Manual

COMUNICARE I NEGOCIERE N AFACERI
manual pentru nvmntul la distan

autori: prof.univ.dr. Dan POPESCU conf.univ.dr. Iulia CHIVU
Bucureti 2010
Comunicare i negociere n afaceri manual pentru nvmntul la distan Prof.univ.dr. Dan POPESCU, conf.univ.dr. Iulia CHIVU
Cursul Comunicare i negociere n afaceri este structurat n cadrul a zece uniti de nvare (capitole), fiecare dintre acestea cuprinznd, alturi de coninutul propriu-zis, o baterie de teste de verificare a cunotinelor i o autodiagnosticare a potenialului, a disponibilitii i/sau a capacitii cursanilor n domeniul expus.
Evaluarea cunotinelor se va realiza sub trei forme, dup cum urmeaz: evaluare continu, pe baza rezultatelor testelor de verificare de la sfritul fiecrei uniti de nvare (capitol) i a frecvenei participrii la discuiile tematice desfurate prin opiunea forum a platformei electronice; evaluare intermediar, prin intermediul elaborrii i prezentrii unei proiect; evaluare final, realizat prin examenul susinut n perioada de sesiune. Criteriile de evaluare(C) constau n: C1. lucrri periodice de verificare a cunotinelor; C2. gradul de implicare n discuiile tematice organizate prin opiunea forum a platformei electronice; C3. realizarea proiectului Elaborarea unui plan de afaceri pentru nfiinarea unei societi comerciale; C4. evaluarea final a cunotinelor, la examenul susinut n sesiune. Ponderile asociate fiecrui criteriu de evaluare precizat sunt urmtoarele: criteriul 1(C1) 10% pentru lucrrile de verificare (1% x 10 lucrri); criteriul 2 (C2) 10% pentru gradul de implicare de 100%; criteriul 3 (C3) 20% pentru realizarea proiectului criteriul 4 (C4) 60% pentru examenul susinut n sesiune.
UNITATEA DE NVARE NR. 1: COMUNICAREA I MEDIUL DE AFACERI

Cuprins: 1.1. 15 condiii eseniale pentru a comunica eficient 1.2. Afacerea: noiune; etape; caracteristici 1.3. Teste de verificare a cunotinelor 1.4. Autodiagnosticarea disponibilitilor i a capacitilor antreprenoriale Obiective: nsuirea i aplicarea condiiilor eseniale pentru a comunica eficient definirea corect a unei afaceri caracterizarea corect a unei afaceri identificarea corect a etapelor de derulare a unei afaceri Rezumat: n demersul nostru viznd dezvoltarea abilitilor de comunicare i negociere ne-am propus s abordm unele aspecte aferente att condiiilor eseniale necesare pentru a reui nu numai n comunicarea interpersonal ci i, n general, n via, ct i complexei problematici a afacerii. Bibliografie:
FRAISSE, H. POPESCU, D. POPESCU, D. POPESCU, D., CHIVU, I. POPESCU, D., CHIVU, I. POPESCU, D., CHIVU, I. POPESCU, D., DEYRAMES, S., DOLL, M.-P., CHIVU, I. PRUTIANU, t. Manuel de lingnieur daffaires, Ed. Dunod, 3-me Ed. 2008 Arta de a comunica, Ed. Economic, Bucureti, 1998 Eficiena comunicrii n afaceri, Ed. Luceafrul, Bucureti, 2003 Eficiena comunicrii n afaceri - aplicaii, Ed. Luceafrul, Bucureti, 2003 Conducerea afacerilor, Ed. Luceafrul, Bucureti, 2007 Dezvoltarea abilitilor de comunicare i negociere, Ed. Luceafrul, Bucureti, 2008 Comunicare i negociere n afaceri, Ed. Luceafrul, Bucureti, 2003 Antrenamentul abilitilor de comunicare. Limbaje ascunse, Ed. Polirom, Iai, 2005
Se spune c tot ceea ce facem i/sau ntreprindem n relaiile cu mediul ambiant este i nseamn comunicare. Practic, n i prin tot ceea ce facem reuim s comunicm, cu grade diferite de persuasiune, cu mediul ambiant, ndeosebi cu semenii notri. Drept consecin, eficacitatea1 tuturor aciunilor ntreprinse de noi, asemenea eficienei acestora vor fi, decisiv, determinate de modul n care vom ti s comunicm. Iat de ce, n demersul nostru viznd dezvoltarea abilitilor de comunicare i negociere ne-am propus s abordm, nc din debut, unele aspecte aferente complexei problematici a condiiilor eseniale necesare pentru a reui nu numai n comunicarea interpersonal ci i, n general, n via, condiii pe care apreciem c era necesar s le nvm i s le exersm nc din copilrie 1.1. 15 condiii eseniale pentru a comunica eficient Avem, mai nti, OBLIGAII i, apoi, drepturi!... 2. Niciodat nu exist probleme, ci numai soluii pentru problemele cu care ne confruntm 3. Impunei-v s nu v plngei, niciodat, indiferent de greutile cu care v confruntai!... 4. Evitai s vorbii despre bani!... Iar dac, totui, vei fi obligai s vorbii despre bani, amintii-v c banul este cea mai rar marf din lume!... 5. Evitai s v justificai comportamentul, mai ales atunci cnd nu vi se solicit acest lucru!... 6. S avei, n orice context, ct mai mult umor! 7. S tii s simplificai! 8. Fii empatici!... 9. Inferiorizai-v! 10. Evitai s ncepei cu EU!... ntoarcei frazele, ncepnd alocuiunea cu Dumneavoastr i continund cu NOI! 11. Nu fii agresivi! 12. Adaptai-v! 13. Reformulai! 14. Clientul este REGELE! Nimeni i nimic nu este mai important dect cel aflat, n faa noastr, n postura de actual sau de potenial client! Contientiznd adevrul conform cruia fiecare client este singurul nostru client, subliniem dou lucruri foarte importante pentru viitorul derulrii oricror relaii parteneriale de afaceri:
1.
cf. cu P. Drucker, eficacitatea este dovedit prin a face lucrurile care trebuie, n timp ce eficiena este relevat de capacitatea noastr de a face lucrurile cum trebuie n.a.
Comunicare i negociere n afaceri manual pentru nvmntul la distan Prof.univ.dr. Dan POPESCU, conf.univ.dr. Iulia CHIVU a) clientul are, ntotdeauna, dreptate! Evident, va trebui s dm dovad de mult tact i de maxim diplomaie n relaiile interpersonale, necontrazicnd clientul! n caz contrar, riscm s l... pierdem!; b) clientul nu este, niciodat, rspunztor de propriile-i greeli! Concluzionnd, subliniem faptul c este recomandabil s adoptm principiul conform cruia n afaceri nu exist dect nvingtori! 15. Comunicarea reprezint i este o coal a umilinei! 1.2. Afacerea: noiune; etape; caracteristici Fapt binecunoscut i resimit, din plin, de fiecare dintre noi, odat cu trecerea la un nou mod de organizare sociopoliticoeconomic, o importan din ce n ce mai mare a revenit programelor referitoare la afaceri. Respectiv, unor programe complexe, prin intermediul crora se urmrete a pregti, a organiza i a conduce resursele umane, a dezvolta activitatea antreprenorial prin planuri de aciune structural i a mobiliza ntreaga echip n demersul comun ctre reuit. n ri cu mai mult experien n domeniul economic (i nu numai), noiunea de afacere are i alte accepiuni. Spre exemplu, americanii vd afacerea ca pe o tranzacie cu finalitate financiar2, britanicii o neleg ca fiind un lucru ce trebuie fcut, pentru a ctiga bani3, n timp ce francezii o definesc ca reprezentnd fie un tot care constituie obiectul unei ocupaii i privete interesul cuiva (ntreprinztor): activiti comerciale, industriale, financiare etc.4, fie un lucru care are urmri financiare5, fie un ansamblu de operaiuni constnd n studierea, contractarea i realizarea, pentru un organism-client, a unui produs specific, care nu exist, pn n acel moment, ntr-o anumit form sau n contextul dat6. Putem concluziona c, n pofida aprecierilor mai mult sau mai puin tiinific vehiculate la nivel autohton, afacerea reprezint orice iniiativ a unui ntreprinztor, concretizat, de regul, ntr-o relaie contractual i avnd o finalitate economico-financiar precizat, corespunztoare unui anumit scop. Un alt fapt extrem de periculos i duntor mentalitii romneti despre afaceri, l reprezint concepia asupra raporturilor dintre prile implicate ntr-o afacere. Astfel, nu puini sunt cei care urmresc, nc, s dea marea lovitur, fiind fermi, consecveni i fideli aplicrii principiului c ...fraier e cine d, nu cine cere!... Negative i chiar i extrem de periculoase ne mai apar att faptul, ct i realitatea c mentalitatea noastr asupra afacerilor este educat i cultivat pentru a ne menine o idee fix: n afaceri trebuie s existe, de regul, un nvingtor i un nvins!... n acest context, subliniem c suntem adepii fermi ai principiului conform cruia n afaceri nu exist dect nvingtori, ambele pri trebuind s ctige de pe urma afacerii ncheiate, fiind capabile s i menin i s i dezvolte relaia partenerial deschis.
2 3
S. Godin, C. Conley Business Rules of Thumb, Warner Books, 1987, p.3 The Concise Oxford Dictionary Oxford University Press, 1995, p.16 4 Petit Larousse, Librairie Larousse, 2004, p.8 5 Larousse illustr, Librairie Larousse, 2004, p.18 6 H. Fraisse Manuel de lingnieur daffaires, Editions Dunod, 1990, p.8-9
Comunicare i negociere n afaceri manual pentru nvmntul la distan Prof.univ.dr. Dan POPESCU, conf.univ.dr. Iulia CHIVU Revenind la coninutul afacerii relevm c, n general, specialitii7 apreciaz c etapele unei afaceri pot fi sintetizate dup cum urmeaz: 1. prospectarea, respectiv detectarea unei afaceri, a unui client i a nevoilor/ doleanelor acestuia; 2. studiul, respectiv consultarea unor afaceri anterioare i, n mod deosebit, a clientului, n vederea pregtirii ofertei capabile s rspund ct mai complex i complet doleanelor i exigenelor acestuia; 3. negocierea, constnd n ajustarea doleanelor i intereselor ambelor pri contractante, cu scopul de a ajunge la o nelegere unanim acceptat; 4. realizarea, care presupune ca, n urma comenzii formulate de client, furnizorul de produse i/sau servicii s angajeze i s utilizeze toate mijloacele de care dispune pentru a ajunge la rezultatele prevzute n contractul ncheiat; 5. finalitatea (urmarea), respectiv intervalele de timp aferente recepiei i cele ulterioare acesteia, atunci cnd se soluioneaz eventualele deficiene i/sau ambele pri se pregtesc pentru realizarea a noi contracte de afaceri. n fiecare din aceste cinci etape, principalele responsabiliti care revin oricrui ntreprinztor profesionist constau n8: a) n etapa de prospectare: analizarea rezultatelor afacerilor precedente; cutarea a noi oportuniti de afaceri i stabilirea de noi contacte; definirea obiectivelor viitoarelor afaceri i stabilirea planurilor de aciune aferente, n funcie de timp i costuri b) n etapa de studiu: identificarea structurilor decizionale ale clientului i a tuturor doleanelor acestuia; vnzarea afacerii ctre propriul anturaj i consultarea furnizorilor, n vederea redactrii ofertei; stabilirea i controlul cifrelor previzionate ale afacerii, prin coninutul planului de afaceri; participarea, dup caz, la stabilirea programului etapizat de producie; antrenarea de noi parteneri n afacere, n funcie de specificul activitii acestora c) n etapa negocierilor: transformarea bunului contact n bun contract, prin colaborarea activ cu clientul i implantarea, n mentalitatea acestuia, a unei optici de partener i nu de adversar; determinarea, n strns colaborare cu clientul, a eventualelor reduceri de preuri i/sau tarife ale ofertei, inclusiv a implicaiilor acestora d) n etapa de realizare:
7 8
H Fraisse op.cit., p.11-15 cf. cu H. Fraisse op.cit., p.23-25
Comunicare i negociere n afaceri manual pentru nvmntul la distan Prof.univ.dr. Dan POPESCU, conf.univ.dr. Iulia CHIVU analizarea i negocierea fiecrei poteniale solicitri de modificri ale unor clauze contractuale, inclusiv stabilirea implicaiilor aferente; obinerea acordului clientului pentru lansarea n execuie a comenzii; urmrirea i controlul operativ al costurilor; conducerea activitii propriei echipe, pentru respectarea obligaiilor contractuale e) n etapa de urmrire dup realizare: elaborarea bilanului operaiunilor i nchiderea dosarului afacerii; pregtirea cadrului propice deschiderii viitoarelor afaceri i consolidarea relaiei parteneriale create. Avnd n vedere considerentele prezentate, caracteristicile unei afaceri pot fi sintetizate dup cum urmeaz: 1. n majoritatea cazurilor, afacerea este un produs nou, care nu exist, ca atare, n momentul contractrii i cumprrii sale de ctre client. Drept urmare, pentru ambele pri implicate n afacere exist o serie de riscuri (specul, dorina de a da marea lovitur, nelciune etc.), riscuri ce nu vor putea fi eliminate dect prin ctigarea, n regim de reciprocitate, a credibilitii; 2. afacerea este un produs care se elaboreaz mpreun cu clientul, n funcie de nevoile i doleanele exprimate de acesta. Din acest motiv, o afacere este foarte rar reproductibil mai ales c, n fiecare caz n parte, ea are o anumit amploare (dimensiune). i, deoarece fiecare proiect al clientului are anumite specificiti, necesitnd aprofundri detaliate, este foarte util ca orice ntreprinztor s i creeze o baz-standard de date, uor de identificat, de urmrit i de utilizat; 3. vnzarea unei afaceri se face de ctre o persoan juridic. Drept urmare, n actul decizional sunt implicate i intervin mai multe persoane, fiind necesar identificarea rolului fiecrui actor al afacerii. De aici i necesitatea de a convinge fiecare actor asupra obligaiilor i/sau a responsabilitilor ce i revin, cu att mai mult, cu ct, s nu uitm, reuita este generat, aproape exclusiv, de rezultatele echipei de apartenen; 4. afacerea este o aventur care se deruleaz, de regul, pe termene medii i lungi. S nu uitm c orice client nu se angajeaz n aceast aventur dect dup ce a studiat, n amnunt, detaliile afacerii. Mai ales c, fapt bine cunoscut, rolul clientului este deosebit de dificil, acesta trebuind s fie extrem de selectiv i s aleag din multitudinea de oferte prezentate mai ales c, nu arareori, nc prea muli ofertani ncearc s dea marea lovitur!... 5. uneori, afacerea apare mai scump dect produsul-standard existent pe pia. Datorit dinamicii i ritmului activitilor implicate de afaceri, este foarte dificil s poi anticipa evoluia preurilor i/sau a tarifelor. De aceea, marea aventur a afacerii nu poate fi gestionat dect pas cu pas, n funcie de contextul concret al evoluiei mediului ambiant. 1.3. Teste de verificare a cunotinelor
Comunicare i negociere n afaceri manual pentru nvmntul la distan Prof.univ.dr. Dan POPESCU, conf.univ.dr. Iulia CHIVU Alegei varianta/variantele pe care o/le considerai ca fiind corect/corecte: 1. n general, un adevrat ntreprinztor trebuie s fie: a) animatorul unei echipe, n cel mai corect sens al cuvntului; b) o persoan cu spirit ntreprinztor, n dauna colegilor; c) un excelent coleg i, mai ales, cooperant cu prietenii; d) un negociator care s tie cum s nu piard, niciodat! e) o persoan ambiioas, care s nu cedeze nici un capt de a 2. Pentru orice persoan, o afacere nseamn: a) o relaie contractual bazat pe principiul nvingtor nvingtor; b) tiina de a nu pierde bani, mai ales ntr-un mediu ambiant concurenial; c) un excelent prilej de a demonstra c suntem mai buni dect ceilali; d) o veritabil coal a vieii, din care unii ies nvingtori, alii, nvini; e) un drum pe care, odat pornit, nu mai ai anse s scapi cu faa curat 3. De o maxim importan, pentru orice ntreprinztor, este i s: a) ofere ct mai muli bani populaiei, sprijinind redistribuirea PIB-ului; b) contribuie la lrgirea relaiilor de prietenie ale Romniei cu alte ri; c) nvee, continuu, att din propriile erori, ct i din greelile altora; d) pstreze secretul tuturor operaiunilor ntreprinse, pentru c cine deine informaia, deine puterea! e) intre n relaii parteneriale i cu alte instituii ale statului, pentru a le putea sprijini, eficient i decisiv, activitatea 4. ntre etapele unei poteniale afaceri se nscriu i: a) invitarea interlocutorului, viitor potenial partener, la un restaurant ct mai luxos, cu scopul de a-i testa, pe viu, adevratele intenii; b) solicitarea de scrisori de garanii bancare, chiar nainte de a fi pe punctul contactrii viitorului potenial partener de afaceri; c) negocierea, respectiv ajustarea doleanelor i a intereselor ambelor pri contractante, cu scopul de a ajunge la o nelegere acceptat de acestea; d) pregtirea minuioas a documentelor aferente viitorului contract, n mod deosebit a acelor pasaje care ne-ar putea conferi certe i nete avantaje asupra potenialului nostru client; e) urmrirea celor mai mici detalii ale comportamentului interlocutorului 5. Ca principalele caracteristici ale unei afaceri sunt i urmtoarele:
Comunicare i negociere n afaceri manual pentru nvmntul la distan Prof.univ.dr. Dan POPESCU, conf.univ.dr. Iulia CHIVU a) de regul, afacerea trebuie fcut n mod exemplar, rapid, discret i extrem de eficient, pentru a nu-i oferi clientului i anturajului acestuia ocazia s se dezmeticeasc; b) o afacere profitabil nseamn a iei, ntotdeauna, nvingtor (detaat) din relaia cu clientul, indiferent dac acesta va continua sau nu relaia partenerial cu noi (mai ales c n afaceri, fapt bine cunoscut, nu este loc pentru sentimente); c) orice afacere este, adeseori, o veritabil aventur, care se deruleaz, de regul, pe termene medii i lungi; d) uneori, afacerea trebuie s fie mai scump dect produsul i/sau serviciul deja existent pe pia, pentru a stimula concurena i inhiba adversarii; e) n multe cazuri, vnzarea unei afaceri serioase se face de o persoan fizic sau juridic, special calificat i format n scopul de a atrage ct mai muli clieni i, mai ales, bani 6. n etapa de realizare a oricrei afaceri cred c este util s: a) generez un climat ct mai serios, chiar rigid, dar adaptabil, pentru a crea, potenialului meu client, iluzia realizrii unei apropieri forate; b) negociez orice potenial solicitare de modificare a clauzelor contractuale, mai ales dac aceasta este formulat de ctre client; c) transform bunul contact ntr-un bun contract, neezitnd a face, eventual, unele mici atenii capabile s l sensibilizeze pe interlocutor; d) conduc activitatea propriei echipe, pentru respectarea tuturor obligaiilor contractuale; e) urmresc i controlez operativ costurile, n scopul reducerii acestora 7. Cel mai important lucru, ntr-o afacere, const n a avea puterea s: a) dovedeti c poi fi, ntotdeauna, mai bun dect partenerii/adversarii ti; b) te transpui n locul interlocutorului, pentru a crea un climat relaional propice derulrii unor afaceri durabile i repetitive; c) s cedezi, puin, din propriul teritoriu, n favoarea prietenilor i/sau a colegilor de breasl; a) nu cedezi nici cele mai mici dintre avantajele pe care le-ai ctigat, prin munc i perseveren, n lupta mpotriva clienilor i/sau a partenerilor; b) fii tu nsui, capabil, puternic, dornic de victorie n acerba lupt pentru bani i putere i, mai ales, fr pic de mil mpotriva concurenei. 8. Printre condiiile eseniale pentru a reui n afaceri nu se numr i: a) simplificai! b) inferiorizai-v! c) fii agresivi! d) adaptai-v! 9
Comunicare i negociere n afaceri manual pentru nvmntul la distan Prof.univ.dr. Dan POPESCU, conf.univ.dr. Iulia CHIVU e) reformulai! 9. Clientul este REGELE! implic respectarea a dou dintre postulatele: a) clientul are, ntotdeauna, dreptate! b) clientul trebuie convins cu orice pre s cumpere! c) clientul nu este, niciodat, rspunztor de propriile-i greeli! d) clientul este, ntotdeauna, rspunztor de propriile-i greeli! e) clientul trebuie s fie servit ca un adevrat rege! 10. Pentru a reui n afaceri este recomandabil s nvm c, ntotdeauna, comunicarea: a) este o coal a vieii; b) are dou forme de manifestare: verbal i nonverbal; c) se desfoar ntre mai multe persoane; d) este o coal a umilinei; e) este absolut necesar 11. Afacerea reprezint n general, o iniiativ a unui ntreprinztor, concretizat ntro relaie contractual i avnd, ca finalitate, profitul. a) adevrat b) fals 12. Printre etapele unei afaceri se nscriu i urmtoarele: contactarea clientului; convingerea acestuia i convingerea clientului s cumpere. a) adevrat b) fals 13. Afacerea este, de regul, un produs nou, care nu exist n momentul contractrii i cumprrii sale de ctre client. adevrat fals 14. Afacerea implic, ntotdeauna, coeziunea i mobilizarea total a ntregii echipe de ntreprinztori care o iniiaz. adevrat fals 15. A da marea lovitur n afaceri conduce, constant, la succesul deplin. a) adevrat 10
a) b)
a) b)
Comunicare i negociere n afaceri manual pentru nvmntul la distan Prof.univ.dr. Dan POPESCU, conf.univ.dr. Iulia CHIVU b) fals 16. ntre trsturile de caracter definitorii ale unui ntreprinztor sunt incluse: calmul, perseverena, stpnirea de sine i ncrederea n forele proprii. a) adevrat b) fals 17. Rolurile pe care le poate juca ntreprinztorul nu au nici cea mai mic legtur cu autoperfecionarea pregtirii sale psihosocioprofesionale. a) adevrat b) fals 18. Lansarea n lumea afacerilor se face, de regul, dup cel puin 10 ani de experien n domeniu. a) adevrat b) fals 19. ntreprinztorul trebuie s fie, ntotdeauna, un adevrat ef de orchestr al afacerii, alegnd i repartiznd oamenii de care are nevoie n rezolvarea problemelor sale. a) adevrat b) fals 20. Responsabilitile principale ale ntreprinztorului deriv din fia postului acestuia. a) adevrat b) fals 1.4. Autodiagnosticarea disponibilitilor i a capacitilor antreprenoriale La fiecare dintre cele 20 situaii prezentate n continuare, situaii pe care, poate, le-ai trit sau nu i n care, de asemenea, v vei afla sau nu, v rugm s rspundei ct mai sincer i prompt, fr a reflecta mai mult de cinci secunde pentru formularea fiecruia dintre punctele dumneavoastr de vedere. La fiecare ntrebare putei rspunde cu A sau B, alegnd numai una dintre cele dou variante care vi se propun: 1. nainte de a ncepe o negociere, cel mai important, pentru mine, este s: A. rememorez rolul, doleanele i prejudecile fiecruia dintre participani; B. rememorez lista argumentelor pe care le am, selecionndu-le pe acelea care mi confer avantaj asupra concurenei 11
Comunicare i negociere n afaceri manual pentru nvmntul la distan Prof.univ.dr. Dan POPESCU, conf.univ.dr. Iulia CHIVU 2. Negocierea mi reuete mai bine atunci cnd: A. creez, mpreun cu clientul, un climat relaional favorabil, abdicnd de la principiistandard ale tehnicii ofertei; B. sunt ireproabil pe planul tehnicii ofertei 3. n afaceri, cel mai important lucru este s: A. furnizez clientului produsul i/sau serviciul de care acesta are, ntr-adevr, nevoie; astfel, mi voi forma i mi voi menine clientela; B. caut un ctig din fiecare tranzacie, excluznd riscul de a pierde 4. n informarea pe care doresc s o am despre client, acord prioritate: A. organizrii firmei sale i proiectelor pe care aceasta le are; B. echipamentelor pe care le folosete i performanelor lor tehnice 5. Prima calitate a unui ntreprinztor, n aciunea sa comercial, este s: A. neleag cum s vnd un produs i/sau serviciu clientului; B. aib dorina de a vinde 6. Cnd clientul mi adreseaz o ntrebare cu caracter tehnic i/sau economic la care nu tiu sau nu pot s dau un rspuns pe loc, fiindu-mi necesare, s presupunem, apte zile pentru a m informa, este mai bine s: A. dau, totui, un rspuns pe care l cred a fi corect, eventual scuzndu-m dac acesta a fost eronat i schimbnd subiectul discuiei; B. i spun, sincer: Prefer s nu v rspund imediat, dar m voi documenta i v voi da rspunsul peste cinci zile, dei risc s pierd respectiva afacere 7. n debutul unei afaceri, cnd am, deja, un interlocutor la client, dar voi ntlni, tot la acesta, o persoan de rang superior interlocutorului meu i care, de asemenea, are o putere mai mare de decizie, ncep prin a: A. cuta informaii suplimentare asupra respectivei persoane, pentru a-mi orienta mai bine comportamentul atunci cnd o voi ntlni; B. rentocmi dosarul tehnico-economic i argumentele de care dispun, pentru a nu lsa loc nici unei fisuri n discuii 8. Pentru clienii repetitivi, prefer s am imaginea unui: A. vnztor din ce n ce mai sensibil la doleanele clientelei, capabil s poat aranja lucrurile, chiar dac nu este, ntotdeauna, apt s rspund, pe loc, la toate ntrebrile cu caracter tehnic; B. specialist-expert, din ce n ce mai competent asupra produselor/serviciilor oferite /vndute i, de asemenea, foarte exigent asupra datelor disponibile
12
9. La un dejun sau cin de afaceri, am tendina s: A. nu discut despre respectiva afacere, ci numai despre lucruri de via; B. revin asupra unor elemente ale afacerii, fiind foarte util s profit de acest moment, pentru a-l determina pe client s accepte puncte de vedere care nu necesit ntocmirea sau prelucrarea unor documente 10. n cazul interpretrii divergente a unui detaliu al contractului care se negociaz cu clientul, prefer s: A. revin la esenial, cci detaliile se vor regla mai bine ulterior, dac ne vom pune de acord asupra problemelor de fond; B. nu abandonez nici cel mai mic detaliu, deoarece aceasta va antrena, prin consecine, mai mult neplceri 11. Dac un client, nemulumit, mi telefoneaz pentru a face o reclamaie serioas, fiind pe punctul de a se enerva i de a adopta un limbaj rzbuntor, ncep prin a i: A. spune c reclamaia sa este grav i ne vom ocupa, imediat, de soluionarea aspectelor sesizate, dorina fiind de a-i satisface ct mai bine solicitrile; dup aceea, l rog s repete, punct cu punct, fiecare element al sesizrii; B. arta c rmn calm, adresndu-i, cu maxim claritate, ntrebri asupra fiecruia dintre elementele sesizate, astfel nct s mi lmuresc, cu minim subiectivitate, situaia creat 12. n redactarea unei propuneri scrise, ncep prin a: A. enuna avantajele pe care le va avea clientul; B. descrie, cu claritate, afacerea pe care i-o propun 13. Dac m aflu n postura de client interesat pentru un anumit produs i/sau serviciu i am n faa mea un vnztor entuziast, care vorbete mult i chiar mi taie ncercrile de a spune ceva, pentru a-mi argumenta, cu orice pre, valoarea ofertei sale i pentru a m obliga, astfel, s i fac, imediat, comanda: A. l ndemn s continue s vorbeasc, deoarece, astfel, voi avea mai multe elemente de fundamentare a unei bune decizii; B. l opresc, cu scopul de a-i preciza, punct cu punct, ceea ce m intereseaz, pentru a nu vedea, de fapt, ceea ce vrea el 14. Dac m aflu n postura de cumprtor i tiu c, n ntreprinderea pentru care lucrez, exist clauze condiionale de a cumpra (spre exemplu, plata n X zile de la livrare, condiii specifice de calitate etc.), n momentul n care primesc un furnizor, cred c trebuie s:
13
Comunicare i negociere n afaceri manual pentru nvmntul la distan Prof.univ.dr. Dan POPESCU, conf.univ.dr. Iulia CHIVU A. tratez, mai nti, aspectele aferente structurii sortotipodimensionale a materialelor pe care doresc s le cumpr, preul acestora etc. n final i voi comunica clauzele condiionale, pentru a putea realiza un eventual aranjament; B. i aduc la cunotin, nc din debut, sub forma unei reguli nenegociabile, clauzele condiionale existente n ntreprinderea mea, nelsnd loc nici unei ambiguiti n negocieri i nedorind nici un fel de compromis 15. Acelai coninut ca la ntrebarea (13) dar, suplimentar, constat c el nu m ascult, deoarece nu ine cont de condiiile de utilizare, n particular, a produsului (condiii pe care, deja, i le-am explicat): A. l ascult cu rbdare, deoarece trebuie s accept i astfel de comportamente (Ia omul aa cum este!) i c, finalmente, m va asculta i el pe mine B. profit de prima ocazie care mi se ivete (un apel telefonic, chemarea unui coleg etc.) pentru a-l conduce, politicos, la u, deoarece nu am timp de pierdut... 16. La sfritul unei negocieri, dac am fost obligat s cobor nivelul preului sub cel al unei afaceri care mi era mai rentabil am tendina de a: A. depi momentul, pentru a obine comanda, deci de a ncheia afacerea n pierdere, innd ns cont de faptul c, n viitor, voi putea face i vnzri mai bune; B. adopta o poziie foarte ferm, pierznd respectiva afacere i nenregistrnd, deci, rezultate financiare nefavorabile 17. ntr-o conjunctur n care un client vrea s cumpere un material, un produs sau o parte a unei instalaii, iar eu am convingerea c acestea nu i sunt, ntr-adevr, necesare, dar c vnzarea se va dovedi profitabil pentru mine: A. i explic c este mai bine s evite cumprarea, chiar dac eu nu voi profita de pe urma respectivei afaceri; B. voi vinde, pentru c ... afacerile sunt afaceri i, la urma-urmei, fiecare client este responsabil de cunoaterea propriilor interese 18. n situaia n care un client nou - cu care am o ntlnire de afaceri al crei subiect nu a fost, nc, avansat - mi aranjeaz primirea de ctre unul dintre subalternii si, acesta neputnd s ia, practic, nici o decizie: A. discut cu respectivul subaltern pentru a stabili o bun relaie, fiind convins c, astfel, voi avea unele avantaje n respectiva afacere, dei, cred c... mi pierd timpul; B. m duc la ntlnire dar, apoi, cu politee, m retrag ct mai repede, deoarece am convingerea c nu trebuie s mi pierd timpul 19. Situndu-m n rolul de cumprtor consider c, n faa unui vnztor, trebuie s: A. art maximum de consideraie i rbdare, ascultndu-l pn la capt, chiar dac, uneori, bate cmpii;
14
Comunicare i negociere n afaceri manual pentru nvmntul la distan Prof.univ.dr. Dan POPESCU, conf.univ.dr. Iulia CHIVU B. l pun ntr-o poziie de uoar inferioritate (prin modul n care l contactez, prin amplasarea mobilierului n biroul), pentru a evita ca acesta s m copleeasc cu argumente lungi, chiar inutile, fapt care m-ar face s mi pierd timpul 20. Dac trebuie s in o expunere n faa unui grup de ntreprinztori, prima mea preocupare const, n general, n a: A. m informa asupra fiecruia dintre participani i, n funcie de aceasta, mi voi organiza expunerea i argumentrile, neglijnd unele aspecte, mai ales c prima mea preocupare este s m fac acceptat, pentru a vinde mai bine; B. mi face un plan de conferin clar i riguros, astfel nct s respect timpul i s furnizez toate informaiile eseniale asupra viitoarei afaceri. INTERPRETAREA REZULTATELOR: Dup ce ai formulat opiunile, v rugm s regrupai rspunsurile n funcie de: a) litera atribuit (A sau B); b) paritatea sau imparitatea numrului ntrebrii. Pentru aceasta, clasificai fiecare dintre cele 20 rspunsuri n cte una din cele patru casete de mai jos i nsumai punctele aferente, pe categorii. Verificai, apoi, ca fiecare sum a rspunsurilor pare i impare s fie egal cu 10. Vei obine patru cifre ca, spre exemplu: ntrebri pare ntrebri impare rspunsuri A 7 4 rspunsuri B 3 6 TOTAL 10 10 Aranjai, apoi, una dup alta, de la stnga la dreapta, cifrele corespunznd rspunsurilor dumneavoastr. n acest mod, vei obine un numr format din cele patru cifre (n exemplul dat, 7 4 3 6 ), n funcie de care vei putea recurge la interpretarea rezultatelor, dup cum urmeaz: I. Dac A i B sunt, fiecare, cifre pare, iar A este mai mare dect B (spre exemplu, 6 6 4 4): Suntei dotat pentru prospectarea i detectarea noilor afaceri. Temperamentul v incit s cutai a v crea dese contacte de afaceri cu clienii, pentru a-i determina s v spun ct mai multe lucruri despre doleanele lor. V putei considera ca identificndu-v, n analiz, cu clientul, cu problemele sale. Nu de puine ori avei tendina i chiar ncercai s seducei clientul i, n general, orice interlocutor, determinndu-l ca, astfel, s v caute de fiecare dat cnd dorete o consultaie n domeniul afacerilor i s v remit, cu fermitate i fr prea multe discuii, comenzile sale. II. A i B sunt impare i inegale (spre exemplu, 7 3 3 7, 1 7 9 3 etc.): Suntei un bun negociator. Va face plcere s v ntlnii cu clientul, pentru a-l determina s cedeze n favoarea problemelor la care inei foarte mult. tii s v repliai n orice moment al negocierilor, fr a ceda i fr a nfrunta dur, direct, clientul, reuind ca, n final, s obinei ceea ce dorii
15
Comunicare i negociere n afaceri manual pentru nvmntul la distan Prof.univ.dr. Dan POPESCU, conf.univ.dr. Iulia CHIVU III. A este impar i B este par (spre exemplu, 3 6 7 4) sau A este par i B este impar (spre exemplu, 6 3 4 7): Avei nclinaii spre a cerceta, prioritar, proiectele clienilor dumneavoastr. V face mare plcere s analizai fiecare problem cu care se confrunt clientul, cu scopul (nedisimulat) de a-i gsi o soluionare eficient, original, personal. Suntei, cu adevrat, un bun ntreprinztor! IV. A i B sunt, fiecare, pare, dar A este mai mic dect B (spre exemplu, 4 4 6 6): Suntei un bun realizator, un manager pur i dur! V place, foarte mult, ca orice afacere s fie bine tranat i nu suportai nici o eroare din partea clientului. V conducei afacerile cu rigoare i v facei respectat de client. n caz de nevoie, n situaii dificile, nu v plngei i nu v exteriorizai. Suntei fcut pentru a v finaliza munca n condiii dintre cele mai bune! V. n fine, dac reuii s obinei numrul 5 5 5 5 Este foarte probabil c suntei o persoan echilibrat n afaceri, dar nu avei, nc, suficient calificare de specialitate. De asemenea, suntei autonom i avei capacitatea de a conduce o afacere de la A la Z, ntr-un stil precis i calm. Dar care v sunt defectele? Acest test v relev, n general, numai puncte forte i caliti, fapt care nu trebuie s v deranjeze deloc! Pentru c, de regul, am fost nvai s cutm numai defectele (mai ales pe ale altora!...) i, eventual, o cale de mijloc. Sau, n cel mai bun caz, s ne detectm, analizm i ndreptm lacunele pe care le avem, fiecare dintre noi, n diferite domenii de activitate, mai ales cnd ne aflm n faa unor examene i/sau concursuri. Viaa, ns, ne demonstreaz c lucrurile nu stau chiar aa, mai ales n domeniul afacerilor! Categoric, este foarte util s ne cunoatem propriile defecte, pentru a le putea combate i/sau chiar elimina. Este, ns, oare, bine s ne cunoatem numai defectele pentru a reui n afaceri? n general, rspunsul este, categoric, NU! Pentru c demersul fundamental care ne poate asigura reuita l constituie numai cunoaterea punctelor noastre forte, respectiv, a propriilor posibiliti i disponibiliti, fr a ne supra- sau subaprecia. Astfel, dac, spre exemplu, suntem vnztori seductori, este eficient s urmrim detectarea a noi i noi posibiliti de a ncheia afaceri ct mai rentabile. Dac, ns, suntem gestionari riguroi, va fi util s ne asociem i s colaborm cu o persoan posednd un temperament suplu, aceasta ajutndu-ne s depim, cu succes, unele situaii mai dificile. Indiferent de rezultatele acestei autoevaluri, s fii convini c esenial este S FIM CEI MAI BUNI N DOMENIUL N CARE SUNTEM, DEJA, BUNI! Pentru c numai atunci ne vom simi, realmente, foarte utili att pentru clienii /interlocutorii notri, ct i pentru organizaia n care ne desfurm activitatea! Nu este, oare, mult mai eficient s acionm, cu ambiie, dinamic i dnd dovad de maxim adaptabilitate la mediu, n domeniul n care suntem, deja, foarte buni, folosindu-ne, astfel, talentul, fr a ne lamenta c nu am reuit ceea ce alii au fcut, de mult timp, n domeniul lor de activitate?!...
16
UNITATEA DE NVARE NR. 2: PROSPECTAREA UNEI POTENIALE AFACERI I DE SPIRIT MARKETING

Cuprins: 2.1. Starea de spirit marketing i marketingul afacerilor 2.2. Teste de verificare a cunotinelor Obiective: identificarea etapelor de prospectare a afacerilor conceperea unei fie de prospectare a clientului definirea strii de spirit marketing la nivelul unei organizaii aplicarea unui marketing riguros al afacerilor
STAREA
Rezumat: n cadrul primei etape a unei afaceri, pentru a putea detecta noi nevoi i, implicit, noi clieni, este recomandabil ca un ntreprinztor s cunoasc modalitile de prospectare a acesteia (concretizate n elaborarea unei fie a clientului) i s poat identifica starea de spirit marketing specific afacerii. Bibliografie:
CHOZAS M., JULLIEN C., GABILLET P. FRAISSE, H. LEHNISCH, J.P. POPESCU, D. POPESCU, D., CHIVU, I. POPESCU, D., CHIVU, I. PRUTIANU, t. Force de vente Communication et ngociation, Ed. Foucher, 1999 Manuel de lingnieur daffaires, Ed. Dunod, 3-me Ed., 2008 Cration dEntreprise Les cls du succs, Ed. dOrganisation, 3-me dition, 2002 Eficiena comunicrii n afaceri, Ed. Luceafrul, Bucureti, 2003 Conducerea afacerilor, Ed. Luceafrul, Bucureti, 2007 Dezvoltarea abilitilor de comunicare i negociere, Ed. Luceafrul, Bucureti, 2008 Antrenamentul abilitilor de comunicare. Limbaje ascunse, Ed. Polirom, Iai, 2005
17
2.1. Starea de spirit marketing i marketingul afacerilor Demararea i derularea oricrei afaceri sunt de neconceput fr inventarierea i analizarea, ct mai amnunit, a ceea ce literatura de specialitate 9 numete cuplul tehnologie x pia. Aceasta cu att mai mult, cu ct fiecare afacere rezult, finalmente, din ntlnirea unei nevoi de utilizare cu tiina de a face (de a satisface toate doleanele exprimate de clieni). Deci, practic, afacerea este rezultanta direct a confruntrii dintre ofert i cerere10. n acest sens, este vorba, evident, de marketing, respectiv de termenul cel mai adecvat pentru a desemna dou aciuni importante: a) a nelege piaa pe care te plasezi; b) a aciona n cadrul acesteia pentru a obine cele mai bune comenzi posibile. Subliniem faptul c, n sensul su cel mai general, marketingul nu nseamn nici studiul pieei, nici publicitate i nici vnzare forat! n acest context, a confunda marketingul cu mijloacele necesare atingerii scopului su explic, printre altele, de ce, pe piaa romneasc, totul este posibil: publicitate adeseori trenant, penibil i lipsit de cel mai elementar bun sim comercial; preuri i/sau tarife de dou, de trei sau chiar de mai multe ori mai mari ca n Occident; lips de respect fa de client; etc. Relevm, n acest context, faptul c muli vnztori din Romnia nu fac, dect (cel mult) teoretic, deosebire ntre un client i un consumator. Lipsa unor cunotine de specialitate, dovedit de unii dintre factorii implicai n marketing, explic (dar nu i scuz!) de ce suntem asaltai de o sumedenie de reclame i/sau de clipuri publicitare ndelung concepute, studiate i elaborate. Pentru a defini marketingul, este suficient s ncercm a rspunde unei simple ntrebri: cum se explic faptul c, n general, strinii au reuit, mai bine, n afaceri, n Romnia? Muli sunt tentai s cread i, nu arareori, chiar o afirm cu convingere, c este vorba de bani, de pag, de cacaval, de cozonac, de inginerii financiare, de furt i de altele asemenea! Poate este i aa, dar nu putem s nu recunoatem c i aceasta este o dovad n plus a mult mai rapidei, facilei i dinamicei adaptri la mediul ambiant concurenial romnesc! Aadar, marketingul este o stare de spirit, constnd n ansamblul aciunilor care permit ntreprinderii s cunoasc i s prevad evoluia mediului su ambiant, n vederea adaptrii la acesta i a obinerii de profit. n acest context, subliniem faptul c marketingul constituie una dintre cele mai eficiente modaliti de apropiere a ntreprinderii de client, pentru a armoniza interesele sale cu cele ale pieei, respectiv ale ofertei cu cererea. Pentru un profesionist al afacerilor, starea de spirit marketing presupune: cutarea, permanent, a faptelor comerciale, evitnd a se mulumi cu opinii i/sau ipoteze neverificate; descoperirea celor mai eficiente mijloace de a se diferenia de concuren;
9
M. Chozas, C. Jullien, P. Gabillet Force de vente Communication et ngociation, Editions Foucher, 1999, p.126; H. Fraisse op. cit., p.37 10 i nu invers, aa cum am fost noi nvai!... tiina i arta n marketing const n a genera, educa i stpni cererea, respectiv n capacitatea de a influena decizia cumprtorului!
18
Comunicare i negociere n afaceri manual pentru nvmntul la distan Prof.univ.dr. Dan POPESCU, conf.univ.dr. Iulia CHIVU elaborarea unei oferte complexe, capabil s rspund tuturor ateptrilor i doleanelor clientului; comunicarea atent, detaliat, complet i complex a ofertei, astfel nct clientul s perceap toate avantajele pe care le va obine n urma acceptrii acesteia. Revenind la cuplul tehnologie x pia, relevm importana pe care trebuie s o acorde ntreprinztorul evalurii corecte a capacitilor i disponibilitilor propriei organizaii. Aceasta cu att mai mult, cu ct, aa dup cum experiena o demonstreaz, multe eecuri n afaceri se datoreaz i ignorrii unei realiti incontestabile: ceea ce gndete o ntreprindere despre propriile caliti i, implicit, despre propriile produse i/sau servicii, difer, adeseori, de ceea ce gndesc clienii acesteia despre ea!... innd cont de cele expuse, este evident necesitatea obiectiv ca, permanent, ntreprinztorul s fie aproape de client, pentru a-i cunoate, complet i corect, toate doleanele i aspiraiile aferente aciunilor ntreprinse n comun. Astfel, ceea ce trebuie, prioritar, descoperit, este rspunsul la ntrebarea n ce domenii i cu ce suntem mai buni dect concurena?. Nu puine sunt situaiile n care, dei corespund din punct de vedere al dotrii tehnice i tehnologice, unele ntreprinderi nu reuesc s i vnd produsele/serviciile. Mai mult, aceast situaie anormal se menine chiar i n condiiile n care respectivele ntreprinderi dau dovad de maxim seriozitate, competen i aptitudini pentru a executa produse i/sau servicii de calitate, de preocupare pentru studierea i analizarea detaliat a ofertelor etc. n acest caz, se apreciaz c elementul fundamental generator de eec l constituie insuficienta studiere a cuplului tehnologie x pia, a solicitrilor clientelei, precum i insuficienta coparticipare, alturi de aceasta, la crearea produselor i/sau a serviciilor capabile s i satisfac exigenele. De aici rezult, n mod inevitabil, anomalia ca o ofert ireproabil din punct de vedere tehnic s se situeze pe lng sau chiar sub ateptrile reale ale clienilor. i, n continuare, lanul implicaiilor nefavorabile se mrete: multe afaceri poteniale sunt abandonate, n locul eliminrii, apriori, a celor care nu au nici o ans; se renun la comunicarea direct cu clientul, n favoarea elaborrii unei oferte foarte complicate i costisitoare; se paseaz, adeseori, nereuita fie pe seama contextului conjunctural economic total nefavorabil i a crizei manifestat pe plan european i mondial, fie pe cea a unor clieni ri, ndrtnici i foarte exigeni, a numeroase piee deczute, degradante i corupte, a concurenilor din ce n ce mai necinstii i cu relaii i altele asemenea; etc. n vederea eliminrii aspectelor menionate, se poate aciona, spre exemplu, etapizat, n maniera urmtoare: se determin prioritile, eliminndu-se cererile de ofert dezavantajoase, n funcie de starea pieei i de conjunctur; se evit, chiar pn la excludere, coborrea la nivelul unor oferte puin rentabile, al cror mobil l poate constitui doar dorina de a supravieui; se concentreaz toate eforturile pentru executarea ireproabil a ofertelor selecionate, att din punct de vedere tehnic i tehnologic, ct i, mai ales, din punct de vedere economic. Concluzionnd, relevm c aplicarea unui marketing riguros al afacerilor implic i respectarea urmtoarelor reguli:
19
1. A refuza o afacere nu este o ruine! Fapt nu numai curios, dar i ilogic i, mai ales,
2.
3.
4.
5.
total ineficient, foarte multe persoane nu tiu i/sau nu au, nc, puterea i/sau capacitatea de a refuza o afacere, chiar dac aceasta nu le intereseaz! Mai mult, asemenea persoane uit un fapt esenial: nimic din ceea ce cumprm nu este, mai devreme sau mai trziu, dect pe banii notri! Iat de ce ne permitem s v sugerm s avei, ntotdeauna, curajul de a spune, fr nici un fel de reineri i deschis, tot ceea ce gndii despre poteniala dumneavoastr viitoare afacere. Iar n cazul n care o afacere nu v (mai) intereseaz, s tii s formulai un refuz; Selectarea afacerilor nu este deloc dificil, mai ales atunci cnd se face o analiz detaliat a reuitelor i/sau a eecurilor nregistrate. n acest sens, este obligatoriu s analizm motivele pentru care o afacere a mers sau nu, att pentru a putea diagnostica concludent situaia existent, ct i, mai ales, pentru ne a putea planifica aciunile viitoare; Nu este suficient s triezi, trebuie s tii i s alegi! Iat nc un domeniu n care deinem un record deloc de invidiat, n sensul c prea muli dintre specialiti se reped s trieze lucruri/ fapte n funcie de criterii mai mult sau mai puin subiective; Cnd ai ales o afacere, simpla implementare a unor msuri cu caracter tehnic nu este suficient!... Reuita depinde, n majoritatea situaiilor, de totalitatea msurilor psihologice i economice adoptate!Dup cum vom vedea, este foarte important s avem o perfect pregtire psihologic cu att mai mult, cu ct orice afacere presupune, nainte de toate, punerea n scen a unei piese extrem de minuios pregtit i exersat, n care rolurile tuturor actorilor trebuie nvate i cunoscute perfect, n cele mai mici detalii; Marketingul afacerilor nseamn i presupune apropierea de client i, implicit, atitudinea fa de acesta i de doleanele sale. n acest context, ne permitem s adresm urmtoarea ntrebare: ce poate fi mai pgubitor dect ceea ce, adeseori, auzim referitor la lipsa de respect fa de client, fa de doleanele acestuia?! Mai ales, n situaii n care, odat vzut cu sacii n cru, omul de afaceri te trateaz de sus i i las convingerea c, prin livrarea (cnd i cum vrea) a produselor i/sau a serviciilor contractate, i face o mare favoare!
2.2. Test de verificare a cunotinelor Alegei varianta/variantele pe care o/le considerai ca fiind corect/corecte: 1. Pentru a aprecia dac avem profilul unui adevrat om de afaceri trebuie s evalum: a) trsturile definitorii ale propriului caracter (aptitudinea de a conduce, capacitatea de a organiza, perseverena, energia fizic etc.); b) trsturi fundamentale de caracter ale potenialilor parteneri de afaceri; c) trsturi fundamentale de caracter ale potenialilor concureni; d) arborele genealogic al potenialilor parteneri de afaceri; e) potenialul financiar de care dispun partenerii de afaceri, pentru a-l exploata ct mai bine 20
2. n vederea evalurii ct mai exacte a anselor de succes pe care le putem avea n afaceri, trebuie s tim s rspundem la cel puin urmtoarele ntrebri: a) Avei, deja, experiena vreunei afaceri pierdute? b) Avei o experien managerial dovedit n lucrul mpreun cu altcineva? c) Ai efectuat o analiz a tendinelor generale ale activitii economice (indiferent c aceasta este att favorabil, ct i nefavorabil)? d) Ai elaborat un studiu privind aspecte economico-sociale specifice zonei n care dorii s v implantai afacerea? e) Ai efectuat un diagnostic specializat n domeniul n care prospectai viitoarea afacere? 3. Amplasarea viitoarei afaceri trebuie aleas n funcie de mai multe elemente, printre care nu se numr i: a) suprafaa magazinului, latitudinea i longitudinea acestuia; b) genul de construcie care ar avantaja afacerea; c) exigenele particulare referitoare la facilitile pentru staionare i la cele de alimentare cu utiliti; d) n cazul construirii unei hale de producie, dimensiunile utilajelor i ale instalaiilor; e) bilanul avantajelor i modalitile de compensare a dezavantajelor 4. Suntei calificat pentru a conduce cumprrile i vnzrile? Pentru a rspunde afirmativ la aceast ntrebare, trebuie s dovedim c tim s: a) estimm toate categoriile de stoc necesare; b) estimm frecvena livrrilor ctre beneficiari; c) analizm situaia vnzrilor pentru a putea stabili principalele articole produse i/sau servicii pe care urmeaz s le promovm; d) definim caracteristicile procesului de aprovizionare; e) decidem ce mrfuri vom achiziiona direct de la productori 5. Care va fi organizarea dumneavoastr administrativ? Pentru a ti s rspundem la aceast ntrebare, trebuie s dovedim c tim s: a) organizm propriul sistem financiar-contabil; b) implementm i s respectm standardele corespunztoare produselor i/sau serviciilor pe care le vom oferi clienilor; c) realizm i s gestionam un sistem de documentare; d) elaborm un sistem de planificare i urmrire a costurilor de producie; e) organizm sistemul de arhivare a documentelor administrative
21
Comunicare i negociere n afaceri manual pentru nvmntul la distan Prof.univ.dr. Dan POPESCU, conf.univ.dr. Iulia CHIVU 6. Cunoatei reglementrile legale n vigoare? Pentru a rspunde afirmativ la aceast ntrebare, trebuie s dovedim c: a) am obinut toate autorizaiile necesare demarrii activitii noii afaceri; b) am pus la punct toate msurile de protecie a muncii; c) tim reglementrile speciale pe care trebuie s le respectm n activitatea curent a afacerii; d) avem angajat permanent sau n colaborare un consilier juridic; e) avem angajat permanent sau n colaborare un expert contabil 7. Prospectarea afacerii implic parcurgerea urmtoarelor etape: a nelege foarte bine ce nu suntem capabili s ntreprindem; a) identificarea exact a tuturor problemelor personale ale clienilor; b) compararea cu concurena; c) formularea ideilor de restrngere a activitii; d) determinarea obiectivelor i elaborarea planurilor de aciune 8. Starea de spirit marketing presupune i respectarea uneia dintre urmtoarele condiii: a) s tii s satisfaci exemplar doleanele clientelei, fr a ceda nimic fa de obiectivele financiare pe care i le-ai propus; b) s nelegi c marketingul constituie o modalitate de apropiere de nevoile i doleanele exprimate de clientel, cu scopul de a armoniza interesele ntreprinderii (afacerii) cu cele ale pieei, ale cererii cu oferta; c) s nelegi c numai cei care tiu s i fac publicitate i s lupte mpotriva concurenei pot cuceri noi piee, mai ales n condiiile unei lupte pentru supravieuire din ce n ce mai acerbe; d) s tii s lupi, cu i prin orice mijloace pentru a influena cumprtorii, mai ales dac deii posturi-cheie n structurile politice i economice la nivel naional; e) s nelegi c, adeseori, este mai util s i prseti pe cei mari, dect s te plngi de ei; pentru c poate, cineva, s ne spun, cu certitudine, de ce unii au parte de lozul cel mare, iar alii de protecia celor mari ?... 9. Pentru un adevrat om de marketing, cel mai important lucru este s: a) tie ce i cum s vnd; n acest sens, nu exist produse i/sau servicii care s nu poat fi vndute, totul depinznd de arta comerciantului; b) fie prezentabil i, atunci cnd situaia o cere, neierttor i intransigent, mai ales cu cei slabi; c) fie empatic i persuasiv; d) cunoasc toate detaliile tehnico-economice ale produselor i/sau serviciilor comercializate, astfel nct s nu aib nici o fisur n pregtirea sa i s apar, n faa clientelei, ca un specialist-expert n toate domeniile; 22
Comunicare i negociere n afaceri manual pentru nvmntul la distan Prof.univ.dr. Dan POPESCU, conf.univ.dr. Iulia CHIVU e) fie capabil s nving orice iniiativ, aciune i/sau demers ale concurenei 10. n cursul unei ntrevederi cu clientul, cred c trebuie s: a) i dovedesc faptul c sunt impecabil pe planul ofertei; b) i sugerez c numai o relaie partenerial durabil cu mine i va putea satisface doleanele i/sau exigenele; c) i demonstrez c sunt impecabil pe planul ofertei i, de asemenea, c toi concurenii mei nu sunt buni de nimic; d) adopt un stil autoritar, ferm i autarh, pentru a-i dovedi cine sunt i, de asemenea, care sunt posibilitile i disponibilitile mele; e) nu cedez nimic din ceea ce mi-am propus ca rezultat economico-financiar; 11. Marketingul constituie o stare de spirit care implic i impune cunoaterea mediului ambiant i nelegerea acestuia. a) adevrat b) fals 12. Marketingul const n ansamblul aciunilor care permit unei organizaii s prevad evoluia mediului ambiant, s se adapteze la acesta i s obin profit de pe urma satisfacerii solicitrilor clienilor. a) adevrat b) fals 13. Starea de spirit marketing const n armonizarea intereselor organizaiei (afacerii) cu cele ale pieei, ale ofertei cu cererea. a) adevrat b) fals 14. Cnd avem de ales o afacere, este suficient studierea unor msuri cu caracter tehnic. a) adevrat b) fals 15. A refuza o afacere este o ruine. a) adevrat b) fals 16. Marketingul afacerilor nseamn apropierea de client, atitudinea fa de acesta i fa de doleanele sale. a) adevrat
23
Comunicare i negociere n afaceri manual pentru nvmntul la distan Prof.univ.dr. Dan POPESCU, conf.univ.dr. Iulia CHIVU b) fals 17. Lipsa de concuren real manifestat pe piaa intern poate crea, uneori, falsa impresie c un anumit ntreprinztor este cel mai bun. a) adevrat b) fals 18. ntreprinztorul trebuie s acorde, ntotdeauna, o importan deosebit evalurii corecte i complete a tuturor capacitilor i disponibilitilor unei organizaii, n vederea studierii eficiente a cuplului tehnologie x pia, cu scopul de a reui adaptarea la mediul ambiant. a) adevrat b) fals 19. Starea de spirit marketing presupune, pentru omul de afaceri, i elaborarea unor oferte simple, de tipul devizului. a) adevrat b) fals 20. Eecul unei afaceri poate fi determinat de insuficienta studiere a solicitrilor clientelei. a) adevrat b) fals
24
UNITATEA DE NVARE NR. 3: PLANUL DE AFACERI

Cuprins: 3.1. Planul de afaceri - noiune i caracteristici 3.2. Necesitatea elaborrii planului de afaceri 3.3. Elemente recomandabil a fi respectate la elaborarea unui plan de afaceri 3.4. Etapele elaborrii i coninutul unui plan de afaceri 3.5. Indicatori utilizai n coninutul unui plan de afaceri 3.6. Test de verificare a cunotinelor Obiective: nsuirea cunotinelor privind coninutul i caracteristicile planului de afaceri cunoaterea etapelor de elaborare i a coninutului unui plan de afaceri cunoaterea indicatorilor utilizai n elaborarea unui plan de afaceri dobndirea competenelor de elaborare i susinere a unui plan de afaceri Rezumat: n ntreaga lume, o importan din ce n ce mai mare o prezint noile programe legate de afaceri, fapt care presupune i implic a organiza i a conduce oamenii, a dezvolta activitatea societii comerciale printr-un plan de aciune structural i a mobiliza ntreaga echip pentru a reui n aciunile ntreprinse. Concret, la nivelul societii comerciale, toate acestea se materializeaz n planul de afaceri. Bibliografie:
LEHNISCH, J.P. LLOYD, R., MUTH, H. P., GERALACH , F.H. POPESCU, D., CHIVU, I. POPESCU, D., CHIVU, I. Cration dEntreprise Les cls du succs, Les Editions dOrganisation, 3-me dition, 2002 Planul de afaceri, coediia Casei de editur Capital i Ed. Expert, Bucureti, 2004 Conducerea afacerilor, Ed. Luceafrul, Bucureti, 2007 Dezvoltarea abilitilor de comunicare i negociere, Ed. Luceafrul, Bucureti, 2008
25
Dac la sfritul anilor 1970 n teoria i n practica afacerilor din economia de pia nu se ntlnea conceptul de plan de afaceri, la nceputul anilor 1990, nicio banc nu accepta deschiderea unei finanri pentru o nou afacere fr prezentarea unui plan bine ntocmit. Solicitarea de a dispune de un plan de afaceri corespunztor realizat s-a rspndit i n practica financiar internaional n asemenea msur, nct att Fondul Monetar Internaional, ct i Banca Mondial au introdus o serie de seturi de criterii obligatorii n vederea evalurii cererilor de creditare pe baza planurilor de afaceri. Practic, demararea unei (noi) afaceri este un act deosebit de complex, avnd implicaii i riscuri foarte mari. n acest context, reuita unei noi afaceri este condiionat, n mod decisiv, de elaborarea ct mai judicioas a planului de afaceri. 3.1. Planul de afaceri - noiune i caracteristici n general, planul de afaceri se poate referi la: a) promovarea unei noi societi comerciale; b) lansarea unui proiect important n cadrul unei societi comerciale existente. Planul de afaceri este documentul care sintetizeaz rezultatele activitilor de cercetare, concepere i dezvoltare a unor proiecte privind crearea unei noi societi comerciale, a unui nou produs i/sau a unui nou serviciu. Un plan de afaceri eficient investigheaz, n cele mai mici detalii, fezabilitatea afacerii, deoarece proiecteaz obiectivele ntreprinztorului i metodele cu ajutorul crora acesta le va realiza i prezint, pentru o anumit perioad de timp, rezultatele anticipate. Iat numai cteva dintre motivele pentru care un plan de afaceri corect redactat va trebui s conin: a) o analiz ct mai detaliat a societii comerciale, a produsului/ serviciului nou creat; b) piaa estimat; c) politicile de marketing urmrite (referitor la pre, promovare, distribuie); d) metodele de producie utilizate; e) aspectele financiare aferente viitoarei afaceri (incluznd venitul estimat, investiiile necesare i recuperarea acestora, profitul urmrit etc.). Orice plan de afaceri bine conceput i realizat trebuie s rspund unor ntrebri fundamentale cum sunt, spre exemplu: 1. Este complet pachetul ce prezint noua afacere? 2. Va fi afacerea propus atractiv pentru potenialii posesori de capital de risc11? 3. Ce anse de succes are afacerea propus? 4. Ce avantaje competitive prezint, pe termen lung, afacerea propus? a) pentru ntreprinztor b) pentru investitor(i)
11
termenul este folosit pentru a indica faptul c, n cazul capitalului acionarilor, investiia este mai riscant dect n cazul datoriei (aceasta fiind, adeseori, asigurat printr-o garanie suplimentar). Menionm c, n caz de lichidare, preteniile deintorilor capitalului de risc sunt satisfcute, de regul, dup cele ale finanatorilor datoriei
26
Comunicare i negociere n afaceri manual pentru nvmntul la distan Prof.univ.dr. Dan POPESCU, conf.univ.dr. Iulia CHIVU c) pentru salariaii societii comerciale Poate fi realizat, n mod eficient, afacerea nou creat? 6. Au pia de desfacere asigurat produsele i/sau serviciile create prin noua afacere? 7. Pot fi recuperate, ntr-un timp relativ scurt (cnd, cum i n ce condiii?), fondurile financiare investite n noua societate comercial/produs/serviciu? 8. Poate fi condus eficient activitatea viitoare a societii comerciale nou create (sau a celei existente)? 3.2. Necesitatea elaborrii planului de afaceri Planul de afaceri reprezint o schem de aciune construit logic i presupune o gndire de perspectiv asupra afacerii respective. Pornind de la obiectivele stabilite, planul de afaceri cuprinde toate etapele i resursele de care ntreprinztorul are nevoie pentru a le realiza ntr-o perioad de timp determinat. Dintre cele mai importante argumente care justific necesitatea ntocmirii unui plan de afaceri, menionm: 1. redactarea acestui document permite ntreprinztorului s realizeze o imagine de ansamblu asupra ntregii afaceri i nu s se concentreze numai asupra unor aspecte particulare ale acesteia; 2. planul de afaceri realizeaz o evaluare a noii idei de afaceri, dup cum poate anticipa ansele de succes ale afacerii n curs, reprezentnd, practic, un studiu de fezabilitate; 3. planul de afaceri se constituie ntr-un instrument de proiectare, realizare, conducere i control al afacerii; 4. planul de afaceri este cel care faciliteaz comunicarea, ctre mediul ambiant al societii comerciale, a noii idei de afaceri; 5. planul de afaceri furnizeaz scheme detaliate ale activitilor implicate de noua afacere, n vederea obinerii acordului de finanare a acesteia; 6. planul de afaceri faciliteaz meninerea direciilor de aciune stabilite, permind ntreprinztorului s i concentreze energia pentru atingerea scopului i/sau a obiectivelor propuse. Orice plan de afaceri ndeplinete trei funcii, i anume: se constituie ntr-un util instrument de lucru al ntreprinztorului, capabil s i permit acestuia comunicarea propriilor idei, identificarea celor mai eficiente soluii, efectuarea propunerilor de finanare etc.; reprezint baza de conducere a noii afaceri; constituie un veritabil dispozitiv de evaluare a schimbrilor necesar a fi efectuate n cadrul unei societi comerciale. Dei realizarea unui plan de afaceri necesit timp i bani, rezultatul obinut va fi cel care evideniaz, de regul, diferena dintre succes i eec.
5.
27
3.3. Elemente recomandabil a fi respectate la elaborarea unui plan de afaceri Prezentarea planului de afaceri este la fel de important ca i elaborarea acestuia. Toat munca depus pentru ntocmirea lui se poate dovedi a fi inutil, dac persoanele crora li se adreseaz (investitori, societi de investiii, ageni de creditare, bnci, acionari, parteneri de afaceri etc.) nu sunt de acord cu coninutul respectivului plan de afaceri. Iat de ce este necesar luarea n considerare a dou aspecte fundamentale, care se refer la modul de: a) redactare a coninutului planului de afaceri; b) prezentare a planului de afaceri. Aferent modului de redactare a coninutului unui plan de afaceri ctigtor, prezentm, n continuare, cteva principii, reguli i sugestii recomandabil a fi utilizate: formulrile i frazele s fie scurte i s conin o singur idee, pentru a fi uor de urmrit; capitolele i paragrafele s fie clare, distincte, grupate pe tematici i bine delimitate spaial; evitai prezentarea unor fapte neadevrate i relevai ceea ce gndii cu adevrat despre aspectele cele mai importante ale planului de afaceri; utilizai exprimri variate (n care s apelai frecvent, spre exemplu, la verbe dinamice), adecvate scopului i/sau obiectivelor urmrite; evitai att pleonasmele (cum este, spre exemplu, att de uzuala, banala i chiar penibila exprimare planuri de viitor), ct i greelile gramaticale; folosii mijloace audiovizuale adecvate, pentru a prezenta eficient ideile; limitai volumul planului de afaceri la maximum 25-30 pagini, n format A4, atent i corect tehnoredactate. Referitor la modul de prezentare a planului de afaceri12, menionm faptul c este necesar att o bun cunoatere a regulilor i principiilor aplicabile unei asemenea conjuncturi, ct i o mobilizare total (mai ales psihologic) a ntreprinztorului. De asemenea, este obligatorie respectarea urmtoarelor elemente ale mecanicii exprimrii: vorbii calm, concis i la obiect; abordai mijloace psihice adecvate: volum mediu, debit moderat etc.; articularea cuvintelor i precizia gramatical a exprimrilor apelate sunt fundamentale i creeaz o impresie favorabil i credibilitate; fii simplu i direct; ncercai s intuii, ct mai corect, starea de spirit a interlocutorului;
12
nainte de a fi prezentat potenialilor investitori, creditori sau parteneri de afaceri, este recomandabil ca planul de afaceri s fie prezentat (i, eventual, revizuit) de persoanele din cadrul societii comerciale sau din afara acesteia (consultani de specialitate, contabili, finaniti, avocai etc.).
28
Comunicare i negociere n afaceri manual pentru nvmntul la distan Prof.univ.dr. Dan POPESCU, conf.univ.dr. Iulia CHIVU depii, rapid, att filtrele fiziologice (oboseala, inconfortul locului de desfurare a ntrevederii, jena olfactiv, dificultatea de a vedea, de a citi i/sau de a nelege o imagine), ct i pe cele psihologice (demotivarea i dezinteresul pentru interlocutor, indispoziia, emoia, prejudecile etc.) printr-o real i activ colaborare cu interlocutorii; cel mai important: ntotdeauna, transpunei-v n locul interlocutorului! Prezentarea planului de afaceri trebuie s ofere o susinere vizual pentru toate aspectelecheie ale planului, iar ntreprinztorul trebuie s fie foarte bine pregtit i s rspund unor ntrebri specifice privind: suficienta cercetare i dezvoltare a produsului i/sau a serviciului; validitatea cercetrilor de pia; proieciile financiare i realismul acestora; prioritatea relativ a obiectivelor; abilitatea ntreprinztorului i a echipei sale de apartenen de a face ca planul de afaceri s mearg. 3.4. Etapele elaborrii i coninutul unui plan de afaceri n vederea realizrii planului de afaceri eficient este necesar cunoaterea unor elemente caracteristice societii comerciale (dac afacerea urmeaz a se desfura n cadrul acesteia), respectiv a ct mai multor informaii aferente istoricului i misiunii societii comerciale, strategiei, scopurilor i obiectivelor urmrite, mijloacelor de realizare a acestora etc. Abordarea corect a unui plan de afaceri trebuie s urmreasc: 1. analiza-diagnostic a situaiei economico-financiare a societii comerciale; 2. identificarea i stabilirea poziiei pe care dorete s se situeze societatea comercial n mediul ambiant, respectiv stabilirea misiunii, a obiectivelor urmrite i a avantajului competitiv al produsului/serviciului nou realizat; 3. determinarea modalitilor concrete de a ajunge n situaia dorit, respectiv stabilirea strategiei cea mai adecvat pentru realizarea obiectivelor. Specialitii13 apreciaz c elaborarea unui plan de afaceri pertinent presupune parcurgerea a dou etape i anume: Etapa I : culegerea datelor i a informaiilor necesare; Etapa a II-a: sistematizarea acestora. n cadrul primei etape, se vor culege o serie de date i informaii referitoare la: afacere determinarea, cu claritate, a ceea ce se dorete a fi realizat; pia - cror clieni li se va adresa viitoarea afacere (respectiv, nevoile i doleanele exprimate de acetia); care vor fi potenialii concureni; care este cota de pia estimat; ce canale de distribuie vor fi utilizate; etc.;
13
J. Allen (coord.) - Ghidul ntreprinztorului particular, Ed. Tehnic, 1994, pg.38-39
29
Comunicare i negociere n afaceri manual pentru nvmntul la distan Prof.univ.dr. Dan POPESCU, conf.univ.dr. Iulia CHIVU managementul afacerii - descrierea detaliat a procesului de producie (n cazul realizrii unui produs nou); cine va urmri i conduce afacerea (manageri, specialiti, alte persoane din societatea comercial); fondurile financiare necesare din punctele de vedere ale provenienei, utilizrii i proieciei recuperrii acestora. n cadrul celei de-a doua etape, sistematizarea datelor i a informaiilor culese se va realiza n funcie de scopul i/sau obiectivele pentru care se ntocmete planul de afaceri. Spre exemplu, dac afacerea propus const n deschiderea unui mic magazin, planul de afaceri va avea o structur mult mai simpl, comparativ cu situaia n care afacerea va avea, ca finalitate, asamblarea i comercializarea de computere pe piaa intern i internaional. Dac planul de afaceri se elaboreaz n vederea obinerii unui mprumut bancar, va fi necesar furnizarea unor informaii ct mai complete nu numai despre ntreprinztor, ci i despre echipa de conducere a viitoarei societi comerciale. n cazul n care vi se solicit prezentarea propriului dumneavoastr plan de afaceri, v sugerm s avei n vedere, n special, urmtoarele elemente: planul de afaceri trebuie s fie cuprinztor, simplu i concis; planul de afaceri trebuie s fie adaptat strict necesitilor pentru care a fost elaborat; obiectivele stabilite trebuie s fie clare i convingtoare; este recomandabil prezentarea structurat a ideilor, n capitole distincte, care s surprind aspecte specifice ale afacerii; nu este suficient numai cunoaterea complet a unei afaceri; este foarte important i modul n care aceasta este prezentat partenerilor de afaceri, pentru a-i convinge; secretul reuitei unui plan de afaceri const n focalizarea eforturilor i atragerea resurselor disponibile (interne i/sau externe) pentru atingerea scopului i/sau a obiectivelor propuse. Indiferent de forma sau de componentele alese pentru realizarea unui plan de afaceri, cea mai eficient modalitate de elaborare a acestuia prezint i ofer rspunsuri i soluii la o serie de ntrebri i probleme care pot aprea n cadrul capitolelor i/sau al subcapitolelor sale. Iat motivul pentru care prezentm14, n continuare, un exemplu de format-tip al unui plan de afaceri, urmat de detalierea fiecrei componente a acestuia, precum i ntrebrile i modalitile de elucidare a aspectelor considerate ca fiind cele mai importante. Practic, pentru elaborarea coninutului oricrui plan de afaceri este necesar redactarea unor documente, n capitolele (seciunile) distincte aferente acestuia: 1. Sinteza planului de afaceri. Acest document reprezint un element vital al planului de afaceri i include, n esen, declararea scopului pentru care a fost ntocmit. S nu uitm faptul c planul de afaceri prezentat de noi poate fi unul dintre sutele sau chiar le de planuri propuse i evaluate de ctre instituiile de creditare abilitate. Valoarea sa va fi apreciat, n primul rnd, n funcie de sinteza prezentat. Astfel, dac aceasta suscit suficient interes, atunci i restul documentului va putea fi naintat, spre analiz,
14
menionm c aceast abordare nu se dorete a fi exhaustiv, ea cuprinznd numai o parte dintre punctele-cheie ale unui plan de afaceri ctigtor
30
Comunicare i negociere n afaceri manual pentru nvmntul la distan Prof.univ.dr. Dan POPESCU, conf.univ.dr. Iulia CHIVU persoanelor n drept. De aceea, este recomandabil ca ntocmirea sintezei planului de afaceri s fie realizat numai dup elaborarea ntregului plan, dei constituie prima component a acestuia. Sinteza planului de afaceri nu trebuie s depeasc 3-5 pagini ca form de redactare i maximum 5 minute ca durat de prezentare; 2. Prezentarea societii comerciale. Acest document inclus n planul de afaceri are o importan deosebit, mai ales n situaiile n care este utilizat pentru contactarea unor noi poteniali parteneri de afaceri, respectiv a: instituiilor de creditare (pentru acordarea de mprumuturi); investitorilor (n vederea, spre exemplu, a dezvoltrii, retehnologizrii sau fuzionrii societii comerciale); viitorilor clieni (pentru realizarea unor contracte pe termene medii i/sau lungi); etc. Apare deci firesc ca, nainte de a se decide asupra colaborrii cu societatea comercial, potenialii viitori parteneri de afaceri s cunoasc persoanele care le solicit ajutorul i, de asemenea, s se conving de faptul c acestea prezint o nalt garanie a realizrii profitului. Iat de ce, n cadrul acestui capitol, trebuie formulate rspunsuri la urmtoarele ntrebri: cnd a fost nfiinat societatea comercial i de ctre cine? care este forma juridic de constituire? (S.A. societate pe aciuni; S.R.L. societate cu rspundere limitat; S.R.L.A.U. societate cu rspundere limitat cu acionar unic; S.N.C. societate n nume colectiv; S.C.A. societate n comandit pe aciuni; S.C.S. societate n comandit simpl); unde se afl sediul i/sau filialele societii comerciale? datele de nregistrare la Oficiul Naional al Registrului Comerului Romn i la Direcia General a Finanelor Publice; care este natura capitalului societii (particular, de stat, strin, mixt)? dac viitoarea afacere este o societate comercial pe aciuni: care este numrul acionarilor? cine sunt acetia? cum sunt mprite aciunile? cum sunt reprezentai acionarii n Consiliul de Administraie? exist contracte de colaborare sau societi mixte cu parteneri strini? care este tipul activitii desfurate, conform datelor de nregistrare la Oficiul Naional al Registrului Comerului Romn? (producie, servicii, comer, construcii, agricultur) 3. Descrierea afacerii. n acest al treilea document component al planului de afaceri trebuie precizat, ct mai sugestiv, ce doleane ale viitorilor poteniali clieni dorete ntreprinderea s satisfac. Iat de ce este necesar gsirea unor relaii logice ntre modalitile n care este perceput afacerea de ctre proprietarul ei i cele n care cred viitorii poteniali clieni c ar trebui s acioneze societatea comercial respectiv pentru a fi capabil s le satisfac exigenele i/sau doleanele. n acest context, iat cteva dintre principalele ntrebri la care trebuie formulate rspunsuri: - din perspectiva proprietarului: Ce produse/servicii apreciai c vei putea vinde? Ce produse/servicii credei c v vor aduce cel mai mare profit? - din perspectiva clienilor: Ce produse/servicii doresc s cumpere acetia? 31
Comunicare i negociere n afaceri manual pentru nvmntul la distan Prof.univ.dr. Dan POPESCU, conf.univ.dr. Iulia CHIVU Care este produsul/serviciul cel mai dorit? Dac rspunsurile la aceste ntrebri vor fi convergente, se poate considera c afacerea propus are anse mari de reuit. De asemenea, menionm faptul c descrierea afacerii poate fi abordat i din perspectiva a dou componente fundamentale ale strategiei oricrei societi comerciale, respectiv: misiunea societii comerciale i obiectivele strategice ale acesteia. Astfel, misiunea societii comerciale reprezint o proiecie a ceea ce i propune aceasta s devin, att pe termen mediu, ct i pe termen lung. Declararea misiunii societii comerciale are rolul de a oferi salariailor, clienilor i acionarilor acesteia att o identitate distinct, ct i o mai bun nelegere a direciilor de evoluie deoarece pune, fa n fa, dou aspecte fundamentale: ce este, n prezent, societatea comercial i ce ar trebui ea s devin, n viitor. Formularea misiunii societii comerciale implic luarea n considerare a trei elemente determinante: mediul ambiant, resursele interne disponibile i potenialii clieni. Obiectivele strategice ale societii comerciale reprezint totalitatea rezultatelor pe care aceasta dorete s le obin prin realizarea misiunilor asumate. Din aceast perspectiv, ele se constituie n puncte de referin pentru urmrirea evoluiei activitii societii comerciale; 4. Viitoarea echip managerial i resursele umane ale societii comerciale. Toate informaiile referitoare att la viitoarea echip managerial, ct i, n general, la resursele umane sunt de o maxim importan nu numai pentru viitorii parteneri de afaceri, ci i pentru managerul societii comerciale. n primul caz, instituiile de creditare, investitorii etc. examineaz, cu maxim atenie, calitile i experiena celor care conduc afacerea. n acest context, o afacere slab, dar condus de o echip managerial foarte bun este mai sigur i, deci, preferabil uneia promitoare, dar condus de o echip de manageri de mna a doua. n cel de-al doilea caz, planul de afaceri se va putea constitui ntr-un veritabil i util ghid al aciunilor ntreprinztorului. Informaiile necesare completrii acestui capitol al planului de afaceri provin din rspunsurile la urmtoarele ntrebri: - Care este structura organizatoric a societii comerciale? - Cine va conduce afacerea? - Ci angajai are societatea comercial? - Care este politica societii comerciale n domeniul resurselor umane? - Sunt prevzute noi concedieri/angajri? - Sunt necesare specializri ale resurselor umane existente? Dac nu, sunt prevzute angajri de persoane specializate n acest domeniu? Care sunt sursele de recrutare vizate? - Care va fi programul de lucru al angajailor? - Ce metode de motivare a angajailor vor fi utilizate? - Este necesar apelarea la consultani externi? Dac da, la care? n vederea completrii informaiilor necesare elaborrii acestui capitol al planului de afaceri, este necesar parcurgerea urmtoarelor faze: 32
Comunicare i negociere n afaceri manual pentru nvmntul la distan Prof.univ.dr. Dan POPESCU, conf.univ.dr. Iulia CHIVU ntocmirea unei liste nominale cu membrii echipei manageriale; prezentarea, pentru fiecare membru al echipei manageriale, a unui CV; prezentarea structurii resurselor umane ale societii comerciale, inclusiv a colaboratorilor 5. Definirea strii de spirit marketing. Pentru orice plan de afaceri, definirea pieei reprezint componenta cea mai important i, totodat, cel mai dificil de elaborat. Aceasta trebuie s ia n considerare urmtoarele elemente: piaa/ pieele-int; concurenii actuali i/sau cei poteniali; strategia de marketing propus; principalele avantaje competitive ale produselor/serviciilor propuse. 5.1 pieele-int ale unei societi comerciale sunt reprezentate de viitorii poteniali clieni poteniali ai acesteia. Pentru a putea identifica o pia-int este necesar realizarea unei segmentri a pieei. Identificarea varietii de segmente15 din care este alctuit piaa, ne ofer cheia nelegerii modului n care societatea comercial i va adapta, ct mai dinamic, propria-i activitate la cerinele pieei. Ptrunderea pe aceste piee presupune gsirea combinaiei optime a urmtoarelor variabile ale mixului de marketing: produsul/serviciul, preul, distribuia i promovarea acestuia; 5.2 concurenii actuali i cei poteniali. Pentru a putea avea o imagine ct mai exact a situaiei tuturor concurenilor cu care se va confrunta pe pia societatea comercial, se apreciaz c este necesar identificarea acestora. n general, situaiile concureniale n care se poate afla o societate comercial sunt urmtoarele: concuren frontal direct (cnd i alte societi comerciale au aceeai percepie, att asupra unei nevoi a clientelei, ct i asupra concepiei produsului, a poziiei pe care acesta urmeaz s o ocupe pe pia, a promovrii lui etc.); concuren frontal prin variante (percepia asupra nevoilor clienilor este identic dar difer, foarte mult concepia, poziionarea i promovarea produsului); concuren de substituie nchis (cererea este instabil, clienii avnd posibilitatea s i schimbe modalitatea de satisfacere a nevoii). Cele mai uzuale ntrebri care pot aprea n cadrul acestui capitol pot fi: Care sunt principalii dumneavoastr concureni? Ce calitate au produsele/serviciile lor? Ce reputaie au concurenii? Care sunt clienii acestora? Sunt fideli? Care este reeaua de distribuie utilizat? Ct de mare este segmentul de pia deinut de acetia? Identificarea concurenilor actuali i a celor poteniali este urmat de o analiz a lor, respectiv de: stabilirea elementelor capabile s genereze i/sau s amplifice succesul societii comerciale pe pia, respectiv: mijloace de producie noi i/ sau modernizate; metode de munc avansate; resurse umane specializate; apartenena la un grup industrial i/sau comercial puternic dezvoltat; un patron dinamic; etc.;
15
structurate dup criterii specifice modului de manifestare a cererii, cum sunt: natura cumprtorului (persoan fizic sau juridic); nivelul veniturilor; comportamentul cumprtorului; etc.
33
Comunicare i negociere n afaceri manual pentru nvmntul la distan Prof.univ.dr. Dan POPESCU, conf.univ.dr. Iulia CHIVU determinarea principalelor restricii impuse concurenilor (un singur client; un singur furnizor; o anumit reglementare; localizarea societii comerciale n raport cu piaa; o reea de distribuie deficitar condus; etc.; analiza rezultatelor obinute de concureni: cifra de afaceri pe produs i/sau gam de produse; volumul vnzrilor i influena sa asupra nivelului preurilor de vnzare; situaia resurselor umane disponibile; investiiile fcute i influena acestora asupra volumului produciei i a costurilor de producie; etc.; prefigurarea viitorului societilor comerciale concurente, realizabil cu ajutorul cataloagelor i/sau al documentaiilor de specialitate, spoturilor publicitare sau promoionale ale produselor i/sau ale societii comerciale, articolelor aprute n pres, reportajelor de televiziune privind ntreprinderea etc. 5.3 strategia de marketing. Pentru realizarea unei strategii de marketing ct mai eficiente este necesar luarea n considerare dou elemente, respectiv a poziiei societii comerciale n mediul concurenial existent i a perspectivelor domeniului su de activitate; 5.4 principalele avantaje competitive ale produselor/serviciilor propuse, respectiv realizarea unor produse/servicii superioare dintr-un punct de vedere semnificativ pentru clienii crora li se adreseaz, comparativ cu cele ale societilor comerciale concurente (pre sczut, calitate superioar, caracteristici noi, servicii post-vnzare etc.) 6. Prezentarea produselor/serviciilor. n cadrul acestui capitol este necesar identificarea principalelor caracteristici socioeconomice ale produselor/ serviciilor propuse, fapt care presupune identificarea rspunsurilor pentru urmtoarele ntrebri: Care este produsul/serviciul propus? Ce necesitate satisface acesta (nevoie vital, mod etc.)? Care sunt principalii furnizori ai societii comerciale i n ce proporii asigur ei materiile prime necesare acesteia? Exist contracte pe termen lung privind asigurarea cu materii prime i materiale? Care este forma juridic de constituire a furnizorilor principali? Exist posibilitatea interveniei anumitor factori perturbatori n procesul de aprovizionare (privatizarea acestora, fuzionarea cu alte societi comerciale, schimbarea domeniului de activitate etc.)? Exist i alte surse disponibile de furnizare a materiilor prime? Care este modalitatea de plat apelat de furnizori? La ce preuri va fi vndut produsul/serviciul propus? Care este profitul previzionat pentru produsul/serviciul respectiv? 7. Informaii financiare. Unul dintre cele mai importante scopuri ale planului de afaceri este acela de a prezenta rezultatele financiare prognozate pentru activitatea ce se va desfura. Planul de afaceri trebuie s arate viitorilor investitori sau creditori de ce este eficient s investeasc n afacerea propus, s le prezinte schema de recuperare a fondurilor etc. n general, toate informaiile financiare sunt grupate n urmtoarele subcapitole:
34
Comunicare i negociere n afaceri manual pentru nvmntul la distan Prof.univ.dr. Dan POPESCU, conf.univ.dr. Iulia CHIVU 7.1 informaii financiare privind activitatea trecut a societii comerciale. n acest subcapitol trebuie oferite date i informaii care s fac posibil o diagnosticare financiar general a situaiei societii comerciale, respectiv: bilanurile contabile ale ultimilor trei ani; situaia veniturilor i a cheltuielilor din ultimii trei ani; contul de profit/pierderi pentru ultimii trei ani; situaia creditelor existente (dac este cazul); calculul indicatorilor de bonitate 7.2 planul de finanare a afacerii i previziunile financiare aferente perioadei de rambursare a creditului. Sursele de finanare a afacerii se asigur fie din capital propriu (caz n care este necesar prezentarea calculului amortismentelor), fie din credite bancare (situaie n care se va prezenta graficul de ealonare a rambursrii creditelor). n vederea ntocmirii planului de finanare a afacerii sunt necesare unele date: estimarea contului de profit i pierdere pentru anul n curs i pentru viitorii trei ani; fluxul de numerar previzionat pentru perioada urmtoare (trei ani) i situaia veniturilor i a cheltuielilor att pentru afacerea propus, ct i pentru ntreaga activitate a societii comerciale. Fluxul de numerar va oferi o imagine de ansamblu asupra disponibilitilor bneti la nceputul perioadei de referin, inclusiv a veniturilor i cheltuielilor previzionate. bilanul previzionat pentru urmtorii trei ani. 7.3 informaii privind activitatea viitoare a societii comerciale. Acestea sunt strict necesare pentru aprecierea viabilitii financiare a afacerii sau a investiiei preconizate. Printre informaiile care sunt prezentate, amintim: calculul ratei interne de rentabilitate financiar a investiiei, care este aferent ratei de actualizare pentru care venitul net actualizat este egal cu zero. Afacerea va fi viabil financiar doar n situaia n care valoarea ratei interne de rentabilitate financiar este egal cu sau mai mic dect valoarea rentabilitii marginale a capitalului (costul de substituie a capitalului); calculul ratei curente a lichiditii; calculul serviciului previzionat al datoriei; analiza pragului de rentabilitate. n context, reamintim faptul c pragul de rentabilitate a unei societi comerciale reprezint acel nivel al activitii de la care societatea comercial ncepe s obin profit. Calculul acestui indicator impune determinarea nivelului minim al produciei pentru care sunt acoperite costurile i pentru care profitul este zero. 3.5. Indicatori utilizai n coninutul unui plan de afaceri Coninutul unui plan de afaceri include o serie de indicatori, respectiv: indicatori de volum ai activitii economico-financiare; rate de eficien; rate de gestiune financiar; rate de echilibru financiar; rate de structur a activului; rate de structur a pasivului. Acetia sunt
35
Comunicare i negociere n afaceri manual pentru nvmntul la distan Prof.univ.dr. Dan POPESCU, conf.univ.dr. Iulia CHIVU inclui n lucrarea practic Planul de afaceri al nfiinrii unei societi comerciale - autori POPESCU D., CHIVU I., Bucureti, 2010. 3.6. Test de verificare a cunotinelor Alegei varianta/variantele pe care o/le considerai ca fiind corect/corecte: 1. Un plan de afaceri corect redactat trebuie s conin: a) analiz sumar a societi comercialei, a produsului sau a serviciului nou creat; b) piaa estimat; c) politicile de marketing urmrite n precedenii cinci ani; d) metodele de selecie a resurselor umane; e) aspecte financiare aferente viitoarei afaceri (incluznd ratele dobnzilor previzionate pentru urmtorii cinci ani, rata inflaiei etc.) 2. Printre cele mai importante argumente care justific necesitatea ntocmirii unui plan de afaceri nu se numr i urmtoarea: a) redactarea acestui document permite ntreprinztorului s realizeze o imagine a afacerii i s se concentreze asupra unor aspecte particulare ale acesteia; b) planul de afaceri realizeaz o evaluare a noii idei de afaceri sau poate anticipa ansele de succes ale afacerii n curs, reprezentnd, un studiu de fezabilitate; c) planul de afaceri se constituie ntr-un instrument de proiectare, realizare, conducere i control al afacerii; d) planul de afaceri este cel care faciliteaz comunicarea, ctre mediul ambiant al societii comerciale, a noii idei de afaceri; e) planul de afaceri furnizeaz scheme detaliate ale activitilor implicate de noua afacere, n vederea obinerii acordului de finanare a acesteia 3. Printre principiile i regulile recomandabil a fi utilizate pentru prezentarea planului de afaceri se numr i: a) formulrile i frazele s fie scurte i s conin o singur idee, pentru a fi uor de urmrit; b) capitolele i paragrafele s fie relativ clare i distincte, dar, grupate pe tematici i bine delimitate spaial; c) prezentai ct mai favorabil ntreprinderea; unele mici fapte mai puin adevrate, care nu pot fi verificate, sporesc ansele de reuit a planului de afaceri; d) utilizai exprimri variate, complexe i absconse, adecvate scopului i/ sau obiectivelor urmrite; e) folosii mijloace audiovizuale adecvate, pentru a impresiona interlocutorii 4. Abordarea corect a unui plan de afaceri trebuie s urmreasc:
36
Comunicare i negociere n afaceri manual pentru nvmntul la distan Prof.univ.dr. Dan POPESCU, conf.univ.dr. Iulia CHIVU a) obinerea de ct mai muli bani de la investitori, indiferent de mijloacele psihologice i economice utilizate; b) identificarea poziiei pe piaa pe care ar dori s se situeze societatea comercial; c) stabilirea misiunii, a obiectivelor urmrite i a avantajului competitiv al produselor/serviciilor existente; d) determinarea modalitilor concrete de a ajunge n situaia dorit, indiferent de strategia utilizat pentru realizarea obiectivelor; e) analiza-diagnostic a situaiei economico-financiare a societii comerciale 5. n prezentarea unui plan de afaceri nu este recomandabil i respectarea urmtoarelor elemente ale mecanicii exprimrii: a) vorbii calm, concis i la obiect; b) abordai mijloace psihice adecvate: volum ridicat, debit mare etc.; c) articularea cuvintelor i precizia gramatical a exprimrilor apelate sunt fundamentale i creeaz o impresie favorabil i credibilitate; d) fii simplu i direct; e) ncercai s intuii, ct mai corect, starea de spirit a interlocutorului 6. Prezentarea planului de afaceri trebuie s ofere o susinere vizual pentru toate aspectele-cheie ale acestuia, iar ntreprinztorul trebuie s fie foarte bine pregtit i s rspund unor ntrebri specifice privind: a) insuficienta cercetare i dezvoltare a produsului i/sau a serviciului; b) validarea cercetrilor de pia; c) proieciile financiare i realismul acestora; d) prioritatea absolut a obiectivelor; e) abilitatea ntreprinztorului i a echipei sale de apartenen de a face ca planul de afaceri s mearg, oricum 7. Abordarea corect a unui plan de afaceri trebuie s urmreasc: a) analiza-diagnostic a situaiei patrimoniale a societii comerciale; b) stabilirea poziiei pe care dorete s se situeze societatea comercial; c) stabilirea strategiei competiionale; d) organigrama societii comerciale; e) prezentarea detaliat a produselor fabricate i/sau comercializate 8. Diagnosticarea financiar general a situaiei societii comerciale se poate realiza prin analiza urmtoarelor documente: a) bilanurile contabile ale ultimilor trei ani; b) situaia veniturilor i a cheltuielilor din ultimii 10 ani;
37
Comunicare i negociere n afaceri manual pentru nvmntul la distan Prof.univ.dr. Dan POPESCU, conf.univ.dr. Iulia CHIVU c) contul de profit/pierderi pentru ultimii 10 ani; d) situaia creditelor rambursate; e) fiele de post 9. Printre indicatorii de volum ai activitii economico-financiare nu se numr i: a) cifra de afaceri; b) venituri totale; c) volumul valoric al produciei; d) profitul; e) rata profitului 10. Printre ratele de echilibru financiar nu se numr i urmtorul: a) rata de finanare a activelor circulante; b) rata de finanare a stocurilor; c) rata lichiditii curente; d) rata lichiditii imediate; e) rata lichiditii foarte rapide 11. Planul de afaceri reprezint o schem de aciune construit logic i presupune o gndire de perspectiv asupra unei afaceri. a) adevrat b) fals 12. Un plan de afaceri eficient investigheaz fezabilitatea unei afaceri, deoarece proiecteaz obiectivele ntreprinztorului i metodele cu ajutorul crora acesta le va realiza. a) adevrat b) fals 13. Prezentarea planului de afaceri nu trebuie s ofere o susinere vizual pentru toate aspectele-cheie ale planului, ns ntreprinztorul trebuie s fie foarte bine pregtit i s rspund unor ntrebri specifice. a) adevrat b) fals 14. Planul de afaceri faciliteaz meninerea direciilor de aciune stabilite, permind ntreprinztorului s i concentreze energia pentru atingerea scopului/obiectivelor propuse. a) adevrat
38
Comunicare i negociere n afaceri manual pentru nvmntul la distan Prof.univ.dr. Dan POPESCU, conf.univ.dr. Iulia CHIVU b) fals 15. Indiferent de forma sau de componentele alese pentru realizarea unui plan de afaceri, cea mai eficient modalitate de elaborare a acestuia prezint i ofer rspunsuri i soluii la o serie de ntrebri i probleme care pot aprea n cadrul capitolelor i/sau al subcapitolelor sale. a) adevrat b) fals 16. Declararea misiunii societii comerciale are rolul de a oferi salariailor, clienilor i acionarilor acesteia att o identitate distinct, ct i o mai bun nelegere a direciilor de evoluie. a) adevrat b) fals 17. Informaiile referitoare att la viitoarea echip managerial, ct i, n general, la resursele umane sunt de o maxim importan numai pentru viitorii parteneri de afaceri i nu pentru managerul societii comerciale. a) adevrat b) fals 18. Planul de afaceri trebuie s arate viitorilor investitori sau creditori de ce este eficient s investeasc n afacerea propus i s le prezinte schema de recuperare a fondurilor. a) adevrat b) fals 19. Secretul reuitei unui plan de afaceri const n focalizarea eforturilor i atragerea resurselor disponibile (interne i/sau externe) pentru atingerea scopului i/sau a obiectivelor propuse. a) adevrat b) fals 20. Reuita unei noi afaceri este condiionat, n mod decisiv, de elaborarea ct mai judicioas a planului de afaceri. a) adevrat b) fals
39
UNITATEA DE NVARE NR. 4: COMUNICAREA CU CLIENTUL N AFACERI

Cuprins: 4.1. Clientul i tipologia acestuia 4.2. Modaliti de cunoatere a potenialului client 4.3. Comunicarea interpersonal cu clienii Obiective: cunoaterea tipologiei clienilor n afaceri cunoaterea motivaiilor clienilor i a modalitii de satisfacere a acestora nsuirea regulilor de baz necesare unei comunicri eficiente nsuirea tehnicilor de comunicare (ascultarea, ntrebrile, relansrile) cunoaterea filtrelor fiziologice i psihologice care pot influena calitatea comunicrii cu clientul Rezumat: Nu puini sunt ntreprinztorii care gndesc c este foarte uor s fii client, deoarece nu ai dect de ateptat formularea ofertelor, urmnd s alegi soluiile care i vor aprea ca fiind (cele) mai avantajoase. Un asemenea mod de a gndi (implicit, de a aciona) este, ns, aa cum experiena o demonstreaz, complet fals i are la origine fie netiina de a ntreprinde afaceri, fie comoditatea, fie necunoaterea comportamentului i a aspiraiilor clientului. Bibliografie:
BIRKENBIHL, V.F. CARTER, D., JENNI, G. CUILENBURG, J.J., SCHOLTEN, O., NOOMEN, G. KING, L. OSULLIVAN, T. POPESCU, D. POPESCU, D., CHIVU, I. POPESCU, D., CHIVU, I. PRUTIANU, t. Antrenamentul comunicrii, Ed. Gemma Press, Bucureti, 1997 Clieni, forever!, Ed. Amaltea, Bucureti, 2006 tiina comunicrii, Ed. Humanitas, Bucureti, 2000 Secretele comunicrii, Ed. Amaltea, Bucureti, 2004 Concepte fundamentale din tiinele comunicrii, Ed. Polirom, Iai, 2001 Eficiena comunicrii n afaceri, Ed. Luceafrul, Bucureti, 2003 Conducerea afacerilor, Ed. Luceafrul, Bucureti, 2007 Dezvoltarea abilitilor de comunicare i negociere, Ed. Luceafrul, Bucureti, 2008 Antrenamentul abilitilor de comunicare. Limbaje ascunse, Ed. Polirom, Iai, 2005
40
4.1. Clientul i tipologia acestuia Fiecare dintre noi s-a convins de faptul c meseria de client nu este, deloc, simpl, ci dimpotriv, se poate dovedi mult mai complicat dect cea de ofertant. Pentru c orice client trebuie s i cunoasc perfect interesele i s fie capabil s decid alegerea ofertantului/ofertanilor capabil(i) s rspund cel mai bine doleanelor sale. Mai mult, n timp ce ofertantul se gndete, prioritar, la afacerea sa, clientul vizeaz realizarea unui anumit proiect, ceea ce este cu mult mai dificil. Este foarte posibil ca o afacere realizat de un ofertant s rspund, ntr-o mai mic sau mai mare msur, doleanelor clientului, acesta fiind cel care risc mai mult. i, cu toate c ambii parteneri pornesc, mpreun, n ceea ce am denumit aventura unei afaceri, clientul este cel care, de regul, are de ntmpinat, factori aleatori, de risc, chiar n condiiile n care se adreseaz unui ofertant cu experien n domeniu. Pe de alt parte, clientul nu cunoate, adeseori, dect ntr-o mic msur, cum va reaciona mediul ambiant la proiectul su. i, n acest context, nu trebuie s uitm faptul c numrul opozanilor la nou este, nc, suficient de mare!... Cel chemat s soluioneze acest complex labirint de interese, aceast veritabil confruntare ntre prile implicate n afacere, este chiar ntreprinztorul respectivei afaceri, respectiv cel capabil s se transpun n rolul fiecrui client. Iar acest fapt implic necesitatea cunoaterii tipologiei clientelei. Rezult, aadar, c cel aflat n postura de client este elementul determinant, vital al oricrui gen de afacere. Conform opiniei unor specialiti, n funcie de unele dintre caracteristicile manifestrilor comportamentale, clienii pot fi clasificai n urmtoarele trei mari categorii (grupe): a) clientul care afirm: Eu tiu tot (Atotcunosctorul). Adeseori, n loc s i permit interlocutorului formularea unei soluii, clienii doresc s i impun propriul punct de vedere. Este, spre exemplu, cazul acelui gen de client care aduce la cunotina ntreprinztorului decizia sa de a rezolva, ntr-o anumit manier, propriul proiect, fiind interesat numai de aflarea preului tranzaciei i, n funcie de acesta, urmnd a decide pe cine va alege. n situaia unei asemenea atitudini comportamentale manifestat de client, este posibil ca acesta s stpneasc destul de bine noiunile tehnice i tehnologice aferente afacerii. i, n condiiile n care ntreprinztorul dorete s i asigure un ctig, el este cel care trebuie s accepte servirea intereselor unui asemenea client. Situaia este frecvent ntlnit n unele industrii, mai ales n cele productoare de bunuri de folosin ndelungat, acolo unde fabricanii cunosc, n principiu, cum ar dori s arate noile lor produse i, drept consecin, nu mai au nevoie nici de consultan din exterior, nici de ntreprinztori creativi. n alte cazuri, cum este cel al ramurii construciilor (spre exemplu, n relaiile de subantreprenoriat), exist riscul ca, de regul, clientul s se cread doar stpnul progresului i s ignore posibilitatea de a fi ajutat cu (cel puin) o prere referitoare la soluii mai performante din punct de vedere economic.
41
Comunicare i negociere n afaceri manual pentru nvmntul la distan Prof.univ.dr. Dan POPESCU, conf.univ.dr. Iulia CHIVU n situaiile de genul celor menionate, principala dificultate cu care se poate confrunta ntreprinztorul const n a se face cunoscut ca aportor de idei, el trebuind s determine schimbarea opticii clientului, n sensul de a-l considera nu un simplu executant, ci un realizator capabil s gndeasc constructiv. Iat numai cteva dintre motivele pentru care este recomandabil ca, n cazul ntlnirii unui client atotcunosctor, atitudinea comportamental a ntreprinztorului s aib urmtoarele caracteristici: - modestie, rbdare i pruden. Att timp ct clientul este plin de sine i i ador, practic, doar propriile idei, metoda vnzrii serviciilor este indicat a fi folosit. n acest sens, este recomandabil s i se satisfac, clientului, nevoia de a avea, n serviciul su, o societate comercial competent, fiabil i competitiv; - agresivitate redus, maleabilitate relaional i dovedirea, progresiv, a propriilor caliti creative. Cu siguran c, n aceast situaie, clientul va constata c ntreprinztorul posed o nalt competen profesional i, nu dup mult timp, se va ntreba: Oare chiar tiu tot? Iar din momentul n care clientul i va pune la ndoial propriile-i caliti de atotcunosctor, el poate fi ncadrat ntr-o nou tipologie comportamental: b) clientul care afirm: Cred c tiu despre ce este vorba, dar rmne s mai discutm (Nencreztorul) n situaia n care clientul gndete c poate utiliza, cu maximum de eficien, cunotinele furnizorului su caut, n general, s profite de aceasta (fapt normal). De aceea, furnizorul (este preferabil ca acesta s fie chiar ntreprinztorul) trebuie s se impun prin competen, iar clientul va deveni contient de propriile sale limite. Este, spre exemplu, cazul societilor de audit i consultan care tiu, ntr-un mod extrem de (cel puin) inteligent, s pun pe roi multe societi comerciale. n general, nencreztorul este deschis, dar nu are suficient ncredere n el i caut s beneficieze (adeseori, gratuit) de ceea ce deja exist, aplicnd deviza: Nu cuta s reinventezi ceea ce a fost, deja, descoperit de alii!. Categoria clienilor nencreztori este, poate, una dintre cele mai interesante pentru ntreprinztor i este recomandabil ca acesta s in seama de urmtoarele: - clientul are, deja, propriile idei, s-a gndit la problema a crei rezolvare o dorete i la soluiile acesteia, investind bani i timp pentru studiul lor; - prin dialogul purtat cu clientul, acesta poate aduce i/sau releva idei pe care ntreprinztorul nu le are; - nivelul elevat, sincer i deschis al unui dialog este valorizator pentru ambele pri, fiind mult mai uor s creezi i s menii raporturi interpersonale foarte solide cu clientul, dect s te lupi cu indivizi care doresc, practic, s te transforme ntr-o persoan ntreprinztoare, dar fr aport de idei; - n multe situaii apare riscul ca ntreprinztorul s comunice propriile sale idei unor persoane care se vor servi, individual i gratuit de ele. n acest caz este, deci, necesar o maxim atenie referitor la modalitile n care se desfoar dialogul i are loc schimbul de idei, de informaii;
42
- att timp ct dialogul a fost acceptat de ambele pri, este preferabil s fie puse la punct,
foarte clar, toate detaliile afacerii, mai ales n situaiile n care se manifest pericolul ca relaiile stabilite s se degradeze (spre exemplu, ca urmare a preurilor i/sau tarifelor practicate, a concurenei existente etc.). Concluzionnd, relevm faptul c atitudinea ntreprinztorului fa de acest tip de client const, n esen, n a menine dialogul ntr-un spirit de parteneriat loial. c) clientul care afirm: Mai puin conteaz ct cost, eu cumpr rezultate! (Nababul). Clientul de tip nabab este, fr ndoial, cel mai atrgtor pentru majoritatea ntreprinztorilor, ndeosebi atunci cnd se caut soluii originale, profund inovatoare. Este, aadar, cazul poate ideal pentru un ntreprinztor creativ i pasionat de inovare i de libertatea propriei imaginaii. Nu mai puin adevrat este, ns, faptul c, adeseori, acest tip de client este relativ dificil de sesizat (perceput)... Pentru c el are aerul unui om foarte serios, bine pregtit i extrem de riguros. Dar inteniile sale sunt sau pot fi greu de anticipat. i nu rare sunt cazurile n care nababul nu are bani i este doar n cutarea de noi idei, pe care s o valorifice n afaceri personale... Tipul de afaceri recomandat a fi practicat cu acest tip de client este, de regul, cel de vnzare-consultan. Urmare a succintelor considerente prezentate este recomandabil ca, n cazul ntlnirii acestui gen de client, ntreprinztorul s: - abordeze i s analizeze, complex i complet, problemele ridicate de client, pentru a se convinge de viabilitatea (fezabilitatea) proiectului acestuia; - nceap apropierea de client ct mai curnd posibil, nc din faza n care acestuia i-a ncolit ideea, astfel nct s se situeze pe poziia expertului capabil s ia pe cont propriu afacerea, naintea altor poteniali concureni; - antreneze clientul n activitate, alturi de i mpreun cu el, generndu-i o puternic dorin de conlucrare i cooperare; - creeze i s menin, la client, un permanent i strns contact cu responsabilul proiectului, pentru a sesiza mentalitile acestuia i, de asemenea, pentru a putea reaciona cu oportunitate, eficient. 4.2. Modaliti de cunoatere a potenialului client Indiferent de tipul de client cu care ne ntlnim, nainte de a ncepe dialogul, vom recurge al scanarea acestuia (de regul, de jos n sus), oprindu-ne privirea, prioritar, asupra feei i, n special, a ochilor si. n acest context, printre mesajele pe care urmeaz s le observm, analizm i interpretm, se nscriu i: poziia corpului, mimica i gesturile, expresia feei, privirea, calitatea vocii i cuvintele utilizate de interlocutor. Dup scanarea morfotipologiei interlocutorului i formarea unei impresii generale despre personalitatea acestuia, apelm la o serie de ntrebri, cu scopul de a stabili ce vrea, de
43
Comunicare i negociere n afaceri manual pentru nvmntul la distan Prof.univ.dr. Dan POPESCU, conf.univ.dr. Iulia CHIVU fapt, de la noi, respectiva persoan, respectiv, care ar putea fi principalele sale motivaii pentru a deschide o relaie partenerial de afaceri cu noi. n funcie de rspunsurile primite, aa cum fiecare dintre noi a putut constata, principalele motivaii care pot determina o persoan s doreasc stabilirea unei relaii parteneriale de afaceri cu cineva i/sau s cumpere un produs/serviciu sunt urmtoarele: - dorina de securitate (de a se asigura de ceva). Spre exemplu, dorina de a fi siguri c vor obine o diplom universitar i determin, pe din ce n ce mai muli tineri (i nu numai) ncurajai i de mediul ambiant favorizant - , s se nscrie la anumite universiti i/sau faculti, n funcie (i) de posibilitile financiare pe care le au susintorii lor; - orgoliul de a avea o relaie numai cu anumite (tipuri de) persoane i/sau de a cumpra numai anumite produse i/sau servicii. n acest context, brand-ul sau imaginea de marc joac un rol determinant n formularea i exprimarea opiunii fiecruia dintre noi; - dorina de noutate. Spre exemplu, putem dori o relaie cu noi clieni, cu noi persoane, n general, dup cum putem dori cumprarea a noi produse i/sau servicii; - dorina de confort. Aa dup cum relaia cu cineva ne poate asigura de anumite privilegii, tot aa este foarte posibil ca aceasta s ne creeze o stare de confort psiho-relaional; - banii. Fapt dovedit, nu arareori, banii (cuiva) sau preul/tariful unui produs/ serviciu se constituie n tot attea motive, de regul, decisive n i/sau pentru opiunea fiecruia dintre noi de a fi cu cineva i/sau de a cumpra un anumit produs/serviciu; - simpatia. Iat un element din ce n ce mai atent i fin educat, la i pentru fiecare dintre noi n acest sens, unele persoane tiu s se fac (sau nu) agreabile, simpatice, plcute. Sau, cum se mai spune, s aib carism. La fel, anumite produse i/sau servicii ne pot plcea mai mult dect altele, fapt care ne determin s cumprm, uneori, aa, puri-simplu (c mi-a prut simpatic). Aadar, dorim (i chiar ne place) s identificm, la interlocutorul nostru i/sau la produsele pe care urmeaz s le cumprm, aspecte (caracteristici) capabile s ne asigure, la maximum, asupra securitii/fiabilitii, originalitii, noutii i/sau a confortului personal, inclusiv prin crearea (de ce nu?) a unui sentiment de simpatie. Sintetiznd, cele ase caracteristici enunate pot fi redate sub forma abrevierilor S securitate; O - orgoliu; N - noutate; C - confort; B - bani; S simpatie i ele se constituie, aa cum experiena a dovedit-o, n principalele motivaii pe care le poate avea un interlocutor n dorina sa de a avea o relaie partenerial cu noi i/sau de a cumpra un anumit produs/serviciu. 4.3. Comunicarea interpersonal cu clienii Fapt indubitabil, omul liber este un om bine informat i, oricare ar fi nivelul su ierarhic, interesul fiecrui individ este de a lucra cu semeni capabili de iniiative i nu cu cei transformai n roboi, n simpli executani de ordine venite de sus. i, putem aduga, nu numai bine informat dar, mai ales, capabil s comunice ntr-o manier clar, precis i eficient. nainte de a ti cum s spunem, trebuie s ne ntrebm ce vrem s spunem. Sau, ntr-o alt formulare, este foarte bine s ne ocupm de ambalaj dar, n primul rnd, trebuie s tim ce
44
Comunicare i negociere n afaceri manual pentru nvmntul la distan Prof.univ.dr. Dan POPESCU, conf.univ.dr. Iulia CHIVU punem n respectivul ambalaj. Aceasta nu este numai o preocupare metodologic ci, prioritar, una educativ pentru viitorii ntreprinztori, pentru c profesionalismul n domeniul comunicrii confer nu numai credibilitate, ci i siguran, prestigiu i eficien n toate aciunile ntreprinse. n acest context, regulile de baz necesare unei comunicri eficiente pot fi sintetizate, astfel: a) a asculta. nainte de a vorbi este obligatori s ascultm de dou ori, altfel riscnd ca discursul (alocuiunea) s fie decalat i s se fac ntr-un registru de emitere a informaiei fr luarea n considerare a receptorului (auditoriului) care ateapt fie un dialog, fie o informaie capabil s i satisfac, deplin, doleanele i/sau exigenele; b) a schimba. Aceasta este nsi regula de baz a comunicrii multilaterale: pe baza schimbului de idei, opinii, puncte de vedere etc. se poate construi ceva, se poate cere sau se poate determina o persoan s aib o participare activ la viaa organizaiei i s nu dea dovad de supunere pasiv, att de riscant i duntoare; c) a anticipa. Comunicarea i deruleaz efectele pe termene medii. Iat de ce este necesar ca organizaia s anticipeze contextul previzibil al urmtorilor trei, cinci ani ai activitii sale, fr de care eforturile desfurate sunt generatoare de situaii de decalaj, prejudiciabile; d) a avea voina de a comunica. Nu este suficient crearea, la nivel organizaional, a unui compartiment pentru comunicare pentru ca problema s fie rezolvat de la sine. Este necesar ca toi salariaii s aib o veritabil i puternic dorin de a comunica, asumndu-i toate riscurile implicate; e) a fi credibil. Fapt att de des dovedit, nu ne putem baza, pentru mult timp, comunicarea pe neadevruri sau pe manipulri. Fundamentul unei politici eficiente de comunicare, sub toate formele acesteia, l constituie adevrul i ncrederea. Dac este perfect admisibil c nu trebuie s ne relevm punctele slabe, este exclus ca efectele dorite s ne poat fi favorabile n cazul n care toate informaiile emise nu sunt adevrate; f) a comunica n toate sensurile. n interiorul oricrei organizaii pot fi ntlnite urmtoarele sensuri de comunicare: - comunicare descendent, respectiv cea aferent ierarhiei organizatorice; - comunicare ascendent, respectiv posibilitatea persoanelor aflate pe diverse nivele ierarhice de a se exprima i de a genera transmiterea ascendent a informaiilor, pn la nivelul ierarhic superior; - comunicarea orizontal, respectiv cea care permite efectuarea schimburilor de informaii ntre compartimente astfel nct s genereze ameliorarea rezultatelor activitii i a imaginii propriei organizaii de apartenen; g) a respecta identitatea fiecruia. Un individ i un grup nu pot exista dect n condiiile n care au o identitate proprie i n cele n care aceasta apare, ca atare, altor indivizi sau grupuri. Ceea ce cineva este, apare indisociabil de ceea ce acel cineva face. n vederea realizrii unui dialog ct mai eficient cu interlocutorul nostru, este obligatoriu s stpnim: tehnicile de comunicare verbal; filtrele fiziologice i psihologice care pot influena calitatea comunicrii; cele 10 elemente ale mecanicii exprimrii. 4.3.1. Tehnicile de comunicare verbal Cele trei tehnici de comunicare verbal la care apelm, ntotdeauna, cu mai mult sau mai puin rigoare, n dialogul cu interlocutorii notri sunt: ntrebrile; ascultarea; reformulrile. 45
Comunicare i negociere n afaceri manual pentru nvmntul la distan Prof.univ.dr. Dan POPESCU, conf.univ.dr. Iulia CHIVU A. ntrebrile constituie, poate, prin efectele implicate, cea mai important tehnic de comunicare. Aceasta, mai ales dac inem cont de faptul c primul lucru pe care l facem atunci cnd dorim s comunicm eficient cu cineva, const n a-i adresa ntrebri. Din nefericire, eecul pe care l nregistrm n unele cazuri este generat (exclusiv) de lipsa profesionalismului nostru n veritabila tiin de a stpni tehnica adresrii ntrebrilor adecvate scopului urmrit. Numim tiin tehnica utilizrii ntrebrilor n funcie de scopul urmrit pentru c orice interogaie pe care o adresm interlocutorului nostru are scopul de a ne furniza, prin intermediul rspunsului primit, o anumit informaie. n mod cert, niciodat nu trebuie s adresm ntrebri doar de dragul de a adresa ntrebri ci, evident, numai cu scopul de a primi o anumit informaie, pe care s o valorificm, ulterior, n demersul nostru ctre reuit. n funcie de scopul urmrit, tipologia ntrebrilor utilizabile n relaiile de afaceri este urmtoarea: 1. Dac dorim s obinem o informaie precis, aferent unui fapt, este util s adresm o ntrebare nchis, de forma: Nu este aa c?; Ai fost, vineri, plecat la?; Credei c este corect s?; Vei participa la ntlnirea cu Domnul X?; etc. Rspunsul obinut la o asemenea form de ntrebare va avea, de regul, forma unui energic DA! sau NU! i, drept consecin, ne va furniza suficiente elemente necesare adoptrii unei decizii n consecin; 2. n situaia n care dorim s aflm noi elemente suplimentare aferente unui anumit fapt, desfurrii unei aciuni etc., este recomandabil s apelm la o ntrebare deschis, de genul: Ce?; Care?; Cum?; De ce?. Spre exemplu, putem apela la o ntrebare deschis, astfel: Ce rol credei c are Doamna Popescu n aciunea de transfer bancar ctre beneficiarii notri din Austria?. n mod evident, adresnd o ntrebare deschis, l vom determina pe interlocutor s ne ofere informaii aferente scopului pe care l urmrim; 3. Dac dorim s identificm o serie de elemente capabile s ne ajute la mai riguroasa fundamentare a unor decizii pe care le vom adopta, putem apela la ntrebri generalizate (sau, aa cum mai sunt acestea denumite, ntrebri deschise n raport cu alte ntrebri). Spre exemplu, rspunsul la ntrebarea Ce credei c gndete Domnul Popescu despre aciunea Z? ne va fi util pentru a identifica factorii decizionali implicai n desfurarea aciunii Z i, de asemenea, rolul fiecruia dintre ei; 4. n situaia n care dorim s stabilim data unei ntlniri sau, spre exemplu, dac dorim s antrenm o anumit persoan ntr-o aciune, fr a i crea impresia c o obligm, putem apela la una dintre ntrebrile alternativ. Scopul acestora const n a propune alegerea unei soluii, n raport cu alta/altele. Iat, spre exemplu, cum este eficient s adresm o ntrebare care are ca scop obinerea unei ntlniri: Cnd preferai s ne ntlnim, pentru maximum 15 - 20 de minute: miercuri la orele 1145, sau joi la orele 1515?. n acest exemplu, scopul urmrit este dublu: pe de o parte, el const n obinerea ntlnirii prin oferirea unei alternative n alegerea unei soluii de ctre interlocutor; pe de alt parte, textul ntrebrii are scopul de a-i demonstra acestuia c timpul su (la fel ca al nostru) este extrem de preios i, mai mult, nu avem obiceiul de a ne stabili ntlnirile de afaceri din or-n-or; 5. n tentativa noastr de a evita obstacolul creat printr-o ntrebare adresat de unul dintre interlocutori, dar i pentru a flata respectiva persoan, este util s apelm la o ntrebare flatant (cu ntoarcere sau de tip trimitere cu flori) ca, spre exemplu: Dar dumneavoastr, care avei, deja, experien n domeniul supus discuiei, ce prere avei despre? Mai mult, ndrznesc
46
Comunicare i negociere n afaceri manual pentru nvmntul la distan Prof.univ.dr. Dan POPESCU, conf.univ.dr. Iulia CHIVU chiar s v cer sfatul referitor la. Cu certitudine, informaiile furnizate vor fi de natur s ne confere anse suplimentare n demersul nostru ctre reuit, mai ales c oamenii ador (i) s le cerem sfatul; 6. Dac dorim s valorificm prezena unei alte persoane dect cea implicat, direct, n discuie, putem apela la o ntrebare-releu(cu trimitere la teri). Astfel, spre exemplu, putem apela la o ntrebare de genul: Dar Doamna Ionescu, cunoscnd mai bine dect noi situaii similare, ce ne poate sftui asupra?. n exemplul dat, trimiterea la teri este asociat unei ntrebri flatante, lucru recomandabil a fi apelat n majoritatea situaiilor; 7. n situaiile n care interlocutorul are tendina de a divaga de la subiect sau chiar de a se ndeprta de la acesta, este benefic s apelm la o aa-numit ntrebare ricoeu (tierea cuvntului) ca, spre exemplu: Apropo de subiectul abordat, care este prerea dumneavoastr referitor la? i/sau: Dar, pentru a reveni la subiectul supus discuiei, ce prere avei despre?...; 8. n unele situaii, atunci cnd este necesar s l determinm pe interlocutor s vorbeasc mai mult, foarte util se poate dovedi apelarea la un ricoeu simplu, urmat de tcere, n maniera urmtoare: Iertai-m c mi permit s revin, ce spuneai despre?. Avem, astfel, ocazia s cunoatem, ct mai bine, punctul de vedere al interlocutorului nostru; 9. n tendina noastr de a-l determina pe cel aflat n faa noastr s vorbeasc i mai mult, este eficient s i adresm acestuia o reformulare, urmat de tcere. Spre exemplu, putem formula una dintre urmtoarele dou ntrebri: Dac am neles bine, apreciai c? sau: S neleg, din cele spuse de dumneavoastr, c? 10. n fine, cu scopul de a ne influena ct mai mult interlocutorul (tendina de manipulare este, n situaia de fa, cea mai evident!), i putem formula acestuia o ntrebare orientat (insinuant), al crei coninut poate fi exemplificat astfel: S neleg, din cele spuse de dumneavoastr, c pe piaa romneasc vom avea un alt succes dac vom renuna la schemele pe care le adopt unii comerciani din zona Z?. Chiar dac acest tip de ntrebare seamn cu precedentul, fiecare dintre noi a putut costata c el este frecvent uzitat de reporteri i de politicieni, mai ales de cei care vor s dovedeasc, cu orice pre, c tiu s obin ceea ce i-au propus Finalmente, insistm asupra necesitii de a adresa ntrebri numai n funcie de ceea ce urmrim s obinem de la interlocutor, innd cont de starea psihologic, pregtirea, disponibilitatea pentru dialog etc. ale acestuia. B. Ascultarea poate fi i/sau chiar este o adevrat tiin i art. Astfel, pentru a putea s ascultm trebuie, n primul rnd, s tim i s avem puterea s tcem. Aceasta ni se poate prea chiar foarte evident, ba chiar ridicol, astfel nct, nu de puine ori, suntem n situaia de a tia interlocutorul, de a vorbi n acelai timp cu el sau chiar de a-l contra. Ascultarea eficient nu este o simpl ascultare pasiv, efectuat n genul celei n care se apeleaz la reportofon ci, dimpotriv, o ascultare dinamic, n timpul creia: analizm imediat, ct mai detaliat, tot ceea ce a spus interlocutorul nostru; facem toate conexiunile necesare; constatm ce elemente lipsesc, astfel nct s putem desprinde concluziile de rigoare. Experiena demonstreaz c, dei ascultarea este cea mai eficient tehnic de comunicare, ea este, nu n puine situaii, cel mai deficitar utilizat constituind sursa unor discuii contradictorii i/sau a unor nenelegeri cu partenerii de discuii. Subliniem i faptul c specialitii n afaceri tiu s pun ntrebri i, n funcie de interes, s vorbeasc foarte puin, aplicnd proverbul S cumperi tot i s nu vinzi nimic! 47
Comunicare i negociere n afaceri manual pentru nvmntul la distan Prof.univ.dr. Dan POPESCU, conf.univ.dr. Iulia CHIVU C. Relansrile constituie o tehnic de comunicare la care se apeleaz, de regul, atunci cnd interlocutorul a dat un rspuns tangenial (pe lng), incomplet i/sau inadaptat, deci nesatisfctor. n practic, cel mai frecvent ntlnite relansri sunt cele pasive i cele active. Relansrile pasive pot fi facil nvate i reinute, putnd deveni, destul de repede, o a doua natur a celui care le utilizeaz. Ele constau, de regul, n: - succinte orientri comprehensive ca, spre exemplu: neleg ce spunei!; Da, aa este!; Corect!; OK!; etc. Ele l determin pe interlocutor s simt faptul c l ascultm cu atenie i c nelegem ceea ce ne spune; - propoziii (fraze) neutre, de tipul unor formulri ncurajatoare, capabile s l determine pe interlocutor s ne ofere unele detalii suplimentare asupra subiectului abordat. Spre exemplu: mi putei furniza i alte detalii?; Cum apreciai, n particular, afacerea propus discuiei?; etc.; - interogaii interpretative, prin intermediul crora se concluzioneaz asupra celor afirmate de interlocutor. Spre exemplu, dac vom reitera formulrile interlocutorului, vom diminua, considerabil, riscul de a fi contrazii: Relansrile active sunt mai dificil de utilizat i implic, din partea celui care apeleaz la ele, mult antrenament i voina de a nu-i influena interlocutorul. Cel mai frecvent ntlnite relansri active sunt: rezumatul i reexprimarea sentimentelor. Relansrile active de tipul rezumatului constituie, practic, o sintez a ceea ce ne-a comunicat interlocutorul nostru, pn la un anumit punct al conversaiei. Scopul rezumatului l constituie reformularea celor spuse de interlocutor, fr a deforma i/sau aduga elemente ale propriei noastre gndiri. n foarte multe situaii, rezumatul se poate dovedi util att pentru clarificarea unor puncte de vedere divergente aprute n timpul negocierilor, ct i pentru o mai bun concluzionare asupra problematicii abordate n discuiile de afaceri. Apelnd la rezumat ne putem asigura c am fost bine i corect nelei de ctre interlocutor, dup cum putem elimina din discuie anumite aspecte pe care le apreciem ca fiind secundare, neeseniale i/sau chiar inutile. 4.3.2. Filtrele fiziologice i psihologice care pot influena calitatea comunicrii Calitatea comunicrii verbale interpersonale poate fi influenat de o serie de filtre (bariere) de natur fiziologic i psihologic, cel mai frecvent ntlnite fiind: a) filtre fiziologice: - oboseala, datorat orei ntlnirii, duratei ntrevederii cu clientul sau intensitii lucrului; - neplcerea generat de inconfortul locului de desfurare a ntlnirii, de existena zgomotelor sau de insuficienta nclzire a spaiilor; - capacitatea auditiv sczut a interlocutorului; - jena olfactiv generat de parfumuri stridente sau de after-shave-uri puternice; - dificultatea de a vedea, de a citi i de a nelege o imagine; b) filtre psihologice:
48
Comunicare i negociere n afaceri manual pentru nvmntul la distan Prof.univ.dr. Dan POPESCU, conf.univ.dr. Iulia CHIVU - demotivarea interlocutorului; - dezinteresul manifestat fa de interlocutor; - indispoziia interlocutorilor datorat unor tensiuni psihosocioeconomice, unor probleme familiale deosebite, strii sntii; - impresia apartenenei la medii sociale i/sau politice diferite denotat de mbrcminte, expresii sau imagini utilizate n conversaie; - emoia; - limbajul utilizat; - prejudecile; - experiena n afaceri, dar i cea de via; - memoria16. 4.3.3. Cele 10 elemente ale mecanicii exprimrii Problemele majore care trebuie soluionate n cadrul comunicrii ocazionate de susinerea unui discurs se refer la mecanica exprimrii orale i sunt urmtoarele: - volumul acesta trebuie adaptat distanei care ne desparte de interlocutor, precum i eventualului zgomot ambiental; - debitul verbal trebuie micorat i moderat, fapt care denot atenia special acordat auditoriului; - articularea cuvintelor. Fapt dovedit, multe persoane nu tiu s articuleze cuvintele!... Iat de ce este necesar s vorbim extrem de clar (a se vedea exemplul diciei britanicilor i/sau a actorilor profesioniti), evitnd, astfel, situaia neplcut n care ni se solicit s repetm ceea ce, deja, am spus; - inflexiunea. Este important s dm culoare discursului/alocuiunii noastre, context n care ntrebrile, afirmaiile, sugestiile etc. pe care le formulm trebuie s fie pronunate cu tonaliti diferite, adecvate scopului urmrit; - intonaia trebuie s reflecte un ton dinamic, sugestiv i interiorizat, pentru a denota entuziasmul, fermitatea i certitudinea exprimrilor noastre, astfel determinnd auditoriul s ne perceap, ct mai fidel, sentimentele i inteniile; - accentul. Este necesar s tim s accentum cuvintele care dorim s dea o anumit semnificaie frazelor pe care le formulm; - ritmul. O alocuiune poate deveni, repede, obositoare i/sau plictisitoare dac nu exist variaii n volum i, mai ales, n debit. Atenia auditoriului trebuie, permanent, rennoit i, de asemenea, ritmul trebuie schimbat n funcie de interesele urmrite n discurs; - mimica i gesturile nsoesc, n mod ct mai natural, discursul i constituie un mijloc extrem de important pentru a-l determina pe interlocutor s ne neleag. n acelai timp, mimica i gesturile sunt o dovad elocvent a capacitii noastre de exprimare n dialogul cu clientul;
16
studiile relev faptul c reinem, de la o zi la alta, pn la: 10% din ceea ce citim; 20% din ceea ce auzim; 30% din ceea ce vedem; 50% din ceea ce vedem i auzim, n acelai timp; 80% din ceea ce spunem; 90% din ceea ce spunem i facem, n acelai timp, aciune care ne solicit att gndirea, ct i implicarea n aciunea respectiv n.a.
49
- privirea constituie cel mai puternic vector al comunicrii. Privirea este cea care
nuaneaz att atenia acordat interlocutorului, ct i fora inteniei mesajului, sporind, totodat, receptivitatea celui cu care dialogm. Nu puine sunt situaiile n care prile implicate n dialog se neleg din priviri; - pauzele sunt indispensabile unei comunicri eficiente. Pauzele valorific ceea ce s-a spus, conferind greutate i credibilitate cuvintelor, cu condiia s fie nsoite de privire. Cnd cineva vorbete fr a fi sigur pe el/ea, se teme de pauze i, implicit, se precipit, fapt ce i permite interlocutorului s l contracareze i/sau chiar s l ncuie!... 4.4. Test de verificare a cunotinelor Alegei varianta/variantele pe care o/le considerai ca fiind corect/corecte: 1. n orice gen de afacere, cred c este util ca orice client s: a) aib ct mai muli bani, indiferent de gradul n care cunoate, n detaliu, coninutul respectivei afaceri; b) fie, de la nceput, ncadrat ntr-o anumit tipologie, pentru a-i cunoate, mai bine, posibilele reacii; c) coopereze cu noi, neavnd alt ans de a reui; d) fie el nsui; dac vom ti s l manipulm, vom ctiga, cu siguran; e) poat fi convins c noi i numai noi suntem cei capabili i n msur s i satisfacem doleanele i/sau exigenele. 2. Clientul atotcunosctor afirm, n majoritatea cazurilor: a) eu tiu tot; b) pe mine m intereseaz modul n care vom reui s nvingem definitiv concurena; c) faci ce i spun eu, dac nu vrei s fii concediat; d) am cea mai bun pregtire tehnico-economic i toi mi sunt inferiori; e) iat ce am decis c este cel mai bine s faci, aa cum i spun eu! 3. n faa unui client atotcunosctor, cred c este mai bine s: a) fiu agresiv, dovedindu-i att excelenta mea pregtire psihoprofesional, ct i experiena pe care am ctigat-o n lupta cu ali parteneri i/sau concureni; b) cedez, din cnd n cnd, pentru ca, n final, s l pot pune la punct, mai ales c asemenea comportamente autarhe, individualiste i/sau egoiste sunt nu numai duntoare, ci i foarte periculoase; c) fiu eu nsumi, neabdicnd, niciodat, de la principiile categorice de via pe care le am;
50
Comunicare i negociere n afaceri manual pentru nvmntul la distan Prof.univ.dr. Dan POPESCU, conf.univ.dr. Iulia CHIVU dau dovad de modestie, rbdare, calm, agresivitate redus i pruden; n final, prin maleabilitate relaional i empatie, voi reui s mi dovedesc indubitabilele caliti; e) fiu circumspect i impecabil pe planul tehnicii ofertei, neezitnd s recurg chiar i la manipularea interlocutorului.
d)
4. Clientul nencreztor manifest, de regul, urmtoarele caracteristici: a) maleabilitate comportamental redus, dublat de ncredere ndoielnic, pentru a demonstra fermitatea i hotrrea noastr de a nu ceda pentru nimeni i nimic!... b) este suficient de deschis, dar nu are suficient ncredere n el i caut s beneficieze de ceea ce, deja, exist; c) este o fire morocnoas, nchis chiar i, mai ales, foarte circumspect cu interlocutorii, din teama de a nu fi pclit; d) nu are ncredere nici chiar n el, ferindu-se de orice noi contacte i/sau relaii parteneriale de afaceri; e) este un tip de client comprehensiv, persuasiv chiar, i amabil cu toat lumea; i place chiar s fac mult bine, pentru a ctiga ncrederea fiecruia dintre interlocutorii si. 5. Fa de un client nencreztor, cred c este mai util s dau dovad de: a) circumspecie total, pentru a evita s fiu furat i, finalmente, nelat; b) ncredere maxim, demonstrndu-i, astfel, c atitudinea sa este total nejustificat; suntem mpreun pentru a face afaceri prospere i nu pentru a ne tatona la infinit, chiar dac, n cele din urm, vor exista un nvingtor i un nvins; c) adaptabilitate maxim, cu scopul de a ntreine dialogul ntr-o atmosfer de parteneriat loial; d) pruden i spirit de cooperare cu concurena, pentru a vedea, de fapt, care sunt adevratele gnduri i/sau intenii ale clientului; e) adaptabilitate la cerinele sale, pentru a-i demonstra c nu mi poate fi superior; practic, la ce i-ar servi aceasta? 6. Nababul este, cu siguran, cel mai interesant tip de client, deoarece: a) poate fi sedus cu uurin, convingndu-l s cedeze, puin cte puin, din propriul teritoriu; b) poate oferi cmp liber de aciune imaginaiei noastre, n sensul c o mic favoare, pe care ne-o atribuim din banii lui, va trece total neobservat; c) ne poate conferi autonomie de micare, rmnndu-i, ns, loiali; d) ne poate asigura statutul de nvingtor n relaiile cu partenerii si (pe care, de altfel, trebuie s i nvingem ntr-un mod copleitor); e) ne permite s devenim, n sfrit, adevrai lideri i stpni pe orice relaie de tip partenerial; mai mult, banii nababului constituind garania reuitei totale.
51
7. Fa de clientul de tip nabab este mult mai util s: a) abordez i analizez, complex i complet, problemele ridicate de client, pentru a m convinge de viabilitatea proiectului su; b) fiu circumspect i precaut, fiindc nimeni i nimic nu m poate cumpra; c) nu cedez nici pentru cea mai interesant sum, pentru c afacerile sunt afaceri i n ele nu este loc pentru sentimente; d) fiu eu nsumi, jucnd, uneori, teatru, pentru a-l determina, astfel, pe client s mi cedeze, ct mai repede, o parte din banii lui; e) abandonez orice tip de iniiativ personal, pentru c, ntotdeauna, cine deine banii, comand. 8. Dar, pentru a reveni la subiectul abordat, care este prerea Dumneavoastr despre? constituie o ntrebare de tip: a) nchis; b) deschis; c) flatant; d) generalizat; e) ricoeu. 9. Dac am neles bine, afirmai c? este o ntrebare de tip: a) nchis; b) ricoeu simplu, urmat de tcere; c) reformulare, urmat de tcere; d) orientat; e) insinuant. 10. Ce tehnic de comunicare este recomandabil s apelm atunci cnd interlocutorul rspunde incomplet i/sau nesatisfctor? a) ascultare; b) ntrebare deschis; c) ntrebare nchis; d) relansare activ; e) relansare pasiv.
11.
Succesul n afaceri este condiionat de client. a) adevrat b) fals
52
Comunicare i negociere n afaceri manual pentru nvmntul la distan Prof.univ.dr. Dan POPESCU, conf.univ.dr. Iulia CHIVU Principala dificultate pe care o ntmpin omul de afaceri n faa unui client de tipul atotcunosctorului const n a se face cunoscut ca aportor de idei. a) adevrat b) fals
12.
Atitudinea comportamental recomandabil a fi adoptat de ntreprinztor n relaiile cu tipul clientului atotcunosctor presupune dovedirea naltei competene profesionale. a) adevrat b) fals
13.
n relaiile de afaceri cu clientul de tip nencreztor, omul de afaceri trebuie s in seama c nivelul elevat i deschis al dialogului este valorizator, pentru ambele pri. a) adevrat b) fals
14.
Activitatea omului de afaceri n faa clientului nencreztor const n a menine dialogul ntr-un spirit de parteneriat loial. a) adevrat b) fals
15. 16.
Tipul de afaceri practicat cu clientul nabab nu este vnzare-consultan. a) adevrat b) fals
n relaiile de afaceri cu tipul de client care afirm c Eu nu cunosc mai nimic, eu doar cumpr rezultatele!, este recomandabil antrenarea acestuia n activitate. a) adevrat b) fals
17.
Solicitarea unei ntlniri, ct i discuiile purtate n cadrul acesteia presupun o nalt capacitate de comunicare din partea ntreprinztorului. a) adevrat b) fals
18.
Dovedirea competenei este relevat, n primul rnd, de calitatea relaiilor umane instaurate n contactul direct cu clientul. a) adevrat b) fals
19.
53
Problemele majore care trebuie soluionate prin intermediul mecanicii exprimrii sunt: volumul; debitul; articularea; inflexiunea; intonaia; accentul; ritmul; mimica i gesturile; privirea; pauzele. a) adevrat b) fals
20.
UNITATEA DE NVARE NR. 5: OFERTA, COMANDA, CONTRACTUL, RECLAMAIA

Cuprins: 5.1. Modaliti de formulare a cererii de ofert, ofertei, refuzarea ofertei, comenzii, confirmarea comenzii, contractului 5.2. Reguli de formulare i de rspuns la reclamaii 5.3. Reguli pentru a vorbi la telefon 5.4. Teste de verificare a cunotinelor
Obiective: cunoaterea modalitilor de formulare a unor documente necesare derulrii unei afaceri (cererea de ofert, oferta, refuzarea ofertei, comandai, contractul) cunoaterea modalitilor de formulare i de rspuns la reclamaii aplicarea unor reguli pentru a comunica eficient la telefon Rezumat: Deseori, o afacere eueaz nc din debut, sau chiar pe parcursul derulrii, datorit necunoaterii modalitilor de concretizare a elementelor stabilite, verbal, cu ocazia ntlnirii clientului sau colaborrii cu partenerul de afaceri. De asemenea, imaginea organizaiei poate fi compromis sau chiar distrus datorit modalitii de comunicare a rspunsurilor angajailor acesteia. Bibliografie:
CHOZAS M., JULLIEN C., GABILLET P. FRAISSE, H. LEHNISCH, J.P. POPESCU, D. Force de vente Communication et ngociation, Ed. Foucher, 1999 Manuel de lingnieur daffaires, Ed. Dunod, 3-me Ed., 2008 Cration dEntreprise Les cls du succs, Ed. dOrganisation, 3-me dition, 2002 Eficiena comunicrii n afaceri, Ed. Luceafrul, Bucureti, 2003
54
POPESCU, D., CHIVU, I. POPESCU, D., CHIVU, I. PRUTIANU, t. VRCOLICI, N. Conducerea afacerilor, Ed. Luceafrul, Bucureti, 2007 Dezvoltarea abilitilor de comunicare i negociere, Ed. Luceafrul, Bucureti, 2008 Antrenamentul abilitilor de comunicare. Limbaje ascunse, Ed. Polirom, Iai, 2005 Redactare i coresponden, Ed. Universitii din Bucureti, 2004
55
5.1. Modaliti de formulare a cererii de ofert, ofertei, refuzarea ofertei, comenzii, confirmarea comenzii, contractului 5.1.1. CEREREA DE OFERT17 Cererea de ofert este o scrisoare iniial, emis de o organizaie, cu scopul de a cumpra produse i/sau de a obine executarea unor lucrri sau prestri de servicii. Cererea de ofert este documentul prin care se declaneaz, efectiv, dialogul precontractual ntre doi poteniali parteneri de afaceri. Mijloacele de informare pentru cererea de ofert sunt: - publicitatea (cataloage, prospecte, ziare i reviste, Internet etc.); - discuiile directe ntre parteneri; - comunicarea telefonic; - scrisorile (cereri de ofert). ntr-o cerere de ofert i se poate solicita, potenialului partener de afaceri: a) expedierea de cataloage, mostre, modele, brouri, prospecte sau specificaii ale mrfurilor; b) o cotaie sau o ofert complet, detalii cu privire la pre, condiii de plat i de livrare. n primul caz, cererea de ofert poate fi relativ sumar, n al doilea caz fiind necesar ntocmirea unei cereri de ofert mai ampl, care s indice caracteristicile mrfurilor dorite, cantitatea necesar, detalii despre livrare i ambalaj, condiii de plat etc. Cererea de ofert poate fi: circular, n care beneficiarul se adreseaz mai multor ofertani, n vederea obinerii unor condiii mai avantajoase. Spre exemplu, cererea de ofert adresat mai multor productori de mobil de birou, care are caracter de sondaj; general, n situaia n care beneficiarul se adreseaz unui singur destinatar, fr a avea un obiect precis; special, n cazul n care beneficiarul se adreseaz unui singur destinatar, avnd un obiect precis. Cererea de ofert trebuie astfel conceput, nct destinatarul s nu aib impresia c afacerea a fost ctigat n favoarea lui. n acest caz, el nu ar mai avea nici un motiv s fac vreun efort personal, pentru gsirea clienilor. n scrisoarea de rspuns trebuie folosite formulri care s exprime regretul de a nu putea trimite oferta, cu explicaiile adecvate. 5.1.2. OFERTA
17
N. Vrcolici, Redactare i coresponden, Ed. Universitii din Bucureti, 2004
56
Comunicare i negociere n afaceri manual pentru nvmntul la distan Prof.univ.dr. Dan POPESCU, conf.univ.dr. Iulia CHIVU Oferta este scrisoarea de iniiativ sau de rspuns la o cerere de ofert, prin care ofertantul face cunoscut, unor poteniali clieni (persoane fizice sau juridice), c pune, la dispoziia acestora, mrfuri sau servicii n anumite condiii. n mod uzual, ofertele se transmit prin pot, fax, e-mail, iar n cadrul reclamei comerciale, prin pres, radio, televiziune, afiaj, reprezentani speciali (curieri potali) sau prin intermediul telefonului (numai n cazul n care, n prealabil, a fost realizat o nelegere, pe baza unor discuii ntre partenerii de afaceri). Cu ct oferta cuprinde mai multe elemente precis formulate, cu att obligaiile pe care i le asum ofertantul sunt mai numeroase i mai stricte. Tipuri de ofert Din punct de vedere comercial, pot exista patru categorii de oferte, respectiv: 1) oferta nesolicitat - o scrisoare expediat de ofertant, din propria iniiativ a acestuia, adresndu-se unor clieni cunoscui sau necunoscui; 2) oferta solicitat - rspunsul la o cerere de ofert; 3) oferta repetat - n situaia n care este rennoit o ofert mai veche sau se transmite o variant a acesteia; 4) oferta la contraofert - se practic n situaiile n care clientul rspunde la o ofert anterioar printr-o contraofert, n care acesta accept doar o parte din marfa oferit sau din condiiile menionate. Din punct de vedere juridic, respectiv al obligaiilor asumate de ofertant, pot fi ntlnite: 1) oferta ferm, respectiv cea asupra creia vnztorul nu mai poate reveni. n cazul n care destinatarul a acceptat o ofert ferm, aceasta devine obligatorie pentru ambele pri i dobndete valoare contractual. n acest caz, nu se mai ncheie contract de vnzare-cumprare ntre pri, comenzile i execuia acestora, fcndu-se pe baza respectivei oferte (o scrisoare expediat, din proprie iniiativ, de ctre ofertant, acesta adresndu-se unor clieni cunoscui sau necunoscui); 2) oferta fr clauze speciale, respectiv acea ofert care, chiar dac nu include precizri privind o anumit dat pentru primirea comenzii sau alte ndatoriri deosebite, genereaz obligaii, de o parte i de alta, astfel: a) atunci cnd oferta este prezentat unei persoane (inclusiv telefonic sau prin fax), aceasta trebuie s o accepte imediat sau s o decline. n caz contrar, oferta se stinge; b) oferta prezentat printr-o scrisoare este considerat valabil ntr-un interval de timp suficient, pentru a se trimite o comand sau orice alt tip de rspuns. n cazul corespondenei potale, acest interval este de 7-14 zile; 3) oferta cu termen este practicat n situaia n care ofertantul nu dispune de certitudinea c poate asigura aceleai condiii, dincolo de o anumit limit de timp. n acest caz, el va meniona un termen n intervalul cruia oferta rmne valabil (spre exemplu: Preurile sunt valabile pn la data de 31 decembrie a.c., inclusiv); 4) oferta necondiionat, respectiv cea care evit asumarea oricrui tip de angajamente, menionndu-se n mod explicit clauza de neobligativitate (spre exemplu: Oferta este valabil n limita stocului disponibil).
57
Comunicare i negociere n afaceri manual pentru nvmntul la distan Prof.univ.dr. Dan POPESCU, conf.univ.dr. Iulia CHIVU Pentru a produce efecte juridice, o ofert trebuie s ndeplineasc o serie de condiii, printre care: s fie complet (s conin toate datele eseniale viitoarei colaborri, respectiv: obiectul, determinri cantitative i calitative, pre, alte clauze); sa fie ferm; s fie neechivoc (s exprime clar, fr dubiu, voina ofertantului de a ncheia contractul, n eventualitatea acceptrii ofertei); s fie exprimat n scris sau verbal (se recomand ca ofertele exprimate verbal s fie dublate de o ofert scris; n acest fel va exista un document de referin, n caz de litigiu). n funcie de coninutul su, oferta poate fi general (atunci cnd se adreseaz unui beneficiar fr obiect precis) i special (cnd are obiectul bine precizat, fiind transmis unui singur beneficiar i coninnd o descriere amnunit a produselor, termenele de livrare, preul etc.). Limbajul i forma scrisorii de ofert Oferta trebuie redactat clar i amnunit, astfel nct s se previn eventualele ntrebri ale clientului. Indiferent de tipul de ofert, structura textului este valabil pentru majoritatea ofertelor. n partea introductiv se fac referiri la cererea de ofert sau la condiiile n care a fost obinut adresa destinatarului i se exprim satisfacia de a stabilii relaii comerciale cu respectiva organizaie. Fa de cererea de ofert, componenta nou aprut o constituie paragraful publicitar. Acesta nu se regsete n coninutul tuturor ofertelor ns, acolo unde este prezent, confer textului o calitate suplimentar, trezind interesul celui cruia i este adresat oferta, prin includerea unor informaii suplimentare referitoare la produsele /serviciile oferite. n ncheierea textului regsim, ca i n cazul cererii de ofert, exprimarea convingerii de a primi un rspuns, cu scopul ncheierii contractului. Oferta cu tent publicitar Exist situaii n care noiunile de reclam i ofert i suprapun nelesurile. Spre exemplu, cine redacteaz o ofert pentru a rspunde unei solicitri face, mai mult sau mai puin evident, reclam pentru firma sa i pentru produsele acesteia. Ofertele nesolicitate sunt scrisori de reclam, care cuprind o ofert. Indiferent dac se trimit oferte solicitate sau nesolicitate de clieni, tehnicile utilizate pentru a face reclam ascuns sunt, practic, aceleai, i anume: - descrierea amnunit a produselor/serviciilor oferite, folosind, fr reinere, un stil publicitar agresiv; - se d curs solicitrii clientului, dar i se ofer i alternative; - adugarea de cataloage, brouri etc. despre firma noastr i realizrile ei. Este un mod facil de a rspndi informaii i date n scop publicitar. Cu toate avantajele pe care le poate aduce o ofert cu tent publicitar, este recomandabil s nu exagerm. Astfel, spre exemplu, nu trebuie adugate, n exces, reclame suplimentare textului, mai ales n cazul rspunsurilor expediate clienilor vechi, care sunt, deja, convini de calitatea produselor/serviciilor noastre. 58
Comunicare i negociere n afaceri manual pentru nvmntul la distan Prof.univ.dr. Dan POPESCU, conf.univ.dr. Iulia CHIVU Este recomandabil ca acceptarea ofertei s fie exprimat doar n scris, explicit sau implicit (tacit), ntr-o form din care s decurg consimmntul n raport cu oferta. Acceptarea explicit constituie comunicarea, n scris, a confirmrii adresate ofertantului, fcndu-se referire global la oferta care ne-a parvenit prin adresa dumneavoastr numrul, din data de sau punct cu punct, menionndu-se aceleai date de identificare a ofertei. Acceptarea implicit este expedierea unei comenzi pe adresa ofertantului, n termenii propui de acesta. 5.1.3. REFUZAREA OFERTEI A nu rspunde la o ofert este modalitatea cea mai comod de a o refuza . Dar, aa cum experiena o demonstreaz, a rspunde unei oferte n situaia de refuz constituie un act de politee. Exist minimum dou situaii n care se recomand a se formula un rspuns n scris: atunci cnd oferta intereseaz, dar nu convin preurile i exist posibilitatea ca ofertantul s revin, cu o nou ofert, mai convenabil; atunci cnd se apreciaz c ofertantul este o societate comercial interesant i exist posibilitatea ca, n viitor, ofertele lui s ne fie utile. Atenie, refuzul n scris are, printre altele, inclusiv scopul de a pstra, deschis, ,,ua, n eventualitatea unor afaceri viitoare. 5.1.4. COMANDA Ca rezultat al analizrii ofertei (eventual, dup acceptarea acesteia i semnarea contractului aferent), cumprtorul va transmite ofertantului comanda sa de produse/ servicii, de regul prin: formularul de comand-tip; scrisoarea de comand, nregistrat sau recomandat; ambele de mai sus, situaie n care scrisoarea va avea, ca scop, precizarea anumitor detalii ale comenzii sau ale unor instruciuni ale cumprtorului; returnarea ofertei sau a facturii proforma, semnat i de cumprtor; fax sau e-mail. Din punct de vedere juridic, comanda are caracter de obligativitate, sens n care de o deosebit importan sunt claritatea i precizia formulrilor apelate. Scrisoarea de comand include toate elementele unei scrisori oficiale: antet, numele i adresa destinatarului, numr de ordine dup specificaia actului (comanda nr. , din data ). Textul oricrui tip de comand va trebui s includ: enumerarea produselor/ serviciilor ce urmeaz a fi livrate; simbolul acestora; unitatea de msur; cantitatea; preul unitar; valoarea total; termenul de livrare; modalitatea de plat; modul de expediere; etc. Insistm asupra faptului c una dintre principalele caliti ale comenzii trebuie s o constituie precizia, de aceea scrisoarea trebuie s cuprind toate datele necesare identificrii produsului/serviciului). n cazul n care comanda ine loc de contract (spre exemplu, pentru produsele /serviciile de mic valoare) ea va trebui s includ toate elementele contractului.
59
Comunicare i negociere n afaceri manual pentru nvmntul la distan Prof.univ.dr. Dan POPESCU, conf.univ.dr. Iulia CHIVU n situaia n care, pentru elaborarea comenzii, beneficiarul solicit o serie de date suplimentare fa de cele cuprinse n ofert, furnizorul va comunica eventualele modificri ale ofertei, fcnd precizri care nu au fost, iniial, cuprinse n ofert. 5.1.5. CONFIRMAREA COMENZII Imediat ce furnizorul a primit comanda, este necesar confirmarea acestui lucru, ctre beneficiar. Exist mai multe posibiliti de redactare a confirmrii comenzii (de rspuns la comand), i anume: furnizorul este de acord s execute comanda integral, neavnd nici un fel de obiecii asupra coninutului acesteia; furnizorul nu accept, integral, comanda; furnizorul nu poate executa comanda beneficiarului. Confirmarea comenzii trebuie s: fie transmis imediat ce a fost primit comanda; exprime mulumiri pentru elaborarea comenzii; specifice numrul i data comenzii; repete elementele eseniale ale comenzii, pentru a evita orice nenelegere; asigure cumprtorul de respectarea tuturor indicaiilor sale cu privire la derularea comenzii; specifice data expedierii. n cazul n care comanda clientului necesit unele lmuriri suplimentare, n scrisoarea de rspuns a furnizorului se vor solicita respectivele lmuriri dei, n acest caz, furnizorul se va afla (nu din vina sa) n situaia de a ntrzia efectuarea livrrii i de a crete costurile cu corespondena. Scrisoarea prin care furnizorul cere anumite lmuriri trebuie s aib un ton ct mai amiabil ca, spre exemplu: V mulumim pentru comanda dumneavoastr nr. , din data de . n scopul onorrii comenzii, v adresm rugmintea de a ne furniza detaliile aferente sortotipodimensiunilor alese. Termenul de livrare va fi imediat dup ce vom intra n posesia rspunsului dumneavoastr. 5.1.6. CONTRACTUL Contractul este un acord de voin ntre dou sau mai multe persoane, stabilit n condiii legale. Acordul produce efecte juridice, constnd n obligaii i drepturi contractuale ale prilor semnatare. Contractul este constituit dintr-o succesiune de clauze, ntr-o ordine asupra creia prile semnatare au convenit, de comun acord. Este preferabil ca aceast succesiune s urmreasc derularea, n practic, a operaiunilor comerciale. Pentru ca un contract s fie valabil i s produc efecte juridice (drepturi i obligaii) ntre pri, el trebuie s ndeplineasc o serie de condiii, i anume:
60
Comunicare i negociere n afaceri manual pentru nvmntul la distan Prof.univ.dr. Dan POPESCU, conf.univ.dr. Iulia CHIVU s exprime capacitatea prilor de a contracta; s exprime consimmntul valabil al prilor ce i asum diverse obligaii; s aib un obiect determinat; s includ o cauz licit (o motivaie, un interes i/sau un drept pe care legea le recunoate n mod expres sau le tolereaz. Contractele stabilite prin liberul consimmnt al prilor se pot clasifica n funcie de: form: formale (cu coninut standard) i neformale (clauzele fiind, n acest caz stabilite, n mod convenional, prin acordul prilor, cu respectarea condiiilor de validitate; modul de exprimare a consimmntului: scrise (acordul este consemnat fie n mod expres, n scris, fie printr-un contract propriu-zis - ,,nscris unic - , fie prin transmiterea de documente ) i nescrise (ncheiate verbal, telefonic, printr-o strngere de mn etc.); modul de participare a contractanilor la ncheierea nelegerii: convenii n care prile se afl n contact nemijlocit i convenii n care acordul intervine prin coresponden; obiectul contractului: varietatea conveniilor este foarte mare, contractele putnd fi de: nchiriere; leasing; arendare; vnzare-cumprare; mprumut; donaie; gaj; ipotec; prestri servicii; munc; management; societate; etc. Cea mai eficace modalitate de ncheiere a unei convenii este contractul sub form de nscris unic, n prezena i sub semnturile ambelor pri. n aceast formul pot fi stabilite, fr nicio urm de dubiu, toate obligaiile i drepturile contractuale, legate de cele mai mici detalii care pot avea semnificaie n contextul nelegerii intervenite. Structura unui contract cuprinde: identitatea prilor contractante (numele societilor contractante, sediile i alte elemente care s nlture orice posibilitate de confuzie a acestora, numrul de nmatriculare la Oficiul Naional al Registrului Comerului etc. Se consemneaz, totodat, numele persoanelor care reprezint respectivele societi i calitatea lor de reprezentani legali sau mputernicii); obiectul contractului (acesta trebuie descris n detalii tehnice i calitative, cantitative, pre etc., astfel nct s nu rmn loc pentru detalii nelmurite); durata de valabilitate a contractului (este foarte important, mai ales atunci cnd acesta se refer la o relaie curent, permanent sau periodic spre exemplu, contractul de prestri pentru ntreinerea reelei IT&C); obligaiile ofertantului (vnztorului). n cazul unui contract de vnzare-cumprare (cel mai frecvent utilizat), obligaiile vnztorului sunt, n esen, urmtoarele: s transmit cumprtorului dreptul de proprietate asupra produselor vndute (la livrare sau n momentul achitrii preului); s livreze, cumprtorului, produsele la locul, la termenul i n condiiile de calitate i de securitate prevzute n contract; s garanteze calitatea produselor, n caz contrar fiind obligat s le nlocuiasc, s restituie contravaloarea acestora, s remedieze viciile aprute sau s suporte cheltuielile fcute de cumprtor cu remedierea lor; etc.;
61
Comunicare i negociere n afaceri manual pentru nvmntul la distan Prof.univ.dr. Dan POPESCU, conf.univ.dr. Iulia CHIVU obligaiile cumprtorului: s achite preul mrfii cumprate la data, locul i n condiiile stipulate n contract, n caz contrar, vnztorul avnd posibilitatea de a pretinde taxa de depozitare; modalitile de plat (termenele de plat, banca n contul creia va fi virat suma. n cazul n care plata este ealonat, trebuie menionate termenele ratelor scadente); condiiile de livrare: termenele de livrare, ambalajul, marcajul, expedierea, transportul i recepia mrfii, montajul, probele i punerea n funciune, asistena tehnic, colarizarea personalului etc.; clauza penal (vizeaz nendeplinirea obligaiilor, la termen, de ctre una din prile contractante i acoperirea prejudiciilor de ctre partea care se face responsabil de producerea acestora); alte diverse prevederi; dispoziii finale; anexe; data i semnturile. 5.2. Reguli de formulare i de rspuns la reclamaii O scrisoare de reclamaie trebuie s: fie naintat imediat ce a aprut situaia de reclamat; prezinte, politicos, clar i concis situaia de reclamat, oferind date i informaii precise cu privire la marfa reclamat; solicite, n mod ferm i politicos, cercetarea i analizarea problemei aprute, n vederea soluionrii acesteia conform prevederilor contractuale i uzanelor comerciale; prezinte pretenia reclamantului i s propun ci de soluionare a reclamaiei, putnd chiar indica sanciunile propriu-zise; exprime ncrederea c reclamaia se va rezolva n mod satisfctor. n cazul unor frecvente sau repetate erori, ntrzieri etc., se poate recurge la ameninarea cu rezilierea contractului; exprime aprecierea fa de serviciile oferite de partener, pn la apariia situaiei de reclamat; fie scris pe un ton impersonal i constructiv i s evite tonul acuzator, innd seama c partenerul este cointeresat n salvarea contractului; indice baza legal a reclamaiei; precizeze documentul pe care se fundamenteaz reclamaia; precizeze termenele de executare a reparrii prejudiciilor sau de plat a despgubirilor; indice contul emitentului, pentru primirea contravalorii despgubirii sau a diferenelor de pre. 62
Comunicare i negociere n afaceri manual pentru nvmntul la distan Prof.univ.dr. Dan POPESCU, conf.univ.dr. Iulia CHIVU La scrisoarea de reclamaie urmeaz s fie ataate actele constatatoare. n general, reclamaiile pot fi generate de: culpa vnztorului; vina cumprtorului; vina unei tere persoane (n situaia n care transportul este realizat de ctre o ter persoan); cauze de for major. Reclamaiile cumprtorului pot avea cauze dintre cele mai diverse, precum: deficiene cu privire la produse: cantitate, calitate etc.; deficiene n serviciile prestate de vnztor; ntrzieri n livrare; ambalaj defectuos sau necorespunztor; mrfuri avariate; documente redactate cu erori; nerespectarea indicaiilor cumprtorului n ceea ce privete transportul, ambalajul, marcajul, depozitarea etc. Reclamaiile vnztorului pot avea urmtoarele cauze: nerespectarea, de ctre cumprtor, a condiiilor de plat; ntrzierea plii; neplata contravalorii mrfurilor; nedeschiderea acreditivului conform prevederilor contractuale; nepunerea mijlocului de transport la dispoziia vnztorului (numai n situaia n care acest lucru a fost prevzut n contract). n general, toate cauzele reclamaiilor pot fi prevenite i evitate, cu excepia celor de for major. Mai menionm faptul c reclamaiile pot fi reale sau false, dup cum pot fi i ntemeiate sau nentemeiate. Este recomandabil ca rspunsul la reclamaie s fie prompt i redactat pe un ton ct mai calm, generos i politicos. Rspunsul poate fi de acceptare sau de refuz al reclamaiei. Rspunsul de acceptare a reclamaiei trebuie s: prezinte scuze pentru neplcerea cauzat partenerului i, de asemenea, s exprime regretul pentru cauza care a generat reclamaia; prezinte o succint explicaie n legtur cu apariia cauzei reclamaiei i s solicite timp pentru studierea reclamaiei (atunci cnd este cazul); prezinte propuneri/ci de soluionare a reclamaiei, specificnd compensaia oferit; se ncheie cu o expresie de bunvoin i de ncredere n posibilitatea restabilirii bunelor relaii cu partenerul. Refuzul de acceptare a reclamaiei trebuie s:
63
Comunicare i negociere n afaceri manual pentru nvmntul la distan Prof.univ.dr. Dan POPESCU, conf.univ.dr. Iulia CHIVU cuprind motivele pe care se ntemeiaz refuzul, motive bazate pe fapte verificabile, documente i/sau dispoziii legale n vigoare; aib un stil moderat i politicos; exprime, n ncheiere, regretul i dorina de a continua, i n viitor, bunele relaii. 5.3. Reguli pentru a vorbi la telefon Telefonul este un mijloc indispensabil de comunicare n afaceri, fapt pentru care vom reda, n continuare, cteva sfaturi practice privind utilizarea sa ct mai eficient: nainte de a apela interlocutorul: scriei scopul apelului i obiectivele urmrite, eventual chiar i textul primei fraze a apelului; pregtii-v diferite elemente ale convorbirii, eventual un plan coninnd urmtoarele: cine este clientul? ce ateapt clientul de la mine? ce i pot oferi clientului? cum i pot oferi clientului ceea ce dorete? analizai situaia de ansamblu, nu numai tactica imediat, deoarece apelul telefonic respectiv face parte dintr-un ansamblu de relaii necesare bunei derulri a afacerii; asigurai-v c vei evita orice zgomote exterioare i c, n momentele urmtoare, vei fi cel mai bun!... n timpul convorbirii: abordai mijloacele psihice i mecanica exprimrii adecvate, astfel: volum mediu, care s denote calm i amabilitate; debit moderat, care s ofere interlocutorului posibilitatea de a v urmri atent, recepionnd corect mesajul transmis; articularea cuvintelor i precizia gramatical a exprimrilor creeaz o impresie favorabil i credibilitate; prezentai-v cu precizie, eventual silabisind numele, pentru a v face mai bine neles; fii simpli i direci!...; nu ezitai s ntrebai interlocutorul dac l-ai deranjat, eventual anunndu-l c nu l vei reine dect 2 - 3 minute, pentru a-i defini, rapid, obiectivul apelului; ncercai s intuii starea de spirit a interlocutorului n aceste momente (este singur, presat, destins, nelinitit etc.); trecei peste baraje, solicitnd ajutor i/sau sfaturi; pentru a crea un cadru favorabil comunicrii, vorbii-i, interlocutorului, despre buna sa reputaie; adresai, interlocutorului, cele mai adecvate ntrebri, n funcie de scopul urmrit; manifestai o atitudine de interes faa de cele spuse de interlocutor;
64
cointeresai interlocutorul, prin logica afirmaiilor dumneavoastr!...; reformulai cele spuse de interlocutor, n maniera: Dac am neles bine, ai afirmat
c; evitai s contrazicei interlocutorul i/sau s i aducei contraargumente, mai ales c, prin telefon, este foarte dificil s negociezi; luai notie asupra tuturor celor discutate!...; pornind de la preocuprile interlocutorului, propunei-i soluii capabile s i strneasc acceptul (i, eventual, chiar i entuziasmul!); nu uitai s respectai, cu strictee, toate cele 15 condiii eseniale pentru a comunica eficient!... Dup convorbire: completai, imediat, eventualele notiele pe care le-ai luat n timpul convorbirii telefonice!; facei punctajul celor discutate cu interlocutorul!; stabilii-v viitoare scopuri i/sau obiective de atins!; stabilii-v viitoare aciuni pe care urmeaz s le ntreprindei!... 5.4. Test de verificare a cunotinelor Alegei varianta/variantele pe care o/le considerai ca fiind corect/corecte: 1. ntr-o cerere de ofert i se poate solicita potenialului partener de afaceri: a) expedierea de cataloage, mostre, brouri, prospecte sau specificaii ale mrfurilor; b) o cotaie sau o ofert complet; c) detalii cu privire la preul produselor, condiiile de plat i de livrare; d) modelul de contract comercial pe care l utilizeaz; e) detalii privind structura i componentele serviciului de vnzri al acestuia. 2. Printre formulrile introductive ale cererii de ofert se numr i: a) Firma noastr import i distribuie o larg gam de ; b) V mulumim pentru interesul acordat i ateptm un rspuns favorabil c) V mulumim pentru cererea de ofert. Ca rspuns la aceasta, avem plcerea de a v expedia, ca document ataat, catalogul nostru ilustrat d) Suntem unul din cei mai mari importatori/exportatori i distribuitori ai ; e) V suntem recunosctori pentru un rspuns prompt; 3. Din punct de vedere comercial, pot exista patru categorii de oferte, respectiv: a) oferta solicitat; b) oferta nesolicitat; 65
c) d) e)
oferta promoional; oferta repetat; oferta la contraofert.
4. Pentru a produce efecte juridice, o ofert trebuie s ndeplineasc o serie de condiii, printre care nu se numr i urmtoarea: a) s fie complet (s conin toate datele eseniale viitoarei colaborri); b) s fie ferm (s nu lase loc interpretrilor ulterioare); c) s fie de nerefuzat (s prezinte i avantajele financiare ale ntreprinztorului); d) s fie neechivoc (s exprime clar, fr dubiu, voina ofertantului de a ncheia contractul, n eventualitatea acceptrii ofertei); e) s fie exprimat n scris sau verbal (se recomand ca ofertele exprimate verbal s fie dublate de o ofert scris; n acest fel va exista un document de referin, n caz de litigiu). 5. Anularea ofertei poate interveni n urmtoarele situaii: a) oferta prezint date generale referitoare la calitatea produselor/serviciilor; b) oferta este revocat nainte de a ajunge la destinatar; c) destinatarul nu accept unul sau mai muli termeni ai ofertei; d) ofertantul intr n incapacitate de plat; e) destinatarul nu se exprim nainte de expirarea termenului de acceptare. 6. Printre posibilitile de redactare a confirmrii comenzii (de rspuns la comand), nu se numr i urmtoarele: a) furnizorul nu poate executa comanda beneficiarului; b) furnizorul este de acord s execute comanda integral, neavnd nici un fel de obiecii asupra coninutului acesteia; c) furnizorul este de acord s execute comanda parial, avnd mici obiecii asupra coninutului acesteia. d) furnizorul nu accept, integral, comanda; e) furnizorul accept, integral, comanda, dar trebuie s i mulumim pentru aceasta; 7. Structura unui contract cuprinde, cel puin, urmtoarele informaii: a) identitatea prilor contractante; b) obiectul contractului; c) durata de valabilitate a contractului; d) obligaiile ofertantului (vnztorului) i cele ale cumprtorului; e) modalitile de plat i condiiile de livrare.
66
Comunicare i negociere n afaceri manual pentru nvmntul la distan Prof.univ.dr. Dan POPESCU, conf.univ.dr. Iulia CHIVU 8. Rspunsul de acceptare a reclamaiei trebuie s: a) prezinte scuze pentru neplcerea cauzat partenerului i, de asemenea, s exprime regretul pentru cauza care a generat reclamaia; b) aib un stil moderat i politicos; c) prezinte o succint explicaie n legtur cu apariia cauzei reclamaiei i s solicite timp pentru studierea reclamaiei (atunci cnd este cazul); d) prezinte propuneri/ci de soluionare a reclamaiei, specificnd compensaia oferit; e) se ncheie cu o expresie de bunvoin i de ncredere n posibilitatea restabilirii bunelor relaii cu partenerul. 9. Reclamaiile cumprtorului pot avea cauze dintre cele mai diverse, precum: a) deficiene cu privire la produse: cantitate, calitate etc.; b) deficiene n serviciile prestate de vnztor; c) ntrzieri n livrare; d) ambalaj defectuos sau necorespunztor; e) mrfuri avariate. 10. n timpul convorbirii telefonice nu este recomandabil s: a) fii simpli i direci!...; b) ezitai s ntrebai interlocutorul dac l-ai deranjat, eventual anunndu-l c nu l vei reine dect 2 - 3 minute, pentru a-i defini, rapid, obiectivul apelului; c) ncercai s intuii starea de spirit a interlocutorului n aceste momente; d) trecei peste baraje, solicitnd ajutor i/sau sfaturi; e) pentru a crea un cadru favorabil comunicrii, vorbii-i, interlocutorului, despre buna sa reputaie. 11. A nu rspunde la o ofert este modalitatea cea mai comod de a o refuza. c) adevrat d) fals 12. Textul oricrui tip de comand va trebui s includ: enumerarea produselor/ serviciilor ce urmeaz a fi livrate; simbolul acestora; unitatea de msur; cantitatea; preul unitar; valoarea total; termenul de livrare; modalitatea de plat; modul de expediere; etc. a) adevrat b) fals 13. Contractul este un acord de voin ntre dou sau mai multe persoane, stabilit n condiii ilegale.
67
Comunicare i negociere n afaceri manual pentru nvmntul la distan Prof.univ.dr. Dan POPESCU, conf.univ.dr. Iulia CHIVU c) d) adevrat fals 14. O scrisoare de reclamaie trebuie s fie naintat imediat ce a aprut situaia de reclamat. adevrat fals 15. O scrisoare de reclamaie trebuie s prezinte pretenia reclamantului i s propun ci de soluionare a reclamaiei, putnd chiar indica sanciunile propriu-zise. c) adevrat d) fals 16. ncheind un contract de vnzare-cumprare, prile semnatare vizeaz o anumit finalitate, i anume: livrarea i primirea mrfurilor contractate, pe de o parte, i plata acestora, pe de alt parte. c) adevrat d) fals 17. n relaiile de afaceri, este recomandabil s nu absolutizm rolul telefonului, chiar s evitm discuia prin intermediul su, deoarece ne priveaz de o serie de elemente importante referitoare la interlocutor: privirea, mimica i gesturile etc. c) adevrat d) fals 18. Telefonul este un mijloc indispensabil de comunicare n afaceri. c) adevrat d) fals 19. Dup convorbirea telefonic este recomandabil s completai, imediat, eventualele notiele pe care le-ai luat i s facei punctajul celor discutate cu interlocutorul. c) adevrat d) fals 20. Telefonul permite transmiterea extrem de rapid a informaiilor i constituie un mijloc recomandabil de utilizat n cazul negocierilor. c) adevrat d) fals
c) d)
68
UNITATEA DE NVARE NR. 6: NEGOCIEREA I MEDIUL DE AFACERI

Cuprins: 6.1. Negocierea caracteristici i etape 6.2. Actorii procesului de negociere; status-ul negociatorului 6.3. Conduita actorilor i factorii de personalitate 6.4. Factorii fundamentali ai negocierii 6.5. Teste de verificare a cunotinelor Obiective: cunoaterea opiniilor diferiilor specialiti privind negocierea nsuirea etapelor unei negocieri (regula celor 5C) cunoaterea actorilor i a factorilor fundamentali ai negocierii Rezumat: Negocierea constituie procesul complex de armonizare a diferitelor puncte de vedere ale prilor implicate, cu scopul de a ajunge la o nelegere consensual acceptat. procesul negocierii este constituit din succesiunea a cinci etape n care trebuie s fim stpni pe noi nine, pe capacitile, disponibilitile i posibilitile noastre persuasive Bibliografie:
PEASE, Al., PEASE, Al., GARNER, Al. PLATEY, A. POPESCU, D. POPESCU, D., CHIVU, I. PRUTIANU, t. ROBINSON, C. SCHAFFZIN, N.R. SCOTT, B. SOUNI, H. STIMEC, A. Limbajul trupului, Ed. Polimark, Bucureti, 1994 Limbajul vorbirii, Ed. Polimark, Bucureti, 1994 International Negotiation, Ed. C.N.R.S., New York, 1994 Arta de a comunica, Ed. Economic, Bucureti, 1998 Dezvoltarea abilitilor de comunicare i negociere, Ed. Luceafrul, Bucureti, 2008 Manual de comunicare i negociere n afaceri vol. 1 Comunicarea, vol. 2 Negocierea, Ed. Polirom, Iai, 2000 Effective Negotiating, Ed. Kogan Page, London, 1997 Negotiation Skills You Need, Ed. Random House, New York, 1995 Arta negocierilor, Ed. Tehnic, Bucureti, 1996 Manipularea negocierii, Ed. Antet, Bucureti, 2007 La Ngociation, Ed. Dunod, Paris, 2005
69
6.1. Negocierea caracteristici i etape Negocierea a constituit i, cu siguran, va mai constitui, nc mult timp, unul dintre cele mai controversate i/sau disputate subiecte de discuii. Am avut ocazia i plcerea s consultm o bogat bibliografie n domeniul negocierilor. Evident, cum dreptul la opinia personal aparine fiecruia dintre noi, am ncercat s ne clarificm, nc de la nceput, ce este negocierea. Dintre alte multiple posibiliti de a defini procesul negocierii, ne-am oprit la cteva, i anume: Negocierea nu este altceva dect un mijloc de a putea obine, de la ceilali interlocutori, ceea ce dorim. Este o form de comunicare bilateral, destinat s produc un acord ntre oameni care au interese att comune, ct i opuse.18 Negocierea este faza terminal a unei vnzri, atunci cnd cumprtorul i vnztorul sunt aproape decii s ncheie tranzacia, nemairmnnd dect s se pun de acord asupra condiiilor.19 Negocierea este un proces prin intermediul cruia dou sau mai multe pri i fac, reciproc, concesii asupra poziiilor lor iniiale, priori divergente, pentru a parveni asupra unui acord.20 Negocierea este un proces de interaciune a oportunitilor pe care le au doi sau mai muli actori (pri) aflai n situaie de conflict aparent, fiecare ncercnd s nregistreze, n urma unui acord, un rezultat mai bun dect cel pe care l-ar putea obine prin alte mijloace decizionale.21 Negocierea este un mod de a decide pe baza identificrii unei direcii de aciune unilaterale.22 Negocierea este o form generic de lupt retoric i de confruntare cu argumente i probe, purtat ntre doi sau mai muli parteneri cu interese i opinii complementare, care urmresc s ajung la un acord reciproc avantajos.23 Negocierea poate fi definit ca fiind forma principal de comunicare, un proces de activiti, constnd n contracte, ntlniri, consultri, tratative desfurate ntre doi sau mai muli parteneri n vederea realizrii unei nelegeri.24 Negocierea este, n acelai timp, o art i o tiin. Este o art care permite celui care tie s pun n practic strategii, tehnici i tactici, s reueasc mai bine. Este, totodat, o tiin pe care majoritatea oamenilor o practic, incontient, n fiecare zi.25 pentru a obine ceva n.a.
18 19
W. Ury, R. Fisher, B. Patton Getting to Yes, trad. n fr., Editions Seuil, Paris, 2006, p.14 P. Audebert Bien ngocier, Editions dOrganisation, 3-me Edition, Paris, 2005, p.6 20 A. Jackman Ngocier obttenez rapidement ce que vous voulez, Edition Octopus, Paris, 2005, p.8 21 P. Audebert-Lasrochas La Ngociation, Les Editions dOrganisation, Paris, 1999, p.27 22 H. Kissinger At White House 1968/1973, Editura Fayard, New York, 1979 23 t. Prutianu Negocierea i analiza tranzacional, Editura Sagittarius, Iai, 1996, p.42 24 Gh. Mecu Tehnica negocierii n afaceri, Editura Genicod, Bucureti, 2001, p.12 25 H. Souni Manipularea n negocieri, Editura Antet, Bucureti, 2004, p.8
70
Comunicare i negociere n afaceri manual pentru nvmntul la distan Prof.univ.dr. Dan POPESCU, conf.univ.dr. Iulia CHIVU Negocierea este o serie de ntlniri, de schimburi de puncte de vedere, de demersuri pe care le iniiem pentru a ajunge la un acord, pentru a concluziona asupra unei afaceri.26 Negocierea reprezint un proces decizional ntre pri interdependente care nu mprtesc preferine identice.27 n opinia noastr28, negocierea constituie procesul complex de armonizare a diferitelor puncte de vedere ale prilor implicate, cu scopul de a ajunge la o nelegere consensual acceptat. Referitor la coninutul propriu-zis al negocierii, dup ce am consultat diferite manuale i/sau cri care ne nva cum s comunicm i s negociem, am constatat, cu surprindere c, spre exemplu, este foarte bine s ne ntrebm dac, n cadrul negocierii, trebuie s fim coreci, chiar dac nu este nevoie?29 sau c nu este suficient s ameninai!30 Evident, dei fiecare dintre noi are dreptul la propria-i opinie, este necesar s ne punem i/sau s fim de acord cu regulile jocului: pe cine avem, de fapt, n fa, la o negociere? Un adversar, un duman sau un potenial viitor partener pe care l vom transforma ntr-un client fidel i repetitiv? Acceptnd c succesul n afaceri este generat i asigurat numai de clieni fideli i repetitivi, dei nu avem dreptul (nici cel puin moral) de a aplica tot felul de teorii care ne explic CE i CUM trebuie s negociem, trebuie s o facem, mai ales n contextul n care negocierea implic inegalitatea practic a poziiilor celor care doresc s ajung la consens. n opinia noastr, n situaia n care prile convin s recurg la negocieri, practic, relaia dintre acestea este abordat de pe poziiile nvingtornvins. S acceptm, totui, c negocierea nu nseamn i nici nu este nimic foarte complicat mai ales c, s nu uitm, ea este, practic, o alt denumire dat tocmelii n opinia noastr, procesul negocierii este constituit din succesiunea a cinci etape n care trebuie s fim stpni pe noi nine, pe capacitile, disponibilitile i posibilitile noastre persuasive, mai ales c, dup cum vom vedea, elementele de rutin dein ponderea major n coninutul acestora. Cele cinci etape ale derulrii unei negocierii pot fi desemnate i sub denumirea de Regula celor 5 C31 i constau n: 1. Contactarea interlocutorului; 2. Cunoaterea interlocutorului; 3. Convingerea interlocutorului; 4. Concluzionarea asupra detaliilor stabilite n consens; 5. Consolidarea relaiei parteneriale deschise, cu scopul de a ne asigura clieni fideli i repetitivi.
26 27
I. Harl, M. Traverson Ngocier efficace, cf. Le Petit Robert, Editions Express, Paris, 2006, p.10 J. Gary Comportament organizaional. nelegerea i conducerea oamenilor n procesul muncii, Editura Economic, Bucureti, 2005, p.426 28 fiind de acord cu majoritatea punctelor de vedere prezentate, referitoare la definirea negocierii 29 R. Fisher, W. Ury, B. Patton Succesul n negocieri, Editura Dacia, Cluj-Napoca, 1998, p.145 30 R. Fisher, W. Ury, B. Patton op. cit., p.78 31 S. dEyrames Studiu C.R.E.S.A., Mulhouse, 2004, p.27
71
Comunicare i negociere n afaceri manual pentru nvmntul la distan Prof.univ.dr. Dan POPESCU, conf.univ.dr. Iulia CHIVU 1. Contactarea interlocutorului Aceast prim etap a unei negocieri dureaz, de regul, foarte puin: ntre 30 de secunde i un minut! Dar ct de important i chiar ct de decisiv este! Aa cum experiena o demonstreaz, primele zeci de secunde ale momentelor contactrii interlocutorului sunt de maxim i decisiv importan! Modul n care salutm32, modul n care ne prezentm, modul n care reuim s respectm Regula celor 4 x 20 (respectiv, primele 20 de secunde ale respiraiei, primii 20 de pai, primele 20 de priviri i primele 20 de cuvinte utilizate), sunt i/sau pot deveni elocvente pentru cel aflat n faa noastr, pentru modul n care acesta ne va percepe att personalitatea, ct i, prioritar, inteniile pe care le avem33 Aplicarea, n intervalul a numai cteva zeci de secunde, a tuturor elementelor nvate, dobndite i exersate n ani i ani de pregtire poate fi de natur s decid, adeseori ireversibil, percepia, senzaiile i chiar impresia pe care le vom genera interlocutorului Privirea deschis i primitoare, zmbetul cald, prietenesc, mimica facial destins, denotnd mult calm i stpnire de sine, volumul, debitul, accentul, intensitatea i inflexiunea vocii, strngerea cald i asiguratoare de mn, corelat cu gestul (atent, bine pregtit i exersat) oferirii propriei cri de vizit), amplitudinea respiraiei, mimica i gesturile toate, perfect controlate se constituie n tot attea complexe elemente ale mecanicii exprimrii capabile s ne confere anse substanial majorante n demersul nostru ctre reuit. 2. Cunoaterea interlocutorului Multe persoane afirm c nu poi cunoate un om ntr-o via, cu att mai puin n cteva minute! i, totui, cum reuesc, profesionitii, s i citeasc, nc din primele minute ale ntrevederii, interlocutorii? Sau s simt, din prima, cu cine au de-a face? Ne permitem s apreciem c, n ambele cazuri, este vorba nu numai de experien, ci i de mult tiin i art, de fler, de instinct i de percepii, respectiv, exact de acele cunotine, principii, reguli etc. care fac explicabil enorma distan existent ntre profesioniti i diletani Astfel, un profesionist se pregtete cu asiduitate, muncind, perseverent, ani i ani de zile. El crede n extraordinara importan a fiecrui detaliu comportamental, pe care l nva, i-l impune i l exerseaz, adeseori, pn la exasperare i, nu arareori, recurge la roluri extrem de complexe, chiar complicate prin arealul desfurrii lor dar, n acelai timp, minuios compuse i pregtite, interpretate i repetate n faa camerei de luat vederi i a unui monitor TV. Dup cum, de asemenea, este un fidel practicant al tehnicilor de formare outdoor Iar rezultanta o constituie, ntotdeauna, nalta performan, att n afaceri, ct i n viaa privat 3. Convingerea interlocutorului Aceast a treia etap a unei negocieri ca, de fapt, i ultimele dou, implic, n esen, aplicarea unor principii i reguli comportamentale care sunt, n majoritatea lor, exclusiv rutiniere. Aadar, experiena i tiina noastr de a juca vor avea un rol primordial n reuita final. Evident, exist (i mai pot exista) i multe alte puncte de vedere, care susin c este recomandabil i foarte bine s i manipulezi (chiar ct mai subtil) interlocutorii. n acest context, deontologia ne impune att s dm dreptate tuturor celor care au un punct de vedere fundamentat i argumentat, ct i s atragem atenia asupra faptului c decizia de a alege drumul de urmat aparine, n exclusivitate, fiecruia dintre noi
32 33
acesta trebuie s fie profund motivant, dinamic i mobilizator - n.a. evident, este preferabil s fie vorba despre inteniile reale! - n.a.
72
Comunicare i negociere n afaceri manual pentru nvmntul la distan Prof.univ.dr. Dan POPESCU, conf.univ.dr. Iulia CHIVU Dac dorii s procedai astfel nct s putei da marea lovitur avei, deja, multiple i variate mijloace disponibil a fi apelate i/sau utilizate. Astfel, n afar de mecanismele prezentate, o foarte bogat i adecvat bibliografie v st generos la dispoziie cu sfaturi i sugestii care de care mai tentante i mai captivante, toate cu scopul (evident) de a v putea convinge interlocutorii Astfel, vei putei opta, spre exemplu, pentru o multitudine de Tactici, tehnici, scheme i trucuri de negociere34, care de care mai atrgtoare i mai tentante prin profunzimea lor, de genul: Biat bun biat ru; Tactica erorilor deliberate; Tactica mituirii(sic!); Tactica falsei oferte; Tactica intoxicrii (i mai sic!) statistice; Tactica toleranei; Tactica scurtcircuitrii35; etc. Sau, dac dorii, putei urma i o serie dintre ndemnurile profund tiinifice ale unor specialiti36 din Occident: Fii imprevizibili! (probabil, pentru a termina, definitiv, orice relaie partenerial cu toi interlocutorii); Dai-le ocazia adversarilor s i verse focul!; Dac nu vor s intre n joc, folosii negocierea jiu-jitsu!; Cteva subterfugii mai obinuite: neltoria intenionat, rzboiul psihologic, tacticile de presiune asupra poziiilor i (mare atenie! - n.a.) nu v lsai pclii!. Lipsa de argumente pro ne determin, ns, s ne oprim aici cu sfaturile i s abordm problematica generat de etapa de convingere a interlocutorului i de pe o alt poziie, pe care o apreciem ca fiind mai realist Astfel, dup cum subliniam, negocierea presupune i aplicarea unor reguli i principii unanim recunoscute. n acest context, este recomandabil s apelm inclusiv la cele 15 condiii eseniale pentru a reui, dispunnd, astfel, de unele dintre cel mai fine i oportune mijloace de persuasiune Toate, recomandabil a fi utilizate n negocieri i/sau vnzri. 4. Concluzionarea asupra detaliilor stabilite n consens n aceast penultim etap a unei negocieri ambele pri vor avea de stabilit, ntr-un mod ct mai concret (de regul, printr-un contract, ca form juridic de acord al prilor), consideraiile lor privind punctele de vedere asupra crora s-a reuit ajungerea la consens. Nu ne-am propus i nici nu dorim s insistm asupra modalitilor tehnice de elaborare a unui contract. Avem, ns, cel puin obligaia de a semnala cteva dintre cele mai mari pericole pe care trebuie s le evitm, cu orice pre. Astfel, este recomandabil s nu acceptai, niciodat, att timp ct interesele nu v-o impun, o relaie contractual bazat pe termeni vagi, facil interpretabili. n sensul celor menionate, s nu uitai c, nc, prea muli dintre interlocutori, dei adeseori recomandai ca ntreprinztori de elit, doresc s profite, la maximum, mai ales n cazul persoanelor tinere, de emotivitatea, de sinceritatea i, n special, de lipsa de experien a acestora. Sub semnul unei amabiliti mgulitoare i nu arareori chiar excesiv, aceti veritabili fctori de bine sunt, poate, cei mai periculoi!... Ei nu ezit s promit orice, numai pentru a-l determina pe interlocutor s semneze! Concluzionnd, ne permitem s v dm un sfat: fii cu att mai circumspeci, cu ct discutai cu ct mai mari specialiti n negocieri! Ferii-v s semnai contracte cu formulri vagi i, mai ales, ferii-v de cei care v dau tot felul de sfaturi despre cum este
34 35
cf. cu t. Prutianu - Comunicare i negociere n afaceri, Editura Polirom, Iai, 1998, p.20 -42 ...fr comentarii!... 36 R. Fisher, W. Ury, B. Patton Succesul n negocieri, Editura Dacia, Cluj-Napoca, 1995, p.27- 183
73
Comunicare i negociere n afaceri manual pentru nvmntul la distan Prof.univ.dr. Dan POPESCU, conf.univ.dr. Iulia CHIVU mai bine s v convingei interlocutorul! Optai, ntotdeauna, pentru lucruri simple, la obiect i cu formulri de tip beton! 5. Consolidarea relaiei parteneriale create, cu scopul de a ne asigura clieni fideli i repetitivi Consolidarea relaiei parteneriale create este, fr ndoial, unul dintre cele mai importante obiective ale oricrui ntreprinztor profesionist. n acest context, ideea c marea lovitur este calea cea mai sigur spre eec, nu credem c mai trebuie relevat Avem, zilnic, numeroase dovezi elocvente n acest sens, mai ales c foarte puini dintre cei care i-au dovedit arta i miestria n a dirija i interpreta, uneori chiar la mai multe instrumente, partituri comportamentale complet i/sau total diferite, au reuit n afaceri... Finalmente, chiar dac acceptm diversitatea existenei punctelor de vedere asupra viabilitii tehnicilor i tacticilor de negociere, aa cum ne sunt ele prezentate de unii specialiti, ne exprimm rezerva pe care o avem fa de pertinena acestora, cu att mai mult, cu ct insistm asupra necesitii ctigrii ncrederii i fidelitii interlocutorilor de negocieri, n vederea crerii unui parteneriat durabil i stabil. 6.2. Actorii procesului de negociere; status-ul negociatorului Nicio negociere nu poate avea loc fr existena a dou componente, i anume: obiectul negocierii; participanii la procesul de negociere. Indiferent de denumirea sub care desemnm diferiii participani angrenai n orice tip de negociere (spre exemplu: negociatori; interlocutori; protagoniti; adversari; parteneri; etc.), nu putem face abstracie de faptul c, finalmente, fiecare dintre acetia este un actor mai mult sau mai puin profesionist. n afara semnificaiei acordat, prioritar, n arta teatral i cinematografic, noiunea de actor, are avantajul reprezentrii unor realiti foarte diferite. Astfel, n procesul negocierilor, actorul poate fi: un individ sau o echip (apelarea echipa sau delegaia de negociatori, este n funcie de contextul comercial sau politic supus discuiei); una sau mai multe persoane (grup de persoane) care acioneaz n numele unor teri (experi, mandatai i/sau mediatori); oricare dintre noi (atunci cnd ne place s afirmm c ne aflm pe scena vieii i pornim de la principiul, att de cunoscut, conform cruia n via nu obii dect ceea ce negociezi). Indiferent de formula de abordare, negocierea este, ntotdeauna, o activitate interpersonal sau intergrup(uri). n pofida acestei realiti, destul de des, actorii negociatori se pregtesc pentru negociere sau chiar negociaz ca i cnd i cum ar fi singuri, fr s realizeze c, pentru a ajunge la un acord, este nevoie de minimum dou sau mai multe persoane. Numeroasele studii care au fost fcute, pn n prezent, asupra actorilor proceselor de negociere au vizat: - misiunea, funcia i rolul actorului - negociator; 74
Comunicare i negociere n afaceri manual pentru nvmntul la distan Prof.univ.dr. Dan POPESCU, conf.univ.dr. Iulia CHIVU - caracteristicile personale ale acestuia (atributele personalitii, experiena, comportamentele, stilul etc.) i eventuala lor legtur cu reuita sau eecul n negocieri, la care se adaug dimensiunea cultural de care dispun respectivii actori; - maniera n care actorii conduc negocierea. n acest context, crearea unei imagini sintetice asupra comportamentelor acestora poate fi relevant pentru maniera n care respectivii au reuit s se poziioneze n funcie de dilemele avute naintea nceperii negocierii; - cunoaterea reciproc a actorilor, n funcie de atitudinile acestora pe parcursul negocierii. Status-ul negociatorului se refer, n esen, la misiunea, funcia i rolul acestuia, privite n funcie de personalitatea, comportamentul i tiina de a face pe care le posed respectivul actor. n general, se apreciaz c exist tot attea status-uri ale negociatorului, cte situaii (circumstane) se manifest n cadrul procesului negocierii. De regul, cei ndrituii s participe la o negociere au, sau nu, un mandat, fapt care difereniaz limitele de competen ale negociatorului cu puteri depline, de cele ale negociatorului delegat. De asemenea, o maxim importan o prezint determinarea coninutului marjei de manevr a mandatatului, pe de o parte, i modul n care se desfoar controlul exercitat de mandatar asupra activitii mandatatului, pe de alt parte. n contextul relevat, pot exista o multitudine de modaliti de aciune. Spre exemplu, un mandatat poate primi instruciuni pentru a face cte un raport, detaliat, la finele fiecrei etape a negocierii sau, dimpotriv, pentru a-i elabora concluziile doar dup ce prile implicate n negociere au ajuns la un acord. De asemenea, respectivului mandatat i se poate solicita s nu accepte nimic, dect dup consultarea celor care l-au delegat dup cum, ntr-un alt caz, i se poate acorda libertate total de aciune. Relaiile de colaborare dintre mandatar i mandatat au o importan major asupra modalitilor de desfurare a negocierii, interesante, n acest context, fiind: a) dimensiunea psihologic a ceea ce literatura de specialitate37 denumete conflictul de roluri38 generat de aciunile mandatarului asupra deciziilor mandatatului i a celor adoptate de partea advers. Spre exemplu, poate aprea un asemenea conflict de roluri n cazul n care mandatarul i propune s interpreteze rolul durului n relaiile cu mandatatul i pe cel al permisivului, n relaiile cu partea advers, sau invers, s fac dovada ngduinei sale n relaiile cu mandatatul i, prin intermediul acestuia, s fie foarte restrictiv cu membrii echipei adverse; b) diferenele culturale ce apar n cazul negocierilor cu caracter internaional, diferene care determin nsui status-ul negociatorilor. Astfel, exist o serie de culturi (n special, cele din lumea arab), n care limitarea puterii de decizie a negociatorului poate fi perceput ca lips de consisten, de solidaritate i/sau de credibilitate, dup cum, n alte culturi (spre exemplu, de sorginte asiatic), recurgerea, sistematic, la consultarea unui grup de consens sau a unuia de decideni este apreciat ca fiind normal i chiar favorabil. Diferene culturale pot aprea i n funcie de, spre exemplu: intervalul de timp, din cadrul unui an calendaristic, locul de desfurare i
37 38
P. Audebert-Lasrochas, op. cit., p.51 s nu uitm c, n negocieri, totul este legat de arta de a ti s joci teatru
75
Comunicare i negociere n afaceri manual pentru nvmntul la distan Prof.univ.dr. Dan POPESCU, conf.univ.dr. Iulia CHIVU numrul participanilor la negocieri, regulile jocului i/sau procedurile de aciune, obiceiurile i tradiiile locale etc. 6.3. Conduita actorilor i importana factorilor de personalitate n negociere n cadrul procesului negocierii intervin numeroi factori, acetia putndu-i manifesta influena fie simultan, fie secvenial. . n vederea determinrii influenei pe care factorii de personalitate o exercit att asupra manierii de a negocia, ct i asupra rezultatelor procesului negocierii au fost efectuate numeroase studii de specialitate39. Acestea au relevat c stilul adoptat de negociatori este influenat de: deschiderea (sau nu) fa de risc; complexitatea/simplicitatea mecanismelor mentale; tolerana/intolerana pentru ambiguitate; tendina ctre cooperare sau distributivitate; autoritarismul puternic sau sczut; etc. n funcie de aceste particulariti, tipologiile comportamentale ale actorilor procesului de negociere, vor fi determinate de nevoia acestora de: afiliere la anumite valori; putere de decizie; acompaniere (nsoire). Chester Karras40 a identificat ase categorii de tipologii comportamentale ale actorilor implicai n procesul negocierii, fiecare dintre acestea avnd ntre 6 i 8 variabile, dup cum urmeaz: caracteristici de performan n ndeplinirea sarcinilor (energia pozitiv, simul iniiativei etc.); variabile de agresivitate (simul competiiei, dorina de utilizare a forei, apelarea la ameninri etc.); variabile de comunicare (arta de a adresa ntrebri, capacitatea de a asculta activ etc.); variabile ale procesului gndirii (capacitatea de analiz i sintez, cea de decizie etc.); variabile de socializare (deschiderea fa de semeni, rbdarea, calmul etc.); variabile ale propriului eu (stima de sine, sensibilitatea la deontologie, status-ul n cadrul organizaiei de apartenen etc.).
39
ca, spre exemplu: D. Bolinger, G. Hofstede Les diffrences culturelles dans le management, Les Editions dOrganisation, Paris, 1992; S. Weiso Negotiating with Foreign Business; Persons, working paper, New York University, 2004; C. Le Bail La Ngociation dAchat, Editions Chottard Associs, Paris, 1998; J. Graham, Y. Sano Smart Bargaining, Cambridge University Press, 1999; J. Rubin, E. Brown The Social Psychology of Bargaining and Negotiation, Academic Press, New York, 2001; etc. 40 C. Karras The Negotiating Game, 4-th Ed., Editura Crowel, New York, 2006
76
Comunicare i negociere n afaceri manual pentru nvmntul la distan Prof.univ.dr. Dan POPESCU, conf.univ.dr. Iulia CHIVU Se apreciaz c factorii de personalitate a actorilor implicai n procesul negocierii au o importan major doar n cazurile n care negocierile au, prioritar, un caracter interpersonal. Este evident c, n aceste cazuri, personalitatea negociatorilor va influena, decisiv, calitatea i impactul comunicrii. Dimpotriv, n situaiile n care negocierea are, cu preponderen, caracter tehnic, factorii de aceast natur (datele tehnice) vor fi cei prioritari, trsturile personalitii genernd un impact mai puin important (chiar secundar) asupra rezultatelor ntlnirii. Pornind de la aceste concluzii, Karras41 a propus clasificarea factorilor de reuit a unei negocieri n patru categorii: gradul de pregtire a negocierii; modul de stpnire a raporturilor de fore; gradul de motivare; abilitatea de manevr. n concepia lui Karras, factorii de personalitate joac, pentru fiecare dintre cele patru categorii, acelai rol, dar ca rezultant a combinrii lor cu o serie de factori situaionali (condiiile specifice de derulare a negocierii, diferitele constrngeri impuse, gradele diferite de expertiz i de experien etc.). Finalmente, factorii de personalitate vor fi cu att mai importani, cu ct locul registrului conversaional va fi mai important, n funcie de tipul situaional existent (creat). Odat rolul factorilor de personalitate stabilit, tehnicile derivate din domeniul psihologiei sau cele aferente unor modaliti practice de aciune trebuie atent puse la punct, astfel nct s devin operaionale pentru un negociator eficient i eficace. Este ct se poate de clar c, n contextul celor supuse ateniei, un foarte bun negociator este cel capabil s fac dovada stpnirii a trei caliti fundamentale sau, dup cum releva Gilles Bruneau42, a celor 3 P, respectiv: profesionalism - acesta implic rigoare, competen, luciditate i putere de nelegere a strategiei n care se desfoar negocierea; pregtire - aceasta constituie un demers preliminar pe care niciun negociator nu l poate ocoli i/sau evita, el fiind, n opinia noastr, cel mai important43; personalizare pune n prim plan aspectele aferente relaionalului, subliniind necesitatea adaptrii acestora la obiectivele negociatorilor. 6.4. Factorii fundamentali ai negocierii Factorii fundamentali ai negocierii determin modul n care se desfoar procesele ulterioare acesteia i rezultatele obinute. Ei confer o anumit structur situaiei de negociere (obiectul i contextul) i, de asemenea, configureaz raportul dintre pri (interesele i puterea de negociere). Cei ase factori fundamentali ai oricrui proces de negociere sunt:
41 42
C. Karras, preluat de P. Audebert-Lasrochas, op. cit., p.56 cf. cu Gilles Bruneau, fost Director de Aprovizionare al Grupului Danone, preluat de P. Audebert-Lasrochas, op.cit., p.60 43 se spune c o negociere nseamn: 70% pregtire; 10% punere n scen; 20% execuie n.a.
77
Comunicare i negociere n afaceri manual pentru nvmntul la distan Prof.univ.dr. Dan POPESCU, conf.univ.dr. Iulia CHIVU obiectul negocierii; contextul negocierii; interesele negociatorilor; miza negocierii; cea mai bun alternativ la acordul negociat (BATNA); puterea de negociere. 1) Obiectul negocierii Acesta reprezint problema sau proiectul supus dezbaterii, fa de care prile manifest interese divergente, care urmeaz s fie soluionat printr-un acord. Practic, obiectul negocierii se refer la ceea ce se negociaz, la raiunea pentru care actorii negocierii se ntlnesc i discut. Dat fiind varietatea situaiilor specifice, natura problemelor discutate i/sau amploarea intereselor divergente ale parilor implicate n negociere, pot exista mai multe tipuri de obiecte ale negocierii. Obiectul negocierii depinde de domeniul n care aceasta se desfoar. Spre exemplu, obiectul negocierii l poate constitui: ncheierea unei tranzacii; restructurarea raporturilor i/sau a regulilor care guverneaz relaiile dintre prile implicate n negocieri; valorificarea unor oportuniti; soluionarea unor probleme care sunt divergente pentru prile implicate; etc. Obiectul negocierii poate fi, predominant: cantitativ. n acest caz (spre exemplu, vnzarea a 1.000 buci din produsul X), este recomandabil ca negociatorul s i stabileasc obiectivele i limitele de aciune n termeni strict cuantificabili; calitativ. n acest caz (spre exemplu, acordarea francizei pentru o anumit gam de servicii), obiectivele vor fi stabilite ntr-o manier diferit, n funcie de obligaiile asumate de ambele pri; material. Este cazul, spre exemplu, al tranzacionrii unor produse i servicii, al alocrii unor resurse etc., interesele prilor putnd fi contradictorii; cognitiv. n aceast situaie, aspectele de ordin material se combin cu cele de ordin psihosocial (cazul conflictelor de munc, al celor interpersonale etc.). O alt distincie important n diferitele situaii care pot aprea ntre actorii procesului de negociere este dat de complexitatea obiectului negocierii, n funcie de care pot fi ntlnite: negocieri cu obiect unic, acesta avnd o singur dimensiune (preul/tariful, termenul de finalizare a unui proiect etc.); negocieri cu obiect unic, acesta implicnd mai multe dimensiuni (cantitate, pre, termene de livrare etc.) care vor fi abordate pe parcursul rundelor de negocieri;
78
Comunicare i negociere n afaceri manual pentru nvmntul la distan Prof.univ.dr. Dan POPESCU, conf.univ.dr. Iulia CHIVU negocieri cu obiect multiplu, compus din obiecte pariale . n acest caz, negocierea poate prilejui soluionarea mai multor probleme, eterogene ca natur. Este cazul acelor negocieri n care sunt abordate probleme referitoare la un nou contract ce urmeaz a fi ncheiat, precum i o serie de aspecte nc nesoluionate, rezultate din derularea unor contracte mai vechi (spre exemplu, reclamaii asupra calitii, debite neacoperite etc.); 2) Contextul negocierii, care reprezint ansamblul acelor factori (evenimente, entiti, circumstane, procese, persoane etc.) ce pot influena desfurarea negocierii. Practic, aa cum este el definit de actorii procesului de negociere, contextul poate fi mai mult sau mai puin limitat, el constituind un decupaj dintr-o realitate acceptat de participanii la negocieri (spre exemplu, conjunctura internaional a pieei, diverse evenimente la care particip productorii sau exportatorii, evoluia consumului i cea a importurilor de gru ntr-o anumit ar, starea conflictual aferent zonei n care urmeaz a fi realizat exportul etc.); 3) Interesele negociatorilor, ca reflectare a preocuprilor, nevoilor i/sau a doleanelor ce i pot determina pe acetia s adopte anumite atitudini comportamentale, n funcie de care se vor situa pe anumite poziii n timpul negocierilor. Negociatorii nu opereaz, de regul, nemijlocit cu interesele lor, ci prin intermediul poziiilor care le adopt. Negociatorii caut, pe parcursul ntrevederii, aceea exprimare a intereselor proprii care s fie satisfctoare pentru ambele pri. Ei pot fi dispui s-i modifice poziiile divergente adoptate iniial dac prin aceasta i asigur satisfacerea interesului urmrit. Daca ambii parteneri prefer soluia la care s-a ajuns, pn la acel moment, atunci rezultatul negocierii este considerat a fi cel dorit. Daca ar exista o alternativ, fa de care cei mai muli ar fi indifereni, iar cel puin o persoan ar prefera-o, atunci am putea aprecia ca negocierea nu a fost eficient. 4) Miza negocierii reprezint importana pe care negociatorul o acord obiectului negocierii i depinde de raportul dintre ctigurile i pierderile asociate ncheierii acordului. Ea reprezint valoarea net a atingerii unui obiectiv (spre exemplu, ncheierea unui contract de vnzare pentru 1.000 de autoturisme are o miz mai mare dect pentru un singur autoturism. Acesta pentru c productorul poate ctiga mai mult dac ncheie afacerea, dar i poate pierde mult daca nu o ncheie). 5) cea mai bun alternativ la acordul negociat (BATNA: Best Alternative To a Negotiated Agreement44). Negocierea nu este unica modalitate de rezolvare a unei probleme i, din diferite motive, s-ar putea s nu fie nici cea mai potrivit. Este posibil ca discuiile s fie ntrerupte fr a ajunge la finalizarea negocierii printr-un acord. Aceast ultim ipotez este deosebit de semnificativ i negociatorul trebuie s o ia ntotdeauna n considerare. ntrebarea fireasc pe care negociatorul i-o va adresa este: Ce alternativ am n cazul n care nu voi negocia sau dac tratativele eueaz?. Fisher i Ury utilizeaz termenul BATNA pentru a desemna costul de oportunitate al negocierii. 6) Puterea de negociere reprezint capacitatea negociatorului de-i nelege, convinge i influena partenerul de discuii. Aceasta rezult din calitile, abilitile i cunotinele deinute i mobilizate de negociator, dar i din puncte sale slabe. Negociatorul face apel la puterea de care dispune cu scopul de a-i promova interesele, fie sub form de putere activ (n scopul promovrii unei idei), fie sub form de putere pasiv (n vederea respingerii unei propuneri).
44
expresie utilizat de Roger Fisher i William Ury, pentru prima dat, n anul 1981, n lucrarea Getting to Yes: Negotiating Without Giving In
79
Comunicare i negociere n afaceri manual pentru nvmntul la distan Prof.univ.dr. Dan POPESCU, conf.univ.dr. Iulia CHIVU Spre exemplu, o firm de talie mare are, evident, mai multe atuuri fa de un mic comerciant; ea poate ncerca s impun celuilalt clauze prin care s l oblige s preia o cantitate de produse mai mare dect posibilitile lui financiare i comerciale (exercit o putere activ). n acelai timp, micul comerciant deine i el o anumit putere, pe care o utilizeaz pentru a-i proteja interesele: el poate refuza aceast pretenie, explicnd c nu va putea ncheia contractul n aceste condiii (manifestnd, astfel, putere pasiv). Exercitarea efectiv a puterii trebuie s in seama de necesitatea colaborrii pentru ajungerea la acord reciproc avantajos. Cel mai util este ca puterea s fie direcionat spre a convinge i nu spre a nvinge. n acest sens, se poate recurge la presiuni (sub forma ameninrilor) sau la recompense (sub forma promisiunilor, compensaiilor pentru eventuale pierderi etc.). Utilizarea puterii nu trebuie asociat cu constrngerea, dei aceasta are tot un rol integrativ, de promovare a cooperrii. Puterea n negociere are un caracter limitat, datorit specificului de aciune n comun al acesteia, ca i din cauza altor tipuri de restricii. 6.5. Test de verificare a cunotinelor Alegei varianta/variantele pe care o/le considerai ca fiind corect/corecte: 1. Etapele unei negocieri constau n: a) contactarea interlocutorului; b) comunicarea cu interlocutorul; c) convingerea interlocutorului; d) concluzionarea asupra detaliilor stabilite n consens; e) consolidarea relaiei parteneriale realizate 2. n etapa de contactare a interlocutorului, trebuie s manifestm: a) privire deschis i primitoare, zmbet cald, prietenesc; b) mimic facial destins, denotnd mult calm i stpnire de sine; c) strngere cald i asiguratoare de mn, corelat cu gestul oferirii crii de vizit; d) mimic i gesturi controlate, astfel nct interlocutorul s fie influenat, decisiv; e) debit verbal i volum mare al vocii, astfel nct s i demonstrm interlocutorului c suntem foarte bine pregtii 3. Regula celor 4 x 20 se refer la: a) primele 20 de secunde ale respiraiei; b) primii 20 de pai; c) primele 20 de priviri; d) primele 20 de cuvinte utilizate; e) primele 20 de minute ale negocierii
80
Comunicare i negociere n afaceri manual pentru nvmntul la distan Prof.univ.dr. Dan POPESCU, conf.univ.dr. Iulia CHIVU 4. n etapa de convingere a interlocutorului este necesar aplicarea unor principii i reguli comportamentale. Astfel, este recomandabil apelarea la: a) experiena i tiina noastr de a juca teatru; b) manipularea, ct mai subtil, a interlocutorului; c) apelarea la mijloacele necesare pentru a da marea lovitur; d) apelarea la tactici de intimidare a interlocutorilor; e) apelarea la strategiile fatale, mai ales dac avem n fa o femeie 5. n etapa de concluzionare a negocierii, ambele pri trebuie s stabileasc: a) consideraiile lor aferente punctelor de vedere asupra crora s-a reuit ajungerea la consens; b) data viitoarei ntlniri; c) datele renegocierii eventualelor solicitri ale uneia dintre pri; d) consideraiile lor privind cine a pierdut i cine a ctigat; e) un acord al prilor (de regul, un contract) n care textele formulate vag s se mbine, ct mai artistic (armonios), cu cele formulate beton 6. Consolidarea relaiei parteneriale are ca scop: a) asigurarea clienilor fideli i repetitivi; b) crearea i meninerea unor parteneriate de afaceri durabile; c) crearea unei ultime impresii pozitive; d) crearea unei imagini de marc i a unui brand puternic pe pia; e) creterea cotei de pia 7. n procesul negocierilor, actorul poate fi: a) un individ sau o echip, n funcie de contextul comercial / politic supus discuiei; b) una sau mai multe persoane care acioneaz n numele unor teri; c) oricare dintre noi, mai ales, atunci cnd ne place s afirmm c ne aflm pe scena vieii; d) o persoan juridic format n domeniu i abilitat s negocieze; e) orice persoan care are o pregtire cel puin universitar n negociere 8. n activitatea negociatorilor pot interveni urmtoarele patru tipuri de dileme: a) legitimitatea prii adverse; b) gradul de interdependen a intereselor i obiectivelor; c) dorina de a stabili un acord consensual; d) mijloacele adoptate pentru a transpune, n practic, dorina de a ajunge la un acord consensual; e) dilema veche 81
9. Stilul adoptat de negociatori poate fi influenat de urmtorii factori: a) deschiderea (sau nu) fa de risc; b) complexitatea/simplicitatea mecanismelor mentale; c) tolerana/intolerana pentru ambiguitate; d) tendina ctre cooperare sau distributivitate; e) autoritarismul puternic sau sczut 10. Factorii fundamentali ai negocierii determin modul n care se desfoar procesele ulterioare acesteia i rezultatele obinute. Printre acetia se numr i: a) obiectul i subiectul negocierii; b) contextul negocierii; c) interesele negociatorilor i miza negocierii; d) alternativele la negociere; e) puterea de negociere 11. Negocierea constituie procesul complex de armonizare a diferitelor puncte de vedere ale prilor implicate, pentru a ajunge la o nelegere consensual acceptat. a) adevrat b) fals 12. ntr-un contract, textele vag formulate servesc uneia dintre pri i sunt n detrimentul celeilalte. a) adevrat b) fals 13. O negociere nseamn 70% pregtire, 10% punere n scen i 20% execuie. a) adevrat b) fals 14. O echip de negociatori trebuie s cuprind numai persoane cu experien vast n domeniu (preferabil, cu vrsta cuprins ntre 45 i 60 ani). a) adevrat b) fals 15. Un bun vnztor trebuie s formuleze, ntotdeauna, o sugestie sau o afirmaie care s permit clientului o replic de genul: V nelai! a) adevrat\ b) fals 82
16. Este recomandabil s lucrm mai mult dect pentru salariul cu care suntem pltii. a) adevrat b) fals 17. Obiectul negocierii reprezint problema sau proiectul supus dezbaterii, fa de care prile manifest interese divergente, care urmeaz s fie soluionat printr-un acord. a) adevrat b) fals 18. O echip de vnztori trebuie s includ numai persoane tinere! a) adevrat b) fals 19. Contextul negocierii reprezint ansamblul acelor factori (evenimente, entiti, circumstane, procese, persoane etc.) ce pot influena desfurarea negocierii. a) adevrat b) fals 20. Puterea de negociere reprezint capacitatea negociatorului de a-i nelege, convinge i influena partenerul de discuii. a) adevrat b) fals
83
UNITATEA DE NVARE NR. 7: CLIENTUL N AFACERI

Cuprins: 7.1. Ghidul pregtirii i desfurrii vizitei la client 7.2. Principii i reguli pentru a reui n negocieri i/sau n vnzri 7.3. Teste de verificare a cunotinelor
Obiective: cunoaterea elementelor ghidului pregtirii i desfurrii vizitei la client nsuirea principiilor i a regulilor pentru a reui n negocieri i/sau n vnzri nsuirea regulilor recomandabile pentru inuta vestimentar de afaceri Rezumat: Etapa de studiu a unei afaceri nu ncepe odat cu cea de negociere. De aceea, activitatea ntreprinztorului trebuie demarat ct mai devreme posibil, nc din momentul apariiei germenului unei idei referitoare la viitorul proiect al clientului. Principiile i regulile recomandabile pentru a reui att n negocieri, ct i pentru inuta vestimentar n afaceri aduc un plus de cunoatere pentru pregtirea i desfurarea vizitei la client. Bibliografie:
BALDRIGE, L. CIALDINI, R.B. CLAVEL, J.D. Codul manierelor n afaceri, Ed. Amerocart, Bucureti, 1993 Influence: The Psychology of Persuasion, Ed. Quill, New York, 3-rd Edition, 2003 Multilateral Diplomatic Negotiation, Ed. Montchrestien, New York, 1991 tiina comunicrii, Ed. Humanitas, Bucureti, 2000
CUILENBURG, J.J., SCHOLTEN, O., NOOMEN, G. DAGENAIS, B. Profesia de relaionist, Ed. Polirom, Iai, 2002 DAVIES, G. & others Corporate Reputation and Competitivennes, Ed. Routledge Press, New York, 2003 DAWSON, R. Secretele persuasiunii, Ed. Polirom, Iai, 2006 POPESCU, D., CHIVU, I. Dezvoltarea abilitilor de comunicare i negociere, Ed. Luceafrul, Bucureti, 2008
84
7.1. Ghidul pregtirii i desfurrii vizitei la client Etapa de studiu a unei afaceri nu ncepe odat cu cea de negociere. De aceea, activitatea ntreprinztorului trebuie demarat ct mai devreme posibil, nc din momentul apariiei germenului unei idei referitoare la viitorul proiect al clientului. Proiectul de care dispune un client se deruleaz n faze care se nlnuiesc n funcie de deciziile adoptate de conductorii organizaiei-client. n acest context, ntreprinztorul care urmrete s vnd nu va avea interesul s rmn un simplu spectator ci, dimpotriv, va trebui s se fac cunoscut, s se impun i s fie prezent, la client, n toate fazele derulrii proiectului i n cele de materializare a acestuia. innd cont de faptul c faza reprezint o perioad a proiectului, marcat de o realizare material la client, s analizm, n continuare, modul de derulare a proiectului la client i implicaiile sale asupra activitii ntreprinztorului:
CE SE NTMPL LA CLIENT ACIUNILE NTREPRINZTORULUI
1. MANIFESTAREA NEVOII
a) evit s porneasc pe o pist fals i rspunde la ntrebrile: O persoan din cadrul organizaiei - client ce dorete clientul? sesizeaz o anumit problem n legtur cu dezvoltarea/creterea rezultatelor economice, clientul are o idee sau ntrezrete o problem pentru soluionarea creia sunt soluie? necesare cheltuieli de investiii/exploatare. b) n vederea formulrii rspunsurilor se informeaz asupra: Persoana comunic punctul su de vedere originii problemei; decidentului. - criteriilor care motiveaz clientul s avanseze proiectul Rezultatul va fi favorabil numai dac: problema corespunde unei posibiliti de aciune; soluia este realizabil; produsul este furnizat operativ de ntreprinztor
2. DETERMINAREA SOLUIILOR POSIBILE

Decidentul s-a convins de marele interes al respectivei idei i va desemna una sau mai multe persoane pentru a o rezolva. n acest context, se va demara prin analizarea tuturor datelor disponibile, apelndu-se la ajutoare interne i externe (diveri specialiti, experi - consultani, furnizori etc.). Scopuri urmrite: - determinarea fezabilitii proiectului; - schiarea celor mai eficiente soluii; - evaluarea primelor rezultate scontate. c) Rspunde la ntrebrile: de ce s fac? (idei, plan, buget) care sunt mijloacele apelabile de client pentru a se informa? cum sunt perceput eu de client? de ce resurse dispune clientul? care este valoarea preconizat a fiecrei funcii a produsului i/sau a serviciului, comparativ cu costul su? cum i n ce sens va fi necesar s orientm tehnica pentru a limita concurena?
85
Rezultatul: Descrierea problemei reale i a soluiilor alese. Se definesc caracteristicile i performanele produsului i/sau serviciului. Este ideal ca ntreprinztorul s ntocmeasc, pentru client, lista dificultilor cu care acesta se va confrunta i modalitile concrete n care el l va putea ajuta n demersul comun al depirii obstacolelor aprute
86
Comunicare i negociere n afaceri manual pentru nvmntul la distan Prof.univ.dr. Dan POPESCU, conf.univ.dr. Iulia CHIVU 3. FEZABILITATEA FINANCIAR
Persoanele desemnate s elaboreze studiul vor face cunoscute decidentului: rezultatul posibil de realizat, precum i costul proiectului; costul proiectului, comparativ cu cel al concurenei; persoanele responsabile de rambursarea unor eventuale credite angajate. rspunde la ntrebrile: care sunt formulele posibile de finanare a proiectului? ce proiecte are concurena? care sunt fondurile financiare de care dispune clientul? ce amortizri vor fi necesare? d)
Rezultatul: Angajarea psihologic a responsabililor de proiect, precum i a ntreprinztorului fa de client
4. EVALUAREA I ALEGEREA RESURSELOR NECESARE

e) rspunde la ntrebrile: care sunt criteriile de alegere ale Decidentul ncredineaz proiectul unui ef de clientului? proiect, acesta urmnd a evidenia cum vor trebui protejate aceste criterii? procedurile de soluionare. Alegerea consultanilor externi se va face n ce imagine am n faa clientului, funcie de competena i reputaia acestora comparativ cu cea a concurenilor? n domeniile tehnic, al operativitii, al care sunt factorii decideni? costurilor i al aptitudinilor de cooperare. asupra cror prghii decizionale pot aciona? Rezultatul: Stabilirea furnizorilor la care se va putea apela pentru soluionarea proiectului
5. ELABORAREA APELULUI LA OFERTE I CONSULTAN

eful de proiect se afl n faa a dou riscuri: 1. lsnd ofertanilor o mare libertate n elaborarea soluiilor i variantelor posibile, risc att apariia unor divergene, ct i amnarea ofertelor; 2. constrngnd ofertanii printr-un caiet de sarcini extrem de precis, risc att s mpiedice inovaiile, ct i s impun soluii deficitar adaptate sau eronate. f) rspunde la ntrebrile: cine conduce afacerea? m-a ndrumat clientul pe calea cea bun? cum s particip, mpreun cu clientul, la elaborarea caietului de sarcini? cine va fi vizat de propuneri i cum va reaciona? ce obstacole poteniale voi avea de ntmpinat i ce resurse mi vor fi necesare pentru a le putea depi? Rezultatul: Obinerea ctorva rspunsuri eficace sau o alegere deschis a prioritilor. Dac apelul la oferte este lansat prin enunarea tuturor problemelor de rezolvat, ntreprinztorul are toate ansele s realizeze contacte favorabile. Dac ntlnete un client atotcunosctor, ntreprinztorul are anse mici pentru a reui
6. STUDIUL PROPUNERILOR
eful de proiect primete ofertele, demareaz cercetarea gradului n care ofertanii i-au neles doleanele i analizeaz preul soluiei alese. g) soluioneaz probleme generate de: sprijinul de care va avea nevoie clientul pentru a putea nelege ntregul substrat al ofertei; modalitile concrete n care va fi
87
continuat dialogul cu clientul; necesitatea de a putea identifica un interlocutor privilegiat, care s furnizeze informaii exterioare i s le vnd n interior. Rezultatul: Ierarhizarea ofertelor, n funcie de criteriile adoptate
88
Comunicare i negociere n afaceri manual pentru nvmntul la distan Prof.univ.dr. Dan POPESCU, conf.univ.dr. Iulia CHIVU 7. AJUSTAREA I MODIFICAREA PROPUNERILOR
Propunerea fcut de ofertant circul. Fiecare vrea mai mult, dar pentru acelai pre, n timp ce eful de proiect este presat de exigene cel puin contradictorii, uneori chiar critice. Pe de alt parte, el caut s profite de toate iretlicurile la care nu se sfiiete s apeleze concurena. n ultim instan, va compara, n urma ajustrii i modificrii ofertelor, doar acele oferte care i permit s efectueze alegerea n cele mai rentabile condiii. h) rspunde la ntrebrile: ce propun alii i cum le pot eu devansa propunerile? suntem avantajai n urma cererilor de modificri formulate de client? va trebui s arbitrez punctele de vedere ale decidenilor? pot armoniza, realmente, toate interesele, astfel nct s pstrez iniiativa? Amnarea influeneaz costurile? Cu ct? Rezultatul: Alegerea unei oferte sigure, precise, fr factori de risc
8. ADOPTAREA DECIZIEI DE REALIZARE A PROIECTULUI

i) Rspunde la ntrebrile: n acest stadiu, eful de proiect aduce la cunotina decidentului ansamblul tuturor este posibil un contact de afaceri la cel elementelor necesare adoptrii deciziei. mai nalt nivel decizional al clientului? De regul, apar alte urgene i multe ce informaii trebuie s dein pentru a proiecte se opresc n acest stadiu sau putea influena, ct mai favorabil, decizia urmeaz a fi reprogramate. clientului? Rezultatul: Oprirea, momentan sau definitiv, a afacerii. Re-demararea afacerii pe noi baze se face pornind de la faza a 5-a. Este posibil continuarea afacerii prin negocieri i/sau colaborri
9. NEGOCIEREA I REALIZAREA CONTRACTELOR CU COLABORATORII

soluioneaz urmtoarele probleme: dup ce m-a adus pe drumul cel bun, eful de proiect va cuta s fie ajutat de un cum m apreciaz clientul, comparativ cu specialist n aprovizionare i de unul n concurena? contracte. Scopul su nu va fi de a strica ctigarea i meninerea ncrederii preul, ci de a putea obine toate facilitile clientului; n vederea realizrii proiectului, fapt n atenie la piedicile ascunse! funcie de care va fi apreciat de efii si. nevoia de urgen n aciune duce la compensarea costurilor suplimentare? Rezultatul: Comanda este, aproape ntotdeauna, un compromis ntre dorine i interese diferite. Cel care aduce comanda apare ca partener i nu ca adversar j)
10. DEFINIREA EXACT A PROBLEMELOR NECESITATE DE REZOLVAREA PROIECTULUI

Majoritatea decidenilor se simt din ce n ce mai implicai i doresc mai mult, dar pentru acelai pre. De asemenea, sunt i din ce n ce mai nelinitii, deoarece acum ncepe marea aventur!... k) rspunde la ntrebrile: cum s-mi calmez nelinitea? cum s rezolv nemulumirile? cum s depesc unele eventuale curse nelsnd loc pentru sentimente! Are n vedere faptul c: soluiile trebuie imaginate! toate cadourile se negociaz!
89
nimic nu se d, totul se vinde! Rezultatul: Depistarea tuturor factorilor aleatori care pot influena realizarea proiectului, precum i a consecinelor acestora asupra deciziilor. Relaia contractual trebuie completat printr-o relaie uman permanent, care s creeze un spirit de parteneriat n faa unui scop comun
11. ACTE ADIIONALE, LEGTURI COMPLEMENTARE

eful nu este pe deplin contient de imprevizibilul unor situaii, putnd fi mai mult sau mai puin deschis fa de ntreprinztor. l) soluioneaz urmtoarele probleme: n general, urmrete s: consolideaz legtura cu clientul; nu aib neplceri; sesizeaz starea de spirit a celor avanseze proiectul, ncadrndudesemnai s realizeze proiectul; se strict n termenele promise; observ, cu rigurozitate, regulile i previn i s nlture eventualele precauiile impuse de realizarea proiectului erori; evite surprizele financiare (neplcute). Rezultatul: Receptarea unor lucrri complexe i a bilanului acestora, din punct de vedere investiional
12. EVALUAREA REZULTATELOR

La ora bilanului, persoanele implicate att n elaborarea, ct i n derularea proiectului ntreprinztorul i va menine i/sau i va afacerii, confrunt aprecierile lor cantitative i calitative. Dac rezultatele sunt favorabile, amplifica imaginea favorabil fa de client, n funcie de reuita afacerii. se uit, destul de repede, eventualele nenelegeri aprute pe parcurs. Dar fiecare De asemenea, va crea, mpreun cu clientul, se ntreab ce profit va avea de pe urma premisele favorabile pentru viitoarele afaceri proiectului? n funcie de rspuns, va fi rentabile. evaluat att activitatea efului de proiect, ct i cea a tuturor celorlali parteneri. Rezultatul: Intrarea ntr-o situaie de rutin, pn la demararea viitorului proiect...
Ajuns, n fine, la acest stadiu, ntreprinztorul i va putea adresa ntrebarea: Cum s transform un client ocazional ntr-un client fidel? i, evident, rspunsul este valabil n funcie de calitatea serviciilor oferite clientului, de modul i de msura n care i-a ctigat ncrederea acestuia. Pentru a putea realiza o afacere eficient, este indispensabil prezena activ la client, ca singur modalitate de a cunoate doleanele i problemele cu care acesta se confrunt. Prezena la client, discuiile purtate cu el i cu colaboratorii lui implic un comportament adecvat, deosebit de riguros i supus unor principii i reguli bine definite, a cror cunoatere constituie o cerin esenial pentru majorarea substanial a anselor de a reui. Pentru a contacta clientul, este necesar o pregtire minuioas, pn n cele mai mici detalii, a ntlnirii cu acesta. Cu ct solicitarea va fi mai clar i bine definit de ctre fiecare dintre noi, cu att ansele de a fi primit de client vor fi mai mari. Pregtirea vizitei la client se poate face pe baza unui plan (ghid) a crui structurare se prezint astfel:
90
Comunicare i negociere n afaceri manual pentru nvmntul la distan Prof.univ.dr. Dan POPESCU, conf.univ.dr. Iulia CHIVU A. Interlocutorul: -nume i prenume, funcie i titlu; -naionalitate i limb de conversaie; -locul i rolul n structura decizional a clientului; -experiena anterioar n afaceri; -capacitate, competen i mijloace disponibile; -stil comportamental; -particulariti personale, prejudeci, pasiuni etc.; -motivaii profesionale i personale; -atitudini manifestate fa de concuren. B. Ateptrile interlocutorului de la aceast vizit: - este interesat de vizita mea? - care sunt motivaiile sale pentru proiect? - ce va cuta? - s se informeze asupra mea; - s se asigure de...; - s obin o cooperare; - s se elibereze de o munc; - s obin un anumit gen de profit (care?); C. Obiectivele mele: - motivul vizitei; - legturi cu eventualele vizite precedente: - cum s continum?; - n ce condiii s ne revedem?; - cum i asupra crui lucru s acionm imediat? D. Mijloacele mele: - cum s l determin s acioneze? Maxim atenie la: - suportul intelectual; - suportul comunicrii pedagogice ; - propunerea locului vizitei; - planul desfurrii aciunii: - cum s ncepem contractul? - lista ntrebrilor pe care i le voi pune; - prezentarea argumentelor; E. Rspunsurile mele: - cum s i art simpatia mea? - cum s i demonstrez credibilitatea proiectului su?
91
Comunicare i negociere n afaceri manual pentru nvmntul la distan Prof.univ.dr. Dan POPESCU, conf.univ.dr. Iulia CHIVU - cum s l ajut i, eventual, s l asigur? - prin ce elemente m difereniez de potenialii concureni? Din cele expuse apare, deci, evident faptul c att solicitarea unei ntlniri, ct i discuiile purtate n cadrul acesteia presupun o nalt capacitate de comunicare din partea oricrui ntreprinztor. Cum se conduce vizita la client? A studia o pia nseamn a ti s o deschizi, fapt care este echivalent cu a-l cointeresa pe client s iniieze aciuni alturi de i mpreun cu ntreprinztorul. Fiecare ntlnire cu clientul constituie, prin ea nsi, o vnzare. n acest context, cu prilejul fiecrei vizite la client, ntreprinztorul trebuie s manifeste o serie de atitudini comportamentale adecvate, astfel: n etapa de pregtire a dialogului cu clientul: a) oferii, nc din debut, cartea dumneavoastr de vizit! b) nu acceptai s fii luat din scurt! c) fii stpn pe dumneavoastr i denotai calm, siguran i precizie! d) fii simplu i direct! e) n orice context, s tii s zmbii atrgtor! n etapa derulrii vizitei: a) manifestai agresivitate ct mai redus! Nu uitai c o relaie de influen const, prioritar, n a descoperi, i nu a impune, fapt care implic rbdare i mult perseveren! b) s tii s v dovedii competena! n acest sens, va trebui, n primul rnd, s depii filtrele psihofiziologice i, apoi, s facei dovada foarte bunei cunoateri a domeniului abordat, tiind ce i cum s vindei. Aadar, dovedirea competenei este relevat, n primul rnd, de calitatea relaiilor umane instaurate n contactul direct cu clientul; Comportamentul n faa unui grup Comportamentul n faa unui grup este nu numai extrem de delicat, ci i, mai ales, determinant pentru reuita aciunilor ntreprinse. El presupune o bun cunoatere a regulilor i principiilor aplicabile unei asemenea conjuncturi (ca, spre exemplu, comportamentul cu ocazia expunerii unei alocuiuni, ntr-o edin sau reuniune), precum i o mobilizare total, mai ales din punct de vedere psihologic, din partea oricrui ntreprinztor. Fapt deja demonstrat, cu prilejul lucrului n grup, participanii la o dezbatere (reuniune) exprim, de regul, puncte de vedere diferite, fiecare dintre ei fiind tentat s i conving pe ceilali c el (i numai el) are dreptate... n asemenea condiii, este necesar s tim cnd i cum s ne concentrm ideile, mobilizndu-ne, construind argumentaii solide i recurgnd la utilizarea celor mai adecvate i eficiente efecte persuasive. Comportamentul n faa unui grup implic i presupune o foarte atent i minuioas organizare a expunerii, sens n care este necesar parcurgerea urmtoarelor etape: 1. Pregtirea
92
Comunicare i negociere n afaceri manual pentru nvmntul la distan Prof.univ.dr. Dan POPESCU, conf.univ.dr. Iulia CHIVU Planul pregtirii unei expuneri este identic cu cel al vizitei la client, fiind necesar soluionarea unor probleme cum sunt: - cine sunt participanii; - ce ateapt ei de la expunere; - care sunt ateptrile ctre i din mediul nconjurtor; - ce scop urmresc; - ce mijloace pot utiliza pentru a atinge, ct mai eficient, scopul urmrit. De asemenea, este recomandabil ca, atunci cnd planificai i/sau prevedei modul de derulare a unei expuneri, s respectai urmtoarele reguli: - nu convocai dect persoanele direct interesate de tematica abordat; - organizai edinele, de preferin, ctre sfritul sau n afara orelor de program; - respectai, cu strictee, ora anunat (n acest sens, subliniem faptul c cea mai mare punctualitate este realizabil n cazul alegerii unor ore de ncepere mai puin obinuite spre exemplu: 09,15; 15,45; etc. -); - eficacitatea unei edine scade direct proporional cu numrul participanilor; - durata unei edine crete, de regul, exponenial cu numrul participanilor. Este recomandabil ca durata unei edine s nu depeasc dou ore; - pentru ca o edin s reueasc, impunei-v instaurarea urmtoarei reguli: fiecare idee nou va constitui obiectul a minimum dou comentarii pozitive, nainte de a putea fi criticat! - sala de edine trebuie s fie ct mai inconfortabil. n caz contrar, exist riscul ca auditoriul s aipeasc sau chiar s adoarm! - fii pregtit ca, n situaia n care unul dintre interlocutorii dumneavoastr se arat sceptic fa de cele discutate, s reacionai exact invers dect acesta se ateapt! 2. Expresia (vizual i oral) n majoritatea situaiilor, privirea se constituie n elementul determinant al contactului cu grupul. n faa acestuia este recomandabil s privim, pe rnd, fiecare persoan (nefixnd-o) i, astfel, vom reui meninerea unui bun i permanent contact cu toi interlocutorii. n ceea ce privete expresia oral, experiena demonstreaz c este util s: apelm la istorioare nostime; formulm ntrebri glumee; provocm auditoriul s ne rspund. 3. Conduita Aceasta trebuie s se supun, practic, regulilor aferente celor cinci etape ale unei negocieri, respectiv Legii celor 5 C (contactarea; cunoaterea; convingerea; concluzionarea; consolidarea). 4. Suportul material i ambiental Avnd ca scop sporirea eficacitii comunicrii, att suportul material, ct i cel ambiental al oricrei edine (reuniuni) prezint o nsemntate deosebit pentru fiecare participant, fiind de natur s asigure un cadru ct mai propice transmiterii i receptrii informaiilor.
93
Comunicare i negociere n afaceri manual pentru nvmntul la distan Prof.univ.dr. Dan POPESCU, conf.univ.dr. Iulia CHIVU n acest sens, relevm faptul c nu numai reeaua de comunicaii (instalaii i aparatur audio-video, plane, tabele, poziionarea mobilierului etc.) este important, ci i cea de asigurare a unui confort ambiental ct mai ridicat (climatizare, ventilaie etc.). Subliniem faptul c, n ceea ce privete poziionarea mobilierului n ncpere (n cazul expus, a meselor i scaunelor), nu principiul esteticii este predominant, ci cel al favorizrii i facilitrii comunicrii ntre participanii la edin (reuniune). Spre deosebire de un birou (unde, ca regul general, poziionarea meselor i a scaunelor are rolul de a impune, n mod artificial, autoritatea efului asupra subordonailor i/sau chiar i a invitailor), n cazul slilor destinate edinelor, modul de amenajare a slii permite, prioritar, reperarea diferenelor de statut ntre participani i recunoaterea liderului, concomitent cu majorarea sporirii ateniei acordate acestuia. 5. Structurarea expunerii (discursului) n ceea ce privete structurarea unei expuneri (a unui discurs, a unui expozeu sau a unei alocuiuni), se apreciaz c exist urmtoarele trei posibiliti: a) discursul apriori: n cadrul acestuia, etapele necesar a fi parcurse sunt urmtoarele: - enunarea tezei; - anunarea scopului sau deciziei urmrite; - prezentarea faptelor capabile s demonstreze fundamentul tezei expuse; - expunerea concluziilor de susinere a scopului urmrit; b) discursul aposteriori: Ordinea etapelor ce urmeaz a fi parcurse este: - prezentarea faptelor; - expunerea concluziilor; - anunarea scopului urmrit. Subliniem faptul c, n cadrul unui asemenea tip de discurs, trebuie s dm dovad de stpnire de sine i s avem o excelent putere de convingere asupra auditoriului. c) discursul acontrario: Discursul a contrario, specific, mai ales, avocailor, implic parcurgerea urmtoarelor trei etape: - prezentarea tezei opuse (spre exemplu, o formulare de genul: Iat ce nu este recomandabil a fi fcut); - prezentarea ct mai subiectiv a faptelor, n scopul de a influena, decisiv, opinia auditoriului; - anunarea opiniei personale a vorbitorului i a tezei propuse de acesta. Dintre cele trei tipuri de expuneri (discursuri), este recomandabil adoptarea primului, cu condiia ca oratorul s i fi creat un ascendent asupra auditoriului (n caz contrar, existnd riscul ca acesta s pregteasc obiecii privind teza prezentat). 7.2. Principii i reguli pentru a reui n negocieri i/sau n vnzri
94
Comunicare i negociere n afaceri manual pentru nvmntul la distan Prof.univ.dr. Dan POPESCU, conf.univ.dr. Iulia CHIVU Dup cum relevam, negocierea se constituie ntr-o succesiune de cinci etape, n cadrul crora ambele pri implicate n tratative apeleaz la i aplic att o variat gam de tehnici i metode, ct i un ntreg repertoriu de reguli i principii. Dac n ceea ce privete ansamblul tehnicilor i metodelor utilizabile n cadrul negocierilor am fcut referire, prezentnd i unele puncte de vedere i/sau consideraii personale, iat, n continuare, o serie de principii i reguli pe care foarte muli specialiti ni le recomand pentru a le aplica n domeniul negocierii: 1. Dac trebuie s negociai singur cu mai multe persoane, facei astfel nct dezavantajul dumneavoastr numeric s se ntoarc, rapid, mpotriva respectivului grup! i, mai ales, nu ezitai s exploatai, la maximum, contradiciile i/sau dezacordurile care nu vor ntrzia s apar n cadrul respectivului grup! 2. Referitor la (1), amintii-v c, ntotdeauna, numrul membrilor fiecrei echipe de negociatori trebuie s fie egal! 3. Nu facei propuneri ferme i definitive nainte de a calcula, cu precizie, formularea acestora i consecinele implicate!... 4. Nu v lansai ntr-o negociere nainte de a v stabili, cu maxim precizie, lista tuturor punctelor ce urmeaz a fi discutate! Fixai-v, nc nainte de negociere, un minimum acceptabil, un optim i preul/ tariful de la care v putei permite s pornii!... 5. Nu pierdei niciodat din vedere esenialul i, mai ales, fii deosebit de atent la piedicile ridicate de detalii!... 6. nainte de negociere, studiai cu maxim atenie tranzaciile nefinalizate de adversar! Vei avea, astfel, un bun prilej de a v forma o imagine de ansamblu asupra modului su de a gndi i de a privi lucrurile; 7. n orice negociere i, n general, n via, s nu uitai c banul este cea mai rar marf din lume!... 8. Evitai s fii primul care propune un pre/tarif! Iar n momentul n care vei propune un pre/tarif, amintii-v c banul este cea mai rar marf din lume 9. n situaia n care suntei n postura de cumprtor, este recomandabil s deschidei negocierea comentnd, pe un ton dramatic, unele dintre rezultatele negative nregistrate n economia naional i, ndeosebi, contextul actual att de complex, nefavorabil i chiar ostil al economiei europene i al celei mondiale 10. ntr-un contract sau scrisoare de acceptare a unei propuneri, textele vag formulate servesc numai uneia din pri i sunt n detrimentul celeilalte. De aceea, s tii, nc de la nceput, dac interesele v vor fi mai bine servite printr-un acord vag formulat sau printr-un contract beton! Este preferabil s apelai la acesta numai n situaia n care dispunei de resurse limitate i/sau de mai puin experien; 11. Cnd cele dou echipe se aeaz, fa n fa, la masa negocierilor, facei astfel nct s fie repuse n discuie numai anumite probleme care v intereseaz i artai-v, categoric, de partea echipei adverse, mai ales dac apar litigii minore! Este foarte probabil ca, destul de repede, interlocutorii dumneavoastr s deduc ideea c suntei de-al lor i, drept consecin, se vor arta mult mai dispui s v asculte sugestiile pentru a rezolva punctele eseniale ale dezacordurilor
95
Comunicare i negociere n afaceri manual pentru nvmntul la distan Prof.univ.dr. Dan POPESCU, conf.univ.dr. Iulia CHIVU ncepei, ntotdeauna, prin a negocia punctele minore! Punctele majore se discut numai spre finalul ntlnirii; 13. Nu uitai c, ntotdeauna, este mai uor s joci pe teren propriu! De aceea, facei astfel nct primele edine ale negocierilor s se deruleze pe terenul adversarului! Acestuia i se va prea legitim ca ultimele ntrevederi (cele decisive) s aib loc la dumneavoastr 14. ntotdeauna, ncepei prin vizualizarea ctigurilor i nu a pierderilor! Nu v servete la nimic s privii ndoielnic ntlnirile de afaceri i, mai ales, s v autocomptimii! ; 15. Creai pauze, pentru a putea reflecta asupra tuturor problemelor aprute i pentru a putea dispune de timpul necesar obinerii unor eventuale informaii suplimentare, capabile s ofere soluii reciproc avantajoase!... 16. Statisticile demonstreaz c o negociere nseamn: 70 % pregtire; 10 % punere n scen; 20 % execuie; 17. Pornii de la principiul c, niciodat, interlocutorul nu trebuie s v cunoasc slbiciunile! Ceea ce nu nseamn, ns, c dumneavoastr nu este necesar s vi le cunoatei foarte bine! 18. ntr-o negociere, de cele mai multe ori, rezultatele obinute sunt invers proporionale cu gradul de intimidare cruia i suntem victim 19. Dac dorii continuarea negocierilor cu interlocutorul dumneavoastr, artai-v flexibil n relaiile de afaceri i, n nici un caz, dur! 20. n finalul negocierilor, pentru a putea concluziona ct mai eficient n ceea ce privete problematica abordat i/sau aspectele convenite de comun acord, apelai la reformulri i/sau la rezumarea coninutului celor discutate.
12.
Principii i reguli pentru a reui n vnzri Fapt dovedit, vnzarea este o tiin. i, cunoscnd ct mai bine i o serie de principii i reguli, vei reui s i conferii i caracterul de art. Iat contextul n care v propunem s aplicai urmtoarele principii i reguli: 1. Cnd avei de-a face cu un cumprtor perspicace, ntrebai-l ce prere are despre un produs, nainte de a ncerca s i-l oferii spre vnzare!... 2. Nu prezentai, niciodat, un serviciu sau un produs nainte de a fi neles, perfect, obiectivele urmrite de potenialii dumneavoastr clieni! 3. Un bun vnztor trebuie s formuleze, ntotdeauna, o sugestie i/sau o afirmaie care s-i permit, clientului, formularea unei replici de genul: V nelai!... Pentru c, nu uitai: de regul, oamenii ador s aib impresia c sunt mai inteligeni dect dumneavoastr! 4. Aranjai astfel lucrurile nct, n cursul primei ntrevederi, una dintre cele dou pri (vnztorul sau cumprtorul) s aib ocazia s solicite acordarea unui mic favor!
96
5. Indiferent de postura n care v aflai (vnztor sau cumprtor), nu solicitai,
10.
11.
12.
13.
14.
15.
respectiv, nu oferii dect n limitele a 20% fa de obiectivul propus45!... 6. ntotdeauna, punei-v clientul n faa unei alternative! Nu l forai s v rspund, automat, prin da sau nu la o propunere de vnzare pe care i-ai fcut-o!... 7. Este recomandabil ca, n intervalul lunilor de var, s v programai vizitele de afaceri la mijlocul sptmnii, mai ales pentru situaiile n care potenialii dumneavoastr clieni au tendina de a-i acorda week-end-uri prelungite 8. n ncercrile dumneavoastr de a vinde, nu expediai scrisori! Apelai la faxuri i la pota electronic! Scrisoarea nu poate fi citit dect de destinatar, pe cnd celelalte forme de comunicare vor putea fi citite de toat lumea, cel puin din curiozitate 9. O echip de vnztori trebuie s includ, n proporii egale, att btrni nelepi, ct i copii teribili; fiecare dintre acetia este susceptibil s nvee de la ceilali! i, finalmente, vei obine un lucru dovedit a fi esenial: succesul va fi de partea ntregii echipe; Nu uitai c, de regul, un director de vnzri de valoare i consum timpul astfel: 30 % cltorind; 24 % n lucrri administrative i edine; 5 % la telefon; 41 % vnznd; n cursul primei ntrevederi de prospectare, este util ca un vnztor s se mulumeasc a vorbi maximum 20-30% din timp, restul de 80-70% ascultnd sugestiile i propunerile partenerului de afaceri; Cnd prezentai un produs i/sau serviciu, este recomandabil s avei un singur interlocutor. De asemenea, v sugerm s evitai s ncepei vizita dumneavoastr comercial prin prezentarea unui produs!... n situaia n care v aflai n faa unei echipe de cumprtori, reperai persoana cea mai interesat pentru achiziionarea unui produs i/sau serviciu i adresai-v acesteia n mod direct!... Odat ajuns la punctul n care propunerea de vnzare pe care ai fcut-o reclam un angajament din partea clientului, este util s evitai continuarea discuiilor pn cnd nu vei obine un rspuns Este suficient s fii cu numai 1% mai bun dect concurena! Clienii dumneavoastr vor avea impresia c suntei cu 10 % mai bun, ceea ce, n termen de vnzri, nseamn 100%!... 7.3. Test de verificare a cunotinelor Alegei varianta/variantele pe care o/le considerai ca fiind corect/corecte: 1. Pentru a realiza o afacere eficient, este indispensabil respectarea uneia dintre urmtoarele condiii: a) convingerea clientului, cu orice pre, pentru a accepta termenii contractuali impui de noi;
45
aceast regul este valabil doar pentru cultura european, american i, parial, asiatic a afacerilor. Dac avei de-a face cu un ntreprinztor asiatic sau arab, procentajul poate crete pn la 300 700 de puncte!
97
Comunicare i negociere n afaceri manual pentru nvmntul la distan Prof.univ.dr. Dan POPESCU, conf.univ.dr. Iulia CHIVU b) prezena la client, ca singur modalitate de a-i cunoate doleanele i problemele concrete cu care acesta se confrunt; c) o pregtire minuioas a tuturor ntlnirilor cu clientul; d) auto-impunerea i respectarea unei riguroase discipline personale; e) curaj fr limite n toate aciunile ntreprinse, chiar dac acestea nu sunt legale. 2. nc din etapa de debut al dialogului cu clientul este recomandabil s: a) nu acceptm s fim luai din scurt; b) oferim, nc de la nceput, cartea noastr de vizit; dei am mai oferit-o, trebuie s i reamintim, clientului, cine suntem i ce poziie ocupm; c) fim stpni pe noi nine, denotnd calm, siguran i precizie; d) fim simpli i concii; e) n orice context, s tim s zmbim atrgtor. 3. n etapa derulrii vizitei la client, orice ntreprinztor trebuie s manifeste o serie de atitudini comportamentale adecvate, printre care, s: a) manifeste o agresivitate ct mai redus; b) tie s i dovedeasc competena, n primul rnd, prin calitatea relaiilor umane n contactul direct cu clientul; c) descopere necesitile, dorinele i interesele clientului; d) conving interlocutorul s colaboreze; e) concluzioneze, mpreun cu clientul, problemele discutate. 4. n situaia n care trebuie s negociem singuri cu mai multe persoane, este recomandabil s: a) exploatm, la maximum, dezacordurile care apar n cadrul respectivului grup; b) nu acceptm negocierea; c) ne lansm n negociere nainte de a ne stabili obiectivele, urmnd s mai vedem... d) nu ne lsm clcai n picioare; e) nu acceptm nici cel mai mic compromis. 5. n cursul unei ntrevederi avnd ca scop prospectarea, este util ca un vnztor s vorbeasc: a) 20-30% din timp, n rest ascultnd sugestiile interlocutorului; b) 80-90% din timp, restul prezentnd pliante i brouri; c) 50% din timp, pentru a fi echitabil fa de client; d) tot timpul, nelsnd interlocutorul s comenteze; e) nu trebuie s vorbeasc, deloc
98
Comunicare i negociere n afaceri manual pentru nvmntul la distan Prof.univ.dr. Dan POPESCU, conf.univ.dr. Iulia CHIVU 6. Solicitarea unei ntlniri i discuiile din cadrul acesteia presupun: a) nalt capacitate de comunicare; b) un sim ascuit al dreptii, pentru a nu se lsa prins n capcanele ntinse de interlocutor; c) identificarea capcanelor care pot fi ntinse interlocutorului; d) o nalt capacitate de subcontientizare relativ; e) rezisten la ocurile termice i, n general, la cele de natur tehnic 7. n cadrul unei ntlniri de negocieri, este recomandabil s: a) i demonstrm, interlocutorului, c suntem cei mai buni!... b) nu vorbim despre bani, deloc, acceptnd preul propus de interlocutor; c) comentm orice obiecie a interlocutorului, pentru a vedea ce vrea!... d) ne adaptm contextului relaional creat; e) ncercm s l terminm, ct mai repede, pe interlocutor, mai ales dac acesta ne deranjeaz 8. Concentrarea ideilor implic realizarea, n funcie de caz, i a: a) contrastului, pentru a releva situaii opuse i opinii i idei antagoniste; b) anxietii; c) redundanei specifice negocierilor cu parteneri mai puternici; d) argumentrii gramaticale a frazelor/formulrilor; e) refleciei judecilor de valoare 9. Discursul a priori presupune, ca prim etap: a) prezentarea faptelor; b) prezentarea soluiilor propuse n vederea soluionrii diferendelor; c) enunarea tezei; d) expunerea argumentaiilor; e) anunarea scopului urmrit 10. Discursul a posteriori implic i: a) prezentarea faptelor; b) expunerea concluziilor; c) anunarea scopului urmrit; d) convingerea auditoriului c se putea i mai bine; e) autocritica comportamentului vorbitorului 11. n cadrul discursului a priori se prezint fapte capabile s demonstreze fundamentul tezei opuse.
99
Comunicare i negociere n afaceri manual pentru nvmntul la distan Prof.univ.dr. Dan POPESCU, conf.univ.dr. Iulia CHIVU a) adevrat b) fals 12. Discursul a contrario implic prezentarea ct mai subiectiv a faptelor, n scopul de a influena, decisiv, opinia auditoriului. a) adevrat b) fals 13. Dac nu poi avea ceea ce-i place, este bine s faci s-i plac ceea ce ai obinut n urma negocierii. a) adevrat b) fals 14. De regul, cine dorete s negocieze cu noi, este posibil s aib un minim sentiment de superioritate fa de noi!... a) adevrat b) fals 15. Este recomandabil s facem astfel, nct s permitem interlocutorilor de negociere s ne acorde un mic favor, nc din debutul ntlnirii. a) adevrat b) fals 16. Cu prilejul negocierilor, este recomandabil s amintim interlocutorului poziia pe care o deinem n mediul de afaceri intern. a) adevrat b) fals 17. Dac suntem n inferioritate numeric, trebuie s facem astfel, nct s transformm aceast situaie ntr-un avantaj calitativ, aplicnd principiul Divide et Impera. a) adevrat b) fals 18. Este recomandabil ca, din start, s fim de acord cu primele solicitri ale interlocutorului, pentru c va veni i rndul nostru a) adevrat b) fals 19. Finalmente, dac am reuit s l pclim pe interlocutor, nseamn c ne-am atins scopul.
100
Comunicare i negociere n afaceri manual pentru nvmntul la distan Prof.univ.dr. Dan POPESCU, conf.univ.dr. Iulia CHIVU a) adevrat b) fals 20. Finalmente, prea puin conteaz dac am obinut ceea ce am vrut; important este s mai avem i alte runde de negocieri, pentru a ctiga experien a) adevrat b) fals
101
UNITATEA DE NVARE NR. 8: TIPURI DE NEGOCIATORI I STILURI DE NEGOCIERE; TEHNICI I TACTICI DE NEGOCIERE
Cuprins: 8.1. Tipuri de negociatori i stiluri de negociere 8.2. Tehnici i tactici de negociere 8.3. Teste de verificare a cunotinelor Obiective: cunoaterea tipurilor de negociatori i a stilurilor de negociere cunoaterea i evitarea unor tehnici i tactici de negociere cunoaterea ct mai multor opinii privind negocierea Rezumat: Este recomandabil s abordezi negocierile de pe poziii nvingtor nvingtor sau de pe poziii nvingtor nvins? Avem convingerea c cele prezentate n continuare v vor putea oferi unele (serioase) puncte de reflecie n i pentru adoptarea deciziilor n consecin Bibliografie:
AUDEBERT-LASROCHAS, P. CHOEN, H. FISHER, R., URY, W., PATTON, B. HILTROP, J.M., UDALL, S. HINDLE, T. LEVINSON, J.C. MECU, Gh. POPESCU, D. POPESCU, D., CHIVU, I. POPESCU, D., CHIVU, I. PRUTIANU, t. SCOTT, B. URY, W. La Ngociation, 3-me Ed., Ed. dOrganisation, Paris, 2006 Arta de a negocia, Ed. Humanitas, Bucureti, 2007 Succesul n negocieri, Ed. Dacia, Bucureti, 1995 Arta negocierii, Ed. Teora, Bucureti, 2000 Cum s negociem, Ed. RAO, Bucureti, 2000 Negocierea de gheril, Ed. BusinessTech International Press, Bucureti, 2005 Tehnica negocierii n afaceri, Ed. Genicod, Bucureti, 2002 Eficiena comunicrii n afaceri, Ed. Luceafrul, Bucureti, 2003 Conducerea afacerilor, Ed. Luceafrul, Bucureti, 2007 Dezvoltarea abilitilor de comunicare i negociere, Ed. Luceafrul, Bucureti, 2008 Antrenamentul abilitilor de comunicare. Limbaje ascunse, Ed. Polirom, Iai, 2005 Arta negocierilor, Ed. Tehnic, Bucureti, 1996 Comment ngocier avec les gens difficiles, Ed. Seuil, Paris, 2006
102
Comunicare i negociere n afaceri manual pentru nvmntul la distan Prof.univ.dr. Dan POPESCU, conf.univ.dr. Iulia CHIVU 8.1. Tipuri de negociatori i stiluri de negociere n ceea ce privete tipurile de negociatori, opiniile specialitilor sunt destul de eterogene, unele dintre acestea fiind descrise n cele ce urmeaz: Conform opiniei lui Gh. Mecu46, n practica negocierilor au fost evideniate, prioritar, patru tipuri de negociatori, astfel: a) negociatorul autoritar b) negociatorul cooperant c) negociatorul permisiv d) negociatorul creativ. n concepia specialistului Gavin Kennedy47, negociatorii se pot exterioriza, n activitatea lor, ca fiind: a) stiliti roii; b) stiliti albatri. Apelarea la culori are ca scop, n opinia lui Kennedy, relevarea caracterului negociatorilor, n funcie de stilul de negociere. Rou implic, conform opiniei lui Kennedy, o mare agresivitate, care genereaz i implic o poziie dominant, n timp ce albastrul reflect docilitate, flexibilitate i adaptabilitate la doleanele interlocutorului. n context, stilitii roii sunt caracterizai de ferma convingere c deciziile pot fi luate numai i numai n favoarea lor. De aceea, ei concep negocierile ca pe nite veritabile ncierri pe via i pe moarte, ncercnd s se impun i, finalmente, s ctige printr-o atitudine egocentric, puternic dominatoare. n opinia stilitilor roii, poziia nvingtor nvingtor impune ca ambele pri s ctige, una (respectiv, ei) mai mult dect cealalt... Iar faptul c mai mult pentru ei implic mai puin pentru tine este, n opinia stilitilor roii, numai problema ta, nu i a lor! Aceti negociatori sunt gata s apeleze la orice pentru a-i atinge scopul i, prioritar, apreciaz c a fi nvingtor n relaia cu partenerii lor de dialog este un drept care li se cuvine, cu titlu de exclusivitate. Stilitii albatri sunt caracterizai de convingerea c numai oferind/dnd ceva se poate primi, n schimb, altceva. Ei concep negocierea ca pe un proces de lung durat, n care reuita este condiionat, exclusiv, de colaborarea i cooperarea ntre prile participante. Mai mult pentru ei nseamn, i, simultan, mai mult pentru tine, rezultanta constituind-o generarea poziiei parteneriale de tip nvingtornvingtor. Dup prerea lui Tim Hindle48, tipurile de negociatori pot fi ncadrate n patru atitudini comportamentale, dup cum urmeaz: a) negociatorul derutat; b) negociatorul indecis; c) negociatorul agresiv; d) negociatorul emotiv.
46 47
Gh. Mecu Tehnica negocierii n afaceri, Editura Genicod, 2001, p.32 apud. ibidem, p.33-34 48 T. Hindle Cum s negociem, Grupul Editorial RAO, 2000, p.38
103
Comunicare i negociere n afaceri manual pentru nvmntul la distan Prof.univ.dr. Dan POPESCU, conf.univ.dr. Iulia CHIVU Stilurile de negociere pot fi clasificate dup mai multe criterii, printre care: n funcie de atitudinile comportamentale manifestate fa de interlocutor , Jean M. Hiltrop i Sheila Udall49 identific urmtoarele stiluri de negociere: a) colaborare; b) compromis; c) conciliere; d) autoritate; e) evitare. ntr-o alt abordare50, n funcie de zona geografic de provenien, stilurile de negociere pot fi clasificate astfel: a) stilul european este difereniat pe mari zone geografice, culturi i tradiii, astfel: stilul stilul francez stilul britanic stilul italian stilul nord-european b) stilul american poate fi abordat, pe cele dou mari zone geografice, astfel: stilul nord-american stilul sud-american c) stilul asiatic este dominat de tradiie i, paradoxal, de o oarecare rezerv fa de occidentali. Negociatorii chinezi apar ca fiind extrem de modeti i foarte politicoi. Afieaz un sentiment de acut inferiorizare, n spatele cruia se ascund pregtirea i specializarea exemplare in foarte mult la reputaie i, ca principiu, cuvntul dat se ine cu orice pre. Sunt gazde ospitaliere, dar manifest serioase reineri fa de tineri i femei. Atenie!... n demersul lor ctre reuit, urmresc s te oboseasc i, destul de des, reuesc acest lucru Negociatorii japonezi au mprumutat trsturi comportamentale de la chinezi i de la nord-europeni. Astfel, asemenea chinezilor, japonezii sunt un exemplu de cultur i tradiie. Ca trsturi fundamentale educaionale, la japonezi putem distinge: abilitatea de a nu contrazice; rbdarea; calmul; amabilitatea; capacitatea de a se inferioriza. La fel ca nord-europenii i japonezii apar ca fiind rezervai i foarte precaui dar, odat ce ai reuit s le ctigi ncrederea, poi conta pe ei. Atenie!... Nu agreeaz, deloc, unele gesturi de prietenie ca btutul pe umeri i srutatul minilor femeii; d) stilul arab necesit i impune un climat de ospitalitate desvrit, n care timpul nu conteaz. Aparent, negociatorul arab se manifest ca fiind o persoan mai puin ordonat i chiar nclcit. Nu admite nici un fel de compromisuri oficializate i, mai ales n cazul celor de religie iit, mita este exclus!... Atenie la marja de profit! n cultura negociatorilor arabi, aceasta poate ajunge pn la ... 300%. De aceea, apreciaz extrem de mult interlocutorii care tiu s se tocmeasc (sunt adepii zicalei Dac nu tii s te tocmeti, nu eti bun de nimic!...). De asemenea, negociatorii
49 50
J.M. Hiltrop, S. Udall Arta negocierii, Editura Teora, 2000, p.34 Gh. Mecu, op.cit., p.36-37
104
Comunicare i negociere n afaceri manual pentru nvmntul la distan Prof.univ.dr. Dan POPESCU, conf.univ.dr. Iulia CHIVU arabi manifest mare preuire pentru interlocutorii care fac dovada c le cunosc tradiiile i cultura, nelegndu-le modul de via 8.2. Tehnici i tactici de negociere Referitor la tehnicile de negociere, specialitii au opinii foarte diferite, uneori, chiar contradictorii. n acest context, orict de hilare i/sau chiar amuzante ne pot aprea unele denumiri de tehnici de negociere, vom recurge la o succint prezentare a acestora. Eterogenitatea punctelor de vedere exprimate de specialiti este att de mare nct, practic, nici nu mai tii ce s crezi: este recomandabil s abordezi negocierile de pe poziii nvingtor nvingtor sau de pe poziii nvingtor nvins? Avem convingerea c cele prezentate n continuare v vor putea oferi unele (serioase) puncte de reflecie n i pentru adoptarea deciziilor n consecin Dei majoritatea specialitilor afirm c, n afaceri, nu exist dect nvingtori, realitatea este cea care demonstreaz c este mult mai prudent s v ferii de cei care vor s negocieze cu dumneavoastr! Pentru c, practic, ce doresc s obin de la dumneavoastr, n urma negocierii? Un avantaj, fie el i ct de mic, comparativ cu situaia iniial. n aceste condiii, dei ambele pri vor prea a fi nvingtoare, una va fi mai nvingtoare dect cealalt Conform lui Gh. Mecu51, n negocieri avem posibilitatea de alege o serie de tactici: tactica de aproximare a previziunii tactica de mpcare a ambelor pri tactica folosirii unei tere pri tactica ofertei false tactica de folosire a condiiilor tactica de folosire a condiiilor-standard tactica mituirii tactica faptului mplinit tactica atacului tactica folosirii coerciiei tactica mistificrii tactica folosirii tactica opozantului tactica prieteniei i ospitalitii tactica folosirii conflictului de interese i de drepturi tactica utilizrii balanei tactica erorilor deliberate confesiunea. Dincolo de caracterul inedit al punctului de vedere exprimat de Gh. Mecu, decizia v aparine, ca de altfel i n cazul celor prezentate n continuare
51
op.cit., p.40
105
Comunicare i negociere n afaceri manual pentru nvmntul la distan Prof.univ.dr. Dan POPESCU, conf.univ.dr. Iulia CHIVU Conform cu JeanM. Hiltrop i Sheila Udall52, printre tehnicile generatoare de succes n negocieri, pot fi utilizate: - apelarea la anumite norme referitoare la egalitate, cinste i dreptate; - tcerea, necomunicarea; - ameninrile; - explicaiile; - rugminile; - criticile; - ntrebrile conductoare (orientate n.a.); - scuzele; - reflexiile; - amnrile; - umorul; - propunerile Tim Hindle53 ne propune, ca trucuri (denumite, de domnia sa chiar tactici) utilizabile n negocieri, urmtoarele: - formularea de ameninri; - proliferarea de insulte; - mersul la cacealma; - folosirea intimidrii; - conducerea prin dezbinare; - folosirea ntrebrilor dirijate; - recurgerea la apeluri emoionale; - testarea limitelor n opinia altor autori54, ...trucurile de succes ntr-o negociere sunt: - neltoria intenionat avnd, ca principale componente, urmtoarele: - datele false; - autoritatea ambigu; - inteniile dubioase; - dezvluirile pariale - rzboiul psihologic, care poate include: situaiile stresante; atacurile la persoan; jocul de-a cel bun i cel ru; ameninrile - tacticile de presiune asupra poziiilor ntre care, mai importante sunt:
52 53
op.cit., p.5254, 59 op.cit., p.36-37 54 R. Fisher, W. Ury, B. Patton Succesul n negocieri, Editura Dacia, 1998, p.130-140
106
- refuzul de a negocia; - preteniile exagerate; - preteniile n cretere; - tacticile de blocare; - partenerul inflexibil; - amnarea calculat; - acceptai sau nu?!; - nu v lsai pclii!...
n opinia profesorului universitar doctor tefan Prutianu55, printre tehnicile de negociere se nscriu i urmtoarele: - tehnica feliei de salam; - tehnica trntitului-uii-n-nas; - tehnica piciorului-n-prag; - tehnica pumnului-n-piept; - tehnica cotului-n-barb; - tehnica stresrii i tracasrii n opinia noastr, dincolo de hilarul i bizarul unor asemenea denumiri, trist este nu att faptul c tinerii sunt nvai aa ceva, ct mai ales cel c practica ne demonstreaz ct de reale sunt asemenea obiceiuri! Ca i cele care urmeaz n opinia lui Audebert-Lasrochas56, n cadrul negocierilor, pot fi apelate mai multe categorii de tactici, dup cum urmeaz: a) tactici de ameninare care, n esen, se refer la: - punerea n gard; - impresionarea; - intimidarea; - tactica pailor mruni b) tactici de destabilizare care constau, spre exemplu, n: simularea indiferenei fa de tema abordat i fa de interlocutor; desconsiderarea interlocutorului; aparena nencrederii n spusele interlocutorului; cascada evenimentelor (a solicita, simultan, intervenia mai multor interlocutori; intervenia, n discuie, a unei tere persoane; referirea la punctele de vedere ale unei persoane absente de la discuii; etc.); autoritatea nereal (a crea celor prezeni impresia c suntem investii cu puterea de a lua decizii, fapt care nu corespunde realitii...); eu vreau, dar alii nu! (a lsa senzaia c avem cele mai bune intenii, dar ali factori de decizie nu ne permit s acionm aa cum am dori); - atitudinea de dominare a interlocutorului;
55 56
t. Prutianu Comunicare i negociere n afaceri, Editura Polirom, Iai, 1998, p.21-39 P. Audebert-Lasrochas op.cit., p.267-292
107
- atitudinea de culpabilizare a interlocutorului; - presiuni exercitate asupra interlocutorilor; - aplicarea principiului Divide et impera!; - trdarea unui aliat; - convocarea tuturor interlocutorilor la o aceeai or, dar primirea acestora pe
rnd; - formularea de exigene din ce n ce mai mari; - nlocuirea persoanei care negociaz c) tactici de manipulare a interlocutorilor: - Omul Bun i Omul Ru; - Diversionistul; - Duul Scoian; - Jocul Dublu; - ostilitatea fa de interlocutor; - tactica schimbrilor rapide; - tactica efectului-surpriz d) tactici conflictuale care, n esen, se pot referi la: - provocare (generarea polemicii, a proceselor de intenie etc.); - culpabilizare (formularea unor acuze fa de interlocutor, pentru a-i putea crea acestuia un puternic disconfort); - atacuri la persoan (formularea unor comentarii, prioritar negative, cu privire la inuta vestimentar a interlocutorului); - simularea retragerii din negociere; - surprize (spre exemplu, a nu ine cont de ceea ce s-a discutat n precedente ocazii, a-i pune interlocutorii n faa faptului mplinit i /sau a nu ine cont de opinia lor etc.); - uzur (apelarea la tactici distructive, capabile s ncordeze, la maximum, nervii interlocutorilor; spre exemplu, a refuza, sistematic, orice propunere formulat de interlocutori) e) tactici cooperante ca, spre exemplu: - decompresia (organizarea unor ntlniri/stagii cu caracter informal, pentru a ncuraja cunoaterea interlocutorilor); - pasul napoi (recunoaterea propriilor erori comise, cu scopul de a dezarma adversarii); - dezvluirea tuturor inteniilor (interlocutorii se ateapt, de regul, la lupte de uzur i chiar la un adevrat rzboi psihologic. Din momentul n care au fost expuse interlocutorilor chiar i (aparent) cele mai mici detalii, ncrederea acestora n ansele de a reui va fi va fi substanial majorat);
108
- aplicarea principiului dominoului (practic, obinerea efectelor dorite prin
f)
g)
h)
i)
j)
angajarea n negocieri, ca ntr-un joc de domino, a tuturor partenerilor de discuii, prin solicitarea opiniei acestora) tacticile de reciprocitate care se refer la formularea unor aprecieri ca: - a dori tare mult, dar mi este imposibil!... - ce mi place n ideile expuse de dumneavoastr este c... - dar dac vom face..., ce avantaje vom putea avea? dac voi cumpra X buci din produsul pe care ni-l oferii, care va fi preul acestora? - bine, hai, fie aa cum vrei dumneavoastr!... tacticile de argumentare, care fac apel la: - dezamorsarea unei situaii (potenial) tensionate create cu prilejul discuiilor, prin strngere de mn, btaie pe umr etc.; - sesizarea, chiar de ctre interlocutori, a viitoarelor certe avantaje rezultate din poteniala cooperare cu noi; - globalizarea tactic (spre exemplu, condiionarea nregistrrii unui rezultat favorabil al negocierilor numai dup parcurgerea i aprobarea, n consens, pas-cupas, a tuturor punctelor de vedere supuse dezbaterii); - tactica judo (const n a-l pune pe interlocutor n situaia de a suporta consecinele extreme ale poziiei adoptate de el; practic, n a-l determina s suporte consecinele propriei logici, neavnd nici o porti de scpare...) tacticile terminale ntre care, mai importante sunt: - concluzionarea direct, fr ocoliuri; - obinerea acordului printr-o ntrebare nchis (Da sau Nu?); - hai s gsim mijlocul (Mi-ai propus 20 milioane, eu v ofer 16, aa c haidei s batem palma pe 18!); - acordul-cadru (n cazul n care negociatorii stabilesc doar liniile directoare ale potenialei viitoare colaborri) tacticile de timp, care fac apel la: - stabilirea unor termene; - uzura psihic a interlocutorului, amplificat de trecerea timpului; - temporizare; - strategia avantajului pierdut (din cauza adoptrii tardive a deciziei); - sugerarea deciziei care urmeaz a fi adoptat (pentru a ctiga timp); - acordarea ultimei anse tacticile de pre cum sunt, spre exemplu: - reformularea a dou trei dintre cele mai importante avantaje care vor fi obinute n urma cooperrii; - adaptarea la toate cererile formulate de interlocutor; - demonstrarea avantajelor raportului calitate-pre;
109
- compararea cu preurile/tarifele unor produse/servicii similare; - insistarea asupra unui punct tehnic precis, care va aduce avantaje importante
sub aspectul costurilor implicate; - vnzarea funciilor i nu a produsului n sine (vnzarea unui spot publicitar i nu a produsului cruia i se face reclam). 8.3. Test de verificare a cunotinelor Alegei varianta/variantele pe care o/le considerai ca fiind corect/corecte: 1. Negociatorul autoritar se afieaz ca fiind tipul de om profund pasionat i absorbit de activitatea desfurat. Acest fapt l determin s fie: a) haotic; b) inflexibil; c) permisiv; d) amabil; e) indiferent 2. Printre trsturile caracteristice unui negociator cooperant se numr i: un tip sentimental, care nu este realist; o puternic dorin de a se face util; un tip nepreocupat de clarificarea divergenelor aprute n negocieri; gsirea soluiilor potenial conflictuale; un tip autoritar pentru a se face remarcat 3. Printre trsturile caracteristice unui negociator permisiv se numr i: a) dorete s fie convingtor, acceptnd uneori postura de nvins; b) stil flegmatic; c) total inabilitate n tolerarea ambiguitii i a conflictelor; d) capacitate de organizare; e) stil autoritar 4. Negociatorul creativ se exteriorizeaz ca fiind, prioritar: a) un vistor; b) aparent, este o persoan mai puin preocupat de problemele incluse pe ordinea de zi a negocierilor; c) o persoan care propune soluii mai puin (n aparen) reale; d) plin de sine; e) circumspect
a) b) c) d) e)
110
Comunicare i negociere n afaceri manual pentru nvmntul la distan Prof.univ.dr. Dan POPESCU, conf.univ.dr. Iulia CHIVU 5. Ca mod de abordare a negocierilor, stilitii roii sunt caracterizai de: a) ferma convingere c deciziile pot fi luate numai n favoarea lor; b) ferma convingere c rezultatul este numai de tip nvingtor-nvingtor; c) inuta vestimentar specific (care include, un accesoriu de culoare roie); d) imaginea de marc a organizaiei pe care o reprezint; e) comportamentul irascibil al fiecrui membru al echipei de negociatori 6. Ca stiluri de negociere, cel mai frecvent ntlnite sunt: a) colaborare; b) autarhic; c) gonflabil; d) cinic; e) finalizator 7. Negociatorii japonezi au, ca trsturi fundamentale n negocieri: a) abilitatea de a nu contrazice; b) nerbdarea; c) capacitatea de a nu se inferioriza; d) expansivitatea; e) ambiguitatea 8. Printre cele mai uzitate tactici cooperante se numr i: a) decompresia, respectiv organizarea unor ntlniri/stagii cu caracter informal, pentru a ncuraja cunoaterea interlocutorilor; b) pasul nainte, respectiv recunoaterea propriilor erori, cu scopul de a dezarma adversarii; c) dezvluirea adevrului; d) aplicarea principiului ruletei; e) aplicarea principiului Veni, Vidi, Vici!, respectiv crearea unor ct mai mari disensiuni n echipa advers 9. Printre cele mai uzitate tacticile de argumentare, se numr i urmtoarea: a) dezamorsarea unei situaii (potenial) tensionate create cu prilejul discuiilor, prin strngere de mn, btaie pe umr etc.; b) sesizarea, chiar de ctre interlocutori, a viitoarelor mari dezavantaje rezultate din poteniala cooperare; c) condiionarea nregistrrii unui rezultat favorabil al negocierilor nc de la nceputul discuiilor; d) tactica feng shui; e) tactica Qi-Kong
111
Comunicare i negociere n afaceri manual pentru nvmntul la distan Prof.univ.dr. Dan POPESCU, conf.univ.dr. Iulia CHIVU 10. Printre cele mai uzitate tactici de pre se numr: a) reformularea a dou trei dintre cele mai importante avantaje care vor fi obinute n urma cooperrii; b) adaptarea la toate cererile formulate de concurenii interlocutorului; c) demonstrarea dezavantajelor raportului calitate-pre; d) compararea cu preurile/tarifele unor produse/servicii diferite; e) vnzarea produsului, n sine 11. Stilul nord-american implic puin formalism, subiectele supuse discuiei fiind abordate direct, deschis, fr prea multe menajamente.. adevrat fals 12. Stilul asiatic este dominat de tradiie i rezerv fa de occidentali. adevrat fals 13. Cascada evenimentelor presupune solicitarea, simultan, a interveniei mai multor interlocutori. a) adevrat b) fals 14. Autoritatea nereal const n a crea, celor prezeni, impresia c nu suntem investii cu puterea de a lua decizii, fapt care corespunde realitii. a) adevrat b) fals 15. n opinia stilitilor roii, poziia nvingtor nvingtor impune ca ambele pri s ctige, una (respectiv, ei) mai mult dect cealalt... a) adevrat b) fals 16. Tacticile de ameninare se bazeaz pe: punerea n gard; impresionarea; intimidarea; tactica pailor mruni; etc. a) adevrat b) fals 17. Tactica de argumentare judo const n a-l pune pe interlocutor n situaia de a suporta consecinele extreme ale poziiei adoptate de el. a) adevrat
a) b)
a) b)
112
Comunicare i negociere n afaceri manual pentru nvmntul la distan Prof.univ.dr. Dan POPESCU, conf.univ.dr. Iulia CHIVU b) fals 18. Tacticile de pre includ i reformularea avantajelor cooperrii. a) adevrat b) fals 19. Tacticile de timp presupun uzura psihic a interlocutorului, amplificat de trecerea timpului. a) adevrat b) fals 20. n cadrul tacticilor terminale, negociatorii stabilesc marile linii directoare ale potenialei viitoare colaborri. a) adevrat b) fals
113
UNITATEA DE NVARE NR. 9: PERFECIONAREA POTENIALULUI I A ABILITILOR DE COMUNICARE I NEGOCIERE

Cuprins: 9.1. Arta de a reui i potenialul psihologic al nvingtorului 9.2. Teste de verificare a cunotinelor
Obiective: nelegerea i nsuirea cadrului conceptual al reuitei aderarea la un potenial psihologic specific nvingtorului aplicarea strategiilor mentale ale reuitei nelegerea spiritului de echip dezvoltarea capacitii de a lucra n echip Rezumat: Conceptele psihologiei reuitei se aplic att performerilor din mediul sportiv, ct i celor din organizaii. n esen, toi nvingtorii mprtesc pasiunea de a reui i se nscriu n acelai proces de progres, adernd la aceeai logic a reuitei, bazndu-se pe aceeai dinamic, urmrind propria excelen i fiind animai de aceeai aspiraie: optimizarea propriilor performane. Bibliografie:
CIALDINI, R.B. Influence: The Psychology of Persuasion, Ed. Quill, New York, 3-rd Edition, 2003 HVIN, B., TURNER, J. Manuel de Coaching, Ed. Dunod, Paris, 2003 HIGY-LANG, C., GELLMAN, C. Le Coaching, Ed. dOrganisation, Paris, 2000 HUSCZO, G. Tools for Team Excellence, Ed. Davies Black Publishing, New York, 1996 MURIEL, J., JONGEWARD, D. Born to Win, Ed. Reading Adison-Wesley, ed. a 3-a, New York, 2005 MICHELLI, D. nva cum s ai ncredere n tine, Ed. Cosmos, Bucureti, 2007 MISSOUM, G., MINARD, J.L. LArt de russir, Ed. dOrganisation, Paris, 1991 DOYLE STAPLES, W. Gndete ca un nvingtor, Ed. Antet, Bucureti, 2007 POPESCU, D. Conducerea afacerilor, Ed. Scripta, Bucureti, 2005 POPESCU, D., CHIVU, I. Dezvoltarea abilitilor de comunicare i negociere, Ed. Luceafrul, Bucureti, 2008
114
9.1. Arta de a reui i potenialul psihologic al nvingtorului A reui - acesta este visul oricrui competitor Iar a reui n via nseamn i/sau este echivalent cu a nvinge Aceleai concepte ale psihologiei reuitei se aplic att performerilor din mediul sportiv, ct i celor din organizaii. n esen, toi nvingtorii mprtesc pasiunea de a reui i se nscriu n acelai proces de progres, adernd la aceeai logic a reuitei, bazndu-se pe aceeai dinamic, urmrind propria excelen i fiind animai de aceeai aspiraie: optimizarea propriilor performane. Cadrul conceptual al reuitei poate fi sintetizat prin intermediul unui model care se bazeaz pe urmtoarele patru concepte fundamentale: potenialul: a fi performant i competitiv; procesul: reuita; rezultatul: performana; contextul: mediul ambiant al reuitei. A fi performant i competitiv necesit a dispune de un potenial psihologic i mental caracteristic (ilustrat, spre exemplu, prin capacitatea fiecruia dintre noi de a ne autodepi, prin ncrederea n noi nine, prin combativitate i ambiie). Acest potenial declaneaz un proces exprimat prin cutarea constant a ameliorrii propriilor performane. Reuita este un proces dinamic, orientat spre un anumit scop. Acest proces impune i necesit, n egal msur, integrarea i corelarea tuturor parametrilor spaiali i temporali, deoarece el vizeaz, prioritar, termene ndeprtate. Pentru a atinge scopul propus, nvingtorul trebuie s i fixeze, cu rigurozitate, obiective intermediare, care vizeaz orizonturi temporale scurte i medii. Performana este un rezultat obiectiv, urmrit permanent i a crui prezen stimuleaz, fr ncetare, procesul reuitei. n cadrul unei organizaii, performana presupune ctigarea anumitor piee, n urma luptei cu concurena, ameliorarea propriilor poziii ctigate, creterea cifrei de afaceri i, implicit, a profitului etc. n ceea ce privete contextul, respectiv mediul ambiant al reuitei, prin prisma unei concepii sistemice, nvingtorul este cel care trebuie s tie cum s profite, la maximum, de pe urma influenei benefice a structurilor n care i desfoar activitatea. Elementele constitutive ale sistemului reuitei constau n: potenialul psihologic al nvingtorului i diferitele sale componente: cognitive, afective, emoionale, relaionale i comportamentale; strategiile mentale ale reuitei, respectiv acele strategii care i permit nvingtorului atingerea scopului i/sau a obiectivelor propuse; mediul ambiant al reuitei i influena diferiilor ageni de ntrire a propriei excelene n cadrul structurilor organizaionale existente. n scopul ameliorrii randamentului unui anumit sistem al reuitei, pot fi realizate trei aciuni perfect complementare, i anume:
115
1. evaluarea potenialului. Aceasta permite ameliorarea eficacitii recrutrii i seleciei
personalului n funcie de criterii precise i alese cu maximum de atenie. Feedback-ul evalurii permite dezvoltarea capacitilor i a disponibilitilor individuale ale personalului, precum i transpunerea n practic a strategiei schimbrilor - necesar creterii constante a tuturor performanelor i tendinei de optimizare continu a propriului potenial al nvingtorului; 2. nvarea i nsuirea strategiilor mentale ale reuitei. nvingtorul aplic n practic strategii mentale caracteristice, a cror utilizare este indispensabil pentru reuit. i, n funcie de obiectivele urmrite, el poate apela la acele strategii care i permit ameliorarea propriilor performane. Ceea ce i implic i impune, n egal msur, un proces de nvare i acumulare continuu i intensiv; 3. modificarea mediului ambiant. Aceasta este att posibil, ct i realizabil prin aciuni specifice, cum sunt: transpunerea, n practic, a condiiilor propice facilitrii i perfecionrii aplicrii strategiilor mentale ale reuitei; stimularea apariiei de noi nvingtori (ctigtori); creterea potenialului de a nvinge al noilor ctigtori. Iar pentru ca toate acestea s devin posibile, este necesar ca fiecare individ, n perspectiva devenirii sale, s tie s comunice deschis, rapid i eficient cu toi interlocutorii si, precum i cu structurile componente ale mediului ambiental n care i desfoar activitatea, crendu-i un potenial psihologic adecvat rolului su de veritabil nvingtor. Potenialul psihologic al nvingtorului este caracterizat de o serie de factori, dintre care cei mai importani sunt: a) factorii cognitivi Indiferent de domeniu, nvingtorii dispun de anumite capaciti cum sunt: capacitatea de contientizare a unor elemente conjuncturale multiple; capacitatea de a concentrare a ateniei n momentele aciunilor ntreprinse; capacitatea de tratare conic a informaiilor; capacitatea de a comuta modul de tratare a informaiilor; capacitatea de organizare. Conceptul de reuit total, strns legat de deschiderea asupra mai multor centre de interes, corespunde unei noi maniere de a concepe existena nvingtorilor, prin cutarea (i gsirea) succesului simultan n trei domenii-cheie ale vieii: personal, profesional i familial. Muli apreciaz c reuita total este un concept cel puin utopic, ns realitatea demonstreaz c el constituie, cu certitudine, un model al viitorului. Pentru a funciona pe baza principiului reuitei totale, nvingtorul i asigur i i concentreaz toate mijloacele pentru a ctiga, att n domeniul profesional, ct i n cele extraprofesionale. Acest echilibru voluntar urmrit se exprim, cel mai des, prin termeni de complementaritate a unui domeniu comparativ cu altul/altele. Spre exemplu, reuita profesional creeaz confort n viaa familial i n cea personal, dup cum succesul acestora dinamizeaz i stimuleaz performanele ntregii viei profesionale. b) factorii afectivi i emoionali
116
Comunicare i negociere n afaceri manual pentru nvmntul la distan Prof.univ.dr. Dan POPESCU, conf.univ.dr. Iulia CHIVU nvingtorul i majoreaz substanial ansele dac va reui s i controleze ocurile emoionale provocate de diferiii factori stresani, att de des prezeni n viaa cotidian. Factorii stresani pot interveni n timpul diferitelor etape ale aciunilor iniiate, naintea i/sau dup ncheierea acestora i solicit, din partea oricrui individ (mai ales a nvingtorului), pentru o ct mai bun (auto)adaptare, trei aptitudini diferite: controlul anxietii, gestionarea stresului i controlul suferinei. c) factorii relaionali Dintre capacitile (competenele) relaionale caracteristice nvingtorului, ne vom opri asupra a trei, i anume: deschiderea fa de semeni i disponibilitatea de a privi tot ce l nconjoar capacitatea de a asculta total i aptitudinea de a percepe, ct mai corect i ct mai puin subiectiv sentimentele semenilor (interlocutorilor); cooperarea d) factorii comportamentali nvingtorul este caracterizat, pe plan comportamental, printr-un extrem de puternic dinamism i o energie incontestabil, care l pun n micare, generndu-i, ca principale caracteristici comportamentale, ambiia i dorina de a reui, combativitatea i competitivitatea i, mai ales, dinamismul comportamental (respectiv, angajarea personal, autodeterminarea, tenacitatea i autodepirea de sine). e) crearea, dezvoltarea i impunerea propriei imagini Imaginea de sine, imaginea propriei personaliti, constituie o caracteristic esenial a oricrui nvingtor. Acesta tie s se autoevalueze foarte bine, apreciindu-i capacitile, disponibilitile i posibilitile. ncercnd s caracterizm, succint, marca nvingtorului, putem afirma c aceasta este caracterizat prin trei elemente eseniale: - cunoaterea perfect a propriului potenial; - autoevaluarea complet i corect a performanelor; - dimensionarea ct mai puin subiectiv a imaginii de sine. n fine, subliniem faptul c, pentru a ajunge la construirea, perfecionarea i dezvoltarea propriei imagini de marc, orice nvingtor este capabil s apeleze la o complex i diversificat gam de strategii mentale ale reuitei, pe care le vom analiza, succint, n cele ce urmeaz.. Strategiile mentale ale reuitei Experiena demonstreaz c, adeseori, n deplin concordan cu numeroasele argumente i/sau atuuri psihologice de care dispune, orice nvingtor tie, tinznd spre perfeciune, cum s transpun n practic, activ i dinamic, o complex i eficient gam de strategii mentale ale reuitei. Odat cunoscute i stpnite, strategiile mentale ale reuitei contribuie, decisiv, la dezvoltarea anumitor aspecte ale potenialului psihologic al nvingtorului. 1. Strategia vizualizrii Strategia vizualizrii const ntr-o anticipare a succesului i se exprim prin intermediul unei proiecii n viitor a scenariului acestuia.
117
Comunicare i negociere n afaceri manual pentru nvmntul la distan Prof.univ.dr. Dan POPESCU, conf.univ.dr. Iulia CHIVU Rolul vizualizrii este fundamental, ntruct aceasta are capacitatea de a accelera traiectoria individului, actualiznd, n prezentul instantaneu, o realitate care nu este perceptibil dect n viitor. Practic, nvingtorul are capacitatea (evident, teoretic) de a comprima timpul, prin intermediul vizualizrii el transpunndu-se ntr-un nou spaiu i ntr-un timp diferit de cel actual. De asemenea, pentru orice nvingtor vizualizarea se constituie ntr-o veritabil main de explorare a spaiului i a timpului, n concepia sa a vedea fiind echivalent cu a vrea. n acest mod, nvingtorul este capabil s i controleze, cu succes, anxietatea precompetitiv, simulnd competiia, naintea desfurrii acesteia. Drept consecin, n faza de nvare a noi tehnici i metode, vizualizarea mental este de natur s i permit nvingtorului s accelereze procesul asimilrii, iar n cea de (auto)perfecionare s i sporeasc, decisiv, stabilitatea i abilitatea de a aciona; 2. Strategia obiectivelor Bazndu-se pe o viziune clar i precis asupra aciunilor pe care urmeaz s le iniieze i/sau s le dezvolte, orice ntreprinztor, manager i/sau sportiv performant, respectiv, orice nvingtor, posed capacitatea de a defini i de a transpune n practic, ntre starea prezent i cea dorit, o serie de obiective intermediare i operaionale. Strategia obiectivelor, care este, n fapt, o strategie de programare a aciunilor, corespunde unui demers analitic, pas-cu-pas, ce se poate efectua apelnd la mijloace fie pre-, fie retroactive. Demersul preactiv urmrete cronologia obiectivelor programate n timp, pornind de la starea prezent i ajungnd la cea dorit. n sens opus, demersul retroactiv apeleaz la ntoarcerea n timp a obiectivelor programate, plecnd de la starea dorit i ajungnd la cea prezent; 3. Strategia gestionrii eficace (stpnirii) a situaiilor Aceast strategie permite nvingtorului s integreze propriile obiective ntr-un demers perfect dinamic. Astfel, strategia gestionrii eficace (stpnirii) a situaiilor se constituie ntr-un mijloc privilegiat de a gestiona, n regim de continuitate, obiectivele, ntre starea prezent i cea dorit. Mai concret, acest tip de strategie presupune i implic a aciona n funcie de articularea diferitelor etape care conduc la succes, parcurgnd, pas-cu-pas, momente-cheie, a cror atingere este realizabil numai bazndu-ne pe experienele anterioare. Din considerentele expuse se poate concluziona faptul c strategia gestionrii eficiente (stpnirii) a situaiilor se bazeaz pe trei elemente fundamentale, i anume: a) a nva din eecuri. n acest context, s ne reamintim c este cu mult mai uor s trecem printr-un succes, dect printr-un eec. i, de asemenea, s inem cont de ceea ce afirmau, cu mult timp n urm, unele personaliti: Nu exist eecuri, ci numai lecii (Nietzsche); Noroc c mai exist i eecuri, pentru c numai astfel putem progresa (Frederic cel Mare); Eroarea nu este grav, n condiiile n care ea este irepetabil (Alexandru cel Mare); etc. Pentru a putea exploata, la maximum, erorile generate de propriile eecuri, un adevrat nvingtor va trebui s apeleze la diferite tehnici personale ca, spre exemplu: analiza clar i detaliat a dimensiunilor eecului; relevarea cauzelor reale ale eecului: o cauze intenionale (subiectul i controleaz aciunea); o cauze neintenionale (subiectul nu i controleaz aciunea);
118
Comunicare i negociere n afaceri manual pentru nvmntul la distan Prof.univ.dr. Dan POPESCU, conf.univ.dr. Iulia CHIVU o o o o cauze stabile (cunoscute i precizate); cauze instabile (fluctuante); cauze interne (legate de propria persoan); cauze externe (legate de mediul ambiant psihosocioeconomic i sau de cel politic); identificarea precis a erorilor comise, repernd ceea ce trebuie schimbat, pentru a putea transforma eecul n succes; identificarea a ceea ce a funcionat bine i, deci, poate fi reutilizat ntr-o situaie viitoare, n scopul de a garanta succesul. A nva din propriile eecuri (dar, eventual, i din ale altora) poate fi rezumat ntr-o succint i percutant afirmaie: S nu comitem, niciodat, aceeai eroare! b) a stpni consecinele eecului i situaiile-limit. Aceasta presupune a nu demobiliza niciodat i, de asemenea, a avea convingerea c, ntotdeauna, mai exist cel puin o ans! Este, evident, o problem de echilibru psihologic, pentru c a putea trece peste cele mai (uneori) nfiortoare situaii implic trie de caracter, voin, ncredere n propriile fore, convingerea c vom fi capabili de reuit. Sau, dup cum formula Nietzsche, ...tot ce nu m omoar m face mai capabil, mai puternic; c) a nva din succese. Ct de greu ne este, uneori, s nvm din propriile reuite! i, mai mult, de cte ori nu suntem tentai s ne culcm pe laurii victoriei intrnd, astfel, ntr-o stare de laten cel puin primejdioas, mai primejdioas chiar dect eecul?! Practic, a nva din propriile succese (dar i din cele ale altora) presupune parcurgerea acelorai etape (faze) ca i n cazul nvrii din eecuri 4. Strategia schimbrilor rapide i eficiente Acest tip de strategie permite nvingtorului s treac, extrem de rapid, de la o stare mental la alta, total opus (comutare mental). Iat cteva exemple: de la admiraie, la dispre; de la dragoste, la ur; de la bucurie, la tristee; de la concentrare, la relaxare; etc. Scopul (evident, strategic) este de a genera interlocutorului anumite stri psihologice, influenndu-i (decisiv) comportamentul, n sensul dorit de noi. Pentru a putea apela la strategia schimbrilor rapide i eficiente, nvingtorul trebuie s dea dovad de maxim flexibilitate psihomotorie i de maxim adaptabilitate la mediul ambiant, fiind capabil s comunice ntr-o manier clar i eficace. El i va alimenta propria banc de date aferent strilor mentale, bazndu-se att pe acumulrile rezultate din experienele trite, ct i pe tratamentul aplicat acestor experiene, prin intermediul strategiei gestionrii eficiente (stpnirii) a situaiilor. 5. Strategia influenrii Strategia influenrii const n a-l determina pe interlocutor s adopte o stare mental necesar atingerii scopului pe care ni-l propunem. Dac, n cazul precedent, se recurge la automanipulare, n strategia influenrii accentul este pus pe capacitatea de a-i determina pe interlocutori s reacioneze la stimulii mentali (arareori i fizici) emii de noi (noi, pentru c agrem ideea c fiecare cititor este i/sau va fi un nvingtor). Strategia influenrii poate apela la unul dintre urmtoarele dou mijloace:
119
Comunicare i negociere n afaceri manual pentru nvmntul la distan Prof.univ.dr. Dan POPESCU, conf.univ.dr. Iulia CHIVU convingerea i mobilizarea interlocutorului, generndu-i o stare mental pozitiv i favorabil vizavi de propria-i persoan (n cazul strategiei negocierii); demobilizarea i destabilizarea interlocutorului, generndu-i o stare mental negativ (n cazul strategiei confruntrii). Evident, mijlocul ales va fi n funcie de scopul urmrit de fiecare dintre noi: ctigarea partenerului n cazul, spre exemplu, al unei negocieri, respectiv, intimidarea unui (potenial sau virtual) concurent. Prin adoptarea primului mijloc ne putem aduce interlocutorul n urmtoarele stri mentale: deschidere fa de noi; disponibilitate i predispoziie pentru dialog; capacitate nalt de ascultare; aptitudinea de a prevedea i de a recepta starea pe care o exteriorizm; cooperare. Apelnd la cel de-al doilea mijloc, vom putea imprima interlocutorului team, confuzie, ndoial, trac, stres, fric i chiar o accentuat stare de nervozitate, apelnd la mijloace nonverbale (contact vizual, atitudine corporal, penetrarea n spaiul su intim etc.) i/sau verbale (anunarea prealabil a propriilor noastre performane; inferiorizarea adversarului - spre exemplu, prin intermediul unei exprimri de genul: Mai cunosc pe cineva care, aflat n postura dumneavoastr, a pierdut; apelarea la tehnica confuziei - spre exemplu, apelarea unei persoane, pe care o cunoatem bine, pe un alt nume/prenume i/sau funcie; etc.). 6. Strategia relaional Strategia relaional se bazeaz pe transmiterea relaional a propriilor capaciti asupra anturajului din mediul nostru ambiental. Experiena demonstreaz faptul c strategia relaional genereaz o influenare n dublu sens: a interlocutorului, de ctre noi; a noastr, de ctre interlocutor (prin prisma efectului generat i scontat de noi). Principiile de baz apelate i utilizate de nvingtorii care recurg la strategia relaional pot fi exprimate prin intermediul urmtoarelor dou postulate: 1. Am nevoie de alii pentru a reui; 2. Nu pot reui de unul singur. n fapt, strategia relaional se bazeaz att pe nvare, ct i pe comunicare. Ca strategie de nvare, strategia relaional apeleaz la o dubl nvare, att de la propria persoan, ct i de la interlocutori. Principala tehnic de nvare aplicat prin intermediul strategiei relaionale const n modelarea propriului comportament i a propriei personaliti. Implicit, n strategia relaional, nvingtorul se va modela att n funcie de ceea ce este, ct i n funcie de modul n care interlocutorul su se va exterioriza comportamental (verbal i nonverbal). Pentru ca strategia relaional s fie complet operaional i modelarea eficace, este necesar ca nvingtorul s tie, prealabil, ce vrea (dorete) s modeleze, respectiv de ce elemente are nevoie pentru a putea continua s progreseze. De aceea, nvingtorul trebuie s se cunoasc foarte bine i s i poat evalua, cu maxim rigurozitate i cu ct mai puin subiectivism, n orice moment al aciunilor pe care le ntreprinde, propriile-i caliti i defectele, astfel nct s poat fi capabil s i defineasc, extrem de clar, ceea ce vrea s mprumute, s imite i/sau s modeleze la i de la interlocutor. 7. Strategia META
120
Comunicare i negociere n afaceri manual pentru nvmntul la distan Prof.univ.dr. Dan POPESCU, conf.univ.dr. Iulia CHIVU Extrem de puternic i, n acelai timp, nu mai puin sofisticat, strategia META permite nvingtorului s ocupe o poziie privilegiat n relaia sa cu mediul ambiant, respectiv aceea de observator al propriului comportament. Aadar, a aplica strategia META nseamn a ne observa, dinamic, n aciune, de unde rezult i faptul c aplicaiile acesteia sunt foarte diverse. Astfel, poziia noastr de observator al propriului comportament ne permite, mai nti, modificarea i ameliorarea propriilor performane realizabile i/sau n curs de realizare. Prin urmare, strategia META se constituie ntr-o eficient i foarte rentabil surs de nvare, pe termene foarte scurte. n acelai timp, aceast strategie mental a reuitei constituie o excelent tehnic de gestionare a emoiilor. Introducnd o distan fa de noi nine, un recul fa de propriile noastre aciuni, META ndeprteaz senzaii care ar putea fi, pe moment, trite de noi ntr-o manier deosebit de negativ i/sau stresant. Strategia META presupune parcurgerea urmtoarelor patru faze: 1. declanarea - se produce din momentul n care, pe parcursul desfurrii unei aciuni, nvingtorul i d seama (realizeaz) c performana sa poate fi i trebuie ameliorat. Aceast contientizare este legat de interpretarea unui anumit numr de semnale interne i/sau externe, semnale repetate sub form de senzaii, mesaje etc. i care indic faptul c performana vizat nu este, nc, optimal; 2. analiza contextului n care se deruleaz aciunea, fapt care implic i/sau presupune detaarea celui care desfoar aciunea i transpunerea sa n rol de spectator al derulrii evenimentelor, urmrind o analiz ct mai puin subiectiv a contextului creat i generat. i, fapt extrem de important, n acest mod, nvingtorul va evita imixtiunea propriului anturaj n problemele cu care se confrunt direct, declannd un feed-back capabil s i permit s controleze i s ajusteze, n permanen, prin microschimbri, derularea propriei aciuni; 3. identificarea i atribuirea, pe momente de desfurare a aciunii, a cauzelor ce pot genera sau au creat disfuncionaliti. Rezultanta direct a acestei faze o constituie stabilirea schimbrilor capabile s conduc la ameliorarea propriilor performane; 4. transpunerea, instantanee, n practic, a msurilor de corecie impuse i reintegrarea individului n rolul de actor, aciunea sa fiind, de acum, gestionat din interior i condus spre o eficien rezultant superioar celei prevzute iniial. Ca metod de gestionare a emoiilor, strategia META permite i faciliteaz, substanial, diminuarea intensitii reaciilor noastre emoionale provocate de team, trac, anxietate etc. n acest context, trecnd din registrul emoii-senzaii n cel de evaluare-analiz, nvingtorul i autogenereaz reculul care i va permite s treac, rapid i eficient, peste obstacolele intervenite pe parcursul derulrii propriilor aciuni. Prin urmare, detaarea de un context trit, evaluarea situaiei de fapt, analizarea viitoarelor direcii de aciune n vederea ameliorrii propriilor performane, i genereaz nvingtorului posibilitatea de a-i diminua, progresiv, intensitatea emoiilor negative, de a-i pregti, cu maxim rigurozitate i cu ct mai puin subiectivitate planul de aciune i, finalmente, de a-i conserva propriile mijloace i/sau resurse capabile s i furnizeze un comportament profund performant. Altfel exprimat, strategia META i ofer nvingtorului posibilitatea de a trece, rapid i eficient, din centrul ateniei, n exteriorul aciunii, transpunndu-se, ntr-o manier flexibil, n rolul de analist al contextului creat. Scopul l constituie, n mod evident, ameliorarea propriilor performane n demersul ctre reuit.
121
9.2. Teste de verificare a cunotinelor Alegei varianta/variantele pe care o/le considerai ca fiind corect/corecte: 1. A ne investi ntr-un proces de reuit necesit stabilirea i respectarea a dou dintre urmtoarele condiii: a) a avea cunotine temeinice n domeniul economic, combinate cu cele mai noi cuceriri ale tiinei i tehnicii contemporane; b) a cunoate cel puin trei limbi de circulaie internaional, dintre care dou la nivel european (n perspectiva integrrii n UE); c) a dispune de un mod mental de funcionare caracterizat prin performan i competitivitate; d) a avea un cont n banc de minimum 100.000 USD/EURO, deschis fie n ar, fie n strintate (sau, altfel exprimat, off shore); e) a ne justifica performanele iniiale, prealabile demersului nostru pentru reuit 2. Cadrul conceptual al reuitei are la baz cteva concepte fundamentale, printre care: a) potenialul nvingtorului; b) reuita; c) performana; d) mediul ambiant al reuitei; e) simpatia 3. Elementele constitutive ale mediului ambiant al reuitei constau n: a) capacitatea de contientizare a unor elemente conjuncturale multiple; b) capacitatea de concentrare a ateniei n momentele aciunilor ntreprinse; c) nvarea i nsuirea strategiilor mentale ale reuitei; d) transpunerea n practic a condiiilor propice facilitrii i perfecionrii aplicrii strategiilor excelenei; e) stimularea apariiei de noi ctigtori 4. Modificarea mediului ambiant n scopul optimizrii randamentului unui anumit sistem al reuitei este posibil i realizabil prin: a) transpunerea n practic a condiiilor propice facilitrii aplicrii strategiilor excelenei; b) stimularea apariiei de noi nvingtori; c) creterea potenialului de a nvinge al noilor ctigtori; d) controlul anxietii; e) gestionarea stresului
122
5. Printre capacitile cognitive de care dispun nvingtorii se regsesc i urmtoarele: a) capacitatea de contientizare a unor elemente conjuncturale multiple; b) capacitatea de concentrare a ateniei; c) capacitatea de tratare, ct mai rapid, a informaiilor; d) capacitatea de organizare; e) disponibilitatea 6. Pregtirea n sistem outdoor poate fi: a) un element complementar al status-ului nostru pedagogic; b) un pericol pentru sntatea noastr; c) o cheltuial inutil de resurse; d) un element auto-impus n perfecionarea pregtirii noastre; e) ceva util, dei poetic 7. n vederea creterii performanelor propriei noastre organizaii, tehnicile outdoor ne pot facilita: a) inhibarea adversarilor; b) nfrngerea obstacolelor create sau generate de proprii notri parteneri de afaceri i colaboratori; c) dezvoltarea spiritului de echip al propriilor notri colaboratori; d) afirmarea propriei noastre personaliti, comparativ cu cea a colegilor; e) dinamizarea propriului caracter 8. Tehnicile outdoor pot, cel mult, s creeze i s genereze: a) un spirit de echip n relaiile de afaceri; b) adeseori, un consum inutil de resurse; c) o supraevaluare a capacitilor concurenei; d) o subestimare a propriilor capaciti; e) indiferena fat de concuren 9. Metodele utilizate n formarea outdoor au ca scop: a) identificarea posibilitilor i a disponibilitilor umane; b) recrutarea i selecia participanilor; c) autoevaluarea aspectelor comportamentale individuale; d) motivarea spre reuit a participanilor; e) dezvoltarea propriei personaliti 123
10. Un stagiu de formare outdoor poate include urmtoarele considerente teoretice i practice: a) maximizarea gradului de comunicare interpersonal; b) definirea i respectarea relaiilor dintre lider i membrii echipei; c) dezvoltarea capacitilor individuale de implicare n aciuni colective; d) dobndirea i stpnirea informaiilor; e) sporirea disponibilitilor i a capacitilor de autodiagnosticare a activitii individuale i de grup 11. A reui n via este echivalent cu a nvinge. a) adevrat b) fals 12. A fi performant i competitiv nu impune, obligatoriu, a dispune de un potenial psihologic i mental caracteristic. a) adevrat b) fals 13. Reuita este un proces dinamic, fiind orientat spre un anumit scop i avnd o finalitate bine precizat. a) adevrat b) fals 14. Potenialul nvingtorului declaneaz un proces de cutare permanent a ameliorrii i optimizrii propriilor performane. a) adevrat b) fals 15. Performana este un rezultat subiectiv, a crui prezen stimuleaz, continuu, procesul reuitei. a) adevrat b) fals 16. nvingtorul trebuie s tie cum i cnd s profite de pe urma influenei benefice i a structurilor n care i desfoar activitatea. a) adevrat 124
Comunicare i negociere n afaceri manual pentru nvmntul la distan Prof.univ.dr. Dan POPESCU, conf.univ.dr. Iulia CHIVU b) fals 17. Evaluarea potenialului nvingtorului permite ameliorarea eficacitii recrutrii i seleciei resurselor umane n funcie de criterii precise, alese cu maximum de ateniei. a) adevrat b) fals 18. nvarea i nsuirea strategiilor mentale ale reuitei este un proces continuu i intensiv. a) adevrat b) fals 19. nvingtorul nu i majoreaz ansele dect dac va reui s i controleze ocurile emoionale provocate de diferii factori stresani. a) adevrat b) fals 20. n msura n care posed o mare ncredere n el nsui, nvingtorul nu se teme de nimeni i de nimic. a) adevrat b) fals
125
UNITATEA DE NVARE NR. 10: PRIMA AFACERE: ANGAJAREA

Cuprins: 10.1. Redactarea propriului curriculum vitae 10.2. Redactarea scrisorii de motivaii 10.3. Prezentarea la interviul pentru angajare 10.4. Test de verificare a cunotinelor
Obiective: nsuirea cunotinelor privind redactarea unui CV i a unei SM crearea abilitilor de sintetizare a informaiilor crearea abilitilor de prezentare la un interviu pentru angajare Rezumat: Experiena ne demonstreaz un fapt incontestabil: a alege pe cineva cu care intenionm s devenim apropiai constituie una dintre cele mai dificile decizii pe care trebuie s le adoptm... Asemenea decizii apar necesare n numeroase, diverse i, mai ales, hotrtoare situaii, att n viaa particular, ct i n lumea afacerilor. Bibliografie:
FLOYER ACLAND, A. FAUST, B., FAUST, M. POPESCU, D. POPESCU, D., CHIVU, I. POPESCU, D., CHIVU, I. PRUTIANU, t. SIMON, M.B. Abiliti i aptitudini perfecte, Ed. Naional, Bucureti, 1998 CV-ul perfect, Ed. Polirom, Iai, 2007 Eficiena comunicrii n afaceri, Ed. Luceafrul, Bucureti, 2003 Conducerea afacerilor, Ed. Luceafrul, Bucureti, 2007 Dezvoltarea abilitilor de comunicare i negociere, Ed. Luceafrul, Bucureti, 2008 Antrenamentul abilitilor de comunicare. Limbaje ascunse, Ed. Polirom, Iai, 2005 Negotiate Your Job Offer: A Step-by-Step Guide to a Win-Win Situation, Ed. John Wiley & Sons, New York, 1997
126
Alegerea unui colaborator (furnizor, client, potenial angajat) este foarte dificil, deoarece muli dintre noi gndesc (unii chiar sunt convini) c tiu s aleag bine, dar, odat cu trecerea timpului i dezvoltarea propriilor capaciti intelectuale, experiena le demonstreaz c modestia i prudena trebuie s fie mai mult prezente n viaa lor i, astfel, nvm, puin cte puin, lucruri noi i interesante despre complexitatea caracterului uman i a relaiilor interpersonale. Acest fapt ne determin s fim, n permanenta noastr evoluie, nu numai circumspeci, ci i, mai ales, pregtii pentru a alege. n acest gen de alegere orice greeal este, ca regul general, impardonabil i, adeseori, ireparabil, deoarece ncrederea nu se cere, ci se ctig i/sau se pierde. Odat pierdut ncrederea, este cel puin ndoielnic s i solicitm interlocutorului s ne mai acorde o ans! n acest context, cei care ne spun (uneori, foarte duios): V rog frumos, avei ncredere n mine! sau Putei s m credei, pe cuvnt, vorbesc serios! comit o aceeai mare eroare ca i noi (dac i credem). Oare nu riscm s ne nelm i, din nefericire, suficient de des o facem?! Pentru c a alege pe cineva este, printre altele, echivalent cu a-i acorda ncrederea noastr, fapt care nu se poate realiza, adeseori, dect n urma unui amplu, profund i complex proces de cunoatere, care implic i necesit timp (uneori, foarte muli ani) i, evident, bani. i poate c nici atunci, dup attea i attea precauii, msuri pregtitoare, teste, verificri, experiene trite n comun (mai ales la greu, c la bine avem, adeseori, foarte muli prieteni!) etc., nu facem cea mai bun alegere Costul alegerii unei persoane n vederea angajrii acesteia este, de regul, foarte ridicat57 i include cheltuieli aferente publicitii, consultanei, documentrii, intervievrii etc. Amplul proces al angajrii resurselor umane urmeaz, n demersul su ctre reuit, mai multe etape, respectiv: definirea postului; stabilirea profilului viitorului angajat; publicarea postului scos la concurs; primirea i informarea asupra coninutului dosarelor de candidatur; conturarea coninutului i utilizarea cererii de angajare; selecia; notificarea i ultimele verificri; numirea pe post a persoanei alese. Iat, aadar, succint prezentate, numai cteva dintre complexele i multiplele probleme i ntrebri ce urmeaz a fi soluionate att de cel/cei care urmeaz s aleag viitorul angajat ct i, mai ales, de aplicanii la ocuparea unui post, atunci cnd se decid s elaboreze i s redacteze propriul dosar de candidatur. Ne propunem, n continuare, s abordm numai cteva dintre aceste multiple aspecte aferente primei noastre mari poteniale afaceri, respectiv cele generate de: - elaborarea propriului dosar de candidatur (care include, ca piese de baz, curriculum vitae i scrisoarea de motivaii); - susinerea interviului pentru angajare. 10.1. Redactarea propriului Curriculum Vitae Oare de ce avem tendina de a fi, nc suficient de des, superficiali? Poate din netiin, poate din comoditate, poate din teama de nou, poate din Indiferent de motiv, mai ales la nceput de drum, trebuie s dovedim c ceea ce am nvat i cunoatem sunt principalele
57
spre exemplu, n Romnia el poate varia de la cteva sute, pn la cteva mii de euro n.a.
127
Comunicare i negociere n afaceri manual pentru nvmntul la distan Prof.univ.dr. Dan POPESCU, conf.univ.dr. Iulia CHIVU noastre atu-uri fa de concurenii notri (poteniali i/sau virtuali) la ocuparea unui post, n vederea angajrii. Dar, pentru a dovedi c tim foarte bine s aplicm ceea ce am nvat, trebuie s ne nsuim, printre multe alte lucruri, i cum s redactm propriul curriculum vitae (CV). Cuvintele curriculum vitae provin din limba latin i nseamn, ntr-o form literar, cursul vieii sau scurt istorie a carierei autorului. Aa cum este cunoscut, adeseori se apeleaz i este uzitat abrevierea CV. Dac vei auzi pe cineva c v spune: Am muncit zile i nopi ntregi pentru a-mi redacta un CV care m face invincibil! ; Dac tii cum s i redactezi propriul CV, vei putea s ctigi o slujb fr un efort prea mare!; Redacteaz-i CV-ul apelnd la un specialist! Pltete-l bine i vei vedea c succesul i va fi garantat!; Ascult-m pe mine: un CV prezentat ca o plachet publicitar i creeaz o imagine unic i de neuitat n faa recrutorului! ; Un CV bine aranjat i permite s ascunzi defectele pe care le ai i, n plus, i confer certitudinea reuitei!; etc., s fii foarte circumspeci i, ntotdeauna, rezervai! Pentru c, fii convini, la rndul su, echipa de selecie (recrutorul) tie mult mai bine ca dumneavoastr ce trebuie i ce nu trebuie s apar n cadrul unui dosar de candidatur i, implicit, n cel al unui CV. Dup cum tie s citeasc, foarte repede, ansamblul fiecruia dintre candidai Iat de ce ne permitem s apreciem c enumerarea ctorva dintre cele mai evidente i importante adevruri referitoare la coninutul unui CV poate fi de natur s v faciliteze pregtirea demersului fiecruia dintre dumneavoastr ctre reuit: 1. Cel mai bun CV nu este nimic altceva dect cel mai bun rezumat al carierei fiecruia dintre noi; 2. Niciodat un CV nu ne poate asigura obinerea postului (mult) dorit, ci numai acceptarea prezentrii noastre la interviul (interviurile) pentru angajare; 3. nscrierea unor neadevruri n cadrul CV-ului este, practic, echivalent cu amorsarea i detonarea unei grenade (bombe) care ne va exploda n plin fa, chiar n ziua interviului; 4. Nu exist reete-miracol pentru elaborarea unui CV. A gsi o slujb bun este rezultanta a 70% investiie personal (i) de energie i a numai 30% transpunere n practic a unor metode de cercetare i cunotine de specialitate; 5. i, totui, exist dou reete-miracol: cantitatea de munc investit i cadrul mental al reuitei de care dispune fiecare dintre noi. Pentru c erorile sunt, adeseori, cel puin la fel de edificatoare ca i modelele, v oferim, prin abordarea problematicii care urmeaz, posibilitatea de a vedea i un alt mod de a concepe i redacta un CV. 10 reguli de aur ale unui CV ctigtor: n urm cu circa 25 - 30 ani, cnd mobilitatea profesional era (nc) sczut i sistemul economic oferea, prin funcionarea sa, indiferent de ar i/sau de zon/regiune geografic, posibilitatea crerii de noi locuri de munc, un CV putea foarte bine s se rezume la prezentarea unui parcurs profesional al candidatului. Astzi, ns, n condiii pe care nu dorim s le mai invocm i nici s le mai (re)explicm, CV-ul a devenit un mijloc de marketing personal foarte complex i complicat (chiar sofisticat). El trebuie s corespund unor anumite standarde (foarte
128
Comunicare i negociere n afaceri manual pentru nvmntul la distan Prof.univ.dr. Dan POPESCU, conf.univ.dr. Iulia CHIVU exigente) care nu sunt impuse de nicio autoritate superioar ci, exclusiv de concurena extrem de (din ce n ce mai) acerb care se manifest pe piaa muncii. Un CV redactat necorespunztor ne poate elimina din rndurile concurenei n mai puin timp dect cel necesar lecturrii sale. Iat de ce ne permitem s apreciem c relevarea urmtoarelor 10 reguli de aur ale unui CV ctigtor poate fi de natur s v ncadreze n rndul celor declarai ctigtori (admii pentru interviu). Evident, nu avem, nicidecum, pretenia c aceste reguli sunt exhaustive, implacabile, vitale etc., ci doar capabile (aa cum experiena o demonstreaz) s v confere anse substanial majorante i majorate pentru reuit. Regula 1: Un CV ctigtor trebuie s fie concis. Regula 2: Un CV ctigtor trebuie s i genereze cititorului (recrutorului) ardenta dorin de a v ntlni. Regula 3: Un CV ctigtor trebuie s fie tonic i fortifiant. Regula 4: Un CV ctigtor trebuie s fie pertinent. Regula 5: Un CV ctigtor trebuie s prezinte rezultate. . Regula 6: Un CV ctigtor trebuie s reflecte, cu ct mai mult fidelitate, experiena dumneavoastr profesional. Regula 7: Un CV ctigtor trebuie s fie coerent i s urmeze strategia de cutare a postului dorit. Regula 8: Un CV ctigtor trebuie s aib relief Regula 9: Un CV ctigtor trebuie s aib o form de prezentare impecabil. Regula 10: Un CV ctigtor trebuie s fie bine acompaniat 10.2. Redactarea scrisorii de motivaii Scrisoarea de motivaii este un element decisiv n i pentru selectarea, n vederea susinerii interviului, a oricrui candidat la ocuparea unui post. n mod practic, scrisoarea de motivaie lanseaz pe orbit CV-ul i ne asigur c majoritatea elementelor necesare potenialei reuite la interviu vor fi atent studiate de cititor(i). De asemenea, scrisoarea de motivaii este cea care va putea releva, cu o maxim putere de nuanare, att disponibilitatea, ct i, mai ales, capacitatea noastr de a fi performani i competitivi i, n ultim instan, de a ne dovedi realmente utili firmei pentru care dorim s lucrm. Scrisoarea de motivaii constituie rezultanta reuitei demersului nostru pentru un marketing direct. Astfel, clientul (cititorul) va putea sesiza, facil, motivaiile de baz capabile s susin candidatura noastr, n timp ce noi, n calitate de prestatori, vom face pasul esenial, respectiv trecerea de la A FI Iat cine sunt eu i ce am reuit s fac pn acum (n CV), la A FACE Iat cum pot eu s contribui la soluionarea problemelor cu care se confrunt firma dumneavoastr (n scrisoarea de motivaie). i nc un amnunt esenial: nimeni, n afar de fiecare dintre noi, nu ne va putea susine mai bine candidatura. Pentru c, odat ce am reuit s asimilm regulile simple ale redactrii
129
Comunicare i negociere n afaceri manual pentru nvmntul la distan Prof.univ.dr. Dan POPESCU, conf.univ.dr. Iulia CHIVU scrisorii de motivaii (reguli pe care le vom reda n cele ce urmeaz), vom fi capabili s ne prezentm aa cum suntem, convingtor i pertinent 6 reguli de aur ale redactrii scrisorii de motivaii: Regula 1: Prezentai-v ct mai elocvent (convingtor)! Regula 2: Personalizai coninutul scrisorii dumneavoastr de motivaii! Regula 3: Subliniai faptul c tii care sunt activitile i obiectivele firmei pentru care candidai i c, de asemenea, i cunoatei bine rezultatele de ansamblu! Regula 4: Subliniai c formarea i experiena dumneavoastr profesionale corespund nevoilor firmei pentru care candidai! Regula 5: Solicitai o ntlnire! Regula 6: Apelai, mai ales atunci cnd considerai oportun, n finalul scrisorii de motivaii, la un post-scriptum! 10.3. Prezentarea la interviul pentru angajare Fr nici un fel de excepii, pregtirea n vederea prezentrii la interviu trebuie extrem de atent, minuios i detaliat pregtit. Aceasta, cu att mai mult, cu ct statisticile arat c, dintre cei 200 candidai care aplic, n rile Uniunii Europene, n medie, pentru un post scos la concurs printr-un anun publicitar, numai 20 (respectiv, 10%) ajung la interviu. A te prezenta la un interviu pentru a vedea despre ce este vorba sau pentru a ctiga experien se poate dovedi, uneori, mai demotivant dect eecul propriu-zis. i, totui, ce poate fi, adeseori, mai demotivant dect eecul?! Iat de ce este necesar s ne asigurm, nainte de a porni pe drumul spre afirmare, c nu am uitat nimic, absolut nimic Mai ales c, odat convocai pentru interviu, trebuie s ne fie clar c problema competenei profesionale are o importan minor sau, de regul, nu mai prezint nici o importan! Etapa CV-ului, odat depit, este urmat de testarea noastr, prioritar, din punct de vedere al reaciilor afectiv-motivaionale (i nu numai!). Practic, n vederea prezentrii la interviu, trebuie s ne asigurm c nici un detaliu al jocului nu a fost uitat. Astfel, odat stabilit propria gril SONCBS/CAD, deci cunoscnd motivaiile personale, putem ncepe pregtirea celorlalte detalii ale jocului, ceea ce presupune s ne: 1. definitivm, cu maximum de precizie, ce ne propunem prin intermediul interviului. n acest sens, va fi total inoportun s : ncercm obinerea (chiar forat) a unor promisiuni i/sau garanii care ne-ar putea fi oferite de interlocutor ntr-un cu totul alt cadru (edin, ntlnire, adres etc.); formulm propuneri nerealiste i/sau imposibil de transpus n practic n timp util; emitem ipoteze i/sau puncte de vedere n care nici noi nu credem; 2. pregtim foarte bine temele, nc de-acas, respectiv s fim capabili s:
130
Comunicare i negociere n afaceri manual pentru nvmntul la distan Prof.univ.dr. Dan POPESCU, conf.univ.dr. Iulia CHIVU oferim intervievatorului, la cea mai nesemnificativ solicitare din partea sa, orice informaii/detalii referitoare la pregtirea noastr profesional i experiena pe care am reuit s le acumulm pn n acel moment; ne urmm, cu ardoare i fidelitate, fr riscul de fi ntrerupi, planul unei expuneri impecabile, capabil s ne transforme din poteniali, n virtuali nvingtori n lupta cu contracandidaii notri; ne stabilim o list exact cu toate problemele pe care dorim s (ni) le lmurim cu prilejul interviului; anticipm, ct mai complet i complex posibil, orice poteniale ntrebri, agresiuni, conflicte i sau motive invocate i/sau generate de ctre intervievator, astfel nct s ieim, cu brio, din situaiile conjuncturale create; ne studiem i pregtim, pn n cele mai mici amnunte, intrarea la interviu i, mai ales, modul n care batem la u, intrm, parcurgem distana pn la scaun i ne aezm pe acesta; 3. planificm, cu precizie i rigurozitate maxime, timpul aferent alocuiunii noastre, fiind capabili s: ne alocm suficient timp pentru a putea depi eventualele baraje i/sau blocaje mai mult sau mai puin (ne)intenionat generate; ieim, cu brio, din orice eventualele bree (ntreruperi) create de ctre intervievator, pentru a putea continua, cursiv i logic, firul expunerii; avem, permanent, dar complet neostentativ, sub observaie direct, un ceas 4. stabilim, cu exactitate, reaciile pe care le vom avea de nfruntat, astfel nct s putem: rspunde interlocutorului de pe orice poziie (situaie) conjunctural creat; ntrevedea comportamentele pe care vom considera oportun s le generm interlocutorului nostru; revizui cauzele reale ale eventualelor probleme aprute i, n nici un caz, ale simptomelor pe care bnuim c le-am putea genera prin atitudinea noastr; anticipa reacia final a interlocutorului, n funcie de modificrile pe care le-am impus (i/sau ne-au fost subtil impuse) pe parcursul desfurrii interviului; ntrevedea orice implicaii ulterioare desfurrii interviului; avea spiritul treaz pe ntregul parcurs al derulrii ntrevederii i, mai ales, dup interviu, astfel nct s fim capabili s suportm orice (chiar i un succes) 5. asigurm inuta vestimentar cea mai adecvat, respectiv, s: nu alegem o mbrcminte prea luxoas, capabil s demotiveze i (chiar i) s inferiorizeze auditoriul; nu crem, (i) prin intermediul vestimentaiei, eventuale filtre psihologice capabile s genereze mila, compasiunea etc. ale intervievatorului; fim noi nine, modeti nu numai prin comportament, ci i prin inut (cteva dintre trsturile de baz ale acesteia trebuie s fie bunul gust, culorile neexcentrice, discreia etc.).
131
Cum s fim cei mai buni la interviu? Odat stabilite aceste ultime detalii, iat-ne gata s nfruntm orice obstacol, pentru c a sosit ziua cea mare, respectiv, ziua n care trebuie s ne prezentm la interviu Zmbetul, tonusul vocii, pofta permanent de via, optimismul, privirea limpede i deschis, postura dreapt (chiar semea, dar nu cu nasul pe sus! i/sau rigid) a corpului, cu alte cuvinte aerul proaspt i sntos, dttor de sperane i denotnd ncredere de sine (i, nicidecum, acel tip de ncrezut att de familiar i dezagreabil!), constituie tot attea cerine de baz ale prezenei noastre scenice atunci cnd va trebui s atacm momentele interviului n acelai context, va fi imperativ necesar i s tim s: fim curtenitori, amabili i mereu la dispoziia interlocutorului, lsndu-ne, uneori, mai ales atunci cnd simim c situaia o impune, chiar puin exploatai apelm i s utilizm, eficient, att tehnicile de comunicare (ntrebrile, ascultarea activ, reformulrile i relansrile etc.), ct i cele 10 elemente ale mecanicii exprimrii (volumul; debitul; inflexiunea; articularea; intonaia; accentul; ritmul; mimica i gesturile; privirea; pauzele) vorbim cu maximum de seriozitate, nelsnd loc nici unor neclariti, confuzii, i/sau interpretri spunem, ntotdeauna, adevrul i s fim ct se poate de sinceri, fr teama de a risca i/sau de a pierde ceva ne controlm stresul, anxietatea, emoiile etc. comunicm nonverbal (n acest context, mare atenie la mimica facial, la postura corpului, la sensul i semnificaia deplasrii privirii - etc.) acceptm c decizia final aparine, n exclusivitate, intervievatorului i nu nou Decizia noastr poate ncepe s aib caracter de valabilitate numai dup ce ne-a fost comunicat punctul de vedere al intervievatorului i am primit oferta de angajare Indiferent de faptul c este vorba despre una sau mai multe runde (etape) ale interviului, durata fiecrei ntrevederi se ncadreaz, de regul, n maximum 30-40 de minute. n faa noastr se vor putea afla, de regul, trei persoane, care vor avea ca sarcin interpretarea urmtoarelor trei roluri (atitudini) eseniale: rolul amabilului; rolul agresivului; rolul indiferentului. De asemenea, din motive strict subiective, este recomandabil ca, din comisia de intervievatori, s fac parte att femei, ct i brbai, pentru a se elimina eventualele (i, pe alocuri, normalele) suspiciuni legate de alegerea unei candidate mai oachee i/sau a unui candidat mai chipe i mai frumos Este recomandabil ca, prioritar, ntrebrile mai delicate s fie formulate n binom femeie-femeie i brbat-brbat, mai ales n acele situaii-limit impuse candidailor i/sau n momentele-cheie ale interviului. 10.4. Test de verificare a cunotinelor Alegei varianta/variantele pe care o/le considerai ca fiind corect/corecte:
132
Comunicare i negociere n afaceri manual pentru nvmntul la distan Prof.univ.dr. Dan POPESCU, conf.univ.dr. Iulia CHIVU 1. ntr-un curriculum vitae este recomandabil s includem i: a) datele personale; b) funciile prinilor notri (pentru a impresiona cititorul); c) experiena profesional; d) ct mai multe limbi strine (chiar dac nu le cunoatem); e) unele mici pasiuni extraprofesionale i, mai ales, motivaiile noastre 2. Prin forma facil palpabil a unui curriculum vitae se nelege: a) prezentarea unor realizri deosebite ale candidatului; b) tehnoredactarea CV pe o hrtie special, grunjoas; c) includerea, n CV, a unor date despre prini; d) prezentarea a ct mai multe date privind activitatea noastr n particular, pentru a ne face ct mai bine cunoscui; e) ambalarea CV-ului ntr-un plic sau o map special 3. A acompania un CV, nseamn a: a) transpune pe note coninutul acestuia; b) transforma coninutul su ntr-o veritabil partitur; c) aduga CV-ului i scrisori de recomandare (n plic sigilat) i ct mai multe diplome sau certificate n original; d) anexa CV-ului minimum dou scrisori de recomandare, precum i fotocopii ale unor diplome, certificate, atestate etc.; e) anexa CV-ului clduroase scrisori de recomandare din partea propriilor prini i a altor rude de gradele II i III 4. Pentru a conferi anse suplimentare de reuit CV-ului nostru, trebuie s tim s: a) ne controlm gesturile; b) ne controlm anxietatea; c) ne preocupm de forma impecabil a rubricilor propriului CV; d) nu ne temem de contracandidai; e) nu ne preocupm de forma CV-ului pentru c, fapt dovedit ntotdeauna, cel mai important este fondul problemei 5. Un CV ctigtor are anse majorante de reuit dac: a) vom fi mai ateni cu cititorul su; b) vom putea influena decizia celor abilitai s ne cheme la interviu; c) vom include i o serie de elemente vizuale stimulative (poze sau imagini color, mici artificii grafice etc.);
133
Comunicare i negociere n afaceri manual pentru nvmntul la distan Prof.univ.dr. Dan POPESCU, conf.univ.dr. Iulia CHIVU d) este prezentat pe ct mai multe pagini format A4, astfel nct cititorii s aib de unde alege; e) va dovedi dinamismul nostru comportamental, prin exemplificri ct mai sugestive din viaa noastr profesional i mai ales privat 6. A redacta un CV ctigtor nseamn i s: a) avem noroc; b) dispunem de mijloace financiare adecvate, dovedind c i astfel putem corespunde aspiraiilor culturii organizaionale a firmei unde dorim s ne desfurm activitatea n anii urmtori; c) generm n sufletul cititorului numai anumite stri de spirit, fiind astfel capabili s i influenm, decisiv, comportamentul n sensul de a fi, urgent, chemai la interviu; d) alegem orice tip de hrtie, pentru c esenialul l constituie ceea ce vom scrie i nu pe ce; e) fim proaspei norocoi ctigtori la LOTO 7. n ceea ce privete inuta vestimentar recomandabil a fi adoptat cu prilejul prezentrii la un interviu, este extrem de util s: a) tim cum s ne mbrcm ct mai elegant i, mai ales, luxos, pentru a putea reliefa grija i preocuparea noastr permanente pentru frumos; b) tim cum s apelm la mici trucuri capabile s ne reliefeze anumite trsturi fizice, care ar putea influena, decisiv, membrii comisiei; c) adoptm o atitudine aparent indiferent, demonstrnd, astfel, c nu putem fi influenai de un asemenea moment care, n ultim instan, este doar una dintre multiplele oferte pe care viaa ni le face; d) ne mbrcm ct mai modest, artnd astfel c, pentru noi, munca este cea mai important i nicidecum inuta scenic; e) ne interesm, n detaliu, cum se vor mbrca i ceilali candidai, pentru a ti ce strategie i tactic s adoptm 8. n general, la un interviu este recomandabil s nu ne manifestm, deloc, emoiile, dnd dovad i de: a) adaptabilitate la toate elementele conjuncturale care pot aprea, dublat de o nalt stpnire de sine; b) modestie exemplar, dublat de un background adecvat contextului i, mai ales, de un underground corespunztor; c) (mult) tupeu i voin de fier, pentru a demonstra, o dat n plus, drzenia i tria de caracter specifice personalitii noastre; d) indiferen fa de orice aciuni provocatoare din partea comisiei, pentru c nu putem fi, sub nici o form, manipulai; e) agresivitate crescut, demonstrnd astfel c suntem foarte tari d.p.d.v. psihologic
134
9. A fi indiferent fa de reaciile provocatoare ale comisiei de intervievatori este un element suplimentar de: a) stpnire de sine i calm olimpian; b) automotivare i stimulare constructiv creatoare abscons, irefugnabil fa de un mediu ambiant progresiv restrictiv i constrictiv; c) incapacitate de a crea o nou condiie, net superioar calitativ, condiiei existenei fiinei umane; d) dovad a stpnirii propriului eu, ntr-o lume din ce n ce mai dinamic i complex, pervers i provocatoare; e) nalt adaptabilitate la situaii complexe cu care suntem confruntai, zilnic, att n activitatea profesional, ct i n cea privat 10. A fi amabili i ateni, n permanen, la absolut tot ceea ce ncearc s ne induc membrii comisiei de intervievatori este i o dovad suplimentar c suntem perfect capabili s: a) stpnim i conducem neprevzutul, gestionnd manipulator oamenii; b) gestionm eficace situaiile-capcan pe care propria noastr contiin ni le impune, zi de zi; c) dovedim nalta noastr capacitate de disimulare a tririlor fireti care ne caracterizeaz; d) ne adaptm, facil i rapid, unor manifestri comportamentale induse de interlocutorii notri; e) rspundem pe un ton mai flexibil provocrilor la care suntem supui 11. Un CV ctigtor trebuie s fie coerent i s urmeze strategia de cutare a postului dorit. a) adevrat; fals 12. Unul din scopurile cele mai importante urmrite de un recrutor const i n a verifica posibilitile, disponibilitile i performanele fiecrui candidat. adevrat; fals 13. Reuita la interviu este condiionat i de relaiile pe care le are fiecare dintre noi, mai ales dac este cazul unei organizaii private, n cadrul creia salariile sunt atractive i competena profesional este pe prim plan. a) adevrat; b) fals
b)
a) b)
135
Comunicare i negociere n afaceri manual pentru nvmntul la distan Prof.univ.dr. Dan POPESCU, conf.univ.dr. Iulia CHIVU 14. Cu prilejul interviului, candidailor li se testeaz i suportabilitatea eecului. a) adevrat; b) fals 15. Pregtirea pentru interviu necesit i parcurgerea urmtoarelor etape: elaborarea grilei SONBCS/CAD i asigurarea c nici un detaliu al jocului nu a fost uitat. a) adevrat; b) fals 16. Printre ntrebrile-cheie pentru care trebuie s ne pregtim n vederea susinerii interviului se numr i: Ce v-a determinat s alegei firma noastr? Ce caliti i defecte avei? Ce vei face dac vei fi respins? a) adevrat; b) fals 17. Este deosebit de util ca, atunci cnd ne aflm la interviu, s cerem salariul n valut, pentru a elimina, pe ct posibil, importantele fluctuaii implicate asupra nivelului nostru de trai de devalorizarea monedei naionale. a) adevrat; b) fals 18. nvarea i nsuirea tuturor strategiilor mentale ale reuitei este un proces total defavorabil pregtirii noastre pentru interviu, deoarece nu trebuie s ne complicm cu asemenea fleacuri i detalii profund nesemnificative. a) adevrat; b) fals 19. Cu prilejul unui interviu nu este recomandabil s fim sinceri i deschii fa de membrii comisiei, mai ales c acetia ne-ar putea ntinde cele mai variate i complexe capcane. a) adevrat; b) fals 20. Interviul este un veritabil test pe care trebuie s l promovm, cu orice pre, chiar dac va fi necesar s apelm, pentru aceasta, la cele mai ingenioase trucuri i/sau iretlicuri!... Finalmente, cel mai important lucru pe care trebuie s l obinem const n a fi nvingtori n faa comisiei de intervievatori a) adevrat; b) fals
136
RSPUNSURILE CORECTE LA TESTELE DE VERIFICARE A CUNOTINELOR UNITATEA DE NVARE NR.1 1 a; 2 a; 3 c; 4 c; 5 niciunul; 6 d; 7 b; 8 c; 9 a,c; 10 d; 11 a; 12 b; 13 a; 14 a; 15 b; 16 a; 17 b; 18 b; 19 a; 20 - b UNITATEA DE NVARE NR.2 1 a,b; 2 b,c,d,e; 3 a; 4 toate; 5 toate; 6 toate; 7 c,e; 8 b; 9 - c; 10 a,b; 11 a; a; 14 b; 15 b; 16 a; 17 a; 18 a; 19 a; 20 - a
12 a; 13
UNITATEA DE NVARE NR.3 1 b; 2 a; 3 a; 4 e; 5 b; 6 c; 7 b; 8 a; 9 e; 10 e; 11 a; 12 a; 13 b; 14 a; 15 a; 16 a; 17 b; 18 a; 19 a; 20 - a UNITATEA DE NVARE NR.4 1 e; 2 a; 3 d; 4 b; 5 c; 6 c; 7 a; 8 e; 9 c; 10 d; 11 a; 12 a; 13 a; 14 a; 15 a; 16 a; 17 b; 18 a; 19 a; 20 a UNITATEA DE NVARE NR.5
1 a,b,c; 2 a,d; 3 a,b,d,e; 4 c; 5 b,c,d,e; 6 c,e; 7 toate; 8 toate; 9 - toate; 11 a; 12 a; 13 b; 14 a; 15 a; 16 a; 17 a; 18 b; 19 a; 20 - b

UNITATEA DE NVARE NR.6
10 b;
1 a,c,d,e; 2 a,b,c; 3 a,b,c,d; 4 a; 5 a; 6 a,b; 7 a,b,c; 8 a,b,c,d; 9 - toate; b,c,e; 11 a; 12 a; 13 a; 14 a; 15 a; 16 a; 17 a; 18 b; 19 a; 20 - a

10
1 b; 2 a,c,d,e; 3 toate; 4 a; 5 a; 6 a; 7 d; 8 a; 9 - c; 10 a,b,c; 11 a; 12 a; 13 a; 14 a; 15 b; 16 b; 17 a; 18 b; 19 b; 20 - b

1 b; 2 b; 3 b; 4 b; 5 a; 6 a; 7 a; 8 a; 9 - a; 10 a; 11 a; 12 a; 13 a; 14 b; 15 a; 16 a; 17 a; 18 b; 19 a; 20 - a
UNITATEA DE NVARE NR.9 1 c,e; 2 a,b,c,d; 3 c,d,e; 4 a,b,c; 5 a,b,d; 6 a,d; 7 c,e; 8 a; 9 a,c,d,e; 10 toate; 11 a; 12 b; 13 a; 14 a; 15 b; 16 a; 17 a; 18 a; 19 a; 20 - a UNITATEA DE NVARE NR.10
137
1 a,c; 2 a; 3 d; 4 c; 5 niciunul; 6 niciunul; 7 niciunul; 8 a; 9 - e; 10 d; 11 a; 12 a; 13 b; 14 a; 15 a; 16 a; 17 b; 18 b; 19 b; 20 - b
BIBLIOGRAFIE SUPLIMENTAR:
ACUFF, F.L. How to Negotiate Anything With Anyone, Anywhere, Around the World, Ed. Amacom Books, New York, 1997 ADAIR, J. Arta de a conduce, Ed. Cosmos, Bucureti, 2006 AHERMAN, S. 25 Role Plays for Negotiation Skills, Ed. HR Development Press, New York, 1997 ARREDONDO, L. Communicate Effectively 24 Lessons for Day-to-Day Business Success, Ed. McGraw-Hill, London, 2007 AUDEBERT-LASROCHAS, P. La Ngociation, 3-me Edition, Ed. dOrganisation, Paris, 2006 AUDEBERT-LASROCHAS, P. Bien ngocier, 2-me Edition, Ed. dOrganisation, Paris, 2003 BLNIC, S. Comunicare n afaceri, Ed. A.S.E., Bucureti, 2001 BALDRIGE, L. Codul manierelor n afaceri, Ed. Amerocart, Bucureti, 1993 BAZERMAN, M., NEALE, Negotiation Rationally, Ed. New York Free Press, New York, M.A. 1993 BECKWITH, H. Selling the Invisible, Ed. Warner Books, New York, 1997 BERCOFF, M. Lart de ngocier, Ed. dOrganisation, 3-me Edition, Paris, 2006 BIRKENBIHL, V.F. Antrenamentul comunicrii, Ed. Gemma Press, Bucureti, 1997 BUTUNOIU, G. Tehnici de vnzare, Ed. All, Bucureti, 1995 CABANA, G., MASSARIOL, S. Cele 10 secrete ale negociatorului eficient, Ed. Niculescu, Bucureti, 2007 CARTER, D., JENNI, G. Clieni, forever!, Ed. Amaltea, Bucureti, 2006 CASSE, P. Ngociation interculturelle, Ed. Chotard Assoc., Paris 1984 CHOEN, H. Arta de a negocia, Ed. Humanitas, Bucureti, 2007 CHOZAS, M., JULIEN, C., Force de Vente, Ed. Foucher, Paris, 1999 GABILLIET, P. CIALDINI, R.B. Influence: The Psychology of Persuasion, Ed. Quill, New York, 3-rd Edition, 2003 CLAVEL, J.D. Multilateral Diplomatic Negotiation, Ed. Montchrestien, New York, 1991 CONEY, S.R. The Seven Habits of Highly Effective People, Ed. Engelwood Press, New York, 1998 CUILENBURG, J.J., tiina comunicrii, Ed. Humanitas, Bucureti, 2000 SCHOLTEN, O., NOOMEN, G. DAGENAIS, B. Profesia de relaionist, Ed. Polirom, Iai, 2002 DAVIES, G. & others Corporate Reputation and Competitivennes, Ed. Routledge Press, New York, 2003 DAWSON, R. Secretele persuasiunii, Ed. Polirom, Iai, 2006
138
De VITO, J., TREMBLAY, R. Les fondements de la communication humaine, Ed. Gaetan Morin, Montreal, 1991 DEBOURG, M.C., Ngociation et Relation Client, Ed. Le Gnie des Glaciers, CLAVELIN, J., LEPAGE, O., Chambry, 2003 PERRIER, O. DECI, E. Why We Do What We Do?, Ed. Putnam, New York, 1995 DESQU, S., LABRUFFE, A. Manager le KIT minute, Ed. AFNOR, Paris, 2006 DONALDSON, M.C. Negotiation for Dummies, Ed. FosterIDG Books, New York, 1996 DOYLE STAPLES, W. Gndete ca un nvingtor, Ed. Antet, Bucureti, 2007 DRESSER, N. Multicultural Manners, Ed. John Wiley & Sons, New York, 2004 FAURE, G.O., RUBIN, J. Culture and Negotiation, Ed. Sage, London, 1993 FAUST, B., FAUST, M. CV-ul perfect, Ed. Polirom, Iai, 2007 FICEAC, B. Tehnici de manipulare, Ed. Nemira, Bucureti, 1996 FISHER, R., BROWN, S. Dune bonne relation une ngociation russite, Ed. Seuil, Paris, 1991 FISHER, R., URY, W., Succesul n negocieri, Ed. Dacia, Bucureti, 1995 PATTON, B. FLEMING, P. Negotiation a Better Deal, Ed. Stanford Business Press, New York, 1997 FLEMING, P. Successfull Negotiating, Ed. Barrons Educational Series, New York, 1997 FLOYER ACLAND, A. Abiliti i aptitudini perfecte, Ed. Naional, Bucureti, 1998 GEORGESCU, T. Negocierea afacerilor, Ed. tiinific, Bucureti, 1990 Circulez, y rien a ngocier!, Ed. Seuil, Paris, 1997 GHAZAL, M., HALIFA, Y. GOUGUELIN, P. La ngociation: frein et moteur du management, Ed. E.S.F., Paris, 1993 GULEA, M. Strategii, tehnici i tactici de negociere, Ed. A.S.E., Bucureti, 1995 HARL, I., TRAVERSON, M. Ngocier efficace, Ed. lExpress, Paris, 2006 HELPS, V. Negotiation: Everybody Wins, Ed. BBC Publications, London, 1995 HVIN, B., TURNER, J. Manuel de Coaching, Ed. Dunod, Paris, 2003 HIGY-LANG, C., Le Coaching, Ed. dOrganisation, Paris, 2000 GELLMAN, C. HILTROP, J.M., UDALL, S. Arta negocierii, Ed. Teora, Bucureti, 2000 HINDLE, T. Cum s negociem, Ed. RAO, Bucureti, 2000 HUSCZO, G. Tools for Team Excellence, Ed. Davies Black Publishing, New York, 1996 JACKMAN, A. Ngocier, Ed. Octopus/Hachette Livre, Paris, 2004 KARRASS, Ch. Give and Take: The Complete Guide to Negotiating Strategies and Tactics, Ed. Thomas Rowell, New York, 1995
139
KENNEDY, D.S., DEGARMO, S. KENNEDY, G. KING, L. KOZICHI, S. How to Succeed in Business by Breaking All the Rules, Ed. Dutton, New York, 1997 Pocket Negotiator, Ed. The Economist Books, London, 1993 Secretele comunicrii, Ed. Amaltea, Bucureti, 2004 Creative Negotiating: Proven Techniques for Getting What You Want from Any Negotiation, Ed. Halbrook, M.-A. Adams Publishing, New York, 1998 KREMENYUK, V. International Negotiation, Ed. Josey-Bass, San Francisco, 1991 LABRUFFE, A. La communication positive, Ed. Pub, Paris, 2003 LEHNISCH, J.-P. Cration dEntreprise Les cls du succs, Ed. dOrganisation, 3-me Edition, Paris, 2002 LEIGH, L.T. The Truth About Negotiations, Ed. Prentice Hall, London, 2008 LEVINSON, J.C. Negocierea de gheril, Ed. BusinessTech International Press, Bucureti, 2005 LLOYD, R., MUTH, H. P., Planul de afaceri, coediia Casei de editur Capital i Ed. GERALACH , F.H. Expert, Bucureti, 2004 LOHISSE, J. Comunicarea. De la transmiterea mecanic la interaciune, Ed. Polirom, Iai, 2002 MADDUX, R.B. Successful Negotiations: Effective Win-Win Strategies and Tactics, Ed. Crisp Publications, New York, 1993 MARINESCU, A. Codul bunelor maniere astzi, Ed. Humanitas, Bucureti, 2006 MASTENBROEK, W. Negotiate, Ed. Basic Blackwell, London, 1989 MATTOCK, J. and alls How to Be a Better Negotiator, Ed. Kogan Page, London, 1997 Mc. CORMACK, M.H. Negotiating, Ed. New Star Press, New York, 1997 MECU, Gh. Tecnica negocierii n afaceri, Ed. Genicod, Bucureti, 2002 MICHELLI, D. nva cum s ai ncredere n tine, Ed. Cosmos, Bucureti, 2007 MOULINIER, R. Les techniques de la vente, Ed. dOrganisation, Paris, 2006 MUCCHIELLI, A. Arta de a comunica metode, forme i psihologia situaiilor de comunicare, Ed. Polirom, Iai, 2005 MURIEL, J., JONGEWARD, D. Born to Win, Ed. Reading Adison-Wesley, ed. a 3-a, New York, 2005 OSULLIVAN, T. Concepte fundamentale din tiinele comunicrii, Ed. Polirom, Iai, 2001 ONAITIS, S. Negotiate like the Big Guys, Ed. Business Relationships, New York, 1998 PNIOAR, I. - O. Comunicarea eficient, ed. a II-a, Ed. Polirom, Iai, 2004 PEASE, Al., Limbajul trupului, Ed. Polimark, Bucureti, 1994 PEASE, Al., GARNER, Al. Limbajul vorbirii, Ed. Polimark, Bucureti, 1994 PLATEY, A. International Negotiation, Ed. C.N.R.S., New York, 1994 POPESCU, D. Arta de a comunica, Ed. Economic, Bucureti, 1998
140
POPESCU, D. POPESCU, D., CHIVU, I. Eficiena comunicrii n afaceri, Ed. Luceafrul, Bucureti, 2003 Eficiena comunicrii n afaceri - aplicaii, Ed. Luceafrul, Bucureti, 2003 POPESCU, D., CHIVU, I. Dezvoltarea abilitilor de comunicare i negociere, Ed. Luceafrul, Bucureti, 2008 POPESCU, D., CHIVU, I. Conducerea afacerilor, Ed. Luceafrul, Bucureti, 2007 POPESCU, D., DEYRAMES, Comunicare i negociere n afaceri, Ed. Economic, S., DOLL, M.-P., CHIVU, I. Bucureti, 2003 PRUTIANU, t. Antrenamentul abilitilor de comunicare. Limbaje ascunse, Ed. Polirom, Iai, 2005 PRUTIANU, t. Manual de comunicare i negociere n afaceri vol. 1 Comunicarea, vol. 2 Negocierea,Ed. Polirom, Iai, 2000 ROBINSON, C. Effective Negotiating, Ed. Kogan Page, London, 1997 ROGERS, C. Le dveloppement de la personne, Ed. Interditions, Paris, 2002 ROMAIN, Ch. Principes et tactiques pour bien ngocier, Ed. Marabout, Paris, 2007 SABATH, A.M. Codul bunelor maniere n afaceri, Ed. Vremea, Bucureti, 2000 SCHAFFZIN, N.R. Negotiation Skills You Need, Ed. Random House, New York, 1995 SCHAFFZIN, N.R. Negociaz intelligent: secretele unei negocieri de success, Ed. Bic All, Bucureti, 2007 SCOTT, B. Arta negocierilor, Ed. Tehnic, Bucureti, 1996 SIMON, M.B. Negotiate Your Job Offer: A Step-by-Step Guide to a Win-Win Situation, Ed. John Wiley & Sons, New York, 1997 SOUNI, H. Manipularea negocierii, Ed. Antet, Bucureti, 2007 STIMEC, A. La Ngociation, Ed. Dunod, Paris, 2005 URY, W. Comment ngocier avec les gens difficiles, Ed. Seuil, Paris, 2006 URY, W., FISHER, R., Comment Russir une Ngociation, Ed. Seuil, Paris, 2006 PATTON, B. VOICULESCU, D. Negocierea form de comunicare n relaiile interumane, Ed. tiinific, Bucureti, 1991 WALKER, M., GEORGE, Negotiations: Six Steps to Success, Ed. Englewood Cliffs, L.H. New York, 1995 ZARTMAN, W BERMAN, M. The Practical Negotiation, Ed. Yale University Press, 1982 ZECKHAUSER, R.J. & others Decisions, Games and Negotiations, Ed. Harvard Business School Press, Boston, 1996
141

Manual

Încărcat de

Informații document

Drepturi de autor

Formate disponibile

Partajați acest document

Partajați sau inserați document

Opțiuni de partajare

Vi se pare util acest document?

Este necorespunzător acest conținut?

Drepturi de autor:

Formate disponibile

Manual

Încărcat de

Drepturi de autor:

Formate disponibile

COMUNICARE I NEGOCIERE N AFACERI

manual pentru nvmntul la distan

UNITATEA DE NVARE NR. 1: COMUNICAREA I MEDIUL DE AFACERI

H Fraisse op.cit., p.11-15 cf. cu H. Fraisse op.cit., p.23-25

UNITATEA DE NVARE NR. 2: PROSPECTAREA UNEI POTENIALE AFACERI I DE SPIRIT MARKETING

UNITATEA DE NVARE NR. 3: PLANUL DE AFACERI

J. Allen (coord.) - Ghidul ntreprinztorului particular, Ed. Tehnic, 1994, pg.38-39

UNITATEA DE NVARE NR. 4: COMUNICAREA CU CLIENTUL N AFACERI

Succesul n afaceri este condiionat de client. a) adevrat b) fals

Tipul de afaceri practicat cu clientul nabab nu este vnzare-consultan. a) adevrat b) fals

UNITATEA DE NVARE NR. 5: OFERTA, COMANDA, CONTRACTUL, RECLAMAIA

N. Vrcolici, Redactare i coresponden, Ed. Universitii din Bucureti, 2004

oferta promoional; oferta repetat; oferta la contraofert.

UNITATEA DE NVARE NR. 6: NEGOCIEREA I MEDIUL DE AFACERI

UNITATEA DE NVARE NR. 7: CLIENTUL N AFACERI

2. DETERMINAREA SOLUIILOR POSIBILE

Rezultatul: Angajarea psihologic a responsabililor de proiect, precum i a ntreprinztorului fa de client

4. EVALUAREA I ALEGEREA RESURSELOR NECESARE

5. ELABORAREA APELULUI LA OFERTE I CONSULTAN

8. ADOPTAREA DECIZIEI DE REALIZARE A PROIECTULUI

9. NEGOCIEREA I REALIZAREA CONTRACTELOR CU COLABORATORII

10. DEFINIREA EXACT A PROBLEMELOR NECESITATE DE REZOLVAREA PROIECTULUI

11. ACTE ADIIONALE, LEGTURI COMPLEMENTARE

12. EVALUAREA REZULTATELOR

UNITATEA DE NVARE NR. 9: PERFECIONAREA POTENIALULUI I A ABILITILOR DE COMUNICARE I NEGOCIERE

UNITATEA DE NVARE NR. 10: PRIMA AFACERE: ANGAJAREA

UNITATEA DE NVARE NR.3 1 b; 2 a; 3 a; 4 e; 5 b; 6 c; 7 b; 8 a; 9 e; 10 e; 11 a; 12 a; 13 b; 14 a; 15 a; 16 a; 17 b; 18 a; 19 a; 20 - a UNITATEA DE NVARE NR.4 1 e; 2 a; 3 d; 4 b; 5 c; 6 c; 7 a; 8 e; 9 c; 10 d; 11 a; 12 a; 13 a; 14 a; 15 a; 16 a; 17 b; 18 a; 19 a; 20 a UNITATEA DE NVARE NR.5

1 a,b,c; 2 a,d; 3 a,b,d,e; 4 c; 5 b,c,d,e; 6 c,e; 7 toate; 8 toate; 9 - toate; 11 a; 12 a; 13 b; 14 a; 15 a; 16 a; 17 a; 18 b; 19 a; 20 - b

1 a,c,d,e; 2 a,b,c; 3 a,b,c,d; 4 a; 5 a; 6 a,b; 7 a,b,c; 8 a,b,c,d; 9 - toate; b,c,e; 11 a; 12 a; 13 a; 14 a; 15 a; 16 a; 17 a; 18 b; 19 a; 20 - a

1 b; 2 a,c,d,e; 3 toate; 4 a; 5 a; 6 a; 7 d; 8 a; 9 - c; 10 a,b,c; 11 a; 12 a; 13 a; 14 a; 15 b; 16 b; 17 a; 18 b; 19 b; 20 - b

S-ar putea să vă placă și