Universidad Politcnica de Amozoc

Ingeniera en Procesos de Manufactura

Herramientas de Mejora PLAN DE CALIDAD CASA DE LA CALIDAD QFD
El presente trabajo tiene como objetivo el desarrollo y presentacin del Plan de Calidad generado a partir de la elaboracin de la casa de la calidad como una herramienta de la Tcnica QFD. El Plan de Calidad permite una traduccin de los resultados numricos obtenidos en la casa de la calidad a un lenguaje que la alta direccin pueda interpretar para la toma de decisiones basadas en hechos. 1. ANTECEDENTES DEL PLAN DE CALIDAD 1.1 Medicin de la Satisfaccin del Cliente El proceso de medicin de la satisfaccin del cliente se realiz estudiantes del 4 semestre de la Maestra en Ing. Industrial. El objetivo principal es la aplicacin de la casa de la calidad valiosa herramienta de la Tcnica QFD, que nos permitir elaborar un Plan de Calidad a partir de conocimiento de los requerimientos del cliente. Aplicando la tcnica de Hayes se dise la encuesta que se muestra en la figura 1, la cual fue aplicada a una muestra de 9 estudiantes que actualmente estn cursando la maestra en Ing. Industrial dentro de la Institucin:
INSTRUCCIONES P ara llenar el s ig uiente c ues tionario debes c ons iderar las s ig uientes ins truc c iones Marc a c on una "x" la opc in que mas s e ac erque a tu oponin de ac uerdo a la s ig uiente es c ala

DESEMPEO
1. Estoy en total desacuerdo con esta afirmacin (TD). 2. Estoy en desacuerdo con esta aseveracin (D). 3. No estoy ni de acuerdo ni en desacuerdo con esta aseveracin (N). 4. Estoy de acuerdo con esta aseveracin (A). 5. Estoy totalmente de acuerdo con esta aseveracin (TA).

IMPORTANCIA
1. Creo que no es importante (NI). 2. Considero que es poco importante (PI). 3. Me resulta indiferente. (In) 4. Considero que es importante (I). 5. Considero que es lo ms importante (MI).

DESEMPEO
TD 1 1 1 1 1 1 1 1 1 D 2 2 2 2 2 2 2 2 2 N 3 3 3 3 3 3 3 3 3 A 4 4 4 4 4 4 4 4 4 TA 5 5 5 5 5 5 5 5 5

IMPORTANCIA AFIRMACIONES
TD 1 D 2 2 2 2 2 2 2 2 2 N 3 3 3 3 3 3 3 3 3 A 4 4 4 4 4 4 4 4 4 TA 5 5 5 5 5 5 5 5 5

Mis opiniones s on valoradas L os prog ramas educ ativos s on de alto c ontenido prc tic o L a ins tituc in ofrec e diferentes opc iones de titulac in L os trmites en lnea que ofrec e la Ins tituc in s on adec uados L a Ins tituc in ofrec e prog ramas de educ ac in a dis tanc ia L as ins talac iones de la Ins tituc in s on apropiadas C ons idero que los profes ores que imparten las as ig naturas de la maes tra c ubren el perfil es perado L os prog ramas tienen vinc ulac in es trec ha c on la indus tria L os planes de interc ambio ac admic o s on ac c es ibles L os prog ramas de es tudio s on pertinentes y s e ac tualiz an en forma peridic a S e emplea tec nolog a de vang uardia para el des arrollo de los prog ramas de es tudio L a vinc ulac in c on el S ec tor produc tivo es un prog rama prioritario para la Ins tituc in. L a Ins tituc in ofrec e planes de interc ambio es tudiantil ac c es ibles

1 1 1 1 1 1 1 1

1 1 1

2 2 2

3 3 3

4 4 4

5 5 5

1 1 1

2 2 2

3 3 3

4 4 4

5 5 5

1 1

2 2

3 3

4 4

5 5

1 1

2 2

3 3

4 4

5 5

Comentarios:_____________________________________________________________________________

Figura 1: Encuesta para medir la satisfaccin de los estudiantes de maestra en Ingeniera Industrial del ITP Fuente: Elaboracin del grupo de 4 semestre de Maestra en II Elabor: Ing. Julio Ojeda Rosales

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La encuesta est formada por 13 aseveraciones que reflejan 4 dimensiones de calidad definidas de acuerdo a los requerimientos de los clientes: SERVICIOS ADMINISTRATIVOS PROFESORADO INFRAESTRUCTURA PROGRAMAS DE ESTUDIO. La importancia que los clientes mostraron en cada una de las dimensiones de la calidad, as como el desempeo que el ITP, presenta de acuerdo a lo que el cliente percibe, se obtiene como un promedio ponderado de las aseveraciones agrupadas en cada una de las dimensiones a medir y se muestran en las tablas 2 y 3. Importancia Tabla 1: Promedios ponderados de la importancia del cliente para cada dimensin de la calidad Fuente: Elaboracin del grupo de 4 semestre de Maestra en II

1. 2. 3. 4.

1.1.1

Aseveracio nes

Promedio ponderado
4.22 4.22 4.00 4.22 4.22 5.00 4.00 4.56 4.44 4.56
3.67

Dimensiones de la calidad

S e rv ic io s a d m in is tra tiv o s P ro fe s o ra d o In fra e s tru c tu ra P ro g ra m a s d e e s tu d io

3 4 5 9 1 7 6 2 8 10
11

1.1.2

Desempeo Tabla 1: Promedios ponderados del desempeo de la institucin de acuerdo a los resultados de la encuesta. Fuente: Elaboracin del grupo de 4 semestre de Maestra en II

Aseveraciones

Promedio Ponderado

Dimensiones de la calidad

S e rv ic io s a d m in is tra tiv o s P ro fe s o ra d o In fra e s tru c tu ra P ro g ra m a s d e e s tu d io

3 4 5 9 1 7 6 2 8 10
11

1 .0 0 1 .2 2 1 .6 7 1 .6 7 2 .5 6 3 .5 6 2 .7 8 2 .6 7 2 .8 9 2 .5 6
2.67

La informacin anterior nos permite comparar la importancia que tiene para el cliente cada una de las dimensiones de la calidad, as como el nivel de desempeo de la Institucin en relacin con las mismas. Este resumen se representa en la figura 2.

Elabor: Ing. Julio Ojeda Rosales

Promedio Simple
1 .4 3 .1 2 .8 2 .7

simbolo

Promedio Simple
4.2 4.6 4.0 4.3

smbolo

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5 4 3
3.1

4.2

4.6

4.3

2 1 0
1.4

2.8

2.7

profes orado

s ervic ios infraes truc tura programas de adminis trativos es tudio

des empeo Importanc ia

Figura 2: Encuesta Grafica Importancia/ desempeo de las dimensiones de la calidad Fuente: Elaboracin del grupo de 4 semestre de Maestra en II Se observa del grfico que en Importancia para el cliente se encuentra en primer lugar los Servicios Administrativos y que en cuanto al desempeo este es alto tambin, en segundo lugar de importancia se encuentran los programas que muestran una calificacin baja de desempeo. Lo que mas resalta es que en tercer lugar de importancia tenemos al profesorado que en desempeo es calificado con el promedio mas bajo. En este punto se puede comenzar a vislumbrar que los aspectos de las dimensiones de la calidad van enfocados a la necesidad de mejora del nivel y desempeo de los programas y el profesorado. Para concluir con este punto se anexa la grfica en la que se ubican los puntos de la relacin de importancia y desempeo para ubicar los puntos que requieren mejora, reconsideracin de recursos o bien acciones correctivas. Se muestra en la grfica que es necesario llevar acciones correctivas.

4.5
Reconsiderar recursos

Mejora Continua

4 3.5
Accin Correctiva o control

1.5

2.5 2.5 2 1.5 1

3.5

4.5

Eliminar cuando sea posible

Accin Correctiva o control

Elabor: Ing. Julio Ojeda Rosales

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1.2 Anlisis de la Satisfaccin del Cliente Para esta parte del Plan de Calidad no se cuenta con informacin respecto a las quejas que alrededor de las dimensiones de la calidad definidas pudiera haber, pero en el caso de que la empresa que desea aplicar la casa de la calidad tenga manera de recolectar esta informacin sera un elemento mas para apoyar la toma de decisiones para la mejora. 1.3 Importancia Absoluta Respecto a la importancia absoluta de que se considera en la casa de la calidad, esta representa de manera conjunta lo que es importante para el cliente pero considerando otros dos aspectos que son: a. Relacin de mejora b. Argumento de ventas o peso estratgico Entonces la Importancia absoluta se calcula mediante la multiplicacin de estos 3 elementos y matemticamente es igual a: Importancia absoluta = (Importancia para el cliente) * (Relacin de mejora) * (Argumento de venta) La importancia para el cliente se obtiene de manera directa del promedio simple de las ponderaciones de las aseveraciones de las encuestas mostradas. La relacin de mejora por su lado representa la divisin de los valores tomados como plan de mejora, que es el valor ms alto tomado del benchmarking competitivo, entre el valor que nuestra empresa obtiene en ese benchmarking; de tal manera que si en el benchmarking es nuestra empresa o institucin la que obtiene el valor mas alta, entonces la relacin ser de 1.0 y en la medida que nuestros competidores tengan mejores que resultados que nosotros esta relacin ser mayor de 1.0. Para el tercer elemento que es el argumento de venta o peso estratgico se considera la opinin del departamento de ventas o mercadotecnia, tomando como restriccin que el departamento mencionado no puede asignar a la vez ms de 5 argumentos como importantes. Para ello se presenta la siguiente tabla 3 con los valores que se emplean para asignacin. Tabla 3: Argumento de Venta o peso estratgico Fuente: Elaboracin del grupo de 4 semestre de Maestra en II
Argumento de venta Peso estratgico Importante Medianamente Importante Sin argumento

1.5 1.2 1.0

1.4 Orden de Importancia y Porcentaje Despus de calcular la importancia por cada uno de los requerimientos del cliente se procede a calcular el valor relativo de cada uno de ellos con respecto de la suma total del valor de la importancia de tal forma que se asigne un orden cada uno de ellos. En la tabla 4 se muestra el concentrado de los elementos que participan en los clculos. Tabla 4: Elementos de clculo para importancia absoluta Fuente: Elaboracin del grupo de 4 semestre de Maestra en II

Elabor: Ing. Julio Ojeda Rosales

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Evaluacin competitiva
Argumento de venta o peso estartgico T. Monterrey Relacin de Mejora Importancia del cliente Importancia absoluta Importancia relativa (%) Orden de Importancia Nosotros Plan de calidad

Requerimientos de cliente

Ocpciones de Titulacin Trmites en lnea Programa de educacin a distancia Intercambio estudiantil Accesibilidad y Flexibilidad el profesorado Perfil adecuado Instalaciones adecuadas Programas educativos prcticos Programas vinculados con la industria Programas actualizados peridicamente Tecnologa de Vanguardia

4.22 4.22 4 4.22 4.22 5 4 4.56 4.44 4.56 3.67

1 1.2 1.7 1.7 2.6 3.6 2.8 2.7 2.9 2.6 2.7

3.3 3.5 4 2.9 3.7 3.9 4.7 3.3 3.5 3.6 3.7

1.5 2.1 1.7 2 2.4 2 2.3 2.6 2.1 2.4 2.1

BUAP

3.3 3.5 4.0 2.9 3.7 3.9 4.7 3.3 3.5 3.6 3.7

3.3 2.9 2.4 1.7 1.4 1.1 1.7 1.2 1.2 1.4 1.4

1.2 16.7 1.2 14.8 1.0 9.4 1.2 8.6 1.2 7.2 1.5 8.1 1.0 6.7 1.5 8.4 1.5 8.0 1.5 9.5 1.0 5.0 Total: 102.5

16.3 14.4 9.2 8.4 7.0 7.9 6.6 8.2 7.8 9.2 4.9

1 2 4 5 9 7 10 6 8 3 11

En base a los resultados mostrados en el la tabla anterior se extrae en la siguiente figura el orden de importancia de los 5 requisitos mas significativos para el cliente y se muestran de manera descendente considerando al mas importante al primero en la grfica y as sucesivamente.
Requerimientos mas importantes para el cliente
6 5 4 3 2 1 0 Ocpciones de Titulacin Trmites en lnea Programas actualizados peridicamente Programa de educacin a distancia Intercambio estudiantil

Figura 3: Requerimientos mas importantes para el cliente Fuente: Elaboracin del grupo de 4 semestre de Maestra en II Como conclusin se determina que las Opciones de Titulacin son el requisito ms importante para el cliente y en el que la empresa (el ITP) debe trabajar con el fin de ampliar la gama de opciones a al menos 3 diferentes. En segundo lugar esta la realizacin de trmites en lnea que permitiran a los alumnos principalmente de fines de semana realizar sus actividades sin interferir en los horarios de trabajo. La actualizacin de programas, planes de educacin a distancia e intercambios a distancia resultan ser elementos atractivos que desafortunadamente se consideran poco impulsados por el ITP en comparacin a otras instituciones. 1.5 Determinacin de los requerimientos y su peso Los requerimientos tcnicos que se especificaron fueron los siguientes:
Elabor: Ing. Julio Ojeda Rosales

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Horario de atencin accesible. Agilidad en trmites. Tiempo de respuesta. Nmero de opciones de titulacin. Intercambio estudiantil. Nivel acadmico de los profesores. Experiencia profesional de los profesores. Formacin acadmica en los profesores. Instalaciones adecuadas. Equipo actualizado. Despus de determinar estos requerimientos tcnicos, se relacionaron con los requerimientos del cliente y se asigno un peso de acuerdo con la siguiente escala:

Relaciones Sin relacin Dbil Media Fuerte

0 1 3 9

La matriz de resultados es la siguiente:

Elabor: Ing. Julio Ojeda Rosales

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1.6 Determinacin de la dificultad tcnica La dificultad tcnica, los valores meta y la direccin de mejora fueron asignados de la siguiente manera: 1.6.1 Asignacin de valores meta y direccin de mejora

Elabor: Ing. Julio Ojeda Rosales

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1.6.3 Correlacin Tcnica Se analizo la correlacin que existe entre cada uno de los requerimientos tcnicos, los resultados fueron los siguientes:

1.7 Desempeo Organizacional De acuerdo a los resultados obtenidos del benchmarking competitivo realizado por los especialistas tcnicos de la organizacin se obtuvo la siguiente figura 4 se grafica el comparativo de nuestra organizacin: I.T.P. contra los competidores: Tecnolgico de Monterrey y la BUAP. Tabla 4: Elementos de clculo para importancia absoluta Fuente: Elaboracin del grupo de 4 semestre de Maestra en II

Evaluacin competitiva tcnica

Bench marking tcnico

I.T.P

5 4 3 2 1 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Resulta evidente de la grfica que el Tecnolgico de Monterrey es el mejor competidor ya que ofrece una gran gama de servicios que la comunidad estudiantil encuentra atractivo. En la tabla 5 se destacan las fortalezas y debilidades de la organizacin segn la evaluacin competitiva tcnica. Tabla 5: y debilidades de la organizacin segn la evaluacin competitiva tcnica Fuente: Elaboracin del grupo de 4 semestre de Maestra en II FORTALEZAS Formacin acadmica: Mnimo 1 curso por ao DEBILIDADES Instalaciones adecuadas: Mnimo 2 aulas equipadas Equipo actualizado: Mnimo 5 lap top actualizadas (hardaware y software) Opciones de titulacin: Mnimo 3 opciones

Elabor: Ing. Julio Ojeda Rosales

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2. DIAGNSTICO DE CALIDAD 2.1 Importancia relativa porcentual de los requerimientos tcnicos La importancia relativa porcentual de los requerimiento tcnicos segn los clientes nos indican las prioridades que deben ser atendidas por parte de la organizacin para satisfacer los requerimientos de los clientes, sin embargo para tomar las decisiones pertinentes, deben considerarse la dificultad tcnica, el presupuesto necesario requerido y en que nivel se encuentra la organizacin para poder elevarlo a un nivel superior. 2.1.1 Orden de importancia El orden de importancia de los requerimientos tcnicos segn los clientes se muestra en la tabla 6.

Tabla 6: Importancia de los requerimientos tcnicos Fuente: Elaboracin del grupo de 4 semestre de Maestra en II Orden de importancia 1 2 3 4 5 Requerimiento tcnico Experiencia profesional: Mnimo 3 aos en la industria Nivel acadmico : Mnimo 5 doctores Formacin acadmica: Mnimo 1 curso por ao Tiempo de respuesta: Mximo 30 minutos Agilidad en los trmites: Mximo 3 trmites % Importancia 17.9 % 17.0 % 11.9 % 11.7 % 10.1 %

2.1.1 Anlisis de Resultados Considerando los resultados obtenidos de la tabla 6 se concluye que los 5 requerimientos tcnicos ms importantes para los clientes son: En primer lugar en orden de importancia se encuentra la experiencia profesional, la cual requiere como mnimo 3 aos de experiencia en la industria; este requerimiento esta evaluado con una calificacin de 2 en relacin a la dificultad que representa para la organizacin cumplir con este requerimiento, lo cual significa que la dificultad es mnima y tendr un gran impacto al cumplir con este requerimiento, puesto que existe una enorme relacin de este requerimiento, como se muestra en la tabla 7: Tabla 7: Relaciones del requerimiento de experiencia profesional con los dems requerimientos tcnicos Fuente: Elaboracin del grupo de 4 semestre de Maestra en II REQUERIMIENTO TECNICO Perfil adecuado Programas educativos prcticos Programas vinculados con la industria Tecnologa de vanguardia Programas educativos a distancia Accesibilidad y flexibilidad del profesorado Programas actualizados peridicamente RELACION Fuerte Fuerte Fuerte Fuerte Media Media Media

Elabor: Ing. Julio Ojeda Rosales

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En segundo lugar en orden de importancia se encuentra nivel acadmico, el cual requiere como mnimo 5 doctores; este requerimiento esta evaluado con una calificacin de 2 en relacin a la dificultad que representa para la organizacin cumplir con este requerimiento, lo cual significa que la dificultad es mnima y tendr un gran impacto al cumplir con este requerimiento, puesto que existe una enorme relacin de este requerimiento, como se muestra en la tabla 8:

Tabla 8: Relaciones del requerimiento de nivel acadmico con los dems requerimientos tcnicos Fuente: Elaboracin del grupo de 4 semestre de Maestra en II REQUERIMIENTO TECNICO Perfil adecuado Programas educativos prcticos Programas actualizados peridicamente Tecnologa de vanguardia Programas educativos a distancia Accesibilidad y flexibilidad del profesorado RELACION Fuerte Fuerte Fuerte Fuerte Media Media

En tercer lugar en orden de importancia se encuentra formacin acadmica, el cual requiere como mnimo 1 curso por ao; este requerimiento esta evaluado con una calificacin de 1 en relacin a la dificultad que representa para la organizacin cumplir con este requerimiento, lo cual significa que la dificultad es mnima y tendr un mediano impacto al cumplir con este requerimiento, puesto que existe una enorme relacin de este requerimiento, como se muestra en la tabla 9:

Tabla 9: Relaciones del requerimiento de nivel acadmico con los dems requerimientos tcnicos Fuente: Elaboracin del grupo de 4 semestre de Maestra en II REQUERIMIENTO TECNICO Perfil adecuado Accesibilidad y flexibilidad del profesorado Programas educativos prcticos Programas actualizados peridicamente Programas educativos a distancia Tecnologa de vanguardia RELACION Fuerte Fuerte Media Media Media Media

Cabe destacar que el requerimiento nivel acadmico tiene una co -relacin media con el requerimiento formacin acadmico, lo cual significa que al mejorar un requerimiento repercutir en el otro requerimiento. En cuarto lugar en orden de importancia se encuentra tiempo de respuesta, la cual requiere como mximo 30 minutos en tiempo de respuesta; este requerimiento esta evaluado con una calificacin de 3 en relacin a la dificultad que representa para la organizacin cumplir con este requerimiento, lo cual significa que la dificultad es media y tendr un mediano impacto al cumplir con este requerimiento, puesto que existe una relacin moderada de este requerimiento, como se muestra en la tabla 10: Tabla 10: Relaciones del requerimiento tiempo de respuesta con los dems requerimientos tcnicos Fuente: Elaboracin del grupo de 4 semestre de Maestra en II REQUERIMIENTO TECNICO RELACION Trmites en lnea Fuerte Tecnologa de vanguardia Fuerte Programas de educacin a distancia Media Instalaciones adecuadas Media Tecnologa de vanguardia Media
Elabor: Ing. Julio Ojeda Rosales

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En quinto lugar en orden de importancia se encuentra agilidad en trmites, la cual requiere como mximo 3 trmites; este requerimiento esta evaluado con una calificacin de 2 en relacin a la dificultad que representa para la organizacin cumplir con este requerimiento, lo cual significa que la dificultad es baja y tendr un mediano impacto al cumplir con este requerimiento, puesto que existe una relacin moderada de este requerimiento, como se muestra en la tabla 7: Tabla 11: Relacione del requerimiento agilidad en trmites con los dems requerimien tos tcnicos Fuente: Elaboracin del grupo de 4 semestre de Maestra en II REQUERIMIENTO TECNICO Trmites en lnea Programas de educacin a distancia Instalaciones adecuadas Tecnologa de vanguardia RELACION Fuerte Media Media Media

3. CONCLUSIONES La organizacin debe invertir en las siguientes soluciones para cumplir con el requerimiento de los clientes de mayor importancia, el cual es el perfil adecuado del profesorado, las soluciones propuestas (los como) son: 1.- Experiencia Profesional Mnimo 3 aos en la industria Nivel de dificultad para la organizacin baja 2.- Nivel educativo Mnimo 5 doctores Nivel de dificultad para la organizacin baja 3.- Formacin acadmica Mnimo 1 curso por ao Nivel de dificultad para la organizacin baja Puesto que las 3 soluciones representan el 46.7 % de la importancia que le ha asignado los clientes a los requerimientos tcnicos. Estas soluciones tienen relacin con otros requerimientos tcnicos, por lo tanto al mejorar estos requerimientos se obtendrn resultados colaterales positivos. Antes de presentar un plan de accin es necesario evaluar los costos que originen las soluciones para el requerimiento tcnico de mayor importancia (perfil adecuado del profesorado), puesto que en nivel de desempeo segn los clientes indica que esta en 3.6, lo cual representa un nivel medio alto (mximo deseable 5), y se debe evaluar el costo beneficio considerando que el nivel de dificultad para la organizacin es baja para los tres casos. Por otro lado, las debilidades de la organizacin son: 1.- Equipo actualizado Lugar 6 de importancia segn los clientes Nivel de dificultad para la organizacin alta 2.- Incrementar opciones de titulacin Lugar 7 de importancia segn los clientes Nivel de dificultad para la organizacin alta 3.- Instalaciones adecuadas Lugar 8 de importancia segn los clientes Nivel de dificultad para la organizacin baja Lo cual nos indica que para los clientes no representan requerimientos tcnicos importantes, y a excepcin de instalaciones adecuadas, las dems soluciones resultaran costosas o difciles de llevar a cabo por parte de la organizacin.
Elabor: Ing. Julio Ojeda Rosales