SM9.30 Guia de Processos

HP Service Manager
para sistemas operacionais Windows
e Unix
compatveis
Verso do software: 9.30
Guia de Processos e Prticas Recomendadas
Data de lanamento do documento: Julho de 2011
Data de lanamento do software: Julho de 2011
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Avisos Legais
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Atualizaes da Documentao
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Para verificar as atualizaes recentes ou confirmar se voc est usando a edio mais recente de um
documento, v para:
http://h20230.www2.hp.com/selfsolve/manuals
Este site requer que voc se cadastre para um HP Passport e faa logon. Para se cadastrar e receber um HP
Passport ID, v para:
http://h20229.www2.hp.com/passport-registration.html
Ou clique no link para cadastro de novos usurios (em ingls) na pgina de logon do HP Passport.
Voc tambm receber edies novas ou atualizadas se assinar o servio de suporte ao produto apropriado.
Contate seu representante de vendas HP para obter detalhes.
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Suporte
Visite o site de Suporte Online da HP Software:
www.hp.com/go/hpsoftwaresupport
Esse site fornece informaes de contato e detalhes sobre os produtos, servios e suporte oferecidos pela HP
Software.
O suporte online da HP Software oferece recursos para o cliente resolver problemas por conta prpria. Ele
fornece uma maneira rpida e eficiente de acessar as ferramentas interativas de suporte tcnico necessrias
para voc gerenciar seus negcios. Na qualidade de cliente de suporte, voc pode se beneficiar usando o site de
suporte para:
Pesquisar documentos de conhecimento que sejam de seu interesse
Enviar e acompanhar casos de suporte e solicitaes de aprimoramento
Baixar patches de software
Gerenciar contratos de suporte
Consultar contatos de suporte HP
Consultar informaes sobre servios disponveis
Participar de discusses com outros clientes de software
Pesquisar e registrar-se em treinamentos de software
A maioria das reas de suporte exige que voc se cadastre como um usurio do HP Passport e faa logon.
Muitas tambm exigem um contrato de suporte. Para se cadastrar e obter um ID do HP Passport, v para:
http://h20229.www2.hp.com/passport-registration.html
Para encontrar mais informaes sobre nveis de acesso, v para:
http://h20230.www2.hp.com/new_access_levels.jsp
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Sumrio
1 HP Service Manager Processos e Prticas Recomendadas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11
Viso geral do Service Manager . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 12
Arquitetura . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 12
Ambiente de tempo de execuo (RTE) do Service Manager . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 12
Clientes do Service Manager . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 12
Aplicativos do Service Manager . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 13
Viso geral de prticas recomendadas do Service Manager . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 13
Padres do mercado de ITSM. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 13
Organizao de Gerenciamento de Servios . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 16
Processos de prticas recomendadas do Service Manager. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 18
Relaes entre aplicativos do Service Manager . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 20
Central de Servios . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 20
Gerenciamento de Incidentes. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 20
Gerenciamento de Requisies. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 20
Gerenciamento de Problemas. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 21
Gerenciamento de Mudanas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 21
Gerenciamento de Configuraes. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 22
2 Viso geral de Gerenciamento de Interaes com os Usurios. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 23
A central de servios dentro da estrutura ITIL . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 24
O aplicativo Central de Servios . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 24
Viso geral dos processos de Gerenciamento de Interaes com os Usurios . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 25
Funes de usurio de Gerenciamento de Interaes com os Usurios. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 28
Entrada e sada para Gerenciamento de Interaes com os Usurios . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 29
Indicadores principais de desempenho do Gerenciamento de Interaes com os Usurios. . . . . . . . . . . . 30
Indicadores Principais de Desempenho da ITIL V3 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 30
Indicadores Principais de Desempenho do COBIT 4.1 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 30
Matriz RACI para Gerenciamento de Interaes com os Usurios. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 31
3 Fluxos de trabalho de Gerenciamento de Interaes com os Usurios . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 33
Autoatendimento pelo Usurio (processo SO 0.1) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 34
Tratamento de Interaes (processo SO 0.2) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 37
Escalao e Correspondncia de Interaes (processo SO 0.3) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 40
Fechamento da Interao (processo SO 0.4) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 42
4 Detalhes de Gerenciamento de Interaes com os Usurios . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 45
Formulrio de nova interao . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 46
Formulrio de interao aps escalao . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 47
Detalhes de formulrios de Gerenciamento de Interaes com os Usurios . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 48
6
Categorias de interao . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 55
Assistente para Escalar Interao . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 57
5 Viso geral de Gerenciamento de Incidentes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 59
O Gerenciamento de Incidentes dentro da estrutura ITIL. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 60
Aplicativo Gerenciamento de Incidentes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 60
Observaes para a implementao do Gerenciamento de Incidentes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 61
Viso geral de processos de Gerenciamento de Incidentes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 61
Funes de usurio de Gerenciamento de Incidentes. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 62
Entrada e sada para Gerenciamento de Incidentes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 64
Indicadores principais de desempenho do Gerenciamento de Incidentes. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 65
Indicadores Principais de Desempenho da ITIL V3 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 65
Indicadores Principais de Desempenho do COBIT 4.1 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 66
Matriz RACI para Gerenciamento de Incidentes. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 66
6 Fluxos de trabalho de Gerenciamento de Incidentes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 67
Registro em Log de Incidentes (processo SO 2.1) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 68
Designao de Incidentes (processo SO 2.2) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 72
Investigao e Diagnstico de Incidentes (processo SO 2.3). . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 74
Resoluo e Recuperao de Incidentes (processo SO 2.4). . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 78
Fechamento de Incidentes (processo SO 2.5) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 81
Escalao de Incidentes (processo SO 2.6) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 83
Monitoramento de ANS (processo SO 2.7) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 86
Monitoramento de ANOs e CAs (processo SO 2.8) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 89
Tratamento de Reclamaes (processo SO 2.9) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 92
7 Detalhes de Gerenciamento de Incidentes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 95
Formulrio de incidente aps escalao da Central de Servios . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 96
Atualizar formulrio de incidente. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 97
Detalhes de formulrios de Gerenciamento de Incidentes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 98
8 Viso geral de Gerenciamento de Requisies . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 105
Gerenciamento de Requisies na estrutura da ITIL . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 106
Aplicativo Gerenciamento de Requisies . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 106
Diferenas entre Gerenciamento de Requisies e Gerenciamento de Mudanas . . . . . . . . . . . . . . . 107
Principais elementos de Gerenciamento de Requisies . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 107
Viso geral dos processos de Gerenciamento de Requisies . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 110
Funes do usurio de Gerenciamento de Requisies. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 111
Entrada e sada para Gerenciamento de Requisies . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 112
Indicadores principais de desempenho do Gerenciamento de Requisies. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 112
Indicadores Principais de Desempenho da ITIL V3 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 112
Matriz RACI para Gerenciamento de Requisies. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 113
9 Fluxos de trabalho de Gerenciamento de Requisies . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 115
Registro em Log de Requisies de Servio (processo SO 3.1) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 115
Aprovao de Requisies de Servio (processo SO 3.2). . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 119
Provisionamento de Requisies de Servio (processo SO 3.3) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 122
7
Validao e fechamento de Requisies de Servio (processo SO 3.4) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 124
Criar, Atualizar ou Retirar um Item do SRC (Service Request Catalog) (processo SO 3.5) . . . . . . . . . . 127
Monitoramento de Requisies de Servio (processo SO 3.6) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 131
Escalao de Requisies de Servio (processo SO 3.7) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 133
10 Detalhes de Gerenciamento de Requisies . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 135
Categorias e fases de Gerenciamento de Requisies . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 136
Categorias de item de linha . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 136
Fases de Itens de Linha . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 137
Categorias principais . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 140
Categorias de cotao . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 141
Fases de cotao . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 142
Categorias de pedido. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 143
Fases de pedido . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 143
Fluxo do processo de Gerenciamento de Requisies. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 144
Fluxo de trabalho de requisies . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 144
Fluxo de trabalho de pedidos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 144
Processo de gerao de pedidos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 145
Consideraes para o campo Disponvel para Pedido . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 145
Mtodos de gerao de pedidos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 145
Formulrio de Modelo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 148
Detalhes do formulrio de Modelo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 149
Formulrio de Resumo de Itens de Linha. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 156
Detalhes do formulrio de Resumo de Itens de Linha. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 157
Formulrio de Cotao. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 160
Detalhes do formulrio de Cotao . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 161
Formulrio de Pedido. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 164
Detalhes do formulrio de Pedido . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 165
11 Viso geral de Gerenciamento de Problemas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 167
O Gerenciamento de Problemas dentro da estrutura ITIL . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 168
Diferenas entre Gerenciamento de Problemas e Gerenciamento de Incidentes . . . . . . . . . . . . . . . . 168
Aplicativo Gerenciamento de Problemas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 168
Categorias de Gerenciamento de Problemas. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 169
Tarefas de problema e erro conhecido . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 169
Alertas do Gerenciamento de Problemas. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 169
Viso geral dos processos de Gerenciamento de Problemas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 169
Fases do Gerenciamento de Problemas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 171
Funes de usurio de Gerenciamento de Problemas. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 172
Entrada e sada para Gerenciamento de Problemas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 174
Indicadores principais de desempenho do Gerenciamento de Problemas. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 175
Indicadores Principais de Desempenho do COBIT 4.1 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 176
Matriz RACI para Gerenciamento de Problemas. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 177
12 Fluxos de trabalho deGerenciamento de Problemas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 179
Deteco, Registro em Log e Categorizao do Problema (processo SO 4.1) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 179
8
Priorizao e Planejamento do Problema (processo SO 4.2) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 184
Investigao e Diagnstico de Problemas (processo SO 4.3) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 187
Resoluo de Problemas (processos de erro conhecido) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 190
Registro em Log e Categorizao de Erros Conhecidos (processo SO 4.4). . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 190
Investigao do Erro Conhecido (processo SO 4.5) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 194
Aceitao de Soluo do Erro Conhecido (processo SO 4.6) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 197
Resoluo de um Erro Conhecido (processo SO 4.7) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 199
Fechamento e Reviso do Problema (processo SO 4.8) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 202
Monitoramento de Problemas e Erros Conhecidos (processo SO 4.9) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 205
13 Detalhes de Gerenciamento de Problemas. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 209
Formulrio de problema aps escalao do incidente . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 210
Detalhes do formulrio de Controle de Problemas. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 211
Formulrio do Gerenciamento de Problemas aps escalao a um erro conhecido . . . . . . . . . . . . . . . . . 216
Detalhes do formulrio de Controle de Erros . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 217
14 Viso geral de Gerenciamento de Mudanas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 221
O Gerenciamento de Mudanas dentro da estrutura ITIL . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 222
O aplicativo Gerenciamento de Mudanas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 222
Diferenas entre o Gerenciamento de Mudanas e Gerenciamento de Requisies . . . . . . . . . . . . . . 222
Viso geral dos processos de Gerenciamento de Mudanas. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 223
Categorias e fases da mudana . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 223
Categorias do Gerenciamento de Mudanas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 225
Fases do Gerenciamento de Mudanas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 226
Aprovao de Mudanas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 228
Tarefas de Gerenciamento de Mudanas. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 232
Funes do Gerenciamento de Mudanas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 233
Entrada e sada para Gerenciamento de Mudanas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 234
Indicadores principais de desempenho do Gerenciamento de Mudanas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 234
Indicadores Principais de Desempenho do COBIT 4.1 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 236
Matriz RACI para Gerenciamento de Mudanas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 237
15 Fluxos de trabalho do Gerenciamento de Mudanas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 239
Registro em Log de Mudanas (processo ST 2.1) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 239
Reviso da Mudana (processo ST 2.2) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 244
Avaliao e Planejamento da Mudana (processo ST 2.3) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 247
Aprovao da Mudana (processo ST 2.4). . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 250
Implementao da Mudana Coordenada (processo ST 2.5) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 253
Avaliao e Fechamento da Mudana (processo ST 2.6) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 258
Tratamento de Mudanas de Emergncia (processo ST 2.7) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 262
16 Detalhes de Gerenciamento de Mudanas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 267
Formulrio de Gerenciamento de Mudanasaps escalao de um erro conhecido . . . . . . . . . . . . . . . . . 268
Detalhes de formulrios de Gerenciamento de Mudanas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 269
17 Viso geral de Gerenciamento de Configuraes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 275
O Gerenciamento de Configuraes dentro da estrutura ITIL . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 276
9
O aplicativo Gerenciamento de Configuraes. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 277
HP Universal Configuration Management Database . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 278
Referncias . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 278
Estado gerenciado. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 279
Estado real . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 280
Relao com ICs . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 281
Viso geral dos processos de Gerenciamento de Configuraes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 281
Funes de usurio de Gerenciamento de Configuraes. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 284
Entrada e sada para Gerenciamento de Configuraes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 285
Indicadores principais de desempenho do Gerenciamento de Configuraes. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 285
Indicadores principais de desempenho da ITIL V3. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 286
Indicadores principais de desempenho do COBIT 4.1 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 286
Matriz RACI para Gerenciamento de Configuraes. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 287
18 Fluxos de trabalho de Gerenciamento de Configuraes. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 289
Planejamento de Gerenciamento de Configuraes (processo ST 3.1) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 290
Identificao de Configuraes (processo ST 3.2). . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 294
Controle de Configuraes (processo ST 3.3) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 298
Contabilidade e Gerao de Relatrios de Status de Configurao (processo ST 3.4) . . . . . . . . . . . . . . . 300
Verificao e Auditoria de Configuraes (processo ST 3.5) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 305
Gerenciamento de dados principais (processo ST 3.6) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 310
19 Detalhes de Gerenciamento de Configuraes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 313
Formulrio do item de configurao MeusDispositivos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 314
Detalhes de formulrios do Gerenciamento de Configuraes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 315
Tipos e subtipos de Itens de Configurao . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 322
Subsees do Estado Gerenciado . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 325
A Conformidade com os padres do mercado. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 327
Conformidade do Service Manager com ISO 20000 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 327
Conformidade do Service Manager com COBIT 4.1. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 331
B Tabelas do Service Manager. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 335
Tabelas e campos do aplicativo Central de Servios . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 335
Tabelas e campos do aplicativo Gerenciamento de Incidentes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 336
Tabelas e campos do aplicativo Gerenciamento de Requisies . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 338
Requisio (Cotao) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 338
Pedido . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 339
Item de Linha . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 339
Tabelas e campos do aplicativo Gerenciamento de Problemas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 341
Controle de Problemas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 341
Controle de Erros . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 343
Tabelas e campos do aplicativo Gerenciamento de Mudanas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 344
Tabelas e campos do aplicativo Gerenciamento de Configuraes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 345
Index . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 347
10
11
1 HP Service Manager
Processos e Prticas Recomendadas
Bem-vindo ao Guia de Processos e Prticas Recomendadas do HP Service Manager
. O HP
Service Manager permite que as organizaes gerenciem suas infraestruturas de TI com
eficincia e eficcia. Este guia documenta os fluxos de trabalho de prticas recomendadas que
so padro com os aplicativos pr-configurados do Service Manager. Ele inclui diagramas
genricos de fluxo de trabalho e tambm diretrizes detalhadas passo a passo.
Os fluxos de trabalho de prticas recomendadas do Service Manager so baseados no padro
ITIL (Information Technology Infrastructure Library), uma fonte amplamente reconhecida de
diretrizes para Gerenciamento de Servios de Tecnologia da Informao (ITSM).
Este guia descreve como os aplicativos do Service Manager implementam as diretrizes da
ITIL.
Os tpicos desta seo incluem:
Viso geral do Service Manager , na pgina 12
Viso geral de prticas recomendadas do Service Manager , na pgina 13
Processos de prticas recomendadas do Service Manager , na pgina 18
Organizao de Gerenciamento de Servios , na pgina 16
Relaes entre aplicativos do Service Manager , na pgina 20
12 Captulo 1
Viso geral do Service Manager
O Service Manager a soluo de gerenciamento de servios empresariais da HP. Seus
aplicativos integrados foram desenvolvidos para implementao pr-configurada, com fluxos
de trabalho de prticas recomendadas que ajudam as organizaes a fornecer suporte para
sua infraestrutura e aumentar a vantagem competitiva em seus negcios centrais.
O Service Manager permite que as empresas gerenciem suas operaes de servio e suporte.
Ele fornece as ferramentas e fluxos de trabalho necessrios para gerenciar ativos
corporativos: as pessoas, conhecimento, informaes, processos, equipamentos, documentao,
software e todos os recursos tangveis coletivamente conhecidos como infraestrutura.
Arquitetura
O Service Manager possui uma arquitetura cliente/servidor em trs camadas:
A camada de apresentao exibe informaes ao usurio atravs de um cliente (cliente
Web ou cliente Windows). O Service Manager exibe informaes ao usurio em
formulrios.
A camada de aplicativo consiste nos vrios aplicativos e no ambiente de tempo de
execuo (RTE). O servidor de aplicativos executa o cdigo do fluxo de trabalho.
A camada de banco de dados um sistema de gerenciamento de banco de dados relacional
(RDBMS) externo ao qual o Service Manager foi mapeado. O banco de dados armazena o
cdigo do fluxo de trabalho do aplicativo e as descries de formato.
Um administrador define parmetros no arquivo de inicializao (sm.ini) do Service Manager
para selecionar idioma, esquema de cores de exibio dos formulrios, parmetros de conexo
com o sistema de gerenciamento de banco de dados relacional (RDBMS) e assim por diante.
Ambiente de tempo de execuo (RTE) do Service Manager
A base da arquitetura do Service Manager o RTE. O RTE a coleo de programas
executveis que interpreta os aplicativos e converte as solicitaes dos aplicativos em aes
apropriadas para uma plataforma especfica.
As funes do RTE incluem:
Processar o cdigo do aplicativo.
Gerenciar a interface grfica do usurio (GUI) de front-end.
Lidar com transaes do banco de dados.
Aceitar conexes de clientes.
Iniciar o processamento do aplicativo.
Clientes do Service Manager
Os clientes do Service Manager permitem que os usurios faam a interface com os aplicativos
do Service Manager. O servidor de aplicativos recupera um formulrio do banco de dados e o
passa como um cliente. O cliente interpreta e compila o formulrio e o apresenta ao usurio.
HP Service Manager Processos e Prticas Recomendadas 13
Cliente Windows
O cliente Windows executado em plataformas Microsoft Windows, mas pode se conectar a
um servidor executado em qualquer plataforma com suporte.
Cliente Web
O cliente Web executado de um navegador da Web e se conecta camada da Web (um
sistema onde um servidor de aplicativos da Web e um servidor Web com suporte estejam
instalados). A camada da Web, por sua vez, se conecta ao servidor do Service Manager, que
pode ser executado em qualquer plataforma com suporte.
Aplicativos do Service Manager
Os aplicativos integrados do Service Manager foram desenvolvidos para proporcionar
facilidade de uso e gerenciamento de eventos inter-relacionados que ocorrem ao longo do ciclo
de vida de servio de um ativo. Os aplicativos centrais habilitam um fluxo de trabalho
pr-configurado para Gerenciamento de Servios de TI (ITSM). Aplicativos adicionais
otimizam a produtividade e melhoram os controles dos custos. Por exemplo, o
Service Manager pode processar um incidente relatado atravs da restaurao do servio, de
anlises e, quando necessrio, de mudanas na infraestrutura de TI.
Viso geral de prticas recomendadas do Service Manager
Para ajud-lo a utilizar da maneira mais eficiente possvel a funcionalidade do
Service Manager, a HP criou prticas recomendadas com base em padres de mercado e em
sua experincia prtica adquirida com implementaes do Service Manager para uma ampla
seleo de clientes de vrios portes.
Os aplicativos do Service Manager incorporam fluxos de trabalho de prticas recomendadas
em uma soluo pr-configurada para agilizar a implementao. O uso dos fluxos de trabalho
pr-configurados resulta em menos tempo despendido com o projeto e desenvolvimento de
ferramentas, e mais tempo no suporte s operaes de negcios. Dados de amostra e uma
documentao de prticas recomendadas do Service Manager fornecem diretrizes adicionais
para implementao.
Padres do mercado de ITSM
As prticas recomendadas do Service Manager so baseadas na teoria da ITIL V3. O
Service Manager embute e incorpora as prticas recomendadas da ITIL que so usadas por
organizaes do mundo inteiro para estabelecer e melhorar suas habilitaes em
gerenciamento de servios.
Controles aplicveis do COBIT (Control Objectives and IT Process Framework) 4.1 e
ISO(International Organization for Standardization) 20000 tambm so incorporados nos
processos.
O COBIT 4.1 e as prticas recomendadas do Service Manager descrevem o mapeamento
entre os controles do COBIT 4.1 e a referncia aplicvel de prticas recomendadas do
Service Manager.
14 Captulo 1
O ISO 20000 e as prticas recomendadas do Service Manager descrevem o mapeamento
entre os controles do ISO 20000 e a referncia aplicvel de prticas recomendadas do
Service Manager.
Ao fazer o melhor uso possvel da funcionalidade que o Service Manager oferece, voc pode
implementar os mais modernos processos de gerenciamento de servios.
ITIL V3
Os processos da ITIL fornecem uma metodologia com a qual voc pode identificar, registrar e
controlar todos os objetos que compem a infraestrutura de tecnologia da informao (TI). Ela
se tornou a abordagem mais amplamente aceita do mundo para ITSM. Um conceito
importante da ITIL o de servios. Um servio um meio de fornecer valor aos clientes,
facilitando a obteno dos resultados que eles querem sem envolver custos e riscos especficos.
ITIL V3 uma abordagem baseada em ciclo de vida com cinco estgios, com o objetivo de
prestar um conjunto de servios para atingir resultados de negcios definidos.
A ITIL consiste em uma srie de manuais que fornecem orientao sobre a proviso de
servios de TI de qualidade e sobre a acomodao e os recursos ambientais necessrios para
suporte TI. A ITIL foi desenvolvida em reconhecimento dependncia crescente da TI por
parte das organizaes, incorporando prticas recomendadas para Gerenciamento de Servios
de TI. Para obter informaes completas sobre a ITIL, consulte seu site em
www.itil-officialsite.com.
Os processos do HP Service Manager se baseiam na teoria da ITIL V3 e so referenciados no
ITIL V3 Core. O ITIL core consiste nos cinco documentos a seguir, cada qual descrevendo um
aspecto diferente do fornecimento de Gerenciamento de Servios:
Estratgia de Servio (Service Strategy) concentra-se em como desenhar, desenvolver e
implementar o Gerenciamento de Servios como um servio e como um ativo estratgico.
Fornece orientao sobre como melhorar o alinhamento entre suas habilitaes de
Gerenciamento de Servios e suas estratgias de negcios. Dentre os tpicos importantes
esto o Gerenciamento de Portflio de Servios e o Gerenciamento Financeiro.
Design de Servios concentra-se em como projetar, desenvolver, aprimorar e manter o
valor sobre o ciclo de vida dos servios e os processos de Gerenciamento de Servios.
Fornece orientao sobre como converter objetivos estratgicos em servios e ativos de
servio. Dentre os tpicos importantes esto o Gerenciamento de Disponibilidade,
Gerenciamento de Capacidade, Gerenciamento de Continuidade e Gerenciamento de
Segurana.
Transio de Servios (Service Transition) concentra-se em como fazer a transio de
servios novos ou atualizados para a operao. Fornece orientao sobre como controlar os
riscos de falha e interrupo, e evitar consequncias indesejadas, ao mesmo tempo
possibilitando a inovao. Dentre os tpicos importantes esto o Gerenciamento de
Mudanas, Gerenciamento de Liberaes, Gerenciamento de Configuraes e
Gerenciamento de Conhecimento de Servios.
Operao de Servio (Service Operation) concentra-se nas atividades necessrias para
gerenciar a operao de servio e alcanar eficcia na prestao e suporte de servios,
conforme definido nos Acordos de Nvel de Servio com os clientes. Os tpicos importantes
incluem Gerenciamento de Incidentes, Gerenciamento de Problemas e Consumao de
Requisies.
Melhoria de Servio Contnua (Continual Service Improvement) concentra-se em como
criar e manter valor com a melhoria contnua na qualidade dos servios que uma
organizao de TI fornece a uma empresa ou cliente. Dentre os tpicos importantes esto
a Gerao de Relatrios de Servio, Medio de Servios e Gerenciamento de Nvel de
Servio.
As prticas recomendadas do Service Manager implementam os processos a seguir,
encontrados nos documentos de Transio de Servios e Operao de Servio da ITIL. Esses
processos so descritos nos captulos que se seguem.
ISO 20000
O ISO/IEC 20000 consiste em duas partes sob o ttulo geral, Gerenciamento de Servios de
Tecnologia da Informao: cdigo de prtica ISO 20000-1. A Parte 1 promove a adoo de
uma abordagem de processo integrada para prestar servios gerenciados de forma eficaz e
atender aos requisitos de empresas e clientes.
Compreende dez sees:
1 Escopo
2 Termos e definies
3 Requisitos para um sistema de gerenciamento
4 Planejando e implementando o gerenciamento de servios
5 Planejando e implementando servios novos ou modificados
6 Processo de prestao de servios
7 Processos de relacionamento
8 Processos de controle
9 Processos de resoluo
10 Processo de liberao
O ISO 20000-2 um "Cdigo de Prtica" e descreve as recomendaes para o gerenciamento
de servios no escopo do ISO 20000-1. Ele compreende as mesmas sees da Parte 1, exceto
por excluir os Requisitos para um Sistema de Gerenciamento, j que nenhum requisito
imposto pela Parte 2. A cobertura de prticas recomendadas do Service Manager dos itens do
cdigo de prticas ISO 20000-2 apresentada em Conformidade do Service Manager com
ISO 20000 , na pgina 327.
COBIT 4.1
O COBIT (Control Objectives for Information and related Technology) foi desenvolvido pelo IT
Governance Institute (www.ITGI.org) para promover um avano do pensamento
internacional e dos padres no direcionamento e controle da tecnologia da informao
Tabela 1-1 Processos da ITIL referenciados neste documento
Volume do ITIL V3 Core Nome do captulo da ITIL
ID do Processo de
GS
Operaes de Servio Gerenciamento de Incidentes SO 2
Operaes de Servio Gerenciamento de Problemas SO 4
Operaes de Servios Gerenciamento da Consumao de
Requisies
SO 3
Transio de Servios Gerenciamento de Mudanas ST 2
Transio de Servios Gerenciamento de Configuraes ST 3
16 Captulo 1
empresarial. O COBIT d suporte Governana de TI por meio de sua metodologia de 34
processos de TI. Essa metodologia assegura o alinhamento entre negcios e TI, maximiza a
viabilizao de processos de negcios pela TI, otimiza recursos de TI e gerencia o risco.
O COBIT agrupa seus 34 processos em quatro domnios:
Planejar e organizar
Adquirir e implementar
Fornecer e dar suporte
Monitorar e avaliar
Cada processo tem um objetivo de controle geral (o resultado desejado) e um ou mais objetivos
de controle detalhados que abordam os requisitos das atividades reais que ele realiza.
O COBIT assegura:
Alinhamento entre TI e negcios
Processos de negcios viabilizados pela TI
Otimizao dos recursos de TI
Gerenciamento dos riscos pela TI
A metodologia do COBIT cumpre essas metas concentrando-se necessidade de informaes
por parte dos negcios e na utilizao estruturada (processo) dos recursos de TI. A
metodologia do COBIT estabelece o que precisa ser feito para fornecer as informaes de que a
empresa necessita para atingir suas metas. Os objetivos de controle de TI fornecem um
conjunto completo de requisitos gerais a serem considerados pela gerncia para controle eficaz
de cada processo de TI.
Estes requisitos:
Fornecem declaraes de aes gerenciais para aumentar o valor ou reduzir o risco
Consistem em polticas, procedimentos, prticas e estruturas organizacionais
Fornecem uma garantia razovel de que os objetivos de negcios sero atingidos e eventos
indesejados sero evitados ou detectados e corrigidos
A cobertura de prticas recomendadas do Service Manager para o COBIT apresentada em
Conformidade do Service Manager com COBIT 4.1 , na pgina 331.
Organizao de Gerenciamento de Servios
As prticas recomendadas do Service Manager incluem processos, descries da funo do
usurio envolvida em cada processo e fluxos de tarefas para cada rea de gerenciamento de
servios. O processo pode aderir a prticas recomendadas quando os funcionrios envolvidos
nesse processo so designados com funes de usurio na sua organizao de TI.
A maioria das funes de processo distintas so designadas de acordo com o grupo de suporte
aplicvel. A central de servios seu prprio grupo de suporte e tem funes de usurio
especficas que so designadas aos funcionrios dentro da sua organizao de TI. Todos os
demais grupos de suporte (por exemplo, suporte e fornecedores de segunda e terceira linha)
devem ter um conjunto similar de funes do processo designadas.
Modelo organizacional e funes do usurio
Para garantir que todas as aes e responsabilidades possam ser facilmente designadas a
usurios individuais ou a grupos de usurios, cada processo do HP Service Manager est
includo em um modelo organizacional detalhado com descries de funes do usurio bem
definidas, tipos de atividade e responsabilidades. Para usar o modelo organizacional do
Service Manager no ambiente de TI especfico da sua organizao, primeiro designe cada
funo do processo pessoa apropriada. O modelo organizacional do Service Manager fornece
as reas de processo a seguir, cada qual com funes do usurio definidas.
As responsabilidades relacionadas a cada uma dessas funes esto localizadas nestas sees:
Funes de usurio de Gerenciamento de Interaes com os Usurios , na pgina 28
Funes de usurio de Gerenciamento de Incidentes , na pgina 62
Funes do usurio de Gerenciamento de Requisies , na pgina 111
Funes de usurio de Gerenciamento de Problemas , na pgina 172
Funes do Gerenciamento de Mudanas , na pgina 233
Funes de usurio de Gerenciamento de Configuraes , na pgina 284
Figura 1-1 Exemplo de uma organizao de TI
18 Captulo 1
Processos de prticas recomendadas do Service Manager
O fluxo de processos do Service Manager na Figura 1-2, na pgina 19 descreve os processos
ITSM implementados nos seguintes aplicativos:
Central de Servios O aplicativo Central de Servios inclui toda interao direta entre
um usurio e a central de servios por telefone ou email. Inclui tambm todas as
atividades do usurio que ocorrem com o uso do portal da Web de autoatendimento (por
exemplo, pesquisar a base de conhecimento, verificar atualizaes de status ou registrar
uma interao em log). Para obter mais informaes sobre esse aplicativo e os processos
associados, acesse o Captulo 2, Viso geral de Gerenciamento de Interaes com os
Usurios.
Gerenciamento de Incidentes O aplicativo Gerenciamento de Incidentes assegura que os
incidentes sejam resolvidos dentro das metas de nvel de servio acordadas e automatiza a
gerao de relatrios e rastreamento de um ou vrios incidentes associados a uma
organizao. Permite tambm que voc categorize e rastreie vrios tipos de incidentes
(como indisponibilidade de servios, problemas de desempenho, falhas de hardware ou
software etc.) e acompanhe a resoluo desses incidentes. Para obter mais informaes
sobre esse aplicativo e os processos associados, acesse o Captulo 5, Viso geral de
Gerenciamento de Incidentes.
Gerenciamento de Requisies o aplicativo Gerenciamento de Requisies permite que
os usurios solicitem Itens ou Servios especficos em um catlogo predefinido, alm de
controlar o processo de gerao de pedidos, aprovao e rastreamento de itens. Ele
tambm pode melhorar a eficcia de distribuio, programando itens e servios com base
na necessidade. Se o servio solicitado pelos usurios no existir temporariamente, ele
ser escalado e adicionado ao Catlogo de Servios depois de passar por aprovaes
financeiras e outras aprovaes gerais de negcios. Para obter mais informaes sobre
esse aplicativo e os processos associados, acesse o Captulo 8, Viso geral de
Gerenciamento de Requisies.
Gerenciamento de Problemas O aplicativo Gerenciamento de Problemas ajuda a
minimizar os efeitos de incidentes causados por erros na infraestrutura de TI e a impedir
sua recorrncia, permitindo que voc identifique o motivo subjacente de um ou mais
incidentes, implemente solues de contorno, identifique erros conhecidos e fornea
solues permanentes. Sua finalidade evitar problemas e incidentes resultantes,
eliminar incidentes recorrentes e minimizar o impacto de incidentes que no podem ser
evitados. Para obter mais informaes sobre esse aplicativo e os processos associados,
acesse o Captulo 11, Viso geral de Gerenciamento de Problemas.
Gerenciamento de Mudanas O aplicativo Gerenciamento de Mudanas controla o
processo de requisitar, gerenciar, aprovar e controlar mudanas que modificam a
infraestrutura da sua organizao de TI. Este processo inclui mudanas em todos os ativos
e itens de configurao, como ambientes de rede, instalaes, telefonia e recursos. Ele
abrange mudanas em ativos de servios de referncia e itens de configurao ao longo de
todo o ciclo de vida do servio. Para obter mais informaes sobre esse aplicativo e os
processos associados, acesse o Captulo 14, Viso geral de Gerenciamento de Mudanas.
Gerenciamento de Configuraes O aplicativo Gerenciamento de Configuraes garante
que os componentes selecionados de um servio de TI, sistema ou produto completo (o item
de configurao) sejam identificados, referenciados e mantidos, e que as mudanas feitas
nesses componentes sejam devidamente controladas. Tambm garante que liberaes
para ambientes controlados e para uso operacional sejam finalizadas de acordo com
aprovaes formais. Para obter mais informaes sobre esse aplicativo e os processos
associados, acesse o Captulo 17, Viso geral de Gerenciamento de Configuraes.
Embora estreitamente vinculados, o Gerenciamento de Incidentes e o Gerenciamento de
Problemas so processos separados. O Gerenciamento de Incidentes abrange expressamente
a restaurao dos servios para os usurios, enquanto o Gerenciamento de Problemas
abrange identificar e remover as causas de incidentes.
Figura 1-2 fluxograma de processos do Service Manager
Estratgia de Servio
Transio de Servios
Operao de Servio
Desenho de Servio
Melhoria de
Servio
Contnua
SS 1
Gerenciamento
Financeiro
SS 2
Retorno sobre
o nvestimento
SS 4
Gerenciamento
de Demanda
SS 3
Gerenciamento
de Portflio de
Servios
SD 1
Gerenciamento
de Catlogo de
Servios
SD 3
Gerenciamento
da Capacidade
SD 4
Gerenciamento
de
Disponibilidade
SD 5
Plano de
Continuidade
do Servio de
T
SD 6
Gerenciamento
da Segurana
das
nformaes
SD 2
Gerenciamento
do Nvel de
Servio
SD 7
Gerenciamento
de
Fornecedores
SO 0
Gerenciamento
de nteraes
SO 1
Gerenciamento
de Eventos
SO 2
Gerenciamento
de ncidentes
SO 3
Atendimento
de Requisies
SO 5
Gerenciamento
de Acesso
SO 4
Gerenciamento
de Problemas
ST 7
Gerenciamento
de
Conhecimento
ST 2
Gerenciamento
de Mudanas
ST 1
Planejamento
da Transio
ST 4
Gerenciamento
de Liberao e
mplantao
ST 3
Service Asset
&
Configuration
Management
ST 3
Service
Validation &
Testing
ST 6
Avaliao
SI 3
Medio de
Servios
SI 2
Gerao de
Relatrios de
Servio
SI 1
Processo de
Melhoria em 7
Etapas
Negcios Projetos Cliente/usurio
Ferramentas de
Monitoramento
20 Captulo 1
Relaes entre aplicativos do Service Manager
Cada aplicativo do Service Manager interage estreitamente com vrios outros e d suporte
para diversos processos de gerenciamento de servios.
Central de Servios
Muitos incidentes comeam como problemas comunicados por usurios finais central de
servios. Quando um Agente de Central de Servios no consegue resolver e fechar um
problema no primeiro contato, ele o escala a um incidente. Se o Agente de Central de Servios
encontra um incidente existente que afetou o mesmo IC ou um dos ICs relacionados, o
incidente associado ao registro de interao. Se um ticket de incidente existente no for
encontrado, um novo ticket de incidente ser aberto, com base na interao da Central de
Servios. Quando o incidente resolvido e fechado, a Central de Servios comunica o
fechamento ao usurio final e fecha a interao que iniciou o incidente. Se o motivo da
chamada for uma interrupo no servio e o Agente de Central de Servios no puder resolver
o problema, ele ser escalado ao Gerenciamento de Incidentes at que o servio seja
restaurado.
Gerenciamento de Incidentes
O Gerenciamento de Incidentes fornece um procedimento eficiente de classificao e
rastreamento de incidentes para oferecer dados satisfatrios para anlise. A Base de
Conhecimento que construda e mantida pelo Service Manager um repositrio de solues
para novos incidentes. A correspondncia de incidentes a problemas e erros conhecidos a
primeira etapa na identificao de tendncias. Em etapas posteriores, a anlise de tendncias
ajuda a eliminar erros antes que eles afetem um segmento muito grande de usurios. Como
parte do processo de Investigao e Diagnstico de Incidentes, um Analista de Incidentes pode
abrir novas mudanas de emergncia necessrias para resoluo imediata do incidente. Isso
s acontece se no h uma soluo de contorno eficaz ou til disponvel.
No processo de Tratamento de Mudanas de Emergncia, o Analista de Mudanas informa o
Gerente de Incidentes sobre mudanas de emergncia implementadas com xito e, se o
Gerente de Incidentes concorda, ele fecha o ticket de incidente relacionado.
O Gerenciamento de Incidentes contribui para a melhoria dos nveis de servio. Quando um
incidente aberto, o Acordo de Nvel de Servio (ANS) de Monitoramento de Base padro dos
servios de TI acionado. Esse ANS especifica os objetivos de resposta (o tempo mximo
permitido antes de um incidente alcanar o estado de resolvido), mas no define objetivos de
disponibilidade. Tanto os problemas quanto os incidentes afetam a prestao de servios.
Gerenciamento de Requisies
O aplicativo Gerenciamento de Requisies permite que os usurios solicitem itens ou servios
especficos em um catlogo predefinido de produtos e servios. O catlogo de Gerenciamento
de Requisies define o hardware, o software e os servios para cada item de requisio. O
catlogo oferece suporte definies serializadas/no serializadas e inventariadas/no
inventariadas. Quando os usurios finais enviam requisies de servio via Autoatendimento
ou Central de Servios, so criados registros de interao. Esses registros de interao
passaro por um conjunto de aprovaes predefinidas. Aps a reviso e a aprovao dos
registros de interao por parte dos Aprovadores de Requisies de Servio, so criadas
cotaes (requisies) para esses registros. As requisies podem ento ser consumadas por
grupos internos ou adquiridas atravs de fornecedores externos. Os custos dos servios e do
hardware de cada requisio so so rastreados. Durante a fase de pedido e recebimento, so
gerados pedidos para consumar os itens de linha solicitados de uma ou mais cotaes.
Gerenciamento de Problemas
O processo de Gerenciamento de Incidentes faz parte do processo geral de tratamento de
problemas na organizao. Incidentes so frequentemente causados por problemas
subjacentes que devem ser resolvidos para evitar que o incidente se torne recorrente. O
Service Manager permite que voc habilite determinados usurios do Gerenciamento de
Incidentes para indicar candidatos a problemas. O ticket de incidente inclui um campo que
indica se o que provocou o incidente mais provavelmente um problema e deve ter um ticket
de problema criado para si. Alm disso, como parte do processo de Investigao e Diagnstico
de Incidentes, o operador precisa considerar se o incidente est relacionado a um problema
aberto ou erro conhecido. Se estiver, ele dever relacionar o ticket de incidente ao ticket de
problema ou registro de erro conhecido. O incidente ento permanecer aberto at uma
soluo de contorno para o problema tornar-se disponvel. Se estiver relacionado a um erro
conhecido, sempre haver uma soluo de contorno.
O Gerenciamento de Problemas informaes sobre problemas, solues de contorno e
resolues apropriadas, o que ajuda a organizao a reduzir o nmero e o impacto de
incidentes com o passar do tempo. O Gerenciamento de Problemas tem uma forte interface
com o Gerenciamento de Conhecimento, e ferramentas como o Banco de Dados de Erros
Conhecidos so usadas para ambos. Isso d aos operadores a capacidade de pesquisar
informaes teis na base de conhecimento e contribuir com ela, beneficiando quem est
investigando, diagnosticando e resolvendo incidentes e interaes. Os operadores do
Gerenciamento de Incidentes podem pesquisar a base de conhecimento e criar um artigo de
conhecimento com base no incidente em mos.
Gerenciamento de Mudanas
Interaes do tipo Aberto-Ocioso em Central de Servios com uma categoria de Requisio de
Mudana podem ser escaladas para Gerenciamento de Mudanas. Essas requisies de
mudana so revisadas por um Coordenador de Mudanas que designa a mudana ao grupo
de suporte aplicvel para torn-la parte do processo de Reviso da Mudana ou rejeita a
requisio de mudana. Mudanas rejeitadas por informaes insuficientes so retornadas ao
Agente de Central de Servios para que mais informaes sejam coletadas. Outras so
rejeitadas porque a mudana no mais vlida.
Quando os operadores determinam que um incidente foi provocado por uma mudana, eles
pesquisam o banco de dados de mudanas para ver se uma mudana recente pode ter causado
a interrupo do servio. Se tal mudana existir, eles podero vincular os dois registros. Se tal
mudana no existir, mas uma nova mudana dever ser registrada, eles podero abrir uma
nova mudana. O operador tambm pode ver as mudanas que foram realizadas recentemente
para o Item de Configurao relatado.
O Gerenciamento de Problemas envia resolues e solues de contorno que exigem uma
mudana para o Gerenciamento de Mudanas. O Gerenciamento de Mudanas rastreia e
implementa uma RDM (Requisio de Mudana), que modifica permanentemente a
infraestrutura e evita incidentes futuros. Assim que a RDM concluda, o processo de
Gerenciamento de Problemas revisa essa mudana antes do fechamento do registro de erro
conhecido.
Uma integrao ao HP Universal CMDB adiciona e atualiza registros de itens de configurao
(ICs) que podem disparar uma mudana no planejada ou uma ao de verificao de
mudana no Gerenciamento de Mudanas. Se a integrao detectar atualizaes em um IC
que no correspondem a uma requisio de mudana existente, o Service Manager criar uma
nova requisio de mudana com a categoria de mudana no planejada. Em seguida, o
Coordenador de Mudanas pode revisar a mudana e aprov-la ou neg-la. Se a integrao
encontrar uma requisio de mudana correspondente, ela poder verificar os atributos do IC
em relao aos valores esperados e fechar automaticamente a mudana se houver
correspondncia.
22 Captulo 1
Gerenciamento de Configuraes
O Gerenciamento de Configuraes usado em todo o sistema para ajudar a identificar e
rastrear itens de configurao (ICs) conforme necessrio. O rastreamento preciso de
incidentes e mudanas comea com o controle dos recursos e suas relaes. Por exemplo,
quando os operadores escalam uma interao ou abrem um incidente diretamente, podem
especificar o item de configurao afetado. Quando um item de configurao identificado, o
processo de Gerenciamento de Incidentes investiga e tenta resolver o problema do item. A
resoluo final pode exigir que um ticket de problema seja criado para reparar a origem do
problema e gerar uma requisio de mudana no Gerenciamento de Mudanas. A manuteno
programada usa o gerenciamento de configuraes para possibilitar a criao automtica de
tickets de incidente e requisies de mudana para manuteno proativa regular. O Analista
de Incidentes tambm pode exibir a rvore de itens de configurao para descobrir se itens de
configurao relacionados poderiam ter provocado o incidente.
23
2 Viso geral de Gerenciamento de Interaes
com os Usurios
O aplicativo Central de Servios do HP Service Manager, chamado de Central de Servios ao
longo deste captulo, oferece suporte funo de central de servios da ITIL (Information
Technology Infrastructure Library) com seus processos de Gerenciamento de Interaes com
os Usurios para o servio de TI e a base de clientes. Ele fornece um ponto de entrada nico
para os outros aplicativos do Service Manager e permite que voc documente e rastreie todas
as chamadas recebidas pela sua central de servios.
A Central de Servios incorpora os conceitos essenciais da ITIL para garantir que as prticas
recomendadas do gerenciamento de servios de TI sejam aplicadas central de servios para
auxiliar os clientes finais, assegurar a integridade dos dados e simplificar os canais de
comunicao da organizao.
Esta seo descreve como a Central de Servios implementa as diretrizes de prticas
recomendadas para os processos de Gerenciamento de Interaes com os Usurios.
A central de servios dentro da estrutura ITIL , na pgina 24
O aplicativo Central de Servios , na pgina 24
Viso geral dos processos de Gerenciamento de Interaes com os Usurios , na pgina 25
Entrada e sada para Gerenciamento de Interaes com os Usurios , na pgina 29
Indicadores principais de desempenho do Gerenciamento de Interaes com os Usurios ,
na pgina 30
Matriz RACI para Gerenciamento de Interaes com os Usurios , na pgina 31
24 Captulo 2
A central de servios dentro da estrutura ITIL
Operao de Servio uma das cinco publicaes centrais da ITIL que abrange o ciclo de vida
do servio. A finalidade da operao de servio entregar nveis de servio acordados para
usurios e clientes, e gerenciar os aplicativos, tecnologia e infraestrutura que fornecem
suporte para a prestao desses servios.
A central de servios uma funo importante da operao de servio. Ela oferece um nico
ponto de contato central para todos os usurios de TI. O objetivo da central de servios
restaurar o servio normal aos usurios o mais rpido possvel. A restaurao do servio
normal pode envolver o reparo de uma falha tcnica, a consumao de uma requisio de
servio ou a resposta a uma consulta o que for necessrio para possibilitar que os usurios
voltem a trabalhar. A central de servios registra em log e gerencia as interaes com o cliente,
alm de fornecer uma interface com outros processos e atividades da operao de servio.
A ITIL V3 observa estas responsabilidades especficas de uma central de servios:
Registrar em log, categorizar e priorizar todas as chamadas
Fornecer investigao de primeira linha e diagnstico do problema
Resolver incidentes ou requisies de servio a serem atendidos no nvel da central de
servios
Escalar incidentes e requisies de servio que no podem ser resolvidos dentro do prazo
estabelecido
Fechar incidentes, requisies e outras chamadas que tenham sido resolvidos
Comunicar-se com os usurios para mant-los informados sobre o andamento, mudanas
iminentes, interrupes acordadas e outras notificaes semelhantes.
O aplicativo Central de Servios
O aplicativo Central de Servios do HP Service Manager incorpora as prticas recomendadas
da ITIL, utilizadas por organizaes do mundo inteiro para estabelecer e melhorar suas
habilitaes em gerenciamento de servios.
Ele oferece uma funo de Operao de Servio central, coordenando o fornecimento dos
servios aos usurios finais com eficincia e eficcia, e possibilitando vrios aprimoramentos,
inclusive os seguintes:
Melhora no atendimento ao cliente e na satisfao deste
Maior acessibilidade por meio de um nico ponto de contato e informaes
Melhor qualidade e retorno mais rpido para requisies de clientes ou usurios
Melhora na comunicao e no trabalho em equipe
Foco aprimorado e uma abordagem proativa para a prestao de servios
Melhora no uso dos recursos de TI e aumento da produtividade de todos os usurios
Viso geral de Gerenciamento de Interaes com os Usurios 25
O aplicativo Central de Servios permite que um agente da Central de Servios documente e
rastreie as interaes com usurios. Central de Servios fornece acesso com um nico clique a
outros aplicativos do Service Manager para a insero automtica das informaes recebidas.
O aplicativo Central de Servios abrange:
Interaes diretas entre um usurio e a central de servios por telefone ou email.
Atividades do usurio que ocorrem com o uso do portal da Web de autoatendimento (por
exemplo, pesquisar a base de conhecimento, verificar atualizaes de status ou registrar
uma interao em log).
Uma das prticas recomendadas derivadas da funo de central de servios da ITIL que as
interaes com usurios no devem ser salvas e atualizadas mais tarde. Portanto, o aplicativo
Central de Servios requer que qualquer nova interao seja resolvida dentro do limite de
tempo acordado e depois fechada, ou seja escalada se no puder ser resolvida. As informaes
reunidas durante a interao com o cliente podem ser usadas para abrir um ticket de
incidente nos casos em que um problema comunicado requer aes adicionais. Elas tambm
podem ser adicionadas a um registro em outro aplicativo do Service Manager, como o
Gerenciamento de Mudanas.
Viso geral dos processos de Gerenciamento de Interaes com
os Usurios
Todo contato que o usurio faz com a central de servios registrada como interao.
Gerenciamento de Interaes com os Usurios o processo de tratamento de todas as
interaes com a central de servios que so recebidas das pginas da Web de
autoatendimento ou diretamente pelo pessoal encarregado. Essas interaes podem incluir
interrupes do servio, requisies de servio, requisies de informaes (RDI) ou
reclamaes relatadas por usurios que se comunicam com a central de servios usando
mensagens instantneas, telefone, email ou por meio de pginas da Web de autoatendimento.
O processo de Gerenciamento de Interaes com os Usurios permite registrar em log
facilmente e resolver requisies simples do usurio, bem como escalar outras para incidentes
que exijam mais ao.
Vrias interaes podem ser vinculadas a um nico ticket de incidente na ferramenta. O
Gerenciamento de Interaes com os Usurios descreve todas as atividades que um agente da
Central de Servios precisa seguir ao registrar um novo incidente ou mudana. O agente de
Central de Servios segue as etapas necessrias e pesquisa registros de conhecimento
relacionados, registros de erros conhecidos e incidentes ou mudanas existentes. Esse processo
simplifica as atividades da central de servios e, com isso, diminui a carga de trabalho para
equipes de suporte de segundo nvel.
Uma viso geral dos processos e fluxos de trabalho de Gerenciamento de Interaes com os
Usurios representada na Figura 2-1 abaixo. Eles so descritos com detalhes no Captulo 3,
Fluxos de trabalho de Gerenciamento de Interaes com os Usurios.
26 Captulo 2
m
Figura 2-1 Diagrama do processo de Gerenciamento de Interaes com os Usurios
ncio
Autoatendimento do
Usurio
SO 0.1
Autoatendimento
pelo Usurio
ST 7
Gerenciamento
de
Conhecimento
SO 2
Gerenciamento
de ncidentes
SO 3
Atendimento
de Requisies
ST 2
Gerenciamento
de Mudanas
SO 0.4
Fechar interao
SO 0.3
Correspondncia
e escalao de
interaes
ncio Contato com
a Central de Servio
SO 0.2
Lidar com
interaes com
usurios
Fim
ST 7
o GGerenciamento
de
to CConhecimentooo CC
o o GG
oo CC
SO 3
Atendimento
es de de Requisiess d ss dd
ST 2
Gerenciamento Gerenciamento
de Mudanas de Mudanas
Gerenciamento
SO 2
de ncidentes de ncidentes
Gerenciamento
Quando um usurio contata a central de servios, o agente usa o aplicativo Central de
Servios para criar um registro de interao. O agente de Central de Servios registra o nome
do usurio, o nome do componente a respeito do qual esse usurio est telefonando e uma
descrio da requisio de servio. Depois de coletar essas informaes, o Agente de Central de
Servios realiza as aes necessrias para resolver a requisio do usurio.
Se a requisio de servio for resolvida sem ser escalada para um incidente, o agente de
Central de Servios poder fechar o registro de interao.
Se a requisio de servio no puder ser resolvida sem ser escalada para um incidente, o
agente de Central de Servios procurar incidentes existentes que afetem o mesmo
componente ou um dos ativos pai desse componente.
Se um incidente existente for encontrado, o agente de Central de Servios poder
associar a interao atual com o ticket de incidente existente.
Se um ticket de incidente existente no for encontrado, o agente de Central de
Servios poder registrar um novo incidente com base na interao da Central de
Servios. O aplicativo Central de Servios copia informaes do registro de interao
para o ticket de incidente recm-criado.
Por exemplo, suponha que um usurio no consegue imprimir em uma impressora de rede:
1 O usurio contata a central de servios para obter assistncia.
2 O agente de Central de Servios preenche um registro de interao com as informaes
relevantes.
3 Como o problema no pode ser resolvido imediatamente, o agente de Central de Servios
abre um incidente, que designado a um tcnico.
4 O tcnico descobre que a conexo de rede da impressora foi interrompida.
5 O tcnico restabelece a conexo e fecha o incidente.
6 O agente de Central de Servios entra em contato com o usurio e o instrui a tentar
imprimir na impressora de rede.
7 Se o usurio conseguir imprimir, o agente de Central de Servios poder fechar a
interao. Se mesmo assim o usurio no conseguir imprimir, o agente de Central de
Servios poder reabrir o ticket de incidente relacionado existente ou criar um novo
incidente e depois relacionar a interao no resolvida.
8 Se o usurio desejar relatar um problema novo ou no resolvido, o agente de Central de
Servios fechar a interao (pois o problema original foi resolvido) e abrir uma nova
interao detalhando o novo problema que o usurio precisa relatar.
28 Captulo 2
Funes de usurio de Gerenciamento de Interaes com os Usurios
A Tabela 2-1 descreve as responsabilidades das funes de usurio de Gerenciamento de
Interaes com os Usurios.
Tabela 2-1 Funes de usurio de Gerenciamento de Interaes com os Usurios
Funo Responsabilidades
Usurio Comunicar todas as requisies relacionadas a TI central de servios
ou usar as pginas da Web de autoatendimento.
Validar solues e respostas fornecidas pelo departamento de TI para
uma requisio de servio registrada.
Agente de
Central de
Servios
Registrar interaes com base no contato com o usurio.
Corresponder uma interao do usurio com incidentes, problemas,
erros conhecidos ou documento de conhecimento.
Solucionar e fechar interaes.
Fornecer atualizaes de status para os usurios mediante solicitao.
Registrar um incidente com base em uma interao de usurio e
designar ao grupo de suporte correto.
Registrar uma requisio de mudana com base em uma interao de
usurio.
Registrar uma requisio de servio com base em uma interao de
usurio.
Validar uma soluo fornecida por um grupo de suporte.
Comunicar e verificar uma soluo para um usurio.
Monitorar metas de ANS (Acordo de Nvel de Servio) de todos os
incidentes registrados e escalar, se necessrio.
Comunicar interrupes de servios a todos os usurios.
Entrada e sada para Gerenciamento de Interaes com os
Usurios
As interaes podem ser acionadas e solucionadas de diversas maneiras. A Tabela 2-2
descreve as entradas e sadas do processo de Gerenciamento de Interaes com os Usurios.
Tabela 2-2 Entrada e sada para Gerenciamento de Interaes com os Usurios
Entrada em Gerenciamento
de Interaes com os
Usurios
Sada de Gerenciamento de Interaes com os
Usurios
Um usurio pode contatar a
central de servios e dar
entrada usando mensagens
instantneas, telefone, email,
pginas da Web de
autoatendimento ou outro
meio.
O pessoal da central de servios pode lidar com a interao
das seguintes maneiras:
Se a interao estiver relacionada a um incidente novo
ou existente, ela ser tratada usando o processo de
Se a interao envolver uma requisio, ela ser
enviada para o processo de consumao de requisies.
Se a interao exigir uma mudana, ela ser enviada
para o processo de Gerenciamento de Mudanas.
30 Captulo 2
Indicadores principais de desempenho do Gerenciamento de
Interaes com os Usurios
Os Indicadores Principais de Desempenho (KPIs) da Tabela 2-3 so teis para avaliar seus
processos de Gerenciamento de Interaes com os Usurios. Para visualizar informaes de
tendncia, til criar um grfico com os dados de KPI periodicamente. Alm dos dados
fornecidos pelo Service Manager, voc pode precisar de ferramentas adicionais para relatar
sobre todos os seus requisitos de KPI.
Para maior abrangncia, os KPIs da ITIL V3 e COBIT 4.1 esto includos abaixo.
Indicadores Principais de Desempenho da ITIL V3
Estes so os KPIs da ITIL V3 para o Gerenciamento de Interaes com os Usurios:
Porcentagem de incidentes fechados pela central de servios sem referncia a outros nveis
de suporte (ou seja, fechados pelo primeiro ponto de contato).
Nmero e porcentagem de incidentes processados por cada agente de Central de Servios.
Indicadores Principais de Desempenho do COBIT 4.1
Estes so os KPIs do COBIT 4.1 para o Gerenciamento de Interaes com os Usurios:
Nvel de satisfao do usurio com o suporte de primeiro nvel (central de servios ou base
de conhecimento)
Porcentagem de resolues no primeiro nvel com base no nmero total de requisies
ndice de abandono de chamadas
Velocidade mdia de resposta a requisies feitas por telefone e email ou Web
Porcentagem de incidentes e requisies de servio relatadas e registradas em log usando
ferramentas automatizadas
Nmero de dias de treinamento por membro da equipe da central de servios por ano
Nmero de chamadas atendidas por membro da equipe de servio por hora
Nmero de consultas no resolvidas
Tabela 2-3 Indicadores Principais de Desempenho do Gerenciamento de Interaes
com os Usurios
Ttulo Descrio
Soluo na
primeira vez
Porcentagem de interaes fechadas pelo agente de Central de Servios
no primeiro contato, sem referncia a outros nveis de suporte
Soluo de
primeiro nvel
Porcentagem de interaes fechadas pelo agente de Central de Servios
sem referncia a outros nveis de suporte
Satisfao do
cliente
Satisfao do cliente medida por pesquisas respondidas por clientes
Matriz RACI para Gerenciamento de Interaes com os Usurios
Um diagrama ou matriz RACI (Responsible, Accountable, Consulted, and Informed ou
Responsvel, Responsabilizvel, Consultado e Informado) usado para descrever as funes e
responsabilidades de vrias equipes ou pessoas na conduo de um projeto ou na operao de
um processo. Ele especialmente til para esclarecer funes e responsabilidades em projetos
e processos que envolvem vrias funes e departamentos. A matriz RACI do Gerenciamento
de Interaes com os Usurios mostrada na Tabela 2-4.
Tabela 2-4 Matriz RACI para Gerenciamento de Interaes com os Usurios
ID do
Processo Atividade
Usu
rio
Agente de
Central de
Servios
Gerente de
Central de
Servios
SO 0.1 Autoatendimento pelo
usurio
R I A
SO 0.2 Tratamento das interaes R R A
SO 0.3 Fechamento das interaes R/I R A
32 Captulo 2
33
3 Fluxos de trabalho de Gerenciamento de
Interaes com os Usurios
Toda vez que um usurio contata a central de servios registrada como uma interao. O
gerenciamento de interaes com os usurios o processo de tratamento de todas as
interaes com a central de servios que so recebidas das pginas da Web de
autoatendimento ou diretamente pelo pessoal encarregado. Essas interaes podem incluir
interrupes do servio, requisies de servio, requisies de informaes (RDI) e reclamaes
relatadas por usurios que se comunicam com a central de servios usando mensagens
instantneas, telefone, email ou por meio de pginas da Web de autoatendimento.
O agente de Central de Servios segue as etapas necessrias e pesquisa registros de
conhecimento relacionados, registros de erros conhecidos e incidentes ou mudanas
existentes. O processo permite aos agentes de Central de Servios registrar em log facilmente
e resolver requisies simples do usurio, bem como escalar outras para incidentes que exijam
mais ao. O processo simplifica as atividades da central de servios e diminui a carga de
trabalho para equipes de suporte de segunda linha.
O processo de Gerenciamento de Interaes com os Usurios consiste nos seguintes processos,
includos neste captulo:
Autoatendimento pelo Usurio (processo SO 0.1) , na pgina 34
Tratamento de Interaes (processo SO 0.2) , na pgina 37
Escalao e Correspondncia de Interaes (processo SO 0.3) , na pgina 40
34 Captulo 3
Autoatendimento pelo Usurio (processo SO 0.1)
Usando o ambiente da Web de autoatendimento, os usurios podem realizar as seguintes
atividades sem entrarem em contato com a Central de Servios:
Pesquisar a base de conhecimento para encontrar uma resposta a uma pergunta ou
problema
Monitorar o status de interaes relatadas anteriormente
Registrar novas interaes
Encomendar itens do catlogo de servios
Podem-se ver detalhes deste processo na tabela e figura a seguir.
Figura 3-1 Autoatendimento pelo Usurio (SO 0.1)
U
s
u
r
i
o
ST 7.2.5
Pesquisar,
visualizar e
utilizar
conhecimento
SO 0.1.1
Fazer logon no
Autoatendimento
0.1.2
No
Sim
Registrar nova
interao?
0.1.3
Sim
No Encomendar item do
Catlogo de Requisio
de Servios?
SO 3.1.1
Registro da
Requisio de
Servio em log
SO 0.1.4
Enviar consulta
para a base de
conhecimento
0.1.5
Sim
No
Satisfeito com a
resposta encontrada?
Fim
ST 7.2
Gerenciamento
de
Conhecimento
SO 0.1.6
Abrir nova
interao
SO 0.1.7
Preencher
manualmente os
detalhes da
interao
SO 0.1.8
Enviar interao
SO 0.2.4
Monitorar
interaes
recm-criadas do
AAF
0.1.9
No
Sim
Validar soluo da
interao resolvida?
SO 0.1.10
Validar soluo
0.1.11
Sim
No
nterao
resolvida?
SO 0.1.12
Reenviar
interao e
fornecer
atualizao
SO 0.2.9
Monitorar
atualizaes de
interaes do
AAF
0.1.13
No
Sim
Verificar histrico e
interaes pendentes?
Fim
SO 0.1.14
Verificar status
da interao
0.1.15
No
Sim
Fornecer
atualizao?
SO 0.1.16
Atualizar
interao
ncio
Autoatendimento do
Usurio
ST 7.2.5
Pesquisar, P i
visualizar e
utilizar
conhecimento conhecimento conhecimento
SO 3.1.1
Registro da
Requisio de Requisio de
og Se Servio em log ggg SS og g Se S
ST 7.2
o GGerenciamento
de
to CConhecimento oo CC
o o GG
oo CC
SO 0.2.4
Monitorar
interaes
re recm o -criadas do
AAF
r oo
SO 0.2.9
Monitorar
atualizaes de
interaes do
AAF
Fluxos de trabalho de Gerenciamento de Interaes com os Usurios 35
Tabela 3-1 Processo de Autoatendimento pelo Usurio (SO 0.1)
ID do
Processo
Procedimento ou
deciso Descrio Funo
SO 0.1.1 Fazer logon no
Autoatendimento
Para obter acesso interface da Web de
Autoatendimento, os usurios devem fazer logon
usando suas credenciais.
Usurio
SO 0.1.2 Registrar nova
interao?
Se sim, continue com o SO 0.1.3. Se no, v para o
SO 0.1.9.
Usurio
SO 0.1.3 Item de pedido do
SRC (Service
Request Catalog)?
Em caso positivo, registre uma requisio de servio. Se
no, envie uma consulta para a Base de Conhecimento.
Usurio
SO 0.1.4 Enviar uma consulta
Base de
Conhecimento
Para pesquisar um documento de conhecimento, os
usurios devem completar uma pesquisa.
Usurio
SO 0.1.5 Satisfeito com a
resposta encontrada?
Se sim, pare. Em caso negativo, v para o SO 0.1.6. Usurio
SO 0.1.6 Abrir uma nova
interao
Para abrirem uma nova interao na tela de pesquisa
de conhecimento, os usurios devem criar uma Nova
Interao.
Usurio
SO 0.1.7 Preencher
manualmente os
detalhes da interao
Para registrar uma nova interao, os usurios devem
fornecer uma descrio da requisio; selecionar a
urgncia, o servio afetado e o mtodo de contato
preferencial; e podem opcionalmente adicionar um
anexo.
Usurio
SO 0.1.8 Enviar interao Quando todos os campos obrigatrios estiverem
preenchidos, submeta o formulrio para enviar a
requisio central de servios.
Usurio
SO 0.1.9 Validar soluo da
interao resolvida?
Para validar a soluo para uma interao relatada
anteriormente, v para o SO 0.1.10. Se no, v para o
SO 0.1.13.
Usurio
SO 0.1.10 Validar soluo Use Exibir Requisies Abertas para obter uma viso
geral de todas as interaes resolvidas. Selecione a
interao aplicvel e valide a soluo fornecida.
Usurio
SO 0.1.11 Interao resolvida? Se sim, pare. Em caso negativo, v para o SO 0.1.12. Usurio
SO 0.1.12 Reenviar interao e
fornecer atualizao
Quando um usurio discorda da soluo proposta, ele
pode reenviar a interao e apresentar um motivo para
a discordncia. A interao recm-criada
automaticamente vinculada interao antiga e
enviado central de servios para diagnstico
adicional.
Usurio
SO 0.1.13 Verificar o histrico e
Interaes
pendentes?
Se um usurio desejar verificar o status ou histrico de
interaes registradas anteriormente, v para o
SO 2.4.4. Se no, pare.
Usurio
36 Captulo 3
SO 0.1.14 Verificar o status da
Interao
Use Exibir Requisies Abertas para obter uma viso
geral de todas as interaes abertas ou fechadas.
Selecione a interao e exiba o status com as ltimas
atualizaes.
Usurio
SO 0.1.15 Fornecer
atualizao?
Se um usurio tiver detalhes adicionais para
acrescentar interao registrada anteriormente que
possam ser teis ao especialista, v para o SO 0.1.16.
Se no, pare.
Usurio
SO 0.1.16 Atualizar a Interao Existem dois cenrios: atualizar uma interao e clicar
no boto Salvar para salvar as informaes
atualizadas.
O boto Salvar aparece quando um usurio de
autoatendimento seleciona a opo Exibir
Requisies Abertas, seleciona uma interao e clica
no boto Atualizar. Assim que as informaes so
atualizadas, o usurio de autoatendimento clica em
Salvar para salvar essas informaes na requisio.
Quando voc escala uma interao, pode voltar a ela
para adicionar mais informaes ou realizar
mudanas nela. Voc ento ter um boto Salvar
quando selecionar uma interao existente. A
interao tambm um status de Aberto - Vinculado
ou Aberto - Retorno de Chamada. Quando voc tiver
adicionado mais informaes requisio ou
realizado as mudanas, pode clicar em Salvar.
Usurio
Tabela 3-1 Processo de Autoatendimento pelo Usurio (SO 0.1) (continuao)
ID do
Processo
Procedimento ou
deciso Descrio Funo
Tratamento de Interaes (processo SO 0.2)
A Central de Servios responsvel pelo tratamento de todas as interaes com os usurios
que so recebidas pelo portal da Web de autoatendimento, por email ou por telefone. Ela tenta
resolver uma interao logo no primeiro contato do usurio. O Tratamento de Interaes
inclui o registro e a investigao preliminar de interaes, incluindo a correspondncia com
incidentes abertos, problemas, erros conhecidos e a base de conhecimento, a fim de maximizar
o ndice de resolues de primeira linha.
Quando a central de servios no consegue fechar uma interao no primeiro contato, o
Agente de Central de Servios a escala ao processo de Gerenciamento de Incidentes,
Gerenciamento de Mudanas ou consumao de requisies.
Figura 3-2 Tratamento de Interaes (SO 0.2)
U
s
u
r
i
o
A
g
e
n
t
e

d
a

C
e
n
t
r
a
I

d
e

S
e
r
v
i
o
s
ncio Contato com
a Central de Servios
SO 0.2.1
Vincular detalhes
do usurio a uma
nova interao
SO 0.2.2
Determinar o
servio afetado
SO 0.1.8
Enviar
interao
SO 0.2.4
Monitorar
interaes
recm-criadas do
AAF
SO 0.2.5
Aplicar modelo
de interao (se
apropriado)
SO 0.2.6
Seguir instrues
do modelo
SO 0.2.7
Preencher
manualmente os
detalhes da
interao
SO 0.3.1
Determinar
requisitos
SO 0.2.8
Fornecer
detalhes da
atualizao ao
usurio
0.2.3
Sim
No
Registrar nova
interao?
SO 0.1.16
Atualizar
interao
SO 0.1.12
Reenviar
interao e
fornecer
atualizao
SO 0.2.9
Monitorar
atualizaes de
interaes do
AAF
SO 0.2.10
Avaliar
atualizao da
interao
0.2.11
Sim
No
Reabrir incidente
fechado?
0.2.12
Sim
No
Reabrir incidente
permitido?
SO 0.2.13
Reabrir incidente
SO 0.2.14
Complete / Update
nteraction details &
Relate to ncident
SO 2.2.1
Designao
de ncidentes
SO 0.2.16
Atualizar/fechar
registros
relacionados
SO 0.2.17
Cancelar
interao recm-
criada, se
apropriado
SO 0.4.9
Fechar
interao
SO 0.2.18
Revisar/
gerenciar
registros
SO 0.2.19
Cancelar
interao recm-
criada, se
apropriado
Fim
0.2.15
Sim
No No
55
Usurio solicitando o
fechamento?
SO 0.1.8
Enviar
interao
SO 0.1.16
Atualizar
interao
SO 0.1.12
Reenviar
interao e
fornecer
atualizao atualizao atualizao
SO 0.4.9
Fechar
interao
SO 2.2.1
Designao
s dde ncidentess dd ss dd
SO 0.3.1
Determinar
requisitos
No
38 Captulo 3
Tabela 3-2 Processo de Tratamento de Interaes (SO 0.2)
ID do
Processo
Procedimento ou
deciso Descrio Funo
SO 0.2.1 Vincular Detalhes do
Usurio a uma nova
Interao
Preencha o nome do chamador no campo Pessoa para
Contato e o nome do usurio no campo Destinatrio
do Servio (se forem diferentes).
Agente de
Central de
Servios
SO 0.2.2 Determinar o servio
afetado
No campo Servio Afetado, selecione o servio que
corresponde requisio do usurio.
Agente de
Central de
Servios
SO 0.2.3 Registrar Nova
Interao?
Se a interao for indita, v para o SO 0.2.5. Caso
contrrio, v para o SO 0.2.8.
Agente de
Central de
Servios
SO 0.2.4 Monitorar para
Interaes de AAF
recm-criadas
Se houver novas Interaes, siga o mesmo processo
de registro de Interao.
Agente de
Central de
Servios
SO 0.2.5 Aplicar um Modelo de
Interao (se
apropriado)
Se houver um modelo de interao disponvel,
aplique o modelo para definir rapidamente a
interao. Se no existe nenhum modelo, as
configuraes padro da interao so exibidas.
Agente de
Central de
Servios
SO 0.2.6 Seguir as instrues
do modelo
Os campos predefinidos so preenchidos a partir do
modelo. Quando houver um script anexado ao
modelo, siga as perguntas e preencha as respostas.
Agente de
Central de
Servios
SO 0.2.7 Preencher
manualmente
detalhes da Interao
Preencha os detalhes da interao necessrios, como
ttulo curto, uma descrio completa, tipo de
interao e categorizao. Alm disso, selecione o
impacto e a urgncia aplicveis. O grupo designado
preenchido automaticamente, com base no servio e
na categorizao selecionados.
Agente de
Central de
Servios
SO 0.2.8 Fornecer detalhes de
atualizao para o
Usurio
Informe o usurio sobre atualizaes recentes feitas
por Analistas e depois atualize a interao
declarando que o usurio solicitou uma atualizao.
Agente de
Central de
Servios
SO 0.2.9 Monitorar para
Atualizaes de
Interaes de AAF
Se as Interaes forem atualizadas, ser necessrio
avali-las novamente, e talvez o Incidente
relacionado precise ser reaberto.
Agente de
Central de
Servios
SO 0.2.10 Avaliar a Atualizao
da Interao
Avalia as interaes que foram atualizadas ou
reenviadas.
Agente de
Central de
Servios
SO 0.2.11 Reabrir o incidente
fechado?
Se o usurio no estiver satisfeito com uma soluo
fornecida e o incidente tiver que se reaberto, v para
o SO 0.2.12. Caso contrrio, v para o SO 0.2.15.
Agente de
Central de
Servios
SO 0.2.12 permitido Reabrir o
Incidente?
Se for permitido reabrir o incidente devido a uma
requisio do usurio durante o perodo de duas
semanas aps a notificao da soluo, v para o
SO 0.2.13. Caso contrrio, v para o SO 0.2.5.
Agente de
Central de
Servios
SO 0.2.13 Reabrir incidente Reabra o incidente registrado anteriormente que foi
resolvido incorretamente alterando o status para
Aberto e fornecendo uma atualizao que declara o
motivo pelo qual o incidente foi reaberto.
Agente de
Central de
Servios
SO 0.2.14 Completar/atualizar
detalhes da interao
e relacion-la com um
incidente
Relacione a interao ao incidente aberto. Agente de
Central de
Servios
SO 0.2.15 O usurio est
solicitando o
fechamento?
Se o usurio estiver solicitando o fechamento do
incidente, v para o SO 0.2.16. Caso contrrio, v
para o SO 0.2.18.
Agente de
Central de
Servios
SO 0.2.16 Atualizar/fechar
registros
relacionados
Atualize o registro conforme necessrio e feche-o. Agente de
Central de
Servios
SO 0.2.17 Cancelar a Interao
recm-criada, se
apropriado
Cancele a interao recm-criada, se esse registro
no for mais necessrio.
Agente de
Central de
Servios
SO 0.2.18 Analisar/gerenciar
registros
Analise os registros e tome as devidas medidas. Agente de
Central de
Servios
recm-criada, se
apropriado
Cancele a interao recm-criada, se esse registro
no for mais necessrio.
Agente de
Central de
Servios
Tabela 3-2 Processo de Tratamento de Interaes (SO 0.2) (continuao)
ID do
Processo
Procedimento ou
deciso Descrio Funo
40 Captulo 3
Escalao e Correspondncia de Interaes (processo SO 0.3)
Quando uma interao recebida, primeiro o Agente de Central de Servios determina se ela
uma requisio de servio ou uma requisio de mudana e, em caso positivo, registra essa
requisio. Se esse agente no conseguir resolver o problema, ser possvel relacionar o
Incidente a um Incidente existente ou registr-lo como um novo Incidente.
Figura 3-3 Escalao e Correspondncia de Interaes (SO 0.3)
A
g
e
n
t
e

d
a

C
e
n
t
r
a
I

d
e

S
e
r
v
i
o
s
SO 0.2.7
Preencher
manualmente
os detalhes da
interao
SO 0.3.1
Determinar
requisitos
0.3.2
No
Sim
Requisio de
Servio?
SO 3.1.6
Registro da
Requisio
de Servio
em log
0.3.3
No
Sim
Requisio de
Mudana?
ST 2.1.1
Registro em
Log de
Mudanas
0.3.4
No
Sim
O Agente da Central
de Servios capaz
de resolver?
SO 0.3.5
Documentar
soluo na
interao
0.3.6
No
Sim
Soluo encontrada na
base de
conhecimento?
SO 0.3.7
Relacionar
interao a
registro de
conhecimento
SO 0.3.8
mplementar
soluo
SO 0.4.7
Verificar
soluo com
o(s) usurio(s)
0.3.9
Sim
No
Corresponde a um
incidente aberto?
SO 2.1.1
Registro em
Log de
ncidentes
SO 0.3.10
Relacionar
interao a
incidente
0.3.11
Salvar e fornecer
D da interao
ao usurio
Fim
SO 0.2.7
Preencher P h
manualmente
a oos detalhes da
interao interao
a o
SO 3 1 6
Registro da Registro da Registro da
SO 3.1.6 O 3
Requisio
de Servio
em log em log
Registro da
g
ST 2.1.1
Registro em Registro em
Log de
Mudanas Mudanas Mudanas
SO 0.4.7
Verificar
soluo com
oo(s) usurio(s) (s) usurio(s oo )) oo s) s) (
SO 2.1.1
Log de
ncidentes ncidentess
Tabela 3-3 Processo de Escalao e Correspondncia de Interaes (SO 0.3)
SO 0.3.1
Determinar os
Requisitos
Depois de preencher os detalhes da Interao, o Agente de
Central de Servios determina quais so os requisitos da
requisio.
Agente de
Central de
Servios
SO 0.3.2 Requisio de
Servio?
Se uma requisio de servio for necessrio, o agente de
Central de Servios registrar essa requisio. Em caso
negativo, continue com o SO 0.3.3.
Agente de
Central de
Servios
Mudana?
Se uma mudana for necessria, registre a requisio de
mudana. Em caso negativo, continue com o SO 0.3.4.
Agente de
Central de
Servios
SO 0.3.4 O Agente de
Central de Servios
capaz de resolver?
Se o agente de Central de Servios conseguir resolver a
requisio de mudana, continue com o SO 0.3.5. Caso
Agente de
Central de
Servios
SO 0.3.5 Documentar a
soluo na
Interao
O agente de Central de Servios documenta a soluo
implementada.
Agente de
Central de
Servios
SO 0.3.6 Soluo encontrada
na Base de
Conhecimento?
Se a soluo j estiver documentada na Base de
Conhecimento, continue com o SO 0.3.7. Caso contrrio,
continue com o SO 0.3.9.
Agente de
Central de
Servios
SO 0.3.7 Relacionar a
Interao com o
registro de
Conhecimento
O Agente de Central de Servios selecionar "Usar Seleo"
no registro de conhecimento para registr-la como a fonte
de conhecimento e preencher automaticamente os detalhes
da soluo no campo de soluo do registro de Interao.
Agente de
Central de
Servios
SO 0.3.8 Implementar a
Soluo
O Agente de Central de Servios implementa a soluo para
o Usurio.
Agente de
Central de
Servios
SO 0.3.9 Corresponder a um
Incidente aberto?
O Agente de Central de Servios verifica se outro Incidente
aberto semelhante nova requisio e se uma possvel
estabelecer uma correspondncia. Se essa correspondncia
for possvel, continue com o SO 0.3.10. Caso contrrio,
registre o Incidente.
Agente de
Central de
Servios
SO 0.3.10 Relacionar a
Interao com o
Incidente
Se um Incidente aberto corresponder nova requisio, o
Agente de Central de Servios ir relacionar os dois.
Agente de
Central de
Servios
SO 0.3.11 Salvar e Fornecer
uma ID de
Interao para o
Usurio
O Agente de Central de Servios salva o incidente e fornece
a ID da Interao ao usurio.
Agente de
Central de
Servios
42 Captulo 3
Fechamento da Interao (processo SO 0.4)
Quando uma interao resolvida pela Central de Servios no primeiro contato ou por meio
de um incidente relacionado, mudana ou requisio resolvida, a interao fechada. Com
base nas preferncias do usurio, a Central de Servios comunica a soluo ao usurio por
telefone ou email.
Figura 3-4 Fechamento da Interao (SO 0.4)
F
e
r
r
a
m
e
n
t
a
A
g
e
n
t
e

d
a

C
e
n
t
r
a
I

d
e

S
e
r
v
i
o
s
Fim
ST 2.6.2
Avaliao e
Fechamento
da Mudana
SO 2.5.6
Fechamento
de ncidentes
SO 3.4.11
Validao e
fechamento da
Requisio de
Servio
SO 2.5.9
Fechamento
de ncidentes
SO 0.4.5
Verificar a
abrangncia da
soluo
0.4.6
No
Sim
O Agente da Central
de Servios aceita a
soluo?
SO 0.4.7
Verificar soluo
com o(s)
usurio(s)
SO 0.3.8
mplementar
soluo
0.4.8
No
Sim
O usurio aceita a
soluo?
SO 0.4.9
Fechar interao
SO 0.2.17
Cancelar
interao recm-
criada, se
apropriado
0.4.10
Re-Open
novo
incidente
Reabrir ou criar novo
incidente?
SO 2.1.1
Registro em
Log de
ncidentes
SO 2.2.1
Designao
de ncidentes
SO 0.4.11
Reabrir registro
relevante
0.4.2
Sim
No
notificar por
telefone?
SO 0.4.1
Atualizar
interao a partir
de registro
vinculado
SO 0.4.4
Enviar
notificao por
email ao usurio
0.4.3
Sim
No
notificar por email?
Fim
SO 2.9.11
Tratamento de
Reclamaes
Tabela 3-4 Processo de Fechamento da Interao (SO 0.4)
ID do
Processo
Procedimento ou
deciso Descrio Funo
SO 0.4.1 Atualizar a Interao
a partir de um
registro vinculado
A Interao poderia envolver o fechamento de um
incidente, uma requisio de mudana, uma requisio
de servio ou at mesmo o envio de uma reclamao.
Agente de
Central de
Servios
SO 0.4.2 Notificar por telefone? Se o mtodo Notificar for indicar que o usurio deseja
ser notificado por telefone, v para o SO 0.4.5. Caso
Agente de
Central de
Servios
SO 0.4.3 Notificar por email? Se o mtodo Notificar for indicar que o usurio deseja
ser notificado por email, v para o SO 0.4.4. Caso
contrrio, no ser necessrio notificar esse usurio.
Agente de
Central de
Servios
SO 0.4.4 Enviar notificao por
email para o Usurio
Envie a notificao por email. Agente de
Central de
Servios
SO 0.4.5 Verificar a
abrangncia da
soluo
O Agente de Central de Servios verifica a soluo
fornecida para todas as interaes Aberto-Retorno de
Chamada.
Agente de
Central de
Servios
SO 0.4.6 O Agente de Central
de Servios aceita a
soluo?
Em caso positivo, v para o SO 0.4.7. Em caso
negativo, v para o SO 0.4.11.
Agente de
Central de
Servios
SO 0.4.7 Confirmar a soluo
com os usurios
O Agente de Central de Servios entra em contato com
o usurio e comunica a resoluo. O usurio deve
verificar a soluo e confirmar que o incidente foi
resolvido e que a dvida ou reclamao foi respondida,
ou a Requisio de Servio foi consumada.
Agente de
Central de
Servios
SO 0.4.8 O usurio aceita a
soluo?
Agente de
Central de
Servios
SO 0.4.9 Fechar interao O Agente de Central de Servios fecha a interao. Agente de
Central de
Servios
SO 0.4.10 Reabrir ou criar um
novo Incidente
A soluo fornecida pode no resolver o problema para
todos os usurios. Se a soluo no resolver o problema
para todos os usurios, o Agente de Central de
Servios dever reabrir o registro existente ou
registrar o incidente.
Agente de
Central de
Servios
SO 0.4.11 Reabrir um registro
relevante
O Agente da Central de Servios reabre o ticket de
incidente para investigao e diagnstico adicionais.
Agente de
Central de
Servios
44 Captulo 3
45
4 Detalhes de Gerenciamento de Interaes com
os Usurios
O HP Service Manager usa o aplicativo Central de Servios para habilitar o processo de
Gerenciamento de Interaes com os Usurios. A principal funo de Gerenciamento de
Interaes com os Usurios monitorar, acompanhar e registrar chamadas e abrir incidentes
conforme necessrio.
Em Gerenciamento de Interaes com os Usurios, um Agente de Central de Servios recebe
uma chamada e abre uma nova interao. O Agente de Central de Servios preenche os
campos necessrios e escolhe fechar a interao ou escal-la a um incidente.
Esta seo descreve campos selecionados de Gerenciamento de Interaes com os Usurios no
sistema do Service Manager pr-configurado.
Formulrio de nova interao , na pgina 46
Formulrio de interao aps escalao , na pgina 47
Detalhes de formulrios de Gerenciamento de Interaes com os Usurios , na pgina 48
Categorias de interao , na pgina 55
46 Captulo 4
Formulrio de nova interao
Quando um Agente de Central de Servios clica em Registrar uma Nova Interao, a Central
de Servios exibe o formulrio de nova interao. Os campos obrigatrios desse formulrio
devem ser preenchidos para registrar a nova interao. A Central de Servios preenche alguns
deles automaticamente. O Agente de Central de Servios deve preencher os demais.
Figura 4-1 Uma nova interao que foi preenchida no
Detalhes de Gerenciamento de Interaes com os Usurios 47
Formulrio de interao aps escalao
Depois que o Agente de Central de Servios escala a interao, a Central de Servios exibe
novas sees e campos.
Figura 4-2 A mesma interao aps a escalao
48 Captulo 4
Detalhes de formulrios de Gerenciamento de Interaes com os
Usurios
A tabela a seguir identifica e descreve alguns dos recursos nos formulrios de Gerenciamento
de Interaes com os Usurios para Central de Servios.
Tabela 4-1 Gerenciamento de Interaes com os Usurios detalhes de formulrios
Rtulo Descrio
ID da Interao O Service Manager preenche este campo com uma ID exclusiva quando um
Agente de Central de Servios registra uma nova interao.
Status O Service Manager preenche este campo com um status predeterminado quando
um Agente de Central de Servios fecha ou escala uma interao.
As opes deste campo foram revisadas para se alinharem com nossas novas
prticas recomendadas.
Dica: convm adaptar essas opes s suas necessidades de negcios.
Os seguintes status pr-configurados esto disponveis:
Aberto-Ocioso A interao no tem incidentes, mudanas ou outros
registros relacionados a si. A chamada foi aberta, mas no escalada nem
fechada. Por exemplo, quando o Agente de Central de Servios ainda est ao
telefone com o cliente ou quando um usurio de autoatendimento criou uma
requisio.
Aberto-Vinculado A chamada foi escalada ou a requisio de catlogo foi
aprovada e a interao agora est relacionada a outro registro, como um
incidente, mudana ou requisio.
Aberto-Retorno de Chamada H uma ao pendente para a interao. O
Agente de Central de Servios agora deve ligar para o contato. Quando o
registro relacionado fechado, a interao automaticamente definida como
aberto-retorno de chamada se o campo Notificar por est definido para
telefonar para esse usurio.
Fechado A interao foi fechada pela central de atendimento ou
automaticamente depois que o registro relacionado foi fechado.
Contato O Agente de Central de Servios preenche este campo com o nome do contato
relacionado empresa da qual esta chamada foi recebida para esta interao. A
pessoa para contato no necessariamente a mesma pessoa destinatria do
servio. Este campo garante que a pessoa correta seja notificada sobre as
atualizaes da interao.
Aps preencher o nome do contato, o Agente de Central de Servios pode usar o
Indicador Inteligente posicionado no fim do campo para exibir interaes abertas
ou fechadas para este contato. Este campo inclui um formulrio de focalizao
que exibe o nome completo, telefone e endereo de email (se disponveis) do
contato.
Este um campo necessrio.
Destinatrio do Servio A pessoa que tem o problema e precisa que ele seja resolvido. No
necessariamente a pessoa que est ligando para relatar o problema. O
preenchimento deste campo preenche automaticamente o nome do registro de
contato de quem deve ser notificado sobre a resoluo.
O Agente da Central de Servios preenche este campo com o nome da pessoa para
quem este problema foi registrado. Quando o contato principal tambm o
destinatrio do servio, o Service Manager preenche este campo depois que o
servio selecionado. Este campo inclui um formulrio de focalizao que exibe o
nome completo, telefone e endereo de email (se disponveis) do destinatrio do
servio.
Aps preencher o destinatrio do servio, o Agente de Central de Servios pode
usar o Indicador Inteligente posicionado no fim do campo para exibir interaes
abertas ou fechadas para este contato.
Localizao O local para o qual a interao foi relatada. O campo apenas para fins
informativos.
Os dados de localizao so especficos do cliente e da implementao.
Notificar por Para notificar o cliente quando o problema foi resolvido, o Service Manager
preenche este campo com Email. O Agente de Central de Servios pode mud-lo
para Nenhum ou Telefone, se aplicvel.
Quando o incidente relacionado ou mudana fechado(a):
A seleo de Email envia um email para o contato e fecha a interao
A seleo de Nenhum fecha a interao sem notificar o contato
A seleo de Telefone define a interao com o status Aberto-Retorno de
Chamada, que diz ao Agente de Central de Servios para ligar para o contato.
O Agente de Central de Servios pergunta ao contato se a soluo
satisfatria e indica a resposta na guia Aes Necessrias. Se a soluo
aceita pelo cliente, voc fecha a interao. Se no aceita, voc deve reabrir o
incidente.
Rtulo Descrio
50 Captulo 4
Servio Afetado O Agente de Central de Servios preenche este campo com o servio de negcios
afetado pelo problema registrado. S podem ser selecionados os servios de
negcios nos quais o destinatrio do servio est inscrito. Como prtica
recomendada, os usurios devem selecionar o servio afetado antes de selecionar
o IC Afetado, pois a seleo do IC Afetado limitada pelo servio selecionado pelo
usurio. A seleo do servio primeiro evita que haja incompatibilidade entre o
servio e o IC. A ITIL V3 centrada em servios, portanto, a construo de um
servio sempre deve ser definida, para prticas recomendadas. Se voc ainda no
criou uma construo de servio, comece com um servio guarda-chuva, como
Meus Dispositivos.
Observao: as opes pr-configuradas deste campo baseiam-se em
implementaes passadas do Service Manager. Voc deve adaptar essas opes s
suas necessidades de negcios.
Os seguintes servios de negcios pr-configurados esto disponveis:
Aplicativos
Email/Webmail
PDA Porttil e Telefonia
Intranet
Internet
Meus Dispositivos (O servio Meus Dispositivos representa todos os dispositivos
pessoais que o usurio utilizaria.)
Impresso
A seleo do servio:
Pode limitar a lista de ICs afetados.
Valida que se trata de um servio vlido
Um usurio final tem maior probabilidade de saber que o servio de email no
funciona do que saber que parte do servio de email no funciona.
Dica: voc pode usar o Indicador Inteligente, posicionado no fim do campo, para
pesquisar incidentes relacionados ou problemas.
IC Afetado O Agente de Central de Servios preenche este campo com o item de configurao
(IC). Clique em Preencher para selecionar de uma lista de ICs fsicos que se
relacionam ao servio. Outros ICs podem ser inseridos manualmente.
Se o servio de negcios no contm nenhum IC, a lista mostra apenas os ICs nos
quais o destinatrio do servio est inscrito e os ICs que esto designados ao
destinatrio do servio. Se voc escolhe um aplicativo, apresentada uma lista de
ICs no servio, bem como aqueles que voc possui. Este campo inclui um
formulrio de focalizao que exibe caixas de seleo para IC Crtico e Mudana
Pendente, indicando se esses atributos aplicam-se ou no ao IC.
Aps preencher o IC afetado, o Agente de Central de Servios pode usar o
Indicador Inteligente posicionado no fim do campo para pesquisar incidentes
abertos e fechados para este IC e exibir os detalhes.
Rtulo Descrio
Ttulo O Agente de Central de Servios preenche este campo com uma breve descrio
que identifica a interao.
Observao: o Service Manager pesquisas este campo quando voc faz uma
pesquisa de texto avanada ou especializada.
Descrio O Agente de Central de Servios preenche este campo com uma descrio
detalhada da interao. Quando o local e o nmero do telefone diferem dos
detalhes de contato, o Agente de Central de Servios pode registrar as
informaes corretas no campo de descrio.
Ao clicar em Pesquisar Conhecimento, possvel fazer pesquisas do texto
inserido em campos de descrio de vrias bases de conhecimento do Service
Manager. Dependendo das permisses do usurio, o Service Manager pode
procurar em interaes, incidentes, problemas, erros conhecidos e documentos de
conhecimento. O Agente de Central de Servios pode usar a soluo de qualquer
documento retornado como soluo para a interao.
Observao: o Service Manager pesquisa este campo quando voc faz uma
Cdigo de Fechamento Este campo contm um cdigo de fechamento predefinido, descrevendo a maneira
como este problema foi resolvido. As opes pr-configuradas neste campo
baseiam-se em dados de referncia do cliente do Service Manager. Dica: convm
adaptar essas opes s suas necessidades de negcios.
Os seguintes cdigos de fechamento pr-configurados esto disponveis:
No Reproduzvel
Fora de Escopo
Requisio Rejeitada
Resolvido por Requisio de Mudana/Servio
Resolvido por Instruo do Usurio
Resolvido por Soluo Alternativa
Impossvel Resolver
Retirado pelo Usurio
Fonte de Conhecimento Este campo contm o nmero de referncia do documento da base de
conhecimento que foi usado para resolver o problema.
Se voc encontrar um artigo de conhecimento usando Pesquisar Conhecimento e
depois clicar em Usar Conhecimento nesse artigo para fornecer a soluo ao seu
cliente, este campo ser preenchido com a ID do documento que voc usou.
Se voc no usar um documento de conhecimento ou se no clicar em Usar
Conhecimento no documento, este campo ficar em branco.
Soluo Este campo contm uma descrio da soluo usada para esta interao.
Observao: o Service Manager pesquisa este campo quando voc faz uma
Rtulo Descrio
52 Captulo 4
Categoria Este campo descreve o tipo de interao. O tipo de interao determina o processo
ao qual escalar quando a interao no pode ser resolvida no primeiro contato.
As categorias so baseadas em processos centrados em servios da ITIL e,
portanto, concentram-se em possibilitar designao de tickets, gerao de
relatrios e anlise operacional para fins de gerenciamento de conhecimento.
A partir da lista suspensa de categoria:
Reclamao > Escalar O Service Manager cria um novo incidente.
Incidente > Escalar Voc pode relacionar a interao a um incidente
existente, a um erro conhecido existente ou criar um novo incidente.
Requisio de Mudana > Escalar O Service Manager cria uma nova
requisio de mudana.
Requisio de Informaes > Escalar O Service Manager cria um novo
incidente.
Mais ou cone Mais Aes > Encomendar por Catlogo O Catlogo de
Servios aberto, permitindo que voc faa um pedido. A interao recebe o
catlogo de servios da categoria. Interaes do Catlogo de Servios no so
escaladas. Quando voc aprova a interao, ela abre o registro relacionado
conforme definido no conector do catlogo de servios.
Para obter mais informaes sobre Categorias e as reas e subreas associadas,
consulte Categorias de interao , na pgina 55.
rea O Agente de Central de Servios preenche este campo com a rea de interesse.
O Service Manager exibe diferentes listas de reas, dependendo da categoria
selecionada. Para obter mais informaes sobre categorias e as reas e subreas
associadas, consulte Categorias de interao , na pgina 55.
Subrea O terceiro nvel de classificao de uma interao, usado principalmente para
fins de gerao de relatrios.
O Service Manager exibe diferentes listas de subreas, dependendo da rea
selecionada. Para obter mais informaes sobre categorias e as reas e subreas
associadas, consulte Categorias de interao , na pgina 55.
Impacto O Agente de Central de Servios preenche este campo com o impacto que a
interao tem sobre os negcios. O impacto e a urgncia so usados para calcular
a prioridade. O impacto baseado em quanto dos negcios afetado pelo
problema.
O valor armazenado pode ser de 1 a 4, como se segue.
1 - Empresa
2 - Local/Dept
3 - Diversos Usurios
4 - Usurio
Rtulo Descrio
Urgncia A urgncia indica o nvel de emergncia do problema para o destinatrio do
servio. A urgncia e o impacto so usados para calcular a prioridade.
O valor armazenado pode ser de 1 a 4, como se segue.
1 - Crtica
2 - Alta
3 - Mdia
4 - Baixa
Prioridade Este campo descreve a ordem na qual esta interao ser abordada em relao a
outras. Ele contm um valor de prioridade calculado por (impacto + urgncia)/2.
As casas decimais so desprezadas.
O valor armazenado baseado nesse clculo pode ser de 1 a 4, como se segue:
1 - Crtica
2 - Alta
3 - Mdia
4 - Baixa
Status de Aprovao Este campo s usado quando voc solicita algo do catlogo.
Quando voc envia um pedido do catlogo, o Service Manager cria
automaticamente uma interao que, com base nos requisitos de aprovao, pode
ter de ser aprovada antes de ser consumada. O Service Manager preenche esse
campo com o status de aprovao atual dessa interao.
Os seguintes status de aprovao pr-configurados esto disponveis:
Pendente A requisio no foi aprovada, ou uma aprovao ou negao
anterior foi revogada.
Aprovado Todos os requisitos foram aprovados ou no necessria
aprovao
Negado A requisio foi negada.
Atividades A seo Atividades registra informaes que o Agente de Central de Servios
insere durante o ciclo de vida do ticket. Toda vez que voc atualiza uma
interao, deve preencher uma atualizao da seo Atividades (Nova
Atualizao). Um log de todas as atualizaes armazenado nas Atualizaes do
Dirio e na lista de atividades. Atividades de registros relacionados sinalizadas
como visveis ao cliente tambm so exibidas aqui.
Registros Relacionados A seo Registros Relacionados contm uma lista de todos os registros
relacionados da interao. Estes podem incluir incidentes relacionados, erros
conhecidos, mudanas e cotaes.
Rtulo Descrio
54 Captulo 4
ANS A seo ANS (Acordo de Nvel de Servio) exibe ANSs relacionados interao.
ANSs em interaes so relacionados ao cliente e so selecionados com base no
contato com o cliente ou no departamento e servio relacionados ao problema. O
Objetivo de Nvel de Servio (ONS) define os detalhes, como o estado inicial e
final, e o tempo permitido entre esses estados. A seleo de ANS ocorre quando
um Agente de Central de Servios escala a interao. A prtica recomendada o
Agente de Central de Servios comunicar a hora da prxima violao ao cliente
nesse momento. Se os ANSs estiverem configurados para serem tratados em
segundo plano, as informaes desta seo podero no ser exibidas
imediatamente.
Observao: o sistema est pr-configurado para executar ANSs em primeiro
plano. Adaptar o sistema para executar ANSs em segundo plano complica a
comunicao com o cliente e deve ser evitado.
Boto Escalar O Agente de Central de Servios clica neste boto para criar um incidente a
partir desta interao. No foi possvel resolver o problema do cliente
imediatamente.
Quando um tempo de pesquisa necessrio, o ticket deve ser escalado para um
incidente ou uma mudana, no salvo como uma interao. No h
monitoramento nas interaes salvas alm das interaes de autoatendimento.
Se a Central de Servios tiver uma funo no processo de Gerenciamento de
Incidentes, este incidente poder ser designado Central de Servios, e o Agente
de Central de Servios ainda poder trabalhar nele.
Clicar em Escalar inicia o Assistente para Escalar Interao.
Dica: convm adaptar o Assistente para Escalar Interao - Incidente para
preencher as informaes desejadas.
Para obter mais informaes sobre o assistente para Escalar Interao, consulte
Assistente para Escalar Interao , na pgina 57
Reverter O Agente de Central de Servios seleciona esta ao para recarregar a ltima
verso salva de um ticket de autoatendimento enviado ou para limpar todos os
dados da tela.
Observao: todas as alteraes aps voc salvar pela ltima vez sero perdidas.
Boto Fechar Interao O Agente de Central de Servios clica neste boto para fechar a interao. O
problema do cliente foi resolvido e no requer ao adicional.
Rtulo Descrio
Categorias de interao
A hierarquia de categorias foi criada para fornecer suporte ao modelo da ITIL V3 de suporte
centrado no servio. Trata-se de uma hierarquia baseada em linguagem natural, feita para
possibilitar que o Agente de Central de Servios classifique o ticket facilmente. A hierarquia
em trs nveis (categoria, rea e subrea) cria uma sentena que define de forma clara e
exclusiva o problema, sem ambiguidade.
A categoria determina a qual processo o registro pertence. Combinada com a rea e a subrea,
tambm usada para relatar resultados e determinar a designao da base de conhecimento
para o evento.
As categorias, reas e subreas que vm pr-configuradas com a Central de Servios esto
representadas nesta tabela.
Como os valores da categoria representam prticas recomendadas, no se espera que esses
dados sejam personalizados. Os campos de rea e subrea podem ser personalizados; porm,
devem cobrir o escopo do provisionamento do Servio de TI em uma definio com linguagem
natural e devem permanecer inalterados. Se voc optar por personalizar as reas e subreas,
certifique-se de configur-las em uma hierarquia natural, fcil de seguir.
Tabela 4-2 Categorias, reas e subreas
Categoria rea Subrea
reclamao prestao de servios disponibilidade
reclamao prestao de servios funcionalidade
reclamao prestao de servios desempenho
reclamao suporte qualidade da resoluo de
incidentes
reclamao suporte tempo de resoluo de
incidentes
reclamao suporte pessoa
incidente acesso erro de autorizao
incidente acesso falha de logon
incidente dados dados ou arquivo corrompido(s)
incidente dados dados ou arquivo incorreto(s)
incidente dados dados ou arquivo ausente(s)
incidente dados limite de armazenamento
excedido
incidente falha mensagem de erro
incidente falha funo ou recurso fora de
operao
incidente falha falha no trabalho
incidente falha sistema inoperante
56 Captulo 4
incidente hardware falha de hardware
incidente hardware ausente ou roubado
incidente desempenho degradao de desempenho
incidente desempenho sistema ou aplicativo trava
incidente segurana violao de segurana
incidente segurana mensagem/evento de segurana
incidente segurana alerta de vrus
problema acesso erro de autorizao
problema acesso falha de logon
problema dados dados ou arquivo corrompido(s)
problema dados dados ou arquivo incorreto(s)
problema dados dados ou arquivo ausente(s)
problema dados limite de armazenamento
excedido
problema falha mensagem de erro
problema falha funo ou recurso fora de
operao
problema falha falha no trabalho
problema falha sistema inoperante
problema hardware falha de hardware
problema hardware ausente ou roubado
problema desempenho degradao de desempenho
problema desempenho sistema ou aplicativo trava
problema segurana violao de segurana
problema segurana mensagem/evento de segurana
problema segurana alerta de vrus
requisio de mudana portflio de servios novo servio
requisio de mudana portflio de servios upgrade/nova verso
requisio de informaes informaes gerais informaes gerais
requisio de informaes como como
requisio de informaes status status
catlogo de servios catlogo de servios catlogo de servios
Tabela 4-2 Categorias, reas e subreas (continuao)
Categoria rea Subrea
Assistente para Escalar Interao
Dependendo da sua seleo, o Assistente para Escalar Interao abre um dos seguintes
assistentes:
Assistente para Escalar Interao - Reclamao
O Assistente para Escalar Interao - Reclamao cria um novo ticket de incidente em
segundo plano e o designa ao Gerente da Central de Servios.
Assistente para Escalar Interao - Incidente
O Assistente para Escalar Interao - Incidente solicita informaes adicionais, incluindo
localizao e designao, e cria um ticket de incidente.
Cada IC tem um cdigo de localizao designado a ele, e cada dispositivo tem um grupo
designado como padro. Se o IC estiver em um local diferente de seu padro, as
informaes de localizao sero importantes para a pessoa designada ao incidente. O
sistema gera uma lista de todos os grupos designados para o servio ou IC selecionado. O
Analista da Central de Servios s pode designar a interao a um servio ou IC listado.
As informaes de localizao so usadas para grupos designados globais dispersos. Elas
podem ser usadas em caixas de entrada para mostrar apenas incidentes locais ou
prximos ao local do tcnico.
Quando voc relaciona o incidente a um erro conhecido (EC), pode chamar o Assistente
para Escalar Interao - Incidente-EC. Se o Analista da Central de Servios seleciona um
EC, o sistema apresenta a soluo de contorno desse EC ao Analista da Central de
Servios para validar e adicionar informaes especficas da interao. O texto da soluo
de contorno subsequentemente usado como texto da soluo da interao.
Assistente para Escalar Interao - RDI
O Assistente para Escalar Interao - RDI cria um novo ticket de incidente em segundo
plano com a categoria padro Requisio de Informaes (RDI). O ticket de incidente de
RDI designado ao grupo designado da Central de Servios.
Assistente para Escalar Interao - RDM
O Assistente para Escalar Interao - RDM cria uma nova requisio de mudana em
segundo plano, na fase de reviso, com a categoria padro.
58 Captulo 4
59
5 Viso geral de Gerenciamento de Incidentes
O aplicativo Gerenciamento de Incidentes do HP Service Manager, chamado de
Gerenciamento de Incidentes ao longo do captulo, fornece suporte para o processo de
Gerenciamento de Incidentes. Ele fornece um Gerenciamento de Incidentes abrangente que
lhe permite restaurar a operao normal de um servio o mais rpido possvel, alm de
minimizar o impacto negativo sobre as operaes de negcios.
O Gerenciamento de Incidentes permite que voc categorize e rastreie vrios tipos de
incidentes (como indisponibilidade de servios, problemas de desempenho e falhas de
hardware ou software), alm de garantir que esses incidentes sejam resolvidos dentro das
metas de nvel de servio estipuladas.
Esta seo descreve como o Gerenciamento de Incidentes implementa as diretrizes de prticas
recomendadas para os processos de Gerenciamento de Incidentes.
O Gerenciamento de Incidentes dentro da estrutura ITIL , na pgina 60
Aplicativo Gerenciamento de Incidentes , na pgina 60
Viso geral de processos de Gerenciamento de Incidentes , na pgina 61
Entrada e sada para Gerenciamento de Incidentes , na pgina 64
Indicadores principais de desempenho do Gerenciamento de Incidentes , na pgina 65
Matriz RACI para Gerenciamento de Incidentes , na pgina 66
60 Captulo 5
O Gerenciamento de Incidentes dentro da estrutura ITIL
O Gerenciamento de Incidentes abordado na publicao Operao de Servio da ITIL. O
documento descreve o Gerenciamento de Incidentes como o processo responsvel por
restaurar a operao do servio o mais rapidamente possvel.
A publicao da ITIL aponta que o Gerenciamento de Incidentes altamente visvel para os
negcios e, portanto, muitas vezes mais fcil demonstrar seu valor em comparao com
outras reas da Operao de Servio. Esses valores incluem:
a capacidade de detectar e resolver incidentes, resultando em menor inoperncia e maior
disponibilidade de servios
a capacidade de alinhar a atividade de TI s prioridades dos negcios em tempo real
a capacidade de identificar possveis aprimoramentos nos servios e requisitos adicionais
de servios ou treinamento
Aplicativo Gerenciamento de Incidentes
O aplicativo Gerenciamento de Incidentes automatiza o processo de gerao de relatrios e
rastreamento de um ou vrios incidentes associados a uma empresa. Ele permite categorizar
tipos de incidentes e acompanhar sua resoluo.
Com o Gerenciamento de Incidentes, as pessoas apropriadas podem escalar e redesignar
incidentes. O Gerenciamento de Incidentes pode tambm emitir alertas automaticamente ou
escalar um incidente para cumprir adequadamente os termos acordados do contrato de
servio. Por exemplo, se uma impressora de rede estiver desabilitada, um tcnico ou gerente
poder escalar o incidente a uma prioridade mais alta, para garantir que ele seja corrigido
rapidamente.
O Gerenciamento de Incidentes restaura a operao normal do servio o mais rpido possvel,
alm de minimizar o impacto negativo sobre as operaes de negcios, garantindo assim a
preservao dos melhores nveis possveis de qualidade de servio e disponibilidade. Ele inclui
eventos que so comunicados diretamente pelos usurios, seja atravs da Central de Servios
ou de uma interface automatizada entre as ferramentas Gerenciamento de Eventos e
O Gerenciamento de Incidentes define uma operao de servio normal como o desempenho de
servio que atende s metas de um ANS (Acordo de Nvel de Servio), de um ANO (Acordo de
Nvel Operacional) e de um CA (Contrato de Apoio).
Incidentes podem ser comunicados e registrados em log pela equipe de suporte, que, por sua
vez, poder notificar a Central de Servios se perceber um problema. Nem todos os eventos
so registrados em log como incidentes. Muitas classes de eventos no esto relacionadas a
interrupes, atuando como indicadores de uma operao normal ou com funes meramente
informativas.
Viso geral de Gerenciamento de Incidentes 61
Observaes para a implementao do Gerenciamento de Incidentes
As novas prticas recomendadas de Gerenciamento de Incidentes fazem algumas alteraes
que convm levar em considerao quando voc implementar seu sistema atualizado.
Processo de Fechamento de Incidente
O Service Manager inclui o aplicativo Central de Servios para executar atividades de
interao. O Service Manager vem pr-configurado para usar um processo de Fechamento de
Incidente em uma nica etapa. Portanto, a equipe de incidentes pode fechar o incidente
diretamente aps resolv-lo. A Central de Servios cuida de notificar o usurio final e fechar a
interao que iniciou o incidente.
Clientes legados do Service Manager que no ativaram a Central de Servios e usavam um
processo de fechamento de incidentes em duas etapas constataro que isso no mais
necessrio, pois o aplicativo Central de Servios agora est incluso.
Informaes do ticket de incidente
O ticket de incidente inclui as informaes essenciais para designar e resolver o incidente. Ele
no inclui informaes de contato da pessoa que iniciou o incidente, por diversos motivos.
Primeiro, diversos contatos podem estar diretamente relacionados a um nico incidente. Se
apenas as informaes do primeiro contato foram registradas, o analista pode se concentrar
apenas nesse cliente e no verificar interaes relacionadas. Alm disso, dados de contato e
relacionados ao cliente so armazenados no registro de interao, pois o processo de
Gerenciamento de Interaes define o ponto de transio entre o usurio final e a TI.
Embora o ticket de incidente no exiba diretamente as informaes sobre a pessoa que iniciou
o incidente, essas informaes podem ser facilmente recuperadas clicando em Mais ou no
cone Mais Aes para exibir todos os registros de interao relacionados ao incidente.
Viso geral de processos de Gerenciamento de Incidentes
O processo de Gerenciamento de Incidentes inclui todas as etapas necessrias para registrar e
resolver um incidente, incluindo todas as escalaes ou redesignaes necessrias. O
monitoramento dos ANSs (Acordos de Nvel de Servio), ANOs (Acordos de Nvel Operacional)
e CAs (Contratos de Apoio) tambm faz parte do processo geral.
Quando um ticket de incidente aberto, o ANS associado comea a acompanhar o tempo
decorrido. O Coordenador de Incidentes designa o ticket a um Analista de Incidentes para
investigao e diagnstico. Se necessrio, o ticket pode ser redesignado a um grupo designado
diferente.
Uma viso geral dos processos e fluxos de trabalho de Gerenciamento de Incidentes
representada na Figura 5-1 abaixo. Eles so descritos com detalhes no Captulo 6, Fluxos de
trabalho de Gerenciamento de Incidentes.
62 Captulo 5
Figura 5-1 Gerenciamento de Incidentes diagrama de processos
Funes de usurio de Gerenciamento de Incidentes
Incidentes.
SD 2
Gerenciamento
do Nvel de
Servio
SO 2.6
Escalao de
ncidentes
SO 2.8
Monitorar ANO e
CA
SO 2.7
Monitorar ANS
SO 2.5
Fechamento de
ncidentes
SO 2.4
Resoluo e
Recuperao de
ncidentes
SO 2.3
nvestigao e
Diagnstico de
ncidentes
SO 2.2
Designao de
ncidentes
SO 2.9
Tratamento de
Reclamaes
SO 2.1
Registro em Log
de ncidentes
ncio
SO 1
Gerenciamento
de Eventos
SO 3
Atendimento
de Requisies
ST 3
Gerenciamento
de Configuraes
e Ativos de
Servio
SO 0
Gerenciamento
de nteraes
Vinculao de
back-end
ST 2
Gerenciamento
de Mudanas
SO 1
Gerenciamento
de Eventos
SO 0
Gerenciamento
de nteraes
SO 4
Gerenciamento
de Problemas
ST 2
Gerenciamento
de Mudanas
SO 0
de nteraes de nteraes
Gerenciamento
de e aes
SO 0
Gerenciamento
de e aes
SO 3
Atendimento
es de de Requisies s d ss dd
ST 2
Gerenciamento
ST 2
Gerenciamento
SO 4
de Problemas de Problemas
Gerenciamento
de Problemas
SD 2
o GGerenciamento
do Nvel de
Servio
oo GG
Fim
Tabela 5-1 Gerenciamento de Incidentes Funes e responsabilidades do usurio
Operador Registra incidentes com base em um evento e os designa ao grupo de suporte
correto.
Agente de Central de
Servios
Registrar interaes com base no contato com o usurio.
Corresponder uma interao do usurio com incidentes, problemas, erros
conhecidos ou documento de conhecimento.
Solucionar e fechar interaes.
Fornecer atualizaes de status para os usurios mediante solicitao.
Registrar um incidente com base em uma interao de usurio e designar ao
grupo de suporte correto.
Registrar uma requisio de mudana com base em uma interao de usurio.
Registrar uma requisio de servio com base em uma interao de usurio.
Validar uma soluo fornecida por um grupo de suporte.
Comunicar e verificar uma soluo para um usurio.
Monitorar metas de ANS (Acordo de Nvel de Servio) de todos os incidentes
registrados e escalar, se necessrio.
Comunicar interrupes de servios a todos os usurios.
Analista de Incidentes Revisa e aceita ou rejeita incidentes designados.
Investiga e diagnostica incidentes.
Documenta as resolues ou solues de contorno do incidente no aplicativo
Gerenciamento de Servio.
Implementa resolues de incidentes.
Verifica se os incidentes foram resolvidos e os fecha.
Coordenador de
Incidentes
Revisa e aceita ou rejeita incidentes designados ao grupo de suporte.
Lida com incidentes escalados por um Analista de Incidentes do grupo de
suporte.
Monitora metas de ANOs (Acordos de Nvel Operacional) e CAs (Contratos de
Apoio) do grupo de suporte.
Gerente de Incidentes Lida com incidentes escalados pelo Coordenador de Incidentes ou pelo Agente de
Central de Servios.
Determina e executa as aes de escalao apropriadas.
Solicita uma Mudana de Emergncia, se necessrio.
64 Captulo 5
Entrada e sada para Gerenciamento de Incidentes
Os incidentes podem ser acionados e solucionados de diversas maneiras. A Tabela 5-2
descreve as entradas e sadas do processo de Gerenciamento de Incidentes.
Tabela 5-2 Entrada e sada para Gerenciamento de Incidentes
Entrada em Gerenciamento de
Incidentes Sada de Gerenciamento de Incidentes
Interaes do cliente com a Central de
Servios, que podem ser escaladas para
incidentes
Ferramenta de gerenciamento de
eventos, que abre incidentes
automaticamente
Equipe de suporte. *
Incidentes resolvidos
Solues de contorno documentadas, solues ou artigos de
conhecimento
Novos problemas, mudanas ou incidentes
Os incidentes tambm podem acionar diversos outros
processos do Service Manager, conforme descrito na prxima
seo.
* Funes de usurio do Service Manager designadas equipe que podem abrir incidentes diretamente incluem
Gerentes de Incidentes, Coordenadores de Incidentes, Auditores de Configuraes, Operadores, Administradores
de Requisies, Gerentes de Compras de Requisies e Administradores de Sistemas.
Incidentes
Os KPIs (Indicadores de Desempenho Chave) na Tabela 5-3 so teis para avaliar os seus
processos de Gerenciamento de Incidentes. Para visualizar informaes de tendncia, til
criar um grfico com os dados de KPI periodicamente. Alm dos dados fornecidos pelo
Service Manager, voc pode precisar de ferramentas adicionais para relatar sobre todos os
seus requisitos de KPI.
Veja a seguir os KPIs do ITIL V3 para Gerenciamento de Incidentes:
Nmero total de incidentes (como medida de controle)
Diviso de incidentes em cada estgio (por exemplo, registrados em log, trabalho em
andamento e fechado)
Tamanho do acmulo de incidentes atual
Nmero e porcentagem de incidentes importantes
Tempo mdio decorrido para obter resoluo ou alternativa para o incidente, separado por
cdigo de impacto
Porcentagem de incidentes atendidos dentro do tempo de resposta alvo; os alvos do tempo
de resposta de incidente podem ser especificados em ANSs, por exemplo, por cdigos de
impacto e urgncia.
Custo mdio por incidente
Nmero de incidentes reabertos e como porcentagem do total
Nmero e porcentagem de incidentes designados incorretamente
Nmero e porcentagem de incidentes categorizados incorretamente
Nmero e porcentagem de incidentes resolvidos remotamente, sem a necessidade de uma
visita
Nmero de incidentes atendidos por cada modelo de incidente
Diviso de incidentes por hora do dia, o que ajuda a apontar picos e garantir
correspondncia de recursos
Tabela 5-3 Indicadores Principais de Desempenho do Gerenciamento de Incidentes
Ttulo Descrio
% de incidentes fechados
dentro do tempo alvo do
ANS
O nmero de incidentes fechados dentro do tempo alvo do ANS, em relao
quantidade de todos os incidentes fechados, em um determinado perodo.
% de incidentes reabertos O nmero de incidentes fechados que foram reabertos porque a soluo no foi
aceita pelo cliente, em relao quantidade de todos os incidentes fechados, em
um determinado perodo.
Acmulo de incidentes O nmero de incidentes que ainda no esto fechados em um determinado
perodo.
Nmero total de
incidentes
Nmero total de novos incidentes relatados em um determinado perodo.
66 Captulo 5
Veja a seguir os KPIs do COBIT 4.1 para Gerenciamento de Incidentes:
Porcentagem de incidentes resolvidos dentro do perodo especificado
Porcentagem de incidentes reabertos
Durao mdia dos incidentes por gravidade
Porcentagem de incidentes que requerem suporte local (ou seja, suporte de campo ou uma
visita pessoal)
Matriz RACI para Gerenciamento de Incidentes
e processos que envolvem vrias funes e departamentos. A matriz RACI do Gerenciamento
de Incidentes mostrada na Tabela 5-4.
Tabela 5-4 Matriz RACI para Gerenciamento de Incidentes
I
D

d
o

P
r
o
c
e
s
s
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A
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v
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S
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s
U
s
u
r
i
o
SO 2.1 Registro em Log de Incidentes A I R R
SO 2.2 Designao de Incidentes A R R
SO 2.3 Investigao e Diagnstico de Incidentes A C/I R C/I
SO 2.4 Resoluo e Recuperao de Incidentes A C/I R C/I
SO 2.5 Fechamento de Incidentes A C/I R I I I
SO 2.6 Escalao de Incidentes R/A R I
SO 2.7 Monitoramento de ANSs A/I I I R
SO 2.8 Monitoramento de ANOs e CAs A/I R I
SO 2.9 Tratamento de Reclamaes A/I R C/I
67
Incidentes
O processo de Gerenciamento de Incidentes registra em log, investiga, diagnostica e resolve
incidentes. Os incidentes podem ser iniciados pela escalao de interaes da Central de
Servios ou detectados e relatados automaticamente por ferramentas de monitoramento de
eventos. O processo inclui todas as etapas necessrias para registrar e resolver um incidente,
incluindo todas as escalaes ou redesignaes necessrias.
O processo de Gerenciamento de Incidentes consiste nos seguintes processos, includos neste
captulo:
Registro em Log de Incidentes (processo SO 2.1) , na pgina 68
Designao de Incidentes (processo SO 2.2) , na pgina 72
Investigao e Diagnstico de Incidentes (processo SO 2.3) , na pgina 74
Resoluo e Recuperao de Incidentes (processo SO 2.4) , na pgina 78
Fechamento de Incidentes (processo SO 2.5) , na pgina 81
Escalao de Incidentes (processo SO 2.6) , na pgina 83
Monitoramento de ANS (processo SO 2.7) , na pgina 86
Monitoramento de ANOs e CAs (processo SO 2.8) , na pgina 89
Tratamento de Reclamaes (processo SO 2.9) , na pgina 92
68 Captulo 6
Registro em Log de Incidentes (processo SO 2.1)
Incidentes so iniciados e registrados em log como parte do processo de Gerenciamento de
Interaes ou de Gerenciamento de Eventos, dependendo da origem e da natureza do
incidente. Todas as informaes relevantes relacionadas a incidentes devem ser registradas
em log, para que um registro histrico completo possa ser mantido. Com a manuteno de
tickets de incidente completos e precisos, os futuros membros designados de um grupo de
suporte sero capazes de resolver incidentes registrados com muito mais eficincia.
Se o incidente registrado em log pelo Agente de Central de Servios, a maioria dos
detalhes j fornecida pelo registro de interao. O Agente de Central de Servios verifica
o Grupo Designado para se certificar de que o grupo selecionado seja o mais adequado
para resolver o incidente. Se um incidente categorizado como reclamao, o processo de
Tratamento de Reclamaes acionado.
Se um incidente registrado em log por um Operador, geralmente usando uma
ferramenta de gerenciamento de sistema, o incidente deve ser baseado no modelo de
incidente aplicvel.
Operadores e Agentes de Central de Servios podem realizar as seguintes tarefas de Registro
em Log de Incidentes:
Criar um novo incidente a partir do monitoramento de notificaes do sistema (Operador)
Criar um novo incidente a partir da interao com o usurio (Agente de Central de
Servios)
Revisar e atualizar informaes de incidentes (Agente de Central de Servios)
Fluxos de trabalho de Gerenciamento de Incidentes 69
Figura 6-1 Fluxo de trabalho de Registro em Log de Incidentes
O
p
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A
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C
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n
t
r
a
I

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e

S
e
r
v
i
o
s
ncio
SO 1
Gerenciamento
de Eventos
ST 3.5.14
Verificao e
Auditoria de
Configuraes
ST 3.4.7
Contabilidade e
Gerao de
Relatrios de
Status de
Configurao
SO 2.1.13
Selecionar
modelo de
incidente (se
apropriado)
SO 2.1.14
Seguir instrues
do modelo
SO 2.1.15
Fornecer ttulo/
descrio/C
SO 2.1.16
Selecionar
categoria e
prioridade
SO 2.1.17
Designar
incidente ao
grupo
SO 2.1.12
Criar novo
incidente
SO 0.3.9
Correspondnc
ia e escalao
de interaes
SO 2.1.1
Criar novo
incidente
Diz respeito a
reclamao?
2.1.2
Sim
No
SO 2.1.5
Designar
incidente ao
grupo da Central
de Servios
SO 2.1.3
Completar
detalhes da
escalao
SO 2.1.4
Fornecer nmero
da interao e
meta do ANS ao
usurio
SO 2.1.6
Fornecer nmero
da interao e
meta do ANS ao
usurio
SO 2.1.7
Designar
incidente ao
Gerente da
Central de
Servios
SO 2.9.1
Revisar
informaes
sobre a
reclamao
SO 2.2.1
Revisar
informaes
sobre o
incidente
SO 2.2.8
Rejeitar
incidente
SO 2.1.8
Revisar
informaes
sobre o incidente
rejeitado
nformaes
completas?
2.1.9
Sim
No
SO 2.1.11
Designar
incidente ao
grupo
SO 2.1.10
Reunir as
informaes
necessrias e
atualizar o
incidente
ST 3.6.11
Gerenciar
Dados
Principais
SO 3.4.8
Validao e
fechamento da
Requisio de
Servio
SO 3.4.9
Validao e
fechamento da
Requisio de
Servio
SO 0.4.10
Fechar
interao
Novo
incident
e
ST 2.6.3
Avaliao e
Fechamento
da Mudana
SO 0.3.9
c CCorrespondnc
ia e escalao ia e escalao
es de de interaes
cc CC
ia e escalao
ss dd
SO 0.4.10
Fechar
interao
ST 3.5.14
Verificao e
Auditoria de
Configuraes Configuraes C s Configuraes Configuraes Configuraes
ST 3.6.11
Gerenciar
Dados
Principais
ST 2.6.3
Avaliao e
Fechamento
a da da Mudana a d
SO 2.9.1
Revisar R i
informaes
sobre a
reclamao reclamao reclamao reclamao
SO 2.2.1
Revisar R i
informaes
sobre o
incidente
SO 2.2.8
Rejeitar
incidente
70 Captulo 6
Tabela 6-1 Processo de Registro em Log de Incidentes
ID do
Processo
Procedimento ou
deciso Descrio Funo
SO 2.1.1 Criar novo incidente Uma interao com o Usurio no pode ser
resolvida no primeiro contato e escalada para o
processo de Gerenciamento de Incidentes. A
interao automaticamente relacionada ao
incidente recm-criado. O Analista da Central de
Servios cria um incidente de uma interao.
Agente de
Central de
Servios
SO 2.1.2 Diz respeito a uma
reclamao?
O incidente diz respeito a uma reclamao? Se sim,
v para o SO 2.1.5. Se no, v para o SO 2.1.3.
Agente de
Central de
Servios
SO 2.1.3 Designar o Incidente
ao grupo de Central
de Servios
Com base na categorizao e nos servios afetados, o
incidente automaticamente designado para o
grupo de suporte responsvel. O Analista da
Central de Servios verifica se a designao est
correta.
Agente de
Central de
Servios
SO 2.1.4 Fornecer nmero da
interao e meta do
ANS ao Usurio
O Analista da Central de Servios fornece o nmero
da interao ao Usurio. O Usurio guarda o
nmero da interao como referncia do incidente.
O Analista da Central de Servios tambm fornece
uma data alvo de soluo com base no ANS.
Agente de
Central de
Servios
SO 2.1.5 Designar o incidente
ao grupo de Central
de Servios
Incidentes categorizados como reclamaes so
inicialmente designados ao Grupo da Central de
Servios.
Agente de
Central de
Servios
SO 2.1.6 Fornecer nmero da
interao e meta do
ANS ao Usurio
O Analista da Central de Servios fornece o nmero
da interao ao Usurio. O Usurio guarda o
nmero da interao como referncia do incidente.
O Analista da Central de Servios tambm fornece
uma data alvo de soluo com base no ANS.
Agente de
Central de
Servios
SO 2.1.7 Designar incidente
ao Gerente da
Central de Servios
Depois de salvo, o incidente designado ao Gerente
da Central de Servios (consulte SO 2.9.1).
Agente de
Central de
Servios
SO 2.1.8 Rever informaes de
incidentes rejeitados
Um incidente pode ser rejeitado por um grupo
designado devido a designao incorreta ou
informaes incompletas. Se esse o caso, o
Analista da Central de Servios revisa os
comentrios registrados em log e corrige as
informaes ou a designao.
Agente de
Central de
Servios
SO 2.1.9 Informaes
completas?
Em caso negativo, v para o SO 2.1.10. Em caso
positivo, v para o SO 2.1.11. Todos os erros
conhecidos tero uma soluo de contorno. O
Incidente pode apenas permanecer aberto para
tickets de problema. Alm disso, o processo de
Gerenciamento de Incidentes permanece
responsvel.
Agente de
Central de
Servios
SO 2.1.10 Coletar as
informaes
necessrias e
atualizar o Incidente
Rena as informaes necessrias que esto
faltando e atualize o incidente com elas. Contate o
Usurio, se necessrio.
Agente de
Central de
Servios
SO 2.1.11 Designar o Incidente
a um grupo
O Agente de Central de Servios atualiza o status
para Aberto e atribui o registro ao grupo designado
apropriado. V para o SO 2.2.1 para que o
Coordenador de Incidentes analise as informaes
sobre o incidente.
Operador
SO 2.1.12 Criar um novo
Incidente
Um Incidente detectado durante o monitoramento
da infraestrutura de TI. O Operador (ou Iniciador)
decide criar um Incidente manualmente, ou um
Incidente gerado automaticamente, dependendo
das configuraes de ferramentas.
V para o SO 2.1.13 para selecionar um modelo de
Incidente (se apropriado).
Operador
SO 2.1.13 Selecionar um
modelo de Incidente
(se apropriado)
O Operador (ou Iniciador) seleciona um modelo de
incidente de uma lista, ou um modelo selecionado
automaticamente, dependendo das configuraes.
Operador
SO 2.1.14 Seguir instrues do
modelo
O Operador (ou Iniciador) fornece e registra os
detalhes do incidente com base nas instrues
fornecidas pelo modelo de incidente. As instrues
do modelo podem ser preenchidas por scripts
predefinidos.
Operador
SO 2.1.15 Fornecer Ttulo/
Descrio/IC
Fornea um ttulo adequado e uma descrio para o
incidente. Pode ser baseado no texto do evento. Se
possvel, o Item de Configurao afetado deve ser
selecionado.
Operador
SO 2.1.16 Selecionar Categoria
e Prioridade
Selecione a Categoria e a Prioridade adequadas
selecionando o nvel de impacto e a urgncia
aplicveis.
Operador
SO 2.1.17 Designar incidente
ao grupo
O incidente automaticamente designado ao grupo
de suporte responsvel, com base na categorizao
do incidente e nos servios afetados associados.
Operador
Tabela 6-1 Processo de Registro em Log de Incidentes (continuao)
ID do
Processo
Procedimento ou
deciso Descrio Funo
72 Captulo 6
Designao de Incidentes (processo SO 2.2)
Tickets de incidente so registrados em log a partir de uma interao por um Agente de
Central de Servios ou a partir de um evento por um Operador. O Coordenador de Incidentes
monitora a fila de incidentes, revisa incidentes com status aberto e determina, a partir das
informaes fornecidas, se os tickets de incidente devem ser aceitos ou rejeitados. Quando um
ticket de incidente aceito, ele designado a um Analista de Incidentes para investigao e
diagnstico adicionais.
O Analista de Incidentes recebe um incidente designado e determina se ele pode ser resolvido
com as ferramentas e o conhecimento disponveis. Se no pode ser resolvido, o Analista de
Incidentes rejeita o incidente e o redesigna ao Coordenador de Incidentes.
Figura 6-2 Fluxo de trabalho de Designao de Incidentes
C
o
o
r
d
e
n
a
d
o
r

d
e

I
n
c
i
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n
t
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A
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a
I
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s
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a

d
e

I
n
c
i
d
e
n
t
e
s
SO 0.2.14
Lidar com
interaes com
usurios
SO 2.1.4
Fornecer nmero
da interao e
meta do ANS ao
usurio
SO 2.4.7
Redesignar
para outro
grupo
SO 2.1.8
Revisar
informaes
sobre o incidente
rejeitado
SO 2.8.3
Redesignao
necessria?
SO 2.2.1
Revisar
informaes
sobre o incidente
SO 2.2.8
Rejeitar incidente
ncidente completo
e corretamente
designado?
2.2.2
No
Sim
SO 2.2.3
Designar
incidente ao
analista
SO 2.2.4
Revisar
informaes
sobre o incidente
SO 2.2.7
Redesignar
incidente ao
coordenador
Able to resolve
ncident?
2.2.5
No
Sim
SO 2.2.6
Aceitar incidente
SO 2.3.1
Revisar
incidente
SO 2.1.17
Designar
incidente ao
grupo
SO 2.1.11
Designar
incidente ao
grupo
Sim
SO 0.4.11
Fechar
interao
SO 2.6.14
Redesignar
incidente
SO 2.6.16
Redesignar
incidente
SO 2.3.1
Revisar
incidente
SO 0.2.14
Lidar com
interaes com nteraes com
usurios
interaes com
SO 0.4.11
Fechar
interao
SO 2.1.4
o FFornecer nmero
da interao e
meta do ANS ao meta do ANS ao
usurio
o F
meta do ANS ao
SO 2.1.17
Designar
incidente ao
grupo
SO 2.1.11
Designar
incidente ao
grupo
SO 2.4.7
Redesignar
para outro
grupo
SO 2.6.14
Redesignar
incidente
SO 2.6.16
Redesignar
incidente
SO 2.8.3
Redesignao Redesignao
necessria?
Tabela 6-2 Processo de Designao de Incidentes
ID do
Processo
Procedimento ou
deciso Descrio Funo
SO 2.2.1 Rever informaes
de incidentes
O Coordenador de Incidentes monitora a fila de
incidentes e revisa todos os Incidentes recebidos.
Coordenador
de Incidentes
SO 2.2.2 Incidente completo
e corretamente
designado?
O Coordenador de Incidentes verifica se h informaes
suficientes disponveis no ticket de incidente para
diagnosticar o incidente e verifica se o incidente foi
designado ao grupo de suporte correto. Se sim, continue
com o SO 2.2.3. Se no, v para o SO 2.2.8.
Coordenador
de Incidentes
SO 2.2.3 Designar o
Incidente a um
analista
O Coordenador de Incidentes aceita o incidente e o
designa a um Analista de Incidentes de seu grupo para
investigao e diagnstico adicionais.
Coordenador
de Incidentes
SO 2.2.4 Rever informaes
de incidentes
O Analista de Incidentes monitora a fila de incidentes
designados a ele e revisa os incidentes recebidos.
Analista de
Incidentes
SO 2.2.5 Capaz de resolver o
Incidente?
O Analista de Incidentes revisa o incidente designado
para ver se pode resolv-lo. Se sim, continue com o
SO 2.2.6. Se no, v para o SO 2.2.7.
Analista de
Incidentes
SO 2.2.6 Aceitar o Incidente O Analista de Incidentes aceita o incidente mudando o
status para Aceito.
Analista de
Incidentes
SO 2.2.7 Redesignar o
Incidente a um
coordenador
Um Incidente detectado durante o monitoramento da
infraestrutura de TI. O Operador (ou Iniciador) decide
criar um Incidente manualmente, ou um Incidente
gerado automaticamente, dependendo das
configuraes de ferramentas.
V para o SO 2.1.13 para selecionar um modelo de
Incidente (se apropriado).
Analista de
Incidentes
SO 2.2.8 Rejeitar o Incidente O Coordenador de Incidentes rejeita o incidente e o
redesigna Central de Servios.
Coordenador
de Incidentes
74 Captulo 6
Investigao e Diagnstico de Incidentes (processo SO 2.3)
Cada grupo de suporte envolvido no processo de tratamento de incidentes deve realizar
tarefas de investigao e diagnstico para determinar a categorizao e a soluo do incidente.
Todas as aes desempenhadas pelos membros do grupo de suporte so documentadas no
ticket de incidente, para que um registro histrico completo de todas as atividades seja
mantido em todas as ocasies.
A Investigao e Diagnstico de Incidentes inclui as seguintes aes:
Estabelecer a causa exata do incidente
Documentar requisies feitas pelo usurios para informaes ou determinadas aes ou
resultados
Compreender a ordem cronolgica dos eventos
Confirmar o impacto total do incidente, incluindo o nmero e gama de usurios afetados
Identificar eventos que poderiam ter provocado o incidente (por exemplo, uma mudana
ou ao do usurio recente)
Pesquisar erros conhecidos ou a base de conhecimento em busca de uma soluo de
contorno ou resoluo
Descobrir ocorrncias anteriores, incluindo tickets de incidente ou problema registrados
em log e erros conhecidos, a base de conhecimento, e logs de erro e bases de conhecimento
de fabricantes e fornecedores associados
Identificar e registrar uma possvel resoluo para o incidente
O Analista de Incidentes faz as seguintes perguntas para determinar como resolver um
incidente:
Existe um problema ou eu preciso fornecer informaes para uma requisio de
informaes (RFI) do usurio?
Eu possuo o conhecimento e ferramentas para resolver este problema?
O incidente pode ser reproduzido?
O incidente pode ser relacionado a um problema aberto ou erro conhecido?
O incidente foi causado pela implementao de uma mudana?
possvel encontrar uma soluo para este incidente?
Figura 6-3 Fluxo de trabalho de Investigao e Diagnstico de Incidentes
A
n
a
I
i
s
t
a

d
e

I
n
c
i
d
e
n
t
e
s
SO 2.2.6
Aceitar
incidente
SO 2.3.1
Revisar incidente
Requisitar
informaes?
2.3.2
Sim
No
SO 2.3.10
Pesquisar/coletar
informaes
SO 2.3.3
nvestigar e
diagnosticar
incidente
SO 2.4.6
Escalao
necessria?
SO 2.5.8
Requisio de
Servio
necessria?
Corresponder a
problema pendente/
erro conhecido/
incidente?
2.3.4
Sim
No
SO 2.3.5
Relacionar
incidente a um
problema/erro
conhecido/
incidente
ncidente causado
por mudana?
2.3.6
Sim
No
SO 2.3.7
Relacionar
incidente a uma
mudana
(causado por)
Resoluo
encontrada?
2.3.8
Sim
No
SO 2.3.11
Documentar
resoluo/
soluo de
contorno
SO 2.4.1
Revisar
incidente
No
No
Escalao
necessria?
2.3.9
Sim
No
SO 2.6.1
Determinar
como resolver
o incidente
SO 2.6.1
Determinar
como resolver como resolver
o incidente
SO 2.4.1
Revisar
incidente
SO 2.2.6
Aceitar
incidente
SO 2.4.6
Escalao
necessria?
NN
SO 2.5.8
Servio
nnecessria??
76 Captulo 6
Tabela 6-3 Processo de Investigao e Diagnstico de Incidentes
ID do
Processo
Procedimento ou
deciso Descrio Funo
SO 2.3.1 Revisar o Incidente O Analista de Incidentes monitora a fila de incidentes
designados a ele e revisa os incidentes recebidos.
Analista de
Incidentes
SO 2.3.2 Requisitar
informaes?
O Analista de Incidentes avalia o incidente para ver se est
categorizado como uma Requisio de Informaes (RFI) ou
se uma interrupo do servio. Em caso positivo, continue
com o SO 2.3.10. Em caso negativo, v para o SO 2.3.3.
Analista de
Incidentes
SO 2.3.3 Investigar e
diagnosticar o
Incidente
O Analista de Incidentes comea a investigar e diagnosticar
a causa do incidente. O status do incidente definido como
Trabalho em Andamento.
Analista de
Incidentes
SO 2.3.4 Corresponder a um
Problema/Erro
Conhecido/
Incidente
existente?
O Analista de Incidentes pesquisa o banco de dados de
problemas para ver se j h um problema ou erro conhecido
definido para este incidente. Em caso positivo, continue com
o SO 2.3.5. Em caso negativo, v para o SO 2.3.6.
Analista de
Incidentes
SO 2.3.5 Relacionar o
incidente a um
Problema/Erro
Conhecido/
Incidente
Quando um incidente corresponde a um problema pendente
ou erro conhecido, o ticket de incidente relacionado ao
ticket de problema ou registro de erro conhecido.
Analista de
Incidentes
SO 2.3.6 Incidente causado
por mudana?
O Analista de Incidentes pesquisa o banco de dados de
mudanas para ver se uma mudana recente pode ter
causado a interrupo do servio. Se o item de configurao
associado ao incidente estiver listado, o Analista de
Incidentes poder tambm ver as mudanas que foram
realizadas recentemente para esse item de configurao. O
Analista de Incidentes tambm pode exibir a rvore de itens
de configurao para descobrir se itens de configurao
relacionados poderiam ter provocado o incidente. Em caso
positivo, continue com o SO 2.3.7. Em caso negativo, v para
o SO 2.3.8.
Analista de
Incidentes
SO 2.3.7 Relacionar o
incidente a uma
Mudana (causada
por)
Quando o incidente provocado por uma mudana anterior,
o ticket de incidente relacionado requisio de mudana.
Ainda necessrio encontrar uma soluo para o incidente.
Analista de
Incidentes
SO 2.3.8 Resoluo
encontrada?
O Analista de Incidentes verifica o erro conhecido/base de
conhecimento em busca de uma soluo de contorno ou
resoluo para este incidente, ou tenta encontrar uma
soluo. Se sim, continue com o SO 2.3.8. Se no, volte para
o SO 2.3.3.
Analista de
Incidentes
SO 2.3.9 Escalao
necessria
Se uma soluo no tiver sido identificada, analise se o
Incidente deve ser escalado ao Coordenador de Incidentes.
Em caso positivo, v para o SO 2.6.1 para determinar como
resolver o Incidente. Em caso negativo, v para o SO 2.3.3
para continuar a investigao e o diagnstico do Incidente.
Analista de
Incidentes
SO 2.3.10 Pesquisar e coletar
informaes
O Analista de Incidentes pesquisa informaes para
fornecer as informaes requisitadas ao Usurio.
Analista de
Incidentes
SO 2.3.11 Documentar a
resoluo/soluo
de contorno
O Analista de Incidentes documenta a soluo ou soluo de
contorno no ticket de incidente.
Analista de
Incidentes
Tabela 6-3 Processo de Investigao e Diagnstico de Incidentes (continuao)
ID do
Processo
Procedimento ou
deciso Descrio Funo
78 Captulo 6
Resoluo e Recuperao de Incidentes (processo SO 2.4)
Como parte do processo de Resoluo e Recuperao de Incidentes, o Analista de Incidentes
identifica e avalia possveis resolues antes que estas sejam aplicadas, alm de escalar os
incidentes conforme necessrio. Ele pode escalar um incidente ao Coordenador de Incidentes,
inclusive aqueles que exigem mudanas. Se o Analista de Incidentes no tiver o nvel
necessrio de permisses para implementar uma mudana, ele redesignar o incidente a
outro grupo que possa implementar a resoluo. Assim que ficar claro que o grupo de suporte
designado no consegue resolver o incidente ou se o perodo alvo para a resoluo no primeiro
ponto for excedido, o incidente dever ser imediatamente escalado.
Os objetivos do processo de Resoluo e Recuperao de Incidentes so garantir que:
Os incidentes registrados incluam uma resoluo ou soluo de contorno e as informaes
estejam completas.
Incidentes que exigem mudanas sejam escalados para o Coordenador de Incidentes.
Incidentes para os quais o Analista de Incidentes tem o nvel necessrio de permisses
sejam testados e implementados por ele em um ambiente de produo.
Os incidentes que o Analista de Incidentes no tem permisso para implementar sejam
redesignados ao grupo aplicvel para implementao da resoluo.
Todos os erros de implementao que ocorrerem durante a resoluo do incidente
disparem a reverso da resoluo corretamente, bem como uma reinvestigao e
diagnstico do incidente.
O Analista de Incidentes inicie todas as escalaes necessrias.
Figura 6-4 Fluxo de trabalho de Resoluo e Recuperao de Incidentes
A
n
a
I
i
s
t
a

d
e

I
n
c
i
d
e
n
t
e
s
SO 2.6.1
Determinar
como resolver
o incidente
SO 2.3.11
Documentar
resoluo/
soluo de
contorno
SO 2.4.1
Revisar incidente
necessria uma
mudana/requisio
de servio para
resolver?
2.4.2
Sim
No
O Analista tem o
direito de implementar
a resoluo?
2.4.3
Sim
No
SO 2.4.4
mplementar
resoluo
Ocorreram erros?
2.4.5
Sim
No
Escalao
necessria?
2.4.6
Sim
No
SO 2.4.7
Redesignar para
outro grupo
SO 2.2.1
Revisar
informaes
sobre o
incidente
SO 2.6.12
Capacitar
Analistas de
ncidentes a
resolver o
incidente
SO 2.5.1
Revisar
incidente
SO 2.3.3
nvestigar e
diagnosticar
incidente
SO 2.3.11
Documentar D t
resoluo/
soluo de
contorno
SO 2.3.3
nvestigar e
diagnosticar
incidente
SO 2.2.1
Revisar R i
informaes
sobre o
incidente
SO 2.6.1
Determinar
como resolver como resolver
o incidente
SO 2.5.1
Revisar
incidente
SO 2 6 12
Capacitar Capacitar
SO 2.6.12 SO 2.6.12
Analistas de
ncidentes a
resolver o
incidente incidente te e in i
80 Captulo 6
Tabela 6-4 Processo de Resoluo e Recuperao de Incidentes
ID do
Processo
Procedimento ou
deciso Descrio Funo
SO 2.4.1 Revisar o Incidente O Analista de Incidentes revisa as informaes do
incidente em busca da resoluo ou soluo de contorno
fornecida.
Analista de
Incidentes
SO 2.4.2 Mudana/
Requisio de
Servio necessria
para resoluo?
O Analista de Incidentes determina se a resoluo
fornecida precisa ou no ser implementada com o uso de
uma Mudana ou de uma Requisio de Servio.
Em caso positivo, v para o SO 2.6.1 para que o
Coordenador de Incidentes determine como resolver o
Incidente. Em caso negativo, v para o SO 2.4.3 para
determinar se o Analista tem ou no o direito de
implementar a resoluo.
Analista de
Incidentes
SO 2.4.3 O Analista tem o
direito de
implementar a
resoluo?
O Analista de Incidentes deve julgar se ele tem as
permisses para implementar a resoluo. Se sim,
continue com o SO 2.4.4. Se no, v para o SO 2.4.7.
Analista de
Incidentes
SO 2.4.4 Implementar
resoluo
O Analista de Incidentes testa a resoluo e a implementa
no ambiente de produo.
Analista de
Incidentes
SO 2.4.5 Ocorreram erros? Quando h erros durante a implementao de uma
resoluo, o Analista de Incidentes reverte a soluo e o
incidente retorna fase de investigao e diagnstico. Em
caso positivo, v para o SO 2.4.6. Em caso negativo, v
para o SO 2.5.1.
Analista de
Incidentes
SO 2.4.6 Escalao
necessria?
Determine se a escalao para o Coordenador de
Incidentes necessria neste ponto do processo de
resoluo. Se sim, v para o processo de Escalao de
Incidentes. Se no, v para o SO 2.3.3.
Analista de
Incidentes
SO 2.4.7 Redesignar para
outro grupo
Quando o Analista de Incidentes no tem o direito de
implementar a soluo, o analista deve redesignar o
incidente a um grupo de suporte que possa implementar a
soluo.
Analista de
Incidentes
Fechamento de Incidentes (processo SO 2.5)
O processo de Fechamento de Incidentes inclui diversas etapas para verificar o xito das
solues implementadas e para confirmar se os tickets de incidente esto precisos e completos.
Depois que uma soluo implementada para um incidente, ela deve ser verificada,
geralmente pelo grupo que a implementou. Se necessrio, o usurio pode ser contatado para
verificar a soluo. O grupo solucionador fecha o incidente e notifica a Central de Servios
para fechar a interao relacionada. No fechamento de um incidente, ele deve ser verificado
para confirmar se a categorizao inicial do incidente est correta. Se a categoria estiver
incorreta, o registro dever ser atualizado com a categoria de fechamento correta. Se
estiverem faltando informaes do ticket de incidente, as informaes ausentes devero ser
adicionadas para que o ticket de incidente fique completo. A etapa final no processo de
Fechamento de Incidentes determinar a probabilidade de recorrncia do incidente e escolher
a categoria de fechamento de acordo. A categoria de fechamento aciona o processo de
Gerenciamento de Problemas quando aplicvel.
Figura 6-5 Fluxo de trabalho de Fechamento de Incidentes
A
n
a
I
i
s
t
a

d
e

I
n
c
i
d
e
n
t
e
s
SO 2.4.5
Ocorreram
erros?
SO 2.5.1
Revisar incidente
ST 2.6.2
Avaliao e
Fechamento
da Mudana
SO 2.5.2
Verificar e
confirmar
resoluo
SO 2.5.4
Fechar incidente
SO 2.3.3
nvestigar e
diagnosticar
incidente
Requisio de
Servio
necessria?
2.5.8
Sim
No
Reabrir mudana?
2.5.7
Sim
No
ncidente
resolvido?
2.5.3
Sim
No
ST 2.4.1
Aprovao de
mudanas
ncidente iniciado
por evento?
2.5.5
Sim
No
SO 1
Gerenciamento
de Eventos
ncidente iniciado
atravs de uma
interao?
2.5.6
Sim
No
Fim
SO 0.4.1
Fechar
interao
No
SO 2.5.9
Fechar incidente
SO 2.6.10
Requisio de
Servio
necessria?
SO 0.4.1
Fechar
interao
SO 0.4.1
Fechar
interao
SO 0.4.1
Fechar
interao
SO 2.4.5
Ocorreram
erros?
ST 2.6.2
Avaliao e
Fechamento
da Mudana da Mudana da Mudana
ST 2.4.1
Aprovao de
mudanas
SO 2.6.10
Requisio de
Servio
nnecessria??
Sim
SO 2.3.3
nvestigar e
diagnosticar
incidente
82 Captulo 6
Tabela 6-5 Processo de Fechamento de Incidentes
ID do
Processo
Procedimento ou
deciso Descrio Funo
SO 2.5.1 Revisar incidente O Analista de Incidentes revisa a descrio da resoluo do
incidente.
Analista de
Incidentes
SO 2.5.2 Verificar e
confirmar a
Resoluo
O Analista de Incidentes verifica se a resoluo est
correta e completa, e confirma a resoluo. Se necessrio, o
Analista de Incidentes tem direito de contatar o Usurio
(veja o SO 2.7.3) para validar a resoluo.
Analista de
Incidentes
SO 2.5.3 Incidente resolvido? O incidente foi resolvido com a soluo oferecida? Se sim,
Analista de
Incidentes
SO 2.5.4 Fechar o Incidente O Analista de Incidentes fecha o ticket de incidente e
seleciona o cdigo de resoluo aplicvel.
Analista de
Incidentes
SO 2.5.5 Incidente iniciado
por um evento?
O incidente foi iniciado por um evento? Se sim, o evento
deve ser confirmado usando o processo de gerenciamento
de eventos. Se no, v para o SO 2.5.6.
Analista de
Incidentes
SO 2.5.6 Incidente iniciado
atravs de uma
Interao?
O incidente foi iniciado por uma interao? Se sim,
continue com o processo de Fechamento de Interaes. Se
no, pare.
Analista de
Incidentes
SO 2.5.7 Reabrir mudana? A resoluo foi implementada usando uma mudana que
deve ser reaberta? Se sim, continue com o processo de
reabertura da mudana. Se no, v para o SO 2.5.8.
Analista de
Incidentes
servio necessria?
Determine se uma Requisio de Servio precisa ser aberta
para resolver o Incidente. Em caso positivo, v para o SO
2.5.9 para fechar o Incidente. Em caso negativo, v para o
SO 2.3.3 para investigar e diagnosticar o Incidente.
Analista de
Incidentes
SO 2.5.8 Fechar o Incidente O Analista de Incidentes fecha o ticket de incidente e
seleciona o cdigo de resoluo aplicvel.
Analista de
Incidentes
Escalao de Incidentes (processo SO 2.6)
Quando um Analista de Incidentes no capaz de resolver um incidente designado dentro da
meta de tempo, ele escala esse incidente ao Coordenador de Incidentes. Por sua vez, o
Coordenador de Incidentes determina qual a melhor maneira de resolver esse incidente,
consultando o Analista de Incidentes e, se necessrio, outros analistas de incidentes. Se um
incidente for grave (por exemplo, designado como Prioridade 1), ser necessrio notificar os
gerentes de TI apropriados para que eles possam antecipar uma escalao e fazer os devidos
preparativos.
Incidentes so escalados quando o processo de Investigao e Diagnstico de Incidentes ou o
processo de Resoluo e Recuperao de Incidentes excede as metas de ANS ou se essas metas
tm probabilidade de no serem cumpridas. Se as etapas para resolver um incidente esto
demorando muito ou apresentam muita dificuldade, o Coordenador de Incidentes determina o
seguinte:
Se um Analista de Incidentes pode receber os recursos necessrios para resolver o
incidente
Se uma mudana precisa ser implementada
Se uma requisio de servio necessria
Quando um incidente escalado, a escalao deve continuar por toda a cadeia gerencial. Os
gerentes snior so notificados sobre a situao, para que possam se preparar para adotar
qualquer ao necessria, como alocar recursos adicionais ou envolver fornecedores.
Figura 6-6 Fluxo de trabalho de Escalao de Incidentes
C
o
o
r
d
e
n
a
d
o
r

d
e

I
n
c
i
d
e
n
t
e
s
G
e
r
e
n
t
e

d
e

I
n
c
i
d
e
n
t
e
s
SD 2.5.13
Monitorar
nveis de
servio
SO 2.4.6
Escalao
necessria?
SO 2.4.2
necessria
uma requisio
de servio/
mudana para
resolver o
incidente?
SO 2.6.1
Determinar como
resolver o
incidente
Gerenciamento de
Problemas
necessrio?
2.6.2
No
Sim
SO 2.6.3
Escalar para
problema
SO 4.1.2
Deteco,
Registro em Log
e Categorizao
do Problema
Gerenciamento de
Mudanas
necessrio?
2.6.4
No
Sim
SO 2.5.9
Fechar
incidente
Requisio de
Servio
necessria?
2.6.10
Yes
No
SO 2.6.12
Capacitar Analistas
de ncidentes a
resolver o incidente
SO 2.4.4
mplementar
resoluo
SO 2.8.7
O incidente
ser resolvido
no prazo?
SO 2.7.10
Comunicar
violao do
ANS aos
Usurios
afetados
SO 2.8.4
ANO/CA
violado?
SO 2.6.6
Determinar
tempo de
resoluo
esperado
SO 2.6.7
Determinar e
executar as
aes de
escalao
ST 2.7.14
Tratamento de
Mudanas de
Emergncia
SO 2.6.8
Registrar
mudana de
emergncia
Mudana de
emergncia
necessria?
2.6.9
Sim
No
ST 2.7.1
Tratamento de
Mudanas de
Emergncia
Redesignao
necessria?
2.6.11
Sim
No
SO 2.6.14
Redesignar
incidente
SO 2.2.1
Revisar
informaes
sobre o
incidente
Sim Sim
No
Sim
Gerente de
ncidentes
necessrio?
2.6.13
Sim
No
SO 2.6.15
Determinar/
acordar
designao
apropriada
SO 2.6.16
Redesignar
incidente
Escalao
necessria?
2.6.5
No
Sim
SO 2.3.9
Escalao
necessria?
Sim
SO 4.3.13
nvestigao e
Diagnstico do
Problema
ST 2.7.19
Tratamento de
Mudanas de
Emergncia
SO 2.3.9
Escalao
necessria?
SO 2.2.1
Revisar R i
informaes
sobre o
incidente
SO 2 4 2
i necessria necessria
SO 2.4.2 SO 2.4.2
uma requisio
de servio/
mudana para
resolver o
incidente ncidente?? iin incidente?? incidente incidente??
SO 2.4.6
Escalao
necessria?
SO 2.4.4
mplementar
resoluo
SO 2.5.9
Fechar
incidente
SD 2.5.13
Monitorar
nveis de
servio
SO 4.3.13
nvestigao e nvestigao e
Diagnstico do Diagnstico do
Problema
nvestigao e
Diagnstico do
SO 4.1.2
Deteco,
Registro em Log
e Categorizao e Categorizao
do Problema do Problema
e Categorizao
ST 2.7.1
Tratamento de Tratamento de
Mudanas de
Emergncia Emergncia
Tratamento de
g
SO 2 7 10
Comunicar Comunicar
SO 2.7.10 SO 2.7.10
violao do
ANS aos
Usurios
afetados afetados afetados
SO 2 8 7 SSO 2.8.7
O incidente
ser resolvido ser resolvido
no prazo?
ser resolvido
SO 2 8 4 SSO 2.8.4
ANO/CA
violado?
ST 2.7.14
Mudanas de
Emergncia Emergncia
Tratamento de
g
ST 2.7.19
Mudanas de
Emergncia Emergncia
Tratamento de
g
84 Captulo 6
Tabela 6-6 Processo de Escalao de Incidentes
ID do
Processo
Procedimento ou
deciso Descrio Funo
SO 2.6.1 Determinar como
O Coordenador de Incidentes rene informaes do(s)
Analista(s) de Incidentes sobre o status da resoluo do
incidente e determina qual a melhor maneira de
resolv-lo.
O Coordenador de Incidentes verifica se a resoluo
esperada corresponde a algum nvel acordado, como o
especificado em um ANS.
Coordenador
de Incidentes
SO 2.6.2 Gerenciamento de
Problemas
necessrio?
O gerenciamento de problemas necessrio para
resolver o incidente? Em caso positivo, continue com o
SO 2.6.3. Em caso negativo, v para o SO 2.6.4.
Coordenador
de Incidentes
SO 2.6.3 Escalar como
Problema?
V para o SO 2.6.1 para determinar como resolver o
Incidente.
Coordenador
de Incidentes
SO 2.6.4 Gerenciamento de
Mudanas
necessrio?
Uma mudana necessria para resolver o incidente?
Em caso positivo, continue com o SO 2.6.5. Em caso
Coordenador
de Incidentes
SO 2.6.5 Escalao
necessria?
Determine se uma escalao necessria para que o
Gerente de Incidentes analise qual ao deve ser
realizada com a Requisio de Mudanas. Em caso
positivo, v para o SO 2.6.7 para determinar e executar
aes de escalao. Em caso negativo, v para o SO 2.6.8
para registrar uma mudana de emergncia.
Coordenador
de Incidentes
SO 2.6.6 Determinar tempo
de resoluo
esperado
O Gerente de Incidentes verifica se o tempo de resoluo
esperado atende s metas de ANS.
Gerente de
Incidentes
SO 2.6.7 Determinar e
executar as aes
de escalao
O Gerente de Incidentes determina as aes a serem
executadas para resolver o incidente dentro das metas
de tempo e designa uma equipe para contato em caso de
escalao. Isso pode incluir a determinao se a Central
de Servios deve enviar um boletim informativo aos
usurios e participantes afetados.
Gerente de
Incidentes
SO 2.6.8 Registrar mudana
de emergncia
Com base na requisio do Gerente de Incidentes, o
Coordenador de Incidentes registra uma requisio de
mudana de emergncia e contata o Gerente de
Mudanas para inform-lo sobre a requisio, iniciando
assim o processo de Tratamento de Mudanas de
Emergncia.
Coordenador
de Incidentes
SO 2.6.9 Mudana de
emergncia
necessria?
Em caso positivo, v para o SO 2.6.8. Em caso positivo,
v para o SO 2.6.1.
Gerente de
Incidentes
Servio necessria?
Em caso positivo, feche o Incidente. Em caso negativo, v
para o SO 2.6.11.
Coordenador
de Incidentes
SO 2.6.11 Redesignao
necessria?
necessrio redesignar o incidente para um grupo de
suporte diferente com mais conhecimento (ou seja, uma
escalao funcional)? Em caso positivo, continue com o
SO 2.6.13. Em caso negativo, v para o SO 2.6.12.
Coordenador
de Incidentes
SO 2.6.12 Capacitar
Analistas de
Incidentes a
O Coordenador de Incidentes capacita o(s) Analista(s) de
Incidentes a se concentrar unicamente na resoluo do
incidente e fornece todos os meios necessrios para
acelerar a resoluo. V para o SO 2.4.4.
Coordenador
de Incidentes
SO 2.6.13 Gerente de
Incidentes
necessrio?
Uma escalao pode ser necessria para que o Gerente
de Incidentes concorde com a designao apropriada do
Incidente. Isso pode ser necessrio quando existe uma
disputa sobre qual grupo deve se encarregar do
Incidente. Se o envolvimento do Gerente de Incidentes
for necessrio, v para o SO 2.6.15. Caso contrrio, v
para o SO 2.6.14.
Coordenador
de Incidentes
SO 2.6.14 Redesignar
incidente
O Gerente de Incidentes redesigna o incidente a outro
grupo de suporte de segunda ou terceira linha.
Coordenador
de Incidentes
SO 2.6.15 Determinar/chegar
a um acordo
quanto
designao
apropriada
O Gerente de Incidentes analisa o Incidente para
determinar o Grupo Designado apropriado com base nas
qualificaes/experincia ou permisses necessrias para
resolver esse Incidente.
Gerente de
Incidentes
SO 2.6.16 Redesignar o
incidente
O Gerente de Incidentes redesigna o incidente a outro
grupo de suporte de segunda ou terceira linha.
Gerente de
Incidentes
Tabela 6-6 Processo de Escalao de Incidentes (continuao)
ID do
Processo
Procedimento ou
deciso Descrio Funo
86 Captulo 6
Monitoramento de ANS (processo SO 2.7)
ANSs (acordos de nvel de servio) contm padres para o desempenho da resoluo de
incidentes. Esse processo descreve as atividades para monitorar todas as interaes
relacionadas a incidentes, desde a inicializao at a resoluo. O Monitoramento de ANSs
tambm determina se as metas de tempo para a resoluo de incidentes esto sendo
atendidas, alm de indicar se uma escalao necessria para cumprir a data alvo de
resoluo de acordo com o ANS associado. O Monitoramento de ANSs um processo contnuo
desempenhado pela Central de Servios.
Figura 6-7 Fluxo de trabalho de Monitoramento de ANS
A
g
e
n
t
e

d
a

C
e
n
t
r
a
I

d
e

S
e
r
v
i
o
s
ncio
ANS violado?
2.7.2
Sim
No
Violao de ANS
dentro de 1 hora?
2.7.3
Sim
No
Violao de ANS
dentro de 4 horas?
2.7.4
Sim
No
SO 2.7.10
Comunicar
violao do ANS
aos Usurios
afetados
SO 2.7.8
Trabalhar com os
Coordenadores de
ncidentes para
verificar se o
incidente ser
resolvido no prazo
O incidente
relacionado ser
resolvido no prazo?
2.7.9
Sim
No
Fim
SO 2.7.11
Comunicar o status
do incidente
relacionado a todos
os Usurios afetados
SO 2.6.6
Determinar
tempo de
resoluo
esperado
Require Further
Action?
2.7.7
Sim
No
SO 2.7.1
Monitorar ANS
ncidente
relacionado
fechado?
2.7.6
Sim
No
Violao de ANS
dentro de 1 dia?
2.7.5
Sim
No
SO 2.6.6
Determinar D i
tempo de
resoluo
esperado
Tabela 6-7 Processo de Monitoramento de ANSs
ID do
Processo
Procedimento ou
deciso Descrio Funo
SO 2.7.1 Monitorar o ANS O Agente de Central de Servios monitora o ANS. Agente de
Central de
Servios
SO 2.7.2 ANS violado? A meta de data/hora do ANS foi excedida para esta
interao? Em caso positivo, inicie o processo de
Escalao de Incidentes (SO 2.6.10). Em caso negativo, v
para o SO 2.7.3.
Agente de
Central de
Servios
SO 2.7.3 Violao de ANS
dentro de 1 hora
A interao precisa ser resolvida dentro de 1 hora para
atingir a meta de data/hora do ANS? Em caso positivo, v
para o SO 2.7.8. Em caso negativo, v para o SO 2.7.4.
Agente de
Central de
Servios
dentro de 4 horas?
A interao precisa ser resolvida dentro de 4 horas para
Agente de
Central de
Servios
dentro de 1 dia?
A interao precisa ser resolvida dentro de 1 dia para
Agente de
Central de
Servios
SO 2.7.6 Incidente
relacionado
fechado?
Se sim, nenhuma ao adicional necessria. Em caso
Agente de
Central de
Servios
SO 2.7.7 Solicitar aes
adicionais?
Analise o Incidente e determine se necessrio tomar
medidas adicionais para garantir que ele ser resolvido
dentro da data/hora da meta do ANS.
Em caso positivo, v para o SO 2.7.8 para trabalhar com
os Coordenadores do Incidente e verificar se ele ser
resolvido em tempo. Em caso negativo, v para o SO 2.7.1
para continuar a monitorar o ANS.
Agente de
Central de
Servios
SO 2.7.8 Trabalhar com o(s)
Coordenador(es) de
Incidentes para ver
se o incidente ainda
pode ser resolvido
no prazo
Contate o Coordenador de Incidentes com o incidente
relacionado designado ao grupo dele. Determine se o
grupo capaz de resolver o incidente dentro do prazo sem
suporte adicional.
Agente de
Central de
Servios
88 Captulo 6
SO 2.7.9 O incidente
relacionado ser
resolvido no prazo?
Em caso positivo, o Coordenador de Incidentes do grupo
designado faz uma estimativa de que o incidente
relacionado ainda pode ser resolvido dentro do prazo. V
para o SO 2.7.11. Em caso negativo, v para o SO 2.6.10
para escalar o incidente imediatamente.
Agente de
Central de
Servios
SO 2.7.10 Comunicar a
violao do ANS
aos usurios
afetados
Identificar quais usurios ou grupos de usurios so
afetados pela violao do ANS. Envia um informativo de
comunicao para informar todos os usurios afetados.
Agente de
Central de
Servios
SO 2.7.11 Comunicar o status
do incidente
relacionado a todos
os Usurios
afetados
Identifique quais Usurios ou grupos de usurios so
afetados pelo incidente relacionado. Envie um boletim de
comunicao para informar todos os Usurios afetados
sobre o status do incidente e o tempo de resoluo
esperado.
Agente de
Central de
Servios
Tabela 6-7 Processo de Monitoramento de ANSs (continuao)
ID do
Processo
Procedimento ou
deciso Descrio Funo
Monitoramento de ANOs e CAs (processo SO 2.8)
Uma medida da resoluo bem-sucedida de incidentes o desempenho dos grupos de suporte
individuais e dos fornecedores aplicveis. O desempenho dos grupos de suporte medido por
metas definidas em ANOs (Acordos de Nvel Operacional). O desempenho dos fornecedores
medido por metas definidas em CAs (Contratos de Apoio).
O Coordenador de Incidentes monitora todos os incidentes designados ao grupo de suporte e
aos fornecedores aplicveis. O desempenho acompanhado at os incidentes serem resolvidos
ou escalados para cumprirem as metas de data e hora do acordo. A data alvo de um ANO e CA
geralmente depende da prioridade e categoria do incidente. O Coordenador de Incidentes
poder escalar um incidente ao Gerente de Incidentes se o tempo estipulado tiver acabado ou
estiver prestes a acabar.
Figura 6-8 Fluxo de trabalho de Monitoramento de ANOs e CAs
C
o
o
r
d
e
n
a
d
o
r

d
e

I
n
c
i
d
e
n
t
e
s
ncio
SO 2.8.1
Verificar o status
e o andamento da
resoluo do
incidente
Analista de ncidentes
designado disponvel?
2.8.2
Sim
No
Redesignao
necessria?
2.8.3
No
Sim
ANO/CA violado?
2.8.4
Sim
No
SO 2.6.6
Determinar
tempo de
resoluo
esperado
SO 2.2.3
Designar
incidente ao
analista
Violao do ANO/CA
dentro de 1 hora?
2.8.5
Sim
No
SO 2.8.9
Obter atualizao de
status do Analista de
ncidentes e do
fornecedor (se
aplicvel)
Violao do ANO/CA
dentro de 4 horas?
2.8.8
Sim
No
Violao do ANO/CA
dentro de 1 dia?
2.8.11
Sim
No
ncidente fechado?
2.8.12
Sim No
SO 2.8.6
Obter atualizao de
status do Analista de
ncidentes e do
fornecedor (se
aplicvel)
SO 2.8.10
Adotar aes de
acompanhament
o, se necessrio
Fim
O incidente ser
resolvido no prazo?
2.8.7
Sim
No
SO 2.2.3
Designar
incidente ao
analista
SO 2.6.6
Determinar
tempo de
resoluo
esperado esperado p esperado p
90 Captulo 6
Tabela 6-8 Processo de Monitoramento de ANOs e CAs
ID do
Processo
Procedimento ou
deciso Descrio Funo
SO 2.8.1 Verifique o status e
o andamento da
resoluo do
Incidente
Verifique o status e o andamento da resoluo do
incidente. Verifique se o incidente ser resolvido
antes da meta de data e hora especificada no Acordo
de Nvel Operacional (ANO) e no Contrato de Apoio
(CA) aplicveis.
Coordenador
de Incidentes
SO 2.8.2 Analista de
Incidentes
designado
disponvel?
Circunstncias externas (por exemplo, fim do turno
de trabalho, doena ou frias) podem fazer com que
um Analista de Incidentes designado fique
indisponvel. Se for necessrio designar o Incidente,
v para o SO 2.8.4. Em caso negativo, v para o
SO 2.8.3.
Coordenador
de Incidentes
SO 2.8.3 Redesignao
necessria?
Se sim, v para o SO 2.2.3. Se no, v para o
SO 2.8.4.
Coordenador
de Incidentes
SO 2.8.4 ANO ou CA
violado?
Em caso positivo, inicie o processo de Escalao de
Incidentes (SO 2.6.6). Se no, v para o SO 2.8.5.
Coordenador
de Incidentes
SO 2.8.5 Violao do ANO/
CA dentro de 1
hora?
Se sim, v para o SO 2.8.6. Se no, v para o
SO 2.8.8.
Coordenador
de Incidentes
SO 2.8.6 Obter a atualizao
de status do
Analista de
Incidentes e do
Fornecedor (se
aplicvel)
Contate o Analista de Incidentes designado para
receber uma atualizao de status do incidente. Se o
incidente for relatado a um fornecedor, contate-o
para obter uma atualizao de status.
Coordenador
de Incidentes
SO 2.8.7 O incidente ser
resolvido no prazo?
O Coordenador de Incidentes estima se o incidente
ainda pode ou no ser resolvido no prazo. Em caso
positivo, v para o SO 2.8.1. Em caso negativo, v
para o SO 2.6.6 para determinar o tempo de
resoluo esperado.
Coordenador
de Incidentes
SO 2.8.8 Violao do ANO/
CA dentro de 4
horas?
O incidente precisa ser resolvido dentro de 4 horas
para atingir a meta de data/hora do ANO/CA? Se
sim, v para o SO 2.8.9. Se no, v para o SO 2.8.11.
Coordenador
de Incidentes
SO 2.8.9 Obter atualizao
de status do
Analista de
Incidentes e do
fornecedor (se
aplicvel)
Contate o Analista de Incidentes designado para
receber uma atualizao de status do incidente. Se o
incidente for relatado a um fornecedor, contate-o
para obter uma atualizao de status.
Coordenador
de Incidentes
SO 2.8.10 Adotar aes de
acompanhamento,
se necessrio
O Coordenador de Incidentes determina se aes de
acompanhamento so necessrias para resolver o
incidente de acordo com o ANO/CA. Se necessrio, o
Coordenador de Incidentes executa as aes devidas.
Coordenador
de Incidentes
SO 2.8.11 Violao dentro de
1 dia
Coordenador
de Incidentes
SO 2.8.12 Incidente fechado? Se sim, nenhuma ao adicional necessria. Em
caso negativo, v para o SO 2.8.1.
Coordenador
de Incidentes
Tabela 6-8 Processo de Monitoramento de ANOs e CAs (continuao)
ID do
Processo
Procedimento ou
deciso Descrio Funo
92 Captulo 6
Tratamento de Reclamaes (processo SO 2.9)
O Tratamento de Reclamaes o processo pelo qual o Gerente da Central de Servios lida
com reclamaes. A categoria de Reclamao costuma ser usada para indicar um nvel de
servio abaixo do satisfatrio recebido por um usurio nas categorias de prestao de suporte
ou servios.
Quando o Gerente da Central de Servios recebe incidentes designados na fila de Incidentes
ou de de Tarefas Pendentes, o gerente aceita o incidente. O gerente investiga a causa da
reclamao avaliando as informaes relevantes e conversando com as pessoas envolvidas. O
gerente pesquisa uma resposta ou soluo para satisfazer o usurio que protocolou a
reclamao, atualiza o ticket de incidente com os detalhes acordados e ento fecha o ticket de
incidente. Podem-se ver detalhes deste processo na tabela e figura a seguir.
Figura 6-9 Fluxo de trabalho de Tratamento de Reclamaes
G
e
r
e
n
t
e

d
a

C
e
n
t
r
a
I

d
e

S
e
r
v
i
o
s
SO 2.9.7
Monitorar registro
de reclamao da
empresa
SO 2.9.10
Adotar ao para
conciliar o
Usurio
SO 2.9.11
Atualizar e
fechar
reclamao
Ao necessria?
2.9.9
Sim
No
Reclamao
resolvida?
2.9.8
Sim No
SO 2.1.7
Designar
incidente ao
Gerente da
Central de
Servios
SO 2.9.1
Revisar
informaes
sobre a
reclamao
SO 2.9.2
Aceitar
reclamao
SO 2.9.4
Avaliar/relacionar
registros
associados
SO 2.9.3
nvestigar a
causa da
reclamao
Escalar para processo
de reclamaes da
empresa?
2.9.5
Sim
No
SO 0.4.1
Fechar
interao
SO 2.9.6
Escalar para
processo de
reclamaes da
empresa
SO 2.1.7
Designar Designar
incidente ao
Gerente da
Central de
Servios
SO 0.4.1
Fechar
interao
Tabela 6-9 Processo de Tratamento de Reclamaes
ID do
Processo
Procedimento ou
deciso Descrio Funo
SO 2.9.1 Revisar
informaes sobre
a reclamao
O Gerente da Central de Servios monitora a fila de
incidentes e revisa os incidentes designados. O Gerente da
Central de Servios verifica o contedo da reclamao.
Gerente da
Central de
Servios
SO 2.9.2 Aceitar reclamao O Gerente da Central de Servios aceita o ticket de incidente
para investigara causa da reclamao.
Gerente da
Central de
Servios
SO 2.9.3 Investigar a causa
da reclamao
O Gerente da Central de Servios investiga a causa da
reclamao avaliando as informaes relevantes e
conversando com as pessoas envolvidas. O Gerente da
Central de Servios tambm pesquisa uma resposta ou
soluo para satisfazer o usurio que protocolou a
reclamao.
Gerente da
Central de
Servios
SO 2.9.4 Avaliar/relacionar
registros
relacionados
O Gerente da Central de Servios avalia os registros
associados e os relaciona a registros existentes, se
necessrio.
Gerente da
Central de
Servios
SO 2.9.5 Escalar para o
processo de
reclamaes da
empresa?
O Gerente da Central de Servios avalia a reclamao e
determina se ela est dentro do escopo do Processo de
Reclamaes da Empresa. Se uma escalao for necessria,
v para o SO 2.9.6. Caso contrrio, v para o SO 2.9.10.
Gerente da
Central de
Servios
SO 2.9.6 Processo de
reclamaes da
empresa
O Gerente da Central de Servios faz a escalao para que a
reclamao seja registrada no processo de Reclamaes da
Empresa e atualiza o registro de Incidente.
Gerente da
Central de
Servios
SO 2.9.7 Monitorar o
registro de
reclamao da
empresa
O Gerente da Central de Servios monitora a reclamao no
decorrer do processo de reclamaes da empresa.
Gerente da
Central de
Servios
SO 2.9.8 Reclamao
resolvida?
Se a reclamao estiver resolvida, continue no SO 2.9.9.
Caso contrrio, v para o SO 2.9.8.
Gerente da
Central de
Servios
SO 2.9.9 Ao necessria? Se a reclamao tiver sido resolvida, mas for necessrio
tomar medidas adicionais, v para o SO 2.9.10. Se nenhuma
ao adicional for necessria, v para o SO 2.9.11.
Gerente da
Central de
Servios
SO 2.9.10 Tomar medidas
para conciliar o
usurio
O Gerente da Central de Servios contata o usurio para
resolver o problema e tenta chegar a um acordo.
Gerente da
Central de
Servios
SO 2.9.11 Atualizar e fechar
reclamao
O Gerente da Central de Servios atualiza o ticket de
incidente com os detalhes acordados e fecha o ticket de
incidente.
Gerente da
Central de
Servios
Tabela 6-9 Processo de Tratamento de Reclamaes (continuao)
ID do
Processo
Procedimento ou
deciso Descrio Funo
94 Captulo 6
95
7 Detalhes de Gerenciamento de Incidentes
HP O Service Manager usa o aplicativo Gerenciamento de Incidentes para habilitar o processo
de Gerenciamento de Incidentes. A principal funo de Gerenciamento de Incidentes
monitorar, acompanhar e registrar chamadas e abrir incidentes conforme necessrio.
Em Gerenciamento de Incidentes, um Analista de Incidentes investiga, diagnostica e prope
solues para os incidentes. O Analista de Incidentes escala os incidentes que exigem
mudana ao Coordenador de Incidentes.
Esta seo descreve campos selecionados de Gerenciamento de Incidentes no sistema do
Service Manager pr-configurado.
Formulrio de incidente aps escalao da Central de Servios , na pgina 96
Atualizar formulrio de incidente , na pgina 97
Detalhes de formulrios de Gerenciamento de Incidentes , na pgina 98
96 Captulo 7
Formulrio de incidente aps escalao da Central de Servios
O Coordenador de Incidentes revisa os incidentes escalados da Central de Servios e aceita ou
rejeita cada incidente. O Coordenador de Incidentes ento designa o incidente a um Analista
de Incidentes para investigao e diagnstico.
Figura 7-1 Incidente escalado da Central de Servios
Detalhes de Gerenciamento de Incidentes 97
Atualizar formulrio de incidente
O Coordenador de Incidentes usa o formulrio de atualizao de incidente para revisar as
informaes e ento designa o incidente a um Analista de Incidentes no grupo de suporte
apropriado. O Analista de Incidentes usa o formulrio de atualizao de incidente para
analisar o problema e determinar se o incidente pode ser resolvido, e ento atualiza o
formulrio de acordo. O Gerente de Incidentes usa o formulrio de atualizao de incidente
para monitorar a conformidade com o Acordo de Nvel de Servio (ANS), iniciar aes de
escalada ou registrar uma requisio de mudana de emergncia. Os campos e guias
disponveis para atualizar dependem da funo do usurio designado, do grupo designado e do
status do incidente.
Figura 7-2 Atualizar um formulrio de incidente
98 Captulo 7
Detalhes de formulrios de Gerenciamento de Incidentes
de Incidentes.
Ao configurar eventos ou servios Web para criar incidentes automaticamente, voc deve se
certificar de incluir todos os campos obrigatrios do incidente.
Tabela 7-1 Detalhes de formulrios de Gerenciamento de Incidentes
Rtulo Descrio
ID do Incidente A ID exclusiva gerada pelo sistema para esse incidente.
Status Exibe o status do incidente.
Aberto O incidente foi aberto, mas no est sendo tratado no
momento.
Fechado O incidente foi resolvido e o cliente est de acordo.
Outro pendente Voc precisa de algo de uma fonte externa diferente
do cliente ou do fornecedor.
Resolvido Existe uma resoluo, mas ela ainda no foi verificada pelo
cliente.
Aceito Voc concordou em se responsabilizar pelo ticket.
Rejeitado Outra pessoa responsvel pelo ticket.
Trabalho em Andamento O incidente est sendo resolvido.
Pendente Cliente Voc precisa de mais informaes do cliente
Pendente Fornecedor Voc precisa de algo do fornecedor
Mudana Pendente H uma mudana de emergncia relacionada
aberta; aguardando o fechamento dessa mudana.
Suspenso O cliente concordou em suspender o incidente por algum
tempo; o ticket no aparecer na sua Caixa de Entrada durante esse
perodo.
Contato Este campo contm o nome do contato relacionado empresa para esta
interao. A pessoa para contato no necessariamente a mesma pessoa
destinatria do servio. Este campo garante que a pessoa correta seja
notificada sobre as atualizaes da interao.
Este campo inclui um formulrio de focalizao que exibe o nome completo,
telefone e endereo de email (se disponveis) do contato.
Designado O nome da pessoa designada para trabalhar nesse incidente. Essa pessoa
um membro do grupo de suporte designado. Os designados podem pertencer
a um ou vrios grupos designados, com base nas necessidades da sua
empresa.
Fornecedor O nome do fornecedor ao qual o incidente est designado. Usado quando um
fornecedor precisa ser envolvido na correo do incidente.
Ticket do Fornecedor Este o nmero do incidente do sistema de registro em log do fornecedor.
Trata-se de um campo informativo apenas para referncia.
Grupo Designado O grupo de suporte designado para trabalhar nesse incidente. O servio
especificado no formulrio de interao determina qual grupo designado
padro o sistema designa aos incidentes que foram escalados de interaes.
Um administrador designa o grupo designado padro de um servio no
formulrio de detalhes do Item de Configurao (IC). Quando voc procura
o servio em Gerenciamento de Configuraes (Gerenciamento de
Configuraes >Recursos >Pesquisar ECs), voc v o grupo designado
padro do servio especificado no campo Grupo de admin da config. Quando
voc escala uma interao para um incidente, o grupo designado
pr-preenchido com base no servio selecionado na interao. Voc pode
mudar o grupo designado, se necessrio.
Se voc usar o assistente de escalao, a designao ter grupos padro e
permitidos conforme definido para o servio, bem como o grupo padro do
IC, se tiver sido registrado.
Os dados pr-configurados consistem em grupos designados padro para
uso como exemplos de tipos de grupos designados.
Dica: convm adaptar os grupos designados de amostra para atender s
suas prprias necessidades.
Os seguintes grupos designados pr-configurados esto disponveis:
Aplicativo
Email/Webmail
Suporte de Campo
Hardware
Suporte de Intranet/Internet
Rede
Suprimentos de Escritrio
Suporte do Office
Suporte de Sistema Operacional
Suporte do SAP
Central de Servios
Service Manager
Servio Afetado O servio afetado por este incidente. Este campo preenchido com dados do
registro da interao. Consulte Detalhes de formulrios de Gerenciamento
de Interaes com os Usurios , na pgina 48 para obter informaes
adicionais.
IC Afetado O item de configurao (IC) que est afetando o servio negativamente.
Este campo preenchido com dados do registro da interao. Consulte
Detalhes de formulrios de Gerenciamento de Interaes com os Usurios ,
na pgina 48 para obter informaes adicionais. Este campo inclui um
formulrio de focalizao que exibe caixas de seleo para IC Crtico e
Mudana Pendente, indicando se esses atributos aplicam-se ou no ao IC.
Tabela 7-1 Detalhes de formulrios de Gerenciamento de Incidentes (continuao)
Rtulo Descrio
100 Captulo 7
O IC est operacional
(nenhuma interrupo)
Se selecionado (definido como verdadeiro), indica que o item est
operacional e que no h interrupes. Por padro, quando voc abre um
incidente para um IC, o IC fica sinalizado como inoperante. Se o IC ainda
estiver funcionando, esse campo dever ser marcado.
Incio da Interrupo A data e hora em que a interrupo comeou. As horas de incio e trmino
da interrupo so usadas para medir a disponibilidade para os ANSs
(Acordos de Nvel de Servio). Se o IC est marcado como inoperante, os
ANSs de disponibilidade comeam a contar para o IC. Por padro, o valor da
disponibilidade exibido como os horrios de abertura e fechamento do
incidente, mas voc deve mudar isso para relatar os horrios reais de incio
e trmino da interrupo, pois podem-se passar vrios minutos ou horas at
que o incidente seja aberto ou fechado. Por exemplo, o dispositivo pode ter
ficado inoperante durante a noite e o incidente s ser aberto depois que
algum relatar o problema. Nesse caso, a hora de abertura padro no
reflete a hora de interrupo com preciso.
Trmino da Interrupo A data e hora em que a interrupo terminou. As horas de incio e trmino
da interrupo so usadas para medir a disponibilidade para os ANSs. Se o
IC est marcado como inoperante, os ANSs de disponibilidade comeam a
contar para o IC. Por padro, o valor da disponibilidade exibido como os
horrios de abertura e fechamento do incidente, mas voc deve mudar isso
para relatar os horrios reais de incio e trmino da interrupo. Por
exemplo, o IC pode se tornar operacional aps ser reiniciado, mas pode
demorar vrios minutos ou horas at algum atualizar o registro para
relatar que o incidente foi fechado. Nesse caso, a hora de fechamento padro
no reflete a hora de interrupo real com preciso.
Localizao O local para o qual o incidente foi relatado. Este campo pr-preenchido
com dados de uma interao escalada. O campo apenas para fins
informativos.
Os dados de localizao so especficos do cliente e da implementao.
Ttulo Uma descrio resumida do incidente. Este campo pr-preenchido com
dados de uma interao escalada.
Descrio Uma descrio detalhada do incidente. Este campo pr-preenchido com
dados de uma interao escalada.
Categoria Este campo descreve o tipo de incidente, com base em processos centrados
em servios da ITIL. Este campo pr-preenchido com dados da interao
escalada.
Para incidentes designados a eles, o Coordenador de Incidentes, o Gerente
de Incidentes e o Analista de Incidentes podem atualizar este campo e os
campos relacionados de rea e subrea, se necessrio.
Os dados pr-configurados so iguais aos do Gerenciamento de Interaes.
Para obter informaes adicionais, consulte Detalhes de formulrios de
Gerenciamento de Interaes com os Usurios , na pgina 48 e Categorias
de interao , na pgina 55.
Rtulo Descrio
rea Este campo pr-preenchido com dados de uma interao escalada. As
selees da rea dependem da categoria.
Gerenciamento de Interaes com os Usurios , na pgina 48 e Categorias
de interao , na pgina 55.
Subrea O terceiro nvel de classificao de uma interao, usado principalmente
para fins de gerao de relatrios. Este campo pr-preenchido com dados
de uma interao escalada.
selecionada. Para obter mais informaes sobre categorias e as reas e
subreas associadas, consulte Categorias de interao , na pgina 55.
Gerenciamento de Interaes com os Usurios , na pgina 48.
Impacto Este campo pr-preenchido com dados de uma interao escalada. Ele
especifica o impacto que o incidente causou na empresa. O impacto e a
urgncia so usados para calcular a prioridade.
Os seguintes impactos pr-configurados esto disponveis:
1 - Empresa
2 - Local/Dept
4 - Usurio
Urgncia Este campo pr-preenchido com dados de uma interao escalada. A
urgncia indica o nvel de emergncia do incidente para a organizao. A
urgncia e o impacto so usados para calcular a prioridade. Para obter
informaes adicionais, consulte Detalhes de formulrios de Gerenciamento
de Interaes com os Usurios , na pgina 48.
Prioridade A ordem na qual este incidente ser abordado em relao aos outros. O
valor da prioridade calculado com o uso do impacto e da urgncia iniciais.
Este campo s aparece para incidentes que esto sendo atualizados ou
escalados a partir de interaes.
Rtulo Descrio
102 Captulo 7
Contrato de Servio Especifica o contrato que cobre o equipamento afetado. Este campo
preenchido com base nas informaes do ANS (Acordo de Nvel de Servio).
Os registros de ANS contm informaes sobre o contrato de servio;
portanto, quando um ANS se aplica a um incidente, o contrato de servio
tambm preenchido de acordo com o ANS.
Observao: no sistema pr-configurado atual, nenhum ANS definido com
um Contrato de Servio. Portanto, nenhum valor pr-configurado est
disponvel para este campo.
Contratos de servio so acordos financeiros que definem os servios a
serem fornecidos e as implicaes financeiras do uso desses servios. Essas
informaes so usadas para:
Cobrar do cliente os custos contrados durante o trabalho com incidentes, o
tratamento de interaes de central de servios ou a implementao de
mudanas em um contrato de servio especfico.
Vincular incidentes e interaes distintos a contratos de servio para
fornecer informaes atualizadas sobre o estado de cada contrato, incluindo
suas alocaes oradas e o nmero real de interaes e incidentes aplicados
a cada contrato.
Associar contratos de servio com o tempo e os materiais consumidos nos
aplicativos Central de Servios, Gerenciamento de Incidentes e
Gerenciamento de Mudanas para calcular o custo real do tratamento de
cada incidente e interao de central de servios, alm de calcular o custo do
gerenciamento de cada contrato de servio.
Data Prevista do ANS A data e a hora em que o prximo ONS (Objetivo de Nvel de Servio)
expirar. Este campo preenchido com base nos ONSs que correspondem
s informaes do incidente. A data usada o ONS mais prximo de uma
violao antes de o acordo ser violado. Por exemplo, se h dois ONSs para
esse incidente e um expira em uma hora e o outro expira em uma semana,
este campo contm o valor da hora atual + 1 hora.
Este campo igual ao campo Prxima Expirao que aparece na seo ANS.
Candidato a Problema Se selecionado (definido como verdadeiro), este campo indica que o que
provocou o incidente mais provavelmente um problema. Quando
selecionado, um ticket de problema devia ter sido criado ou o incidente
devia ter sido associado a outros problemas ou erros conhecidos. Este campo
s habilitado para usurios que tm direitos de marcar incidentes como
candidatos a problemas. Essa habilitao especificada no formulrio Perfil
de Segurana de Gerenciamento de Incidentes. Para o sistema
pr-configurado, esses perfis incluem Analista de Incidentes, Coordenador
de Incidentes, Gerente de Incidentes e Operador. Quando o campo
Candidato a Gerenciamento de Problemas est marcado para o incidente, o
ticket de incidente aparece na exibio padro do Gerente de Problemas
para incidentes. O Gerente de Problemas pode ento revisar o incidente
para decidir se um problema relacionado deve ou no ser aberto. Exemplos
de candidatos a problemas incluem os casos em que diversos clientes
relatam o mesmo problema ou em que um problema ocorre repetidamente.
Rtulo Descrio
Candidato Base de
Conhecimento
Este campo destina-se aos clientes que no possuem o mdulo
Gerenciamento de Conhecimento (GC).
Se selecionado (definido como verdadeiro), este campo indica que a soluo
til para outros incidentes e deve ser armazenada na base de
conhecimento.
Este campo usado para Recuperao de Informaes (as tabelas core e
protocore do IR Expert). Quando voc fecha os incidentes marcados como
candidatos a soluo, o arquivo de candidatos (protocore) preenchido. Os
engenheiros de conhecimento examinam as solues propostas,
promovendo-as base de conhecimento central (core), se elas forem
aplicveis. O IR Expert vem desabilitado para as instalaes que possuem o
mdulo GC.
Clientes que possuem o mdulo GC podem pesquisar um incidente na
biblioteca de incidentes. Se voc possuir os direitos, poder criar um artigo
de conhecimento a partir de um incidente existente.
Cdigo de Fechamento Especifica um cdigo de fechamento predefinido para descrever como o
incidente foi resolvido. As opes pr-configuradas neste campo baseiam-se
em dados de referncia do cliente.
Dica: convm adaptar essas opes s suas necessidades de negcios.
Os seguintes cdigos de fechamento pr-configurados esto disponveis:
No Reproduzvel
Fora de Escopo
Requisio Rejeitada
Resolvido por Requisio de Mudana/Servio
Resolvido por Instruo do Usurio
Resolvido por Soluo Alternativa
Impossvel Resolver
Soluo Fornece uma descrio da soluo para o incidente.
Servios Afetados Esta seo fornece uma lista de servios afetados para o ticket de incidente.
Quando um item de configurao do incidente adicionado ou atualizado,
um registro de programao criado e executa uma rotina para atualizar a
lista de servios afetados. Se o ticket de incidente est bloqueado, a rotina
reprograma o registro de programao para 5 minutos mais tarde.
ANS >
Objetivos de Tempo de
Resposta
Esta subseo fornece uma lista de ONSs de resposta relacionados ao
incidente. As informaes incluem ttulo do ANS, status, nome do ONS,
especificaes De e Para do ANS e Expirao. Informaes semelhantes
esto disponveis para interaes, problemas e mudanas.
Rtulo Descrio
104 Captulo 7
ANS >
Operao
Esta subseo exibe informaes de disponibilidade de tempo de operao
dos ONSs relacionados ao incidente.
Os dados exibidos incluem as seguintes informaes:
Status
Nome do ONS
Tempo de Operao Mensal Obrigatrio (%)
Tempo de Operao Atual Este Ms (%)
Prxima Expirao
IC Afetado
ID do ONS
Informaes semelhantes esto disponveis para interaes, problemas e
mudanas.
ANS >
Objetivos de Durao Mxima
Esta subseo exibe informaes de disponibilidade de durao dos ONSs
relacionados ao incidente.
Status
Nome do ONS
Total de interrupes este ms
Durao mdia da interrupo
Prxima expirao
IC Afetado
ID do ONS
Informaes semelhantes esto disponveis para interaes, problemas e
mudanas.
ANS >
Futuros Alertas
Esta subseo exibe todos os alertas de ANS futuros para ajudar os
usurios a priorizar os incidentes que precisam de ateno.
Nome do alerta
Nome do ONS
Hora do alerta
Observao: para obter informaes adicionais, consulte o tpico da Ajuda
online sobre alertas de Acordo de Nvel de Servio.
Rtulo Descrio
105
8 Viso geral de Gerenciamento de Requisies
O aplicativo Gerenciamento de Requisies do HP Service Manager, chamado simplesmente
de Gerenciamento de Requisies neste captulo, oferece suporte ao processo de
Gerenciamento de Requisies. Ele permite uma sequncia efetiva de roteamento e suporte
para todas as requisies referentes a servios operacionais no padro, garantindo que essas
requisies no comprometam as atividades operacionais de rotina.
Esta seo descreve como o Gerenciamento de Requisies implementa as diretrizes de
prticas recomendadas para os processos de Gerenciamento de Requisies.
Gerenciamento de Requisies na estrutura da ITIL , na pgina 106
Aplicativo Gerenciamento de Requisies , na pgina 106
Viso geral dos processos de Gerenciamento de Requisies , na pgina 110
Entrada e sada para Gerenciamento de Requisies , na pgina 112
Indicadores principais de desempenho do Gerenciamento de Requisies , na pgina 112
Matriz RACI para Gerenciamento de Requisies , na pgina 113
106 Captulo 8
Gerenciamento de Requisies na estrutura da ITIL
O processo de Gerenciamento de Requisies abordado na publicao Service Operation da
ITIL. Esse documento descreve o processo de Gerenciamento de Requisies como sendo
responsvel pelo tratamento de Requisies de Servio. Muitas dessas requisies so na
verdade mudanas de baixo risco e pequeno porte que ocorrem frequentemente, utilizando um
processo semelhante ao de Gerenciamento de Incidentes.
O processo de Gerenciamento de Requisies permite o cumprimento dos seguintes objetivos
de negcios:
Fornecer um canal para os usurios solicitarem e receberem servios padro para os quais
existe um processo predefinido de aprovao e qualificao.
Fornecer aos usurios informaes sobre a disponibilidade de servios e os procedimentos
necessrios para a sua obteno.
Providenciar e distribuir os componentes para servios padro solicitados.
Prestar assistncia no que diz respeito a algumas informaes, reclamaes ou
comentrios gerais.
O processo de Gerenciamento de Requisies inclui os seguintes recursos principais:
Cotao automatizada, aprovao por gerentes e rastreamento do processamento de
pedidos para produtos e servios.
Um catlogo detalhado e personalizvel de produtos e servios, incluindo peas e servios
em pacote e em sequncia.
Programao e integrao de requisies de servio e ordens de servio com requisies de
compra.
Combinao de vrias cotaes em um ou vrios pedidos com base no fornecedor.
Proviso para fornecedores externos e grupos de trabalho internos.
Integrao com outros aplicativos do Service Manager, como Gerenciamento de
Configuraes e Gerenciamento de Mudanas.
Aprovaes e entrada de cotaes sequenciais e condicionais.
Alertas e notificaes por email automatizados para eventos normais e excepcionais.
Controle de clientes, consolidao de aquisies e gerenciamento do ciclo de vida.
Processo de Cotao - Pedido - Recebimento - Postagem.
Aplicativo Gerenciamento de Requisies
O aplicativo Gerenciamento de Requisies do HP Service Manager usado para gerenciar
requisies de produtos e servios feitas pelos usurios. Requisies afetam apenas a pessoa
responsvel pela sua criao ou um grupo subordinado de funcionrios. Exemplos incluem
redefinies de senhas, upgrades de computadores individuais e configuraes de novos
funcionrios.
O aplicativo Gerenciamento de Requisies permite que a equipe da empresa melhore sua
produtividade ou a qualidade de seus produtos e servios. Ele tambm pode ajudar a reduzir o
custo relacionado prestao de servios, alm de reduzir o esforo das pessoas envolvidas na
solicitao e no recebimento do acesso a servios. Alm disso, o uso do aplicativo
Gerenciamento de Requisies pode aumentar o nvel de controle dos servios de uma
organizao e o nmero de requisies consumadas.
Viso geral de Gerenciamento de Requisies 107
Diferenas entre Gerenciamento de Requisies e Gerenciamento de Mudanas
Gerenciamento de Requisies e Gerenciamento de Mudanas so processos separados, mas
estreitamente relacionados. Gerenciamento de Requisies lida com requisies comuns de
produtos e servios feitas pelos usurios. Em geral, essas requisies afetam apenas a pessoa
responsvel pela sua criao ou um grupo subordinado de funcionrios. O processo de
Gerenciamento de Mudanas lida com mudanas na sua empresa que modificam ou
interrompem o estado atual do ambiente. Em geral, essas modificaes ou interrupes
afetam vrios usurios ou unidades de negcios.
Lida com solicitaes comuns de produtos e servios.
Afeta um nmero pequeno ou limitado de usurios.
O escopo limitado.
Gerencia mudanas (implementaes) que modificam um ambiente de negcios.
Afeta vrios usurios.
O escopo geralmente amplo, incluindo grupos grandes ou vrias unidades de
negcios.
Principais elementos de Gerenciamento de Requisies
O processo de Gerenciamento de Requisies inclui os seguintes elementos principais:
Catlogo
O catlogo de Gerenciamento de Requisies um catlogo predefinido de peas e servios.
Ele define os Modelos de itens que podem ser solicitados e/ou encomendados. As peas e os
servios podem ser simples ou detalhados de acordo com as necessidades de implementao,
alm de poderem estar em pacotes ou em sequncia.
O catlogo de Gerenciamento de Requisies oferece suporte para definies serializadas/no
serializadas e inventariadas/no inventariadas. Requisies podem ser consumadas por
grupos internos ou adquiridas atravs de fornecedores externos. Os custos das peas e dos
servios para cada requisio so rastreados.
Itens de catlogo so representados como registros na tabela model.
Fornecedores
Fornecedores so provedores internos ou externos de peas ou servios. Eles mantm uma
relao de muitos para muitos com itens de Catlogo e podem ou no interagir diretamente
com o Service Manager. Por meio da criao de selees de catlogo de itens "em pacote" e de
fornecedores preferenciais, possvel estabelecer padres de compra e controlar os custos.
Fornecedores so representados como registros na tabela vendor. As condies segundo as
quais um fornecedor especfico fornecer um determinado item de catlogo so armazenadas
na tabela modelvendor.
108 Captulo 8
Itens de Linha
Itens de linha so instncias especficas de um item de catlogo. Cada item um registro
separado, podendo estar relacionado a cotaes ou pedidos. Registros de item de linha so
gerados com novas cotaes ou pedidos e associados a essas cotaes ou pedidos.
Itens de linha so armazenados na tabela ocml.
Requisies (Cotaes)
Uma cotao um registro de alto nvel que define informaes bsicas de requisio, como o
requisitante, as datas necessrias, o coordenador e a descrio. Um registro de cotao no
contm informaes detalhadas sobre peas. Registros de requisio (tambm conhecidos
como registros de cotao) so os "tickets" que rastreiam o fluxo de trabalho de uma requisio
sob o ponto de vista do usurio, desde o processo de entrada de dados e incluso de itens de
linha e seguindo a sequncia de aprovaes, gerao de pedidos e acompanhamento.
Registros de cotao so armazenados na tabela ocmq.
Pedidos
Registros de pedido so os tickets que rastreiam o fluxo de trabalho do pedido real de um
item de linha ou de vrios itens de linhas, sob o ponto de vista do processamento e
recebimento de pedidos. Eles podem consumar itens de linha de uma ou mais cotaes.
Pedidos so criados manualmente por usurios autorizados ou por processos automatizados
em segundo plano. Itens de Linha solicitados, depois de se tornarem qualificados para a
gerao de pedidos, podem resultar na criao imediata de novos Pedidos (com seus prprios
Itens de Linha relacionados). Um processo automtico em segundo plano tambm pode
periodicamente criar pedidos para lotes de itens relacionados.
Registros de pedido so armazenados na tabela ocmo.
Grupos
Um grupo um conjunto de usurios que compartilham um conjunto comum de
responsabilidades. Grupos so recomendados para proporcionar maior flexibilidade na
definio dos tipos de participantes do processo de Gerenciamento de Requisies do que seria
possvel com a simples especificao de usurios individuais nos vrios fluxos de processos
(como aprovaes).
Operadores no podem ser diretamente adicionais a grupos de Gerenciamento de Requisies.
Perfis de Gerenciamento de Requisies definem os grupos associados a eles. Quando voc
especifica um perfil de Gerenciamento de Requisies (por exemplo, um aprovador de
requisies) no registro de Operador de um usurio, o nome de logon desse usurio
automaticamente adicionado aos grupos correspondentes. Se o registro de Perfil listado na
matriz do registro de Operador do usurio for alterado, os registros de grupo correspondentes
atualizaro automaticamente as matrizes de Membros e Aprovadores com o nome de logon
desse usurio. Grupos so calculados sempre que registros de operador so atualizados ou
sempre que a opo Reconstruir Grupo selecionada.
Definies de grupo resumem quais operadores so membros e aprovadores de cada grupo.
Definies de grupo afetam o seguinte:
Segurana/Aprovaes
Mensagens/Notificaes
Durante a configurao de perfis de grupo, registros de grupo tm duas finalidades:
Representar os membros e os aprovadores do grupo.
Designar destinatrios de mensagens.
Se usurios pertencentes a Grupos de Membros (revisores) ou Grupos de Aprovao
(aprovadores) no estiverem listados no registro de grupo, eles no recebero mensagens nem
faro parte do processo de aprovao de seus respectivos grupos.
Grupos so armazenados na tabela ocmgroups.
Processamento de aprovaes
O processo de aprovao automatiza e formaliza a avaliao tcnica e de negcios pelos nveis
apropriados de gerenciamento de cotaes, pedidos e itens de linha. O controle de aprovaes
aceita o risco, o custo e a responsabilidade de uma cotao ou um pedido e de seus itens de
linha associados. Quando um item ou problema requer uma atividade de reviso e avaliao
por parte de um tomador de decises, um requisito de aprovao designado. Aprovaes
criam "cadeias" de grupos que talvez precisem aprovar cotaes, pedidos ou itens de linha
para que estes possam avanar em seus ciclos de vida til. Aprovaes podem ter condies
anexadas, como custo total, requisitos de prazo de entrega e impacto.
Um requisito de aprovao definido para os seguintes tipos de registros:
Cotaes e Pedidos
Itens de Linha
Nmeros de pea
Cada fase de cotao, fase de pedido ou fase de item de linha define aprovaes.
Definies de aprovao so armazenadas na tabela ApprovalDef, que especifica as
aprovaes usadas por todas as fases. A tabela ApprovalLog rastreia todas as aes de
aprovao e todas as aprovaes necessrias e concludas.
O nmero de sequncia, definido nos arquivos ApprovalDef e ApprovalLog, controla a ordem
dos requisitos de aprovao. As opes de sequenciamento incluem:
Um por vez, em uma ordem especfica.
Simultaneamente
Uma combinao de ambos
Alertas e notificaes
Definies de alerta definem testes a serem realizados em horrios especficos, geralmente em
relao a campos ou eventos em cotaes, pedidos ou itens de linha. Se os testes
corresponderem a condies nos horrios especificados, os alertas desencadearo aes, entre
elas o envio de notificaes. Alertas e notificaes se baseiam em eventos ou em horrios e so
dinamicamente calculados.
Definies de alertas so armazenadas na tabela AlertDef.
110 Captulo 8
Viso geral dos processos de Gerenciamento de Requisies
O processo de Gerenciamento de Requisies inclui as atividades necessrias para selecionar
itens do menu e enviar uma solicitao de servio, fazer aprovaes financeiras e de negcios,
alm de provisionar e consumar requisies de servio. Ele responsvel por garantir a oferta
de suporte de TI para prticas de autoajuda e por assegurar que as requisies possam ser
consumadas efetivamente aps as aprovaes necessrias.
Uma viso geral dos processos e fluxos de trabalho de Gerenciamento de Requisies est
ilustrada na Figura 8-1, na pgina 110 abaixo. Esses processos e fluxos de trabalho esto
descritos detalhadamente nos fluxos de trabalho de Gerenciamento de Requisies.
Figura 8-1 Diagrama de processos de Gerenciamento de Requisies
SO 3.5
Criar, atualizar
ou retirar item do
Catlogo de
Requisio de
Servios
ncio Monitorar
Requisies de
Servio
SO 3.3
Provisionamento
da Requisio de
Servio
SO 3.1
Registro da
Requisio de
Servio em log
SO 0
Gerenciamento
de nteraes
SO 3.2
Aprovao da
Requisio de
Servio
SO 3.4
Validao e
fechamento da
Requisio de
Servio
SO 4
Gerenciamento
de Problemas
SO 3.6
Monitoramento
de Requisio de
Servio
SO 3.7
Escalao de
Requisio de
Servio
ST 2
Gerenciamento
de Mudanas
SO 2
Gerenciamento
de ncidentes
Desenvolvimen
to de T
SO 0
Gerenciamento
de nteraes
SO 0
Gerenciamento
de e aes
SO 0
Gerenciamento
de e aes
SO 2
Gerenciamento
SO 4
Gerenciamento
de Problemas
ST 2
Gerenciamento

Funes do usurio de Gerenciamento de Requisies
Requisies.
Tabela 8-1 Gerenciamento de Requisies funes do usurio
Proprietrio do
Processo de
Consumao de
Requisies
Responsvel por atividades de definio, gerenciamento, governana e
aprimoramento do Processo de Consumao de Requisies.
Garante que o processo e as prticas de trabalho de Consumao de Requisies
sejam efetivos e eficientes.
Garante que todos os interessados sejam suficientemente envolvidos no processo
de Consumao de Requisies.
Garante que a gerncia (da empresa) seja suficientemente informada a respeito do
volume, do impacto e do custo das Requisies de Servio.
Garante uma vinculao estreita entre o processo de Requisio de Servio e
outros processos relacionados.
Requisitante Usa o Autoatendimento ou a Central de Servios para registrar Requisies de
Servio apropriadas.
Analista de
Requisies de
Servio
Registra Requisies de Servio com base em Interaes do usurio e as designa ao
grupo de suporte correto.
Fornece atualizaes de status para os usurios mediante solicitao.
Analisa o andamento de Requisies de Servio.
Monitora ANSs de todas as Requisies de Servio e determina se uma escalao
necessria.
Aprovador de
Requisies de
Servio
Analisa os detalhes da Requisio de Servio.
Confirma se os detalhes da Requisio de Servio esto corretos.
Aprova/rejeita Requisies de Servio.
Grupo de
Consumao de
Requisies de
Servio
Responsvel pelo provisionamento de Requisies de Servio no ANS combinado.
Gerente de
Requisies de
Servio
Valida propostas de Requisio de Servio.
Notifica a comunidade apropriada sobre qualquer mudana em Itens do SRC
(Service Request Catalog).
Envolvido na escalao de Requisies de Servio.
Proprietrio do SRC
(Service Request
Catalog)
Responsvel por produzir e manter Itens precisos do SRC (Service Request
Catalog).
Cria planos de retirada para Itens do SRC (Service Request Catalog).
Coleta detalhes para novos Itens do SRC (Service Request Catalog).
Identifica proprietrios e o impacto para Itens do SRC (Service Request Catalog).
Confirma se ANSs podem ser cumpridos.
Identifica custos e mecanismos de cobrana para Itens do SRC (Service Request
Catalog).
Define o uso e as localizaes de Itens do SRC (Service Request Catalog).
112 Captulo 8
Entrada e sada para Gerenciamento de Requisies
Requisies podem ser disparadas e resolvidas de vrias maneiras. A Tabela 8-2 descreve as
entradas e sadas do processo de Gerenciamento de Requisies.
Requisies
processos de Gerenciamento de Requisies. Para visualizar informaes de tendncia, til
Veja a seguir os KPIs da ITIL V3 para Gerenciamento de Requisies:
O nmero total de requisies de servio
Decomposio de requisies de servio em cada estgio
Tabela 8-2 Entrada e sada para Gerenciamento de Requisies
Entrada em Gerenciamento de Requisies
Sada de Gerenciamento de
Requisies
Chamada da central de atendimento ou requisio de
autoatendimento
SGC (Sistema de Gerenciamento de Configuraes)
Requisio consumada (ex: hardware
despachado, senha redefinida)
Relatrios de satisfao do usurio
Tabela 8-3 Indicadores Principais de Desempenho do Gerenciamento de
Requisies
A titularidade Descrio
Nmero de
requisies de
servio
O nmero total de Requisies de Servio. O indicador usado como
medida de controle.
Tamanho do
acmulo
O tamanho atual do acmulo de servios pendentes.
Tempo decorrido O tempo decorrido para tratamento de cada tipo de Requisio de
Servio.
Custo mdio O custo mdio por tipo de Requisio de Servio.
Satisfao do
cliente
O nvel de satisfao do cliente com o tratamento de Requisies de
Servio (medido em uma forma especfica de pesquisa de satisfao).
O tamanho do acmulo atual de Requisies de Servio pendentes
O tempo mdio decorrido para tratamento de cada tipo de Requisio de Servio
O nmero e a porcentagem de Requisies de Servio concludas dentro dos tempos
previstos combinados
O custo mdio por tipo de Requisio de Servio
Nvel de satisfao do cliente com o tratamento de Requisies de Servio
Matriz RACI para Gerenciamento de Requisies
e processos que envolvem vrias funes e departamentos. A matriz RACI de Gerenciamento
de Requisies est representada na Tabela 8-4.
Tabela 8-4 Matriz RACI para Gerenciamento de Mudanas
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D

d
o

P
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o

C
a
t
l
o
g
o
SO 3.1 Registro em Log de Requisies de
Servio
R R A
SO 3.2 Aprovao de Requisies de
Servio
C R R A
SO 3.3 Provisionamento de Requisies de
Servio
R R A
SO 3.4 Validao e Fechamento de
Requisies de Servio
I R A
SO 3.5 Criar, Atualizar ou Retirar um
Item do SRC (Service Request
Catalog)
I R A/R R
SO 3.6 Monitoramento de Requisies de
Servio
R A/R
SO 3.7 Escalao de Requisies de
Servio
R A/R
114 Captulo 8
115
Requisies
O processo de Gerenciamento de Requisies inclui as atividades necessrias para selecionar
itens do menu e enviar uma solicitao de servio, fazer aprovaes financeiras e de negcios,
alm de provisionar e consumar requisies de servio. Ele responsvel por garantir a oferta
de suporte de TI para prticas de autoajuda e por assegurar que as requisies possam ser
consumadas efetivamente aps as aprovaes necessrias.
O processo de Gerenciamento de Requisies consiste nos seguintes processos, que esto
includos neste captulo:
Registro em Log de Requisies de Servio (processo SO 3.1) , na pgina 115
Aprovao de Requisies de Servio (processo SO 3.2) , na pgina 119
Provisionamento de Requisies de Servio (processo SO 3.3) , na pgina 122
Validao e fechamento de Requisies de Servio (processo SO 3.4) , na pgina 124
Criar, Atualizar ou Retirar um Item do SRC (Service Request Catalog) (processo SO 3.5) ,
na pgina 127
Monitoramento de Requisies de Servio (processo SO 3.6) , na pgina 131
Escalao de Requisies de Servio (processo SO 3.7) , na pgina 133
Registro em Log de Requisies de Servio (processo SO 3.1)
O processo de Registro em Log de Requisies de Servio comea quando um Requisitante usa
o Autoatendimento ou a Central de Servios para registrar Requisies de Servio
apropriadas. Uma requisio de servio enviada pelo Requisitante pode ser para um Item
existente do SCR (Service Request Catalog), uma requisio de novo servio ou uma correo
no SCR. O Analista de Requisies de Servio precisa vincular Detalhes de Usurio nova
Requisio de Servio, analisar a requisio e depois decidir o que fazer em seguida. Como
resultado do processo de Registro em Log de Requisies de Servio, uma Requisio de
Servio ser enviada. Se necessrio, uma interao resultante pode ser cancelada.
As seguintes funes de usurio podem realizar o Registro em Log de Requisies de Servio:
Requisitante
Analista de Requisies de Servio
Os detalhes deste processo podem ser vistos na figura e na tabela a seguir.
116 Captulo 9
.
Figura 9-1 Fluxo de trabalho de Registro em Log de Requisies de Servio
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5
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s
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5O 0.T.3
lnlorocllon
Monogomonl
5O 3.T.6
Llnk Usor dololls
lo now Sorvlco
Roquosl
Roquosl lor oxlsllng
Sorvlco Roquosl
Cololog llom?
3.T.T
Roquosl lor o now
Sorvlco?
3.T.3
Yos
Mo
Lnd
Sorvlco Roquosl
Cololog
Molnlononco?
3.T.5
5O 3.T.2
Complolo &
submll Sorvlco
Roquosl
5O 3.2.T
Rovlow
Sorvlco
Roquosl
Dololls
5O 3.T.4
Complolo &
submll Sorvlco
Roquosl
5O 3.5.T
Roquosl lo
croolo ,
updolo , rollro
Cololog llom
Slorl - Usor Roquosl
[Phono,Lmoll) 5O 4.6.8
Known Lrror
Solullon
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Lnd
Dlrocl Roquoslor lo
uso Soll-Sorvlco?
3.T.7
Yos
Mo
5O 3.T.T4
Concol orlglnollng
lnlorocllon ll
opproprlolo
Sorvlco Roquosl
Colologuo
Molnlononco?
3.T.T3
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Mo
Roquosl lor o now
Sorvlco?
3.T.TT
Yos
Mo
Yos
Mo
Roquosl lor oxlsllng
Sorvlco Roquosl Cololog
llom?
5O 3.T.T2
Complolo &
submll Sorvlco
Roquosl
5O 3.T.T0
Complolo &
submll Sorvlco
Roquosl
5O 3.2.T
Rovlow
Sorvlco
Roquosl
Dololls 5O 0.3.2
lnlorocllon
Molchlng ond
Lscolollon
5O 3.5.T
Roquosl lo
croolo ,
updolo , rollro
Cololog llom
5O 3.T.9
Concol orlglnollng
lnlorocllon ll
opproprlolo
5O 0.T.3
lnlorocllon
g Monogomonl
5O 0.3.2
lnlorocllon
g Molchlng ond
Lscolollon
5O 3.2.T
Rovlow
Sorvlco
Roquosl
Dololls
5O 3.2.T
Rovlow
Sorvlco
Roquosl
Dololls
5O 4.6.8
Known Lrror
Solullon
Accoplonco Accoplonco p
5O 3.5.T
Roquosl lo
croolo ,
updolo , rollro
Cololog llom Cololog llom g
5O 3.5.T
Roquosl lo
croolo ,
updolo , rollro
Cololog llom Cololog llom
3.T.8
Fluxos de trabalho de Gerenciamento de Requisies 117

Tabela 9-1 Processo de Registro em Log de Requisies de Servio
ID do
Processo
Procedimento ou
deciso Descrio Funo
SO 3.1.1 Requisio de item
existente do SRC
(Service Request
Catalog)?
Em caso positivo, v para o SO 3.1.2. Caso contrrio,
v para o SO 3.1.3 para determinar se a Requisio
de Servio diz respeito a um novo Servio.
Requisitante
SO 3.1.2 Preencher e enviar a
Requisio de
Servio
Insira os detalhes necessrios no registro de
Requisio de Servio e envie o contedo.
V para o SO 3.2.1 para que o Aprovador da
Requisio de Servio reveja os detalhes da
Requisio de Servio dentro do processo de
Aprovao de Requisies de Servio.
Requisitante
SO 3.1.3 Requisio de novo
Servio?
Um exemplo de novo servio seria um novo email
criptografado ou um novo sistema de telefonia. Em
essncia, uma nova oferta na qual os usurios
possam se inscrever.
de Servio diz respeito a uma correo no SCR
Requisitante
Requisio de
Servio
Requisitante
SO 3.1.5 Requisio para
criar/atualizar/
retirar Item do SRC
(Service Request
Catalog)?
Analista de Requisies de Servio reveja o contedo
dentro do processo de Criar, Atualizar ou Retirar
item do SRC (Service Request Catalog). Caso
contrrio, o processo de Registro em Log de
Requisies de Servios ser encerrado.
Requisitante
SO 3.1.6 Vincular Detalhes do
Usurio a uma nova
Requisio de
Servio
Preencha o nome do chamador no campo Pessoa de
Contato e o nome do Usurio no campo Destinatrio
do Servio (se forem diferentes).
V para o SO 3.1.7 para direcionar o Requisitante ao
Autoatendimento, se aplicvel.
Analista de
Requisies de
Servio
SO 3.1.7 Direcionar o
Requisitante para
usar o
Autoatendimento?
Se o Requisitante concordar em usar a ferramenta de
Autoatendimento, o processo de Registro em Log de
Requisies de Servio ser encerrado.
Caso contrrio, v para o SO 3.1.8 para determinar se
a requisio diz respeito a um Item existente do SCR
Analista de
Requisies de
Servio
118 Captulo 9
SO 3.1.8 Requisio de item
existente do SRC
(Service Request
Catalog)?
de Servio diz respeito a um novo Servio.
Analista de
Requisies de
Servio
de origem, se
apropriado
Se uma Interao tiver sido aberto, cancele-a. Analista de
Requisies de
Servio
Requisio de
Servio
Analista de
Requisies de
Servio
SO 3.1.11 Requisio de novo
Servio?
Um exemplo de novo servio seria um novo email
criptografado ou um novo sistema de telefonia. Em
essncia, uma nova oferta na qual os usurios
possam se inscrever.
de Servio diz respeito a uma correo no SCR
Analista de
Requisies de
Servio
Requisio de
Servio
Analista de
Requisies de
Servio
criar/atualizar/
retirar Item do SRC
(Service Request
Catalog)?
Analista de Requisies de Servio reveja o contedo
dentro do processo de Criar, Atualizar ou Retirar
Item do SRC (Service Request Catalog). Caso
contrrio, v para p SO 3.1.14 para cancelar a
Interao de origem, se apropriado.
Analista de
Requisies de
Servio
de origem, se
apropriado
Se uma Interao tiver sido aberto, cancele-a. Analista de
Requisies de
Servio
Tabela 9-1 Processo de Registro em Log de Requisies de Servio (continuao)
ID do
Processo
Procedimento ou
deciso Descrio Funo
Aprovao de Requisies de Servio (processo SO 3.2)
Uma requisio de servio iniciada pelo Requisitante tem a requisio propriamente dita e as
informaes do usurio automaticamente includas. Aps o registro em log de uma Requisio
de Servio, o Aprovador analisa seus detalhes relacionados. Se nenhuma outra informao
adicional for necessria, o Aprovador de Requisies de Servio entrar em contato com o
Requisitante e depois aprovar ou rejeitar a solicitao. Depois que todas as aprovaes
tiverem sido recebidas, o Analista atualizar a Requisio de Servios e garantir que todas
as informaes relacionadas estejam atualizadas.
As seguintes funes de usurio podem se encarregar da Aprovao da Requisio de Servio:
Aprovador de Requisies de Servio
Figura 9-2 Fluxo de trabalho da Aprovao de Requisies de Servio
A
n
a
I
i
s
t
a

d
e

R
e
q
u
i
s
i
e
s

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S
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A
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d
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e

R
e
q
u
i
s
i
e
s

d
e

S
e
r
v
i
o SO 3.1.2
Completar e
enviar
Requisio de
Servio
SO 3.1.4
Completar e
enviar
Requisio de
Servio
SO 3.1.10
Completar e
enviar
Requisio de
Servio
SO 3.1.12
Completar e
enviar
Requisio de
Servio
SO 3.2.1
Revisar detalhes
da Requisio de
Servio
SO 3.2.3
Contatar o
Requisitante para
obter informaes
adicionais
nformaes da
Requisio de Servio
esto completas?
3.2.2
Sim
No
Requisio de um
novo servio?
3.2.5
Sim
No
SO 3.4.1
Revisar
Requisio de
Servio
Requisio de
Servio rejeitada?
3.2.6
Sim
No
SO 3.4.1
Revisar
Requisio de
Servio
SO 3.2.8
Atualizar
Requisio de
Servio
Todas as
aprovaes
completas?
3.2.7
Sim
No
SO 3.3.1
Determinar
grupos de
atendimento
Abandonar
Requisio de
Servio?
3.2.4
Sim No
SO 3.4.1
Revisar
Requisio de
Servio
SO 3.1.2
Completar e C l t
enviar
Servio
Requisio de
SO 3.1.4
Completar e C l t
enviar
Servio
Requisio de
SO 3.1.10
Completar e C l t
enviar
Servio
Requisio de
SO 3.1.12
Completar e C l t
enviar
Servio
Requisio de
SO 3.4.1
Revisar
Servio
SO 3.4.1
Revisar
Servio
SO 3.4.1
Revisar
Servio
SO 3.3.1
Determinar
grupos de
atendimento atendimento atendimento
120 Captulo 9
Tabela 9-2 Processo de Aprovao de Requisies de Servio
ID do
Processo
Procedimento ou
deciso Descrio Funo
SO 3.2.1 Analisar os detalhes
da Requisio de
Servio
O Aprovador analisa a Requisio de Servio e avalia
se existem informaes suficientes e se no h
discrepncias ou requisitos adicionais que estejam
sendo feitos.
V para o SO 3.2.2 para determinar se as
informaes da Requisio de Servio esto
completas.
Servio
Aprovador de
Requisies
SO 3.2.2 Informaes da
Requisio de
Servio completas?
Em caso positivo, v para o SO 3.2.5 para
determinar se a Requisio de Servio diz respeito a
um novo Servio.
Em caso negativo, v para o SO 3.2.3 para contatar o
Requisitante e obter informaes adicionais.
Servio
Aprovador de
Requisies
SO 3.2.3 Contatar o
requisitante para
obter informaes
adicionais
Contate o requisitante para obter informaes
adicionais. possvel que, aps uma discusso, o
Requisitante decida que no mais necessrio
consumar uma Requisio de Servio.
V para o SO 3.2.4 para determinar se convm
abandonar a Requisio de Servio.
Servio
Analista de
Requisies
SO 3.2.4 Abandonar
Requisio de
Servio?
Em caso positivo, v para o SO 3.4.1 para analisar o
status de andamento da Requisio de Servio no
processo de Validao e Fechamento de Requisies
de Servio.
Em caso negativo, v para o SO 3.2.1 para analisar
os detalhes e o andamento da Requisio de Servio.
Servio
Analista de
Requisies
Servio para um
novo Servio?
de Servio.
Em caso negativo, v para o SO 3.2.6 para
determinar se a Requisio de Servio deve ser
rejeitada.
Servio
Aprovador de
Requisies
Servio rejeitada?
de Servio.
determinar se todas as aprovaes esto completas.
Servio
Aprovador de
Requisies
SO 3.2.7 Todas as aprovaes
completas?
Em caso positivo, v para o SO 3.2.8 para atualizar a
Requisio de Servio.
os detalhes da Requisio de Servio.
Servio
Aprovador de
Requisies
SO 3.2.8 Atualizar a
Requisio de
Servio
Depois que todas as aprovaes tiverem sido
recebidas, certifique-se de que todas as informaes
da Requisio de Servio estejam atualizadas.
V para o SO 3.3.1 para determinar os Grupos de
Requisio de Servio no processo de
Provisionamento de Requisies de Servio.
Servio
Analista de
Requisies
Tabela 9-2 Processo de Aprovao de Requisies de Servio (continuao)
ID do
Processo
Procedimento ou
deciso Descrio Funo
122 Captulo 9
Provisionamento de Requisies de Servio (processo SO 3.3)
No processo de Provisionamento de Requisies de Servio, o Analista identifica quais Grupos
de Requisio de Servio esto mais aptos a consumar a Requisio de Servio. Essa etapa
tambm pode ser realizada pelo Service Manager. A ferramenta pode designar
automaticamente registros ao grupo apropriado com base na categorizao desses registros.
Depois disso, so criadas as tarefas de Provisionamento de Requisies de Servio que sero
consumadas pelo grupo.
As seguintes funes de usurio podem se encarregar da Aprovao da Requisio de Servio:
Analista de Requisies de Servio/Ferramenta
Grupo de Consumao de Requisies de Servio
Figura 9-3 Fluxo de trabalho de Provisionamento de Requisies de Servio
A
n
a
I
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s
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o
SO 3.2.8
Atualizar
Requisio de
Servio
SO 3.3.1
Determinar
grupos de
atendimento
SO 3.3.2
Criar e designar
tarefas de
provisionamento da
Requisio de
Servio
SO 3.3.3
Atender tarefa
de
provisionamento
da Requisio de
Servio
Todas as tarefas de
provisionamento da
Requisio de Servio
concludas?
3.3.4
Sim No
SO 3.4.1
Revisar
Requisio de
Servio
SO 3.2.8
Atualizar
Servio
SO 3.4.1
Revisar
Servio
Tabela 9-3 Processo de Provisionamento de Requisies de Servio
ID do
Processo
Procedimento ou
deciso Descrio Funo
SO 3.3.1 Determinar o Grupo de
Consumao de
Requisies de Servio
Identifique qual o Grupo de Consumao de
Requisies de Servio mais apto a consumar a
Requisio de Servio. O Service Manager pode
designar automaticamente registros ao grupo
apropriado com base na categorizao desses
registros.
V para o SO 3.3.2 para criar e designar
Tarefas de Provisionamento de Requisies de
Servio.
Servio
Analista de
Requisies/
Ferramentas
SO 3.3.2 Criar e designar
Tarefas de
Provisionamento de
Requisies de Servio
Crie e designe uma Tarefa de Provisionamento
de Requisies de Servio para cada Grupo de
Consumao de Requisies de Servio.
V para o SO 3.3.3 para consumar a Tarefa de
Servio
Analista de
Requisies
SO 3.3.3 Consumar a Tarefa de
Provisionamento de
Requisies de Servio
Conclua todas as aes necessrias para
consumar a Tarefa de Provisionamento de
Requisies de Servio.
V para o SO 3.3.4 para determinar se todas as
Tarefas de Provisionamento de Requisies de
Servio foram concludas.
Requisio de
Servio
Grupo de
Consumao
SO 3.3.4 Todas as Tarefas de
Provisionamento de
Requisies de Servio
esto concludas?
Em caso positivo, v para o SO 3.4.1 para
analisar o andamento da Requisio de Servio
no processo de Provisionamento de Requisies
de Servio.
continuar a consumao das Tarefas de
Grupo de
Consumao de
Requisies de
Servio
124 Captulo 9
Validao e fechamento de Requisies de Servio
(processo SO 3.4)
Aps a aprovao e a consumao de uma Requisio de Servio, o Analista de Requisies de
Servio inicia o processo de reviso, validao e fechamento dessa requisio. Uma Requisio
de Servio pode ser fechada quando o Analista responsvel finaliza uma das seguintes tarefas:
Notificar o Requisitante sobre o motivo da rejeio, caso a Requisio de Servio seja
abandonada e rejeitada.
Notificar o Requisitante de que a Requisio de Servio ser tratada pela equipe de
desenvolvimento de TI aps a validao da Requisio de Servio para um novo servio.
Conferir com o requisitante se a Requisio de Servio foi consumada com sucesso.
Registrar um ticket de incidente para o Requisitante se a Requisio de Servio no tiver
sido bem-sucedida.
Todas as tarefas do processo de Validao e Fechamento de Requisies de Servio so
realizadas pelo Analista de Requisies de Servio.
Figura 9-4 Fluxo de trabalho de validao e fechamento de Requisies de Servio
A
n
a
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e

R
e
q
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s
i
e
s

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e

S
e
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v
i
o
SO 3.2.4
Abandonar
Requisio de
Servio?
SO 3.2.6
Requisio de
Servio
rejeitada?
SO 3.2.5
Requisio de
um novo
servio?
SO 3.3.4
Todas as
tarefas de
provisionamento
da requisio
concludas?
SO 3.5.15 notificar
comunidade
sobre mudana
no Catlogo de
Requisies de
Servio
SO 3.5.16
notificar
requisitante
sobre o
resultado
SO 3.4.1
Revisar
Requisio de
Servio
Esta uma
Requisio de Servio
rejeitada/
abandonada?
3.4.2
No
Sim
SO 3.4.3
notificar
requisitante
sobre o motivo
da rejeio
Requisio vlida de
um novo servio?
3.4.4
No
Sim
SO 3.4.5
notificar o requisitante
de que a Requisio
de Servio ser
atendida pelo
Desenvolvimento de T
SO 3.4.6
Conferir com o
requisitante se a
Requisio de Servio
foi bem-sucedida
A Requisio de
Servio foi bem-
sucedida?
3.4.7
No
Sim
Abandonar
Requisio de
Servio?
3.4.8
No
Sim
SO 2.1.12
Registro em
Log de
ncidentes
SO 3.4.10
Fechar registro
de Requisio de
Servio
ncidente
necessrio?
3.4.9
Sim No
SO 3.5.3
notificar
requisitante
sobre o
resultado
SO 4.7.1
Resoluo de
um Erro
Conhecido
Desenvolvimen
to de T
Manuteno do
Catlogo de
Requisies de
Servio?
3.4.11
Sim
No
Fim
SO 3.5.1
Requisio para
criar/atualizar/
retirar item de
catlogo
SO 0.4.1
Fechar
interao
Sim
Sim
Sim
Sim
SO 0.4.1
Fechar
interao
SO 2.1.12
Registro em
Log de
ncidentes
SO 3.2.4
Abandonar
Servio?
SO 3.2.5
um novo
servio?
SO 3.2.6
Servio
rejeitada?
SO 3 3 4
Todas as Todas as
SO 3.3.4 SO 3.3.4
tarefas de
provisionamento provisionamento
da requisio da requisio
concludas concludas?? ccc ??
provisionamento o
da requisio
concludas c ??
SO 3.5.15 notificar SO 3.5.15 SO 3.5.15
comunidade id d
sobre mudana sobre mudana
no Catlogo de no Catlogo de
de Req Requisies de
Servio Servio
ee de RR
Servio
no Catlogo de
de de Re Re
Servio Servio
SO 3.5.16
notificar tifi
requisitante
sobre o
resultado resultado
SO 3.5.3
notificar tifi
requisitante
sobre o
resultado resultado
SO 3.5.1
Requisio para Requisio para
criar/atualizar/ rr
retirar item de
catlogo
Requisio para
SO 4.7.1
Resoluo de Resoluo de
um Erro
Conhecido
Tabela 9-4 Processo de validao e fechamento de Requisies de Servio
ID do
Processo
Procedimento
ou deciso Descrio Funo
SO 3.4.1 Analisar a
Requisio de
Servio
A Requisio de Servio analisada para determinar o
status do seu andamento.
V para o SO 3.4.2 para determinar se a Requisio de
Servio foi rejeitada/abandonada.
Servio
Analista de
Requisies
SO 3.4.2 A Requisio de
Servio foi
rejeitada/
abandonada?
Em caso positivo, v para o SO 3.4.3 para notificar o
Requisitante sobre a rejeio.
Em caso negativo, v para o SO 3.4.4 para determinar se a
Requisio de Servio vlida para um novo Servio.
Servio
Analista de
Requisies
SO 3.4.3 Notificar o
Requisitante sobre
o motivo da
rejeio
Contate o Requisitante e informe por que a Requisio de
Servio foi rejeitada.
V para o SO 3.4.10 para fechar a Requisio de Servio.
Servio
Analista de
Requisies
Servio vlida
para um novo
Servio?
Em caso positivo, v para o SO 3.4.5 para notificar o
Requisitante de que a Requisio de Servio ser tratada
pela equipe de Desenvolvimento de TI.
Em caso negativo, v para o SO 3.4.6 para confirmar com o
Requisitante se a Requisio de Servio foi bem-sucedida.
Servio
Analista de
Requisies
Requisitante de
que a Requisio
de Servio ser
tratada pela
equipe de
Desenvolvimento
de TI
Notifique o Requisitante de que a Requisio de Servio ser
tratada pela equipe de Desenvolvimento de TI.
V para o SO 3.4.10 para fechar a Requisio de Servio.
Servio
Analista de
Requisies
SO 3.4.6 Conferir com o
Requisitante se a
Requisio de
Servio foi
bem-sucedida
Contate o Requisitante para confirmar se a Requisio de
Servio foi bem-sucedida.
V para o SO 3.4.7 para determinar se a Requisio de
Servio foi bem-sucedida.
Servio
Analista de
Requisies
SO 3.4.7 A Requisio de
Servio foi
bem-sucedida?
Em caso positivo, v para o SO 3.4.10 para fechar a
Requisio de Servio.
Em caso negativo, v para o SO 3.4.8 para determinar se
convm abandonar a Requisio de Servio.
Servio
Analista de
Requisies
126 Captulo 9
SO 3.4.8 Abandonar
Requisio de
Servio?
Se uma Requisio de Servio tiver falhado, ser possvel
gerar um Incidente para investigar e resolver o problema. Se
o Requisitante ainda exigir que a Requisio de Servio seja
consumada, um Incidente ser gerado. Se o Requisitante no
a exigir mais, talvez seja possvel gerar um Incidente,
dependendo da falha.
Se a Requisio de Servio tiver sido abandonada, v para o
SO 3.4.9 para determinar se um Incidente necessrio.
Se no for, v para Registro em Log de Incidentes (SO 2.1.12)
para criar um novo Incidente.
Servio
Analista de
Requisies
SO 3.4.9 Incidente
necessrio?
Em caso positivo, v para Registro em Log de Incidentes (SO
2.1.12) para criar um novo Incidente.
Em caso negativo, v para o SO 3.4.10 para fechar a
Requisio de Servio.
Servio
Analista de
Requisies
SO 3.4.10 Fechar o Servio
Registro da
Requisio
Analise a Requisio de Servio e verifique se todas as
informaes esto completas e se todas as atualizaes nos
ICs foram concludas.
V para o SO 3.4.11 para determinar se o SRC (Service
Request Catalog) precisa ser atualizado.
Se a Requisio de Servio tiver falhado, e houver suspeitas
de que isso tenha acontecido por causa de um Erro
Conhecido, v para Gerenciamento de Problemas (SO 4.7.1)
para coordenar aes corretivas.
Se a Requisio de Servio tiver sido uma requisio vlida
para um novo Servio, encaminhe-a equipe
Desenvolvimento de TI. A equipe Desenvolvimento de TI
responsvel por lidar com a soluo de novo Servio, que
deve ser gerenciada como uma Mudana.
Servio
Analista de
Requisies
SO 3.4.11 Manuteno do
SRC (Service
Request Catalog)?
Em caso positivo, v para o SO 3.5.1 para analisar a
atualizao do SRC (Service Request Catalog) no processo de
Criar, Atualizar ou Retirar um Item do SRC. Em caso
negativo, o processo de Validao e Fechamento de
Requisies de Servio ser finalizado.
Servio
Analista de
Requisies
Tabela 9-4 Processo de validao e fechamento de Requisies de Servio
ID do
Processo
Procedimento
Criar, Atualizar ou Retirar um Item do SRC (Service Request
Catalog) (processo SO 3.5)
O Analista de Requisies de Servio solicita a atualizao do SRC (Service Request Catalog)
quando a Manuteno do SRC necessria. O Proprietrio do SRC responsvel por criar um
plano de retirada de Item do SRC ou um design atualizado do SRC depois de garantir que
todos os requisitos possam ser atendidos. Depois de enviado para implementao, o plano ou
design ser gerenciado como parte do processo de Gerenciamento de Mudanas. O
Requisitante que iniciou a Requisio e tambm todos os envolvidos apropriados sero
notificados sobre os resultados da implementao da mudana.
O processo de Criar, Atualizar ou Retirar um Item do SRC (Service Request Catalog)
realizado pelas seguintes funes:
Gerente de Requisies de Servio
Proprietrio do SRC (Service Request Catalog)
Figura 9-5 Fluxo de trabalho de Criar, Atualizar ou Retirar um Item do SRC
(Service Request Catalog)
A
n
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I
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S
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v
i
o
SO 3.4.11
Manuteno do
Catlogo de
Requisies de
Servio?
SO 3.5.1
Requisio para
criar/atualizar/
retirar item de
catlogo
SO 3.1.5 Requisio de um
item novo,
atualizado ou
retirado do
Catlogo de
Requisies de
Servio
SO 3.1.13 Requisio de um
item novo,
atualizado ou
retirado do
Catlogo de
Requisies de
Servio
Proposta vlida?
3.5.2
Sim
No
SO 3.5.3
notificar
requisitante
sobre o resultado
GNS aprovado?
3.5.4
Sim
No
SO 3.4.10
Fechar registro
de Requisio
de Servio
Requisitar a retirada de um
item do Catlogo de
Requisies de Servio?
3.5.5
No
Sim
SO 3.5.8
Reunir requisitos
detalhados
SO 3.5.9
dentificar
proprietrio do item
do Catlogo de
Requisies de
Servio
SO 3.5.10
Determinar o
impacto sobre o
Catlogo de
Servios
SO 3.5.6
Criar um plano de
retirada do item do
Catlogo de
Requisies de
Servio
SO 3.5.11
Confirmar se os
nveis de servio
podem ser
cumpridos
SO 3.5.13
Criar design novo ou
atualizado do item do
Catlogo de
Requisies de
Servio
Todos os requisitos
podem ser cumpridos?
3.5.12
Sim
No
SO 3.5.7
Enviar plano/
design para
implementao
ST 2.1.9
Registro em
Log de
Mudanas
ST 2.5.14
mplementao
da Mudana
Coordenada
Mudana bem-
sucedida?
3.5.14
Sim
No
SO 3.5.16
notificar
requisitante
sobre o resultado
SO 3.5.15
notificar comunidade
sobre mudana no
Catlogo de
Requisies de
Servio
SO 3.4.1
Revisar
Requisio de
Servio
Sim
Sim
Sim
SO 3.4.1
Revisar
Requisio de
Servio
SO 3.4.10
Fechar registro Fechar registro
de Requisio
de Servio
ST 2.1.9
Registro em
Log de
Mudanas
ST 2.5.14
mplementao mplementao
da Mudana
Coordenada
SO 3.4.11
Manuteno do Manuteno do
Catlogo de
Requisies de Requisies de
Servio?
128 Captulo 9
Tabela 9-5 Processo de Criar, Atualizar ou Retirar um Item do SRC (Service Request Catalog)
ID do
Processo
Procedimento
criar/atualizar/
retirar um Item do
SRC (Service
Request Catalog)
A requisio analisada para verificar a sua validade e
garantir que todas as informaes sejam fornecidas.
V para o SO 3.5.2 para determinar se a proposta vlida.
Analista de
Requisies
de Servio
SO 3.5.2 Proposta vlida? Em caso positivo, v para o SO 3.5.4 para determinar se a
proposta foi aprovada pelo processo de GNS (Gerenciamento
do Nvel de Servio). A aprovao pelo processo de GNS
necessria para garantir que as mudanas feitas no SRC
(Service Request Catalog) no venham a comprometer a
capacidade de cumprimento dos Acordos de Nvel de Servio
combinados com o cliente (ou Acordos de Nvel Operacional
ou Contratos de Apoio).
Em caso negativo, v para o SO 3.5.3 para notificar o
Requisitante.
Gerente de
Requisies
de Servio
Requisitante sobre
o resultado
Avise ao Requisitante que a proposta invlida ou no
recebeu aprovao do processo de GNS.
V para o SO 3.4.10 para fechar a Requisio de Servio no
processo de Validao e Fechamento de Requisies de
Servio.
Gerente de
Requisies
de Servio
SO 3.5.4 Aprovado pelo
processo de GNS?
Em caso positivo, v para o SO 3.5.5 para determinar se a
requisio diz respeito a retirar um Item do SCR (Service
Request Catalog).
Requisitante.
Gerente de
Requisies
de Servio
retirar um Item do
SRC (Service
Request Catalog)?
Em caso positivo, v para o SO 3.5.6 para que o Proprietrio
do SRC (Service Request Catalog) crie um plano de retirada.
Em caso negativo, v para o SO 3.5.8 para que o Proprietrio
do SRC (Service Request Catalog) colete requisitos
detalhados.
Gerente de
Requisies
de Servio
SO 3.5.6 Criar um Plano de
Retirada
Crie um plano para desativar o Item do SRC (Service
Request Catalog), removendo todas as entradas e
integraes do sistema, bem como todas as integraes de
processos, mecanismos de notificao e matrizes de
aprovao.
V para o SO 3.5.7 para enviar o plano para implementao.
Proprietrio
do SRC
(Service
Request
Catalog)
SO 3.5.7 Enviar plano/
design para
implementao
O novo Design ou Plano de Retirada do Item do SRC (Service
Request Catalog) deve ser enviado para implementao e
ser gerenciado como parte do processo de Gerenciamento de
Mudanas. V para Registro em Log de Mudanas (ST 2.1.9)
Gerente de
Requisies
de Servio
SO 3.5.8 Coletar requisitos
detalhados
O Proprietrio do SRC (Service Request Catalog) se envolve
com os grupos de TI e negcios relevantes para coletar
requisitos detalhados para o Item novo ou atualizado do
SRC. Isso incluir:
Descrio
Escopo
Requisitos de Nvel de Servio
Modelo de Cobrana
Proprietrio
Custo
Relaes do Catlogo de Servios
Tarefas de Consumao a serem realizadas
V para o SO 3.5.9 para identificar o Proprietrio do Item do
SRC (Service Request Catalog).
Proprietrio
do SRC
(Service
Request
Catalog)
SO 3.5.9 Identificar o
Proprietrio do
Item do SRC
(Service Request
Catalog)
identificado um Proprietrio para o Item novo ou corrigido
do SRC (Service Request Catalog), que ser responsvel pela
qualidade e integridade desse item durante o seu ciclo de
vida. O proprietrio responsvel pela reviso peridica da
validade, do alinhamento s necessidades de negcios e da
preciso das Tarefas.
V para o SO 3.5.10 para determinar o impacto do Item novo
ou corrigido do SRC (Service Request Catalog) sobre o
Catlogo de Servios.
Proprietrio
do SRC
(Service
Request
Catalog)
SO 3.5.10 Determinar o
impacto sobre o
Catlogo de
Servios
O Item novo ou corrigido do SRC (Service Request Catalog)
deve servir como apoio para o Catlogo de Servios e no
pode alterar nenhum atributo dos Servios que ele contm.
Por conta disso, necessrio determinar o impacto e todas as
atualizaes necessrias no Catlogo de Servios.
V para o SO 3.5.11 para confirmar se os Nveis de Servio
podem ser cumpridos.
Proprietrio
do SRC
(Service
Request
Catalog)
SO 3.5.11 Confirmar se os
Nveis de Servio
podem ser
cumpridos
Assegure-se de que os Requisitos de Nvel de Servio do Item
novo ou corrigido do SRC (Service Request Catalog) possam
ser cumpridos.
V para o SO 3.5.12 para determinar se todos os requisitos
podem ser cumpridos.
Proprietrio
do SRC
(Service
Request
Catalog)
SO 3.5.12 possvel cumprir
todos os
requisitos?
Em caso positivo, v para o SO 3.5.13 para estabelecer o
design do Item novo ou atualizado do SRC (Service Request
Catalog).
novamente a proposta.
Proprietrio
do SRC
(Service
Request
Catalog)
ID do
Processo
Procedimento
130 Captulo 9
SO 3.5.13 Estabelecer o
design do Item
novo ou atualizado
do SRC (Service
Request Catalog)
O Item novo ou atualizado do SRC (Service Request Catalog)
deve ser projetado na ferramenta. Isso incluir entradas de
Catlogo, um modelo de requisio, critrios de direitos e
matrizes de aprovao.
V para o SO 3.5.7 para enviar o Design do Item do SRC
(Service Request Catalog) para implementao.
Proprietrio
do SRC
(Service
Request
Catalog)
SO 3.5.14 Mudana
bem-sucedida?
Assim que o Coordenador de Mudanas tiver determinado
que a Mudana foi implementada com sucesso (ST 2.5.14), o
Gerente de Requisies de Servio ser notificado.
Em caso positivo, v para o SO 3.5.15 para notificar a
comunidade sobre a mudana no SRC (Service Request
Catalog).
Requisitante.
Gerente de
Requisies
de Servio
SO 3.5.15 Notificar a
comunidade sobre
a mudana no
SRC (Service
Request Catalog)
Assim que a mudana no SRC (Service Request Catalog)
tiver sido implementada com sucesso, notifique os devidos
usurios interessados.
V para o SO 3.4.1 para analisar a Requisio de Servio no
Servio.
Gerente de
Requisies
de Servio
Requisitante sobre
o resultado
Se a mudana no SRC (Service Request Catalog) no tiver
sido bem-sucedida, notifique o Requisitante sobre o
resultado.
V para o SO 3.4.1 para analisar a Requisio de Servio no
Servio.
Gerente de
Requisies
de Servio
ID do
Processo
Procedimento
Monitoramento de Requisies de Servio (processo SO 3.6)
O processo de Monitoramento de Requisies de Servio descreve as atividades para
monitorar todas as Requisies de Servio abertas, desde a inicializao at a resoluo. O
Monitoramento de Requisies de Servio tambm determina se uma ao ou escalao
necessria para cumprir a resoluo prevista de acordo com o ANS associado. Por exemplo,
uma ao ser necessria se as requisies ultrapassarem 50% do ANS expirado. O
Monitoramento de Requisies de Servio um processo contnuo desempenhado pelo
Analista e pelo Gerente de Requisies de Servio.
Figura 9-6 Fluxo de trabalho de Monitoramento de Requisies de Servio
G
e
r
e
n
t
e

d
e

R
e
q
u
i
s
i
e
s

d
e

S
e
r
v
i
o
A
n
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I
i
s
t
a

d
e

R
e
q
u
i
s
i
e
s

d
e

S
e
r
v
i
o
SO 3.7.5
O problema foi
resolvido?
SO 3.6.5
Atualizar a
Requisio de
Servio com as
aes adotadas
SO 3.6.1
Revisar progresso
nas Requisies
de Servio
abertas
ncio Monitorar
Requisies de
Servio
Ao necessria?
3.6.2
Sim
No
SO 3.6.3
Adotar ao
apropriada
Escalao
necessria?
3.6.4
Sim No
SO 3.7.1
Definir requisitos
e ponto de
escalao
Sim
SO 3.7.5
O problema foi O problema foi
resolvido?
SO 3.7.1
Definir requisitos Definir requisitos
e ponto de
escalao
132 Captulo 9
Tabela 9-6 Processo de Monitoramento de Requisies de Servio (SO 3.6)
ID do
Processo
Procedimento ou
deciso Descrio Funo
SO 3.6.1 Analisar o
andamento em
Requisies de
Servio abertas
Analise regularmente (vrias vezes por dia) o
andamento em Requisies de Servio abertas.
Exemplos de tipos de problemas a serem monitorados
incluem:
Requisies incorretamente compiladas
Requisies para usurios VIP
Requisies > 100% do ANS expirado (com
escalao do cliente)
Requisies > 50% do ANS expirado
Requisies > 100% do ANS expirado (sem
escalao do cliente)
Requisies < 50% do ANS expirado
V para o SO 3.6.2 para determinar se uma ao
necessria.
Servio
Analista de
Requisies
SO 3.6.2 Ao necessria? Em caso positivo, v para o SO 3.6.3 para tomar a
medida apropriada.
Em caso negativo, v para o SO 3.6.1 para analisar o
andamento em Requisies de Servio abertas.
Servio
Analista de
Requisies
SO 3.6.3 Tomar a medida
apropriada
Implemente aes para resolver o problema com a
Requisio de Servio.
V para o SO 3.6.4 para determinar se uma escalao
necessria para resolver o problema.
Servio
Analista de
Requisies
SO 3.6.4 Escalao
necessria?
Em caso positivo, acesse o SO 3.7.1 para definir
requisitos e o ponto de escalao dentro do processo de
Escalao de Requisies de Servio.
Em caso negativo, v para o SO 3.6.5 para atualizar a
Requisio de Servio com as medidas tomadas.
Gerente de
Requisies
de Servio
SO 3.6.5 Atualizar a
Requisio de
Servio com as
medidas tomadas
Certifique-se de que a Requisio de Servio seja
atualizada de forma a refletir todas as medidas
tomadas.
V para o SO 3.6.1 para o Analista de Requisies de
Servio analisar o andamento das Requisies de
Servio abertas.
Gerente de
Requisies
de Servio
Escalao de Requisies de Servio (processo SO 3.7)
Quando um Analista de Requisies de Servio comunica o Gerente de Requisies de Servio
sobre as medidas tomadas para resolver o problema com a Requisio de Servio, esse gerente
determina se uma escalao necessria. O processo de Escalao de Requisies de Servio
comea a partir dos requisitos e do ponto de escalao definidos pelo Gerente de Requisies
de Servio, e o analista se encarrega de definir as medidas que devem ser tomadas e a
execuo das aes apropriadas at que o problema seja resolvido.
A Escalao de Requisies de Servio realizada pelo Analista e pelo Gerente de Requisies
de Servio.
Figura 9-7 Fluxo de trabalho de Escalao de Requisies de Servio
G
e
r
e
n
t
e

d
e

R
e
q
u
i
s
i
e
s

d
e

S
e
r
v
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o
A
n
a
I
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s
t
a

d
e

R
e
q
u
i
s
i
e
s

d
e

S
e
r
v
i
o
SO 3.6.4
Escalao
necessria?
SO 3.7.1
Definir requisitos e
ponto de escalao
SO 3.7.2
Definir aes
para resolver o
problema
SO 3.7.3
Executar aes
para resolver o
problema
Escalao adicional
necessria?
3.7.4
Sim No
O problema foi
resolvido?
3.7.5
No Sim
SO 3.6.5
Atualizar a
Requisio de
Servio com as
aes adotadas
Sim
SO 3.6.5
Atualizar a
Requisio de
Servio com as Servio com as
es adotada es adotada as as as a a
ss S
das das a a
SO 3.6.4
Escalao
necessria?
SS
134 Captulo 9
Tabela 9-7 Processo Escalao de Requisies de Servio
ID do
Processo
Procedimento
SO 3.7.1 Definir os
requisitos e o
ponto de
escalao
Certifique-se de que o motivo da escalao esteja
claramente definido, incluindo o seguinte:
Uma descrio evidente do motivo da escalao
Uma avaliao dos riscos
Se possvel, a ao necessria para resolver o
problema.
Identifique o ponto de escalao mais adequado. Na
maioria dos casos, esse ponto ser o gerente de linha
imediato. Em caso negativo, chegue a um acordo com
o gerente de linha a respeito de que deve ser o ponto
de escalao. Certifique-se de que a Requisio de
Servio seja atualizada com todas as informaes/
decises.
V para o SO 3.7.2 para o Analista de Requisies de
Servio definir as aes necessrias para resolver o
problema.
Servio
Gerente de
Requisies
SO 3.7.2 Definir aes
para resolver o
problema
O ponto de escalao estabelecido deve:
Avaliar o problema/motivo da escalao/risco
Determina a linha de ao mais apropriada
Tomar posse e direcionar a resoluo
Caso no considere ser o ponto de escalao
apropriado, ele dever manter a posse do problema e
se responsabilizar por garantir que o mesmo seja
encaminhado ao ponto de escalao correto.
V para o SO 3.7.3 para executar as aes
necessrias para resolver o problema.
Servio
Analista de
Requisies
SO 3.7.3 Executar aes
para resolver o
problema
O ponto de escalao deve desempenhar ou delegar
todas as aes definidas dentro do escopo de sua
autoridade. Todas as outras aes devem avanar
atravs de uma sequncia de escalao adicional.
V para o SO 3.7.4 para determinar se uma
escalao adicional necessria.
Servio
Analista de
Requisies
SO 3.7.4 Escalao
adicional
necessria?
Em caso positivo, acesse o SO 3.7.1 para definir
requisitos e o ponto de escalao.
determinar se o problema foi resolvido.
Servio
Analista de
Requisies
SO 3.7.5 O problema foi
resolvido?
Em caso positivo, v para o SO 3.6.5 para atualizar a
Requisio de Servio com as medidas tomadas no
processo de Monitoramento de Requisies de
Servio.
Em caso negativo, v para o SO 3.7.2 para definir as
aes necessrias para resolver o problema.
Gerente de
Mudanas
135
10 Detalhes de Gerenciamento de Requisies
HP O Service Manager usa o aplicativo Gerenciamento de Requisies para habilitar o
processo de Gerenciamento de Requisies. A principal funo de Gerenciamento de
Requisies padronizar os mtodos e processos utilizados por uma organizao para
registrar, aprovar, validar, monitorar e escalar solicitaes de servio conforme necessrio.
No fluxo de trabalho de Gerenciamento de Requisies de Servio, o Analista cria e designa
registros de Tarefa de Provisionamento de Requisies de Servio para os Grupos de
Consumao de Requisies de Servio apropriados, consuma a Requisio de Servio e
verifica se o Requisitante est satisfeito com o resultado. No fluxo de trabalho de Manuteno
do SRC (Service Request Catalog), o Gerente de Requisies de Servio determina se a
proposta vlida e garante que a aprovao de Gerenciamento do Nvel de Servio seja
recebida. O Proprietrio do SRC cria uma cotao nova ou atualizada do SRC e a envia ao
Gerente de Requisies de Servio. Aps a implementao da Mudana criada pelo gerente, o
Analista de Requisies de Servio verifica se o Requisitante est satisfeito com o resultado e
fecha a Requisio de Servio.
Esta seo descreve os campos selecionados de Gerenciamento de Requisies no sistema
pr-configurado do Service Manager.
Categorias e fases de Gerenciamento de Requisies , na pgina 136
Fluxo do processo de Gerenciamento de Requisies , na pgina 144
Processo de gerao de pedidos , na pgina 145
Formulrio de Modelo , na pgina 148
Detalhes do formulrio de Modelo , na pgina 149
Formulrio de Resumo de Itens de Linha , na pgina 156
Detalhes do formulrio de Resumo de Itens de Linha , na pgina 157
Formulrio de Cotao , na pgina 160
Detalhes do formulrio de Cotao , na pgina 161
Formulrio de Pedido , na pgina 164
Detalhes do formulrio de Pedido , na pgina 165
136 Captulo 10
Categorias e fases de Gerenciamento de Requisies
Categoria uma classificao de registros em cada uma destas trs reas funcionais:
Cotaes, Pedidos e Itens de Linha. Uma fase uma etapa administrativa no ciclo de vida til
de um Registro.
Categorias de cotaes e pedidos podem ser subdivididas em qualquer nmero de fases. Cada
categoria de item de linha tem apenas uma fase. A definio da fase controla opes e
comportamentos do sistema para cada fase.
Categorias de item de linha
Categorias de item de linha so os principais agrupamentos de diferentes produtos e servios.
Cada produto ou servio deve ter uma categoria de item de linha. Os seguintes exemplos
referem-se a categorias de Item de Linha:
Computadores e Relacionados.
Suprimentos de Escritrio.
Categorias de Software.
Instalao.
Categorias de item de linha so armazenadas na tabela ocmlcat.
Campos de categoria de item de linha esto descritos na Tabela 10-1.
Tabela 10-1 Descries de campos de Categoria do Item de Linha
Rtulo Descrio
Nome (Necessrio) Um identificador exclusivo para a categoria do item de linha.
Descrio Uma descrio resumida da categoria.
Disponibilidade A condio avaliada ao se adicionar um processo de item de linha para determinar
se o usurio pode selecionar itens na categoria. Ela tambm controla os itens de
linha que os usurios podem visualizar ou atualizar. O valor ser padronizado
como False se ficar em branco.
Formato de QBE Permite a designao de um formulrio de lista de registros para uma categoria
diferente daquela do formulrio ocml.qbe padro.
Bitmap da Lista Esse campo permite adicionar um bitmap ao formulrio do Service Manager.
Sequncia Este campo no usado.
Designar Nmero
Antes da Confirmao
Se esse campo estiver selecionado (definido como True), o sistema designar um
nmero ao item de linha antes de exibir uma tela de confirmao se essa opo de
exibio estiver ativada. Se no estiver selecionada (definida como NULL), esse
campo ser padronizado como False.
Categorias de Cotao,
Categorias de Pedido
As categorias de pedidos/cotaes que podem selecionar a categoria do item de
linha. Se for NULL, a categoria do item de linha estar disponvel para todas as
categorias de cotao/pedido (com o uso pendente de categorias principais).
Fase do Item de Linha (Necessrio e somente exibio) O nome da fase dessa categoria
automaticamente padronizado (via Controle de Formato) para corresponder ao
nome da categoria.
Detalhes de Gerenciamento de Requisies 137
Fases de Itens de Linha
A definio de fase do item de linha determina quando e como os itens so solicitados. Itens de
linha so associados a uma cotao ou a uma categoria de pedido, e no fase. Uma fase de
cotao ou pedido pode mudar, mas o status dos itens de linha na cotao ou pedido s poder
mudar quando a ltima fase da cotao/pedido primrio tiver sido fechada.
H apenas uma fase para cada item de linha. O nome do item de linha padronizado como o
Nome da Categoria do Item de Linha.
Observao: um registro de controle de formato exibe o nome da fase idntico ao nome da
categoria. possvel modific-lo para que o nome da fase do item de linha seja diferente do
nome da categoria.
Quando uma Categoria de Item de Linha criada, a fase correspondente (com o mesmo nome)
tambm deve ser criada na tabela de Definio de Fases (ocmoptions). Quando o processo de
Criar Categoria de Item de Linha usado para criar uma nova Categoria de Item de Linha, e
o usurio clica em Adicionar, o sistema abre o formulrio de Definio de Fase de Item de
Linha para preenchimento.
Campos de fases de item de linha esto descritos na Tabela 10-2.
Tabela 10-2 Descries de campos de fases de item de linha
Rtulo Descrio
Guia Definio
Nome (Necessrio) O nome da fase.
Descrio Um identificador exclusivo da fase (exibido nas guias de fluxo de trabalho).
rea (Necessria) A rea funcional qual a fase se aplica (com cdigo fixo em Itens
de Linha).
rea Primria (Exclusiva para itens de linha) Designa qual rea primria (Pedidos ou Cotaes)
vlida para um item de linha nessa fase. Se esse campo estiver definido como
NULL, ambos estaro disponveis.
Risco Mximo O valor mximo que ser designado por clculos de risco.
Clculo de Risco Se definido como True, o risco ser automaticamente calculado.
Pginas de Histrico Se definido como True, registros sero criados na tabela ocmlpage sempre que
um item de linha dessa fase for atualizado.
Link de Pginas de
Histrico
Registro de link usado para copiar campos do registro ocml para o registro
ocmlpage (todos os campos sero copiados se esse campo estiver em branco).
Registros de Auditoria
de Histrico
Se definido como True, registros de auditoria sero criados quando campos
auditados de um item de linha nessa fase forem atualizados.
Atualizar Se definido como True, os campos do item de linha podero ser modificados.
Aprovao Se definido como True, os operadores com autoridade de aprovao podero
realizar aes de aprovao (irrelevantes para fases do Item de Linha).
Fechar Se definido como True, o item de linha poder ser fechado (ou recebido).
Fechar ID Msg. Identifica o rtulo do boto de fechamento de fase usando um registro
scmessage. Deve ser uma ID de mensagem vlida para uma mensagem definida
na tabela scmessage com uma classe de mensagem ocm.
138 Captulo 10
Descr. de Fechamento A descrio da opo usada para fechar a fase (por exemplo, Fechar ou Prxima
Fase).
Reabrir Se definido como True, um item de linha fechado poder ser reaberto.
Msg./Eventos Esse campo obsoleto, tendo sido includo apenas para compatibilidade com o
ServiceCenter 3 e verses anteriores.
Confirmar Ao Se definido como True, os operadores com a configurao Confirmar Ao em
seus perfis sero solicitados a confirmar aes realizadas no item de linha.
Guia Alertas
Alerta Registros de alerta que se aplicam fase do item de linha.
Controles de Alerta >
Redefinir
Define como inativo o status de todos os registros de Alerta atuais associados
fase do item de linha atual e marca o ltimo campo de ao como redefinido.
Em seguida, programa um registro de clculo de alerta para recalcular os alertas
do item e reiniciar o processo de alertas.
Controles de Alerta >
Reavaliar
Se definido como True, recupera cada Alerta associado fase do item de linha e
processa esse alerta recuperado.
Se o status do alerta for ativo, o Service Manager reavaliar a condio do alerta
e o atualizar para refletir o status correto.
Se o status do alerta no for ativo, o Service Manager reavaliar a condio do
alerta. Se a condio for True, o Service Manager far o seguinte:
Definir o status como Programado.
Definir a ltima ao como Recalcular.
Definir o horrio de ao como a data/hora atuais.
Reavaliar a Condio de Programao.
Guia Aprovaes
Nome de Aprovao O nome de um registro de definio de aprovao que se aplica fase do item de
linha.
Controles de Aprovao
> Redefinir
Se definido como True, redefine todas as aprovaes e reavaliar as condies em
todas as possveis definies de aprovao.
> Recalcular
Se definido como True, recalcula as definies para todas as aprovaes atuais.
> Reteno
Se definido como True, manter as aprovaes atuais se a fase mudar.
Guia Modelo/Itens de Linha
Modelo (Opcional) Nmero de um Item de Linha existente que ser usado como "modelo"
(os valores desse item de linha sero copiados para outros itens de linha que
entrarem nessa fase).
Link (Opcional) Registro de link usado para especificar quais campos so copiados do
Item de Linha "modelo" para outros itens de linha que entrarem nessa fase
(todos os campos sero copiados se esse valor ficar em banco).
Tabela 10-2 Descries de campos de fases de item de linha (continuao)
Rtulo Descrio
Modificar Datas (Exclusivo para itens de linha) Se definido como True, as datas de um item de
linha podero ser alteradas por um operador.
Formato de Recebimento (Exclusivo para itens de linha) O nome do formulrio apresentado para o
processo de recebimento do item de linha.
Guia Scripts/Exibies
Scripts Define scripts para execuo na fase Abrir, Atualizar, Fechar, Reabrir ou Copiar e
Abrir.
Exibio Padro Define o formulrio usado para exibir Itens de Linha dessa fase.
Guia Relatrios
Relatrio, Formatar A guia Relatrios est includa para compatibilidade com implementaes
anteriores.
Prtica recomendada: remova todos os valores dessa guia (ou deixe tudo em
branco). Isso evitar uma etapa extra de validao durante o salvamento ou a
criao da definio de fase.
Tabela 10-2 Descries de campos de fases de item de linha (continuao)
Rtulo Descrio
140 Captulo 10
Categorias principais
Categorias principais permitem agrupamentos de itens de linha semelhantes. Use categorias
principais para estruturar o processo de seleo de peas, criando agrupamentos de alto nvel
de categorias de item relacionadas e definindo a categoria de cotao para a qual essas
categorias de item de linha so disponibilizadas.
Exemplo: se nenhuma categoria principal existisse para equipamentos de escritrio e
Recursos Humanos, todas as categorias de item de linha apareceriam para seleo: Cadeiras,
Converso de Contratantes, Mesas, Promoo de Funcionrios, Demisso de Funcionrios,
Transferncia de Funcionrios, Lmpadas, Configurao de Novo Funcionrio e Acessrios
para Escritrio. Usando categorias principais, voc pode agrupar categorias de item de linha
em selees lgicas, como as seguintes:
Equipamentos para Escritrio
Mesas.
Cadeiras.
Lmpadas.
Acessrios.
Recursos Humanos
Converso de Contratantes.
Nova Contratao.
Redesignao.
Resciso.
Transferncia.
No catlogo, cada pea deve ter uma categoria de item de linha. A categoria principal no
aparece em nenhum registro de catlogo de peas: ela simplesmente organiza itens de linha
em grupos relevantes. As peas so selecionadas atravs da categoria de item de linha da
pea. Categorias principais so agrupadas em categorias especficas de cotao ou pedido ou
ficam disponveis para todas as categorias de cotao ou pedido.
A hierarquia de organizao de categorias principais a seguinte:
Categorias de Cotao/Pedido.
Categorias Principais.
Categorias de Item de Linha.
Campos de Categorias Principais so descritos na Tabela 10-3.
Tabela 10-3 Descries de campos de Categorias Principais
Rtulo Descrio
Nome (Necessrio) Um identificador exclusivo para a categoria do item de linha principal.
Descrio Uma descrio resumida e significativa da categoria exibida em listas de registros.
Disponibilidade A condio avaliada para determinar se o usurio pode selecionar itens na categoria
principal ao se adicionar um processo de item de linha. O valor ser padronizado
como False se ficar em branco.
Categorias de cotao
Categorias de cotao so a classificao principal de requisies de entrada dos usurios.
Cotaes, tambm conhecidas como requisies, so a descrio de categoria de maior nvel. As
principais determinaes para se estabelecer categorias de cotao so:
O nmero de produtos e servios oferecidos.
As necessidades de gerao de relatrios da organizao.
Categorias de pedido incluem vrias fases, entre elas:
Fase inicial: entrada inicial e precificao da requisio.
Fase de aprovaes: aprovao do gerenciamento.
Fase de gerao de pedido: permite que peas e servios sejam encomendados, recebidos e
fechados.
Fase de acompanhamento: o cliente verifica a consumao bem-sucedida.
Campos de Categorias de Cotao so descritos na Tabela 10-4.
Exibir Categorias A condio avaliada depois que o usurio seleciona a categoria principal para
determinar se a lista de categorias de item de linha abaixo dela exibida. Se
definido como False, a lista de categorias de item de linha no ser exibida. Em vez
disso, todas as peas (ou itens de linha) com uma categoria de item de linha
correspondente a qualquer uma das categorias de item de linha dessa categoria
principal sero exibidas. O valor ser padronizado como False se ficar em branco.
Sequncia Este campo obsoleto (no utilizado).
Categorias de
Cotao, Categorias
de Pedido
As categorias de cotao/pedido s quais a categoria de item de linha principal se
ajusta. Se for definido como NULL, a categoria do item de linha estar disponvel
para todas as categorias de cotao/pedido.
Categorias de Item
de Linha
As categorias de item de linha disponveis na categoria do item de linha principal.
Tabela 10-3 Descries de campos de Categorias Principais (continuao)
Rtulo Descrio
Tabela 10-4 Descries de campos de Categorias de Cotao
Rtulo Descrio
Nome (Necessrio) Um identificador exclusivo para a categoria da cotao.
Descrio Uma descrio significativa da categoria exibida em listas de registros.
Disponibilidade A condio avaliada na abertura de uma cotao ou na mudana de uma
categoria para determinar se o usurio pode selecionar essa categoria. Se
definido como False, a categoria no aparecer na lista. Controla qual cotao
os usurios podem visualizar ou atualizar.
O valor ser padronizado como False se ficar em branco.
Formato de QBE Permite a designao de um formulrio de lista de registros, diferente do
formulrio ocmq.qbe padro, para essa categoria.
142 Captulo 10
Fases de cotao
Quando uma Categoria de Cotao criada, as fases listadas tambm devem existir na tabela
de Definio de Fases (ocmoptions). Quando o processo de Criar Categoria de Cotao usado
para criar uma nova Categoria de Cotao, e o usurio clica em Adicionar, o sistema abre o
formulrio de Definio de Fase de Cotao para preenchimento. Cada categoria de cotao
deve ter pelo menos uma fase de cotao e uma fase de gerao de pedido.
Registros de fase de cotao so semelhantes a fases de Item de Linha. Registros de fase de
cotao apresentam as seguintes diferenas quando comparados a fases de Item de Linha:
Nenhum campo rea Primria.
Novos campos Admin na guia Definio.
Prazo de Entrega: o nmero de dias de aviso prvio necessrio para entregar o produto ou
servio.
Tempo de Acompanhamento: nmero de dias permitido para acompanhamento.
Programao de Trabalho: o nome da Grade de Horrios da Agenda para calcular o prazo
de entrega e o tempo de acompanhamento para o cumprimento de uma data (padronizado
como 24x7).
Controla a diviso em sua prpria guia.
Nenhuma guia Relatrios.
O formulrio padro pr-configurado usado para exibir cotaes o formulrio
ocmq.view.summary (especificado na guia Scripts/Exibies).
Os seguintes campos especficos de cotaes existem na guia Controles:
Gerar Pedidos: se definido como True, permite a gerao de pedidos a partir de itens de
linha enquanto a cotao se encontra nessa fase.
Fechar se ltimo Item for Fechado: se definido como True, as cotaes nessa fase
avanaro automaticamente para a fase seguinte quando o ltimo item de linha
relacionado for fechado (o avano talvez no seja imediato devido ao processamento em
segundo plano).
Observao: como as cotaes avanam por vrias fases, as referncias para Fechar
indicam o fechamento da fase e o avano da cotao para a fase seguinte, e no
necessariamente o fechamento da cotao.
Vrias Selees Um campo lgico padronizado como True. Ele permite que o usurio acrescente
itens adicionais, se necessrios, antes que as cotaes sejam criadas. Se o campo
for definido como False, o usurio apenas poder especificar um item de
catlogo por cotao.
Designar Nmero Antes
da Confirmao
Se esse campo estiver selecionado (definido como True), o sistema designar um
nmero antes de exibir uma tela de confirmao (se essa opo de exibio
estiver ativada).
O valor ser padronizado como False se ficar em branco.
Fases > Nome da Fase (Uma necessria) Define as fases seguidas em cotaes dessa categoria, do
incio da matriz at o final.
Fases > Condio (Necessria para cada nome de fase) A condio que deve ser avaliada como
True para que a fase associada possa ser processada.
Tabela 10-4 Descries de campos de Categorias de Cotao (continuao)
Rtulo Descrio
Os seguintes campos especficos de cotaes existem no grupo Controles de Item de Linha na
guia Modelo/Itens de Linha:
Adicionar: se definido como True, permite que operadores autorizados adicionem outros
itens de linha a uma cotao nessa fase, passando por todo o processo de seleo de
catlogo.
Fechar Automaticamente: se definido como True, o fechamento de Itens de Linha de
Pedido relacionados poder resultar no fechamento automtico de itens de linha
relacionados cotao nessa fase, sem nenhuma interveno do usurio (s vlido na
fase de gerao de pedido).
Marcar Automaticamente Disponib. para Pedidos: se definido como True, os itens de linha
para a cotao nessa fase podem ter seus valores de Disponvel para Pedido
automaticamente definidos como True pelo sistema, dependendo do prazo de entrega e da
programao (s vlido na fase de gerao de pedido).
Marcar Manualmente Disponib. para Pedidos: se definido como True, os operadores
podem definir manualmente como True os valores de Disponvel para Pedido de itens de
linha relacionados, ignorando as tarefas automticas de programao e processamento (s
vlido em uma fase de gerao de pedido).
Registros de Fase de Cotao so armazenados na tabela ocmoptions.
Categorias de pedido
Categorias de pedido so a classificao principal de Pedidos gerados. Elas contm os mesmos
campos e configuraes de Categorias de cotao (exceto por no conterem a configurao
Vrias Selees). Categorias de pedido so referenciadas em registros modelvendor para
determinar o tipo de Pedido gerado para um item de linha especfico.
As principais determinaes para se estabelecer categorias de pedido so:
O nmero de produtos e servios oferecidos.
As necessidades de gerao de relatrios da organizao.
Algumas possibilidades de rastreamento de fornecedores em pedidos so:
Permitir vrios fornecedores em cada categoria de pedido.
Classificar pedidos com base em fornecedores.
Definir uma categoria exclusiva para cada fornecedor.
Uma implementao configura uma fase por categoria de pedido. As Categorias de Pedido
pr-configuradas incluem: Leasing, Compra, Aluguel, Devoluo e Trabalho.
Registros de Categoria de Pedido so armazenados na tabela ocmocat.
Fases de pedido
Fases de pedido so semelhantes a fases de Item de Linha. H apenas uma fase por categoria
de pedido. Fases de pedido so definidas como fechadas quando o ltimo Item de Linha de
Pedido fechado.
O formulrio padro pr-configurado usado para exibir pedidos o formulrio
ocmo.view.summary (especificado na guia Scripts/Exibies).
Registros de fase de pedido so armazenados na tabela ocmoptions.
144 Captulo 10
Fluxo do processo de Gerenciamento de Requisies
O fluxo do processo de Gerenciamento de Requisies no Service Manager est especificado a
seguir.
Fluxo de trabalho de requisies
A sequncia abaixo descreve o fluxo de trabalho de Requisies (Cotaes) no Service
Manager:
1 Um usurio abre uma requisio referente a produtos e/ou servios, selecionando itens do
catlogo.
2 A cotao criada, em sua primeira fase, com itens de linha de cotao relacionados.
Quando apropriado, grupos de aprovao avaliam a requisio.
3 Dependendo da configurao, a cotao avana automaticamente para a fase de Gerao
do Pedido, ou o usurio a coloca nessa fase. Na fase de Gerao do Pedido, os Itens de
Linha associados cotao so marcados automaticamente como "Disponveis para
Pedido", com dependncias e prazos de entrega pendentes.
4 Os itens de linha so automaticamente fechados pelo sistema (com resultados pendentes
do fluxo de trabalho de Pedidos) ou so manualmente fechados pelo usurio.
5 Se existirem dependncias de itens de linha, esses itens se tornaro "Disponveis para
Pedido" com o fechamento dos demais.
Exemplo: aps o recebimento de um novo PC, um item de linha de cotao especifica que
necessrio encomendar servios de configurao. Depois que todos os itens de linha da cotao
so marcados como fechados, a cotao avana automaticamente, saindo da fase de Gerao
do Pedido. Dependendo da configurao, a cotao fechada automaticamente, ou fechada
pelo usurio.
Fluxo de trabalho de pedidos
A sequncia abaixo descreve o fluxo de trabalho de Pedidos no Service Manager:
1 criado um registro de pedido contendo os itens solicitados. Uma cotao pode criar
vrios itens de linha de pedido diferentes, e os itens de linha gerados de diferentes
cotaes podem ser agrupados e relacionados ao mesmo pedido. Para obter detalhes sobre
o processo de gerao de pedidos, consulte Processo de gerao de pedidos , na pgina 145.
Exemplo: um servidor pode ser adquirido de um fornecedor, e um roteador pode ser
adquirido de outro fornecedor. Os usurios finais podem solicitar vrios cartuchos de
toner, que podem ser agrupados em um nico pedido. Quando os itens de linha de um
pedido so recebidos, o processo de recebimento iniciado. Peas e materiais so
recebidos, e os servios so fechados.
2 medida que itens de linha de pedido so fechados, seus itens de linha de cotao
relacionados so automaticamente fechados pelo sistema. Quando todos os itens de linha
de um pedido estiverem fechados, este ltimo ser automaticamente fechado.
Processo de gerao de pedidos
Pedidos podem ser gerados manualmente, ou automaticamente atravs do processo em
segundo plano de gerao de pedidos.
Consideraes para o campo Disponvel para Pedido
A Gerao de Pedido em Segundo Plano ocorre apenas para Itens de Linha cujo valor de
Disponvel para Pedido True. Esse campo pode ser definido automaticamente de acordo com
o Registro de Definio de Fase. Fatores como Sequncia, Prazo de Entrega e relaes entre
elementos primrios e secundrios so avaliados para determinar quando o valor se tornar
True.
Com base nas regras, nas dependncias, no sequenciamento e no mtodo de gerao de
pedidos definidos no catlogo, os itens de linha prontos para a gerao de pedidos so
marcados como True no campo Disponvel para Pedido. criado um registro de programao
que, ao ser processado, cria um pedido para o item de linha.
Observao: o acesso s exibies de item de linha ocml.view.default.g, ocml.view.control.g ou
ocml.view.detail.g fornece os controles de gerao de pedidos que foram configurados no
catlogo para a pea e copiados para o item de linha durante o processo de requisio.
A Gerao de Pedido em Segundo Plano tem as seguintes caractersticas:
No aplicvel a Cotaes com Itens adiados.
No aplicvel a Itens de Linha que so consolidados como um elemento primrio.
No aplicvel a Itens de Linha que consomem o inventrio disponvel (campo Consumo
Dispon. definido como True).
O campo Disponvel para Pedido pode ser definido manualmente quando permitido pela
Definio de Fase de Cotao e pelo Perfil do Usurio.
Mtodos de gerao de pedidos
O processo de Gerenciamento de Requisies oferece suporte aos seguintes mtodos para
gerao de pedidos.
Gerao de pedido manual
Use esse mtodo para criar um pedido manualmente. O processo semelhante a criar uma
cotao com itens de linha. Porm, em vez de uma cotao, gerado um pedido com itens de
linha.
Gerao de pedido manual usando a opo Gerar Pedidos
Use esse mtodo para gerar um pedido diretamente de uma cotao atravs da opo Gerar
Pedidos no menu Mais Aes. A opo Gerar Pedidos cria um registro de programao de
processo em segundo plano. Por sua vez, isso cria um pedido para cada item de linha de
cotao marcado como disponvel para pedido, com um pedido para cada item de linha.
146 Captulo 10
Se for necessrio encomendar uma pea ou um servio de item de linha imediatamente, e a
definio de fase da cotao permitir a gerao manual de pedidos, a opo Gerar Pedidos ser
usada. A opo Gerar Pedidos substitui o processo padro de gerao de pedidos e abre
pedidos para itens de linha de uma cotao imediatamente. Essa opo s est disponvel
durante a visualizao de pedidos.
Para gerar um pedido manualmente para itens de linha de cotao, selecione Gerar Pedidos no
menu Mais Aes. O Registro de Programao de Gerao de Pedidos em Segundo Plano para
Gerenciamento de Requisies exibido. Clique em OK para encomendar o item de linha ou
em Ignorar para deix-lo para processamento normal. Continue at que todos os itens
desejados tenham sido encomendados.
Gerao de pedidos imediata em lote
Quando um item de linha com o tipo de novo pedido "Imediato" marcado como pronto para
pedido, um registro de programao criado. Isso cria um pedido para o item de linha. O
pedido criado tem um item de linha que corresponde ao item de linha da cotao (um a um).
Ele encomendado independentemente da data de pedido planejada. Quando os itens de linha
de pedido so fechados, os itens de linha de cotao correspondentes tambm so fechados.
Prtica recomendada: use esse mtodo para itens de trabalho, servio ou de alta prioridade.
Gerao de pedidos em lote sob demanda
Esse tipo de gerao de pedidos faz periodicamente o agrupamento em lote de todos os itens de
linha marcados como prontos para gerao de pedidos nos tipos de novo pedido "Em Lote" ou
em itens cuja data de pedido planejado j passou. Os pedidos criados usam os intervalos de
nveis superior e inferior definidos no registro de programao para gerao de pedidos em
segundo plano. Nesse caso, os itens de linha podem ter vrios itens de linha de cotao
combinados para compras em alto volume. Quando os itens de linha de pedido so fechados, os
itens de linha de cotao correspondentes tambm so fechados.
Os registros de Programao de Gerao de Pedido em Segundo Plano para Gerenciamento de
Requisies (tambm conhecidos como registros de Programao sob Demanda) so usados
para o processo de gerao de pedido em lote sob demanda.
Registros de Programao de Gerao de Pedido em Segundo Plano
Registros de programao determinam quando e com que frequncia gerar pedidos. Pode
haver mais de um registro de programao sob demanda na tabela schedule ao mesmo tempo.
Eles podem ser processados em diferentes intervalos e podem executar diferentes consultas.
Eles tambm definem que valores de campos causam um intervalo para um novo pedido
medida que cotaes so processadas.
Considere o seguinte:
O que pode ser alterado para que cada pedido seja relacionado a uma nica cotao, em
vez de ter um pedido contendo vrias cotaes?
O que pode ser alterado para que cada item de linha se aplique a apenas um cdigo de
oramento?
Para acessar o registro de programao de gerao de pedidos em segundo plano, v para
Gerenciamento de Requisies > Manuteno > Administrao e clique duas vezes em
Programao de Criao de Pedido.
Prtica recomendada: o acesso administrativo aos registros de programao de gerao de
pedidos a partir do aplicativo Gerenciamento de Requisies proporciona maior flexibilidade
no uso de campos de dados adicionais em comparao a visualizar esses registros na tabela
schedule.
A Tabela 10-5 descreve alguns dos campos do registro de programao de gerao de pedidos.
Para adaptar o processamento de pedidos, os campos de matriz Intervalos de Pedido e
Intervalos de Item de Linha no registro de programao sob demanda permitem uma lista de
nomes de campos de item de linha de cotao em uma sequncia que coincide com uma chave
no registro de Definio do Sistema ocml. medida que cada registro processado, o sistema
verifica se existem diferenas nesses nomes de campos. Dessa maneira, possvel controlar o
tempo de concluso do pedido ou do item de linha atual e, em seguida, interromp-lo e iniciar
um novo.
Importante: em um cenrio pr-configurado, o registro de Definio do Sistema ocml possui
uma chave que contm os campos avail.to.order, reorder.type, open, quantity.balance
e target.order. No modifique essa chave.
Gerao antecipada de pedidos em lote
A gerao antecipada de pedidos em lote um processo programado. Por padro, esse processo
analisa a tabela model em busca de itens de catlogo com o tipo de novo pedido "Em Lote",
com um valor de novo pedido superior a zero ou com um ponto de novo pedido maior que a
soma de itens disponveis, em pedido e em espera. Esse processo cria pedidos para peas
especficas.
Tabela 10-5 Campos de registros de programao de gerao de pedidos em segundo plano
Rtulo Descrio
Consulta de Item de Linha
(opcional)
Se um valor for especificado, a consulta substituir a consulta padro
executada com base na tabela ocml.
Padro:
avail.to.order=true and reorder.type=b e open=true and
quantity.balance>0 e target.order<=tod().
Categoria do Pedido
(opcional)
Se um valor for especificado, a categoria de pedido usada quando o novo pedido
for criado substituir a categoria de pedido padro, que aquela associada ao
item de linha segundo a definio no registro modelvendor. No sistema base, o
Service Manager fornece um registro de programao, Criar Pedido OCM. Se
esse registro no for aberto, digite Criar padro no campo Nome e depois
clique em Adicionar. O registro criado e salvo no sistema.
Intervalos de Pedido Campos que causam um intervalo para um novo pedido. Os campos
pr-configurados so: vendor, vendor.contract.no, trans.type,
bill.to.code, ship.to.code, tax.rate, payment.terms e shipping.terms.
Intervalos de Item de
Linha
Campos que causam um intervalo para um novo item de linha de pedido. Os
campos pr-configurados so: part.no, unit.cost, unit.of.measure,
discount, payment.freq e no.of.payments.
148 Captulo 10
Registros de Programao de Gerao de Pedidos para Verificao de Disponibilidade
Registros de Programao de Gerao de Pedidos para Verificao de Disponibilidade em
Gerenciamento de Requisies so usados para o processo de gerao antecipada de pedidos
em lote. Voc pode acessar os registros de programao em Gerenciamento de Requisies >
Manuteno > Administrao > Verificar Programao Disponvel.
Esses registros de programao usam um campo de Controle de Processamento, conforme
descrito na tabela a seguir.
Prtica recomendada: o acesso administrativo aos registros de programao de gerao de
pedidos a partir do aplicativo Gerenciamento de Requisies proporciona maior flexibilidade
no uso de campos de dados em comparao a visualizar esses registros na tabela schedule.
Formulrio de Modelo
Cada registro de Modelo define uma "pea" a ser solicitada ou encomendada. O formulrio de
Modelo permite fazer o seguinte:
Especificar a Categoria de Item de Linha na qual a pea pode se enquadrar.
Definir opes de seleo do usurio para a pea (se o usurio pode selecionar um dos
vrios fornecedores que oferecem o item).
Determinar se registros de Item de Linha so criados pela seleo do usurio desse item e
se esses Itens de Linha de Cotao iro gerar Itens de Linha de Pedido correspondentes.
Definir regras para como os Itens de Linha de Pedido gerados pela pea devem ser
tratados (Fechados, Recebidos ou Serializados).
Visualizar informaes de quantidade de itens.
Definir regras para o pedido ou o novo pedido de um Item (gerao imediata ou em lote,
valores mnimo e mximo de pedidos).
Definir informaes de instalao e licenciamento para softwares.
Rtulo Descrio
Consulta de Modelo (Opcional) Se um valor for especificado, a consulta
substituir a consulta padro executada com base na
tabela model:
reorder.type=b e reorder.amount>0
reorder.point>=available+on.order+ back.ord
Figura 10-1 - mostra o formulrio de Modelo padro.
Figura 10-1 Formulrio de Modelo
Detalhes do formulrio de Modelo
A tabela a seguir identifica e descreve alguns dos recursos no formulrio de Modelo.
Observao: a entrada Catlogo, em Arquivos de Suporte, tambm mostra registros da tabela
model, usando um formulrio alternativo que exibe um nmero menor de configuraes para
cada registro de modelo. O uso desse formulrio foi substitudo principalmente pelo uso da
guia Catlogo no formulrio de Modelo padro.
Tabela 10-6 Descries dos campos de Modelo
Rtulo Descrio
Guia Geral
N da Pea Um identificador exclusivo do item. Seu valor pode ser definido manualmente
ou, se ficar em branco quando um registro for adicionado, ter um valor
automaticamente designado com base no registro de pea de modelo na tabela
number.
Descrio Resumida Uma descrio resumida do item. Essa descrio aparecer na lista de registros
quando voc selecionar itens do catlogo para incluso em uma cotao.
Fabricante O fabricante do item. Deve corresponder a um registro vendor existente.
Modelo A identificao do modelo do fabricante para o item, copiada em itens de
configurao se estes tiverem sido criados a partir do item de catlogo.
Ext. Modelo A extenso da identificao de modelo do fabricante.
Disposto em Srie Determina se necessrio coletar informaes de identificao exclusivas
quando peas individuais desse item forem recebidas no processo do pedido.
150 Captulo 10
Custo, Moeda Substitudo por informaes de custo em registros modelvendor.
N Livro-razo O nmero do livro-razo para fins contveis.
Prioridade Padro Este campo no usado.
Quantidade Padro Quantidade do item a ser solicitada, a no ser que o usurio tenha permisso
para modificar
quantidades.
Arquivo de Configurao Tabela para criar registros de IC (geralmente a tabela device, se usada).
Guia Quantidades Atuais
Por Almoxarifado, Total Mostra informaes de almoxarifado e informaes de estoque total do item.
Observao: convm no modificar os campos nessa guia manualmente. Esses
campos so atualizados automaticamente por processos existentes e concludos
de Cotao e Pedido. Voc pode forar atualizaes selecionando a opo Obter
Inventrio no menu Mais Aes.
Guia Renovao de Pedido
Valor Mnimo do Pedido Se um operador solicitar um valor menor, o Service Manager aumentar o valor
solicitado at esse limite.
Valor Mximo do Pedido Se um operador solicitar um valor maior, o Service Manager diminuir o valor
solicitado at esse limite.
Tamanho do Lote (Ped.) O tamanho de lote a ser usado ao solicitar o item de um fornecedor. O valor do
pedido um mltiplo desse nmero. Se no for, o Service Manager far os
ajustes necessrios.
Unidade/Medida A unidade de medida padro desse item (com uma tabela Validity).
Tipo do Novo Pedido O tipo de processamento a ser usado quando o novo pedido do item for feito:
Imediato: assim que uma cotao entrar na fase de gerao de pedido, os itens
de linha dessa pea criaro pedidos e itens de linha de pedido.
Em Lote: itens de linha de pedido para itens de linha de requisio desse tipo
sero criados quando disponveis para pedido em uma programao definida
pela frequncia do programador em segundo plano.
Fantasmas: nenhum item de linha de pedido ser gerado para essa pea,
mesmo que itens de linha de requisio sejam gerados (usados para pacotes).
Grupo de Compras O grupo para encomendar essa pea. Um grupo de compras responsvel
internamente pela aquisio de certos tipos de materiais.
Grupo de Materiais O tipo de materiais ou servios necessrios. Esse campo rastreia as categorias de
materiais que voc definir.
Consumo Dispon. Se selecionado, consome o estoque disponvel ao processar itens de linha em um
pedido (o padro False). No selecione essa opo para equipamentos no
inventariados.
Tabela 10-6 Descries dos campos de Modelo (continuao)
Rtulo Descrio
Combinar Se selecionado, combina as quantidades do Item de Linha de Cotao em um
item de linha de Pedido ao process-las. Se desmarcado, um pedido exclusivo e
um item de linha de pedido so criados para cada item de linha de cotao (o
padro False).
Rastrear Recebimento Quando essa opo verdadeira (True), o Service Manager rastreia a chegada do
item de linha solicitado para esse componente e registra informaes no log de
recebimento. Se desmarcada, os itens de linha sero fechados, mas no
recebidos.
Esse campo controla o processo de recebimento da pea e independente do
campo Disposto em Srie. O campo Disposto em Srie afeta o processo de
recebimento, mas os itens podem ser recebidos sem ficarem sujeitos ao
gerenciamento de configuraes. Em outras palavras, a pea no precisa ser
serializada para ser recebida.
Exemplo: se trs itens serializados forem recebidos, o nmero de srie de cada
um dever ser especificado durante o recebimento. Trs registros no log de
recebimento sero criados.
Guia Fornecedores
Fornecedor, Custo
Unitrio, Tipo de
Transao, N
Pagamentos, Valor do
Pgmto
Mostra relaes do Item com os fornecedores que o distribuem. As informaes
so armazenadas na Tabela de Fornecedores de Modelos, sendo exibidas com o
uso de uma Associao Virtual.
Mostrar Todos os
Fornecedores
Esse boto mostra registros de Fornecedor de Modelo da pea em questo.
Adicionar Fornecedor Esse boto cria um novo registro de Fornecedor de Modelo para a pea em
questo, estabelecendo uma relao entre Item e Fornecedor.
Guia Catlogo
Informaes de Catlogo
> Categoria do IL
Define a Categoria do Item de Linha para agrupar o item de catlogo.
> Sequncia
Este campo no usado.
> Departamento
Designado
Esse campo define um departamento padro para tickets da pea em questo.
Rtulo Descrio
152 Captulo 10
> Componentes
> Dependncias
Usado ao criar pacotes de itens de catlogo. Um pacote o elemento primrio de
itens de linha especficos. Para acessar peas especficas, possvel passar por
um pacote de peas selecionado. H duas maneiras de designar uma listagem
como um pacote:
Selecionar Fantasmas no campo Tipo do Novo Pedido do formulrio de
Modelo.
Observao: pacotes desse tipo podem ser listados como Itens diretamente
abaixo de uma categoria de Item de Linha e podem ser selecionados como
Itens de Catlogo.
Especificar uma categoria de Item de Linha de fantasma para uma entrada da
tabela model.
Observao: pacotes desse tipo apenas so usados para agrupar outros
Itens de Catlogo e, por si s, sempre possuem pelo menos um nvel de
pacote primrio "acima" deles.
Nmero da Pea, Quantidade e Tipo de Opo so os trs campos que precisam
ser preenchidos para cada linha de Componente de um pacote. Os tipos de opo
para componentes so: padro, necessrio e opcional.
Se os itens forem ter dependncias programadas, ser necessrio inserir um
rtulo no campo Grupo. Esse rtulo ser ento utilizado na matriz de
Dependncias para mostrar dependncias de grupos, estabelecendo a ordem na
qual o sistema tornar os itens de linha "Disponveis para Pedido". Os tipos
pr-configurados de dependncias incluem: Em Estoque e Fechado.
Condies da Pea >
Selecionado pelo
Usurio
Deve ser avaliado como True para que o usurio selecione esse item do catlogo.
Condies da Pea >
Mostrar Resumo
Permite que o operador visualize os subcomponentes da pea antes de continuar
com a seleo da pea e do fornecedor.
Condies da Pea >
Copiar para Item
Se selecionado (definido como True), a entrada do catlogo criar um item de
linha associado cotao.
O campo Adiar Seleo anula esse campo. Se o campo Adiar Seleo for
verdadeiro (True), o Service Manager copiar a entrada para o item de linha
independentemente do valor do campo.
Observao: como pacotes em si no so mercadorias ou servios reais, eles no
tero a opo Copiar para IL ou Gerar Pedido marcada.
Condies da Pea >
Gerar Pedido
Se selecionado (definido como true), permite controlar quais itens de linha de
cotao esto disponveis para o processamento de pedidos.
Observao: como pacotes em si no so mercadorias ou servios reais, eles no
tero a opo Copiar para IL ou Gerar Pedido marcada.
Condies da Pea >
Criar Exclusivo
Se selecionado (definido como true), cria vrios itens de linha quando o usurio
define a quantidade como superior a um.
Rtulo Descrio
Condies da Pea >
Consolidar Primria
Se selecionado (definido como True), consolida essa pea como a Pea Primria.
O campo do item de linha primrio aponta para o nmero do item de linha que
foi aberto, para atender aos requisitos do elemento primrio dessa Pea.
Quando esse campo est definido como True, o estoque referente pea ou ao
elemento primrio no pode ser consumido.
Condies da Pea >
Selecionar Fornecedor
Se selecionado (definido como true), permite que o operador escolha o fornecedor
para distribuir esse item. Se esse campo estiver definido como False, um
fornecedor padro ser usado (definido nos registros modelvendor), ou outro
usurio mais tarde dever fazer a seleo manual do fornecedor para o item de
linha.
Condies da Pea >
Quantidade Modificada
pelo Usurio
Se selecionado (definido como True), permite que o operador anule as
quantidades de pedidos padro durante o processo de abertura do item de linha
(usado principalmente quando a pea referenciada em um pacote maior).
Se esse campo no estiver selecionado, o usurio no poder alterar a
quantidade do item dentro de um pacote.
Condies da Pea >
Mostrar Confirmao
Se selecionado (definido como true), permite que o operador veja o resumo das
peas selecionadas e a tela de confirmao depois de fazer selees de peas e/ou
fornecedores.
Condies do
Componente >
Mensagem de Prompt
A mensagem exibida durante o processo de seleo do item de pacote.
Condies do
Componente >
Possvel Selecionar Um
O usurio pode selecionar um componente do pacote durante o processo de
seleo do item de pacote.
Condies do
Componente >
Possvel Selecionar
Muitos
O usurio pode selecionar vrios componentes do pacote durante o processo de
seleo
do item de pacote.
Condies do
Componente > No
Possvel Selecionar
O usurio no pode selecionar componentes do pacote durante o processo de
seleo
do item de pacote.
Condies do
Componente > Adiar
Seleo
Permite a seleo de componentes para ocorrncia no futuro.
Condies do
Componente >
Selecionar
Automaticamente Todos
os Padres
Se selecionado, essa opo selecionar automaticamente os componentes padro
desse item. Isso pode impedir que o usurio remova componentes padro ou
inclua componentes adicionais.
Rtulo Descrio
154 Captulo 10
Aprovaes/Alertas Essa subguia fornece as seguintes informaes para o item.
Nomes de Aprovao: os grupos de aprovao ou indivduos que devem
aprovar a Cotao quando esse item (Pea) aberto como uma definio de
item de linha. Definir esse campo em nvel de pea (em vez de em nvel de
fase dentro de uma categoria) fornece uma maneira de diferenciar itens de
linha especficos para aprovao. Por exemplo, se duas peas estiverem na
mesma categoria de item de linha, mas uma delas possuir um valor NULL
nesse campo, e a outra possuir um grupo de Aprovao vlido definido, esta
ltima exigir aprovao por aquele grupo.
Nomes de Alerta: a definio de alerta programada para processamento
quando este item (pea) aberto como um item de linha.
Formato de Recebimento
> Formato de
Recebimento
O nome do formulrio apresentado para o processo de recebimento do item de
linha.
Informaes de
Recebimento > Nome e
N da Marcao do Ativo
Um nmero de marca de item de configurao para identificar a pea.
Informaes de
Recebimento > Nome do
Campo, Descrio do
Campo, Necessrio?,
Valor Padro, Tipo de
Dados
As informaes do campo no qual registrar as informaes de recebimento dessa
pea.
Guia Software
Informaes de Software Nome do Aplicativo: O nome do produto de software licenciado.
Rtulo Descrio
Informaes da Licena Esta seo fornece as seguintes opes:
nico Usurio: se selecionado (definido como True), indica uma licena que
permite a instalao de softwares em uma nica estao de trabalho para uso
por apenas um usurio.
Vrios Usurios: se selecionado (definido como True), indica uma licena que
permite a instalao de softwares em diversas estaes de trabalho para uso
por vrios usurios. Quando voc seleciona Vrios Usurios, o Service
Manager mostra uma lista. Selecione um item nessa lista.
Por estao de trabalho nomeada: um tipo de licenciamento para diversos
usurios que permite instalaes de software em diversas estaes de
trabalho.
Por usurio nomeado: um tipo de licenciamento para diversos usurios
que permite que indivduos especficos acessem o software.
Por acessos simultneos: um tipo de licenciamento para diversos usurios
que permite que um nmero especfico de indivduos tenha acesso ao
software simultaneamente.
N Total de Instalaes: o contedo desse campo muda de acordo com o tipo de
Licena selecionado.
Licenas de nico Usurio: esse campo mostra o nmero de instalaes do
software.
Licenas de Vrios Usurios: se tiver selecionado Por estao de trabalho
nomeada, especifique at quantas vezes o software pode ser instalado. Se
tiver selecionado Por usurio nomeado na lista Vrios Usurios, especifique
at quantas pessoas voc pode nomear para acesso ao software. Se tiver
selecionado Por acessos simultneos, especifique quantas pessoas podem
acessar o software ao mesmo tempo.
Direitos de Avaliao: o nmero mximo de instalaes permitidas para fins
de demonstrao ou avaliao.
Informaes de
Instalao
Esta seo fornece as seguintes opes:
Pontos por Instalao: o nmero de pontos consumidos por cada direito de
licena.
Verso: o nmero de verso do produto de software.
Autorizado: se selecionado (definido como True), indica que essa uma verso
autorizada.
Guia Figura
Essa guia permite adicionar uma imagem desse item de catlogo (pea).
Rtulo Descrio
156 Captulo 10
Formulrio de Resumo de Itens de Linha
Quando uma cotao ou pedido criado, seus itens de linha so listados na seo Itens de
Linha. Voc pode abrir cada um dos itens de linha para visualizar informaes de resumo.
Figura 10-2 Resumo de Itens de Linha de Cotao
Detalhes do formulrio de Resumo de Itens de Linha
A tabela a seguir identifica e descreve alguns dos recursos no formulrio de Resumo de Itens
de Linha.
Observao: em um cenrio pr-configurado, o Service Manager fornece sete formulrios
alternativos para registros de item de linha. Sua acessibilidade atravs da opo Formulrios
Alternativos controlada pelo registro de controle de formato da exibio padro da categoria
do Item de Linha.
Tabela 10-7 Descries de campos de Item de Linha
Rtulo Descrio
Nmero ID Exclusiva designada automaticamente pelo Service Manager. A formato
dessa ID controlado por uma combinao de um registro na tabela numbers
(Nmeros Sequenciais) e de configuraes no registro de Ambiente de Itens de
Linha.
Status Esse campo indica o status de um item de linha. Os status pr-configurados
incluem:
Requisitado
Pedido
Cancelado
Fechado
Reaberto
Erro
Adiado (disponvel apenas quando a opo Adiar Seleo na guia Catlogo >
subguia Condies do Componente no registro de modelo do item de linha
est selecionada)
ID do Projeto O nmero de identificao dado ao projeto.
Categoria Determinada pelo item de catlogo selecionado. Todos os Itens de Catlogo
devem pertencer a uma Categoria de Item de Linha.
Cotao/Pedido Primrio Referncia gerao de um nmero de Cotao ou Pedido.
IL Primrio O item de linha primrio do item de linha atual. Esse campo aponta para o
nmero do item de linha que foi aberto, para atender aos requisitos do elemento
primrio dessa Pea.
Elemento Primrio do
Grupo
O pacote ao qual o Item de Linha pertence.
Fornecedor O nome do fornecedor que fornecer os itens de linha do pedido.
Transao - Tipo O tipo de servio fornecido pelo fornecedor para esse item. Determinado pela
combinao de item de catlogo e fornecedor selecionada pelo requisitante. Isso
determinar qual categoria de Pedido gerada.
N do Contrato do
Fornecedor
O nmero do contrato para a relao de negcios entre a organizao solicitante
e o fornecedor (copiado em um item de linha de cotao).
158 Captulo 10
Empresa Identifica a empresa do usurio cujo nome exibido no campo Requisitado para
do formulrio de Cotao. O nome da empresa ser gerado pelo sistema se o
operador indicado no campo Requisitado para tiver uma empresa definida no
registro de contato.
Coordenador O nome da pessoa responsvel por coordenar a implementao do pedido no que
diz respeito ao item de linha. Cada Coordenador pode pertencer a vrios grupos
designados. Cada grupo pode ter apenas um Coordenador de Pedidos.
Departamento Designado Esse campo identifica o departamento designado para trabalhar na cotao ou
no pedido relacionado a esse item de linha.
Designado a O nome da pessoa designada para trabalhar na cotao ou no pedido
relacionado a esse item de linha. Essa pessoa um membro do grupo de suporte
designado.
Requisitado para O nome do usurio para o qual o requisitante envia essa requisitante.
Departamento para
Cobrana
O departamento para onde o fornecedor deve enviar a fatura referente ao
pedido. Os departamentos disponveis para seleo so definidos em
Administrao do Sistema > Configurao Bsica do Sistema > Departamentos.
N da Pea A ID de Pea do item listado no catlogo. Este um campo necessrio.
Descrio da Pea Uma descrio resumida da pea.
Fabricante A empresa que produz mercadorias do Item de Linha.
Modelo O nome do cdigo definido para Itens de Linha que so solicitados ou
encomendados. Esse valor de campo preenchido a partir do campo Modelo do
registro de Modelo do item de linha (Gerenciamento de Requisies >
Manuteno > Arquivos de Suporte > Modelo).
Custo Total Um campo gerado pelo sistema que fornece um custo para o item de linha. O
nmero do custo determinado pela combinao de Item de Catlogo,
quantidade e fornecedor.
Quantidade Original O nmero de Itens de Linha solicitados ou encomendados.
Quantidade Recebida O nmero de Itens de Linha para um pedido parcialmente recebido.
Do Estoque O nmero de Itens de Linha para um pedido que no foi enviado.
Saldo Igual Quantidade Original menos a Quantidade Recebida, menos a
quantidade Do Estoque. Deve ser igual a zero para que o Item de Linha possa
ser fechado. A Quantidade Recebida e a quantidade Do Estoque devem ser
manualmente definidas para Itens de Linha de requisio caso se chegue
concluso de que esses itens no precisaro gerar Pedidos e Itens de Linha de
pedido. Entretanto, isso acabar contornando o processo automatizado de
Pedido e Recebimento.
Tabela 10-7 Descries de campos de Item de Linha (continuao)
Rtulo Descrio
Datas/Descrio Essa seo fornece informaes adicionais sobre o Item de Linha. Os campos e
caixas de seleo incluem:
Concluso Prevista - a partir da Cotao Primria, levando em considerao
qualquer dependncia de Item de Linha.
Pedido Previsto - calculado automaticamente somando-se a Concluso
Prevista com o Prazo de Entrega.
Prazo de Entrega - definido pela combinao de Item e fornecedor.
Programao de Trabalho - o nome da Grade de Horrios da Agenda para
calcular o prazo de entrega
para o cumprimento de uma data (padronizado como 24x7).
Fuso Horrio - fuso horrio do fornecedor (usado em clculos de tempo).
Gerar Pedido - indica se um pedido gerado a partir da cotao.
Disponvel para Pedido? - itens de linha prontos para a gerao de pedidos
so marcados como True no campo Disponvel para Pedido.
Descrio - descrio adicional para as datas em que as informaes so
necessrias.
Informaes de
Requisitados > Recursos
Humanos
Essa subseo registra as informaes pessoais e de contato do usurio para o
qual a Requisio enviada.
Informaes de
Requisitados >
Computador
Essa subseo fornece as informaes de computador do usurio para o qual a
Requisio enviada, como IC Primrio, Tipo e Nmero de Srie.
Tabela 10-7 Descries de campos de Item de Linha (continuao)
Rtulo Descrio
160 Captulo 10
Formulrio de Cotao
Quando o Requisitante envia uma Requisio de Servio atravs do Catlogo de Servios, uma
nova cotao automaticamente criada, aguardando a devida aprovao por parte do
Aprovador de Requisies de Servio. Voc tambm pode abrir uma nova cotao
manualmente.
Figura 10-3 Formulrio de Detalhes da cotao
Detalhes do formulrio de Cotao
A tabela a seguir identifica e descreve alguns dos recursos no formulrio de Detalhes da
cotao.
Tabela 10-8 Descries de campos de Cotao
Rtulo Descrio
ID da Cotao A ID exclusiva gerada pelo sistema para essa cotao.
Fase Atual Um campo gerado pelo sistema que especifica o nome da fase atual da cotao.
As fases de uma cotao so determinadas pela Categoria de Cotao
selecionada na ocasio da abertura dessa cotao.
Existem trs categorias de cotao pr-configuradas:
Requisies de Aquisio do Cliente
Recursos Humanos
Processo de Mudana de Escritrio do Funcionrio
Por exemplo, existem trs fases sequenciais para a categoria Requisies de
Aquisio do Cliente:
Aprovao do Gerente
Gerao do Pedido
Acompanhamento do cliente
Quando as aprovaes da fase atual so concludas, a cotao avana para a fase
seguinte; por exemplo, de Aprovao do Gerente para Gerao do Pedido. Fases
de cotao so definidas em Gerenciamento de Requisies > Cotaes > Fases
de Cotao. Aprovaes para cada fase so definidas na guia Aprovaes de cada
registro de fase.
Status O campo indica o status da cotao. Os seguintes status pr-configurados esto
disponveis:
Inicial - a requisio de cotao aberta.
Reaberta - a cotao foi fechada, mas depois foi reaberta.
Fechada - a requisio de cotao foi fechada.
Status de Aprovao Trata-se de um campo gerado pelo sistema que define o status global de
aprovao de uma cotao, e no apenas para uma nica aprovao. O sistema
define esse campo dependendo do status das aprovaes definidas para a fase
atual do mdulo.
Pendente
Aprovado
Negado
Descrio Resumida Uma descrio resumida da cotao.
Requisitado para O nome do usurio para o qual o requisitante envia essa requisitante.
162 Captulo 10
Data de Requisio O sistema preenche esse campo previamente. Ele usado junto com prazos de
entrega de itens de catlogo para determinar quando devem ser gerados pedidos
para os vrios itens de linha da cotao. Se no estiver preenchido, esse campo
ser calculado com base no perodo de tempo mnimo necessrio para consumar
a requisio. Se o requisitante definir uma data que no seja suficiente para
consumar a requisio, o sistema tambm ir recalcul-la.
Requisitado por O nome da pessoa que enviou a Requisio de Servio.
Departamento Designado Esse campo identifica o departamento designado para trabalhar na cotao.
Designado a O nome da pessoa designada para trabalhar nessa cotao. Essa pessoa um
membro do grupo de suporte designado.
Coordenador O nome da pessoa responsvel por coordenar a implementao da cotao. Cada
Coordenador pode pertencer a vrios grupos designados. Cada grupo pode ter
apenas um Coordenador de Cotaes.
Gerente de Trabalho O nome do gerente encarregado da designao da cotao. Em muitos casos, essa
funo pode ser idntica de Coordenador.
Custo Total Um campo gerado pelo sistema que fornece um custo para a cotao. O nmero
do custo determinado pela combinao de Item de Catlogo, quantidade e
fornecedor.
Empresa Identifica a empresa do usurio cujo nome exibido no campo Requisitado para.
O nome da empresa ser gerado pelo sistema se o operador indicado no campo
Requisitado para tiver uma empresa definida no registro de contato.
Localizao para
Cobrana
A localizao para onde o fornecedor deve enviar a fatura referente aos itens
entregues. As localizaes disponveis so definidas em Administrao do
Sistema > Configurao Bsica do Sistema > Localizaes.
Departamento para
Cobrana
O departamento para onde o fornecedor deve enviar a fatura referente aos itens
entregues. Os departamentos disponveis para seleo so definidos em
Administrao do Sistema > Configurao Bsica do Sistema > Departamentos.
ID do Projeto O nmero de identificao dado ao projeto.
Remessa A localizao de destino para onde os itens solicitados devem ser enviados.
Motivo Selecione o motivo de requisio da cotao:
Converso
Legal
Requisio do Cliente
Manuteno
Novo
Resoluo de Problemas
Tabela 10-8 Descries de campos de Cotao (continuao)
Rtulo Descrio
Prioridade Esse campo descreve a ordem na qual abordar a cotao em comparao s
demais. Ele contm um valor de prioridade calculado por (impacto + urgncia)/2.
As casas decimais so desprezadas.
O valor armazenado baseado nesse clculo pode ser de 1 a 4, como se segue:
1 - Baixa
2 - Mdia
3 - Alta
4 - Emergncia
Descrio Fornece uma descrio mais detalhada da cotao.
Pacotes Essa seo lista informaes sobre o nome, a quantidade e o custo dos pacotes.
Itens de Linha Essa seo lista todos os Itens de Linha relacionados a essa cotao. Voc pode
clicar em cada Item de Linha para ver o Resumo de Itens de Linha de Cotao.
Comentrios O histrico de comentrios e justificativas registrado aqui.
Seo Aprovaes >
Aprovaes Atuais
Essa seo fornece uma viso geral das aprovaes atuais relacionadas
cotao, alm de informaes importantes, como o status da aprovao e os
aprovadores. Isso inclui uma lista de grupos ou operadores que devem confirmar
ou aceitar o risco, o custo e outros aspectos associados consumao de uma
cotao. Aprovaes concedem s autoridades controladoras a capacidade de
interromper o trabalho e de controlar quando determinadas atividades de
trabalho podem prosseguir. Os dados exibidos incluem as seguintes informaes:
Tipo de Aprovao
Status de Aprovao
# Aprovada
# Negada
# Pendente
Seo Aprovaes >
Log de Aprovaes
Essa subseo fornece uma viso geral das aprovaes passadas relacionadas
cotao, alm de informaes importantes, como o status da aprovao e os
aprovadores. Os dados exibidos incluem as seguintes informaes:
Ao
Aprovador/Operador
Por
Data/Hora
Fase
Informaes do
Requisitante > Recursos
Humanos
Essa subseo registra as informaes pessoais e de contato do Requisitante
para referncia dos aprovadores.
Informaes do
Requisitante >
Computador
Essa subseo fornece as informaes de computador do Requisitante, como IC
Primrio, Tipo e Nmero de Srie.
Rtulo Descrio
164 Captulo 10
Formulrio de Pedido
Pedidos podem ser gerados manualmente ou automaticamente a partir de uma ou mais
cotaes.
Figura 10-4 Formulrio de Pedido
Status Esse campo indica o status do pedido. Os seguintes status pr-configurados
esto disponveis:
Inicial - o pedido aberto.
Reaberto - o pedido foi fechado, mas depois foi reaberto.
Fechado - o pedido foi fechado.
Status de Aprovao Trata-se de um campo gerado pelo sistema que define o status global de
aprovao do pedido, e no apenas para uma nica aprovao. O sistema define
esse campo dependendo do status das aprovaes definidas para a fase atual do
mdulo.
Pendente
Aprovado
Negado
Fornecedor O nome do fornecedor que fornecer os itens de linha do pedido.
Rtulo Descrio
Detalhes do formulrio de Pedido
A tabela a seguir identifica e descreve alguns dos recursos no formulrio de Detalhes do
pedido.
Tabela 10-9 Descries de campos de Pedido
Rtulo Descrio
ID do Pedido O Service Manager preenche esse campo com uma
ID exclusiva quando um pedido recm-aberto ou
recm-gerado a partir de uma ou mais cotaes.
Fase Atual As fases de um pedido so determinadas pela
Categoria de Pedido selecionada na ocasio da
abertura desse pedido. H cinco categorias de pedido
pr-configuradas:
Categoria de Leasing para Todos os Fornecedores
Categoria de Compras para Todos os
Fornecedores
Categoria de Aluguel para Todos os Fornecedores
Categoria de Devoluo para Todos os
Fornecedores
Categoria de Trabalho para Todos os
Fornecedores
Por exemplo, h apenas uma fase denominada
"leasing" para a Categoria Leasing na categoria
Todos os Fornecedores.
Quando as aprovaes da fase atual so concludas, o
pedido avana para a fase seguinte. Fases de pedido
so definidas em Gerenciamento de Requisies >
Pedidos > Fases de Pedido.
Aprovaes para cada fase so definidas na guia
Aprovaes de cada registro de fase. Para definir
aprovaes, acesse Gerenciamento de Requisies >
Arquivos de Suporte > Definies de Aprovao.
Status Esse campo indica o status do pedido. Os seguintes
status pr-configurados esto disponveis:
Inicial - o pedido aberto.
Reaberto - o pedido foi fechado, mas depois foi
reaberto.
Fechado - o pedido foi fechado.
166 Captulo 10
Status de Aprovao Trata-se de um campo gerado pelo sistema que
define o status global de aprovao do pedido, e no
apenas para uma nica aprovao. O sistema define
esse campo dependendo do status das aprovaes
definidas para a fase atual do mdulo.
Os seguintes status de aprovao pr-configurados
esto disponveis:
Pendente
Aprovado
Negado
Fornecedor O nome do fornecedor que fornecer os itens de linha
do pedido.
Portadora Especifique o nome da portadora responsvel pela
entrega do pedido.
Coordenador O nome da pessoa responsvel por coordenar a
implementao do pedido. Cada Coordenador pode
pertencer a vrios grupos designados. Cada grupo
pode ter apenas um Coordenador de Pedidos.
FOB Esse campo especifica qual parte (o comprador ou o
vendedor) deve arcar com os custos de envio e
carregamento e em que ponto a responsabilidade
pelas mercadorias transferida. importante
determinar a responsabilidade pelas mercadorias
perdidas ou danificadas em trnsito do vendedor
para o comprador.
Em Alerta Essa caixa de seleo indica se alertas esto
habilitados para o pedido. Os pedidos avanam em
fases de acordo com uma programao predefinida.
Alertas monitoram o progresso dessas fases e
desencadeiam aes quando circunstncias
justificam uma resposta automatizada, por exemplo,
quando o andamento est atrasado.
Descrio Fornece uma descrio mais detalhada do pedido.
Tabela 10-9 Descries de campos de Pedido (continuao)
Rtulo Descrio
167
11 Viso geral de Gerenciamento de Problemas
O aplicativo Gerenciamento de Problemas do HP Service Manager, chamado de
Gerenciamento de Problemas ao longo deste captulo, fornece suporte para todo o processo de
Gerenciamento de Problemas. Gerenciamento de Problemas fornece processos abrangentes de
Gerenciamento de Problemas, permitindo que voc localize, corrija e evite problemas na
infraestrutura, nos processos e nos servios de TI.
O Gerenciamento de Problemas previne problemas e seus incidentes resultantes, elimina
incidentes recorrentes e minimiza o impacto dos incidentes que no podem ser evitados. Ele
maximiza a disponibilidade do sistema, melhora os nveis de servio, reduz custos e aumenta
a comodidade e a satisfao do cliente.
Esta seo descreve como o Gerenciamento de Problemas implementa as diretrizes de prticas
recomendadas para os processos de Gerenciamento de Problemas.
O Gerenciamento de Problemas dentro da estrutura ITIL , na pgina 168
Aplicativo Gerenciamento de Problemas , na pgina 168
Viso geral dos processos de Gerenciamento de Problemas , na pgina 169
Entrada e sada para Gerenciamento de Problemas , na pgina 174
Indicadores principais de desempenho do Gerenciamento de Problemas , na pgina 175
Matriz RACI para Gerenciamento de Problemas , na pgina 177
168 Captulo 11
O Gerenciamento de Problemas dentro da estrutura ITIL
O Gerenciamento de Problemas abordado na publicao Operao de Servio da ITIL. O
documento descreve o Gerenciamento de Problemas como o processo responsvel pelo
gerenciamento do ciclo de vida de todos os problemas.
Os principais benefcios do Gerenciamento de Problemas so os nveis mais elevados de
qualidade de servio e confiabilidade. medida que os incidentes so resolvidos, informaes
sobre sua resoluo so capturadas. Essas informaes so usadas para identificar e resolver
rapidamente incidentes similares futuros, bem como identificar e corrigir a causa raiz desses
incidentes.
O Gerenciamento de Problemas funciona de maneira reativa e proativa.
O Gerenciamento de Problemas reativo resolve situaes relacionadas a incidentes. O
Gerenciamento de Problemas reativo geralmente executado como parte da Operao de
Servio e baseado no histrico de incidentes.
O Gerenciamento de Problemas proativo identifica e resolve problemas e erros conhecidos,
antes que incidentes ocorram. geralmente conduzido como parte de uma Melhoria de
Servio Contnua.
Ao evitar incidentes ativamente, em vez de apenas reagir a eles, uma organizao fornece
melhores nveis de servio e eficincia.
Diferenas entre Gerenciamento de Problemas e Gerenciamento de Incidentes
O Gerenciamento de Incidentes e o Gerenciamento de Problemas so processos separados,
mas so estreitamente relacionados. O Gerenciamento de Incidentes lida com a restaurao
do servio para os usurios, enquanto o Gerenciamento de Problemas gerencia o ciclo de vida
de todos os problemas e se preocupa em identificar e remover as causas subjacentes dos
incidentes.
Aplicativo Gerenciamento de Problemas
O aplicativo Gerenciamento de Problemas ajuda a minimizar os efeitos de incidentes causados
por erros na infraestrutura de TI. O Gerenciamento de Problemas ajuda a evitar a recorrncia
desses erros. Com o Gerenciamento de Problemas, as pessoas apropriadas podem identificar
erros conhecidos, implementar solues de contorno e fornecer solues permanentes. Ele
permite identificar erros na infraestrutura de TI, registr-los, rastrear o histrico, encontrar
resolues e impedir sua recorrncia.
O aplicativo Gerenciamento de Problemas ajuda sua equipe a registrar resolues e
disponibiliz-las facilmente aos grupos de usurios afetados, reagir mais rapidamente a
problemas relacionados a incidentes e resolver problemas de maneira proativa antes que
incidentes ocorram. Em longo prazo, o uso do Gerenciamento de Problemas resulta em um
volume reduzido de incidentes e em economias de tempo e dinheiro.
Viso geral de Gerenciamento de Problemas 169
Categorias de Gerenciamento de Problemas
Gerenciamento de Problemas vem com uma nica categoria pr-configurada para tickets de
problema e registros de erro conhecido, a BPPM. A categoria BPPM garante que o fluxo de
trabalho do problema entre em conformidade automaticamente com o fluxo de trabalho da
ITIL.
Se as suas necessidades de negcios exigirem mudanas no fluxo de trabalho pr-configurado
do Gerenciamento de Problemas, voc pode definir novas categorias com fases exclusivas ou
pode fazer mudanas na categoria padro. Cada nova categoria definida lhe d a oportunidade
de projetar um fluxo de trabalho diferente para um ticket de problema.
Se definir novas categorias, lembre-se de definir uma categoria padro. Gerenciamento de
Problemas requer um valor de categoria ao procurar tickets de problema ou registros de erro
conhecido. A escolha de uma categoria padro garante que um administrador no precisar
adicionar manualmente um valor de categoria a cada registro legado.
Tarefas de problema e erro conhecido
As tarefas de problema e erro conhecido tm uma nica categoria de tarefa pr-configurada
denominada Padro. Voc pode modific-la ou adicionar outras categorias de tarefas. Voc
pode definir categorias de tarefas exclusivas para as tarefas que designar a partir de um
ticket de problema. Quando voc cria uma tarefa de erro conhecido ou problema, o campo de
categoria exibe Problema, no Padro.
Alertas do Gerenciamento de Problemas
O aplicativo Gerenciamento de Problemas cria alertas e notificaes automticos. Por
exemplo, ele cria notificaes quando um problema, uma tarefa ou um erro conhecido aberto
ou quando o proprietrio ou o status modificado. Tambm escala problemas
automaticamente quando eles no so resolvidos nas programaes pr-acordadas. A data de
resoluo esperada baseia-se em diversos elementos e discutida com os participantes.
Viso geral dos processos de Gerenciamento de Problemas
O processo de Gerenciamento de Problemas inclui as atividades necessrias para identificar e
classificar problemas, diagnosticar a causa raiz de incidentes e determinar a resoluo para
problemas relacionados. Ele responsvel por garantir que a resoluo seja implementada no
decorrer dos processos de controle apropriados, como em Gerenciamento de Mudanas.
O Gerenciamento de Problemas inclui as atividades necessrias para prevenir a recorrncia
ou replicao de incidentes ou erros conhecidos. Ele permite formar recomendaes de
melhoria, manter tickets de problema e revisar o status de aes corretivas.
O Gerenciamento de Problemas proativo engloba a preveno de problemas, variando desde a
preveno de incidentes individuais (por exemplo dificuldades repetidas com um determinado
recurso do sistema) at a formao de decises estratgicas mais generalizadas. Esta ltima
pode exigir grandes despesas para ser implementada, como o investimento em uma rede
melhor. Nesse nvel, o Gerenciamento de Problemas proativo se funde com o Gerenciamento
de Disponibilidade. A preveno de problemas tambm inclui informaes fornecidas aos
clientes para uso futuro. Essas informaes reduzem requisies de informaes futuras e
ajudam a evitar incidentes causados pela falta de conhecimento ou treinamento do usurio.
Uma viso geral dos processos e fluxos de trabalho de Gerenciamento de Problemas est
ilustrada na Figura 11-1 abaixo. Esses processos e fluxos de trabalho esto descritos
detalhadamente em Fluxos de trabalho deGerenciamento de Problemas , na pgina 179.
170 Captulo 11
s
Figura 11-1 Diagrama do processo de Gerenciamento de Problemas
SO 2
Gerenciamento
de ncidentes
ncio Reviso
peridica
SO 4.3
nvestigao e
Diagnstico de
Problemas
SO 4.1
Deteco,
Registro em Log e
Categorizao do
Problema
SO 2
Gerenciamento
de ncidentes
SO 4.2
Priorizao e
Programao de
Problemas
SO 4.4
Registro em Log
e Categorizao
do Erro
Conhecido
SD 2
Gerenciamento
do Nvel de
Servio
SO 4.9
Monitoramento
de Problemas e
Erros
Conhecidos
ncio ncidente
peridico, anlise de
tendncias e
fornecedor
SO 4.5
nvestigao do
Erro Conhecido
SO 4.6
Aceitao de
Soluo do Erro
Conhecido
SO 4.7
Resoluo de
um Erro
Conhecido
SO 4.8
Fechamento e
Reviso do
Problema
SO 3
Atendimento
de Requisies
ST 2
Gerenciamento
de Mudanas
RDM
Requisi
o de
Servio
SO 2
Gerenciamento
SO 3
Atendimento
SD 2
o GGerenciamento
do Nvel de
Servio
o o GG
ST 2
Gerenciamento
SO 2
Gerenciamento
Fases do Gerenciamento de Problemas
As fases do Gerenciamento de Problemas so as atividades no ciclo de vida de um problema.
Elas representam as etapas do fluxo de trabalho dentro do processo. A ITIL inclui todas as
atividades de erros conhecidos em uma fase do Gerenciamento de Problemas: a fase de
Resoluo do Problema. O aplicativo Gerenciamento de Problemas chama mais a ateno para
o Controle de Erros como um processo e armazena problemas e erros conhecidos
separadamente, devido maneira como eles so comumente usados.
O Controle de Problemas identifica o problema. Este fluxo de trabalho do Gerenciamento
de Problemas mostra como um problema se desloca pelo Gerenciamento de Problemas.
Cada caixa representa uma fase do processo.
Figura 11-2 Fases de Controle de Problemas
O Controle de Erros, que est inserido inteiramente na fase de Resoluo do Problema,
identifica uma soluo que ento fornecida pelo aplicativo Gerenciamento de Mudanas.
Este fluxo de trabalho do aplicativo Gerenciamento de Problemas mostra como um erro
conhecido se desloca pelo Gerenciamento de Problemas. Cada caixa representa uma fase
do processo.
Figura 11-3 Fases de Controle de Erros
As fases do Gerenciamento de Problemas listadas abaixo so descritas com detalhes nos
Fluxos de trabalho deGerenciamento de Problemas.
Deteco, Registro em Log e Categorizao do Problema (processo SO 4.1) , na pgina 179,
inclui as atividades envolvidas na localizao e na descrio do problema.
Priorizao e Planejamento do Problema (processo SO 4.2) , na pgina 184, inclui as
atividades necessrias para priorizar os problemas e planejar as atividades de
investigao e resoluo.
Investigao e Diagnstico de Problemas (processo SO 4.3) , na pgina 187, inclui as
atividades que identificam a causa raiz dos problemas. Voc pode criar tarefas de
problema nesta fase. Cada tarefa pertence a uma fase. Todas as tarefas associadas a
uma fase devem ser concludas para que o ticket de problema possa passar fase
seguinte. Uma tarefa de problema designada a uma pessoa que responsvel por
conclu-la.
A Resoluo de Problemas inclui todas as atividades de Controle de Erros, desde o registro
do erro conhecido at sua resoluo. Em geral, voc pode esperar uma relao de um para
um entre problemas e erros conhecidos, mas pode haver excees. O Service Manager
permite que mais de um erro conhecido seja associado a um problema e tambm permite
que vrios problemas sejam associados a um determinado erro conhecido.
172 Captulo 11
Registro em Log e Categorizao de Erros Conhecidos (processo SO 4.4) , na
pgina 190, inclui as atividades necessrias para criar e categorizar registros de erros
conhecidos.
Investigao do Erro Conhecido (processo SO 4.5) , na pgina 194, inclui as atividades
necessrias para localizar uma correo temporria ou uma soluo permanente para
o erro conhecido. Voc pode criar tarefas de erro conhecido nesta fase. Todas as tarefas
associadas a uma fase devem ser concludas para que se possa passar fase seguinte.
Aceitao de Soluo do Erro Conhecido (processo SO 4.6) , na pgina 197, inclui as
atividades necessrias para a reviso e a aprovao da soluo para implementao.
No possvel fechar um erro conhecido se h uma Mudana relacionada aberta. Voc
pode criar uma Requisio de Mudana durante esta fase.
Resoluo de um Erro Conhecido (processo SO 4.7) , na pgina 199, inclui as
atividades com as quais os usurios interessados podem garantir a implementao de
um erro conhecido.
Fechamento e Reviso do Problema (processo SO 4.8) , na pgina 202, inclui as atividades
envolvidas no processo que determina se o problema e todos os erros conhecidos
relacionados foram resolvidos, que busca obter melhorias no processo e que impede a
recorrncia de incidentes ou erros.
Funes de usurio de Gerenciamento de Problemas
Problemas.
Voc s pode criar uma requisio de mudana durante os processos de erro
conhecido, no durante os processos anteriores de Gerenciamento de Problemas.
somente nesse ponto que voc dispe de informaes suficientes para descrever
a mudana que deve ser feita a fim de resolver o problema.
Tabela 11-1 Gerenciamento de Problemas funes dee usurio
Gerente de
Problemas
Priorizar e planejar problemas registrados pelos Coordenadores de
Problemas.
Comunicar-se com os participantes, se necessrio.
Informar o Gerente de Mudanas, se necessrio.
Adiar problemas, se necessrio.
Decidir sobre investigaes de erros conhecidos.
Registrar requisies de mudana ou requisies de servio para solucionar
erros conhecidos.
Realizar revises de problemas e documentar as lies aprendidas.
Fechar problemas e informar os participantes.
Monitorar o progresso da Resoluo de Problemas e Erros Conhecidos, e
tomar as medidas necessrias.
Coordenador de
Problemas
Realizar anlises periodicamente para ver se novos problemas precisam
ser registrados.
Registrar problemas.
Designar trabalhos a Analistas de Problemas e coordenar o processo de
Anlise de Causas Raiz.
Registrar erros conhecidos.
Informar o Gerente de Problemas.
Designar erros conhecidos ao Analista de Problemas.
Validar solues propostas para erros conhecidos.
Validar o resultado de mudanas fechadas e fechar erros conhecidos.
Validar se um problema est solucionado.
Analista de
Problemas
Investigar e diagnosticar problemas designados em busca de solues de
contornos e/ou causas raiz.
Revisar e aceitar ou rejeitar erros conhecidos designados.
Investigar e diagnosticar erros conhecidos designados e propor solues e
solues de contorno.
Implementar aes corretivas e fechar erros conhecidos.
174 Captulo 11
Entrada e sada para Gerenciamento de Problemas
Problemas podem ser disparados e resolvidos de vrias maneiras. A Tabela 11-2 descreve as
entradas e sadas do processo de Gerenciamento de Problemas.
Tabela 11-2 Entrada e sada para Gerenciamento de Problemas
Entrada em Gerenciamento de Problemas
Sada de
Gerenciamento de
Problemas
Incidentes cuja causa no conhecida e/ou incidentes que tem probabilidade
de recorrncia (do Gerenciamento de Incidentes)
Incidentes que revelam que existe um problema subjacente (por exemplo, um
erro ou bug no aplicativo)
Notificao de um fornecedor ou gerente de produto de que existe um
problema (por exemplo, de uma equipe de desenvolvimento ou banco de dados
de erros conhecido do fornecedor)
Possveis violaes de segurana de produtos implantados no ambiente de TI
(por exemplo, de fornecedores ou analistas de segurana).
Anlise de histrico e tendncias de incidente (ou seja, Gerenciamento de
Problemas proativo)
Incidentes classificados como candidatos a problemas.
Anlise de tendncias e reviso de incidentes fechados (para os quais foi
utilizada uma soluo de Contorno para resolver o incidente)
Relatrios de incidente (tendncias, resumo)
Gerenciamento de eventos
Anlise de tendncias e reviso de eventos (por exemplo, eventos de
desempenho)
Logs de erro
Detalhes da configurao e relaes (modelo de servio)
Gerenciamento de mudanas
RDM e status, aprovao e fechamento de requisies de mudana.
Gerenciamento de segurana
Notificao de possveis violaes de segurana que requerem resoluo.
Fornecedores (provedores externos)
Notificao de problemas de fornecedores.
Problemas
Erros conhecidos
Solues de contorno
Relatrios de
problemas
(por exemplo,
atualizaes de
status, tendncias e
desempenho)
Observao: informaes
sobre solues de
contorno, correes
permanentes ou
progresso de problemas
devem ser comunicados
s pessoas afetadas ou
necessrias para suporte
aos servios afetados.
Problemas
processos de Gerenciamento de Problemas. Alm dos dados fornecidos pelo Service Manager,
voc pode precisar de ferramentas adicionais para relatar todos os seus requisitos de KPI.
Para visualizar informaes de tendncia, til criar um grfico com os dados de KPI.
Estes so os KPIs da ITIL V3 para o Gerenciamento de Problemas:
Nmero total de problemas registrados no perodo (como medida de controle)
Porcentagem de problemas resolvido dentro das metas de ANS; porcentagem no
resolvida dentro das metas de ANS
Nmero e porcentagem de problemas que excedem as metas de tempo de resoluo
Acmulo de problemas existentes e a tendncia (ou seja, esttica, decrescente ou
crescente)
Custo mdio de tratamento de um problema
Nmero de problemas importantes, incluindo abertos, fechados, em acmulo
Porcentagem de revises de problemas importantes realizadas com xito
Nmero de erros conhecidos adicionados ao banco de dados de erros conhecidos (KEDB)
Preciso da porcentagem do KEDB (de auditorias do banco de dados)
Porcentagem de revises de problemas importantes concludas com xito e dentro do prazo
Problemas
Ttulo Descrio
Tempo mdio para
diagnstico
Tempo mdio para diagnstico de problemas e identificao
da causa raiz e de erro(s) conhecido(s), em um determinado
perodo.
Tempo mdio para correo Tempo mdio para correo de erro(s) conhecido(s).
Nmero de novos problemas Nmero total de problemas registrados em um determinado
perodo.
Nmero de problemas
resolvidos
Nmero total de problemas resolvidos em um determinado
perodo.
Incidentes causados por
problemas
O nmero de incidentes ocorridos antes da resoluo do
problema em um determinado perodo.
176 Captulo 11
Estes so os KPIs do COBIT 4.1 para o Gerenciamento de Problemas:
Nmero de problemas recorrentes com impacto sobre os negcios
Nmero de interrupes nos negcios provocadas por problemas operacionais
Porcentagem de problemas registrados e rastreados
Porcentagem de problemas recorrentes (dentro de um perodo), por gravidade
Porcentagem de problemas resolvidos dentro do perodo necessrio
Nmero de problemas abertos/novos/fechados, por gravidade
Mdia e desvio padro do tempo de retardo entre a identificao e a resoluo do problema
Mdia e desvio padro do tempo de retardo entre a resoluo e o fechamento do problema
Durao mdia entre o registro de um problema e a identificao da causa raiz
Porcentagem de problemas para os quais uma anlise de causa raiz foi concluda
Frequncia de relatrios ou atualizaes para um problema em andamento, com base na
gravidade do problema
Matriz RACI para Gerenciamento de Problemas
de Problemas est representada na Tabela 11-4.
Tabela 11-4 Matriz RACI para Gerenciamento de Problemas
I
D

d
o

P
r
o
c
e
s
s
o

A
t
i
v
i
d
a
d
e
G
e
r
e
n
t
e

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e
P
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b
l
e
m
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s
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d
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P
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l
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m
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A
n
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l
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s
C
o
o
r
d
e
n
a
d
o
r
d
e

M
u
d
a
n
a
s
SO 4.1 Deteco, Registro em Log e Categorizao do
Problema
A/I R
SO 4.2 Priorizao e Planejamento do Problema A/R C
SO 4.3 Investigao e Diagnstico de Problemas A R R
SO 4.4 Registro em Log e Categorizao do Erro
Conhecido
A R
SO 4.5 Investigao do Erro Conhecido A R
SO 4.6 Aceitao de Soluo do Erro Conhecido A/R C
SO 4.7 Resoluo de um Erro Conhecido A R R R
SO 4.8 Fechamento e Reviso do Problema A/R C
SO 4.9 Monitoramento de Problemas e Erros Conhecidos A/R C
178 Captulo 11
179
12 Fluxos de trabalho deGerenciamento de
Problemas
O Gerenciamento de Problemas inclui as atividades necessrias para identificar e classificar
problemas, diagnosticar a causa raiz de incidentes e determinar a resoluo para problemas
relacionados. Ele responsvel por garantir que a resoluo seja implementada no decorrer
dos processos de controle apropriados, como o Gerenciamento de Mudanas.
O Gerenciamento de Problemas inclui as atividades necessrias para prevenir a recorrncia
ou replicao de incidentes ou erros conhecidos. Ele permite formar recomendaes de
melhoria, manter tickets de problema e revisar o status de aes corretivas.
O processo de Gerenciamento de Problemas consiste nos seguintes processos, includos neste
captulo:
Deteco, Registro em Log e Categorizao do Problema (processo SO 4.1) , na pgina 179
Priorizao e Planejamento do Problema (processo SO 4.2) , na pgina 184
Investigao e Diagnstico de Problemas (processo SO 4.3) , na pgina 187
Resoluo de Problemas (processos de erro conhecido) , na pgina 190
Fechamento e Reviso do Problema (processo SO 4.8) , na pgina 202
Monitoramento de Problemas e Erros Conhecidos (processo SO 4.9) , na pgina 205
Deteco, Registro em Log e Categorizao do Problema
(processo SO 4.1)
O processo de Deteco, Registro em Log e Categorizao do Problema comea quando o
Coordenador de Problemas determina que um ticket de problema precisa ser aberto para
investigar um problema existente ou potencial. Esse processo pode ser iniciado em resposta a
um nico incidente ou a uma srie de incidentes relacionados, alm de poder ser o resultado
da investigao proativa de um problema potencial.
Ele deve incluir referncia a informaes que auxiliem na anlise, como:
Ativo e Configurao
Informaes publicadas sobre erros conhecidos e solues de contorno de fornecedores
Informaes de histrico de problemas similares
Monitoramento de logs de evento e dados coletados por ferramentas de gerenciamento de
sistemas
Os incidentes que iniciaram o ticket de problema devem ser referenciados, e detalhes
relevantes devem ser copiados do(s) ticket(s) de incidente para o ticket de problema. A soluo
de contorno ou correo temporria identificada, conforme definido pelo Analista de
Incidentes, tambm capturada, se est disponvel.
Os detalhes deste processo podem ser vistos na Figura 12-1 e na Tabela 12-1.
180 Captulo 12
Figura 12-1 Fluxo de trabalho de Deteco, Registro em Log e Categorizao do
Problema
C
o
o
r
d
e
n
a
d
o
r

d
e

P
r
o
b
I
e
m
a
s
niciar reviso
de incidente
peridico
SO 4.2.3
Problema
corretamente
documentado?
SO 4.1.1
Revisar
incidentes
fechados
niciar anlise
peridica de
tendncias
niciar anlise
peridica de
fornecedor
SD 2.8.2
Programa de
melhoria de
servio
ncidente causado por
problema pendente?
4.1.2
Sim
No
SO 4.1.3
Relacionar
incidente a um
problema
pendente
Fim
SO 2.6.3
Escalao de
ncidentes
SO 4.1.12
Conduzir anlise
de tendncias
SO 4.1.13
Revisar
problemas
publicados pelo
fornecedor
SO 4.1.4
Criar um novo
problema
SO 4.1.5
Capturar
detalhes do
problema
Relacionar a problema
pendente?
4.1.14
Sim
No
SO 4.1.15
Atualizar
problema
pendente
Fim
SO 4.1.6
Determinar a
categorizao do
problema
Soluo de
contorno
disponvel?
4.1.7
Sim
No
SO 4.1.8
Documentar
soluo de
contorno
SO 4.1.9
Enviar problema
SO 4.2.1
Avaliar
prioridade do
problema
No
SO 4.1.10
Corresponder
incidentes ao
problema
SO 4.1.11
Mover fase para
priorizao e
planejamento
SO 2.6.3
Escalao de
ncidentes
SO 4.2.3
Problema
corretamente
ddocumentado?? dd ??
SD 2.8.2
Programa de
melhoria de
servio
SO 4.2.1
Avaliar
prioridade do
problema
Fluxos de trabalho deGerenciamento de Problemas 181
Tabela 12-1 Processo de Deteco, Registro em Log e Categorizao do Problema
ID do
Processo
Procedimento ou
deciso Descrio Funo
SO 4.1.1 Revisar incidentes
fechados
Periodicamente, o Coordenador de Problemas
deve revisar os incidentes fechados para detectar
novos problemas ou estabelecer a
correspondncia entre incidentes e problemas
existentes que no foram resolvidos. A anlise de
dados de incidentes pode revelar que incidentes
semelhantes ou recorrentes foram relatados, o
que significa que necessrio encontrar uma
correo permanente. Selecione incidentes desde
a ltima reviso usando os seguintes critrios:
Incidentes importantes (alto impacto)
Incidentes resolvidos por meio de uma soluo
de contorno ou correo temporria sem
correspondncia com um problema.
Problemas suspeitos (identificados por
participantes)
Candidatos a problemas
Todos os incidentes fechados no resolvidos
atravs de uma correo permanente, correo
temporria ou soluo de contorno precisam ter
correspondncia a problemas existentes, ou um
novo problema deve ser criado. A equipe de
Gerenciamento de Incidentes pode j ter
vinculado os incidentes a problemas existentes
(por exemplo, se uma soluo de contorno foi
aplicada).
Coordenador
de Problemas
SO 4.1.2 Incidente causado por
um Problema
pendente?
Verifique se o incidente foi causado por um
problema pendente. Se sim, v para o SO 4.1.3.
Se no, v para o SO 4.1.4. importante
vincular incidentes a problemas existentes, para
monitorar o nmero de incidentes recorrentes.
Isso ajuda a identificar os problemas que no
foram resolvidos. A contagem de incidentes o
nmero de vezes que este problema em
particular resultou em um incidente;
atualizada no ticket de problema. A contagem de
incidentes influencia a priorizao, fornecendo
uma indicao da frequncia de ocorrncia e,
portanto, do impacto que esse problema est
tendo sobre os negcios.
Coordenador
de Problemas
SO 4.1.3 Relacionar incidente a
um problema pendente
Se o incidente foi causado por um problema
pendente, o incidente deve ser vinculado ao
ticket de problema. Se necessrio, o ticket de
problema atualizado e o Analista de Problemas
notificado (por exemplo, quando uma soluo
de contorno foi aplicada).
Coordenador
de Problemas
182 Captulo 12
SO 4.1.4 Criar um novo
problema
Se no h um ticket de problema estabelecido
anteriormente, um novo ticket de problema
criado (por exemplo, com base no ticket de
incidente selecionado). Os detalhes do incidente
so copiados para o ticket de problema. Um novo
problema pode ser criado a partir de um
incidente registrado (reativamente) ou
proativamente, identificando problemas e erros
conhecidos antes que os incidentes ocorram.
Coordenador
de Problemas
SO 4.1.5 Capturar detalhes do
problema
Depois que o problema identificado ou
detectado, ele deve ser registrado com preciso.
O Gerente de Problemas preenche os detalhes do
problema (alguns campos so copiados do
incidente relacionado). Uma breve descrio e
uma descrio detalhada so adicionadas ou
atualizadas para definir o problema em mais
detalhes. O problema deve ser descrito em
termos de sintomas e impacto do problema sob a
perspectiva dos negcios. O registro dos detalhes
do problema consiste nas seguintes atividades:
Determinar o(s) servio(s) afetado(s) e os
Itens de Configurao
Determinar o impacto sobre os negcios
Fornecer um cdigo de impacto e uma
descrio
Determinar o modelo, a verso ou os tipos de
IC que apresentam este problema em
particular
Determinar a frequncia da recorrncia do
incidente
Determinar as condies especficas sob as
quais pode ocorrer uma interrupo do servio
Coordenador
de Problemas
SO 4.1.6 Determinar a
categorizao do
problema
Determine a categoria correta do ticket de
problema.
Coordenador
de Problemas
SO 4.1.7 Soluo de contorno
disponvel?
Verifique se h uma soluo de contorno ou
correo disponvel com base no histrico de
incidentes. Em caso positivo, v para o SO 4.1.8.
Em caso negativo, v para o SO 4.1.9.
Coordenador
de Problemas
SO 4.1.8 Documentar soluo de
contorno
Documente a soluo de contorno capturada do
incidente relacionado.
Coordenador
de Problemas
Tabela 12-1 Processo de Deteco, Registro em Log e Categorizao do Problema (continuao)
ID do
Processo
Procedimento ou
deciso Descrio Funo
SO 4.1.9 Enviar problema Revise e preencha os detalhes do ticket de
problema, incluindo uma descrio. Salve o ticket
de problema e atualize a fase para Priorizao,
Designao e Programao do Problema. O
Service Manager ento seleciona uma prioridade
padro, com base no cdigo de impacto e
urgncia. Depois disso, atualize a fase para
Priorizao e Planejamento do Problema, e
continue com a atividade Avaliar Prioridade do
Problema, SO 4.2.1.
Coordenador
de Problemas
SO 4.1.10 Corresponder
Incidentes ao problema
Pesquise incidentes causados por este problema.
Vincule esses incidentes ao novo problema.
Coordenador
de
Problemas:
SO 4.1.11 Avanar para a fase de
priorizao e
planejamento
Atualize a fase para Priorizao e Planejamento
e salve o registro. V para o SO 4.2.1 para
avaliar a prioridade do Problema.
Coordenador
de Problemas
SO 4.1.12 Conduzir anlise de
tendncias
Revise os dados de eventos e monitoramento (por
exemplo, tendncias de desempenho e
disponibilidade). Identifique possveis
problemas, como os de capacidade e desempenho.
Analise os dados fornecidos pelo gerenciamento
de disponibilidade, capacidade e segurana, a fim
de determinar possveis problemas.
Coordenador
de Problemas
SO 4.1.13 Revisar problemas
publicados pelo
fornecedor
Revise informaes de fornecedores
periodicamente para identificar problemas e
erros conhecidos (ou seja, os erros conhecidos
detectados e publicados pelos provedores). Um
exemplo de tal item uma violao de segurana
conhecida.
Coordenador
de Problemas
SO 4.1.14 Relacionado a
problema pendente?
Depois que um possvel problema foi detectado
atravs de anlise de tendncias ou informaes
apresentadas por fornecedores e equipes de
desenvolvimento, determine se o problema j foi
registrado como problema ou erro conhecido. Em
caso positivo, v para o SO 4.1.15. Em caso
Coordenador
de Problemas
SO 4.1.15 Atualizar problema
pendente
Atualize o ticket de problema (e qualquer erro
conhecido relacionado) com informaes e
detalhes capturados de fornecedores e outras
fontes. Aps a atualizao, pode ser necessrio
informar os participantes e o Analista de
Problemas responsvel sobre as novas
perspectivas.
Coordenador
de Problemas
Tabela 12-1 Processo de Deteco, Registro em Log e Categorizao do Problema (continuao)
ID do
Processo
Procedimento ou
deciso Descrio Funo
184 Captulo 12
Priorizao e Planejamento do Problema (processo SO 4.2)
O processo de Priorizao e Planejamento de Problemas lhe d a oportunidade de estabelecer
a prioridade dos problemas e de planejar atividades de resoluo, como a definio de prazos
para a anlise da causa raiz, a investigao de solues e as datas previstas de resoluo.
Priorize problemas com base no impacto e urgncia da mesma maneira que voc prioriza
incidentes, mas leva a gravidade em conta tambm.
O impacto baseado na escala de dano real ou potencial aos negcios do cliente.
A urgncia baseada no tempo entre o problema ou incidente ser detectado e o tempo que
os negcios do cliente so afetados.
A gravidade baseada em quo srio o problema sob a perspectiva da infraestrutura,
bem como a frequncia e impacto dos incidentes relacionados. Por exemplo, qual a
extenso do problema (quantos ICs so afetados)?
Discuta o problema com os participantes durante uma reunio para decidir se recursos (com
os custos associados) devem ser designados e as metas de data para investigar o problema.
Baseie as metas de resoluo no nvel de prioridade. Considere os seguintes fatores ao
programar a resoluo dos problemas:
Prioridade
Habilitaes disponveis
Requisitos concorrentes dos recursos
Esforo ou custo para fornecer o mtodo de resoluo
Durao do tempo para fornecer um mtodo de resoluo
Os detalhes desse processo podem ser vistos na Figura 12-2 e na Tabela 12-2.
Figura 12-2 Fluxo de trabalho de Priorizao e Planejamento do Problema
G
e
r
e
n
t
e

d
e

P
r
o
b
I
e
m
a
s
SO 4.1.11
Mover fase para
priorizao e
planejamento
SO 4.2.1
Avaliar
prioridade do
problema
SO 4.8.3
Problema(s)
resolvido(s)?
SO
4.3.17
Notificar
Gerente de
Problemas
SO 4.2.2
Discutir o
problema com os
participantes
Problema
corretamente
documentado?
4.2.3
No
Sim
Problema requer
investigao?
4.2.4
Sim
No
SO 4.2.5
Programar e
atualizar (prxima
fase)
Problema ainda
relevante?
4.2.7
No
Sim
SO 4.2.6
nformar os
participantes
SO 4.1.5
Capturar
detalhes do
problema
SO 4.3.1
Coordenar
anlise de causa
raiz e designar
tarefas
SO 4.8.8
Fechar
problema(s)
SO 4.2.8
Adiar problema e
explicar motivos
SO 4.9.1
Monitorar
problemas
No
SO 4.1.5
Capturar
detalhes do
problema
SO 4.1.11
Mover fase para Mover fase para
priorizao e
planejamento planejamento
Mover fase para
p a eja e o
SO 4.8.3
Problema(s)
resolvido(s)?
N
SO SO SO
4.3.17
Notificar
Gerente de
s Problemas
SO SO SO SO
SO 4.3.1
Coordenar
anlise de causa anlise de causa
raiz e designar
tarefas
SO 4.8.8
Fechar
problema(s)
SO 4.9.1
Monitorar
problemas
Tabela 12-2 Processo de Priorizao e Planejamento do Problema
ID do
Processo
Procedimento ou
deciso Descrio Funo
SO 4.2.1 Avaliar prioridade
do problema
A prioridade do problema avaliada com base no
impacto, urgncia, gravidade, frequncia e risco. Por
exemplo, a frequncia de recorrncia de incidentes pode
influenciar a urgncia de resoluo do problema/ alm
disso, pode ser necessria uma avaliao de risco. Devido
a restries de recursos, importante concentrar-se nos
problemas que apresentam o maior impacto sobre os
negcios (por exemplo, disponibilidade do servio, riscos
e satisfao do cliente).
Gerente de
Problemas
SO 4.2.2 Discutir o problema
com os
participantes
Discuta o problema com os participantes durante uma
reunio para chegar a um acordo sobre a prioridade da
resoluo do problema.
Gerente de
Problemas
SO 4.2.3 Problema
corretamente
documentado?
Com base na reviso com os participantes, determine se
o problema est corretamente documentado e
categorizado. Se sim, continue com a atividade SO 4.2.4.
Se no, volte para a atividade SO 4.1.5 para atualizar os
detalhes do problema.
Gerente de
Problemas
SO 4.2.4 Problema requer
investigao?
Aps revisar o problema com os participantes, determine
se vocs devem continuar com a investigao do
problema ou adiar o problema. Se desejar continuar com
a investigao do problema, v para o SO 4.2.5. Se no,
v para o SO 4.2.7.
Gerente de
Problemas
SO 4.2.5 Programar e
atualizar (fase
seguinte)
Determine as metas de data para as etapas do problema.
As metas de data so determinadas com base na
prioridade e no impacto sobre os servios afetados . Esse
planejamento tambm leva em considerao se h uma
soluo de contorno ou correo eficaz disponvel. O
problema designado ao grupo responsvel. Atualize o
problema para a fase seguinte, Investigao e
Diagnstico de Problemas..
Gerente de
Problemas
186 Captulo 12
SO 4.2.6 Informar os
participantes
Informe os participantes sobre o planejamento e os
recursos designados para investigar o problema.
Atualize o Coordenador de Problemas sobre o problema.
Gerente de
Problemas
SO 4.2.7 Problema ainda
relevante?
Determine se deve fechar ou adiar o problema por um
perodo especificado (por exemplo, para revisar o
problema em uma fase posterior). possvel que no
haja nenhum esforo planejado atualmente para
investigar o problema (por exemplo, se a a probabilidade
de recorrncia for baixa). Se o problema no
reconhecido como tal pelos participantes, feche-o e
documente o motivo. Atualize o problema para a fase de
Fechamento e Reviso do Problema e depois continue
com o SO 4.8.8. Se o problema ainda for relevante,
Gerente de
Problemas
SO 4.2.8 Adiar o problema e
documentar o
motivo
Adie o problema por um perodo especificado. Documente
o motivo e atualize o status do problema para adiado.
Periodicamente, o Gerente de Problemas analisa os
problemas adiados para determinar as aes
apropriadas.
Gerente de
Problemas
Tabela 12-2 Processo de Priorizao e Planejamento do Problema (continuao)
ID do
Processo
Procedimento ou
deciso Descrio Funo
Investigao e Diagnstico de Problemas (processo SO 4.3)
O processo de Investigao e Diagnstico de Problemas ajuda a identificar a causa raiz de um
problema. Quando apropriado, o Gerenciamento de Problemas deve desenvolver e manter
solues de contorno para permitir que o Gerenciamento de Incidentes auxilie na restaurao
dos servios. Diferentes especialistas podem ser envolvidos para esta anlise de causa raiz. Se
necessrio, consulte recursos externos para verificar se o problema j foi identificado e
publicado pelos fornecedores. Os detalhes deste processo podem ser vistos na Figura 12-3 e na
Tabela 12-3.
Figura 12-3 Fluxo de trabalho de Investigao e Diagnstico de Problemas
C
o
o
r
d
e
n
a
d
o
r

d
e

P
r
o
b
I
e
m
a
s
A
n
a
I
i
s
t
a

d
e

P
r
o
b
I
e
m
a
s
SO 4.2.6
nformar os
participantes
SO 4.3.1
Coordenar anlise
de causa raiz e
designar tarefas
SO 4.3.2
nvestigar e
Diagnosticar
Causa raiz
encontrada?
4.3.3
Sim
No
Soluo de
contorno
identificada?
4.3.5
Sim
No
SO 4.3.4
Documentar
causa raiz
SO 4.3.6
Testar soluo
de contorno
SO 4.3.10
Fechar tarefa de
problema
Soluo de
contorno bem-
sucedida?
4.3.7
Sim
No
SO 4.3.8
Documentar
soluo de
contorno
Continuar com a
anlise?
4.3.9
No
Sim
SO 4.3.11
Atualizar registro
do problema
Causado por erro
conhecido pendente?
4.3.14
Sim
No
Escalar problema?
4.3.16
Sim No
SO 4.3.17
notificar Gerente
de Problemas
SO 4.2.1
Avaliar
prioridade do
problema
SO 4.3.15
Relacionar
problema a erro
conhecido e
atualizar
Fim
SO 4.4.1
Criar novo erro
conhecido
Causa raiz e soluo
de contorno
determinadas?
4.3.12
Sim
No
SO 4.3.13
Atualizar
incidentes
abertos
relacionados
SO 2.6.4
Escalao de
ncidentes
SO 2.6.4
Escalao de
ncidentes
SO 4.2.1
Avaliar
prioridade do
problema
SO 4.2.6
nformar os
p p participantes
SO 4.4.1
Criar novo erro Criar novo erro
conhecido
Criar novo erro
188 Captulo 12
Tabela 12-3 Processo de Investigao e Diagnstico de Problemas
ID do
Processo
Procedimento ou
deciso Descrio Funo
SO 4.3.1 Coordenar tarefas
de anlise e
designao de
causas raiz
Determine as qualificaes e os recursos necessrios
para investigar o problema. Crie e designe tarefas de
problema ao(s) Analista(s) de Problemas
responsvel(is) pela anlise de causa raiz. A data de
vencimento da tarefa designada preenchida pelo
Coordenador de Problemas. Recursos adicionais podem
ser usados para esta anlise (por exemplo, contatar
fornecedores e outros especialistas). Monitore as
tarefas de problema pendentes.
Coordenador
de Problemas
diagnosticar
O Analista de Problemas revisa a tarefa de problema, e
investiga e diagnostica o problema. Determine a
soluo de contorno e encontre a causa raiz.
Analista de
Problemas
SO 4.3.3 Causa raiz
encontrada?
Se sim, continue com o SO 4.3.4. Se no, v para o
SO 4.3.5.
Analista de
Problemas
SO 4.3.4 Documentar causa
raiz
Documente a causa raiz na tarefa de problema. A
tarefa de problema pode ser fechada e o Coordenador
de Problemas ser informado sobre o progresso.
Continue com o SO 4.3.10.
Analista de
Problemas
SO 4.3.5 Soluo de
contorno
identificada?
Se sim, continue com o SO 4.3.6. Se no, continue com
o SO 4.3.9.
Analista de
Problemas
SO 4.3.6 Testar soluo de
contorno
Teste a soluo de contorno identificada para validar a
viabilidade de resoluo dos incidentes relacionados.
Analista de
Problemas
SO 4.3.7 Soluo de
contorno
bem-sucedida?
Se sim, v para o SO 4.3.8. Se no, v para o SO 4.3.9. Analista de
Problemas
SO 4.3.8 Documentar
soluo de contorno
Atualize a soluo de contorno (no erro conhecido e no
ticket de problema) e informe os participantes.
Analista de
Problemas
SO 4.3.9 Continuar com a
anlise?
O Analista de Problemas determina se ele est apto a
investigar e determinar a causa raiz do problema (ou
seja, nvel de qualificao e tempo disponvel). Se sim,
Analista de
Problemas
SO 4.3.10 Fechar tarefa de
problema
O Analista de Problemas fecha a tarefa e documenta os
resultados. Se aplicvel, o Analista de Problemas
tambm documenta por que no foi possvel encontrar
uma causa raiz. Se o Analista de Problemas no
consegue encontrar a causa raiz, ele fecha a tarefa.
Continue com a atividade SO 4.3.11.
Analista de
Problemas
SO 4.3.11 Atualizar o registro
de problema
O Coordenador de Problemas monitora o andamento de
tarefas relacionadas a um Registro de Problema. Todas
as tarefas fechadas so analisadas, e os detalhes da
soluo de contorno e da causa raiz da tarefa so
validados. O Coordenador de Problemas atualiza os
campos relevantes no registro de Problema.
Coordenador
de Problemas
SO 4.3.12 Causa raiz ou
soluo de contorno
determinada?
O Coordenador de Problemas valida os resultados da
tarefa de problema. Se a causa raiz tiver sido
determinada, continue com o SO 4.3.13. Caso
contrrio, v para o SO 4.3.16 e determine se recursos
adicionais so necessrios ou se uma escalao deve ser
feita.
Coordenador
de Problemas
SO 4.3.13 Atualizar
Incidentes abertos
relacionados
Analise qualquer Incidente aberto relacionado e
informe o Analista de Incidentes designado de que uma
Causa Raiz e/ou uma Soluo de Contorno foi
identificada. (Ser feita uma atualizao no Log de
Atividades do registro de Incidente quando o registro
de Problema for salvo com uma Soluo de Contorno
atualizada).
Coordenador
de Problemas
SO 4.3.14 Causado por erro
conhecido
pendente?
Determine se a causa raiz deste problema est
relacionada a um erro conhecido pendente. Se sim,
continue com o SO 4.3.15. Se no, encaminhe o
problema para a fase de Resoluo do Problema e ento
crie um novo registro de erro conhecido (consulte o
procedimento SO 4.4.1).
Coordenador
de Problemas
SO 4.3.15 Relacionar
problema a erro
conhecido pendente
O problema movido para a fase de Resoluo do
Problema e vinculado ao registro de erro conhecido
existente. A resoluo do problema depende da
resoluo desse erro conhecido (j designado a um
Coordenador de Problemas).
Coordenador
de Problemas
SO 4.3.17 Notificar Gerente
de Problemas
Escale ao Gerente de Problemas. Informe o Gerente de
Problemas que recursos adicionais so necessrios
para resolver o problema e modifique a fase do
problema para a fase anterior (Priorizao e
Planejamento do Problema). Continue com o SO 4.2.1.
Coordenador
de Problemas
Tabela 12-3 Processo de Investigao e Diagnstico de Problemas (continuao)
ID do
Processo
Procedimento ou
deciso Descrio Funo
190 Captulo 12
Resoluo de Problemas (processos de erro conhecido)
Depois que a fase de Investigao e Diagnstico do Gerenciamento de Problemas tiver
identificado a causa raiz de um incidente, a fase de Resoluo do Problema ser iniciada. A
fase de Resoluo do Problema inclui atividades de erro conhecido, desde a criao at a
descoberta de uma soluo para um erro conhecido.
Os processos de erros conhecidos so:
Registro em Log e Categorizao de Erros Conhecidos (processo SO 4.4) , na pgina 190
Investigao do Erro Conhecido (processo SO 4.5) , na pgina 194
Aceitao de Soluo do Erro Conhecido (processo SO 4.6) , na pgina 197
Resoluo de um Erro Conhecido (processo SO 4.7) , na pgina 199
As atividades de erro conhecido so discutidas em detalhes em cada um dos processos de erro
conhecido.
Registro em Log e Categorizao de Erros Conhecidos (processo SO 4.4)
O processo de Registro em Log e Categorizao do Erro Conhecido inclui a criao de registros
de erro conhecido e a elaborao da descrio da causa subjacente e da possvel soluo de
contorno (se esta for identificada).
Todos os erros conhecidos devem ser registrados para os servios afetados atual e
potencialmente, alm do item de configurao (IC) suspeito de estar com falha. Informaes
sobre erros conhecidos em servios que esto sendo introduzidos no ambiente de produo
devem ser registrados na base de conhecimento, junto com qualquer soluo de contorno. Um
erro conhecido s deve ser fechado aps ter sido resolvido com xito.
O cliente ou provedor do servio pode decidir que a resoluo muito cara ou no benfica
para os negcios. Nesse caso, o problema ou erro conhecido adiado. Os motivos para o
adiamento da resoluo devem ser claramente documentados. O registro de erro conhecido
deve permanecer aberto, j que h probabilidade de ocorrerem novos incidentes, podendo
exigir solues de contorno ou uma reavaliao da deciso de resolver.
Se o problema causado por mais de um erro (por exemplo, um erro de aplicativo e um de
infraestrutura), vrios erros conhecidos podem ser criados. O Gerente de Problemas revisa o
erro conhecido e determina o planejamento para a investigao da soluo e resoluo. Se uma
soluo de contorno eficaz identificada, o erro conhecido tem prioridade mais baixa, e a
resoluo pode ser adiada por um perodo especificado.
Os detalhes deste processo podem ser vistos na Figura 12-4 e na Tabela 12-4.
Figura 12-4 Fluxo de trabalho de Registro em Log e Categorizao do Erro
Conhecido
C
o
o
r
d
e
n
a
d
o
r

d
e

P
r
o
b
I
e
m
a
s
G
e
r
e
n
t
e

d
e

P
r
o
b
I
e
m
a
s
SO 4.3.14
Causado por
erro conhecido
pendente?
SO 4.4.1
Criar novo erro
conhecido
SO 4.4.2
Determinar
categorizao
SO 4.4.5
Publicar soluo
de contorno
Erro causado por
mudana?
4.4.6
No
Sim
SO 4.4.7
Relacionar erro
conhecido a
mudana
SO 4.4.8
Revisar com
Gerente de
Mudanas
Continuar com a
investigao da
soluo?
4.4.9
Sim
No
SO 4.7.9
nformar
Gerente de
Problemas
SO 4.5.1
Atualizar
registro de erro
conhecido
SO 4.9.12
Monitorar erros
conhecidos
SO 4.4.10
Adiar problema
conhecido e
explicar motivos
No
SO 4.4.3
Revisar soluo
de contorno
Publicar?
4.4.4
Sim
No
SO 4.7.7
nformar
Gerente de
Problemas
SO 4.5.10
Escalar para
Gerente de
Problemas?
Sim
SO 4.3.14
Causado por
erro conhecido
pendente?
SO 4.7.9
nformar
Gerente de
s Problemas
SO 4.7.7
nformar
Gerente de
s Problemas
SO 4.5.1
Atualizar
o re registro de erro
conhecido
o o r
SO 4.9.12
Monitorar erros Monitorar erros
conhecidos
Monitorar erros
192 Captulo 12
Tabela 12-4 Processo de Registro em Log e Categorizao do Erro Conhecido
ID do
Processo
Procedimento ou
deciso Descrio Funo
SO 4.4.1 Criar novo erro
conhecido
Aps o problema ter sido diagnosticado com xito,
um novo registro de erro conhecido criado usando
detalhes do ticket de problema. Documente os
detalhes do erro conhecido, incluindo a causa raiz e o
IC que est com falha.
Coordenador de
Problemas
SO 4.4.2 Determinar
categorizao
Capture a categorizao da causa raiz, inicialmente
copiada do ticket de problema.
Coordenador de
Problemas
SO 4.4.3 Analisar a soluo
de contorno
Analise a soluo de contorno para determinar se ela
deve ou no ser publicada.
Coordenador de
Problemas
SO 4.4.4 Publicar? Decida se a soluo de contorno deve ou no ser
publicada. Em caso positivo, continue com o
SO 4.4.5. Caso contrrio, v para o SO 4.4.6.
Coordenador de
Problemas
SO 4.4.5 Publicar soluo de
contorno
Atualize a soluo de contorno documentada no erro
conhecido e no ticket de problema e informe os
participantes.
Coordenador de
Problemas
SO 4.4.6 Erro causado por
uma mudana?
Valide se o erro foi introduzido ou causado por uma
mudana ou liberao implementada recentemente
(ou seja, erros resultantes de uma mudana ou de
uma mudana aplicada incorretamente).
Observao: erros so frequentemente causados por
mudanas aplicadas incorretamente. Se o erro foi
introduzido por uma mudana aplicada
recentemente, pode ser necessrio desfaz-la ou
reabri-la. Se o erro foi causado por uma mudana,
continue com o SO 4.4.7. Se no, continue com o
SO 4.4.9.
Coordenador de
Problemas
SO 4.4.7 Relacionar um erro
conhecido
a uma mudana
Relacione a causa raiz mudana original que
causou o problema.
Coordenador de
Problemas
SO 4.4.8 Anlise pelo
Gerente de
Mudanas
Notifique o Gerente de Mudanas e determine aes
corretivas, como reintermediar ou reimplantar a
Mudana. Dependendo do resultado da ao
corretiva, a investigao da soluo ir continuar.
investigao da
soluo
Determine se o erro conhecido deve ser investigado
em mais detalhes para encontrar uma soluo ou
soluo de contorno. Se o erro conhecido exigir mais
investigao, continue com o SO 4.5.1. Se no, adie o
problema de acordo com a ao SO 4.4.10. Uma
estimativa dos recursos e qualificaes necessrios
para investigao da soluo e resoluo
determinada. Isso inclui o nmero de dias de pessoal
necessrios, durao e custos adicionais. Verifique se
a soluo de contorno disponvel modifica a
prioridade ou o planejamento para resolver o
problema. Se uma soluo de contorno eficaz for
encontrada, as metas de data para resolver o erro
conhecido podero ser modificadas. Se uma soluo
de contorno no for encontrada, a prioridade do erro
conhecido poder ser elevada. Atualize o
planejamento e as etapas para a investigao da
soluo e o prazo de resoluo. Se necessrio, o
planejamento discutidos e revisado com os
participantes. Se o erro conhecido no for resolvido,
uma deciso dever ser tomada para continuar com
a definio de outros candidatos soluo ou adiar o
problema.
Gerente de
Problemas
SO 4.4.10 Adiar problema e
explicar motivos
O problema e o erro conhecido so adiados por um
perodo especificado, designando uma prioridade
baixa. Aps o perodo especificado, o problema
analisado para determinar as prximas etapas.
Gerente de
Problemas
Tabela 12-4 Processo de Registro em Log e Categorizao do Erro Conhecido (continuao)
ID do
Processo
Procedimento ou
deciso Descrio Funo
194 Captulo 12
Investigao do Erro Conhecido (processo SO 4.5)
O processo de Investigao de Erros Conhecidos tem o objetivo de definir uma correo
temporria ou uma soluo permanente para o erro conhecido. Diferentes alternativas de
soluo podem ser avaliadas at que uma soluo definitiva possa ser proposta ao Gerente de
Problemas.
Diferentes recursos e qualificaes podem ser designados durante este estgio para garantir
que uma soluo ou soluo de contorno seja definida dentro do prazo especificado.
Figura 12-5 Fluxo de trabalho de Investigao de Erros Conhecidos
C
o
o
r
d
e
n
a
d
o
r

d
e

P
r
o
b
I
e
m
a
s
A
n
a
I
i
s
t
a

d
e

P
r
o
b
I
e
m
a
s
SO 4.4.9
Continuar com a
investigao da
soluo?
SO 4.5.2
Coordenar
investigao do
erro conhecido
SO 4.6.5
Atualizar e
notificar
Coordenador de
Problemas
SO 4.5.3
nvestigar e
Diagnosticar
SO 4.5.6
Atualizar
Coordenador de
Problemas
Soluo
identificada?
4.5.4
Sim
No
SO 4.5.5
Documentar
soluo proposta
SO 4.5.7
Revisar e validar
resultados da tarefa
e atualizar erro
conhecido
nvestigao do
erro conhecido
concluda?
4.5.8
Sim No
SO 4.5.9
Finalizar
proposta de
soluo
SO 4.6.1
Verificar
soluo com os
participantes
Sim
SO 4.5.1
Atualizar registro
de erro
conhecido
Escalar para
Gerente de
Problemas?
4.5.10
Sim
No
SO 4.4.9
Continuar com a
investigao da
soluo?
SO 4.4.9
a CContinuar com a
investigao da investigao da
soluo?
a a CC
investigao da
SO 4.6.1
Verificar
soluo com os soluo com os
participantes participantes
soluo com os

Tabela 12-5 Processo de Investigao de Erros Conhecidos
ID do
Processo
Procedimento
ou Deciso Descrio Funo
SO 4.5.1 Atualizar o
registro de Erro
Conhecido
O Coordenador de Problemas designa uma ou mais
tarefas de erro conhecido a Analistas de Problemas para
investigar e determinar solues ou correes
apropriadas para o erro conhecido.
Coordenador de
Problemas
SO 4.5.2 Coordenar
Investigaes
de Erros
Conhecidos e
Designar
tarefas
O Coordenador de Problemas designa uma ou mais
tarefas de Erros Conhecidos a Analistas de Problemas
para investigar e determinar solues ou correes
apropriadas para o Erro Conhecido. Insira uma data
prevista para a tarefa, analise as informaes copiadas
do registro de Erro Conhecido e atualize-as conforme
apropriado.
Coordenador de
Problemas
diagnosticar
Determine a soluo para o erro.
Determine possveis solues de contorno ou
correes temporrias para o erro conhecido.
Dependendo da prioridade e do impacto do erro
conhecido, concentre-se em definir uma correo
temporria que possa ser proposta ou implementada
dentro de um curto espao de tempo.
Solues de contorno servem como alternativa
temporria para proporcionar restaurao do servio
afetado ou como melhoria de servio temporria quando
ainda no h uma correo permanente disponvel ou
vivel. Determine candidatos soluo para resolver o
erro conhecido. Se a correo temporria precisar ser
implementada atravs de uma mudana, considere a
correo como candidata soluo. O Analista de
Problemas determina se ele est apto a resolver o erro ou
se so necessrios recursos adicionais (ou seja,
qualificaes e tempo).
Analista de
Problemas
SO 4.5.4 Soluo
identificada?
Se um candidato a soluo for encontrado, continue com
o SO 4.5.5. Caso contrrio, continue com o SO 4.5.6.
Analista de
Problemas
SO 4.5.5 Documentar
soluo
proposta
Finalize a documentao da soluo na tarefa de erro
conhecido. Certifique-se de incluir as aes necessrias
para implementar a soluo. Continue com o SO 4.5.5.
Analista de
Problemas
SO 4.5.6 Atualizar o
Coordenador de
Problemas
Atualize o coordenador de problemas. Analista de
Problemas
196 Captulo 12
SO 4.5.7 Analisar e
validar os
resultados das
tarefas e
atualizar o erro
conhecido
Revise a soluo proposta, conforme identificado pelo
Analista de Problemas. A soluo definida na tarefa.
Atualize o erro conhecido com as atualizaes da tarefa.
Determine se a soluo proposta aceitvel (por
exemplo, testando ou discutindo com outros especialistas
tcnicos). Se vrias solues forem definidas, selecione a
melhor. Certifique-se de que o processo de validao
inclua as seguintes consideraes:
Custos e recursos necessrios para implementar a
soluo
Riscos para implementar a soluo
Coordenador de
Problemas
SO 4.5.8 Investigao do
Erro Conhecido
concluda?
Determine se a investigao foi concluda e se uma
soluo foi identificada e documentada. Se uma soluo
adequada for identificada (incluindo restries de custos
e recursos), continue com o SO 4.5.9. Caso contrrio,
Se uma soluo foi determinada com xito e nenhuma
soluo de contorno ainda foi encontrada, o Coordenador
de Problemas (junto com o Gerente de Problemas) deve
avaliar se ainda h necessidade de encontrar uma
soluo de contorno. Se uma resoluo permanente
puder ser implementada rapidamente, poder no haver
necessidade de se continuar trabalhando na definio de
solues de contorno. Se o planejamento e a
implementao de uma correo permanente demorarem
ou forem muito caros, o trabalho para identificar uma
soluo de contorno eficaz dever continuar.
Coordenador de
Problemas
SO 4.5.9 Finalizar
soluo
proposta
Documente a soluo, incluindo uma avaliao do
impacto, uma estimativa dos custos e os recursos
necessrios para implementar a soluo.
Coordenador de
Problemas
SO 4.5.10 Escalar para o
Gerente de
Problemas
Se uma soluo no tiver sido identificada, ou se tiver
sido identificada, mas uma soluo de contorno ainda
no tiver sido encontrada, o Coordenador de Problemas
determinar se o processo de Investigao e Diagnstico
deve continuar ou se o problema deve ser escalado para o
Gerente de Problemas. Em caso positivo, v para o SO
4.4.9 para o Gerente de Problemas determinar se o
processo de Investigao de Solues deve continuar. Em
caso negativo, v para o SO 4.5.2 para coordenar a
Investigao de Erros Conhecidos.
Coordenador de
Problemas
Tabela 12-5 Processo de Investigao de Erros Conhecidos (continuao)
ID do
Processo
Procedimento
Aceitao de Soluo do Erro Conhecido (processo SO 4.6)
O processo de Aceitao da Soluo para um Erro Conhecido comea quando uma soluo foi
identificada e documentada. Esse processo revisa e aprova a soluo para implementao,
levando em considerao seu custo e impacto para os participantes.
Quando a causa raiz foi identificada e uma deciso para resolv-la foi tomada, a resoluo
deve ser avanada por meio do processo de Gerenciamento de Mudanas, com uma requisio
de servio, ou ser designada a um Coordenador de Problemas para que um Analista de
Problemas possa aplicar a correo diretamente.
Dependendo da correo, a resoluo pode ser aplicada atravs dos seguintes mtodos:
Mudana que segue o processo de Gerenciamento de Mudanas criando uma requisio de
mudana.
Requisio padro, que pode ser solicitada atravs da requisio de servio do catlogo.
Por exemplo, isso pode incluir uma substituio de hardware ou instalao de software.
Resolues que so aplicadas diretamente. Por exemplo, isso pode incluir procedimentos
de operaes e atividades de manuteno diria.
Informaes sobre solues de contorno, correes permanentes ou progresso de problemas
devem ser comunicados s pessoas afetadas ou necessrias para suporte aos servios afetados.
Caso uma soluo no seja correta ou aceitvel, o Gerente de Problemas determina se deve
continuar a investigar a soluo ou adiar o erro conhecido e o problema.
Figura 12-6 Fluxo de trabalho de Aceitao da Soluo para um Erro Conhecido
G
e
r
e
n
t
e

d
e

P
r
o
b
I
e
m
a
s
SO 4.5.9
Finalizar
proposta de
soluo
SO 4.6.1
Verificar soluo
com os
participantes
Soluo aprovada?
4.6.2
Sim
No
RDM necessria?
4.6.6
Sim
No
Continuar com a
investigao da
soluo?
4.6.3
Sim
No
SO 4.5.1
Atualizar
registro de erro
conhecido
SO 4.6.4
Adiar problema
conhecido e
explicar motivos
SO 4.9.12
Monitorar erros
conhecidos
Requisio de
Servio
necessria?
4.6.7
Sim
No
SO 4.6.9
Programar
correo e
notificar
Coordenador de
Problemas
SO 4.6.10
Preparar RDM e
atualizar registro
de erro
conhecido
SO 4.6.8
Determinar e
informar
requisitante do
servio
ST 2.1.9
Registro em
Log de
Mudanas
SO 3.1.6
Registro da
Requisio de
Servio em log
SO 4.7.1
Coordenar aes
corretivas e
designar tarefas
SO 4.6.5
Atualizar e notificar
Coordenador de
Problemas
SO 3.1.6
Registro da
Servio em log Servio em logggg SS og g Se S
SO 4.5.1
Atualizar
o re registro de erro
conhecido
o r
SO 4.5.9
Finalizar
proposta de
soluo
SO 4.9.12
Monitorar erros
conhecidos
ST 2.1.9
Registro em
Log de
Mudanas
SO 4.7.1
Coordenar aes Coordenar aes
corretivas e
as de designar tarefas
Coordenar aes
s d
198 Captulo 12
Tabela 12-6 Processo de Aceitao da Soluo para um Erro Conhecido
ID do
Processo
Procedimento ou
deciso Descrio Funo
SO 4.6.1 Verificar soluo
com os
participantes
Revisar e validar a soluo proposta. Discuta o custo e o
impacto da soluo com os participantes durante uma
reunio de Gerenciamento de Problemas.
Gerente de
Problemas
SO 4.6.2 Soluo aprovada? Se a soluo for aprovada, v para o SO 4.6.6. Em caso
negativo, continue com o SO 4.6.3.
Gerente de
Problemas
investigao da
soluo?
Determine se deve continuar com a fase de investigao
da soluo ou adiar o problema se nenhuma correo
eficaz puder ser fornecida (por exemplo, devido a
restries financeiras e de recursos). Se desejar
continuar com a fase de investigao da soluo, v para
o SO.4.5.1. Se no, v para o SO 4.6.4.
Gerente de
Problemas
SO 4.6.4 Adiar o erro
conhecido e explicar
motivos
O erro conhecido e o problema relacionado sero adiados
por um perodo especificado. Atualize o status (adiado),
a prioridade e a programao do problema e do erro
conhecido. Determine uma data at a qual o problema e
o erro conhecido devem ser revisados para aes
adicionais.
Gerente de
Problemas
SO 4.6.5 Atualizar e
notificar o
coordenador de
problemas
Atualize o registro com a deciso de continuar com o
processo de Investigao de Solues e notifique o
Coordenador de Problemas. Use a opo Fase Anterior
para retornar fase de "Investigao de Erros
Conhecidos".
Gerente de
Problemas
SO 4.6.6 RDM necessria? Determine se a soluo deve ser implementada por meio
de um procedimento de mudana formal. Em caso
positivo, v para o SO 4.6.10. Em caso negativo, v para
o SO 4.6.7.
Gerente de
Problemas
servio necessria?
Determine se a soluo deve ser implementada por meio
de um procedimento de consumao de requisio
padro. Se sim, v para o SO 4.6.8. Se no, continue com
o SO 4.6.9.
Gerente de
Problemas
SO 4.6.8 Determinar e
informar o
requisitante do
servio
Identifique o Requisitante do Servio e informe que uma
Requisio de Servio necessria para o andamento da
soluo.
Gerente de
Problemas
SO 4.6.9 Programar uma
correo e notificar
o coordenador de
problemas
Programe a implementao de aes corretivas para
resolver o erro conhecido. Designe o erro conhecido ao
Coordenador de Problemas apropriado e depois continue
com o SO 4.7.1.
Gerente de
Problemas
SO 4.6.10 Preparar a RDM
(Requisio de
Mudana) e
atualizar o registro
de erro conhecido
Prepare para a RDM coletando os detalhes necessrios
para sua concluso. Siga os procedimentos, conforme
definido pelo Gerenciamento de Mudanas, para criar a
RDM.
Gerente de
Problemas
Resoluo de um Erro Conhecido (processo SO 4.7)
A Resoluo de Erros Conhecidos o processo com o qual as partes envolvidas podem garantir
a implementao de um erro conhecido. Isso ocorre aps uma soluo para o erro conhecido ter
sido determinada pelo Analista de Problemas, validada pelo Coordenador de Problemas e
aprovada pelo Gerente de Problemas. Foi determinado que a correo pode ser aplicada por
meio de uma requisio de mudana, de uma requisio de servio ou diretamente pelo
Analista de Problemas.
Se a Resoluo de um Erro Conhecido vai ser implementada usando uma requisio de
mudana ou requisio de servio, a implantao efetiva executada por esse aplicativo do
Service Manager. Ao longo do processo de resoluo, o Gerenciamento de Problemas deve
obter relatrios regulares do Gerenciamento de Mudanas sobre o progresso na resoluo de
problemas e erros.
Um erro conhecido s deve ser fechado quando uma mudana corretiva foi aplicada com xito
ou se o erro no se aplica mais (por exemplo, devido a um servio que no est mais em uso).
As etapas do processo de Resoluo de um Erro Conhecido so executadas pelas seguintes
funes:
Coordenador de Problemas
Analista de Problemas
Coordenador de Mudanas
200 Captulo 12
Figura 12-7 Fluxo de trabalho de Resoluo de Erros Conhecidos
C
o
o
r
d
e
n
a
d
o
r

d
e

P
r
o
b
I
e
m
a
s
A
n
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M
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s
G
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n
t
e

d
e

P
r
o
b
I
e
m
a
s
SO 4.6.9
Programar
correo e
notificar
Coordenador de
Problemas
SO 4.7.1
Coordenar aes
corretivas e
designar tarefas
SO 3.4.7
Validao e
fechamento da
Requisio de
Servio
SO 4.7.2
mplementar
aes corretivas
Erro conhecido
resolvido?
4.7.4
Sim
No
SO 4.7.5
Fechar erro
conhecido
SO 4.7.6
Documentar
resultados e
aes propostas
SO 4.8.1
Todos os erros
conhecidos
associados foram
fechados?
SO 4.4.9
Continuar com a
investigao da
soluo?
ST 2.6.2
Avaliao e
Fechamento
da Mudana
SO 4.7.9
nformar Gerente
de Problemas
Mudana
rejeitada?
4.7.8
Sim
No
SO 4.7.3
Revisar tarefa(s)
e atualizar erro
conhecido
SO 4.7.7
nformar Gerente
de Problemas
SO 4.7.11
nformar Gerente
de Problemas
Mudana bem-
sucedida?
4.7.10
No
Sim
SO 4.8.1
Todos os erros
conhecidos
associados foram
fechados?
SO 4.7.12
Fechar erro
conhecido e
informar
Coordenador de
Problemas
SO 3.4.7
Validao e
fechamento da
Servio
Requisio de
SO 4.4.9
a CContinuar com a
investigao da investigao da
soluo?
a a CC
investigao da
SO 4.6.9
Programar Programar
correo e
notificar
Coordenador de Coordenador de
Problemas Problemas
Coordenador de Coordenador de
Problemas
ST 2.6.2
Avaliao e
Fechamento
da Mudana da Mudana da Mudana
Tabela 12-7 Processo de Resoluo de Erros Conhecidos
ID do
Processo
Procedimento ou
deciso Descrio Funo
SO 4.7.1 Coordenar aes
corretivas e
designar tarefas
Designe tarefas a Analistas de Problemas para
executar as tarefas de resoluo do erro conhecido.
Coordenador
de Problemas
SO 4.7.2 Implementar aes
corretivas
O Analista de Problemas implementa a soluo ou
correo para remover o erro conhecido e, assim,
impedir a recorrncia de incidentes. Aps a concluso,
a tarefa fechada e o Coordenador de Problemas
informado.
Analista de
Problemas
SO 4.7.3 Analisar tarefas e
atualizar o erro
conhecido
O Coordenador de Problemas monitora o andamento
das tarefas e, quando estas so concludas, analisa
seus detalhes e atualiza o registro de Erro Conhecido.
V para o SO 4.7.4 para determinar se o Erro
Conhecido foi resolvido.
Coordenador
de Problemas
SO 4.7.4 Erro conhecido
resolvido?
Certifique-se de que o erro conhecido foi resolvido. Em
caso positivo, continue com o SO 4.7.5. Em caso
Coordenador
de Problemas
SO 4.7.5 Fechar erro
conhecido
Atualize o registro de erro conhecido (documente as
aes adotadas) e feche o erro conhecido.
Coordenador
de Problemas
SO 4.7.6 Documentar
resultados e aes
propostas
Esta ao disparada se a correo aplicada no
resolveu o erro. Documente os resultados do teste e
determine as aes apropriadas. Informe o Gerente de
Problemas para determinar as prximas etapas.
Coordenador
de Problemas
SO 4.7.7 Informar o gerente
de problemas
O Gerente de Problemas informado de que o registro
de Problema est pronto para reviso.
Coordenador
de Problemas
SO 4.7.8 Mudana rejeitada? Se a mudana for rejeitada, v para o SO 4.7.9. Caso
Coordenador
de Mudanas
de problemas
Coordenador
de Mudanas
SO 4.7.10 Mudana
bem-sucedida?
Se a mudana for bem-sucedida, v para o SO 4.7.11.
Caso contrrio, continue com o SO 4.7.9.
Coordenador
de Mudanas
de problemas
Coordenador
de Mudanas
SO 4.7.12 Fechar o erro
conhecido e
informar o
Coordenador de
Problemas
Aps a resoluo do Erro Conhecido, o Gerente de
Problemas fecha o Erro Conhecido e informa o
Coordenador de Problemas.
Gerente de
Problemas
202 Captulo 12
Fechamento e Reviso do Problema (processo SO 4.8)
Aps a resoluo de um erro conhecido, todos os problemas relacionados so automaticamente
encaminhados da fase de Resoluo do Problema para a fase de Fechamento e Reviso do
Problema. Nessa fase, os problemas precisam ser revisados para determinar se todos os erros
relacionados foram resolvidos e para validar se o problema tambm est resolvido.
Um processo deve ser instaurado para fechar os tickets de problema, seja aps a confirmao
da eliminao bem-sucedida do erro conhecido ou aps entrar em acordo com o pessoal de
negcios sobre como lidar alternativamente com o problema.
Uma reviso do problema deve ser programada sempre que uma investigao de problemas
no resolvidos, fora do comum ou de alto impacto justificar isso. A finalidade da reviso do
problema buscar melhorias no processo e evitar a recorrncia de incidentes ou erros.
Revises de problema geralmente incluem os seguintes elementos:
Revises de nveis de incidente individuais e status do problema em relao aos nveis de
servio.
Revises de gerenciamento para realar os problemas que exigem ao imediata.
Revises de gerenciamento para determinar e analisar tendncias, bem como fornecer
entrada de dados para outros processos, como instruo e treinamento de usurios.
Revises de problema devem incluir a identificao dos seguintes elementos:
Tendncias (por exemplo, problemas recorrentes, incidentes recorrentes e erros
conhecidos).
Problemas recorrentes de um determinado componente de classificao ou localizao.
Deficincias provocadas por falta de recursos, treinamento ou documentao.
No conformidade (por exemplo, com padres, polticas e legislao).
Erros conhecidos em liberaes planejadas.
Compromisso dos recursos da equipe em resolver incidentes e problemas.
Recorrncia de incidentes ou problemas resolvidos.
Melhorias no servio ou no processo de Gerenciamento de Problemas devem ser registradas e
inseridas em um plano de melhoria do servio. As informaes devem ser adicionadas base
de conhecimento do Gerenciamento de Problemas. Toda a documentao relevante deve ser
atualizada (por exemplo, guias do usurio e documentao do sistema).
Figura 12-8 Fluxo de trabalho de Fechamento e Reviso de Problemas
C
o
o
r
d
e
n
a
d
o
r

d
e

P
r
o
b
I
e
m
a
s
G
e
r
e
n
t
e

d
e

P
r
o
b
I
e
m
a
s
SO 4.7.5
Fechar erro
conhecido
SO 4.7.12
Fechar erro
conhecido e
informar
Coordenador de
Problemas
SO 4.9.16
Fechar erro
conhecido
Problema(s)
resolvido(s)?
4.8.3
No
Sim
SO 4.2.1
Avaliar
prioridade do
problema
Reviso do
problema
necessria?
4.8.4
Sim
No
SO 4.8.5
Realizar
atividades de
reviso de
problemas
SO 4.8.6
Documentar
lies
aprendidas
SO 4.8.7
Criar relatrio de
reviso de
problemas
SO 4.8.8
Fechar
problema(s)
SO 4.8.9
nformar os
participantes
sobre o
fechamento
Fim
SO 4.2.7
Problema
ainda
relevante?
No
Todos os erros
conhecidos
associados foram
fechados?
4.8.1
No
Sim
SO 4.8.2
Validar a
resoluo do(s)
problema(s)
SO 4.9.6
Problema
ainda
relevante?
No
SO 4.9.11
Determinar
aes
apropriadas
SO 4.9.8
Adiar
problema?
No
SO 4.2.1
Avaliar
prioridade do
problema
SO 4.2.7
Problema
ainda
relevante?
SO 4.7.5
Fechar erro
conhecido
SO 4.7.12
Fechar erro Fechar erro
conhecido e
informar
e CCoordenador de
Problemas Problemas
ee CC
Problemas
SO 4.9.16
Fechar erro
conhecido
SO 4.9.11
Determinar
aes
apropriadas apropriadas p p
SO 4.9.6
Problema
ainda
relevante?
SO 4.9.8
Adiar
problema?
204 Captulo 12
Tabela 12-8 Processo de Fechamento e Reviso do Problema
ID do
Processo
Procedimento ou
deciso Descrio Funo
SO 4.8.1 Todos os erros
conhecidos
associados foram
fechados?
Verifique se todos os erros conhecidos relacionados esto
fechados ou resolvidos. Se todos os erros conhecidos
estiverem fechados, atualize a fase do Gerenciamento de
Problemas para a fase de Fechamento e Reviso do
Problema e depois continue com o SO 4.8.2. Se nem
todos os erros conhecidos esto fechados, o processo
termina.
Coordenador
de Problemas
SO 4.8.2 Confirmar se os
problemas foram
resolvidos
Valide se o problema foi resolvido e continue com o
SO 4.8.3. Dependendo da natureza do problema, pode
ser necessrio mant-lo aberto por um perodo
especificado (por exemplo, por um perodo de avaliao).
Se nenhum incidente ocorrer novamente, o problema
poder ser fechado.
Coordenador
de Problemas
SO 4.8.3 Problemas
resolvidos?
Se o problema estiver resolvido, continue com o
SO 4.8.4. Se no, continue com o SO 4.2.1. Em alguns
casos, fica aparente que outro erro impede a resoluo
completa do problema (por exemplo, quando o problema
causado por vrios erros). Nesse caso, um novo erro
conhecido pode precisar ser investigado.
Coordenador
de Problemas
SO 4.8.4 Reviso de
problemas
necessria?
Determine se uma reviso formal do problema
apropriada. Se sim, continue com o SO 4.8.5. Se no,
Gerente de
Problemas
SO 4.8.5 Realizar atividades
de reviso de
problemas
Inicie atividades de reviso de problemas e coordene o
processo de reviso formal. Inclua todas as partes
envolvidas na Resoluo do Problema.
Gerente de
Problemas
SO 4.8.6 Documentar lies
aprendidas
Documente os resultados da reviso de problemas e as
lies aprendidas.
Gerente de
Problemas
SO 4.8.7 Criar relatrio de
reviso de
problemas
Crie um relatrio formal de reviso de problemas e
informe os participantes.
Gerente de
Problemas
SO 4.8.8 Fechar problemas Atualize o ticket de problema antes de fechar o registro.
Certifique-se de que todas as informaes sobre o
problema estejam completas e selecione um cdigo de
fechamento.
Gerente de
Problemas
SO 4.8.9 Informar os
interessados sobre o
fechamento
Informe aos interessados que o problema foi resolvido. Gerente de
Problemas
Monitoramento de Problemas e Erros Conhecidos
(processo SO 4.9)
O processo de Gerenciamento de Problemas monitora o impacto contnuo de problemas e erros
conhecidos em servios de usurios. No processo de Monitoramento de Problemas e Erros
Conhecidos, o Gerente de Problemas revisa periodicamente os registros de problema e erro
conhecido e monitora o progresso das atividades nesses registros em relao s metas de data
acordadas com os participantes.
O HP Service Manager rastreia problemas individuais e suas atividades de erro conhecido
associadas. O Gerente de Problemas avalia o progresso dessas atividades em relao aos
planos e ao oramento associado. Caso um impacto se torne grave, o Gerente de Problemas
escala o problema. Em alguns casos, o Gerente de Problemas indica o problema escalado a um
comit apropriado, a fim de aumentar a prioridade da requisio de mudana ou implementar
uma mudana urgente, conforme a necessidade.
O Gerente de Problemas monitora o progresso de cada Resoluo de Problema em relao a
acordos de nvel de servio, informando esse progresso periodicamente aos participantes.
Figura 12-9 Fluxo de trabalho de Monitoramento de Problemas e Erros Conhecidos
G
e
r
e
n
t
e

d
e

P
r
o
b
I
e
m
a
s
SO 4.9.11
Determinar
aes
apropriadas
SO 4.8.1
Todos os erros
conhecidos
associados
foram
fechados?
Reviso
peridica de
problemas
abertos/
adiados
Ao necessria?
4.9.2
Sim
No
SO 4.9.4
Determinar
aes
apropriadas
SO 4.9.5
Revisar o
problema com os
participantes, se
apropriado
SO 4.9.1
Monitorar
problemas
SO 4.2.8
Adiar problema
e explicar
motivos
SO 4.9.10
Atualizar
programao e
designar
recursos
SO 4.9.9
Adiar problema e
explicar motivos
Reviso
peridica de
erros
conhecidos
abertos/
adiados
SO 4.4.10
Adiar problema
conhecido e
explicar motivos
SO 4.6.4
Adiar problema
conhecido e
explicar motivos
SO 4.9.12
Monitorar erros
conhecidos
Erro conhecido
ainda relevante?
4.9.15
No
Sim
SO 4.9.13
Revisar com os
participantes, se
apropriado
Continuar com a
investigao?
4.9.17
Sim
No
SO 4.9.19
Adiar problema
conhecido e
explicar motivos
SO 4.9.16
Fechar erro
conhecido
SO 4.8.1
Todos os erros
conhecidos
associados
foram
fechados?
Erro conhecido
resolvido?
4.9.14
No
Sim
Adiar erro
conhecido
4.9.18
Sim
No
SO 4.8.8
Fechar
problema(s)
Problema ainda
relevante?
4.9.6
No
Sim
Adiar problema?
4.9.8
Sim
No
Relacionado a erro
conhecido?
4.9.3
Sim
No
Continuar com a
investigao?
4.9.7
Sim
No
Fim
Fim
(return to relevant
Process)
No
SO 4.2.8
Adiar problema Adiar problema
e explicar
motivos
Adiar problema Adi bl
SO 4.4.10
conhecido e
vos exp xplicar motivosss ee os os ex ex
SO 4.6.4
conhecido e
explicar motivos xplicar motivo e ss explicar motivos explicar motivos explicar motivos
SO 4 8 1
Todos os erros Todos os erros Todos os erros
SO 4.8.1
conhecidos
associados
foram
fechados echados??
TT ss
s fe fe fe ???
os s To T
oss fech fec ??
SO 4 8 1
os To Todos os erros Todos os erros
SO 4.8.1 SO 4.8.1
conhecidos
associados
foram
os fec fechados??
sss TT
fffe ??
oss To To
s fec fe ??
SO 4.8.8
Fechar
problema ) (s)
206 Captulo 12
Tabela 12-9 Processo de Monitoramento de Problemas e Erros Conhecidos
ID do
Processo
Procedimento
SO 4.9.1 Monitorar
problemas?
O Gerente de Problemas compila periodicamente uma
lista ou um relatrio de Registros de Problema para
reviso, incluindo o seguinte:
Registros de Problemas Ativos para avaliar o
andamento com base na programao planejada e no
oramento associado.
Registros de Problemas Adiados para avaliar se eles
devem permanecer no status adiado.
Gerente de
Problemas
SO 4.9.2 Ao necessria? Analise cada registro para determinar se uma ao
necessria. Em caso positivo, v para o SO 4.9.3 para
verificar se o Problema est relacionado a um Erro
Conhecido. Em caso negativo, o Processo de
Monitoramento de Problemas ser finalizado.
Gerente de
Problemas
SO 4.9.3 Relacionado a um
erro conhecido?
Analise o Registro de Problema para determinar se o
Problema est relacionado a um Registro de Erro
Conhecido. Em caso positivo, v para o SO 4.9.11 para
determinar as aes apropriadas. Em caso negativo, v
para o SO 4.9.4 para determinar as aes apropriadas.
Gerente de
Problemas
SO 4.9.4 Determinar aes
apropriadas
O Gerente de Problemas investiga a causa do atraso e
determina aes corretivas (por exemplo, atribuir
recursos adicionais ou modificar o planejamento).
Gerente de
Problemas
SO 4.9.5 Analisar o
problema com os
usurios
interessados, se
apropriado
Ajustes no planejamento e nas aes so discutidos com
os participantes. O progresso discutido com os
participantes para determinar prioridades e planos
alternativos.
Gerente de
Problemas
SO 4.9.6 Problema ainda
relevante?
Determine se o problema ainda relevante. Em caso
positivo, v para o SO 4.9.7 para determinar se a
investigao deve continuar. Em caso negativo, v para o
SO 4.8.8 para fechar o Registro de Problema.
Gerente de
Problemas
investigao?
Analise o Problema e determine se ir continuar com o
processo de investigao. Em caso positivo, v para o SO
4.9.10 para atualizar a programao e designar recursos.
o registro de Problema deve ser adiado.
Gerente de
Problemas
SO 4.9.8 Adiar o
Problema?
Revise o Problema e determine se o processo adicional de
Investigao/Diagnstico deve ser adiado por um perodo
especfico. Em caso positivo, acesse o SO 4.9.9 para adiar
o Problema e explicar os motivos. Em caso negativo, v
para o SO 4.8.8 para fechar o Registro de Problema.
Gerente de
Problemas
explicar motivos
O problema e o erro conhecido sero adiados por um
perodo especificado (prioridade baixa). Aps o perodo
especificado, o problema revisado para determinar as
prximas aes. Fim do processo.
Gerente de
Problemas
SO 4.9.10 Atualizar
programao e
designar recursos
Atualize o planejamento e os recursos designados ao
problema e depois continue com o prximo problema.
Gerente de
Problemas
SO 4.9.11 Determinar aes
apropriadas
Determine as aes apropriadas. Aes podem ser
identificadas para revisar a programao planejada,
analisar os recursos disponveis, corrigir a prioridade ou
propor uma nova investigao de um Problema adiado. O
Registro de Problema atualizado com as aes
propostas. V para o SO 4.9.5 para discutir com os
usurios interessados, se apropriado.
SO 4.9.12 Monitorar erros
conhecidos
O Gerente de Problemas periodicamente revisa os erros
adiados para determinar se as circunstncias mudaram,
exigindo que se continue com a investigao e resoluo.
O Gerente de Problemas cria uma lista (ou relatrio) de
todos os erros conhecidos adiados.
Gerente de
Problemas
SO 4.9.13 Analisar com os
usurios
interessados, se
apropriado
Ajustes no planejamento e nas aes so discutidos com
os participantes. O progresso discutido com os
participantes para determinar prioridades e planos
alternativos.
Gerente de
Problemas
resolvido?
Determine se o erro conhecido est resolvido (por
exemplo, devido a um upgrade ou uma mudana). Se o
erro est resolvido, continue com o SO 4.9.14 para
fech-lo. Se no, continue com o SO 4.9.6 para determinar
as prximas etapas.
Gerente de
Problemas
ainda relevante?
Se o erro conhecido estiver resolvido ou deixar de ser
relevante, ser possvel fech-lo. Continue com o
SO 4.9.16 para fechar o problema. Em caso negativo, v
para o SO 4.9.17 para determinar as prximas etapas.
Gerente de
Problemas
SO 4.9.16 Fechar erro
conhecido
Continue com o SO 4.8.1 para fechar o erro conhecido. Gerente de
Problemas
investigao?
Analise o registro e determine se ir continuar com o
processo de investigao. Em caso positivo, v para o SO
4.9.10 para atualizar a programao e designar recursos.
o Erro Conhecido deve ser adiado.
Gerente de
Problemas
SO 4.9.18 Adiar o erro
conhecido
O erro conhecido ser adiado por um perodo especificado
(baixa prioridade). Aps o perodo especificado, o
problema revisado para determinar as prximas aes.
Fim do processo.
Gerente de
Problemas
explicar motivos
O problema ser adiado por um perodo especificado
(baixa prioridade). Aps o perodo especificado, o
problema revisado para determinar as prximas aes.
Fim do processo.
Gerente de
Problemas
Tabela 12-9 Processo de Monitoramento de Problemas e Erros Conhecidos (continuao)
ID do
Processo
Procedimento
208 Captulo 12
209
13 Detalhes de Gerenciamento de Problemas
HP O Service Manager usa o aplicativo Gerenciamento de Problemas para habilitar o
processo de Gerenciamento de Problemas. A principal funo de Gerenciamento de Problemas
identificar e resolver problemas e erros conhecidos.
Em Gerenciamento de Problemas, o Gerente de Problemas planeja e prioriza os problemas. O
Coordenador de Problemas gerencia a anlise da causa raiz e a resoluo, e o Analista de
Problemas diagnostica a causa raiz do problema, e prope e implementa solues para ele.
Esta seo descreve campos selecionados de Gerenciamento de Problemas no sistema do
Formulrio de problema aps escalao do incidente , na pgina 210
Detalhes do formulrio de Controle de Problemas , na pgina 211
Formulrio do Gerenciamento de Problemas aps escalao a um erro conhecido , na
pgina 216
Detalhes do formulrio de Controle de Erros , na pgina 217
210 Captulo 13
Formulrio de problema aps escalao do incidente
Depois que o incidente escalado, o ticket de problema entra na fase de Deteco, Registro em
Log e Categorizao do Problema.
Figura 13-1 Formulrio de novo problema
Detalhes de Gerenciamento de Problemas 211
Detalhes do formulrio de Controle de Problemas
A tabela a seguir identifica e descreve alguns dos recursos nos formulrios de Controle de
Problemas.
Tabela 13-1 Gerenciamento de Problemas detalhes do formulrio
Rtulo Descrio
ID do Problema Especifica a ID exclusiva do ticket de problema associado. Este um campo
gerado pelo sistema.
Fase Este um campo gerado pelo sistema.
As seguintes fases pr-configuradas esto disponveis:
Deteco, Registro em Log e Categorizao do Problema
Priorizao e Planejamento do Problema
Investigao e Diagnstico de Problemas
Resoluo de Problemas
Fechamento e Reviso do Problema
Status Especifica o status do problema. Este campo no afetado pela fase do
problema. A fase do problema no muda o status automaticamente, exceto
quando voc abre um problema pela primeira vez. Todas as demais
alteraes de status devem ser feitas manualmente. H diversos motivos
para alterar o status de um ticket de problema; por exemplo, quando voc
est aguardando informaes de um fornecedor.
Aberto O problema foi aberto, mas no est sendo tratado no momento.
Aceito O Coordenador de Problemas aceitou este registro como sua
responsabilidade.
Trabalho em Andamento O problema est sendo resolvido.
Pendente Fornecedor O Coordenador de Problemas contatou o
fornecedor e este tem de apresentar informaes ou enviar uma pea.
Pendente Usurio O Coordenador de Problemas contatou o usurio e
precisa de mais informaes dele.
Rejeitado O Coordenador de Problemas recusou a responsabilidade por
este registro.
Adiado Devido a diversas restries possveis, necessrio adiar a
correo do problema at uma verso posterior. (Isso pode ocorrer na
priorizao e planejamento, mas tambm pode acontecer mais tarde no
processo.)
212 Captulo 13
Grupo Designado O grupo designado para trabalhar no problema. Para obter uma descrio
desse campo, consulte a descrio do campo Grupo Designado em (Detalhes
de formulrios de Gerenciamento de Incidentes , na pgina 98), que
apresenta uma funo semelhante. Os dados pr-configurados consistem em
grupos designados padro para uso como exemplos de tipos de grupos
designados.
Dica: convm alterar os grupos designados de amostra para atender s suas
prprias necessidades.
Aplicativo
Email/Webmail
Suporte de Campo
Hardware
Rede
Suporte do Office
Suporte do SAP
Central de Servios
Service Manager
Coordenador de Problemas O nome da pessoa designada para coordenar o trabalho neste problema. Se o
Grupo Designado estiver preenchido, o sistema preencher este campo com o
Coordenador de Problemas predefinido para esse grupo. possvel alterar
para qualquer outro membro desse grupo usando a funo Preencher. O
operador que voc selecionar dever ser um membro do grupo designado e
dever ter a funo do usurio de Coordenador de Problemas para ser
designado como Coordenador de Problemas.
Servio Especifica o servio afetado pelo problema. Este campo preenchido com
dados do incidente relacionado quando um problema criado a partir de um
incidente. Para obter informaes adicionais sobre descries de campos,
consulte Detalhes de formulrios de Gerenciamento de Interaes com os
Usurios , na pgina 48.
IC Principal Especifica o nome do Item de Configurao (IC) com falha. O IC Principal
identifica o IC que fez o servio ficar inoperante ou indisponvel. Os ICs
afetados nos incidentes relacionados e interaes so todos os ICs afetados
pelo servio. o IC Principal que precisa ser corrigido para restaurar o
servio. Por exemplo, se um servio de email fica inoperante por causa de um
erro de disco no servidor, o servidor de email o IC Principal. Todo IC que se
conecta ao servio de email (tem o Outlook instalado) um IC afetado.
Tabela 13-1 Gerenciamento de Problemas detalhes do formulrio (continuao)
Rtulo Descrio
Contagem de ICs Afetados Uma contagem gerada pelo sistema do nmero de ICs afetados pela
interrupo. A contagem no inclui o IC Principal. A contagem de ICs
afetados baseia-se no nmero de itens inseridos na seo Avaliao. Ela
calculada com base no que est na seo Avaliao, na tabela ICs Afetados.
Ttulo Uma descrio curta resumindo o problema. Este campo pr-preenchido
com dados de um incidente quando um usurio abre um problema a partir
de um incidente.
Descrio Uma descrio detalhada do problema. Este campo pr-preenchido com
dados do incidente quando um usurio cria um problema a partir de um
incidente.
Descrio da Causa Raiz Uma descrio detalhada do que causou o problema.
Voc s poder avanar e sair da fase de Investigao e Diagnstico de
Problemas aps preencher essa descrio. Essa fase no concluda at que
se saiba a causa do problema.
Categoria Este campo pr-preenchido com o valor problema.
Gerenciamento de Interaes com os Usurios , na pgina 48 e Categorias de
interao , na pgina 55.
rea Este campo pr-preenchido com dados de um incidente escalado.
O Service Manager exibe diferentes listas de reas, dependendo da categoria
Subrea O terceiro nvel de classificao, usado principalmente para fins de gerao
de relatrios. Este campo pr-preenchido com dados de um incidente
escalado.
Rtulo Descrio
214 Captulo 13
Impacto Este campo pr-preenchido com dados de um incidente. Ele especifica o
impacto que o problema tem sobre a empresa. O impacto e a urgncia so
usados para calcular a prioridade.
1 - Empresa
2 - Local/Dept
4 - Usurio
Os dados pr-configurados so iguais aos do Gerenciamento de Interaes e
Urgncia Este campo pr-preenchido com dados do incidente. A urgncia indica o
nvel de emergncia do problema para a organizao. A urgncia e o impacto
so usados para calcular a prioridade. Para obter informaes adicionais,
consulte a Detalhes de formulrios de Gerenciamento de Interaes com os
Prioridade A ordem na qual este problema ser abordado em relao aos outros. Um
valor de prioridade calculado com o uso do impacto e da urgncia iniciais.
Este campo s aparece para problemas que esto sendo atualizados ou
escalados a partir de incidentes.
Data Prevista do ANS Este um campo gerado pelo sistema que exibe a data e hora em que o
prximo ONS ocorrer. A Data Prevista do ANS a data em que o sistema
gera os alertas porque o ANS foi violado. Para obter informaes adicionais,
consulte Detalhes de formulrios de Gerenciamento de Incidentes , na
pgina 98.
Data Prevista/de
Identificao da Causa Raiz
O campo especifica a data esperada para encontrar a causa raiz do
problema. O rtulo do campo (nome) muda para Data de Identificao da
Causa Raiz durante a fase de Investigao e Diagnstico do Problema. Voc
deve basear a data nas datas prevista e de identificao no ANS. Assim que
a causa raiz encontrada, este campo torna-se o campo de data de
identificao. Este campo torna-se obrigatrio durante a fase de Priorizao
e Planejamento para auxiliar a priorizao e planejamento no
processamento do Gerenciamento de Problemas.
Data de Identificao da
Soluo/Data Prevista da
Soluo
O rtulo do campo (nome) muda para Data de Identificao da Soluo
durante a fase de Investigao e Diagnstico do Problema. A Data Prevista
da Soluo quando voc identifica a soluo. Ela tambm se torna
obrigatria durante esta fase.
Rtulo Descrio
Data Prevista/de Resoluo
do Problema
A Data de Resoluo do Problema deve ser aproximadamente igual Data
Prevista do ANS. A Data de Resoluo do Problema a data em que voc
planeja clicar no boto Fechar do registro. Deve ser anterior Data Prevista
do ANS. Ela tem o alerta de vencimento do Gerenciamento de Problemas
anexado. O rtulo do campo (nome) muda para Data de Resoluo do
Problema durante a fase de Investigao e Diagnstico do Problema. Este
campo obrigatrio durante a fase de Priorizao e Planejamento.
Contagem de Incidentes
Relacionados
Este um campo gerado pelo sistema. A contagem de incidentes
relacionados o nmero de incidentes relacionado ao problema, conforme
registrado na tabela screlation. Para relacionar um incidente a um
problema, o usurio clica em Mais ou no cone Mais Aes e depois em a
Relacionado > Problemas > Associado. Isso o que preenche este campo
com dados.
Cdigo de Fechamento Usa um cdigo de fechamento predefinido para especificar como o problema
foi resolvido. Este campo habilitado e obrigatrio durante a fase de
Fechamento e Reviso do Problema. Os dados pr-configurados so iguais
aos de incidentes e interaes. Para obter mais informaes, consulte
Detalhes de formulrios de Gerenciamento de Interaes com os Usurios ,
na pgina 48.
Soluo Alternativa Descreve uma soluo temporria ou de contorno. Este campo precisa ser
preenchido antes que um erro conhecido possa ser criado.
Avaliao >
N de Homens-Dia Estimado
Especifica uma estimativa de recurso para diagnosticar e resolver o
problema. Estes dados no geram nenhuma ao e no so obrigatrios.
Avaliao >
Custos Estimados
Fornece uma estimativa de recurso (custo) para diagnosticar e resolver o
Avaliao >
tabela de ICs Afetados
Os Itens de Configurao (ICs) afetados so os ICs que tero um problema
quando o IC principal ficar inoperante. Estes campos precisam ser
preenchidos manualmente e so apenas para fins informativos. Estes dados
no geram nenhuma ao e no so obrigatrios.
Item de Configurao
Tipo de Dispositivo
Grupo Designado
Tarefas >
ID da Tarefa
Esta seo s habilitada para a fase de Investigao e Diagnstico do
Problema. Tarefas s podem ser abertas depois que o planejamento est
completo. Toda tarefa precisa ser concluda antes de o problema avanar
fase seguinte. Clique em Mais ou no cone Mais Aes e selecione Criar
uma tarefa para adicionar uma tarefa nesta seo. H um assistente para
auxili-lo. A ID da Tarefa gerada pelo sistema. O Designado a pessoa que
faz parte do grupo designado que est definido para o IC. Por exemplo, se
tarefas esto designadas ao grupo designado de hardware, uma pessoa
dentro do grupo pode ser designada para a tarefa.
Rtulo Descrio
216 Captulo 13
Formulrio do Gerenciamento de Problemas aps escalao a
um erro conhecido
Uma vez que uma soluo de contorno tenha sido encontrada, o problema escalado a um erro
conhecido.
Figura 13-2 Formulrio de novo erro conhecido
Salvar Esta ao cria (ou abre) um ticket de problema depois que todos os campos
obrigatrios so preenchidos.
Prxima Fase Esta ao termina uma fase e prossegue fase seguinte depois que todos os
campos obrigatrios so preenchidos.
Fase Anterior Esta ao muda o problema da fase atual para a anterior. Voc deve us-la se
algo tiver acontecido de errado no seu processo. Por exemplo, quando voc
est na fase de Investigao e Diagnstico do Problema e descobre que
cometeu um erro na fase de Priorizao e Planejamento do Problema, deve
voltar quela fase e comear a planejar novamente.
Clique em Mais, ou no cone
Mais Aes >
Abrir Erro Conhecido
Esta seo s est disponvel a partir da fase de Investigao e Diagnstico
do Problema ou posterior. A prtica recomendada criar o erro conhecido em
fases posteriores fase de Investigao e Diagnstico do Problema.
Clique em Mais, ou no cone
Mais Aes >
Criar Tarefa
Esta ao cria ou abre uma tarefa para o problema. Ela s est disponvel a
partir da fase de Investigao e Diagnstico do Problema ou posterior.
Fechar Esta ao fecha o ticket de problema.
Rtulo Descrio
Detalhes do formulrio de Controle de Erros
A tabela a seguir identifica e descreve alguns dos recursos nos formulrios de erro conhecido.
Tabela 13-2 Descries de campos dos formulrios de erro conhecido
Rtulo Descrio
ID do Erro Conhecido Este um campo gerado pelo sistema.
Fase Este um campo gerado pelo sistema.
As seguintes fases pr-configuradas esto disponveis:
Registro em Log e Categorizao do Erro Conhecido
Investigao do Erro Conhecido
Aceitao de Soluo do Erro Conhecido
Resoluo de um Erro Conhecido
Status Este um campo gerado pelo sistema.
Os dados pr-configurados so iguais aos dados de status de um incidente ou
interao, exceto pelo fato de que um erro conhecido no pode ter status de
inativo. O processo de erro conhecido no muda o status do registro
automaticamente. O status pode ser definido independentemente da fase, e
dentro de uma fase o status pode ser definido com qualquer uma das opes
disponveis, pois status e fase so independentes entre si no processo de erro
conhecido.
Aberto
Aceito
Trabalho em Andamento
Pendente Fornecedor
Pendente Usurio
Rejeitado
Adiado
Grupo Designado Os dados deste campo so herdados do ticket de problema, e o campo funciona
conforme descrito no campo Grupo Designado de um ticket de problema.
Coordenador de
Problemas
Este campo herdado do ticket de problema e especifica a pessoa responsvel
por garantir que este erro conhecido seja resolvido. Este campo pode ser
atualizado para alterar a pessoa responsvel pelo erro conhecido.
Servio Os dados deste campo so herdados do ticket de problema, e o campo funciona
conforme descrito no campo Servios de um ticket de problema. Consulte Tabela
13-1 , na pgina 211 para obter informaes adicionais.
IC Principal Os dados deste campo so herdados do ticket de problema, e o campo funciona
conforme descrito no campo Servios de um ticket de problema. Consulte Tabela
13-1 , na pgina 211 para obter informaes adicionais.
Contagem de ICs
Afetados
Uma contagem gerada pelo sistema do nmero de ICs relacionados afetados
pela interrupo. Consulte Tabela 13-1 , na pgina 211 para obter informaes
adicionais.
218 Captulo 13
Ttulo Uma breve descrio do erro conhecido que herdado do ticket de problema.
Descrio Uma descrio detalhada do erro conhecido que herdado do ticket de
problema.
Descrio da Causa Raiz A descrio da causa raiz explica o que causou o erro conhecido (problema)
descrito no campo de descrio. Este campo herdado da Descrio da Causa
Raiz no ticket de problema e um campo obrigatrio, pois no possvel
continuar com o processo do problema sem saber a causa raiz.
Categoria Este um campo gerado pelo sistema e, para um sistema pr-configurado, a
categoria problema. A categoria define o processo relevante e garante que o
processo correto assuma o controle.
rea Este campo herdado do ticket de problema. Ele fornece os mesmos dados
pr-configurados que o registro de interao e pode ser atualizado. Para obter
informaes adicionais, consulte a Tabela 4-1 , na pgina 48.
Subrea Este campo herdado do ticket de problema. Ele fornece os mesmos dados
Impacto Este campo herdado do ticket de problema. Ele fornece os mesmos dados
Urgncia Este campo herdado do ticket de problema. Ele fornece os mesmos dados
Prioridade Este um campo gerado pelo sistema. Para obter informaes adicionais,
consulte a Tabela 4-1 , na pgina 48.
Data de Identificao da
Soluo
Este campo herdado do ticket de problema. Em geral, a causa subjacente foi
identificada quando o erro conhecido aberto. O objetivo deste processo
identificar a soluo. Esta data indica quando a soluo foi encontrada. Para
obter informaes adicionais, consulte a Tabela 4-1 , na pgina 48.
Data da Resoluo O usurio especifica a data e hora quando o erro conhecido dever ser resolvido.
Ela no afeta nenhum dos demais campos.
Tabela 13-2 Descries de campos dos formulrios de erro conhecido (continuao)
Rtulo Descrio
Contagem de Interaes
Relacionadas
Este campo mostra quantas interaes foram fechadas diretamente usando a
soluo de contorno deste erro conhecido. As interaes podem ser fechadas
durante o processo de escalao, permitindo a associao a um erro conhecido. A
contagem, portanto, mostra o ndice de sucesso da soluo de contorno.
Cdigo de Fechamento Especifica um cdigo predefinido para descrever como o erro conhecido foi
resolvido. Este campo habilitado e obrigatrio durante a fase de Resoluo de
um Erro Conhecido. Os dados pr-configurados so iguais aos do problema,
incidentes e interaes. Para obter mais informaes, consulte Detalhes de
formulrios de Gerenciamento de Interaes com os Usurios na pgina 48.
Soluo Alternativa Este campo descreve uma soluo que permite aos usurios contornar o
problema descrito no ticket de problema.
Soluo
Este campo deve descrever a soluo permanente do erro conhecido. Este campo
torna-se obrigatrio na concluso da fase de Investigao do Erro Conhecido.
Avaliao >
N de Homens-Dia
Estimado
Especifica uma estimativa de recurso para diagnosticar e resolver o erro
conhecido. Estes dados no geram nenhuma ao e no so obrigatrios.
Avaliao >
Custos Estimados
Fornece uma estimativa de recurso (custo) para diagnosticar e resolver o
Avaliao >
ICs Afetados
Os ICs Afetados so os ICs que tero um problema quando o IC principal ficar
inoperante. Este campo herdado do ticket de problema. Estes campos podem
ser preenchidos manualmente e so apenas para fins informativos. Estes dados
no geram nenhuma ao e no so obrigatrios.
Item de Configurao
Tipo de Dispositivo
Grupo Designado
Tarefas Esta seo s est disponvel quando o registro est na fase de Investigao do
Erro Conhecido.
ID da Tarefa
Status
Designado
Item de Configurao
Salvar Esta ao cria (ou abre) o registro depois que todos os campos obrigatrios so
preenchidos.
Prxima Fase Esta ao termina uma fase e prossegue fase seguinte depois que todos os
campos obrigatrios so preenchidos.
Rtulo Descrio
220 Captulo 13
Fase Anterior Esta ao muda o erro conhecido da fase atual para a anterior. Voc deve usar
este boto se algo tiver acontecido de errado no seu processo.
Clique em Mais, ou no
cone Mais Aes >
Criar Tarefa
Esta seo s est disponvel a partir da fase de Investigao do Erro
Conhecido. Tarefas s podem ser abertas para que toda a investigao e
planejamento estejam completas antes de a soluo ser aceita. Toda tarefa
precisa ser concluda antes de o erro conhecido avanar fase seguinte.
Fechar Esta ao fecha o registro de erro conhecido.
Rtulo Descrio
221
14 Viso geral de Gerenciamento de Mudanas
O aplicativo HP Service Manager Gerenciamento de Mudanas, chamado de Gerenciamento
de Mudanas ao longo do captulo, fornece suporte para o processo de Gerenciamento de
Mudanas. Ele controla o processo de requisitar, gerenciar, aprovar e controlar mudanas que
modificam a infraestrutura da sua organizao. Isso inclui ativos, como ambientes de rede,
instalaes, telefonia e recursos. O Gerenciamento de Mudanas permite que voc controle
mudanas em ativos de servios de referncia e itens de configurao ao longo de todo o ciclo
de vida do servio.
Esta seo descreve como o Gerenciamento de Mudanas implementa as diretrizes de prticas
recomendadas para os processos de Gerenciamento de Mudanas.
O Gerenciamento de Mudanas dentro da estrutura ITIL , na pgina 222
O aplicativo Gerenciamento de Mudanas , na pgina 222
Viso geral dos processos de Gerenciamento de Mudanas , na pgina 223
Entrada e sada para Gerenciamento de Mudanas , na pgina 234
Indicadores principais de desempenho do Gerenciamento de Mudanas , na pgina 234
Matriz RACI para Gerenciamento de Mudanas , na pgina 237
222 Captulo 14
O Gerenciamento de Mudanas dentro da estrutura ITIL
O Gerenciamento de Mudanas abordado na publicao Transio de Servios da ITIL. O
documento descreve o Gerenciamento de Mudanas como o processo responsvel por garantir
que as mudanas sejam registradas, avaliadas, planejadas, testadas, implementadas e
verificadas de maneira controlada.
O Gerenciamento de Mudanas permite que voc alcance os seguintes objetivos de negcios:
Usar mtodos e procedimentos padronizados para assegurar um tratamento eficiente e
imediato de todas as mudanas.
Registrar todas as mudanas efetuadas em ativos de servio e itens de configurao (ICs)
no SGC (Sistema de Gerenciamento de Configuraes).
Otimizar o risco para os negcios de forma geral.
Responder s mudanas nas necessidades de negcios dos clientes, maximizando o valor e
reduzindo incidentes, interrupes e retrabalho.
Responder s requisies de mudanas feitas pelo pessoal de negcios e de TI, alinhando
os servios s necessidades de negcios.
O modelo do processo de Gerenciamento de Mudanas da ITIL inclui:
As etapas necessrias para lidar com uma mudana
A ordem que essas etapas precisam seguir
Quem tem responsabilidade por qual parte do processo
Programao e planejamento
Quando e como escalar uma mudana
O aplicativo Gerenciamento de Mudanas
O aplicativo Gerenciamento de Mudanasd suporte ao processo de Gerenciamento de
Mudanas pelo qual o ciclo de vida das mudanas controlado. O principal objetivo do
Gerenciamento de Mudanas possibilitar que mudanas benficas sejam feitas com um
mnimo de interrupo nos Servios de TI. As mudanas so registradas e depois avaliadas,
autorizadas, priorizadas, planejadas, testadas, implementadas, documentadas e verificadas
de maneira controlada. Os objetivos do Gerenciamento de Mudanas so alcanados por meio
de uma rigorosa adeso s etapas do processo.
O aplicativo Gerenciamento de Mudanas incorpora os conceitos essenciais da ITIL para
garantir que as prticas recomendadas do gerenciamento de servios de TI sejam aplicadas ao
Gerenciamento de Mudanas, para gerenciar e controlar as mudanas de TI dentro da
organizao.
Diferenas entre o Gerenciamento de Mudanas e Gerenciamento de
Requisies
O Gerenciamento de Mudanas acompanha as mudanas feitas em itens de configurao (ICs)
gerenciados na sua infraestrutura. O Gerenciamento de Requisies s gerencia requisies
de produtos ou servios que no alteram um atributo gerenciado em um item de configurao
Viso geral de Gerenciamento de Mudanas 223
(EC). Por exemplo, um PC geralmente um item de configurao gerenciado na maioria das
infraestruturas de negcios. Porm, a senha de rede que algum usa para fazer logon nesse
PC no geralmente um IC gerenciado, pois ela varia para cada usurio.
O Gerenciamento de Mudanas usado para controlar partes do PC que voc deseja
padronizar em toda a sua infraestrutura, como a quantidade de espao no disco rgido ou
de RAM disponvel.
O Gerenciamento de Requisies usado para gerenciar produtos e servios que afetam
uma pessoa ou grupo que usa o PC, como a senha de rede ou o tema da rea de trabalho do
usurio.
Viso geral dos processos de Gerenciamento de Mudanas
O processo do Gerenciamento de Mudanas inclui as atividades necessrias para controlar
mudanas em ativos de servios e itens de configurao ao longo de todo o ciclo de vida do
servio. Ele fornece mtodos e procedimentos padro para usar na implementao de todas as
mudanas.
A finalidade do Gerenciamento de Mudanas garantir que:
As mudanas sigam um processo definido.
Os usurios apropriados sejam notificados em pontos-chave do processo.
O andamento de uma mudana seja monitorado e notificaes sejam emitidas se os prazos
no forem cumpridos.
As mudanas tenham suporte em todo o ciclo de vida, seja ele simples ou complexo.
Categorias e fases da mudana
O Gerenciamento de Mudanas usa categorias para classificar o tipo de mudana requisitado.
Cada tipo de mudana tem sua prpria categoria pr-configurada que define o fluxo de
trabalho e as fases necessrias para satisfazer a requisio de mudana. Eles so descritos
com detalhes nas sees a seguir.
Como administrador do Service Manager, voc pode usar as categorias padro que vm com o
produto ou criar novas categorias de acordo com os requisitos dos seus negcios.
Quando voc cria uma requisio de mudana, necessrio selecionar uma categoria.
Cada categoria tem fases predefinidas para garantir que a mudana ocorra em uma
progresso ordenada. Fases so etapas no ciclo de vida da mudana ou tarefa. A fase
determina qual formulrio usado com um registro, bem como comportamentos como
aprovaes e edio.
Cada fase pode opcionalmente ter uma tarefa, vrias ou nenhuma. A tarefa o trabalho
necessrio para concluir uma nica fase da mudana.
Cada tarefa tambm tem sua prpria categoria, que quase idntica categoria da
mudana, mas com algumas diferenas. A categoria da tarefa pode ter vrias fases, mas
na maioria das vezes tem apenas uma.
Uma viso geral dos processos e fluxos de trabalho de Gerenciamento de Mudanas est
detalhadamente no Captulo 15, Fluxos de trabalho do Gerenciamento de Mudanas.
224 Captulo 14
Figura 14-1 Diagrama do processo de Gerenciamento de Mudanas
ST 2.1
Registro em Log
de Mudanas
ST 2.7
Tratamento de
Mudanas de
Emergncia
Avaliao e
Planejamento de
Mudanas
ST 2.3
Avaliao e
Planejamento de
Mudanas
SO 0
Gerenciamento
de nteraes
ST 2.2
Reviso da
Mudana
ST 2.4
Aprovao de
mudanas
SD 2
Gerenciamento
do Nvel de
Servio
ST 2.5
mplementao
da Mudana
Coordenada
ST 2.6
Avaliao e
Fechamento da
Mudana
SO 3
Atendimento
de Requisies
Desenvolvimen
to de T
Operaes de
T
SO 2
Gerenciamento
de ncidentes
SO 4
Gerenciamento
de Problemas
SO 3
Atendimento
de Requisies
ST 3
Gerenciamento
de Configuraes
e Ativos de
Servio
SO 0
Gerenciamento
de nteraes
SO 2
Gerenciamento
de ncidentes
SO 4
Gerenciamento
de Problemas
SD 2
Gerenciamento
do Nvel de
Servio
ST 4
Gerenciamento
de Liberao e
mplantao
SD 2
Gerenciamento
do Nvel de
Servio
SO 0
Gerenciamento
de e aes
SO 0
Gerenciamento
de e aes
SO 2
Gerenciamento
SO 2
Gerenciamento
SO 3
Atendimento
SO 3
Atendimento
SO 4
Gerenciamento
de Problemas
SO 4
Gerenciamento
de Problemas
SD 2
o GGerenciamento
do Nvel de
Servio
o o GG
SD 2
do Nvel de
Servio
SD 2
do Nvel de
Servio
ST 3
G i t Gerenciamento
de Configuraes de Configuraes
e Ativos de
Servio
de Configuraes
Categorias do Gerenciamento de Mudanas
As categorias do Service Manager classificam e definem o tipo de mudana requisitado. Cada
categoria tem seu prprio processo de fluxo de trabalho. As etapas do fluxo de trabalho so
representadas pelas fases e tarefas dentro da fase. O Service Manager exige que cada
mudana tenha uma categoria e fase, mas as tarefas so opcionais.
O Service Manager fornece dez categorias pr-configuradas que voc pode usar para
classificar mudanas nos seus negcios. A Tabela 14-1 descreve as categorias pr-configuradas
de Gerenciamento de Mudanas. Oito dessas dez categorias esto disponveis para usurios
normais; as categorias Padro e Mudana No Planejada so atribudas quando as mudanas
so abertas a partir de outros aplicativos do Service Manager.
Tabela 14-1 Categorias do Gerenciamento de Mudanas pr-configuradas
disponveis
Categoria Descrio
Grupo de ICs Gerencia mudanas no Grupo de Itens de Configurao.
Padro Categoria atribuda quando a mudana criada por escalao de um
registro a partir dos aplicativos de Interao, Incidente ou
Gerenciamento de Problemas. Consulte a seo Trabalhando com a
categoria de mudana padro aps esta tabela para obter mais
informaes.
Hardware Gerencia mudanas de hardware.
Documento de GC Gerencia documentos de Gerenciamento de Conhecimento.
Manuteno Gerencia mudanas relacionadas a manuteno.
Rede Gerencia mudanas relacionadas rede.
Gerenciamento de
Liberaes
Gerencia as liberaes de hardware e software.
Software Gerencia mudanas relacionadas ao software.
Inscrio Gerencia mudanas em inscries para servios de negcios.
Mudana No
Planejada
Categoria associada integrao do Service Manager com o
HP Universal CMDB (UCMDB). Indica que uma mudana no
programada ocorreu. Consulte Trabalhando com a categoria de
mudana no planejada aps esta tabela para obter mais
informaes.
226 Captulo 14
Trabalhando com a categoria de mudana padro
Voc s deve usar a categoria de mudana Padro quando cria novas mudanas resultantes da
escalao de outras atividades do Service Manager, como Interao, Incidente ou
Gerenciamento de Problemas. A categoria padro temporria, destinada a usurios do
Service Manager como agentes da Central de Atendimento e Gerentes de Problemas, que
podem no conhecer ou compreender o processo da Mudana e seus requisitos.
A categoria de mudana padro no usa intencionalmente subcategorias para classificar
mudanas em mais detalhes. Isso feito posteriormente, quando um Gerente de Mudanas
verifica a mudana e a reatribui categoria apropriada. Os Gerentes de Mudanas usam as
informaes da mudana e dos registros relacionados ao categorizar a mudana. Nunca
atualize uma mudana que foi designada a outra categoria para usar a categoria padro.
Trabalhando com a categoria de mudana no planejada
A categoria de Mudana No Planejada foi criada para ser usada como parte da integrao do
Service Manager com o UCMDB. Se o UCMDB detecta uma mudana em um IC, uma ao
possvel abrir uma mudana que ento categorizada como Mudana No Planejada, j que
a mudana ocorreu sem ter sido programada.
Como parte do processo, o gerente decide se a mudana no IC deve ser aprovada ou no. Se for
aprovada, as informaes do IC no Service Manager sero atualizadas para corresponderem
mudana detectada pelo UCMDB. Se a mudana for rejeitada, um tcnico precisar mudar o
IC de volta para seu estado original para corresponder s informaes do IC no Service
Manager.
Para obter mais informaes sobre o UCMDB, consulte HP Universal Configuration
Management Database , na pgina 278.
Fases do Gerenciamento de Mudanas
O Service Manager usa fases para descrever as etapas sequenciais necessrias para concluir
uma requisio de mudana. A fase tambm determina os formulrios que os usurios veem,
as aprovaes necessrias para avanar fase seguinte e as condies que fazem o sistema
emitir alertas. As fases s podem ser concludas em sequncia. Use as tarefas da mudana
para concluir aes em paralelo.
Por exemplo a tela a seguir mostra que a categoria Grupo de ICs consiste nas seguintes fases
em sequncia:
1 Criar um Grupo de ICs
2 Implementar um Grupo de ICs
3 Aceitar um Grupo de ICs
Figura 14-2 Exemplos de fases da categoria Grupo de ICs
Fases usadas nas categorias pr-configuradas
A Tabela 14-2 lista as fases usadas pelas categorias pr-configuradas para gerenciar uma
mudana.
Tabela 14-2 Fases do Gerenciamento de Mudanas para categorias pr-configuradas
Categoria Fases e fluxos de trabalho
Grupo de ICs 1. Registro em Log de Mudanas > 2. Implementar um Grupo de ICs > 3. Aceitar um
Grupo de ICs
Padro 1. Registro em Log de Mudanas > 2. Reviso da Mudana (neste ponto, a mudana
deve ser reclassificada para a categoria apropriada) > 3. Avaliao e Fechamento da
Mudana
Hardware 1. Registro em Log de Mudanas > 2. Reviso da Mudana > 3. Avaliao e
Planejamento da Mudana > 4. Preparar para Aprovao da Mudana > 5.
Aprovao da Mudana > 6. Implementao da Mudana > 7. Avaliao e
Fechamento da Mudana
Documento de GC 1. Determinar como proceder com um Documento de Conhecimento > 2. Revisar um
Documento de GC > 3. Exibir um documento de cpia de trabalho e adicionar
comentrios > 4. Determinar se o Documento de GC vai ser publicado, retirado ou
revertido.
Manuteno 1. Registro em Log de Mudanas > 2. Reviso da Mudana > 3. Avaliao e
Rede 1. Registro em Log de Mudanas > 2. Reviso da Mudana > 3. Avaliao e
Gerenciamento de
Liberaes
1. Avaliar Liberao > 2. Plano e projeto da liberao> 3. Construo e teste da
liberao > 4. Treinamento da liberao (opcional, dependendo do tamanho da
mudana) > 5. Distribuio da liberao > 6. Reverso da liberao (se a verificao
falhar) > 7. Verificao da liberao
Software 1. Registro em Log de Mudanas > 2. Reviso da Mudana > 3. Avaliao e
Inscrio 1. Aprovar requisio para inscrio ou cancelamento da inscrio > 2. Implementar
requisio para inscrio ou cancelamento da inscrio > 3. Aceitar requisio para
inscrio ou cancelamento da inscrio
Mudana No
Planejada
1. Avaliao da Descoberta > 2. Reverso da Descoberta > 3. Implementao da
Descoberta > 4. Verificao da Descoberta
228 Captulo 14
Fases de mudanas sinalizadas como Mudanas de Emergncia
As categorias Padro, Hardware, Manuteno, Rede e Software permitem a definio de um
sinalizador de Mudana de Emergncia. Este sinalizador adiciona a Aprovao em Grupo de
Emergncia fase Aprovao da Mudana. Se uma mudana aberta como sendo de
emergncia, quando a fase Registro em Log de Mudanas fechada, ela vai direto para a fase
Preparar para Aprovao da Mudana, pulando as fases Reviso da Mudana e Avaliao e
Planejamento da Mudana.
Quando uma mudana aberta como sendo de emergncia, Atividades > Atividades
Histricas mostra a seguinte descrio: Esta mudana est registrada como uma Mudana de
Emergncia. Se uma mudana se tornar uma emergncia mais tarde, a atividade observar
que Esta mudana tornou-se uma Mudana de Emergncia. Quando o sinalizador de
emergncia est desmarcado, a atividade informa que Esta mudana voltou ao processo
normal de mudana. A funo de Gerente de Mudanas tambm notificada sobre
atualizaes em mudanas de emergncia. Por exemplo, quando a mudana de emergncia
aberta, atualizada ou fechada.
A Tabela 14-3 lista as fases para mudanas que foram sinalizadas como Mudanas de
Emergncia.
Observao: essas fases esto no sistema pr-configurado, mas no so implementadas como
parte das prticas recomendadas.
Aprovao de Mudanas
Cada fase da mudana pode ter uma ou mais aprovaes. Uma requisio de mudana no
pode passar fase seguinte at que todas as aprovaes associadas fase atual tenham sido
alcanadas. A adio de uma aprovao a uma fase da mudana permite a um membro do
grupo de aprovao verificar a necessidade de negcios por trs da requisio de mudana e
Tabela 14-3 Fases das mudanas de emergncia no Gerenciamento de Mudanas
Categoria Fases e fluxos de trabalho
Grupo de ICs 1. Criar um Grupo de ICs > 2. Implementar um Grupo de ICs > 3. Aceitar um Grupo
de ICs
Padro 1. Registro em Log de Mudanas > 2. Reviso da Mudana > 3. (Neste ponto, a
categoria precisa ser modificada para uma das demais listadas nesta tabela)
Hardware 1. Registro em Log de Mudanas > 2. Preparar para Aprovao da Mudana > 3.
Manuteno 1. Registro em Log de Mudanas > 2. Preparar para Aprovao da Mudana > 3.
Rede 1. Registro em Log de Mudanas > 2. Preparar para Aprovao da Mudana > 3.
Software 1. Registro em Log de Mudanas > 2. Preparar para Aprovao da Mudana > 3.
aprov-la ou neg-la. Apenas administradores de sistema e implementadores de mudanas
podem adicionar aprovaes a uma fase de mudana. A Tabela 14-4 lista as fases de mudana
que exigem aprovaes no sistema pr-configurado.
Tabela 14-4 Aprovaes para fases pr-configuradas
Fase da mudana Aprovaes necessrias
Construo e teste Construo e teste da liberao
CIGroupDesign CIGroupCAB
CIGroupAdmin
CIGroupTech
CIGroupImplement CIGroup
Aprovao de mudanas Aprovao
Aprovao do grupo de emergncia
Aprovao dependendo do valor do risco do RC
Avaliao de descoberta Avaliao
Distribuio e implementao Distribuio e implementao da liberao
Plano e projeto Plano e projeto da liberao
Aprovao dependendo do valor do risco do RC
Aprovao da assinatura Aprovao da assinatura
Verificao Verificao da liberao
230 Captulo 14
Definies de aprovao
Cada aprovao requer um registro de definio de aprovao. O registro de definio de
aprovao lista o operador ou grupo que pode aprovar ou negar a mudana, a ordem na qual o
sistema requisita aprovao e as condies sob as quais a reviso do aprovador necessria.
Por exemplo, a figura abaixo mostra que a aprovao da Avaliao requer aprovao de trs
operadores diferentes. O grupo COORDINATOR deve sempre aprovar a mudana, a
aprovao do operador da Central de Servios s necessria se a avaliao de risco tem valor
3, e a aprovao do operador do Service Manager s necessria se a avaliao de risco tem
valor 1.
9xs
Figura 14-3 Amostra de registro de Definio de Aprovao
O Service Manager possui quatro tipos de aprovao que determinam quantos aprovadores
so necessrios para avanar uma mudana para a fase seguinte. A Tabela 14-5 descreve os
tipos de aprovao.
Tabela 14-5 Tipos de aprovao
Tipo de
aprovao Descrio
Todos devem
aprovar
Todos os Grupos/Operadores definidos na Definio de Aprovao devem emitir uma
aprovao antes de a mudana ou tarefa ser aprovada. Se apenas alguns dos Grupos/
Operadores (mas no todos eles) emitirem uma aprovao, o Service Manager definir o
status do registro como "pendente.
Por exemplo, suponha que voc tenha trs Grupos/Operadores em uma Definio de
Aprovao, e apenas um Grupo/Operador aprovou a mudana. O Service Manager
define o status como pendente. A tabela Approval mostra uma aprovao atualmente
pendente, uma aprovao futura e uma ao de aprovao concluda.
Um deve aprovar A mudana ou tarefa pode ser aprovada com uma aprovao de qualquer Grupo/
Operador do grupo aprovador. Esse o valor padro de todas as aprovaes do
Service Manager.
Qurum A mudana ou tarefa pode ser aprovada assim que a maioria dos membros do grupo
aprovador indicar aprovao.
Todos devem
aprovar -
negao imediata
Todos os Grupos/Operadores devem aprovar o registro. A primeira recusa faz o
Service Manager definir o status como Negar. Nem todos os aprovadores precisam
registrar sua ao de aprovao. Caso contrrio, o registro ser negado quando todos os
Grupos/Operadores do grupo aprovador emitirem uma recusa.
Opes de aprovao
Os operadores com direitos de aprovao podem aprovar, negar ou revogar mudanas e
tarefas. A Tabela 14-6 explica as opes de aprovao.
Delegao de aprovaes
A delegao de aprovaes um recurso opcional que permite a usurios com direitos de
aprovao delegar temporariamente sua autoridade de aprovao a outro operador
qualificado. Operadores com a opo " possvel delegar" habilitada em suas funes de
aplicativo podem delegar algumas ou todas as suas aprovaes usando o assistente de
Delegao de Aprovaes.
Usando o assistente de Delegao de Aprovaes, um operador pode conceder a outro operador
qualificado o direito de visualizar e trabalhar temporariamente nos itens de sua fila de
aprovaes. O assistente oferece as seguintes opes de delegao:
Delegar todas as aprovaes a outro operador qualificado
Delegar aprovaes de um aplicativo especfico a outro operador qualificado
Delegar aprovaes diretamente designadas a voc como operador
Delegar aprovaes designadas a voc como membro de um grupo de aprovao
Delegar aprovaes de uma data de incio especificada at uma data de trmino
especificada
Tabela 14-6 Opes de aprovao disponveis no Gerenciamento de Mudanas
Opo
de aprovao Descrio
Aprovar O aprovador aceita a necessidade da mudana ou tarefa e aprova o comprometimento dos
recursos necessrios para consumar a requisio. Quando todas as aprovaes estiverem
concludas, o trabalho ser iniciado. Quando voc escolhe essa opo, a requisio de
mudana muda para o modo de navegao e a opo de revogar se torna disponvel. Se
voc no for membro de um grupo com direitos de aprovao para essa requisio de
mudana, o Gerenciamento de Mudanas gerar uma mensagem de erro.
Negar O aprovador no est disposto a comprometer os recursos necessrios ou no considera a
mudana ou tarefa essencial. Nenhuma outra aprovao possvel at a negao ser
revogada. Um procedimento administrativo deve ser configurado para lidar com uma
negao. Se voc selecionar Negar, uma caixa de dilogo ser aberta solicitando que o
motivo da sua ao seja especificado. Digite uma explicao e clique em OK.
Revogar O aprovador aceita a necessidade da mudana, no est disposto a comprometer os
recursos necessrios ou talvez haja incidentes tcnicos no momento. Revogar remove uma
aprovao ou negao anterior e redefine a requisio de mudana como aprovao
pendente, o que exige um novo ciclo de aprovaes. Se voc selecionar Revogar, uma caixa
de dilogo ser aberta solicitando que o motivo da sua ao seja especificado. Digite uma
explicao e clique em OK.
Voc s pode delegar para operadores individuais, no grupos.
232 Captulo 14
O assistente de Delegao de Aprovaes permite que um operador crie qualquer nmero de
combinaes de delegaes de aprovaes, incluindo delegar as mesmas aprovaes a vrios
operadores de uma vez. Os delegantes tambm podem atualizar uma delegao de aprovao
existente para modificar suas datas de incio e de trmino e tambm para mudar o nome do
representante.
Quando os representantes fazem logon no Service Manager, eles visualizam na fila de
aprovaes as suas prprias aprovaes e todas as aprovaes delegadas. Por motivos de
segurana, os representantes sempre mantm seus registros de operador e funes de
aplicativo originais. O Service Manager determina quais direitos temporrios esses
representantes possuem quando visualizam ou trabalham em uma aprovao.
Tarefas de Gerenciamento de Mudanas
As tarefas da mudana do Service Manager descrevem o trabalho necessrio para concluir
uma determinada fase. O trabalho no pode prosseguir para a fase seguinte at que todas as
tarefas associadas das fases atuais sejam concludas. As tarefas podem ser sequenciais ou
paralelas. Por exemplo, suponha que voc esteja na fase de implementao de uma mudana
de hardware para substituir um disco rgido. Voc pode ter tarefas de mudana para fazer o
backup do disco rgido antigo, remover o disco antigo, instalar o disco novo, testar o disco novo
e restaurar os dados no disco novo. Neste exemplo, as tarefas so sequenciais porque voc s
pode restaurar dados em um disco novo depois de fazer um backup dos dados e instalar o novo
disco rgido. Dentre as tarefas paralelas podem-se incluir determinar qual software de backup
usar, determinar de qual fornecedor comprar o disco rgido e determinar quanto esforo e risco
a mudana de disco rgido pode envolver.
As tarefas geralmente incluem uma descrio, a urgncia e a prioridade, informaes de
programao e a designao da tarefa.
As tarefas do Gerenciamento de Mudanas incluem:
Abrir, designar e associar uma tarefa a uma mudana.
Pesquisar uma tarefa.
Gerenciar categorias, ambientes e fases da tarefa.
Usar a fila de tarefas.
O Service Manager impede os delegantes de excluir delegaes por motivos de conformidade,
como a lei Sarbanes Oxley (SOX). O Service Manager rastreia todas as mudanas em
delegaes de aprovaes usando a habilitao padro de auditoria de campo.
Funes do Gerenciamento de Mudanas
A Tabela 14-7 descreve as responsabilidades das funes de Gerenciamento de Mudanas.
Tabela 14-7 Gerenciamento de Mudanas funes do usurio
Analista de
Mudanas
Pode estar envolvido na fase de Planejamento e Avaliao de Mudanas para
fornecer dados ao Coordenador de Mudanas durante a avaliao do impacto de
uma mudana.
Verifica se as tarefas esto corretamente designadas e rejeita tarefas, se
necessrio.
Constri, testa e implementa mudanas com base no plano de mudanas.
Executa o plano de backup, se necessrio.
Aprovador de
Mudanas
Aprovar ou negar a mudana quando requisitado. Isso pode ser feito
eletronicamente, com o uso da ferramenta de gerenciamento de servio, ou em uma
reunio com o CCM (Comit de Controle de Mudanas) ou com o E-CCM (Comit
de Controle de Mudanas de Emergncia).
Coordenador de
Mudanas
Registra as mudanas e aplica o modelo de mudana correto e os detalhes da
mudana.
Programa mudanas de acordo com o plano criado anteriormente.
Cria as tarefas da mudana para construir, testar e implementar uma mudana.
Coordena a fase de avaliao da mudana e cria o planejamento dessa mudana
com base nas informaes da avaliao.
Verifica se a mudana passou nos critrios de teste.
Verifica se a mudana foi implementada com xito no ambiente de produo.
Aps a implementao, avalia o tratamento da mudana e fecha a mudana.
Aps ou durante uma falha na implementao da mudana, ativa o plano de
correo para retornar o sistema a um estado anterior mudana.
Gerente de
Mudanas
Verifica todas as mudanas aps a fase de avaliao e planejamento e as
encaminha para o Aprovador de Mudanas apropriado.
Organiza uma reunio com o Comit de Controle de Mudanas, se necessrio.
Atualiza a mudana aps a concesso da aprovao.
Verifica as mudanas periodicamente em uma Reviso Ps-implementao e
determina e executa aes de acompanhamento.
Coordena todas as atividades caso o processo de Tratamento de Mudanas de
Emergncia venha a ser ativado.
E-CCM Seleo de Aprovadores de Mudanas que precisam fornecer aprovao em caso de
uma Mudana de Emergncia
Gerente de
Construo e
Acondicionamento
de Liberaes
Analista de Mudanas que transfere a nova liberao do ambiente de
desenvolvimento para o ambiente de teste ou do ambiente de teste para o
ambiente de produo. Essa funo no pode ser consumada pelo Analista de
Mudanas que construiu a nova liberao.
234 Captulo 14
Entrada e sada para Gerenciamento de Mudanas
Mudanas podem ser disparadas e resolvidas de vrias maneiras. A Tabela 14-8 descreve as
entradas e sadas do processo de Gerenciamento de Mudanas.
Mudanas
processos de Gerenciamento de Mudanas. Para visualizar informaes de tendncia, til
Tabela 14-8 Entrada e sada para Gerenciamento de Mudanas
Entrada em Gerenciamento de Mudanas Sada de Gerenciamento de Mudanas
Poltica e estratgias para mudana e liberao
Requisio de mudana
Proposta de mudana
Planos (mudana, transio, liberao, implantao, teste,
avaliao e representao)
Programao de mudana atual e interrupes do servio
projetadas (ISP)
Ativos ou itens de configurao atuais
Linha de base da configurao conforme planejado
Resultados do teste, relatrio do teste e relatrio de
avaliao.
Requisies de Mudana (RDMs)
rejeitadas
RDMs aprovadas
Mudanas em um servio ou
infraestrutura
Ativos ou ICs, novos, modificados ou
descartados
Programao da mudana
ISP revisada
Planos de mudanas autorizadas
Decises e aes de mudanas
Documentos e registros de mudanas
Relatrios do Gerenciamento de
Mudanas
Tabela 14-9 Indicadores Principais de Desempenho do Gerenciamento de Mudanas
Ttulo Descrio
% de mudanas
no autorizadas
Porcentagem de mudanas implementadas e no autorizadas em um determinado
perodo. Uma mudana na infraestrutura sem uma requisio registrada considerada
no autorizada.
% de incidentes
causados por
mudanas
Porcentagem de incidentes causados pela implementao de uma mudana em um
determinado perodo.
% de mudanas de
emergncia
Porcentagem do nmero total de mudanas fechadas que eram de emergncia em um
determinado perodo.
% de mudanas
bem-sucedidas
Porcentagem do nmero total de mudanas fechadas implementadas com xito em um
determinado perodo.
Estes so os KPIs da ITIL V3 para o Gerenciamento de Mudanas:
Nmero de mudanas implementadas nos servios que cumpriram os requisitos do cliente
(por exemplo, qualidade/custo/tempo conforme expresso como uma porcentagem de todas
as mudanas).
Benefcios da mudana expressos como o valor das melhorias feitas somado ao valor dos
impactos negativos evitados ou finalizados em comparao com os custos do processo de
mudana.
Reduo no nmero de interrupes nos servios, defeitos e retrabalho causado por
especificao inexata, e avaliao do impacto insatisfatria ou incompleta.
Reduo no nmero de mudanas no autorizadas.
Reduo no acmulo de requisies de mudana.
Reduo no nmero e porcentagem de mudanas no planejadas e correes de
emergncia.
ndice de sucesso das mudanas (porcentagem de mudanas consideradas bem-sucedidas
na reviso, ou seja, o nmero de RDMs aprovadas).
Reduo no nmero de mudanas nas quais uma correo necessria.
Reduo no nmero de mudanas com falha.
Tempo mdio para implementar com base na urgncia/prioridade/tipo de mudana.
Incidentes atribuveis a mudanas.
Preciso da porcentagem na estimativa da mudana.
% de mudanas
revertidas
Porcentagem do nmero total de mudanas fechadas para as quais um plano de
correo ativado em um determinado perodo.
% de mudanas
rejeitadas
Porcentagem do nmero total de mudanas fechadas rejeitadas em um determinado
perodo.
Tempo mdio por
fase
Quantidade mdia de tempo gasto em cada uma das fases distintas da mudana em um
determinado perodo: Reviso da Mudana, Avaliao e Planejamento da Mudana,
Aprovao da Mudana, Implementao da Mudana Coordenada e Avaliao e
Fechamento da Mudana.
Tabela 14-9 Indicadores Principais de Desempenho do Gerenciamento de Mudanas
Ttulo Descrio
236 Captulo 14
Estes so os KPIs do COBIT 4.1 para o Gerenciamento de Mudanas:
Nmero de interrupes ou erros nos dados provocados por especificaes inexatas ou
avaliao do impacto incompleta.
Quantidade de retrabalho do aplicativo provocado por especificaes inadequadas da
mudana.
Tempo e esforo reduzido necessrio para fazer mudanas.
Porcentagem do total de mudanas que so correes de emergncia.
Porcentagem de mudanas malsucedidas na infraestrutura devido a especificaes
inadequadas da mudana.
Nmero de mudanas no formalmente rastreadas, relatadas ou autorizadas.
Nmero de requisies de mudana acumuladas.
Porcentagem de mudanas registradas e rastreadas com ferramentas automatizadas.
Porcentagem de mudanas que seguem processos formais de controle de mudanas.
Proporo entre requisies de mudana aceitas e recusadas.
Nmero de verses diferentes de cada aplicativo de negcios ou infraestrutura sendo
mantidas.
Nmero e tipo de mudanas de emergncia nos componentes da infraestrutura.
Nmero e tipo de patches nos componentes da infraestrutura.
Matriz RACI para Gerenciamento de Mudanas
de Mudanas est representada na Tabela 14-10.
Tabela 14-10 Matriz RACI para Gerenciamento de Mudanas
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ST 2.1 Registro em Log de Mudanas A R R R R R
ST 2.2 Reviso da Mudana A I I I R
ST 2.3 Avaliao e Planejamento da Mudana A I I I I R C/I C/I
ST 2.4 Aprovao de Mudanas R/A I I I I I R
ST 2.5 Implementao da Mudana
Coordenada
A I I I I R R R
ST 2.6 Avaliao e Fechamento da Mudana R/A C C C C R C C
ST 2.7 Tratamento de Mudanas de
Emergncia
R/A C/I R R R
238 Captulo 14
239
15 Fluxos de trabalho do Gerenciamento de
Mudanas
O Gerenciamento de Mudanas controla o processo de requisitar, gerenciar, aprovar e
controlar mudanas que modificam a infraestrutura da sua organizao. Essa infraestrutura
gerenciada inclui ativos, como ambientes de rede, instalaes, telefonia e recursos. Para
requisies de produtos e servios feitas pelos usurios, consulte o Gerenciamento de
Requisies.
O Gerenciamento de Mudanas automatiza o processo de aprovao e elimina a necessidade
de memorandos, emails e telefonemas.
O processo do Gerenciamento de Mudanas consiste nos seguintes processos, includos neste
captulo:
Registro em Log de Mudanas (processo ST 2.1) , na pgina 239
Reviso da Mudana (processo ST 2.2) , na pgina 244
Avaliao e Planejamento da Mudana (processo ST 2.3) , na pgina 247
Aprovao da Mudana (processo ST 2.4) , na pgina 250
Implementao da Mudana Coordenada (processo ST 2.5) , na pgina 253
Avaliao e Fechamento da Mudana (processo ST 2.6) , na pgina 258
Tratamento de Mudanas de Emergncia (processo ST 2.7) , na pgina 262
Registro em Log de Mudanas (processo ST 2.1)
Um indivduo ou grupo organizacional que precisa de uma mudana pode iniciar uma
Requisio de Mudana (RDM). Requisies de mudana podem ser iniciadas como parte de
uma grande variedade de processos de gerenciamento, incluindo processos de Gerenciamento
de Interaes com os Usurios, Gerenciamento de Incidentes, Gerenciamento de Problemas e
Gerenciamento de Liberaes. Cada RDM deve ser registrada de maneira identificvel. O HP
Service Manager oferece modelos de mudana que padronizam e aceleram o processo de
Registro em Log de Mudanas.
As seguintes funes do usurio podem executar o Registro em Log de Mudanas:
Agente de Central de Servios
Gerente de Problemas
Coordenador de Mudanas
Gerente de Liberaes
240 Captulo 15
.
Figura 15-1 Fluxo de trabalho do Registro em Log de Mudanas
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SO 0.3.3
Correspondnc
ia e escalao
de interaes
ST 2.2.5
Notificar a
Central de
Servios
ST 2.1.1
Criar nova
mudana
ST 2.1.2
Completar
detalhes da
escalao
ST 2.1.3
Fornecer nmero
da interao e
atualizar usurio
ST 2.2.1
Revisar a
mudana
ST 2.1.7
Reunir as
informaes
necessrias
nformaes
completas?
2.1.6
No
Sim
Retirar
mudana?
2.1.5
Sim
No
ST 2.1.4
Revisar
mudana
retornada
ST 2.6.2
Fechar a
mudana
SO 4.6.10
Aceitao de
Soluo do
Erro
Conhecido
Desenvolvimen
to de T
Operaes de
T
SD 2.1.5
Manter o
Catlogo de
Servios
SD 2.8.4
Programa de
melhoria de
servio
SD 2.9.6
Revisar/rever
ANSs/ANOs/
CAs
SO 3.5.7
Criar, atualizar ou
retirar item do
Catlogo de
Requisio de
Servios
ST 2.2.6
Notificar
iniciador da
mudana
ST 2.1.9
Criar nova
mudana
ST 2.1.12
Designar
mudana ao
grupo
ST 2.1.16
Reunir as
informaes
necessrias
nformaes
completas?
2.1.15
Sim
No
Retirar
mudana?
2.1.14
Sim No
ST 2.1.13
Revisar
mudana
retornada
ST 2.6.2
Fechar a
mudana
ST 2.2.1
Revisar a
mudana
ST 2.1.8
Designar
mudana
ST 2.1.10
Selecionar
modelo de
mudana (se
apropriado)
ST 2.1.11
Seguir instrues
do modelo de
mudana
SO 0.3.3
Correspondnc Correspondnc
ia e escalao ia e escalao
de interaes de interaes
Correspondnc Correspondnc
ia e escalao
de interaes de interaes
SO 3.5.7
ou Cr Criar, atualizar ou Criar atualizar o
SO 3.5.7 O 3.5.
retirar item do
Catlogo de
Servios
uu CCC ou u CC
SO 4.6.10
Aceitao de Aceitao de A it d
Soluo do
Erro
Conhecido Conhecido
A it d
Conhecido
ST 2.2.5
Notificar a
Central de
Servios
ST 2.2.1
Revisar a
mudana
ST 2.2.1
Revisar a
mudana
ST 2.6.2
Fechar a
mudana
ST 2.6.2
Fechar a
mudana
ST 2.2.6
Notificar
iniciador da
mudana
SD 2.1.5
Manter o
Catlogo de
Servios
SD 2.8.4
Programa de
melhoria de
servio
SD 2.9.6
Revisar/rever
ANSs/ANOs/
CAs
Fluxos de trabalho do Gerenciamento de Mudanas 241

Tabela 15-1 Processo do Registro em Log de Mudanas
ID do
Processo
Procedimento
ST 2.1.1 Criar nova
mudana
Este procedimento comea quando o Agente
de Central de Servios est trabalhando em
uma interao do tipo aberto-ocioso na
categoria Requisio de Mudana e a
escala, criando uma requisio de mudana
na ferramenta.
Servios
ST 2.1.2 Completar os
detalhes da
escalao
Analise a atualize conforme apropriado a
Localizao, o Grupo Designado e a Data de
Trmino da Requisio da mudana.
Servios
ST 2.1.3 Fornecer nmero
da interao e
atualizar usurio
Quando uma mudana foi criada a partir de
uma interao no primeiro contato, o usurio
recebe um nmero de interao e atualizado
com as aes executadas pelo Agente de
Central de Servios. Quando a interao foi
criada usando o autoatendimento, o usurio
atualizado com o status da interao e aes.
A mudana ento enviada para o
procedimento de Reviso da Mudana
(ST 2.2.1).
Servios
ST 2.1.4 Analisar a
mudana
retornada
O Coordenador de Mudanas retornou a
requisio de mudana durante a reviso do
contedo. O Agente de Central de Servios
verifica o motivo e as aes definidas.
Servios
ST 2.1.5 Revogar
mudana?
Com base no motivo da rejeio, pode ser
decidido que a requisio de mudana no
seja mais vlida e precise ser retirada (por
exemplo, se no for vivel fornecer as
informaes requisitadas). Se a mudana for
retirada, o processo de Reviso de Mudana e
fechamento ser iniciado (ST 2.6.2). Se a
mudana no for retirada, v para o ST 2.1.6.
Servios
ST 2.1.6 Informaes
completas?
A requisio de mudana foi rejeitada porque
no continha todas as informaes
necessrias? Em caso positivo, continue com
a ST 2.1.8. Em caso negativo, v para a
ST 2.1.7.
Servios
ST 2.1.7 Reunir as
informaes
necessrias
O Agente de Central de Servios contata o
iniciador da mudana e rene e registra as
informaes necessrias.
Servios
242 Captulo 15
ST 2.1.8 Designar a
mudana
O Gerente de Problemas escala um erro
conhecido para uma requisio de
mudana
O Gerente de Liberaes cria uma nova
requisio de mudana para implementar
uma nova liberao.
O Coordenador de Mudanas cria uma
nova requisio de mudana com base na
requisio direta de um especialista em TI
de operaes ou desenvolvimento.
Se for conhecido, o modelo de mudana
correto poder ser selecionado
imediatamente. Se for desconhecido, escolha
o Modelo de Mudana Mudana Padro.
Gerente de Problemas/
Gerente de Liberaes/
Coordenador de
Mudanas
ST 2.1.9 Criar nova
mudana
Uma requisio de mudana pode ser criada
em resposta a uma escalao de outro
processo, por exemplo, para implementar
uma soluo em um erro conhecido. Crie uma
nova requisio de mudana. Se for
conhecida, ser possvel selecionar a
categoria da mudana. Se ela for
desconhecida, escolha a categoria "Mudana
Padro". Preencha os campos necessrios no
Registro de Mudana (alguns talvez estejam
previamente preenchidos caso a mudana
tenha sido escalada de outro registro).
Gerentes de Incidentes/
Problemas/Liberaes/
Coordenador de
Mudanas/ Gerente de
Nveis de Servio/
Requisies de Servio
ST 2.1.10 Selecionar um
modelo de
mudana (se
apropriado)
Se houver um modelo de mudana para
agilizar o preenchimento do formulrio de
mudana, selecione o modelo que ir inserir
as informaes predefinidas da mudana. V
para a ST 2.1.11 para seguir as instrues do
modelo de mudana.
Problemas/Liberaes/
Coordenador de
Mudanas/ Gerente de
Nveis de Servio/
Requisies de Servio
ST 2.1.11 Seguir as
instrues do
modelo de
mudana
Siga as instrues do modelo para completar
os campos restantes. V para a ST 2.1.12
para designar a mudana a um grupo.
Problemas/Liberaes/
Coordenador de
Mudanas/ Gerente de
Nveis de Servio/
Requisies de Servio
ST 2.1.12 Designar
mudana ao grupo
Quando a RDM estiver completa, atualize
com o Grupo Designado e o Coordenador de
Mudanas. V para a ST 2.2.1 para que o
Coordenador de Incidentes analise o registro
de Mudana.
Problemas/Liberaes/
Coordenador de
Mudanas/ Gerente de
Nveis de Servio/
Requisies de Servio
Tabela 15-1 Processo do Registro em Log de Mudanas (continuao)
ID do
Processo
Procedimento
ST 2.1.13 Analisar a
mudana
retornada
Analise a mudana retornada para
determinar se possvel coletar mais
informaes ou se essa mudana deve ser
revogada. V para a ST 2.1.14 para
determinar se convm revogar a Mudana.
Problemas/Liberaes/
Coordenador de
Mudanas/ Gerente de
Nveis de Servio/
Requisies de Servio
ST 2.1.14 Retirar mudana Com base no motivo da rejeio, pode ser
decidido que a requisio de mudana no
seja mais vlida e precise ser retirada (por
exemplo, se no for vivel fornecer as
informaes requisitadas). Se a mudana for
retirada, o processo de Reviso de Mudana e
fechamento ser iniciado (ST 2.6.2). Se a
mudana no for retirada, v para o
ST 2.1.12.
Problemas/Liberaes/
Coordenador de
Mudanas/ Gerente de
Nveis de Servio/
Requisies de Servio
ST 2.1.15 Informaes
incompletas?
Determine se os detalhes mantidos no
registro de mudana so completos. Em caso
positivo, v para a ST 2.1.12 para designar a
Mudana ao grupo correto. Em caso negativo,
v para a ST 2.1.16 para coletar as
informaes necessrias.
Problemas/Liberaes/
Coordenador de
Mudanas/
Gerente de Nveis de
Servio/Requisies de
Servio
ST 2.1.16 Reunir as
informaes
necessrias
Contate o iniciador da Mudana para coletar
e registrar as informaes necessrias. V
para a ST 2.1.15 para determinar se as
informaes do registro de mudana esto
completas.
Gerente de Incidentes
Gerente de Problemas/
Gerente de Liberaes/
Coordenador de
Mudanas/
Gerente de Nveis de
Servio/Gerente de
Requisies de Servio
Tabela 15-1 Processo do Registro em Log de Mudanas (continuao)
ID do
Processo
Procedimento
244 Captulo 15
Reviso da Mudana (processo ST 2.2)
Aps o registro em log de uma requisio de mudana, o Coordenador de Mudanas verifica se
essa requisio lgica, vivel, necessria e completa. Se mais informaes forem necessrias,
o Coordenador de Mudanas solicitar que o iniciador atualize a requisio. O Coordenador de
Mudanas tambm verifica se a mudana j foi enviada e rejeitada anteriormente. Se uma
mudana requisitada no cumpre os requisitos, o Coordenador de Mudanas rejeita a
mudana e comunica o motivo da rejeio ao iniciador da mudana. O processo de Reviso da
Mudana realizado pelo Coordenador de Mudanas.
Figura 15-2 Fluxo de trabalho de Reviso de Mudanas
C
o
o
r
d
e
n
a
d
o
r

d
e

M
u
d
a
n
a
s
ST 2.1.3
Fornecer nmero
da interao e
atualizar usurio
ST 2.1.8
Designar
mudana
ST 2.2.1
Revisar a
mudana
nformaes
completas e
designadas ao grupo
correto?
2.2.2
Sim
No
Requisio de
Servio?
2.2.7
Sim
No
ST 2.2.8
Rejeitar
mudana
ST 2.6.2
Fechar a
mudana
ST 2.2.3
Atualizar
mudana
ST 2.2.9
Verificar validade
da mudana
ST 2.2.6
Notificar iniciador
da mudana
Mudana originada
de interao?
2.2.4
Sim
No
ST 2.1.13
Revisar
mudana
retornada
ST 2.2.5
Notificar a
Central de
Servios
ST 2.1.4
Revisar
mudana
retornada
Verificao
aprovada?
2.2.10
Sim
No
ST 2.2.11
Selecionar
categoria da
mudana
ST 2.2.12
Selecionar/
verificar modelo
de mudana (se
apropriado)
ST 2.2.14
Fornecer
detalhes da
mudana
ST 2.3.1
Avaliar o impacto
da mudana e
determinar a
categoria do risco
ST 2.2.13
Seguir instrues
do modelo de
mudana
ST 2.1.12
Designar
mudana ao
grupo
ST 2.1.4
Revisar
mudana
retornada
ST 2.1.3
Fornecer nmero Fornecer nmero
da interao e
o at atualizar usurio
Fornecer nmero
oo aa
ST 2.1.8
Designar
mudana
ST 2.1.12
Designar
mudana ao
grupo
ST 2.1.13
Revisar
mudana
retornada
ST 2.6.2
Fechar a
mudana
ST 2.3.1
o AAvaliar o impacto
da mudana e
determinar a
ategoria do risc ategoria do risc ca coo categoria do risco
o AA
categoria do risco categoria do risco
Tabela 15-2 processo de Reviso da Mudana
ID do
Processo
Procedimento ou
deciso Descrio Funo
ST 2.2.1 Revisar a mudana O Coordenador de Mudanas seleciona uma mudana
da fila de novas requisies e comea a revisar as
informaes da mudana.
Coordenador de
Mudanas
ST 2.2.2 Informaes
completas e
designadas ao grupo
correto?
O Coordenador de Mudanas verifica se as
informaes necessrias na mudana esto
disponveis e se a mudana foi designada ao grupo de
suporte correto. Se sim, continue com o ST 2.2.7. Se
no, v para o ST 2.2.3.
Coordenador de
Mudanas
ST 2.2.3 Atualizar mudana O Coordenador de Mudanas atualiza a mudana e
declara o motivo pelo qual ela foi devolvida ao
iniciador da requisio.
Coordenador de
Mudanas
ST 2.2.4 Mudana originada
de interao?
O Coordenador de Mudanas determina se a
requisio de mudana foi criada de uma interao
ou de um ticket de problema. Se foi criada de um
registro de interao, a requisio de mudana
rejeitada enviada de volta Central de Servios
(ST 2.2.5). Se foi criada de um ticket de problema, a
mudana rejeitada enviada de volta ao Gerente de
Problemas (ST 2.2.6).
Coordenador de
Mudanas
ST 2.2.5 Notificar a Central
de Servios
O Coordenador de Mudanas notifica a Central de
Servios sobre o motivo da devoluo da mudana,
incluindo as aes necessrias.
Coordenador de
Mudanas
ST 2.2.6 Notificar o Iniciador
da Mudana
O Coordenador de Mudanas notifica o Iniciador
sobre o motivo de retorno da mudana, incluindo
todas as aes necessrias.
Coordenador de
Mudanas
ST 2.2.7 Requisio de
Servio?
O Coordenador de Mudanas verifica se possvel
lidar com a requisio atravs de uma Requisio de
Servio. Em caso positivo, v para a ST 2.2.11 para
rejeitar a Mudana. Em caso negativo, v para a ST
2.2.8 para verificar a validade da Mudana.
Coordenador de
Mudanas
ST 2.2.8 Rejeitar mudana O Coordenador de Mudanas rejeita a mudana e
atualiza o registro com um motivo para a rejeio. A
mudana ento enviada para o processo de
Avaliao e Fechamento da Mudana (ST 2.6.2).
Coordenador de
Mudanas
ST 2.2.9 Verificar a validade
da mudana
O Coordenador de Mudanas verifica se a mudana
lgica, vivel e necessria, e se certifica de que no
contradiga os padres e polticas da empresa, bem
como no tenha sido iniciada e rejeitada
anteriormente.
Coordenador de
Mudanas
ST 2.2.10 Verificao
aprovada?
Se a mudana passar nos critrios de validade,
continue com o ST 2.2.12. Se no, v para o
ST 2.2.11.
Coordenador de
Mudanas
246 Captulo 15
ST 2.2.11 Selecionar categoria
da mudana
A requisio de mudana foi criada inicialmente de
uma categoria padro. O Coordenador de Mudanas
agora seleciona a categoria apropriada.
Coordenador de
Mudanas
ST 2.2.12 Selecionar/verificar
um modelo de
mudana (se
apropriado)
Aplique um Modelo de Mudana, se disponvel, ou
verifique se o modelo correto foi selecionado e
apropriado. Isso ir preencher previamente os
campos no registro de mudana.
Coordenador de
Mudanas
ST 2.2.13 Seguir as instrues
do modelo de
mudana
Siga as instrues no Modelo de Mudana. Coordenador de
Mudanas
ST 2.2.14 Fornecer detalhes
da mudana
A mudana concluda com outras informaes que
no foram fornecidas automaticamente da categoria
da mudana.
Coordenador de
Mudanas
Tabela 15-2 processo de Reviso da Mudana (continuao)
ID do
Processo
Procedimento ou
deciso Descrio Funo
Avaliao e Planejamento da Mudana (processo ST 2.3)
Para todas as mudanas normais, o Coordenador de Mudanas avalia a necessidade de
mudana com base nas respostas para as seguintes perguntas:
Quem o requisitante que iniciou a necessidade da mudana?
Qual o motivo da mudana?
Qual o resultado exigido da mudana?
Quais so os riscos envolvidos na mudana?
Quais recursos so necessrios para entregar a mudana?
Quem responsvel pela construo, teste e implementao da mudana?
Qual a relao entre esta mudana e outras?
Com base nas respostas para estas perguntas, a mudana categorizada, priorizada e
planejada, e ento um plano de correo desenvolvido.
O processo de Reviso da Mudana realizado pelo Coordenador de Mudanas.
Figura 15-3 Fluxo de trabalho da Avaliao e Planejamento de Mudanas
C
o
o
r
d
e
n
a
d
o
r

d
e

M
u
d
a
n
a
s
ST 2.2.14
Fornecer
detalhes da
mudana
ST 2.4.5
Atualizar
mudana
ST 2.3.1
Avaliar o impacto da
mudana e
determinar a
categoria do risco
ST 2.3.2
Avaliar a
mudana
A aprovao da
mudana tem
respaldo?
2.3.3
Sim
No
mpact and Risk
categorisation
satisfactory?
2.3.4
Sim
No
ST 2.3.5
Rejeitar
mudana
ST 2.3.6
Revisar
prioridade e
atualizar, se
apropriado
Criar ou reparar
servio?
2.3.7
Sim
No
ST 2.3.8
Planejar e
programar a
mudana
SD 2.2.1
Criar ou
reparar
servios
SD 2.4.4
Finalizar
ANSs/ANOs/
CAs
ST 2.4.7
Atualizar
mudana
ST 2.3.9
Desenvolver
plano de
correo
ST 2.4.1
Revisar a
mudana
ST 2.6.2
Fechar a
mudana
ST 2.3.10
Notificar Gerente
de Mudanas
ST 2.5.11
Continuar com
a construo?
ST 2.2.14
Fornecer
detalhes da
mudana
ST 2.4.5
Atualizar
mudana
ST 2.5.11
Continuar com Continuar com
aa construo?? a ?
No
SD 2.2.1
Criar ou
reparar
servios
ST 2.4.7
Atualizar
mudana
SD 2.4.4
Finalizar
ANSs/ANOs/
CAs
ST 2.4.1
Revisar a
mudana
ST 2.6.2
Fechar a
mudana
248 Captulo 15
Tabela 15-3 Processo de Avaliao e Planejamento da Mudana
ID do
Processo
Procedimento ou
deciso Descrio Funo
ST 2.3.1 Avaliar o impacto
da mudana e
determinar a
categoria do risco
Ao conduzir a avaliao de impacto e recursos das
mudanas, o Coordenador de Mudanas considera os
seguintes itens relevantes:
Impacto que a mudana ter na operao de
negcios do cliente
Efeito sobre a infraestrutura e o atendimento ao
cliente
Impacto sobre outros servios que operam com a
mesma infraestrutura (ou sobre projetos)
Impacto sobre infraestruturas que no so de TI
dentro da organizao
Efeito da no implementao da mudana
Os recursos de TI, negcios e outros necessrios
para implementar a mudana, incluindo os custos
provveis, o nmero e disponibilidade de pessoas
necessrias, o tempo decorrido e qualquer novo
elemento de infraestrutura necessrio
A programao de mudana (PM) atual e
interrupes do servio projetadas (ISP)
Recursos contnuos adicionais necessrios se a
mudana for implementada
Impacto sobre o plano de continuidade, plano de
capacidade, plano de segurana, scripts de teste de
regresso, ambiente de dados e teste, e prticas de
Operaes de Servio.
Se necessrio, o Coordenador de Mudanas pode
incluir os requisitos dos analistas tcnicos e
proprietrios dos negcios, bem como a probabilidade
de risco. O nvel de risco apropriado pode ento ser
calculado ou medido e includo no processo e deciso
de fazer a mudana. Com base no impacto e na
probabilidade da mudana ocorrer, a categoria de risco
determinada.
Coordenador
de Mudanas
ST 2.3.2 Avaliar a mudana O Coordenador de Mudanas entra em contato com os
Analistas de Mudanas (por exemplo, especialistas em
TI, oficial de segurana, Administrador do Sistema)
aps a avaliao da mudana. Os Analistas de
Mudanas avaliam as informaes e indicam se
respaldam a aprovao da mudana.
Coordenador
de Mudanas
ST 2.3.3 A Aprovao da
Mudana tem
respaldo?
Com base na avaliao da mudana, o Coordenador de
Mudanas determina se a mudana tem respaldo para
aprovao ou no. Se sim, continue com o ST 2.3.4. Se
Coordenador
de Mudanas
ST 2.3.4 O impacto e a
categorizao de
risco so
insatisfatrios?
A mudana no foi aprovada porque o impacto e a
categorizao de risco no so satisfatrios? Se sim,
continue com o ST 2.3.1. Se no, v para o ST 2.3.5.
Coordenador
de Mudanas
ST 2.3.5 Rejeitar mudana O Coordenador de Mudanas rejeita a mudana e a
atualiza com um motivo para a rejeio. A mudana
ento enviada para o processo de Avaliao e
Fechamento da Mudana (ST 2.6.2).
Coordenador
de Mudanas
ST 2.3.6 Analisar a
prioridade e
atualizar, se
necessrio
Analise a prioridade (que foi calculada com base no
impacto e na urgncia da Mudana) e atualize o
impacto e/ou a urgncia, se necessrio, para revisar
essa prioridade. a prioridade que estabelece a ordem
de processamento das mudanas. V para a ST 2.3.7
para determinar se a Mudana est relacionada
criao/correo de um Servio?
Coordenador
de Mudanas
ST 2.3.7 Criar ou corrigir o
servio?
A Mudana est relacionada criao ou correo de
um Servio? Em caso positivo, v para Gerenciamento
do Nvel de Servio (SD 2.2.1) para criar ou corrigir
Servios. Em caso negativo, v para a ST 2.3.8 para
planejar e programar a Mudana.
Coordenador
de Mudanas
ST 2.3.8 Planejar e
programar a
mudana
O Coordenador de Mudanas planeja e programa a
mudana cuidadosamente. Um plano de mudana
detalhado criado, indicando as atividades que
precisaro ser executadas para implementar a
mudana. O plano de mudana pode ser visualizado
nas tarefas da mudana. Se um plano muito
detalhado for criado, pode ser mais apropriado
anex-lo mudana.
As Datas Planejadas de Incio e Trmino da Mudana
devem ser preenchidas para publicar a mudana no
calendrio. Antes de programar a mudana, o
calendrio deve ser verificado para confirmar que no
haja conflitos no perodo programado. Se possvel, a
mudana deve ser agendada na janela de manuteno
do(s) servio(s) afetados(s), conforme acordado no
ANS.
Coordenador
de Mudanas
ST 2.3.9 Desenvolver plano
de correo
O Coordenador de Mudanas desenvolve um plano de
correo contendo um cenrio de correo alternativo
que descreva como desfazer a mudana.
Coordenador
de Mudanas
ST 2.3.10 Notificar o Gerente
de Mudanas
Notifique o Gerente de Mudanas e use "Fechar Fase"
para atualizar o status da Mudana.
Coordenador
de Mudanas
Tabela 15-3 Processo de Avaliao e Planejamento da Mudana (continuao)
ID do
Processo
Procedimento ou
deciso Descrio Funo
250 Captulo 15
Aprovao da Mudana (processo ST 2.4)
Cada mudana requer uma autorizao formal de uma autoridade de mudana, que pode ser
uma funo, uma pessoa ou um grupo de pessoas. Os nveis de autorizao para um
determinado tipo de mudana so julgados pelo tipo, tamanho ou risco da mudana.
Figura 15-4 Fluxo de trabalho de Aprovao de Mudanas
G
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n
t
e

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M
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a
s
A
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v
a
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o
r

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a

M
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d
a
n
a
SO 2.5.7
Fechamento
de ncidentes
ST 2.4.1
Revisar a
mudana
ST 2.3.10
Notificar
Gerente de
Mudanas
Mudana vlida?
2.4.2
Sim
No
O impacto e a anlise
de risco so
satisfatrios?
2.4.4
Sim
No
ST 2.4.3
Rejeitar
mudana
ST 2.6.2
Fechar a
mudana
ST 2.4.5
Atualizar
mudana
ST 2.3.1
Avaliar o impacto
da mudana e
determinar a
categoria do risco
O planejamento e a
programao so
satisfatrios?
2.4.6
Sim
No
ST 2.4.7
Atualizar
mudana
ST 2.3.8
Planejar e
programar a
mudana
ST 2.4.8
Atualizar
mudana e
requisitar
aprovaes
ST 2.4.9
Programar
reunio de CCM,
se apropriado
ST 2.4.10
Aprovar
mudana
ST 2.4.13
Revisar motivo
da negao
Aprovada por todos
os aprovadores?
2.4.11
Sim
No
ST 2.4.12
Atualizar
mudana
ST 2.5.1
Programar a
implementao
Denial due to
impact, risk, planning
or scheduling
issue?
2.4.14
Sim
No
ST 2.4.15
Rejeitar
mudana
ST 2.6.2
Fechar a
mudana
SO 2.5.7
Fechamento
ST 2.3.1
o AAvaliar o impacto
da mudana e
determinar a
ategoria do risc ategoria do risc ca co o categoria do risco
o AA
categoria do risco categoria do risco
ST 2.3.8
Planejar e
programar a
mudana
ST 2.3.10
Notificar
Gerente de
Mudanas
ST 2.6.2
Fechar a
mudana
ST 2.6.2
Fechar a
mudana
ST 2.5.1
Programar a
implementao implementao implementao
Tabela 15-4 processo de Aprovao de Mudanas
ID do
Processo
Procedimento
ST 2.4.1 Revisar a
mudana
O Gerente de Mudanas verifique se a mudana lgica,
vivel e necessria. O Gerente de Mudanas tambm se
certifica de que a mudana no entre em conflito com os
padres e polticas da empresa, e verifica se a mudana foi
proposta e rejeitada no passado. Essa etapa de verificao
em geral tambm realizada pelo Coordenador de
Mudanas em uma fase anterior do processo. Entretanto, por
motivo de separao de obrigaes, certifique-se de que as
mudanas sejam validadas novamente pelo Gerente de
Mudanas.
Gerente de
Mudanas
ST 2.4.2 Mudana vlida? Se sim, v para o ST 2.4.4. Se no, v para o ST 2.4.3. Gerente de
Mudanas
ST 2.4.3 Rejeitar mudana Se a mudana for invlida, ela ser rejeitada pelo Gerente de
Mudanas e dar entrada no processo de Avaliao e
Fechamento da Mudana.
Gerente de
Mudanas
ST 2.4.4 O impacto e a
anlise de risco
so satisfatrios?
Se sim (ou seja, a avaliao do impacto e anlise da mudana
e a determinao da categoria de risco forem satisfatrias),
v para o ST 2.4.6. Se no, v para o ST 2.4.5.
Gerente de
Mudanas
ST 2.4.5 Atualizar
mudana
Atualize a mudana com as observaes sobre o impacto e a
anlise de risco, e solicite que o Coordenador de Mudanas
atualize a mudana.
Gerente de
Mudanas
ST 2.4.6 O planejamento e
a programao so
satisfatrios?
Se sim, v para o ST 2.4.8. Se no, v para o ST 2.4.7. Gerente de
Mudanas
ST 2.4.7 Atualizar
mudana
Atualize a mudana com as observaes sobre o
planejamento e a programao, e solicite que o Coordenador
de Mudanas atualize a mudana.
Gerente de
Mudanas
ST 2.4.8 Atualizar a
mudana e
solicitar
aprovaes
Os aprovadores tero sido identificados aps a seleo da
categoria da Mudana. Atualize o registro de mudana e use
"Fechar Fase" para atualizar o status da Mudana e enviar
requisies de aprovao aos Aprovadores identificados. V
para a ST 2.4.9 para programar uma reunio com o CCM, se
apropriado.
Gerente de
Mudanas
ST 2.4.9 Programar
reunio de CCM,
se apropriado
O Gerente de Mudanas determina se uma reunio de CCM
deve ser programada para discutir a aprovao da mudana
ou se, em vez disso, a mudana pode ser aprovada por email
ou pelo sistema de registro do Gerenciamento de Mudanas.
Gerente de
Mudanas
ST 2.4.10 Aprovar a
mudana
O Aprovador de Mudanas seleciona a mudana que ele deve
aprovar, verifica seu contedo e depois aprova ou recusa essa
mudana. Se o Aprovador da Mudana tiver perguntas a
fazer antes de conceder aprovao, ele as direcionar ao
Coordenador de Mudanas. Se a mudana for negada, o
Aprovador da Mudana dever preencher o motivo da
negao.
Aprovador
de
Mudanas
252 Captulo 15
ST 2.4.11 Aprovada por
todos os
aprovadores?
Quando todos os aprovadores tiverem aprovado a mudana,
o Gerente de Mudanas verificar se a mudana foi
aprovada por todos. Se sim, continue com o ST 2.4.12. Se
Gerente de
Mudanas
ST 2.4.12 Atualizar
mudana
O Gerente de Mudanas atualiza a mudana com as
informaes de aprovao e passa a mudana para o
Coordenador de Mudanas para implementao.
Gerente de
Mudanas
ST 2.4.13 Revisar motivo da
negao
Analise por que o Aprovador de Mudanas negou a
autorizao da mudana.
Gerente de
Mudanas
ST 2.4.14 Negao devido a
um problema de
impacto, risco,
planejamento ou
programao?
Se sim, v para o ST 2.4.4. Se no, v para o ST 2.4.15. Gerente de
Mudanas
ST 2.4.15 Rejeitar mudana O Gerente de Mudanas rejeita a mudana com base nos
resultados da aprovao. O Gerente de Mudanas preenche
um motivo para rejeio e a mudana enviada para o
processo de Avaliao e Fechamento da Mudana.
Gerente de
Mudanas
Tabela 15-4 processo de Aprovao de Mudanas (continuao)
ID do
Processo
Procedimento
Implementao da Mudana Coordenada (processo ST 2.5)
Requisies de mudana autorizadas devem ser transmitidas aos grupos tcnicos relevantes
para compilao, teste e implementao das mudanas em questo. O Coordenador de
Mudanas programa tarefas para as fases de construo, teste e implementao, atribuindo
essas tarefas aos Analistas de Mudanas responsveis. O Gerenciamento de Mudanas
responsvel por garantir que as mudanas sejam implementadas conforme programado. A
implementao real das mudanas autorizadas realizada por Analistas de Mudanas nos
grupos de especialistas.
Figura 15-5 Fluxo de trabalho para Coordenar a Implementao de Mudanas
C
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n
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s
ST 2.4.12
Atualizar
mudana
ST 2.5.1
Programar a
implementao
Mudana levantada
pelo GNS?
2.5.2
Sim
No
SD 2.1.6
Manter o
Catlogo de
Servios
Mudana de DML
necessria?
2.5.3
Sim
No
ST 4
Gerenciamento
de Liberao e
mplantao
ST 2.5.4
Criar e monitorar as
tarefas de
construo, teste/
implementao
ST 2.5.5
Validar tarefa
Designao incorreta
ou informaes
incompletas?
2.5.6
Sim
No
ST 2.5.7
Construir,
documentar e
atualizar tarefa
ST 2.5.8
Testar,
documentar e
atualizar tarefa
ST 2.5.9
Rejeitar a tarefa
ST 2.5.12
mplementar
mudana
ST 2.5.13
Realizar teste de
verificao de
produo
mplementao
bem-sucedida?
2.5.14
Sim
No
ST 2.5.15
Revisar plano de
correo
ST 2.5.18
Executar atividades
de correo
ST 2.6.1
Avaliar o
tratamento da
mudana
SO 3.5.14
Criar, atualizar ou
retirar item do
Catlogo de
Requisio de
Servios
ST 3.1.3
Gerenciamento
e planejamento
de
configuraes
Continuar com a
construo?
2.5.11
Sim No Avaliar o impacto
da mudana e
determinar a
categoria do risco
ST 2.3.1
(Re)ativar plano de
correo?
2.5.16
Sim
No
ST 2.5.17
Criar e monitorar
tarefas de correo
ST 2.5.19
Realizar teste de
verificao de
correo
Passou no
teste?
2.5.10
Sim
No
SO 3.5.14
ou Cr Criar, atualizar ou Criar atualizar o
SO 3.5.14
retirar item do
Catlogo de
Servios
uu CC ou u CC
ST 2.4.12
Atualizar
mudana
SD 2.1.6
Manter o
Catlogo de
Servios
ST 3.1.3
to GGerenciamento G i t
e planejamento e planejamento
de
configuraes configuraes
oo GG
co ess configuraes
oo GG
e planejamento
configuraes configuraes
ST 2.6.1
Avaliar o
tratamento da tratamento da
mudana
254 Captulo 15
Tabela 15-5 processo de Implementao da Mudana Coordenada
ID do
Processo
Procedimento ou
deciso Descrio Funo
ST 2.5.1 Programar a
implementao
O Coordenador de Mudanas programa o
gerenciamento da mudana, de acordo com o plano
criado anteriormente.
Coordenador de
Mudanas
ST 2.5.2 Mudana gerada
pelo processo de
GNS?
Determine se a Mudana foi gerada pelo processo de
GNS e requer uma atualizao no Catlogo de
Servios e/ou no DDS (Documento de Definio de
Servio).
Em caso positivo, v para Gerenciamento do Nvel de
Servio (SD 2.1.6) para fazer a manuteno do
Catlogo de Servios. Uma vez concludo, o processo
da mudana continua como a ST 2.5.4. Se esse no for
o caso, v para a ST 2.5.3 para determinar se uma
atualizao da DML necessria.
Coordenador de
Mudanas
ST 2.5.3 necessria uma
mudana na
Biblioteca de Mdia
Definitiva?
Esta mudana em particular requer uma mudana na
Biblioteca de Mdia Definitiva (por exemplo,
mudanas relacionadas a desenvolvimento de
software ou um novo tipo de hardware)?
Se no, continue com o ST 2.5.3. Se sim, continue
para a Biblioteca de Mdia Definitiva para fazer a
mudana e depois encaminhe a mudana para o
processo de liberao e implantao, onde as
seguintes atividades sero executadas:
Planejar a liberao
Atualizar a Biblioteca de Mdia Definitiva
Comunicar-se com os participantes
Construir a liberao
Testar a liberao
Documentar a liberao
Depois que o gerenciamento de liberao e
implantao concluiu o pacote da liberao, a
mudana retornada ao processo do Gerenciamento
de Mudanas.
Coordenador de
Mudanas
ST 2.5.4 Criar e monitorar as
tarefas de
construo, teste e
implementao
O Coordenador de Mudanas cria as tarefas para
construir, testar e implementar a mudana. Todas as
tarefas so programadas e designadas ao Analista de
Mudanas responsvel. Em seguida, o Coordenador
de Mudanas monitora o andamento das tarefas e da
mudana.
Coordenador de
Mudanas
ST 2.5.5 Validar tarefa O Analista de Mudanas verifica se a tarefa da
mudana foi designada corretamente e se as
informaes esto completas para executar a tarefa.
Analista de
Mudanas
ST 2.5.6 Designao
incorreta ou
informaes
incompletas?
Se a designao estiver incorreta ou as informaes
estiverem incompletas, v para a ST 2.5.9. Em caso
negativo, v para a ST 2.5.7.
Analista de
Mudanas
ST 2.5.7 Criar, documentar e
atualizar uma
tarefa
O Analista de Mudanas constri ou configura a
mudana, conforme programado. importante que
todas as mudanas da infraestrutura sejam bem
documentadas. Quando termina de construir a
mudana, o Analista de Mudanas envia a mudana
para teste.
Analista de
Mudanas
ST 2.5.8 Testar, documentar
e atualizar a
mudana
Todas as mudanas de hardware, mudanas de
software e novas liberaes devem ser testadas antes
de serem implementadas em produo. Planos de
teste devem estar disponveis para suporte s
atividades de teste, e os resultados devem ser
documentados.
Analista de
Mudanas
ST 2.5.9 Rejeitar a tarefa A tarefa da mudana rejeitada e devolvida ao
Coordenador de Mudanas.
Analista de
Mudanas
ST 2.5.10 Passou no teste? O Coordenador de Mudanas verifica se a mudana
passou nos critrios de teste. Em caso positivo, a
mudana tem autorizao para ser implementada no
ambiente de produo. V para a ST 2.5.12. Em caso
negativo, v para a ST 2.5.11.
Coordenador de
Mudanas
ST 2.5.11 Continuar com a
criao?
O Coordenador de Mudanas analisa por que a
Mudana no foi testada com sucesso para
determinar se vivel continuar a cri-la. Em caso
positivo, v para a ST 2.5.4. Criar e monitorar tarefas
para criar/testar uma implementao. Em caso
negativo, corrija a fase para "Avaliao e
Planejamento" e v para a ST 2.3.1 para Avaliar o
Impacto da Mudana e determinar a Categoria de
Risco.
Analista de
Mudanas
ST 2.5.12 Implementar
mudana
O Analista de Mudanas implementa a mudana no
ambiente de produo, de acordo com a programao
de implementao de mudanas.
Analista de
Mudanas
ST 2.5.13 Realizar teste de
produo
Imediatamente aps implementar a mudana no
ambiente de produo, realize testes de verificao
para determinar se a implementao da mudana foi
bem-sucedida.
Analista de
Mudanas
Tabela 15-5 processo de Implementao da Mudana Coordenada (continuao)
ID do
Processo
Procedimento ou
deciso Descrio Funo
256 Captulo 15
ST 2.5.14 Implementao
bem-sucedida?
O Coordenador de Mudanas verifica se a Mudana
foi implementada com sucesso no ambiente de
produo. Se atividades de correo tiverem sido
executadas, o Coordenador de Mudanas verificar se
os resultados esperados descritos no plano de emenda
foram alcanados.
Verifique e analise todas as Tarefas relacionadas e
verifique a integridade das mesmas. Se o plano de
remediao da Mudana tiver sido executado,
certifique-se de que o cenrio e as tarefas de emenda
tenham sido manipulados corretamente e que a
administrao dessa emenda esteja concluda.
Em caso positivo, feche a fase e v para a ST 2.6.1
para avaliar o tratamento da Mudana. Em caso
positivo, acesse o processo de Planejamento do
Gerenciamento de Configuraes (ST 3.1.3) para que
o Gerente de Configuraes analise a Tarefa de
Mudana do SGC (Sistema de Gerenciamento de
Configuraes). Uma mudana no pode ser fechada
at que todas as mudanas referentes aos ICs
envolvidos tenham sido registradas no SGC.
Em caso positivo, v para o processo de
Gerenciamento da Consumao de Requisies (SO 3
5 14) para notificar os usurios apropriados sobre a
criao, atualizao ou retirada bem-sucedida de um
Item de Catlogo de Servios (se apropriado). Em
caso negativo, v para a ST 2.5.15 para analisar o
plano de emenda.
Coordenador de
Mudanas
ST 2.5.15 Analisar o plano de
emenda
O Coordenador de Mudanas analisa o plano de
emenda para determinar se ele deve ou no ser
ativado. Isso pode exigir uma consulta com os
usurios tcnicos ou de negcios para que se chega a
um acordo com relao s prximas etapas. V para a
ST 2.5.16 para (re)ativar o plano de emenda.
Coordenador de
Mudanas
ST 2.5.16 (Re)ativar o plano
de emenda?
O Coordenador de Mudanas avalia se necessrio
ativar um plano de emenda (ou se j foi feita uma
tentativa de reativao) para retornar o ambiente de
produo a um estado combinado.
Coordenador de
Mudanas
ID do
Processo
Procedimento ou
deciso Descrio Funo
ST 2.5.17 Criar e monitorar
tarefas para
emenda
Crie tarefas conforme as instrues no plano de
emenda e designe-as a Analistas de Mudanas.
Monitore o andamento dessas tarefas. V para a ST
2.5.18 para o Analista de Mudanas executar as
atividades de emenda.
Coordenador de
Mudanas
ST 2.5.18 Executaras as
atividades de
emenda
O Analista de Mudanas o especialista que executa
as atividades de emenda conforme as instrues nas
tarefas. V para a ST 2.5.19 para realizar testes de
verificao da emenda.
Analista de
Mudanas
ST 2.5.19 Realizar o teste de
verificao da
emenda
Logo aps a implementao das atividades de
remediao no ambiente de produo, realize testes
de verificao para determinar se a emenda foi
bem-sucedida. Atualize a tarefa com os resultados e
feche-a com o cdigo de fechamento apropriado. V
para a ST 2.5.14 para o Coordenador de Mudanas
determinar se a emenda foi bem-sucedida.
Analista de
Mudanas
ID do
Processo
Procedimento ou
deciso Descrio Funo
258 Captulo 15
Avaliao e Fechamento da Mudana (processo ST 2.6)
Aps a concluso de uma mudana, seus resultados podem ser informados para avaliao aos
indivduos responsveis pelo gerenciamento de mudanas e depois apresentados para
consentimento de todos os envolvidos. Esse processo inclui o fechamento de interaes com o
usurio relacionadas, incidentes e erros conhecidos.
Uma avaliao da mudana (por exemplo, uma reviso ps-implementao ou RPI) realizada
para confirmar que:
a mudana cumpre seus objetivos
o iniciador da mudana e os participantes esto satisfeitos com os resultados
efeitos imprevistos foram evitados.
As lies aprendidas so incorporadas em mudanas futuras.
O processo de Reviso da Mudana realizado pelo Coordenador de Mudanas e pelo Gerente
de Mudanas.
259 Captulo 15
Figura 15-6 Fluxo de trabalho Avaliao e Fechamento de Mudanas
C
o
o
r
d
e
n
a
d
o
r

d
e

M
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d
a
n
a
s
G
e
r
e
n
t
e

d
e

M
u
d
a
n
a
s
ST 2.1.5
Retirar
mudana?
ST 2.1.14
Retirar
mudana?
ST 2.2.8
Rejeitar
mudana
ST 2.3.5
Rejeitar
mudana
ST 2.4.3
Rejeitar
mudana
ST 2.4.15
Rejeitar
mudana
SD 2.2.4
Criar ou
reparar
servios
ST 2.5.16
(Re)ativar
plano de
correo?
ST 3.2.14
dentificao
de
Configuraes
ST 3.3.8
Controle de
Configuraes
ST 2.7.16
Tratar registro
de mudana de
emergncia
ST 2.5.12
mplementao
bem-sucedida?
SO 0.4.1
Fechar
interao
SO 2.5.1
Fechamento
de ncidentes
SO 4.7.8
Resoluo de
um Erro
Conhecido
ST 3.5.1
Verificao e
auditoria da
configurao
SD 2.4.5
Finalizar
ANSs/ANOs/
CAs
SD 2.8.6
Programa de
melhoria de
servio
ST 2.6.2
Fechar a
mudana
ST 2.6.1
Avaliar o
tratamento da
mudana
Fim
ncio
ST 2.6.4
Gerar viso geral
peridica das
mudanas
fechadas
ST 2.6.5
Determinar quais
mudanas
revisar
ST 2.6.6
Reviso ps-
implementao
ST 2.6.7
Determinar e
executar aes de
acompanhamento
Fim
Sim
Sim
Sim No
SO 2.1.12
Registro em
Log de
ncidentes
Potencial para
interrupo do
servio?
2.6.3
Sim
No
ST 2.7.20
Rejeitar
mudana
SO 0.4.1
Fechar
interao
SO 2.1.12
Log de
ncidentes ncidentes s
SO 2.5.1
Fechamento
SO 4.7.8
Resoluo de Resoluo de
um Erro
Conhecido
ST 2.1.5
Retirar
mudana?
SS
ST 2.1.14
Retirar
mudana?
SS
ST 2.2.8
Rejeitar
mudana
ST 2.3.5
Rejeitar
mudana
ST 2.4.3
Rejeitar
mudana
ST 2.4.15
Rejeitar
mudana
ST 2.5.12
o mplementao
bbem ? -sucedida? b ?
ST 2.5.16
(Re)ativar
plano de
correo?
ST 2.7.20
Rejeitar
mudana
SD 2.2.4
Criar ou
reparar
servios
ST 3.2.14
dentificao
de
es Co Configuraes ss CC ess CC
ST 3.3.8
Controle de
Configuraes Configuraes Configuraes g
ST 2.7.16
Tratar registro
de mudana de de mudana de
g emergncia
de mudana de
SST 3.5.1
Verificao e
auditoria da
configurao configuraoo c
SD 2.4.5
Finalizar
ANSs/ANOs/
CAs
SD 2.8.6
Programa de
melhoria de
servio
260 Captulo 15
Tabela 15-6 processo de Avaliao e Fechamento da Mudana
ID do
Processo
Procedimento ou
deciso Descrio Funo
ST 2.6.1 Avaliar o
tratamento da
mudana
Aps a implementao da mudana, o O Coordenador
de Mudanas verifica se a mudana foi tratada
corretamente e se a a administrao da mudana foi
completa. O Coordenador de Mudanas tambm
revisa o tratamento da mudana para verificar se
todos os tickets relacionados ainda esto corretos.
Coordenador de
Mudanas
ST 2.6.2 Fechar a mudana O Coordenador de Mudanas atualiza a requisio de
mudana e fecha a mudana. A requisio de
mudana agora est fechada e todos os iniciadores da
mudana recebem uma notificao de que a mudana
relacionada foi implementada com xito.
Coordenador de
Mudanas
ST 2.6.3 Potencial para
interrupo do
servio?
O Coordenador de Mudanas analisa se h um
potencial de Interrupo do Servio. Isso poder
ocorrer se a mudana tiver falhado ou se tiverem
ocorrido atividades de emenda. Em caso positivo, v
para o SO 2.1.12 para criar um novo Incidente. Em
caso negativo, o processo de Avaliao e Fechamento
de Mudanas ser finalizado
Coordenador de
Mudanas
ST 2.6.4 Gerar viso geral
peridica das
mudanas fechadas
O Coordenador de Mudanas gera uma viso geral de
todas as mudanas que foram fechadas desde a ltima
reviso.
Coordenador de
Mudanas
ST 2.6.5 Determinar quais
mudanas revisar
O Gerente de Mudanas ento reduz a viso geral a
uma lista de mudanas que requerem reviso.
Gerente de
Mudanas
ST 2.6.6 Reviso
Ps-implementao
(RPI)
O Gerente de Mudanas deve revisar determinadas
mudanas aps um perodo predefinido. Esse processo
envolve membros do CCM e faz parte da agenda de
CCM. O objetivo da reviso estabelecer o seguinte:
A mudana teve o efeito desejado e cumpriu seus
objetivos.
Usurios, clientes e outros participantes esto
satisfeitos com os resultados, e eventuais falhas
so identificadas.
No h efeitos colaterais imprevistos ou
indesejveis na funcionalidade, nveis de servio
ou garantias (por exemplo, disponibilidade,
capacidade, segurana, desempenho e custos).
Os recursos usados para implementar a mudana
foram os planejados.
O plano de liberao e implantao funcionou
corretamente (as informaes registradas incluem
comentrios dos implementadores).
A mudana foi implementada dentro do prazo e de
acordo com o custo.
O plano de correo funcionou corretamente, se
necessrio.
Gerente de
Mudanas
ST 2.6.7 Determinar e
executar ao de
acompanhamento
Com base no resultado da Reviso
Ps-implementao, o Gerente de Mudanas define
uma lista de aes e inicia a execuo das aes
definidas.
Gerente de
Mudanas
Tabela 15-6 processo de Avaliao e Fechamento da Mudana (continuao)
ID do
Processo
Procedimento ou
deciso Descrio Funo
262 Captulo 15
Tratamento de Mudanas de Emergncia (processo ST 2.7)
Mudanas de emergncia s podem ser iniciadas no processo de Gerenciamento de Incidentes.
Devem ser usadas somente para reparar um erro em um servio de TI que esteja afetando
negativamente os negcios com um alto nvel de gravidade. Mudanas com o objetivo de fazer
uma melhoria nos negcios necessria imediatamente so tratadas como mudanas normais,
embora possam receber prioridade alta com base na urgncia da melhoria necessria.
O processo de mudana de emergncia segue o processo de mudana normal, exceto pelo
seguinte:
Em vez de se esperar por uma reunio comum com o CCM, a aprovao dada pelo
Comit de Controle de Mudanas de Emergncia (E-CCM).
O teste poder ser reduzido ou, em casos extremos, eliminado se tal ato for considerado
necessrio para entregar a mudana imediatamente.
A atualizao da requisio de mudana e dos dados de configurao pode ser adiada, em
geral at o horrio comercial normal.
Se o E-CCM decidir que uma mudana de emergncia pode ser tratada como uma mudana
normal, a mudana de emergncia ser recategorizada e implementada usando o processo de
mudana normal.
As seguintes funes do usurio esto envolvidas no Tratamento de Mudanas de
Emergncia:
Gerente de Mudanas
Analista de Mudanas
E-CCM
Gerente de Construo e Acondicionamento de Liberaes
263 Captulo 15
Figura 15-7 Fluxo de trabalho de Tratamento de Mudanas de Emergncia
G
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r
e
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e

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M
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A
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s
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a

d
e

M
u
d
a
n
a
s
E
-
C
C
M
SO 2.6.8
Escalao de
ncidentes
ST 2.7.1
Discutir e
determinar os
requisitos da
mudana
ST 2.7.2
Determinar o
impacto da
mudana e a
categoria do risco
ST 2.7.3
Organizar reunio
do CCM de
emergncia
ST 2.7.4
Autorizar
mudana
Tratar como
mudana de
emergncia?
2.7.6
Sim
No
ST 2.7.20
Rejeitar
mudana
Mudana de DML
necessria?
2.7.7
Sim
No
ST 4
Gerenciamento
de Liberao e
mplantao
ST 2.7.8
mplementar
mudana
ST 2.7.9
Realizar teste
ST 2.7.11
Reverter
mudana
ST 2.7.12
nformar Gerente
de Mudanas
Mudana bem-
sucedida?
2.7.10
Sim
No
ST 2.7.16
Tratar registro de
mudana de
emergncia
ST 2.6.1
Avaliar o
tratamento da
mudana
Requisitos
adicionais definidos
pelo E-CCM?
2.7.17
Sim No
Aprovado pelo E-
CCM?
2.7.5
Sim
No
ST 2
Gerenciamento
de Mudanas
ST 2
Gerenciamento
de Mudanas
2.7.15
Sim
No
Fechar a mudana?
ST 2.7.14
nformar o
Gerente de
ncidentes
2.7.18
Sim
No
niciado de um
incidente?
SO 2.6.7
Escalao de
ncidentes
ST 2.7.19
nformar o
Gerente de
ncidentes
2.7.13
Sim
No
niciado de um
incidente?
ST 2.6.2
Fechar a
mudana
SO 2.6.8
Escalao de
ncidentes
SO 2.6.7
Escalao de
ncidentes
ST 2.6.2
Fechar a
mudana
ST 2.6.1
Avaliar o
tratamento da
mudana
264 Captulo 15
Tabela 15-7 processo de Tratamento de Mudanas de Emergncia
ID do
Processo
Procedimento
ST 2.7.1 Discutir e
determinar os
requisitos da
mudana
O Gerente de Mudanas discute os requisitos da
mudana de emergncia em cooperao com o
Gerente de Incidentes.
Gerente de
Mudanas
ST 2.7.2 Determinar o
impacto da
mudana e a
categoria do risco
O impacto da mudana e a categoria do risco so
determinados da mesma maneira que uma requisio
de mudana normal, exceto pelo fato de que so
designados como sendo de alta prioridade.
Gerente de
Mudanas
ST 2.7.3 Organizar reunio
do CCM de
emergncia
O Gerente de Mudanas chama o CCM de
Emergncia (E-CCM) para autorizar a mudana. O
E-CCM composto por membros autorizados a tomar
decises sobre mudanas de emergncia de alto
impacto.
Gerente de
Mudanas
ST 2.7.4 Autorizar
mudana
Os membros do E-CCM autorizam a mudana. E-CCM
ST 2.7.5 Aprovado pelo
E-CCM?
A mudana de emergncia foi aprovada pelos
membros do E-CCM? Em caso positivo, continue com
a ST 2.7.6. Em caso negativo, v para a ST 2.7.17.
Gerente de
Mudanas
ST 2.7.6 Tratar como
mudana de
emergncia?
O E-CCM decidiu tratar essa mudana como uma
mudana de emergncia? Em caso positivo, v para a
ST 2.7.7. Em caso negativo, v para a ST 2.7.13.
Gerente de
Mudanas
ST 2.7.7 necessria uma
mudana na
Biblioteca de
Mdia Definitiva?
Esta mudana de emergncia requer uma mudana
na Biblioteca de Mdia Definitiva (BMD)? Em caso
positivo, v para a ST 4. Em caso negativo, continue
com a ST 2.7.8.
Gerente de
Mudanas
ST 2.7.8 Implementar
mudana
O Analista de Mudanas implementa a mudana no
ambiente de produo com a prioridade mais alta.
Analista de
Mudanas
ST 2.7.9 Realizar teste Aps implementar a mudana de emergncia em
produo, o Analista de Mudanas realiza um teste
rpido para verificar se o erro foi resolvido e no
disparou nenhum outro erro.
Analista de
Mudanas
ST 2.7.10 Mudana
bem-sucedida?
Determine se a Mudana de Emergncia foi
bem-sucedida. Em caso positivo, v para a ST 2.7.12
para informar o Gerente de Mudanas. Em caso
negativo, v para a ST 2.7.11 para reverter a
Mudana de Emergncia.
Analista de
Mudanas
ST 2.7.11 Reverter a
mudana
O Analista de Mudanas segue o plano de emenda
para restaurar o ambiente de produo ao estado
anterior mudana. V para a ST 2.7.12 para
informar o Gerente de Mudanas.
Analista de
Mudanas
ST 2.7.12 Informar o
Gerente de
Mudanas
O Analista de Mudanas informa ao Gerente de
Mudanas
se a Mudana de Emergncia foi implementada com
sucesso ou se foi necessrio revert-la. V para a ST
2.7.13 para determinar se a mudana foi iniciada de
um Incidente.
Analista de
Mudanas
ST 2.7.13 Iniciada de um
Incidente
A requisio de uma Mudana de Emergncia foi
iniciada a partir de um incidente? Em caso positivo,
v para a ST 2.7.14 para informar o Gerente de
Incidentes sobre o status. Em caso negativo, v para
a ST 2.7.15 para determinar se convm fechar a
mudana.
Gerente de
Mudanas
Gerente de
Incidentes
O Gerente de Mudanas informar o Gerente de
Incidentes caso o E-CCM tenha aprovado a mudana,
mas determinado que ela no atende aos critrios
para ser tratada como uma emergncia, e tenha
chegado a um acordo no que diz respeito a como
continuar com a requisio de mudana. (O Gerente
de Incidentes determinar e executar aes de
escalao, se necessrio, em Escalao de Incidentes
(SO 2.6.7)).
Se a Mudana tiver sido tratada como uma
emergncia, o Gerente de Incidentes ficar sabendo
se ela foi implementada com sucesso ou se foi
necessrio revert-la. V para a ST 2.7.15 para
determinar se convm fechar a Mudana.
Gerente de
Mudanas
ST 2.7.15 Fechar a
mudana?
Determine se o registro de mudana deve ser fechado.
Em caso positivo (se nenhuma ao adicional for
necessria para a mudana), acesse a ST 2.7.16,
Lidar com o registro de Mudana de Emergncia.
Em caso negativo, v para a ST 2 de Gerenciamento
de Mudanas. Retorne a mudana para a fase mais
apropriada, desmarque o campo "Mudana de
Emergncia" e continue com o processo de mudana.
Gerente de
Mudanas
ST 2.7.16 Lidar com o
registro de
mudana de
emergncia
O Gerente de Mudanas atualiza o registro de
mudana de emergncia com todas as informaes
necessrias e fecha as fases da mudana quando
apropriado, designando as tarefas da mudana para
atualizar a Biblioteca de Mdia Definitiva/SGC ou
para que as atividades da mudana sejam
registradas. A mudana de emergncia ento
passada para o processo de Avaliao e Fechamento
da Mudana. Em geral, ela vem aps a
implementao da mudana.
Gerente de
Mudanas
Tabela 15-7 processo de Tratamento de Mudanas de Emergncia (continuao)
ID do
Processo
Procedimento
266 Captulo 15
ST 2.7.17 Requisitos
adicionais
definidos pelo
E-CCM?
O Gerente de Mudanas observa se o E-CCM nega
uma mudana de emergncia proposta devido a
requisitos extras do processo de Gerenciamento de
Mudanas. Se houver requisitos adicionais, v para a
Gerente de
Mudanas
ST 2.7.18 Iniciada de um
Incidente
A Mudana de Emergncia foi iniciada a partir de um
incidente? Em caso positivo, v para a ST 2.7.19 para
informar o Gerente de Incidentes sobre o status. Em
caso negativo, v para a ST 2.7.20 para rejeitar a
mudana.
Gerente de
Mudanas
Gerente de
Incidentes
O Gerente de Mudanas informa o Gerente de
Incidentes de que a Mudana de Emergncia foi
rejeitada pelo E-CCM e ser fechada. (O Gerente de
Incidentes determinar e executar aes de
escalao, se necessrio, em Escalao de Incidentes
(SO 2.6.7)). V para a ST 2.7.20 para rejeitar a
mudana.
Gerente de
Mudanas
ST 2.7.20 Rejeitar mudana O Gerente de Mudanas rejeita a Mudana de
Emergncia. V para a ST 2.6.2 Fechar Mudana.
Gerente de
Mudanas
Tabela 15-7 processo de Tratamento de Mudanas de Emergncia (continuao)
ID do
Processo
Procedimento
267
16 Detalhes de Gerenciamento de Mudanas
HP O Service Manager usa o aplicativo Gerenciamento de Mudanas para habilitar o processo
de Gerenciamento de Mudanas. A principal funo de Gerenciamento de Mudanas
padronizar os mtodos e processos que uma organizao de negcios usa para planejar e
implementar mudanas. Gerenciamento de Mudanas registra todas as mudanas efetuadas
em ativos de servio e itens de configurao no SGC (Sistema de Gerenciamento de
Configuraes).
Em Gerenciamento de Mudanas, o Gerente de Mudanas envia as requisies de mudana
para os aprovadores corretos e coordena o Tratamento de Mudanas de Emergncia, o
Aprovador de Mudanas aprova ou recusa a requisio de mudana, o Coordenador de
Mudanas planeja a implementao da mudana e verifica se ela foi concluda
satisfatoriamente, e o Analista de Mudanas implementa a mudana.
Esta seo descreve campos selecionados de Gerenciamento de Mudanas no sistema do
Formulrio de Gerenciamento de Mudanasaps escalao de um erro conhecido , na
pgina 268
Detalhes de formulrios de Gerenciamento de Mudanas , na pgina 269
268 Captulo 16
Formulrio de Gerenciamento de Mudanasaps escalao de
um erro conhecido
A figura a seguir mostra uma nova requisio de mudana escalada de um registro de erro
conhecido no Gerenciamento de Problemas. Como no caso de qualquer mudana, voc deve
preencher os campos obrigatrios antes de salv-la. Consulte Detalhes de formulrios de
Gerenciamento de Mudanas , na pgina 269 para obter uma lista e uma descrio dos
campos neste formulrio.
Figura 16-1 Formulrio de Gerenciamento de Mudanasaps escalao de um erro
conhecido
Detalhes de Gerenciamento de Mudanas 269
Detalhes de formulrios de Gerenciamento de Mudanas
de Mudanas.
Tabela 16-1 Gerenciamento de Mudanas descries de campos
Rtulo Descrio
ID da Mudana Este um campo gerado pelo sistema, atribudo quando a mudana aberta.
Fase Este um campo gerado pelo sistema que especifica o nome da fase atual da
mudana.
Consulte Fases do Gerenciamento de Mudanas , na pgina 226 para obter uma
lista das fases associadas s vrias categorias.
Status Este um campo gerado pelo sistema que especifica o status da mudana com a
fase.
Inicial - a requisio de mudana aberta
Aguardando - a fase de mudana anterior foi fechada e a prxima fase est
aguardando ser aberta
Reaberto - a mudana antes estava fechada e foi reaberta
Fechado - a requisio de mudana foi fechada
Status da Aprovao Este um campo gerado pelo sistema que define o status de aprovao global
para a mudana, no para uma nica aprovao. O sistema define esse campo
dependendo das aprovaes atuais e do tipo de aprovao definido para o
mdulo.
Pendente
Aprovado
Negado
Iniciado por O nome do usurio que est requisitando a mudana.
Este um campo necessrio. Este campo inclui um formulrio de focalizao que
exibe o nome completo, telefone e endereo de email (se disponveis) do usurio
que est requisitando a mudana.
270 Captulo 16
Grupo Designado O grupo designado para trabalhar na mudana. Para obter uma descrio do
campo, consulte a descrio do campo Grupo Designado em (Detalhes de
formulrios de Gerenciamento de Incidentes , na pgina 98), que apresenta uma
funo semelhante. Os dados pr-configurados consistem em grupos designados
padro para uso como exemplos de tipos de grupos designados.
Dica: convm alterar os grupos designados de amostra para atender s suas
prprias necessidades.
Aplicativo
Email/Webmail
Suporte de Campo
Hardware
Rede
Suporte do Office
Suporte do SAP
Central de Servios
Service Manager
Coordenador de
Mudanas
O nome da pessoa responsvel por coordenar a implementao da mudana.
Cada Coordenador de Mudanas pode pertencer a diversos grupos designados.
Cada grupo pode ter apenas um Coordenador de Mudanas.
Servio Especifica o servio afetado pela mudana. Este um campo gerado pelo sistema
e vem pr-preenchido quando uma requisio de mudana criada a partir de
uma interao.
IC Afetado A lista de Itens de Configurao (ICs) afetados pela mudana. O sistema
preenche este campo quando uma requisio de mudana criada a partir de um
incidente ou erro conhecido. Os usurios podem adicionar outros ICs. Esse
campo inclui um formulrio de focalizao que exibe caixas de seleo para IC
Crtico e Mudana Pendente.
Localizao Especifica o local da mudana. O sistema preenche este campo quando a
mudana criada a partir da escalao de uma interao.
Ttulo Fornece uma breve descrio da mudana.
Descrio Fornece uma descrio mais detalhada da mudana.
Tabela 16-1 Gerenciamento de Mudanas descries de campos (continuao)
Rtulo Descrio
Categoria Este um campo gerado pelo sistema que classifica o tipo de mudana. As
categorias Padro e Mudana No Planejada so usadas para mudanas abertas
em segundo plano; elas ficam disponveis para Gerentes de Mudanas e
Administradores do Sistema, mas no para usurios normais.
As categorias pr-configuradas esto descritas em Categorias do Gerenciamento
de Mudanas , na pgina 225.
Mudana de Emergncia Quando esta opo est marcada, o sistema trata a mudana de acordo com o
processo de mudana de emergncia. O sistema adiciona o requisito de grupo de
aprovao ECAB e isso permite que a mudana ignore algumas aprovaes e
fases para que acontea mais rapidamente. Uma mudana de emergncia ignora
as fases de Reviso da Mudana e Avaliao e Planejamento da Mudana depois
que a fase Registro em Log de Mudanas fechada. As mudanas de emergncia
passam direto para a fase Preparar para Aprovao da Mudana. O sistema
tambm adiciona a Aprovao em Grupo de Emergncia fase Aprovao da
Mudana e cria um registro de atividade que mostra Esta mudana est
registrada como uma Mudana de Emergncia em Atividades > seo
Atividades Histricas.
Se uma mudana se torna uma emergncia mais tarde, o registro de atividade
observa que Esta mudana tornou-se uma Mudana de Emergncia. H
tambm notificaes para o Gerente de Mudanas toda vez que h uma
atividade (abertura, atualizao ou fechamento de uma mudana de
emergncia)
Observao: uma Mudana de Emergncia no igual a uma Mudana No
Planejada.
Gerenciamento de
Liberaes
Quando esta opo est marcada, o sistema gerencia esta mudana com o
mdulo Gerenciamento de Liberaes.
Impacto Este campo pr-preenchido com dados de um incidente quando uma mudana
criada a partir de um incidente. Ele especifica o impacto que o problema tem
sobre a empresa. O impacto e a urgncia so usados para calcular a prioridade.
1 - Empresa
2 - Local/Dept
4 - Usurio
Os dados pr-configurados so iguais aos do Gerenciamento de Interaes,
Gerenciamento de Problemas e Gerenciamento de Incidentes.
Urgncia A urgncia indica o nvel de emergncia da mudana para a organizao. A
urgncia e o impacto so usados para calcular a prioridade. Este campo funciona
de maneira semelhante ao mesmo campo para tickets de interao, incidente e
problema. Para obter informaes adicionais, consulte Detalhes de formulrios
de Gerenciamento de Interaes com os Usurios , na pgina 48.
Rtulo Descrio
272 Captulo 16
Prioridade Este um campo gerado pelo sistema que usa a urgncia e o impacto da
mudana. Este campo funciona de maneira semelhante ao mesmo campo para
tickets de interao, incidente e problema. Para obter informaes adicionais,
consulte Detalhes de formulrios de Gerenciamento de Interaes com os
Avaliao de Risco Especifica um cdigo que indica o risco envolvido na implementao da
mudana. Este campo torna-se necessrio na fase de Avaliao e Planejamento
da Mudana.
As seguintes avaliaes de risco pr-configuradas esto disponveis:
0 - Sem Risco
1 - Risco Baixo
2 - Algum Risco
3 - Risco Moderado
4 - Risco Alto
5 - Risco Muito Alto
Depois que o usurio seleciona este campo, a mudana pode exigir aprovaes
adicionais com base no risco. A aprovao baseada no nmero do risco no
registro de aprovao da avaliao. Este um campo necessrio.
Data de Trmino
Requisitada
O sistema preenche este campo se a requisio de mudana criada a partir da
escalao de uma interao. Esta a data em que o iniciador da mudana
requisita a implementao desta. Este um campo obrigatrio se no est
pr-preenchido.
Estgio de Alerta Este um campo gerado pelo sistema que lista o Estgio de Alerta atual desta
requisio. O Gerenciamento de Mudanas atualiza esse campo
automaticamente quando processa alertas dessa mudana. No o atualize
manualmente. Os alertas so processados para uma mudana usando a
definio de Fase. Esse campo no fica ativo em um sistema pr-configurado e
deve ser habilitado manualmente.
Incio Planejado Este campo especifica a data e hora em que o trabalho para implementar a
mudana deve comear. Esse campo torna-se necessrio na fase de Avaliao e
Trmino Planejado Este campo especifica a data e hora em que o trabalho para implementar a
mudana deve terminar. Esse campo torna-se necessrio na fase de Avaliao e
Incio do Downtime
Programado
A data e hora em que a mudana est programada para comear. O downtime
programado s precisa ser preenchido quando o servio est inativo, durante a
Trmino do Downtime
Programado
A data e hora em que a mudana est programada para terminar. O downtime
programado s precisa ser preenchido quando o servio est inativo, durante a
Rtulo Descrio
Item(ns) de Configurao
Inativo(s)
Se esta opo est selecionada (defina como verdadeiro), ela indica que os Itens
de Configurao (ICs) no momento no esto operacionais e o downtime est
programado. Os campos Incio do Downtime Programado e Trmino do
Downtime Programado so usados junto com o campo Item(ns) de Configurao
Inativo(s) para indicar a hora programada para tornar o IC inativo. Esses
campos nunca so obrigatrios e s devem ser preenchidos se voc planeja deixar
os ICs inativos como parte da mudana. O intervalo selecionado aplica-se a todos
os ICs da mudana e no pode ser especificado por IC individualmente. Quando
a mudana for fechada, voc poder receber o formulrio confirmando as horas
de interrupo, e quando voc realmente fechar a mudana, os ICs sero
configurados como Ativos em Gerenciamento de Configuraes.
Ex. Ref. Projeto Este campo faz referncia ao nmero de um projeto externo.
Seo ICs Associados>
Modificaes do CMDB
Concludas/Canceladas
Os dados desta seo so usados pela integrao do UCMDB sempre que h
mudanas passadas nos valores registrados para o IC.
Seo Servios Afetados >
Servios Afetados
Fornece uma lista de servios afetados. Quando um item de configurao de um
incidente adicionado ou atualizado, um registro de programao criado e
executa uma rotina para atualizar a lista de servios afetados.
Seo Aprovaes >
Aprovaes Atuais >
Esta seo fornece uma viso geral das aprovaes atuais relacionadas a
qualquer mudana para o IC, bem como informaes importantes como status da
aprovao e aprovadores. Isso inclui uma lista de grupos ou operadores que
devem reconhecer ou aceitar o risco, custo etc. associados implementao de
uma tarefa ou requisio de mudana. Aprovaes concedem s autoridades
controladoras a capacidade de interromper o trabalho e de controlar quando
determinadas atividades de trabalho podem prosseguir.
Tipo de Aprovao
Status da Aprovao
# Aprovada
# Negada
# Pendente
Seo Aprovaes>
Log de Aprovaes >
Esta subseo fornece uma viso geral das aprovaes passadas relacionadas a
mudanas para o IC, bem como informaes importantes como status da
aprovao e aprovadores.
Ao
Aprovador/Operador
Por
Data/Hora
Fase
Rtulo Descrio
274 Captulo 16
Seo Aprovaes>
Revises Pendentes
O(s) nome(s) dos grupos ou IDs de operador que devem avaliar a mudana para o
IC depois que ela foi aprovada.
Tarefas Sempre que uma mudana est em uma fase na qual o usurio pode gerar
tarefas, o Service Manager proporciona ao usurio uma viso rpida de alguns
dos campos mais importantes da tarefa na seo Tarefas.
N da Tarefa
Status
Status da Aprovao
Designado a
Descrio
Categoria
Mtodo de Reverso Fornece um mtodo detalhado para reverter a mudana se houver um problema
na implementao desta. Esta uma entrada obrigatria para qualquer
mudana na categoria Mudana No Planejada. Tambm obrigatria na fase
Reverso de Descoberta e para a categoria Gerenciamento de Liberaes, para
fechar a fase de plano e projeto da Liberao.
Rtulo Descrio
275
17 Viso geral de Gerenciamento de
Configuraes
O aplicativo Gerenciamento de Configuraes do HP Service Manager, chamado de
Gerenciamento de Configuraes ao longo do captulo, fornece suporte para o processo de
Gerenciamento de Configuraes. Ele permite definir e controlar os componentes de servios e
de infraestrutura, alm de manter informaes de configurao precisas sobre o estado
histrico, o estado planejado e o estado atual dos servios e da infraestrutura.
O Gerenciamento de Configuraes garante que voc identifique, referencie e mantenha
componentes selecionados de um servio de TI, sistema ou produto completo como Itens de
Configurao e que voc controle mudanas feitas nesses componentes, exigindo aprovaes
formais. O Gerenciamento de Configuraes tambm garante que voc controle liberaes
feitas em seus ambientes de negcios.
Esta seo descreve como o Gerenciamento de Configuraes implementa as diretrizes de
prticas recomendadas para os processos de Gerenciamento de Configuraes.
O aplicativo Gerenciamento de Configuraes , na pgina 277
O Gerenciamento de Configuraes dentro da estrutura ITIL , na pgina 276
Viso geral dos processos de Gerenciamento de Configuraes , na pgina 281
Entrada e sada para Gerenciamento de Configuraes , na pgina 285
Indicadores principais de desempenho do Gerenciamento de Configuraes , na
pgina 285
Matriz RACI para Gerenciamento de Configuraes , na pgina 287
276 Captulo 17
O Gerenciamento de Configuraes dentro da estrutura ITIL
O Gerenciamento de Configuraes abordado na publicao Transio de Servios da ITIL. O
documento descreve o Gerenciamento de Configuraes como o processo responsvel por
gerenciar servios e ativos para suporte aos demais processos de Gerenciamento de Servios.
O processo de Gerenciamento de Configuraes planejado e implementado em conjunto com
Gerenciamento de Mudanas e Gerenciamento de Liberaes, para garantir que o provedor de
servios possa gerenciar seus ativos de TI e suas configuraes de maneira eficaz. O aplicativo
Gerenciamento de Configuraes possibilita que as empresas identifiquem, controlem,
mantenham e verifiquem as verses dos ICs que existem em sua infraestrutura com
eficincia. O planejamento uma parte importante de Gerenciamento de Configuraes, pois
o planejamento antecipado permite que voc compreenda o impacto que um incidente ou
mudana pode ter sobre a sua infraestrutura.
A responsabilidade pela implementao de controles pode ser delegada, mas a prestao de
contas permanece com o gerente responsvel. Quem autoriza a mudana deve fornecer ao
gerente informaes sobre o custo, riscos e impacto de uma mudana proposta, bem como uma
lista de recursos necessrios para sua implementao.
O Gerenciamento de Configuraes define e controla os componentes de servios e de
infraestrutura, alm de manter informaes de configurao precisas sobre o estado histrico,
o estado planejado e o estado atual dos servios e da infraestrutura.
O Gerenciamento de Configuraes eficaz proporciona os seguintes benefcios:
Acomoda mudanas em padres e prticas recomendadas, alm de favorecer a sua
reutilizao.
Reduz significativamente o tempo de resoluo de incidentes, usando um repositrio
central para dados crticos de infraestrutura que pode ser acessado por outros aplicativos.
Inclui agrupamento de configuraes e relaes de negcios.
Permite que voc cumpra exigncias e objetivos de controle de negcios e de clientes.
Fornece informaes de configurao precisas para permitir que as pessoas tomem
decises na hora certa. Por exemplo, para autorizar mudanas e liberaes ou resolver
incidentes e problemas com mais rapidez.
Minimiza o nmero de problemas de qualidade e conformidade causados pela
configurao imprpria de servios e ativos.
Otimiza o uso de ativos de servio, configuraes de TI, habilitaes e recursos.
Viso geral de Gerenciamento de Configuraes 277
O aplicativo Gerenciamento de Configuraes
O aplicativo Gerenciamento de Configuraes identifica, define e rastreia os ICs da
organizao, criando e gerenciando registros para esses itens. Outros aplicativos do
Service Manager podem ento acessar esses registros a partir de um repositrio central. Por
exemplo, quando voc cria um ticket de incidente, pode acessar os detalhes do componente de
hardware a partir do Gerenciamento de Configuraes e preencher o novo incidente com essas
informaes. O acesso ao Gerenciamento de Configuraes reduz significativamente o tempo
gasto na resoluo do incidente, alm de alertar sobre outros possveis incidentes resultantes
de relaes e dependncias entre componentes definidos no banco de dados.
O aplicativo Gerenciamento de Configuraes tambm garante que liberaes para ambientes
controlados e uso operacional sejam feitas mediante aprovaes formais. O aplicativo
Gerenciamento de Configuraes tambm fornece um modelo de configurao de servios,
ativos e infraestrutura, registrando relaes entre ativos de servios e itens de configurao.
Todos os ICs so definidos no arquivo de dispositivos, a base de Gerenciamento de
Configuraes. Cada registro de IC pode incluir contato, localizao, fornecedor e histrico de
interrupes. Outros aplicativos do Service Manager, como Gerenciamento de Incidentes e
Gerenciamento de Mudanas, acessam Gerenciamento de Configuraes para preencher
campos em formulrios atravs do uso de registros de vnculo.
O aplicativo Gerenciamento de Configuraes permite fazer o seguinte:
Identificar, controlar, registrar, reportar, auditar e verificar ativos de servios e ICs,
incluindo verses, referncias, componentes constituintes e seus atributos e relaes.
Prestar contas, gerenciar e proteger a integridade de ativos de servios e ICs por todo o
ciclo de vida do servio, garantindo que apenas os componentes autorizados sejam
utilizados e que apenas as mudanas autorizadas sejam feitas.
Conforme servios e sistemas novos e atualizados vo sendo liberados e distribudos,
informaes precisas sobre a configurao devem estar disponveis para suporte ao
planejamento e controle de mudanas. O fluxo de trabalho pr-configurado do Gerenciamento
de Configuraes do Service Manager acompanha os ativos de TI e configuraes que
compem a infraestrutura. Esses ativos podem ser hardware, software e documentao
associada. As inter-relaes entre esses componentes tambm so monitoradas. Resultados
eficazes integram os processos de informaes de configurao do provedor de servios e de
seus clientes e fornecedores. Todos os principais ativos e configuraes devem ser levados em
considerao e ter um gerente responsvel que garanta que a proteo e o controle sejam
mantidos.
Perfis de usurio determinam o nvel de acesso no Gerenciamento de Configuraes.
Dependendo do seu nvel de acesso, voc poder fazer o seguinte:
Adicionar, editar e salvar registros de IC.
Gerenciar ICs usando exibies predefinidas para localizar ICs rapidamente.
Visualizar e modificar informaes de instalao de software.
Visualizar a programao de manuteno para um IC.
Visualizar e modificar informaes de ANSs.
Adicionar ICs a um contrato e gerenciar contratos existentes.
278 Captulo 17
HP Universal Configuration Management Database
Uma integrao entre o HP Universal CMDB (UCMDB) e o HP Service Manager permite que
voc compartilhe informaes sobre o estado real de um item de configurao (IC) entre seu
sistema de UCMDB e o Service Manager. Qualquer organizao que deseje implementar os
processos de ITIL de prticas recomendadas para gerenciamento de configurao e de
mudanas pode usar essa integrao para verificar se os ICs realmente tm os valores de
atributo que a organizao concordou em suportar.
O Service Manager permite definir programaticamente quais aes voc deseja adotar sempre
que o estado real de um IC no corresponder ao estado esperado conforme definido no registro
do IC. Por exemplo, voc pode usar essa integrao para automatizar a criao de tickets de
mudana ou incidente do Service Manager para atualizar ou reverter ICs que tenham valores
de atributo inesperados.
A integrao oferece diversas maneiras diferentes para os usurios exibirem informaes do
estado real do IC:
Por padro, a integrao automaticamente atualiza os campos gerenciados de registros de
IC do Service Manager como parte da programao regular de sincronizao do UCMDB.
Voc pode escolher a opo de configurar a integrao para criar automaticamente tickets
de incidente ou mudana em vez disso.
Voc pode exibir o estado real atual de um IC consultando a seo Estado Real no registro
do IC do Service Manager. Para obter mais informaes, consulte Referncias , na
pgina 278, Estado gerenciado , na pgina 279 e Estado real , na pgina 280.
Voc pode usar a opo Exibir no UCMDB do Service Manager para fazer logon no sistema
do UCMDB e exibir os atributos atuais do IC a partir do UCMDB. Um usurio do
Service Manager deve ter um nome de usurio e senha vlidos do UCMDB para fazer
logon no sistema do UCMDB.
Voc pode especificar relaes de OC diretamente no Service Manager ou defini-las no
UCMDB e envi-las para o Service Manager como qualquer outro ativo, usando servios Web.
Voc tambm pode criar relaes de ICs do UCMDB a partir de ICs do Service Manager.
Referncias
Referncias so um recurso opcional de Gerenciamento de Configuraes que permitem
definir um conjunto de atributos que todas as instncias de um IC (item de configurao)
devem ter. Uma referncia um modelo de IC que define os atributos esperados ou
autorizados de um IC. Em geral, ela s descreve os atributos que voc espera que os ICs
compartilhem em comum e no inclui atributos que muito provavelmente apresentam
variaes. Por exemplo, uma referncia que descreve computadores pode exigir que todos os
ICs de computador sejam designados com o mesmo nmero de modelo e a mesma verso de
sistema operacional, mas no com o mesmo proprietrio ou nmero de srie. Nesse exemplo, o
nmero do modelo e o sistema operacional seriam os atributos autorizados da referncia,
enquanto o proprietrio e o nmero de srie seriam atributos individualmente gerenciados.
Um UCMDB opcional. O gerenciamento de configurao e de mudanas do Service Manager
7.10 funcionar sem ele.
Registros de referncia substituem grupos de itens de configurao de referncias em verses
anteriores do Service Manager. O processo de upgrade converte grupos de itens de
configurao de referncias existentes em grupos de consulta.
Registros de referncia so distintos dos registros de IC que eles gerenciam. Voc precisa criar
um registro de referncia antes de poder associ-lo a um ou mais ICs. Todos os registros de
referncia devem ter um nome, uma lista de atributos autorizados e um estado. Registros de
referncia podem ter opcionalmente um nmero de verso, que os administradores podem
configurar a partir do registro de ambiente de Gerenciamento de Configuraes. O status de
um registro de referncia determina se voc pode adicionar ou editar atributos e associar ICs
referncia. Depois que um registro de referncia autorizado, seus atributos so bloqueados,
e voc apenas pode associar ou remover ICs da referncia.
Cabe ao gerente de Gerenciamento de Configuraes determinar se um IC fora de
conformidade com sua referncia aceitvel ou se requer uma mudana. Lembre-se de que
tanto o registro de IC quanto o registro de referncia descrevem o estado esperado ou
gerenciado de um IC. Um registro de referncia tem como objetivo descrever o estado esperado
entre vrios itens semelhantes. Um registro de IC descreve o estado esperado de um item
individual.
Pode haver casos em que aceitvel para um IC individual ter um estado gerenciado diferente
dos outros ICs na mesma referncia. Por exemplo, uma referncia pode exigir que todos os
servidores de aplicativos tenham 8 GB de RAM. No entanto, talvez voc tambm queira que
um dos seus servidores de aplicativos, o servidor Web, tenha 16 GB de RAM. prefervel
autorizar essa exceo na referncia em vez de criar um novo registro de referncia para
descrever apenas um IC.
Referncias s verificam a conformidade do estado gerenciado do IC. O estado real do IC
irrelevante para uma verificao de conformidade de referncia. Continuando o exemplo
acima, o registro de IC de servidor Web pode listar 16 GB de RAM como estado gerenciado.
Isso faz com que ele fique sem conformidade com a referncia, que requer que todos os
servidores de aplicativos tenham 8 GB de RAM. Se um processo de descoberta mais tarde
revelar que o servidor Web realmente tem apenas 12 GB de RAM, isso poder fazer o
Service Manager abrir uma mudana no planejada, mas no provocar uma nova violao da
referncia. Somente diferenas entre o estado gerenciado do IC (16 GB de RAM) e a referncia
(8 GB de RAM) importam.
Seo Referncia
Cada registro de IC tem uma seo de referncia que lista detalhes sobre a referncia, se
houver, que est gerenciando o IC no momento. A seo de referncia lista o nome da
referncia gerente, sua verso e uma lista dos nomes e valores de atributos que ela espera
receber. Se o IC tiver um valor diferente do valor de referncia, o Service Manager exibir
uma mensagem de aviso informando que o Item de Configurao est fora de conformidade
com a Referncia.
Estado gerenciado
No Service Manager, o estado gerenciado o subconjunto de atributos do IC que foram
definidos como suficientemente crticos para serem gerenciados de perto por um processo de
mudana formal e foram aprovados por esse processo. Voc pode adicionar informaes de
estado gerenciado para um IC de diversas maneiras:
Adicionar automaticamente atributos de IC de uma integrao com o HP Universal
CMDB
Adicionar automaticamente atributos de IC de uma integrao com o Connect-It e o HP
Universal CMDB
Adicionar atributos de IC manualmente
280 Captulo 17
Depois que voc adicionar as informaes do estado gerenciado a um IC, qualquer mudana
nos atributos do IC dever passar por um processo de Gerenciamento de Mudanas.
O Service Manager possui o estado gerenciado de um IC e atua como a fonte definitiva de
quais devem ser os atributos do IC. O estado real do IC pode ser diferente do estado
gerenciado e pode disparar aes no Service Manager como uma mensagem de aviso de no
conformidade com a referncia ou a abertura de uma mudana no planejada.
Seo Estado Gerenciado
A seo Estado Gerenciado usa subsees para exibir dados sobre cada IC. Existem trs
subsees para essa finalidade: a subseo Rede e a subseo Adicional so usadas para todos
os tipos de IC. A terceira subseo depende do IC e do tipo de IC selecionado. Por exemplo, o
Adobe Reader um tipo de IC application e, portanto, inclui a subseo Aplicativo na seo
Estado Gerenciado.
Estado real
O estado real de um IC a lista atual de atributos do CI. Por padro, o Service Manager s
armazena e exibe o estado esperado ou gerado dos ICs. O Service Manager s poder receber
informaes do estado real se voc configurar uma integrao com o HP Universal CMDB. O
Service Manager usa o estado real para determinar se um IC est em conformidade com seu
estado gerenciado. O Service Manager compara os valores de atributos gerenciados listados no
registro do IC aos valores de atributos listados no HP Universal CMDB. Se algum dos valores
de atributos gerenciados diferir do estado gerenciado, o Service Manager adotar uma ao
conforme definido nas configuraes do Discovery Event Manager (DEM). Por padro, o
Service Manager abrir uma mudana no planejada sempre que o estado real de um atributo
do IC diferir do estado gerenciado.
Seo Estado Real
A seo Estado Real exibe a lista de atributos do IC passados de uma integrao com o HP
Universal CMDB. A lista de atributos varia de IC para IC e pode no corresponder sua lista
de atributos gerenciados. Ou seja, a seo Estado Real exibe todos os atributos do IC que
recebe da integrao com o HP Universal CMDB, quer sejam campos gerenciados no
Service Manager ou no.
Para ver o estado real do IC, primeiro necessrio criar uma integrao com um servidor do
HP Universal CMDB. O servidor do HP Universal CMDB detecta periodicamente o estado
real dos ICs e registra esse estado no banco de dados de Gerenciamento de Configuraes. O
Service Manager acessa as informaes de estado real usando uma conexo com servios Web.
O Service Manager envia a ID do IC ao servidor do HP Universal CMDB e recebe uma lista
completa dos atributos desse IC. O Service Manager exibe os atributos do IC na seo Estado
Real do formulrio de Gerenciamento de Configuraes.
Se um IC do Service Manager no tiver um IC correspondente no servidor do HP Universal
CMDB, o Service Manager no exibir a seo Estado Real. Por exemplo, voc pode rastrear
ICs de objeto de decorao de escritrio no Service Manager que no possvel detectar e
rastrear no HP Universal CMDB.
Relao com ICs
O Service Manager rastreia relaes ascendentes e descendentes entre ICs. Uma relao
entre ICs significa que existe uma certa dependncia entre eles. Se um IC ascendente tiver
uma interrupo de servio, o Service Manager concluir que todos os ICs que possuem uma
relao descendente com o IC afetado tambm sofreram uma interrupo de servio. Por
exemplo, se um roteador de rede tiver uma interrupo de servio, todos os servidores e
computadores conectados a esse roteador tambm tero uma interrupo de servio.
Em geral, um IC possui uma relao ascendente e uma ou mais relaes descendentes. ICs
podem ter relaes lgicas ou fsicas com base no nome lgico do item de configurao.
Relaes de ICs no dependem de estados de referncias, estados reais ou estados
gerenciados.
Seo Relao de ICs (visualizao de ICs)
Cada registro de IC tem uma seo que exibe graficamente as relaes entre ICs e o estado
atual de cada item na configurao. (O UCMDB tem um diagrama de relao similar.) O
Service Manager rene informaes de todos os aplicativos disponveis para determinar o
estado atual de um IC. possvel visualizar, adicionar ou atualizar relaes usando a
interface grfica. O Service Manager usa indicadores inteligentes para informar se h
problemas atuais, registros relacionados ou violaes em ANSs de disponibilidade do IC.
Viso geral dos processos de Gerenciamento de Configuraes
O processo do Gerenciamento de Configuraes garante que os componentes selecionados de
um servio de TI, sistema ou produto completo (o Item de Configurao) sejam identificados,
referenciados e mantidos, e que as mudanas feitas nesses componentes sejam devidamente
controladas. Ele fornece um modelo de configurao de servios, ativos e infraestrutura,
registrando as relaes entre ativos de servios e Itens de Configurao. Tambm garante que
verses para ambientes controlados e para uso operacional sejam finalizadas de acordo com
aprovaes formais. Ele fornece um modelo de configurao de servios, ativos e
infraestrutura, registrando as relaes entre ativos de servios e ICs (Itens de Configurao).
O Gerenciamento de Configuraes pode cobrir ativos que no sejam de TI, produtos de
trabalho usados para desenvolver os servios e Itens de Configurao necessrios para
suporte aos servios que no esto formalmente classificados como ativos. Qualquer
componente que necessite de gerenciamento para fornecer um Servio de TI considerado
parte do escopo do Gerenciamento de Configuraes.
A parte de gerenciamento de ativos desse processo gerencia ativos em todo o ciclo de vida do
servio, desde a aquisio at o descarte. Fornece tambm um inventrio completo dos ativos e
proprietrios associados responsveis pelo seu controle.
A parte do Gerenciamento de Configuraes desse processo mantm informaes sobre
qualquer IC necessrio para fornecer um servio de TI, incluindo suas relaes. Essas
informaes so gerenciadas ao longo do ciclo de vida do IC. O objetivo do Gerenciamento de
Configuraes definir e controlar os componentes de um servio de TI e sua infraestrutura,
alm de manter informaes de configurao precisas.
O processo do Gerenciamento de Configuraes gerencia ativos de servios para suporte aos
demais processos de Gerenciamento de Servios. Um Gerenciamento de Configuraes eficaz
facilita uma maior disponibilidade do sistema, minimiza problemas de produo e resolve
problemas com mais eficincia.
282 Captulo 17
O processo do Gerenciamento de Configuraes garante que os componentes selecionados de
um servio de TI, sistema ou produto completo (o Item de Configurao) sejam identificados,
referenciados e mantidos, e que as mudanas feitas nesses componentes sejam devidamente
controladas. Tambm garante que verses para ambientes controlados e para uso operacional
sejam finalizadas de acordo com aprovaes formais.
O Gerenciamento de Configuraes compreende cinco atividades bsicas. O processo do
Gerenciamento de Configuraes abrange todas essas atividades e assegura que os ativos
sejam rastreados e monitorados com eficcia. As atividades bsicas dentro do escopo do
Gerenciamento de Configuraes so:
Planejamento de Gerenciamento de Configuraes (processo ST 3.1) , na pgina 290
inclui as atividades que permitem o planejamento da funo, do escopo e dos objetos de
Gerenciamento de Configuraes para a sua organizao.
Identificao de Configuraes (processo ST 3.2) , na pgina 294 inclui as atividades
que permitem a identificao e a rotulao de todos os componentes de TI existentes da
sua empresa. As informaes que voc rastreia incluem identificao de ativos, contato,
relao da rede de ativos e dados de modelo ou verso. Insira essas informaes no banco
de dados.
Manuteno de inventrio
Controle de Configuraes (processo ST 3.3) , na pgina 298 inclui as atividades
que permitem garantir que todas as informaes referentes aos seus componentes de
TI permaneam sempre atualizadas e precisas. Componentes podem ser adicionados,
modificados ou removidos somente atravs de documentao de controle, como uma
Requisio de Mudana (RDM) aprovada.
Gerenciamento de dados principais (processo ST 3.6) , na pgina 310 inclui as
atividades que permitem a reconciliao dos dados de referncias principais
gerenciados em outras administraes.
Contabilidade e Gerao de Relatrios de Status de Configurao (processo ST 3.4) , na
pgina 300 inclui as atividades que permitem a execuo de relatrios dos dados atuais
e histricos que dizem respeito a cada um dos componentes de TI no decorrer de seu ciclo
de vida til. A contabilidade de status faz mudanas em componentes que podem ser
rastreadas.
Verificao e Auditoria de Configuraes (processo ST 3.5) , na pgina 305 inclui as
atividades que permitem verificar e confirmar a existncia fsica de componentes de TI e
com as quais possvel garantir que esses componentes esto corretamente registrados no
banco de dados.
Uma viso geral dos processos e fluxos de trabalho de Gerenciamento de Configuraes est
detalhadamente no Captulo 18, Fluxos de trabalho de Gerenciamento de Configuraes.
Figura 17-1 Diagrama de processo de Gerenciamento de Configuraes
Reviso
peridica do
plano
ST 3.1
Gerenciamento e
planejamento de
configuraes
ST 3.2
dentificao de
Configuraes
ST 3.3
Controle de
Configuraes
ST 2
Gerenciamento
de Mudanas
ST 3.4
Contabilidade e
Gerao de
Relatrios de
Status de
Configurao
Gerar
relatrios
peridicos de
status
SO 2
Gerenciamento
de ncidentes
ST 3.5
Verificao e
Auditoria de
Configuraes
Auditoria
peridica
Receber dados
principais de
fontes
confiveis
ST 3.6
Gerenciar Dados
Principais
SO 2
Gerenciamento
ST 2
Gerenciamento
284 Captulo 17
Funes de usurio de Gerenciamento de Configuraes
Configuraes.
Tabela 17-1 Gerenciamento de Configuraes funes do usurio
Administrador de
Configuraes
Revisa atualizaes propostas ao sistema de Gerenciamento de Configuraes
(SGC)
Avalia os estados da configurao pr e ps-modificao.
Verifica se as informaes do IC esto corretas e completas, e se contm uma
descrio dos atributos a serem modificados.
Verifica se as modificaes propostas cumprem as polticas do Gerenciamento de
Configuraes.
Verifica se os detalhes da Configurao esto atualizados no banco de dados do
Gerenciamento de Configuraes.
Auditor de
Configuraes
Revisa e valida atualizaes do SGC e cria relatrios de exceo, se necessrio.
Realiza auditorias de configurao e toma as medidas apropriadas se um
componente no registrado detectado ou se um componente est ausente.
Garante que as informaes no Gerenciamento de Configuraes estejam corretas
e que todos os ICs estejam registrados de forma completa e precisa.
Gerenciamento de
Configuraes
Gerencia o plano e as polticas do Gerenciamento de Configuraes.
Avalia qualquer tarefa que solicite uma mudana no modelo de dados do SGC
antes de liberar essa tarefa para implementao. Por exemplo, a introduo de um
novo IC na infraestrutura de TI exigiria uma requisio de mudana e uma reviso
dessa requisio antes da implementao da mudana.
Verifica se no existe nenhum tipo de IC que atenda s necessidades da mudana e
se a mudana proposta no modelo de dados no entra em conflito com outras partes
do modelo.
Administrador de
Ferramentas/SGC
Configura o modelo de dados, as polticas e os tipos de ICs no Service Manager.
Entrada e sada para Gerenciamento de Configuraes
Atividades de configurao podem ser disparadas e resolvidas de vrias maneiras. A
Tabela 17-2 descreve as entradas e sadas do processo de Gerenciamento de Configuraes.
Configuraes
processos de Gerenciamento de Configuraes. Para visualizar informaes de tendncia,
til criar um grfico com os dados de KPI periodicamente. Observe que alguns KPIs no
podem ser relatados usando apenas os dados do Service Manager.
Tabela 17-2 Entrada e sada para Gerenciamento de Configuraes
Entrada em Gerenciamento de
Configuraes Sada de Gerenciamento de Configuraes
Mudanas necessrias no Sistema
de Gerenciamento de
Configuraes (SGC)
Tarefas iniciadas de mudanas ou
requisies de servios para criar
ou modificar Itens de
Configurao (ICs) e relaes
Plano do Gerenciamento de Configuraes
Polticas do Gerenciamento de Configuraes
Modelo de dados do Gerenciamento de Configuraes (definindo
tipos de IC e atributos)
Relatrios de configurao (por exemplo, viso geral dos ICs,
inscries, relatrios de licenas, relatrios de estoque ou
relatrios de utilizao da configurao)
Relatrio de auditoria da configurao
Incidentes relatados devido a discrepncias ou mudanas no
autorizadas detectadas
Criao e modificao de ICs e dados de configurao
Configuraes
Ttulo Descrio
% de ICs
relacionados
a servios
Nmero de ICs relacionados a um ou mais servios de TI como porcentagem
do nmero total de ICs registrados que podem ser relacionados a servios de
TI em um determinado perodo de tempo.
% de ICs
relacionados
a outros ICs
Nmero de ICs relacionados a um ou mais de outros ICs como porcentagem
do nmero total de ICs registrados que podem ser relacionados a outros ICs
em um determinado perodo de tempo.
% de ICs
imprecisos
Nmero de ICs no SGC registrados com informaes imprecisas como
porcentagem do nmero total de ICs registrados em um determinado
perodo de tempo.
286 Captulo 17
Indicadores principais de desempenho da ITIL V3
Estes so os KPIs da ITIL V3 para o Gerenciamento de Configuraes:
Porcentagem de melhoria na programao de manuteno no decorrer da vida de um ativo
Grau de alinhamento entre a manuteno fornecida e o suporte de negcios
Ativos identificados como causa de falhas do servio
Melhora na velocidade do Gerenciamento de Incidentes para identificar ICs defeituosos e
restaurar o servio
Impacto de incidentes e erros que afetam determinados tipos de IC, por exemplo, de
determinados fornecedores ou grupos de desenvolvimento, para uso no aprimoramento do
servio de TI
Porcentagem de reutilizao e redistribuio de recursos e ativos subutilizados
Grau de alinhamento dos prmios de seguro com as necessidades de negcios
Proporo entre licenas usadas e pagas (deve ser prxima de 100%)
Custo mdio por usurio das licenas (ou seja, opes mais eficazes de cobrana
alcanadas)
Preciso atingida nos oramentos e cobranas por ativos utilizados por cada cliente ou
unidade de negcios
Porcentagem de reduo no impacto para os negcios das interrupes e incidentes
provocados pelo Gerenciamento de Configuraes
Conformidade com auditoria melhorada
Indicadores principais de desempenho do COBIT 4.1
Estes so os KPIs do COBIT 4.1 para o Gerenciamento de Configuraes:
Nmero de problemas de conformidade dos negcios causados pela configurao
imprpria dos ativos
Nmero de desvios identificados entre o repositrio de configuraes e as configuraes
dos ativos reais
Porcentagem de licenas compradas e no contabilizadas no repositrio
Tempo mdio de retardo entre a identificao de uma discrepncia e sua retificao
Nmero de discrepncias relativas a informaes de configurao incompletas ou
ausentes
Porcentagem de itens de configurao que cumprem os nveis de servio especificados para
desempenho, segurana e disponibilidade
Matriz RACI para Gerenciamento de Configuraes
de Configuraes est representada na Tabela 17-4.
Tabela 17-4 Matriz RACI para Gerenciamento de Configuraes
I
D

d
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P
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c
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M
u
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a
n
a
s
ST 3.1 Planejamento do Gerenciamento de
Configuraes
A/R R
ST 3.2 Identificao de Configuraes A/C R C/I
ST 3.3 Controle de Configuraes A/C R C/I
ST 3.4 Contabilidade e Gerao de Relatrios de
Status de Configurao
A/I R R
ST 3.5 Verificao e Auditoria de Configuraes A/C R R
ST 3.6 Gerenciar Dados Principais A R
288 Captulo 17
289
Configuraes
O processo de Gerenciamento de Configuraes gerencia ativos de servios para suporte aos
demais processos de Gerenciamento de Servios. Um Gerenciamento de Configuraes eficaz
facilita uma maior disponibilidade do sistema, minimiza problemas de produo e resolve
problemas com mais eficincia.
O processo de Gerenciamento de Configuraes consiste nos seguintes processos, includos
neste captulo:
Planejamento de Gerenciamento de Configuraes (processo ST 3.1) , na pgina 290
Identificao de Configuraes (processo ST 3.2) , na pgina 294
Controle de Configuraes (processo ST 3.3) , na pgina 298
Contabilidade e Gerao de Relatrios de Status de Configurao (processo ST 3.4) , na
pgina 300
Verificao e Auditoria de Configuraes (processo ST 3.5) , na pgina 305
Gerenciamento de dados principais (processo ST 3.6) , na pgina 310
290 Captulo 18
Planejamento de Gerenciamento de Configuraes
(processo ST 3.1)
A infraestrutura e os servios devem ter um plano de Gerenciamento de Configuraes
atualizado, que possa ser executado de forma autnoma ou como parte de outros documentos
de planejamento. O plano de Gerenciamento de Configuraes deve incluir ou descrever o
seguinte:
Escopo, objetivos, polticas, padres, funes e responsabilidades
Processos de Gerenciamento de Configuraes para fornecer os seguintes servios:
Definir os Itens de Configurao que compem o(s) servio(s) relacionado(s) e a
infraestrutura
Controlar mudanas nas configuraes
Registrar e relatar o status dos Itens de Configurao
Verificar se os Itens de Configurao esto completos e corretos de acordo com os
requisitos de capacidade de responsabilizao, rastreamento e auditoria
Controle de Configurao (controles de acesso, proteo, verso, compilao e liberao)
Processo de controle da interface para identificar, registrar e gerenciar ICs e informaes
no limite comum de duas ou mais organizaes (por exemplo, interfaces de sistema e
liberaes)
Planejar e estabelecer os recursos para colocar ativos e configuraes sob controle e
manter o sistema de Gerenciamento de Configuraes (por exemplo, treinamento)
Gerenciamento de fornecedores e contratadas que esto executando o Gerenciamento de
Configuraes
Fluxos de trabalho de Gerenciamento de Configuraes 291
Figura 18-1 Gerenciamento de Configuraes Fluxo de trabalho de planejamento de
G
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F
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r
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s
/
S
G
C
Reviso
peridica do
plano
ST 3.2.4
Existe(m) tipo(s)
de C
apropriado(s)?
ST 2.5.14
mplementao
da Mudana
Coordenada
ST 3.1.1
Manter plano de
Gerenciamento de
Configuraes
Atualizao do modelo
de configurao
necessria?
3.1.2
Sim
No
Atualizao de polticas de
Gerenciamento de
Configuraes necessria?
3.1.9
Sim
No
Atualizao do
SGC?
3.1.12
Sim
No
ST 3.1.3
Revisar a tarefa
de mudana do
SGC
ST 3.1.10
Manter polticas
de
Gerenciamento
de
Configuraes
ST 3.3.1
Revisar a
tarefa de
mudana do
SGC
ST 3.1.11
Configurar
polticas de
Gerenciamento
de
Configuraes
Fim
ST 3.1.4
Atualizar modelo
de dados do
SGC
Novo tipo de C
necessrio?
3.1.5
Sim
No
ST 3.1.7
Criar novo tipo
de C
Modificao do tipo
de C?
3.1.6
Sim No
ST 3.1.8
Configurar tipos
de C
Sim
ST 2.5.14
mplementao mplementao
da Mudana
Coordenada
ST 3.2.4
s) EExiste(m) tipo(s)
de C
aapropriado )? (s)?
) E
a ?
ST 3.3.1
Revisar a R i
tarefa de
mudana do
SGC
292 Captulo 18
Tabela 18-1 Gerenciamento de Configuraes Processo de planejamento de
ID do
Processo
Procedimento ou
deciso Descrio Funo
ST 3.1.1 Manter o plano de
Gerenciamento de
Configuraes
O Gerente de Configuraes mantm as polticas,
objetivos, escopo e princpios de Gerenciamento de
Configuraes. Periodicamente, esse plano revisto
para determinar as melhorias. O plano de
Gerenciamento de Configuraes (plano ACM)
tambm define o escopo e nvel de detalhes dos
dados do Item de Configurao (IC) a serem
mantidos no SGC. Um plano de Gerenciamento de
Configuraes fornece as diretrizes para
documentar e modelar os servios de TI no SGC
(identificao de ICs).
Gerente de
Configuraes
ST 3.1.2 Atualizao do
modelo de
configurao
necessria?
Determine se o modelo de configurao deve ser
atualizado. Se sim, v para o ST 3.1.4. Se no, v
para o ST 3.1.9.
Gerente de
Configuraes
ST 3.1.3 Revisar a tarefa de
mudana do SGC
O Gerente de Configuraes recebe uma tarefa de
Gerenciamento de Configuraes para atualizar o
modelo de dados do SGC (por exemplo, quando um
novo tipo de IC introduzido na infraestrutura de
TI como resultado de uma liberao).
Gerente de
Configuraes
ST 3.1.4 Atualizar modelo de
dados do SGC
O modelo de dados define a estrutura e o modelo de
informaes do SGC. Isso inclui:
Modelo de servios de TI (diviso dos servios
em componentes de servio)
Tipos de relaes de IC
Definio de tipos de IC
Definio de atributos do IC
Identificao de fontes de dados (como sistema
de RH ou ERP)
O Gerente de Configuraes determina o tipo de
modificao que necessrio para o modelo do
SGC.
Administrador
de Ferramentas/
SGC
ST 3.1.5 Novo tipo de IC
necessrio?
Se um novo tipo de IC for necessrio, v para o
ST 3.1.7. Se no, continue com o ST 3.1.6.
Administrador
de Ferramentas/
SGC
ST 3.1.6 Modificao do tipo
de IC necessria?
Se uma modificao do tipo de IC for necessria, v
para o ST 3.1.8. Se no, continue com o ST 3.1.9.
Administrador
de Ferramentas/
SGC
ST 3.1.7 Criar novo tipo de IC O Administrador de Ferramentas/SGC adiciona um
novo tipo de IC (tipo de dispositivo). Isso inclui a
definio de atributos do IC e o design da tela.
Administrador
de Ferramentas/
SGC
ST 3.1.8 Configurar tipos de
IC
Crie ou modifique a definio do tipo de IC. Isso
inclui:
Subtipos de IC
Definies de atributos
Design da tela
Tipos de relaes de IC
Convenes de nomenclatura
Regras de negcios nos campos obrigatrios
Administrador
de Ferramentas/
SGC
ST 3.1.9 Atualizao de
polticas de
Gerenciamento de
Configuraes
necessria?
O Administrador de Configuraes determina se as
polticas de Gerenciamento de Configuraes
devem ser atualizadas (para refletir o plano de
SCAM). Em caso positivo, v para a ST 3.1.12.
Gerente de
Configuraes
ST 3.1.10 Manter polticas de
Gerenciamento de
Configuraes
O Gerente de Configuraes mantm as polticas de
Gerenciamento de Configuraes. As polticas
podem ser aplicveis para tipos de ativo (ou tipos
de IC) ou servios especficos. As polticas podem
incluir requisitos e regras de negcios para a
manuteno de informaes especficas no SGC
(por exemplo, para fins de conformidade ou para
monitorar contratos). As polticas determinam com
que frequncia uma auditoria de configurao
necessria. Elas tambm designam quais dados em
um IC podem ser atualizados por ferramentas de
inventrio, bem como quais aes devem ser
executadas se um software no autorizado
detectado. Outros itens cobertos por polticas e
regras de negcios incluem:
Convenes de nomenclatura
Regras de rotulao
Regras de capitalizao de ativos (por exemplo,
para definir a data de incio da depreciao)
Procedimentos para itens perdidos ou roubados
Gerente de
Configuraes
ST 3.1.11 Configurar polticas
de Gerenciamento de
Configuraes
Polticas e requisitos de Gerenciamento de
Configuraes so convertidos em definies de
ferramentas (por exemplo, campos obrigatrios,
programao para processos automatizados de
inventrio e deteco, e regras de reconciliao).
Administrador
de Ferramentas/
SGC
ST 3.1.12 Atualizao do SGC? Em caso positivo, v para a ST 3.3.1. Em caso
negativo, o processo ser concludo.
Gerente de
Configuraes
Tabela 18-1 Gerenciamento de Configuraes Processo de planejamento de (continuao)
ID do
Processo
Procedimento ou
deciso Descrio Funo
294 Captulo 18
Identificao de Configuraes (processo ST 3.2)
No processo de Identificao de Configuraes, o Administrador de Configuraes seleciona
Itens de Configurao (ICs), registra suas caractersticas identificadoras e designa
identificadores exclusivos aos itens selecionados. Isso ajuda a garantir uma estratgia
eficiente de armazenamento e recuperao de dados.
O processo de Identificao de Configuraes permite fazer o seguinte:
Identificar e registrar ICs
Designar rtulos exclusivos
Registrar informaes de relao
A Identificao de Configuraes responsvel por coletar informaes sobre ICs e suas
relaes, bem como por carregar essas informaes no Gerenciamento de Configuraes. A
Identificao de Configuraes tambm responsvel por rotular os ICs, o que permite que os
registros de configurao correspondentes sejam encontrados.
Figura 18-2 Fluxo de trabalho de Identificao de Configuraes
A
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C
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M
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s
ST 3.3.2
Novo C?
ST 3.2.1
Validar tarefa
para criao de
C
As informaes
esto corretas e
completas?
3.2.2
Sim
No
ST 3.2.15
Rejeitar a tarefa
ST 3.2.3
Determinar
tipo(s) de C da
configurao
Existe(m) tipo(s) de C
apropriado(s)?
3.2.4
Sim
No
ST 3.1.1
Manter plano de
Gerenciamento
de Configuraes
ST 2.6.1
Avaliao e
Fechamento da
Mudana
ST 3.2.6
Criar novos
dados de
referncia
ST 3.2.7
Criar novo C
ST 3.2.8
Preencher
detalhes da
configurao
ST 3.2.9
Registrar
propriedade e
grupos de
suporte
Relacionar ao
contrato?
3.2.10
Sim
No
ST 3.2.11
Corresponder e
relacionar ao(s)
contrato(s)
ST 3.2.13
Criar e anexar
rtulo(s)
ST 3.2.14
Fechar tarefa do
SGC
Sim
Rotulagem do C
necessria?
3.2.12
Sim
No
ST 2.6.1
Avaliao e
Fechamento da Fechamento da
Mudana

ST 3.2.16
Avaliar motivo
para rejeio
ST 3.2.17
Reunir e
documentar
detalhes
necessrios
Dados de
referncia
existentes?
3.2.5
Sim
No
ST 3.3.2
Novo C?
Tabela 18-2 Processo de Identificao de Configuraes
ID do
Processo
Procedimento ou
deciso Descrio Funo
ST 3.2.1 Validar a tarefa
para criao do IC
O Administrador de Configuraes revisa a tarefa
para verificar se todas as informaes necessrias
para criar um novo item de configurao esto
completas e corretas. A configurao descreve um
grupo de ICs que trabalham em conjunto para
prestar um servio de TI ou uma parte considervel
de um servio de TI. O termo configurao tambm
se referir a definies de parmetros para um ou
mais ICs.
Administrador
de Configuraes
ST 3.2.2 As informaes
esto corretas e
completas?
Se as informaes estiverem corretas e completas,
continue com o ST 3.2.3. Se no, v para o ST 3.2.15
(rejeitar tarefa).
Administrador
de Configuraes
ST 3.2.3 Determinar tipo(s)
de IC da
configurao
Determine o(s) tipo(s) de IC necessrios para
registrar os ICs. Um tipo de IC usado como modelo
para documentar o IC, incluindo atributos e campos
obrigatrios.
Administrador
de Configuraes
ST 3.2.4 Existem tipos
apropriados de IC?
Um IC s pode ser registrado se o tipo de IC
conhecido e h uma poltica de Gerenciamento de
Configuraes disponvel para esses tipos. Os tipos
existentes devem corresponder aos atributos que
precisam ser gerenciados e permitem a designao
de uma pessoa responsvel por manter o IC.
ICs de um tipo registrado podem ser usados como
modelos para novos ICs. Se houver tipos existentes
de ICs, continue com a ST 3.2.5. Em caso negativo,
v para a ST 3.2.11.
Administrador
de Configuraes
ST 3.2.5 Dados de referncia
existentes?
Verifique se existem dados de referncia (a definio
do produto do fabricante ou fornecedor) para a
configurao. Se no houver dados de referncia, v
para a ST 3.2.6. Em caso positivo, continue com a
ST 3.2.7.
Administrador
de Configuraes
ST 3.2.6 Criar novos dados
de referncia
Crie dados de referncia. Administrador
de Configuraes
ST 3.2.7 Criar o novo IC Crie a parte de ICs da configurao. Um ou mais ICs
podem ser criados. Selecione o tipo de IC (modelo).
Selecione o modelo.
Administrador
de Configuraes
296 Captulo 18
ST 3.2.8 Preencher detalhes
da configurao
Insira os atributos do IC necessrios, de acordo com
as polticas de Gerenciamento de Configuraes.
Capture relaes e dependncias entre os ICs.
Dependendo do tipo de IC e das regras de negcios,
exemplos de detalhes incluem:
Localizao do nmero de srie (por exemplo, em
estoque)
Nmero do pedido de compra
Condies de garantia da data de recebimento e
data de trmino da garantia
Atributos especficos do IC
Administrador
de Configuraes
ST 3.2.9 Registrar
propriedade e
grupos de suporte
Todos os ICs devem ser designados a um proprietrio
(ou seja, uma referncia a uma entidade
organizacional como um centro de custo) e um
administrador (o grupo responsvel por gerenciar o
IC durante seu ciclo de vida). As atividades incluem:
Designar proprietrio
Designar Administrador de Configuraes (grupo)
Designar grupo de suporte para designao de
incidente (por exemplo, se necessrio para
designao automatizada, em caso de eventos
detectados no dispositivo)
Administrador
de Configuraes
ST 3.2.10 Relacionar a um
contrato?
Determine os contratos relacionados para os
componentes, como:
Contratos de manuteno ou suporte
Contratos financeiros (por exemplo, leasing ou
aluguel)
Contrato de licena ou contratos de servio (por
exemplo, ANS, CA e ANO)
Se nenhum contrato for relevante para esta
Configurao, v para o ST 3.2.12. Se for, continue
com o ST 3.2.11 para vincular os itens ao contrato.
Administrador
de Configuraes
ST 3.2.11 Corresponder e
relacionar ao(s)
contrato(s)
Vincule os ICs a um ou mais contratos. Capture a
data de incluso do IC no contrato. Se necessrio,
informe o Gerente de Contratos sobre os novos itens
anexados ao contrato.
Administrador
de Configuraes
ST 3.2.12 Rotulao do IC
necessria?
Determine se os ICs precisam ser rotulados de
acordo com as polticas de Gerenciamento de
Configuraes. Se no, v para o ST 3.2.14. Se sim,
continue com o ST 3.2.13.
Administrador
de Configuraes
ST 3.2.13 Criar e anexar
rtulo
Crie e imprima um rtulo. Anexe o rtulo fisicamente
ao IC.
Administrador
de Configuraes
Tabela 18-2 Processo de Identificao de Configuraes (continuao)
ID do
Processo
Procedimento ou
deciso Descrio Funo
ST 3.2.14 Fechar tarefa de
Gerenciamento de
Configuraes.
Aps a concluso, a tarefa pode ser fechada. Atualize
o cdigo de fechamento.
Administrador
de Configuraes
ST 3.2.15 Rejeitar a tarefa Se a tarefa no puder ser concluda, rejeite-a.
Atualize a tarefa com motivos e detalhes de qualquer
problema encontrado.
Administrador
de Configuraes
ST 3.2.16 Avaliar o motivo da
rejeio
O Coordenador de Mudanas avalia o motivo da
rejeio.
Coordenador de
Mudanas
ST 3.2.17 Coletar e
documentar os
detalhes
necessrios
O Coordenador de Mudanas documenta os detalhes
relacionados tarefa rejeitada.
Coordenador de
Mudanas
Tabela 18-2 Processo de Identificao de Configuraes (continuao)
ID do
Processo
Procedimento ou
deciso Descrio Funo
298 Captulo 18
Controle de Configuraes (processo ST 3.3)
No processo de Controle de Configuraes, o Administrador de Configuraes revisa a tarefa
de Gerenciamento de Configuraes para a atualizao do sistema de Gerenciamento de
Configuraes (SGC) e avalia a configurao em seus estados pr-modificao e
ps-modificao. O Administrador de Configuraes verifica se as informaes esto corretas e
completas, e se contm uma descrio dos atributos a serem modificados; se as modificaes
propostas cumprem as polticas de Gerenciamento de Configuraes; e se os detalhes da
configurao esto atualizados no banco de dados de Gerenciamento de Configuraes.
Figura 18-3 Fluxo de trabalho de Controle de Configuraes
A
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M
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n
a
s
ST 3.1.12
Atualizao do
SGC?
ST 3.3.1
Revisar a tarefa
de mudana do
SGC
Novo C?
3.3.2
Sim
No
ST 3.2.1
Validar tarefa
para criao
de C
ST 3.3.4
Rejeitar a tarefa
ST 3.3.7
Ajustar detalhes
do C
ST 3.3.8
Fechar tarefa do
SGC
ST 2.6.1
Avaliao e
Fechamento da
Mudana
ST 3.4.1
Revisar
atualizao do
C
Sim
ST 3.3.5
Avaliar motivo
para rejeio
ST 3.3.6
Reunir e
documentar
detalhes
necessrios
3.3.3
Sim No
nformaes
completas e corretas?
ST 2.6.1
Avaliao e
Mudana

ST 3.1.12
Atualizao do Atualizao do
SGC?
Atualizao do
ST 3.2.1
VValidar tarefa
para criao
de C
ST 3.4.1
Revisar
atualizao do atualizao do
C
atualizao do
s
Tabela 18-3 Processo de Controle de Configuraes
ID do
Processo
Procedimento ou
deciso Descrio Funo
ST 3.3.1 Analisar a tarefa de
mudana do SGC
O Administrador de Configuraes revisa a
tarefa para a atualizao do sistema de
Gerenciamento de Configuraes (SGC).
Administrador de
Configuraes
ST 3.3.2 Novo IC? Se a tarefa se referir criao de um ou mais
novos ICs, v para o ST 3.2.1 e siga o
procedimento para validar uma tarefa para
criao de IC. Se a tarefa for relacionada
modificao de um IC existente, continue com
o ST 3.3.3.
Administrador de
Configuraes
ST 3.3.3 Informaes
completas e corretas?
Verifique se todas as informaes para
atualizar o IC esto disponveis e corretas. A
tarefa deve se referir a pelo menos um IC que
deve ser atualizado. A tarefa contm uma
descrio do atributos a serem modificados. Se
nem todas as informaes estiverem
completas e corretas, v para a ST 3.3.4
(rejeitar tarefa). Em caso positivo, continue
com a ST 3.3.7.
Administrador de
Configuraes
ST 3.3.4 Rejeitar a tarefa Se a atualizao da configurao no pode ser
concluda, a tarefa rejeitada. Um motivo e
aes recomendadas devem ser fornecidos.
Administrador de
Configuraes
ST 3.3.5 Avaliar o motivo da
rejeio
O Coordenador de Mudanas avalia o motivo
da rejeio.
Coordenador de
Mudanas
ST 3.3.6 Coletar e documentar
os detalhes
necessrios
O Coordenador de Mudanas documenta os
detalhes relacionados tarefa rejeitada.
Coordenador de
Mudanas
ST 3.3.7 Ajustar os detalhes do
IC
Modifique os detalhes da configurao no
banco de dados do Gerenciamento de
Configuraes. As modificaes da
configurao podem incluir:
Status (itens transferidos do ambiente de
teste para o de produo ou para retirada)
Localizao (movimentaes)
Relaes e dependncias
Instalao de software no item
Transferncia de propriedade
Designar contrato a um IC
Administrador de
Configuraes
ST 3.3.8 Fechar a tarefa do
SGC
Aps a concluso das atualizaes de
configurao, a tarefa pode ser fechada.
Administrador de
Configuraes
300 Captulo 18
Contabilidade e Gerao de Relatrios de Status de
Configurao (processo ST 3.4)
O processo de Contabilidade e Gerao de Relatrios de Status de Configurao garante que
todos os dados de configurao e documentao sejam registrados medida que cada IC
avana pelo seu ciclo de vida, desde a fase de teste at as fases de produo e, por fim, de
retirada. Informaes de configuraes devem permanecer atuais e disponveis para
atividades de planejamento, tomada de decises e gerenciamento de mudanas nas
configuraes definidas.
O processo de Contabilidade e Gerao de Relatrios de Status de Configurao controla as
seguintes mudanas no status do IC:
Novos itens recebidos (conforme evidenciado por um procedimento de recebimento de bens
ou a partir do desenvolvimento)
Instalao de itens
Transio do ambiente de teste para o de produo
Sistema inoperante (com base em eventos)
Itens retirados ou descartados
Itens perdidos ou roubados
ICs no autorizados e mudanas de verso de ICs
Registros de configurao atuais e precisos devem ser mantidos para refletir mudanas no
status, localizao e verses dos ICs. O histrico de cada IC deve ser mantido. Mudanas nos
ICs so acompanhadas atravs dos vrios estados, como pedido, recebido, em teste de
aceitao, em operao, sob mudana, retirado ou descartado.
Onde necessrio, as informaes de configurao devem estar acessveis aos usurios, clientes,
fornecedores e parceiros para auxili-los em seu planejamento e tomada de decises. Por
exemplo, um provedor de servios externo pode disponibilizar informaes de configurao ao
cliente e outras partes para suporte aos demais processos de gerenciamento de servios em
um servio de ponta a ponta. Procedimentos de arquivamento devem ser definidos para dados
relacionados a ICs retirados ou descartados.
Relatrios de Gerenciamento de Configuraes devem estar disponveis para todas as partes
relevantes. Os relatrios devem abranger a identificao e o status dos ICs, incluindo suas
verses e documentao associada. Uma grande variedade de relatrios diferentes so
necessrios para os diferentes participantes (por exemplo, relatrios de auditoria, relatrios
de conformidade de software e relatrios de cobrana).
Figura 18-4 Fluxo de trabalho de Contabilidade e Gerao de Relatrios de Status
de Configurao
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ST 3.3.8
Fechar tarefa
do SGC
ST 3.4.1
Revisar
atualizao do C
Mudana de
poltica importante?
3.4.2
No
Sim
nformar os
participantes sobre a
mudana de poltica?
3.4.3
Sim
No
Fim
ST 3.4.4
nformar os
participantes
(ex.: Finanas)
ST 3.4.5
Validar
atualizao do C
Exceo
detectada?
3.4.6
Sim
No
ST 3.4.7
Criar relatrio de
exceo
SO 2.1.12
Registro em
Log de
ncidentes
Gerar
relatrios
peridicos de
status
ST 3.4.10
Coletar dados
para relatrios
de status
ST 3.4.12
Executar
relatrio do C
ncio
ST 3.4.8
Revisar
requisio de
relatrio
Relatrio
padro?
3.4.9
Sim
No
ST 3.4.11
Configurar
relatrio do C
ST 3.4.13
Distribuir
relatrio aos
participantes
Fim
SO 2.1.12
Registro em
Log de
ncidentes
ST 3.3.8
Fechar tarefa
do SGC
302 Captulo 18
Tabela 18-4 Processo de Contabilidade e Gerao de Relatrios de Status de Configurao
ID do
Processo
Procedimento
ST 3.4.1 Revisar
atualizao do IC
Modificaes de atributos-chave do IC so
registradas no log de histrico e verificadas.
Durante as atividades de Identificao de
Configuraes e controle, registros do status da
configurao so criados. Esses registros
permitem que mudanas importantes sejam
visvel e rastreveis. Os atributos do CI que
podem ser registrados em log so:
status (por exemplo, sistema inoperante)
nmero da verso
nmero de Srie
data de instalao
status de auditoria (por exemplo, ausente
ou perdido)
removido de um contrato
Mudanas crticas no IC so registradas com
entradas para motivo, carimbo de data,
carimbo de hora e pessoa que est registrando
a mudana de status.
Auditor de
Configuraes
ST 3.4.2 Mudana chave
de poltica?
Determine se a poltica precisa ser analisada
ou validada, com base em polticas
documentadas de Gerenciamento de
Configuraes (e em polticas relacionadas a
finanas, aquisio, Gerenciamento de
Contratos e segurana).
Auditor de
Configuraes
ST 3.4.3 Informar os
interessados
sobre a mudana
de poltica?
Mudanas especficas devem ser comunicadas
aos interessados. Tais eventos incluem:
Compras
Finanas (por exemplo, vinculando ao razo
geral)
Gerente de Contratos
Verifique se o evento deve ser relatado. Se no,
v para o ST 3.4.5. Se sim, continue com o
ST 3.4.4.
Auditor de
Configuraes
ST 3.4.4 Informar os
participantes
Informe os participantes do evento (por
exemplo, o Gerente de Contratos quando um
ativo for includo no contrato ou compras
quando um item for recebido). Exemplos de
eventos que devem disparar uma notificao
aos participantes incluem:
Itens recebidos e aceitos
Instalao do ativo (por exemplo, para a
data de incio da depreciao)
Item perdido ou roubado
Retirada ou descarte de um item (para
finanas)
Auditor de
Configuraes
ST 3.4.5 Validar a
atualizao do IC
Confirme se todos os dados relevantes sobre o
status documentados no IC esto completos e
corretos, de acordo com as polticas de
Gerenciamento de Configuraes derivadas de
acordos, legislao relevante e padres.
Certifique-se de que a mudana de status ou
atualizao de verso seja resultado de uma
mudana autorizada.
Auditor de
Configuraes
ST 3.4.6 Exceo
detectada?
Se a atualizao ou os detalhes do IC no
estiverem corretos ou completos de acordo com
as polticas de Configurao, continue com o
ST3.4.7.
Auditor de
Configuraes
ST 3.4.7 Criar relatrio de
exceo
Crie um novo incidente (consulte o SO 2.1.11). Auditor de
Configuraes
ST 3.4.8 Revisar
requisio de
relatrio
O Administrador de Configuraes revisa a
requisio em busca de informaes de
Gerenciamento de Configuraes.
Administrador de
Configuraes
ST 3.4.9 Relatrio padro? O Gerenciamento de Configuraes definiu
alguns relatrios padro (por exemplo, viso
geral dos ICs em estoque ou por status). Se
este for um relatrio padro, continue com o
ST 3.4.12. Se no, v para o ST 3.4.11.
Administrador de
Configuraes
ST 3.4.10 Coletar dados
para relatrios de
status
Periodicamente, procedimentos de
Gerenciamento de Configuraes fornecem
relatrios para os diferentes participantes,
como gerentes de ativos financeiros, gerentes
de contratos ou compras.
Administrador de
Configuraes
ID do
Processo
Procedimento
304 Captulo 18
ST 3.4.11 Configurar
relatrio do IC
Se no existe um relatrio padro, o
Administrador de Configuraes cria uma
consulta para selecionar os dados a serem
exibidos do SGC.
Administrador de
Configuraes
ST 3.4.12 Executar o
relatrio do IC
O relatrio ou consulta executado no banco
de dados. Os dados so coletados em formato
padro.
Administrador de
Configuraes
ST 3.4.13 Distribuir
relatrio aos
participantes
Fornea os dados requisitados aos
participantes. Feche a requisio (se aplicvel).
Administrador de
Configuraes
ID do
Processo
Procedimento
Verificao e Auditoria de Configuraes (processo ST 3.5)
O processo de verificao e auditoria responsvel por garantir que as informaes no
Gerenciamento de Configuraes sejam precisas e que todos os ICs (Itens de Configurao)
estejam identificados e registrados no Gerenciamento de Configuraes. O processo pode ser
realizado manualmente ou com o uso de ferramentas automatizadas de inventrio e deteco.
A verificao inclui checagens de rotina que so parte de outros processos (por exemplo,
verificar o nmero de srie de um PC desktop quando um usurio registra um incidente). A
auditoria uma verificao formal e peridica. necessrio verificar e auditar suas
configuraes regularmente para garantir o funcionamento adequado de todo o processo de
Gerenciamento de Configuraes e para os processos de gerenciamento de servios de TI
relacionados.
O objetivo da verificao e auditoria para o Gerenciamento de Configuraes detectar e
gerenciar todas as excees a polticas de configurao, processos e procedimentos, incluindo
segurana e direitos de uso de licenas. O processo de verificao garante que os registros da
configurao sejam precisos e completos, e que todas as mudanas registradas sejam
aprovadas. As auditorias de configurao ajudam a manter a integridade do sistema de
Gerenciamento de Configuraes (SGC).
Tambm includa no processo de configurao e auditoria est a reviso peridica do software
instalado em relao poltica de uso de software, a fim de identificar software pessoal ou no
licenciado, ou qualquer instncia de software que exceda os contratos de licena atuais.
As atividades de Verificao e Auditoria de Configuraes incluem:
Garantir que as referncias e padres correspondam aos componentes reais do ambiente
de TI
Verificar se os servios e produtos foram criados e documentados, de acordo com os
requisitos documentados, padres ou acordos contratuais
Verificar se as verses corretas e autorizadas de qualquer IC existem e esto corretamente
identificadas e descritas
Verificar a existncia fsica dos ICs (por exemplo, na organizao, na Biblioteca de Mdia
Definitiva ou em estoque)
Verificar se a documentao de liberao e a administrao da configurao esto
presentes antes de fazer uma liberao
Confirmar se o ambiente atual est conforme esperado e documentado no SGC, e se todas
as requisies de mudana foram resolvidas
Verificar se as modificaes na configurao foram implementadas por meio de mudanas
autorizadas
Validar a existncia de um ANS para cada IC
Verificar se as especificaes dos ICs esto em conformidade com as polticas de
configurao e referncias definidas
Validar se toda a documentao necessria para cada IC est disponvel (por exemplo,
contratos de manuteno, registros de licena ou garantias)
Verificar a qualidade dos dados, conferindo se so precisos e completos
Iniciar um ticket de incidente para mudanas no autorizadas detectadas.
Veja alguns exemplos de discrepncias:
Software no autorizado instalado
306 Captulo 18
Acesso no autorizado a recursos e servios (por exemplo, direitos de acesso no refletidos
nas inscries)
Discrepncia de status ou detalhes da configurao, conforme registrado no SGC, em
comparao com o status real
Os processos de Verificao e Auditoria de Configuraes, tanto fsicos quanto funcionais,
devem ser programados, e uma verificao deve ser realizada para garantir que os processos
e recursos adequados sejam implementados. Os benefcios desse processo incluem:
Proteo das configuraes fsicas e do capital intelectual da organizao
Verificao se o provedor de servios est no controle de suas configuraes, cpias
principais e licenas
Confiana de que as informaes da configurao so precisas e esto controladas e
visveis
Conformidade das mudanas, liberaes, sistemas e ambientes de TI com requisitos
contratados ou especificados.
Preciso e abrangncia dos registros da configurao
Auditorias de configurao devem ser realizadas regularmente, antes e depois de uma grande
mudana (ou liberao), aps um desastre e a intervalos aleatrios. Deficincias e
descumprimentos devem ser registrados, avaliados, e aes corretivas devem ser iniciadas,
aplicadas e relatadas s partes relevantes e ao plano para melhorar o servio. Itens no
autorizados e no registrados que so descobertos durante a auditoria devem ser investigados,
e aes corretivas devem ser adotadas para resolver possveis problemas com procedimentos e
o comportamento do pessoal. Todas as excees so registradas e relatadas como incidentes.
Figura 18-5 Fluxo de trabalho de Verificao e Auditoria de Configuraes
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ST 2.6.2
Avaliao e
Fechamento da
Mudana
Auditoria
necessria?
3.5.1
Sim
No
Fim
Auditoria
peridica
ST 3.5.2
Conduzir
auditoria do C
ST 3.5.3
Reconciliar e
verificar dados
Componente no
registrado
detectado?
3.5.4
Sim
No
Componente
faltando?
3.5.8
Sim
No
O componente
precisa ser
gerenciado?
3.5.5
Sim
No
ST 3.5.6
Determinar o tipo
de C
ST 3.5.7
Registrar novo
C
Mudana no
autorizada e/ou
precisa de
investigao?
3.5.13
Sim
No
Discrepncia
encontrada?
3.5.9
Sim
No
ST 3.5.10
nvestigar
discrepncia
Atualizao do C
permitida?
3.5.11
Sim
No
ST 3.5.12
Atualizar
detalhes do C
ST 3.5.14
Determinar ao
corretiva
SO 2.1.12
Registro em
Log de
ncidentes
ST 3.5.15
Atualizar log de
auditoria
Fim
SO 2.1.12
Registro em
Log de
ncidentes
ST 2.6.2
Avaliao e
Mudana

308 Captulo 18
Tabela 18-5 Processo de Verificao e Auditoria de Configuraes
ID do
Processo
Procedimento
ST 3.5.1 Auditoria necessria? Auditorias de configurao devem ser
consideradas antes e depois de uma grande
mudana ou liberao.
Auditor de
Configuraes
ST 3.5.2 Realizar a auditoria do
IC
Auditorias de configurao (manuais ou
automatizadas) so programadas
periodicamente. A auditoria verifica cada IC
individual. Ela utiliza uma ferramenta de
inventrio automatizada que verifica o sistema.
outro mtodo verificar o ambiente de TI e
detectar o componente conectado empresa.
Novos componentes podem ser detectados,
exigindo gerenciamento no SGC.
Auditor de
Configuraes
ST 3.5.3 Reconciliar e verificar
dados
Os dados coletados da auditoria devem ser
reconciliados e comparados com os dados j
armazenados no SGC. Diferentes chaves e
regras de reconciliao podem ser aplicadas
para corresponder o item detectado ao IC no
SGC.
Auditor de
Configuraes
ST 3.5.4 Componente no
registrado detectado?
Um componente no registrado pode ser
detectado em casos em que o item no tem
correspondncia nem encontrado no SGC. Se
um componente no registrado for detectado,
v para o ST 3.5.5. Se no, continue com o
ST 3.5.8.
Auditor de
Configuraes
ST 3.5.5 O componente precisa
ser gerenciado?
Determine se o novo componente precisa ser
registrado no SGC, com base no escopo do SGC.
Se sim, continue com o ST 3.5.6. Se no, v
para o ST 3.5.13.
Auditor de
Configuraes
ST 3.5.6 Determinar o tipo de IC O tipo de IC selecionado, com base nas
propriedades do componente detectado (por
exemplo, nome do modelo ou tipo de
dispositivo).
Auditor de
Configuraes
ST 3.5.7 Registrar o novo IC Crie um novo IC. Insira os atributos adicionais
do IC, com base nos dados de auditoria. V para
o ST 3.5.13.
Auditor de
Configuraes
ST 3.5.8 Componente faltando? Se um componente no puder ser detectado
durante uma auditoria, ele poder ter sido
perdido ou roubado (por exemplo, o IC no
esteve conectado rede por um tempo). O
status da auditoria atualizado para Perdido.
Se sim, continue com o ST 3.5.13. Se no,
continue com o ST 3.5.9.
Auditor de
Configuraes
ST 3.5.9 Discrepncia
encontrada?
Com base na comparao entre a administrao
do SGC e os dados reais da auditoria, um ou
mais discrepncias podem ser detectadas. Se
sim, continue com o ST 3.5.10. Se no, continue
com o ST 3.5.15.
Auditor de
Configuraes
ST 3.5.10 Investigar discrepncia? A incompatibilidade entre a administrao do
SGC e a configurao real investigada em
mais detalhes. Para cada discrepncia,
diferenas de atributo e relaes so
investigadas.
Auditor de
Configuraes
ST 3.5.11 Atualizao do IC
permitida?
Para reduzir o nmero de atividades manuais,
alguns campos so preenchidos por
ferramentas de deteco e auditoria. Esses
atributos no sero mantidos manualmente.
Determine se as diferenas podem ser
atualizadas diretamente, sem um procedimento
de mudana formal. Se sim, continue com o
ST 3.6.12. Se no, v para o ST 3.5.13.
Auditor de
Configuraes
ST 3.5.12 Atualizar detalhes do IC Os detalhes da configurao so atualizados
com base na data de auditoria, para assegurar
que a administrao esteja refletindo
corretamente a situao real.
Auditor de
Configuraes
ST 3.5.13 Mudana no autorizada
e/ou requer investigao?
Determine se a incompatibilidade entre a
auditoria e a administrao do SGC requer
mais investigao (por exemplo, deteco de
software no autorizado). Se sim, v para o
ST 3.5.14. Se no, continue com o ST 3.5.15.
Auditor de
Configuraes
ST 3.5.14 Determinar a ao
corretiva
Documente a discrepncia e determine as aes
apropriadas (por exemplo, se uma investigao
adicional necessria). Um incidente deve ser
criado e designado pessoa responsvel por
executar as aes. Siga o SO 2.1.11 para criar
um novo incidente.
Auditor de
Configuraes
ST 3.5.15 Atualizar log de
auditoria
O IC atualizado com o status de auditoria e a
data da ltima auditoria.
Auditor de
Configuraes
Tabela 18-5 Processo de Verificao e Auditoria de Configuraes (continuao)
ID do
Processo
Procedimento
310 Captulo 18
Gerenciamento de dados principais (processo ST 3.6)
Dados principais de referncia so dados dos quais o SGC (Sistema de Gerenciamento de
Configuraes) depende e, em muitos casos, so fornecidos por diferentes funes
organizacionais, como gesto de recursos humanos, finanas e instalaes. Por exemplo, dados
principais podem incluir detalhes sobre unidades organizacionais, centros de custo, dados de
funcionrios e localizaes.
O objetivo do processo de gerenciamento de dados principais reconciliar dados de referncia
principais gerenciados em outras administraes. A modificao desses dados de referncia
Dados processada no SGC.
Mudanas em estruturas organizacionais, localizaes e dados de funcionrios podem resultar
em excees ou incidentes, porque os Itens de Configurao (ICs) e contratos existentes
permanecem associados a essas entidades (por exemplo, a aposentadoria de um funcionrio
que ainda tem um notebook ou telefone celular designado). A modificao desses dados deve
ser revisada e aes apropriadas devem ser iniciadas.
Figura 18-6 Fluxos de trabalho de gerenciamento de dados principais
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Receber dados
principais de
fontes confiveis
ST 3.6.1
Validar conjuntos
de dados
mportar dados de
localizao?
3.6.2
Sim
No
mportar dados
organizacionais?
3.6.4
Sim
No
mportar dados de
funcionrios?
3.6.6
Sim
No
ST 3.6.3
Reconciliar
dados de
localizao
ST 3.6.5
Reconciliar
dados
organizacionais
ST 3.6.7
Reconciliar
dados de
funcionrios
tem retirado ou
obsoleto?
3.6.8
Sim
No
ST 3.6.9
Verificar Cs
relacionados
C ativo
relacionado?
3.6.10
Sim
No
ST 3.6.11
Determinar
aes corretivas
SO 2.1.12
Registro em
Log de
ncidentes
ST 3.6.12
Criar relatrio de
reconciliao de
dados
Fim
SO 2.1.12
Registro em
Log de
ncidentes
Tabela 18-6 Processo de gerenciamento de dados principais
ID do
Processo
Procedimento
ST 3.6.1 Validar conjuntos
de dados
Periodicamente, conjuntos de dados so recebidos de
fontes confiveis. O Administrador de Configuraes
verifica o formato e o contedo em relao s
especificaes definidas.
Administrador do
Sistema
Administrador de
Configuraes
ST 3.6.2 Importar dados de
localizao?
Se desejar importar dados de localizao, continue
com o ST 3.6.3. Se no, v para o ST 3.6.4.
Administrador do
Sistema
Administrador de
Configuraes
ST 3.6.3 Reconciliar
dados de
localizao
Importar e carregar dados de localizao para o SGC. Administrador do
Sistema
Administrador de
Configuraes
ST 3.6.4 Importar dados
organizacionais?
Se desejar importar dados organizacionais, continue
com o ST 3.6.5. Se no, v para o ST 3.6.6.
Administrador do
Sistema
Administrador de
Configuraes
ST 3.6.5 Reconciliar
dados
organizacionais
Importar e carregar dados organizacionais para o
SGC.
Administrador do
Sistema
Administrador de
Configuraes
ST 3.6.6 Importar dados de
funcionrios?
Se desejar importar dados de funcionrios, continue
com o ST 3.6.7. Se no, pare.
Administrador do
Sistema
Administrador de
Configuraes
ST 3.6.7 Reconciliar dados
de funcionrios
Importar e carregar dados de funcionrios para o
SGC.
Administrador do
Sistema
Administrador de
Configuraes
ST 3.6.8 Item retirado ou
obsoleto?
Verifique se um ou mais itens no conjunto de dados
foram retirados ou no esto mais presentes.
Certifique-se de atualizar o status dos itens no SGC.
Administrador do
Sistema
Administrador de
Configuraes
312 Captulo 18
ST 3.6.9 Verificar ICs
relacionados
Verifique se um ou mais ICs ainda esto relacionados
aos itens retirados no registro de dados principais
modificado. Por exemplo, um usurio aposentado
ainda pode ter uma ou mais inscries ou ICs para os
quais seja responsvel. As atualizaes de interesse
incluem:
Atualizaes de status (por exemplo,
aposentadoria)
Mudanas no perfil do trabalho (para validar
direitos de acesso e inscries atuais relacionadas)
Reorganizaes (por exemplo, fuso ou diviso de
departamentos)
Mudanas de centros de custo
As modificaes de dados principais devem ser
verificadas para garantir que essas atualizaes no
entrem em conflito com a administrao da
configurao.
Administrador do
Sistema
Administrador de
Configuraes
ST 3.6.10 IC ativo
relacionado?
Se houver um IC ativo relacionado, continue com a
Administrador do
Sistema
Administrador de
Configuraes
ST 3.6.11 Determinar aes
corretivas
Siga o procedimento para criar um novo incidente
(consulte o SO 2.1.11).
Administrador do
Sistema
Administrador de
Configuraes
ST 3.6.12 Criar relatrio de
reconciliao de
dados
Crie um relatrio com um resumo das modificaes de
dados e erros de reconciliao, que inclua estatsticas
do nmero de modificaes (por exemplo, novos itens e
itens retirados).
Administrador do
Sistema
Administrador de
Configuraes
Tabela 18-6 Processo de gerenciamento de dados principais (continuao)
ID do
Processo
Procedimento
313
19 Detalhes de Gerenciamento de Configuraes
O HP Service Manager usa o aplicativo Gerenciamento de Configuraes para habilitar o
processo de Gerenciamento de Configuraes. A principal funo de Gerenciamento de
Configuraes identificar, estabelecer uma referncia e manter os Itens de Configurao
(IC), bem como controlar mudanas efetuadas neles. Tambm garante que aprovaes formais
orientem liberaes para ambientes controlados e para uso operacional.
Esta seo explica ao administrador ou desenvolvedor como campos selecionados de
Gerenciamento de Configuraes so implementados no sistema pr-configurado do
Service Manager.
Formulrio do item de configurao MeusDispositivos , na pgina 314
Detalhes de formulrios do Gerenciamento de Configuraes , na pgina 315
314 Captulo 19
Formulrio do item de configurao MeusDispositivos
Gerenciamento de Configuraes pode exibir e editar detalhes sobre um IC no formulrio do
item de configurao.
Figura 19-1 Formulrio do item de configurao MeusDispositivos
Detalhes de Gerenciamento de Configuraes 315
Detalhes de formulrios do Gerenciamento de Configuraes
A tabela a seguir identifica e descreve os campos no formulrios de Gerenciamento de
Configuraes.
Tabela 19-1 Descries de campos de Gerenciamento de Configuraes
Rtulo Descrio
Identificador do IC O nome do IC. Este um campo necessrio.
Nome do IC Campo gerado pelo sistema que especifica a ID exclusiva do item de
configurao (IC).
Rtulo do Ativo Este um campo herdado, destinado aos clientes que esto migrando de
verses anteriores do Service Manager, para acompanhar o rtulo ou
etiqueta colocado nos ativos fsicos, como um cdigo de barras, por exemplo.
Status Este campo especifica o status do IC. Os dados pr-configurados so:
Disponvel
Planejado/No pedido
Recebido
Em Estoque
Reservado
Em uso
Manuteno
Descartado/Retirado
Instalado
O campo atualizado manualmente para refletir o status atual do IC. Este
um campo necessrio. O status Instalado o padro.
Proprietrio Este campo identifica o departamento ao qual o IC pertence. Por exemplo, o
departamento de RH pode ser proprietrio dos notebooks usados por seus
funcionrios.
Grupo de admin da config Este campo identifica o grupo responsvel pelo suporte ao IC, enquanto o
Proprietrio identifica o departamento ao qual o IC pertence. Por exemplo,
um PC pertence ao departamento de RH, mas TI o Grupo de admin da
config responsvel pelo suporte ao IC. Trata-se do grupo designado
responsvel por lidar com as interaes ou incidentes do IC. Este um
campo necessrio.
Grupos de Suporte Este campo identifica quais grupos designados recebem tickets quando este
IC faz parte de uma interao, bem como quando se escala para um
incidente.
Observaes do Suporte Este um campo de comentrios, destinado a descrever ou fornecer
anotaes para os grupos de suporte.
Nmero de Pea Este campo especifica o nmero do componente de inventrio para o IC,
conforme definido pelo nmero de inventrio do IC estabelecido pela
empresa na tabela de modelos. O sistema usa esse nmero para fornecer
dados sobre os campos do Fabricante, Modelo e Verso, se disponveis.
Contrato de Servio Este campo especifica o contrato de servio que cobre o IC.
316 Captulo 19
Fabricante Este um campo gerado pelo sistema que especifica o fabricante do IC, se
houver um associado ao Nmero de Pea. Esse campo, junto com o modelo e
nmero de srie, identifica o IC de forma exclusiva.
Modelo Este um campo gerado pelo sistema que especifica o modelo do fabricante,
se houver um associado ao Nmero de Pea. Esse campo, junto com o
fabricante e nmero de srie, identifica o item de forma exclusiva.
Verso Este campo especifica o nmero de verso do fabricante para o IC.
Nmero de Srie Este campo especifica o nmero de srie do fabricante para o IC.
Tratamento Este campo especifica a forma de tratamento do proprietrio do IC; por
exemplo, Sr. ou Sra.
Descrio Este um campo de texto de forma livre para adicionar mais informaes
sobre o IC.
Tipo de IC Este campo identifica o tipo do IC. Os dados pr-configurados so:
Aplicativo
Servio de Negcios
Grupo de ICs
Computador
Dispositivo de Vdeo
Exemplo
Objetos de Decorao
Dispositivos Portteis
Mainframe
Componentes de Rede
Equipamentos Eletrnicos de Escritrio
Licena de Software
Armazenamento
Telecomunicaes
A seo Estado Gerenciado exibe diferentes campos, dependendo do tipo de
IC selecionado.
Subtipo de IC Este campo identifica o subtipo do IC. A lista de subtipos disponveis
depende do Tipo de IC selecionado pelo usurio. Para obter mais
informaes, consulte a Tabela 19-2 , na pgina 322.
Ambiente Este campo especifica se um IC pertence a um determinado ambiente. Os
dados pr-configurados so:
Desenvolvimento
Teste
Produo
Failover
Nenhum
Tabela 19-1 Descries de campos de Gerenciamento de Configuraes (continuao)
Rtulo Descrio
Classificao de segurana Este campo especifica se o IC tem alguma restrio de segurana. Os dados
pr-configurados so:
Irrestrito
Restrito
Confidencial
Confidencialidade Mxima
Classificao SOX Este campo especifica se o IC tem uma classificao SOX (Sarbanes Oxley)
que se aplique a ele. Os dados pr-configurados so:
Crtico
No Crtico
Classificao de controle de
exportao
Este campo especifica se o IC tem uma classificao de Controle de
Exportao. Os dados pr-configurados so:
EAR99 (No Controlado)
4D994
5D991
5D002
5D992
Plano de continuidade do
servio de TI habilitado
Este campo especifica se o IC tem um plano de continuidade do servio de TI
habilitado para ele.
IC Crtico Este campo especifica se o IC crtico para a operao do dia a dia, como um
servidor de email ou de RDBMS. Se voc abrir um incidente sobre um IC
crtico, o ticket do incidente indicar que se trata de um IC crtico.
Prioridade Este campo especifica a prioridade padro de todos os registros relacionados
abertos para o IC. As informaes desse campo so usadas para
pr-preencher a prioridade em um incidente ou interao. Quando o usurio
seleciona o IC em um incidente ou interao, ele preenche a prioridade do
incidente ou interao com base no campo de prioridade do IC. Os dados
pr-configurados so:
1 - Crtica
2 - Alta
3 - Mdia
4 - Baixa
Para obter informaes adicionais, consulte a Tabela 7-1 , na pgina 98.
Rtulo Descrio
318 Captulo 19
Impacto Padro Este campo especifica o impacto padro de todos os registros relacionados
abertos para o IC. As informaes desse campo so usadas para
pr-preencher o impacto em um incidente ou interao. Quando o usurio
seleciona o IC em um incidente ou interao, ele preenche o impacto do
incidente ou interao com base no campo de Impacto Padro do IC. Os
dados pr-configurados so:
1 - Empresa
2 - Local/Dept
4 - Usurio
Para obter informaes adicionais, consulte a Tabela 7-1 , na pgina 98.
Calcular Contagem de
Registros Relacionados
Quando se clica neste boto, exibida uma contagem dos incidentes
relacionados, problemas, erros conhecidos e mudanas que foram abertos
para este IC.
Base de Usurios Este campo exibe uma contagem do nmero de usurios que utilizam o IC.
Sistema Inoperante Este campo indica se o IC est atualmente em operao ou se tem um
incidente aberto relacionado a ele, fazendo com que fique inoperante.
Quando voc fecha o ticket de incidente do IC, essa ao remove essa
sinalizao. O IC no fica mais marcado como inoperante.
Mudana Pendente Este campo indica se h ou no alguma mudana pendente para este IC.
Quando voc fecha ou abre uma mudana para o IC, essa ao define ou
remove essa sinalizao.
Permitir Inscrio Este campo determina se o IC est disponvel para inscries do Catlogo de
Servios.
Referncia >
Referncia
Este campo indica se o IC tem uma referncia associada e se o IC est em
conformidade.
Referncia >
Verso da Referncia
Este campo indica a verso da referncia com a qual o IC acompanhado. As
Verses de Referncia permitem que voc tenha ICs com a mesma
configurao de referncia, porm com leves diferenas. Voc pode ter vrias
verses dessa referncia ou ter atualizaes para uma nova verso de um
software instalado, ento pode selecionar uma verso especfica de uma
referncia para um IC.
Estado Gerenciado Esta seo lista os valores esperados dos atributos do IC. Todas as mudanas
em campos da seo Estado Gerenciado requerem um registro de
Gerenciamento de Mudanas. Consulte a Tabela 19-3 , na pgina 325 para
conhecer as descries de campos da subseo Estado Gerenciado.
Estado Real Esta seo lista os valores reais dos atributos do IC se o sistema do
Service Manager tem integrao com o HP Universal CMDB. Ela mostra as
informaes descobertas mais recentemente do UCMDB ou de suas fontes.
Rtulo Descrio
Mudanas de IC >
Mudanas de Atributo
Pendente
Este campo lista os atributos que esto aguardando para serem modificados
por meio de um registro de Gerenciamento de Mudanas ou mudanas
requisitadas atravs de uma Mudana No Planejada (requer integrao
com o HP Universal CMDB). Os dados desse campo s podem ser
modificados atravs de Gerenciamento de Mudanas. Cada IC tem um
conjunto de atributos gerenciados que podem ser modificados atravs de
Gerenciamento de Mudanas.
Mudanas de IC >
Histrico de Mudanas de
Atributo
Este campo lista os atributos que j foram modificados por meio de um
registro de Gerenciamento de Mudanas ou mudanas requisitadas atravs
de uma Mudana No Planejada (requer integrao com o HP Universal
CMDB).
Relaes > Relaes
Ascendentes >
Item de Configurao
Ascendente, Nome da
Relao, Tipo de Relao,
Subtipo de Relao
Este campo mostra informaes de quais ICs ascendentes so dependentes
do IC selecionado. ICs ascendentes dependem do IC atual. Por exemplo, o
servio de email ascendente depende do servidor de email descendente, da
rede e do seu programa de email.
Relaes > Relaes
Ascendentes > Adicionar
Esta opo se vincula opo de adicionar um novo registro de relao de IC,
que permite adicionar uma nova relao ascendente a este IC.
Relaes > Relaes
Ascendentes >
Exibir Tipo de Relao
(Todas, Lgicas, Fsicas)
Esta opo fornece diferentes visualizaes de relaes ascendentes para o
IC especificado.
Todas: exibe todas as relaes ascendentes para este IC que sejam fsicas
ou lgicas.
Lgicas: exibe todas as relaes lgicas ascendentes para o IC
especificado. Uma conexo lgica significa que voc pode acessar o IC,
mas no h conexes fsicas diretas com outros ICs. Por exemplo, uma
impressora de rede que voc usa.
Fsicas: exibe todas as relaes fsicas ascendentes para o IC especificado.
Uma conexo fsica quando um IC est ligado diretamente a outro
dispositivo. Por exemplo, um PC conectado a uma impressora dedicada
com um cabo.
Para exibir Todas as relaes ascendentes/Lgicas/Fsicas do IC especificado,
selecione uma opo no campo Exibir Tipo de Relao e clique em Filtro.
exibida uma lista de registros de relaes de IC. Clique em Cancelar em um
registro de relao de IC para retornar ao IC especificado.
Relaes >
Relaes Descendentes >
Nome da Relao, Tipo de
Relao, Subtipo de Relao
Esta opo mostra os ICs que tm uma dependncia descendente deste IC.
Por exemplo, o servio de email ascendente depende do servidor de email
descendente, da rede e do seu programa de email.
Relaes >
Relaes Descendentes >
Adicionar
Esta opo se vincula opo de adicionar um novo registro de relao de IC,
que permite adicionar uma nova relao descendente a este IC.
Rtulo Descrio
320 Captulo 19
Relaes > Relaes
Descendentes >
Exibir Tipo de Relao
(Todas, Lgicas, Fsicas)
Esta opo fornece diferentes visualizaes de relaes descendentes para o
IC especificado.
Todas: exibe todas as relaes descendentes para este IC que sejam
fsicas ou lgicas.
Lgicas: exibe todas as relaes lgicas descendentes para o IC
especificado. Uma conexo lgica significa que voc pode acessar o IC,
mas no h conexes fsicas diretas com outros ICs. Por exemplo, uma
impressora de rede que voc usa.
Fsicas: exibe todas as relaes fsicas descendentes para o IC
especificado. Uma conexo fsica quando um IC est ligado diretamente
a outro dispositivo. Por exemplo, um PC conectado a uma impressora
dedicada com um cabo.
Para exibir Todas as relaes descendentes/Lgicas/Fsicas do IC
especificado, selecione uma opo no campo Exibir Tipo de Relao e clique
em Filtro. exibida uma lista de registros de relaes de IC. Clique em
Cancelar em um registro de relao de IC para retornar ao IC especificado.
Grfico de Relaes Esta seo exibe uma representao grfica das relaes ascendentes e
descendentes do IC.
Software >
Aplicativos e Drivers
Esta seo exibe informaes sobre o software e drivers instalados no IC. Por
exemplo, um PC pode listar o Microsoft Office e o Adobe Reader junto com a
verso, data de instalao e ID da licena de cada um. Um Administrador
insere esses dados usando o menu Software Gerenciado.
Proprietrio do IC >
Contato Principal e Contatos
de Suporte
Este campo exibe o proprietrio do IC, que a pessoa qual o IC foi
designado e que o utiliza no dia a dia. Contatos de suporte so os contatos
secundrios que podem ter acesso ao IC. Por exemplo, um assinante de uma
impressora seria um departamento, mas os usurios seriam todas as pessoas
que usam a impressora. O proprietrio do IC a pessoa responsvel pela
impressora, como o gerente do departamento.
Assinantes >
Assinante, Tipo, Status
Esta uma seo gerada pelo sistema que mostra todas as inscries
(pessoas ou departamentos) feitas para o IC e o status da inscrio.
Exemplo: pessoas e departamentos podem se inscrever para Servios ou ICs.
Ao examinar uma interao, o Agente de Central de Servios exibe uma lista
de todos os ICs em que o chamador est inscrito e seu status atual.
Localizao >
Informaes da Localizao e
Comentrios da Localizao
Esta seo descreve a localizao fsica do IC e pode incluir informaes
como requisitos especiais de acesso (por exemplo, voc pode precisar de
acesso com crach ou ser acompanhado por pessoal autorizado em alguns
locais). Por exemplo, as informaes de localizao podem conter Austrlia,
Local Inicial, prdio principal, segundo andar, sala 3.
Fornecedor >
Informaes do Fornecedor e
Informaes de Resposta e
Contrato
Esta seo fornece Informaes do Fornecedor e Informaes de Contrato e
Resposta sobre o IC para suporte e manuteno. Quando o usurio insere o
nome do fornecedor, o sistema automaticamente fornece os detalhes
adicionais.
Rtulo Descrio
Auditoria >
Poltica de Auditoria, Status
da Auditoria,
Discrepncia de Auditoria,
Data da ltima Auditoria,
Prxima Auditoria
Programada,
Auditado pela ltima Vez
por
Estes campos exibem informaes de auditoria e s so habilitados para os
usurios capacitados a auditar ICs. A funo do usurio Auditor de
Configuraes.
Mtricas >
Histrico de Interrupo,
Operao, Objetivos de
Durao Mxima
Esta seo exibe informaes relacionadas ao ANS e aos dados de
disponibilidade de ONS do IC.
Financeiro >
Contratos, Linhas de
Despesa,
Mo-de-obra, Peas
Esta seo exibe informaes dos contratos de servio, peas, mo-de-obra e
despesas do IC.
Anexos Esta seo exibe o Nome do Arquivo e o Tamanho de cada anexo do registro
de IC. Os usurios podem adicionar novos anexos usando o boto Adicionar
Arquivo e remover qualquer anexo existente clicando nos links para remoo.
Rtulo Descrio
322 Captulo 19
Tipos e subtipos de Itens de Configurao
A tabela a seguir lista os tipos e subtipos disponveis para os Nomes de Itens de Configurao
(ICs) pr-configurados.
Tabela 19-2 Tipos e subtipos de Itens de Configurao
Nome do IC Tipo de IC Subtipo de IC
Aplicativo application Antivrus/Segurana
Cpia de Segurana
Negcios
Ferramentas de Desenvolvimento
Entretenimento
Elementos Grficos
Internet/Web
Rede
Sistema Operacional
Referncia
Outros
Servio de Negcios bizservice Servio de Negcios
Servio de Aplicativo
Servio de Infraestrutura
Grupo de ICs cigroup Ad hoc
Referncia
Computador computer Desktop
Terminal Dependente
Laptop
Torre
MAC
Servidor
Host
VAX
Windows
Unix
Mainframe
Partio Lgica
Servidor de Terminal
Dispositivo de Vdeo displaydevice Monitor
Projetor
Exemplo example
Objetos de Decorao furnishings Arte
Armrio
Estante
Cadeira
Mesa de Computador
Kit de Mesa
Fichrio
Mesa de Reunio
Dispositivos Portteis handhelds PDA
Celular
Pager
Dispositivo Blackberry
Dispositivo GPS
Mainframe mainframe Controlador
CPU de Host
FEP
NCP
LPAR
Componentes de Rede networkcomponents Roteador
Hub
Comutador
Modem
Placa de Interface de Rede
Gateway
Firewall
Componente de Rede
Comutador ATM
RAS
LB
Concentrador
Dispositivo de Rede
Roteador-Comutador
Equipamentos
Eletrnicos de Escritrio
officeelectronics Copiadora
Impressora
Aparelho de Fax
Fragmentadora de Papel
Cmera
Alto-falante
Calculadora
Multifuncional
Processador de Texto
Mquina de Escrever
Videocassete
Televiso
No-break
Impressora de Rede
Tabela 19-2 Tipos e subtipos de Itens de Configurao (continuao)
324 Captulo 19
Licena de Software softwarelicense Licena DBMS
Licena de Ferramenta de
Desenvolvimento
Licena de Gerenciamento
Empresarial
Licena de Sistema Operacional
Outlook
Licena de Ferramentas de
Produtividade
Licena de Gerenciamento de Projetos
Licena de Software Utilitrio
Armazenamento storage CDRW
Armazenamento de Conexo Direta
HDD
Armazenamento Conectado Rede
Rede SAN
ZIP
Gravador de CD
Telecomunicaes telcom Telefone de Mesa
Montagem na Parede
Fones de Ouvido e Acessrios
NBX
PBX
Soluo de Pager
Montagem na Superfcie
Tabela 19-2 Tipos e subtipos de Itens de Configurao (continuao)
Subsees do Estado Gerenciado
A seo Estado Gerenciado usa subsees para exibir dados sobre cada IC. H trs subsees
para essa finalidade. A subseo Rede e a subseo Adicional so usadas para todos os tipos de
IC. A terceira subseo depende do IC e do tipo de IC selecionado. Por exemplo, o Adobe
Reader um tipo de IC application e, portanto, inclui a subseo Aplicativo na seo Estado
Gerenciado.
A tabela a seguir descreve as subsees e campos disponveis para os diferentes tipos de IC.
Tabela 19-3 Subsees de Estado Gerenciado
Subguia Condio Visvel Rtulo do Campo Nome do Campo
Hardware Tipo: computer ou
Tipo: networkcomponents
ou
Tipo: officeelectronics
Nome da Mquina
Endereo MAC Principal
Endereos MAC Adicionais
Nome do SO
Fabricante do SO
Verso do SO
ID do Bios
Fabricante do Bios
Modelo de Bios
Memria Fsica (Kb)
machine.name
mac.address
addlMacAddress
operating.system
os.manufacturer
os.version
bios.id
bios.manufacturer
bios.model
physical.mem.total
Rede true Nome da Rede
Endereo IP Principal
Mscara de Sub-rede
Gateway Padro
Arquivo de Configurao
Endereo IP Adic.
Mscara de Sub-rede Adic.
network.name
ip.address
subnet.mask
default.gateway
config.file
addlIPAddress
addlSubnet
Aplicativo Tipo: application Nome do Aplicativo
URL/Porta de
Administrao
Nvel de Importao de
Negcios
Cobertura de Desastre/
Recuperao
Camada de Desastre/
Recuperao
Caminho do Diretrio
Principal
Classificao de Dados
Verso do Produto
Tipo de Licena
Horas de Servio
Grupo de Notificao
ci.name
admin.urlport
business.import.
level
disaster.coverage
recorvery.tier
primary.path
data.classification
product.version
license.type
service.hours
notification.groups
326 Captulo 19
Banco de
Dados
Tipo: database Privacidade de Dados
Classificao de Dados
Nmero da Porta
Recuperao
Camada de Desastre/
Recuperao
URL/Porta de
Administrao
Verso do Produto
Porta de Acesso da Escuta
Grupo de Notificao
data.privacy
recorvery.tier
port.number
NULL
recorvery.tier
admin.urlport
product.version
listener.port
notification.group
Telecomuni
caes
Tipo: telecom ID do Admin.
Senha do Admin.
Telefone de Acesso Remoto
IP de Acesso Remoto
Tipo de Voz
Recuperao
Camada de Desastre/
Recuperao
Grade
Nome do Servidor de Logon
Monitorado
admin.id
admin.password
remote.phone
remote.ip
NULL
disaster.recovery
recorvery.tier
grid
login.server.name
monitored
Servio Tipo: bizservice Nome do Servio
Tipo de Servio
Status do Servio
Permitir Inscries
URL/Porta de
Administrao
Nvel de Importao de
Negcios
Recuperao
Camada de Desastre/
Recuperao
Caminho do Diretrio
Principal
ci.name
subtype
service.status
allowSubscription
admin.urlport
NULL
NULL
recorvery.tier
primary.path
Adicional true Fabricante
Nome
Tipo
Descrio
addl.manufacturer
addl.name
addl.type
addl.description
Tabela 19-3 Subsees de Estado Gerenciado (continuao)
Subguia Condio Visvel Rtulo do Campo Nome do Campo
327
A Conformidade com os padres do mercado
Conformidade do Service Manager com ISO 20000
ISO 20000-2 (ou seja, Parte 2) um Cdigo de Prtica que descreve as recomendaes para o
gerenciamento de servios dentro do escopo do ISO 20000-1. A tabela a seguir mostra a
cobertura de prticas recomendadas dos itens do Cdigo de Prtica pelo Service Manager.
Tabela 1 Cobertura do Service Manager do Cdigo de Prtica do ISO 20000
Cdigo de Prtica do ISO 20000
Cobertura de prticas recomendadas do
Service Manager
Processos de resoluo
7.2 Gerenciamento de Relaes de Negcios
7.2.1 Reclamaes de servio Gerenciamento de Incidentes> Tratamento de Reclamaes
(SO 2.9)
8.1 Embasamento
8.1.1 Definindo prioridades Gerenciamento de Interaes > Tratamento de Interaes
(SO 0.2)
A prioridade se baseia no impacto e na urgncia. A meta de
data definida de acordo com ANSs
8.1.2 Solues de contorno Gerenciamento de Problemas > Deteco, Registro em Log
e Categorizao do Problema (SO 4.1)
Gerenciamento de Problemas >Investigao e Diagnstico
de Problemas (SO 4.3)
Gerenciamento de Problemas > Registro em Log e
Categorizao do Erro Conhecido (SO 4.4)
Gerenciamento de Problemas > Investigao do Erro
Conhecido (SO 4.5)
O registro em log e a manuteno de solues de contorno so
realizadas em todos os procedimentos acima
8.2 Gerenciamento de Incidentes
8.2.1 Geral
Processo proativo e reativo, respondendo a
incidentes que afetam ou tm o potencial
de afetar o servio
Gerenciamento de Incidentes > Registro em Log de Incidentes
(SO 2.1)
Incidentes podem ser criados com base em interaes do
usurio e em eventos.
328 Apndice A
Preocupado em restaurar o servio dos
clientes, no em determinar a causa dos
incidentes.
Gerenciamento de Incidentes > Resoluo e Recuperao de
Incidentes (SO 2.4)
Incidentes so preferivelmente resolvidos por meio de uma
soluo de contorno, deixando a soluo estrutural para o
processo de Gerenciamento de Problemas.
O processo de Gerenciamento de Incidentes deve incluir o seguinte:
a) recepo de chamada, registro,
designao de prioridade, classificao
Gerenciamento de Interaes> Tratamento de Interaes
(SO 0.2)
b) resoluo de primeira linha ou indicao Gerenciamento de Interaes> Tratamento de Interaes
(SO 0.2)
c) considerao de problemas de segurana Gerenciamento de Interaes > Tratamento de Interaes
(SO 0.2)
Segurana uma das reas que voc pode selecionar ao
registrar ma interao.
d) rastreamento de incidentes e
gerenciamento do ciclo de vida
Gerenciamento de Incidentes > Monitorar ANS (SO 2.7)
Gerenciamento de Incidentes > Monitoramento de ANOs e
CAs (SO 2.8)
e) verificao e fechamento de incidentes Gerenciamento de Interaes> Fechamento de Interaes
(SO 0.3)
f) ligao com cliente de primeira linha Gerenciamento de Interaes> Tratamento de Interaes
(SO 0.2)
g) escalao Gerenciamento de Incidentes > Escalao de Incidentes
(SO 2.6)
Incidentes podem ser relatados por
chamadas telefnicas, caixas postais,
visitas, cartas, fax ou email, ou podem ser
registrados diretamente pelos Usurios
com acesso ao sistema de gerao de ticket
de incidente, ou por software de
monitoramento automtico.
Gerenciamento de Interaes> Autoatendimento pelo
Usurio (SO 0.1)
Gerenciamento de Interaes> Tratamento de Interaes
(SO 0.2)
O progresso (ou falta dele) na resoluo de
incidentes deve ser comunicado s pessoas
efetiva ou potencialmente afetadas.
Gerenciamento de Incidentes > Escalao de Incidentes
(SO 2.6)
O fechamento final de um incidente s deve
ocorrer quando o Usurio iniciador recebeu
a oportunidade de confirmar que o
incidente est resolvido e o servio
restaurado.
Gerenciamento de Interaes> Fechamento de Interaes
(SO 0.3)
8.2.2 Incidentes importantes
Tabela 1 Cobertura do Service Manager do Cdigo de Prtica do ISO 20000 (continuao)
Service Manager
Conformidade com os padres do mercado 329
Deve haver uma definio clara do que
constitui um incidente importante e de
quem tem poderes para invocar Mudanas
na operao normal do processo de
incidente/problema.
Gerenciamento de Incidentes > Monitorar ANS (SO 2.7)
Gerenciamento de Incidentes > Monitoramento de ANOs e
CAs (SO 2.8)
Acionadores de escalao so claramente definidos, incluindo
as funes do processo responsveis por acionar a escalao.
Todos os incidentes importantes devem ter
um gerente responsvel claramente
definido o tempo todo.
Gerenciamento de Incidentes > Escalao de Incidentes
(SO 2.6)
As funes do processo responsveis por este procedimento so
claramente definidas.
8.3 Gerenciamento de Problemas
8.3.1 Escopo do Gerenciamento de
Problemas
Gerenciamento de Problemas (SO 4)
8.3.2 Iniciao do Gerenciamento de Problemas
Incidentes devem ser classificados para
ajudar a determinar as causas dos
Problemas. A classificao pode fazer
referncia a Problemas e Mudanas
existentes.
Gerenciamento de Incidentes > Fechamento do Incidente
(SO 2.5).
Aps o fechamento, a classificao do incidente deve ser
analisada e ajustada conforme necessrio.
8.3.3 Erros conhecidos Gerenciamento de Problemas > Registro em Log e
Categorizao do Erro Conhecido (SO 4.4)
Gerenciamento de Problemas > Investigao do Erro
Conhecido (SO 4.5)
Gerenciamento de Problemas > Aceitao de Soluo do
Erro Conhecido (SO 4.6)
Gerenciamento de Problemas > Resoluo de um Erro
Conhecido (SO 4.7)
8.3.4 Resoluo de Problemas Gerenciamento de Problemas > Aceitao de Soluo do Erro
Conhecido (SO 4.6).
A implementao da soluo requisitada ao processo de
8.3.5 Comunicao Gerenciamento de Interaes > Tratamento de Interaes
(SO 0.2)
Ocorre a correspondncia com erros conhecidos publicados.
Gerenciamento de Incidentes > Investigao e Diagnstico
de Incidentes (SO 2.3) Ocorre a correspondncia com erros
conhecidos publicados.
Gerenciamento de Problemas (SO 4)
As informaes de erros conhecidos so registradas e
mantidas por todo o processo de Gerenciamento de
Problemas.
8.3.6 Rastreamento e escalao Gerenciamento de Problemas > Monitoramento de Problemas
e Erros Conhecidos (SO 4.9)
Service Manager
330 Apndice A
8.3.7 Fechamento de incidentes e tickets de
problema
Gerenciamento de Problemas > Fechamento e Reviso do
Problema (SO 4.8)
8.3.8 Revises de problemas Gerenciamento de Problemas > Fechamento e Reviso do
Problema (SO 4.8)
8.3.9 Tpicos para reviso Gerenciamento de Problemas > Fechamento e Reviso do
Problema (SO 4.8)
8.3.10 Preveno de problemas Gerenciamento de Problemas > Deteco, Registro em Log e
Categorizao do Problema (SO 4.1)
Processos de controle
9.1.1 Planejamento e implementao de
gerenciamento de configuraes
Gerenciamento de Configuraes >Planejamento de
Gerenciamento de Configuraes (ST 3.1)
9.1.2 Identificao de Configuraes Gerenciamento de Configuraes > Identificao de
Configuraes (ST 3.2)
9.1.3 Controle de Configuraes Gerenciamento de Configuraes > Controle de Configuraes
(ST 3.3)
9.1.4 Contabilidade e Gerao de
Relatrios de Status de Configurao
Gerenciamento de Configuraes > Contabilidade e Gerao
de Relatrios de Status de Configurao (ST 3.4)
9.1.5 Verificao e Auditoria de
Configuraes
Gerenciamento de Configuraes > Verificao e Auditoria de
9.2 Gerenciamento de Mudanas
9.2.1 Planejamento e implementao Gerenciamento de Mudanas > Avaliao e Planejamento
da Mudana (ST 2.3)
Gerenciamento de Mudanas > Aprovao da Mudana
(ST 2.4)
Gerenciamento de Mudanas > Implementao da
Mudana Coordenada (ST 2.5)
9.2.2 Fechando e revisando a requisio de
mudana
Gerenciamento de Mudanas > Avaliao e Fechamento da
Mudana (ST 2.6)
9.2.3 Mudanas de emergncia Gerenciamento de Mudanas > Tratamento de Mudanas de
Emergncia (ST 2.7)
9.2.4 Gerao de relatrios, anlise e aes
do Gerenciamento de Mudanas
Gerenciamento de Mudanas > Avaliao e Fechamento da
Mudana (ST 2.6)
Service Manager
Conformidade do Service Manager com COBIT 4.1
A tabela a seguir mostra o mapeamento entre os controles aplicveis do COBIT 4.1 e a
cobertura desses controles nas prticas recomendadas do Service Manager. Os objetivos de
controle so identificados por uma referncia de domnio com dois caracteres (PO, AI, DS e
ME), mais um nmero do processo e um nmero de objetivo de controle. Para obter mais
informaes sobre os controles do COBIT 4.1, consulte a documentao oficial do COBIT 4.1.
Tabela A-1 Service ManagerCobertura dos controles do COBIT 4.1 pelo
Controle do COBIT Cobertura de prticas recomendadas do Service Manager
PO4 Planejar e organizar
PO4.1 Estrutura do processo
de TI
Nvel 0 > Processos
PO4.6 Estabelecimento de
funes e responsabilidades
Nvel 0 > Modelo Organizacional
PO4.11 Separao de
obrigaes
Nvel 0 > Modelo Organizacional > Funes do Processo
Gerenciamento de Mudanas > Tratamento de Mudanas de
Emergncia (ST 2.7)
A liberao de um novo aplicativo no caso de uma situao de
Tratamento de Mudanas de Emergncia realizada pelo Gerente de
Construo/Acondicionamento de Liberaes (outro Analista de
Mudanas).
Gerenciamento de Configuraes > Planejamento do Gerenciamento de
A manuteno de tipos de IC feita por outra funo alm daquela
responsvel por adicionar ou modificar a Configurao
AI6 Gerenciar mudanas
AI6.1 Padres e
procedimentos de mudana
Gerenciamento de Mudanas (ST 2)
AI6.2 Avaliao do impacto,
priorizao e autorizado
Gerenciamento de Mudanas > Aprovao da Mudana (ST 2.4)
Gerenciamento de Mudanas > Avaliao e Planejamento da Mudana
(ST 2.3)
AI6.3 Mudanas de
emergncia
Gerenciamento de Mudanas > Tratamento de Mudanas de Emergncia
(ST 2.7)
AI6.4 Rastreamento e gerao
de relatrios sobre status da
mudana
Gerenciamento de Mudanas > Registro em Log de Mudanas (ST 2.1)
Permite o registro em log de Mudanas na ferramenta Gerenciamento de
Mudanas para gerenciamento de servios.
Gerenciamento de Mudanas > Avaliao e Planejamento de Mudanas
(ST 2.3)
criado um planejamento que, aps a aprovao, resulta na
AI6.5 Fechamento da
mudana e documentao
Gerenciamento de Mudanas > Avaliao e Fechamento da Mudana
(ST 2.6)
DS1 Definir e gerenciar nveis de servio
332 Apndice A
DS1.2 Definio de servios Gerenciamento de Configuraes (ST 3)
Servios de Negcios so armazenados no Sistema de Gerenciamento de
Configuraes e relacionados aos ICs que servem de suporte para o Servio.
DS1.3 Acordos de Nvel de
Servio
Gerenciamento de Incidentes > Monitorar o ANS (SO 2.7)
O principal aspecto das prticas recomendadas do Service Manager e da
configurao do Service Manager a sua natureza orientada a servios. As
metas de tempo de resposta para todas as interaes e tickets relacionados
so definidas de acordo com ANSs com os representantes do usurio.
DS1.4 Acordos de Nvel
Operacional
Gerenciamento de Incidentes > Monitoramento de ANOs e CAs (SO 2.8)
O Service Manager configurado para habilitar a medida de ANOs
DS2 Gerenciar servios de terceiros
DS2.4 Monitoramento do
desempenho do fornecedor
Gerenciamento de Incidentes > Monitoramento de ANOs e CAs (SO 2.8)
O Service Manager configurado para habilitar a medida de CAs
DS8 Gerenciar central de servios e incidentes
DS8.1 Central de servios Gerenciamento de Interaes> Tratamento de Interaes (SO 0.2)
DS8.2 Registro de consultas
do cliente
Gerenciamento de Interaes> Tratamento de Interaes (SO 0.2)
DS8.3 Escalao de Incidentes Gerenciamento de Incidentes > Escalao de Incidentes (SO 2.6)
DS8.4 Fechamento de
Incidentes
Gerenciamento de Incidentes > Fechamento de Incidentes (SO 2.5)
Gerenciamento de Interaes> Fechamento de Interaes (SO 0.3)
DS9 Gerenciar a configurao
DS9.1 Repositrio de
configurao e referncia
Gerenciamento de Configuraes (ST 3)
DS9.2 Identificao e
manuteno de itens de
configurao
Gerenciamento de Configuraes > Identificao de Configuraes
(ST 3.2)
Gerenciamento de Configuraes > Controle de Configuraes (ST 3.3)
Gerenciamento de Configuraes > Gerenciamento de dados principais
(ST 3.6)
DS9.3 Reviso da integridade
da configurao
Gerenciamento de Configuraes > Contabilidade e Gerao de
Relatrios de Status de Configurao (ST 3.4)
Gerenciamento de Configuraes > Verificao e Auditoria de
DS10 Gerenciar problemas
DS10.1 Identificao e
classificao de problemas
Gerenciamento de Problemas > Deteco, Registro em Log e
Categorizao do Problema (SO 4.1)
Gerenciamento de Problemas > Priorizao e Planejamento do Problema
(SO 4.2)
Gerenciamento de Problemas > Registro em Log e Categorizao do Erro
Conhecido (SO 4.4)
DS10.2 Rastreamento e
resoluo de problemas
Gerenciamento de Problemas >Investigao e Diagnstico de Problemas
(SO 4.3)
Gerenciamento de Problemas > Investigao do Erro Conhecido (SO 4.5)
Gerenciamento de Problemas > Aceitao de Soluo do Erro Conhecido
(SO 4.6)
Gerenciamento de Problemas> Monitoramento de Problemas e Erros
Conhecidos (SO 4.9).
DS10.3 Fechamento de
problemas
Gerenciamento de Problemas > Resoluo de um Erro Conhecido
(SO 4.7)
Gerenciamento de Problemas > Fechamento e Reviso do Problema
(SO 4.8)
DS10.4 Integrao do
Gerenciamento de
Configuraes, Incidentes e
Problemas
Gerenciamento de Problemas > Deteco, Registro em Log e Categorizao
de Problemas (SO 4.1)
Problemas so identificados com base em tickets de incidente.
334 Apndice A
335
B Tabelas do Service Manager
Tabelas e campos do aplicativo Central de Servios
A maioria dos campos importantes para o aplicativo Central de Servios est localizada na
tabela incidents. O rtulo no formulrio pode nem sempre corresponder ao nome do campo na
tabela. Esta tabela associa o rtulo e o nome do campo na tabela incidents.
Tabela B-1 Campos importantes na tabela incidents
Rtulo Nome do campo
ID da Interao incident.id
Contato callback.contact
Notificar por callback.type
Destinatrio do Servio contact.name
Servio Afetado affected.item
IC Afetado logical.name
Ttulo title
Descrio description
Categoria category
rea subcategory
Subrea product.type
Impacto initial.impact
Urgncia severity
Prioridade priority.code
Fonte de Conhecimento kpf.id
Cdigo de Fechamento resolution.code
Soluo resolution
Status open
Status da Aprovao approval.status
336 Apndice B
Tabelas e campos do aplicativo Gerenciamento de Incidentes
A maioria dos campos importantes para o aplicativo Gerenciamento de Incidentes est
localizada na tabela probsummary. O rtulo no formulrio pode nem sempre corresponder ao
nome do campo na tabela. Esta tabela associa o rtulo e o nome do campo na tabela
probsummary.

Tabela B-2 Campos importantes na tabela probsummary
Rtulo Nome do campo
ID do Incidente number
Status problem.status
Grupo Designado assignment
Designado assignee.name
Fornecedor vendor
Ticket do Fornecedor reference.no
Servio Afetado affected.item
IC Afetado logical.name
O IC est operacional (nenhuma
interrupo)
operational.device
Incio da Interrupo downtime.start
Trmino da Interrupo downtime.end
Localizao location.full.name
Ttulo brief.description
Descrio action
Categoria category
rea subcategory
Subrea product.type
Urgncia severity
Prioridade priority.code
Contrato de Servio contract.id
Data Prevista do ANS next.breach
Candidato do Gerenciamento de Problemas prob.mgmt.candidat
Candidato Base de Conhecimento solution.candidate
Tabelas do Service Manager 337
Cdigo de Fechamento resolution.code
Soluo resolution
Servios Afetados affected.services
Tabela B-2 Campos importantes na tabela probsummary (continuao)
Rtulo Nome do campo
338 Apndice B
Tabelas e campos do aplicativo Gerenciamento de Requisies
O processo de Gerenciamento de Requisies evoluiu de um aplicativo chamado OCM
(Gerenciamento de Pedidos e Catlogos). Portanto, muitos dos nomes de tabelas usados no
aplicativo Gerenciamento de Requisies comeam com "ocm". As tabelas nas quais esse
aplicativo armazena dados esto documentadas a seguir.
Requisio (Cotao)
Pedido
Item de Linha
Requisio (Cotao)
Nos fluxos de trabalho de Gerenciamento de Requisies, registros de requisio (tambm
conhecidos como registros de cotao) so os "tickets" que rastreiam o fluxo de trabalho de
uma requisio sob o ponto de vista do usurio, desde o processo de entrada de dados at a
incluso de itens de linha. Eles so armazenados na tabela ocmq.
Tabela 3 Campos importantes na tabela ocmq
Rtulo Nome do Campo
ID da Cotao number
Fase Atual current.phase
Status status
Status de Aprovao approval.status
Descrio Resumida brief.description
Requisitado para requested.for
Data de Requisio requested.date
Requisitado por requestor.name
Departamento Designado assigned.dept
Designado a assigned.to
Coordenador coordinator
Gerente de Trabalho work.manager
Custo Total total.cost
Empresa company
Localizao para Cobrana bill.to.code
Departamento para Cobrana bill.to.dept
ID do Projeto project.id
Remessa ship.to.code
Pedido
Registros de pedido so os tickets que rastreiam o fluxo de trabalho do pedido real de um
item de linha ou de vrios itens de linhas, sob o ponto de vista do processamento e
recebimento de pedidos. Eles podem consumar itens de linha de uma ou mais cotaes. So
armazenados na tabela ocmo.
Item de Linha
Registros de item de linha so gerados com novas cotaes ou pedidos e associados a essas
cotaes ou pedidos. So armazenados na tabela ocml.
Motivo reason
Prioridade priority
Descrio description
Tabela 3 Campos importantes na tabela ocmq (continuao)
Rtulo Nome do Campo
Tabela 4 Campos importantes na tabela ocmo
Rtulo Nome do Campo
ID do Pedido number
Fase Atual current.phase
Status status
Status de Aprovao approval.status
Fornecedor vendor
Portadora shipping.carrier
FOB freight.on.board
Em Alerta alert
Descrio description
Tabela 5 Campos importantes na tabela ocml
Rtulo Nome do Campo
Nmero number
Status status
ID do Projeto project.id
Categoria categoria
Cotao/Pedido Primrio parent.quote
340 Apndice B
IL Primrio parent.line.item
Elemento Primrio do Grupo group.parent
Fornecedor vendor
Transao - Tipo trans.type
N do Contrato do Fornecedor vendor.contract.no
Empresa company
Departamento Designado assigned.dept
Designado a assigned.to
Requisitado para contact.name
Departamento para Cobrana bill.to.dept
N da Pea part.no
Descrio da Pea part.desc
Fabricante manufacturer
Modelo model
Custo Total total
Quantidade Original quantity
Quantidade Recebida quantity.received
Do Estoque from.stock
Saldo quantity.balance
Descrio de Datas > Concluso Prevista target.completion
Descrio de Datas > Pedido Previsto target.order
Descrio de Datas > Prazo de Entrega normal.lead.time/target.lead.time
Descrio de Datas > Programao de
Trabalho
duty.table
Descrio de Datas > Fuso Horrio vendor.time.zone
Descrio de Datas > Descrio description
Tabela 5 Campos importantes na tabela ocml (continuao)
Rtulo Nome do Campo
Tabelas e campos do aplicativo Gerenciamento de Problemas
O aplicativo Gerenciamento de Problemas divide o processo de gerenciamento de problemas
em dois estgios. O Controle de Problemas, que identifica e rastreia problemas, e o Controle
de Erros, que controla o processo de encontrar solues.
O aplicativo Gerenciamento de Problemas armazena os dados do Controle de Problemas e do
Controle de Erros em tabelas separadas, conforme documentado abaixo.
Controle de Problemas , na pgina 341
Controle de Erros , na pgina 343
Controle de Problemas
Muitos campos importantes para o aplicativo Gerenciamento de Problemas esto localizados
na tabela rootcause. O rtulo no formulrio pode nem sempre corresponder ao nome do campo
na tabela. Esta tabela associa o rtulo e o nome do campo na tabela rootcause.
Tabela B-1 Campos importantes na tabela de causas raiz
Rtulo Nome do campo
ID do Problema id
Fase current.phase
Status rcStatus
Designao >
Grupo Designado
assignment
Designao >
assignee.name
Itens Afetados >
Servios
affected.item
Itens Afetados >
IC Principal
logical.name
Itens Afetados >
Contagem de ICs Afetados
affected.ci.count
Descrio description
Descrio da Causa Raiz root.cause
Detalhe do Problema >
Categoria
incident.category
Observao: a categoria do problema no
exibida nos formulrios de problemas. A
categoria exibida nos formulrios de
problema a categoria Incidente.
rea
subcategory
342 Apndice B
Subrea
product.type
Impacto
initial.impact
Urgncia
severity
Prioridade
priority.code
Data Prevista do ANS
next.breach
Data Prevista da Causa Raiz
rootcauseDate
Data Prevista da Soluo
(Data de Identificao da Soluo)
solutionDate
Data Prevista da Resoluo
(Data da Resoluo do Problema)
expected.resolution.time
Contagem de Incidentes Relacionados
incident.count
Detalhe do Incidente >
Cdigo de Fechamento
closure.code
Soluo de Contorno Sugerida
workaround
Avaliao >
estimatedMandays
Avaliao >
Custos Estimados
estimatedCost
Avaliao >
tabela de ICs Afetados
affected.ci
Tabela B-1 Campos importantes na tabela de causas raiz (continuao)
Rtulo Nome do campo
Controle de Erros
Outra tabela importante no aplicativo Gerenciamento de Problemas a tabela de erros de
conhecidos. Os formulrios de erro conhecido usam os campos dessa tabela. O rtulo no
formulrio pode nem sempre corresponder ao nome do campo na tabela. Esta tabela associa o
rtulo e o nome do campo na tabela de erros conhecidos.
Tabela B-2 Campos importantes na tabela de erros conhecidos
Rtulo Nome do campo
ID do Erro Conhecido id
Fase current.phase
Status rcStatus
Designao >
Grupo Designado
assignment
Designao >
assignee.name
Itens Afetados >
Servios
affected.item
Itens Afetados >
IC Principal
logical.name
Itens Afetados >
Contagem de ICs Correspondentes
matching.ci.count
Descrio description
Descrio da Causa Raiz root.cause
Detalhe do Erro Conhecido >
Categoria
incident.category
rea
subcategory
Subrea
product.type
Impacto
initial.impact
Urgncia
severity
Prioridade
priority.code
Data de Identificao da Soluo
solutionDate
Data da Resoluo do Erro Conhecido
expected.resolution.time
344 Apndice B
Tabelas e campos do aplicativo Gerenciamento de Mudanas
A maioria dos campos importantes para o aplicativo Gerenciamento de Mudanas est
localizada na tabela cm3r. O rtulo no formulrio pode nem sempre corresponder ao nome do
campo na tabela. Esta tabela associa o rtulo e o nome do campo na tabela cm3r.
Contagem de Interaes Relacionadas
interaction.count
Cdigo de Fechamento
closure.code
Soluo de Contorno
workaround
Soluo
resolution
Avaliao >
estimatedMandays
Avaliao >
Custos Estimados
estimatedCost
Avaliao >
Lista de Itens de Configurao
Correspondentes
matching.ci
Tabela B-2 Campos importantes na tabela de erros conhecidos (continuao)
Rtulo Nome do campo
Tabela B-3 Campos importantes na tabela cm3r
Rtulo Nome do campo
ID da Mudana number
Fase current.phase
Status status
Status da Aprovao approval.status
Iniciado por requested.by
Nome Completo full.name
Telefone contact.phone
Email email
Grupo Designado assign.dept
Coordenador de Mudanas coordinator
Servio affected.item
IC Afetado assets
Tabelas e campos do aplicativo Gerenciamento de
Configuraes
A maioria dos campos importantes para o aplicativo Gerenciamento de Configuraes est
localizada na tabela device. O rtulo no formulrio pode nem sempre corresponder ao nome do
campo na tabela. Esta tabela associa o rtulo e o nome do campo na tabela device.

Localizao location.full.name
Descrio description
Categoria category
Mudana de Emergncia emergency
Gerenciamento de Liberaes releaseCandidate
Tabela B-3 Campos importantes na tabela cm3r (continuao)
Rtulo Nome do campo
Tabela B-4 Campos importantes na tabela device
Rtulo Nome do campo
Identificador do IC id
Nome do IC logical.name
Rtulo do Ativo asset.tag
Status istatus
Designaes > Proprietrio owner
Designaes > Grupo de admin da config assignment
Designaes > Grupos de Suporte support.groups
Designaes > Observaes do Suporte support.remarks
Designaes > Nmero de Pea part.no
Modelo > Fabricante manufacturer
Modelo > Modelo model
Modelo > Verso verso
Modelo > Nmero de Srie serial.no
Modelo > Ttulo title
Modelo > Descrio comments
346 Apndice B
Classificao > Tipo de IC type
Classificao > Subtipo de IC subtype
Classificao > Ambiente environment
Classificao > Classificao de Segurana securityClassification
Classificao > Classificao SOX soxClassification
Classificao > Classificao de controle de
exportao
expcClassification
Classificao > IC Crtico device.severity
Classificao > Prioridade problem.priority
Classificao > Impacto Padro default.impact
Classificao > Base de Usurios useBase
Classificao > Sistema Inoperante is.down
Classificao > Mudana Pendente pending.change
Classificao > Permitir Inscrio allow.subscription
Referncia > Referncia baseline
Referncia > Verso da Referncia baseline.version
Auditoria > Poltica de Auditoria auditPolicy
Auditoria> Status da Auditoria auditStatus
Auditoria > Discrepncia de Auditoria auditDescrepency
Auditoria > ltima Data de Auditoria auditDate
Auditoria > Prxima Auditoria Programada scheduledAudit
Auditoria > Auditado pela ltima Vez por auditBy
Tabela B-4 Campos importantes na tabela device (continuao)
Rtulo Nome do campo
347
ndice
A
aceitao de soluo do erro conhecido
diagrama do fluxo de trabalho, 197
tabela do processo, 198
administrador de configuraes, funo de usurio
de Gerenciamento de Configuraes, 312
administrador de configuraes, funo de usurio
Gerenciamento de Configuraes, 293 to ??
administrador de ferramentas/sgc, funo de usurio
de Gerenciamento de Configuraes, 284, 292,
293
administrador do sistema, funo de usurio de
Gerenciamento de Configuraes, 311 to 312
agente de central de servios
funo de usurio de Gerenciamento de
Interaes com os Usurios, 28
Funo do usurio do Gerenciamento de
Incidentes, 68 to 87
funo do usurio do Gerenciamento de
Interaes com os Usurios, 38, 43
Mudanas, 239 to 241
alertas, Gerenciamento de Problemas, 169
Ambiente de tempo de execuo
consulte RTE
analista de incidentes, funo de usurio de
Gerenciamento de Incidentes, 63
analista de incidentes, funo do usurio do
Gerenciamento de Incidentes, 72 to 82
analista de problemas, funo do usurio do
Gerenciamento de Problemas, 181 to 201
aplicativos
Central de Servios, 23 to 57
relao com outros aplicativos, 20
Gerenciamento de Mudanas, 221 to 274
aprovao de mudanas
aprovador de mudanas
Mudanas, 251 to 252
assistentes
escalar interao-incidente, 57
escalar interao-RDI, 57
escalar interao-RDM, 57
auditor de configuraes, funo de usurio de
Gerenciamento de Configuraes, 284,
302 to 309
autoatendimento pelo usurio
avaliao e fechamento da mudana
avaliao e planejamento da mudana
C
categorias, 110, 223
Central de Servios, 23 to 57
detalhes de formulrios, 48 to 53
diagramas do fluxo de trabalho
consulte Gerenciamento de Interaes com
os Usurios, diagramas de fluxo de
trabalho
os Usurios, diagramas do fluxo de
trabalho de
processos
os Usurios, processos de
348
tabelas do processo
os Usurios, tabelas de processos
os Usurios, tabelas do processo de
central de servios
Funo da ITIL, 24
operao de servio, 24
responsabilidades da, 24
COBIT, 13
KPIs de Gerenciamento de Configuraes, 286
KPIs de Gerenciamento de Incidentes, 66
KPIs de Gerenciamento de Interaes com os
Usurios, 30
KPIs de Gerenciamento de Mudanas, 236
KPIs de Gerenciamento de Problemas, 176
contabilidade e gerao de relatrios de status de
configurao
controle de configuraes
control objectives and IT process framework
consulte COBIT
Coordenador, 201
coordenador de incidentes, funo de usurio de
coordenador de incidentes, funo do usurio do
coordenador de mudanas
Mudanas, 239 to 249
Problemas, 199 to 201
coordenador de problemas, funo do usurio do
D
designao de incidentes
detalhes de formulrios
Central de Servios, 48 to ??
detalhes do formulrio
Central de Servios, ?? to 53
deteco, registro em log e categorizao do
problema
diagramas de processos
Gerenciamento de Configuraes, 283
Central de Servios
consulte diagramas de fluxo de trabalho,
Gerenciamento de Interaes com os
Usurios
consulte diagramas do fluxo de trabalho,
Usurios
contabilidade e gerao de relatrios de
status de configurao, 301
controle de configuraes, 298
gerenciamento de dados principais, 310
identificao de configuraes, 294
planejamento de gerenciamento de
configuraes, 291
verificao e auditoria de configuraes, 307
designao de incidentes, 72
escalao de incidentes, 83
fechamento de incidentes, 81
investigao e diagnstico de incidentes, 75
Monitoramento de ANOs e CAs, 89
Monitoramento de ANSs, 86
registro em log de incidentes, 69
resoluo e recuperao de incidentes, 79
tratamento de reclamaes, 92
Gerenciamento de Interaes com os Usurios
autoatendimento pelo usurio, 34
fechamento de interaes, 40, 42
tratamento de interaes, 37
aprovao de mudanas, 250
avaliao e fechamento da mudana, 259
avaliao e planejamento da mudana, 247
implementao da mudana coordenada, 253
registro em log de mudanas, 240
reviso da mudana, 244
tratamento de mudanas de emergncia, 263
349
aceitao de soluo do erro conhecido, 197
problema, 180
fechamento e reviso do problema, 203
investigao do erro conhecido, 194
investigao e diagnstico de problemas, 187
monitoramento de problemas e erros
conhecidos, 205
priorizao e planejamento do problema, 184
registro em log e categorizao do erro
conhecido, 191
resoluo de um erro conhecido, 200
diagramas do processo
Gerenciamento de Interaes com os Usurios,
26
Gerenciamento de Mudanas, 224
Gerenciamento de Problemas, 170
E
e-ccm, funo do usurio do Gerenciamento de
Mudanas, 262 to 264
entrada
29
escalao de incidentes
F
fases, Gerenciamento de Mudanas, 110, 223
fechamento de incidentes
fechamento de interaes
diagramas do fluxo de trabalho, 40, 42
tabela do processo, 41, 43
fechamento em duas etapas, ticket de incidente, 61
fechamento em uma etapa, ticket de incidente, 61
fechamento e reviso do problema
formulrios
Gerenciamento de Configuraes, item de
configurao de, 314
incidente atualizado, 97
novo incidente, 96
interao escalada, 47
nova interao, 46
Gerenciamento de Mudanas, nova requisio de
mudana do, 268
novo erro conhecido, 216
novo problema, 210
funes dee usurio
funes de usurio
administrador de configuraes, 284,
293 to ??
administrador de ferramentas/sgc, 284, 292,
293
administrador do sistema, 311 to 312
auditor de configuraes, 284, 302 to 309
gerente de configuraes, 284, 292 to ??
analista de incidentes, 63
coordenador de incidentes, 63
gerente de incidentes, 63
operador, 63
usurio, 28
coordenador de problemas, 173
gerente de problemas, 173
funes do usurio
administrador de configuraes, ?? to 312
gerente de configuraes, ?? to 293
agente de central de servios, 68 to 87
analista de incidentes, 72 to 82
coordenador de incidentes, 72 to 91
gerente da central de servios, 70 to 93
gerente de incidentes, 84 to 89
operador, 68 to 72
28
agente de central de servios, 28, 38 to 43
usurio, 35 to 36
350
analista de mudanas, 233
aprovador de mudanas, 233, 251 to 252
coordenador de mudanas, 233, 239 to 249
e-ccm, 233, 262 to 264
gerente de construo e acondicionamento de
liberaes, 233, 262
gerente de liberaes, 239 to 243
gerente de mudanas, 233, 251 to 265
gerente de problemas, 239 to 243
analista de problemas, 173, 181 to 201
coordenador de mudanas, 199 to 201
coordenador de problemas, 179 to 183
G
aplicativo, 277
diagrama de processos, 283
configuraes, 291
entrada, 285
formulrios
item de configurao, 314
funo da ITIL, 276
funes de usurio
administrador de configuraes, 284,
293 to ??, 312
administrador de ferramentas/sgc, 284,
292 to 293
administrador do sistema, 311 to 312
auditor de configuraes, 284, 302 to 309
gerente de configuraes, 284, 292 to 293
funes do usurio, 284
KPIs
COBIT, 286
ITIL, 286
Service Manager, 285
Matriz RACI, 287
processos, 275 to 325
status de configurao, 300 to 304
controle de configuraes, 298 to 299
gerenciamento de dados principais,
310 to 312
identificao de configuraes, 294 to 297
configuraes, 290 to 293
verificao e auditoria de configuraes,
305 to 309
viso geral, 281
sada, 285
tabelas do processo
configuraes, 292
transio de servios, 276
gerenciamento de dados principais
aplicativo, 60
diagrama de processos, 62
entrada, 64
fechamento em duas etapas, 61
fechamento em uma etapa, 61
formulrios
incidente atualizado, 97
novo incidente, 96
funo da ITIL, 60
funes de usurio, 63
analista de incidentes, 63
coordenador de incidentes, 63
gerente de incidentes, 63
operador, 63
351
funes do usurio
analista de incidentes, 72 to 82
coordenador de incidentes, 72 to 91
gerente da central de servios, 70 to 93
gerente de incidentes, 84 to 89
operador, 68 to 72
KPIs
COBIT, 66
ITIL, 65
Service Manager, 65
Matriz RACI, 66
observaes para implementao, 61
designao de incidentes, 72 to 73
escalao de incidentes, 83 to 85
fechamento de incidentes, 81 to 82
investigao e diagnstico de incidentes,
74 to 77
Monitoramento de ANOs e CAs, 89 to 91
Monitoramento de ANSs, 86 to 87
registro em log de incidentes, 68 to 71
resoluo e recuperao de incidentes,
78 to 80
tratamento de reclamaes, 92 to 93
viso geral, 61
sada, 64
tabelas do processo
23 to 57
rea, 55
categoria, 55
diagrama do processo, 26
entrada, 29
formulrios
interao escalada, 47
nova interao, 46
funes de usurio
usurio, 28
funes do usurio, 28
agente de central de servios, 28, 38, 43
usurio, 35 to 36
KPIs
COBIT, 30
ITIL, 30
Service Manager, 30
Matriz RACI, 31
processos, 23 to 57
autoatendimento pelo usurio, 34 to 36
fechamento de interaes, 40 to 41, 42 to 43
tratamento de interaes, 37 to 39
sada, 29
subrea, 55
tabelas do processo
aplicativo, 222
categorias, 110, 223
entrada, 234
formulrios
nova requisio de mudana, 268
Funo da ITIL, 222
funes do usurio, 233
analista de mudanas, 233
aprovador de mudanas, 233, 251 to 252
coordenador de mudanas, 233, 239 to 249
e-ccm, 233, 262 to 264
liberaes, 233, 262
gerente de liberaes, 239 to 243
gerente de mudanas, 233, 251 to 265
KPIs
COBIT, 236
ITIL, 235
Matriz RACI, 113, 237
352
aprovao de mudanas, 250 to 252
avaliao e fechamento da mudana,
258 to 261
avaliao e planejamento da mudana,
247 to 249
implementao da mudana coordenada,
253 to 257
registro em log de mudanas, 239 to 243
reviso da mudana, 244 to 246
tratamento de mudanas de emergncia,
262 to 265
viso geral, 223
sada, 234
tabelas do processo
transio de servios, 222
alertas, 169
aplicativo, 168
problema, 180
conhecidos, 205
conhecido, 191
entrada, 174
formulrios
detalhes do formulrio, 211 to 216
novo erro conhecido, 216
novo problema, 210
funo da ITIL, 168
funes de usurio, 173
coordenador de problemas, 173
gerente de problemas, 173
funes do usurio
analista de problemas, 173, 181 to 201
coordenador de mudanas, 199 to 201
coordenador de problemas, 179 to 183
funes d usurio, 172
KPIs
COBIT, 176
ITIL, 175
Matriz RACI, 177
notificaes, 169
proativo, 168
aceitao de soluo do erro conhecido,
197 to 198
problema, 179 to 183
fechamento e reviso do problema,
202 to 204
investigao do erro conhecido, 194 to 196
investigao e diagnstico de problemas,
187 to 189
conhecidos, 205 to 207
priorizao e planejamento do problema,
184 to 186
conhecido, 190 to 193
resoluo de um erro conhecido, 199 to 201
viso geral, 169
reativo, 168
sada, 174
tabelas do processo
problema, 181
conhecidos, 206
conhecido, 192
Gerenciamento de Problemas proativo, 168
Gerenciamento de Problemas reativo, 168
gerente da central de servios, funo do usurio do
gerente de configuraes
funo de usurio de Gerenciamento de
Configuraes, 284, 292 to 293
353
liberaes, funo do usurio de Gerenciamento
de Mudanas, 262
gerente de incidentes, funo de usurio de
gerente de incidentes, funo do usurio do
gerente de liberaes, funo do usurio do
gerente de mudanas, funo do usurio do
gerente de problemas
Mudanas, 239 to 243
Problemas, 185 to 207
I
identificao de configuraes
implementao da mudana coordenada
Indicadores Principais de Desempenho
consulte KPIs
Information Technology Infrastructure Library
consulte ITIL
Information Technology Service Management
consulte ITSM
International Organization for Standardization
consulte ISO
investigao do erro conhecido
investigao e diagnstico de incidentes
investigao e diagnstico de problemas
ISO, 13
ITIL, 11
central de servios, funo da, 24
funo, 276
KPIs, 286
funo, 60
KPIs, 65
KPIs de, 30
funo, 222
funo, 168
KPIs, 175
KPIs de Gerenciamento de Mudanas, 235
ITSM, 11
K
KPIs
COBIT
Usurios, 30
ITIL
Usurios, 30
Service Manager
Usurios, 30
M
Matriz RACI
31
Gerenciamento de Mudanas, 113, 237
mdulos consulte aplicativos
Monitoramento de ANOs e CAs
Monitoramento de ANSs
monitoramento de problemas e erros conhecidos
354
N
notificaes, Gerenciamento de Problemas, 169
O
operao de servio
central de servios, 24
operador, funo do usurio do Gerenciamento de
Incidentes, 68 to 72
P
padres do mercado
COBIT 4.1, 15
ISO 20000, 15
ITIL V3, 14
planejamento de gerenciamento de configuraes
priorizao e planejamento do problema
processos
23 to 57
R
RACI (Responsible, Accountable, Consulted, and
Informed ou Responsvel, Responsabilizvel,
Consultado e Informado)
consulte matriz RACI
registro em log de incidentes
registro em log de mudanas
registro em log e categorizao do erro conhecido
resoluo de um erro conhecido
resoluo e recuperao de incidentes
reviso da mudana
RTE, 12
S
sada
29
Service Manager
aplicativos, 13
arquitetura, 12
camada da Web, 13
clientes, 12
cliente Web, 13
Cliente Windows, 13
processos, 18
RTE, 12
servidor, 13
viso geral, 12
T
tabelas do processo
Central de Servios
consulte tabelas de processos,
Usurios
consulte tabelas do processo, Gerenciamento
de Interaes com os Usurios
configuraes, 292
verificao e auditoria, 308
tratamento de reclamaes, 92
355
problema, 181
conhecidos, 206
conhecido, 192
transio de servios
tratamento de interaes
tratamento de mudanas de emergncia
tratamento de reclamaes
U
usurio, funo de usurio de Gerenciamento de
Interaes com os Usurios, 28
usurio, funo do usurio do Gerenciamento de
Interaes com os Usurios, 35 to 36
V
verificao e auditoria de configuraes
356

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