Modelos e Instrumentos de Calidad y Buenas Prcticas para la Mejora de Empresas e Instituciones

Sistemas de Informacin y procesos de Auditora

Marivi Martnez

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Sistemas de Informacin y procesos de Auditora:

1. La Medicin al Servicio de la Gestin 2. Sistemas de Informacin: 2.1. Indicadores. Ejemplos 2.2. Cuadros de Mando. Ejemplos 3. Auditora 3.1. Consideraciones generales 3.2. Planificacin y Desarrollo de las Auditoras. 3.3. El Informe de Auditora. 3.4. Cierre de la Auditora

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La Medicin al Servicio de la Gestin

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1. La Medicin al Servicio de la Gestin: Mejora Continua

CHECK (VERFICAR) Acciones y procedimientos encaminados a medir y comprobar si el trabajo que hemos realizado (Do) se ha realizado conforme a lo planificado y est cumpliendo las expectativas iniciales (Plan), y si realmente estn funcionando con eficacia de acuerdo a la mejora propuestas (Act).

Ciclo de mejora de Deming

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1. La Medicin al Servicio de la Gestin: Apartado 8 (8.2 al 8.4) de la Norma ISO 9001:2008 Medicin, Anlisis y Mejora:
Planificar e implementar los procesos de seguimiento, medicin, anlisis y mejora necesarios para: a) demostrar la conformidad con los requisitos del producto (servicio), b) asegurarse de la conformidad del sistema de gestin de la calidad

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1. La Medicin al Servicio de la Gestin: Apartado 8 (8.2 al 8.4) de la Norma ISO 9001:2008 Medicin, Anlisis y Mejora:
8.2.1 Satisfaccin con el cliente 8.2.2 Auditora Interna 8.2.3 Seguimiento y Medicin de los Procesos 8.2.4 Seguimiento y Medicin del Producto (Servicio) 8.3 Control de Producto No conforme 8.4 Anlisis de datos

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1. La Medicin al Servicio de la Gestin: Modelo EFQM de Excelencia. Criterios de Resultados (6-9).

Criterio 6. Resultados en los Clientes Criterio 7. Resultados en las Personas Criterio 8. Resultados en la Sociedad Criterio 9. Resultados Clave

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1. La Medicin al Servicio de la Gestin: A tener en cuenta

1 Qu vamos a medir / controlar? - Resultados de los Procesos: - Estratgicos (Ejemplo: Econmicos) - Soporte (Ejemplo: Formacin de las personas) - Clave (Operativos / Servicio) - Satisfaccin de los Clientes - otros relacionados con el Modelo de Gestin 2 Dnde los vamos a controlar? Sistema de Informacin 3 Cmo lo vamos a controlar? -Datos e Indicadores -Cuadros de Mando -Auditoras de Calidad Sistemas de Informacin y Procesos de Auditora . Marivi Martnez

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Sistemas de Informacin: Indicadores

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2. Sistemas de Informacin: Definicin

Un sistema de informacin es un conjunto de elementos orientados al tratamiento y administracin de datos e informacin, organizados para su explotacin de cara a cubrir una necesidad u objetivo. Para el desarrollo de un Sistema de Informacin es fundamental: Tener conocimiento de la organizacin: analizar y conocer todos los sistemas de la organizacin Determinar la informacin relevante para el Sistema de Informacin

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2. Sistemas de Informacin: Ejemplo. Sistema de Informacin de la Universidad de Cdiz (SIUCA)

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2.1. Sistemas de Informacin: Datos e Indicadores. Definicin

Datos: Datos Es la informacin que reside en las bases de datos del Sistema de Informacin. El dato es la unidad susceptible de ser auditada con relacin a los resultados de los procesos o el servicio. Estos datos pueden servir para el clculo de indicadores o ser por si mismo un indicador de resultado o gestin, si es fruto de las acciones de la organizacin o determina su rendimiento. Indicador: Indicador Expresa el resultado o rendimiento de uno o ms procesos de la organizacin.

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2.1. Sistemas de Informacin: Indicadores. Tipos

Indicadores de Resultados: Resultados Se obtienen al finalizar un proceso - De eficacia: grado de cumplimiento de las metas - De eficiencia: grado de cumplimiento de las metas en relacin con el coste (tiempo, econmico..) - De calidad: capacidad para dar respuesta a las necesidades de los usuarios del servicio Indicadores de Rendimiento: Rendimiento Nos permiten monitorizar los resultados e identificar si estamos gestionando adecuadamente (medir el desempeo), permitiendo introducir cambios o mejoras en los procesos.

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2.1. Sistemas de Informacin: Indicadores. Tipos. EJEMPLOS

Indicadores de Resultados: Resultados -De eficacia: Tasa de Insercin laboral de los estudiantes -De eficiencia: Tasa de duracin de los estudios -De calidad: Grado de satisfaccin de los estudiantes con la metodologa docente Indicadores de Gestin o Rendimiento: Rendimiento -Tasa de rendimiento acadmico -Tasa de abandono -Quejas / sugerencias de los estudiantes

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2.1. Sistemas de Informacin: Indicadores. Norma UNE 66175:2003 Gua para la implantacin de sistemas de indicadores
Esta norma especfica directrices para la definicin y el desarrollo de indicadores de gestin de cualquier proceso o actividad, y establece una metodologa para la elaboracin de objetivos. Sus conceptos se desarrollan en el contexto de los sistemas ISO 9001, norma que tiene como referente, aunque son igualmente compatibles con otros sistemas de gestin.

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2.1. Sistemas de Informacin: Indicadores. Caractersticas de los Indicadores. (Norma UNE 66175:2003)
a) Simbolizan actividades importantes o crticas b) Tienen una relacin lo ms directa posible sobre el concepto valorado c) Son cuantificables, cuantificables y sus valores se expresan a travs de un dato numrico o de un valor de clasificacin d) El beneficio que se obtiene de su utilidad supera la inversin de capturar y tratar los datos necesarios para su desarrollo

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2.1. Sistemas de Informacin: Indicadores. Caractersticas de los Indicadores. (Norma UNE 66175:2003)
e) Son comparables en el tiempo, y por tanto pueden representar la evolucin del concepto valorado (tendencias). f) Son fiables, fiables es decir proporcionan confianza sobre la validez de las sucesivas medidas. g) Son fciles de establecer, mantener y utilizar. utilizar h) Son compatibles con los otros indicadores del sistema y, por tanto, permite la comparacin y el anlisis. Sistemas de Informacin y Procesos de Auditora . Marivi Martnez

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2.1. Sistemas de Informacin: Indicadores. Seleccin de Indicadores en funcin de Objetivos.

Visin: Qu queremos hacer Grandes Planes de Actuacin Qu debe lograrse: Indicadores Resultados / xito Cmo lgralo Indicadores Rendimiento

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2.1. Sistemas de Informacin: Indicadores. Seleccin de Indicadores en funcin de Objetivos. EJEMPLOS

Estrategia Objetivos estratgicos anuales (Nivel 1) Indicadores asociados objetivos estratgicos Objetivos ligados al Plan de Actuacin (Nivel 2) Abrir 3 nuevas oficinas en pases europeos de mayor desarrollo Indicadores asociados objetivos Plan Actuacin (Nivel 2) N nuevas oficinas en abiertas en Europa Ventas mensuales por oficina

Internacionaliz acin de un producto

Tasa mensual Aumentar las de incremento ventas en de venta en Europa un 25% Europa.

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2.1. Sistemas de Informacin: Indicadores. Formalizacin de los indicadores (Ficha de Indicador)

Denominacin del indicador y Descripcin: Una descripcin breve del significado del indicador conteniendo todas aquellas reflexiones que sean necesarias para comprender correctamente su significado. Forma de clculo: lculo Algoritmo de clculo. Debe expresarse con precisin para que no existan dudas sobre cmo se obtiene. Modalidad de representacin: expresin utilizada para representar el valor indicador (porcentual, valor entero, promedios, desviacin media) Sistemas de Informacin y Procesos de Auditora . Marivi Martnez

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2.1. Sistemas de Informacin: Indicadores. Formalizacin de los indicadores (Ficha de Indicador)

Fuente de Informacin: Sistema (base de datos), servicio o departamento del que proceden los datos de clculo del indicador. Nivel de desagregacin: Niveles de anlisis del concepto al que hace referencia y en los que podemos obtener el indicador (Ejemplo:
Tasa de natalidad por pas. El pas es el nivel de desagregacin)

Periodo de Clculo: Momento temporal en el que se obtiene el valor del indicador.

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2.1. Sistemas de Informacin: Indicadores. Formalizacin de los indicadores (Ficha de Indicador)

Responsable: Hay que fijar un responsable de generar / calcular el indicador. Normalmente son los responsables de cada proceso. Definicin de lmites o tolerancias: tolerancias En un ciclo de mejora, los indicadores de resultado o rendimiento de la organizacin deben tener asociados objetivos. Si fijamos los lmites podemos monitorizar el proceso / sistema, tomando las acciones correctivas necesarias. Versin y fecha: sirve para que en el caso de que se produzcan cambios, no altere la comparabilidad. Sistemas de Informacin y Procesos de Auditora . Marivi Martnez

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2.1. Sistemas de Informacin: Indicadores. Formalizacin de los indicadores (EJEMPLO Ficha de Indicador)
Denominacin: Grado de Satisfaccin de los clientes Descripcin: Grado de Satisfaccin global de los usuarios con los servicios prestados, obtenido mediante un cuestionario de 5 preguntas. La escala de medida es de 1 a 5, dnde 1 representa el mnimo grado de satisfaccin y 5 el mximo. Forma de clculo: Promedio de las respuestas de los usuarios a todos los tems del cuestionario de Satisfaccin con la servicios prestados. Modalidad de representacin: Promedio en una escala 1-5

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2.1. Sistemas de Informacin: Indicadores. Formalizacin de los indicadores (EJMPLO Ficha de Indicador)
Fuente de Informacin: Encuestas cumplimentadas por los clientes o grupos de inters, almacenadas en la base de datos de la plataforma EO de encuestas on-line. Nivel de desagregacin: El calculo se realizar para cada tipo de servicio ofertado y para cada grupo de inters. Periodo de clculo: Anual, durante el mes de diciembre de cada ao. Responsable: Responsable de Calidad del Servicio Definicin de lmites: Obtener 4 puntos sobre 5. Versin 1- 10/06/2012

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Sistemas de Informacin: Cuadros de Mando

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2.2. Cuadros de Mando. Definicin

"Herramienta de gestin que facilita la toma de decisiones, decisiones y que recoge un conjunto coherente de indicadores que proporcionan a la alta direccin y a las funciones responsables una visin comprensible del negocio o de su rea de responsabilidad. La informacin aportada por el cuadro de mando permite enfocar y alinear los equipos directivos, las unidades de negocio, los recursos y los procesos con las estrategias de la organizacin". (UNE 66175:2003)

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2.2. Cuadros de Mando. Consideraciones en la Elaboracin

Presentar slo la informacin imprescindible, un nmero reducido de indicadores (10-15) de forma sencilla y eficaz para la toma de decisiones. Destacar lo relevante para la organizacin, evidenciando lo que no evoluciona conforme a lo previsto Utilizar grficos, tablas, cuadros de datos y diferentes colores para evidenciar cambios de tendencias, umbrales permitidos, etc.

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2.2. Cuadros de Mando. Diseo. EJEMPLO

Cuadro de Mando de Formacin de los Ttulos de la Universidad de Cdiz

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2.2. Cuadros de Mando. Seleccin de los indicadores

1. Es til y sirve para tomar decisiones: decisiones Muestra la evolucin de factores crticos para el cumplimiento de la estrategia. Relacionado con el cumplimiento de objetivos Muestra la situacin de los procesos (aspectos crticos de las actividades o procesos) 2. Es comparable en el tiempo y fiable. El indicador debe estar perfectamente definido, de modo que sea comprable en el tiempo y no existan dudas sobre la fiabilidad de los datos. 3. El coste de obtenerlo es inferior a la informacin que proporciona.

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2.2. Cuadros de Mando. Cuadro de Mando Integral (CMI). Norton y Kaplan. Universidad de Harvard, 1992.
El CMI es un instrumento que permite ofrecer una visin completa de la organizacin, siendo el elemento esencial del sistema de informacin que sirve de apoyo al sistema de control de gestin en su misin de mejorar su nivel de competitividad en el largo plazo. Sistemas de Informacin y Procesos de Auditora . Marivi Martnez

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2.2. Cuadros de Mando. Cuadro de Mando Integral (CMI). Norton y Kaplan. Universidad de Harvard, 1992.
Las cuatro perspectivas que conforman el modelo bsico de Kaplan y Norton son: Perspectiva Financiera. Resultados Financiera Financieros Perspectiva del cliente. cliente Satisfaccin de Clientes Procesos Internos. Internos Operacin Interna Aprendizaje y crecimiento (Internos y Externos) Creatividad, innovacin y satisfaccin de los empleados. Sistemas de Informacin y Procesos de Auditora . Marivi Martnez

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2.2. Cuadros de Mando. Cuadro de Mando Integral (CMI). Norton y Kaplan. Universidad de Harvard, 1992. EJEMPLOS
Indicadores Financieros. Financieros La rentabilidad, el crecimiento, la estabilidad y la creacin de valor para los accionistas: Beneficio neto, Dividendo por accin, etc. Indicadores de cliente. cliente Reflejan la situacin de la empresa con relacin al mercado y a la competencia: N Clientes, Cuota de mercado, Satisfaccin de Clientes

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2.2. Cuadros de Mando. Cuadro de Mando Integral (CMI). Norton y Kaplan. Universidad de Harvard, 1992. EJEMPLOS
Indicadores de procesos Internos. Internos Mediremos como transforma la organizacin las expectativas del cliente en productos terminados: Produccin neta, N Productos certificados Indicadores de Aprendizaje y crecimiento (las personas). Los indicadores medirn el liderazgo, la capacidad participativa y el crecimiento del personal en responsabilidad e iniciativa: Coste de formacin, Absentismo, Satisfaccin empleados

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Procesos de Auditora

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3. Auditora.
Procedimientos formales para la revisin peridica completa del sistema de gestin desde todos los puntos de vista: el tcnico, el operativo, el de gestin, el comercial, el legal y el organizativo. UNE-EN ISO 19011:2012 Directrices para la auditora de los sistemas de gestin. Es una herramienta para la realizacin eficaz de auditoras, mejorar el proceso de auditora y la competencia de sus auditores. Sistemas de Informacin y Procesos de Auditora . Marivi Martnez

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3. Auditora. Implicaciones en diferentes Modelo de Gestin de la Calidad

ISO 9001:2008. 9001:2008 Requisito obligatorio de la Norma Apartado 8.2.2 Auditora Interna. Sirve para determinar si el sistema de gestin de la Calidad a) es conforme con las disposiciones planificadas, con los requisitos de esta norma y con los requisitos del sistema de gestin de la calidad establecidos por la organizacin, b) y se ha implementado y se mantiene de manera eficaz. EFQM: EFQM No requiere ni contempla procesos de Auditora, sino procesos de Evaluacin. Sistemas de Informacin y Procesos de Auditora . Marivi Martnez

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3.1. Consideraciones generales. El papel de las Auditoras en la Medicin

Complementa en la fase Check del ciclo de mejora, al cuadro de mando. Herramienta para encontrar deficiencias en el sistema (No Conformidades) Apoya la toma de decisiones para planificar e implementar acciones de mejora. (Acciones preventivas y Acciones Correctivas). Es necesario establecer un programa de auditoras en el que se establecen la frecuencia. Al menos, una vez al ao. Sistemas de Informacin y Procesos de Auditora . Marivi Martnez

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3.1. Consideraciones generales. Tipos de Auditoras

Auditorias Internas o de Primera Parte: Parte Auditoras integradas en el Sistema de Gestin y promovidas por la organizacin. Pueden ser llevadas a cabo por personal de la organizacin o externos a la misma. Auditoras de Clientes o Segunda Parte (Externas). Son Auditoras realizadas por los clientes a sus proveedores. Auditoras de Certificacin o Tercera Parte (Externas). Realizadas por una entidad externa acreditada para otorgar una certificacin del Sistema. Sistemas de Informacin y Procesos de Auditora . Marivi Martnez

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3.1. Consideraciones generales. El papel del Auditor

Capacitacin. Formacin en el Sistema de Gestin a auditor (Ejemplo: Norma ISO9001) y Capacidad Tcnica (equipo auditor). Conducta tica. El fundamento confidencialidad, integridad, etc. de la profesionalidad:

Presentacin ecunime. nime La obligacin de informar con veracidad y exactitud. Profesionalidad. Profesionalidad La aplicacin de diligencia y juicio al auditar. Habilidades de comunicacin Sistemas de Informacin y Procesos de Auditora . Marivi Martnez

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3.1. Consideraciones generales. El Equipo Auditor

Uno o ms auditores que realizan una auditora ayudado por expertos tcnicos, si es necesario. Un auditor del equipo se designa como jefe o auditor lder. El equipo auditor puede incluir auditores en formacin.

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3.1. Consideraciones generales. Definiciones

Alcance de la auditora. Extensin y lmites de una auditora. Ejemplo: puede ser todo el sistema de gestin o parte de l. Evidencia de la auditora. Registros, declaraciones de hechos o cualquier otra informacin que son pertinentes para los criterios de auditora y que son verificables. Criterios de auditora. Conjunto de polticas, procedimientos o requisitos. Ejemplo UNE ISO9001:2008; Procedimientos operativos de la empresa o requisitos legales que aplican a un servicio. Sistemas de Informacin y Procesos de Auditora . Marivi Martnez

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3.1. Consideraciones generales. Principios de la Auditora

Independencia.Independencia La base para la imparcialidad y la objetividad de las conclusiones de la auditora. Nunca el auditor puede auditar su propio trabajo. Enfoque basado en la evidencia.evidencia El mtodo racional para alcanzar conclusiones de la auditora fiables y reproducibles en un proceso de auditora sistemtico.

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3.1. Consideraciones generales. Fases de la Auditora

1. Planificacin: Inicio de la auditoria, revisin de la documentacin y preparacin de las actividades de auditora in situ (Plan de Auditora) 2. Realizacin de las actividades de auditora in situ 3. Comunicacin: Preparacin, aprobacin y distribucin del informe de la auditora y Finalizacin de la auditora 4. Seguimiento. Seguimiento Realizacin de las actividades de seguimiento de una auditora

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3.2. Planificacin y Desarrollo de la Auditora. Revisin de la Documentacin del Sistema.

Suele denominarse Fase I de Auditora La organizacin facilita toda la documentacin de su sistema de gestin al equipo auditor: Poltica, organigrama, procedimientos del sistema, procedimientos operativos etc. (Criterio de auditora) Sirve para que el equipo auditor conozca la organizacin y su sistema de gestin. Facilita la auditora in situ y permite identificar los registros a auditar y establecer el plan de auditora. Sistemas de Informacin y Procesos de Auditora . Marivi Martnez

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3.2. Planificacin y Desarrollo de la Auditora. Preparacin de la auditora in situ.

El plan de auditora es el documento que remite el auditor a la organizacin, fruto de la planificacin de la misma. Debe contener, al menos, los siguientes campos: Organizacin a auditar Equipo Auditor Criterios de auditora (cumplimiento de requisitos a verificar) Alcance de la auditora (servicios / procesos a auditar) Metodologa: Da, hora, instalaciones a visitar, etc. Sistemas de Informacin y Procesos de Auditora . Marivi Martnez

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3.2. Planificacin y Desarrollo de la Auditora. Preparacin de la auditora in situ.

Preparacin de los documentos de trabajo con el uso de herramientas de apoyo. Ejemplos : Listas de verificacin (Checklist) Diagramas de flujo

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3.2. Planificacin y Desarrollo de la Auditora. Preparacin de la auditora in situ. EJEMPLO Lista de Verificacin
Requisito ISO 9001 Pregunta o tema Solicitar el procedimiento documentado para el control de los documentos Se realizan revisiones y actualizaciones a los documentos cuando es necesario? Sistemas de Informacin y Procesos de Auditora . Marivi Martnez Cumple Si- No Hallazgo

4.2.3

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3.2. Planificacin y Desarrollo de la Auditora. Realizacin de la auditora in situ.

1. 2. 3. 4.

Reunin inicial Desarrollo de la Auditora Reunin del equipo auditor Reunin de cierre

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3.2. Planificacin y Desarrollo de la Auditora. Realizacin de la auditora in situ. Reunin Inicial (1)
Presentacin del equipo auditor a la direccin de la organizacin Agradecimiento Revisin del plan de auditora Aclaracin de dudas Confirmar reunin final

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3.2. Planificacin y Desarrollo de la Auditora. Realizacin de la auditora in situ. Desarrollo de la Auditora (2)
Recopilacin y verificacin de la informacin (muestrear evidencias): -Revisin documental: registros -Entrevistas al personal Evaluar la evidencia contra los criterios de la auditora. Generacin de hallazgos de la auditora. Pueden indicar conformidad o no conformidad. Sistemas de Informacin y Procesos de Auditora . Marivi Martnez

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3.2. Planificacin y Desarrollo de la Auditora. Realizacin de la auditora in situ. Reunin del equipo auditor (3)
Revisin de hallazgos Preparacin de las conclusiones (Buenas prcticas, mejoras, cumplimientos, observaciones, oportunidades de mejora y No conformidades) Redaccin y clasificacin de las no conformidades (Mayor o Menor) NOTA: Si no hay consenso, el auditor lder toma la decisin final

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3.2. Planificacin y Desarrollo de la Auditora. Realizacin de la auditora in situ. Reunin Final (4)
El auditor lder: Comunica los hallazgos y conclusiones de la auditora a la Direccin de la Organizacin. Resuelve las dudas que plantea la organizacin. En auditoras internas, el auditor puede dar sugerencias pero no asumir responsabilidad sobre las acciones a tomar. Agradecimientos y cierre.

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3.3. Informe de Auditora. Redaccin de las No conformidades.

Las no conformidades se deben redactar de manera clara y concisa. La redaccin debera incluir: El incumplimiento. incumplimiento Requisito del sistema de la calidad que se incumple. Descripcin de lo que solicita el criterio. criterio (Ejem. Requisito ISO9001) La evidencia objetiva en que se apoya. apoya Descripcin ms amplia del problema. El impacto o importancia del problema en relacin con el sistema de calidad (Clasificacin de la No conformidad: Mayor/Menor) Sistemas de Informacin y Procesos de Auditora . Marivi Martnez

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3.3. Informe de Auditora. Redaccin de las No conformidades. EJEMPLO

Evidencia: En el Departamento de Produccin, rea de envo, se ha encontrado una caja de artefactos sin identificacin. Incumplimiento: En el procedimiento CAL-PR-83 se indica que los productos no conformes deben colocarse en un rea designada e identificada para tal fin. La norma ISO 9001:2008, clusula 8.3, requiere: La organizacin debe asegurarse que el producto no conforme se identifica y controla para prevenir su uso o entrega no intencional... Tipo No conformidad: Menor Sistemas de Informacin y Procesos de Auditora . Marivi Martnez

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3.3. Informe de Auditora. Informe Final de Auditora (1)

Debe proporcionar un registro completo de la auditora. Debe ayudar a la organizacin a : Comprender la profundidad y adecuacin de las investigaciones Enfocar la atencin y los recursos a las reas con problemas Presentar una visin general del rea auditada y del desempeo del Sistema de Gestin de la Calidad Sistemas de Informacin y Procesos de Auditora . Marivi Martnez

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3.3. Informe de Auditora. Informe Final de Auditora (2)

El auditor lder prepara el informe final. Contenido: Contenido Alcance, objetivos, miembros del equipo auditor, representantes del auditado, fechas de auditora, organizacin auditada, criterios de la auditora, hallazgos, conclusiones, recomendaciones de mejora y firma auditor lder. Aprobacin y distribucin del informe de auditora.

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3.4. Cierre de la Auditora

La auditora se considera cerrada cuando se concluy con el plan y cuando se ha entregado el informe correspondiente. Los documentos de la auditora deben conservarse. El responsable del rea auditada deber proponer y asegurar que se tomen acciones correctivas a las no conformidades detectadas.

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Resumen final
1 Determinar la informacin relevante para la organizacin (Datos e Indicadores): Desarrollo del Sistema de Informacin 2 Definicin de los indicadores (Ficha de Indicador) y Medicin: Sistema de Informacin 3 Seleccin de los indicadores de reas crticas: Cuadro Mando Auditoras Internas Misin y Visin de la Organizacin (Estrategia) Plan de Actuacin Procesos Objetivos Estratgicos Detectar deficiencias y mejorar el todo el Sistema de Gestin

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BIBLIOGRAFIA (1)
Gmez Vieites, A y Surez Rey, C. 2009. Sistemas de Informacin. Herramientas Prcticas para la Gestin. 3 EDICION RA-MA EDITORIAL Norma UNE ISO 66175:2003. Sistemas de gestin de la calidad Gua para la implantacin de sistemas de indicadores Gua para la implantacin de sistemas de indicadores Norma UNE 66175:2003 y Experiencias de implantacin de sistemas de indicadores en empresas (AENOR ediciones) http://www.rebiun.org/opencms/opencms/handle404?exporturi =/export/docReb/biblio_guiaaenor.pdf&%5d Sistemas de Informacin y Procesos de Auditora . Marivi Martnez

Modelos e Instrumentos de Calidad y Buenas Prcticas para la Mejora de Empresas e Instituciones

BIBLIOGRAFIA (2)
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Sistemas de Informacin y Procesos de Auditora . Marivi Martnez