Gel Ipe Medicion 2012 20121214

EL GOBIERNO EN LNEA 2011 Repblica de Colombia - Derechos Reservados
Agosto 2012
EL GOBIERNO EN LNEA 2011
FORMATO PRELIMINAR AL DOCUMENTO Ttulo: Fecha elaboracin aaaa-mm-dd: Sumario: Palabras Claves: Formato: Dependencia: Cdigo: Categora: El Gobierno en lnea en Colombia 2011 2012-08-02 Documento que contiene los resultados de la medicin realizada en 2011 a ciudadanos, empresas y entidades para continuar con el seguimiento al avance de la Estrategia Gobierno en lnea Medicin 2011, Evaluacin y Monitoreo, Gobierno en lnea Documento Lenguaje: Espaol
Ministerio de Tecnologas de la Informacin y las Comunicaciones: Programa Agenda de Conectividad Estrategia Gobierno en lnea Coordinacin de Investigacin, Polticas y Evaluacin Versin: Documento Tcnico Lina Mara Gmez Torres Evaluacin y Anlisis de la Coordinacin de Investigacin, Polticas y Evaluacin Ana Carolina Rodrguez Rivero, Coordinadora de Investigacin, Polticas y Evaluacin, Programa Agenda de Conectividad Estrategia Gobierno en lnea Ana Carolina Rodrguez Rivero, Coordinadora de Investigacin, Polticas y Evaluacin, Programa Agenda de Conectividad Estrategia Gobierno en lnea Final Estado: Final
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CONTROL DE CAMBIOS
VERSIN 1.0 2.0 FECHA 2012/03/02 2012/05/31 No. SOLICITUD RESPONSABLE Lina Mara Gmez Lina Mara Gmez DESCRIPCIN Generacin primer borrador documento Generacin del documento final
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TABLA DE CONTENIDO
1. 2. 3. 3.1. 3.2. 4. 4.1. 4.2. 5.
PRESENTACIN ................................................................................................................ 10 RESUMEN EJECUTIVO...................................................................................................... 12 INTRODUCCIN ................................................................................................................. 17 LA ESTRATEGIA GOBIERNO EN LNEA .......................................................................... 17 COLOMBIA EN EL MUNDO ............................................................................................... 20 EL MODELO DE MONITOREO Y EVALUACIN .............................................................. 23 AJUSTES AL MODELO DE MONITOREO Y EVALUACIN ............................................. 26 CONSIDERACIONES SOBRE LOS DATOS 2011 ............................................................. 27 ANLISIS DE LA EVALUACIN DEL GOBIERNO EN LNEA ......................................... 28
5.1. EN LOS CIUDADANOS SE INCREMENTA LA PREFERENCIA POR EL GOBIERNO EN LNEA ............................................................................................................................................ 28 5.1.1. Universo y muestra ........................................................................................................... 28 5.1.2. Anlisis de los datos obtenidos en 2011 ......................................................................... 30 5.1.2.1. 5.1.2.2. 5.1.2.3. 5.2. Componente Insumos................................................................................................. 30 Componente Procesos ............................................................................................... 37 Componente Resultados ............................................................................................ 40
EL USO DE GOBIERNO EN LNEA Y DE LAS TIC CRECE EN LAS EMPRESAS .......... 47
5.2.1. Universo y muestra ........................................................................................................... 47 5.2.2. Anlisis de los datos obtenidos en 2011 ......................................................................... 48 5.2.2.1. 5.2.2.2. 5.2.2.3. Componente Insumos................................................................................................. 49 Componente Procesos ............................................................................................... 53 Componente Resultados ............................................................................................ 56
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5.3. LAS ENTIDADES TRABAJAN PARA IMPLEMENTAR LA ESTRATEGIA DE GOBIERNO EN LNEA ...................................................................................................................................... 68 5.3.1. Universo y muestra ........................................................................................................... 68 5.3.2. Anlisis de los datos obtenidos en 2011 ......................................................................... 68 5.3.2.1. 5.3.2.2. 5.3.2.3. 5.4. Componente Insumos................................................................................................. 69 Componente Procesos ............................................................................................... 73 Componente Resultados ............................................................................................ 78
EVALUACIN DE IMPACTO .............................................................................................. 87
5.4.1. Ciudadanos ........................................................................................................................ 89 5.4.2. Empresas............................................................................................................................ 91 5.4.3. Entidades............................................................................................................................ 93 6. 7. CONCLUSIONES: HACIA DONDE VAMOS? LOS RETOS DE LA ESTRATEGIA......... 95 BIBLIOGRAFA ................................................................................................................. 100
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TABLAS
TABLA 1. RESUMEN DE LOS NDICES 2008-2011 .................................................................... 13 TABLA 2. POBLACIN DE 16 A 70 AOS PROYECTADA A 2011 ........................................... 28 TABLA 3. MUESTRA DE CIUDADANOS POR CATEGORA ..................................................... 29 TABLA 4.DISTRIBUCIN DE LA MUESTRA POR ESTRATO 2011........................................ 29 TABLA 5.DISTRIBUCIN DE LA MUESTRA POR GENERO 2011 ......................................... 29 TABLA 6.DISTRIBUCIN DE LA MUESTRA POR EDAD 2011 .............................................. 30 TABLA 7 NDICE DE ACTOR Y POR CADA COMPONENTE PARA LOS CIUDADANOS ........ 30 TABLA 8 COMPONENTE INSUMOS TOTAL PAS PARA CIUDADANOS................................. 31 TABLA 9 ACTIVIDADES QUE LOS CIUDADANOS AFIRMAN SABEN QUE SE PUEDEN HACER PARA INTERACTUAR CON EL ESTADO POR CANAL- 2011 ............ 33 TABLA 10 ACTIVIDADES QUE LOS CIUDADANOS AFIRMAN SABER CMO SE HACEN POR CANALES ELECTRNICOS PARA INTERACTUAR CON EL ESTADO 2011 ..................................................................................................................... 34 TABLA 11 BARRERAS PARA INTERACTUAR CON ENTIDADES POR CANALES ELECTRNICOS ................................................................................................. 35 TABLA 12 INCENTIVOS PARA INTERACTUAR CON ENTIDADES POR CANALES ELECTRNICOS ................................................................................................. 35 TABLA 13 COMPONENTE INSUMOS POR NIVEL SOCIOECONMICO .................................. 36 TABLA 14 ACCESO A CANALES POR NIVEL SOCIOECONMICO ........................................ 36 TABLA 15 COMPONENTE INSUMOS POR GNERO ................................................................ 36 TABLA 16 COMPONENTE INSUMOS POR EDAD ..................................................................... 37 TABLA 17 COMPONENTE INSUMOS POR CATEGORA DE MUNICIPIO ................................ 37 TABLA 18 COMPONENTE PROCESOS TOTAL PAS PARA CIUDADANOS ........................... 38 TABLA 19 EVOLUCIN DE LA APROBACIN Y ACEPTACIN EL GOBIERNO EN LNEA COMO MECANISMO PARA RELACIONARSE CON EL ESTADO CIUDADANOS ..................................................................................................... 38 TABLA 20 PREFERENCIA DE CANALES ELECTRNICOS COMO PRIMERA OPCIN PARA INTERACTUAR CON EL ESTADO - CIUDADANOS .......................................... 39 TABLA 21 EXIGENCIA DE DERECHOS - CIUDADANOS .......................................................... 39 TABLA 22 COMPONENTE PROCESOS POR NIVEL SOCIOECONMICO - CIUDADANOS ... 40 TABLA 23 COMPONENTE PROCESOS POR EDAD - CIUDADANOS ...................................... 40 TABLA 24 COMPONENTE RESULTADOS TOTAL PAS - CIUDADANOS ................................ 41 TABLA 25 BSQUEDA DE INFORMACIN POR CANALES ELECTRNICOS- CIUDADANOS ............................................................................................................................. 42 TABLA 26 REALIZACIN DE PQR POR CANALES ELECTRNICOS- CIUDADANOS........... 42 TABLA 27 PAGO DE TRMITES POR CANALES ELECTRNICOS- CIUDADANOS .............. 43 TABLA 28 PARTICIPACIN POR CANALES ELECTRNICOS- CIUDADANOS ..................... 43 TABLA 29 CONFIANZA EN ACTIVIDADES QUE SE REALIZAN POR LOS DISTINTOS MEDIOS ELECTRNICOS PARA INTERACTUAR CON ENTIDADES ............. 44 TABLA 30 EVOLUCIN CONOCIMIENTO DEL PORTAL DEL ESTADO COLOMBIANO CIUDADANOS ..................................................................................................... 44 TABLA 31 PROTECCIN DE LA INFORMACIN - CIUDADANOS ........................................... 45 TABLA 32 COMPONENTE RESULTADOS POR CATEGORA DE MUNICIPIOS CIUDADANOS ..................................................................................................... 45
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TABLA 33 COMPONENTE RESULTADOS POR NIVEL SOCIOECONMICO - CIUDADANOS ............................................................................................................................. 45 TABLA 34 COMPONENTE RESULTADOS POR EDAD - CIUDADANOS .................................. 46 TABLA 35 UNIVERSO DE EMPRESAS POR CATEGORA........................................................ 47 TABLA 36 DISTRIBUCIN DE LA MUESTRA DE EMPRESAS POR CATEGORA .................. 47 TABLA 37 DISTRIBUCIN DE LA MUESTRA DE EMPRESAS POR TAMAO DE LA EMPRESA ........................................................................................................... 48 TABLA 38 DISTRIBUCIN DE LA MUESTRA DE EMPRESAS POR SECTOR ECONMICO . 48 TABLA 39. NDICE DE ACTOR Y POR CADA COMPONENTE PARA LAS EMPRESAS ......... 48 TABLA 40. COMPONENTE INSUMOS TOTAL PAS PARA LAS EMPRESAS .......................... 49 TABLA 41. CONOCIMIENTO DE ACTIVIDADES ESPECFICAS DE INTERACCIN CON ENTIDADES QUE SE PUEDEN REALIZAR POR CADA CANAL ELECTRNICO ................................................................................................... 50 TABLA 42. ACTIVIDADES EN LAS CUALES LOS EMPLEADOS MANIFIESTAN ESTAR CAPACITADOS PARA REALIZAR POR TIPO DE CANAL ............................... 51 TABLA 43. BARRERAS PARA ACCEDER AL GOBIERNO EN LNEA...................................... 52 TABLA 44. INCENTIVOS PARA ACCEDER AL GOBIERNO EN LNEA .................................... 52 TABLA 45. COMPONENTE INSUMOS POR TAMAO DE EMPRESAS .................................... 52 TABLA 46. ACTIVIDADES QUE LAS EMPRESAS SABEN CMO LO PUEDEN HACER. ....... 53 TABLA 47. BARRERAS PARA ACCEDER AL GOBIERNO EN LNEA...................................... 53 TABLA 48 COMPONENTE PROCESOS TOTAL PAS PARA EMPRESAS ............................... 53 TABLA 49 EVOLUCIN DE ACTIVIDADES DE PROMOCIN DEL GEL EN EMPRESAS ....... 54 TABLA 50 PRIMERA OPCIN DE LAS EMPRESAS PARA INTERACTUAR CON ENTIDADES POR CANAL ........................................................................................................ 55 TABLA 51 COMPONENTE PROCESOS POR TAMAO DE EMPRESAS ................................. 55 TABLA 52 ACTIVIDADES QUE LAS EMPRESAS SABEN HACER PARA RELACIONARSE CON ENTIDADES................................................................................................ 56 TABLA 53 COMPONENTE RESULTADOS PARA EMPRESAS TOTAL PAS ........................... 58 TABLA 54 EVOLUCIN DE LAS ACTIVIDADES QUE LAS EMPRESAS HACEN PARA INTERACTUAR CON ENTIDADES ..................................................................... 59 TABLA 55 UTILIDAD DE LOS CANALES ELECTRNICOS PARA INTERACTUAR CON ENTIDADES - I .................................................................................................... 61 TABLA 56 UTILIDAD DE LOS CANALES ELECTRNICOS PARA INTERACTUAR CON ENTIDADES - II ................................................................................................... 62 TABLA 57 HISTRICO DE LA PERCEPCIN DE SEGURIDAD DE LA INFORMACIN SUMINISTRADA POR EMPRESAS .................................................................... 63 TABLA 58 HISTRICO DEL INTERS EN LA ACTUALIZACIN DE LA INFORMACIN DE LAS EMPRESAS QUE SE TIENE EN LAS ENTIDADES ................................... 63 TABLA 59 HISTRICO PERCEPCIN DE ACCIONES DE SEGURIDAD EN LAS ENTIDADES RELACIONADA CON LA INFORMACIN DE LAS EMPRESAS ...................... 63 TABLA 60 HISTRICO DEL INTERS DE LA PERCEPCIN DE SEGURIDAD DE LAS EMPRESAS PARA INTERACTUAR CON ENTIDADES ..................................... 64 TABLA 61 COMPONENTE RESULTADOS POR TAMAO DE EMPRESA ............................... 64 TABLA 62 ACTIVIDADES QUE LAS EMPRESAS HACEN PARA INTERACTUAR CON ENTIDADES POR TAMAO ............................................................................... 65 TABLA 63 BENEFICIOS DERIVADOS DE UTILIZAR EL GOBIERNO EN LNEA ..................... 65
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TABLA 64 CONFIANZA Y UTILIDAD DE LA INTERACCIN POR CANALES ELECTRNICOS POR TAMAO DE EMPRESA ............................................................................ 66 TABLA 65 DISTRIBUCIN DE LA MUESTRA DE ENTIDADES ................................................. 68 TABLA 66 NDICES DE LOS COMPONENTES- ENTIDADES .................................................... 69 TABLA 67 COMPONENTE INSUMOS PARA ENTIDADES ........................................................ 69 TABLA 68 CONOCIMIENTO DE LA ESTRATEGIA POR PARTE DE LOS LDERES GEL........ 70 TABLA 69 HISTRICO CAPACITACIONES EN ENTIDADES .................................................... 71 TABLA 70 VENTAJAS DE LA INCORPORACIN DEL GOBIERNO EN LNEA EN ENTIDADES ............................................................................................................................. 72 TABLA 71 BARRERAS PARA LA INCORPORACIN DEL GOBIERNO EN LNEA EN ENTIDADES ........................................................................................................ 72 TABLA 72 COMPONENTE PROCESOS EN ENTIDADES .......................................................... 73 TABLA 73 POLTICAS DE SEGURIDAD EN ENTIDADES - I ..................................................... 73 TABLA 74 POLTICAS DE SEGURIDAD EN ENTIDADES - II .................................................... 74 TABLA 75 PORCENTAJE DE ENTIDADES DEL ORDEN TERRITORIAL QUE CUMPLEN LAS PRCTICAS DE SEGURIDAD ............................................................................ 74 TABLA 76 INTEROPERABILIDAD EN ENTIDADES ................................................................... 75 TABLA 77 ACTUALIZACIN DE LA INFORMACIN ................................................................. 77 TABLA 78 ESTNDARES DE SEGURIDAD EN ENTIDADES .................................................... 78 TABLA 79 COMPONENTE RESULTADOS ENTIDADES ......................................................... 78 TABLA 80 COMPONENTE RESULTADOS ENTIDADES DE ORDEN NACIONAL POR RAMA ............................................................................................................................. 79 TABLA 81 COMPONENTE RESULTADOS ENTIDADES DE ORDEN NACIONAL POR SECTOR I ............................................................................................................ 80 TABLA 82 COMPONENTE RESULTADOS ENTIDADES DE ORDEN NACIONAL POR SECTOR II ........................................................................................................... 80 TABLA 83 COMPONENTE RESULTADOS ENTIDADES DE ORDEN NACIONAL POR SECTOR III .......................................................................................................... 81 TABLA 84 COMPONENTE RESULTADOS ENTIDADES DE ORDEN NACIONAL POR SECTOR IV .......................................................................................................... 81 TABLA 85 CONSOLIDADO EVOLUCIN DE LA ESTRATEGIA POR DEPARTAMENTO ........ 83 TABLA 86 CRITERIOS FASE DE INFORMACIN ENTIDADES DE ORDEN TERRITORIAL 83 TABLA 87 CRITERIOS FASE DE INTERACCIN ENTIDADES DE ORDEN TERRITORIAL . 84 TABLA 88 CRITERIOS FASE DE TRANSACCIN ENTIDADES DE ORDEN TERRITORIAL 84 TABLA 89 CRITERIOS FASE DE TRANSFORMACIN ENTIDADES DE ORDEN TERRITORIAL ..................................................................................................... 84 TABLA 90 CRITERIOS FASE DE DEMOCRACIA ENTIDADES DE ORDEN TERRITORIAL . 85 TABLA 91 IMPACTO CIUDADANOS PARTICIPACIN........................................................... 90 TABLA 92 IMPACTO CIUDADANOS TRANSPARENCIA ........................................................ 90 TABLA 93 IMPACTO CIUDADANOS CALIDAD DE VIDA ....................................................... 91 TABLA 94 IMPACTO EMPRESAS PARTICIPACIN ............................................................... 92 TABLA 95 IMPACTO EMPRESAS TRANSPARENCIA ............................................................ 92 TABLA 96 IMPACTO EMPRESAS COMPETITIVIDAD ............................................................ 93 TABLA 97 IMPACTO ENTIDADES .............................................................................................. 94
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ILUSTRACIONES
ILUSTRACIN 1 FASES DE LA ESTRATEGIA DE GOBIERNO EN LNEA .............................. 17 ILUSTRACIN 2. COLOMBIA EN EL CONTEXTO INTERNACIONAL ....................................... 21 ILUSTRACIN 3. COLOMBIA HISTRICO 2003-2012 ............................................................... 22 ILUSTRACIN 4. ETAPAS DEL MONITOREO .......................................................................... 24 ILUSTRACIN 5 ARTICULACIN DE LOS ELEMENTOS DEL MODELO DE MONITOREO Y EVALUACIN...................................................................................................... 26 ILUSTRACIN 6. PERCEPCIN DE SEGURIDAD POR CANAL .............................................. 32 ILUSTRACIN 7. CONOCIMIENTO Y USO DEL GOBIERNO EN LNEA.................................. 33 ILUSTRACIN 8. EVOLUCIN GOBIERNO EN LNEA EN COLOMBIA ................................... 43 ILUSTRACIN 9. CONOCIMIENTO DEL GOBIERNO EN LNEA POR PARTE DE EMPRESAS ............................................................................................................................. 50 ILUSTRACIN 10. BENEFICIOS DERIVADOS DE UTILIZAR EL GOBIERNO EN LNEA ........ 60 ILUSTRACIN 11. CONFIANZA EN LA INTERACCIN CON ENTIDADES POR PARTE DE LAS EMPRESAS ................................................................................................. 61 ILUSTRACIN 12. VISIN INTEGRADA DEL ESTADO GRACIAS AL GOBIERNO EN LNEA 62 ILUSTRACIN 13. CALIDAD DE LA INFORMACIN CON LA QUE CUENTAN LAS ENTIDADES RESPECTO A LAS EMPRESAS ................................................... 63 ILUSTRACIN 14. VISIN INTEGRADA DEL ESTADO GRACIAS AL GOBIERNO EN LNEA POR TAMAO DE EMPRESA ............................................................................ 66 ILUSTRACIN 15. CALIDAD DE LA INFORMACIN CON LA QUE CUENTAN LAS ENTIDADES RESPECTO A LAS EMPRESAS POR TAMAO DE EMPRESA . 67 ILUSTRACIN 16. INFRAESTRUCTURA TECNOLGICA EN ENTIDADES ............................. 70 ILUSTRACIN 17. IDENTIFICACIN DE NECESIDADES Y EXPECTATIVAS POR PARTE DE LAS ENTIDADES ................................................................................................ 76 ILUSTRACIN 18. CANALES DE DIFUSIN DE TRMITES Y SERVICIOS EN LAS ENTIDADES ........................................................................................................ 76 ILUSTRACIN 19. PORCENTAJE DE ENTIDADES EN CADA NIVEL DE AVANCE DE LA ESTRATEGIA POR FASE ................................................................................... 82
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1.PRESENTACIN
La evolucin y la forma como se han incorporado las Tecnologas de la Informacin y las Comunicaciones (TIC) en las diferentes actividades de la sociedad las han convertido en elementos de apoyo a la productividad y calidad de vida de los ciudadanos. Gracias a esto, los distintos gobiernos alrededor del mundo han desarrollado instrumentos de poltica gubernamental para asegurar su promocin travs de planes nacionales, como es el plan Vive Digital en Colombia. As mismo, dentro de todo este proceso de adopcin de TIC, sobresale el gobierno electrnico como uno de los usos que se hace desde el gobierno de la tecnologa para interactuar con los ciudadanos de una manera ms eficaz. Es por esto que el gobierno electrnico se ha convertido a nivel mundial en una de las principales alternativas de interaccin Estado Ciudadanos, evolucionando desde una etapa de publicacin de informacin, hasta una en la cual se da la interaccin, la participacin y apertura de datos, marcando nuevas lneas y nuevas formas de gobernanza en los diferentes pases. Colombia en lnea con esta tendencia ha adoptado un rol activo en este proceso. Desde su concepcin hasta el da de hoy, la Estrategia de Gobierno en lnea ha estado en continua evolucin en respuesta a las nuevas exigencias y retos para la prestacin de trmites y servicios para la sociedad colombiana. A partir del Decreto 1151 de 2008 el cual establece los lineamientos generales de la Estrategia de Gobierno en lnea y teniendo en cuenta la importancia de contar con informacin actualizada que permita medir el estado y los avances logrados en la implementacin de la misma en el pas, en 2008 se conceptualiz un modelo de monitoreo que permitiera conocer los resultados y el impacto del Gobierno en lnea en Colombia. Es as como el presente documento contiene la cuarta medicin realizada en el 2011 a ciudadanos, empresas y entidades mostrando los comparativos de 4 aos de los resultados obtenidos de la aplicacin de la metodologa de monitoreo y evaluacin. Por medio de este trabajo se busca no solo mostrar que est ocurriendo con el desarrollo del Gobierno en lnea en el pas desde la oferta y la demanda, sino tambin obtener informacin que permita mejorar el trabajo que se est desarrollando desde el Programa Gobierno en lnea para as lograr los objetivos planteados desde su Estrategia. Aunque el documento se encuentra dirigido a toda la sociedad Colombiana se invita principalmente a las entidades de todo el pas a su lectura pues, ellas al ser las encargadas de implementar y promover la estrategia de Gobierno en lnea, pueden identificar a travs de los resultados encontrados algunas ideas que les permitan conocer cmo ven los ciudadanos y las empresas la interaccin con el estado por medios electrnicos. De igual forma, les permite conocer como estn el resto de entidades en la implementacin de la Estrategia y tomar acciones que les permita impulsar acciones de mejora. Para la construccin del informe, se cont como insumo los resultados de la aplicacin de la metodologa de monitoreo y evaluacin, cuya informacin se levant entre los meses de octubre y diciembre de 2011 para los tres grupos objetivo: ciudadanos, empresas y entidades. Con dicha informacin se realiz un anlisis de la misma por parte del equipo de la coordinacin de Investigacin, Polticas y Evaluacin del Programa Gobierno en lnea, quien se encargo de generar la versin final del documento teniendo en cuenta la retroalimentacin de las otras coordinaciones del Programa. Algunos de los resultados que se encontraron muestran cmo ha evolucionado el conocimiento y uso de los trmites y servicios por parte de ciudadanos y empresas, mostrando que cada vez ms estos grupos son ms exigentes y piden contar con trmites y canales electrnicos ms seguros. As mismo se identific como la brecha generacional afecta la adopcin de servicios de gobierno electrnico entre los ciudadanos y cmo las tecnologas de la informacin y las comunicaciones se han adoptado rpidamente en las empresas tanto para la interaccin con el gobierno como con terceros, mostrndose grandes
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avances en microempresas. Resultados de este tipo muestran como todo el esfuerzo que se viene adelantando desde el Ministerio TIC y desde el Programa Gobierno en lnea presenta sus frutos e impone a su vez nuevos retos para seguir trabajando por la construccin de un estado ms eficiente, transparente y participativo con el uso de las TIC. Esperamos seguir contando con la participacin de todos ustedes en la construccin colectiva del Gobierno en lnea en Colombia.
Johanna Pimiento Quintero Gerente General Programa Gobierno en lnea Ministerio de Tecnologas de la Informacin y las Comunicaciones Colombia
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2.RESUMEN EJECUTIVO
En 2008 el Programa Agenda de Conectividad Estrategia de Gobierno en lnea conceptualiz y puso en marcha un sistema de monitoreo y evaluacin, con el fin de contar con informacin actualizada en forma permanente y precisa sobre el estado y avances obtenidos. El monitoreo y evaluacin del Gobierno en lnea se realiza en forma integral tomando en cuenta todos los actores involucrados: entidades, ciudadanos y empresas, considerndolos como un sistema. La evaluacin y anlisis integral de la forma en que ellos se relacionan con el Gobierno en lnea, los resultados que obtienen en dicha interaccin y la forma en que perciben su impacto sobre el entorno, permite obtener conclusiones para definir polticas y recomendar un plan de accin orientado al logro de los objetivos de la Estrategia de Gobierno en lnea. Para lograr esto, el modelo de monitoreo y evaluacin desarrollado, busca analizar los insumos con que cuentan los actores, as como los procesos que realizan para interactuar con el Gobierno en lnea, para luego valorar tanto los resultados derivados de esta interaccin como el impacto generado en los objetivos especficos propuestos por la Estrategia. La Estructura General de Evaluacin es la base sobre la que se sustenta el modelo de monitoreo y evaluacin. Dicha estructura est construida para cada uno de los actores: ciudadanos, empresas y entidades pblicas y contiene los elementos bsicos a monitorear que se denominan componentes: insumos, procesos, resultados e impacto. Dentro de cada componente se evalan los aspectos a medir, los cuales varan en cada uno de los actores, los atributos que son las caractersticas relevantes para cada aspecto a medir, que a su vez agrupan indicadores que sintetizan variables, siendo estos los objetos de medicin de ms bajo nivel1. Los resultados se presentan en datos numricos que varan en un rango de 0 a 100. En una primera etapa se calculan los ndices teniendo en cuenta las respuestas obtenidas en cada una de las variables indagadas y luego se calculan el resto de elementos (atributos, aspectos a medir y componentes) teniendo en cuenta una frmula matemtica. Para el caso de ciudadanos y empresas un puntaje entre 0 y 33 es bajo, mayor a 33 y hasta 66 es medio y mayor de 66 es alto, esto con el fin de facilitar visualmente los avances. Para entidades, el ndice representa el grado de avance de las entidades en la implementacin de las fases de Gobierno en lnea y la escala se ha definido as: de 0 a 50 bajo; de 51 a 80 medio y entre 81 y 100 alto. Los datos obtenidos para cada uno de los componentes y actores entre 2008 y 2011 se muestran en la tabla. De igual forma, para ilustrar el significado de los datos contenidos en ella, seguido se presenta un resumen de los principales resultados obtenidos en 2011 luego de aplicar la metodologa de monitoreo y evaluacin.
El detalle de la metodologa de Monitoreo y Evaluacin se encuentra disponible en la pgina WEB del Programa Gobierno en lnea en el siguiente link: http://programa.gobiernoenlinea.gov.co/apc-aa-files/5854534aee4eee4102f0bd5ca294791f/GEL_MetodologiaMonitoreoEvaluacionGEL.pdf
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CIUDADANOS Componente Insumos Procesos Resultados Impacto
EMPRESAS
ENTIDADES ORDEN NACIONAL 84 68 60 NA 46 90 49 ND 77 72 58 92 ND ND 69 ND 81 63 87 NA
ENTIDADES ORDEN TERRITORIAL 35 83 10 ND 56 55 9 89 ND ND 27 ND 72 45 41 NA
2008 2009 2010 2011 2008 2009 2010 2011 2008 2009 2010 2011 2008 2009 2010 2011 67 47 29 45 76 49 33 46 77 73 46 66 77 82 49 NA 84 32 36 44 71 39 31 43 78 60 48 56
Tabla 1. Resumen de los ndices 2008-2011

ND: Para entidades, en 2008 no se realiz medicin de impacto, por esta razn el dato no est disponible. Por otro lado, en 2010 para el caso de entidades solo se recolect la informacin correspondiente al componente Resultados en el cual se evalan los criterios del Manual de Gobierno en lnea. NA: En 2011 se realiz un ajuste a la metodologa de Monitoreo y Evaluacin donde se realiz un primer ejercicio de calculo de impacto que no era posible escalar de 0 a 100 pues inclua variables de dato como tiempo y dinero.
EN LOS CIUDADANOS SE INCREMENTA LA PREFERENCIA POR EL GOBIERNO EN LNEA En cuanto al componente Insumos para el caso de ciudadanos es posible identificar que a nivel pas, los datos se han mantenido en una calificacin alta pero relativamente invariable entre el 2009 y 2011. En este componente sobresale que cada vez ms los ciudadanos tienen acceso a ms canales electrnicos y cuentan con los recursos econmicos para pagar por el acceso a dichos canales, adems que se ha dado un incremento en las diferentes actividades que involucran el Gobierno en lnea. As mismo, se identific que el acceso a medios electrnicos y su disponibilidad no parece generar barreras para la plena utilizacin del Gobierno en lnea; sin embargo, se debe mejorar la cobertura en estratos bajos para asegurar una mayor difusin de los diferentes servicios y trmites que se ofrecen por medios electrnicos. Dentro de este componente sobresale una alta percepcin de inseguridad tanto de los canales electrnicos como de realizar trmites y servicios por medio de ellos, lo cual se constituye en uno de los principales obstculos para la utilizacin del Gobierno en lnea. En el componente Procesos sobresale el incremento en la percepcin de la eficiencia en la gestin, lo que implica que para un ciudadano la realizacin de trmites y servicios por medios electrnicos posee la misma validez que hacerlos presencialmente. En cuanto a la preferencia por el Gobierno en lnea, se encontr que los ciudadanos optan como primera opcin utilizar lneas telefnicas, ya sean fijas o mviles cuando se trata de bsqueda de informacin, contacto de funcionarios, realizar solicitudes, quejas y reclamos y para obtener tramites y servicios mientras que para temas tales como pagos, veedura y participacin utilizar Internet es ms frecuente como primera opcin. El componente Resultados mostr un crecimiento gracias a que los ciudadanos satisfacen su necesidad al interactuar con el Gobierno en lnea y a que consideran que realmente obtienen beneficios de l. De igual forma, se mostr un incremento en la confianza hacia el Gobierno en lnea, donde se resalta que todos los indicadores de confianza y el de transparencia que lo constituyen han tenido una tendencia creciente desde el 2009, demostrando que interactuar con el estado por medio de herramientas tecnolgicas es cada vez ms valorado por el ciudadano. Finalmente, el componente Impacto mostr que: Del 49% de ciudadanos que se encuentran registrados en alguna red social, el 23% ha interactuado con entidades pblicas a travs de estas redes sociales, lo que significa que del total de ciudadanos, el 11% ha interactuado con las entidades por medio de redes sociales Entre aquellos ciudadanos que saben y utilizan canales electrnicos para interactuar con las entidades, se encontr que el 23% ha participado en la definicin de normas, planes, programas, proyectos o iniciativas de desarrollo actuales y futuras de las entidades pblicas con un promedio de 7 participaciones.
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Entre los ciudadanos que en el 2011 visit o utiliz pginas de Internet o sitios Web de entidades pblicas, un 17% manifest que han interactuado con las entidades haciendo uso de foros en lnea. 1 de cada 10 ciudadanos est haciendo un seguimiento a la gestin de las entidades. Gracias al Gobierno en lnea los ciudadanos estn ahorrando 5 horas en promedio en la realizacin de los trmites y servicios.
LA UTILIZACIN DEL GOBIERNO EN LNEA Y DE LAS TIC CRECE EN LAS EMPRESAS El componente Insumos en empresas revel que todas ellas tienen acceso a por lo menos un canal electrnico para interactuar con el Gobierno en lnea. As mismo, aunque existe un alto conocimiento del Gobierno en lnea y hay una gran cantidad de actividades que los empleados saben cmo ejecutar (por ejemplo buscar informacin, realizar pagos y realizar peticiones, quejas y reclamos), temas de participacin y seguimiento a la gestin de las entidades poseen un porcentaje muy bajo respecto al resto de aspectos evaluados y se convierten en temas sobre los cuales se debe trabajar, sobretodo en las microempresas. La falta de recursos econmicos para acceder a los canales electrnicos ha sido la barrera que ha mantenido una diminucin constante en todas las mediciones, lo cual implica que las empresas estn en capacidad de pagar por acceder a medios electrnicos, sin embargo, la desconfianza en la seguridad, al igual que en ciudadanos, es una de las barreras para acceder al Gobierno en lnea. En el componente Procesos se encontr una disminucin en el nmero de empresas que han ofrecido capacitacin a sus empleados para relacionarse con las entidades pblicas, fenmeno que puede estar relacionado a que en aos anteriores se estaba empezando el proceso de interaccin con el Gobierno en lnea y se hizo ms intensivo capacitar al personal en este tema, pero hoy en da se ha convertido en algo cotidiano y los empleados que deben hacerlo ya lo realizan. Por otro lado, sobresale que el uso de herramientas TIC se ha incrementado cada vez ms en las empresas tanto para interactuar con proveedores y clientes como para el Gobierno en lnea. Especficamente para interactuar con el Gobierno en lnea como primera opcin, Internet se ha convertido en el canal preferido pero por medio de computadores fijos o porttiles y no mediante dispositivos mviles. As mismo se encuentra que para comunicarse con proveedores y clientes las empresas prefieren utilizar llamadas telefnicas en vez del contacto va internet, esto en parte derivado de la cultura de interaccin presencial en los negocios donde la comunicacin por voz es lo ms cercano al trato fsico. En general, en los datos obtenidos teniendo en cuenta el tamao de empresas es visible la brecha existente entre microempresas y el resto de empresas, ya que este grupo pese a sus avances, es el que se encuentra ms rezagado en adopcin de tecnologa. En el componente Resultados, la mayora de indicadores presentaron incrementos importantes. El crecimiento de este componente estuvo significativamente impulsado por una mejora en la percepcin de eficiencia y eficacia, destacndose dentro de ellos, los aspectos de satisfaccin con la informacin ofrecida al usuario. Sin embargo, el estudio detecto una necesidad de mejoras en relacin a la orientacin de las entidades hacia las empresas pues existe la posibilidad que las empresas aprecien la utilidad de los portales de las entidades pero no consideran que sus participaciones sean tenidas en cuenta. El aspecto relacionado con la proteccin de informacin tuvo un crecimiento moderado; sin embargo, mostro una disminucin en la percepcin sobre la seguridad de los datos lo cual coincide con lo encontrado en el componente Insumos. Por su parte, el componente Impacto evidenci:
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De aquellas empresas que saben y han utilizado medios electrnicos para interactuar con las entidades, el 38% ha participado en las decisiones que toman las entidades pblicas y el nmero promedio de veces que las empresas participaron fue 4. El 31% de las empresas se encuentra registrada en alguna red social y de ellas el 19% interacta por medio de estas redes con las entidades, lo que muestra que el 6% del total de empresas ha interactuado con las entidades por medio de estas redes. El 56% de las empresas que utilizan canales electrnicos hizo un seguimiento por dichos medios a la gestin de las entidades pblicas y el 22% ha realizado un seguimiento a los procesos de contratacin de las entidades Teniendo en cuenta aproximaciones dadas por las empresas en temas de tiempos de desplazamiento para realizar un trmite y algunos datos de entidades en cuanto al nmero de trmites realizados por las empresas, las empresas han ahorrado en tiempo el equivalente a una persona dedicada un poco menos de medio tiempo a la realizacin de trmites y servicios en un ao gracias al Gobierno en lnea.
LAS ENTIDADES TRABAJAN PARA IMPLEMENTAR LA ESTRATEGIA DE GOBIERNO EN LNEA El componente Insumos en Entidades, muestra que las entidades de orden nacional poseen una ventaja en temas de infraestructura frente a las de orden territorial. As mismo se identific que si bien un alto porcentaje de lderes GEL tiene claridad sobre la Estrategia de Gobierno en lnea, dicho porcentaje no es el 100% y teniendo en cuenta que estas personas son las encargadas de difundir la estrategia, se requiere que todas tengan total claridad de la misma. De igual forma se encontr que en las entidades hay un alto inters por implementar la Estrategia, lo que a su vez se ve reflejado en los resultados consolidados que se han logrado en los ltimos aos en el avance de la misma a nivel nacional. Uno de los datos encontrados es que entre 2009 y 2011 se ha dado un incremento en todas las barreras consideradas en la evaluacin, lo que demuestra que en la medida que las entidades han trabajado por llevar el Gobierno en lnea a sus entidades, entre ms avanzan, los retos a los que se enfrentan son mayores y esto les implica nuevas barreras que deben superar. De acuerdo a los resultados, las entidades de orden territorial son las que cuentan con ms barreras si se compara con las de orden nacional. El componente Procesos ha mostrado una disminucin en su ndice desde el 2008, causado en parte por el menor nmero de entidades que han definido, monitoreado y difundido polticas de seguridad dentro de la misma. As mismo se encontr que aunque se dio un incremento en el nmero de entidades que ya definieron el Plan de optimizacin, simplificacin, racionalizacin y estandarizacin de los trmites, disminuyo el nmero de entidades que contaban con el trmite aprobado por el Departamento Administrativo de la Funcin Pblica. De igual forma, aunque se dio un incremento en entidades que intercambian informacin, (en entidades de orden nacional se pas de 63% en 2009 al 65% en 2011 y en entidades de orden territorial se paso del 47% en 2009 al 60% en 2011), las entidades de orden territorial disminuyeron en las actividades para las cuales utilizan el lenguaje estndar de intercambio de informacin. Otro aspecto que disminuy en todas las entidades fue el de proteccin de la informacin: en 2009 el 76% de entidades de orden nacional y el 53% de entidades de orden territorial manifest que contaban con estndares de seguridad para garantizar que solamente el titular de la informacin pudiera consultar su informacin, mientras que en 2011, estos valores fueron 64% y 29% respectivamente. Un dato relevante encontrado dentro de este componente y que mostr un incremento fue que en 2011 el 76% de las entidades de orden nacional y el 68% de entidades de orden territorial haban incluido la estrategia de Gobierno en lnea en algn instrumento de planeacin o implementacin para apoyar los
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objetivos y/o los lineamientos de poltica sectorial o institucional, datos que contrastan con el 35% mostrado por las entidades de orden nacional y 10% de las entidades de orden territorial en el 2009. El componente Resultados, que tiene en cuenta los criterios definidos en el manual para la implementacin de la Estrategia Gobierno en lnea, mostr el avance que se ha dado tanto en entidades de orden nacional como en entidades de orden territorial. Desde el 2008 y viendo el agrupado por entidades, aquellas pertenecientes al orden nacional evolucionaron de un nivel bajo de 49 puntos en 2008 a un nivel alto de 87 puntos en 2011, encontrndose en este ltimo ao todas las fases de la implementacin de la Estrategia en un nivel alto. Por su parte las entidades de orden territorial, pese al aumento presentado de 31 puntos desde el 2008 al 2011, se mantienen en un nivel bajo de calificacin con un ndice de 41 puntos. Teniendo en cuenta el consolidado, en este grupo de entidades las fases de Informacin e Interaccin son las nicas que se encuentran en un nivel medio de calificacin con un puntaje de 74 y 80 respectivamente. Sin embargo, en las fases de Transaccin, Transformacin y Democracia es ms visible la diferencia entre entidades de orden nacional y territorial pues stas ltimas en cada fase no superan los 31 puntos. Finalmente en el componente Impacto, se encontr que las entidades de orden nacional presentan un mayor nmero de trmites y servicios en lnea frente a las entidades de orden territorial, superando estas ltimas casi en el doble (48% entidades de orden nacional y 24% entidades de orden territorial). Sin embargo, el incremento en el nmero de trmites y servicios en lnea con respecto al ao 2010 en entidades de orden territorial es mayor que en las entidades de orden nacional, por cuanto las estas entidades apenas estn fortalecindose en la prestacin de estos servicios. As mismo, sobresale que aunque las entidades de orden nacional son las que ms han realizado procesos de participacin en lnea frente a las de orden territorial, en estas ltimas ms del 50% de las discusiones pobre planes polticas, programas y consultas se han realizado utilizando medios electrnicos. Por otro lado, se encontr que en temas de gestin al evaluarse si las entidades tienen publicada su estructura organizacional, el informe de rendicin de cuentas y las ofertas de empleo vigentes2 se encontr que las entidades de orden nacional superan ampliamente a las de orden territorial (95% vs 37% respectivamente). Esta diferencia en un tema que consolida una publicacin de informacin bsica de la entidad demuestra que las entidades de orden territorial necesitan estar atentas a la informacin que debe contener su sitio WEB para asegurar que la informacin disponible al pblico est completa y actualizada. Por ltimo, en la visibilidad de la contratacin pblica, se tomaron datos publicados del Portal nico de Contratacin, y se encontr que el 83% del monto de la contratacin en el Estado se hace mediante procesos de seleccin (por ejemplo licitacin pblica) y que el nmero de procesos de seleccin entre 2010 y 2011 se increment en un 219%.
Aunque son tres criterios que se evalan en el manual, en indicadores internaciones se utilizan con frecuenta para mostrar si las entidades estn publicando informacin. Pgina 16 de 100
3. INTRODUCCIN
3.1.
LA ESTRATEGIA GOBIERNO EN LNEA
La Estrategia Gobierno en lnea es una iniciativa de obligatorio cumplimiento para las entidades pblicas, de acuerdo con los artculos 2 de la Ley 962 de 2005 y 39 de la Ley 489 de 1998. El Programa Agenda de Conectividad Estrategia Gobierno en lnea, como responsable de la coordinacin de la misma, estableci los lineamientos para facilitar a las entidades pblicas la implementacin de la estrategia, por medio del Decreto 1151 de 2008 y en el Manual para la implementacin del Gobierno en lnea, el cual se encuentra actualizado a 20113. Las fases y plazos establecidos dentro del decreto 1151 de 2008 han sido el norte para que las entidades pblicas avancen en la implementacin de la Estrategia Gobierno en lnea en Colombia, las cuales pueden verse como un proceso gradual y evolutivo, pero no necesariamente secuencial que tiene como fin ltimo facilitar la relacin de los ciudadanos con el Estado.
Ilustracin 1 Fases de la estrategia de Gobierno en lnea
De acuerdo con el decreto 1151, las fases de la estrategia son: Fase de informacin en lnea: Fase inicial en la cual las entidades habilitan sus propios sitios web para proveer en lnea informacin con esquemas de bsqueda bsica.
Para mayor informacin, se puede files/Presentaciones/Manual_GEL_V3_0__VF.pdf

3
consultar
el
documento
en
http://programa.gobiernoenlinea.gov.co/apc-aa-
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Fase de Interaccin en lnea: En esta fase se habilita la comunicacin de dos vas entre entidades y ciudadanos y empresas con las consultas en lnea e interaccin con servidores pblicos. Fase de transaccin en lnea: En esta fase se proveen transacciones electrnicas para la obtencin de productos y servicios. Fase de transformacin en lnea: En esta fase se realizan cambios en la forma de operar de las entidades para organizar los servicios alrededor de necesidades de ciudadanos y empresas, con ventanillas nicas virtuales y mediante el uso de la intranet gubernamental. Fase de democracia en lnea: En esta fase se incentiva a la ciudadana a participar de manera activa en la toma de decisiones del Estado y en la construccin de polticas pblicas, involucrando el aprovechamiento de las Tecnologas de la Informacin y las Comunicaciones.
A partir del 2012 y como parte del proceso de evolucin de la Estrategia, se ha definido un nuevo modelo de madurez que gue el avance del Estado en el uso de TIC para la prestacin de servicios: La Estrategia 3.1 de Gobierno en lnea. Esta estrategia sigue un proceso gradual de mejora en la cual las entidades actuales evolucionan hacia entidades digitales abiertas. Para lograr lo anterior, el manual 3.1 de Gobierno en lnea consta de una visin, 6 componentes temticos y 4 niveles de madurez, todos ellos enfocados en la ciudadana, quienes determinan la calidad de la informacin y servicios que el Estado presta y habilita. A continuacin se hace una revisin de estos elementos: Visin de la Estrategia La visin de la Estrategia de Gobierno en lnea establece que en el ao 2015 la ciudadana en general tendr acceso de forma oportuna a ms y mejor informacin bajo un esquema de comunicacin en doble va y de rendicin de cuentas permanente y en tiempo real, lo cual permitir una mejor participacin en el proceso de toma de decisiones y un mejor ejercicio del control social. De igual forma, la ciudadana no tendr la necesidad de hacer filas ni asistir personalmente a las entidades para llevar a cabo sus trmites y recibir los servicios del Estado, generando una relacin ms fcil, con menores costos y que genera mayor confianza y satisfaccin. Lo anterior se lograr gracias a que las entidades se habrn transformado en entidades digitales abiertas, pues habrn incorporado las TIC de forma transversal en su operacin tradicional, transformando su funcionamiento interno y la relacin con sus usuarios. Para esto las entidades contarn con sedes electrnicas, en donde se dispondr de acceso multicanal a toda la informacin, as como a la gestin en lnea de trmites y servicios, observando permanentemente las condiciones de accesibilidad, usabilidad, calidad, seguridad, reserva y privacidad. Igualmente, se habr creado una cultura de colaboracin y participacin, en donde se intercambia activamente informacin por medios electrnicos entre entidades, se construyen polticas y estrategias con la participacin electrnica de actores clave, y existen las condiciones para que terceros creen nuevos servicios que generan valor a la ciudadana. As mismo, la entidad habr reducido al menos el 30% de su consumo de papel a la vez que aumenta su eficiencia debido a la optimizacin y uso de medios electrnicos en sus procesos y procedimientos.
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Lo anterior estar sustentado en el conocimiento de las necesidades de los usuarios, la adopcin de nuevas tendencias tecnolgicas y la implementacin de buenas prcticas, generando as un esquema de innovacin y mejoramiento permanente. Componentes temticos Los componentes temticos son las reas de agrupacin temtica de los conceptos del Gobierno en lnea, las cuales estn organizadas en torno a Actividades Eje que deben ser implementadas por las entidades para avanzar en la implementacin de la Estrategia. El nuevo modelo contiene seis componentes: Informacin en lnea: Las entidades disponen para los diferentes tipos de usuarios de un acceso electrnico a toda la informacin relativa a su misin, planeacin estratgica, trmites y servicios, espacios de interaccin, ejecucin presupuestal, funcionamiento, inversin, estructura organizacional, datos de contacto, normatividad relacionada, novedades y contratacin observando las reservas constitucionales y de Ley, cumpliendo todos los requisitos de calidad, disponibilidad, accesibilidad, estndares de seguridad y dispuesta de forma tal que sea fcil de ubicar, utilizar y reutilizar. Interaccin en lnea: Las entidades habilitan herramientas de comunicacin de doble va entre los servidores pblicos, organizaciones, ciudadanos y empresas. Igualmente, habilitan servicios de consulta en lnea y ofrecen mecanismos en lnea que acercan a los usuarios a la administracin, le posibilitan contactarla y hacer uso de la informacin que proveen las entidades pblicas por medios electrnicos. Transaccin en lnea: Las entidades disponen sus trmites y servicios para los diferentes tipos de usuarios, los cuales podrn gestionarlos por diversos canales electrnicos, a travs de ventanillas nicas, permitindoles realizar desde la solicitud hasta la obtencin del producto, sin la necesidad de aportar documentos que reposen en cualquier otra entidad pblica o privada que cumpla funciones pblicas. Lo anterior haciendo uso de autenticacin electrnica, firmas electrnicas y digitales, estampado cronolgico, notificacin electrnica, pago por medios electrnicos y actos administrativos electrnicos. Transformacin: Las entidades realizan cambios en la manera de operar para eliminar lmites entre sus dependencias y con otras entidades pblicas, intercambiando informacin por medios electrnicos haciendo uso del lenguaje comn de intercambio de informacin, lideran o participan en cadenas de trmites en lnea. As mismo, la entidad automatiza sus procesos y procedimientos internos y ha incorporado la poltica de cero papel. Democracia en lnea: Las entidades crean un ambiente para empoderar a los ciudadanos e involucrarlos en el proceso de toma de decisiones. El ciudadano participa activa y colectivamente en la toma de decisiones de un Estado totalmente integrado en lnea. Igualmente, las entidades pblicas incentivan a la ciudadana a contribuir en la construccin y seguimiento de polticas, planes, programas, proyectos, la toma de decisiones, el control social y la solucin de problemas que involucren a la sociedad en un dilogo abierto de doble va. Elementos Transversales: Las entidades conocen sus diferentes grupos de usuarios, han identificado sus necesidades e investigan permanentemente sobre los cambios en las tendencias de comportamiento, para aplicar este conocimiento a sus diferentes momentos de interaccin. De igual forma, las entidades tienen identificada la cadena de valor de sus procesos, cuentan con una caracterizacin actualizada de la infraestructura tecnolgica y han establecido un plan de
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ajuste permanente. As mismo, cuentan con una poltica de seguridad que es aplicada de forma transversal y mejorada constantemente. Finalmente, han incorporado el Gobierno en lnea como parte de la cultura organizacional y elemento de soporte en sus actividades misionales. Niveles de madurez Los niveles de madurez se definen como un estado de evolucin de la implementacin de la Estrategia y sirven como referente para establecer el avance en trminos generales en cada uno de los diferentes Componentes. Los niveles de madurez definidos para la Estrategia de Gobierno en lnea son los siguientes: Inicial: Nivel en el cual se cuenta con las condiciones institucionales, en trminos tecnolgicos, humanos, normativos, presupuestales y de planeacin para habilitar cada uno de los componentes. Bsico: Nivel en el cual hay evidencia de prestacin de trmites y servicios en lnea. Existe entendimiento dentro de la entidad pblica sobre los objetivos y beneficios del uso de las Tecnologas de la Informacin y las Comunicaciones en la apertura de informacin, en los procedimientos administrativos y en la interaccin y prestacin de servicios eficientes a los usuarios y ciudadanos que han sido caracterizados. Avanzado: Nivel en el cual se masifica la prestacin de trmites y servicios en lnea de acuerdo con las necesidades identificadas de los ciudadanos y usuarios. El Gobierno en lnea est institucionalizado, es parte de la rutina diaria y la cultura del sujeto obligado y los procesos de rendicin de cuentas y participacin ciudadana en lnea para la toma de decisiones se realizan con frecuencia. Mejoramiento permanente: Nivel en el cual hay interiorizacin, innovacin y rplica de experiencias exitosas en cuanto al Gobierno en lnea. La entidad cuenta con datos abiertos a partir de los cuales se han generado servicios de valor agregado para los ciudadanos; implementa permanentemente acciones de mejora para garantizar la satisfaccin de las necesidades de sus usuarios y de la ciudadana en general, tanto en la prestacin de servicios como en la discusin de polticas y promocin del control social. 3.2. COLOMBIA EN EL MUNDO
A nivel internacional, Colombia ha mostrado un liderazgo en la regin en temas de Gobierno electrnico en los ltimos aos. En el principal referente internacional sobre el avance y estado del Gobierno electrnico del Mundo definido por el Departamento de Asuntos Econmicos y Sociales de la Divisin de Administracin Pblica y Gestin del Desarrollo de las Naciones Unidas UNDESA, Colombia se destaca como uno de los pases en va de desarrollo que avanza rpidamente en Gobierno electrnico. Dentro de resultados obtenidos en este reporte, se observa que en el ndice de e-gobierno, Corea es el lder mundial con un puntaje de 0,9283 sobre 1,00; seguido de los Pases bajos (0,9125), Reino unido (0,8960) y Dinamarca (0,8889). El promedio mundial para este ndice en 2012 es de 0,4877 mostrando un crecimiento de 10,7% si se compara con el dato obtenido en 2010 de 0,4406. Al revisar los datos obtenidos en 2012, es posible identificar que el ndice de e-gobierno se encuentra un 35% por encima del promedio mundial y del promedio de pases en desarrollo, acercndose ms al promedio de los pases desarrollados (Ilustracin 2). En el subndice de servicios en lnea as como en el
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ndice de e-participacin, el pas se encuentra por encima de todos los promedios regionales y de grupos econmicos, razn por la cual se ha logrado un posicionamiento destacado a nivel internacional en este tema. Infraestructura es el subndice que se encuentra ms bajo con un valor cercano al promedio de pases en desarrollo, y por debajo del promedio de Amrica. Finalmente en el tema de capital humano, Colombia se ubica por encima del promedio de Amrica y del promedio mundial. Ilustracin 2. Colombia en el contexto internacional
1,000
0,900
0,800 0,700 0,600

0,500
0,400 0,300 0,200

0,100
0,000 Colombia
Paises desarrollados
Total eGov
0,657
Servicios en lnea
0,843
Infraestructura
0,289
Capital Humano
0,839
eParticipacin
0,737
0,733 0,487
0,488
0,650 0,431
0,433
0,651 0,286
0,325
0,897 0,755
0,717
0,399 0,222
0,223
Paises en desarrollo Promedio mundial

America
0,540
0,465
0,360
0,796
0,258
Los datos obtenidos por Colombia en cada ndice y subndice considerado en las mediciones desde 2003 se presentan en la Ilustracin 3. Como es posible observar, el ndice de e-gobierno ha mantenido un crecimiento casi constante durante todos los aos, excepto en 2005 que present una leve disminucin. Entre 2003 y 2012, el crecimiento de ste ndice ha sido del 48%, principalmente soportado por el crecimiento de subndice de servicios en lnea, que entre el 2003 y el 2012 creci un 133% y el subndice de infraestructura que creci en este mismo periodo un 145%. En el ndice de e-Gobierno, Colombia ocupa el segundo lugar en Amrica latina y El Caribe y el puesto No. 43 en el mundo con un puntaje de 0,6572, despus de Chile quin obtiene un puntaje de 0,6769 y se ubica en el puesto No.39 a nivel mundial.
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Ilustracin 3. Colombia histrico 2003-2012

1,000 0,900 0,800 0,700 0,600 0,500 0,400 0,300
0,200 0,100 0,000

2003 2004 2005 2008 Total eGov 0,443 0,533 0,522 Servicios en lnea 0,362 0,641 0,615 Infraestructura 0,118 0,109 0,111 Capital Humano 0,850 0,850 0,840 eParticipacin 0,155 0,623 0,587
0,532
0,613 0,657
0,555
0,711 0,843
0,170
0,242 0,289
0,869
0,881 0,839
0,432
0,443 0,737
2010
2012
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4. EL MODELO DE MONITOREO Y EVALUACIN

En el 2008, el Programa Agenda de Conectividad Estrategia de Gobierno en lnea conceptualiz y puso en marcha un sistema de monitoreo y evaluacin, con el fin de contar con informacin actualizada en forma permanente y precisa sobre el estado y avances obtenidos. La metodologa para el monitoreo permite tomar una fotografa en un instante definido del Gobierno en lnea, para establecer el avance en la implementacin de la Estrategia y as mismo investigar su impacto en el entorno tomando como fuente sus actores. El modelo de monitoreo y evaluacin desarrollado, busca analizar los insumos con que cuentan los actores, as como los procesos que realizan para interactuar con el Gobierno en lnea, para luego valorar los resultados derivados de esta interaccin y el impacto generado en los objetivos especficos propuestos por la Estrategia. Estos objetivos son: Facilitar la eficiencia y colaboracin en y entre las entidades del Estado, as como con la sociedad en su conjunto. Contribuir al mejoramiento de la transparencia de la gestin pblica. Promover la participacin ciudadana haciendo uso de los medios electrnicos. Fortalecer las condiciones para el incremento de la competitividad y el mejoramiento de la calidad de vida.
La Estructura General de Evaluacin es la base sobre la que se sustenta el modelo de monitoreo y evaluacin. Dicha estructura est construida para cada uno de los actores: ciudadanos, empresas y entidades pblicas y contiene los elementos bsicos a monitorear que se denominan componentes: insumos, procesos, resultados e impacto. Dentro de cada componente se evalan los aspectos a medir, los cuales varan en cada uno de los actores, los atributos que son las caractersticas relevantes para cada aspecto a medir, que a su vez agrupan indicadores que sintetizan variables, siendo estos los objetos de medicin de ms bajo nivel4. La estructura del modelo define: Qu monitorear: Se monitorean cuatro componentes: Insumos, Procesos, Resultados e Impacto. Los tres primeros muestran la relacin directa de los actores con el Gobierno en lnea respecto a los insumos que utilizan, los procesos que desarrollan en el marco del mismo y los resultados que obtienen. Como ejemplo, dentro de los insumos se consideran aspectos como la infraestructura o el grado de preparacin de las personas que van a utilizar los servicios de Gobierno en lnea; dentro de los procesos se observa que las entidades provean transacciones electrnicas para la obtencin de productos y servicios, mediante canales seguros o que la entidad oriente sus procesos a utilizar el Gobierno en lnea para mejorar su eficiencia y eficacia; en resultados, que la entidad publique informacin referente a las actividades que realiza y que ofrezca la posibilidad de realizar en lnea, los trmites bajo su responsabilidad. El cuarto componente, mide el impacto que ha generado la estrategia de acuerdo a los objetivos preestablecidos. A quin monitorear: Se monitorean tres actores: Entidades, Empresas y Ciudadanos. Considerando el factor de entorno, el modelo considera a los actores enmarcados geogrfica y
El detalle de la metodologa de Monitoreo y Evaluacin se encuentra disponible en la pgina WEB del Programa Gobierno en lnea en el siguiente link: http://programa.gobiernoenlinea.gov.co/apc-aa-files/5854534aee4eee4102f0bd5ca294791f/GEL_MetodologiaMonitoreoEvaluacionGEL.pdf
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socialmente, para determinar las implicaciones que estas diferencias tienen sobre el logro de objetivos y su impacto. Cmo monitorear: A travs de una serie de etapas concatenadas que conforman iteraciones sucesivas del monitoreo. En este modelo se plantean cuatro etapas: 1: Planear, observar y medir. 2: Analizar, evaluar, discutir y concluir. 3: Retroalimentar, aprender y comprometer. 4: Divulgar.
Ilustracin 4. Etapas del monitoreo
Cundo monitorear: El monitoreo es un proceso continuo, que se realiza con base en iteraciones anuales encadenadas de las cuatro etapas establecidas.
Con el fin de realizar la medicin, para cada componente (en cada actor) se establecen: aspectos a medir, atributos, indicadores y variables. A continuacin se describen estos elementos: Componentes: Constituyen los elementos sobre los cuales se busca medir el Gobierno en lnea. Los componentes evaluados son: Insumos, Procesos, Resultados e Impacto Aspectos a medir: Son los elementos que se desean observar, medir y evaluar para cada uno de los componentes y que pueden variar segn el tipo de actor. Un aspecto podr observarse, medirse y evaluarse a travs de uno o varios atributos. Atributos: Son los elementos que determinan las caractersticas relevantes para cumplir en cada uno de los aspectos a medir y evaluar. Un atributo se podr observar, medir y evaluar a travs de uno o varios indicadores. Indicadores: Son los elementos que reflejan los temas importantes de los atributos, sobre los cuales interesa conocer su evolucin en el tiempo, y sirven para mostrar o indicar la existencia de ciertas caractersticas de los mismos. Un indicador se construye aplicando una frmula a partir de una o ms variables y el resultado es un nmero de 0 a 100, al que se le puede asociar ponderaciones para diferenciar la importancia de algunos elementos.
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Variables: Son los elementos sobre los cuales se registra la informacin de la observacin de la realidad de los actores. La variable es la unidad bsica para conformar los indicadores. Se utilizan variables que provienen de fuentes primarias as como variables de percepcin, que permiten conocer las opiniones de los actores.
Para asignar los valores a cada una de las variables, se realiza un levantamiento de informacin por medio de anlisis de pginas Web, encuestas, entrevistas, focus group y recoleccin de informacin secundaria (segn se haya definido para cada variable), de forma que se cuente con elementos de juicio que permitan asignar valor a las mismas. Luego de realizado el levantamiento de la informacin se inicia el proceso de medicin el cual contempla, entre otras cosas: Asignar un valor a cada variable de cada uno de los actores, segn su regla de asignacin de valores que se encuentra en las frmulas de clculo de los indicadores de cada Estructrura General de Evaluacin. Asignar un valor total de cada una de las variables, esto significa obtener el agregado de los valores del grupo de elementos de la muestra. Por ejemplo, si el actor es entidades se debe obtener la suma de la calificacin de todas las entidades en una sola variable. Calcular el indicador segn la frmula de clculo establecida, para el grupo de elementos de la muestra. Generar los ndices: La elaboracin de ndices permite tener diferentes visualizaciones de la medicin del estado de avance de la estrategia de Gobierno en lnea en los actores. Existen ndices de diferentes niveles en el modelo, iniciando con los subndices (para el caso de atributos, aspectos a medir) y terminando con el ndice por cada actor, el cual corresponde al valor obtenido en el ndice del componente Resultados. La base para el clculo de cada uno de los ndices sern los subndices, iniciando con el subndice del atributo, continuando con los subndices del aspecto a medir y siguiendo con el ndice del componente.
Los ndices y los subndices se calculan realizando ponderaciones de los diferentes elementos que los conforman. Para calcular ndices es necesario estandarizar los resultados de los indicadores y las variables que los conforman. La estandarizacin se realiza as: Indicadores o variables binarios: al ser ya un valor entre cero y uno no es necesario estandarizarlos. Indicadores o variables porcentuales: estos por definicin tambin son valores de cero a uno. Indicadores o variables numricos: para estos es necesario establecer cul es el valor mximo posible y dividirlo entre el resultado obtenido.
Una vez estandarizados los indicadores y variables se procede a calcular los primeros subndices de los atributos. Estos corresponden a la ponderacin de los resultados de los indicadores de cada atributo. A partir de los subndices de los atributos se calculan los subndices de los aspectos a medir, que al igual que en el caso anterior, corresponden a la ponderacin de los subndices de los atributos que componen cada aspecto a medir; de la misma forma se calculan los subndices de los componentes, que corresponden a la ponderacin de cada uno de los subndices de los aspectos a medir de cada componente. Es as como los actores, los componentes, los aspectos, los atributos, los indicadores y las variables, son los elementos del modelo de monitoreo y evaluacin. La Ilustracin 5 presenta cmo se articulan dichos elementos.
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Ilustracin 5 Articulacin de los elementos del modelo de monitoreo y evaluacin

ACTORES Ciudadanos Empresas
Infraestructura
Componentes
Aspectos a Medir y evaluar
Atributos
Indicadores
Variables
Acceso
Insumos Procesos Resultados Impacto Conectividad Preparacin Asequible
Indicador
Variable
Entidades Pblicas
Teniendo en cuenta el enfoque de mejoramiento continuo del proceso de monitoreo y evaluacin, se hizo necesario llevar a cabo una revisin y ajuste a la Metodologa5 de Monitoreo y Evaluacin de Gobierno en lnea que permitiera incluir nuevas variables e indicadores, principalmente de impacto. Con ello se busc estar en lnea con las tendencias internacionales en indicadores de medicin del gobierno electrnico as como responder a los cambios que ha tenido la Estrategia en los ltimos aos. A continuacin se resumen los cambios realizados a la metodologa con el fin de contextualizar al lector. 4.1. AJUSTES AL MODELO DE MONITOREO Y EVALUACIN
El ajuste realizado introduce el concepto de capas para el modelo, as: La primera capa, que integra toda la Estrategia de Gobierno en lnea, conserva sus generatrices bsicas, es decir, aquella conformada por los 3 actores y 4 componentes, con las mismas caractersticas nombradas anteriormente pero incorpora indicadores de impacto de dato y elimina los de percepcin. Durante el proceso de ajuste a la metodologa se identific la pertinencia de las variables existentes y la necesidad de inclusin de nuevas, acorde con los cambios del entorno y las nuevas necesidades de informacin requeridas. El ajuste de variables estuvo enfocado a: Conocimiento y uso Mejoramiento de Calidad de Vida Competitividad Transparencia y Eficiencia
En general, los indicadores incorporados, sobre todo los de impacto, deben servir para monitorear el avance de la estrategia de Gobierno en lnea en el logro de sus objetivos. La segunda capa, est integrada por temticas especficas de gran importancia para el desarrollo de la Estrategia de Gobierno en lnea para entidades, con su propia estructura general de evaluacin y sus propios cuestionarios. Las temticas especificas consideradas en capa dos (2) incluyen en un principio las siguientes:
5
Interoperabilidad.
Ministerio de Comunicaciones, Repblica de Colombia, Gobierno en lnea, Universidad de los Andes, Metodologa de Monitoreo de Gobierno en lnea en
Colombia, Noviembre 13 de 2009. Disponible en: http://programa.gobiernoenlinea.gov.co/apcaafiles/5854534aee4eee4102f0bd5ca294791f/GEL_MetodologiaMonitoreoEvaluacionGEL.pdf.
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Seguridad de la Informacin. Datos abiertos Open data. Procedimientos administrativos electrnicos. Redes Sociales. Uso, calidad y satisfaccin de las aplicaciones desarrolladas por el Programa Gobierno en lnea, desde la perspectiva de las entidades usuarias. (transversales a todas las entidades). Uso, calidad y satisfaccin de las soluciones tecnolgicas desarrolladas por el Programa para entidades o grupos de entidades especficas. (Entidades interesadas).
Los resultados presentados en el presente documento solo hacen referencia a la capa 1, es decir, la evaluacin realizada a ciudadanos, empresas y entidades. 4.2. CONSIDERACIONES SOBRE LOS DATOS 2011
Para ciudadanos y empresas, la recoleccin de la informacin se realiz mediante encuestas a una muestra de poblacin teniendo en cuenta la distribucin geogrfica de la misma en el territorio nacional, categorizando los municipios segn la Ley 617 del ao 20006. Al igual que en aos anteriores se incluy la totalidad de municipios de las categoras especial y primera a la quinta, que representan a las capitales de departamento y ciudades con el mayor nmero de habitantes, mientras que de la sexta categora se obtuvo una muestra representativa7. Para el caso de entidades, la recoleccin de informacin se realiz por medio de encuestas va WEB a los lderes GEL y evaluacin de sitios WEB. El universo estuvo constituido por las alcaldas y gobernaciones para el orden territorial y todas las entidades de orden nacional. As mismo, cabe resaltar que se presentan los resultados de la metodologa incluyendo todos los componentes, y no solo el de Resultados como ocurri en 2010. Para la interpretacin de los ndices y los colores que se muestran en las tablas de datos, es necesario tener en cuenta lo siguiente: Los ndices varan en un rango de 0 a 100 y se calculan de las respuestas obtenidas teniendo en cuenta una frmula matemtica, exceptuando el componente Impacto cuyos datos numricos deben interpretarse directamente segn el significado de su indicador. El ndice del actor corresponde al valor obtenido en el componente de Resultados. Para ciudadanos y empresas un puntaje entre 0 y 33 es bajo, mayor a 33 y hasta 66 es medio y mayor de 66 es alto, esto con el fin de facilitar visualmente los avances. Para entidades, el ndice representa el grado de avance de las entidades en la implementacin de las fases de Gobierno en lnea y la escala se ha definido as: de 0 a 50 bajo; de 51 a 80 medio y entre 81 y 100 alto.
Los distritos y municipios se clasifican teniendo en cuenta su poblacin e ingresos corrientes de libre distribucin as: categora especial (poblacin superior o igual a 500.001 y ms de 400.000 S.M.L.V de ingreso corriente de libre destinacin); primera (poblacin entre 100.001 y 500.000 e ingresos S.M.L.V superiores a 100.000 y hasta 400.000); segunda (poblacin entre 50.001 y 100.000 e ingresos S.M.L.V superiores a 50.000 y hasta 100.000); tercera (poblacin entre 30.001 y 50.000 e ingresos S.M.L.V superiores a 30.000 y hasta 50.000); cuarta (poblacin entre 20.001 y 30.000 e ingresos S.M.L.V superiores a 25.000 y hasta 30.000); quinta (poblacin entre 10.001 y 20.000 e ingresos S.M.L.V superiores a 15.000 y hasta 25.000) y sexta (poblacin igual o inferior a 10.000 e ingresos S.M.L.V no superiores a 15.000). 7 El detalle del universo y muestra considerada se detalla en el captulo correspondiente a cada actor
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5.ANLISIS DE LA EVALUACIN DEL GOBIERNO EN LNEA

5.1. EN LOS CIUDADANOS SE INCREMENTA LA PREFERENCIA POR EL GOBIERNO EN LNEA 5.1.1.Universo y muestra El universo de ciudadanos corresponde a hombres y mujeres de 16 aos y hasta 70 aos, pertenecientes a los niveles socioeconmicos del 1 al 6 y residentes habituales de las cabeceras municipales. Este universo est conformado por 23.395.706 personas de acuerdo con la proyeccin de poblacin para el ao 2011 segn el Censo de Poblacin y Vivienda del ao 2005 (www.dane.gov.co - Seccin REDATAM). Se excluye del universo el municipio de Providencia clasificado en categora 5 por baja densidad poblacional (4% de la poblacin del Archipilago de San Andrs). A partir de las categoras establecidas por la Ley 617 del ao 2000 (de acuerdo a su poblacin e ingresos corrientes de libre destinacin), a continuacin se detalla el universo de estudio.
CATEGORA Especial Primera Segunda Tercera Cuarta Quinta Sexta Total POBLACIN TOTAL 16 a 70 AOS 8.931.480 5.169.545 2.619.256 1.533.125 1.099.429 989.088 9.959.139 30.301.062 POBLACIN EN CABECERA DE 16 a 70 AOS 8.865.941 4.810.559 2.369.437 1.280.646 768.697 696.411 4.604.014 23.395.706 N MUNICIPIOS UNIVERSO* 4 19 16 22 23 29 987 1.100
Tabla 2. Poblacin de 16 a 70 aos proyectada a 2011

*Nota: En mediciones anteriores aparecan 1.119 municipios puesto que se incluan en el conteo las Cabeceras Departamentales (CD), para la actual evaluacin se tom la decisin de incluir en el universo nicamente municipios dado que el DANE no presenta proyecciones de poblacin en estas cabeceras.
En el caso de ciudadanos, todos los municipios que se encuentran en las categoras especial y primera a quinta se consideran de inclusin forzosa debido a que el nmero de municipios para estas categoras es bajo y son los de mayor importancia en el pas (capitales y ciudades con mayor nmero de habitantes). Respecto a los municipios de la sexta categora stos se agruparon en 6 regiones geogrficas (Atlntica, Central, Oriental, Pacfica, Antiguos Territorios Nacionales y Bogot). Al interior de cada regin se agruparon los municipios de acuerdo al tamao de la poblacin de forma que los grupos resultantes o estratos tuvieran una poblacin acumulada similar. Dentro de cada uno de estos estratos se seleccion un municipio con probabilidad proporcional al tamao de la poblacin (PPT), es decir que los municipios con una mayor poblacin tenan una mayor probabilidad de ser incluidos en la muestra. La distribucin de la muestra por categora se realiz en forma proporcional a la poblacin de 16 a 70 aos, y a la vez garantizando que el error mximo no sobrepasara el 5.0% (Tabla 3). A continuacin se presenta la distribucin de la muestra para ciudadanos por categora de municipio, nivel socioeconmico, edad y gnero:
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CATEGORA Especial Primera Segunda Tercera Cuarta Quinta Sexta TOTAL
MUNICIPIOS MUESTRA 4 19 16 22 23 28* 52
MUESTRA DE ERROR DE MUESTREO CIUDADANOS (NIVEL DE CONFIANZA 95%) 1.088 485 385 384 384 387 556 2.98 4.45 4.99 4.99 4.99 4.99 4.15
164 3.669 1.62 Tabla 3. Muestra de ciudadanos por categora
*Providencia no se incluye.
La distribucin de la muestra por nivel socioeconmico y rango de edad se hicieron en forma proporcional a la distribucin de estas variables en el universo. A nivel informativo se presenta a continuacin la distribucin de la muestra teniendo en cuenta el nivel socioeconmico, el gnero y la edad.
ESTRATO Bajo (1,2) Medio (3,4) Alto (5,6) Total MUESTRA 2011 2.286 1.210 173 3.669
Tabla 4.Distribucin de la muestra por estrato 2011
GNERO Masculino Femenino Total
MUESTRA 2011 1.763 1.906 3.669
Tabla 5.Distribucin de la muestra por genero 2011
EDAD De 16-18 De 19-24
MUESTRA 2011 314 594
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EDAD De 25-39 De 40-55 De 56-70 Total
MUESTRA 2011 1.209 1.040 512 3.669
Tabla 6.Distribucin de la muestra por edad 2011
5.1.2.Anlisis de los datos obtenidos en 2011 A 2011, el ndice de Gobierno en lnea para los ciudadanos fue de 49, presentando un incremento de 3 puntos respecto al ao 2010 (Tabla 7). Teniendo en cuenta cada componente, con respecto al ao 2010, Insumos se mantuvo en 77 puntos, Procesos incremento de 73 a 82 puntos y Resultados pas de 46 a 49 puntos. Impacto no posee una calificacin en este rango pues con la revisin de la metodologa de monitoreo y evaluacin, los indicadores asociados a este componente no son posibles de escalar de 0 a 1008. Los datos obtenidos por cada componente y su anlisis se presentan en las secciones subsiguientes.
Componente ndice Actor Insumos Procesos Resultados Impacto
2008 29 67 47 29 45
2009 33 76 49 33 46
2010 46 77 73 46 66
2011 49 77 82 49 NA*
*Datos no escalables de 0 a 100
Tabla 7 ndice de actor y por cada componente para los ciudadanos
5.1.2.1.Componente Insumos El componente Insumos est constituido por 5 aspectos a medir a saber: Infraestructura: define si los ciudadanos cuentan con la infraestructura necesaria para acceder a los distintos canales (internet, telefona, cajero automtico) que les permitan interactuar con el Gobierno en lnea. Capacidad econmica: Evala si los ciudadanos cuentan con los recursos econmicos para acceder tanto a los canales como a los servicios del Gobierno en lnea. Preparacin: Identifica si los ciudadanos conocen el gobierno en lnea y lo saben utilizar. Sin barreras: mide si existen barreras para acceder al Gobierno en lnea. Es necesario aclarar que para el 2011, no es posible realizar una comparacin directa con los aos anteriores. Entre 2008 y 2010, si el indicador/atributo/aspecto a medir se acercaba a 100, existan ms barreras para acceder al gobierno en lnea, y si se acercaba a 0 era que no existan barreras. A partir de 2011,
En estos casos interpretacin es directa al valor que tome el indicador.

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este aspecto entre ms se acerque a 100 representa que no existen barreras (Sin Barreras) para acceder al Gobierno en lnea. Incentivos: Busca conocer cules son los principales incentivos que tienen los ciudadanos para acceder y utilizar el gobierno en lnea.
La Tabla 8 presenta los datos encontrados para cada Aspecto, Atributo e Indicador para el Componente Insumos tanto para el 2011 como para aos anteriores.
Aspecto a Medir
2008 2009 2010 2011
Atributo
Accesible
2008 35 98 46 39 71
2009 35 100 91 100 73
2010 44 100 90 71 100
2011 75 100 59 85 100
Indicador
Accesibilidad Disponibilidad del canal *Utilizacin del canal Seguridad infraestructura Capacidad econmica Existencia GEL Acceso Conocimiento existencia GEL Conocimiento sobre el
2008 35 98 98 46 39 71 100 73 72 61 67 61 ND 97 100 95 93 96 96 95 96
2009 35 100 100 91 100 73 56 63 62 55 67 62 62 100 81 89 85 90 90 85 100
2010 44 100 100 90 71 100 49 43 58 50 70 50 43 100 75 90 92 93 93 92 100
2011 75 100 59 85 100 35 40 35 41 21 31 49 NA 80 93 94 95 95 95 NA
Infraestructura
61
68
74
77
Efectiva Segura
Capacidad econmica Preparacin
39 71
100 73
71 100
85 100
Disponible Sensibilizada
Sin barreras
69
61
52
36
Sin barreras para la utilizacin del Gobierno en lnea
69
61
52
36
Incentivos
94
86
89
92
Con incentivos para la utilizacin del Gobierno en lnea
95
86
89
92
GEL Capacidad econmica Seguridad GEL Inters por GEL Vinculacin al sistema financiero Otras barreras Mejor Acceso Mejor Divulgacin Capacitacin uso GEL Acceso ms econmico Trmites y servicios ms econmicos Confianza en la seguridad Otros Incentivos
Tabla 8 Componente Insumos total pas para ciudadanos
Revisando la evolucin del componente Insumos, es posible identificar que a nivel pas, los datos se han mantenido en una calificacin alta pero relativamente invariable desde el 2009 al 2011 (76, 77 y 77 respectivamente). El aspecto Infraestructura lleg a un valor de 77 puntos, mostrando un leve incremento respecto al 2010. Es posible identificar que el indicador asociado que present un mayor incremento fue el de accesibilidad que paso de 44 en 2010 a 75 en 2011. Este incremento, corresponde principalmente al aumento del acceso a canales por parte de ciudadanos, pues el 98% de los ciudadanos manifestaron tener acceso a llamadas ya sea por telfono fijo o mvil, un 70% a internet por computador de escritorio o porttil, un 26% a acceso a internet por dispositivos mviles y un 44% a un cajero automtico. Si se consolidan todos los canales, es posible afirmar que el 99% de los ciudadanos posee acceso a al menos uno de ellos. En temas de Disponibilidad de Canal, ms del 98% de los entrevistados manifestaron tener acceso al medio o canal que tiene disponible siempre que se necesita y el mismo siempre funciona correctamente, nivel que se ha mantenido estable durante los cuatro aos de la medicin.
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En contraste, el indicador de Seguridad mostr una disminucin significativa, al pasar de 90 puntos en 2010 a 59 en 2011. Esto se debe a que el solo 59% de los entrevistados considero que es seguro realizar trmites/transacciones/ consultas/ solicitudes a travs de cualquier canal electrnico. Al revisar los canales individualmente se encuentra que el medio con mejor percepcin de confianza, en relacin a estas actividades, son las llamadas telefnicas, seguido por internet (va computador) y cajero automtico.
Ilustracin 6. Percepcin de seguridad por canal
100% 80% 60% 40% 20% 0% 2008 2009 2010 2008 2009 2010 2011 2008 2009 2010 2008 2009 2010 2011
Internet por PC o porttil
3 49
5 53 52
10
66
62
57
67
67
63
54
59
58
57
56 66
55
34
38
42
33
33
37
43
41
42
47
48
43
51
38 24
2011
Internet por dispositivos mviles
38
2011
Cajero automtico
Telfono fijo
Celular
Llamadas por telfono fijo o mvil
Computador fijo con acceso a Internet
Computador porttil con acceso a Internet
El fenmeno de la seguridad ha sido uno de los principales limitantes para acceder al Gobierno en lnea durante varios aos. El temor de los ciudadanos por introducir sus datos personales en pginas o sitios de Internet, en especial lo que se relaciona con claves bancarias, refleja que los ciudadanos son cada vez ms consientes de la utilizacin de medios electrnicos y por ende exigen ms seguridad. Sin embargo, esto tambin pone a prueba a las entidades para que se encarguen de mostrar a sus usuarios qu acciones estn ejerciendo para ofrecerles a ellos un servicio con la calidad y seguridad necesarias para incrementar el uso de canales electrnicos. En relacin a la Capacidad econmica de los ciudadanos para pagar por el uso de la infraestructura, se encontr un incremento de 14 puntos en el indicador del ltimo ao, llegando a un valor de 85. Este resultado est asociado a la disminucin de tarifas que han registrado la telefona mvil e internet en los ltimos aos, y que motiva la adquisicin de estos servicios. Adicionalmente el trabajo desarrollado por parte del Gobierno para ofrecer servicios por mltiples canales, permite a los ciudadanos poder seleccionar el medio ms accesible y econmico. El aspecto Preparacin est asociado a evaluar si los ciudadanos saben que pueden interactuar con el Gobierno por medios electrnicos y evala varios elementos. El primero tiene que ver con el conocimiento del Gobierno en lnea en su nombre y otro con su concepto. Al preguntar a los ciudadanos si conocan el nombre de Gobierno en lnea, el 30% contest afirmativamente lo cual contrasta con el 88% que se obtuvo al indagar sobre la utilizacin de canales o medios electrnicos para relacionarse con entidades pblicas para obtener informacin, realizar trmites, obtener servicios, presentar peticiones, quejas o reclamos y participar en la toma de decisiones. A partir de estos datos, es posible identificar que si se le pregunta al ciudadano directamente por Gobierno en lnea no necesariamente asocia este nombre con las actividades que realiza para interactuar con el Estado por medios electrnicos. Adicional al tema de conocimiento, en este aspecto se indaga sobre si los ciudadanos se han relacionado con entidades pblicas por medios electrnicos durante el ltimo ao, y se encontr que para el 2011 el
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55% contest afirmativamente resultado que muestra el avance en la efectividad de la Estrategia (Ilustracin 7).
Ilustracin 7. Conocimiento y uso del Gobierno en lnea
55%
Usted ha utilizado canales electrnicos durante el ltimo ao para relacionarse con entidades pblicas? 39% 30% 2011 2010 2009 88% Usted sabe que haciendo uso de los medios electrnicos puede relacionarse con las entidades pblicas? 22% 90% 66% 2008
0%
20%
40%
60%
80%
100%
En cuanto a las actividades que los ciudadanos afirman que se pueden hacer por medios electrnicos se encuentra que para temas de bsqueda de informacin, quejas y reclamos, contacto de funcionarios y en general, aquellas actividades que no implican una transaccin, los usuarios lo asocian ms a la utilizacin de canales de voz, mientras que para temas relacionados con pagos, veedura y participacin, internet es el medio con el cual asocian estas actividades. La Tabla 9 presenta los resultados encontrados por canal indagado.
Llamadas por telfono fijo o mvil Internet por computador de escritorio o porttil Internet por dispositivos mviles como telfono celular, Tablet. 56%
Cajero automtico
Total por algn canal
Obtener informacin de las entidades pblicas (informacin sobre horarios, sedes, ubicacin, organigrama, etc) , a travs de Obtener informacin sobre los trmites y/o servicios que ofrecen las entidades pblicas. a travs de Contactar a los funcionarios de las entidades pblicas para solicitar informacin sobre trmites, servicios o procedimientos de la entidad pblica o solucionar dudas a travs de Realizar solicitudes, quejas o reclamos ante entidades pblicas a travs de Realizar trmites u obtener servicios ante entidades pblicas a travs de Realizar pago de trmites y/o servicios, por ejemplo obligaciones tributarias, salud y pensin, multas, etc. a travs de Realizar un acompaamiento y revisin permanente sobre la gestin de las entidades pblicas a travs de Participar en la definicin de normas, planes, programas, proyectos o iniciativas de desarrollo actuales y futuras de las entidades pblicas a travs de
85%
78%
90%
81%
76%
53%
87%
74%
63%
45%
77%
86% 78%
71% 73%
51% 50%
88% 83%
60%
68%
49%
57%
76%
38%
39%
28%
43%
34%
36%
27%
39%
Tabla 9 Actividades que los ciudadanos afirman saben que se pueden hacer para interactuar con el estado por canal2011
En 2011 los resultados muestran que se ha dado un incremento en todas las actividades, desde bsqueda de informacin, hasta pagos y participacin electrnica. Esta situacin es consistente con el incremento observado en el uso, pues como se mencion antes, en 2010 se encontraba que la brecha entre
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conocimiento y uso era muy amplia (90% de ciudadanos conocan sobre utilizar canales electrnicos para interactuar con entidades y 39% lo utilizaban).
Internet por computador de escritorio o porttil
Internet por dispositivos mviles como telfono celular, Tablet. 52%
Cajero automtico
Total por algn canal
Obtener informacin de las entidades pblicas (informacin sobre horarios, sedes, ubicacin, organigrama, etc) , a travs de Obtener informacin sobre los trmites y/o servicios que ofrecen las entidades pblicas. a travs de Contactar a los funcionarios de las entidades pblicas para solicitar informacin sobre trmites, servicios o procedimientos de la entidad pblica o solucionar dudas a travs de Realizar solicitudes, quejas o reclamos ante entidades pblicas a travs de Realizar trmites u obtener servicios ante entidades pblicas a travs de Realizar pago de trmites y/o servicios, por ejemplo obligaciones tributarias, salud y pensin, multas, etc. a travs de Realizar un acompaamiento y revisin permanente sobre la gestin de las entidades pblicas a travs de Participar en la definicin de normas, planes, programas, proyectos o iniciativas de desarrollo actuales y futuras de las entidades pblicas a travs de
75%
66%
79%
73%
66%
52%
76%
73%
62%
53%
74%
76% 73%
62% 68%
53% 52%
78% 77%
56%
57%
48%
53%
63%
56%
56%
49%
60%
54%
54%
50%
52%
Tabla 10 Actividades que los ciudadanos afirman saber cmo se hacen por canales electrnicos para interactuar con el estado - 2011
En cuanto a Barreras cabe aclarar que aunque los indicadores no son comparables con aos anteriores debido a los cambios en su formulacin, las frecuencias si lo son. Segn los datos a 2011 se puede observar que las mayores barreras para relacionarse con el Gobierno a travs de los canales electrnicos son la falta de confianza en la seguridad (79%) y la falta de inters por relacionarse con las entidades pblicas (69%). En el lado opuesto se encuentra que la vinculacin al sistema financiero es lo que se considera como la menor barrera (51%). Desglosando este resultado por tipo de canal, las mayores barreras se encuentran relacionadas con internet mediante dispositivos mviles, originado especialmente por falta de seguridad y conocimiento sobre su utilizacin para interactuar con las entidades pblicas. El incremento en las barreras presentado en el ltimo ao, se debe en parte a que los ciudadanos han reconocido que el desconocimiento del uso de dispositivos mviles, especficamente para el acceso a internet, puede convertirse en una limitante y el peso que tuvo esto en la medicin afecto los resultados obtenidos. Teniendo en cuenta esto, es necesario capacitar a los ciudadanos en el uso de los dispositivos mviles, as como asegurar que las entidades cuenten con las herramientas y aplicaciones que lo permitan para de esta forma crear una demanda de los servicios.
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Barreras
Internet o telfono fijo Internet o telfono fijo Internet o telfono fijo o celular o lneas o celular o lneas o celular o lneas especializadas de especializadas de especializadas de Total por algn atencin o cajeros atencin o cajeros atencin o cajeros canal 2011 automticos - 2008 automticos - 2009 automticos - 2010 63% 71% 71% 61% 64% 59% 54% 61% 60% 53% 64% 60% 58% 49% 43% 18% 50% 70% 50% 42%
2011 Llamadas por telfono fijo o mvil Internet por Internet por dispositivos computador de mviles como escritorio o telfono celular, porttil Tablet. Cajero automtico
No tener acceso a Falta de conocimiento de que puede relacionarse con las entidades a travs de . Falta de conocimiento de cmo funciona ... para relacionarse con las entidades pblicas. Falta de recursos econmicos para tener acceso a Desconfa de la seguridad de Falta de inters por relacionarse con las entidades pblicas a travs No tener una cuenta de ahorros o corriente para realizar pagos por ...
65% 60% 65% 59% 79% 69% 51%
20% 43% 45% 33% 65% 61% 43%
37% 50% 56% 43% 64% 61% 44%
53% 53% 59% 52% 65% 61% 42%
45% 47% 64% 46%
Tabla 11 Barreras para interactuar con Entidades por canales electrnicos
Finalmente, en cuanto a los incentivos que llevaran a los ciudadanos a ser usuarios del Gobierno en lnea se observa que todos los aspectos evaluados presentan tendencia creciente desde el ao 2009 e incluso alcanzando valores por encima del 83% para el 2011 (con excepcin de mejoras en el acceso con solo un 80%). Esto demuestra que para los ciudadanos es importante mantener y sentirse estimulados mediante incentivos que les facilite y ayude a utilizar los canales electrnicos para interactuar con el Estado.
Internet o telfono fijo Internet o telfono fijo Internet o telfono fijo o celular o lneas o celular o lneas o celular o lneas especializadas de especializadas de especializadas de Total por algn atencin o cajeros atencin o cajeros atencin o cajeros canal 2011 automticos - 2008 automticos - 2009 automticos - 2010 85% 87% 88% 92% 88% 91% 88% 91% 88% 78% 80% 81% 82% 81% 83% 80% 81% 81% 75% 86% 86% 91% 86% 90% 87% 90% 91% 80% 89% 90% 94% 89% 93% 84% 93% 95% 2011 Llamadas por telfono fijo o mvil 59% 84% 86% 88% 85% 90% 81% 90% 92% Internet por Internet por dispositivos computador de mviles como escritorio o telfono celular, porttil Tablet. 67% 67% 85% 85% 91% 86% 90% 81% 90% 92% 79% 81% 86% 80% 84% 76% 84% 87% Cajero automtico 63% 77% 79% 84% 78% 82% 75% 84% 86%
Incentivos
Contar con acceso a Promover el inters de ... a travs de campaas de divulgacin, en las que se sensibilice sobre los beneficios y aumente la confianza respecto a la seguridad de estos. Promocionar a travs de campaas facilidades de acceso a Ofrecer capacitacin a los ciudadanos sobre cmo utilizar,,, Subsidiar el acceso a Ofrecer de forma gratuita el acceso a... Subsidiar o recibir un porcentaje del costo de los trmites o servicios realizados u obtenidos a travs de Ofrecer de forma gratuita los trmites o servicios realizados u obtenidos a travs de Desarrollar acciones para promover prcticas seguras para el uso de
Tabla 12 Incentivos para interactuar con Entidades por canales electrnicos
Teniendo en cuenta los datos obtenidos por cada una de las caractersticas evaluadas para los ciudadanos, por nivel socioeconmico es posible identificar que la brecha en temas de acceso a infraestructura todava sigue siendo amplia (30 puntos en el indicador) entre el nivel bajo (estratos 1 y 2) y el nivel alto (estratos 5 y 6). Pese a esto, sobresale el avance presentado entre 2010 y 2011 de los niveles bajo y medio en temas de accesibilidad, pues independientemente del estrato, el 98% tiene acceso o est a su alcance un telfono fijo o mvil para realizar una llamada y comunicarse con entidades del estado. Sin embargo, la situacin no es la misma para acceso a internet ya sea por medio de dispositivos mviles o un computador fijo, donde la brecha entre nivel alto y bajo es ms visible (Tabla 14). As mismo, en temas de seguridad, los resultados muestran que entre ms bajo es el nivel socioeconmico, existe una mayor desconfianza en los medios electrnicos: el 34% de los ciudadanos que se encuentran en el nivel bajo manifest que es seguro realizar trmites/transacciones/consultas/ solicitudes a travs de internet por medio de pc y un 21% mediante Internet por dispositivos mviles como telfono celular o Tablet, comparado con el 57% y el 41% mostrado por el nivel alto respectivamente. Estos datos difieren con lo encontrado en aos anteriores, donde el nivel de inseguridad percibida por el uso de canales electrnicos aumentaba con el nivel socioeconmico. Esta situacin puede tener dos orgenes: el primero causado por el hecho que los ciudadanos de nivel mas bajo estn tomando mayor
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conciencia de los riesgos de la utilizacin de dichos medios lo que refleja que existe mayor informacin y conocimiento de las ventajas y riesgos que ofrece la tecnologa; el segundo puede estar relacionado a que este grupo de poblacin al no contar con acceso a canales electrnicos tienen una impresin negativa de la seguridad en ellos. Teniendo en cuenta esto, se hace necesario indagar con mayor profundidad los motivos de los ciudadanos para tener tanta desconfianza en la seguridad de tal forma que las entidades y el gobierno en general puedan tomar acciones frente a este tema.
Bajo Aspecto a Medir Infraestructura Capacidad econmica Preparacin Sin barreras Accesible Efectiva Segura Disponible Sensibilizada Sin barreras para la utilizacin del Gobierno en lnea Con incentivos para la utilizacin de Gobierno en lnea Atributo 2008 24 97 46 27 65 75 2009 24 100 96 100 67 64 2010 33 100 94 68 100 57 2011 67 100 55 82 100 30 2008 47 99 47 53 77 63
Medio 2009 44 100 88 100 80 60 2010 56 100 87 73 100 46 2011 84 100 61 89 100 41 2008 78 98 47 83 88 43
Alto 2009 71 100 76 100 77 46 2010 83 100 72 80 100 29 2011 97 99 76 94 100 63
Incentivos
96
87
92
93
96
87
85
91
88
76
84
82
Tabla 13 Componente Insumos por nivel socioeconmico
Bajo
medio
Alto
Llamadas por telfono fijo o mvil Internet por computador de escritorio o porttil Internet por dispositivos mviles como telfono celular, Tablet Cajero automtico
98% 61% 19% 35%
99% 81% 34% 54%
98% 97% 60% 78%
Tabla 14 Acceso a canales por nivel socioeconmico
Aunque los indicadores evaluados y discriminados por gnero no presentan grandes diferencias, llama la atencin que la percepcin de seguridad de las mujeres es menor a la de los hombres, lo cual puede estar asociado a temas de acceso y diferencia de informacin y conocimiento de los canales electrnicos (Tabla 15).
Masculino Aspecto a Medir Infraestructura Capacidad econmica Preparacin Sin barreras Accesible Efectiva Segura Disponible Sensibilizada Sin barreras para la utilizacin del Gobierno en lnea Con incentivos para la utilizacin de Gobierno en lnea Atributo 2008 36 98 47 43 73 67 2009 36 100 91 100 74 61 2010 46 100 89 74 100 49 2011 79 100 62 87 100 39 2008 34 98 46 35 69 71 Femenino 2009 33 100 91 100 71 61 2010 42 100 90 67 100 55 2011 70 100 55 84 100 33
Incentivos
94
86
89
92
95
86
89
92
Tabla 15 Componente Insumos por gnero

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Los datos encontrados teniendo en cuenta los rangos de edad mantienen la tendencia de aos anteriores: en los rangos de edad que oscilan entre los 19 y 55 aos (edad laboral) entre mayor es la edad del ciudadano menor parece ser la adopcin de acceso a canales electrnicos, un incremento en la desconfianza en la seguridad de los mismos, mayores barreras y ms capacidad econmica para pagar por el acceso a canales. Estos datos siguen demostrando la existencia de la brecha generacional y cmo los ms jvenes estn adoptando las tecnologas de una forma ms expedita. En cuanto al rango de edad de 56 a 70 aos, sobresale que se ha dado un aumento en los indicadores, lo cual demuestra que en este grupo de poblacin se han logrado avances en el uso y apropiacin de TIC y de Gobierno en lnea.
16-18 aos Aspecto a Medir Infraestructura Capacidad econmica Preparacin Sin barreras Accesible Efectiva Segura Disponible Sensibilizada Sin barreras para la utilizacin del Gobierno en lnea Con incentivos para la utilizacin de Gobierno en lnea Atributo 2008 40 99 46 41 73 67 2009 42 100 92 100 80 62 2010 54 100 88 70 100 44 2011 88 100 68 78 100 35 2008 40 98 48 41 79 63 19-24 aos 2009 43 100 86 100 82 60 2010 53 100 87 77 100 45 2011 85 100 65 87 100 37 2008 41 98 43 43 76 66 25-39 aos 2009 38 100 90 100 77 62 2010 45 100 92 73 100 50 2011 83 100 62 89 100 41 2008 33 98 47 36 70 74 40-55 aos 2009 30 100 92 100 67 62 2010 42 100 88 69 100 55 2011 68 100 53 85 100 34 2008 18 98 51 31 51 76 56-70 aos 2009 21 100 94 100 57 59 2010 26 100 94 61 100 64 2011 50 100 49 79 100 28
Incentivos
94
86
90
91
96
87
93
94
97
86
90
92
96
86
89
92
92
86
81
88
Tabla 16 Componente Insumos por edad
Finalmente por categora de municipio, an existe una diferencia en temas de acceso a infraestructura en los municipios de categoras cuarta, quinta y sexta, lo cual se ve reflejado como una barrera y tiene un peso alto en estos resultados (Tabla 17).
Especial Aspecto a Medir Infraestructura Capacidad econmica Preparacin Sin barreras Incentivos Primera Segunda Tercera Cuarta Quinta Sexta
2008 2009 2010 2011 2008 2009 2010 2011 2008 2009 2010 2011 2008 2009 2010 2011 2008 2009 2010 2011 2008 2009 2010 2011 2008 2009 2010 2011 63 74 79 82 64 70 75 76 63 73 70 75 63 65 70 73 56 60 69 69 57 65 70 71 55 61 67 72 52 100 74 91 32 100 75 84 40 100 62 84 35 100 63 85 28 100 68 82 25 100 64 77 25 100 68 78 83 80 100 100 68 67 100 100 66 80 100 100 68 72 100 100 62 73 100 100 52 71 100 100 59 66 100 100 61 58 49 39 73 64 49 39 71 60 51 37 70 65 53 34 70 67 53 36 76 60 57 31 75 61 58 28 94 84 88 92 96 85 88 90 95 90 88 91 97 92 89 93 95 90 90 91 94 85 89 91 93 87 92 94
Tabla 17 Componente Insumos por categora de municipio
5.1.2.2.Componente Procesos El componente Procesos ha tenido aumentos anuales considerables desde el 2008 donde inici con un puntaje de 47 hasta el 2011 que alcanz un puntaje de 85. Como se observa en la Tabla 18, este componente est conformado por los indicadores de igualdad de servicio, preferencia por Gobierno en lnea, exigencia de derechos y facilidad de asociacin.
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Aspecto a Medir
Aceptacin Apropiacin
2008 59 43
2009 61 57
2010 78 61
2011 84 86
Atributo
Nivel de aceptacin / Voluntad Cultura orientada al uso de Gobierno en lnea Nivel de Participacin
2008 59 43 24 66
2009 61 57 34 53
2010 78 61 68 78
2011 84 86 92 74
Indicador
Igualdad de servicio Preferencia GEL Exigencia de derechos Facilidad de asociacin
2008 59 43 24 66
2009 61 57 34 53
2010 78 61 68 78
2011 84 86 92 74
Participacin
40
41
74
76
Asociatividad
Tabla 18 Componente Procesos total pas para ciudadanos
Igualdad del servicio ha presentado un crecimiento constante desde el 2008 y se compone de: igualdad en la disponibilidad de la informacin (la informacin disponible a travs de los canales electrnicos es la misma que se obtiene acercndose a la entidad), eficiencia en la atencin (las solicitudes, quejas o reclamos presentados a travs de los canales electrnicos son atendidos en los mismos o mejores tiempos que al ser presentadas en las entidades), eficiencia en la gestin (no es necesario tener un papel fsico que respalde la solicitud de trmites o servicios a travs de canales electrnicos) y de promocin de la participacin (el uso de los canales electrnicos para relacionarse con el Gobierno habilita la participacin en la definicin de leyes, decretos, proyectos, planes o iniciativas de las entidades pblicas). Entre todos estos elementos, sobresale el incremento en la percepcin de la eficiencia en la gestin, la cual pas del 31% en 2010 al 46% en 2011, lo que implica que para un ciudadano la realizacin de trmites y servicios por medios electrnicos posee la misma validez que hacerlos presencialmente. As mismo, el continuo crecimiento de los medios electrnicos como herramientas para fomentar la participacin ciudadana se ha visto reflejada en las mediciones y en los resultados de los distintos ejercicios adelantados por las entidades e iniciativas nacionales, donde el rol protagnico del ciudadano y sus opiniones son cada vez ms tenidas en cuenta.
2008 La informacin disponible es la misma que usted obtendra cuando se acerca directamente a una oficina de la entidad. Las solicitudes, quejas y reclamos realizadas son atendidas en los mismos o mejores tiempos que cuando usted los hace directamente en una oficina de la entidad. No es necesario tener un sello o una firma como soporte de validez de una solicitud, queja, trmite o pago. Permite la participacin en la definicin de normas, planes, programas, proyectos, o iniciativas de las entidades pblicas. Su participacin en la definicin de normas, planes, programas, proyectos o iniciativas de las entidades pblicas ser tenida en cuenta de la misma forma que si lo hiciera directamente en una oficina de la entidad. 39%
2009 39%
2010 53%
2011 50%
37% 32% 29%
35% 33% 33%
44% 31% 51%
40% 46% 54%
28%
29%
44%
39%
Tabla 19 Evolucin de la aprobacin y aceptacin el Gobierno en lnea como mecanismo para relacionarse con el Estado - ciudadanos9
En cuanto a la preferencia por el Gobierno en lnea, se encontr que los ciudadanos optan como primera opcin utilizar lneas telefnicas, ya sean fijas o mviles cuando se trata de bsqueda de informacin, contacto de funcionarios, realizar solicitudes, quejas y reclamos y para obtener tramites y servicios (Tabla 20). Para temas tales como pagos, veedura y participacin utilizar Internet es ms frecuente como primera opcin. Estos datos coinciden con lo hallado en Insumos cuando se indagaban sobre las actividades que los usuarios saban realizar por medio de canales electrnicos.
Entre 2008 y 2009 se evaluaba en una escala de 5 donde 5 era totalmente de acuerdo y 1 totalmente en desacuerdo. Los datos presentados incluyen totalmente de acuerdo y de acuerdo. En 2001 las respuestas eran si o no.
9
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Llamadas por telfono fijo o mvil Obtener informacin de las entidades pblicas Obtener informacin sobre los trmites y/o servicios que ofrecen las entidades pblicas. Contactar a los funcionarios de las entidades pblicas para solicitar informacin sobre trmites, servicios o procedimientos de la entidad pblica o solucionar dudas. Realizar solicitudes, quejas o reclamos ante entidades pblicas Realizar trmites u obtener servicios ante entidades pblicas Realizar el pago de trmites y/o servicios, por ejemplo obligaciones tributarias, salud y pensin, multas, etc. Realizar un acompaamiento y revisin permanente sobre la forma en la gestin de las entidades pblicas Participar en la definicin de normas, planes, programas, proyectos o iniciativas de desarrollo actuales y futuras de las entidades pblicas 48% 43% 55% 54% 38% 12% 22% 17%
Internet por computador de escritorio o porttil 34% 36% 18% 18% 28% 22% 23% 27%
Internet por dispositivos mviles como telfono celular, Tablet. 1% 1% 1% 1% 1% 1% 1%
Cajero automtico 6% -
Tabla 20 Preferencia de canales electrnicos como primera opcin para interactuar con el estado - ciudadanos
Por su parte, Exigencia de derechos es otro aspecto del componente Procesos que ha venido creciendo desde el 2008 y que para el 2011 se encuentra con un puntaje de 92. Este aspecto se compone del uso de los canales electrnicos para presentar solicitudes, quejas o reclamos; realizar consultas sobre planes de gestin de las entidades y participar en la definicin de normas, proyectos o iniciativas de las entidades. El crecimiento de este indicador est en lnea con el aumento del indicador de preferencia por GEL (Procesos) y de utilizacin de los canales (Insumos) y muestra que para al menos una de las actividades que se indaga los ciudadanos han utilizado canales electrnicos. Aunque para temas de participacin el porcentaje alcanzado es del 23% y es el ms bajo respecto a los datos mostrados, es un porcentaje representativo si se tiene en cuenta la evolucin que ha tenido este indicador pues este valor muestra que casi una cuarta parte de los ciudadanos que utiliza canales electrnicos y saben como participar a travs de ellos est ejerciendo un rol activo en temas ciudadanos y de gobierno lo que es muy positivo en temas de empoderamiento ciudadano (Tabla 21). El ltimo indicador que forma parte del componente de Procesos es la Facilidad de asociacin. Este indicador ha tenido fluctuaciones ao a ao; sin embargo cuenta con un desempeo alto en los ltimos dos aos.
2008 Realizar solicitudes, quejas o reclamos ante entidades pblicas a travs de Realizar un acompaamiento y revisin permanente sobre la gestin de las entidades pblicas a travs de Participar en la definicin de normas, planes, programas, proyectos o iniciativas de desarrollo actuales y futuras de las entidades pblicas a travs de 17% 9% 4%
2009 22% 21% 8%
2010 49% 45% 16%
2011 49% 34% 23%
Tabla 21 Exigencia de derechos - ciudadanos
Analizando los datos obtenidos por nivel socioeconmico, el nivel bajo es el que proporcionalmente ha dado los mayores crecimientos en los ltimos aos y mostr en 2011 un crecimiento de 26 puntos en el ndice de Apropiacin, lo que demuestra que este grupo de poblacin se encuentra en un proceso de adopcin de Gobierno en lnea muy rpido, teniendo en cuenta las limitaciones de acceso y conocimiento que se han encontrado en otros indicadores. Adicionalmente sobresale en todos los niveles el crecimiento que se ha presentado en temas de exigencia de derechos y participacin ciudadana (Tabla 22).
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Bajo Aspecto a Medir Aceptacin Apropiacin Participacin Atributo Nivel de aceptacin / Voluntad Cultura orientada al uso de Gobierno en lnea Nivel de Participacin Asociatividad Indicador Igualdad de servicio Preferencia GEL Exigencia de derechos Facilidad de asociacin 2008 56 37 21 65 2009 58 55 29 50 2010 78 58 69 79 2011 81 84 92 73 2008 63 49 28 67
Medio 2009 65 59 39 56 2010 77 62 67 75 2011 88 88 93 75 2008 73 45 31 69
Alto 2009 69 63 42 54 2010 89 73 68 79 2011 91 99 91 81
Tabla 22 Componente Procesos por nivel socioeconmico - ciudadanos
Por edades, es posible identificar las personas mayores de 55 aos son las que se encuentran ms rezagadas en temas de apropiacin. Sin embargo, a 2011 se identific un crecimiento para este grupo de 15 puntos en el indicador, el cual a pesar de ser el ms bajo al compararse con los otros grupos de edad, es representativo por cuanto es una poblacin que requiere mas esfuerzos para adaptarse a las nuevas tecnologas y a los servicios que se derivan de ellas.
16-18 aos Aspecto a Medir Aceptacin Apropiacin Participacin Atributo Nivel de aceptacin / Voluntad Cultura orientada al uso de Gobierno en lnea Nivel de Participacin Asociatividad Indicador Igualdad de servicio Preferencia GEL Exigencia de derechos Facilidad de asociacin 2008 61 44 23 66 2009 66 54 38 54 2010 87 57 63 78 2011 83 90 93 70 2008 65 45 28 65 19-24 aos 2009 66 65 37 57 2010 82 64 70 77 2011 87 89 94 74 2008 64 45 30 70 25-39 aos 2009 64 60 39 54 2010 80 62 67 77 2011 85 89 92 75 2008 59 41 22 67 40-55 aos 2009 56 47 30 51 2010 75 59 70 80 2011 83 85 91 77 2008 43 34 13 56 56-70 aos 2009 56 62 22 46 2010 68 53 64 73 2011 78 78 93 70
Tabla 23 Componente Procesos por edad - ciudadanos
5.1.2.3.Componente Resultados El componente de Resultados ha tenido un crecimiento moderado pero estable desde el 2008 mostrando un aumento entre el 2008 y 2011 de 20 puntos en total. Este componente consta de 4 aspectos a medir: Eficacia del Gobierno en lnea: Evala si los ciudadanos satisfacen su necesidad al interactuar con el Gobierno en lnea y si consideran que realmente obtienen beneficios gracias l. Credibilidad y confianza: Contempla si los ciudadanos confan y encuentran suficiente visibilidad de los asuntos pblicos a travs del Gobierno en lnea. Orientacin al usuario: Evala si los ciudadanos consideran que la informacin y los diferentes servicios que ofrece el Gobierno en lnea estn organizados y estructuralmente dispuestos para garantizar su mximo aprovechamiento por parte de cualquier usuario, adems si gracias al Gobierno en lnea existe una visin unificada del estado. Proteccin de la informacin del individuo: Indaga si los ciudadanos consideran que existen mecanismos de seguridad adecuados para transacciones adems si existen restricciones en el acceso a informacin de datos personales.
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Aspecto a Medir
2008
2009
2010
2011
Atributo
2008
2009
2010
2011
Indicador Satisfaccin necesidad de informacin Satisfaccin necesidad de interaccin
2008
2009
2010
2011 84
63
27
95
10
42
57
98
Efectividad Eficacia del Gobierno en lnea
16
34
88
84
Satisfaccin necesidad de servicio Satisfaccin necesidad de pagos Satisfaccin necesidad de participacin Ahorro de tiempo Ahorro de dinero Aumento productividad Otros beneficios Estado ms eficiente Confianza en la informacin del GEL Confianza en la interaccin Confianza en los servicios del GEL Confianza en los pagos Confianza en la participacin Seguimiento gestin pblica Presentacin agradable Interaccin fcil Informacin clara Informacin actualizada Informacin til Relacin til Servicios tiles Participacin til Portales funcionales Conocimiento del PEC
28 33 4 87 75 61 36 68 42 32 36 23 19 9 80 100 63 82 82 80 81 56 43 16 80 48 69 81 51 63 55 30 27
100 25 77 85 75 73 28 83 36 31 31 24 25 10 82 99 98 98 97 98 97 98 50 7 80 62 61 80 41 58 41 26 32
100 45 78 91 81 79 8 88 48 43 45 33 31 10 86 100 99 99 99 100 100 98 51 11 83 68 67 87 54 57 51 26 27
100 57 100 99 96 92 98 93 69 66 61 44 39 16 NA 96 87 87 91 97 97 88 63
22
37
84
86
Eficiencia
68
67
69
96
Credibilidad y confianza en el Gobierno en lnea
Confiabilidad 20 19 25
36
30
30
40
56
Transparencia
10
10
16
Usabilidad Orientacin al usuario 38 39 47

49
77
91
92
87
17
99 57 69 94 60 62 53 33 41
Integrado Incluyente
21 48
15 62
22 68
29 57
Intercambio de informacin Incluyente Uso claro de la informacin
Tratamiento de datos personales Proteccin de la informacin del individuo 46 39 44

51
61
49
56
62
Uso limitado de la informacin Informacin veraz Disposicin a la actualizacin Poltica segura Sitios seguros Pagos seguros
Percepcin de seguridad de los datos personales Percepcin de seguridad de las transacciones
55
41
51
53
29
29
26
37
Tabla 24 Componente Resultados total pas - ciudadanos
Todos los indicadores relacionados con satisfaccin y eficiencia (agrupados en los atributos de Efectividad y Eficiencia) actualmente tienen una calificacin entre 82 y 100 a excepcin del indicador de satisfaccin de pagos que tiene una calificacin de 57 pero que mostr un crecimiento de 12 puntos con relacin al ao
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anterior. La tendencia de todos los ndices de satisfaccin y eficiencia (a excepcin de satisfaccin con la informacin, con los pagos, otros beneficios y confianza en la informacin) ha sido creciente desde el 2008. El aspecto a medir Eficacia del Gobierno presento un incremento de 2 puntos respecto al 2010 llegando a un puntaje de 86. A continuacin se analizan los dos aspectos que lo componen. Efectividad present un leve descenso de 2 puntos, causado por el indicador Satisfaccin necesidad de informacin, el cual disminuyo 11 puntos debido a que en el ao 2010 la bsqueda de informacin por Internet era del 82% mientras este ao se no supera el 66% (Tabla 25). De los datos encontrados, sobresale que, independiente del canal electrnico utilizado, a 2011 ms del 90% de los ciudadanos que buscaron informacin logr encontrarla y dicha informacin logr satisfacerle la necesidad a ms del 88%.
Ha obtenido informacin de las entidades pblicas (informacin sobre horarios, sedes, ubicacin, organigrama, etc)
Ha logrado encontrar la informacin a travs de este canal
Logr satisfacer sus necesidades
Llamadas por telfono fijo o mvil Internet por computador de escritorio o porttil Internet por dispositivos mviles como telfono celular, Tablet.
55% 65% 23%
92% 95% 91%
88% 90% 90%
Tabla 25 Bsqueda de informacin por canales electrnicos- ciudadanos
As mismo, se encontr que un 49% de los ciudadanos que utilizan los canales electrnicos para interactuar con el Estado, present solicitudes, quejas o reclamos por dichos canales. Aunque este dato se mantiene desde el ao pasado, en el 2011 el 83% obtuvo respuesta, frente al 57% del 2010 que manifest que siempre o casi siempre la haban obtenido. Teniendo en cuenta los canales electrnicos, realizar una llamada ya sea por telfono fijo o mvil es la forma preferida para presentar dichas solicitudes (Tabla 26)
Realizar solicitudes, quejas o reclamos ante entidades pblicas
Obtuvo respuesta a las solicitudes, quejas o reclamos
43% 39% 16%
81% 81% 79%
Tabla 26 Realizacin de PQR por canales electrnicos- ciudadanos
Por otro lado, del 47% de ciudadanos que en 2011 realizaron algn trmite o solicitado algn servicio, el 99% logr hacer dicho trmite o servicio y del 36% que realiz algn pago de trmites o servicios, el 93% tuvo xito en la realizacin del mismo. Si bien es cierto se present una disminucin en el nmero de ciudadanos que realizaron trmites y servicios as como el pago de alguno de ellos, esto no necesariamente es malo: como parte de la transformacin del Estado, se est buscando reducir tanto el nmero de pasos como de trmites a los cuales el ciudadano se ve sometido y que no necesariamente le aportan valor, y estos resultados son un reflejo de esto. En este sentido, por ejemplo el pasado judicial, que anteriormente representaba un valor econmico al ciudadano actualmente es gratuito y es un trmite que, al no tener que pagarse, los ciudadanos no lo tienen en cuenta cuando se habla de pagos en trmites. Para el pago de trmites y servicios, el canal preferido por los ciudadanos es Internet, seguido de cajero automtico (Tabla 27).
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Ha realizado el pago de trmites y/o servicios, por ejemplo obligaciones tributarias, salud y pensin, multas, etc.
Ha tenido xito en los pagos de trmites o servicios realizados
Llamadas por telfono fijo o mvil Internet por computador de escritorio o porttil Internet por dispositivos mviles como telfono celular, Tablet. Cajero automtico
21% 33% 11% 20%
88% 94% 97% 97%
Tabla 27 Pago de trmites por canales electrnicos- ciudadanos
En temas de participacin como se observ anteriormente, se ha dado un incremento en el nmero de ciudadanos que utilizando canales electrnicos para interactuar con entidades, participan en la definicin de normas, planes, programas, proyectos o iniciativas (del 16% en 2010 al 23% en 2011) y el 90% ha quedado satisfecho con dicho proceso. Por canal, Internet es el preferido para esta actividad.
Ha participado en la definicin de normas, planes, programas, proyectos o iniciativas de desarrollo actuales y futuras de las entidades pblicas
Ha quedado satisfecho con el proceso de participacin
19% 21% 10%
91% 88% 87%
Tabla 28 Participacin por canales electrnicos- ciudadanos
La siguiente ilustracin resume la evolucin del uso del Gobierno en lnea en Colombia en los principales aspectos considerados desde el 2008.
Ilustracin 8. Evolucin Gobierno en lnea en Colombia
En el ltimo ao y haciendo uso de Internet o telfono fijo o celular o lneas especializadas de atencin, ha participado en la definicin de normas, planes, programas, proyectos o iniciativas de las entidades pblicas En el ltimo ao ha realizado pagos de trmites o servicios recibidos en entidades pblicas a travs de Internet o telfono fijo o celular o lneas especializadas de atencin o cajero automtico
23%
16% 8% 4% 36% 51% 32%

41%
47% En el ltimo ao ha realizado trmites o solicitado servicios a las entidades pblicas 63% 32% 28% 49% 49%
22% 17%
En el ltimo ao ha presentado solicitudes, quejas o reclamos ante una entidad pblica a travs Internet o telfono fijo o celular o lneas especializadas de atencin
0% 2011 2010
10% 2009
20% 2008
30%
40%
50%
60%
70%
En el aspecto Eficiencia los ciudadanos manifestaron que desde su perspectiva, el Gobierno en lnea les trae beneficios tales como ahorro de tiempo, dinero, aumento de la productividad y otros, datos que se ven reflejados en indicadores por encima de 90 puntos.
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El aspecto a medir Credibilidad y Confianza que trata de medir si los ciudadanos confan en el Gobieno en lnea pas de 25 en el 2010 a 36 en 2011. Dentro de este atributo, cabe resaltar que todos los indicadores de confianza y el de transparencia que lo constituyen han tenido una tendencia creciente desde el 2009. Profundizado en temas de confianza como se observa en la Tabla 29, todos los aspectos evaluados presentaron un incremento respecto al 2010 (exceptuando el tema de pagos que se mantuvo igual) lo que demuestra que interactuar con el estado por medio de herramientas tecnolgicas es cada vez ms valorado por el ciudadano. Si bien es cierto que se ha incrementado la confianza, en al medida que se refuerce el tema de seguridad, se lograrn mayores incrementos en estos aspectos.
2008 Confa en la veracidad de la informacin de las entidades pblicas por canales electrnicos Confa que al realizar solicitudes, quejas y reclamos a las entidades pblicas a travs de canales electrnicos recibir una respuesta de ellas Confa en realizar trmites o solicitar servicios a las entidades pblicas por canales electrnicos Confa en la realizacin de pagos de trmites o servicios a las entidades pblicas por medios electrnicos Confa en la participacin en la definicin de normas, planes, programas, proyectos, iniciativas de las entidades pblicas por medio de canales electrnicos 43% 33% 33% 34%
2009 37% 32% 32% 31%
2010 48% 43% 44% 44%
2011 69% 66% 61% 44%
21%
25%
31%
39%
Tabla 29 Confianza en actividades que se realizan por los distintos medios electrnicos para interactuar con entidades
El aspecto de Orientacin al usuario tiene un crecimiento moderado desde el 2008 y en el ltimo ao gan 2 puntos. Dentro del aspecto a medir Usabilidad, los ciudadanos manifiestan principalmente que contar con canales electrnicos es de gran utilidad para interactuar con el Estado. Adicionalmente el ndice de conocimiento del PEC (Portal del Estado Colombiano), aunque gan 6 puntos con relacin al ao anterior, aun contina siendo bajo (17 puntos), por lo tanto es necesario focalizar esfuerzos para incrementar su difusin. En general, se encuentra que aunque del 33% de los ciudadanos conoce el PEC solo el 43% lo ha visitado en ms de una ocasin en el ltimo ao (Tabla 30). Es importante sealar que si bien los dems ndices perdieron su tendencia creciente este ao, continan con valores por encima de 87 puntos como se observa en la tabla general de datos del componente Resultados.
2008
2009 18%
2010 29%
2011 33%
Conoce el Portal del Estado Colombiano (www.gobiernoenlinea.gov.co)
14%
Tabla 30 Evolucin conocimiento del Portal del Estado Colombiano - Ciudadanos
La evaluacin del aspecto de Proteccin de la informacin de los ciudadanos aunque present un incremento de 7 puntos respecto al 2010, se ha mantenido en un rango de calificacin media desde el 2008. En general, las proporciones de favorabilidad obtenidas en materia de seguridad aun requieren ser observadas, pues solo un 41% de los encuestados manifiestan que encuentran seguro realizar pagos por medio electrnicos y un 53% que lo es realizar trmites u obtener servicios (Tabla 31).
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2011
Usted siente que las entidades pblicas realizan acciones adecuadas para que la informacin que tienen de usted no sea modificada por personas no autorizadas Usted siente que las entidades pblicas realizan acciones para que la informacin que tienen de usted no sea consultada por personas no autorizadas Usted siente que es seguro hacer trmites o solicitar servicios a travs de Internet o telfono fijo o celular o lneas especializadas de atencin Usted siente que es seguro hacer pagos de trmites o servicios a travs Internet o telfono fijo o celular o lneas especializadas de atencin, cajeros automticos.
59%
57%
53%
41%
Tabla 31 Proteccin de la informacin - Ciudadanos
En el resumen por categora de municipios, se puede observar que los ndices del aspecto Eficacia, han mostrado un crecimiento moderado a excepcin de las categoras segunda y tercera. La credibilidad en el Gobierno en lnea aunque se mantiene en un nivel bajo de calificacin ha mostrado un crecimiento constante en el periodo 2008 2011.
Aspecto a Medir Eficacia del Gobierno en lnea Credibilidad y confianza en el Gobierno en lnea Orientacin al usuario Proteccin de la informacin del individuo 2008 28 22 46 47 Especial 2009 2010 44 19 43 40 83 26 51 43 2011 89 43 57 53 2008 22 18 41 38 Primera 2009 2010 35 16 38 35 83 26 47 45 2011 86 34 46 50 2008 17 19 36 45 Segunda 2009 2010 42 23 40 37 83 21 39 44 2011 77 29 48 47 2008 17 22 29 48 Tercera 2009 2010 32 20 33 39 83 25 46 46 2011 81 31 43 49 2008 18 19 32 47 Cuarta 2009 2010 33 18 37 41 88 26 45 48 2011 78 29 42 47 2008 15 19 23 49 Quinta 2009 2010 39 20 40 40 86 23 49 45 2011 85 27 38 47 2008 15 17 28 48 Sexta 2009 2010 31 20 36 38 88 23 42 43 2011 86 31 39 50
Tabla 32 Componente Resultados por categora de municipios - Ciudadanos
As mismo, la Eficacia del Gobierno en lnea muestra una proporcin de favorabilidad estable con respecto al estrato socioeconmico (entre 85 y 87 puntos). En contraste, la credibilidad, la orientacin al usuario y la proteccin de informacin si parecen aumentar con respecto al estrato socioeconmico. Asociar este resultado con una correlacin entre estrato y nivel educativo podra ser una explicacin plausible a estos datos.
Aspecto a Medir Eficacia del Gobierno en lnea Credibilidad y confianza en el Gobierno en lnea Orientacin al usuario Proteccin de la informacin del individuo 2008 18 18 34 44 Bajo 2009 2010 35 19 38 38 85 23 43 43 2011 85 33 44 49 2008 27 22 42 48 Medio 2009 2010 40 19 40 38 83 27 51 44 2011 87 39 55 53 2008 30 32 53 53 Alto 2009 2010 42 21 41 41 81 33 61 50 2011 85 45 61 55
Tabla 33 Componente Resultados por nivel socioeconmico - Ciudadanos
La percepcin de estos mismos aspectos con respecto a los rangos de edad especificados para el estudio indica que la eficacia es percibida positivamente independientemente de la edad. Llama la atencin que los resultados ms altos se obtienen en los rangos de edad ms altos (85 puntos en las personas de 40 a 55 aos y 89 puntos en el rango de personas entre los 56 a 70 aos). Los datos arrojados por la encuesta muestran que las personas mayores tienen menor credibilidad en interactuar con las entidades por medios electrnicos que las personas jvenes, datos coherentes con la percepcin de proteccin que muestra el rango de personas entre 56 y 70 anos (41 puntos) y de orientacin al usuario en el mismo aspecto (38 puntos).
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Aspecto a Medir Eficacia del Gobierno en lnea Credibilidad y confianza en el Gobierno en lnea Orientacin al usuario Proteccin de la informacin del individuo
2008 21 21 38 49
16-18 aos 2009 2010 39 18 36 36 83 27 50 47
2011 82 41 49 54
2008 23 20 39 45
19-24 aos 2009 2010 40 20 38 39 81 28 53 48
2011 86 40 52 55
2008 27 22 44 48
25-39 aos 2009 2010 39 20 38 38 83 27 50 46
2011 86 39 54 55
2008 22 20 36 45
40-55 aos 2009 2010 36 19 39 40 86 24 45 43
2011 85 33 45 47
2008 12 14 28 40
56-70 aos 2009 2010 33 19 42 38 92 18 35 35
2011 89 28 38 41
Tabla 34 Componente Resultados por edad - Ciudadanos
Teniendo en cuenta los datos obtenidos en los diferentes componentes, es posible identificar que para lograr un crecimiento en los ndices es necesario atacar varios frentes. El primero y uno de los ms importantes es que las entidades deben asegurar que la prestacin de los trmites y servicios cumplan con estndares de seguridad suficientes para que los ciudadanos puedan realizar trmites y servicios utilizando canales electrnicos. En la medida que se logren dichos estndares, las entidades deben transmitir de una forma efectiva por medio de campaas esta informacin a los ciudadanos, de tal forma que se pueda aumentar la confianza en la utilizacin de los canales electrnicos lo que se puede reflejar en un incremento en su uso y satisfaccin, sobretodo para realizar pagos. Como es posible observar, estos elementos (seguridad, confianza, y satisfaccin) se interrelacionan y no deben considerarse como elementos aislados al momento de adelantar polticas para la prestacin de servicios hacia los ciudadanos. Por otro lado, un aspecto que se debe fortalecer es el fomento de la participacin por medios electrnicos. Si bien es cierto que se ha dado un incremento en la participacin se debe promover que la misma no solo tiene que ser individual sino que tambin se puede hacer por medios de asociaciones o grupos de personas las cuales se ven afectadas o se sienten interesadas por un tema en comn que los afecta. En la medida que se aprovechen estos colectivos para interactuar con las entidades se van a lograr priorizar las acciones que ellas deben adelantar haciendo ms efectiva su labor. Este es un trabajo que las entidades deben liderar en la medida que reconozcan a sus usuarios, sus necesidades y aumenten sus canales de comunicacin e interrelacin con los ciudadanos. Finalmente, se debe trabajar en todas las barreras que se han identificado, sobretodos en aquellas relacionadas al acceso a infraestructura y al conocimiento e inters en el Gobierno en lnea. Este trabajo debe ir acompaado de una fuerte campaa de sensibilizacin que promueva el uso de servicios, del Portal del Estado Colombiano y de las ventajas y seguridad de utilizar los canales electrnicos para interactuar con el Estado.
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5.2.
EL USO DE GOBIERNO EN LNEA Y DE LAS TIC CRECE EN LAS EMPRESAS 5.2.1.Universo y muestra
El universo de estudio para empresas lo constituye la informacin de las bases de la Cmara de Comercio de Bogot y la Base de Confecamaras actualizada a 2008. Esta base de empresas incluye Sociedades (no incluye Personas Naturales) y el criterio de clasificacin de tamao est basado en la ley 590. En la siguiente tabla se presenta el universo de empresas de acuerdo a la categorizacin de municipios. Universo de empresas por categora CANTIDAD DE No. DE MUNICIPIOS CATEGORIA EMPRESAS EN EL UNIVERSO (1) ESPECIAL 138.624 4 Primera 25.929 19 Segunda 6.876 15 Tercera 4.585 18 Cuarta 1.639 21 Quinta 1.852 24 Sexta 6.160 744 Total 185.665 845
Tabla 35 Universo de empresas por categora
(1) El nmero de municipios en la base de Sociedades de las Cmaras de comercio difiere del nmero de municipios del DANE puesto que son fuentes diferent es. Confecmaras no tiene informacin de los 1.100 municipios del pas, por lo tanto la seleccin de municipios para la investigacin se realizar con base en la informacin de poblacin del DANE.
La distribucin de la muestra se realiz de forma equitativa con el fin de minimizar el error simultneamente en todas las categoras10. Al igual que en ciudadanos, los municipios de las categoras especial a la quinta fueron de inclusin forzosa, debido a que el nmero de municipios en ellas es bajo y son los municipios de mayor importancia en el pas Categora 1 2 3 4 5 6 ESPECIAL Total Empresas
228 245 207 240 225 213 253 1.611
Tabla 36 Distribucin de la muestra de empresas por categora
Para el caso de empresas no se exige tener un error de muestreo mximo del 5% a nivel de categora, sin embargo si es fue necesario contar con un error de muestreo total por debajo de este valor.
10
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La distribucin de la muestra se hizo en forma proporcional al comportamiento del universo. Las variables tenidas en cuenta en la distribucin de la muestra fueron: Tamao: microempresa, pequea, mediana y grande. Sector: industria, comercio y servicios. La distribucin por cada una de estas variables se presenta en la Tabla 37 y Tabla 38
TAMAO Microempresas Pequea Medianas Grandes Total
Empresas
791 570 140 110 1.611
Tabla 37 Distribucin de la muestra de empresas por tamao de la empresa
SECTOR Industria Comercio Servicios Total
Empresas
169 860 582 1.611
Tabla 38 Distribucin de la muestra de empresas por Sector Econmico
5.2.2.Anlisis de los datos obtenidos en 2011 En 2011, el ndice de Gobierno en lnea para empresas fue de 60, logrando un crecimiento del 33% respecto al ao 2010. En general se present un incremento en todos los componentes, sobresaliendo Procesos que pas de encontrarse en un nivel medio a un nivel alto en calificacin. Teniendo en cuenta que en el componente donde se evala la apropiacin y la utilizacin que se est dando del Gobierno en lnea en las empresas, su continuo crecimiento demuestra que se ha valorado desde el punto de vista prctico el trabajo que se ha venido adelantado desde el Programa y la Estrategia. (Tabla 39)
Total
2008 Componente ndice Actor 36 2009 2010 2011
31
48
60
Total
Componente Insumos Procesos Resultados Impacto 2008 84 32 36 44 2009 71 39 31 43 2010 78 60 48 56 2011 84 68 60 NA*
Tabla 39. ndice de actor y por cada componente para las empresas
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A continuacin se analizan los datos obtenidos por cada uno de los componentes. 5.2.2.1.Componente Insumos Insumos es un componente que est compuesto por cuatro aspectos a medir: Infraestructura: Este aspecto evala si las empresas cuentan con el acceso a canales electrnicos para el uso del Gobierno en lnea Recursos humanos: Indaga si se conoce y se cuenta con personal capacitado para usar el Gobierno en lnea Barreras: Al igual que en ciudadanos identifica si existen barreras para acceder al Gobierno en lnea. En el 2011 con el ajuste a la metodologa de monitoreo y evaluacin no es posible realizar una comparacin directa de los ndices teniendo en cuenta que la lectura del aspecto a medir, as como de su atributo e indicadores es diferente a la lectura que se realizaba en aos anteriores: entre 2008 y 2010, entre ms se acercaba a 100 el dato, existan ms barreras para acceder al gobierno en lnea, y si se acercaba a 0 era que no existan barreras. Con los ajustes, entre ms se acerque a 100 representa que no existen barreras para acceder al Gobierno en lnea. Incentivos: Identifica cules son los principales incentivos que tienen las empresas para utilizar el gobierno en lnea.
Aspecto a Medir Infraestructura Recursos humanos
2008 99 85
2009 100 78
2010 100 80
2011 100 82
Atributo Accesible Sensibilizados Capacitados para el uso del GEL
2008 99 98 72
2009 100 94 66
2010 100 99 63
2011 100 100 28
Indicador Accesibilidad Existencia GEL Personal Capacitado Acceso Conocimiento existencia GEL Conocimiento funcionamiento GEL Capacidad econmica Seguridad GEL Con Inters Otras Barreras Mejor acceso Mejor Divulgacin Capacitacin uso GEL Acceso ms Econmico Trmites y Servicios ms Econmicos Confianza en la Seguridad Otros incentivos
2008
2009
2010
2011
99 98 72 57 73 75 48 56 57 2 87 94 94 94 93 92 3
100 94 66 42 50 44 37 56 58 0 ND 89 ND 89 91 86 0
100 99 63 28 34 41 25 46 32 100 ND 96 ND 91 91 93 100
100 100 28 71 56 45 86 32 43 90 NA 98 NA 90 92 95 NA
Barreras
61
40
35
60
Sin barreras para la Utilizacin del GEL
61
40
35
60
Incentivos
92
68
93
94
Incentivos para la Utilizacin del GEL
92
68
93
94
Tabla 40. Componente Insumos total pas para las empresas
En Infraestructura, todas las empresas tienen acceso a por lo menos un canal electrnico: de acuerdo a los resultados encontrados, el 100% de las empresas tienen acceso a llamadas por telfono fijo o mvil, el 91% acceso a internet por computador fijo o porttil, el 51% acceso a internet por dispositivos mviles y el 31% a cajero automtico. En estos resultados sobresale el incremento que ha mostrado Internet, pues en 2010 y 2009 estos porcentajes eran 77% y 52% respectivamente. En el aspecto Recurso Humano, el atributo Sensibilizados que evala si el personal de las empresas conoce el Gobierno en lnea, se ha mantenido en un nivel alto, sin embargo contina la disminucin en el
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atributo Capacitados para el uso del Gobierno en lnea, el cual contempla si dicho personal est capacitado para usarlo. El conocimiento del Gobierno en lnea en las empresas se caracteriza por ser alto: a 2011, el 89% de las empresas saban que haciendo uso de canales o medios electrnicos podran relacionarse con entidades pblicas para obtener informacin, realizar trmites, obtener servicios, presentar peticiones, quejas o reclamos y participar en la toma de decisiones. Sin embargo si se les pregunta directamente por Gobierno en lnea solo el 61% afirma saber que es. Esta diferencia encontrada entre el concepto y el nombre tambin se encontr en ciudadanos.
Ilustracin 9. Conocimiento del Gobierno en lnea por parte de empresas
89%
Su empresasabe que haciendo uso canales o medios electrnicos, puede relacionarse con las entidades pblicas para obtener informacin, realizar trmites, obtener servicios, presentar peticiones, quejas o reclamos, participar en la toma de decisiones?
23%
2011 94% 70% 2010 2009 2008
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
*Para los datos de 2008 a 2010 se toma la informacin entregada por el representante legal.
En cuanto al conocimiento de las actividades que se pueden hacer por medios electrnicos, sobresale que el 98% de las empresas saben que pueden interactuar con entidades para obtener informacin general, el 96% informacin sobre trmites y servicios y el 93% para realizar pagos de obligaciones tributarias o fiscales de pagos. Otras de las actividades que se saben que se pueden realizar se encuentran en la Tabla 41 desglosadas por los distintos canales electrnicos.
Obtener para la em presa inform acin de las entidades pblicas pblicas (inform acin sobre horarios, sedes, Obtener para la em presa, inform acin sobre trm ites y/o servicios o en general para hacer una vuelta con entidades Contactar a funcionarios de las entidades pblicas para solicitar inform acin sobre trm ites, servicios o procedim ientos Realizar solicitudes, quejas y reclam os de su em presa ante entidades pblicas a travs de Realizar trm ites u obtener servicios para la em presa directam ente sin desplazarse a la oficina de la entidad Realizar pagos de obligaciones tributarias o parafiscales de la em presa a travs de Participar en nom bre de la em presa en las decisiones que tom a la entidad pblica al respecto de norm as, planes, Realizar seguim iento y revisin perm anente sobre la gestin de las entidades pblicas a travs de
Internet por dispositivos mviles como telfono celular, Tablet.

64%
Cajero automtico
92%
94%
55%
87%
92%
59%
82%
79%
53%
85%
83%
51%
84%
89%
57%
62%
92%
55%
27%
35%
20%
31%
47%
27%
Tabla 41. Conocimiento de actividades especficas de interaccin con entidades que se pueden realizar por cada canal electrnico
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Pese a que hay una gran cantidad de actividades que los empleados saben cmo ejecutar, temas de participacin y seguimiento poseen un porcentaje muy bajo respecto al resto y esta es una de las situaciones que hace que el indicador baje. As mismo, teniendo en cuenta que ao a ao hay ms alternativas de interaccin con las entidades, es necesario que las empresas tomen acciones y se mantengan en actualizacin permanente de tal forma que se logre un conocimiento integral de las actividades que se pueden desarrollar usando canales electrnicos. Es necesario aclarar que si bien no todos los empleados pueden actuar en nombre de la empresa para relacionarse con el Estado, se requiere que aquellos que estn facultados para hacerlo conozcan las distintas alternativas y actividades de tal forma que se logre explotar al mximo los beneficios del Gobierno en lnea. (Tabla 42)
Obtener para la em presa inform acin de las entidades pblicas pblicas (inform acin sobre horarios, sedes, Obtener para la em presa, inform acin sobre trm ites y/o servicios o en general para hacer una vuelta con entidades Contactar a funcionarios de las entidades pblicas para solicitar inform acin sobre trm ites, servicios o procedim ientos Realizar solicitudes, quejas y reclam os de su em presa ante entidades pblicas a travs de Realizar trm ites u obtener servicios para la em presa directam ente sin desplazarse a la oficina de la entidad Realizar pagos de obligaciones tributarias o parafiscales de la em presa a travs de Participar en nom bre de la em presa en las decisiones que tom a la entidad pblica al respecto de norm as, planes, Realizar seguim iento y revisin perm anente sobre la gestin de las entidades pblicas a travs de

74%
Cajero automtico
89%
87%
63%
85%
85%
76%
84%
77%
65%
84%
80%
68%
81%
82%
69%
80%
86%
72%
44%
52%
44%
57%
63%
56%
Tabla 42. Actividades en las cuales los empleados manifiestan estar capacitados para realizar por tipo de canal
En cuanto al aspecto Barreras, la falta de recursos econmicos para acceder a los canales electrnicos ha sido la barrera que ha mantenido una diminucin constante en todas las mediciones, lo cual implica que las empresas estn en capacidad de pagar por estos medios. Otras barreras aunque haban presentado disminuciones en 2011 presentaron un aumento, fueron las relacionadas a la falta de conocimiento de los canales electrnicos y la desconfianza en la seguridad. Tenido en cuenta estos resultados, es necesario focalizar esfuerzos en estos dos elementos, sobretodo en seguridad, el cual es un tema comn que preocupa tambin a los ciudadanos.
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Barreras
No tener acceso a Falta de conocimiento de que puede relacionarse con las entidades a travs de Falta de conocimiento de cmo funcionan los canales electrnicos para relacionarse con entidades pblicas. Falta de recursos econmicos para tener acceso a Desconfa de la seguridad de Falta de inters por relacionarse con las entidades pblicas a travs de ... No tener una cuenta de ahorros o corriente para realizar pagos por
2011 Internet o telfono Internet o telfono Internet o telfono Internet por fijo o celular o lneas fijo o celular o lneas fijo o celular o lneas Internet por dispositivos especializadas de especializadas de especializadas de Total por algn canal Llamadas por computador telfono fijo o mviles como atencin o cajeros atencin o cajeros atencin o cajeros 2011 de escritorio o mvil telfono automticos - 2008 automticos - 2009 automticos - 2010 porttil celular, Tablet. 55% 40% 28% 29% 0% 8% 20% 72% 72% 46% 53% 55% 48% 42% 35% 52% 55% 34% 41% 25% 46% 32% 11% 44% 55% 14% 68% 57% 10% 37% 44% 7% 64% 52% 5% 36% 50% 10% 41% 44% 8% 37% 47% 10% 54% 46% 6%
Cajero automtico
18% 5%
Tabla 43. Barreras para acceder al Gobierno en lnea
Finalmente en Incentivos, el incentivo que tiene un mayor peso est asociado al desarrollo de prcticas seguras para el uso de canales electrnicos, lo que sigue demostrando la importancia de contar con canales seguros para la utilizacin del Gobierno en lnea. Otros resultados se muestran en la Tabla 44.
Incentivos
2011 Internet o telfono Internet o telfono Internet o telfono Internet por fijo o celular o lneas fijo o celular o lneas fijo o celular o lneas Internet por dispositivos especializadas de especializadas de especializadas de Total por algn canal Llamadas por computador telfono fijo o mviles como atencin o cajeros atencin o cajeros atencin o cajeros 2011 de escritorio o mvil telfono automticos - 2008 automticos - 2009 automticos - 2010 porttil celular, Tablet. 88% 86% 88% 85% 86% 85% 82% 82% 85% 78% 76% 79% 78% 79% 92% 92% 85% 82% 88% 83% 87% 83% 90% 84% 88% 76% 87% 85% 87% 95% 71% 70% 75% 71% 77% 73% 77% 85% 88% 82% 87% 64% 87% 84% 87% 95% 77% 77% 78% 64% 79% 74% 79% 88%
Cajero automtico
Promover el inters del uso de canales electrnicos a travs de campaas de divulgacin, en las que se sensibilice sobre los beneficios y aumente la confianza respecto a la seguridad de estos. Promocionar a travs de campaas facilidades de acceso a Ofrecer capacitacin a las EMPRESAS sobre cmo utilizar Subsidiar el acceso a Ofrecer de forma gratuita el acceso a Subsidiar el costo de los trmites o servicios realizados u obtenidos a travs de Ofrecer de forma gratuita los trmites o servicios realizados u obtenidos a travs de Desarrollar acciones para promover prcticas seguras para el uso de
62% 62% 67% 53% 68% 66% 71% 83%
Tabla 44. Incentivos para acceder al Gobierno en lnea
Teniendo en cuenta el tamao de las empresas, es posible identificar la diferencia que existe en temas de capacitacin: a 2011 el puntaje que obtuvieron las microempresas en este aspecto fue 20 mientras que las empresas grandes fue de 59. Como se observa en la Tabla 45, las microempresas son las que en todos los aspectos presentan un menor conocimiento en cuanto al uso de herramientas tecnolgicas para interactuar con entidades en actividades especficas, sobretodo en temas de revisin permanente sobre la gestin de las entidades y la participacin en normas, planes, programas y proyectos (Tabla 46).
Aspecto a Medir Infraestructura Recursos humanos Barreras Incentivos Atributo Accesible Sensibilizados Capacitados para el uso del GEL Sin barreras para la Utilizacin del GEL Incentivos para la Utilizacin del GEL 2008 99 ND ND 61 92 Micro 2009 2010 100 100 94 98 63 45 69 62 35 93 2011 100 100 20 58 94 2008 99 ND ND 50 90 Pequea 2009 2010 99 100 96 100 72 27 67 68 36 93 2011 100 100 47 63 95 2008 100 97 74 43 93 Mediana 2009 2010 100 100 98 100 77 24 72 70 28 92 2011 100 100 47 71 88 2008 100 100 62 40 89 Grande 2009 2010 100 100 82 99 69 19 63 79 27 93 2011 100 100 59 73 90
Tabla 45. Componente Insumos por tamao de empresas
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Grande
Obtener informacin de las entidades pblicas (informacin sobre horarios, sedes, ubicacin, organigrama, etc) , a travs de Obtener informacin sobre los trmites y/o servicios que ofrecen las entidades pblicas. a travs de Contactar a los funcionarios de las entidades pblicas para solicitar informacin sobre trmites, servicios o procedimientos de la entidad pblica o solucionar dudas a travs Realizar solicitudes, quejas o reclamos ante entidades pblicas a travs de Realizar trmites u obtener servicios ante entidades pblicas a travs de Realizar pago de trmites y/o servicios, por ejemplo obligaciones tributarias, salud y pensin, multas, etc. a travs de Realizar un acompaamiento y revisin permanente sobre la gestin de las entidades pblicas a travs de Participar en la definicin de normas, planes, programas, proyectos o iniciativas de desarrollo actuales y futuras de las entidades pblicas a travs de
Mediana
Pequea
Micro
100%
93%
97%
86%
99%
94%
97%
83%
98%
88%
95%
80%
95%
88%
93%
84%
100%
93%
97%
80%
98%
88%
94%
87%
81%
79%
78%
56%
89%
80%
69%
42%
Tabla 46. Actividades que las empresas saben cmo lo pueden hacer.
De igual forma se identifica que las microempresas poseen mayores barreras. De acuerdo a los resultados, las principales barreras de este grupo de empresas esta dado sobre cmo funcionan los canales electrnicos para relacionarse con entidades, la falta de recursos econmicos para acceder a dichos canales, la falta de inters por relacionarse con las entidades por estos medios y el no tener una cuenta de ahorros. As mismo, sobresale que la principal barrera independientemente del tamao de la empresa es la falta de confianza en la seguridad de los canales electrnicos (Tabla 47).
Barreras
No tener acceso a canales electrnicos Falta de conocimiento de que puede relacionarse con las entidades a travs de los diferentes canales electrnicos Falta de conocimiento de cmo funcionan los canales electrnicos para relacionarse con entidades pblicas. Falta de recursos econmicos para tener acceso a los canales electrnicos Desconfa de la seguridad de los canales electrnicos Falta de inters por relacionarse con las entidades pblicas a travs de canales electrnicos No tener una cuenta de ahorros o corriente para realizar pagos por los canales electrnicos
Grandes 15% 42% 45% 3% 51% 29% 4%
Medianas 33% 37% 36% 5% 56% 37% 1%
Pequeas 43% 46% 44% 10% 70% 45% 4%
Micro 24% 45% 61% 16% 69% 64% 12%
Tabla 47. Barreras para acceder al Gobierno en lnea
5.2.2.2.Componente Procesos El componente Procesos est constituido por el aspecto Aceptacin mediante el cual se evala si las empresas aprueban y aceptan el Gobierno en lnea para relacionarse con el Estado, y el aspecto Cultura empresarial en el cual se indaga si las empresas tienen el hbito de utilizar canales electrnicos para relacionarse con el Estado a travs del Gobierno en lnea as como con sus clientes y proveedores. Este componente logr alcanzar un puntaje de 68 en 2011, llegando a un nivel alto de calificacin
Aspecto a Medir Aceptacin 2008 27 2009 54 2010 65 2011 61 Atributo Nivel de aceptacin / Voluntad Orientada al uso de TIC para la Interaccin con Terceros Orientada al uso del GEL 2008 27 38 62 2009 54 26 21 2010 65 62 40 2011 61 84 65 Indicador Promocin GEL Uso canales TIC Uso GEL
2008 2009 2010 2011
27 38 62
54 26 21
65 62 40
61 84 65
Cultura empresarial
38
24
53
74
Tabla 48 Componente Procesos total pas para empresas

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De acuerdo a los resultados encontrados, el aspecto Aceptacin sufri una leve cada respecto al ao anterior pasando de 65 puntos en 2010 a 61 en 2011, causado principalmente por la disminucin en el nmero de empresas que han ofrecido capacitacin a sus empleados para relacionarse con las entidades pblicas (Tabla 49). Este fenmeno puede estar relacionado a que en aos anteriores se estaba empezando el proceso de interaccin con el Gobierno en lnea y se hizo ms intensivo capacitar al personal en este tema, pero hoy en da se ha convertido en algo cotidiano y los empleados que deben hacerlo ya lo realizan. Posiblemente por esto, las empresas no siente la necesidad de crear nuevas capacitaciones o actividades de este tipo con su personal. Este resultado es llamativo pues demuestra que falta inculcar dentro de las empresas capacitaciones continuas pues en la medida que el Gobierno en lnea est evolucionando hacia nuevos espacios de interaccin por distintos canales y se estn abriendo nuevos servicios y trmites que se pueden realizar por medio de ellos, las empresas por quedarse en solo lo que en este momento saben y utilizan, pierden la posibilidad de nuevas experiencias por medio del Gobierno en lnea.
Promocin del GEL

Se han dado instrucciones a los empleados para que siempre que sea posible al relacionarse con las entidades pblicas se haga uso de canales electrnicos Los empleados han recibido capacitacin para relacionarse con las entidades pblicas a travs de canales electrnicos Se han cambiado algunas actividades de la empresa para relacionarse con las entidades pblicas a travs de canales electrnicos Se han adquirido o cambiado equipos de la empresa para relacionarse con las entidades pblicas a travs de canales electrnicos
2008
2009
2010
2011
22% 10% 9%
47% 38% 27%
51% 35% 33%
56% 16% 25%
10%
28%
28%
18%
Tabla 49 Evolucin de actividades de promocin del GEL en empresas
El aspecto Cultura empresarial logr un incremento de 19 puntos entre 2010 y 2011 gracias al aumento de sus dos atributos, lo que demuestra que ya sea para interactuar con el Estado o con terceros, el uso de herramientas TIC se ha incrementado cada vez ms en las empresas. Especficamente para interactuar con el Gobierno en lnea como primera opcin, Internet se ha convertido en el canal preferido pero por medio de computadores fijos o porttiles y no mediante dispositivos mviles. As mismo se encuentra que para comunicarse con proveedores y clientes las empresas prefieren utilizar llamadas telefnicas en vez del contacto va internet, esto en parte derivado de la cultura de interaccin presencial en los negocios donde la comunicacin por voz, es lo ms cercano al trato fsico (Tabla 50). En general algunos datos para resaltar entre las empresas que utilizan canales electrnicos son: Las llamadas telefnicas son el canal preferido por las empresas para contactar funcionarios (51%) y realizar solicitudes, quejas y reclamos (45%). En las empresas no se utilizan dispositivos mviles con acceso a internet para interactuar con el Gobierno en lnea. Este resultado es de gran importancia pues se requieren grandes esfuerzos para desarrollar su utilizacin en la medida que se empiecen a desarrollar aplicaciones mviles para empresas. Aunque Internet es el canal preferido para realizar actividades que implican participacin y veedura por parte de las empresas, no ms del 28% de las empresas afirman realizar dichas actividades.
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Obtener para la empresa informacin de las entidades pblicas pblicas (informacin sobre horarios, sedes, ubicacin, organigrama, etc) a travs de Obtener para la empresa, informacin sobre trmites y/o servicios o en general para hacer una vuelta con entidades pblicas a travs de
Cajero automtico
28%
64%
0%
22%
67%
0%
Contactar a funcionarios de las entidades pblicas para solicitar informacin sobre trmites, servicios o procedimientos que la empresa debe adelantar ante la entidad pblica, solucionar dudas a travs de Realizar solicitudes, quejas y reclamos de su empresa ante entidades pblicas a travs de Realizar trmites u obtener servicios para la empresa directamente sin desplazarse a la oficina de la entidad pblica a travs de Realizar pagos de obligaciones tributarias o parafiscales de la empresa a travs de Participar en nombre de la empresa en las decisiones que toma la entidad pblica al respecto de normas, planes, programas, proyectos o iniciativas de desarrollo actuales y futuros a travs de Realizar seguimiento y revisin permanente sobre la gestin de las entidades pblicas a travs de Manejar las relaciones con los proveedores y clientes a travs de
51%
30%
0%
45%
33%
0%
21%
59%
0%
3%
64%
0%
1%
5%
22%
0%
5%
23%
0%
55%
29%
1%
Tabla 50 Primera opcin de las empresas para interactuar con entidades por canal
En los datos obtenidos teniendo en cuenta el tamao de empresas, nuevamente se ve la brecha existente entre microempresas y el resto de empresas. Si bien se encuentra que en todos los indicadores evaluados son las que se encuentran ms rezagadas, en temas de utilizacin de Gobierno en lnea son las que ms han mostrado un crecimiento. Por otro lado, aunque se present una disminucin en el aspecto Aceptacin en las empresas pequeas, medianas y grandes (Tabla 51), esto se debi en parte a la incorporacin de nuevos factores de evaluacin, tales como buscar informacin de entidades pblicas, contactar funcionarios y realizar pagos. Sin embargo, lo que ms se evidencia es que en las empresas no es comn la utilizacin de canales electrnicos en temas de participacin y veedura aunque saben cmo hacerlo. En este punto es importante generar conciencia en las empresas que en temas de participacin ellas tambin deben tomar un rol activo y que la invitacin a participar no es solo para el ciudadano del comn (Tabla 52).
Micro Aspecto a Medir Aceptacin Cultura empresarial Atributo Nivel de aceptacin / Voluntad Orientada al uso de TIC para la Interaccin con Terceros Orientada al uso del GEL Indicador Promocin GEL Uso canales TIC Uso GEL 2008 25 37 ND 2009 51 21 15 2010 61 60 31 2011 54 81 60 2008 50 56 ND Pequea 2009 58 38 36 2010 74 64 100 2011 76 91 75 2008 72 62 64 Mediana 2009 71 49 41 2010 91 86 100 2011 76 92 77 2008 85 73 54 Grande 2009 75 57 60 2010 82 87 100 2011 70 85 85
Tabla 51 Componente Procesos por tamao de empresas
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Grande
Mediana
Pequea
Micro
Obtener para la empresa informacin de las entidades pblicas pblicas (informacin sobre horarios, sedes, ubicacin, organigrama, etc) a travs de canales electrnicos Obtener para la empresa, informacin sobre trmites y/o servicios o en general para hacer una vuelta con entidades pblicas a travs de canales electrnicos Contactar a funcionarios de las entidades pblicas para solicitar informacin sobre trmites, servicios o procedimientos que la empresa debe adelantar ante la entidad pblica, solucionar dudas a travs de canales electrnicos Realizar solicitudes, quejas y reclamos de su empresa ante entidades pblicas a travs de canales electrnicos Realizar trmites u obtener servicios para la empresa directamente sin desplazarse a la oficina de la entidad pblica a travs de canales electrnicos Realizar pagos de obligaciones tributarias o parafiscales de la empresa a travs de canales electrnicos Participar en nombre de la empresa en las decisiones que toma la entidad pblica al respecto de normas, planes, programas, proyectos o iniciativas de desarrollo actuales y futuros a travs de canales electrnicos Realizar seguimiento y revisin permanente sobre la gestin de las entidades pblicas a travs de canales electrnicos Manejar las relaciones con los proveedores y clientes a travs de canales electrnicos
100%
98%
97%
89%
100%
94%
95%
88%
93%
90%
91%
76%
87%
86%
84%
74%
97%
94%
98%
76%
96%
77%
83%
59%
25%
41%
32%
24%
27%
42%
29%
27%
85%
92%
91%
81%
Tabla 52 Actividades que las empresas saben hacer para relacionarse con entidades
5.2.2.3.Componente Resultados En trminos generales y con la excepcin de algunos indicadores puntuales, la gran mayora de los indicadores del componente Resultados presentaron incrementos importantes. El crecimiento de este componente estuvo significativamente impulsado por una mejora en la percepcin de eficiencia y eficacia, destacndose dentro de ellos, los aspectos de satisfaccin con la informacin ofrecida al usuario as como la percepcin de participacin dentro de los procesos del gobierno. Con respecto a la credibilidad y confianza el estudio tambin detecto una mejor situacin consistente con su estable evolucin a travs de los periodos estudiados. Su comportamiento se explica principalmente por la percepcin de confianza tanto en transacciones como en pagos e interaccin y, en una menor escala por la percepcin de trasparencia asociada al Gobierno en lnea. Se debe resaltar el resultado del indicador de participacin que requiere ser observado dado su evolucin negativa entre los periodos 2010 y 2011. No obstante los resultados anteriores, el estudio detecto una necesidad de mejoras en relacin a la orientacin de las entidades hacia las empresas. La mayora de los indicadores de este atributo
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presentaron alguna disminucin a excepcin del indicador relacionado con la funcionabilidad de los portales. Llama la atencin en este atributo, el marcado descenso en la percepcin de la utilidad de la participacin que puede estar asociado con el leve descenso obtenido en la percepcin de inclusin de los procesos participativos llevados a cabo a travs del Gobierno en lnea. En conclusin, existe la posibilidad que las empresas colombianas aprecien la utilidad de los portales de las entidades pero no en trminos de participacin activa en las decisiones gubernamentales. Para terminar, el aspecto relacionado con la proteccin de informacin tuvo un crecimiento moderado, estable en trminos de legalidad, creciente en seguridad transaccional ms sin embargo decreciente en seguridad de datos lo cual requiere ser observado con mayor detenimiento. La Tabla 53 Presenta los diferentes ndices de este atributo.
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Aspecto a Medir
2008
2009
2010
2011
Atributo
2008
2009
2010
2011
Indicador Satisfaccin necesidad informacin Satisfaccin necesidad interaccin
2008
2009
2010
2011
66 18 21
17 10 17
25 26 62
78 49 71
Efectiva Eficacia del GEL 65 20 39 75
33
13
31
72
Satisfaccin necesidad de Trmites y servicios Satisfaccin necesidad de Pagos Satisfaccin necesidad de participacin Ahorro de tiempo Ahorro de dinero Aumento productividad Otros beneficios Confianza en la Informacin del GEL Confianza en la Interaccin Confianza en las Transacciones Confianza en los Pagos Confianza en la Participacin Seguimiento Gestin Pblica Presentacin agradable Interaccin Fcil Informacin Clara Informacin Actualizada Informacin til Relacin til Servicios tiles Participacin til Portales Funcionales Conocimiento del PEC Uso PUC Licitaciones PUC Ventanilla nica Intercambio informacin Incluyente Uso Claro de la Informacin Uso Limitado de la Informacin Trato Igualitario Disposicin de Actualizacin
35
56
90
2 91 79 62 31 40 36 36 27 24 7 78 92 100 96 58 96 99 30 57 29 4 10 11 95 32 61 86 63 64 57 94 30
11 31 29 27 17 43 42 39 34 37 15 82 100 98 99 99 99 99 96 48 14 3 3 1 37 61 70 84 61 77 47 62 39
7 99 54 71 25 58 47 48 49 39 26 76 100 100 99 100 100 100 99 29 24 10 6 19 47 80 41 93 48 90 56 75 46
41 94 86 72 87 87 60 77 65 24 30 NA 71 81 83 83 77 79 29 52 35 18 36 32 95 78 80 86 59 83 51 80 66
Eficiente
66
26
63
86
Credibilidad y Confianza en el GEL
Confiabilidad 21 28 37 46
32
39
49
63
Transparente
15
26
30
Usabilidad
77
90
80
66
Orientacin al usuario (empresa)
45
32
59
57
Integrado
14
21
33
Incluyente
32
61
80
78
Tratamiento lcito de la informacin Proteccin de la informacin de la empresa 48 49 57 65 Percepcin Seguridad de los datos de la empresa Percepcin Seguridad de las Transacciones
66
72
72
72
57 30
47 47
56 58
51 73
Poltica segura Sitios seguros Pagos seguros
Tabla 53 Componente Resultados para empresas total Pas
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Observando los datos con mayor detalle en el aspecto Eficacia del GEL, el crecimiento observado en el atributo Efectiva se debi esencialmente al fuerte crecimiento en el registro de solicitudes (del 27 % subi al 55%), ejecucin de tramites (subi del 63% al 73%), pago de obligaciones (del 62% al 73%) y participacin (28% a 38%). Pese a estos positivos resultados, se observo una leve disminucin en el nmero de empresas que tuvo xito cuando realiz algn trmite (97% al 91%) y en aquellas que manifestaron haber recibido la respuesta esperada de alguna solicitud (95% al 79%). Analizados en su conjunto, estos porcentajes indican que se debe revisar los procedimientos de respuesta y realimentacin que obtiene las empresas a los procedimientos que se realizan a utilizando canales electrnicos pues cada vez ms las empresas los estn utilizando.
2008
Realiz solicitudes quejas o reclam os por m edios electrnicos Obtuvo respuesta a las solicitudes, quejas o reclam os Realiz tram ites u obtuvo servicios por m edio de canales electrnicos Tuvo exito en la realizacin del trm ite o servicio Realizar pagos de obligaciones tributarias o parafiscales por m edios electrnicos Tuvo xito en la realizacin del pago Particip en decisiones que tom an las entidades pblicas al respecto de norm as, planes, program as, proyectos o iniciativas de desarrollo actuales Qued satisfecha con el proceso de participacin
2009
13% 78% 29% 83% 70% 74%
2010
27% 95% 63% 97% 62% 92%
2011
55% 79% 73% 91% 73% 98%
19% 77% 27% 95% 30% 83%
3%
10%
28%
38%
64%
9%
90%
100%
Tabla 54 Evolucin de las actividades que las empresas hacen para interactuar con entidades
Con relacin al atributo Eficiente, el 81% de las empresas reportaron, que el Gobierno en lnea es como una herramienta til de informacin relacionada con las funciones de los entes estatales. Sin embargo, se observo una disminucin en el nmero de empresas que asocian su utilizacin con el mejoramiento de la productividad (70% al 65%) y el ahorro de tiempo (99% al 91%), aunque se observo un crecimiento en el nmero de empresas que lo asocian con ahorro de dinero (54% al 81%).
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Ilustracin 10. Beneficios derivados de utilizar el Gobierno en lnea

Permite a las empresas realizar un acompaamiento, seguimiento y revisin permanente (control/Veedura) sobre lo que hacen las entidades pblicas *
34%
Permite a las empresas conocer las funciones de las entidades pblicas *
81%
Aumento de la productividad
65% 70% 68% 58% 81%
Ahorro de dinero
54% 81%
Ahorro de tiempo
91% 99% 90% 91%

0% 20% 2009 40% 2008 60% 80% 100% 120%
2011
2010
*solo se ha preguntado desde el 2011
En relacin con el aspecto a medir Credibilidad y confianza, llama la atencin la baja proporcin, adems de la disminucin estable a travs de los periodos estudiados, de empresas que confa en su participacin en decisiones planes y programas el gobierno. Aunque es necesario resaltar que se ha dado un aumento en la participacin de las empresas, en la medida que no exista una confianza en dicha participacin implica que es necesario reevaluar la forma en que se hace saber a las empresas que sus aportes son tenidos en cuenta. Adicionalmente y coherente con los atributos anteriormente analizados, se encuentra una alta proporcin de empresas que confan en la utilidad de la informacin (87%) los pagos (65%) y tramites (77%) (Ilustracin 11).
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Ilustracin 11. Confianza en la interaccin con entidades por parte de las empresas
La empresa confa en participar en la definicin de normas, planes, programas, proyectos, iniciativas de las entidades pblicas a travs de
La empresa confa en hacer pagos de Trmites o servicios a las entidades pblicas a travs de canales electrnicos 24%
39%
63% 27% 65% 49% 52%
27%
77% 48% 57% 36% 60% 47% 61%
La empresa confa en hacer trmites o solicitar servicios a las entidades pblicas a travs de estos medios
La empresa confa en que al realizar solicitudes, quejas y reclamos a las entidades pblicas a travs de (mostrar tarjeta de Canales) recibir una respuesta de ellas La empresa confa en la veracidad de la informacin de las entidades pblicas recibida a travs de canales electrnicos 0% 2011 2010 20% 2009 2008
87%
58% 60% 40% 40% 60% 80% 100%
En cuanto al atributo Transparencia, el 56% de las empresas encuestadas manifestaron haber realizado seguimiento y revisin permanente a la gestin de entidades del gobierno, cifra que contrasta con el resultado obtenido en el 2010 para la misma pregunta (13%). Igualmente este resultado coincide con la labor de seguimiento real realizado y manifestado por un 57% de ellas. El seguimiento a la contratacin de las entidades fue llevado a cabo por un 22% de la muestra general lo cual representa un incremento de 2 puntos porcentuales sobre el resultado obtenido en el ao anterior. En Orientacin al usuario en su aspecto de Usabilidad, la mayora de las empresas encuestadas manifest que la informacin obtenida a travs de internet es clara (69%) actualizada (65%) y til (71%), en contraste con la informacin obtenida por telfono (38%, 49% y 48% respectivamente). Igualmente, Internet es considerado por las empresas como una herramienta til para la relacin, bsqueda de informacin y realizacin de trmites con las entidades frente las llamadas telefnicas y el acceso a internet mvil.
Internet por computador de Llamadas Va telefnica ya escritorio o porttil o por sea por telfono fijo o mvil dispositivos mviles como telfono celular, tablet
La informacin provista por las entidades pblicas a travs de canales electrnicos es clara/muy clara, cuando se busca informacin o realiza trmites u obtiene servicios para la empresa La informacin provista por las entidades pblicas a travs de canales electrnicos es actualizada/muy actualizada, cuando se busca informacin o realiza trmites u obtiene servicios para la empresa La informacin provista por las entidades pblicas a travs de canales electrnicos es uyil/muy til, cuando se busca informacin o realiza trmites u obtiene servicios para la empresa
38%
69%
49%
65%
48%
71%
Tabla 55 Utilidad de los canales electrnicos para interactuar con entidades - I
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a) Llamadas por telfono fijo o mvil

La relacin con las entidades pblicas a travs de canales electrnicos es facil/muy fcil, cuando se busca informacin o realiza trmites u obtiene servicios para la empresa Es til/muy til relacionarse con el Estado a travs de canales electrnicos, cuando se busca informacin o realiza trmites u obtiene servicios
b) Internet por computador de escritorio o porttil
c) Internet por dispositivos mviles como telfono celular, tablet.
34%
62%
35%
42%
71%
42%
Es til/muy til realizar trmites u obtener servicios de las entidades pblicas, a travs de canales electrnicos Es til/muy til participar en la toma de decisiones de las entidades pblicas, a travs de canales electrnicos
46%
69%
40%
23%
20%
9%
Tabla 56 Utilidad de los canales electrnicos para interactuar con entidades - II
El atributo Integrado mostr por su parte resultados alentadores. Todas las preguntas relacionadas con este atributo, observaron algn incremento con respecto al ao anterior. Se destaca entre ellas, la tendencia a no desplazarse hacia oficinas del gobierno (85%) y la percepcin de reduccin de la complejidad para realizar un trmite (81%) (Ilustracin 12).
Ilustracin 12. Visin integrada del estado gracias al Gobierno en lnea
La empresa tuvo que ir a menos entidades pblicas debido a que utiliz canales electrnicos para realizar los trmites y / o servicios La empresa realiz menos pasos para hacer un trmite u obtener un servicio con una entidad pblica
85%
23% 27% 81%
43%
31% 47% 47% 44% 36% 6% 3% 24% 12%
La empresa conoce la Ventanilla nica de Comercio Exterior (VUCE)* La empresa ha participado en procesos de contratacin publicados en el Portal nico de Contratacin (www.contratos.gov.co) La empresa conoce el Portal nico de Contratacin (PUC)
La empresa conoce el Portal del Estado Colombiano (PEC) 0%
45% 28% 19% 20% 40% 60% 80% 100%
2011
2010
2009
*Entre empresas que tienen actividades de comercio exterior
Con respecto a Proteccin de la informacin, un 85% de las empresas manifestaron que se les comunic sobre la utilizacin que haran las entidades de la informacin que ellas entregaron. Sin embargo, existe un aspecto a mejorar con respecto a la solicitud de autorizacin debido a que esta proporcin disminuyo con respecto al ao 2010. Anlogamente, la proporcin de empresas que consideraron til el aprovechamiento de la informacin por parte de la entidad, disminuyo de un 89% a un 72%.
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Uso de la informacin
Cada vez que alguna entidad pblica le ha solicitado informacin de la empresa a travs de canales electronicos, se le ha informado previamente para qu sera usada esa informacin? Cundo las entidades pblicas le solicitaron informacin de la empresa a travs de canales electrncios se le ha pedido autorizacin para utilizar dicha informacin? Considera que dicha informacin efectivamente es utilizada para los fines informados?
2008
2009
2010
2011
72%
83%
54%
85%
68% 79%
73% 74%
69% 89%
55% 72%
Tabla 57 Histrico de la percepcin de seguridad de la informacin suministrada por empresas
Por otra parte, se observ una percepcin favorable sobre la calidad de la informacin registrada en las bases de datos de las entidades (Veraz: 88%, Completa: 76%, Exacta: 71% Actualizada: 67%). Este resultado, complementado con el hecho que el 83% de las empresas actualizara continuamente la informacin contenida en las bases de datos gubernamentales, enmarca un escenario favorable para programas y procedimientos del Gobierno en lnea (Ilustracin 12 y Tabla 58).
Ilustracin 13. Calidad de la informacin con la que cuentan las entidades respecto a las empresas
100% 90%
84%
71% 58% 56% 88% 76% 70% 55% 54% 65% 76% 71%
80%
70% 60%
68% 70% 67%
50%
40% 30% 20% 10% 0% Veraz Completa 2008 2009 2010 Exacta 2011 Actualizada
15%
2008
La empresa actualizara peridicamente su informacin con las entidades pblicas a travs de canales electrnicos? 50%
2009
27%
2010
87%
2011
83%
Tabla 58 Histrico del inters en la actualizacin de la informacin de las empresas que se tiene en las entidades
Sin embargo, la percepcin de seguridad integral de la informacin de las empresas aun requiere planes de mejoramiento debido a que solo el 60% de los encuestados manifest confiar en la integridad de los datos registrados y el 53% considero que sus datos no van a ser consultados por personas no autorizadas (Tabla 59).
2008
Las entidades pblicas realizan acciones adecuadas para que la informacin de su empresa registrada en las bases de datos del Estado no sea modificada por personas no autorizadas. Las entidades pblicas realizan acciones adecuadas para que la informacin de su empresa registrada en las bases de datos del Estado, no sea consultada por personas no autorizadas.
2009 46%
2010 69%
2011 60%
55%
56%
46%
61%
53%
Tabla 59 Histrico percepcin de acciones de seguridad en las entidades relacionada con la informacin de las empresas
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Para finalizar el tema de seguridad, el 69% de la muestra considero que el acceso y la autenticacin de usuario se encuentran debidamente controlados, el 78% manifest seguridad a la hora de realizar trmites y el 66% considera seguro las opciones de pago electrnico (Tabla 60).
2008
Cundo la empresa se relaciona con entidades pblicas a travs de canales electrnicos tienen una seguridad adecuada para la autenticacin de usuarios (se utilizan nombres y usuarios) ? Para su empresa es seguro hacer trmites o solicitar servicios con las entidades pblicas a travs de canales electrnicos? Para su empresa es seguro hacer pagos de trmites o servicios con entidades pblicas a travs de canales electrnicos?
2009 40% 40% 34%
2010 52% 62% 46%
2011 69% 78% 66%
68% 43% 27%
Tabla 60 Histrico del inters de la percepcin de seguridad de las empresas para interactuar con entidades
Claramente los indicadores de eficiencia son mayores tanto mayor es el tamao de la empresa. Parece existir un nivel de confianza poco generalizada, en trminos de eficacia y credibilidad entre los microempresarios, resultado que merece atencin dado que constituyen la mayor proporcin de empresas del pas. Adicionalmente y no obstante los buenos resultados de percepcin de las medianas y grandes empresas, el atributo transparente es uno de los ms bajos independientemente del tamao de la empresa.
Aspecto a Medir Eficacia del GEL Atributo Micro Pequea Mediana Grande 2008 2009 2010 2011 2008 2009 2010 2011 2008 2009 2010 2011 2008 2009 2010 2011 ND 8 28 68 ND 22 38 77 33 35 30 88 33 42 35 85 65 18 56 84 69 43 75 87 81 58 74 90 77 57 72 87 32 39 48 58 40 37 57 71 61 53 81 73 62 42 80 77 7 10 21 28 19 32 44 27 41 46 49 50 48 56 57 32 ND 91 78 65 ND 89 89 67 67 91 89 76 87 80 87 68 ND 6 17 26 ND 14 46 47 47 17 48 51 22 21 49 55 31 56 80 76 54 81 76 79 79 91 90 84 79 84 95 86 66 57 29 64 43 41 61 51 47 70 47 66 70 58 44 73 49 57 81 69 83 74 56 89 74 56 89 81 76 75 78 66 88 84 72 86 74 70 75 84 68 80 78 56 92 75 51 97
Efectiva Eficiente Credibilidad y Confianza en Confiabilidad el GEL Transparente Usabilidad Orientacin al usuario Integrado (empresa) Incluyente Tratamiento lcito de la informacin Proteccin de la informacin Percepcin Seguridad de los de la empresa datos de la empresa Percepcin Seguridad de las Transacciones
Tabla 61 Componente Resultados por tamao de empresa
La utilizacin activa de las oportunidades que ofrece el Gobierno en lnea es tambin consistente con esta tendencia. Los indicadores de utilizacin tienden a ser menores tanto es menor el tamao de la empresa. El 95% de las empresas grandes manifestaron haber realizado trmites frente a un 67% de las microempresas. Por otro parte, el 86% de las empresas grandes realizaron pagos de obligaciones frente a un 65% de las microempresas. Estos dos datos extrados de la Tabla 62 demuestran la menor difusin y aprovechamiento de los servicios de Gobierno en lnea por parte de las empresas de menor tamao.
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Grande
Realiz solicitudes quejas o reclam os por m edios electrnicos Obtuvo respuesta a las solicitudes, quejas o reclam os Realiz tram ites u obtuvo servicios por m edio de canales electrnicos Tuvo exito en la realizacin del trm ite o servicio Realizar pagos de obligaciones tributarias o parafiscales por m edios electrnicos Tuvo xito en la realizacin del pago Particip en decisiones que tom an las entidades pblicas al respecto de norm as, planes, program as, proyectos o iniciativas de desarrollo actuales Qued satisfecha con el proceso de participacin
Mediana
66% 86% 82% 98% 93% 100%
Pequea
51% 90% 81% 89% 87% 99%
Micro
54% 74% 67% 90% 65% 97%
71% 92% 95% 97% 86% 100%
61%
60%
32%
35%
100%
100%
100%
100%
Tabla 62 Actividades que las empresas hacen para interactuar con entidades por tamao
Un aspecto importe en los datos encontrados, es que sin importar el tamao o sector de las empresas, se coincide en que los trmites por medio electrnicos constituyen un ahorro de tiempo. Por el contrario, se encuentra una diferencia en la percepcin del aumento en la productividad en las microempresas derivado del Gobierno en lnea y lo mismo ocurre con los temas de veedura y acompaamiento a las actividades que realizan las entidades (Tabla 63).
Grande
Ahorro de tiem po Ahorro de dinero Aum ento de la productividad Perm ite a las em presas conocer las funciones de las entidades pblicas * Perm ite a las em presas realizar un acom paam iento, seguim iento y revisin perm anente (control/Veedura) sobre lo que hacen las entidades pblicas *
Mediana
91% 86% 82% 95%
Pequea
93% 87% 74% 77%
Micro
90% 78% 59% 81%
95% 90% 79% 78%
40%
58%
40%
29%
Tabla 63 Beneficios derivados de utilizar el Gobierno en lnea

*Preguntas desde el 2011
Con respecto a confianza y veracidad, la tendencia es similar a la general cuando se analiza el discriminado por tipo y tamao de empresa. Sin embargo, cabe anotar que se debe poner atencin a los indicadores de participacin activa en procesos y decisiones debido a que son los resultados que menos proporcin presenta favorablemente.
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Grande
La em presa confa en la veracidad de la inform acin de las entidades pblicas recibida a travs de canales electrnicos La em presa confa en que al realizar solicitudes, quejas y reclam os a las entidades pblicas a travs de (m ostrar tarjeta de Canales) recibir una respuesta de ellas La em presa confa en hacer trm ites o solicitar servicios a las entidades pblicas a travs de estos m edios La em presa confa en hacer pagos de Trm ites o servicios a las entidades pblicas a travs de canales electrnicos La em presa confa en participar en la definicin de norm as, planes, program as, proyectos, iniciativas de las entidades pblicas a travs de
Mediana
92%
Pequea
93%
Micro
85%
La relacin con las entidades pblicas a travs de canales electrnicos es facil/muy fcil, cuando se busca informacin o realiza trmites u obtiene servicios para la empresa Es til/muy til relacionarse con el Estado a travs de canales electrnicos, cuando se busca informacin o realiza trmites u obtiene servicios
90%
Grande
Mediana
Pequea
Micro
80%
76%
61%
58%
70%
83%
66%
62%
94%
92%
87%
72%
75%
81%
72%
68%
95%
70%
86%
56%
Es til/muy til realizar trmites u obtener servicios de las entidades pblicas, a travs de canales electrnicos 79% 71% 72% 73%
25%
33%
29%
21%
Es til/muy til participar en la toma de decisiones de las entidades pblicas, a travs de canales electrnicos
18%
31%
23%
27%
Tabla 64 Confianza y utilidad de la interaccin por canales electrnicos por tamao de empresa
En cuanto a servicios especficos, el Portal nico de Contratacin (PUC), la Ventanilla nica de Comercio Exterior (VUCE) y el Portal del Estado Colombiano (PEC) parecen ser poco conocidos entre las microempresas, tendencia tambin coherente con otros aspectos del estudio. En este tema es necesario trabajar fuertemente para lograr una mayor difusin entre este grupo de empresas (Ilustracin 14).
Ilustracin 14. Visin integrada del estado gracias al Gobierno en lnea por tamao de empresa
La empresa tuvo que ir a menos entidades pblicas debido a que utiliz canales electrnicos para realizar los trmites y / o servicios
85% 84%
97% 88% 79% 84% 86% 77% 26%
La empresa realiz menos pasos para hacer un trmite u obtener un servicio con una entidad pblica
La empresa conoce la Ventanilla nica de Comercio Exterior (VUCE)*
60%
76% 73%
La empresa ha participado en procesos de contratacin publicados en el Portal nico de Contratacin (www.contratos.gov.co) 18%
32% 33%
59% 47%
La empresa conoce el Portal nico de Contratacin (PUC)
37% 42%
La empresa conoce el Portal del Estado Colombiano (PEC)
36%
60%
76% 87% 0% 20% 40% 60% 80% 100% 120%
Micro
Pequea
Mediana
Grande
*Entre empresas que tienen actividades de comercio exterior
Por ltimo, la percepcin sobre la calidad de informacin parece tener una proporcin estable dentro de los resultados discriminados oscilando entre el 66% y el 89% en sus 4 tems (Ilustracin 15).
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Ilustracin 15. Calidad de la informacin con la que cuentan las entidades respecto a las empresas por tamao de empresa
100%
90%
80% 70% 60% 50%
86%
89% 87% 89% 81% 75% 75% 74% 74% 62% 66% 66%
70%
68%
70% 70%
40%
30% 20% 10% 0% Veraz Completa Grande Mediana Exacta Pequea Micro Actualizada
Teniendo en cuenta la informacin encontrada en los tres componentes, la capacitacin a empleados sobre la utilizacin del Gobierno en lnea es uno de los temas que ms toca reforzar en las empresas, principalmente las micro, pues cada da crece el nmero de trmites, servicios y actividades que se pueden desarrollar por medios electrnicos. Para esto, es necesario promover desde las entidades que el gobierno electrnico abre ms y mejores posibilidades a las empresas para interactuar con el Estado y que es necesario estar permanentemente explorando todas estas ventajas. De igual forma se invita a las entidades a acercarse ms a las empresas y a apoyarlas en sus procesos de capacitacin y conocimiento del Gobierno en lnea. Al igual que en ciudadanos, es necesario fortalecer el tema de seguridad en la prestacin de trmites y servicios, de tal forma que se permita eliminar esta barrera, incrementando la confianza, el uso y la satisfaccin de la interaccin con las entidades por medios electrnicos. Finalmente, es necesario impulsar el conocimiento del Portal del Estado Colombiano, el Portal de Contratacin y de las ventanillas nicas, para lo cual se debe lograr una articulacin entre el Programa y las entidades para realizar campaas que fomenten tanto su conocimiento como su uso.
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5.3.
LAS ENTIDADES TRABAJAN PARA IMPLEMENTAR LA ESTRATEGIA DE GOBIERNO EN LNEA 5.3.1.Universo y muestra
El universo de estudio de entidades est constituido por 195 entidades del orden nacional y 1.132 del orden territorial (alcaldas y gobernaciones). El levantamiento de informacin para las entidades se hizo de la siguiente forma: Para los componentes Insumos, Procesos e Impacto, la fuente de informacin fue la encuesta realizada a los lderes GEL de las entidades de orden nacional y territorial. Para el componente Resultados, que presenta los datos de los distintos criterios que se evalan en el Manual para la implementacin de la Estrategia de Gobierno en lnea, se tuvo en cuenta tanto revisin de sitios WEB como informacin de la encuesta realizada a los lderes GEL.
La distribucin total de la muestra se presenta a continuacin:

Encuestas Categora PRIMERA SEGUNDA TERCERA CUARTA QUINTA SEXTA ESPECIAL Total Ord. Nacional 5 6 3 1 2 5 61 83 Ord. Territorial 8 9 13 25 11 418 3 487 Revisin de sitios WEB 86 45 27 39 24 996 115 1.332
Tabla 65 Distribucin de la muestra de entidades
Es necesario tener en cuenta que en 2010 no se incluyeron preguntas que permitieran levantar la informacin de los componentes Insumos, Procesos e Impacto, razn por la cual los comparativos se harn respecto al ao 2009. Para el componente Resultados si se cuenta con informacin a 2010 para la comparacin. 5.3.2.Anlisis de los datos obtenidos en 2011 De acuerdo a los datos encontrados para 2011, el ndice del actor para entidades de orden nacional y territorial (componente Resultados) present un incremento respecto a valor encontrado en 2010 y alcanz un puntaje de 87 y 41 puntos respectivamente. Para el caso de entidades de orden nacional, el ndice paso de estar en el nivel medio a nivel alto, contrario a lo que ocurri con las entidades de orden territorial las cuales pese al incremento de 14 puntos mostrado, se mantienen en el nivel bajo de calificacin (Tabla 66) Insumos para las entidades de orden nacional present un incremento en su ndice de 4 puntos al pasar de 77 en 2009 a 81 en 2011 y el componente Procesos present una disminucin de 9 puntos pasando de 72 en 2009 a 63 en 2011. En entidades de orden territorial, ocurri algo similar: el componente Insumos present un aumento de 16 puntos entre el 2009 y 2011 alcanzando el ltimo ao 72 puntos, pero el
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componente Procesos present una disminucin de 10 puntos llegando a 45 en 2011 y entrando en el rango de calificacin bajo. A continuacin se analizan cada uno de los componentes y los datos obtenidos.
Ord. Nacional Ord. Territorial 2011 81 63 87 NA** 2008 35 83 10 ND 2009 56 55 9 89 2010 ND ND 27 ND 2011 72 45 41 NA**
Componente
2008 46 90 49 ND
2009 77 72 58 92
2010 ND ND 69 ND
Insumos Procesos *Resultados Impacto
Tabla 66 ndices de los componentes- Entidades
5.3.2.1.Componente Insumos El componente Insumos present incremento en tres de sus cuatro aspectos. El aspecto Infraestructura, muestra que las entidades cuentan en su mayora con una infraestructura que les permite acceder y proveer servicios de Gobierno en lnea: segn los datos el 90% de entidades de orden nacional y 63% de entidades de orden territorial afirman contar con servicios de conectividad adecuada para atender la prestacin de los servicios a travs de medios y/o canales electrnicos, y el 84% de entidades de orden nacional y 52% de orden territorial aseveran que tienen el hardware adecuado para atender la prestacin de los servicios a travs de medios y/o canales electrnicos. Sin embargo, llama la atencin de los datos encontrados que un 46% de entidades de orden nacional y un 14% de entidades de orden territorial comentan que no cuentan con los servicios de un centro alterno de respaldo de la infraestructura informtica, lo cual es un elemento importante para temas de seguridad.
Ord. Nacional
Ord. Territorial 2011 81 2008 35 2009 56 2011 72 2008 37
Total 2009 58 2011 73
Componente
Insumos
2008 46
2009 77
Ord. Nacional
Ord. Territorial 2011 94 96 92 44 2008 45 35 26 ND 2009 52 72 48 48 2011 65 94 85 42 2008 45 40 29 ND
Total 2009 53 74 50 ND 2011 69 95 86 43
Componente
Aspecto a medir
Insumos
Infraestructura Recurso humano Voluntad poltica Eficiencia
2008 45 58 42 ND
2009 63 95 73 58
Tabla 67 Componente Insumos para Entidades
En cuanto a las redes con las que cuentan las entidades, la Ilustracin 16 muestra que el 91% de las entidades de orden nacional cuenta con banda ancha fija, valor que dista de 58% encontrado en entidades de orden territorial. En general se encuentra que la infraestructura de red de las entidades de orden nacional est en varios casos muy por encima de las de orden territorial; sin embargo, sobresale en los resultados que en estas ltimas se tiende a utilizar ms las redes mviles para las conexiones.
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Ilustracin 16. Infraestructura tecnolgica en entidades

Extranet
16% 42% 43% 92% 25% 23% 29% 57% 75% 89% 27% 23% 58% 91%
Intranet
Red mvil
Red WAN (Red local inalmbrica)
Red LAN (Red local cableada)
Banda ancha mvil
Banda ancha fija (Velocidad mayor o igual a 1 Mbps) Banda angosta /estrecha (Velocidad menor a 1 Mbps) 0% Orden Territorial
23%
12%
20%
40%
60%
80%
100%
Orden Nacional
En el aspecto a medir Recurso Humano, al indagar a los lderes GEL sobre lo que para ellos significa la Estrategia de Gobierno en lnea, se identific que el 93% de los lderes de entidades de orden nacional y el 81% de los de entidades de orden territorial dieron un concepto correcto. Pese a que estos resultados son altos, se requiere que el 100% de personas que estn liderando la estrategia en las entidades tengan total claridad de la misma, ya que ellos son los encargados de promover y difundirla al interior de su organizacin.
Orden Nacional
Ayuda a que las entidades publiquen informacin en los sitios w eb de las entidades, de tal forma que los ciudadanos y empresas puedan acceder a ella, promoviendo el uso y la adopcin de las Tecnologas de la Informacin y las Comunicaciones. Contribuye con la construccin de un Estado ms eficiente, ms transparente y participativo y que presta mejores servicios con la colaboracin de toda la sociedad, mediante el aprovechamiento de las TIC. Lo anterior, con el fin de impulsar la competitividad y el mejoramiento de la calidad de vida para la prosperidad de todos los colombianos Adelanta acciones para la prestacin de trmites y servicios a la ciudadana y empresas por mltiples canales electrnicos aprovechando las Tecnologas de la Informacin y las Comunicaciones.
Orden Territorial
2%
13%
93%
81%
5%
6%
Tabla 68 Conocimiento de la estrategia por parte de los lderes GEL
Adems del conocimiento de la Estrategia, este aspecto evala si se estn realizando capacitaciones para generar competencias en los funcionarios para utilizar el Gobierno en lnea. Como es posible observar en
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la Tabla 69, aunque ao a ao se han dado preferencia a determinadas temticas, en entidades de orden nacional sobresale el incremento que se ha dado en capacitaciones en conceptos de Gobierno en lnea. En entidades de orden territorial por el contrario, se dio un incremento en la mayora de las temticas consideradas, lo que demuestra que aunque las entidades de orden territorial se encuentran rezagadas respecto a las de orden nacional en la implementacin de la Estrategia, estn realizando ejercicios que les permite facilitar la apropiacin de la misma, efecto que es visible en el componente de Resultados como se ver ms adelante.
Ord. Nacional 2008

Uso de herramientas de ofimtica (procesador de texto, hoja de clculo, herramientas de presentaciones). Uso de herramientas de Internet. Uso de los sistemas de informacin propios de la entidad. Conceptos de Gobierno en lnea. Atencin al ciudadano por mltiples canales Forma de hacer procesos haciendo uso de medios electrnicos Forma de publicar informacin a travs de medios electrnicos Forma de interactuar con otras entidades a travs de medios electrnicos Forma de ofrecer trmites y prestar servicios a travs de medios electrnicos (usabilidad) Gestin del cambio orientada al uso de medios electrnicos Gerencia de proyectos de tecnologa Mejores prcticas en la gestin de tecnologa Arquitectura orientada a servicios Utilizacin de la Red de Alta Velocidad (GEL) Utilizacin del lenguaje estndar para el intercambio de informacin entre entidades del Estado, GEL-XML(GEL) Utilizacin del Portal nico de Contratacin (GEL) 39% 36% 51% 39% 44% 35% 46% 37% 29% 24% -
Ord. Territorial 2011

44% 53% 81% 76% 57% 53% 60% 48% 58% 41% 30% 42% 23% 37% 51% 49%
2009
41% 53% 83% 69% 55% 59% 63% 59% 62% 54% 48% 53% 43% 52% 50% 61%
2008
66% 56% 71% 66% 63% 13% 15% 14% 13% 13% -
2009
40% 44% 49% 41% 32% 31% 33% 30% 41% 31% 17% 20% 16% 21% 20% 26%
2011
45% 59% 69% 83% 54% 52% 68% 54% 53% 43% 14% 33% 23% 25% 20% 66%
Tabla 69 Histrico capacitaciones en entidades
En cuanto al aspecto Voluntad poltica, que indaga si el nivel directivo de la entidad tiene la intencin de apoyar y convertir en acciones la implementacin del Gobierno en lnea, se identific que en 2011 el 69% de entidades de orden territorial y el 94% de entidades de orden nacional realiz planes, programas o proyectos orientados a implementar la Estrategia de Gobierno en lnea en la entidad. De igual forma, se encontr que un 83% de entidades de orden territorial y un 86% de orden nacional afirmaron contar con un documento de plan de accin para la Estrategia de Gobierno en lnea. Estos datos muestran que en las entidades hay un alto inters por implementar la esta Estrategia, lo que a su vez se ve reflejado en los resultados consolidados que se han logrado en los ltimos aos en el avance de la misma. Eficiencia, un aspecto que antes hacia parte del componente Resultados y que a partir de la medicin de 2011 se incluyo en el componente Insumos, muestra que las entidades aunque reconocen las ventajas derivadas de la utilizacin del Gobierno en lnea, tambin han logrado identificar las barreras a las cuales se enfrentan para su implementacin (Tabla 70 y Tabla 71). Entre 2009 y 2011 se ha dado un incremento en todas las barreras consideradas en la evaluacin, lo que demuestra que en la medida que las entidades han trabajado por llevar el Gobierno en lnea a sus entidades, entre ms avanzan, los retos a los que se enfrentan son mayores y esto les implica nuevas barreras que deben superar. De acuerdo a los resultados, las entidades de orden territorial son las que cuentan con ms barreras si se compara con las de orden nacional; sin embargo, ambas coinciden en que la falta de capacitacin es una barrera importante. Esto concuerda con lo encontrado anteriormente, donde pese a que se ha dado un incremento
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en las capacitaciones todava se requiere aumentar el nmero de las mismas sobre todo en entidades de orden territorial. Para esto es necesario que las entidades hagan un ejercicio a conciencia de cuales son sus limitantes en conocimiento y focalizar sus esfuerzos de capacitacin en ello. As mismo, esto propone desde el Programa una mayor articulacin para identificar las debilidades de las entidades y proponer capacitaciones acorde a dichas necesidades. Adicionalmente, en entidades de orden territorial la falta de infraestructura tecnolgica es otra barrera, pues pese a que se ha avanzado en ello, todava se encuentran por debajo del nivel de las entidades de orden nacional. La falta de infraestructura tecnolgica va a continuar siendo una barrera que pude incrementar con el paso del tiempo en la medida que las entidades requieran abrir nuevos servicios y trmites por diferentes canales. En este aspecto es necesario que las entidades destinen recursos desde el momento de la planeacin para este fin. Finalmente, la resistencia al cambio por parte de los funcionarios, es una de las barreras que se deben trabajar desde la cultura organizacional, para lo cual las entidades deben demostrar desde los beneficios que se derivan de la implementacin de la Estrategia, cmo se impacta positivamente en los procesos internos y en la calidad del trabajo que los mismos funcionarios desempean.
Ord. Nacional 2008

Actualizacin de la infraestructura informtica (hardw are, softw are y comunicaciones). Cambio estructural y funcional. Gestin de recursos financieros. Mejoramiento de la imagen institucional. Incremento en la eficiencia de los funcionarios. Incremento en la capacitacin a los funcionarios. Mejoramiento en la planeacin institucional. Agilidad en la atencin de peticiones, quejas y reclamos. Mejoramiento en la atencin a los ciudadanos y a empresas. Mejoramiento en la difusin de la informacin. Eficacia y eficiencia en la gestin de proyectos. Oportunidad de estar a la vanguardia en el tema. Mayor cubrimiento de los servicios que ofrece la entidad. 44% 37% 28% 61% 47% 42% 55% 52% 63% 64% 44% 51% 62%

64% 52% 52% 81% 66% 69% 64% 79% 78% 87% 53% 77% 76%
2009
79% 68% 61% 87% 78% 80% 71% 78% 85% 88% 71% 77% 83%
2008
20% 17% 13% 23% 18% 17% 20% 22% 22% 22% 19% 20% 21%
2009
56% 49% 41% 59% 55% 53% 50% 55% 56% 54% 47% 53% 55%
2011
57% 48% 32% 82% 60% 64% 59% 67% 68% 86% 53% 74% 67%
Tabla 70 Ventajas de la incorporacin del Gobierno en lnea en entidades
Ord. Nacional 2008

Resistencia al cambio por parte de los funcionarios Movilidad de personal Falta de infraestructura tecnolgica Dificultad en el acceso al uso de los canales electrnicos Falta de credibilidad frente al uso de los canales electrnicos para la oferta de trmites y/o servicios de la entidad Falta de capacitacin Falta de normatividad Falta de gestin interna de la informacin Falta liderazgo de los directivos de la entidad 31% 25% 38% 27% 24% 48% 23% 33% -

56% 40% 48% 33% 36% 60% 39% 52% 31%
2009
40% 22% 36% 23% 36% 47% 31% 31% 25%
2008
19% 17% 53% 44% 27% 62% 40% 43% -
2009
28% 26% 46% 37% 27% 50% 35% 37% 32%
2011
56% 56% 73% 53% 54% 70% 40% 64% 51%
Tabla 71 Barreras para la incorporacin del Gobierno en lnea en entidades
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5.3.2.2.Componente Procesos El componente de Procesos ha presentado una tendencia decreciente desde 2008 tanto a nivel de entidades nacionales como territoriales. A continuacin se analizan los datos encontrados (Tabla 72).
Ord. Nacional
Ord. Territorial 2011 94 2008 100 2009 99 2011 89 2008 100
Total 2009 99 2011 91
Componente
Aspecto a medir
Atributo
2008 100
2009 100
Procesos de transacciones en lnea
A travs de canales seguros
Procesos
Rediseo de procesos y procedimientos Levantamiento de los flujos de informacin Procesos de existentes transformacin en Orientado a los lnea ciudadanos y a las empresas Cultura organizacional orientada al uso del GEL para mejorar la eficacia Procesos de Participacin democracia en lnea ciudadana Tratamiento de Tratamiento de datos segn lo datos en cuanto a establecido actualizacin y Actualizacin de los confidencialidad datos Tratamiento de datos segn lo Tratamiento de establecido datos en cuanto a Seguridad de los manejo de datos de los informacin ciudadanos y de las empresas
90
74
63
38
34
27
58
44
35
93
97
61
89
92
33
90
93
38
54
43
63
48
29
50
49
31
52
ND
95
88
ND
95
87
ND
95
88
100
33
67
100
13
57
100
15
59
ND
83
63
ND
73
42
ND
74
45
ND
69
30
ND
44
24
ND
46
25
ND
85
54
ND
75
44
ND
ND
45
ND
90
55
ND
82
24
ND
ND
29
Tabla 72 Componente Procesos en Entidades
El aspecto a medir Procesos de transacciones en lnea, evala bsicamente que se provean transacciones electrnicas para la obtencin de trmites y servicios mediante canales seguros. Segn los resultados hallados en 2011, el 87% de las entidades de orden nacional y el 38% de entidades de orden territorial han definido polticas de seguridad y el 86% de entidades de orden nacional las ha divulgado entre sus funcionarios frente al 69% de entidades de orden territorial. Como es posible observar en la tabla, frente al ao 2009 se present una disminucin sobretodo en entidades de orden territorial en estas actividades (Tabla 73).
Ord. Nacional 2008

La entidad ha definido polticas de seguridad informtica como polticas de respaldo, controles de acceso a sistemas de informacin, manejo de versiona miento, entre otros? Se han divulgado entre los funcionarios las polticas de seguridad informtica? 89% 88%

87% 86%
2009
83% 93%
2008
62% 84%
2009
39% 89%
2011
38% 69%
Tabla 73 Polticas de seguridad en entidades - I
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De igual forma al indagar sobre si se realiza monitoreo a las polticas de seguridad y si se cuentan con planes de contingencia de la infraestructura informtica, se encontr una disminucin respecto al 2009 en el nmero de entidades que realizan dichas prcticas (Tabla 73). Estos resultados as como los anteriores deben revisarse con detalle en la medida que los ciudadanos y empresas estn exigiendo cada vez ms temas de seguridad para interactuar con el Estado y si las entidades no cuentan con la capacidad para ofrecerles a sus usuarios dichas condiciones, la difusin y uso del Gobierno en lnea puede verse afectado.
Ord. Nacional 2008

La entidad cuenta con monitoreo a las polticas de seguridad de la infraestructura informtica (softw are, hardw are y comunicaciones)? La entidad cuenta con un plan de contingencia de la infraestructura informtica (softw are, hardw are y comunicaciones) al momento de presentarse incidentes de seguridad? 82%

71%
2009
87%
2008
75%
2009
74%
2011
46%
68%
80%
65%
65%
67%
37%
Tabla 74 Polticas de seguridad en entidades - II
Respecto al monitoreo de otras prcticas de seguridad al interior de la entidad, se encontraron algunas disminuciones respecto al ao 2009, sobretodo en el manejo de contraseas y bloqueo de computador; sin embargo, se encontraron unos incrementos en el nmero de entidades que instalan herramientas de seguridad en los computadores, realizan actualizaciones y manejan el backup (Tabla 75). Estos resultados aplican tanto para entidades de orden nacional como territorial
Ord. Nacional 2008

Manejo de Contraseas / passw ords seguros. Ha definido una contrasea / passw ord seguro en su cuenta institucional para acceso a Internet (al menos de 8 caracteres y que contengan combinaciones de letras y nmeros; evita contraseas obvias para los intrusos, como fechas importantes, nmero de cdula, nombres de familiares, entre otros) Resguardo de la contrasea.( no facilitar el nombre de usuario ni la contrasea/passw ord a nadie) Cambio de la contrasea / passw ord con regularidad. (al menos cada dos meses) Instalacin de herramientas de seguridad en los computadores personales (de propiedad de la entidad), como (el antivirus, antitroyanos y antispyw are) Instalacin de las actualizaciones y parches. que se actualiza regularmente y se mantienen activas herramientas de seguridad (antivirus, antitroyanos y antispyw are) Implementacin de backups. Obtiene copias de seguridad regularmente y comprueba que funcionan correctamente Bloqueo del computador. Cuando se retira de su lugar de trabajo siempre bloquea su computador para que otra persona no pueda usarlo
Ord. Territorial 2011 2008 2009 2011
2009
79%
98%
79%
78%
91%
82%
82% 84%
92% 91%
83% 78%
80% 76%
85% 79%
82% 51%
85%
93%
93%
82%
86%
93%
96% 95%
94% 95%
96% 96%
82% 85%
78% 74%
86% 81%
83%
88%
83%
73%
80%
66%
Tabla 75 Porcentaje de entidades del orden territorial que cumplen las prcticas de seguridad
El aspecto a medir Procesos de transformacin, presento en sus atributos Rediseo de procesos y Procedimientos y levantamiento de los flujos de informacin una disminucin en sus ndices. Esto se debe a que el primer atributo, que se centra en el Plan de optimizacin, simplificacin, racionalizacin y estandarizacin de los trmites, presento una disminucin en 2011: aunque se dio un incremento en el nmero de entidades que ya definieron este plan, disminuyo el nmero de entidades que contaban con el trmite aprobado por el Departamento Administrativo de la Funcin Pblica. En cuanto al atributo de
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Procedimientos y levantamiento de los flujos de informacin, aunque se dio un incremento en entidades que intercambian informacin, (en entidades de orden nacional se pas de 63% en 2009 al 65% en 2011 y en entidades de orden territorial se paso del 47% en 2009 al 60% en 2011), las entidades de orden territorial disminuyeron en las actividades para las cuales utilizan el lenguaje estndar de intercambio de informacin (Tabla 76)
Ord. Nacional 2009
La entidad utiliza lenguaje estndar del Intercambio de Informacin GEL-XML para el diseo de las bases de datos La entidad utiliza lenguaje estndar del Intercambio de Informacin GEL-XML para el diseo de formularios La entidad utiliza lenguaje estndar del Intercambio de Informacin GEL-XML para Intercambio de informacin con otras entidades 35% 35% 41%

36% 34% 46%
2011
50% 52% 48%
2011
27% 26% 29%
Tabla 76 Interoperabilidad en entidades
El aspecto a medir Orientado a los ciudadanos y a las empresas present un incremento en su ndice de 20 puntos para entidades de orden nacional y de 21 puntos para entidades de orden territorial. Este incremento se explica gracias al inters creciente de las entidades para realizar actividades que permitan identificar las necesidades y expectativas que los ciudadanos y empresas tienen con respecto al uso de medios o canales electrnicos para la realizar trmites y/o demandar servicios, a la vez que hacen mediciones de satisfaccin y estrategias para divulgar la oferta de trmites y servicios que prestan a travs de medios electrnicos (Ilustracin 17). Respecto a este ltimo tema, el medio preferido para realizar la divulgacin de los trmites y servicios que se ofrecen es el sitio WEB de la entidad; sin embargo, en entidades de orden nacional, tambin se recurren a medios impresos y eventos y en entidades de orden territorial se recurre ms a medios como la radio y carteleras (Ilustracin 18).
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Ilustracin 17. Identificacin de necesidades y expectativas por parte de las entidades

La entidad en el ao en curso 2011 ha realizado al menos una medicin de satisfaccin por parte de ciudadanos y/o empresas que utilizan los diferentes medios o canales La entidad cuenta con mecanismos para medir la satisfaccin por parte de ciudadanos y/o empresas que utilizan los diferentes medios o canales electrnicos (GOBIERNO EN LNEA) cuando realizan tramites u obtienen servicios
46% 72%
29% 61%
La entidad cuenta con mecanismos para medir la satisfaccin por parte de ciudadanos y/o empresas que utilizan los diferentes medios o canales electrnicos (GOBIERNO EN LNEA) cuando buscan informacin La entidad cuenta con mecanismos para medir el uso por parte de ciudadanos y/o empresas que utilizan los diferentes medios o canales electrnicos (GOBIERNO EN LNEA) cuando realizan tramites u obtienen servicios
La entidad cuenta con mecanismos para medir el uso por parte de ciudadanos y/o empresas que utilizan los diferentes medios o canales electrnicos (GOBIERNO EN LNEA) cuando buscan informacin Su entidad ha realizado actividades para identificar las expectativas que los ciudadanos y/o empresas tienen con respecto al uso de medios o canales electrnicos para la realizar trmites y/o demandar servicios.
38% 59%
36% 64%
57% 73%
37% 42%
Su entidad ha realizado actividades para identificar las necesidades que los ciudadanos y/o empresas tienen con respecto al uso de medios o canales electrnicos para la realizar trmites y/o demandar servicios 0% Orden Territorial
45%
47%
10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% Orden Nacional
Ilustracin 18. Canales de difusin de trmites y servicios en las entidades

100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0%
93% 78%
44%
27% 27%
42% 33% 33%
25%
21%
20% 20%
22% 14%
7%
13%
Sitio WEB
Radio
Carteleras
Medios impresos
Realizacin de eventos
Volantes
Televisin
Ninguno
Orden Nacional
Orden Territorial
El aspecto Procesos de democracia en lnea que evala si se estn abriendo espacios para que el ciudadano participe activa y colectivamente en la toma de decisiones as como la inclusin de Gobierno en lnea en los lineamientos de poltica sectorial e institucional, presento un incremento respecto al 2009 de ms de 30 puntos tanto en entidades de orden nacional como en entidades de orden territorial. Este resultado es uno de los mas importantes dentro del componente Procesos en la medida que el Gobierno en lnea est impactando directamente en el que hacer y la misin de las entidades. Los datos relevantes obtenidos en este aspecto son:
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En 2011 el 76% de las entidades de orden nacional y el 68% de entidades de orden territorial han incluido la estrategia de Gobierno en lnea en algn instrumento de planeacin o implementacin para apoyar los objetivos y/o los lineamientos de poltica sectorial o institucional. Respecto a la pregunta si los trmites y/o servicios que se ofrecen a travs de medios electrnicos estn incorporados y/o apoyan los objetivos y/o los lineamientos de poltica sectorial, el 81% de las entidades de orden nacional y 66% de entidades de orden territorial contest afirmativamente, frente al 17% de entidades de orden nacional y al 8% de entidades de orden territorial en el ao 2009 lo haban afirmado. En 2011, el 51% de entidades de orden nacional y el 35% entidades de orden territorial afirmaron que realizaban acciones para incentivar a los ciudadanos y/o empresas a participar a travs del uso de medios electrnicos en las decisiones de la entidad sobre la construccin de polticas, planes, programas y proyectos.
Finalmente, los 2 aspectos de Tratamientos de datos que se contemplan dentro del componente Procesos presentaron una disminucin en el ao 2011. Estas disminuciones estuvieron sustentadas por la cada en los indicadores de seguridad que los constituyen. Los datos encontrados muestran que al preguntrsele a la entidad si suscribe acuerdos de confidencialidad sobre los datos de los ciudadanos y las empresas con los funcionarios y contratistas que trabajan en la entidad, solo el 55% de entidades de orden nacional y el 29% de entidades de orden territorial afirmaron hacerlo, contrario al valor encontrado en 2009 que era de 77% y 61% para entidades de orden nacional y territorial respectivamente. As mismo, aunque se ha aumentado la actualizacin de informacin de ciudadanos y empresas dentro de las entidades, se identific que en ms del 60% de ellas no se han definido unos estndares que aseguren que la misma est completa y sea veraz (Tabla 77)
Ord. Nacional 2008
La entidad actualiza en forma peridica la informacin de los ciudadanos y las empresas en sus bases de datos? La entidad define estndares de actualizacin de la informacin de empresas y ciudadanos registrados en la base de datos de la misma para que estos sean veraces, completos y exactos? 62%

69%
2009
61%
2008
38%
2009
37%
2011
58%
62%
78%
37%
38%
72%
28%
Tabla 77 Actualizacin de la informacin
De igual forma, otro aspecto que disminuy en todas las entidades fue el de proteccin de la informacin: en 2009 el 76% de entidades de orden nacional y el 53% de entidades de orden territorial manifest que contaban con estndares de seguridad para garantizar que solamente el titular de la informacin pudiera consultar su informacin, mientras que en 2011, estos valores fueron 64% y 29% respectivamente (Tabla 78). Todos estos datos encontrados en torno a la seguridad, llevan a realizar una invitacin a las entidades para trabajar fuertemente en este tema e incluirlo en actividades a desarrollar, pues como se explic anteriormente, la seguridad de la informacin y de los canales electrnicos es una de las principales barreras entre ciudadanos y empresas para la utilizacin del Gobierno en lnea.
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Ord. Nacional 2008

Durante el ltimo ao, seguridad en medios solamente el titular de la informacin. Durante el ltimo ao, seguridad en medios solamente el titular de la informacin. la entidad estableci estndares de electrnicos, que garantizaban que informacin podan consultar su propia la entidad estableci estndares de electrnicos, que garantizaban que informacin podan modificar su propia 35%

64%
2009
76%
2008
26%
2009
53%
2011
29%
35%
67%
58%
25%
53%
28%
Tabla 78 Estndares de seguridad en entidades
5.3.2.3.Componente Resultados
El componente Resultados presenta la evolucin que han tenido las entidades en la implementacin de la Estrategia de Gobierno en lnea, teniendo en cuenta el manual y los criterios establecidos en l. Como es posible observar en la Tabla 79, tanto en entidades de orden nacional como en entidades de orden territorial se han presentado avances en la Estrategia desde el 2008. Durante estos aos, viendo el agrupado por entidades, aquellas pertenecientes al orden nacional evolucionaron de un nivel bajo de 49 puntos en 2008 a un nivel alto de 87 puntos en 2011, encontrndose en este ltimo ao todas las fases de la implementacin de la estrategia en un nivel alto. Por su parte las entidades de orden territorial, pese al aumento presentado de 31 puntos desde el 2008 al 2011, se mantienen en un nivel bajo de calificacin con un ndice de 41 puntos. Teniendo en cuenta el consolidado, en este grupo de entidades las fases de Informacin e Interaccin son las nicas que se encuentran en un nivel medio de calificacin con un puntaje de 74 y 80 respectivamente. Sin embargo, es en las fases de Transaccin, Transformacin y Democracia donde es ms visible la diferencia entre entidades de orden nacional y territorial pues stas ltimas no superan los 31 puntos en cada una de estas tres fases. La Tabla 79 presenta la evolucin para ambos grupos de entidades tanto en el ndice de Gobierno en lnea (valor del componente Resultados) as como para cada una de las fases de implementacin de la Estrategia
Ord. Nacional Ord. Territorial 2011 87 2008 10 2009 17 2010 27 2011 41
Componente
Resultados
2008 49
2009 58
2010 69
Ord. Nacional
Ord. Territorial 2011 94 2008 38 2009 57 2010 60 2011 74
Componente
Aspecto a medir
Atributo
2008 72
2009 86
2010 87
Resultados
Efectividad
Implementacin de la fase de informacin en lnea Implementacin de la fase de interaccin en lnea Implementacin de la fase de transaccin en lnea Implementacin de la fase de transformacin en lnea Implementacin de la fase de democracia en lnea
64
75
80
92
37
55
80
49
60
77
87
16
20
29
43
49
59
83
18
31
38
45
57
85
11
21
Tabla 79 Componente Resultados Entidades

Bases para el componente de Resultados Orden territorial 2011: 1134 entidades para Fases de informacin e interaccin, 814 entidades para Fase de transaccin y 487 entidades para Fases de transformacin y democracia.
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El anlisis de los datos, teniendo en cuenta las entidades de orden nacional, muestra que la Rama ejecutiva es la que ha presentado desde el 2008 el mayor avance en la implementacin de la Estrategia, y es la nica que se encuentra en un nivel alto de implementacin con un puntaje de 89 en 2011. Adicionalmente, es la nica rama que posee todas las fases en un nivel alto de calificacin. La Rama Legislativa aunque alcanz en 2011 una calificacin de 44 presentando un incremento respecto a 2010 de 12 puntos en su ndice, no ha logrado obtener nuevamente el puntaje que tena en 2008 de 74. Actualmente es la nica Rama que se encuentra en el nivel bajo de calificacin, causado principalmente por el bajo puntaje que tiene en las fases de Transformacin y Democracia (14 y 15 puntos respectivamente). La Rama Judicial cerr el 2011 con un ndice de 59 puntos. Exceptuando el 2009 donde alcanz un puntaje en su ndice de 70, los otros aos ha mantenido un valor casi constante en el ndice. En este momento Transformacin y Democracia son las fases que para esta rama se encuentran con un nivel bajo de calificacin. Los Organismos de control tienen una calificacin a 2011 de 72, mostrando un crecimiento de 3 puntos respecto a 2010. Sobresale en este caso que la fase de informacin se encuentra en un nivel alto de calificacin y el resto de fases se encuentran en un nivel medio. Los organismos de control han mantenido un valor de ndice casi estable desde 2009; sin embargo su gran avance se presento entre 2008 y 2009. La Organizacin electoral ha presentado fluctuaciones en el valor de su ndice; sin embargo siempre se ha encontrado cerca de los 50 puntos. Con corte a 2011, Organizacin Electoral es el nico con tres de las fases de la implementacin de la estrategia en un nivel bajo de calificacin y su puntaje en el ndice para este ao fue de 51. Finalmente los organismos autnomos han mostrado un crecimiento constante en el ndice desde el 2008 y en 2011 alcanzaron los 60 puntos. Aunque las fases de Transformacin y Democracia se encuentran en un nivel bajo, el crecimiento alcanzado en las fases de Informacin, Interaccin y Transaccin las ubica en el nivel alto de calificacin. Los datos por cada rama y organismo, se presenta en la Tabla 80.
Ejecutivo Componente Resultados
2008 36 2009 58 2010 70 2011 89 2008 76
Legislativo
2009 72 2010 32 2011 44 2008 58
Judicial
2009 70 2010 57 2011 59 2008 46
Organismos de control
2009 73 2010 69 2011 72 2008 49
Organizacin Electoral
2009 56 2010 42 2011 51 2008 25
Organismos Autnomos
2009 42 2010 57 2011 60
Ejecutivo Aspecto a medir Atributo Implementacin fase de informacin en lnea Implementacin fase de interaccin en lnea Efectividad Implementacin fase de transaccin en lnea Implementacin fase de transformacin en lnea Implementacin fase de democracia en lnea
2008 2009 2010 2011 2008
Legislativo
2009 2010 2011 2008
Judicial
2009 2010 2011 2008
Organismos de control
2009 2010 2011 2008
Organizacin Electoral
2009 2010 2011 2008
Organismos Autnomos
2009 2010 2011
75
87
88
96
84
76
58
66
74
71
68
71
75
93
80
86
78
71
64
77
44
72
78
94
50
74
82
94
96
91
49
68
65
71
68
68
62
92
69
79
51
68
44
60
57
74
59
83
27
60
78
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79
86
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79
53
55
72
72
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81
78
66
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30
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40
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84
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76
10
14
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71
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45
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69
43
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30
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30
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59
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33
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53
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28
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47
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25
27
Tabla 80 Componente Resultados Entidades de orden nacional por Rama
Analizando la Rama ejecutiva, es posible identificar que exceptuando los sectores de interior y justicia y universidades e institutos todos se encuentran en un nivel de calificacin alto a 2011.
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El sector de agricultura y desarrollo rural, ha mantenido un crecimiento constante en el ndice y se ubica en el nivel alto de calificacin desde el 2009. Ambiente y vivienda por su parte, que se haba mantenido en un nivel medio de calificacin entre 2008 y 2010, mostr un crecimiento de 28 puntos en su ndice y alcanz en 2011 un nivel alto de calificacin con 95 puntos. Comercio e industria, que haba mostrado fluctuaciones desde el 2008 en el valor de su ndice, a corte de 2011 se ubic en un nivel alto de calificacin con 98 puntos. Tecnologas de la informacin y las comunicaciones con un puntaje de 96 en 2011, se encuentra en un nivel alto de calificacin desde el 2010; sin embargo, la fase de transformacin en lnea es la nica que se encuentra en un nivel medio con un puntaje de 77. Las corporaciones autnomas sobresalen como el sector que ha evolucionado ms rpidamente en la implementacin de la estrategia, teniendo en cuenta que en 2008 iniciaron con un puntaje de 8 puntos y en 2011 alcanzaron una calificacin de 94 y todas sus fases cuentan con una calificacin por encima de 90 puntos. Cultura, tambin ha mostrado avances importantes, y en 2011 se encuentra con una calificacin de 89 puntos; sin embargo, la fase de transformacin en lnea se encuentra en un nivel medio con 79 puntos (Tabla 81).
Ambiente, Vivienda y Desarrollo territorial
2008 53 2009 63 2010 67 2011 95
Agricultura y Desarrollo rural Componente Resultados Aspecto a medir Atributo Implementacin fase de informacin en lnea Implementacin fase de interaccin en lnea Efectividad Implementacin fase de transaccin en lnea Implementacin fase de transformacin en lnea Implementacin fase de democracia en lnea
2008 60 2009 86 2010 88 2011 98
Comercio Industria y Turismo

2008 72 2009 88 2010 69 2011 98
Tecnologas de la Informacin y las comunicaciones

2008 54 2009 78 2010 89 2011 96
Corporaciones Autnomas Regionales

2008 8 2009 20 2010 55 2011 94 2008 29
Cultura
2009 49 2010 40 2011 89
2008
2009
2010
2011
2008
2009
2010
2011
2008
2009
2010
2011
2008
2009
2010
2011
2008
2009
2010
2011
2008
2009
2010
2011
100
100
97
99
89
94
83
95
97
99
81
99
100
100
96
99
43
71
90
98
88
87
66
99
99
100
99
100
65
78
75
95
84
98
73
98
100
100
95
96
12
34
83
99
35
52
60
93
43
100
99
100
47
61
85
98
70
95
79
99
32
100
91
96
16
68
91
14
32
47
79
28
60
74
94
47
54
44
90
68
84
61
97
34
40
81
77
11
38
93
21
60
25
92
78
88
83
100
40
52
66
97
58
71
62
100
55
80
89
100
25
91
27
33
26
90
Tabla 81 Componente Resultados Entidades de orden nacional por Sector I
Los sectores Defensa Nacional, Economa Solidara, Educacin Nacional y Estadstica cerraron el 2011 con calificaciones de 93, 100, 99 y 99 respectivamente, mostrando tambin crecimientos continuos en sus ndices y en las distintas fases todos los aos. Universidades e institutos es el sector que se encuentra ms rezagado en la implementacin de la estrategia y el nico dentro de la Rama ejecutiva que se encuentra en un nivel bajo de calificacin a 2011 con 50 puntos. Esta baja calificacin es resultado del bajo puntaje que ha obtenido este sector en las fases de Transaccin, Transformacin y Democracia (Tabla 82).
Defensa Nacional Componente Resultados Aspecto a medir Atributo Implementacin fase de informacin en lnea Implementacin fase de interaccin en lnea Efectividad Implementacin fase de transaccin en lnea Implementacin fase de transformacin en lnea Implementacin fase de democracia en lnea
2008 39 2009 69 2010 80 2011 93 2008 31
Economa Solidaria
2009 73 2010 90 2011 100 2008 62
Educacin Nacional
2009 85 2010 96 2011 99
Universidades e institutos
2008 22 2009 35 2010 33 2011 50 2008 58
Estadstica
2009 77 2010 94 2011 99
2008
2009
2010
2011
2008
2009
2010
2011
2008
2009
2010
2011
2008
2009
2010
2011
2008
2009
2010
2011
94
98
97
99
47
100
100
100
91
96
100
100
35
50
51
73
97
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100
100
64
96
93
99
35
98
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100
78
99
100
100
45
47
41
63
73
100
100
100
31
84
89
95
80
100
100
53
89
99
99
17
26
37
46
59
94
98
100
21
37
66
86
62
67
66
100
57
81
87
96
21
43
33
45
48
76
96
96
30
65
74
95
40
100
100
56
70
100
100
17
12
43
41
29
79
100
Tabla 82 Componente Resultados Entidades de orden nacional por Sector II

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Funcin Pblica, Minas y Energa y Planeacin, son sectores que desde el 2009 se han encontrado en un nivel alto de calificacin y en 2011 cuentan con un puntaje de 90, 97 y 98 puntos respectivamente y cuentan con todas las fases de la Estrategia en un nivel alto. Hacienda y Crdito pblico por su parte, ha mostrado una evolucin interesante, pues en 2010 alcanz el nivel alto luego de mostrar incrementos importantes en el ndice desde el 2008. Interior y justicia como se nombr anteriormente aunque ha crecido en su ndice desde el 2008, no ha logrado alcanzar el nivel alto de calificacin y solo cuenta con las fases de Informacin e Interaccin en un nivel alto (Tabla 83).
Funcin Pblica Componente Resultados Aspecto a medir Atributo Implementacin fase de informacin en lnea Implementacin fase de interaccin en lnea Efectividad Implementacin fase de transaccin en lnea Implementacin fase de transformacin en lnea Implementacin fase de democracia en lnea
2008 54 2009 85 2010 84 2011 90
Hacienda y Crdito Publico

2008 37 2009 70 2010 89 2011 97 2008 45
Interior y de Justicia
2009 61 2010 64 2011 72 2008 30
Minas y Energa
2009 80 2010 89 2011 97 2008 66
Planeacin
2009 86 2010 84 2011 98
2008
2009
2010
2011
2008
2009
2010
2011
2008
2009
2010
2011
2008
2009
2010
2011
2008
2009
2010
2011
96
100
94
97
78
94
96
100
88
96
96
95
95
97
100
100
95
97
94
100
65
100
87
100
38
80
93
99
53
79
71
85
35
92
97
98
75
97
73
100
17
85
93
88
21
66
93
96
40
54
65
69
17
78
95
96
52
86
89
100
64
83
68
84
20
57
83
95
40
63
60
64
18
80
87
96
81
84
81
97
55
70
90
90
63
75
87
98
33
33
44
67
27
66
74
95
39
72
88
96
Tabla 83 Componente Resultados Entidades de orden nacional por Sector III
Presidencia, Proteccin Social, Relaciones Exteriores, Seguridad y Transporte tambin se encuentran en un nivel alto de calificacin. Presidencia aument su ndice en 36 puntos respecto a 2010 y lleg en 2011 a 97 puntos y, exceptuando la fase de Transformacin, cuenta con todas sus fases con la calificacin mxima. Proteccin social con un puntaje en 2011 de 96, se ha mantenido desde el 2010 en el nivel alto de calificacin, mostrando entre el 2008 y el 2010 crecimientos de 30 puntos en promedio por ao. Relaciones exteriores y Seguridad, pese a que se encuentran en un nivel alto de calificacin, tienen fases que se encuentran en nivel bajo y medio. Finalmente, Transporte paso de un nivel de calificacin medio en 2010 a un alto en 2011 y alcanz un puntaje de 95, con todas sus fases por encima de 90 puntos (Tabla 84).
Presidencia Componente Resultados Aspecto a medir Atributo Implementacin fase de informacin en lnea Implementacin de la fase de interaccin en lnea Implementacin de la fase de transaccin en lnea Implementacin de la fase de transformacin en lnea Implementacin de la fase de democracia en lnea
2008 34 2009 75 2010 61 2011 97 2008 33
Proteccin Social
2009 66 2010 92 2011 96 2008 47
Relaciones Exteriores
2009 47 2010 80 2011 83 2008 62
Seguridad
2009 83 2010 81 2011 81 2008 41
Transporte
2009 51 2010 71 2011 95
2008
2009
2010
2011
2008
2009
2010
2011
2008
2009
2010
2011
2008
2009
2010
2011
2008
2009
2010
2011
94
100
81
100
82
97
98
100
95
95
98
98
96
100
89
89
81
96
96
98
62
96
63
100
46
93
97
98
62
71
94
94
58
100
100
100
45
70
78
99
Efectividad
36
90
77
100
23
76
94
96
43
35
73
70
43
83
93
93
34
50
82
95
12
86
44
91
20
47
83
91
32
34
79
92
42
58
87
87
32
36
60
90
13
13
55
100
29
47
97
100
40
40
70
70
100
100
40
40
38
38
58
100
Tabla 84 Componente Resultados Entidades de orden nacional por Sector IV
En cuanto a las entidades de orden territorial, es posible identificar que si bien se ha dado un avance en el ndice de Gobierno en lnea entre 2008 y 2011, los resultados distan del panorama de entidades de orden nacional. Teniendo en cuenta el avance por cada una de las fases, es posible identificar que el 51% de las
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entidades de orden territorial se encuentran en un nivel alto en la fase de Informacin, similar a lo encontrado en la fase de Interaccin donde un 57% de las entidades se encuentra en un nivel alto de calificacin. Sin embargo, las fases de Transaccin, Transformacin y Democracia muestran un panorama distinto pues ms del 70% de las entidades se encuentra en un nivel bajo (Ilustracin 19)
Ilustracin 19. Porcentaje de entidades en cada nivel de avance de la estrategia por fase
Informacin Interaccin
6% 20% 38% 28% 79% 80% 72%
Transaccin
Transformacin
Democracia
51%
57% 6% 15% 15% 5% 3% 25%
Analizando por departamento en 2011, es posible identificar que a excepcin de Bogot, San Andrs y providencia y Santander, los departamentos se encuentran en la fase de Informacin en un nivel alto y medio de calificacin. Similar ocurre con la fase de Interaccin donde solo San Andrs y providencia y se encuentra en el nivel bajo. Las fases de Transaccin, Transformacin y Democracia aparecen en un nivel bajo para la mayora de departamentos, tal y como se muestra en la Tabla 85.
DEPARTAMENTO AMAZONAS ANTIOQUIA ARAUCA ATLNTICO BOGOT D.C. BOLVAR BOYAC CALDAS CAQUETA CASANARE CAUCA CESAR CHOC CRDOBA CUNDINAMARCA GUAINA GUAVIARE HUILA LA GUAJIRA MAGDALENA META NARIO NORTE DE SANTANDER PUTUMAYO QUINDO RISARALDA SAN ANDRS Y PROVIDENCIA SANTANDER SUCRE TOLIMA VALLE DEL CAUCA VAUPS VICHADA
NDICE 2008
NDICE 2009
NDICE 2010
NDICE 2011
INFORMACIN
INTERACCIN
TRANSACCIN
TRANSFORMACIN
DEMOCRACIA
4 10 12 10 8 11 9 11 11 14 12 9 11 10 10 1 9 8 9 11 14 15 12 9 15 10 4 10 11 11 8 6 10
7 9 12 10 4 9 11 8 7 12 9 11 10 12 9 10 9 9 11 10 10 9 11 8 9 8 4 9 9 11 9 9 6
20 23 34 41 21 31 28 29 25 35 19 39 26 28 25 45 24 30 27 27 28 23 29 27 34 29 13 25 26 28 25 15 22
77 66 41 46 34 30 37 43 43 35 36 25 34 37 27 39 50 35 40 35 38 30 33 46 36 16 33 35 45 36 35 29
98 95 55 74 50 67 56 78 100 79 76 78 68 75 72 55 86 100 88 76 58 70 65 80 88 91 37 50 71 100 75 73 51
100 96 68 74 95 76 63 82 99 61 82 90 73 83 76 56 81 100 90 84 71 79 77 86 91 90 34 70 85 100 78 84 66
38 86 43 42
ND
51 44 37 38
ND
93 34 33 29
ND
20 16 24 5 45 10 29 11 14 20 9 7 18 15 21 25 14 16 10 14 13 9 26 17 12 18 12 21
26 26 21 22 37 27 26 13 24 30 31 36 35 12 31 30 38 20 26 44 24 0 27 23 32 25 38 30
17 14 18 50 20 15 15 8 14 14 5 22 37 21 24 10 15 14 10 37 15 3 11 26 33 15 4 5
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Tabla 85 Consolidado evolucin de la estrategia por departamento
Teniendo en cuenta los criterios establecidos en el Manual en la fase de Informacin, aquellos criterios relacionados con el funcionamiento del sitio WEB como por ejemplo mapa del sitio, acceso al men principal y ruta de navegacin se cumplen casi en la totalidad de las entidades. Similar situacin se presenta con aquellos criterios relacionados con el cumplimiento de estndares tcnicos (p.e nombre del dominio, uso de navegadores) y estndares de presentacin (p.e identidad visual, enlace al Portal del Estado Colombiano). Sin embargo, esta situacin no es la misma en otros aspectos pues solo el 42% de las entidades publica sus informes de gestin, el 43% el plan de mejoramiento, el 44% las metas e indicadores de gestin y el 52% el listado de trmites y servicios. Teniendo en cuenta lo anterior, se requiere un compromiso por parte de las entidades para que tengan al da la publicacin de este tipo de informacin (Tabla 86).
CRITERIOS FASE INFORMACIN Misin y visin Objetivos y funciones Organigrama Localizacin fsica Telfonos y/o lneas gratuitas y fax Correo electrnico de contacto o enlace al sistema de atencin al ciudadano Horarios y das de atencin al pblico Directorio de funcionarios principales Directorio de entidades Directorio de agremiaciones y asociaciones Leyes/ Ordenanzas / Acuerdos Decretos Resoluciones, Circulares y/u otros actos administrativos de carcter general Polticas, planes o lneas estratgicas Programas y proyectos en ejecucin Contacto con dependencia responsable Listado de trmites y servicios Informacin sobre la contratacin Entes de control que vigilan a la entidad Informes de Gestin Metas e indicadores de gestin Plan de Mejoramiento Informacin para nios Preguntas y respuestas frecuentes Boletines y publicaciones Noticias Calendario de actividades 96% 63% 72% 91% 59% 95% 94% 57% 74% 61% 74% 80% 76% 82% 55% 54% 52% 80% 80% 42% 44% 43% 57% 57% 61% 70% 51% Glosario Poltica de privacidad y condiciones de uso Oferta de empleos Identidad visual Enlace al Portal del Estado Colombiano Fecha de la ltima actualizacin Nmero de Visitas Divisin de los contenidos Manejo de vnculos Mapa del sitio Acceso a la pgina de inicio Acceso al men principal Ruta de navegacin Nombre de dominio Marcacin y/o etiquetado Parpadeo Uso de navegadores introduccin sobre los aspectos ms destacables del departamento o municipio. Informacin general Territorios Mapas Indicadores Documentos del municipio lbum o galeria de fotos Turismo y servicios locales Identidad visual 60% 93% 52% 89% 99% 81% 98% 99% 69% 99% 100% 100% 99% 100% 77% 89% 99% 86% 90% 72% 65% 56% 86% 93% 88% 99%
Tabla 86 Criterios fase de Informacin Entidades de orden territorial
En la fase de Interaccin se encuentra que ms del 95% cuenta con servicios de informacin al ciudadano, buzn de contacto para peticiones quejas y reclamos, mecanismos de bsqueda y suscripcin a servicios de informacin al correo electrnico. Sin embargo, otro tipo de servicios tales como atencin en lnea y consulta a bases de datos estn presenten en no ms del 60% de entidades (Tabla 87).
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CRITERIOS FASE INTERACCIN Servicios de informacin al ciudadano 98% Servicios de atencin en lnea Mecanismos de participacin Ayudas Avisos de confirmacin Formularios para descarga o diligenciamiento en lnea Consulta a bases de datos 58% 69% 87% 97% 62% 59%
Buzn de contacto, peticiones, quejas y reclamos 98% Seguimiento a solicitudes, peticiones, quejas y reclamos. Mecanismo de bsqueda Suscripcin a servicios de informacin al correo electrnico o RSS Encuestas de opinin Informacin en audio y/o video 98% 97% 99% 62% 62%
Tabla 87 Criterios fase de Interaccin Entidades de orden territorial
En la fase de Transaccin es posible encontrar que aunque el 97% de las entidades ofrecen en ingls los contenidos relacionados con la informacin de la entidad y en el 75% el sitio Web de la entidad es accesible a travs de dispositivos mviles, temas tales como contar con mecanismos para monitorear el desempeo y uso del sitio Web solo se encuentran en el 57%. As mismo solo el 17% cuenta con herramientas para medir el grado de satisfaccin de los usuarios frente a todos los trmites y servicios de la entidad y el 8% tiene habilitados mecanismos para el pago en lnea. Teniendo en cuenta estas diferencias dentro de los diferentes criterios, es necesario que las entidades concentren sus esfuerzos en identificar la mejor forma de cumplir con los mismos partiendo de sus capacidades y los requerimientos de trmites y servicios de sus usuarios (Tabla 88).
CRITERIOS FASE TRANSACCIN Acceso va mvil Cobertura geogrfica Otros idiomas Monitoreo del desempeo y uso Uso de sistemas transversales Trmites en lnea Servicios en lnea Consulta del estado de un trmite y/o servicio 75% 45% 97% 57% 63% 22% 22% 23% Plazos de respuesta Estampado de tiempo Pagos electrnicos Firma electrnica Firma digital Medicin de la satisfaccin de los usuarios Monitoreo a la gestin de trmites y servicios en lnea Poltica de seguridad 22% 24% 8% 20% 7% 17% 17% 24%
Tabla 88 Criterios fase de Transaccin Entidades de orden territorial
En la fase de Transformacin en lnea, se encuentra que aunque se han trabajado temas de formacin capacitacin en Gobierno en lnea en las entidades, el resto de criterios que componen esta fase no se han implementado en ms del 50% de ellas. Entre los criterios, se encuentra que el 45% generan incentivos y/o estmulos para el uso de los servicios de Gobierno en lnea por parte de los ciudadanos, empresas y la entidad misma y que el 28% caracteriza a sus clientes para decidir cules canales electrnicos son los ms apropiados para la provisin de informacin, trmites, servicios, participacin y democracia por medios electrnicos (Tabla 89).
CRITERIOS FASE TRANSFORMACIN Cadena de trmites optimizada Proveer y/o consumir servicios de intercambio de informacin Uso del lenguaje estndar para intercambio de informacin Uso de Sistemas de Informacin y/o Intranet institucional Implementacin de mltiples canales 20% 50% 20% 32% 28% Seguimiento al uso de mltiples canales Incentivos y/o estmulos Ventanillas nicas virtuales Formacin en Gobierno En Lnea 20% 45% 30% 87%
Formacin en temas relacionados con el Gobierno 17% En Lnea
Tabla 89 Criterios fase de Transformacin Entidades de orden territorial
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Finalmente en la fase de democracia, se encuentran los siguientes resultados principales en temas de participacin: El 19% de las entidades afirmaron que habilitaban espacios virtuales para que los ciudadanos participaran en la discusin de temas concernientes a su gestin El 14% habilitaron espacios para la participacin haciendo uso de redes sociales. El 16% habilitaron mecanismos como foros en lnea, listas de correo, salas de conversacin, blogs o redes sociales para que los ciudadanos o los grupos de inters participaran en la construccin de polticas, planes o programas y en la toma de decisiones. EL 16% habilit espacios virtuales interactivos para que la ciudadana en general pueda hacer seguimiento al proceso de construccin de polticas, planes o programas y a la toma de decisiones
Teniendo en cuenta que cada vez ms los ciudadanos estn tomando un rol activo en la participacin gracias a los canales electrnicos, especficamente mediante redes sociales, las entidades deben abrir y aprovechar estos espacios, para lo cual pueden aprovechar las guas y lineamientos que desde el Programa Gobierno en lnea se est ofreciendo (Tabla 90).
CRITERIOS FASE DEMOCRACIA Convocatoria para la participacin por medios electrnicos Participacin en lnea Proyectos de normatividad Redes sociales Resultados de la participacin por medios electrnicos Integracin del Gobierno En Lnea a la poltica sectorial 26% 19% 21% 14% 13% 79% Incentivos para la participacin por medios electrnicos Convocatoria para la Democracia en lnea Discusin y consulta en lnea Propuestas en lnea 25% 31% 16% 29%
Seguimiento en lnea a la democracia electrnica 16% Resultados de la democracia por medios electrnicos 18%
Tabla 90 Criterios fase de Democracia Entidades de orden territorial
Luego de considerar todos los datos obtenidos en los componentes de Insumos, Procesos y Resultados, es posible identificar que en general las entidades de orden territorial requieren una mayor atencin y estrategias diferentes a las de orden nacional, por cuanto la implementacin de la Estrategia de Gobierno en lnea ha sido ms lenta y les ha implicado mayores esfuerzos. Aunque en general todas las entidades han identificado diferentes barreras, las entidades de orden territorial han mostrado un mayor nmero de ellas y, teniendo en cuenta el estado de implementacin de la estrategia dada por las fases de Informacin, Interaccin, Transaccin, Transformacin y Democracia, se requiere tanto por parte de del Programa Gobierno en lnea una nueva forma de orientar la implementacin de la estrategia en este grupo de entidades, como por parte de ellas el desarrollo de acciones puntuales y cumplimiento de metas especficas que les ayuden a avanzar, pues son ellas directamente las que deben, a partir de su situacin, establecer el mejor camino para avanzar en el Gobierno en lnea. Teniendo en cuenta que para las entidades de orden territorial, el hecho de no contar con una infraestructura tecnolgica adecuada para la prestacin de servicios se convierte en una limitante y esto debera ser un tema prioritario en ellas. Por otro lado, es importante fortalecer todos los aspectos relacionados con estndares de seguridad tanto para los trmites y servicios como para los datos. As mismo se requiere fortalecer la participacin ciudadana, para lo cual las entidades deben estimular ms a los ciudadanos y empresas a que formen parte activa de las decisiones que ellas adelantan.
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En la medida que las entidades tengan en cuenta estos aspectos, se lograr mejorar las calificaciones logradas hasta el momento y apuntar a incrementar los indicadores y por ende, la implementacin de la Estrategia.
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5.4.
EVALUACIN DE IMPACTO
Como se mencion al principio del documento, el componente de Impacto fue modificado. Entre los aos 2008 a 2010, la estimacin de los indicadores que hacan parte de este componente provenan bsicamente de la percepcin que tenan los distintos actores sobre el impacto del Gobierno en lnea en tres aspectos bsicos: calidad de vida, competitividad y gobernabilidad. Teniendo en cuenta la importancia de cuantificar cual ha sido el impacto del Gobierno en lnea, el Programa en el 2011 se desarroll un grupo de indicadores que le permitieran monitorear y evaluar dicho impacto en el logro de los 5 objetivos establecidos en la Estrategia. A continuacin se profundiza sobre dichos objetivos y la perspectiva de impacto que buscan evaluar11. Objetivo 1: La eficiencia en la prestacin de servicios y trmites por parte de las entidades pblicas. La Norma Tcnica de Calidad en la Gestin Pblica NTCGP 1000-200912, define la eficiencia como la relacin entre los resultados alcanzados y los recursos utilizados. Teniendo en cuenta este concepto, la Estrategia de Gobierno en lnea busca por medio de los diferentes lineamientos, ayudar a las entidades en temas tales como la automatizacin de los procesos (lo cual genera ahorros por menos papel, menos impresiones y menos fotocopias), eliminacin de tareas, disminucin de los tiempos de procesamiento de trmites y servicios, reduccin de errores y de reproceso. Todas estas acciones desembocan en menores tiempos para desarrollar la misma cantidad de operaciones internas para proveer la misma cantidad de trmites y/o servicios, es decir que se incrementa la productividad y en el mejoramiento organizacional y operacional de la entidad.13 Los aspectos especficos de la eficiencia desde el punto de vista cuantitativo se relacionan con el ahorro por la disminucin de gastos generales como resultado de la automatizacin de los procesos, que implican menos papel y menos impresiones, fotocopias y gastos de correo y por los ahorros que se generan en trminos del tiempo total equivalente del personal (Full Time Equivalent of Staff = FTE) necesario para proveer los trmites y/o servicios a los usuarios. Las fuentes de informacin para estos indicadores son los registros administrativos de las entidades 14, as: Costos de personal por categora asociados a la prestacin del trmite y/o servicio Tiempo de procesamiento estndar desde que inicia hasta que finalice de un trmite o servicio Otros costos asociados al procesamiento del servicio (papel, impresin, correo) El valor de ahorro generado por una mayor eficiencia de la entidad es directamente un beneficio monetario, siempre y cuando se proceda a liberar del presupuesto de la entidad el personal que ya no es necesario en el escenario de la prestacin de trmites y servicios en lnea. Ahora bien, no necesariamente el personal liberado al evolucionar de procesos presenciales a procesos en lnea, debe retirarse de la entidad, ya que este personal puede reorientarse a la realizacin de otras actividades o procesos que
11
12
Fuente: Ajuste a la metodologa de monitoreo y evaluacin 2011. Programa Gobierno en lnea.
La Norma tcnica de Calidad en la Gestin Pblica NTCGP 1000-2009 define la Eficiencia como la relacin entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados. El Sistema Regional de Informacin sobre Buenas Prcticas de Gestin Pblica en Amrica Latina y El Caribe (SIPAL), define Eficiencia como el logro de los objetivos previamente establecidos, utilizando un mnimo de recursos. El concepto de eficiencia describe la relacin entre dos magnitudes fsicas: la produccin fsica de un bien o servicio, y los insumos que se utilizaron para alcanzar ese nivel de producto. 13 eGovernment Economics Project (eGEP), Measurement Framework Final Version, 2006.
14Compendium
to The measurement Framework Abridged version WIBE TEAM, 2006 Pgina 87 de 100
pueden ser reforzados, lo que podran eventualmente generar un incremento en la eficiencia general de la entidad. Objetivo 2: La transparencia de la gestin pblica. La transparencia tiene como fin garantizar que los ciudadanos y empresas tengan acceso transparente, en forma simple y directa a la informacin de carcter pblico generada por el estado, relacionada con las acciones de los funcionarios y de las entidades en desarrollo de sus funciones pblicas. Para esto, las entidades deben poner en conocimiento de los ciudadanos y empresas los actos de la administracin, asegurando los espacios de participacin idneos para que el ciudadano y las empresas se informen e interacten adecuadamente. Objetivo 3: La participacin de los ciudadanos y las empresas en las actividades de las entidades pblicas. La participacin de la ciudadana y de las empresas es un derecho constitucional mediante el cual se empodera a estos actores para participar activamente, intercambiar informacin y ejercer el control en las decisiones del estado. En este caso, el estado debe asegurar los espacios idneos para que los ciudadanos y las empresas estn permanente informadas y tengan la posibilidad real de interactuar en las actividades conexas a la gestin pblica y a la formacin de polticas, planes, programas para que se pueda realizar efectivamente el control ciudadano. Objetivo 4: La competitividad de las empresas. En el contexto de Gobierno en lnea, se evidencian dos dimensiones que son impactadas directamente por la mayor eficiencia de las entidades pblicas: el tiempo y los costos relacionados con la obtencin de un trmite y/o servicio, que generan un ahorro para las empresas. El ahorro de las empresas es un valor contable registrado en un ejercicio operacional durante un tiempo determinado (ej. doce meses) y puede provenir de diferentes fuentes, en especial de la reduccin del valor de las cuentas correspondientes al gasto. Aquel que es originado por el uso y el acceso a los servicios electrnicos de gobierno en lnea est relacionado con la reduccin de los gastos operacionales de personal y de transporte. Asumiendo todo lo dems constante, la optimizacin y asignacin eficiente de estos dos factores de produccin (personal y transporte), resultante del uso y el acceso a los servicios electrnicos de Gobierno en lnea, generara un aumento en la productividad; mxime s el ahorro en el gasto generado durante un ejercicio contable es invertido en el siguiente. Ahora, la productividad generada por la asignacin eficiente de la suma de los recursos de las empresas est directamente relacionada con la creacin de valor agregado de las actividades econmicas a las cuales las empresas pertenecen y, en ese sentido, con el producto interno bruto de un pas. En la medida que las empresas de una economa generan valor agregado son consideradas ms competitivas frente otras que tal vez no lo hagan o lo hacen en una menor magnitud, pues a diferencia de estas ltimas, probablemente, podrn enfrentar las condiciones de los mercados (ej. precios, cargas impositivas, competencias, fallas de mercado.) nacionales y/o internacionales con mayor xito, asignando eficientemente parte sus recursos y factores de produccin.
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Es importante precisar que en el clculo de las magnitudes de impacto en tres diferentes variables PIB, productividad y competitividad, intervienen variables exgenas que modifican los mecanismos de transmisin de los efectos y distorsionan una estimacin precisa. Objetivo 5: La calidad de vida de los ciudadanos Existen mltiples conceptos de calidad de vida, dependiendo de la ptica con la que se analice, es decir puede variar desde un sentido estricto de bienestar econmico (ingreso) o desde la perspectiva de la educacin, de la salud, de la recreacin, etc.15. Sin embargo, la calidad de vida desde el punto de vista econmico se ha orientado a la medicin cuantitativa de algunos factores como ingreso, vivienda, servicios pblicos y salud. En el contexto de Gobierno en lnea, se evidencian dos dimensiones de la calidad de vida que son impactadas directamente por la mayor eficiencia de las entidades pblicas: el tiempo y los costos relacionados con la obtencin de un trmite y/o servicio. Para el ciudadano la estrategia de Gobierno en lnea, es decir la prestacin de trmites y/o servicios a travs de medios electrnicos le significa un menor tiempo de espera y unos menores costos. Este primer ejercicio desarrollado de medicin del impacto de Gobierno en lnea busca no solo identificar los beneficios generados de la utilizacin de herramientas tecnolgicas para interactuar con el Estado sino tambin levantar una lnea base que por un lado, permita identificar los elementos para realizar una medicin de este tipo en el tiempo as como identificar nuevos aspectos que deben tener en cuenta las entidades para que ellas comiencen desde su experiencia a identificar de una forma organizada su informacin y hacer ejercicio de impacto de forma individual. Los resultados obtenidos deben considerarse como una gua hacia lo que debera impactar el Gobierno en lnea en el pas tanto a ciudadano, empresas y entidades. Es necesario que en algunos casos no se logr contar con la totalidad de datos, as que se trat de hacer una aproximacin extrapolando la informacin obtenida, sin embargo, este ejercicio afect los resultados finales en los indicadores relacionados con dinero y tiempo. Se espera para prximas mediciones contar con una mayor cantidad de informacin y lograr as exactitud en los datos resultantes. A continuacin se analiza el impacto generado en cada uno de los actores gracias al Gobierno en lnea 5.4.1.Ciudadanos Para el caso de ciudadanos, se tuvo en cuenta tres aspectos a medir: Participacin, Transparencia y Calidad de vida. A continuacin se analiza cada uno. En relacin al aspecto a medir Participacin, un primer indicador considerado fue el nmero promedio anual de normas polticas, planes, programas y proyectos en las cuales los ciudadanos participan a travs de medios electrnicos. Entre aquellos ciudadanos que saben y utilizan canales electrnicos para interactuar con las entidades, se encontr que el 23% ha participado en la definicin de normas, planes, programas, proyectos o iniciativas de desarrollo actuales y futuras de las entidades pblicas con un promedio de 7 participaciones. Teniendo en cuenta el crecimiento de la utilizacin de canales electrnicos
15Segn
la Organizacin Mundial de la Salud, la calidad de vida se define como la percepcin que un individuo tiene de su lugar en la existencia, en el contexto de la cultura y del sistema de valores en los que vive y en relacin con sus objetivos, sus expectativas, sus normas, sus inquietudes. Se trata de un concepto muy amplio que est influido de modo complejo por la salud fsica del sujeto, su estado psicolgico, su nivel de independencia, sus relaciones sociales, as como su relacin con los elementos esenciales de su entorno.
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como herramientas de participacin, en la medida que las entidades se encarguen de hacer una mayor promocin y generen incentivos, estos indicadores pueden tener aumentos importantes en los prximos aos Otro indicador considerado, fue el nmero promedio anual de consultas en las cuales los ciudadanos participan a travs de medios electrnicos. Al respecto se encontr que entre quienes realizan un acompaamiento y revisin permanente sobre la gestin de las entidades pblicas a travs de canales electrnicos, un 94% ha realizado alguna consulta sobre la gestin y el nmero promedio anual de dichas consultas por medios electrnicos fue de 10. As mismo, entre los ciudadanos que en el 2011 visit o utiliz pginas de Internet o sitios Web de entidades pblicas, un 17% manifest que han interactuado con las entidades haciendo uso de foros en lnea Finalmente, teniendo en cuenta el incremento en la utilizacin de redes sociales para interactuar y opinar sobre las actividades y acciones que estn haciendo los gobiernos, el ltimo indicador considerado para el caso de ciudadanos en temas de participacin fue el porcentaje de ciudadanos que hacen uso de redes sociales para interactuar con entidades pblicas. Los resultados encontrados mostraron que del 49% de ciudadanos que se encuentran registrados en alguna red social, el 23% ha interactuado con entidades pblicas a travs de estas redes sociales, lo que significa que del total de ciudadanos, el 11% ha interactuado con las entidades por medio de redes sociales. Este resultado es relevante en la medida que el crecimiento de las redes sociales y su uso se ha incrementado fuertemente en los ltimos aos y se espera que esta tendencia contine. Es por esto que explotar y sacar provecho de estas redes para realizar ejercicios de participacin, es uno de los retos que deben enfrentar las entidades. Si bien es cierto que la red a la que la mayora de los ciudadanos estn inscritos es facebook (97%), twitter es otra red que esta empezando ganar seguidores en Colombia (22%) El resumen de los datos encontrados para el aspecto Participacin se muestra en la tabla:
Aspecto a Medir Indicador Nmero promedio anual de normas polticas, planes, programas y proyectos en los cuales los ciudadanos participan a travs de medios electrnicos Nmero promedio anual de consultas en las cuales los ciudadanos participan a travs Procesos de participacin en lnea de medios electrnicos Porcentaje de ciudadanos que interactan con las entidades haciendo uso de foros en lnea Procesos de participacin a travs Porcentaje de ciudadanos que hacen uso de redes sociales para interactuar con entidades pblicas de redes sociales Atributo 2011 7 10 17 23
Participacin
Tabla 91 Impacto ciudadanos Participacin
El aspecto a medir Transparencia para el caso de ciudadanos mostr que el 12% de ellos en el ao 2011 realiz un seguimiento a travs de medios electrnicos a la gestin de las entidades pblicas (contratos y presupuestos) y el 8% realiz un seguimiento a los procesos de contratacin de las entidades. Estos resultados deben ser un incentivo para que las entidades que an no estn publicando la informacin sobre su contratacin y presupuestos lo hagan, pues en este momento 1 de cada 10 ciudadanos est haciendo un seguimiento a la gestin y en la medida que se siga incentivando la veedura y participacin ciudadana, estos porcentajes se incrementarn rpidamente.
Aspecto a Medir Atributo Indicador Porcentaje de ciudadanos que en el ltimo ao ha realizado seguimiento a travs de medios electrnicos a la gestin de las entidades pblicas Porcentaje de ciudadanos que en el ltimo ao ha realizado seguimiento a travs de medios electrnicos a los procesos de contratacin de las entidades pblicas 2011 12 8
Transparencia
Seguimiento a la gestin pblica
Tabla 92 Impacto ciudadanos Transparencia
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Finalmente en el aspecto Calidad de vida, donde se hace una aproximacin al mejoramiento de la calidad de vida derivado del uso de Gobierno en lnea entre los ciudadanos, se midi el ahorro obtenido en tiempo y en dinero. Para realizar estos clculos se tuvo en cuenta dos fuentes de informacin: por un lado, los ciudadanos informaron cuanto era el tiempo que invertan en ir y regresar para realizar un trmite y/o servicio presencialmente ante una entidad pblica as como dinero en transporte y otros gastos asociados a este desplazamiento; por el otro lado se indag entre las entidades16 cuales eran los tres trmites en lnea ms demandados en ellas y teniendo en cuenta esta informacin, las entidades deban realizar un clculo del tiempo promedio en horas para procesarlo presencialmente y cuanto se invierte en procesarlo en lnea. Un primer resultado encontrado por parte de los ciudadanos es que en promedio ellos invierten 3.1 horas en desplazamientos para hacer un trmite presencial y la inversin en dinero es en promedio de $10.825. Sumada a la informacin suministrada por las entidades, se logr determinar que los ciudadanos gracias al Gobierno en lnea estn ahorrando 5 horas en promedio en la realizacin de los trmites y servicios. As mismo, considerando el nmero de trmites ms demandados, el tiempo ahorrado por los ciudadanos as como la inversin en costos en desplazamientos, una primera aproximacin al ahorro total generado en los ciudadanos por el uso del Gobierno en lnea en 2011 es de $750.116995.820. Este dato simplificado y distribuido entre la poblacin econmicamente activa y el ingreso real per cpita, muestra que se da un incremento del 1,23% en el ingreso per cpita de los ciudadanos. Teniendo en cuenta que estos datos son una aproximacin, lo que se est demostrando es que los beneficios derivados del Gobierno en lnea son posibles de cuantificar y en la medida que se logre consolidar la informacin en las entidades este ejercicio lograr arrojar datos ms exactos. Los datos resumidos se presentan en la Tabla 93.
Aspecto a Medir Atributo Indicador Ahorro promedio en tiempo (en horas) originado por realizar los trmites y/o servicios ms demandados ante las entidades a travs de medios electrnicos Ahorro total anual en COL pesos para los ciudadanos originado por los trmites y/o servicios en lnea ms demandados Porcentaje de incremento presupuestal per cpita 2011 5 $ 750.116995.820 1,23
Calidad de vida
Mejoramiento en la calidad de vida, generado por GEL
Tabla 93 Impacto ciudadanos Calidad de vida
5.4.2.Empresas Para el componente Impacto en empresas se consideraron tres aspectos a medir similares a los trabajados en ciudadanos: Participacin, Transparencia y Competitividad. En Participacin para empresas, al igual que en ciudadanos, se evalu el nmero promedio anual de normas polticas, planes, programas y proyectos en las cuales las empresas participan a travs de medios electrnicos. Para esto, se tuvo en cuenta a aquellas empresas que saben y han utilizado medios electrnicos para interactuar con las entidades y se encontr que el 38% de ellas ha participado en las decisiones que toman las entidades pblicas y el nmero promedio de veces que las empresas participaron fue 4. As mismo, se encontr que entre las empresas que realizan un acompaamiento y revisin permanente sobre la gestin de las entidades pblicas a travs de canales electrnicos, un 83% ha realizado alguna consulta sobre la gestin de las entidades pblicas con un promedio de 17 consultas
16
Estimaciones realizadas con informacin proporcionada por 100 entidades y extrapoladas.

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al ao. En cuanto a la interaccin con las entidades por medio de foros, entre aquellas empresas que han ingresado a las pginas WEB de las entidades, solo el 5% ha hecho uso de los foros en lnea. Respecto al uso de redes sociales, se encontr que el 31% de las empresas se encuentra registrada en alguna red social y de ellas el 19% interacta por medio de estas redes con las entidades, lo que muestra que el 6% del total de empresas ha interactuado con las entidades por medio de estas redes. Aunque el uso de redes sociales en empresas es mucho ms bajo que en ciudadanos, se espera que se intensifique gracias a que son una herramienta de mercadeo y publicidad que permite un posicionamiento de las empresas, y es as como varias que ya las utilizan, las consideran como un soporte para sus procesos de interaccin con clientes, sobre todo para agilizar respuestas, responder inquietudes y atender solicitudes.
Aspecto a Medir Indicador Nmero promedio anual de normas polticas, planes, programas y proyectos en los cuales las empresas participan a travs de medios electrnicos Nmero promedio anual de consultas en las cuales las empresas participan a travs de Procesos de participacin en lnea medios electrnicos Porcentaje de empresas que interactan con las entidades haciendo uso de foros en lnea Procesos de participacin a travs de Porcentaje de empresas que hacen uso de redes sociales e interactan con las redes sociales entidades pblicas Atributo 2011 4 17 5 6
Participacin
Tabla 94 Impacto Empresas Participacin
El aspecto Transparencia indic que en el 2011 el 56% de las empresas que utilizan canales electrnicos hizo un seguimiento por dichos medios a la gestin de las entidades pblicas y el 22% ha realizado un seguimiento a los procesos de contratacin de las entidades. Como es posible observar, estos resultados son mayores a los encontrados en ciudadanos, en la medida que las empresas ven en el Gobierno a un posible cliente, razn por la cual tratan de estar ms atentas de los procesos de contratacin.
Aspecto a Medir Atributo Seguimiento a la gestin de las entidades pblicas Indicador Porcentaje de empresas que en el ltimo ao ha realizado seguimiento a travs de medios electrnicos a los procesos de contratacin de las entidades pblicas Porcentaje de empresas que en el ltimo ao ha realizado seguimiento a travs de medios electrnicos a la gestin de las entidades pblicas 2011 22 56
Transparencia
Tabla 95 Impacto empresas Transparencia
El aspecto Competitividad, que evala si las empresas han logrado mejorar con condiciones competitivas gracias a la utilizacin del Gobierno en lnea, retoma los aspectos de ahorro en tiempo y dinero, lo que para las empresas se traduce en reinversin. Al igual que en ciudadanos, se cont con dos fuentes de informacin, ya que a las empresas se les pregunt tanto el tiempo invertido en desplazamiento para ir personalmente para realizar un trmite o servicio as como el costo asociado a esto. As mismo a las entidades17 se es indag sobre los 3 trmites ms demandados y sobre el tiempo que dicho trmite requera para su ejecucin tanto en lnea como presencial. De acuerdo a lo encontrado, las empresas invertan en desplazamientos 2,9 horas en promedio e invertan en este desplazamiento $16.624. Incluyendo la informacin de las entidades, se logr encontrar que las empresas han ahorrado en promedio 1000 horas gracias al Gobierno en lnea, lo que se aproxima a una persona dedicada un poco menos de medio tiempo a la realizacin de trmites y servicios en un ao. En cuanto al ahorro, el aproximado el aproximado para las empresas fue de $ 1.120.226750.912, lo que representa un ahorro respecto al PIB de 0,2%.
17
Estimaciones realizadas con informacin proporcionada por 100 entidades y extrapoladas.

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Aspecto a Medir
Atributo Mejoramiento en las condiciones competitivas de las empresas, generado por Gobierno en lnea
Indicador Ahorro promedio en tiempo (horas) para las empresas originado por los trmites y/o servicios ms demandados ente las entidades a travs de medios electrnicos Ahorro total anual en pesos para las empresas originado por los trmites y/o servicios ms demandados, por medios electrnicos Porcentaje de ahorro para el sector empresarial con relacin al PIB
2011 1.027 1.120.226750.912 0.2
Competitividad
Tabla 96 Impacto empresas Competitividad
5.4.3.Entidades Para el caso de entidades se consideraron 3 aspectos a medir: Eficiencia, Participacin y Transparencia. Eficiencia consta de dos atributos, Tiempo de procesamiento de trmites y servicios y Mejoramiento organizacional y operacional. En el tiempo de procesamiento de trmites y servicios se hizo una aproximacin al porcentaje en el cual han disminuido los tiempos de atencin de los trmites y servicios ms demandados. En general se encontr que la disminucin en tiempo tanto para entidades de orden nacional como territorial ha sido del 41% aproximadamente por trmite. En cuanto al mejoramiento organizacional, se encontr que las entidades de orden nacional presentan un mayor nmero de trmites y servicios en lnea frente a las entidades de orden territorial, superando estas ltimas casi en el doble (48% entidades de orden nacional y 24% entidades de orden territorial), por ende son las que ms procesan trmites y servicios en lnea frente al total que ofrece la entidad. Sin embargo, el incremento en el nmero de trmites y servicios en lnea con respecto al ao 2010 en entidades de orden territorial es mayor que en las entidades de orden nacional, por cuanto las estas entidades apenas estn fortalecindose en la prestacin de estos servicios. En cuanto a la seguridad frente a ataques informticos, aunque fueron pocos los recibidos y no en todas las entidades (en promedio mximo 4 ataques), el 60% afect la prestacin de algunos servicios, esto hace nuevamente el llamado a mejorar los estndares de seguridad. Respecto al ahorro generado en las entidades, es posible identificar que se han logrado calcular algunos ahorros gracias a la implementacin del Gobierno en lnea, aunque todava es necesario que las entidades empiecen a desglosar y a entender ms cmo se da este ahorro en reas internas de la entidad (a nivel de procesos). Teniendo en cuenta la informacin suministrada18 se obtuvo el estimativo mostrado en la Tabla 97, pero aun as, el ejercicio de ahorro no se logr completar, por cuanto las entidades no contaban con la informacin completa disponible. Como parte de esta primera aproximacin de medicin de impacto, se ha reconocido que las entidades no cuentan con una informacin desglosada e histrica en algunos tems que les permita identificar cmo el Gobierno en lnea les ha ayudado en sus procesos y actividades. En el aspecto de Participacin, sobresale que aunque las entidades de orden nacional son las que ms han realizado procesos de participacin en lnea frente a las de orden territorial, en estas ltimas ms del 50% de las discusiones pobre planes polticas, programas y consultas se han realizado utilizando medios electrnicos. As mismo, en Transparencia se encontr que en temas de gestin al evaluarse si las entidades tienen publicada su estructura organizacional, el informe de rendicin de cuentas y las ofertas de empleo19
18 19
Valores estimados con informacin proporcionada por 54 entidades
Aunque son tres criterios que se evalan en el manual, en indicadores internaciones se utilizan con frecuenta para mostrar si las entidades estn publicando informacin. Pgina 93 de 100
vigentes se encontr que las entidades de orden nacional superan ampliamente a las de orden territorial (95% vs 37% respectivamente). Esta diferencia en un tema que consolida una publicacin de informacin bsica de la entidad demuestra que las entidades de orden territorial necesitan estar atentas a la informacin que debe contener su sitio WEB para asegurar que la informacin disponible al pblico est completa y actualizada. Por ltimo, en la visibilidad de la contratacin pblica, se tomaron datos publicados del Portal nico de Contratacin, y se encontr que el 83% del monto de la contratacin en el Estado se hace mediante procesos de seleccin (por ejemplo licitacin pblica) y que el nmero de procesos de seleccin entre 2010 y 2011 se increment en un 219%. Este resultado muestra que cada vez desde el estado se est ampliando la participacin de las empresas y ciudadanos en contrataciones pblicas pues gracias a herramientas como el SECOP es ms sencillo conocer los procesos que se estn adelantando lo que repercute en mayores niveles de transparencia y eficiencia en el Estado.
Aspecto a medir Atributo Indicador Tiempo de procesamiento trmites y Disminucin porcentual ponderada en el tiempo promedio para procesar los trmites y servicios servicios ms demandados en lnea Porcentaje de trmites y servicios procesados en lnea (parcial y totalmente) con relacin al total de trmites procesados en lnea y de manera presencial Incremento porcentual de los trmites y servicios procesados en lnea Mejoramiento organizacional y Porcentaje de trmites y servicios totalmente en lnea disponibles operacional Seguridad ante los ataques informticos Porcentaje de entidades de orden nacional que han implementado el estndar GELXML para el intercambio de informacin con otras entidades Ord. Nacional
42 50 19 48 66 48 $ 167.282.646
Ord. Territorial
40 28 209 24 61 NA $ 971.097.206
Total
41 30 169 28 63 48 $ 1.138.380.000
Eficiencia
Eficiencia
Participacin
Transparencia
Ahorro anual en COL$ para las entidades pblicas derivado de la prestacin de los servicios en lnea ms demandados Ahorros Monetarizados Disminucin porcentual para las entidades pblicas en los costos de procesamiento originado por la prestacin de los servicios en lnea ms demandados Porcentaje de las normas polticas, planes, programas y proyectos que se han Procesos de participacin en lnea discutido en lnea en el ao en curso Porcentaje de consultas pblicas a travs de medios electrnicos Procesos de participacin a travs Porcentaje de las normas polticas, planes, programas y proyectos que se han de redes sociales discutido en redes sociales en el ao en curso Porcentaje de entidades que reportan su presupuesto planeado, organigrama y Gestin de las entidades pblicas ofertas de empleos en su pgina WEB Porcentaje del monto de la contratacin del estado mediante procesos de Visibilidad de la contratacin pblica seleccin. Incremento de los procesos de seleccin en la contratacin del estado
85 66 23 95 -
67 59 27 37 -
70 60 26 44 83 219
Tabla 97 Impacto Entidades
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6.CONCLUSIONES: HACIA DONDE VAMOS? LOS RETOS DE LA ESTRATEGIA

La evolucin del Gobierno en lnea en Colombia ha mostrado grandes avances en los ltimos 4 aos. Esto se ha visto reflejado por un lado en el posicionamiento del pas a nivel mundial en temas de prestacin de servicios y participacin ciudadana por medios electrnicos, y por otro en la forma como las entidades hacen sus actividades, mejorando la forma como los ciudadanos y empresas estn interactuando con el Estado. Sin embargo, los logros que hoy en da son visibles han sido resultado de un trabajo adelantado aos atrs cuando el pas empez a construir lineamientos y polticas bajo las cuales logr orientar acciones para incursionar en la sociedad de la informacin: Mediante Documento CONPES 3072 de 2000 se cre la poltica de Estado Agenda de Conectividad, dirigida a contribuir, mediante el aprovechamiento de las nuevas tecnologas, con un sector productivo ms competitivo, un Estado moderno y una comunidad con mayores oportunidades para el desarrollo. Una de sus seis estrategias fue la de Gobierno en lnea, en la cual concentra actualmente sus esfuerzos el Programa Gobierno en lnea, con el fin de contribuir a la construccin de un Estado ms eficiente, ms transparente, ms participativo y que preste mejores servicios a los ciudadanos y las empresas, lo cual redunda en un sector productivo ms competitivo, una administracin pblica moderna y una comunidad ms informada y con mejores instrumentos para la participacin. El Decreto 1151 de 2008, fortaleci la Estrategia Gobierno en lnea, estableciendo las fases para su implementacin y las fechas para su cumplimiento. Ms recientemente, la Ley 1450 de 2011, Plan Nacional de Desarrollo 2010-2014, en su artculo 230 estableci el Gobierno en lnea como estrategia del buen gobierno al afirmar Todas las entidades de la administracin pblica debern adelantar las acciones sealadas por el Gobierno Nacional a travs del Ministerio de las Tecnologas de la Informacin y las Comunicaciones para la estrategia de Gobierno en Lnea. Esta estrategia liderada por el Programa Gobierno en Lnea contemplar como acciones prioritarias el cumplimiento de los criterios establecidos al respecto, as como, las acciones para implementar la poltica de cero papel, estimular el desarrollo de servicios en lnea del Gobierno por parte de terceros basados en datos pblicos, la ampliacin de la oferta de canales aprovechando tecnologas con altos niveles de penetracin como telefona mvil y televisin digital terrestre, la prestacin de trmites y servicios en lnea y el fomento a la participacin y la democracia por medios electrnicos. El Gobierno implementar mecanismos que permitan un monitoreo permanente sobre el uso, calidad, nivel de satisfaccin e impacto de estas acciones. Todas estas acciones se han aterrizado en una Estrategia en la cual hay participacin de todas las entidades pblicas en sus diferentes rdenes y niveles, al igual que de aquellos privados que ejercen funciones pblicas, en donde el Ministerio TIC por medio del Programa Gobierno en lnea ha sido el encargado de liderar, coordinar, articular, acompaar y evaluar el Gobierno en lnea en Colombia. Gracias a todo este trabajo adelantado, el monitoreo adelantado desde el Programa Gobierno en lnea a la implementacin de la Estrategia, ha mostrado como ao a ao se ha dado un incremento en el conocimiento y uso del Gobierno en lnea por parte de los ciudadanos y empresas. Es as como el Gobierno se ve beneficiado de contar con una mayor participacin e interaccin con unos ciudadanos cada vez ms activos que se fortalecen y aprovechan las tecnologas para expresarse y hacer parte del gobierno en temas que los afectan individual y colectivamente. Esta evolucin de los ciudadanos y empresas marcan una pauta para las entidades quienes deben ser las encargadas de seguir promoviendo estos espacios y de utilizar a su favor esta nueva dinmica. Con esto se espera que
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aumente significativamente la utilizacin de canales electrnicos, logrando as, una nueva administracin pblica con mayores niveles de eficiencia, transparencia y un verdadero empoderamiento de la sociedad. Adicional a lo anterior, las entidades empiezan tambin a reconocer las ventajas que les trae contar con herramientas tecnologas en sus procesos internos, en su interaccin con terceros y en la prestacin de servicios. El fortalecimiento ciudadano, el apoyo a la participacin y veedura, son elementos que se ven incrementados gracias al uso de tecnologas y en la medida que las mismas entidades saquen provecho de lo que se ofrece, se lograr explotar verdaderamente el Gobierno en lnea en el pas. Pese a todos los aspectos positivos que se derivan de la utilizacin de los canales electrnicos en la interaccin con el Estado, todava se presentan diferencias entre los ciudadanos y empresas que saben que pueden interactuar con entidades por medios electrnicos y aquellos que hacen uso efectivo de los mismos para trmites y servicios. El reto al cual se enfrenta cada da el Gobierno en lnea en el pas est asociado a que la brecha en conocimiento y uso disminuya y se exploten los beneficios derivados de la utilizacin de los canales electrnicos para interactuar con el Estado. Para el caso de ciudadanos, se identific que el acceso a medios electrnicos y su disponibilidad no parece generar barreras para la plena utilizacin del Gobierno en lnea; sin embargo, se debe mejorar la cobertura en estratos bajos y en municipios no solo para asegurar una mayor difusin de los diferentes servicios y trmites que se ofrecen por medios electrnicos. Este es un elemento clave para incentivar el uso del Gobierno en lnea, sobretodo en los municipios pequeos del pas, pues se debe asegurar que se logre un acceso equitativo a las ventajas que el gobierno en lnea ofrece. As mismo es necesario identificar desde el gobierno acciones para que la ciudadana pueda acceder a ms y mejores medios electrnicos, aumente la utilizacin de los mismos y puedan contar con los recursos econmicos para accederlos. Si bien en este momento el tema del pago no es una barrera, es un indicador que hay que seguir monitoreando para que cuando se llegue con tecnologa a ms rincones del pas, la falta de recursos econmicos no se convierta en una limitante para acceder al Gobierno en lnea. Por otro lado, la percepcin decreciente sobre la seguridad se constituye en uno de los principales obstculos para la utilizacin del Gobierno en lnea. Los resultados encontrados demuestran que se requieren implementar procesos de seguridad de la informacin y seguridad informtica los cuales deben ser difundidos entre el pblico para cambiar la tendencia de esta percepcin. Este es un llamado de atencin para las entidades, por cuanto esta es una barrera que se ha identificado en varias mediciones. En este punto las entidades teniendo en cuenta sus capacidades y los trmites y servicios que prestan deben focalizar su anlisis en determinar las actividades que deben adelantar para que los ciudadanos superen su desconfianza en la seguridad. Los indicadores relacionados con el conocimiento de Gobierno en lnea pese a que han mostrado crecimientos, requieren profundizar en fomentar su uso para lo cual es necesario disear programas de divulgacin y capacitacin al pblico. As mismo y teniendo en cuenta que existe una brecha generacional apreciable en la adopcin de Gobierno en lnea, sobretodo en personas mayores de 40 aos, as como en el nivel socioeconmico bajo (estratos 1 y 2), se recomienda tener estrategias focalizadas por grupos de poblacin con el fin de asegurar el uso efectivo dependiendo de las necesidades de cada grupo. Estos ejercicios de caracterizacin de usuarios se convierten en herramientas clave para promover la adopcin del Gobierno en lnea. Aunque la participacin por medios electrnicos ha tenido una tendencia creciente, no existe una confianza total en que esta participacin sea efectivamente tomada en cuenta. En este sentido, en la medida que el ciudadano se vuelve ms critico y conocedor del gobierno en lnea, sus criterios de satisfaccin respecto a su participacin y en general respeto a la prestacin de cualquier servicio cada vez
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se vuelve ms exigente. Dado esto, se requiere una mayor difusin de los ejercicios de participacin de tal forma que los ciudadanos perciban que sus opiniones son consideradas as como una mejora continua en los procesos de interrelacin con los usuarios. Por otro lado, es necesario hacer una mayor promocin de los distintos canales electrnicos pues muchas veces se considera que Gobierno en lnea es solo internet. Teniendo en cuenta la nueva tendencia de dispositivos mviles, se requiere promocionar este canal para interactuar con las entidades para que cada vez el ciudadano se sienta ms cerca del Estado por cualquier medio. En las empresas se identifico que el uso de canales electrnicos para interactuar tanto con entidades como con clientes y proveedores ha presentado un incremento, lo que demuestra que la adopcin de TIC en las empresas se est dando rpidamente. Sin embargo, los indicadores de utilizacin muestran que a menor tamao de empresa se utilizan menos los servicios del Gobierno en lnea, pero este comportamiento esta ms asociado a la falta de conocimiento y capacitacin. Viendo el comportamiento histrico, es posible identificar que la adopcin de tecnologa se dio ms rpido en empresas grandes pues al manejar mayores volmenes de informacin la relacin costo/beneficio era ms evidente, pero con el paso del tiempo y ante las nuevas exigencias del mercado, ya todas las empresas empiezan a requerir de la tecnologa con el fin de no quedar excluidas o relegadas de sus nichos de mercado y as mantenerse competitivas. Teniendo en cuenta esta dinmica, corresponde al gobierno y a las entidades generar incentivos y estrategias focalizadas sobretodo a las micro y pequeas empresas para el impulsar el uso del Gobierno en lnea entre ellas. Respecto a los datos, se encontr que entre las empresas existe un bajo nivel de confianza general hacia las respuestas y retroalimentacin de las solicitudes que se procesan por medios electrnicos. En general se identific que aunque se ha dado un incremento en la participacin de las empresas, estas no consideran que su participacin en el diseo de planes, programas e iniciativas gubernamentales en general sea efectiva. Esta situacin est mostrando que en este momento se pueden estar presentando fallas en la interaccin con las empresas pues por estar atendiendo los requerimientos de los ciudadanos se estn dejando de lado las necesidades y los requerimientos de este grupo. Ante esto, se invita a las entidades que analicen cmo estn abordado su interaccin con las empresas y diseen incentivos y acciones puntuales para ellas, focalizando en las pequeas y microempresas. Un ejemplo de las acciones que se pueden adelantar es promocionar la capacitacin entre empleados en temticas de Gobierno en lnea tanto para la empresa como para su vida cotidiana. En las empresas al igual que en ciudadanos, la desconfianza en la seguridad es una de las barreras para acceder al Gobierno en lnea, tanto por la desconfianza en los medios electrnicos como en la seguridad que estn ofreciendo las entidades para asegurar que los trmites y servicios que se realicen por estos canales cumplan estndares que protejan la informacin suministrada. En este aspecto las estrategias que se adelanten para los ciudadanos deben estar articuladas con las que se desarrollen para las empresas, pues al ser un tema comn, requiere ser abordado de una forma integral y llegar a estos grupos con una estrategia firme y consolidada, que incremente la confianza y el uso. Sin embargo, previo a esto, las entidades deben ya tener implementados los esquemas de seguridad necesarios de tal forma que puedan suplir satisfactoriamente la demanda de sus servicios y trmites sin inconvenientes que atenten contra la seguridad de todas las transacciones que se realicen. Finalmente para entidades los datos muestran las diferencias entre las entidades de orden nacional y territorial. Por esto, las conclusiones y recomendaciones se dividen en estos dos grupos. En cuanto a las entidades de orden nacional, se han identificado continuos avances en la gran mayora de los aspectos considerados, por lo tanto se invita a que sigan trabajando en las acciones que han venido adelantando y a que no bajen la marcha por cuanto cada vez ms aparecern nuevos retos en el
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cumplimiento de la Estrategia de Gobierno en lnea. En relacin a esto, las entidades deben ser muy autocrticas en sus necesidades, fortalezas, debilidades y barreras a las cuales se enfrentan da a da dentro de sus procesos de modernizacin y utilizacin de TIC y de implementacin de la Estrategia. De igual forma, el trabajo que se debe adelantar en temas de seguridad y promocin de la participacin ciudadana por medios electrnicos son los principales retos a los cuales se enfrentan las entidades, pues en la medida que ellas logren identificar la mejor forma de abordar estos temas teniendo en cuenta su entorno y capacidades, lograran prestar mejores servicios a la comunidad repercutiendo en el que hacer de la entidad. Un lineamiento que nunca se debe perder de vista es que el mejoramiento continuo debe ser la lnea que oriente el trabajo de las entidades en la promocin del Gobierno en lnea. En lo relacionado a la implementacin de la estrategia de Gobierno en lnea como tal, la invitacin esta dada sobretodo a trabajar permanentemente en su implementacin y no a limitarse a cumplir los criterios. Los criterios son guas, sin embargo el verdadero impacto que ellos dan se fundamenta en la cmo la entidad los convierte en parte integral de sus actividades y los explota para su beneficio. Esto requiere un cambio de mentalidad, fortalecer la autocrtica, realizar evaluaciones a conciencia para determinar las debilidades y establecer estrategias realizables para superar los inconvenientes. Si bien el Programa Gobierno en lnea apoya en todo este proceso, el verdadero compromiso viene de las entidades. As mismo y en vista a las diferencias encontradas en la implementacin de la Estrategia en algunos sectores, se invita a revisar tanto desde el Programa como desde cada uno de ellos, cules son las limitaciones que existen para establecer planes que ayuden superar estas dificultades y puedan avanzar ms rpidamente en la Estrategia. En entidades de orden territorial, se debe seguir trabajando en temas como infraestructura y capacitacin al interior de la entidad. Estos dos aspectos son vitales pues por un lado sin una buena infraestructura la implementacin de la Estrategia se encuentra altamente limitada y por otro, si al interior no existe una apropiacin de lo que es la Estrategia, es ms lenta su puesta en marcha y lo ms seguro es que no se logre aprovechar su potencial totalmente. De igual forma, se hace una invitacin a las entidades de orden territorial a que aumenten la interaccin con su comunidad con el fin de aprovechar un trabajo conjunto que les permita explotar la participacin ciudadana, identificar las deficiencias en la prestacin de sus servicios y conocer ms a sus usuarios. Con esto, contaran con insumos para hacer que la estrategia apunte a necesidades especficas, se aprovechen los recursos disponibles en temas de alto impacto y siempre se estn desarrollando acciones acorde a la realidad la entidad y de su entorno. Por otro lado, teniendo en cuento el rezago en el que se encuentran las entidades de orden territorial en la implementacin de la Estrategia, se propone una nueva visin de la misma que les ayude a lograr una adopcin ms rpida del Gobierno en lnea. Como ejercicio, las entidades deben identificar si las limitantes estn dadas por factores econmicos, resistencia al cambio al interior de la entidad, falta de planeacin, desconocimiento o falta de recurso humano capacitado, entre otros. Identificadas las limitantes, las entidades pueden apoyarse en otras entidades, ya sean de mayor alcance o directamente con el Programa Gobierno en lnea en busca que asesora y apoyo que les permita subsanar su situacin. Es importante tener en cuenta que la rpida evolucin de la tecnologa y del gobierno electrnico en el mundo, crear nuevos retos para las entidades los cuales sern mayores da a da y en la medida que ellas se preparen en tomar acciones estratgicas y focalizadas van a poder responder ms fcilmente a todos los cambios.
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Para concluir, es importante tener en cuenta que el compromiso para seguir avanzando en el desarrollo del Gobierno en lnea en el pas involucra a toda la sociedad: ciudadanos, empresas y entidades los cuales deben trabajar armnicamente para seguir avanzando en la construccin de una mejor sociedad.
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7.BIBLIOGRAFA
Compendium to The measurement Framework Abridged version WIBE TEAM, 2006 eGovernment Economics Project (eGEP), Measurement Framework Final Version, 2006. Ministerio de Tecnologas de la Informacin y las Comunicaciones. Decreto 1151 de 2008. Disponible en: http://programa.gobiernoenlinea.gov.co/apc-aafiles/5854534aee4eee4102f0bd5ca294791f/Decreto1151Abril14de2008.pdf Ministerio de Tecnologas de la Informacin y las Comunicaciones. Plan Vive Digital (2011). Disponible en: http://201.234.78.242/vivedigital/files/Vivo_Vive_Digital.pdf Norma tcnica de Calidad en la Gestin Pblica NTCGP 1000-2009 Programa Gobierno en lnea. Metodologa de monitoreo de Gobierno en lnea en Colombia. Disponible en: http://programa.gobiernoenlinea.gov.co/apc-aafiles/5854534aee4eee4102f0bd5ca294791f/GEL_MetodologiaMonitoreoEvaluacionGEL.pdf Programa Gobierno en lnea. Resultados de la aplicacin de la metodologa de monitoreo y evaluacin para ciudadanos (2011). Disponible en: http://programa.gobiernoenlinea.gov.co/apc-aafiles/5854534aee4eee4102f0bd5ca294791f/Agenda_de_Conectividad_Ciudadanos_VF.pdf Programa Gobierno en lnea. Resultados de la aplicacin de la metodologa de monitoreo y evaluacin para empresas (2011). Disponible en: http://programa.gobiernoenlinea.gov.co/apc-aafiles/5854534aee4eee4102f0bd5ca294791f/Agenda_de_Conectividad_Empresas_VF.pdf Programa Gobierno en lnea. Resultados de la aplicacin de la metodologa de monitoreo y evaluacin para entidades (2011). Disponible en: http://programa.gobiernoenlinea.gov.co/apc-aafiles/5854534aee4eee4102f0bd5ca294791f/Agenda_de_Conectividad_Entidades_2011_VF.pdf Programa Gobierno en lnea. Resultados de la Evaluacin El Gobierno en lnea en Colombia 2010 2011. Disponible en: http://programa.gobiernoenlinea.gov.co/apc-aafiles/5854534aee4eee4102f0bd5ca294791f/Gobiernoenlinea2010_2011.pdf UNDESA (2012),United Nations E-Government Survey 2012 E-government for the people. Disponible en: http://unpan1.un.org/intradoc/groups/public/documents/un/unpan048065.pdf
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EL GOBIERNO EN LNEA 2011 Repblica de Colombia - Derechos Reservados

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Informacin Adicional: Ubicacin:

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1. 2. 3. 3.1. 3.2. 4. 4.1. 4.2. 5.

EL USO DE GOBIERNO EN LNEA Y DE LAS TIC CRECE EN LAS EMPRESAS .......... 47

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EVALUACIN DE IMPACTO .............................................................................................. 87

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CIUDADANOS Componente Insumos Procesos Resultados Impacto

ENTIDADES ORDEN NACIONAL 84 68 60 NA 46 90 49 ND 77 72 58 92 ND ND 69 ND 81 63 87 NA

ENTIDADES ORDEN TERRITORIAL 35 83 10 ND 56 55 9 89 ND ND 27 ND 72 45 41 NA

Tabla 1. Resumen de los ndices 2008-2011

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LA ESTRATEGIA GOBIERNO EN LNEA

Para mayor informacin, se puede files/Presentaciones/Manual_GEL_V3_0__VF.pdf

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0,800 0,700 0,600

0,400 0,300 0,200

Paises en desarrollo Promedio mundial

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Ilustracin 3. Colombia histrico 2003-2012

0,200 0,100 0,000

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4. EL MODELO DE MONITOREO Y EVALUACIN

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Ilustracin 5 Articulacin de los elementos del modelo de monitoreo y evaluacin

Aspectos a Medir y evaluar

Colombia, Noviembre 13 de 2009. Disponible en: http://programa.gobiernoenlinea.gov.co/apcaafiles/5854534aee4eee4102f0bd5ca294791f/GEL_MetodologiaMonitoreoEvaluacionGEL.pdf.

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5.ANLISIS DE LA EVALUACIN DEL GOBIERNO EN LNEA

Tabla 2. Poblacin de 16 a 70 aos proyectada a 2011

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CATEGORA Especial Primera Segunda Tercera Cuarta Quinta Sexta TOTAL

MUNICIPIOS MUESTRA 4 19 16 22 23 28* 52

164 3.669 1.62 Tabla 3. Muestra de ciudadanos por categora

Tabla 4.Distribucin de la muestra por estrato 2011

GNERO Masculino Femenino Total

MUESTRA 2011 1.763 1.906 3.669

Tabla 5.Distribucin de la muestra por genero 2011

EDAD De 16-18 De 19-24

MUESTRA 2011 314 594

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EDAD De 25-39 De 40-55 De 56-70 Total

MUESTRA 2011 1.209 1.040 512 3.669

Tabla 6.Distribucin de la muestra por edad 2011