Quinto hbito Procure primero comprender, y despus ser comprendido

Este principio es la clave de la comunicacin interpersonal efectiva. En una comunicacin efectiva, habra que utilizar las orejas el doble que la boca , pero generalmente hablamos el doble que escuchamos. Tendemos a escuchar slo para buscar nuestra respuesta, no para comprender. Si nos cuentan un problema, tendemos a prescribir la solucin que nos ha servido a nosotros, asumiendo que nuestra biografa es suficientemente representativa y vlida para los dems. Le decimos al miope que se ponga nuestras gafas. Segn Covey, estas respuestas tpicas autobiogrficas son de cuatro tipos. Es importante reconocer cundo estamos en uno de estos cuatro patrones, para reconocer que no nos estamos comunicando bien con la otra persona:

Evaluacin: Nos mostramos de acuerdo o disentimos. Sondeo: Formulamos preguntas partiendo de nuestro propio marco

de referencia.

Consejo: Proponemos una solucin sobre la base de nuestra

experiencia.

Interpretacin: Tratamos de descifrar a alguien, explicar sus motivos,

su conducta, sobre la base de nuestros propios motivos y conductas.

La verdadera comunicacin ocurre cuando nos tomamos nuestro tiempo para comprender realmente a la otra persona, empticamente, ponindonos en su lugar. Hasta que no hemos comprendido bien, no deberamos exponer nuestra respuesta. Esto ha de hacerse de forma genuina, sin intentar manipular, invirtiendo en la cuenta bancaria emocional. Si bien esta forma de comunicarse tiene ms que ver con el carcter que con las habilidades, Covey nos indica algunas habilidades que podemos emplear para lograr esa comunicacin emptica. Para ello utiliza un ejemplo muy elocuente: la conversacin entre un padre y un hijo. Segn Covey, los cuatro grados de comunicacin emptica, de menor a mayor efectividad, son: Imitar el contenido: El hijo dice Pap, la escuela no sirve para nada

y el padre responde As que piensas que la escuela no sirve para nada. Esta habilidad se denomina escucha activa o refleja. Sin una base de carcter y relacin, a menudo agravia a las personas y conduce a que se encierren en s mismas. Sin embargo, es una habilidad til porque por lo menos lleva a escuchar lo que se dice. Imitar el contenido es fcil. Basta con escuchar las palabras del otro y repetirlas. Ni siquiera es necesario emplear el cerebro. Uno repite lo que acaba de decirse. No se ha evaluado, sondeado o interpretado. Por lo menos se demuestra haber prestado atencin. Pero para comprender se necesita ms.

Parafrasear el contenido: El hijo dice Pap, la escuela no sirve para

nada y el padre responde Ya no quieres ir a la escuela. En este caso, el padre dice con sus propias palabras lo que quiere decir el hijo. Est pensando en lo que el joven ha dicho, sobre todo con el hemisferio cerebral izquierdo, el del razonamiento y la lgica.

Reflejar los sentimientos: El hijo dice Pap, la escuela no sirve para

nada y el padre responde Te sientes realmente frustrado. No se presta tanta atencin a lo que se dijo como a los sentimientos del joven acerca de ello.

Parafrasear el contenido y reflejar los sentimientos: El hijo dice Pap,

la escuela no sirve para nada y el padre responde Te sientes realmente frustrado en la escuela. La frustracin es el sentimiento, la escuela es el contenido. El padre emplea ambos lados del cerebro para comprender la comunicacin del joven. Cuando uno procura autnticamente comprender, al parafrasear el contenido y reflejar el sentimiento proporciona aire psicolgico. Tambin ayuda al otro a elaborar sus propios pensamientos y sentimientos. Nos abre el alma. No piensa y siente una cosa mientras comunica otra. Empieza a confiarnos sus ms ntimos sentimientos y pensamientos.

Los hbitos 4 (ganar/ganar o no hay trato) y 5 (procure primero comprender y despus ser comprendido) estn estrechamente relacionados. Una comunicacin efectiva es esencial para llegar a acuerdos del tipo ganar/ganar. Esas terceras vas slo se encuentran buscando juntos la solucin, si los oponentes se comunican efectivamente. No podemos controlar lo que piensa el otro, pero s podemos intentar seguir el siguiente esquema de comunicacin emptica: Mostrar que somos dignos de confianza: Comenzando con frases del

tipoTe parece bien que busquemos soluciones mejores a las que cada uno podra llegar por separado? Me parece muy importante que t y yo mantengamos nuestra buena relacin. Si al final no logramos llegar a un

acuerdo beneficioso para ambas partes, te parece que concluyamos que no hay trato?

Escuchar empticamente, parafraseando el contenido y reflejando

los sentimientos: Comenzando con frases del tipo Segn parece, tenemos una opinin diferente sobre el enfoque que deberamos aplicar al proyecto, necesito escuchar tu punto de vista con todo detalle.

Ser comprendido: Comenzando con frases del tipo Ahora, podras

escucharme de la misma forma que acabo de hacerlo yo?. Mientras explicamos el problema desde nuestro punto de vista, la otra persona tiene derecho a intervenir como prefiera, no podemos obligarle a escuchar de forma emptica.

Proponer soluciones: Antes de empezar a proponer soluciones, es

bueno fijar la regla de que ya no es momento de redefinir el problema, que debera haber quedado comprendido antes de inventar soluciones. Durante el proceso de descubrimiento de soluciones, hay que intentar trabajar como un equipo, con el problema enfrente, colaborando activamente para buscar creativamente terceras vas. Seguro que existen soluciones mejores a las que cada uno puede llegar por separado.

Cerrar acuerdos: Finalmente, es importante consensuar los acuerdos

y la operativa de actuacin de ambas partes. Sobre todo, es muy importante constatar que todas las partes salen ganando.