Captulo 4: Mantenimiento del PC y Resolucin de Problemas

IT Essentials: PC Hardware and Software v4.0

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Objetivos del Captulo 4

Explicar el propsito del mantenimiento preventivo. Identificar los pasos del proceso de resolucin de problemas.

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El propsito del mantenimiento preventivo

Se utiliza para reducir la probabilidad de problemas de hardware y software al comprobar el hardware y el software de manera peridica y sistemtica a fin de garantizar su funcionamiento correcto.

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Mantencin de Hardware
Asegrese de que el hardware funciona correctamente.

Compruebe el estado de las piezas.

Repare o reemplace las piezas desgastadas. Mantener los componentes limpios.

Crear un programa de mantenimiento de hardware.

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Mantencin de Software
Revisin se actualizaciones Siga las polticas de su organizacin Crear un calendario

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Beneficios de Mantenimiento Preventivo

Reducir el tiempo de inactividad equipo.
Reducir los costos de reparacin.

Reducir la prdida de productividad de los trabajadores.

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Proceso de resolucin de problemas

Seguir un procedimiento organizado y lgico. Eliminar las variables de una en una. Solucin de problemas es una habilidad que se perfecciona con el tiempo. Los pasos de la primera y ltima participacin efectiva es la comunicacin con el cliente.
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Proteccin de Datos
Antes de comenzar a resolver problemas, siempre tome los recaudos necesarios para proteger los datos contenidos en una computadora.

Algunas reparaciones, como reemplazar un disco rgido o volver a instalar un sistema operativo, pueden hacer peligrar los datos contenidos en la computadora.
Asegrese de hacer todo lo posible para evitar la prdida de datos al intentar efectuar reparaciones. PRECAUCIN: Si su trabajo ocasiona una prdida de datos para el cliente, usted o su empresa pueden ser responsables.

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Copia de seguridad de datos

Es una copia de los datos del disco duro de un computador que se guarda en un medio como un CD, un DVD o una unidad de cinta.

En una organizacin, la creacin de copias de seguridad constituye una tarea de rutina que se realiza diaria, semanal o mensualmente.
Si no est seguro de que se haya creado una copia de seguridad, no intente resolver ningn problema hasta comprobarlo con el cliente.

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Copia de seguridad de datos

Elementos que se deben verificar con el cliente respecto de las copias de seguridad de los datos: Fecha de la ltima copia de seguridad. Contenido de la copia de seguridad. Integridad de los datos de la copia de seguridad. Disponibilidad de todos los medios de copias de seguridad para la restauracin de datos

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Proceso de Resolucin de Problemas

Son seis los pasos que se deben realizar para la resolucin de problemas.
Durante el proceso de resolucin de problemas, rena toda la informacin posible del cliente. El cliente le proporcionar los datos bsicos sobre el problema.

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Obtencin de datos del cliente

Cuando hable con el cliente, deber seguir las pautas siguientes: Realice preguntas directas para reunir informacin. No utilice jerga de la industria.

No le hable al cliente en tono condescendiente.

No insulte al cliente. No culpe al cliente de ocasionar el problema. Si se comunica de manera eficaz, podr reunir del cliente la informacin ms relevante acerca del problema.
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Preguntas abiertas
Las preguntas abiertas se utilizan para obtener informacin general. Las preguntas abiertas permiten a los clientes explicar los detalles del problema con sus propias palabras.

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Preguntas cerradas
En funcin de la informacin brindada por el cliente, puede continuar con preguntas cerradas. Por lo general, las preguntas cerradas requieren un "s" o un "no" como respuesta. Estas preguntas estn destinadas a obtener la informacin ms relevante en el menor tiempo posible.

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Verificacin de las cuestiones obvias

Aunque el cliente crea que existe un problema importante, comience con las cuestiones obvias antes de pasar a diagnsticos ms complejos. Si no se resuelve el problema con la verificacin de las cuestiones obvias, deber continuar el proceso de resolucin de problemas.

Si encuentra una cuestin obvia que soluciona el problema, puede ir al ltimo paso y concluir con el cliente.

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Prueba de las soluciones rpidas

Las cuestiones y las soluciones rpidas a veces se superponen y se pueden utilizar de manera conjunta para resolver el problema. Documente cada solucin que intente. La informacin sobre las soluciones que intente ser de vital importancia si se debe derivar el problema a otro tcnico.

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Prueba de las soluciones rpidas

Si una solucin rpida no resuelve el problema, documente los resultados e intente la siguiente solucin ms probable. Contine el proceso hasta que haya resuelto el problema o haya intentado todas las soluciones rpidas. Documente la resolucin para referencia futura
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Reunir datos del computador

Ha intentado todas las soluciones rpidas, pero el problema an sigue sin resolverse. ste es el momento de verificar la descripcin del cliente del problema mediante la averiguacin de datos de la computadora.

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Visor de Eventos
La aplicacin Visor de eventos registra la informacin sobre el problema: El problema que se produjo. La fecha y la hora del problema. La gravedad del problema.

El origen del problema.

Nmero de ID del evento. El usuario que estaba conectado cuando se produjo el problema.
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Administrador de dispositivos
Muestra todos los dispositivos configurados en una computadora. Todo dispositivo que el sistema operativo determine que no funciona correctamente aparecer marcado con un cono de error.

Este tipo de error est representado con un crculo amarillo con un signo de exclamacin (!).
Si se desactiva un dispositivo, se marcar con un crculo rojo y una "X".
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Reunir datos del computador

Cdigos de bip Cada fabricante de BIOS tiene una secuencia exclusiva de sonido para las fallas de hardware. Cuando intente resolver un problema, encienda la computadora y escuche. A medida que el sistema procede a travs de POST, la mayora de las computadoras emitirn un bip que indica que el sistema se est iniciando correctamente. Si se produce un error, es posible que escuche varios bips. Documente la secuencia de cdigos de bip y busque el cdigo para determinar la falla especfica del hardware. Informacin del BIOS Si la computadora se inicia y se detiene despus de POST, deber averiguar la configuracin del BIOS para determinar dnde se encuentra el problema. Es posible que un dispositivo no se detecte o que no est configurado correctamente. Consulte el manual de la motherboard para asegurarse de que la configuracin del BIOS sea correcta.
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Reunir datos del computador

Herramientas de diagnstico Realice una investigacin para determinar el software que est disponible para ayudarlo a diagnosticar y resolver problemas. Existen muchos problemas disponibles que pueden ayudarlo a resolver problemas de hardware. Por lo general, los fabricantes de hardware ofrecen sus propias herramientas de diagnstico. Un fabricante de discos duros, por ejemplo, puede ofrecer una herramienta que puede utilizarse para iniciar la computadora y diagnosticar problemas en el disco duro cuando no se inicie Windows. Conoce herramientas de otros fabricantes que puedan utilizarse para resolver problemas en las computadoras?

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Evaluacin del problema e implementacin de la solucin

Evale el problema y busque las soluciones posibles. Divida los problemas ms grandes en problemas menores que se puedan analizar y resolver de modo individual. Se deben priorizar las soluciones, comenzando con las ms fciles y rpidas de implementar.

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Evaluacin del problema e implementacin de la solucin

Cree una lista de soluciones posibles e implemntelas por una vez. Si implementa una solucin posible y no funciona, revierta la solucin e intente otra.

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Concluir con el cliente

Una vez finalizadas las reparaciones en la computadora, finalice el proceso de resolucin de problemas y concluya con el cliente. Comunquele el problema y la solucin de manera verbal y con toda la documentacin. Verifique la solucin con el cliente. Si el cliente est disponible, demustrele cmo la solucin ha corregido el problema en la computadora. Haga que el cliente pruebe la solucin e intente reproducir el problema.
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Concluir con el cliente

Cuando el cliente pueda verificar que se ha resuelto el problema, usted podr completar la documentacin relacionada con la reparacin en la orden de trabajo y en su registro. La documentacin debe incluir la informacin siguiente:

La descripcin del problema.

Los pasos para la resolucin del problema. Los componentes utilizados en la reparacin.

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Resumen
En este captulo, se presentaron los siguientes temas:

El mantenimiento preventivo peridico reduce los problemas de hardware y software. Antes de comenzar con una reparacin, cree una copia de seguridad de los datos contenidos en la computadora.
El proceso de resolucin de problemas es una pauta para ayudarlo a resolver problemas informticos de manera eficaz.

Documente todas las soluciones que intente, incluso si no funcionan. La documentacin que genere ser un recurso de gran utilidad para usted y para otros tcnicos.
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