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MODULO PLANIFICACION DE UN SGC ISO9000

ACTIVIDAD GRUPAL SEMANA 4

Presentado Por: RODRIGO LOMBANA REINA CC 74245547

Tutor: JOSE ANCIZAR AGUIRRE ARAQUE

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA REGIONAL SANTANDER - OBSERVATORIO TECNOLOGICO Abril 2012

INTRODUCCIN El concepto de calidad ha ido evolucionando a lo largo de los aos, desde el control de la calidad donde se promulgaba la inspeccin al final del proceso para asegurar la calidad de los productos, a un sistema de gestin de la calidad, donde el nfasis est en el enfoque al cliente, la gestin de los procesos, el mejoramiento continuo y el bienestar organizacional. Las normas ISO 9000 son normas internacionales de Sistemas de la Calidad, aplicadas adecuadamente en una organizacin ayudan a lograr una mejor calidad en los productos y servicios, reduccin en los costos, optimizacin de los resultados operativos y satisfaccin de sus clientes. Uno de los principios bsicos de la calidad es la prevencin y las mejoras continuas. Esto significa que la calidad es un proyecto interminable, cuyo objetivo es detectar disfunciones tan rpido como sea posible despus de que ocurran. As, la calidad puede representarse en un ciclo de acciones correctivas y preventivas llamado "ciclo de Deming": Planear: definir los objetivos a alcanzar y planificar cmo implementar las acciones Hacer : implementar las acciones correctivas Controlar : verificar que se logre el conjunto de objetivos Actuar: segn los resultados obtenidos en el paso anterior, tomar medidas preventivas.

ACTIVIDAD GRUPAL SEMANA 4


DATOS GENERALES Programa SENA Puntaje Modalidad de La actividad Objetivo de la Actividad Grupal: Programa Sistemas de Gestin de la Calidad ISO9001:2008 Modulo: Planificacin de un SGC ISO9000 REGIONAL SANTANDER 125 puntos, equivalentes al 100% de la nota acumulada de la semana 4. Grupal Identificar problemas y dificultades en la implementacin de un SGC y plantear alternativas de solucin a los mismos.

Pautas generales para el Desarrollo de la Actividad Grupal Cada equipo de trabajo deber realizar la siguiente actividad: (Los equipos de trabajo los conformar el tutor durante la semana de induccin del curso y la informacin ser enviada durante los tres primeros das de la primera semana.)

1. Investigue e identifique por lo menos TRES (3) problemas o dificultades presentes en el proceso de implementacin de un sistema de gestin de calidad relacionadas con la Planificacin del Sistema de Gestin de Calidad . (Pueden ser situaciones reales que hayan ocurrido en sus sitios de trabajo o en alguna otra empresa donde hayan laborado, en caso de no tener empresa investigar en empresas de familiares, amigos, etc.) Algunos problemas que comnmente se presentan se relacionan con: cultura empresarial, infraestructura, documentacin, falta de compromiso, recursos, otros. 2. Plantear por lo menos DOS (2) alternativas de solucin a cada uno de los TRES problemas o dificultades identificados en el numeral 1. (En este apartado se debe describir brevemente cual o cuales podran ser las soluciones o cules fueron las soluciones aplicadas en dicha empresa para la solucin de sus dificultades). NOTA. Los puntos 1 y 2 deben ser desarrollados en el siguiente formato:

3. Presentar un (1) CASO DE XITO EMPRESARIAL con respecto de la implementacin de su SGC bajo la normatividad ISO9000, de este caso deben identificar por lo menos TRES (3) beneficios obtenidos o cambios logrados al interior de la empresa, es decir, qu logro la entidad con la implementacin de un SGC. Informacin del caso:
No. 1. Problema o dificultad Capacitacin no constante Posibles causas El personal no est dispuesto a concurrir a las capacitaciones y por lo dems esto demandara tiempo y costo Alternativa de solucin 1 Capacitaciones ms frecuentes y constantes Concientizar al personal que las capacitaciones mejoraran su rendimiento laboral Crear una cultura organizacional. Motivar al personal a cambios y desafos para mejorar en los procesos Alternativa de solucin 2 Programar Capacitaciones en horarios Flexibles Capacitaciones dinmicas y de inters general Revisar minuciosamente las hojas de vida de los empleados para ubicarlos en procesos adecuados para cada uno Realizar asensos al personal segn las capacidades adquiridas en la experiencia laboral Progresar junto al cliente, conocer ms a fondo sus necesidades y de esta forma agregar valor al servicio. Tener estrategias que ayuden a innovar y mejorar el servicio que se entregue, ya que los clientes siempre exigen mas

2.

Poca motivacin al personal, de forma que ellos puedan entregar lo mejor de s mismos.

Hay que analizar la cultura organizacional, si los empleados estn dispuestos a enfrentar grandes desafos y cambios, y a comprometerse con esta mejora en los Procesos de Gestin.

3.

No manejan a menudo estrategias para mejorar la competitividad de la empresa, o sea no estn preparados para grandes cambios.

La disposicin econmica, los empresarios lo ven como un gasto, pero no como una inversin, y creen que de eso no se beneficiaran y no se disponen a hacerlo

Involucrar a cada empleado en todos los procesos de la empresa Integrar en la rutina de trabajadores Capacitacin permanente y desarrollo del personal, con el cambio de la organizacin

Breve descripcin de la empresa Alcance del sistema Beneficios y logros Reflexiones

En Interactivo entendemos que lo ms importante de un Centro De Contacto es el capital humano; este es su principal valor y el que marca la diferencia en la prestacin del servicio; son ellos quienes tienen la capacidad de satisfacer al cliente. El equipo de trabajo tiene como principal meta de resultado en su gestin, el hacer que cada da, cada cliente con el que se relaciona, se traduzca en un canal multiplicador y promotor de la empresa a la que representa. Interactivo Contact Center es un Centro De Contacto con ms de 8 aos de experiencia con Clientes nacionales y Multinacionales, dedicado a la Administracin de medios de contactos (Llamadas, Email, Correos, Fax entre otros). Interactivo Contact Center se caracteriza por prestar un servicio integral y de excelente calidad donde la cultura CRM, la planeacin y seguimiento permanente a los proyectos son los pilares de nuestra Gestin. Que busca Interactivo Profundo conocimiento del cliente para crear la mejor estrategia de servicio. Fidelizacion de nuestros clientes a travs de una medicin precisa y adecuada de la satisfaccin. Un comportamiento Proactivo de la empresa frente al cliente. Reducir los altos costos operativos en el manejo de las relaciones con los clientes. Renovacin permanente de tecnologa, ajustada a cada una de sus necesidades. Un buen manejo de bases de Datos. Certificacin ISO Estamos certificados bajo la norma ISO 9001 versin 2000 en el diseo, montaje y operacin de centros de contacto Inbound y Outbound en los servicios de telemercadeo, televentas, Cobranzas y Servicio al Cliente. La adecuada implantacin de un SGC puede ser una de estas ideas, y la forma simple, rpida y segura de llevarla a la prctica requiere que la empresa siga una serie de pasos: Definir cul es el objeto de la empresa Determinar cules son los procesos clave que definen qu es lo que se hace

Establecer cmo funcionan e interactan estos procesos en el seno de la empresa. Llegar a un acuerdo sobre estos procesos en toda la empresa, determinando responsabilidades, objetivos, recursos, mtodos de trabajo. Esto nos ha llevado a obtener nuevos y mejores clientes y retener los actuales, brindando un mejor servicio con normas de calidad reconocidas internacionalmente

4. Desarrolle un plan de calidad, de acuerdo con las siguientes instrucciones: a) Seleccione un producto o servicio de su empresa b) Realice una breve descripcin del producto, si tiene catlogo o imgenes por favor anexarla. c) Desarrolle el Flujograma del Proceso para el producto seleccionado d) Desarrolle el Plan de Calidad para el producto seleccionado, utilizando el formato presentado a continuacin:

PLAN DE CALIDAD PRODUCTO: Servicio al Cliente Call Center VIGENCIA: Desde Enero 2012
PROCESO
Nombre del Proceso Resolucin de problemas Tomar rdenes por telfono Procesar rdenes e informacin Soporte Tcnico

INTERACTIVO CONTAC CENTER

CALIDAD ASEGURADORA
CARACTERIST. CALIDAD Tener claridad en todos los temas de la campaa Rapidez en la digitacin Escuchar y digitar veraz y rpidamente Manual de procedimientos y cumplimientos

NIVEL DE CONTROL
PARAMETRO DE CONTROL Manual de procedimientos 0 errores 0 errores UNIDAD DE MEDIDA llamada PERSONA RESPONSAB. Analista de Calidad Analista de Calidad Analista de facturacin Coordinador de campaas

METODO DE CONTROL
FRECUENCIA Diaria INSTRUM. DE MEDIDA Grabacin de llamadas Grabacin de llamadas Grabacin de llamadas Monitoreo on line REGISTRO Reportes diarios Reportes diarios Reportes diarios Informe de produccin

llamada Items por orden Llamada

Diaria Diaria

0 errores

Mensualmente

CONCLUSIONES Entre los beneficios de la implementacin de un SGC bajo la normatividad ISO9000 desde el punto de vista externo de una empresa se pueden mencionar los siguientes: Mejoramiento de la imagen empresaria, proveniente de sumar al prestigio actual de la organizacin la consideracin que proporciona demostrar que la satisfaccin del cliente es la principal preocupacin de la empresa. Refuerzo de la confianza entre los actuales y potenciales clientes, de acuerdo a la capacidad que tiene la empresa para suministrar en forma consistente los productos y/o servicios acordados. Apertura de nuevos mercados, en virtud de alcanzar las caractersticas requeridas por grandes clientes, que establecen como requisito en muchas ocasiones poseer un sistema de gestin de la calidad segn ISO 9000 implantado y certificado. Mejoramiento de la posicin competitiva, expresado en aumento de ingresos y de participacin de mercado. Aumento de la fidelidad de clientes, a travs de la reiteracin de negocios y referencia o recomendacin de la empresa. Los beneficios de orden interno de mayor relevancia son: Aumento de la productividad, originada por mejoras en los procesos internos, que surgen cuando todos los componentes de una empresa no slo saben lo que tienen que hacer sino que adems se encuentran orientados a hacerlo hacia un mayor aprovechamiento econmico. Mejoramiento de la organizacin interna, lograda a travs de una comunicacin ms fluida, con responsabilidades y objetivos establecidos. Incremento de la rentabilidad, como consecuencia directa de disminuir los costos de produccin de productos y servicios, a partir de menores costos por reprocesos, reclamos de clientes, o prdidas de materiales, y de minimizar los tiempos de ciclos de trabajo, mediante el uso eficaz y eficiente de los recursos. Orientacin hacia la mejora continua, que permite identificar nuevas oportunidades para mejorar los objetivos ya alcanzados. Mayor capacidad de respuesta y flexibilidad ante las oportunidades cambiantes del mercado. Mejoramiento en la motivacin y el trabajo en equipo del personal, que resultan los factores determinantes para un eficiente esfuerzo colectivo de la empresa, destinado a alcanzar las metas y objetivos de la organizacin. Mayor habilidad para crear valor, tanto para la empresa como para sus proveedores y socios estratgicos.

contribuye decididamente a mejorar la gestin de costos y riesgos, consideraciones stas que tienen gran importancia para la empresa misma, sus clientes, sus proveedores y otras partes interesadas.

5. Genere las conclusiones de aprendizaje respecto del desarrollo de las actividades propuestas en este taller.
LO QUE DEBEN ENTREGAR: Un informe por escrito en formato word. El informe debe contener: nombre de los participantes, una breve introduccin, desarrollo de los 6 puntos, deben incluir bibliografa. Mximo diez (15) hojas tamao carta a un espacio de interlineado, tamao de letra no mayor a 12 puntos. El documento escrito deber contemplar la aplicacin de normas ICONTEC para la presentacin de trabajos escritos. Se le invita a investigar sobre las mismas. Forma de entrega: A travs del link ACTIVIDADES en la semana 4 cada integrante del grupo har entrega del informe final una vez sea concluido por el equipo (NO ES VALIDO QUE SE ENTREGUEN INFORMES PARCIALES), el informe debe tener aplicada las normas Icontec para el desarrollo de trabajos escritos, es decir que incluye por lo menos una portada con la informacin de las personas que realmente participaron en el desarrollo de la actividad. En el FORO Actividad Grupal, ser el canal de comunicacin, la participacin evidenciada en este foro ser tenida en cuenta para la asignacin final de la nota, all pueden compartir su informe con la comunidad educativa del curso, sin embargo, para asignar la calificacin es necesario que cada participante enve la actividad desarrollada grupalmente a travs del link actividades en la semana 4. Es importante que en el informe se relacionen las personas que efectivamente participaron en el desarrollo de la actividad, en caso que algn o algunos participantes NO participen deben informar a la tutora para la NO asignacin de la calificacin. En el asunto del foro deben colocar GRUPO No. 1, o segn corresponda. Fecha mxima de entrega: ___________ Se recomienda investigar en diversas fuentes de informacin como Internet, bibliotecas, peridicos, revistas, revisen la bibliografa del curso, etc. Cualquier inquietud por favor me informan, se que este es un nuevo desafo y reto tanto para ustedes como para nosotros como entidad, pero tenemos que empezar a aprovechar los espacios y herramientas de la virtualidad a nuestro favor para un mejor y mayor aprendizaje.

Recomendaciones para un mejor desarrollo de las actividades grupales.


Las siguientes son algunas recomendaciones para hacer un trabajo en grupo de forma virtual de una mejor forma.

1. Ubicar a los integrantes de equipo, buscar los e-mails y enviarse un mensaje de saludo, aqu pueden solicitar nmeros de telfonos y celulares para que se pongan en contacto.

2. En este mismo mensaje pueden proponer una metodologa de desarrollo del trabajo, la cual podra ser:

Proponer o proponerse como lder de equipo para la integracin del trabajo final a entregar. Dividirse las tareas entre todos los integrantes del equipo incluido el lder. Cada integrante enva el desarrollo de su parte a sus compaeros y al lder de equipo para que ste lo integre en un solo trabajo. El lder enva el archivo consolidado a los integrantes del grupo para que lo revisen y hagan sus observaciones finales en especial las conclusiones y se las reenven al lder. EL lder recoge las observaciones dadas por sus compaeros, arreglar y entregar el informe final en el curso y enviara una copia a sus compaeros.

Es importante que todos estn de acuerdo en quien ser el lder que se encargara de integrar y entregar el trabajo o informe final. Igualmente, les recomiendo que fijen fechas de entrega entre ustedes mismos y que queden claras las tareas asignadas para cada uno. Para un mejor desarrollo se recomienda al lder de equipo ser contribuir en la motivacin positiva de sus compaeros a travs de una fluida comunicacin por medio de emails, llamadas u otras formas de comunicacin entre todos los participantes, Persona que no participe no se incluye en el trabajo final , por lo tanto no tendr derecho a calificacin. Importancia del desarrollo de Actividades Grupales Las actividades grupales buscan afianzar e identificar elementos claves con respecto de la implementacin de sistemas de gestin de calidad y promover el trabajo en equipo entre los participantes del curso para un mayor y mejor aprovechamiento de las herramientas y recursos virtuales, recordemos que el aprendizaje virtual rompe con paradigmas de distancia y de tiempo.

As que mucho animo, sabemos que lo pueden lograr. Los invito entonces a que revisen el presente archivo que tambin encuentran en el link actividades y en el Foro Actividad Grupal Semana 4 (Dar clic Aqu) Tomen atenta nota de como pueden lograr el desarrollo de esta actividad, tenemos todo a nuestro favor: email, plataforma, fuentes de informacin, Internet y sobre todo ganas de aprender, igualmente ser una experiencia que les permitir conocer a otras personas e interactuar. No duden en consultarme ante las inquietudes que surjan. Les pido tener en cuenta la aplicacin de normas para la presentacin de trabajos escritos y fecha mxima de entrega. Mucha Suerte. !!

GRUPOS DE TRABAJO MODULO PLANIFICACION DE UN SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD ISO9000