Jos Grasso Vecchio Bancos en redes sociales

Las compaas de alimentos y refrescos, tiendas de moda, los bancos y muchas otras empresas ya estn usando las Redes Sociales para crear conciencia de marca y una mayor comunicacin con la clientela. El crecimiento de los usuarios en redes sociales ha sido exponencial en los ltimos aos. Millones de personas se valen de estas herramientas tecnolgicas para comunicarse y conocer lo que ocurre en el entorno global.

Todo tipo de empresa, incluso los peridicos y la radio usan Twitter y Facebook, ya que se han dado cuenta de que es una manera muy rpida, econmica y efectiva para mantener una adecuada relacin con sus clientes, conocer sobre necesidades y quejas, lo que a la larga les va a permitir, brindar una mejor atencin.

Los bancos no se quedaron atrs y tambin se han incorporado a las redes sociales para anunciar sus productos y servicios, solo que para ellos la situacin es un tanto ms delicada: los clientes las usan para exponer sus quejas por las redes sociales y la reputacin de la institucin, si no se controla adecuadamente, puede tener en riesgo.

Las Redes Sociales mejoran la interaccin entre la empresa y sus clientes. Lo que no se limita simplemente a informar a sus clientes; sino que adems le permite conocer tendencias, comentarios, quejas y sugerencias, y estar enterado de todo lo que se dice en la Red sobre usted.

Un estudio publicado por IZO sobre la evolucin y uso de redes sociales en Latinoamrica, en el perodo 2010-2012, determin que los bancos en la regin todava no consiguen cumplir con todas las expectativas de los usuarios en las redes sociales.

Una de las principales causas de eso es la ausencia de conversaciones. Si un cliente escribe, por lo general espera respuesta de la institucin como si estuviese en la sucursal fsica. No solo como una fuente de informacin de productos y servicios ofrecidos.

El estudio explic que si bien Venezuela y Chile son los pases que presentan ms volumen de comentarios en redes sociales, no consiguen buena reputacin porque los clientes suelen comentar las malas experiencias, lo que tiene una lgica, la mayora de las veces, estos mecanismos se utilizan para contar una mala experiencia o efectuar una queja que para felicitar a una institucin por un buen servicio o la solucin de un problema.

Los bancos si van a tener presencia en las redes sociales deben saber que las personas muchas veces vern la cuenta como una especie de oficina digital, una sucursal online. De esta forma, deben velar por la mezcla equilibrada entre la transmisin de mensajes institucionales, la interaccin y atencin en reclamos o solicitudes de servicio, incluso la incorporacin de consejos sobre finanzas personales. Los bancos deben comprender la importancia de las comunicaciones bidireccionales con los clientes: escucharles y mantenerlos al da en las redes sociales puede ser una muy buena solucin.

Los principales bancos del pas (basndonos en los resultados netos del 2012) estn activos en las principales redes sociales, Twitter y Facebook: Banco de Venezuela: @BcodeVenezuela Banco Provincial: @BBVAProvincial Banesco: @Banesco @BcoBicentenario. twitter: @josegrasso jgrasso@soft-line.com www.finanzasdigital.com Banco Mercantil: @Mercantilbanco Banco Bicentenario: