UNA CULTURA ORGANIZACIONAL ORIENTADA AL CLIENTE INTERNO La seguridad es una necesidad humana, pero los entornos de incertidumbre constituyen

un verdadero reto a nuestra manera de pensar y nuestras emociones. Igual sucede en las organizaciones. Nos aferramos a lo seguro, pero con frecuencia respondemos a las nuevas exigencias del entorno repitiendo esquemas y frmulas que probablemente funcionaron en el pasado, pero hoy no. Esas respuestas se fundamentan en creencias o prejuicios que no nos permiten ver ms all cuando afirmamos, por ejemplo, que los problemas de calidad o productividad son consecuencia del mal desempeo de nuestros empleados, de su indiferencia, flojera o indolencia. Muchas veces exigimos a esos empleados altos estndares de calidad en la atencin que brindan al cliente externo, pero olvidamos casi por completo un aspecto crucial: la atencin al cliente interno. El afn de dar respuestas automticas, es el que tambin nos lleva a buscar culpables por la alta rotacin del personal, los accidentes laborales, la falta de innovacin, motivacin, compromiso o sentido de pertenencia. Desconocer el concepto del trabajador como cliente interno nos lleva a enfocarnos ms en los aspectos operativos del negocio que en el capital humano. Valorar al cliente interno nos ayuda a disear acciones ms precisas sobre lo que nuestra empresa quiere ser en el futuro. Nos permite planificar con criterio estratgico y formular planes de trabajo acertados en funcin del logro de la visin. Es muy difcil tratar bien a los clientes externos, si primero no tratamos bien a los internos. Criterios gerenciales a tomar en cuenta para abordar mejor los retos del cliente interno: La falta de identidad y compromiso con la empresa, la alta rotacin o el absentismo, entre otros, son un sntoma o una consecuencia del nivel de calidad de atencin al cliente interno, no una causa de la baja productividad. La motivacin de los empleados hacia su trabajo, como fuente de realizacin personal y profesional, es lo que genera mayores niveles de concentracin y compromiso con resultados, con su seguridad y con la de la organizacin. La tecnologa no sustituye el contacto cara a cara con los clientes internos, ni el genuino inters en dialogar para conocer sus necesidades y recibir sus aportes para implementar correctivos y mejoras. Hay que usar racionalmente los medios digitales de comunicacin corporativa.

Los proyectos innovadores no surgen de arranques de inspiracin azarosa. La innovacin requiere ambientes laborales favorables a la creatividad y a la generacin de confianza. Y esto tambin es consecuencia de estrategias especficas de entrenamiento, compensacin econmica y emocional, reconocimiento y dilogo autntico. Los empleados no son por definicin egostas, indiferentes, flojos, irresponsables o indolentes. Tampoco quieren o disfrutan serlo. El fracaso de las acciones dirigidas a responder estos temas puede originarse en la falta de verdadero foco en las personas, en el cliente

interno como protagonista de los cambios, y en su bienestar integral. Las organizaciones suelen tener ms estrategias de proteccin que de inspiracin. Una cultura organizacional de atencin y servicio es un factor indiscutible de productividad, diferenciacin, calidad, lealtad y preferencia. Pero slo las empresas con claras estrategias de excelencia en la atencin a sus clientes internos logran que los empleados sientan verdadera pasin por lo que hacen, por la empresa y sus marcas, y por sus lderes. Una cultura organizacional orientada hacia el cliente interno implica que desarrollen una visin positiva y esperanzadora de su trabajo. Los empleados necesitan ms claridad y conciencia sobre su desempeo, sobre el valor econmico de su trabajo cotidiano y sobre el valor de su empleo como proyecto de vida, como trabajadores y ciudadanos. Si eres del tipo de lder que cree que en tu empresa no hay ms innovacin, productividad y calidad, porque los empleados son indiferentes, flojos e irresponsables, a pesar de tener importantes inversiones en tecnologa, tal vez es un buen momento para revisar el enfoque de tus estrategias de atencin al cliente interno. Autor Juan Carlos Jimenez http://www.artesupremo.com/2012/03/09/una-cultura-organizacional-orientada-al-clienteinterno/