TIG RRHH EJEMPLO DE ADMINISTRACIN POR COMPETENCIAS

El presente trabajo comprende el desarrollo de la gestin estratgica sobre la base del anlisis valorativo del potencial que debe poseer el Jefe de Ventas de una empresa de seguros. Los expertos se han basado para determinado el perfil de competencias del cargo - en sus conocimientos1 y en los retos que se ha planteado la propia empresa para s misma, para su rea comercial y para su cargo en cuestin. Dicho perfil especifica las conductas que se espera que el ocupante del cargo ponga en prctica a la hora de desempaar las funciones del cargo.

Se ha diseado entonces, un modelo que agrupa las competencias en 3 cluster y donde las competencia estn graduadas en 4 niveles conductuales, estando demarcadas en azul, aquella conducta esperada para el cargo.

Adquiridos en la ctedra del Profesor Ricardo Velasco, Consultor Seor de Grupo Hay en Chile.

MATRIZ DE COMPETENCIAS
La Matriz alinea el modelo de competencias diseado para el cargo de Jefe de Ventas con los retos de la organizacin, los retos del rea y los retos del cargo de Jefe de Ventas.
RETOS DE LA EMPRESA RETOS DEL REA COMERCIAL RETOS DEL JEFE DE VENTAS 1.- Instrumentar planes para maximizar la rentabilidad de las acciones comerciales. 1.- Duplicar la clientela en 3 aos. 2.- Ofrecer un servicio integral. 3.- Pasar de una orientacin de productos a clientes a escuchar la voz del cliente. 4.- Incrementar la eficiencia de los agentes, maximizando la productividad (por persona y canal). 3.- Alinear los diferentes actores y unidades involucradas en la atencin y satisfaccin del cliente 2.- Generar acciones y planes tendientes a obtener la mxima potencialidad de los vendedores COMPETENCIAS COGNITIVAS CLUSTER COMPETENCIAS PENSAMIENTO CONCEPTUAL PENSAMIENTO ANALTICO ORIENTACIN ESTRATGICA RESOLUCIN DE PROBLEMAS LIDERZAZO DE EQUIPO COMPETENCIAS DE POSICIONAMIENTO INTERPERSONAL DESARROLLO DE PERSONAS IMPACTO E INFLUENCIA ORIENTACIN AL LOGRO 4.- Trabajar para duplicar la cartera de clientes COMPETENCIAS DE LOGRO Y ACCIN ORIENTACIN AL CLIENTE INICIATIVA

1.- Generar valor, desarrollando negocios, servicios y productos que representen un incremento en el valor econmico de la empresa. 2.- Maximizar las ventas, aumentando la cartera de clientes y el valor por cliente (Duplicar la cantidad de clientes en 3 aos). 3.- Ser considerados por los clientes como los mejores proveedores de servicios financieros. 4.- Lograr que la Empresa como un todo gire en torno al cliente. 5.- Pasar de una empresa de seguros a una empresa financiera de multiproductos que proporciona asesora a sus clientes en versatilidad de opciones y servicios integrales. 6.- Tener sistemas de gestin que validen y comuniquen el valor econmico de la Compaa (BSC, ABC cost, CRM, etc).

CLUSTER COMPETENCIAS COGNITIVAS

Generar e implementar planes y programas suministrando aquellos elementos necesarios para garantizar y dirigir su correcta ejecucin, anticipndose y solucionando los problemas que puedan presentarse en el transcurso del mismo de manera organizada y sistemtica, separando el problema en sus partes constituyentes, establecimiento relaciones causa- efecto entre estas, y determinado y jerarquizando las principales implicancias.

COMPETENCIAS

NIVELES CONDUCTUALES
NIVEL CONDUCTUAL 1 NIVEL CONDUCTUAL 2 NIVEL CONDUCTUAL 3 Crea Nuevos Conceptos. Identifica problemas y situaciones no obvias a otros y no aprendidas de la educacin o experiencia previa. Crea Nuevos Conceptos para Asuntos Complejos. Formula una explicacin til para problemas, situaciones u oportunidades complejas. Genera y prueba mltiples conceptos, hiptesis o explicaciones para una situacin dada; o identifica relaciones tiles entre datos complejos entre reas no relacionadas. Crea Nuevos Modelos. Crea nuevos modelos o teoras que explican una situacin o problema complejo y reconcilia datos discrepantes. NIVEL CONDUCTUAL 4

PENSAMIENTO CONCEPTUAL Es la comprensin de una situacin o problema juntando las piezas, viendo el cuadro global.

Usa Reglas Bsicas. Usa sentido comn y experiencias anteriores para identificar problemas o situaciones. Ve similitudes esencialmente entre situaciones actuales y pasadas. Reconoce Patrones. Observa discrepancias, tendencias e interrelaciones en los datos y ve diferencias cruciales entre situaciones actuales y cosas que han ocurrido en el pasado.

Aplica Conceptos Complejos. Analiza las causas de fondo, aplica conocimientos de discrepancias pasadas, establece relaciones para observar situaciones diferentes, y aplica y modifica apropiadamente conceptos y mtodos aprendidos. Simplifica lo Complejo. Junta ideas, asuntos y observaciones en un concepto simple o en una presentacin clara. Identifica un asunto clave en una situacin compleja.

COMPETENCIAS
PENSAMIENTO ANALTICO Comprensin de una situacin separndola en piezas ms pequeas o trazando paso a paso de manera causal las implicaciones de una situacin.

NIVELES CONDUCTUALES
NIVEL CONDUCTUAL 1 Divide los Problemas. Divide los problemas en tareas o actividades simples. Observa Relaciones Bsicas. Analiza relaciones entre algunas partes de una situacin o problema. Establece relaciones causales sencillas (A causa B) y decisiones de pros y contras. Fija las prioridades de las tareas en orden de importancia. NIVEL CONDUCTUAL 2 Ve Relaciones Mltiples. Analiza las relaciones entre las diversas partes de una situacin o problema. Descompone tareas complejas en partes manejables de manera sistemtica. Reconoce las varias causas posibles de eventos, o varias consecuencias de acciones. Generalmente anticipa obstculos y piensa adelantado acerca de los prximos pasos. NIVEL CONDUCTUAL 3 NIVEL CONDUCTUAL 4

Hace Planes o Anlisis Complejos. Sistemticamente descompone un problema o proceso complejo en sus partes componentes. Usa varias tcnicas para descomponer problemas complejos para alcanzar una solucin; o hace largas cadenas de conexiones causales.

Hace Planes o Anlisis Muy Complejos. Descompone sistemticamente problemas o procesos multidimensionales en sus partes componentes; o usa varias tcnicas analticas para identificar varias soluciones y sopesar el valor de cada una.

COMPETENCIAS

NIVELES CONDUCTUALES
NIVEL CONDUCTUAL 1 NIVEL CONDUCTUAL 2 Alinea acciones actuales con las metas estratgicas. Prioriza el trabajo en concordancia con los objetivos del negocio y acta de acuerdo con el conjunto de estrategias, objetivos o metas. Comprensin de estrategias. Es capaz de analizar y comprender las metas organizacionales y estrategias desarrolladas por otros pero no ha desarrollado una estrategia organizacional efectiva. Piensa en trminos estratgicos (orientado al futuro). Desarrolla objetivos de largo plazo y estrategias. Orientado a actividades de largo plazo ms que del da a da. Desarrolla y establece metas o proyectos a gran escala y largo plazo, que pueden afectar a un negocio, departamento, varios departamentos o una gran organizacin. Desarrolla estrategia de negocios. NIVEL CONDUCTUAL 3 NIVEL CONDUCTUAL 4

ORIENTACIN ESTRATGICA Habilidad para relacionar visiones y conceptos de gran amplitud con el trabajo diario. Es la habilidad de vincular visiones a largo plazo y conceptos amplios al trabajo diario.

Relaciona acciones actuales o tareas diarias a estrategias (propias o externas) o a una perspectiva de largo plazo. Evala y relaciona tareas de corto plazo con estrategias de negocios a largo plazo. Considera si las metas de corto plazo conducen a los objetivos de largo plazo. Revisa las propias acciones con la planificacin estratgica de la organizacin.

Comprende el Impacto externo sobre la Estrategia Interna. Se da cuenta de las proyecciones de la industria y de cmo los cambios pueden impactar a la Compaa. Considera como las actuales polticas, procesos y mtodos pueden ser afectados por desarrollos y tendencias futuras. Planifica acciones para adaptar la estrategia (propia o externa) a eventos externos conocidos. Prepara y revisa planes de contingencia para problemas y situaciones que pueden ocurrir. Redisea el departamento u organizacin para el mejor cumplimiento de la visin o metas de largo plazo y/o comparte con otros la propia visin del futuro deseado para el negocio, departamento u organizacin.

COMPETENCIAS
RESOLUCIN DE PROBLEMAS Disposicin a buscar ideas y estrategias para solucionar problemas, conflictos o requerimientos de los clientes internos y externos, utilizando los sistemas y recursos de la Institucin, activando recursos externos y respetando la normativa legal

NIVELES CONDUCTUALES
NIVEL CONDUCTUAL 1 Conoce los productos y servicios que entrega la Institucin, como tambin los recursos con que cuenta. Maneja informacin de los principales problemas o conflictos que enfrenta su cargo o rol en la Institucin. Entiende los problemas de los clientes/beneficiarios, y cuenta con un repertorio de respuestas adquiridas a travs de la experiencia. NIVEL CONDUCTUAL 2 Moviliza los distintos recursos existentes en la organizacin para la resolucin de problemas y conflictos, y los combina con recursos externos que es capaz de activar. Mantiene un sistema actualizado de informacin de los problemas que afectan a sus distintos clientes y/o a los procedimientos existentes. Anticipa potenciales problemas, percibiendo dificultades no evidentes para la mayora NIVEL CONDUCTUAL 3 Conoce los problemas que enfrenta su cargo o rol, como tambin los que afectan a los clientes con que se relaciona Conoce y desarrolla estrategias para optimizar los recursos existentes en la organizacin, en pro de la resolucin de problemas. Mantiene activamente una red de contactos a quienes puede recurrir para resolver los problemas. Desarrolla soluciones innovadoras para dar respuesta a los problemas o conflictos, an cuando otros enfrentados antes que ellos no pudieron lograrlo NIVEL CONDUCTUAL 4

CLUSTER COMPETENCIAS DE POSICIONAMIENTO INTERPERSOMAL

Desarrollar un espritu de cooperacin, cumplimiento y compromiso con los miembros de su equipo, guindolos, orientndolos y desarrollndolos hacia el logro de los resultados propuestos, bajo un ambiente de respeto, exigencia personal y profesional.

COMPETENCIAS

NIVELES CONDUCTUALES
NIVEL CONDUCTUAL 1 NIVEL CONDUCTUAL 2 Usa la Autoridad con Justicia. Usa el poder y la autoridad formal de una manera justa y equitativa. Hace un esfuerzo personal para tratar con justicia a todos los miembros del grupo. Promueve la Efectividad del Equipo. Usa estrategias complejas para promover la moral y productividad del equipo (decisiones de contratos y despidos, asignaciones de tareas, entrenamiento cruzado, etc.) NIVEL CONDUCTUAL 3 Cuida al Grupo. Protege al grupo y su reputacin respecto a la organizacin o la comunidad en su conjunto: obtiene el personal deseado, recursos, informacin para el grupo. Asegura que se alcancen las necesidades prcticas del grupo. Frecuentemente este nivel se encuentra en situaciones militares o industriales, pero tambin se aplica en la obtencin de recursos menos tangibles para profesionales o gerenciales subordinados. NIVEL CONDUCTUAL 4 Se Posiciona As mismo como Lder. Asegura que los otros asuman la misin, metas, agenda, clima, polticas, etc. "Da un buen ejemplo" (es decir, modela la conducta deseada). Asegura que las tareas del grupo se cumplan (es un lder creble). Comunica una Visin Obligada. Tiene genuino carisma, comunica una visin obligada, que genera excitacin, entusiasmo, y compromiso a la misin del grupo.

LIDERAZGO DE EQUIPO Intencin de persuadir, convencer, influenciar o impresionar a otros para obtener apoyo; o el deseo de tener un impacto o efecto especfico en los dems.

Administra Reuniones. Confecciona agendas y objetivos, controla el tiempo, asigna tareas, etc. Informa a Personas. Permite saber qu sucede a las personas afectadas por una decisin. Asegura que el grupo tenga la informacin necesaria. Puede explicar las razones de una decisin.

COMPETENCIAS

NIVELES CONDUCTUALES
NIVEL CONDUCTUAL 1 NIVEL CONDUCTUAL 2 NIVEL CONDUCTUAL 3 Hace Entrenamiento o Enseanza de Largo Plazo. Disea misiones apropiadas y de ayuda, entrenamiento formal, u otras experiencias con el propsito de fomentar el aprendizaje y desarrollo de la otra persona. Incluye hacer que la persona trabaje por s misma, respuesta a problemas de manera que ellos realmente adquieran experiencia, en vez de simplemente darles la respuesta. Entrenamiento formal realizado simplemente para cumplir con requerimientos corporativos o gubernamentales no cuenta aqu. Crea Nuevo Entrenamiento/Enseanza. Identifica una necesidad de entrenamiento o desarrollo y disea o establece nuevos programas o materiales para alcanzarlos; disea enfoques significativamente nuevos para ensear materias tradicionales; o arregla experiencias exitosas para que otros desarrollen sus habilidades y confianza. NIVEL CONDUCTUAL 4

DESARROLLO DE PERSONAS Capacidad de identificar los puntos fuertes y dbiles de las personas y facilitarles los medios adecuados para que puedan mejorar y desarrollarse profesionalmente. Desarrollo de las habilidades y aptitudes de los otros mediante la realizacin de actividades relacionadas con trabajos actuales y futuros. Expresa Expectativas Positivas de los Dems. Hace comentarios positivos relativos a las habilidades o potencialidades de los dems an en casos "difciles". Cree que los dems desean y pueden aprender. Da Instrucciones Detalladas y/o Demostraciones en Terreno. Dice cmo hacer el trabajo, hace sugerencias tiles especficas.

Da Razones o Apoya a Otros. Da instrucciones o demostraciones racionales incluidas como estrategias de entrenamiento; o da apoyo prctico o ayuda para hacer ms fcil el trabajo. Hace preguntas, pruebas o usa otros mtodos para verificar que los dems han entendido las explicaciones o instrucciones. Reasegura y Da Aliento. Da retroalimentacin en trminos conductuales ms que personales, y expresa expectativas positivas para el desempeo futuro o de sugerencias individualizadas para mejoramiento; o descompone tareas difciles en partes ms pequeas, o usa otras estrategias.

Delega Completamente. Luego de evaluar las competencias de los subordinados, delega total autoridad y responsabilidad con la posibilidad de realizar una tarea a su manera, incluyendo la oportunidad de hacer y aprender de los errores en un ambiente no crtico. Recompensa Buen Desarrollo. Promueve o consigue promociones para subordinados, especialmente competentes como recompensa o como experiencias de desarrollo; o da a los otros recompensas por buen desempeo. (Esta conducta se punta alto porque, generalmente, un individuo tiene que haber desarrollado bien a la gente para ser capaz de recompensarlos por haber respondido bien).

COMPETENCIAS

NIVELES CONDUCTUALES
NIVEL CONDUCTUAL 1 NIVEL CONDUCTUAL 2 NIVEL CONDUCTUAL 3 NIVEL CONDUCTUAL 4 Tres Acciones o Influencia Indirecta. Usa expertos o terceras personas para influenciar; o realiza tres acciones diferentes o realiza discusiones complejas, planeadas. Junta coaliciones polticas, construye apoyo desde "bambalinas" para sus ideas, deliberadamente proporciona o retiene informacin para tener efectos especficos, usa habilidades de procesos grupales para dirigir o conducir a un grupo. Estrategias de Influencia Compleja. Usa estrategias de influencia complejas adaptadas a situaciones especficas, estructurando trabajos o situaciones o cambiando la estructura organizacional para fomentar conductas deseadas; usa maniobras polticas complejas para alcanzar una meta o tener un efecto.

IMPACTO E INFLUENCIA

Intencin de persuadir, convencer, influenciar o impresionar a otros; o el Realiza una Accin Simple para deseo de tener un impacto Persuadir. No realiza intentos o efecto especfico en los aparentes para adaptarse al inters dems. o nivel de la audiencia. Usa la persuasin directa en una discusin o presentacin.

Declara Intencin, pero no Realiza Acciones Especficas. Intenta tener un impacto o efecto especfico; expresa preocupacin por reputacin, estatus y apariencias.

Realiza una Accin con Dos Pasos para Persuadir. No realiza intentos aparentes para adaptarse al inters o nivel de la audiencia. Incluye preparacin cuidadosa de datos a ser presentados, o la preparacin de dos o ms argumentos diferentes en una presentacin o discusin. Calcula el Impacto de sus Acciones o Palabras. Adapta una presentacin o discusin para atraer el inters y nivel de los otros. Anticipa el efecto de una accin u otro detalle en la imagen que la gente se formar del relator.

Calcula una Accin Dramtica. Modela la conducta deseada de los dems o realiza una accin dramtica bien pensada e inusual para tener un impacto especfico. Realiza Dos Pasos para Influenciar. Con cada paso adaptado a la audiencia especfica o planeado para tener un efecto especfico o se anticipa y prepara para la reaccin de los dems.

CLUSTER COMPETENCIAS DE LOGRO Y ACCIN

Desarrollar la tarea de la mejor manera posible, realizando ms de lo requerido o creando nuevas oportunidades con la finalidad de ayudar y servir al cliente, tanto interno como externo.

COMPETENCIAS

NIVELES CONDUCTUALES
NIVEL CONDUCTUAL 1 NIVEL CONDUCTUAL 2 NIVEL CONDUCTUAL 3 Fija Metas Desafiantes. Se prepara y acta para alcanzar metas desafiantes para s mismo o para los otros. "Desafiante" son aquellas metas difciles de alcanzar, pero no imposibles. Se computa la fijacin y el trabajo para alcanzar metas desafiantes an cuando stas de hecho no se alcancen. Hace Anlisis de CostoBeneficio. Toma decisiones, fija prioridades, o escoge metas en base a entradas y salidas: hace consideraciones especficas de ganancia potencial, retorno de la inversin, o anlisis de costo beneficio. NIVEL CONDUCTUAL 4 Asume Riesgos Empresariales Calculados. Compromete recursos significativos y/o tiempo (frente a la incertidumbre), para mejorar el rendimiento, probar algo nuevo, alcanzar una meta desafiante, mientras que al mismo tiempo realiza acciones para minimizar los riesgos involucrados; o en el logro por los Dems, alienta y apoya a los subordinados para que asuman riesgos empresariales. Persiste en Esfuerzos Empresariales. Asume acciones numerosas y sostenidas en el tiempo enfrentando obstculos para alcanzar la meta empresarial; o completa exitosamente esfuerzos empresariales.

ORIENTACION AL LOGRO Preocupacin para trabajar bien o para competir contra un estndar de excelencia. Este puede ser: sus propios logros anteriores, una medida objetiva, el rendimiento de otros, metas puestas por el propio individuo y algo que nadie ha realizado.

Desea Hacer Bien el Trabajo. Trabaja hacia estndares implcitos de excelencia. Trata de hacer bien o correctamente el trabajo. Puede expresar frustraciones por el desperdicio o ineficiencia, pero no realiza mejoras especficas. Trabaja para Alcanzar Estndares de Otros. Trabaja para alcanzar un estndar fijado por la administracin.

Crea su Propia Medida de Excelencia. Usa sus propios mtodos especficos para medir resultados respecto de un estndar de excelencia, no impuesto por la administracin o fija metas que son vagas y no realmente desafiantes. Mejora del Rendimiento. Realiza cambios especficos en el sistema o de los propios mtodos del trabajo para mejorar el desempeo, sin fijar ninguna meta especfica.

COMPETENCIAS

NIVELES CONDUCTUALES
NIVEL CONDUCTUAL 1 NIVEL CONDUCTUAL 2 NIVEL CONDUCTUAL 3 NIVEL CONDUCTUAL 4 Se Pone Completamente a Disposicin del Cliente. Esta especialmente dispuesto cuando el cliente atraviesa por un perodo crtico. Le da el telfono de su casa u otros medios de fcil acceso, o puede destinar tiempo extra en el lugar del cliente. Acta para Hacer Mejor las Cosas. Realiza tentativas concretas para agregar valor al cliente, para hacer de alguna manera mejor las cosas para el cliente. Expresa expectativas positivas acerca del cliente. Acta Adelantndose hasta en 1 a 5 aos. Anticipa situaciones 1 a 5 aos por adelantado y acta para crear oportunidades o evitar problemas.

ORIENTACIN AL CLIENTE Ayudar y servir al cliente, tanto interno como externo, de satisfacer sus necesidades; implica centrarse en descubrir las necesidades del cliente.

Proporciona el Servicio Mnimo Requerido. Da una respuesta inmediata y puntual a las preguntas del cliente sin ahondar en las necesidades o problemas subyacentes o sin obtener el contexto de las inquietudes del cliente.

Hace Seguimiento. Sigue las preguntas, solicitudes y quejas del cliente. Mantiene al cliente al da acerca del progreso de los proyectos (pero no indaga acerca de los asuntos y problemas subyacentes del cliente).

Mantiene Comunicacin Clara con el Cliente Respecto a las Expectativas Mutuas. Monitorea la satisfaccin del cliente. Distribuye informacin til entre los clientes. Proporciona un servicio amistoso, grato. Asume Responsabilidad Personal. Corrige prontamente y sin defenderse los problemas de servicio al cliente.

INICIATIVA Preferencia por actuar. Hacer mas de lo requerido o esperado en un trabajo dado, hacer cosas que no se han solicitado o crear nuevas oportunidades Se Enfoca a Oportunidades o Problemas Actuales. Reconoce y acta frente a oportunidades presentes o enfrenta problemas presentes (usualmente completado dentro de 1 2 das).

Acta Adelantndose hasta en 3 meses. Crea oportunidades o minimiza problemas potenciales con un esfuerzo nico (nuevo programa, viaje especial, etc.) que ocurre en un lapso de 1 3 meses.

Acta Adelantndose hasta en 3 a 12 meses. Se anticipa y prepara para una oportunidad o problema que no es obvio para los dems. Realiza una accin para crear una oportunidad o evitar una crisis futura mirando hacia adelante en 3 a 12 meses.