Necesitatea asigurarii calitatii Carta de la Paris, pentru o noua Europa, stabileste ca prima responsabilitate a gurvernelor promovarea drepturilor omului,

intre care si cele economice. Practic intreaga populatie este alcatuita din oameni, in ipostaze de cumparatori (consumatori, utilizatori de bunuri si servicii), oameni al caror drept de a nu fi inselati, de a fi corect informati si instruiti, deci de a fi respectati, trebuie aparat si promovat. O intreaga industrie a dovezilor pentru castigarea increderii cumparatorilor si un minister pentru asigurarea credibilitatii acestor dovezi, sunt pe cale de a se institui la nivel european si chiar mondial, prin noua conceptie a abordarii globale a calitatii in comunitatea economica europeana. Acest proces a fost declansat la sfarsitul anului 1989, in prezent, aflandu-se in plina evolutie. Calitatea produselor si serviciilor se poate obtine, avand in vedere cerintele: 1. obtinerea nivelului de calitate corespunzator pretentiei beneficiarului; 2. declansarea unei revolutii pentru imbunatatirea calitatii; 3. manifestarea intolerantei fata de produsele de calitate mediocra; 4. concentrarea atentiei asupra produselor care nu s-au bucurat de succes; 5. identificarea chiar si a celor mai neinsemnate elemente de diferentiere, ce pot fi imprimate produselor dpdv. al calitatii sau functionalitatii; 6. cunoasterea aprecierilor clientului asupra produselor si serviciilor oferite de organizatia industriala si actionarea cu maximum de urgenta la reclamatiile acestora. Asigurarea calitatii in demersul fabricatiei unor produse are consecinte importante in ceea ce priveste cresterea productivitatii muncii, reducerea rebuturilor, a prelucrarilor suplimentare de remediere si respectiv a cheltuielilor cu acestea, in general, imbunatatirea performantelor intreprinderii. Actualele siteme de asigurare a calitatii difera fata de sistemele de control ale anilor 1950 si de cele statistice de control ale anilor 60-70. Ele sunt mai complexe, posedand 3 dimensiuni: 1. pentru a se obtine produse de calitate fara rebuturi, piesele nu se controleaza acum, ci se iau masuri stricte de supraveghere si de conducere a proceselor de fabricatie bine organizate si reglate. 2. s-a dezvoltat un intreg arsenal de metode, tehnici, instrumente, autocontrolul, motivatia s. a.; 3. extinderea asigurarii calitatii asupra tuturor compartimentelor intreprinderii, de la cercetare-proiectare la livrare si urmarirea in exploatare a produselor; acestea, cu atat mai mult cu cat se apreciaza ca 80% din cauzele rebuturilor s-ar datora proiectarii si doar 20% fabricatiei. Se apreciaza ca acordarea atentiei cuvenite calitatii produsului, inca din faza de proiectare, elimina multe cheltuieli inutile care ar trebui consumate daca eroarea s-ar descoperi dupa executarea produsului, adica controlul preventiv. Prevenirea din faza pregatirii produsului este cheia unei calitati superioare si a costurilor de fabricatie cele mai reduse si nu rezolvarea problemelor ivite in fabricatie si remedierea rebuturilor. S-a observat ca in cazul prevenirii deficientei din faza de proiectare, raman putine probleme pentru a fi remediate dupa inceperea fabricatiei. Asigurarea calitatii ca ansamblu de actiuni planificate si sistematice necesare, pentru a da increderea corespunzatoare ca un produs s-au serviciu va satisface cerintele

de calitate specifice, este necesara pentru atingerea si mentinerea nivelului de calitate dorit la un pret de cost optim. Prin asigurarea calitatii se efectueaza protectia consumatorului impotriva produselor pirat. Asigurarea calitatii permite accesul pe piata europeana. Evaluarea activitatii si asigurarea calitatii Controlul calitatii connsta in ansamblul de activitati menite sa asigure concordanta intre produsul finit si modelul sau teoretic. Specificatiile care insotesc un model teoretic al produsului finit trebuie sa reflecte obiectivele societatii cu privire la calitate si la strategiile de realizare a acesteia. Obiectivul major al controlului calitatii este de a asigra o calitate superioara fata de standardele in domeniu, fapt ce va ridica atractivitatea pe piata a produselor realizate. Dpdv. al strategiei privind calitatea, organizatiile pot avea, in mare, 2-3 optiuni: 1. relizarea unor produse de calitate superioara, vandute la preturi ridicate, strategie ce constituie o emblema a firmei (ex: Volvo); 2. realizarea unor produse de calitate rezonabila care se vand la preturi scazute in proportii de masa (ex: Renault, Fiat). 3. realizarea de produse de calitate superioara la preturi relativ scazute, strategie ce permite patrunderea pe orice piata (ex. Toyota, Honda). TQM managementul calitatii totale consta in esenta in extinderea calitatii in toate sectoarele unei organizatii si pot contribui la realizarea calitatii unui produs oferit in conformitate cu modul in care cumparatorul receptioneaza calitatea. Cu alte cuvinte, un produs nu este singur in functionare, decat daca cumparatorii nu vor sustine contrariul s-au serviciul oferit nu este rapid, pana cand cumparatorii nu vor sustine acest lucru. In concluzie, TQM trebuie sa tinda nu spre satisfacerea cerintelor cumparatorului, ci spre depasirea acestor cerinte, ceea ce va duce negresit la succesul pe piata al organizatiei. Sisteme de asigurare a calitatii Definitie si principii de structurare Agentii economici au simtit nevoia trecerii de la controlul de conformitate al calitatii la asigurarea calitatii. Sistemul calitatii este definit conform ISO9000 ca ansamblu de actiuni organizatorice, raspunderi, proceduri, procese si resurse, avand ca scop implementarea conducerii calitatii. Principiile generale care stau la baza unui sistem al calitatii sunt: 1. principiul structural factorii esentiali pt. asigurarea calitatii trebuie identificati si fiecaruia i se va asocia functia de control corespunzatoare; 2. principiul organizatoric fiecarei functii de control identificate i se va asocia un colectiv, avand ca atributii de serviciu, functia de control respectiva;

3. principiul functional activitatea compartimentului de asigurare si control a calitatii urmeaza un model cibernetic de functionare; sistemul informational aferent este un sistem cibernetic. Pentru industria romaneasca introducerea si generalizarea sistemelor calitatii reprezinta o dezvoltare si o aprofundare pe planul conceptual al domeniului calitatii, iar in plan economic, o unica posibilitate de racordare a potentialului industrial la nivelul exigentelor europene si internationale. Asadar un sistem al calitatii reprezinta un anumit mod de organizare, a tuturor structurilor firmei, capabil sa conduca la lucruri facute bine, de prima data, urmand o conduita metodica acceptata, declarata si nu una improvizata. Beneficiul derivat din aplicarea unui sistem al calitatii este constituit in principal din cuantumul reducerii cheltuielilor neeconomicoase ale societatii, definite de costurile non-calitatii. Organizarea, constituirea si aplicarea unui sistem al calitatii genereaza si alte avantaje, cum ar fi: 1. satisfacerea cerintelor clientilor actuali si consolidarea raporturilor cu acestia; 2. deschiderea spre noi piete si atragerea unor noi parteneri de afaceri; 3. imbunatatirea imaginii societatii. Seria de standarde ISO9000 se utilizeaza in doua situatii contractuale si necontractuale, insa in ambele cazuri trebuie sa se implementeze si sa se intretina un sistem de asigurare a calitatii, care sa fie competitiv si sa conduca la eficienta economica. In cazul situatiei contractuale intre client si furnizor se stabilesc relatii ce sunt determinate de: calitatea produsului, pretul produsului, termenul de livrare si asigurarea calitatii. Daca calitatea produsului va da satisfactie clientului, atunci rolul asigurarii calitatii, ce are ca obiect intreprinderea, va da clientului incredere. Standardele ISO9000 si ISO9004 utilizate in situatii necontractuale furnizeaza liniile directoare referitoare la asigurarea calitatii si managementul calitatii, tinand cont de factorii tehnici administrativi si umani, care influenteaza calitatea produselor si serviciilor. Elementele sistemului de asigurare a calitatii Potrivit opiniilor exprimate in literatura de specialitate, elementele sistemului calitatii pot fi grupate in 2 categorii: elemente de conducere si elemente de desfasurare. Elementele de conducere a sistemului calitatii reprezinta sarcinile care revin in mod direct conducerii intreprinderii in asigurarea calitatii. Din aceasta categorie fac parte: politica in domeniul calitatii; responsabilitatile si autoritatea in domeniul calitatii; documentatia sistemului calitatii; informarea privind sistemul calitatii. Elementele de desfasurare a sistemului calitatii sunt grupate astfel: 1. elemente legate nemijlocit de productie asigurarea calitatii in planificare, dezvoltare, aprovizionare, fabricatie. 2. elemente ajutatoare ale productiei asigurarea calitatii in manipulare, depozitare, transport, in stabilirea si tinerea sub control a mijloacelor de verificare si in documentatia referitoare la calitate.

3. elemente care se refera la defecte (neconformitati) tinerea sub control a produsului neconform; actiuni corective. 4. elemente referitoare la realizarea produsului. Documentele calitatii Imbunatatirea continua a calitatii produselor si serviciilor presupune exista unui sistem al calitatii implementat si documentat in cadrul firmei. Firma trebuie sa organizeze si sa mobilizeze toti factorii tehnici, administrativi si umani a.i. sa preintampine orice incident referitor la calitate, deoarece este tot timpul preocupata sa satisfaca, in primul, rand nevoile si interesele interne si in al doilea rand, nevoile si asteptarile clientului. Standardele din familia ISO9000 acorda o importanta deosebita elaborarii unei documentatii corespunzatoare referitoare la sistemul calitatii intreprinderii. O asemenea documentatie este esentiala pt realizarea unor produse de calitate coresp. cerintelor, evaluarea sistemului calitatii, imbunatatirea proceselor intreprinderii si a rezultatelor acestora. Documentatia sistemului calitatii permite evaluarea desfasurarii activitatilor curente si in mod corespunzator a rezultatelor acestor activitati, facilitand identificarea masurilor colective sau de imbunatatire necesare. Se recomanda ca documentele sistemului calitatii sa fie limitate la strictul necesar, a.i. aceastea sa poata fi utilizate efectiv si tinute la zi. Principalul document utilizat pt. a demonstra sau a descrie sistemul calitatii intreprinderii este manualul calitatii. Potrivit standardului ISO10013, documentele utilizate pt. definirea si implementarea sistemului calitatii intr-o intreprindere, pot fi structurate ierarhic pe 3 nivele principale (A, B, C). Nivelul A corespunde manualului calitatii. Nivelul B corespunde procedurilor sistemului calitatii Nivelul C reprezinta documentele calitatii Manualul calitatii descrie sistemul calitatii in concordanta cu politica stabilita in domeniul calitatii, obiectivele adoptate si cu standardul aplicabil. Procedurile sistemului calitatii descriu activitatile unitatilor functionale, individuale, necesare pt. implementarea elementelor sistemului calitatii. Documentele calitatii sunt documente de lucru detaliate. Oricare dintre documentele corespunzatoare celor 3 niveluri poate fi utilizat separat sau in combinatie cu documente de la celelalte niveluri. Auditul calitatii In contextul preocuparilor de implementare a unor sisteme ale calitatii, potrivit standardelor din familia ISO9000, auditul este considerat un instrument esential pt. realizarea obiectivelor intreprinderii in acest domeniu. Scopul principal al auditului calitatii este de a evalua actiunile corective necesare pt. eliminarea deficientelor si posibilitatile de imbunatatire a sistemului calitatii intreprinderii, a proceselor sale, a produselor si serviciilor pe care le ofera.

Termenul de audit provine de la vb. audio, care in latina inseamna a asculta. In domeniul managementului calitatii, termenul de audit este utilizat in sensul de examinare a calitatii produselor, serviciilor, proceselor unei intreprinderi sau a sistemului calitatii in ansamblu. Standardul ISO8402 defineste auditul calitatii care reprezentand o examinare sistematica si independenta efectuata pentru a determina daca activitatile si rezultatele lor referitoare la calitate corespund dispozitiilor prestabilite, daca aceste dispozitii sunt efectiv implementate si corespund pt. realizarea obiectivelor. Prin auditurile calitatii se evalueaza: 1. Sistemul calitatii intreprinderii in ansamblu sau elemente ale acestuia 2. Procesele intreprinderii 3. Rezultatele proceselor La baza rezultatelor auditului calitatii vor fi definite actiunile corective necesare. Aceste actiuni au in vedere identificarea si eliminarea cauzelor neconformitatilor constatate in scopul prevenirii repetarii lor. Actiunile corective pot implica modificari in proceduri si in sistemul calitatii, a.i. sa se asigure imbunatatirea calitatii in fiecare dintre etapele traiectoriei produsului. Eficacitatea auditurilor calitatii depinde foarte mult de competenta si experienta auditorilor. Prin auditor se intelege o persoana care are calificarea necesare pt. a efectua audituri ale calitatii. Aceasta persoana trebuie sa fie autorizata pt. efectuarea unui anumit audit. Auditul calitatii poate fi efectuat in urmatoarele scopuri principale: 1. Evaluarea conformitatii proceselor si rezultatelor acestor procese cu un anumit standard sau cu un alt document normativ. 2. Evaluarea conformitatii unor elemente ale sistemului calitatii sau a sistemului in ansamblu cu cerintele specificate. 3. Evaluarea eficacitatii sistemului calitatii intreprinderii privind realizarea obiectivelor stabilite. 4. Stabilirea punctelor critice, surse ale deficientelor in desfasurarea activitatilor din intreprindere. 5. Initierea masurilor corective si de imbunatatire necesare privind procesele si rezultatele acestor procese. 6. Urmarirea aplicarii masurilor corective si de imbunatatire stabilite. In functie de obiectivul lor, auditurile calitatii sunt de 3 tipuri: 1. Auditul calitatii produsului 2. Auditul calitatii procesului 3. Auditului sistemului calitatii Auditurile calitatii pot fi efectuate in scopuri interne sau externe si in mod corespunzator deosebim audituri interne si externe ale calitatii. Auditurile interne ale calitatii au ca scop evaluarea actiunilor corective sau de imbunatatire necesare in cadrul propriei organizatii. Ele sunt efectuate de catre intreprinderea insasi si se numesc audituri prima parte. Auditurile externe ale calitatii au ca scop principal obtinerea unei documentatii privind capacitatea furnizorului de a asigura obtinerea calitatii cerute. Ele sunt efectuate si in vederea inregistrarii sistemului calitatii unei intreprinderi. Auditurile externe

efectuate de beneficiari ai intreprinderii prin auditorii proprii sunt denumite audituri secunda parte. Auditurile externe efectuate de catre un organism neutru la cererea intreprinderii care doreste auditarea sistemului calitatii sau la cererea unei alte parti, sunt denumite audituri terta parte. Tinand seama de scopul in care sunt efectuate unele audituri, acestea au denumiri specifice. Metodoligia auditului Potrivit standardului ISO10011 efectuarea unui audit al sistemului calitatii, presupune parcurgerea etapelor: - declansarea auditului - pregatirea auditului - efectuarea auditului - elaborarea si gestionarea documentelor auditului - incheierea auditului - urmarirea actiunilor corective Politicile calitatii Politica este considerata, de unii specialisti, ca fiind un ghid pt. luarea deciziilor, o lege interna care guverneaza actiunile managerilor. In managementul japonez, politica reprezinta orientarea conducerii pe termen mediu si lung ca si obiectivele sale anuale. Ea cuprinde atat obiectivele cat si masurile necesare pt. realizarea lor, altfel spus, reprezinta o declaratie cu privire la scopuri si mijloace. In opinia lui Joseph Juran, politica reprezinta un ansamblu de principii, masuri, prevederi, indicatii elaborate in scris de conducerea intreprinderii. Intr-o serie de definitii ale politicii intreprinderii se mentioneaza explicit relatia dintre acest concept si cel de strategie, putandu-se pune in evidenta 2 orientari principale. una dintre ele se caracterizeaza in esenta prin faptul ca politica este considerata ca derivand din strategia intreprinderii. Astfel, de exemplu, politica reprezinta o parte a strategiei care reflecta conceptia managerului, opiniile sale in functie de conditiile aleatorii existente la un moment dat. in cazul celei de-a doua orientari, politica reprezinta intregul, strategia fiind parte componenta a acesteia. Reunind strategiile si tacticile aferenta, politica intreprinderii desemneaza un anumit stil propriu intreprinderii, o anumita maniera specifica de abordare si rezolvare a problemelor sale. Pe baza politicii generale a intreprinderii, sunt elaborate politicile sectoriale corespunzatoare domeniilor specifice de activitate ale acesteia. Printre primii specialisti care au vorbit despre politica in domeniul calitatii se numara Joseph Juran. Politica in domeniul calitatii este parte a politicii intreprinderii, fiind aprobata de conducerea de varf. Conducerea de varf trebuie sa ia toate masurile necesare pt. ca aceasta politica sa fie inteleasa, implementata si mentinuta.

Potrivit opiniilor din literatura de specialitate, politica in domeniul calitatii trebuie exprimata in scris. Se recomanda ca politica calitatii sa fie concisa si usor de memorat, sa poata fi utilizata de orice lucrator, sa defineasca ce se asteapta de la salariati si, in acelasi timp, sa fie globala, referindu-se la toate aspectele fundamentale ale calitatii. Pentru a sprijini intreprinderile in formularea politicii calitatii, Comitetul 11 al Organizatiei Europene pentru Calitate denumit si Politica pentru Calitate, a elaborat o directiva in acest sens. Aceasta directiva precizeaza ca politica in domeniul calitatii trebuie controlata pt. a se asigura actualizarea ei permanenta. In acest sens, pot fi luate in considerare rezultatele auditurilor efectuate ale analizelor privind gradul de indeplinire a obiectivelor calitatii, schimbarile de mediu. Managementul total al calitatii Definitiile conceptului de calitate totala sunt relativ recente. Pt. unii, calitatea totala inseamna produsului, pt. altii inseamna satisfacerea clientului. Calitatea totala este o filozofie, un demers, un ansamblu de procedee, o strategie sau chiar o politica a intreprinderii. Orientari principale in definirea calitatii totale 1. Calitatea totala este o politica sau o strategie a intreprinderilor in domeniul calitatii. 2. Calitatea totala este o filozofie. 3. Conceptul de calitate totala si managementul total al calitatii sunt echivalente. 4. Calitatea totala reprezinta scopul, iar managementul total al calitatii reprezinta mijloacele pt. realizarea ei. Managementul total al calitatii TQM Standardul ISO8402 defineste TQM ca reprezentand un sistem de management al unei organizatii centrat pe calitate, bazat pe participarea tuturor membrilor sai prin care se urmareste asigurarea succesului pe termen lung, prin satisfacerea clientului si obtinerea de avantaje pt. toti membrii organizatiei si pt. societate. Potrivit acestui standard, in TQM, conceptul de calitate se refera la realizarea tuturor obiectivelor de management, deci nu numai a obiectivelor calitatii. Principiile de baza ale TQM 1. Orientare spre client 2. Internalizarea relatiei client-furnizor 3. Calitatea pe primul plan 4. 0 defecte si imbunatire continua 5. Viziune sistemica 6. Argumentare cu date

1) Orientare spre client Identificarea si satisfacerea cerintelor clientilor reprezinta in cadrul T.Q.M. punctul de plecare al tuturor activitatilor din intreprindere. Acest principiu se mai numeste marketing. Calitatea trebuie prin urmare definita in raport cu cerintele clientilor, cerinte determinate de nevoile, dorintele si asteptarile lor. Pentru satisfacerea cerintelor clientului se impune imbunatatirea calitatii in toate domeniile de activitate ale intreprinderii, nu doar in cele direct implicate pentru realizarea productiei. Numai atunci cand toti lucratorii si toate compartimentele satisfac asteptarile clientului, intreprinderea va putea castiga si mentine increderea clientului. 2) Internalizarea relatiei client furnizor Potrivit acestui principiu, procesele din intreprindere sunt abordate ca o succesiune de relatii dintre clienti si furnizori. Fiecare lucrator trebuie sa se considere ca fiind un client intern si in acelasi timp un furnizor intern in raport cu celelalte compartimente (lucratori). In aceasta dubla ipostaza, lucratorul isi poate imbunatati propria activitate in masura in care urmareste sa satisfaca cat mai bine cerintele clientilor si asteptarile furnizorilor sai interni. 3) Calitatea pe primul plan Acest principiu exprima cel mai bine filozofia T.Q.M. care este un sistem de management centrat pe calitate. Scopul intreprinderii il reprezeinta satisfacerea cerintelor clientilor externi prin produse si servicii de calitate superioara in conditiile unor costuri avantajoase. Principiului calitatea pe primul plan i sa asociat conceptul de excelenta. Excelenta inseamna asigurarea succesului in competitie prin realizarea de produse de calitatea superioara in conditii de eficienta, care sa fie oferite clientilor in timp cat mai scurt. 4) 0 defecte si imbunatatire continua Potrivit conceptului T.Q.M., pentru satisfacerea asteptarilor clientilor trebuie aplicat principiul 0 defecte deci totul trebuie bine facut de prima data si de fiecare data. Acest principiu se refera la desfasurarea fara erori a tuturor proceselor si activitatilor din intreprindere ca premiza pentru realizarea de produse conform cerintelor. Aceasta inseamna ca toate compartimentele, fiecare lucrator din intreprindere trebuie sa actioneze preventiv, astfel incat sa fie exclusa aparitia unor erori pe intreaga traiectorie a produsului. De regula, conceptul de 0 defecte este corelat cu strategia imbunatatirii continue. Prin urmare, intreprinderea trebuie sa imbunatateasca in mod continuu calitatea produselor si serviciilor pe care le ofera. Aceasta este posibila numai prin imbunatatirea continua a tuturor proceselor sale din fiecare etapa, incepand cu studiile de marketing pentru identificarea cerintelor si pana la asigurarea utilizarii corespunzatoare a produselor. Rolul esential revine in acest sens lucratorilor care trebuie sa se preocupe permanent de imbunatatirea activitatilor pe care le desfasoara. 5) Viziune sistemica Cuprind toate elementele de sistem si procesele unei intreprinderi. Acestea sunt definite de conceptul Key Quality Check Points (puncte cheie) si sunt considerate puncte cheie acele puncte din sistemul unei organizatii in care pot fi pusi in evidenta factorii relevanti pentru calitate.

Punctele cheie: a) sisteme de intrare cuprind organizatiile si persoanele interne si externe de la care o anumita organizatie primeste un produs si informatii; Acestea pot fi: furnizori, comercianti, cumparatori; Scopul urmarit in acest punct il reprezinta selectionarea si coordonarea mai buna a sistemelor mentioante. b) intrarile acele resurse materiale, umane, care sunt necesare pentru obtinerea rezultatelor dorite. In acest punct cheie se urmareste satisfacerea cerintelor privind cantitatea, calitatea, costurile resurselor si termenele de livrare. c) procesele de transfer ale intrarilor in iesiri trebuie sa fie efective si eficiente si sa asigure realizarea cerintelor calitatii care se impun. d) iesirile le reprezinta produsele si serviciile pe care le detine organizatia; In acest punct cheie se verifica satisfacerea cerintelor specificate ale calitatii prin inspectie finala. e) sistemele de iesire cuprind organizatiile si persoanele care primesc produsele si sarcinile; Scopul urmarit este acela de a asigura satisfacerea totala a nevoilor, dorintelor si asteptarilor clientilor. 6) Argumentare cu date este foarte important nu numai pentru T.Q.M. , dar si pentru managementul intreprinderii in general. Culegerea, prelucrarea, analiza si interpretarea datelor sunt indispensabile in orice domeniu pentru fundamentarea deciziilor. In cazul T.Q.M., datele sunt necesare incepand cu etapa identificarii clientilor si a cerintelor acestora si pana la evaluarea satisfacerilor in utilizare. Aceste date trebuie prelucrate si preluate in compartimentele corespunzatoare ale intreprinderii si reactualizate in mod continuu. Se recomanda ca inainte de a fi utilizate pentru rezolvarea problemelor si luarea unor decizii, datele sa fie verificate riguros. Planificarea calitatii: - planificarea reprezinta una din functiile de baza ale managementului calitatii; - prin planificare se stabilesc obiectivele intreprinderii in domeniul calitatii, precum si resursele umane, financiare si materiale necesare realizarii lor Importanta deosebita a acestei functii deriva din faptul ca in prezent circa 70-80% din deficientele privind calitatea produselor comercializate se datoreaza desfasurarii necorespunzatoare a activitatilor de planificare si conceptie. Planificarea calitatii este parte a managementului calitatii, concentrata pe stabilirea obiectivelor calitatii si care specifica procesele operationale si resursele aferente necesare pentru a indeplini obiectivele calitatii. Obiectivele calitatii trebuie sa fie masurabile si in concordanta cu politica referitoare la calitate. Procesele operationale si resursele aferente pentru indeplinirea obiectivelor calitatii sunt concretizate in documente prin care se asigura compatibilitatea cu obiectivele calitatii. Un criteriu important de diferentiere a indicatorilor ce exprima obiectivele calitatii este perioada de timp la care se refera, deosebinduse planificarea strategica a calitatii si cea optionala a calitatii. Planificarea strategica a calitatii are drept scop

stabilirea obiectivelor fundamentale ale organizatiei in domeniul calitatii si ea se refera la: 1) performantele de ansamblu ale organizatiei in domeniul calitatii 2) calitatea produselor si proceselor 3) planificarea sistemelor de management a calitatii Planificarea strategica presupune folosirea unor instrumente specifice analizelor strategice, cum sunt: diagnosticul calitatii, analiza previzionala si benchmarkingul. Planificarea operationala se refera la modalitatile de obtinere ale obiectivelor strategice. Se concretizeaza in combinatii de procese compatibile cu cerintele referitoare la sistemele de management ale calitatii. Documentarea acestora trebuie sa fie sub o forma care sa corespunda metodelor de lucru a organizatiei, putand exista astfel planuri de calitate, standarde, specificatii tehnice si alte documente de proiectare constructiva si tehnologica. Fundamentarea caracteristicilor de calitate ale produselor si proceselor se bazeaza pe studii complexe ce au ca punct de plecare cerintele clientilor stabilite prin studii de piata. Dupa stabilirea obiectivelor referitoare la calitate sunt elaborate planurile operationale ale calitatii. Acestea prevad practicile, resursele, activitatile si responsabilitatile stabilite pentru realizarea obiectivelor calitatii. Standardele ISO 9000 acorda o importanta deosebita planificarii, formuland o serie de cerinte care trebuie luata in considerare in cazul implementarii unui model de asigurare externa a calitatii. In procesul implementarii planurilor calitatii, trebuie evaluata in mod continuu eficacitatea acestora in realizarea obiectivelor luandu-se masurile corecte sau de imbunatatire necesare. Certificarea si acreditarea sistemelor calitatii: In conditiile diversificarii si innoirii rapide a ofertei de marfuri si a mondializarii pietelor, a aparut necesitatea introducerii unei practici noi care sa asigure cresterea increderii intre partenerii comerciali din diferite tari si in special a increderii consumatorului privind calitatea produselor pe care le achizitioneaza. Deoarece simpla afirmatie a producatorului nu mai oferea garantii obiective privind calitatea produselor, intr-o serie de tari s-a introdus sistemul certificarii. Obiectivul sau esential este de a garanta prin introducerea unui organism tert independent de producator si de beneficiar, comformitatea unui produs, serviciu, proces sau a sistemului calitatii intreprinderii cu un referential stabilit. Certificarea conformitatii a capatat o larga extindere in comertul mondial, mai ales dupa aparitia standardelor din familia ISO 9000 si a standardelor europene EN 45000. In prezent, se pune problema gasirii celor mai potrivite solutii pentru recunoasterea la nivel international a certificarii efectuate in diferite tari, pe baza acestor standarde. Definitia prevazuta in standardele europene EN 45000 este cea potrivit careia certificarea conformitatii reprezinta actiunea unei terte parti care dovedeste existenta increderii adecvate ca un produs, proces sau serviciu corespunzator identificat este in conformitate cu un anumit standard sau cu alt document normativ. !!! Prin urmare, certificarea reprezinta o modalitate de atasare a conformitatii produselor, serviciilor, proceselor, sistemului calitatii unei intreprinderi, cu un referential prestabilit,

atestare pe care o realizeaza un organism neutru, independent de producator si beneficiar, denumit organism de certificare. Recunoasterea oficiala a competentei unui organism de certificare se realizeaza prin acreditare. Acreditarea reprezinta procedura prin care un organism, reprezentand o autoritate, recunoaste formal ca un organism sau o persoana este competenta sa indeplineasca sarcini specifice. Scopul principal al acreditarii este de a tine sub control organismele de certificare, acest control poate fi exercitat direct de catre stat, sau de un organism care se ocupa de toate aspectele tehnice ale acreditarii. Certificarea produselor si serviciilor: Reprezinta atestarea de catre organismul de certificare a conformitatii acestora cu un anumit standard, sau cu un alt document normativ, iar acest tip de certificare prezinta mai multe avantaje: Certificarea ofera un avantaj comercial contribuind la promovarea produselor si serviciilor, ea reprezinta o dovada obiectiva ca sunt respectate caracteristicile de calitate mentionate in standardul de referinta, facilitand orientarea consumatorilor in alegerea produselor si serviciilor. Certificarea permite in acelasi timp eliminarea incercarilor multiple si costisitoare efectuate de producator cat si de diversi beneficiari sau intermediari. In conditiile armonizarii procedurilor de certificare si utilizarii unor referentiale identice sau compatibile, certificarea poate contribui la inlaturarea barierelor tehnice din calea comercializarii libere a produselor si serviciilor. Dovada conformitatii produselor si serviciilor poate fi sub forma unui certificat de conformitate, a unei marci de conformitate, sau a unei licente acordate furnizorului in cauza. Certificatul de conformitate reprezinta un document in care indica un nivel suficient de incredere ca un produs, proces, sau serviciu corespunzator identificat este in conformitate cu un anumit standard sau cu alt document normativ. Certificatul de conformitate contine de regula o parte informativa privind caracterele impuse, informatii referitoare la organismul care a efectuat verificarile si eventual marca de conformitate. Marca de conformitate este o marca protejata, care indica un nivel suficient de incredere ca produsul, procesul sau serviciul in cauza este in conformitate cu un anumit standard, sau cu un alt document normativ. Licenta este un document prin care organismul de certificare acorda dreptul de a utiliza certificate sau marci de conformitate pentru resursele, procesele, sau serviciile sale in conformitate cu regulile aferente de certificare. Certificarea sistemelor calitatii: Reprezinta atestarea de catre organismul de certificare a conformitatii acestuia, cu un standard de referinta din familia ISO 9000 sau echivalentele acestora. Dovada conformitatii cu standardul o reprezinta certificatul sistemului calitatii. Certificarea sistemului calitatii unei intreprinderi se realizeaza atat in scopuri externe cat si in scopuri interne. Astfel, certificarea de catre organisme terte, independente, avand un prestigiu recunoscut, poate sa reprezinte o dovada a superioritatii intreprinderii fata de

concurenti prin existenta unui sistem al calitatii eficient, capabil sa asigure in mod constant, obtinerea unor produse corespunzatoare pentru satisfacerea cerintelor clientilor. Pe de alta parte, un sistem al calitatii certificat, da mai multa incredere conducerii intreprinderii ca toate produsele si activitatile sunt tinute sub control, permitand obtinerea unor rezultate prestabilite. El poate determina personalul sa se implice, preocupat mai mult de imbunatatirea calitatii propriei activitati in favoarea rezultatelor de ansamblu a intreprinderii. Certificarea sistemului calitatii unei intreprinderi nu inseamna ca in mod automat toate produsele si serviciile pe care le furnizeaza vor fi fara abateri fata de cerintele stabilite. Dupa certificare, trebuie asigurata respectarea conditiilor din referentialul stabilit, ceea ce presupune eforturi continue de perfectionare a tuturor proceselor, evitandu-se aparitia deficientelor de orice natura de intreaga traiectorie a produsului. Cheltuielile pentru certificarea si mentinerea sistemului calitatii sunt relativ mari si de aceea intreprinderile mici manifesta de multe ori o retienre fata de acest tip de certificare. Relatia dintre certificarea sistemelor calitatii si certificarea produselor si serviciilor: Pe plan mondial se constata tendinte diferite privind certificarea sistemelor calitatii si certificarea produselor. Astfel, in unele tari (Marea Britanie) predomina certificarea sistemelor calitatii, iar in altele (Germania) predomina certificarea produselor. Pe de alta parte, in cazul relatiilor contractuale dintre producatori se prefera certificarea sistemelor calitatii, cea de produs fiind mai putin utilizata. In domeniul serviciilor industriale certificarea sistemelor calitatii se considera mai indicata, in timp ce in cazul serviciilor pentru consumatori se prefera certificarea serviciilor. In perspectiva, certificarea sistemelor calitatii va deveni predominanta; certificarea produselor si serviciilor urmand sa se faca numai in anumite situatii expres mentionate.