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Anlise & Modelagem

Tadeu Tadeu Cruz Cruz -- T TR RCR CR 1

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TODOS TODOSOS OSDIREITOS DIREITOSRESERVADOS RESERVADOS proibido proibidoa areproduo reproduototal totalou ou parcial parcialde dequalquer qualquerforma formaou oupor porqualquer qualquermeio meio sem sema aexpressa expressaautorizao autorizaodo doautor. autor. A Aviolao violaodos dosdireitos direitosde deautor autor(Lei (Leino. no.5.988/73) 5.988/73) crime crimeestabelecido estabelecidopelo peloartigo artigo184 184do doCdigo CdigoPenal. Penal. 2

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OBJETIVO OBJETIVO DO DO CURSO CURSO

Dar Dar aos aos participantes participantes conhecimentos conhecimentos que que auxiliem auxiliem suas suas habilidades habilidades na na conduo conduo de de projetos projetos de de Anlise Anlise e e Modelagem Modelagem de de Processos Processos de de Negcio Negcio
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RESULTADOS RESULTADOS OBTIDOS OBTIDOS COM COM O O CURSO CURSO

1. 1. 2. 2. 3. 3. 4. 4. 5. 5. 6. 6. 7. 7. 8. 8. 9. 9. 10. 10. 11. 11. Entender Entenderooambiente ambienteorganizacional organizacional Entender Entenderooque queso soprocessos processosde denegcio negcio Conhecer Conheceros osprincipais principaiselementos elementosde deum umprocesso processode denegcio negcio Entender Entendercomo comoos oselementos elementosse serelacionam relacionamentre entresi sinum numprocesso. processo. Aprender Aprenderooque queso soeventos eventos Aprender Aprenderooque queeventOgrama eventOgrama Aprender Aprenderooque queinfOgrama infOgrama Aprender Aprenderooque quefuncionOgrama funcionOgrama Aprender Aprenderaamapear mapearum umprocesso processode denegcio. negcio. Aprender Aprenderaaimportncia importnciada dasimulao simulao Aprender Aprenderaaimportncia importnciada daimplantao implantaode deprocessos processos
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Por Por Que Que Processos? Processos?

Criar Criarum umnovo novonegcio. negcio. Produzir Produzirum umnovo novobem bemou ouservio. servio. Melhorar Melhorara aqualidade qualidadedo doproduto. produto. Melhorar Melhorara aeficincia eficinciae ea aeficcia eficciada daOrganizao. Organizao. Controlar Controlaro ouso usodos dosrecursos recursosprodutivos. produtivos. Motivar Motivarpessoas. pessoas. Etc. Etc.
5

Sumrio Sumrio
Parte I O que um negcio? A definio do negcio O que um processo de negcio? Como planejar os resultados esperados do novo negcio? Como criar um processo inteiramente novo. Como obter o aceite para o desenvolvimento do novo processo? Parte II Fundamentos do Processo de Negcio Aprendendo a definir: Clientes internos Clientes externos Papeis funcionais Atividades Procedimentos Tarefas Tempos Rotas Excees Mtricas Parte III Aprendendo o que AGREGAR VALOR Parte IV Aprendendo o que eventOgrama Como Criar & Analisar eventOgramas Como levantar e analisar um eventOgrama

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Parte V Aprendendo o que funcionOgrama Como levantar os dados de um funcionOgrama Parte VI Como identificar, analisar e modelar um processo j existente Como levantar as informaes do processo j existente Como descobrir se o processo est cumprindo os objetivos Parte VII Como identificar formulrios Como identificar origem, destino e armazenamento dos dados Como identificar Legacy Systems Parte VIII Ferramentas de controle e gesto do processo de negcio Parte IX Simulao & Implantao de processos de negcio Como simular um processo de negcio Como aprender com os resultados da simulao Parte X Aprendendo a trabalhar via WEB WorkingByWeb Parte XI Fundamentos de softwares de modelagem de processos e de gerncia do conhecimento Cenrios Parte XII Verificao Final

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Processos! Processos!
A A melhor melhor definio definio de de qualquer qualquer

Negcio! Negcio!
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ETODOLOGIA

Metodologia Metodologiapara para

Documentao, Documentao,Organizao OrganizaoeeMelhoria Melhoriade deProcessos Processos
ONDE ONDE
10% 10%Cliente Cliente 90% Fornecedor 90% Fornecedor 60% 60%Cliente Cliente 40% Fornecedor 40% Fornecedor 40% 40%Cliente Cliente 60% Fornecedor 60% Fornecedor 80% 80%Cliente Cliente 20% Fornecedor 20% Fornecedor

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90% 90%Cliente Cliente 10% Fornecedor 10% Fornecedor

Anlise Inicial

Anlise do Processo Atual

Modelagem do Novo Processo

As Is

Will Be

Implantao do Novo Processo

...
Ponto Ponto de de Controle Controle

Gerenciamento Gerenciamento do Processo do Processo

Ponto Ponto de de Controle Controle

Ponto Ponto de de Controle Controle

Ponto Ponto de de Controle Controle

t t Varivel Varivel

t t Cclico Cclico

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Parte Parte II

O Oque queum umnegcio? negcio? A Adefinio definiodo donegcio negcio O Oque queum umprocesso processode denegcio? negcio? C omo criar Como criarum umprocesso processointeiramente inteiramentenovo? novo? C omo planejar Como planejaros osresultados resultadosesperados esperadosdo donovo novoprocesso? processo? C omo obter Como obtero oaceite aceitepara parao onovo novoprocesso? processo?
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Definio Definio de de Negcio Negcio

PROCESSOS PROCESSOS

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A AOrganizao Organizao

Conjunto Conjunto de de elementos elementos que que tm tm por por objetivo objetivo criar criar

C
PESSOAS PESSOAS TI TI

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Situao Situao Ideal Ideal !!

PROCESSOS PROCESSOS

A AOrganizao Organizao

C
PESSOAS PESSOAS TI TI

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Desequilbrios Desequilbrios
A AOrganizao Organizao
PROCESSOS PROCESSOS

C
PESSOAS PESSOAS TI TI

Descontrole Descontrole dos dos

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Equilbrios Equilbrios & & Desequilbrios Desequilbrios

F FAATO TO RE CR S C ES

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A AOrganizao Organizao
PROCESSOS PROCESSOS
S RE TO FA C
FATORES T (+/(+/-)

FATORES FATORES T (+/(+/-) T (+/-)

C
SS A A O O SS SS E P E P
I..I. . TT

F A T OR E C S

ES S R OE R T O C A FT FA C

FATORES FATORES T (+/(+/-) T (+/-)

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INFLUENCIADORES INFLUENCIADORES EXTERNOS EXTERNOS

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Acionistas Acionistas

tivo e j Ob

META

Ob jeti vo

Leis Leis

Economia Economia
Ob jetiv o

ONGs ONGs

tivo Obje

Mercados Mercados

META
tivo e j Ob

META
Ob j e tivo

Clientes Clientes

Concorrncia Concorrncia

Governos Governos

Tecnologias Tecnologias

Obj etiv o

META

tivo e j Ob

Clima Clima

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Exerccio Exerccio Rpido Rpido

Voc Vocfaz fazparte partede deum umgrupo grupode deprofissionais profissionaisque que recebe recebea aseguinte seguintetarefa: tarefa:

Criar Criar um um veculo veculo com com as as seguintes seguintes caractersticas: caractersticas:
Econmico. Econmico. Fcil Fcilde dedirigir. dirigir. Compacto. Compacto.

Crie Crieo oseu seu

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Ah! Ah! Na Na pressa pressa me me esqueci esqueci de de dizer dizer que: que:
O Oveculo veculo para paraandar andarem emMarte, Marte,na naprxima prxima expedio no tripulada da NASA a aquele expedio no tripulada da NASA a aqueleplaneta. planeta.

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Como Como descobrir descobrir a a Essncia Essncia do do Processo? Processo?

Para Paraqualquer qualquerprocesso processoser sercriado criadoe eimplantado implantado preciso: preciso:
(s). Levantar Levantar e e conhecer conhecer (bem) (bem) seu(s) seu(s) clientes clientes(s). Levantar Levantar e e conhecer conhecer bem bem seus seus Fatores . Fatores Crticos Crticos de de Sucesso Sucesso. . Levantar Levantar e e conhecer conhecer os os resultados resultados esperados esperados.
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Conhecendo Conhecendoos: os: Clientes, Clientes, Fatores FatoresCrticos Crticosde deSucesso, Sucesso, Resultados Resultadosesperados. esperados.

Saberemos: Saberemos: Quais Quais Processos Processos devero devero ser ser criados criados para para suportar suportar o o negcio negcio Quais Quais sero: sero:
Primrios Primrios Secundrios Secundrios

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Benchmarking Benchmarking Alocao Alocaode deRecursos Recursos Metas Metas MoMo -de de-Obra Mo-de-Obra

Fatores ((-/+) -/+) FatoresC CeeT T(Entradas EntradasFsicas Fsicas TQM TQM Entradas EntradasLgicas Lgicas Diretrizes Diretrizes Sadas SadasFsicas Fsicas

Processo X
Tecnologia da Informao Gerente Gerentedo doProcesso Processo

Sadas SadasLgicas Lgicas

Macro -Fluxo Macro-Fluxo

Medio Mediode deDesempenho Desempenho

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P L A N E J A M ESTRATGICO N T O

OBJETIVOS

METAS

DIRETRIZES

PLANOS OPERACIONAIS

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OBJETIVOS OBJETIVOS
Resultados Resultadosa aserem seremalcanados alcanadosa aLONGO LONGOprazo. prazo. Entre Entre3 3ee5 5anos, anos,com comrevises revisesanuais. anuais.

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METAS METAS
Resultados Resultadosa aserem seremalcanados alcanadosa aCURTO CURTOprazo. prazo. Entre Entre1 1ee12 12meses, meses,com comrevises revisesmensais. mensais.

PLANO PLANO OPERACIONAL OPERACIONAL

Conjunto Conjuntode dediretrizes diretrizesque queserve servede deorientao orientaopara paraque que as asmetas metassejam sejamalcanadas. alcanadas. Os OsPLANOS PLANOSOPERACIONAIS OPERACIONAIS do doorigem origemaos aos Processos Processosde deNegcio Negcio

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F Fatores atores
C ticos de Crrticos de
META META

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S Sucesso ucesso
FATOR FATOR CRTICO CRTICO DE DE SUCESSO SUCESSO (Preparo (Preparo Tcnico Tcnico e e Fsico) Fsico)

OBSTCULO OBSTCULO
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OBJETIVOS

METAS

Fatores Crticos de Sucesso

Solues

Obstculos Implicaes
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FATORES FATORESCRTICOS CRTICOSDE DESUCESSO SUCESSO

PASSO -A-PASSO PASSO-A-PASSO

1. Crie, ou identifique a meta , ou metas , da meta, metas, atividade . atividade. 2. Descubra o que pode ser CR TICO ( FCS) CRTICO (FCS) para alcan ar a meta , ou metas . alcanar meta, metas. 3. Analise quais so os obst culos de cada obstculos Fator Cr tico de Sucesso . Crtico Sucesso. 4. Analise quais so as solu es vi veis para solues viveis remover, ou contornar os obst culos de obstculos cada FCS . FCS. 5. Analise quais sero as implica es caso no implicaes se consiga remover os obst culos. obstculos.
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Parte Parte II II
Fundamentos Fundamentos do do Processo Processo de de Negcio Negcio
Aprendendo Aprendendo a a definir definir os os

Elementos Elementos de de um um Processo Processo de de Negcio Negcio

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Tipos Tipos de de Processos Processos de de Negcio Negcio

Primrio Primrio Secundrio Secundrio

Fundamentos Fundamentos do do Processo Processo de de Negcio Negcio

Natureza Natureza dos dos Processos Processos de de Negcio Negcio

Industriais Industriais Manufatura Manufatura
--Discreta Discreta --Contnua Contnua

Servios Servios Administrativos Administrativos

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Clientes Externos

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PROCESSO
SUB PROCESSO ATIVIDADE ATIVIDADE

ATIVIDADE

ATIVIDADE

PROCEDIMENTOS
A B

TAREFAS

Ocorrncias Clientes Internos Papeis Funcionais Procedimentos Tarefas Metas Indicadores de Desempenho (Mtricas) Regras de Negcio Excees Anomalias Tempos 28 Rotas

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C COMO OMO O ORGANIZAR RGANIZAR A A ((des) des)O ORGANIZAO RGANIZAO ? ?

29

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A ANALISANDO NALISANDO A A
SITUAO SITUAO A ATUAL TUAL

As Is As Is
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Fluxos Fluxos de de Trabalho Trabalho

Verificar Verificar

Pendente Pendente

Verificao Verificao

CONSTRUIR CONSTRUIR A AFUTURA FUTURA SITUAO Finalizar Finalizar SITUAO

Will Be Will Be

Inicio Inicio
Aprovar Aprovar Autorizar Autorizar

Finalizar Finalizar

Cancelar Cancelar

Aprovao Aprovao

Finalizar Finalizar

BD BD

Emitir Emitir
Registrar Registrar

Cancelado Cancelado

Liberao Liberao

Registro Registro
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Clientes Externos Clientes Internos Atividades Papeis Funcionais Procedimentos Tarefas Metas Indicadores de Desempenho (Mtricas) Regras de Negcio Excees (definir) (definir) Anomalias Os Oselementos elementosdo do Tempos Processo de Negcio Processo de Negcio 32 Rotas

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Aprendendo Aprendendo a a definir: definir:

Clientes ClientesExternos Externos Clientes ClientesInternos Internos

Identificar s no cil, desde Identificar os os dois dois tipos tipos de de Cliente Clientes no dif difcil, desde que que se se entenda entenda o o OBJETIVO OBJETIVO do do Processo. Processo. De De uma uma forma forma bem bem simples simples um um cliente cliente interno interno pode pode estar estar tanto -processos, tanto no no processo processo principal principal quanto quanto em em qualquer qualquer sub sub-processos, mas mas ele ele sempre sempre um um cliente cliente de de dentro dentro da da empresa. empresa. O sempre O cliente cliente externo externo est est sempre fora fora da da empresa. empresa. Existem rios quanto Existem clientes clientes externos externos tanto tanto em em processos processos prim primrios quanto em em processos rios. processos secund secundrios.
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Aprendendo Aprendendoa adefinir: definir:

Atividades Atividades

Todo processo de neg cio composto de negcio v rias atividades . vrias atividades. As Atividades so as partes vis veis de visveis qualquer processo de neg cio, atrav s das negcio, atravs pessoas que as executam. So as atividades de qualquer processo de neg cio que efetivamente podem agregar negcio valor ou custo ao produto (Bem ou Servi o) Servio) que o processo produz.
34

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Metas Metas Mtricas Mtricas

Recursos Recursos Mo Mo-de de-Obra Mo-de-Obra

Entradas EntradasFsicas Fsicas Dados Dados& &Informaes Informaes Entradas EntradasLgicas Lgicas Procedimentos Procedimentos

Tarefa Tarefa

Sadas SadasFsicas Fsicas Tarefa Tarefa Dados Dados& &Informaes Informaes Sadas SadasLgicas Lgicas

ATIVIDADE X
Tarefa Tarefa Tecnologia da Informao

Papel PapelFuncional Funcional

35 C COMPONENTES OMPONENTESDA DAA ATIVIDADE TIVIDADE

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Aprendendo Aprendendoa adefinir: definir:

Papeis PapeisFuncionais Funcionais

Papel es Papel Funcional Funcionalo oconjunto conjuntode deinforma informaes que quedescreve descreveas asresponsabilidades responsabilidadesdaquele daqueleque que executa executauma umaatividade. atividade. Todo o tem Todoprofissional profissionaldentro dentroda daOrganiza Organizao tem que querepresentar representarpelo pelomenos menosum umpapel papelfuncional funcional como vel por . comorespons responsvel poruma umaatividade atividade.

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 QUAL QUAL A ALIGAO LIGAOENTRE ENTRE

Papeis PapeisFuncionais Funcionais& & Cargos Cargos

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Profissionais Profissionais

Cargos Cargos

Papeis PapeisFuncionais Funcionais

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O es necessrias OCARGO CARGOdescreve descreveinforma informaes necessriaspara para que queum umprofissional profissionalpossa possaser sercontratado contratadopara paravir vira a representar representarum umpapel papelfuncional. funcional. EXEMPLOS EXEMPLOSDE DEINFORMAES INFORMAESDO DO

CARGO CARGO
Escolaridade Escolaridaderequerida requeridapara parao ocargo. cargo. Tempo rio, Tempode deexperincia experincianecess necessrio, Sal rio, Salrio, Faixa Faixasalarial, salarial, Benef cios, Benefcios, Plano Planode deCarreira, Carreira, Etc. Etc. Cada : CadaPapel PapelFuncional Funcionaldescreve descreve:

As Asresponsabilidades, responsabilidades, As Asmetas, metas, As tricas. Asm mtricas. 38

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Aprendendo Aprendendo a a definir: definir:

Procedimentos Procedimentos Procedimentos Procedimentosservem servempara paraque queos ospapeis papeis funcionais representados ou funcionaispossam possamser ser representados ouseja: seja: executados. executados. rio existir nimo um necess necessrio existirno nom mnimo um procedimento procedimento em emcada cadaatividade, atividade,mas maspode podeexistir existirmais maisde deum umem em determinadas determinadasatividades. atividades. s do rio atrav atravs doprocedimento procedimentoque quecada cadafuncion funcionrio sabe porque ee para que o sabe porque para que opapel papelfuncional funcionalque que ele representa foi ele representa foicriado criadodentro dentrodo doProcesso Processode de Neg cio. Negcio.

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Aprendendo Aprendendoa adefinir: definir:

Tarefas Tarefas

A menor parte de um Procedimento a Tarefa . Tarefa. Procedimentos tm que ser sub -divididos em v rias sub-divididos vrias Tarefas . Tarefas. Somente assim um funcion rio pode executar a funcionrio atividade pela qual respons vel. responsvel.

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Aprendendo Aprendendoa adefinir: definir:

Metas Metas

Metas ar a Metasso soresultados resultadosque quese seespera esperaalcan alcanar acurto curto prazo 1 prazo(at (at 1ano) ano)eeque quetm tmpor porfinalidade finalidademedir medira a EFICINCIA, CIA eeADAPTABILIDADE EFICINCIA,EFIC EFICCIA ADAPTABILIDADEda da atividade odo. atividadedentro dentrode deum umdeterminado determinadoper perodo. Infelizmente, Infelizmente,no nocomum comumtodas todasas asatividades atividadesde deum um Processo cio terem Processode deNeg Negcio teremMETAS METASdefinidas. definidas. Entretanto, Entretanto,seria seriaconveniente convenienteque quecada cadaatividade atividadeas as tivesse tivessepois poisassim assimtodas todaspoderiam poderiamser seravaliadas avaliadasde de acordo odo. acordocom como odesempenho desempenhoobtido obtidono noper perodo.
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Metas Metas

As AsMETAS METASpodem podemser ser Qualitativas Qualitativas Quantitativas Quantitativas Mas todos Masdevem devemser sermedidas medidassempre semprepor porm mtodos estat sticos a o e, estatsticos afim fimde deevitar evitarerros errosde deinterpreta interpretao e, conseq entemente, equ vocos eeconfuses. conseqentemente, equvocos confuses.
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VISO VISO

P L A N E J A M E N T O
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VALORES VALORES

MISSO MISSO

OBJETIVOS OBJETIVOS

METAS METAS

DIRETRIZES DIRETRIZES PLANOS PLANOS OPERACIONAIS OPERACIONAIS

PROPRIEDADES DA META
UMA DIREO

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UMA MEDIDA

UMA META

UM CRONOGRAMA

UM(A) DONO(A)
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Aprendendo Aprendendo a a definir: definir:

Indicadores Indicadores de de Desempenho Desempenho (Mtricas) (Mtricas)

As tricas serviro As M Mtricas serviro para para aferir aferir o o cumprimento cumprimento das das METAS METAS e e apontar apontar a a eficincia cia de eficincia e ea a efic eficcia de cada cada atividade atividade e e do do processo processo como como um um todo. todo. Os Os Indicadores Indicadores de de Desempenho Desempenho so ricos de so num numricos de dois dois tipos: tipos: Os Os que que podem podem ser ser contados contados O Os s que que podem podem ser ser medidos medidos
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As Asmedies mediespropiciadas propiciadaspelas pelasmtricas mtricasvo vopermitir permitirentender entendero o estado estadode deCONFORMIDADE CONFORMIDADEatual atualdas dasatividades atividadese edo doprocesso processo

POR POR QUE QUE MEDIR? MEDIR? Por es so Por que que as as medi medies so a a base base para para a a melhoria melhoria dos dos processos. processos. ONDE ONDE MEDIR? MEDIR? No No fim fim de de cada cada atividade atividade e e no no fim fim do do processo. processo. QUANDO QUANDO MEDIR? MEDIR? To To logo logo a a atividade atividade seja seja realizada realizada (preventiva). (preventiva). O O QUE QUE MEDIR? MEDIR? Eficincia, cia e Eficincia, Efic Eficcia e Adaptabilidade. Adaptabilidade. QUEM QUEM DEVE DEVE MEDIR? MEDIR? Quem lio de Quem executa executa a a atividade atividade com com o o aux auxlio de um um Analista Analista de de Processos. Processos.
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 Indicadores Indicadores de de Desempenho Desempenho (Mtricas) (Mtricas)

Devem Devemabordar abordaros osprincipais principaisrequisitos requisitosdos dosclientes clientesdo doProcesso Processo de Neg Neg cio, sejam eles internos ou externos, e estar associados : de Negcio, sejam eles internos ou externos, e estar associados:

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EFICINCIA EFICINCIA -ndice ndice que que demonstra demonstra o o grau grau de de conformidade conformidade com com os os requisitos requisitos dos dos Clientes. Clientes. EFIC CIA EFICCIA - ndice ndice que que mede mede o o nvel nvel de de recursos recursos utilizados utilizados para para atender atender aos aos requisitos requisitos dos dos Clientes. Clientes. CONTROLE CONTROLE ndice que - ndice que mede mede a a variabilidade variabilidade do do processo. processo. ADAPTABILIDADE ADAPTABILIDADE ndice que s - ndice que mede mede a a flexibilidade flexibilidade do do processo processo atender atender s mudan as de es especiais mudanas de requisitos requisitos e e ou ou de de condi condies especiais dos dos 47 Clientes. Clientes.

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Indicadores Indicadores de de

EFICINCIA EFICINCIA & & EFICCIA EFICCIA

Eficincia
Taxa de Erros Acuracidade Confiabilidade Atual X Planejado Tempo de Resposta Pontualidade

Eficcia
Custo por Ocorrncia Tempo por Atividade Taxa de Utilizao Resultado por Unidade Tempo de Processamento Tempo de Ciclo
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Indicadores Indicadores de de

ADAPTABILIDADE ADAPTABILIDADE
(Processos veis so VEIS. Eles s necessidades (Processosadapt adaptveis soFLEX FLEXVEIS. Elesatendem atendems necessidades especiais s mudan as de especiaisdos dosClientes Clienteseese seajustam ajustams mudanas derequisitos requisitossem semalterar alteraraasua sua Eficincia cia). EficinciaeeEfic Eficcia).

Tempo dio para o TempoM Mdio paraatender atendera aqualquer qualquersolicita solicitao especial, especial,comparado comparadocom como otempo tempopadro padrode deatendimento. atendimento. Percentual es especiais Percentualde desolicita solicitaes especiaisdeclinadas. declinadas. Percentual o especial Percentualde devezes vezesque queuma umasolicita solicitao especialprecisa precisa ser veis superiores. serlevada levadaaos aosn nveis superiores. Percentual Percentualde desolicitaes solicitaesespeciais especiaisatendidas. atendidas.
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Aprendendo Aprendendoa adefinir: definir:

Regras Regras de de Negcio Negcio

As cio possibilitam o, As regras regras de de neg negcio possibilitam a a execu execuo, com a e com seguran segurana e qualidade, qualidade, das das tarefas tarefas de de um um procedimento. procedimento. So cio que So as as regras regras de de neg negcio que dizem: dizem: Quando Quando fazer fazer uma uma tarefa. tarefa. Como Como fazer fazer uma uma tarefa. tarefa.
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Aprendendo Aprendendoa adefinir: definir:

Excees Excees

Erroneamente, Erroneamente,para paraa amaioria maioriados dosprofissionais profissionaisque que trabalham , toda o Erro. trabalhamcom comPO&M PO&M, todaExce Exceo Erro. Ou Ouseja, seja,as aspessoas pessoasacham achamque queExceo Exceoo oque que acontece cio. acontecede deerrado erradoem emqualquer qualquerProcesso Processode deNeg Negcio. Entretanto o no Entretantoa aExce Exceo noerro. erro.

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Aprendendo Aprendendoa adefinir: definir:

Plano Plano de de Contingncia Contingncia

O OPlano Planode deContingncia Contingnciadeve deveser serdesenvolvido desenvolvidopara para tratar , sempre tratarexcees excees, sempreque quequalquer qualqueruma umafor for considerada consideradasignificativa significativa A Afalta faltade deum umPlano Planode deContingncia Contingnciapara pararesolver resolveras as exce es significativas excees significativasocasiona ocasionaos oserros errosnas nasatividades! atividades!

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Aprendendo Aprendendo a a definir: definir:

Anomalias Anomalias Anomalia Anomaliaa apior piorocorrncia ocorrnciaem emqualquer qualquer Processo cio. Processode deNeg Negcio. Elas Elasocorrem ocorremdevido devidoa: a: -Falta Faltade deum umPlano Planode deContingncia Contingncia -Exce es no Excees notratadas tratadascorretamente. corretamente. -Falta nua do Faltade demelhoria melhoriacont contnua doprocesso. processo. -Qualquer QualquerErro Errono notratado! tratado!
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Aprendendo Aprendendo a a definir: definir:

Tempos Tempos O OTempo Tempodividido divididoem emdois doistipos: tipos: Tempo Tempode deProcesso Processo(Process (ProcessTime) Time) Tempo Cicle Time) TempoTotal Total((Cicle Time) Esses Essestempos temposvalem valemtanto tantopara paraas asatividades atividades como comopara parao oprocesso processocomo comoum umtodo todo Al m desses Alm dessesdois doistipos tiposde detempos temposexiste existe tamb m um tambm umoutro outrotipo tipode detempo: tempo: Tempo Lag Time) Tempode deEspera Espera((Lag Time)
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Diferentes Diferentes Tempos Tempos do do Processo Processo

Tempo Tempode deProcessamento Processamentodas dasAtividades Atividades

Atividade AtividadeA A

Atividade AtividadeB B

Atividade AtividadeC C

Tempos Temposde deCiclo Ciclodas dasAtividades Atividades

Tempo Tempode deCiclo Ciclodo doProcesso Processo

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Aprendendo Aprendendoa adefinir: definir:

Rotas Rotas

Depois , as Depoisque queos osProcedimentos Procedimentos, asTarefas Tarefaseeas as Regras Regrasde deNegcio Negcioforem foremdefinidas definidaspara paracada cada atividade atividadeas asROTAS ROTASou ouFLUXOS FLUXOSsero serocriadas criadas automaticamente. automaticamente. Rotas , ou , so Rotas, ouFluxos Fluxos, soo oresultado resultadodo do processamento processamentode detodas todasas asRegras Regrasde deNegcio Negcio executadas executadasem emcada cadauma umadas dasatividades atividadesque que compem compemo oProcesso Processode deNegcio. Negcio.
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Componentes Componentes de de um um Processo Processo de de Negcio Negcio

Clientes ClientesExternos Externos Clientes ClientesInternos Internos Atividades Atividades Papeis PapeisFuncionais Funcionais Procedimentos Procedimentos Tarefas Tarefas Metas Metas Indicadores Indicadoresde deDesempenho Desempenho (Mtricas) (Mtricas) Regras Regrasde deNegcio Negcio Excees Excees Anomalias Anomalias Tempos Tempos Rotas 57 Rotas

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Parte Parte III III

Aprendendo Aprendendo o o que que

AGREGAR AGREGAR VALOR VALOR

Por Por meio meio dos dos Processos Processos de de Negcio Negcio
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Todo Todo

Processo Processo de de Negcio Negcio

deve deve agregar agregar VALOR VALOR !!

Voc Vocconcorda concordacom comesta estaafirmao? afirmao? O Oque quesignifica significaAgregar AgregarValor Valorpara paravoc? voc? Por Porque? que?
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AMOP Tadeu Cruz

S S h h uma uma maneira maneira produzir produzir agregando agregando

valor valor
Por Por meio meio dos dos Processos Processos de de Negcio Negcio

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AMOP Tadeu Cruz

Em Em essncia essncia todo todo

Processo Processo de de Negcio Negcio

DEVE DEVE agregar agregar VALOR VALOR !!

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Todo Todo

AMOP Tadeu Cruz

Processo de Negcio Processo de Negcio deve agregar VALOR !

deve agregar VALOR !

Entretanto, Entretanto, muitas muitas vezes vezes nos nos deparamos deparamos com com processos processos e/ou e/ou atividades . atividades que que no no agregam agregam valor valor. Por Por Que? Que?
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AMOP Tadeu Cruz

Agregando Agregando Valor Valor

Existem Existemdiferentes diferentesformas formasde deagregar agregare ede deno no agregar agregarvalor. valor.Nos Nosexemplos exemplosabaixo, abaixo,quais quaisdessas dessas atividades atividades agregam agregam valor valor e e quais quais no no agregam? agregam?

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AMOP Tadeu Cruz

Agregando Agregando Valor Valor

A Aresposta resposta: :

Depende Depende do do tipo tipo de de atividade. atividade. Da Da mesma mesma forma forma depende depende do do tipo tipo de de processo processo e e do do que que ele ele estiver estiver produzindo produzindo

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AMOP Tadeu Cruz

Agregando Agregando Valor Valor

Existem Existemprocessos processose eatividades atividadesque queagregam agregam valor valor para para

O O Cliente Cliente
e eoutros outrosprocessos processose eatividades atividadesque queagregam agregam valor valor para para

O O Negcio Negcio
Mas Mash htambm tambmprocessos processose eatividades atividadesque que no , mas no agregam agregamvalor valor, mas so so imprescindveis imprescindveis empresa empresa como como um um todo. todo.
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AMOP Tadeu Cruz

Todo Todo

Processo Processo de de Negcio Negcio

deve deve agregar agregar valor! valor!

O O que que agregar agregar valor valor na na produo produo de de um um Bem Bem ou ou Servio Servio

?
66

AMOP Tadeu Cruz

Agregar Agregar Valor Valor

Agregar Agregar valor valor modificar, modificar, transformar transformar ou ou criar criar o o BEM BEM ou ou o o SERVIO SERVIO que . que ser ser entregue entregue ao ao Cliente Cliente.
67

AMOP Tadeu Cruz

Cola Cola Tecido Tecido Madeira Madeira Ferragens Ferragens Tinta Tinta Procedimentos Procedimentos

Tarefa Tarefa

Tarefa Tarefa

ATIVIDADE X
Tarefa Tarefa
Tecnologia da Informao

Tarefa Tarefa

AGREGANDO AGREGANDO

Papel PapelFuncional Funcional

68

VALOR VALOR

AMOP Tadeu Cruz

Parte Parte IV IV
Aprendendo Aprendendo

event Ograma eventOgrama

69

AMOP Tadeu Cruz

Definio Definio Processo Processo de de Negcio Negcio o o conjunto conjunto de de atividades atividades que que tem tem por por objetivo objetivo transformar transformar entradas , atravs entradas, atravs de de procedimentos , em procedimentos, em sadas sadas (Bens (Bens ou ou Servios) Servios) que que sero sero entregues entregues clientes. clientes.
70

AMOP Tadeu Cruz

Definio Definio

event Ograma eventOgrama

a a tcnica tcnica de de decompor decompor um um processo processo de , a de negcio negcio em em eventos eventos, a fim fim de de permitir permitir o o estudo estudo das das suas suas causas causas e e condies condies nas nas atividades atividades geradoras geradoras e e seus seusefeitos efeitosnas nas atividades atividades receptoras. receptoras.

71

AMOP Tadeu Cruz

Requerimento Requerimento & & Atendimento Atendimento Processo Processo de de Negcio Negcio

Requerimentos Requerimentos

atividade atividade
RECEBIMENTO RECEBIMENTO

atividade atividade
PRODUO PRODUO

atividade atividade
VENDAS VENDAS

atividade atividade
EXPEDIO EXPEDIO

CLIENTES CLIENTES FORNECEDORES FORNECEDORES

Atendimento Atendimento
72

AMOP Tadeu Cruz

O O

event eventOgrama grama

permite permite decompor decompor um um processo processo em em seus seus principais principais segmentos, segmentos, que que so so as as atividades, atividades, a afim fimde: de: Definir Definir Clientes Clientes Externos Externos e e Internos Internos Definir Definir Regras Regras de de Negcio Negcio Definir Definir Rotas Rotas Calcular Calcular Tempos Tempos Calcular Calcular Custos Custos Definir Definir Excees Excees 73 Executar Executar Simulaes Simulaes

AMOP Tadeu Cruz

REGRAS REGRASPARA PARAA ACRIAO CRIAODO DO

event eventOgrama grama

Aproveite - P-S para: Aproveitea aocasio ocasiodo dopreenchimento preenchimentodo doE E-P-S para:
Coletar Coletarmodelos modelosde deformulrios formulriosusados usadospela pelaatividade atividade
Eletrnicos Eletrnicos Papel Papel

Exemplos Exemplosde derelatrios relatrios Impresso Impressode detelas telas Quaisquer Quaisqueroutras outrasinformaes informaesque quepossam possam ser serteis teis

74

E -P -S E-P-S

Atividade Atividade

NOME DO NOME DO PROCESSO PROCESSO

DATA DATA
ENTRADAS ENTRAD AS

AMOP Tadeu Cruz

Nome Nomeda daEntrada, Entrada,Tipo Tipo(L/F), (L/F),Origem Origem

Nome Nomeda daSada, Sada,Tipo Tipo(L/F), (L/F),Destino Destino

ATIVIDADE ATIVIDADE

SADAS SADAS

75

ANALISTA: ANALISTA: Tadeu TadeuCruz Cruz

Rev: Rev:

REA READE DESUBORDINAO SUBORDINAO

REGRAS REGRASPARA PARAA ACRIAO CRIAODO DO

AMOP Tadeu Cruz

event eventOgrama grama

1. 1. 2. 2. 3. 3. Liste Listetodas todasas asatividades atividadesque quesupostamente supostamentefaam faamparte partedo doprocesso. processo. Descubra Descubraqual(is) qual(is)dela(s) dela(s)termina(m) termina(m)o oprocesso. processo. Construa -P-S para Construao oformulrio formulrioE E-P-S paraa(s) a(s)atividade(s) atividade(s)que quetermina(m) termina(m)o o processo. processo. 4. -reverso ligando 4. Desenhe Desenheo ofluxo fluxo-reverso ligandoa(s) a(s)atividade(s) atividade(s)que quetermina(m) termina(m)o o processo (s) atividade(s) que imediatamente a(s) precede(m) par a processo (s) atividade(s) que imediatamente a(s) precede(m) para construir construira acadeia cadeiade derequerimentos. requerimentos. 5. 5. Calcule, Calcule,ou oulevante, levante,o otempo tempode deprocesso processode decada cadaatividade. atividade. 6. 6. Calcule Calcule, ,ou oulevante, levante,o otempo tempode deciclo ciclode decada cadaatividade. atividade. 7. 7. Descubra Descubrase seexiste existealguma algumaexceo exceoem emcada cadaatividade. atividade. 8. 8. Preencha Preenchao oformulrio formulrioMatriz Matrizde deDados Dados(veremos (veremosadiante) adiante) 9. 9. Repita Repitaos ospassos passos3 3a a8 8 para paratodas todasas asatividades atividadesantecedentes antecedentesem emfolhas folhas separadas separadas 10. 10. Mapeie Mapeieo oresultado resultado
76

ENTRADAS ENTRADAS E E SADAS SADAS Atividade Atividade

NOME NOME DO DO PROCESSO PROCESSO

Sales Sales War War Room Room

ENTRADAS ENTRADAS

DATA DATA

25/09/2000 25/09/2000 Agenda Agenda (L) (L) (SPF) (SPF) Script Script de de atendimento atendimento de de vendas vendas (L) (SPF -SSM) (L) (SPF(SPF-SSM) Relatrio Relatrio de de prospeco prospeco (L) (L) (SM) (SM) Relatrio Relatrio de de oportunidades oportunidades (L) (L) (SM) (SM)

AMOP Tadeu Cruz

Deals Deals Informations Informations (L) (L) (DBM) (DBM) Ocorrncias Ocorrncias geradas geradas por por processo processo de de Workflow Workflow (L) (L) (WKF) (WKF) Demandas Demandas de de servios servios (L/F) (L/F) (WKF(WKF -Canais Canais-STP) (WKF-Canais-STP)

ATIVIDADE ATIVIDADE

Ocorrncias Ocorrncias geradas geradas por por processo processo de de Workflow (SPF -SSM SSM-SM SM-SD) Workflow (L) (L) (SPF(SPF-SSM-SM-SD) Demanda Demanda de de Servios Servios (L) (L) (STP) (STP)

Sales Coach (SC)

SADAS SADAS

1 -C ANALISTA: Tadeu Cruz Cruz Rev: Rev: 11-C ANALISTA: Tadeu

FUNO FUNO ::

77

Sales Sales War War Room Room

AMOP Tadeu Cruz

event eventOgrama grama

INCIO INCIO

? ?

? ? ? ? ? ?
FIM FIM

? ?

? ?

INSTNCIAS INSTNCIASOU OUNVEIS NVEISDOS DOSEVENTOS EVENTOS

78

AMOP Tadeu Cruz

event eventOgrama grama

Atividade AtividadeA A
1. 2. 3.

INSTNCIAS INSTNCIASOU OUNVEIS NVEISDE DEEVENTOS EVENTOS (Camadas da Atividade) (Camadas da Atividade)
Atividade AtividadeB B

Entradas Entradas

Atividade AtividadeC C

Atividade AtividadeD D

Atividade AtividadeE E

Evento Eventode de1. 1.Nvel Nvel Evento Eventode de2. 2.Nvel Nvel Evento Eventode de3. 3.Nvel Nvel 79

AMOP Tadeu Cruz

Gerente Gerente

event eventO Ogram gram a a Contas Contas a aPagar Pagar

If
1. 2. 3.

If

Credor Credor

FIM FIM

Diretor Diretor
80

AMOP Tadeu Cruz

event eventOgrama grama

SC SC
ODBM ODBM Workflow Workflow OSTP OSTP Script Script OW OW

SSM SSM

Agenda Agenda Script Script OW OW

SPF SPF

OW OW

SD SD

Relatrios de Prospeco Relatrios de Prospeco Relatrios de Oportunidades Relatrios de Oportunidades OW OW

SM SM
81

AMOP Tadeu Cruz

event eventOgrama grama

SSM SSM
Demandas de Vendas Demandas de Vendas

Script de Vendas Script de Vendas Solicitaes dos SPFs Solicitaes dos SPFs Demandas de Clientes, Canais Demandas de Clientes, Canais FeedBack (SST) FeedBack (SST) Ordem de Fat. (Clientes) Ordem de Fat. (Clientes)

Demanda de Atendimento a Clientes (SST) Demanda de Atendimento a Clientes (SST) Agenda de Visitas(SST) Agenda de Visitas(SST) OW OW

SPF SPF
Aprovao de BIDs Aprovao de BIDs Solicitao de Faturamento Solicitao de Faturamento Informaes Cadastrais Informaes Cadastrais Planilha de Comissionamento Planilha de Comissionamento

Demandas Demandas

SD SD

Demandas Demandas Relatrios de Negcios Relatrios de Negcios

Demandas Demandas de Servios de Servios

SM SM SSS SSS SSA SSA

82

AMOP Tadeu Cruz

event eventOgrama grama

SPF SPF
Agenda de Visitas (SC) Agenda de Visitas (SC) Script de Vendas (SC) Script de Vendas (SC) Demandas de Servios Demandas de Servios (SBO, Cliente, Canais, SM, SST) (SBO, Cliente, Canais, SM, SST) OW OW Demandas de Atendimento Demandas de Atendimento

SSM SSM

Demandas Demandas

Demandas Demandas Relatrios de Negcios Relatrios de Negcios

Demandas Demandas de Servios de Servios

Demanda de Demo Demanda de Demo

SD SD

SM SM

SSS SSS

SSD SSD
83

AMOP Tadeu Cruz

Parte Parte V V
Aprendendo Aprendendo

funcion Ograma funcionOgrama

84

AMOP Tadeu Cruz

Estruturas Estruturas Organizacionais Organizacionais

Hierrquia Hierrquia
85

AMOP Tadeu Cruz

Estruturas Estruturas Organizacionais Organizacionais

Clula Clula

C
86

AMOP Tadeu Cruz

Estruturas Estruturas Organizacionais Organizacionais

REDE REDE

87

AMOP Tadeu Cruz

O O que que so so

(Organizaes (OrganizaesMveis) Mveis)

88

AMOP Tadeu Cruz

funcion funcionOgrama grama

l O Ograma representa l O funcion funcionOgrama representa a a

Estrutura Estrutura Organizacional Organizacional que quesuporta suporta o o Processo Processo de de Negcio Negcio

Serve Serve para para documentar: documentar:

reas reas Funcionais Funcionais Papis Papis Funcionais Funcionais Grupos Grupos de de Trabalho Trabalho Necessidades Necessidades Funcionais Funcionais Resultados Resultados Esperados Esperados Custos Custos Direto Direto e e Indireto Indireto
89

AMOP Tadeu Cruz

1o o. Nvel 2o o. Nvel 3o o. Nvel

funcion n Nvel funcionOgrama grama n
90

R&A R&A
RAIZES RAIZES

NOME NOME DO DO PROJETO PROJETO ::

EQUIPE EQUIPE ::

AMOP Tadeu Cruz

REAS REAS // PAPEIS PAPEIS FUNCIONAIS FUNCIONAIS

PROCESSO PROCESSO ::

DATA: DATA: ANALISTA: ANALISTA:

REV. REV. 91

P3Rs

Nome do funcionrio: Tempo de empresa: Data de admisso:

Data da ltima avaliao: Conceito atingido: ltimo avaliador: NOME DO CARGO:

AMOP Tadeu Cruz

NOME DO PAPEL FUNCIONAL:

Observaes:

RESPONSABILIDADES DO PAPEL FUNCIONAL:

RESULTADOS ESPERADOS DO PAPEL FUNCIONAL:

92

PLANO DE DESENVOLVIMENTO:

AMOP Tadeu Cruz

CRONOGRAMA DO PLANO DE DESENVOLVIMENTO:

REVISO DA AVALIAO: Parecer do funcionrio. Assinatura: Data: / /

Parecer do avaliador.

Assinatura:

Data:

Parecer do superior de maior nvel hierrquico:

Assinatura:

Data:

93

R&A R&A
RAIZES RAIZES

NOME NOME DO DO PROJETO PROJETO ::

EQUIPE EQUIPE ::

AMOP Tadeu Cruz

REAS REAS // PAPEIS PAPEIS FUNCIONAIS FUNCIONAIS

Gerncia Gerncia de de Contabilidade Contabilidade Gerente Gerente de de Contabilidade Contabilidade Tesouraria Tesouraria Tesoureiro Tesoureiro

Diretoria Diretoria Financeira Financeira

Diretoria Diretoria Industrial Industrial

Gerncia Gerncia de de Produo Produo Gerente Gerente de de Produo Produo

PROCESSO PROCESSO ::

DATA: DATA: ANALISTA: ANALISTA:

REV. REV. 94

R&A R&A
RAIZES RAIZES

NOME NOME DO DO PROJETO PROJETO ::

EQUIPE EQUIPE ::

AMOP Tadeu Cruz

REAS REAS // PAPEIS PAPEIS FUNCIONAIS FUNCIONAIS

Contas Contas a a Pagar Pagar Contas Contas a a Receber Receber Contas Contas a a Pagar Pagar Contas Contas a a Receber Receber

Tesouraria Tesouraria

Ferramentaria Ferramentaria Gerencia Gerencia de de Produo Produo Torneiro Torneiro Mecnico Mecnico

PROCESSO PROCESSO ::

DATA: DATA: ANALISTA: ANALISTA:

REV. REV. 95

P3Rs

Nome do funcionrio: Tempo de empresa: Data de admisso:

Data da ltima avaliao: Conceito atingido: ltimo avaliador: NOME DO CARGO:

AMOP Tadeu Cruz

NOME DO PAPEL FUNCIONAL:

Contas Contas a a Receber Receber

Auxiliar Auxiliar de de Tesouraria Tesouraria

Observaes:

RESPONSABILIDADES DO PAPEL FUNCIONAL:

Receber Receber todos todos os os ttulos ttulos em em haver, haver, dentro dentro do do prazo, prazo, cuidando cuidando para para que que o o nmero nmero de de dias dias recebveis recebveis seja seja o o menor menor possvel possvel todos todos os os meses meses

RESULTADOS ESPERADOS DO PAPEL FUNCIONAL:

O O nmero nmero de de dias dias recebveis recebveis deve deve ficar ficar em em 22 22 dias dias ao ao final final do do ano ano fiscal fiscal

96

PLANO DE DESENVOLVIMENTO:

AMOP Tadeu Cruz

Cursos: Cursos: Excel Excel Matem tica financeira Matem Matemtica financeira

CRONOGRAMA DO PLANO DE DESENVOLVIMENTO:

Cursos: Cursos: dever ser Excel Excel dever dever ser realizado realizado entre entre janeiro janeiro e e fevereiro fevereiro de de 2004 2004 Matem tica financeira dever ser mar o e Matem Matemtica financeira dever dever ser realizado realizado entre entre mar maro e abril abril de de 2004 2004

REVISO DA AVALIAO: Parecer do funcionrio. Assinatura: Data: / /

Parecer do avaliador.

Assinatura:

Data:

Parecer do superior de maior nvel hierrquico:

Assinatura:

Data:

97

AMOP Tadeu Cruz

Introduo Introduo

CUSTOS

US$
98

AMOP Tadeu Cruz

EVANTAR EVANTARO O CUSTO CUSTODE DECADA CADAATIVIDADE ATIVIDADE PARA PARAAPURAR APURARO O CUSTO CUSTODE DEPRODUO PRODUO

US$

99

AMOP Tadeu Cruz

ABC
Activity Based Costing

Trata -se de Trata-se deuma umametodologia metodologiadesenvolvida desenvolvidapara para facilitar facilitar a aanlise anliseestratgica estratgicados doscustos custosrelacionados relacionadoscom comas as atividades atividades que quemais maisimpactam impactamo oconsumo consumode derecursos recursosde deuma uma empresa empresa

100

AMOP Tadeu Cruz

NOME DO PROJETO : EQUIPE :

CUS&AT
ATIVIDADES
MO IS
C U S T O S

ID

HW

SW

TOTAL

TOTAIS DO PROCESSO PROCESSO : DATA : REV. :

101

AMOP Tadeu Cruz

Parte Parte VI VI
C omo analisar Como analisar e e modelar modelar um um processo processo j j existente existente C omo levantar Como levantar as as informaes informaes a a respeito respeito do do processo processo j j existente? existente? C omo descobrir Como descobrir se se qualquer qualquer processo processo est est ou ou no no cumprindo cumprindo os os objetivos objetivos
102

AMOP Tadeu Cruz

Por Porque queProcessos Processosde deNegcio Negciodevem devem ser ser

Analisados, Analisados, Modelados, Modelados, Melhorados, Melhorados, Recriados? Recriados?

Porque: Porque: Nunca Nuncaforam foramdocumentados documentados Ningum Ningumsabe sabecomo comofunciona funciona Nunca Nuncaforam foramMELHORADOS MELHORADOS Nunca Nuncaforam foramSIMPLIFICADOS SIMPLIFICADOS Esto Estovisivelmente visivelmentedeteriorados deteriorados As Asreclamaes reclamaesso soconstantes constantes A ADiretoria Diretoria QUER QUER
103

AMOP Tadeu Cruz

A Organizao ENGESSA A Organizao ?

(sim ou no?)

Elemento PESSOAS

+ -

QC

QP
104

AMOP Tadeu Cruz

Definio Definiodo doproblema problema

Incorreta Incorreta --Os Osclientes clientesno noesto estosatisfeitos satisfeitos --Os Osfuncionrios funcionriosesto estodesmotivados desmotivados --O Otempo tempode deciclo cicloest estmuito muitoalto alto --Os Osresultados resultadospioraram pioraram --O Onmero nmerode dePCs PCsno nosuficiente suficiente --Etc. Etc.
105

AMOP Tadeu Cruz

(Des)Construindo (Des)Construindo o o Processo Processo de de Negcio Negcio

OBJETIVO (S) OBJETIVO(S) DO DOPROCESSO PROCESSO

REQUERIMENTOS REQUERIMENTOS ? ? ? ?
FORNECEDORES FORNECEDORES

? ? ? ? ? ? ? ?
ltima ltima Atividade Atividade

CLIENTES CLIENTES

106

AMOP Tadeu Cruz

Definio Definiodo doproblema problema

Correta Correta --O Ondice ndicede desatisfao satisfaodos dosnossos nossos clientes clientescom como oprazo prazode deatendimento atendimento diminuiu diminuiu20% 20%em em2000 2000em emrelao relaoa a 1999, 1999,enquanto enquantoque quea asatisfao satisfaocom como o mesmo mesmoprocesso processonas nasempresas empresas concorrentes concorrentesaumentou aumentouem em10%. 10%.

107

 Indicadores Indicadores de de Desempenho Desempenho (Mtricas) (Mtricas)

Devem Devemabordar abordaros osprincipais principaisrequisitos requisitosdos dosclientes clientesdo doProcesso Processo de Neg Neg cio, sejam eles internos ou externos, e estar associados : de Negcio, sejam eles internos ou externos, e estar associados:

AMOP Tadeu Cruz

EFICINCIA EFICINCIA -ndice ndice que que demonstra demonstra o o grau grau de de conformidade conformidade com com os os requisitos requisitos dos dos Clientes. Clientes. EFIC CIA EFICCIA - ndice ndice que que mede mede o o nvel nvel de de recursos recursos utilizados utilizados para para atender atender aos aos requisitos requisitos dos dos Clientes. Clientes. CONTROLE CONTROLE ndice que - ndice que mede mede a a variabilidade variabilidade do do processo. processo. ADAPTABILIDADE ADAPTABILIDADE ndice que s - ndice que mede mede a a flexibilidade flexibilidade do do processo processo atender atender s mudan as de es especiais mudanas de requisitos requisitos e e ou ou de de condi condies especiais dos dos 108 Clientes. Clientes.

AMOP Tadeu Cruz

Indicadores Indicadores de de

EFICINCIA EFICINCIA & & EFICCIA EFICCIA

Eficincia
Taxa de Erros Acuracidade Confiabilidade Atual X Planejado Tempo de Resposta Pontualidade

Eficcia
Custo por Ocorrncia Tempo por Atividade Taxa de Utilizao Resultado por Unidade Tempo de Processamento Tempo de Ciclo
109

AMOP Tadeu Cruz

(Des)Construindo (Des)Construindo o o Processo Processo de de Negcio Negcio

OBJETIVO(S) OBJETIVO(S) DO DOPROCESSO PROCESSO

? ? ? ?
FORNECEDORES FORNECEDORES

? ? ? ? ? ? ? ?
ltima ltima Atividade Atividade

CLIENTES CLIENTES

CONFORMIDADES CONFORMIDADES
110

AMOP Tadeu Cruz

Procedimentos Procedimentos para para (Des)Construir (Des)Construir Processos Processos de de Negcio Negcio

Retro-Alimentao Retro-Alimentao de de Informaes Informaes Objetivos-Efeitos-Causas Objetivos-Efeitos-Causas Levantamento Levantamento dos dos Dados Dados

111

AMOP Tadeu Cruz

Objetivos -Efeitos-Causas Objetivos-Efeitos-Causas (Conhecer (Conhecero(s) o(s)Problema(s)) Problema(s))

A AOrganizao Organizao

Objetivo(s) Objetivo(s) ? ?
? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?
Causas Secundrias Causas Secundrias

PROBLEMA(S) PROBLEMA(S)

Causas Primrias Causas Primrias

112

NOME DO PROJETO :

EQUIPE :

DE&AT
DESCRIO DA ATIVIDADE ATIVIDADE :

AMOP Tadeu Cruz

PROCEDIMENTOS FORMAIS

INCIO

MEIO

PROCEDIMENTOS INFORMAIS

FIM
113
PROCESSO : DATA : REV. :

AMOP Tadeu Cruz

Parte Parte VII VII

inf Ograma infOgrama

114

AMOP Tadeu Cruz

Parte Parte VII VII

C omo identificar Como identificar formulrios formulrios C omo identificar Como identificar origem, origem, destino destino e e armazenamento armazenamento dos dos dados dados C omo identificar Como identificar Legacy Legacy Systems Systems

115

E-P-S

Atividade

NOME DO PROCESSO

DATA
ENTRADAS

AMOP Tadeu Cruz

Nome da Entrada, Tipo (L/F), Origem

Nome da Sada, Tipo (L/F), Destino

Identificar Identificar origem, origem, destino destino e e armazenamento armazenamento dos dos dados dados
No Nomomento momentodo dopreenchimento preenchimentodo doformulrio formulrio E -P-S deve -se identificar E-P-S deve-se identificartodos todosos ossuportes suportesde de ATIVIDADE dados que de alguma dados que de algumaforma formainterajam interajamcom coma a atividade. atividade. Formulrios Formulrios(eletrnicos (eletrnicosou ouem empapel) papel) Dataset DatasetRecords Records Relatrios Relatrios Telas Telasde deSistemas Sistemas Qualquer Qualqueroutra outramanifestao manifestao
ANALISTA: SADAS

116

Tadeu Cruz

Rev:

REA DE SUBORDINAO

AMOP Tadeu Cruz

Dados Dados Internos Internos & & Externos Externos

Externos

Externos Externos Incio Incio Externos Externos Internos Internos A3 A3 A5 A5 Internos Internos A4 A4 Fim Fim Externos Externos Externos Externos A2 A2 Internos Internos

Externos Externos

Externos Externos

Internos

Externos

O PROCESSO

117

AMOP Tadeu Cruz

Identificar Identificar origem, origem, destino destino e e armazenamento armazenamento dos dos dados dados
Atendimento Atendimentoa aCliente Cliente Relatrio Relatriode deProblema(s) Problema(s)
Nome Nomedo doCliente Cliente Endereo Endereo CEP CEP Descrio Descrio do do Problema Problema Cidade Cidade

118

AMOP Tadeu Cruz

Identificar Identificar origem, origem, destino destino e e armazenamento armazenamento dos dos dados dados
Atendimento Atendimentoa aCliente Cliente Relatrio Relatriode deProblema(s) Problema(s)
Cdigo Cdigodo doCliente Cliente Nome Nomedo doCliente Cliente Endereo Endereo CEP CEP Descrio Descrio do do Problema Problema Cidade Cidade

119

Matriz de Dados: Atividade: Mdia:

# Seqencial & Nome dos Dado Origem do Dado (I/E) (M/E) Natureza dos Dados (Se o dados permanecero no estado original ou se sofrero algum processamento)

Data: Ver.:

Pag. AMOP
Tadeu Cruz

Destino do Dado (I/E) (M/E)

Obs

120

EXEMPLO
MATRIZ DE DADOS: FORMUL FORMUL RIO: PEDIDO DE VENDA
SEQUENCIAL & NOME DO DADO ORIGEM (I/E) NATUREZA DO DADO (Se o dado permanecer permanecer bsico ou se sofrer sofrer algum processamento processamento) ) DESTINO DO DADO (I/E)

AMOP Tadeu Cruz

OBSERVA OBSERVA o

1. TP PEDIDO 2. NR PEDIDO 3. FRAZAO 4. FCOD CLI 5. FEND 6. FUF 7. FCGC 8. NPED 9. DT PED 10. DT ENT 11. NAT 12. DESC NAT 13. EEND 14. EUF 15. ECOD CLI

Bsico

Tipo de pedido

I E E E E E I I I E E E E E

Dever ser gerado um numero seq Dever seq encial autom autom tico pelo fluxo Possibilitar a busca pelo String no JDE Idem Idem Idem Idem Bsico Idem Idem Buscar codigos do JDE Combinar com UF e DESC NAT Cadastrado no Fluxo Combinar com UF e NAT Possibilitar a busca pelo String no JDE Idem Idem

I I I I I I I I I I I I I I

Numero do Pedido Razao Social Cod JDE Endere Endere o UF CGC Numero Pedido Cliente Data do Pedido Cliente Data da Entrega Natureza de Opera Opera ao Descricao Nat Op. Endereco Entrega UF Entrega Cod JDE Entrega

121

AMOP Tadeu Cruz

Parte VIII

SIMULAO IMULAO IMPLANTAO MPLANTAO

&

C omo simular Como simular um um Processo Processo de de Negcio Negcio C omo aprender Como aprender com com os os resultados resultados da da simulao simulao C omo implantar Como implantar um um Processo Processo de de Negcio Negcio
122

AMOP Tadeu Cruz

SIMULAO IMULAO
Algum aqui j jogou o simulador de vo da Microsoft?

? !
123

AMOP Tadeu Cruz

SIMULAO SIMULAO
Antes Antesde deimplantar implantarum umnovo novoProcesso Processode deNegcio Negcioou ouum um Processo Processode deNegcio Negcioredesenhado redesenhadoALTAMENTE ALTAMENTE conveniente convenienteque quese seadote adoteum umpadro padrode desimulao. simulao. SIMULAO SIMULAOserve servepara: para:
Treinar Treinartodos todosos osparticipantes participantesde deum um processo. processo. Discutir Discutiraamelhor melhorforma formade deimplantar implantar um um processo. processo. Descobrir Descobrirantes antesquais quaisos ospontos pontosfracos fracosee fortes fortesdo doprocesso processoaaser serimplantado. implantado. Garantir Garantiros osresultados resultadosque quese seespera esperado do Processo. Processo.
124

AMOP Tadeu Cruz

T Tipos ipos de de Simulao Simulao de de Processos: Processos:

Esttica Esttica
--Manual Manual --Automatizada Automatizada

Dinmica Dinmica

P ara medir: Para medir:

Adaptabilidade Adaptabilidade

PROCESSO
Eficincia Eficincia

Eficcia Eficcia

125

AMOP Tadeu Cruz

CENRIOS CENRIOS

So So modelos modelos da da realidade realidade que que o o processo processo vai vai encontrar encontrar ao ao ser ser executado executado

126

AMOP Tadeu Cruz

CENRIOS CENRIOS
Nome do recurso. Quantidade de recursos. Definio das Propriedades da Atividade Custo por hora. Tempo estimado de ciclo. Tempo estimado de processamento. Tempo total estimado.

127

AMOP Tadeu Cruz

CENRIOS CENRIOS
Distribuiao das ocorrencias : ocorrencias:
Normal. Normal. Uniforme. Uniforme.

Definio das Propriedades do Cenrio

Unidade de tempo:
Dias. Dias. Horas. Horas. Minutos. Minutos.

Prioridade de processamento :
FIFO. FIFO. Por Por prioridade. prioridade.

128

AMOP Tadeu Cruz

CENRIOS CENRIOS

Definio das Propriedades do Cenrio

129

AMOP Tadeu Cruz

IMPLANT AO
130

Tipos Tipos de de Implantao Implantao

DES DESCON CONTI TINU NUDA DADE. DE. TO TOTAL TAL
TRANSIO TRANSIOENTRE ENTREO O PROCESSO PROCESSOANTIGO ANTIGOE EO O PROCESSO PROCESSONOVO NOVO

AMOP Tadeu Cruz

AS ASMELHORIAS MELHORIASDESENVOLVIDAS DESENVOLVIDASNO NOPROCESSO PROCESSO??

C COMO OMOIMPLANTAR IMPLANTAR

DESCONTI DESCONTINUIDA NUIDADE DE PARCIAL PARCIAL

EM EM PARALELO PARALELO COM COM O O PROCESSO PROCESSO EXISTENTE EXISTENTE

131

AMOP Tadeu Cruz

Parte IX

F erramentas para Ferramentas para controle controle e e gerncia gerncia de de Processos Processos de de Negcio Negcio

132

AMOP Tadeu Cruz

E xiste um Existe um grande grande nmero nmero de de ferramentas ferramentas para para controle controle e e gesto gesto de de Processos Processos de de Negcio Negcio E ntretanto, o Entretanto, o mais mais importante importante saber: saber: O O que que queremos queremos controlar. controlar. Com Com qual qual periodicidade. periodicidade. De De qual qual fonte. fonte.
133

AMOP Tadeu Cruz

Para Para responder responder pergunta: pergunta:

como como controlar controlar e e gerenciar gerenciar o o processo processo ? ?

preciso preciso antes antes responder responder outra outra pergunta pergunta muito muito mais mais importante: importante:
134

AMOP Tadeu Cruz

O O que que se se espera espera do do Processo Processo ? ?

((levando -se em levando-se emconsiderao consideraoa a relao relaoDesempenho Desempenhoversus versusObjetivos Objetivos do doProcesso Processode deNegcio Negcioee conseqentemente conseqentementecada cadauma umadas dassuas suas Atividades) Atividades) 135

AMOP Tadeu Cruz

O O QUE QUE SE SE ESPERA ESPERA DO DO PROCESSO PROCESSO ? ?

? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?

CLIENTES CLIENTES

OBJETIVO(S) OBJETIVO(S) DO DOPROCESSO PROCESSO

136

AMOP Tadeu Cruz

Para RESPONDER pergunta:

Qual a Qualidade do Processo e do Produto dele ?

precisamos MEDIR o desempenho de cada atividade e do processo

Por que medir? Onde medir? Quando medir? O que medir? Quem mede? Porque s dessa forma podemos melhorar o Processo No fim de cada atividade e no fim do processo To logo a atividade seja concluda Eficincia, Eficcia e Adaptabilidade Principalmente quem executa a atividade, com o suporte do Analista de Processo
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AMOP Tadeu Cruz

Q QUAIS UAIS SO SO AS AS

DO DOPROCESSO PROCESSODE DENEGCIO NEGCIO

METAS

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Q QUAIS UAIS SO SO AS AS
DA DA ATIVIDADE ATIVIDADE

METAS

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Em resumo: Se a atividade, ou o Processo de Negcio, no tiver METAS claramente definidas e atribudas ser IMPOSVEL saber

O O que que bom bom e eo o que que ruim ruim

ou

O O que que atende atende e eo o que que no no atende atende s s expectativas expectativas do do Cliente Cliente
Ento, Ento, ser ser impossvel impossvel medir medir o oDesempenho Desempenho do do Processo Processo de de Negcio Negcio e e de de suas suas Atividades Atividades 140

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A Gerncia de Processos existe para que a relao Desempenho versus Objetivos seja constantemente monitorada

A travs da coleta e anlise dos dados Atravs referentes ao desempenho do Processo de Negcio as no conformidades sero corrigidas mais rapidamente 141

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Metodologia Metodologia DOMP DOMP

(Documentao, (Documentao,Organizao OrganizaoeeMelhoria Melhoriade deProcessos) Processos)

Anlise Anlise Inicial Inicial

Anlise Anlise do do Processo Atual Processo Atual

Modelagem Modelagem do do Novo Processo Novo Processo

Implantao Implantao do do Novo Processo Novo Processo

...

Gerenciamento Gerenciamento do Processo do Processo

Ponto de Controle

Ponto de Controle

Ponto de Controle

Ponto de Controle

t Varivel

t Cclico

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Ferramentas Ferramentas para para Controle Controle e e Gerncia Gerncia de de Processos Processos de de Negcio Negcio

DADOS DADOS DESCRITIVOS DESCRITIVOS

DADOS DADOS NUMRICOS NUMRICOS

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EXEMPLO EXEMPLO DADOS DADOS DESCRITIVOS DESCRITIVOS

As chamadas para a central de suporte esto sendo atendidas dentro das especificaes estabelecidas e vm mantendo um nvel de satisfao entre BOM e TIMO.

DADOS DADOS NUMRICOS NUMRICOS

O ndice de problemas recorrentes vem se mantendo em 0,7% O ndice de satisfao de clientes em: timo em 80%; Bom em 13% Regular ou Fraco em 7%
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P rincipais ferramentas Principais ferramentasde decontrole controleeegesto gestode de Processos Processosde deNegcio Negciopara paraDADOS DADOSDESCRITIVOS DESCRITIVOS

C ausa & feito Causa &E Efeito

Cdigo Cdigo secreto secreto de de Registro de tempo e Registro acesso de tempo e data data acesso No nmero de No conta conta nmero de desistncias desistncias Fone Fone de de ouvido ouvido Controles Controles claramente claramente Indica de marcados Indica nmero nmero de mensagens mensagens marcados

D iagrama de finidade Diagrama deA Afinidade B enchmarking Benchmarking

SIM

SIM

SIM

NO

NO

NO

D iagrama de luxo Diagrama de F Fluxo D iagrama de rvore Diagrama rvore

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P rincipais ferramentas Principais ferramentasde decontrole controleeegesto gestode de Processos Processosde deNegcio Negciopara paraDADOS DADOSNUMRICOS NUMRICOS
100 90 80 70 60 50 40 30 20 10 0 1 Trim. 100 90 80 70 60 50 40 30 20 10 0 1 Trim. 2 Trim. 3 Trim. 4 Trim. 2 Trim. 3 Trim. 4 Trim.

x x

x x x

G rfico de ontrole Grfico de C Controle Gr fico de endncia Grfico de T Tendncia

... ... .. . . . . . . ... .. . . . . . . . .. . .. .

X
100 90 80 70 60 50 40 30 20 10 0 1 Trim. 2 Trim. 3 Trim. 4 Trim.

G rfico de isperso Grfico de D Disperso H istograma Histograma G rfico de P areto Grfico Pareto
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U ma das Uma das principais principais ferramentas ferramentas de de controle controle e e gesto gesto de de Processos Processos de de Negcio -se: Negcio chama chama-se:

C ontrol C hart Control Chart ou G rfico de C ontrole Grfico Controle

G rfico de C ontrole tem por Grfico Controle finalidade fotografar em determinados momentos o comportamento de um Processo de Negcio
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Definio Definio

C ontrol C hart Control Chart G rfico de C ontrole Grfico Controle

G rfico de C ontrole um mtodo estatstico para Grfico Controle aferio do comportamento de um Processo de Negcio. Ele um grfico cronolgico que indica tambm a a faixa de variao includa no sistema. Os limites de controle no so o mesmo que limites de especificao, os limites de controle indicam apenas o que o processo capaz de fazer. O GC permite medir por amostragem a qualidade de qualquer processo.
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A ssociados ao Associados ao Grfico Grfico de de Controle Controle esto esto os os seguintes seguintes limites: limites:

Controle Controle (ou (ou Nominal) Nominal) Superior Superior Inferior Inferior

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Exemplo Genrico do Grfico de Controle

X
Causas CausasEspeciais Especiaisde deVariao Variao Superior Superior

Controle Controle

Inferior Inferior Tempo Tempo

Causas CausasEspeciais Especiaisde deVariao Variao

Causas CausasComuns Comunsde deVariao Variao

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Porque

P
DEMING

D
o Pai da reengenharia
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R oteiro para Roteiro paraa acriao criaode deum umplano plano de deControle ControleeeGerncia Gernciade de Processos Processosde deNegcio Negcio
Definir rolar. Definira adireo, direo,ou oumais maisespecificamente, especificamente,o oque quequeremos queremoscont controlar. Definir Definiruma umaabordagem abordagemsobre sobreo oque quequeremos queremoscontrolar. controlar. Construir Construirum umformulrio formulriopara paracoleta coletade dedados dadosde decontrole. controle. Construir Construiro ogrfico grficode decontrole controlecom comos osdados dadoscoletados. coletados. Gerar Geraridias idiasatravs atravsde desesses sessesde deBrainstorm Brainstormpara paraconstruir construiro odiagrama diagrama de .. deCausa Causa& &Efeito Efeito Definir Definirprioridades. prioridades. Desenvolver Desenvolvereeimplantar implantarmelhorias. melhorias. Analisar Analisaros osresultados. resultados. Desenvolver Desenvolverum umplano planode demelhoria melhoriadas dasdisfunes disfunesencontradas. encontradas.
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Parte X
Aprendendo Aprendendo a a trabalhar trabalhar via via WWW WWW

W orkin g orking W orking by by Web

Web

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W orking by Web

Atravs do

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Trabalho Cooperativo CSCW

W orking by Web
Computer -Supported Cooperative Work Computer-Supported

CSCW o estudo dos conceitos que

embasam o trabalho cooperativo apoiado por sistemas computacionais, incluindo as implicaes sociais.
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Trabalho Individual

W orking by Web
Cada Cadaum umpor porsi simesmo mesmo eeDEUS DEUSpor portodos todosns ns

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Trabalho Cooperativo Objetivo Comum

W orking by Web

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AMOP Tadeu Cruz

Fator Fator Crtico Crtico de de Sucesso Sucesso para para o o Trabalho Trabalho Cooperativo Cooperativo

W orking by ConhecimentO Web

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O que by ConhecimentO

Working Web

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Conhecimento
Para Parao oMestre MestreAurlio Aurlio: :

W orking by Web

S. S. m. m. 1. 1. Ato Ato ou ou efeito efeito de de conhecer. conhecer. 2. 2. Idia, Idia, noo. noo. 3. 3. Informao, Informao, notcia, notcia, cincia. cincia. 4. 4. Prtica Prtica da da vida; vida; experincia. experincia. 5. 5. Discernimento, Discernimento, critrio, critrio, apreciao. apreciao. 6. 6. Conscincia Conscincia de de si si mesmo, mesmo, acordo. acordo.
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Tipos Tipos de de

W orking Tcito by Explcito Web

ConhecimentO

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Conhecimentos
(Quanto (Quanto ao ao uso) uso)

W orking by Web

Estratgico Estratgico

Operacional Operacional Emocional Emocional

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O O que que

Gerncia erncia do do by Conheciment onhecimentO

Knowledge Knowledge Management Management (KM) (KM)

Working Web

?
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Gerncia erncia do do Conheciment onhecimento

Gerncia Gerncia do do Conhecimento, Conhecimento, ou ou Knowledge Knowledge Management Management (KM), (KM), um um conjunto conjunto formado formado por por metodologias metodologias e e tecnologias tecnologias que que tm tm por por finalidade finalidade criar criar condies condies para para identificar, identificar, capturar, capturar, integrar, integrar,guardar, guardar, recuperar recuperar e e compartilhar compartilharconhecimento conhecimento existente existente em em qualquer qualquer tipo tipo de de organizao. organizao.
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W orking by Web

AMOP Tadeu Cruz

Componentes Componentes para para implantar implantar Gerncia Gerncia do do Conhecimento Conhecimento (WorkingByWeb) (WorkingByWeb)

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C omportamental Comportamental I nformacional Informacional T ecnolgico Tecnolgico

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Componente Componente Comportamental Comportamental

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A titude Atitude T reinamento Treinamento G erncia Gerncia V igilncia Vigilncia

C onvencimento Convencimento

A tualizao Atualizao
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Componente Componente Informacional Informacional

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D ado Dado I nformao Informao

C onhecimento Conhecimento
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Componente Componente Tecnolgico Tecnolgico

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S oftware Software T reinamento Treinamento G erncia Gerncia A tualizao Atualizao

H ardware Hardware

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