7.

- NIVEL DE SERVICIO

2013

Nuestro proyecto responde a las necesidades de un cliente. Los servicios incluyen una diversidad de actividades desempeadas para el sector educativo, empresas particulares y cibercafs.

Entre las particularidades intrnsecas a un servicio que permiten diferenciar a ste frente a un producto se pueden citar la intangibilidad (un servicio no puede ser visto, sentido, olido ni escuchado antes de adquirirlo), la heterogeneidad (dos o ms servicios pueden resultar parecidos pero nunca sern idnticos ni iguales), la perecibilidad (un servicio no puede ser almacenado), la inseparabilidad (la produccin y el consumo se desarrollan de forma parcial o completamente paralelos) y la ausencia de propiedad (quienes contratan un servicio consiguen el derecho a recibir una prestacin, uso, acceso o arriendo de una cosa, pero no se vuelven propietarios de l).

En este sentido se establece que existe una multitud de tipos de servicio dentro de nuestro proyecto. No obstante, entre los ms significativos se encuentran los llamados servicios pblicos y los servicios privados.

El primer tipo es aquel que se caracteriza porque engloba a una serie de actividades que son realizadas por profesionales que se encuentran trabajando para lo que es la Administracin Pblica de una ciudad, regin o pas. Conjunto de acciones que tienen como objetivo satisfacer necesidades bsicas y fundamentales del ciudadano como pueden ser la educacin.

El segundo tipo de servicios citado, el privado, sin embargo se caracteriza porque define a las actuaciones que son realizadas por profesionales que dependen de empresas e industrias particulares y privadas. En este caso concreto, por tanto, el ciudadano ms que como tal ejerce como cliente o consumidor de aquellas

Por lo que los principios bsicos de nuestro servicio son: 1. Actitud de servicio: Conviccin ntima de que es un honor servir. 2. Satisfaccin del usuario: Intencin de vender satisfaccin ms que productos. 3. Dado el carcter transitorio, inmediatista y variable de los servicios, se requiere una actitud positiva, dinmica y abierta: esto es, la filosofa de todo problema tiene una solucin, si se sabe buscar. 4. Toda la actividad se sustenta sobre bases ticas: es inmoral cobrar cuando no se ha dado nada ni se va a dar. 5. El buen servidor es quien se encuentra satisfecho dentro de la empresa, situacin que lo estimula a servir con gusto a los clientes: no se puede esperar buenos servicios a quien se siente esclavizado, frustrado, explotado y respira hostilidad contra la propia empresa. 6. Tratando de instituciones de autoridad, se plantea una continuidad que va desde el polo autoritario (el poder) hacia el polo democrtico (el servicio): en el polo autoritario hay siempre el riesgo de la prepotencia y del mal servicio. Cuanto ms nos alejemos del primer polo, mejor estaremos.

7.- NIVEL DE SERVICIO

2013

Adems contaremos con diversos principios que se llevaran a cabo al dar el servicio a un cliente: 1. Hacer de la calidad un hbito y un marco de referencia. 2. Establecer las especificaciones de los productos y servicios de comn acuerdo con todo el personal y con los clientes y proveedores. 3. Sistemas, no sonrisas. Decir por favor, "corazn" y gracias no le garantiza que el trabajo resulte bien a la primera. En cambio los sistemas s le garantizan eso. 4. Anticipar y satisfacer consistentemente las necesidades de los clientes. 5. Dar libertad de accin a todos los empleados que tengan trato con los clientes, es decir, autoridad para atender sus quejas. 6. Preguntar a los clientes lo que quieren y drselo una y otra vez, para hacerlos volver. 7. Los clientes siempre esperan el cumplimiento de su palabra. Prometer menos, dar ms. 8. Mostrar respeto por las personas y ser atentos con ellas. 9. Reconocer en forma explcita todo esfuerzo de implantacin de una cultura de calidad. Remunerar a sus empleados como si fueran sus socios (incentivos). 10. Investigar quines son los mejores y cmo hacen las cosas, para apropiarse de sus sistemas, para despus mejorarlos. 11. Alentar a los clientes a que digan todo aquello que no les guste, as como manifiesten lo que s les agrada. 12. No dejar esperando al cliente por su servicio, porque todo lo dems pasar desapercibido por l, ya que estar molesto e indispuesto a cualquier sugerencia o aclaracin, sin importar lo relevante que sta sea