MANEJO DE SITUACIONES EMOCIONALES.

* HOSTILIDAD Se denomina hostilidad a las conductas agresivas en forma de violencia emocional de un individuo en concreto o de un grupo de personas. La hostilidad, por lo tanto, implica una conducta abusiva y agresiva que puede reflejarse en violencia emocional o fsica. Puede ser ejercida por una persona, un grupo pequeo o una gran cantidad de gente y estar dirigida, de igual forma, a uno o ms sujetos. RESPONDER A OBJECIONES Y REPLICAS. REACCION A LAS OBJECIONES: * Actitud general: observacin atenta, tranquila, prueba de inters, esfuerzo por ser objetivo y flexibilidad. * Principios de acogida de objeciones: escuchar el tono con el que se pone la objecin, se puede no responder enseguida. * Formas de reaccionar: preguntarse cules son los objetivos y las motivaciones del interlocutor, no buscar tener razn, llevar la objecin a un terreno objetivo. PRINCIPIOS PARA TRATAR OBJECIONES Y RESPONDERLAS * No demoler las objeciones. * Primeramente recibir la objecin: mostrar que se hace caso al interlocutor, luego responder a ella. A la hora de responder a las objeciones hay que tener en cuenta varias posibilidades. 1. Ignorar la objecin o dejarla para ms tarde. 2. Soslayar la objecin. 3. Anticiparse a la objecin. 4. Quitar fundamento a la objecin. 5. Neutralizar la objecin. * AFRONTAMIENTOS DE CONFLICTOS. De todas las situaciones cotidianas en las cuales aparece un conflicto, la mayora son problemas que surgen dentro del grupo de personas ya sean, como empleados, compaeros o voluntarios. Situaciones que deben recibir una respuesta porque no afrontar las mismas conllevara a un agravamiento de stas, que perjudicara a la organizacin, al grupo, al individuo y al responsable mismo, por no ofrecer salida a una determinada situacin. Por tanto, una de las habilidades que debe dominar es el afrontamiento de las situaciones conflictivas que en cualquier momento surgen en una organizacin o grupo humano. El conflicto es algo que surge de forma continua en nuestro alrededor en el mbito familiar, en los medios de comunicacin, en la vida laboral, etc. es algo normal y natural porque tiene su origen en la comunicacin, y como ya hemos visto es imposible no comunicarse.

PASOS PARA AFRONTAR LOS CONFLICTOS DE FORMA POSITIVA: 1. Identificar, delimitar el conflicto, formularlo de manera clara y precisa, de forma que las partes afectadas entiendan lo mismo. 2. Valorar colectivamente la importancia del conflicto, sus causas y consecuencias, la disposicin o actitud que tenemos para resolverlo. 3. Identificar y analizar entre todos los afectados, todas las soluciones posibles y su coste. Asumir una solucin significa dejar otras de lado, con sus consecuencias). 4. Tomar una decisin por negociacin o por mayora. 5. Aplicar y evaluar colectivamente la decisin tomada. El conflicto no se genera nicamente con los dems, en ocasiones el conflicto se genera en uno mismo; prejuicios, estereotipos, cansancio, problemas familiares, situaciones que nos llevan a exteriorizar de forma negativa la confrontacin de determinados problemas. Por eso es necesario descubrir si el problema lo est ocasionando nuestra relacin con terceras personas o por el contrario proviene de nosotros mismos. A partir de ah podemos empezar a gestionarlo. * SITUACIONES ESPECFICAS EN LA PRACTICA PROFESIONAL. * ESTRUCTURA DE UNA INTERVENCION EN PBLICO. Cuando existe la oportunidad de dirigir nuestros conocimientos informaciones y opiniones a un determinado grupo de personas, es importante tener en cuenta ciertas consideraciones que nos permitan realizarlo de manera eficaz y eficiente. MATERIAL DE APOYO. Tanto si se deja la puerta a cierta improvisacin como si no, es sumamente adecuado asistir a la presentacin pblica con cierto material que nos ayude a la hora de hablar. Aunque hayamos ensayado suficientemente, confiar exclusivamente en la memoria puede ser muy arriesgado. Llevar una copia del texto que vamos a decir o unas fichas de apoyo (tarjetas donde se recogen ordenadamente las ideas a comentar y las palabras ms relevantes a utilizar) no debe ser entendido un signo de nerviosismo, de falta de preparacin o de desconocimiento del tema. A la hora de sacar una copia del texto que se va a decir o de preparar las fichas de apoyo se aconseja: * Utilizar un tamao de letra y un interespaciado entre lneas suficientemente grande como para no Forzar la vista. * Escribir por una sola cara.

* Enumerar las hojas o fichas. * Utilizar elementos para resaltar las partes o palabras ms relevantes o aquellas que ms problemas nos han dado en los ensayos (como las negritas, el subrayado o el cambio de color). * Utilizar papel duro, tamao cuartilla, para elaborar las fichas de apoyo. * No sobrecargar cada ficha con mucho contenido. PREPARACIN: Se trata de un proceso progresivo, pues primero debe elaborarse un borrador bsico que recoja las principales ideas que queremos comentar y luego iremos desarrollndolo. Los distintos borradores irn tomando la forma definitiva poco a poco, a medida que se va ensayando la exposicin. Una vez preparada la exposicin suele ser aconsejable dejarla reposar un cierto tiempo, trascurrido el cual analizaremos el trabajo realizado de forma ms objetiva y nos podrn surgir algunas ideas de mejora. PRESENTACIN La presentacin debe estructurarse de forma que permita al receptor seguir el mensaje de forma sencilla y fcil. Por lo general, debe contener las siguientes partes. * Presentacin o saludos y agradecimientos a los asistentes y a la organizacin. * Introduccin. Su finalidad es ubicar al auditorio en el objeto y los objetivos principales de la exposicin. Debe ser breve y lo ms atractiva posible pues es en este momento cuando se suele determinar el inters y la predisposicin del oyente. * Desarrollo. Es la parte principal de la exposicin donde se desarrollan las ideas y se exponen los argumentos. Es recomendable saber combinar conceptos o ideas tericas con datos estadsticos, comparaciones, citas, entre otros. * Conclusin. En esta parte se destacarn las ideas bsicas que se han querido comunicar. Debe ser breve y no puede entenderse como una segunda presentacin donde se introducen nuevas ideas o datos. * Cierre. Debe indicase claramente cuando la exposicin ha terminado, pues son muy embarazosas las situaciones donde el pblico no sabe si se va a seguir hablando o no. * LA SOLUCIN CREATIVA DE PROBLEMAS Cuando hablamos de la aplicacin de tcnicas creativas, nos estamos refiriendo a la existencia de problemas abiertos sin una solucin correcta conocida como por ejemplo como implicar ms al empleado pblico, como mejorar la calidad del servicio o como realizar reuniones ms eficaces. Para la resolucin de dichos problemas no es suficiente con aplicar el pensamiento lgico. Hay que utilizar el pensamiento creativo, entendido ste como la produccin de algo nuevo, original y valioso es decir que nos permita la solucin de un problema. Aqu, es donde cobran sentido los mtodos creativos, que son herramientas para la resolucin de cuestiones cuya solucin no es conocida de antemano. Estos mtodos, estn basados en el proceso de solucin de problemas que siguen las personas creativas.

Muchas de las tcnicas y herramientas para crear una solucin creativa a un problema se describen en las tcnicas de creatividad y resolucin de problemas. Las tcnicas creativas para resolver problemas se pueden clasificar de la siguiente manera: * Las tcnicas de creatividad diseadas para cambiar el estado mental de una persona para que fomente la creatividad: Una de las tcnicas populares, es tomar un descanso y relajarse o dormir despus de haber tratado intensamente de pensar en una solucin. * Las tcnicas de creatividad diseadas para replantear el problema: Por ejemplo, reconsiderar los objetivos preguntando "Qu estoy realmente tratando de lograr?" puede conducir a ideas tiles. * Las tcnicas de creatividad diseadas para aumentar la cantidad de ideas nuevas: Este enfoque se basa en la creencia de que un mayor nmero de ideas aumenta las probabilidades de que uno de ellas tenga valor. Algunas de estas tcnicas implican la seleccin aleatoria de una idea (como la eleccin de la palabra de una lista), pensando en las similitudes con la situacin no deseada, y se espera inspirar una idea relacionada que conduzca a una solucin. * Tcnicas creativas para resolver problemas diseados para conducir eficientemente a una nueva perspectiva que cause que una solucin se convierta evidente: Esta categora es til para resolver problemas especialmente difciles. Algunas de estas tcnicas implican la identificacin de dimensiones independientes que diferencian estrechamente de conceptos asociados. Estas tcnicas pueden superar la tendencia instintiva de la mente para utilizar el "pensamiento simplista asociativo" en dos conceptos estn tan estrechamente relacionados que sus diferencias se pasan por alto.