Academia de Studii Economice din Bucureti Facultatea de Cibernetic, Statistic i Informatic Economic

Prof. coord: Vrincut Mihai Studeni: Dudulea Alexandru Rdulescu Andra

INTRODUCERE

Ca sa spargem putin gheata, fiind la o facultate cu profil economic si urmand specializarea manangement, cati dintre voi ati vrea in viitor sa fiti antreprenori de succes? --------------------Super... pentru ca si noi, ca multi cei din ziua de azi/ din acesta sala dorim ca intr-o buna zi sa avem propria noastra afacere, am dori sa vorbim astazi despre unul dintre elementele cheie in desfasurarea unei afaceri, si anume vanzarea. Pornind iniial de la o tem de cercetare asupra mediului concurenial pe piaa operatorilor de telefonie mobil, dup lungi analize i ore pierdute n cutarea unor informaii relevante i interesante, ne-am dat seama c ceea ce voiam s se concretizeze ntr-un proiect, nu avea s se finalizeze prea curnd. Astfel,atat eu cat si Alex/ Ada, studiind de curand domeniul vanzarilor, ne-am gandit ca ar fi o idee buna sa prezentam un alt fel de lucrare, renuntand la cifre, grafice si analiza cu care ne confruntam tot timpul, optand pentru o lucrare ce va fi, speram noi, captivanta si la finalul careia veti pleca cu lucruri noi invatate pe care le veti putea aplica in viata de zi cu zi . Lucrarea noastra va consta in prezentarea unor tehnici de vanzare care s-au dovedit a mari productivitatea la nivelul intreprinderilor indiferent de marimea acestora.

Managementul vanzarilor

Evan Williams, co-fondator Twitter: "Fii consumatorul propriului tau produs. Imbunatateste-l bazandu-te pe propriile dorinte, dar nu te pacali singur crezand ca esti doar utilizatorul produsului". Ceea ce Evan vrea sa spuna este ca, in momentul in care in care decizi sa iti deschizi o afacere si urmaresti ca scop, maximizarea profitului, unul dintre cele mai importante lucruri este sa oferi oamenilor ceea ce au nevoie pentru ca, asa cum stim cu totii, consumatorul este regele. Prima regula pentru atragerea si pastrarea clientilor este sa ii tratati ca pe propria voastra persoana. Va place sa platiti in plus pentru produsul pe care il doriti, sau sa sunati si sa vi se spuna ca nu este gata comanda? Sa asteptati la nesfarsit un raspuns sau sa vi se dea o camera deja repartizata? Sa fiti ignorat si sa nu fiti tratat asa cum se cuvine? Raspunsul este nu. Si tocmai de aceea, trebuie sa va puneti intotdeauna in pielea unui client bun.Ce as dori eu daca as fi clientul? Iar raspunsul acestei intrebari este, totodata, ceea ce trebuie sa oferiti clientilor dumneavoastra.

Astfel, asa cum spunea si Caterina Fake, co-fondatoare Flickr: adesea oamenii muncesc din greu la lucruri neimportante. Sa muncesti la un lucru bun este probabil mult mai important decat sa muncesti din greu. Iar cel mai important, pe langa toata munca depusa, trebuie sa te asiguri ca produsul tau satisface o nevoie a oamenilor ce il vor cumpara, astfel incat sa fie indeplinit si scopul oricarui antreprenor, maximizarea profitului .

A.C.A.I.

Povestea lui Ben Duffy

Povestea lui Ben Duffy am auzit- o la primul nostru training de vanzari, in cadrul programului Business Academy, de la unul dintre trainerii nostri, Zoia Zarnescu. Dorim sa facem cunoscuta si in randul dumneavoastra aceasta poveste reala, deoarece ea a devenit baza vanzarii consultative.Intamplarea descrie experienta unui agent de vanzari pe nume Ben Duffy si o descoperire care l-a marcat nu numai pe Ben, ci intreaga evolutie a tehnicilor de vanzare. Este o poveste adevarata, ce sta la baza vanzarii consultative si care descrie experienta unui agent de vanzari pe nume Ben Duffy si o descoperire care l-a marcat nu numai pe Ben, ci si o intreaga profesie aceea de agent de vanzari. Ben era un agent de vanzari de mare succes pentru o firma de publicitate puternica din New York; dar Ben nu se bucura intotdeauna de succes, pana cand a descoperit secretul vanzarilor: Empatia. Se spune ca Ben a auzit in retea ca exista un mare client, pe care isi dorea sa puna mana. Acest client insemna multe milioane de euro pentru firma sa si un comision sanatos pentru el, daca putea sa incheie afacerea. Ben a dat cateva telefoane, a aflat ca zvonurile sunt adevarate si, spre surprinderea sa, a obtinut o intalnire cu presedintele companiei chiar in ziua urmatoare. Asa ca Ben a inceput sa-si pregateasca intalnirea. Dar cu cat mai mult incerca sa se pregateasca, cu atat ii crestea frustrarea. Nu-i dadea pace o intrebare: Ce-as putea sa ii spun presedintelui acestei uriase companii care sa-l convinga sa aiba incredere in mine si in mica mea firma de publicitate? . Cu cat incerca Ben mai mult sa-si raspunda, cu atat mai putina incredere avea in propriile lui raspunsuri. Parea ca nu exista nicio solutie. Apoi lui Ben i-a venit o idee. El si-a dat seama ca incerca sa raspunda la o intrebare irelevanta. El abordase situatia ca un agent de vanzari ce incearca sa vanda ceva unei persoane pe care o vede pentru prima data. Dar daca ar fi incercat sa priveasca situatia din punctul de vedere al cumparatorului ? Ben s-a intrebat: Ce-as face eu daca as fi presedintele acestei companii, stiind ca acest Ben Duffy vine sa imi vanda ceva? Ce intrebari i-as adresa eu lui Ben? Plecand de la acest nou punct de vedere, Ben a facut o lista de intrebari pe care le-ar avea daca ar fi client. In cele din urma a redus lista la principalele 10 intrebari si in continuare a raspuns acestora. Ziua urmatoare, Ben era la biroul presedintelui, potentialul sau client. La inceput, discutia a fost politicoasa si amicala, insa in aer plutea o tensiune.

In aceste momente, Ben spune: Dle Presedinte, ma gandeam deunazi ca, daca as fi in locul Dvs as avea cateva intrebari importante in legatura cu Ben Duffy si firma acestuia; intrebari despre cine suntem noi, cum lucram si cum consideram noi ca putem ajuta o firma mare , asa ca a Dvs. In sfarsit, dupa ce am vorbit la telefon, am facut o lista cu cele mai importante zece intrebari la care am crezut ca doriti un raspuns si.................. Imediat, presedintele l-a intrerupt pe Ben si a spus: Foarte interesanta propunerea, dle Duffy, fiindca imediat dupa ce ati sunat, si eu am facut o lista de zece intrebari. Ce-ati zice sa facem schimb de liste? Ben a inghitit in sec. Pur si simplu milioane de dolari ale unei posibile afaceri depindeau de un simplu schimb de liste. Iar cei doi au facut schimbul. Incet-incet, amandoi au inceput sa zambeasca. In cele din urma, presedintele a spus : Cred ca 7 din 10 sunt exact la fel , la care Ben replica: Cam asta cred si eu dle presedinte. Dle Duffy, cred ca avem aici baza pentru o discutie foarte lamuritoare si profitabila pentru amandoi Nu mai este nevoie sa spunem ca Ben si firma sa BBDO au obtinut clientul respectiv.

Morala povestirii:
Ben a castigat clientul castigand mai intai increderea acestuia. El a relationat in mod eficient fiind capabil si dornic sa ii demonstreze clientului 2 factori esentiali: Credibilitate si Empatie.

Simplu spus, empatia este capacitatea de a vedea lucrurile prin ochii clientului.

Metoda folosita

ANTICIPEAZA
PREOCUPAREA CELUILALT

TRANSFORMA IN INTREBARE
INTREBAREA CARE MI-AR PUNE-O PERSOANA CU CARE VORBESC

RASPUNDE
RASPUNSUL TAU

Cu toate ca stim ce inseamna si cat este de valoroasa pentru castigarea increderii, tot ni se intampla destul de frecvent sa vorbim prea mult despre produsul sau serviciul nostru, uitand ca rolul nostru cel mai important este sa determinam CE este important pentru client din oferta noastra. Deseori clientii se simt neintelesi si isi pierd interesul, vanzarea fiind pierduta.

Cum sa facem sa folosim mai mult empatia? In primul rand, intelegand mai bine ce inseamna empatia si cum ne poate ajuta. Cel mai important lucru de stiut despre empatie este ca nu exista empatie fara atentie. Practic, nu putem sa vorbim despre empatie si castigarea increderii atata timp cat nu suntem atenti la persoana din fata noastra. Este cel mai mare cadou pe care il putem face celorlalti. Empatia, atunci cand suntem atenti, este pentru noi ca o antena, pentru ca ne ajuta sa devenim constienti de semnalele sau indiciile emotionale ale clientilor. La ce ne foloseste o astfel de antena ? Cu ajutorul ei culegem semnale prin observarea comportamentului clientilor. Vom avea astfel o multime de informatii, doar fiind atenti la lucrurile pe care le spun si pe care nu le spun, cand vorbesc si cand tac, cui vorbesc si in ce mod, cui se alatura si pe cine ignora, gesturile, miscarile, precum si schimbarile subtile de dispozitie, in diferite situatii. Deseori, supararea din vocea unei persoane, privirea si felul in care da din mana ne arata care ii sunt adevaratele sentimente si starea in care se afla. Comportamentul celorlalti ne dezvaluie informatii importante despre ceea ce le place sau nu le place. Cand intelegem aceste subtilitati, putem incepe sa facem modificari fine ale comportamentului nostru, in scopul de a-l adapta pentru a fi pe aceeasi lungime de unda cu interlocutorul.

Cand suntem deschisi si receptivi la semnalele pe care le transmit ceilalti, putem sa facem mai mult decat sa stocam aceste informatii.

Pentru a ne fi cu adevarat de folos, avem nevoie si sa acceptam punctul de vedere al celorlalti si apoi sa folosim aceste informatii intr-un mod util pentru noi si pentru a sprijini clientul.

Nimeni nu va face ceva pentru noi daca se simte neinteles sau atacat. In acel caz vom fi priviti cu neincredere sau suparare.

Prin contrast, cand ceilalti simt ca suntem de acord cu ei, se simt motivati sa ne asculte, sa aiba incredere in noi. Cealalta persoana poate lucra mult mai usor cu noi si nu impotriva noastra.

Empatia nu inseamna doar comportamentul amabil cu declaratii generale, politicoase si placute.

Declaratiile pline de empatie incep intotdeauna cu cuvantul tu/ dvs probabil tu te simti...probabil dvs va ganditi... probabil iti doresti...dvs sunteti interesat poate de...tu esti atras de....

Empatia este, pur si simplu, recunoasterea faptului ca si cealalta persoana are un punct de vedere, fara a-i pune la indoiala valabilitatea; recunoasterea faptului ca, in orice situatie, exista mai multe puncte de vedere care merita a fi luate in considerare.

Ascultarea clientului cand ii aratam empatie este la fel de importanta pentru castigarea increderii. Este absolut firesc sa ascultam cu interes raspunsurile clientului la intrebarile noastre. Gesturile si cuvintele folosite ("aha, inteleg!") pot determina clientul sa explice in detaliu problema lui, astfel incat sa-l intelegem cu adevarat.

Cum abordam persoanele sceptice

Exista trei caracteristici psihologice ale scepticilor:

1. Scepticii se gandesc daca sa aiba incredere in cel care le vorbeste pentru ca ei stiu ce este bine pentru ei ; 2. Scepticii vor gasi intotdeauna o situatie in care nu se aplica ceea ce le spui tu; 3. Scepticii incurabili au nevoie de dovezi permanente.

Probabil stii privirea aceea de superioritate a unui sceptic si cat de mult ti-ai dori sa te ia in serios cand ii vorbesti si sa aiba incredere in tine. Ca sa eviti sa te inhibe o astfel de privire si sa iti sustii cu incredere punctul de vedere, este bine sa stii foarte clar de la inceput ce vrei sa obtii. Stabileste inainte de intalnire ce vrei sa obtii la sfarsitul interactiunii. Pentru a fi cu adevarat pregatit cand ai o intalnire de vanzare sau o prezentare in fata mai multor persoane, gandeste-te ca oamenii au o doza serioasa si sanatoasa de scepticism si ca tu stii sa vorbesti pe limba lor pentru a le evita atitudinea sceptica.

1)Scepticii se gandesc daca sa aiba incredere in cel care le vorbeste pentru ca ei stiu mai bine ce este bine pentru ei

Probabil ca stii din experienta ta cu parintii ce inseamna o reactie de circumspectie cel putin, daca nu de refuz, imediat ce incepi sa vorbesti. Aceasta reactie este des intalnita la clientii sceptici.

In mintea scepticilor este prezenta o intrebare: Am motive sa te ascult sa-mi spui tu ce sa fac?

Cand esti pregatit sa pornesti din start cu ideea ca oamenii sunt sceptici in ceea ce te priveste iti vei pregati si discursul cu un limbaj de sugestionare pe care sa nu-l respinga.

De ce sa faci asta?

Probabil ai remarcat din experienta ta ca scepticii sunt foarte sensibili si devin defensivi atunci cand cineva le spune in mod direct ce sau cum sa faca ceva (gandeste-te chiar si la tine cum reactionezi).

Ei reactioneaza in acest fel mai ales la formulari de genul: Trebuie sa faci Asa se face Asa e regulamentul/ procedura

Aproape instantaneu, psihologia scepticismului genereaza un dialog interior de genul: Trebuie => Chiar trebuie ? Cine zice ? Tu ? Asa se face => Poate la tine! In cazul meu nu functioneaza! Asa e regulamentul => Si ce daca. Am eu standardele mele dupa care ma ghidez. Stiu eu mai bine cum se face.

Tocmai de aceea este o idee buna sa folosesti un limbaj la care sa nu reactioneze cu respingere:

Sunt curios ce parare aveti despre Ma intreb ce considerati despre Probabil stiti deja ca Dupa cum v-ati dat deja seama Ma intreb, Sunt curios, Poate sunteti interest de

Pe parcurs, foloseste expresii ca: Numai dvs puteti decide

Dvs stiti cel mai bine

2. Scepticii se gandesc in primul rand la ce ar putea sa mearga prost

Primul lucru la care se gandeste un sceptic e sa gaseasca o situatie din viata lui in care ceea ce ii spui tu nu functioneaza. Asa apar obiectiile din partea lui.

Probabil stii dj ca sunt multi vanzatori carora nu le plac obiectiile clientilor si ca atunci cand le primesc fac un pas inapoi.

Cea mai buna metoda de a elimina o obiectie este sa o anticipezi.

Primul pas este sa iti faci o lista cu posibile obiectii sau cu obiectii pe care le-au primit dj alti vanzatori din domeniul tau.

Pasul doi este sa iti pregatesti cate un raspuns pentru fiecare obiectie din lista ta. Ii oferi astfel o noua perspective si il scutesti sa caute tot felul de situatii in care nu ar functiona ce-i propui.

Cand esti in fata clientului, fii tu primul care spune obiectia si sa raspunzi tot tu la ea: Poate va ganditi ca(obiectia)Tocmai de aceea(perspective noua raspunsul tau).

Cei care se gandesc la ceea ce ar putea sa mearga prost au nevoie sa rezolve ceva pentru a fi motivati sa cumpere un produs sau o ide.

Acestia se conving ca ceva e bun pentru ei daca ii ajuta sa se indeparteze de problemele pe care le au.

Ati putea sa va ganditi ca este o cheltuiala in plus pentru dvs si asa si este, pentru ca este din categoria premium. Tocmai de aceea este important sa va ganditi ce inseamna sa il achizitionati. Pe termen lung este o investitie foarte profitabila intrucat costurile cu serviciile sunt foarte mici. In plus este mai durabil decat orice produs, iar asta inseamna sa cheltuiti mai putin pe termen lung.

Fii atent la ce cuvinte foloseste clientul tau si foloseste-le si tu. De obicei la astfel de oameni vei auzi cuvinte ca: sa evit, sa previn, nu vreau sa, este un risc, sa nu se intample, sa elimin

Tot ce ai de facut este sa le preiei si sa le introduci in discursul tau. Nu va mai trebui sa pierdeti (timp/bani)... Evitati astfel penalizarile pentru Hai sa scapam de problema asta chiar acum ! Nu aveti nimic de pierdut ! ...nu va trebui sa.... preveniti astfel.... scapati de nu este perfect altfel riscati sa...

3. Scepticii incurabili au nevoie de dovezi permanente.

Unele persoane (sunt putine care au aceasta caracteristica la extrem) nu se lasa convinse niciodata pe deplin si ai nevoie sa le castigi increderea inaintea fiecarui moment de vanzare. Presupune ca oricare client e din aceasta categorie! Asa creierul tau se pregateste sa convinga pe oricine si sa fii atent la micile detalii.

Gaseste trei sau patru exemple prin care sa convingi pe oricine. Fii pregatit cu dovezi puternice si, eventual cu studii si cercetari cand este cazul.

Pe scurt antidotul pentru sceptici este: 1. Foloseste limbaj de evitare a riscului si de rezolvare a problemelor 2. Recunoaste din start ca ceea ce spui este doar o informatie ce ar putea sa fie utila clientului care stie dj ce este mai bine pentru el. El alege si decide! 3. Demonstreaza sau citeaza surse credibile in legatura cu ceea ce prezinti

CUM SA SATISFACI NEVOILE PIETEI, IN TIMP CE O EDUCI

Vanzarea ONE-SHOT
Clientul nostru, stapanul nostru! Seriously!?
Am auzit si ni s-a recomandat de atatea ori sa ne comportam sub forma clientul nostru, stapanul nostru de ne-a intrat in codul genetic national. Atat de pregnant avem expresia asta in noi, incat ne comportam in mod servil, umil, modest, mediocru in multe alte paliere alte vietii noastre! De ce sa de ne comportam in mod servil, umil, modest, mediocru in multe alte paliere alte vietii noastre! De ce sa ne comportam ca si cum suntem niste sclavi si sa ne inchinam stapanilor? De ce pana la urma sa ne programam la nivel neuronal ca avem un stapan? De ce orice prost care se crede client pretinde sa fie tratat ca si cum este stapan?

Poate ca jumatate de veac de comunism ne-a tocit prea rau sistemul de valori, libertatile si gandirea sanatoasa. Oare putem sa iesim din aceasta capcana?

Ma uit si vad oameni care se comporta ca in sclavieatunci cand stau in fata unui client, in fara unui sef, in fata unuia cu mai multi bani, in fata unui functionar public, in fata unui occidental! Intrebarea pana la urma este: cum poate generatia noastra sa renunte la toate acele spalari pe creieri de care am avut parte inca din prima zi de cand am intrat pe portile scolii? Cred ca e o tema de reflectie pentru multi dintre noi, insa intrebarea in sine va deschide o usa spre vindecarea asa numitei "sclavie mascata.

Iar daca incepem sa scapam de cliseele lingvistice submisive: ma scuzati ca va deranjez sau nu va suparati, fiti amabil sa... vom face primul pas spre gasirea raspunsurilor. Va spun, daca vrem sa schimbam ceva, daca vrem sa ne fie mai bine, sa muncim si sa primim asa cum este firesc si dupa criterii sanatoase, trebuie sa renuntam la conceptul CLIENTUL NOSTRU, STAPANUL NOSTRU! Nu numai ca o sa ne simtim inferiori in business atunci cand plecam cu plaga asta, dar creierul nostru va translata conceptul in alte arii alte vietii

noastre comportandu-ne submisiv, umil, docil, modest, chiar daca e vorba de client, sef, partenerul de viata, autoritate, s.a

In vanzari, oricat de mare ar fi ego-ul clientului de a-l vedea pe agent facandu-se pres, pana la urma s-a dovedit ca o relatie sanatoasa de business pleca de la conceptul win-win de pe pozitii egale si nu stapan-sclav. Si intr-o alta ordine de idei, care dintre noi vrea sa aiba un stapan? Oricat de mare ar fi comisionul nu este suficient de mare pentru a ne vinde libertatea, pentru a avea stapani.

Clientul nostru, stapanul nostru, un mit spulberat! Sunt extrem de curios in ce situatii ati fost indemnati sa va comportati sub forma Clientul nostru, stapanul nostru. Ce ati simtit si ce ati facut sa iesiti din aceasta capcana?

Pretexte-refuz-amanare
Sa presupunem ca ai un potential client care, din diverse motive, n-a cumparat produsul ori serviciul tau. Ati stat de vorba acum ceva vreme, chiar de mai multe ori, dar... fara niciun rezultat. Mai mult, desi ai facut tot ce era omeneste posibil ca sa stabilesti clar pasii urmatori ai relatiei voastre, lucrurile au ramas in ''coada de peste'': ''ne mai auzim dupa ce se stabileste bugetul pentru anul viitor, dar nu stiu cand se va intampla asta, deciziile acestea vin de foarte de sus'' sau ''hai sa vedem cum mai evolueaza piata si, daca se intampla sa ..., atunci mai stam de vorba" etc. Una dintre greselile esentiale pe care vanzatorii le fac in relatia cu clientul , este aceea de a se supune motivelor pe care clientii le invoca , chiar daca aceste motive sunt sau mai putin reale . Totul tine de atitudinea cu care pleci la drum (adica la intalnirea cu clientul ) ,o atitudine care sa-ti dea acea stare de spirit ca nu esti mai prejos decat clientul . Unul din trainerii nostrii de la Business Academy spunea in felul urmator :Porneste cu atitudinea de a ajuta un om,de a-i afla nevoile, nu te duce acolo cu ideea :client grasut, speranta la orizont pt ca astfel vei ajunge precum majoritatea agentilor care fac vanzari ,doar pentru a-si face target-ul lunar. Cele mai intalnite 5 pretexte de refuz : VREAU SA MA MAI GANDESC -in aceasta situatie ,vanzatorii experimentati abordeaza cu un ton mai glumet aceasta afirmatie, spunand la randul lor : sper ca nu spuneti acest lucru , doar pentru ca vreti sa scapati de mine ?! , prin acesta replica ii arati clientului ca nu esti un bou. -o alta metoda utila pe care o poti folosi impotriva lui , este INTREBAREA IN 3 PASI : CE INSEAMNA CA VRETI SA VA MAI GANDITI ? LA CE ANUME ATI VREA SA VA MAI GANDITI ? CUM PUTETI SA VA GANDITI SINGUR LA CEVA DIN DOMENIUL MEU, DACA NU SUNTETI SPECILIST IN ACEST DOMENIU ?

 AM CHELTUIT TOT BUGETUL Inteleg ca daca ati avea bugetul disponibil ati cumpara de la mine ? Cine altcineva e in masura regandeasca bugetul pentru firma dvs? Cand este urmatoarea sedinta de buget ? Cum putem face ca pana in ianuarie sa aveti disponibil acest buget? In ce masura credeti ca puteti sa-i convingeti pe cei care iau decizia legata de buget,sa cumpere servciile mele ? Cea mai relevanta intrebare este prima ,deoarece daca clientul e sincer cu tine si spune ca nu dispune de acei bani, desi ar vrea sa-ti cumpere produsul , tu poti tatona terenul cu intrebari prin care sa gasiti impreuna varianta cea mai buna de rezolvare. VREAU SA MAI DISCUT CU 2 FURNIZORI Ce anume ? Ce vreti sa comparati? Metoda utila : INTREBAREA IN 3 PASI EX : 1) Ultimii mei clienti care au vrut sa compare ofertele , consultandu-se cu ceilalti operatori ,au avut nevoie in jur 2 saptamani pentru a se convinge . 2) Dorinta mea e sa va ajut si in acelasi timp sa va scutesc de aceste 2 saptamani, deoarece oferta mea a fost analiza in comparatie cu preturile altor competitori . 3)Dupa ce va convingeti acest lucru este exact cum spun eu, imi oferiti garantia ca semnam contractul?

PRETUL E PREA MARE Defineste , clarifica ! Ce inseamna un pret prea mare ? E prea mare fata de ce aveti de platit ? Prea mare in raport cu ceilalti operatori ? SUNA-MA PESTE X LUNI Intreaba : Ok , ce se va intampla peste x luni ?

EMPATIA IN VANZARI
Buna ziua, am o oferta, notati!

Vs

Empatia in vanzari!

Intram in culise sa vedem de fapt pericolul Buna ziua, am o oferta...notati! ?

Inca de la primele cursuri de la Business Academy ,in timp ce exersam cu colegii de grupa intalnirea cu clientul am observat ca fac foarte repede trecerea de la deschiderea vanzarii la descoperirea nevoilor.Atunci mi se parea complet aiurea sa aberez pe diverse teme cu clientul din moment ce eu eram acolo doar pentru a-i vinde serviciul/produsul pe care-l aveam.Faptul ca nu stabilesti o legatura emotionala cu clientul inca de la inceputul conversatiei ,conteaza enorm.Conteaza deoarece in acest fel clientul isi da seama ca ai venit doar ca sa-i iei banii si astfel sansele a-ti cumpara produsul scad destul de mult . Probabil ca inca sunt multi vanzatori care inca vand dupa acest principiu. N-am inteles inca pe deplin motivul pentru care dupa ce spunem buna ziua, sarim din start cu oferta. E non-sens! Adesea mi se intampla sa ma duc in piata si sa nu cumpar de la un respectiv vanzator , doar pentru ca nu-mi place fatza lui .Acelasi lucru se intampla si cand nu reusim sa realizam acea empatie cu clientul , prin care sa-i vinzi ideea ca ai venit ,nu ca sa-ti vinzi produsul , ci doar pentru a-l ajuta. Daca nu cumva vindem gogosi in piata sau produse care au deja pretul afisat,am invatat cat de important este sa amanam partea de ofertare numai dupa ce stim intr-un procent de minim 55% ca avem o intentie de cumparare din partea potentialului client ! Atitudinea aceasta se recomanda a fi adoptata ,mestecata si inteleasa foarte bine , pentru ca daca esti fals si nu ai credinta aceasta in tine, clientul simte si poate face pasul inapoi ! In sistemul de business acordarea unei oferte in primele minute ale intalnirii este ca si cum am merge la doctor si dupa ce ne-a salutat uitandu-se in ochii nostri, ne scrie pe loc retea, sau, ca si cand mergem la Mac si in timp ce pasim spre casa de comenzi ni s-a si pus meniul in fata! Pai cum ar sti doctorul ce reteta sa-mi dea ,daca nu ma consulta, cum ar sti vanzatorul de la Mac ce vreau sa mananc daca nu ma intreaba?? Unii poate vor zice, imi cunosc atat de bine produsele si tipologiile de clienti ca stiu din prima ceea ce au nevoie. Sau altii vor zice, ca nu stiu ce sa zica dupa buna ziua, asa ca cel mai la indemana este sa le vorbeasca despre oferta. In 80 % dintre cazuri, asta am intalnit la colegii mei! Faptul ca nu stim ce sa facem dupa ce spunem buna ziua, ne creeaza un shortcut catre ceea ce ne este la indemana: Oferta! Este ca si cum clientul ar face un shortcut imediat dupa ce zice el buna ziua si iti semneaza contractul. Ce misto ar fi, nu? Ei bine, realitatea face ca atat vanzatorul cat si clientul, au o singura arma de negociere pe parcursul intalnirii:

Clientul are semnatura Vanzatorul are solutia De ce ar fi empatia importanta pentru vanzari? Pai,din nenumarate motive .

Empatia este una dintre principalele calitati pe care trebuie sa le aiba un bun vanzator. Abilitatea de a te pune in locul cumparatorului confera o inteligenta emotionala si sociala care te vor face sa folosesti argumente pe care acesta le va accepta si sa-i propui solutii la problemele pe care acesta le resimte. Ceea ce merge pentru vanzator, merge si pentru client. Adica, nu este nevoie sa-l pui pe client intr-o situatie frustranta, ci este suficient sa-i arati pe cineva care a suferit o pierdere si, daca iti urmareste cu adevarat povestea, clientul va simti aceleasi lucruri ca si eroul povestii tale.

Daca noi, in calitate de clienti, am vrea un control amanuntit si ajungem la un doctor care fara sa ne puna vreo intrebare, uitandu-se doar in ochii nostri in timp ce ne prescrie o reteta al carui scris nu-l putem descifra si ale caror cuvinte nu au niciun sens pentru noi, oare vom alege sa credem in acel doctor. Eu sigur nu, si cu siguranta as cauta un alt Doctor! La fel e si in vanzari! Buna ziua...iata oferta, este ca si cum as imparti un pliant. Daca nu cumva vrem sa ne transformam in promoterii de la captul scarilor rulante din Mall, este cel putin recomandat sa constientizam ca singurul nostru atu intr-o negociere, este insasi solutia noastra. Faptul ca acordam timp clientului, ca initiem cunoasterea reciproca , ca explicam termenii, ca plasam termenii de negociere la nivel de principii de colaborare, valori profesionale, incredere si onestitate, ca ne dam seama ce anume este important respectiv cel mai important pentru acesta, toate acestea vor face ca acordarea solutiei sa nu fie altceva decat punctul culminant al intalnirii, orgasmul vanzarii! O vanzare se inchide atunci cand, atat consultantul cat si clientul au inteles termenii de colaborare, se simt confortabili cu ei si nu in ultimul rand s-au infiripat primele radacini de incredere reciproca!