Sunteți pe pagina 1din 10

SERVICIUL ETAJ

Serviciul etaj este serviciul care are rolul de a pregti spaiile de cazare pentru nchiriere, de a crea o atmosfer relaxant, primitoare pentru clieni. Compartimentul de etaj, prin activitile sale asigur: - curenie i ntreinere: - spaiile de cazare - spaiile de folosin comun interioare i exterioare - spaiile anexe. - pstrarea obiectelor uitate sau pierdute de clieni - prestarea unor servicii suplimentare cu plat sau fr plat - asigurarea funcionrii tuturor instalaiilor, n colaborare cu compartimentul tehnic. Activitatea compartimentului Etaj se desfoar la nivelul urmtoarelor sectoare de activiti: - la nivelul spaiilor de cazare, - spaiilor de folosin comun interioare i exterioare, - spaiile anexe, serviciile lenjerie i spltorie. Organizarea serviciului de etaj Cameriste Guvernant spaii de cazare Valei ngrijitoare hol GUVERNANT GENERAL Guvernant spaii comune ngrijitoare spaii comune i anexe Personalul pentru curenie (angajat doar n timpul cureniei generale) Lenjereas Magazioner depozit lenjerie spltor-curtor ef spltorie Decorator floral (angajat doar la deschiderea sezonului) Clctor

Lenjereas ef

Organizarea activitii zilnice din cadrul serviciului etaj Careul cu personalul presupune ntrunirea lucrtorului compartimentului etaj sub conducerea guvernantei generale, naintea nceperii programului i dup ce personalul s-a schimbat n uniform de lucru. Problemele abordate la careu sunt urmtoarele: a) Controlul inutei personalului b) Analiza situaiilor deosebite din ziua precedent cum ar fi: 1

- reclamaii din partea clienilor - mutarea clienilor dintr-un spaiu de cazare n altul - defeciuni aprute n spaiul de cazare - cerine speciale ale clienilor VIP - abateri de la comportamentul profesional c) Repartizarea sarcinilor zilei respective n funcie de necesiti d) Aprovizionarea pentru ndeplinirea sarcinilor zilei respective e) Instruirea personalului cu privire la modul de utilizare a ustensilelor i materialelor de curenie noi i informarea personalului cu privire la evenimentele mai importante care se desfoar sau se vor desfura n unitate n perioada respectiv. Echipamente i materiale cel mai des folosite n procesul de curenie sunt: a) Echipamente electrice de curenie: - aspiratoare - maini de curat i lustruit pardoseala - maini de curat mochete, covoare i carpete. b) Crucioarele - pentru transportul lenjeriei curate de la spltorie la depozitul de lenjerie sau direct n oficiile cameristelor - pentru transportul lenjeriei la spltorie - crucioare folosite n procesul de curenie( cruciorul cameristei) c) Ustensile pentru curenie - lavete de pnz burei - mturi i perii - mopuri - gleat din plastic - fra - pomp pentru desfundarea instalaiilor sanitare - recipient pentru colectarea gunoiului - trus pentru scosul petelor d) Materiale folosite la efectuarea cureniei Categorii: - detergeni - acizi de curare - substane abrazive - solveni organici - dezinfectani - dezodorizani - materiale de lustruit Operaiile efectuate n timpul cureniei ntr-o camer Lucrrile de curenie i ntreinere ntr-o unitate hotelier se efectueaz n urmtoarea ordine: - spaiile de folosin comun exterioare - spaiile de folosin comun interioare - spaiile de cazare - spaiile anexe. Efectuarea cureniei n spaiile de cazare se face n urmtoarea ordine: 1) Spaii de cazare libere (curate i care nu au fost ocupate n cursul nopii).

2) Spaii de cazare eliberate/eliberabile (clienii au plecat sau urmeaz s plece n ziua respectiv). 3) Spaii de cazare ocupate a) camerista bate la u oricrei camere, spune ,,Camerista!,, i ateapt, chiar dac n lista primit acea camer figureaz ca ,,liber,, (camera putnd fi nchiriat ntre timp sau este o greeal pe lista ei); b) orice diferen ntre lista primit i situaia real a camerelor este semnalat guvernantei generale; c) aranjeaz doar lucrurile aruncate neglijent prin camer, fr a se umbla n bagajele clientului. n hotelurile de lan timpul prevzut pentru aranjarea unei camere eliberate este de 1520 de minute, iar pentru aranjarea unei camere ocupate este de 10-15 minute. Controlul modului n care s-a efectuat curenia camerelor, a bilor i spaiilor de folosin comun se poate realiza fie de ctre camerist (autocontrol), fie de ctre guvernanta general sau cea de etaj. n general, controlul se face prin sondaj. $N r. crt. 1. Operaii efectuate liber Operaii preliminarii - aranjarea cruciorului de etaj, ordonarea materialelor, echipamentelor i a ustensilelor necesare pentru curenie; - asigurarea cheilor pentru camerele repartizate; - btaia n u - verificarea listei primite de la guvernanta general cu situaia real a camerelor; - se aeaz cruciorul lng ua camerei pentru a nu deranja clienii care circul pe hol. Se intr n camer, se aprind toate luminile i se verific dac funcioneaz. Se blocheaz ua n poziia deschis. Se aerisete Se verific funcionarea instalaiilor sanitare, de nclzire etc., pentru a putea anuna guvernanta n cazul eventualelor defeciuni sau avarii. Se verific dac sunt obiecte uitate de clieni sau eventuale pagube. Se verific inventarul camerei Se debaraseaz resturile menajere. Se desfa patul(lenjeria de pat folosit i prosoapele se pun n sacul de pe crucior, nu se arunc pe jos pentru c se murdrete i mai tare i nu se terge nimic cu ele). Se efectueaz curenia n balcon. Se aspir(de sus n jos) tavanul, pereii, perdelele, draperiile, mobilieru, mocheta i se scot eventualele pete. 3 X Tipuri de camere ocupat eliberat X X

2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9.

X X X X -

X X X X X atunci cnd este cazul

X X X X X X X X

10. 11.

X X

X X

12. 13.

Se nfa patul. Se terge praful.

daca nu a fost nchiriat mai mult de o zi -

sau doar se aranjeaz X

X X

14. 15. 16. 17. 18. 19.

Se aranjeaz lucrurile clientului Se cur i se lustruiesc: telefonul, corpurile de iluminat, televizorul, tablourile etc., pentru fiecare folosindu-se substane corespunztoare. Se spal i se dezinfecteaz pahare, scrumiere etc. n baie se spal i se usuc/lustruiesc: faiana, cada, chiuveta, robineii, oglinda, paharele Se cur WC-ul, pe care s-a aplicat n prealabil un produs de curare/dezinfectare. Se pun prosoape curate i consumabile(hrtie igienic, spun, ampon etc.).

X X X Sau doar se aranjeaz prosoapele i se completeaz consumabilele X X X

X X X X X

20. 21. 22. 23.

Se spal i se usuc pardoseala. X Se aspir camera. X Se dezinfecteaz telefonul, ntreruptoarele etc. X Se aranjeaz obiectele de inventar i se completeaz X cu materiale informative i publicitare. 24. Se verific aspectul general al camerei, se nchide X X X geamul, se pulverizeaz dezodorizant i se nchide ua. 25. Se bifeaz pe lista primit efectuarea cureniei. X X X n hotelurile de 4 i 5 stele se efectueaz suplimentar pregtirea camerelor ocupate pentru noapte ntre orele 18,30-21,30(activitate desfurat de ctre cameristele din schimbul doi). 26 Se debaraseaz resturile menajere; X 27. Se strnge cuvertura de pe pat i se ndoaie ptura X pn n centrul patului(cu unghi de 90 de grade); 28. Se spal paharele; X 29. Se terge cada i se nlocuiesc prosoapele(dac X acestea sunt ude); 30. Se pune cte o bomboan pe pern i se aprinde X veioza.

PERSONALUL HOTELIER Activitatea hotelier presupune un contact direct i permanent cu clientul i cu bunurile acestuia. De aceea o component deosebit de important a calitii serviciilor hoteliere o reprezint comportamentul personalului, cel care creeaz n fond mulumirea i satisfacia clientului. La baza comportamentului profesional al lucrrilor hoteliere stau calitile personale ale acestora. De aceea pentru a fi un bun hotelier, o persoan trebuie s ntruneasc urmtoarele condiii: Cerine fizice Cerine intelectuale Cerine educaionale Cerine morale Cerine psihice

UN BUN HOTELIER

Cerine fizice: - aspect plcut cu proporii ntre prile corpului - constituie fizic robust - armonia micrii i a gesticii - ndemnare - direcie corect, - voce plcut - vedere bun, auz perfect, - simul umorului - rezisten la efort fizic, n special ortostatic - stare bun de sntate a organismului Cerine intelectuale: - capacitate activ de ascultare i nelegere - capacitate de analiz i sintez - uurin n asimilarea informaiilor - memorie bun - imaginaie creatoare - uurin n exprimare Cerine educaionale: - calificare profesional - cultur general - vocabular bogat, corect adecvat - cunotine operare PC - cunotin de limbi strine Cerine psihice: - spirit de observaie - spontaneitate - putere de concentrare i atenie distributiv - calm, rbdare, tact - sociabilitate - stabilitate emoional 5

capacitate de a lucra n condiii de stres.

Cerine morale: - cinste, corectitudine, responsabilitate - politee - solicitudine - loialitate - discreie - punctualitate - respect fa de sine i de alii Funcii i ierarhii profesionale ntr-o unitate hotelier Funcii specifice serviciului front-office MIC HOTELRIE Recepioneri, lucrtori rezervri, telefonist HOTELRIE MEDIE ef recepie, recepioner, telefonist, concierge, groom, comisier, casier de noapte, recepioner de noapte, concierge de noapte HOTELRIE MARE ef recepi - recepioner - lucrtori rezervri - telefonist ef con...: - casier - facturier - concierge - groom - bagajist - voiturier - liftier - responsabili servicii de noapte - telefonist de noapte - casier noapte sau recepioner - concierge de noapte

Funciile specifice serviciului etaj, diferene pe categorii de hoteluri MIC HOTELRIE - camerist - lenjereas - menajer HOTELRIE MEDIE - guvernant - camerist - valet - lenjereas - menajer - lucrtor ntreinere - cafegiu HOTELRIE MARE efa guvernant are n subordinul guvernantelor de etaj. Guvernanta are n subordine: - camerista - valet - ef lenjereas - menajer - ef serviciu tehnic - lucrtor ntreinere - cafegiu

ntr-un hotel de mare capacitate i de categorie superioar ierarhia acestor funcii se prezint astfel: Nivelul ierarhic I: Managerul de vrf General manager (director general) Executiv manager (director adjunct) Nivelul ierarhic II: Director de departament (compartiment) Director de cazare Director de alimentaie (de restaurant) Nivelul ierarhic III: ef de serviciu ef serviciu recepie Guvernant general Buctar coordonator Cofetar ef ef de sal Nivelul ierarhic IV: Personalul de execuie n subordinea efului recepie (front-office) se afl: ef de recepie

1. ef de tur: - recepioneri - casieri - telefoniste

2. ef concierge: lucrtori concierge portar de noapte ef de hol bagajiti curieri liftieri portar

3. ef rezervri: - recepioner rezervri - secretar - operator xerox

n subordinea guvernantei generale (serviciu etaj) se afl: Guvernant general

1 guvernanta de etaj (supraveghetoarea): - cameriste - valet

2. Guvernanta spaii comune i anexe: - ngrijitor hol - garderobier

3. ef spltorie: - spltorese

4. ef lenjerie: - lenjeresecroitorese

5.decorator florist

6.magazioner

Modele de fi a postului pentru principalele funcii dintr-un hotel Model fia postului pentru ef recepie FIA POSTULUI Compartimentul de munc:recepie DENUMIRE: EF DE RECEPIE Nr.persoane/post COD: Rolul: Este responsabil de organizarea, conducerea i buna funcionare a activitii recepiei

Formare profesional Absolvent: liceu de specialitate Absolvent a2-3 cursuri de perfecionare Cunoaterea a minim dou limbi strine de circulaie internaional Cunotine de operare pe calculator Cunotine de gestiune hotelier

Experien profesional Stagiu de 1 an n funcia de recepioner Calitile personale prezen plcut i comunicare bun caliti de lider bun organizator, putere de decizie, spirit de iniiativ spontaneitate-capacitate de adaptare rapid spirit de observaie spirit comercial, bun negociator

Responsabiliti(atribuii, lucrri, sarcini) Organizeaz, coordoneaz i controleaz activitatea echipei de lucrtori din recepie(de la planificarea rezervrilor la controlul plilor i ntocmirea statisticilor i rapoartelor recepiei). Urmrete creterea gradului de ocupare a unitii i promovarea serviciilor suplimentare oferite de hotel Se ocup de prestarea tuturor serviciilor n condiii de calitate conform standardelor Se ocup ndeaproape de aranjamentele i pregtirile speciale destinate VIP-urilor, clienilor casei, grupurilor organizate Stabilete politica de personal a sectorului de recepie Gestioneaz resursele de materiale i financiare specifice. Poziia n organigram Relaii ierarhice: este subordonat directorului de cazare/are n subordine recepionerii funcionale: cu lucrtorii celorlalte departamente ale hotelului de colaborare: cu guvernanta ef, cu efa de sal, cu alii efi de serviciu de reprezentare: n limita competenelor delegate

Limite decizionale - stabilete penalizri n caz neprezentrii clienilor cu rezervare(no show)

Condiii de munc - sunt menionate n contractul colectiv i individual de munc 8

Perspective profesionale - director hotel

Model fia postului pentru recepioner FIA POSTULUI Compartimentul de munc: recepie DENUMIRE: RECEPIONER Nr. persoane/post COD: Rolul: Este responsabil de organizarea i efectuarea serviciilor legate de primirea clienilor

Formare profesional Absolvent: liceu de specialitate/coal postliceal de profil Absolvent a 2-3 cursuri de perfecionare Absolvent al unui curs de specialitate pentru funcia de recepioner Capacitate profesional Cunoaterea minim a unei limbi strine de circulaie internaional Cunotine de operare pe calculator

Experien profesional Stagiu de cel puin 2-3 ani n funcii specifice serviciului(curier, bagajist,camerist)

Calitile personale aspect plcut, prezen agreabil abiliti de comunicare spontaneitate spirit comercial sociabilitate rezisten la stres, memorie bun abilitate pentru lucru n echip atenie distributiv seriozitate, onestitate, dinamism, eficien

Responsabiliti( atribuii, lucrri, sarcini) Promoveaz i vinde servicii hoteliere Pregtete i realizeaz primirea clienilor Asigur exploatarea judicioas a camerelor Informeaz clientul Rezolv solicitrile, reclamaiile, situaiile speciale Poate avea atribuii legate de rezervarea spaiilor de cazare, de facturare i ncasare a contravalori consumurilor Poziia n organigram Relaii ierarhice: este subordonat efului de recepie funcionale: cu celelalte compartimente a hotelului de colaborare: cu lucrtorii concierge, rezervri, casierie de reprezentare: n limita competenelor delegate Condiii de munc - menionate n contractul colectiv i individual de munc Perspective profesionale: - ef de recepie - director recepie

Limite decizionale - refuz cazarea turitilor aflai pe lista neagr

Model fia postului pentru camerist FIA POSTULUI Compartimentul de munc: etaj DENUMIRE: CAMERIST Nr. persoane/post COD: Rolul: Efectuarea activitii de ntreinere i curenie ba spaiilor de cazare Experien profesional Calitile personale sim gospodresc eficien n munc dexteritate perseveren, responsabilitate sim al detaliului acuitate vizual, memorie bun discreie, cinste, corectitudine responsabilitate

Formarea profesional coala profesional absolvent a unor cursuri de perfecionare n domeniu Capacitatea profesional Cunoaterea unei limbi strine de circulaie internaional -

Responsabiliti (atribuii, lucrri, sarcini) Respect strict programul de lucru Asigur curenia i igiena, amenajeaz spaiile de cazare i spaiile comune aferente Verific inventarul i funcionalitatea pieselor din dotarea camerelor i semnalizeaz lipsurile sau defeciunile Preia lenjeria de la depozit Pred lenjeria murdar la spltorie(lenjereas) Trimite lenjeria clienilor la spltorie/curtorie, presteaz i alte servicii suplimentare specifice Pred obiectele uitate sau pierdute de clieni Poziia n organigram Relaii ierarhice: subordonata guvernantei ef de colaborare: cu celelalte cameriste i cu valeii Condiii de munc - menionate n contractul colectiv i individual de munc Perspective profesionale: - guvernant

Limite decizionale

Sursa: Buburuz, Rodica, Managementul Activitii de Hotelrie, http://www.topcursuri.ro/files/cursuri/Managementul%20Activitatilor%20de%20Hotelarie.pd f ultima accesare, 02.12.2009

10

S-ar putea să vă placă și