Gestin de Tecnologas y Sistemas de Informacion

Caso II Ampliacin del Canal Internet

Universidad Nacional de Ucayali

MBA - Ing. Josu Cajahuamn Osctegui Jueves 30 de mayo de 2013

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Caso : Ampliacin del Canal Internet - La discusin

Se realiz la primera presentacin de Gerente de TI al Comit, en el que ste abord todas las implicancias genricas para atender el requerimiento. En la discusin, los gerentes de Operaciones y de Desarrollo de Producto estn bastante preocupados del impacto que podra generar este cambio al Cliente; mientas que el Gerente de Riesgos por los nuevos riesgos que se generara y cmo abordarlos; el Gerente de Finanzas, los costos en la que se incurrir y el sustento respectivo. El Comit elabor un calendario, estableciendo que para la siguiente reunin de trabajo, el Gerente de TI debe realizar una presentacin en la que indique todas las implicancias de manera detallada para la perspectiva del Cliente.

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Pasos para el Anlisis Detallado

1. Identificar las metas de Negocio para TI Negocio para TI) (6) Mejorar el servicio al cliente (8) Disponibilidad 24x7 2. Identificar las Metas de TI, a partir de las Metas de Negocio para TI (Matriz de Metas de TI) (3) Garantizar satisfaccin (23) Disponibilidad de TI 3. Identificar los Procesos de TI a analizar (a partir de las Metas de TI); luego realizar un anlisis y evaluacin de los Procesos de TI identificados (Matriz de Metas de

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Pasos para el Anlisis Detallado (Cont.)

3. Identificar los Procesos de TI a analizar (a partir de las Metas de TI); luego realizar un anlisis y evaluacin de los Procesos de TI identificados
Procesos Identificados, Resumen de anlisis y Nivel de Madurez

Procesos Identificados
A16 Manejar Cambios DS1 Definir y Administrar Niveles de Servicios DS3 Administrar Desempeo y Capacidad

Resumen de anlisis
Cambios mal manejados pueden afectar la disponibilidad El servicio de 24 hr x 7 das debe ser definido

Nivel de Madurez < Nivel de madurez> < Nivel de madurez> < Nivel de madurez> < Nivel de madurez> < Nivel de madurez> < Nivel de madurez>

La capacidad y desempeo suficientes deben ser definidos y provistos Es necesario dar mantenimiento a la DS4 Asegurar Servicio Continuo continuidad del negocio, en caso de un evento de interrupcin del servicio. En caso de un incidente, el cliente DS8 Administrar la mesa de servicios puede necesitar ayuda. Si ocurren problemas deben ser DS10 Administrar problemas resueltos efectivamente

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Pasos para el Anlisis Detallado (Cont.)

4. Evaluar la madurez de c/u de los procesos (Aplicar el modelo de madurez para los procesos), describir los resultados en los siguientes aspectos:
Matriz: Resultado de Evaluacin del Proceso
Proceso / Madurez de TI Niveles para el Proceso Nombre del Proceso 0 No existe Conciencia y Comunicacin Polticas, Estndares y Procedimientos Herramientas y Automatizacin Herramientas y Experiencia Responsabilidad y Rendicin de cuentas Definicin de Objetivos y Medicin

1 Inicial/Ad Hoc

2 Repetible pero intuitiva

3 Proceso definido

4 Administrado y medible

5 Optimizado

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5. Establecer el Nivel al que se desea llegar, para atender el requerimiento del negocio y luego de analizar el estado actual por c/u de los procesos (En la Matriz de Evaluacin indicar lo que se debe realizar para alcanzar el nivel)
Matriz: Nivel deseado para el Proceso
Proceso / Madurez de TI Niveles para el Proceso Nombre del Proceso 0 No existe Conciencia y Comunicacin Polticas, Estndares y Procedimientos Herramientas y Automatizacin Herramientas y Experiencia Responsabilidad y Rendicin de cuentas Definicin de Objetivos y Medicin

1 Inicial/Ad Hoc

2 Repetible pero intuitiva

3 Proceso definido

4 Administrado y medible

5 Optimizado

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6. Elaborar el Mapa de Calor del resultado de Evaluacin de Madurez de los procesos, comparados con el nivel que se desea alcanzar. (Mapa de Calor de los Procesos Analizados)
Mapa de Calor de los Procesos Analizados
Nombre del Procesos de TI
A16 Manejar Cambios (Actual) A16 Manejar Cambios (Deseado) DS1 Defiir y Administrar Niveles de Servicios (Actual) DS1 Defiir y Administrar Niveles de Servicios (Deseado) DS3 Administrar Desempeo y Capacidad (Actual) DS3 Administrar Desempeo y Capacidad (Deseado) DS4 Asegurar Servicio Continuo (Actual) DS4 Asegurar Servicio Continuo (Deseado) DS8 Administrar la mesa de servicios (Actual) DS8 Administrar la mesa de servicios (Deseado) DS10 Administrar problemas (Actual) DS10 Administrar problemas (Deseado)

0 No existe

1 Inicial/Ad Hoc

2 Repetible pero intuitiva

3 Proceso definido

4 Administrado y medible

5 Optimizado

Leyenda

Bajo

Medio

Alto

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6. Elaborar el Mapa de Calor del resultado de Evaluacin de Madurez. Otras formas de presentar los resultados
Matriz: Nivel deseado para el Proceso
Proceso / Madurez de TI Niveles para el Proceso Nombre del Proceso 5 Optimizado Conciencia y Comunicacin Polticas, Estndares y Procedimientos Herramientas y Automatizacin Herramientas y Experiencia Responsabilidad y Rendicin de cuentas Definicin de Objetivos y Medicin

4 Administrado y medible

3 Proceso definido

2 Repetible pero intuitiva

1 Inicial/Ad Hoc

0 No existe

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6. Elaborar el Mapa de Calor del resultado de Evaluacin de Madurez. Otras formas de presentar los resultados
PO1 M1 DS11 DS10 DS5 DS4 DS1 A16 A15 A12
3.50 3.00 2.50 2.00 1.50 1.00

PO3 PO5 PO9 PO10 A11 DS11 DS10 DS5 DS4

M1

3.50 3.00 2.50 2.00 1.50 1.00

PO1 PO3 PO5 PO9 PO10 A11 DS11 DS10 DS5 DS4 DS1 M1

3.50 3.00 2.50 2.00 1.50 1.00

PO1 PO3 PO5 PO9 PO10 A11 A12

DS1 A16 A15

A12

A16

A15

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7. Identificar y analizar los Proyectos o cartera de proyectos, para atender este requerimiento (a partir de la Aplicacin del Modelo de Madurez)
Alto
Desarrollar y dar materiales de capacitacin Apuntar un dueo de Proceso Discusiones de consciencia y planeacin

Impacto Positivo en el negocio

Definir Proceso de Cambio de Adm.

Implementar Herramientas de Cambio de Adm.

Estudio de Factibilidad

Bajo

Alto

Potencial para el xito

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8. Presentar un Plan Organizado de la Cartera de Proyectos, a realizar para atender el requerimiento de negocio.
Manejo del Proyecto Habilitacin del Cambio

Apuntar un dueo del proceso Adm. de planeacin y de conciencia Definir el proceso Capacitacin de concienciacin Herramienta de implementacin

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9. Elaborar en un Modelo de Balaced Score Card de Metas (de negocio y de TI) y sus respectivas indicadores (KPI, KGI)
Perspectiva Financiera KGI KPI
Reducir el tiempo y esfuerzo requeridos para hacer cambios.

Perspectiva del Cliente KGI KPI

Reducir el nmero de interrupciones causadas por errores de manejo de cambios.

Objetivo de Negocio KGI

Ampliar la base de los clientes en 20%

Objetivo de TI KPI
Implementar WEBOP

Perspectiva Interna KGI KPI

Reducir el nmero de soluciones de emergencia. Reducir el trabajo adicional de aplicacin causado por especificaciones de cambio inadecuadas.

Perspectiva de aprendiaje y crecimiento KGI KPI

Reducir el nmero de soluciones de emergencia. Reducir el trabajo adicional de aplicacin causado por especificaciones de cambio inadecuadas.

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Gracias

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