:

HARET CORINA NECHIFOR SORINA ROTARIU MIHAELA ANUL III MARKETING ID

: CUPRINS CAP I.ANALIZA DIAGNOSTIC A ACTIVITATII DESFASURATE DE S.C. RDS&RCS SRL I.1.Prezentarea organizatiei Date de identificare Scurt istoric Obiect de activitate Portofoliul de servicii Indicatorii economico-financiari Organigrama Activitatea de marketing

I.2.Analiza diagnostic Pozitia firmei in cadrul pietei de referinta Analiza concurentei Influenta elementelor din macromediu Elementele mediului intern

I.3Analiza SWOT CAP II.FUNDAMENTAREA, ELABORAREA SI IMPLEMENTAREA STRATEGIEI DE FIDELITATE IN CADRUL S.C.RDS&RCS II.A.Domeniul de referinta al fidelizarii

: II.B.Grupuri tinta ale fidelizarii II.C.Modalitati de fidelizare a clientilor II.D.Stabilirea instrumentelor pentru fidelizarea clientilor II.E.Intensitatea si programarea in timp a fidelizatii II.F.Rezultate pregonizate

I.1. PREZENTAREA ORGANIZATIEI RCS& RDS I.1.1.Date de identificare Sediul central:Bucuresti, Sector 5, Strada Staicovici, Nr. 71-75, Bucuresti,Romania Cui: 5888716. din data de: 25.11.2003 Nr. de ordine la Registrul Comertului: J40 / 12278 / 1994 Capital Social subscris si varsat: 42.206.417 Telefon: +40 031 400 440 Fax: : +40 031 400 441

E-mail- support@rdsnet.ro I.1.2.Scurt istoric Organizatia RDS&RCS S.A. este o unitate economica cu personalitate juridica, infiintata in 1994 sub denumirea de Romania Cable System (RCS). Compania a cunoscut o dezvoltare rapida pe piata din Romania, primii pasi concretizandu-se prin achizitionarea mai multor retele de comunicatii din tara. Deja, in anul 1996 se realizeaza consolidarea Grupului RCS, iar acesta incepe sa se extinda tot mai mult.

: In aprilie 1998 e infiintata Romania Data System(RDS), companie ce apartinea grupului si care este specializata in transmisii de date si Internet; in prezent este lider al pietei de profil din Romania. In aprilie 2000 este initiat proiectul de construire a unei retele de fibra optica (4200 km) care a devenit functional la nivel national. Incepand cu anul 2001, grupul RCS&RDS achizitioneaza diferite operatii de mici dimensiuni din mai multe orase ale tarii pentru ca in prezent sa fie lider in domeniu. De la acesta data incepe o diversificare a produselor introduse pe piata prin aparitia, pe rand, a Cable Link (internet prin cablu TV), RDS.Tel (serviciu de telefonie), Digi TV( televiziune digitala) etc. In 26 aprilie 2005 companiile RCS si RDS au fuzionat sub denumirea de RCS & RDS, ca urmare a absorbirii RDS de catre RCS. Motivele principale au fost o mai buna exploatare a infrastructurilor celor doua companii si reducerea costurilor de operare si administrare a retelelor. In prezent RCS & RDS are peste 200 de puncte de prezenta in majoritatea oraselor din Romania. Serviciile RDS&RCS sunt disponibile in toate cele 41 de resedinte de judet. Compania RCS & RDS este prezenta inca din anul 1998 in Ungaria si incepand cu anul 1999 in Slovacia oferind in acest moment servicii de televiziune prin cablu, Internet si telefonie fixa. In prezent (2012), RCS & RDS are operatiuni in Ungaria, Slovacia, Serbia, Cehia, Croatia si in Moldova. Principalul actionar este Cable Communications Systems din Olanda, cu 94,15%, al carui actionar majoritar este omul de afaceri Zoltan Teszari. I.1.3. Obiect de activitate Domeniul de activitate al organizatiei RDS&RCS, consta in oferirea de servicii complete de telecomunicatii (televiziune+internet+telefonie) adaptate atat nevoilor persoanelor fizice, cat si persoanelor juridice. I.1.4.Portofoliul de produse RCS & RDS este in prezent cel mai mare furnizor de servicii de acces Internet broadband, dintre operatorii de cablu din Romania, deservind peste 1,2 mil de abonati pentru serviciile de televiziune (cablu si satelit), peste 200.000 de abonati la serviciile de

: acces Internet si alti peste 350.000 de abonati la serviciile de telefonie. Societatea are cinci linii de activitate principale: servicii de televiziune prin cablu, internet broadband, telefonie fixa, televiziune prin satelit DTH si telefonie mobila 3G. Prin tehnologia moderna si infrastructura proprie, RCS & RDS ofera solutii integrate de telecomunicatii pentru companii, adaptabile oricarui tip de afacere si pachete de servicii complete pentru utilizatorii rezidentiali - Telelviziune, Internet si Telefonie fixa. Pentru mentinerea acestor caracteristici, firma trebuie sa investeasca in continuare in tehnologie pentru a oferi preturile cele mai scazute si pe viitor si sa adopte strategii ofensive prin care sa atace punctele slabe ale competitorilor si sa investeasca in inovare. Telefonie fixa Telefonie fixa Digi Tel Fix 2 Nelimitat Digi Tel Asociat Digi Tel Zero Telefonie fixa fara fir Digi Tel Fix 2 Nelimitat Digi Tel Asociat Digi Tel Zero Internet pe tel fix fara fir Digi Net Mobil 2 Rular Asociat

Telefonie mobila Pachete Telefonie Mobila

Digi Tel Fix 2 Nelimitat Digi Tel Asociat Digi Tel Zero Internet pe telefon mobil

: Digi Net Mobil 2 Asociat Digi Mobil Prepaid Digi Mobil Spania Digi Mobil Italia Televiziune Pachet analogic Tip

Baza- 37 canale Extra- 50 canale Baza special- 59 canale Pachet analogic

Baza+ HBO-41 canale Extra+ HBO- 60 canale Baza special+ HBO- 60 canale Internet Trafic 50 Mb/s Nelimitat. Nelimita I.1.5.Indicatori economico-financiari Digi Net Fiberlink 2 Digi Net Fiberlink 1

Trafic 100 Mb/s

Denumire platitor: Adresa: Judetul:

RCS & RDS S.A. Str. DR. STAICOVICI 75 BUCURETI MUNICIPIUL BUCURETI

:
Numar de inmatriculare la Registrul Comertului: Act autorizare: Codul postal: Telefon: Fax: Stare societate: Observatii privind societatea comerciala: Data inregistrarii ultimei declaratii: (*) Data ultimei prelucrari: (**) Impozit pe profit (data luarii in evidenta): Impozit pe veniturile microintreprinderilor (data luarii in evidenta): Accize (data luarii in evidenta): Taxa pe valoarea adaugata (data luarii in evidenta): Contributia de asigurari sociale (data luarii in evidenta): Contributia de asigurare pentru accidente de munca si boli profesionale datorate de angajator (data luarii in evidenta): 07-JUL-94

J40 /12278 /1994

0314004440 0314004441 INREGISTRAT din data 25 November 2003 31 May 2011 06 June 2011 01-JAN-03

NU

NU

05-JUL-94

07-JUL-94

:
Contributia de asigurari pentru somaj (data luarii in evidenta): Contributia angajatorilor pentru Fondul de garantare pentru plata creantelor sociale (data luarii in evidenta): Contributia pentru asigurari de sanatate (data luarii in evidenta): Contributii pentru concedii si indemnizatii de la persoane juridice sau fizice (data luarii in evidenta): Taxa jocuri de noroc (data luarii in evidenta): Impozit pe veniturile din salarii si asimilate salariilor (data luarii in evidenta): Impozit la titeiul si la gazele naturale din productia interna (data luarii in evidenta): Redevente miniere/Venituri din concesiuni si inchirieri (data luarii in evidenta): Redevente petroliere (data luarii in evidenta): NU 01-JAN-06 01-JAN-07

07-JUL-94

07-JUL-94

07-JUL-94

NU

NU

NU

I.1.6. Organigrama de ansamblu a organizatiei RCS - RDS

: Organigrama firmei Rds & Rcs cuprinde 6 departamente principale: marketing comercial servicii/mentenanta economic resurse umane logistic

Numarul de nivele ierarhice in cadrul companiei Rds&Rcs este de 7 nivele, acesta fiind numarul optim pentru o buna functionare a unei organizatii moderne. Rds&Rcs poate fi considerata o organizatie puternic ierarhizata, avand: o arie de control larga, linii de comunicare vaste, autoritatea este localizata pe mai multe nivele si delegarea este esentiala. Firma Rds&Rcs este o companie puternic descentralizata avand un numar mare de filiale in toata tara care desfasoara operatii autonome. In ceea ce priveste ponderea ierarhica aceasta difera in functie de departament incadrandu-se in medie intre 2-3 subordonati care sunt condusi de un manager. De asemenea, se pot distinge cele 3 tipuri de relatii organizatorice intre compartimentele si posturile din structura organizatorica a firmei: relatii de autoritate relatii de cooperare relatii de control Adoptarea unei astfel de structuri organizatorice a permis companiei Rcs& Rds sa se dezvolte foarte mult in Romania devenind cel mai important jucator de pe piata romaneasca in ceea ce priveste serviciile de cablu TV, telefonie fixa si internet. I.2.Analiza diagnostic I.2.1. Pozitia firmei in cadrul pietei de referinta Compania romaneasca RCS&RDS este unul dintre cei mai mari jucatori de pe piata telecom din Europa Centrala si de Est, are aproximativ 1,2 milioane de abonamente pentru serviciile de televiziune, internet si telefonie fixa, potrivit datelor publicate de autoritatea de reglementare de la Budapesta (NMHH) si a calculelor ZF bazate pe aceste 10

: date. La finele anului 2009, potrivit unor date comunicate oficial de RCS&RDS, compania avea aproximativ 840.000 de abonamente pentru aceleasi servicii. Potrivit datelor comunicate de NMHH, in noiembrie 2011 RCS&RDS avea o cota de piata pe serviciile TV (cablu si satelit) de 23%, in urma UPC, dar in fata filialei locale a Deutsche Telekom.Cota de piata a RCS&RDS pe piata TV din Ungaria a scazut fata de anii precedenti, insa numarul absolut de clienti este in crestere pe fondul avansului inregistrat de intreaga piata, conform datelor din raportul NMHH. Pe de alta parte, in conditiile in care arbitrul telecom din Ungaria are date certe privind piata telecom de la cei mai mari 12-14 jucatori, care acopera 80-85% din intreaga piata, iar pentru restul industriei face estimari, este posibil ca informatiile privind numarul de abonamente al RCS sa nu fie exacte. In ce priveste piata de cablu TV, datele NMHH arata ca firma romaneasca avea in noiembrie 2011 o cota de 15,4%, mai mare ca in anul 2009, dar in scadere fata de anul 2010, cand era de 16,4%. Cel mai mare declin al RCS a fost inregistrat pe piata de televiziune prin satelit: cota de piata a scazut de la 51,1% in 2009 la 41% in 2011. Pe piata din Romania, unde RCS&RDS se lupta cu aceiasi rivali (UPC i Romtelecom controlata indirect de Deutsche Telekom), raportul de forte este diferit. Compania RCS&RDS este lider autoritar pe piata de servicii TV cu aproximativ 3 milioane de clienti fata de cate un milion cat au si Romtelecom si UPC. Pe piata de internet fix, compania este lider de piata cu 1,2 milioane de clienti - la o diferenta de aproximativ 100.000 de abonati fata de Romtelecom si la mare distanta fata de UPC (care are mai putin de 300.000 de clienti). Pe piata de telefonie fixa, RCS este de asemenea numarul doi pe piata, cu aproximativ 1,5 milioane de abonati, cu aproximativ un milion mai putini decat Romtelecom.RCS&RDS, operator de cablu TV, internet, telefonie fixa si mobila, controlat de omul de afaceri Zoltan Teszari din Oradea, are venituri anuale de peste 400 mil. euro numai n Romania. Grupul mai are operatiuni in Ungaria, Slovacia, Cehia, Croatia, Serbia, Italia si Spania. Singurele informatii disponibile pentru toate operatiunile sunt pe anul 2009, cand afacerile totale erau de peste 710 mil. dolari (507 mil. euro), cu un profit operational 11

: (EBITDA) de 274 mil. dolari (200 mil. euro). In 2011, compania ar putea ajunge la afaceri de 800 mil. dolari. RCS&RDS are in fata in 2012 un varf de plata pentru credite: 350 de milioane de dolari, potrivit agentiei de rating Standard & Poor's.Compania si-a refinantat in 2011 unele credite, printr-un imprumut acordat de BCR, CEC si Credit Suisse. Creditul are o valoare maxima de 300 de milioane de euro, din care 200 mil. euro au fost deja acordate.Potrivit Ministerului Finantelor din Romania, la 31 decembrie 2010 RCS&RDS avea datorii totale de 762 mil. euro. Gradul de concentrare al pietelor Cifra de afaceri Nr.crt Firme 2008 mil lei 2009mil lei 1 2 3 ROMTELECOM RCS & RDS 3110,13 1424,4 3338,65 1658,47 491,8 5488,9 2010 mil lei 3027,93 1760,42 471,5 5259,9

UPC ROMANIA 506,9 TOTAL 5041,50

Cotele de piata ale concurentilor Firma 2008 2009 2010

12

: ROMTELECOM RCS & RDS UPC ROMANIA TOTAL 61,7 28,3 10 100 60,8 30,2 9 100 57,5 33,5 9 100

Televiziunea Antena 1, companie a trustului INTACT, a actionat RCS&RDS in judecata, pretinzand suma de 60 de milioane de euro pentru daunele produse, suma calculata proportional cu cota de audienta a Antenei 1. RCS&RDS este acuzata ca preia de la Antena 1 gratuit programe pe care le transmite in retea, iar publicul plateste pentru accesul la cablu. Antena 1 sustine ca prin reglementarile legale programele trebuie sa fie distribuite gratuit, iar publicul sa fie informat explicit in acest sens. Datoriile RCS&RDS, care ajung la maturitate in 2011 si in 2012, se ridica la suma de 550 milioane de dolari,reprezentand imprumuturile bancare contractate. Agentia de rating Moody's a schimbat perspectiva ratingului "Ba3" al RCS & RDS de la "stabila" la "negativa".

I.2.2. Analiza concurentei a.Analiza rivalitatii intre firmele existente in cadrul sectorului de activitate Competitorii sunt firme similare care incearca sa satisfaca aceleasi nevoi ale clientilor si sunt percepute de consumatori ca alternative pentru satisfacerea cerintelor lor. Se pot indentifica atat concurenti directi cat si indirecti ai companiei astfel : Concurenta indirecta Micile firme de telecomunicatii prezente in orasele mici in care compania inca nu are acoperire si in sate.Cele mai multe au o traditie indelungata si clienti fideli. Concurenta directa Concurentii firmei sunt :

13

: pentru serviciile de telefonie fixa si internet :UPC Romania si pentru serviciile de telefonie fixa si mobila: ROMTELECOM, UPC,

ROMTELECOM ; ORANGE, VODAFONE, COSMOTE ; pentru serviciile de cablu TV : UPC,ROMTELECOM.

Alti concurenti :Dolce (Romtelecom),Focus Sat (UPC Astral),Boom TV(DHT Television Group) si Max TV( Akta DCS Communications). b.Analiza intrarilor de noi competitori in cadrul domeniului de activitate Un domeniu nu este atractiv daca in viitor pot patrunde usor in el noi concurenti, care vor aduce capacitati de productie si resurse suplimentare si care vor lupta pentru cresterea cotei de piata si impartirea profiturilor. Intrarea in sector va fi usurata daca barierele de intrare si tendinta spre relatii concurentiale intre competitorii existenti sunt mai putin evidente sau reduse. O aprofundare a analizei presupune studierea colaterala a intrarilor si iesirilor potentiale din cadrul domeniului de activitate, sub raportul nivelului barierelor existente in ambele cazuri. Astfel : daca ambele bariere de intrare si de iesire- sunt mici, veniturile sunt stabile, dar mici pentru ca firmele intra si parasesc usor, fara restrictii, sectorul respectiv; de asemenea exista un risc ridicat sub raportul gradului de concurenta; daca barierele de intrare sunt mici,iar cele de iesire mari, firmele intra usor atunci cand conjunctura este favorabila, dar ies greu, in aceste conditii, oferta de produse depaseste capacitatea pentru toti competitorii; cel mai bun si atractiv sector este acela in care barierele de intrare sunt inalte, iar cele de iesire sunt mici. Astfel, se intra greu si se paraseste usor sectorul in caz de recesiune; daca ambele bariere sunt inalte, potentialul de profit este ridicat, dar prezinta un risc mare deoarece este ingreunata iesirea din domeniu atunci cand ritmul de de absorbtie a pietei, reducandu-se nivelul profiturilor

14

: crestere a activitatii si posibilitatile de obtinere de profituri devin stabile sau incep sa scada. I.2.3. Influenta elementelor din macromediu asupra activitatii desfasurata de Compania Rds-Rcs Factorii mediului demografic Mediul demografic al companiei il reprezinta intreaga populatie a Romaniei: aproximativ 22 milioane locuitori, din care 10,5 milioane barbati (48,7%) si 11,5 milioane femei (51,3%).

15

O amenintare a acestui mediu pentru Rds Rcs ar putea fi involutia demografica, scaderea populatiei si reducerea numarului de locuitori care se incadreaza in grupa de varsta 15-59 ani. Sectorul de telecomunicatii din Romania este caracterizat la ora actuala drept unul dintre cele mai interesante domenii in principal datorita dezvoltarii, dinamicii si potentialului. RCS & RDS este o companie moderna cu o experienta de peste 11 ani in furnizarea solutiilor de telecomunicatii, care are ca scop oferirea de servicii de calitate, adaptabile nevoilor clientilor. Unul din liderii segmentului de telecomunicatii pe infrastructuri terestre din aceasta zona a Europei, RCS & RDS ofera solutii multiple de telecomunicatii integrate pe aceeasi infrastructura: Televiziune prin cablu si satelit, Internet, comunicatii de date si Telefonie. RCS & RDS este unul dintre cei mai importanti furnizori de servicii integrate de telecomunicatii, deservind peste 2 milioane de abonati pentru toate serviciile oferite, in Romania, Ungaria, Slovacia, Cehia, Croatia si Serbia. In prezent, 750.000 de utilizatori beneficiaza de serviciile de telefonie RDS.Tel, 500.000 de abonati au acces la serviciile Internet i alti 510.000 de clienti au ales serviciul Digi TV in Romania. Factori mediului economic Numarul de angajati in Romania este de aproximativ 4,7 milioane. Din Migratia fortei de munca, in ultimii ani, o buna parte din forta de

acestia, aproximativ 1,5 milioane sunt platiti din bani publici. munca a migrat in special in Italia si Spania (aproximativ 2 milioane persoane).

16

: Somajul, in 2012 bugetul asigurarilor pentru somaj prevede un deficit de

1,376 miliarde lei, in conditiile in care se estimeaza cresterea cheltuielilor pentru somaj la 2,943 miliarde lei, iar veniturile alocate se ridica la 1,566 miliarde lei. Rata inflatiei, inflatia a atins pragul de 7,85 % in anul 2008. Cursul Valutar, cursul de schimb valutar in Romania este nefavorabil

pentru moneda nationala. Oportunitatile create de acest mediu sunt cresterea puterii de cumparare a populatiei, precum si migrarea inapoi a populatiei datorita crizei economic-financiare. Amenintarile mediului economic sunt exprimate prin instabilitatea cursului valutar, cresterea numarului de someri, si ,de asemenea, cresterea inflatiei. In primele noua luni ale lui 2012, RCS&RDS a reusit sa isi creasca totalul bazei de unitati generatoare de venituri (clienti - n.r.) cu 14%. Pe segmentul de cablu TV, numarul de clienti a crescut la 2,1 milioane, evolutie de 14% fata de aceeasi perioada a anului trecut, dupa eforturile notabile ale companiei in Romania si Ungaria. Numarul de clienti de telefonie fixa a crescut cu 15%, pana la 1,4 milioane clienti in timp ce numarul de abonati la Internet a evoluat cu 11%, pana la 1,7 milioane. Totodata, numarul abonatilor de telefonie mobila "a inregistrat o crestere puternica". Pe de alta parte, numarul de clienti pe segmentul de satelit a scazut cu 3%. Moody's a subliniat ca RCS&RDS are scadent un credit de 175 mil. $ in 2011 si inca 375 mil. $ in 2012. RCS&RDS intentioneaza sa refinanteze o parte din creditele scadente cu suma provenita dintr-un alt imprumut de 100 mil. $, luat in mai 2010. Moody's considera ca, in conditiile in care compania nu a reusit sa emita bond-uri, riscurile de lichiditate si refinantare au crescut. Desi Moody's considera ca diversificarea portofoliului companiei si evolutia pe serviciile de cablu si servicii mobile sunt satisfacatoare, faptul ca economiile Romaniei si Ungariei sunt inca instabile nu permite o vizibilitate mare asupra viitorului RCS&RDS. RCS&RDS este recunoscut pe piata pentru preturile si ofertele agresive pe care le practica - distribuire gratuita de telefoane mobile, decodoare HD la preturi foarte mici, preturi foarte reduse la abonamente ce includ gratuitate in cazul convorbirilor fix-mobil. Pe acest fond, agentia Moody's a schimbat perspectiva rating-ului "Ba3" al companiei telecom RCS&RDS la negativa, de la stabila, din cauza cash-flow-ului in 17

: scadere, evolutiei mai slabe a veniturilor, a planurilor agresive de investitii precum si incertitudinilor economice din Romania si Ungaria. Pe de alta parte, Moody's subliniaza ca RCS&RDS a reusit sa isi creasca baza de clienti in primele noua luni din 2010 si si-a crescut, usor, cota de piata pe segmentul de cablu. In ciuda factorilor economici dificili, noteaza Moody's, business-ul de cablu al RCS&RDS este stabil, compania continuand sa detina o pozitie buna pe aceasta piata. Factori mediului tehnologici Detinand cea mai puternica infrastructura privata de telecomunicatii din Romania activitatea RCS & RDS nu ar fi posibila fara o calitate a serviciilor competitiva pe plan international. RCS & RDS avea nevoie de o solutie care sa poata fi implementata cu usurinta si in timp cat mai scurt. Aceasta decizie de monitorizare a flotei auto prin GPS GPRS a fost luata cu scopul organizarii cat mai eficiente a activitatii de service, in special pentru scurtarea timpului de interventie la clienti si satisfacerii cat mai prompte a acestora. In urma analizei realizate de specialitii AROBS, acestia au recomandat TrackGPS Businesssolutie completa de monitorizare flota auto si gestionare a parcului auto, ca fiind cea mai adecvata nevoilor RCS & RDS. Monitorizarea online oferita prin TrackGPS se realizeaza cu ajutorul celui mai avansat mecanism de control al costurilor cu flota auto, localizarea prin GPS si transmiterea de date prin GPRS(GSM). Cu ajutorul TrackGPS Business se poate urmari si organiza indeaproape intregul proces de interventii la clienti, coordonatorul parcului auto putand sa genereze atat informatii cu privire la locatia unei masini la un anumit moment sau traseul parcurs, durata acestuia, numarul si durata stationarilor, cat si rapoarte complexe: abateri de la ruta prestabilita, abateri de la orarul prestabilit, rapoarte de consum carburant, depasiri de viteza, etc. Implementarea solutiei pentru cele 300 de autovehicule RCS & RDS monitorizate s-a facut treptat, in functie de disponibilitatea autovehiculelor si soferilor, astfel incat sa nu fie intrerupta activitatea zilnica de service. Factorii mediului politico-legal Poate influenta activitatea firmei RDS-RCS prin sistemul legislativ din Romania, care se caracterizeaza printr-o continua schimbare. Instabilitatea sistemului legislativ

18

: creaza un climat de incertitudine pentru companie, astfel ca rezulatatele economicofinanciare sunt dificil de anticipat. Dreptul de a derula o afacere este garantat prin acte normative in vigoare, prin deciziile guvernamentale si prin vointa politica a fortelor conducatoare in stat. Modificarea repetata a actelor normative are impact asupra desfasurarii activitatii firmei, deoarece este mai dificil pentru aceasta sa se adapteze in permanenta. Adaptarea constanta la cerintele legislative in vigoare reprezinta pentru firma costuri suplimentare semnificative, ceea ce are un efect negativ asupra desfasurarii activitatii si profitabilitatii companiei. Interventia statului asupra deciziei firmei se poate realiza prin intremediul mai multor parghii econimice, astfel acesta poate influenta decizia firmei prin intermediul sistemului fiscal, care este un factor foarte important in deciziile investitionale ale firmelor, deoarece acesta reprezinta un cost al afacerii. In ultimii ani sistemul fiscal din Romania a suferit numeroase modificari, care au influentat semnificativ mediul de afaceri romanesc. Una din modificarile sistemului fiscal, care a influentat activitatea firmelor a fost introducerea cotei unice de impozit pe venit de 16%. Acest sistem de impozitare a dus la o crestere treptata a incasarilor la bugetul de stat si o scadere a venitului firmelor. O alta modificare a fost cea din 2010, cand in contextul crizei economice, autoritatile au majorat cota de TVA de la 19% la 24%. Aceasta modificare a avut un impact major asupra mediului de afceri, deoarece a dus la cresterea preturilor, la scaderea puterii de scaderea puterii de cumparare si la cresterea inflatiei. Asadar instabilitatea fiscala din Romania reprezinta o preocupare permanenta pentru contribuabili, care au un viitor tot mai dificil de anticipat. Printre obiectivele Uniunii Europene se afla promovarea progresului economic si social, echilibrat si durabil, prin intarirea coeziunii intre tarile membre. Regiunea (Unitatea Administrativ Teritoriala) este privita, in acceptiunea Consiliului Europei, ca unitate situata imediat sub nivelul statului cu autoritate aleasa a Administratiei Publice si mijloace financiare proprii. Romania este impartita in mai multe unitati administrativteritoriale denumite judete. Pentru a putea fi aplicata politica de dezvoltare regionala, pe teritoriul Romaniei s-au infiintat 8 regiuni de dezvoltare ca un rezultat al unui acord liber intre consiliile judetene si cele locale.

19

: Mediul politico-legislativ ofera urmatoarele oportunitati: noi aliante internationale capabile sa dezvolte parteneriate si finantari nerambursabile. Amenintarile oferite de mediul politico-legislativ sunt instabilitatea politica si normele europene / legi. Factorii mediului cultural Romania are o cultura unica datorita asezarii sale geografice si a evolutiei istorice distincte. Este fundamental definita ca fiind un punct de intalnire a trei regiuni: Europa Centrala, Europa de Est si Europa de Sud-Est, dar nu poate fi cu adevarat inclusa in nici una dintre ele. Identitatea romaneasca a fost formata pe un substrat din amestecul elementelor dacice si romane, cu multe alte influente. Mediul cultural are o influenta substantiala asupra compartimentului consumatorilor, asupra segmentarii pietelor, asupra comunicarii intreprinderii cu piata.

I.2.4. Influenta elementelor din micromediu Micromediul firmei Furnizorii Sunt organizatiile si indivizii care ofera firmei inputurile (materii simateriale, utilaje, echipament tehnologic, energie, ambalaje, etichete, servicii, forta demunca, resurse financiare, informatii etc) necesare fabricarii produselor proprii. In relatiile cu furnizorii, firma trebuie sa aiba in vedere si un anumit risc cu fiecare in parte,care poate sa apara daca:furnizorul detine patentul asupra produsului care constituie inputul esential pentru firma; produsul ce constituie inputul esential nu este substituibil.In cazul firmelor de comercializare (magazin, supermarket etc) clientii solicita in mod expres produse realizate numai de o anumita firma; schimbarea furnizorului este prea costisitoare; furnizorul este mai puternic decat cumparatorul; o firma mica, care se aprovizioneaza de la un mare furnizor este in dezavantaj (firmele mari ofera, de regula produse de mai slaba calitate la preturi dezavantajoase firmelor care au comenzi mici),etc.Specialistii in marketing ai firmei trebuie sa monitorizeze activitatea furnizorilor,deoarece problemele acestora, nerezolvate la timp, pot produce grave perturbari in productia proprie si implicit

20

: la cresterea costurilor produselor sale cu consecintedramatice in planul profitabilitatii. In aceste conditii, proprii clienti pot trece la firmele concurente. RCS & RDS si-a dezvoltat propria infrastructura de telecomunicatii pe suport de fibra optica si acopera cu servicii de cablu TV, internet, telefonie fixa si mobila peste 200 orase din tara. RCS & RDS este lider pe piata din Romania in furnizarea serviciilor de internet si de televiziune prin cablu si satelit si este cel mai mare furnizor alternativ de servicii de telefonie fixa. De asemenea RCS & RDS este singura companie de telecomunicatii din Romania care ofera pachete complete, cu 4 servicii: televiziune prin cablu sau satelit Digi TV, internet de mare viteza Digi Net, telefonie fixa Digi Tel si telefonie mobile Digi Mobil. Pentru toate pachetele de servicii, compania practica cele mai accesibile tarife de pe piata. In prezent, furnizorii firmei sunt: Clientii Cel mai important punct forte al unei afaceri este relatia continua cu clientul. S-ar comite o mare greseala daca cei ce vand s-ar concentra mai degraba asupra a ceea ce vor sa vanda, decat asupra a ceea ce clientii doresc sa cumpere. Piata poate fi impartita pe categorii de consumatori,sau,altfel spus,in diferite segmente de piata, in functie de anumite criterii, cum ar fi: varsta,sexul, localizarea in spatiu, ocupatia sau locul de munca, venitul, activitatile de petrecere a timpului liber, modul de folosire a produselor. Dupa natura lor, componentele clientelei unei firme pot fi: S.C. PNEUMAX S.R.L. Iasi S.C. MENS COMMUNICATION S.R.L.-Iasi S.C. ERGOMAN ROMANIA S.R.L.-Bucuresti S.C. EURO INDUSTRIES S.R.L.-Cluj Napoca MICROMEDIA SYSTEM S.R.L.-Craiova, Dolj ROADPOINT S.R.L.-Timisoara, Timis AGERYS BANAT S.R.L.-Timisoara, Timis BYTENET CONSULTING-Bucuresti

21

: Pietele de consum: formate din consumatori individuali, adica din

persoane care folosesc in mod efectiv un bun sau serviciu. Trebuie facuta deosebirea intre consumator individual final si cel frecvent; Pietele industriale: formate din firme productive care achizitioneaza bunuri si servicii pentru a produce noi bunuri si servicii; Pietele de distributie: formate din comercianti (angrosisti sau detailisti) au drept cumparatori organismele publice (scoli,

care cumpara bunuri si servicii pentru a le revinde la un pret mai mare.Pietele guvernamentale: spitale,institutiile militare etc.) care achizitioneaza bunuri si servicii cu scopul de a presta servicii publice sau de a le pune la dispozitia celor care au nevoie de ele; Concurentii: Pentru a avea succes, o firma trebuie sa multumeasca clientii intr un mod mai atractiv decat concurentii sai. Concurentii se compun din firme ce produc bunuri si servicii similare cu firma luata in analiza sau care ofera alternative desatisfacere a unei nevoi a clientilor acesteia. Tipurile de concurenti sunt grupati in patru categorii: Concurentii directi Concurentii indirecti Inlocuitorii Debutantii Pietele internationale: formate din clienti din afara granitelor tarii.

Principalul concurent pe piata romaneasca in domeniul telecomunicatiilor este ROMTELECOM. Este o companie in miscare pe piata conunicatiilor din Romania. In ultimii ani Romtelecom a evoluat inteligent, cu multe eforturi, de la un fost monopol de stat la o companie privata, conectata la tehnologia sofisticata a acestui mileniu. Romtelecom ofera astazi servicii de incredere, inovatoare si usor de folosit, de la traditionala telefonie fixa, la Internet de cea mai buna calitate, televiziune digitala, IPTV, dar si cel mai sigur spatiu de gazduire de date din Romania, servicii combinate de date si voce si un program permanent controlat si imbunatatit de Customer Care.

22

: I.2.5. Elentele mediului intern Extinderea rapida bazata pe credite bancare RCS & RDS este una dintre cele mai indatorate companii de pe piata romaneasca, avand in vedere ca si-a bazat extinderea rapida pe credite bancare. Imprumutul sindicalizat in valoare de 500 milioane de dolari pe care l-a luat in decembrie 2007 a fost la data respectiva cel mai mare credit bancar luat de o firma privata romaneasca. A fost aranjat de ING si Citibank, dar au mai participat si alte trei bnci: ABN Amro, actuala Royal Bank of Scotland, Bank Austria Creditanstalt (acum UniCredit) si Raiffeisen. Conform unor surse din piata, ING a contribuit cu 130 milioane de dolari, ABN Amro cu 148 milioane de dolari, iar Citibank, Bank Austria Creditanstalt si Raiffeisen cu cate 43 milioane de dolari fiecare. A platit RCS & RDS acest datorii sau are restante? Bancile implicate au refuzat sa comenteze, invocand secretul bancar, insa agentia de rating Moody's a schimbat recent perspectiva ratingului "Ba3" al companiei de comunicatii de la "negativa" la "stabila". Una dintre motivatii a fost nivelul ridicat al datoriilor care ajung la maturitate n 2011 si 2012. Potrivit Moody's, RCS & RDS trebuie sa plateasca sau sa refinanteze in acest an datorii de 175 milioane de dolari ctre bnci, urmate de alte 375 milioane de dolari in anul 2012. Operatorul roman de comunicatii a mai contractat anul trecut, in luna mai, un credit de 100 milioane de dolari de la ING. Insa pentru aceste imprumuturi operatorul de telefonie mobila a depus de-a lungul timpului garantii de rang 2 pe 51% din actiunile RCS, precum si garantii de prim rang pe 2,4% din actiunile RCS plus gaj pe mai multe conturi ale companiei. Este specifica absenta unor structuri de distributie, intretinere si vanzare. Oferirea serviciilor de telecomunicatie presupune instalarea unor echipamente care deservesc in permanenta clientii, nefiind necesara o structura de distributie care sa ofere acest serviciu in mod constant. client de la inceput. In domeniul telecomunicatiilor nu exista o structura de vanzare oamenii fiind abonati la diferite servicii pe care firmele le ofera. Lunar clientii platesc serviciile folosite. I.3. Analiza SWOT De asemenea nu este necesara o intretinere permanenta a serviciului, oamenii beneficiind de un serviciu prezentat si acceptat de catre

23

Analiza SWOT realizata pentru identificarea punctelor tari, punctelor slabe, oportunittilor si a amenintarilor, evidentiaza urmatoarele aspecte: Puncte tari: Politica tarifara ce permite accesul tuturor la serviciile de internet, Achizitionarea licentei 3G si lansarea serviciului de telefonie mobila 3G sub

televiziune, telefonie si mai nou telefonie mobile forma de pachet de servicii, adresata in special clientilor existenti ca o modalitate de fidelizare Puncte slabe: Oferte discriminatorii, create pentru anumite regiuni si zone de influenta. Activitatea de service desfasurata intr-un mod haotic, cu personal necalificat, Angajari facute pe criteriul prieteniei, relatiilor de rudenie si mai putin pe Crearea de infrastructura proprie si extinderea ei Reputatia firmei Cota de piata Eficienta investitiilor Eficienta promovarii Indicatori si indici privind profitabilitatea Indicatori care reflecta cresterea sau dezvoltarea firmei Indicatori de lichiditate si solvabilitate Indicatori privind imobilizarile de capital Capacitatea de productie Capacitatea de a produce conform graficului Nivelul salariatilor implicati Flexibilitatea structurii organizatorice.

comunicare ineficienta dintre call center, dispecerat si echipele de teren. criteriul competentei.

24

: Proiectarea ineficienta a retelei de bloc, lipsa echipamentelor UPS, menite

sa tina echipamentele de telefonie, internet si cablu n tensiune dupa caderea curentului electric. Oportunitati: Amenintari: Revenirea operatorului clasic RomTelecom cu oferte din ce n ce mai tentante si cu servicii de o stabilitate mult mai mare, Dezinteresul manifestat de RDS&RCS fata de problemele clientului, aparute Patrunderea pe piata cu serviciul de telefonie mobila DigiTel la preturi fara concurenta Extinderea retelei si in alte orase Cresterea puterii de cumparare Nivel ridicat de dezvoltare Progresul tehnologic Relatie stabila cu furnizorii Manifestarea unei stari de stagnare sau regres la firmele concurente Extinderea nomenclatorului de servicii Incheierea unor contracte de leasing, factoring, franchising Noi aliante internationale.

in procesul de consum al serviciului, ceea ce poate duce la migrarea lui catre alti furnizori de servicii, n conditiile concurentei existente, Numeroase reclamatii din partea abonatilor datorita calitatii precare a serviciilor prestate de RDS&RCS la OJPC i ANRCTI, Cresterea puterii de negociere a furnizorilor, Conflicte demografice. Conform analizei SWOT misiunea pe care si-o revendica compania Rcs&Rds este destul de aproape de adevar, ea chiar incearca sa-si castige din nou increderea fostilor si actualilor consumatori, si in acelasi timp sa castige si alti noi consumatori, oferind tehnologie noua.

25

: Analiza SWOT este o metoda eficienta, utilizata in cazul planificarii strategice pentru identificarea potentialelor, a prioritatilor si pentru crearea unei viziuni comune de realizare a strategiei de dezvoltare. Aceasta analiza permite conturarea directiilor prioritare de actiune materializate prin politici si strategii pe termen scurt si mediu, privind accentuarea si consolidarea avantajelor competitive pe care le prezinta compania, reducerea pana la eliminare a deficientelor existente, valorificarea adecvata a oportunitatilor existente si potentiale, precum si minimizarea impactului amenintarilor care pot greva modernizarea si dezvoltarea companiei. In urma identificarii punctelor tari, a puntelor slabe, a oportunitatilor si a amenintarilor se pot concluziona urmatoarele: Rds&Rcs este o societate profitabila, Rds&Rcs are o structura organizatorica optima, Rds&Rcs ofera servicii diversificate si de buna calitate, Rds&Rcs ofera servicii ce au un pret de cost al produselor competitiv, Rds&Rcs are posibilitatea de diversificare a serviciilor, Rds&Rcs are posibilitatea de a se mentine printre liderii de piata.

Ca si recomandari la nevoile pietei, as sugera urmatoarele: Cresterea gradului de satisfactie a clientilor, Instruiri de personal, Atestarea atat a personalului cat si a firmei la cerintele UE.

26

: II.Fundamentarea, elaborarea si implementarea strategiei de marketing in cadrul S.C. Rds&Rcs II.A. Domeniul de referinta al fidelizarii S.C. Rds&Rcs este privita ca o societate multinationala care ofera servicii de calitate superioara la preturi accesibile. In urma analizei SWOT problema societatii Rds&Rcs este identificata, drept urmare se urmareste fidelizarea clientilor.Se urmareste: abordarea directa a clientilor cresterea gradului de satisfactie a clientilor instruirea de personal atestari atat a personalului cat si a firmei la standardele UE.

II.B.Grupuri tinta ale fidelizarii Compania este prezenta si in Ungaria, unde in decembrie 2009 a preluat 30% din operatorul de cablu TvNetWork. In ianuarie 2010, compania avea in jur de 200.000 de abonati pentru cablu analogic si 400.000 de clienti pentru serviciile de televiziune digitala prin satelit (DTH), adica aproximativ jumatate din numrul total de abonati de DTH din Ungaria. In decembrie 2010, RCS & RDS era numrul doi pe piata de servicii TV din Ungaria, cu 690.494 de clienti in total, dupa UPC (cu 773.872), si inaintea grupului Deutsche Telekom (cu 666.087). In iunie 2011, RCS&RDS 241.800 clienti de internet fix, fiind pe locul 3, dupa Deutsche Telekom, cu 685.770 de abonati si UPC cu 414.240 de abonati. In afara de Romania si Ungaria, operatorul telecom mai are activitati in Spania, Cehia, Croatia, Slovacia si Serbia In mai 2011, Digi TV avea in jur de 500.000 de abonati in Cehia si Slovacia, platforma detinuta de RCS&RDS fiind unul dintre cei cinci operatori de televiziune digitala prin satelit de pe fiecare dintre aceste doua piete.

27

: In decembrie 2006, Digi TV avea 15.000 de abonati in Serbia si 5.000 n Croatia Abonati RCS & RDS este in prezent cel mai mare furnizor de servicii de acces Internet de banda metropolitana, dintre operatorii din Romania deservind: Televiziune prin cablu: Data 2009-02 2007-11 clienti 1.350.000 1.340.000 Televiziune digitala prin satelit - DigiTV: Data clienti 2009-02 1.100.000 2008-04 1.000.000 2009-02 850.000 2009-02 1.200.000 2009-03 1.200.000 2007-07 510.000 2007-11 590.000 2007-11 862.000 2006-12 500.000 2006-08 400.000 2006-12 642.000 2005-12 120.000 2005-12 200.000 2005-12 350.000 Internet:

Data 2010-03 Clienti 1.100.000 Telefonie fixa: Data 2010-03 Clienti 1.500.000 Telefonie mobila: Data Clienti 2010-03 1.350.000

Rezultate financiare Cifra de afaceri si profitul net, in milioane euro: An Cifra de afaceri Profit net Numar angajati: Data 2009 Angajati 6.500 2010 418 -16,6 2008 6.600 2009 391 50 2007 5.800 2008 386,7 -22,9 2006 5.000 2007 326 18,5 2006 221 34,8 2005 5.000 2005 200 ($) 2004 4.000 2004 93 -

Din care:

28

: Clientii star -14%- sunt clientii care contracteaza pachete complete de

servicii la standarde maxime, acesti clienti pot fi fildelizati cu scopul de asi mentine statutul de clienti star. Clientii productivi-30%- sunt clienti fideli aceluiasi pachet de servicii Clientii semn de intrebare- 27%- acesti clienti achizitioneaza pachet

complet de servicii la pret minim, fidelizandu-i se urmareste transformarea clientilor semn de intrebare in clienti star. Clientii problematici- 29%- sunt clientii care contracteaza pachete

incomplete sau doar un singur serviciu, acesti clienti pot fi fidelizati oferind-le un alt serviciu gratuit sau cu reducere.

III.C. Modalitati de fidelizare a clientilor 1. Clienti noi oferirea de contact pe termen nelimitat, minim 6 luni( confera un

sentimunt de libertate) 2. 1. 2. 1. 2. oferirea unui cadou de bun venit, de exemplu, un abonament gratis o luna. Clienti cu abonament in curs abonatul se tine la curent cu noutatile introduse propunerea unui tarif preferential rezervat abonatilor. La expirarea/ reinnoirea contractului Consultarea abonatului cu privire la gradul de satisfactie pe perioada Oferirea unor avantaje suplimentare (reduceri, mici cadouri) pentru

abonamentului reinnoirea abonamentului.

29

1. DATE PENTRU IDENTIFICAREA CONSUMATORULUI ID 1 Nume Aanei Prenume Mihai Adresa Jud.Bacau,loc.Bacau,str.Cast anilor nr.2A ap.1 2 Ababei Oana Jud.Bacau,loc.Bacau, str.Maramuresului,nr 13,D,ap10 3 Aioanei Catalin Jud.Bacau,loc.Bacau,str.Mir on Costin nr.13 A ap.3 4 Balauta Andreea Jud.Bacau,loc.Bacau,str.Ene rgiei nr.39 A ap 13 5 Barica Aneluta Jud.Bacau,loc.Bacau,str.9 Mai nr. 45 B ap 6 6 Burca Emil Jud.Bacau,loc.Bacau,str.Avi atorilor nr.32 D ap 20 7 Busuioc Alina Jud.Bacau.locBacau,str.Bana 29 tului nr.12 A ap 12 8 Balaita Alexandru Jud.Bacau,loc.Bacau,str.Al Constructorului nr.21 C ap 8 9 Bica Ionela Jud.Bacau,loc.Bacau,str.Oriz ontului nr.3 C ap 10 10 Bouaru Alina Jud.Bacau,loc.Bacau,str.Mio ritiei nr.8 F ap 19 50 F 2860413107729 60 F 2520516054489 49 M 1631201016278 F 2833160790256 44 M 1701009385441 82 F 2300129338824 72 F 2401121032982 67 M 1458610193397 43 F 2695792723282 Varsta 56 Sex M CNP 1562829227914

30

Valoarea Nr. crt. 1 Data incheieri contractului 20/02/2007 Televiziune "Extradigital"+Internet "fiberlink 2" + 76.00 Ron Servicii achizitionate seviciului(tva inclus)

Telefonie fixa"digi tel asociat"+Telefonie mobila"digi mobil asociat"+ Internet mobil "digi net mobil 2 asociat" 2 3 4 5 12/03/2009 16/06/2010 21/07/2008 09/03/2008 Televiziune"extradigital"+ Internet"fiberlink 2" Televizine "pachet baza analogic" Televizine "pachet baza digital" +Internet "fiberlink 2" Televiziune "Extradigital"+Internet |fiberlink 2" 71.00 Ron 25.00 Ron 68.00 Ron + 76.00 Ron

Telefonie fixa"digi tel asociat"+Telefonie mobila"digi mobil asociat"+ Internet mobil "digi net mobil 2 asociat" 6 7 8 18/05/2010 25/07/2009 16/03/2010 Televizine "pachet baza digital" +Internet "fiberlink 2" Televizine "pachet baza digital" Televiziune"Baza digital"+Telefonie Fixa"digi 68.00 Ron 29.00 Ron tel 30.00ron

asociat"+Telefonie Mobila"digi mobil asociat" 9 10 18/06/2009 29/05/2010 Televizine "pachet baza digital" +Internet "fiberlink 2" Internet "fiberlink 2" + Telefonie fixa"digi 68.00 Ron tel 44.00Ron

asociat"+Telefonie mobila"digi mobil asociat"

IV.D.Stabilirea instrumentelor pentru fidelizarea clientilor 1. RDS&RCS introducea Stelutelor de fideliate pentru clienti 2. Oferta de Iarna!

31

: 3. RDS&RCS introduce scrisoare aniversara 4.Tombola de Sarbatori cu super premii 5.Managementul plangerilor 1.RDS&RCS introducea Stelutelor de fidelitate pentru clienti RDS&RCS isi recompenseaza clientii prin intermediul Stelutelor de fidelitate BLUE sau GOLD, oferind reduceri de 3%, respectiv 5% din valoarea serciciilor contractate. De acum clientii Rds&Rcs care cumpara mai multe servicii vor economisi mai mult! Toti cei care doresc sa beneficieze de avantajele Stelutelor de fidelitate pot solicita crearea contului, gratuit, fara costuri, prin completarea unui formular de aplicare si depunerea lui la Biroul de Informatii din cadrul oricarei filiale Rds&Rcs.Formularul poate fi gasit pe verso facturii cu servicii, pe pliante in orice filiala, dar si pe site-ul dedicat www.clienti rds&rcs.ro. Odata cu crearea contului, clientul primeste un id si o parola personala, pentu a putea verifica on- line reducerile de care beneficiaza, in fuctie de pachetul contractat. In functie de valoarea facturilor, Stelutele acorda clientilor statutul de client Blue sau client Gold, cu beneficiile si reducerile specifice. Steluta Blue Statutul de client Blue se acorda pe perioada valabilitatii contractului. Din momentul crearii contului, clientul beneficiaza la plata facurii de o reducere de 3% din valorea oricarui serviciu contractat, la alegere, daca aceasta se achita pana la data scadentei.La oricare reinnoire de contract clientul beneficiaza de o reducere suplimentara de 30% din costul intregii facturi pe o perioada de 6 luni. Steluta Gold Statutul de client Gold se acorda pe perioada valabilitatii contractului(cel putin 2 ani), si este valabil pentru clientii care contracteaza pachet de servicii. Din momentul crearii contului clientul beneficiaza de 5% reducere din costul facturii, daca aceasta se achita pana la data scadentei. La oricare reinnoire de contract,de minim 3ani, clientul beneficiaza de scutirea la plata a facturii pe o perioada de 6 luni, la alegere.

32

2.Oferta de Iarna! Rds&Rcs rasplateste noii clienti ce incheie un contract pe o perioada determinata de 2 ani oferindu-le 50% reducere din valoarea abonamentului pe 1 an. Pe langa aceasta reducere clientilor noi li se acorda echipamente fara costuri suplimentare. Acest mod de fidelizare este valabil doar pentru clientii noi, cei care contracteaza un pachet complet, adica: Internet prin fibra optica - 100 Mbps Televiziune prin cablu - 67 de canale TV Telefonie Voce, fara minute incluse.

*Valoarea acestui abonament este de 19.5 lei in primul an si 39 lei in al doilea an. *Contractul nu se poate rezilia decat dupa data stipulata in contract, in caz contrar clientul este obligat sa plateasca o taxa suplimentara, ceea ce reprezinta costurile totale aferente fidelizarii. Rds&Rcs rasplateste clientii oferindu-le echipamente fara nici un cost: Telefon DECT* Ruter wireless (conexiune Wi-Fi)*

* aparatura este luata in custodie, fara costuri suportate de client. Aparatura se returneaza in stare cat mai buna, in caz contrar clientul este obligat sa plateasca daunele. 3. Scrisoare Aniversara Prin intermediul scrisorii aniversare compania Rds&Rcs doreste sa arate clientilor cat sunt de importanti, fiindu-le alaturi si in momentele frumoase din viata. Astfel compania Rds&Rcs s-a hotarat sa implementeze un program de fidelizare emotional, oferindu-le clientilor la ziua aniversarii zilei de nastere cate o felicitare cu urari de bine, unde se arata si multumirea si respectul companiei fata de abonat. Aceasta scrisoare aniversara este o scrisoare ce se trimite clientilor atat prin Posta Romana alaturi de factura cat si prin Posta electronica. Acest mod de fidelizare este unul foarte ieftin, nu impune firmei eforturi majore, dar ceea ce conteaza este faptul ca, compania Rds&Rcs doreste sa arate clientilor cat sunt de importanti pentru firma.

33

4.Tombola de Sarbatori cu super premii(si promovarea canalelor proprii) Abonatii RCS-RDS au sansa sa castige in perioada 3 23 decembrie 2012, unul dintre cele peste 6600 premii inscrise in TOMBOLA CRACIUNULUI la Digi. Urmareste extragerile transmise in DIRECT pe Digi24, zilnic, intre orele 9:45 10:00 (la Digi Matinal) si 18:45 19:00, in perioada tombolei. Vom extrage in fiecare zi cate 308 premii pentru tine si pentru copiii tai. Petrece sarbatorile de iarna alaturi de Digi, care iti multumeste astfel pentru fidelitate!
o o o o

300 televizoare LED cu diagonala de 80 cm 300 Smartphone 200 tablete + gratuitate 6 luni pentru 200 abonamente la internet mobil 1000 decodoare HD

34

:
o

1000 stick-uri USB pentru internet mobil + gratuitate 6 luni pentru 1000 500 tricouri 300 rucsacuri 2000 jucarii (1000 seturi Lego, 500 mini-camere foto, 250 mingi de fotbal, gratuitate timp de 12 luni pentru 500 abonamente de TV gratuitate timp de 12 luni pentru 500 abonamente de internet.

abonamente de internet mobil

o o o

250 seturi de rachete de tenis)

o o

Ne bucuram sa te avem alaturi de noi in fiecare zi, vrem sa iti spunem direct ca te afli printre castigatori. Dar intelegem daca nu poti sa fii cu noi seara de seara si anuntam pentru tine listele cu castigatorii fiecarei zile, pe mai multe canale TV: Digi24, Digi Sport, Digi Film, Digi World, Digi Life, UTV. Poti sa vizionezi oricand in intervalul tombolei, lista cu castigatorii din fiecare zi, pe Digi Sport 3. Si vei avea disponibila pe acest site lista completa cu castigatorii tombolei.

5.Managementul plangerilor Am implementat un site in vederea contorizarii si solutionarii cat mai eficiente a reclamatiilor de catre client.In acest mod,abonatii nostri pot accesa in orice moment al zilei site-ul nostru www.rcs-rds/plangeri.ro , putand astfel sa-si exprime nemultumirile fata de serviciile noastre iar noi vom cauta o solutie cat mai eficienta in rezolvarea problemelor. Pe site-ul nostru exista si un Forum, unde abonatii pot comunica intre ei si isi pot exprima parerile pozitive sau negative cu privire la calitatea serviciilor oferite de societatea noastra. Deasemenea, am pus la dispozitia clientilor nostri si un call center, unde putem fi contactati in mod direct, punandu-va la dispozitie unul din operatorii nostri ce vor incerca sa rezolve nemultumirile, fie ele si de natura tehnica. Acest serviciu nu impune costuri suportate de client, fiind usor de utilizat si este disponibil non-stop (24h/24). Astfel, am

35

: pus la dispozitia clentului un numar VERDE de telefon 0800 811 222, acesta putand fi accesat din absolut orice retea nationala fara costuri suplimentare. II.E. Intesitatea si programarea in timp a fidelizarii (diagrama Gantt)

36

Activitati desfasurate/ Luna : Stelute de fideliate angajare personal IT instruire personal instiintare clienti confirmare clienti creare conturi Oferta de iarna investitii in aparatura angajare personal instruire personal contrcte tipografie raspandirea pliantelor Informarea clientilor cablare scari blocuri raspunsul clientilor incheierea contactelor Scrisoare aniversala contract cu o tipografie Crearea unei baze de date Stabilirea cont.scrisorilor Emiterea de scrisori Tombola de Sarbatori Contact tipografie Eliberare cupoane Instruire personal

10

11

12

SE DESFASOARA PE O PEROIADA DE MINIM 1 AN

OFERTA ESTE VALABILA DOAR PENTRU CONTRACTELE DIN DECEMBRIE

SE DESFASOARA PE PERIOADA NEDETERMINATA

SE DESFASOARA IN PERIOADA SARBATORILOR DE IARNA

37

PROGRAM FIDELIZARE

DATA INCEPERII

DATA FINALIZARII Termen nelimitat 1.01.2013 Termen nelimitat 23.12.2012 Termen nelimitat

BUGET ESTIMAT

Stelute de fideliate 10.01.2013 pentru clienti Oferta de Iarna! Scrisoare aniversara Tombola de Sarbatori Managementul plangerilor TOTAL 10.05.2012 10.01.2013 03.12.2012 01.01.2012

80.000 Euro 400.000 Euro 30.000 Euro 500.000 Euro 400.000 Euro 1.410.000 Euro

Buget estimat fidelizarii II.F.Rezultate preconizate 1. Stelute de fideliate Ne-am propus sa recompensam clientii fideli, clienti care nu au intarzieri la plata facturilor oferindu-le reduceri la plata unor anumite servicii si chiar a facturii, reprezentand economii pentru clienti. In acest fel clientul este multumit si increzator in serviciile noastre. In acest mod avem grija de toate categoriile de clienti, nu urmarind decat o lunga perioada de contractare si parteneriate. Pentru noi, multumirea clientului este cea mai importanta. conform companiei, Stelutele s-au bucurat de un real succes, au fost create pentru 80% din clienti , asadar Stelutele au avut mare cautare, ceea ce dovedeste faptul ca, clientii au fost multumiti. 38

2.Oferta de iarna Fidelizand clientii noi ne-am propus atragerea de noi clieniti, dar si prelungirea contractelor deja existente pe o peroada fixa de 2 ani, ceea ce inseamna stabilitate pentru companie. Prin promovarea de aparatura noua, tehnologie de ultima generatie s-a urmarit vanzarea pe pachete de servicii( promovarea pachetului de servicii). 3. Scrisoara aniversala Scrisoare aniversara este un mod de fidelizare emotional, fara costuri substantiale pentru firma. Compania Rds&Rcs nu a urmarit decat sa arate clientilor importanta acestora pentru firma. Compania Rds&Rcs a reusit sa surprinda placut clientii, care au fost placut impresionati. 4.Tombola de Sarbatori cu super premii Tombola s-a bucurat de un real succes, clientii fiind satisfacuti de premiile acordate, realizandu-se un pas urias in fidelizarea acestora. 5.Managementul plangerilor Rezultatele preconizate sunt determinarea problemelor reale ale clientilor dar si ridicarea standardelor de calitate ale serviciilor oferite clientilor. Concluzie Metoda de fidelizare cea mai avantajoasa pentru companie a fost managementul plangerilor deoarece problemele clientului ne-au fost expuse in mod direct, astfel, solutionarea lor s-a realizat imediat, in acest fel reducandu-se riscul ca abonatii sa renunte la serviciile noastre.

39