Hotelul Best Western Bucovina- studiu de caz Best Western Bucovina - Club de Munte este cel mai nou

hotel de 4 stele, singurul din zon care se ridic la standarde internaionale, o primitoare "Cas de Bucovina". Acesta face parte din lanul hotelier Best Western, ce deine 7 hoteluri n Romania: Best Western Rogge Hotel- Reia, Best Western Topaz- Cluj-Napoca, Best Western Balvanyos- Harghita, Best Western Central Hotel- Arad, Best Western Ambassador Hotel- Timioara, Best Western Parc Hotel- Bucureti i Best Western Bucovina- Gura Humorului. Best Western Bucovina- Club de Munte nu reprezint un concept spontan, irepetabil i izolat. Hotelul este doar prima faz a unui proiect amplu, denumit Club de Munte, faza a doua fiind amenajarea zonei Arini (aflat n Lunca Moldovei, la aproximativ 5 km de hotel), care va completa complexul produs turistic cu o serie de faciliti (bazin de dimensiuni olimpice, piscin acoperit, terenuri de sport, restaurant cu bucate tradiionale i poate cel mai important, o prtie de schi pentru practicarea sporturilor de iarn). Prezentarea societii. Obiect de activitate S.C. CASA DE BUCOVINA CLUB DE MUNTE S.A. Gura Humorului, a fost nfiinat n data de 09.03.1998, ca societate pe aciuni nchis cu capital privat, i a fost nregistrat la Bucureti sub nr.J40/2281/1998, respectiv J33/718/1998 la Suceava. Capitalul social al Casa de Bucovina are o valoare de 12.183.960 lei i este mprit ntr-un numr de 121.839.600 aciuni cu o valoare nominal de 0,1 lei/aciune. Acionar majoritar al emitentului este SIF4 Muntenia, ce deine 84,49% din capitalul social, iar urmtorul acionar dup deineri este Consiliul Local Gura Humorului cu 11,06% din aciuni. Alti 5 acionari mai mici ai societii dein cumulat 3,44% din capitalul social. Hotel Best Western Bucovina are categoria patru stele i este situat n nordul rii, n oraul Gura Humorului, ntr-o zon mai mult dect pitoreasc, acesta fiind nconjurat de obcinile bucovinene. Este dotat la standardele europene corespunztoare acestui nivel. Avnd n vedere c hotelul i-a nceput activitatea din anul 2002, iar acesta aparine unui lan hotelier bine dezvoltat i cunoscut n Romania i nu numai, dezvoltarea serviciilor oferite de Hotel Best Western Bucovina i calitatea acestora au suferit transformri majore n perioada 2002-2008. Adresa de localizare n Gura Humorului este Piaa Republicii nr. 18, jud Suceava, Romnia. Best Western Bucovina (opt etaje) dispune de 130 de camere (84 duble dintre care 60 twin i 24 duble matrimoniale, 38 single, 4 de luxe - 2 apartamente, 2 camere VIP), 7 sli de conferin modern echipate, conform tuturor standardelor i exigenelor, cablu TV, linie telefonic direct, posibilitate de conectare la internet, dou restaurante cu specific tradiional i internaional (cu o capacitate totala de 255 locuri), lobby bar - 60 locuri, bar & teras, centru de fitness, saun, jacuzzi i masaj, sal de sport, dou parcri supravegheate, lift, programe turistice incluznd faimoasele locuri bucovinene, personal

poliglot, acces rutier direct, amplasare n apropierea instituiilor importante (spitale, bnci, muzee, centru comercial). Obiect de activitate Societatea are ca obiect principal de activitate promovarea i dezvoltarea turismului n zona Bucovinei prin hoteluri si restaurante. Obiectul de activitate va putea fi completat sau modificat n conformitate cu dispoziiile legale n vigoare. Societatea va putea s-i desfoare obiectul de activitate att n ar, ct i n strintate, acionnd n nume propriu sau pe baz de comision, dup cum consider necesar. Tehnici de promovare a vnzrilor n cadrul S.C. Casa de Bucovina S.A. Gura Humorului (Best Western Bucovina) Includerea politicii promoionale n mix-ul de marketing se justific prin rolul, uneori decisiv, pe care aciunile promoionale l au n procesul realizrii mrfurilor i serviciilor, ca i prin costul acestor aciuni. De altfel, promovarea este apreciat a fi una dintre cele mai costisitoare componente ale strategiei de marketing. Promovarea produsului Best Western Bucovina nc de la apariie, Best Westren Bucovina a ncercat s vin cu ceva nou pe pia: tihna, confortul i luxul unui han domnesc i facilitile secolului XXI. Clienii s-au artat ncreztori n serviciile oferite de Best Western Bucovina, ns concurena care a nceput s apar- pensiuni i hoteluri de 3-4 stele poziionate cu precdere n judeul Suceava, dar i n Gura Humorului, Cmpulung Moldovenesc i Vatra Dornei, ct i pe traseul turistic al mnstirilor Vorone- Putna, Sucevia- Moldovia- a fcut ca numrul turitilor ce se cazeaz la hotel s aib tendine de scdere i aceasta deoarece nu toat lumea agreeaz acum, cu noile oferte ce au nceput s apar, s stea la hotel. Best Western Bucovina dorete s adopte o strategie de dezvoltare a serviciilor prin promovarea i sporirea calitii serviciilor. Hotelul consider c o cretere a calitii serviciilor i o diversificare a acestora se poate realiza numai prin implicarea tuturor angajailor, aceasta nsemnnd nu numai departamentul de control, ci i cel operaional, calitatea serviciilor realizndu-se doar dac acetia sunt pregtii i motivai corespunztor pentru a crea servicii de calitate. n acest sens, comunicarea i stimularea angajailor trebuie s funcioneze bine i s ncurajeze iniiativa proprie a fiecrui angajat. n acest sens, conducerea hotelului dorete s investeasc mai mult n trainingurile personalului, urmrind astfel ca acesta s fie mult mai destins cu clienii, mai rbdator, mai informat pentru clieni. Exist o multitudine de metode de promovare pe plan intern i n exterior care cad n sarcina departamentului de marketing. Tot acestui department i revine i una din prile cele mai importante, i anume, aceea de asigurare a unei imagini favorabile pornind din interior, innd seama c un mod important de promovare este word to mouth sau din gur n gur, practicat de clienii hotelului, dar i de cei poteniali (n care intr, fie, i numai cei care-l vd pe dinafar).

Obiectivul campaniei de promovare: atragerea unor noi categorii de clieni, ntrireafidelitii clienilor proprii, atragerea clienilor concurenei, transformarea nonconsumatorilor de produs n consumatori. n prezent, n afara modalitilor de promovare mai sus menionate, Best Western Bucovina mai are n vedere dou modaliti de promovare a produsului su: 1.prin intremediul implementrii unei dezvoltri. Obiectivul hotelului este de a obine rezultate mult mai bune att din punct de vedere calitativ, ct i cantitativ n anul 2009. Se dorete o promovare mai intens a hotelului i a serviciilor oferite, care s-au mbuntit. Best Western Bucovina dorete o cretere a numrului de clieni n perioadele de vrf cu 25% n 2009 n urma acestei campanii de promovare a hotelului. Best Western Bucovina dorete s aplice: o strategie de dezvoltare a serviciilor prin promovarea i sporirea calitii serviciilor: -dorete s construiasc o piscin la subsol, ntruct exist cereri serioase din partea clienilor fideli; -se dorete de asemenea i construirea unui coafor n incinta hotelului pentru doamnele i domnioarele care vor s arate bine tot timpul; - pentru a nu-i neglija pe domni, s-a hotrt i construirea unei sli micue unde acetia s poat practica sportul minii: ahul. o strategie de preuri promoionale n perioadele de extra sezon: - o reducere de 20% familiilor cu copii care vin n perioada martie- mai la hotel s se cazeze; - o reducere de 15% oamenilor de afaceri n perioada de extra sezon. o strategie economic, care s vizeze creterea profitului i a cifrei de afaceri, prin prestrea unor servicii de calitate ridicat, cu care s fie atrai i meninui tot mai muli clieni. 2.prin intremediul publicitii. Metodele adoptate de Best Western Bucovina n vederea realializrii promovrii: - promovarea prin site-urile de pe internet (www.bestwesternbucovina.ro) de profil i prin ageniile de turism; - elaborarea i mprirea de pliante n mijloacele de transport (avion, autocar); - reclama n mass-media; - participarea la diverse trguri cu specific turistic; - elaborarea de indicatoare rutiere i publicitare. Exemple de mesaje promoionale: Bucovina e mai aproape dect crezi! Bucovina este atunci cnd ti este dor de

copilrie sau cnd vrei s fii rstat. La rscruce de drumuri, Hotelul Best Western. Bucovina, din Gura Humorului, este locul unde umbrele nalte ale Mnstirii Humorului i Voroneului i dau mna peste obcini. Este hotelul de patru stele care te cheam s te veseleti, s te odihneti i s te bucuri de via, s te alini n confort i elegan, s dai culoare vieii de zi cu zi. Bucovina e acas! Hotel nou, situat n inima Bucovinei, n zona istoric, singurul din zon afiliat unui lan hotelier internaional, care ofer servicii la standardul de 4 stele, mbin tradiia cu modernitatea. Promovarea imaginii Unele modaliti de promovare a imaginii hotelului sunt ntlnite i n cadrul promovrii produsului. Concret, promovarea imaginii Best Western Bucovina se face prin: Publicitate n presa scris, radio, publicitate prin materiale proprii, publicitate exterioar, publicitate direct, promovare prin marc. Din 2006 se continu contractarea spaiilor publicitare cu plata n sistem barter, cu publicaii din presa scris. Materiale proprii: CD prezentare hotel, pliant general al hotelului, pliant specializat pe segment conferine, harta turistic a zonei, brour de prezentare; Publicitate direct: mailing direct, telefon, contact direct cu mesaj personalizat; Promovarea prin site-urile de pe internet de profil i prin ageniile de turism (site hotel: www.bestwesternbucovina.ro); Elaborarea i mprirea de pliante n mijloacele de transport (avion, autocar); Participarea la diverse trguri cu specific turistic. Tehnici de promovare a vnzrilor n cadrul Best Western Bucovina i exemple aferente fiecrei tehnici Specific promovrii vnzrilor este faptul c demersul comunicaional presupune utilizarea unor tehnici care permit mbogirea ofertei prin adugarea unei valori suplimentare la nivelul produsului, al preului sau al distribuiei i ctigarea unui avantaj temporar fa de concuren. Promovarea vnzrilor este o aciune pe termen scurt i are menirea de a ncuraja vnzarile pentru produsul turistic prin mbogairea ofertei, adugarea unei valori suplimentare la nivelul produsului, al preului i al distribuiei, tinnd seama de obiectivele comerciale ale ntreprinderii i cu scopul de a ctiga un avantaj temporar fa de concureni. n cadrul hotelului, tehnicile de promovare a vnzrilor se concretizeaz n: pachete turistice la un tarif global mai mic dect suma serviciilor individuale (pachete asortate). Exemple - pachetele sunt oferite cu ocazii speciale, cum sunt pachetele de Pate, de Revelion, n care tariful global este inferior tarifelor serviciilor luate separat. Pachetele

oferite de Best Western Bucovina au denumiri ca: pachet Standard, pachet Family, pachet Confort, pachet De Luxe, pachet Premier. reduceri de pre: prin reduceri, se are n vedere atragerea unui numr mai mare de clieni, prin scderea tarifelor obinuite, cu anumite ocazii. n cazul ofertei speciale de Revelion, 2009, se acord urmtoarele reduceri pentru a stimula potenialii clieni s aleag oferte speciale legate de sezonalitate, srbtori religioase i tematice, evenimente locale (de exemplu, oferte speciale de Pate, de Revelion). Cu ocazii speciale, Best Western Bucovina are colaborri cu personaliti din show-bizz (de srbtori sau de Zilele oraului Gura Humorului), personalitile fiind doar cazate n hotel, sau chiar contribuind la buna dispoziie a clienilor, prin susinerea de recitaluri n cadrul hotelului. Impactul tehnicilor promoionale din cadrul Best Western Bucovina asupra activitii hoteliere Tehnicile de promovare utilizate n cadrul hotelului de 4**** Best Western Bucovina, din Gura Humorului reprezint un aspect important i semnificativ care contribuie la realizarea profitului i la cretera veniturilor n cadrul hotelului. Aceste tehnici de promovarea vnzrilor sunt motivul care datorit cruia societatea nregistreaz cele mai mari venituri. Ele au un impact pozitiv asupra turitilor i clienilor hotelului, influennd percepia lor n ceea ce privete imaginea asupra acestuia. Dei marea majoritate a tarifelor sunt caracteristice persoanelor cu venituri de la medii spre mari, impactul acestor tehnici este vizibil ca fiind unul pozitiv, deoarece gradul de ocupare este n cretere de la an la an, iar cifra de afaceri aferent unui an de activitate este de asemenea ascendent de la un an la altul. Concluzii i propuneri privind tehnicile de promovare a vnzrilor n cadrul Best Western Bucovina Comunicarea (promovarea) este cel mai vizibil element al marketing-ului mix, referindu-se, n esen, la acele mijloace cu ajutorul crora firmele comunic, ndeosebi cu pieele int. n activitatea hotelier, efectele comportamentului profesional se rsfrng asupra calitii serviciilor, respectiv asupra percepiei clienilor privind calitatea acestora. De aceea, comportamentul profesional este o necesitate obiectiv n organizarea i funcionarea activitilor hoteliere, cu implicri majore i pondere mare n rezultatele acestora. Hotelul deine camere dotate cu echipamente de calitate, de ultim generaie, care sunt schimbate imediat ce apar altele noi pe pia sau sunt uzate, nfind un aspect urt. Echipamentele sunt zilnic curate i dezinfectate, fiind astfel ntreinute ntr-o stare de funcionalitate perfect. Hotelul din Gura Humorului ncearc s mulumeasc i s atrag toate categoriile de clieni prin serviciile pe care le ofer, att n zilele obinuite, ct i cu ocazii speciale, srbtori, petreceri tematice etc. Aciunile promoionale adoptate de hotel n acest sens vizeaz att atragerea de noi clieni, ct i pstrarea celor vechi, adresndu-se direct unor categorii de clieni int, ct i reelei ageniilor de turism.

Preul este un element de importan major n luarea deciziei de cumprare a unui serviciu hotelier. De aceeea, o reducere de pre chiar i temporar, poate reprezenta un instrument promoional deosebit de eficient. n cadrul hotelului, se observ c aceste reduceri sunt acordate turitilor sau clienilor permaneni, precum i n cazul organizrii de conferine, ntlniri de afaceri, sau de asemenea, sunt acordate n funcie de perioada n care se cazeaz turitii la hotel (de exemplu, pentru perioada martie-mai, reducerea de pre acordat familiilor cu copii este de 20%, sau 15% au reducere oamenii de afaceri care se cazeaz n extra sezon). Prin aceste reduceri de pre se are n vedere meninerea unui anumit grad de ocupare i n extra sezon, ca i crearea unei oferte ct mai atractive din punct de vedere tarifar. Un alt motiv este i oferirea unor posibiliti i persoanelor cu venituri medii de a-i permite cazarea la hotel, n special familiilor cu copii. Pentru clienii cu venituri mai reduse- medii, sunt create programele asortate, atu-ul lor fiind dat de tariful global al serviciilor componente, care este inferior sumei preurilor n cazul n care serviciile ar fi fost oferite n mod individual. Este important pentru ca un hotel s i menin un renume, s aib colaborri cu personaliti din show-biz. Best Western Bucovina are astfel de colaborri, cu diferite ocazii speciale (de srbtori, de exemplu Sofia Vicoveanca), evenimente deosebite (cu ocazia Zilelor oraului Gura Humorului-vedetele fiind cazate n hotel). Ca o concluzie general asupra tehnicilor de promovare a vnzrilor utilizate n cadrul hotelului Best Western Bucovina, n urma argumentelor aduse se poate deduce faptul c se au n vedere categoriile de clieni cu venituri de la mediu spre ridicat- n cea mai mare parte, ns nu sunt lsai deoparte nici cei cu venituri mai reduse. Ofertele sunt adaptate astfel nct fiecare beneficiar al acestora s simt specificul zonei, s cunoasc tradiiile specific bucovinene, s se simt confortabil la o calitate superioar a serviciilor. Propuneri Pstrarea n continuare a specificului bucovinean n cadrul ofertelor promoionale ale hotelului, astfel promovndu-se n mod indirect zona Bucovinei, cu tradiiile caracteristice, frumuseile din mprejurimi, iar prin meninerea unor tarife la niveluri accesibile tuturor categoriilor de persoane, aceast zon unic poate fi cunoscut mai bine att n ar, dar mai ales se face cunoscut i cu siguran interesant i apreciat n strintate. Tehnicile de promovare a vnzrilor, mpreun cu celelalte modaliti de promovare avute n vedere n cadrul hotelului Best Western Bucovina, sunt necesar a fi adaptate permanent cererii, pentru a face ofertele ct mai atrgtoare i pentru a menine un grad de ocupare optim n cadrul hotelului. De asemenea, este important meninerea calitii echipamentelor i serviciilor la cele mai nalte standarde, pentru a oferi siguran i confort clientului, precum i meninerea colaborrii cu personalitile din show-biz, pentru a crete notorietatea hotelului. Alturi de reduceri de pre, oferte speciale sau pachete turistice specifice, asigurarea confortului reprezint cheia succesului n cadrul aciunilor de promovare a vnzrilor prin tehnici specifice.