1 ) Qual o papel da ITIL no Gerenciamento dos Servios de TI? A. B. C. D.

. Servir como um padro internacional de Gerenciamento de Servios de TI Servir como um modelo-padro para o fornecimento de Servios de TI Servir como uma metodologia terica para o desenho de processos da rea de TI Prover uma abordagem baseada nas melhores prticas observadas na indstria de TI

2 ) Qual das seguintes sentenas uma atividade desenvolvida pela Central de Servios? A. B. C. D. Investigar a causa das interrupes dos servios de TI aos usurios Determinar a causa dos incidentes reportados pelos usurios Funcionar como primeiro ponto de contato dos usurios com a rea de TI Negociar o nvel dos servios de TI com os usurios

3 ) Qual das atividades a seguir uma das atribuies do Gerenciamento de Problema? A. B. C. D. Registrar os incidentes para estudo posterior Aprovar todas as modificaes realizadas na Base de Dados de Erros Conhecidos(BDEC) Identificar as necessidades dos usurios e modificar a infra-estrutura para seu atendimento Coordenar todas as modificaes na infra-estrutura de TI

4 ) O gerente de infra-estrutura tem carga de trabalho excessiva e falta de tempo para gerenciamento pr-ativo da rede sob sua responsabilidade. Um dos fatores que contribuem para aumento da carga de trabalho a frequncia com que os usurios contatam diretamente este gerente, visando a resoluo de seus problemas com a utilizao da rede de dados da organizao. Qual dos processos da ITIL permite melhorar esta situao? A. B. C. D. Gerenciamento de Mudana. Gerenciamento de Configurao Gerenciamento de Incidente Gerenciamento de Problema

5 ) Os dados armazenados no BDGC podem ser modificados apenas aps a permisso para modificao da infraestrutura de TI. Qual processo descrito na ITIL d a permisso necessria? A. B. C. D. Gerenciamento de Configurao Gerenciamento de Incidente Gerenciamento de Nvel de Servio Gerenciamento de Mudana

6 ) Qual dos conceitos a seguir parte do processo de Gerenciamento de Mudana? A. B. C. Verso de emergncia Soluo de contorno (Workaround) Requisio de servio

D.

Reviso Ps Implementao

7 ) Devido ao incremento da dependncia dos sistemas de TI, uma organizao da indstria de seguros, com atuao nacional, decidiu que deve assegurar o fornecimento dos servios de TI aps a ocorrncia de qualquer tipo de interrupo na prestao de tais servios. Qual processo da ITIL deve ser implementado para prover este tipo de garantia para organizao? A. B. C. D. Gerenciamento de Servios de TI Gerenciamento de Continuidade Gerenciamento de Nvel de Servio Gerenciamento de Disponibilidade

8 ) Um novo PC instalado em substituio a um velho. O equipamento substitudo instalado como um servidor de impresso para rede local. Qual processo da ITIL responsvel pelo registro destas modificaes na BDGC? A. A. B. C. Gerenciamento de Configurao Gerenciamento de Liberao Gerenciamento de Problema Gerenciamento de Mudana

9 ) Qual das atividades a seguir de responsabilidade do processo de Gerenciamento de Liberao? A. B. C. D. Controlar a quantidade de usurios de cada aplicao disponvel na organizao Registrar a localizao de cada verso de software disponvel Armazenar os arquivos originais de todos os softwares licenciados pertencentes organizao Verificar a existncia de software ilegal nos microcomputadores

10 ) Para qual propsito do processo de Gerenciamento de Nvel de Servio so utilizados os dados registrados pela Central de Servios sobre incidentes? A. B. C. D. Acompanhamento de Acordos de Nvel de Servio Analisar, juntamente com outros dados, se determinado Nvel de Servio est sendo fornecido. Reportar a quantidade e a natureza dos incidentes que ocorreram em determinado perodo de tempo Determinar a disponibilidade de um servio de TI usando a quantidade de incidentes resolvidos

11 ) A Central de Servios de uma organizao da indstria automobilstica atendeu 3.456 chamados em um determinado ms. O que estes chamados incluram? A. B. C. D. Requisies para a rea de TI prestar suporte aos usurio da organizao Notificaes que levam a modificaes nos dados da BDGC Modificaes nos Acordos de Nvel de Servio Comunicaes de novas verses de software

12 ) Uma organizao deseja passar a utilizar estaes grficas em sua rede local. A banda de rede deve ser incrementada em decorrncia do alto volume de ilustraes que sero enviadas pela rede local. Qual processo da ITIL responsvel por aprovar a implementao do incremento de banda de rede? A. B. C. D. Gerenciamento de Problema Gerenciamento de Disponibilidade Gerenciamento de Mudana Gerenciamento de Capacidade

13 ) Qual o processo da ITIL utiliza a medida TMEF ? A. B. C. D. Gerenciamento de Capacidade Gerenciamento da Continuidade dos Servios de TI Gerenciamento de Disponibilidade Gerenciamento de Nvel de Servio

14 ) Qual o processo da ITIL est associado com Reviso Ps Implementao? A. B. C. D. Gerenciamento de Problema Gerenciamento de Aplicao Gerenciamento de Incidente Gerenciamento de Liberao

15 ) Quando uma Requisio de Mudana (RDM) processada, o processo de Gerenciamento de Mudana inicia uma srie de atividades. Qual das aes a seguir requerida caso esteja envolvida uma mudana complexa? A. B. C. D. O Gerente de Mudana apresenta a mudana solicitada ao Comit de Mudana O Gerente de Mudana reporta a mudana equipe de Gerenciamento de Problema O Gerente de Mudana reporta a mudana equipe de Gerenciamento de Incidente O Gerente de Mudana apresenta a mudana solicitada ao gerente de TI

16 ) Qual a principal tarefa de Controle de Erros? A. B. C. D. Registrar e gerenciar Erros Conhecidos Resolver Erros Conhecidos pelo processo de Gerenciamento de Mudana Reconhecer e registrar Erros Conhecidos Detalhar a proposio de contorno (Workaround)

17 ) Qual das tarefas a seguir de responsabilidade do Gerenciamento de Configurao? A. B. C. D. Implementar a parametrizao dos equipamentos de TI Gerenciar fisicamente os itens de software Instalar equipamentos no ambiente dos usurios Registrar o relacionamento entre os itens de configurao (ICs)

18 ) O Gerenciamento de Perfomance e o Gerenciamento de Recursos fazem parte de qual processo da ITIL? A. B. C. D. Gerenciamento de Disponibilidade Gerenciamento da Continuidade dos Servios de TI Gerenciamento de Nvel de Servio Gerenciamento de Capacidade

19 ) Qual atividade NO de responsabilidade do Gerenciamento da Continuidade dos Servios de TI? A. B. C. D. Analisar riscos Testar planos de retorno Desenhar cenrios de retorno Executar a anlise de impacto de incidentes

20 ) Qual dos seguintes itens um Item de Configurao? A. B. C. D. Uma chamada realizada para a Central de Servios Um processo qualquer da rea de TI Um Erro Conhecido Um manual tcnico de determinado equipamento de TI

21 ) O ciclo de qualidade de Deming um modelo para o controle baseado na qualidade. Qual o passo neste modelo que deve ser executado primeiro? A. B. C. D. Ajuste Mensurao Planejamento Implementao

22 ) Qual dos conceitos a seguir faz parte do processo de Gerenciamento da Continuidade de Servios de TI? A. B. C. D. Vulnerabilidade Dimensionamento da aplicao Oficiosidade Resilincia

23 ) Qual das seguintes afirmaes melhor descreve um problema? A. B. C. D. Um ou mais Erros Conhecidos Uma causa conhecida de um ou mais incidentes Um erro conhecido proveniente de um ou mais incidentes Uma causa desconhecida de um ou mais incidentes

24 ) Qual a descrio correta de um impacto? A. B. C. D. O nvel de interrupo de um servio de TI e a velocidade com que este servio deve ser restabelecido O nvel indicado pelo usurio para a velocidade de restabelecimento do servio de TI O efeito que um incidente tem sobre as atividades dos usurios e a velocidade com que o incidente deve ser Resolvido O efeito que um incidente provoca sobre os componentes da infra-estrutura de TI, incluindo as conseqencias aos servios de TI e para o negcio.

25 ) Um fabricante de hardware anuncia que sua nova linha de servidores RISC pode alcanar um MTBF de at 5.000 horas. O que isto significa? A. B. C. D. Os servidores RISC desta nova linha possuem uma vida til de 5.000 horas Os servidores RISC desta nova linha podem operar continuamente em mdia por 5.000 horas Os servidores RISC desta nova linha iro falhar a cada 5.000 horas Os servidores RISC desta nova linha podem operar continuamente por um mximo de 5.000 horas

26 ) A perfomance de uma rede local em um grande datacenter monitorada 24 horas por dia. Esta atividade produz dados para quais processos da ITIL? A. B. C. D. Gerenciamento da Disponibilidade, Gerenciamento de Capacidade e Gerenciamento de Problema Gerenciamento da Disponibilidade, Gerenciamento de Capacidade e Gerenciamento de Mudana Gerenciamento de Mudana, Gerenciamento Financeiro e Gerenciamento de Nvel de Servio Gerenciamento Financeiro, Gerenciamento de Problema e Central de Servios

27 ) Qual a conseqencia quando o detalhamento dos Itens de Configurao deixado em um nvel ainda macro? A. B. C. D. Determinados problemas no podem ser analisados, pois o nvel de informao inadequado Determinadas partes da infra-estrutura de TI no so verificadas e gerenciadas de modo adequado No h garantia de que a informao fornecida reflete a realidade No h condies de determinar a causa-raiz de um problema

28 ) Voc trabalha na Central de Servios de sua organizao. Um usurio realiza uma chamada e informa que seu terminal do mainframe no est funcionando. Isto um: A. B. C. D. Problema Erro Conhecido Incidente Solicitao de mudana

29 ) Considere as seguintes afirmaes: l - Para a determinao do impacto de uma mudana, necessrio o entendimento da estrutura dos servios de TI e como eles suportam os respectivos processos do negcio. ll - O relacionamento entre os vrios componentes de uma infra-estrutura de TI uma importante informao para a determinao do impacto de uma mudana. A. B. C. D. Apenas a primeira afirmao est correta Apenas a segunda informao est correta As duas afirmaes esto incorretas As duas afirmaes esto corretas

30 ) Qual das afirmaes a seguir melhor descreve um incidente? A. qualquer evento que faz parte do funcionamento-padro de um servio TI e que provoca ou pode provocar uma interrupo no servio ou uma reduo na sua qualidade B. qualquer evento que no faz parte do funcionamento-padro de um servio e que provoca ou pode provocar uma interrupo no servio de TI ou uma reduo na sua qualidade C. qualquer evento que no faz parte do funcionamento-padro de um servio e que no provoca ou no pode provocar uma interrupo no servio de TI ou uma reduo na sua qualidade D. qualquer evento que faz parte do funcionamento-padro de um servio de TI e que no provoca ou no pode provocar uma interrupo no servio ou uma reduo na sua qualidade 31 ) Qual das afirmaes a seguir NO verdadeira? A. O Gerenciamento de Problema deve ser envolvido quando um incidente grave ocorre B. O Gerenciamento de Problema responsvel pelo gerenciamento da resoluo dos problemas C. O Gerenciamento de Problema responsvel pelo controle dos erros D. A Central de Servios monitora os problemas ao longo do seu ciclo de vida 32 ) Qual das atividades relacionadas a seguir no de responsabilidade da Central de Servios? A. B. C. D. Anlise de impacto Categorizao e priorizao Identificao da causa-raiz Escalonamento

33 ) Qual das atividades relacionadas a seguir no faz parte do processo de Gerenciamento de Capacidade dos servios de TI? A. B. C. D. Manuteno de infra-estrutura Ajuste do desempenho Gerenciamento da demanda Dimensionamento das aplicaes

34 ) Um cliente requisita a reviso do preo estipulado para um servio de TI prestado sob condies de determinados ANS, alegando que o nvel de servio no est adequado para ele. Qual dos processos da ITIL ser envolvido inicialmente? A. B. C. D. Gerenciamento Financeiro Gerenciamento de Nvel de Servio Gerenciamento de Mudana Gerenciamento de Configurao.

35 ) Qual das seguintes abreviaturas representa o tempo de downtime? A. B. C. D. CFIA MTBF MTBSI MTTR

36 ) Os itens de informao (caractersticas) armazenados no BDGC relativos a um Item de Configurao so conhecidos como: A. B. C. D. Caractersticas Atributos Componentes Facilidades

37 ) Quais incidentes devem ser registrados pela Central de Servios? A. B. C. D. Apenas os incidentes no-resolvidos Apenas os incidentes resolvidos Todos os incidentes, exceto os incidentes simples Todos os incidentes

38 ) Qual dos seguintes uma Baseline de Configurao? A. A configurao padro para o Banco de Dados de Gerenciamento da Configurao (BDGC) B. Uma descrio de um Item de Configurao padronizado (lC) C. Uma configurao gravada de um produto ou servio, para fornecer a base para uma auditoria e regresso da configurao D. Um conjunto de CIs que foi fornecido uma vez

39 ) Como o Gerenciamento de Problema d suporte s atividades da Central de Servios (Service Desk)? A. B. C. D. Resolve incidentes graves para o Service Desk Estuda todos os incidentes resolvidos pelo Service Desk Alivia o Service Desk comunicando a resoluo diretamente ao usurio Coloca as informaes sobre um Erro Conhecido disposio da Service Desk

Gabarito do Simulado 2
Questo 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 Resposta D C C C D D B A C B A C C B A B D D D D Questo 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 Resposta C A D D B A B C D A D A A B D B D C D