Man Avaya Resumen

Guia rpida de las caractersticas bsicas y su funcin en un centro de atencin de llamadas (call center) de la aplicacin Call Management System
Supervisor. Est destinada a la formacin de supervisores.
Call Center. Sant Cugat del Valles. Lluis del guila.
INDICE DEL CONTENIDO:
I. INTRODUCCIN. II. CALL CENTER. 1. Centro de llamadas. 2. Planificacin. 3. Evaluacin de la dimensin del centro de llamadas. III. DEFINICIONES GENERALES. 1. Grupos de bsqueda. 2. Anuncios. 3. Buzn de correo de voz. 4. Avaya Message Manager. 5. Vectores. 6. Nmero del directorio de vectores VDN. 7. Meet - me Conference. 8. Mtodos de distribucin de llamadas. 9. Capacidades ampliadas del agente. 10. Preferencia en el manejo de llamadas. 11. Skill superior. 12. Business Advocate. 13. Estados de agente, troncal y skill. 14. Reporte de agente. 15. Reporte de Skill: 16. Reporte de troncal: IV. REPORTES SUPERVISOR. 1. Acceso a los reportes. 2. Reportes en tiempo real. 3. Reportes histricos. 4. Reportes integrados. V. EXPORTACIN DE LOS DATOS DE UN REPORTE. 1. Exportar los datos desde un reporte: 2. Importar los datos desde Excel. 3. Tratar los datos en una hoja de clculo. VI. CREACIN DE SCRIPT. 1. Creacin de script. 2. Interactivo. 3. Automtica. VII. DISEADOR DE REPORTES. 1. Asistente para reportes. VIII. FUNCIONES DEL COMMUNICATION MANAGER. 1. Funciones de vectorizacin. 2. Funciones de vectorizacin con variables. 3. Casos prcticos de tratamiento de llamadas con vectorizacin. 4. Diagramas de ejemplo de vectorizacin de llamadas. 5. Otras funciones. IX. GLOSARIO DE TERMINOS.
Luis del guila Llanas
pg. 1
I. INTRODUCCIN. Avaya Call Management System (CMS) es una aplicacin para empresas y organizaciones utilizada por los servidores de comunicaciones telefnicas de Avaya (Communication Manager) para procesar los datos generados por el trfico de grandes volmenes de llamadas telefnicas distribuidas automticamente en un call center mediante la funcin de distribucin automtica de llamadas. (ACD) La aplicacin monitorea las operaciones y recolecta datos del servidor Avaya Communication Manager, los datos as obtenidos se organizan en reportes para facilitar su anlisis y comprensin, se subdividen en tres categoras: a) b) c) Tiempo real: los datos mostrados se actualizan con una frecuencia mnima de tres segundos y mxima de 10 minutos para un intervalo de tiempo actual de 15, 30 60 minutos. Histricos: los datos acumulados estn disponibles por das en intervalos de 15, 30 60 minutos o en resmenes diarios, semanales y mensuales. Integrados: incluyen datos desde una hora de inicio especificada en las ltimas 24 horas hasta el momento en que el reporte se genera, los datos acumulados se actualizan en tiempo real con una frecuencia mnima de tres segundos y mxima de 10 minutos
En los datos rastreados se incluyen la identificacin del abonado, los parmetros del servicio en la atencin de las llamadas, la transferencia de llamadas internas, las llamadas entrantes de ACD y las salientes. Los reportes se presentan en tres formatos, tipo tabla, grafica o en una combinacin de ambas, adems estos pueden incluir texto y nombres de campos seguidos por elementos individuales de datos. La aplicacin Avaya Call Management System (CMS) puede administrar hasta 10.000 pares de agentes/skills repartidos en un mximo de ocho ACD (Distribucin Automtica de Llamadas) en distintas ubicaciones, esto permite una supervisin centralizada de todos los centros de llamadas. II. CALL CENTER. 1. Centro de llamadas. Un centro de llamadas es una manera de organizar a las personas y a los equipos para obtener unas metas empresariales determinadas derivadas de la atencin o emisin de llamadas. Por ejemplo, puede ser utilizado para que haya varias personas accesibles a travs de un nmero telefnico o para manejar mltiples llamadas simultneamente, los centros de llamadas funcionan organizando al personal (denominado agentes) con funciones o conocimientos especficos en grupos de bsqueda. 2. Planificacin. 2.1 Desarrollar un plan detallado y especfico que tendr que determinar los siguientes parmetros: a) b) c) d) e) El propsito del centro de llamadas. El volumen de llamadas previsto por da, semana y mes. El tipo de llamadas que debe responder, llamadas internas, externas o ambas. Las funciones de los agentes que stos deben de desempear. Los recursos necesarios que necesita el sistema de telefona, grupos de troncales, telfonos, call master, etc.
2.2 Organizacin. Una vez desarrollada la planificacin del centro de llamadas habr que organizar a los agentes de acuerdo con sus funciones, estos grupos de agentes se identifican como grupos de bsqueda y son denominados en la terminologa a fin como Split o Skill. 3. Evaluacin de la dimensin del centro de llamadas. 3.1 Volumen de llamadas. Nmero total de llamadas distribuidas automticamente (ACD) que se prev que entraran y saldrn del centro de atencin de llamadas. 3.2 Productividad.
Luis del guila Llanas pg. 2
Volumen de llamadas por unidad de tiempo, llamadas que est previsto que sean contestadas por Skill entre la franja horaria de atencin de llamadas y si se diera el caso para fuera de horario con la recogida de mensajes por buzones del Sistema de Mensajera de Voz. 3.3 Utilizacin. Uso al que est destinado el centro de atencin de llamadas y tareas a las que se dedicaran sus Agentes. 3.4 Accesibilidad. Disponibilidad de lneas telefnicas o enlaces primarios de ISDN y agentes destinados a la atencin de las llamadas. 3.5 Calidad de servicio. Tiempo promedio que una llamada deber esperar para ser respondida por un Skill, esto incluye el tiempo que la llamada permanece en el vector, escuchando locuciones, msica en espera, enrutada a otros destinos y en la cola de espera mientras suena el ring de la extensin del agente. III. DEFINICIONES GENERALES. 1. Grupos de bsqueda. 1.1 Grupo de bsqueda. Es un grupo de extensiones que reciben llamadas segn el mtodo de distribucin de llamadas que se haya elegido, cuando se realiza una llamada a un determinado nmero de telfono el sistema conectar la llamada con una extensin del grupo, ejemplos un grupo de bsqueda para n departamento de beneficios dentro de la empresa, servicio de reservas de viajes 2. Anuncios. 2.1 Anuncio. Es el mensaje grabado que un abonado oye mientras su llamada est en una cola de espera para ser atendida, con frecuencia se utiliza en combinacin con msica. 2.2 Tipos de anuncios. a) b) c) Anuncio de demora: explica el motivo de la demora y pide a la persona que llama que espere. Anuncio forzado: explica una emergencia o problema de servicio. Se usa cuando se anticipa un gran nmero de llamadas acerca de un tema especfico. Anuncio informativo: ofrece al abonado que llama instrucciones sobre el modo de proceder, informacin acerca del nmero llamado o la informacin que desea.
Los anuncios pueden ser integrados o externos. Los anuncios integrados residen en una tarjeta del mdulo del sistema incorporada en un Media Gateway. 3. Buzn de correo de voz. 3.1 Buzn de correo de voz. En una extensin es una funcin del sistema de Avaya Intuity Audix LX que permite de forma integrada con el servidor comunicaciones telefnicas de Avaya Communication Manager almacenar mensajes de voz asociados a la extensin. 4. Avaya Message Manager. Con la aplicacin del sistema Intuity Audix Avaya Message Manager, la extensin asociada a un buzn de voz puede recibir y gestionar por medio de un interface para Windows adems de los mensajes de voz, faxes, texto de Internet/intranet o mensajes de HTML y correo electrnico de texto o archivos adjuntos. 5. Vectores. 5.1 Vector.
pg. 3
Es una serie de comandos diseados para indicar al sistema cmo manejar las llamadas entrantes. Un vector puede contener hasta 32 pasos y permite el enrutamiento y tratamiento personalizado de las llamadas. La vectorizacin de llamadas se utiliza para: a) b) c) Reproducir anuncios mltiples. Enrutar llamadas a destinos internos y externos. Recolectar y responder a informacin marcada
El sistema puede manejar llamadas en funcin de una variedad de condiciones, incluido el nmero de llamadas de una cola, el tiempo de espera de las llamadas, la hora del da, el da de la semana y los cambios producidos en el trfico de llamadas o en el personal disponible. 6. Nmero del directorio de vectores VDN. 6.1 Nmero del directorio de vectores (VDN). Es una extensin que dirige una llamada entrante a un vector especfico. Este nmero es un nmero de extensin lgico que no est asignado a un lugar fsico o a un equipo. Los VDNs deben seguir el plan de marcacin. 7. Meet - me Conference. 7.1 Meet-me Conference (Conferencia Encuntrame). Establece una conferencia de marcacin remota de hasta seis participantes. Meet-me Conference usa vectorizacin de llamada para procesar la configuracin de la llamada en conferencia. Meet-me Conference puede requerir un cdigo de acceso, si se asigna un cdigo de acceso y se programa el vector para que anticipe un cdigo de acceso, cada usuario que marca para unirse a la conferencia debe digitar el cdigo de acceso correcto a fin de ser aadido a la llamada, cualquier usuario de la Red Pblica de Telefona puede marcar el nmero de extensin de Meet-me Conference si el nmero de extensin est incluido en la numeracin de marcacin directa (DID). Ejemplo: llamar al nmero de telfono 93 622 50 05 y seguir las instrucciones del men, el cdigo de acceso es 123456. 8. Mtodos de distribucin de llamadas. 8.1 ACD. Las opciones de distribucin de llamadas con la funcin distribucin automtica de llamadas (ACD) o Seleccin de agente experto (EAS) son las que se detallan a continuacin. Con las funciones ACD y EAS se pueden distribuir las llamadas segn el volumen de trabajo y los niveles de aptitudes de los agentes de cada grupo de bsqueda. Es posible realizar el seguimiento del manejo de llamadas y monitorear la eficiencia de los agentes. Cuando se a signa la funcin ACD a un grupo de bsqueda, ste se denomina split y cuando se asigna la funcin EAS a un grupo de bsqueda ste se denomina skill. Los mtodos de distribucin de llamadas pueden ser: a) DDC: Llamada directa al departamento, el primer agente administrado en el grupo de bsqueda. Si el primer agente est ocupado, pasa al segundo y as sucesivamente, este mtodo de seleccin prioritaria enva un gran volumen de llamadas a los primeros agentes. CIRC: Circular, el siguiente agente disponible de una cadena. UCD-MIA: Distribucin uniforme de llamadas al agente ms inactivo, la llamada es asignada al agente disponible que haya estado ms tiempo inactivo desde su ltima llamada. UCD-LOA: Distribucin uniforme de llamadas al agente menos ocupado, la llamada es asignada al agente disponible con el menor porcentaje de trabajo desde su ingreso. EAD-MIA: Distribucin por agente experto al agente ms inactivo, la llamada es asignada al agente disponible con mayor nivel de aptitud que haya estado ms tiempo inactivo desde su ltima llamada. EAD-LOA: Distribucin por agente experto al agente menos ocupado, la llamada es asignada al agente disponible con el mayor nivel de aptitud y el menor porcentaje de trabajo desde su ingreso.
b) c) d) e) f)
9. Capacidades ampliadas del agente.

9.1 EAS. La funcin capacidades ampliadas del agente permite que los agentes EAS tengan hasta 60 skills asignados, cada skill puede ser asignado en un nivel del 1 al 16, donde 1 es el nivel ms alto y el 16 el ms bajo, tambin permite asignar un skill que se utilizar slo para llamadas directas al agente. Los agentes pueden tener una preferencia en el manejo de llamadas segn el "Nivel de skill" la "Necesidad mayor" o el "Porcentaje asignado". 10. Preferencia en el manejo de llamadas. Nivel de skill: los agentes atienden las llamadas en espera de su skill con nivel ms alto antes de atender las llamadas que estn en espera de algn skill de nivel inferior. a) b) Necesidad mayor: los agentes atienden la llamada ms antigua y de mayor prioridad que se encuentra en espera en alguno de sus skills, independientemente del nivel de skill del agente en dicho skill. Porcentaje asignado: los agentes reciben llamadas segn el porcentaje asignado para cada skill. (Esta funcin solo est disponible para los servidores de comunicaciones de Avaya que tienen habilitado Avaya Business Advocate)
11. Skill superior. Es el skill de ms alto nivel administrado en primer lugar en la configuracin del agente, ser el skill superior del agente, ya que es este agente quien probablemente manejar las llamadas para este skill. Los agentes en un skill que es su skill superior son agentes superiores y se consideran los agentes ms confiables e informados para dicho skill. 12. Business Advocate. 12.1 Nuevos elementos de rastreo de base de datos para CMS. Estado del skill: los skills pueden estar en uno de los cuatro estados (desconocido, normal, sobrecarga 1 o sobrecarga 2), segn el umbral de Tiempo estimado de espera (EWT). El tiempo invertido en cada estado excepto el de desconocido se rastrea en las tablas de skill. Agente de reserva: Los agentes pueden tener un nivel de skill de "reserva 1" o de "reserva 2" que corresponde a los estados de skill de "sobrecarga 1" y "sobrecarga 2". Slo cuando el skill est en un estado de sobrecarga los agentes de reserva correspondientes servirn a dicho skill. Estos agentes tienen un rol de servicio de agente especial. Cuando los agentes estn disponibles pero el skill no est en el estado apropiado el agente es rastreado como otro. Conteos de agentes: El nmero de agentes en diversos estados se almacena en las tablas de skill por tipo de agente. Los agentes de reserva se almacenan en los elementos de la base de datos "R1xxx" y "R2xxx". Los agentes superiores se almacenan en "Txxx" y los agentes flexibles, en los elementos de la base de datos "Fxxx". Tiempo del agente en Skill: El tiempo ACD/ACW de los agentes se puede rastrear por skill. El tiempo no ACD en estndar es el siguiente: los agentes con el skill rastreado como el skill superior utilizan el 100%, en tanto que los agentes con porcentaje asignado utilizan el mismo porcentaje para el tiempo ACD y no ACD. Los agentes de respaldo, comodines o de reserva 1 2 rastrean 0% de su tiempo no ACD con relacin a este skill. Funcin del agente: ROLE es un nuevo elemento de la base de datos que se ha agregado a las tablas del agente para describir cmo un agente participa en un skill. El rol del agente se basa tanto en el nivel de skill del agente como en la Preferencia del manejo de llamadas. Los agentes con un skill de reserva tienen un rol de reserva. Los agentes no EAS y los agentes con una preferencia en el manejo de llamadas por necesidad mayor tienen un rol mvil. Los agentes superiores tienen un rol superior. Los agentes de Preferencia de manejo de llamada de nivel de skills que no son superiores ni de reserva tienen un rol de respaldo. Los agentes con una asignacin de porcentaje tienen un rol asignado. 13. Estados de agente, troncal y skill. Los cambios de estado de todos los datos de ACD para skills, troncales, vectores, VDN y agentes se envan desde el servidor de comunicaciones. Los estados del agente y los estados de skill aparecen en reportes en tiempo real a medida que el CMS registra el estado actual de la ACD y los estados de troncales aparecen en el reporte Troncales en tiempo real de CMS. 14. Reporte de agente. AVAIL: Logado en el sistema y disponible en servicio automtico o manual, se corresponde al botn del Call Master AUTO. ACD: Est en un Skill o en una llamada de agente directo. ACDIN: Se encuentra atendiendo una llamada de Skill.
ACW (after call work): Trabajo realizado cuando el agente no est en una llamada. Hay dos tipos de ACW, relacionado con llamadas y no asociado con una llamada, un agente ingresa un estado ACW relacionado con una llamada mediante la finalizacin de una llamada de entrada manual o presionando el botn del Call Master ADMIN, durante una llamada de entrada automtica y luego de finalizada la llamada. AUX: Modo de trabajo en el cual los agentes estn ocupados en un trabajo de no ACD. Esto puede representar el tiempo que se toma para un descanso o almuerzo, capacitacin, revisar el correo, asistir a reuniones de grupo, etc. Las llamadas (no ACD) de la extensin que efectan o reciben los agentes mientras estn disponibles en el modo de entrada automtica o manual son rastreadas como llamadas AUXOUT o AUXIN, se corresponde al botn del Call Master DESCANSO. AUXOUT: Esta en una llamada saliente mientras se encuentra en trabajo AUX o AVAIL. AUXIN: Esta en una llamada entrante mientras se encuentra en trabajo AUX o AVAIL. RING: Llamando, es el tiempo que una llamada suena en el Call Master del agente despus de abandonar la cola de espera y antes de que conteste el agente la llamada. OTHER (another): Otro, el agente en estado AVAIL est realizando otro tipo de trabajo, se aplica a los siguientes casos: puso alguna llamada en retencin, est marcando para hacer una llamada o activar una opcin, est recibiendo una llamada a la extensin (al atenderla pasa al estado AUX), est en llamada directa al agente o en ACW para una llamada directa al agente, una llamada personal o una llamada de ACD directa al agente est sonando con ninguna otra actividad 15. Reporte de Skill: UNKNOWN: CMS no reconoce el estado actual, permanece hasta que la condicin se elimina, se corrige o el skill entra a un estado conocido. NORMAL: El skill est en un estado esperado. OVERLOAD1: El skill est usando la funcin Supervisor de nivel de servicio ya que se ha excedido el primer umbral especificado. OVERLOAD2: El skill est usando la funcin Supervisor de nivel de servicio ya que se han excedido tanto el primer umbral como el segundo. BEHIND: El skill no cumple con el nivel de servicio esperado y especificado y no se realiz una reserva automtica de los agentes. AUTORSV: El skill no cumple con el nivel de servicio esperado especificado y se estn reservando agentes para tomar llamadas desde este skill. 16. Reporte de troncal: IDLE: Est esperando una llamada. CONN: Hay un abonado y un agente conectados en una llamada. QUEUED: Una llamada ACD tom una troncal y se puso en la cola de un skill a la espera que un agente conteste. SEIZED: Una llamada est usando la troncal, ya sea entrante o saliente. MBUSY: Est ocupado por mantenimiento o fuera de servicio para fines de mantenimiento. HOLD: El agente puso al abonado en retencin en este troncal. UNKNOWN: CMS no reconoce el estado del troncal. DABN: El abonado abandon la llamada, el troncal se desocupa rpidamente. FBUSY: Ocupado forzado. FDISC: El abonado recibe una desconexin forzada, slo si se tiene la caracterstica Vectorizacin. RING: Hay una llamada timbrando en la terminal de voz del agente.
pg. 6
IV. REPORTES SUPERVISOR. Los reportes Supervisor muestran, informan y resumen el rendimiento de cualquier subconjunto medido de la Distribucin Automtica de Llamadas (ACD), incluidos agentes, skills, troncales, VDN y vectores. 1. Acceso a los reportes. 1.1 Mens Supervisor. Independientemente de dnde se ejecute un reporte, la forma en la que se edita y se ver es la misma, los reportes disponibles se encuentran en los siguientes mens:
Comandos>Reportes>Tiempo real, Histrico, o Integrado Comandos>Diccionario>Reportes Comandos>Excepciones>Reportes Comandos>Administracin de Agentes>Reportes Comandos>Administracin del Centro de Llamadas>Reportes Herramientas>Mantenimiento>Reportes 2. Reportes en tiempo real. Los reportes en tiempo real permiten a los supervisores ver el rendimiento y el estado del centro de llamadas de forma instantnea. Muestran el estado actual de la actividad de la Distribucin automtica de llamadas (ACD) el intervalo actual para las actividades de agentes, Skills, troncales, vectores y VDN, tales como el nmero de llamadas ACD, las llamadas abandonadas, el tiempo promedio de conversacin, etc. Todos los elementos de la base de datos y los clculos que se usan para los reportes en tiempo real se toman de las tablas del intervalo actual. 2.1 Agente. Los reportes de Agente entregan informacin especfica acerca de los agentes segn los grupos creados en el subsistema Diccionario, las actividades actuales de todos los agentes asignados a un skill e informacin y estadsticas en tiempo real para un agente especificado. Modelos de reportes. a) Grupo de agentes: permite ver agentes de acuerdo a los grupos que se crearon en el subsistema Diccionario por ejemplo, estos grupos pueden ser agentes nuevos, agentes con nmeros de extensin especficos o cualquier agrupacin que satisfaga las necesidades del centro de llamadas. Agente: Muestra las actividades actuales de todos los agentes asignados a un skill, muestra la extensin desde la cual se conect el agente, su estado de trabajo, cunto tiempo ha estado en ese estado de trabajo y el skill en el que est trabajando actualmente, tambin da informacin del VDN, en este reporte slo aparecen los agentes actualmente asignados y conectados al Skill. Informacin grfica: Los supervisores pueden utilizar este reporte para acceder a ms informacin acerca de un agente en particular sin tener que ejecutar varios pasos ni varios reportes distintos para obtener la informacin correspondiente. Este reporte permite que el supervisor tome rpidamente una decisin mejor fundamentada acerca de si un agente debe agregarse o quitarse de un skill. Un grfico de barras vertical de tres dimensiones, con tiempo (en minutos) en el eje y los estados de trabajo de agentes en el eje x. El grfico muestra cunto tiempo (en minutos) durante el intervalo actual el agente pasa en cada uno de los estados de trabajo. En forma predeterminada, ninguna leyenda acompaa al grfico, una tabla muestra el skill que se asigna al agente y el nivel de skill.
b)
c)
2.2 Otros. Dan la siguiente informacin especfica acerca de un resumen del nmero de veces durante el intervalo actual que un agente en un Skill presion cualquiera de las nueve teclas de conteo de eventos mientras estaba en una llamada ACD o en trabajo posterior a la llamada relacionado con una llamada, informacin de manejo de llamadas en tiempo real, informacin de skills para skills de ACD mltiples. Modelos de reportes.
pg. 7
a)
Resumen-conteo de eventos: muestra el nmero de veces durante el intervalo actual que un agente en un Skill presion cualquiera de las nueve teclas de conteo de eventos mientras estaba en una llamada ACD o en ACW relacionado con una llamada. Los conteos de eventos slo se registran mientras un agente est en una llamada ACD o en ACW relacionado con la llamada. Si un agente est en el modo entrada automtica, la llamada ACD termina cuando el abonado cuelga y un conteo de eventos no se puede registrar despus de que el abonado cuelga. Para rastrear conteos de eventos se recomienda que los agentes usen el modo de entrada manual ya que el agente entra en ACW cuando el abonado cuelga, lo que permite que el agente ingrese un conteo de eventos. Multi-acd: muestra informacin de manejo de llamadas en tiempo real. Esta informacin puede solicitarse simultneamente hasta para ocho Skills y hasta ocho ACD. Este reporte permite evaluar y comparar informacin acerca de Skills similares en distintas ACD. Con esta informacin se puede determinar la carga de trabajo y el rendimiento del manejo de llamadas, la reasignacin de agentes u otras alternativas de configuracin de la ACD para equilibrar las cargas de trabajo y reducir las llamadas abandonadas. Agente superior multi-acd: Este reporte muestra informacin de skills para skills de mltiples ACD. Los conteos de agentes muestran agentes superiores y de respaldo. Este reporte le permite ingresar skills de mltiples ACD conectadas al CMS. El reporte Multi- CD aparece en el men de reportes en tiempo real incluso si solo hay una ACD real instalada en CMS.
b)
c)
2.3 Cola de espera/agente. Los reportes cola de espera/agente dan la informacin especfica acerca de las colas y los gentes, informacin general de skills junto con informacin acerca de agentes para los que el skill solicitado es el skill superior, informacin general de Skill como el nmero de llamadas en espera, la llamada ms antigua en espera y el porcentaje contestado dentro del nivel de servicio, un resumen del estado de la cola del Skill. Modelos de reportes. a) Estado de la cola de espera/agente superior: muestra informacin general de skills junto con informacin acerca de agentes para los que el skill solicitado es el skill superior, muestra el nmero de agentes superiores presentes, disponibles, timbrando, en llamadas ACD, en ACW, en AUX y en otros, ms el nmero de agentes flexibles presentes el nmero de llamadas contestadas y abandonadas. Estado de la cola de espera/agente: es una combinacin del reporte Agente y del reporte Resumen-Cola de espera / agente. Muestra informacin general de Skills como el nmero de llamadas en espera, la llamada ms antigua en espera y el porcentaje contestado dentro del nivel de servicio. Tambin muestra el nmero de agentes disponibles, en llamadas ACD, presentes, con llamadas timbrando y en trabajo posterior a la llamada. Adems muestra lo que est haciendo actualmente cada agente en el Skill. Resumen-Cola de espera/agente: resume el estado de la cola del Skill (por ejemplo, cuntas llamadas estn esperando en la cola). Tambin resume el estado de todos los agentes (por ejemplo, cuntos agentes estn presentes actualmente o estn en trabajo posterior a la llamada para el skill).
b)
c)
2.4 Skill. El reporte Estado de skill muestra el estado de un skill. Con la caracterstica EAS habilitada el sistema muestra los reportes de skill sin esta caracterstica el sistema muestra los reportes de split. Modelos de reportes. a) b) c) d) e) f) g) Actual comparado con el objetivo: muestran el cumplimiento de los niveles de servicios predeterminados por parte de los skills tanto en tiempo real como en el intervalo actual. Estado del agente por ubicacin: muestra el estado del agente en un skill seleccionado por la ID de ubicacin, este reporte admite la opcin rastreo de sitio de agente y debe ser habilitada para ver los datos significativos del reporte. Perfil de llamadas: muestra los tiempos de espera de llamadas entrantes que son contestadas y abandonadas en un skill durante el intervalo actual. Grfico de los agentes activos: muestra cuntos agentes de tipos diferentes estn activos para un skill seleccionado. Grfico de agentes asignados: muestra el nmero de agentes activos y de agentes presentes con porcentaje asignado que estn presentes en un skill seleccionado. Grfico-Agentes en AUX: muestra todos los agentes con este skill que estn en AUX, el motivo y el tiempo en AUX. Grfico-Agentes superiores en AUX: muestra los agentes superiores con este skill que estn en AUX, el motivo y el tiempo en AUX.
pg. 8
h) i) j) k) l)
Grfico-Perfil de llamadas: muestra el rendimiento del skill especificado comparado con el nivel aceptable de servicio predefinido del centro de llamadas. Grfico-EWT: muestra el tiempo estimado de espera (EWT) actual para uno o ms de los skills especificados. Grfico-Cola de espera: muestra el nmero de llamadas que esperan en la cola, la cantidad de tiempo que ha esperado la llamada ms antigua en la cola y la tendencia para uno o ms Skills. Grfico de skill con sobrecargas: muestra el estado de skill (normal, desconocido, sobrecarga1, sobrecarga2) y las tendencias para un skill seleccionado. Grfico de perfil de personal: muestra cuntos agentes y de qu tipo estn presentes en un skill especificado como Activo, en Otros o en AUX.
m) Grfico-Estado: muestra el estado del agente, la cantidad de tiempo en un estado del agente y las estadsticas de Skill para cada agente, el grfico circular de tres dimensiones en el cuadrante superior derecho muestra el nmero de agentes en cada estado del agente (Disponible, ACD, AUX, ACW, Llamando, Otros), el nmero de agentes en cada estado de agente aparece en la seccin correspondiente del grfico. n) Grfico-Estado del skill superior: contiene una tabla de agentes superiores y su estado de trabajo, un grfico circular que muestra el estado compuesto de los agentes superiores y un grfico circular que muestra los cdigos de motivo compuestos para agentes superiores que estn en AUX. Reporte Agentes en AUX en Reserva1: muestra los agentes en Reserva1 que estn en AUX y el tiempo en AUX, para un skill especificado. Reporte Agentes en AUX en Reserva2: muestra los agentes en Reserva2 que estn en AUX y el tiempo en AUX, para un skill especificado. Skill en AUX: muestra el nmero de agentes en trabajo AUX con cada cdigo de motivo para uno o ms skills. Estado de skill: muestra cunto tiempo ha estado esperando la llamada ms antigua en la cola, cuntas llamadas estn esperando actualmente a ser contestadas, los nombres de los agentes, los estados de los agentes, el nivel de skill del agente y el nmero del skill para el cual el agente est manejando la llamada o est en trabajo posterior a la llamada. Skill de agente superior: es similar al reporte de Skill, pero muestra conteos de agentes para los cuales el skill es el skill superior. Tambin muestra un conteo e agentes para los cuales el skill es un skill de respaldo. Split/Skill por ubicacin: es compatible con la funcin rastreo de sitio de agente, este reporte rastrea a los agentes por su ID de ubicacin de Skill, muestra la informacin de manejo de llamadas del agente en tiempo real acerca de un solo skill, permite que el supervisor evale y compare la carga de trabajo y el rendimiento del manejo de llamadas entre Skills y que determine la reasignacin de agentes. (La Identificacin de ubicacin es un nmero asociado con una o ms redes de puerto en un servidor de comunicaciones de Avaya, en este caso el nmero 1). Splits/Skills: muestra simultneamente informacin de manejo de llamadas en tiempo real acerca de una serie de skills, permite que el supervisor evale y compare la carga de trabajo y el rendimiento del manejo de llamadas entre Skills y que determine la reasignacin de agentes, adicionalmente el supervisor puede evaluar otras alternativas de configuracin de ACD que se pueden usar para equilibrar las cargas de trabajo y reducir las llamadas abandonadas. Estado del agente superior: es el mismo que el reporte "Estado de skill", con la excepcin de que slo muestra el estado de agentes para los que el skill seleccionado es el skill superior.
o) p) q) r)
s) t)
u)
v)
2.5 VDN. Dan informacin especfica de los tiempos de espera de llamadas entrantes, contestadas, conectadas y abandonadas, el nmero de llamadas atendidas por cada una de las preferencias de skills de VDN y el estado general actual de los VDN seleccionados, durante el intervalo actual. Modelos de reportes. a) Perfil de llamada: muestra los nmeros de llamadas contestadas/conectadas y abandonadas al VDN especificado dentro de los incrementos de nivel de servicio administrados, tambin muestra el porcentaje de llamadas contestadas o conectadas dentro del nivel aceptable de servicio. Grfico-Perfil de llamada: muestra cmo se estn manejando las llamadas en comparacin con el nivel aceptable de servicio predefinido de su centro de llamadas, los supervisores del centro de llamadas pueden usar este reporte para ver las llamadas de VDN contestadas dentro del nivel aceptable de servicio y las respuestas y abandonos del intervalo de servicio.
b)
pg. 9
c) d)
Preferencia de skill: muestra informacin acerca del manejo de llamadas para el VDN en general y lista el nmero de llamadas manejadas por cada una de las preferencias de skill del VDN. VDN-Reporte: muestra informacin acerca de la forma en que se estn manejando las llamadas a los VDN especificados durante el intervalo actual.
2.6 Vector. Reporte del Vector: muestra informacin acerca de la forma en que se estn manejando las llamadas en los vectores especificados durante el intervalo actual. 3. Reportes histricos. Los reportes histricos presentan, reportan y resumen el rendimiento hasta la fecha de cualquier subconjunto medido de la Distribucin Automtica de Llamadas (ACD), presentan datos pasados de diversas actividades de agentes, Skills, troncales/grupos de troncales, nmero de directorio de vectores (VDN) y vectores, tales como el nmero de llamadas ACD, las llamadas abandonadas, el tiempo promedio de conversacin y la velocidad promedio de respuesta. La informacin en los reportes histricos proporciona una base slida para las decisiones con relacin a la combinacin de instalaciones de troncales, tamao del skill, asignaciones de agentes, estndares de rendimiento coherentes objetivos y evaluaciones de rendimiento. 3.1 Agente. Los reportes Agente proporcionan informacin especfica acerca de todas las actividades del agente y la hora en que ocurri, rastreo del agente por ubicacin, rendimiento de un determinado agente por skill en el reporte Split/Skill del agente, rendimiento de un grupo de agentes. Modelos de reportes. a) AUX del agente: AUX (Trabajo auxiliar) se basa en los reportes, resumen del agente y asistencia, este reporte muestra el tiempo total con personal, el tiempo total de AUX y el tiempo de AUX para cada cdigo de motivo de un agente. Est disponible en versiones por intervalo, diarias, semanales y mensuales. Asistencia del agente: proporciona el tiempo total con personal, el tiempo de ACD, el tiempo de ACW, el tiempo de AUX, el tiempo en el estado de timbrado, el tiempo de extensin, el tiempo disponible y el nmero de llamadas manejadas por un agente durante el perodo especificado para todos los skills a los que se conect el agente. Los elementos de la base de datos para el reporte de Asistencia del agente se almacenan en las tablas hagent (intervalo), dagent (diario), wagent y magent (mensual). Conteo de eventos agente: muestra el nmero total de veces que un agente individual presion una tecla "Conteo de Eventos" para todos los skills. Una tecla Conteo de Eventos puede representar cualquier evento de llamada, incluida una venta satisfactoria, una llamada desde una categora demogrfica o una respuesta a una promocin. CMS registra la ocurrencia de un evento cada vez que un agente presiona una tecla "Conteo de eventos" del call master mientras est en una llamada de ACD o en ACW relacionada con la llamada. Las operaciones de esta funcin dependen de la administracin de Conteo de pulsaciones en el servidor de comunicaciones. Los elementos de la base de datos para el reporte Agente-Conteo de eventos se almacenan en las tablas hagent (intervalo), dagent (diario), wagent y magent (mensual). Grfico del tiempo empleado por el agente diariamente: muestra informacin histrica y estadsticas para el agente especificado, est disponible slo en versin diaria. Los supervisores del centro de llamadas pueden usar este reporte para tener una idea de cunto tiempo pas un agente en llamadas ACD, en estado disponible, en ACW, en AUX, etc. para un determinado da. Este reporte permite al supervisor decir cunto tiempo pas el agente en estado del agente en AUX para cada cdigo de motivo definido para este centro de llamadas. Asistencia del grupo de agentes: resume el tiempo con personal, el tiempo de ACD, el tiempo de ACW, el tiempo de AUX, el tiempo en el estado de timbrado, el tiempo de extensin, el tiempo disponible y el nmero de llamadas manejadas por cada agente en un grupo de agentes durante el perodo especificado. Est disponible en versiones diarias, semanales y mensuales. Grupo de agentes en AUX: muestra el tiempo total con personal, el tiempo total de AUX y el tiempo de AUX para cada cdigo de motivo para todos los agentes en un grupo de agentes. Est disponible en versiones diarias, semanales y mensuales. Resumen del grupo de agentes: resume las actividades diarias de todos los agentes dentro de un grupo especfico. Los agentes en un grupo pueden compartir caractersticas comunes, tales como estar contratados recientemente o ser trabajadores excepcionales, o pueden simplemente ser parte de una subdivisin ms administrable de un skill. se puede usar este reporte para comparar individuos dentro de un grupo. Este reporte lista los totales de todos los agentes del grupo sumando todos los Skills a los que el agente se conect durante el perodo abarcado en el reporte.
pg. 10
b)
c)
d)
e)
f)
g)
Este reporte tambin contiene informacin acerca de la ocupacin general del grupo de agentes seleccionado, expresada como un porcentaje, con o sin ACW. Est disponible en versiones diarias, semanales y mensuales. h) Llamadas entrantes/salientes del agente: es un desglose detallado de las llamadas entrantes y salientes manejadas por un agente, suma el total de todos los skills a los que el agente se conect durante el perodo especificado. Est disponible en versiones diarias, semanales y mensuales. Conexin/desconexin del agente al sistema (skill): muestra las veces que los agentes de un determinado skill se conectaron y desconectaron, los cdigos de motivo asociados con la desconexin (si hay alguno) y los skills con los que los agentes se conectaron y desconectaron. Este nuevo reporte proporciona cdigos de motivo de desconexin, muestra hasta 15 skills y se puede personalizar para que muestre ms o menos skills y para que agregue niveles de skill directamente al servidor CMS. Split/Skill del agente: muestra el rendimiento de un determinado agente por skill. Est disponible en versiones diarias, semanales y mensuales. Resumen del agente: muestra las actividades y el rendimiento de un determinado agente para todos los skills de los que el agente es miembro, representa los totales durante el perodo especificado para todos los skills a los que se conect el agente, tambin incluye informacin acerca de grado de ocupacin del agente, expresado como porcentaje del tiempo de trabajo total, con o sin ACW. Est disponible en versiones diarias, semanales y mensuales. Rastreo del agente por ubicacin: lista todas las actividades del agente y la hora en que ocurrieron, mediante la ID de ubicacin del agente, esta informacin puede ser til al evaluar qu tan bien est aprovechando el tiempo cada agente.
i)
j) k)
l)
3.2 Otros. Otros reportes de Supervisor proporcionan acceso a informacin especfica acerca de los registros de llamada y cdigos identificadores de llamada. Modelos de reportes. a) Registro de llamadas: permite ver la informacin seleccionada acerca de cada llamada. Por ejemplo, un abonado que se queje de haber sido puesto tres veces en retencin y luego transferido, este reporte da este tipo de informacin acerca de una llamada. Los registros de llamadas se limitan a 5000 registros, para proteger el procesamiento en tiempo real en CMS, los registros de llamadas internas solo se pueden recolectar si el trfico del centro de llamadas es inferior a 400 llamadas en 20 minutos, la llamada se rastrea hasta que se transfiere o se pone en conferencia, al producirse una conferencia o una transferencia se genera un nuevo registro de llamada para la llamada. Cdigo identificador: rastrea ciertas actividades de llamadas del centro de llamadas, tales como artculos especiales de ventas, quejas o la cantidad de veces que un cliente efectu una compra en base a una campaa especial de ventas. Los agentes introducen un cdigo identificador de llamada especfico que se asocia con una determinada actividad de llamadas cuando la actividad ocurre, el rango de cdigos identificadores de llamada que puede reportarse no puede exceder los 1000. Est disponible en versiones diarias, semanales y mensuales.
b)
3.3 Skill. Los reportes Skill dan acceso a informacin acerca de los skills, esta informacin incluye la revisin del porcentaje de llamadas contestadas dentro de los niveles de servicio definidos por Skill, el recuento de llamadas manejadas por cada agente en un Skill y el resumen de la actividad de un Skill completo. Modelos de reportes. a) Perfil de llamadas: muestra el nmero de llamadas contestadas y abandonadas en incrementos de tiempo, este reporte tambin presenta el nivel aceptable de servicio. Debido a que este reporte muestra cunto demoran las llamadas en ser contestadas o abandonadas, se puede determinar cunto est dispuesto a esperar un abonado a un agente antes de colgar. Con esta informacin, se puede determinar la velocidad de respuesta adecuada requerida para reducir las llamadas abandonadas. Grfico-ASA: ASA (Velocidad promedio de respuesta) del Skill muestra la velocidad promedio de respuesta para las llamadas ACD contestadas en cada Skill seleccionado para cada intervalo seleccionado. Grfico del promedio de posiciones presentes: muestra para un skill especificado el mximo de posiciones de agente asignadas para el skill y tambin el promedio de posiciones presente. Esto permite que los supervisores de centros de llamadas vean histricamente cuntos agentes se contabilizaron para un skill en comparacin con cuntos agentes estaban realmente disponibles en el skill. Grfico-ASA diario: muestra la velocidad promedio de respuesta para las llamadas ACD contestadas en los Skills seleccionados para cada intervalo seleccionado.
pg. 11
b) c)
d)
e)
Grfico-Perfil de llamadas: muestra el rendimiento del skill que especificado comparado con los niveles de servicio predefinidos de su centro de llamadas para la fecha que determinada. Tiene cuatro grficos y presenta un conjunto de elementos de datos relacionados con el perfil de llamadas del Skill, el grfico circular tridimensional del cuadrante superior izquierdo muestra el porcentaje de llamadas ACD contestadas dentro del nivel aceptable de servicio y el porcentaje de llamadas ACD contestadas fuera de este nivel, los grficos circulares tridimensionales del lado derecho del reporte muestran la distribucin del porcentaje contestado (cuadrante superior derecho) y la distribucin del porcentaje abandonado (cuadrante inferior derecho) para cada incremento del nivel de servicio, el grfico de barras horizontales del cuadrante inferior izquierdo muestra el nmero real de llamadas ACD contestadas dentro de cada intervalo de servicio. Grfico de nivel de servicio Multi-ACD: muestra el porcentaje del nivel de servicio logrado para un skill seleccionado de uno o ms ACD por da, puede comparar Skills en ACD distintas y usar la informacin para: determinar la carga de trabajo, revisar el porcentaje en el nivel de servicio de cada ACD, evaluar el rendimiento del manejo de llamadas, reasignar agentes, llevar a cabo otras alternativas de configuracin de ACD para equilibrar las cargas de trabajo y/o reducir las llamadas abandonadas. Grfico de nivel de servicio: muestra el porcentaje de llamadas ACD contestadas dentro del nivel aceptable de servicio predefinido y el porcentaje de llamadas ACD abandonadas para la fecha y el skill especificado. Grfico de skill con sobrecargas: muestra cunto tiempo demora cada skill en condiciones normales y de sobrecarga durante los intervalos especificados de un determinado da. Est disponible en versin diaria, presenta un grfico de barras horizontales con una barra horizontal para cada skill, si se observa una tendencia hacia mayor tiempo en estado de sobrecarga, puede necesitarse contratar a agentes para dicho skill. Grfico del tiempo empleado: muestra cunto tiempo pasaron los agentes presentes en el skill especificado en cada estado de trabajo, tambin muestra el tiempo compuesto transcurrido en el estado de trabajo en AUX para cada uno de los cdigos de motivo definidos para el centro de llamadas. Los supervisores del centro de llamadas pueden usar este reporte para calcular cunto tiempo pasaron los agentes de este Skill en llamadas ACD, en estado disponible, en ACW, en AUX, etc., para un determinado da, permite tambin saber cunto tiempo pasaron los agentes de este Skill en estado de trabajo AUX para cada uno de los cdigos de motivo definidos para el centro de llamadas. Este reporte presenta un grfico circular tridimensional que muestra los cdigos de motivo para el tiempo que los agentes pasaron en el modo de trabajo AUX, el porcentaje de tiempo de AUX (en horas y minutos) que los agentes pasaron en AUX para cada cdigo de motivo aparece dentro del segmento del grfico circular. Llamadas salientes: presenta los nmeros y los tiempos de conversacin promedio para cada tipo de llamada saliente de un determinado Skill, es til principalmente para Skills que usan un adjunto para entregar llamadas ACD salientes o para marcar llamadas salientes de extensin. Est disponible en versiones diarias, semanales y mensuales. Split/Skill: muestra las llamadas manejadas, el tiempo y las ayudas del agente y las transferencias y retenciones de cada agente en un Skill, muestra slo el tiempo que cada agente trabaj en este Skill en particular, un agente puede haber trabajado en otros Skills durante el da. Est disponible en versiones diarias, semanales y mensuales. Split/Skill por ubicacin: muestra las llamadas manejadas, el tiempo de agente y la identificacin de ubicacin para la terminal del agente y el tiempo de trabajo, AUX y otro para cada agente en un Skill, muestra slo el tiempo que cada agente trabaj en este Skill en particular, un agente puede haber trabajado en otros Skills durante el da, acepta la opcin rastreo de sitio de agente, que se debe habilitar para ver los datos significativos en el reporte.
f)
g) h)
i)
j)
k)
l)
m) Resumen del Split/Skill: resume la actividad de todo un skill de acuerdo al tiempo, se puede usar este reporte para analizar el rendimiento global de un Skill o para comparar dos o ms Skills similares. 3.4 Sistema. Permiten tener acceso a datos resumidos de un conjunto de Skills medidos para una ACD determinada, datos resumidos de todos los Skills para una ACD determinada y los datos de llamadas de Skills similares para ACD distintas. Modelos de reportes. a) Grfico de demora mxima: muestra la demora mxima para un Skill en una o ms ACD para cada da seleccionado, se puede comparar el Skill en todas las ACD y usar la informacin para determinar qu ACD tiene la demora ms prolongada en las llamadas contestadas. Multi-ACD del Sistema por Split/Skill: presenta informacin del manejo de llamadas acerca de Skills distintos para ACD distintas, se puede comparar Skills similares en ACD distintas y usar la informacin para, determinar la carga de trabajo, evaluar el rendimiento del manejo de llamadas, reasignar agentes, llevar a cabo otras alternativas de configuracin de ACD para equilibrar las cargas de trabajo y o reducir las llamadas abandonadas. Est disponible en versiones diarias, semanales y mensuales. Multi-ACD: resume los datos de todos los Skills en la ACD para cada ACD solicitada, esto permite evaluar y comparar configuraciones distintas de ACD para determinar la carga de trabajo y el rendimiento del manejo de llamadas,
pg. 12
b)
c)
despus de revisar este reporte se puede elegir configuraciones distintas de ACD para equilibrar las cargas de trabajo y o reducir las llamadas abandonadas. Est disponible en versiones diarias, semanales y mensuales. d) Sistema: resume la actividad de un conjunto de Skills para la misma ACD, se puede usar este reporte para comparar el rendimiento del Skill para Skills que llevan a cabo funciones similares para la misma ACD. Est disponible en versiones diarias, semanales y mensuales.
3.5 Troncales/Grupos de troncales. Los reportes Troncal y Grupo de troncales presentan datos del trfico para una troncal individual, resumen el trfico entrante y saliente de cada troncal y de un grupo de troncales durante un perodo especfico, presentan el nivel de trfico de llamadas entrantes y salientes para un grupo de troncales individuales o presentan la hora ms ocupada del da para cada grupo de troncales que se haya seleccionado. Modelos de reportes. a) Hora pico: presenta la hora ms ocupada del da para cada grupo de troncales seleccionado, la hora ms ocupada se calcula como un conjunto de intervalos contiguos que conforman una hora (un intervalo de 60 minutos, dos intervalos de 30 minutos o cuatro intervalos de 15 minutos) en la que el tiempo total de retencin para las troncales en el grupo de troncales fue el mximo del da. Est disponible slo en versin diaria. Troncal: presenta los datos del trfico de llamadas para una troncal individual, con este reporte se puede revisar las troncales en cualquier grupo de troncales medido, se puede usar este reporte para verificar que los niveles del trfico de llamadas de una troncal sean adecuados durante el perodo especificado, tambin se puede monitorear las llamadas salientes realizadas durante el da. El elemento de reporte llamada de cien segundos (CCS) es el nmero de incrementos de 100 segundos en los que la troncal estuvo ocupada durante el intervalo dentro de la hora. Una troncal est tomada mientras la llamada est en la cola y conectada a un agente, por lo tanto, el tiempo de espera para llamadas abandonadas aparece en las cifras de CCS. Por ejemplo, debido a que media hora tiene 1800 segundos, el mximo de CCS para cada troncal en un grupo de troncales es 18 CCS, al multiplicar 18 CCS por el nmero de troncales en un grupo de troncales se obtiene la ocupacin mxima para el grupo de troncales, que entonces se puede comparar con el CCS real. Si el intervalo dentro de la hora es de 15 60 minutos el nmero ser distinto. Est disponible en versiones diarias, semanales y mensuales. Grupo de troncales: resume el trfico entrante y saliente de cada troncal en un grupo de troncales durante el perodo especificado, se puede usar este reporte para verificar que el nmero de troncales disponibles para los Skills sea el adecuado y para monitorear el nmero de llamadas salientes, adems, debido a que indica las troncales por ubicacin fsica en el servidor de comunicaciones y calcula el total de fallas de troncal, el reporte puede ser til para solucionar problemas con troncales. Est disponible en versiones diarias, semanales y mensuales. Resumen del grupo de Troncales: muestra el nivel del trfico de llamadas entrantes y salientes para un grupo de troncales individual. Puede usarse este reporte para verificar que el nmero de troncales disponibles sea el adecuado y para monitorear el nmero de llamadas salientes. Est disponible en versiones diarias, semanales y mensuales.
b)
c)
d)
3.6 VDN. Los reportes VDN proporcionan informacin especfica acerca de los VDN y los vectores, un resumen del rendimiento del manejo de llamadas ACD entrantes para un VDN especificado, datos especficos de la llamada para un VDN individual, el nmero de llamadas contestadas por un agente medido o de llamadas conectadas a un destino no ACD (como una operadora) y las llamadas abandonadas que fueron procesadas por un VDN en un perodo seleccionado, para la hora ms ocupada de un da seleccionado, los datos del manejo de llamadas para VDN seleccionados y los datos del manejo de llamadas para varios VDN y ACD. Modelos de reportes. a) Hora pico: muestra datos del manejo de llamadas para la hora ms ocupada del da seleccionado para cada VDN seleccionado, la hora ms ocupada es el conjunto de intervalos contiguos que totalizan una hora que tuvo el nmero ms alto de llamadas entrantes para el VDN, por ejemplo, si el sistema almacena datos en intervalos de 15 minutos, la hora ms ocupada podra ser los cuatro intervalos desde las 10:15 a.m. hasta las 11:15 a.m. o los cuatro intervalos desde las 4:30 p.m. hasta las 5:30 p.m. Perfil de la llamada: muestra el nmero de llamadas respondidas/conectadas y abandonadas dentro de cada incremento del nivel de servicio administrado para el VDN durante el perodo de tiempo seleccionado, tambin presenta el nivel aceptable de servicio administrado para el VDN y el porcentaje de llamadas completadas durante el perodo de generacin de informes que fueron contestadas/conectadas dentro de ese nivel de servicio. Debido a que este reporte muestra cunto demoran las llamadas en ser contestadas o abandonadas se puede determinar cunto estn dispuestos a esperar los abonados por agentes antes de colgar. Con esta informacin, se puede determinar la velocidad de respuesta requerida para reducir el nmero de llamadas abandonadas. Cada una de las diez columnas representa un tiempo de espera progresivamente mayor, por ejemplo, la primera columna muestra llamadas contestadas/conectadas en menos de o en igual a PERIOD1 segundos, la segunda columna muestra llamadas que
pg. 13
b)
fueron contestadas en menos de o en igual a PERIOD2 segundos, pero en ms de PERIOD1 segundos, etc. Est disponible en versiones diarias, semanales y mensuales. c) d) Comparacin grfica de ocupado/abandonado/desconectado: muestra el porcentaje de ocupado, abandonar y desconectar para los VDN resumidos en una ACD para la fecha especificada. Grfico-Perfil de llamadas: muestra cmo se estn manejando las llamadas en el VDN especificado en comparacin con el nivel aceptable de servicio predefinido para el centro de llamadas en la fecha especificada. Tiene cuatro grficos y presenta un conjunto de elementos de datos relacionados con el perfil de llamadas del VDN en la parte superior del reporte, el grfico circular tridimensional del cuadrante superior izquierdo muestra el porcentaje de llamadas ACD contestadas dentro del nivel aceptable de servicio predefinido y el porcentaje de llamadas ACD contestadas fuera de este nivel, el grfico de reas apiladas en el cuadrante inferior izquierdo muestra el nmero de llamadas ACD contestadas y abandonadas dentro de cada nivel de servicio, los grficos circulares tridimensionales del lado derecho del reporte muestran la distribucin del porcentaje contestado y la distribucin del porcentaje abandonado. Grfico de nivel de servicio: muestra el porcentaje de llamadas ACD contestadas dentro del nivel aceptable de servicio predefinido y el porcentaje de llamadas ACD abandonadas para la fecha y el VDN que especificado. Flujo Multi-ACD: muestra datos del manejo de llamadas para los VDN y las ACD que seleccionados, este reporte puede mostrar informacin de hasta ocho ACD. Est disponible en versiones diarias, semanales y mensuales. VDN: proporciona informacin histrica para un VDN y un perodo de tiempo especificado, los reportes VDN por intervalo, diarios, semanales y mensuales presentan, para un determinado VDN, varios tipos de datos que muestran cun bien se manejan las llamadas a ese VDN. Con Seleccin de Agente Experto (EAS), el reporte VDN incluye tres columnas Preferencia de skill de VDN en el lado derecho del reporte. Preferencia de skill: muestra el nmero de llamadas contestadas, el tiempo promedio de conversacin y el tiempo promedio de trabajo posterior a la llamada para llamadas al VDN por preferencia de skill para el que se contestaron. El reporte lista informacin para la primera, segunda y tercera preferencias de skill de VDN.
e) f) g)
h)
3.7 Vector. Vector: El reporte vector est disponible en versiones por intervalo, diarias, semanales y mensuales. 4. Reportes integrados. En la ficha Reportes integrados es posible seleccionar reportes que se actualizan en tiempo real para mostrar informacin acumulada de cualquier intervalo que haya comenzado en las 24 horas anteriores a la generacin del reporte. Los reportes integrados estndar muestran datos para actividades de Distribucin automtica de llamadas (ACD), agentes, skill, troncales/grupos de troncales, vectores y nmero de directorio de vectores (VDN). 4.1 Agente. Permiten el acceso a informacin y estadsticas para cada agente desde el intervalo de inicio especificado. a) Informacin grfica: muestra informacin y estadsticas para un agente desde una hora de inicio especificada durante las ltimas 24 horas.
Se puede acceder a este reporte de las siguientes formas: En el men de seleccin categora de agente integrado, mediante una bsqueda detallada hasta este reporte desde los campos nombre del agente o identificacin de conexin en otros reportes por ejemplo, los reportes Estado de trabajo, grfico-agente en AUX o las ventanas administracin del centro de llamadas. 4.2 Split/Skill. Permiten el acceso a la siguiente informacin especfica acerca de skills: el estado actual y los datos acumulados de uno o ms skills, el estado de agentes en el Skill y estadsticas acumuladas Skill, el tiempo que cada skill especificado ha pasado en condiciones normales en comparacin con el tiempo en condiciones de sobrecarga. Modelos de reportes. a) Comparacin: muestra el estado actual y los datos acumulados para uno o ms skills. Los supervisores o administradores del centro de llamadas que son responsables de varios Skills pueden usar este reporte para ver si los Skills tienen cifras de tiempos de conversacin, tasas de abandono y velocidad promedio de respuesta que se puedan comparar hasta un cierto punto del da. Grfico de skill con sobrecargas: muestra la cantidad de tiempo que cada skill especificado pas en condiciones normal y de sobrecarga desde la hora de inicio del reporte hasta la hora de generacin del reporte en una hora de inicio especificada en las ltimas 24 horas.
pg. 14
b)
c)
Visualizacin grfica del Split/Skill: muestra el estado de los agentes en el Skill y las estadsticas acumuladas del Skill. Los supervisores y administradores del centro de llamadas pueden usar este reporte para grandes nmeros de agentes en un skill y cuando necesitan el estado del Skill pero no desean ocupar recursos de la PC que se requieren para mostrar el estado individual de muchos agentes, tambin lo pueden usar para ver los totales y promedios para un skill especfico hasta cierto punto del da.
4.3 VDN. Permite el acceso a informacin especfica acerca de llamadas contestadas, abandonadas y desbordadas. Modelos de reportes. a) Grfico del manejo de llamadas: muestra en formato de grfico para cada VDN el nmero acumulado de llamadas que fueron contestadas, abandonadas y consideradas llamadas con flujo de salida, tambin incluye la velocidad promedio de respuesta. El grfico superior es un grfico de barras de tres dimensiones, horizontales y codificadas con colores que muestran los nmeros de llamadas ACD contestadas, abandonadas y con flujo de salida, el grfico inferior es un grfico de lneas, donde la ASA variable para cada VDN especificado se representa mediante cada lnea codificada con colores.
b)
V. EXPORTACIN DE LOS DATOS DE UN REPORTE. Se pueden exportar datos al portapapeles de Windows o a un archivo de reportes en tiempo real, histricos y de excepciones. La informacin exportada puede ser tratada con cualquier aplicacin que se ejecute en Windows, por ejemplo de hoja de clculo. 1. Exportar los datos desde un reporte: 1.1 Opciones del men Editar o del men emergente con el botn derecho del mouse. a) b) c) Exportar datos de cuadrcula. Exportar datos de grfica. Exportar todos los datos segn lo requiera.
1.2 Cuadro de dialogo Exportar. El cuadro de dialogo Exportar permite copiar los datos de un reporte en el portapapeles o en un archivo. Se visualiza el cuadro de dialogo cuando se selecciona exportar datos desde dentro de una ventana de salida del reporte. En el cuadro de dialogo se deben de completar los siguientes cuadros de lista y de opciones. a) Cuadro de seleccin Destino.
Seleccionar para exportar el reporte hacia el portapapeles o hacia un archivo. Si se exporta el reporte hacia un archivo, se necesita introducir un nombre y la ruta para el archivo, se puede hacer clic en el botn Archivo para examinar la ubicacin de los archivos del PC la red o utilizar la lista desplegable para seleccionar un archivo que se haya utilizado anteriormente. b) Cuadro de seleccin Formato de exportacin.
Define el formato de exportacin del reporte. El carcter que se seleccione de la lista desplegable en el cuadro de texto Separador de campo es lo que ser colocado entre cada campo del reporte. El carcter que se seleccione para el delimitador de texto determina qu se utiliza entre las cadenas de texto del archivo exportado. Si se especifica un delimitador de texto, no se realizan revisiones especiales para asegurar que los datos no contienen ese carcter y los datos se escriben sin modificaciones. NOTA: Si se desea exportar datos hacia Microsoft Excel, seleccionar como separador de campo "TAB" y "Ninguno" como delimitador de texto. c) Cuadro de seleccin Exportar valores nulos como cero.
Marcar este cuadro de seleccin para incluir los datos nulos como cero para la exportacin de la informacin. Esto es til si se est exportando un reporte de cuadro porque un valor nulo que no sea incluido en la exportacin de datos puede alterar el orden de las filas y las columnas en los datos. d) Cuadro de seleccin Incluir rtulos y encabezados.
Marcar este cuadro de seleccin para incluir la informacin tipo texto (como los encabezados de las columnas en los reportes de cuadro) a la hora de exportar los datos del reporte
2. Importar los datos desde Excel. Una vez exportados los datos de un reporte del Call Management System Supervisor al formato archivo de texto (extencion.txt) desde Excel se abrir el archivo y con la ayuda del asistente para importar texto realizar la conversin. 2.1 Abrir el archivo de texto. a) b) c) d) e) De la barra de mens de Excel seleccionar el men Archivo y a continuacin la opcin Abrir se abrir la ventana de seleccin Abrir, seleccionar la ruta y el archivo y hacer clic en el botn Abrir. Se abrir el Asistente para importar texto en la ventana correspondiente al primer paso del cuadro de seleccin Tipos de los datos originales seleccionar la opcin Delimitados y hacer clic en el botn Siguiente. Se acceder a la ventana del segundo paso, por defecto en el cuadro de seleccin Separadores deber estar seleccionada la opcin Tabulacin, hacer clic en el botn Siguiente. Se acceder a la ventana del tercer paso, por defecto en el cuadro de seleccin Formato de los datos en columnas deber estar seleccionada la opcin General, hacer clic en el botn Terminar. A continuacin se abrir un nuevo libro de Excel con el mismo nombre que el archivo de texto, seleccionar todas las celdas haciendo clic con el mouse en el rectngulo gris de la esquina superior izquierda de la hoja de clculo donde se encuentran los encabezados de filas y columnas. Para ajustar todas las columnas al tamao de los ttulos seleccionar de la barra de mens Formato y a continuacin el submen Columna con la opcin Autoajustar a la seleccin.
f)
NOTA: despus de todas estas acciones el archivo sigue teniendo el formato el formato txt. Para terminar con la conversin del archivo de texto (txt) al formato Excel (xls) seleccionar de la barra de mens el men Archivo y a continuacin seleccionar la opcin Guardar, se abrir la ventana Guardar como, del cuadro de lista Guardar como tipo seleccionar la opcin Libro de Microsoft Excel (*.xls). 3. Tratar los datos en una hoja de clculo. Como resultado del tratamiento de los datos obtenidos de los reportes del Call Management System Supervisor con las funciones matemticas y de grfico de Excel se pueden obtener estadsticas. La informacin obtenida con las estadsticas puede facilitar la toma de decisiones relacionadas con la direccin del centro de atencin de llamadas NOTA: el manual adjunto pretende mostrar a ttulo de ejemplo las mltiples posibilidades del tratamiento de los datos con las funcionalidades de Excel. Las conclusiones o decisiones que se puedan tomar de un estudio estadstico no solo dependern de la objetividad de los clculos matemticos realizados sino tambin de su interpretacin subjetiva. VI. CREACIN DE SCRIPT. 1. Creacin de script. La funcin Creacin de script permite crear un script para ejecutar un reporte especificado o ejecutar un reporte y exportar los datos programados. El reporte se puede ejecutar en la sesin actual de Supervisor y aparecer en el PC o se puede ejecutar en segundo plano. La funcionalidad de script est disponible desde la ventana de seleccin de reportes, desde el men desplegable Reportes, una vez ejecutado un reporte, desde muchas ventanas de administracin de agentes y desde cualquier otro comando o herramienta de Avaya CMS Supervisor, donde el usuario puede realizar una accin de agregar o modificar. Cuando se crea y guarda un script, se necesita especificar si el script es interactivo o automtico. La siguiente es la definicin de cada trmino. 2. Interactivo. El script se ejecuta en la sesin actual de Avaya CMS Supervisor y las acciones aparecen en el PC de un modo similar a un acceso directo de Call Management System (CMS). Extensin del script *. acsup.
pg. 16
3. Automtica. El script inicia una nueva sesin de Avaya CMS Supervisor que se conecta a Avaya CMS y ejecuta las tareas solicitadas en el segundo plano. Las acciones no aparecen en el PC. Si se programa el script para ejecutarse con un programador de comandos, un script automtico es similar a una tabla de ejecucin de tareas de CMS. Extensin del script *.acsauto. VII. DISEADOR DE REPORTES. 1. Asistente para reportes.
Para generar un nuevo reporte personalizado, seleccionar en la barra de mens la opcin Asistente para Reportes del men Comandos. Comandos>Asistente para Reportes. La creacin de reportes personalizados permite adaptar a las necesidades especficas del usuario el contenido de los reportes y junto con la creacin de script facilita la ejecucin del reporte y su posterior anlisis 1.1 Asistente para reportes. Informacin General: la pgina indica las tareas para la creacin de un nuevo reporte. a) b) 1 de 9 Seleccione el tipo de reporte: determina si los datos del reporte estn en tiempo real, integrado o histrico. 2 de 9 Seleccione el diseo del reporte: (grfica y/o tabla): el diseo determina cmo se mostrarn los datos en el reporte, grficas y/o tablas, las grficas entregan una representacin grfica de los datos, mientras que las tablas entregan los datos en columnas y filas. 3 de 9 Seleccione un grupo de datos: entrega slo aquellos grupos de datos especficos para el tipo de reporte (en tiempo real, integrado o histrico) escogido anteriormente y la grfica o tabla que se est definiendo actualmente.
c)
pg. 17
d)
4 de 9 Seleccione los elementos de datos: es donde se especifican los datos reales (elementos de datos) que aparecern en el reporte, los elementos de datos son tipos de datos especficos almacenados en las bases de datos del Avaya CMS. El grupo de datos escogido se usa para completar las siguientes visualizaciones: Elementos de datos disponibles: contiene todos los elementos de datos asociados con el grupo de datos, esta lista permite agregar elementos de datos a la visualizacin de lista Elementos de datos seleccionados. Elementos de datos seleccionados: contiene los elementos y clculos predefinidos de la lista Elementos de datos disponibles que se usarn en el reporte, si se elimina un clculo de la lista Elementos de datos disponibles se tendr que volver a la pgina Seleccione un grupo de datos y volver a seleccionar el grupo de datos para que vuelva a aparecer el clculo en la lista. 5 de 9 Seleccione Tabla el formato: desde esta pgina se puede definir las caractersticas del diseo de la tabla, el valor predeterminado es una tabla ordenada en filas con lneas de cuadrcula. 6 de 9 Cambio del encabezado de las entradas: permite cambiar los encabezados de entrada que aparecern en la ventana de Entrada de reporte en el reporte nuevo, la cantidad de entradas que aparecen depender del grupo de datos que se asign a cada seccin del reporte. 7 de 9 Opcin Preliminar: visualiza lo definido para el reporte salir de preliminar y luego usar el botn Atrs para modificar la seccin del reporte o usar el botn Siguiente para pasar a la siguiente pgina del asistente. La versin preliminar de un reporte contiene los datos reales de cada seccin completa, no obstante, si el reporte est diseado como tiempo real, no habr actualizacin de datos. 8 de 9 Guardar el reporte: se determina si se quiere guardar el reporte recin definido y si ste estar disponible para todos los usuarios o slo para el que ha creado el nuevo reporte, se guardar cuando se introduzca un nombre de reporte y se seleccione el botn "Siguiente>". La eleccin que se tom acerca del tipo de reporte y el grupo de datos determinar la categora en la que se guardar el reporte (por ejemplo, Tiempo real). No es necesario que guardar el reporte en este paso el asistente para reportes an permite avanzar a la siguiente pgina (pgina Terminar). 9 de 9 Terminar: cuando se han completado todas las tareas requeridas para crear un reporte se tendr que determinar si se desea ejecutar el reporte, editarlo mediante el diseador de reportes o salir sin hacer nada.
e) f)
g) h)
i)
j)
k)
VIII. FUNCIONES DEL COMMUNICATION MANAGER. 1. Funciones de vectorizacin. 1.1 Atencin de llamadas segn. a) b) c) d) e) f) La hora del da. La hora y el da de la semana. El da del ao. (holiday) El origen de la llamada. (ani) Con recogida de mensajes. Con operadora automtica.
1.2 Encolamiento de las llamadas. a) b) A un Skill. A mltiples Skills.
1.3 Encaminamiento de la atencin de las llamadas segn. a) b) c) d) e) f) g) h) El tiempo supuesto de espera. (expected-wait) El nmero de llamadas en cola de espera. (calls-queued) El tiempo de espera de la llamada ms antigua en la cola. (oldest-call-wait) El nmero de agentes logados en un Skill. (staffed-agents) El nmero de agentes disponibles en un Skill. (available-agents) El promedio dinmico de velocidad de respuesta. (rolling-asa). La cantidad de llamadas activas en el VDN. (counted call). Redireccin de llamadas a un Centro de llamadas externo. (look-ahead interflow).
2. Funciones de vectorizacin con variables. a) b) c) d) Almacena hasta 16 caracteres de los 96 que un CTI puede insertar o modificar en el campo asociado a una llamada. (Asaiuui) Almacena hasta 16 dgitos introducidos a travs de una operadora automtica. (Collect) Almacena la hora actual utilizando el reloj del sistema. (Tod) Almacena el da actual de la semana utilizando el reloj del sistema. (Dow)
pg. 18
e) f) g)
Almacena el da actual del ao utilizando el reloj del sistema. (Doy) Almacena un digito numrico asignado a la variable, el valor de la variable puede ser modificado desde un terminal con un cdigo de acceso. (Value) Almacena el active/latest VDN para la llamada en curso. (VDN)
Nota: El texto marcado de color se corresponde a comandos de programacin. 3. Casos prcticos de tratamiento de llamadas con vectorizacin. 3.1 Atencin de llamadas procedentes de un nmero 902 de la red inteligente de Telefnica de Espaa discriminadas por el origen de la llamada. Descripcin: a) Las llamadas son atendidas de lunes a viernes en una franja horaria de atencin de llamadas y encaminadas a distintos Skill segn la comunidad autonmica de donde proceden para ser atendidas en espaol o en la lengua oficial de la autonoma Atencin de llamadas procedentes de un nmero 800 de tarificacin adicional, atendidas fuera de horario por un servicio de recogida de mensajes. Atencin de llamadas procedentes de un nmero de la Red de Telefona Pblica por una operadora automtica con distintas opciones.
b) c)
4. Diagramas de ejemplo de vectorizacin de llamadas.

GRUPO ANUNTIS
93 508 5500
DIRECCIN Sra. Montserrat Castro Ana Mara Gonzlez David Gonzlez Juan Pallares CATALUNYA NACIONAL MVILES Y OCULTAS DIRECCIN Gemma Serrano Santos Gualda
NO
LUNES A VIERNES
LUNES A VIERNES
NO
LOCUCIN FUERA DE HORARIO 2870 NO
SI
SI
LOCUCIN FUERA DE HORARIO NO 2605
HORARIO 09:00 A 20:00 SI
HORARIO 09:00 A 20:00
SI
LOCUCIN BIENVENIDA 2869 Skill GRUPO ANUNTIS
LOCUCIN BIENVENIDA 2871
AGENTES LIBRES ? NO
SI
SI
AGENTES LIBRES ? NO
LOCUCIN SATURACIN 2606
AGENTES LIBRES ?
SI
SI
AGENTES LIBRES ?
NO
NO
MSICA EN ESPERA
MSICA EN ESPERA
pg. 19
HELPDESK
93 508 5505 93 508 5575
OPERADORA AUTOMATICA
LOCUCION OPCIONES 2848 DELEGACIONES
PROVEEDORES
NO
LUNES A VIERNES
LUNES A VIERNES
NO
BUZON FUERA DE HORARIO 5749 NO
SI
SI NO
BUZON FUERA DE HORARIO 5644
HORARIO 09:00 A 20:00 SI
HORARIO 09:00 A 14:00 Y 16:00 A 19:00
LOCUCIN BIENVENIDA 2844 Skill HELPDESK EXTENSION 5067
SI
AGENTES LIBRES ? NO
SI
AGENTES LIBRES ?
NO
MSICA EN ESPERA
5. Otras funciones. 5.1 Conferencia de marcacin remota. Utilizacin de la Vectorizacin de la llamada para procesarla en una conferencia de marcacin remota de hasta seis participantes. La conferencia se realiza llamando a un nmero de telfono y marcando la contrasea de acceso, una operadora automtica indica los pasos a seguir y el estado de la conferencia. 5.2 Mensajera de voz. Esta es una funcin del Sistema que permite a todas las extensiones de telefona asignarles un buzn de voz para la grabacin de los mensajes de las llamadas que no son atendidas. La administracin del buzn la realiza el Usuario accediendo al sistema de mensajera de voz desde la extensin marcando el nmero de telfono de acceso al Sistema y siguiendo las instrucciones de la operadora automtica o bien desde el PC con la aplicacin Message Manager.
5.3 Servidor de fax. Esta es una funcin del Sistema que permite a todas las extensiones de telefona recibir y mandar documentos de fax desde cualquier aplicacin de Microsoft Office. La gestin de los fax se realiza desde el PC del Usuario con la misma aplicacin Message Manager que se utiliza para los buzones de voz. IX. GLOSARIO DE TERMINOS. % de ocupacin agente sin ACW del Ocupacin del agente, aparece como porcentaje, no incluye el tiempo ACW del agente como tiempo de trabajo. Ocupacin del grupo de agentes, aparece como porcentaje, no incluye el tiempo ACW del agente como tiempo de trabajo. Porcentaje de llamadas entrantes en el Nmero de directorio de vectores (VDN) que se dirigen (salen) hacia otros VDN. Ocupacin del agente, que se muestra como un porcentaje, incluyendo el tiempo de trabajo posterior a llamada (ACW) del agente como tiempo de trabajo. Ocupacin del grupo de agentes, que se muestra como un porcentaje e incluye el tiempo ACW del agente como tiempo de trabajo. Estado de la troncal. El abonado abandon la llamada y la troncal se desocupa rpidamente. Ver Distribucin automtica de llamadas. rastreo del Desde esta ventana puede iniciar el rastreo de Avaya CMS de actividades del agente. Estas actividades incluyen todos los cambios de estado del agente hasta que se apaga el rastreo. Usted debe activar un rastreo del agente para obtener un reporte Agente/Rastreo. Accin de Avaya CMS que muestra los datos desde el intervalo actual. Una funcin que compara el rendimiento del skill con el de sus umbrales administrados. Si el rendimiento del skill cae por debajo del umbral administrado, los agentes pueden ser automticamente reservados para tomar llamadas en este skill hasta que el rendimiento del skill regrese a los resultados esperados. Tiempo que una llamada ha esperado por servicio en una cola de llamadas ajustada para la prioridad de cola. Ver Trabajo posterior a la llamada. Persona que contesta las llamadas a una extensin (call master) en un Split/Skill de ACD. Avaya CMS reconoce al agente mediante la identificacin de conexin (login) ingresada en un terminal de voz. Caracterstica de EAS que asocia la identificacin de acceso del agente con la extensin fsica cuando se conecta el agente. Propiedades como los skills asignados, la clase de restriccin y la ruta de acceso de cobertura se asocian con la identificacin de acceso en lugar de la extensin fsica. Esto permite que los agentes se conecten en cualquier conjunto disponible. Agente para el cual el skill primero en administrarse tiene el nivel ms alto de 1 al 16. Mtodo de distribucin de ACD que mantiene una cola de agentes desocupados. Un agente se pone al final de la lista para un split en particular al completar una llamada ACD para ese split. El agente contina avanzando en la lista mientras permanece presente en ACW, disponible o en llamadas de extensin AUXIN/OUT desde el estado disponible. Si el agente est en ACW o en una llamada de extensin AUXIN/OUT desde el estado disponible, entonces el agente se marca como no disponible para tomar una llamada ACD pero permanece subiendo en la lista. Los agentes en modo AUX (ya sea presionando el botn AUX o conectndose) no estn en la lista de agentes elegibles. Agente que est actualmente conectado al servidor de comunicaciones. Usted debe iniciar un rastreo de agente antes de poder obtener un reporte AgenteRastreo. Puede activar rastreos para un mximo de 400 agentes en cualquier momento. Usted puede seleccionar las fechas en las que el rastreo recibir informacin. Este reporte lista cada actividad del agente y la hora en que ocurri. El reporte Agente-Rastreo puede ser til al evaluar qu tan bien est aprovechando el tiempo cada agente. Agente cuyo nivel del skill es de 1 al 16 y para el cual este skill no es el skill superior Funcin del servidor de comunicaciones de Avaya que permite asignar un agente a ciertas capacidades, mejor cualificado, con los recursos ms especializados o con la experiencia requerida para satisfacer de mejor forma las necesidades de la llamada. Cada llamada luego se distribuye al skill correspondiente y se contesta basndose en los agentes que tengan la capacidad mejor para manejar la llamada. Agentes que tienen un papel mvil, de respaldo o asignado. Los agentes superiores y de reserva no son agentes flexibles. Consulte la Gua de usuario de Avaya Business Advocate.
pg. 21
% de ocupacin del grupo de agentes sin incluir ACW % Flujo de salida % Ocupacin del agente con ACW % Ocupacin del grupo de agentes con ACW Abandono (DABN) ACD Activar agente Actual Actual comparado con el objetivo Actual tiempo de espera ACW Agente Agente lgico directo
Agente superior Agente ms desocupado (MIA)
Agente presente Agente-Rastreo
Agente respaldo Agente experto (EAS)
Agentes flexibles
AI Algoritmo
Vea Entrada automtica. Conjunto prescrito de reglas o instrucciones bien definidas para la solucin de un problema; por ejemplo, la realizacin de un clculo, en un nmero finito de pasos. La expresin de un algoritmo en una notacin formal es una de las partes principales de un programa de software. Vea Identificacin automtica de nmero. Mensaje grabado que normalmente le informa al abonado del destino que alcanz la llamada. Adems, el anuncio intenta con frecuencia persuadir al abonado de que se mantenga en la lnea. Con la Vectorizacin de llamadas, los anuncios pueden ser parte del procesamiento de llamadas de un vector. Los anuncios se asignan a un vector mediante la introduccin de un nmero de anuncio. Vea Velocidad promedio de respuesta. Vea Interfaz entre aplicacin auxiliar y de conmutador. Vea Trabajo auxiliar. Los servidores de comunicaciones usan el cdigo de motivo 0 como el cdigo predeterminado para las situaciones en las que el servidor de comunicaciones coloca automticamente al agente en el modo AUX (por ejemplo, durante la conexin, cuando los agentes hacen o reciben llamadas de extensin desde el modo AI/MI, cuando el agente queda fuera de servicio por no contestar una llamada que timbra) o desconecta al agente (por ejemplo, durante una operacin Mover agente mientras est presente). Las aplicaciones ASAI que cambian el modo de trabajo del agente a AUX o que desconectan al agente sin especificar un cdigo de motivo dan como resultado un cambio a AUX o una desconexin con el cdigo de motivo por defecto. Vea Disponible. Conjunto de opciones diseadas para mejorar la seleccin de llamadas y de agentes dentro de un centro de llamadas. Avaya Business Advocate requiere Avaya CMS Supervisor, un sistema MultiVantageTM, y Seleccin de agente experto (EAS). Para obtener ms informacin, consulte la Gua de usuario de Avaya Business Advocate. Consulte Avaya Call Management System. La aplicacin Avaya Call Management System (CMS) para el ambiente operativo de Microsoft(R) Windows(R). Grupo de tablas que almacenan datos de ACD de acuerdo con una estructura de tiempo especfica: datos actuales y anteriores en tiempo real dentro de la hora y datos histricos dentro de la hora, diarios, semanales y mensuales. Base de datos en tiempo real Consta de los datos por intervalos actuales y anteriores de cada agente, split, troncal, grupo de troncales, vector y Nmero de directorio de vectores (VDN) medido por Avaya CMS. Contiene registros por intervalos de hasta 62 das, registros diarios de hasta 5 aos, y registros semanales y mensuales de hasta 10 aos para cada agente, Split/Skill, troncal, grupo de troncales, vector y Nmero de directorio de vectores (VDN) medido por Avaya CMS. Capacidad ACD que permite que el sistema se asegure de que el abonado est en la cola antes de pasar la llamada a un agente. Seleccin de men del subsistema Diccionario de Avaya CMS que entrega el nombre abreviado (nombre del clculo) para el clculo que genera los datos para un campo de un reporte. Vea Velocidad promedio de respuesta (ASA). Es un software usado por clientes de empresas que tienen servidores de comunicaciones de Avaya y que reciben un gran volumen de llamadas telefnicas que se procesan a travs de la funcin del servidor de comunicaciones Distribucin automtica de llamadas (ACD). Avaya CMS recolecta datos del trfico de llamadas, formatea reportes de administracin y proporciona una interfaz administrativa a la funcin ACD del servidor de comunicaciones. Los skills de un agente se pueden cambiar desde Avaya CMS, usando la ventana Cambiar skills del agente. La ventana Cambiar skills del agente permite al usuario cambiar las asignaciones de skill para un agente. A travs de esta ventana un usuario puede ver rpidamente los skills actualmente asignados a un agente y el usuario puede cambiar fcilmente la asignacin de skills del agente o aplicar una plantilla de agente a un mximo de 50 agentes. Campos en los que puede ingresar un nombre, o sinnimo, que se ha ingresado en el subsistema Diccionario. Ejemplos: nombres de agentes, Splits/Skills, grupos de agentes, grupos de troncales, vectores, Nmeros de directorio de vectores (VDNs). Funcin de ACD que durante o despus de la llamada identifica la llamada con un evento, ejemplo: llamada maliciosa, errnea, broma, etc., para la identificacin el agente ingresa una cadena de dgitos que son registrados por el Call Management System (CMS) para su posterior generacin de reportes. Retencin de llamadas entrantes en espera a ser contestadas en el orden en que fueron recibidas por un Split/Skill. Las llamadas de una cola pueden tener diferentes niveles de prioridad, en cuyo caso, las llamadas con prioridad ms alta se contestan primero. Estado de la troncal. Hay un abonado y un agente conectados en una llamada ACD. Ventana que requiere que usted confirme una accin o que confirme un mensaje del
pg. 22
ANI Anuncio
ASA ASAI AUX AUX del sistema
AVAIL Avaya Business Advocate
Avaya CMS Avaya CMS Supervisor Base de datos
Base de datos histricos
Bsqueda de llamadas abandonadas Clculo Clculo continuo de ASA Call Management System (CMS)
Cambiar skills del agente
Campos de (sinnimo)
nombre
Cdigo identificador de llamada (CWC) Cola de espera
Conectada (CONN) Confirmacin

sistema (por ejemplo, desactivacin del sistema, advertencia o error grave para la ventana del usuario). No se puede mover, modificar el tamao ni desplazar esta ventana y desaparece slo cuando usted confirma el mensaje. CONN Creacin de Script Vea Conectada. La caracterstica Creacin de Script le permite crear un script para ejecutar un reporte especificado o ejecutar un reporte y exportar los datos programados. Los scripts requieren un programador proporcionado por el cliente para ser ejecutados posteriormente. Vea Cdigo identificador de llamada. Vea Abandono directo. Vea Llamadas directas al agente de ACD. Vea Llamadas directas al agente de ACW. Datos de intervalo que se han convertido a un resumen de 1 da. Datos diarios que se han convertido a un resumen mensual. Datos diarios que se han convertido a un resumen semanal. Estado de la troncal. La troncal est desconectada o fuera de servicio por mantenimiento. Una llamada se cuenta como llamada en estado de desconexin forzado cada vez que se ejecuta el paso de vector de desconexin forzada. La llamada se cuenta como desconectada, incluso si el abonado cuelga antes de escuchar el anuncio completo. Una llamada que el servidor de comunicaciones interrumpe debido a que el temporizador de desconexin del vector finaliz la temporizacin o lleg al final del procesamiento de vector sin ser puesta en la cola de espera tambin se registra como una llamada en estado de desconexin forzada Subsistema de CMS que se puede usar para asignar nombres a varios elementos del centro de llamadas tales como identificaciones de conexin, Splits/Skills, grupos de troncales, Nmeros de directorios de vectores (VDN) y vectores. Estos nombres aparecen en reportes, lo que facilita su interpretacin. La Identificacin de la ubicacin es un nmero asociado a una o ms redes de puerto en un servidor de comunicaciones. Cualquier hardware alojado en una red de puerto est asignado a una ID de ubicacin de la red de puerto y se identifica por ese nmero de ID. Entre el hardware que se rastrea con este nmero se incluyen los usos de los agentes de terminales de voz y las troncales. Reportes personalizados que se pueden crear, usando la funcin Diseador de reportes del Supervisor y que se ejecutan desde Supervisor. Estado del agente. La extensin puede aceptar una llamada ACD. Una llamada puesta en la cola de un skill ir al agente ms desocupado (agente de skill primario). Los agentes que estn desocupados y que tienen skills secundarios de agente recibirn la llamada puesta en la cola para un skill si no hay agentes primarios disponibles. Una funcin del servidor de comunicaciones. La Distribucin automtica de llamadas (ACD) es un software que canaliza el trfico de llamadas entrantes de alto volumen a grupos de agentes (splits o skills). Tambin es un estado del agente en que la extensin est en una llamada ACD (con el agente conversando con el abonado o la llamada esperando en retencin). Vea tambin Redirigir si no hay respuesta y Split de disponibilidad automtica. Mtodo de seleccin de agente, disponible tanto en entorno EAS como sin EAS, en el cual todos los agentes libres se incluyen en un grupo nico. Se selecciona el agente menos ocupado (UCD-LOA) o el ms desocupado (UCD-MIA) para la entrega de llamada. En un entorno EAS, la seleccin se efectuara sin importar el nivel de skill. Vea Distribucin a agentes expertos. Vea Seleccin de agente experto. Nombre de un tipo especfico de datos que est almacenado en una de las bases de datos de Avaya CMS. Un elemento de la base de datos puede almacenar identificadores de ACD (nmeros o nombres de split, identificadores de conexin, VDN, etc.) o datos estadsticos de rendimiento de la ACD (nmero de llamadas ACD, tiempo de espera para llamadas en la cola, estados actuales de agentes individuales, etc.). Categora de elementos de la base de datos. Estos elementos representan la cantidad de tiempo que transcurre efectuando una actividad en particular durante un intervalo de recoleccin. Los elementos basados en intervalos se actualizan a travs del intervalo de recoleccin y la temporizacin se reinicia al final del intervalo. Los elementos basados en intervalos slo se deben usar para mostrar la cantidad de tiempo de un intervalo para una actividad o para calcular porcentajes de tiempo transcurrido en un intervalo. Los elementos basados en intervalos no se deben usar para calcular promedios (como el tiempo promedio de retencin). Categora de los elementos de la base de datos en Avaya CMS que se aplican a la base de datos una vez que se completa la llamada. Si una llamada se inicia y termina en distintos intervalos dentro de la hora, todos los datos basados en la llamada se registran en el intervalo donde se complet la llamada. La mayora de los elementos de la base de datos se basan en llamadas. Accin de CMS que elimina la entrada en la ventana desde la base de datos.
pg. 23
CWC DABN DACD DACW Datos diarios Datos mensuales Datos semanales Desconectado por mantenimiento (MBUSY) Desconexin (FDISC) forzada
Diccionario
Diccionario de ubicacin
Diseador de reportes Disponible (AVAIL) Distribucin a agentes expertos (EAD) Distribucin automtica de llamadas (ACD)
Distribucin uniforme de llamadas (UCD) EAD EAS Elemento de la base de datos
Elementos basados en el intervalo
Elementos basados en la llamada
Eliminar
Enrutamiento flexible Encontrar uno Entidad Entrada automtica (AI) Entrada manual (MI) Estacin Estado Estado del agente
Capacidad de ACD que permite que los clientes elijan la forma en que las llamadas entrantes se deben enrutar a agentes dentro de un split. Los clientes pueden enrutar llamadas al primer agente disponible o al que est ms desocupado. Accin de Avaya CMS que busca la base de datos para entradas que coinciden con el valor de entrada. Trmino genrico que se refiere a uno de los siguientes elementos: agente, grupo de agentes, Split/Skill, troncal, grupo de troncales, Nmero de directorio de vectores (VDN), vector o cdigo identificador de llamada. Modo de trabajo ACD que deja al agente disponible para recibir llamadas y permite que el agente reciba una nueva llamada ACD inmediatamente despus de desconectarse de la llamada anterior. Modo de trabajo de ACD. MI hace que el agente est disponible para recibir una llamada ACD y coloca automticamente al agente en el estado de ACW al liberarlo de la llamada. Extensin no medida. Extensin que actualmente no tiene un agente presente o que es miembro de un Split/Skill o de un grupo de bsqueda no medido. Situacin en el ACD en la que se encuentra un skill, troncal, vector, VDN o agente. Caracterstica del manejo de llamadas del agente. Los estados del agente son los diferentes modos de trabajo de llamada en los que puede estar un agente (ACD, ACW, AVAIL, AUX, UNSTAFF, DACD, DACW, OTHER, UNKNOWN, RINGING). Los datos acerca de estos estados aparecen en los reportes en tiempo real e histrico. Vea la definicin de cada estado para obtener informacin adicional. Vea Tiempo estimado de espera. Tipo de actividad de la ACD que excede los lmites que usted ha definido. Una condicin de excepcin se define en el subsistema Excepciones de Avaya CMS y, generalmente, indica un rendimiento anormal o inaceptable de la ACD (de agentes, Splits/Skills, Nmeros de directorio de vectores (VDN), vectores, troncales o grupos de troncales). Vea Ocupado forzado. Vea Desconexin forzada. Nmero de llamadas que, en el periodo especificado, se enrutarn a otro destino a travs de un Nmero de directorio de vectores (VDN) o destino externo enrutar a. Esto no incluye llamadas enrutadas a otro vector a travs de un paso de vector ir a. Vea Manejo forzado de mltiples llamadas Formato estndar para ingresar fechas en reportes de Supervisor. Formato estndar para ingresar intervalos en reportes de Avaya CMS. de Nmero de segundos que Avaya CMS debe esperar para cada actualizacin de los datos de reportes en tiempo real. La velocidad de actualizacin ms rpida permitida de un usuario se define en la ventana Permisos del usuario - Datos del usuario como una velocidad de actualizacin mnima. La velocidad de actualizacin por defecto cuando un usuario abre la ventana de entrada del reporte es la velocidad de actualizacin mnima administrada ms 15 segundos. R3V6 puede hacer referencia a una versin de software de Avaya CMS. Descripcin del tipo de servicio que un agente en mltiples skills entrega a uno sus skills. Es una combinacin de la preferencia en el manejo de llamadas y de los niveles de skill/reserva. Grupo de troncales que estn asignadas a los mismos dgitos de marcacin, ya sea un nmero telefnico o un prefijo de Marcacin directa de entrada (DID). Estado de la troncal. El agente puso la llamada en retencin en esta troncal. Trmino general de la industria para referirse al conocimiento del nmero del abonado que llama (CPN). Cuando el abonado que llama est detrs de un servidor de comunicaciones, el nmero proporcionado puede ser un nmero de facturacin para el servidor de comunicaciones o el nmero de identificacin de la estacin. Nmero de 1 a 9 dgitos introducido por un agente de ACD desde una terminal de voz para activar la posicin del agente. Se requieren conexiones del agente para los agentes de ACD medidos por Avaya CMS. Una ID de ubicacin de un agente es una ID de la terminal del agente a la cual el agente est conectado. Est asociado con la ID de la red del puerto del servidor de comunicaciones al cual est conectada la terminal del agente. A un agente no se le puede asignar una ID de ubicacin para propsitos de reportes hasta que se conecte al ACD. La Identificacin de ubicacin de red del servidor de comunicaciones asociada a una troncal. La identificacin de la ubicacin no se asigna directamente a una troncal, sino que se asigna a una red de puerto (desde el formulario chcabinetx). Por lo tanto, cada troncal cuya ubicacin de equipo pertenezca a una red de puerto estar asociada a la ID de ubicacin de la red de puerto. Identificacin de conexin para un usuario de Avaya CMS. Nmero que identifica exclusivamente una llamada en una red de nodos que son compatibles con UCID. Este nmero formar parte de los registros en la funcin Historial de llamadas de Avaya CMS. Estado de la troncal. La troncal no est en uso y est esperando una llamada.
pg. 24
EWT Excepcin
FBUSY FDISC Flujo de salida FMCH Formato de fecha Formato de tiempo Frecuencia actualizacin
Funcin del agente Grupo de troncales HOLD Identificacin automtica de nmero y estacin (ANI) Identificacin de conexin del agente al sistema Identificacin de ubicacin para agentes Identificacin de ubicacin para troncales
Identificacin del usuario Identificador universal de llamadas (UCID) IDLE

Indicador de informacin (II) INFORMIX SQL INFORMIX Instrucciones
Cdigo de dos dgitos que identifica el tipo de lnea de origen (por ejemplo: hotel o telfono pblico) para llamadas ISDN PRI entrantes. Interfaz interactiva usada generalmente para ver la base de datos INFORMIX. Para fines de Avaya CMS, Avaya CMS QL se usa en vez de INFORMIX SQL. Sistema de administracin de base de datos relacionales usado para organizar datos de Avaya CMS. Funcin del servidor de comunicaciones que enruta llamadas entrantes sobre la base de informacin introducida por el abonado que llama, tal como un nmero de cuenta. El abonado recibe un anuncio y se le solicita que seleccione una opcin de las listadas en el anuncio. Una recomendacin de Avaya para hacer interfaz entre adjuntos y sistemas de comunicaciones, basada en la especificacin CCITT Q.932 para capa 3. La Interfaz entre aplicaciones auxiliar y de conmutador (ASAI) es compatible con actividades tales como la notificacin de eventos y el control de llamadas Representa el intervalo dentro de la hora actual que puede ser de 15, 30 60 minutos. El intervalo actual es parte de la base de datos en tiempo real. Segmento de tiempo de 15, 30 60 minutos que se inicia en la hora. El intervalo dentro de la hora es la unidad bsica de tiempo de los reportes de Avaya CMS. Representa un intervalo dentro de la hora y es parte de la base de datos en tiempo real. Al final de cada intervalo dentro de la hora, el contenido del intervalo dentro de la hora actual se copia a la porcin del intervalo dentro de la hora anterior de la base de datos en tiempo real. Llamada que se puso en la cola de un Split/Skill y que fue contestada por un agente en ese Split/Skill o llamada que se puso en la cola como una llamada de agente directo y que fue contestada por el agente en cuya cola estaba puesta. Llamada que se coloca en la cola de espera de un agente especfico. Estado del agente. El agente est en el estado de trabajo posterior a la llamada para una llamada ACD de agente directo. Una llamada no ACD se considera conectada a una extensin (no a un VDN ni a un agente directo) cuando la llamada timbra en la estacin y el abonado no abandona. Slo las llamadas enrutadas a una extensin se rastrean como llamadas conectadas. Cuando el estado del agente cambia al estado ACD o a llamada directa al agente de ACD (DACD) se utiliza el trmino contestada para las llamadas atendidas. Las llamadas de extensin son cualquier llamada originada por agentes y llamadas no ACD recibidas por agentes. Llamada que se efecta hacia un destino fuera del servidor de comunicaciones, entre ellas, se incluyen llamadas hacia otros servidores de comunicaciones en una red DCS.
Interfaz entre aplicaciones auxiliar y de conmutador (ASAI) Intervalo actual Intervalo dentro de la hora Intervalo previo
Llamada ACD Llamada ACD directa al agente (DACD) Llamada ACW directa al agente (DACW) Llamada conectada Llamada contestada Llamada de la extensin Llamada externa Llamada agente directa al
Capacidad de EAS que posibilita que un abonado se comunique con el mismo agente cada vez y que contine incluyendo la llamada en el rastreo de administracin del centro de llamadas. Esto es ideal para el procesamiento de reclamos en que un cliente necesita hablar con el agente que maneja el reclamo. Esta flexibilidad asegura un alto nivel de servicio al cliente sin reducir el control de administracin. Se puede iniciar por un adjunto al marcar el nmero de conexin del agente o a travs del comando de vector enrutar a nmero. La llamada se trata como una llamada de ACD y se enva al agente frente a la cola de llamadas de ACD de cualquier skill. Llamada en la que el abonado desconecta antes de recibir una respuesta desde un agente o se conecte la llamada durante el procesamiento de vectores, despus de ser puesta en la cola de espera de un skill y mientras timbran en un agente o estacin. Tambin conocido como conteo de llamadas al Nmero de directorio de vectores (VDN) y llamadas activas de VDN. Esta es una capacidad de vectorizacin de llamadas. El conteo de llamadas al VDN es un parmetro de los comandos ir al paso e ir al vector que proporciona una ramificacin condicional (a un paso distinto en el mismo vector o a un vector diferente) segn el nmero de llamadas de troncal entrantes que un VDN est procesando actualmente. Nmero de llamadas actualmente activas en un Nmero de directorio de vectores (VDN). La mejora del vector Enrutamiento de llamadas de VDN se refiere a la capacidad para programar un paso de vector segn el nmero de llamadas de VDN activas. El nmero de llamadas activas se denomina counted-calls en el paso de vector. Datos de troncal. Nmero de llamadas entrantes y salientes transportadas. Llamada colocada en retencin como resultado de que el agente presion el botn de la funcin HOLD o el cdigo de acceso a la funcin de retencin prolongada, al utilizar el botn de la funcin TRANSFER o CONFERENCE. Identificador de acceso para un agente compuesto de cuatro dgitos. Modo de trabajo de rastreo de agentes. Un agente se desconecta y no est disponible para tomar llamadas ACD. Modo de trabajo de rastreo de agentes. Un agente se conecta y est disponible para tomar llamadas ACD. Permite que un agente reciba una llamada ACD mientras otras llamadas estn activas en la estacin del agente. El agente debe colocar la llamada actual en retencin y presionar AI/MI para recibir otra llamada ACD.
pg. 25
Llamadas abandonadas Llamadas contabilizadas a VDN
Llamadas de VDN activas
Llamadas transportadas Llamada retenida Login Logoff Logon Manejo de mltiples llamadas (MCH)
Manejo forzado de mltiples llamadas (FMCH) MBUSY MCH Medido Mensaje de error MI MIA Modificar Modo de entrada automtica (AUTO) Modo manual de entrada
Una opcin que cuando est activada para un Split/Skill permite que las llamadas se entreguen automticamente a una apariencia de lnea desocupada, si el agente est en el modo de trabajo entrada automtica/entrada manual y hay una apariencia de lnea sin restriccin disponible en la terminal de voz. Vea Ocupado por mantenimiento. Vea Manejo de mltiples llamadas. Trmino que significa que se identific un elemento de ACD (agente, Split/Skill, troncal, grupo de troncales, vector, VDN) en Avaya CMS para la recoleccin de datos. Si el elemento de ACD no se mide no se recolectan datos. Respuesta de un programa que indica que ha surgido un problema o que ha sucedido algo inesperado que requiere su atencin. Vea Entrada manual. Vea Agente ms desocupado. Accin de Avaya CMS que cambia la entrada de la base de datos para reflejar los nuevos valores ingresados en la ventana actual primaria. Modo de contestar una llamada automticamente si las llamadas estn en la cola de espera, el agente recibe una nueva llamada de ACD inmediatamente despus de liberar la llamada actual. Si ACW temporizado est en uso, el agente recibe la siguiente llamada despus de finalizar el perodo ACW temporizado. Modo de contestar una llamada manualmente, cuando un agente libera una llamada de ACD, ste se coloca en el modo ACW y debe solicitar manualmente otra llamada de ACD presionando el botn "AUTO". Cualquier usuario administrado de Avaya CMS puede conectarse a Avaya CMS. Los datos se continan recolectando si se activa la recoleccin de datos. Slo una persona puede conectarse a Avaya CMS. Los datos se continan recolectando si se activa la recoleccin de datos. Este modo se requiere para cambiar parte de la administracin de Avaya CMS. Tiempo especificado en segundos dentro del cual se deben contestar todas las llamadas. Normalmente configurado como un objetivo por la administracin, denominado nivel aceptable de servicio (ASA).
Modo de multi-usuario Modo mono-usuario Nivel de servicio Nivel de aceptable servicio
Valor meta establecido para definir la cantidad de tiempo aceptable para que un agente conteste una llamada. Generalmente, la administracin define como objetivos los valores meta. Porcentaje de llamadas contestadas en el transcurso de una cantidad definida de tiempo (por ejemplo, 80% de las llamadas contestadas en el lapso de 20 segundos). Nivel de prioridad de 1 (ms alta) a 16 (ms baja) que indica el nivel de experiencia o la capacidad de un agente para manejar llamadas en un skill especifico. Los niveles de skill ayudan a determinar el agente ms experto que puede manejar una llamada de skill. Nmero de extensin de cuatro dgitos que permite que las llamadas se conecten a un vector para su posterior procesamiento. Los VDN no estn asignados a la ubicacin del equipo. Se asignan a un vector. Los VDN pueden conectar llamadas a un vector cuando las llamadas llegan en un grupo de troncales asignado con entrada automtica Funcin que le proporciona al usuario de una terminal de voz la capacidad de monitorear el tratamiento que recibe una llamada a medida que es procesada por un Nmero de directorio de vectores (VDN). Porcentaje promedio de tiempo que usted espera o proyecta que cada agente de Split/Skill dedique, mientras est conectado a llamadas ACD y en ACW. Estado de la troncal. El abonado recibe una seal de ocupado forzado. Estado del agente. El agente est trabajando en una llamada de agente directo, trabajando en una llamada para otro split o skill o ha puesto una llamada en retencin y no ha elegido otro modo de trabajo.
Nivel de skill Nmero de directorio de vectores (VDN)
Observacin de serviciosVDN Ocupacin del agente Ocupado (FBUSY) OTHER Perfil del llamada manejo de forzado
Conjunto de objetivos que describen cmo desea que un Split/Skill maneje las llamadas. El usuario de Avaya CMS puede agregar, modificar o eliminar datos y ejecutar procesos. El permiso de lectura se otorga desde el subsistema Permisos del usuario. El usuario de Avaya CMS puede ver datos y acceder a ellos. Ejemplo: ejecutar informes o ver el subsistema Diccionario. El permiso de lectura se otorga desde el subsistema Permisos del usuario. Permisos asignados a un usuario de Avaya CMS de modo que el usuario puede acceder a subsistemas diferentes en Avaya CMS o administrar elementos especficos (Split/Skills, troncales, vectores, etc.) de la ACD. Los permisos de acceso se especifican como permiso de lectura o escritura. El permiso de lectura significa que el usuario de Avaya CMS puede ver los datos y acceder a ellos (por ejemplo, ejecutar reportes o ver el subsistema Diccionario). Permiso de escritura significa que el usuario de Avaya CMS puede agregar, modificar o eliminar datos y ejecutar procesos. Subsistema de Avaya CMS que permite que el administrador de Avaya CMS defina permisos de acceso de los usuarios.
Permiso de escritura Permiso de lectura Permisos de acceso
Permisos del usuario
pg. 26
Porcentaje (%) dentro del nivel de servicio Posicin del agente (EAS) Posicin del agente (sin EAS) Preferencia en el manejo de llamadas Preferencias de skill de VDN
Porcentaje de llamadas que usted espera o proyecta que sean contestadas por un agente dentro de un nmero especfico de segundos. Combinacin de la identificacin de conexin del agente y de los skills que se asignan al agente. Los datos se recolectan para el agente por skill, de manera que se pueda sumar el trabajo total del agente en todos los skills en los que trabaj. Combinacin de la identificacin de conexin del agente y del split al que se conect el agente. Los agentes conectados a mltiples splits tienen mltiples posiciones asociadas con ellos. Los datos de la llamada se recolectan en forma separada para cada combinacin split/agente. Parmetro de administracin de agentes en el entorno EAS que especifica la forma en que las llamadas se seleccionan para el agente. Lista de prioridades de skills de agentes administrados para un Nmero de directorio de vectores (VDN) que se requieren o prefieren para el agente que contesta. Las preferencias de skills del VDN representan el requerimiento de que una llamada sea enrutada a un agente de ACD con una capacidad o conjunto de capacidades en particular. Reporte personalizado al que slo pueden acceder el creador y los administradores de Avaya CMS.
Privado Puesta en cola mltiples splits Puntos de datos QUEUED Recoleccin activada Recoleccin desactivada de de datos datos de
Con Vectorizacin de llamadas, se puede dirigir una llamada a un mximo de cuatro splits a la vez, con el primer agente que est libre para recibir la llamada. Puntos de datos histricos. Un punto de datos debe incluir datos para cada intervalo del da de trabajo. Estado de la troncal. Una llamada ACD ha tomado la troncal y se pone en la cola de un Split/Skill en espera de que un agente conteste. Avaya CMS est recolectando datos de ACD. Avaya CMS no est recolectando datos del ACD. Si desactiva la recoleccin de datos, Avaya CMS no anular los datos de la actividad actual de llamadas. Estndar digital para telefona que proporciona un amplio rango de servicios en las mismas lneas. Ejemplo: seales de telfono, televisin y computadora. Capacidad de ACD que asiste al usuario si una llamada no se contesta en un nmero especificado de timbres (pre configurada por el administrador del centro de llamadas). La extensin del terminal, incluidos puertos con VRU, queda ocupada y la llamada se dirige de regreso a la cola con prioridad superior. El conjunto de reportes que se entregan con el software Avaya CMS o Avaya CMS Supervisor. Muestran ocurrencias de eventos inusuales de manejo de llamadas. Muestran la actividad actual de llamadas ACD en agentes, Splits/Skills, troncales, grupos de troncales, vectores y Nmeros de directorio de vectores (VDN) del intervalo dentro de la hora actual o anterior. Los reportes en tiempo real del intervalo dentro de la hora actual se actualizan constantemente a medida que los datos cambian durante el intervalo. Los reportes en tiempo real del intervalo dentro de la hora anterior muestran totales de datos para actividad que se produjo en el intervalo dentro de la hora anterior. Muestran datos anteriores de ACD para diversas actividades de agentes, Split/Skill, troncales, grupo de troncales, vector, o Nmero de directorio de vectores (VDN). Resumen de reportes de datos de llamadas en totales diarios, semanales o mensuales. Reportes en tiempo real o histrico que han sido personalizados a partir de reportes estndar o creados desde cero. Estado del agente. El tiempo que una llamada timbra en la terminal de voz de un agente despus de dejar la cola y antes de que el agente conteste la llamada. Estado de la troncal. Hay una llamada timbrando en la terminal de voz del agente. Estado de la troncal. Una llamada est usando la troncal, ya sea entrante o saliente.
Red Digital de Servicios Integrados (ISDN) Redirigir si respuesta no hay
Reportes corrientes Reportes Excepciones Reportes en tiempo real
Reportes histricos Reportes personalizados RINGING SEIZED Seleccin de experto (EAS) agente
Seleccin de agente experto (EAS) es una funcin opcional del servidor de comunicaciones que se basa en el poder de las funciones Vectorizacin de llamadas y ACD del servidor de comunicaciones para asociar los skills requeridos para manejar una llamada en particular con un agente que tiene al menos uno de los skills que requiere un abonado. Atributo que se asigna a un agente de ACD. Los skills del agente pueden entenderse como la capacidad de un agente con un determinado conjunto de habilidades para manejar una llamada que requiere de una de esas habilidades. En relacin con el centro de llamadas los skills son una necesidad/requisito especfico del cliente o quiz una necesidad comercial del centro de llamadas. Se debe definir los skills sobre la base de las necesidades de los clientes y del centro de llamadas. Atributo que se asocia con un agente de ACD. Los skills del agente pueden entenderse como la capacidad de un agente con un determinado conjunto de skills para manejar una llamada que requiere uno de los skills de un conjunto. Un agente puede tener asignado hasta 60 skills. El cliente define el significado de cada skill del agente. Ejemplos son la capacidad de hablar en un determinado idioma o la experiencia en el manejo de un producto especfico. Skill de ms alto nivel, administrado en primer lugar, del agente. Este concepto es el que ms sirve con los agentes que estn utilizando la "Preferencia de manejo de llamadas" del "Nivel de skill", en este caso, el skill superior del agente representa el skill
pg. 27
Skill
Skill del agente
Skill superior
en el cual es ms probable que el gente reciba una llamada. Los agentes para los cuales un skill dado es el skill superior, son los agentes con los que puede contar un supervisor de skill para manejar llamadas para el skill, este concepto no es til para agentes que utilizan la "Preferencia en el manejo de llamadas" de "Necesidad mayor" o "Porcentaje" asignado ni para agentes que no son EAS. Skill primario Skill secundario Split Split de disponibilidad automtica Split/Skill no principal Skills asignados a un agente. Los skills primarios son las reas en que el agente tiene ms experiencia. Vea tambin Skill de agente. Skills asignados a un agente. Los skills secundarios son las reas en las que el agente no tiene mucha experiencia. (Usado en G3V4 con EAS). Vea tambin Skill de agente, Nivel de skill. Grupo de extensiones que recibe llamadas con fines especiales de un modo eficiente y eficaz en funcin de los costos. Por lo general, las llamadas a un split llegan principalmente a travs de uno o varios grupos de troncales. Capacidad de ACD que asegura que, despus de un corte de energa o reinicio del sistema, las Unidades de respuesta de voz (por ejemplo, CONVERSANTTM Sistema de informacin de voz) se pongan nuevamente en lnea de inmediato, sin una reprogramacin que demore mucho. Cuando una llamada se pone en la cola de mltiples Splits/Skills, el segundo y el tercer Split/Skill en que la llamada se pone en la cola en un Nmero de directorio de vectores (VDN) se denominan Splits/Skills no principales. Tambin se les conoce como Splits/Skills secundarios y terciarios, respectivamente. Generic 3 y ECS con vectorizacin. Cuando una llamada se pone en la cola de mltiples Splits/Skills, el tercer Split/Skill en que se pone la llamada en la cola de un Nmero de directorio de vectores (VDN) se denomina Split/Skill terciario. En este documento, la seleccin del Controlador de Avaya CMS (por ejemplo, Reportes, Diccionario, Configuracin del sistema, Excepciones, etc.), junto con Tabla de ejecucin de tareas y Acceso directo, se mencionan como un subsistema de Call Management System. Miembro del centro de llamadas que desempea la funcin de supervisar a los grupos de agentes. Tarea de actividad o grupo de tareas de actividades (como reportes) programadas para completarse en una hora conveniente que no produzca interrupciones en la operacin de su centro de llamadas. CMS usa estas tablas para recolectar, almacenar y recuperar datos de ACD. Los elementos estndar de la base de datos del CMS son nombres de columnas en las tablas de la base de datos del CMS. Capacidad de Avaya CMS que rastrea informacin acerca de llamadas abandonadas. Cuando la capacidad est activada, las llamadas con una duracin ms corta que el valor administrado (cero a diez segundos) se cuentan como llamadas fantasmas abandonadas. La configuracin del temporizador en cero la desactiva. Terminal de voz que usa un agente del centro de llamadas. Aparato telefnico, generalmente con botones, que da control al agente sobre cmo se manejan las llamadas. de Estimacin del tiempo que un abonado tendr que esperar para ser atendido por un centro de llamadas mientras est en la cola considerando el trfico actual y pasado, el tiempo de manejo y las condiciones de personal. El tiempo pasado en el procesamiento de vectores antes de ser puesto en la cola y el tiempo pasado timbrando a un agente con operacin de respuesta manual no se incluye en la prediccin de EWT. Con un servidor de comunicaciones de Avaya y CMS, el EWT es un clculo basado en el servidor de comunicaciones. Tiempo promedio que usted espera o proyecta que cada agente pase en una llamada ACD, incluido el tiempo de conversacin y el tiempo de trabajo posterior a la llamada. Estado del agente. Por ejemplo, el agente est en trabajo no ACD, est en un descanso, en una reunin o en el almuerzo. Un agente puede llegar a este estado presionando el botn TRABAJO AUX o marcando el cdigo de acceso apropiado desde el terminal de voz. El agente tambin puede llegar a este estado descolgando para hacer o contestar una llamada de extensin mientras est en DISPONIBLE o con una llamada en retencin. Estado del agente que representa generalmente trabajo relacionado con la llamada anterior de ACD. Al colgar despus de una llamada ACD durante la operacin ENTRADA MANUAL se pone la llamada en ACW. Se puede acceder al ACW mediante una tecla del equipo del agente y es posible que no est relacionado con una llamada ACD. Grupo de lneas telefnicas (circuito telefnico) que transmite llamadas entre dos servidores de comunicaciones, de una central principal (CO) a un servidor de comunicaciones o que lo conecta a la red pblica de telefona (RTB). Una ubicacin o sitio se refiere a una ubicacin fsica. Esta puede ser un edificio o una parte de un edificio o puede ser lo que alguna vez fue una ACD separada antes de que la capacidad ATM WAN se utilizara para fusionar las ACD separadas con otras ACD en un centro de llamadas ms grande. Normalmente, a una ubicacin se le asignar una (o ms) ID de ubicacin. Una ubicacin, a pesar de formar parte de un centro de llamadas ms grande, puede continuar teniendo la responsabilidad exclusiva de manejar algunos nmeros 800 (nmeros de llamada gratuita). Puede que una ubicacin tambin comparta la responsabilidad de manejar un nmero 800 (nmero de llamada gratuita) al tener algunos de sus agentes formando parte de un Split/Skill ms grande que incluye agentes de otras ubicaciones.
Split/Skill terciario Subsistema
Supervisor Tabla de ejecucin de tareas Tablas de la base de datos Temporizador de llamada fantasma abandonada Terminal de agente Terminal de voz Tiempo estimado espera (EWT)
Tiempo promedio servicio de agente Trabajo auxiliar (AUX)
de
Trabajo posterior a la llamada (ACW) Troncal Ubicacin
pg. 28
Umbrales
Los umbrales de Avaya CMS Supervisor se definen como Precaucin o Advertencia. Las configuraciones de seleccin de umbrales se aplican slo a algunos elementos de datos en tiempo real en reportes en tiempo real e integrado. Para obtener ms informacin sobre realces de umbrales, vea el documento CMSADM de Avaya. Estado del agente. Avaya CMS no reconoce el estado actual. Un estado de troncal. Avaya CMS no reconoce el estado de la troncal. Sin personal, un estado del agente. El agente no est conectado y, por lo tanto, no est siendo rastreado por Avaya CMS. Ver nmero de directorio de vectores. de Anuncio breve que se asigna a un Nmero de directorio de vectores (VDN) a travs de la administracin del servidor de comunicaciones. El VOA identifica el origen o el propsito de una llamada para el agente del centro de llamadas que contesta la llamada. Lista de pasos que procesan llamadas de un modo definido por el usuario. Los pasos de un vector pueden enviar llamadas a Splits/Skills, reproducir anuncios y msica, desconectar llamadas, dar seal de ocupado o enrutar llamadas a otros destinos. Las llamadas entran al procesamiento de vectores a travs de nmeros de directorio de vectores (VDN), los cuales pueden haber recibido llamadas desde grupos de troncales asignados, desde otros vectores o desde extensiones conectadas al servidor de comunicaciones. de Funcin del servidor de comunicaciones que proporciona un mtodo altamente flexible para procesar llamadas ACD usando los Nmeros de directorio de vectores (VDN) y vectores como puntos de procesamiento entre grupos de troncales y splits. La vectorizacin de llamadas permite el tratamiento de llamadas que es independiente de splits. Similar a un programa computacional, un vector de llamadas es un conjunto de instrucciones que controlan el enrutamiento de llamadas entrantes segn las condiciones que se producen en el entorno de un centro de llamadas. Ejemplos de condiciones de vectores de llamadas incluyen la hora del da y el nmero de llamadas en la cola. Cantidad promedio de tiempo que un abonado espera en la cola antes de conectarse con un agente. ASA es generalmente un objetivo configurado por la administracin del centro de llamadas. Los servidores de comunicaciones Avaya calculan una velocidad promedio de respuesta (ASA) de roll para los skills y para los VDN en los reportes en tiempo real. La ASA para un skill incluye el tiempo de permanencia en la cola del skill y el tiempo de timbrado a un agente. La ASA para un VDN incluye el tiempo utilizado en el procesamiento de vectores, el tiempo de permanencia en la cola y el tiempo de timbrado para el VDN asociado con la llamada cuando sta se contest.
UNKNOWN UNSTAF (sin EAS) VDN VDN de anuncio origen (VOA) Vector
Vectorizacin llamadas
Velocidad promedio de respuesta (ASA)
pg. 29

Man Avaya Resumen

Încărcat de

Informații document

Drepturi de autor

Formate disponibile

Partajați acest document

Partajați sau inserați document

Opțiuni de partajare

Vi se pare util acest document?

Este necorespunzător acest conținut?

Drepturi de autor:

Formate disponibile

Man Avaya Resumen

Încărcat de

Drepturi de autor:

Formate disponibile

Guia rpida de las caractersticas bsicas y su funcin en un centro de atencin de llamadas (call center) de la aplicacin Call Management System

Supervisor. Est destinada a la formacin de supervisores.

Call Center. Sant Cugat del Valles. Lluis del guila.

INDICE DEL CONTENIDO:

Luis del guila Llanas

Luis del guila Llanas

9. Capacidades ampliadas del agente.

Luis del guila Llanas

Luis del guila Llanas

Luis del guila Llanas

Luis del guila Llanas

Luis del guila Llanas

Luis del guila Llanas

Luis del guila Llanas

Luis del guila Llanas

Luis del guila Llanas

Luis del guila Llanas

Luis del guila Llanas

1.2 Encolamiento de las llamadas. a) b) A un Skill. A mltiples Skills.

Luis del guila Llanas

4. Diagramas de ejemplo de vectorizacin de llamadas.

LOCUCIN FUERA DE HORARIO 2870 NO

LOCUCIN FUERA DE HORARIO NO 2605

HORARIO 09:00 A 20:00 SI

HORARIO 09:00 A 20:00

LOCUCIN BIENVENIDA 2869 Skill GRUPO ANUNTIS

LOCUCIN BIENVENIDA 2871

LOCUCIN SATURACIN 2606

LOCUCIN SATURACIN 2872

Luis del guila Llanas

LOCUCION OPCIONES 2848 DELEGACIONES

BUZON FUERA DE HORARIO 5749 NO

BUZON FUERA DE HORARIO 5644

HORARIO 09:00 A 20:00 SI

HORARIO 09:00 A 14:00 Y 16:00 A 19:00

LOCUCIN BIENVENIDA 2844 Skill HELPDESK EXTENSION 5067

LOCUCIN SATURACIN 2845

Agente superior Agente ms desocupado (MIA)

Agente presente Agente-Rastreo

Agente respaldo Agente experto (EAS)

Luis del guila Llanas

ASA ASAI AUX AUX del sistema

AVAIL Avaya Business Advocate

Avaya CMS Avaya CMS Supervisor Base de datos

Base de datos histricos

Cambiar skills del agente

Cdigo identificador de llamada (CWC) Cola de espera

Conectada (CONN) Confirmacin

Distribucin uniforme de llamadas (UCD) EAD EAS Elemento de la base de datos

Elementos basados en el intervalo

Elementos basados en la llamada

Identificacin del usuario Identificador universal de llamadas (UCID) IDLE

Indicador de informacin (II) INFORMIX SQL INFORMIX Instrucciones

Llamadas abandonadas Llamadas contabilizadas a VDN

Llamadas de VDN activas

Modo de multi-usuario Modo mono-usuario Nivel de servicio Nivel de aceptable servicio

Nivel de skill Nmero de directorio de vectores (VDN)

Permiso de escritura Permiso de lectura Permisos de acceso

Permisos del usuario

Luis del guila Llanas

Red Digital de Servicios Integrados (ISDN) Redirigir si respuesta no hay

Reportes corrientes Reportes Excepciones Reportes en tiempo real

Skill del agente

Luis del guila Llanas