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Arias Mnica, arias.moni@hotmail.com

ITIL.

I.INTRODUCTION

A. Objetivos Construir soluciones innovadoras para enlazar los objetivos de la organizacin con los del rea de tecnologa. Mejorar la asignacin de prioridades y decisiones de inversin sobre las reas de TI. Mejorar la calidad de la prestacin de servicios. Justificar la calidad de los servicios con respecto al costo. Asegurar que los servicios satisfacen las necesidades del negocio, del cliente y del usuario. Asegurar que existan procesos integrados y centralizados. Aclarar los roles y responsabilidades de los integrantes del rea de TI. B. Percursores de ITIL. Lo que actualmente se conoce como ITIL versin 1, se titul como Mtodo de Infraestructura de la Tecnologa de Informacin del Gobierno, GITM y durante varios aos termin expandindose hasta unos 31 libros. Muchos de los conceptos principales de gestin de servicios no surgieron dentro del proyecto inicial de la CCTA para desarrollar ITIL. IBM afirma que sus Yellow Books (Un sistema de gestin para el negocio de la informacin) fueron precursores clave. C. Soporte de Servicio Se ocupa de asegurar que el Usuario tenga acceso a los servicios apropiados que soporten las funciones de negocio. Los temas que se tratan en el libro son: Centro de Servicio al Usuario Gestin del Incidente Gestin del Problema Gestin de Configuracin Gestin del Cambio Gestin de la Entrega

TIL (Information Technologies Infraestructure Library; Biblioteca de Infraestructura de Tecnologas de la Informacin) es un conjunto de buenas prcticas de direccin y gestin de servicios de tecnologas de la informacin en lo referente a personas, procesos y tecnologa, desarrollado por la OGC (Office of Government Commerce). Mediante la realizacin de las buenas prcticas especificadas en ITIL se hace posible para departamentos y organizaciones reducir costes, mejorar de la calidad del servicio tanto a clientes externos como internos y aprovechar al mximo las habilidades y experiencia del personal, mejorando su productividad. II. ITIL

Desarrollada a finales de 1980, la Biblioteca de Infraestructura de Tecnologas de la Informacin (ITIL) se ha convertido en el estndar mundial de de facto en la Gestin de Servicios Informticos. Iniciado como una gua para el gobierno de UK, la estructura base ha demostrado ser til para las organizaciones en todos los sectores a travs de su adopcin por innumerables compaas como base para consulta, educacin y soporte de herramientas de software. Hoy, ITIL es conocido y utilizado mundialmente. Pertenece a la OGC, pero es de libre utilizacin. ITIL fue desarrollada al reconocer que las organizaciones dependen cada vez ms de la Informtica para alcanzar sus objetivos corporativos. Esta dependencia en aumento ha dado como resultado una necesidad creciente de servicios informticos de calidad que se correspondan con los objetivos del negocio, y que satisfagan los requisitos y las expectativas del cliente. A travs de los aos, el nfasis pas de estar sobre el desarrollo de las aplicaciones TI a la gestin de servicios TI. La aplicacin TI (a veces nombrada como un sistema de informacin) slo contribuye a realizar los objetivos corporativos si el sistema est a disposicin de los usuarios y, en caso de fallos o modificaciones necesarias, es soportado por los procesos de mantenimiento y operaciones. A lo largo de todo el ciclo de los productos TI, la fase de operaciones alcanza cerca del 70-80% del total del tiempo y del coste, y el resto se invierte en el desarrollo del producto (u obtencin). De esta manera, los procesos eficaces y eficientes de la Gestin de Servicios TI se convierten en esenciales para el xito de los departamentos de TI. Esto se aplica a cualquier tipo de organizacin, grande o pequea, pblica o privada, con servicios TI centralizados o descentralizados, con servicios TI internos o suministrados por terceros. En todos los casos, el servicio debe ser fiable, consistente, de alta calidad, y de coste aceptable.

D. Provicin de Servicios Analiza qu servicio requiere el negocio del proveedor, para ofrecer un soporte adecuado a los Usuarios y/o Clientes de negocio. El libro cubre los siguientes temas: Gestin del Nivel de Servicio Gestin Financiera de Servicios TI Gestin de la Capacidad

2 Gestin de la Continuidad Servicio de TI Gestin de la Disponibilidad III. APLICACIN DE ITIL del Paso 2: Definicin de la estructura de servicios Paso 3: Seleccin de roles ITIL y Propietarios de roles Paso 4: Anlisis de procesos existentes (Evaluacin de ITIL/ Autoevaluacin de ITIL) Paso 5: Definicin de la Estructura de Procesos ITIL Paso 6: Definicin de interfaces de procesos ITIL Paso 7: Estableciendo controles de procesos ITIL Paso 8: Diseando los procesos ITIL en detalle Paso 9: Seleccin e implementacin de sistemas de aplicaciones Paso 10: Implementacin de procesos ITIL y adiestramiento. VII. MODELO ITIL IV. VENTAJAS ITIL empieza por conseguir que todos hablen el mismo lenguaje para el planteamiento de procesos. Lleva un control de incidentes del ambiente de produccin. No reinventa, trata de ser consistente y repetible. Su implementacin dar el verdadero valor a la empresa, as como brindar consistencia en la ejecucin y transparencia en los detalles. ITIL est ganando aceptacin mundial y esto quiere decir que cosas como ms y ms recursos que contrates ya tendrn un cierto nivel de exposicin a l. La organizacin TI desarrolla una estructura ms clara. La administracin tiene un mayor control. A travs de las mejores prcticas de ITIL se apoya al cambio en la cultura de TI y su orientacin hacia el servicio. ITIL proporciona un marco de referencia uniforme para la comunicacin interna y con proveedores. V. DESVENTAJAS Tiempo y esfuerzo necesario para su implementacin. Que no se de el cambio en la cultura de las rea involucradas. Que no se vea reflejada una mejora, por falta de entendimiento sobre procesos, indicadores y como pueden ser controlados. Que el personal no se involucre y se comprometa. La mejora del servicio y la reduccin de costos puede no ser visible. Que la inversin en herramientas de soporte sea escasa. Los procesos podrn parecer intiles y no se alcancen las mejoras en los servicios. VI.
FORMA DE IMPLEMENTACIN

El Marco de Trabajo de ITIL est dividido en reas que abarcan todos los problemas encontrados por los administradores de TI.

A. Soporte al servicio Incluye los siguientes procesos: 1. Funcin Service Desk. 2. Administracin de Incidentes. 3. Administracin de Problemas 4. Administracin de Cambios 5. Administracin de Configuraciones. 6. Administracin de Releases. Son procesos ms operacionales, que tienen como objetivo: Proveer soporte eficiente a los servicios de TI. Asegurar la estabilidad del ambiente productivo de TI que soporta estos servicios. B. Entrega de servicios Incluye los siguientes procesos: 1. Administracin de Niveles de Servicio. 2. Administracin de Capacidad 3. Administracin de Disponibilidad. 4. Administracin de Continuidad del Servicio 5. Administracin de Costos de TI. Son procesos ms tcticos, que tienen como objetivo: Establecer y administrar los servicios de TI.

Paso 1: Preparacin del proyecto ITIL

3 Establecer un modelo de gestin para la provisin de estos servicios con los niveles de servicio requeridos por el negocio. C. Gestin de infraestructuras TI. Abarca las disciplinas ms tradicionales y de carcter ms operativo de TI. Incluye los siguientes procesos: Administracin de Servicios de Red Instalacin y Aceptacin Operaciones Administracin de Desktops

Procesos de ITIL. La Gestin de Servicios de TI es llevada a cabo por proveedores de servicios de TI mediante la combinacin adecuada de personas, procesos y tecnologa de la informacin. ITIL V3 est orientado al Ciclo de Vida del Servicio. Segn la perspectiva empresarial, los servicios de TI, al igual que los productos, tambin se encuentran condicionados a un ciclo de vida tpico, que empieza con la introduccin del servicio al mercado y finaliza con la exclusin del mismo del portafolio de servicios.

D. Gestin de Aplicacin. Se enfoca en la interface entre el desarrollo de aplicaciones y, su puesta y operacin en produccin. Incorpora al desarrollo los requerimientos (no funcionales) de:

ITIL cubre cada escenario del ciclo de vida de los servicios.

E. Gestin de Seguridad. Incorpora los conceptos y consideraciones de seguridad dentro de cada proceso y en cada aspecto de la administracin de los servicios en los niveles:

Tiene en cuenta los aspectos de la estrategia y plan de seguridad para todos los servicios y los requerimientos de seguridad que forman parte de los SLA (Service Level Agreements). VIII. PLANIFICACIN PARA IMPLEMENTACIN. Pasos para Implementar ITIL Debemos establecer la Administracin de Servicios.

IX. SERVICIOS A. Estrategia del Servicio. En este marco se determina qu clase de servicios deben ofrecerse a determinados clientes y/o mercados. Proporciona una gua para disear, desarrollar e implementar la Gestin de Servicios.

4 Revisa los servicios actuales y mejora la alineacin entre las capacidades y las estrategias del negocio. Procesos que se incluyen en esta fase: Administracin del portafolio de servicios. Administracin de la demanda. Administracin financiera. Con estos procesos marca la pauta para el diseo y desarrollo de: Cmo las iniciativas del negocio deben integrarse a travs de un portafolio de servicios. Establecer el presupuesto adecuado para el diseo, desarrollo, liberacin y operacin de nuestros servicios o cambios a los ya existentes. Atender la demanda de servicios verificando los patrones de comportamientos en el uso de los servicios Cmo establecer una estrategia para que estos nuevos servicios brinden el valor necesario al negocio y los usuarios. B. Diseo del Servicio. En esta fase se determinan los requisitos concretos, se ocupa de desarrollar soluciones adecuadas a estos requisitos, de proyectar nuestros servicios y de modificar y/o mejorar los ya existentes. El diseo adecuado e innovador de servicios de TI, incluye sus arquitecturas, procesos, polticas y documentacin, para satisfacer los requerimientos actuales y futuros de acuerdo al negocio. Hay 5 aspectos individuales del Diseo de Servicios: Cambio o nueva solucin de servicio. Sistema de administracin de servicio y herramientas, especialmente el Portafolio de Servicios. Arquitectura tecnolgica y administracin de sistemas. Procesos, roles y capacidades. Mtodos de medicin y mtricas. C. Transicin del Servicio. En esta fase se amplan y extienden los servicios nuevos o modificados. Asegura que el proceso de transicin es racionalizado, efectivo y eficiente, minimizando los riesgos de demora Consta generalmente de 6 pasos: Planificacin y preparacin Construccin y pruebas Pilotos Planificacin y preparacin y desarrollo Desarrollo y transicin Revisin y cierre de la transicin del servicio. D. Operacin del Servicio. Durante esta fase se gestionan, monitorean y miden los eventos. Se encarga de realizar todas las tareas operacionales que se vayan presentando. Se asegura que los servicios de TI se ofrezcan efectiva y eficientemente, que incluye: Cumplir con los requerimientos de los usuarios Resolver fallos en el servicio. Arreglar problemas Llevar a cabo operaciones rutinarias.

Es la etapa del ciclo de servicio que entrega valor al negocio y es responsable de asegurar que ese valor sea entregado. X.CONCLUSIONES ITIL es una metodologa que nos va a ayudar a que las cosas se puedan hacer de una forma ms eficiente, ya que lo que se propone es que se adopten ciertas mtricas y procedimientos que otros proveedores de IT adoptaron y que gracias a ellas son catalogadas como mejores prcticas. ITIL nos ayuda a poner en marcha una gestin de TI que est enfocada en servicios ITIL nos permite estandarizar los procesos, roles y sus relaciones. ITIL nos ayuda a entender de qu manera podemos automatizar mejor la gestin de TI. ITIL es un vehculo para facilitar el cambio y capacitar a todos los que participan de esta iniciativa. REFERENCES [1] http://www.slideshare.net/Biable/manual-itil-integro [2] http://www.slideshare.net/ximoserra/fundamentos-de-lagestin-ti [3] http://itil.osiatis.es/Curso_ITIL/Gestion_Servicios_TI/fun damentos_de_la_gestion_TI/que_es_ITIL/que_es_ITIL.p hp [4] http://www.peopleweb.com.ec/sitiopw/index.php? option=com_content&view=article&id=125&Itemid=88 [5] http://www.itil.com.ar/intro_ecu.html