Introduccin a ITIL V3

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INDICE
1. Introduccin a ITIL 2. Gestin del Servicio 3. Ciclo de Vida del Servicio 4. Procesos y roles 5. Ventajas y desventajas de ITIL 6. Diferencias entre V2 y V3 7. Certificaciones de ITIL

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1. Introduccin a ITIL

Historia
En la dcada de los 80, el servicio prestado a los departamentos del gobierno britnico por empresas de TI internas y externas era de tal calidad que la CCTA (Agencia Central de Telecomunicaciones, actualmente Ministerio de Comercio, OGC) recibi el encargo de desarrollar una metodologa estndar para garantizar una entrega eficaz y eficiente de los servicios de TI. Esta metodologa deba ser independiente de los suministradores (internos y externos). El resultado fue el desarrollo y publicacin de la Biblioteca de la Infraestructura de Tecnologa de la Informacin (Information Technology Infraestructure Library - ITIL), que est formada por una serie de "Mejores Prcticas" procedentes de todo tipo de suministradores de servicios de TI. En la actualidad es la OGC (Office of Government Commerce) el organismo encargado de velar por este estndar y la responsable de la ltima versin de ITIL (v3) que data del ao 2007.

Organismos oficiales
La OGC cuenta con la colaboracin de varias organizaciones para el mantenimiento de ITIL:

itSMF: el Information Technology Management Forum es una organizacin independiente y reconocida internacionalmente que tiene como principal objetivo impulsar la adopcin de las mejores prcticas ITIL para la gestin de servicios TI. APM Group: es una organizacin comercial encargada por la OGC de definir, publicar y gestionar las certificaciones ITIL as como de acreditar a los organismos examinadores. Organismos examinadores: en la actualidad existen varios organismos examinadores acreditados por APMG entre los que se encuentran EXIN, BCS/ISEB y LCS.

Definicin
ITIL puede ser definido como un conjunto de buenas prcticas destinadas a mejorar la gestin y provisin de servicios TI. Su objetivo ltimo es mejorar la

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calidad de los servicios TI ofrecidos, evitar los problemas asociados a los mismos y en caso de que estos ocurran ofrecer un marco de actuacin para que stos sean solucionados con el menor impacto y a la mayor brevedad posible.

Caractersticas

ITIL especifica un mtodo sistemtico que garantiza la calidad de los servicios de TI. Ofrece una descripcin detallada de los procesos ms importantes en una organizacin de TI. Incluye listas de verificacin para tareas, procedimientos y responsabilidades que pueden servir como base para adaptarse a las necesidades concretas de cada organizacin.

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2. Gestin del Servicio

Gestin del Servicio

ITIL define Gestin del Servicio como un conjunto de capacidades organizativas especializadas cuyo fin es generar valor para los clientes en forma de servicios. Una correcta gestin de un servicio requerir:

Conocer las necesidades del cliente Estimar la capacidad y recursos necesarios para la prestacin del servicio Establecer los niveles de calidad del servicio Supervisar la prestacin del servicio Establecer mecanismos de mejora y evolucin del servicio ...

El objetivo de ITIL es precisamente ofrecer tanto a los proveedores como receptores de servicios TI de un marco que facilite todas estas tareas y procesos. Los principios bsicos para la Gestin de Servicios se resumen en:

Especializacin y coordinacin: los clientes deben especializarse en la gestin de su negocio y los proveedores en la gestin del servicio. El proveedor debe garantizar la coordinacin entre los recursos y capacidades de ambos.

El principio de agencia: los agentes actan como intermediarios entre el cliente o usuario y el proveedor de servicios y son los responsables de la correcta prestacin de dichos servicios. Estos deben de actuar siguiendo las indicaciones del cliente y protegiendo los intereses del cliente, los usuarios y los suyos propios. Los agentes pueden ser empleados del proveedor de servicios o incluso interfaces de interaccin con el usuario en sistemas gestionados automticamente.

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Encapsulacin: los clientes y usuarios solo estn interesados en la utilidad y garanta del servicio y no en los detalles precisos para su correcta prestacin. La encapsulacin se consigue a travs de la:

Separacin de conceptos complejos en diferentes partes independientes que pueden ser tratadas independientemente.

Modularidad que permite agrupar funcionalidades similares en forma de mdulos autocontenidos.

Acoplamiento flexible entre recursos y usuarios, mediante, por ejemplo, sistemas redundantes, que evita que cambios o alteraciones en los recursos afecten negativamente a la experiencia del usuario.

Sistemas: segn ITIL los sistemas son grupos de componentes interrelacionados o interdependientes que forman una unidad y colaboran entre s para conseguir un objetivo comn. Los aspectos clave para el correcto rendimiento de un sistema son:

Procesos de control Feedback y aprendizaje

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Conceptos bsicos

Servicio:
Un servicio es un medio para entregar valor a los clientes facilitndoles un resultado deseado sin la necesidad de que estos asuman los costes y riesgos especficos asociados. En otras palabras, el objetivo de un servicio es satisfacer una necesidad sin asumir directamente las capacidades y recursos necesarios para ello.

Valor:
El valor es un aspecto esencial del concepto de servicio. Desde el punto de vista del cliente, el valor consta de dos componentes bsicos: funcionalidad y garanta. La funcionalidad es lo que el cliente recibe, mientras que la garanta reside en cmo se proporciona.

Funcionalidad:
La funcionalidad es lo que el cliente recibe. Se considera la adecuacin de un propsito, es decir, los atributos del servicio que tienen un efecto positivo sobre el rendimiento de actividades, objetos y tareas con un resultado especfico. La funcionalidad permite el aumento de un posible beneficio.

Garanta:
Cmo se proporciona la funcionalidad. Es la adecuacin a un uso, es decir la disponibilidad, fiabilidad, continuidad y seguridad. La garanta permite la reduccin de posibles prdidas.

Sistema:
Un sistema es un grupo de componentes interrelacionados o interdependientes que forman un conjunto unificado y que funcionan juntos para conseguir un objetivo comn.

Funcin:

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Una funcin es una subdivisin de una organizacin que est especializada en realizar un tipo concreto de trabajo y tiene la responsabilidad de obtener resultados concretos. Las funciones son subdivisiones independientes que tienen las capacidades y recursos necesarios para alcanzar los resultados exigidos. Tienen sus propias prcticas y su propio cuerpo de conocimientos.

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3. Ciclo de vida del Servicio

CICLO DE VIDA DEL SERVICIO

ITIL v3 estructura la gestin de los servicios TI sobre el concepto de Ciclo de Vida de los Servicios. El Ciclo de Vida del Servicio es un modelo de organizacin que ofrece informacin sobre:

La forma en que est estructurada la gestin del servicio. La forma en que los distintos componentes del Ciclo de Vida estn relacionados entre s. El efecto que los cambios en un componente tendrn sobre otros componentes y sobre todo el sistema del Ciclo de Vida.

Este enfoque tiene como objetivo ofrecer una visin global de la vida de un servicio desde su diseo hasta su eventual abandono sin por ello ignorar los detalles de todos los procesos y funciones involucrados en la eficiente prestacin del mismo.

El Ciclo de Vida del Servicio consta de cinco fases. Cada volumen de los nuevos libros de ITIL describe una de estas fases:

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1. Estrategia del Servicio: propone tratar la gestin de servicios no slo como una capacidad sino como un activo estratgico. 2. Diseo del Servicio: cubre los principios y mtodos necesarios para transformar los objetivos estratgicos en portafolios de servicios y activos. 3. Transicin del Servicio: cubre el proceso de transicin para la implementacin de nuevos servicios o su mejora. 4. Operacin del Servicio: cubre las mejores prcticas para la gestin del da a da en la operacin del servicio. 5. Mejora Continua del Servicio: proporciona una gua para la creacin y mantenimiento del valor ofrecido a los clientes a travs de un diseo, transicin y operacin del servicio optimizado. La Estrategia del Servicio es el eje en torno al que "giran" todas las dems fases del Ciclo de Vida del Servicio. Las fases de Diseo, Transicin y Operacin del Servicio ponen en prctica esta estrategia a travs de ajustes y cambios. La fase de Mejora Continua del Servicio abarca todas las fases del ciclo. Esta fase inicia los proyectos y programas de mejora, asignndoles prioridades en funcin de los objetivos estratgicos de la organizacin. El Ciclo de Vida del Servicio es una combinacin de mltiples puntos de vista sobre la realidad de las organizaciones, lo que ofrece un mayor nivel de flexibilidad y control.

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4. Procesos y Roles

PROCESO
Un proceso es un conjunto de actividades interrelacionadas orientadas a cumplir un objetivo especfico. Los procesos comparten las siguientes caractersticas:

Los procesos son cuantificables y se basan en el rendimiento. Tienen resultados especficos. Los procesos tienen un cliente final que es el receptor de dicho resultado. Se inician como respuesta a un evento.

El Centro de Servicios y la Gestin del Cambio son dos claros ejemplos de funcin y proceso respectivamente. Sin embargo, en la vida real la dicotoma entre funciones y procesos no siempre es tan evidente pues puede depender de la estructura organizativa de la empresa u organismo en cuestin.

ROL
Un rol es un conjunto de actividades y responsabilidades asignada a una persona o un grupo. Una persona o grupo puede desempear simultneamente ms de un rol.

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Procesos en ITIL V3 ESTRATEGIA DEL SERVICIO: La fase de Estrategia del Servicio es central al concepto de Ciclo de vida del servicio y tiene como principal objetivo convertir la Gestin del Servicio en un activo estratgico. Los Procesos que lo componen son los siguientes:

Gestin Financiera Gestin de la Demanda Gestin de la Cartera de Servicios

DISEO: la principal misin de la fase de Diseo del Servicio es la de disear nuevos servicios o modificar los ya existentes para su incorporacin al catlogo de servicios y su paso al entorno de produccin. Los Procesos asociados son los siguientes:

Gestin del Catlogo de Servicios Gestin de Nivel de Servicio Gestin de la Capacidad

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Gestin de la Disponibilidad Gestin de la Continuidad de los Servicios Gestin de la Seguridad de la Informacin Gestin de Proveedores

TRANSICIN: la misin de la fase de Transicin del Servicio es hacer que los productos y servicios definidos en la fase de Diseo del Servicio se integren en el entorno de produccin y sean accesibles a los clientes y usuarios autorizados. Sus Procesos son:

Planificacin y soporte a la Transicin Gestin de Cambios Gestin de la Configuracin y Activos del Servicio Gestin de Entregas y Despliegues Validacin y Pruebas del Servicio Evaluacin Gestin del Conocimiento

OPERACIN: la Operacin del Servicio es responsable de que se ejecuten los procesos que optimizan los costes y la calidad del servicio en el Ciclo de vida de la Gestin del Servicio. Los procesos asociados son:

Gestin de Eventos Gestin de Incidencias Gestin de Peticiones Gestin de Problemas Gestin de Acceso a los Servicios TI

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MEJORA CONTINUA: las organizaciones de TI tienen que alinear y realinear continuamente sus servicios de TI ante las necesidades cambiantes del negocio, identificando e implementando mejoras que sirvan al negocio. La versin 3 de ITIL incluye esta mejora en la fase de Mejora Continua del Servicio (CSI) del Ciclo de Vida. Los Procesos de la Mejora Continua son los siguientes:

Proceso de mejora CSI Definir qu se debe medir Definir qu se puede medir Recopilacin de datos Proceso de datos Anlisis de datos Presentacin y uso de informacin Implementacin de acciones correctivas Informes de Servicios TI

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Roles en ITIL V3

ROLES
Hay cuatro roles genricos que juegan un papel especialmente importante en la gestin de servicios TI:

Gestor del Servicio: es el responsable de la gestin de un servicio durante todo su ciclo de vida: desarrollo, implementacin, mantenimiento, monitorizacin y evaluacin. Propietario del Servicio: es el ltimo responsable cara al cliente y a la organizacin TI de la prestacin de un servicio especfico. Gestor del Proceso: es el responsable de la gestin de toda la operativa asociada a un proceso en particular: planificacin, organizacin, monitorizacin y generacin de informes. Propietario del Proceso: es el ltimo responsable frente a la organizacin TI de que el proceso cumple sus objetivos. Debe estar involucrado en su fase de diseo, implementacin y cambio asegurando en todo momento que se dispone de las mtricas necesarias para su correcta monitorizacin, evaluacin y eventual mejora.

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5. Ventajas y Desventajas de ITIL

VENTAJAS
Para el cliente/usuario:

La provisin del servicio de TI est ms centrada en el cliente y los acuerdos sobre calidad del servicio contribuyen a mejorar la relacin.

Los servicios estn mejor descritos, en el idioma del cliente y con ms detalle.

Mejor gestin de la calidad, la disponibilidad, la fiabilidad y el coste de los servicios.

Mejor comunicacin con la organizacin de TI a travs de los puntos de contacto acordados.

Para la organizacin de TI:

La organizacin de TI desarrolla una estructura ms clara, es ms eficaz y est ms orientada hacia los objetivos de la empresa.

La organizacin de TI tiene ms control sobre la infraestructura y los servicios de los que es responsable y los cambios son ms fciles de gestionar.

Una buena estructura de procesos proporciona un buen marco de trabajo para la externalizacin de elementos de los servicios de TI.

El seguimiento de mejores Prcticas impulsa un cambio de cultura hacia la provisin de servicios y facilita la introduccin de sistemas de gestin de calidad basados en la serie ISO9000 o en ISO20000.

Los marcos de trabajo pueden proporcionar marcos de referencia coherentes para la comunicacin interna y la comunicacin con los suministradores, as como para la normalizacin e identificacin de procedimientos.

DESVENTAJAS
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La introduccin puede durar ms tiempo y exigir un esfuerzo considerable, as como un cambio de cultura en la organizacin; un exceso de ambicin puede dar lugar a frustracin al ver que nunca se alcanzan los objetivos.

La calidad del servicio se puede resentir si las estructuras de procesos se convierten en un objetivo en s mismas; en este caso, los procedimientos innecesarios o excesivamente complejos se consideran obstculos burocrticos que hay que evitar en la medida de los posible.

Los servicios de TI no mejorarn si no se tiene una idea clara de qu tienen que hacer los procesos, cules son los mejores indicadores de rendimiento y cmo se pueden controlar los procesos.

Las mejoras en la provisin de servicios y las reducciones de costes no sern apreciables si no existen datos de referencia y/o no se establecen los objetivos concretos.

El xito de la implementacin requiere la participacin y el compromiso de personal a todos los niveles de la organizacin; encargar el desarrollo de las estructuras de procesos a un departamento especializado puede hacer que dicho departamento se sienta aislado y avance en una direccin distinta de la que desean otros departamentos.

Si la inversin realizada en formacin y herramientas de soporte es insuficiente, no se sacar partido a los procesos y el servicio no mejorar; es posible que a corto plazo se necesiten ms recursos y personal si la organizacin tiene un exceso de actividades rutinarias de Gestin de Servicios de TI en las que no siga "Mejoras Prcticas".

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6. Diferencias entre V2 y V3
La principal diferencia entre las versiones v2 y v3 de ITIL es que esta ltima versin basa su estructura sobre el concepto de Ciclo de Vida de los Servicios. El Ciclo de Vida del Servicio se compone de cinco fases que se retroalimentan entre ellas de una manera cclica. Los viejos conceptos de Provisin y Soporte al Servicio han sido transmutados en las cinco fases explicadas en el apartado 3. Ciclo de vida del Servicio.. Sin embargo, ITIL v3 no slo supone un cambio de perspectiva sino que propone una visin mucho ms integral y conceptualmente detallada de todos los aspectos involucrados en la Gestin de los Servicios y sus procesos asociados. Aunque ITIL v3 contina orientada a procesos, la relacin de stos con las distintas fases del Ciclo de Vida no es tan rgida como lo era con el enfoque de Provisin y Soporte al Servicio de ITIL v2. ITIL v3 tambin introduce como elemento bsico el concepto de funcin, que puede ser brevemente definida como una unidad especializada en la realizacin de una cierta actividad y que es la responsable de su resultado. Un ejemplo de funcin en el marco de ITIL v2 viene dado por el Centro de Servicios o Service Desk. Cabe destacar las siguientes principales diferencias en los procesos definidos para ITIL v3:

Estrategia del Servicio Gestin de la Cartera de Servicios: este proceso encargado de la definicin de la cartera o Portfolio de Servicios, incluyendo el Catlogo de Servicios prestados, los servicios retirados y los servicios en preparacin, es propio de ITIL v3. Gestin del Catlogo de Servicios: anteriormente un subproceso de la Gestin de Niveles de Servicio, es un nuevo proceso en ITIL v3 responsable del diseo de un Catlogo de Servicios enfocado a las necesidades de los clientes.

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Gestin de los Proveedores: su principal objetivo es obtener de los proveedores un alto nivel de calidad en su servicio a un precio asequible y adecuado al mercado. En ITIL v2 formaba parte de la Gestin de Niveles de Servicio de los proveedores. Gestin de la Seguridad de la Informacin: en ITIL v2 se trataba

por separado en un libro especfico al respecto Transicin del Servicio Gestin del Conocimiento: este proceso se hallaba subdividido en varios procesos en ITIL v2, como, por ejemplo, mediante la base de datos de errores conocidos en la Gestin de Problemas. En ITIL v3 se ha convertido en un proceso por derecho propio. Validacin y Pruebas del Servicio: Este proceso se desgaja en ITIL v3 de la Gestin de Versiones o Gestin del despliegue del Servicio para asegurar que se realizan todas las pruebas para

validar el servicio como adecuado en uso y propsito. Gestin de la Configuracin y Activos del Servicio : Ampla la Gestin de la Configuracin de ITIL v2 para incorporar activos no TI. Evaluacin: exclusivo de ITIL v3, este proceso genrico se ocupa

de verificar la relacin calidad/precio, el rendimiento y otros parmetros de inters asociados al servicio. Operacin del Servicio Gestin de Peticiones: se desgaja en ITIL v3 de la Gestin de Incidencias, encargndose de gestionar las peticiones de cambio solicitadas por los clientes. Gestin de Eventos: nueva, como tal, en ITIL v3 es la encargada de monitorizar el rendimiento de la infraestructura TI para la prevencin de errores o interrupciones en el servicio. Gestin de Accesos: es un nuevo proceso en ITIL v3. En ITIL v2 formaba parte de la Gestin de la Seguridad y se encarga de gestionar los permisos de acceso a los diferentes usuarios de un servicio. Adems del Centro de Servicios ITIL v3 introduce nuevas funciones: Gestin de Operaciones TI: responsable del mantenimiento

de la infraestructura TI. Gestin Tcnica: responsable del soporte tcnico a todos los agentes implicados en la Gestin del Servicio.

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Gestin de Aplicaciones: responsable de la gestin de las

aplicaciones de software durante todo su ciclo de vida. Mejora Continua del Servicio Sus actividades estaban subsumidas por la Gestin de Niveles de

Servicio en ITIL v2. Proceso de Mejora CSI: establece los protocolos de monitorizacin, seguimiento y generacin de informes y es, en particular, la responsable de generar los Planes de Mejora del Servicio (SIP). Informes de servicio: genera los informes sobre rendimiento, resultado y calidad de los servicios ofrecidos.

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7. Certificaciones ITIL

INTERMEDIATE LIFECYCLE:
SS: Service Strategy SD: Service Design ST: Service Transition SO: Service Operation CSI: Continual Service Improvement INTERMEDIATE CAPABILITY: OSA: Operational Support and Analysis PPO: Planning, Protection and Optimization RCV: Release, Control and Validation SOA: Service Offerings and Agreements

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Certificacin Fundamentos ITIL V3 - Caractersticas
Nmero de exmenes Tipo de examen N de preguntas Tipo de preguntas % para aprobar Idiomas disponibles 1 On-line 40 Tipo test de seleccin mltiple (generalmente 4 respuestas) 65% (26 preguntas) 20 idiomas disponibles. La lista completa puede consultarse en: http://www.itilofficialsite.com/InternationalActivities/ExaminationLanguages.aspx Duracin del examen 60 minutos si se realiza en el idioma nativo del candidato. 75 minutos si se realiza en un idioma diferente. Uso de libros o documentacin No, excepto en el caso de que el examen se realice en un idioma diferente del nativo del candidato, en cuyo caso puede emplearse un diccionario. 2 No existe ningn prerrequisito para poder realizar el examen de Fundamentos de ITIL, aunque es muy recomendable haber realizado al menos un curso de formacin adecuado.

Crditos por examen Prerrequisitos

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