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en vente distance 60 questions-cls poses aux No1 de la VAD / e-commerce

Russir

Quest-ce que la VAD? Quest-ce que le Marketing Direct? Quels sont les outils de la VAD? Quelles catgories de personnes sont les plus rceptives la VAD? Quels rsultats puis-je attendre? Internet et les tlphones mobiles sont-ils les mdias sur lesquels je dois tout miser ? Quelle est la diffrence entre Marketing Direct et e-marketing? Le e-marketing est-il une activit du Marketing Direct ou une entit part ? Quest-ce que le e-commerce?

Par quoi faut-il dbuter si l'on veut se lancer en VAD? Pourquoi devrais-je faire appel maetva? Si nous nous rencontrons, qu'allons-nous commencer par faire?

etc.

qui sommes-nous?
maetva est un groupe de communication multi-spcialiste dont le positionnement repose sur une forte capacit stratgique et une vision dexcellence.
maetva possde une spcialisation forte dans les programmes complets de vente distance. Ces stratgies de marketing direct reprsentent un ple de comptences ultra spcialis de notre agence. Seuls comptent les rsultats de nos clients, notre leitmotiv depuis plus de 20 ans ! Reconnus depuis 1988 pour notre efficacit et notre savoir faire, nous ralisons galement, en France, en Allemagne et linternational des oprations de communication intgre, de marketing direct, de cration de trafic, de plateformes vido ou encore de relations presse.

les auteurs.
Serge Valentin et Paul Adam, tous deux associs de maetva, se sont runis pour crire quatre mains une vritable petite bible de la vente distance.

contactez-nous.
Serge Da Silva Responsable Dveloppement T. 06 76 62 48 44 s.dasilva@maetva.com maetva 3 - 7 rue des mineurs 67000 Strasbourg T. 03 88 76 40 00

www.maetva-agences.com

001. 002. 003. 004. 005. 006. 007. 008. 009.  010. 011. 012. 013. 014. 015. 016. 017. 018. 019. 020. 021.  022. 023.  024. 025. 026. 027.  028. 029. 030.

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Quest-ce que la VAD? Quest-ce que le Marketing Direct? Quels sont les outils de la VAD?

15 Quelles catgories de personnes sont les plus rceptives la VAD? 16 Quels rsultats puis-je attendre? 16 Internet et les tlphones mobiles sont-ils  les mdias sur lesquels je dois tout miser? 17  Quelle est la diffrence entre le Marketing Direct et le e-marketing? Le e-marketing est-il une activit du Marketing Direct ou une entit part? 17 18 18 18 Quest-ce que le e-commerce? Quelle est la diffrence entre la vente distance et la vente directe? Y a t-il des produits/services quon ne peut pas vendre en Marketing Direct? partir de combien de temps un client est-il considr comme inactif?

19 Quel budget pour lancer une activit de Marketing Direct? 20 Peut-on sous-traiter la logistique? quelles conditions? 20 Comment analyse-t-on les rsultats d' une opration ? Quels sont les outils utiliss ? Comment cela fonctionne-t-il ? 20  Les rsultats dune campagne Marketing Direct sont-ils quantifiables ? 21 21 21 22 Y a-t-il des Best-sellers (des trucs qui marchent chaque fois) dans le domaine ? Le Marketing Direct permet-il une fidlisation ? Les mdias digitaux vont-ils faire disparatre les mdias traditionnels comme le papier? La VAD, quels que soient les supports de communication utiliss, va-t-elle se dvelopper?  du Marketing Direct ? Et si oui, quelle est sa place sur le march de la vente distance ? 23 Quest-ce que le storytelling ? Comment cela fonctionne-t-il, qui lutilise ? 24  De quoi se compose un mailing classique ? 25  Que faut-il faire pour booster un mailing ? 25 En VAD, les messages digitaux doivent-ils tre conus comme des messages print? 26 Les mdias sociaux sont-ils efficaces en VAD? 26 Proposer des offres toujours plus intressantes, des prix toujours moins levs, ne donne-t-il pas une image ngative de la vente distance ? 26 27 27 Quelle est la diffrence entre un fichier et une base de donnes? Quest-ce quun lead ? Quest-ce quun entrept de donnes ou data warehouse? 27  Quelles sont les bases de donnes vitales pour une entreprise de VAD?

23  Est-ce que le Drive (type Auchan drive, les pharmacies drive) est un nouvel acteur

031. 032. 033. 034. 035. 036. 037. 038.  039. 040. 041. 042. 043. 044. 045. 046. 047. 048. 049. 050. 051. 052.  053. 054.  055. 056. 057.

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Quest-ce quun fichier dadresses de comportement? O trouve-t-on les fichiersde comportement ? dchanger son fichier?

28  Est-il lgal pour une entreprise de VAD ou un commerant de louer ou 29 29 30 30 31 32 Que veulent dire Opt in, Opt out, mentions CNIL ? Quest-ce que la liste Stop Pub et Pacitel? La loi risque-t-elle dvolueren ce qui concerne les bases de donnes ? Quelle est la diffrence entre vente, location et change de fichiers? Combien cote un fichier ? Comment protger et contrler lutilisation de mon fichier?

32  Pourquoi louer mon propre fichier ? 33  Mail vs e-mail: pourquoi utiliser des adresses postales alors que les adresses e-mail sont beaucoup moins chres? 34 34 34 35 35 35 36 37 37 38 39 39 Pourquoi et comment tester un fichier? Combien dadresses faut-il tester par fichier? Quelle est la diffrence entre NPAI et PND? Quel est le taux acceptable de PND? Quest ce que la requalification de fichiers? Que signifie RNVP? Quest-ce que la dduplication de fichiers? Y a-t-il un ordre respecter quand on confronte des fichierspour les ddupliquer ? Que veut dire ESTOCADE et CHARADE ? Quest ce quune base mutualise et comment fonctionne-t-elle ? Quest-ce que le RFM? Quest-ce que le Datamining? fidlisation dun client ? Quest-ce que le ROI? 41  quoi une meilleure connaissance du profil de mes clients sert-elle? 41 Quest-ce que lasile-colis, lasile-facture?

38  Quest ce quune mgabase et quelle est la diffrence avec un fichier de comportement ?

40 Quel est le taux de retour dun mailing ? Combien cotent lacquisition et la

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058. 059. 060.

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Par quoi faut-il dbuter si lon veut se lancer en VAD? Pourquoi devrais-je faire appel une agence comme maetva ? Si nous nous rencontrons, quallons-nous commencer par faire?

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001.

Quest-ce que la VAD ?

 Cest la Vente Distance, une activit qui consiste tout simplement faire parvenir un ou plusieurs produits directement au consommateur, en gnral son domicile, et parfois son lieu de travail.  Il sagit dun secteur en forte croissance, notamment grce au dveloppement de le-commerce, qui consiste pratiquer la Vente Distance par le biais des mdias digitaux, en tout ou, de plus en plus, en partie. 002. Quest-ce que le Marketing Direct ?  e Marketing Direct consiste dialoguer directement avec le L consommateur. En ce sens, il est loppos dun mdia de masse comme la tlvision, mais le dveloppement des moyens de dialogue comme Facebook, ou mme les bons vieux numros verts, ajoutent des doses de Marketing Direct toute opration de communication.

 Le Marketing Direct, en fait, a envahi tous les supports, mme la tlvision. Les mdias sociaux, par exemple, sont de purs outils de Marketing Direct.

003.

Quels sont les outils de la VAD ?

 La Vente Distance utilise plusieurs outils, selon les comportements des prospects et clients ainsi que la puissance voulue. Ainsi, tous les supports permettant de dialoguer et de vendre de faon directe sont mis en uvre et de plus en plus combins. Mailing papier, e-mailing, messageries sociales (Facebook), tlphone Chaque outil offre des performances diffrentes.  De plus en plus doprateurs Internet utilisent le mailing et le catalogue auprs de leurs clients, car la probabilit de voir son message peru et lu est incomparablement plus grande quen utilisant, par exemple, le-mailing. Globalement, on va de plus en plus vers un modle qui recrute les nouveaux clients en digital et qui les fidlise, au moins en partie, en print, voire au tlphone.
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004.  Quelles catgories de personnes sont les plus rceptives la VAD ?


Alors que par le pass les seniors et les ruraux ou rurbains reprsentaient lessentiel des clients de la VAD, le dveloppement du Web a amen beaucoup d'autres catgories comme les teenagers, les CSP+ urbains, etc. commander distance et se faire livrer domicile. Ces dernires annes, de nombreuses marques sadressant ces populations se sont mises employer les outils traditionnels de la VAD, comme le catalogue papier. Lhabillement tendance, par exemple, lutilise fortement. Ces marques considrent que le papier offre un prestige et une puissance que le digital ne peut offrir.
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005.

Quels rsultats puis-je attendre ?

 La Vente Distance reste une stratgie de vente relativement lourde et qui ncessite une approche ultra-professionnelle. Cependant, il est ais de tester les concepts et les offres et lon peut donc raliser des plans de dveloppement trs prcis. La rentabilit dun nouveau client acquis en VAD survient en gnral au bout dun trois ans, selon la volumtrie des oprations.  Une VAD de niche est en gnral rentable plus vite, parfois quasiment instantanment, alors quune VAD plus large demande davantage de temps, mais avec des volumes et des chiffres daffaires bien plus consquents.

006.  Internet et les tlphones mobiles sont-ils les mdias sur lesquels je dois tout miser ?  La rponse dpend de nombreuses variables. Quels produits? Quelle clientle? Les problmes majeurs rencontrs par la VAD 100% digitale, ce que lon appelait celle de ces pure players qui nemployaient que le digital alors que tout le monde utilise dsormais une combinaison doutils, taient des taux de fidlit dcevants et une ultra-sensibilit aux prix, en raison de la comparatibilit permise par le Web.  Le 100 % digital, cest devenu essentiellement du discount, donc les oprateurs cherchent reconnecter leurs activits au mortar, aux modes de vente traditionnels qui permettent de raliser de meilleures marges.  Sauf exception, comme les voyages ou certains produits culturels, ou encore le discount ou le destockage, les approches monomdia, purement digitales Web + mobile sont de moins en moins pratiques, sauf par les tout petits oprateurs qui cherchent avant tout communiquer trs faible cot. Reste que les nouveaux mdias ne sont plus trs nouveaux, la plupart ont quasiment 20ans.

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007.

Quelle est la diffrence entre le Marketing Direct et le e-marketing ?  Le e-marketing est-il une activit du Marketing Direct ou une entit part?

 Le e-marketing fait essentiellement partie du Marketing Direct. Aujourdhui, la notion de sparation entre un monde rel (points de vente, catalogues papiers, etc.) et un monde digital (sites Web, e-mails, social, etc.) disparat, tous les outils fonctionnant de plus en plus en synergie.  Le mot e-marketing perd donc un peu de son sens, peu de monde pratiquant dsormais un pur e-marketing.

008.

Quest-ce que le e-commerce ?

 Globalement, il sagit dune notion assez floue puisque certains lemploient pour caractriser toute opration de vente faisant, mme trs partiellement, appel un ou plusieurs mdias digitaux. Par exemple, une socit qui envoie un catalogue par la poste et reoit par la suite les commandes par son site Web pratique le ecommerce, selon cette dfinition large. Dautres experts considrent que le e-commerce consiste  pratiquer une activit de Vente Distance pour laquelle tant les flux aller (la publicit) et les flux retour (les commandes des clients) passent par les mdias digitaux. Mais quasiment plus aucune socit importante ne le pratique de la sorte, toutes emploient de nombreux supports de communication diffrents.  Spot tlvision, radio, e-mails, messages sociaux, catalogues, mailings, annonces presse Les purs e-commerants, si lon exclut les petites socits, sont de moins en moins nombreux.

 L'agence maetva dveloppe avec ses clients un processus transversal d'accompagnement en favorisant la confiance, la proximit, la rigeur et la crativit.

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009.  Quelle est la diffrence entre la vente distance et la vente directe ?  Il y en a peu. En thorie, la vente distance est de la vente directe. Certains modes de vente, comme la visite de commerciaux domicile, sont de la vente directe mais, bien sr, ne sont pas de la vente distance. 010. Y a t-il des produits/services quon  ne peut pas vendre en Marketing Direct ?  Il y a trs peu de produits ou services qui ne peuvent tre vendus en faisant appel, au moins partiellement, aux techniques du Marketing Direct. Cependant, plus le produit est coteux, ou son achat impliquant, moins la dose de Marketing Direct sera importante. Par exemple une voiture, une maison, de la joaillerie de prestige

011.

partir de combien de temps un client  est-il considr comme inactif ?

 n considre souvent quun client est devenu inactif au bout de 24 O ou 36 mois sans commande. Mais cette dfinition varie grandement en fonction des produits vendus.

 On ne peut considrer, par exemple, que lacheteur dun salon en cuir auprs dune enseigne spcialise est inactif au bout de 36 mois, puisquil est rare dacheter un nouveau salon dans un laps de temps aussi court.  En revanche, un acheteur de produits gastronomiques, donc consommables, pourra tre considr comme inactif bien plus tt.

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012. Quel budget pour lancer une activit de Marketing Direct ?


Cela dpend videmment des objectifs de volume et de croissance, mais des premiers tests en grandeur relle ncessitent en gnral un budget allant de 20 000 50 000 E. Il est possible de lancer une activit avec un faible budget, notamment en digital, mais les rsultats et les volumes seront bien sr proportionnels.  utrement dit, ce qui ne cote rien ne rapporte rien, quels que A soient les supports de vente.

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013.

Peut-on sous-traiter la logistique ? quelles conditions ?

 Bien entendu, beaucoup doprateurs le font. Il ny a gure de conditions, sauf par exemple pour les produits frais. Il sera important, nanmoins, de conserver des dlais de traitement et dexpdition les plus courts possibles, car la fidlit en sera grandement amliore.  Des dlais de livraison longs conduisent une forte dgradation de la fidlit. Faire des conomies sur le service nest jamais une bonne ide en Vente Distance. 014. Comment analyse-t-on les rsultats d'une opration ?  Quels sont les outils utiliss ? Comment cela fonctionne-t-il ?  De nombreuses donnes sont observes de prs, par le biais de tableaux de bord qui sont mis jour en permanence. Des ratios de comparaison comme les taux de rendement dun e-mailing ou dun mailing sont suivis, mais les chiffres les plus importants sont ceux qui correspondent directement aux marges ralises, par client.  ar exemple, le cot de conqute ou de recrutement dun P nouveau client, chiffre bien plus signifiant quun simple rendement, ou la marge nette annuelle par client en fidlisation. Ltude de ces deux seuls indicateurs permet davoir une ide trs prcise des performances dune activit et de son futur.

015.

Les rsultats dune campagne Marketing Direct  sont-ils quantifiables ?

 Il sagit du principal avantage du Marketing Direct, toutes les oprations sont suivies et mesures en permanence et pas un centime ne devrait tre dpens pour rien.

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016.

Ya-t-il des Best-sellers (des trucs qui marchent  chaque fois) dans le domaine ?

 n effet, et ils sont nombreux. La plupart sappuient sur la E psychologie car si les outils et technologies changent, les consommateurs changent en ralit beaucoup moins vite, si lon met part les 10 % dearly adopters qui sont trs rapides adopter un nouveau support et labandonner pour le suivant.

 Donc, oui, il existe de trs nombreux trucs qui ont toujours fonctionn et qui fonctionneront toujours, mais en gnral les marketers et les agences les gardent relativement secrets, un peu comme les cuisiniers qui ne divulguent que rarement leurs tours de main. 017. Le Marketing Direct permet-il une fidlisation ?  est lun des autres avantages trs importants du Marketing Direct C bien compris, une fidlit plus forte, mme si les mdias digitaux sont moins performants que les mdias traditionnels en cette matire. La fidlit passe par la valorisation du consommateur et cette dernire est plus difficile mettre en uvre en digital.

 Par exemple, un beau mailing papier a de la valeur pour le consommateur, un e-mailing nen a quasiment aucune. Il sagit dailleurs dun des effets du dveloppement du digital, le papier a acquis, par effet de contraste, beaucoup plus de valeur auprs du client et recevoir un catalogue par la poste redevient un vnement, davantage encore auprs des jeunes.

018.

Les mdias digitaux vont-ils finir par faire disparatre  les mdias plus traditionnels comme le papier?

 ertainement pas. LInternet grand public a 20 ans et ce qui ne C sest pas produit en 20 ans ne se produira sans doute pas, comme la tlvision na jamais tu la radio. Chaque mdia, chaque support

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a sa puissance propre et permet dobtenir des ractions plus ou moins importantes de la part des consommateurs. Le tlphone est plus puissant que le mailing, lequel est plus puissant que le-mailing, par exemple. Certes, un mailing est dix fois plus cher quun e-mailing volume gal, mais il est en gnral quinze vingt fois plus puissant et efficace. Il sagit aussi dun mdia beaucoup moins satur et beaucoup plus porteur de valeur et dauthenticit, des aspects de plus en plus chris par les consommateurs.  Le contenu peut y tre beaucoup plus dvelopp et, surtout, il nest pas autant un mdia de hard discount que les mdias digitaux. Le digital a beaucoup fait bouger les lignes mais il na purement et simplement remplac aucun autre support, part le Minitel, bien sr, qui tait dj du digital. Jajoute que certaines socits devraient sintresser davantage ce qui marche et un peu moins ce qui est cens marcher dans le futur.  Il y a dix ans, bien avant le lancement des iPhone et iPad, beaucoup annonaient que le m-commerce (commerce mobile) allait provoquer une rvolution majeure et ce incessamment.  Dix ans plus tard, nous en sommes encore assez loin, mme si les choses bougent avec dsormais 10 % du trafic digital ralis depuis des mobiles. Cependant, le CPM reste cinq fois moins important en mobile (chiffres USA 2012), ce qui reflte une montisation des flux plus difficile. 019. La VAD, quels que soient les supports de communication utiliss,  va-t-elle continuer se dvelopper?  robablement, notamment pour des raisons de logistique et de P cots. Plutt que daller en magasin ou lhypermarch, ce qui reprsente un cot important pour le consommateur et une exprience de moins en moins plaisante, ce dernier prfre de plus en plus se faire livrer domicile. Cest un peu, en quelque sorte le dveloppement du transport en commun des marchandises, plus efficace, moins gourmand en nergie et moins polluant.

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020.

Est-ce que le Drive (type Auchan drive, les pharmacies drive)  est un nouvel acteur du Marketing Direct ? Et si oui, quelle est sa place sur le march de la vente distance aujourdhui ?

 Il ne sagit pas vraiment de VADcar le transfert de marchandises se droule toujours en point de vente. Mais en effet, les enseignes qui communiquent avec le consommateur de faon individualise et directe afin de crer du trafic,mettent une dose de Marketing Direct dans leurs stratgies.  Il sagit dun autre exemple de la forte pntration du Marketing Direct dans tous les domaines de la vente et de la communication. Nous sommes aussi assez proches de la mthode de livraison en points relais de plus en plus pratique en VAD.  Plus les consommateurs quittent leurs domiciles dans la journe, plus ce genre de dmarche de vente assez hybride va se dvelopper.

021.

Quest-ce que le storytelling ?  Comment cela fonctionne-t-il, qui lutilise ?

 e storytelling est une technique consistant appuyer ses L dmarches de vente sur les histoires, les anecdotes historiques, tout ce qui fait la richesse dune marque ou dun produit, y compris son quotidien. Il sagit de scnariser, de renforcer le contenu et de faire parler le ou les porte-paroles de la marque, au-del des messages promotionnels et purement publicitaires ou commerciaux. Le storytelling est trs utilis en marketing de contenu, en renforant la dimension humaine et relationnelle.  exemple le plus frappant et le plus extrme de storytelling, est la L faon dont Barack Obama mne sa campagne lectorale 2012: le storytelling y possde une place prpondrante.

 maetva utilise le storytelling depuis plus de vingt ans et le met au

coeur des stratgies de VAD. Les limites de la technique se situent dans la crdibilit et lauthenticit des messages ; il est important de rester sincre.

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022. De quoi se  compose un mailing classique ?


Llment le plus important dun mailing de VAD est le bon de commande: sans lui, pas de rponses, mme si une adresse de site Web peut suffire dans certains cas. Ensuite vient la lettre de vente, le cur du message, celui qui construit la relation et prpare la fidlisation. Cest aussi, en partie,la raison pour laquelle la fidlisation est moins performante en digital : le rle de la lettre de vente na pas encore t remplac de faon satisfaisante. Puis viennent les autres documents, qui sont de nature plus publicitaires et directement vendeurs. Le choix des diffrents documents et leur contenu sappuie sur des centaines de tests dj raliss, les meilleures combinaisons de documents sont largement prouves.

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023.  Que faut-il faire pour booster un mailing ? Pour le rendre plus attractif ou plus intressant ?  Le rendre vrai, authentique, fidle ce que sont tant lentreprise que ses produits. Il doit autant parler au cur qu la raison. Surtout, il doit aussi tre adapt vos clients, votre cible. Ce sont eux les premiers concerns, pas vous, lannonceur.  ar ailleurs, la partie commerciale du message, les offres, les P mises en avant, etc. doivent rpondre des critres bien prcis pour des performances optimises. Cest avec plaisir que maetva effectuera un diagnostic de tous vos messages existants et proposera des pistes damlioration.

024.

En VAD, les messages digitaux  doivent-ils tre conus comme des messages print?

 Ils doivent ltre davantage que ce que nous voyons frquemment, cest dailleurs lun des savoir-faire de maetva. Les offres sont en gnral bien mises en avant, mais le contenu est souvent bcl et certains semblent considrer que puisque le-mailing est si peu cher, il est plus facile de bombarder un client de centaines de-mailings que de soigner ses crations. Les annonceurs se sont transforms en mitrailleurs au lieu de devenir des tireurs dlite.   Certes, les messages digitaux ne peuvent mettre en uvre autant de variables que par exemple le mailing print, notamment les formats, tout ce qui est tactile (papiers, etc.), ou encore la vraie 3D. Mais il reste aux e-marketers beaucoup apprendre en terme de cration sils veulent aller au-del du discount pur et dur.   Dans le cas contraire, fidliser un client revient le re-recruter en permanence coup doffres promotionnelles, ce qui est coteux et, au bout du compte, non rentable.

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025.

Les mdias sociaux sont-ils efficaces en VAD?

 Certainement, mais ils ne peuvent vendre directement. Ils servent essentiellement a crer de lintrt et du buzz pour un nouveau produit ou une marque peu connue. Il sagira ensuite de convertir cet intrt en ventes et cela ncessite des stratgies et tactiques rodes, qui sortent du pur social.  Attention, le fait pour un consommateur dtre trs actif sur Facebook, par exemple, est un comportement en tant que tel, qui ne concerne quune petite partie de la population, mme si beaucoup de personnes ont ouvert un compte. Vos produits concernent-ils ce type de comportement?

026.  Proposer des offres toujours plus intressantes, des prix toujours moins levs, ne donne-t-il pas une image ngative de la vente distance ?  est le cas en e-commerce pur, o les prix sont plus bas quen C VAD classique. Ce nest pas, en effet, une approche fidlisante mais cest la plus facile mettre en place, cest pourquoi tant doprateurs sy lancent, avec des rsultats moyen ou long terme si difficiles.

 Maetva propose justement des voies alternatives, plus raisonnes et plus fidlisantes. Rsultats lappui !

027.

Quelle est la diffrence entre un fichier  et une base de donnes?

 Un fichier regroupe des donnes homognes et de mme nature. La civilit, le nom, ladresse de ses clients et de ses prospects, ainsi que des donnes lies directement lexploitation de ces informations: origine de ladresse, date de cration, date de dernire commande, nombre de commandes, etc.  Une base de donnes regroupe lensemble des fichiers ncessaires lexploitation dune activit commerciale, en plus du fichier clients.
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028.

Quelles sont les bases de donnes vitales  pour une entreprise de VAD?

 e fichier clients et prospects (quil est prfrable de ne pas L sparer, un prospect tant vou devenir client), le fichier des commandes, le fichier des produits ou services vendus, les fournisseurs, les campagnes marketing avec le dtail des actions et les cots lis ces campagnes, lhistorique des slections dadresses, des messages publicitaires et les statistiques sont, entre autres, les donnes vitales stocker et exploiter.

029.

Quest-ce quun lead ?

 Il y a quelques annes encore, nous parlions de prospect froid, prospect chaud. Le lead (de langlais mener, conduire, guider) reprend cette dfinition du prospect en lui rajoutant une notion dynamique. Le lead dfinit en mme temps le prospect et toutes les tapes qui conduisent un prospect vers son statut de client.  Le lead peut tre une simple adresse lectronique dune personne qui a cliqu sur un lien lors de la consultation dune page web, comme une fiche complte et argumente par un tlprospecteur avec le nom, les adresses postales et e-mail, et une description avance et chiffre du besoin exprim par le prospect.  Leadency, la nouvelle entit du groupe, est spcialiste du e-marketing la performance et vous accompagne dans la recherche de contacts qualifis. 030. Quest-ce quun entrept de donnes ou data warehouse?

 Ce terme dfinit lensemble des informations dont doit absolument disposer une entreprise afin de prendre des dcisions stratgiques pertinentes. Ces informations ou donnes dcisionnelles sont gnres laide doutils de reporting et de statistiques.

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031.

Quest-ce quun fichier dadresses de comportement?  ontrairement aux annuaires et autres listes de compilation, les C fichiers de comportement sont issus de bases de donnes gnres par des ventes ou par un intrt avr.

 Exemple: les acheteurs de vins du Chteau Lambda ayant dpens plus de 200 dans les 6 derniers mois ou les personnes ayant dcoup rcemment dans une revue le coupon dune publicit pour un monte-escalier Vitalift. Le comportement peut aussi tre dduit ou calcul laide des outils dcisionnels et de la base de donnes.

032.

O trouve-t-on les fichiersde comportement ?  es fichiers de comportement sont les fichiers clients dentreprises L qui pratiquent la vente distance off ou online. Ils sont la proprit de lannonceur, mais peuvent tre accessibles en location, auprs de courtiers en adresses ou list brokers, qui les commercialisent.

 Un fichier de comportement nest accessible quen location et jamais lachat moins de racheter la socit qui en est propritaire. 033. Est-il lgal pour une entreprise de VAD ou un  commerant de louer ou dchanger son fichier?  Oui. Sous rserve davoir t dclar la CNIL (Commission Informatique et Liberts www.cnil.fr) en bonne et due forme, tout fichier dadresses nominatives peut faire lobjet dchange ou de location.  La CNIL dispose dune norme simplifie (N 48) destine aux fichiers dont la finalit est la gestion des clients et prospects et qui prvoit la cession, la location ou lchange de ses fichiers de clients et de ses fichiers de prospects. La loi dtaille les dispositions prendre pour en informer le consommateur.

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034.

Que veulent dire Opt in, Opt out, mentions CNIL?

 Une adresse est dite opt in quand son propritaire a coch une case spcifique lors de son enregistrement sur un site web et autorise lannonceur la transmettre des partenaires. Cest la condition lgale pour pouvoir tre loue un tiers.  Cette disposition concerne, au 1er septembre 2012, essentiellement les adresses e-mail. Une adresse est rpute opt out ds lors que le consommateur nuse pas de la facult qui lui est donne pour sopposer la transmission de son adresse des tiers en cochant une case spcifique.  Cette disposition concerne, au 1er septembre 2012, essentiellement les adresses postales. Que ce soit en postal ou par Internet, lannonceur doit obligatoirement rappeler ses droits au consommateur lors du premier enregistrement de son adresse. Des modles de textes standards sont disponibles sur le site de la CNIL : http://www.cnil.fr/vos-responsabilites/informations-legales/

035.

Quest-ce que la liste Stop Pub et Pacitel?

 Stop Pub galement appele Liste Robinson (les adeptes de lle dserte) est un fichier gr par le principal syndicat des entreprises de VAD, la FEVAD, permettant aux personnes dsirant ne pas recevoir de publicit adresse de sy inscrire.  Cette liste comportait 274000 noms au 1er septembre 2012. La liste Pacitel est un quivalent de Stop Pub pour les numros de tlphone, mise en place sous linitiative des principaux syndicats du Marketing Direct.

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036.

La loi risque-t-elle dvolueren ce qui concerne  les bases de donnes ?

 La Loi Informatique et Liberts a t cre le 6 janvier 1978, date laquelle nous tions loin dimaginer les big datas qui se sont constitus ces dernires annes, notamment via et grce Internet. Cette loi a t modifie plusieurs reprises depuis, notamment par le dcret de 1991 et la loi de 2004 qui transpose dans le droit franais les dispositions de la directive 95/46/CE. Des dcrets sont galement venus complter le dispositif lgal en 2005 et 2007.  Nous voyons que rien nest fig en la matire et la proposition de rforme du cadre juridique europen de la protection des donnes personnelles et de la vie prive (projet Viviane Reding) qui prvoit notamment un droit loubli au bout de 3 ans confirme que la rponse cette question est: Oui, les choses vont encore voluer. Il faudra sy adapter.

037.

Q uelle est la diffrence entre vente, location  et change de fichiers?

 Il faut se mfier des fichiers la vente quand cette vente naccompagne pas la vente de toute la socit. La vente signifie un transfert de proprit, voire de finalit qui na pas pu tre connue lors de la dclaration initiale du fichier la CNIL et risque de rendre le fichier hors-la-loi pour une autre activit. Et puis, en dehors de la vente de son entreprise, quel est lintrt pour un commerant de vendre ses clients et de ne plus en garder le contrle? carter, donc.  La location permet dviter de vendre son fichier tout en retirant du profit. Le fichier est mis la disposition dun partenaire annonceur pour un usage unique. Et sil souhaite rutiliser le fichier, il devra initier une nouvelle location et sacquitter nouveau du prix de location.  change est une location rciproque sur la mme base tarifaire et L sur une quantit dadresses identique. Lopration peut tre diffre dans le temps pour lun ou lautre partenaire. Dans ce cas il est ouvert une balance dchange par le list broker qui facturera une commission sur change. Une facturation rciproque (obligatoire pour la TVA) annulera la charge de part et dautre.

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038. Combien cote un fichier?


Les tarifs de location des fichiers postaux sont assez homognes et  tournent en moyenne autour de 200 du mille auxquels se rajoutent des frais fixes forfaitaires de traitement. Le tout reprsente environ 33 % du cot total dun message adress expdi par la poste. La fourchette tarifaire des fichiers e-mail va de 5 du mille pour des fichiers peu qualifis 200 pour des cibles dans le domaine du crdit ou de la finance. Ce cot reprsente de 80 99% de lopration totale. Prix considrer bien videmment en regard des taux douvertures respectifs !  'agence maetva travaille dans une logique d'anticipation et de L mesure permanente de l'efficacit de ses campagnes.

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039.

C omment protger et contrler lutilisation de mon fichier?  Premier principe: la mise disposition de son fichier ne se fait jamais directement au partenaire annonceur. Celui-ci nest jamais en contact avec les adresses qui sont confies un tiers neutre et li par un contrat de confidentialit prvoyant des pnalits importantes (jusqu 10 fois la valeur locative dune adresse) en cas de manquement.

 Une fois les messages dposs La Poste, ou routs par Internet sil sagit dun e-mailing, le fichier est physiquement dtruit par le routeur qui nen garde aucune trace. Lannonceur naura donc connaissance que des adresses qui rpondront son offre. Votre conseil-courtier en adresses devra veiller ce que chaque intermdiaire qui pourra tre en contact avec vos adresses ait sign cet engagement de confidentialit et de respect strict des rgles lies la scurit des fichiers.  euxime principe : mieux vaut prvenir que gurir. Protgez votre D fichier. Glissez-y des adresses piges avec une orthographe remarquable qui permettra de traquer chaque utilisation, autorise ou non. Dposez un extrait de vos fichiers (par ex un code postal entier) sous forme de copie papier lINPI laide du principe de lEnveloppe SOLLEAU qui sera une preuve irrfutable en cas de contestation.

040.

Pourquoi louer mon propre fichier?

 Votre fichier clients peut reprsenter une inestimable source de profits annexes et souvent insouponns. La grande distribution la compris depuis longtemps en offrant la possibilit des commerants indpendants dinstaller leur boutique en priphrie de leurs grandes surfaces.  Lemplacement de ces galeries marchandes est lou prix dor,mais pas question daccepter une activit concurrente. Ainsi votre fichier est un vritable centre de profit complmentaire qui se doit dtre parfaitement entretenu et intelligemment exploit.

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 Un partenariat en toute confiance avec un professionnel de ladresse vous permettra non seulement de tirer des profits substantiels de sa mise en location, mais aussi et surtout, den faire une vitrine pour attirer vous de prcieux partenaires. Si, de surcrot, ceuxci possdent galement un fichier au profil intressant pour vos produits, ils deviendront stratgiques pour vous car ils vous permettront de faire grossir votre propre fichier moindre frais grce des changes que votre conseil en fichier organisera en toute scurit.

041.

M ail vs e-mail: pourquoi utiliser des adresses postales alors  que les adresses e-mail sont beaucoup moins chres?

 Un chasseur nemportera pas les mmes cartouches selon quil va au sanglier ou la perdrix. Et il ne les choisira pas en fonction de leur prix, mais de leur efficacit. Lutilisation de lune ou lautre technique devra sinscrire dans une stratgie multicanal valide par des tests et des critres objectifs de rentabilit.  Si le-mailing sest trs fortement dvelopp dans les secteurs marchands des voyages, du tourisme, des services et des offres promotionnelles tous azimuts, le mailing papier reste de loin le meilleur vecteur pour toucher des cibles seniors et pour la promotion de produits porteurs de valeurs comme les vins, les produits rgionaux, ldition de luxe, les produits de placement, le secteur caritatif et, en toute logique, la presse crite! Le choix du canal peut aussi tre diffrent selon le statut (actif ou prospect) et la nature de la relance.  Ainsi amazon.fr choisit le papier pour ses oprations de co-branding avec American Express, spartoo.com annonce en quatrime de couverture d'un magazine fminin pour promouvoir ses actions solidaires, ChateauOnline dite un catalogue de 32 pages pour ses primeurs.

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042.

Pourquoi et comment tester un fichier?  a cl du succs dune campagne de mailing ou de-mailing L rside dans lorganisation de tests systmatiques. Les tests portent sur de faibles volumes. Le fait dabandonner les fichiers aux rendements les plus faibles et dextrapoler sur les meilleurs fichiers avec des quantits dadresses plus importantes gnre un cercle vertueux qui permet, mathmatiquement, damliorer ses rendements chaque campagne lors des dmarrages dactivits.

 Les tests de fichiers doivent se faire paralllement aux tests doffres et de messages. Mais une seule chose doit tre teste la fois. 043. Combien dadresses faut-il tester par fichier?  e nombre dadresses par fichier test est un compromis entre une L prise de risque et le niveau de prcision avec lequel vous souhaitez interprter sa performance.

 Un test de petite taille (1000 ou 2000 adresses) limite les dgts en cas dchec, mais obre la lisibilit des rsultats du fait dun chantillon trop petit. Cest en effet le taux de remontes (nombre de rponses ou commandes sur quantit expdie) rapport la taille de lchantillon test qui dterminera la plage de probabilit dans laquelle devrait se situer statistiquement le rendement que vous obtiendrez lors de lextrapolation sur de gros volumes.

044.

Quelle est la diffrence entre NPAI et PND?  li Non Distribu est tout simplement la nouvelle dnomination P de Nhabite Pas lAdresse Indique. Cette dernire mention pouvait impliquer La Poste sur le plan juridique (par exemple pour constater labandon de domicile en cas de divorce) et elle a prfr cette nouvelle dnomination en lassortissant dun sticker avec des cases cocher.

 Ceci ne rgle pas pour autant le problme du volume important de plis non distribus d, dune part, la qualit de prsentation des adresses (incompltes, errones) mais aussi quelquefois, au zle ou aux instructions donnes au prpos, dernier maillon de la chane
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045.

Quel est le taux acceptable de PND?

 Longtemps fix 5 %, le taux de franchise a t relev 7 % par les membres du syndicat de la communication directe, suite au constat de laugmentation gnrale du nombre de PND. Le SNCD a ouvert un chantier constructif avec La Poste en vue de crer un observatoire des PND pour comprendre, quantifier et rduire ce problme. Aujourdhui, le courtier en adresses vous remboursera le montant de la location des adresses PND au-del de 7 % de retours.  Il faut esprer que ce taux puisse nouveau tre revu la baisse. dfaut de disposer avec certitude de la raison de la nondistribution, il est conseill actuellement de ne dtruire ladresse dun client quaprs 3 retours de PND. 046. Quest ce que la requalification de fichiers? 

 La requalification consiste comparer les adresses dun fichier dont on doute de la fracheur, avec les bases des oprateurs Telecom, en principe jour. On pourra ainsi ne retenir, dans le fichier trait, que les adresses dont on est sr de lexistence dans lannuaire tlphonique. Cest une opration qui limine beaucoup dadresses (overkill) mais qui permet de rhabiliter, techniquement, des fichiers qui prsenteraient bien trop de PND pour tre utiliss en ltat. Elle est souvent effectue sur un chantillon de taille rduite, mais reprsentatif, du fichier afin de le tester et de dcider dune ventuelle extrapolation.

047.

Que signifie RNVP?  estructuration, Normalisation, Validation Postale : ladresse est R analyse par un logiciel spcialis (de prfrence agr par le SNA, Service National de lAdresse, dpendant de La Poste) qui rorganise et replace au besoin ses diffrents champsselon la norme Afnor XPZ 10-011 visant harmoniser la prsentation des adresses en Europe.

 Il vrifie lexistence du numro, renomme au besoin les voies en fonction dun rfrentiel qui comporte les 2100 000 voies, 6 300 concordances entre codes postaux et libells et enfin les 36 600 noms de communes et destinations spciales (cedex) franaises.
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048. Quest-ce que la dduplication de fichiers?


 orsque plusieurs fichiers sont mis en uvre dans un plan mdia L fichiers il y a lieu tout dabord de dtecter et supprimer les doublons internes de chaque fichier, puis de comparer chaque fichier avec les autres et den liminer les doublons externes. Lensemble des adresses uniques est finalement confront avec le fichier des clients de lannonceur appel repoussoir afin de ne pas relancer des clients dj existants.  n principe, il est galement recommand de nettoyer le fichier E des adresses de personnes ayant rcemment dmnag laide du fichier Estocade et de repousser de mme les PND, ou encore les contacts inscrits sur la liste Stop Pub (Robinson).

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049.

 a-t-il un ordre respecter quand Y on confronte des fichierspour les ddupliquer ?

 La dduplication est une opration trs importante quil faut particulirement soigner dans le droulement dune campagne multi-fichiers. Elle apporte de nombreuses informations sur la qualit technique mais aussi sur le profil des consommateurs de chaque fichier, compar aux autres et compar au fichier du matre duvre.  En principe, les fichiers les plus petits et dont on attend le plus dinformations, donc en gnral les tests,sont placs en tte de dduplication afin dy conserver les adresses qui pourraient galement se trouver dans les fichiers suivants (do elles seront limines).  Ces adresses seront appeles ttes de groupe. Leurs clones se dnommeront respectivement deuximes de groupe, troisimes de groupe, etc. Il est intressant de ngocier avec votre loueur de fichier la possibilit de rutiliser les adresses multiples (prsentes dans plusieurs fichiers) dans la mesure o vous les avez payes, et quen principe elles sont meilleures que des acheteurs uniques.Une relance effectue 3 mois aprs le premier mailing donne en gnral de bons rsultats.

050.

Que veut dire ESTOCADE et CHARADE ?

 Estocade est un service de La Poste qui met la disposition des prestataires agrs un fichier recensant les adresses invalides de particuliers dont le contrat de rexpdition du courrier est chu. Ces dmnags depuis plus de 6 mois ont donc toutes les chances de revenir en PND. Estocade est donc un traitement prventif.  Il est possible dobtenir (dacheter) la nouvelle adresse dun client ayant dmnag au cours des 36 derniers mois, pour peu que celuici ne soit pas oppos sa transmission, grce au service Charade.

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051.

 uest ce quune mgabase et quelle est la Q diffrence avec un fichier de comportement ?

 Les donnes des mgabases ne rsultent pas dun achat effectif ou dune raction une offre. Elles sont rcoltes laide de questionnaires prsents comme une enqute lie la consommation du mnage. Comportant 250 300 cases cocher, ils sont distribus par voie de presse, de mailing ou en ISA. Il sagit dans le jargon professionnel de donnes dclaratives qui, bien videmment, nengagent que leurs auteurs.  Mais en rgle gnrale ces donnes sont assez fiables. Apparues sur le march dans le milieu des annes 90, elles ont t progressivement rachetes par un seul et mme acteur amricain, Acxiom.  Ces mgabases prsentent un intrt certain tre testes, mais toujours en complment de fichiers de comportement, quand le profil recherch ne sy trouve pas en quantit suffisante. En effet on ne voit que rarement ces fichiers battre les vrais fichiers de comportement. Ces bases sont toutefois de plus en plus dlaisses au profit des bases mutualises.

052.

 uest ce quune base mutualise Q et comment fonctionne-t-elle ?

 La base mutualise, comme son nom lindique, est la runion de fichiers clients, abonns, adhrents de plusieurs oprateurs au sein dune base de donnes unique. Ceci dans le but de trouver chez les partenaires de nouvelles adresses de prospection ayant le mme profil que les leur. Le recours ce procd est intressant, comme pour les mgabases, ds lors que le gisement des fichiers de comportement classiques et homognes spuise, ou encore pour toucher des profils insuffisamment qualifis (cartes de fidlit, abonns presse,).  Les inconvnients des bases mutualises sont une certaine opacit sur le nom et la taille des fichiers participants et une relative perte de contrle de lutilisation de ses propres adresses quand celles-ci sont prsentes dans de multiples fichiers.
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053.

Quest-ce que le RFM?

 Le RFM est la plus ancienne mthode de scoring pour noter des clients en fonction de leur historique dachats au sein dun mme fichier. Simple et efficace, elle est toujours dactualit ds lors que les donnes quelle requiert sont prsentes dans la base:  R= Rcence. Exprime en nombre de jours ou de mois depuis le dernier achat. F= Frquence. Valeur correspondant au nombre de commandes sur une certaine priode, habituellement semestrielle. M = Montant des achats, en valeur moyenne ou cumule.

054.

Quest-ce que le Datamining?

 De data, donnes et mining, extraction minire. Le datamining ou fouille de donnes ne se fonde sur aucune hypothse de dpart.  Cest la masse des donnes qui donne les questions et les rponses. En constatant la rcurrence de certains faits, sans pour autant les avoir cherchs prcisment, en les analysant et en les classant, les statisticiens mettent en place des modles qui permettent de les prvoir.  Un exemple souvent cit est le constat de linteraction des ventes de couches pour bb et de bires, le samedi aprs-midi, qui aurait conduit certains supermarchs amricains rapprocher les gondoles lune de lautre pour en amplifier le phnomne. Ces techniques de datamining sont utilises depuis des dizaines dannes par les acteurs de la VAD classique (cataloguistes du Nord, par exemple) mais nont t vraiment mdiatises et vulgarises qu larrive de le-commerce, des relations one to one et de la prise de conscience par des annonceurs de la ncessit de mieux connatre leurs clients et leurs attentes.  C'est avec plaisir que maetva effectuera une analyse de votre base de donnes et tudiera les relations-cls entre les diffrentes variables.
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055.

 Quel est le taux de retour dun mailing ? Combien cotent lacquisition et la fidlisation dun client ? Quest-ce que le ROI?

 Le taux de retour dun mailing nest quun indicateur de performance qui ne peut suffire prendre des dcisions stratgiques. Ne vous proccupez pas du taux de remontes, mais focalisez votre attention sur le cot dacquisition dun nouveau client.  En effet, en acquisition, 1 % peut tre un excellent taux pour un oprateur alors que 3 %, catastrophique pour un autre. Tout dpendde loffre: est-ce une demande de catalogue, une vente unique (one shot) ou le dbut dune relation fidle? Mais aussi du montant moyen de commande, de votre marge, du cot de la logistique, de vos frais publicitaires... Et surtout, tout dpendra de votre capacit amortir ce cot dacquisition dans le temps et donc considrer le cot non plus comme une charge, mais comme un investissement.  Le cot dacquisition unitaire dun nouveau client recrut se calcule aisment. Lapproche la plus simple estde diviser la marge brute, aprs frais de publicit et de logistique, par le nombre de nouveaux clients recruts. En principe il sagit toujours dun chiffre ngatif.  La fidlisation a pour but de rentabiliser les nouveaux clients en contribuant, chaque envoi de mailing ou catalogue, couvrir le plus rapidement possible les dpenses lies leur acquisition. La marge par client relanc (chiffre en principe positif!) amortira donc sur une priode donne le cot dacquisition, priode qui peut tre dfinie comme le ROI (retour sur investissement).  Par exemple un nouveau client qui aura cout 30 et qui rapportera en moyenne 3 chaque envoi de catalogue aura un ROI de 10 mois pour une frquence denvoi de catalogue mensuelle.  hez maetva, nous respectons des objectifs fixs ensemble, C et considrons le ROI de chaque projet.

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056.  quoi une meilleure connaissance du profil de mes clients sert-elle?  e plus petit dnominateur commun dun client au sein dun L mme fichier VAD est le fait davoir achet un mme produit un mme moment, via le mme canal. Il sagit l de donnes internes, comme le RFM, dont dispose chaque oprateur. Difficile davoir plus dinformations que le montant moyen dachat, la rpartition gographique dpartementale ou rgionale en restant ce niveau dexploration des donnes internes.

 Tout au moins, si vous disposez de la donne, vous pouvez galement dresser un profil dge. Mais surtout vous connaissez le comportement de vos acheteurs qui permettra de trouver des comportements affinitaires. Si votre client est un bon vivant, acheteur de vins blancs distance, nul doute que des acheteurs de vins rouges distance seront pour vous la meilleure cible. Mais si lon vous propose un fichier dont la moyenne dachat est de 115 alors que votre propre panier est 250, il vous faudra aller plus loin quune simple slection alatoire lors de la location du fichier externe. Il vous sera ncessaire alors de projeter un profil type.

057.

Quest-ce que lasile-colis, lasile-facture?  es colis expdis par les oprateurs de la VAD, off ou on-line sont L dexcellents supports pour vhiculer les messages de partenaires non concurrents. linstar de la location dadresses, cest, pour les supports, une forme de montisation supplmentaire, et pour lannonceur, un moyen daccder des acheteurs avrs on ne peut plus rcents! Lasile-colis ncessite cependant des messages adapts quant au format et au poids.

 Pour les colis dont le processus logistique ou le conditionnement ne permet pas linsertion (caisses de vins, conditionnements dcentraliss ou sous-traits), certaines socits proposent aussi lasile-facture. Le cot moyen dun asile se situe, au 1er septembre 2012, aux environs de 180 du mille, les royalties encaisses par le support de lordre de 125 du mille, net.

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058. Par quoi faut-il dbuter si lon veut se lancer en VAD?


En premier lieu, bien comprendre son client, ses motivations et ses comportements. Tous les marketers rvent de clients plus jeunes, plus riches et plus branchs, mais les ralits sont trs diffrentes. Nos pays ne sont pas, faut-il le dplorer, peupls uniquement de jeunes urbains ultra-connects qui ne rvent que dacheter votre produit. Vos clients sont rarement comme vous; commencez par vous mettre vritablement dans leur tte et apprenez ragir comme eux. Ne vous contentez pas de copier ce que font dautres socits parce que ce quelles font vous plat, il y a fort parier que leur modle ne correspond pas au vtre.

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059. Pourquoi devrais-je faire appel maetva?


 arce quau-del dune longue exprience de la VAD, lagence met P les rsultats de ses clients au cur de ses stratgies et sappuie seulement sur ce qui marche. Nous nous mfions des modes, des illusions technologiques et des solutions dites davenir annonces par Radio Bistro, alors que personne nest capable davoir une vision claire des enjeux futurs et, surtout, de leur timing et de leur ampleur. Le digital nest quun ensemble de supports et en aucun cas une stratgie en tant que telle, ni mme un message. Heureusement, les socits et les marques commencent le comprendre et enfin, les marges et la fidlit des clients redeviennent les proccupations principales. Conqurir un client que lon ne fidlisera jamais est le pire qui puisse arriver en VAD, mais conqurir un client fidle est la chose la plus merveilleuse qui soit. Nous avons les outils et les stratgies pour cela et nous le prouvons chaque jour auprs de douzaines et de douzaines de clients, grands ou petits, pour lesquels nous mettons dailleurs en uvre des cocktails trs varis et volutifs de mdias dits nouveaux et de mdias dits traditionnels. Seuls les rsultats comptentet pour nous, les rsultats doivent se traduire en ventes, pas uniquement en likes, en retweets, en views ou en toute autre forme daction qui n'implique pas les prospects financirement, cest--dire qui ne les fait pas acheter votre produit, soit directement, soit aprs un tunnel de vente plus ou moins long.
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060. Si nous nous rencontrons, quallons-nous commencer par faire?


 ous allons commencer, bien sr, par valuer la faisabilit N de votre projet et en dterminer les potentiels et les enjeux, gratuitement et sans engagement. Dans un second temps, nous vous proposerons des tests peu coteux qui nous permettront de valider ensemble, de faon trs prcise, ces potentiels. Vous saurez alors quels chiffres daffaires, quelles marges et quels volumes de vente vous allez pouvoir raliser dans les trois cinq prochaines annes en VAD. Cela en vaut la peine!

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contactez-nous.
Serge Da Silva
Responsable Dveloppement T. 06 76 62 48 44 s.dasilva@maetva.com maetva 3 - 7 rue des mineurs 67000 Strasbourg
T. 03 88 76 40 00

www.maetva-agences.com

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