Viking Pump Latin America 2

VIKING PUMP LATIN AMERICA Subsidiaria de VIKING PUMP, INC.
Unidad de IDEX Corporation

Sales Skills
Contenido
1999
UNIDAD No. 1 2
VENDIENDO SATISFACCIN DE NECESIDADES Descubriendo las Necesidades Cmo las Necesidades Difieren de las Oportunidades? Necesidades versus Oportunidades Caractersticas versus Beneficios Tres Habilidades de Ventas Formato FABs ENCUESTA Cundo usar Preguntas Abiertas y Cundo Cerradas? Nueve Preguntas Abiertas Utiles Preguntas Abiertas y Cerradas para la Obtencin de Informacin Soporte PROPUESTA Cundo Proponer? Cmo Proponer? Exponiendo los Beneficios Apropiados CIERRE Cundo Cerrar? Cmo Cerrar? Cerrando Qu hacer cuando Fall el Cierre? ACTITUDES DEL CLIENTE Evadiendo Preguntar para Comprender MANEJANDO EL ESCEPTICISMO MANEJANDO LA INDIFERENCIA Preguntar para Comprender Preguntar para Confirmar la Necesidad Preguntar para la Obtencin de Informacin Soporte
UNIDAD No. 2 7
UNIDAD No. 3 10
UNIDAD No. 4
14
UNIDAD No. 5 17 UNIDAD No. 6 19 UNIDAD No. 7 21
UNIDAD No. 8 26
DOS TIPOS DE OBJECIN Manejando la Objecin debida a Malentendidos Manejando la Objecin debida a Desventajas Recordando al Cliente los Beneficios ya Aceptados Preguntando para Descubrir Necesidades
ADDENDUM 1 33 ADEDENDUM 2 51
LA PRESENTACIN LA COMUNICACIN TELEFNICA
CUESTIONARIOS DE VALORACIN 63 Entrada Salida
VIKING PUMP LATIN AMERICA Subsidiaria de VIKING PUMP, INC. Unidad de IDEX Corporation
Sales Skills
Unidad No. 1
1999
VENDIENDO SATISFACCIN DE NECESIDADES
Vender es el proceso de descubrir y satisfacer las necesidades del Cliente. Sin embargo, para lograr este objetivo debemos tener primero, la capacidad de reconocer las necesidades para nuestros productos y/ servicios. Necesidad: se refiere al deseo del Cliente que puede ser satisfecho por nuestro producto servicio.
DESCUBRIENDO LAS NECESIDADES
Algunas de las palabras clave frecuentemente empleadas por los Clientes al expresar una necesidad, son: Necesito Quisiera Deseo Busco Interesado en Me gustara
Ejemplos Necesitamos encontrar la forma de Quisiera mejorar Deseara que tuviera la manera de En lo que estamos interesados es en Buscamos hacer ms eficiente el Me gustara incrementar la
CMO LAS NECESIDADES DIFIEREN DE LAS OPORTUNIDADES?
Las necesidades del Cliente son el punto focal de cualquier interaccin de Ventas. Sin embargo, los Clientes no siempre establecen sus necesidades con claridad. En ocasiones, son descritas como oportunidades para nuestros productos servicios. Oportunidad: se refiere a un problema insatisfaccin del Cliente que pudiera ser resuelto por nuestros productos servicios. Las oportunidades difieren de las necesidades en un aspecto muy importante. Carecen de un claro pronunciamiento de deseo requerimiento del Cliente para resolver su problema aliviar su insatisfaccin. Pensemos en diferentes maneras en que nuestro Cliente pudiera establecer una oportunidad con respecto a nuestros productos servicios. Ejercicio Escribamos dos ejemplos de como una oportunidad puede ser pronunciada.
1) NO ME GUSTA COMO ESTA TRABAJANDO EL EQUIPO YA QUE TIENE FALLAS CONTINUAS 2) EL PROVEEDOR NO ME ATIENDE CUANDO LO NECESITO
NECESIDADES versus OPORTUNIDADES
Como Vendedor, es muy importante desarrollar la habilidad para reconocer la diferencia entre oportunidades y necesidades, con la intencin de estar seguros de estar tratando con una necesidad. El hecho de que nuestro Cliente pueda tener un problema, no necesariamente significa que est buscando solucionarlo.
Ejercicio Asumamos que estamos vendiendo una bomba sanitaria de lbulos de la serie DuraLobe, la cual es ideal para aplicaciones CIP (clean in place). Califiquemos cada una de las declaraciones siguientes con una O para indicar si se trata de una oportunidad y con una N si se trata de una necesidad: O Yo utilizo una bomba de lbulos de diseo convencional y funciona muy bien. Pero, algunos de los mecnicos de mantenimiento se quejan de que no les gusta cambiarle los sellos mecnicos a la mquina, ya que involucra mucho tiempo. Tengo muchas bombas de lbulos en la planta, la mayora son de diseo convencional. Muchos de mis mecnicos se quejan del tiempo que invierten en el ensamble de los equipos al darles mantenimiento. Lo que estoy buscando, es una bomba realmente para aplicaciones CIP . En la planta tenemos muchas aplicaciones abrasivas, por lo que tenemos que cambiar sellos mecnicos con mucha frecuencia. Hasta ahora todo marcha bien, debido a que mantenemos buenos inventarios de repuestos, pero a veces se nos terminan.
Como se coment anteriormente, es importante reconocer la diferencia entre oportunidades y necesidades con la intencin de estar seguros de estar tratando con una necesidad que podamos resolver. Ejercicio Analicemos el siguiente dilogo: Cliente: Yo utilizo una bomba de lbulos de diseo convencional y funciona muy bien. Pero, algunos de los mecnicos de mantenimiento se quejan de que no les gusta cambiarle los sellos mecnicos a la mquina, ya que involucra mucho tiempo la operacin. Vendedor: Eso es un problema, la gente se desespera por la presin de mantener los equipos en operacin. Con nuestra bomba DuraLobe su gente no sentir ms esa presin. Su diseo permite tener acceso inmediato al sello mecnico para su mantenimiento. Esto significa no ms tiempo desperdiciado en reparaciones, slo equipos en operacin . Cliente: Bueno, yo no creo que sea para tanto. En realidad es un trabajo que se realiza slo una vez al mes. Por lo que no afecta significativamente nuestros costos.
El intercambio anterior fue improductivo debido a: ____ ____ O.K. ____

CARACTERSTICAS versus BENEFICIOS
El Cliente nunca entendi realmente como funcionaba la bomba. El Cliente no tena el deseo de resolver su problema. El Vendedor no supo explicar adecuadamente como la bomba poda ayudar a resolver el problema. El Vendedor asumi que la oportunidad era una necesidad.
Con la intencin de desarrollar un trabajo efectivo, satisfaciendo las necesidades de nuestro Cliente, es importante el entender la diferencia entre caractersticas y beneficios. Caracterstica: se refiere a los rasgos de nuestro producto servicio (lo que es). Ventaja: se refiere al resultado obtenido por el uso de alguna caracterstica (lo que hace). Beneficio: se refiere al valor que la caracterstica tiene para el comprador (lo que puede hacer). Ejercicio Referente a nuestros productos servicios, pensemos en dos caractersticas, ventajas y beneficios con que podemos proveer a nuestros Clientes y describmoslos a continuacin: Caractersticas: 1)
-ES UN BOMBA EFICIENTE -CUMPLE CON LAS NORMAS DE SEGURIDAD REQUERIDAS POR USTEDES
Ventajas: - BOMBEA VARIOS TIPOS DE FLUIDOS SIN NINGUN PROBLEMA - SU SELLO MECANICO ES SENCILLO Y ECONOMICO
Beneficios SU MANTENIMIENTO ES MUY POCO AHORRA TEIMPO Y A QUE EL SELLO ES FACIL DE CAMBIAR Y EL COSTO BENEFICIO DEL EQUIPO SE REFLEJA EN LA PRODUCTIVIDAD DE LA PLANTA
TRADUCIENDO CARACTERSTICAS EN BENEFICIOS
Debido al conocimiento que tenemos de nuestros productos y servicios, de seguro conocemos cmo ciertas caractersticas de stos, pueden satisfacer las necesidades del Cliente. Hablando exclusivamente de caractersticas, sin embargo, no significa necesariamente que nuestro Cliente comparta la misma interpretacin. Por lo tanto es importante para nosotros, traducir las caractersticas de nuestros productos en beneficios y platicar en estos trminos, con nuestro Cliente. Ejercicio Identifiquemos cada una de las siguientes declaraciones segn sea el caso, como Caracterstica, Beneficio, Oportunidad Necesidad. N C B Cliente: Tengo que reemplazar los equipos constantemente debido a la corrosin. Me est costando una fortuna. Lo que estoy buscando es la forma de prevenir esta situacin. Vendedor: Mi producto es fabricado totalmente en acero inoxidable . Vendedor: Por lo que usted no tendr ms el problema de la corrosin. De esta forma ya no tendr el problema de reposicin de equipos .
TRES HABILIDADES DE VENTAS
El proceso de Venta de Satisfaccin de Necesidades, involucra tres habilidades bsicas de ventas. 1) Encuesta: se refiere a la recoleccin de informacin y al descubrimiento de las necesidades del Cliente. 2) Propuesta: se refiere a la satisfaccin de las necesidades del Cliente mediante beneficios. 3) Cierre: se refiere al momento de alcanzar el compromiso por parte del Cliente.
Estos aspectos sern tratados en forma individual, en las siguientes tres Unidades.
Sales Skills PRODUCTO / SERVICIO:
FABs
1999
FEATURES (Caractersticas)
ADVANTAGES (Ventajas)
BENEFITS (Beneficios)
PROOF (Prueba)
Sales Skills
Unidad No. 2
1999
ENCUESTA
Una vida no cuestionada, no merece llamarse vida Platn La forma de aplicar una Encuesta es a partir de preguntas directas al Cliente. Existen dos formas de hacerlo: en forma Abierta Cerrada. Las preguntas Abiertas animan promueven que el Cliente responda libremente, por ejemplo: Por favor, hbleme un poco acerca de su proceso de manufactura Ing. Martnez, Qu operaciones se desarrollan en esta Planta? Las preguntas Cerradas limitan al Cliente el rango de respuestas a SI NO, alguna eleccin entre alternativas que se le puedan ofrecer; por ejemplo: Ha tenido algn problema de contaminacin de su producto? La calidad es satisfactoria? Tienen un Programa de Mantenimiento Preventivo? Mantienen actualmente un stock de refacciones? Algunas palabras clave comunes, que nos pueden ayudar a identificar a elaborar una pregunta Abierta son: Quin?, Qu?, Cundo?, Donde?, Por qu?, Cmo?, etc. Algunas palabras clave comunes, que nos pueden ayudar a identificar a elaborar una pregunta Cerrada son:
Es?, Son?, Ha?, Le?, La?, Lo?, Hacen?, Tienen?, Elaboran?, etc. La manera ms fcil de entender la diferencia entre preguntas abiertas y cerradas, consiste en enfocar la atencin en la definicin de la pregunta cerrada. ____ ____ ____ ____ ____ ____ ____ ____ ____ ____ Podra decirme algo ms acerca de esta cuestin? Los problemas son debidos a la forma en que es embarcada la mercanca? Podemos entregar los materiales el prximo sbado? Por qu cree que el problema es tan repetitivo? Esta situacin se presenta slo en este proceso en toda la Planta? Lo que esta buscando es la forma de solucionarlo? Qu es lo que tiene en mente para este Proyecto? Qu otras fallas se estn presentando en el Sistema? Cuantas estn acostumbrados a producir por turno? Manejan ms de 10 procesos simultneamente?
CUNDO USAR UNAS Y OTRAS?
Generalmente, es una buena costumbre el mantener la encuesta tan abierta como sea posible. De esta manera, se dan ms oportunidades al Cliente de revelar libremente sus problemas, necesidades y actitudes. De otra manera, la encuesta dependera bsicamente de lo que el Cliente dijera dejara de decir. Por ejemplo, si el Cliente libera fcilmente la informacin til, se debern usar tantas preguntas abiertas como sea posible; si por el contrario el Cliente es muy hermtico y no nos brinda ninguna informacin de utilidad, la encuesta se tendr que desarrollar con preguntas cerradas. Preguntas Abiertas alientan a descubrir las necesidades. Preguntas Cerradas confirman las necesidades. Muchos Clientes tienen una clara idea de sus requerimientos, por lo que deberemos motivarlos a confiarnos libremente sus necesidades, mediante el uso de preguntas abiertas. Como sabemos, muchos Clientes expresan oportunidades en lugar de necesidades, por lo que corresponder al Vendedor confirmar si dichas oportunidades son realmente necesidades, por lo cual se recomienda la utilizacin de preguntas cerradas para este propsito. Ejercicio Nuevamente nos encontramos vendiendo bombas de lbulos de la serie DuraLobe. Un Cliente a quien acabamos de llamar, ha expresado la siguiente oportunidad:
Cliente: En la planta tenemos muchas aplicaciones abrasivas, por lo que tenemos que cambiar sellos mecnicos con mucha frecuencia. Hasta ahora todo marcha bien, debido a que mantenemos buenos inventarios de repuestos, pero a veces se nos terminan. En los siguientes espacios, escribamos dos diferentes ejemplos de preguntas Cerradas que podramos utilizar, para confirmar que esta oportunidad es realmente una necesidad. 1) CADA CUANDO HACEN CAMBIO DE SELLO 2) QUE TIPO DE SELLO ESTAN USANDO
NUEVE PREGUNTAS ABIERTAS UTILES
Conservemos en mente las siguientes nueve preguntas, que debido a su versatilidad son muy tiles en casi cualquier situacin. 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. Ing. Martnez, Qu puedo hacer para ayudarlo? Qu es lo que se tiene que hacer? Me podra explicar el proceso? Cmo se siente al respecto? Podra explicarlo un poco ms a detalle? Desde qu perspectiva est usted preguntando? Cuales podran ser las razones por las que no funcion como se hubiera esperado? 8. Qu podramos cambiar para que funcionara mejor? 9. Qu resultados especficos estamos esperando?
PREGUNTAS ABIERTAS Y CERRADAS PARA LA OBTENCIN DE INFORMACIN SOPORTE
Adicionalmente a la determinacin de las necesidades del Cliente, tambin es pertinente obtener una cierta cantidad de informacin soporte, de cada negociacin Cliente que tratamos. Por ejemplo, podramos necesitar saber acerca de: La Compaa, el Departamento la Persona a quin estamos hablando.
Productos servicios actualmente en uso. Productos servicios de la competencia bajo consideracin. El proceso de toma de decisiones as como la gente involucrada en dicho proceso. Como sealamos anteriormente, debemos motivar al Cliente a contestar libremente con informacin relevante, por lo que igualmente debemos utilizar preguntas abiertas para conseguir la informacin soporte. De encontrarnos con un Cliente muy reservado con respecto a la informacin, deberemos probar con preguntas cerradas. Ejemplos
Preguntas Abiertas
Preguntas Cerradas Tengo entendido que su departamento es responsable de contabilidad Es cierto esto? Estn usando empaquetaduras? sellos
Ing. Martnez, dgame Cmo se relaciona su departamento dentro de la compaa? Qu tipo utilizando? de equipos estn
Qu otro tipo de equipos estn ustedes buscando? Quin actualmente es el responsable de decidir en esto?
Estn considerando otras marcas adems de la nuestra? Usted tomar la decisin alguien ms?
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Unidad No. 3
1999
PROPUESTA
Aquel que ocupa el campo de batalla primero y espera a su enemigo, logra una posicin de poder; aquel que llega ms tarde a la escena y se precipita al combate, ya est debilitado Sun Tzu
CUNDO PROPONER?
Se procede a hacer una propuesta, cuando se cumple cabalmente con los dos siguientes requisitos: primero, que se haya descubierto la necesidad del Cliente; y segundo, que se tenga un claro entendimiento de dicha necesidad. La necesidad del Cliente debe ser satisfecha por nuestro producto servicio para que sea de provecho. Si una oportunidad es expresada, Qu deberemos hacer antes de hacer una exposicin?, Qu debemos hacer si no tenemos un claro entendimiento de una oportunidad una necesidad? El primer requisito para hacer una propuesta, es haber descubierto la necesidad del Cliente. Pero como hemos visto, los Clientes no siempre establecen sus necesidades con claridad. En ocasiones ellos describen oportunidades (problemas que nuestro producto puede resolver insatisfacciones que pueden solucionar). Ejercicio Supongmonos involucrados con un Cliente que acostumbra manejar productos txicos. Asumiendo que tenemos un claro entendimiento de las siguientes declaraciones, a cul observacin del Cliente daramos una propuesta.
Me gusta la idea de sus bombas Mag Drive, aunque lo que realmente necesitamos es alguien que pueda ayudarnos a garantizar la seguridad en nuestro proceso. Estoy buscando algo que ayude a dar mayor seguridad en el rea de envasado. Lo que necesitamos es un sistema de alarma para la deteccin de fugas de producto. Esto nos ayudara a mantener a la gente libre de accidentes . Tuvimos bombas magnticas anteriormente en esta planta, pero la mayora est fuera de servicio. La gente simplemente no saba como darles mantenimiento. Ejercicio A continuacin se describen cuatro situaciones diversas. Para cada una de ellas, describamos qu es lo que haramos: 1) El Cliente ha expresado su necesidad y sentimos tener una clara concepcin de ella. R)
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2) El Cliente ha expresado el deseo de resolver un problema, pero no estamos totalmente seguros de saber cul es. R)
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3) El Cliente ha expresado una oportunidad (una insatisfaccin que nuestro producto puede satisfacer), y sentimos tener claramente identificada esa insatisfaccin. R)
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4) El Cliente ha expresado una oportunidad (un problema que nuestro producto servicio puede ayudar a resolver), pero no sabemos en donde est ocurriendo especficamente el problema que tan grande es.
R)
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CMO PROPONER?
Cuando se propone, se estn haciendo dos cosas: primero, se reconoce la necesidad del Cliente. Esto le demuestra, que consideramos su necesidad como algo importante y que escuchamos sus preocupaciones; y segundo, presentamos el los beneficios apropiados que satisfarn su necesidad. Algunas frases que pueden ser usadas al iniciar una propuesta de reconocimiento, son: Estoy de acuerdo, lo que usted necesita es Usted est absolutamente en lo cierto con Entiendo totalmente su preocupacin Comparto su inquietud con respecto a
EXPONIENDO LOS BENEFICIOS APROPIADOS
En algunas ocasiones un beneficio satisfar una necesidad; sin embargo, en otras ser necesario exponer ms, con la intencin de poder explicar cmo nuestro producto puede efectivamente satisfacer una necesidad especfica. Ejemplo Cliente: Me gustara reducir nuestros paros de mantenimiento. Son muy costosos para nosotros. Vendedor: Entiendo su preocupacin. Los paros son prdida de productividad y muy caros para su compaa . (Reconocimiento). Nuestra empresa tiene los equipos en la metalurgia adecuada, que reducirn el intervalo de tiempo de sus paros por mantenimiento, hacindolos ms econmicos. (Beneficios Apropiados). Estara usted interesado en conocer y tener estos equipos . (Pregunta Cerrada). Cul es la ventaja de conseguir varios S como respuesta? Ejercicio
Asumamos nuevamente que tratamos con un Cliente que maneja productos txicos. A continuacin se relaciona una caracterstica y dos beneficios de nuestro servicio.
Caractersticas
Beneficios 1) Se asegura al Cliente la adecuada seleccin de los equipos. 2) Se provee el servicio integral de cuidado a las bombas.
1) Equipo profesional de ingenieros de proceso.
Analicemos el siguiente pronunciamiento del Cliente con respecto a una necesidad, y a continuacin escribamos la propuesta que haramos. Cliente: Las bombas magnticas Mag Drive seran muy convenientes. Realmente me gustara instalar algunas en mi planta, pero yo necesitara ayuda. No tengo idea de que bombas seran las mejores para nuestro proceso, y adems no tenemos a nadie que conozca su mantenimiento . Vendedor: Reconocimiento: EFECTIVAMENTE, LAS BOMBAS MAG DRIVE SON LAS IDEALES PARA MANEJAR SUS FLUIDOS Y CON RESPECTO A ASESORIA, NOSOTROS CONTAMOS CON EXPERIENCIA Y PODEMOS OTORGARLES ALGUNA ASESORIA TECNICA YA QUE CONTAMOS CONUN TALLER ESPECIALIZADO Beneficios: LA ADECUADA SELECCIN DEL EQUIPO LE TRAERA UN BENEFICIO, YA QUE EL COSTO DEL EQUIPO REQUIERE DE POCO MANTENIMIENTO Y ADEMAS CONTAMOS CON LA BOMBA ADECUADA PARA CADA UNA DE SUS NECESIDADES Ejercicio Estudio de un caso PERSONAL. Encuestando y Proponiendo. 1) Escribamos un pronunciamiento del Cliente, de alguna oportunidad relacionada a nuestros productos servicios.
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2) Describamos la pregunta que usaramos para confirmar si la oportunidad anterior, es realmente una necesidad.
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3) Describamos el pronunciamiento que usaramos para satisfacer dicha necesidad. Paso 1
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Paso 2
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4) Escribamos una pregunta Abierta que podramos usar, con la intencin de conocer informacin soporte relevante, que ayude a vender nuestro producto servicio.
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5) Escribamos una pregunta Cerrada que podramos usar, con la intencin de confirmar informacin soporte relevante, que ayude a vender nuestro producto servicio.
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Sales Skills
Unidad No. 4
1999
CIERRE
CUNDO CERRAR?
Se cierra una negociacin parte de ella, cuando el Cliente nos da una seal de compra. Las seales de compra bien pueden ser sutiles muy evidentes. Una palabra, una frase pregunta pueden ser indicadora de que nuestro Cliente esta listo para el Cierre. Ejemplos Debo reconocer que estoy convencido Suena bien, no est mal Qu tan rpido me pueden hacer la entrega Ejercicio Describamos algunas otras expresiones (palabras frases), que pudieran reconocerse como seales de compra.
NECESITO MAS INFORMACION DEL EQUIPO NECESITO QUE ME APOYES CON INFORMACION TECNICA TIENES STOCK DE EQUIPOS
CMO CERRAR?
Al momento del Cierre no hay que olvidar dos cosas: 1) Hacer un Recuento de los Beneficios que el Cliente ha aceptado que ha consentido, durante el proceso. Algunas palabras que pueden utilizarse al empezar el recuento de beneficios: Vamos a repasar lo que hemos acordado Quedamos de acuerdo en que Coincidimos en
Estamos seguros que En resumen, slo se incluyen aquellos beneficios que el Cliente ha reconocido como realmente importantes. 2) Formular un Plan de Accin, que requiere necesariamente el compromiso formal por parte del Cliente. A continuacin se relacionan algunas acciones compromisos, que comnmente solicitamos a que nuestro Cliente acceda: Aceptar una siguiente llamada. Recibir una visita tcnica de servicio. Acceder a hablar con personas de otros departamentos (internos externos). Referirnos a quin toma las decisiones. Aceptar una demostracin. Elaborar una Orden de Compra.
CERRANDO
Decidir qu accin sugerir durante el Cierre, depender de nuestra posicin dentro del ciclo de la venta con el Cliente; de s el interlocutor est calificado para adquirir el compromiso que deseamos; as como tambin, lo realista que sea nuestra peticin con respecto a los antecedentes (en caso de existir). Cuando se cierra, se debe asumir una actitud sobre la base de que el acuerdo ha sido alcanzado. Nuestro lenguaje durante el cierre deber reflejar esta actitud, y nada de lo que expresemos mostrar duda, titubeo inseguridad. Ejercicio Imaginemos que estamos tratando con una firma de alimentos procesados. Durante nuestra presentacin, el Cliente acepta los siguientes beneficios de nuestra bomba DuraLobe: Facilidad de reemplazo de sellos mecnicos, que permite reducir los tiempos de mantenimiento. Mantenimiento integral sin desconexin de tuberas. Intercambiabilidad de partes. Cul de los siguientes pronunciamientos es mejor para el cierre? He descrito la manera en que nuestra bomba puede ayudar a su empresa. Nuestro diseo permite tener fcil acceso a los sellos mecnicos, reduciendo el tiempo de los paros por mantenimiento. Y con nuestra estandarizacin de partes componentes, ustedes reducirn los costos de inventarios. Le gustara que le presentara todo junto a travs de una cotizacin?
Coincidimos en que con el fcil acceso a los sellos, usted obtiene una reduccin en el tiempo de los paros por mantenimiento. Adicionalmente, nuestro diseo back pull out permite la flexibilidad para reparaciones in-situ y con nuestra intercambiabilidad de partes usted reduce el costo de inventarios. Qu le parece si nos vemos el prximo lunes y le presento mi cotizacin? Por qu?
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Ejercicio Seguimos tratando con una firma de alimentos procesados. Durante la pltica el Cliente ha aceptado los siguientes beneficios: Fcil acceso a los sellos mecnicos lo que permite reducir los tiempos de mantenimiento. Mantenimiento integral sin desconexin de tuberas, debido a nuestro diseo back pull out.
El comprador no tiene la autoridad para tomar esta decisin de compra, por lo que nuestra accin va encaminada a lograr de l, el compromiso para concertarnos una reunin con el gerente de la planta.
Describamos un pronunciamiento de cierre que podra ser usado en esta situacin.
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QUE HACER CUANDO FALL EL CIERRE?
Como ya sealamos, se cierra cuando el Cliente nos da una seal de compra. Si ste no acepta nuestro cierre, deberemos preguntar para saber por qu. Ejercicio Qu tipo de pregunta haramos en el caso de fallar el cierre, y por qu:
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Una buena frase que puede ser usada es Aparentemente usted tiene alguna razn para pensar de esta manera? Podra saber por qu? . Este pronunciamiento tiene varias ventajas. Cules seran?
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Ejercicio Estudio de un caso PERSONAL. Cerrando. 1) Describamos un pronunciamiento de cierre, basado en las dos necesidades identificadas en el ejercicio de la pgina 11. Paso 1
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Paso 2
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2) El Cliente ha rechazado nuestro cierre. Formulemos una pregunta para saber qu est pasando.
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Sales Skills
Unidad No. 5
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ACTITUDES DEL CLIENTE
La actitud del Cliente con respecto a nuestros productos, generalmente coincide con alguna de las siguientes categoras: Aceptacin Escepticismo Indiferencia Objecin
Actitud
Ejemplo Parece que con este arreglo, podemos ahorrar mucho tiempo Es difcil de creer la clase de ahorros que dice que obtendremos
Aceptacin: se refiere a la aprobacin acuerdo del Cliente con respecto al beneficio. Escepticismo: se refiere a la duda cuestionamiento acerca del supuesto beneficio que brindara nuestro producto Indiferencia: se refiere a la falta de inters en nuestro producto, debido a que no se percibe necesidad para los supuestos beneficios del producto. Objecin: se refiere a la oposicin por el producto. El Cliente est insatisfecho existe algo que no le gusta con relacin a nuestro equipo.
No veo por qu cambiar de marca. Por el momento estamos satisfechos en la forma en que estamos trabajando No hay posibilidad de que podamos comprar sus equipos. Estn 30% ms caros que la competencia
Ejercicio Analicemos los pronunciamientos del Cliente y seleccionemos una de las opciones. Cliente: Mire, su producto es muy grande. No tengo lugar suficiente . Aceptacin Escepticismo Indiferencia Objecin
Cliente: Es usted muy convincente. Yo creo que nos puede ayudar con nuestro problema de rechazos. Aceptacin Escepticismo Indiferencia Objecin Cliente: Vamos, ninguna bomba puede ser a prueba de fugas. Aceptacin Escepticismo Indiferencia Objecin Cliente: Francamente, nosotros no tenemos ninguna necesidad de sus equipos. Hemos adaptado equipos existentes en almacn y estamos muy satisfechos con ellos... Aceptacin Escepticismo Indiferencia Objecin
EVADIENDO
En ocasiones un Cliente intenta esconder una actitud negativa mediante la evasin. Por ejemplo, un Cliente podra decir: Por qu no regresa dentro de 4 meses? Por el momento estamos muy ocupados. Mire, por qu no deja alguna literatura de sus equipos?, posteriormente nos comunicamos con ustedes. Si pensamos que un Cliente nos est evadiendo por esconder una actitud negativa, debemos continuar adelante. Haremos preguntas para descubrir dicha actitud y poder contrarrestarla. La evasin es usualmente encubierta por: Aceptacin Escepticismo Indiferencia Objecin
PREGUNTAR PARA COMPRENDER
En ocasiones, podemos no estar del todo seguros de cul es la actitud del Cliente. No es que nos est evadiendo, sino que la observacin comentario pueden ser ambiguos y no ser la clara indicacin de alguna actitud. Ejemplo Un Cliente podra decir: Tiempobsicamente es una cuestin de tiempo . Entiendo su punto de vista, pero hay otras consideraciones . Bueno, no necesariamente tiene que ser visto de esa manera .
Sales Skills
Unidad No. 6
1999
MANEJANDO EL ESCEPTICISMO
Cuando un Cliente cuestiona duda el que nuestro producto realmente sea de beneficio para l (tal y como nosotros lo indicamos), entonces haremos un pronunciamiento de prueba. Esto se refiere a cualquier referencia parte de informacin que prueba el beneficio en cuestin y esto se logra citando un recurso de prueba. A continuacin se relacionan diversos recursos de prueba que pueden ser usados exitosamente: Folletos y Catlogos Fotografas Contratos de la Compaa Hojas de Especificacin Reportes de Prueba Demostraciones Revistas Especializadas Testimonios de Terceros
Debemos conocer los recursos de prueba existentes, para cada uno de nuestros productos servicios, e igualmente deberemos conocer cules recursos de prueba son los adecuados, para cada beneficio y para cada tipo de Cliente. En ocasiones, una simple demostracin resulta ser la mejor prueba; de tal manera que si algn Cliente duda que el beneficio pueda ser expresado mediante una demostracin fsica, sera una buena idea usar esta tcnica. Ejercicio Debemos utilizar un pronunciamiento de prueba, siempre que el Cliente: Acepta un beneficio Es indiferente a un beneficio Es escptico acerca de un beneficio Objeta un beneficio Es recomendable el empezar un pronunciamiento de prueba, mediante palabras que ayuden a referir nuestro recurso de prueba, como se describe a continuacin. Ejemplos Hemos hecho algunas pruebas con respecto a Permtame explicarle a detalle como nosotros Seguramente usted estar interesado en saber cmo Djeme mostrarle cmo es que funciona el Me gustara que usted atestiguara la
Debemos sin embargo, ser muy cuidadosos de no concordar con el escepticismo del Cliente. El estar de acuerdo puede hacer mucho ms difcil el manejo del escepticismo. Si nosotros consentimos, cuando un Cliente duda del beneficio de nuestro producto y despus elaboramos un pronunciamiento de prueba (sera terrible), sera como decirle al Cliente: Si, tiene usted razn, ahora djeme decirle por qu no la tiene. El que nosotros queramos mostrar al Cliente, que entendemos su problema y estamos preocupados por l, no significa necesariamente el que estemos de acuerdo. Ejercicio
Asumamos que tratamos con un Cliente que maneja Gas LP; sabemos que podemos disminuir el costo de las primas de seguro en un 60% por ofrecer equipos listados. Nuestro Cliente ha expresado su necesidad por reducir sus costos. Soportamos la necesidad y obtenemos del Cliente el siguiente comentario: Cliente: Encuentro difcil de creer el poder ahorrar tanto dinero . Sabemos que nuestros equipos son avalados por UL y FM y aceptados por las compaas aseguradoras. De hecho, tenemos los certificados correspondientes. Describamos a continuacin, el pronunciamiento de prueba que usaramos para manejar el escepticismo del Cliente:
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Ejercicio Estudio de un caso PERSONAL. Manejando el Escepticismo. 1) Identifiquemos un beneficio de nuestro producto, al que nuestro Cliente percibe con escepticismo:
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2) Escribamos el pronunciamiento de prueba, que usaramos para manejar el escepticismo del Cliente:
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Sales Skills
Unidad No. 7
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MANEJANDO LA INDIFERENCIA
El problema con un Cliente indiferente, consiste en que este tipo de prospecto no ve la necesidad para nuestro producto servicio. Por lo tanto nuestra estrategia con un Cliente indiferente ser preguntar para descubrir necesidades ignoradas. Descubriremos dichas necesidades ignoradas, preguntando por oportunidades que podamos confirmar como necesidades. La manera en que ayudamos a nuestro Cliente a ver sus necesidades, ser a travs de la revelacin de sus problemas que puedan ser resueltos, insatisfacciones que puedan ser solucionadas por nuestros productos. En muchas situaciones, podremos usar preguntas cerradas para descubrir las oportunidades. Un Cliente puede ser indiferente, simplemente por que no necesita de nuestro producto. La clave para penetrar este tipo de indiferencia, ser nuestro conocimiento del negocio del Cliente y de los problemas potenciales que pudiera experimentar. Ejercicio Supongamos que estamos vendiendo bombas sanitarias de lbulos CIP, DuraLobe. Estamos tratando con un Cliente que absolutamente no necesita nuestros equipos. Sabemos que los equipos actualmente usados por el Cliente sufren desgaste en los rotores y tapas. Tambin conocemos que nuestro Cliente se encuentra en el proceso de certificacin de calidad internacional. A continuacin encontramos un pronunciamiento de indiferencia del Cliente. Escribamos a continuacin algunas preguntas cerradas, que pudieran usarse para descubrir una oportunidad para nuestro producto. Cliente: Nosotros no necesitamos una bomba como la DuraLobe, ste es un proceso controlado. En los cuatro aos que llevamos establecidos, jams hemos sufrido un rechazo de nuestros productos.
Vendedor:
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Un Cliente tambin podra ser indiferente, debido a la satisfaccin con un procedimiento sistema interno. La clave para penetrar este tipo de indiferencia ser mediante el entendimiento de dicho procedimiento sistema. Visualizar las actuales y potenciales insatisfacciones que pudieran surgir, as como las ventajas relativas a nuestro producto servicio.
Ejercicio
Seguimos vendiendo bombas de lbulos sanitarias DuraLobe y estamos tratando con un Cliente que ha desarrollado su propio programa interno de mantenimiento. El Cliente tiene cuatro mecnicos que realizan sus reparaciones regularmente. Sabemos que cuatro mecnicos son demasiados, adems del costo de refacciones que representa el cambio de sellos tan frecuente. Toda vez que nuestro equipo permite la simplificacin del mantenimiento de sellos, adems de permitir una mayor vida til de los mismos por presentar una menor deformacin de flechas, se podran reducir los costos de operacin y mantenimiento. A continuacin encontramos un pronunciamiento de indiferencia del Cliente. Escribamos algunas preguntas cerradas, que pudieran usarse para descubrir una oportunidad para nuestro producto. Cliente: No, no. Nosotros no necesitamos una bomba DuraLobe. Ya tenemos nuestro propio sistema de mantenimiento, y crame nuestros mecnicos estn haciendo el trabajo. Vendedor:
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Un Cliente tambin podra ser indiferente, debido a la satisfaccin con un producto servicio de la competencia. La clave para penetrar este tipo de
indiferencia, ser el conocimiento del producto de la competencia. Visualizar las actuales y potenciales insatisfacciones que pudieran surgir por su uso, as como las ventajas relativas a nuestro producto servicio. Ejercicio Seguimos vendiendo la misma bomba DuraLobe y estamos tratando con un Cliente que actualmente usa un producto de la competencia, el modelo Universal 2 de Waukesha. Sabemos que se trata de un buen producto, aunque tiene un diseo convencional: el acceso a los sellos mecnicos representa una operacin laboriosa, la forma de apoyar la flecha la expone a mayores esfuerzos provocando una mayor deflexin y la consecuente disminucin de vida til de los sellos, lo que finalmente determina un mayor costo de operacin y mantenimiento, adems de permitir el contacto entre piezas metlicas en el interior de la parte hidrulica, con la posibilidad as de contaminar el proceso. Nuestra bomba no tiene estas desventajas. A continuacin encontramos un pronunciamiento de indiferencia del Cliente. Escribamos algunas preguntas cerradas, que pudieran usarse para descubrir una oportunidad para nuestro producto. Cliente: Todo lo que usted me est diciendo es muy interesante, pero nosotros actualmente usamos la bomba Universal 2 y estamos muy satisfechos . Vendedor:
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PREGUNTAR PARA COMPRENDER
Ya que hemos sido capaces de determinar que efectivamente existe una oportunidad para nuestro producto, debemos seguir adelante con nuestras preguntas para obtener un mejor entendimiento de dicha oportunidad y de su efecto para el Cliente. En lugar de recurrir exclusivamente a preguntas cerradas, deberemos usar ms preguntas abiertas libremente con la intencin de obtener mayor informacin. Ejercicio
Describamos 3 preguntas que podramos usar para conseguir un mejor entendimiento de la oportunidad:
Cliente: Todo lo que usted me est diciendo es muy interesante, pero nosotros actualmente usamos la bomba Universal 2 y estamos muy satisfechos.
Vendedor: Diferentes personas que conozco y que tienen el mismo modelo que ustedes, mencionan que el equipo tiende a fallar con mucha frecuencia. Tambin les sucede a ustedes? Cliente: Bueno, s. Ciertamente nos sucede en ocasiones . Vendedor: 1)
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2)
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3)
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PREGUNTAR PARA CONFIRMAR LA NECESIDAD
Cuando tenemos un claro entendimiento de la oportunidad, necesitamos preguntar para confirmar que dicha oportunidad es realmente una necesidad. Algunas preguntas que pueden ser tiles para confirmar una necesidad son: Podra ayudar si usted tuviera un? Usara usted un que? S usted contara con que? Sera importante para usted que? Estara usted interesado en?
Una vez confirmado que la necesidad realmente existe, entonces podemos seguir adelante para satisfacerla. Ejercicio Una vez ms, asumamos que estamos vendiendo la bomba DuraLobe a un Cliente satisfecho con un equipo de la competencia. Sabemos la falla de dicho equipo y que el nuestro no presenta dicha desventaja. Cliente: Todo lo que usted me est diciendo es muy interesante, pero nosotros actualmente usamos el modelo Universal 2 y estamos muy satisfechos .
Vendedor: Diferentes personas que conozco y que tienen el mismo Sistema que ustedes, mencionan que el equipo tiende a fallar con mucha frecuencia. Tambin les sucede a ustedes? Cliente: Bueno, s. De vez en cuando. Vendedor: Qu tan frecuentemente? Cliente: En promedio, una dos veces al mes. Vendedor: Le preocupara que en un momento dado, pudiera contaminarse su proceso por el material producto del desgaste por contacto entre las piezas? Cliente: Nunca lo haba pensado, pero ahora que lo menciona S, pudiera ser un serio problema. Escribamos a continuacin una pregunta que pudiera usarse para confirmar la oportunidad como una necesidad:
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PREGUNTAR PARA LA OBTENCIN DE INFORMACIN SOPORTE
La clave para manejar la indiferencia, radica en nuestra habilidad para descubrir las oportunidades para nuestro producto. Idealmente, la primera oportunidad por la que debemos preguntar ser la que pensemos ms viable. Con un Cliente indiferente podramos no tener una segunda oportunidad. Con el objeto de descubrir exitosamente una oportunidad, necesitamos contar con el mximo de informacin soporte acerca de nuestro Cliente, para conocer por cul oportunidad preguntar primero. Ejemplo Tenemos un claro entendimiento, del por qu de la indiferencia del Cliente? Tenemos un claro entendimiento, de los procesos procedimientos internos del Cliente con los que est satisfecho? Tenemos un claro entendimiento, de las condiciones situaciones del Cliente que pudieran causar problemas y que nosotros pudiramos resolver? Si no tenemos un claro entendimiento, tendremos que preguntar primero para obtener la informacin soporte antes de que podamos preguntar con la intencin de descubrir una oportunidad.
Ejercicio En cul de las situaciones siguientes, primero preguntaramos por informacin soporte, antes de preguntar por descubrir una oportunidad? Tratamos con un Cliente indiferente, debido a su satisfaccin con un producto de la competencia. El competidor fabrica toda una lnea de diferentes productos y no sabemos cul de estos productos est usando el Cliente. Nuestra compaa, acaba de introducir un nuevo producto al mercado y nuestro Cliente no ve la necesidad de utilizarlo. Llevamos atendiendo a este Cliente durante aos y conocemos muy bien los problemas inherentes a su empresa, as como la forma en que acostumbra resolverlos. Estamos tratando con un Cliente satisfecho, con un sistema desarrollado internamente que deseamos reemplazar; pero, no sabemos mucho acerca de dicho sistema del Cliente. Ejercicio Estudio de un caso PERSONAL. Manejando la Indiferencia. 1) Identifiquemos una situacin donde nuestro Cliente es indiferente a nuestro producto servicio (estando seguros de identificar la razn de la indiferencia):
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2) Identifiquemos al menos dos oportunidades que podramos tratar de descubrir, con la intencin de empezar a manejar la indiferencia de nuestro Cliente: a)
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b)
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3) Describamos oportunidad: las preguntas que usaramos para descubrir cada
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Sales Skills
Unidad No. 8
1999
DOS TIPOS DE OBJECIN
El que sobresale en la solucin de problemas, lo hace antes de que se planteen. El que sobresale en la conquista del enemigo, triunfa antes de que las amenazas se materialicen Sun Tzu Las objeciones del Cliente usualmente pueden ser clasificadas en dos categoras: 1) Malentendido: se refiere es debido a la falta de informacin acerca de nuestro producto servicio. 2) Desventajas: se refiere a los inconvenientes que existen en nuestro producto servicio, independientemente de que podamos satisfacer la necesidad del Cliente. Ejercicio Identifiquemos cada una de las siguientes objeciones, como Malentendidos Desventajas: ____ ____ ____ El Cliente objeta usar nuestro producto, debido a que ha odo acerca de algn defecto en nuestro diseo. El Cliente desconoce, si el defecto ha sido corregido en los nuevos modelos de nuestro producto. El Cliente objeta comprar nuestro servicio, por que el costo es mayor de lo que l espera pagar. El precio de nuestro servicio es no negociable. El Cliente objeta comprar nuestro producto, ya que el sabe que puede conseguir un menor precio por parte de un competidor. El Cliente desconoce una reciente reduccin de nuestros precios, que ha eliminado totalmente la ventaja de nuestro competidor. El Cliente objeta usar nuestro producto debido a su apariencia; l piensa que es poco atractivo. No existe forma por el momento, de cambiar la apariencia de nuestro producto.
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MANEJANDO LA OBJECIN DEBIDA A MALENTENDIDOS
Podemos manejar un malentendido de la misma manera en que manejamos una oportunidad. En otras palabras, una vez que entendemos claramente la razn por la que el Cliente est presentando la objecin, nosotros: Preguntamos para confirmar la necesidad del Cliente. Elaboramos un comentario de soporte para aclarar el malentendido. Ejercicio Cuando un Cliente plantea una objecin debido a un malentendido, l ella de hecho, nos estn proveyendo con til informacin (aunque negativa), acerca de
sus necesidades. El primer paso en el manejo del malentendido, ser preguntar hasta confirmar la necesidad del Cliente. Hacindolo de esta manera, nos ayudar a enfocarnos en el deseo del Cliente en lugar de enfocarnos a la oposicin del Cliente a nuestro producto. Ejemplo Imaginemos que estamos vendiendo Bienes Races Industriales, y nuestro Cliente plantea una objecin con relacin a un terreno que no tiene acceso a la va del ferrocarril. El Cliente desconoce, que Ferrocarriles Nacionales est por realizar el tendido de las lneas justo al lado de ese predio. A partir de la siguiente conversacin, describamos la pregunta faltante que confirme la necesidad del Cliente: Cliente: Yo no quiero construir la fabrica en este terreno. No tiene acceso a la va del ferrocarril. Vendedor: _______________________________________________________
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Cliente: Desde luego. Nosotros no podemos cubrir los costos de embarque por camin. Una vez que hemos sido capaces de confirmar la necesidad del Cliente, entonces elaboraremos nuestro pronunciamiento de propuesta para aclarar el malentendido. Como hemos aprendido, proponemos conociendo primero las necesidades del Cliente y despus evidenciando los beneficios apropiados. Ejercicio Seguimos vendiendo Bienes Races Industriales y nuestro Cliente, plantea una objecin con relacin a un terreno que no tiene acceso a la va del ferrocarril. El Cliente desconoce, que Ferrocarriles Nacionales est por realizar el tendido de las lneas justo al lado de ese predio. El trabajo ser realizado en menos de seis meses. Cliente: Yo no quiero construir la fabrica en este terreno. No tiene acceso a la va del ferrocarril. Vendedor: Entonces, un terreno con acceso al ferrocarril es de lo ms importante para usted?
Cliente: Desde luego. Nosotros no podemos cubrir los costos de embarque por camin. Vendedor:
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MANEJANDO LA OBJECIN DEBIDA A DESVENTAJAS
Cuando encontremos una objecin debida a desventajas, nuestra estrategia para manejar dicha objecin, consistir en minimizar la importancia de la desventaja para el Cliente. En otras palabras, nosotros deseamos que el Cliente est enterado de los beneficios de nuestro producto servicio, que ayudan a contrarrestar la desventaja. Si un Cliente objeta el precio de nuestro producto y no estamos en oportunidad de reducir nuestro precio, estamos tratando con una desventaja. Manejaremos esta objecin enterando al Cliente de los beneficios de nuestro producto, que compensarn ampliamente la importancia del precio. Ejemplo Recordar al Cliente los beneficios ya aceptados. De ser necesario, preguntar nuevamente y descubrir necesidades.
RECORDANDO AL CLIENTE, BENEFICIOS YA ACEPTADOS
Una manera de contrarrestar una desventaja, consiste en recordar al Cliente los beneficios ya aceptados. Los beneficios que se pueden usar, son aquellos aceptados durante las entrevistas previas con el Cliente. Recordarle al Cliente dichos beneficios aceptados, ayudan a recordarle que lo que consinti anteriormente es importante. Obviamente no ser necesario recordarle al Cliente todos y cada uno de los beneficios aceptados con anterioridad, slo aquellos que ayuden a minimizar la importancia de la desventaja. Nos valdremos de preguntas Cerradas, para recordar al Cliente los beneficios aceptados. Esta estrategia nos ayudar a la revalorizacin acerca de los beneficios. La actitud hacia los beneficios puede cambiar radicalmente en presencia de una desventaja. Ejercicio
En la situacin que se presenta a continuacin, nuevamente nos encontramos vendiendo Bienes Races Industriales. El Cliente ha objetado el precio del terreno y nosotros no podemos bajar el precio. El Cliente ya acept dos beneficios que en nuestra opinin, ayudarn a minimizar la importancia de la desventaja: 1) El terreno tiene buenos accesos a la transportacin, lo que reducir los costos de operacin del Cliente. 2) En las inmediaciones se encuentran buenos proveedores locales, lo que reducir al Cliente los costos de materias primas. Leamos con atencin la siguiente conversacin y a continuacin completemos la pregunta faltante, que recuerde al Cliente el beneficio aceptado: Cliente: Mire, de hecho es un buen terreno. Pero, el precio por hectrea es mucho mayor de lo que queremos pagar. Vendedor: Bueno, vamos a analizar por un momento la totalidad de sus requerimientos. Ahora ya est convencido de que el terreno cuenta con buenos accesos para la transportacin, lo que reducir sus costos de operacin, De acuerdo? Cliente: S, es correcto. Vendedor:
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Cliente: S, eso tambin es importante. Pero, Cmo puedo estar seguro, de que dichas materias primas sern las adecuadas para nuestras necesidades? Cuando queremos empezar a contrarrestar la importancia de una desventaja, podemos encontrar dificultad para elaborar una pregunta en forma inmediata. Normalmente es til empezar nuestro cuestionamiento con alguna frase introductoria. Ejemplo Vamos a revisar la totalidad de sus requerimientos . Analicemos todos los factores involucrados en su decisin . Revisemos los costos en detalle. Bien, analicemos que es lo que obtiene por su dinero . Ejemplo Imaginemos la venta de bombas sanitarias de lbulos DuraLobe. Nuestro Cliente formula la objecin del precio de nuestro
equipo y nosotros no podemos disminuir el precio. El Cliente ya ha aceptado dos beneficios que pensamos que ayudarn a minimizar la importancia de la desventaja en el precio. 1) El equipo permitir garantizar la integridad del producto, ya que no existe la posibilidad de contaminacin. 2) El equipo tambin provee una vida til mayor de los sellos; reduciendo as, los costos por concepto de mantenimiento y de inventarios. A partir de la siguiente conversacin, completemos las preguntas faltantes recordando usar alguna frase introductoria, al posicionar nuestra primer pregunta. Cliente: Su equipo es muy costoso. No queremos gastar tanto . Vendedor:
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Cliente: Bueno, s eso es cierto. Vendedor:
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Cliente: Es cierto haba olvidado ese punto. Cuando nos sentimos seguros de poder minimizar la importancia de una desventaja para el Cliente, podemos hacer algo de lo siguiente: Hacer una pausa en la conversacin y observar la reaccin del Cliente, para medir si hemos sido capaces de manejar la objecin. Hacer un pronunciamiento cerrado para determinar si fuimos no capaces de manejar la objecin. Preguntar si fuimos capaces no de manejar la objecin. Si optamos por preguntar, podramos decir algo como lo siguiente: Cundo usted considera todas sus necesidades, no es ____________________ (beneficio aceptado), ms importante que ____________________ (desventaja)?
Cundo usted analiza sus requerimientos totales, no siente que ___________________ (desventaja), no es tan importante? Cundo usted considera todos estos factores, no siente que ____________________ (producto servicio), bien vale el precio? Ejercicio Analicemos la siguiente conversacin; despus escribamos la pregunta que usaramos para determinar si ha sido hbil no para manejar la objecin: Cliente: Su equipo es muy costoso. No queremos gastar tanto . Vendedor: Bien, analicemos nuevamente sus costos. Usted ha visto como nuestro equipo le permite reducir su personal de mantenimiento, con slo dos mecnicos en lugar de cuatro. Como resultado, nuestra bomba le est ayudando a reducir sus costos. No es as? Cliente: Bueno s, eso es cierto. Vendedor: Tambin est usted de acuerdo en que con nuestra bomba, usted reduce su costo de inventarios? Cliente: S me haba olvidado acerca de esta reduccin de costos . Vendedor:
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Cliente: S, supongo que as es.
PREGUNTANDO PARA DESCUBRIR NECESIDADES
Si no tenemos ningn beneficio que reintroducir, si los beneficios aceptados no son lo suficientemente fuertes para superar la objecin, entonces preguntaremos hasta descubrir necesidades que contrarresten la desventaja. La estrategia a utilizar en esta situacin ser (en muchos casos), la misma estrategia que usamos al manejar la indiferencia. Si sentimos que el Cliente, no externa fcilmente sus necesidades que puedan ayudarnos a manejar la objecin, entonces tendremos que mantener un
control ms estrecho sobre la conversacin y preguntar por necesidades que an no se han presentado. Como se ha practicado anteriormente, nuestra estrategia ser: 1) Preguntar, para descubrir las necesidades que puedan ser cubiertas por nuestros productos. En el caso de desventajas, preguntamos para descubrir los problemas insatisfacciones que puedan ayudar a minimizar la importancia de la desventaja. 2) De no existir una oportunidad y necesitemos obtener un mayor entendimiento de la oportunidad, usaremos preguntas abiertas y cerradas para lograr este objetivo. 3) S como resultado de nuestro cuestionamiento, el Cliente no ha expresado la oportunidad como necesidad, entonces preguntaremos hasta confirmar la necesidad. 4) Si la necesidad existe, entonces procederemos a elaborar nuestra propuesta con los beneficios adecuados correspondientes. Ejercicio Regresemos a la situacin de la venta de Bienes Inmuebles Industriales. En dicha situacin el Cliente objetaba el precio por hectrea. El Vendedor utiliz preguntas cerradas para recordar al Cliente los dos beneficios aceptados. Asumamos que estos beneficios, no fueron lo suficientemente fuertes para vencer la objecin. De hecho, la siguiente fue la reaccin del Cliente a estos beneficios: Cliente: S, es cierto. Pero sigo pensando que el precio es demasiado alto . Analicemos la siguiente conversacin. Subrayemos la pregunta usada para descubrir una oportunidad y pongamos entre corchetes ([ ]), la pregunta usada para confirmar la necesidad: Vendedor: Ingeniero Martnez, los costos laborales fueron factor de decisin para construir la nueva Planta en esta regin del pas? Cliente: S, nuestros costos laborales son muy altos como para justificar la ampliacin de nuestra Planta actual. Vendedor: Entonces, s ayuda el construirla en un lugar donde estn los aranceles ms bajos? Cliente: S, ciertamente.
Vendedor: Bien, los costos laborales son una consideracin extremadamente importante. Los aranceles para esta zona no slo son ms bajos que los que tienen actualmente, sino que son los ms bajos de todo el pas. De seguro ahorrarn una suma considerable al construir la Planta en este lugar . Cliente: Bueno, vindolo de una manera global, despus de todo el terreno no es tan caro. Ejercicio Estudio de un caso PERSONAL. Manejando la Objecin. 1) Describamos una objecin, debida a un malentendido acerca de nuestros productos.
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2) Escribamos malentendido: Paso algn pronunciamiento adecuado para manejar el 1
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Paso 2
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3) Describamos una objecin del Cliente, debida a una desventaja de nuestro producto servicio.
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4) Pensemos en algn beneficio ya aceptado por el Cliente. Posteriormente, describamos la pregunta que usaramos para recordar al Cliente de dicho beneficio (recordemos utilizar alguna frase introductoria al iniciar el cuestionamiento).
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5) Pensemos en algn otro beneficio aceptado previamente por el Cliente y despus describamos la forma en cmo recordarle este segundo beneficio.
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6) Escribamos la pregunta, que usaramos para determinar si fuimos capaces no, de manejar adecuadamente la desventaja.
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Sales Skills
Addendum No. 1
1999
LA PRESENTACIN
Conoce a tu enemigo y concete a ti mismo; en cien batallas, nunca estars en peligro. Cuando ignoras al enemigo pero te conoces a ti mismo, tus posibilidades de ganar o de perder son las mismas. Si ignoras a tu enemigo como a ti mismo, es seguro que en cada batalla estars en peligro. Sun Tzu
INTRODUCCION
Consideremos en detalle el trabajo al que est dedicada nuestra compaa y nuestras actitudes hacia ella; para que podamos representarla ante nuestro Cliente, con orgullo y confianza. Una vez que desarrollemos este orgullo, entenderemos que el triunfo de la firma ser nuestro xito y viceversa. La empresa y nosotros trabajamos para beneficio mutuo. En consecuencia, debemos aprender todo lo que podamos respecto a sus polticas, sistemas, procedimientos, historia, proyectos, mtodos de produccin y posicin dentro de la industria. Las siguientes sugerencias, nos sealan lo que debemos conocer y cmo proceder para conseguir la informacin.
Historia de la Compaa. La lectura de la historia de la empresa, aprendiendo respecto a las personas que fundaron la empresa y lograron su xito en las ventas, nos ayudar a comprender mejor los procedimientos actuales. El conocimiento de la organizacin y su disposicin fsica, nos permite juzgar su calidad, sus normas de conducta y la eficacia y bienestar de sus empleados. Ejecutivos de la Firma. Debemos saber algo acerca de los ejecutivos principales de nuestra compaa y ante quines son responsables. Entonces podremos juzgar por nosotros mismos el xito de ellos, estudiando informes anuales anteriores emitidos por ellos. Tambin podemos aprender de esos informes algo concerniente a los activos, pasivos y a la estructura y capacidad financiera de la empresa. Tenemos derecho a saber todo lo que sea posible referente a estas cuestiones, y a juzgar la situacin general del negocio. Productos de la Empresa. Es muy importante que sepamos respecto a las materias primas que se utilizan en los productos comercializados, a la pericia que interviene en la preparacin de otras partidas. Debemos convertirnos en una autoridad (siempre que sea posible), en relacin a los insumos y al proceso de manufactura de los mismos, especialmente si visitamos a compradores tcnicos. Nuestro xito definitivo en ventas, radica en el crdito y la confianza que depositan los Clientes en nosotros. Ellos basan su confianza en nuestros conocimientos y nuestra integridad (y sta es innata), pero nicamente podremos obtener conocimiento por medio del estudio y la capacitacin. Sistemas de Ventas y Mercadotecnia . Un conocimiento completo de los sistemas de mercadotecnia y distribucin de la compaa es esencial, ya que nosotros tendremos que explicarlos al Cliente.
Debemos comprender cmo son procesadas las rdenes, las comprobaciones de crdito que son necesarias, el sistema de rdenes y facturacin, los pases de trfico y embarque, las comprobaciones de control de calidad. Igualmente, los criterios de fijacin de precios, de descuentos, crdito y pago.
Podemos aprender todos estos sistemas y procedimientos, por medio de los jefes de los distintos departamentos de personas clave en nuestra firma. Conozcamos bien a esta gente e informmosles con frecuencia, de los deseos de nuestros Clientes. La interaccin con estas personas, redundar en un mejor servicio para los Clientes. En algunas empresas, el lder de desarrollo organizacional el responsable del rea de personal, son los encargados de brindar ayuda a la gente de nuevo ingreso; mediante un programa de induccin que facilita la obtencin de esta informacin y adicionalmente que permite el acercamiento entre las personas de diferentes departamentos. Hay tres preguntas fundamentales que debemos hacernos desde el punto de vista de la gerencia de mercadotecnia: 1. Qu productos puedo vender en mi territorio?
2. Quin puede comprar estos productos en mi territorio? 3. Cmo procedo a vender los productos en mi territorio?
QU VENDER?
Con el conocimiento completo de los materiales, los procesos de manufactura, los procesos de mercadotecnia y los dispositivos de distribucin usados por nuestra empresa; deberemos aprender todo lo concerniente a los productos servicios especficos que estemos vendiendo. El programa de entrenamiento de la compaa, los manuales, las muestras y nuestro propio estudio, nos proporcionarn los conocimientos iniciales necesarios para comenzar nuestras visitas. Debemos aprender varias caractersticas bsicas referentes a nuestros productos, sin importar las que sean. Por ejemplo, de lo que constan (materiales), lo que harn por el Cliente (datos de rendimiento), cmo funcionan (operacin), particularidades (diferencias competitivas), cmo ahorrarn dinero al Cliente (reduccin de costos u otros beneficios) y requisitos de mantenimiento (servicio complementario).
A QUIN VENDER?
Ya que conocemos nuestros productos y cmo los emplear un Cliente, nuestra tarea consistir en localizar con anticipacin cualquier posible usuario capaz de estar interesado en ellos. Esta labor de valorar nuestro territorio de ventas nos permitir adems, hacer predicciones de resultados y especificar planes de accin. Como primer fuente de informacin se encuentra nuestra propia compaa, de su comportamiento comercial en los ltimos aos, podemos determinar el perfil de ciertos Clientes, qu productos consumen y cmo los utilizan, a que segmento del mercado corresponden a qu pblico estn dirigidos. Haciendo un smil de estos aspectos, podremos concluir nuevos Clientes potenciales. Otras fuentes de informacin ms all de nuestra empresa, las constituyen los Directorios especializados, Asociaciones Institutos profesionales, fuentes de gobierno, Cmaras de Comercio, Bibliotecas, distribuidores Clientes actuales.
CMO VENDER?
Este Seminario / Taller proporciona una metodologa asertiva para el logro de ventas. A partir de un esquema muy sencillo, enfatizado en la orientacin al Cliente: Informacin, Oportunidad, Necesidad, Propuesta, Cierre, Beneficio Mutuo; se disearon diferentes Unidades que permiten el desarrollo de nuestras habilidades como Vendedores profesionales.
LA PRESENTACIN Fase de Entrada
Al hacer los planes,
jams un movimiento intil; al concretar la estrategia ninguna medida tomada en vano Sun Tzu Muchos especialistas coinciden en que la presentacin de ventas fase de entrada, es la parte ms importante de la entrevista. El paso inicial pudiera resultar tan difcil como el cerrar la venta; implica hacer una venta antes de la venta. A menos que se efecte con xito esta venta previa, el Cliente pudiera rechazarnos antes de escuchar la historia completa. La presentacin de ventas fase de entrada est dirigida a captar y retener la atencin del Cliente. Se compone de tres partes: 1. Presentacin desde la perspectiva del Cliente. 2. Venta del Vendedor, del Producto y de la Compaa. 3. Control de la entrevista.
DURACIN DE LA FASE DE ENTRADA
Esta fase inicial de la presentacin ocupa los primeros pocos minutos de la entrevista, frecuentemente menos de cinco. Debemos saber con exactitud lo que vamos a hacer y decir durante este perodo. Debemos planear y ensayar nuestros comentarios iniciales, de tal forma que podamos hacerlos naturalmente (sin pensar), de manera positiva y segura. La intencin es entrar con rapidez a lo esencial (pero no de modo abrupto), y controlar la entrevista desde el principio. Con relacin al tiempo podemos dividir la fase de entrada en dos fases: 1. Los primeros cinco segundos de la entrevista. Durante este tiempo, nuestro Cliente decide vernos y escuchar nuestra historia. 2. El tiempo restante de la entrada. Durante este tiempo, se presentan brevemente Vendedor, Compaa y Producto. Iniciamos la etapa de encuesta, preguntar para descubrir las necesidades del Cliente. Lo que el Cliente ve durante todo este perodo, de manera especial durante los primeros cinco segundos; cuando lo cataloga, puede ser tan importante como lo que escucha. Se percibe al Vendedor desde dos distintas perspectivas: Percepcin Externa: se observa principalmente nuestro aspecto y nuestra actitud (arreglo general y nuestra confianza y sinceridad).
Percepcin Interna: obedece a una proyeccin del Cliente con respecto a la simbologa cultural con la que ste se identifica (que puede reconocer no, en nosotros).
Tratemos de informarnos lo ms posible sobre la cultura empresarial y personal de nuestro Cliente, previamente a la presentacin. La impresin positiva negativa, que pueda desarrollar el Cliente al observarnos durante la entrevista y
especialmente al principio de sta; depender de nuestra capacidad de hacer que el Cliente se identifique con nosotros. Nuestras primeras palabras son vitalmente importantes, por que su tarea primordial es vender la entrevista, apoderarse de la atencin inmediata del Cliente y despertar su inters tanto en nuestra persona, como en los beneficios que nuestros productos servicios pueden redituarle. Si realizamos esta venta inicial dentro de una venta (vender la entrevista misma), el Cliente estar dispuesto a escuchar nuestra presentacin completa. Creamos inters a travs de la sonrisa (alivia la tensin), de un tono de voz que suene positivo e impresionante. Frecuentemente debido al nerviosismo tendemos a hablar rpidamente en nuestras proposiciones iniciales, lo cual causa confusin y una mala impresin.
PRESENTACIN DEL VENDEDOR, PRODUCTOS Y COMPAA
Como sealamos con anterioridad, es necesario dedicar tiempo a preparar una entrada apropiada, planeada con cuidado para el Cliente, y la situacin de entrevista especficos. Independientemente de si se trata de la primera entrevista alguna subsecuente. Es un insulto principiar con frases como:
Pasaba casualmente por aqu y aproveche para Perdneme por quitarle su tiempo, pero Cada entrevista debe ser una ocasin bien deliberada con objetivos definidos previamente, adems de hacer sentir al Cliente que su tiempo y su trabajo son importantes para nosotros. Debemos ser diferentes, captar la atencin del Cliente y evitar un No gracias, ahora no. Podemos estructurar nuestra entrada de las siguientes dos formas: 1. Una presentacin natural de nosotros mismos, seguida de una de varias entradas bsicas (se describen ms adelante), apropiadas para la visita en particular. 2. Unas palabras iniciales de introduccin para atraer la atencin, seguida de la presentacin de nosotros mismos, de nuestro producto y nuestra compaa. Ejemplo 1) Buenos das, Ing. Martnez. Soy Juan Lpez de Viking y quisiera preguntarle si conoce nuestra nueva lnea de proceso. La Planta de Celanese prxima a ustedes obtuvo una reduccin del 25% de costos de mantenimiento con esta bomba. Le gustara tener los mismos beneficios? 2) Ing. Martnez, su amigo el Ing. Mendoza de Celanese me recomend mostrarle nuestra lnea de proceso. Ellos han reducido
25% sus costos de mantenimiento con este equipo. Quisiera lograr los mismos ahorros? La presentacin de nosotros mismos, de nuestra compaa y productos se hace primero. Debemos posicionarnos de frente al Cliente, hablar clara y confiadamente y sonrer con cordialidad, mientras miramos directamente a sus ojos. Estrechar las manos permite establecer un trato ms personal. Inmediatamente despus declaramos el propsito de nuestra visita, mencionando slo brevemente nuestro producto servicio. La intencin de ser muy breve, se basa en la estrategia de que lo primero que debemos conocer son las necesidades del Cliente, para luego mostrar cmo podemos satisfacer dichas necesidades. La introduccin debe ser natural, honesta y directa. Debemos desarrollar en el Cliente la seguridad de que tenemos algo de valor que le ofrecemos. Produce mejores resultados, el demostrar que queremos tratar asuntos de inters especfico para el Cliente, tan pronto como sea posible.
ENTRADAS BSICAS TILES
A continuacin se describen diferentes entradas, que bien pudieran adecuarse a una amplia gama de situaciones de ventas. Pretenden incitar la atencin as como estimular el inters: 1) Entrada de Beneficios. Podemos abrir la entrevista con una declaracin una pregunta que enfoque los pensamientos del Cliente, directamente hacia los beneficios que le ofrecemos. Cuando utilicemos este tipo de entrada, debemos asegurarnos de que nuestra proposicin le ofrece en realidad los beneficios. Podemos formular el beneficio como una pregunta: Ing. Martnez, Qu tal un aumento de $ 50,000 dlares en ganancias el ao prximo?, bien: Ing. Martnez, sabemos que nuestros equipos le costarn $50,000 dlares menos por ao, que los que est usando. Ese ahorro significa utilidades adicionales para usted el ao prximo.
2) Entrada de Curiosidad. Una entrada inesperada despierta de inmediato el inters y la curiosidad del Cliente en perspectiva. El empleo de una pregunta (con honradez), con frecuencia puede conducir con rapidez a un recibimiento cordial: Ing. Martnez, Le gustara ahorrarse el costo de mantenimiento de sus bombas, sin ningn problema laboral ni trabajo adicional de su parte?
Posteriormente explicamos que manejamos contratos abiertos de mantenimiento general de los equipos. 3) Entrada Dramtica. Todos gustan de un espectculo, y una entrada dramtica que abra los ojos siempre despierta el inters. Es mejor cuando podemos involucrar al Cliente, como muestra este ejemplo: Todos nuestros vasos lubricadores inastillables no se rompen al dejarlos caer. Resisten ms durante su manejo y en su operacin. Tome uno, pruebe usted mismo. Simplemente djelo caer sobre la parte ms dura del suelo. Ya ve, no se rompi! 4) Entrada con Hechos. Podemos transformar un dato interesante relacionado con nuestro producto, en una frase que estimule el deseo de compra. Los hechos deben ser verdaderos y la frase breve. Frecuentemente, a esa introduccin le sigue la presentacin: Ing. Martnez, Saba que ms de 50 compaas incrementaron en un 20% la eficiencia en sus plantas en los ltimos 12 meses, sin contratar nuevo personal? Lo lograron como muestra este Reporte, gracias a que cambiaron sus equipos de bombeo obsoletos, por los nuestros. 5) Entrada de Ayuda. Pocas personas pueden resistirse a un ofrecimiento directo, honesto y entusiasta de ayuda. Esta entrada puede ser bastante efectiva, si se apoya la frase inicial con datos que prueben que su proposicin es vlida: Ing. Martnez, estamos aqu para ayudarle a reducir en un 30% sus costos de operacin de su planta. En este tiempo de costos crecientes, suene interesante, No cree? 6) Entrada de Presentacin . Esta entrada incluye comnmente una carta, tarjeta de presentacin el testimonio de un tercero. Puede utilizarse de la siguiente manera: Ing. Martnez, nos permitimos anexar a la presente el Reporte de Reduccin de Costos que obtuvo su amigo el Ing. Mendoza en su empresa. El pens que usted estara interesado en conocer nuestros productos. Utilizamos dicho Reporte ya que el Ing. Mendoza lo consider pertinente a manera de presentacin y como un aval de su parte . 7) Entrada Noticiosa. Las notas periodsticas artculos de revistas especializadas, proporcionan frecuentemente informacin personalizada sobre nuestro Cliente. Podemos usar esta informacin para entrar a una presentacin especfica: Ing. Martnez, acabamos de enterarnos del lamentable incendio en la planta de sus vecinos. Qu le parece si revisamos los equipos de bombeo crticos, para asegurarnos de estar protegidos al 100%?
8)
Entrada de Opinin. Esta tipo de entrada a pesar de ser muy sencilla, es muy efectiva. Enfoca de inmediato la atencin sobre el producto e involucra al Cliente como un participante activo de la presentacin. La idea es entregar al Cliente el producto, darle un ejemplo de lo que puede hacer proporcionar una ilustracin de l y preguntar: Ing. Martnez, me gustara conocer su opinin?, Son stos los beneficios que usted necesita?
9)
Entrada de Obsequio. Como a todos nos gusta recibir algo a cambio de nada, pocos Clientes rechazan un obsequio. Al momento de aceptarlo, lo comprometemos a aceptar nuestra presentacin. Mientras ms interesante poco comn sea el regalo, ms cordial ser el ambiente para la entrevista. El obsequio mismo no tiene por que estar relacionado con lo que estamos vendiendo: Ing. Martnez, aqu tiene un regalo que nuestra compaa acostumbra obsequiar como una cortesa, a nuestros Clientes ms importantes . 10) Entrada de Solucin. Todos los Clientes estn interesados en ideas que les ayuden a solucionar sus problemas. Mientras ms sepamos acerca de los problemas especficos ser mejor, pero tambin podemos dirigir la entrada a la solucin de problemas comunes, como lo seala el siguiente ejemplo: Ing. Martnez, su compaa al igual que otras de su industria, puede reducir en un 50% el tiempo de reparacin de los bombas y los costos en un 15%; empleando el diseo de desensamble hacia atrs o hacia delante de nuestros equipos. Le gustara saber en que consiste? 11) Entrada de Elogio. Los elogios sinceros son usualmente bien recibidos. Si notamos algo en la pared en el escritorio de la oficina del Cliente, que pueda ser motivo de orgullo para l (ella), podemos usarlo como parte de la entrada: Qu clase de velero es el de la fotografa detrs de usted?, Es usted aficionado a la navegacin?, Le puedo felicitar por el aspecto tan ordenado de su escritorio?; con la carga de trabajo que tiene, denota una gran capacidad de organizacin. 12) Entrada por el Producto. Muchos productos pequeos y atractivos se venden solos. A la gente nos agrada ver, palpar, escuchar, probar las cosa por nosotros mismos. Esta entrada implica sencillamente entregar el producto al Cliente y hacerle algunas preguntas: Haba visto antes una calidad de maquinado como esta?, Qu le parece el ensamble?
13) Entrada de Servicio. Quin puede resistir el atractivo de que alguien haga por ella parte de su trabajo, la releve de la responsabilidad la preocupacin? Las ofertas que prometen estos servicios, especialmente a un costo semejante ms bajo, tienen un incentivo amplio, como ilustran los ejemplos siguientes: Ing. Martnez, Le agradara estar libre de preocupaciones, por descomposturas en los equipos de su unidad de fuerza? Mi compaa le garantiza reparaciones de emergencia de da y de noche. Todo lo que solicitamos es su aprobacin para el Contrato . 14) Entrada Interrogativa. Consiste en dar un dato interesante, concerniente al producto que ofrecemos, formulando una pregunta. sta debe ser clara y sencilla, adems de ser cerrada para estimular la participacin del comprador y permitir la continuidad de la presentacin: Ing. Martnez, Haba visto antes un diseo como ste, pequeo y ligero? 15) Entrada de Sacudida. Una forma suave de choque puede ser empleada eficazmente: Ing. Martnez, Sabe que el 97% de los siniestros por incendio, pudieron haberse evitado con un buen mantenimiento preventivo? Debido al alto riesgo de incendio de su planta, ste es un buen momento para definir nuestro Contrato Anual de Mantenimiento. 16) Entrada de Estudio. Esta tcnica es utilizada cuando no tenemos suficiente informacin de nuestro prospecto de Cliente; deseamos calificarlo y llegar a una presentacin posterior. Igualmente estas entradas son utilizadas con frecuencia, cuando es necesario el estudio de un sistema una operacin interna complicados, antes de poder hacer una proposicin inteligente de ventas. Los buenos compradores saben que la resolucin de sus problemas en ocasiones, implican estudio y ponen atencin normalmente en los Vendedores que se toman el tiempo para investigar por anticipado y planean una presentacin especfica adaptada a sus necesidades. Estas son ventas de solucin de problemas en el mejor grado.
CREANDO EMPATA
Una vez que hayamos hecho nuestros comentarios iniciales y el Cliente nos haya aceptado, indicando el deseo de escuchar ms, debemos: Desarrollar la entrevista sobre una base tan serena como sea posible; estableciendo la armona rpidamente, al tiempo que controlemos la conversacin (preguntando).
Conseguir que el Cliente nos proporcione toda la informacin pertinente a sus necesidades, para posteriormente poder formular nuestras proposiciones de acuerdo con esa informacin. Puede ser necesario cierto tipo de charla informal para reducir la tensin y dar tiempo y oportunidad para la calma, aunque no estamos con el Cliente para una conversacin social. Nuestra tarea es entrar en materia, hacerlo hablar de sus problemas y mientras lo escuchamos cuidadosamente, tratamos de determinar su personalidad. Como mencionamos en relacin a la percepcin interna del Cliente con relacin a nosotros, pudieran existir barreras culturales que faciliten impidan una plena identificacin mutua. Por lo que debemos ser muy cuidadosos de observar hasta el ltimo detalle y propiciar mediante preguntas, la obtencin de la informacin del Cliente (como persona y como empresa). Lo recomendable con las entradas planeadas, es incluir en ellas cuando menos una pregunta durante los dos primeros minutos de la entrevista. Nuestras preguntas y comentarios debern buscar adems de la informacin especfica, el consentimiento del Cliente con respecto a lo que estemos hablando. Deseamos poner al Cliente desde el principio en una mentalidad afirmativa, que dificulte un posible rechazo a nuestras propuestas. Junto con nuestros esfuerzos para hacer que nuestro Cliente comience a hablar respecto a sus problemas y a darnos informacin, debemos crear cordialidad y confianza. Mientras ms rpidamente desarrollemos esta facilidad de comunicacin, ms rpido captar nuestras ideas. Hemos considerado la importancia de formarnos una imagen favorable frente al Cliente; ahora debemos estudiarlo, descubrir qu clase de persona es. Cmo podemos formar rpidamente un ambiente propicio a la negociacin, con un perfecto desconocido? La recomendacin prctica para enfrentarnos a diferentes tipos de personalidad, parte de la conviccin que debemos aceptarlos como parte de la realidad misma de la negociacin. No podemos escoger el carcter de nuestros Clientes, aunque si podemos y debemos desarrollar la habilidad y paciencia para adaptarnos a ellos. Debemos procurar no confundir las objeciones a la negociacin, como un rechazo personal. Igualmente de manera informal, presentamos algunas sugerencias que nos ayudarn a responder de una manera positiva, y progresar en el trato con la gente: Proyectar nuestros sentimientos y actitud con una sonrisa genuina, sincera, cordial, es difcil de resistir.
Utilizar el nombre del Cliente con frecuencia evidencia nuestro inters y propicia un ambiente ms personal. Mostrar un autntico inters en el Cliente, tanto como persona como empresa. Esto se logra preguntando; al escuchar aprendemos ms acerca de l (ella), su compaa, problemas, deseos y necesidades. Mostrar comprensin. Al Cliente le agrada sentir que uno est de acuerdo en que tiene quejas legtimas, lo cual no quiere decir que nosotros pensemos igual. Mostrar respeto. A nadie le agrada ser rechazado menospreciado. Preguntemos al Cliente su opinin y considermosla pensativamente. No tenemos que estar de acuerdo con l (ella), pero s hacer decir cosas que lo hagan sentir bien. Mostrar educacin. Gracias y por favor son palabras tan genuinas y vlidas en el ambiente de negocios como en un ambiente social. En este momento, debemos estar controlando la entrevista, principalmente haciendo una serie de preguntas que conducen (idealmente) a afirmaciones y despiertan la atencin, la respuesta fcil y la aceptacin sin controversia. Estamos esforzndonos por entusiasmar al Cliente, mostrndole un inters y una atencin tan genuinos, que confe en hablar de s mismo, de sus negocios, de su firma y de sus problemas. Ahora, nuestro objetivo ser mediante preguntas, obtener informacin especfica suficiente para permitirle precisar sus necesidades deseos. Con el xito de haber ganado y retenido la atencin del Cliente, en la fase de entrada, estamos dispuestos a continuar con la presentacin.
VALORACIN DEL CLIENTE ANTES DE COMPRAR
Antes de decidirse a comprar, el Cliente tiene que tomar cinco decisiones enumeradas a continuacin. Puede expresarlas como preguntas u objeciones, quizs no las exprese. Debemos de entender lo que son y estructurarlas en nuestra presentacin en el momento apropiado, para impedir que las presente como objeciones y podamos proporcionar los hechos sobre los que l (ella) pueda basar su decisin. 1) Necesidad. Ningn Cliente compra, a menos que reconozca una necesidad deseo. Su primer paso es sentirse insatisfecho con su situacin actual. El deseo se despierta al sealarle las ventajas de tener nuestro producto (deseo de ganancia) y las desventajas de no
poseerlo (temor de prdida). Se intensifica el deseo, recalcando los beneficios de que carece ahora y que ganara empleando nuestro producto servicio. 2) Producto. Antes de comprar, nuestro Cliente tiene que estar convencido de que nuestro producto: a) har por l lo que requiere de tal producto; b) es el mejor recurso disponible para sus necesidades especficas; y c)ser an el mejor por algn tiempo (para justificar el costo). 3) Servicio. Tenemos que convenir en que nuestra empresa ofrece garanta u otra seguridad a la compra y que podemos cumplir lo prometido. Debe tener el Cliente la confianza del servicio de posventa en el caso de requerirse. 4) Precio. El Cliente decide si puede permitirse comprar y despus determinar si los servicios compensarn el costo. Tambin tiene que tomar una decisin relativa al valor: Ofrece el producto servicio ms valor que el de la competencia? 5) Oportunidad. Nuestro Cliente debe decidir, si tiene suficiente deseo de disfrutar de los beneficios para comprar inmediatamente, si la ocasin de la compra tiene poca importancia. Tambin tiene que tomar en consideracin cualquier fecha promesa de entrega.
REQUISITOS PARA PRESENTACIN UNA BUENA
Aunque ya hemos hablado de los objetivos generales de nuestra presentacin, puede ser til una mayor aclaracin, mientras consideramos lo esencial para superar tantas objeciones como sea posible, mientras fomentamos el deseo, el convencimiento y la accin. Primero, tenemos que
explicar clara y cuidadosamente, de un modo convincente, lo que estamos proponiendo al igual que los beneficios. Segundo, debemos comprobar el hecho de que lo que estamos sugiriendo, llenar uno ms motivos de compra y superar a satisfaccin de nuestro Cliente, cualquier pregunta u objecin que exponga. Por ltimo, tenemos que despertar en la mente del comprador tal deseo de los beneficios que ofrecemos, que l quiera comprarlo. Estos aspectos pueden parecer como una simple repeticin de aspectos ya estudiados, pero su xito depender del grado de fidelidad con que sigamos esta lnea de accin en nuestra presentacin. El xito depende igualmente, de lo bien que relacionemos estos aspectos con la personalidad y la respuesta de nuestro Cliente. Los seis puntos principales que han de considerarse en cualquier presentacin eficaz de ventas, son los siguientes: 1. LA PRESENTACIN DEBE SER COMPLETA 2. ELIMINAR A LA COMPETENCIA
3. ANTICIPAR PREGUNTAS E INTEGRARLAS PRESENTACIN 4. LA PRESENTACIN DEBE SER CLARA 5. MANEJAR DEL PROBLEMA DEL PRECIO 6. DESARROLLO DE MOTIVOS DE VENTA LGICOS
LA PRESENTACIN DEBE SER COMPLETA
LA
Debemos contar toda la historia, de forma exactamente lo que le estamos proponiendo. necesariamente dar detalles acerca de todo, pero elementos de la presentacin: atencin, inters, cierre.
ELIMINAR A LA COMPETENCIA
tal que nuestro Cliente sepa La integridad no significa implica cumplir con todos los deseo, convenci-miento y el
En los negocios la competencia es una condicin natural. La integracin de ella en nuestra presentacin desde un principio, la intentar hacer tan inofensiva como sea posible la elimina totalmente con anticipacin, como una posible objecin. Es posible que tratemos con un Cliente satisfecho con un competidor sea receloso de productos de la competencia, con los cuales puede quizs desee comparar nuestros productos. Podemos tratar cualquiera de estas situaciones, estudiando primero los productos, promesas publicitarias afirmaciones de rendimiento de nuestros competidores y estar preparados para sealar puntos superiores especficos de nuestros productos. El planteamiento previo nos permite reconocer a la competencia mientras recalcamos las ventajas que nosotros ofrecemos. Estas ventajas pueden ser un mejor rendimiento tcnico, caractersticas nuevas y extraordinarias precio ms bajo. De no poder ofrecer estas ventajas, debemos recalcar una entrega ms oportuna, mejor servicio personal servicio complementario ms eficiente (valores agregados al producto).
Un interrogatorio cuidadoso, respecto a lo que al Cliente le agrada le desagrada de la competencia, nos proporciona ideas sobre las cuales podremos estructurar puntos de venta positivos. Evitemos mencionar por nombre a la competencia, ya sea la razn social un producto especfico. Si hacemos comparaciones declaraciones relativas a la competencia, asegurmonos de poder apoyarlas en hechos. Seamos siempre ticos, incluso ante competencia sucia y digamos nicamente cosas buenas concernientes a esa compaa sus productos. Esta actitud ganar respeto y dar a nuestro Cliente confianza tanto en nosotros, como en nuestras afirmaciones.
A continuacin se mencionan dos tcnicas provechosas, que podemos utilizar para encarar a la competencia y eliminarla: 1) Ing. Martnez, usted est tan bien informado respecto a los excelentes equipos de la competencia que hay en el mercado. Sin embargo, estamos seguros que el nuestro ofrece un mayor valor por su dinero, si consideramos que 2) Ing. Martnez, aunque nuestro equipo ofrece idntica eficiencia que otras marcas extranjeras, se distingue por ser ms robusto, ofrecemos un menor tiempo de entrega y adems mantenemos inventarios permanentes de refacciones para las mismas. No prefiere estos beneficios adicionales, ya que el precio es el mismo?
ANTICIPAR PREGUNTAS
Nuestro Cliente desea saber y tiene todo el derecho a preguntar, qu har por l lo que nosotros le proponemos; cmo funciona, cul es su precio y tal vez incluso cmo se comparan nuestros detalles tcnicos con aquellos de productos competidores. Estamos pidindole que gaste su dinero, as que nada ms natural que el deseo de saber la respuesta a estas preguntas. Podemos ayudarnos a evitar que las preguntas se conviertan en posibles objeciones, anticipndonos a ellas. Si imaginamos en la etapa de planeacin de nuestra presentacin, las posibles preguntas que consideramos factibles que pueda hacer nuestro Cliente. Entonces podremos preparar respuestas planeadas a dichas preguntas, e incluirlas automticamente como parte de nuestra presentacin. Otra manera de enfocar el problema, consiste en enumerar las caractersticas ms importantes y ventajas competitivas de nuestro producto. Entonces, podremos formular estas ventajas como declaraciones de beneficios al hacer nuestra presentacin al Cliente. Durante sta, podemos hacer una exposicin lgica de puntos, respondiendo anticipadamente a las preguntas que el Cliente podra hacernos inclusive, como objeciones. Quizs la presentacin de ventas ideal, sea aquella que anticipe y conteste como rutina, toda pregunta que el Cliente pueda querer que se le responda. Al terminarla, la exposicin fuera tan completa, que su trabajo bsico sera exclusivamente preguntar al Cliente: Cundo quiere que se le entregue?
LA PRESENTACIN DEBE SER CLARA
Nuestro Cliente debe entender precisamente qu es nuestro producto servicio, cmo funciona y qu puede hacer por l.
Basados en un modelo tomado de la pedagoga, a continuacin de describe el mtodo ms efectivo de presentar y desarrollar ideas, en funcin de las apreciaciones del Cliente: 1) Descripcin breve de los temas a tratar y las conclusiones a que se llegar. 2) Divisin en partes comprensibles con mayor facilidad. Desarrollo paso a paso de puntos, reforzando con explicacin y demostracin. 3) Escenificacin del modo ms dramtico posible, con apelaciones a los sentidos. 4) Comprobacin constante, por medio de preguntas para confirmar una buena comprensin. 5) Invitacin a la participacin del Cliente. Esta tcnica estimula la atencin y el inters. 6) Resumen de temas y puntos en funcin de los beneficios y valores para el Cliente. Nuestro inters es mostrar con exactitud y a plena satisfaccin y comprensin del Cliente, lo que es nuestro producto y lo que puede hacer por l, debemos saber cmo relacionar con nuestra presentacin los conceptos anteriores. Los seis principios de presentar ideas que acabamos de delinear, se cumplen bsicamente por medio de: Discusin (hablar). Demostracin (exhibir). Participacin (hacer). Relacionemos ahora algunos principios aprendidos de las ciencias de la conducta, a las tcnicas eficaces de ventas en estas reas. Discusin (hablar). Hemos recalcado constantemente la necesidad de hacer que el Cliente hable de s mismo y de sus problemas en la situacin de entrevista, tan pronto como sea posible. El propsito principal, es establecer con rapidez el escenario para un intercambio significativo de ideas. Los psiclogos han demostrado, que las personas no recuerdan ms de un 10% de lo que escuchan. Un nivel elevado de atencin mejora las posibilidades de comprensin y memoria. A continuacin se describen algunas sugerencias, para hacer nuestra conversacin ms interesante, mediante el uso del contraste. Cambio de tono de voz. Las personas nerviosas frecuentemente tendemos a hablar rpidamente, con un tono de voz alto; los
menos nerviosos pueden hablar con ms lentitud, en una monotona profunda y al mismo tiempo inexpresiva. Uno y otro pueden hacerse tediosos y sin inters, si continan por algn tiempo. Es probable que nuestro Cliente permanezca interesado en lo que estemos diciendo, si cambiamos nuestro tono de voz frecuentemente. Por ejemplo, podemos bajar de un tono de voz alto a un tono ms bajo y deliberado, cuando recalquemos un hecho conclusin importantes. Cambiando de ritmo de la exposicin. Por ejemplo, si estamos hablando con rapidez en un tono de voz alto, podemos no slo bajarlo (como indicamos anteriormente), sino tambin hacer ms lento el ritmo de la exposicin. Agregando una pausa. A pesar del cambio de tono, un flujo continuo de palabras puede hacerse confuso. Una pausa breve, antes despus de decir algo importante, ayuda a hacer que el punto destaque en la mente del Cliente; adems que nos permite apreciar su actitud de respuesta. Separando frases para destacar argumentos . Al presentar un solo hecho conclusin cada vez, evitemos una sobreposicin de ideas que pueden llegar a confundir al Cliente. El planteamiento de nuestra presentacin debe proveer unidades individuales de pensamientos y nosotros debemos hacerlas efectivas, por medio del nfasis verbal. Exponiendo positiva y confiadamente . Una sonrisa ayuda a calmar y dar seguridad al Cliente y al Vendedor. Una exposicin clara, positiva y fluida ayuda a crear confianza; una exposicin vacilante revela ansiedad y preocupacin.
Si estamos seguros de lo que decimos y expresamos claramente la representacin mental de los beneficios que ofrecemos, tenderemos a hablar con confianza, misma que el Cliente percibe.
Usando palabras precisas. Las palabras exactas, precisas, no solamente evitan la confusin y el mal entendimiento, sino que tambin agregan poder y contraste a nuestra exposicin. Las palabras positivas, vivas, creadoras de imgenes, ayudan a recalcar hechos conclusiones importantes. Debemos usar palabras sencillas, cortas, que el Cliente comprenda claramente. Hablando claramente. Si hablamos con demasiada rapidez y entre dientes, nuestro Cliente podra pedirnos detenernos y hacer que repitamos lo que dijimos. Conviene practicar nuestra presentacin de manera que podamos hablar con bastante claridad y precisin, para evitar cualquier posibilidad de mal entendimiento.
Empleando acciones fsicas. Las palabras habladas pueden ser recalcadas por determinadas acciones fsicas. Podemos cambiar de posicin, ponernos de pie, caminar hacia el Cliente, sentarnos, levantar la ceja, inclinar la cabeza usar gestos. La prctica los har parecer naturales y tranquilos. Repitiendo para incrementar la comprensin . Nuestro Cliente pudiera resistirse a decir que no comprende, pero si nosotros tenemos dudas al respecto, podemos asegurarnos repitiendo el punto dos tres veces durante la presentacin. Pudiramos describir el punto de una manera distinta, quizs por medio de una ancdota. De esta manera inofensiva repetimos lo que ya habamos dicho anteriormente. Empleando comparaciones. Un smil es una comparacin hecha con frecuencia usando la palabra como. Por ejemplo: esta nueva metalurgia es tan resistente como el titanio . Una metfora es parecida a un smil, excepto que se omite la palabra como. Por ejemplo: esta bomba es un burro de trabajo . Una analoga es una comparacin entre dos situaciones que si bien son distintas, tienen ciertos puntos en comn. Por ejemplo: tener estas bombas contra incendio es muy semejante a tener un chaleco salvavidas en los vuelos sobre el mar. No se espera utilizarlos, pero nos sentimos ms tranquilos sabiendo que estn cerca . Adems de las sugerencias anteriores, que persiguen mantener el inters del Cliente en la conversacin; debemos poner especial atencin a la contundencia de nuestras propuestas. Manejndonos siempre en un ambiente cordial hacia el Cliente (nunca debemos confrontarnos con l), debemos imprimir la seguridad en nuestro discurso mediante la utilizacin de un lenguaje de alto impacto, saber escoger palabras con poder. A continuacin se dan algunas recomendaciones al respecto: Conviccin con compromiso. Mostremos nuestras creencias en lo que decimos. Por ejemplo: bajo impacto se poda discutir que hay otras soluciones, alto impacto mi opinin es que hay otras soluciones y les dir cules son. Los eufemismos son de bajo impacto . No diga: sus bienes financieros estn mermando, mejor diga: se les est acabando el dinero. Palabras y frases absolutas . El agregar todos a una frase frecuentemente le da poder. Por ejemplo: bajo impacto nuestros empleados estn entrenados en fabrica, alto impacto todos nuestros empleados estn entrenados en fabrica . Ejemplo: bajo impacto realmente debera terminarlo pronto , alto impacto debera terminarlo pronto. Abreviaciones son de bajo impacto . Ejemplo: bajo impacto nuestros equipos cumplen con el standard de API , alto impacto
nuestros equipos cumplen con el standard de American Petroleum Institute. Voz activa. Ejemplo: bajo impacto el proyecto ser puesto en evaluacin por el consejo tcnico, alto impacto el consejo tcnico evaluar el proyecto. Palabras sensitivas. Evitemos el uso de palabras sensitivas que llevan una connotacin de debilidad, por ejemplo: tranquilizar, sensibilidad, nutrir, etc. Uso de suavizantes. Durante el desarrollo de una conversacin, la prudencia puede pedir suavizar nuestra postura, sobre todo en los casos en que no estemos seguros de la informacin que manejamos, eliminando la posibilidad de comprometernos a algo imposible. Podemos empezar con una frase suavizante, como por ejemplo: Podra estar equivocado, pero, Volver a revisar mis datos, pero, Me parece que, El tiempo dir si tengo razn, pero, En mi opinin. Repetir. En algunas ocasiones puede ayudar el repetir las palabras para dar nfasis a nuestro argumento. Por ejemplo: lo que ofrecemos se podra resumir con tres palabras: confiabilidad, confiabilidad y confiabilidad. Los diminutivos. Por lo general disminuyen el impacto de nuestro discurso y no inspiran confianza en el Cliente. Evite decir por ejemplo: facilidad pequeita, operacioncita, sistemita. Demostracin (exhibir). Una demostracin interesante no es un fin en s misma; es una tcnica para darle realce al punto de vista que exponemos, suscitando y reteniendo el inters por medio de recursos a los instintos. Nuestro Cliente probablemente tiene poco grado de atencin y muchos problemas y pensamientos en su mente. Debemos traer a la vida nuestra presentacin y hacerla tan interesante, que no pueda negarnos toda su atencin. Afortunadamente muchas tcnicas e instrumentos estn a nuestra disposicin para ayudarnos a presentar al Cliente lo que nuestro producto servicio puede hacer por l. Estos instrumentos ilustran mucho mejor los beneficios, que las palabras solas. Sealamos antes que la gente recuerda alrededor del 10% de lo que escucha. Los psiclogos tambin nos indican, que lo que ven las personas atrae su atencin casi nueve veces ms que lo que experimentan a travs de los otros cuatro sentidos combinados. Todava ms, recuerdan aproximadamente 35% de lo que ven. Por lo tanto, si podemos demostrar lo que estemos proponiendo adems de hablar de ello, tendremos una oportunidad mucho mayor de crear y retener el inters y de asegurar el recuerdo.
Es importante tener presente, dos principios relativos al uso de las demostraciones visuales: 1) El objetivo de cualquier demostracin es el mostrar lo que puede hacer el producto, ms que la forma de hacerlo. 2) La demostracin siempre va acompaada de exposiciones explicaciones, en funcin de las necesidades del Cliente. Como la vista juega un papel tan importante en atraer la atencin y retener el inters, debemos emplear demostraciones y ayudas visuales cuando y donde sea posible. He aqu algunos de los instrumentos y artificios de ventas que pueden emplearse: Papel y Lpiz. Un lpiz en movimiento retiene la atencin y le permite bosquejar sus propias ayudas visuales sobre la marcha. El Producto. Si vendemos artculos demasiado grandes para llevarlos, utilicemos el modelo ms pequeo (de ser posible). Antes de hacer la demostracin, digamos al Cliente lo que nos proponemos mostrarle. Testimonios. Copias de rdenes de compra y especialmente de pedidos de repeticin de Clientes satisfechos, ofrecen testimonio convincente de lo que afirmamos. Grficas y Tabulaciones . Tal informacin reflejan la garanta de confiabilidad de funcionamiento, y constituyen ayudas de demostracin especialmente buenas. Las ayudas de demostracin no hacen nicamente ms interesante la presentacin, sino que tambin revelan usos, caractersticas y beneficios, mejor que cualquier explicacin verbal sola. Ayudan a enfocar la atencin del Cliente, con frecuencia le ofrecen una oportunidad de participar en la demostracin, por lo comn lo complacen y raras veces lo irritan. Otros tipos de ayudas de demostracin podran incluir alguno(s) de los siguientes elementos: Folletos y Catlogos Fotografas Videos Diapositivas Retroproyecciones Modelos a Escala Animaciones en PC Revistas Especializadas
Las demostraciones son ms efectivas, cuando son presentadas en la oficina planta del Cliente, en el lugar concreto donde ser usado el producto y siempre que sea posible, debemos de hacerlo tomar parte activa en el proceso. Participacin (hacer). Podemos indicar mejor la importancia de ver, escuchar y hacer, sealando conclusiones de psiclogos, de que la gente recuerda hasta 65% de lo que ve y escucha y hasta 90% de lo que ve y escucha y en lo que participa. As, podemos despertar y retener mejor el inters, con tcnicas de ventas que hagan intervenir al Cliente. Podemos lograr esto dejndolo operar, revisar, medir hacer trabajar el equipo. Esta participacin debe involucrar tantos sentidos como sea posible. Esta participacin, ser mucho ms productiva si relacionamos nueva informacin respecto a nuestro producto servicio, con algo con lo que el Cliente ya est familiarizado. Todas las actividades que acabamos de exponer: discusin, demostracin y participacin, giran en torno a la venta de la idea de que nuestro producto servicio satisfar las necesidades del Cliente. Ahora, consideremos cmo tratar la importante cuestin del precio, que por lo general aparece durante la etapa inicial de la presentacin de ventas, de modo que podamos estar preparados para tratarla positiva y confiadamente en el tiempo y lugar apropiados.
MANEJAR EL PROBLEMA DEL PRECIO
No hay reglas claras en lo referente al momento de introducir el tema del precio, incluso es posible que queramos referirnos a ste en varias ocasiones durante la presentacin. Pudiramos querer introducir la cuestin del precio al inicio de la presentacin y justificarla luego en trminos de valor, preferir posponerla hasta que hayamos recalcado los beneficios y demostrado claramente el valor de nuestro producto. A menos que nuestro precio sea sin duda el ms bajo, debemos insistir en los beneficios y el valor, y tratar de evitar una situacin en la cual el precio se convierta en el aspecto alrededor del cual gire el xito el fracaso de la negociacin. Deberemos evitarlo sin dar la impresin de que estamos esquivando el problema. Al mencionar el precio, hagmoslo con confianza y en una forma directa. Conociendo el por qu nuestro precio es el cotizado, comunicamos la sensacin de que estamos convencidos que el precio es justo, por la calidad ofrecida. Si estamos en posibilidad de manejarnos dentro de una escala de descuentos, iniciemos con el precio ms alto. Siempre podremos bajar nuestros precios, pero difcilmente podremos subirlos.
Aunque el precio es un factor importante en una venta, con mucha frecuencia no es el nico, ni siquiera el factor principal. Nuestra tarea consiste en ofrecer pruebas de valor, recalcar las diferencias que hacen que nuestro producto valga
el precio que se pide por l, de una manera positiva y segura.
Por otra parte, es recomendable minimizar el precio. Esto puede realizarse dividindolo en unidades menores (tales como costos de operacin por da, en lugar de por mes), utilizando palabras clave que tiendan precisamente a minimizar el precio. Por ejemplo: Ing. Martnez, le costar menos de 200 pesos diarios tener este equipo. Tambin podemos minimizar el precio sugiriendo cotizaciones ms altas para productos servicios semejantes, recalcando la reduccin de costos que puedan conseguirse. Por ejemplo: Ing. Martnez, no esperara que un equipo reductor de costos como ste valiera 4,000 dlares; sin embargo, puedo ofrecrselo ahora por slo 3,000. Frecuentemente, los Clientes preguntan el precio antes de que podamos hablar de los beneficios del valor de nuestros productos. Para evitar una objecin rpida basada exclusivamente en el precio, debemos mostrarnos dispuestos a responder, pero procurando aplazar una cotizacin formal. A continuacin se dan dos sugerencias prcticas para manejar esta situacin: 1) Podra responder a su pregunta dentro de un instante? Me gustara mostrarle primero este folleto. Qu opina de esta ilustracin? 2) El precio final depende de la metalurgia y de la seleccin del sello mecnico. Me permite mostrarle diferentes arreglos para el sello?, Por ejemplo ste, qu le parece? Algunas veces el Cliente insiste en conocer el precio, y se niega a permitir que nosotros lo aplacemos. En tales casos, debemos drselo prontamente y continuar nuestra presentacin.
DESARROLLO DE MOTIVOS DE VENTA LGICOS
La decisin de compra de nuestros Clientes, se basa en deseos racionales emocionales, en una combinacin de ambos. Un defecto comn de las presentaciones de ventas, es que aunque estn bien organizadas desde un punto de vista lgico, no suscitan emocin alguna. La importancia de este elemento emotivo, puede ser ilustrado por el hecho de que entre el 75 y 95% de las ventas de artculos de consumo, y entre el 50 y el 60% de la mayor parte de las ventas industriales se basan en decisiones emocionales. Hasta este momento de nuestra presentacin, hemos podido suscitar y retener el inters del Cliente, pero ahora tenemos que hacerlo querer desear nuestro producto.
El inters es en gran medida una reaccin mental, pero la exigencia el deseo involucran a las emociones. El inters cambia a deseo, cuando las ventajas y beneficios dominan tanto su mente, que est dispuesto a actuar para obtenerlas. Los Clientes pueden basar sus decisiones de compra en una combinacin de lgica y emocin. Sus pensamientos estn influidos por sus antecedentes culturales, sociales, psicolgicos y ambientales. Tiende a creer aceptar lo que ha odo ledo de autoridades, de la publicidad, de asociados de negocios de amistades. Pero tal vez lo ms importante, tiende a creer racional irracionalmente, lo que quiere creer. Con todo esto en mente, debemos ajustar la presentacin a las creencias puntos de vista del Cliente; de forma tal, que empiece a aceptar nuestras ideas como si fueran de l. Cuando se haya convencido, empezar a desear nuestro producto servicio. As, el deseo y el convencimiento estn entrelazados, aunque ahora los veremos por separado, en beneficio de la claridad. El inters se convierte en deseo, cuando concurren los siguientes tres factores: 1) El Cliente acepta el hecho de que existe una necesidad una exigencia. 2) Los beneficios al satisfacer esa necesidad, satisfacen sus motivos emocionales de compra. 3) Las ventajas de los beneficios (valor), dominan su mente. Resulta fcil establecer los principios, pero llegar al Cliente a travs de estos pasos psicolgicos requiere todo el arte y la habilidad de la tcnica de vender persuasiva y convincente, que seamos capaces de desarrollar. La mayor parte de los Clientes prefieren aplazar su decisin de compra, hasta estar completamente seguros. Por lo tanto, si solicitamos de manera abrupta que compren nuestro producto, sin haberlos conducido de manera adecuada a la decisin de compra; lo ms seguro es que obtengamos una respuesta negativa. Evitemos una gran decisin probablemente alarmante, desarrollando las pequeas decisiones constructoras de afirmaciones, cada una de las cuales conduce a la siguiente. Hacer convenir al Cliente que nuestro producto le podra ser til y que a l le gustara tenerlo es una pequea decisin; no est diciendo que lo comprar. No obstante, esta decisin es vitalmente importante ya que de no darse, lo probable es que no haga la compra. A partir de este momento podemos empezar a hablar acerca de tiempos de entrega por ejemplo. As, creamos una atmsfera de que comprar y pasamos a preguntas secundarias fciles de contestar. Esta tcnica de suposicin nos libera de la carga de enfrentarnos directamente a la gran decisin de S comprar, No comprar.
Ahora podemos incrementar el deseo, mostrando lo atractivo de los beneficios, en funcin de sus expectativas. Debemos hablarle al Cliente de rendimientos, eficiencia, seguridad, ahorros de inventarios, operacin y mantenimiento. Estimulando el deseo de compra hasta el punto en que los beneficios comiencen a dominar su mente, esforcmonos entonces por asegurar su convencimiento. Para asegurarnos del convencimiento del Cliente, debemos considerar dos factores indispensables que se deben satisfacer: primero la aceptacin de nuestra persona y la confianza del Cliente en nosotros; y segundo, pruebas de que nuestro producto proporcionar los beneficios ofrecidos. Nuestra actitud y modales influyen mucho para asegurar el convencimiento de que nuestra propuesta es honesta. SI nuestra actitud es sincera, directa, orientada al Cliente, solucionador de problemas, consejero profesional, entonces el Cliente nos aceptar con confianza. He aqu algunos criterios positivos y negativos que deciden el caso por l: Creadores de convencimiento Ser entusiasta y realista. Ser calmado, serio, deliberado. Hablar clara y enrgicamente. Explicar con cuidado, de manera que se entienda con claridad. Ser dinmico y creativo. Mostrar lealtad a nuestra compaa y al producto. Slo hacer promesas cumplibles. Mostrar identificacin problemas del Cliente. con los Destructores de convencimiento Ser excitable y poco prctico. Ser muy emotivo. Ser inseguro y tartamudear. Parecer ms ansioso por cerrar la venta que por prestar servicio. Hacer explicaciones superficiales. Menospreciar nuestros productos de empresas competidoras. Mostrarnos egocntricos. Hacer promesas afirmaciones extraas imposibles de cumplir.
Son necesarias para asegurar el convencimiento, pruebas evidencias que verifiquen nuestras afirmaciones. Lo ms efectivo es sugerir hechos evidencias, que el Cliente pueda ver tan claramente como oye hablar de ellos. Los psiclogos calculan que un individuo recibe ms del 85% de todas las impresiones a travs de la vista y no de los odos.
As, nuestras acciones tales como tener una actitud confiada y segura y dar pruebas visuales de nuestras declaraciones, pesan mucho ms favorablemente para asegurar el convencimiento en la mente del Cliente, que las meras declaraciones verbales. La sugestin como herramienta para la aceptacin de nuestras propuestas por parte del Cliente, suele ser muy til. Implica la siembra de una idea en la
mente del Cliente, de forma que la acepte sin crtica ni ms prueba demostracin. La sugestin funciona mejor cuando es dirigida a la mente subconsciente (emocional e instintiva), en lugar de ser enviada a la mente consciente (razonadora). La sugestin como instrumento psicolgico de ventas, es valiosa en la prevencin de argumentos. Por ejemplo, nuestro argumento podra ser: Ing. Martnez ste es el mejor equipo de bombeo que hay en el mercado actualmente . Pero una sugestin sera as: Usted desea obtener eficiencia mxima al costo ms bajo. Diez de cada doce empresas en esta zona han cambiado a nuestros equipos, por que les ofrece eso exactamente: alta eficiencia y bajo costo. La mayora de los compradores opinan que es el mejor equipo de bombeo en el mercado actualmente. Por lo general son ms fcilmente aceptadas las sugerencias indirectas, mismas que pueden ser empleadas por medio de tcnicas como las que se describen a continuacin: Narrativa. Consiste en relatar una historia con respecto a otro Cliente (en una posicin similar a la del Cliente en cuestin), el cual hizo la compra y qued complacido. El Cliente se posiciona inconscientemente en el lugar de la otra persona y deduce que l tambin experimentar utilidad placer por la compra. Paralelo Dramtico. Consiste en hacer una pregunta que proponga un desafo (con mucha sutileza) al Cliente y gue su respuesta. Por ejemplo: Pregunta Es poltica de su empresa, conservar el equipo hasta que se desgasta, aunque cueste dinero?, Respuesta No, nuestra empresa no se comporta as. Pregunta Siendo as, el anlisis sobre reduccin de costos con nuestros equipos deben convenirle, si acepta nuestra propuesta? Analoga. Ya tratada anteriormente, consiste en una comparacin entre dos situaciones que aunque no son similares, tienen determinados puntos en comn. Podemos aplicarla como tcnica de ventas, describiendo una situacin en otro campo y sugiriendo por deduccin lgica que los resultados tambin seran aplicables a nuestra proposicin. Demostracin. La prueba ms convincente es mostrar en presencia de nuestro Cliente (en su ambiente), que nuestro producto hace exactamente lo que aseguramos que hace. Pruebas. Si son usadas junto con la demostracin descrita anteriormente, las pruebas ponen al Cliente ante la evidencia absoluta. Pruebas Visuales. Las fotografas de la maquinaria en operacin en otro lugar, fotocopias de rdenes de entrega, muestras de equipo despus de uso, son impresionantes.
Testimonios. Las declaraciones escritas de usuarios satisfechos, sellos de aprobacin de laboratorios de prueba independientes, certificados de calidad u otras formas de testimonio de expertos Clientes, son argumentos persuasivos en apoyo de nuestras promesas. Estadstica. Muchos compradores responden favorablemente a estas evidencias. Publicaciones. Las personas tendemos a validar y respetar ms los artculos de revistas especializadas, que la publicidad de los proveedores. Garantas. Una garanta por escrito es una de las formas ms convincentes de prueba. El que nuestra empresa se sienta suficientemente confiada para preparar tal garanta por escrito, provocar que el Cliente tambin sienta confianza. Historias de Casos. Estas son ms detalladas y especficas que las simples cartas de testimonio y por eso son ledas con inters por el Cliente. Testimonio Telefnico. La prueba ms convincente de los ofrecimientos de nuestro producto, consiste en llamar a un usuario satisfecho en presencia de nuestro Cliente y permitir que ambos lo discutan. A las personas les gusta que les pregunten su opinin, y el usuario satisfecho slo dir cosas positivas respecto al producto en cuestin.
Sales Skills
Addendum No. 2
1999
LA COMUNICACIN TELEFNICA
Pensemos por un momento, en el papel que juega el telfono en nuestro negocio. Lo ms probable es que sera muy difcil conducir los negocios sin l. Aunque la frecuencia de contactos telefnicos con nuestros Clientes, depender en gran medida de las caractersticas de nuestros productos y/ servicios, as como de las polticas y estrategias especficas de nuestra empresa; nunca podremos prescindir de su utilizacin. El uso de tcnicas telefnicas apropiadas, es fundamental para proporcionar un servicio de calidad al Cliente. La importancia de algunos de los conceptos utilizados en las tcnicas que analizaremos a continuacin, no se limita a las llamadas telefnicas, ya que stos son susceptibles de ser aplicados igualmente, durante el contacto directo con el Cliente.
HACIENDO USO DEL TELFONO
Aprendamos el manejo adecuado del telfono con anticipacin. Para comprender mejor las capacidades de nuestro telfono (extensin y conmutador), leamos el manual de operacin y/ pidmosle a alguien con ms experiencia que nos lo explique. Luego practiquemos hasta conocer todos los aspectos y que nos resulten espontneos. Nunca practiquemos con alguien que nos llame. Sostengamos la bocina del telfono directamente enfrente de nuestra boca. Tengamos presente que por telfono necesitamos hablar con ms claridad que en persona. Al suspender momentneamente una llamada, pongamos con suavidad el telfono sobre el escritorio para que no se golpee con algn objeto. A nadie le gusta escuchar ruidos innecesarios. Evitemos en la medida de lo posible las interrupciones al hablar por telfono. La persona con quien hablemos merece toda nuestra atencin. No sostengamos dos conversaciones al mismo tiempo. Asegurmonos de poner en espera al que llama, antes de discutir su situacin con algn compaero de trabajo. No sera muy embarazoso si dijramos a un compaero de la oficina, que la persona con quien estamos hablando no parece muy inteligente para despus descubrir que dicha persona nos estaba escuchando? No comamos ni bebamos al momento de hablar. Si lo estamos haciendo al sonar el telfono, ser preferible esperar unos segundos antes de contestar. No dejemos que el telfono suene por mucho tiempo. Un mximo de tres timbrazos es un buen criterio. Si vamos a poner en espera a alguien para contestar en otra lnea, pidamos permiso primero y esperemos su respuesta. Por ejemplo: Podra esperar por favor mientras contesto la otra lnea? Esperemos que el Cliente nos diga; Adelante, no hay problema . Es muy comn escuchar: Espere por favor y luego se corta la llamada sin dar ninguna oportunidad de replicar. Hagamos un uso racional del telfono. Las llamadas con Clientes deben ser completas pero concisas. Resulta muy incomodo tratar de comunicarse con alguien y encontrar las lneas siempre ocupadas, la persona a quien buscamos siempre est atendiendo otras llamadas por largos periodos de tiempo. Aprendamos a respetar nuestro tiempo y el tiempo de los dems.
Si tenemos a varias personas en espera, recordemos qu prioridad tiene cada uno. Si es necesario, tomemos nota de quin espera y por cul lnea. Resulta muy molesto contestar varias veces la pregunta con quin quera hablar?.
LA CALIDAD DE LA VOZ
Todos tenemos voces diferentes. Algunos tenemos voces graves y de autoridad, mientras que otros tenemos voces ms sumisas y frgiles. Las voces pueden ser agradables molestas; fciles de descifrar ininteligibles; cristalinas confusas. La voz que proyectemos estar determinada por cuatro factores, los cuales pueden ser perfectamente controlables: 1) Energa - refleja nuestra actitud y entusiasmo. 2) Ritmo - 125 palabras por minuto se considera un ritmo normal, hablar ms rpido puede ocasionar errores de expresin de entendimiento. 3) Altura - sta puede ser montona, alta baja. Lo ideal es variar el tono y la modulacin para mantener la atencin en el escucha. 4) Calidad - los tres factores anteriores constituyen la calidad de la voz.
CONTESTANDO EL TELFONO
El Cliente que llama comenzar a juzgar la calidad de nuestra organizacin, an antes de escuchar una voz, slo por la cantidad de timbrazos que transcurran antes de que alguien conteste. La siguiente impresin llega cuando se escucha la primera voz. Tratemos de imaginar la diferencia entre: Buenos das, Viking Pump, a sus rdenes y Viking Pump, favor de esperar. Podemos aplicar reglas muy sencillas para contestar el telfono; debemos moldearlas de acuerdo a nuestra cultura, de modo que al usarlas resulten totalmente naturales. A continuacin aparecen las ms importantes: 1) Cuatro pasos para contestar con cortesa: Saludar al que llama. Identificacin de nuestra compaa departamento. Presentacin personal. Ofrecimiento de ayuda.
Ejemplo
Buenos das, Ventas, habla Juan Lpez. En qu le puedo servir?

2)
Usemos de frases amigables como parte del saludo. Ayudemos a quien llama, a que se sienta realmente aceptado.
Ejemplo
Gracias por llamar. Cmo le va? 3) Recordemos entusiastas. sonrer al
En qu le puedo ayudar? contestar el telfono. Seamos
LA MANERA EFECTIVA DE ESCUCHAR
Lo ms importante que debemos tener presente (para saber escuchar de una manera eficiente), es el hecho de que slo hay tres tipos de expresin, que escucharemos decir a los Clientes que nos llamen: 1) Declaraciones. 2) Objeciones. 3) Preguntas.
De no escuchar con cuidado, podra suceder que solamente escucharemos lo que queremos escuchar (no lo que el Cliente est diciendo), que no notemos la diferencia entre una Declaracin, una Objecin una Pregunta.
Ejercicio Cliente: Sus precios son un poco ms elevados de lo que yo me esperaba . Cmo interpretaramos el comentario anterior? ____ ____ ____ El Cliente tiene una Objecin. El Cliente hizo una Declaracin. El Cliente hizo una Pregunta.
Veamos cmo respondera un representante de servicio profesional, a la declaracin anterior: Cliente: Sus precios son un poco ms elevados de lo que yo me esperaba . Vendedor: Espero que eso no sea un problema. Son productos excelentes. A qu direccin le mando su cuenta? Se reconoce la Declaracin y luego se dirigi la conversacin hacia el siguiente paso. Si no se hubiera estado escuchando con atencin, se pudiera haber interpretado la Declaracin como una Objecin una Pregunta. Por ejemplo, supongamos que interpretramos la Declaracin del Cliente como una Objecin. Nuestra respuesta pudiera haber sido Cliente: Sus precios son un poco ms elevados de lo que yo me esperaba . Vendedor: Nuestros precios son muy competitivos; es ms, rebajamos algunos precios este ao. Cliente: Me parecieron elevados. Vendedor: Si comparara nuestros precios con los de la competencia, se dara cuenta de que en general, somos muy competitivos .
Cliente: Quines son sus principales competidores? En la conversacin anterior el Vendedor permiti que sta se volviera una discusin acerca de precios y competidores. Se perdi el control debido a que se manej la Declaracin del Cliente como si hubiera sido una Objecin.
MANEJANDO LAS OBJECIONES
Una objecin ocurre cuando el Cliente que llama se opone al plan de accin propuesto. Cuando escuchemos una objecin es importante responder inmediatamente. Si el que llama tiene una objecin y nosotros lo ignoramos, podemos perder ese Cliente. Ejemplo Cliente: Sus precios parecen elevados y pienso que debera visitar otros lugares para comparar antes de hacer un pedido. Vendedor: Estoy seguro de que usted quedar satisfecho con nuestro producto. Est bien que el embarque se realice el prximo viernes? En el ejemplo anterior el Vendedor no estaba poniendo atencin. No escuch la objecin del Cliente y como resultado trat de continuar con la venta. Se le puede dar crdito por tratar de conseguir el pedido, pero no tiene mucho caso cuando la objecin del Cliente qued sin respuesta.
A la mayora de nosotros no nos gustan las objeciones. A veces pensamos que si stas se ignoran, desaparecern. Esto no es cierto. Las objeciones requieren de una respuesta inmediata.
Ejemplo Cliente: Pienso que debera visitar otros lugares para comparar antes de hacer un pedido. Vendedor: Esta bien, de acuerdo. Nuestros Clientes dicen que tenemos precios muy competitivos. Recientemente rebajamos los precios del modelo que usted est considerando, el cual adems contina teniendo la mejor garanta de la industria. Si usted hace su pedido ahora, le podemos hacer su entrega a principios de la prxima semana. Si nosotros ignoramos las preguntas u objeciones del Cliente, puede ocurrir alguna de las siguientes situaciones: Nos van a interrumpir y repetirn la objecin la pregunta. No nos dirn nada, pero tampoco quedarn satisfechos debido a que fueron ignorados. Al escuchar, pongamos mucha atencin en la modulacin de la voz. sta nos comunica muchas cosas. Supongamos que el Cliente nos dice: sus fechas de entrega son increbles. Si el Cliente hace esta declaracin en un tono de reto,
lo interpretaramos como una objecin. Si lo dice en un tono alegre, es que quiz fue un cumplido. El Cliente al llamar siempre nos har saber cuando esta en contra de algo, y sus objeciones por lo general son directas y al grano. Nuestro trabajo ser pues, escuchar con atencin. Al manejar objeciones debemos recordar siempre: Escuchar con atencin. Dar una respuesta inmediata. Plantear la respuesta en trminos claros y positivos. No proporcionar informacin ni conversacin innecesarias. Ejercicio Leamos cada expresin como si las acabramos de escuchar por telfono. Anotemos si se trata de una Declaracin, una Pregunta de una Objecin. Para las expresiones que pudieran tener una respuesta mltiple, escribamos las letras en el orden de importancia que consideremos apropiado. Imaginemos que todos los comentarios se han dado en un tono de voz normal (notaremos que toda la puntuacin ha sido excluida a propsito). ____ ____ ____ ____ ____ ____ ____ ____ ____ ____
Creo que su servicio es bastante bueno. Sus fechas de entrega son bastante largas. Por qu aparecen $170.00 en la Factura . Sus precios son demasiado elevados para nosotros . Usted no entiende. Necesito que alguien venga hoy mismo . Cundo tendrn en existencia. Qu va a hacer acerca de ese Pedido retrasado . No puedo esperar. Necesito hablar con ella hoy . Por qu nunca est l cuando lo necesito . No voy a pagar esos cargos adicionales.
PUNTOS DE ACCIN EN LA NEGOCIACIN
En frecuentes ocasiones tendremos que negociar con un Cliente. Negociar incluye reconocer las necesidades de quien llama, compararlas con la habilidad de nuestra empresa para proporcionar lo que se nos esta solicitando y despus alcanzar una solucin que satisfaga a ambas partes. Se requiere de negociacin cuando se nos solicita un servicio que no podemos ofrecer.
La negociacin comienza con los Puntos de Accin; es decir, los objetivos y requerimientos que se deben alcanzar, con objeto de satisfacer al Cliente que llama. Afortunadamente, negociacin no significa ofrecer un servicio que nuestra empresa no pueda ofrecer. Se refiere a la habilidad para alcanzar, un compromiso que sea aceptable tanto para nuestra compaa como para nuestro Cliente.
Ejemplo
Con el objeto de ilustrar lo anterior revisemos la siguiente conversacin: Cliente: Habla el Ing. Martnez. Debo hablar con el Ing. Lpez ahora mismo . Vendedor: Lo lamento, pero el Ing. Lpez est al telfono en este momento. Puedo ayudarlo anotar su nmero telefnico para que l se comunique con usted despus? Cliente: No, no puedo esperar. Interrmpalo y dgale que tengo que hablar con l. El Vendedor de nuestro ejemplo tiene un Cliente muy resuelto que est exigiendo hablar con el Ing. Lpez. l sabe que el Ing. Lpez est atendiendo una llamada importante y no quiere ser interrumpido. En este caso existe un conflicto entre lo que el Cliente quiere y lo que el Vendedor puede proporcionar. Por lo general, en este tipo de situacin hay lugar para la negociacin. Ejercicio Si nosotros nos encontrramos a una situacin semejante, qu compromiso podramos ofrecer que el Cliente pudiera aceptar?:
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Veamos ahora, como un Vendedor profesional podra negociar con el Cliente: Cliente: No, no puedo esperar. Interrmpalo y dgale que tengo que hablar con l. Vendedor: Ing. Martnez, estoy seguro de que el Ing. Lpez querra hablar con usted, pero como no esta disponible, por favor dgame lo que necesita para que yo lo atienda personalmente, bien encuentre a alguien que lo ayude, est bien? Cliente: Bueno, tal vez me pueda ayudar. Nuestro sistema se detuvo desde ayer en la noche. Vendedor: Lo lamento mucho Ing. Martnez, Habl usted a nuestro departamento de servicio? Cliente: S, ya lo hice. Vendedor: Y qu le dijeron? Cliente: Uno de sus tcnicos tena que haberse presentado aqu a las diez de la maana, pero no ha llegado. No puedo comunicarme con su departamento de servicio porque las lneas estn constantemente ocupadas . Vendedor: Voy a hablar en este momento al departamento de servicio para averiguar qu estn haciendo para resolver su problema. Haga favor de esperar, de acuerdo? Cliente: Est bien.
(El Vendedor habla al departamento de servicio y se entera de que el tcnico se demor en otro sitio y no llegar con el Ing. Martnez hasta dentro de una hora). Vendedor: Ing. Martnez, habl con el supervisor del departamento de Servicio al Cliente y me dijo que el tcnico se demor, pero que llegar en una hora a ms tardar. Me comunicar constantemente para asegurar que vaya directamente a su compaa dentro del plazo mencionado. Tambin le informar al Ing. Lpez que usted habl, est bien? Cliente: Supongo que s. Vendedor: Gracias por su paciencia Ing. Martnez. Cliente: Bien, gracias por su ayuda.
Es obvio que el Cliente no est completamente satisfecho. l quisiera que el tcnico llegara a su negocio inmediatamente, pero como no es posible acept un plan alternativo. Vamos a repasar el curso de las acciones del Vendedor:
1. Demostr su preocupacin por el Cliente y su intencin de ayudarlo. 2. Alz levemente su voz para imponerse mejor. 3. Haciendo preguntas, averigu las necesidades del Cliente. 4. Se propuso un curso de acciones por tomar. 5. Fue directo y especfico en sus declaraciones. 6. Logr una buena negociacin con el Cliente. En la mayora de las situaciones de servicio, un compromiso aceptable se puede alcanzar a travs de la negociacin. Debido a que nosotros controlamos el servicio, estamos en la posicin de sugerir un compromiso hacer otros arreglos. En el caso anterior, el Vendedor tena dos Puntos de Accin por tratar: 1) El Cliente exigi hablar con el Ing. Lpez. 2) El Cliente quera un tcnico inmediatamente. El Vendedor saba que el Ing. Lpez no estaba disponible. Tambin saba que no poda llegar el tcnico al lugar del Cliente inmediatamente. A pesar de esto, tom una accin positiva, propuso un plan y pidi al Cliente que lo aceptara. Cuando nosotros controlemos servicios, debemos tener cuidado con nuestras declaraciones para evitar ser demasiado bruscos. Aunque no siempre podamos proporcionar lo que el Cliente quiere, es importante dar la respuesta de una manera corts.
LLAMADA DE SEGUIMIENTO DE SERVICIO
Hacer el seguimiento del servicio que proporcionamos resulta muy conveniente. En la situacin que acabamos de analizar, el Vendedor el Ing. Lpez deben confirmar que el Ing. Martnez est satisfecho. An cuando resulte
imposible hacer el seguimiento con todos los Clientes, hay ciertas situaciones en que debe hacerse. Algunos ejemplos incluyen: Cuando nada sali bien. A veces se nos presentan estas situaciones, a pesar de que todos hicieron su mejor esfuerzo. Una vez que los problemas se hayan corregido, se debe llamar al Cliente para determinar si todo est en orden. El Cliente por lo general agradecer esta atencin. Cuando el Cliente est enojado. Cuando colgamos el telfono despus de hablar con un Cliente as, lo que menos quisiramos hacer es hablar con l de nuevo. Ya sea que la causa de su malestar sea legtima cuestionable, es una buena idea hacer una llamada de seguimiento. Al llamar para preguntar si la accin que iniciamos fue satisfactoria, el Cliente quedar gratamente sorprendido al recibir noticias de nosotros, y quizs se convierta en un Cliente regular. Cuando es un Cliente nuevo. Es uno de los mejores momentos para dar atencin adicional. Hagamos una llamada de seguimiento para comprobar que todo sea satisfactorio. La imagen que tendr el Cliente de nuestra compaa se enriquecer y futuras transacciones sern posibles. Cuando se trata de un Cliente constante. Todos los Clientes merecen llamadas de seguimiento ocasionales; sin embargo, es fcil tomar a la ligera a los Clientes constantes. Hacerles una llamada de vez en cuando es una manera de decirles usted es especial y muy importante para nosotros. Nunca dudemos en hacer llamadas de seguimiento de servicio. An cuando el Cliente estuviera irritado, el servicio proporcionado no fuera lo mejor, llamemos. Siempre es mejor conocer el nivel de satisfaccin del Cliente, que adivinarlo. Si un Cliente contina teniendo problemas, necesitamos enterarnos para poder corregirlos. Si ya no existe ningn problema, el Cliente agradecer la atencin del seguimiento.
PLANIFICACIN DE LAS LLAMADAS
Cada vez que llamemos a un Cliente debemos tener previamente definido un objetivo, ya sea sta una simple llamada de cortesa de servicio. Habiendo defino el objetivo de la llamada, se aplican varios pasos bsicos en un telemercadeo exitoso: Saludemos al Cliente de una forma agradable. Hagamos la presentacin personal y de nuestra empresa.
Expongamos el propsito de la llamada. Comuniquemos el mensaje de forma clara y profesional y en trminos amigables, dejando lugar para las preguntas. Mencionemos los beneficios para el Cliente. Pidamos su consentimiento. Ejemplo El Vendedor por equivocacin registr un sobrecupo para un seminario. l tena que hablarle al Ing. Martnez para explicar por qu la fecha del seminario se tena que cambiar. Desarroll el siguiente plan de accin de telemercadeo. Objetivo: preparar una nueva fecha para el seminario de la compaa del Ing. Martnez. Tctica: explicar brevemente la necesidad del cambio y proponer dos fechas alternativas. Beneficios para el Cliente: el seminario estar menos lleno en las nuevas fechas y la compaa del Ing. Martnez recibir mejor atencin por parte del gua del seminario. El Vendedor le habl al Ing. Martnez y le dijo: Vendedor: Buenos das Ing. Martnez. Habla el Ing. Lpez de Viking Pump. Cmo le va? La razn de mi llamada es para discutir la fecha de su seminario. La fecha que registr para su grupo tiene un sobrecupo. Lo que puedo hacer es ofrecerle una fecha que no est tan saturada. Esto significa que usted podr recibir ms informacin y mejor atencin por parte del gua del seminario. Tengo disponibles los das 16 20. Cul le parece mejor? En la situacin anterior, el Vendedor hizo un buen trabajo porque transform una situacin negativa en una positiva, por planear con anticipacin.
LLAMADAS PARA DAR MALAS NOTICIAS
En ocasiones no podremos proporcionar aquello que prometimos. En estas situaciones es fundamental llamar al Cliente para explicar lo que sucedi. Mantener al Cliente informado es un servicio de cortesa. Nunca es agradable dar malas noticias, pero se tiene que hacer. Informando de inmediato la situacin al Cliente, podra permitir tomar acciones preventivas para un problema mayor, tanto de parte del Cliente como de nuestra compaa. Hay dos mtodos que pueden ser empleados: 1) 2) Mtodo Directo. Mtodo de Buenas Noticias / Malas Noticias.
Ejemplo Mtodo Directo. Vendedor: Buenos das Ing. Martnez. Habla el Ing. Lpez de Viking Pump. Tiene un momento? La razn de mi llamada es para informarle que comet un error al sumar su cuenta. Le cobr a usted $287.00, pero el total correcto es $337.00. Disculpe, pero quera cerciorarme de que la cantidad correcta fuera aprobada por usted. Ejemplo Mtodo Buenas Noticias / Malas Noticias. Vendedor: Buenos das Ing. Martnez. Habla el Ing. Lpez de Viking Pump. Cmo le va? Quise avisarle que confirm ya, que nuestro tcnico lo visite el prximo viernes tal como se haba planeado. Tambin quera avisarle que calcul mal el precio del servicio la ltima vez que hablamos. Le di la cantidad de $125.00 y el precio correcto es $150.00 Disculpe el error y espero que ste no sea una molestia. Cuando cometemos un error es importante aceptar la responsabilidad. Seamos honestos con nuestros Clientes. A nadie le gustan las sorpresas desagradables, tales como cantidades inesperadas en las facturas, gente que no se presenta entregas distintas a lo acordado.
RECONOCER Y MANEJAR EL COMPORTAMIENTO DEL CLIENTE
A pesar de que cada Cliente es diferente, podemos reconocer tres tipos patrones de comportamiento que muchas veces demuestran al llamar por telfono: 1) Resuelto. 2) Agresivo y/ Molesto. 3) Pasivo. 1) Manejando al Cliente Resuelto. Una persona resuelta rpidamente demuestra autoridad y exige accin. Cuando contactemos telefnicamente con un Cliente as, es importante ser pasivo al principio y escuchar con atencin. Una vez entendido lo que se necesita, debemos ser especficos y directos. Normalmente no necesitaremos hacerle muchas preguntas a un Cliente resuelto, porque l nos dir claramente lo que quiere. Las preguntas cerradas nos permitirn manejar la situacin. A los Clientes resueltos les interesan los resultados inmediatos; llaman, hacen una peticin y esperan una respuesta rpida. Al tratar con un Cliente resuelto por telfono, tal vez necesitemos elevar nuestro nivel de firmeza simplemente para manejar la conversacin, cuidando siempre el evitar una situacin de
confrontacin. A veces es difcil desarrollar una relacin agradable con una persona resuelta, porque puede no estar interesada en intercambiar cortesas. Es importante no tomar esta falta de cordialidad como algo personal. 2) Manejando al Cliente Agresivo y/ Molesto. Esta ser la situacin ms difcil de manejar; sin embargo, si se hace correctamente puede ser provechosa. Cuando tengamos este tipo de contactos, disolvamos la queja. Esto se logra proporcionando comprensin y simpata, nunca alegando. Ejemplos Vendedor: Ing. Martnez, entiendo perfectamente como se debe sentir . Vendedor: Ing. Martnez, no lo culpo por sentirse mal. Vamos a definir la mejor manera de corregir el problema. Cuando el Cliente expresa una queja justificada, lo mejor que podemos hacer es estar de acuerdo. Ejemplos Vendedor: Usted tiene razn Ing. Martnez. Se le prometi que se le volvera a llamar y no lo hicieron. Vamos a empezar de nuevo y a resolver este problema. Vendedor: Lo lamento Ing. Martnez, le promet que la entrega se hara ayer y no fue as. Esta vez le aseguro que todo saldr bien. Cuando el Cliente se queja, mostremos nuestro inters por su preocupacin, pero no nos tomemos muy a pecho cualquier comentario agresivo u hostil. Ejemplos Vendedor: Siento mucho que est enojado y comprendo su problema. Me voy a ocupar personalmente del asunto. Puede esperar un momento sin colgar? Vendedor: Lamento mucho que no est satisfecho con nuestro servicio. Qu puedo hacer para arreglar la situacin? 3) Manejando al Cliente Pasivo. Es relativamente fcil manejar y dar servicio a este tipo de Clientes. Quien est satisfecho casi siempre es pasivo. La experiencia les ha enseado que no necesitan presionar ni quejarse. Ellos saben que recibirn el servicio necesario. El Cliente puede cambiar de agresivo, resuelto a pasivo. Cuando esto sucede puede ser la seal de que est satisfecho con el servicio que est recibiendo. Difcilmente un Cliente muestra una actitud agresiva sin razn. Manejemos nuestras conversaciones siempre con cortesa y manteniendo la
iniciativa. Podremos dar respuestas alternativas que satisfagan al Cliente y disolver los conflictos.
VOLVIENDO A LLAMAR AL CLIENTE
Cuando no podamos resolver una peticin a la hora de la llamada telefnica original, recurramos a estos cuatro pasos para volver a llamar: 1. Expliquemos brevemente por qu necesitamos volver a llamar. 2. Pidamos autorizacin para volver a llamar. 3. Comprometmonos a hacer la llamada en una hora determinada. 4. Personalicemos nuestras declaraciones. Ejemplo Vendedor: Me tomar algo de tiempo obtener esa informacin para usted Ing. Martnez. Est bien si lo vuelvo a llamar esta tarde antes de las cuatro? Si dividiramos la declaracin anterior en los cuatro pasos para volver a llamar, quedara de la siguiente manera: 1. Me tomar algo de tiempo (explica la necesidad de volver a llamar). 2. Ing. Martnez (personaliza). 3. Est bien si (solicita autorizacin). 4. antes de las cuatro? (establece compromiso) Ejemplo Vendedor: Ing. Martnez, me tardar un poco debido a que quiero revisar el material completo para usted. Le podr volver a llamar hasta maana a las 10:00 Le parece bien? Recordemos que los Clientes esperan una respuesta rpida. Cuando no la podamos dar, necesitamos comprometernos con un plan de accin que incluya la hora en que volveremos a llamar. Asegurmonos de proponer un plazo que podamos cumplir, no incrementemos el problema con trminos irreales.
DECLARACIONES QUE DEBEMOS EVITAR
Frecuentemente sin saberlo, hacemos algunas declaraciones por telfono que dejarn una imagen negativa en el Cliente. Ejercicio Indiquemos cules declaraciones hemos escuchado empleado nosotros mismos. ____ ____ ____ ____ Lo siento, el Ing. Lpez an no regresa de comer. No s donde se encuentra. Puedo anotar su nmero telefnico para que l se comunique con usted? Creo que se fue a tomar un caf. Le dir que se comunique con usted. El est ocupado resolviendo un serio problema con un Cliente. Quiere
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dejar algn recado? El se fue al doctor. El se fue temprano a casa. Lo lamento, el Ing. Lpez todava no llega. La persona de servicio debe llegar ah el viernes. Su cuenta ya debe estar corregida. Nuestro departamento de servicio tarda mucho en contestar.
Evaluemos a continuacin estas declaraciones demasiado comunes. Lo siento, el Ing. Lpez an no regresa de comer. La palabra clave es an. Decirla implica un descanso para comer demasiado largo. No s donde se encuentra. Puedo anotar su nmero telefnico para que l se comunique con usted? Cuando hay una llamada para alguien y no estamos seguros dnde se encuentra esa persona, esa informacin no se debe compartir con el Cliente. Digamos simplemente: No est disponible en este momento puedo decirle que se comunique con usted? Creo que se fue a tomar un caf. Le dir que se comunique con usted. Parecida a las frases anteriores. Esta informacin no debe compartirse con el Cliente. El est ocupado resolviendo un serio problema con un Cliente. Quiere dejar algn recado? Esta declaracin est diciendo que tenemos serios problemas con Clientes. Para qu compartir esta informacin con alguno de ellos? Simplemente digamos: Lo lamento, l no est disponible y ofrezcamos tomar un recado brindar asistencia. El se fue al doctor. No compartamos con el Cliente, informacin personal acerca de un compaero de trabajo. Mejor digamos: El estar fuera de su oficina hasta las tres de la tarde. En qu le puedo ayudar?. El se fue temprano a casa. Los Clientes se enfurecen con esto. Ellos quieren asistencia y se enteran que la persona que se las puede dar se fue temprano a casa. Tratemos esta informacin como una situacin personal y no la compartamos. Lo lamento, el Ing. Lpez todava no llega. La palabra todava implica llegar tarde. Mejor digamos: Lo siento, el Ing. Lpez no est disponible. Lo puedo ayudar?. La persona de servicio debe llegar ah el viernes. Mantengamos nuestras declaraciones positivas. Evitemos crear dudas acerca de nuestro servicio. En lugar de decir debe llegar ah, digamos estar ah. Su cuenta ya debe estar corregida. Palabras como debe de hacen nuestra declaracin negativa. Utilicemos mejor va a.
Nuestro departamento de servicio tarda mucho en contestar. Si existen problemas internos, no es una buena idea compartir ese hecho con el Cliente. No hagamos pblicos nuestros problemas.
Todo lo que digamos por telfono influye en la imagen que el Cliente tenga de nosotros y de nuestra compaa. Procuremos que sea para bien.
Ejercicio
A continuacin convirtamos las declaraciones negativas para un Cliente en declaraciones positivas para l. Imaginemos ser el Cliente y que escuchamos estas declaraciones por telfono:
Vendedor: La fecha de embarque de su pedido debe ser el prximo viernes .
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Vendedor: Lamento no haber vuelto a llamarlo. Nuestro jefe nos tuvo en otra reunin que dur toda la maana.
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Vendedor: Espero que esto resuelva su problema.
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Vendedor: No entiendo cmo no lo atendieron en el departamento de servicio .
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Vendedor: El departamento de procesamiento de pedidos ha tenido muchos problemas ltimamente. Me comunicar all para ocuparme personalmente del asunto.
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Vendedor: El Ing. Lpez est en una junta, por qu no vuelve a llamar dentro de una hora?
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Vendedor: Siento mucho haberlo dejado esperando. Dgame qu quiere .
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Vendedor: Lamento que haya tenido que esperar. Nuestras telefonistas son muy lentas.
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Si notamos que estamos usando palabras, frases u oraciones negativas, es necesario tomar medidas de correccin de inmediato. La reflexin sobre la prctica constante, provocar en nosotros con el tiempo, que las respuestas positivas se den automticamente.
CONCLUR LA CONVERSACIN
Al finalizar nuestra conversacin telefnica con el Cliente, hay cuatro declaraciones apropiadas y corteses que resulta conveniente decir: 1. Agradecer la llamada al Cliente. 2. Hacerle saber al Cliente que nos da gusto hacer negocios con l ella. 3. Proporcionar la garanta de que cualquier promesa ser cumplida. 4. Dejar al Cliente con una impresin positiva. Ejemplos Gracias por su llamada. Nos da gusto hacer negocios con usted . Gracias por su pedido. Sintase libre de llamarnos en cualquier momento . Me siento complacido de haberlo servido. Adis y gracias por su llamada. Me dio gusto hablar con usted. Si tiene alguna duda, estamos a sus rdenes. Dejemos que el Cliente cuelgue primero. Esto es por cortesa, ya que le da al a quien llama una ltima oportunidad para agregar algo.
MANEJANDO LA PERCEPCIN DEL CLIENTE
La reaccin que los Clientes tienen de nuestra actitud hacia ellos es responsabilidad de nosotros. Depender de nuestra actitud y de la calidad con que nos ocupemos por atender sus requerimientos y resolver sus problemas. Ejercicio
Califiquemos la percepcin que creamos que tendr nuestro Cliente, a partir de las siguientes declaraciones hechas por telfono. Marquemos la percepcin como Buena Mala. ____ ____ ____ ____ ____ ____ ____ ____ ____ ____ ____ ____ ____ Buenos das, Viking Pump, habla el Ing. Lpez. En qu le puedo servir? Lo siento, sa no es mi rea tendr que hablar al departamento de procesamiento de pedidos. Buenos das, Viking Pump. El Ing. Lpez no est. Algn recado? Gracias por su pedido. No trabajo en ese departamento, as que no lo puedo ayudar. Buenos das, servicio al Cliente. En realidad no s por qu nuestro personal de servicio no regres su llamada. Intent usted volver a llamar? Lamento mucho que tardramos tanto en comunicarnos de nuevo con usted. Estoy seguro de que esta vez solucionaremos su problema. Ahora, en qu le puedo servir? Me permite revisar su pedido para asegurarme de que tengamos toda la informacin? Por quin est esperando? Gracias por llamar. Siento que haya recibido el material equivocado, pero ya anot su pedido tal como usted lo requiere.
Cada declaracin que hagamos por telfono en persona a un Cliente, implica necesariamente un modo de percepcin. Nuestro objetivo ser manejar esta percepcin para que el Cliente quede satisfecho con el servicio que le estemos proporcionando.
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1999
CUESTIONARIO DE VALORACIN
Nombre: Distribuidor:
Fecha: Pas:
1)
Quin es responsable de la satisfaccin del Cliente?
_____________________________________________________________ _____________________________________________________________ _____________________________________________________________ ___

2) Qu es una venta?
_____________________________________________________________ _____________________________________________________________ _____________________________________________________________ _____________________________________________________________ ____

3) Cmo se realiza una venta?
_____________________________________________________________ _____________________________________________________________ _____________________________________________________________ ___

4) De qu depende el xito en las ventas?
_____________________________________________________________ _____________________________________________________________ _____________________________________________________________ ___

5) Quin es el Cliente?
_____________________________________________________________ _____________________________________________________________ _____________________________________________________________ ___

6) Qu es una necesidad?
_____________________________________________________________ _____________________________________________________________ _____________________________________________________________ ___
Sales Skills
Salida
1999
CUESTIONARIO DE VALORACIN
Nombre: Distribuidor:
Fecha: Pas:
1)
Cmo se realiza una venta?
_____________________________________________________________ _____________________________________________________________ _____________________________________________________________ _____________________________________________________________ _____________________________________________________________ _____

2) Cul es la mejor forma de preguntar al Cliente?
_____________________________________________________________ _____________________________________________________________ _____________________________________________________________ _____________________________________________________________ ____

3) Cmo se maneja adecuadamente una objecin?
_____________________________________________________________ _____________________________________________________________ _____________________________________________________________ _____________________________________________________________ ____

4) Cmo cerramos una negociacin?
_____________________________________________________________ _____________________________________________________________ _____________________________________________________________
_____________________________________________________________ ____
5) Qu hacer cuando falla el cierre?
_____________________________________________________________ _____________________________________________________________ _____________________________________________________________ _____________________________________________________________ ____

Viking Pump Latin America 2

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Unidad de IDEX Corporation

UNIDAD No. 5 17 UNIDAD No. 6 19 UNIDAD No. 7 21

LA PRESENTACIN LA COMUNICACIN TELEFNICA

CUESTIONARIOS DE VALORACIN 63 Entrada Salida

VENDIENDO SATISFACCIN DE NECESIDADES

CMO LAS NECESIDADES DIFIEREN DE LAS OPORTUNIDADES?

NECESIDADES versus OPORTUNIDADES

El intercambio anterior fue improductivo debido a: ____ ____ O.K. ____

TRADUCIENDO CARACTERSTICAS EN BENEFICIOS

TRES HABILIDADES DE VENTAS

_______________________________ _______________________________ _______________________________ _______________________________ ______

____________________________________________________________ _____________________________________________________________ _____________________________________________________________ __

____________________________________________________________ _____________________________________________________________ _____________________________________________________________ __

____________________________________________________________ _____________________________________________________________ _____________________________________________________________ __

EXPONIENDO LOS BENEFICIOS APROPIADOS

1) Equipo profesional de ingenieros de proceso.

_____________________________________________________________ _____________________________________________________________ _____________________________________________________________ ___

____________________________ _______________________________ _______________________________ _______________________________ ______

_________________________________________________________ _____________________________________________________________ _____________________________________________________________ _____________________________________________________________ ___

_______________________________________________________ _____________________________________________________________ _____________________________________________________________ _____________________________________________________________ ___

Describamos un pronunciamiento de cierre que podra ser usado en esta situacin.

_____________________________________________________________ _____________________________________________________________ _____________________________________________________________ ___

_____________________________________________________________ _____________________________________________________________ _____________________________________________________________ ___

_________________________________________________________ _____________________________________________________________ _____________________________________________________________ __

_________________________________________________________ _____________________________________________________________ _____________________________________________________________ __

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ACTITUDES DEL CLIENTE

PREGUNTAR PARA COMPRENDER

_____________________________________________________________ _____________________________________________________________ _____________________________________________________________ ___

_____________________________________________________________ _____________________________________________________________ _____________________________________________________________ ___

_____________________________________________________________ _____________________________________________________________ _____________________________________________________________ ___

______________________________________________________ _____________________________________________________________ _____________________________________________________________ __

_______________________________ _______________________________ _______________________________ _______________________________ _______________________________ ________

_____________________________________________________________ _____________________________________________________________ _____________________________________________________________

DOS TIPOS DE OBJECIN

MANEJANDO LA OBJECIN DEBIDA A MALENTENDIDOS

_______________________________________________________ _____________________________________________________________ _____________________________________________________________ __

_____________________________________________________________ _____________________________________________________________ _____________________________________________________________ ___

_________________________________________________________ _____________________________________________________________ _____________________________________________________________ __

_________________________________________________________ _____________________________________________________________ _____________________________________________________________ __

_____________________________________________________________ _____________________________________________________________ _____________________________________________________________ ___

_______________________________ _______________________________ _______________________________ _______________________________ ________

Al hacer los planes,

el precio que se pide por l, de una manera positiva y segura.

HACIENDO USO DEL TELFONO

Buenos das, Ventas, habla Juan Lpez. En qu le puedo servir?

Gracias por llamar. Cmo le va? 3) Recordemos entusiastas. sonrer al

En qu le puedo ayudar? contestar el telfono. Seamos

LA MANERA EFECTIVA DE ESCUCHAR

PUNTOS DE ACCIN EN LA NEGOCIACIN

_____________________________________________________________ _____________________________________________________________ _____________________________________________________________ _____________________________________________________________ ____

____ ____ ____ ____ ____ ____

Vendedor: La fecha de embarque de su pedido debe ser el prximo viernes .

Vendedor: Siento mucho haberlo dejado esperando. Dgame qu quiere .

Quin es responsable de la satisfaccin del Cliente?

_____________________________________________________________ _____________________________________________________________ _____________________________________________________________ ___

_____________________________________________________________ _____________________________________________________________ _____________________________________________________________ _____________________________________________________________ ____

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_____________________________________________________________ _____________________________________________________________ _____________________________________________________________ ___

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Cmo se realiza una venta?

_____________________________________________________________ _____________________________________________________________ _____________________________________________________________ _____________________________________________________________ ____

El intercambio anterior fue improductivo debido a: O.K.

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