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CMO RESCATAR A ESE VALIOSO VENDEDOR... QUE ANDA DESMOTIVADO!

Muchos de ustedes me han escuchado hablar repetidamente de la importancia de impulsar una sana motivacin entre nuestros vendedores. Para reiterar un concepto que hace algunos meses mencionamos en esta serie, el nivel motivacional de un equipo de ventas representa, segn coinciden los expertos, por lo menos un ochenta y cinco por ciento de la posibilidad de su xito. xito, dentro de este contexto, se traduce en un personal con mayor satisfaccin por su puesto de trabajo, con mejores relaciones interpersonales, ms comunicativo e innovador y ms dispuesto a brindar un servicio de primera a los clientes. En suma, contar con un equipo de vendedores motivado es un buen negocio para cualquier empresa, porque significa mayores ventas y mayor productividad general. La naturaleza humana, y la dinmica misma de las organizaciones, apunta que tarde o temprano, lo esperemos o no, alguno de nuestros valiosos vendedores sufrir deterioro en su nivel motivacional... y entonces usted, el Gerente de Ventas, tendr, por as decirlo, que ir al rescate. De eso se trata este artculo. Vamos a intentar trasmitirle algunos conceptos claves sobre el rescate del vendedor (y de todo trabajador) desmotivado, y tambin algunas tcnicas prcticas de fcil aplicacin, que le ayudarn a poner a esa persona de nuevo sobre el carril correcto y deseable. Eso s, permtanos aclarar algo desde el principio. Vamos a hablar sobre el buen vendedor que, por alguna razn, entra en picada y cae en niveles inadecuados de desmotivacin. Es decir, gente que ha bajado notablemente, de manera perceptible, su motivacin. La aclaracin vale, porque algunas veces confundimos lo que es desmotivacin, con lo que es insubordinacin. Es un hecho que en algunas ocasiones la desmotivacin puede llegar al extremo de la insubordinacin, pero generalmente la insubordinacin es otra historia. Un vendedor insubordinado es aqul generalmente considerado negativo, poco participativo, poco colaborador y que incluso realiza acciones contrarias a las instrucciones de su jefe, o que va en contra de los intereses del equipo y de la empresa.

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Concentrmonos, entonces, en el vendedor desmotivado. Cules son los sntomas? Definitivamente, muchos! A medida que vamos acumulando experiencia como Gerentes de Ventas, vamos desarrollando un buen ojo para identificar a miembros de nuestro equipo que entran en desmotivacin. Unos comenzarn a llegar tarde e incluso a presentar altos niveles de ausentismo. Otros se volvern retrados en las reuniones, o harn comentarios pesimistas sobre la empresa, sus programas o la gente. Otros demostrarn con su lenguaje corporal poco inters en lo que decimos o en lo que les intentan trasmitir otros compaeros. Todos ellos, entre muchos otros, pueden traducirse en desmotivacin.

Y el sntoma ms obvio podra manifestarse en cuotas de ventas no alcanzadas, en la excusitis del vendedor, en clientes quejndose por un mal servicio, o en un marcado deterioro de la curva personal del vendedor. O vemoslo al revs. La persona positivamente motivada se ve entusiasta, energtica, gil. Sus comentarios se enfocan ms a las posibilidades que a las limitaciones. Intentan hacer un poco ms de lo que se espera de ellos. Proponen soluciones, no slo apuntan los problemas. Son optimistas sobre el futuro de la empresa. La ausencia de esas cualidades en un miembro de nuestro equipo, puede ser sntoma de esa temible enfermedad laboral y social.

Identifique la causa de la desmotivacin: Una primera accin para poder acometer con xito la tarea de rescatar a un vendedor desmotivado, es comprender cul es la causa de su desmotivacin. Sabemos que nuestro personal se compone de seres integrales, que tienen otros intereses, otras facetas vivenciales, ms all del trabajo. Aquello que se deca antes de que deje los problemas de la casa en la puerta de la oficina, es irreal. Usted y yo lo sabemos. Si en el hogar del trabajador hay problemas, esa persona los reflejar de alguna manera en el trabajo. Tal vez se mostrar preocupado, bajar su produccin y cometer ms errores. O Tal vez se volver irritable y su relacin con el equipo se deteriorar. Entonces, en este caso, nuestro trabajo primario como lderes de un equipo de ventas, es intentar identificar la o las posibles causas de la desmotivacin.

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Si llegamos a determinar que el factor desencadenante est fuera de la oficina, por ejemplo en el hogar, entrar en funcin nuestro papel de consejeros. Pero si determinamos que la causa est relacionada con el trabajo, es ah en donde mayor responsabilidad tenemos porque el rescate se haga efectivo.

Posibles razones de desmotivacin: La Universidad de las Ventas ha realizado repetidas mediciones sobre los factores generales que motivan y desmotivan a los vendedores de las empresas. Algunos son factores generales a veces difciles de solventar, aceptmoslo pero otros, la mayora, tienen en nosotros, en nuestro liderazgo, la posibilidad de manejarse. Por ejemplo, una persona podra resultar desmotivada por haber echado un vistazo atrs en su carrera, y sentirse que ha avanzado poco. Es decir, sentirse estancada en un puesto, tal vez con pocas posibilidades de una efectiva movilidad ascendente, es uno de los ms usuales motivos de desmotivacin, especialmente en el vendedor que siente que se ha esforzado. Malas relaciones con sus compaeros, tambin son causa de desmotivacin. Si un vendedor ha mantenido cordiales o normales relaciones con un crculo de compaeros, y de pronto estas sufren deterioro... puede surgir la desmotivacin. Tengamos en mente que uno de los factores que ms motiva, es la buena relacin con su equipo de trabajo. Cargas injustas de trabajo, es tambin un factor que vale evaluar. La teora de la motivacin nos ensea que toda persona espera encontrar justicia dentro de su ncleo laboral. Si la persona percibe que est realizando funciones por las cuales no es remunerado, o si llega a la conclusin de que l o ella estn sobrecargados de trabajo, mientras que otros compaeros quiz menos contributivos que l no lo estn, definitivamente el Gerente de Ventas deber afrontar ciclos de fuerte desmotivacin. Las causas pueden ser mltiples, o slo una. Todo caso es diferente. Pero es necesario identificarlas antes de intentar un tratamiento recuperativo. Igual que un mdico, usted como jefe debe diagnosticar lo ms exactamente posible la causa de la desmotivacin, y con base en ese conocimiento plantear la estrategia de recuperacin.

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Vale recordar que posponer la resolucin de un caso de estos no es necesariamente la mejor salida. Obviamente, no es que usted, ante el mnimo indicio de desmotivacin va a recurrir a la intervencin directa, no. Con ello ms bien estara quemando credibilidad y restara importancia a la accin ante casos ms importantes. Pero tambin es cierto que cuando usted ha determinado que hay un problema por resolver, es mejor no posponerlo. Los problemas de esta ndole que permanecen sin intervencin, no tienden a resolverse por s solos, sino ms bien a agravarse, a complicarse. Un estado de desmotivacin mal curado, al igual que un resfro, tiende a reaparecer en el momento en que menos lo esperamos. Por otra parte, un vendedor desmotivado, especialmente en un caso que se prolongue por cierto tiempo, tiende a contaminar a los dems compaeros de su estado de nimo. Posiblemente al principio se reservar las causas para l solo, pero como por naturaleza la persona necesita comunicarse incluso como una manera de dejar salir tensiones comenzar a externar ms a menudo sus quejas y sus percepciones, y tal vez otros compaeros se le unan en su causa. Esta es otra razn muy importante para no posponer cuando haya necesidad de una intervencin.

Cmo le entramos a la situacin? Por medio del recurso nmero uno de la administracin y el liderazgo efectivo: La comunicacin. Usted probablemente habr escuchado comentarios de otros compaeros respecto al comportamiento errtico o abiertamente inapropiado de ese vendedor. Con base en ellos habr determinado que algo pasa y quiz hasta comience a llegar a conclusiones sobre las causas. O tal vez usted habr sido el observador principal del comportamiento y habr decidido que algo hay que hacer para devolver a esa persona a su habitual estado positivo. Pero en cualquiera de las dos maneras anteriores de determinar la situacin, usted se estar basando, principalmente, en conjeturas.

Solucin?

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En lugar de trabajar con base en conjeturas y suposiciones, mejor entrmosle a la situacin directamente. Llamemos al vendedor a una sesioncita privada y comentmosle sobre lo que estamos percibiendo. Son incontables los casos en que nos sorprende la verdadera causa de la desmotivacin, y nos damos cuenta de que no tena nada que ver con lo que habamos supuesto. Por eso la entrevista personal es determinante. Identificacin de Valores Motivacionales: Una interesante y necesaria tarea para toda persona que tenga recurso humano bajo su cargo, es que debe llevar a cabo, peridicamente, sesiones de Identificacin de Valores Motivacionales. Se trata de una reunin individual y privada con cada vendedor de nuestra unidad, de carcter preventivo (o sea, antes de que llegue un nivel de crisis) en la que vamos a identificar una serie de aspectos clave de motivacin para ese individuo en particular. Le preguntamos, por ejemplo, que qu es lo que ms le gusta de trabajar en su puesto y qu le gusta menos. Intentamos conocer cules son sus expectativas de desarrollo, con quin siente que trabaja mejor en equipo, qu es lo que ms le gusta aprender. El refrescar nuestras notas de la Ficha de Valores Motivacionales de ese vendedor, antes de la reunin con l, nos servir para enrumbar la conversacin. Ven por qu es muy importante llevar a cabo la sesin de valores motivacionales peridicamente?

Enfquese en la situacin, no en la persona: Supongamos, entonces, que usted ya decidi entrarle la situacin directamente, y convoc al vendedor a su oficina. Tenga en mente, en todo momento, su objetivo. Usted es un estratega. Usted sabe que ese recurso humano que tiene al frente, es un valioso elemento de productividad y aporte para la organizacin. Lo que pasa es que, por algn motivo, en este momento se ha descalibrado un poco. Su objetivo entonces es recalibrar al vendedor y llevarlo de nuevo al nivel anterior o al nivel deseable de actitud y rendimiento. Esto es clave. Su objetivo no es regaar, su objetivo no es hacer sentir mal al vendedor, su objetivo no es asustar con sanciones ni poner a la persona en un estado de nimo defensivo. Su objetivo, recurdelo bien, es recuperarlo lo ms suave y sanamente a favor de la empresa.

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Siendo as, es importante que usted se enfoque en la situacin, no en la persona. De esa manera usted puede ser duro con la situacin y cordial con la persona. Cmo se hace? Intentando recordar a la persona el gran valor que tiene para el departamento de ventas y para la empresa, recordndole que su actitud y comportamiento han sido diferentes en el pasado, y tratando de plantear la situacin actual slo como un estado de nimo pasajero, manejable, superable. En todo ello, el vendedor debe sentir en usted a un lder genuinamente interesado por escucharlo, no a alguien que busca manipularlo o aprovecharse de l. Primero debe venir la esencia, el ser humano, la persona... despus, casi por aadidura, surge la situacin y el beneficio para todos... incluida la empresa. Por eso desde el principio de la conversacin intente mostrarse ante ese vendedor desmotivado como un jefe abierto, comunicativo, imparcial.

Sea especfico respecto a lo que busca: Una vez que ha establecido el rumbo de la conversacin, y ha quedado patente que lo que se busca es una solucin que tendr como valor la dignidad y el bienestar del individuo, es importante, ahora s, que usted sea especfico respecto al caso. Ser indirecto, hablar con rodeos, intentar adornar mucho la exposicin del comportamiento no deseable, puede ms bien llevar a una ruptura en el proceso de comunicacin. Aclare la comunicacin. Indique claramente, especficamente, qu es lo que usted ha notado en la persona como actitud o comportamiento no deseable, explique cmo ello est afectado a todo el equipo y el rendimiento de la unidad, y solicite a la persona manifestarse en relacin con ello. Decir solamente, por ejemplo, Pedro, tiene que cambiar de actitud, es slo informacin, no es retroalimentacin para el cambio. Esa frase le indica al colaborador que hay algo que usted percibe como inadecuado, pero no le indica qu es ni cmo desea usted que se corrija. Por eso prefiera ser especfico: Pedro, he notado que en ltimo mes tu participacin en las reuniones ha sido abiertamente negativa. Te has opuesto a cuanta idea han dado tus compaeros para mejoramiento del equipo y estoy muy preocupado por esa actitud. Me gustara saber a qu se debe. Tal vez hay algo que juntos podamos hacer para solventarla. Ese tipo de comunicacin no deja lugar a dudas ni a dobles interpretaciones.

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Muy importante, una vez que el colaborador se haya sincerado con usted y las causas de su desmotivacin hayan sido determinadas, es clave que sea el mismo vendedor quien llegue a sus propias conclusiones sobre los perjuicios que su actitud trae para l y para el equipo. Pregntele cmo se siente al respecto. Y pregntele qu cree l que debera hacerse para volver a contar con la persona colaboradora y positiva que hasta hace poco tiempo era. Generalmente el mismo vendedor dar pistas sobre las soluciones.

Procure no imponer, sino proponer: Qu pasa si, debido al nivel anmico del colaborador ste no desea proponer soluciones? Muy sencillo: Aqu entra usted como gua inductivo. Propngale usted cmo cree que podra solventarse la situacin laboral que lleva a su estado de desmotivacin, pero hgalo por medio de frases o preguntas inductivas. Por ejemplo, Pedro: has considerado que tal vez lo que percibs como fuertes cargas de trabajo tenga alguna relacin con la organizacin de tus tareas y el uso de tu tiempo? O algo como: Qu te parecera si te ayudramos a organizarte mejor en tus tareas y en tu tiempo? Es decir, usted va a proponer la solucin, pero dar al vendedor espacio para sentir que l tambin es partcipe de la idea y de la solucin. Un paso clave es que al final de la reunin haya quedado bien claro cules son las acciones que van a tomarse. El vendedor debe estar consciente de que su desempeo, actitud o comportamiento general ser evaluado en el futuro, para conocer si la situacin se ha solventado o si se mantiene. Tambin es importante que quede establecido cules sern los parmetros por medio de los cuales usted evaluar su avance. Esto es importante: no puede ser nada nebuloso o etreo. Deben ser acuerdos muy especficos, concretos, medibles e incluso cronometrables.

Monte un plan de seguimiento: Pngase de acuerdo con el vendedor sobre cules acciones se tomarn para solventar la causa que lleva a la desmotivacin y propnganse fechas de revisin sobre el avance. Tambin esto es fundamental. A la gente le gusta saber si est

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logrando avances o si se le percibe estancada. No deje de retroalimentar a ese vendedor peridicamente.

Ahora: a reforzar al vendedor! Muy bien. Termin la sesin. Se han determinado las causas. Se han propuesto soluciones. Ambas partes han prometido hacer lo mejor posible por volver al nivel motivacional deseado. Muchas veces, con el solo hecho de hablar con usted, si notan que la conversacin ha sido sincera y que usted se ha enfocado ms en el mejoramiento que en el castigo, el cambio comenzar a darse. Eso es lo interesante de la comunicacin: en numerosas ocasiones por s sola, por el simple hecho de ser escuchados, se comienza a lograr la recuperacin. Ahora usted deber poner en prctica una de las tcnicas ms ganadoras del proceso cientfico de la motivacin: el reforzamiento positivo. Se trata de ese esfuerzo que todo buen lder hace, de demostrar al vendedor, que lo est logrando. Funciona como comunicacin positiva de proceso. Es decir, no tenemos que esperar que el vendedor haya recuperado al ciento por ciento su nivel motivacional, sino que reconocemos los pequeos avances a medida que van surgiendo. El reforzamiento positivo funciona, eso s, siempre que nuestro personal sienta que somos sinceros. Cuando felicitamos por causas sin mayor importancia o si sonamos manipuladores en nuestro reforzamiento, ms bien lograremos el efecto bumerang. Obviamente, en todo esto se espera que haya una real y efectiva recuperacin del vendedor. Si usted nota que la situacin, a pesar de sus sinceros y arduos esfuerzos, no mejora... qu hace? Pues, busca ayuda de los profesionales. En todos nuestros pases contamos con profesionales en trabajo social y psicologa, que posiblemente podrn guiarle a usted en la bsqueda de nuevas soluciones... siempre teniendo en mente su objetivo, que es recuperar a ese valioso elemento.

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Qu pasa si no se logra la recuperacin?

Y si no se logra la recuperacin? Entonces llega el momento de tomar una decisin ms drstica. Recuerde, estimado Gerente de Ventas, que no hay nada ms desmotivante para un buen equipo humano, que tener que trabajar con personas que se han vuelto ya una carga psicolgica diaria para el personal. Gente que, a pesar de estar inmersos dentro de un grupo humano positivo, ellos mismos son la anttesis de ese comportamiento deseable. Nada desmotiva ms a un buen recurso humano, que ver que al final de un perodo que ese compaero negativo y poco contributivo est recibiendo un cheque salarial, quiz igual al de ellos. Algo tiene que hacer usted, y la pena de encontrarse con un proceso de desmotivacin generalizado en todo su equipo de ventas.