Anlisis de un caso EXITOSO de Recall - Ecuacin de la IDENTIDAD EN

CRISIS DE TYLENOL
Introduccin La empresa americana Tylenol fue en los aos ochenta, el caso ejemplar de un recall exitoso. El analgsico ms vendido de Estados Unidos fue denunciado por estar contaminado y ocasionar la muerte a siete personas. Por primera vez una empresa aplic el principio de que no hay costo que sea demasiado alto, cuando se trata de cuidar al paciente. Y el costo fue alto: 200 millones de dlares. Crisis El la poblacin haba un pnico extendido en todo el pas por la muerte de siete personas. Crisis de Identidad Corporativa. Imagen negativa de la marca. Recall y Campaa Comunicacional Exitosa en 5 pasos Tal vez la respuesta mejor de la historia corporativa de una crisis de relaciones pblicas. James E. Burke, entonces CEO de Tylenol fabricante de Johnson & Johnson (muri a los 87 aos). Ser mejor conocido por su fuerte liderazgo, decisivo y lo que ha sido ampliamente reconocido como un modelo excepcional de gestin de crisis empresarial. 1. Ser amables y sinceros,

En 1982, siete personas murieron despus de tomar cpsulas de Tylenol Extra-Strength que haba sido mezclada con cianuro. El sabotaje impulsado un pnico nacional sobre la seguridad de los medicamentos de venta libre, y amenaz la supervivencia de Johnson & Johnson. Productos Tylenol representan una quinta parte de J & J de los ingresos en el momento. J & J fue cuidadoso en sealar que, con base en la evidencia, la manipulacin debe haber ocurrido en las tiendas al por menor. Sin embargo, ellos no intentaron echarle la culpa. Fueron muy sinceros.

2. Actuar con rapidez y decisin Segn Tedlow, en la tarde de las primeras muertes, la empresa: configurar los nmeros de telfono gratuitos atendidos por empleados de la compaa enviado 450.000 mensajes de tlex a consultorios mdicos, hospitales y grupos comerciales detenido toda la publicidad Tylenol

En el primer da. 3. Asumir la responsabilidad incluso si la empresa no tiene la culpa Menos de una semana despus de las muertes, J & J gast ms de $ 100 millones retirando 32 millones de botellas de cpsulas de Tylenol de los estantes. Segn un estudio de Harvard Business School el caso del incidente, los responsables de la FDA y el FBI consider que el retiro sera una reaccin exagerada. Gestin de J & J de poner la seguridad del cliente por encima de sus preocupaciones financieras. La compaa tambin estableci relaciones con el Departamento de Polica de Chicago, la FDA y el FBI para mantener un papel en la bsqueda de la persona responsable de la muerte, y se convirti en la primera empresa en adoptar nuevas normas de embalaje triple sello a prueba de manipulaciones. 4. Tratar a las personas con respeto En cuestin de meses, J & J haba reintroducido cpsulas de Tylenol para los consumidores. Se distribuy ms de 40 millones $ 2.50 cupones (lo suficiente como para comprar una botella de buen tamao) para compensar a los clientes que no queran a Tylenol durante el susto. Tambin crearon un nuevo programa de precios que salv a los consumidores hasta un 25%. En una conferencia de prensa en 1986, el Sr. Burke anunci que Johnson & Johnson dejara de vender productos a travs de venta libre en forma de cpsulas, ya que pueden ser manipulados, y cambiar a cpsulas slidas. Cuando un reportero le pregunt si lamentaba la empresa no haba actuado antes. Sr. Burke contest "S, lo lamento." 5. Buen comportamiento paga dividendos Como las decisiones difciles se estn realizando por el Sr. Burke y su equipo ejecutivo, muchos se mostraron escpticos. Advirtieron que la reputacin de la empresa nunca se recuperara. El tiempo ha demostrado que estaban equivocados.

Menos de un ao despus de Tylenol re-lanzamiento, J & J recuperaron una participacin del 30% del mercado y una vez ms se convirti en el analgsico de mayor venta. Hoy en da, Tylenol goza de las ms altas calificaciones de la confianza del consumidor , y es el ms prescrito over-the-counter analgsico.

En ltima instancia, las decisiones eran parte de un plan astuto para salvar la reputacin y los ingresos de J & J, y volver Tylenol para penetracin en el mercado. A pesar de ello, el Sr. Burke demostr que poner primero el cliente puede obtener mayores beneficios que desviar la culpa y proteger a cotizacin de las acciones. El mantenimiento de un " depsito de confianza " entre los clientes ayud a ver J & J a travs de esta crisis de la definicin, y en un perfil de Harvard Business School, 2003, el Sr. Burke seal que "nada bueno ocurre sin confianza.