ESCUELA POLITCNICA DEL EJRCITO

ESCUELA POLITECNICA DEL EJERCITO (ESPE) MERCADOTECNIA

ANLISIS DEL LIBRO LA EXPERIENCIA STARBUCKS <<Cinco principios para transformar lo ordinario en lo extraordinario>>
La genialidad de Starbucks radica en su capacidad para crear experiencias personalizadas para los clientes, estimular el crecimiento de los negocios, generar ganancias, energizar a los empleados y asegurar la lealtad de los consumidores. En este libro el autor descubre que el xito de la compaa est guiado por la gente que trabaja y por la experiencia especial que ellos crean para cada cliente. Durante 18 meses de exploracin en el mundo de Starbucks, escuchando lo que lderes dicen y observando lo que hacen Michelli logr sintetizar en esta obra las ideas - fuerza que guan a esta compaa tan especial en cinco principios a los que titula: aduese, todo importa, sorpresa y disfrute, resistencia y deje su huella. Estos principios pueden ser aplicados por los lectores en otras situaciones para enriquecer su capacidad de liderazgo en los negocios, para mejorar su lugar de trabajo, desarrollar nuevos y atractivos productos, abrir nuevos mercados o simplemente prestar atencin a aspectos de su negocio que pueden ser mejorados inmediatamente. Historias reales, ancdotas reveladoras y estrategias paso a paso lo esperan en este libro que promete una deliciosa experiencia; como la que ofrece el caf.

STARBUCKS CORPORATION
Starbucks Corporation es una compaa internacional dedicada a la compra, tostado y comercializacin de caf. Adems vende caf expresso y destilado, bebidas fras, ts, accesorios y otros productos alimenticios a travs de su cadena compuesta por nueve mil locales distribuidos en 34 pases. La empresa abri su primer local en 1971 en Seattle, Estados Unidos.

LOS CINCO PRINCIPIOS CLAVES DE STARBUCKS:

PRINCIPIO 1: HACER PROPIO EL NEGOCIO

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ESCUELA POLITECNICA DEL EJERCITO (ESPE) MERCADOTECNIA Los lderes de hoy quieren tener empleados que estn totalmente comprometidos con su trabajo. A menudo los empleados no visualizan cmo sus esfuerzos pueden ayudar a que la organizacin tenga xito. Starbucks ha tenido que esforzarse para lograr que los socios se comprometan con sus pasiones y talentos todos los das y en cada interaccin laboral. Las ideas - fuerza son: sepa dar la bienvenida en forma clida y cree un clima confortable, sea genuino (conctese, descubra y responda), sea considerado (con todos: con los clientes, los crticos, los colaboradores, los managers, etc.), conozca mucho (infrmese y mejore su experticia en reas relacionadas con el caf y la atencin a clientes) y compromtase (tenga participacin activa en el local, en la compaa y en la comunidad). En relacin con este principio el ejecutivo de Starbucks, Howard Schultz dijo: No estamos en el negocio del caf sirviendo la gente, estamos en el negocio de la gente sirviendo caf. Pensemos en las respuestas que daramos a estas dos preguntas claves del 1er Principio: 1- Su organizacin, Est asegurando que todos los miembros aprovechen las oportunidades para mejorarla compaa al mejorar sus propias competencias y sus conocimientos? 2- Cmo puede hacer usted para agregar valor a su propio desempeo y al de su compaa?

PRINCIPIO 2: TODO TIENE IMPORTANCIA

Los detalles son muy importantes. Nada es trivial y los clientes se dan cuenta de todo. Es necesario cuidar todos los aspectos relacionados con el caf: el mejor nivel en la calidad del producto, el mejor servicio en la atencin a los clientes y la construccin de una cultura basada en el reconocimiento. Un pequeo detalle a menudo marca la diferencia entre el xito y el fracaso, an los detalles que los clientes no pueden llegar a percibir. Si no se cuidan los detalles, los clientes que no estn satisfechos se irn indefectiblemente a otro lado. Sin embargo, no solo los detalles importan, todas y cada una de las personas importan. Pensemos en las respuestas que daramos a estas dos preguntas claves del 2do Principio: 1- Cundo fue la ltima vez que usted fue gratamente sorprendido por una compaa? 2- Con quin podra asociarse para ofrecer sorpresas?

PRINCIPIO 3: SORPRENDER Y DELEITAR

La gran idea que subyace a este principio no es nueva. Los clientes quieren recibir aquello que es predecible y consistente, quieren seguridad, pero tambin quieren algo que permita evitar el aburrimiento y salir de la rutina cotidiana. Una sorpresa puede ser algo tan simple como ofrecer una gua o ayudar a las personas en su bsqueda de cosas que les den alegra, pero tiene el poder de crear una relacin interpersonal confortable y confiable. Pensemos en las respuestas que daramos a estas dos preguntas claves del 3er Principio: 1- De qu modo ha sido usted sorprendido gratamente en su lugar de trabajo?
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ESCUELA POLITECNICA DEL EJERCITO (ESPE) MERCADOTECNIA 2- De qu modo puede usted sorprender a otros a travs de pequeos gestos que muestren su aprecio por ellos?

PRINCIPIO 4: ACEPTAR LA RESISTENCIA

Este principio requiere de lderes distingan entre clientes que quieren que sus inquietudes sean resueltas y aquellos individuos que nunca se detienen y siempre se quejan, disfrutan de la queja y nunca estn realmente satisfechos. Para resistir es necesario desarrollar un conjunto de habilidades complejas que permitan crear negocios y construir relaciones interpersonales aun cuando uno se confronte con situaciones teidas por la crtica excesiva, el escepticismo, la irritacin o la reserva. Pensemos en las respuestas que daramos a estas dos preguntas claves del 4to Principio: 1- En qu ocasiones usted evita a la gente porque tiene miedo que sus interacciones sern conflictivas o desagradables? 2- Piense en cuntas veces usted dice no en el trabajo, en qu situaciones usted podra haber dicho s o al menos tal vez?

PRINCIPIO 5: DEJE SU HUELLA

Los lderes de negocios exitosos se han dado cuenta que una cuestin clave de su xito consiste en dejar una huella, una marca poderosa en sus comunidades. La gente quiere hacer negocios, invertir y trabajar en compaas que tengan conciencia social. Starbucks ha desarrollado un programa de voluntariado que ayuda a los empleados a establecer metas ambiciosas y desarrollar habilidades de gestin para hacerlas realidad. Los componentes necesarios para lograr el xito en sus iniciativas de voluntariado son las mismas que se requieren para los proyectos de negocios: establecer metas en equipo, pensamiento estratgico, preparacin de grficos de progreso y capacidades para corregir de cursos de accin. El desarrollo de estas habilidades, mejoradas en entornos de voluntariado, produce indirectamente beneficios en el lugar de trabajo. Pensemos en las respuestas que daramos a estas dos preguntas claves del 5to Principio: 1- En qu formas la responsabilidad social corporativa podra ayudar a su negocio? 2- Qu est esperando entonces?

ALGUNOS BENEFICIOS STARBUCKS

QUE

OFRECE

LA

EXPERIENCIA

- Ensea cmo Starbucks revolucion la industria del caf. - Explica cmo Starbucks revolucion las reglas convencionales del management. - Ofrece las claves para aplicar sus conceptos claves en forma consistente y con pasin. No se preocupe por la crtica. Si no es verdadera, descrtela. Si es deshonesta, no se irrite. Si es ignorante, sonra. Si est justificada, entonces no es una crtica. Aprenda de ella Autor annimo

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CONCLUSIN/ COMENTARIOS:

Si

logramos implementar estos sencillos principios, estaremos dando un paso adelante muy importante, porque se le estar prestando atencin al cliente, Starbucks as lo hizo, ms que venderles un producto o un servicio, les vendi experiencias que siempre quedaran en la mente de cada uno de sus clientes y eso es imposible de eliminar y con lo que es imposible competir.

Esta lectura resulto ser para mi verdaderamente una Experiencia, el conocer

cmo una empresa ha logrado permear en todos sus socios, lderes, proveedores y mismos clientes una cultura definida, que al mismo tiempo se ha formado y enriquecido a travs de la participacin de todos, me parece realmente interesante. Conocer los principios bsicos que enmarcan su filosofa y la manera de actuar da a da; principios que pueden ser aplicados en cualquier situacin para enriquecer la capacidad de liderazgo en los negocios para mejorar le lugar de trabajo, para desarrollar nuevos y atractivos productos, para abrir nuevos mercados y simplemente para poder prestar atencin a aspectos del negocio que pueden ser mejorados inmediatamente.

Starbucks es una empresa socialmente responsable, y lo es desde que en sus

principios est el procurar que todos los componentes de su organizacin estn bien, desde la preocupacin porque sus socios tengan servicios de salud ptimos, que son preventivos, ms que correctivos, as como la preocupacin porque los insumos que utiliza para la operacin de sus tiendas estn en perfecta sincrona; ejemplo: evalan constantemente a sus proveedores de caf para asegurarse que tengan prcticas favorables como un menor uso de pesticidas y menor consumo de agua, as como tambin verificar la forma de cmo paga a su vez a sus proveedores y recolectores de caf En fin, es una empresa que verdaderamente pone su granito de arena para mejorar el ambiente y la convivencia social en general. Es partcipe de causas nobles, es autocrtica y acepta las crticas por severas que estas sean y sobre todo, acta para solucionar la causa raz de cualquier inconformidad.

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