Gestin Basada en Procesos

CAPACITACION

INTRODUCCION A LOS PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS

Una organizacin es tan eficiente como lo son sus procesos.

Hctor Arzola Pavez

Ingeniero de Procesos de Negocios harzola60@gmail.com

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AGENDA

1. Objetivo 2. Qu es la Gestin de Procesos? 3. Qu es un Proceso de negocios ? 4. Caractersticas de los procesos 5. Categora de los procesos 6. Beneficios de trabajar por procesos 7. Elaboracin de Procedimientos 8. Elementos de Notacin de Procesos BPMN (sugerida) 9. Ejemplo de procedimientos en HLF (para nuevos procesos usando la estructura documental propuesta) 10. Gestin por Procesos (Pasos)
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OBJETIVO

Entregar un visin general en cuanto a procesos y procedimientos para alinear el conocimiento y aplicar buenas practicas de gestin de procesos y gestin documental.

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QUE ES LA GESTION DE PROCESOS?

Versus

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QUE ES LA GESTION DE PROCESOS?

Versus

Los procesos son conocidos, visibles, formales, eficientes con mediciones, con definiciones, gestionados, sistemticos, son parte de una planificacin, etc..

Los procesos son: desconocidos, invisibles, informales, ineficientes, sin mediciones, sin definiciones, mal gestionados, mejoras puntuales o anecdticas etc..

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QU ES UN PROCESO DE NEGOCIOS?

Si bien en todas las organizaciones escuchamos hablar de procesos, solemos encontrar distintas definiciones aun dentro de la misma compaia. Bsicamente, un proceso es: Una secuencia lgica de actividades y tareas que agregan valor , que transforman insumos suministrados por proveedores (internos o externos), en productos o servicios destinados a los clientes (externos o internos segn corresponda).

Un proceso es una secuencia o grupos de actividades que van agregando valor a un producto o servicio destinados a unos cliente internos o externos.
Lo que tiene que suceder para que comien ce RR HH Recursos materiales Lo que se consigue despus de ejecutado el proceso

Los procesos estn relacionados con los resultados, no con lo que se requiere para producir estos resultados. Conocimientos Informacin Pregunta: obtuvo el cliente (el paciente) lo que solicit? Resultado= productos o servicios

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CARACTERISTICAS DE LOS PROCESOS

Ciclo completo de principio a fin (end-to-end) Es una totalidad que cumple un objetivo completo, til a la organizacin y que agrega valor para el cliente Es un conjunto de actividades e interacciones entre roles Tienen un alcance delimitado: un principio y un fin Tienen una razn de ser: existen para satisfacer un cliente (interno o externo) o una necesidad especfica Generan un resultado: productos o servicios (salida) Cada una de las actividades de un proceso agrega valor al mismo Son gestionados y administrados por Personas

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CARACTERISTICAS DE LOS PROCESOS

Pueden ser medidos y mejorados Generan una gran interaccin entre las actividades y sectores que la conforman Se pueden identificar e individualizar de otros procesos Se pueden encontrar en distintos niveles de la organizacin Varan en importancia y en complejidad

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CATEGORIAS DE PROCESOS

Todas las Organizaciones estn conformadas por procesos o red de procesos, en donde se pueden identificarse las siguientes categoras: Procesos de Direccin: Son aquellos procesos que involucran el Planeamiento Estratgico y Operacional de la compaa. Procesos Clave: Son aquellos procesos esenciales que componen el Ciclo del negocio de la Compaa indispensables para el normal desarrollo de la actividad de la organizacin. Procesos de Soporte: Son aquellos Procesos de Apoyo que respaldan a los procesos Clave, y que interrelacionados con los mismos, permiten que el Ciclo de operacin de la Compaa se desarrolle en forma eficiente y eficaz.

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BENEFICIOS DE TRABAJAR POR PROCESOS
Permiten flexibilidad innovacin y mejora de procesos frente a cambios provenientes del exterior (Ej.: marco regulatorio) Mayor satisfaccin del personal debido a una mejor definicin y responsabilidades Mayor conocimiento y control de los procesos Aporta una visin integral de la organizacin y atena las jerarquas Favorece el trabajo en equipo Evita la concentracin del Know-How Minimiza dependencia - Mayor flexibilidad frente a los cambios en las necesidades de los Organizacin clientes - Mayor orientacin hacia el cliente - El proceso se alinea a la estrategia de negocios Tecnologa - Permite definir los objetivos (por proceso y no por sector) - Permite evaluar y reducir los costos y tiempos de la operacin - Conseguir un mejor flujo de informacin y materiales - Disminucin de los tiempos de procesos del producto o servicio - Mejora los controles sobre los procesos - Elimina duplicaciones
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Permite una alineacin del modelo de procesos de los negocios a las tecnologas que lo soportan

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LEVANTAMIENTO Y MODELADO DEL PROCESOS DE NEGOCIOS (Ej.: Proceso Pago de Factura)

Recepcin *

Verificacin

Aprobacin

4 1 2 3 5 6 8 9 10

Inicio

Fin

Un proceso es una secuencia o grupos de actividades que van agregando valor a un producto o servicio destinados a unos cliente internos o externos.
*Fase: fase es un segmento del proceso (fuente BizAgi)

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ELABORACIONES DE PROCEDIMIENTOS

ELABORACION DE PROCEDIMIENTO

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ESTRUCTURA DOCUMENTAL
Qu pretendemos lograr mediante la documentacin de los procesos? Contar con instrucciones claras, sencillas y no burocrticas Facilitar la transferencia de conocimientos Evitar el estar diciendo a cada paso que hacer y como hacerlo Automatizar el trabajo normal y rutinario Simplificar mtodos de trabajo

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QUE ES UN PROCEDIMIENTO

Un procedimiento es una serie de pasos, o actividades que deben ser seguidos en un orden regular y definido con el propsito de cumplir con alguna tarea.

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BENEFICIOS DE LOS PROCEDIMIENTOS Que sean comunicados y enseados, facilitando la induccin de nuevos participantes Confeccionar un plan de capacitacin ms rico y consistente Lograr la visin de conjunto de las actividades, en lugar de compartimentos estancos, o visin en feudos Mejorar el control de gestin y la auditora de procedimientos Explicitar el conocimiento tcito que existe en la organizacin y hacer ges-tin del mismo Incrementar la estandarizacin y normalizacin para comparar con las mejores prcticas Trabajar en equipo y reducir los motivos de conflicto Dejar en evidencia cules son los procesos crticos, aquellos donde hay que poner nfasis Lograr el mnimo exigido en las normas de calidad y auditoras de procedimientos Mejorar los procesos en forma continua. Redisear procesos, ojal en forma programada. Saber quines son los dueos de procesos.
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QUE ES UN PROCEDIMIENTO

Un buen procedimiento debe abordar y responder las siguientes interrogantes

QUIEN: Quin es responsable de ejecutar la actividad o paso ? QUE: Qu hay que hacer y cul es su propsito? Si es muy complejo, indicar la instruccin de trabajo donde se detalla lo que hay que hacer. CUANDO: Cundo debe realizarse? En qu paso de una secuencia de pasos, con qu frecuencia, a qu hora del da (si es necesario), etc.
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QUE ES UN PROCEDIMIENTO

Ejemplo #1 Deficiente: Las especificaciones del cliente deben ser verificadas y aprobadas para ver si estn completas. Correcto: El Gerente de Ventas deber verificar todas las especificaciones del cliente para ver si estn completas, dentro de dos das del recibo de la orden y enseguida, poner "revisado" con sus iniciales y fecha en la primera hoja de las especificaciones.

Ejemplo #2 Deficiente: Se deber seleccionar y usar consultores externos como auditores para conducir cada auditora interna. Correcto: El Gerente de Aseguramiento de la Calidad deber seleccionar consultores externos para que 17

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QUE ES UN PROCEDIMIENTO

1. Propsito: Es una prrafo que se refiere a la intencin y enfoque del procedimiento. El propsito tambin puede indicar por qu el procedimiento es importante. 2. Alcance: Es una descripcin de las reas funcionales, personal y otros aspectos organizacionales cubiertos y afectados por el procedimiento. El alcance tambin indica la clusula ISO especfica que el procedimiento aborda. 3. Referencia: Es una lista de los ttulos y nmeros de documentos de otros procedimientos a los que hace referencia este procedimiento. Tambin se pueden indicar aqu otros formularios generados o a los que se hace referencia en este procedimiento. Definicin: Oraciones que definen el significado y contexto de los trminos usados y a los cules se refiere el procedimiento. Este ttulo es opcional y a menudo no es usado por las empresas. 4. Procedimiento: Una serie de oraciones completas, cada una de las cules representa a una actividad o paso y especifica quin hace qu, cundo y cmo se verifica el resultado. Es tpico enumerar los pasos o actividades del procedimiento para facilitar su referencia y para mostrar el avance lgico al ejecutar el procedimiento.

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ELEMENTOS DE NOTACION DE PROCESOS (BPMN)

Inicio

Fin

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COMO PARTIR

1. Forme un equipo con los operadores del proceso y que incluya la participacin de los usuarios del proceso/procedimiento 2. Si actualmente el procedimiento no existe: . Realice un brainstorming de ideas . Use ejemplos de procedimientos, guas, etc. 3. Construya en equipo un diagrama de flujo del procedimiento existente o propuesto 4. Revise el flujo del procedimiento para descubrir oportunidades de mejora y de conformidad a los requisitos del sistema de gestin: . Actividades no consideradas . Actividades redundantes o desechables, . Actividades mal definidas, etc. 5. Documente detalladamente el procedimiento usando el formato escrito estndar

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EJEMPLO DE PROCEDIMIENTOS EN HLF

1. Macroproceso: Atencin Cerrada 1.1 Proceso: Hospitalizacin

SUBPROCESOS PROCEDIMIENTOS RESPONSABLE ESTADO

2. Macroproceso: Atencin Cerrada 2.1 Proceso: Urgencia

1. Atencin mdica

1. Atencin mdica pacientes UPC(Unidad de pacientes Crticos) 2. Atencin mdica pacientes cama agudos 3. Atencin mdica pacientes cama bsicas 1. Intervencin quirurgica electiva 2. Intervencin qururgica de urgencia

Vernica Daz Enrique Fischer Sierra Cecilia Yaez

SUBPROCESOS

PROCEDIMIENTOS

RESPONSABLE ESTADO
M. Madariaga Dr. Osses Enrique Fischer Sierra

1. Atencin Urgencia

2. Atencin Quirurgica

M. Madariaga Dr. Osses Enrique Fischer Sierra

1. Atencin Urgencia Obstetrica 2. Atencin Urgencia Adulto-Infantil

3. Parto

1.
mbarahona

2.

4. Neonatologia

1.

V. Daz Orieta Cabezas

3.

5. Hospitalizacin Domiciliaria

1.

Ana Pinto V. Arques

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GESTION POR PROCESOS

La gestin por procesos tiene 3 etapas: 1. Elaboracin de mapa de procesos 2. Identificacin de los procesos claves y de los propietarios de los procesos 3. Gestin sistemtica de los procesos

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MAPA DE PROCESOS HLF
MAP AD EP R OC E S OSH L F Versin 1.0
DE S AR R O LLOE S T R AT E GICO

Versin 1.0

INF OR MACIONY R E CLAMOS

NE CE S IDADE S Pa cientes UCI UT I Ag udos B s icos Am bula torios

UR G E NCIA AD MIS ION CONS ULT AS CIR UG IAPR OG .

H OS PIT ALIZ ACION E G R E S O AT E NCIONAMB ULAT OR IA

N E CE S IDADE S S AT IS F E CHAS Pa ciente UCI UT I Ag udos B s icos Am bula torios

APOYOD IAG NOS T ICO

APOYO CLINICO

GESTION DE PERSONAS

GESTION DE LA INFORMACION

RECURSOS MATERIALES

GESTION ECONOMICA

HOTELERIA

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GRACIAS
Hctor Arzola Pavez Ingeniero de Procesos de Negocios hector.arzola@redsalud.gov.cl Anexo 1883

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