Materia: tcnicas hoteleras

Escuela de Hotelera y Turismo

Docente: Estefana Snchez

Estudiante: Juan Andrs Barrera Quizhpe

Sptimo Ciclo

Fecha: 31 de enero del 2013

Loja Ecuador

TEMA:

CALIDAD DEL SERVICIO HOTELERO EN LOJA

INTRODUCCIN: Actualmente el turismo presenta una considerable relevancia socioeconmica, comparable con cualquier otra actividad econmica, por ende el campo hotelero tambin representa un beneficio del turismo ya que es uno de los principales medios para brindar un servicio a los turistas. El servicio de alojamiento es uno de los componentes fundamentales de la actividad turstica, junto con los servicios de recreacin, transporte, comunicaciones y restauracin, se acenta la importancia del servicio de alojamiento1, la duracin de la estada depende la cantidad y tipo de servicios tursticos ofrecidos, la cantidad de visitantes dispuestos a pernoctar en la ciudad. La importancia de las empresas hoteleras en la actividad turstica, se presenta porque muchos hoteles no son simples sitios para dormir o pernoctar, sino que son considerados como atractivos tursticos, los cuales incluyen gran variedad de servicios como restauracin, comercio, recreacin (discotecas, piscinas, saunas, y otros), comunicacin y transporte, en fin una actividad de servicios con la obligacin de complacer los deseos, requisitos y necesidades de sus clientes. Este proyecto nos ayudara a saber la calidad del servicio en el campo hotelero, y el fundamento de competitividad en Loja; sin embargo, segn las encuestas realizadas en las diferentes plazas hoteleras, nos dimos cuenta que existen deficiencias en la calidad de los servicios hoteleros prestados, por lo cual en la presente investigacin se realizo un anlisis de la calidad de los servicios hoteleros en el Hotel Howard Johnson Loja, y as formular algunas recomendaciones para elevar o mantener la calidad de los servicios hoteleros.

JUSTIFICACIN: Es necesario realizar esta investigacin por que el sector hotelero en la ciudad de Loja esta creciendo y queremos saber si aumento es por la demanda ofrecida o por la oferta, entonces mediante esta investigacin conoceremos por que se da la creacin de una nueva empresa hotelera en Loja, y con que fines. Esta investigacin no ayudara a nosotros como estudiantes de la carrera de turismo y hotelera, ya que nos ser de mucha ayuda saber si es rentable o no la creacin de una nueva empresa hotelera en Loja, y si se da la creacin de una nueva empresa formarla lo mas eficiente y eficaz, tomando en cuenta las debilidades, amenazas de las dems empresa para as de esta manera formar una empresa que sea de agrado para todas las clases de huspedes que puedan llegar a nuestra ciudad y de esta manera obtener una satisfaccin total de los huspedes o turistas y que se sientan a

LVAREZ, DAZ y LVAREZ (2001). El Sistema canario de innovacin y el sector turstico. Fundacin Formacin y Desarrollo Empresarial (FYDE) Caja Canarias. Gobierno de Canarias. Espaa.

gusto de que su dinero no ser mal invertido en nuestra empresa si no obtener resultados que favorezcan a la ciudad y a nuestra empresa. OBJETIVO GENERAL: Analizar la calidad de servicio en el campo hotelero en Loja, y as determinar estndares de calidad y satisfaccin de las necesidades de los turistas. OBJETIVOS ESPECFICOS: Mantener y mejorar la calidad de servicio en el campo hotelero en Loja Determinar las causas por las cuales el servicio hotelero satisface o no a nuestra localidad y turistas de la ciudad de Loja. Aprovechar las fortalezas y oportunidades del servicio hotelero.

METODOLOGA: Una vez expuesto nuestro tema de estudio, nos ser de mucha ayuda la utilizacin de diferentes metodologas como: encuestas, entrevistas, dilogos, observaciones, y tambin la utilizacin del mtodo cualitativo y cuantitativo. Encuestas.- instrumento cuantitativo de investigacin social mediante la consulta a un grupo de personas elegidas de forma estadstica, realizada con ayuda de un cuestionario. Microsoft Encarta 2009. 1993-2008 Microsoft Corporation. Reservados todos los derechos. Estas encuestas sern efectuadas a gerentes o personas encargadas de darnos informacin acerca de los servicios que ofrece la plaza hotelera, el tipo de servicio y algunas estadsticas que nos ayuden a la realizacin de nuestro proyecto. Entrevista.- conversacin que tiene como finalidad la obtencin de informacin. Hay muy diversos tipos de entrevistas: laborales (para informarse y valorar al candidato a un puesto de trabajo), de investigacin (realizar un determinado estudio), informativas (reproducir opiniones) y de personalidad (retratar o analizar psicolgicamente a un individuo), entre otras. Microsoft Encarta 2009. 1993-2008 Microsoft Corporation. Reservados todos los derechos. Las entrevistas sern de investigacin ya que mediante este tipo de entrevista es la que necesitaremos para nuestro fin y que nos ser de mucha ayuda para analizar la informacin que se nos brinde. Dilogo.- (del latn, dialogus), capacidad de hablar con otro. Elemento esencial para los grupos sociales, pues les permite darse a conocer y enriquecerse con ideas y posturas nuevas. Pasar de la imposicin y el enfrentamiento al dilogo y la mutua comprensin, ha sido y es an, un largo y difcil proceso.

Microsoft Encarta 2009. 1993-2008 Microsoft Corporation. Reservados todos los derechos. Los dilogos sern con cada una de las personas que nos ayuden el las diferentes plazas hoteleras. Mtodo cualitativo: Estn basados en criterios argumentados en estudios de mercado y competitividad, otras opciones a las cuales se puede recurrir es participar de foros y paneles de discusin sobre el mercado o la impresiones de grupos de ventas, los cuales permitirn reunir los criterios suficientes para clarificar objetivos y establecer estrategias. Mediante este mtodo analizaremos los servicios, la calidad, la satisfaccin que dejan a sus clientes en cada una de las plazas hoteleras de nuestra investigacin Mtodo cuantitativo: Es un procedimiento que se lo utiliza para explicar algn tema de investigacin a travs de una cantidad de datos. Este proceso ser llevado a cabo con todas las personas encuestadas, entrevistadas y las que podamos establecer un dialogo, de esta manera podremos saber la vivencia real de el sector hotelero en nuestra localidad. CONCLUSIONES: Con la metodologa empleada en nuestra investigacin pudimos sacar las siguientes conclusiones: La mayor parte de los resultados nos dicen que la satisfaccin esta en la seguridad, confiabilidad, y respeto, estas fueran las expectativas que los huspedes quieren en un establecimiento hotelero sea cual sea su categora. La mayora de resultados en los hoteles propuestos para nuestra investigacin arrojaron datos que los clientes o huspedes estaban satisfechos con los servicios prestados por dicho establecimiento. En algunos casos igualaron o superaron las expectativas que tenan los huspedes. Como resultado final obtuvimos que la satisfaccin de los huspedes o turistas estn en los hoteles de 3 a 5 estrellas, ya que la mayora de estos establecimientos hoteleros cumplen con los servicios bsicos y por ende llenan las expectativas de los huspedes.

RECOMENDACIONES: Esta recomendacin es para los hoteles de baja categora ya que son los que menos satisfacen a los clientes, para ello es necesario que hagan un estudio de la empresa y disminuyan sus fortalezas y amenazas que se presentan en la empresa.

 Es recomendable que en los establecimientos hoteleros tengan un casillero de sugerencias, esto servir de ayuda a cada empresa para mejorar y evitar lo errores cometidos. Para la satisfaccin total de los clientes de cada empresa es necesario contar con el personal adecuado para que desempeen las funciones a su cargo como es necesario y as obtener un alto grado de satisfaccin. Para los empresarios hoteleros tomar en cuenta toda la empresa en general y no especificarse en sector se los servicios prestados por el hotel, ya que toda la empresa se vera reflejada en un mejor funcionamiento. Para finalizar; hay diferentes tipos de percepciones que los clientes esperan obtener en un establecimiento hotelero, algunos buscan un buen servicio, otros un buen alojamiento y otros buscan un excelente trato, entonces para obtener una satisfaccin total de un cliente es necesario conocer que tipo de cliente es y de esta manera tener clara las percepciones que cada individuo quiere para su satisfaccin. Bibliografa LVAREZ, DAZ y LVAREZ (2001). El Sistema canario de innovacin y el sector turstico. Fundacin Formacin y Desarrollo Empresarial (FYDE) Caja Canarias. Gobierno de Canarias. Espaa. http://www.slideshare.net/shashix/metodo-cuantitativomdo