CURSO:

TCNICAS DE OPERAO DE CAIXA REGISTRADORA Instrutor: Pergentino Lima Carmo Filho

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SUMRIO
Relaes Interpessoais ........................................................................................................................................................Pgina Gesto de Qualidade ............................................................................................................................................................Pgina tica e Cidadania ..................................................................................................................................................................Pgina Matemtica Comercial ........................................................................................................................................................ Pgina Abertura e fechamento de caixa ..........................................................................................................................................Pgina Cobrana de valor de compra em dinheiro, cheque e carto............................................................................................Pgina Operaes de troco ..............................................................................................................................................................Pgina Registro de valor de mercadoria .........................................................................................................................................Pgina Cdigo de defesa do consumidor e a aplicao.................................................................................................................Pgina Lei 7.357 .................................................................................................................................................................................Pgina Atendimento ao cliente .........................................................................................................................................................Pgina Operao de mquinas registradora, calculadora e leitura de cdigo de barra (Aulas Prticas - 6 horas)

Relaes Interpessoais
As relaes interpessoais tiveram como um de seus primeiros pesquisadores o psiclogo Kurt Lewin. MAILHIOT (1976: 66), ao se referir a uma das pesquisas realizadas por esse psiclogo, afirma que ele chegou constatao de que A produtividade de um grupo e sua eficincia esto estreitamente relacionadas no somente com a competncia de seus membros, mas, sobretudo com a solidariedade de suas relaes interpessoais. Schutz, outro psiclogo, trata de uma teoria das necessidades interpessoais: necessidade de ser aceito pelo grupo, necessidade de responsabilizar-se pela existncia e manuteno do grupo, necessidade de ser valorizado pelo grupo. Tais necessidades formam a trade de que fala MAILHIOT (1976: 67), quando este faz referncia aos estudos de Schutz: necessidades de incluso, controle e afeio, respectivamente. Ao discorrer acerca da humanizao no ambiente de trabalho, COSTA (2002: 21) aponta as relaes interpessoais como um dos elementos que contribuem para a formao do relacionamento real na organizao: necessrio observar a operao real da organizao, aqui includas, as relaes interpessoais, que constituem a sua seiva vital. Os elementos formais (estrutura administrativa) e informais (relacionamento humano, que emerge das experincias do dia-a-dia) integram-se para produzir o padro real de relacionamento humano na organizao: como o trabalho verdadeiramente executado e quais as regras comportamentais implcitas que governam os contatos entre as pessoas esta a estrutura de contatos e comunicaes humanas a partir da qual os problemas de poltica de pessoal e de tomada de decises podem ser compreendidos e tratados pelos administradores Os autores so unnimes em reconhecer a grande importncia do tema relaes interpessoais tanto para os indivduos quanto para as organizaes, relativamente produtividade, qualidade de vida no trab alho e efeito sistmico. Falar sobre Relacionamento no fcil, entend-lo tambm no. Principalmente quando levamos em considerao os nveis de relacionamento e os provveis personagens do mesmo. Sendo interpessoal, intrapessoal, com o cliente interno ou externo, o relacionamento fator fundamental e, muitas vezes definitivo na vida dos indivduos. necessrio possuir habilidades para manter um bom convvio consigo, com os clientes, colegas de trabalho, amigos ou com algum que, simplesmente, s precisa de um minuto de sua ateno para esclarecer uma duvida.

Todos somos capazes e estamos aptos a desenvolver tais habilidades, em muitos casos, uns personagens conseguem superar ou unir a habilidade personalidade, tornando-se parceiros / companheiros desejveis ao convvio. Outros nem sempre conseguem atingir nveis de satisfao to relevantes e perceptveis, o que no quer dizer que eles sejam incapazes de manter um relacionamento com algum. Na verdade no nada fcil, mesmo. Porm, como tudo na vida, preciso treino e perseverana. Pessoalmente e profissionalmente, as pessoas que no conseguem ou no esto preparadas para conviver com os semelhantes e administrar conflitos esto fadadas solido e ao fracasso. O que tambm no quer dizer que isso seja o fim. Quando nos aproximamos de algum porque temos uma necessidade para ser satisfeita. O mercado quando dispe e uma vaga exige como competncia o relacionamento. Gostamos de falar e ser ouvidos queremos ateno, ficamos felizes com bons resultados em equipe, sorrimos quando somos compreendidos, ficamos polivalentes quando o grupo est entrosado. As habilidades e os "macetes" dos relacionamentos inter e intrapessoais perpassam por estas atitudes, que posteriormente geram sentimentos como o da fidelidade. A percepo a primeira destas. Ao estarmos atentos ao que acontece em nossa casa, trabalho, reunies fraternas e detectamos que algo est diferente, os indivduos que mantm relaes conosco respondem com a "verdade" ao que foi percebido. Inicialmente esteja atento a sua realidade e interrogue-se, respondendo sinceramente. A verdade vem como a segunda habilidade. Todo e qualquer relacionamento baseado essencialmente na confiana. A criana confia nos pais, logo ao ama; o amigo confia na amiga, logo se confidenciam; o cliente confia no produto e no vendedor, logo compra e defende. Apresentar e oferecer o que somos realmente capazes de realizar para nos aproximar e fidelizar um dever. Alm disso, a flexibilidade e ser um negociador no fazem mal algum. Nada est totalmente correto ou equivocado. Tudo depende do ponto de vista de cada um. Viso esta, que est diretamente ligada as pr-experincias e a bagagem cultural de cada indivduo. Visto que, as relaes interpessoais so o resultado de tudo que cada pessoa j estabeleceu durante a vida. Para completar o ciclo do relacionamento, a responsabilidade com que devem ser tratadas as expectativas do outro considervel e irrestrita. Como j foi mencionado, todos querem se realizar durante o relacionamento. Ora recebendo a ateno desejada, ora obtendo bons resultados nos negcios. Para isso, a empatia vem como auxiliador. Respeitar o outro e assumir por um instante a posio dele faz do convvio uma interao. Tornamos a repetir, estar em contato com o semelhante uma atividade que precisa ser mantida, aprimorada e reciclada, sempre. A cada dia novos conceitos sobre o bem estar, mercado e comportamento surgem. No existem seres iguais e por esta razo que somos chamados de indivduos. Cada qual recebe a informao e a compreende de maneira diferente. No devemos nos apegar apenas as praxes e protocolos, o bem do
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relacionamento a conexo entre as pessoas e a possibilidade de ficarmos diferentes com isso.

Gesto de Qualidade
A gesto da qualidade pode ser definida como sendo qualquer atividade coordenada para dirigir e controlar uma organizao no sentido de possibilitar a melhoria de produtos/servios com vistas a garantir a completa satisfao das necessidades dos clientes relacionadas ao que est sendo oferecido, ou ainda, a superao de suas expectativas. Desta forma, a gesto da qualidade no precisa, necessariamente, implicar na adoo de alguma certificao embora este seja o meio mais comum e o mais difundido, porm, sempre envolve a observncia de alguns conceitos bsicos, ou princpios de gesto da qualidade, que podem e devem ser observados por qualquer organizao. A saber: Focalizao no cliente: qualquer organizao tem como motivo de sua existncia a satisfao de determinada necessidade de seu cliente, seja com o oferecimento de um produto ou servio. Portanto, o foco no cliente um princpio fundamental da gesto da qualidade que deve sempre buscar o atendimento pleno das necessidades do cliente sejam elas atuais ou futuras e mesmo a superao das expectativas deste; Liderana: cabe aos lderes em uma organizao criar e manter um ambiente propcio para que os envolvidos no processo desempenhem suas atividades de forma adequada e que se sintam motivadas e comprometidas a atingir os objetivos da organizao; Envolvimento das pessoas: toda organizao formada por pessoas que, em conjunto, constituem a essncia da organizao. Portanto, a gesto da qualidade deve compreender o envolvimento de todos, o que possibilitar o uso de ss habilidades para o benefcio da organizao; Abordagem por processos: a abordagem por processos permite uma viso sistmica do funcionamento da empresa como um todo, possibilitando o alcance mais eficiente dos resultados desejados; Abordagem sistmica: a abordagem sistmica na gesto da qualidade permite que os processos inter-relacionados sejam identificados, entendidos e gerenciados de forma a melhorar o desempenho da organizao como um todo; Melhoria contnua: para que a organizao consiga manter a qualidade de seus produtos atendendo suas necessidades atuais e futuras e encantando-o (excedendo suas expectativas), necessrio que ela tenha seu foco voltado sempre para a melhoria contnua do seu processo e produto/servio;
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 Abordagem factual para a tomada de deciso: todas as decises dentro de um sistema de gesto de qualidade devem se tomadas com base em fatos, dados concretos e anlise de informaes, o que implica na implementao e manuteno de um sistema eficiente de monitoramento; Benefcios mtuos nas relaes com fornecedores: a organizao deve buscar o relacionamento de benefcio mtuo com seus fornecedores atravs do desenvolvimento de alianas estratgicas, parcerias e respeito mtuo, pois o trabalho em conjunto de ambos facilitar a criao de valor.

O que ISO:
ISO a sigla de International Organization for Standardization, ou Organizao Internacional para Padronizao, em portugus. A ISO uma entidade de padronizao e normatizao, e foi criada em Genebra, na Suia, em 1947. A ISO tem como objetivo principal aprovar normas internacionais em todos os campos tcnicos, como normas tcnicas, classificaes de pases, normas de procedimentos e processos, e etc. No Brasil, a ISO representada pela ABNT (Associao Brasileira de Normas Tcnicas). A ISO promove a normatizao de empresas e produtos, para manter a qualidade permanente. Suas normas mais conhecidas so a ISO 9000, ISO 9001, ISO 14000 e ISO 14064. As ISO 9000 e 9001 so um sistema de gesto de qualidade aplicado em empresas, e ISO 14000 e ISO 14064 so um sistema de gesto da qualidade.

ISO 9000 e 9001

A ISO 9000 E 9001 so um conjunto de aes preventivas, para garantir e padronizar um servio ou um produto. Para uma empresa receber qualquer certificado da ISO, ela passar por um projeto com diversas fases, para garantir que a implementao dos processos sero feitas corretamente.

PDCA (Plan, do, check, action)

Quando se trata de gesto de qualidade, no se pode esquecer de um dos precursores desse ramo: Walter Andrew Sherwart. Idealizador da tcnica PDCA (Plan, Do, Check, Act), que significa, traduzindo para o portugus, Planejar, Fazer, Verificar, Agir (PFVA). Esse um processo fundamental do processo de melhoramento e qualidade. Primeiramente, se usa o planejar, que consiste em estabelecer metas, objetivos e modelos de desempenho, rotinas e etc. Em segundo lugar, vem o fazer: medir o desempenho real. A prxima etapa o verificar, em que o indivduo far um balano entre os objetivos e o desempenho e determinar a diferena deles. Por ltimo, vem o agir: executar tudo e aperfeioar sem esbanjar. Tambm conhecido como Ciclo de Deming, o PDCA uma das primeiras ferramentas de gesto da qualidade (ou ferramentas gerenciais) e permite o controle do processo. O PDCA foi criado na dcada de 20 por Walter A. Shewart, mas foi William Edward Deming, o guru do gerenciamento da qualidade, quem disseminou seu uso no mundo todo (por isso, a partir da dcada de 50, o ciclo PDCA passou a ser conhecido como Ciclo Deming). PDCA a sigla as palavras em ingls que designam cada etapa do ciclo: Plan, planejar; Do, fazer ou agir; Check, checar ou verificar; e Action, no sentido de corrigir ou agir de forma corr etiva. O PDCA um mtodo amplamente aplicado para o controle eficaz e confivel das atividades de uma organizao, principalmente quelas relacionadas s melhorias,possibilitando a padronizao nas informaes do controle de qualidade e a menor probabilidade de erros nas anlises ao tornar as informaes mais entendveis. O PDCA constitui-se das seguintes etapas: PLAN O primeiro passo para a aplicao do PDCA o estabelecimento de um plano, ou um planejamento que dever ser estabelecido com base nas diretrizes ou polticas da empresa e onde devem ser consideradas trs fases importantes: a primeira fase o estabelecimento dos objetivos, a segunda, o estabelecimento do caminho para que o objetivo seja atingido e, a terceira a definio do mtodo que deve ser utilizado para consegui-los. A boa elaborao do plano evita falhas e perdas de tempo desnecessrias nas prximas fases do ciclo; DO O segundo passo do PDCA a execuo do plano que consiste no treinamento dos envolvidos no mtodo a ser empregado, a execuo propriamente dita e a coleta de dados para posterior anlise. importante que o plano seja rigorosamente seguido; CHECK O terceiro passo do PDCA a anlise ou verificao dos resultados alcanados e dados coletados. Ela pode ocorrer concomitantemente com a realizao do plano quando se verifica se o trabalho est sendo feito da

forma devida, ou aps a execuo quando so feitas anlises estatsticas dos dados e verificao dos itens de controle. Nesta fase podem ser detectados erros ou falhas; ACT ou ACTION a ltima fase do PDCA a realizao das aes corretivas, ou seja, a correo da falhas encontradas no passo anterior. Aps realizada a investigao das causas das falhas ou desvios no processo, deve-se repetir, ou aplicar o ciclo PDCA para corrigir as falhas (atravs do mesmo modelo, planejar as aes, fazer, checar e corrigir) de forma a melhorar cada vez mais o sistema e o mtodo de trabalho. As normas e tcnicas da gesto de qualidade so importantes para intensificar to somente a qualidade das empresas. E ela no de difcil compreenso, uma vez que algo bem prtico. Qualquer cidado pode observar que nem todas as empresas e instituies planejam, de fato, o processo de andamento das empresas.

tica e Cidadania
A sociedade contempornea est resgatando comportamentos que possibilitem o cultivo de relaes ticas. So freqentes as queixas sobre a falta de tica na sociedade, na poltica, na indstria e at mesmo nos meios esportivos, culturais e religiosos. Um dos campos mais carentes, no que diz respeito aplicao da tica o do trabalho e exerccio profissional. Por esta razo, executivos e tericos em administrao de empresas voltaram a se debruar sobre as questes ticas. Nos Estados Unidos, aps o escndalo envolvendo a Enron, a Harvard Business School est mais cautelosa na seleo de seus alunos. O ex-diretor geral da Enron, Jeffrey Skilling, formou-se em Harvard em 1979. A famosa escola de negcios passou a incluir um questionrio de tica na prova aplicada aos candidatos a uma vaga no curso MBA. Alm disso, cada um dos estudantes aprovados so entrevistados individualmente. Os escndalos da Enron e outras companhias dos Estados Unidos mostraram que esquecer-se da tica pode ser um mau negcio. Nas universidades e escolas brasileiras, nota-se uma modificao gradativa nos currculos com a incluso e nfase ao estudo da tica. Hoje fundaes tambm esto desenvolvendo estudos em tica organizacional. A Fundao Instituto de Desenvolvimento Empresarial e Social (FIDES), desde a sua fundao em 1986, atua em quatro grandes vertentes que visam a mobilizar a sociedade civil brasileira na busca do Bem Comum: o Balano Social, a tica na Atividade Empresarial, o Dilogo Social e a Formao de Novas Alianas. . Para a vertente que busca o Bem Comum pautado na tica na Atividade Empresarial, indiscutvel que as boas decises empresariais resultem de decises ticas. . Uma empresa considerada tica se cumprir com todos os compromissos ticos que tiver, se adotar uma postura tica como estratgia de negcios, ou seja, agir de forma honesta com todos aqueles que tm algum tipo de relacionamento com ela. Esto envolvidos nesse grupo, os clientes, os fornecedores, os scios, os funcionrios, o governo e a sociedade como um todo. Seus valores, rumos e expectativas devem levar em conta todo esse universo de relacionamentos e seu desempenho tambm deve ser avaliado quanto ao seu esforo no cumprimento de suas responsabilidades pblicas e em sua atuao como boa cidad. Percebe-se claramente a necessidade da moderna gesto empresarial em criar relacionamentos mais ticos no mundo dos negcios para poder sobreviver e, obviamente, obter vantagens competitivas. A sociedade como um todo tambm se beneficia deste movimento. . As organizaes necessitam investir continuamente no desenvolvimento de seus colaboradores por meio da educao. A maior parte das organizaes independentemente do porte, pode desenvolver mecanismos para contribuir para a satisfao dos
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funcionrios. Ter padres ticos significa ter bons negcios a longo prazo. Existem estudos indicando a veracidade dessa afirmativa. Na maioria das vezes, contudo, as empresas e organizaes reagem a situaes de curto prazo. O Center for Ethics da Universidade do Arizona, concluiu que as empresas norte-americanas que renderam dividendos por cem anos ou mais, eram exatamente aquelas que viam na tica uma de suas maiores prioridades. A integridade e o desempenho no so extremidades opostas de um contnuo. Quando as pessoas trabalham para uma organizao que acreditam ser justa, onde todos esto dispostos a dar de si para a realizao das tarefas, onde as tradies de fidelidade e cuidado so marcantes, as pessoas trabalham em um nvel mais elevado. Os valores ao seu redor passam a fazer parte delas e elas vem o cliente como algum a quem devem o melhor produto ou servio possvel. Bons negcios dependem essencialmente do desenvolvimento e manuteno de relaes de longo prazo e falhas ticas levam as empresas a perderem clientes e fornecedores importantes, dificultando o estabelecimento de parcerias, cada vez mais comum hoje em dia. A reputao das empresas e organizaes um fator primrio nas relaes comerciais, formais ou informais, quer estas digam respeito publicidade, ao desenvolvimento de produtos ou a questes ligadas aos recursos humanos. Nas atuais economias nacionais e globais, as prticas empresariais dos administradores afetam a imagem da empresa para qual trabalham. Assim, se a empresa quiser competir com sucesso nos mercados nacional e mundial, ser importante manter uma slida reputao de comportamento tico.

*Rosilene Marton Advogada, Professora Universitria e Consultora de empresas do site de tica Empresarial do Portal Academus.

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Matemtica comercial
Logicamente que os recursos apresentados nos Softwares eliminam a necessidade de se fazer clculos matemticos, porm a idia que os nossos alunos tenham conhecimento e informao. Trabalho de Desenvolvimento Prtico importante para melhor eficincia da aula que os alunos tragam calculadora.

Para calcular 1,046 voc dever digitar primeiramente o nmero 1,04, depois pressione a tecla identificada na figura acima seguido do nmero 6, por fim pressione a tecla =. Resposta dos Exerccios 1 - Calcular os juros simples produzidos por R$ 40.000,00, aplicados taxa de 36% a.a, durante 125 dias. Temos: J = P x i x n A taxa de 36% a.a. equivale a 0,36 / 360 dias = 0,001 a.d. 5252 Agora com a taxa e o perodo referido mesma unidade de tempo, ou seja, dias, podemos calcular diretamente: J = 40000 x 0,001 x 125 = R$ 5.000,00

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2 - Qual o capital que aplicado a juros simples de 1,2% a.m. rende R$ 3.500,00 de juros em 75 dias? Temos: J = P x i x n, ou seja, 3500 = P x (1,2/100) x (75/30). Observe que expressamos a taxa i e o perodo n em relao mesma unidade de tempo, ou seja, meses, logo: 3500 = P x 0,012 x 2,5 = P x 0,030 P = 3500 / 0,030 = R$ 116.666,67 3 - Calcular o montante de uma aplicao de R$ 3.500,00, pelas seguintes taxas efetivas e prazos: A) 4% a.m e 6 Meses R.: i = 4% = 4 100 = 0,04 a.m n = 6 meses m=? P = 3.500,00 M = 3.500 x (1+0,04) 6 M = 3.500 x 1,046 M = 3.500 x 1,265 M = 4.428,62 B) 8% a.t e 18 Meses R.: i = 8% = 8 100 = 0,08 a.t. n = 18 m = 18 3 = 6 trimestres M=? P = 3.500,00 M = 3.500 x (1+0,08)6 M = 3.500 x 1,086 C) 12% a.a e 18 Meses R.: i = 12% = 12 100 = 0,12 a.a n = 18 m = 18 12 = 1,5 m M=? P = 3.500,00 M = 3.500 x (1+0,12) M = 3.500 x 1, 121,5 M = 4.148,54
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4 - Uma empresa pretende comprar um equipamento de R$ 100.000,00 daqui a 4 anos com o montante de uma aplicao financeira. Calcular o valor da aplicao necessria se os juros efetivos ganhos forem de: A) 13% a.t. R.: i = 13% = 13 100 = 0,13 a.t. n = 4 a = 4 x 4 = 16 trimestres M = 100.000,00 P=? 100.000 = P x (1+0,13)16 100.000 = P x 1,1316 100.000 = P x 7,0673255 P = 100.000 7,0673255 P = 14.149,62 B) 18% a.a. R.: i = 18% = 18 100 = 0,18 a.a. n = 4 anos M = 100.000 P=? P = 100.000 (1+0,18)4 P = 100.000 (1,18)4 P = 100.000 1,93877776 P = 51.578,89 C) 14% a.s. R.: i = 14% = 14 100 = 0,14 a.s. n = 4 a = 4 x 2 = 8 semestres M = 100.000,00 P=? P = 100.000 (1+0,14)8 P = 100.000 1,148 P = 100.000 2,852586 P = 35.055,91
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D) 12% a.m. R.: 12% = 12 100 = 0,12 a.m. N = 4 a = 4 x 12 = 48 meses M = 100.000,00 P=? P = 100.000 (1+0,12)48 P = 100.000 1,1248 P = 100.000 230,39077 P = 434,05 Texto: No perca nem 1% desta reportagem Tcnicas que vo da leitura de jornais ao uso da Geometria deixam a porcentagem mais fcil de ser entendida pelos alunos. Em uma economia de altos e baixos como a brasileira, quem no sabe lidar com porcentagem pode sentir as consequncias no prprio bolso. Quando se divulga a inflao, mesmo com as atuais taxas abaixo de um dgito ou at negativas, no so raros os comerciantes que tentam tirar proveito ao remarcar preos acima do que seria justo. No caso de produtos baratos, abusos so ainda mais frequentes, pois os valores envolvidos so pequenos e no causam espanto. Mas em todos os casos o que vale a variao percentual. Se um produto que custava 2 reais passa a custar 3, o aumento de 50%, um acrscimo hoje sem sentido. Com os juros a histria parecida. Bancos, cartes de crdito e lojistas costumam jogar as taxas na estratosfera. Mais uma vez, a escolha pela melhor linha de crdito depende de uma noo bsica de porcentagem. Para no cair nas armadilhas do mercado, preciso uma certa habilidade ao lidar com a porcentagem. E como seus alunos j so ou vo se tornar consumidores, nada melhor do que comear cedo a ter contato com o tema, desde a 4 srie do Ensino Fundamental. O melhor caminho mostrar aos alunos que a porcentagem um caso particular de proporo. A receita recorrer a exemplos prticos, como sugere o mestre em Educao Matemtica Rubem Gorski, de So Paulo. Outro bom caminho a Geometria, como aconselha o professor e ps-doutor em Educao Matemtica Srgio Lorenzato, de Campinas. Entendido o conceito, preciso exercitar. Nos jornais dirios h informaes de sobra para a criao de atividades, sugere Rubem. J a professora Mirtes Rueda Barbosa, de Campinas, mostra aos alunos alguns truques. Uma de suas aulas comea com a pergunta: Quando 4% + 4% no so iguais a 8%? Veja como mostrar a resposta aos alunos e tente fazer com que eles entendam 100% de porcentagem. Aula 16
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55 O Segredo Entender a Proporo A melhor forma de trabalhar o conceito de proporo com seus alunos utilizar exemplos prticos em que ele ocorre. Veja:

A proporo 1 para 4 se mantm indefinidamente. O nmero de carros e de rodas so quantidades que variam proporcionalmente. Um Smbolo Cheio de Conceitos S possvel compreender a porcentagem se houver o domnio das fraes e do conceito de proporo. Porcentagem uma proporo representada por uma frao cujo denominador 100. Uma porcentagem nunca est s. No faz sentido dizer apenas 20% ou 30%. Dizemos sempre 20% ou 30% de algum valor.

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A Forma Mais Rpida de Calculo Saber quanto um percentual, calcular um acrscimo ou um decrscimo so operaes que se resolvem com uma simples multiplicao. Mostre, antes de tudo, como funciona a multiplicao por valores decimais maiores e menores do que 1. Se multiplicamos um nmero por 1, o resultado o prprio nmero. Por isso, na multiplicao, o 1 chamado de elemento nulo. valor x 1 = valor 5656 Se multiplicamos um valor qualquer por um nmero decimal um pouco maior que 1, o resultado um valor maior que o inicial. Esse acrscimo uma variao que pode ser expressa percentualmente. Um acrscimo de 25% sobre 356 calculado por 356 x 1,25. Veja por qu: 356 x 1,25 = 356 x (1+0,25) = 356 x (1+25/100) = 356 x (1+25%) = 356 x 1 + 356 x 2,5% = 356 + acrscimo de 2,5% de 356 O clculo de um decrscimo semelhante. Se multiplicarmos um valor qualquer por um nmero entre 0 e 1, o resultado um valor menor que o inicial. Essa reduo tambm pode ser expressa percentualmente. Se quisermos reduzir 20% de 15 faremos: 15 x (1- 20%) 15 x (1-20/100) 15 x (1-0,2) 15 x (0,8) Outra forma mais rpida de raciocnio imaginar que reduzir 20% de 15 o mesmo que calcular 80% de 15 e que, portanto, basta multiplicar 15 por 0,8.

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Porcentagem sobre Porcentagem Quando 4% mais 4% no do 8%? Essa a pergunta que a professora Mirtes Rueda Barbosa faz a seus alunos numa das aulas que tratam do tema porcentagem. Para explicar, a professora usa um exemplo prtico, que poderia ocorrer no dia-a-dia de dois trabalhadores. Veja o problema: Carlos e Jos trabalhavam em empresas diferentes. Os reajustes salariais de Carlos eram semestrais, enquanto os de Jos eram anuais. Em um certo tempo, eles ganhavam o mesmo salrio, 3 mil reais. Ento, Carlos teve um aumento de 4% e, no semestre seguinte, um novo aumento de 4%, quando Jos teve um aumento de 8%. Ser que os dois ficaram novamente com o mesmo salrio?

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O Melhor dos Investimentos Os principais jornais dirios publicam em suas pginas de economia uma srie de taxas e ndices expressos em porcentagem. Um exemplo a variao diria dos ttulos negociados nas bolsas de valores. um tabelo com centenas de linhas que, primeira vista, interessariam apenas a investidores. Mas, se o assunto dinheiro, uma brincadeira pode atrair a ateno de todos. O professor Rubem Gorski criou um jogo para seus alunos de 6 srie que os transforma em pequenos investidores. uma competio para saber quem ganha mais dinheiro aplicando na bolsa. De cara, cada aluno tem direito a investir 10 mil reais em cinco ttulos quaisquer. O aluno distribui o valor entre os ttulos e acompanha diariamente no jornal a variao de cada um deles. Dia a dia, o aluno anota a oscilao numa tabela prpria e corrige seu investimento (veja abaixo). Na ltima linha, ele soma seus ganhos e calcula o rendimento total. Aps um perodo combinado, todos trocam de ttulos. Depois de trs ou quatro trocas, ganha quem chegar ao maior montante. Regra de Trs Para o professor Rubem Gorski, a regra de trs uma forma eficiente de clculo, mas que deve ser utilizada com cautela. O problema que ela pode ser apenas decorada e aplicada pelos alunos sem que eles entendam o que est realmente ocorrendo, diz Rubem. O ideal que ela seja colocada como opo depois que o aluno j domina o conceito de proporcionalidade envolvido na porcentagem. Us-la significa escrever a proporo na forma de uma igualdade de fraes. Um dos numeradores ou denominadores ser sempre uma incgnita. Veja os exemplos: Quanto por cento 20 de 30? Para montar a proporo basta relacionar o valor total, no caso 30, com 100 e o valor que se quer analisar, no caso 20, com x. Fica assim: quanto 15% de 30? 30 quanto por cento de 50? Fonte: http://novaescola.abril.com.br/ed/124_ago99/html/matematica.htm, autor Ricardo Falzetta, Agosto 1999.

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Exerccios 1 - Uma compra foi efetuada no valor de R$ 1.500,00. Foi dado um desconto de 20%. Qual foi o valor pago? O desconto ser: 2 - Uma mquina, que custava R$ 12.000,00, sofreu uma valorizao (acrscimo) de 10% sobre o seu preo. Quanto passou a custar? 3 - Um aparelho televisor que custava R$2.000,00 apresentou um lucro de R$100,00. De quantos por cento foi o lucro sobre o preo de venda? 4 - Um comerciante que no possua conhecimentos de matemtica comprou uma mercadoria por R$200,00. Acresceu a esse valor 50% de lucro. Certo dia, um fregus pediu um desconto, e o comerciante deu um desconto de 40% sobre o novo preo, pensando que, assim, teria um lucro de 10%. O comerciante teve lucro ou prejuzo? Qual foi esse valor? Vamos por etapas: O comerciante comprou a mercadoria por R$200,00 e acresceu 50% sobre esse valor. Logo, a mercadoria passou a custar R$300,00. Como deu um desconto de 40% sobre o preo de venda: Portanto, como o comerciante comprou a mercadoria por R$200,00 e a vendeu por R$180, 00, obteve um prejuzo de R$20,00.

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Abertura e fechamento de caixa

Introduo Antes de efetuar qualquer operao referente ao caixa, deve-se ter conhecimento de algumas funcionalidades bsicas necessrias para que este funcione corretamente, entre elas Suprimento, Sangria, Abertura e Fechamento de Caixa. Suprimento todo valor ($) que entra no caixa. Por exemplo, o fundo de caixa ou troco da abertura, se este no for fixo. Para efetuar um suprimento basta entrar com o usurio (Menu Caixa) e escolher a opo 2 Suprimento como mostra a Figura 01.

Figura 01 - Menu Caixa - Suprimento

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Logo que confirmar o suprimento, o operador do caixa ou supervisor deve fazer login para ter acesso tela de suprimentos, se este for validado, ser exibida a tela onde devero ser informados os valores que sero supridos. Observe a Figura 02.

Figura 02 - Suprimento Assim que os valores do suprimento forem confirmados clicando em OK ou pelo atalho F3, ser impresso um comprovante dos valores supridos. Obs.: O caixa deve estar aberto (em funcionamento) para se efetuar suprimentos.

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Sangria A Sangria o contrrio do Suprimento, ou seja, todo valor ($) que sai do caixa. Por exemplo, ao pagar alguma conta que seja de valor baixo e que no esteja programada para o momento, como galo de gua ou outros tipos de entrega, para algum tipo de vale, etc. Mas para estes tipos de Sangria existem opes especficas que so Sangria - Despesas e Sangria - Vale, como mostra o menu na Figura 03. A Sangria convencional um processo fundamental para o fechamento de caixa. Para efetuar uma Sangria deve-se entrar com o usurio 900 (Menu Caixa) e escolher a opo 3 Sangria como mostra a figura abaixo.

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Figura 03 - Menu Caixa - Tipos de Sangria O procedimento o mesmo do Suprimento, confirmar a Sangria e em seguida fazer login com a senha do operador do caixa ou supervisor, ento ser exibida a tela de Sangria, onde devero ser informados os valores a serem retirados do caixa. Observe abaixo:

Figura 04 - Sangria No caso de fechamento do caixa, devero ser informados todos os valores contidos na gaveta referentes dinheiro, cheques, cartes, convnios, etc. Aps a confirmao desses valores clicando em OK ou pelo atalho F3, ser impresso um comprovante de sangria. Obs.: Assim como o Suprimento, a Sangria deve ser feita com o caixa aberto.

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Abertura de Caixa Caso tente efetuar alguma operao no terminal caixa e for exibida uma mensagem conforme a Figura 05, deve-se efetuar a abertura do caixa.

Figura 05 - Mensagem Caixa Fechado Para essa operao, basta confirmar a mensagem e entrar com o usurio (Menu Caixa) como mostra a Figura 06.

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Figura 06 - Abertura do Caixa Deve-se escolher a opo 1 Abertura e em seguida ser solicitado o login do usurio que estar efetuando a abertura do caixa como mostra a Figura 07.

Figura 07 - Login Aps informar o login de usurio, dever ser escolhido o turno do mesmo, ou seja, o tempo que o caixa permanecer aberto com o mesmo operador, como mostra a figura abaixo:

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Figura 08 - Turno Obs. 1: Os turnos dos operadores devero estar previamente cadastrados no SistemaBIG, para isso v ao menu Cadastros > Usurios > Turnos, clique no boto Incluir ou pelo atalho F5. Basta informar o nome do usurio, o horrio inicial e final do turno deste e o gerente responsvel do turno. Salve o cadastro pelo boto Salvar ou pelo atalho Ctrl + G. Obs. 2: Se a loja trabalha com fundo de caixa fixo, no necessrio dar suprimento desse valor na abertura, sendo assim, no fechamento do caixa, deve-se retirar o valor da abertura e sangrar apenas os valores referentes s vendas do perodo. Em seguida o caixa poder ser utilizado normalmente para qualquer operao. Fechamento de Caixa Ao final do turno, o usurio dever fechar o caixa para que o prximo operador possa iniciar outro turno. Lembrando que antes do fechamento deve-se efetuar a sangria dos valores faturados no turno. Assim que a sangria for feita, entre novamente no Menu Caixa com o usurio e escolha a opo 4 Fechamento, como mostra a Figura 09.

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Figura 09 - Menu Caixa - Fechamento Depois de confirmado o fechamento, ser necessrio o login do usurio que est efetuando o fechamento do caixa e em seguida ser impresso um comprovante do mesmo. Logo aps ser exibida uma tela, como a figura abaixo, informando as diferenas no caixa (o que sobrou e/ou faltou), o nmero de sangrias e suprimentos feitos durante o turno, a data do caixa e o nmero de fechamento.

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Figura 10 - Diferena do Caixa Lembrando que essa informao de diferena do caixa configurvel no sistema se desejar que esta no aparea no fechamento. Para isso, no SistemaBIG entre no menu Configuraes > Filiais > aba Venda > aba Configuraes de Descontos, Senhas e Permisses > Seo Permisses e desmarque a opo Visualizar a Diferena no Fechamento de Caixa , conforme mostra a figura abaixo:

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Figura 11 - Configuraes Fechamento de Caixa Aps desmarcar a opo, salve e no prximo fechamento de caixa, a tela de diferenas no ser mais exibida. Obs. 1: Se o fundo de caixa no for fixo, no momento do fechamento, esse valor de fundo deve ser somado ao fazer a sangria de todo valor contido na gaveta, caso contrrio, no necessrio. Obs. 2: Se no for efetuada a sangria antes do fechamento do caixa, aparecero nas diferenas os valores contidos no caixa, por isso, importante que o processo de fechamento seja feito corretamente. Nota: O caixa pode ser aberto e fechado quantas vezes forem necessrias no dia.

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Relatrio de Fechamento de Caixa Para verificar os valores que foram contabilizados no fechamento de cada caixa da loja, existe o Relatrio de Fechamento de Caixa que pode ser acessado no Sistema pelo menu Gerencial > Fechamento de Caixa e ser aberta a seguinte tela:

Figura 12 - Relatrio de Fechamento de Caixa Inicialmente selecione o Tipo de Impresso (Fita ou Folha). Se desejar visualizar os caixas individualmente, levando em considerao que estes j esto fechados, selecione a opo Procura por Caixa, ento informe data e hora inicial e final e clique em Pesquisar. Sero exibidos ento todos os caixas fechados no perodo informado, como mostra a figura acima. Marque um dos caixas e clique em Visualizar para que seja exibido o relatrio. Observe abaixo:
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Figura 13 - Relatrio de Fechamento de Caixa por Folha

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Se a opo Perodo for selecionada, todos os valores dos caixas abertos ou fechados que estiverem dentro da data especificada sero exibidos em um nico relatrio, todavia, se desejar definir um caixa para a visualizao clique na opo Filtrar Caixa e informe o nmero do caixa, ento ser exibido um relatrio semelhante ao mostrado na figura acima.

Figura 14 - Relatrio de Fechamento de Todos os Caixas

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Conferncia de Caixas A conferncia de caixas utilizada para comparar o valor computado (o que foi registrado pelo sistema) com o valor apurado (o que foi informado na conferncia). Para ter acesso Conferncia de Caixas, no SistemaBIG v ao menu Gerencial > Conferncia do Caixa e ser exibida a seguinte tela:

Figura 15 - Conferncia de Caixa

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Inicialmente deve-se informar o nmero do caixa a ser conferido, para isso clique no boto Procurar Caixas e informe a data inicial e final (abertura e fechamento do caixa) na seguinte tela:

Figura 16 - Pesquisa de Caixas Selecione o caixa pela data informada, pressione Enter e ser retornado tela inicial. Informe o usurio que efetuar a conferncia, todavia, se no quiser que usurios inativos realizem a conferncia, marque a opo Exibir somente dados de usurios ativos. Na seo Entradas de Caixa, informe os valores contidos no caixa (como se fosse efetuar uma sangria ao fechar o caixa). Inclua Suprimentos no Total Computado, no caso, qualquer valor que tenha entrado em caixa enquanto este estava aberto. Para visualizar apenas diferenas de valores, marque a opo correspondente. Se houve algum outro tipo de sada no caixa, informe nos campos Caixinha (se for utilizado) ou Outros. Aps as configuraes necessrias, clique em Gravar e Visualizar e ser exibido um relatrio semelhante figura abaixo:

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Figura 17 - Relatrio de Conferncia de Caixa

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Busca de Oramentos (Cestas) 999XXX O Sistema oferece duas maneiras de efetuar vendas, estas podem ser feitas diretamente do terminal caixa (este deve possuir uma impressora fiscal conectada) ou ento do terminal balco, onde so realizadas pr-vendas para posterior finalizao no caixa. Para este mtodo funcionar, utiliza-se as chamadas comandas ou cestas. Para criar uma cesta, basta fazer a venda normalmente no balco e ao finalizar esta com a tecla Esc, escolher a opo 3 Fechar Cesta, como mostra a Figura 18.

Figura 18 - Finalizar Venda Criando Cesta Logo que a opo for escolhida, ser exibida uma pequena tela onde deve ser informado o nmero da cesta, que deve comear com 999XXX (X representa outros 3 dgitos que devero compor o nmero da cesta), para que seja mantido um padro organizado. Em seguida, apenas confirme o nmero pressionando Enter. Observe a figura abaixo.
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Figura 19 - Nmero da Cesta Obs. 1: A digitao do nmero da cesta fica a critrio do usurio, se no desejar informar nenhum nmero de cesta, deve-se no SistemaBIG entrar no menu Configuraes > Filiais > aba Venda > aba Configuraes Gerais e Permisses e desmarcar a opo Sempre Solicitar o n da Cesta, conforme mostra a Figura 20 ento no ser mais solicitado nenhum nmero no fechamento da venda no terminal balco, devendo esta ser localizada conforme explica o tpico abaixo: Sem Nmero.

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Figura 20 Configuraes Sempre Solicitar o n Cesta Obs. 2: Pode ser que j exista uma cesta com o nmero digitado em uso, se for o caso, confirme a mensagem que ser apresentada informando o fato e digite outro nmero de cesta que no esteja sendo utilizada. A cesta deve ser aberta no caixa para que seja finalizada a venda por completo. Para abrir a cesta, existem duas maneiras: Com nmero ou Sem nmero, que ficam a critrio do operador de caixa. Sem Nmero: Para buscar a cesta sem nmero, basta no terminal caixa entrar com o usurio e pressionar a tecla F2, aparecer ento todas as cestas que ainda no foram finalizadas que possuem nmero ou no, como mostra a Figura 21, escolha a que desejar e pressione Enter para abri-la.

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Figura 21 - Busca Cesta Sem Nmero Obs. 1: Se houver alguma cesta que no foi utilizada ou que ficou perdida, ento podero ser apagadas com a tecla Delete. A cesta pode ser aberta em qualquer caixa, mas para que ela no seja aberta ao mesmo tempo em vrios terminais, pode-se alterar seu status colocando-a como ABERTA, para isso basta selecionar a cesta desejada e pressionar a tecla F5, assim no ser possvel abri-la em mais de um terminal. Assim que abrir a cesta, dever ser confirmada a condio de pagamento da venda que ser exibida na seguinte tela:

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Figura 22 Condio de Pagamento No topo da tela so exibidos os nomes da empresa e do cliente que foram informados ao gerar a cesta e logo abaixo os tipos de pagamento e suas respectivas tabelas de desconto j cadastradas anteriormente. Se desejar alterar a condio que j havia sido informada antes, selecione o tipo de pagamento e com a tecla Enter confirme-o. Obs. 2: As cestas podem ser unidas, por exemplo, se o cliente estiver comprando acompanhado de outra pessoa e os dois possurem cestas diferentes, estas (duas ou mais) podero ser unificadas se for da vontade dos mesmos, lembrando que se a empresa, o cliente e a condio de pagamento forem diferentes, devero ser escolhidas as informaes de uma das cestas para finaliz-las.

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Figura 23 - Juno das Cestas A cesta 999001 uma Venda a Vista, porm a cesta 999002 uma Venda Convnio, e mesmo assim podem ser unidas, como mostra a Figura 24, desta vez permanecendo como Venda Convnio. Nesta juno, sero assumidos a empresa, o cliente, a condio de pagamento e descontos (se houver).

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Figura 24 - Cestas Unidas Assim que abrir a (s) cesta (s), a venda poder ser finalizada normalmente, pressionando Esc e escolhendo a opo 3 Finalizar Venda como mostra a Figura 25. Nota: As comisses sero ligadas ao balconista que montou a pr-venda (cesta), ou seja, se houver incluso de algum produto cesta no caixa, a comisso ser do operador do caixa.

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Figura 25 - Finalizar Venda Fechando Cesta Aps selecionar a opo 3, sero abertos os Tipos de Pagamento disponveis para o terminal conforme exibido na Figura 26, escolha o que desejar e confirme com OK ou pelo atalho F3 e ento a venda ser finalizada com a impresso do cupom fiscal.

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Figura 26 - Tipos de Pagamento Com Nmero: Para buscar a cesta com nmero, basta no terminal caixa entrar com o usurio e no campo onde informado o cdigo de barras ou descrio do produto, informar o nmero da cesta, como mostrado na Figura 27.

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Figura 27 - Busca Cesta Com Nmero Tanto na busca da cesta com nmero quanto na sem nmero, se desejar, itens podem ser includos ou removidos da cesta. Em seguida pode-se finalizar a venda pressionando Esc e escolhendo a opo 3 Finalizar Venda como citado acima. Assim como na busca de cesta sem nmero, logo que a cesta for aberta, ser exibida a tela de confirmao da condio de pagamento, ento efetue os mesmos passos citados no tpico anterior para finalizar a venda.

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Cobrana de valor de compra em dinheiro, cheque e carto

Conhecendo as diversas formas de pagamento
O comrcio, em geral, aceita diversas formas de pagamento para efetuar negcios. importante conhec-las, pois elas variam quanto liquidez e confiabilidade. fcil de entender: tem mais liquidez uma forma de pagamento que pode ser convertida facilmente em dinheiro. Tem menos liquidez a forma de pagamento onde existem dificuldades para transform-la em dinheiro. Por exemplo: pagamentos em dinheiro, cartes de dbito ou crdito tm liquidez mxima; por outro lado, tquetes-refeio demoram mais para ser transformados em dinheiro. J a confiabilidade refere-se dificuldade que a forma de pagamento apresenta para fraudes e falsificaes. Notas em moedas estrangeiras so alvo constante de falsificaes. O mesmo acontece com as nossas cdulas de 20 e 50 reais, principalmente. Na lista abaixo, so apresentadas as diversas formas de pagamento em ordem decrescente de liquidez. Cheques de pessoas jurdicas Travel checks (cheques de viagem) Cartes de dbito ou crdito Tquetes-refeio Cheque de pessoas fsicas A moeda circulante nacional - o Real (R$) Adicionalmente, podem ser considerados: Cupons (campanhas de produtos e servios) Vouchers (emitidos por operadoras de turismo e agncias de viagens) Vales-transporte Tambm efetuam-se negcios em: Moeda estrangeira E atravs de operaes internas, ou seja, dentro da empresa: Vales autorizados para funcionrios.
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O recebimento de pagamentos um momento crtico, pois voc pode ser penalizado. Portanto, toda ateno pouca! As notas de maior valor devem ser verificadas sempre. E voc deve conhecer os padres de autenticidade de cada nota verdadeira, fazendo a verificao na frente do cliente. Caso contrrio, a verificao perde a eficcia. Algum poder alegar que a nota em anlise no corresponde quela que foi entregue em pagamento. Recebendo pagamentos Mantenha sempre a tica e a postura profissional. Caso existam evidncias razoveis de que a nota falsa, o estabelecimento pode recusar-se a receb-la. Porm, jamais acuse o cliente de fraude, porque ele tambm pode ser uma vtima. A melhor atitude ser recomendar ao cliente que recorra s autoridades para que se apurem os fatos. Recebendo pagamento atravs de cheque Cheque uma forma de pagamento e voc deve saber efetuar consultas de cheques para prevenir problemas. Para isso, importante que voc tenha mo os nmeros de telefone para consulta e seja claro no momento de passar as informaes relativas consulta (nmero da consulta, horrio, atendente e informao recebida). Nos estabelecimentos onde so disponibilizados equipamentos para consulta dos cheques com impresso, anexe sempre esse documento ao cheque. Um resultado de pesquisa Positivo num Cadastro de Inadimplentes significa que o cliente tem seu nome naquele cadastro. Nesse caso, o cheque no deve ser aceito e o cliente deve ser informado com toda a discrio possvel. O caixa deve oferecer outras formas de pagamento: em dinheiro, carto de dbito ou crdito, etc. Esse custo se justifica, pois a empresa previne maiores prejuzos efetuando as consultas. O comrcio em geral vem adotando tecnologias que estimulam os clientes ao uso de cartes de dbito ou crdito, com dispositivos portteis que representam maior convenincia. Cheques de empresas comum os estabelecimentos recusarem cheques de pessoas jurdicas (empresas), quando os clientes no so usuais ou cadastrados. que, se houver problemas, o recebimento fica bastante dificultado. Controlando o recebimento de cheques preciso ter um controle especial para os cheques recebidos e aceitos. Nesse controle, devem ser registradas as informaes que permitam rastrear a sua origem. importante registrar: quem efetuou o pagamento; telefone de contato; endereo;
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 dados do cheque: banco, agncia, nmero da conta, nome do titular da conta, valor, data de emisso e data de apresentao. IMPORTANTE! Assim que voc aceitar o cheque, carimbe imediatamente a razo social, tornando-o nominal para a empresa. No verso do cheque, carimbe os dados bancrios da empresa no espao prprio. Esse procedimento previne fraudes e, em caso de perda, no ser pago ao portador. Caso a empresa no tenha esses carimbos, recomende ao gerente essa providncia. Recebendo pagamento atravs de cartes Cartes de dbito ou crdito so formas bastante seguras de pagamento. Por ser um procedimento online, permite a verificao da autenticidade e efetivao imediata da transao. Quando utilizar a maquineta e formulrios especficos, verifique a data de vencimento do carto e faa a consulta telefnica Central de Atendimento. Se houver problemas, informe discretamente Gerncia ou ao Controle, ou at mesmo Segurana, a situao de Estou com um problema aqui. Preciso de ajuda!. Enquanto isso, o cliente deve ser solicitado a aguardar a soluo do problema; o atendimento aos demais clientes dever prosseguir normalmente. Lembre-se: tudo deve ocorrer com educao e simpatia.

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Operaes de troco
Fundo de troco O fundo de troco uma quantia em dinheiro que voc recebe da tesouraria para poder abrir o caixa e que voc o usar como emprstimo para trabalhar. Depois a tesouraria passa para buscar de volta a mesma quantia. O objetivo fazer voc no ficar sem troco no caixa. O valor varia de empresa para empresa e o mais ideal que seja entregue pela tesouraria da empresa o fundo de troco seja nas seguintes condies: Considerando que seu caixa seja aberto com um fundo de troco de R$70,00 o mais ideal seria: 10 moedas de R$0,05 = R$0,50 10 moedas de R$0,10 = R$1,00 20 moedas de R$0,25 = R$5,00 07 moedas de R$0,50 = R$3,50 10 cdulas de R$2,00 = R$10,00 04 cdulas de R$5,00 = R$20,00 03 cdulas de R$10,00 = R$30,00 No final, totalizando o valor de R$70,00 Quanto mais variado o fundo de troco mais fcil ficar de atender os primeiros clientes. Assim que a tesouraria passar para recolher o fundo de troco, no tem necessidade entregar a quantia da forma que recebeu, pode entregar apenas em cdulas altas, uma cdula de R$50,00 e uma de R$20,00, por exemplo. Facilitar o troco Quem no gosta de ser bem atendido e ser atendido rapidamente? E por esse raciocnio compreendemos tambm que as pessoas odeiam serem mal atendidas e que haja demora no atendimento. E um dos principais motivos para o atraso no atendimento a falta de troco. Facilitar o troco no to difcil quanto parece, requer apenas muita ateno. Quanto maior a quantidade de moedas e cdulas pequenas, mais fcil fica de entregar qualquer varivel de troco para o cliente. Quanto mais troco voc conseguir fazer melhor. Claro que o acumulo de muito dinheiro na gaveta do caixa acaba por atrapalhar na hora de entregar o troco. Fazer troco exige um raciocnio lgico e matemtico bom e que de preferncia ele seja rpido. Com o tempo e muita prtica, voc pegar todos os macetes.

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Registro de valor de mercadoria

Registrar os produtos Em cada empresa que trabalhar a forma de registrar os produtos sero diferentes, porm a ao de registrar sempre a mesma, registrar. Na maioria das empresas utilizado o leitor de cdigos de barras. Algumas possuem dois monitores, um mais detalhado para a visibilidade do cliente e outro mais simples e que apresenta informaes importantes para voc. Nos supermercados tem a balana que pesa produtos que no vem com cdigos de barras. O processo para registrar os produtos comea com 03 tipos de atendimento: o pr-atendimento, o atendimento, e o ps-atendimento. Pr-atendimento Comea a partir do momento em que o cliente chega at voc. Cada empresa tem um pr-atendimento especfico. Seguido saudao do Bom dia, Boa tarde, Boa noite vem um dilogo padro da empresa, geralmente para promover alguma propaganda ideolgica ou mesmo comercial. Atendimento Recebe do(s) cliente(s) o(s) item(s)/produto(s) a serem registrados sada da loja, do seu emprego e de um por vez registra cada item/produto sua caracterstica, se for produto com cdigos de barras,registrar com a pistola ou com a caixa de luz; se for uma conta sem cdigos de barras, digitar toda a numerao que constar na mesma.Durante o atendimento, a maioria das empresas norteia o dilogo do caixa com o cliente, inserindo um dilogo em que o caixa passar a mostrar-se o perfil da empresa alm de informar sobre promoes, servios etc. E por fim,fazer algum outro tipo de venda. No comeo, parece uma coisa forada, mas depois tudo pode soar com tanta naturalidade se voc tentar estabelecer um bom relacionamento atravs de um bom atendimento. E mais adiante voc nem perceber que j est vendendo e vendendo muito. de suma importncia registrar todos os produtos corretamente, pois isso acaba acarretando na diminuio de gastos desnecessrios que a empresa pode ter e esse lucro pode ser reinvestido naquele que contribuiu para esse ganho, voc. Essa no simplesmente uma atitude que deve ser repensada, uma a principal funo do operador de caixa, computar e registrar corretamente todos os itens/produtos comprados pelo cliente/consumidor. Ps-atendimento Aps passar toda a compra do cliente, e tentar estabelecer certo grau de relacionamento com o cliente chega a hora do ps-atendimento e nessa hora em que o operador de caixa faz suas vendas indiretas e na maioria das vezes diretas para o cliente. Seja um produto de fabricao da empresa, um servio de um parceiro da mesma ou a boa imagem dela. Quando voc tem um relacionamento de confiana com a pessoa a qual voc vai vender algo, voc consegue vender facilmente, qualquer coisa que quiser. Volto a ressaltar que para conseguir essa confiana com o cliente indispensvel o bom atendimento e a pro atividade. Finalizando o bom atendimento com um: Obrigado Sr.(a) fulano de tal,bom dia; boa tarde ou boa noite e volte sempre seguido de um sorriso simptico e uma postura cordial.
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Cdigo de defesa do consumidor

Direito a Proteo dos Direitos Um direito s direito realmente quando pode ser usado. H muitos casos de direitos que constam na lei, mas que, pelos mais diversos motivos, grande nmero de pessoas no conhece ou no consegue por em pratica. Outras vezes, as pessoas percebem que um direito seu esta sendo desrespeitado e, por falta de meios de defesa, perdem o direito sem a possibilidade de reagir. Em todas essas situaes aquele que no soube ou no pode usar o direito e que por isso, o perdeu, sobre um prejuzo injusto. Muitas vezes, esse prejuzo atinge aspectos fundamentais da vida de uma pessoa. O primeiro passo para chegar a plena proteo dos direitos informar e conscientizar as pessoas sobre a existncia de seus direitos e a necessidade e possibilidade de defend-los. Como efeito, quando algum no sabe que tem um direito ou dispe apenas de informaes vagas imprecisas sobre ele, pouco provvel que venha a tomar alguma atitude em defesa desse direito ou que vise a sua aplicao pratica. preciso, portanto, que haja a mais ampla e insistente divulgao dos direitos, sobretudo daqueles que so fundamentais ou que se tornam muito importantes em determinado momento, para que o maior numero possvel de pessoas tome conhecimento deles. To importante quanto a informao a formao da conscincia de que os direitos precisam ser defendidos, para que no peream e tambm para que fique assegurado o respeito a todos os direitos. A vida em sociedade necessria para que os seres humanos, mas em quase todos os grupos sociais existe uma competio pelas melhores posies e pelo recebimento de mais benefcios e vantagens, o direito que deve garantir os interesses de cada um e impedir que uns sejam prejudicados pelos outros. A pessoa que tem o seu direito violado est sofrendo uma perda de alguma espcie. quando essa pessoa que teve o seu direito ofendido no reage, isso pode encorajar a ofensa a outros direitos seus, pois sua passividade leva a concluso de que ela no pode ou no quer defender-se. Dai a importncia de conscientizar as pessoas para que procurem sempre defender seus direitos. No basta, porm, dar a pessoa conscincia de seus direitos e da necessidade de defend-los sem lhe dar meios de defesa. Com efeito, importante que a prpria pessoa queira participar da defesa de seus direitos, mas, a par disso, indispensvel um conjunto de elementos, de pessoas e instituies sociais para que a defesa seja eficiente. S em casos excepcionais, como a reao imediata a uma agresso ou para impedir um roubo, que se deve pensar na defesa individual, feita
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pela prpria vitima. Mas tambm nesses casos os direitos sero mais bem defendidos se forem protegidos por mais de uma pessoas ou por agentes policiais, o que mostra a necessidade de que haja meios de defesa proporcionados pela sociedade. Para se ter um sistema eficiente de proteo dos direitos preciso contar com a colaborao do Legislativo, do Executivo e do Judicirio. Ao Poder Legislativo cabe fazer e aprovar as leis necessrias para a proteo dos direitos, tendo o cuidado de garantir a todas as pessoas a possibilidade de se defender. No basta a lei declarar que todos tm o direito de agir para defender seus direitos. preciso garantir na prtica essa possibilidade. Assim, por exemplo, h muita gente que no tem dinheiro para pagar as despesas de um processo e os honorrios de um advogado. Isso precisa ser previsto na lei, para que esta diga de que maneira as pessoas pobres podero defender-se. O poder executivo tem a obrigao de manter reparties e funcionrios encarregados de proteger as pessoas e seus direitos. Grande parte dessa responsabilidade cabe a Polcia, que deve exercer vigilncia permanente, para evitar a prtica de atos prejudiciais ao direito de algum. As leis dizem o que a Policia deve e pode fazer, sendo indispensvel que as autoridades policiais tambm as respeitem, pois se elas agirem fora da lei, mesmo que seja com a desculpa de proteger as pessoas, ningum estar seguro. Na verdade, absurdo uma autoridade praticar atos ilegais e dizer que faz isso para garantir que as leis sero respeitadas. O Poder Judicirio tem, igualmente, uma responsabilidade muito grande. Se algum tiver um direito desrespeitado pode pedir proteo aos juzes e tribunais, seja quem for o culpado pelo desrespeito. Assim, tambm, quando existir duvida sobre algum direito, se ele existe ou no, ou a quem ele pertence, o Poder Judicirio que deve desfazer a dvida. Para cumprir bem sua tarefa, os juzes devem ter sempre a preocupao de agir com justia, decidindo sem medo, com serenidade e independncia. indispensvel que o Poder Judicirio esteja bem organizado e que no seja caro demais pedir sua proteo. Caso contrario, a demora nas decises e a necessidade de muito dinheiro para o pagamento das despesas judiciais faro com que s um pequeno nmero de pessoas tenha a proteo judicial. Quando o Poder Judicirio pode agir com independncia e respeitado pelo povo e pelas autoridades mais raro que ocorram ofensas aos direitos. E quando elas ocorrerem ser mais fcil conseguir a proteo e a devoluo dos direitos ofendidos ou a punio justa do ofensor. A proteo os direitos indispensvel para que as pessoas, sentindo-se em segurana e respeitando-se reciprocamente, possam viver em paz. Segundo Eliana Passarelli, Promotora de Justia do Ministrio Pblico do Estado de So Paulo, " Ns, cidados brasileiros, comeamos a descobrir que temos vrios direitos. A partir de 1990, um novo cdigo passou a vigorar no Brasil, o Cdigo de Defesa do Consumidor.

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Por esse cdigo houve a regulamentao das chamadas relaes de consumo e, nos todos, independentemente de quaisquer fatores personalssimos (idade, sexo etc) somos consumidores. Exemplos: no restaurante, no cinema, na loja de roupas, no posto de gasolina, no supermercado etc. E, assim sendo, temos que saber o que certo e o que errado. " A seguir, daremos uma introduo ao Cdigo de Defesa do Consumidor. Cdigo de Defesa do Consumidor - Conhecendo o Cdigo do Consumidor 1 - O que o Cdigo de Defesa do Consumidor? uma lei de ordem publica que estabelece direitos e obrigaes de consumidores e fornecedores, com fim de evitar que os consumidores sofram qualquer tipo de prejuzo. Uma lei de ordem publica no pode ser contrariada por acordo entre as partes. 2 - Quem so os consumidores? Pode ser uma ou varias pessoas (condomnio, associao etc) ou ainda empresas que compram o utilizam produtos e servios para uso prprio. 3 - E os fornecedores, quem so? So empresas ou pessoas que produzem, montam, criam, constrem, transformam, importam, exportam, distribuem ou vendem produtos e servios. 4 - O que o produto? E qualquer bem de consumo (exemplos: carros, torneira, eletrodomstico, sof etc) ou imvel (exemplos: casa, terreno, apartamento etc).
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5 - O que servio? qualquer trabalho o prestado, pago como conserto, reformas, inclusive servios pblicos, bancrios, de crdito e de seguros. 6 - O que servio pblico? So aqueles que atendem a populao de modo geral: transportes, gua, esgoto, telefone, luz, correios. Geralmente prestados por empresas publicas. Os servios devem ser adequados e eficazes. um direito do consumidor. O prestador de servio pblico tambm fornecedor. 7 - Os direitos bsicos do consumidor. O Cdigo de Defesa do Consumidor enumera os direitos bsicos do consumidor. No entanto, outras situaes que venham a causar prejuzos tambm esto previstas pelo cdigo. - Alguns dos Principais Direitos do Consumidor:

Proteo da vida e da sade; Educao para o consumo; Escolha de produtos e servios; Informao; Proteo contra a publicidade enganosa e abusiva; Proteo contratual; Indenizao; Acesso a justia; Facilitao de defesa de seus direitos; Qualidade dos servios pblicos.

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Citamos abaixo alguns dos principais artigos do Cdigo de Defesa do Consumidor: Art. 66. - Fazer afirmao falsa ou enganosa, ou omitir informao relevante sobre a natureza, caracterstica, qualidade, quantidade, segurana, desempenho, durabilidade, preo, ou garantia de produtos ou servios: Pena - deteno de 03 (trs) meses a 01 (hum) ano e multa. 1o Incorrera nas mesmas penas quem patrocinar a oferta. 2o Se crime culposo: Pena - deteno de 01 (hum) a 06 (seis) meses ou multa. O dispositivo protege o consumidor contra a mentira ou a falsidade. No artigo 6o, III, do CDC, declarado ter o consumidor direito a informaes precisas sobre o produto e quando se lhe recusa esse direito nasce a exigncia legal de ser ele indenizado. Tanto a afirmao falsa como a enganosa leva o consumidor a errar na escolha do bem que deseja adquirir. A afirmao falsa a que se opem a verdade, enquanto a enganosa pode partir de um dado verdadeiro e completar-se como um outro que no o . Os produtos ou servios devem ser oferecidos ao consumidor com as informaes claras e completas em lngua portuguesa, com os seguintes dados:

As caractersticas do produto ou servio; Suas qualidades; Quantidade (peso, volume ou dimenses); Composio, ou seja, ingredientes utilizados; Preo (valor que o consumidor paga em dinheiro pelo produto que adquire do fornecedor); A garantia (obrigao assumida pelo fornecedor de que o produto e o servio tenha qualidade assegurada ao consumidor e a de que tero desempenho normal durante certo perodo); O prazo de validade; O nome do fabricante e o endereo;
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Os eventuais riscos que possam apresentar a sade e a segurana dos consumidores; Quando o consumidor compra um produto nacional ou importado (exemplo: eletrodomstico) o fabricante ou importador deve garantir a troca de pecas do produto enquanto estiver a venda. Mesmo depois que o produto deixou de ser fabricado ou importado, a oferta das pecas devera ser mantida por determinado prazo.

Antes da promulgao do Cdigo de Defesa do Consumidor, nosso sistema legal abrigava varias disposies prevendo a punio da publicidade enganosa. Art. 67. - Fazer ou promover publicidade que sabe ou deveria saber ser enganosa ou abusiva: Pena - deteno de 03 (trs) meses a 01 (hum) ano e multa. Pargrafo nico. (VETADO). E uma infrao penal a publicidade enganosa ou abusiva. A primeira definida pelo Cdigo de Defesa do Consumidor "" qualquer modalidade de informao ou comunicao de Carter publicitrio, inteira ou parcialmente falsa, ou por qualquer outro modo, mesmo por omisso, capaz de induzir em erro o consumidor a respeito da natureza, caractersticas, qualidade, quantidade, propriedades, origens, preo e quaisquer outros dados sobre produtos e servios. A publicidade abusiva vem a ser "" dentre outras, a publicidade discriminatria de qualquer natureza, a quem incite a violncia, explore o medo ou a superstio, se aproveite da deficincia de julgamento e experincia da criana, diz respeitos aos valores ambientais, ou que seja capaz de induzir o consumidor a se comportar de forma prejudicial ou perigosa a sua sade ou segurana. Podem ser sujeitos ativos do delito nele tipificado: o fornecedor, o promotor da publicidade e a empresa proprietria do veculo transmissor da informao (radio, televiso, jornal, revista etc). Toda publicidade deve ser clara para que o consumidor possa identific-la facilmente. O fornecedor deve manter informaes tcnicas e cientificas para provar que a propaganda verdadeira.
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Tudo que for anunciado deve ser cumprido. Art. 71. - Utilizar, na cobrana de dividas, de ameaa, coao, constrangimento fsico ou moral, afirmaes falsas, incorretas ou enganosas de qualquer outro procedimento que exponha o consumidor, injustamente, a ridculo ou interfira com seu trabalho, descanso ou lazer: Pena - deteno de 03 (trs) meses a 01 (hum) ano e multa. Nosso sistema legal coloca a disposio do titular de qualquer crdito os meios e processos adequados para exigir o que lhe for devido. No precisa recorrer a coao que consoante o art. 98 do Cdigo Civil vicia "" a manifestao da vontade, h de ser tal que incuta ao paciente fundado temor de dano a sua pessoa, a sua famlia ou aos seus bens, iminente e igual, pelo menos ao recevel do ato extorquido. Viola o artigo acima, quem submeter o consumidor (devedor inadimplente) a constrangimento fsico ou moral. A ameaa de causar algum mal h algum delito segundo disposto no art.147 do Cdigo Penal "" ameaar algum, por palavras, escrito ou gesto, ou qualquer outro meio simblico, de causar-lhe mal injusto e grave. O consumidor que no paga tem que ser cobrado. Mas existe forma certa de cobrana. O cdigo de defesa do consumidor no permite que o fornecedor faa escndalos na porta da casa do consumidor ou tenha qualquer outra atitude que exponha o consumidor ao ridculo. Art. 72. - Impedir ou dificultar o acesso do consumidor as informaes que sobre ele constem em cadastro, banco de dados, fichas e registros: Pena - deteno de 06 (seis) meses a 01 (hum) ano e multa. No comentrio do art.43 deste cdigo frisamos que o consumidor s tem seu acesso segurado aos bancos de dados, cadastro de clientes e servios de proteo ao crdito que sejam considerados de carter pblico. Na espcie, so servios teis h varias empresas, munindo-as de informaes seletivas de consumidores.
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Assinalamos, de conseqncia, quem se tratando de cadastro ou banco de dados mantidos exclusivamente por um fornecedor para dar apoio ao seu prprio negocio, a eles se implica o pr-citado art.43. E crime dificultar, tornar difcil ou complicado o acesso as informaes e impedir e no permitir esse acesso. Impedir, no caso em referncia, no permitir ao consumidor o acesso aquelas informaes; dificultar e criar toda a sorte de obstculos a esse acesso, mas sem chegar ao extremo de neg-lo ao consumidor. Entretanto, em se tratando de fichas e registros de uso exclusivo da empresa a ele no tem acesso ao consumidor. Tais informaes, de uso e alcance restrito ao nico empresrio ou fornecedor, so sigilosas e s desvendadas por determinao judicial em casos especiais, ex vi do preceituado nos arts. 18,19 e 20 do Cdigo Comercial. E o cdigo de defesa do consumidor diz, as expressas, serem de carter pblico os bancos de dados, cadastro e servio de proteo de crdito relativos a consumidores. Art. 74. - Deixar de entregar ao consumidor o termo de garantia adequadamente preenchido e com especificao clara de seu contedo: Pena &endash; deteno de 01 (hum) a 06 (seis) meses e multa. Reza o art. 50 deste cdigo ser a garantia contratual complementar a legal e ser conferida mediante termo escrito. Acrescenta-se no pargrafo nico deste dispositivo que "" o termo de garantia ou equivalente deve ser padronizado e esclarecer, bem como a forma, o prazo e o lugar em que pode ser exercitada e os nus a cargo do consumidor, devendo ser lhe entregue, devidamente preenchido pelo fornecedor, no ato do fornecimento, acompanhado de manual de instruo, de instalao e uso de produto em linguagem didtica, com ilustraes "". Se no fosse, o legislador no teria capitulado como crime omisso a no entrega do termo de garantia ao consumidor, como se previra no contrato.

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Em face da lei de nenhum valor certos impressos rotulados de termos de garantia nos quais no se consignam o seu prazo de validade nem a maneira de o consumidor exercitar essa faculdade caso sobrevenha algum defeito ou vcio do produto. Dicas para o Consumidor 1 - Voc no deve Comprar:

Produtos com prazo de validade vencido. Observe com ateno os prazos indicados nos alimento e remdios. Produtos com ma aparncia, lata amassadas estufadas ou enferrujadas, embalagens abertas ou danificadas. Produtos com suspeitas de ter sido falsificado. Produtos que no atendam a sua real finalidade. Exemplo: chuveiro eltrico ou ferro de passar que no esquentem. Se no funciona de acordo troque ou devolva onde comprou.

2 - Voc no deve Contratar:

Profissionais que no tenham condies de realizar o servio que faam experincias no seu produto ou na sua residncia. Contrate um profissional recomendado. Qualquer servio sem que antes seja feito um oramento. O oramento direito do consumidor e nele devera estar escrito Forma de pagamento; O tempo de execuo do servio; O tipo de material a ser usado; Detalhes do servio a ser executado;

Esse oramento tem validade de dez dias, a partir da data de recebimento pelo consumidor. ATENO: S O CONSUMIDOR QUE PODE APROVAR O ORAMENTO, AUTORIZANDO O SERVIO POR ESCRITO.

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3 - Cadastro de maus Fornecedores: O Cdigo de Defesa do Consumidor determina que os rgos pblicos de defesa do consumidor faam uma listagem dos fornecedores reclamados. Essa listagem poder ser consultada, a qualquer momento, pelos interessados, que podero saber, inclusive, se o fornecedor atende ou no a reclamao. Alem disso, o cdigo de defesa do consumidor prev a publicao anual desta listagem. 4 - Como reclamar: Em primeiro lugar, bom saber que para fazer valer os seus direitos, voc no precisa necessariamente contratar um advogado. O atendimento nos rgos de defesa do consumidor gratuito, no sendo necessria a presena do reclamante com advogado. 5 - Panorama das Reclamaes Atendidas nos ltimos dois anos: Apresentamos a seguir grficos demonstrando os percentuais de reclamaes recebidas pelo PROCON. O grfico a seguir apresenta a quantidade de reclamaes distribudas ao longo dos meses. Note que no ltimo ano houve uma diminuio no nmero de reclamaes.

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6 - Como Mover uma Ao A ao na justia pode ser individual ou em grupo, se varias pessoas sofrerem o mesmo tipo de dano. &endash; se o dano for individual: O consumidor devera procurar assistncia tcnica judiciria gratuita, se for carente ou contratar um advogado de sua confiana.

se o dano for coletivo: os rgos de proteo ao consumidor, o Ministrio Pblico ou as associaes poderam em nome prprio, ajuizar ao em defesa dos lesados.

7 - Como Usar o Cdigo de Defesa do Consumidor? A aplicao do cdigo de defesa do consumidor depende s de voc. deixe-o sempre a mo. Leve-o em suas compras e, em caso de dvida, consulte-o, no se acanhe, um instrumento de seus direitos. - Um Guia Bsico para o Consumidor 1 - A conscincia dos direitos No basta apenas saber que temos direitos como consumidor. Precisamos conhecer esses direitos. Carto de crdito De acordo com o cdigo de defesa do consumidor proibido a administradora enviar carto pelo correio, sem solicitao prvia dos clientes, tal procedimento constitui prtica abusiva na ocorrncia de furtos, roubos e extravio. O consumidor deve fazer o registro da ocorrncia de um desses fatos na delegacia de polcia mais prxima. A administradora do carto de crdito deve ser comunicada de imediato por telefone para o bloqueio do carto, e para sua maior segurana fazer tambm por escrito, atravs de carta com AR (aviso de recebimento); tomadas estas providncias se a administradora vier a fazer cobranas indevidas, as mesmas so ilegais e passveis de sanes. O consumidor que se sentir lesado nos encargos nas faturas poder pedir que se faa os clculos do mesmo, junto a ANDIF, e recorrer para um acordo amigvel ou at mesmo judicialmente.

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Cheque Especial O contrato de abertura de conta com crdito rotativo (cheque especial), no pode ser usado como ttulo executivo extrajudicial, isto , como se fosse nota promissria ou duplicata para serem prestadas em cartrio (deciso do supremo tribunal de justia). Sempre que abri uma conta, o consumidor, no obrigado a aceitar que lhe vendam servios como o seguro de vida, Plin, outros servios que seja do seu interesse. 2 - importante voc saber No assinar contratos ou notas promissrias em branco, riscar os espaos em branco, exigir cpia do documento para futuramente, em ao prpria, seja facilitada sua anulao &endash; Ateno para clusulas abusivas que coloquem o consumidor em desvantagem (art.51 do cdigo de defesa do consumidor) direito bsico do consumidor a modificaes de clusulas que estabeleam prestaes desproporcionais. Um fabricante ou uma loja no podem mentir sobre a qualidade de um produto s para convencer o cliente a compr-lo. Um fabricante ou uma loja deve cumprir o que prometeu anunciar de um produto. Nas compras feitas a domiclio ou pelo correios, a partir do momento que recebeu o pedido, o comprador tem a receber de volta o que pagou. Obs.: precisa ter endereo do fabricante pedir nota fiscal. Quando a compra feita por telefone ou por cupom enviado pelo correio ou de um vendedor que ver oferecer na sua casa. No acreditar em todos os anncios que aparecem nos jornais, rdios e televiso, guardar os anncios do produto que comprou: eles so a prova de que voc foi enganado. Se estiver faltando alguma coisa, receba o que veio, anote na nota fiscal o que estiver faltando e s pague depois que a entrega estiver completa. O cidado tem o direito de saber o que esta escrito sobre sua pessoa nos cadastros de proteo d crdito (SPC, SERASA ETC...). Esses rgos so obrigados a informar quando seu nome foi para a chamada "lista negra" isto para evitar que voc v a uma loja, compre o que precisa e, na hora de abrir um credirio, ou fazer o pagamento com o cheque ficar sabendo de seu nome esta "sujo". O nome do devedor permanecer nesses rgos por cinco anos. Dever no crime. Se voc for ameaado pelo credor ou por escritrios de cobrana denuncie ao Ministrio Pblico, ou procure um departamento jurdico especializado nessas questes.

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7 - Servios de Atendimento de Empresas Privadas SAC - BRAHMA O Servio de Atendimento ao Consumidor da Brahma (SAC-BRAHMA) nasceu, em 1991, junto com o cdigo do consumidor. Passou por uma reestruturao, no ano de 1996. O SAC-BRAHMA funciona das 08:30 s 17:30 de segunda a sexta. A estrutura atual conta com 06 atendentes, e 14 pessoas no total, somando a equipe que atua diretamente no mercado. Toda a equipe passou por um rigoroso e completo treinamento, incluindo fbricas e reas comerciais, com durao de dois meses antes de iniciar o trabalho. O consumidor pode optar pelo atendimento via telefone, carta e, desde junho de 1996, tambm via Internet. A BRAHMA foi a primeira empresa de bebidas a oferecer este servio via Internet, atravs do qual j recebemos mais de 1.000 contatos de consumidores de todo o Brasil e inclusive de outros pases. O telefone do SAC-BRAHMA passou a ser divulgado com destaque em todas as embalagens dos produtos BRAHMA. O que gerou um acrscimo no nmero de contatos, partido de um patamar de 300 contatos/ms de abril de 1996 at atingir 5.000 contatos/ms no final de 1996. As sugestes e colocaes dos consumidores j geraram algumas mudanas em processos e contriburam para o lanamento de algumas embalagens, como a Malzibier em Long Neck. Em 15 de maro do ano passado, os 17 Diretores da Cia. Atenderam diretamente aos consumidores e ligaram para outros, fazendo uma pesquisa de satisfao em relao ao atendimento, em homenagem ao Dia Internacional do Consumidor (15 de maro). A SADIA - Criao Criado em 1982, nove anos antes da vigncia do Cdigo de Defesa do Consumidor, o Servio de Informao ao Consumidor, singularmente chamado de SIC na empresa, pioneiro no segmento alimentcio e tem como objetivo manter um canal de comunicao aberto para o consumidor.
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O SIC faz parte da Garantia da Qualidade Corporativa, ligada diretamente a Diretoria de Logstica e Gesto Qualidade e RH. - Objetivos do SIC Servio de utilidade pblica: porque esta voltado a prestao de um servio a comunidade, na medida que informa, orienta, ouve suas sugestes e atende suas dvidas e reclamaes. Valorizao do consumidor: na medida que disponibiliza ao consumidor uma porta em que bater quando este necessita de orientao e esclarecimentos. Termmetro da organizao: na medida em que dia-a-dia recebe dos consumidores informaes de maneira espontnea permitindo "checar", no final da linha, j na mesa do consumidor, a performance do produto. Multiplicador de conceitos e satisfao: na medida em que atua diretamente no chamado boca-a-boca, e atinge os consumidores atravs do nvel de satisfao: - O Funcionamento no Dia-A-Dia O acesso ao SIC feito atravs de carta para a Caixa Postal 11967 &endash; CEP 05049-070, So Paulo-SP ou pelo telefone 0800-11-7400 cuja ligao gratuita para o consumidor que liga de qualquer parte do brasil. Seu funcionamento vai de segunda a sexta-feira das 8 s 17 horas. Nos demais horrios liberada uma mensagem eletrnica. H um grande incentivo para a divulgao do SIC, atravs de todas as embalagens dos produtos, folhetos informativos, revistas e propaganda em TV. A central de atendimento do SIC est localizada em So Paulo e composta por uma equipe de nutricionistas, bioqumicas e mdicos-veterinrios que atuam no atendimento telefnico, "follow-up", respostas as cartas e sinalizao das informaes s reas internas.

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Todas as ligaes e cartas que chamamos de efetivas, ou seja, que o consumidor realmente pede uma informao, solicita receiturios, oferece uma sugesto, faz um elogio ou reclama de um produto ou servio, so registradas em sistema informatizado com dados pessoais do consumidor, tipo de manifestao, a que produto se refere, descrio do produto etc. Cerca de 90% do atendimento concludo durante o primeiro contato do consumidor com a nutricionista. Os demais casos referem-se so aqueles que necessitam de outros passos como: Consultar locais onde o produto confirmadamente est em exposio venda para atender a solicitaes de consumidores; Ir at a casa do consumidor para dar uma orientao mais pessoal, coletar e substituir produtos para fins de avaliao tcnica quando h uma reclamao. Neste caso, um funcionrio da empresa, da rea de inspeo de qualidade solicitado para dar continuidade ao atendimento, bem como, levantar informaes quanto ponto de venda onde o produto foi adquirido. O caso fica ento em "follow-up" at ser dada uma concluso e resposta final ao consumidor pela equipe do SIC. Com base nas manifestaes registradas criou-se um Banco de dados valioso no que se refere ao Cadastro de Consumidores e aos Dados de Manifestaes. Desta forma, tm-se as mos informaes sobre os locais que mais chamaram, se so homens ou mulheres, at detalhamento de que tipo de procura mais se registrou, se foram mais chamadas sobre orientao em conservao ou como se prepara, ou reclamaes e como foram administradas, e assim por diante. O trnsito das informaes na empresa pode ser caso a caso ou atravs de relatrios peridicos, na dependncia do tipo de manifestao envolvida, sendo que invariavelmente estas informaes esto nas mos das chefias, Diretorias e Presidncia. Isso propicia uma troca constante de informaes e uma reviso do andamento da performance dos produtos e servios. - Um Balano do SIC Entre 1990 at hoje, houve um aumento de 700% na demanda de atendimento aos consumidores tanto no contato por telefone como por carta.
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Esse aumento se deve pela ampliao de linhas telefnicas, pela divulgao do SIC em propagandas e mdia impressa e pela implantao do Cdigo de Defesa do Consumidor. A mdia atual de ligaes recebidas situa-se em 180/dia e o nmero de cartas em torno de 800/ms. Isso varia de ms para ms e no h como estabelecer um parmetro de porque num ms h mais atendimentos e no outro menos. O que se pode detectar, nesse sentido, que nos meses de novembro e dezembro o nmero de ligaes aumenta e, funo da poca natalina, quando aumenta o consumo de certos produtos especiais para a poca, gerando maior demanda de pedidos de informaes e solicitaes de receiturios. Nesse balano, podemos concluir que os consumidores que mais ligaram so os dos grandes centros de consumo e So Paulo por exemplo, a campe de ligaes. A ela seguem-se sempre interior de So Paulo, Minas Gerais e Rio de Janeiro. Depois ao longo do tempo comeam a se alternar outros estados como Paran, Bahia, Rio Grande do Sul, Santa Catarina, Distrito Federal, Pernambuco etc. Se levantssemos a hiptese de que s dona-de-casa que liga para o SIC, estaramos com um conceito enganado. Em mdia as mulheres representam 85% dos contatos e outra parte de 15% so homens. Isso pode refletir a participao dos homens na administrao domstica como o interesse desse sexo em informar-se com profundidade sobre os alimentos. Quanto aos motivos dos contatos dos consumidores encontramos: 54% pedidos de informao, 24% solicitaes de receiturios, 19% reclamaes, 2% sugestes e 1% elogios. As reclamaes so tratadas com uma filosofia de que "cada caso um caso" e demanda uma ateno apropriada para cada uma. Independentemente se seguramente trata-se de um problema de conservao no local de venda, na casa do consumidor ou se detecta um problema de produo, o consumidor tem o produto avaliado, as causas rastreadas, o produto substitudo e o consumidor clara e respeitosamente informado. Quanto aos tipos de informaes solicitadas o maior ndice sobre preparao correta e variada dos produtos. Em seguida alternam-se os pedidos de esclarecimentos sobre os temas: conservao, condio de consumo, est com um produto em casa,
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com determinada data de fabricao, comprou um certo dia, conservou de tal maneira e apresenta-se com diferentes aspectos ou vencido e quer saber se pode consumir, congelamento e descongelamento, prazo de validade e locais para compra dos produtos. O ndice de pedidos de informao sobre preparo foi o que mais aumentou nos ltimos anos, coincidindo com a introduo de novos equipamentos de uso na cozinha domstico, tais como: o microondas, forno e panelas eltricas e freezeres. - Nestl Servio ao Consumidor O Nestl Servio ao Consumidor o instrumento de comunicao direta entre nossa empresa e as pessoas que adquirem os produtos Nestl. Estabelecemos, desde o incio das atividades no Brasil, um vnculo direto e personalizado com os consumidores. Essa ligao se estreitou com o tempo, e se beneficia atualmente tanto da experincia acumulada quanto do desenvolvimento de novas tecnologias. Acima de tudo, buscamos em nossa atividade a satisfao dos consumidores, tratando com o mesmo respeito todas as manifestaes, sejam elas elogiosas ou crticas. Procuramos levar aos consumidores fiis novas opes de uso dos produtos, divulgando receitas e sugestes. A quem contribui com crticas e reclamaes oferecemos uma postura franca e transparente, acatando opinies e superando eventuais falhas comprovadas em nossa linha de produo. Nos primrdios da atuao da Nestl no Brasil, presente em nosso pas desde o final do sculo XIX, o relacionamento com os consumidores era feito de modo informal. Sugeramos receitas testadas e aprovadas pelas pioneiras dos nossos servios: colaboradoras cujos dotes culinrios se destacavam, esposas de diretores e gerentes etc. Esses materiais passaram a ser reunidos em livretes na dcada de 1930, tornando-se disputadssimos pelo ineditismo e criatividade. Nosso servio sempre se manteve na vanguarda das modificaes ocorridas na sociedade. Ainda na poca em que cozinhar era s uma "prenda domstica", j buscvamos a profissionalizao no atendimento. A mulher brasileira, ao deixar de ser exclusivamente dona de casa, passando tambm a ocupar seu espao no mercado de trabalho, recebeu de nosso servio um apoio decisivo na hora de enfrentar novos desafios, como conciliar atividades domsticas com trabalho externo. Da mesma forma os homens que passaram a valorizar uma "volta ao lar", interessando-se pela gastronomia, encontraram no Nestl Servio ao
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Consumidor um guia confivel para a entrada num universo virtualmente desconhecido. Hoje contamos com um nmero expressivo de homens que, por necessidade ou prazer, buscam informaes sobre alimentos e seu preparo. A origem institucional do Nestl Servio ao Consumidor data da dcada de 60, quando foi criado com o nome de Centro Nestl de Economia Domstica, a partir dos departamentos que orientavam os consumidores e divulgavam receitas. Com o passar do tempo, sentimos a necessidade de ampliar os canais diretos de comunicao com o pblico. Inauguramos em 1978 o Centro Nestl de Informao ao Consumidor, que em 1995 passou a se chamar Nestl Servio ao Consumidor. E ano a ano vem crescendo o nmero de pessoas que entram em contato conosco, muitas com o intuito de expressar, espontaneamente, seu agradecimento e apoio. Carinho e alta tecnologia Os ganhos para o consumidor so inegveis. Os servios personalizados que oferecemos possibilitam o uso cada vez mais criativo de nossos produtos, bem como o aprimoramento das tcnicas culinrias individuais. Alm disso, a partir das manifestaes que recebemos temos condies de oferecer subsdios a diversas reas da empresa, como Marketing, Produo, Fbricas e Garantia da Qualidade, monitorando tendncias e alertando para possibilidades de inovaes. De todo modo, grande parte de nossa atividade gira em torno da Cozinha Experimental e do desenvolvimento de receitas. Afinal, somos a maior empresa mundial no ramo alimentcio. Nossa contribuio culinria brasileira, e consequentemente prpria cultura, pode ser constatada na incorporao de receitas ao patrimnio gastronmico nacional. Por exemplo, a Cozinha Experimental desenvolveu aplicaes para o Leite Moa, no incio um produto de uso limitado. Doces como o Pudim de Leite Moa e o Brigadeiro hoje ocupam uma posio de destaque nas festinhas de aniversrio e outras comemoraes familiares. Parecem fazer parte da vida brasileira h sculos, ao lado de preparaes tradicionais como a cocada e o p-de-moleque e no entanto foram criados apenas nas dcadas de 1950 e 1960. Na atualidade, as novas exigncias de um cotidiano cada vez mais dinmico privilegiam a agilidade nas respostas. O consumidor espera um atendimento rpido e eficiente, por parte de profissionais gabaritados. Para possibilit-lo lanamos mo dos mais variados instrumentos de comunicao direta. Telefone, Correio e Internet so recursos disponveis para garantir benefcios adicionais. E sua utilizao por parte de uma equipe afinada com os objetivos da empresa e os interesses dos consumidores comprova que a tecnologia aliada ao cuidado a melhor receita para uma relao cada vez mais doce.
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Lei 7.357 (Lei do cheque)

1. Introduo O surgimento do cheque se deu na Idade Mdia, porm o mesmo no tinha essa nomenclatura atual, que hoje se consolidou como um ttulo de crdito, os seu uso relativo a prosperidade dos Bancos de depsitos, que naquele tempo eram os encarregados da guarda de grandes quantias em valores comerciais. Esse primeiro momento do inicio da utilizao do cheque no quer dizer que em tempos mais antigos como na Antiguidade clssica no havia ordens de pagamento, todavia ainda podemos descrever o cheque como um instituto moderno da Idade Mdia, que prosseguiu com sua estrutura base que a jurdica. As principais cidades que se destacam por uma grande concentrao de bancos de depsitos, com alto desenvolvimento, citamos a Lombardia e outras regies importantes da Itlia, que alm da Lombardia contava com oitenta agencias bancarias em Florena, tudo em meados do sculo XV. Em Londres tambm no era diferente, onde muitos banqueiros vindos da Lombardia fundaram a rua que at em nosso tempo tradicionalmente conhecida como Lombard Street. Esses bancos se dedicavam a guarda de grandes volumes que poderiam ser mobilizados a qualquer momento atravs de ordens de pagamentos de seus depositantes. Contudo utilizava-se os chamados certificados, que assim como o cheque atual disponha da quantia em dinheiro depositada, podendo ainda ser transferidas essa quantias a terceiros. Apesar de o seu inicio na Itlia, o cheque se difundiu com maior impulso na Inglaterra no sculo XVII, sendo chamado de cheque-mandato, muitas vezes confundido com letra de cmbio, facilitando a movimentao de grandes quantias em dinheiro. O cheque ganhou feies legais com a Lei de 14 de junho de 1865 redigida na Frana, que o diferenciou da letra de cmbio que naquele tempo possua um regime tributrio pesado, sendo o cheque menos tributado e conseqentemente mais utilizado. Uma definio para ele muito bem aceita: o e scrito que, sob a forma de um mandato de pagamento, serve ao sacador para efetuar a retirada, em seu proveito ou em proveito de um terceiro, de todos ou em parte dos fundos disponveis, levados a crdito de sua conta pelo sacado.

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Tomando-se por base que a letra de cmbio um ttulo de emisso livre, sacada contra comerciantes, assim como contra no comerciantes, o cheque utilizado apenas por uns e por outros tendo como sacado uma instituio financeira, tambm h uma diferena marcante em que na letra de cmbio no tem a necessidade de proviso de fundos ao contrrio do cheque que a sua proviso imprescindvel, sendo que sem os fundos observados, constitui o ilcito penal, alm disso o cheque constitui uma ordem de pagamento vista, podendo ser prazo na letra de cmbio. Assim como o disposto acima em que por unanimidade o cheque um ttulo de crdito com pagamento vista, no comporta o aceite, que a lei expressamente veda, considerando, quando dispuser, como clusula no escrita (art. 6). O Desenvolvimento do Cheque no Brasil Em nosso pas o primeiro tratamento especial dado ao cheque foi com dez anos de atraso, contado da promulgao do Cdigo Comercial, que decorreu da Lei N 1.088 datada de 1860, permitindo uma prvia autorizao legislativa para a emisso de ttulo ao portador, para serem pagos na mesma praa das respectivas contas correntes, no podendo exceder a quantia de cinquenta mil ris. Foi em 1890 com a Lei N 149-B que a legislao brasileira conheceu a palavra cheque (recibos e mandatos ao portador), em 1912 a Lei N 2.591 regulou a sua circulao e forma de emisso. A grande reforma surgiu com o conhecido Decreto 57.595, de 7 de janeiro de 1966, que promulgou a Lei uniforme ditando o cheque, dispondo como lei interna, ainda assim, vrias tentativas de se criar uma lei especial digna do cheque foi discutida e tentada com diversos projetos e reformas de projetos at a promulgao dada pela Lei N 7.357, de 2 de setembro de 1985, respeitando inteiramente a lei uniforme. Para uma regulao supletiva com relao ao cheque temos a nova redao do Cdigo Civil, onde de maneira genrica trata do cheque, porm h o constante no artigo 903 da mesma legislao onde observamos a indicao de Lei especial preferencialmente para ser interpretada. Conceito Como uma breve elucidao sobre o cheque, assim como a Letra de cmbio, uma ordem de pagamento, porm apenas vista, com total proviso de fundos, o cheque dirigido a algum para pagar a um terceiro ou ao prprio emitente, sendo trs as partes componentes do cheque: quem d emite, passa ou saca a ordem, o emitente, tambm chamado de passador ou

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de sacador; a pessoa, banqueiro, que recebe a ordem para pag-la denominada sacado; e a pessoa a favor de quem sacado o cheque se chama tomador, beneficirio ou portador.

Modelo Oficial do Cheque O modelo padronizado do cheque se deu por deliberao do Banco Central do Brasil, atravs do Conselho Monetrio Nacional, instituindo um modelo nico de cheque, impondo o sistema de caracteres magnticos codificados em sete barras (CMC7), possui duas circulares que versam sobre a padronizao que a de N 104 e 131, dispondo que o cheque ter obrigatoriamente o comprimento de 175mm com tolerncia de mais ou menos 1mm, altura de 80mm, com admisso especial para formulrios contnuos de 1mm para mais ou para menos. O cheque se divide em duas grandes partes sendo: a primeira do cheque propriamente dito, sendo esta parte no atingida pelos caracteres magnetizveis, e outra reservada a impresso deles, situado na sua extremidade inferior, em toda a sua extenso, cuja a medida, de forma rigorosa de 16mm por 175mm. 2. Captulo I Da Emisso e da Forma do Cheque Todos os requisitos essenciais para a segurana do cheque esto elencados no artigo 1 da Lei especial N 7.357, de 2 de setembro de 1985, sendo: I a denominao cheque inscrita no contexto do ttulo e expressa na lngua em que este redigido; II a ordem incondicional de pagar quantia determinada; III o nome do banco ou instituio financeira que deve pagar (sacado); IV a indicao do lugar do pagamento; V a indicao da data e do lugar de emisso; VI a assinatura do emitente (sacador), ou de seu mandatrio com poderes especiais. 3. Capitulo II Da Transmisso do Cheque O cheque pagvel a pessoa nomeada e vista, podendo ele ser negociado e tambm possa circular. Esta circulao se efetua normalmente pelo endosso bastando assinatura do beneficirio no verso se tornando o endossante. A lei 7.357 de 1985 determina regras especificas deste titulo de credito, so as seguintes;
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O cheque pagvel a pessoa nomeada, com a clusula no ordem, ou outra equivalente, s transmissvel pela forma e com os efeitos de cesso. O endosso pode ser feito ao emitente, ou a outro obrigado, que podem novamente endossar o cheque. O endosso deve ser puro e simples, reputando-se no-escrita qualquer condio a que seja subordinado. So nulos o endosso parcial e o do sacado. Somente pode ocorrer o pagamento parcial, no podendo o portador recusar este pagamento de acordo com art.38 pargrafo nico da lei. Vale como em branco o endosso ao portador. O endosso ao sacado vale apenas como quitao, salvo no caso de o sacado ter vrios estabelecimentos e o endosso ser feito em favor de estabelecimento diverso daquele contra o qual o cheque foi emitido. O endosso deve ser lanado no cheque ou na folha de alongamento e assinado pelo endossante ou seu mandatrio com poderes especiais. Ocorre o endosso em branco quando contem apenas a assinatura do endossante, podendo o portador completar com o seu nome ou de outra pessoa, endossar novamente ou transferir a terceiro sem endossar ou completar o endosso. Quando o endosso contiver clausula valor em cobrana, para cobrana, por procurao, ou qualquer outra que implique mandato, o portador pode exercer todos os direitos resultantes do cheque, mas s poder lanar no cheque endossomandato. O mandato contido no endosso no se extingue por morte do endossante ou por sua incapacidade. O endossante garante o pagamento, salvo se tiver estipulao em contrario, podendo ele proibir novo endosso neste caso no garante o pagamento a quem o cheque seja endossado posteriormente. O endosso posterior ao protesto, ou declarao equivalente, ou expirao do prazo de apresentao produz apenas os efeitos de cesso. Salvo prova em contrrio, o endosso sem data presume-se anterior ao protesto, ou declarao equivalente, ou expirao do prazo de apresentao. 4. Captulo III Aval do Cheque O aval tambm admitido do cheque, podendo ser ele total ou parcial, lanado no anverso do cheque ou na folha de alongamento. O aval poder estar expresso no titulo com as palavras por aval com a assinatura do avalista, ou simplesmente a
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assinatura no anverso do cheque considera-se avalista, com isso obrigando-se da mesma maneira do avalizado ao pagamento do titulo, se o avalista realizar o pagamento tem direito de regresso contra o avalizado e contra os coobrigados com este em virtude do cheque. 5. Captulo IV Da Apresentao e do Pagamento O emitente d a ordem para que o valor do cheque seja pago ao seu legtimo portador que tem o direito quele valor, bastando para tanto apresenta-lo ao caixa ou deposita-lo em sua conta. Mesmo que o emitente morra ou se torne civilmente incapaz aps a emisso do cheque e antes de sua apresentao, o pagamento ser devido; a morte e a incapacidade civil superveniente no invalidam os efeitos do cheque. A emisso se completa no momento do preenchimento, assinatura e colocao do cheque em circulao. O emitente garante o pagamento, mesmo que o banco sacado recuse-se a faze-lo. Qualquer declarao pela qual o emitente se exima dessa garantia ser considerada no escrita. No s. A emisso do cheque sobre conta que no possui adequada proviso de fundos para fazer frente ordem de pagar , sim como indevida frustrao do pagamento de um cheque (sustao indevida), considerada crime de estelionato, de acordo com o cdigo penal desde que comprovado haver inteno de obter, para si ou para outrem, vantagem ilcita, em prejuzo alheio, utilizando-se do cheque ardilosamente, conforme dispe o artigo 171, 2, Fraude no pagamento por meio de cheque inciso IV emite cheque, sem suficiente proviso de fundos em poder do sacado, ou lhe frustra o pagamento. O cheque, por definio, pagvel a vista, sendo que qualquer meno em contrrio considera-se, para efeitos cambirios, no escrita; assim, se o cheque apresentado para pagamento antes do dia indicado como data de emisso, pagvel no dia da apresentao. O chamado cheque pr-datado, portanto, pode ser apresentado antes da data indicada e o banco dever pag-lo, se houver fundos, ou recusar o pagamento por falta de fundos. A indicao de data futura e mesmo indicaes como bom para depositar em no impedem o pronto depsito. Os tribunais entendem, todavia, que essa estipulao, embora no tenha validade como negcio cambirio (isto , sob a perspectiva das normas que regulam os ttulos de crdito), vale como negcio civil: as partes ajustaram uma apresentao posterior e o beneficirio deve respeita-la. Desrespeita-las, apresentando antes o cheque, o valor dever ser pago ou o ttulo ser devolvido por falta de fundos; mas o apresentante responder pelas perdas e danos que causar; fruto do ilcito civil (desrespeito ao ajuste de apresentao posterior).

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Apresentao do cheque Uma correta abordagem do tema passa, primeiramente, pelo prazo de apresentao do cheque, nos termos da Lei n 7.357/85 (Lei do Cheque): Art. 33. O cheque deve ser apresentado para pagamento, a contar do dia da emisso, no prazo de 30 (trinta) dias, quando emitido no lugar onde houver de ser pago; e de 60 (sessenta) dias, quando emitido em outro lugar do Pas ou no exterior. A perfeita anlise do dispositivo legal importa em reconhecer se um cheque foi emitido na praa onde houver de ser pago ou fora dela. Para tanto, basta comparar o local de emisso do ttulo praa de pagamento nele designada (domiclio da agncia bancria onde o emitente tem sua conta-corrente): sendo idnticos os municpios, o cheque ser considerado como emitido na praa de pagamento e deve ser apresentado no prazo de 30 dias, a contar da data de emisso; sendo diversos os locais, o prazo de apresentao ser de 60 dias. Algumas pessoas, ao emitir um cheque, deixam em branco o local de emisso; nesses casos, de acordo com o artigo 5 do Anexo ao Decreto n 1.240/94, que promulgou a Conveno Interamericana sobre Conflitos de Leis em Matrias de Cheques, o cheque dever ser considerado como emitido na praa de pagamento. A contagem do prazo segue a regra do direito comum, pelo disposto no pargrafo nico do artigo 64 da Lei do Cheque. Assim, de acordo com o artigo 184 do CPC, para a contagem do prazo de apresentao deve-se excluir o dia em que o cheque foi emitido (dia do comeo), devendo o cheque ser apresentado at o ltimo dia do prazo (dia do vencimento). Se o ltimo dia de apresentao cair em feriado, o prazo fica prorrogado at o primeiro dia til seguinte (pargrafo primeiro do mesmo artigo do CPC). Importncia da apresentao do cheque no prazo de Lei O cheque apresentado dentro do prazo legal mantm fora executiva contra todos os coobrigados do ttulo, pelo disposto na Lei do Cheque: Art. 47. Pode o portador promover a execuo do cheque: I - contra o emitente e seu avalista; II - contra os endossantes e seus avalistas, se o cheque apresentado em tempo hbil e a recusa de pagamento comprovada pelo protesto ou por declarao do sacado, escrita e datada sobre o cheque, com indicao do dia de apresentao, ou, ainda, por declarao escrita e datada por cmara de compensao. Caso tenha sido apresentado fora do prazo prescrito pelo artigo 33 da Lei ora comentada, o cheque perder fora executiva contra os endossantes e respectivos avalistas, conforme se depreende do inciso II do artigo 47. Saliente-se que a perda da fora executiva somente se dar em relao aos coobrigados indiretos j citados, permanecendo o direito de ao contra os
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obrigados diretos pelo ttulo (emitente e seus avalistas), conforme Smula 600 do STF: "Cabe ao executiva contra o emitente e seus avalistas ainda que no apresentado o cheque ao sacado no prazo legal, desde que no prescrita a ao cambiria". A perda de fora executiva do ttulo pode se dar at mesmo contra o emitente, desde que satisfeitas as duas condies, previstas no 3 do supracitado artigo 47: a) o emitente deve ter tido fundos disponveis em sua conta-corrente durante todo o prazo de apresentao; e b) o correntista deixou de ter os fundos, por fato que no lhe seja imputado. No basta, portanto, a simples apresentao do cheque fora do prazo para a configurao da perda de fora executiva prevista neste pargrafo; o emitente deve incumbir-se de fazer prova dos requisitos acima descritos. Sobre o tema, consultar o Recurso Especial n 182.639/MS, relatado pelo Ministro Waldemar Zveiter, julgado pela Terceira Turma do STJ em 18/10/99. A prova da recusa de pagamento por parte do banco feita pela aposio de carimbo, no verso do cheque, por parte do banco ou da cmara de compensao. O protesto, referido no dispositivo legal como meio de prova do no-pagamento do cheque, deve ser desconsiderado, uma vez que, pelo artigo 6 da Lei de Protestos (Lei n 9.492/97), necessria a prova de apresentao do cheque ao banco-sacado para que o ttulo seja protestado, "salvo se o protesto tenha por fim instruir medidas pleiteadas contra o estabelecimento de crdito". Prescrio do cheque direitos do portador O cheque prescreve, deixando de ser considerado ttulo executivo, no prazo de seis meses, contados do trmino do prazo de apresentao, nos termos da Lei do Cheque: Art. 59. Prescreve em 6 (seis) meses, contados da expirao do prazo de apresentao, a ao que o Art. 47 desta Lei assegura ao portador. A Lei bastante clara: para contagem da prescrio do cheque conta-se, a partir da data de emisso, o prazo de apresentao (30 dias, se o cheque foi emitido na praa de pagamento; ou 60 dias, se a emisso deu-se fora da praa); data obtida somam-se seis meses. Conforme j vimos, o prazo de apresentao prorrogado para o primeiro dia til seguinte se o vencimento ocorrer num dia feriado. Para a contagem do prazo prescricional do cheque, contudo, o prazo de seis meses comea a ser contado do trmino do prazo de apresentao, ainda que a data no caia em dia til. A prescrio somente ser prorrogada para o primeiro dia til seguinte se o prazo de prescricional do cheque cair em feriado.

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Exemplificando: imaginemos um cheque emitido, na praa de pagamento, no dia 15 de maro de 2007; contando-se o prazo de apresentao de 30 dias, a contar da data de emisso, teremos o dia 14 de abril, um sbado, como termo final de apresentao. A apresentao do cheque poder ser feita at segunda-feira, dia 16, mas o prazo prescricional de seis meses dever ser contado a partir do dia 14 de abril, encerrando-se no dia 14 de outubro. Como esta data cai em um domingo, a prescrio do cheque ser prorrogada para o primeiro dia til seguinte, segunda-feira, 15 de outubro de 2007. Interpretao doutrinria Fbio Ulhoa Coelho (2005, p. 447-448) bastante claro e didtico sobre a contagem do prazo prescricional do cheque: Lembre-se, a propsito, que, para fins cambiais, os dias se contam pelos dias (LU, art. 36). No correto, portanto, considerar prescrito o cheque de mesma praa em 7 meses e o de praas diferentes em 8. A exata aplicao da lei impe a contagem dos 30 ou 60 dias correspondentes ao prazo de apresentao, dia a dia, e, em seguida, a soma de 6 meses ao ms do trmino do prazo. Em outros termos, no se podem contar meses por dias, nem esses por aqueles. No se pode, portanto, considerar como correta a afirmao de Arnaldo Rizzardo (2006, p. 213), quando afirma que "na prtica, o lapso prescricional ser de 7 ou 8 meses da emisso do ttulo". Mais incorreta, ainda, a interpretao dada pela Federao Brasileira de Bancos FEBRABAN, em seu site: "O cheque prescreve 180 dias depois de sua apresentao, que dever ser feita em 30 dias, se for na mesma praa em que foi emitido, ou em 60 dias, caso ocorra fora dela". A contagem do prazo deve ser efetuada, primeiramente, contando o prazo de apresentao e, depois, os seis meses prescricionais e, nunca, vice-versa. Encontramos tal contradio na obra de Marcelo Bertoldi; ao cuidar da prescrio do ttulo (2003, p. 131), o autor corretamente ensina que "se se tratar de cheque da mesma praa, a ao cambial prescreve em 30 dias mais 6 meses. Tratando-se de cheque de outra praa, o prazo prescricional ser de 60 dias mais 6 meses". Posteriormente, no resumo (2003, p. 133), erra ao afirmar que a ao cambial prescreve em "6 meses + 30 dias (mesma praa)" e "6 meses + 60 dias (outra praa)". Captulo V Do Cheque Cruzado O cheque "cruzado em branco", tambm denominado cruzamento geral (1 art. 44 Lei do cheque) se caracteriza pela aposio de dois traos paralelos no anverso do ttulo, sem a indicao do banco. O cheque "cruzado em preto" ou cruzamento
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especial aquele que, entre as linhas paralelas, constar a indicao do banco de signatrio. O banco obrigado, por lei, a acatar a vontade do emitente ou portado que, ao cruzar o cheque est definindo que o mesmo deve ser pago somente atravs de crdito em conta. Os dizeres "vlido somente para depsito na conta do favorecido", so desnecessrios, pois o simples cruzamento do cheque j estabelece que este no pode ser sacado pelo favorecido. O espao entre os traos do cruzamento destina-se a indicao do banco em que deve ser efetuado o crdito. A Lei do cheque (3 art. 45) prev a responsabilidade do banco por dano causado pela no observncia destas disposies. Se o objetivo for impedir a circulao do cheque por endosso, devero ser utilizados outros meios, pois o cruzamento do cheque no tem esta finalidade. Veja um trecho da Lei do Cheque (lei 7.357/85), que em seu captulo V, trata do Cheque Cruzado: Art. 44 O emitente ou o portador podem cruzar o cheque, mediante a aposio de dois traos paralelos no anverso do ttulo. 1 O cruzamento geral se entre os dois traos no houver nenhuma indicao ou existir apenas a indicao ''banco'', ou outra equivalente. O cruzamento especial se entre os dois traos existir a indicao do nome do banco. 2 O cruzamento geral pode ser convertida em especial, mas este no pode converter-se naquele. 3 A inutilizao do cruzamento ou a do nome do banco reputada como no existente. Art. 45 O cheque com cruzamento geral s pode ser pago pelo sacado a banco ou a cliente do sacado, mediante crdito em conta. O cheque com cruzamento especial s pode ser pago pelo sacado ao banco indicado, ou, se este for o sacado, a cliente seu, mediante crdito em conta. Pode, entretanto, o banco designado incumbir outro da cobrana. 1 O banco s pode adquirir cheque cruzado de cliente seu ou de outro banco. S pode cobr-lo por conta de tais pessoas. 2 O cheque com vrios cruzamentos especiais s pode ser pago pelo sacado no caso de dois cruzamentos, um dos quais para cobrana por cmara de compensao. 3 Responde pelo dano, at a concorrncia do montante do cheque, o sacado ou o banco portador que no observar as disposies precedentes.

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6. Captulo VI Do Cheque Para Ser Creditado Em Conta. possvel ao emitente ou portador proibir que o cheque seja pago em dinheiro mediante a inscrio transversal, na face do titulo, da clusula para ser creditado em conta, ou outra equivalente. Nesse caso, o sacado s pode proceder a lanamento contbil (crdito em conta, transferncia ou compensao), que vale como pagamento. O depsito do cheque, a inutilizao d clusula considerada como no existente, bem como h a responsabilidade civil do banco sacado pelo dano decorrente do desrespeito de tais disposies, at a concorrncia do montante do cheque, conforme disposto na lei do cheque 7.357/1995 Art. 46 O emitente ou o portador podem proibir que o cheque seja pago em dinheiro mediante a inscrio transversal, no anverso do ttulo, da clusula para ser creditado em conta, ou outra equivalente. Nesse caso, o sacado s pode proceder a lanamento contbil (crdito em conta, transferncia ou compensao), que vale como pagamento. O depsito do cheque em conta de seu beneficirio dispensa o respectivo endosso. 7. CAPTULO VII Ao Por Falta De Pagamento Conceito: O portador do cheque pode mover ao de execuo contra o emitente e/ou seu avalista. Pode tambm dirigi-la contra os endossantes e/ou seus avalista. No entanto para executar endossantes e seus avalistas indispensvel que o cheque seja apresentado em tempo hbil e a recusa do pagamento seja comprovada pelo protesto ou por declarao do sacado, escrita e datada sobre o cheque, com indicao do dia de apresentao, ou ainda, por declarao escrita e datada por cmara de compensao. Art . 47 Pode o portador promover a execuo do cheque: I - contra o emitente e seu avalista; II - contra os endossantes e seus avalistas, se o cheque apresentado em tempo hbil e a recusa de pagamento comprovada pelo protesto ou por declarao do sacado, escrita e datada sobre o cheque, com indicao do dia de apresentao, ou, ainda, por declarao escrita e datada por cmara de compensao. 1 Qualquer das declaraes previstas neste artigo dispensa o protesto e produz os efeitos deste. 2 Os signatrios respondem pelos danos causados por declaraes inexatas.

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 3 O portador que no apresentar o cheque em tempo hbil, ou no comprovar a recusa de pagamento pela forma indicada neste artigo, perde o direito de execuo contra o emitente, se este tinha fundos disponveis durante o prazo de apresentao e os deixou de ter, em razo de fato que no lhe seja imputvel. 4 A execuo independe do protesto e das declaraes previstas neste artigo, se a apresentao ou o pagamento do cheque so obstados pelo fato de o sacado ter sido submetido a interveno, liquidao extrajudicial ou falncia. Art . 48 O protesto ou as declaraes do artigo anterior devem fazer-se no lugar de pagamento ou do domiclio do emitente, antes da expirao do prazo de apresentao. Se esta ocorrer no ltimo dia do prazo, o protesto ou as declaraes podem fazer-se no primeiro dia til seguinte. 1 A entrega do cheque para protesto deve ser prenotada em livro especial e oprotesto tirado no prazo de 3 (trs) dias teis a contar do recebimento do ttulo. 2 O instrumento do protesto, datado e assinado pelo oficial pblico competente, contm: a) a transcrio literal do cheque, com todas as declaraes nele inseridas, na ordem em que se acham lanadas; b) a certido da intimao do emitente, de seu mandatrio especial ou representante legal, e as demais pessoas obrigadas no cheque; c) a resposta dada pelos intimados ou a declarao da falta de resposta; d) a certido de no haverem sido encontrados ou de serem desconhecidos o emitente ou os demais obrigados, realizada a intimao, nesse caso, pela imprensa. 3 O instrumento de protesto, depois de registrado em livro prprio, ser entregue ao portador legitimado ou quele que houver efetuado o pagamento. 4 Pago o cheque depois do protesto, pode este ser cancelado, a pedido de qualquer interessado, mediante arquivamento de cpia autenticada da quitao que contenha perfeita identificao do ttulo. Art . 49 O portador deve dar aviso da falta de pagamento a seu endossante e ao emitente, nos 4 (quatro) dias teis seguintes ao do protesto ou das declaraes previstas no art. 47 desta Lei ou, havendo clusula sem despesa, ao da apresentao. 1 Cada endossante deve, nos 2 (dois) dias teis seguintes ao do recebimento do aviso, comunicar seu teor ao endossante precedente, indicando os nomes e endereos dos que deram os avisos anteriores, e assim por diante, at o emitente, contando-se os prazos do recebimento do aviso precedente. 2 O aviso dado a um obrigado deve estender-se, no mesmo prazo, a seu avalista.
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 3 Se o endossante no houver indicado seu endereo ou o tiver feito de forma ilegvel, basta o aviso ao endossante que o preceder. 4 O aviso pode ser dado por qualquer forma, at pela simples devoluo do cheque. 5 Aquele que estiver obrigado a aviso dever provar que o deu no prazo estipulado. Considera-se observado o prazo se, dentro dele, houver sido posta no correio a carta de aviso. 6 No decai do direito de regresso o que deixa de dar o aviso no prazo estabelecido. Responde, porm, pelo dano causado por sua negligncia, sem que a indenizao exceda o valor do cheque. Art . 50 O emitente, o endossante e o avalista podem, pela clusula sem despesa, sem protesto, ou outra equivalente, lanada no ttulo e assinada, dispensar o portador, para promover a execuo do ttulo, do protesto ou da declarao equivalente. 1 A clusula no dispensa o portador da apresentao do cheque no prazo estabelecido, nem dos avisos. Incumbe a quem alega a inobservncia de prazo a prova respectiva. 2 A clusula lanada pelo emitente produz efeito em relao a todos os obrigados; a lanada por endossante ou por avalista produz efeito somente em relao ao que lanar. 3 Se, apesar de clusula lanada pelo emitente, o portador promove o protesto, as despesas correm por sua conta. Por elas respondem todos os obrigados, se a clusula lanada por endossante ou avalista. Art . 51 Todos os obrigados respondem solidariamente para com o portador do cheque. 1 - O portador tem o direito de demandar todos os obrigados, individual ou coletivamente, sem estar sujeito a observar a ordem em que se obrigaram. O mesmo direito cabe ao obrigado que pagar o cheque. 2 A ao contra um dos obrigados no impede sejam os outros demandados, mesmo que se tenham obrigado posteriormente quele. 3 Regem-se pelas normas das obrigaes solidrias as relaes entre obrigados do mesmo grau. Art . 52 portador pode exigir do demandado: I - a importncia do cheque no pago; II - os juros legais desde o dia da apresentao; III - as despesas que fez; IV - a compensao pela perde do valor aquisitivo da moeda, at o embolso das importncias mencionadas nos itens antecedentes.
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Art . 53 Quem paga o cheque pode exigir de seus garantes: I - a importncia integral que pagou; II - os juros legais, a contar do dia do pagamento; III - as despesas que fez; IV - a compensao pela perda do valor aquisitivo da moeda, at o embolso das importncias mencionadas nos itens antecedentes. Art . 54 O obrigado contra o qual se promova execuo, ou que a esta esteja sujeito, pode exigir, contra pagamento, a entrega do cheque, com o instrumento de protesto ou da declarao equivalente e a conta de juros e despesas quitada. Pargrafo nico. O endossante que pagou o cheque pode cancelar seu endosso e os dos endossantes posteriores. Art . 55 Quando disposio legal ou caso de fora maior impedir a apresentao do cheque, o protesto ou a declarao equivalente nos prazos estabelecidos, consideram-se estes prorrogados. 1 O portador obrigado a dar aviso imediato da ocorrncia de fora maior a seu endossante e a fazer meno do aviso dado mediante declarao datada e assinada por ele no cheque ou folha de alongamento. So aplicveis, quanto ao mais, as disposies do art. 49 e seus pargrafos desta Lei. 2 Cessado o impedimento, deve o portador, imediatamente, apresentar o cheque para pagamento e, se couber, promover o protesto ou a declarao equivalente. 3 Se o impedimento durar por mais de 15 (quinze) dias, contados do dia em que o portador, mesmo antes de findo o prazo de apresentao, comunicou a ocorrncia de fora maior a seu endossante, poder ser promovida a execuo, sem necessidade da apresentao do protesto ou declarao equivalente. 4 No constituem casos de fora maior os fatos puramente pessoais relativos ao portador ou pessoa por ele incumbida da apresentao do cheque, do protesto ou da obteno da declarao equivalente. 8. CAPITULO VIII Da Pluralidade De Exemplares Art . 56 Excetuado o cheque ao portador, qualquer cheque emitido em um pas e pagvel em outro pode ser feito em vrios exemplares idnticos, que devem ser numerados no prprio texto do ttulo, sob pena de cada exemplar ser considerado cheque distinto.

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Art . 57 O pagamento feito contra a apresentao de um exemplar liberatrio, ainda que no estipulado que o pagamento torna sem efeito os outros exemplares. Pargrafo nico. O endossante que transferir os exemplares a diferentes pessoas e os endossantes posteriores respondem por todos os exemplares que assinarem e que no forem restitudos. 9. CAPITULO IX Das Alteraes Art . 58 No caso de alterao do texto do cheque, os signatrios posteriores alterao respondem nos termos do texto alterado e os signatrios anteriores, nos do texto original. Pargrafo nico. No sendo possvel determinar se a firma foi aposta no ttulo antes ou depois de sua alterao, presume-se que a tenha sido antes. 10. CAPITULO X Da Prescrio. Prescreve em 6 meses contados da expirao do prazo de apresentao, a ao por falta de pagamento. A ao de regresso de um obrigado ao pagamento do cheque contra outro prescreve em 6 meses, contados do dia em que o obrigado pagou o cheque ou do dia em que foi demandado. A interrupo da prescrio produz efeito somente contra o obrigado em relao ao qual foi promovido o ato interruptivo. A ao de enriquecimento contra o emitente ou outros obrigados, que se locupletaram injustamente com o no pagamento do cheque, prescreve em 2 anos, contados do dia e quem se consumar a prescrio prevista no art 59. (6 meses). Salvo prova de novao, a emisso ou a transferncia do cheque no exclui a ao fundada na relao causal, feita a prova do no pagamento. 11. CAPITULO XI Dos Conflitos de Leis em Matria de Cheques. Os conflitos de leis em matria de cheques sero resolvidos de acordo com as normas constantes das convenes aprovadas, promulgadas e mandadas aplicar no Brasil, na forma prevista pela Constituio Federal.

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12. CAPTULO XII Das Disposies Gerais. A apresentao do cheque, o protesto ou a declarao equivalente s podem ser feitos ou exigidos em dia til, durante o expediente dos estabelecimentos de credito, cmaras de compensao e cartrios de protestos. O computo dos prazos estabelecidos nesta Lei obedece as disposies do direito comum. Os efeitos penais da emisso do cheque sem suficiente proviso de fundos, da frustrao do pagamento do cheque, da falsidade, da falsificao e da alterao do cheque continuam regidos pela legislao criminal. Os vales ou cheques postais, os cheques de poupana ou assemelhados, e os cheques de viagem regem-se pelas disposies especiais a eles referentes. A palavra banco, para os fins desta lei (7.492 de 16/6/1986), designa tambm a instituio financeira contra a qual a lei admita a emisso de cheque. Os bancos e casas bancarias podero fazer prova aos seus depositantes dos cheques por estes sacados, mediante apresentao de copia fotogrfica ou microfotogrfica. Fica ressalvada a competncia do conselho monetrio nacional, nos termos e nos limites da legislao especifica, para expedir normas relativas a matria bancaria relacionada com o cheque. da competncia do conselho monetrio nacional: a) A determinao das normas a que devem obedecer as contas de deposito para que possam ser fornecidos os tales de cheques aos depositantes. b) A determinao das consequncias do uso indevido do cheque, relativamente a conta do depositante. REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS REQUIO, Rubens, 1918- Curso de direito comercial, 2 volume / Rubens Requio. 25. ed. rev. e atual. por Rubens Edmundo Requio. So Paulo: Saraiva, 2007. pg. 486 495. MAMEDE, Gladston. Manual de Direito Empresarial. 4. ed. So Paulo: Atlas, 2009. pg. 381 398

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Texto: Cadastro Positivo Vai Permitir Ampliao do Acesso ao Crdito Em tramitao no Congresso Nacional, o Projeto de Lei que disciplina a atuao dos bancos de dados de proteo ao crdito vai trazer benefcios para os consumidores e empresas que quitam em dia seus pagamentos. O projeto cria os cadastros positivos que tero informaes sobre dbitos pagos, como financiamentos bancrios, credirios e at servios essenciais (gua, luz, telefone). O cadastro inaugura uma nova relao de consumo entre cliente e credor, pois permitir a identificao clara dos bons pagadores facilitando o acesso ao crdito para esse grupo de consumidores. O projeto, elaborado pelos Ministrios da Fazenda, Justia, Banco Central e Casa Civil, define quais os direitos e responsabilidades de cada agente da cadeia de coleta e disseminao de informaes, composta por bancos de dados, fontes de informao, clientes dos bancos de dados e cadastrados. A inteno do projeto criar regras mais claras e de incentivo ao desenvolvimento dessa atividade, conferindo uma maior garantia aos consumidores. Atualmente, os bancos de proteo ao crdito registram apenas uma nica informao sobre o histrico de pagamentos de um indivduo ou empresa: se ele est ou no com uma dvida em atraso. Tais bancos so regulamentados hoje pelo Cdigo de Defesa do Consumidor, mas o tema tratado de maneira superficial, limitando a sua atuao. O fato de no existir informaes mais precisas sobre o comportamento do consumidor faz com que o vendedor e o prestador de servios imponha restries venda, como piores condies de pagamentos, maiores taxas de juros e exigncia de maiores garantias. No caso de emprstimos e financiamentos, uma informao negativa pode impedir o acesso ao crdito. Com o novo cadastro, o consumidor ser avaliado no apenas por um dado pontual de inadimplncia, por exemplo, mas por todo seu histrico de consumo. Isso vai permitir a realizao de negcios mais eficientes e seguros, levando ampliao do crdito e reduo das taxas de juros praticadas no mercado. A expectativa do governo que o desenvolvimento de bancos de dados de proteo ao crdito com informaes positivas sobre consumidores ou empresas beneficie principalmente pessoas de baixa renda, alm de micro e pequenas empresas. Na confeco do projeto houve a preocupao de proteger os direitos do consumidor. Por isso, foi realizado amplo debate sobre o tema antes do encaminhamento do PL ao Congresso. Durante um ano, participaram da discusso representantes do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor - Procons, entidades civis de defesa do consumidor e bancos de dados de proteo ao crdito. O governo tambm promoveu uma consulta pblica durante o ms de maro deste ano para que toda a sociedade pudesse opinar sobre o projeto.

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Critrios Pelo projeto, para a abertura do novo cadastro dever haver uma comunicao prvia do consumidor. O mesmo ser estabelecido para todas as incluses de informaes referentes a dbitos em atraso (informaes negativas), para que o cliente possa tomar conhecimento da existncia do dbito e, assim, pagar a prestao em aberto ou at mesmo contestar a informao, caso verifique que ela no seja verdadeira. O Projeto tambm determina que o cadastrado poder pedir o cancelamento do seu cadastro positivo a qualquer momento. O consumidor ter ainda o direito de ter acesso aos dados cadastrados em seu nome, a identificao de quem os transmitiu ao banco de dados e tambm de quem realizou consultas em seu nome nos ltimos seis meses, alm da pronta retificao de dados incorretos. Alm disso, a legislao estabelece que os bancos de dados devem conservar as informaes no prazo mximo de cinco anos para o registro de informaes de regularizao e inadimplncia e no mnimo de cinco anos para registros sobre o histrico de pagamentos efetuados em dia. Trata-se de uma medida importante para que os registros sejam bastante completos. Para evitar abusos, o projeto prev punies especificadas no Cdigo de Defesa do Consumidor nos casos em que o consumidor se sentir lesado, incluindo indenizaes, quando houver danos morais e materiais. Caber aos rgos de defesa do consumidor o acompanhamento e a fiscalizao dos bancos. Para que as instituies que operam o sistema tenham condies de se enquadrar nas novas regras, o projeto estipula o prazo de 90 dias para entrar em vigor depois da publicao da Lei no Dirio Oficial. Fonte: www.brasil.gov.br/emquesto. artigo n. 370, de 04 de Novembro de 2005. Exerccios 1 - O que Ttulo de Crdito? ________________________________________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________________________________ 2 - Segundo o Banco Central do Brasil o que Cheque? ________________________________________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________________________________
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49 3 - Qual Lei regulamenta o cheque no Brasil? ________________________________________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________________________________ 4 - Cite as modalidades de cheque e diferencie uma da outra. ________________________________________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________________________________ 5 - Quais so as informaes adicionais que o Banco Central do Brasil determina em relao ao Cheques? ________________________________________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________________________________

6 - Que cuidados devem ser tomados no momento em que o cheque recebido? ________________________________________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________________________________ 5050

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Atendimento ao cliente
A postura correta de um profissional de extrema importncia para que se possa passar ao cliente uma imagem de credibilidade, tornando a apresentao completa e desenvolvendo um nvel de comunicao de qualidade, o que facilitar toda a sequencia de atendimento e tambm o desempenho de vendas do profissional. importante que todas as pessoas, sem exceo, sejam bem atendidas e sintam-se vontade desde o momento em que chegam at o momento que saem. Sendo assim, importante que o profissional saiba se expressar bem fsica e verbalmente. . Todos os profissionais devem atentar-se ao asseio, ou seja, uniforme completo, limpo e bem passado, sapatos limpos e confortveis. Os homens devem estar sempre com a barba feita, o cabelo curto e as mos limpas com as unhas sempre feitas, as mulheres com os cabelos presos, maquiagem leve e discreta e tambm com as mos limpas e unhas feitas. Deve-se evitar o uso de perfumes doces ou fortes. Se voc fumante jamais fume em seu ambiente de trabalho e tenha uma ateno especial com o hlito. Mantenha sempre uma postura ereta, nunca fique parado (a) de costas para o cliente e no fique debruado (a) em mesas e balces. Quando falar com algum, seja um cliente ou um colega de trabalho, no fique com os braos cruzados, olhe a pessoa sempre nos olhos, no aponte o dedo, evite gesticular muito e tenha sempre um simptico sorriso no rosto. Fale sempre de forma objetiva, evitando grias, vcios de linguagem, erros de portugus e em um tom de voz equilibrado, sem gritar, mas tambm sem falar muito baixo. Algumas empresas tm termos tcnicos para uso interno, visando facilitar a padronizao e a comunicao entre a equipe, entretanto o cliente no tem a obrigao de conhecer tais expresses e estas no devem ser usadas ao falar com ele. Use com frequncia palavras mgicas como bom dia, boa tarde ou boa noite, seja bem vindo (a), por favor, com licena e obrigado, tanto com seus clientes como com seus colegas de trabalho. . Evite comunicar-se com os colegas de forma inadequada: no fale de longe para no ter que gritar, no discuta em situaes de estresse devido a problemas operacionais ou desentendimentos e no discuta dificuldades internas da empresa na frente dos clientes. Jamais deixe um cliente com algum tipo de dvida, procure sempre conhecer os produtos e servios oferecidos, procedimentos internos, horrios de funcionamento e etc. para que possa passar informaes completas e corretas, evitando a insatisfao do cliente. Procure sempre manter o bom humor e a concentrao, no permita que preocupaes pessoais interfiram no seu trabalho, evite conversas paralelas com os colegas e evite tambm discutir de forma profunda assuntos como futebol, religio e poltica. Tenha em mente que apesar da necessidade de seguir estes padres voc precisa imprimir um pouco da sua personalidade ao atendimento para que no se torne algo mecnico, repetitivo e artificial, afinal, lidamos de forma
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direta com pessoas de diversas culturas, com opinies e gostos diferentes e isso traz a necessidade de criarmos uma sintonia com o interlocutor, fazendo assim um atendimento realmente personalizado. Lembre-se que seguindo estas orientaes, o servio fluir de forma coordenada e gil. importante que durante todo o processo haja comunicao objetiva e constante entre a equipe para que no ocorram erros desnecessrios e tambm a colaborao mtua e o bom senso faro com que tudo acontea harmoniosamente. Nunca faa nenhuma tarefa pela metade, mantenha o seu trabalho em um ritmo gil, mas no corrido e desordenado, seja organizado (a) e lembre-se que cada ao tem comeo, meio e fim.

Procure conhecer seus clientes mais assduos e chame-os pelo nome. No trate os clientes ou colegas de trabalho por apelidos. Mesmo que alguns clientes sejam seus amigos pessoais, mantenha o profissionalismo e evite intimidades e contato fsico. Seja sempre atencioso (a) e simptico(a), tendo cuidado para no ser chato e grudento. Evite conversas muito longas com os clientes para que no atrase o seu servio. Mantenha sempre a boa aparncia. Respeite as regras internas da empresa. Atualize-se sempre por meio de cursos, palestras e outras atividades relacionadas ao seu trabalho.

Siga uma pequena, mas muito importante regra para lidar com o pblico: RESPEITE PARA SER RESPEITADO.

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Texto - Sua Majestade, o Cliente. Quantas vezes voc foi mal atendido ao tentar comprar ou solicitar algum servio ou produto? Possivelmente, voc, a exemplo do que acontece com qualquer um de ns, j vivenciou esse tipo de situao. Eu mesmo tive uma experincia assim, semana passada. Liguei para uma grande editora em So Paulo, para solicitar uma informao sobre livros. A moa do outro lado foi simptica a princpio, mas alegou que no poderia atender-me naquele momento, pois estava havendo um burburinho incontrolvel em seu local de trabalho. Pediu meu telefone, ligaria mais tarde. Fiquei surpreso com a recepo, ela no deveria estar apta a atender o cliente, em qualquer situao? No seria eu, cliente e leitor, o motivo de ser do seu negcio, e deveria merecer por isso toda a ateno possvel? Creio que os exemplos se sucedem no contato dirio entre clientes e vendedores. Com toda uma revoluo de servios no ar, onde o cliente ocupa - ou deveria ocupar - um lugar central, o descaso com o consumidor, no Brasil, ainda uma realidade. Quem lida com o cliente diariamente poder argumentar que essa entidade no deveria ser to santificada. Concordo que h clientes que requerem da parte de quem o atende um grau maior de pacincia, para se sentirem satisfeitos. Existiria, por assim dizer, certo excesso de autoridade por parte desses mal educados. Infelizmente, esse tambm um lado da moeda, mas bom lembrar que no idioma ingls costuma-se utilizar a expresso order para indicar o pedido de algum produto, ou alguma compra. Eles dizem place your order, ou seja, faam seu pedido. A expresso order , por incrvel que parea, guarda tambm o sentido de ordem . L fora, portanto, o pedido do cliente uma ordem. E ai de quem descumpri-la ou negligenci-la. 2222 Empresas americanas e inglesas tm sido alvo de processos milionrios abertos por clientes maltratados - que quase sempre ganham a questo. E os motivos dessas queixas, normalmente, mal passariam de um protesto mudo de qualquer cliente brasileiro. O que acontece por aqui, em termos de mau atendimento a clientes, naqueles pases provocaria o fechamento da empresa e o banimento do proprietrio para alguma ilha distante e desabitada do Pacfico. Bem, realidades parte, podemos reconhecer alguns tipos de atendentes e suas reaes tpicas. Ei-los: O Atendente Desligado - Voc chega na loja e ningum o percebe. Voc visita todos os produtos, e nada de aparecer algum para lhe dar ateno. O atendente est sempre ocupado, fazendo algo mais . Voc sente at impulso de furtar alguma coisa, s para testar o grau de vigilncia da loja.

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O Atendente Excessivamente Zeloso - aquele que no larga do seu p. Deveria at ser denominado de sombra . Voc anda daqui, gira dali, dribla, e l est ele nos seus calcanhares. Nesse momento, voc at imagina que isso poderia render um jogo divertido de esconde-esconde. O Atendente Curto e Rpido - Aquele que aborda o cliente em dois tempos. Deseja-lhe bom dia ou boa tarde ou boa noite, pergunta se voc deseja alguma coisa - e some para sempre. Voc fica at preocupado, imaginando que o atendente foi vtima de algum fenmeno de abduo. O Atendente Muito Gentil - a tpica pessoa boazinha, muito solcita, uma simpatia, mas que no conhece o produto que vende, sempre diz um pera e corre para chamar o colega mais informado. O Atendente Mui Amigo - Voc sabe que o cara est lhe roubando, voc j viu aquele produto mais barato em algum lugar. Mas o cara jura pela me dele que o seu produto o mais em conta e o melhor do mercado. Atendente Juiz - o tipo que lhe estuda dos ps cabea e determina: bom para voc o que ele acha que bom. s vezes voc mal abriu a boca, e o cara j vai sugerindo mil coisas. Detalhe: nenhuma lhe interessa. Ah, e existe tambm aquele tipo que no tem o produto de que voc precisa, mas no se rende. Faz voc acompanh-lo por toda a loja mostrando as demais opes. Voc est aguardando o tempo certo para cair fora, mas o cara continua desmontando a loja, insistindo em lhe oferecer algo. Humor parte, precisamos acreditar que a excelncia no atendimento ao cliente pode ser uma realidade tambm em nosso pas. Todos ganhariam com isso. Happy end? Sim, mas esse final feliz vai depender de todos, numa busca constante pela qualidade e pelo aperfeioamento das tcnicas de venda, oferta de produtos melhores e baratos e melhor atendimento ao cliente. O bom relacionamento com o cliente deve ser compreendido num sentido de cooperao e empatia. A sobrevivncia das empresas ir depender do sucesso dessa relao, bem como do conhecimento do que deseja o cliente. Afinal, o cliente no rei? Fonte: Site http://www.sergipe.com.br/balaiodenoticias/artigon56.htm. Autor Paulo Lima. 23

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Exerccios 1 - Relacione com a suas palavras quais so os principais erros cometidos pela empresas na questo do atendimento. ________________________________________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________________________________ 2 - Para solucionar o 7 erro qual deveria ser a postura do responsvel pela equipe de atendimento? ________________________________________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________________________________ 3 - Em sua opinio qual o melhor caminho para evitar os 7 erros no atendimento ao cliente? Por qu? ________________________________________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________________________________ 4 - O que diz especificamente o Artigo 6, da Lei 8.078 de 11 de Setembro de 1990? ________________________________________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________________________________

5 - A qual rgo de defesa do consumidor o cliente poder recorrer?

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________________________________________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________________________________ 2424 Aula 6 - Pesquise em jornais e revistas casos de empresas que tratam realmente seus clientes como Majestade. 7 - Quais so os pontos a serem desenvolvidos para conquistar um atendimento eficaz? ________________________________________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________________________________ 2424 Aula 8 - Do que o cliente mais gosta? ________________________________________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________________________________ 2424 Aula 9 - Por que preciso ter, alm de simpatia, rapidez e eficincia no atendimento? Exemplifique. ________________________________________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________________________________ 2424 Aula

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Texto - O Nctar do Cliente Muitas empresas precisam atrair a ateno dos seus clientes e, para isso, atuam de duas formas. Veja como: As plantas, muitas vezes, precisam da ajuda de um animal para poder dispersar seu plen ou suas sementes, ambos so constitudos de material gentico e asseguram a sobrevivncia da espcie. Muitas plantas precisam atrair a ateno dos seus polinizadores ou dispersores e, para isso, atuam de duas formas: primeiro atraindo a sua ateno e depois oferecendo o nctar que recompense o servio prestado por este animal. Atrair o seu polinizador ou dispersor no tarefa fcil, a competio muito grande, muitas plantas utilizam-se de cores fortes que se destacam da cor verde predominante das florestas, ou utilizam o cheiro. O problema que estes artifcios tambm so utilizados por outras plantas, ento a questo : como conseguir destaque neste ambiente to competitivo? A resposta provavelmente estar na qualidade do nctar e na forma com que ele ser oferecido. Ele deve ter um sabor agradvel para que o dispersor volte sempre e as plantas o fazem atravs da adio do acar. Por isso, a localizao importante, ou para evitar a evaporao da gua, o que tornaria o nctar muito doce, ou para impedir a entrada de gua da chuva, que diluiria o nctar, fazendo com que este se tornasse menos doce. Alm disso, caso o nctar tivesse uma posio mais exposta, possivelmente o animal se beneficiaria sem oferecer o servio de transporte. Situando-se na parte mais profunda da flor, o animal obrigatoriamente tocaria no plen para chegar at o nctar. Qualquer semelhana no mera coincidncia, o mundo dos negcios imita a natureza! As empresas, muitas vezes, precisam da ajuda do cliente para poder divulgar sua marca ou sua imagem, ambas constituem a alma da empresa e asseguram a sua sobrevivncia. Muitas empresas precisam atrair a ateno dos seus clientes, ou formadores de opinio, para isso, atuam de duas formas: primeiro atraindo a sua ateno e depois oferecendo um benefcio que recompense sua preferncia por sua marca, geralmente seu produto ou servio. Atrair o cliente no tarefa fcil, a competio muito grande, muitas empresas utilizam-se de mecanismos de comunicao que os destaquem no mercado, ou utilizam o merchandising, aes nos pontos de venda ou ampla disponibilidade do produto. O problema que estas estratgias tambm so utilizadas por outras empresas. Como conseguir destaque em mercados muito competitivos? A resposta provavelmente estar na qualidade do produto e na forma com que ele ser oferecido. Ele deve ter vrios benefcios para que o cliente volte sempre e as empresas o fazem atravs da adio de valores. Por isso, a localizao importante, ou para posicionar adequadamente o produto no mercado, o que aumentaria o valor percebido do cliente, ou para impedir a formao de
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uma imagem que leve em considerao apenas o produto, que diluiria o valor dos servios adicionados, fazendo com que o produto perdesse valor. Alm disso, caso o produto estivesse em outro ponto de venda, possivelmente o cliente se beneficiaria sem oferecer o servio de divulgao da marca. Colocando-o dentro de um ambiente que o induza a atribuir um valor maior ao produto, o cliente obrigatoriamente levaria o produto com toda a percepo dos valores que esto embutidos no produto, como, por exemplo, sofisticao, exclusividade, glamour, ou simplesmente, rusticidade, excentricidade ou vanguardismo. Fonte: Revista Voc S/A. Edio de 24 de Fevereiro de 2005. Autor: Marcos Hashimoto

Texto - Conflitos no Trabalho As brigas no trabalho destroem o humor de qualquer um. Saiba aqui como gerir conflitos com colegas, chefes e subordinados. O processo de seleo do novo diretor comercial da paranaense O Boticrio, em 2002, levou parte dos gerentes a deflagrar uma disputa velada pelo cargo durante um ano. Na corretora de seguros Marsh, do Rio de Janeiro, a implementao de uma cultura diferenciada de atendimento ao cliente, no ano passado, provocou a demisso de trs profissionais resistentes ideia do novo gerente de benefcios. Os frequentes confrontos entre vendedores e gerentes da alem Wurth, do setor de autopeas, levaram criao, h trs anos, de um grupo de mediadores na filial paulista da empresa, os chamados anjos, acionados para apaziguar os nimos e pr ordem na casa. Nas situaes de conflito vividas por O Boticrio, Marsh e Wurth, os motivos para travar uma luta foram distintos. E sempre sero. Ora uma disputa por poder, ora so desapontamentos, mal-entendidos ou situaes de extrema presso, que alteram o humor das pessoas no ambiente de trabalho. Seja qual for a razo, o certo que os envolvidos e aqueles prximos a eles ficam amedrontados com o incio e o desenrolar de uma batalha em territrio profissional. Poucos conhecem estratgias para reduzir essa insegurana. Se h um consolo, segundo especialistas no tema, a constatao de que a empresa tem responsabilidade semelhante dos funcionrios na forma de tratar os confrontos interpessoais. Ocorram eles internamente, entre pares, chefe e subordinados, ou em equipes de culturas diferentes unidas aps um processo de fuso ou aquisio. Ou ainda externamente, envolvendo clientes e parceiros de negcios. As empresas no deveriam permitir puxadas de tapete, aumentos de salrios por politicagem e perseguies achando que confrontos aumentam a competitividade. Isso gera angstia nos funcionrios, diz Ruy Quintans, coordenador do MBA em gesto de negcios e marketing do Ibmec, do Rio de Janeiro. Mas ser que qualquer briguinha deve ser levada a srio? Um conflito grave existe quando uma pessoa acredita que outra est interferindo nos seus objetivos, explica Ruy. A briga uma consequncia. Alis, a mais comum delas. H tambm quem inicie uma

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negociao, ou ento d vazo ao medo e foge do confronto. Muita gente evita a discusso por tempos a fio, correndo o risco de viver um tormento sem fim toda vez que cruza com o oponente nos corredores da empresa. 3434 Na corretora Marsh, o gerente de benefcios, Pedro Monteiro, de 43 anos, no quis saber de aguentar desafetos por muito tempo. Fui contratado para fazer uma revoluo interna na equipe em relao ao atendimento ao cliente, mas trs subordinados foram to resistentes que precisei demiti-los, diz. Eu tentei entend-los, busquei o dilogo, mas eles torceram o nariz. Pedro se envolveu num conflito delicado e de solues extremas, mas consciente do risco, pois conhecia os objetivos da Marsh. A maioria das pessoas entra em conflitos levadas por um equvoco comum. Conclui que as intenes dos outros e os objetivos da empresa so maus, pois so diferentes dos seus. Quando as intenes so claras, os rudos desaparecem, afirma Odino Marcondes, da Marcondes Consultores Associados, que j deu treinamento de negociao para mais de 20 000 profissionais no pas. As empresas no podem tolerar pessoas que no se falam, mas, na maioria das vezes, as companhias so omissas quando se deparam com esses casos. No final do ano passado, a consultoria FranklinCovey e a empresa de pesquisa Harris Interactiv, dos Estados Unidos, realizaram um estudo que soou como um alerta para o mundo corporativo. Depois de ouvir 11 000 trabalhadores americanos, entre executivos, tcnicos e pessoal operacional, os pesquisadores descobriram que mais da metade no compreende o que suas companhias esto tentando conseguir. E apenas 15% podem listar os objetivos mais importantes dos seus empregadores. Nessa condio, as corporaes se transformam em barris de plvora. A avaliao do guru americano Stephen Covey, fundador e presidente da FranklinCovey, a de que os funcionrios batem cabea quando as organizaes no comunicam seus objetivos claramente e frequentemente. Suspeito que os nmeros da pesquisa so similares no Brasil, diz ele, considerado uma autoridade em gesto do desempenho humano. Passos para Chegar a uma Soluo Contornar e resolver um desentendimento no escritrio requer que o profissional tome algumas dessas providncias: Informe-se sobre os detalhes da poltica disciplinar e de procedimento de sua empresa; No dramatize a ocasio enfatizando a possibilidade de uma consequncia grave; Apure os fatos, decida se precisa envolver terceiros ou se mais adequado manter o assunto em sigilo; Reserve mais tempo para o dilogo do que parece necessrio. A experi ncia indica que a conversa se prolonga e por isso nenhum dos lados pode ficar impaciente com o relgio; Tome o cuidado de garantir espao para que a outra pessoa possa contar sua verso da histria; Use intervalos para restaurar a calma no ambiente e dar tempo de refletir sobre possveis solues; 35
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 No caia na tentao de explorar quaisquer dificuldades de comunicao do outro revertendo um argumento. melhor parafrasear o outro e checar se voc realmente compreendeu o que ele disse; Evite a todo custo o confronto, mas no abra mo de seu direito a defesa caso faam acusaes injustas contra voc. Mas, nessa situao, tente manter a cabea fria. Fonte: Revista Voc S/A, Edio 83, Maio / 2005. Autor: Marcus Gusmo. Exerccios 1 - Como gerenciar de forma eficaz o conflito nas empresas? ________________________________________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________________________________ 2 - Como voc definiria o estresse? ________________________________________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________________________________ 3 - Quais so os sintomas fsicos e psicolgicos ocasionados pelo estresse? ________________________________________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________________________________

4 - Para evitarmos o estresse necessrio mudarmos alguns hbitos, quais so eles? ________________________________________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________________________________
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5 - Algumas medidas so essenciais para reduzir o ndice de estresse entre os colaboradores de uma organizao. O que cabe aos Gestores dos departamentos avaliarem dentro de seu departamento? ________________________________________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________________________________ Ergonomia Norma Regulamentadora 17 - (NR 17) Trabalho dos Operadores de Caixa 1 - Objetivos Estabelecer parmetros e diretrizes mnimas para adequao das condies de trabalho dos operadores, visando preveno dos problemas de sade, segurana e ambiente de trabalho a eles relacionado. 2 - O Posto de Trabalho 2.1 - Em relao ao mobilirio do operador e s suas dimenses, incluindo distncias e alturas, no posto de trabalho dever-se-: a) Atender s caractersticas antropomtricas de pelo menos 95% dos trabalhadores, respeitando os alcances dos membros e da viso, ou seja, compatibilizando as reas de viso tima com manipulao tima; b) Assegurar a postura ereta para o trabalho na posio sentada e/ou na posio em p, e as posies confortveis dos membros superiores e inferiores, nestas duas situaes; c) Respeitar os ngulos limites e trajetrias naturais dos movimentos, durante a execuo das tarefas, e evitar, tanto quanto possvel, a flexo e a toro do tronco; d) Garantir um espao adequado, conforme critrios tcnicos e ergonmicos de conforto do trabalhador, ao longo do maior eixo da bancada, para livre movimentao do operador e colocao da cadeira, a fim de permitir a alternncia do trabalho na posio em p com o trabalho na posio sentada; e) Manter uma cadeira de trabalho com assento e encosto para apoio lombar ajustveis estatura do trabalhador e natureza da tarefa;
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f) Colocar apoio para os ps, de forma tal que evite a ocorrncia de contuses. 37 2.2 - Em relao ao equipamento e s ferramentas utilizadas pelos operadores para o cumprimento de seu trabalho: a) Devem ser escolhidos de modo a favorecer os movimentos simples de fcil domnio muscular e que no exijam fora, presso, preenso, flexo, extenso ou toro acentuada dos segmentos corporais; b) Devem ser posicionados no posto de trabalho dentro dos limites de alcance manual e visual do operador, permitindo a livre movimentao e colocao dos membros superiores e inferiores, e respeitando a natureza da tarefa; c) A proteo contra acidentes de natureza mecnica ou eltrica nos operadores deve ser feita com base no que est previsto nas Normas Regulamentadoras do MTE ou em outras normas nacionais, tecnicamente reconhecidas, ou ainda, na falta destas, em normas internacionais; d) Os equipamentos e ferramentas devem ser mantidos em perfeitas condies de funcionamento. 2.3 - Em relao ao ambiente fsico de trabalho e ao conjunto do posto de trabalho: a) As condies de iluminamento, rudo, conforto trmico, bem como a proteo contra outros fatores de risco qumico e fsico devem obedecer ao que est previsto na NR-17 e outras normas regulamentadoras do MTE; b) Quando couber, os postos onde trabalham os operadores devem ser protegidos contra vento, correntes de ar ou grandes variaes climticas; c) O mobilirio e o equipamento devem ser de cores opacas, que evitem reflexos no campo visual do trabalhador. 2.4 - Na concepo do posto de trabalho do operador deve-se prever a possibilidade de fazer adequaes ou ajustes localizados, levando em considerao a variao antropomtrica existente entre os operadores.

3 - A Manipulao de Mercadorias 3.1 - Garantir que a manipulao de mercadorias no acarrete o uso de fora muscular excessiva por parte dos operadores de caixa, atravs de: a) Negociao do tamanho e volume das embalagens de mercadorias com fornecedores; b) Uso de equipamentos e instrumentos de tecnologia adequada;
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c) Formas alternativas de apresentao do cdigo de barras correspondente mercadoria ao leitor tico; d) Disponibilidade de pessoal auxiliar; e) Outras medidas que ajudem a reduzir a sobrecarga do operador na manipulao de mercadorias. 4 - A Organizao do Trabalho 4.1 - A disposio fsica e o nmero de operadores devem ser compatvel com o movimento em todos os momentos de funcionamento das lojas, de modo a garantir a adequao do ritmo de trabalho s caractersticas psicofisiolgicas de cada operador, atravs de: a) Equipe de reserva para substituio; b) Filas nicas por grupos de caixas; c) Caixas especiais (por exemplo, idosos, gestantes, deficientes, clientes com pequenas quantidades de mercadorias); d) Outras medidas que ajudem a manter o movimento adequado de atendimento sem a sobrecarga do operador. 4.2 - So garantidas sadas do posto de trabalho, a qualquer momento da jornada, a fim de que os operadores atendam s suas necessidades fisiolgicas, e visando preveno da fadiga fsica e mental, excludo o intervalo para refeio previsto na Consolidao das Leis do Trabalho. 4.3 - vedado promover qualquer sistema de avaliao do desempenho com base no nmero de mercadorias ou compras por operador, para efeitos de remunerao ou vantagens de qualquer espcie. 4.4 - vedada qualquer tarefa de segurana patrimonial ou fiscalizao de furto de mercadorias pelos operadores de caixa.

5 - Informao e Formao dos Trabalhadores 5.1 - Todos os trabalhadores envolvidos com o trabalho de operador importante receber treinamento, cujo objetivo aumentar o conhecimento da relao entre o seu trabalho e as doenas, o que pode caus-las e como podem ser evitadas.

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5.2 - Como pblico alvo do treinamento, deve ser includo todo o pessoal de operao, gesto e de recursos humanos relacionados ao trabalho de operador. 5.3 - Este treinamento dever conter, no mnimo: 5.3.1 - Noes sobre os fatores de risco para a sade, decorrentes da modalidade de trabalho de operador de caixa adotado na loja (em p, sentado, misto), relacionados aos seguintes tpicos: a) O posto de trabalho: Noes bsicas de ergonomia; Fatores importantes no dimensionamento do posto de trabalho: tipos de postura (sentado, em p, andando, alternado); tipos de trabalho (dinmico e esttico); Consideraes importantes para a execuo de atividades em p e/ou sentado; Consequncias da manuteno de posturas inadequadas no posto de trabalho b) A manipulao de mercadorias: Noes bsicas a respeito da coluna vertebral; Tipos de cargas (forma, peso, pegadas); Relao entre postura corporal e posio da carga; Consideraes importantes para a execuo de atividades de levantamento e transporte de carga; Recomendaes bsicas para diminuio da fora aplicada durante o trabalho. c) A organizao do trabalho: Hierarquia dentro da empresa: organograma das reas (administrativa, produo, segurana, etc.); Jornada de trabalho, escala de funcionrios e pausas; Consideraes sobre ritmo de trabalho, presso da chefia, monotonia, fragmentao de tarefas, repetitividade, horas extras; Fluxo das mercadorias. d) Os aspectos psicossociais do trabalho: Consideraes sobre a relao entre o supervisor e o operador de caixa; Consideraes sobre a relao entre cliente e operador de caixa; Perspectivas coletivas (por exemplo, colaborao entre equipes).

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5.3.2 - Aspectos legais pertinentes s questes de sade do trabalhador, envolvendo: Aspectos trabalhistas (Consolidao das Leis do Trabalho e Normas Regulamentadoras de Sade e Segurana no Trabalho); Aspectos previdencirios; Direitos constitucionais; Direitos do consumidor; Acordos e convenes coletivas nacionais ou regionais.

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Operao de mquinas registradora, calculadora e leitura de cdigo de barra (Aulas Prticas - 6 horas).

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