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FORMATO PE04

1. IDENTIFICACIN DE LA GUA DE APRENDIZAJE Programa de Formacin: Cdigo:122121 ASISTENCIA ADMINISTRATIVA Versin: 2 Nombre del Proyecto: DIGITALIZACIN DEL ARCHIVO DEL HOSPITAL JORGE ENRRIQUE CAVELIER EN LA IMPLEMENTACIN DE LA Cdigo:460385 ORGANIZACIN DEL FONDO ACUMULADO Fase del proyecto: EJECUCIN Actividad (es) del Proyecto: DIGITACIN DE DOCUMENTOS ADMINISTRATIVOS Y SERVICIO AL CLIENTE EXTERNO E INTERNO

Resultados de Aprendizaje: PROPORCIONAR ATENCIN Y SERVICIO AL CLIENTE PERSONAL Y A TRAVS DE LOS MEDIOS TECNOLGICOS Y LOS APLICATIVOS DISPONIBLES, TENIENDO EN CUENTA LA COMUNICACIN EMPRESARIAL, LOS ESTNDARES DE CALIDAD Y LAS POLTICAS DE LA ORGANIZACIN.

Competencia: FACILITAR EL SERVICIO A LOS CLIENTES INTERNOS Y EXTERNOS DE ACUERDO CON LAS POLTICAS DE LA ORGANIZACIN.

Duracin de la gua ( en horas):

12 HORAS

Queridos estudiantes en esta gua encontraras, los contenidos correspondientes a la introduccin de Servicio al Cliente y algunos conceptos importantes que necesitaras en las funciones como Asistentes Administrativos de la empresa que te est patrocinando. Es muy importante para el desarrollo de la misma, que leas el material que encontraras adjunto y colgado en plataforma SOFIA PLUS con el fin de que cumplas a cabalidad con los objetivos requeridos en la competencia. Son muy importantes los conceptos que compartas con tus compaeros y los comentarios que puedas encontrar de los mismos, en el FORO de Discusin de la Plataforma SENA SOFIA PLUS.

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3. ESTRUCTURA DIDCTICA DE LAS ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE 3.1 Actividades de Reflexin Inicial Entre el 80 y el 100 por ciento de los inconvenientes de gestin tienen origen en inadecuados procesos de comunicacin interna.

De acuerdo con una investigacin realizada por la Universidad Sergio Arboleda, a cerca de 210 empresas de Amrica Latina, los grandes damnificados de los problemas de comunicacin son el clima organizacional y los programas de servicio al cliente. Igualmente, el estudio realizado entre marzo y julio del 2007 estableci que entre un 80 y 100 por ciento de los problemas de gestin en las empresas de la regin han tenido su origen en procesos de comunicacin interna deficientes. Otro de los problemas que ms aquejan a las empresas Latinoamericanas es la deficiente comunicacin entre las reas que hacen parte de un mismo proceso, all se puede ver una marcada preocupacin en pases como Per, Panam y El Salvador, donde el 32 por ciento de las empresas encuestadas, consider que este es un inconveniente muy frecuente. Le sigue Colombia con un 14 por ciento; mientras que Argentina y Chile lo consideraron como un problema con relativa frecuencia, presentando un 57 por ciento. Otro de los inconvenientes presentados es la falta de expresiones de reconocimiento y motivacin de los superiores inmediatos hacia los colaboradores. Per, Panam y El Salvador son los pases en donde se presentan con mayor frecuencia este problema. En este sentido, las empresas de estos mismos pases consideran que otro inconveniente tiene que ver con las relaciones interpersonales en los equipos, pues sus directivos consideraron que ste se presenta de una forma muy marcada en un 43 por ciento. En cuanto a las deficiencias tecnolgicas, las empresas que mostraron mayor

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preocupacin fueron las colombianas, porque el 21 por ciento de las organizaciones afirm que esta situacin se presenta de una manera muy frecuente. El estudio tambin revel que el 32 por ciento de las empresas de Colombia consider que la carencia de informacin desde las directivas hacia los colaboradores, es una dificultad que est presente con frecuencia, contrario a los dems pases que mostraron un balance positivo. Finalmente la investigacin concluy que un problema comn en todos los pases es la carencia de retroalimentacin o canales de doble va donde los colaboradores puedan resolver sus dudas. Actividad: Adems de las problemticas mencionadas en el escrito anterior, investigue cuales son los diez problemas de comunicacin ms comunes en las organizaciones y genere un pequeo resumen de ellas dando su opinin a favor o en contra de lo consultado. 3.2 Actividades de contextualizacin e identificacin de conocimientos necesarios para el aprendizaje. Vas a investigar los siguientes conceptos: Aspectos corporal, cuidados corporales, salud e higiene, vestuario accesorios, lenguaje corporal, comunicacin y su importancia, autoestima y comunicacin, elementos de la comunicacin, la importancia de escuchar, esquema de los elementos de la comunicacin, comunicacin verbal y no verbal. En un cuadro sinptico, recopile en forma ordenada y secuencial cada uno de los temas consultados.

3.3 Actividades de apropiacin. Ingrese a la plataforma SENA SOFIA PLUS, en el link material, encontrara una carpeta llamada Servicio al Cliente y en la misma una gua con el nombre Servicio; la debe resolver y enviar por el enlace de la misma carpeta con el nombre envi de evidencia Servicio, totalmente resuelta a mano. 3.4 Actividades de transferencia del conocimiento
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Establezca un cuadro comparativo entre hablar (comunicar) y escuchar. Por qu es tan importante escuchar al cliente. Participe en el Foro de Discusin y diga la importancia de comunicacin y saber escuchar en las empresas, tambin comente uno de los aportes de sus compaeros.

3.5 Actividades de evaluacin. * Forme equipo con cuatro compaeros y diseen un ejercicio de comunicacin corto, donde se analicen las fortalezas y debilidades del proces. * Con ese mismo equipo elabore en forma fsica o virtual una presentacin, destacando la imagen personal pertinente al personal que ingresa al campo laboral. De acuerdo con los otros equipos determine si la disean para el hombre o la mujer. El trabajo realizado debe ser entregado a su docente de forma escrita y bien presentada, siguiendo las normas Icontec, para ser evaluado en forma individual en la prxima clase.

4. RECURSOS PARA EL APRENDIZAJE Computador Internet Gua de Aprendizaje Acceso a plataforma SENA SOFIA PLUS Esfero Escner Hojas Blancas tamao carta

5. GLOSARIO DE TRMINOS ASERTIVIDAD: es la capacidad de solucionar problemas estratgicos y poder diferenciar la agresividad y pasividad, debemos ser consistentes tener las ideas claras, equilibradas para poder llegar a ser asertivos dando a conocer nuestro punto de vista.

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AUDITORIA: es el mecanismo que tiene una compaa para revisar si cumple con el requerimiento legal e interno segn su reglamento interno, para brindar un buen servicio. BUZN DE SUGERENCIAS: est diseado para que los consumidores sin necesidad de escribir su nombre o sepan quin es da la opinin de cmo le para rece el servicio o lo atencin prestada en el establecimiento. CADENA DE SATISFACCIN: es utilizada en las empresas como medio de medir las capacidades de sus colaboradores el sentido de pertenencia con la organizacin para as poder brindarles a los clientes lealtad a la marca. CICLO DE SERVICIO: Es la cadena que forma todos los momentos de verdad que el cliente ha tenido la oportunidad de vivirlos, esto ayuda tambin a las personas que prestan un servicio para mejorarlo y conocer las necesidades del cliente.
CLIENTE: es la persona que adquiere nuestros productos o servicios, con la finalidad de suplir una necesidad que para l es bsica e imprtate en ese momento. Ellos son los ms importantes de nuestra empresa gracias a ellos es la productividad. COMPETITIVIDAD: es la capacidad de un negocio o empresa para crear estrategias que lo ayuden a adquirir una posicin vanguardista en el mercado. Se destaca la habilidad, recurso o conocimiento que dispone una empresa de la cual carecen sus competidores.

CULTURA ORGANIZACIONAL: es el conjunto de normas que se tengan en una organizacin en todas sus reas basadas en respeto, valores, tica, integridad, actitudes, hbitos todo esto genera una persona ntegra y un ambiente laboral bueno. DISPOSICIN: es tener el espacio y tiempo suficiente para realizar una actividad o brindando un servicio al cliente eficiente, solucionando cualquier problema o inquietud que puede tener este sobre nuestro producto o servicio. EMPODERAMIENTO: el proceso que realiza una persona para ganar poder, autoridad e influencia sobre otros, para esto es necesario tener poder de decisin, acceso a la informacin, habilidad para ejercer efectivamente. ESTNDARS: permiten controlar las operaciones o procesos que se realizan en la
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organizacin, teniendo el conocimiento cada una de las personas que trabajan en ella de sus actividades. ENCUESTA: son un tipo de preguntas verbal o escrita que se relaciona a un grupo de personas determinado para obtener informacin sobre un tema especfico para investigacin, cuando es de forma escrita se usa entrevista y de forma escrita se realiza por medio de cuestionario. ESTRATEGIA: es la tcnica que tiene una organizacin para desarrollar ciertas actividades que mejoren el proceso de servicio con un objetivo fijo la satisfaccin del cliente. TICA: ser correcto y actuar bojo una normas o principios individuales y sociales que cada uno de nosotros vamos creando porque en el ambiente interno y externo de la organizacin de va creando. GARANTA DE LA CALIDAD: comprende todas aquellas actividades de una empresa u organismo para conseguir y demostrar la calidad en sta. GESTIN: es la direccin o administracin de un negocio, que lo gua hacia un mismo camino lo cual lo puede llevar a la excelencia. INSATISFACION: Es cuando un cliente no se siente satisfecho con el servicio o producto que le estn brindando la empresa, ya sea por su mala atencin o el desempeo del producto no alcanza a sus expectativas frente a su necesidad. MISIN: compromiso moral que tiene una organizacin o persona para poder llevara a cabo la funcin o deber moral que una persona o colectividad consideran necesario para cumplir con su compromiso con la sociedad. MOMENTO DE VERDAD: es el contacto fsico que tiene el cliente con la organizacin donde sabemos cmo se prestara el servicio a cada uno de los clientes. MOMENTO ESTELAR: esto se lleva a cabo cuando el cliente ya tiene lo que estaba buscando, llevndose una buena imagen de la empresa y del servicio que se prest. MOMENTO CRTICO: se llama as cuando el usuario se lleva una mala imagen de
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la empresa o negocio al que esta acudiendo llenndolo de insatisfaccin y enojo en algunos casos. ORGANIZACIN: es actividad relacionada a cumplir un mismo objeto con una actividad destinad para cada una de las personas que la conforman establecindoles tareas, roles o labores definidas para el rea asignada. QUEJAS: es la forma en que tiene el cliente de mostrar su inconformidad con un servicio o producto que este adquiriendo. Tambin lo toman como modo de protesta. RESARCIMIENTO: se usa cuando al prestar un servicio se incumple con las obligaciones adquiridas ya, las cuales pueden ser penales o contractuales. Brindando seguridad que el compromiso se contrado. REINGENIERA: se utiliza cuando los procesos no funcionan bien y necesitan comenzar de nuevo planteando nuevas alternativas. Es hacer lo que se est haciendo pero hacerlo bien. SERVICIO: es la combinacin de varias cualidades (intangibles) como desempeo, esfuerzo, atencin y otros tangibles como un trato amable, un obsequio, los muebles de la sala de recibo entre otros. SERVUCCION: la unin de servicio al cliente, calidad y satisfaccin es lo que nos conlleva a un cliente satisfecho. SISTEMA: es la forma de manjar las normas o procedimientos con un orden lgico para la empresa, para ordenar el funcionamiento de una colectividad.
VALOR AGREGADO: son las caractersticas que le dan a un producto o servicio que lo hace ser diferente a la competencia, esto hace darle un mayor valor que le brinda a la empresa o negocio diferenciarse en el mercado.

VISIN: es donde la empresa se ve a corto, mediano y largo plazo haciendo una proyeccin de su futuro sin dejar de lado las necesidades, expectativas y cambio de los clientes.

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6. BIBLIOGRAFA / WEBGRAFA

http://tallerservicioalcliente.blogspot.com/p/glosario.html http://www.master-comunicacion.com/que_es_la_comunicacion_empresarial.htm http://es.wikipedia.org/wiki/Comunicaci%C3%B3n_organizacional http://www.slideshare.net/peggy_spook/comunicacin-empresarial

7. CONTROL DEL DOCUMENTO Gua elaborada por: Luis Alexander Mendoza Guantiva Instructor SENA Especialista en Sistemas de Informacin y Gerencia de Documentos

La gua debe ser completamente diligenciada y entregada a ms tardar el da mircoles 8 de mayo de 2013, por la plataforma SENA SOFIA PLUS. Muchos xitos, recuerden que su desempeo, demuestra el compromiso de sus actividades como aprendiz SENA.

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