Sunteți pe pagina 1din 85

CUPRINS

INTRODUCERE........................................................................................................................ 2 CAPITOLUL 1. SERVICIILE TURISTICE I COMPORTAMENTUL CONSUMATORULUI TURISTIC .......................................................................................... 5 1.1 Clasificarea serviciilor turistice .......................................................................................... 5 1.2 Particularitile serviciilor turistice .................................................................................... 7 1.3 Consumatorul de turism i comportamentul acestuia ........................................................ 9 1.4 Factorii care determina comportamentul de consumator al turistilor ............................... 11 1.5 Cercetarea i modelarea comportamentului de consumator al turitilor .......................... 25 CAPITOLUL 2. PIAA SERVICIILOR TURISTICE I PARTICULARITILE ACESTEIA ............................................................................................................................... 30 2.1 Piata serviciilor i particularitatile acesteia ...................................................................... 30 2.2 Turismul i consumatorul de servicii turistice .................................................................. 33 2.3 Turismul internaional i influenele acestuia asupra serviciilor in Uniunea Europeana i in Romania.............................................................................................................................. 34 2.3.1 Turismul n Uniunea European ................................................................................ 38 2.3.2 Turismul n Romnia .................................................................................................. 41 CAPITOLUL 3. CEREREA SI OFERTA PRODUSELOR TURISTICE ......................... 44 3.1 Cererea i consumul turistic ............................................................................................. 44 3.2 Oferta i productia turistica .............................................................................................. 50 3.2.1 Ofertantii de produse turistice .................................................................................... 55 3.2.2 Formarea i evolutia preturilor ................................................................................... 55 3.2.3 Fabricara produselor turistice ..................................................................................... 56 3.2.4 Conceperea produsului turistic ................................................................................... 59 CAPITOLUL 5. STUDIU DE CAZ : HOTELUL CENTRAL - PLOIETI ...................... 63 5.1. Prezentare general a Hotelului Central - Ploieti ........................................................... 63 5.2. Indicatorii eficienei economico-financiare n cadrul Hotelului Central din Ploieti ..... 70 I.Active imobilizate-total ......................................................................... 73 5.3. Asigurarea resurselor financiare, onorarea obligaiilor de plat...................................... 75 5.4. Msuri de mbuntire a calitii serviciilor prestate n cadrul Hotelului Central Ploieti ................................................................................................................................................ 76 CONCLUZII ............................................................................................................................ 79 BIBLIOGRAFIE ...................................................................................................................... 83
1

INTRODUCERE

Exprimat in general prin ansamblul activitatilor, relatiilor i masurilor determinate de organizarea i desfasurarea calatoriilor de agrement sau in alte scopuri, turismul se manifesta ca un fenomen economico-social complex, rezultat din integrarea mai multor subdiviziuni (ramuri distincte) ale economiei. Este vorba de activitatea din hoteluri i restaurante, transporturi, agentii de voiaj i tour operatori, etc., domenii angajate in principal in servirea turistilor, ca de altfel i activitatea din telecomunicatii, cultura i arta, sport sanatate i altele, implicate in mai mica masura i indirect in aceasta privinta. Ca parte integranta a sectorului serviciilor, turismul are o serie de trasaturi comune cu cele ale celorlalte ramuri ale acestuia, dar se individualizeaza prin specificitatea i complexitatea continutului sau, prin formele de concretizare i tendintele de evolutie. Avand ca obiect satisfacerea nevoilor persoanelor aparute, cu ocazia i pe durata calatoriilor, turismul poate fi privit, in continutul sau, i ca o succesiune de servicii (prestatii), cum sunt cele de organizare a voiajului, de transport, de odihna i alimentatie, de recreere, etc. O parte a acestora vizeaza acoperirea unor necesitati obisnuite, cotidiene (odihna, hrana), altele sunt destinate unor trebuinte specific turistice i, respectiv, formelor particulare de manifestare a acestuia (agrement, tratament, organizarea calatoriilor). Produsul turistic este considerat a fi rezultatul asocierilor, interdependentelor dintre activitatea unei zone (resurse) i facilitatile (serviciile) oferite cumparatorului. Resursele pot lua forma diferitelor produse numai prin intermediul prestarilor de servicii specifice (gazduire, alimentatie, transport, agrement). Se desprinde de aici importanta deosebita a serviciilor, faptul ca in crearea i mai ales, in individualizarea produselor turistice accentul cade pe servicii. Experienta mondiala a demonstrat ca, existenta unui patrimoniu turistic valoros nu inseamna automat i un turism dezvoltat, deoarece resurse de exceptie pot ramane in afara circuitului economic, in absenta serviciilor care s le puna in valoare, s le faca accesibile turistilor. Continutul particular al produsului turistic, modul sau de determinare demonstreaza nu doar caracteristica a turismului de activitate prestatoare de servicii, dar i nota s de specificitate. Turismul reprezinta unul din domeniile tertiarului, poate chiar singurul, unde se opereaza cu servicii pure. Activitatea are un continut complex, luand forma unui complex de elemente tangibile i intangibile, iar produsul turistic este unitatea organica a efectelor
2

resurselor, bunurilor i serviciilor. Totodat, fiecare component avand trsturi proprii, mecanisme specifice de funcionare i intrand in proporii variate in alctuirea ofertei turistice, influeneaz diferit realizarea efectului global, imprimandu-i o multitudine de forme de manifestare. Serviciile reprezinta componenta dominanta i determinanta a ofertei turistice, partea flexibila a complexului de activitati, elementul cel mai dinamic, iar caracteristicile acestora se regasesc in forme specifice, in intreaga activitate. Lucrarea trateaza particularitatile pietei serviciilor turistice i problematica unui management eficient al acestei activitati dinamice, bazat pe identificarea, evaluarea i intreprinderea de masuri, in vederea cresterii ofertei serviciilor turistice. n capitolele unu i doi am descris piata serviciilor turistice i particularitatile acesteia in conditiile diversificarii activitatii de turism, a serviciilor i produselor turistice intr-un sistem concurential foarte acerb, in conditiile in care principala componenta i anume piata turistica se caracterizeaza prin mobilitatea cererii determinata de nevoia turistului care trebuie s se deplaseze. Extinderea Uniunii Europene a determinat dezvoltarea turismului international, cu precdere n marile regiuni turistice recunoscute pentru un potenial i dotri turistice deosebite, care au determinat cresteri economice importante bazate in mare parte pe activitatile desfasurate in cadrul pietei serviciilor turistice. Un loc important il ocupa i Romania care dispune de un diversificat i valoros potenial turistic care determin multiple forme de exploatare i valorificare n plan economic, ceea ce a condus la creterea capacitilor principalelor categorii de cazare in zone recunoscute din punct de vedere turistic. In continuare, am prezentat cererea i oferta produselor turistice i factorii care influenteaza nivelul acestora, variatiile sezoniere ale activitatii turistice determinate, in principal, de conditiile de realizare a echilibrului oferta cerere ce se definesc printr-o mare concentrare a fluxurilor de turisti in anumite perioade ale anului, fapt ce poate afecta major cererea serviciilor turistice. Am aratat ca, teoria valorii muncii, aplicabila in productia turistica reprezinta punctul de plecare in descrierea mecanismului de formare a preturilor turistice, ceea ce face ca valoarea produsului turistic s fie confruntata cu specificul activitatii turistice fiind dependenta de factorii naturali i de utilizarea pamantului ca factor de productie. In capitolul trei am prezentat clasificarea serviciilor turistice in economia de piata, am descris comportamentul consumatorului de turism influentat de anumiti factori a caror actiune poate fi independenta sau conjugata. La acestia se adauga i influenele direct observabile ale comportamentului consumatorului, generate de mixul de marketing, unde se nscriu aspectele
3

promoionale, studiate n strns relaie cu celelalte categorii de factori specifici mixului de marketing. n cadrul studiului de caz am tratat problematica serviciilor la Hotel central Ploietia att din punct de vedere al calitii acestora ct i a efectelor asupra performanelor economico-financiare ale firmei.

CAPITOLUL 1. SERVICIILE TURISTICE I COMPORTAMENTUL CONSUMATORULUI TURISTIC

Eterogenitatea activitatilor ce dau continut produsului turistic, genereaza numeroase probleme in abordarea unitara a ofertei, in evaluarea importantei fiecarei componente, in elaborarea unor standarde de structura i calitate. Apare astfel, necesitatea unor grupari ale serviciilor prin categorii omogene, usor de identificat, localizat i comparat. Astfel, serviciile inglobate in continutul produsului turistic pot fi grupate in functie de etapele principale din desfasurarea unei calatorii, in servicii legate de organizarea voiajului i servicii determinate de sejur. Serviciile care asigura calatoria sunt constituite in mare parte de prestatiile oferite de agentiile de voiaj i touroperatori (publicitate-informare, conceperea de produse la cererea expresa a turistilor, comercializarea vacantelor, facilitati de plata). Serviciile de sejur sunt mai complexe i au ca obiectiv satisfacerea necesitatilor de odihna, alimentatie i agrement ale turistului.

1.1 Clasificarea serviciilor turistice

In raport cu importanta in consum i motivatia cererii, serviciile turistice pot fi: de baza (transport, cazare, alimentatie, tratament sau orice alta activitate ce

reprezinta chiar scop primar al vacantei ca: schi, vanatoare, iahting) suplimentare (informatii, activitati cultural-sportive, inchirieri de obiecte).

Potrivit acestui mod de grupare, de altfel unul dintre cele mai utilizate, serviciile de cazare i masa detin ponderile cele mai mari urmate de cele de transport i agrement i apoi de cele suplimentare. Raportul general dintre serviciile de baza i celelalte, variaza in functie de continutul formelor de turism practicate. O alta posibilitate de clasificare a serviciilor foloseste drept criteriu forma de manifestare a cererii i, modul de formare a deciziei de cumparare. Din acest punct de vedere, se poate vorbi despre servicii ferme (transport, cazare) angajate anterior desfasurarii consumului turistic prin intermediul agentilor de specialitate i pentru care decizia de

cumparare este formulat in localitatea de resedinta a turistului i servicii spontane, solicitate in momentul intrarii in contact direct cu oferta (de regula in locul de petrecere a vacantelor). In functie de natura relatiilor financiare angajate intre prestatori i clienti, serviciile turistice pot fi cu plata i gratuite. Prestatiile gratuite, foarte diverse gratuitati i scutiri de taxe pentru copii, cursuri pentru invatarea unor sporturi au drept scop stimularea circulatiei turistice i asigurare accesului la vacante pentru unele categorii ale populatiei. Serviciile turistice se mai difereniaz i dup categorii de turiti crora se adreseaz astfel:servicii pentru turiti interni i turiti internaionali. Dup natura lor, se poate face delimitarea intre serviciile specifice (cazare, alimentatie, transport, agrement), determinate de desfasurarea propriu-zisa a activitatii turistice i servicii nespecifice (transport in comun, telecomunicatii, reparatii, prestatii cultural-artistice), rezultat a existentei unei infrastructuri generale, care se adreseza atat turistilor cat i rezidentilor. Cile i directiile diversificrii serviciilor turistice sunt numeroase ca efect al complexittii acestora. Diversificarea se poate realiza prin antrenarea in circuitul turistic a unor zone noi i alcatuirea unor programe mai variate, in legatura cu fiecare dintre serviciile de baza prestate, crearea de noi forme de agrement i servicii suplimentare. Activitatea industriei turistice, privit ca parte componenta a sectorului teriar i analizat prin prisma ofertei turistice, nu se reduce doar la primirea vizitelor n unitati specializate, ci ar trebui asezat ntr-un context mai amplu la care contribuie un complex de factori i activitati specifice industriilor conexe: transporturile, construciile, telecomunicaiile, astfel nct prin efectul acestor factori, s se realizeze o dezvoltare sanatoasa i durabila a turismului, pe baza unei infrastructuri bine definite. Pentru evitarea i descurajarea sedentarismului, pentru cresterea fluxurilor turistice i, deci, a consumului de prestaii specifice industriei turistice, la ora actual exist mai multe tipuri de servicii turistice1: a) Dup coninutul prestaiei -servicii legate de cltorie (voiajul) - caracteristice companiilor de transport; se refer la facilitate i parametrii calitativi ai deplasrii, la durata acesteia (innd cont de mijlocul de transport); -servicii specifice perioadei de sejur - sunt difereniate n funcie de forma de turism practicat (mijloace specifice termalismului sau spaii pentru desfasurarea turismului de afaceri - sli de congrese, seminarii, conferinte).
1 1994 O. SNAK Managementul Serviciilor In Turism - Academia Romana De Management, Bucuresti,

b) Dup mobilul sau motivaia cltoriei - servicii de baz (cazare, alimentaia public, transportul); - servicii specifice (hipismul, schiul, vntoarea); - servicii complementare sau suplimentare (servicii de informare, cultural - sportive, de nchiriere de automobile sau alte obiecte de uz personal i sportiv, servicii specifice unitatilor hoteliere de 3* - 5*). c) Dup natura cererii - servicii ferme: stabilite anterior consumului; -servicii spontane: stabilite n momentul n care turistul a luat contact cu oferta, constituind servicii caracteristice prestaiilor suplimentare. Cererea spontan de servicii turistice create n intensitate mai ales n cazul formelor de turism iinerant (eel automobilistic, de exemplu), unde solicitrile de servicii se manifest n etape, n funcie de momentele intermediare de pe traseele parcurse. Acest tip de servicii se manifest n diferite proporii i n cazul turismului organizat i semiorganizat. d) Dup modalitatile de plat: - servicii pltite anterior prestaiei; - servicii pltite simultan cu prestaia; - servicii pltite dup realizarea prestaiei; - servicii gratuite - presupun asigurarea unor facilitati ale cror costuri sunt suportate de organizatorii de turism (facilitati oferite unor categorii de turiti de tipul vizitatorilor ineri - elevi, studeni -pensionari). e) Dup natura lor: - servicii specifice desfasurrii activitatii turistice propriu-zise. - servicii nespecifice adresate atdt vizitatorilor temporari, ct i rezidenilor (populaiei locale), de tipul telecomunicaiilor, transporturi n comun sau servicii de ntreinere i reparaii, servicii de gospodrie comunal i locativ, servicii de igien fizic i ntreinere, saun etc.

1.2 Particularitile serviciilor turistice


Literatura de specialitate este bogata in aprecieri vizand caracteristicile serviciilor2. Pornind de la aceste aprecieri, putem considera ca serviciile turistice sunt caracterizate prin urmatoarele particularitati:
2 Olteanu V., Cetina I., Marketingul serviciilor, CoEd. Marketer-Expert, Bucuresti, 1994 7

1. Intangibilitatea, considerata drept principala trasatura a serviciilor turistice, exprima faptul ca serviciile turistice nu pot fi evidentiate (nu pot fi expuse, vazute, simtite etc.) printrun suport material propriu-zis, motiv pentru care, prestatorii de servicii incearca s le adauge anumite caracteristici tangibile prin care s se poata sugera calitatea lor (ambianta, personal, echipamente etc.) i, totodata, s se poata micsora riscul i incertitudinea actului achizitiei de catre cumparator. Dintre principalii factori care permit vizualizarea serviciilor turistice amintim: ambianta, fie naturala (un anumit peisaj natural), fie creata (design, arhitectura,

mobilier etc.), constituie mecanismul initial de formare a imaginii despre un anumit serviciu; comunicatiile referitoare la serviciile turistice, din randul carora se detaseaza mijloacele publicitare i fortele de vanzare; personalul aflat in contact direct cu clientul are u n rol esential in evaluarea calitatii serviciului turistic, atat prin modul de exprimare, cat i prin intreaga atitudine non-verbala afisata; pretul, prin marimea s, poate permite aprecieri asupra calitatii unui serviciu turistic, cu conditia s fie dimensionat in mod corespunzator situatiei reale, starii de fapt. 2. Inseparabilitatea serviciilor turistice fata de prestatori exprima faptul ca productia (prestarea) lor se realizeaza in mod simultan cu consumul; aceasta presupune, totodata, faptul ca fiecare consumator participa efectiv la prestarea serviciului, iar interactiunea clientprestator determina influente reciproce asupra rezultatului prestatiei; 3. Variabilitatea (eterogenitatea) serviciilor turistice exprima faptul ca acestea sunt imposibil de repetat, in mod identic, de la o prestatie la alta, deoarece depind de persoana care le realizeaza, de momentul i de locul in care sunt prestate. Eterogenitatea serviciilor turistice constituie o trasatura derivata i din faptul ca prestatia turistica constituie, de fapt, un ansamblu de servicii independente. Pentru a asigura reusita prestatiei, este necesar s se personalizeze serviciile, asigurandu-se o tratare corespunzatoare a fiecarui client. Desi diferentierea serviciilor turistice este greu de realizat, prin ambianta, prin competenta i constiinciozitatea personalului, prin originalitatea prestatiei se poate ridica calitatea prestatiei i se poate atinge un inalt nivel de performanta a serviciilor; 4. Perisabilitatea exprima faptul ca serviciile turistice nu pot fi stocate in scopul vanzarii sau utilizarii lor ulterioare, cu alte cuvinte nu pot fi inmagazinate pentru a fi folosite in alte momente de timp. Consecinta principala a acestei trasaturi consta in sincronizarea cererii cu oferta turistica. De aceea, obiectivul principal al marketingului serviciilor turistice il constituie asigurarea sincronizarii cererii cu oferta turistica, conturarea i stabilirea celor mai adecvate strategii vizand corelarea celor doua laturi ale pietei serviciilor turistice i atenuarea sezonalitatii turistice;
8

5. Lipsa dreptului de proprietate constituie o trasatura legata de faptul ca accesul la un anumit serviciu turistic achizitionat se realizeaza pe o perioada limitata de timp; pentru a fideliza clientela, prestatorii de servicii turistice apeleaza la o serie de metode care sporesc atasamentul turistilor. Aceste caracteristici influenteaza in mod direct activitatea prestatorilor de servicii turistice i determina gradul de eficienta a activitatii turistice in general.

1.3 Consumatorul de turism i comportamentul acestuia

Datorita structurii complexe a produsului turistic, alcatuit din atractia turistica propriuzisa i din serviciile prin care aceasta se materializeaza i valorifica, in literatura de specialitate, continutul conceptului de consum turistic se suprapune cu cel de consum de servicii turistice. Actul de consum turistic reprezinta, practic rezultatul confruntarii cererii cu oferta turistica i se realizeaza in cadrul bazinului ofertei turistice pe mai multe trepte, desfasurate in timp i spatiu, astfel: inainte de inceperea deplasarii efective spre locul destinatiei turistice, dar legat de aceasta; in timpul deplasarii spre locul de destinatie (prin transport); la locul de destinatie (cazare, masa etc.). Consumul de servicii turistice are o serie de particularitati, dintre care:

volumul consumului de servicii turistice echivaleaza cu volumul productiei de


servicii turistice; consumul de servicii turistice are un caracter sezonier (determinat de sezonalitatea cererii), ceea ce conduce la concentrari in timp (in perioada vacantelor i concediilor, la sfarsit de saptamana etc.) consumul turistic este concentrat spatial (pe anumite zone i tari privite ca destinatii

turistice); desi, in ultima perioada, se constata cresterea ponderii turismului de afaceri, consumul turistic ramane puternic concentrat pe directia odihnei i recreerii etc..

Mecanismul comportamentului consumatorului de servicii turistice In sens restrans, prin comportamentul consumatorului de servicii se poate intelege totalitatea actiunilor privind modul de utilizare a veniturilor pentru cumpararea de servicii. In fapt, cand vorbim despre comportamentul consumatorului oricarui fel de servicii, trebuie s ne referim la un complex de acte, atitudini i decizii ale acestuia, care, in opinia celor mai multi specialisti, se structureaza succesiv in trei etape principale: precumpararea, cumpararea (consumul), postcumpararea serviciilor. Cu toate particularitatile sale, comportamentul consumatorului de servicii turistice presupune acelasi mecanism3: in etapa de precumparare a serviciilor turistice, indivizii constientizeaza nevoia de turism i se implica in luarea unei decizii; in acest scop ei recurg la culegerea de informatii despre caracteristicile unui anumit serviciu (produs) turistic, obtinute fie din surse personale, fie consultand specialistii din domeniu (turoperatori, agentii), analizeaza variantele i iau decizia finala (tinand cont de o serie de variabile, cum ar fi: veniturile, obiceiurile, ambianta sociala, timpul de care se dispune etc.); etapa de cumparare (achizitie) a serviciilor turistice coincide cu consumul efectiv; calitatea prestatiei propriu-zise depinde de modul in care clientul comunica cu prestatorul, de modul in care se face inteles; etapa de postcumparare (evaluare), constituie un stadiu in care consumatorii compara serviciile primite cu ceea ce se asteptau s primeasca. Nivelul satisfactiei depinde de modul in care prestatorii i-au indeplinit obligatiile; daca nivelul satisfactiei este ridicat, atunci creste i fidelitatea turistilor. Comportamentul consumatorului turistic este influentat, ca i comportamentul consumatorului de bunuri materiale- de o serie de factori a caror actiune poate fi independenta sau conjugata i care se pot grupa astfel: factori psihologici, intrinseci fiintei care este turistul, dintre care, cei mai importanti sunt: motivatia, perceptia, invatarea, convingerile i atitudinile. Analizand, de pilda, motivatia, in turism putem distinge mai multe tipuri de motivatii, pe baza carora s-au creat formele de turism: motivatii fizice (odihna, sport, sanatate etc.), motivatii culturale, motivatii care tin de nevoia de apartenenta la un grup etc. factori personali, respectiv trasaturile personale ale turistilor: personalitatea, imaginea de sine, situatia materiala, ocupatia i stilul de viata, varsta i etapa din ciclul de viata, influenteaza in mod hotarator comportamentul turistilor. O buna cunoastere a acestor factori este absolut necesara. De exemplu, anumiti oameni de afaceri, care afiseaza
3 Aurelia-Felicia Stancioiu Strategii de marketing n turism Editura Economica Bucuresti 2000 10

bunastarea solicita servicii de cea mai buna calitate, persoanele cu venituri mici sunt mai putin pretentioase i practica un turism ieftin, liceenii sau studentii cauta, in primul rand, agrementul etc.; factori culturali, respectiv sistemul de norme i valori care guverneaza modul in care se comporta indivizii intr-o societate, putand diferi de la caz la caz. Un anumit comportament considerat normal intr-o tara sau zona geografica poate incalca bunul simt sau sfida legea, intr-o alta (de exemplu, un turist occidental care viziteaza o tara araba cu iesire la mare trebuie s stie ca, in cele mai multe cazuri, este interzis ca barbatii s stea pe aceeasi plaja impreuna cu femeile); factori sociali, respectiv familia, grupurile i clasele sociale, liderii de opinie, influenteaza decisiv comportamentul de consum turistic. Astfel, intr-o familie de orientare (de procreatie) parintii decid asupra calatoriilor copiilor (expeditii, tabere etc.). Pe de alta parte, in familia creata, decizia de a calatori spre o anumita destinatie turistica se ia impreuna, de catre sot i sotie. Apartenenta la un anumit grup sau clasa sociala influenteaza comportamentul turistilor. Turistii care fac parte dintr-o clasa sociala superioara calatoresc spre destinatii turistice exotice, cu mijloace de transport de lux (avioane, limuzine, iahturi) i solicita variate servicii suplimentare, in timp ce turistii care fac parte dintr-o clasa de mijloc se orienteaza spre oferte mai putin pretentioase de turism (spre exemplu, se pot caza la camping-uri, pensiuni, hoteluri de o stea sau doua stele etc.).

1.4 Factorii care determina comportamentul de consumator al turistilor


Comportamentul consumatorului este determinat de mai multe categorii de factori4: endogeni, care in de stractura intern a individului; exogeni, care tin de mediul n care individul triete.

n cadrul factorilor endogeni, cercetarea comportamentului consumatorului pune un accent deosebit pe cunoaterea influenelor direct observabile. Influenele direct observabile Factori demografici i economici. Observarea acestor factori de variabile comportamentale prezint un interes deosebit pentru factorii de decizie deoarece produc concluzii imediate, pragmatice, care pot fi integrate cu uurinta n procesul de decizie.
4 Iacob Ctoiu, Nicolae adugit, Bucuresti, Editura Uranus Teodorescu, Comportamentul consumatorului, ediia a Il-a revzut i 11

n categoria factorilor demografici sunt cuprinse o mare varietate de variabile pentru care s-a demonstrat, teoretic i experimental, c exercit o influenta evident asupra formrii i manifestrii comportamentului consumatorului, n sensul c toate procesele comportamentale sunt determinate, mai mult sau mai puin, n diferite proportii i combinaii, de astfel de factori. Este vorba de caracteristici asociate consumatorilor, privii fie ca persoane fizice, fie la nivelul familiei sau gospodriei, cum sunt: la nivel individual: sexul, grupa de vrst, nivelul de instruire, ocupaia, statutul matrimonial, statutul de munc, mediul de domiciliu - urban sau rural, mrimea i categoria localitatii de domiciliu, zona geografic/istoric de domiciliu etc. la nivelul familiei/gospodriei: ocupaia capului de gospodrie, statutul de munc al capului de gospodrie, mrimea gospodriei, structura gospodriei dup sex i grupa de vrst, mediul de domiciliu (urban sau rural), mrimea i categoria localitatii de domiciliu, zona geografic sau istoric de domiciliu etc. Examinarea atent a fiecreia din aceste variabile este de natur s furnizeze informatii i date de natur a contribuie la luarea deciziilor manageriale. n general, astfel de variabile demografice sunt considerate variabile independente n studiile comportamentale, n funcie de care sunt prelucrate i interpretate variabilele dependente, respectiv cele care descriu sau explic diferitele procese ale comportamentului consumatorului. Factorii economici reprezint, de asemenea, o categorie relevant de influente direct observabile ale comportamentului consumatorului, deoarece acestia' acioneaz pe orice piata i n legtur cu orice categorii de consumatori. n studierea comportamentului consumatorului specialistii iau n considerare cel mai adesea factorii economici cum sunt: venitul personal al consumatorilor (medie lunar); venitul total realizat de toi membrii gospodriei /familiei (medie lunar); venitul personal discreionar, respectiv suma pe care un consumator o poate cheltui exclusiv pentru sine, n afara oricror altor cheltuieli la nivelul gospodriei, i nelund n considerare cheltuielile pentru hran, locuinta, obiecte sau servicii de uz personal); preurile produselor /serviciilor; salariul minim / mediu realizat la nivelul economiei naionale sau la nivelul unor segmente de populaie; veniturile populaiei i structura acestor venituri pe surse de provenienta; cheltuielile populaiei i structura acestor cheltuieli pe destinatii (cumprarea de
12

mrfuri alimentare sau nealimentare s.a.); produsul intern brut pe locuitor; gradul de echipare a populaiei bunuri de uz ndelungat; nivelul sau valoarea auto-consumului unor produse sau servicii; rata inflaiei; indicii preurilor etc.

Si n cazul factorilor economici este necesar definirea lor cu exactitate, mai ales avnd n vedere metodologiile cteodat diferite adoptate de diverse organisme oficiale, atunci cnd furnizeaz astfel de informaii. De exemplu, atunci cnd se ia n considerare ca factor de influenta asupra comportamentului consumatorului gradul de echipare a gospodriilor populaiei cu diferite bunuri de folosinta ndelungat este bine s se precizeze nu numai existena n sine a unor astfel de bunuri n rndul gospodriilor populaiei, ci i numrul acestora, att ca bunuri individual (de exemplu, 2 televizoare), ct i prin prisma prezenei simultane n dotare a unor bunuri diferite (de exemplu, ntr-o gospodrie exist televizor, aparat de radio, frigider, masin de splat rufe etc.) Ceea ce este deosebit de important n legtur cu folosirea factorilor demografici i economici n studierea comportamentului consumatorului este, de asemenea, luarea n considerare a interdependenelor dintre diferite variabile. Pentru testarea corelaiei ntre diverse variabile, exist numeroase instrumente furnizate de stiinta statisticii. Studierea factorilor demografici i economici trebuie s aib, n cercetarea comportamentului consumatorului, un caracter de complementaritate, n sensul c influena lor trebuie interpretat ca fiind un efect sinergetic al influenelor direct observabile asupra proceselor comportamentale, dat fiind puternica legtur att dintre diferite variabile din aceeasi categorie; de exemplu, dintre nivelul de instruire i ocupaie, dintre rata inflaiei i indicele preurilor etc., ct i n ceea ce priveste variabilele demografice i economice - de exemplu, dintre ocupaie i nivelul veniturilor. n ansamblu, influenele direct observabile asupra comportamentului consumatorului reprezentate de factorii demografici i economici se constituie ca variabile independente n studiile de specialitate, n funcie de care se interpreteaz variabilele dependente, respectiv cele care descriu, explic sau prevd unul sau mai multe dintre procesele elementare care definesc comportamentul consumatorului. Importanta unor asemenea variabile este foarte mare, deoarece acestea sunt n msur's ofere posibilitati de modelare i studiere segmentat a diferitelor categorii de consumatori, pe baza crora se pot construi tipuri de comportamente,
13

care pot fi integrate apoi n decizii de marketing, n programe de marketing i strategii de piata ale societatilor comerciale.

Factori specifici mixului de marketing n categoria influenelor direct observabile asupra comportamentului consumatorului, se nscriu i variabile specifice mixului de marketing, care in de politica de produs, variabile care in de politica de pre, de politica de distribuie i de politica promoional. Studiile comportamentale abordeaz reaciile consumatorilor la stimulii de piata. Noiunea mixului de marketing se refer la cele patru domenii ale procesului de luare a deciziei legat de marketing, care se combin astfel nct s se obin rezultatele dorite de societatea interesat. Cele patru elemente ale mixului de marketing sunt cunoscute uneori sub denumirea de cei 4 P ai marketingului, pornind de la denumirile n limba englez ale celor patru componente ale sale: Product, Price, Promotion, Place5. Mixul de marketing contureaz rolul marketingului n cadrul tuturor formelor de societate, att profit ct i non-profit. Fiecare din aceste elemente are la rndul su numeroase sub-elemente, care sunt luate n considerate de manageri atunci cnd iau deciziile de marketing. Primul element este Produsul. Un produs este o combinaie de bunuri i servicii care Al doilea element este Preul. Preul este cantitatea de bani pe care consumatorii sunt sunt oferite pentru a satisface necesitatile i dorinele consumatorilor. dispui s o plteasc pentru un bun sau serviciu. Al treilea element este Promovarea. Promovarea este procesul de comunicare care are loc Al patrulea element este Locul. Locul se refer la a avea produsul potrivit, la locul potrivit, ntre o ntreprindere de afaceri i diversele categorii de public. la momentul potrivit spre a fi cumprat de consumatori. n formarea i manifestarea comportamentului consumatorului are un rol deosebit de important produsul sau serviciul oferit de productori, respectiv caracteristicile sale organoleptice, tehnice, economice, performance, ambalajul, modul de prezentare etc. Aceast importanta este subliniat de axioma potrivit creia produsul sau serviciul este cea mai relevant legtur a firmei cu piaa. Influena acestor variabile asupra consumatorilor este direct observabil, studiile comportamentale urmrind cunoasterea reaciilor i a percepiilor cumprtorilor cu privire la fiecare components a produsului sau serviciului.

Aurelia-Felicia Stancioiu Strategii de marketing n turism Editura Economica Bucuresti 2000 14

n practica cercetrii s-au dezvoltat numeroase metode, tehnici i procedee de investigare de tip calitativ - interviuri de profunzime, discuii de grup, teste de produs, teste de concepte etc. i de tip cantitativ - sondaje statistice de tip reprezentativ. n prezent exist chiar o categorie special de studii - satisfacia consumatorului (customer satisfaction), apreciat ca fiind deosebit de oportun i productiv de ctre factorii de decizie din acest domeniu. Totodat, urmrirea produselor n consum sau utilizare este o surs valoroas pentru perfecionarea acestuia, n concordanta cu dinamica nevoilor i necesitatilor consumatorilor. O alt influenta direct observabil asupra comportamentului consumatorului o reprezint preul produsului sau serviciului, care se plaseaz pe un loc un eori decisiv pentru strategia de piata a societatilor comerciale. Influena preurilor este studiat din dou puncte de vedere: n primul rnd, prin prisma nivelurilor care pot fi asociate unui produs sau serviciu dat astfel nct nivelul preului s fie fundamentat pe baza percepiei consumatorilor asupra raportului pret pltit / utilitate; n al doilea rnd, prin corelarea preurilor acceptate de consumatori cu veniturile lor, astfel nct s se determine segmentele "tinta" pentru produsul sau serviciu l respectiv. Cea de a treia categorie de influene direct observabile privitoare la comportamentul consumatorului - distribuia produselor sau serviciilor - are n vedere, ntr-o accepiune sistemic, nu numai aspectele logistice, ci i celelalte componente asociate, respectiv fluxurile de informaii, fluxurile monetare, informaii privitoare la reacia consumatorilor la mrfurile sau serviciile cumprate etc. n acest context, studierea comportamentului consumatorului pune accentul pe cunoasterea obiceiurilor de cumprare, respectiv ce puncte de vnzare sunt preferate de cumprtori, care este frecventa efecturii de cumprturi, care sunt cantitatile cumprate, care sunt criteriile alegerii etc. Cumprtorii au obiceiuri relativ stabile privitoare la aceste manifestri comportamentale, iar deciziile referitoare la distribuie sunt fundamentate nu numai pe criterii strict economice, ci i pe astfel de variabile cunoscute exclusiv prin studierea direct a cererii i necesitatilor consumatorilor. Problema distribuiei bunurilor sau serviciilor are tot mai mult o conotatie strategic major ntract strategiile de piata ale celor mai multe societkti comerciale, n prezent, sunt de natur ofensivk, iar cucerirea de noi piee este o trstur a concepiilor moderne de conducere a afacerilor. n fine, n rndul influenelor direct observabile ale comportamentului consumatorului, generate de mixul de marketing, se nscriu aspectele promoionale, care sunt

15

studiate, de altfel, n strns relaie cu celelalte categorii de factori specifici mixului de marketing. n acest sens, cercetrile concrete sunt concentrate n dou mari direcii: - pe de o parte, luarea n consideraie a opiniilor i sugestiilor consumatorilor n activitatile complexe de creare a suporturilor publicitare - spoturi TV, insertii publicitare radio sau pres scris etc. - sau a altor instrumente i tehnici promoionale, i - pe de alt parte, evaluarea percepiilor i reactiilor consumatorilor la diverse suporturi publicitare sau la alte tehnici de promov'are. n general, activitatea promoional s-a dezvoltat foarte mult, comparativ cu celelalte componente ale mixului de marketing, ceea ce a determinat o dezvoltare ampl a cercetrilor n acest domeniu. Atracia factorilor de decizie n ceea ce priveste cunoasterea influenelor aspectelor promoionale asupra comportamentalul consumatorilor este determinat att de considerentele teoretice ale acestei discipline, ct i de implicaiile operaionale impuse de deciziile concrete luate n acest domeniu. Importana crescnd a cunoasterii percepiei de ctre consumatori a activitatii promoionale este determinat de mutarea competiiei dintre societatile comerciale de la produs, pre sau distribuie n sfera politicii promoionale. Desi managerii companiilor internaionale au tendina de a extrapola diferite aspecte ale politicii promoionale de la o tar la alta, practica pieelor a demonstrat c numai din ntmplare, de exemplu,'un spot publicitar are acelasi efect pe dou piee diferite. Ca urmare, se manifest tot mai mult prudenta n acest domeniu, ceea ce duce la amplificarea considerabil a cererii de studii de specialitate. Factori situaionali Alturi de alte influente, asupra comportamentului consumatorului acioneaz i factorii situaionali, adic factorii specifici unei observaii bine definite n timp i spaiu: momentul comunicrii de marketing; momentul cumprrii; momentul consumului.

n momentul comunicrii, factorii situaionali pot exercita o influenta asupra modului n care informaia a fost remarcat, nteleas i reinut, n general asupra eficienei modalitatilor de comunicare utilizate. Astfel, de exemplu, acelasi clip publicitar de televiziune poate avea un efect sau altul, dup cum un individ era singur cnd 1-a vzut, sau se afla cu un grup de prieteni; un spot publicitar transmis la radio poate fi perceput foarte diferit de acelasi individ, dup cum el se afl acas sau conduce autoturismul; ori dup tipul programului de televiziune - vesel sau trist - pe parcursul cruia s-a inserat transmiterea unui clip publicitar. n momentul cumprrii, numeroase influene situaionale pot deveni semnificative pentru decizia cumprtorului. ntre acestea pot fi menionate: importanta cumprturii,
16

ocazia sau prilejul efecturii cumprturii (de exemplu, dac cineva cumpr pentru sine sau pentru a oferi un cadou), ambientul n care se realizeaz cumprtura, starea general a cumprtorului n momentul n care ia decizia de cumprare, apariia unor evenimente neasteptate n momentul cumprrii (de exemplu, schimbri de preuri, presiunea timpului, prezena altor persoane alturi de consumatorul care ia decizia de cumprare etc). Momentul consumului poate, de asemenea, genera situaii care influeneaz decizia cumprtorului. Alegerea uneia sau a alteia dintre mrcile unui produs depinde i de faptul dac produsul este folosit zilnic sau numai la anumite ocazii, dac produsul este folosit la birou sau acas - de exemplu, un calculator -, sau dac produsul este destinat a fi consumat sau utilizat doar de cumprtor sau cu ocazia vizitei unor prieteni - de exemplu, cafea sau o butur spirtoas. Plecnd de la analiza unei multimi impresionante de influene situaionale, un cercettor american a identif'icat cinci categorii distincte: componente fizice ale mediului; componente sociale ale mediului; perspectiva temporal; definirea sarcinii decidentului; stri antecedente.

Componentele fizice ale mediului care definesc universul decizional al cumprtorului sunt considerate ca fiind caracteristicile situaionale cele mai vizibile i mai usor de abordat. Acestea includ amplasarea geografic i instituional, decorul, iluminatul, aromele, sunetele, starea vremii i diferitele configuraii ale mrfurilor sau ale altor materiale care caracterizeaz mediul n care cumprtoral trebuie s ia o decizie. Prin astfel de componente, este posibil crearea unei atmosfere specifice, adaptat unui anumit segment de piata vizat, care s fie parte integrant a politicii de marketing a unei firme. Componentele sociale ale mediului sunt reprezentate de prezena altor persoane, de caracteristicile i rolurile lor, de interaciunile cu eel care urmeaz s ia decizia de cumprare a unui produs sau serviciu. Prezena unor rude, prieteni, vecini sau a altor persoane alturi de decident n diferitele faze ale procesului decizional de cumprare sau n momentul consumului unui produs sau serviciu poate exercita o influenta semnificativ. Perspectiva temporal este generatoarea multor influene situaionale: momentul zilei n care urmeaz s fie consumat produsul - de exemplu, la micul dejun; la masa de prnz; la masa de sear; ntre mese; sezonul n care se consum produsul; timpul trecut de la realizarea ultimei cumprturi sau din momentul cnd s-a consumat ultima oar produsul; timp scurs de

17

la primirea salariului; s.a. Toate acestea sunt exemple de dimensiuni temporale, care pot fi relevante pentru decizia cumprtorului. Definirea sarcinii decidentului n cazul fiecrei cumprturi este, de asemenea, o surs a unor influene situaionale. Exemple de elemente care in de sarcina decidentului: numrul alternativelor existente (numrul produselor i serviciilor disponibile

pentru consumator); incertitudinea deciziei (gradul de siguranta al consumatorului n ceea ce frecvena lurii unei anumite decizii de cumprare; urgena cu care trebuie luat decizia, eel mai adesea cunoscut sub denumirea

priveste criteriile folosite pentru determinarea celei mai bune variante); -

de presiunea timpului (de exemplu, naintea plecrii trenului din gar, consumatorul doreste s cumpere un anumit produs); prezena i implicarea a doi sau mai multi decideni ntr-o situaie concret. Strile antecedente incorporeaz' influente situaionale generate de dispoziia general a consumatorului decident, starea s fizic i gndurile sale n momentul respectiv. Un consumator poate fi obosit, flmnd, nsetat, suprat, bucuros, nelinistit, fericit, cu bani muli sau fr bani etc. S-a demonstrat c toate aceste stri influeneaz comportamentul consumatorului. Influene de natur endogen Indiferent de tipul procesului decizional de cumprare, comportamentul consumatorului este influenat de numeroase variabile, care acioneaz n strns dependenta unele de altele. Variabilele direct observabile nu sunt suficiente pentru a explica n toat complexitatea s comportamentul de cumprare i de consum. Este necesar s se ia n considerare i modul n care acioneaz o serie de variabile mai greu de observat, de natur psihologic sau sociologies, care acioneaz n directii variate i cu intensitati diferite, iar structura lor este n permanent modificare, n funcie de produsul sau serviciul considerat. Din rndul variabilelor de natur psihologic, cunoscute i sub numele de variabile endogene, specialistii consider ca fiind mai relevante6: 6 percepia; informaia /nvatarea /personalitatea; motivaia; i atitudinea.

Nistoreanu Puiu Management n turism, Editura ASE, Bucuresti, 2002 18

Cercetarea modului de aciune a acestor variabile este ngreunat de faptul c procesele mentale ale individului nu pot fi observate direct, ci pot fi doar deduse. Procesul percepiei O variabil important de natura psihologic o reprezint percepia, adic procesul prin care consumatorul recepioneaz, selecteaz, organizeaz i interpreteaz stimulii din mediul nconjurtor, dndu-le o anumit semnificaie. Experiena demonstreaz c acest proces este deosebit de complex, fiind posibil, de exemplu, ca stimuli care, fizic, par identici, s fie percepui diferit de indivizii aparinnd diferitelor segmente de consumatori. Cele mai importante caracteristici ale stimulilor (inputul senzorial) sunt: culoarea, contrastul, mrimea, poziia, intensitatea i miscarea. Msura n care o senzaie anume va fi considerat pentru procesul de selecie depinde nu numai de factori exogeni (caracteristicile inputului senzorial) ci i de factori endogeni (caracteristicile individului) ntre care cei mai importani sunt: atitudinile, asteptrile, motivele, gradul de cuprindere al ateniei, aprarea perceptual i adaptarea. Selecia senzaiilor consumatorilor este n mare msur influenat de atitudinile pe care ei le posed n momentul receptrii lor. Atitudinile influeneaz alegerea ntre produse alternative, ntre mrci, ntre magazine, etc., precum i imaginea consumatorilor despre acestea. Asteptrile consumatorilor sunt strns legate de procesul seleciei perceptuale, n sensul c ei percep produsele i performantele lor prin prisma beneficiilor pe care se asteapt s le obin. Comportamentul consumatorilor poate fi influenat i de asteptrile pe care le au cu privire la viitoare cresteri de salarii, cresteri de preuri, penurie la anumite produse etc. Motivele pot juca i ele un rol esenial n procesul de selecie perceptual stiut fiind faptul c oamenii percep produsele n funcie de nevoile i dorintele pe care le au. O nevoie intens face ca persoana s ignore unele senzatii i sk le selecteze pe cele care au legtur cu satisfacerea acestei nevoi. Procesul perceptiei poate fi distorsionat. Alturi de aspectele menionate mai pot aciona i urmitoarele surse distorsionante: similaritatea - tendina ca unui individ s-i fie pe plac ali indivizi care sunt perceputi ca fiindu-i similari i au interese, atitudini, caracteristici demografice similare'; cei care iau deciziile de marketing trebuie s selecteze pentru activitatea de publicitate, de exemplu, modele cu care indivizii din segmental vizat se identific; impresia iniial - de la primele impresii indivizii au tendina s fac generalizri despre alii pe baza unei informaii reduse; evaluri fcute doar pe baza unei
19

fotografii pot include caracteristici ca vrsta, nivelul de inteligenta, religia, nivelul educaional, onestitatea i altele; astfel de aspecte au, spre exemplu, o mare importanta n activitatea vnztorilor, de prima lor ntlnire cu clienii poteniali depinznd foarte mult dezvoltarea unei relatii n viitor; efectul halo - fenomenul cunoscut sub denumirea de efectul halo reprezint tendinta indivizilor de a evalua o anumit caracteristic a unui obiect n termenii impresiei generate despre structura creia ii aparine obiectul; de exemplu, o persoan care are o impresie bun despre Compania Ford tinde s evalueze favorabil orice nou produs lansat de aceasta pe piata, asociindu-i atributele pozitive despre firm: stereotipia - reprezint tendina unui individ de a evalua un alt individ pe baza impresiei despre grupul cruia acesta din urm i aparine, existnd stereotipuri pe rase, nationalitati, sexe, vrste, religii, ocupaii, etc., iar activitatea promoional'se bazeaz n foarte mare msur pe cunoasterea acestui fenomen; sursele respectate - indivizii au tendina s acorde atentie perceptual sporit sfaturilor venite de la surse pe care le respect; de aceea, 'se folosesc din plin n activitatea promoional celebritati din sport, muzic, film sau alte domenii pentru a face mrturisiri despre produsele i serviciile lansate pe piata. Se poate, deci, afirma c, de modul n care consumatorii percep produsele, serviciile, ambalajele, mesajele publicitare, preurile i tarifele, precum i alte componente ale politicii de marketing, depinde n mare parte comportamentul de cumprare i de consum al acestora. Informaia / nvatarea / personalitatea Pentru nelegerea mai complet a mecanismului comportamental al consumatorului, deosebit de important este i variabila cunoscut sub denumirea de nvatare. Se apreciaz c nvatarea st la baza mecanismului perceptual i a motivaiei consumatorului de a cumpra sau nu un anumit produs sau serviciu. nvatarea reprezint o schimbare, observabil sau neobservabil, n comportamentul unui consumator, datorat efectelor experienei, care conduce la cresterea probabilitatii ca un act comportamental s fie repetat. nvatarea are loc permanent de-a lungul ntregii viei a consumatorului prin urmtoarele patru categorii de activitati: rspunznd la comunicaiile venite din mediu; urmnd exemplul altui consumator; realiznd ncercri repetate; folosind raionamentele logice.

20

Aproape toate manifestrile comportamentale ale omului sunt rezultat al nvatarii. Asa cum el nvata s mearg, s vorbeasc, s evite focul etc., tot asa, prin experienta, consumatorul nvata cum s cumpere i s consume produse i servicii. Pentru explicarea procesului nvatarii, exist mai multe teorii, care au dezvoltat unele principii care sunt relevante i pentru activitatea de marketing, ntre care: principiul repetitivitatii - folosit n special n activitatea promoional, pornindu-se de la ideea c nvatarea se realizeaz nu numai prin repetarea actului comportamental (cumprarea i consumarea unei buturi rcoritoare), ci i prin repetarea mesajelor promoionale privitoare la aceasta; principiul contiguitatii - utilizat n activitatea de marketing pentra crearea unor asociatii ntre produsele i serviciile care fac obiectul diferitelor aciuni promoionale i situaii plcute pentru consumator, prin modul n care produsele i serviciile sunt amplasate n spaiu, ntr-un ambient cat mai agreabil. Consumul unui anumit produs alimentar de ctre un turist este prezentat, spre exemplu, ntr-un cadru care sugereaz puritatea mediului, ideea c acesta este un produs natural, neafectat de poluare. Motivaia Variabila care a concentrat atentia multor specialisti, fiind considerat mult timp singura care intervine ntre stimuli i reacia comportamental a consumatorului, este motivaia. Premisa este c manifestrile comportamentale ale unui individ n procesul de cumprare i consum a bunurilor i serviciilor sunt generate de existena unei stri de tensiune - un dezechilibru interior - datorit existentei unei nevoi nesatisfcute, care pune organismul n aciune pn la dispariia ei. Motivele nu sunt altceva dect mobilurile consumatorului, care stau la baza comportamentului su de cumprare i de consum. Ele reprezint rezultanta unui complex de factori de natur biologic, social i fizic. Propunndu-i s descifreze de ce consumatorii cumpr un produs sau un serviciu, cercetarea poate contribui la mbuntatirea satisfacerii nevoilor consumatorilor. Consumatorul reprezint un univers de motivaii, care nu pot fi observate direct. Pentru a facilita investigarea lor, s-au propus diferite modalitati de clasificare a motivelor7. Dup originea lor, motivele sunt primare (biologice) sau secundare

(psihogenice), aidoma nevoilor care stau la baza lor.

V. Olteanu, I. Cetina Marketingul Serviciilor" - Ed. Marketer&expert, Bucuresti, 1994 21

Motivele primare sunt legate de existena biologic a consumatorului i stau la baza satisfacerii nevoilor fiziologice ale acestuia. Motivele secundare sunt generate de convieuirea n societate a consumatorului i au ca obiectiv satisfacerea nevoilor psihologice ale acestuia -prestigiul, recunoasterea de ctre semeni, apartenenta la anumite grupuri etc. Pentru activitatea de marketing este important i clasificarea motivelor n fundamentale i selective. Motivele fundamentale sunt asociate cu ideea satisfacerii nevoii pentru un anume produs sau serviciu, (de exemplu, vin) iar cele selective stau la baza alegerii unui sortiment, a unei mrci a produsului sau serviciului respectiv (de exemplu, vinul Feteasc de Dobrogea). Acest aspect are mare importanta mai ales pentru activitatea promoional. Mobilurile care stau la baza comportamentului de cumprare i de consum pot O alt clasificare interesant este aceea care face distincie ntre motivele care fi clasificate i n mobiluri raionale i mobiluri emoionale. stau la baza achiziionrii unui produs sau serviciu i cele care determin achiziionarea acestuia dintr-un anumit loc. De exemplu, pentru a-i satisface nevoia de cazare, un turist alege un hotel sau altul n funcie de poziia acestuia sau de alte atribute pe care le consider mai importante. Prin modul n care se realizeaz distribuia produsului sau serviciului respectiv, se poate influena decizia cumprtoralui. Procesul de motivaie explic multe aspecte ale comportamentului consumatorului, dar motivaia nu poate fi absolutizat, deoarece ar nsemna o simplificare excesiv a unui univers deosebit de complex. Cercetarea motivaional prezint, ns, un interes aparte pentru factorii de decizie din sfera produciei i comercializrii bunurilor i serviciilor, care obin astfel rspunsuri cu privire la motivele de cumprare sau de necumprare ale consumatorilor, care pot fi imediat valorificate n deciziile de marketing. Atitudinea O mare important pentru nelegerea mecanismului comportamental al consumatorului o au atitudinile, respectiv predispoziiile nvatate de a reaciona cu consecventa fata de un obiect sau o clas de obiecte ntr-un mod favorabil sau nefavorabil. Din punctul de vedere al marketingului, obiectul atitudinii l poate constitui un produs, un serviciu, o unitate turistic, un afis publicitar, personalul din punctele de vnzare s.a. Atitudinile se formeaz printr-un proces de nvaare i, ca i n cazul altor variabile endogene, ele nu pot fi observate, ci doar deduse. Ceea ce se poate observa este comportamentul consumatorului, care are la baz atitudinile formate. Formarea atitudinilor se
22

realizeaz n timp, dar odat formate ele sunt relativ stabile i au durabilitate n timp. Este posibil schimbarea lor, n timp, dar procesul este lent i relativ dificil. Faptul c atitudinile se bucur de stabilitate i consecventa face posibil ca ele s fie prevzute. n procesul de formare a atitudinilor unui consumator, un loc important l au influenele de natur cultural i social (familia, grupul de munc, grupul de apartenenta, grupul social, cultura), precum i personalitatea s. Atitudinile trebuie avute n vedere n conceperea politicii de marketing pentru un anumit produs sau serviciu. Determinarea atributelor care au stat la baza formrii atitudinii, a importanei acestora, msurarea componentei cognitive a atitudinii i evaluarea inteniei de cumprare reprezint investitii folositoare n cercetarea de marketing. Comportamentul efectiv Comportamentul efectiv poate fi observabil direct i nemijlocit, putnd fi msurat. Consumatorii cumpr sau nu anumite mrfuri sau servicii, amn cumprarea, substituie n consum un bun sau serviciu cu altul etc. Desi poate fi studiat relativ independent, comportamentul efectiv nu este un proces autonom, ci rezultanta specific a unui sistem, constituit din interdependent celorlalte procese elementare menionate. Exist o multitudine de abordri posibile i de accepiuni ale comportamentului efectiv, iar cantitatea de informaie disponibil pe piata i n cercetarea de marketing este realmente urias. De aceea aceast problematic se abordeaz prin tratarea segmentat i fragmentarea pieelor, deoarece, desi este dificil s se cunoasc reaciile comportamentale individuate, nu acelasi lucru este valabil i pentru categorii mai largi de consumatori. Pe aceast baz, s-au dezvoltat numeroase studii de tipologie i segmentare a pieei i consumatorilor. Influente de natur exogen La explicarea comportamentului consumatorului si aduc o important contribute i unele variabile de natur sociologic funcie de mediul social al consumatorului, cunoscute i sub numele de variabile exogene. ntre acestea, specialistii consider variabile cum sunt: familia; grupurile de apartenenta i grupurile de referinta; clasa social; cultura; i subcultura.

Familia

23

n general se apreciaz c familia reprezint variabila de natur exogen care exercit cea mai puternic influenta asupra comportamentului consumatorului. Aceast influenta este semnificativ' att pentru fiecare membru n parte, cat i la nivelul ntregii familii. Familia influeneaz deciziile fiecrui membru al ei. Iar influentele sunt resimite o lung perioad de timp, practic pe ntregul ciclu de viata' al unui consumator. Sistemul de comunicaii i interaciunile dintre membrii unei familii, realizate de-a lungul multor ani, n fiecare zi, face ca aceast entitate s aib un sistem decizional de cumprare i de consum bine conturat, care trebuie cercetat. O coordonat care are importante aplicaii pentru activitatea de marketing o reprezint conceptul de ciclu de viata a familiei, adic etapele prin care indivizii i familiile evolueaz de-a lungul vieii: necstorit(); proaspt cstorii - fr copii; cstorii - cu eel mai mic copil n vrst de pan la 6 ani; cstorii - cu copii n ntreinere i eel mai mic copil de 6 ani sau peste; cstorii - i cu copii nc n ntreinere; cstorii - capul familiei fiind nc n cmpul muncii, iar copiii nu mai sunt n ntreinerea familiilor; cstorii - capul familiei ne mai fiind n cmpul muncii, iar copii nu mai sunt n ntreinerea prinilor; vduvi(e) - n cmpul muncii; vduvi(e) - ne mai fiind n cmpul muncii. Clasa social Comportamentul consumatorului este puternic influenat i de apartenena acestuia la o anumit clas social - o alt important variabil de natur exogen. Cercetrile relevante pentru deciziile de marketing se bazeaz pe luarea n consideraie, n mod simultan, a mai multor caracteristici ale consumatorilor, cum sunt: veniturile; ocupaia; nivelul de educaie.

Cultura Cultura reprezint ansamblul de norme, valori materiale i morale, convingeri, atitudini i obiceiuri create n timp,de omenire, pe care le posed n comun i individual membrii societaii i care determin n mare parte comportamentul acestora, inclusiv comportamentul de cumprare i de consum. Valorile culturale sunt de natur: art etc.); sau intangibil (limba, educaia, norme sociale, obiceiuri, tradiii etc), valori care se transmit de la o generaie la alta i cunosc o dinamic continu de adaptare la noile realitati. tangibil (alimente, mbrcminte i ncltaminte, locuine, unelte, lucrri de

24

Cercetarea de marketing trebuie s investigheze efectele numeroaselor mutaii socioculturale cum sunt accentul tot mai mare care se pune pe educa;ie, pe calitatea vieii, creterea timpului liber, creterea rolului social al femeilor i inerilor, modificarea modului de viata n cadrul familiei, schimbri n raporturile dintre membrii societatii etc. Toate acestea exercit o puternic influent asupra activitatii de marketing. n complexitatea cultural a unei societati se pot identifica mai multe subculturi, respectiv grupuri culturale distincte constituite dup criterii geografice, etnice, religi oase, de vrst. Studierea atent a acestora, luarea n considerate a particularitailor comportamentale pe care le posed, aduce mari beneficii activitaii de marketing, contribuind la mai buna satisfacere a consumatorilor. Specialitii au demonstrat c studierea comportamentului consumatorului prin luarea n considerare a subculturilor rspunde foarte bine necesitaii cunoaterii diferenierii cererii n profil teritorial, chiar dac se au n vedere ari relativ mici, n care exist ns importante particularitai ale obiceiurilor i tradiiilor de cumprare i de consum.

1.5 Cercetarea i modelarea comportamentului de consumator al turitilor

Abordarea stiinific a comportamentului consumatorului face necesar integrarea lui n ansamblul complex al pieei, iar cercetarea stiinific a pieei este indisolubil legata de modelarea comportamentului consumatorului8. Nivelul actual de dezvoltare a teoriei i practicii n domeniul investigrii comportamentului consumatorului ofer largi posibilitati de cunoastere i analiz: - s-au elaborat teorii fundamentale i modele globale, care explic i orienteaz eforturile de cunoastere a unor variate manifestri comportamentale; - procesul decizional de cumprare este cunoscut i studiat cu suficiente detalii, pentru a constitui un instrument operaional valoros n proiectarea i realizarea studiilor comportamentale, fiind posibil abordarea, practic, a fiecrei faze a lurii deciziei de cumprare;

8 Iacob Ctoiu, Nicolae adugit, Bucuresti, Editura Uranus

Teodorescu,

Comportamentul consumatorului, ediia a Il-a revzut i 25

- se dispune de rezultatele a numeroase aplicatii n studierea comportamentului consumatorului, care au validat concepte i metode, tehnici i procedee, care pot fi folosite de echipele manageriale; - exist un instrumentar conceptual i aplicativ impresionant aflat la dispoziia tuturor celor care particip la elaborarea i aplicarea politicilor i strategiilor de marketing; - studierea comportamentului consumatorului produce astzi rezultate care pot fi integrate imediat i eficient n sisteme complexe de decizii de marketing, Exist fireste i limite care afecteaz cercetarea stiinific a comportamentului consumatorului. O prim limit a cunoasterii comportamentului consumatorului isi are originea n faptul c, teoretic, pe plan metodologic, ca i din punct de vedere practic, acest fenomen nu poate fi cunoscut pn n cele mai fine detalii ale sale. i, de fapt, acest lucru, chiar dac ar fi posibil de realizat, nu ar constitui o garanie pentru previziune, dat fiind caracterul su complex i aleatoriu, supus unor mutaii deosebit de dinamice, a cror cercetare, prin prisma eficienei, este dificil i costisitoare. De altfel, cercetarea comportamentului consumatorului este o disciplin prea tnr, unii specialisti considernd c ar fi chiar n faza copilriei sale, pentru a-i fi relevat toate posibilitatile. O alt limit izvoraste din nivelul actual de dezvoltare a instrumentarului conceptual i statistico-matematic, a metodelor de cercetare a comportamentului consumatorului n general, care nu acoper n mtregime toate laturile sale caracteristice. Fr ndoial c vii torul acestui instrumentar este legat i de utilizarea calculatoarelor electronice, respectiv de folosirea unor metode tot mai perfecionate de cercetare. Instrumentarul conceptual i statistic al cercetrii comportamentului consumatorului ar cpta, desigur, o mult mai mare eficienta dac variabilele i categoriile folosite ar fi definite n mod mai riguros. Marea varietate a definitiilor face dificil compararea, sintetizarea i cumularea rezultatelor. De aici necesitatea, pentru progresul cercetrilor din domeniul comportamentului consumatorului, de a se ajunge la definirea mai riguroas a termenilor i variabilelor folosite, ceea ce ar facilita inclusiv compararea rezultatelor obtinute n diverse studii de profil. Mai important nsi dect aceast problem a eterogenitatii definiiilor este incertitudinea asupra interaciunii dintre diferitele variabile. Unii sunt partizanii fermi ai msurrii atitudinilor, n vederea previziunii comportamentului, n timp ce alii contest existena unei relaii obligatorii ntre atitudini i comportament. Problema rmne deschis, indiferent dac n definirea atitudinilor se ia n
26

considerate doar aspectul afectiv, sau se introduce i un aspect cognitiv sau conativ (intenional). O alt limit este asociat previziunii nsasi, aplicat n studierea comportamentului consumatorului. Aceasta este, n fond, o anticipare a viitorului pe baze probabiliste. Este, deci, o probabilitate i nu o certitudine. Tendine n modelarea comportamentului consumatorului nelegerea i cunoasterea comportamentului consumatorilor de produse i servicii n toat complexitatea s reprezint un proces deosebit de amplu i anevoios. Eforturile depuse pentru descifrarea aspectelor cantitative i calitative ale comportamentului au generat numeroase modalitati de abstractizare i formalizare. n ultimele decenii au fost propuse o serie de modele prin care se explic mecanismul comportamentului de cumprare i de consum sau prin care se urmreste previzionarea comportamentului consumatorului. Diversele modele existente au la baz teorii foarte diferite. Astfel, se disting: - modele ale atitudinii i preferinelor; - modele ale nvatarii; - modele ale ierarhiei efectelor; - modele motivaional sau bazate pe studiul personalitatii; - modele reprezentnd decizia de cumprare; - modele concepute in lumina teoriei inovaiei; - modele bazate pe studiul planurilor i a inteniilor de cumprare; - modele construite n lumina teoriei probabilitatilor; etc. n al doilea rnd, variabila dependenta, cea a crei variaie este explicat cu ajutorul unor variabile independente, poate s difere substanial de la un model la altul. Uneori intereseaz explicarea procesului de alegere a unui produs, iar alteori pe prim plan se situeaz cercetarea modului de alegere a unui sortiment, reprezentnd o anumit marc. Deseori, scopul modelrii l reprezint explicarea modului de alegere de ctre consumatori a punctelor de vnzare care ofer diferite produse i servicii. Unele modele urmresc explicarea modalitatii de luare a deciziei de cumprare sau de necumprare, prezentnd etapele acestei decizii, iar alte modele formalizeaz modul n care consumatorul aloc veniturile sale pentru achiziionarea produselor i serviciilor care i satisfac nevoile de consum. Este evident, n acelasi timp, faptul c modelele difer i dup variabilele independente utilizate, n categoria acestora aprnd diverse combinaii de variabile de natur endogen sau exogen. n general, este vorba de variabilele socio-demografice i economice, dar i de unele variabile de natur psihologica sau sociologies

27

Totodat, modelele se pot diferenia i din punct de vedere al unitatii de consum studiate, aceasta putnd fi reprezentat de un individ, o familie/o gospodrie sau o organizaie (consumatorii de tip colectiv). n flecare caz problema modelrii mbrac att aspecte conceptuale, ct i probleme operaionale specifice. Modelele, dintr-o alt perspectiv, pot fi statice sau dinamice i ele pot lua n consideraie sau nu interactiunile dintre consumatori. Atunci cnd modelele statice sunt folosite pentru explicarea comportamentului consumatorului n mai multe momente de timp, ele au caracteristici ale modelelor dinamice comparative. Teoria i practica acestui domeniu a consacrat urmtoarele trei tipuri de modele de sintez9: fenomenologice; logice; teoretice. Modelele fenomenologice au ca obiectiv reproducerea strilor mentale i emoionale prin care cumprtorii au trecut n procesul de efectuare a unei cumprturi. Cu ajutorul acestui tip de modele este posibil reprezentarea procesului de cumprare asa cum acesta este trit efectiv de cumprtori, nu cum acesta este vzut de cercettor. Descrierile fcute de cumprtori n form oral sau scris sunt colectate sub form de protocoale, acestea constituind apoi o preioas surs de informaii pentru cunoasterea aprofundat a procesului decizional de cumprare i pentru modelarea acestuia. Modelele logice urmresc s portretizeze, sub forma unor scheme logice, tipul i succesiunea deciziilor pe care le ia un cumprtor atunci cnd este pus n situaia ipotetic de cumprare a unui anumit produs sau serviciu. Chiar dac aceste modele nu reprezint situaii efective ci ipotetice, ele permit cunoasterea atributelor folosite de cumprtor n procesul decizional, precum i a modului n care aceste atribute / caracteristici ale bunurilor sau serviciilor sunt ierarhizate. Modelele teoretice reprezint, schematic, modul n care din aciunea combinat a variabilelor care-1 definesc pe cumprtor (variabile endogene) i a variabilelor care definesc mediul (variabile exogene) rezult, prin aciunea cumprtorului, un anumit comportament de cumprare al acestuia. n form simplificat, ntr-un astfel de model exist un grup de variabile de intrare (inputs), care acioneaz asupra cumprtorului. Rezultanta aciunii este format din grupul variabilelor de iesire (outputs), care definesc comportamentul consumatorului.
9 Iacob Ctoiu, Nicolae adugit, Bucuresti, Editura Uranus Teodorescu, Comportamentul consumatorului, ediia a Il-a revzut i

28

Literatura de specialitate consemneaz un mare numr de modele analitice ale comportamentului consumatorului, care adncesc procesul de cunoastere, propunnd analize i evaluri ale diferitelor categorii de variabile. Ele fac apel la instrumentarul statisticomatematic. Oferind posibilitatea depasirii caracterului descriptiv al studierii comportamentului consumatorului, ncercnd s prevad fenomenul complex al acestui comportament.

29

CAPITOLUL 2. PIAA SERVICIILOR TURISTICE I PARTICULARITILE ACESTEIA

2.1 Piata serviciilor i particularitatile acesteia

Piata turistica este o componenta a pietei in mod general i a pietei serviciilor, in mod particular. O prima definitie a pietei turistice trebuie realizata pornind de la continutul ce i-a fost atribuit de teoria economica. Astfel, piata turistica poate fi definita ca fiind ansamblul actelor de vanzare cumparare, al caror obiect de activitate il reprezinta produsele turistice, privite in unitatea organica cu relatiile pe care le genereaza i in conexiune cu spatiul in care se desfasoara. Imaginea pietei ramane insa incompleta, fara luarea in considerare a celor doua categorii corelative ale sale, respectiv cererea i oferta. Din acest punct de vedere, piata turistica reprezinta sfera economica de interferenta a ofertei turistice, materializata prin productia turistica, cu cererea turistica, materializata prin consumul turistic. Din aceasta definitie rezulta particularitatile pietei turistice, ca atribut al celor doua categorii: cererea i oferta turistica. O prima particularitate a pietei turistice rezulta din rolul determinant al ofertei turistice. Oferta este perceputa de catre cerere sub forma unei imagini, construita prin cumularea i sintetizarea tuturor informatiilor primite i acumulate de fiecare turist potential. Astfel, decizia de consum turistic se poate adopta numai in raport cu imaginea ofertei. Mai mult, contactul direct cu oferta turistica se stabileste de-abia in timpul consumului. Rezulta astfel o alta particularitate a pietei turistice i anume ca, locul ofertei coincide cu locul consumului, dar nu i cu locul de formare a cererii. Exista de altfel numeroase sit uatii in care nu consumatorul este i cel care decide asupra achizitionarii unui produs turistic. Oferta turistica este rigida, neelastica in timp i spatiu, nu poate fi stocata sau transformata, deci odata neconsumata, ea se pierde, in schimb cererea turistica este foarte elastica i supusa unor permanente fluctuatii determinate de influenta unei multitudini de factori. Aceste caracteristici ale ofertei i cererii turistice implica intotdeauna un decalaj potential intre ele, ceea ce confera activitatii turistice un risc ridicat. Caracterul diferit al celor doua componente ale pietei face mai dificila ajustarea lor i poate conduce la aparitia unor
30

combinatii, ca de pilda: oferta bogata i cererea mica; cererea mare i oferta necorespunzatoare; oferta dispersata i cerere concentrata etc. Pentru delimitarea i diminuarea inconvenientelor amintite este necesara o aprofundare a conceptelor specifice pietei turistice, precum i folosirea unor tehnici de prevenire sau micsorare a riscului de piata. Piata turistica, componenta a pietei serviciilor, presupune mobilitatea cererii (turistul trebuie s se deplaseze), altfel piata nu ar exista, neavand loc confruntarea cererii cu oferta turistica. Continutul pietei turistice, examinat ca o categorie economica dinamica, nu poate fi limitat la suma proceselor economice care au loc in mod efectiv, ci trebuie extins i asupra celor potentiale respectiv asupra celor care ar putea avea loc. Intervin astfel o serie de elemente (in afara cererii i ofertei reale) i anume cerere nesatisfacuta, cerere in formare, oferta neconsumata, oferta pasiva etc. Apare prin urmare, posibilitatea existentei in mod virtual a pietei turistice, fara prezenta concomitenta a celor doua elemente ale sale, respectiv o piata turistica fara oferta sau fara cerere. Notiunea de piata turistica dobandeste in acest sens acceptiuni practice cum sunt: piata turistica reala (efectiva), piata turistica potentiala i piata turistica teoretica1. Piata turistica reala este formata din ansamblul cererilor care s-au intalnit in mod efectiv, deci numarul actelor de vanzare cumparare finalizate. Acest tip de piata poate fi exprimat prin indicatori concreti: numar de turisti, numar de zile turist, volumul incasarilor din turism etc. Piata turistica potentiala reprezinta dimensiunile pe care le-ar fi putut avea piata turistica in alte conditii decat cele existente (alta oferta, alta cerere manifestata etc) Diferenta dintre piata turistica potentiala i cea reala este data de segmentul nonconsumatorilor relativi. Deci in alte conditii cum ar fi: subiectul cererii turistice s dispuna de alte mijloace banesti sau altfel distribuite in timp, sau oferta s fie mai diversificata etc., nonconsumatorii relativi se pot transforma in consumatori efectivi. Neconcordanta in timp i spatiu a cererii turistice i a ofertei determina fie oferta neconsumata, fie cererea nesatisfacuta. Piata turistica teoretica este data de dimensiunile globale pe care le-ar putea avea o piata in care toti membrii societatii ar fi participanti la activitatea turistica. Diferenta dintre piata turistica teoretica i piata potentiala o reprezinta segmentul nonconsumatorilor absoluti. Orice modificare s-ar produce in cadrul elementelor pietei ei raman nonconsumatori absoluti. Prin urmare, reprezentand un domeniu particular de activitati economice, serviciile turistice prezinta o serie de trasaturi care, desi caracterizeaza sectorul tertiar in general,
1 I. Cosmescu Turismul, fenomen complex contemporan, Ed. Economic, Bucureti, 1998 31

prezinta particularitati specifice, determinate in principal de continutul ofertei i cererii turistice, de formele in care se concretizeaza intalnirea cererii cu oferta turistica. Pe de alta parte, activitatea turistica presupune prestarea unor servicii turistice diverse, intr-o succesiune riguroasa, care alcatuiesc un ansamblu complex i eterogen. Datorita specificului sau aparte, de producator i ofertant al unor produse abstracte, fara suport material, turismul i-a creat o piata proprie a serviciilor pe care le furnizeaza, care, desi seamana cu alte forme de existenta a pietei, functioneaza in mod distinct i este determinata de factori specifici. Desi, intr-o acceptiune foarte generala, se poate spune ca piata turistica este locul in care se intalnesc i se confrunta cererea cu oferta de produse turistice, exista o serie de elemente particulare, care amplifica semnificatiile conceptului de piata turistica. Astfel, in procesul de definire a pietei turistice este necesar s se tina cont de urmatoarele elemente: produsul turistic, alcatuit din atractia naturala i antropica i din serviciile care ii determina continutul; firmele turistice, respectiv cele care au ca obiect de activitate prestarea de servicii care intra in sfera de cuprindere a turismului; particularitatile consumatorilor de turism; spatiul geografic i economic in care au loc actele de vanzare-cumparare a serviciilor turistice; perioada de timp in care se efectueaza prestatia turistica etc.. Pornind de la aceste elemente care determina continutul pietei turistice, putem spune ca aceasta se caracterizeaza printr-o serie de particularitati, dintre care: este o piata cu finalitate specifica, turistii urmarind procurarea unor satisfactii aparte, proprii acestui sector de activitate; este o piata fragmentata, rezultat al confruntarii dintre oferta extrem de eterogena i cererea determinata de preferintele subiective ale consumatorilor de turism; este de o complexitate aparte in timp i spatiu, deoarece oferta turistica este perceputa initial in mod subiectiv, ca o imagine construita in urma unor informatii care circula intre turistii potentiali i efectivi, obiectivandu-se abia in momentul consumului propriu-zis; este o piata pe care actioneaza mai multi decidenti, actul de procurare a unui produs turistic putand fi influentat de o serie intreaga de participanti; prezinta un grad de risc mai ridicat, incertitudinile ofertantilor fiind mai numeroase decat in cazul pietei bunurilor materiale. Pe baza acestor particularitati, se poate spune ca piata turistica reprezinta o ... sfera economica de interferenta a intereseler purtatorilor ofertei turistice, materializata prin
32

productia turistica, cu cele ale purtatorilor cererii turistice, materializata prin consum... interferenta transformata prin suprapunere in timp i spatiu a celor doi factori (oferta i cererea).

2.2 Turismul i consumatorul de servicii turistice

Turismul nseamn cltorie cu scopuri preponderent recreative i de agrement sau pentru odihn, precum i oferirea de servicii pentru realizarea cltoriilor n scop de odihn i recreere. Organizaia Mondial a Turismului defineste turistii ca fiind acele persoane care cltoresc n locuri situate n afara mediului lor obisnuit, pentru o perioad continu care nu depaseste un an, n scopuri de odihn, afaceri sau alte scopuri nelegate de exercitarea unei activitati remunerate n interiorul locului vizitat10. n 1936, un comitet de experti ai Societatii Naiunilor a definit turistul strin drept persoana care viziteazi o alt ar dect cea n care trieste n mod obisnuit, pentru o perioad mai mare de 24 de ore. n 1945, cnd a fost creat, Organizaia Naiunilor Unite a acceptat aceast definitie, dar a adugat c durata maxim a sederii trebuie s fie mai mic de 6 luni. Turismul este ansamblul de msuri puse n aplicare pentru organizarea i desfasurarea unor calatorii de agrement sau n alte scopuri, realizate, fie prin intermediul unor organizaii, societati sau ageni specializai, fie pe cont propriu, pe o durata limitat de timp, precum i industria care concur la satisfacerea nevoilor turistice. In sens restrans, prin comportamentul consumatorului de servicii se poate intelege totalitatea actiunilor privind modul de utilizare a veniturilor pentru cumpararea de servicii. In fapt, cand vorbim despre comportamentul consumatorului oricarui fel de servicii, trebuie s ne referim la un complex de acte, atitudini i decizii ale acestuia, care, in opinia celor mai multi specialisti, se structureaza succesiv in trei etape principale: precumpararea, cumpararea (consumul), postcumpararea serviciilor. Cu toate particularitatile sale, comportamentul consumatorului de servicii turistice presupune acelasi mecanism. Astfel: in etapa de precumparare a serviciilor turistice, indivizii constientizeaza nevoia de turism i se implica in luarea unei decizii; in acest scop ei recurg la culegerea de informatii despre caracteristicile unui anumit serviciu (produs) turistic, obtinute fie din surse personale,
10 OMT - Barometre OMT du tourisme mondial, vol 5, nr. 1 ianuarie 2006 33

fie consultand specialistii din domeniu (turoperatori, agentii), analizeaza variantele i iau decizia finala (tinand cont de o serie de variabile, cum ar fi: veniturile, obiceiurile, ambianta sociala, timpul de care se dispune etc.); etapa de cumparare (achizitie) a serviciilor turistice coincide cu consumul efectiv; calitatea prestatiei propriu-zise depinde de modul in care clientul comunica cu prestatorul, de modul in care se face inteles; etapa de postcumparare (evaluare), constituie un stadiu in care consumatorii compara serviciile primite cu ceea ce se asteptau s primeasca. Nivelul satisfactiei depinde de modul in care prestatorii i-au indeplinit obligatiile; daca nivelul satisfactiei este ridicat, atunci creste i fidelitatea turistilor. Apartenenta la un anumit grup sau clasa sociala influenteaza comportamentul turistilor. Turistii care fac parte dintr-o clasa sociala superioara calatoresc spre destinatii turistice exotice, cu mijloace de transport de lux (avioane, limuzine, iahturi) i solicita variate servicii suplimentare, in timp ce turistii care fac parte dintr-o clasa de mijloc se orienteaza spre oferte mai putin pretentioase de turism (spre exemplu, se pot caza la camping-uri, pensiuni, hoteluri de o stea sau doua stele etc.).

2.3 Turismul internaional i influenele acestuia asupra serviciilor in Uniunea Europeana i in Romania

Ultimii ani au determinat o evoluie oscilant n turismul mondial, cu precdere n marile regiuni turistice recunoscute pentru un potenial i dotri turistice deosebite. Atentatele, extinderea aciunilor teroriste inclusiv n Rusia, conflictul israelianopalestinian, fenomenul de recesiune economic resimit n Japonia, n toate statele europene, epidemia SARS au condus la reducerea cererii turistice pe piaa mondial. Se poate afirma c n perioada 2000-2010 turismul a fost dominat de o combinaie inadecvat dintre nesiguran politic i performane economice asociate cu unele aciuni teroriste regionale i locale. Pe ansamblu, aceste noi condiii au generat nu att o scdere semnificativ a volumului de vnzri, ct o modificare a destinaiilor turistice. Astfel, se constat o reducere a deplasrilor cu avionul pe mari distane, ntre coninente, n favoarea cltoriilor din interiorul coninentelor, turitii fiind interesai s se deplaseze cu trenul.

34

Din datele statistice deinute de OMT (Organizaia Mondial a Turismului) a rezultat c, pornind din anul 1950 pn n prezent, se constat urmtoarele aspecte eseniale11: o puternic concentrare geografic, astfel primele 15 ri situate n ierarhia industriei turistice se gsesc situate n Europa occidental i n America de Nord, avnd n medie 97% din turismul mondial (turiti sosii, nnoptri i ncasri valutare); existena unei puternice sezonaliti axat pe anotimpul estival cu durate diferite (2-4 luni) n funcie de poziia geografic pe latitudine i longitudine; predominarea deplasrilor sub form de cltorii turistice diversificate n detrimentul vacanelor lungi concentrate pe o singur destinaie. n ultimii ani apare o fragmentare a concediilor i vacanelor n perioade mai scurte de sejur, care se pot derula i n alte luni ale anului, atractivitatea fiind dat de calitatea serviciilor i a agrementului oferit. Prin urmare, se constat c anumite segmente ale turismului cultural (muzeal, etnografic, religios, festivaluri), sportiv, de aventuri extreme, rural, de croazier au avut cea mai puternic dezvoltare. n plus, ca urmare a extinderii fenomenului de globalizare economic, a dezvoltrii comerului s-a produs extensia turismului de afaceri, reuniuni. Alturi de aceste forme de turism aflate ntr-un proces ascendent au continuat s existe i turismul de litoral, cel balnear i pentru sporturi de iarn. n aceste segmente de turism se constat accentul pus pe destindere, agrement, locuri apropiate de natur i mai puin aglomerate. Ultimii zece ani au artat c turitii cltoresc tot mai mult n mod individual, n mici grupuri, n vizite la rude, prieteni, pentru a cunoate n plan cultural, religios noi locuri sau pentru a-i ngriji sntatea. Aceste tendine arat o mai puternic fragmentare a pieelor turistice, o fracionare a concediilor i vacanelor cu posibiliti de deplasare de 2 -3 ori pe an, cu motivaii i interese bine conturate. Din toate studiile de prognoz efectuate de OMT au rezultat o serie de factori determinani i de influene de care trebuie s se in cont n orice ar care dorete s-i dezvolte industria turistic sau s ctige noi nie de pia. Astfel, pentru perioada 1995 -2020 au fost identificai urmtorii factori determinani12: politici - ndeprtarea barierelor datorate regimurilor totalitare, dictaturilor militare, conflictelor militare, religioase care pot deveni obstacole n turismul internaional;

11 12

P. SANDU "Marketing In Turism Si Servicii" - Editura Universitatii Suceava, 1998 Demetrescu MC Mecanisme decizionale in marketing, Editura Politica Bucuresti 1996 35

globalizarea - fenomen care atest creterea forelor economiei i pieei internaionale i reducerea n consecin a controlului statelor individuale i a corporaiilor neglobale; economici - creterea economic global cu rate medii n mai toate statele lumii; performane economice notabile n multe ri asiatice; apariia unor noi poli de cretere economic n R.P. Chinez, India, Indonezia, Brazilia. Mexic, Rusia etc.; accentuarea diferenei dintre rile srace i cele bogate: extinderea fenomenului de armonizare a valutelor i folosirea monedei euro; tehnologici - dezvoltarea echipamentelor i instrumentelor de lucru computerizate, de transmitere i prelucrare a informaiei; progresul continuu n domeniul transporturilor; aplicarea unor standarde de calitate general valabile n toate economiile naiunilor de pe glob; demografici - reducerea ritmului de cretere a populaiei, accentuarea fenomenului de mbtrnire demografic n rile dezvoltate; contractarea i orientarea forei de munc n rile industrializate ca urmare a migraiei est-vest i sud-nord; diminuarea accelerat a numrului de gospodrii cu via i ocupaii tradiionale n rile dezvoltate economic; localizarea - tendina de pstrare a identitii culturale i respingerea modernitii n rile n curs de dezvoltare; creterea micrilor de recunoatere a unor drepturi sociale i culturale din partea unor grupuri etnice, religioase etc.; mediul nconjurtor - acordarea unei mai mari atenii problemelor datorate schimbrilor climatice, respectrii i pstrrii calitii actuale a mediului pentru evitarea degradrilor ireversibile. Ca urmare a acestor factori de influen major se ntrevd i unele megatendine pe termen mediu i lung: armonizarea fenomenului de globalizare cu localizarea; supremaia tehnologiei electronice n alegerea i distribuia destinaiei; facilitarea i accelerarea cltoriilor pe distane mai mari; deciziile i ordinele de cltorie date de clieni se vor face pe internet, brokerii oferind discount-uri pentru nchirierea spaiilor de cazare pe websituri; polarizarea motivaiilor i a gusturilor turitilor ctre locuri inedite, autentice, de aventur, destinaia turistic va tinde s devin un fel de accesoriu la mod": dezvoltarea unor produse turistice axate pe cei trei E - entertainment, excitement, education (distracie, emoie, educaie); concentrarea prezentrii unei destinaii turistice prin imaginea cu mesaj (cultur i frumusei naturale); atragerea turitilor asiatici i a celor din rile dezvoltate economic;
36

susinerea unui turism n armonie cu mediul nconjurtor mai puin agresiv i aglomerat, dezvoltarea comerului de servicii turistice prin trguri de turism. O consecin a manifestrii n timp i spaiu a acestor megatendine va fi dat de nevoia sectoarelor private i publice din diferite regiuni cu potenial turistic de a se nelege mai bine cerinele i ateptrile turitilor din regiunile emitente i modul de operare al touroperatorilor, astfel studiile interregionale i comunicarea, cercetrile de pia vor deveni o prioritate deosebit. Realizarea unei evidene statistice ct mai precise i complete va ajuta administraiile naionale i regionale s surprind posibilele disfuncionaliti i s introduc, n politicile lor msuri pentru a reduce aspectele negative i pentru a crete beneficiile generate de turism. n plus susinerea acestui sector economic i deciziile de marketing vor depinde tot mai mult de actualizarea i exactitatea informaiilor cu privire la evoluiile pieelor turistice i a modului n care acestea se pot schimba n urmtorii 2-5 ani. Dintre toate sectoarele economice, turismul este cel mai adaptabil n timp i spaiu la cerinele pieei i ale dezvoltrii durabile pe trei planuri principale13: planul economic - exploatarea i valorificarea mult mai echilibrat a resurselor naturale i antropice: planul social - creterea numrului de locuri de munc, practicarea unor activiti tradiionale, atragerea populaiei n practicarea turismului ca activitate alternativ, partici parea direct la educaia i formarea ecologic a rezidenilor i turitilor; plan ecologic - evitarea degradrii ireversibile a mediului nconjurtor, utilizarea unor produse reciclate, folosirea unor resurse energetice alternative, reducerea sustragerii terenurilor din circuitul agricol, comparativ cu industria i cile de comunicaie. Industria turistic pentru fiecare ar, indiferent de gradul de dezvoltare economic, constituie un nceput care poate revigora treptat alte activiti economice, stimuleaz dezvoltarea calitativ prin standardele impuse, absoarbe un procent important din fora de munc existent, schimb prin promovare adecvat imaginea rii respective la nivel mondial.
Tabel 2.1 Previziuni ale dezvoltrii turismului mondial n anul 20 11 Specificatie Nivel mondial Europa Asia i Pacific America Africa Partea de Est 2010 -4 % -6% -2% -5% +5% -6% 2011 3%-4% 1%-3% 5%-7% 2%-4% 4%-7% 5%-9%

Sursa - World Tourism Organization (UNWTO) 13 F. Bran, D. Marin, T. Simon Economia turismului i mediului nconjurtor, Editura Economic, Bucureti, 1998 37

Grafic 2.1 Situaia dezvoltrii turismului la nivel mondial n perioada 2000 2010

Sursa - World Tourism Organization (UNWTO)

2.3.1 Turismul n Uniunea European

Instituiile Uniunii Europene au recunoscut rolul major al turismului n cadrul economiilor lor. n Uniunea European turismul genereaz 8 milioane de locuri de munc i contribuie cu 5 % la formarea PIB, fiind considerat o industrie important cu un mare potenial de cretere n viitor.Cu toate c este considerat un sector de o importan vital, nu exist o baz legal n tratatele UE pentru o politic comun n domeniul turismului care s se concentreze pe pilonul turism - ca ramur de activitate". n 1992, turismul a fost menionat, pentru prima oar n Tratatul de la Maastricht care a prevzut n premier msuri n domeniul turismului (articolul 3T) n lista de activiti care vor beneficia de sprijinul comunitar14. Totui acest tratat nu acorda o importan particular pentru o politic turistic comunitar, neexistnd o baz legal specific pentru msurile Comunitare n turism. De asemenea, n noul proiect al Constituiei Europene (care nu a fost susinut de locuitorii Franei i Olandei n 2005) turismul nu a fost inclus. La nivelul Comisiei Europene exist totui un organism specializat pentru turism Direcia Turism din cadrul Directoratului pentru Servicii, Comer i Turism, e-business i IDA din cadrul Directoratului General pentru ntreprinderi (engl. DG Enterprise) 15. Direcia Turism (engl. Tourism Unit) i desfoar activitatea n strns cooperare cu Comitetul Consultativ pentru Turism care are reprezentane n statele membre, ca i alte instituii

14 15

C. Cristureanu Economia i politica turismului internaional, Ed. ABEONA, Bucureti, 1992 OMT - vol 5 nr. 1 ianuarie 2006 38

europene: Parlamentul European, Consiliul de Minitri, Comitetul Economic i Social i Comitetul Regiunilor. Urmndu-i aceast politic bazat pe consultan i parteneriat, Direcia Turism pstreaz o relaie strns cu organizaiile reprezentative din industria turistic precum i cu alte grupuri de interes, n special atunci cnd este vorba de chestiuni specifice. De fapt misiunea Direciei Turism este de a se asigura c interesele sectorului turistic sunt luate n considerare: - mbuntirea cunotinelor de turism i diseminarea informaiilor; - stimularea cooperrii transfrontaliere Regiunea turistic european prezint cea mai puternic industrie a ospitalitii i include multe ri cu o mare experien n turism. Gradul de dezvoltare economic, patrimoniul turistic remarcabil prin vechime i valoare istoric, arhitectural-artistic, memorial, urbanistic, oferta bogat de produse i servicii turistice, infrastructura modern au fcut ca btrnul coninent s dein o poziie privilegiat comparativ cu alte regiuni turistice de pe glob. n rndul rilor emitente de turiti dispui s cltoreasc mai mult se remarc Germania. Marea Britanie, Frana, Olanda i Belgia, Italia, Austria, iar Spania se afl abia pe locul 9. Turitii din aceste ri petrec sejururi mai scurte cu deplasri de 1 -3 ori pe an. Actualmente exist un numr de opt regiuni europene emitente de turiti, reprezentate de: subregiunea Renania de Sud-Westfalia din Germania (aglomerarea urban KolnDusseldorf); subregiunea landului german Bavaria (aglomerarea urban Munchen-Nurnberg); subregiunea landului german Baden-Wrtemberg (aglomerarea urban StuttgartMannheim-Karlsruhe); subregiunea de Sud-Est a Marii Britanii (aglomerarea urban i suburban a Londrei); subregiunea de Nord a Marii Britanii (aglomerarea urban Manchester-Newcastle); subregiunea de nord Randstad (aglomerarea urban Amsterdam-Rotterdam- Haga); subregiunea central a Austriei (aglomerarea urban i suburban a Vienei). n anul 2002 Europa a fost cel mai vizitat coninent cu o cot de pia de 58%, iar n frunte se afl Spania, Italia, Grecia, care dein mpreun peste 20% din piaa mondial a sosirilor, comparativ cu Europa de Vest. care a sczut cu un procent fa de media european. Germania i-a pstrat poziia, Belgia, Olanda i Austria, au crescut uor cu 1-2% iar Marea Britanie a crescut cu 3%. Creterea fluxurilor turistice n Europa de Vest se afl sub media european, n timp ce n Europa Central i de Est acestea au crescut cu 4% fa de

39

anul anterior. Ca urmare a vremii nefavorabile, a marilor inundaii, a problemelor economice, Cehia i Polonia au nregistrat o scdere de 5% fiecare. Creteri importante pentru fluxurile de sosiri turistice din 2002 pana in prezent au cunoscut Turcia cu 13,6%, Bulgaria cu 7,8%, Croaia cu 6,1%, Anglia cu 3,1%, Frana cu 2%, n schimb s-au diminuat n Polonia cu 5,3%, Cehia cu 4,1%, Portugalia cu 3,5%, Germania cu 0,5%. Potrivit ultimelor previziuni ale OMT pentru perioada 1995-2020, turismul internaional n Europa va ajunge la 717 milioane de sosiri pn n anul 2020. Acest fenomen reprezint o cretere medie pe an de 3%, inferioar creterii mondiale prognozate de 4,1%. La nivelul subregiunilor europene, Europa Occidental va cunoate o reducere semnificativ a sosirilor, n schimb Europa Central i de Est va reui s atrag un numr mai mare de turiti. De asemenea, n Europa meridional se vor nregistra importante creteri ale numrului de turiti sosii. Europa este leagnul turismului internaional. Acesta a luat natere la nceputul secolului al XIX- lea, din obiceiul inerilor britanici nstrii de a face o cltorie pe coninent nainte de a se cstori. Ulterior, aceasta a devenit o dorin i chiar o necesitate pentru toi oamenii care doresc s cunoasc lumea, s se recreeze i s se odihneasc. Pe coninentul european se afl rile cu cele mai multe sosiri de turiti i cu cele mai mari venituri di n turism, cum ar fi ndeosebi : Frana, Spania i Italia, care primesc anual ntre 50.000.000 i 60.000.000 de turiti. Alte ri cu turism dezvoltat sunt: Regatul Unit, Elveia, Austria, Grecia, Germania, Portugalia, Cehia, Polonia, Ungaria, Olanda i Bel gia ; Satele foarte mici - Andora, San Marino, Monaco au, de regul, ca principal surs de venituri, turismul. n Europa se remarca mai multe tipuri de turism16: - balneo maritim; - cultural istoric; - turism montan; - sporturi de iarn. Turismul balneo maritim, legat de plajele europene (cura helio marin i aerosoli) este foarte dezvoltat pe tarmurile Mrii Mediterane, dar i de rmurile Mrii Negre, de rmurile mrilor nordice (Marea Baltic, Marea Nordului, Marea Irlandei) i rmul Oceanului Atlantic. Exist, de asemenea, staiuni care valorifica apele minerale. Turismul cultural istoric este cel mai bine dezvoltat, ntruct pe coninental european exist: vestigii arheologice i istorice (temple, palate i castele), religioase (cele mai 16
Rotariu Ilie Globalizare i turism, Editura Coninent, Sibiu, 2004 40

mari i renumite catedrale din lume); cele mai mari i bogate muzee ale lumii; atracii turistice poduri, turnuri, coloane, arcuri de triumf, fntni, statui celebre. Turismul montan i sporturi de iarn. Acest tip de turism este practicat ndeosebi n Munii Alpi, care concentreaz cea mai important dotare n domeniu din lume. Aici exista numeroase staiuni, multe fiind de renume internaional. Alte atracii turistice importante sunt: - unele peteri valoroase prin picturile rupestre strvechi (Lascaux, Frana) sau cu amenajri pentru a fi vizitate; - cascade (mai ales n Alpii Scandinaviei), canioane, defilee i chei spectaculoase (Defileul Dunrii) s.a.

2.3.2 Turismul n Romnia

Prin poziia s geografic, contextul politic, istoric, etnic, economic i cultural, Romnia dispune de un diversificat i valoros potenial turistic care determin multiple forme de exploatare i valorificare n plan economic. Principalele componente ale zestrei sale turistice sunt date de: varietatea geologic, altitudinal, geomorfologic a reliefului destinat sporturilor de iarn i drumeiilor, existena unui climat temperat cu nuane relative moderate, cu caliti bioclimatice evidente, numeroase izvoare cu ape minerale, lacuri cu virtui terapeutice, importante ruri, fluviul Dunrea cu Delta Dunrii, litoralul i apa Mrii Negre, biodiversitate floristic i faunistic cu potenial cinegetic i piscicol, bunuri culturale alctuite din mnstiri, biserici, centre istorice vechi, muzee i colecii, case memoriale, tezaur etnografic de mare originalitate. Creterea capacitilor principalelor categorii de cazare in ultimii ani este semnificativ. Din pcate, pe fondul slabei evoluii economice mondiale i mai ales naionale se constat o scdere n domeniul turismului. Dup cum reiese din datele statistice furnizate de Institutul Naional de Statistic, numai n luna decembrie 201017: - sosirile n structurile de primire turistic cu funciuni de cazare turistic au nregistrat o scadere cu 12,8 %. - innoptrile n structurile de primire turistic cu funciuni de cazare turistic au nregistrat o scdere n luna decembrie 2010,cu 17,9% fata de luna decembrie 2009.
17 http://www.insse.ro 41

Indicele de utilizare net a locurilor de cazare a fost n luna decembrie 2010 de 18,1% pe total structuri de primire turistic cu funciuni de cazare turistic, n scdere cu 4,8 puncte procentuale fa de luna decembrie 2009. Cea mai ridicat valoare a nregistrat-o indicele de utilizare net la hoteluri (20,5%) i la hanuri (20,3%). Pe zone turistice, cel mai mare indice a fost cel aferent zonei Staiuni balneare (25,5%). - sosirile vizitatorilor strini n Romnia n luna decembrie 2010 au fost n scdere cu 7,3% fa de luna decembrie 2009. Majoritatea vizitatorilor strini provine din ri situate n Europa (96,4%). Din totalul sosirilor vizitatorilor strini n Romnia, 64,2% provin din statele Uniunii Europene. - plecrile vizitatorilor romni n strintate au fost n scdere cu 11,7%, comparativ cu luna decembrie 2009. Mijloacele de transport rutier au fost cele mai utilizate de vizitatorii romni pentru plecrile n strintate (77,4% din numrul total de plecri). Pe total n anul 2010, comparativ cu anul 2009, situaia turismului se prezint astfel: - Sosirile nregistrate n structurile de primire turistic n anul 2010 au nregistrat o scdere cu 13,8% fa de cele din anul 2009. Sosirile turitilor romni n structurile de primire turistic cu funciuni de cazare, n anul 2010 ,au reprezentat 79,2% din numrul total de sosiri, n timp ce turitii strini au reprezentat 20,8% din numrul total de sosiri . Sosirile n hoteluri dein n anul 2010 o pondere de 74,1% din totalul sosirilor n structurile de primire turistic cu funciuni de cazare, n scdere cu 13,4% fa de anul 2009. - nnoptrile nregistrate n structurile de primire turistic n anul 2010 au nregistrat o scdere cu 16,4% fa de cele din anul 2009. nnoptrile turitilor romni n structurile de primire turistic cu funciuni de cazare n anul 2010, au reprezentat 84,6% din numrul total de nnoptri, n timp ce nnoptrile turitilor strini au reprezentat 15,4%. - Indicele de utilizare net a locurilor de cazare n anul 2010 a fost de 28,4% pe total structuri de cazare turistic, n scdere cu 6,6 puncte procentuale fa de anul 2009. Indici mai mari de utilizare a locurilor de cazare n anul 2010 s-au nregistrat la spaii de cazare pe nave de croazier (82,8%) i la hoteluri (33,5%) . - Sosirile vizitatorilor strini n Romnia nregistrate la punctele de frontier, au fost n anul 2010 n scdere cu 14,5% fa de anul 2009. Majoritatea vizitatorilor strini provine din ri situate n Europa (95,1%). Din statele Uniunii Europene s-au nregistrat 63,4% din totalul sosirilor vizitatorilor strini n Romnia. Dintre statele Uniunii Europene cele mai multe sosiri s-au nregistrat din Ungaria (38,3%), Bulgaria (18,3%), Germania (9,2%) i Italia (7,8%). Transportul naval, utilizat de vizitatorii strini pentru a cltori spre Romnia, a nregistrat n anul 2010, comparativ cu anul 2009, cea mai mare scdere (-37,5%).

42

- Plecrile vizitatorilor romni n strintate, nregistrate la punctele de frontier, au fost n anul 2010 n scdere cu 10,3%, comparativ cu anul 2009. Mijloacele de transport rutier au fost cele mai utilizate de vizitatorii romni pentru plecrile n strintate (79,6% din numrul total de plecri). Comparativ cu anul 2009, n anul 2010 s -a nregistrat cea mai mare scdere la transportul naval (-27,0%) Un sondaj realizat pentru Ministerul Turismului i Dezvoltrii Regionale n luna noiembrie 2010 arat foarte clar care sunt tendinele romnilor la momentul acesta: Criteriile considerate cele mai importante pentru alegerea unei destinaii turistice constau n raportul pre/calitate convenabil (68.2% din populaie consider important acest aspect), n felul n care i pot trata sntatea (39.7% au indicat acest criteriu ca fiind important), calitatea cazrii, a serviciilor deservire (38.8%) i calitatea peisajelor i a mediului nconjurtor (26%). O importan medie sau mai redus pentru alegerea destinaiilor turistice o au: - oportunitile de distracie - existena unor obiective turistice de interes. Atunci cnd aleg unitatea de cazare n timpul sejurului turistic cetenii romnii se ghideaz n principal dup raportul pre/calitate convenabil (70.3% din populaie consider important acest aspect), calitatea cazrii, a serviciilor deservire (53.8%) i calitatea peisajelor i a mediului nconjurtor (26.6%). Importan medie sau mai mic o au aspecte precum uurina ajungerii la respectiva unitate de cazare, existena obiectivelor turistice i recomandarea rudelor, a prietenilor sau cunoscuilor.

43

CAPITOLUL 3. CEREREA SI OFERTA PRODUSELOR TURISTICE


3.1 Cererea i consumul turistic
Desi intre cererea turistica i consumul turistic exista o mare asemanare, aceste doua concepte nu pot fi suprapuse total. Astfel, definitiile oficiale releva continutul diferit al celor doua categorii18: - cererea turistica este formata din ansamblul persoanelor care isi manifesta dorinta de a deplasa periodic i temporar in afara resedintei proprii, pentru alte motive decat prestarea unor activitati remunerate la locul destinatiei; - consumul turistic este format din cheltuielile efectuate de cererea turistica pentru achizitionarea unor noi servicii i bunuri legate de motivatia turistica; Cererea turistica reprezinta, asadar, totalitatea cerintelor manifestate sau nemanifestate inca, pentru apropierea de produsele turistice, pe cand consumul turistic este forma de materializare a cererii. Apar, astfel, doua modalitati de exprimare a cererii turistice: - cerere turistica manifestata acea cerere care s-a manifestat (exteriorizat) intr-o anumita perioada de timp, intalnita i sub denumirea de cerere turistica reala; - cerere turistica nemanifestata (neconcretizata), dar care exista potential in conceptia unui consumator i care ar putea fi evaluata i cuantificata pe baza unui studiu al evolutiei cerintelor; se poate intalni i sub denumirea de cerere turistica prezumata. Cererea turistica reala i cererea turistica prezumata formeaza cererea turistica potentiala. Deosebirea dintre cererea turistica i consum turistic poate fi evidentiata i din punct de vedere al locului i momentului formarii acestora. Cererea turistica se formeaza la locul de resedinta al turistului unde se contureaza bazinul cererii, definit prin caracteristicile economice, sociale, politice, etnice ale turismului caruia ii aparine. Consumul turistic, in schimb, se realizeaza in cadrul bazinului ofertei turistice, in mai multe etape, desfasurate in timp i spatiu:

18

Balaure V. Marketing, Editura Uranus, Bucuresti 2002 44

inainte de deplasarea spre locul de destinatie turistica, dar legat de acesta (de

exemplu, procurarea echipamentului de campare, a celui sportiv etc.); in timpul deplasarii spre locul de destinatie (de exemplu, transportul); la locul de destinatie (cazare, masa, agrement etc).

Principalele particularitati ale cererii turistice sunt19: - cererea turistica este foarte elastica i supusa permanent unor fluctuatii, aflandu-se sub incidenta unei multitudini de factori, de naturi diferite (economici, demografici, psihologici, politici, conjucturali etc); - cererea turistica se caracterizeaza printr-un grad mare de complexitate i eterogeneritate, studierea ei presupunand segmentarea pietei dupa o serie de criteri ca. varsta, categoria socio-profesionala, obiceiurile de consum etc.; - cererea turistica presupune un grad mare de mobilitate a turistului, ca urmare a caracterului rigid al ofertei; - cererea turistica are un puternic caracter sezonier, ca urmare a distributiei inegale i caracterului nestocabil al ofertei turistice, dar i datorita dependentei circulatiei turistice de conditiile naturale. Toate aceste particularitati imprima pietei turistice caracterul de piata opaca, adica greu de cuantificat i de influentat. La randul sau, consumul turistic prezinta i el o serie de caracteristici, printre care amintim, in primul rand, coincidenta in timp i spatiu a consumului turistic i productiei turistice. Volumul consumului turistic este determinat de nivelul preturilor efective i de venitul disponibil al consumatorilor. Posibilitatea consumului turistic de a se modifica structural, deci de a-i adapta proportia multiplelor sale componente in functie de modificarea variabilelor pret, venit, confera volumului global al consumului turistic o nota de stabilitate. La randul lor, variabilele pret i venit se afla sub influenta unei multitudini de factori care pot actiona in acelasi timp i in acelasi sens asupra ambelor, sau decalat in timp i numai asupra uneia dintre ele. Ca i cererea turistica, consumul turistic manifesta o puternica concentrare in timp i spatiu, dar i in motivatie; in ceea ce priveste motivatia, la un moment dat poate predomina ca motiv odihna, recreerea, sau poate domina interesul pentru afaceri, sanatate etc.

19

Nistoreanu Puiu Management n turism, Editura ASE, Bucuresti, 2002 45

Concentrarea in timp i spatiu a cererii pentru turism Turismul, fenomen sensibil la mutatiile social-economice inregistreaza in evolutia s o serie de fluctuatii; unele au caracter continuu, structural, fiind provocate de dinamica unor factori de tendinta sau de schimbari rapide i spectaculoase in domeniul tehnicii, altele au caracter alternativ, datorandu-se unor conditii naturale, specificului cercetarii sau influentei unor situatii conjucturale. Aceste oscilatii, de durata sau repetabile, cu implicatii mai profunde sau superficiale, mai greu sau mai usor previzibile, se manifesta in repartizarea inegala in timp i spatiu a numarului turistilor i respectiv a necesarului de servicii. Variatiile sezoniere ale activitatii turistice sunt cele determinate, in principal, de conditiile de realizare a echilibrului oferta cerere i se definesc printr-o mare concentrare a fluxurilor de turisti in anumite perioade ale anului, in celelalte remarcandu-se o reducere importanta sau chiar o stopare a sosirilor de turisti. Sezonalitatea in turism prezinta o serie de particularitati fata de alte sectoare ale economiei, datorita dependentei mari a circulatiei turistice fata de conditiile naturale, caracterului nestocabil al serviciilor turistice i rigiditatii ofertei etc. Oscilatiile sezoniere ale activitatii turistice sunt mai accentuate, au implicatii mai profunde i de anvengura, posibilitatile de atenuare a lor sunt relativ limitate i solicita eforturi mari din partea organizatorilor. De asemenea, pe masura intensificarii circulatiei turistice variatiile sezoniere sunt mai mari i mai cuprinzatoare, presiunea exercitata asupra industriei turismului i asupra altor activitati devenind tot mai puternica. Se pune deci, cu tot mai multa acuitate problema atenuarii sezonalitatii, gasirii unor mijloace care s stimuleze practicarea turismului pe durata intregului an, realizandu-se astfel reducerea concentrarii in anumite perioade i prelungirea sezonului turistic. Amploarea variatiilor sezoniere i frecventa lor de manifestare are consecinte asupra dezvoltarii turistice i eficientei acesteia, cat i asupra celorlalte ramuri ale economiei, ramuri cu care turismul se dezvolta in interdependenta. In activitatea turistica, sezonalitatea se reflecta pe de o parte, in utilizarea incompleta a bazei tehnico-materiale i a fortei de munca, influentand negativ costurile serviciilor turistice i calitatea acestora, termenul de recuperare a investitiilor, rentabilitatea, iar pe de alta parte, in nivelul scazut al satisfacerii nevoilor consumatorilor afectand in felul acesta i dezvoltarea circulatiei turistice. Concentrarea cererii pentru turism in anumite perioade ale anului, ca principal aspect de manifestare a sezonalitatii, duce la suprasolicitarea mijloacelor de transport, a spatiilor de cazare i alimentatie, a celorlalte servicii, a personalului de servire etc., determinand calitatea mai slaba a prestatiilor, cresterea tensiunii in relatiile dintre solicitanti i prestatori, nemultumirea turistilor, in timp ce, in perioadele de extrasezon
46

capacitatile respective raman nefolosite. In ceea ce-l priveste pe turist, concentrarea are implicatii de ordin psihologic, fiziologic i economic. Aglomeratia din mijloacele de transport sau de pe caile rutiere, mai ales in cazul calatoriilor cu mijloace proprii, riscul negasirii unui spatiu de cazare corespunzator dorintelor, asteptarile pentru obinerea unor sevicii etc. provoaca oboseala fizica i psihica a turistului, diminueaza efectele recreative ale vacantei. De asemenea, influente negative asupra starii de spirit a turistului i indirecte asupra dimensiunilor circulatiei turistice are i nivelul costurilor serviciilor oferite i anume situarea lor sub sau peste posibilitatile financiare ale consumatorului, concordanta intre nivelul acestora i calitatea prestatiilor. Asupra celorlalte sectoare ale economiei sezonalitatea circulatiei turistice actioneaza fie direct, fie prin solicitari suplimentare fata de unele activitati cum ar fi transporturile i telecomunicatiile, industria alimentara i productia culinara, comertul etc., fie indirect prin efectele periodice i limitate a unei mase insemnate de oameni, cu redistribuirea lor din sectoare sau zone ale tarii. Transporturile, desi se pot adapta, relativ usor, circulatiei de maxima intensitate prin suplimentarea curselor i numarul mijloacelor, reprezinta domeniul cel mai afectat in sensul ca, in perioadele de varf mijloacele de transport sunt supraincarcate pe directia destinatiilor de vacante i subincarcate in directia inversa determinand un coeficient redus al utilizarii capacitatilor. Enumerarea acestor cateva aspecte ale sezonalitatii evidentiaza implicatiile profunde ale acesteia i reactiile in lant pe care le dezvolta, necesitatea i importanta atenuarii efectelor ei. In acest sens, un rol deosebit revine cercetarii cauzelor ce provoaca oscilatii sezoniere in activitatea turistica, cuantificarii influentelor lor. Printr-o astfel de analiza au fost puse in lumina variatii datorate unor conditii economico-organizatorice cum ar fi regimul concediilor platite i durata lor limitata, repartizarea neuniforma a vacantelor de-a lungul unui an, cresterea timpului liber i distribuirea lui, practicarea unei anumite forme de turism (continutul sau motivatia acestora etc) i variatii provocate de cauze extraeconomice ca pozitia geografica a zonei, conditiile de clima, anotimpuri, varietatea i atractivitatea valorilor culturale, istorice, de arta etc., acestea din urma fiind preponderente. Rezulta ca permanentizarea activitatii turistice i diminuarea sezonalitatii se poate realiza printr-o mai buna repartizare in cursul anului a disponibilitatilor de timp liber i, in principal, prin dezvoltarea serviciilor turistice care s compenseze scaderea atractivitatii factorilor naturali, in extrasezon. Rolul determinant al conditiilor naturale in manifestarea caracterului sezonier al cererii favorizeaza existenta mai multor tipuri de oscilatii in raport cu momentul sau momentele de maxim ale ofertei naturale.
47

O prima categorie o reprezinta localitatile sau zonele in care activitatea se concentraza intr-o singura perioada (sezon) ca urmare a faptului ca oferta intruneste maximum de cerinte o singura data pe an i pe o durata limitata. Acest tip de sez onalitate este specific, pentru tara noastra, litoralului, unde cererea se concentreaza in intervalul maiseptembrie cu un maxim in perioada 15 iulie-15 august, in celelalte luni ale anului solicitarile fiind sporadice (pentru tratament) sau lipsind complet. Un al doilea tip de oscilatii se caracterizeaza prin existenta a doua perioade de sezon cu activitate turistica de intensitati apropiate, duratele in timp i mobilurile deplasarilor fiind insa diferite. Statiunile montane intrunesc cerintele unei activitati bisezoniere iarna pentru zapada i practicarea sporturilor albe, vara pentru odihna, drumetii, alpinism etc. Perioadele de maxima intensitate sunt decembrie-martie pentru sezonul rece i mai- septembrie pentru sezonul cald. Caracteristic acestor zone este faptul ca i in perioadele de extrasezon (aprilie i octombrie noiembrie) activitatea nu se restrange complet. Exista, de asemenea, i zone de activitate permanenta unde oscilatiile de la o luna la alta sunt nesemnificative. Din aceasta categorie fac parte: statiunile balneo-climaterice, unde sosirile turistilor se distribuie relativ uniform de-a lungul anului, conditiile de clima neimpiedicand desfasurarea normala a tratamentelor i localitatile urbane, unde circulatia turistica este permanenta ca urmare a varietatii activitatilor (congrese, targuri, expozitii, excursii, calatorii in tranzit etc.). Chiar i in aceste localitati exista perioade de mai mare concentratie in lunile mai-octombrie pentru turismul de tratament balneo-medical, sezonul cald oferind mai multe comoditati i in septembrie-decembrie pentru centrele urbane, aceasta dovedindu-se perioada optima pentru desfasurarea unor manifestari stiintifice, culturalartistice, sportive sau de alta natura. Analiza curbelor de variatie evidentiaza existenta a trei etape (momente) in evolutia cererii i respectiv a circulatiei turistice de-a lungul unui an calendaristic: - varful de sezon (sau chiar varfurile in cazul activitatii turistice bisezoniere) caracterizat prin intensitatea maxima a cererii; - inceputul i sfarsitul sezonului (sau perioadele de pre i post sezon) in care cererea este mai putin intensa cu tendinte de crestere in perioada de inceput i descrestere in perioada de sfarsit de sezon. - extrasezonul, perioada caracterizata prin reducerea substantiala sau chiar incetarea solicitarilor pentru serviciile turistice. Reflectand caracterul ciclic al activitatii turistice, succesiunea acestor etape ilustreaza modul de esalonare a solicitarilor i permite dozarea eforturilor organizatorilor de turism in vederea satisfacerii corespunzatoare a cererii.
48

Suprapunerea curbelor de variatie sezoniera a activitatii turistice din tara noastra, arata o concentrare puternica, in sezonul cald, pentru toate formele de turism (cca. 65% din sosirile de turisti straini sunt in lunile iunie septembrie; de asemenea, tot in aceasta perioada se manifesta cca. 60% din solicitarile turistilor romani). Sezonalitatea circulatiei turistice este evidentiata mai riguros, de indicii de sezonalitate. Determinati cu ajutorul metodei mediilor mobile, pe baza seriilor dinamice privind numarul de turisti din fiecare luna, indicii de sezonalitate prin valorile pe care le iau confirma tendinta de concentrare a cererii turistice in tara noastra in perioada iunie septembrie. De asemenea, se mai poate determina gradul de concentrare a activitatii cu ajutorul coeficientului de concentrare:

sau:

unde: p - ponderea fata de unitate a fiecarui element (in cazul nostru fiecarei luni), n - numarul elementelor, respectiv 12. Cercetarile intreprinse in timp asupra concentrarii cererii turistice in tara noastra au evidentiat valori ale coeficientului de cca 0,26 pentru turistii romani i 0,23 pentru turistii straini, cu tendinte de crestere, deci de accentuare a sezonalitatii. In acest context, cunoasterea prin intermediul curbelor de variatie, a indicilor de sezonalitate i coeficientilor de concentrare a distributiei in timp a cererii turistice, in fiecare zona sau localitate, este importanta pentru orientarea eforturilor in vederea satisfacerii corespunzatoare a nevoilor consumatorilor i pentru gasirea solutiilor de diminuare a efectelor negative ale concentrarii, respectiv pentru reducerea intensitatii cererii in perioadele de varf de sezon i marirea intinderii lor in timp, prelungirea perioadelor de pre i post sezon, reducerea partiala sau totala a extrasezonului. Cele mai eficiente solutii de reducere a efectelor negative ale sezonalitatii s-au dovedit a fi prelungirea sezonului i etalarea vacantelor. Printre mijloacele mai importante ce stau la indemana organizatorilor de turism in acest sens se numara masurile cu caracter economicoorganizatoric de dezvoltare a ofertei, de diversificare a serviciilor i ridicarea calitatii acestora, practicarea unei politici de preturi diferentiate in functie de etapele sezonului, dezvoltarea i intensificarea propagandei turistice etc.

49

O atractivitatea sporita se poate realiza prin amenajari suplimentare care s valorifice cele mai variate atribute ale patrimoniului turistic, prin diversificarea serviciilor de agrement, prin realizarea unor programe complexe ce pot compensa lipsa unor conditii naturale propice. De asemenea, practicarea unor tarife reduse in pre i post sezon favorizeaza prelungirea perioadelor de maxima intensitate prin atragerea anumitor categorii de turisti cu venituri mai reduse, cei care calatoresc pentru schimbarea cadrului, cei care dau vacantei un continut preponderent de odihna etc. Importanta actiunilor de propaganda i informare se evidentiaza atat prin aducerea la cunostinta publicului consumator a avantajelor suplimentare oferite in pre i post sezon sau in extrasezon cat i prin stimularea in general a nevoii de turism. Dintre masurile organizatorice am mai putea evidentia desfasurarea, manifestarilor stiintifice, culturale, artistice, expozitionale etc.., cu precaderea in perioadele de extrasezon. Alaturi de aceste elemente, dezvoltarea economico-sociala contribuie la intensificarea circulatiei turistice i atenuarea sezonalitatii. Sporirea veniturilor i modificarea structurii, consumului, urbanizarea i cresterea disponibilitatilor de timp liber, programarea vacantelor i posibilitatea scindarii concediului in mai multe etape, intensificarea deplasarilor la sfarsit de saptamana etc., au actiune mai profunda i de durata asupra repartizarii in timp a activitatii turistice, in sensul reducerii perioadelor de maxima concentrare. Cu toate acestea turismul, dependent in mare masura de factorii naturali, continua s prezinte oscilatii in timp cu influente nefavorabile asupra eficientei activitatii i satisfactiei consumatorilor.

3.2 Oferta i productia turistica

Oferta turistica, categorie corelativa a pietei turistice, constituie, in multe situatii, mobilul determinant al efectuarii actului turistic. Distinctia care trebuie evidentiata intre oferta i productia turistica porneste de la definirea celor doi termeni. Astfel, oferta turistica este reprezentata de cadrul i potentialul natural i antropic, echipamentul de productie a serviciilor turistice, ansamblul bunurilor materiale i serviciilor destinate consumului turistic, forta de munca specializata in activitatile specifice, infrastructura turistica i conditiile de comercializare (pret facilitati). Productia turistica este data de ansamblul de servicii care mobilizeaza forta de munca, echipamentul turistic i bunurile materiale i care se materializeaza intr-un consum efectiv.
50

Grupand punctele de vedere ale diferitilor specialisti putem observa ca, in unele lucrari de specialitate, oferta turistica reprezinta fie ... totalitatea bunurilor i serviciilor care satisfac la un moment dat cererea turistica, fie ... capacitatea organizatorica a retelei (baza tehnico-materiala, infrastructura etc.) de a satisface in anumite conditii cererea populatiei20. Dupa alti autori oferta turistica grupeaza ... ansamblul elementelor care concura la obinerea produsului turistic, respectiv: potentialul natural i antropic, echipamentul de productie a serviciilor turistice, diversitatea bunurilor materiale (industriale, alimentare), destinate consumului turistic, forta de munca specializata in activitatile specifice turismului, infrastructura turistica i conditiile de comercializare (pret, inlesniri etc.), iar productia turistica reprezinta ... ansamblul de servicii care mobilizeaza forta de munca, echipamentul de productie i bunurile materiale i care, in cadrul unei ambiante specifice, se materializeaza intr-un consum efectiv. Deci oferta presupune nu numai productia turistica, ci i existenta factorilor naturali. Relatia oferta turistica productie turistica este marcata de o serie de particularitati, care o diferentiaza de aceeasi relatie existenta pe piata bunurilor materiale: - productia turistica poate fi cel mult egala cu oferta, in timp ce pe piata bunurilor materiale, oferta este cel mult egala cu productia; - oferta turistica exista i independent de productie, pe cand productia turistica nu se poate realiza in afara ofertei; in schimb, oferta bunurilor materiale nu se poate detasa de existenta unei productii; - structura ofertei turistice nu coincide intodeauna cu structura productiei turistice, in timp ce structura ofertei de bunuri reflecta structura productiei respective; - oferta turistica e ferma exista atat timp cat exista i elementele care o compun, pe cand, productia turistica e efemera, ea exista atat timp cat se manifesta consumul i inceteaza o data cu incheierea acestuia. Relatia dintre cele doua elemente este foarte complexa, de interconditionare reciproca, oferta fiind sursa a productiei turistice iar productia fiind cea care da viata, mobilizeaza oferta. Caracteristicile ofertei Asa cum rezulta i din definitiile prezentate, oferta turistica are un caracter complex i eterogen, fiind alcatuita din mai multe componente, care se pot structura astfel: potentialul turistic, ca element de atractie a cererii turistice format din totalitatea resurselor naturale i antropice ale unei zone;
20 Marculescu I, Nichita N., Serviciile i modernizarea economiei romanesti, Editura Stiintifica i Enciclopedica, Bucuresti, 1977 51

echipamentul turistic, alcatuit din ansamblul activelor fixe i circulante care serviciilor prestate turistilor i bunurilor oferite acestora spre consum, bunuri cu

concura la satisfacerea nevoilor turistilor; -

destinatie turistica exclusiva; forta de munca, cea care transforma din potentiale in efective celelalte elemente

sus-mentionate. Complexitatea ofertei turistice (i a productiei, in egala masura), este data i de numarul mare de prestatori sau fabricanti ai produselor turistice. Faptul ca produsul turistic este format dintr-un ansamblu de servicii, fiecare cu specificul sau, face aproape imposibila furnizarea de catre un singur producator a tuturor prestatiilor generate de consumul turistic. De aceea, prestatorii sunt puternic specializati, au profile diferite, uneori chiar interese diferite i cel mai adesea un mod de organizare distinct. Astfel, la realizarea produsului turistic participa societati comerciale care au ca obiect de activitate cazarea, masa, transportul, agrementul, fabricarea calatoriilor turistice (tour-operatorii), de asemenea pot participa organisme i asociatii cu vocatie sociala, organisme locale i teritoriale etc. Pe langa aceasta specializare puternica a prestatiilor de servicii turistice, trebuie s mentionam i faptul ca intre acestia predomina intreprinderile mici i mijlocii, fapt care a i dus la o faramitare excesiva a ofertantilor de servicii turistice. Asa cum se poate constata, insa acesta nu exclude posibilitatea regruparii lor in organisme puternice, bine individualizate, care pot domina piata turistica, la un moment dat. O alta caracteristica a ofertei turistice, cu multiple implicatii in realizarea actului turistic, o reprezinta rigiditatea acesteia. Aceasta particularitate este datorata, in primul rand, inadaptabilitatii (adaptabilitatii reduse) la variatiile atat cantitative cat i calitative ale cererii turistice. Imposibilitatea deplasarii ofertei, care presupune mobilitatea consumatorului i nu a produsului turistic, constituie o alta particularitate a ofertei turistice. De asemenea, oferta turistica nu poate fi stocata odata neconsumata, ea se pierde-, aspect care prsupune cheltuieli suplimentare pentru agentii economici ofertanti in sensul promovarii produselor turistice i adaptarii acestora la mutatiile intervenite in structura cererii. Oferta turistica este dependenta de echipamentele turistice, de numarul i structura fortei de munca. Investitiile, atat materiale, cat i umane, in industria turistica, sunt foarte costisitoare, fapt care nu permite inlocuirea rapida a acestora pentru a se adapta la mobilitatea cererii turistice. Dupa cum se poate observa din analiza caracteristicilor ofertei i productiei turistice, neconcordanta in timp i spatiu a cererii cu oferta turistica poate fi generatoarea unor efecte
52

economice i sociale de mare amploare, ce se concretizeaza in: satisfacerea necorespunzatoare a turistilor, neutilizarea echipamentelor turistice i ca atare, prelungirea duratei de amortizare a acestora i incetinirea ritmului de inlocuire a capacitatilor uzate fizic sau moral etc. Dar, prin eforturile conjugate ale organizatorilor i prestatorilor de servicii turistice, printr-o buna cunoastere a tendintelor in evolutia cererii turistice, se poate profita, in anumite limite, de o alta caracteristica a ofertei turistice: posibilitatea substituirii unui tip de oferta cu altul. Acestea presupune insa ca i motivatiile turistice s se poata substitui la un moment dat, dar mai ales ca elementele componente ale ofertei s aiba un caracter polifunctional, s satisfaca alternative de consum diverse. Oferta turistica se caracterizeaza prin anumite particularitati specifice: are un caracter complex i, totodata, eterogen, rezultat al structurii sale binare (elemente de atractivitate i oferta de servicii); din acest motiv se poate diferentia i descompune in mai multe grupe de oferte particulare; elementele structurale au valori turistice diferite de-a lungul anului; astfel, elementele de atractivitate, asociate cu conditiile climaterice determina sezonalitatea turistica, iar elementele functionale variaza in limite determinate de capacitatea tehnico-organizatorica (unitati, dotari, personal etc.); printr-o combinare justa a celor doua tipuri de elemente, se poate asigura satisfacerea cererii turistice i in momentele in care atractia turistica lipseste sau se diminueaza (cel mai frapant exemplu il poate constitui turismul de agrement practicat in Las Vegas, statiune fondata pe un teritoriu lipsit complet de elemente de atractivitate naturala); oferta turistica se caracterizeaza printr-un grad ridicat de rigiditate, determinat de incapacitatea deplasarii in spatiu pentru a intalni cererea; datorita specificului serviciilor care intra in componenta s, oferta turistica nu poate fi stocata (cu toate ca, la destinatiile turistice se pot achizitiona suveniruri care isi gasesc utilitatea la domiciliul turistilor). Principalii factori care determina nivelul i structura ofertei turistice sunt21: Factori naturali i antropici (factori naturali de clima, resurse naturale i antropice, fauna i flora etc.). Cu anumite exceptii, pentru ca un anumit spatiu s fie atractiv i s aiba valoare turistica, el trebuie s ofere anumite conditii, fie naturale, cum ar fi: peisaje naturale frumoase i nepoluate, configuratie geografica echilibrata, conditii meteorologice prielnice, fauna rara etc., fie antropice, respectiv resurse de patrimoniu cultural, religios, arhitectural etc., de natura
21 I. Cosmescu Turismul, fenomen complex contemporan, Ed. Economic, Bucureti, 1998 53

muzeelor, cladirilor istorice, manastirilor etc.. Exista insa pericolul ca anumite zone turistice s se supraaglomereze, iar p rin valorificarea excesiva a unor resurse turistice s se degradeze patrimoniul -natural, in speciali s se diminueze interesul anumitor categorii de turisti, cum ar fi iubitorii de arta sau cei care practica turismul ecologic. Factori economici i tehnici (nivelul de dezvoltare a sectorului tertiar, baza tehnicomateriala turistica). Nivelul de dezvoltare al sectorului serviciilor in general i al turismului, in special, se afla in stransa legatura cu nivelul de dezvoltare economica de ansamblu. Dimensiunea sectorului tertiar i aportul acestuia la crearea produsului intern brut, ponderea populatiei ocupate in acest sector, nivelul resurselor materiale i financiare alocate, indica, fara dubii, gradul de dezvoltare a unei societati. Cresterea volumului de activitate in sectorul tertiar constituie, in mod paradoxal, nu numai premizele, ci i factorii dezvoltarii ofertei de servicii turistice; anumite servicii, desi destinate satisfacerii nevoilor individuale ale membrilor societatii, contribuie la formarea ofertei turistice (servicii de transport i telecomunicatii, servicii medicale etc.). Pe de alta aparte, oferta turistica depinde de marimea, structura i calitatea bazei tehnico-materiale (in care sunt incluse structurile de cazare, alimentatie publica, tratament i agrement) , ale carei dimensiuni depind de resursele materiale i financiare investite, precum i de tehnologia prin care este generata. In general, prin intermediul unor echipamente bine dezvoltate, care incorporeaza tehnologii de ultima ora, se poate suplini cu succes lipsa resurselor naturale (un parc de distractii bine echipat poate atrage turistii la fel de bine ca i resursele naturale originale).

Factori umani
Calitatea resurselor umane care activeaza in turism poate influenta in mod considerabil oferta turistica. Ponderea importanta detinuta de forta de munca in turism particularizeaza aceasta activitate i influenteaza chiar atractivitatea turistica. Personalul bine pregatit din punct de vedere profesional, cu o inalta constiinta morala, constient de raspunderea care ii revine in actul prestatiei, contribuie in mod direct la realizarea unei calatorii turistice reusite i la cresterea prestigiului prestatorilor de servicii turistice.

54

3.2.1 Ofertantii de produse turistice


Acestia sunt prestatori sau fabricanti ai diferitelor produse i prestatii, intreprinderi din sectorul comercial, (tour operatori, asociatii i organsime cu vocatie sociala, diferite colectivitati sau organizatii teritoariale). Ca o consecinta a complexitatii produsuluui turistic, producatorii sunt puternic specializati, imprimand un caracter eterogen i complex organizarii productiei turistice. Specificitatea accentuata a fiecarei componente a produsului, atat pe planul factorului material, cat i a celui uman, face imposibila furnizarea de catre un singur producator a tuturor prestatiilor cuprinse in consumul turistic. Prin urmare, producatorii sunt specializati in patru categorii de activitati: - cazare i restaurare - transport - animatie, informatie, agrement - fabricarea organizarea de calatorii de catre tour operatori Ultima categorie de activitati a luat nastere din necessitate de a coordona i corela la nivelul organizarii i distributiei, activitatea primelor trei categorii de activitati. La aparitia lor, tour operatorii raspundeau de toate necesitatile realizarii unei calatorii. Treptat functia tour- operatorilor s-a definit mai precisa, limitandu-se la gruparea elementelor turistice ce constituie o oferta turistica i comercializarea lor directa catre consumator. O caracteristica a ofertei turistice este reprezentata de rigiditatea s. Aceasta rigiditate se poate analiza pe multiple planuri, cum ar fi mobilitatea ofertei i productiei turistice care, pentru a fi consumata presupune deplasarea consumatorului i nu a produsului. Imposibilitatea stocarii ofertei, deci a adaptarii cantitative a ofertei la nivelul cererii, rigiditate in localizarea capacitatilor sau a echipamentului de productie care este amplasat la locul sau in apropierea elementului atractiv. De asemenea, rigiditatea ofertei decurge i din imposibilitatea adaptarii sale la modificarile cantitative de tip sezonier, ale cererii turistic, precum i la modifuicarile calitative ale cererii determinate de diversificarea motivatiilor, aparitia unor mobiluri i interese.

3.2.2 Formarea i evolutia preturilor


Formarea i evolutia preturilor practicate in turismul international sunt rezultatul presiunilor i impactului unei multitudini de factori de geneza economica, sociala, motivationala, geografica, etc dar mai ales a caracterului complex i eterogen al produsului
55

turistic. Particularitatea preturilor turistice devine i sursa unei diversitati de consecinte specifice pietei turistice. Teoria valorii muncii, aplicabila in productia turistica reprezinta punctul de plecare in descrierea mecanismului de formare a preturilor turistice, astfel, valoarea produsului turistic confruntata cu specificul activitatii turistice este dependenta de factorii naturali i de utilizarea pamantului ca factor de productie. Pretul de vanzare al produselor turistice nu va avea la baza cheltuieli medii de productie, ci cheltuielile cele mai mari care sunt necesare obinerii unei unitati de produs. Abaterea pretului de vanzare de la valoare va fi cu atat mai mare cu cat exploatarea resurselor turistice se va realiza in conditii mai avantajoase, implicand cheltuieli mici de exploatare, adaptare i valorificare a resurselor naturale pentru consumul turistic. Preturile produselor turistice, formate pe baza mecanismului cunoscut, se particularizeaza in evolutia i consecintele in timp i spatiu printr-o serie de trasaturi i anume : un evantai larg de preturi pentru acelasi produs turistic de aceeasi cantitate independenta relativa fata de raportul cerere/oferta de pe piata efect limitat asupra consumului manifestarea inflationista

Caracterul sezonier al consumului turistic determina o nuantare puternica a preturilor in functie de momentul consumului, concretizata prin diferente de 30 40 % intre preturile practicate in sezonul turistic fata de cele practicate in extrasezon. Totodata, localizarea ofertei in raport cu elementul de atractie turistica atrage diferentieri ale preturilor tot atat puternice ca i cele impuse de sezonalitate, Un factor major al diferentierii preturilor in spatiu este raportul de schimb valutar. Astfel, preturile platite de turisti in valuta tarii primitoare, pot fi mai mari sau mai mici pentru acelasi produs turistic, in functie de paritatea dintre valutele tarilor emitatoare i valuta tarii primitoare. de

3.2.3 Fabricara produselor turistice


Aceasta cuprinde mai multe faze care sunt etalate pe o perioada de cateva luni sau uneori cativa ani. Pentru fabricantul de produse, procesul cuprinde patru faze : studiul de piata turistica conceptia produsului turistic negocierea produsului turistic
56

comercializarea produsului turistic

Studiul de piata are drept scop cunoasterea i analiza elementelor cheie relevatoare pentru caracteristicile pietei i ale mediului economic respectiv. Tinand seama de specificitatea fiecarui angajament turistic, studiile de piata trebuie s se adapteze vanzarilor proprii fiecarui proiect. Metodologia utilizata este aceeasi. Ea se refera la cercetarea caracteristicilor cererii i ofertei, mediului de viata, a oportunitatii proiectului, esalonarea in timp a proiectului la control i costuri. Studiul pietei este axat pe anchetarea pietei, avand drept scop testarea diferitelor ipoteze, pentru a le selectiona pe cele mai realiste. Conceptia produsului turistic Fata de o concurenta severa, fabricantul de produse turistice va trebui s gaseasca cele mai rentabile solutii de adaptare a produselor sale la necesitatile consumatorului prin cunoasterea aprofundata a pietei emitatoare i prin pastrarea continua a raportului calitate pret. Cunoasterea pietei se bazeaza pe ansamblul de informatii care pot fi reunite prin studii de piata. Informatiile selectionate se vor referi la : clientela - segmentata pe grupe de varste, categorii profesionale, locuri de

resedinta, grupe de venituri, obiceiuri de viata, gusturi turistice concurenta - din necesitatea de adaptare a elementelor ce compun produsul, in scopul diferentierii de oferta concurenta i din necesitatea de a dispune de mijloacele de promovare i publicitate ce permit contractul optim cu clientele resursele turistice ale locurilor de destinatie - bogatii naturale, culturale,

infrastructura, animatie, excursii Aceste informatii permit determinarea obiectivelor ce corespund grupelor de consumatori carora li se propun produsele turistice ce le-au fost adaptate. Obinerea raportului optim intre calitate i pret reprezinta obiectivul global al strategiei fabricantului de voiaj. Acesta are drept scop ca, prin comparatia cu produsele concurentei, produsul propus s fie pus intr-o lumina favorabila pe pietele emitatoare. Strategia comerciala vizeaza trei aspecte principale : Competitivitatea elementul fundamental al raportului calitate/pret. Obinerea unei competitivitati sporite presupune o conceptie i o gestiune riguroasa a produselor ofe rite, astfel incat fiecarui grup de consumatori s-i corespunda un produs specific cu un raport optim calitate/pret. Caracteristicile calitative ale unui produs turistic sunt : - validitatea respectiv siguranta pe parcursul consumului

57

- eficacitatea, respectiv posibilitatea de a produce o satisfactie maxima cu un efort minim - integralitatea determinata de caracterul eterogen al produsului caruia nu trebuie s-i lipseasca nici un element component - utilitatea prin existenta unor scopuri precise urmarite prin consum - intreinerea usoara ceea ce permite detectarea pe parcurs a deficientelor de prestare i remedierea lor - comprehensibilitatea functionarea i utilizarea produslui sau serviciilor trebuie s fie inteleasa atat de forta de munca cat i de client - flexibilitatea permite adaptarea produsului la diferite situatii Largirea gamei de produse - determina atingerea unor obiective nu numai utile dar i necesare pentru un ofertant de voiaje: - multiple posibilitati de alegere pentru consumatori - limitarea concurentei prin ocuparea unei parti din piata, ceea ce uneori intimideaza concurenta care se indreapta spre alte piete - favorizarea reinnoirii produselor, deci prezentarea unor calatorii inovate, pe masura aparietiei unor noi necesitati - micsorarea vulnerabilitatii comerciale in fata riscurilor ce decurg din instabilitatea politica, fluctuatii importante ale raportului de schimb valutar, actiunile concurentei, etc Adoptarea unei strategii sortimentale nuantate permite impletirea obiectivului patrunderii pe piata cu largirea gamei de produse, in conditii de competitivitate i eficienta a gestiunii. Aceasta strategie trebuie s fie flexibila tocmai pentru a se adapta la anumite riscuri, dar i la modificarile cererii. Aceasta strategie trebuie s aiba un caracter evolutiv. In cadrul strategiei adoptate de ofertant, cresterea sau descresterea puterii de cumparare la destinatie in raport cu tara de resedinta a clientului, joaca un rol important, deoarece influenteaza raportul calitate/prt al produsului oferit. Aceasta modificare relativa a puterii de cumparare decurge din disparitatile preturilor i din fluctuatiile ratei de schimb valutar. Negocierea produsului turistic pentru ca produsul turistic s fie competitiv, fabricantul de voiaje trebuie s selectioneze riguros prestatorii de servicii, astfel incat, serviciul de o calitate data s fie prestat la cel mai avantajos pret. Acesta este continutul operatiei de montaj care cuprinde mobilizarea serviciilor de transport (mai ales serviciile de transport aeriene) cazare, restaurare, animatie, servicii speciale (de tratament, culturale, etc). Negocierea eficienta a montajului este cu atat mai imperioasa, cu cat elasticitatea pietei turistice in comparatie cu preturile este considerabila.

58

Comercializarea produselor turistice se efectueaza fie direct prin tour operatori, fie prin intermediul agentiilor de voiaj. In ambele cazuri brosura de prezentare a diferitelor produse concepute de tour- operatori joaca un rol esential in succesul comercializarii, alaturi de actiunile de promovare i de campaniile de publicitate. Brosura turistica este un material editat intr-un numar mare de exemplare i difuzat prin reteaua de sucursale i agentii de voiaj. Brosurile sunt adresate uneori i direct catre vechii clienti, sau catre anumiti clienti potentiali, selectionati pe diferite criterii. Principalele argumente comerciale utilizate in brosurile turistice sunt fotografiile in culori care pot suscita cel mai mare interes pentru angajamentul turistic, precum i preturile de referinta prin care se urmareste atragerea atentiei consumatorului. Dar pe langa aceste toate elemente, o componenta importanta in alcatuirea programului turistic este i transportul turistic. Acest rol este practic, determinat atat de includerea acestei laturi in majoritatea programelor turistice, indiferent de natura lor, cat i de ponderea pe care o reprezinta aceasta in totalul costurilor. Oferta turistica fiind mult mai mare in raport cu cererea, s-a ajuns pe plan international la o apropiere a tarifelor i facilitatilor, pentru servicii similare, practicate in tarile primitoare de turisti, iar dezvoltarea actuala considerabila a mijloacelor de transport face posibila transpunerea intr-un program turistic a oricarei destinatii, indiferent de distantele geografice.

3.2.4 Conceperea produsului turistic

Intr-o conceptie integratoare, ca fenomen i proces economic, cei mai multi specialisti privesc produsul turistic intr-o viziune de sistem, drept un complex de bunuri i servicii, rezultat al interconditionarii elementelor sale componente. Astfel produsul turistic este definit ca fiind rezultatul asocierilor, interdependentelor dintre resurse (patrimoniu) i servicii. Patrimoniul constituie cadrul fizic de baza i se concretizeaza in produse turistice variate numai prin intermediul prestarilor de servicii specifice, numite servicii turistice, respectiv cele care dau continut produsului turistic i care constau intr -o serie de servicii de baza (organizarea i comercializarea ofertei turistice, cazare, restauratie, agrement, transport) i servicii suplimentare.

59

La randul lor, resursele pot fi naturale i antropice, respectiv pot fi naturale, culturale, artistice, istorice, arhitecturale i constituie suportul atractiei turistice. In calitatea lor de componenta a produsului turistic, ele trebuiesc ansamblate corespunzator, in scopul satisfacerii nevoii turistice. Fiecare dintre cele patru categorii de servicii de baza, privita in mod izolat, constituie un segment de produs turistic. Pornind de la modul sau de definire, produsului turistic poate fi abordat in doua moduri: in mod global, pornind de la dimensiunea pe orizontala a produsului, ca rezultat al interactiunii componentelor sale privite in ansamblu; in mod individual, pornind de la dimensiunea pe verticala a produsului, respectiv spre componenta pe care fiecare prestator de servicii de baza o ofera turistului, mai exact spre segmentul specific de produs turistic. Ca orice alt produs, privit prin prisma marketingului, produsul turistic reprezinta expresia fizica a raspunsului firmei la cererea de turism, respectiv, adaptand punctul de vedere exprimat de Ph. Kotler i B. Dubois, constituie tot ceea ce firma poate oferi pe piata A...intr-o forma care s poata fi remarcata, cumparata i consumata, in vederea satisfacerii nevoii de consum, in cazul de fata nevoii de turism. Date fiind particularitatile sale, de rezultat al interconexiunilor dintre resurse i servicii, produsul turistic poate fi privit in dubla perspectiva: ca produs tangibil sau formal, drept rezultat al productiei serviciilor de baza, pornind de la caracteristicile efective pe care le poseda atractia turistica; ca produs global, rezultat al interactiunii dintre atractia turistica, serviciile de baza i serviciile suplimentare care-l acompaniaza. In vederea obinerii unui maxim de satisfactie turistica, este necesar ca toate firmele implicate in activitatea lantului de prestatii turistice s coopereze in mod armonios i, in acelasi timp, data fiind participarea efectiva a turistilor la realizarea produsului turistic, s asigure o integrare eficienta a tuturor componentelor produsului turistic. Caracteristicile produsului turistic Ca orice produs, produsul turistic are o serie de caracteristici, care-l particularizeaza in mod obiectiv. Principalele trasaturi ale produsului turistic sunt urmatoarele22: 1. produsul turistic este un produs asamblat, alcatuit din diferite componente care sunt livrate firmei de turism, de catre o serie intreaga de firme independente, fiecare fiind
22 M. Bucur-Sabo Marketing turistic, Universitatea Spiru Haret, Bucureti, 1994 60

specializata in prestarea unui tip de serviciu (cazare, alimentatie, transport, agrement); 2. produsul turistic este furnizat numai la comanda, deoarece este un produs nestocabil; aceasta implica o programare riguroasa a lantului de servicii din care este constitu it i o distributie specifica; 3. deoarece are in componenta anumite atractii turistice, determinate de resursele naturale i antropice ale mediului, produsul turistic este imobil, motiv pentru care, in turism, nu produsul se deplaseaza catre piata, ci piata spre produs; 4. aflat sub incidenta directa a domeniului public, produsul turistic este supus unui numar mare de constrangeri, variabile ca natura de la o tara la alta (reglementari juridice extrem de diverse); 5. produsul turistic trebuie s detina anumite caracteristici de calitate, prin care s asigure satisfactia turistica. Calitatea produsului turistic exprima gradul de concordanta dintre asteptarile clientilor i rezultatul prestatiei i poate fi apreciata prin prisma a doua categorii de caracteristici: caracteristici ale imaginii produsului, respectiv modul in care acesta este perceput de catre turisti, pe baza unui intreg sistem de comunicare referitoare la ansamblul parerilor consumatorilor de servicii turistice; caracteristici functionale, care ii confera produsului valoare de intrebuintare sau uitlitate, mai precis capacitatea de a satisface nevoia de turism. Desi calitatea produsului turistic in ansamblul sau, este mai greu de definit i de exprimat, exista o serie intreaga de caracteristici prin care se poate judeca, derivate din parametrii de calitate a elementelor sale componente: caracteristici de calitate a resurselor naturale (frumusetea peisajului, gradul de poluare, accesibilitatea obiectivelor, conditiile de clima etc.); caracteristici de calitate a bazei tehnico-materiale (uzura fizica i morala a dotarilor, echipamentelor, siguranta i amplasarea cailor de acces, existenta mijloacelor de comunicatie, capacitatea de primire i productie etc.); caracteristici de calitate de natura organizatorica i de personal implicat in efectuarea serviciilor (modul de desfasurare a activitatilor in conditiile sezonalitatii i extrasezonalitatii turistice, sincronizarea serviciilor, configuratia circuitelor turistice, numarul, structura, calificarea, disponibilitatea i amabilitatea angajatilor etc.); caracteristici de calitate de natura economica a produsului turistic (nivelul preturilor i tarifelor, densitatea retelei comerciale din zona respectiva etc.); caracteristici de calitate a unor elemente ale macromediului (caracteristici demografice i socio-culturale, caracteristici politico-juridice etc), care influenteaza in mod direct i
61

indirect imaginea produsului turistic. Pentru a imbunatati calitatea produsului turistic, organizatiile turistice trebuie s identifice principalii factori determinanti ai calitatii serviciilor implicate, care sunt asteptarile turistilor i modul de evaluare a serviciilor turistice comparativ cu asteptarile acestora. In ultima perioada, firmele sunt preocupate tot mai mult de insusirea conceptului de calitate totala. In aprecierea calitatii totale a activitatii vizand produsul turistic, alcatuit nu numai din elemente de atractie i interes, ci i dintr-un complex de elemente adiacente, este necesar s se inteleaga i s se insuseasca urmatoarele principii: calitatea trebuie perceputa de client (produsul trebuie adaptat conform nevoilor specifice ale segmentului de consumatori); calitatea nu se limiteaza numai la produs, ci trebuie s se regaseasca in orice activitate a firmei (vizeaza ansamblul mix-ului de marketing); calitatea necesita implicarea tuturor angajatilor (presupunand o munca in echipa, in care toti angajatii colaboreaza intre ei in mod eficient); calitatea presupune colaborarea cu parteneri de calitate (trebuie insusita de toti participantii implicati in lantul prestatiilor); calitatea poate fi intotdeauna imbunatatita -asa numita filosofie Akaizen@, respectiv orice lucru poate fi imbunatatit de catre oricine (prin raportarea performantelor proprii la performantele concurentilor); imbunatatirea calitatii necesita uneori sarirea unor etape (progresul prin intermediul salturilor); calitatea nu costa nimic in plus (lucrurile trebuie s mearga bine, de prima data); calitate este un element necesar, dar se poate dovedi insuficient; efortul depus in directia realizarii calitatii nu poate salva un produs slab (nu poate compensa deficientele produsului).

62

CAPITOLUL 5. STUDIU DE CAZ : HOTELUL CENTRAL PLOIETI


5.1. Prezentare general a Hotelului Central - Ploieti
SC THR Prahova SA este nregistrat la Registrul Comerului sub numrul J29/715/1991, avnd codul de nregistrare fiscal RO 1354740. Funcioneaz ca o societate pe aciuni conform legii numrul 31/1990 republicat, cu modificrile i completrile ulterioare, avnd drept activitate de baz prestarea de servicii turistice - cazare i alimentaie public, alte servicii conexe din turism. Potrivit clasificrii CAEN activitatea principal a societii este HOTELURI cod CAEN 5510. Este o societate deinut public conform Legii nr.297/2004 privind piaa de capital, fiind nregistrat la Comisia Naional a Valorilor Mobiliare n baza certificatului de nregistrare a valorilor mobiliare nr.1881/31.08.2008. Aciunile societii sunt nscrise i tranzacionate pe piaa bursier RASDAQ, avnd simbolul TUSI. Evidena acionarilor este inut de S.C DEPOZITARUL CENTRAL S.A Bucureti, n baza contractului nr.14164/03.04.2008. Din punct de vedere al ntocmirii situaiilor financiare societatea aplic prevederile OMFP nr.1752/2005 pentru aprobarea reglementrilor contabile conforme cu directivele europene. Activitatea de auditare a situaiilor financiare ale anului 2009, a fost realizat de SC Contasin SRL Cmpina n baza contractului nr.724/20.05.2009 . Capitalul social subscris i vrsat la data de 31.12.2009 este de 20 104 210,40 lei, reprezentnd 201 042 104 aciuni, la valoarea nominal de 0,10 lei/aciune. AGEA desfurat n 08.04.2009 a hotrt majorarea capitalului social, prin emisiunea unui numr de 23 652 012 aciuni noi cu valoarea nominal de 0,10 lei i prima de emisiune de 0,05 lei/aciune, subscrise i vrsate integral n cadrul celor dou etape stabilite n hotrrea AGEA. Capitalul social a fost majorat n baza aceleiai hotrri AGEA i prin ncorporarea rezervelor societii (altele dect rezerva legal), prin emisiunea unui numr de 59 130 031 aciuni cu valoare nominal de 0,10 lei/aciune, distribuite gratuit acionarilor existeni la data de nregistrare 23.04.2009, proporional cu cota de capital deinut. Ca urmare a finalizrii n data de 08.07.2009 a operaiunilor prezentate, capitalul social s-a majorat de la 11 826 006,10 lei la 20 104 210,40 lei.
63

Structura sintetic consolidat a acionariatului la data de 31.12.2009, comparativ cu cea din 31.12.2008 se prezint astfel :
Acionari Total 31.12.2009(val.aciunii 0,10 lei),din care: SIF Transilvania Nr.aciuni 201 042 104 179 979 641 Procent 100,000 89,523

Ali acionari persoane juridice


Acionari persoane fizice Total 31.12.2008(val.aciunii 0,10 lei),din care: SIF Transilvania Ali acionari persoane juridice Acionari persoane fizice

8 770 122
12 292 341 118 260 061 105 833 947 5 038 666 7 387 448

4,362
6,115 100,000 89,493 4,260 6,247

La sfritul anului 2009, administratorii i directorii societii deineau mpreun un numr de 4 009 945 aciuni (1,995% din capitalul social). Toate aciunile societii sunt nominative, ordinare, dematerializate i indivizibile. Preul aciunilor a evoluat de la 0,06 lei/aciune la 0,39 lei/aciune, preul mediu de tranzacionare la nivelul anului 2009 a fost de 0,171 lei/aciune. Sediul societii se afl n municipiul Ploieti, bulevardul Republicii, numrul 1. Hotelul are un amplasament ideal, pe de o pare din punct de vedere al accesibilitii, iar pe de alt parte al poziionrii miezul centrului comercial, administrativ i social al Ploietiului. Cldirea iniial (aripa veche), aflat pe strada Tache Ionescu, col cu Bulevardul Republicii, dateaz din perioada interbelic, fiind ridicat n 1932 dup proiectul arhitectului Ion Mayer. Aceasta avea un grup sanitar comun i un numr de 20 de camere. Stilul arhitectonic este art nouveau cu influene baroce. Este stilul en vogue al nceputului de secol considerat revoluionar n artele decorative. Dup 1944, hotelul a primit numele Berbec, nume care aparinea anterior unui celebru restaurant aflat la parterul fostului hotel Europa, ntr-o cldire ulterior disprut. n 1959, hotelul a fost extins cu nc 36 de camere, dup un proiect aparinnd arhitectului Ion Oprisescu. n perioada 1979-1982, forma actual a Hotelului Central a fost definitivat prin construirea a nc 130 de spaii de cazare. n 1988, latura Tache Ionescu construit n 1930 a fost scoas din circuitul turistic cu inteia de a fi modernizat, consolidat. n 1998, zona dezafectat i acoperiul unei pri din structura hotelului au fost afectate de un puternic incendiu. Datorit lipsei fondurilor, aceast zon a fost consolidat i redat circuitului turistic dup 9 ani, la 19.07.2008. n perioada noiembrie 2007- aprilie 2009, ntreaga latur construit n 1979-1982 a fost complet modernizat.
64

Toate modificrile structurale au inut cont de necesitatea pstrrii aspectului iniial, respectndu-se astfel unitatea stilului arhitectonic. Dotarea spaiilor de cazare este conform cu Ordinul M.T. 636/2009, al Ministerului pentru ntreprinderile Mici si Mijlocii, Comer, Turism i Profesii Liberale, fiind atestat de Certificatul de Clasificare, Nr.500/233 din data de 28.01.2009, valabil pn la data de 28.01.2011, n baza HG 1328/2001. Hotelul dispune de certificat din partea Societii Romne pentru Atestarea Calitii SR EN ISO 9001:2001 i SR EN ISO 22000:2005. n prezent, n urma lucrrilor de modernizare i reconfigurare, Hotelul Central deine urmtoarele spaii de cazare, spaii dedicate alimentaiei, sli de conferine, spaii rezervate proceselor de producie i administrative: Tabel nr. 5.1 Spaiile de cazare la categoria de confort de 4 stele Tipul de camer Numr camere Camere cu un pat individual Camere cu un pat matrimonial Camere cu 2 paturi individuale Camere cu pat matrimonial persoanele cu dizabiliti Apartamente Total Sursa: Hotel Central Ploieti Tabel nr.5.2 Spaiile de cazare la categoria de confort de 3 stele Tipul de camer Camere cu un pat individual Camere cu un pat matrimonial Camere cu 2 paturi individuale Total Sursa: Hotel Central Ploieti n perioada noiembrie 2007 iulie 2009, Complexul Central a fost supus etapizat unor ample lucrri de refacere/modernizare a bazei de cazare, precum i a zonei de primire recepie.
65

Numr locuri 8 28 6 2

8 9 3 pentru 1

18 39

36 69

Numr camere 15 28 84 127

Numr locuri 15 56 168 239

La finele anului 2008, hotelul Central a fost reclasificat la categoria 3 stele, fiind obinut Certificatul de clasificare nr.500/233/28.01.2009. Aflate n incinta hotelului, Restaurantul Central, clasificat de curnd la categoria de 4 stele, Centre Ville Cafe i Cupola Bar, reprezint expresia cumulat a tradiiei, modernitii, bunului gust, ospitalitii i a serviciilor de calitate. Cele 4 saloane, cafeneaua i barul completeaz cu succes oferta celui mai mare i mai bine cotat hotel din Ploieti. Se pot organiza n condiii excelente nuni, banchete, recepii, cocktail-uri, mese festive. Sala Polivalent are 180- 200 de locuri la mese, fiind dotat pentru a gzdui i conferine, simpozioane, dar i mese festive, bufet, cocktail-uri. A fost reamenajat i modernizat n prima parte a anului 2007. Este dotat cu instalaie de climatizare i dispune de echipamentul necesar gzduirii de ntlniri de afaceri, recepii, cocktail-uri, mese de tip bufet suedez, banchete, seminarii, conferine, lansri i prezentri de produse. Salonul Clasic are 100-140 de locuri la mese, complet renovat n prima parte a anului 2007. Salonul Berbec (salon pentru mic dejun) dispune de 90-100 de locuri la mese. Crama Berbec situat la subsol, dispune de 80 de locuri la mese. Emblema i tradiia au renviat prin deschiderea n septembrie 2004 a vestitei Crame Berbec, unde savuroasele preparate romneti sunt asortate cu vinuri din renumitele podgorii autohtone. ntr -o ambian deosebit, avnd dotri ce mbin vechiul cu confortul i elegana, Crama Berbec readuce n actualitate bucate romneti, gtite ca la mama acas. Centre Ville Cafe dispune de 45 de locuri i cuprinde cafenea, cofetrie, patiserie, gelaterie. Cupola Bar dispune de 60 de locuri la mese, ring de dans, jocuri de agrement i servicii bar. Pentru clienii si specifici, pentru oamenii de afaceri hotelul pune la dispoziie trei sli de conferine, dotate foarte modern, cu toate facilitile de care acetia au nevoie. Aceste sli au urmtoarele capaciti: Sala First Class, care are 18 locuri, Sala Alfa cu 42- 50 de locuri i Sala Beta, avnd 42- 50 de locuri. n cadrul spaiilor rezervate proceselor de producie i administrative sunt incluse: spaiile de producie, birourile personalului din cadrul diferitelor servicii, spaiile anexe i spaiile tehnice. Spaiile de producie sunt acele locuri destinate producerii serviciilor solicitate de clieni care, din cauza particularitilor proceselor de producie specifice, nu pot fi produse n faa acestora. Acestea sunt: Buctria i seciile ei;
66

Laboratorul de cofetrie; Carmangeria; Spltoria; Curtoria chimic; Centrala termic; Croitoria- lenjeria. n ceea ce privete procesul de producie, buctria echipat modern este n msur

s ofere preparate cu specific naional i internaional, personalul din seciile de producie avnd calificare atestat (5 maetrii n arta culinar i cofetrie). Spaiile anexe sunt locurile gospodreti n care au loc activiti ajuttoare, complementare proceselor de producie precum sunt: Oficiile cameristelor; Debarale pentru pstrarea ustensilelor i materialelor de curenie; Boxele gurilor de evacuare a lenjeriei; Depozitele de mrfuri, frigorifice, de mobilier, de utilaje; Curtea interioar i cea de serviciu; Rampa de descrcat mrfuri i materiale; Spaiul de depozitare i rampa de ncrcare i evacuare a gunoiului; Vestiarele personalului; Grupurile sanitare de serviciu; Scrile i ascensoarele de serviciu. Spaiile tehnice sunt locurile unde se produc elementele tehnice de energie i ntreinere tehnic, care sunt eseniale pentru funcionarea celorlalte spaii ale unitii hoteliere: Staia de alimentare cu apa; Staia de evacuare a apelor uzate; Centrala termic pentru apa cald, aburi tehnologici i cldur; Generatorul de energie electric; Tabloul de distribuie a energiei electrice; Rezervoarele de combustibil; Instalaiile de climatizare; Atelierele de ntreinere. Activitile din cadrul hotelului sunt desfurate de departamente operaionale, reprezentate de prestarea nemijlocit a serviciilor hoteliere i de departamente funcionale, cele care nu se concretizeaz n prestarea de servicii, dar care sunt n egal msur
67

indispensabile bunei funcionri a hotelului, acoperind funciile administrative, control, comercializare, ntreinere. Activitile operaionale fac obiectul departamentului cazare, al alimentaiei, precum i al altor servicii i compartimente care realizeaz nemijlocit prestaii. Un prim serviciu n cadrul departamentului cazare l reprezint Front-Office. Activitatea Front-Office-ului este coordonat de o persoan numit ef de recepie, care organizeaz, coordoneaz i controleaz activitatea echipei de lucrtori din recepie, urmrete creterea gradului de ocupare a unitii i promovarea serviciilor supli mentare oferite de hotel, se preocup de prestarea tuturor serviciilor n condiii de calitate conform standardelor, se ocup de aranjamentele i pregtirile speciale destinate VIP-urilor, clienilor casei si grupurilor organizate, stabilete politica de personal a sectorului de recepie, gestioneaz resursele materiale i financiare specifice. Spre deosebire de marile hoteluri, Hotelul Central nu prezint n cadrul departamentului cazare un compartiment distinct consierge, atribuiile acestuia, n linii mari, fiind preluate de compartimentul recepie. Serviciul de recepie include toate activitile ocazionate de primirea clienilor i vnzarea camerelor. Pentru a asigura o primire corespunztoare a clienilor este necesar gruparea activitilor specifice n dou etape distincte: pregtirea primirii i primirea propriuzis Pregtirea primirii se realizeaz parcurgnd urmtoarele etape: organizarea activitii, confruntarea situaiei scriptice a camerelor cu cea faptic primit de la guvernant, primirea de la rezervri a mapei zilnice mpreun cu lista sosirilor, confruntarea datelor din lista sosirilor cu cele din comanda de rezervare, luarea msurilor corespunztoare pentru rezolvarea problemelor enumerate mai sus, prealocarea camerei n diagrama zilei conform solicitrilor, verificarea prin sondaj a camerelor pentru a vedea dac ele corespund. n cazul categoriilor de clieni deosebii (VIP-uri, clienii casei, grupurile), pregtirea primirii se face diferit. Primirea propriu-zis este activitatea recepiei n cadrul creia se stabilete primul contact direct cu clientul. n funcie de modul n care se realizeaz primirea, turistul i formeaz prima impresie despre unitatea de cazare, care dac este favorabil nu reprezint dect un pas n asigurarea satisfacerii clientului. La fel ca pregtirea i primirea se face n funcie de categoria de clientel. Un alt departament operaional este housekeeping-ul. Serviciile ce trebuie prestate n cadrul acestui departament sunt asigurate de ctre cameriste, sub atenta ndrumare a guvernantei. O importan particular reprezint produsele de prim necesitate sau de unic folosin. Normele Metodologice privind clasificarea structurilor de primire turistice, aprobate
68

prin OMT nr.636/2009, prevd:ampon spumant sau gel de du, spun tip turist, casc de baie, hrtie igienic, papuci de unic folosin, trus pentru cusut. n cadrul serviciului de etaj se desfoar activiti de ntreinere, amenajare i curenie zilnic a spaiilor de folosin individual i comun. Camerista verific i inventarul i funcionalitatea pieselor din dotarea camerelor i semnaleaz lipsurile sau defeciunile, preia lenjeria de la depozit, pred lenjeria murdar la spltorie, trimite lenjeria clienilor la spltorie, pred obiectele uitate sau pierdute de clieni. Aranjarea camerelor se face diferit n funcie de starea ocupat/eliberat. Un alt serviciu al departamentului Housekeeping este spltoria. n cadrul acesteia, se realizeaz un flux tehnologic prin care se asigur c lenjeria murdar nu se ntlnete niciodat cu cea curat. n cadrul unitii hoteliere, Hotelul Central dispune de 36 de posturi din care: 1 director de hotel, 1 ef recepie, 4 recepioneri, 4 curieri, 1 guvernant, 15 cameriste, 5 muncitori spltori textile, 5 meseriai ntreinere. Un al treilea departament operaional prezent n cadrul hotelului este departamentul alimentaie. Activitile desfurate n cadrul acestui departament se mpart n dou categorii: producia i servirea. Sectorul de producie cuprinde mai multe zone de lucru: prelucrare preliminar, laborator de cofetrie-patiserie, bufet de serviciu, cafeterie, prelucrare termic, spltor, oficiul restaurantului. n legtur cu spaiile de producie sunt amplasate i anexele acestora, spaiile de depozitare i barul de serviciu. Echipa buctriei este coordonat de buctarul ef. Acesta asigur planificarea produciei de preparate culinare i elaborarea listei pentru meniuri, previzioneaz comenzile, organizeaz munca ntregii echipe a buctriei i controleaz calitatea preparatelor. Activitatea de servire este coordonat de ctre maitre dhotel coordonator, care se ocup de primirea clienilor, instalarea lor la masa, luarea comenzilor i coordonarea formaiei de servire. Ajutorii de osptari sunt persoanele care asist osptarii n efectuarea serviciului, toarn n pahare, debaraseaz. Restaurantul Central deine i postul de somelier, fiind obligatoriu pentru restaurantele de 4 i 5 stele. Acesta are n grij alegerea i pstrarea vinurilor. n salon, somelierul recomand i orienteaz alegerea vinurilor de ctre clieni i tot el aigur efectuarea serviciului, inclusiv, pentru alte buturi alcoolice i igri. Restaurantul Central dispune i de serviciul de room-service, fiind criteriul de clasificare obligatoriu pentru hotelurile de 3, 4, 5 stele. Echipa de chelneri de etaj este dirijat de un coordonator room-service. n cadrul unitii de alimentaie, Hotelul Central dispune de urmtoarele posturi: 2 efi de unitate, 4 efi de sal, 20 osptari, 4 ajutori osptari, 12 buctari (3 efi buctari(maetrii), 2 buctari specialiti, 7 buctari), 3 somelieri, 6 muncitori necalificai, 3 casiere, 2 barmani, 3 vnztori cofetrie, 6 cofetari-patiseri.
69

Activitile funcionale sunt asigurate prin intermediul departamentului tehnic administrativ-responsabil (protecia muncii, P.S.I, ISCIR, investiii), care cuprinde 4 posturi, departamentul financiar contabil, care cuprinde 6 posturi, acionariat relaii M.OF, R.C., instituii publice (1 post), resurse umane(1 post).

5.2. Indicatorii eficienei economico-financiare n cadrul Hotelului Central din Ploieti

Activitatea desfurat n exerciiul financiar 2009, s-a materializat n obinerea unui profit brut de 1 302 795 lei, care n structur se prezint astfel: Profit brut din exploatare curent 1 202 028 lei Profit financiar 100 767 lei Principalii indicatori economico-financiari realizai la 31.12.2009 comparativ cu prevederile Bugetului de venituri i cheltuieli pe anul 2009 i cu realizrile anilor 2008, 2007 se prezint astfel: Veniturile din activitatea de exploatare realizate n anul 2009, reprezint 98,9% din prevederea bugetat pentru anul 2009 i sunt cu 21% mai mari fa de cele realizate n anul 2008. Creterea fa de anul 2007 este de 28,7%. Cifra de afaceri a crescut n anul 2009 fa de anul 2008 cu 19,5%, n timp ce indicele inflaiei comunicat de Comisia Naional de Statistic, a fost de 6,3%. Prevederea bugetat a acestui indicator este realizat n procent de 97,3%. Tabel 5.3. Activitatea de cazare hotelier Indicator Rata profitului brut Formula de calcul Rezult. brut x 100 Venituri totale Rata rentabilitii Rezult. din exploatare x 100 activitii de exploatare Venituri din exploatare Rata profitului net Profit net x 100 Cifra de afaceri Rata rentabilitii Rezultat din expl.curentax100 activit.exploatare Venituri din expl.curenta curent Sursa: Hotel Central 2009 13,6% 12,9% 12,3% 13% 2008 8,6% 9,8% 7,7% 9,8% 2007 39,2% 39,3% 52,7% 18,73%

n anul 2007, valorile indicatorilor de rentabilitate determinai au fost influenate de evenimente independente de activitatea de exploatare curent, respectiv: vnzarea activului fost sediu social.

70

O imagine exact a activitii de exploatare ne ofer indicatorul rata activitii de exploatare curent, unde datele sunt ajustate cu aceste influene. Dei nivelul acestui indicator s-a redus n anii 2009 - 2008 fa de anul 2007 activitatea curent fiind influenat dup cum am precizat de programul de modernizare/redotare a celor 130 camere din aripa funcional a hotelului Central , de un volum mare al cheltuielilor cu reparaiile fcute n completarea lucrrilor de reabilitare a ntregii cldiri precum i creterea accentuat a cheltuielilo r cu amortizarea i uzura obiectelor de inventar ca urmare a investiiilor noi puse n funciune totui valoarea lui se situeaz la un nivel considerat optim pentru ramura noastr de activitate. Tabel 5.4. Activitatea de cazare hotelier Explicaii 2009 2008 Variaie 2009/2008 Venituri Cheltuieli Profit brut Turiti sosii, total, din care: -romni -strini Total nnoptri, din care: -romni -strini Sejur mediu total, din care: -romni -strini 5 125 239 4 159 779 965 460 13 836 8 677 5 159 36 294 16 985 19 309 262 1,96 3,74 4 139 915 3 512 407 627 508 12 446 7 806 4 640 31 444 17 180 14 264 2,53 2,21 3,07 41,88% + 3,6% + 15,4% + 23,8% + 18,4% + 53,9% + 11,2%

Grad de ocupare (funcie de camere 50,2% ocupate) Camere ocupate n medie pe zi Sursa: Hotel Central 78

69

+ 13%

Lucrrile de modernizare a camerelor de cazare realizate pe parcursul anilor 2007 2009 i ridicarea clasificrii unui numr de 42 camere de la dou stele la trei stele, precum i punerea n funciune a 12 camere cazare ( cu finisaje i dotri la nivelul superior) clasificate la patru stele, au avut o reflectare imediat n creterea cu 23,8% a veniturilor activitii de cazare hotelier n anul 2009, fa de anul 2008 i creterea semnificativ a indicatorilor fizici ai activitii : 15,4% cretere a numrului de nnoptri i creterea de la 42% la 50,2% a
71

gradului de ocupare. Gradul mediu de ocupare al hotelurilor situate n municipiile reedin de jude comunicat de Comisia Naional pentru Statistic este de 33% pentru primele nou luni ale anului 2009. Numrul camerelor ocupate n medie pe zi a crescut de la 69 n anul 2008, la 78 n anul 2009. Nivelul de realizare al veniturilor din activitatea de cazare bugetate pentru anul 2009 este de 97,6%, fiind influenat de ritmul descendent al activitii din perioada noiembriedecembrie 2009 cnd numrul de nnoptri a fost cu 786 mai mic dect n perioada corespunztoare a anului 2008. Avnd n vedere c segmentul de pia al firmei noastre este reprezentat de turismul de afaceri, putem afirma c efectele crizei economice declanate n anul 2009 ce au afectat activitatea firmelor din zon s-a repercutat i asupra activitii noastre. Indicatorii au fost calculai conform anexei 1. Tabel 5.5.Activitatea de alimentaie public Explicaii Variaie 2009/2008 Venituri Cheltuieli Profit brut Sursa: Hotel Central 3 795 879 3 658 232 137 647 3 387 285 3 349 476 37 809 + 12,1% + 9,2%

2009

2008

Veniturile ncasate din activitatea de alimentaie public sunt cu 12,1% mai mari n anul 2009, fa de anul precedent i cu 5% mai mici fa de nivelul bugetat. n primul semestru al anului 2009, mare parte din timp, activitatea s-a desfurat preponderent n Crama Berbec, celelalte saloane-restaurant au fost indisponibile n anumite perioade, fie datorit lucrrilor realizate asupra lor (Salonul Clasic), fie datorit lucrrilor de refacere/modernizare a holului recepiei (Salonul Berbec, Sala Polivalent). Profitul brut realizat n anul 2009 este de 3,6 ori mai mare dect cel realizat n anul precedent i depete cu 37% prevederea bugetar. Apreciem c efectele crizei economice s-au fcut simite i n activitatea de alimentaie public, numrul firmelor care organizau mese festive pentru angajai cu ocazia srbtorilor de iarn s-a redus semnificativ, veniturile realizate n luna decembrie 2009 au sczut cu 11% fa de aceeai perioad a anului 2008.
72

Bilanul contabil la 31.12.2009 Situaiile financiare ale societii se ntocmesc conform OMPF nr.1752/2005 i sunt conforme cu Reglementrile contabile armonizate cu Directiva IV a Uniunii Europene. Pentru prezentarea corect, la valoarea just, a imobilizrilor corporale n Situaiile financiare, la 31.12.2009 s-a procedat la reevaluarea terenurilor i cldirilor din patrimoniu, rezerva din reevaluare fiind de 18 571 497 lei. Situaia sintetic a patrimoniului SC THR Prahova SA la 31.12.2009, comparativ cu anul precedent, se prezint astfel: Elemente de bilan I.Active imobilizate-total II.Active circulante -total din care: -stocuri -creane -disponibiliti bneti III. Cheltuieli n avans IV.Datorii ce trebuie pltite ntr-o perioad mai mic de un an V. Active circulante nete (II+III-IV-VIII) VI. Total activ net curent (I+V) VII.Datorii ce trebuie pltite ntr-o perioad mai mare de un an VIII.Venituri nregistrate n avans IX. Capitaluri proprii-total din care: -capital social -prime de capital -rezerve legale -rezerve din reevaluare -rezerve-surplus realizat din rezerve reevaluare -alte rezerve -rezultatul reportat -rezultatul exerciiului -repartizarea profitului 2009 42 461 233 5 032 535 186 215 722 817 4 123 503 883 662 535 188 5 381 009 47 842 242 779 884 47 062 358 20 104 210 1 182 601 492 303 23 930 229 79 609 238 683 1 099 863 65 140 2008 22 254 953 2 329 753 143 999 699 312 1 486 442 1 186 374 448 050 3 068 077 25 323 030 1 479 834 23 843 196 11 826 006 427 163 5 358 732 186 931 5 493 847 8 901 575 422 33 806

Din analiza elementelor de bilan se constat o cretere a valorii activelor imobilizate cu 90,8% n cele dou perioade analizate, cretere datorat att amplului program de investiii
73

derulat i n acest an de ctre societate, ct i reevalurii imobilizrilor corporale, grupele terenuri i construcii. Activele circulante au nregistrat o cretere de 2,2 ori la finele anului 2009 fa de perioada corespunztoare a anului precedent, datorat creterii disponibilitilor bneti de 2,8 ori n cele dou perioade analizate, sumele obinute din majorarea capitalului social sunt pstrate n depozite bancare pn la utilizarea lor pentru plata furnizorilor de investiii. Nivelul creanelor la finele exerciiului financiar 2009 este aproximativ egal cu cel de la finele anului precedent, mare parte reprezint creane curente cu vechime mai mic de 30 de zile. Menionm deasemenea c suma creanelor cuprinde TVA de recuperat 72 963 lei. n anul 2009, pe principiul prudenei, s-a impus nregistrarea de deprecieri pentru activele circulante n sum de 9 164 lei. Datoriile curente nregistreaz o cretere de 19,4% la 31.12.2009, fa de finele anului 2008, sumele neachitate se situeaz n termenul de scaden prevzut n contract. Datoriile cu termen de rambursare mai mare de un an s-au redus la jumtate n cele dou perioade analizate. Soldul nerambursat la 31.12.2009 al creditelor pentru investiii angajate este de 159 973 euro, fa de 364 595 euro la 31.12.2008. La acestea se adaug suma de 12 515 euro datorie de plat n cadrul unui contract de leasing financiar pentru un autoturism achiziionat n anul 2008. Activul net a crescut cu 88,9% n cele dou perioade analizate, ceea ce confer societii o situaie bun din punct de vedere financiar. Creterea capitalului social, a rezervei din reevaluare, reinvestirea profitului i desfurarea unei activiti profitabile au condus la creterea capitalurilor proprii i implicit la asigurarea surselor de finanare a programului de dezvoltare a societii, n condiii de siguran i stabilitate. Inventarierea general a patrimoniului s-a desfurat n conformitate cu prevederile Legii contabilitii nr.82/1991 cu modificrile i completrile ulterioare i ale OMPF nr.1753/2004, rezultatele inventarierii fiind reflectate n Situaiile financiare ale anului 2009.

74

5.3. Asigurarea resurselor financiare, onorarea obligaiilor de plat.


Tabel 5.6. Indicatori Indicator Formula de calcul Capital propriu x100 Total pasiv 2.Rata stabilitii financiare 3.Rata securitii financiare 4.Lichiditate curent 5.Solvabilitate general 6.Viteza de rotaie creane 7.Viteza de rotaie datorii Capital permanent x 100 Total pasiv Capital propriu Datorii termen mediu si lung Active curente Datorii curente Active totale Datorii totale Sold mediu creane x 360 zile Cifra de afaceri Sold mediu datorii x 360 zile Cifra de afaceri Sursa: Hotel Central Rata autonomiei financiare i cea a stabilitii financiare nregistreaz valori ce depesc semnificativ nivelul optim, ceea ce denot c societatea dispune n mare parte de resurse cu caracter permanent, conferind un grad ridicat de siguran i stabilitate n finanare. Deasemenea nivelul nregistrat de rata securitii financiare n ambele perioade analizate, indic posibilitatea societii de a face fa rambursrii creditelor angajate. Lichiditatea curent depete nivelul considerat asiguratoriu, creterea valorii acestui indicator n anul 2009 se datoreaz creterii activelor curente cu 116% ( n special disponibilitile bneti), n timp ce datoriile curente au nregistrat un ritm de cretere de numai 19,4%. Nivelul nregistrat de indicatorul solvabilitate general depete mult pragul de asigurare, ceea ce denot un volum redus al datoriilor societii n raport cu activele de care dispune i capacitatea de a-i lichida obligaiile bneti imediate i ndeprtate fa de teri. 20 zile 30 zile 28 zile 28 zile 36,8 13,4 >2 9,4 5,2 > 1,5 60,3% 16,1 >1 98,9% 98,3% 30-60% 2009 97,3% 2008 Nivel optim >30%

1.Rata autonomiei financiare

92,5%

75

Durata de recuperare a creanelor este constant n cele dou perioade analizate, se menine la un nivel normal i totodat este decalat corespunztor fa de durata de plat a datoriilor fr influene negative asupra trezoreriei societii. Capacitatea de autofinanare ce exprim posibilitatea societii de a finana creterea sa, este la finele exerciiului financiar 2009 de 1 825 774 lei, cu 44,9% mai mare dect n anul precedent, datorit creterii profitului obinut i amortiyarile lor nregistrate. Fondul de rulment la 31.12.2009 este de 5 381 009 lei, fa de 373 844 lei necesar de fond de rulment, diferena consolidnd trezoreria net pozitiv a firmei. Consiliul de Administraie al SC THR Prahova SA, propune ca profitul net nscris n situaiile financiare ncheiate pentru exerciiul financiar 2009, n sum de 1 099 863 lei s aib urmtoarele destinaii: rezerv legal surse proprii de finanare dividende cuvenite acionarilor 65 140 lei 434 723 lei 600 000 lei

S-a fcut aceast propunere deoarece era necesar susinerea financiar a programului de investiii aflat n derulare i totodat remunerarea efortului investiional al acionarilor realizat n anii precedeni.

5.4. Msuri de mbuntire a calitii serviciilor prestate n cadrul Hotelului Central Ploieti

Dezvolatarea i calitatea serviciilor turistice sunt dependente, n primul rnd, de existena unei baze tehnico-materiale adecvate, cu dotri corespunztoare, care s ofere turitilor condiii optime i care s ndeplineasc, dup caz, i alte funcii. n al doilea rnd serviciile turistice sunt influenate de dotarea cu personal a capacitilor de cazare i de alimentaie public, a bazelor de tratament i agrement, de nivelul de calificare a lucrtorilor, de organizarea muncii n unitile turistice. n acest context insuficiena spatiilor de cazare i de alimentaie public, echiparea lor necorespunztoare, neconcordana ntre nivelul confortului oferit i exigenele turitilor, ca i numrul mic al lucrtorilor sau slaba lor pregtire, influeneaz negativ calitatea prestaiei turistice i prin intermediul acestora, dimensiunile circulaiei turistice i posibilitile de valorificare a patrimoniului. Activitatea hotelier presupune un contact corect permanent cu clientul i cu bunurile acestuia. De aceea o component deosebit de important a calitii serviciilor hoteliere o
76

reprezint comportamentul personalului, cel care creaz n final mulumirea i satisfacia clientului. ntreg personalul care intr n contact direct cu clienii- lucrtorii afereni activitilor de front-office, chelnerii, barmanii etc.- trebuie s manifeste un comportament profesional adecvat. n ultim instan, tot personalul hotelului ar trebui s satisfac acest deziderat. Comportamentul este o manifestare a politeei. Prin cunoaterea n detaliu a ntregii oferte i prin atitudinea sa, fiecare lucrtor va putea s-i recomande clientului avantajele (serviciilor) hotelului su, pur i simplu, s-l salute nainte de a o face clientul, s-l asculte i s-i stea la dispoziie, fcndu-l s se simt bine i ctigndu-i ncrederea. Principalele reguli de comportament profesional se refer la salut, inuta fizic i vestimentar, conversaie, inclusiv la telefon, gestica. Totodata, trebuie ca lucrtorii s fie ajutai s neleag necesitatea aplicrii i respectrii lor, pentru ca s i le asume n mod contient; cursurile de formare se dovedesc bine venite. Utilizarea mimicii, gesticii i limbajului corpului- corpul drept, braele deschise, palmele orientate n sus, privirea senin, n contact cu interlocutorul- prezint o importan particular. Abilitile de comunicare sunt indispensabile. Regulile de baz ale stabilirii unui contact personal sunt: Zmbii; Stabilii contactul privirii; Salutai; Acordai ntreaga atenie; Percepei limbajul corpului interlocutorului; Adaptai-v la limbajul utilizat de interlocutor, atenie la tonul vocii Artai c, necondiionat, respectai i acceptai persoana, fr s v preocupe problemele de ras, sex, cultur etc.; Utilizai numele persoanei; Fii calm i ncreztor; Fii sinceri i coreci cu clienii. Clienii preuiesc n mod deosebit intervenia unui lucrtor care face totul pentru a remedia o greeal care nu-i aparine. Ei i dau seama dac lucrtorul depune pasiune i dac i iubete meseria. Clientului i se va acorda ntreaga atenie atunci cnd are o reclamaie.Vnztorul l va asculta, va nota, se va scuza, i va mulumi pentru ajutor, se va interesa de amnunte, se va situa de la nceput de partea sa i i va acorda imediat ajutorul. Clientul trebuie invitat s aleag dintre dou soluii de reparare. Astfel, el va avea sentimentul nu c suport
77

evenimentele, ci c le determin. n acest fel, un client care reclam poate fi transformat ntrun client satisfcut. Reclamaia poate fi i nejustificat, dar lucrtorul trebuie s rmn politicos i ferm, motivnd i ncercnd s obin acordul clientului. La nevoie trebuie cerut ajutorul efului. Personalul de servire trebuie s aib posibilitatea s corecteze eventualele erori, nlocuind preparatele dac este necesar, ori oferind o butur sau un desert suplimentar dac clientul a fost ru servit, inclusiv dac clientul sosit la hotel este nevoit s atepte camera din cauza unei erori sau ntrzieri.

78

CONCLUZII
Calitatea turismului reprezint rezultatul unui proces care implic satisfacerea tuturor nevoilor, exigenelor i ateptrilor legitime ale consumatorului n materie de produs i serviciu, la un pre acceptabil, n conformitate cu condiiile contractuale ale unui acord mutual i determinanii adiaceni ai calitii care sunt securitatea i protecia, igiena, accesibilitatea, transparena, autenticitatea i armonizarea activitii turistice vizate cu mediul uman i natural. Cercetarea calitii tinde s mobilizeze numeroase mijloace i energii n industria turistic deoarece contactul direct cu clientela, intangibilitatea prestaiilor i personalizarea important constituie caracteristicile majore. mbuntirea calitii serviciilor turistice, ca a oricror produse de altfel, presupune consumuri sporite de resurse, ceea ce conduce la mrirea costurilor cu care ele se realizeaz i a tarifelor (prin intermediul crora firmele i asigur recuperarea costurilor i obinerea profitului). Prin urmare, ntre nivelul calitativ al produsului turistic i nivelul costurilor i tarifelor aferente poate fi acceptat un raport direct proporional. Pentru garantarea calitii serviciului turistic final, trebuie s se proiecteze sisteme care s poat garanta indeplinirea permanent a standardelor de calitate. n Romnia au fost stabilite i implementate mai multe sisteme de management, specifice standardului corespunztor fiecrui domeniu, cum ar fi: Sistemul de management al calitii bazat pe standardul internaional SR EN ISO 9001:2001; Sistemul de management al mediului bazat pe standardul internaional SR EN ISO 14001:1997 Sistemul de management al sntii i securitii n munc bazat pe OHSAS 18001:1999; Sistemul de management al siguranei alimentare conform principiilor HACCP, bazat pe standardul ISO 22000; Marca Q- Sistem de certificare a calitii serviciilor hoteliere din Romnia Serviciul turistic prestat clienilor este o combinaie a dou componente- o component cantitativ, cu caracter preponderent material, evaluabil pe o baz obiectiv, i o component calitativ, comportamental. Elementele determinante ale componentei cantitative sunt: echipamentele tehnice, alimentele, decorul, metodele de lucru, numrul personalului, informaiile. n situaia unui bun nivel al componentei comportamentale,
79

anumite insuficiene ale componentei cantitative pot fi trecute cu vederea. Dac inem cont de specificul produsului turistic, calitatea acestuia depinde n mare msur de abilitatea profesional a personalului prestator (amabilitatea, solicitudinea, punctualitatea, operativitatea acestuia). ntreprinderile turistice trebuie s stabileasc un mod de evaluare i de msurare permanent a satisfaciei clienilor. n cadrul acestor evaluri trebuie identificate reaciile att pozitive, ct i negative, precum i incidena lor probabil asupra viitoarelor activiti ale organizaiei. Preocuprile managerilor pentru asigurarea i meninerea calitii serviciilor nu se limiteaz numai la hotelurile de lux. Orice unitate hotelier are aceleai oportuniti de a performa i distribui servicii de calitate, indiferent de categoria ei. Multiplele sarcini ce revin managerilor din turism trebuie s se subsumeze preocuprii eseniale privind coordonarea cu rigurozitate a modului n care elementele de baz ale planurilor strategice se ncadreaz n obiectivele adoptate, innd cont de faptul c finalitatea trebuie s fie aceea de a desfaura o activitate turistic profitabil. Prin urmare, managerul trebuie s urmreasc, s verifice i s armonizeze modul n care aceste planuri strategice se transpun n realitate. Pe tot acest parcurs, el trebuie s revizuiasc, innd cont de cerinele de diversificare a serviciilor turistice, modul n care iniiativele i planurile sale strategice se transpun n practic. De asigurarea calitii i implicit de satisfacerea clienilor se preocup i Hotelul Central din Ploieti. Hotelul Central deine Certificatul de clasificare NR.500/233 din data de 28.01.2009, valabil pn la data de 28.01.2011, n baza HG 1328/2001, din partea Ministerului pentru ntreprinderile Mici i Mijlocii, Comer, Turism i Profesii Liberale. Prin acest certificat se atest conformitatea cu criteriile minime de clasificare pentru categoria de 3 stele a hotelului. Pe lang asigurarea serviciilor de cazare i alimentaie, Hotelul Central pune la dispoziie clienilor o gam foarte variat de servicii suplimentare: Servicii suplimentare fr plat: informaii turistice i culturale; lustruit nclmintea; casete pentru pstrarea valorilor; trezirea turitilor la cerere; acordarea de prim ajutor n caz de urgen, primirea i transmiterea mesajelor i a corespondenei turitilor; asigurarea de umbrele n caz de ploaie; serviciu de transport al bagajelor turitilor, serviciu de comisionar-curier; ziare n limba romn i englez puse gratuit la dispoziia turitilor etc.; Servicii suplimentare cu plat: organizarea de banchete, congrese i reuniuni, produse de minibar n camer; servicii fax; servicii de telefonie naional i internaional; servicii de spltorie; internet office; vnzri de mrfuri de strict necesitate; sal de fitness; room service; schimb valutar; bar de zi.
80

Principalii clieni ai Hotelului Central sunt turitii individuali care tranziteaz oraul, fiind obligai de afaceri s se opreasc n Ploieti, dar i diferite instituii i societi pentru organizarea de conferine, reuniuni, simpozioane, mese festive. Turismul de afaceri constit uie elementul preponderent n meninerea i chiar creterea gradului de ocupare a spaiilor de cazare, fiind susinut de dezvoltarea economic a zonei prin activitatea desfurat de firme cu capital strin sau autohton. Pentru activitatea de alimentaie public, piaa de desfacere o reprezint populaia local pentru organizarea de evenimente festive familiale, dar i firme care apeleaz la serviciile noastre pentru organizarea de bufete suedeze, mese de afaceri, simpozioane, prezentri de produse. Furnizorii de servicii turistice trebuie s identifice setul de atribute pe care clientul le consider importante i s determine felul n care sunt percepute de acesta. ntruct n procesul obinerii unei imagini i mai complete asupra fenomenelor de marketing n turism, informaiile provenite din surse statistice se dovedesc insuficiente, se apeleaz frecvent la informaii recoltate prin metode de cercetare direct. n categoria metodelor de cercetare direct a fenomenelor de marketing se include acele metode care presupun culegerea informaiilor direct de la purttorii actuali sau poteniali ai cererii sau ofertei, respectiv: consumatori individuali, utilizatori instituionali, productori de bunuri sau servicii, intermediari etc. Instrumentul de culegere a informaiilor, chestionarul, reprezint unul din cele mai importante elemente de care depinde reuita unei cercetri selective. n urma cercetrii realizate n rndul clienilor Hotelului Central, pe un eantion de 32 de subieci, am constatat c n mare parte, clienii hotelului sunt mulumii de calitatea serviciilor prestate n cadrul acestuia. Desigur, o parte dintre clieni au constatat anumite deficiene n prestarea unor servicii i de aceea se impune adoptarea unor msuri de mbuntire a calitii, ntruct clienii nemulumii nceteaz s mai utilizeze sau s mai achiziioneze serviciul n cauz. Dezvoltarea i calitatea serviciilor turistice sunt dependente, n primul rnd, de existena unei baze tehnico-materiale adecvate, cu dotri corespunztoare, care s ofere turitilor condiii optime i care s ndeplineasc, dup caz, i alte funcii. n aceast privin, Hotelul Central i-a stabilit pentru anul 2009 realizarea unor investiii privind dotarea spaiilor. De asemenea, o component deosebit de important a calitii serviciilor hoteliere o reprezint comportamentul personalului, cel care creaz n final mulumirea i satisfacia clientului. ntreg personalul care intr n contact direct cu clienii- lucrtorii afereni activitilor de front-office, chelnerii, barmanii etc.- trebuie s manifeste un comportament profesional adecvat.

81

Hotelierii tiu c n aceast industrie totul depinde de satisfacerea nevoilor i dorinelor clienilor. De aceea, ar trebui s se insiste pe aspecte cum sunt: creterea calitii serviciilor hoteliere, tarife atrgtoare, personalul calificat, servicii hoteliere ct mai diversificate. Pus la zid de un consumator tot mai critic i tot mai presant, problema calitii n turism este departe de a fi rezolvat, acest lucrare ncercnd s fie un punct de plecare n studierea acestei problematici deosebit de actuale i complexe.

82

BIBLIOGRAFIE
1. Baron T., Korka M, Pecican E., Stanescu M., Statistica pentru comert si turism, Editura didactica si pedagogica, Bucuresti 1981 2. Bloiu V, Dobnd E.,Snak O., Managementul calitii produselor i serviciilor n turism,Ed.Orizonturi universitare, Timioara, 2003 3. Biji E., Baron T., Tovissi L., Statistic teoretic i economic, Editura didactic i pedagogic Bucureti 1991 4. Biji E., Lilea E., Voineagu V., Statistic teoretic, Editura Dimitrie Cantemir, Bucureti 1993 5. Catoiu, Iacob. Comportamentul consumatorului. Bucuresti: Uranus, 2004 6. Catoiu, Iacob, coord. ; Balan, Carmen. Cercetari de marketing. Bucuresti: Uranus, 2002 7. Carlzon Jan, Moments of Truth, New Strategies for Todays Customer Driven Economy, 1989 8. Cosmescu Ioan (coord.), Diversitatea si calitatea serviciilor turistice- premisele dezvoltarii economiei durabile in Bazinul Marii Negre, Editura Constant, Sibiu, 2004 9. Cristureanu C, Economia i politica turismului internaional, Editura Abeona Bucureti 1992 10. Garvin D., Managing Quality: Te Strategies and Competitive Edge (The Free Press, New York, 1988 11. Gronros C., A Service Qualitz Model and Its Marketing Implications, European Journal of Marketing No.4/1994 12. Harington H. J. Managementul toatal n firma secolului 21, Editura Teora, Bucureti 2002 13. Janette Barlow i Claus Muller, A Complaint is a Gift, Editura Berret Kocher, San Francisco, 1996 14. Juran J.M., A History of Managing for Quality: The Evolution, Trends, and Future Directions of Managing for Quality, ASQC Quality Press, Wisconssin, 1995 15. Joseph Cronin Jr. i Steven A. Taylore, Measuring service quality: a Reexamination and Extension. (Journal of Marketing,iulie 1992 16. I. Paraschiv i T. Iliescu. De la hanul erban Vod la hotelul Intercontinental, Editura Sport Turism, Bucureti, 1979
83

17. Iallais J., articolul Servicii, inserat n Enciclopedia Gestiunii i a Managementului, Editura Dalloz, Paris, 1999 18. Istrate Ion, Bran Florina, Rosu Anca Gabriela, Economia turismului si a mediului inconjurator, Editura Economica, Bucuresti, 1996 19. Kaye M. i Anderson R., Continous Improvement; The Ten Essential Criteria, Eseu publicat n International Journal of Quality and Reliability Management, volumul 6, nr.5/1999 20. Leonard Berry, Big Ideas in Service Marketing Journal of Consumer Marketing S.U.A., trimestrul I 1986 21. Nicolae Lupu, Hotelul economie i management, Ediia a II a, Editura ALL BECK,Bucureti, 1999 22. Nicolae Lupu, Strategia de concentare a ntreprinderilor din turism, Editura Economic, Bucureti, 2003 23. Michael LeBoeuf, How to Win Customers and Keep Them for Life, Ed. Berkeley Books, New York, 1987 24. Michael Porter, Competitive Advantage of Nations, Editura The MacMillan Press, Ltd, London, 1990 25. Minciu Rodica, Economia turismului, Editura Uranus, Bucuresti,2005 26. Minciu R, Baron P., Neacu N., Economia turismului, Universitatea Independent Dimitrie Cantemir Bucureti 1993 27. Neagu Vasile, Managementul turistic si al serviciilor turistice, Editura Sylvi, Bucuresti, 2002 28. Nicolae Iorga, Istoria Bucuretilor, ediia Municipiului Bucureti, 1939 29. Nistoreanu Puiu, Vasile Dinu, Alexandru Nedelea, Productia si comercializarea voiajelor, Editura Didactica si Pedagogica, Bucuresti, 2004 30. Olaru Marieta, Managementul calitatii, Editia a II-a revizuita si adaugita, Editura Economica, Bucuresti, 1999 31. Orio Giarini i Walter R. Stahel Limitele certitudinii; nfruntnd riscurile n noua economie a serviciilor, Editura Edimpress Camro, Bucureti, 1996 32. Palmer A, Principles of Services Marketing, Mc. Graw-Hill Book Co, London, 1994 33. Petcu N., Statistica n turism-teorie i aplicatii, Editura Albastra, Cluj Napoca 2000 34. Philip Kotler Managementul marketingului, Editura Teora, Bucureti, 1997 35. Philip Kotler, Managementul Marketingului, Capitolul 2, Definirea valorii pentru client i a satisfaciei clientului, Editura Teora, Bucureti, 2002
84

36. Philip Kotler, Gary Armstrong, John Saunders, Veronica Wong, Principiile marketingului, Editura Teora, Bucureti, 1998 37. Philip Kotler, John Bowen, James Makens, Marketing for Hospitality and Tourism, Edia a 2-a, Prentice Hall, New Jersey, 1999 38. Robert H. Woods, Ph. D. Chre i Judi King, Quality Leadership and Management in the Hospitality Industry 39. Savoi Gheorghe (coord.), Cercetari si modelari de marketing, Editura Universitara, Bucuresti,2004 40. Snak Oscar, Baron Petre, Neacsu Nicolae, Economia turismului, Editura Expert, Bucursti, 2001 41. Stephen W. Brown, Everst Gummersson, B. Edwardsson, BengetOre Gustavsson, Service Quality; Multidisciplinary and Multinational Perspectives, Lexington Books, Cambridge, 1991 42. 36. Valerie Zeithaml , Leonard L.Berry i A.Parasuraman, Communication and Control Process in the Delivery of Service 43. Quality (Journal of Marketing, vol.52/aprilie 1988 44. LEGEA nr. 755 din 27/12/2001 pentru aprobarea Ordonanei Guvernului nr. 58/1998 privind organizarea i desfsurarea activitii de turism din Romnia. (Publicat n Monitorul Oficial Partea I, nr.7 din 9/01/2002). Aritcolul 1(1) Turismul reprezint un domeniu prioritar al economiei naionale 45. Member States of the World Tourism Organization (UNWTO), www.unwto.org 46. Conform definiiei Comitetului de sprijin OMT pentru calitate, modificat la a 6a reuniune Varadero, Cuba, mai 2003 47. Ghidul OMT n atenia autoritilor locale: dezvoltarea turismului durabil 48. Horwath Worldwide Hotel Industry Study, Web: www.horwath.com 49. www.marriott.com 50. www.thr.ro

85