Sunteți pe pagina 1din 14

UNIVERSITATEA CRETIN DIMITRIE CANTEMIR FACULTATEA DE MANAGEMENT TURISTIC I COMERCIAL

UNIVERSITATEA CRETIN DIMITRIE CANTEMIR FACULTATEA DE MANAGEMENT TURISTIC I COMERCIAL

ANALIZA COMPRATIV A CALITII TELEFONULUI IPHONE 4S UTILIZND METODA QFD


MANAGEMENTUL CALITII Bnic Elena Teodora,Biciuc Adriana, Bordea Mihaela

2013

Bucureti 2013

UNIVERISTATEA CRETIN DIMITRIE CANTEMIR FACULTATEA DE MANAGEMENT TURISTIC I COMERCIAL

CUPRINS

CAP 1.CALITATEA I IMPORTANA EI N ECONOMIA DE PIA............... CAP 2.PREZENTAREA PRODUSULUI ALES..................................................... CAP 3.METODA QFD................................................................................................

UNIVERISTATEA CRETIN DIMITRIE CANTEMIR FACULTATEA DE MANAGEMENT TURISTIC I COMERCIAL

CAP.1. CALITATEA I IMPORTANA EI PE PIA

Standardul ISO 8402 defineste calitatea ca reprezentand "ansamblul caracteristicilor unei entitati, care ii confera aptitudinea de a satisface nevoile exprimate sau implicite". Conform acestei definitii: calitatea nu este exprimata printr-o singura caracteristica, ci printr-un ansamblu de caracteristici; calitatea nu este de sine statatoare, ea exista numai in relatia cu nevoile clientilor; calitatea este o variabila continua si nu discreta; prin calitate trebuie satisfacute nu numai nevoile exprimate, dar si cele implicite. Aceasta abordare moderna - in contradictie cu o mai veche conceptie conform careia un produs sau un serviciu "de inalta performanta" sau "de lux" ar fi si de calitate - implica necesitatea definirii calitatii in raport cu clientii produsului sau serviciului si, pe cat posibil, impreuna cu acestia. Pe de alta parte, orice agent economic - producator, importator, distribuitor sau prestator - isi doreste sa vanda cat mai multe produse sau servicii si sa castige astfel cat mai mult. Dar, in conditiile pietei concurentiale globalizate si ale concurentei acerbe existente pe multe asemenea piete, aceasta dorinta are toate sansele sa ramana neindeplinita, daca produsul sau serviciul oferit pietei nu este competitiv, in special prin CALITATE. Deoarece, in general, clientii/consumatorii educati si bine informati au obisnuinta sa achizitioneze doar produse cu cel mai bun raport calitate/pret, in economia de piata supravietuiesc doar acei agenti economici care vor, stiu si pot sa ofere permanent consumatorilor produse si servicii de calitate tot mai buna si tot mai ieftine. S-a constatat ca pentru a fi de calitate, produsele si serviciile oferite pe piata, este necesar ca, in prealabil, procesele din care acestea provin si chiar organizatia care realizeaza aceste procese sa fie si ele de calitate. Astfel, in economia de piata, conceperea si realizarea CALITATII trebuie sa fie un obiectiv major al activitatilor oricarui agent economic.

UNIVERISTATEA CRETIN DIMITRIE CANTEMIR FACULTATEA DE MANAGEMENT TURISTIC I COMERCIAL

Metoda QFD (Quality Function Deployment) Notiunea de QFD "Quality Function Deployment" poate fi tradusa ca "Instrument de planificare si dezvoltare a functiilor calitatii conform proprietatilor de calitate cerute de client". Aceasta metoda mai este cunoscuta si sub denumirea de casa calitatii. Metoda permite elaborarea unui proiect pentru un produs care sa corespunda in mod optim solicitarilor clientilor. Se face mai intai o ancheta care sa stabileasca care sunt functiile produsului pe care le asteapta clientii, precum si importanta acestora. Apoi se elaboreaza caracteristicile si se coreleaza cu functiile. Totodata, se fac si comparatii cu performantele altor firme. De asemenea, caracteristicile sunt analizate una in raport cu celelalte, pentru a vedea care se sustin si care se contrazic. Apoi, de la caracteristici, se trece, in mod similar, spre performante tehnice masurabile si de aici, spre materiale, tehnologii. Metoda are la baza diagrama speciala, numita casa calitatii. Zona central a diagramei este o matrice a relaiilor cu ajutorul creia se pot stabili deficienele privind caracteristicile de calitate specificate. Matricea are forma unui tabel (matrice) cu 2 intrari. Pe linie sunt mentionate cerintele clientilor, iar pe coloana caracteristicile de calitate ce acopera aceste cerinte. La intersectia liniilor cu coloanele este pusa in evidenta corespondenta dintre asteptarile clientilor si caracteristicile de calitate ale produselor/serviciilor. Aceasta matrice, denumita matricea relatiilor reprez punctul central al diagramei Datele care sunt analizate in acest tabel sunt: toate datele funcionale ale produsului; toate datele soluiilor deja utilizate, avute n vedere i reinute pentru satisfacerea funciilor de ndeplinit. Rezultatele ateptate sunt: reprezentarea i evaluarea satisfaciei funciilor de ctre soluii; structurarea, comunicarea i compararea cu concurenii sau cu situaia existent

UNIVERISTATEA CRETIN DIMITRIE CANTEMIR FACULTATEA DE MANAGEMENT TURISTIC I COMERCIAL

CAP .2. PREZENTAREA PRODUSULUI ALES Produsul ales este telefonul mobil. Referinta o constituie telefonului firmei APPLE IPHONE 4S, celelalte doua firme folosite pentru comparatie fiind NOKIA si SAMSUNG Iphone 4S are incorporata o camer digital cu care se pot obtine imagini de calitate excelent. Pentru cei dornici sa prinda lucrurile n micare, acest telefon face i nregistrri video. Iphone 4S are software de PC pentru editarea imaginilor, care este simplu de utilizat. Se pot crea mai multe albume foto, pot fi adaugate efecte, trimise mesaje de e-mail cu imagini impresionante oriunde n lume. Telefonul este de ultima generaie acesta fiind echipat complet. Functiile telefonului sunt: General
Reea Reea 3G Lansare Valabilitate SAR GSM 850 / 900 / 1800 / 1900 / CDMA 800 / 1900 HSDPA 850 / 900 / 1900 / 2100 / CDMA2000 1xEV-DO 2011, Trimestrul: 4 Available 0.99 W/Kg 115 x 58 x 9 mm 137 g LED-backlit IPS TFT, touchscreen, 16M culori 640 x 960 px, 3.5 inch (~330 pixeli per inch) Nu Rezistent la zgarieturi, oleophobic coating MP3 Up to available memory Da Da Numr nelimitat de contacte, Apel foto 100 apeluri primite,numere formate i apeluri nepreluate 16/32/64 GB Spaiu Da, v2.0 Wi-Fi 802.11 b/g/n, Wi-Fi hotspot Nu Nu Da, v4.o cu A2DP Da, WAP 2.0 4

Marimi
Dimensiuni Greutate

Ecran
Tip Mrime Multitouch Protectie

Tonuri de apel
Tip Cantitate Difuzor Jack 3.5mm

Memorie
Agend List apeluri Memorie intern

Conectivitate
USB WLan Port infrarou HDMI Bluetooth

Transfer de date
WAP

UNIVERISTATEA CRETIN DIMITRIE CANTEMIR FACULTATEA DE MANAGEMENT TURISTIC I COMERCIAL

EDGE 3G GPRS

Da HSDPA,14.4 Mbps; HSUPA, 5.8 Mbps Da SMS (threaded view), MMS, Email, Push Email Video and editor Audio and editor Da,8MP,3264/2448 pixeli,autofocus,blit Led Touch focus, geo-tagging, detectarea fetei, HDR Da, Yes, 1080p@30fps, LED video light, stabilizator video, geo-tagging Da, VGA, 480p@30fps, Apel video (wi-fi) iOS 5 1 GHz dual-core ARM Cortex-A9 Apple A5 PowerVR SGX543MP2 Accelerometru, giroscop, senzor proximitate, compas Da Da HTML (Safari) Da,cu suport A-GPS Majoritatea limbilor din Europa i Asia-Pacific Downloadable, incl. motion-based - MicroSIM card support only - Scratch-resistant glass back panel - Active noise cancellation with dedicated mic - Siri natural language commands and dictation - iCloud cloud service - Tweeter integration - Digital compass - Google Maps - Audio/video player and editor - Image editor - Voice command/dial - TV-out *** CDMA available only if sold and activated for use on a CDMA network. Baterie standard, Li-Po 1420mAh Pan la 40 h Pana la 200 h (2G) / Pana la 200 h (3G) Pana la 14 h (2G) / Pana la 8 h (3G)

Media
Mesagerie Redare video Redare audio

Camer foto/video
Foto Funcii camer Video Camer secundar

Diverse
Sistem de operare Procesor Chipset GPU Senzori Ceas Alarm Browser GPS Limbi Jocuri

Baterie
Redare muzic
Stand -by Timp vorbire

UNIVERISTATEA CRETIN DIMITRIE CANTEMIR FACULTATEA DE MANAGEMENT TURISTIC I COMERCIAL

Cele doua produse concurente sunt telefoanele: Nokia Lumia 920 si Samsung S III. Telefonul Nokia Lumia 920 ofera o multitudine de functii practice pentru folosirea zilnica, cum ar fi o agenda, un ceas, un ceas cu alarma, un music player ,video player i blitz camer. Alte functii ale telefonului sunt: Design Touch Screen Specificaii tehnice Numar nuclee procesor 2 Frecventa procesor 1500 Mhz RAM 1024 MB Memorie interna 32768 MB Extindere memorie Nu Sistem de operare Sistem de operare Windows Phone Java Nu Display Numar display 1 Marime display 4.5" Rezolutie display 1280 x 768 pixeli Display 3D Nu Camera Camera foto Da Camera 3D Nu Camera frontala rezolutie 1.3 MPx Camera frontala rezolutie maxima 1280 x 960 pixel Rezolutie camer secundar 8.7 megapixeli Rezolutie maxim camer secundar 3264 x 2448 pixel Autofocus Da Blitz camera Da Inregistrare video Da Rezolutie video maxima 1920 x 1080 @ 30 fps Multimedia MP3 playerDa Radio FM Nu Video player Da Program de navigare

Da
6

UNIVERISTATEA CRETIN DIMITRIE CANTEMIR FACULTATEA DE MANAGEMENT TURISTIC I COMERCIAL

Jocuri Da Conectivitate Transfer date USB Wi-Fi DLNA Suport NFC Bluetooth Intrare Jack 3,5 mm Conectori de retea GSM Conectivitate GPRS EDGE UMTS (3G) WCDMA HSDPA HSUPA LTE Modul GPS Acumulator Autonomie in asteptare 400 ore Autonomie in convorbire 1020 minute Tip acumulator Li-Ion Capacitate acumulator 2000 mAh Mesaje MMS Da E-mail Da Dimensiuni Inaltime Latime Grosime Greutate Functii 130.3 mm 70.8 mm 10.7 mm 185 g

Dual sim Nu Tonuri MP3/WMA/AAC Functie dictafon Da Calendar Da Alarma Da

Da

UNIVERISTATEA CRETIN DIMITRIE CANTEMIR FACULTATEA DE MANAGEMENT TURISTIC I COMERCIAL

Calculator Da Handsfree Da Hardware Modem

Da

Modelul Samsung S III dotat cu Camera de ultima generatie ofera imaginea perfecta, iar ecranul tip SUPER AMOLED HD, reprezint satisfacia vizualizrii optime. Telefonul are incorporat si un Mp3 Player deosebit, tonuri polifonice de apel si tonuri functionale mp3. Samsung S III este de o frumusee ameitoare, dar nu uit niciodat de aspectul simplitii n utilizare. Ecranul cu touch screen i sistemul de operareofer plcerea pur de a le utiliza. General Smartphone:Da Touchscreen:Da Tastatura QWERTY:Nu Tip tastatura:Standard Retea 2G:850 / 900 / 1800 / 1900 Retea 3G:850 / 900 / 1900 / 2100 Dual Sim:Nu Model Procesor:Exynos 4212 Quad Core Procesor (MHz)1400 Greutate (g):133 Sistem de operare:Android v4.0 (Ice Cream Sandwich) Culoare:Alb,Negru,Albastru Dimensiuni (W x H x D mm):70.6 x 136.6 x 8.6 GPS:Da Tip SIM:MicroSIM Memorie Slot memorie (tip):MicroSD (pana la 64 GB) Memorie interna (MB):16 GB stocare / 1 GB RAM Afisaj Tip display:Super AMOLED HD Ecran extern:Nu Rezolutie (pixeli):1280 x 720 Numar culori:16M Diagonala display (inch):4.8 Functii:Corning Gorilla Glass Conectivitate GPRS:Da
8

UNIVERISTATEA CRETIN DIMITRIE CANTEMIR FACULTATEA DE MANAGEMENT TURISTIC I COMERCIAL

Tehnologie Bluetooth:V4.0 Tehnologie wireless:802.11 b/g/n NFC:Da USB:MicroUSB v2.0 Porturi:Jack 3.5 mm Foto video Rezolutie senzor (Mp):8.0 Rezolutii foto:3264 x 2448 Blitz integrat:LED Rezolutie video:1920 x 1080 Camera secundara:1.9 Mp Caracteristici foto/video:Senzor BSI Zero shutter lag Alimentare Durata convorbire:3G:11 ore 2G: 21 ore Durata in regim de asteptare:3G: 790 ore 2G: 590 ore Capacitate (mAh):2100 Tip baterie:Li-Ion Comunicare Mesagerie:SMS / MMS / IM Browsing:Da E-mail:Da Multimedia FM radio:Stereo cu RDS Redare video:MP4/DivX/XviD/WMV/H.264/H.263 Redare audio:MP3/WAV/eAAC+/AC3/FLAC Altele SAR (W/kg ) :0.21 Senzori:Gyroscope Senzor de proximitate Busola digitala Senzor de lumina ambientala Accelerometru Altele:All Share,Social Tag,Smart Stay,S Beam,S Voice

UNIVERISTATEA CRETIN DIMITRIE CANTEMIR FACULTATEA DE MANAGEMENT TURISTIC I COMERCIAL

CAP 3. METODA QFD In prezent, telefoanele mobile pun la dispozitie o arie vasta de functii, fiind adaugate permanent functii noi. In functie de modelul celularului, se pot: Stoca informatii despre persoanele cu care aveti contact; Intocmi liste cu sarcini sau cu ceea ce aveti de facut ; Inregistra intalnirile si seta reminder-ul; Folosi calculatorul incorporat pentru calcule matematice simple; Trimite sau primi e-mail-uri; Obtine informatii (stiri, divertisment, cotatiile bursei) de pe Internet; Juca jocuri simple sau i jocuri complicate Integra alte aparate, cum ar fi camere foto si video, PDA-uri, MP3 playere si receptori GPS. Cele mai moderne soluii n domeniul telecomunicaiilor, combinate cu tehnologiile demonstrate n domeniul divertismentului, plaseaz telefoanele firmei APPLE n linia nti a inovaiei. Produsul de referinta ales, telefonul mobil IPHONE 4Sa fost selectionat datorita performanei lui si puterea lui de stocare si a datelor folosite de catre om. In comparatie cu produsul de referinta marca IPHONE 4S, marcile Nokia si Samsung sunt si ele la fel de bune,doar ca memoriile lor de stocare ,si unele aplicatii nu sunt la fel de bune. Alte deosebiri importante existente intre produsul de referinta si cele 2 produse concurente sunt legate modul de fotografiere: Iphone 4S, cu o capacitate de 8.0Mp, depaseste Nokia Lumia 920 cu 8.7Mp,iar telefonul Samsung S III este la aceeasi capacitate de fotografiere cu Iphone 4S. Pe baza unui chestionar au fost identificate cerintele clientilor cu privire la acest produs: 1. Durata de inregistrare a unui videoclip 2. Timp de convorbire prelungit - 4 pt 3. Capacitate memorie interna mare - 4 pt 4. Ecran color cu rezolutie mare - 3 pt - 5 pt

In chestionar a fost identificat gradul de importanta al cerintelor acordat de catre clienti cu note de la 1 - putin important la 5 - foarte important.

10

UNIVERISTATEA CRETIN DIMITRIE CANTEMIR FACULTATEA DE MANAGEMENT TURISTIC I COMERCIAL

Luand in considerare cerintele formulate de clienti, echipa QFD a stabilit caracteristicile de calitate ce acopera aceste cerinte: 1. Durata mare de inregistrare a videoclipurilor (min) - C1 2. Durata convorbirii (h) - C2 3. Memoria interna (MB) - C3 4. Ecran color (pixeli) - C4

11

UNIVERSITATEA CRETIN DIMITRIE CANTEMIR FACULTATEA DE MANAGEMENT TURISTIC I COMERCIAL

Caracteristici C1 Cerinte C2 C3 C4

Importanta C1-C4

S(serviciu) S

SC

imbunatatit

Durata de inregistrare a unui videoclip Timp de convorbire prelungit Capacitate memorie interna mare Ecran color cu rezolutie mare
S S

5 pt

4 pt

5 pt

3 pt 6min 4min 8min 9h 3-5h 8h30min 64MB 32MB 96MB 176x220p 128x128p 176x220p

A B

SC

imbunatatit COTA DE PIATA PROFIT

12% 338000

15% 17000

8% 21500

UNIVERSITATEA CRETIN DIMITRIE CANTEMIR FACULTATEA DE MANAGEMENT TURISTIC I COMERCIAL

Gradul de acoperire al cerintelor prin caracteristici a fost evidentiat in Matricea Relatiilor prin urmatorul sistem: = acoperire posibila (foarte slaba) = acoperire slaba = acoperire puternica Gradul de corelatie dintre caracteristicile selectionate a fost evidentiat in matricea corelatiilor: + corelatie pozitiva - corelatie negativa Gradul de satisfacere al clientilor de catre telefonul mobil Iphone 4S a fost analizat intr-un chestionar, rezultatele fiind trecute in matricea satisfactiei clientilor. In acelasi chestionar au fost supuse analizei clientilor si performantele telefoanelor mobile de la firmele concurente. Analizand datele obtinute se constata ca pentru cerintele cu cea mai mare importanta acordata de catre clienti (1si 3) telefonul Iphone 4S a obtinut rezulatate mai mari decat Nokia Lumia 920si mai mici fata deSamsung S III. Este necesara imbunatatirea valorilor caracteristicilor care acopera cerintele 1 si 3 pentru a face fata concurentei exercitata de produsele companiei Samsung Rezultate mai bune sau egale fata de telefoanele mobile concurente au fost obtinute in cazul cerintelor 2 si 4. Luand in considerare rezultatul obtinut echipa QFD a propus realizarea unui nou produs cu valori imbunatatite. Noul produs a fost supus atentiei clientilor obtinandu-se din punct de vedere al satisfactiei urmatoarele rezultate (vezi casa calitatii - S imbunatatit) Analizand implicatiile economice ale noului produs, se constata o crestere a cotei de piata de la 12% la 15% in conditiile in care profitul ramane acelasi. Noul produs va deveni noul model de telefon mobil al firmei APPLE.