Sunteți pe pagina 1din 74

CUPRINS:

CAP. 1. IMPLEMENTAREA SISTEMULUI DE MANAGEMENT AL CALITII LA S.C. SANINSTAL GENERAL S.R.L.........................4 1.1 GENERALITII....................................................................................4 1.1.1. Nota asupra reviziei standardului de calitate........................4 1.1.2. Declaratia privind obiectivele si politica referitoare la calitate.....4 1.2. INTRODUCERE..............4 1.2.1. Prezentarea organizaiei ......................................................................4 1.2.2. Scop si domeniu de aplicare................................................................5 1.2.2.1. Scop........................ 6 1.2.2.2. Domeniu de aplicare...................................................6 1.3. Referine normative............6 1.4. Sistem de management al calitii-cerine.......6 1.4.1. Cerine generale.................6 1.4.2. Cerinte referitoare la documentatie............8 1.4.2.1. Generaliti.........................................8 1.4.2.2. Manualul Calitii ..............................9 1.4.2.3.Controlul documentelor..........................................9 1.4.2.4. Controlul nregistrrilor..............10 1.5. Responsabilitatea managementului.............................10 1.5.1. Angajamentul managementului................10 1.5.2. Orientarea catre client........................11 1.5.3. Politica referitoare la calitate ............11 1.5.4. Planificare ..........................................................................................11 1.5.4.1. Obiectivele calitatii........................................12 1.5.4.2. Planificarea sistemului de management al calitatii....12 1.5.5. Responsabilitate, autoritate si comunicare.........12 1.5.5.1. Responsanbilitate si autoritate.......................12 1.6. MANAGEMENTUL RESURSELOR.....14 1.6.1. Asigurarea resurselor.......14 1.6.2. Resurse umane......14 1.6.2.1. Generaliti.......................14
1

1.6.2.2. Competen, contientizare i instruire....................14 1.6.3. Infrastructur........16 1.6.4. Mediu de lucru..............16 1.7. REALIZAREA PRODUSULUI..17 1.7.1. Planificarea realizrii produsului..17 1.7.2. Procese referitoare la relaia cu clientul.............18 1.7.2.1. Determinarea cerinelor referitoare la produs.......................18 1.7.2.2. Analiza cerinelor referitoare la produs.................18 1.7.2.3. Comunicarea cu clientul.................. .19 1.7.3. Proiectare i dezvoltare. 19 1.7.3.1. Planificarea proiectrii i dezvoltrii. 19 1.8. Msurare, analiz i mbuntire....20 1.8.1. Generalitati.............................................................................20 1.8.2. Monitorizare i msurare.20 1.8.2.1. Satisfacia clientului.............20 1.8.2.2. Audit intern..............20 1.8.2.3. Monitorizarea i msurarea proceselor ...................21 1.8.2.4. Monitorizarea i msurarea produsului .................21 1.8.3. Controlul produsului neconform...21 1.8.4. Analiza datelor.22 1.8.5. mbuntire.......22 1.8.5.1. mbuntire continu...............22 1.8.5.2. Aciuni corective.........................................................................23 1.8.5.3. Actiuni preventive ......................................................................23 CAP.2. PROIECTAREA UNOR PROCEDURI SI A UNOR INSTRUCTIUNI SPECIFICE STUDIU DE CAZ .............................24 2.1. PROCEDURI DE SISTEM, CONTROLUL DOCOMENTELOR...24 2.1.1. Scop...........................................................................................24 2.1.2. Domeniu de aplicare.......................................................................24 2.1.3. Termeni i definiii....................................................................24 2.2.3.1.Termeni i definiii conform stadardelor .....................................24 2.1.3.2. Termeni i definiii specifice procedurii ..................................25 2.1.4. Documente de referin.....................................................................25 2.1 .5. Descriere procedur ......................................................................25 2.1.6. Responsabiliti .............................................................................28 2.2. Procedura de sistem audit intern ......................................................28
2

2.3. Procedura de sistem, controlul produsului ......................................36 2.4. Procedura de sistem, aciuni corective.............................................40 2.5. Procedura de sistem, aciuni preventive............................................44 CAP3. PROIECTAREA UNOR PROCEDURI OPERAIONALE SPECIFICE ASIGURRII I MANEGEMENT AL CALITII LA S.C. SANINSTAL GENERAL S.R.L ......................................................49 3.1. Procedura operaional , controlul procesului de `execuie instalaii termo-sanitare................................................................................51 3.2. Procedura operaional, controlul procesului de execuie a tmplriei din aluminiu/pvc cu sticl termopan.......................................45 3.3.Procedura operaional, aprovizionarea i controlul dispozitivelor de msurare i monitorizare...................................................................52 3.4.Procedura operaional evaluarea satisfaciei clienilor................54 CAP.4. CONCLUZII I CONTRIBUII ORIGINALE.................57 SELECTIV....................................................61

BIBLIOGRAFIE

1. IMPLEMENTAREA SISTEMULUI DE MANAGEMENT AL CALITII LA S.C. SANINSTAL GENERAL S.R.L. 1.1.Generaliti 1.1.1. Not asupra reviziei standardului de calitate Organizarea i prezentarea manualului calitii se realizaz dup structura pe capitole a standardului ISO 9001:2000. Manualul calitii se arhiveaz de ctre fiecare destinatar n momentul n care acesta este nlocuit cu o ediie/revizie nou. Destinatarul arhiveaz exemplarul su perimat/scos din uz, pe o perioad de 3 ani. 1.2.2 Declaraia privind obiectivele i politica referitoare la calitate Organizaia Saninstal General SRL, pentru activitatea de execuie tmplrie din aluminiu cu sticl termo-izolant, declar ca politic strategic n domeniul calitii, adoptarea unui sistem de management al calitaii n conformitate cu standardul SR EN ISO 9001:2001, direciile principale pe care se axeaz fiind1: Atenia deosebit pe care o acordm clienilor prin definirea ct mai exact a cerinelor; Perfecionarea metodelor de lucru, pentru a executa i livra produse i servicii de calitate la preuri i termene ct mai mici, n condiii de profitabilitate; Creterea nivelului profesional al salariailor; Creterea participrii pe piaa specific. Pentru susinerea i ndeplinirea acestor deziderate, directorul general al organizaiei Saninstal General SRL, se angajeaz: S documenteze i s implementeze un sistem de management al calitaii adecvat necesitilor organizaiei, n conformitate cu standardul SR EN ISO 9001:2001; S creeze premizele necesare n vederea certificrii acestui sistem; S menin i s mbunteasc acest sistem; S creeze un sistem performant de selecie furnizori; S optimizeze costurile prin diminuarea pierderilor cauzate de noncalitate.

Ciurea, S. Calitatea n perspectiva anilor 2000. Colecia Arc, Editura Bren, Bucureti 1999.

1.2 Introducere 1.2.1. Prezentarea organizaiei Adresa Sanistal General SRLeste: Sediul social din PITETI jud. Arge Bulevardul Petrochimitilor; Bl. B13; Sc. B; Ap. 14 Organizaia Sanistal General SRL a fost nfiinat n anul 2001, ca societate cu rspundere limitat, avnd ca domeniu de activitate: Execuia de instalaii termo-sanitare; Execuia de tmplrie din Al/PVC cu sticl tip termopan; n decursul timpului organizaia Saninstal General SRL, s-a adaptat necesitilor i cerinelor impuse de pia i clieni, devenind printre cele mai apreciate organizaii de profil din zon, fiind an de an o organizaie profitabil, fapt demonstrat prin varietatea produselor i serviciilor, tmplria PVC avnd o durata de via ridicat, un design deosebit, intreinere uoar care reduce substanial cheltuielile de ncalzire, PVC-ul neintreinnd ardere si este recomandat persoanelor alergice i celor care doresc o izolare fonic foarte bun la fel si instalaii termo-sanitare de nalt performan care vin n intmpinarea ateptrilor clienilor n dorina acestora de a-i crete standardul de via. Organizaia Saninstal General SRL, a fost profitabil an de an, cu toate c au fost fcute investiii majore, cifra de afaceri fiind n anul 2001 de peste 77 mii RON, iar n anul 2006 de peste 730 mii RON. Dispunnd de un colectiv cu experien i nalt calificare, organizaia Saninstal GENERAL SRL, s-a impus pe pia, iar ca principali clieni fiind: SC PRIOR TRADING SRL PITETI; SC GENERAL FLUID SRL PITETI; SC AP CONTORIZARE SRL PITETI; SC BEST FIDELIDTY SRL PITETI PITETI; SC COMEX SRL PITETI; SC AQVACONT SRL PITETI; Principalii furnizori de materii prime, materiale i servicii sunt: GENERAL FLUID SA BUCURETI, FILIALA PITETI; BALKAN RO TRADE CONSTR SRL BUCURETI; BAYKAN ROMNIA SRL BUCURETI; PRIOR TC SRL PITETI; ANRO TERMOSANITARE SRL BUCURETI;
5

Materiale folosite folosite: Profile de aluminiu i PVC; Sticl tip termopan; Feronerie i accesorii pentru tmplrie; Conducte din poliesteri i accesorii pentru instalaii termo-sanitare; Obiecte sanitare casnice; Cazane de nclzire. Produsele rezultate n urma proceselor de execuie fiind cele enumerate n domeniul de activitate al organizaiei. 1.2.2 Scop si domeniu de aplicare 1.2.2.1. Scop Manualul calitii descrie sistemul de management al calitii ce se va concepe i aplica n organizaia Saninstal General SRL n conformitate cu cerinele standardului ISO 9001:2001, astfel nct s satisfac urmtoarele obiective2: demonstrarea abilitilor organizaiei de a desfura n mod controlat, sistematic i transparent procesele specifice n vederea satisfacerii necesitilor i ateptrilor clienilor, n acord cu reglementrile legale n vigoare; comunicarea politicii i a obiectivelor n domeniul calitii adoptate de conducerea organizaiei tuturor salariailor, clienilor i altor pri interesate; s constituie document de baz i instrument de lucru pentru meninerea i mbuntirea Sistemului de Management al Calitii; s constituie document de referin pentru efectuarea auditurilor interne; s constituie instrument de baz n instruirea personalului cu privire la cerinele Sistemului de Management al Calitii. 1.2.2.2. Domeniu de aplicare Prevederile Manualului Calitii se aplic tuturor compartimentelor funcionale din cadrul organizaiei Sanistal General SRL care au responsabiliti referitoare la proiectarea, implementarea, meninerea i dezvoltarea Sistemului de Management al Calitii n acord cu standardul de referin.

Juran. J.M., Gryna, F.M., Quality Planing and Analisys, Editura McGraw Hill, New York, 1980.

1.3. Referine normative Standard aplicabil: EN ISO 9001:2000 Sisteme de management al calitii Cerine 1.4. Sistem de management al calitaii.Cerine 1.4.1. Cerine generale Organizaia Saninstal General SRL a stabilit, documentat i implementat un sistem de management al calitii pe care l menine i l mbuntete continuu n conformitate cu cerinele standardului ISO 9001:2001. Implementarea sistemului de management al calittii n cadrul organizaiei Saninstal General SRL a constituit o decizie strategic a organizaiei, la baza creia se regsesc3: cerinele explicite i implicite ale clienilor; obiectivele strategice; produsele furnizate; procesele utilizate. Integrarea sistemului de management al calitatii n structura organizatoric a Saninstal General SRL este reprezentat schematic n Fig.2.1.
Atelier tmplrie
NIVEL III

NIVEL II

Directia economica Secia Producie Reprezentantul Managementului pentru Calitate CTC

Atelier instalaii termo-sanitare

NIVEL I

Serviciu Proiectaree

RU

Director General

Fig.1.1. Integrarea sistemul de management al calitaii n structura organizatoric a organizaiei


3

Gradinaru, D., gradinaru, P., Managementul produciei ,Partea I Editura Universitii Piteti, 2001

Procesele identificate n cadrul organizaiei Sanistal General SRL sunt prezentate sub form de harta proceselor. Sistemul de management al calitaii este construit avnd la baz modelul Abordare axat pe proces reprezentat conceptual prin procese (activiti) independente, care influeneaz calitatea n diferite etape. Directorul general administreaz aceste procese n conformitate cu cerinele standardului ISO 9001:2001 n aa fel nct operarea ct i controlul acestor procese s fie eficace. Pentru analiza proceselor i a rezultatelor obinute precum i pentru mbuntirea continu a activitii. Directorul general utilizeaz metode adecvate, cum ar fi: autoevaluare (audituri interne, autocontrol, etc.); analiza efectuat de management. Procesul de mbuntire continu a sistemului de management al calitii din cadrul organizaiei Saninstal General SRL implic: evaluarea situaiei existente; selectarea zonei de mbuntit; identificarea problemei aprute n proces; analiza cauzelor apariiei problemei; iniierea de aciuni corective i/sau preventive; evaluarea proceselor n urma aplicrii aciunii corective i preventive. Clienii externi, interni sau alte pri interesate joac un rol semnificativ n furnizarea datelor de intrare pentru organizaia Saninstal General SRL. n concluzie sistemul de management al calitii este alctuit din procese lipite sau unite ntre ele prin relaii care constau n intrri/ieiri. Aceste relaii de intrri/ieiri transform o simpl list de procese ntr-un sistem integrat. Fr aceste relaii de intrri/ieiri nu se poate vorbi de un sistem de management al calitii. 1.4.2. Cerine referitoare la documentaie 1.4.2.1. Generaliti Documentaia din cadrul organizaiei este structurat astfel: Declaraia privind politica i obiectivele referitoare la calitate; Manualul Calitii; Procedurile de sistem cerute de standard; Proceduri/instruciuni specifice proceselor;
8

Documente necesare pentru planificarea, operarea i controlul eficace al proceselor: plan de aprovizionare; plan de desfacere; plan de inspecii; plan de verificri metrologice; program de audit; plan de investiii; plan de producie; program de instruire. nregistrri Documentaia sistemului de management al calitii cuprinde de asemenea: standarde naionale i internaionale, reglementri specifice, regulamente, decizii interne de organizare i funcionare, lista documentelor n vigoare conform procedurii de sistem Controlul documentelor, care are scopul de a stabilii modalitatea de inere in eviden a acestora prin asigurarea c documentele rmn lizibile i indetificabile cu uurin. Aceste documente sunt revizuite, anulate, arhivate in cazul in care intervin modificri, sau dac este cazul. Urmtoarea structur piramidal reprezint ierarhizarea documentaiei sistemului de management al calitii.4

Nivelul I calitate Nivelul II

Declaraia privind politica referitoare la Proceduri de sistem

Nivelul III calitate

P/I de lucru specifice Reglementri specifice nregistrri referitoare la

Fig.1.2 Ierarhizarea documentaiei sistemului de management al calitii n procedura operaional procedura operationala elaborarea procedurilor sunt definite: scopul, coninutul i formatul procedurilor care fac parte din documentaie, precum i responsabilitile desemnate pentru inerea sub control a acestora.
4

Marian Popescu, Emilia Popescu, Noiuni de management maketing, Editura Universitii din Sibiu 2005

1.4.2.2. Manualul Calitii Manualul calitii se elaboreaz pentru organizaia Saninstal General SRL cu scopul: domeniului de aplicare a sistemul de management al calitii1; procedurilor documentate specifice organizaiei; descrierii interaciunii proceselor astfel nct s poat fi controlat ntreaga activitate ce concur la realizarea obiectivelor i scopurilor propuse. 1.4.2.3. Controlul documentelor Pentru inerea sub control a documentelor sistemului de management al calitii s-a elaborat procedura procedura de sistem Controlul documentelor, care definete controalele necesare pentru: emitere i aprobare a documentelor; analiz, actualizare (dac este cazul) i reaprobare a documentelor; identificare modificri i stadiul revizuirii curente a documentelor; asigurare c versiunile relevante ale documentelor aplicabile sunt disponibile la punctele de utilizare; asigurare c documentele rmn lizibile i identificabile cu uurin; identificare i distribuie controlat a documentelor de provenien extern; prevenire a utilizrii neintenionate a documentelor perimate i de aplicare a unei identificri adecvate. 1.4.2.4. Controlul nregistrrilor Sistemul de management al calitii adoptat n cadrul organizaiei Saninstal General SRL asigur stabilirea i pstrarea unor nregistrri suficiente i complete, care dovedesc conformitatea cu cerinele i funcionarea eficace a sistemului. nregistrrile furnizeaz informaii privind: gradul de ndeplinire a obiectivelor calitii; nivelul de satisfacie/insatisfacie a clientului; rezultatele dezvoltrii Sistemul de Management al Calitii; analizele efectuate n scopul identificrii tendinelor calitii proceselor; aciunile corective/preventive i eficiena acestora;
10

instruirea personalului corespunztor cu activitile pe care le desfoar; auditurile efectuate conform planificrilor, etc. Toate nregistrrile trebuie s fie lizibile, arhivate i pstrate astfel nct s fie regsite prompt, n amenajri care asigur un mediu adecvat pentru prevenirea deteriorrii, pierderii sau distrugerii lor. Securitatea informaiilor i accesul la acestea este asigurat astfel: sunt organizate biblioteci de dischete/CD-uri pornind de la recopieri anuale ale documentelor; pstrarea se face n condiii corespunztoare scopului; fiierele i bazele de date sunt gestionate numai de utilizatorii care garanteaz confidenialitatea datelor. Pentru inerea sub control a nregistrrilor din punct de vedere al identificrii, depozitrii, protejrii, regsirii, duratei de pstrare i eliminrii acestora, s-a elaborat procedura de sistem procedura de sistem Controlul nregistrrilor. 1.5. Responsabilitatea managementului 1.5.1. Angajamentul managementului Directorul general i-a asumat un angajament ferm, fcut public, pentru dezvoltarea, implementarea i mbuntirea sistemului de management al calitii n cadrul organizaiei Saninstal General SRL. n Declaraia privind politica referitoare la calitate sunt definite politica i strategia referitoare la calitate, este comunicat importana satisfacerii cerinelor clienilor, a cerinelor legale i de reglementare i este garantat disponibilitatea resurselor umane, financiare i logistice necesare dezvoltrii sistemului de management al calitii5. Organizaia Saninstal General SRL , prin responsabilitatea reprezentantului managementului pentru calitate, va avea ca document procedura operational Analiza efectuat de management care asigur efectuarea periodic a analizelor sistem de management al calitii, garanie pentru mbuntirea continu a proceselor. 1.5.2. Orientarea ctre client Dezvoltarea activitii organizaiei Sanistal General SRL s-a realizat dup o strategie stabilit riguros prin identificarea cerinelor i ateptrilor reale ale tuturor
5

Oprean, C., u, M. Statistic tehnic i proiectarea experimentelor. Controlul calitii i fiabilitii. Editura Universitii Lucian Blaga din Sibiu, Sibiu, 2005.

11

clienilor. Directorul General i-a stabilit misiunea, orientat spre client, innd seama de cerinele legale i reglementate aplicabile, evalund gradul de satisfacie al clientului conform procedurii operaionale Evaluarea satisfaciei clienilor . 1.5.3. Politica referitoare la calitate Directorul general al organizaiei Sanistal General SRL a definit i elaborat politica referitoare la calitate, care ndeplinete urmtoarele condiii: este adecvat scopului propus de organizaie; include angajamentul directorului general pentru satisfacerea cerinelor clienilor si pentru mbuntirea continu a eficacitii sistemul de management al calitii; furnizeaz un cadru pentru stabilirea i analizarea obiectivelor de calitate; este comunicat i neleas n cadrul organizaiei; este analizat pentru a fi permanent adecvat. Aceast politic este n strns interdependen cu msurile luate pentru obinerea de profit prin: a. satisfacerea cerinelor clienilor n conformitate cu criteriile i etica profesional; b. prevenirea, detectarea i corectarea neconformitilor fa de cerinele de calitate; c. reacie rapid la solicitrile interne i externe, ceea ce presupune un sistem informaional bun, personal calificat pe direcii/compartimente, adecvarea mijloacelor de prospectare a pieei; d. mbuntirea comunicrii ntre salariai i clieni. 1.5.4 Planificare 1.5.4.1. Obiectivele calitii Directorul general a definit i elaborat obiectivele calitii, acestea fiind specifice i msurabile, derivate din politica referitoare la calitate cuprins n Declaraia privind politica referitoare la calitate i comunicate personalului. La stabilirea acestor obiective, directorul general a luat n considerare: a) cerinele actuale i de perspectiv ale organizaiei i ale pieei de desfacere; b) concluzii relevante rezultate n urma analizei efectuate de management; c) performanele produselor i proceselor curente;
12

d) gradul de satisfacie a prilor interesate; e) rezultate ale autoevalurilor; f) analiza concurenei i a oportunitilor de mbuntire; g) resursele necesare atingerii obiectivelor. Analiza sistematic a gradului de atingere a obiectivelor se face n cadrul analizei efectuate de management. Obiectivele calitii fac referire la:1 costuri calitate termene resurse sau cei 5M (materia prim, metode, mn de lucru, mijloace i mediu). 1.5.4.2. Planificarea sistemului de management al calitii Directorul general mpreun cu efii compartimentelor i-au asumat responsabilitatea planificrii sistemul de management al calitaii n cadrul organizaiei Saninstal general SRL. Planificarea sistemul de management al calitii este focalizat pe definirea proceselor necesare realizrii eficace i eficiente a obiectivelor referitoare la calitate n conformitate cu strategia organizaiei. Saninstal General SRL, prin responsabilitatea directorului general, a inclus ca elemente de intrare n planificarea sistemul de management al calitii urmtoarele referine6: - strategiile organizaiei; - obiectivele organizaiei; - necesitile i ateptrile clienilor i a altor pri interesate; - evaluarea cerinelor legale i de reglementare; - evaluarea datelor referitoare la performana serviciilor i/sau proceselor, etc. Elementele de ieire ale planificrii calitii n cadrul organizaiei Sanistal General SRL sunt analizate sistematic de ctre directorul general pentru a se asigura eficacitatea i eficiena proceselor i definesc7: - necesarul de abiliti i cunotine ale organizaiei; - responsabilitatea i autoritatea pentru implementarea planurilor de mbuntire a proceselor;
6
7

u, M., Oprean, C. Managementul calitii. Editura Universitii din Piteti, Piteti, 2007
Olaru, Marieta, Managementul total al calitii, n Tribuna economic, nr. 29/1996.

13

- resursele necesare (financiare, umane, infrastructura, etc); - metode i instrumente de mbuntire; - nregistrri. n concluzie, planificarea sistemul de management al calitii acoper: procesul de dezvoltare a sistemul de management al calitii; procesul de realizare i resursele necesare pentru obinerea rezultatelor scontate, identificnd caracteristicile de calitate n diverse stadii; activitile de monitorizare n diverse stadii. Planificarea sistemul de management al calitii asigur c orice modificare intervenit n cadrul organizaiei Sanistal General SRL este inut sub control. 1.5.5. Resposabilitate,autoritate i comunicare 1.5.5.1. Responsabilitate i autoritate Directorul general al organizaiei Sanistal General SRL a definit i comunicat responsabilitatea i autoritatea pentru implementarea i meninerea sistemul de management al calitii (conform tabelului de mai jos), decizii de numire pe post, decizii de numire a comisiilor, regulament intern. Prin aceste documente s-a asigurat responsabililor de activiti libertatea i autoritatea organizatoric pentru1: a. a iniia aciuni de prevenire a apariiei oricrei neconformiti referitoare la produse, procese i la sistemul de management al calitii; b. a identifica i nregistra orice probleme referitoare la produse, procese i la sistemul de management al calitii; c. a iniia, recomanda sau furniza soluii pe ci prestabilite; d. a verifica implementarea soluiilor; e. a controla livrarea sau asamblarea ulterioar a produsului neconform, pn cnd deficiena sau starea necorespunztoare a fost corectat.

14

Tab.1.1. Puncte relevante pentru sistemul de management al calitii

Competene Puncte relevante pentru SISTEMUL DE MANAGEMENT AL CALITII Stabilirea politicii referitoare la calitate Definirea obiectivelor calitii Realizarea obiectivelor calitii Stabilirea responsabilitii i autoritii Planificarea calitii Analiza i evaluarea SISTEMUL DE MANAGEMENT AL CALITII Aciuni corective i preventive

Director General

Reprezentantul managementului pentru calitate

ef compartiment

Personal operaional

Legend: responsabil colaborator

15

1.6. Managementul resurselor 1.6.1. Asigurarea resurselor Pentru a spori performanele organizaiei Directorul General mpreun cu Directorul Economic i efii compartimentelor iau n considerare: a) necesarul de resurse, precum i calitatea acestora, inndu-se cont de limitele i oportunitile legate de asigurarea acestor resurse8; b) resursele umane i calificrile de specialitate avnd n vedere motivarea, dezvoltarea, abilitile de comunicare i competena personalului; c) resursele reprezentate de echipamente i spaii pentru realizarea produsului; d) resurse reprezentate de faciliti, instrumente de software pentru calculatoare, necesare evalurii calitii produselor realizate; e) resurse reprezentate de documentaia operaional i tehnic; f) resurse alocate proteciei mediului, sntii i securitii. 1.6.2. Resursele umane 1.6.2.1. Generaliti Personalul care desfoar activiti cu influen direct asupra calitii proceselor este competent din punct de vedere al studiilor, instruirii, abilitilor i experienei, competen stabilit n fiele de post, deciziile de numire pe post, etc., de eful compartimentului i aprobat de directorul general. 1.6.2.2. Competen, contientizare i instruire Competen efii compartimentelor identific (prin evaluri periodice) i asigur competenele necesare desfurrii optime a proceselor din interiorul organizaiei, pentru toi membrii acesteia, avnd ca obiectiv principal nsuirea cunotinelor, formarea i dezvoltarea deprinderilor i aptitudinilor necesare pentru1: ridicarea nivelului de pregtire profesional; pregtirea salariatului n vederea promovrii pe scar ierarhic;

Olaru, Marieta, Managementul total al calitii, n Tribuna economic, nr. 29/1996.

16

asimilarea de ctre ntreg personalul a concepiilor moderne privind tehnicile utilizate pentru meninerea i mbuntirea sistemul de management al calitaii; asigurarea mobilitii salariailor, atunci cnd acest lucru este cerut. efii compartimentelor analizeaz periodic msura n care competenele existente sunt satisfctoare i prognozeaz necesarul de resurse n raport cu orientrile viitoare ale organizaiei, care pot fi: obiective pe termen mediu i lung; extinderea spaial i/sau a domeniilor de activitate a organizaiei; modificrile proceselor i achiziionri ale echipamentelor de ultim generaie; adoptarea de noi standarde; modificarea cadrului legislativ. Contientizare efii compartimentelor se asigur c membrii acesteia sunt contieni de relevana i importana activitilor proprii ce influeneaz calitatea proceselor respectiv a produselor. Sporirea gradului de motivare al membrilor organizaiei se asigur prezentnd acestora: estimarea evoluiei n timp a organizaiei; politica i obiectivele organizaiei; politica de dezvoltare a organizaiei i a resurselor umane; intenia de mbuntire a proceselor; recompensarea creativitii i inovaiei; impactul social al organizaiei n sensul legturii ntre creterea bunstrii societii i a bunstrii organizaiei. Instruire Activitatea de instruire a personalului din cadrul organizaiei se desfoar conform procedurii operaionale Instruirea personalului i include att cursuri desfurate n cadrul organizaiei ct i cursuri externe prin participri la colarizri, cursuri de perfecionare, conferine, simpozioane, informri etc. Personalul organizaiei este evaluat anual de ctre efii compartimentelor din care face parte, pentru a i se determina nivelul de pregtire (dac este corespunztor sau dac necesit instruire suplimentar).

17

Apariia unor neconformiti n desfurarea activitilor/proceselor, relevante pentru calitate, furnizeaz datele necesare pentru stabilirea necesitilor de instruire suplimentar1. Organizaia Sanistal General SRL prevede o instruire iniial de orientare general pentru toi noii angajai (permaneni sau colaboratori). Aceast instruire include explicaii privind modul n care funcioneaz sistemul de management al calitii, contientiznd angajatul de relevana i importana activitii sale i de modul n care va contribui la realizarea obiectivelor calitii. Organizaia Sanistal General SRL menine nregistrri adecvate referitoare la instruirea, studiile, abilitile i experiena personalului. 1.6.3. Infrastructura Directorul general a definit infrastructura necesar pentru realizarea produselor, innd seama de necesitile i ateptrile clienilor9. Infrastructura include: Sediul social din Piteti jud. Arge Bulevardul Petrochimitilor; Bl. B13; Sc. B; Ap. 14 i punctele de lucru din Piteti, Bulevardul Republicii Nr. 112 Tel/Fax (0040) 0248/212235; Com tefneti Jud. Arge Echipamente utilizate n producie: - Polidisc MAKITA 9069 1 buc; - Polidisc MAKITA 9528 2 buc; - Polidisc BOSCH GWS 14-125C 1buc; - Main de gurit MAKITA 8459 2buc; - Main de gurit rotopercutoare MAKITA HR2450 2buc; - Main de gurit rotopercutoare BOSCH 6BHZ-24 TSR 1buc; - Main de gurit i nurubat cu acumulator MAKITA 6227D 1buc; - tan profile Al PIEJA 1buc; - Fierstru electric EINHART ET 310; - Compresor FINI - 1buc; - Aparat de sudur electric VAREX 160 1 buc; - Trus unelte de mn. Autovehicule 3 buc; Computer 1 buc;
9

Drgunlescu, N., Modelul european al excelenei, Q-media nr. 2/1999

18

Imprimant 1 buc; Scaner 1 buc; Fax 1 buc; Copiator 1 buc. 1.6.4. Mediul de lucru Directorul general al organizaiei asigur un mediu de lucru care are o influen pozitiv asupra motivaiei, satisfaciei i performanelor angajailor, concurnd astfel la creterea performanelor activitilor prestate. Pentru aceasta s-au luat n considerare: metode i oportuniti stimulative pentru o mai bun implicare i valorificare a potenialului membrilor organizaiei; condiiile de lucru prin punerea la dispoziie a utilajelor necesare; ergonomia; relaiile dintre membrii organizaiei precum i relaiile dintre acetia i clieni; factorii de mediu (temperatur, umiditate, luminozitate, flux de aer etc.); salubritate, zgomot, vibraii. 1.7. Realizarea produsului 1.7.1. Planificarea realizrii produsului Directorul general va planifica procesele necesare realizrii produsului innd cont de cerinele pentru celelalte procese ale sistemul de management al calitaii. Planificarea realizrii produsului n organizaia Sanistal General SRL se realizeaz de ctre directorul general mpreun cu eful seciei producie conform procedurilor operaionale controlul procesului e executie tamplarie din Al/pvc cu sticla tip termopan si controlul procesului de executie intalaii termo-sanitare ( specifice realizrii produselor) i determin: metodele de verificare specifice activitilor i criteriile de acceptare respective; activiti de verificare, validare, monitorizare i inspecie specifice produsului; criterii pentru acceptarea produsului;
19

nregistrri necesare pentru a furniza dovezi obiective asupra realizrii activitii/proceselor n conformitate cu cerinele. Planificarea realizrii produsului se face n concordan cu celelalte cerine ale sistemul de management al calitii asigurndu-se funcionarea eficace i eficient a: proceselor direct legate de cerinele clienilor; proceselor avnd o inciden asupra necesitilor altor pri interesate; proceselor cu inciden asupra altor procese: procesul financiar-contabil, procesul de management al resurselor umane. Documentaia necesar desfurrii proceselor este cuprins n procedurile i instruciunile organizaiei ct i n nregistrrile meninute de fiecare compartiment responsabil de proces. Acestea reprezint baza pentru: aplicarea i comunicarea caracteristicilor semnificative ale proceselor; instruirea referitoare la implementarea proceselor; diseminarea cunotinelor i a experienei n cadrul entitilor funcionale; evaluarea i auditul proceselor; revizuirea i ameliorarea proceselor; mbuntirea proceselor. Rezultatele proceselor sunt analizate i luate n considerare de ctre directorul general n cadrul analizei efectuate de management pentru a se asigura punerea n practic a politicii i atingerea obiectivelor referitoare la calitate. Directorul general ia n considerare elementele de ieire din planificarea calitii, se asigur c procesele sunt realizate n condiii controlate i c elementele de ieire rspund cerinelor clienilor. efii compartimentelor implicate determin n ce msur fiecare proces afecteaz aptitudinea de a satisface cerinele specificate i: stabilesc metodele i practicile corespunztoare acestor procese pentru a obine o funcionare corespunztoare; determin, verific i pune n practic criteriile i metodele de control ale proceselor, pentru a obine un produs conform cu cerinele clientului; determin i pune n practic msurile necesare i aciunile de urmrire pentru a se asigura c procesele continu s funcioneze astfel nct s se obin rezultatele i elementele de ieire prevzute ; asigur disponibilitatea informaiilor i datelor necesare pentru a facilita funcionarea i supravegherea eficace a proceselor;

20

conserv rezultatele controlului proceselor sub form de nregistrri, pentru a furniza dovada funcionrii i supravegherii eficace a acestora; stabilesc proceduri scrise definind practicile de realizare a produsului.

21

1.7.2. Procese referitoare la relaia cu clientul 1.7.2.1. Determinarea cerinelor referitoare la produs efii compartimentelor mpreun cu directorul general Sanistal General SRL folosesc procese reciproc acceptabile pentru a comunica eficace i eficient cu clienii si i cu alte pri interesate. Aceste procese stabilesc10: cerinele specificate de ctre client, inclusiv cerine referitoare la activitile de livrare i post-livrare; cerinele nespecificate de clieni, dar necesare pentru utilizarea specificat sau intenionat, atunci cnd aceasta este cunoscut; cerinele legale i de reglementare referitoare la produs; orice alte cerine suplimentare identificate de organizaie. Directorul economic mpreun cu eful seciei de producie analizeaz cerinele specificate de client i pstreaz nregistrri ale rezultatelor analizelor i anume: oferte de pre, comenzi, contracte i modificri ale acestora conform proceduriilor operaionale specifice realizrii produselor controlul procesului e executie tmplarie din Al/pvc cu sticla tip termopan si controlul procesului de executie intalaii termo-sanitare.

1.7.2.2. Analiza cerinelor referitoare la produs Operatorul de finisare, controlorul tehnic de calitate mpreun cu eful seciei de producie analizeaz cerinele referitoare la produs menionate de client n contract sau comand, nainte ca produsul s fie livrat clientului pentru a se asigura c: cerinele referitoare la produs sunt clar definite; cerinele din contract sau comand, care sunt diferite de cele exprimate anterior, sunt rezolvate; organizaia este capabil s ndeplineasc cerinele definite. Atunci cnd clientul nu furnizeaz nici o declaraie documentat a cerinelor, organizaia recurge la definirea lor mpreun cu clientul, care trebuie s confirme n scris.

10

Oprean, C. Managementul calitii, Editura Universitii Lucian Blaga Sibiu, 2002.

22

Atunci cnd cerinele referitoare la produs sunt modificate, organizaia se asigur c documentele relevante sunt modificate iar personalul implicat este contientizat cu privire la modificarea cerinelor. eful seciei de producie Sanistal General SRL menine nregistrri (comenzi, contracte) cu privire la rezultatele analizei i a aciunilor iniiate n urma acesteia. 1.7.2.3. Comunicarea cu clientul Organizaia Sanistal General SRL prin responsabilitatea reprezentantului managementului de caliatate va identifica i implementa modaliti de comunicare cu clienii legate de:1 a) informaii despre produs; b) analiza cererilor de ofert, a contractelor sau comenzilor, inclusiv amendamentele la acestea; c) feedback-ul de la client, inclusiv reclamaiile acestuia. Responsabilitile individuale i prioritile legate de cerinele clienilor sunt definite clar i comunicate ntregului personal. 1.7.3. Proiectare si dezvoltare 1.7.3.1. Planificarea proiectrii i dezvoltrii Fiecare activitate de proiectare i dezvoltare se desfoar planificat. Planificrile descriu i/sau fac referire la activitile de proiectare i dezvoltare. Activitile de proiectare i dezvoltare sunt efectuate de ctre eful seviciului tehnic-proiectare. Pentru fiecare proiect organizaia Sanistal General SRL menine nregistrri care cuprind: toate etapele de proiectare/dezvoltare necesare; analiza, verificarea i validarea fiecrei etape; responsabilitile i autoritile pentru proiectare. i care sunt prezentate n procedurile operaionale specifice realizrii produselor controlul procesului e executie tamplarie din Al/pvc cu sticla tip termopan si controlul procesului de executie intalatii termo-sanitare Derularea operaiunilor de proiectare i dezvoltare ncep n momentul acceptrii comenzii/contractului.
23

24

1.8. Msurare,analiz si mbunatire 1.8.1 .Generaliti Organizaia Sanistal General SRL va monitoriza n permanen aciunile sale de mbuntire a performanei i asigur implementarea acestora. Sanistal General SRL va planifica i implementa procesele necesare de monitorizare, msurare, analiz i mbuntire necesare: demonstrrii conformitii produselor; asigurrii conformitii Sistemului de Management al Calitii; mbuntirii permanente a eficacitii Sistemului de Management al Calitii. 1.8.2. Monitorizare i msurare 1.8.2.1. Satisfacia clientului Sanistal General SRL va monitoriza informaiile referitoare la percepia clientului monitorizare care se bazeaz pe analiza informaiilor de la clieni, prin responsabilitatea reprezentantul managementului de calitate, cum ar fi: sondaje n rndul clienilor; necesiti de pia; date referitoare la furnizarea de produse; informaii referitoare la concuren. Metodologia utilizat pentru evaluarea satisfaciei clienilor, responsabilitile i competenele decizionale implicate sunt definite n procedura operaional Evaluarea satisfaciei clienilor. 1.8.2.2. Audit intern Organizaia Sanistal General SRL va utiliza ca instrument de management pentru evaluarea punctelor tari i a punctelor slabe auditul intern, , n conformitate cu cerinele standardului de referin. Organizaia va efectua auditurile interne pentru a determina dac sistemul de management al calitaii este: conform cu msurile planificate referitoare la cerinele standardului de referin i la cerinele sistemul de management al calitaii stabilit de organizaie;
25

implementat i meninut n mod eficace. Responsabilitatea planificrii auditurilor interne revine reprezentantul managementului de calitate iar planificarea acestora se face lund n considerare importana proceselor i zonelor care trebuie auditate precum i rezultatele auditurilor anterioare. Rezultatele auditurilor efectuate i eficacitatea aciunilor corective ntreprinse sunt aduse la cunotina managementului de la vrf pentru a fi analizate n cadrul analizelor efectuate de management i pentru a se dispune msurile necesare. 1.8.2.3. Monitorizarea i msurarea proceselor Directorul general va aplica metode adecvate pentru monitorizarea, evaluarea i analiza proceselor sistemul de management al calitii pentru a demonstra capabilitatea acestora de a obine rezultatele planificate. Monitorizarea proceselor se refer att la procesele principale, ct i la procesele suport i de management. Se asigur dispunerea de date care s permit evaluarea eficacitii proceselor. Atunci cnd rezultatele planificate nu sunt atinse, directorul general ntreprinde aciuni corective i/sau preventive pentru a asigura conformitatea proceselor. 1.8.2.4. Msurarea i monitorizarea produsului Controlorul tehnic de calitate monitorizeaz i msoar caracteristicile produsului, pentru a verifica dac sunt satisfcute cerinele referitoare la acesta conform Fi de urmrire produs, formular din procedurile operaionale referitoare la realizarea produselor controlul procesului e executie tamplarie din Al/pvc cu sticla tip termopan si controlul procesului de executie intalatii termo-sanitare. Monitorizarea i msurarea produsului se efectueaz n etapele corespunztoare ale procesului de realizare a produsului n conformitate cu msurile planificate. 1.8.3. Controlul produsului neconform Organizaia Sanistal General SRL va adopta metode adecvate destinate identificrii, documentrii, evalurii i tratrii produselor neconforme care apar pe parcursul desfurrii proceselor. Metodele de control, responsabilitatea i

26

autoritatea asociat pentru tratarea produselor neconforme vor fii definite in cadrul unei proceduri11. eful compartimentului implicat mpreun cu reprezentantul managementului de calitate trateaz produsele neconforme ghidndu-se dup urmtoarele metode: - prin ntreprinderea unor aciuni de eliminare a neconformitilor detectate; - ntreprinderea de aciuni care s mpiedice destinarea sau utilizarea intenionat iniial. nregistrrile referitoare la natura neconformitilor, soluionarea acestora (inclusiv derogri), sunt inute sub control, n conformitate cu procedura de sistem Controlul nregistrrilor. Atunci cnd produsul este corectat organizaia Sanistal General SRL va supune produsul unei noi verificri pentru a demonstra conformitatea cu cerinele specificate. De asemenea, atunci cnd produsul neconform este identificat dup livrare sau dup ce utilizarea sa a nceput, organizaia Sanistal General SRL va ntreprinde aciuni corespunztoare efectelor sau potenialelor efecte ale neconformitii. 1.8.4. Analiza datelor Datele rezultate din aciuni de msurare i monitorizare sau din alte surse relevante, sunt colectate i analizate pentru a demonstra adecvarea i eficacitatea sistemul de management al calitii i pentru a evalua zonele n care se poate aplica mbuntirea continu a eficacitii sistemul de management al calitii. Analiza datelor furnizeaz informaii referitoare la: satisfacia clientului; conformitatea cu cerinele referitoare la produs; caracteristicile i tendinele proceselor i produselor, inclusiv oportunitile pentru aciuni preventive, furnizori. efii compartimentelor vor stabilii mpreun cu ali factori de decizie tipul de informaie de care este nevoie, datele necesare, scopul colectrii, datele i punctele de colectare reprezentative, elabornd formulare de colectare a datelor. Rezultatele analizelor sunt utilizate pentru a determina: satisfacia clienilor; eficacitatea i eficienta proceselor; contribuia furnizorilor; competitivitatea.
11

Oprean, C., u, M. Statistic tehnic i proiectarea experimentelor. Controlul calitii i fiabilitii. Editura Universitii Lucian Blaga din Sibiu, Sibiu, 2005

27

1.8.5. mbunatire 1.8.5.1. mbuntirea continu mbuntirea continu a sistemul de management al calitii este un proces permanent care asigur creterea continu a capacitii de satisfacere a cerinelor clienilor, a propriilor angajai sau a altor pri interesate. Fiind considerat o exigen major, organizaia Sanistal General SRL a definit i implementat un sistem de mbuntire continu a sistemul de management al calitii prin utilizarea politicii referitoare la calitate, a obiectivelor calitii, a rezultatelor auditurilor, a analizei datelor, a aciunilor corective i preventive i a analizei efectuate de management. Contient de faptul c orice activitate cu o participare uman puternic, prezint riscul unor disfuncionaliti care genereaz anomalii, organizaia Sanistal General SRL este preocupat de detectarea i tratarea lor, prevenirea apariiei acestora considernd-o esenial. 1.8.5.2. Aciuni corective Procedura de sistem Aciuni corective stabilete responsabilitatea, autoritatea i mecanismele destinate determinrii cauzelor neconformitilor, analizei acestora, determinrii i implementrii aciunilor necesare pentru evitarea reapariiei lor, aciunile corective ntreprinse, nregistrarea rezultatelor. Aciunile corective sunt iniiate de: efii compartimentelor, cu ocazia analizei reclamaiilor de la clieni sau a constatrii unor deficiene n activitatea din subordine; efii compartimentelor, cu ocazia efecturii auditurilor interne sau n urma auditurilor efectuate de teri; comisiile interne, grupurile de lucru, cu ocazia analizelor neconformitilor identificate i a controalelor periodice efectuate de personalul desemnat de conducerea acestora. Determinarea corect a cauzelor reale se realizeaz pe baz de documente, nregistrri de inspecii, nregistrri ale monitorizrii proceselor, constatri ale auditurilor, reclamaii sau chestionare de evaluare a satisfaciei clienilor. De asemenea, se analizeaz erorile din circuitul informaional i deficienele de comunicare. Stadiul de punere n aplicare a aciunilor corective stabilite pentru

28

diferite tipuri de neconformiti aprute este analizat periodic de catre management. 1.8.5.3. Aciuni preventive Procedura de sistem Aciuni preventive definete cerinele pentru: determinarea neconformitilor poteniale i a cauzelor acestora; evaluarea necesitii de aciuni pentru a preveni apariia neconformitilor; determinarea i aplicarea aciunilor ntreprinse; nregistrarea rezultatelor aciunilor preventive ntreprinse; analiza aciunilor preventive ntreprinse.

29

2. PROIECTAREA UNOR PROCEDURI DE SISTEM SPECIFICE ASIGURRII I MANAGEMENTULUI AL CALITII LA S.C. SANINSTAL GENERAL SRL 2.1. Procedura de sistem controlul documentelor 2.1.1. Scop Scopul acestei proceduri este de a stabili modul n care sunt inute sub control documentele din cadrul organizaiei Saninstal General SRL , cerute de Sistemul de Management al Calitii. Procedura definete reguli de: emitere i aprobare a documentelor; analiz, actualizare (dac este cazul) i reaprobare a documentelor; identificare modificri i stadiul revizuirii curente a documentelor; asigurare c versiunile relevante ale documentelor aplicabile sunt disponibile la punctele de utilizare; asigurare c documentele rmn lizibile i identificabile cu uurin; identificare i distribuie controlat a documentelor de provenien extern; prevenire a utilizrii neintenionate a documentelor perimate i de aplicare a unei identificri adecvate. 2.1.2. Domeniu de aplicare Prezenta procedur se aplic n toate compartimentele din cadrul organizaiei Saninstal General SRL i vizeaz urmtoarele categorii de documente: declaraia privind politica organizaiei Saninstal General SRL n domeniul calitii i obiectivele calitii; Manualul Calitii; procedurile de sistem; procedurile/instruciunile de lucru specifice activitilor; documente privind planificarea, operarea i controlul proceselor; ROI, fie post, documente interne, etc.

30

2.1.3. Termeni si definiii 2.1.3.1. Termeni i definiii conform standardului Pentru scopul prezentei proceduri se aplic termenii i definiiile din Manualul Calitii i standardul ISO 9000:2000 Sisteme de Management al Calitii Principii fundamentale i vocabular12. 2.1.3.2. Termeni i definiii specifice procedurii document - informaia mpreun cu mediul su suport Exemple: nregistrare, specificaie, document procedur, desen, raport, standard. Nota 1: Mediul poate fi hrtia, discuri magnetice, electronice sau optice pentru computer, fotografie sau mostr, sau combinaii ale acestora. Nota 2: Un set de documente, de exemplu specificaii i nregistrri este frecvent denumit documentaie. Nota 3: Unele cerine (ca de exemplu cerina de a fi lizibile) se refer la toate tipurile de documente, totui pot fi cerine diferite pentru specificaii (de exemplu s fie controlat revizia) i nregistrri (de exemplu cerina de a fi regsite). 3.1.4. Documente de referin Manualul Calitii Standardul ISO 9000:2000 Sisteme de Management al Calitii Principii fundamentale i vocabular. Standardul ISO 9001:2000 Sisteme de Management al Calitii Cerine. 2.1.5. Descriere procedur 2.1.5.1. Identificarea documentelor Identificarea documentelor sistemului de management al calitii se face prin: titlu, numr de cod, numr ediie, numr revizie, exemplar numr; identificarea autoritii de emitere, data emiterii, semntur autorizat de aprobare i data aprobrii.

12

Mirams, M., McElheron, P., Certificarea I.S.O. 9000. Editura Teora, Bucureti, 1998

31

2.1.5.2 Elaborare/ediie/revizie/anulare documente sistemul managementului calitatii Elaboratorii procedurilor/instruciunilor, in sub control: ediia este principalul mijloc de inere sub control. Se recomand ca la 3 ani sau la un numr de 5 revizii, documentele s capete o alt ediie. Dac se modific mai mult de 50% din documentaie, se impune o nou ediie. Identificarea ediiei se face printr-un numr nscris n antetul fiecrei pagini; revizia/anularea documentelor, n cazul n care intervin modificri; arhivarea documentelor revizuite. Not: Documentele trebuie elaborate n aa fel nct s fie uor de neles. nainte de aprobare, documentele sitemului managementului calitii se analizeaz din punct de vedere al aplicabilitii de ctre eful compartimentului a crei activitate este descris n procedur/instruciune i din punct de vedere al corectitudinii i conformitii cu standardele calitii, de ctre reprezenantul managementului calitii. Procedura/instruciunea este considerat aplicabil atunci cnd aceasta este aprobat de ctre eful compartimentului. Procedurile/instruciunile care necesit mai mult de o semntur nainte de aprobare (verificare, avizare, etc.), au prevzut n subsolul paginii de gard csue speciale. Modificrile documentelor sunt analizate i aprobate de aceleai funcii care au aprobat documentul iniial, cu excepia cazurilor cnd se specific altfel, se regsesc n paragrafele ncadrate ntr-un dreptunghi i au n partea din dreapta dreptunghiului numrul reviziei n vigoare. Emiterea documentelor revizuite urmeaz aceleai reguli care se aplic emiterii iniiale. n cazul n care organizaia Saninstal General SRL decide mbuntirea sistemului managementului calitatii sau activitile prestate impun modificri n cadrul documentaiei, emitentul anuleaz procedurile anterioare, n baza Listei de difuzare/retragere, iar modificrile efectuate apar n Lista de control a modificrilor formular .(vezi anexele 1 i 2) 2.1.5.3. Difuzarea documentelor Difuzarea documentelor sistemului de management al calittii se face de ctre elaborator n baza Listei de difuzare/retragere iar documentul care rmne la beneficiarul documentului este Lista de control a modificrilor.
32

Not: Lista de difuzare/retragere poate fi utilizat i pentru alte documente, n cazul n care nu este prevzut un formular specific. Pentru inerea sub control a documentelor elaborate n cadrul organizaiei Saninstal General SRL, un exemplar al procedurii se difuzeaz la reprezentantul managementului calitii. 2.1.5.4. Lista documentelor n vigoare Reprezentantul managementului calitatii i elaboratorul procedurii/ instruciunii menin o list de referin Lista documentelor n vigoare cu toate documentele utilizate n organizaie. (vezi anexa 3) 2.1.5.5. Arhivarea documentelor 2.1.5.5.1. Arhivarea documentelor sistemului managementul calittii Documentele sistemului managementului calitii sunt arhivate. Originalele documentelor sistemului managementul calitii se arhiveaz de ctre reprezentantul managementului calitii pe o perioad nedeterminat i sunt pstrate separat de documentele active, curente. 2.1.5.5.2. Arhivarea documentelor juridice Originalele i copiile documentelor perimate care sunt pstrate n scopuri juridice i/sau de conservare a cunotinelor sunt tampilate cu ARHIV i sunt pstrate separat de documentele active, curente, n cadrul arhivei organizaiei Saninstal General SRL. 2.1.5.5.3. Alte documente specifice Documentele specifice fiecrui sector de activitate sunt arhivate n funcie de prevederile organizaiei Saninstal General SRL. Not: Fiecare compartiment are o list unic a documentelor arhivate conform formular Lista arhivare documente sistemul managementului calitii (vezi anexa 4).

33

2.1.5.6. Exemplare necontrolate Documentele difuzate ctre persoane/pri din exteriorul organizaiei Saninstal General SRL care nu sunt afectate de document, dar care necesit o copie pentru informare, sunt documente necontrolate. Asemenea documente nu sunt urmrite pentru a fi actualizate. Not: Nu se difuzeaz exemplare necontrolate personalului care conduce, verific activiti care sunt direct afectate de document (acestea primesc sau au acces la documente controlate). 2.1.5.7. Asigurarea trasabilitii documentelor Secretariatul asigur organizarea primirii i transmiterii documentelor intrate/ieite din organizaia Saninstal General SRL. inerea sub control a acestora se face prin nregistrarea n registrul de eviden documente13. 2.1.5.8 Confidenialitate Asigurarea confidenialitii informaiei pentru diferite documente este bazat pe dou principii: documentele care descriu organizarea i modul de funcionare al organizaiei Saninstal General SRL se pun numai la dispoziia persoanelor autorizate; documentele care conin informaii confideniale (preuri contracte, documente financiar-contabile, etc.) nu se pun la dispoziia unor tere pri, exceptnd cazul unor aranjamente contractuale sau cerine ale dispoziiilor legale n vigoare. 2.1.6. Resposabiliti Responsabilitile desemnate cu privire la controlul documentelor sunt prezentate n Matricea responsabilitilor documentelor.

13

u, M., Oprean, C. Managementul calitii. Editura Universitii din Piteti, Piteti, 2007

34

2.2. Procedura de sistem audit intern 2.2.1. Scop Procedura descrie cerinele i responsabilitile privind stabilirea i meninerea unui sistem cuantificat de audituri interne cu scopul de a verifica dac activitile/procesele i rezultatele aferente sunt conforme cu dispoziiile stabilite precum, i de a determina eficacitatea sistemului de management al calitii. 2.2.2. Domeniu de aplicare Prezenta procedur se aplic pentru auditurile interne desfurate n cadrul organizaiei Saninstal General SRL n conformitate cu dispoziiile prestabilite. 2.2.3. Termeni i definiii 2.2.3.1. Termeni i definiii conform standardului Pentru scopul prezentei proceduri se aplic termenii i definiiile din Manualul Calitii al organizaiei Saninstal General SRL i din standardul ISO 9000:2000 Sisteme de Management al Calitii Principii fundamentale i vocabular. 2.2.3.2. Termeni i definiii specifice procedurii audit proces sistematic, independent i documentat n scopul obinerii de dovezi de audit i de evaluarea lor cu obiectivitate pentru a determina msura n care sunt ndeplinite criterii de audit. Not: Auditurile interne, uneori denumite i audituri de prima parte, sunt conduse de organizaie sau n numele organizaiei pentru scopuri interne i pot constitui baza propriei organizaii pentru o declaraie pe propria rspundere a conformitii. Constatri ale auditului rezultatele evalurii, dovezilor de audit colectate n raport cu criteriile de audit Not: Constatrile de audit pot indica fie conformitatea sau neconformitatea cu criterii de audit, fie oportunitile pentru mbuntire. Auditor - persoana care are competena de a efectua un audit.
35

Not: Un auditor desemnat s conduc un audit al calitii este denumit eful echipei de audit . program de audit ansamblu de unul sau mai multe audituri planificate pe un anumit interval de timp i orientate spre un scop anume. Criterii de audit ansamblul de politici, proceduri sau cerine utilizate ca o referin. Dovezii de audit nregistrri, enunarea faptelor sau alte informaii care sunt relevante n raport cu criteriile de audit i verificabile. Concluzii ale auditului rezultatele unui audit furnizate de echipa de audit, luarea n considerare a obiectivelor i a tuturor constatrilor de audit. Echipa de audit unul sau mai muli auditori care efectueaz un audit. 2.2.4. Documente de referin ISO 9000:2000 Sisteme de Management al Calitii Principii fundamentale i vocabular. ISO 9001:2000 Sisteme de Management al Calitii Cerine. SR ISO 10011 1:1994 Ghid pentru auditarea sistemelor calitii Partea I Auditare SR ISO 10011 2:1994 - Ghid pentru auditarea sistemelor calitii Partea a II-a Criterii de calificare pentru auditorii sistemelor calitii SR ISO 10011 3:1994 - Ghid pentru auditarea sistemelor calitii 2.2.5. Descriere procedur 2.2.5.1. Generaliti Prin auditul intern se nelege un audit total sau parial al sistemului de management al calitii dar poate s includ, atunci cnd conducerea organizaiei consider necesar, i audituri de produs sau proces. Auditurile interne sunt efectuate de personal calificat pentru realizarea acestei activiti, care nu au responsabiliti directe n zonele evaluate. Scopul auditului intern este de a determina dac sistemul de management al calitii: este conform cu modalitile planificate, cu cerinele ISO 9001:2000 i cu cerinele sistemului de management al calitii ale organizaiei (criteriile de audit); este implementat i meninut eficace.
36

Clasificarea auditurilor: a) n funcie de scopul auditului i proveniena auditorilor

Tab.2.2.1. Audituri in functie de scopul auditului si proveniena lor Se realizeaz n cadrul organizaiei de ctre auditori proprii sau auditori ai unei organizaii externe n numele conducerii organizaiei. audituri de secund parte sunt conduse de pri care au un interes n raport cu organizaia, cum ar fi clieni sau alte persoane n numele acestora; audituri de ter parte sau de certificare sunt conduse de organizaii externe independente; astfel de organizaii furnizeaz certificarea sau nregistrarea conformitii cu cerinele.

Audituri interne

Audituri externe

Audituri interne Se realizeaz n cadrul organizaiei de ctre auditori proprii sau auditori ai unei organizaii externe n numele conducerii organizaiei. Audituri externe audituri de secund parte sunt conduse de pri care au un interes n raport cu organizaia, cum ar fi clieni sau alte persoane n numele acestora; audituri de ter parte sau de certificare sunt conduse de organizaii externe independente; astfel de organizaii furnizeaz certificarea sau nregistrarea conformitii cu cerinele. b) n funcie de subiectul auditului

37

Tab.2.2.2. Audituri in functie de subiectul auditului Prin auditul de sistem se evalueaz toate domeniile de activitate ale unei organizaii, la intervale prestabilite referitor la msurile SMC care au fost stabilite i la ndeplinirea lor total i demonstrabil, pentru a asigura un optim al activitilor i a preveni apariia neconformitilor. Auditul de proces servete la evaluarea eficacitii msurilor SMC n cadrul unui anumit proces, pentru verificarea procesului n sine. Auditul de produs servete la evaluarea eficacitii msurilor SMC n cazul unui anumit produs, n vederea aprecierii conformitii execuiei cu condiiile de calitate prescrise produsului (specificaii tehnice, documentaie de execuie, cerine ale clientului, etc).

Audit de sistem

Audit de proces

Audit de produs

2.2.5.2. Planificarea auditurilor interne Auditurile interne ale calitii sunt efectuate n mod planificat sau ca urmare a schimbrilor importante intervenite n procesele sistemului de management al calitii , sau pentru a urmri aplicarea aciunilor corective stabilite. n procesul planificrii auditurilor interne, pentru a asigura eficacitatea acestora sunt luate n considerare urmtoarele elemente: personalul i mijloacele necesare pentru aplicarea planului de audit; verificarea n timp util a eficacitii aciunilor corective; stabilirea frecvenei auditurilor interne n funcie de: - natura i importana proceselor desfurate n organizaie astfel nct fiecare element al sistemului s fie verificat cel puin odat pe an; - evaluarea riscului de apariie a neconformitilor; - rezultate ale auditurilor precedente.

38

2.2.5.3. Criterii de audit Conform acestor criterii, auditorul, verific stadiul implementrii sistemului de management al calitii n cadrul organizaiei. De asemenea, pornind de la criteriile de audit, auditorul are n vedere: Tab. 2.2.3. Teme de audit Domenii Sistem de management al calitii Responsabilitatea managementului Managementul resurselor Realizarea produsului Procese referitoare la relaia cu clientul Aprovizionare Msurare, analiz i mbuntire

TEMA 1 2 3 4 5 6 7

2.2.5.4 Elaborarea i difuzarea programului anual de audituri interne Programul anual de audit este un document specific auditurilor interne prin care se asigur caracteristica sistematic a procesului de audit n funcie de starea i importana proceselor i impactul acestora asupra calitii produselor realizate. La sfritul fiecrui an reprezentantul managementului calitatii elaboreaz Programul anual de audituri interne , pentru anul urmtor, pe care l prezint spre aprobare directorului general14. Programul de audit, de regul conine : zonele auditate; perioada de efectuare a auditurilor; documentele de referin n baza cruia se realizeaz auditul; luna n care va avea loc auditul; elaborator; aprobator.

14

Cnnu, N., Dima, O., Gur, Gh., Barajas Gonzales Ana. Sisteme de asigurarea calitii. Editura Junimea, Iai, 1998.

39

Reprezentantul managementului calitii difuzeaz programul anual de audituri interne compartimentelor ce urmeaz a fi auditate. 2.2.5.5 Pregtirea auditului intern Cunoscndu se obiectul i domeniul auditului directorul general numete eful echipei de audit, care i formeaz echipa de audit. eful echipei de audit (reprezentantul managementului calitatii sau alt persoan din afara organizaiei) stabilete numrul de zile i de auditori pentru desfurarea auditului, elaboreaz i difuzeaz planul de audit. Chestionarul de audit depinde de mrimea organizaiei i de procesele sau activitile care se desfoar n cadrul organizaiei.( vezi anexa 5). 2.2.5.5.1. Elaborarea Planului de audit Elaborarea planului de audit se face de ctre eful echpei de audit n colaborare cu reprezentantul managementului calitatii conform programului de audit anual. Planul de audit intern conine(vezi anexa 6) compartiment auditat; data i perioada auditului; tipul auditului; subiectul auditului; componena echipei de audit; atribuiile auditorilor; criterii de audit (documente de referin); durata (intervalul de timp) pentru fiecare entitate/activitate auditat; entitatea sau activitatea auditat; elementele sistemului de management al calitatii verificate; cerine de confidenialitate (dac este cazul); data pentru prezentarea raportului de audit; numrul de exemplare ale planului de audit i difuzarea acestora; semntura auditorului ef i data. Difuzarea planului de audit intern ctre responsabilii auditai se face de ctre auditor cu cel puin 10 zile naintea efecturii auditului.

40

2.2.5.5.2 Elaborarea listei de verificare (chestionare) Listele de verificare pentru fiecare element al sistemului de management al calitii sunt reprezentative i se elaboreaz de ctre auditorul desemnat pentru auditarea acestor elemente. Listele de verificare se elaboreaz plecnd de la: rezultate ale auditurilor anterioare; deficiene cunoscute privind calitatea; prioriti ale managementului; documentele sistemului de management al calitatii; consideraii ale auditorilor bazate pe propriile cunotine, experiene, vizite preliminare; informaii privind aria i natura activitilor organizaiei. Listele de verificare permit auditorilor un raionament documentat despre statutul programului calitii organizaiei auditate. Listele de verificare nu reprezint o pendulare ntre rspunsuri da sau nu, ele trebuie completate cu rspunsuri n urma investigaiilor fcute. Prin utilizarea listelor de verificare trebuie s se obin probe reprezentative care s reflecte ct mai concret activitile entitii funcionale auditate. Not : un audit acumuleaz aproximativ 150-200 de ntrebri . Chestionarul de audit, de regul conine: ntrebrile de audit; dovezi obiective; zone auditate; persoane de contact; Chestionarul de audit se consider dat de intrare pentru raportul de audit. Nota: documentele de lucru ale auditorului (listele de verificare, fiele de observaii, etc.) sunt concepute astfel nct s nu limiteze activitile sau investigaiile suplimentare, care pot deveni necesare ca rezultat al informaiilor culese n timpul auditului. 2.2.5.6. Efectuarea auditului Auditul propriu-zis respect urmtorii pai: reuniunea de deschidere a auditului; audit la faa locului; reuniunea de nchidere a auditului.
41

2.2.5.6.1. Reuniunea de deschidere La reuniunea de deschidere a auditului intern particip: directorul general al organizaiei (dac este cazul); efii compartimentelor auditate; persoanele desemnate s nsoeasc echipa de audit. n cadrul reuniunii de deschidere eful echipei de audit prezint: componena echipei i rolul fiecrui auditor; scopul i obiectivele auditului; motivele, necesitile, avantajele; eventualele modificri ale planului de audit; stabilirea cilor de comunicare ntre echipa de audit i auditat. 2.2.5.6.2. Examinarea pe teren Examinarea pe teren are ca scop obinerea de dovezi de audit, observare/cercetare (comportament personal, procese n derulare, echipamente i dispozitive de lucru, metode de monitorizare i msurare, etc.) i nregistrare dovezi (conformiti i neconformiti, puncte slabe i puncte forte). Echipa de audit colecteaz dovezile obiective prin interviuri, examinare de documente i observare a tuturor activitilor din zona auditat pe care le consemneaz, chiar dac nu sunt cuprinse n listele de verificare. 2.2.5.6.3. Constatrile auditului Dup ncheierea auditului, conform planului de audit, echipa de audit analizeaz toate constatrile sale pentru a stabili care dintre acestea urmeaz a fi raportate. 2.2.5.6.4. Reuniunea de nchidere La finalul auditului, n cadrul reuniunii de nchidere, echipa de audit prezint constatrile auditului, pentru a se asigura c auditaii neleg rezultatele auditului. Sunt de asemenea discutate responsabilitile pentru analize i raportri scrise. Tot n cadrul reuniunii sunt clarificate eventualele neclariti referitoare la abaterile constatate.
42

n cazul n care nu sunt observaii raportul de audit se valideaz (se accept de ctre directorul general). Not: pentru o eficacitate sporit se recomand ca la reuniunile de nchidere s participe i persoanele care urmeaz s ntreprind aciuni corective sau de mbuntire. 2.2.5.6.5. Finalizarea auditului intern Raportul de audit este elaborat, semnat i datat de eful echipei de audit, care este responsabil pentru corectitudinea acestuia i conine: compartimentul/activitatea auditat; perioada auditului; tipul auditului; subiectul auditului; componena echipei de audit; criterii de audit (documente de referin); persoane contactate; observaiile echipei de audit; puncte tari; axe de mbuntire (recomandri); observaii i/sau neconformiti; numrul de exemplare ale raportului de audit i difuzarea acestora; semntura efului echipei de audit i data. Difuzarea raportului de audit intr n responsabilitatea auditorului ef, care n maxim 7 zile de la nchiderea auditului, l transmite directorului general, eful compartimentului auditat i reprezentantul managementului calitii15. Not: Raportul de audit intern, este considerat document confidenial i nu poate fi difuzat n afara organizaiei fr acordul managementului la vrf.(vezi anexa 7) Auditul intern se consider ncheiat cnd raportul de audit este difuzat. nregistrrile referitoare la auditul intern sunt pstrate i arhivate de reprezentantul managementului calitii i/sau ef entitate funcional implicat.

15 1

Ciobanu, E. Certificarea sistemelor calitii, Q-media nr. 2/1999

43

2.2.6. Activiti post audit efii compartimentelor auditate, lund n considerare constatrile (observaiile i/sau neconformitile) menionate n raportul de audit, iniiaz i aplic aciuni corective sau preventive conform procedurilor Aciuni corective respectiv Aciuni preventive necesare pentru a elimina cauzele neconformitilor pentru a preveni reapariia/apariia neconformitilor. Aplicarea aciunilor corective/preventive iniiate este verificat, de regul, cu prilejul urmtorului audit programat pentru entitatea funcional implicat. Dac se consider necesar, poate s fie efectuat un audit de urmrire. Responsabilitile entitilor funcionale implicate (programate la audit de urmrire) sunt: stabilirea i realizarea unui sistem corespunztor de implementare la timp i n mod adecvat al aciunilor corective; elaborarea planului de msuri ca urmare a analizei neconformitilor descrise n raportul de audit. n cazul n care aciunile corective nu au fost aplicate se stabilesc noi msuri i termene de aplicare cu acordul reprezentantului managementului calitatii i se planific un nou audit intern. 2.2.7. Responsabilitti Tab.2.2.4. Responsabilitile n etapele auditului intern Etapa Responsabil Colaborator Principal Programul anual de RMC Director General audituri Elaborare plan audit eful echipei de audit RMC Elaborare chestionar de Auditor eful echipei de audit audit Efectuare audit Auditor Compartiment auditat/RMC Elaborare raport de eful echipei de audit Echipa de audit audit Director General/ef Difuzare raport audit eful echipei de audit compartiment auditat/RMC Elaborare plan de ef compartiment Director General msuri audit urmrire auditat/RMC 2.2.8. nregistrarile specifice

44

nregistrri Program anual de audituri interne Plan de audit Raport de audit Chestionar de audit

Arhivare (ani) 3 3 3 3

2.3. Procedura de sistem controlul produsului 2.3.1 Scop Prezenta procedur asigur c: produsul care nu este conform cu cerinele specificate este identificat i inut sub control pentru a preveni utilizarea sau livrarea neintenionat a acestuia. De asemenea, procedura definete responsabilitile i autoritile corective pentru tratarea produsului neconform16. 2.3.2. Domeniu de aplicare Procedura se aplic n cadrul organizaiei Saninstal General SRL n toate compartimentele. Prevederile prezentei proceduri sunt aplicabile produselor neconforme depistate la recepie, n timpul realizrii produsului, la livrarea produsului, n timpul auditului intern sau extern sau la client. 2.3.3. T ermeni si definiii 2.3.3.1. Termeni i definiii conform standardului Pentru scopul prezentei proceduri se aplic termenii i definiiile din Manualul Calitii i din standardul ISO 9000:2000 Sisteme de Management al Calitii Principii fundamentale i vocabular.

16

Constantin Roca, Ionu Pandelic, Startegii i politici de personal, Editura CERTI, 2002, Craiova

45

2.3.3.2. Termeni i definiii specifice procedurii 2.3.3.2.1. Definiii corecie = aciune aplicat pentru a elimina o neconformitate constat. Not: Corecia se deosebete de aciunea corectiv prin aceea c aceasta din urm se aplic la cauzele neconformitii, deci asigur prevenirea repetrii neconformitii. 2.3.4. Documente de referin Manualul Calitii ISO 9000:2000 Sisteme de Management al Calitii Principii Fundamentale i vocabular ISO 9001:2000 Sisteme de Management al Calitii Cerine 16 2.3.5. Descriere procedura 2.3.5.1 Generaliti Orice persoan din cadrul organizaiei Saninstal General SRL cu responsabiliti n procesul de realizare a produsului are obligaia de a identifica produsele neconforme i de a informa eful direct despre existena acestora. 2.3.5.2 Identificarea produselor neconforme Produsele neconforme pot fi identificate n timpul verificrilor efectuate: a) la recepia produselor aprovizionate; b) n timpul realizrii produsului; c) la livrarea produsului; d) n timpul auditurilor interne i externe; e) la client. Produsul afectat de neconformitate este identificat printro etichet Produs neconform , izolat i depozitat ntr-un loc special amenajat. Dup identificarea produsului neconform se completeaz Raportul de neconformitate formular din prezenta procedur.(vezi anexa 8)

16

Constantin Roca, Ionu Pandelic, Startegii i politici de personal, Editura CERTI, 2002, Craiova

46

2.3.5.3. Analiza i tratarea produselor neconforme Analiza i tratarea produselor neconforme identificate la recepia produselor, n timpul realizrii produsului sau la livrarea produsului se face de ctre eful compartimentului implicat mpreun cu reprezentantul de management al calitii, atunci cnd acestea pot s fie acceptate ca urmare a unei remedieri simple (acceptat cu derogare, reprelucrare, reparare, remaniere). n toate celelalte cazuri (respingere/rebut) decizia este luat de directorul general. n urma analizei efectuate pot aprea urmtoarele situaii: produs acceptat cu derogare consider c produsul poate fi acceptat ca atare, nefiind necesare corecii (atunci cnd este cazul se cere acceptul clientului); produs reprelucrat produs neconform asupra cruia se acioneaz pentru a-l face conform cu cerinele; produs reparat - produs neconform asupra cruia se acioneaz pentru a-l face acceptabil pentru utilizarea intenionat (spre deosebire de reprelucrare, repararea poate afecta sau schimba pri ale produsului neconform). rebut produs care nu corespunde condiiilor calitative stabilite prin standarde, norme interne,caiete de sarcini, contracte,etc. i care nu poate fi utilizat direct n scopul pentru care a fost realizat, reprezentnd o pierdere economic. Reclamaiile de la client referitoare la produsele neconforme sunt centralizate de reprezentatul de management al calitii care ntreprinde aciuni corective i/sau preventive, conform procedurilor Aciuni corective respectiv Aciuni preventive. 2.3.5.4. nchiderea raportului de neconformitate Dac dispoziia privind neconformitatea este Acceptat cu derogare raportul de neconformitate este nchis. n cazul dispoziiei de reprelucrare/reparare/remaniere, a produselor, se iniiaz aciuni corective i/sau preventive conform procedurilor Aciuni Corective respectiv Aciuni Preventive, iar raportul de neconformitate se nchide numai dup evaluarea gradului de aplicare a aciunilor corective i/sau preventive. n cazul dispoziiei de respingere /rebut se pot iniia i aciuni corective i/sau preventive conform procedurilor Aciuni Corective respectiv Aciuni Preventive, iar raportul de neconformitate este nchis imediat, chiar dac evaluarea gradului de aciuni corective i/sau preventive nu s-a efectuat nc.(vezi anexa 9).

47

2.3.6. Responsabiliti 2.3.6.1. Directorul General analizeaz periodic situaia neconformitilor la nivelul organizaiei n cadrul analizelor efectuate de management i dispune ntreprinderea de aciuni corective (dac este cazul); stabilete msuri speciale pentru prevenirea repetrii neconformitii. 2.3.6.2. Reprezentantul Managementului pentru Calitate menine toate nregistrrile referitoare la produsul neconform i le arhiveaz n condiii corespunztoare; supune aprobrii clientului sau beneficiarului derogrile care urmeaz s fie aplicate; centralizeaz reclamaiile de la client referitoare la produsele neconforme; colaboreaz cu efii de compartimente n vederea stabilirii dispoziiilor referitoare la neconformiti; raporteaz managementului de la cel mai nalt nivel disfuncionalitile aprute n timpul procesului de realizare a produsului. 2.3.6.3. efii compartimentelor analizeaz cauzele care au generat neconformitatea n vederea iniierii aciunilor corective i/sau preventive n colaborare cu reprezentatul managementului calitii, n zona lor de activitate; asigur rezolvarea tuturor neconformitilor identificate pe parcursul executrii produsului conform condiiilor specificate n zona sa de activitate; asigur spaiu adecvat de depozitare a produselor neconforme; propun aciuni preventive. 2.3.6.4. Personalul operaional are obligaia de a raporta efului direct prezena produselor neconforme; depoziteaz produsele neconforme n spaiul special amenajat, astfel nct s nu poat fi eliberate n proces;

48

particip, mpreun cu persoanele nominalizate (atunci cnd este cazul), la rezolvarea neconformitilor n zona lui de activitate. 2.3.7. nregistrari specifice nregistrare Arhivare (ani) Raport de neconformitate 3 2.4. Procedura de sistem aciuni corective 2.4.1. Scop Scopul acestei proceduri este de a stabili modul de iniiere, urmrire i rezolvare a aciunilor corective precum i responsabilitile tuturor funciilor implicate n aceste activiti n cadrul organizaiei Saninstal General SRL. 2.4.2. Domeniu de aplicare Prezenta procedur se aplic n toate compartimentele din cadrul organizaiei Saninstal General SRL n vederea eliminrii cauzelor neconformitilor depistate. 2.4.3. Termeni si definiii 2.4.3.1. Termeni i definiii conform standardului Pentru scopul prezentei proceduri se aplic termenii i definiiile din Manualul Calitii i din standardul ISO 9000:2000 Sisteme de Management al Calitii Principii fundamentale i vocabular. 2.4.3.2. Termeni i definiii specifice procedurii 2.4.3.2.1. Termeni CAN Comisia de analiz a neconformitilor

49

2.4.3.2.2. Definiii aciune corectiv aciune de eliminare a cauzei unei neconformiti detectate sau a altei situaii nedorite. Nota 1: Pot exista mai multe cauze pentru o neconformitate. Nota 2: Aciunea corectiv este ntreprins pentru a preveni reapariia iar aciunea preventiv este ntreprins pentru a preveni apariia. Neconformitate nendeplinirea unei cerine. Cerina nevoie sau ateptare care este declarat, n general implicit sau obligatorie. 2.4.4. Documente de referin Manual Calitate ISO 9001:2000 Sisteme de Management al Calitii Cerine Procedura de sistem Audit intern Procedur operaional Analiza efectuat de management Procedura de sistem controlul produsului neconform 2.4.5. Descriere procedur 2.4.5.1 Generaliti Informaiile relevante, referitoare la procesele sistemului de management al calitii se nregistreaz i sunt analizate pentru a identifica i elimina cauzele neconformitilor i a altor situaii existente. n analizele privind iniierea de aciuni corective se au n vedere: nregistrrile rezultate din rapoarte de neconformitate, rapoarte de audit intern, extern/organism de certificare; procesele verbale rezultate n urma analizelor efectuate de management; reclamaiile/propunerile clienilor interni i/sau externi referitoare la neconformiti; problemele contractuale. Aciunile corective sunt stabilite lund n considerare impactul lor potenial asupra costurilor calitii, performanelor proceselor, imaginii organizaiei.

50

Orice modificri ale documentelor sistemului de management al calitii rezultate ca urmare a aciunilor corective intreprinse, se nregistreaz i se aplic cu respectarea procedurilor controlul documentelor, i controlul nregistrrilor . Aciunile corective iniiate ca urmare a analizei efectuate de management sunt tratate n procedura operaional analiza efectuat de management, iar cele iniiate ca urmare a auditurilor interne ale sistemului de management al calitatii n procedura de sistem Audit intern. 2.4.5.2. Iniiere aciuni corective Cauzele apariiei neconformitilor sunt analizate i documentate n formularul raport de aciuni corective de ctre eful entitii funcionale implicate mpreun cu reprezentatntul managementului calitii.Aciunile corective pot fi propuse de orice persoan din cadrul organizaiei Saninstal General SRL dar se aplic numai dup ce au fost analizate i aprobate de eful compartimentului implicat i/sau reprezentantul managementului calitatii n funcie de complexitatea cauzelor apariiei neconformitilor aciunile corective se propun de comisia de analiz a neconformitilor (ef entitate funcional, reprezentantul managementului calitatii i alte persoane/funcii implicate), se supun aprobrii directorului general care nominalizeaz responsabilii i stabilete termenul de realizare. Comisia de analiz a neconformitilor se convoac de ctre eful entitii funcionale implicate prin convocator CAN. nregistrrile referitoare la orice aciune ntreprins de comisia de analiz a neconformitilor sunt meninute de reprezentantul managementului calitii.La iniierea de aciuni corective se iau n considerare urmtoarele: acumularea de neconformiti sistematice n cadrul unei activitilor i/sau proceselor; sesizri din partea clienilor interni, externi/organism de certificare; rezultatele auditului intern. Not: Pot exista mai multe cauze pentru o neconformitate => este iniiat cte o aciune corectiv pentru fiecare cauz . 2.4.5.3. Difuzare aciuni corective Aciunile corective iniiate se difuzeaz entitilor implicate, reprezentantul managementului calitatii i directorului general prin raport de aciuni corective.

51

2.4.5.4. Aplicare aciuni corective Aplicarea aciunilor corective n cadrul organizaiei Saninstal General SRL ine cont de termenele i responsabilii specificai n raportul de aciuni corective. eful compartimentului implicat urmrete aplicarea aciunilor corective i informeaz reprezentantul managementului calittii. 2.4.5.5. Evaluarea gradului de aplicare a aciunilor corective Gradul de aplicare a aciunilor corective este verificat, la termenele stabilite, de ctre : 1. Auditor, n cazul auditului de ter parte; 2. Auditor/ Reprezentantul managementului calittii, n cazul auditului intern; 3. Reprezentantul managementului calitatii, pentru problemele legate de procesul de realizare a produsului.n urma evalurii pot aprea dou situaii: 1. Aciunea corectiv a fost eficient, caz n care se nchide raportul de neconformitate. 2. Aciunea corectiv nu a fost eficient, caz n care persoanele implicate analizeaz din nou cauza i n funcie de cele constatate se reia: etapa de iniiere (se iniiaz alt aciune corectiv) sau aplicarea (aciunea corectiv nu a fost corect aplicat), prin nominalizare responsabil i fixare termen. n acest caz raportul de neconformitate nu se nchide. 2.4.6. Responsabiliti 2.4.6.1. Directorul General dispune aplicarea aciunilor corective stabilite pentru eliminarea cauzelor neconformitilor existente, atunci cnd acestea implic alocarea de resurse; dispune oprirea activitilor (proceselor) care genereaz neconformiti; aprob, dac este cazul propunerile comisiei de analiz a neconformitilor; nominalizeaz responsabilii pentru aplicarea aciunilor corective i fixeaz termenul de finalizare atunci cnd este cazul; particip, dac este cazul, la evaluarea gradului de aplicare a aciunilor corective.

52

2.4.6.2. Reprezentantul Managementului pentru Calitate17 analizeaz cauzele apariiei neconformitilor detectate n colaborare cu efii compartimentelor implicate; analizeaz i aprob aciunile corective propuse (atunci cnd este cazul); urmrete aplicarea aciunilor corective; pstreaz toate nregistrrile cu privire la aciunile corective ntreprinse; nchide raportul de neconformitate n urma evalurii gradului de aplicare a aciunilor corective; efectueaz instruiri privind aplicarea aciunilor corective. 2.4.6.3. efii compartimentelor analizeaz cauzele apariiei neconformitilor detectate n colaborare cu reprezentatul managementului calitii; analizeaz i dispun propunerile de aciuni corective pentru domeniul de activitate pe care-l coordoneaz; convoac comisia de analiz a neconformitilor; colaboreaz cu, comisia de analiz a neconformitilor pentru rezolvarea neconformitilor sistematice; comunic reprezentatului de management al calitii rezultatele aplicrii aciunilor aciunilor rspund de respectarea termenelor de aplicare a aciunilor corective pentru zona lor de activitate; efectueaz instruiri n cadrul compartimentelor pe care le coordoneaz. 2.4.6.4. Comisia de Analiz a Neconformitilor dezbate i propune msuri de eliminare a cauzelor apariiei neconformitilor sistematice legate de sistem, produs sau proces, precum i msuri de prevenire a repetrii neconformitii; supune aprobrii directorului general aciunile corective propuse.

17

Constantin Roca, Ionu Pandelic, Startegii i politici de personal, Editura CERTI, 2002, Craiova

53

2.4.6.5. Personalul operaional propune aciuni corective, aplicabile numai dup aprobarea acestora de ctre eful compartimentelui respectiv i/sau comisiei de analiz a neconformitilor; aplic aciunile corective dispuse i colaboreaz cu efii compartimentelor de care aparine n vederea soluionrii acestora la termenele stabilite; raporteaz efului direct gradul de aplicare a aciunilor corective. 2.4.7. nregistrari specifice nregistrri Raport de aciuni corective Convocator CAN Arhivare (ani) 3 3

2.5. Procedura de sistem aciuni preventive 2.5.1. Scop Scopul acestei proceduri este de a stabili modul de iniiere, urmrire i rezolvare a aciunilor preventive precum i responsabilitile tuturor funciilor implicate n aceste activiti n cadrul organizaiei Saninstal General SRL. 2.5. 2. Domeniu de aplicare Prezenta procedur se aplic n toate compartimentele din cadrul organizaiei Saninstal General SRL n vederea eliminrii cauzelor neconformitilor poteniale. 2.5.3. Termeni si definiii 2.5.3.1. Termeni i definiii conform standardului Pentru scopul prezentei proceduri se aplic termenii i definiiile din din standardul ISO 9000:2000 Sisteme de Management al Calitii Principii fundamentale i vocabular.

2.5.3.2. Termeni i definiii specifice procedurii


54

aciune preventiv aciune de eliminare a cauzei unei neconformiti poteniale sau a altei posibile situaii nedorite. Nota 1: Pot exista mai multe cauze pentru o neconformitate potenial. Nota 2: Aciunea preventiv este ntreprins pentru a preveni apariia iar aciunea corectiv se ntreprinde pentru a preveni reapariia. Neconformitate nendeplinirea unei cerine. Cerina nevoie sau ateptare care este declarat, n general implicit sau obligatorie. 2.5.4. Documentaia de referin Manual Calitate ISO 9001:2000 Sisteme de Management al Calitii Cerine Procedura de Sistem Auditurile interne Procedura de Sistem Controlul produsului neconform 2.5.5. Descriere procedur 2.5.5.1. Generaliti Informaiile relevante, referitoare la procesele sistemului de management al calitii , se nregistreaz n conformitate cu procedura de sistem controlul nregistrrilor i sunt analizate pentru a identifica i elimina cauzele neconformitilor poteniale i a altor posibile situaii nedorite. n analizele privind iniierea de aciuni preventive se au n vedere18 : nregistrrile rezultate din rapoarte de neconformitate, rapoarte de audit intern, extern/organism de certificare; procesele verbale rezultate n urma analizelor efectuate de management; reclamaiile/propunerile clienilor interni i/sau externi referitoare la neconformiti; problemele contractuale. Aciunile preventive sunt stabilite lund n considerare impactul lor potenial asupra costurilor calitii, performanelor proceselor, imaginii organizaiei. Orice modificri ale documentelor sistemului de management al calitii rezultate ca urmare a aciunilor preventive ntreprinse, se nregistreaz i se aplic
18

u, M., Oprean, C. Managementul calitii. Editura Universitii din Piteti, Piteti, 2007

55

cu respectarea procedurilor de sistem controlul documentelor respectiv controlul nregistrrilor. Aciunile preventive iniiate ca urmare a analizei efectuate de management sunt tratate n procedura operaional analiza efectuat de management, iar cele iniiate ca urmare a auditurilor interne ale sistemul de management al acalitaii n procedura de sistem audit intern. 2.5.5.2. Iniiere aciuni preventive Analiza unor neconformiti poteniale referitoare la sistemul de management al calitii, a cror cauze nu sunt ntotdeauna evideniate, n vederea iniierii de aciuni preventive, implic extinderea investigaiilor. n acest caz, n cadrul analizelor, se utilizeaz ca date de intrare: rezultatele auditurilor; modul de derulare a proceselor (activitilor); satisfacia clienilor; evaluarea furnizorilor; evaluarea competenei personalului; experiene anterioare. Aciunile preventive se documenteaz n raport de aciuni preventive pot fi propuse de orice persoan din cadrul organizaiei dar se aplic numai dup ce au fost analizate i aprobate de eful compartimentului implicat i/sau reprezentatul managementului calitii. Aciunile preventive intreprinse constituie baza pentru mbuntirea continu a sistemului de management al calitii. 2.5.5.3. Difuzare aciuni preventive Aciunile preventive iniiate se difuzeaz compartimentelor implicate, reprezentatul managementului calitatii i directorului general prin raport de aciuni preventive. 2.5.5.4. Aplicare aciuni preventive Aplicarea aciunilor preventive n cadrul organizaiei Saninstal General SRL ine cont de termenele i responsabilii specificai n raportul de aciuni preventive. eful entitii funcionale implicate urmrete aplicarea aciunilor preventive i informeaz reprezentatul managementului calitii.

56

2.5.5.5. Evaluarea gradului de aplicare a aciunilor preventive Gradul de aplicare a aciunilor preventive este verificat, la termenele stabilite, de ctre eful compartimentului implicat. n urma evalurii pot aprea dou situaii: 1. Aciunea preventiv a fost eficient, caz n care eful compartimentului implicat nchide Raportul de aciuni preventive. 2. Aciunea preventiv nu este eficient, caz n care apar dou situaii: aciunea preventiv nu a fost bun (n acest caz se analizeaz din nou cauza, se iniiaz alt aciune preventiv i se nchide raportul de aciuni preventive); aciunea preventiv nu a fost corect aplicat (n acest caz se procedeaz conform procedurii de sistem controlul produsului neconform i/sau aciuni corective iar raportul de aciuni preventive se nchide numai dup nchiderea raportului de neconformitate. 2.5.6. Responsabiliti 2.5.6.1. Directorul General dispune aplicarea aciunilor preventive stabilite pentru prevenirea apariiei cauzelor neconformitilor atunci cnd acestea implic alocarea de resurse; particip, dac este cazul, la evaluarea gradului de aplicare a aciunilor preventive; nominalizeaz responsabilii pentru aplicarea aciunilor preventive i fixeaz termenul de finalizare (atunci cnd este cazul); 3.5.6.2. Reprezentantul Managementului pentru Calitate2 analizeaz cauzele apariiei neconformitilor poteniale n colaborare cu efii compartimentelor implicate; analizeaz i aprob aciunile preventive propuse (atunci cnd este cazul); urmrete aplicarea aciunilor preventive; pstreaz toate nregistrrile cu privire la aciunile preventive ntreprinse; nchide raportul de aciuni preventive n urma evalurii gradului de aplicare a aciunilor preventive; efectueaz instruiri n entitile funcionale angrenate n aplicarea aciunilor preventive.
57

2.5.6.3. efii compartimentelor analizeaz cauzele apariiei neconformitilor poteniale n colaborare cu reprezentatul managementului calitii; analizeaz i dispun propunerile de aciuni preventive pentru domeniul de activitate pe care-l coordoneaz; comunic reprezentatul managementului calitii rezultatele aplicrii aciunilor preventive; rspund de respectarea termenelor de aplicare a aciunilor preventive pentru zona lor de activitate; nchid raportul de aciuni preventive n urma evalurii gradului de aplicare a aciunilor preventive; efectueaz instruiri n cadrul entitilor funcionale pe care le coordoneaz. 2.5.6.4. Personalul operaional propune aciuni preventive, aplicabile numai dup aprobarea acestora de ctre eful compartimentului respectiv; aplic aciunile preventive dispuse i colaboreaz cu efii compartimentelor de care aparine n vederea soluionrii acestora la termenele stabilite; raporteaz efului direct gradul de aplicare a aciunilor preventive. 2.5.6.5. nregistrari specifice nregistrare Raport de aciuni preventive Arhivare (ani) 3

58

Cap.3. STUDIU DE CAZ PROIECTAREA UNOR PROCEDURI OPERATIONALE SPECIFICE ASIGURRII I MANAGEMENT AL CALITII LA S.C. SANINSTAL GENERAL S.R.L. 3.1. Procedura operaional controlul procesului de execuie instalaii termo-sanitare 3.1.1. Scop Prezenta procedura are drept scop stabilirea metodologiei pentru inerea sub control a procesului de execuie instalaii termo-sanitare, n cadrul organizaiei Saninstal General SRL. 3.1.2. Domeniu de aplicare Procedura se aplic n toate compartimentele din cadrul organizaiei Saninstal General SRL implicate n procesul de execuie instalaii termo-sanitare. 3.1.3. Termeni si definiii 3.1.3.1. Termeni i definiii conform standardului Pentru scopul prezentei proceduri se aplic definiiile din Manualul Calitii i din standardul ISO 9000:2000 Sisteme de management al Calitii Principii fundamentale i vocabular19. 3.1.3.2. Termeni i definiii specifice procedurii RACORDURI OBIECTE TERMOSANITARE Elemente care permit diferite mbinri, fosite n instalaii pentru apa i cldur Czi de baie, vase WC, chiuvete, radiatoare, centrale pentru producerea agentului termic, etc.

3.1.4. Documente de referina


19

u, M., Oprean, C. Managementul calitii. Editura Universitii din Piteti, Piteti, 2007

59

Manualul Calitii 3.1.5. Descriere procedur Procedura de execuie instalaii termo-sanitare se desfoar conform urmatoarelor activiti: 1. primirea comenzii a carei responsabilitate aparine secretarei care efectueaz inregistrarea comand client. 2. analiz comand(analiza tehnologic) de care se ocup directorul general mpreun cu eful seciei de producie acetia analizeaz ce tipuri si grupuri de operaii vor fii facute si observaiile ulterioare care aparin nregistrrii fi tehnologic; 3. fixarea preului la care colaboreaz directorul general i eful biroului contabilitate prin consultarea ofertei de pre ; 4. lansarea proiectarea, care are la baz nregistrarea tem de proiectare, apoi urmeaz verificarea proiectului de ctre comisia centrale termo-electrice si de ctre eful de la biroul tethnic-proiectare ; 5. asiguare resurse este urmatoarea activitate de care se ocup directorul general si eful seciei producie cu ajutorul nregistrarii bon de consum, fi de magazie i comand de aprovizionare ; 6. activitatea de montare racorduri, supori si obiecte sanitare de care se face responasabil eful atelierului de instalaii apoi urmeaz racordarea la instalaia de ap si verificarea lucrrii cu probele funcionale ce se fac de ctre controlul tehnic de calitate mpreuna cu eful seciei producie ; 7. avizarea lucrrii ce ine tot de controlul tehnic de calitate dup care are loc recepia lucrrii de ctre client iar finalizarea se face prin ncheierea contractelor de service si garanie . 3.1.6. Responsabilitai Responsabilitile privind execuia instalaiilor termo-sanitare sunt directorul genereal, secretariatul, responsabilul atelierului de instalaii, eful seciei producie, i clientul.

60

3.1.7. nregistrari specifice nregistrare Comand client Fi de analiz tehnologic Deviz estimativ Contract Tem de proiectare Proces verbal de avizare CTE Fi de lansare Fi de urmrire Certificat de calitate Proces verbal de predare/primire Contract de service n garanie

Arhivare (ani) 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

3.2. Procedura operaional controlul procesului de execuie a tmplariei din aluminium/pvc cu sticl termopan 3.2.1. Scop Prezenta procedura are drept scop stabilirea metodologiei pentru inerea sub control a procesului de execuie tmplrie din aluminiu/PVC cu sticl tip termopan, n cadrul organizaiei Saninstal General SRL. 3.2.2. Domeniu de aplicare Procedura se aplic n toate compartimentele din cadrul organizaiei Saninstal General SRL implicate n procesul de execuie tmplrie din aluminiu/PVC cu sticl tip termopan.

61

3.2.3. Termeni si definiii 3.2.3.1. Termeni i definiii conform standardului Pentru scopul prezentei proceduri se aplic definiiile din Manualul Calitii i din standardul ISO 9000:2000 Sisteme de management al Calitii Principii fundamentale i vocabular. 3.2.3.2. Termeni i definiii specifice procedurii SILICAGEL Compus chimic sub form cristalin, cu propieti hidrofobe, care se folosete cu scopul absoriei vaporilor de ap ntr-un spaiu nchis STICL TIP Sticl folosit n construcii, cu proprieti termoizolante TERMOPAN

3.2.4. Documentaie de referina Manualul Calitii 3.2.5. Descriere procedur Procedura de execuie tmplrie din aluminiu/PVC cu sticl tip termopan se desfoar conform schemei logice.

3.2.6. Resposabiliti Responsabilitile privind execuia tmplriei din aluminiu/PVC cu sticl tip termopan sunt prezentate n schema logic.(vezi anexa 13)

62

3.2.7. nregistrari specifice nregistrare Comand client Fi de analiz tehnologic Deviz estimative Contract Tem de proiectare Proces verbal de avizare CTE Fi de lansare Fi de urmrire Certificat de calitate Proces verbal de predare/primire Contract de service n garanie Arhivare (ani) 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

3.3. Procedura operaional aprovizionarea i controlul dispozitivelor de masurare i monitorizare 3.3.1. Scop Prezenta procedura are drept scop stabilirea metodologiei privind aprovizionarea i inerea sub control a dispozitivelor de msurare i monitorizare din dotarea organizaiei Saninstal General SRL. 3.3.2. Domeniu de aplicare Procedura se aplic n toate entitile funcionale din cadrul organizaiei Saninstal General SRL implicate n procesul de aprovizionare, supraveghere i control al dispozitivelor de msurare i monitorizare.

63

3.3.3. Termeni i definiii 3.3.3.1. Termeni i definiii conform standardului Pentru scopul prezentei proceduri se aplic definiiile din Manualul Calitii i din standardul ISO 9000:2000 Sisteme de management al Calitii Principii fundamentale i vocabular. 3.3.3.2. Termeni i definiii specifice procedurii DMM Dispozitive de Msurare i Monitorizare 3.3.4. Documente de referin Manualul Calitii Ordonana nr. 20/21.08.1992 privind activitatea metrologic Ordinul 144/27.08.2001 pentru aprobarea Listei oficiale a mijloacelor de msurare supuse obligatoriu controlului metrologic al statului L.O. 2001 3.3.5. Descriere procedur 3.3.5.1. Generaliti Clasificarea Dispozitive de Msurare i Monitorizare a) Dispozitive de Msurare i Monitorizare cu caracter metrologic (au prevzute cerine de verificare metrologic) domeniu reglementat (cel prevzut de lege - normative, standarde, ordonane, hotrri de guvern, etc). domeniu nereglementat b) Dispozitive de Msurare i Monitorizare cu caracter nemetrologic (nu au prevzute cerine de verificare metrologic). 3.3.5.2. Schema logic n anexa numrul 14 este prezentat schema logic dup care se deruleaz aprovizionarea i inerea sub control a dispozitivelor de msurare i monitorizare.

64

3.3.6. Responsabiliti Responsabilitile ce decurg din aceast procedur sunt prezentate n schema logic . 3.3.7. nregistrri specifice nregistrare Lista DMM i programarea la verificare Arhivare (ani) 3

3.4. Procedura operaional evaluarea satisfaciei clienilor 3.4.1. Scop Prevederile prezentei proceduri clienilor; au drept scop s asigure: evaluarea gradului de satisfacie a analiza informaiilor referitoare la satisfacerea cerinelor clienilor; stabilirea aciunilor corective i preventive necesare i verificarea eficacitii acestora; stabilirea responsabilitilor i competenelor decizionale privind colectarea informaiilor privind satisfacia clienilor. 3.4.2. Domeniu de aplicare Procedura se aplic n cadrul organizaiei Saninstal General SRL de ctre reprezentaul managementului calitii, efii de compartimente precum i de personalul care evalueaz gradul de satisfacie al clienilor. 3.4.3. Termeni i definiii 3.4.3.1. Termeni i definiii conform standardului Pentru scopul prezentei proceduri se aplic definiiile din Manualul Calitii i din standardul ISO 9000:200020 Sisteme de Management al Calitii Principii fundamentale i vocabular. 3.4.3.2. Termeni i definiii specifice procedurii
20

u, M., Oprean, C. Managementul calitii. Editura Universitii din Piteti, Piteti, 2007

65

Produs: rezultat al unui proces. Not: Exist patru categorii generice de produse, dup cum urmeaz: servicii; software (de exemplu un program de calculator, un dicionar); hardware (de exemplu o parte mecanic a unui motor); materiale procesate (de exemplu lubrifiant). Multe produse cuprind elemente care aparin diferitelor categorii generice de produse. Depinde de elementul dominant ca produsul s fie desemnat serviciu, software, hardware sau material procesat De exemplu produsul oferit automobil const din hardware (de exemplu anvelope), materiale procesate (de exemplu combustibil, lichid de rcire), software (de exemplu programul software de control a motorului, cartea mainii) i servicii (de exemplu explicaii de operare date de vnztor). Cerin: nevoie sau ateptare care este declarat, n general implicit sau obligatorie. Nota 1: n general implicit are nelesul c aceasta reprezint o practic intern sau o obinuin pentru organizaie, pentru clienii acesteia i pentru alte pri interesate, la care nevoia sau ateptarea luate n considerare este implicit. Nota 2: Pentru a desemna un tip specific de cerine, ca de exemplu cerine ale produsului, cerine ale managementului calitii, cerine ale pacientului, poate fi utilizat un calificativ. Nota 3: O cerin specificat este una care este declarat de exemplu ntr-un document. Nota 4: Cerinele pot fi generate de diferite pri interesate. 4.4.4. Documente de referin Manualul Calitii ISO 9001:2000 Sisteme de Management al Calitii Cerine. 3.4.5. Descriere procedur Misiunea principal a organizaiei Saninstal General SRL este satisfacerea cerinelor clientului prin oferirea de produse, ridicate la nivelul cerinelor. Rezultatul muncii echipei organizaiei Saninstal General SRL se cuantific prin numrul de clieni fideli organizaiei.
66

Monitorizarea gradului de satisfacere a clienilor. La baza monitorizrii gradului de satisfacere a clienilor st Chestionarul de evaluare a gradului de satisfacie a clienilor, din prezenta procedur, precum i reclamaiile de la clieni sau alte pri interesate. Colectarea chestionarelor Distribuirea i colectarea chestionarelor de la clieni st n responsabilitatea reprezentatului managementului caliatatii(vezi anexa 12) Pentru a obine rspunsuri obiective, chestionarele nu conin, de regul, elemente de identificare ale clienilor care le-au completat. Analiza i prelucrarea chestionarelor Reprezentatul managementului caliatii mpreun cu directorul general analizeaz chestionarele colectate i n funcie de sesizrile clienilor, acestea sunt direcionate ctre entitile funcionale implicate n vederea iniierii de aciuni corective/preventive. Informaiile sunt prelucrate astfel nct s dea o imagine ct mai obiectiv asupra nivelului calitii produselor. Urmrirea n timp a satisfaciei clienilor Reprezentatul managementului caliatii, precum i compartimentele implicate, urmresc evoluia n timp a gradului de satisfacere a clienilor prin indicatori de performan. n baza sintezelor referitoare la satisfacia clienilor, organizaia Saninstal General SRL stabilete msuri de mbuntire a proceselor. 3.4.6. Responsabilitai 3.4.6.1. Directorul General particip la reuniunile de analiz a sistemului de management al calitii efectuate n cadrul organizaiei Saninstal General SRL pentru a analiza satisfacia clienilor; stabilete aria de aplicare a aciunilor corective/preventive pentru eliminarea cauzelor unor neconformiti existente sau poteniale (depistate ca urmare a analizei chestionarelor de evaluare a satisfaciei clienilor), atunci cnd acestea necesit alocare de resurse materiale i/sau umane. 3.4.6.2. Reprezentantul Managementului pentru Calitate

67

distribuie i colecteaz datele privind gradul de satisfacere al clienilor pe care le prezint directorului general; urmrete punerea n aplicare a aciunilor corective/preventive; urmresc evoluia n timp a gradului de satisfacere a clienilor. 3.4.6.3. efii de compartimente iniiaz aciuni corective i verific implementarea acestora; urmresc evoluia n timp a gradului de satisfacere a clienilor; ntocmesc sinteze anuale privind nivelul de satisfacere a cerinelor clienilor pe care le predau reprezentantului de management al calitii. 3.4.7. nregistrri specifice

nregistrare Chestionar evaluare satisfacie client

Arhivare (ani) 3

68

Cap4. CONCLUZII I CONTRIBUII ORIGINALE Potrivit temei lucrrii de fa Studiu cu privire la implementarea unui sistem de managemnt al calitii am putut evidenia in cele patru capitole probleme specifice implementrii sistemului de management la S.C. Saninstal General SRL, organizaie care este cunoscut pe piaa de tmplarie PVC i instalaii termo-sanitare din Judeul Arge in condiiile unui mediu concurenial care trebuie s se ralieze indiferent de obiective, mrime, procesele utilizate, produse realizate, servicii oferite, sau structura organizaiei, la cerinele Uniunii Europene. Cunoscnd faptul c n contextul inernaional, utilizarea standardelor, a devenit un element important pentru facilitarea comerului, acestea dau sigurana c bunurile sau serviciile au aceeai calitate oriunde ele s-ar produce, putem spune c introducerea unui sistem de managent la S.C. Saninstal General SRL este determinat de motivul fundamnetal ca numai asa se poate comunica prilor interesate c organizaia are ca principal obiectiv responsabilizarea i orientarea personalului catre cerinele clinilor referitoare la produsele sau serviciile de care au nevoie. De aceea apartenena la grupuri de interes care vorbesc aceeai limb: calitatea constituie interesul firmei de a implementa si menine un sistem de management. Concluziile care se pot formula n legtur cu implementarea sistemului de managent al calitii la S.C. Saninstal General SRL sunt urmtoarele: Introducerea sistemului de management al calitii a costituit o decizie strategic a organizaiei la baza creia au stat cerinele explicite i implicite ale clienilor, obiectivele strategice, produsele furnizate i procesele utilizate. mbuntire continu a sistemului de management al calitii din cadrul organizaiei Saninstal General SRL implic modalitatea de desfurarea a proceselor a legturilor dintre acestea, documentaia sistemelor, efectuarea auditurilor interne i a analizelor de management i nu in ultimul rnd instruirea personalului cu responsabiliti in calitate, mediu, sntate i sigurana informaiei. Politica referitoare la calitatea pe care a adoptat-o S.C. Saninstal General SRL este una care se afl in strns interdependen cu: msurile luate pentru obinerea satisfaciei clienilor; prevenirea, detectarea i corectarea neconformitilor fa de cerinele de calitate;

69

reacia rapid la solicitrile interne i externe, ceea ce presupune un sistem informaional bun, personal calificat pe direcii sau compartimente, adecvarea mijloacelor de prospectare a pieei; mbunttirea comunicrii ntre slariai i clieni. Fiecare persoan din cadrul organizaiei S.C. Saninstal General SRL este un client intern sau extern si prin urmare fiecare particip in mod contient la meninerea nivelului calitativ al proceselor si produselor i la mbuntirea continu a calitii proceselor si produselor. Responsabilizarea personalului s-a fcut apreciind evoluia in timp a organizaiei, prin cunoaterea politicii i obiectivelor organizaiei, a politicilor de dezvoltare, prin recompensarea personalului i mi ales prin impactul social al firmei in sensul legturii intre creterea bunstrii comunitii i a bunstrii organizaiei. Organizaia Saninstal General SRL a adoptat metode adecvate destinate identificrii, documnetrii, evaluarii i tratrii produselor neconforme care apar pe parcursul desfurrii proceselor, iar n situaia corectrii produsul este supus unei noi verificri pentru a demonstra conformitatea cu cerinele specificate. Conform unui studiu de pia efectuat pe un eantion reprezentativ de firme productoare de tmplrie termoizolant, se estimeaz c piaa tmplariei, i implicit achiziiile de profile din PVC i aluminiu vor crete in medie cu 24% n acest an i va avea un trend cresctor i in urmtorii doi, trei ani. Geamurile termopan sunt folosite n special n renovarea cldirilor, iar nlocuirea acestor geamuri clasice a devenit un automatism. Este un lucru normal, avnd n vedere dorina clienilor de a cheltui mai puin pentru ncalzire, de a avea confort n locuina lor. ncet-ncet, termopanele, cum greit se exprim chiar oficialitile, au devenit o necesitate i nu un lux. De aceea cnd vorbim de o pia prosper trebuie s vorbim de concurena care trebuie s fie una loial, iar existena unu sistem de managenet al calitii este indispensabil pentru o organizaie ce dorete s acopere aceast cerere, ca urmare S.C. Saninstal General SRL, are intenia de a avea mai mult dect un singur sitem de calitate i anume introducerea unui sistem integrat. Acest sistem integrat reprezint varianta optim pentru societtile care sunt adepte ale conceptului managementul calitii totale, i se refer la managemtul calitii, managemetul mediului, al sntii i securitii n munc, al siguranei informaiei etc. Pentru o mbuntire continu a calitii i pentru a se menine printre primele organizaii de profil in Judeul Arge prezenta lucrare are in vedere urmtoarele recomandri n ceea ce privete modalitile de meninere, dezvoltare continu a calitii la S.C. Saninstal General SRL:
70

orientarea i controlarea activitilor din domeniul calitii n strns standardele de referin si n conformitate cu Directivele Europene; eleborarea de programe specializate de mangement la nivelul tuturor compartimentelor funcionale sau operaionale, cu stabilirea de inte i indicatori de performan formarea unei culturi a personalului orientat spre calitate i spre rezultate nlturarea barierelor cu scopul de a lua decizii in mod colegial in favoarea obiectivelor organizatiei nvarea permanent a tuturor angajailor c numai prin calitate n tot ce ce se intreprinde se poate ajunge la performn i la deinerea avantajului competitiv ce face ca firma s existe, s evolueze i implicit s le ofere posibilitatea creterii nivelului de trai al lor i al comunitii. Integrarea Romaniei n structurile Uniunii Europene face ca strategiile actuale de management s tin cont de : respectarea legislaiei naionale i europene, alinierea la standardele din domeniu; managementului calitii servicilor (competena - calitate - succes); implementarii sistemului SR EN ISO 9001 - 2001; formarea profesional (calificarea angajailor implicati n activitatea de fabricare/montaj tmplarie din aluminiu si PVC, precum i n execuia de geam termoizolant-cerina prevazut in standardul SR EN ISO 9001 - 2001). Prin urmare, tehnicienii firmelor specializate trebuie s respecte cerinele specifice nca din stadiul de calcul al cotelor i pna la asamblarea final, astfel ncat caracteristicile de performan a ansamblurilor n exploatare sa fie similare celor declarate, iar managementul firmei trebuie s in cont ca desfurarea fiecarei aciuni intreprinse s se deruleze conform procedurilor care reprezint documentele ce arat cine execut lucrarea, ce anume execut i cnd i unde trebuie s se execute. Drep urmare contributiile aduse acestui studiu de caz la S.C. Saninstal General SRL au fost proiectarea i implementarea unor proceduri operaionale i de sistem precum : Procedura de sistem controlul documenetelor prin care se stabilete modaliatea de inere sub control a documentelor de orice natur. Imoprtant este editarea acestor documente pentru c odat modificate peste 50% vor trebui din nou editate, revizuite, arhivate sau anulate. Confidenialiatea i trasabilitatea sunt caracteristici indispensabile acestei proceduri n sensul c documentele care privesc cadru intern al organizaiei rman la dispoziia persoanelor autorizate iar existena lor este nregistrat i i inut sub control. Procedura de sistem audit intern a fost proiectat n eventualiatea unor schimbri importante intervenite n procesele sistemului de management al
71

calitii, sau pentru a urmrii aplicarea aciunilor corective stabilite prin elaborarea unui plan de audit n urma cruia reiese un raport de audit, iar conform constatrilor se aplic aciuni preventive respectiv corective necesare eliminrii neconformitilor pentru prevenirea sau apariia lor; Procedura de sistem controlul produsului are ca fundament indentificarea i monitorizarea acelui produs ce nu corespunde specificaiilor i mai ales prevenirea utilizrii sau livrrii intenionate a cestuia. Instrumentul de baza al acestei proceduri este raportul de neconformitate, care are ca urmare aciuni corective sau preventive; Procedura de sistem aciuni corective s-a realizat pentru a soluiona toate neregurile la nivelul tuturor compartimentelor din cadrul organizaiei, ele pot fii propuse de orice persoana din cadrul firmei dar s aibe aprobarea sefului de compartiment implicat, iar dac neconformitile au un grad complex aciunile corective se propun de ctre comisia de analiz a neconformitilor; Procedura de sistem aciuni preventive se face indispensabil deoarece aa se pot face analize ale unor poteniale neconformiti n orice compartiment al fimei, ele dau sigurana dobndirii permanente a calitii, i mai ales creterea acesteia. Procedurile operaionale controlul procesului de execuie instalaii termosanitare, controlul procesului de executie a tmplariei din AL/PVC cu sticl termopan, aprovizionarea, controlul dispozitivelor de masurare i monitorizare i evaluarea satisfaciei clienilor conin descrierea fiecreia care trebuie s se deruleze conform acesteia pentru asigurarea calitii, meninerii i mai ale prevenirii de neconformiti totul pentru a mplinii prin acurateea practicilor, proceselor executate nevoile i cerinele consumatorilor. O organizaie reprezint efortul combinat al unor indivizi. Creterea gradului de cultur privind calitatea presupune, deci, o schimbare de comportament la nivel individual. Managemtul calitii totale nu implic echipamentele i metodele, ci modul de utilizare a acestora. G.M. Harington

72

BIBLOGRAFIE 1. Constantin Roca, Ionu Pandelic, Startegii i politici de personal, Editura CERTI, Craiova, 2000 2. Gradinaru, D., gradinaru, P., Managementul produciei ,Partea I Editura Universitii Piteti 2001 3. Marian Popescu, Emilia Popescu, Noiuni de management maketing, Editura Universitii din Sibiu 2005 4. Nicolescu, O., Verboncu, I., Management, Bucureti, Editura Economic, 1996. 5. Nicolescu, O., Strategii manageriale de firm, Bucureti, Editura Economic, 1998. 6. Oprean, C., .a. Managementul integrat al calitii. Editura ULBS, Sibiu, 2005. 7. Olaru, Marieta, Managementul calitii. Concepte i principii de baz, Bucureti, Editura ASE, 1999. 8. Olaru, Marieta, Etapele implementrii sistemului de management de mediu i audit, Q-media nr. 6/2000, pag. 60-63. 9. Olaru, Marieta, Managementul calitii. Editura Economic, Ediia I, II, Bucureti, l995, 1999. 10. Olaru, Marieta, Korka, M., Stanciu, I., Analiza psihosenzorial a produselor cu utilizarea unor metode statistice, n Marketing Management, nr. 3/1993. 11. Olaru, Marieta (coord.), Managementul calitii. Tehnici i instrumente. Editura ASE, Bucureti, 1999. 12. Perigord, M., Etapele Calitii. Demersuri i instrumente. Editura tehnic, Bucureti, 1997. 13. Pillet, M., Oprean, C., u, M., Oprean Camelia, Studii de caz n managementul strategic. Editura Universitii Lucian Blaga din Sibiu, Sibiu, 2004. 14. Popescu, S., Managementul Calitii, vol. I, Cluj-Napoca, Editura Crii de tiin, 1999. 15. Postvaru, N., Managementul calitii totale. Matrix Rom, Bucureti, 1998. 16. Pruteanu, O., .a., Managementul calitii totale, Iai, Editura Junimea, 1998. 17. Rothery, B., ISO 9000 & 14000, Bucureti, Editura Class, 1998.

73

18. teiu Cosmina, Oprean, C. u, M., .a., Asigurarea calitii. Curs universitar. Editura Universitii Lucian Blaga Sibiu, Sibiu, 1995.. 19. Tiron, M., Prelucrarea statistic i informaional a datelor de msurare. Editura Tehnic, Bucureti, 1976. 20. Tricker, R., I.S.O. 9000 pentru ntreprinderi mici i mijloci. All Beck, Bucureti, 1999. 21. u, M., Oprean, C., Cical. E. Tehnici i metode n conducerea proceselor tehnologice. Editura Universitii Lucian Blaga din Sibiu, 2001, ISBN 973 651 180 - 4. 22. u, M. Statistic tehnic i proiectarea experimentelor. Strategia experimentelor factoriale. Editura Universitii Lucian Blaga din Sibiu, Sibiu, 2004. 23. u, M., Oprean, C. Statistic tehnic i proiectarea experimentelor. Sisteme, metode, tehnici i instrumente. Editura Universitii Lucian Blaga din Sibiu, Sibiu, 2005. 24. u, M., Oprean, C. Managementul calitii. Editura Universitii din Piteti, Piteti, 2007.

74