Garcia Rosado CC

UniversidaddelMar
CampusHuatulco

Diagnsticodecomunicacinorganizacional internaenlasagenciasdeviajesdeBahasde Huatulco,Oaxaca.

TESIS
queparaobtenerelttulode
LicenciadoenCienciasdelaComunicacin
presenta
BeatrizElenaGarcaRosado
Directora:Lic.DoloresEugeniaAyalaVzquez
BahasdeHuatulco,Oax.,Enerodel2011
ii
ii
A mis padres, Mara Elenay Julio, que estando en la distancia duranteestos ltimos aos,mehanabrigadoconsumotivacin,amor,risasymimos.Mehanfortalecidoa cadapasoenelcaminodemivida.Estelogroestantomocomosuyo.Losamo.
Dedicatoria
AmismonstruosBrendayJulio.Suamorhasuperadoladistanciaynoshafortalecido mucho ms. Han sido mi estmulo para crecer a su lado. Tengo toda una vida para seguiramndolos.
A mi AMORE, Juan Pablo, quien se ha convertido en parte vital demis das. Gracias por ser mi mejor amigo, por todas las risas que siempre me robas y por complementarmeentodoslossentidos.Elapoyoquemehasdadonotieneformade pago.
Amisamigosinolvidables,Iris,Rafael,Jorge,LuceroeIrwing.Celoconmpetumiles derecuerdos,fiestas,doloresyexperienciasvividas.Hoycosechoelfrutodesucario.
A mis roommates Jassibe, Laura, Oscar y Carlos, con quienes he vivido alegras, regaos y trasnoches en este ltimo par de aos que nunca olvidar. Gracias por hacermesentirencasa.
DejounpequeolugarparaBoris,unserquellegamividaparaconvertirseenuno demisamores.Quienmealegraybrindasucariodesinteresadotodoslosdas. Loqueimportaverdaderamenteenlavidanosonlosobjetivosquenos marcamos,sinoloscaminosqueseguimosparalograrlos. PeterBamm.
Hoy agradezco al Ser Supremo que me ha dado la vida para soar, la pasin para disfrutarcadaalientoylaconstanciaparaseguircreciendo. A mi directora de tesis, la Lic. Dolores Ayala, quien crey en m a lo largo de este proyectobrindndomesutiempoyconsejos.Mehadejadounahuellaimborrable. Atodosmismaestros,queconsusenseanzasmehanguiadoycontribuidoaquesea una mejor persona. En especial al M.C. Alberto Cano Hernndez, Lic. Jos Manuel TenorioSalgado,M.E.L.MaraTeresaLpezMartnez,M.C.GabrielGutirrezJavnya M.E.R. Vernica Barajas Gmez, quienes me corrigieron y alentaron en sta ltima etapa. A las agencias de viajes Servicios Huatulqueos del Sur (SHUATUR), Profesionales MexicanosdelTurismo(PROMETUR)yOperadoraParasoHuatulco,quemeabrieron suspuertasparatrabajarconellasyhacerposibleestainvestigacin. Finalmente, y sin afn de olvidar a alguien, doy espacio a todas y cada una de las personasqueenmicaminohetenidoelplacerotormentodehaberconocidoyque hoy,indudablemente,formanpartedeloquesoy.
Agradecimientos
ii
DiagnsticodecomunicacinorganizacionalinternaenlasagenciasdeviajesdeBahasdeHuatulco,Oaxaca.
Enerodel2011
NDICEGENERAL PGINA Dedicatoria Agradecimientos ndiceGeneral ndicedeTablas ndicedeFiguras ndicedeGrficas Introduccin CAPTULOI LACOMUNICACINORGANIZACIONAL 1.1 Concepto 1.2 Funcionesdelacomunicacinorganizacional 1.3 Procesodecomunicacin 1.3.1 Emisor 1.3.2 Encodificacin 1.3.3 Mensaje 1.3.4 Canal 1.3.5 Receptor 1.3.6 Decodificacin 1.3.7 Retroalimentacin 1.3.8 Ruido 1.3.9 Comunicacinefectivaoeficaz 1.4 Direccindelacomunicacin 1.5 Necesidadesdecomunicacin 1.6 Tiposdecomunicacinorganizacional 1.6.1 Comunicacinexterna 1.6.2 Comunicacininterna 1.6.2.1 Plandecomunicacininterna 1.6.2.2 Induccin 1.6.2.3 Capacitacin CAPTULOII TURISMOYAGENCIASDEVIAJES 2.1 Importanciadelturismo 2.2 Prestadoresdeserviciostursticos 2.3 Antecedentescronolgicosdelasagenciasdeviajes 2.4 Conceptodeunaagenciadeviajes 2.5 Importanciadelasagenciasdeviajes 2.6 Clasificacindelasagenciasdeviajes 2.7 Organizacindepartamentaldeunaagenciadeviajes 2.8 Tiposdeserviciosdelasagenciasdeviajes
iii
i ii iii v v v vii 1 4 5 6 7 8 8 11 11 12 13 14 15 17 18 19 21 23 25 29 31 36 37 43 44 47 51 59
Enerodel2011
CAPTULOIII METODOLOGADEINVESTIGACIN 3.1 Introduccin 62 3.2 Diseodelainvestigacin 63 3.3 Seleccindemuestra 63 3.4 Recoleccindedatos 68 3.4.1Instrumento 69 3.4.1.1Primeraetapa:Entrevistaalosdirectivosdelaorganizacin 70 3.4.1.2Segundaetapa:Observacineinventariodelosmediosde comunicacin 71 3.4.1.3Terceraetapa:Aplicacindecuestionarios 72 3.4.1.4Cuartaetapa:Codificacinyanlisisdelosresultados 78 CAPTULOIVANLISISDELACOMUNICACININTERNAENLASAGENCIASDE VIAJESDEBAHASDEHUATULCO 4.1 CasoSHUATUR,OperadoraTursticaHuatulcoHermosoS.A.deC.V. 87 4.1.1 Descripcindelaempresa 87 4.1.2 Instrumentodeevaluacin 90 4.1.3 Anlisisfinal 103 4.2 CasoOperadoraParasoHuatulcoS.A.deC.V. 106 4.2.1 Descripcindelaempresa 106 4.2.2 Instrumentodeevaluacin 108 4.2.3 Anlisisfinal 120 4.3 CasoPROMETUR,ProfesionalesMexicanosenTurismoS.A.deC.V. 123 4.3.1 Descripcindelaempresa 123 4.3.2 Instrumentodeevaluacin 126 4.3.3 Anlisisfinal 139 CAPTULOV SITUACINACTUALDELACOMUNICACININTERNAENLAS AGENCIASDEVIAJESDEBAHASDEHUATULCO 142 CONCLUSIONES 149 RECOMENDACIONES 158 ANEXOS A. Guindeentrevistapersonaladirectivos 165 B. InventariodemediosSHUATUR 166 C. InventariodemediosPARASOHUATULCO 167 D. InventariodemediosPROMETUR 168 REFERENCIAS 169
iv
Enerodel2011
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22
NDICEDETABLASPGINA
Tablacomparativadedepartamentalizacindeunaagenciadeviajesporautor 51 PerfildelDirector 53 PerfildelGerentedeoperaciones 54 PerfildelGerentedeventas 55 PerfildelAgentedeventas 56 Perfildelguaturstico 57 Perfildelchoferuoperador 57 Perfildelcontador 58 ClasificacindelasMicro,PequeasyMedianasempresas 65 Tabladeagenciasdeviajesaanalizar 65 Nmerodetrabajadoresporagenciadeviajes 67 InventariodeMedios 72 Tabladeinformacingeneral 78 Tablaparalos6aspectosdelinstrumento 78 Tabladevalornumricoderespuestas 80 Tabladeejemplificacindeaspectos 82 Tabladecoloresporrespuesta 82 Tabladeanlisisfinal 84 EjemplificacindeMatrizFODA 86 MatrizFODAdePROMETUR 155 MatrizFODAdeSHUATUR 156 MatrizFODAdePARASOHUATULCO 157 NDICEDEFIGURAS
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Diagramadelprocesodecomunicacin Riquezadeinformacinenloscanalesdecomunicacin Organigramadeunaagenciadeviajesminoristaodetallista Organigramadeunaagenciadeviajesmayorista Organigramadeunaagenciadeviajestouroperadora
EsquemadevaciadodedatosenMicrosoftOfficeExcel
Esquemadellenadodeoperaciones OrganigramadelaagenciadeviajesSHUATUR OrganigramadelaagenciadeviajesOPERADORAPARASOHUATULCO OrganigramadelaagenciadeviajesPROMETUR NDICEDEGRFICAS
6 10 49 49 50 81 81 90 108 126
1 2 3 4 5
Ejemplificacindeaplicacindecolores Ejemplificacindeanlisisfinal SexodelpersonaldeSHUATUR EdaddelpersonaldeSHUATUR NivelmximodeestudiosdelpersonaldeSHUATUR

v
83 84 91 91 92
Enerodel2011
6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38
AntigedaddelpersonaldeSHUATUR 92 PuestoenlaempresadelpersonaldeSHUATUR 93 InformacinsobrelaempresaSHUATUR 94 InduccinenSHUATUR 95 InformacinsobresupuestoenSHUATUR 97 MediosdecomunicacininternaenSHUATUR 98 ComunicacininformalenSHUATUR 100 AmbientedetrabajoenSHUATUR 102 AnlisisfinaldeSHUATUR 103 EdaddelpersonaldePARASOHUATULCO 109 NivelmximodeestudiosdelpersonaldePARASOHUATULCO 109 AntigedaddelpersonaldePARASOHUATULCO 110 PuestoenlaempresadelpersonaldePARASOHUATULCO 110 InformacinsobrelaempresaPARASOHUATULCO 112 InduccinenPARASOHUATULCO 113 InformacinsobresupuestoenPARASOHUATULCO 114 MediosdecomunicacininternaenPARASOHUATULCO 116 ComunicacininformalenPARASOHUATULCO 118 AmbientedetrabajoenPARASOHUATULCO 119 AnlisisfinaldePARASOHUATULCO 121 SexodelpersonaldePROMETUR 127 EdaddelpersonaldePROMETUR 127 NivelmximodeestudiosdelpersonaldePROMETUR 128 AntigedaddelpersonaldePROMETUR 128 PuestoenlaempresadelpersonaldePROMETUR 129 InformacinsobrelaempresaPROMETUR 130 InduccinenPROMETUR 132 InformacinsobresupuestoenPROMETUR 134 MediosdecomunicacininternaenPROMETUR 135 ComunicacininformalenPROMETUR 137 AmbientedetrabajoenPROMETUR 138 AnlisisfinaldePROMETUR 139 SituacinActualdelacomunicacininternaenlasagenciasde viajesdeBahasdeHuatulco 143

vi
Enerodel2011
INTRODUCCIN ElturismoenMxicoesconsideradoeltercerlugareningresosdedivisasal pasluegodelpetrleoylasremesasdelosmigrantes(Ulloa,2008).Loquesehaido consolidandodesdemediadosdelossetentaeiniciosdelosochentaatravsdedos prcticas,refiereCastro(2007):elotorgamientodecrditosparalaconstruccinde infraestructuraencentrosdeplayayaexistentes,comoAcapulco;yporotraparte,la estrategiademayoralcance,laformacindeCentrosIntegralmentePlaneados(CIP), polosdedesarrolloparadetonarelempleoylacaptacindedivisas. Conellosurgenalgunosdelosprincipalesdestinosdeplayaenelpas,entrelos Destino localizado en las costas de Oaxaca y considerado uno de los mayores queseencuentraBahasdeHuatulco. ecosistemas de la Repblica Mexicana. Declarado como zona protegida por el presidente Ernesto Zedillo Ponce de Len en 1997, en donde permanecen zonas resguardadas por Parque Nacional Huatulco (PNH) y rea Natural Protegida de la ComisinNacionaldereasNaturalesProtegidas(CONANP),pormencionaralgunas. Estecentrotursticosehaconvertidoenfocodeatencinparaelpasdebidoal proyecto El Relanzamiento de un Gran Destino, realizado por el presidente Felipe Caldern el 25 de marzo del 2008, con el fin de consolidar a Huatulco y sus bahas comounodelosprincipalesdestinosdeplayaanivelnacionaleinternacionalconel apoyodelEjecutivoFederalyelGobiernodelEstado. La importancia de Bahas de Huatulco tambin recae sobre sus estadsticas, comolasllegadasregistradasparael2008de318milturistasdeloscualesel86.7% eran nacionales y el restante extranjeros. Cabe decir que, slo de estos ltimos, su estada provoc una derrama total de 13 millones 289 mil dlares, de acuerdo al Anuario Estadstico de los Estados Unidos Mexicanos emitido por la Secretaria de Turismoenel2009. Este sistema turstico nace con el apoyo del Banco Interamericano de
Desarrollo(BID)ybajoelmandoycoordinacindeFONATUR,rganogubernamental quesehaencargadodeanalizaryevaluareldesempeodellugar.
vii
Enerodel2011
FONATUR ha llevado a cabo diversos estudios y diagnsticos de Bahas de Huatulco.Entrelosqueseencuentranla Actualizacin del Plan de Desarrollo Urbano de Bahas de Huatulco (2003) y el Plan de Relanzamiento de Bahas de Huatulco (2003).Ambosdocumentoscontienenundiagnsticodelasituacinyevolucindel desempeodeBahasdeHuatulco,desdeunaspectointegralyglobalhastaunanlisis minuciosodelademanda,elmarketing,laofertahotelera,deactividadesyservicios quebrindaeldestino,entreotros. EnelestudioActualizacindelPlandeDesarrolloUrbanodeBahasdeHuatulco semencionaqueunadelasdebilidadesmsrelevantesdeldestinoseencuentraenlos servicios, con una Calidad mediocre, fuera de los hoteles de Gran Lujo e Insuficiente capacitacinderecursoshumanos. Esto nos conduce a analizar detenidamente el interior de las empresas, a conocer y estudiar la informacin que se transmite dentro de ella y el plan que realizanparadifundirla,esdecir,sucomunicacininterna. Autores como Bavelas y Barret (1951, citado por Sexton, 1994, p. 295), sostienen que el xito de una empresa depende de la coordinacin de todos sus miembros.Mencionanquelosaltosmandosdependencompletamentedelacantidad, lacalidadyelritmoalquelesllegalainformacin.Estetipoderazonamientollevaala creenciadequelacomunicacineslaesenciadelaactividadorganizadayelproceso bsicodelquesederivantodaslasdemsfunciones. As es como, al situarnos dentro del destino turstico de Bahas de Huatulco,
unadelasprincipalesempresasenlaquehayqueponeratencinesenlaagenciade viajes,debidoaque,segnFranciscoDelaTorre(1989),esunaempresatursticaque intermedialasrelacionesentrelaspersonasquesedesplazarnylosprestadoresde servicios, logrando influir en la toma de decisiones del viajero al elegir Bahas de Huatulcocomodestinofinaldesuestancia. Asuvez,cuandoseencuentraelturistaeneldestino,estasempresasloasesora y le brinda informacin sobre tours, servicios y actividades de las que pueden
viii
Enerodel2011
disponer.Alsercontratados,laagenciatendrlaoportunidaddeprolongarsuestada yaumentarsuderramaeconmica. Heaqulaimportanciayrelevanciadeanalizarsucomunicacinorganizacional interna,puesnosloconvencealturistaaldefinirellugardesuestadayformauna imagen del destino sino tambin ayuda a la economa de la localidad al tener la posibilidaddeincrementarsusdasdeestancia. La investigacin abarca tres agencias de viajes formalmente establecidas que operanpermanentementeenBahasdeHuatulco:PROMETUR,SHUATURyPARASO HUATULCO. Seplantealahiptesisdeestatesis,debidoalacontinuarotacindepersonal existente en Bahas de Huatulco en las temporadas de alta afluencia de turistas, las agencias de viajes proporcionan una induccin insuficiente o nula a su personal de nuevo ingreso, lo que tambin ocasiona una deficiente comunicacin interna en la empresa. Para ser comprobada, en la metodologa a seguir, se ha aplicado un instrumento de evaluacin que obtiene informacin bsica y especfica del funcionamientodelacomunicacinorganizacionaldelasempresas. En ese sentido, este estudio tiene como objetivo diagnosticar el estado de la
comunicacininternaenlasagenciasdeviajesubicadaseneldestinotursticoyasu vezlograrlossiguientesobjetivosespecficos: 1. Conocerlasituacinactualdelacomunicacininternadelasagenciasdeviajes ubicadasenBahasdeHuatulco,Oaxaca. 2. Conocerelprocesodeinduccinqueponenenprcticalasagenciasdeviajes ubicadasenBahasdeHuatulco,Oaxaca,asupersonaldenuevoingreso. 3. Identificar las fortalezas, debilidades, oportunidades y amenazas de la comunicacininternaenlasagenciasdeviajesubicadasenBahasdeHuatulco, Oaxaca.
ix
Enerodel2011
4. Aportar sugerencias para el mejoramiento de la comunicacin interna de las agenciasdeviajesdeBahasdeHuatulco,Oaxaca Para verificarla hiptesis y abordar los objetivos mencionados se han
elaborado5captulosqueconformanelcuerpodelatesis.ElprimerodenominadoLa comunicacinorganizacionalaportaunmarcoconceptualdelacomunicacinenlas empresas,suimportancia,funcionesynecesidades.Tambinsehabladelprocesode comunicacinyladescripcindesusunidadesintegrantes.Asimismo,seabordanlos tiposdecomunicacinexistentesysusfunciones. ElsegundocaptuloTurismoylasagenciasdeviajesdefinelaimportanciadel
turismo en Mxico y presenta sus antecedentes cronolgicamente a lo largo de la historia.Enseguida,sepresentanlosdiferentestiposdeprestadoresdeserviciosya partir de ah se centra en las agencias de viajes, describindolas y estableciendo su relevancia sin olvidar su clasificacin, los servicios que ofrecen y las funciones que tieneenelsectorturstico. Posteriormente en el tercer captulo de Metodologa de la investigacin se
abordan los aspectos relacionados con el diseo, la seleccin de la muestra y el instrumentoqueseaplic.Seexplicadetalladamentecadaunadelas4etapasllevadas acabo:1)entrevistasalosdirectivosdelaorganizacin,2)observacineinventario de los medios de comunicacin, 3) aplicacin de cuestionarios, y 4) codificacin y anlisisderesultados. El cuarto captulo de Anlisis de la comunicacin interna en las agencias de
viajesdeBahasdeHuatulcomuestralosresultadosdelaaplicacindeldiagnstico decomunicacinalasagenciasencuestin. El quinto captulo de Situacin actual de la comunicacin interna de las agenciasdeviajesdeBahasdeHuatulcorenelainformacinfinaldelostrescasos deestudio,lograndounavisinglobaldelasagenciaseneldestino. Finalmente, se encuentra el apartado de Conclusiones de la investigacin, as como las Recomendaciones pertinentes. Los Anexos incluyen el guin de las
Enerodel2011
entrevistas realizadas a directivos y el inventario de medios de cada una de las agencias,yseterminaconellistado de Referencias utilizadas.
xi
Enerodel2011
CAPTULOI LACOMUNICACINORGANIZACIONAL 1.1 Concepto A lo largo de la historia, la humanidad ha presentado una misma necesidad: comunicarse. Esto ha estimulado a infinidad de autores durante la poca contempornea, a abordar el tema de la comunicacin, propiciando la derivacin de sinnmero de ramas y propuestas que a su vez se combinan con otras ciencias y disciplinas. Elestudiodelacomunicacinorganizacional,hasidounarama,convirtindose entemadeinterseinvestigacinparalosestudiososdelacomunicacin. Antes de definirla y entrar a este mbito hay que conocer dos conceptos El dato segn Chiavenato (2005) es un registro o anotacin respecto a un
preliminares:eldatoylainformacin. hechoouncasodeterminado.(p.407)yaclaraquelosdatosenscarecendesentido o significado, pues son slo un grupo de signos no aleatorios que representan cantidades, acciones, cosas, etc. En cambio, cuando un conjunto de datos tiene significado,entoncestenemosinformacin.(p.407)Conbaseenestosdosconceptos sepuedeahorahablardelacomunicacin. La palabra comunicacin viene del latn, communis, que significa hacer comn. El comunicador procura establecer una especie de comunidad con el receptor(p.409). Berelson indica que la comunicacin es "la transmisin de informacin, ideas, emociones, habilidades, etctera, a travs de palabras, imgenes, figuras, grficos, etctera(Berelsonenlvarez,1). Esdecir,lacomunicacinesproducidaparadaraconoceraotrasemociones, sentimientos, formas de pensar, etc. a travs de ciertos smbolos, signos y palabras que permitan que las dems personas reciban y entiendan el mensaje que se ha enviado.As,comunicarnoslosignificaenviarinformacinounmensaje,sinohacer
Enerodel2011
que sta sea comn entre las personas involucradas en el proceso, lo que se llama comunicacineficaz,quemsadelanteseabordar. Daro Rodrguez Mansilla (2001) apunta que la comunicacin es entendida originalmentecomounprocesodeintercambiodeinformacinydetransmisinde significados(p.120)loqueincluyeaspectosconelmismosentidoparalaspersonas queparticipanenelprocesoynosloeltransmitiralgo. PeroMartnezdeVelascoyNosnik(2006),amplanelconceptodeBerelsony Rodrguez diciendo que la comunicacin es un proceso por medio del cual una personaseponeencontactoconotraatravsdeunmensaje,yesperaqueestaltima dunarespuesta,seaunaopinin,actitudoconducta(p.12).Elllamado Feed Backo retroalimentacin. Enestadefinicinseestableceuncontactoentreambaspersonaspormediode lasideas,hechosoconductas,buscandounareaccinconlaotrapersonadeloquese haemitido(conceptoexpuestoentemasposteriores). Sinembargo,loconcernientealacomunicacinorganizacionalsellevaacabo dentrodeunaempresa,queesungrupoorganizado,deduracinmsomenoslarga, que generarn un conjunto de bienes y servicios con la finalidad de satisfacer las necesidadesdelmercadomediantelacontraprestacindelprecio(Marn,2007,p.1). Chiavenato (2005) las explica como un sistema racional de cooperacin (p. 28)puestoquelaspersonasquelaconstituyenestndispuestasacooperarentresde manera racional e intencional para alcanzar los objetivos planteados en conjunto, mismosquenopodranseralcanzadosdeformaindividual.Deaquelvalordecada individuoalformarpartedeuna. Ahorabien,cmoseorganizanestosindividuos?ParaKoontzyDonell(1985) lacomunicacinenlaempresaeslafuerzaqueuneentresalaspersonas,atravsde lacualpuedenllegaraunpuntodevistacomn,comprendiendoycooperandopara lograrlosobjetivosyfinesorganizacionales.
Enerodel2011
LacomunicacinorganizacionalabordadaporGeraldGoldhaberesunflujode mensajes dentro de una red de relaciones interdependientes (Goldhaber en Homs, 1998, p. 61) pero tambin aade que es el estudio de este flujo de mensajes de las organizaciones. PorsuparteHoms(1998)refierequelacomunicacinorganizacionalesuna actividadquetienecomoobjetivolacreacinymantenimientodeunaimagenpositiva atravsdeltrabajoplanificadoysistematizadodedifusindeinformacin(p.65). YdeacuerdoconMaraRebeilCorella: Eslaqueseencargaderescatarlacontribucinactivadetodaslaspersonas que integran una organizacin, tanto operativa como tangencialmente, y abrir espacios para la discusin de los problemas, buscando el logro de solucionescolectivasenbeneficiodelsistemaparahacerlomsproductivo (RebeilyRuzsandobal,1998citadoenHernndez,2009,3). Esdecir,lacomunicacinorganizacionalnosloeselflujodeinformacin,los
mensajesolaimagenpositivasinotambinladiscusinysolucindelosproblemas dentrodelaempresaparatenerunbeneficioproductivo. Parafinesdeestainvestigacin,seconsiderarnlassiguientesdefiniciones,en las que Fernndez (2006) y Andrade (2005) coinciden, en donde la comunicacin organizacionalseentiendedetresmanerasdistintas: Como un fenmeno, es el conjunto total de mensajes que se intercambian entrelosintegrantesdeunaorganizacin,yentrestaylosdiferentespblicos quetieneensuentorno. Sepresentatambincomounadisciplinacuyoobjetodeestudioeslaformaen quesedaelfenmenodecomunicacindentrodelasorganizaciones,yentre stasysumedio. Porltimo,seentiendetambincomoun conjunto de tcnicas y actividades encaminadas a facilitar y agilizar el flujo de mensajes que se dan entre los
Enerodel2011
miembros, o entre la organizacin y su medio, con el fin de que se cumplan mejorymsrpidamentesusobjetivos. La mejor forma de percibir la importancia de la comunicacin organizacional
enunaempresaesatravsdelosbeneficiosquestaletrae.Aunqueesdifcilmedirel retornodelainversinquepuedeproporcionarundepartamentodeestetipoporque sus resultados no se pueden calcular por volmenes de ventas, el carecer de ste puede afectar de diferentes maneras a la organizacin, ya sea por empleados desmotivados que disminuyen su productividad o por conflictos internos originados porladesinformacin(Hernndez,2009,2). La comunicacin organizacional es importante por la injerencia que tiene en
distintas reas: para promover su integracin, superacin y lograr los objetivos sin intervenirdirectamenteensusfunciones.Notienecomofinalidadinmiscuirseenlas actividadesdelosotrosdepartamentosperosfavoreceensuunidadycongruenciaal mejorarelflujodeinformacinymensajesquemanejanlostrabajadoresenellos.
1.2
Funcionesdelacomunicacinorganizacional Lacomunicacincumplecuatrofuncionesprincipalesenungrupooempresa
desarrolladas por Scott y Michel: control, motivacin, expresin emocional e informacin. 1. Control.Lacomunicacinsirvepara controlardevariasmaneraslasconductas de los miembros. Las organizaciones tienen jerarquas de autoridad y lineamientos formales que se requiere que los empleados sigan, como el informar al jefe superior inmediato cualquier incomodidad laboral; o con la comunicacininformal,dondeelmismogrupodetrabajopresionaycontrolaal resto de los miembros al no hacer correctamente su trabajo o cuando uno es muyproductivoyhacequelosdemsparezcanincompetentes. 2. Motivacin. Se fomenta la motivacin al aclarara los empleados lo que deben hacer, qu tan bien lo estn haciendo y qu puede hacerse para mejorar el
Enerodel2011
desempeo, si no es ptimo. Para hacer uso de estas herramientas, es indispensablelacomunicacin. 3. Expresin de emociones. Tambin es un mecanismo fundamental para que los miembros expresen sus sentimientos de satisfaccin o de frustracin. La comunicacin proporciona un escape para la expresin emocional de sentimientosydesatisfaccindenecesidadessociales. 4. Informacin. En este caso facilita la toma de decisiones. Proporciona lo que individuos y grupos necesitan para tomar decisiones al transmitir datos para identificar y evaluar opciones alternativas de accin (Scott y Michel, 1976 en Robbins,2004,p.284). 1.3 Procesodecomunicacin Elampliointersporlacomunicacinhaprovocadoeldesarrollodedistintos modelosparailustrardichoproceso. Segn lo revisado anteriormente, entendemos por comunicacin
organizacional todos los mensajes que intercambie la empresa por medio de ideas, hechos o conductas, buscando una relacin, donde pueda o no existir interaccin o reciprocidad respecto a lo que se le ha emitido. Tambin es la forma en cmo se realizaylastcnicasyactividadesqueseutilizan. Enestesentido,seoptporelmodelodesarrolladoporShannonyWeaveras comoeldeSchramm,investigadoresquesepreocuparonpordescribirunprocesode comunicacin que fuera til para todas las situaciones y que se acopla a las necesidadesdedescripcindelquesellevaacaboenlasempresas.
5
Los elementos que proponen son: emisor, encodificacin, mensaje, medio,
decodificacin,receptoryretroalimentacin.Mismosqueseexponenenelesquema.
Enerodel2011
Figura1.Diagramadelprocesodecomunicacin.
Ruido
Emisor Encodificacin
Mensaje
Mensaje Canal
Decodificacin
Receptor
Retroalimentacin
Chiavenato,I.(2005)ComportamientoOrganizacional.Ladinmicadelxitoenlasorganizaciones.Mxico: ThomsonLearning..p.413
Comoseveeneldiagrama,elemisorcodificaelmensaje,lotransmiteporalgn
canal, luego debe ser decodificado y finalmente es recibido por el destinatario o receptor,querespondeconlaretroalimentacinalemisorparaquestesepaloque produjoelmensaje. Todoelprocesoocurreenunambiente,dedondeprovieneelruido,quepuede conducir a que el emisor exprese equivocadamente su mensaje, o que sea encodificadodeformadistorsionada,oqueelcanalnoseaelmsapropiado,inclusive queelreceptorinterpreteelmensajerecibidodistintoalquetenaelemisorcuandolo envi. A continuacin se desarrollarn cada uno de los elementos citados en el procesoparacomprenderlomejor.

1.3.1 Elemisor Elementoimportantedelproceso,eselquedeterminalaforma,elcontenido,
ellenguaje,lasimgenes,losrepertorios,loscdigos,losvaloresylosmedios(Costa, 1999,p.81)delocualderivantodaslasdemsunidadesdelesquema. Este emisor puede ser una persona o un grupo de personas con ideas e
informacinyunpropsitoparacomunicar.
6
Enerodel2011
1.3.2 Laencodificacin Encodificar es poner una idea en un cdigo (Martnez et al., 2006, p.14). El trabajoquerealizaelemisoresdetraducirlasideasenalgntipodesignoquetenga unsignificadoclaroycomprensibleparaelreceptor. Lossignospuedenserverbales,gestuales,escritosounacombinacindeellos, segnlaeleccindelemisorparatransmitirsumensaje. ExistenporlomenoscuatrofactorespropuestosporMartnezetal.(2006)que intervienen en la encodificacin y que pueden aumentar la fidelidad en la comunicacin, es decir, la posibilidad de xito en la comunicacin con el emisor, su propsito,susmecanismosdeencodificacinysusmensajes. 1) Las habilidades comunicativas,sonideasbienpensadas,facilidaddepalabray empleo de palabras claras, conocimiento de la oratoria, reglas gramaticales y todas aquellas destrezas que le permitan al emisor modificar su mensaje de acuerdoaloquequieradecir. 2) Las actitudessepuedendefinircomolossentimientosdeatraccinorechazo haciaotraspersonas,objetos,asuntos,temasosituaciones. 3) El grado de conocimientoserefiereaelquetieneelemisorsobreeltemaque esttratando.stepuedevariardesdeunaltogradodeespecializacin,hasta supocaonulainformacin.Esclaroqueamayorconocimiento,laposibilidad detenerunacomunicacinexitosaseincrementayviceversa. 4) La posicin dentro del sistema que tiene el emisor, referente al grupo al que pertenece,reginopasendondeavivido.Dentrodelaempresaesenrelacin asusfunciones,prestigioquetieneantelosdems,gradoderesponsabilidad, personal a su cargo y todo aquello que lo relaciona con las personas que se encuentranenelmismocontexto. Estos elementos son muy importantes que siempre se deben considerar, puesto que afectarn tambin la forma en que el receptor habr de responder a los mensajesqueseleenvan.
7
Enerodel2011
1.3.3 Elmensaje Martnezetal.(2006)sealanqueelmensajeeslaformaqueseledaauna
idea o pensamiento que el comunicador desea transmitir al receptor (p. 16). En l intervienen de manera directa los cuatro factores antes citados teniendo como resultadodelprocesodeencodificacinunmensajeestructurado. Alinteriordelasempresasloquesetransmiteesdeprincipalimportanciayno
slo eso, sino tambin la forma en cmo es transmitido debido a que el mensaje emitido y el recibido no necesariamente son los mismos, ya que la codificacin y decodificacindelmismopuedenvariarporlaintervencindelruidotantodelemisor comodelreceptor.
1.3.4 Elcanal Unavezqueelemisorhaencodificadosumensajedebetransmitirloalreceptor
a travs de un medio que es todo aquel conducto por el que podemos enviar un mensaje.(Homs,1998,p.5) Almomentodetransmitirunmensajesedebetomarencuentalaexistenciadel cdigo para que se entienda lo que transmitir. Un cdigo es cualquier grupo de smboloscapazdeserestructuradodemaneratal,quetengasignificadoparaalguien (BerloenHoms,1998,p.2) Estos cdigos se pueden ejemplificar de diferentes formas como el que
normalmenteusamoselalfabetooelidiomaquesonutilizadoscomnmentepero quesenecesitaconocerloselementosqueloconformanparapoderentenderlo. Asimismo,debeconsiderarsequeparacadacanaldebeutilizarseelcdigoque
mejorconvenga,paralograrquelatransmisindelmensajelelleguecomosedeseaal receptor. Elcanaleselportadordelmensajeyesescogidoporelemisor,quientambin
determinaqueseauncanalformaloinformal.
8
Enerodel2011
Robbins(2004)mencionaunapequeaclasificacindeloscanales: Formal,estoscanaleslosestablecelaorganizacinytransmitenmensajesque se relacionan con las actividades profesionales de sus miembros. Siguen la cadenadeautoridaddentrodelaempresa. Informal,enestetipodecanalesseincluyenlosdecarcterpersonalosocial queusalaempresaentrelaspersonasdelaorganizacin,independientemente delpuestoqueocupanenella.Estos,contrarioalanterior,nosiguenlacadena deautoridaddentrodelaempresanicanalesniprocedimientosformalmente.
Para aumentar la efectividad comunicativa, Martnez et al. (2006) concretan quesiempresehablardeverqutipodecanaleselmsadecuadoparaelmensaje quequeremostransmitir,losreceptoresquelorecibirnylarespuestaquebuscoen ellos(p.16). Antes de continuar, es importante hacer hincapi en el tema de los canales informales. Y es que la mayora de las veces, cuando se habla de comunicacin informal,setiendearelacionarlaconunadesusmodalidades:elrumor,yporellola considerantannegativa. Martnezetal.(2006)aseguraquelacomunicacininformalpuedetransmitir noticiasycomentariosnodainosalaorganizacine,incluso,benficosynormales. Unadelascausasdelsurgimientodeestetipodecomunicacineslanecesidad de la gente por entrar en contacto tratando de establecer bases para una relacin personal. En cambio el rumor, parte de la comunicacin informal, se da slo con aquellos comunicados sin fundamento o evidencia formal y que se transmite impersonalmenteatravsdeloscanalesinformales(Martnezetal.,2006,p.64),es decir,sinirdirigidaalaspersonasespecficasnisiguiendocanalesespecficos. Una de las condiciones que originan y divulgan el rumor es conocer un acontecimiento de importancia general o sospechar su existencia, pero que
9
Enerodel2011
oficialmente se quiere manejar como sino existiera, o bien, no se da todava informacinoficial. Por otro lado, es trascendental considerar que los canales de comunicacin
tienencaractersticasespecficasquehayquetenerenmenteparapoderelegirelms adecuado. Robbins (2004) menciona que los canales en las empresas difieren por su capacidad de comunicar informacin (p.295). Algunos son ricos en el sentido que tienen la capacidad de 1) manejar varias claves de informacin al mismo tiempo (palabras, posturas, expresiones del rostro, gestos, entonaciones), 2) facilitar una retroalimentacinrpida(verbalonoverbal),y3)sermuypersonales.Otrosporel contrarionoabundanmuchoenestostresfactoresoenunomsqueenotro. Enlasiguientefigurasemuestralariquezadeinformacindealgunoscanales decomunicacinexpuestoporRobbins. 2.Riquezadeinformacinenloscanalesdecomunicacin. Figura
Informesformales, boletines
Discursos grabados
Gruposdediscusin enlnea
Discursos envivo
Videoconferencias
Canal conpoca riqueza
Canal rico

Robbins,S.P.(2004).Comportamientoorganizacional.Mxico:PearsonEducacin.
Memorando, cartas
Correo electrnico
Correodevoz
Conversaciones telefnicas
Conversaciones enpersona
En la figura 2 se observa que las conversaciones en persona son las que ms riqueza de canal tienen porque permiten comunicar la mayor informacin en un
10
Enerodel2011
episodio de comunicacin; es decir, ofrece muchas claves de informacin, retroalimentacin inmediata y el toque personal de estar ah presente. Por el contrario los medios escritos impersonales, como los informes formales o boletines, sonlosmenosricos. Esimportanteresaltarquemientrasmejorescojamoselcanalparatransmitir nuestros mensajes, la posibilidad de ruido e interferencias no deseadas en nuestra comunicacinseminimizarn(Martnezetal.,2006,p.17).
1.3.5 Elreceptor Victoria Vargas define al receptor como La persona (o personas) que recibe (n)unmensajedelemisor(Vargas,2004,citadoporMartnezetal.,2006,p.18).Es el sujeto, tambin llamado destinatario, al que se le dirige el mensaje (Chiavenato, 2005). Al igual que el emisor, el receptor est afectado por sus habilidades comunicativas, por ejemplo saber escuchar; sus actitudes, hacia si mismo, hacia el emisoryhaciaelcontenidodelmensaje;elgradodeconocimientosobreeltemaque secomunicaysuposicindentrodelsistema,esdecirsuestatus.
1.3.6 Ladecodificacin Al final del proceso el mensaje es decodificado por el receptor, quien debe pasar del cdigo a la idea, es decir, que el receptor encuentre el significado e interpreteelmensajequeleenvielemisor(Martnezetal.,2006,p.18). Esimportantedecirqueelreceptorinterpretalosmensajessobresuspropias experiencias (p.18) por lo que es crucial al momento de enviar el mensaje tener previo conocimiento de quin (es) es (son) el (los) receptor (es) y as tratar de adecuarloquecomunicamosalascaractersticasdequienlorecibir.
11
Enerodel2011
1.3.7 Laretroalimentacin Homs (1998) refiere que la comunicacin es un proceso dinmico de
intercambio de ideas (p. 1) es decir, de todo aquello que pueda tener cabida en la mentehumana.Sinembargo,existealgoqueesindispensableparacumplirconesta funcindinmica:laretroalimentacin. Enelprocesodecomunicacinlaretroalimentacineslarespuestagenerada
como consecuencia del mensaje y enviada al emisor original de la misiva (Homs, 1998,p.1)esunelementobsicoeimportante. Cabe citar que la retroalimentacin es la que suministra una va para la respuesta del receptor al mensaje (Martnez et al., 2006, p.18) misma que permite saber al emisor si el mensaje fue o no recibido y si ha tenido la respuesta que pretenda. Homs(1998)definedostiposderetroalimentacin:unoquesegeneraenel intercambio de informacin y otro que no es ms que la certificacin de que el mensaje original fue recibido, bien interpretado y con sentido correcto en que fue enviado(p.12) Dentro de la empresa, la retroalimentacin puede llegar de muchas formas y Martnezetal.(2006)lasclasificadelasiguienteforma: Retroalimentacin directa, es cara a cara a travs de palabras, expresiones facialesymovimientoscorporales. Retroalimentacin indirecta,atravsdedemandasdealtacalidadeneltrabajo, disminucin de ausentismo, mayor coordinacin de las personas con las que trabaja,etc.
12
Enerodel2011
1.3.8 Ruido El ruido es el factor que se puede presentar en cualquier etapa del proceso, desviando o cambiando la intencin real de la comunicacin (Martnez et al., 2006, p.14). Estas intervenciones se encuentran ligadasa cualquier momento del proceso, desde la emisin del mensaje con el emisor, la encodificacin, el mensaje, la decodificacinyelreceptor;provocandomalosentendidos,confusiones,desinterse inclusoimpidiendoqueelmensajellegueasudestino. Los ruidos ms comunes que alteran la situacin comunicativa se clasifican, segnloexplicaMara Fonseca(2005),deacuerdoconelelementodelprocesoalque afectandeformadirecta;hayvariostipos: Ruido psicolgico, se presenta en el emisor y receptor. Es un estado anmico mental o emocional producido por la situacin que se vive, tensin, tristeza, angustia,enojo,apata,etc. Ruido fisiolgico,consisteenmolestiasoincapacidadesdelorganismohumano del emisor y receptor, por ejemplo, prdida de la vista, odo, ronquera, malestaresodolorescorporales,hambre,cansancio,etc. Ruido semntico, se presenta en el mensaje, en su contenido. Por ejemplo las palabras empleadas pueden tener un significado confuso, equivocado o desconocidoporelemisor. Ruido tcnico, se presenta en medio y canal que transmite el mensaje; por ejemplo,manchonesdetintaentextosimpresos,palabrasilegiblesoborrosas, interferenciasenelsonidoylaimagendeltelevisor,etc. Ruido ambiental,sonalteracionesnaturalesdelambiente,comolluvia,truenos, calor, fro, etc.; y alteraciones artificiales producidas por maquinas, aviones, autos,martillos,campanas,telfonosymuchosms.
13
Enerodel2011
1.3.9 Comunicacinefectivaoeficaz Ladiferenciaentreenviarycompartirinformacinescrucialparapodertener unacomunicacineficaz.Recordemosque: paraquehayacomunicacinesnecesarioquelainformacinsearecibida y entendida por el destinatario. La informacin que slo se transmite, pero que no es recibida ni entendida, no fue comunicada. Comunicar significa conseguir que determinada informacin o mensaje sean comunesparaunaomspersonas(Chiavenato,2005,p.408). Porestaraznseincluyelaetapaderetroalimentacin,puesconellosesabesi esrecibidayentendidacomoelemisorlaenviinicialmente.Puesalproducirseuna comunicacin,elcomunicadoresperalograrciertoresultado,esdecir,esperaquesu comunicacinseaefectiva(Martnezetal.,2006,p.13). Lacomunicacinefectivaesentoncesaquellaqueatravsdebuenasdestrezas yformasdecomunicacin,lograelpropsitodeloquesequieretransmitirorecibir. Dentro de la comunicacin efectiva el transmisor y el receptor codifican de manera exitosa el mensaje que se intercambia. O sea que ambos entienden el mensaje transmitido. Losefectosalograrsonloscambiosdecomportamiento,actitudes,opinionesy enlaconductaaparentedelreceptorcomorespuestaalmensajequeselehaenviado. Sin embargo, para poder lograr cualquier cambio, el mensaje debe ser importante para el receptor, es decir, debe causarle un cierto impacto (Breth, 1974, p. 56 en Martnez et al., 2006, p. 18).Asimismo, depender no slo de las habilidades del emisorsinodelconocimientodelreceptorydesuexperienciatotalparalograrlo. Luegodelodicho,Martnezetal.,(2006)realizanunaseriedeconsideraciones queelemisordebetenerencuentadeformageneralparaunacomunicacinefectiva: Clasifiquesusideasentesdecomunicarlas. Examineelpropsitodesusmensajes.
14
Enerodel2011
Considereelcontexto(fsicoyhumano)enelquecomunicarsusmensajes. Cuandoseaapropiadoyposible,consulteconotraspersonasparadisearms adecuadamentesucomunicacin. Cuando comunique, est atento al contenido de su mensaje y a la forma de expresarlo. Tratedeverculessonlasnecesidadeseinteresesdesureceptor. Dseguimientoasuscomunicados. Asegresedequesuconductareafirmasucomunicacin. Busque no slo ser entendido sino tambin entender los mensajes de los dems.
1.4
Direccindelacomunicacinenlasempresas Por medio de la comunicacin, Ramos (2002) asegura que el subordinado
sabeloqueelsuperiorquierequesehaga,yelsuperiorpuedesaberloqueaqulest haciendo(p.17). Asescomosellegaalaconstruccindelaempresa,lacualestintegradapor diferentesmandosy,portanto,diversasformasdecomunicacin.Estoseuneconlo previamentehabladodeloscanalesformaleseinformalesdentrodelproceso. Robbins(2004)explicaquedentrodeloscanalesformalesseencuentrandos direcciones:descendenteyascendente,definidoscomo: a) Descendente Eslaquepasadeunniveldeungrupouorganizacinaunnivelinferior.Este tipo de comunicacin tiene como fin crear empata y generar un clima de trabajo conjuntoparaencontrarlamaneraderesolverlosproblemasdelaorganizacin. Losgerentesojefesdegruposedirigendeestamaneraparaasignarmetas,dar instrucciones de trabajo, informar de polticas y procedimientos, sealar problemas querequierenatencinyofrecerretroalimentacinsobreeldesempeo,etc. Algunos de los medios son las conversaciones, juntas, mensajes en publicacionesdelaorganizacin,correoelectrnico,telefonemas,memoranda,videos, seminarios,cartasymanualesdepolticasyprocedimientos.
15
Enerodel2011
b) Ascendente Eslacomunicacinquesedirigeaunnivelsuperiorenlaorganizacin.Sirve paralaretroalimentacinalossuperiores,informalesdelprogresohacialasmetasy daraconocerproblemasactuales. Tambinmantienealosadministradoresaltantodelasopinionesquetienen Algunos de los ejemplos de este tipo de comunicacin son los informes de desempeo, las urnas de sugerencias, encuestas de actitudes de los empleados, los procedimientosdequejas,lasdiscusionesentresuperioresysubordinados,etc. Por otro lado dentro de los canales informales se encuentran la direccin horizontal. c) Horizontal Esunacomunicacinquetienelugarentrelosintegrantesdelmismogrupode trabajo, entre miembros de grupo al mismo nivel, entre gerentes del mismo nivel o entrepersonaldelmismorango. Este tipo de comunicacin surge porque ahorran tiempo y facilitan la coordinacin.Enalgunoscasos,estasrelacioneslateralesestnformalizadas,perolo mshabitualesquesurjaninformalmentecomoatajoenlajerarquaverticalypara hacerexpeditaslasactividades. Esdeseablequeentodacompaaexistancanalesformaleseinformales,asel flujo de informacin estar dirigido en todas las direcciones y hacia todos los trabajadores. Pero a su vez estos deben ser combinados con la comunicacin preventivaycorrectiva,definidaporHoms(1998)comotiposdecomunicacinenla empresa: 1.Comunicacindetipopreventiva. Estetipodecomunicacinesaquellaqueseplanificaydesarrollacuandono
16
losempleadossobresutrabajo,suscompaerosylaorganizacinengeneral.
hayproblemasgravesqueresolver;seimplementaparaevitarqueaparezcan(p.72).
Enerodel2011
2.Comunicacindetipocorrectiva. Eslaqueporelcontrariorespondealanecesidadderesolverfavorablemente problemasqueyasurgieron(pp.7273)yquepuedenpresentarsecomorotacinde personal,huelgas,ausentismo,etc.
1.5
Necesidadesdecomunicacinenlaempresa Cuando se observa el contenido de los medios a travs de los cuales las
empresas se comunican con su personal, Andrade (2005) comenta que frecuentementeseencuentranenormescantidadesdeinformacinalaquebiensele podrallamar,aligualquelacomida,queengordamuchoperononutre:chatarra. La informacin chatarra es aquella que no satisface necesidades especficas, queinteresaapocaspersonasyquehacequelosmediosengeneraltenganunabaja aceptacinycredibilidadenlaorganizacin(Andrade,2005,p.35). Andrade(2005)explicaqueendiferentesinvestigacionessehapresentadola
existenciade un amplio nmero de asuntosque los empleados estn interesados en conocer,loscualesbsicamentesepuedenagruparentrescategoras: Informacin relacionada con la organizacin. Se incluye todo lo relacionado conloqueesyhacelaorganizacin. Informacin acerca del trabajo. sta se relaciona con la informacin que necesitanlaspersonasparasaberquseesperadeellas,losparmetrosbajo loscualesvaaserevaluadosudesempeoylaformaenqueseconsideraque hanhecholascosas. Informacin sobre asuntos que afectan a la vida personal y familiar. Las personas requieren saber todo lo que repercutir, directa o indirectamente, en su bienestar personal y familiar, como: prestaciones, beneficios, actividadesculturales,socialesydeportivas,entreotros(p.36).
17
Enerodel2011
Para la satisfaccin de las anteriores necesidades de comunicacin en la empresa,existendiferentesclasesdemensajesquedependendelainformacinque serequieratransmitir.Andradeprecisacincotiposdemensajes(2005,p.39): 1. Informativos o de contexto:cuyoobjetivobsicoesquelaspersonassepanlo queestpasandoensuempresa. 2. Directivos: que le dicen a la gente qu debe hacer y qu se espera de ella (instruccionesconcretas,accionesatomar,normasydisposicionesdiversasque hayquecumplir). 3. Motivacionales:quebuscanlaparticipacinyelinvolucramientodelpersonal enlosproyectosyprogramasdecambioqueemprendelaorganizacin. 4. Deapoyo:elobjetivoesproporcionarlainformacinquelaspersonasrequieren saberensituacionesdecrisisorganizacional. 5. De desempeo: que proporcionan retroalimentacin y reconocimiento, elementosindispensablesparaqueloscolaboradoresmejorensusresultados. De no seguir los puntos anteriores, el pblico interno no podr satisfacer
plenamente sus necesidades de informacin, debido a que dentro de las organizaciones,elsistemadecomunicacintieneunidosatodoslosdems(Ramos, 2002, p.19) por lo tanto, esimportante valorar lo quepiensan los integrantes de la organizacin acerca de la comunicacin, ya que este proceso involucra y afecta directamenteacadamiembro(p.20). 1.6
Tiposdecomunicacinorganizacional Andrade(2005)presentapostuladosbsicosparaconsiderarlaimportanciay
alcancequetieneelprocesocomunicativoenlascorporaciones: La comunicacin es integral. Es decir, abarca gran variedad de modalidades, todasimportantesysiemprepresentesencualquierempresa. La comunicacin es un sistema. Un sistema es un conjunto de partes interrelacionadaseinterdependientesquetienenunpropsitocomn.
18
Enerodel2011
Lacomunicacinylaculturaorganizacional. La comunicacin organizacional se compone de diversos elementos, tanto
internoscomoexternos,queunidosconstituyenlabaseparaquelaempresaproyecte suimagenatodosupblicodeformaeficaz. Escobar (2009) expresa que la percepcin que tengan los diferentes pblicos
esunodelosaspectosmsimportantes,yaquedeellodependelacomprensinyla actitudquetomarn,locualseverreflejadoenlaretroalimentacindelmensajeyla formaenquelogeneren. El pblico es el conjunto de personas a quienes van dirigidos los mensajes.
Estospuedenserdefinidoscomointernosyexternos(Escobar,2009,27). El pblico externo: est determinado por las personas que tienen alguna
relacinconlainstitucin,seastageogrfica,deproductososervicio(29). Estepblicoestintegradoportodosaquellosclientesoposiblescompradores,
prensa,comunidad,gobierno,otrasempresaspblicasoprivadas,distribuidores,etc. El pblico interno: Es el grupo de personas que conforman una institucin y
queestndirectamentevinculadaaella.(28). Enelcasodeunaempresa,elpblicointernoestconformadoporaccionistas,
directivos,empleados,trabajadores,contratistas,proveedores,etc. Desde estos enfoques puede dividirse la comunicacin en interna y externa
comoseexplicaenlossiguientesapartados.
1.6.1
Comunicacinexterna
Comunicacin externa es un conjunto de mensajes emitidos por la empresa hacia sus diferentes pbicos externos, encaminados a mantener o mejorar sus
19
Enerodel2011
relacionesconellos,aproyectarunaimagenfavorableoapromoversusproductoso servicios(Andrade,2005,p.17). EstetipodecomunicacinpuededividirsecomoconcretaEscobar(2009)en: 1) LaImagenCorporativa "Unaimageneselconjuntodesignificadosporlosquellegamosaconocerun objeto,yatravsdelcuallaspersonaslodescriben,recuerdanyrelacionan.Es el resultado de la interaccin de creencias, ideas, sentimientos e impresiones que una persona tiene sobre un objeto" (Dowling, 1996 citado por Escobar, 2009). Y como se manifest, es el conjunto de smbolos, comunicacin y
comportamiento de una empresa, basados en la visin y misin de la misma (Escobar,2009).Esdecir,eslapersonalidaddelaempresaquesevereflejadaenel pblicoexterno,enlaspersonasquetienenunarelacinconlainstitucinperoque noformanpartedeella. 2) Formacindelaimagen. La formacin de una Imagen Corporativa se centra en dos reas expresa
Escobar: la endgena que abarca la identidad de la empresa, su realidad y la comunicacininterpersonal;ylaexgena,quecontemplalaproyeccindelaimagena travsdediversosmedios,seandirigidosomasivos,enlamemoriaalargoplazodel pblico. 3) Laempresaysuentorno. Escobarsostienequetodainstitucin,cualquieraqueseasuobjetivo,escreada
para satisfacer necesidades sentidas, creadas o reales de una comunidad, localidad, regin, etc. Es por ello, que necesita detectar cules son los escenarios donde se encuentra,paracrearsusbases.Todoconelfindequeseanproyectadas,aceptadasy mantenidasenunespacioyconunposicionamientodeformaproductiva.
20
Enerodel2011
Aunque es cierto y necesario, que la comunicacin interna y externa deban
estarperfectamentesincronizadashaciaunobjetivocomn.
1.6.2 Comunicacininterna Dependiendo del pblico al que se dirige as ser el esfuerzo comunicativo a emplear.Lacomunicacininternaesel: conjuntodeactividadesefectuadasporlaorganizacinparalacreaciny mantenimiento de buenas relaciones con y entre sus miembros, a travs del uso de diferentes medios de comunicacin que los mantengan informados,integradosymotivadosparacontribuirconsutrabajoallogro delosobjetivosorganizacionales(Andrade,2005,p.17). Este tipo de comunicacin es llevada a cabo por la interrelacin que se
desarrolla entre el personal de la institucin. Dentro de la empresa, el clima organizacional es el que refleja la calidad del entorno interno que mantienen sus miembros,yqueinfluyeensucomportamiento. Eseentornopuedesermedidoentrminosdevalores,basadoenelconjunto
de caractersticas o atributos planteados y orientados previamente. Estos valores, caractersticas y atributos conforman la identidad corporativa: el conjunto de smbolos, comunicacin y comportamiento de una empresa, basados en la visin y misindelamisma(Escobar,2009,37).Esdecir,lapersonalidaddelaempresa. Escobar (2009) menciona que para formar esa identidad la empresa primero
tienequedefinirquines?,qu hace? y porqulo hace? y elresultadosetendr quecompararconsumisinyvisinparaverificarsieslomismoocomplementario. Despus se tiene que determinar la realidad comunicacional y el
comportamiento interno, para concluir cul es la identidad real, la identidad que se viveenlaempresa.
21
Enerodel2011
El principal objetivo o razn de ser del rea de comunicacin organizacional
internaes: Respaldar el logro de los objetivos institucionales, fortaleciendo la identificacin de los colaboradores con la empresa, proporcionndoles informacinrelevante,suficienteyoportuna,reforzandosuintegracin, y generando en ellos una imagen favorable de la organizacin y de sus productosyservicios(Andrade,2005,p.23). As tambin, Homs (1998) sostiene que la comunicacin interna pretende
(pp.6770): Integrarenformaabsolutaalempleadoalosobjetivosdelaempresa. Crearunsentimientodeorgulloporperteneceralaempresa. Establecerunclimadecomprensinentreempresaytrabajadores. Crear una disposicin favorable hacia la empresa por parte de la familia del trabajador. Fomentarlaparticipacindelpersonalenlasactividadesdelaempresa,yaseade ndolelaboral,socialodecualquiertipo. Ayudar al personal de nuevo ingreso a integrarse lo ms rpido posible a la empresa. Abatirndicesderotacindepersonal. Tener abiertos los canales de comunicacin entre los niveles directivos y el personal. Fomentaractividadessociales,culturalesydeportivasdentrodelainstitucin. Motivaraltrabajadoreincrementarsuproductividad.
22
Enerodel2011
Andrade(2005)desglosa5objetivosespecficosqueconformansuModelode las cinco es: 1) Investigacin, 2) Identificacin, 3) Informacin, 4) Integracin 5) Imagen.Conestohamarcadotendenciasenelreadecomunicacininterna,yesque recalcalarelevanciadequeestacomunicacindebelograrsevercomounaestrategia ynoslodemaneraoperativa. Ligado a ello existe la necesidad de disear un plan estratgico de comunicacin que seale claramente el camino y los medios para que esta contribucinesperadadelafuncinalosresultadosorganizacionales,sepuedadar (Andrade,2005,p.45). Es decir, que la comunicacin organizacional Interna deba ser una serie de
actividades con cierto sentido y conexin agrupadas en una estrategia a partir de objetivos claros y de planes concretos. No sin olvidar la medicin de los resultados obtenidos,unavezquesehayaimplementadoelplanestratgico.
1.6.2.1
Plandecomunicacininterna
Un plan de comunicacin organizacional se define como un mtodo para
mejorar la coherencia de las acciones al servicio de un propsito (Libaert, 2006, p.26),enelcampodelacomunicacinorganizacionalelplanaplicaacualquieraque seaeltipodeempresa.Independientedesutamao,campodeactividad,objetivosy desafos. Elaborar un plan es concretar una estrategia en forma escrita, Josep Serrat (1996), dice que antes de elaborar cualquier poltica o programa de comunicacin internahayqueelaborarundiagnsticoparaobtenerdatosrespectoalossiguientes puntos: La eficacia y los canales de comunicacin existentes en la empresa hasta el momento. Necesidadesconcretasyprioridaddelasmismas.
23
Enerodel2011
Analizar la problemtica que pueda conllevar y el grado de aceptacin que previsiblementetenga.Esteltimoseconsiguedesarrollandounasensibilidad hacia los empleados, precisando conocer sus necesidades, inquietudes y aspiraciones.
Conocer el nivel de motivacin y cooperacin por parte del personal que intervenga.
Una vez hecho esto, es necesario consultar a todos los directivos para
asegurarsedelcompromisodecolaboracinyelapoyodemandosytrabajadores. Serrat (1996) menciona que las necesidades de comunicacin son distintas
segn la posicin de cada uno en la empresa y la disposicin de informacin que el propiocargoconlleva.(p.79) Altenerlospuntosantesenumerados,Serrat(1996)mencionacincosencillas
pautaspararesolverlasgradualmente: 1)Objetivodelacomunicacin.Correspondealporqudelanecesidaddelplan.Es decir,saberadndesedirigirnnuestrosesfuerzos.Debeestarmuyclaroloquese pretende lograr pues de lo contrario ser altamente probable que el esfuerzo se desveosepierda. 2) Seleccin de los receptores.Sedebeconcretaraquinoquinesdebeirdirigida la comunicacin y en qu medida. Dentro de la empresa existen varios tipos de pblicos como personal directivo, mandos medios, no sindicalizado, de reas especficas,ymuchosms,nosolamenteestconstituidoporloscolaboradores,dicho en trminos generales. Esta especificacin puede aumentar la efectividad del plan, dadoqueenlaorganizacinexistendiferentesnecesidadesdeinformacin,sehablan lenguajesdistintosyseencuentranenmarcosdiferenciadosdiversos. 3) Mensaje.Elcontenidodelainformacinlgicamentedebersercoherenteconla estructura y los fines de la organizacin. El mensaje o mensajes debern ser transmitidosconrigoryclaridad.Ladefinicindeloquesequierecomunicaresuna
24
Enerodel2011
etapa crtica del proceso, ya que si los emisores de los mensajes no lo tienen claro, menoslotendrnsusreceptores. 4) Definir la cantidad de informacin. sta es una decisin difcil por la imposibilidad de proporcionar a todos los colectivos la misma informacin. Por cultura y estrategia empresarial, la calidad y la cantidad de lo que deseamos comunicar debe ser distinta. La cantidad debe ser la justa y necesaria segn la capacidaddelreceptorparacomprenderla. 5) Escoger el modo de comunicar el mensaje. Para el plan de comunicacin se escogerelcanalomediomsadecuado,precisoycoherenteconlosmaterialesque seposeen. Serrat(1996)proponealejecutivodeempresatursticaideasparalograruna
mayoreficaciaenlascomunicacionesinternasyalfin,uncambiodeactitudpositiva delosempleadoshacialaorganizacin: Elfomentodelasreunionesdetrabajoconsentidodelarentabilidaddeltiempo, Lacreacindenuevosmediosquehaganparticiparalpersonalenopinioneseideas, ElsuministroporpartedeDireccindelainformacinnecesariaeneldaada, El aumento de la circuitos de informacin escrita: ordenes de trabajo, notas de servicio,correo,fax,etc.yhasta Iniciarcrculosdecalidadparalamejorademtodosysistemasdetrabajo.
1.6.2.2
Induccin
Una vez decidida la incorporacin del empleado a la empresa, es necesario
orientarlo y capacitarlo, brindndole informacin necesaria sobre el funcionamiento delaorganizacindondeprestarsusservicios. Porinduccinseentiendequees:

25
Enerodel2011
un proceso mediante el cual el individuo alcanza a apreciar los valores, las competencias, los comportamientos esperables, los conocimientos socialesquesonesencialesparaasumirundeterminadorollaboral,ylas actitudes precisas para participar como miembro en las actividades de unaorganizacin(Jofre,2001,4). Martnez(2004)ensuartculosobreinduccinestratgicaladescribecomoel
procesoinicialpormediodelcualseproporcionaralnuevoempleadolainformacin bsicaquelepermitaintegrarserpidamenteallugardetrabajo(2). Atravsdeesteprocesoelempleadotieneconocimientode:losvaloresdela
organizacin,misin,visinyobjetivos,polticas,horarioslaborales,dasdedescanso, das de pago, prestaciones, historia de la empresa, servicios al personal, calidad, servicio al cliente y trabajo en equipo, visita a instalaciones, programas especiales, serviciodemedicinapreventiva,pormencionarlosmsrelevantes. Laimplementacindelprocesodeinduccintraeconsigobeneficios,loscuales
Jofre(2001)enlista:
Cuanta ms informacin previa tengan los nuevos colaboradores en relacin conlaorganizacin,tantomsfcilserelprocesodesocializacin. Cuantomsseinvolucrealosnuevoscolaboradoresenlasactividadesquevan arealizarenlaorganizacin,msfcilsersuintegracinymayoressernsu compromisoysurendimiento.
Construirunsentimientodepertenenciaypermanenciaenlaorganizacin. Reforzar el contrato psicolgico permitiendo que el empleado forme y tenga partetantodelatareacomodellogroderesultados. Reducirlarotacin. Ahorrartiempoalosjefesycompaeros. Mejorarelcompromisodelcolaborador. Costosmsbajosdereclutamientoycapacitacin. Facilitarelaprendizaje.
26
Enerodel2011
Reducirelestrsylaansiedadenlosnuevosempleados. Reducirloscostosdelapuestaenmarcha.
Jofre(2001)hacehincapienquedebeexistirunseguimientodeesteproceso
en cada empleado ya que de esta manera, asegura la autora, se garantiza recibir retroalimentacin por parte del nuevo empleado y se hacen mejoras o ajustes pertinentesdelprograma. Es importante tambin que el supervisor tenga una entrevista con el nuevo
empleado, verificando la comprensin de la induccin y aclarando los puntos que quedaronpococlaros.Estainstanciafacilitaladescripcindetareas,losobjetivosdel puesto y del rea, la relacin con otros puestos, la presentacin a compaeros o equipodetrabajo,yelsistemadeevaluacindedesempeo. Este curso de orientacin facilita la adaptacin al equipo de trabajo, y el
empleadosientealegradetrabajarenlaempresayganasdepermanecerenlamisma. Un programa estratgico de induccin para nuevos empleados consta de dos
etapas distintas, asegura Martnez (2004): un programa formal de induccin organizacionalyunprogramadepartamentaldeinduccin. Induccinorganizacional.Losobjetivosdelainduccinson: Darlesalosnuevosempleadosunavisinglobaldelahistoriadelaempresay suposicinactual. Describirlasfuncionesgeneralesdelacompaa. Explicarlaestructuraorganizacional. Describirlafilosofadelaorganizacin,susmetasyobjetivos. Explicarlaimportanciavitaldecadaempleadoparalograrlosobjetivos. Describir las prestaciones y servicios a los que tienen derecho los trabajadores. Esbozarlasnormas,polticasyprocedimientosdelaorganizacin.
27
Enerodel2011
En la induccin organizacional, se recomienda que exista representacin de
todos los departamentos y de la direccin general. En cuanto a la forma, esta induccin podr ser a travs de conferencias, transparencias y diagramas, material pararepartir,pelculas,periodosdepreguntasyrespuestasyvisitasguiadas. Eltiempooportunoparallevaracaboelcursodeinduccinorganizacionales
durantelaprimerasemanadetrabajodelnuevoempleado,ysuduracindepender del tamao de la empresa. El contenido recomendado para el curso de induccin organizacionales: 1. Sesingeneral. 2. Visitasguiadas. 3. Sesindetalladasobreprestaciones. 4. Sesindetalladadepolticasyprocedimientos. 5. Sesindepreguntasyrespuestas. Induccindepartamental Lainduccindepartamentalseconcentraenreasespecficasrelacionadascon
eltrabajo,algunosdelostemasincluidosson: Responsabilidadesdepartamentales. Estructuradepartamental. Procedimientosdisciplinarios. Procedimientosparaquejas. Horariosdetrabajo,comidasydescansos. Relacindeldepartamentoconlasdemsreas. Obligacionesyresponsabilidadesdelpuesto.
Se recomienda que esto se realice tambin durante la primera semana de
trabajo del nuevo empleado y su duracin depender del puesto que se est ocupando.
28
Enerodel2011
1.6.2.3
Capacitacin
Lacapacitacinserefierealosmtodosqueseusanparaproporcionaralas
personas dentro de la empresa las habilidades y conocimientos que necesitan para realizarsutrabajo(Siliceo,2004,p25). Esteprocesollevaaunamejoracontinuayaimplementarformashomogneas
detrabajo,lascualesgeneranunvaloragregadoyunaventajacompetitivatantopara la empresa como para los empleados. La razn principal de capacitar consiste en generaruncambio. Lacapacitacinesunprocesoquevamsalldeunhechoquesedaunasola
vez para cumplir con un requisito. La mejor forma de capacitacin es la que se obtienedeunprocesocontinuo,afirmaSiliceo(2004). AlgunasopcioneslaspresentaStephenRobbins(2004),quienlograresumiren Destrezas bsicas de lectura, escritura y aritmtica. Es conocido que existan
4categorasgeneralesbsicaslostiposdecapacitacin: problemasentodoelmundodondelostrabajadorestenganincapacidadesdeutilizar sus destrezas de lectura, escritura y clculo eficientemente en la vida diaria. Es por estoquelosempleadosnecesitanmejorarsusdestrezasbsicasdelectura,escrituray aritmtica.Conellasdesarrollarnmejorsushabilidades,sucomunicacinengeneral ysuconfianza. Capacidades tcnicas. La mayor parte de la capacitacin est dirigida a actualizar y mejorar esta rea. Esto se debe a la nueva tecnologa y los diseos estructurales. El trabajo cambia con estas mejoras y los empleados tienen que aprender a realizar una variedad ms extensa de tareas y necesitan ms conocimientossobreelfuncionamientodesuorganizacin. Habilidades de relaciones interpersonales. Al formar parte de la empresa se integran a un equipo de trabajo en ella en el que su desempeo depende de la capacidad para relacionarse con sus compaeros y jefes. Algunos empleados tienen excelentes capacidades pero otros necesitan fortalecer las suyas. Esta capacitacin
29
Enerodel2011
incluyeaprenderaescuchar,acomunicarideasclaramenteyafuncionarmejorcomo integrantesdeunequipo. Habilidadesderesolucindeproblemas.Losempleadosquenoefectantareas de rutina se pueden enfrentar a problemas que tienen que resolver. Este tipo de programasdecapacitacinabarcalarealizacindeactividadesparaafinarlalgica,el razonamientoylashabilidadesparadefinirproblemas,ascomoparadeterminarlas causas,encontraryanalizaralternativasyelegirlassoluciones. Con base en lo anteriormente citado por diversos autores, los estudios
realizados sobre la comunicacin y su importancia para las empresas ha marcado caminosinteresantesparalosinvestigadores. La base que se ha formado ser fortalecida con la segunda temtica que
interesaaestinvestigacin:elmbitoturstico.Acontinuacinseaborda.
30
Enerodel2011
CAPTULOII TURISMOYAGENCIASDEVIAJES
2.1 Importanciadelturismo El turismo ha llegado a ser uno de los principales factores del comercio internacional. Durante los ltimos sesenta aos ha experimentado un crecimiento y una diversificacin continuos, hasta llegar a ser uno de los mayores sectores y de crecimientomsrpidodelmundo. En1950,laOrganizacinMundialdelTurismo(OMT),registr25millonesde llegadasinternacionales.Paraelao2008totalizaron922millones,loquerevelaque semultiplichastatreintayseisvecesenlosltimoscincuentayochoaos. En Mxico se presenta una tendencia de crecimiento sostenido a travs del tiempo.En1950participconel3.8%delturismomundial,con950milllegadas;en 2008recibimsde22.6millonesdellegadas,creciendoveintitrsvecesenmsde mediosiglo. Nuestro pas ha cautivado a los turistas con su amplia riqueza natural y sociocultural,mismaqueformaunagrandiversidaddeatractivostursticosquevan desdeplayas,desiertosyunsinnmerodepaisajesextraordinariosdebellezanatural, sin olvidar los creados por el hombre como monumentos arqueolgicos y sitios histricosdegranimportancianacionalymundial. Esta riqueza tambin despierta el inters como atractivo para la industria Cabe decir que turismo proviene de las races tour y turn, que proceden del turstica,quedebeseraprovechadoalmximoparatenerlosmejoresbeneficios. latn, ya sea del sustantivo tornus (torno) o del verbo tornare (girar, en un latn vulgar)queessinnimodeviajecircular.Sinembargo,cualquieraqueseaelorigende lapalabra,elhechoesquefinalmentefueretomadadelfrancs tourparaserutilizada enotrosidiomas. Elturismoesunfenmenosocialqueconsisteeneldesplazamiento voluntario y temporal de individuos o grupos de personas que, fundamentalmente por motivos de recreacin, descanso, cultura o
31
Enerodel2011
salud,setrasladandesulugarderesidenciahabitualaotro,enelque no ejercen ninguna actividad lucrativa ni remunerada, generando mltiplesinterrelacionesdeimportanciasocialeconmicaycultural (DelaTorre,1980,p.16). LaSecretaradeTurismo(SECTUR,1991)asuvez,definealturismocomoel desplazamiento humano de un espacio permanente a otro temporal sin fines lucrativos (SECTUR, 1991, p.17).No sin olvidar que existe una amplia variedad de aportesquelaactividadtursticapuedetenerenunpas. OctavioGetino(1993),ensulibroTurismoydesarrolloenAmricaLatina,esel autoraquiensedecidiacudirparagenerarestaseccingraciasalaamplituddesus aportaciones en el mbito de la importancia del turismo a nivel nacional e internacionalqueenningnotroseencontr. Este autor indica que aunque los orgenes ms inmediatos del turismo se remontanalasegundamitaddelsiglopasadoyquesudesarrollomsaceleradofuera hastadespusdelasegundaguerramundial,esafinalesdeladcadade1970cuando losEstadosdecasitodoelmundocomenzaronaestudiarlaimportanciaquetieneen eldesarrollonacional. Apartirdeentonces,lospasesmspoderososcomenzaronaintervenirenesta reaconelafndeobtenerunamayorpresenciaenelnuevomercadodelturismo.Los Estados Unidos y Gran Bretaa, pases altamente industrializados, construyeron un circuito cerrado para que las divisas que salieran de sus pases por el turismo regresaranincrementadasatravsdelaformacindeempresasmultinacionales. Getino (1993) seala que la creacin de este tipo de empresas aunado a la situacindeprogresosocialenestospases,abrilaspuertasalamayorpartedelas capassociales,haciendoqueelturismonoseconsideraraunlujosinomsbienuna necesidadsumadaalmejoramientodelacalidaddevida. Estefenmenodesencadenunamayorrelacinentrelospasesdesarrollados y entre stos con las regiones subdesarrolladas. Con esto, el turismo cobr gran importancia por su alcance en los mbitos econmico, poltico y cultural logrando
32
Enerodel2011
convertir al mundo entero en un sistema de oferta y demanda, de produccin y consumointerdependiente. Una vez probado el xito econmico del recurso turstico por los pases desarrollados,lospasessubdesarrollados,comoMxico,seinteresaronenlconel objetivodereducirloscrecientesproblemasenlabalanzadepagos,elsubempleoyel productointernobruto. Unavezdesarrolladoestefenmeno,serealizunseminarioen1976teniendo como sede a Washington D.C., donde patrocinado por la Organizacin de las Naciones Unidas para la Educacin, la Ciencia y la Cultura (UNESCO) y el Banco Mundial se pretenda analizar la importancia del turismo para los pases subdesarrollados y dependientes, como Mxico, indagando aspectos tanto econmicos, polticos y culturales. Como resultado se acept la importancia del turismo en la vida econmica y social, aunque Getino agrega que se dej en duda el beneficio real que se deja en cada pas si se considera que cada uno tiene un nivel, modeloyestilodedesarrollodiferente. Lo que est claro para Getino es que la situacin crtica que viven los pases subdesarrollados no ha dado paso a una adecuada evaluacin de la importancia del recurso,msalldeunafuentededivisasogeneradordeempleo. Otro agente que pesa es el referente a las limitaciones impuestas por las polticas predominantes al interior de algunos pases como Mxico, en las que se observaquenoslosonfactoresexternoslosresponsables,paralocualesnecesario asumir una posicin crtica para poder determinar la verdadera importancia del turismo. La Declaracin de Manila, celebrada en 1980, sobre el Turismo Mundial, muestra la importancia de esta actividad al mencionar que el turismo se ha convertidoennuestrosdasenunaactividadesencialdelavidadelasnacionespor sus consecuencias directas para los sectores sociales, culturales, educativos y econmicosdelassectoresnacionalesyparasusrelacionesinternacionales(Getino, 1993,p.13). Elturismohasidounadelasprincipalesfuentesgeneradorasdedivisaspara Mxico debido a que es una actividad que para realizar exportaciones, requiere un
33
Enerodel2011
volumenmuyreducidodeimportaciones,porloquesucontribucinnetadedivisas esmuyalta(DelaTorre,1980,p.141). Dentrodeldesarrolloeconmicodeunpas,losingresosdelturismosobreel ingreso nacional se manifiestan de diversas formas; a travs de su contribucin al productointernobruto,comoinstrumentoderedistribucindelingresoylosefectos multiplicadoresrestantesdelgastodelosvisitantes(Getino,1993,p.98). En el Producto Interno Bruto (PIB) su contribucin se origina con los gastos realizadosporlosturistasextranjerosonacionalesenelpas,loquegenerasalariosy otrosingresosenlosfactoresdeproduccin. Adems, contribuye a la redistribucin del ingreso, ya sea en las diferentes capas sociales de la poblacin o a lo largo del territorio nacional. Que es generado porqueelturistatienequetrasladarseadiferentespuntosenelterritorioquetenga comodestinofinal. Asimismo,conestoselograunimpulsoazonasoregionesmenosfavorecidas econmica y socialmente, por medio de la redistribucin del ingreso, de nuevos empleos, de los efectos resultantes de los gastos del turista y de aprovechar los recursosubicadosenzonaspocodesarrolladascomoatractivo,creandounimpulsor parasucrecimientoeconmicoyeldesarrollodesushabitantes. Ahora bien, una de las mayores aportaciones del turismo es la generacin de empleosy,porlotanto,eldesarrollodeempresasdedicadasaesterubro.Aunquees de destacar que los empleos generados directamente del propio sector, hay que sumarleloslogradosdeformaindirecta,quesederivandelosefectosmultiplicadores ydelasactividadesconexascomolosserviciospblicosodelcomercio. En el campo cultural, el turismo contribuye activamente a la proteccin y preservacindemonumentosarqueolgicos,testimoniosdeculturaspasadasydelos valores histricoculturales o de los usos y costumbres, los cuales constituyen la herenciaculturaldelacivilizacinactual. Elturismohasidoelinstrumentoempleadopararevalorizarculturasylograr queseanconocidasporlahumanidad.Esteinstrumentoesunodelosmediosatravs delcualselograladifusineimpulsodelaimagenanivelinternacional.
34
Enerodel2011
De la Torre (1980) afirma que el desarrollo del turismo tambin ayuda a la
reafirmacindelasoberanaylasalvaguardadelaseguridadnacional,debidoaquesi emite una imagen positiva del lugar o la zona. sta a su vez generar una visin igualmente positiva en sus pobladores, consiguiendo el desarrollo de una imagen favorecedorayladiversificacindelaofertatursticaconampliosbeneficiosparalos habitantes. Paracaptartodoslosbeneficiosmencionados,elEstadomexicanohaactuado de forma activa ante el desarrollo del turismo, impulsando importantes polticas pblicasynormasjurdicaseinstitucionalesparalograrfomentarlaparticipacinde empresarios y trabajadores, as como cualquier otro factor que intervengan en esta actividad. Debidoalaimportancianacionalqueenvuelvealaactividadturstica,dentro de las polticas tursticas establecidas en nuestro pas, se manejan una serie de propsitos, estrategias y lneas de accin para el desarrollo del turismo, que son expuestasporDelaTorre(1989): Contribuyealasolucindelosproblemasnacionalesmediantelacaptacinde divisas y la generacin de empleos, para lograr fortalecer el sector en el desarrollonacional. Promoverlautilizacindelderechoaldescansodelasmayorasparalograrel fomento al turismo recreativo dirigido a los estratos de la poblacin con ingresosmediosybajos. Contribuir al desarrollo equilibrado entre regiones y el fortalecimiento de la identidadnacional,mediantelapromocindelaculturaylosvaloresdelpas. Ampliar,diversificaryconsolidarlademandaexternamediantelaincursinde nuevosmercadosysegmentosdeconsumo. Fortalecerelturismointernoyenespecialelturismosocial. Fomentar el mejor y ms amplio aprovechamiento del potencial turstico nacional. Ampliar,diversificaryelevarlacalidaddelaofertatursticanacional.
35
Enerodel2011
Hoy el turismo representa un fenmeno muy importante, por la movilidad
econmica y social que promueve, aqu intervienen los prestadores de servicios tursticos pues manejan el flujo de visitantes y realizan una amplia variedad de operacionesacordeconsusnecesidadesydeseos. 2.2 Prestadoresdeserviciostursticos Losprestadoresdeserviciostursticossondefinidosyclasificadosatendiendo a diversos parmetros segn diferentes autores, pero para usos de la presente investigacin, se har referencia a lo establecido en la Ley General de Turismo, promulgadaenel2009. En su artculo 3, apartado XI, se entiende por prestadores de servicios tursticos a las personas fsicas o morales que ofrezcan, proporcionen, o contraten conelturista,laprestacindelosserviciosaqueserefiereestaLey. LoanteriorremitealapartadoXVIIIenelmismoartculo,dondesealaquelos servicios tursticos son aquellos dirigidos a atender las solicitudes de los turistas a cambiodeunacontraprestacin;yenelapartadoXXdefinequelosturistassonlas personas que viajan temporalmente fuera de su lugar de residencia habitual y que utilicenalgunodelosserviciostursticosyareferidos. As el Reglamento de la Ley General de Turismo junto con la Norma Oficial Mexicana NOM010TUR2001, De los requisitos que deben contener los contratos que celebren los prestadores de servicios tursticos con los usuariosTuristas, clasificanalosprestadoresdeserviciostursticosdelasiguienteforma: 1. Establecimientos de hospedaje. Losinmueblesenlosquese leofreceal pblico el servicio de alojamiento en habitacin, como son: hoteles, moteles, albergues, y dems establecimientos de hospedaje, as como los campamentos y paradoresdecasasrodantesqueprestenserviciosausuariosturistas. 2. Establecimientos de alimentos y bebidas.Se denomina con este gnero: Los restaurantes y cafeteras que se encuentren ubicados en establecimientos de hospedaje,aeropuertos,terminalesdeautobuses,estacionesdeferrocarril,museosy
36
Enerodel2011
zonas arqueolgicas, cuya actividad principal es la transformacin y venta de alimentos para su consumo y que en forma accesoria, pueden expender bebidas alcohlicasalcopeoypresentarvariedadomsica. Losbares,centrosnocturnos,cabaretsosimilaresqueseencuentrenubicados en establecimientos de hospedaje, aeropuertos, terminales de autobuses, estaciones de ferrocarril, museos y zonas arqueolgicas que, en su caso, cobran una cuota de admisin y presentan espectculos o variedades; cuentan con orquesta, conjunto musicalomsicagrabadaypistadebaile,yofrecenbebidasalcohlicasconservicio dealimentosopcional. 3. Agencias de viajes. Es aquella empresa que contrata y/o acta como intermediario en beneficio de un usuarioturista respecto de los servicios tursticos que contempla la Ley Federal de Turismo que se mencionan en este apartado, as comocualquierotrorelacionadoconelturismo. Lasagenciasdeviajessehanconvertidoenpartedinmicadelaorganizacin turstica,interviniendoentrelosprestadoresdeserviciosmencionadosylosturistas parasatisfacersusnecesidadesypeticiones. 2.3 Antecedentescronolgicosdelasagenciasdeviajes Al hablar de los antecedentes de las agencias de viajes se relacionan indudablemente con las contribuciones hechas por Thomas Cook al turismo organizado,porlasqueesconsideradoelpadredelasagenciasdeviajes. Autores como Francisco de la Torre (1989) en su libro Administracin de Agencias de Viajes; Donald Lundberg (1987) en su Manual de Organizacin y Administracin de Turismo; Mario Rodrguez y Horacio Muzquz (1991) en Organizacin y Operacin de Agencias de Viajes; y Miguel Acerenza (1991) en Administracin del Turismo: Conceptualizacin y Organizacin; hacen mencin de
37
A continuacin se abordarn detalladamente ya que son de inters para la
investigacin.
Enerodel2011
los antecedentes y viajes ms relevantes en la edad contempornea y que a continuacinsemencionan. Los estudiosos del fenmeno coinciden en afirmar que los avances ocurridos en materiadetransportes,ascomoenloqueserefierealaprestacindelosservicios, sonlosquefacilitaronlaevolucindelaactividadtursticatantoenEuropacomoen EstadosUnidos. Laconstruccindenuevoscaminos,lainvencindelbarcodevapor,laslocomotoras y la relativa seguridad, las mejoras en los servicios de alojamiento y en el profesionalismo aportado por Thomas Cook en el manejo de la actividad, contribuyeronenormementealcrecimientodelturismo. En 1841 comienzan sus actividades en el campo Thomas Cook y Henry Wells. El primeroenInglaterrayelsegundoenEstadosUnidos. El5deJuliode1841,CookorganizayoperaunviajeentreLeicesteryLoughborough, Inglaterra,de540personasaunaconvencinporelcostodeuncheln.Estemismo aonacelaprimeraagenciadeviajesllamada Thomas Cook and Son,ascomosurge elconceptodelagentedeviajes. En 1845, organiza una excursin al puerto de Liverpool, para la cual prepar un folletoalqueledioelnombredehandbook of the trip,elcualseconstituycomoel primeritinerariodeviajedescriptivo. En1846,llevacaboelprimertourconlaparticipacindeguasdeturismo,llevando a350personasenunviajeatravsdeEscocia. En1850,ThomasBenetcreaelIndividual Inclusive Tour,desiglasIITquesignifica viajeindividualcontodopagado.Cookloadoptayobtieneexitosasventas.
38
Enerodel2011
En1859,secrealaagenciaAmericanExpressCompanyenEstadosUnidosporHenry Wells,surgedelaantiguaempresaWellsFargo.Nueveaosdespussediversifica para convertirse en una combinacin de viajes con finanzas, consolidndose como unadelasagenciasmsimportantesenlastransaccionesmonetariasinternacionales. Hoyesunainstitucinfinancieraorientadamayormentehacialosviajes. En1867,secreaelcupndehotelconlafinalidaddeagruparvariaspresentaciones deservicio,mismoquehoyseleconocecomoVoucher,porelmismoCook. En1872,serealizaconxitolaprimeravueltaalmundoconungrupode9personas organizado por Cook. Viaje que tuvo una duracin de 222 das y cuyas crnicas fueron publicadas por el Times de Londres, que segn se dice: inspiraron a Julio VerneaescribirsuclebrenovelaLavueltaalmundoen80daspublicadaelmismo ao. Para 1874 es creado el Circular note, aceptado en hoteles, restaurantes y casas comerciales,consideradocomoelverdaderoTravellers Checkochequedeviajero porThomasCook. En1882,secreaelMoney OrderporAmericanExpress.stefueadoptadoporlos bancos britnicos y las agencias de viajes como reemplazo de la Circular Note. El Money Order poco despus se identific como el Travellers Check por la banca britnica. Thomas Cook muere en 1892 despus de haber organizado y perfeccionado el sistema de viajes. El mayor aporte efectuado por Cook al turismo radica en la introduccinenestaactividaddelconceptodela excursin organizada,conocidahoy comopaqueteturstico.
39
Enerodel2011
Alllegara1931,ThomasCookandSonsefusionconlaempresaWagonLits,quienes eranlosencargadosdeloscochescamaytrenexpresoenEuropayquetambineran unaagenciadeviajes. Despus de la Segunda Guerra Mundial, el gobierno britnico compr un gran nmerodeaccionesenlaempresaThomasCookandSon.Lapolticaaseguirladirigi elgobiernobritnicoatravsdelacompaaTransportHolding. MientrastantoenMxico,eneltrascursodeladcadade1920y1930,comenzarona abrirse rutas carreteras importantes como la carretera LaredoMxico, Mxico Acapulco, PueblaOaxaca, MxicoMoreliaGuadalajara, PueblaTehuacn y Puebla Veracruz. Para 1925 ya haba 22.9 mil km de trenes. Cinco aos despus, la instalacin de plantas manufactureras como Ford, General Motors y Chrysler impulsa el uso del carroenlosviajes. Para 1930 ya se contaban con 1,426 km (dos veces la distancia entre Monterrey y Quertaro) de caminos para autos de los cuales slo 541 estaban pavimentados. El avincomienzaafigurarcomomediodetransportealhaber49milpasajerosenun ao(hoysetransportan26millonesdepasajerosdentrodelpas). En 1922 aparece el primer grupo organizado de servicios tursticos: la Asociacin MexicanadeHoteles,yen1939sefundalaAsociacinMexicanadeTurismo(AMA); paraauxiliomecnicoaautomovilistasenlascarreteras,asimismo,elDepartamento deTurismoylaComisinNacionaldeTurismo. En1928,elgobiernodeMxicocrelaComisinMixtaProTurismodependientede la Secretara de Gobernacin, siendo su funcin principal realizar estudios y proyectos que fomentaran el incremento de corrientes de visitantes extranjeros al pas.
40
Enerodel2011
Dosaosdespus,en1930,debidoalaimportanciaqueadquirilaactividadturstica enMxico,seconstituylaComisinNacionaldeTurismo,publicndoseenelDiario OficialdelaFederacinel7defebreroensuLeyOrgnica. Para1938yaexistan16agenciasdeviajes,empresasquetrabajabanenconjuntocon el Departamento de Turismo y publicidad oficial para explotar los atractivos de un grupo de centros arqueolgicos seleccionados. En esta poca el sector turismo dependadelaSecretaradeGobernacin. En1945secrelaAsociacinMexicanadeAgenciasdeViajes(AMAV),cuyofundador fueDanielRamrez.Tenalafinalidadderegulareloficiodeguadeturistas,ascomo lasactividadesdelasagenciasdeviajes. Pocodespus,enladcadade1950,laintroduccindeljetenMxicocontribuyal desarrolloeincrementodelaactividadturstica. En 1956 se crea el Fondo de Garanta y Fomento al Turismo (FOGATUR) con un capital de 50 millones de pesos para estudiar y desarrollar los centros tursticos, estimular la afluencia turstica nacional y extranjera, as como el fomento de empresastursticas,ayudndolasensusnecesidades. Para 1961, se promulg la nueva Ley Federal de Turismo y se estableci el nuevo Consejo Nacional de Turismo como rgano de consulta y asesoramiento de las autoridadesdependientesdelEjecutivoFederal. En enero de 1974, se promulg la nueva Ley Federal Nacional de Fomento al Turismo, del mismo modo se institucionalizaron el turismo social y las empresas tursticas ejidales y comunales. En este mismo ao, se funda Fondo Nacional de FomentoalTurismo(FONATUR),conelmismoobjetivoqueFOGATUR.FONATURes unaentidadquehasidolaencargadadedisearypromocionarsitioscomoCancn, Ixtapa,LosCabos,LoretoyBahasdeHuatulco.
41
Enerodel2011
Algunos meses despus, para el 30 de diciembre de 1974, el Departamento de TurismosetransformaenlaSecretaradeTurismo,estaSecretaratieneasucargola formulacin, vigilancia, programacin, coordinacin y fomento de la actividad turstica. El15deenerode1980,sepubliclaLeyFederaldeTurismoquetenaporobjetola promocin, el fomento y desarrollo de la oferta turstica, la conservacin, mejoramiento de los recursos tursticos y en general, la planeacin y programacin delaactividadturstica. EstandoRosaLuzAlegraacargodelaSecretaradeTurismo,duranteelmandatode JosLpezPortillo,seexpidiel28deabrilde1982elReglamentoparalasagencias deviajes,subagenciasyoperadorasdeviajes. El31deDiciembrede1992,elentoncesPresidentedelaRepblicaCarlosSalinasde Gortari,promulgalaLeyFederaldeTurismoqueentraenvigorel1rodefebrerode 1993. Es en febrero de ese ao que nace en Monterrey, Nuevo Len, la Asociacin Nacional de Agencias de Viajes y, en septiembre, se conforma la Asociacin MetropolitanadeAgenciasdeViajesenlaCiudaddeMxico.
Para el 15 de junio de 2001, se public el Reglamento Interior de la Secretara de Turismo,mismoqueabroglospublicadosel31demayode1996yel4deenerode 2001; crendose la nueva estructura orgnica cuyo propsito fundamental, radicar enposicionaralaactividadtursticacomoejeestratgicodeldesarrollonacional. El16dejuniode2009,elPresidentedelaRepblica,FelipeCaldernHinojosa,firm el decreto por el cual promulg la nueva Ley General de Turismo aprobada por el CongresodelaUnin.
42
Enerodel2011
2.4 Conceptodeunaagenciadeviajes Enelpasado,duranteelsigloXIX,noexistaquinproporcionarainformacin, orientacin ni organizacin a las personas quienes realizaban un desplazamiento turstico,asqueantelafaltadeesteservicioseformanlasagenciasdeviajes. Una agencia de viajes es una empresa turstica que acta como agente intermediario activo, entre sujetos de desplazamiento turstico y prestadores de serviciosespecficos,confinesdelucro(DelaTorre,1989,p.35). Es decir, interacta como mediadora entre los turistas y los hoteles, restaurantes, empresas de transporte areo, martimo y terrestre, y con aquellas empresasespecializadasenmbitosdeportivos,socialesydems. Las agencias de viajes son aquellas que organizan, asesoran y coordinan viajes por los motivos que dentro del mbito turstico apliquen. Algunas son especializadas, otras abarcan o pretenden abarcar todos los servicios posibles.(SecretaradeTurismo,1991,p.41)Perosumetasiempreeslamismasegn lo indica la Secretara de Turismo (SECTUR): especializarse en el ofrecimiento de serviciostursticosptimos. Lasagenciasdeviajessonempresasquesirvendeenlaceprofesionalentreel turista potencial y las empresas tursticas nacionales y extranjeras (Rodrguez y Muzquz,1991,p.11)Yquesededicana: La realizacin de arreglos para viajes, a la venta de servicios sueltos u organizadosenformadepaquete,encarcterdeintermediarioentrelas empresasllamadasprestadoresdeserviciosyelusuariofinal,parafines tursticos,comercialesodecualquierotrandole(Acerenza,1990). LaSECTURdictaquesonempresastursticasquepuedentenerdosfunciones: como intermediarias entre el prestador de servicios tursticos y el turista, y como integradorasyvendedorasdeserviciosyproductostursticospropios(Secretarade Turismo,1991,p.40). Aunque Rodrguez y Muzquz (1991) mencionan que a lo largo del tiempo muchos autores slo las han considerado como empresas de apoyo, sin tomar en cuentaquehandesarrolladosusfuncionesoriginalesygeneradonuevas(p.11).Toda
43
Enerodel2011
la evolucin que las agencias de viajes han logrado se ha convertido en un factor importante en la comercializacin turstica ya sea a nivel local, estatal, nacional o internacional. Por lo anterior, la SECTUR ampla ms su concepto de agencia de viajes diciendoqueesunaempresadeserviciostursticosqueactacomointermediario,en ocasiones entre personas que requieren desplazarse y prestadores de servicios tursticos especficos, proporcionando orientacin y asesora en los casos correspondientes" (Secretara de Turismo, 1992, p.19) Es decir, le suma la caractersticadeflexibilidad,endondelaagenciaseacoplaalasnecesidadesdecada clienteparalograrcomplacerlo. RodrguezyMuzquzsealanquelasagenciasdeviajesprovocanycanalizande maneradirectaeldesplazamientoindividualymasivo.Lasagenciasdeviajesjuegan unpapelmuyimportantedepromocinprofesionalderecursostursticosdeinters mundial(RodrguezyMuzquz,1991,p.11). El prestador de servicios dentro de la agencia es la fuerza de ventas ms importante al concentrar en un solo lugar la gama de servicios y productos que ofrece(SecretaradeTurismo,1991,p.40) Para efectos de esta investigacin una agencia de viajes es una empresa turstica que vincula al turista potencial con las empresas prestadoras de servicios especficos,proporcionandoorientacin,asesoraydifusindelosatractivosdellugar durantesuestadaenl,confinesdelucro. 2.5 Importanciadelasagenciasdeviajes Sibien,losproductoresoprestadoresdeserviciosdealojamiento,alimentosy bebidasytransporte,puedenvenderdirectamentesusproductosalconsumidorfinal, oseaalturista,tambinlohacenmedianteintermediariosoagenciasdeviajes. No hay duda, las empresas delegan gran parte de la labor de venta, lo que
incluye dar cierto control sobre la forma en cmo se vende y a quin le venden los productos. Entonces, el uso de las agencias de viajes, deben representar ventajas o biencubrirnecesidadesodeficienciasensuorganizacindeventa.
44
Enerodel2011
Indiscutiblemente,existen motivos paraacudir al uso de intermediarios en la
comercializacin, los cuales son expuestos por Acerenza (1990) en tres razones principales: 1.Razoneseconmicas. Llevar a cabo las operaciones necesarias de venta de un producto requiere de la organizacin y mantenimiento de una red, que sea capaz de cubrir el mercado o segmentoenelqueseacomercializado.Evidentemente,requieredeunainversin importantederecursoseconmicos,queenlamayoradeloscasosnosecuenta,o biensonempleadosenformadirectaenlaproduccinconmejoresresultados. Esentoncesdifcil,elcasodepequeasomedianasempresas,mantenersupropia reddecomercializacinymsaunsistafueseenmercadosinternacionales. Enestoscasos,elusodeintermediariosparaelprocesodeventaesforzosamente porrazoneseconmicas. 2.Razonesdeeficienciaenlalabordeventa A las razones econmicas deben agregarse la especializacin y experiencia de los intermediariosquehanadquiridoenelmercado.Conestologranmayoreficiencia enlalabordeventa,superioralaquepuedanlograrlosvendedorespropios. Adems,contribuyeaestaeficiencia,lamayorfrecuenciaconquepuedenvisitara los clientes, especialmente en las reas del territorio en que desarrollan sus actividades. 3.Preferenciadelosturistas Los turistas manifiestan cierta preferencia por el uso de agentes de viajes. Es indudable que represente varias ventajas, como el consejo que le brinda sus serviciosenformagratuita,efectatodoslosarreglosdelviajesincostoadicional, ayudndoloinclusoaqueleresultemseconmico. Por otro lado, esta preferencia y ventajas dependen del tipo de arreglo que necesite,delmediodetransporte,idiomayhastaladistanciaconsudestino.
45
Enerodel2011
Otro aspecto que influye es la forma de viaje, cuando es grupal, el trato se hace frecuentemente con una agencia de viajes, debido a que resultan ms baratos y accesiblesalasposibilidadeseconmicasdelosconsumidores. Deloanteriorseconcluyequelasagenciasdeviajesseencuentranubicadasen un punto estratgico dentro del desarrollo del turismo y proporciona una serie de beneficiosquelaconviertenentrascendental. Su papel no se limita a funcionar como intermediaria o a operar productos y servicios tursticos. Su importancia para el desarrollo de esta actividad radica principalmenteenqueesunadelasprimordialespromotorasdelturismoalmanejar un flujo constante de pasajeros a nivel nacional e internacional (Secretara de Turismo,1991,p.42) Es una empresa especialista del sector turstico al utilizar y reunir todos los serviciosyproductosqueseofrecenenelmercadoturstico(SecretaradeTurismo, 1991,p.42).Enespecfico,lasagenciasubicadaseneldestinosonlasquerecibenalos turistasylesfacilitanelaccesoalosservicioslocalesotorgndolesunvaloraadidoa travsdesuadecuadaconjugacin. As, los integran en forma de paquete o excursin, es decir, itinerarios y recorridos ya establecidos que comprenden de dos o ms servicios tursticos, conformandounproductoquecubralasnecesidadesdelosvisitantes. Con ello las agencias buscan frmulas innovadoras que cautiven al cliente consiguiendoaplazarsuestadaenellugarpormsdasy,porende,aumentandola derramaeconmicaquedejealoshabitantesyprestadoresdeservicios. Adems le proporciona al turista un ahorro en tiempo y dinero, al ofrecerles,
por una parte, la eleccin de paquetes previamente organizados, que incluyen actividades de recreacin, cotizaciones gratuitas, reservaciones de servicios y atencinespecialindividualogrupal,auncostomenorquesilorealizaralmismo;y por otro, les evita gastar tiempo al efectuar la bsqueda y comparacin de los serviciosparaobtenerelquemejorseacopleasusnecesidades.
46
Enerodel2011
2.6
Clasificacindelasagenciasdeviajes Lasagenciasdeviajespuedenclasificarseatendiendoadiferentesfactoresque
ayudanadistinguirsusdiferenciasoperacionales.BasadosenellibrodeFranciscode laTorre(1989)Administracin de Agencias de Viajesseestablecentrescriteriosde clasificacin:por1)eltipodemercado,2)elcarcteradministrativoy3)lamagnitud desuoperacin. 1.Porsutipodemercado Turismoreceptivo.Sonlasqueorganizanymanejanviajesy/oproporcionanciertos serviciosaisladosaturistasnacionalesoextranjerosperoqueprovengan deunlugardistintoaldelalocalizacindelaagenciaprovocandoconello larecepcindedivisas. Turismo emisivo. Son las que venden tanto servicios aislados como viajes organizados, normalmente por otra agencia en el exterior. Estas agencias vendentantoalturistanacionalcomoalextranjeroyaquienesviajanfuera delpas. Turismonacional.Sonlasquepromuevenyvendenserviciosaturistasnacionaleso residentesenelpas,dentrodelterritorionacional. 2.Atendiendoasucarcteradministrativo Agencias.Sonlasempresasmatrices. Subagencias.Sonlassucursalesenunpasofilialesenelextranjero.Estnsujetasa las disposiciones de la agencia matriz, por lo que se ajustan a todas las disposiciones que la primera realice como la conservacin de la razn socialquelamatrizregistrantelaSECTUR. 3.Porlamagnituddesuoperacin Minorista o detallista. Es una empresa pequea que opera con un mnimo de empleados. No tiene una funcin creativa ni innovadora, slo se dedica a venderpaquetesoexcursioneselaboradasporempresasmayoristasotour
47
Enerodel2011
operadoras, as como los servicios de las empresas que directamente los ofrecen(Figura2).
Mayorista. Esta empresa opera con una organizacin ms especializada y cuenta, segnsuvolumendeoperacin,consucursalesparaatenderaunpblico msamplioquelaminorista.Estaagenciapuedeserconsideradamixta,en virtuddequecombinalaventadirectaalpblicoconlaorganizacindelos paquetes.Obtieneatravsdelosprestadoresdeserviciostarifasmenores de las normales, lo cual permite la creacin de productos integrados (paquetes), que deben ser competitivos y acorde las necesidades de los clientes.Estasempresascanalizansuproductopormediodelasagencias detallistas(Figura3). Tour Operadora. Estas agencias tambin organizan paquetes tursticos como las agencias mayoristas, la diferencia est en que las tour operadoras son propietarias de parte del equipo e instalaciones para proporcionar los servicios de hospedaje y transportacin. Con lo anterior, existe menos dependenciadelosprestadoresdeserviciosloquelesdamayorlibertad, agilidad y seguridad. Asimismo, estos servicios son ofrecidos y vendidos directamenteaotrasagenciasdeviajesynoalpblicoengeneral(Figura 4).
48
Enerodel2011
Figura3.Organigramadeunaagenciadeviajesminoristaodetallista
Propietarios

Contador
Administrador

Coordinador
Empleadosde mostrador
Chferes, Guaschferes yGuas
Fuente:Rodrguez,M.yMuzquizH.(1991).OrganizacinyOperacindeAgenciasdeViajes.Mxico: CECSA.P.28
Figura4.Organigramadeunaagenciadeviajesmayorista Gerente General Propietario(s) Contabilidad
GerentedeVentas
GerentedeOperacin
Gerentede mostrador
Encargadode ServiciosAreos
Contactos
Encargadode Servicios
Fuente:Rodrguez,M.yMuzquizH.(1991).OrganizacinyOperacindeAgenciasdeViajes.Mxico:CECSA. P.26
49
Consejo de Accionistas Gerente General Subgerente General GerentedeOperacin
Figura5.OrganigramadeunaAgenciadeViajesTourOperadora
Gerentedecomercializacin
Contador
JefedelDepto.de TurismoNacional Jefedeldepto.de TurismodeImportacin Jefedeldepto. Rel.Pub.
Jefedeldepto. Mercadotecnia
Jefedeldepto. deVentas
CajeroGral.
Enerodel2011
50
JefeOficinaTrfico ControldeServicios Rel.ConA. Minoristas JefeOficina Mercadotecnia Enc.Ventasa Minoristas Cajeros departamentales TrficoNAL Trfico INTERNAL Conductores Rel.Conotras empresas JefeOficinaPub. Institucional Vendedoresde Mostrador Aux.Contables Reportes Contactos Auditor
JedeOficinade Grupos
JefeOficinadeViajes individuales
ControldeGrupos
Empleadosde Cotizacin
Conductores
EmpleadosdeServicios
Mecangrafo
Fuente:Rodrguez,M.yMuzquizH.(1991).OrganizacinyOperacindeAgenciasdeViajes.Mxico:CECSA.P.30
Enerodel2011
2.7
Organizacindepartamentaldeunaagenciadeviajes
Los organigramas con los que cuentan las agencias de viajes varan de una a
otra de acuerdo a sus caractersticas especficas, as que, para efectos de la investigacin,sepresentauncuadrocomparativodelosautoresconsultadossegnla departamentalizacin. Adems, con base el anlisis de dichos autores, se propone agrupar las funciones en cuatro departamentos, pues se encontraron semejanzas en sudescripcinquesonposiblesenglobar.
Tabla1.Tablacomparativadedepartamentalizacindeunaagenciadeviajesporautor.
Propuesta Acerenza,M.(1990) DelaTorre,F. (1989) SecretaradeTurismo (1992) GerenciaGeneral
GerenciaGeneral GerenciaGeneral Gerencia General Departamento Departamentode Servicios Gerenciadeoperaciones deOperaciones Investigacinydesarrollo. Mercadotecniaypublicidad Departamentode operaciones Departamento Departamentode Ventas Gerenciadeventas deVentas Investigacinydesarrollo. Servicios DepartamentoComercial Administracin Contralor Departamento deContadura Contador Fuente:PropiasegndatosconsultadosdeAcerenza(1990),DelaTorre(1989)ylaSecretarade Turismo(1992).
Una vez elaborado el cuadro comparativo, se describir cada rea de las
propuestasdedepartamentalizacinparasumejorconocimiento.

GerenciaGeneral Sufuncinescoordinaralosdemsparaquelogrensusmetasuobjetivos.Su
importancia recae al visualizar el rumbo financiero de la agencia por medio de la fijacin de polticas, reglas y metas anuales. El encargado del rea es el gerente general.
51
Enerodel2011
DepartamentodeOperaciones Este departamentotiene como funciones bsicas la supervisin, planificacin, programacin, coordinacin, mantenimientoy operacin de los servicios que brinda laagenciadeviajes.Tieneasucargoalosguastursticosychoferesuoperadorescon losquecuentalaagencia.
DepartamentodeVentas Se encarga de coordinar a los agentes de ventas, actualizar los manuales de tarifas, expedir boletos, elaborar reportes de ventas, reservaciones, cancelaciones y reembolsos. Este departamento debe coordinarse con el de operaciones para verificarquetodoslosserviciosexpedidosseanejecutadosalallegadadelosturistas aldestino.Aquseubicanlosagentesdeventas,quienestienencontactodirectocon losclientes. DepartamentodeContadura Bajo la direccin de un contador, el departamento lleva a cabo todos los procesosydocumentosdecarcterfinancierodelaempresa.Aplicadoalasagencias deviajesubicadasenBahasdeHuatulco,estedepartamentoescontratadodeforma externa, debido al tamao pequeo de las empresas, pues el mantener de planta el departamentolessignificaramayoresgastos. Acontinuacinseextiendeladescripcindelospuestosmencionadosencada unodelosdepartamentos.SehaceapartirdeloqueplanteaAcerenza(1990),Dela Torre(1989)ylaSecretaradeTurismo(1992).
52
Enerodel2011
GerenteGeneral Funcin: es el responsable de ver el buen funcionamiento y crecimiento efectivo y productivo de la agencia, de la direccin general de todos los negociosyaquellosasuntospertenecientesalaempresacomountodo. Responsabilidades:
Tabla2.PerfildelDirector.
Conocimientosbsicos Ampliaculturageneral. Conocimientosenmatemticas, informticaycomputacin. Formacindeniveltcnico profesionalouniversitaria. Idiomaingls Conocimientosempresarialesen direccin,administraciny planeacin. Conocimientosenturismo. Conocimientosespecficos Conocimientosenpublicidad. Slidosconocimientosen marketingturstico. Slidosconocimientosen investigacindemercados. Dominiodemtodos,polticasy estrategiasdefijacindeprecios. Dominioeneldiseo, programacinydesarrollode programasdeviajes. Dominiodelosmediosde transportacin. Caractersticaspersonales Rapidezdedecisin. Reservadoyhonesto. Esprituprospectivo, metdicoyorganizado. Capacidaddetrabajaren equipo. Sentidodenegociosy rentabilidad. Emotividadmadura.
Desarrollaryrecomendaralospropietarios,losplanesyprogramasacorto ymedianoplazo. Ejecutarplanesyprogramaspreviamenteautorizados. Revisar, analizar y evaluar los resultados administrativos, operacionales y financierosdelaagencia. Establecerlosdeberesyresponsabilidadesdelpersonalasucargo. Cuidar que todos los fondos, bienes fsicos y dems propiedades, estn debidamentesalvaguardadosyadministrados.
Administracinyprctica Amplitudparalanegociacin. comercial. Fuente:PropiasegndatosconsultadosdeAcerenza(1990),DelaTorre(1989)ylaSecretarade Turismo(1992).

53
Enerodel2011
GerentedeOperaciones Funcinbsica:coordinaryoperarlosserviciosquebrindelaagenciadeviajes eneldestino. Responsabilidad: Planificar y coordinar los servicios receptivos, los transfers, guas y excursiones. Planificar,programaryoperarlosserviciosdetransportacinterrestre. Supervisartodaslasactividadesdesarrolladasporlosguasychoferes. Supervisar los servicios de mantenimiento de las unidades de transportacindelaagencia. Mantener actualizado los registros y certificados requeridos para la operacindelasunidadesdetransportacinydelosguas.
Tabla3.PerfildelGerentedeoperaciones. Conocimientosespecficos Caractersticaspersonales Conocimientosenadministracinde Dinmicoysociable. transporte. Conocimientosenturismo. Conocimientodemantenimiento Resistentealafatiga. preventivodelasunidadesde transportacin. Conocimientoen Conocimientossobrerecepciny Capazdeorganizar. administracinyprctica manejodepasajerosdecarga,de comercial. trficoydocumentosdeviaje. Formacindeniveltcnico Conocimientosdereservacionesy Integroyhonesto. profesionalouniversitaria. ventadeserviciostursticos, primerosauxiliosyaspectoslegales. Idiomaingls. Capazderesolverproblemas. Fuente:PropiasegndatosconsultadosdeAcerenza(1990),DelaTorre(1989)ylaSecretarade Turismo(1992). Conocimientosbsicos Culturageneral.
54
Enerodel2011
Gerentedeventas: Funcin: responsable de planificar, programar y realizar todas las investigacionesnecesariasparaeldesarrollodelosprogramasdeviaje,fijacin deprecios,promocinyventadeserviciosofrecidos. Responsabilidades: Realizar investigaciones de marketing para elaborar programas o excursionesdelaagenciadeviajes. Planificar,programarydesarrollarlasactividadesdeventa. Lapresupuestacinyfijacindepreciosdeventadelosproductos. Realizarlaspolticasyprogramasdeventa. Supervisar las actividades relacionadas con reservaciones de servicios solicitadosporlosclientes.
Tabla4.PerfildelGerentedeventas.
Conocimientosespecficos Caractersticaspersonales Conocimientosen Esprituextrovertido. investigacindemercados. Conocimientosenturismoy Dominiodelosmtodos,y Imaginacinycreatividad. administracin. tcnicasdeventasenel mercadodeviajes. Conocimientosen Conocimientosdepublicidady Aptitudparalasrelaciones matemticaseinformtica. promocinenventas. publicas. Idiomaingls. Dominiodeconstruccinde Sentidodenegociosy tarifaseitinerarios. rentabilidad. Formacindeniveltcnico Conocimientodelasnormas Rapidezdedecisin. profesionalouniversitaria. legalesaplicables. Conocimientoenpsicologade Honestidad. ventasydeviajes. Conocimientosobretrficoy Emotividadmadura. manejodepersonasycarga. Fuente:PropiasegndatosconsultadosdeAcerenza(1990),DelaTorre(1989)ylaSecretara deTurismo(1992). Conocimientosbsicos Culturageneral.
55
Enerodel2011
Agentedeventas Funcinbsica:contactaryprocurardirectamentealosclientes. Responsabilidad: Desarrollar,persuadiryvenderlasexcursiones. Disearitinerarios. Asesoraralosclientesconlasreglasquedebecumplircomopasajero. Verificarquetodoestconfirmadocorrectamente. Cobrarlealclienteydarleseguimientoascomoalasventas.
Tabla5.PerfildelAgentedeventas.
Conocimientosespecficos Caractersticaspersonales Conocerlosatractivos Buenapresentacin,sociabley tursticosconlosquese persuasivo. cuenta. Conocimientosenturismo. Experienciaenelmanejode Facilidaddepalabraysentido lastcnicasdecapacitacinde comn. laindustriadelosviajes. Conocimientosenventas, Conocerampliamentelas Teneriniciativa, contabilidady referenciasdelosprestadores multifuncional. administracin. deserviciostursticos. Conocimientosengeografa, Dondinmico,expresivoy matemticas,computaciny puntual. redaccin. Idiomaingles. Fuente:PropiasegndatosconsultadosdeAcerenza(1990),DelaTorre(1989)ylaSecretara deTurismo(1992). Conocimientosbsicos Culturageneral.

56
Enerodel2011
GuasTursticos Funcinbsica:darlabienvenida,organizar,informaryentreteneralvisitante. Responsabilidad

Tabla6.Perfildelguaturstico.
Conocimientosbsicos Conocimientosespecficos Caractersticaspersonales Sermayordeedad. Certificacindeguadeturista. Facilidaddepalabra. Idiomaingls. Dondegente. Cursosdeentrenamientoy Puntual. capacitacin. Culturageneral Honesto. Sociable. Fuente:PropiasegndatosconsultadosdeAcerenza(1990),DelaTorre(1989)ylaSecretarade Turismo(1992).
Conocimientosyexperienciaacreditablessobrealgntemaespecfico. Conocimientosenturismo. Reunirseconelgrupoenellugardeterminadosegnlasactividades. Darinstrucciones. Checarlalistadeturistas,dedocumentos,boletosycupones. Intercambiar,revaluaryrecogerboletosdetransporteenlostours.
Chferuoperador Funcinbsica:manejarvehculosautomotorespropiedaddelaempresa queseledesigne. Responsabilidades:

Tabla7.Perfildelchofer uoperador.
Conocimientosespecficos Caractersticaspersonales Conocimientosenmecnica. Sociable. Licenciadeconductor. Puntal. Conocimientodelasprincipales Responsable. vasdecomunicacindel destino. Fuente:PropiasegndatosconsultadosdeAcerenza(1990),DelaTorre(1989)ylaSecretarade Turismo(1992).
57
Transportaralosturistasdesulugardellegadahastaelatractivo. Checarelmantenimientodelasunidadesquevayaaconducir.
Conocimientosbsicos Tenercapacidadfsica. Culturageneral. Formacinacadmicabsicade secundaria.
Enerodel2011
Contador Peseasercontratadodeformaexternaporpartedelasagencias,esimportante
mencionarsuimportancia,lasfuncionesyresponsabilidadesasucargo. Funcinbsica:esresponsabledelbuendesarrolloyfuncionamientodel sistemadecontrolescontablesypresupuestarios. Responsabilidad

Tabla8.Perfildelcontador.
Conocimientosbsicos Culturageneral Conocimientosespecficos Conocimientosespecializadosen contadura. Conocimientoseninformtica. Caractersticaspersonales Sociable.
Dirigireldesarrollo,formularrecomendacionesydirigirlaoperacin delsistemadecontabilidad. Dirigirelbuenfuncionamientodeaquellossistemasdeinformacin. Aconsejaralospropietariosodirectivosenlatomadedecisiones. Dirigirypresentarlospresupuestosdelaagencia. Salvaguardarloslibrosderegistro. Recibir,custodiar,controlarydesembolsarlosfondosyvaloresdela agencia. Administralossalarios,lasprestaciones,elsegurosocialyelpagode impuestos. Esresponsableporlaadquisicinysuministrodetodoslos implementos,muebles,tilesyequiposrequeridos. Esresponsableporlaprestacinysupervisindetodoslosservicios auxiliaresdelaagencia.
Facilidadenelmanejode Responsable. nmeros. Formacintcnico Integroyhonesto. profesionalosuperior. Fuente:PropiasegndatosconsultadosdeAcerenza(1990),DelaTorre(1989)ylaSecretarade Turismo(1992).
58
Enerodel2011
2.8
Tiposdeserviciosdelasagenciasdeviajes Las agencias de viajes brindan una amplia gama de servicios los cuales estn
destinados a satisfacer las necesidades, los requerimientos, o los deseos de los distintossegmentos,fundamentalmenteenlosmercadosdeviajesdenegocios,enel vacacionalydeintersespecial(Acerenza,1990,p.69). Una agencia debe desarrollar una lnea de productos, es decir, construir un conjuntodeserviciosqueconstituirnlaoferta,quelepermitaofrecerenelmercado enelquesedesarrollarunproductoadecuado,enelmomentooportunoyaunprecio justo. Lasagenciasdeviajesprestanunaseriedeservicios,mismosqueMiguelngel Acerenza (1990) en su libro Agencias de Viajes: Organizacin y Operacin, los clasificaydefinedelasiguientemanera: Serviciosdeinformacinyasistencia. Una agencia de viajes presta servicios que no son necesariamente remunerados de forma econmica. De forma permanente y gratuita brinda informacin al pblico en general sobre todo lo relacionado a los viajes as como servicios adicionales, como lo es el caso de la gestin de visas o algn otro tipo de documentosdeviaje. Ventadeserviciossueltos. Parapodervenderestetipodeservicios,laagenciadeviajesseponedeacuerdo previamente con el prestador de los mismos, lo que provoca que reciba una comisinquevarasegneltipodeservicioencuestin.Heaququelalabordela agenciaesdeventadelosservicios,unintermediariollamadoagenteautorizado parasudistribucin. Dentrodelosserviciossueltosseencuentran: Venta de boletos de pasaje, en todas sus modalidades (terrestres, areas y martimas). Reservacionesdehoteles.
59
Enerodel2011
Rentadeautomviles. Venta de seguros de viaje, asistencia mdica, etc. (a estos se les conoce tambincomomiscelneos). Ventadeserviciosorganizados. Los servicios organizados son aquellos que se venden de manera conjunta, es decir,enformadepaquetesyqueelclientepuedeadquirirenunsloactopara evitarsetodoelcomplicadoprocesodecontratacinporseparado.Dentrodeesta denominacin se incluyen los paquetes tursticos en todas sus formas, como: tours,circuitos,crucerosyviajescombinados. I. Estosserviciosorganizadospuedenserdedostipos: Serviciosorganizadosporlapropiaagencia. Estospuedenversedesdetresperspectivasdiferentes: Organizadosparaviajespersonalizados:sonaquellosquelaagenciadeviajes preparaporsolicitudexpresadeunclienteogrupodeclientes.Enrealidada este tipo de viajes se les denomina forfait, aunque por extensin de la denominacin as se les conoce a cualquier tipo de viaje organizado, que requierapresupuestacin. Organizados para viajes individuales: Son aquellos que la agencia prepara para poner a la venta al pblico que quiere viajes organizados, pero que prefiereviajardeformaindividual. Organizados para viajes en grupo: son todos aquellos programas para excursiones colectivas, aunque los participantes no tengan ninguna otra relacin entre s que no sea la de viajar juntos; as como los preparados especialmenteparaalgunaempresa,cluboinstitucinenparticular.
Es importante decir, que en la prctica a todos los viajes organizados se les llama forfait,nombrequetambinseusaparaidentificarcualquierserviciopreparadopor laagenciayquerequieradeunpresupuestoglobal.Asalaspersonasqueseenfocan enestareadentrodelaAgenciadeViajes,selesconocecomoforfeteros.
60
Enerodel2011
II.
Serviciospreparadosporlosorganizadoresdeviajes. La venta de servicios preparados por organizadores de viajes, ya sean los mayoristas y tour operadores es igual que con los servicios sueltos, es un intermediarioquerecibeunacomisinporcadaventa. Este tipo de servicios son una ventaja, pues ofrece a sus clientes una gama amplia de opciones de viaje por todo el mundo. Aunque por razones de prestigio existen agencias consolidadas que prefieren hacer sus propios programasyponersuselloenellos. En estos casos, le solicitan cotizacin de los servicios terrestres a un tour operador,unavezhechoelarreglosenegociaconlostransportistaslaporcin areayponeenelmercadounpaqueteconsumarca. Esta forma de organizar los servicios ha beneficiado al turismo y facilitado el trabajo de las agencias debido a que con un slo contacto, realizado en la propia localidad en la cual est establecida la agencia. sta ltima puede ofrecerviajesyserviciostursticosparacualquierpartedelmundo.
61
Enerodel2011
CAPTULOIII METODOLOGADEINVESTIGACIN
3.1
Introduccin Dentrodeestecaptuloseabordalametodologaempleadaparaellogrodelos
objetivosdelatesisplanteadosinicialmente.Seespecificarnloselementosprecisos que se siguieron para llevar a cabo el diagnstico de comunicacin organizacional internadelasagenciasdeviajesdeBahasdeHuatulco. Conforme a Hernndez, Fernndez y Baptisa (2006), los pasos de la metodologasepuedenresumirenelplanteamientodelproblema,objetivogeneraly especfico, diseo de investigacin, seleccin de la muestra, recoleccin de datos, anlisisdelosmismosyelreportefinal. Paracomenzarconeldiagnstico,primeroseobservelentornoquerodeael En la actualidad los constantes cambios, la expansin de los mercados, la mbitodeaplicacin. globalizacin, la calidad y la competitividad son algunos de los mayores retos que debenenfrentarlasempresas,segncomentaMnicaValle(2003)ensuartculo La comunicacinOrganizacionaldecaraalsigloXXI. Anteestosretos,lasempresassoncadavezmsconscientesdelaimportancia de la comunicacin como herramienta estratgica, poniendo a la comunicacin organizacionalhoyendacomounodelostemasdeinters. Medianteeldesarrollodelestudio,sepretendiconocercmoseencuentrala comunicacinorganizacionalyestablecersutrascendenciaenlaformacininternade lasagenciasdeviajesqueseubicaneneldestino. As tambin, este diagnstico se ve como una herramienta de cambio, en el sentido de que logr recabar datos que al ser analizados se convirtieron en informacinelementalparaelmejoramientodetodaslasreasodepartamentos,de formaindividualyglobal,endireccinallogrodesusmetasuobjetivos.
62
Enerodel2011
3.2
Diseodelainvestigacin De acuerdo a los propsitos de la investigacin, se determin que el estudio
fueratiponoexperimental,puestoqueseobservaronlosfenmenostalcomosedan ensucontextonatural,paradespusanalizarlos(Hernndezetal.,2006,p.243). Se acudi a las agencias de viajes para conocer cmo vivan la comunicacin dentro de ella, logrando identificar y analizar diferentes aspectos que dieron como resultado informacin fundamental para su mejoramiento y enriquecimiento como empresa. ConsiderandoaHernndezetal.(2006),eldiseofuedetipotranseccionalo transversal, pues se colectaron datos de un slo momento de las empresas, en un tiemponicoynoatravsdeunperiodoconsecutivoenbuscadesucontinuidad.Su propsito era describir variables y analizar su incidencia e interrelacin en un momento dado, de ellas se hablar ms a detalle en los apartados siguientes. As se afirmaquefuedetipodescriptivo. Las razones para definirlo como descriptivo fueron debido a que se midieron variablesrelacionadascon:losmediosdecomunicacin,lacomunicacininformal,el ambiente de trabajo, la informacin del puesto, informacin de la empresa y la induccin.Loquefuetilpararelacionarloconladeterminacindelaexistenciadeun PlandeComunicacinInternadentrodelascompaas. 3.3 Seleccindemuestra Este estudio analiz una poblacin formada por los trabajadores de las agencias de viajes formalmente establecidas en Bahas de Huatulco. Para ello se realiz un muestreo probabilstico por racimos, tambin conocido como clusters o conglomerados. Estetipodemuestreoseconsiderdebidoaquelostrabajadoresaquienesse analizaron se encuentran encapsulados o encerrados por racimos, en este caso las agenciasdeviajesformalmenteestablecidas.Paradefinirlas,seobtuvoinformacina travsdelaDireccindeturismodellugardelaexistenciadeseisempresasdeeste tipo.
63
Enerodel2011
Serealizunprimeracercamientoacadaunadeellasysedeciditrabajarcon el 50%, es decir, 3 empresas: SHUATUR, OPERADORA PARASO HUATULCO y PROMETUR; generando as una amplia confiabilidad en la seleccin. sta se hizo segn la importancia que representa cada una para el centro turstico y que se describeenseguida. Actualmente SHUATUR representaalafirmaVTPdelalneaareaMexicana
de Aviacin1. Estas siglas quieren decir Viaje Todo Pagado donde los turistas adquieren un paquete que incluye avin, transporte y hospedaje; y a quienes les ofrecensusserviciosmientrasdisfrutansuestanciaenBahasdeHuatulco. La OPERADORA PARASO HUATULCO representa agencias de viajes mayoristas internacionales como: Apple Vacations (USA), SAGA Hollidays (UK) y Vacances Air Transat (CANADA), a travs de las cuales dan difusin del centro turstico(AlbertoEspinoza,entrevistapersonal,21demayode2010). PROMETUResunaagenciaquehalogradolarepresentacindelalneaarea charteramexicanaMagnicharterascomotambindecaptarelmayorporcentajede turistasnacionalesquearribanaldestino. Por otra parte, dichas compaas tienen en comn su tamao. Este se
determinaconbaseenlaclasificacinparalasMicro,PequeasyMedianasEmpresas (MIPYMES) para el 2009, establecido por la Secretara de Economa (SE) y la SecretaradeHaciendayCrditoPblico(SHCP). AunqueenlaTabla9seobservacompletalanuevaestratificacinbasadaenel
nmerodeempleadosyventasanualesdelaempresa,paraelpresenteestudioslo interesaelnmerodetrabajadoresquehasidoresaltadoenazul.
1Esestosdatossonacordealperiododeinvestigacin,19mayo/9juniodel2010.
64
Enerodel2011
Tabla9.ClasificacindeMicro,PequeasyMedianasempresas. (apartirdel30dejuniode2009)
Montodeventas Nmerode trabajadores anuales(mdp) Micro Todas Hasta10 Hasta$4 Pequea Comercio Desde11 hasta30 Desde$4.01 hasta$100 Industriay Desde11 Servicios hasta50 Mediana Comercio Desde31 hasta100 Desde$100.1 Industria Desde51 Hasta$250 hasta100 Servicios Desde51 hasta250 *Topemximocombinado=(Trabajadores)x10%+(ventasanuales)x90% Fuente:SecretaradeEconoma. Tamao Sector Topemximo combinado* 4.6 93 95 235 250
De acuerdo con la clasificacin anterior, se presentan en la Tabla 10 las
caractersticasdelas3agenciasadiagnosticar.
TABLA10.Tabladeagenciasdeviajesaanalizar.
Agenciadeviajes SHUATUR OPERADORAPARASOHUATULCO Responsable EmilioCrdenasLavariega ArturoLaraLiborio Tamaodela empresa Pequea Pequea No.de empleados 12 13 21
PROFESIONALESMEXICANOSDEL VctorPastranaZavala Pequea TURISMO Nota:estosdatossonacordealperiodode investigacin,19mayo/9juniodel2010. Fuente:Propiasegndatosrecopiladosdelmercado.
Paraconocereltamaodelamuestra(n)aencuestar,sedecidiapoyarseenla
siguiente frmula referida de William Stevenson (1981) en su libro Estadstica para administracinyeconoma.
65
z (p)(q)(N) N = _____________________
2
(N1)(e)2+z2 (p)(q)
Enerodel2011
Endondeesnecesarioconocerque: n=Simbolizalamuestra,unsubgrupodelapoblacin. Z=Eselniveldeconfianzadeseado. p=Eslaprobabilidaddeocurrenciadelfenmeno,porcentajeestimado delamuestra. q=Eslaprobabilidaddeincurrenciadelfenmeno. N=Eseltamaodelapoblacinouniverso. e=Margendeerror
Losdatosparaesteestudioson: n=X z=95%=1.96 p=0.5 q=0.5 e=10%=.10 N=75trabajadores
Sustituyendolafrmulaquedadelasiguientemanera:
n = ___________________________
(751)(0.10)2+(1.96)2(0.5)(0.5) (3.84)(0.25)(75)
(1.96)2(0.5)(0.5)(75)
n = ______________________
(74)(0.01)+(3.84)(0.25) 72
n = ____________ = ______
0.74+0.96 1.7
66
72
Enerodel2011
n =
42.35
43trabajadores
La frmula da como resultado 43 trabajadores a quienes se les aplic el
instrumentodediagnstico.EnlaTabla11seobservadetalladamenteelnmerode trabajadoresqueintegraneluniverso.
Tabla11.Nmerodetrabajadoresporagenciadeviajes.
Trabajadores Totalde Internos Externos* trabajadores SHUATUR 1 11 1 12 OPERADORAPARASOHUATULCO 1 10 2 12 PROFESIONALESMEXICANOSDELTURISMO 1 20 1 21 SERVICIOSTURISTICOSDELSUR 1 3 4 BAHASPLUS 2 19 21 EXPERTPROFESIONAL&TRAVEL 1 5 6 TOTAL 7 68 4 75 *Lostrabajadoresexternosnoestnformalmenteintegradosalaempresaysusserviciosse contratandeformaindependiente. Nota:estosdatossonacordealperiododeinvestigacin,19mayo/9juniodel2010. Fuente:Elaboracinpropiaapartirdedatosrecopiladosdelmercado. Agenciasdeviajes Directivos
Pararealizarlacorrectalecturadeestatabla,esimportantedecirqueeltotal
de los trabajadores es la sumatoria de los directivos y los trabajadores internos ya que, por no pertenecer formalmente a las empresas, los trabajadores externos se excluyeron. Por otro lado, se muestran las empresas que conforman el universo de la
investigacin,delascualesseconsiderarncomomuestralasprimerastresagencias, yaantesmencionadas. Ahora bien, por el tamao de las empresas y el resultado arrojado por la
frmula, la aplicacin del instrumento se hizo al total de la poblacin que las constituye.Msadelanteseexplicaradetalleladescripcindelaherramienta.
67
Enerodel2011
3.4
Recoleccindedatos
Lainvestigacinsellevacaboenelperiodoqueabarcadel19demayoal9de
junio del 2010, para hacer la medicin de variables relacionadas con 6 aspectos: informacin de la empresa, induccin, informacin de su puesto, medios de comunicacin interna, comunicacin informal y el ambiente de trabajo. Esto fue til para determinar cmo se encuentra la comunicacin interna en las empresas en cuestin. Existe una variedad de mtodos e instrumentos que se utilizan para diagnosticar la comunicacin en las empresas, ya sea de forma global o especfica como su cultura interna, identidad corporativa, medio ambiente, medios de comunicacinoelclimaorganizacional,pormencionaralgunos,queformanpartede lamisma. Al inicio de la investigacin se hallaron autores como Garca, Ruiz y Ventura (1999) que proponen la metodologa Auditoria de Comunicacin Interna (ACI); a Tejada (1987, citado por Guilln y Zermeo, 2003) que en su libro Gestin de la imagen corporativa: creacin y transmisin de la identidad de la empresa, establece metodolgicamente la evaluacin del estado de la cultura interna corporativa; a WilliamsyByrne(s.f.)conelmtododelFeedback360;aBarbayCabrera(2003)con un Diagnstico de Comunicacin Interna basado en cuestionarios; al igual que Rojas (2009)conelDiagnsticodelEstadoSituacionaldelaComunicacinInterna basadoen encuestas;porotroladoArana(2008)haceusodeencuestasyentrevistasadirectivos parainvestigarlacomunicacininterna;yporltimoAyala(2008)consuDiagnstico de Comunicacin Organizacional Interna que integra observacin, entrevistas y cuestionarios. Al trmino de la exploracin de dichos mtodos e instrumentos, se opt por utilizarlapropuestadeAyaladebidoacaractersticasdistintivasenlasqueradicasu relevanciaparalainvestigacin,pueslametodologa: SehadesarrolladoenBahasdeHuatulco,Oaxaca;lugardondesedesarrollar elestudio.
68
Enerodel2011
Ha sido creado para ejecutarlo en Pequeas y Medianas Empresas (PYMES), talescomolasagenciasdeviajesaanalizar. Tiene como antecedente su aplicacin a 28 PYMES ubicadas en la misma regin,realizadosbajolasupervisindelaautora. Ha sido expuesta en el IX Congreso de la Asociacin Latinoamericana de InvestigadoresdelaComunicacin(ALAIC)celebradodel9al11deoctubrede 2008. Forma parte de los antecedentes acadmicos del investigador, generando conocimientos de su operacin que ayudan al momento de aplicar el instrumento. Aunado a lo anterior, con este diagnstico se pretende innovar en los La realizacin de un instrumento que diagnostique la comunicacin organizacional interna y que cubra los objetivos de la investigacin que ms adelantesemencionaran. Su aplicacin en agencias de viajes, pues, aunque han sido tema de estudio previamente, nunca antes se ha abordado su comunicacin organizacional interna. El estudio de las agencias establecidas en Bahas de Huatulco. Debido a que slosehahalladoelestudiodeGeorginaMartneztituladoAgenciadeviajes enBahasdeHuatulco:estrategiasmercadolgicasdepromocinparaatraerla corrienteturstica,existeunampliocampodetrabajoendichasempresas,en estecasolacomunicacininterna. 3.4.1 Instrumento El instrumento de Ayala (2008) fue elaborado a partir de la combinacin de variastcnicasderecoleccindedatosdescritasporHernndezetal.(2006),yconsta decuatroetapas:
69
siguientesmbitos:
Enerodel2011
1)Entrevistasconlosdirectivosdelaorganizacin. 2)Observacineinventariodemediosdecomunicacinorganizacional. 3)Aplicacindecuestionarios. 4)Codificacinyanlisisderesultados.

3.4.1.1 Primeraetapa:Entrevistasconlosdirectivosdelaorganizacin.
La entrevista, definida por Carlos Fernndez (2002), es un dilogo
estructurado, por lo general cara a cara entre una persona que a travs de sus preguntaseinvestigadoresinterrogaaunentrevistado(p.146),ladescribecomouna tcnicaquehaaportadomuyvaliososconocimientosatodosloscamposincluyendoal delacomunicacinorganizacional. Como tcnica de recoleccin va desde la interrogacin estandarizada hasta la conversacinlibre,enamboscasosserecurreaunaguaquepuedeserunformulario oesquemadecuestionesquehandeorientarlaconversacin. Estaprimeraetapaserealizatravsdeentrevistasnoestructuradas,puesson msflexiblesyabiertasquelasestructuradas.LoqueexplicaSabino(2002,citadoen Dasilva, 2009) diciendo que si bien, el investigador elabora las preguntas antes de realizarlasbasndoseenelproblema,losobjetivosylasvariables;podrmodificarel orden, la forma de encauzar las preguntas o su formulacin para adaptarlas a la situacin y caractersticas particulares de los sujetos de estudio. Lo que permitir mantener una entrevista amena, generadora de confianza para el entrevistado y obtenerlamayorinformacinposible. Dentro de las entrevistas no estructuradas, Sabino menciona tres tipos: a Se determin elaborar las llamadas enfocadas, que estn dirigidas profundidad,enfocadayfocalizada. especficamenteasituacionesconcretas.Laentrevistaesorientadahaciaunindividuo determinado, caracterizado y sealado previamente por haber tomado parte de la situacinoexperienciadefinida,remitindosealareconstruccinespecficadesta.
70
Enerodel2011
Porloanteriorsedefinientrevistaralaspersonasresponsablesdelatomade
decisionesdelaempresaquepuedenserlosdueos,directoresogerentesgeneralesy derecursoshumanos,quienesseencuentraninformadosdetodoelfuncionamientoy comunicacinenlasagencias. Estoconelfinderecopilarlosdatosgeneralesdelaagencia,conocercmose llevaacabolacomunicacindentrodelaorganizacin,sabersiexistealgnproblema e identificar su misin, visin, valores, objetivos, metas y todo lo que forma su identidad. Parapoderrealizarlasentrevistasseempleouna gua de entrevistabasadaen elmismoinstrumentoaplicadoalosempleadosparapoderabordarlastemticasque interesanalainvestigacin.(VeranexoA)
3.4.1.2 Segundaetapa:Observacineinventariodemediosdecomunicacin
organizacional. Por mediode la observacin se examinarnlos medios dado que los medios son los vehculos por los cuales necesariamente se enviarn los mensajes, es muy importantesaberculessonaquellosconlosquecuentaactualmentelaorganizacin, ascomoelestadoactualqueguardan...(Andrade,2005,p.34). As se solicitarn muestras de los materiales de comunicacin con los que se cuentayseharnrecorridosporlasinstalacionesdondesereconocernfsicamente. ElinstrumentodeAyala(2008),nomuestraundiseodelatabladeinventario demedios,porloquesehizounapropuestaconbaseenlanecesidaddescriptivade losmismos(Tabla12),acudiendoaaspectostrascendentalestalescomoelnmero de medios,el medioqueseregistra,qu usosehacedel,dndeseencuentra ubicadoy se deja la opcin de observaciones para hacer comentarios que ayuden ms en su descripcin.
71
Enerodel2011
Tabla12.Inventariodemedios. Nombredelaagenciadeviajes: No Medio Uso Ubicacin
Observaciones
Fuente:Propiabasadaenelinstrumentodeinvestigacin.
La observacin realizada en las instalaciones de las agencias sirvi para contrastaryreforzarlainformacinobtenidaconlasentrevistasycuestionarios.Cada empresacuentaconelpropio.(Veranexos)
3.4.1.3 Terceraetapa:Aplicacindecuestionarios.
El cuestionario es uno de los instrumentos ms utilizados para recolectar
datos.Consisteenunconjuntodepreguntasrespectoaunaomsvariablesamedir (Hernndezetal.,2006,p.310). El que se aplic en esta investigacin se bas en el modelo de formato de distribucin de preguntas expuesto por Hernndez et al. (2006), donde se presentan primero las instrucciones y enseguida las preguntas por categora, facilitando su comprensin. Suaplicacinfuedemanera autoadministrada,losignificaqueelcuestionario se proporcion directamente a los participantes quienes lo contestaron sin intermediarios marcando ellos mismos sus respuestas, es decir, en un contexto individual. Lainformacinserecabdeformaannimaparaaumentarlaparticipaciny veracidadenlasrespuestas,aunquesepidiinformacinpersonalcomolaedad,sexo, antigedad,nivelmximodeestudiosysupuestoenlaempresa. Como se mencion, las preguntas estn organizadas por categoras y se basaronenlasiguienteafirmacindeFernndez(2002): existe un amplio rango de asuntos que a los empleados les interesa conocer, los cuales bsicamente pueden agruparse en tres categoras:
72
Enerodel2011
informacin relacionada con la organizacin, informacin acerca del trabajo e informacin sobre asuntos que afectan a la vida personal y familiar(p.14). Categoras bajo las cuales Ayala (2008) dise las preguntas del cuestionario con el que se conoci la percepcin de los empleados sobre la comunicacin organizacionalinterna. LaspreguntasincluidasenlserealizarondeacuerdoalaescaladeLikertas como se incluyeron un par de tipo abiertas, stas ltimas tienen la ventaja de no delimitarlasalternativasderespuesta. El escalamiento tipo Likert fue desarrollado por Rensis Likert en 1932 que mideactitudesopredisposicionesindividualesencontextossocialesparticulares.Se leconocecomoescalasumadadebidoaquelapuntuacindecadaunidaddeanlisis se obtiene mediante la sumatoria de las respuestas obtenidas en cada tem (vila, 5),locualseabordaenlasiguienteetapadeanlisisdelosresultados. Se entender para este estudio que una actitud es una predisposicion aprendida para responder coherentemente de una manera favorable o desfavorable ante un objeto, servivo, actividad, concepto, persona o simbolos. (Hernndezetal., 2006,p.340). Estemtodoconsisteenunconjuntodetems,enlaqueesposiblecolocartres, cincoyhastasietecategorasdiferentes;estassepresentanenformadeafirmaciones paramedirlareaccindelsujeto.Enestecaso,elcuestionarioestestructuradocon cincoalternativasderespuesta: 1=Completamentedeacuerdo. 2=Parcialmentedeacuerdo. 3=Nolosonoestoyseguro. 4=Parcialmenteendesacuerdo. 5=Completamenteendesacuerdo.

73
Enerodel2011
El personal que respondi el cuestionario marc su grado de aceptacin o
rechazohacialaproposicinqueexpresacadafraseotem,queporlogeneraltienen implcita una direccin favorable o positiva, o por el contrario es desfavorable o negativa. Tambin se proporcion una sexta opcin: NA, que significa No Aplica, la que representa que el trabajador consider que no tena los elementos suficientes pararesponderlapreguntaobienquelapreguntanovale. Elinstrumentoconstadeunapartadodeinformacingeneraly6aspectosque fueronestructuradosdelasiguientemanera: Sexo Edad Informacingeneral Femenino Masculino Msde60
1829 3039 4049 5059
Nivelmximodeestudios Ninguno Preparatoria Universidad
Primaria Secundaria Maestraodoctorado De3a11meses
Antigedadenlaorganizacin Menosde3meses Deunaoa5aos De5a10aos Puestoenlaempresa Directivo Otro_____________________
Msde10aos Gerente Ejecutivo Trabajador
74
Enerodel2011
1. Lainformacinsobrelaempresa.
1 Conoceaqusededicalaempresa? 2 Sabeculeslamisindelaempresa? 3 Sabeculeslavisindelaempresa? 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 NA NA NA NA NA NA NA NA NA
1 2
1 2
1 2 4 Conoceculessonlosobjetivosdelaempresa? 5 Sabeculessonlasmetasdelaempresaparaser alcanzadasenesteao? 6 Conoceculeselorganigrama? 7 Conocealaspersonasqueocupancadapuestodel organigramayculessonsusfunciones? 8 Tieneclaridadsobreculessonlasfuncionesy responsabilidadesdecadareaodepartamento? 9 Conoceculessonlosantecedentesdelaempresa?
1 2
1 2
1 2
1 2
1 2
1 2
2. Induccin.
Pregunta9a11:Cuandoingresasutrabajo. 10 Leexplicaronculeseranlasfuncionesy responsabilidadesdesupuesto? 11 Leexplicaronlareglamentacinypolticasdela organizacin? 12 Seleproporcioninformacinsobreculserasusueldo, superiodovacacionalylasprestacionesquerecibira?
3 3 3
4 4 4
5 5 5
NA NA NA
1 2
1 2
1 2
75
Enerodel2011
3. Lainformacinsobresupuesto.
13 Sabeculessonlasfuncionesyresponsabilidadesdesu puesto? 14 Tieneclaridadsobrequesloqueseesperadeusteden eltrabajo? 15 Conoceculessonlosrecursosyherramientasalosque tieneaccesoparadesarrollarenformacorrectasu trabajo? 16 Sujefeinmediatoleproporcionalasinstrucciones necesariaspararealizarsutrabajo? 17 Conoceculessonlasmetasaalcanzarensureao departamento? 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 NA NA NA NA NA
1 2
1 2
1 2
1 2
1 2
4. Losmediosdecomunicacininterna.
18 Consideraqueesclaralainformacinquerecibepara desempearsutrabajo? 19 Consideraquelainformacinquerecibepara desempearsutrabajoseleproporcionaatravsde losmediosadecuados? 20 Consideraqueesclaralainformacinrelacionadacon susprestaciones,serviciomdico,vacacionesysalario? 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 NA NA NA NA NA NA
1 2
1 2
1 2
21 Consideraquelainformacinrelacionadaconsus prestaciones,serviciomdico,vacacionesysalariosele 1 2 proporcionaatravsdelosmediosadecuados? 22 Consideraqueesclaralainformacinrelacionadacon actividadessocialesydeportivas? 23 Consideraquelainformacinrelacionadacon actividadessocialesydeportivasseleproporcionaa travsdelosmediosadecuados?
1 2
1 2
76
Enerodel2011
5. Comunicacininformal. En este aspecto los tems o frases que se presentan tienen implcita una
direccinnegativaodesfavorable,porloquesupuntuacinygrficaserinvertidaen comparacinconlos5aspectosrestantesquesemuestranenelcuestionario.
24 Sehaenteradodeinformacinimportantepara desarrollarsutrabajoatravsdemediosinformaleso rumores? 25 Sehaenteradodesusprestaciones,serviciomdico, vacacionesosalarioatravsdemediosinformaleso rumores? 26 Sehaenteradodelasactividadessocialesodeportivas atravsdemediosinformalesorumores? 3 3 3 4 4 4 5 5 5 NA NA NA 1 2
1 2
1 2
6. Ambientedetrabajo.
27 Piensaqueenlaorganizacinelambientedetrabajoes agradable? 28 Piensaqueexisteunarelacindetrabajocordialentre ustedysussuperiores? 29 Piensaquetieneunabuenarelacindetrabajoconsus compaeros? 30 Consideraquelaempresasehaesforzadoenlograrque elambientedetrabajoseaagradable? 31 Consideraquesujefeinmediatofomentaqueexistaun climadearmonaensurea? 32 Consideraqueensuempresasujefeojefesescuchan lasopinionesysugerenciasdelosempleados? Porfavorescribalamisindesuempresa: Porfavorescribalavisindesuempresa: 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 NA NA NA NA NA NA
1 2
1 2
1 2
1 2
1 2
1 2
77
Enerodel2011
3.4.1.4 Cuartaetapa:Codificacinyanlisisdelosresultados. Una vez realizadas las tres primeras etapas se continu con el vaciado de la informacinrecaudada.Paralocualseutilizarontablascomolasqueacontinuacin semuestran.
Tabla13.Tabladeinformacingeneral
Edad Empleado A B C D E F G H I J RESULTADO 4
1829
3039 1 1
1 1 1 1 1
3
4049 5059 1 1 1
3 0
Msde60
0
Tabla14.Tablaparalos6aspectosdelinstrumento.
78
Enerodel2011
EnlaTabla14sevacilainformacindecadaunodelosaspectosytienelos siguientesdatosenelladoizquierdo,enelejedelasY: SUMA,seencuentraalterminarlalistadelosempleadosyes,comosu nombrelodice,lasumatoriadetodoslosvaloresasignadosacadarespuesta, ytienelasiguientefrmula: SUMA = (A1+B1+C1+D1) EMPLEADO, es el orden a seguir de los trabajadores encuestados que,
paraevitarconfusiones,selesasignarletras.
Esdecir,laSUMAesigualalarespuesta1delempleadoAmslarespuesta1 delempleadoB,mslarespuesta1delempleadoCyassucesivamentecon cadaempleadoyconcadapregunta. NMERO DE EMPLEADOS, se contabiliza el total de trabajadores que contestlapreguntaexceptuandoaquienesomitenresponderlaoaquienes contestaronconNoAplicapueselvalorasignadoastaes0. PROM.PORPREG. = PROMEDIOPORPREGUNTA,eselresultadodelasiguientefrmula: SUMA ____________________________________ Nm.Deempleados
Esdecir,laSUMAdivididoentreelNMERODEEMPLEADOS. PROMEDIO,serealizaporaspectosseparadosytienelasiguientefrmula: PROMEDIO = (PROM.1+PROM.2+PROM.3+PROM.4) ______________________________________________________ Nm.depreguntas
Esdecir,lasumadetodoslosPROM.PORPREGUNTAdivididoentreelnmero depreguntasquetieneelaspecto.
79
Enerodel2011
As por ejemplo para obtener el promedio del primer aspecto informacin sobrelaempresaserdivididoentre9,pueseselnmerodepreguntasque contiene. En el siguiente caso el promedio ser dividido entre 3 pues es su totaldepreguntas,yassucesivamente. Ahorabien,losdatosqueseencuentranenlapartesuperior,enelejedelasX sonlossiguientes: Elnombredecadaunodelosaspectosenordendeizquierdaaderechasegn ordendeaparicinenelinstrumento. El nmero de pregunta del instrumento y a su vez se encuentran divididos segnelaspectoalquecorresponden. Enlaesquinasuperiorderechaseubicaunapartadodelaspreguntasabiertas que se incluyeron en el instrumento sobre la misin y visin. Se logr estandarizar colocando una S, que significa SI contest la pregunta correctamenteylaNsignificaNOcontestcorrectamente.
Paracodificarlasrespuestasdelosencuestadosseleasignunvalornumrico acadaunacomosemuestraenlatabla.
TABLA15.Tabladevalornumricoderespuestas temsderespuesta Completamentedeacuerdo. Parcialmentedeacuerdo. Nolosonoestoyseguro. Parcialmenteendesacuerdo. Completamenteendesacuerdo NoAplica Valor Asignado 1 2 3 4 5 0
Despusseorganizaronlosvaloresdelasrespuestasenlatabladevaciadocon ayudadelprogramaMicrosoftOfficeExcel.
80
Enerodel2011
Figura6.EsquemadevaciadodedatosenMicrosoftOfficeExcel
En seguida se hicieron las operaciones siguiendo las frmulas correspondientesparaterminarsullenado. Figura7.Esquemadellenadodeoperaciones
81
Enerodel2011
Una vez terminado el vaciado de la tabla, se segmentaron los resultados creando pequeas tablas individuales segn el aspecto del que se trat para poder graficarlas. Por ejemplo, la tabla individual del aspecto Induccin quedara de la siguienteforma: TABLA16.Tabladeejemplificacindeaspecto.
Completamente deacuerdo Completamente endesacuerdo 0 0 0 Nmerodetrabajadores Parcialmente endesacuerdo Parcialmente deacuerdo Nosono estoyseguro
Pregunta 10 11 12
7 4 4
2 4 1
1 2 3
0 0 2
0 0 0
Teniendotodaslastablasindividualescomolaanteriorsecontinoagraficar los resultados para poder leerlasy analizarla situacin general de la comunicacin organizacionalinternadecadaagencia. En lo correspondiente a la primera parte de informacin general del cuestionario,serealizarongrficasde columnas agrupadasyuna circularparalaque indicaelSEXO,mientrasqueparalosdemsaspectosanalizadoslasgrficassernde columnas apiladas y distinguidas por colores segn los tems de respuesta como se muestraenlaTabla17.
TABLA17.Tabladecoloresporrespuesta. temsderespuesta Color Completamentedeacuerdo. Verdefuerte Parcialmentedeacuerdo. Verdeplido Nolosonoestoyseguro. Amarillo Parcialmenteendesacuerdo. Naranja Completamenteendesacuerdo Rojo NoAplica Gris
82
Noaplica
Enerodel2011
Acontinuacinunejemplo.
Grfica1.Ejemplificaciondeaplicacinde colores
100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 10 11 Preguntas 12 Noaplica Completamenteen desacuerdo Parcialmenteen desacuerdo Nosonoestoy seguro Parcialmentede acuerdo Completamentede acuerdo
Porcentajes
Fuente:Elaboracinpropiaapartirdelinstrumentodeinvestigacin
Se opt por la grfica de columnas apiladas por ser mejor al momento de realizar su lectura y se acopl a otras necesidades en el momento del anlisis, por ejemplo:losvaloresqueoriginalmentesetabularonconnmerossepresentaroncon porcentajes en la grfica y tambin ayud al momento de realizar la comparacin entre cada una de las preguntasde una misma seccin y entre secciones que tienen temasencomn. Despus se analizaron las grficas y los resultados arrojados se contrastaron conlainformacinobtenidadelasentrevistas,laobservacin,elinventariodemedios ylamatrizFODA. Finalmente,alterminardeanalizarlasgrficasserealizunanlisisfinalconla finalidaddedarunavisingeneraldelacomunicacinorganizacionalinternadecada agenciadeviajes. Para poder realizar este anlisis se elabor una grfica de lneas con los promediosfinalesobtenidosenlatabladevaciado.Loqueseobtuvofuelatendencia
83
Enerodel2011
delosresultadosyunavisinampliadetodoslospuntosdeformaordenada.Secre unatablacomolasiguiente.
TABLA18.TabladeAnlisisFinal Aspectosdeanlisis Promediofinal Informacinsobrelaempresa 1 Induccin 1 InformacinsobresuPuesto 1 MediosdeComunicacinInterna 1 ComunicacinInformal 5 AmbientedeTrabajo 1
Paralograrunagrficacomosemuestra.
6 PuntosPromedio 5 4 3 2 1 0
Grfica2.Ejemplificacindeanlisis final
5 5 5 5 5 5
1 1
Informacin sobrela empresa
1
Induccin
Informacin Mediosde Comunicacin Ambientede sobresu Comunicacin Informal Trabajo Puesto Interna
Apectosanalizados Fuente:Elaboracinpropiaapartirdelinstrumentodeinvestigacin
Errneo Ideal
La Grfica 2 muestra en color azul los valores errneos ms altos que puede obtenerunaagenciaensuanlisisfinalyencolorrojosepresentanlospuntosideales msaltosaconseguirenelinstrumento.Esteesuncomparativoentreunasituacin negativaypositivaquepuedepresentarcadaagenciadeviajesalrealizarsuanlisis final.
84
Enerodel2011
Los picos o puntos de la grfica son calificados como ideales debido al valor
numrico(1)asignadoalmomentodecodificarlasrespuestas.Esto,porqueseespera que todos los trabajadores respondan completamente de acuerdo a todas las preguntas (exceptuando el segmento de comunicacin informal del que se abordar despus),loquellevaaconcluirqueconocenplenamentelocuestionado,generando el conocimiento ideal de la empresa. As por lo tanto, lo errneo se considerar lo contrariodeloideal. Se exceptu la comunicacin informal por la forma inversa de su lectura. Hay
queaclararqueestepicomidelosrumoresdentrodelaorganizacin.SegnMartnez deVelazcoyNosnik(2006),elrumorformapartedelacomunicacininformalperoel essinfundamentosoevidenciaformal,transmitidasincanalesypersonasespecficas ydondelainformacinvarasegnlasinquietudeseinteresesdelostrabajadoresque la difunden provocando que no sea confiable y que perjudique directa o indirectamentealaempresa. Con esto se concluy la aplicacin del instrumento a cada agencia. Y se continoconlacreacindeunanlisisFODA:Fortalezas,Oportunidades,Debilidades y Amenazas. ste sirve para determinar de forma objetiva, en qu aspectos la empresatieneventajarespectoalacompetenciayenquaspectosnecesitamejorar parapodersercompetitiva(Arredondo,s.f.,p.21). Este instrumento metodolgico identifica las acciones viables mediante el cruce de variables, bajo el supuesto de que las acciones estratgicas deben ser posiblesyfactiblesdeencontrarenlarealidaddelsistema. ElFODAesunmodelosencilloyclaroqueproveedireccin,ysirvecomobase
para la creacin y el control de planes de desarrollo de las empresas (Daz, 2005, p.105). El principal aporte de este anlisis, de acuerdo a Daz (2005), consiste en la separacin analtica de los efectos del medio ambiente en dos partes: interna y externa.
85
Enerodel2011
Laparteinternaserelacionaconlosaspectossobreloscualeselplanificadoro
jerarca tiene algn grado de control. Se trata de la identificacin de las fortalezas y debilidadesdelaorganizacinoreadetrabajo,pormediodelacomparacinrealista conserviciosalternativosysustitutos. La parte externa revela las oportunidades que ofrece el mercado y las amenazasclavesquedebeenfrentarlainstitucinensuentorno.Dadoquesobreesas condicioneslaorganizacintienepocooningncontroldirecto,implicaunretoala capacidad y habilidad de los jerarcas el aprovechar esas oportunidades y para minimizaroanularesasamenazas.(p.106) EsteanlisisexplicaZambrano(2007),sehacemediantelaelaboracindeuna matrizdedobleentrada:enelejedelasordenadasseubicaelcomponenteexternode la institucin (amenazas y oportunidades) y en el eje de las abscisas se ubica el componenteinterno(p.85).Enseguidasemuestralatablaqueloejemplifica.
Tabla19.DatosdelaMatrizFODA Factores internos Fortalezas EstrategiasFO EstrategiasFA
Factores Externos Oportunidades Amenazas
Debilidades EstrategiasDO EstrategiasDA
Fuente:Zambrano,B.A.(2007).Planificacinestratgica,presupuestoycontroldela
gestinpblica.1.Reimpresin.Caracas,Venezuela:Edit.Texto.
Finalmente se propusieron ideas para el mejoramiento o correccin de las actividades que se realizan en la comunicacin organizacional interna, stas como resultadodeldiagnsticorealizadoydelaMatrizFODA.
86
Enerodel2011
CAPTULOIV ANLISISDECASOSDEESTUDIO 4.1 CasoSHUATUR,HuatulcoHermosoS.A.deC.V. Una vez explicado el mtodo a travs del cual se obtuvo la informacin, se
presenta el primer caso de la agencia de viajes SHUATUR. A continuacin se proporcionandatosgeneralesdelaempresayenseguidaloobtenidodelinstrumento, presentandoporltimoelanlisisfinal. 4.1.1 Descripcindelaempresa SHUATUR, Servicios Huatulqueos de Turismo, es una operadora turstica quepertenecealacooperativallamadaOperadoraTursticaHuatulcoHermosoS.A.de C.V.mismaquenaceen1995comounaempresafilialalaTransportadoraTerrestre del Aeropuerto Internacional de Bahas de Huatulco, fundada 7 aos antes (Emilio Crdenas,entrevistapersonal,20demayo,2010). Laagenciaestdirigidapor26sociosoriginariosdelareginycuentaconel reconocimientoDistintivoM2otorgadoporlaSECTURconayudadelaSecretarade EconomamedianteelprogramaModerniza. SHUATUR ofrece sus servicios a los visitantes, como una alternativa de
recreacindurantesuestadaeneldestino,pormediodeguastursticoscertificados comoguasgeneralesporpartedelaSECTUR. Al momento de llegada del turista, la empresa Transportadora Terrestre del Aeropuerto Internacional de Bahas Huatulco es la encargada de recibirlo en el aeropuerto y trasladarlo a su respectivo hotel. Durante este viaje SHUATUR brinda informacin sobre el destino, una breve descripcin de su historia, de las bahas, aspectosclimatolgicos,serviciosconlosquecuentaylasdiferentesactividadesque puede realizar el visitante. En ese momento SHUATUR ofrece directamente sus servicioscomoagenciadeviajes.
2 El Distintivo M es un programa de capacitacin, que les facilita a las Micro, Pequeas y Medianas Empresas (MIPYMES) el incorporar a su forma de operar herramientas efectivas y prcticas administrativasmodernas,paramejoraryhacersemscompetitivos.
87
Enerodel2011
Estaagenciadeviajessehalogradoposicionaren4puntosdeventasllamados
mesasdehospitalidadenloshotelesDreams,LasBrisas,PosadaChahuyBarcel, con lo que establece contacto con los turistas a quienes transporta desde el aeropuertoypodervendersusserviciosderepresentante. Losserviciosdeventayrepresentacinqueofreceson: 9 Touralasbahas 9 HuatulcoHermosoVeteaPasear 9 TourdeCascadasyFincasCafetaleras 9 TourdePuertongel,Zipolite,Mazunte 9 Tourdecuatrimotos 9 Tourdecaballos 9 Raftingniveles1,2y3 9 Deporteextremo:Tirolesa,Canoa,CaonismoyCiclismo 9 VelerosPrivados 9 Pescadeportiva Estaagenciadeviajessecaracterizaporcapacitaralpersonaldeacuerdoasus necesidades, crendole experiencia en el ramo y el sentimiento de pertenencia a la empresa. La visin de SHUATUR es Ser la agencia lder en la plaza, en calidad de
servicio y estructura, manejando el mercado de grupos y convenciones, logrando establecernos en todos los hoteles de la Baha de Tangolunda la baha de mayor desarrollohoteleroeneldestino,atravsdeunequipodetrabajo Su misin es Servir de forma personalizada, con excelente actitud y alta
calidadentodosnuestrosprocesos,siemprelograndolasatisfaccindelaexpectativa creadaennuestro pasajero mediante la capacitacin constante ydesarrollo humano detodosloscolaboradores.

88
Enerodel2011
SHUATURfomentalaformacindelossiguientesvaloresensustrabajadores: INTEGRIDAD: Las personas que integramos el equipo de colaboradores de SHUATUR somos gente que pensamos, hablamos y hacemos exactamente lo mismo. HONESTIDAD:Somosgentequedecimoslascosascomosonyparaquienesson. LEALTAD:Todoslosqueconformamosesteequipo,asumimoselcompromisoyla fidelidadhaciaellogrodenuestramisinyobjetivos,atravsdelaaplicacinen nuestravidadiariadelosvaloresquenosrigen. RESPETO:Reconocerelvalorpersonaldecadaunodenosotros,portanto,ante unconflictonoatacarnitocaralapersona,sinoalconflicto. RESPONSABILIDAD: Cumplir con las normas establecidas dentro de la empresa, con eficiencia y el mejor aprovechamiento de los recursos en un ambiente de colaboracin y participacin, con la premisa de que tenemos algo que aportar, siendofacilitadoresparaellogrodenuestrasmetas. CONFIANZA:Tenemoslaseguridaddecontarconelrespaldomutuodeunospara conotrosencadaunodelosprocesos. COMPROMISO:Entodomomentodarlomejordenosotrosmismos.
La organizacin cuenta con 12 trabajadores en total: un director general, un
gerentedeoperaciones,uncontadorgeneral,unasistentededireccin,4choferesy5 guas tursticos quienes tambin desempean la actividad de representantes en las mesasdehospitalidadyvendedores. Aunque SHUATUR es una empresa filial a la Transportadora Terrestre del
Aeropuertopermanecensiempre4choferescolaborandoconlaagencia. Elorganigramadelaagenciapartedelgrupodesocios,todoscomunerosdela
regin, desde el cual se desprenden las 2 empresas filiales: SHUATUR y la Transportadora Terrestre del Aeropuerto Internacional de Bahas de Huatulco ydondecadaunacuentaconuncomitdevigilancia. A continuacin se muestra su organigrama(FIGURA5).
89
Enerodel2011
Figura8.OrganigramadelaagenciadeviajesSHUATUR.

Representantesde mesade hospitalidad Choferesde transporte Guas Tursticos AsistenteGeneral Gerentede Operaciones PROPIETARIOS Comitde vigilancia
Director General Contador General
Fuente:AgenciadeviajesSHUATUR
4.1.2 Instrumentodeevaluacin El instrumento se aplic a la muestra de 11 empleados que conforman la Los4chofereselegidosparalaaplicacindelinstrumentofueronconsiderados
agenciadeviajesSHUATUR. por recomendacin del Gerente de Operaciones quien afirma que son los transportistas con quienes trabajan de forma permanente. A continuacin se presentanlosresultadosdelinstrumentodeevaluacin. INFORMACINGENERAL
90
El primer segmento que se muestra es sobre Informacin General. Describe En la Grfica 3 sobre sexo, se muestra una mayora masculina dentro de la
brevementealostrabajadoresqueconformanSHUATUR. empresaconun55%yunaminorarelativaconun45%demujeres.
Diag gnsticodecom municacinorga anizacionalinternaenlasagenciasdeviajesdeBahasdeHua atulco,Oaxaca.
Ene erodel2011
Grfica a3.Sexode elpersonal ldeSHUAT TUR
45% 55% Femenino Masculino

Fuen nte:Elaboraci inpropia ap partirdedatos srecolectadosconelcuestio onario.
Enseguida alaGrfica 4semuestr raquelose empleadoss sonjvenes spuesel64 4%
tienen nentre18y y29aosd deedad,el2 27%entre4 40y49ysloun9%, unaperson na, tienee entre30y3 39aos. Grfica a4.Edadde elpersonaldeSHUAT TUR
64%
27% 9% 1829 3039 4049 Aos 0 5059 0 Msde60
Fuent te:Elaboracinpropia apar rtirdedatosr recolectadosconelcuestion nario.
La Grfica a 5 muestra a que se en ncuentran medianamen m nte prepara ados pues un u
c con la secundaria, un 46% % con la pre eparatoria y y un 36% tiene t estudi ios 18% cuenta univer rsitarios. Esto tiene relacin con n la misin de la agen ncia en la que dice que propo orcionar una u capacit tacin con nstante y desarrollo d humano de d todos los l colabo oradorespa aracumplirl la.
91
Ene erodel2011
Grfic ca5.Nivelmximo m deestudiosdel d persona aldeSHUAT ATUR

46% 36%
% 18% 0
Ninguno
0
Prim maria
0
Secund daria Preparatoria Universidad d Maestriao doctorado
Niveldeestudio os
Fuent te:Elaboracinpropia apar rtirdedatosr recolectadosconelcuestion nario.
La grfica a anterior se s debe obs servar junt to con la si iguiente qu ue muestra la
antig edaddelosempleado osenlaorga anizacin(v vaseGrfic ca6).stai indicaqueu un porcentajesuper rioral50%delostraba ajadorestien nenmsde eunaocola aborandoco on encia de via ajes, lo que representa experienci ia en el ram mo y dentro o de la mism ma la age empre esa. Por otr ro lado el 9%, 9 es decir r, un trabajador, es nu uevo y tiene e menos de e 3 meses slaborando o;yel18%t tienemenos sdeunaodeantiged dad. Grfi ica6.Antig gedaddelpersonalde d SHUATUR
55%
9% Menos M de3 meses
18%
18%
0 Msde10 aos
De3a11 D De1a5aos De5a10 meses aos Pe eriododetiem mpo
Fuente:Elaboracinpropia apartirdedatosrec colectadoscon nelcuestionario.
92
Ene erodel2011
Comoltim modatodeestsecci nseencuen ntraelpues stoquedesempeaenla
agenc cia, el 91% % son trab bajadores, rango en el que po odemos ubi icar a gua as, vende edores, cho oferes y pe ersonal adm ministrativo o; y del otr ro lado, co on un 9% se encue entraelgere entedeoper raciones,qu uientieneasucargoat todoelpers sonal. Grfica7. 7 Puestoenlaempre esadelpers sonal deSHUATUR
91%
0 Directivo
9% Gerente Puestos
0 Ejecu utivo Tr rabajador

Fuente:Elaboracinpropia aparti irdedatosrec colectadoscon nelcuestionar rio.
INFORMA ACINSOBR RELAEMPRESA La inform macin con la que cuentan los trabajadore t es sobre la a empresa es fundamental par ra el desar rrollo de la as actividad des laborales de cualq quier tipo. A contin nuacinlaG Grfica8no osmuestra 9aspectos dela inform macin sobr re la empre esa conla aquedispon nenlosemp pleadosdela aagenciade eviajesSHU UATUR. Lapregun nta1essobresiconoce eaqused dedicalaem mpresa,alo oqueel100 0% En seguid da se le pre egunt sobre la misi n de la ag gencia en donde el 82 2% stqueloco onocecomp pletamente. contes contes st que lo saba comp pletamente y un 18% dijo saberl la slo parc cialmente. De D igualf formasecu uestionsob brelavisin n,unaperspectivaafu uturodela empresa,y el 73% dijo estar completame c ente de acu uerdo en co onocerla mi ientras que e el otro 27 7% tiened dudasyloc conoceparc cialmente.
93
Enerodel2011
Grfica8.Informacinsobrelaempresa SHUATUR
100% 80% Porcetajes 60% 40% 20% 0% 1 2 3 4 5 6 Preguntas 7 8 9
Noaplica Completamenteen desacuerdo Parcialmenteen desacuerdo Nosonoestoy seguro Parcialmentede acuerdo Completamentede acuerdo
Fuente:Elaboracinpropia apartirdedatosrecolectadosconelcuestionario.
Continuando con este rubro, se hizo la pregunta 4, si conoce cules son los
objetivos de la organizacin a lo que el 82% dijo que s completamente, el 9% dijo saberloparcialmenteyel9%restantedijonosaberloonoestarseguro.Ahorabien,el siguiente cuestionamiento es para saber si los trabajadores conocen cules son las metasdelaempresaparaseralcanzadasenuntiempoestablecidodeunao,el64% lasconocecompletamente,un27%diceconocerlasparcialmenteyel9%restantedice estarparcialmenteendesacuerdo.
Las preguntas de la 2 a la 5, estn completamente relacionadas con la
informacin proporcionada en el curso de induccin. Segn entrevista con Pedro vila, Gerente de operaciones de la agencia, todos los datos sobre la empresa son brindados oportunamente al ingreso de cada empleado (Pedro vila, entrevista personal, 20 de mayo, 2010), y acorde al inventario de medios (vase anexo B), existendocumentosqueindicanlamisin,visin,valoresyfichasdeproduccinenla saladeoperaciones.Hayquedecirqueseidentificqueningunodeellosesreforzado despus. En la pregunta 6 se quera saber si conocen cul es el organigrama de la agencia y 91% dice conocerlo completamente y nicamente un 9% dice que parcialmente lo sabe. Lo anterior est directamente conectado con la siguiente columnaendondesecuestionsiconocealaspersonasqueocupancadapuestodel
94
Enerodel2011
organigramayculessonsusfunciones,el91%loconocecompletamenteyel9%slo parcialmente,estossonlosmismosporcentajesquelaanterior. claro. Losaltosporcentajesobtenidossobreelorganigrama,lospuestosyfunciones se deben al tamao de la agencia, puesto que al ser pequea existe una mayor interaccinentrelostrabajadoresyconsusjefes. Porltimoenestaseccin,sepreguntsobrelosantecedentesdelaempresa, el46%loconocecompletamente,27%diceconocerloparcialmenteyotro27%dice nosaberloonoestarsegurodeello.Estosedebe,aligualquelaspreguntasdela2ala 5,aquenoserefuerzadespusdelcursodeinduccin. INDUCCIN Grfica9.InduccinenSHUATUR
100%
Noaplica
En la pregunta 8, al cuestionarles si tienen claro cules son las funciones y
responsabilidadesdecadareaodepartamento,el100%dicesaberlocompletamente
El segundo apartado es sobre la Induccin que se les proporciona a los
empleadosalmomentodeingresaralaorganizacin(vaseGrfica9).
80% Porcentajes 60% 40% 20% 0% 10 11 Preguntas 12
Completamenteen desacuerdo Parcialmenteen desacuerdo Nosonoestoy seguro Parcialmentede acuerdo Completamentede acuerdo
95
Enerodel2011
Enlapregunta10,el82%estcompletamentesegurodequealingresarasu
trabajo le explicaron cules eran las funciones y responsabilidades de su puesto, y un18%estparcialmentedeacuerdo. Despusseindagsialingresaraltrabajoselesexpliclareglamentacinylas polticasdelaorganizacinaloqueel64%dijoquescompletamente,18%dijoques parcialmenteyotro18%dijonosaberloonoestarseguro. La ltima pregunta tiene como fin saber si al ingresar a SHUATUR se les proporcion informacin sobre cul sera su sueldo, su periodo vacacional y las prestaciones que recibira, a lo que poco ms de la mitad, el 55%, dijo estar completamente de acuerdo, 9% dijo estar parcialmente de acuerdo, 27% dijo no saberloonoestarseguroy9%dijoestarparcialmenteendesacuerdo. Jofre(2001)habladelosbeneficiosdeesteprocesodiciendoquecuantams informacinpreviatenganlosnuevoscolaboradoresenrelacinconlaorganizacin, ms se involucrarn en ella, ms fcil ser su integracin y mayores sern su compromisoysurendimiento. SHUATURnoofrecesuficienteinformacinalingreso a la empresa, reflejado en la grfica, desencadenando efectos en la socializacin del personalreflejadoensuambientedetrabajoquemsadelanteseabordar. Asimismo, aunque en entrevista con los altos mandos, aseguran que los trabajadores cuentan con la informacin necesaria para laborar gracias al curso de induccin,loscuestionariosarrojarondatosdiferentes. INFORMACINSOBRESUPUESTODETRABAJO Elaspectoqueacontinuacinsemuestraestenfocadoala Informacin sobre elpuestodetrabajo.La Grfica 10 muestra inicialmente que el 100% de los trabajadoressabecompletamenteculessonlasfuncionesyresponsabilidadesdesu puesto,sedebealainformacinrecibidaenelcursodeinduccinytambinporque msdel70%delosempleadostienenmsdeunaodeantigedad(vaseGrfica6). Aunque sta difiere ligeramente de la segunda columna correspondiente a la pregunta14endondeel91%tienecompletamenteclaroquesloqueseesperadel, comoempleado;el9%restantetieneparcialmenteclaraestainformacin.
96
Enerodel2011
En la pregunta 15 cuestiona si el empleado conoce cules son los recursos y
herramientasalosquetieneaccesoparadesarrollarenformacorrectasutrabajoyel 82%losabeclaramentemientrasqueel18%nolosabeonoestseguro.Loquese demuestra con la identificacin de herramientas que los trabajadores tienen a su alcance como el radio, manifiesto de pasajeros, itinerario de actividades, trpticos y manualesquesonreconocidos,aunquesusdudassereflejanporeldeficienteusode lospizarrones,expuestosenelinventariodemedios(vaseanexoB). Grfica10.Informacinsobresupuestoen SHUATUR
100% Porcentajes 80% 60% 40% 20% 0% 13 14 15 16 Preguntas 17
Fuente:Elaboracinpropia apartirdelinstrumentodeinvestigacin
En seguida, pregunta 16, se muestra que el total de los empleados considera
que su jefe inmediato le proporciona las instrucciones necesarias para realizar su trabajo,loquemuestralarelacinquemantienen.DeacuerdoalamatrizFODA(vase Tabla21)yalinventariodemedios(vaseanexoB);lacomunicacinverbal,realizada pormediodereunionesdiariasdeformagrupalypersonal,juntoconlacomunicacin formal escrita para brindar indicaciones relacionadas a la jornada del da, son los causantesdeestealtoporcentaje.
Parafinalizar,lapregunta17esparasabersilostrabajadoresconocencules
son las metas a alcanzar en su rea o departamento; el 82% las conoce completamente,el9%lasconoceparcialmenteyelrestante9%nolosabeonoest seguro. Estos datos refuerzan las obtenidos en grficas anteriores (vase Grfica 8);
97
Enerodel2011
dondenosesabeconcertezaculessonlasmetasdelaempresaparaesteaonilas metasdelreaodepartamentoalqueperteneceeltrabajador.
MEDIOSDECOMUNICACININTERNA Grfica11.MediosdeComunicacinInterna enSHUATUR

100% 80% Porcentajes 60% 40% 20% 0% 18 19 20 21 Preguntas 22 23
A continuacin se aborda el tema de los Medios de Comunicacin Interna y la
informacinqueatravsdeellosseemite,sevisualizaenlaGrfica11.
Lo primero en preguntar fue si consideran clara la informacin que reciben
para desempear su trabajo, el 82% dijo estar completamente de acuerdo y el 18% dijoestarparcialmentedeacuerdoenqueseaclara.Enlapregunta19,sequerasaber siestainformacinselesproporcionaatravsdelosmediosadecuados,el64%est completamente de acuerdo en que s son los adecuados, el 27% dijo estar parcialmentedeacuerdoyel9%restantedijonosaberloonoestarseguro. La informacin recibida para el desempeo del trabajo es clara y los medios porloscualessetransmitesonvistoscomoparcialmenteadecuados.Diariamentese entreganmanifiestosformalesalosempleadosqueserefuerzanvaradio,procurando con ello la pronta solucin a cualquier tipo de improviso (Pedro vila, entrevista personal,20demayo,2010)perolaexistenciaderumoresprovocaquelosmediosno seanvistocomolosmsadecuados,peseasuemisinverbalyescrita.
98
Enerodel2011
Lacolumnadelapregunta20serefiereasiesclaralainformacinquereciben
los trabajadores relacionada con sus prestaciones, servicio mdico, vacaciones y salarioaloquesloel18%aseguraqueescompletamenteclara,el37%dijoquees parcialmente clara, 18% dijo estar parcialmente en desacuerdo, otro 18% dijo estar completamenteendesacuerdoyun9%dijoqueestapreguntaNoAplica. Luego, en la pregunta siguiente se requera saber si este mismo tipo de informacin se les proporciona a travs de los medios adecuados y los resultados fueron muy parecidos; el 18% est completamente de acuerdo en que sean los adecuados, el 28% est parcialmente de acuerdo, un 18% est por el contrario parcialmenteendesacuerdoyel27%estcompletamenteendesacuerdo. Al igual que la pregunta 20 el 9% dijo que esta pregunta No Aplica. Cabe sealarlarelacindeestosresultadosconlagrficadeInduccin(vaseGrfica9)en donde el 55% de los trabajadores dijo estar completamente de acuerdo que al ingresaraltrabajoseleproporcionestetipodeinformacin,loqueindicaquedeben contarconella;porotrolado,informacindeestandoleesconsideradabsicapara cualquiertrabajadorsinimportareltipodeorganizacinalaquepertenezca. ContinuandoconlaGrfica11,enlainterrogante22sequerasabersiesclara la informacin relacionada con actividades sociales y deportivas y el 18% dijo estar completamentedeacuerdoenqueesclara,37%dijoestarparcialmentedeacuerdo, un27%dijonosaberonoestarcompletamenteseguroyel18%restantedijoqueNo Aplica. En seguida se quera saber si la informacin relacionada con este tipo de actividades,socialesydeportivas,seproporcionaatravsdelosmediosadecuadosy 27%dijoquesieranlosmediosadecuados,18%dijoestarparcialmentedeacuerdo, 37%dijonosaberloonoestarcompletamentedeacuerdoyel18%finaldijoquela pregunta No Aplica. Estos resultados se reafirman con la entrevista al Gerente de Operaciones,dondemencionaqueestetipodeactividadessehacenespordicamente y surgen de forma espontnea por parte del personal, aunque no se olvidan los cumpleaos(Pedrovila,entrevistapersonal,20demayo,2010).
99
Enerodel2011
COMUNICACININFORMAL EntrandoenunnuevoaspectosepresentalaGrfica12quecorrespondeala Previamente se ha aclarado que se consideran rumores los comunicados sin fundamento o evidencia formal y que se transmite impersonalmente a travs de los canales informales, es decir, sin ir dirigidos a personas especficas ni siguiendo canalesespecficos. En la pregunta 24 se interrog al trabajador para saber si se ha enterado de informacin importante para desarrollar su trabajo a travs demedios informales o rumores,aloqueel55%dijoquessehaenteradoporestosmedios,el27%dijoestar parcialmentedeacuerdo,el9%noestseguroyun9%msestcompletamenteen desacuerdo. ComunicacinInformal.Recordemosqueaquserealizaunalecturainversa.
Grfica12.ComunicacinInformalen
100% 80% Porcentajes 60% 40% 20% 0% 24 25 Preguntas 26
SHUATUR
Enlanmero25secuestionparasabersisehanenteradodelasprestaciones,
serviciomdico,vacacionesosalariopormediosinformalesorumoresyun28%dijo quesicompletamente,27%dijoestarparcialmentedeacuerdo,18%dijonosaberloo noestarseguroyotro18%msdijoestarcompletamenteendesacuerdo.Un9%dijo que esta pregunta No Aplica, lo que en general nos deja ver que casi el 50% de los trabajadores dice que si se ha enterado de este tipo de informacin por medios informalesorumores.
100
Enerodel2011
LoanterioresrespaldadoporlaGrfica11,enlaspreguntas20y21,dondees
claralaausenciadeinformacinymediosinadecuados,yporlotantosurgeunadelas condiciones que originan y divulgan el rumor: conocer que existen prestaciones, servicio mdico, vacaciones o salario que son de importancia general, pero oficialmentenosedifundenosemanejancomosinoexistieran. Finalmenteenlasiguientecolumnanmero26sepreguntsieltrabajadorse haenteradodelasactividadessocialesodeportivasatravsdemediosinformaleso rumores,18%dijoquesicompletamente,37%dijoquesiparcialmente,el18%nolo sabe o no est seguro, 9% dijo que est completamente en desacuerdo y un 18% restante dijo que No Aplica la pregunta. Lo cual es causado por lo espordicas y espontneas que surgen las actividades y porque son comunicadas en el momento, portelfonoolaradio(EmilioCrdenas,entrevistapersonal,20demayo,2010). AMBIENTEDETRABAJO ElltimoapartadodelinstrumentodeevaluacincorrespondealAmbiente de Trabajoquesevivedentrodelaorganizacin.Laprimerapreguntaenhacerseessi lostrabajadorespiensanqueexisteunambientedetrabajoagradableyel55%piensa quesiexisteaunqueel27%piensaqueexistesloparcialmente,el9%noestseguro onosabesiesagradableyel9%restanteestcompletamenteendesacuerdo. Aqusereflejanalgunaslagunasdelainduccin.AcordeaJofre(2001),facilita el proceso de socializacin, la integracin, el compromiso y la construccin de un sentimiento de pertenencia y permanencia en la organizacin, reflejados en el ambientedetrabajo. Lapreguntaanteriorsecomplementaatravsdelassiguientesdos.Lanmero 28serefiereasipiensanqueexisteunarelacindetrabajocordialconsussuperiores, el64%dijoqueseracordialyel36%dijoqueestarelacinesparcialmentecordial. La columna 29 es acerca de la relacin de trabajo entre compaeros y el resultadoes que el55% cree que la relacin es completamente cordial, el 27% cree que es nicamente parcial, el 9% no est seguro o no lo sabe y el ltimo 9% est completamenteendesacuerdo.
101
Enerodel2011
En general, se puede ver que los trabajadores estn parcialmente de acuerdo
enlaexistenciadeunambientedetrabajoagradable,causadoprincipalmenteporla deficiente relacin que mantienen entre ellos mismos. Esto est relacionado por la formaenqueserealizanlasactividadessocialesydeportivas,yaquesonlosmismos empleados quienes las organizan y se renen por asociacin, evitando con quienes tienendiferencias,provocandoqueseanllevadasestasltimasalrealaboral. Grfica13.AmbientedeTrabajoenSHUATUR
100%
Noaplica
80% Porcentajes 60% 40% 20% 0% 27 28 29 30 Preguntas 31 32
Completamenteen desacuerdo Parcialmenteen desacuerdo Nosonoestoy seguro Parcialmentede acuerdo Completamentede acuerdo
Despus,enla30,sepreguntsiconsiderabanquelaempresaseesforzabaen
lograr que el ambiente de trabajo sea agradable y se obtuvo que el 73% consideran que si completamente, el 18% dijo que si parcialmente y 9% dijo que no sabia o no estabaseguroqueasfuera. De forma especfica se les pregunt si consideran que su jefe inmediato fomenta que exista un clima de armona en su rea, y los porcentajes son ms altos quelapreguntaanterior,teniendoal73%completamentedeacuerdoyun27%est parcialmentedeacuerdo.Loquesereforzenelmomentodeobservacin,dondeel personal demostr una la amplia aceptacin sobre dos programas que pone en ejecucin el Gerente de operaciones: programa dereconocimiento a los meritos y el programadeadministracinporobjetivos(verrecomendaciones). Parafinalizarsepreguntsielolosjefesescuchansusopinionesysugerencias teniendo que el 46% dijo que si los escuchan, el 36% dijo que los escuchan
102
Enerodel2011
parcialmente y un 18% dijo que no sabe o no est seguro. Las sugerencias son emitidas de forma personal y verbalmente por cada uno de los integrantes de la empresa, las cuales son atendidas de acuerdo a su relevancia y el criterio de las autoridades correspondientes, (Emilio Crdenas, entrevista personal, 20 de mayo, 2010). 4.1.3 AnlisisfinaldelaagenciadeviajesSHUATUR En la grfica siguiente se muestran los datos obtenidos del instrumento en
colorazulyenrojocmoseraidealmente. Grfica14.AnlisisfinaldeSHUATUR
6.0 Puntospromedio 5.0 4.0 3.0 2.0 1.0 0.0 1.3 1
5 2.1 1.1 1
Induccin
2.2
1.5
1.6 1
Shuatur Ideal
AspectosAnalizados
Elprimerpicodelagrficacorrespondeala Informacin sobre la Empresaque
tienenlostrabajadores.Estepuntonosobresalemuchodelaunidaddebidoaquelos trabajadores tienen totalmente identificadas las funciones y responsabilidades de cada departamento y conocimiento claro del organigrama, quines lo conforman as como sus funciones,gracias altamao pequeo de la agencia y larelacin entresus integrantes. Asimismo,noconocencompletamentelamisin,visin,objetivos,metasnilos antecedentes;aspectosfundamentaleseimportantesentodoslosnivelesjerrquicos,
103
Enerodel2011
puesto que son emitidos una vez en el curso de induccin y no son reforzados posteriormente. Elpicosobre Induccinsemuestramselevadoqueeldeinformacinsobrela
empresa.Debidoaquelosempleadosnoestncompletamentedeacuerdoenhaber recibido informacin respecto al sueldo, vacaciones, prestaciones y servicio mdico cuando comenzarona trabajar, lo que provoca preguntar sifue brindada o no y por cunto tiempo se han encontrado sin la informacin, pues la mayora del personal (73%)tienemsdeunaolaborandoenlaagencia. Eneltemade Informacin sobre su puestoelpicosemuestraafavor,losdatos
reflejan que los trabajadores conocen lo que les corresponde hacer en su puesto, lo que se espera de ellos y adems que reciben las instrucciones necesarias de su jefe inmediato. Lo que es fomentado por su antigedad y el trato diario en la empresa. Aunque conocen parcialmente las metas de su rea y las herramientas con las que cuentanasudisposicinparamejorarsutrabajo. Por el contrario en el pico de los Medios de Comunicacin Interna se observa una mayordiferencia a comparacin del valor idneo. Lo anteriores causadopor la informacin poco clara que se transmite para el desempeo del trabajo diario y relacionadodirectamenteconlosmediosutilizadosparadifundirla. Lo mismo sucede con la informacin de sueldos, vacaciones, servicio mdico, prestacionesylasactividadessocialesydeportivas;noesclaralainformacinylos mediosnosonconsideradoscompletamenteadecuadosparadifundirla,debidoaque no cubren completamente sus necesidades de informacin y conocimiento del tema, raznporlaquesurgenlosrumoresyatravsdeloscualesesobtenida,reflejadoen lasiguientegrficadecomunicacininformal. El siguiente aspecto de Comunicacin Informal no se encuentra en su valor ideal(5)quemuestralalnearojaytampocollegaalpuntomedio(2.5),esdecir,se encuentraenunasituacingrave.
104
Enerodel2011
El valor alcanzado por este pico es causado por los rumores, informacin
incierta y de poca reputacin en temas para desempear el trabajo diario, sobre el sueldo, vacaciones, prestaciones, servicio mdico y aquellas actividades sociales y deportivasdentrodelaagencia. Encadaunodelostpicosanterioreslosresultadosfueronsimilares:esaltoel reconocimiento de rumores y medios informales para difundir informacin importante,enespecialaquellaparadesarrollareltrabajodiario.SegnRamnCorts retomado de Martn (2007), esto genera que los procesos comiencen a ser ms ineficientes y desestabilicen el clima laboral y, como consecuencia de lo anterior, se produzcaunaprdidaeconmica. El ltimo pico es del Ambiente de Trabajo, donde los trabajadores piensan de formageneralquenoescompletamenteagradableperoreconocenquelaempresay eljefeinmediatosehanesforzadoporlograrlo,graciasalacreacindelosprogramas dereconocimientoyadministracin. El problema es identificado en la relacin entre los trabajadores y sus Actualmentelostrabajadoresde SHUATURseencuentranenuncursointerno superiores,peroenfocadomayormenteenlarelacinexistenteentreellosmismos. llamado Trabajo en equipo enfocado a mejorar la visin de cada uno de sus elementoseinvitndolosatrabajarmsymejorcomoconjunto,loqueesidentificado como una herramienta laboral y de unin a favor de la empresa y los mismos trabajadores.
105
Enerodel2011
4.2
CasoOperadoraParasoHuatulcoS.A.deC.V. El anlisis de la agencia de viajes Operadora Paraso Huatulco es el segundo
caso analizado. A continuacin se muestran los resultados encontrados de los datos obtenidosenelinstrumentodeinvestigacin.
4.2.1 Descripcindelaempresa La Operadora Paraso Huatulco S.A. de C.V.esungrupoempresarialquefue
constituidocomoagenciadeviajesdeturismoreceptivoennoviembrede1990para ofreceralasagenciasmayoristasydetallistasserviciostursticosdeexcelentecalidad yagruposyconvenciones Esunaempresaorganizadoradecongresos(OPC)queasesora,informa,orienta
y aconseja a sus clientes sobre cmo debe celebrarse su congreso o reunin profesionaldeformaptima. Tienecomocometidoproporcionarlesalosturistaslaspiezasclaveparacrear paquetes de acuerdo a las necesidades, contando siempre con la experiencia y sugerenciasdelaOperadoraParasoHuatulcoparalograrsuxito. Esta agencia est convencida que la mejor manera de promover Bahas de Huatulco es hacindole sentir al turista como en su casa y satisfacer plenamente las expectativas del destino y de sus eventos: "Nuestra misin principal es hacer tus vacacionesinolvidables". La Operadora Paraso Huatulcodarespuestasflexibles,siempreadecuanlos servicios a los requerimientos del turista. El personal, tanto de oficina como de operaciones,nosloproporcionainformacinyservicios,sinoactacomoanfitrina lolargodetodalaestanciadelvisitanteenBahasdeHuatulco. Operadora Paraso Huatulcomanejaalturistadeformaindividual,ascomo
agruposyconvenciones,endiferentescategorasdehotelytiposdetransportacin
106
Enerodel2011
de acuerdo a los requerimientos del husped. Cuenta con equipo de transportacin terrestreymartimopropioparalograrlacalidadensuservicio. Operadora Paraso Huatulco representa a agencias mayoristas
Internacionales como: Apple Vacations (USA), SAGA Hollidays (UK), Vacances Air Transat(CANADA). Losserviciosprincipalesqueproporcionanson: TransporteterrestreAeropuertoHotelAeropuerto. TOURSenserviciocolectivooprivado. Boletajeareonacionaleinternacional. Guasautorizadosbilinges. Atencinvamesasdehospitalidadencualquierhoteldelazona. ServiciosparaConvenciones,Congresos,Gruposdeincentivos. Organizacindeeventosdecualquiertipo. Rentadeautos. Transportacinmartimaencatamarnconcapacidadde120personas. Servicioderestaurantes(VeelMarenlabahadeSantaCruz/LaLangostaenla bahadeMaguey) Para brindar estos servicios dispone de mesas de hospitalidad ubicadas al interiordelHotelBarcel,enlaplazaprincipaldelazonahotelerayenelcoraznde SantaCruz,asimismo,pequeospuntosdeventaenelcentrodelaCrucecita. OperadoraParasoHuatulcocuentacon14trabajadoresentotal:undirector
general,ungerentegeneral,quienseencargatambindelagerenciadeoperacionesy de ventas, un contador, 5 guas tursticos, 2 vendedores que se encuentran en las mesasdehospitalidad,2mecnicosy2capitanesdeembarcacinpuestoquecuentan con su propio transporte terrestre y embarcaciones, como se muestra en su organigrama.
107
Enerodel2011
FIGURA9.OrganigramadelaagenciadeviajesOperadoraParasoHuatulco
GerenteGeneral Gerente Operaciones
Capitnde embarcacin Guas
DirectorGeneral
Contador Gerente Ventas

Vendedores
Mecnicos
Fuente:AgenciadeviajesOperadoraParasoHuatulco
4.2.2 Instrumentodeevaluacin Elinstrumentofueaplicadoa10empleadosdelaagenciadeviajes Operadora Paraso Huatulco S.A. de C.V. Como se explica en la metodologa, no se incluy al directivo y el contador, un vendedor no se encontraban en la ciudad y el capitn de embarcacinfaltanteslosecontrataportemporadas. INFORMACINGENERAL
A continuacin la descripcin integral de los trabajadores de la agencia de Dentro del aspecto de informacin general, la agencia est conformada en su
En la informacin sobre la edad, los trabajadores no superan los 49 aos.
viajesOperadoraParasoHuatulco. totalidadporhombres. Observando la Grfica 15 con detenimiento, resalta el 40% de los trabajadores que estnenelrangodeedadmsjovenyel60%restanteseencuentradistribuidoentre los30y49aosporloquelahaceunaagenciaconintegrantesrelativamentejvenes.

108
Ene erodel2011
Grfic ca15.Edaddelperson naldePara aso H Huatulco

40% 30%
30%

1829 3039 4049 0 5059 0 Msde60
Aos Fuent te:Elaboracin npropia apar rtirdedatosre ecolectadosco onelcuestion nario. En cuanto o a su prep paracin pe ersonal, en la Grfica 16 se obs serva el niv vel mxim modeestud diosynosm muestraqueel40%hal logradouna aformacin nuniversitar ria pero sin llegar a la espec cializacin. As como el 30% co oncluy la preparator ria, trasqueel3 30%slaprimariaysecundaria.D Deformagen neralizadae el70%del los mient trabaj jadorescuen ntanconun naformacinacadmicaalta.

20% 0
Ninguno N Prim maria
Grfic ca16.Nivelmximode eestudiosdel p personal de eParasoHuatulco H
40% 30%
% 10%
Secund daria Preparato oria Universidad d Maestriao doctorado
estudio Niv velde os
Fuente:Ela aboracinpro opiaapartirde edatosrecole ectadosconelcuestionario.
Conrespectoalaanti igedadenlaorganizacinenlasi iguientegr ficasepuede
ueel10%h halogradop permanecer rentre5y1 10aos,el 60%delos strabajador res verqu hanpermanecido oenellaent tre1y5aos,mientrasqueelotr ro30%lleva amenosde11
109
Ene erodel2011
meses s en la age encia de via ajes. Esto in ndica que el e 70% de los trabaja adores tienen experienciaenlaempresayquelacono ocen.

7 6 5 4 3 2 1 0
Menosde3 De3a11meses De1a5aos s De5a10ao os Msde10a os meses
Grfica17. 1 Antige edaddelpe ersonaldeParaso Huatulco

60%
30% 0 10% 0
P Periodo detie empo
Fuent te:Elaboraci npropia apartirdedatosr recolectadosc conelcuestion nario.
o, para conocer el nive el jerrquic co con el qu ue cuentan, la Grfica 18 Por ltimo
indica a que el 90 0% del per rsonal son trabajador res a contraparte del 10% que es gerente. Esto con ncentra la autoridad a y responsabilidad en un na persona sin contar al direct tivoquefueexcluidoen nelpresent teinstrumen nto.

Grfica a18.Puesto oenlaemp presadelpersonal dePa arasoHua atulco

90%
0 Directivo
10% % Geren nte Puesto
0 Ejecutivo Trabajador
Fuente:Elaborac cinpropia ap partirdedatos srecolectados sconelcuestio onario.
110
Enerodel2011
INFORMACINSOBRELAEMPRESA ElprimeraspectoesdelaInformacin sobre la Empresa(vaseGrfica19).El
100% de los trabajadores conoce a que se dedica la agencia lo que se encuentra relacionado con la antigedad mayor de un ao de la mayora del personal (70%) (Vase Grfica 17). Lo anterior contrasta con la pregunta 2, al cuestionar sobre el conocimiento de la misin, el 70% lo conoce completamente y el 30% de los trabajadores estn parcialmente de acuerdo en saberla, sin embargo las nulas respuestas de la seccin de preguntas abiertas refuerzan que la conozcan parcialmente. Respecto la visin de la agencia, es decir, la imagen a futuro que se desea
alcanzar, el 40% de los trabajadores la conoce pero otro 40% est parcialmente de acuerdoyel20%msnolosabeonoestseguro.Loquegeneraqueexistaun60%de losempleadosquenoestcompletamenteseguro. Por otro lado, el 70% de los trabajadores sabe cuales son los objetivos de la
organizacinloquecontrastaconun20%queestparcialmentedeacuerdoyun10% quenoestseguroonosabe.Estoesunaumentoenelconocimientodelaestructura comparadoconlamisinyvisindelaempresacomosemuestraenlacolumnadela pregunta4. Al cuestionarles sobre las metas para el presente ao, las respuestas fueron
diferentes ya que slo el 50% contest que si las saba, el 10% las conoce parcialmente y el 40% ms no las sabe o no est seguro. Esto refleja que los trabajadorestienenideasobrelasmetasperonolassabenconcretamenteparaeste ao. Desde una perspectiva general, hasta estas cinco preguntas, indican que los
empleadosdesconocenaspectosespecficosdelaempresa,mismosquedebieronser proporcionadosenelcursodeinduccin.Porotrolado,elinventariodemedios(vase anexoC)noarrojaningntipodemedioquepuedareforzarestainformacin,loque escausantedesudesconocimientoenlostrabajadores.
111
Ene erodel2011
100 0% 80 0% Porcentajes 60 0% 40 0% 20 0% 0% 0
Grfica a19.Inform macinsob brelaempr resa Para soHuatulc co

N aplica No Completamente C e desacuerdo en P Parcialmente en d desacuerdo N sonoestoy No seguro P Parcialmente de acuerdo C Completamente d acuerdo de
4 5 6 Pregu untas
Fuent te:Elaboracinpropia apar rtirdedatosrecolectadosco onelcuestion nario.
Continuan ndo, en la pregunta 6 6 sobre el organigram ma la mayo ora (60%) lo
conoc ceyel40% restantetie eneideade ecmoesp peronoest completam mentesegur ro. Aunqu ue, en la siguiente s co olumna, la totalidad de d los trab bajadores conocen a las l personas que oc cupan cada puesto y sus s funcion nes, reflejan ndo su cerc cana relaci n aopequeodelaagen ncia. comoempleadosporeltama Al observa ar los datos s de la inte errogante 8, 8 el 70% tiene claro cules c son las l
onesyrespo onsabilidadesdecada reayel30 0%restantelosabepar rcialmente.Es funcio decir, los trabaja adores cono ocen a las personas p segn su pue esto y funciones pero no n saben n clarament te cules so on las lnea as de mand do existent tes en el or rganigrama a y tampo ocolascorr respondient tesporrea aodepartam mento.Loq queestrel lacionadoco on la info ormacin que recibieron durante e el curso de d induccin n que se me enciona en el siguie enteapartad do. Por ltimo los antec cedentes, de d los cuale es nicame ente el 40% % los cono oce
compl letamente, el otro 40% % los conoc ce parcialme ente y el 20 0% ms no lo sabe. Es sta inform macin es brindada b s lo durante e el curso de d inducci n, pues no o se encont tr algnotromedio oqueladifundiera(va aseanexoC) ).
112
Enerodel2011
INDUCCIN En la Grfica 20 se observan los datos del segundo aspecto relacionado a la Induccin,esdecir,lainformacinproporcionadaalingresaralaempresa. En la primera pregunta el 70% de los trabajadores est completamente de
acuerdo en haberles sido explicadas sus funciones y responsabilidades al ingresar a trabajar.Elotro30%estparcialmentedeacuerdoolodesconoce.
Grfica20.InduccinenParasoHuatulco
Enelcuestionamiento11,sobrelaexplicacindelareglamentacinypolticas
delaorganizacinel40%delostrabajadoresestncompletamentedeacuerdoenque les fue provista, otro 40% est parcialmente de acuerdo y el ltimo 20% no est seguro. Esto est relacionado a que la empresa no tiene establecidas totalmente sus polticas ni la reglamentacin y les son suministradas a los trabajadores de forma emprica en el transcurso del trabajo (Alberto Espinoza, entrevista personal, 21 de mayo,2010). Para terminar esta seccin se pregunt si al ingresar a su trabajo se les
proporcioninformacinsobreculserasusueldo,periodovacacionalyprestaciones a lo que el 40% respondi que s lo haba recibido completamente, el 10% est parcialmente de acuerdo y el 50% restante no lo sabe o est parcialmente en
113
Enerodel2011
desacuerdo en haberlo recibido. Los temas que retoma esta ltima pregunta son de intersparalostrabajadores yaqueafectansuvidapersonalyfamiliar,porloquede no ser respondidas afectar el desempeo y desenvolvimiento del individuo en la empresamencionaAndrade(2005).
INFORMACINSOBRESUPUESTODETRABAJO En esta seccin se pidi respondieran sobre su puesto de trabajo a lo que la Grfica21muestralossiguientesresultados. Grfica21.Informacinsobresupuestoen ParasoHuatulco
100% 80% Porcentajes 60% 40% 20% 0% 13 14 15 16 Preguntas 17
El100%delostrabajadoressabeculessufuncinylaresponsabilidaddesu
puesto,esdecir,conocenlasactividadesquelescorrespondehacer.Peseaqueenel curso de induccin no se les inform completamente sobre sus funciones y responsabilidades,laexperienciamayoraunaodel70%delostrabajadoresgenera quelasconozcantotalmente. Asimismo,enlapregunta14eltotaldelosempleadostieneclaroquesloque
seesperadelensupuesto.Lacomunicacinverbaldirectajuntoconlasreuniones matutinasdiarias,quesepresentanenlaMatrizFODAdelaagencia(VaseTabla22), ylaexperienciadelpersonal,sonlasqueaumentanelporcentajedeconocimientoen estapregunta.

114
Enerodel2011
Tambin el 100% de los empleados conoce cules son los recursos y
herramientasalosquetienenaccesoparapoderrealizarsusactividadesdelamejor forma.Talescomoequipoparausodelosguas,paraventasyparausoadministrativo (AlbertoEspinoza,entrevistapersonal,21demayodel2010). En el cuestionamiento 16, el 40% de los trabajadores considera que su jefe
inmediatoleproporcionalasinstruccionesnecesariaspararealizarsuslaborespero otro 40% cree que es slo parcialmente y el 20% no est seguro de que as sea. Es importante retomar que existe un gerente para los diferentes departamentos y un directivo para brindar todas las instrucciones, de las que se considera no son suficientes. Lo que deja ver que por la experiencia reflejada en la antigedad (vase Grfica17),lostrabajadoressabenquhacer,esdecir,deformaemprica. Seobservaenlacolumnasiguientequeel70%conoceculessonlasmetasa
alcanzarensureaodepartamento,el20%lasconoceparcialmenteyel10%restante estparcialmenteendesacuerdo.Esdecir,lamayoradelpersonalconocelasmetas desurea,ascomolosobjetivosdelaempresa,peronounaproyeccinconcretaa futuroenunmedianoylargoplazo. Estoescausado,igualquelapreguntaanterior,porelconocimientoadquirido
de forma emprica, ya que con el paso del tiempo los trabajadores han conocido las metasyobjetivosdesureayempresa.
MEDIOSDECOMUNICACININTERNA En el aspecto de medios de Comunicacin Interna se hicieron 6 preguntas relacionadascon3temasquesemuestranenlaGrfica23. Primeroselescuestionsobrelainformacinquerecibenparadesempearsu
trabajo y en la pregunta 18 se quiere sabersi es clara, a lo que el 70% constestar completamentedeacuerdo,20%estparcialmentedeacuerdoyel10%restantenolo sabe.Enseguidaselecuestionsiestamismainformacinseleproporcionaatravs de los medios adecuados a lo que slo el 40% respondi que as es, el 30% lo
115
Enerodel2011
consideraparcialmente,el20%noestseguroyunltimo10%estparcialmenteen desacuerdo. Loanteriorindicaqueensumayoralostrabajadoresconsideranquereciben
claramentelainformacinperoquenoestransmitidaporlosmediosadecuados.Lo que nos remite al inventario de medios (vase anexo C) y a la entrevista con el Gerente general, en donde comenta que al inicio del da la informacin sobre el itinerario es transmitido individual y verbalmente por l mismo a cada gua y operador. Estos datos no son reforzados por medios formales (por ejemplo un manifiestodepasajeros)loquesegnMartnezetal.(2006)provocadistorsionesen elmensajeoriginal. Grfica22.Mediosdecomunicacininterna enParasoHuatulco
100% Porcentajes 80% 60% 40% 20% 0% 18 19 20 21 Preguntas 22 23
Elsiguienteaspectofuesobrelainformacinrelacionadaconsusprestaciones,
serviciomdico,vacacionesysalario;ylapregunta20esparasabersiconsideraque esta informacin es clara y slo el 10% cree que lo es, mientras que el 20% slo lo creeparcialmente,otro20%nolosabe,un30%estparcialmenteendesacuerdoyel 20% est en desacuerdo. Despus fue sobre si esta misma informacin utilizaba los medios adecuados para distribuirla y 20% contest que estaba completamente de acuerdo,un10%sloparcialmentedeacuerdo,un20%msnoestseguro,otro20% estparcialmenteendesacuerdoyun30%estendesacuerdo.
116
Enerodel2011
Estosresultados,juntoconlainformacinrecabadadela induccin,nosdejan
ver que la informacin fue medianamente proporcionada al ingreso del empleado pero no cuentan con ella debido a que no hay medios que la difundan entre los trabajadoresactualmente. Elterceryltimoaspectodeesteapartadofuesobreinformacinrelacionada
conactividadessocialesydeportivas.Enlapregunta22secuestionsiinformacinde este tipo es clara y el 40% respondi de forma afirmativa, un 20% dijo que slo parcialmente y otro 20% dijo estar parcialmente en desacuerdo. Es importante mencionar a un 20% ms de los trabajadores consideran esta pregunta como No Aplica,nocuentanconinformacinsuficientepararesponderla. Enlapregunta23sobresiconsideraquesonutilizadoslosmediosadecuados
para difundir las actividades sociales y deportivas, 40% dijo estar de acuerdo completamente, 10% dijo estar parcialmente de acuerdo, 20% no est seguro y un 10% est parcialmente en desacuerdo pero un 20% ms no cuenta con informacin suficiente. EnentrevistaconAlbertoEspinoza,Gerentegeneraldelaagencia,serefiria
comidas, cumpleaos, aniversarios, fiestas particulares, salidas nocturnas a bailar, reunionesenlaplayaylaparticipacindetorneosdeportivosdefutbol,comoeltipo de actividades sociales y deportivas que el personal organiza de forma espordica, espontneayfueradelambientelaboralparaconvivir. COMUNICACININFORMAL En la Grfica 23 correspondiente a la Comunicacin Informal, se requiri al trabajador indicar si se ha enterado de informacin importante para desarrollar su trabajoatravsdemediosinformalesorumores,ylosresultadosfueronqueel40% est de acuerdo con haberse enterado de informacin importante para hacer su trabajo de medios informales o rumores, 10% dijo estar parcialmente de acuerdo, 20%dijonoestarseguro,10%dijoestarparcialmenteendesacuerdoy20%dijoestar endesacuerdototalmente.
117
Enerodel2011
Esdecir,existeincertidumbreeninformacinimportanteparaeldesarrollodel
trabajo, tales como instrucciones, debido a que los medios para difundirla no son considerados los adecuados y por lo tanto el trabajador recurre a los rumores para mantenerseinformado. Grfica23.ComunicacininformalenParaso Huatulco
Noaplica Completamenteen desacuerdo Parcialmenteen desacuerdo Nosonoestoyseguro Parcialmentede acuerdo Completamentede acuerdo
100% 80% Porcentajes 60% 40% 20% 0%
24
25 Preguntas
26
En la siguiente pregunta slo el 10% considera que se ha enterado de sus
prestaciones, servicio mdico, vacaciones o salario a travs de medios informales o rumores, un 30% ms no sabe o no est seguro de haberse enterado de esta forma, otro 20% est parcialmente en desacuerdo y el 40% restante dice estar completamente en desacuerdo de haberse enterado de este tipo de informacin por rumoresuotrosmedios. Enelltimodelospuntossecuestionaltrabajadorsisehaenteradodelas
actividadessocialesodeportivasatravsdemediosinformalesorumoresaloqueel 30% estuvo de acuerdo, el 20% no lo sabeo no est seguro mientras que otro 20% estparcialmenteendesacuerdoyel30%faltanteestcompletamenteendesacuerdo dehaberseenteradodeestasactividadesporrumoresomediosinformales. AMBIENTEDETRABAJO LaGrfica24presentadatossobrelapercepcindelAmbientedeTrabajo.Enla pregunta 27 el 60% de los trabajadores est completamente de acuerdo que en la
118
Enerodel2011
organizacin el ambiente de trabajo es agradable aunque el 40% restante slo lo piensaparcialmente. Grfica24.AmbientedetrabajoenParaso Huatulco
100% 80% Porcentajes 60% 40% 20% 0% 27 28 29 30 Preguntas 31 32 Noaplica Completamenteen desacuerdo Parcialmenteen desacuerdo Nosonoestoy seguro Parcialmentede acuerdo Completamentede acuerdo
Al preguntar si piensa que existe una relacin de trabajo cordial entre el
trabajadorysussuperioresenlapregunta28,el80%estcompletamentedeacuerdo yun20%sloparcialmentedeacuerdo.Secuestionsilarelacindetrabajoconsus compaerosesbuenaylacolumna29muestraqueel90%esttotalmentedeacuerdo yun10%loestparcialmente. Larelacindecompaerismoentrelosempleadoscausadaporlasactividades
socialesydeportivasorganizadasdeformaindependientealaempresa(vaseGrfica 22), han contribuido a mejorar su relacin de trabajo reflejado directamente en el ambientedelaagencia. Ahora bien en la pregunta 30 el 60% de los empleados considera que la
empresasehaesforzadoenlograrqueelambientedetrabajoseaagradable,el30% consideraquesehaesforzadoparcialmentelaorganizacinparalograrloyun10%no estseguro. Enlacolumnanmero31el70%consideraquesujefeinmediatofomentaque
existaunclimadearmonaensurea,20%creequeestoesparcialmenteyun10% nolosabe.
119
Enerodel2011
DeacuerdoaRamos(2002),lacomunicacinenlaempresamantieneunidosa
susintegrantes,porloqueesimportantevalorarloquepiensanacercadelaempresa ysucomunicacin,yaqueelprocesolosinvolucra. Porloanterior,laltimapreguntahechaenelinstrumentodeinvestigacinfue
siconsiderabaqueenlaempresasujefeojefesescuchanlasopinionesysugerencias de los empleados a lo que el 60% dijo estar completamente de acuerdo, un 30% parcialmentedeacuerdoyun10%parcialmenteendesacuerdo.
4.2.3 AnlisisfinaldelaagenciadeviajesParasoHuatulco A continuacin el anlisis final del instrumento, mismo que se basa en la
Grfica 25 para una mejor interpretacin. En sta se observan dos lneas, la azul corresponde a los resultados de la agencia de viajes Paraso Huatulco y la roja representalosvaloresidneosaalcanzar. IniciandoconelprimerpuntodeInformacinsobrelaempresasehaobservado lafaltadeconocimientoenlosobjetivosparael2010enlamitaddelostrabajadores as como en las lneas de mando del organigrama. Se not que todos los empleados conocen cul es el puesto de sus compaeros pero no saben las funciones ni responsabilidadesporreaodepartamento. Encuantoalamisin,visin,objetivosyantecedentestampocosonconocidas por la mayora del personal. Lo que aumenta el valor de este punto ya que, segn Andrade (2005), la informacin relacionada con la organizacin, es decir, todo lo relacionado con lo que es y hace; es un asunto que el personal est interesado en conoceryquedebesersatisfechoporlaagencia. El punto de la Induccin muestra un valor distante del ideal debido en gran medidaaquelainformacinbsicasobreelsueldo,periodovacacional,prestacionesy serviciomdico,esconocidaenel50%delostrabajadoresylamitadrestantenosabe oestparcialmenteendesacuerdo.
120
Enerodel2011
As tambin el reglamento y las polticas no estn total y claramente
establecidasporloquesevanproporcionandoeneltrabajodiario.
Grfica25.AnlisisfinaldeParasoHuatulco
6.0 Puntospromedio 5.0 4.0 3.0 2.0 1.0 0.0 1.5 1
5 3.2 1.8 2.3 1.3 1

Induccin
1.4 1 1
Paraso Ideal
Aspectosanalizados
Continuando con este anlisis final, el aspecto de Informacin sobre su puesto
tieneelvalormscercanoalaunidadobservadoenlagrfica.Cabedecirquetodos lostrabajadoresconocensusresponsabilidadesyfunciones,losrecursosasualcance para realizar su trabajo y lo que se espera de ellos en su puesto. Mismo que es generado por la antigedad y relacin de convivencia entre el personal pues la mayora del personal (60%) considera que su jefe inmediato no proporciona las instruccionesnecesariasparalaslaboresdiarias. La emisinde instrucciones se realiza verbale individualmente por parte del gerentegeneralporlasmaanas,sinemitirunmanifiestodepasajerosoalgunaotra instruccin formal y reforzar lo que se ha dicho. (Alberto Espinoza, entrevista personal,21demayo,2010) El pico ms alto de la grfica es de los Medios de Comunicacin Interna. Una mayora de los trabajadores (70%) considera que es completamente clara la informacinqueselesproporcionaparadesempearsutrabajoperoel60%creeque
121
Enerodel2011
esta informacin no es proporcionada por los medios adecuados. Lo que es respaldado por la forma en que se transmite, de forma individual y verbalmente a cadaguayoperadorsinreforzarlospormediosformalesparaevitardistorsionesen elmensajeoriginal. En cuanto a las actividades deportivas y sociales que realizan son extralaboralesyporiniciativadelosempleados,loquegeneraquelainformacinno seaclaraylosmediospocoadecuados.
A continuacin el punto de la Comunicacin Informal que es bajo en comparacin con el punto ideal. Este aspecto refleja la existencia de amplia transmisin de informacin importante por medios informales y rumores. Los trabajadores reconocen que se han enterado informalmente de ms aspectos relacionados directamente con su trabajo que de sus prestaciones, vacaciones, serviciomdico,salariosydelasactividadessocialesydeportivas,puesnohayotro medioformaloinformal,queutilicelaagenciaparaemitirestainformacin.
Parafinalizarseanalizarel Ambiente de Trabajo,unpicoquemuestraquelos trabajadores consideran que existe un ambiente parcialmente agradable y que la empresaseesfuerzaparcialmentepormantenerlo. Tambincabedecirquesehaobservadoquelosempleadosconsideranquelos jefesescuchanparcialmenteloquepiensanyasuvezqueslofomentanparcialmente laarmonaenlaorganizacin. Hayquerecalcarqueexisteungerenteyundirectivoquienestienenasucargo atodoslostrabajadores,loqueaumentasugradodeautoridadyresponsabilidad.
122
Enerodel2011
4.3
CasoProfesionalesMexicanosdelTurismo ElltimocasorealizadoesdelaagenciaProfesionalesMexicanosdelTurismo,
que se aborda en las siguientes pginas mostrando los resultados del diagnstico aplicadoasupersonalyelanlisisfinaldelamisma. 4.3.1 Descripcindelaempresa Profesionales Mexicanos del Turismo(PROMETUR)esunaagenciadeviajes operadora de turismo receptivo en Bahas de Huatulco fundada por Vctor Pastrana Zavala. Sus orgenes se remontan a la llegada del seor Pastrana hace 23 aos al destinoparaformarunacooperativallamada Servicios Tursticos del Sur en1987.Dos aos despus, por cuestiones prcticas se separa de la misma y crea otra agencia llamada Bahas PlusjuntoconelSeorFernandoDorantes.Alpocotiempo,en1992, debido a diferencias con el Seor Dorantes se vuelve a separar de sta y es cuando, juntoconsuhijoVctorMiguel,crea PROMETUR,constituyndoseel10deagostode 1993yconsolidndoseenelaode1994(VctorPastrana,entrevistapersonal,29de mayo,2010). Hoyendaesconsideradaunadelasempresasmsslidasdeldestino,conun
trabajoreconocidoporserlamayoragenciareceptivadeturismonacionaldentrodel destino.Conbaseeneltrabajoarduosehaganadoelrespetodelagentedellugar,de laciudad,deempresariosendiferentesestadosysobretodoelreconocimientodesus clientesquehanhechodesulabortodounemblema. La visin de PROMETUR es el proporcionar el mejor servicio con la mejor
calidadaunpreciojustoatravsdesufilosofabasadaenquepara PROMETURel turismo no es solamente una industria o actividad, es el significativo camino del conocimientoentreloshombresparaquepuedaexistirconfianzaentrelospueblos. SumisinenBahasdeHuatulcoesposicionaral grupo PROMETURcomola
mejorempresatursticaenelestadoycoadyuvaraldesarrollodeldestino.
123
Enerodel2011
Eltrabajode PROMETUReslograrqueelclientesientaqueestensupropia
casa,enelespacioytiempoadecuado,bajolamayorsatisfaccindesusnecesidadesy elconfortentodasuestancia. La calidad de sus servicios ha sido reconocida por empresas y organismos
tanto estatales como privados, entre ellos American Express, Travel Impression, Marsans, Quality, Telfonos de Mxico, la Asociacin Mexicana de Editores de Peridicos (AME), la Secretara de Turismo del Estado de Oaxaca (SECTUR), la Asociacin de Hoteles y Moteles de Bahas de Huatulco, La Asociacin Mexicana de Agencias de Viajes (AMAV), La Cruz Roja Internacional y el Sindicato nico de Trabajadores de la Radio y Televisin. Actualmente est en proceso de obtener la certificacinGreenGlobecomounaempresasustentable. Dichos reconocimientos han logrado la formacin de PROMETUR y la
obtencindelarepresentacindelalneaareacharteramexicanaMagnicharteren Huatulco. Esta aerolnea opera actualmente a 8 destinos y es considerada de bajo costo. Se dedica al turismo nacional y principalmente a los destinos de playa en Mxico. PROMETUR pertenece y coopera ampliamente con asociaciones como la
AMTAVE (Asociacin Mexicana de Turismo de Naturaleza y Aventura), colabora activamente con proyectos de conservacin como es el Parque Nacional Huatulco (PNH) y organismos como la Red de Humedales de la Costa de Oaxaca, dando a conoceratravsdesusservicioslosdiferentestrabajosartesanalesydeconservacin quesehacenenlascomunidades. PROMETUR cuenta con su oficina matriz en Bahas de Huatulco y con una
sucursalubicadaenPuertoEscondidodesde2007.EnBahasdeHuatulcohalogrado posicionar 4 mesas de hospitalidad fijas en los hoteles Castillo Huatulco, Las Brisas, BarcelyDreams;ytienecomoprximaaperturaunaquintamesaenelhotelCrown Pacific.
124
Enerodel2011
Losserviciosqueofreceson: TouralasBahas TourTropical TouraPuertongelMazunte Pescadeportiva PaseoaCaballo TouraOaxaca
TouraPuertoEscondido Buceo
Touralascascadasyfincascafetaleras Paseoencuatrimotos Descensoenro Traslados Elpersonaldelaagenciaestintegradopor21empleados,considerandoaun directivo, 3 gerentes, 8 guas tursticos, 4 operadores, 4 vendedores y 1 auxiliar en administracin,ensumayorabilinges. Los guas tursticos se encuentran certificados por la Secretaria de Turismo
Observacindeaves
bajolanorma008como guas generales,yalgunosmsenlanorma009como guas especializados. PROMETUR fomenta constantemente en ellos valores como la honestidad, amabilidad, atencin al turista, puntualidad y amor a su trabajo en su trabajodiario. Adems esta agencia de viajes tiene su propia transportadora llamada
Terramar Huatulco conformada por los 4 operadores ya mencionados. El equipo de transporte cuenta con autobuses de 45 plazas, TV y aire acondicionado; camionetas van express de diferentes capacidades todas con aire acondicionado y modelos del 2006 al 2009, las cuales estn debidamente aseguradas y reglamentadas. Aqu su organigrama.
125
Enerodel2011
Figura10.OrganigramadelaagenciadeviajesPROMETUR
Operadoresdela Transportadora Terramar Huatulco Guas Vendedores Gerenciade boletajeytrfico areo Gerenciade operaciones terrestresy martimas Direccingeneral Contador
Gerentede administracin
Fuente:AgenciadeviajesPROMETUR
4.3.2 Instrumentodeevaluacin La muestra para la realizacin de este instrumento en la agencia de viajes
PROMETUR const de 19 empleados, que representan la mayora del personal que labora en ella. No se incluy al directivo ni a un trabajador el cual fue excluido por anomalas en la aplicacin del instrumento al contestar todas las respuestas de la mismaforma,incluyendoelapartadodelecturainversa. INFORMACINGENERAL El instrumento est dividido por aspectos y en el primero de ellos se solicit informacin personal del trabajador, aunque siempre se mantienen las respuestas bajoelanonimato. Enesteprimeraspectoseidentificqueel74%delostrabajadoressondesexo
masculinomientrasqueel26%esfemeninocomosemuestraenlaGrfica26.
126
Ene erodel2011
Grfica2 26.Sexode elpersonaldePROME ETUR

0% 2 26%
7 74%
Femenino Masculino

Fuent te:Elaboracin npropia apar rtirdedatosre ecolectadosco onelcuestion nario.
La segund da pregunta a es sobre su s edad, seg gn lo mue estra en la Grfica 27, el
42% est entre los 18 y 29 2 aos, el 21% tiene e entre 30 y 39 aos y el 37% se encue entraentrel los40y49a aos.Estoh hacequePR ROMETURc cuenteconu unporcenta aje elevad dohaciaele ementosjv venesperoe elpersonals seequilibra aconaquellosdeedad des mayor resalos40aos. Grfica2 27.Edadde elpersonal ldePROME ETUR
42% 37% 21% 0 1829 3039 4049 Aos 5059 0 Msde60
Fuente e:Elaboracin npropia apart tirdedatosre ecolectadosconelcuestiona ario.
127
Ene erodel2011
Ahoraen cuestinde el nivel mx ximo de estu udioslagrf ficamuestra aelaltoniv vel
educa ativoconel quecuenta adeformag generalelp personalde laagencia. El47%tiene conclu uida la univ versidad, el l 42% cuenta con la preparatoria a y slo un 11% tiene la secundaria.Casil lamitaddelostrabajad doresestnaltamentec capacitados s. Grfica a28.Nivelmximode eestudiosdel personal ldePROME ETUR
42%
42%
0
Ninguno N
0
Prim maria
11% %
5%
Secund daria Preparatoria Universidad d Maestriao doctorado
Niv veldeestudio os
Fuent te:Elaboracin npropia apar rtirdedatosre ecolectadosco onelcuestion nario.
La antige edad de los trabajador res en la organizacin se observa en la Grfi ica
29 en n donde el 42% 4 tiene entre e 1 y 5 aos en la empresa, el e 5% tiene entre 5 y 10 aos, y un 26% tiene ms de d 10 aos. Por otro lado l se ve un u 27% de trabajador res relativ vamentenu uevopuescu uentaconm menosde11mesesenla aagencia. Grfi ic29.Antig gedaddelpersonalde d PR ROMETUR
42% 26% 11% 16% 5%
Me enosde3 meses
De3a11 D meses
De e1a5aos De e5a10aos Msde10 aos Per riododetiem mpo
Fuente: :Elaboracinpropia aparti irdedatosrec colectadoscon nelcuestionar rio.
128
Ene erodel2011
La empresa tiene act tualmente 17 aos de esde su fundacin y el l 73% de sus s
trabaj jadorestien nenunaant tigedadma ayoralao,esdecir,cu uentaconconocimient tos sobre el funcion namiento de e la organizacin, el destino d turstico, el pe ersonal de la agenc ciayperfild dequieneslo ovisitan. Paraterminarconest taprimerap partedelinstrumentoseencuentr ralapregun nta
uestoquede esempeanenlaempresaendond deel16%so ongerentes syel84%son delpu trabaj jadores. Lo anterior in ndica el grado de autoridad y responsabilida ad que tienen losgerentesyaq quetienenb bajosumand doamsde el80%delo osempleado os.
Grf fica30.Pue estoenlaempresa e de el personaldePROME ETUR

84%
16% 0 Directivo D Gerente 0 Ejecutivo Puestos T Trabajador 0 Otro
Fuente e:Elaboracin npropia apart tirdedatosre ecolectadosco onelcuestiona ario.
INFORMA ACINSOBR RELAEMPRESA Lasiguien nteseccin serelaciona aconlainfo ormacinq quetienenlo osemplead dos sobre la empres sa que se observan en la Grf fica 31. La a primera pregunta del d instru umento fue si conocen n a qu se dedica d la ag gencia, don nde el 95% del person nal respondiqueslosabeaun nqueun5%losabepar rcialmente. Al referirs se a la misin de la or rganizacin slo el 85% % de los trabajadores la
conoc cecompletamente,un5 5%laconoceparcialme enteyun10 0%msnol losabe.

129
Enerodel2011
100% 80% Porcentajes 60% 40% 20% 0%
Grfica31.Informacinsobrelaempresa PROMETUR
NoAplica Completamenteen desacuerdo Parcialmenteen desacuerdo Nosonoestoy seguro Parcialmentede acuerdo Completamentede acuerdo
4 5 6 Preguntas
Ahora en la pregunta siguiente referida a la visin, es decir, la proyeccin a
futurodelacompaa,el85%lasabeentantoqueel15%restantenoestsegurode cualsea.Lostrabajadoresdudandeladireccinquellevalaempresaascomoloque se quiere conseguir, pues en la pregunta 4, sobre los objetivos que se tienen planteados, el 69% los conoce completamente, el 26% slo est parcialmente de acuerdoyun5%msnoestseguro. En la misma lnea general, la pregunta 5 establece un tiempo especfico,
cuestionandosobrelasmetasdelaempresaparaelpresenteaoaloquesloel42% estuvocompletamentedeacuerdoensaberculeseran,el21%estparcialmentede acuerdoyel37%nolosabeonoestseguro. SegnentrevistaconVctorPastrana,Gerentedeoperaciones,estainformacin
esproporcionadaatodoslostrabajadoresenelcursodeinduccinyreforzadaporla entrega a cada uno del manual de la empresa, aunque el contenido no es reforzado despusdedichocurso. En cuanto al organigrama, que corresponde a la pregunta 6, el 63% est
completamente de acuerdo en conocerlo, el 26% est parcialmente de acuerdo y el 11% que resta no lo sabe. Es decir, poco ms del 30% est inseguro de conocer el esquemadelaorganizacin.
130
Enerodel2011
Al preguntarles si conocen a las personas que ocupan cada puesto del
organigrama y sus funciones el 74% est completamente seguro y el 26% restante respondicomoparcialmente.Conocenmsasuscompaerosyreconocecualesson sus funciones en comparacin con el organigrama, lo que es gracias al tamao pequeodelaempresaylaantigedaddelpersonalenlaagencia(VaseGrfica29)y conellolaimplicacindeunamayorrelacinyconocimientodeloscompaeros. Acentuandoestinformacinsepreguntsitenanclaridadsobrecualessonlas
funcionesyresponsabilidadesdecadareaenlapregunta8,aloqueel89%reafirm las respuestas de la pregunta anterior contestando completamente de acuerdo y un 11%dijoestarparcialmentedeacuerdo. Loanteriordebidoaqueduranteelcursodeinduccinselesinformasobrelas
actividades del rea administrativa, ventas, cuestiones sobre hotelera y boletaje (XochitlPastrana,entrevistapersonal,28demayodel 2010),esdecir,selesexplica sobre cada rea de la agencia, informacin que es reforzada por la relacin y las actividadeslaboralesdiarias. Para terminar este aspecto se interrog sobre los antecedentes y un 37% dijo
estarsegurodeconocerlo,encambioun47%tieneconocimientosloparcialmentey un11%msnoestseguro.Seobtuvotambinun5%deNoAplica. Todos estos elementos constituyen la informacin relacionada con la
organizacindelaquerefiereAndrade(2005),lostrabajadoresestninteresadosen conocerla y por ello es importante informarla de forma continua para que los empleados tengan presente su existencia. Lo que no sucede con los antecedes, que bienpodranserplataformadeimpulsoparanuevasestrategiasinternas.
INDUCCIN Lainformacinqueesproporcionadaaaquellostrabajadoresqueingresanala empresadebeserexaminadaporloqueenesteaspectoserealizaron3preguntasen elinstrumento(vaseGrfica32).
131
Enerodel2011
Laprimerafuesialingresarasutrabajoleexplicaronculeseranlasfuncionesy
responsabilidadesdesupuesto,dondeel95%contestquesifuehechoysloun5% dijoqueNoAplica,puesunodelosgerentesayudafundarlaempresaynorecibi algncursodeintroduccin. Grfica32.InduccinenPROMETUR

NoAplica Completamenteen desacuerdo Parcialmenteen desacuerdo Nosonoestoy seguro Parcialmentede acuerdo Completamentede acuerdo
La segunda fue si al ingresar a su trabajo le explicaron la reglamentacin y
polticasdelaorganizacinyel74%dijohaberrecibidolainformacin,el21%dijo haberlarecibidosloparcialmenteyel5%dijoqueNoAplica,porlasmismasrazones quelapreguntaanterior. En el inventario de medios (Vase anexo D), se encuentra un cuadernillo de la
reglamentacinytambinelmanualdefuncionesyresponsabilidadesdecadaunode lospuestos,mismosquesonbrindadosatodoelpersonalparasuconocimientodesde que ingresan a la empresa (Vctor Pastrana, entrevista personal, 29 de mayo del 2010). Parafinalizarenlatercerapreguntadeestesegmentoserequirirespondieran
sialingresarasutrabajoselesproporcioninformacinsobreculserasusueldo,su periodo vacacional y las prestaciones que recibira y los resultados fueron que un 47%,menosdelamitaddelpersonal,dijoestarcompletamentedeacuerdo;otro32%
132
Enerodel2011
dijohaberrecibidolainformacinparcialmenteyun10%noestsegurodehaberla recibido.Cabedecirqueun11%dijoNoAplicalapregunta. INFORMACINSOBRESUPUESTODETRABAJO Este aspecto abarca 5 cuestionamientos orientados a la informacin tienen los trabajadoresparadesempearsulabordiaria. El total de los elementos de la agencia conoce completamente cules son sus
funcionesyresponsabilidadesdesupuestocomosemuestraenlaGrfica33,yaque cuentanconelmanualdesupuestoproporcionadoenelcursodeinduccin. Un95%tienecompletaclaridadsobrequesloqueseesperadelensutrabajo
y un 5% dice slo tenerlo parcialmente claro, lo que refleja la comunicacin ascendenteydescendentequemantienenlosjefesconlostrabajadores. Elconocimientodelosrecursosyherramientasdisponiblesparadesarrollarde
formacorrectasutrabajoestrascendentalporloqueenlapregunta15sehizoeste cuestionamiento obteniendo como resultado que el 84% conoce completamente los elementosasualcanceparatrabajarcorrectamente,yel16%dudaycontestaquelos conoce parcialmente. De las herramientas presentadas en el inventario de medios (vase anexo D) se puede observar que se refuerzan unas a otras para mantener claridadenelmensaje,porejemplolosdocumentosescritossustentanlainformacin brindadaverbalmenteenjuntas. La realizacin eficiente de las actividades de cada trabajador se debe en gran
medida a las instrucciones que le proporciona su jefe inmediato para realizarlas, razn por la cual se les pregunt si consideran que les son o no proporcionadas las indicaciones necesarias y el 79% dijo que si completamente y el 21% dijo que slo parcialmente. Laobtencindeestealtoporcentajeesgraciasaquelosgerentesyeldirectivo
tienen reuniones matutinas, para dar indicaciones sobre las actividades del da; y vespertinas al terminar la jornada para conocer lo acontecido durante ella, segn lo arrojadodurantelaobservacinrealizadaalaagencia.Estorespaldadoporlaentrega
133
Enerodel2011
de formatos de venta y manifiestos de pasajeros se despejan dudas y malos entendidos. Grfica33.Informacinsobresupuestoen PROMETUR
100% 80% Porcentajes 60% 40% 20% 0% 13 14 15 16 Preguntas 17 Noaplica Completamente endesacuerdo Parcialmenteen desacuerdo Nosonoestoy seguro Parcialmentede acuerdo Completamente deacuerdo
En la pregunta 17, la ltima de este apartado, se quiso saber si cada elemento conocalasmetasaalcanzarensureaodepartamentocorrespondiente,el84%dijo conocerlascompletamenteyel16%slolasconoceparcialmente.Eselementalsaber a dnde se quiere llegar para poder lograrlo, de lo contrario siempre se estarn haciendo esfuerzos por obtener algo que ni siquiera se sabe. En esta ocasin, la comunicacindirectacaraacaradealtosybajosmandosdiariamenteysusreuniones portemporadasvacacionalescada4o6mesesencadarea,llevaalaltoconocimiento desusmetasylaformaencmoobtenerlas.
MEDIOSDECOMUNICACININTERNA AcontinuacinlaGrfica34deComunicacinInternaenlaqueseobservanlas6 preguntas realizadas sobre este aspecto, mismas que se explican en el presente apartado. Lasprimeras2preguntassonsobrelainformacinquerecibeparadesempear
sutrabajo.Selesinterrogalostrabajadoressiconsideranqueesclarayel79%dijo estar completamente de acuerdo, el 16% dijo que era parcialmente clara la
134
Enerodel2011
informacinyel5%restantedijonosaberlo.Lasiguientepreguntafuesabersisele proporcionaatravsdelosmediosadecuadosaloqueel68%dijoquesiloeranyel 32%dijoqueeranparcialmenteadecuados. Los medios son considerados adecuados por su riqueza de comunicacin, tal
como se explica en la descripcin del proceso de comunicacin en el captulo I, y porquenodejaespacioparadudasomalosentendidos.Enestecaso,alobservarlas instalaciones de la agencia se encontr un tablero de avisos que es un espacio en la pared, sin delimitacin ni nombre visible. En l publica informacin para todos los trabajadoresdecualquiertipo(XochitlPastrana,entrevistapersonal,28demayodel 2010)peronoesidentificadoportodoslostrabajadoresloquelimitasuusoylogros. Grfica34.MediosdeComunicacinInterna enPROMETUR
100% 80% Porcentajes 60% 40% 20% 0%
18
19
20 21 Preguntas
22
23
Las preguntas nmero 20 y 21 estn enfocadas a informacin relacionada con
prestaciones,serviciomdico,vacacionesyelsueldo.Lacolumna20correspondeala pregunta para saber si la informacin de este tipo es clara, el 32% piensa que si completamente, el 37% dice que si pero slo parcialmente, el 5% no lo sabe, asimismo, otro 5% dijo que no parcialmente y el 21% final contest que esta informacinNoAplica.
135
Enerodel2011
Despus se quiso saber si consideran que sea transmitida por los medios
adecuados a lo que respondieron de formamuy parecida pues un 32% respondi si completamente, un 26% piensa que si pero slo parcialmente, el otro 11% no est seguro,5%dijonoparcialmenteyelrestante26%piensaquelapreguntaNoAplica. Las anteriores preguntas tienen relacin con la informacin del curso de
induccin,pueslostrabajadoresafirmaronquelesfuebrindadaalingresarperoque noesclarayquelosmediostampocofueronlosadecuados.Elinventariodemedios (VaseanexoD)slomuestramediosproporcionanlainformacinenelmomentodel cursoynodurantelaestadadeltrabajadorenlaempresa. Las ltimas preguntas, 22 y 23, se refieren a actividades sociales y deportivas
dentrodelaempresa.Enlaprimeradeellasseinterrogparasabersienestetipode informacin existe claridad y las respuestas fueron que el 21% est de acuerdo completamente, 37% parcialmente de acuerdo, 32% no sabe o no est seguro y un 10%queconsideraqueNoAplica. Enseguida se requiri saber si este tipo de informacin era proporcionada por
los medios adecuados a lo que se obtuvo un 26% completamente de acuerdo, 32% parcialmentedeacuerdo,32%msnolosabeyel10%finalconsideraqueNoAplica. En entrevista con los gerentes comentan que durante el presente ao no han
realizadoningunaactividadsocialodeportivaportenerunaaltaconstantedetrabajo que no deja el tiempo suficiente para realizarlas. En aos anteriores s se ha participado en torneos deportivos invitando a todos los empleados interesados a participardeformaverbaloavisosescritospublicadosenlasparedes. COMUNICACININFORMAL La comunicacin de tipo informal que se desarrolla dentro de la agencia se reflejaenlaGrfica35. Enlapregunta24seinterrogsilosempleadossehanenteradodeinformacin
importanteparadesarrollarsutrabajoatravsdeestetipodemediosyseobtuvoque un10%estcompletamentedeacuerdodehaberseenteradoalgunavezpormedios
136
Enerodel2011
informalesorumores,un5%estparcialmentedeacuerdoyel26%noestseguro; en cambio el 16% est parcialmente en desacuerdo, el 32% est completamente en desacuerdoyelltimo11%dijoqueNoAplicalapregunta. Grfica35.Comunicacininformalen PROMETUR
100% Porcentajes 80% 60% 40% 20% 0% 24 25 Preguntas 26
En la pregunta 25 se interrog si se han enterado de las prestaciones, servicio
mdico, vacaciones o salario a travs de medios informales o rumores y, como se muestraenlaGrfica35,el21%dijonoestarseguro,el16%dijoestarparcialmente en desacuerdo, el 26% est completamente en desacuerdo y un 37% dijo que No Aplicalapregunta. Enltimolugarlasactividadessocialesodeportivasdelacolumna26muestra
que un 5% est completamente de acuerdo en que se ha enterado por rumores o mediosinformalesdeestasactividades,el26%noestseguro,16%estparcialmente en desacuerdo, el 37% est totalmente en desacuerdo y un 16% dijo que esta preguntaNoAplica. Al combinar los medios de comunicacin interna informales y reforzarlos
formalmente por parte de la agencia se logra disminuir considerablemente la aparicindelosrumoreseinformacininciertaquepuedanafectartantoelambiente laboralcomoaspectoseconmicosdeella.
137
Enerodel2011
AMBIENTEDETRABAJO La percepcin que tienen los trabajadores acerca del Ambiente de Trabajo se observaenlaGrfica36.Quetienelossiguientescuestionamientos. Lapregunta27interrogalempleadoacercadequtanagradableconsideraque
es el ambiente de trabajo en la organizacin a lo que el 47% piensa que lo es completamenteyelrestante53%slocreequeesparcialmente. Grfica36.Ambientedetrabajoen PROMETUR
100% 80% Porcentajes 60% 40% 20% 0% 27
28
29 30 Preguntas
31
32
En el siguiente cuestionamiento se indag sobre si piensa que existe una
relacindetrabajocordialentrelysussuperioresaloque el68%contestques completamente y 32% dijo que s parcialmente. Ahora bien en la relacin con sus compaeros el 63% dijo tener una relacin completamente cordial y 37% dijo que sta es parcialmente cordial. Estos datos reflejan que los trabajadores consideran tenerunamejorrelacinentreellosmismosqueconsussuperioresporunamnima diferencia. Enlapregunta30seinterrogsiconsiderabanquelaempresasehaesforzado
enlograrqueelambientedetrabajoseaagradable,el42%dijoquesicompletamente, 53%dijoquesiparcialmentey5%dijonoestarseguro. Despusparaconocersiconsideranquesujefeinmediatofomentaqueexistaun

138
clima de armona en su rea y las respuestas fueron de un 53% completamente de

Enerodel2011
acuerdo,42%estparcialmentedeacuerdoyun5%noestseguro.Loqueesuna respuesta ms favorable que la anterior y, por lo apreciado en la etapa de observaciones, el jefe mantiene un trato cordial y personal hacia cada trabajador, tocandoportemasdeaspectolaboralypersonal. Esta seccin concluye con la pregunta en la que pretende saber si en la
organizacinelolosjefesescuchanlasopinionesysugerenciasdelosempleados,el 53% dijo que si completamente pero el 47% dijo que slo parcialmente. Segn entrevista con los gerentes, las opiniones y sugerencias son realizadas personalizadamentedeformaindividualogrupal,prestandoatencinatodas,algunas consideradasparasuaplicacinenesemomentoyotrasmsreconsiderndolaspara otromomento.
4.3.3 AnlisisfinaldelaagenciadeviajesPROMETUR ElAnlisisfinalpresentadeformageneralcmoseencuentralacomunicacin
organizacional interna de la agencia. La lnea color azul que se aprecia en la grfica representa los datos finales de la agencia PROMETUR mientras que de color rojo estnubicadoslosvaloresidneosaobtener.
Grfica37.AnlisisfinaldePROMETUR
6.0 PuntosPromedio 5.0 4.0 3.0 2.0 1.0 0.0 1
5 3.9 1.4 1.7 1.3 1

Induccin
1.1 1 1
1.5 1
Informacin Mediosde Comunicacin Ambientede sobresu Comunicacin Informal Trabajo Puesto Interna PROMETUR
Aspectosanalizados
Ideal
Fuente:Elaboracinpropiaapartirdedatosrecolectadosconelcuestionario.
139
Enerodel2011
La grfica que representa la comunicacin organizacional de la agencia tiene
unaformamuysimilaralaidealaunqueningunodelospuntoseslaunidad. El primer tema Informacin sobre la empresa muestra un punto levemente
sobresaliente.Laspreguntashechasenesteaspectoestnenfocadasaexaminarsilos trabajadoresconocenlaplataformabase.Entpicoscomomisin,visinyobjetivos, lostrabajadoresmostraronampliasdudas. Los trabajadores consideran que no conocen completamente las metas para
este ao as como tampoco los antecedentes de PROMETUR, lo que se observ es a causadequenohaymediosqueemitaninformacinconstantementesobreello. El siguiente pico marcado con 1.3 puntos es sobre la Induccin y es debido a
quelostrabajadoresconsideranquetienenpococonocimientorespectoasusueldo, prestaciones, periodo vacacional y servicio mdico a su ingreso. Algo similar sucede con el reglamento y las polticas ya que dicen conocerlas parcialmente. Aqu el ato porcentajedeantigedaddelosempleadosaprovocadoquesedenporentendidas. Por el contrario, se considera haber recibido completamente informacin
respecto a las funciones y responsabilidades del puesto al ingresar. Lo que es respaldado por el inventario de medios (Vase anexo D) y las entrevistas, donde se indicaqueesproporcionadoelmanualdelpuestoydelaagenciaacadatrabajador. LoanteriorseobservamejorenelpicodeInformacinsobresupuestomarcado
conelvalor1.1puntos.Seacercamuchoalaunidaddebidoaquemsdel80%delos empleadosreconocecualessonsusfuncionesyresponsabilidades,lasherramientasy recursosasudisposicinascomoquerecibelasinstruccionesnecesariasdesujefe inmediato, y conoce las metas en su rea. Estos elementos conforman los conocimientosparaqueeltrabajadorpuedarealizarsusfuncionesdelamejorforma.
140
Enerodel2011
Aunque hay que sumarle a ello el alto nivel de estudios, la antigedad y
experienciaconquecuentacadauno,obteniendodeestounmejordesempeoenel trabajo que cada uno realiza y en conjunto mejor para la agencia traducido en el incrementodeventasygananciaseconmicas. Continuandoconelpuntomssobresalienteenazul,seencuentraeltemade
los Medios de comunicacin interna, con1.7puntos.Losempleadosconsideranquela informacin relacionada con el trabajo es clara pero los medios utilizados son parcialmenteadecuados. En cambio la informacin relacionada con prestaciones, servicio mdico,
periodos vacacionales, sueldo y actividades sociales y deportivas no es clara ni los mediossonlosadecuados.Mismoqueseobservadesdeelcursodeintroduccinala empresayalasactividadesdeportivasquesonrealizadasespordicamente. Enelaspectodecomunicacin informalelpicoesaltoyseasemejaasuideal.
Estagrficasemuestraasporqueentreel20y40%delostrabajadores,consideran completamente que no se han enterado por medios informales o rumores de cosas relacionadas con su trabajo, actividades deportivas o sociales ni en relacin a sus prestaciones,serviciomdico,vacacionesnisalario.Debidoalusodediversosmedios formaleseinformalesparadarcomunicadosalosempleados. Elpuntodel Ambiente de Trabajoconvalorde1.5puntos,enelqueconsideran
los trabajadores existe un ambiente parcialmente agradable, donde la relacin entre empleados y sus superiores es mejor que entre ellos mismos por una mnima diferencia. Para finalizar el anlisis los empleados reconocen que la agencia se ha
esforzado parcialmente en comparacin con sus jefes inmediatos en lograr que el ambiente de trabajo sea agradable y armonioso. Lo que se observ es un trato personalyfamiliarelquetienenensuconvivenciadiaria.
141
Enerodel2011
CAPTULOV SITUACINACTUALDELACOMUNICACININTERNAENLASAGENCIASDE VIAJESDEBAHASDEHUATULCO La comunicacin es un factor que se hace parte del vivir diario y del desempeo laboral, adems de ser un soporte para la estructuracin y desarrollo organizacionaldecualquierempresa. De este modo segn Ronald Arana (2008), especialista en Marketing estratgico y Comunicacin Organizacional, es importante saber en qu estado se encuentraactualmentelacomunicacinenlaempresa,ydelamismamanerasabersi estacomunicacinqueseestablececontribuyealprogresoydesarrollodelasmismas. Conlainformacinobtenidadecadaunodelosanlisisfinalesdelasagencias sehaformadounaltimagrficaparacompararlosresultadosyobtenerunenfoque global.Unavezhechoesto,seobtuvoelesquemadesituacinactual. En la Grfica 38 cada una de las agencias cuenta con su lnea representativa queindicaelresultadopromedioobtenidoenlos6aspectosanalizados.Tambinse presentaunalneamsquemuestraelpuntajeidealaobtener. Deformageneralsepuedeobservarquelagrficacorrespondientealaagencia
PROMETUR, en color verde, es la ms cercana al ideal, seguida por SHUATUR, en colorazul,ydespusPARASOHUATULCO,encolorrosa. Para describir la situacin actual comencemos diciendo que en el primer
aspecto a calificar, de Informacin sobre la empresa, las tres agencias se encuentran muycercanasyaunapequeadiferenciadelideal.Loqueindicaconcordanciasenlas 3agencias. Y es que los trabajadores de las agencias de viajes disponen de informacin
bsica sobre la empresa en la que laboran, aunque presentan en comn que al preguntarles sobre aspectos ms especficos como los objetivos y las metas para el 2010,no lo supieron o lo dudaban. As tambin coinciden en queno existenmedios querefuercenlainformacindeformacotidiana.
142
Enerodel2011
Grfica38.Situacinactualdelacomunicacininternaenlas agenciasdeviajesdeBahasdeHuatulco
5 4.5 4 3.9 3.2 2.2 2.1 1.5 1.3 1
Induccin
PuntosPromedio
3.5 3 2.5 2 1.5 1 0.5 0

Agenciasde Viajes
Shuatur
2.3 1.5 1.4 1.3 1 1.8 1.3 1.1 1 1 1.7
1.6 1.5 1.4 1

Ambientede Trabajo
Paraso Prometur Ideal
Informacin Mediosde Comunicacin sobresuPuesto Comunicacin Informal Interna
Aspectosanalizados
Fuente:Elaboracinpropiaapartirdedatosrecolectadosconelcuestionario.
Ademsconocenparcialmenteelorganigramadesuagenciaylosantecedentes
sonconocidosporminorasaunque,porotrolado,todosestnenteradosdequienes ocupan cada puesto y sus funciones, lo que lleva a relacionarlo con la amplia antigedad del personal y el tamao de las empresas, pues todas coinciden en ser pequeas. El siguiente aspecto: Induccin, muestra a las 3 agencias con un puntaje
distanciadoentreellas.Cadaunadelasagenciastieneunpequeocursoquevarade unaadossemanas,endondeorientanalosnuevostrabajadoresylesinformansobre cuestionesbsicaseimportantesquenecesitansaberparasuactuarenlaempresa. EstoscursossondesarrolladosporelGerentedeoperacionesdecadaagenciay
entodosloscasossonapoyadosporelcuerpocompletodegerentesydirectivos.En estos se emplean medios audiovisuales, manuales de operacin, folletos o trpticos, visitas guiadas por los recorridos, recomendaciones que hacen los gerentes de operacinycrculosdecomentariosyapoyoentrecompaeros.
143
Enerodel2011
Cuestionescomolaexplicacindesusresponsabilidadesyfuncionesnofaltan
en orientacin inicial y por ello los trabajadores las conocen completamente al ingresaralasfilasdelaempresa. Porotrolado,elreglamentoylaspolticassondiferentesencadaagenciapues
estnacordeasusnecesidadesyserviciosofrecidos.Sinembargo,escomnencontrar quelostrabajadoreslasconocenparcialmentepuestoquenosabenbienabiencules son.Losdirectivostienenconscienciadesuimportanciaperoreconocenqueloquese viveeneldaentrepasillosesloqueimportaylorefuerzandelamismamanera. Hay temas no abarcados en esta etapa y que les interesa conocer a los
empleadoscomolainformacinsobreelsalario,lasvacaciones,elserviciomdicoy susprestaciones,delosquedijeronnolesfueronproporcionadosalingresar,siendo parcialmenteclarayconmediospocoadecuados.Estoessuperadodiariamentepero noseidentificunmedioformalparalograrlo. Las diferencias entre las agencias en la induccin recaen en el suministro del
material a los empleados. PARASO HUATULCO no tiene formalmente creados los manualesdelpuestonielreglamentodelaagencia,sudistribucinalosempleadoses empricoylasdudassonmayores. SHUATUR ha creado formalmente el manual para cada puesto pero no as el
reglamento interno de la agencia por lo que se presentan incertidumbres en este ltimoquesevansolucionandoconeltranscursodeltiempo. PROMETUR cuenta formalmente con ambos. Proporciona una copia del
manualdelpuestoacadaempleadoyotradelreglamentointerno,teniendoencuenta queesnecesarioreforzarloencadajornada(VctorPastrana,entrevistapersonal,29 demayo,2010). En general para las tres agencias no incorporan medios formales para la
constanteemisindelainformacinrelacionadaalaspolticasyreglamentos.
144
Enerodel2011
La Informacin sobre su puestoessubstancialparaelexcelentedesempeodel
trabajo. De lo que cabe decir que todos los trabajadores saben cuales son sus funciones y responsabilidades, quedando claras desde el curso de induccin y reforzndolaseneltrabajodiariodeformaemprica. Del mismo modo, tienen claro qu es lo que se espera de ellos en el trabajo,
cuestin que refleja la magnitud de la comunicacin entre los trabajadores y sus superiores, aunque existen variaciones en las 3 empresas sobre las instrucciones necesariasparaeltrabajoquelessondadasporsujefequevandesdeelacuerdototal hastaladuda. Este aspecto vara porque intervienen otros temas como las vas para
comunicarse,riquezadeinformacinquetienenloscanalesusados,elreforzamiento de la misma con uno o ms medios; la relacin entre compaeros y con los jefes ya que con ellos aumente el grado de aceptacin y entendimiento de lo que se est comunicando. Que a su vez, se ve reflejado en el ambiente de trabajo en la organizacin. Al interrogar sobre aspectos ms especficos como las metas a alcanzar en el
rea o departamento al que pertenecen se unifican nuevamente las respuestas, encontrando que una mayora las supieron, lo que reafirma nuevamente la relacin entreelequipodetrabajo. Por ltimo, cada agencia cuenta con diferentes tipos de recursos y
herramientas, mismos que varan de acuerdo al ambiente financiero con el que se cuente y la satisfaccin de las necesidades de informacin de los empleados relacionadaconlaorganizacinysutrabajo. Cerca del 90% de los trabajadores de las agencias estudiadas conocen los
recursos a los que tienen acceso para desarrollar de forma correcta su trabajo. Es crucialsaberidentificarestasherramientasyentendersisuusoesdeayudaonoenla labordiaria,parapodermejorarlas,cambiarlasocombinarlasconuncanalconmayor
145
Enerodel2011
riqueza informativa y poder identificar aquellos problemas que surjan de su uso y darlessolucinoportuna. Para este aspecto la agencia PARASO HUATULCO se muestra con mayor
puntajeenlagrficaporlasdiferenciaseneltemadeinstruccionesrecibidasdeljefe inmediatodeformaoralyquenosonreforzadasporotrosmedios.Mientaslasotras dosagenciasemiteninstruccionesensusreunionesporlasmaanasdeformaverbal y las refuerzan con formatos, como el manifiesto de pasajeros y el itinerario, que se proporcionanalostrabajadores. Ahora corresponde al aspecto de Medios de Comunicacin Interna. Con ayuda
delosinventariosdemedios(VaseanexosB,CyD)seobservaquelosmediosque utilizanlasagenciasdeviajesparacomunicarseinternamentesonlosmismosomuy parecidos (los ms comunes: verbalmente, va radio o celular, escritos formales, reportes formales, reuniones o juntas) pero al analizar la grfica los resultados son dispersosyningunodelosvalorescoincideconotroniconelideal.Estoesresultado delaformaencmocadaempresalosutiliza. En este aspecto se abordaron 3 temas: de (1) la informacin que recibe para
desempearsutrabajo,lamayora(77%)respondiquesesclaraperounamayora menor (54%) dice que si se les proporciona por los medios adecuados aunque hay quieneslodudanyopinanlocontrario. En cuanto a (2) la informacin relacionada con sus prestaciones, servicio
mdico,salarioyvacaciones;nocreenqueseatotalmenteclaraylomismopiensande los medios que se utilizan para difundirla, pues no tienen riqueza en la retroalimentacininmediata,deserpersonalesyclavesdeinformacin,comogestos, posturas,expresionesydems. Finalmente en (3) las actividades sociales y deportivas se tienen datos
desiguales. Las tres agencias mostraron que este tipo de actividades las realizan de formadiferente:espordicamente,poriniciativadelostrabajadoresyunavezalao.
146
Enerodel2011
Porlomismolosresultadossemuestrandistintosentodaslasempresaspero
deformageneralconsideranqueestnparcialmenteendesacuerdoenqueseaclara lainformacindeestasactividadesydeloapropiadosquesonlosmediosconlosque lasdifunden. EnseguidalaComunicacin informal,endondeelpuntoidealsedistinguepor
estaropuestoalosdems. Elpuntajedecadaunadelasagenciastienevaloresdistantesentreellos,loque
significalapresenciaderumoresymediosinformalesenmayoromenormedidaen sucomunicacininterna. Laagencia SHUATUReslaquepresentamenorvalorenesteaspectodebidoa
quelostrabajadoresafirmanque sehanenteradoporrumoresymediosinformales de informacin importante para el desarrollo de su trabajo as como de sus prestaciones, servicio mdico, salario, vacaciones y de las actividades sociales y deportivas.Yaque,comopreviamenteserevis,norecibeninformacinsuficientede los medios usados sobre los aspectos que interesan a los trabajadores, dejando espacio para que, por medio de rumores y comunicacin informal, la encuentren aunquestapuedanoserverdadera. La siguiente es PARASO HUATULCO en donde la mayora del personal
asegur haberse informado de rumores o medios informales nicamente de informacin importante para el desarrollo de su trabajo. Puesto que slo se emite verbalmente sin reforzamiento de otros medios. En cambio en informacin sobre actividadessocialesodeportivas,peseaserinformalnoesnegativayaqueprovoca quelarelacinentrecompaerosseamayorysemejoresuambientedetrabajo. ParafinalizarlaagenciaPROMETUReslaqueseacercamsalvaloridealenla
grficaacausadequesustrabajadoresconsideranquenosehanpuestoalcorriente de informacin importante para su trabajo ni de sus prestaciones, servicio mdico,
147
Enerodel2011
salario, vacaciones y de las actividades sociales y deportivas por rumores y medios informales. Esto es gracias a que reciben la informacin por medios informales
provenientes de los jefes, emitidos verbalmente en reuniones (un canal con alta riqueza), va celular y radio, y que son reforzados por medios formales como manifiestos,cuponesdeventayreportesescritos.Estodisminuyeconsiderablemente queelpersonalmalinterpreteloqueselecomunica. Porltimoel Ambiente de Trabajoesmuyparecidoenlasempresasanalizadas
segnlomuestraelesquema.Estosedebeaquelamayoradelosempleadosdelas agencias consideran que trabajan en un ambiente agradable, en donde vara que lo relacionenalasaccionesrealizadasporlaempresaoporsujefe. Dentro de los aspectos ms especficos indican que la relacin de trabajo con
sus superiores es cordial y que el trato entre compaeros es bueno aunque hay quienes estn en desacuerdo. Lo que es referido a la relacin extra laboral que mantienenlostrabajadores,seastapositivaonegativa. Ademsestndeacuerdoenqueeljefeinmediatofomentalaexistenciadeun
climadearmonaenelreaasucargoyqueestosltimosescuchanlasopinionesy sugerenciasqueemitenlosempleados.
148
Enerodel2011
CONCLUSIONES La presente investigacin se ha centrado en el estudio de la comunicacin organizacionalenagenciasdeviajesparalocualinicialmentesepartidelasiguiente hiptesis:
Debido a la continua rotacin de personal existente en Bahas de Huatulco en las temporadas de alta afluencia de turistas, las agencias de viajes proporcionan una induccin insuficiente o nula a su personal de nuevo ingreso, lo que ocasiona una deficientecomunicacininternaenlaempresaalaquepertenecen.
Conbaseenlosresultadosobtenidosalolargodelestudio,serefutalapremisa
debidoavariosaspectos.Seidentificqueelpersonaldelas3empresasnotieneuna continuarotacinsegnlastemporadasvacacionalesdealtaafluenciadeturistasenel destino. El instrumento arroj que el 55% de trabajadores de la agencia SHUATUR
tienen una antigedad mayor a un ao; en PARASO HUATULCO el 60% y en PROMETURel42%ycabedecirqueenestaltimael31%hapermanecidoporms de5aos. Laantigedadtambinesunavariableslidaparaexplicarlarotacin.Cuanto
ms tiempo tiene una persona en un puesto, menos probable es que renuncie. (Robbins,2004,p.40) Adems,segnentrevistascondirectivosygerentes,larotacindepersonalen
la plantilla laboral no representa problemas para ninguna de las agencias y lo demuestralapermanenciadelostrabajadoresporlargotiempoenlasempresas. Se entiende por rotacin del personal el ndice de bajas voluntarias en el
trabajomotivadasprincipalmenteporeldeseodecambiardeempresaporpartedel empleado(Serrat,1996,p.119)
149
Enerodel2011
La meta de la induccin es capitalizar el entusiasmo de cada empleado,
mantenindolo vivo una vez que el trabajo empiece.(Cadwell, 1991, p.17) La induccineselmomentodehacerqueelempleadoempiececonelpiederechoenla empresa, y la que es puesta en prctica por las agencias estudiadas se considera buena. Enlaetapadeinduccinunaexplicacincompletadelpuestodescribecmo
las obligaciones del empleado contribuyen al xito del departamento y de la compaa. (Cadwell, 1991, p.57) y al abordar el tema de las funciones y responsabilidadesdelpuestodetrabajolocubrenmuybien,obteniendodeestoque todoslostrabajadoresconozcansusactividadesarealizarenlaagencia. Existen temas como prestaciones, servicio mdico, vacaciones, salario y
actividades sociales y deportivas que cubren parcialmente los cursos de estas agencias de viajes y que segn Charles Cadwell, autor de Induccin del nuevo empleado,debenestarcontempladasenelPlandeInduccindelaempresaporloque noselespuedeconsiderarcomoexcelentes. Por lo anterior, se concluye que los cursos de induccin de las agencias en
cuestinnosoncausantesdelamalacomunicacininterna.Porotrolado,conbaseen el instrumento aplicado a cada una de las agencias, se encontr que existen ms aspectos relevantes que la induccin, para la formacin de la comunicacin organizacional interna, tales como: informacin de la empresa, ambiente de trabajo, comunicacin informal, medios de comunicacin interna e informacin sobre el puesto;mismosquefueronabordadosenelinstrumento. Asimismo, al analizarse la situacin actual de las agencias de viajes, se
determin que la comunicacin interna no es planeada totalmente, lo que deja espaciosvaciosconelusodelosmediosconloscuentanyquenosonaprovechados completamente;porloquelacreacindeunplandecomunicacininternaayudaraa mejorarla. Y est claro que deben ser incluidos en l todos los aspectos que se identificaron en el instrumento y que conforman la comunicacin organizacional interna.
150
Enerodel2011
Finalmentelosobjetivostrazadosaliniciodelpresentetrabajoson: Conocer la situacin actual de la comunicacin interna de las agencias de viajes ubicadas en Bahas de Huatulco, Oaxaca.Previamenteseharealizadounanlisis finaldelasagenciasencuestinperoesimportanteresumirlosresultados. Lasagenciasestudiadasdifierendelaformaidealenelmodelopropuestoen relacinasucomunicacinorganizacionalinterna. En informacin sobre la empresa los trabajadores tienen informacin bsica delaorganizacin,peronosabenodudansobretemasespecficos.Conocen parcialmente su organigrama y slo una minora conoce sus antecedentes. Estos valores, caractersticas y atributos son imprescindibles para la formacindelaidentidadcorporativa,esdecir,lapersonalidaddelaempresa. Al ser parcialmente conocida el sentido de pertenencia hacia la agencia es menorloqueafectaeldesempeodecadaempleado. Todos los empleados estn enterados de quienes ocupan cada puesto y sus funcionesrespectivas. En relacin a la informacin sobre su puesto, todos los trabajadores saben cules son sus funciones y responsabilidades y son reconocidas desde su cursodeinduccin. Todos los empleados tienen claro qu espera de ellos la agencia a la que pertenecendebidoalaemisindelasinstruccionesformalesporpartedelos jefes,enloqueintervienelarelacinconellosyelambientedetrabajo. La percepcin de los trabajadores acerca de las instrucciones que les son proporcionadasporsusuperiorsobresutrabajovaranencadaempresa,en PARASO HUATULCO dudan que sean completas por la falta de reforzamiento formal; y en SHUATUR y PROMETUR estn de acuerdo totalmenteen que siempre son las que necesitan debido a que son emitidas poruncanalricoeninformacinreforzadoporlosquesonformales. Las metas de cada departamento o rea son conocidas por la mayora del personalquelosintegra.
151
Enerodel2011
El 90% de los trabajadores de las agencias conocen sus herramientas y recursosalosquetienenaccesoparatrabajarmejor. LastresagenciasestudiadaspresentanlosmismosomuyparecidosMediosde Comunicacin Interna: Frecuencia de radio, tableros de avisos, pizarrones, uniformes,reconocimientosalaempresa,manifiestosdepasajeros,itinerario deactividades,reuniones diarias y mensuales, manuales del puesto, reglamentointerno,videosytrpticos(vaseanexos). La mayora del personal de las agencias concuerdan en que es clara la informacin que reciben para hacer su trabajo y que es por los medios adecuadosdebidoasuriquezadeinformacin. Aunquelasactividadessocialesydeportivassehacenespordicamenteopor iniciativa de los trabajadores, estos concuerdan que estn parcialmente en desacuerdo en que sea clara la informacin y que los medios no sean los apropiadosparadifundirla. En Comunicacin Informallastresagenciasestudiadastienenlapresenciade rumoresymediosinformalesloquerepresentaquelosprocesoscomiencena sermsineficientesysedesestabiliceelclimalaboral,loquesetraduzcaen prdidaseconmicas. En SHUATUR los trabajadores se han enterado por rumores o medios informales de informacin importante de su trabajo, sus prestaciones, serviciomdico,salario,vacacionesyactividadessocialesydeportivas. EnPARASOHUATULCOlamayoradelpersonalsehaenteradoporrumores y medios informales solamente de informacin importante para hacer su trabajo. En PROMETUR la mayora del personal asegura que no se han enterado de informacin importante para el trabajo, sus prestaciones, servicio mdico, salario,vacacionesyactividadessocialesydeportivasporrumoresomedios informales. Lamayoradelpersonalenlasempresasestudiadasconsideranquetrabajan en un Ambiente de Trabajo agradable y que la empresa se ha esforzado por lograrlo,estoescausadoporlaejecucindeplanesyprogramasdeinduccin,
152
Enerodel2011
motivacin, reconocimiento, la emisin de informacin informal reforzada porlaformal. La relacin de trabajo entre los empleados y sus superiores es cordial mientrasqueeltratoentrecompaerosessolamentebueno.Loquevariaen cada agencia, esto es debido a la relacin extra laboral que mantienen los trabajadores, que puede considerarse como positivo o negativo y verse directamentereflejadoenelambientedelaagencia. En las tres empresas se observa que el personal considera que su jefe inmediato fomenta un clima de armona en su rea y que estos mismos escuchanlasopinionesysugerenciasqueemiten. Conocer el proceso de induccin que ponen en prctica las agencias de viajes ubicadasenBahasdeHuatulco,Oaxaca,asupersonaldenuevoingreso. Deformageneralla InduccinenlasagenciasdeviajesubicadasenBahasde Huatulcoesaplicadaacordesuambientefinanciero,perosemantieneunafrecuencia en todas ellas, debido a que los medios utilizados son muy parecidos, estos son: audiovisuales, manuales de operacin, folletos o trpticos, visitas guiadas por los recorridos, recomendaciones que hacen los gerentes y crculos de comentarios y apoyoentrecompaeros(vaseanexos).Todoscreadosporlosgerentesdeoperacin distintamenteparacadaagenciadeviajes. El reglamento y las polticas son nicas en cada agencia, se integran en el programa de induccin las cuales son conocidas parcialmente por el personal entorpeciendo su adaptacin a ella y dificultando la formacin de su identidad corporativa. Haytemaspocoabarcadosenestecursointroductorioparatodaslasagencias, como:elsalario,lasvacaciones,elserviciomdicoysusprestacioneslascualesdeben ser proporcionadas; considerados importantes para crear una motivacin inicial producidaencadatrabajadorcomobeneficiosdecompensacindesutrabajo.
153
Enerodel2011
El programa induccin para las agencias de Bahas de Huatulco es realizado
paraambasetapas,induccinorganizacionalydepartamental,queexplicaMartnez (2004)aunquedeformadistinta. SHUATUR y PARASO HUATULCO las emiten conjuntamente. En la primera
debidoaqueelpersonaldeguasserotarconeldeventas,lostrabajadoresdeben tener conocimiento de ambos puestos por lo que es emitida informacin departamentaldeambosascomolarespectivaalaorganizacional. Y en la segunda no se cuenta con un manual por lo que la orientacin
departamentalsehaceapartirdelconocimientodelgerentesobrelaorganizaciny encuantoalorelacionadoconeltrabajodereasespecficaslostemasincluidosson superficialespuesnoexisteformalmenteunmanualquegueesteprocesopeseasu importancia. Por otro lado PROMETUR cuenta con un manual para cada puesto y para la
descripcinorganizacional,delosquesloesotorgadaunacopiadelcorrespondiente asupuesto,mientrasqueeldelaempresaengeneralsloesbrindadoenlasprimeras semanasdesuingreso. Identificar las fortalezas, debilidades, oportunidades y amenazas de la comunicacin interna de las agencias de viajes ubicadas en Bahas de Huatulco, Oaxaca. A continuacin se muestran las Matriz FODA, resultado de un anlisis interno de cada empresa, considerando la observacin, los resultados del instrumentoylasentrevistaspersonales.
154
Enerodel2011
Fortalezas Comunicacinpersonalcontodos losguas. Comunicacindiariaconlos vendedoresvatelefnica. Comunicacinformalescritaconlos guas Reportedeventasformalporescrito Bitcoraformaldelda. Reuniones matutinas y vespertinas diariasconguas. Reuniones generales por temporadasvacacionales. Comunicacin personalizada, verbal y constante entre trabajadores y gerentes. Utilizan radiocelulares todo el tiempo. Todos los trabajadores se conocen entresi. Cursos de induccin y de reconocimiento de todos los tours queofrecen. Distintivo M (especializado en la organizacindelaempresa) Emisindesugerenciaspersonaleso grupalesverbalmente. Comunicados escritos reforzados verbalmente Personalaltamentecalificado. Filosofaclaramenteestablecida Todoelpersonalconocesus funcionesyresponsabilidadesdesu puesto. Oportunidades FO Cursos de capacitacin 9 Mantenertodaslasactividadesde externos. comunicacinformaloraly escritallevadasacaboentreel personal. 9 Implementacindeunplande comunicacininterna. 9 MantenerelDistintivoMdela SECTUR.
TABLA20.MatrizFODA dePROMETUR
Debilidades Faltadeconocimientodelpersonal sobreelmanualdeorganizacin. Ubicacin del tablero de avisos fuera del alcance visual de los trabajadores. Falta de reconocimientos al esfuerzodelpersonal Falta de difusin de resultados en cuestionariosdecalidad. Falta de actividades de recreacin yconvivencia. Falta de cursos de capacitacin internos. Falta de reforzamiento de la informacinestructural.
Amenazas NO SE ENCONTRARON AMENAZAS PARA LA AGENCIA.
FA
DO 9 Crearplandecomunicacin institucional. 9 Mejorareltablerodeavisos 9 Crearprogramade reconocimientoalosmeritos. 9 Difusinderesultadosde encuestas. 9 Organizaractividadesde recreacinyconvivencia. 9 Implementarcursosde capacitacinydesarrollo. DA

155
Enerodel2011
TABLA21.MatrizFODA deSHUATUR
Oportunidades Cursosdecapacitacinexternos.
Amenazas NO SE ENCONTRARON AMENAZASPARALAAGENCIA.
Fortalezas Realizanreunionesmensuales. Comunicacinconstantevaradioytodos cuentanconelequipo. Comunicacincaraacaradiaria. Comunicacin personal directa y diaria delgerentecontodoslostrabajadores. Reuniones matutinas para informar sobrelajornadadelda. Comunicacin formal escrita con manifiestosdepasajerosdiariamente. Bitcoraformaldelda. Comunicados escritos reforzados verbalmente. Seconocentodoslosempleados. GuascertificadosporlaSECTUR. Rotacin de personal entre rea de ventasyguasquincenalmente. Cursos de induccin inicial a todo el personal. Cursosdecapacitacincontinuos. Personal capacitado a su ingreso segn lasnecesidadesdelaagencia. CuentaconelDistintivoMdelaSECTUR. Reconocimiento de la produccin mensual, Metas objetivas individuales y de la empresaamedianoplazo. Emisin de sugerencias personal y verbalmente. Todos tienen claras las funciones y responsabilidades de cada rea o departamento. Todos conocen sus funciones y responsabilidades. El jefe inmediato siempre proporciona lasinstruccionesnecesariasparatrabajar. Aplicacindecuestionariosdecalidaden elservicioatodoslosturistas. Anlisis detallado de los cuestionarios aplicados. Losguastursticossonvendedores. FO 9 Mantenertodaslasactividadesde comunicacinformaloralyescrita llevadasacaboentreelpersonal. 9 Continuarconlaaplicacindelos cuestionariosdecalidaddelservicio. 9 MantenerelDistintivoMdela SECTUR. 9 Continuarconelprogramade reconocimientoalosmritos 9 Continuarconlasmetasobjetivas individualesamedianoplazo. FA
Debilidades Seempleanapersonasquesesabe tienenpocaexperienciasobreelrea enlaquesedesempealaempresa. Existenciadeunambientedetrabajo parcialmenteagradable. Faltadeactividadessocialesy deportivas. Existenciaderumores Ubicacindeltablerodeavisosfuera delalcancevisualdelostrabajadores. Malaorganizacindelainformacin enelpizarrndeavisos. Faltadereforzamientodela informacinestructural.
DO 9 Continuarconloscursosde capacitacinydesarrollo. 9 Organizaractividadesderecreacin yconvivencia. 9 Implementacindeunplande comunicacininterna. 9 Mejorarelusodeltablerodeavisos. 9 Crearplandecomunicacin institucional.
DA

156
Enerodel2011
Debilidades Fortalezas TABLA22.MatrizFODA dePARASO Amplia experiencia del personal en Falta de control del cuestionario HUATULCO laempresa. aplicadoasusturistas Todos los trabajadores se conocen entresi. Comunicados escritos reforzados verbalmente. Comunicacin verbal directa diaria contodoslostrabajadores. Comunicacinvacelularcontinua Reuniones matutinas diarias para brindarinformacin. Creacindebitcoraformaldelda. Cursos de induccin y de reconocimiento de todos los tours queofrecen. Aplicacin de cuestionarios de calidadenelservicioalosturistas. Buena relacin de trabajo con sus superiores Todos conocen las funciones y responsabilidadesdesupuesto. Hayguastursticosdeguardiapara cubririmprevistos. Losguasdeguardiatienenaccesoal equipodecmputoeinternet. Oportunidades Cursos de capacitacin externos. DistintivoM(SECTUR) FO 9 ObtenerelDistintivoMdela SECTUR. 9 Mantenertodaslasactividadesde comunicacinformaloraly escritallevadasacaboentreel personal. Falta de difusin de resultados de loscuestionariosaturistas Faltadeconocimientodelpersonal sobreelmanualestructural. Falta de planificacin de objetivos amedianoylargoplazo Existencia de rumores y difusin de informacin importante por mediosinformales. El tablero de avisos es muy pequeo y tiene exceso de informacin. Falta de reconocimiento al esfuerzodelpersonal Falta de actividades de recreacin yconvivencia. Falta de cursos de capacitacin internos. Faltadeactividadesconcretaspara losguasdeguardia.
Amenazas NO SE ENCONTRARON AMENAZAS PARA LA AGENCIA.
FA
DO 9 Crearconcentradode cuestionariosdecalidady difundirlainformacinal personal. 9 Crearplandecomunicacin institucional. 9 ImplementarunProgramade AdministracinporObjetivos. 9 Implementacindeunplande comunicacininterna. 9 Mejorarelusodeltablerode avisos. 9 Crearprogramade reconocimientoalosmeritos. 9 Organizaractividadesde recreacinyconvivencia. 9 Implementarcursosde capacitacinydesarrollo. 9 Asignaractividadesalosguas queseencuentrendeguardia. DA

157
Enerodel2011
Aportar sugerencias para el mejoramiento de la comunicacin interna de las
agencias de viajes de Bahas de Huatulco, Oaxaca. Con toda la informacin recabada en los cuadros anteriores se presentarn a continuacin las recomendaciones para cada una a fin de contribuir con el mejoramiento de su comunicacinorganizacionalinterna.
RECOMENDACIONES Esteapartadosurgedelltimodelosobjetivosplanteadosparacontribuircon
lamejoradelasagenciasdeviajesestudiadas. Serecomiendaqueparalastresagencias: SHUATUR, PROMETUR Y PARASO
HUATULCO: Un plan de comunicacin institucional. Siguiendo las pautas de Josep Serrat
(1996), en donde el plan de comunicacin sea enfocado nicamente a informacin institucional, es decir, aquellos datos generales que deben saber todos los trabajadoresparaconoceralaempresa,siguiendolospuntoscomoacontinuacinse plantean: 1) Objetivo de la comunicacin: Difundir la misin y visin que tiene la agencia paraelprximoao. 2)Seleccindelosreceptores:Todoslosguastursticos. 3)Mensaje:Elconceptodelamisinyvisinsernelmensajeatransmitir. 4) Definir la cantidad de informacin: La cantidad de informacin ser la explicacinnecesariadeloquesignificalamisinyvisin.Lariquezadelosmedios elegidosdebeseraltaparaquecomprendanlosguasloqueselesestardiciendo. 5)Escogerelmododecomunicarelmensaje:acordealosmediosasualcance,el modo de comunicacin puede variar entre medios verbales, visuales o audiovisuales. Se recomienda identificar en aquellos con los que se cuenta en la actualidadsuamplitudoestrechezderiquezainformativa,paracombinaraquellos demenorconlosdemayor.(VaseCap.I)
158
Enerodel2011
Organizar Actividades de Recreacin y Convivencia. Para poder mejorar la
convivenciaentrelostrabajadoressesugierefomentarlaparticipacincomogrupos sociales.Peseaquelasreunionesinformalesentreelpersonaldelasempresastienen como objetivo final la convivencia y motivacin, Martnez et al. (2006) sealan que tambinconstituyenunadelasformasmseficacesdecomunicacinascendente. En este tipo de encuentros el personal se siente con mayor libertad de expresarse y se genera informacin espontnea de mucho inters y valor para la empresa.Lacomunicacinqueaqusurjaesricaytilparatodos. La programacin de actividades como comidas, una tarde en la playa, excursiones,celebracindelaniversariodelaempresa,celebracindecumpleaosdel mes, por mencionar algunos, dentro de la agenda de la empresa, servirn como motivadoresyelementosparamejorarlarelacinlaboralyelambientedetrabajo.Es dedestacarquenoimportaladimensindecelebracinoejecucindeestasfechas, simplementerecordarlasymantenerelmomentodeunindetodoelpersonaldela empresaesimportante. Mejorareltablerodeavisos.Actualmentelastresagenciasdeviajescuentancon untablerodeavisos,cadaunoseencuentraencondicionesdiferentes.Seaconsejase mejorensusdeficienciasdelasiguienteforma: PROMETUR ha designado un espacio en su recepcin junto a la puerta principalparacolocareltablerodeavisosalqueasegurantodostienenacceso.steno cuenta con nombre ni delimitacin fsicamente y slo tiene como referencia que se encuentra en la pared bajo el llavero general de la transportadora propiedad de la agenciaporloquenoestotalmenteseguroquetodoslostrabajadoresloconsideren comoherramientaparasumejortrabajo. Porestasrazonesesimportanteadquirirunpizarrndecorchooensucasosi se prefiere, delimitar con algn otro material la ubicacin del tablero as como tambin colocarle fsicamente un letrero que facilite al personal la identificacin del mismo.
159
Enerodel2011
Esimportantedesignaraunapersonaqueseencarguedecolocaryretirarla
informacinunavezqueyanotengavalidezentiempoyformaparalograrsumejor funcionamiento. PARASO HUATULCO cuenta con un pizarrn de corcho de 60 x 40 cm aproximadamente, lo utiliza para colocar documentos en hojas tamao carta como: tarifasdeventasypagointernasyexternas;eitinerariosdecrucerosyvuelos.Este tableroestaunladodelapuertaprincipalyporserdeuntamaopequeosesatura de informacin rpidamente obteniendo como resultado que se acumulen y apilen documentosunoencimadelotroyquetenganlaletramuypequeaparaevitarreunir mshojas. A la vista de cualquier trabajador, es imposible leer el contenido de los documentoseneltablero.Porestoseindicalanecesidadderealizarlacompradeun pizarrn ms grande, colocarlo en el mismo lugar a la vista de todos y explotar el apoyoqueofrece. SHUATUR tiene un tablero en el que coloca informacin relevante para los empleados,imgeneseinclusivecuentaconseccionesparaunamejorapreciacindel contenido.Elproblemaconestetableroesqueseencuentraubicadoenunreacon difcilaccesodetodoslostrabajadores.Debidoaestoseaconsejasucambioalpasillo principal en la recepcin en el que todos, incluyendo vendedores, guas tursticos y operadores; pasan diariamente. As podrn observarlo con detenimiento todos los das. Porotroladosesugierequelasagencias PROMETUR y PARASO HUATULCO
realicenlosiguiente: Crear un Programa de Reconocimiento a los Meritos. El hecho de que nos
reconozcannuestrosmritosyaciertos,nosmotivaaseguiradelanteaseguraHoms (1998). El reconocimiento a los mritos, es un fuerte y eficiente motor que empuja haciaadelantealaempresa.Tambinselepuedeconsiderarcomounlubricanteque favorece la operacin de todo el engranaje laboral. Estos reconocimientos pueden
160
Enerodel2011
darse por infinidad de aspectos, por ejemplo: productividad, antigedad, asistencia perfectaalaslabores,puntualidad,calidadeneltrabajo,actitudespositivasyespritu decolaboracin. Alaplicaresteprogramaselogranefectoscuandosecreaenelpersonallaidea dequeelesfuerzoespercibidoyreconocido,poniendoaalgunosmiembrosdelgrupo, conactuacinsobresaliente,comoejemplosaseguir. La agencia de viajes SHUATUR cuenta actualmente con este programa, lo realiza mensualmente otorgando reconocimientos por productividad y obteniendo resultadospositivos. Crear concentrado de cuestionarios y difundir los resultados al personal. Al prestar un servicio a los turistas, resulta difcil poder medir la percepcin de los clientes sobre el trato que se les proporciona, por eso es importante aplicar cuestionarios de calidad para conocer la impresin que se llevan los clientes del servicio,laempresayelpropiodestinoturstico. Laagenciadeviajes PARASO HUATULCOaplicaestetipodecuestionariosde calidadenelservicioperoconalgunasinsuficiencias.Esrecomendablequelaagencia determine el nmero de turistas al que sondear pues actualmente se realiza espordicamente y no se controla la cantidad a aplicar. Con esto se obtendr una muestrarepresentativaascomoretroalimentacindelservicioparaformarunabase ymejorar. Aunado a lo anterior, es fundamental la difusin de los resultados de las encuestas. Se sugiere para PARASO HUATULCO y PROMETUR difundir a su personal,quincenalomensualmente,losdatosobtenidosparapodertomarcartasen elasuntoylograrlaimplementacindeestrategiaso,ensucaso,elreconocimientode lostrabajadores. Por ltimo, la agencia SHUATUR aplica los cuestionarios a todos los turistas queadquierenconellaalgnservicio.Estaempresacuentaconunacarpetaespecial paraarchivarlosyseencuentraenlarecepcinalamanodetodoslosempleados.En lasreunionesmensuales,elGerentedeOperacionesinformaalostrabajadoressobre
161
Enerodel2011
los resultados obtenidos, proponiendo reconocimientos o estrategias para optimizar sutrabajo. Implementar Cursos de Capacitacin y Desarrollo. Los empleados no son competentes para siempre, sus capacidades se deterioran con el paso tiempo y se vuelven obsoletas con cada avance tecnolgico que surge diariamente. Por eso es importante capacitar al trabajador y abarcar nuevas destrezas que le servirn para enfrentarsealosretosdiariosyparasucrecimiento. Se les sugiere a las dos agencias, PARASO HUATULCO y PROMETUR proporcionarcursosdecapacitacinasusempleadosdeformageneraloabordando lasnecesidadesquesurjanencadadepartamento. Con la implementacin de los cuatro tipos de capacitacin en conjunto o por separado de forma individual o secuencialmente se podr cumplir el objetivo principaldelprocesodecapacitacin:unamejoracontinua.Conlageneracindeun valoragregadoyunaventajacompetitivaparalaempresaylosempleados. La agencia SHUATUR actualmente aplica un curso de Trabajo en Equipo a todo su personal de ventas y guas tursticos, afirmando que este curso de dos semanas les ayudar, segn entrevista hecha al Sr. Pedro vila, Gerente de Operaciones;amejorarsurelacinysudesempeolaboral.

162
AlgunasopcioneslaspresentaStephenRobbins(2004),quienlograresumirlos Destrezasbsicasdelectura,escriturayaritmtica. Capacidadestcnicas. Habilidadesderelacionesinterpersonales. Habilidadesderesolucindeproblemas.
tiposdecapacitacin:
Enerodel2011
ParalaagenciaPARASOHUATULCOserecomienda: ObtenerelDistintivoMdelaSecretariadeTurismo(SECTUR).Diseadoparalas Micro,PequeasyMedianasEmpresas(MIPYMES)enMxico.Esteesunprogramade capacitacin,quefacilitarlaorganizacindelaagenciaincorporandoasuformade operar herramientas efectivas y prcticas administrativas modernas que le permita mejorar. Asimismo,lasagenciasPROMETURySHUATURyacuentanconestedistintivo y, segn entrevistas, les ha servido para mejorar su servicio y organizacin interna, porquesiguenpautasbajounmodelodecapacitacingilyderesultadosbrevemente visibles,loqueimpulsaaspectoscomolacomunicacinycoordinacindeactividades donde visualiza al negocio como un todo valorando la aportacin individual e involucramientodetodoelpersonalenelesfuerzo. Implementar un programa de Administracin Por Objetivos (APO). Robbins (2004)mencionaesteprogramacomounsistemademotivacinqueconsisteenfijar de manera participativa metas para cumplir en cierto plazo y con retroalimentacin sobrelosavances. ElatractivodelAPOseencuentraenlaformacindeobjetivosespecficospara todas las unidades, niveles jerrquicos y empleados a partir de todos los objetivos generalesdelaorganizacin. Es imprescindible considerar A) la especificidad de las metas, tienen que ser tangibles, es decir, que se puedan medir y evaluar; B)la toma participativa de decisiones,elgerenteylosempleadoslasescogenjuntosyseponendeacuerdosobre cmo van a medirlas; C) plazo explcito, cada objetivo debe ser alcanzado en un tiempo definido: un mes, un trimestre, seis meses, un ao, etc.; y D) la retroalimentacin sobre el desempeo, donde se pretende obtener informacin continuadeltrabajohecho.
163
Enerodel2011
Asignar actividades a los guas que se encuentren de guardia. La agencia
PARASO HUATULCOeslanicaquemantieneaunguatursticoenlaoficinapara cubrircualquierimprevistoenelda.Esteguadeguardiatieneaccesoalequipode cmputoeinternetperonotieneunaactividadconcretamientrasnavegaeninternet. Este tiempo puede ser aprovechado para realizar alguna otra actividad ya sea de su rea o administrativa, o bien un pequeo curso que le sirva para realizar sus actividades diarias. Lo importante es aprovechar al personal en oficina para maximizarsufuerzalaboralyminimizarsusprdidas.
164
Enerodel2011
ANEXOS
ANEXOA. GUINDEENTREVISTAPERSONALADIRECTIVOS (INFORMACINDELAEMPRESA) Describaaqusededicalaagencia Culeslamisinorazndeserdelaempresa?Culeslamisin,lasmetasuobjetivosde laempresa? Cuntaspersonastrabajanenlaagencia? Cules son los departamentos con los que cuenta? Y cuntas personas hay en cada departamento? Elpersonaltienenunniveldeestudiosmnimo?Cmodescribiraasustrabajadores?En quereasseespecializan? Lostrabajadoresconocenaquienesocupanotrospuestosenlaempresa?Lostrabajadores seconocenentresiysabesquepuestoocupacadauno? El personal conoce a las funciones y responsabilidades de los departamentos de la empresa? Lostrabajadoresconocenlosantecedentesdelaempresa? (INDUCCIN) Culeselprocedimientoquesesiguecuandosequierecontrataraalguien? Selesproporcionaalgntipodecursodeinduccinointroduccin? Cmoeselcursodeinduccin? Cmoestconformadoelreglamentointernodelaempresa? Lostrabajadorestienenconocimientodelareglamentacinylaspolticasdelaempresa? Selesproporcionacapacitacincontinuaalostrabajadores?Conqufrecuencia? Dequdependeelqueselescapacite? (INFORMACINDELPUESTO) Cadatrabajadorconocecompletamentesusfuncionesyresponsabilidadesdesupuesto? Quseesperadeltrabajodenocadauno? Tienenconocimientolosempleadosdeloqueseesperadeltrabajodecadauno? Culessonlosparmetrosbajoloscualesseevalaeldesempeoyeficiencia?Conocenlos trabajadoresestosparmetros? Culessonlosrecursosqueselesproporcionaalostrabajadorespararealizarsutrabajo? (MEDIOSDECOMUNICACININTERNA) Cmosecomunicaconlostrabajadores?Cmosecomunicanlostrabajadoresentresi? Conqumediosdecomunicacincuentan?Estncapacitadosparausarlos? Organizanactividadessocialesydeportivasfueradelhorariodetrabajo? Qu tan frecuente realizan estas actividades? Cmo informan a los trabajadores de estas actividades? Culeslarespuestadelostrabajadoresanteestasactividades? (COMUNICACININFORMAL) Creequexistenrumoresentrelostrabajadores?YCmocontrarrestaestosrumores? (AMBIENTEDETRABAJO) Cmoconsideraqueeselambientedetrabajo?Cmoeslarelacinquellevaconlosdems trabajadores? Mantienecontactopersonalconcadaunodeellos? Cmomotivaasustrabajadores?Existeelpagoporcomisiones? Creequlaempresasehaesforzadoenlograrqueelambientedetrabajoseaagradable? De qu forma se retroalimentan con los trabajadores?, existe alguna forma en que los trabajadoresemitansusopinionesysugerencias?
165
Enerodel2011 ANEXOB. INVENTARIODEMEDIOSDECOMUNICACINORGANIZACIONALDESHUATUR

Uso Administrativo Comunicacindelosguas Ubicacin Recepcin gerencia Individual Observaciones y Utilizado para comunicarse conproveedores. Se mantiene la comunicacin de los guas con la base y entre ellos mismos. de Seusaocasionalmente. de Est en una seccin particularyfueradelavista delosguas,letraspequeas lainformacin.
No. Medio 2 Telfono 1 Frecuenciaderadio
1 1
Pizarrnblanco Pizarrndecorcho
Deapoyo
Sala operaciones Informativo:cursos,misin, Sala visin, valores, fichas de operaciones produccin
Uniforme Reconocimientosala empresa Reuniones Diarias matutinas
Sentido de pertenencia a la Individual agencia Informativo Gerencia recepcin Brindar indicaciones sobre Enrecepcin lajornadadelda.
Mensuales Brindar indicaciones sobre los logros alcanzados en el mes, dar instrucciones del siguientemes. Documentos Informativo Manifiestodepasajeros
Formacindiariadel itinerariode actividades
Informativo sobre los pasajeros que se esperan y las actividades que realizarn. Administrativo Listado de las actividades a realizar. Enrecepcin.
Se hacen de manera individual o grupal indistintamente. Enrecepcin Tambin son usadas para dar reconocimientos al personal como parte del programamotivacional. Enparedes No tienen un lugar especfico y se colocan dondenoestorbe. Dirigido para cada Esta informacin es trabajador y en la reforzada verbalmente a administracin de cada uno de los laagencia. trabajadores. Seutilizaparamedirlas actividadesdiariasdela agenciaparasuposterior evaluacin,ascomodecada trabajadorparadarles reconocimiento mensualmente. Alalcancedetodoslos trabajadores.Seles proporcionaalingresara cadatrabajadorsegnel puestoqueejecute. Alalcancedetodoslos trabajadores.Seles proporcionaalingresar. Paradarconoceralos empleadosdeforma atractivalainformacinms relevantesobrelaagencia. Paraobtenerinformacin bsicadelaagenciaysobre losserviciosqueofrece.
Manualdelpuesto
Reglamentointerno Videos
Proporciona informacin a Individual cada uno de los trabajadores sobre sus funciones, obligaciones, responsabilidades, y datos relevantesdelaempresa. Conocimiento y Engerencia. seguimiento de las normas delaempresa. Enelcursodeinduccin. Engerenciaysala deoperaciones. Encursodeinduccin Enrecepcinal alcancedetodos.
Trpticos

166
Enerodel2011 ANEXOC. HUATULCO INVENTARIO DE MEDIOS DE COMUNICACIN ORGANIZACIONAL DE PARASO

Uso Administrativoyocio. Ubicacin En3cubculosyenla recepcin Noespecfico Aunladodelapuerta Observaciones Elpersonaltieneaccesoen susdasdeguardiaaunade ellasconinternet,lasdems sonsloadministrativas. Sinubicacin,seutiliza cuandoesnecesario. Muypequeo,muchos papelesyletramuy pequea. Todoslostrabajadores tienenunradio.Sueletener fallasyseapoyandelos celulares.
No. Medio 7 Computadoras
2 1
Pizarrnblanco Pizarrndecorcho (medidas60x 40cm) Frecuenciade radio Telfonos Celular Hojasdepapel Reconocimientosa laempresa Uniformes ReunionesDiarias matutinas Manifiestode pasajeros
Noespecfico Informativo:tarifas ventas/pagointernasy externas,itinerariosde crucerosyvuelos. Comunicacinentreguas yoficinacentral. Administrativoy comunicacinconguasy ventas Comunicacinconguas, ventasyproveedores. Informativo Informativo
Porttil
Recepcindela oficina Lousanportenerfallasen lafrecuenciaderadiopero sualcanceesmenor. Informalmenteconpostit seutilizancomo recordatoriosopendientes.
Enparedes Enparedes
Sentidodepertenenciaa Individual laagencia. Brindar indicaciones Enrecepcin sobrelajornadadelda.
Trpticos Formacindiaria delitinerariode actividades
Se hacen de manera individual sin respaldo formal,slooral. Informativo sobre los En la administracin La informacin contenida enelmanifiestoesbrindada pasajeros que se esperan delaagencia. a los trabajadores slo y las actividades que verbalmente. realizar. Administrativo Encursodeinduccin Enrecepcinal Paraobtenerinformacin alcancedetodos. bsicadelaagenciaysobre losserviciosqueofrece. Listado de las actividades Enrecepcin. Seutilizaparaenlistarlas arealizar. actividadesdelaagenciay brindarlasinstruccionesa cadatrabajador.

167
Enerodel2011 ANEXOD.
No. 4 1 1
INVENTARIODEMEDIOSDECOMUNICACINORGANIZACIONALDEPROMETUR
Uso Administrativos Paralosguas Paralosvendedoresenel hotel Informativo Informativo Operadores Informacin,sugerencias, opiniones. Individual Ubicacin Recepcin Porttil Porhotelyes Porttil Varios Aunladodela puerta Aunladodela puerta Esslounaparedjuntoal llavero.Notienelmitesni nombrefsico. Lugarpocovisible. Serealizandosveces,unaporla maanaantesdeiniciarelday otraporlatardealterminarlo. Blockdecuponesconcopia paralostours. Blockdereportedeventas. Vouchersparatarjetasde crdito Lainformacincontenidaenel manifiestoesreforzada verbalmenteacadaunodelos trabajadores. Paraqueelclientelosreconozca yparaqueexistaunsentidode pertenenciayorgullohaciala agencia Cuentancontrestipos diferentes. Seleproporcionaunacopiaa cadatrabajadordelpuestoque ejecutaralingresarala agencia. Paradarconoceralos empleadosdeformaatractivala informacinmsrelevante sobrelaagencia. Paraobtenerinformacin publicitariadelaagenciay sobrelosserviciosqueofrece. Observaciones Paracomunicarsecon proveedores
Medio Telfonosyfax Radiopara comunicarse Radiocelular para comunicarse Reconocimientos paralaempresa Tablerode avisos Llavero Reuniones diarias Formatospara ventas
Manifiestode pasajeros Gafete
Informacingeneraldelos pasajerosqueesesperan llegarnylasactividadesque realizarn. Identificacindelpersonaly sentidodepertenenciaala agencia. Sentidodepertenenciaala agencia Proporcionainformacina cadaunodelostrabajadores sobresusfunciones, obligaciones, responsabilidades,ydatos relevantesdelaempresa. En el curso de induccin al ingresarcadatrabajador.
Dirigidoparacada trabajadorcon copiaparala administracin. Individual
Uniformes Manualdel puesto
Individual Individual
Manualde induccin Trpticosy revistas
Engerenciade operacin.
Contienen informacin Enrecepcinal relacionada a viajes alcancedetodos. alrededor del mundo y con publicidaddelaagencia.

168
Enerodel2011
REFERENCIAS Acerenza,M.A.(1990).AgenciasdeViajes:OrganizacinyOperacin.Mxico:Trillas. Acerenza, M. A. (1991). Administracin del Turismo. Conceptualizacin y organizacin. Vol.1. Mxico:Trillas. lvarez,A.(s.f.). La evolucin de la comunicacin.Revista Publica tu obra, UNAM. Recuperado en Febrero 16 de 2009 de la pgina http://www.tuobra.unam.mx/publicadas/040715111347.html Andrade, H. (2005). Comunicacin Organizacional Interna: Proceso, Disciplina y Tcnica. Espaa:Netbiblio. Arana, R. (911, octubre, 2008). La comunicacin interna en las PYMES. IX congreso de la Asociacin Latinoamericana de Investigadores de la Comunicacin. Estado de Mxico,Mxico. Arredondo,V.yMerinos,K.(s.f.). FODAPEYEA.Anahuac.mx.Recuperadoel10deagostodel 2010delapginawww.anahuac.mx/economia/clases/1fodapeyea.ppt vila, H. (s.f.). Introduccin a la metodologa de la investigacin. Enciclopedia Multimedia Virtual Interactiva. Recuperado en agosto de 2010, de la pgina http://www.eumed.net/libros/2006c/203/2k.htm Ayala, D. (911, octubre, 2008). Diagnstico de la comunicacin interna en pequeas y medianas empresas de Bahas de Huatulco, Oaxaca, Mxico. IX congreso de la Asociacin Latinoamericana de Investigadores de la Comunicacin. Estado de Mxico,Mxico. Barba G. F. y Cabrera P. J (13, mayo, 2003) Diagnstico de Comunicacin Interna, para la Universidad de las AmricasPuebla, elaborada para profesores de tiempo completo. Universidad de las Amricas Puebla. Escuela de Negocios. Cholula, Puebla, Mxico. Recuperado en Noviembre 11 de 2010, de la pgina http://catarina.udlap.mx/u_dl_a/tales/documentos/lad/barba_g_f/resumen.pdf Cadwell,C.(1991).Induccindelnuevoempleado.Mxico:Trillas. Castro, U. A. (523, julio, 2007). El turismo como poltica central de desarrollo y sus repercusiones en el mbito local: algunas consideraciones referentes al desarrollo de enclaves tursticos en Mxico. Primer Encuentro Internacional sobre Turismo y Desarrollo. Chiavenato, I. (2005). Comportamiento Organizacional. La dinmica del xito en las organizaciones.Mxico:ThomsonLearning. Costa, J. (1999). La Comunicacin en Accin. Informe sobre la nueva cultura de la gestin. Espaa:Paids. Dasilva,F.(29,marzo,2009).Laentrevista.BlogFranadasi.Caracas,Venezuela.Recuperado ennoviembre15de2010,delapgina http://www.franadasi.com/index.php?option=com_content&view=article&id=67:la entrevistaysusimplicaciones&catid=1:latestnews&Itemid=83
169
Enerodel2011
DelaTorre,F.(1989).AdministracindeAgenciasdeViajes.Mxico:Trillas. DelaTorre,P.O.(1980).ElTurismo:FenmenoSocial.Mxico:FCE.
Daz, J. L. F. (2005). Anlisis y planteamiento. Con aplicaciones a la organizacin policial.1.Ed.SanJos,CostaRica:EUNED.

Escobar,J.(2009). Tipos de comunicacin corporativainterna. Revista Mi espacio.Recuperado en Febrero 13 de 2009 de la pgina http://www.infosol.com.mx/espacio/cont/aula/comunicacioncorporativa.html Fernndez,C.(2002).Lacomunicacinenlasorganizaciones.2Edit.Mxico:Trillas. FONATUR.(2003).ActualizacindelPlandeDesarrolloUrbanodeBahasdeHuatulco. FONATUR.(2003).PlanderelanzamientodeBahasdeHuatulco. Fonseca, Y.M. (2005). Comunicacin oral. Fundamentos y prctica estratgica. 2 edicin. Mxico:Pearsoneducacin. Garca,M.J.,RuizM.A.,VenturaF.R.(Junio,1999).La auditora de comunicacin interna: Una aproximacin conceptual y metodolgica. Revista Latina de Comunicacin Social. No. 18. Recuperado en Noviembre 10 de 2010, de la pgina http://www.ull.es/publicaciones/latina/biblio/icom98/81haba3.htm Getino,O.(1993).TurismoyDesarrolloenAmricaLatina.Mxico:Limusa. Guilln, G., Zermeo, M. (AbrilMayo, 2003). Estrategias de Comunicacin en un Centro de Formacin Profesional. Revista Razn y Palabra. No. 32. Recuperado en Noviembre 10 de 2010, de la pgina http://www.razonypalabra.org.mx/anteriores/n32/gguillen.html
Hernndez, S. R., Fernndez C. C. y Baptista, L. P. (2006). Metodologa de la Investigacin.4edicin.Mxico:McGrawHill.
Hernndez, L. (2009). Vale la pena invertir en la comunicacin organizacional? Revista Mi espacio. Recuperado en Febrero 16 de 2009 de la pgina http://www.infosol.com.mx/espacio/cont/trinchera/comunicacion_organizacional. html Homs,Q.R.(1998).LacomunicacinenlaEmpresa.Mxico:GrupoEditorialIberoamrica. Instituto de Investigaciones Legislativas del Senado de la Repblica. (2002, Julio).Micro, Pequeas y Medianas Empresas en Mxico. Evolucin, Funcionamiento y Problemtica. IILSEN. Recuperado el 10 de agosto del 2010 de la pgina www.senado.gob.mx/iilsen/content/lineas/docs/.../MPYMEM.pdf Jofre, R. (2001). Programa de induccin. Para qu sirve? Revista Ser Humano y Trabajo. Recuperado en noviembre 29 de 2010, de la pgina http://www.sht.com.ar/archivo/temas/induccion.htm#Autor KoontzyDonell.(1985)Administracin.Mxico:McGrawHill. Libaert, T. (2006). El plan de comunicacin organizacional. Cmo definir y organizar la estrategiadecomunicacin.Mxico:Limusa.
170
Enerodel2011
Lundberg,D.E.(1987). Manual de Organizacin y Administracin de Turismo.Espaa:Grupo EditorialOcano. MarnR.E.(13,mayo,2007)Laempresacomorealidad.UniversidaddeHuelva.Recuperado enoctubre27del2010delapgina http://www.uhu.es/eyda.marin/apuntes/gesempre/tema1GE.pdf MartnS.P.(Febrero,2007).Los rumores incontrolados tienen consecuencias sobre el ambiente laboral y tambin sobre la cuenta de resultados. Revista Cinco Das. Recuperado en noviembre 29 de noviembre 2010, de la pgina http://www.educarm.es/templates/portal/images/ficheros/etapasEducativas/secu ndaria/16/secciones/270/contenidos/6966/rumoresenlaempresa.pdf Martnez de Velasco, A. y Nosnik, A. (2006). Comunicacin Organizacional Prctica: manual gerencial.Mxico:Trillas. MartnezG.A.(2004)Laimportanciadelainduccinestratgica.Recuperadoennoviembre10 de diciembre 2010, de la pgina http://www.esmas.com/emprendedores/ideasenpapel/equipointerno/491416.html Ramos,P.C.(2002).LaComunicacin:Unpuntodevistaorganizacional.Mxico:Trillas. Robbins,S.P.(2004).ComportamientoOrganizacional.Mxico:PearsonEducacin. Rodrguez,M.D.(2001).GestinOrganizacional.Mxico:PlazayValds. Rodrguez, L. M. y Muzquz, B. H. (1991). Organizacin y Operacin de Agencias de Viajes. Mxico:CECSA. RojasL.P.(2009). Diagnstico del Estado Situacional de la Comunicacin Interna en Amanco Costa Rica.RevistaLatindex.com.CostaRica.RecuperadoenNoviembre11de2010, delapginahttp://www.latindex.ucr.ac.cr/econ271/econ004271200914.pdf Secretaria de Turismo. (1991). Administracin y Estructura de la Agencia de Viajes. Mxico: Limusa. SecretariadeTurismo.(1991).BasesdelAgentedeViajes.Mxico:Limusa. Secretaria de Turismo. (1992). Manual de Administracin de Agencias de Viajes. Mxico: Limusa. Secretaria de Turismo. (1992). Manual de Mercadotecnia en Agencias de Viajes. Mxico: Limusa. Serrat, J. (1996). La gestin de personal en la empresa turstica. Madrid, Espaa: Editorial CentrodeEstudiosRamnAreces. Siliceo,A.A.(2004).Capacitacinydesarrollodepersonal.4.Edicin.Mxico:Limusa. Stevenson,W.(1981).Estadsticaparaadministracinyeconoma.Mxico:HarlaEdiciones. Sexton,W.P.(1994).Teorasdelaorganizacin.Mxico:Trillas.
171
Enerodel2011
Ulloa,A.(11,diciembre,2008). Aporta turismo 8.2% del PIB al pas: Sojo.Peridico El Universal. Recuperado en Octubre 22 de 2010, de la pgina http://www.eluniversal.com.mx/notas/562088.html
Valle, M. (AbrilMayo, 2003). La comunicacin organizacional de cara al siglo XXI. Revista Razn y Palabra. No. 32. Recuperado en Agosto 23 de 2010, de la pgina http://www.razonypalabra.org.mx/anteriores/n32/mvalle.html Williams,M.yByrne,J.(s.f.) El cambio y la comunicacin interna (el mtodo "Feedback 360"). Revista Infoservi. Recuperado en Noviembre 10 de 2010, de la pgina http://www.infoservi.com/index.php/recursoshumanos/33elcambioyla comunicacioninternaelmetodoqfeedback360oq
Zambrano, B. A. (2007). Planificacin estratgica, presupuesto y control de la gestin pblica.1reimpresin.Caracas,Venezuela:Texto.

LeyFederaldeTurismo.
Entrevistas
Garca R. B. (20, mayo, 2010) [Entrevista con Pedro vila, Gerente de operaciones de la agenciadeviajesSHUATUR:Entrevistapersonal1]Grabacindevoz. GarcaR.B.(20,mayo,2010)[EntrevistaconEmilioCrdenas,Gerentegeneraldelaagencia deviajesSHUATUR:Entrevistapersonal2]Grabacindevoz. GarcaR.B.(21,mayo,2010)[EntrevistaconAlbertoEspinoza,Gerentegeneraldelaagencia deviajesOperadoraParasoHuatulco:Entrevistapersonal3]Grabacindevoz. GarcaR.B.(28,mayo,2010)[EntrevistaconXochitlPastranaNatera,Gerenteadministrativo delaagenciadeviajesPROMETUR:Entrevistapersonal4]Grabacindevoz. GarcaR.B.(29,mayo,2010)[EntrevistaconVctorPastranaNatera,Gerentedeoperaciones delaagenciadeviajesPROMETUR:Entrevistapersonal5]Grabacindevoz. GarcaR.B.(2,junio,2010)[EntrevistaconCeciliaPastranaNatera,Gerentedeboletajedela agenciadeviajesPROMETUR:Entrevistapersonal6]Grabacindevoz.
172

Garcia Rosado CC

Încărcat de

Informații document

Titlu original

Drepturi de autor

Formate disponibile

Partajați acest document

Partajați sau inserați document

Opțiuni de partajare

Vi se pare util acest document?

Este necorespunzător acest conținut?

Drepturi de autor:

Formate disponibile

Garcia Rosado CC

Încărcat de

Drepturi de autor:

Formate disponibile

UniversidaddelMar

Diagnsticodecomunicacinorganizacional internaenlasagenciasdeviajesdeBahasde Huatulco,Oaxaca.

DejounpequeolugarparaBoris,unserquellegamividaparaconvertirseenuno demisamores.Quienmealegraybrindasucariodesinteresadotodoslosdas. Loqueimportaverdaderamenteenlavidanosonlosobjetivosquenos marcamos,sinoloscaminosqueseguimosparalograrlos. PeterBamm.

Diagramadelprocesodecomunicacin Riquezadeinformacinenloscanalesdecomunicacin Organigramadeunaagenciadeviajesminoristaodetallista Organigramadeunaagenciadeviajesmayorista Organigramadeunaagenciadeviajestouroperadora

Esquemadellenadodeoperaciones OrganigramadelaagenciadeviajesSHUATUR OrganigramadelaagenciadeviajesOPERADORAPARASOHUATULCO OrganigramadelaagenciadeviajesPROMETUR NDICEDEGRFICAS

Ejemplificacindeaplicacindecolores Ejemplificacindeanlisisfinal SexodelpersonaldeSHUATUR EdaddelpersonaldeSHUATUR NivelmximodeestudiosdelpersonaldeSHUATUR

Los elementos que proponen son: emisor, encodificacin, mensaje, medio,

1.3.1 Elemisor Elementoimportantedelproceso,eselquedeterminalaforma,elcontenido,

1.3.3 Elmensaje Martnezetal.(2006)sealanqueelmensajeeslaformaqueseledaauna

1.3.4 Elcanal Unavezqueelemisorhaencodificadosumensajedebetransmitirloalreceptor

normalmenteusamoselalfabetooelidiomaquesonutilizadoscomnmentepero quesenecesitaconocerloselementosqueloconformanparapoderentenderlo. Asimismo,debeconsiderarsequeparacadacanaldebeutilizarseelcdigoque

mejorconvenga,paralograrquelatransmisindelmensajelelleguecomosedeseaal receptor. Elcanaleselportadordelmensajeyesescogidoporelemisor,quientambin

Canal conpoca riqueza

1.3.7 Laretroalimentacin Homs (1998) refiere que la comunicacin es un proceso dinmico de

Direccindelacomunicacinenlasempresas Por medio de la comunicacin, Ramos (2002) asegura que el subordinado

2.Comunicacindetipocorrectiva. Eslaqueporelcontrariorespondealanecesidadderesolverfavorablemente problemasqueyasurgieron(pp.7273)yquepuedenpresentarsecomorotacinde personal,huelgas,ausentismo,etc.

Lacomunicacinylaculturaorganizacional. La comunicacin organizacional se compone de diversos elementos, tanto

prensa,comunidad,gobierno,otrasempresaspblicasoprivadas,distribuidores,etc. El pblico interno: Es el grupo de personas que conforman una institucin y

directivos,empleados,trabajadores,contratistas,proveedores,etc. Desde estos enfoques puede dividirse la comunicacin en interna y externa

Aunque es cierto y necesario, que la comunicacin interna y externa deban

El principal objetivo o razn de ser del rea de comunicacin organizacional

Un plan de comunicacin organizacional se define como un mtodo para

Una vez decidida la incorporacin del empleado a la empresa, es necesario

orientarlo y capacitarlo, brindndole informacin necesaria sobre el funcionamiento delaorganizacindondeprestarsusservicios. Porinduccinseentiendequees:

procesoinicialpormediodelcualseproporcionaralnuevoempleadolainformacin bsicaquelepermitaintegrarserpidamenteallugardetrabajo(2). Atravsdeesteprocesoelempleadotieneconocimientode:losvaloresdela

empleadosientealegradetrabajarenlaempresayganasdepermanecerenlamisma. Un programa estratgico de induccin para nuevos empleados consta de dos

En la induccin organizacional, se recomienda que exista representacin de

eltrabajo,algunosdelostemasincluidosson: Responsabilidadesdepartamentales. Estructuradepartamental. Procedimientosdisciplinarios. Procedimientosparaquejas. Horariosdetrabajo,comidasydescansos. Relacindeldepartamentoconlasdemsreas. Obligacionesyresponsabilidadesdelpuesto.

Se recomienda que esto se realice tambin durante la primera semana de

De la Torre (1980) afirma que el desarrollo del turismo tambin ayuda a la

Hoy el turismo representa un fenmeno muy importante, por la movilidad

A continuacin se abordarn detalladamente ya que son de inters para la

Indiscutiblemente,existen motivos paraacudir al uso de intermediarios en la

Chferes, Guaschferes yGuas

Figura4.Organigramadeunaagenciadeviajesmayorista Gerente General Propietario(s) Contabilidad

Consejo de Accionistas Gerente General Subgerente General GerentedeOperacin

JefedelDepto.de TurismoNacional Jefedeldepto.de TurismodeImportacin Jefedeldepto. Rel.Pub.

Una vez elaborado el cuadro comparativo, se describir cada rea de las

Administracinyprctica Amplitudparalanegociacin. comercial. Fuente:PropiasegndatosconsultadosdeAcerenza(1990),DelaTorre(1989)ylaSecretarade Turismo(1992).

GuasTursticos Funcinbsica:darlabienvenida,organizar,informaryentreteneralvisitante. Responsabilidad

Conocimientosyexperienciaacreditablessobrealgntemaespecfico. Conocimientosenturismo. Reunirseconelgrupoenellugardeterminadosegnlasactividades. Darinstrucciones. Checarlalistadeturistas,dedocumentos,boletosycupones. Intercambiar,revaluaryrecogerboletosdetransporteenlostours.

Chferuoperador Funcinbsica:manejarvehculosautomotorespropiedaddelaempresa queseledesigne. Responsabilidades:

Conocimientosbsicos Tenercapacidadfsica. Culturageneral. Formacinacadmicabsicade secundaria.

mencionarsuimportancia,lasfuncionesyresponsabilidadesasucargo. Funcinbsica:esresponsabledelbuendesarrolloyfuncionamientodel sistemadecontrolescontablesypresupuestarios. Responsabilidad

Facilidadenelmanejode Responsable. nmeros. Formacintcnico Integroyhonesto. profesionalosuperior. Fuente:PropiasegndatosconsultadosdeAcerenza(1990),DelaTorre(1989)ylaSecretarade Turismo(1992).

Diseodelainvestigacin De acuerdo a los propsitos de la investigacin, se determin que el estudio

De acuerdo con la clasificacin anterior, se presentan en la Tabla 10 las

PROFESIONALESMEXICANOSDEL VctorPastranaZavala Pequea TURISMO Nota:estosdatossonacordealperiodode investigacin,19mayo/9juniodel2010. Fuente:Propiasegndatosrecopiladosdelmercado.

Endondeesnecesarioconocerque: n=Simbolizalamuestra,unsubgrupodelapoblacin. Z=Eselniveldeconfianzadeseado. p=Eslaprobabilidaddeocurrenciadelfenmeno,porcentajeestimado delamuestra. q=Eslaprobabilidaddeincurrenciadelfenmeno. N=Eseltamaodelapoblacinouniverso. e=Margendeerror

Losdatosparaesteestudioson: n=X z=95%=1.96 p=0.5 q=0.5 e=10%=.10 N=75trabajadores

La frmula da como resultado 43 trabajadores a quienes se les aplic el

1)Entrevistasconlosdirectivosdelaorganizacin. 2)Observacineinventariodemediosdecomunicacinorganizacional. 3)Aplicacindecuestionarios. 4)Codificacinyanlisisderesultados.

La entrevista, definida por Carlos Fernndez (2002), es un dilogo

Tabla12.Inventariodemedios. Nombredelaagenciadeviajes: No Medio Uso Ubicacin

El cuestionario es uno de los instrumentos ms utilizados para recolectar

El personal que respondi el cuestionario marc su grado de aceptacin o

1829 3039 4049 5059

Nivelmximodeestudios Ninguno Preparatoria Universidad

Primaria Secundaria Maestraodoctorado De3a11meses

Antigedadenlaorganizacin Menosde3meses Deunaoa5aos De5a10aos Puestoenlaempresa Directivo Otro_____________________

Msde10aos Gerente Ejecutivo Trabajador

Esdecir,laSUMAdivididoentreelNMERODEEMPLEADOS. PROMEDIO,serealizaporaspectosseparadosytienelasiguientefrmula: PROMEDIO = (PROM.1+PROM.2+PROM.3+PROM.4) ______________________________________________________ Nm.depreguntas

En seguida se hicieron las operaciones siguiendo las frmulas correspondientesparaterminarsullenado. Figura7.Esquemadellenadodeoperaciones