Diagnstico de Comunicacin Interna Montevideo COMM

Introduccin
Montevideo COMM es una empresa 100% nacional que comienza sus actividades en 1991. Es el primer y nico proveedor privado de Internet en el Uruguay, se dedica a brindar servicios y soluciones corporativas de Internet e Intranet para empresas. Para garantizar a sus clientes infraestructura de red de gran capacidad, ancho de banda y tecnologa de ltima generacin, es que ha desarrollado alianzas importantes con empresas lderes a nivel mundial. Se divide en tres grandes reas: Montevideo Portal, Montevideo Conecta y Montevideo Desarrolla. Montevideo Portal- Es un portal de noticias que cuenta con un equipo multidisciplinario de periodistas, diseadores y programadores que trabajan para responder a ms de 2.300.000 visitas mensuales y brindar informacin, contenidos y servicios a una comunidad de ms de 300.000 usuarios registrados. En el portal encontramos Noticias polticas, econmicas, deportivas, culturales, tecnolgicas y de inters general de Uruguay y el mundo. Espacios interactivos, participacin de los usuarios y servicios. Montevideo Conecta- ofrece servicio de hosting, datacenter, acceso a Internet de banda ancha, enlaces permanentes, redes de datos, y servicios de ADSL y acceso a internet. Montevideo Desarrolla- Desarrolla aplicaciones para internet. Cuenta con un administrador de contenidos y generador de portales (MVD CMS), una potente herramienta para vender a travs de internet (MVD COMMERCE) y una flexible aplicacin para registrar y administrar las relaciones con los clientes (MVD CRM). El espacio fsico de Montevideo COMM, est dividido en dos casas contiguas, en las cuales se encuentran las diferentes reas: En la casa A, estn los 3 Directores, que son dueos de la empresa, tambin encontramos el departamento de Asistencia de Direccin, el departamento de Administracin, departamento de Diseo web, departamento de Desarrollo (desarrollo de software), el departamento de Soporte de Infraestructura y el departamento de Ventas Corporativas. En la casa B se encuentra el departamento de Prensa, el rea Comercial que se divide en Ventas, Atencin al cliente y Soporte tcnico. Estas reas se dedican a la venta de servicios de

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ADSL, ventas de hosting, dominios de pginas web, seguimiento vehicular (GPS) y la venta de las tarjetas VISA de Montevideo COMM. En esta oportunidad nuestra investigacin se va a centrar especficamente en el rea Comercial que incluye las reas de Atencin al Cliente, Ventas y Soporte Tcnico, en las cuales detectamos problemticas tales como falta de motivacin, personal de escasa permanencia y el manejo inapropiado de los flujos de la informacin entre los diferentes sectores. Consideramos que es pertinente abordar en primera instancia esta rea de la empresa debido a que tiene contacto permanente y directo con el cliente lo cual configura la cara visible de la organizacin, en el presente trabajo pretendemos a travs del abordaje organizacional realizar una instancia de consultora con el fin de atender las posibles fallas a nivel de la comunicacin interna que se veran reflejadas en el vnculo con el pblico externo y por lo tanto pueden incidir negativamente en la imagen corporativa de Montevideo COMM.

Resumen
Montevideo COMM es una empresa de la Capital que se encuentra ubicada en Bulevar Artigas nro. 1129. Para la realizacin de esta investigacin nos planteamos como pregunta central, cmo se
comporta la comunicacin interna en esta organizacin?. Estableciendo como objetivo general

diagnosticar el comportamiento de la comunicacin interna en la empresa basndonos en un abordaje con un enfoque cualitativo y cuantitativo con el propsito de verificar si existen problemas derivados de la comunicacin interna, determinar en qu medida inciden en la organizacin y de ese modo proporcionar soluciones oportunas que atiendan a los mismos. Luego de observar que la comunicacin interna en la organizacin se comporta de forma efectiva y los flujos de comunicacin que predominan en la entidad se manifiestan de forma vertical descendente y vertical ascendente; se propone la elaboracin de estrategias de comunicacin que impliquen acciones con el fin de mejorar los flujos de comunicacin interna en esta organizacin, la cual est orientada a mejorar la calidad de la experiencia laboral en Montevideo COMM y de los servicios que sta ofrece a sus usuarios.

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Marco Terico
La presente investigacin tiene como objeto abordar Montevideo COMM como organizacin y aproximarnos a una construccin terica acerca de cmo fluye su comunicacin interna. Empezaremos definiendo que es una organizacin, que es comunicacin, que es la comunicacin organizacional, los distintos canales y formas de transmitir los mensajes dentro de una organizacin y lo que implica abordar una investigacin de este tipo. Organizacin: Una organizacin es una construccin social que nace de la necesidad de los hombres de cooperar entre ellos para conseguir sus fines personales, ya que por sus limitaciones fsicas, biolgicas, y sociales no lo pueden alcanzar solos. Edgar Schein (1970), seala que una organizacin "es una coordinacin racional de actividades en un nmero de personas que pretenden lograr un objetivo comn explcito, a travs de la divisin del trabajo y las funciones, jerarquizando la autoridad y asumiendo responsabilidades. Antonio L. Marn (1997) plantea que Las organizaciones viven determinadas por unos objetos comunes de sus miembros, manifestados en un sistema compartido de valores o, de una forma ms concreta y precisa, en una cultura de la organizacin., y se basa en la existencia de la divisin de trabajo para conseguir una mayor destreza, lo que implica cierta distribucin del poder. Para Marn las organizaciones funcionan como herramientas con las que los participantes intentan lograr sus metas personales. Las personas coordinan actividades para alcanzar sus objetivos. La supervivencia y la prosperidad son las principales actividades de la organizacin y estn basadas en la cooperacin. Pero no siempre es fcil lograr la cooperacin, hay que persuadir a las personas para que cooperen y la comunicacin es una herramienta que ayuda a obtenerla. Comunicacin: La comunicacin es un elemento importante dentro de la organizacin. Mariluz Restrepo (1995) dice que La comunicacin es siempre un proceso que se da entre personas en el que se construyen mensajes posibles. Esto implica que la comunicacin siempre est abierta a la construccin de nuevos sentidos como base de la comprensin del hombre y de su mundo. En la organizacin, se debe entender de una manera integral, atraviesa todas las acciones de la empresa y ayuda a la constitucin de la identidad y la cultura de la misma . Al acercarse a las organizaciones desde una perspectiva comunicacional se reconocen nuevas Pgina | 3

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maneras de ver el trabajo, las relaciones internas y los diversos procesos de interaccin con sus diversos pblicos externos Comunicacin organizacional: La comunicacin organizacional se centra en el anlisis de la organizacin y los procesos comunicativos dentro de la misma para mejorar las interrelaciones entre sus miembros y entre estos y el pblico exterior, fortalecer la identidad de la entidad y mejorar su desempeo para conseguir de una manera ptima los objetivos de la organizacin. Segn Gary Kreps (1995) la comunicacin organizacional es el proceso por el cual los miembro recolectan informacin pertinente acerca de su organizacin y los cambios que ocurren dentro de ella Dentro de la comunicacin organizacional se encuentran la comunicacin interna y la comunicacin externa. La comunicacin externa se da cuando la comunicacin est dirigida a los diferentes pblicos externos de la organizacin. Son los mensajes emitidos por una organizacin a su pblico externo con el fin de lograr una mejor imagen, promover sus productos y servicio o mantener una buena relacin con ellos. La comunicacin interna, sobre la cual est basada nuestro trabajo, es segn Fernndez Collado (2002) el conjunto de actividades efectuadas por cualquier organizacin para la creacin y mantenimiento de buenas relaciones con y entre sus miembros, a travs del uso de diferentes medios de comunicacin que los mantenga informados, integrados y motivados para contribuir con su trabajo al logro de los objetivos organizacionales. La comunicacin interna est formada por canales de comunicacin formales e informales que son necesarios para lograr que los miembros de la organizacin cumplan satisfactoriamente sus tareas y as lograr los objetivos de la misma. Los canales formales de comunicacin interna estn determinados y se basan en el organigrama que establece las divisiones y departamentos de la organizacin y las responsabilidades y las tareas especficas de sus miembros. La estructura formal de una organizacin sigue el diagrama de organizacin, que visualiza la jerarqua prescrita de las relaciones de poder dentro de una organizacin. (Kreps) Existen tres formas para el flujo de mensajes de comunicacin formal: La comunicacin descendente es la que se da desde la direccin de la organizacin hacia los niveles inferiores de la jerarqua de la organizacin. La comunicacin ascendente fluye de los empleados de nivel inferior a los de nivel ms alto. Y la comunicacin horizontal es la comunicacin entre compaeros. La comunicacin informal es el flujo de mensajes que se desarrolla entre los miembros de la organizacin, y que no est necesariamente prescrita por la estructura y jerarqua formales de Pgina | 4

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la organizacin, sino que crece a partir de la curiosidad de sus miembros, la atraccin interpersonal y la interaccin social. (Kreps) Este tipo de comunicacin informal se genera por la necesidad de los miembros de la organizacin de obtener informacin acerca de la organizacin que no obtienen por los canales formales de comunicacin. Motivacin Se han desarrollado a lo largo del tiempo distintas teoras sobre la motivacin en las organizaciones. Stephen Robbins (1999) plantea que la motivacin es la voluntad de ejercer altos niveles de esfuerzo hacia las metas organizacionales, condicionadas por la habilidad del esfuerzo de satisfacer alguna necesidad individual. En su libro Comportamiento organizacional plant ea diferentes teoras de la motivacin que se han dado a lo largo de los aos como las teoras de las necesidades, la teora de la fijacin de metas, teora de equidad y la teora de las expectativas de Vctor Vroom entre otras. Esta ltima es una de las teoras de la motivacin ms aceptadas y afirma que la fuerza de una tendencia a actuar de determinada manera depende de que la fuerza de la expectativa que le sigue a ste acto sea atractivo para el individuo. ...un empleado se sentir motivado para hacer un gran esfuerzo si cree que con esto tendr una buena evaluacin del desempeo; que una buena evaluacin le ganar recompensas de la organizacin (...), y que estas recompensas satisfarn sus metas personales. (Robbins: 1999). Por lo que esta teora se basa en tres relaciones: La de esfuerzo y desempeo; la de desempeo y recompensas; y la de recompensa y metas personales. La clave de esta teora est en entender el vnculo entre estas relaciones y en adaptar las recompensas a las necesidades de los empleados. El dinero tambin es parte de la motivacin. De acuerdo a sta teora, el dinero motiva en la medida en que se considera capaz de satisfacer las metas del individuo y se piensa que est vinculado a criterios de desempeo. (Robbins: 1999).

Metodologa
El problema general en el cual se fundamenta nuestra investigacin en el departamento Comercial de Montevideo COMM es determinar cmo se plantea la comunicacin interna en la organizacin y sus derivaciones en el comportamiento de los miembros de la organizacin a travs de un abordaje terico metodolgico.

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Objetivos Generales
Diagnosticar el comportamiento de la comunicacin interna dentro de Montevideo COMM Detectar si existen problemas derivados de la comunicacin interna, determinarlos y proporcionar recomendaciones para mejorar la comunicacin en la organizacin.

Objetivos Especficos
Identificar los flujos de comunicacin interna de Montevideo COMM Definir cmo se gestiona la comunicacin formal y la distribucin de la informacin Determinar el papel de la comunicacin informal, redes y relacionamiento entre los funcionarios. Describir y contextualizar el nivel de motivacin y satisfaccin de los funcionarios Aportar recomendaciones que contribuyan a una gestin efectiva de la comunicacin interna que redunde en mayores niveles de satisfaccin al pblico interno y externo de Montevideo COMM

Descripcin de la muestra
El contexto de la investigacin se sita en el Departamento Comercial, integrado por el rea de Ventas, Atencin al Cliente y Soporte Tcnico, de Montevideo COMM el cual est compuesto por una plantilla de 37 funcionarios.

Instrumentos utilizados
Revisin de documentos En el campo del abordaje organizacional as como en toda investigacin es indispensable el acceso y revisin de documentos en una primera fase indagatoria que nos permita aproximarnos al diseo de un modelo de investigacin oportuno. Pgina | 6

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Avanzando en la exploracin de la organizacin constituye una fuente significativa para la obtencin de informacin sobre la misma, como complemento o medio para contrastar datos obtenidos a travs de la implementacin de otras tcnicas A continuacin se detallan los documentos consultados de la intranet de la empresa para la elaboracin de la presente investigacin: Planilla de Funcionarios Informes de Disposiciones y Procedimientos Internos Informacin sobre actividades de la empresa

Observacin no participante
En el proceso de investigacin la observacin forma parte del campo donde interviene la subjetividad a travs del conocimiento casual y espontneo en el entorno de la organizacin a travs del cual se intenta captar informacin inmediata que surge de la interaccin con el sujeto. Los objetivos que pretendemos alcanzar mediante el empleo de esta tcnica con el fin de contrastar los documentos con la dinmica de la organizacin son los siguientes:

Caracterizar fsicamente la organizacin a investigar con el fin de verificar si estn dadas las condiciones para una buena comunicacin interna. Puntualizar las actividades que se llevan a cabo en las diferentes reas a investigar. Describir el comportamiento de los empleados ante determinadas situaciones en el contexto de la organizacin. Identificar las vas y flujos de comunicacin internos Sondear el grado de satisfaccin y de identificacin de los empleados hacia la empresa Identificar las instancias formales de dilogo e intercambio que se dan entre el personal y los superiores para que estos puedan expresar sus necesidades e inquietudes. Determinar el nivel de motivacin de los empleados del rea Comercial y Atencin al Cliente.

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Encuesta-cuestionario:
Una encuesta se puede definir como el conjunto de preguntas tipificadas dirigidas a una muestra representativa, para averiguar estados de opinin o diversas cuestiones de hecho. Cuando se realiza una encuesta es necesario pedir la contribucin de las personas que participan de la misma ya que existe una interaccin directa o indirecta con el encuestado. Con los otros mtodos, como la observacin y la revisin de datos, no es necesario pedir la contribucin para con la investigacin. Con esta tcnica se puede obtener informacin que no es posible lograr a travs de la observacin. El cuestionario es un tipo de encuesta caracterizado por la aplicacin de un formulario sin que sea necesaria la participacin directa del encuestador y no requiere que el encuestado se identifique.

Procedimientos:
En una primera etapa utilizamos la observacin no participante y la revisin de documentos para analizar el perfil de Montevideo COMM, sus polticas de trabajo, su pblico interno, su comunicacin interna, su sistema de mensajes, la relacin de sus miembros entre s, la motivacin de sus funcionarios. Luego utilizamos la tcnica de encuesta en forma de cuestionario con preguntas cerradas, con el fin de sondear el clima de la organizacin, para detectar ms especficamente los aspectos motivacionales de los empleados del rea Comercial de Montevideo COM y para confirmar los datos obtenidos mediante la observacin. El clima organizacional se define como un conjunto de propiedades del ambiente laboral, percibidas directamente o indirectamente por los empleados que se supone son una fuerza que influye en la conducta del empleado (Hall,1996). Como etapa final, procedimos al anlisis de los resultados obtenidos de las tcnicas empleadas.

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Anlisis de los Resultados Revisin de documentos:
Mediante la revisin de documentos logramos contextualizar la organizacin y familiarizarnos con su estructura: Montevideo COMM es el primer y nico proveedor privado de Internet en el Uruguay, se dedica a brindar servicios y soluciones corporativas de Internet e Intranet para empresas. La comunicacin interna dentro de Montevideo COMM est basada en distintos medios de comunicacin. El principal canal formal de informacin interna de la empresa es una intranet que tiene un acceso restringido para los directores, el departamento de asistencia de direccin y determinado funcionarios, por lo tanto el flujo de mensajes a travs de este canal es descendente. Esta intranet se utiliza para comunicar diferentes tipos de mensajes como las novedades de la empresa, las polticas de funcionamiento de la empresa en las diferentes reas. Cuenta con una planilla con los nombres, la foto, el puesto que ocupa y el interno de cada funcionario. Se proporciona informacin sobre sorteos internos que se realizan para los empleados. la empresa no cuenta con un Manual de Imagen y carece de una misin /visin explcita de la misma, lo que afecta la comunicacin externa e interna al no reforzar determinados valores de la cultura organizacional, entendindose sta como el patrn de premisas bsicas que un determinado grupo invent, descubri o desarroll en el proceso de aprender a resolver sus problemas de adaptacin externa y de integracin interna y que funcionaron suficientemente bien a punto de ser consideradas vlidas y, por ende, de ser enseadas a nuevos miembros del grupo como la manera correcta de percibir, pensar y sentir en relacin a estos problemas (Schein, 1984:56). Otro medio de comunicacin que se utiliza para la comunicacin interna es el correo electrnico. El flujo de mensajes a travs del e-mail es ascendente, descendente y horizontal. Los principales interlocutores de la empresa son los directores que comunican a los jefes de los diferentes sectores para que ellos les hagan llegar la informacin al resto de los empleados. Despus de los directores, es el departamento de asistencia de direccin y el contador de la empresa los interlocutores de la empresa.

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Observacin no participante
Mediante la observacin constatamos la existencia de un espacio especfico para la realizacin formal de intercambio entre los directores y los jefes de las diferentes reas en las cuales se planifica los lineamientos a seguir. Pero no existe un espacio formal para el intercambio entre los jefes y las personas a su cargo. Se realiza una actividad mensual de integracin entre todos los miembros de la empresa. Esta actividad es un almuerzo pago por la empresa donde todos comparten una comida juntos en el comedor de la misma. Existen cursos de capacitacin para los empleados del rea comercial principalmente, que tienen como fin el aprendizaje de los programas que se utilizan dentro de la empresa o el conocimiento sobre nuevos productos que van a salir al mercado.. Observamos que los empleados reciben los mensajes de sus jefes y superiores de buena manera. Las vas de comunicacin formal utilizadas mayoritariamente son el correo electrnico y una aplicacin para registrar y administrar las tareas internas entre los diferentes sectores de la empresa (CRM). No identificamos ninguna instancia formal de intercambio entre los empleados y sus jefes de sector. Observamos que si los mismos tienen inquietudes las plantean va mail o personalmente a sus jefes.

Observamos que hay una falta de motivacin en el momento de atender a los clientes y de poder solucionar los problemas que estos plantean. Esto lo atribuimos a la falta de informacin y de herramientas que tienen los empleados para solucionar los problemas y las inquietudes de los clientes en el corto plazo ya sea porque no hay suficiente personal para la cantidad de clientes que tiene la empresa o porque no tienen las herramientas necesarias para solucionarlos rpidamente.

Encuesta en su modo cuestionario:

La encuesta fue planteada, de forma opcional, a los 37 empleados integrantes del rea comercial de los cuales solo 13 realizaron la misma. Esto nos resulta un dato significativo, ya que ms de la mitad de ellos no accedi a realizar la encuesta. De los 13 que la realizaron, 10 tienen una antigedad significativa en la empresa (ms de un ao y medio). De los 24 que no la respondieron, 18 tienen menos de un ao y medio de antigedad en

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Montevideo COMM (ver Anexo ) Esto sugiere que aquel personal con menos de un ao y medio de actividad en la empresa no se sienten identificados con la misma, y no existe una motivacin que los lleve a querer ser parte de ella y contribuir a mejorarla. En cuanto al conocimiento de la empresa se desprende que los encuestados estn en conocimiento con las actividades a las que la misma se dedica, conocen la misin/visin y en lneas generales estn satisfechos y conformes con su trayectoria en esta por lo que no dejarn Montevideo COMM por una propuesta de trabajo con iguales condiciones. Respecto a las condiciones ambientales y la ergonoma encontramos que en el rea de soporte tcnico se encuentran conformes con las condiciones ambientales. No as en el rea comercial y de ventas que no estn completamente conformes, en mayor medida con lo que respecta a la temperatura en el lugar de trabajo. Tampoco consideran adecuadas las condiciones del lugar donde trabajan como ser el espacio con el que cuentan para trabajar, las sillas y la altura donde se encuentran los monitores. Vemos un porcentaje alto de indiferencia en el rea de soporte tcnico referido a las posibilidades de creatividad e iniciativa. En el resto de las reas encuestadas los empleados se sienten realizados con su trabajo en la empresa y se sienten con la suficiente autonoma y capacidad de iniciativa. De los resultados de la encuesta se desprende que existe un buen relacionamiento entre compaeros. En cuanto a los la relacin con los jefes se ve una respuesta positiva de los empleados. En cuanto al reconocimiento laboral los encuestados manifiestan que realizan un trabajo til y creen que es posible lograr una promocin laboral por un buen rendimiento . Pero en su mayora no creen tener la oportunidad de desarrollar su carrera profesional. En lo que refiere a la comunicacin dentro de la empresa detectamos que la comunicacin ascendente y descendente entre jefes y subordinados de cada rea es positiva. En cambio los encuestados no tienen una visin positiva en cuanto a la comunicacin dentro de la empresa en general y entre las diferentes reas de la misma (comunicacin horizontal).

Conclusiones
Como resultado de nuestro trabajo de investigacin se desprenden las siguientes conclusiones:

En lneas generales la comunicacin a nivel interno en Montevideo COMM se comporta de manera efectiva. Los canales formales ms utilizados son la Intranet y el correo electrnico; y en menor media se da la comunicacin cara a cara.

Los flujos de mensajes dentro de la empresa ms efectivos se dan de forma ascendente y descendente. Se observan problemas con respecto del flujo de mensajes de forma horizontal entre las diferentes reas de la empresa, esto se debe en mayor medida a divisiones planteadas en el espacio fsico que no lo hace posible. Pgina | 11

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A travs de la comunicacin, la gente recoge informacin de otros, y se la proporciona a otros, La informacin puede determinar que la gente coopere (Kreps, 1990, p. 11)

El relacionamiento entre los funcionarios en general es positivo o de escasa conflictividad esto se da tanto entre pares como entre personas de diferente posicin jerrquica.

Si bien a travs de las encuestas se puede observar que los empleados que respondieron el cuestionario en general tienen una visin positiva respecto al reconocimiento laboral y creen en la posibilidad de conseguir una promocin a partir del buen desempeo, lo que puede traducirse en que los empleados de Montevideo COMM se sientan motivados y se esfuercen para lograr sus metas personales y cumplan as las de la empresa. No tenemos que restarle importancia al hecho de que tres cuartas partes de las personas a las que se les solicit que contestaran la encuesta no lo hicieron. Y siendo estos en su mayora empleados con poca antigedad en la empresa podemos inferir que Montevideo COMM est incurriendo en una falla en el momento de motivar a sus nuevos empleados. Esta falta de motivacin puede derivar en una mala gestin por parte de los empleados en cuanto a atender a los clientes y futuros clientes que se comunican con la empresa para solucionar algn problema o para contratar los servicios que brinda la empresa. en este sentido es adecuado implementar una introduccin y orientacin oportuna al nuevo empleado con el fin de generar identificacin y pertenencia desde su inicio en la organizacin (Capriotti habla de los publicos internos de la organizacin, Gore capacitacin).

Por otra parte es importante introducir cambios en el mobiliario y las condiciones ambientales que se adapten a las necesidades de los funcionarios en el espacio de trabajo.

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Recomendaciones
Con el propsito de introducir mejoras en la comunicacin interna en la organizacin elaboramos las siguientes recomendaciones: Planificar una agenda de instancias formales de comunicacin dentro de las diferentes reas con el fin de que los empleados puedan contar con un espacio en que plantear sus necesidades e inquietudes y obtengan una respuesta de sus jefes y viceversa . Crear un espacio en el que se informe lo que se est trabajando en las diferentes reas de la empresa, para que los empleados estn al tanto de lo que ocurre dentro de Montevideo COMM y se puedan sentir parte de la empresa y manifestarlo hacia el exterior (Puede ser una revista institucional) Disear e Instrumentar un curso de orientacin o Introductorio al funcionario informando sobre los diferentes servicios que ofrece Montevideo COMM ya que es una empresa que se diversifica en diferentes rubros.
Desarrollar estrategias para que los nuevos empleados se sientan motivados para lograr sus metas personales y que a su vez estas concuerden con las metas generales de la empresa. -La necesidad de la redaccin de un documento que plantee la misin/visin de Montevideo COMM con la finalidad de trasladar a sus funcionarios las principales lineas de accin de la organizacin de la cual forman parte.

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Bibliografa
LUCAS Marn, A (1997) La comunicacin en la empresa y en las organizaciones. Ed. Bosch, Barcelona. GORE, Ernesto Organizacin, lenguaje y Capacitacin. www.udesa.edu.ar/files/img/administracion/DTN12.pdf KREPS, Gary L. (1995) La comunicacin en las organizaciones. Addison - Wesley Iberoamericana. Estados Unidos. RESTREPO, Mariluz (1995) Comunicacin para la dinmica organizacional. En Revista Signo y Pensamiento N 26, Universidad Javeriana, Bogot. ROBBINS, S. (2004). Comportamiento Organizacional (10 ed). Mxico: Pearson Educacin. SCHEIN, E. H. (1984). Coming to a new awareness of organizational culture. Sloan Management Review, 25(2), 3-17.

SCHVARSTEIN, L. (2000): La Evaluacin de Desempeo. Una perspectiva polticamente incorrecta. En Psicologa y Organizacin del Trabajo. Montevideo, Facultad de Psicologa/Multiplicidades. ETKIN J. y SCHVARSTEIN, L. (1989): La Identidad de las Organizaciones. Buenos Aires, Paids. SCHVARSTEIN, L. (1998): Diseo de organizaciones. Tensiones y paradojas, Buenos Aires, Paids.

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Materiales consultados en Internet
http://www.degerencia.com/articulo/midiendo_el_clima_organizacional http://gapciudadreal.es/index.php?option=com_content&view=category&layout=blog&id =90&Itemid=108 http://www.ugr.es/~rhuma/sitioarchivos/noticias/satisfaccion_laboral.pdf http://es.scribd.com/doc/19534237/Encuesta-de-Clima-Organizacional http://paulcapriotti.wordpress.com/ bidireccional blog de Paul Capriotti http://www.antoniolucas.es/

Anexos
Anexo I. Formulario Encuesta de Clima Laboral

Anexo II. Resumen de Respuestas Encuesta de Clima Laboral

Anexo III. Planilla de Empleados Encuestados

Anexo IV. Diagnstico de Comunicacin en Montevideo COMM

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