Reservas en hoteles

Turismo. Industria hotelera. Administracin hotelera. Hotel. Reservacin. Poltica de garanta. Cargos. Medios tecnolgicos. Categorizacin
72 pginas Pas: Colombia Idioma: castellano Enviado por: Yennith M

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HOTELES MEDIANOS EN LA CIUDAD DE CARTAGENA UNIVERSIDAD JORGE TADEO LOZANO ADMINISTRACION DE EMPRESAS TURISTICAS ADMINISTRACION HOTELERA I

CARTAGENA 1 DE abril DE 2006 INTRODUCCION Por dcadas la industria hotelera haba permanecido constante en su operacin. Desde la forma en que se ofrecan sus servicios hasta la manera en que se atendan las necesidades de los clientes, "exceder las expectativas de los clientes". Sin embargo, no era comn que se desarrollarn las herramientas que permitieran adaptarse y prever los cambios que estaba por enfrentar. Mientras tanto, los turistas fueron modificando las caractersticas, preferencias, los patrones y sus necesidades que a travs de la experiencia fueron incrementando su grado de exigencia y el gusto por el servicio de calidad y con esto la necesidad que tuvo el sector de implementar condiciones para mejorar el servicio, a partir de esto y con la aparicin de ms y ms competidores desarrollaron una mayor conciencia de su lugar en el mercado. En este trabajo se analizan todos aquellos detalles que es necesario tener en cuenta para satisfaccin total del cliente especialmente en el rea de reservas, orientado al proceso de categorizacin por los que esta pasando la hotelera de Cartagena y todo el pas. Finalmente, se realiza un anlisis comparativo entre algunos hoteles de Cartagena teniendo en cuenta caractersticas del sistema de reservas, buscando la manera de desarrollar nuevas ventajas que con eleven a la mejora del sector turstico especialmente la hotelera. DEPARTAMENTO DE RESERVACIONES Este departamento es el encargado de captar y manejar las solicitudes de reservas, esta compuesto por un gerente de reservaciones quien supervisa y dirige el buen desempeo del departamento y los asistentes de reservaciones, los cuales realizaran funciones de atender las reservaciones que lleguen por los diferentes medios de comunicacin, las reservas de grupo, las reservas de agencias de Internet o tour operadoras, manejar el dinero proveniente de los depsitos correspondientes para garantizar las reservas. El resultado mas importante del proceso de las reservas es tener una habitacin lista y esperar el husped a su arribo. Esta habitacin no debe ser cualquier cuarto, pero debe ser el que rena mas las necesidades que el husped expreso durante el proceso de reservacin. Para esto todas las operaciones deben tener proceso de reservas eficaces. Una definicin de reservas es : la accin mediante la cul una persona en su nombre, cliente o en nombre de otra, solicita el alquiler de una o ms habitaciones, de caractersticas determinadas durante unas fechas concretas, contndose las mismas por mdulos de 24 horas, bajo un precio determinado de antemano. 1.1 misin del departamento Mantener el alto nivel de ocupacin, manejando la disponibilidad de habitaciones en forma efectiva, alcanzando la mayor rentabilidad requerida, sin debilitar o afectar la satisfaccin del cliente y apegados a altos estndares, de calidad y servicios. 1.2 visin del departamento Incrementar el conocimiento y profesionalidad del personal, lograr nuevos negocios a travs de las compaas nuevas que nos llaman y nos visitan, darles seguimiento con el departamento de ventas y practicar cada da los estndares de calidad de nuestra cadena y mantenerlos en los servicios ofrecidos.

1.3 objetivos El objetivo de este departamento es la renta de habitaciones noche a noche ya que nuestro producto espacio-tiempo, es lo que venderemos. Nuestra mercanca no es algo que pueda almacenarse, puesto que ya esta sujeta a perdidas si no se renta hoy. Para un hotel un cuarto que no se rente ser dinero que nuca se recupere por esta razn, el hotel esta obligado a rentar el mayor numero de habitaciones, procurando que sean rentadas primero aquellas cuyo precio sea mayor. Implementar nuevas estrategias y esquemas de trabajo que nos permitan incrementar las ventas en tipos de habitaciones de menor demanda. Otorgar los conocimientos necesarios a travs de planes de entrenamientos en reas que estn directamente involucradas en el proceso de manejo de toda la operacin del departamento de reservaciones y recepcin incluyendo especficamente la segmentacin de mercado, la oferta de tarifas los cambios de temporadas. 1.4 polticas y procedimientos utilizados por algunos hoteles Las reservaciones sern confirmadas hasta las 6.00 p.m. del da de llegada. A menos que esta este garantizada ser honrada hasta las 12:00pm y de no llegar ser cargada la primera noche como penalidad. Las cancelaciones debern hacerse con 24 horas de anticipacin en temporada baja, y 72 horas en temporada alta. Solo las compaas que tienen crdito formalizado con el hotel, podrn enviar carta de cuenta a cargo para sus clientes. Las compaas que no tengan crdito debern hacer su pago al momento del check in, con tarjeta de crdito, cheque certificado o dinero en efectivo. Al llegar un husped con reservacin y sin equipaje, se le solicitara garanta por la cantidad de noches que permanecer mas 2 noches extras. No se aceptan visitas en las habitaciones. El check in es a las 3:00pm y el check out a las 12:00pm. Mximo 3 personas por habitacin. 2. DESCRIPCION DE LOS CARGOS 2.1 Gerente de reservaciones Funciones y responsabilidades: Provee funcional asistencia al personal de reservaciones. Interactuar con huspedes y clientes del hotel. Coopera, coordina, y comunica con otros departamentos del hotel cuando se requiera. Hacer actualizaciones de la proyeccin de la ocupacin diariamente de la PC. Asegurarse de que todas las reservaciones sean incluidas en el sistema. Asegurarse de que las entradas de las reservaciones sean incluidas correctamente en el sistema. Asegurarse de que toda la correspondencia para reservaciones sea archivada correctamente.

 Asegurarse de que todas las reservaciones de grupo y las operaciones para las reservaciones para VIP sean manejadas acorde con el procedimiento. Asegurarse que el servicio para reservaciones ejecutivas sea mantenido. Mantiene los archivos organizados. Coordina y mantiene relacin con referencia a las cuentas con el departamento de crditos. Asegura que los reportes necesarios mensualmente, sean procesados. Asegura que el personal de reservaciones este debidamente entrenado. Organiza reuniones mensuales con el personal de reservaciones ( puede variar dependiendo el hotel) Controla cambios, cancelaciones, confirmaciones de las reservaciones a fin de alcanzar el mayor incremento en las ventas. Supervisa el desempeo del asistente de reservaciones y que los procedimientos se efecten dentro de los patrones establecidos. Controla la disponibilidad de habitaciones. Da seguimiento a los no show. Controla el uso de materiales y suministros a fin de mantener el costo acorde con el presupuesto. Resolver inconvenientes o quejas de clientes, relacionados con su reservacin o la aplicacin de la tarifa. Solicitar y preparar desgloses de paquetes y/o planes de comida para su codificacin por el departamento de cmputos. Hacer cierre del mes para el departamento de ventas. Mantener listados de prximos grupos actualizados. Prepara lista de llegadas para recepcin. 2.2 Asistente al departamento de reservaciones. Funciones y responsabilidades: Reporta al gerente de reservaciones todos los problemas pertinentes del departamento que afecten el servicio ofrecido a los clientes. Provee asistencia al gerente de reservaciones, al departamento de ventas en la crearon de cdigos y esquemas maestro de compaas. Mantiene estrecha relacin con el departamento de ventas, para el mantenimiento de tarifas correctas y segmentacin de mercado actualizada. Conoce y maneja las tarifas vigentes otorgadas por el departamento de ventas. Cerrar mes manualmente para archivo del mes pasado y actualiza archivo al mes en curso, y elaborar los reportes del departamento. Chequea los no show.

 Dar seguimiento a las reservaciones garantizadas por compaas, para la solicitud de cartas de garantas, si estas tienes crdito. Sustituir al jefe del departamento cuando se ausenta. Contestar correspondencias del departamento. Ayudar en el clculo de los pronsticos de ocupacin. Solicitar suministros al almacn. Atiende las sugerencias y quejas de los huspedes en el hotel en cuanto a la asignacin de habitaciones y reservaciones. Recibir solicitudes de reservaciones, cancelaciones y cambios. Entregar a recepcin las reservaciones del da y recoger las del da anterior que no llegaron (no show). Notificar al jefe de recepcin sobre reservaciones de aluna suite o cuarto especial para una fecha determinada. Controlar las tarjetas de historia del husped. Contestar las llamadas telefnicas. Atender a clientes que llegan a la oficina. Llenar formas impresas, y archivar. Promover los servicios del hotel. Enviar acuses de recibido a los clientes. Llevar correspondencias del departamento de reservaciones a otros departamentos. (repotes, memorndums, etc.) 3. TIPOS DE RESERVACIONES Debido a la gran demanda de solicitudes de reservacin, los hoteles las han clasificado en distintas formas. Las ms importantes y reconocidas son las siguientes: Reservacin tentativa: sern las reservas que sean solicitadas sin ofrecer ninguna seguridad para llevarlas a cabo. Generalmente se trata de proyectos que estn sujetos a cambios o cancelaciones. Reservacin lmite: se les marcar una hora lmite de llegada, teniendo el hotel la libertad de acortarlo o alargarlo segn sus propias necesidades. Estas reservaciones no tienen garanta o depsito. Reservacin garantizada: son reservaciones contactadas a travs de una agencia de viajes, lnea area o asesora de grupos y convenciones, y que estn garantizadas por medio de un cupn u orden de cambio. En el caso de que los huspedes no se presentaran, el hotel guardar la habitacin hasta el siguiente da. Reservacin con depsito: son aquellas en las que los clientes han mandado el pago de por lo menos una noche, en el plan que el husped considere ms apropiado para cubrir sus necesidades. Reservaciones de grupos: son aquellas reservaciones mayores de diez habitaciones, en la misma fecha y con caractersticas similares.

Pueden ser de dos tipos:

Fijas: siguen fechas establecidas en el contrato. Diferidas: son reservaciones concertadas espordicamente y en cualquier poca. tour conductor: son los responsables de cada grupo, con quien se definirn los detalles y caractersticas ms importantes del evento. Es usual que esta persona goce de cortesa en habitacin o en el plan que convino el grupo. Allotment: son reservaciones especiales y globales que se realiza con las agencias de viajes y las lneas areas que se han significado como buenos proveedores del hotel. El `allotment' es un contrato que tiene como finalidad asegurar a una empresa un determinado nmero de habitaciones para su venta particular; tambin el hotel se asegurar de que esos cuartos sean vendidos. El departamento de reservas, ante este tipo de contratos deber llevar un doble control, ya que esas habitaciones estarn vendidas, pero fsicamente estarn vacas. Reservacin negada: es aquella que no fue posible aceptar, an despus de haberla colocado en la lista de espera. Se debe actuar con mucha diplomacia explicndole al cliente porqu no fue posible atenderlo en ese momento. Reservacin cancelada: puede obedecer a dos causas: que el cliente nos cancele directamente o por medio de su intermediario, o que el hotel se vea obligado a cancelar por falta de espacio o por alguna causa especial. Cambio de reservacin: puede haber ocasiones en que nos veamos precisados a efectuar en una reservacin, ya que los clientes por distintas razones as lo solicitan. Primero debe verificarse la disponibilidad para realizar cualquier cambio. 4. POLTICA DE GARANTA Y CANCELACIN DE RESERVAS Las reservaciones no garantizadas estn confirmadas hasta las 6.00pm del da de llegada, el hotel retiene el derecho de cancelar, sin reclamo, a menos que las mismas estn garantizadas. Las reservaciones que no se presenten al hotel, previamente garantizadas se les cargara la primera noche como penalidad. Las cancelaciones de las reservaciones debe hacerse con 24 horas de anticipacin en temporada baja y 72 horas en temporada alta. Las reservaciones son garantizadas como sigue: envindonos una copia de tarjeta de crdito de ambos lados, con una nota firmada por el tarjeta habiente indicando que la misma garantiza y-o cubre los gastos de dicha reservacin. Si su compaa tiene crdito con el hotel, su reservacin quedara garantizada al enviarnos una carta indicando que la empresa garantiza y-o cubre los gastos de dicha reservacin. Early departures (salida antes de la fecha reservada): Se cobrara el 100% de la tarifa otorgada. Late Check Out: (salida posterior al horario establecido): se cobrara el 50% de la tarifa otorgada. 4.1 Anticipacin recomendada para reserva de hotel segn su tamao Muchos hoteles de acuerdo a la poca del ao establecen polticas para poder recibir las reservas, con el fin de brindar un mejor servicio al viajero. Aqu mostramos un esquema general que utilizan algunos

hoteles, para realizar las reservas con anticipacin, cabe aclarar, que cada hotel crea sus propias polticas, de acuerdo a su propio criterio. Periodo Fin de ao Festividades Semana santa Vacaciones de invierno Fines de semana largos Pequeo 1 mes 15 das 15 das 15 das 15 das Mediano 3 meses 1 mes 1 mes 15 das 15 das Med/grande 8/6 meses 2 meses 2 meses 1 mes 1 mes Grande 10/8 meses 3 meses 2 meses 2 meses 1 mes

MEDIOS TECNOLGICOS UTILIZADOS EN EL SISTEMA DE RESERVAS DE HOTELES. Algunos de los medios que encontramos en el sistema de reservas de los hoteles visitados hasta el momento es el programa de Zeus. Es importante para los hoteles contar con la mayor sistematizacin posible de la informacin, dentro del mercado hotelero encontramos algunos programas que nos facilitan el desarrollo de las operaciones realizadas en el hotel, entre ellos estn Zeus y fidelio front office. Estos programas son utilizados para manejar distintos departamentos. En el modulo de reservas de Zeus, brinda en forma rpida, confiable y segura la informacin que se solicite. Es un software visual listo para operar conjuntamente con el programa de Windows, y en el cual encontramos las siguientes operaciones que se pueden realizar: reservas individuales y de grupo, lista de espera y sobreventas, planes flexibles, multitarifas, multiplanes, preparacin y manejo de grupo, reservas con preferencias, reservas va Internet, manejo de depsitos. Etc. Ventajas de Zeus:
o o o o o o o o

Seguridad en el acceso de la informacin. Interfase grfica con el usuario a travs de Windows, lo que hace la aplicacin mucho ms amigable. Diseo grfico de los planos del hotel para facilitar las consultas. Manejo de atributos por habitacin. Autorizaciones remotas para cargos de naturaleza contraria, cargos restringidos y cargos de ajustes. Manejo y preparacin de grupos para agilizar el check-in. Manejo de inventario de elementos de las habitaciones y de hoja de vida de reparaciones. Programacin de bloqueo para mantenimiento de habitaciones ocupadas. Fidelio front office le permite el manejo de toda la informacin de su hotel de una forma muy fcil e intuitiva, ayudndole a incrementar los mrgenes de satisfaccin del husped y por consiguiente sus ingresos. Fidelio front office es un programa que trabaja bajo ambiente windows y una slida estructura

de bases de datos. Entre los principales mdulos que incluyen el programa esta: reservas individuales- de grupos- reservas de agencias de viajes- de empresas- en lista de espera y la posibilidad de combinacin de las reservas anteriores. 6. SOLICITUD DE LA RESERVACIN Las reservas pueden ser recibidas por telfono, por correo, personalmente, por fax, por internet o por un sistema central de reservas, de una aerolnea, de una agencia mayorista y directamente por el hotel. Toda informacin obtenida debe servir para crear el registro de reservas. Dentro de la solicitud el agente de reservaciones debe coleccionar tal informacin como el nombre del husped, direccin, nmero de telfono, compaa o nombre de agencia de viajes; la fecha de llegada y fecha de salida; y el tipo y numero de habitaciones que pidieron. El agente de reservaciones, tambin debe intentar establecer la tarifa de la habitacin, el numero de las personas que la compartirn, mtodo de pago o garanta y cualquier solicitud especial. La mayora de la informacin recogida durante las preguntas de la reserva, se usara para crear el registro de reservacin. El agente de reservaciones anota la informacin recogida en un formato de reservas o en la computadora segn los procedimientos que utilice cada hotel. 6.1 sistema central de reservas. Una mayora de las propiedades de alojamientos pertenece a uno o varios sistemas centrales de reserva. Hay dos tipos bsicos de sistema centrales de reservas: redes del afiliado y redes de no afiliados. Una red de reservacin de afiliado, es el sistema de reservas de una cadena de hotel en el que todas las propiedades participan y estn contractualmente relacionadas. Hoy virtualmente cada estada se hace a travs de un proceso conocido como solicitud o formato de la reservacin. El funcionario de reservaciones debe coleccionar toda la informacin pertinente para hacer la reserva. La cadena opera su propia red de reservas, la funcin de oficina central de reservas, es dar servicio con tecnologa. Los hoteles se unen en sus funciones de reservas para hacer rpido el proceso. Otro resultado es que una propiedad de cadena, atraer negocios y se referir a otro negocio de otro hotel de la cadena. Una red de reservas de no afiliados, es un sistema de suscripcin diseado para que se conecten hoteles independientes o propiedades de no cadena. Los sistemas en red de reservaciones de no afiliados, permiten a los operadores independientes que disfruten muchos de los mismos beneficios como si fueran de cadena. Oficina central de reservaciones (cro) Trabaja normalmente con el publico a travs de un numero de telfono gratis con cadenas de alojamiento mas grandes, o con apoyo de otras oficinas. Estas oficinas operan a menudo las 24 horas del da. Las oficinas centrales de reserva, intercambian la informacin de disponibilidad con propiedades miembro. Los sistemas centrales de reservas mas avanzados, conectan a la computadora en la oficina central con la computadora del hotel miembro. Hacindose el proceso mucho ms gil y la informacin es mas exacta 6.2 sistemas globales de distribucin. Global distribution systems. Muchos hoteles afiliados o no afiliados a redes de reservas se pueden conectar a un sistema global de distribucin (gds). Los ms grandes gds conocidos son sabre, Galileo, Amadeus, worlspan, internacional, etc.

Cada gds, es propiedad de una aerolnea o consorcio de aerolneas. Los gds, proveen informacin de reservas para hoteles globalmente y permite reservar y vender el hotel alrededor el mundo. Esto se complementa conectando el sistema de reservas del hotel con el de la aerolnea. As mismo muchas agencias de viajes, utilizan el sistema para intermediar entre las aerolneas y el hotel. 7. CLASES DE TARIFAS PARA RESERVAS Y SU APLICACIN. Existen diferentes tarifas que se originan dependiendo el mercado para el cual sern ofrecidas. Tarifa rack: es la tarifa principal del hotel, se aplicara a todas aquellas reservaciones que su origen sea individual, sea que no sea a travs de alguna compaa, agencia de viajes, entidad turstica, etc. Tarifa comercial: es la tarifa que se oferta para el mercado corporativo, el cual es el de mayor produccin en el hotel. Tarifa neta o mayorista: es la tarifa que se aplica mediante contrato previo con las mayoristas que prometen una cierta produccin en el hotel. Es de carcter confidencial, no se comisiona. Travs industry: es una tarifa muy especial, creada para los colegas del sector turstico, sea empleados hoteleros, de lneas areas, restaurantes, etc. Se otorga previa presentacin de identificacin, y aplica solo para el empleado del sector turstico, no familiares o amigos. Tarifas para largas estadas: se aplicara bajo contrato directo con el departamento de ventas, cuando la estada sea de 1 mes en adelante. Lay over: tarifa exclusiva para los vuelos cancelados, que la lnea area tramite su estada con nosotros. Air crew: es la tarifa que se establece bajo contrato con una determinada lnea area, con el fin de alojar su tripulacin con nosotros. Tarifas de gobierno & embajadas: esta tarifa esta contemplada dentro de las tarifas corporativas locales y se aplicara a las instituciones pertinentes con la debida identificacin. Paquete de luna de miel : es un paquete especial que se ofrece, como su nombre lo indica para recin casados, y ofrece a una tarifa muy especial , suite, desayuno a la carta, frutas, champagne, impuestos y un recuerdo del hotel. Tarifa o paquete de fin de semana: es una tarifa especial elaborada con la intencin de aumentar la ocupacin de los fines de semana a un precio accesible, ya que con mayor frecuencia las cuentas corporativas dejan el hotel los viernes para regresar domingo o lunes. Tarifas especiales o negociadas: son tarifas arregladas con ciertas condiciones entre la compaa y el hotel, prometiendo la primera una produccin de habitaciones noches de mayor intensidad que otras compaas y se les concede el privilegio de gozar de una tarifa menor, que la establecida. 8. RELACIN DEL DEPARTAMENTO DE RESERVACIONES CON EL DEPARTAMENTO DE VENTAS. El departamento de reservaciones, mantendr una estrecha relacin con el departamento de ventas, ya que el segundo es quien suple a reservaciones de todas las informaciones necesarias en cuanto a tarifas y condiciones, para realizar las ventas de habitaciones. El departamento de ventas nos suministrara todos los paquetes vigentes, tarifas nuevas, planes de comida, tarifas especiales, etc.

La actualizacin de las cuentas comerciales, que mantienen negocios con el hotel, se har mediante la informacin que nos supla el departamento de ventas, despus de realizar sus visitas y nuevos negocios. Se actualizaran los masters de produccin de cada compaa, as como los datos concernientes a la misma. el departamento de reservaciones, recibir solicitudes de tarifas de compaa nuevas, y tendr la opcin de manejar otras tarifas menores en caso de resistencia y con el fin de captar el negocio, se tomara toda la informacin de la compaa y se le pasara al departamento de ventas para su seguimiento. 9. POLITICAS DE LOS HOTELES EN CUANTO A CORTESIAS, COMISIONES Y PLANES FRECUENTES QUE UTILIZAN LOS HOTELES 9.1. POLITICAS DE CORTESAS Todas las cortesas del hotel debern ser autorizadas por la gerencia y por la gerencia general, preferiblemente por escrito.

Deber ser solicitado por va mail o por escrito, se sellara de recibido la copia y el original anexara el perfil de reservas. Se solicitaran todos los datos correspondientes a una reservacin formal. Deber ser considerada para efectos de garanta con un tiempo limite de llegada, propuesto directamente a quien lo esta solicitando. Deber solicitarse para informacin interna el motivo de la cortesa (en caso de no estar especificado en la solicitud) y detallarlo en la papeleta de reservaciones. 9.2. PLANES FRECUENTES EN ALGUNOS HOTELES.

Plan del hotel: Es la tarifa plena del hotel. Plan corporativo: Tarifa exclusiva para empresas. Complementary: Cuando se hospedan clientes potenciales autorizados por el gerente general y gerente del hotel. Solo se pagan los gastos extras en ningn caso hospedaje. Full complementary: cuando se hospedan clientes potenciales autorizados por el gerente general y gerente del hotel. No pagan ningn gasto extra. 9.3. POLITICA DE COMISIONES Proceso que debe seguir la recepcin, junto con reservas del hotel en el momento de realizarse ventas a la agencias de viajes. Venta de agencias de viaje donde consigan previamente el valor de la estada y existe un convenio de cobro de comisiones. Esta situacin se presenta cuando alguna agencia de viajes reserva en el hotel y previamente al check-in del husped, envan la consignacin correspondiente a la estada, pero se descuenta el valor de la comisin, en este caso el procedimiento a seguir consiste en realizar un abono o un deposito, dependiendo al folio y en el momento el check out, observa que quede un saldo en la cuenta y este debe cerrarse como cuenta por cobrar en la cabeza de l agencia de viajes. El departamento de contabilidad se encarga de realizar el cruce de cuentas corrientes, previo envi de la factura de comisiones por parte de la agencia.

 Venta de agencias de viajes donde NO consignan previamente el valor de la estada y existe convenio de cobro de comisiones. En este caso existe un acuerdo previamente autorizado por la gerencia del hotel, de general una cuenta por cobrar cien por ciento (100%) la cuenta con cargo a cuentas por cobrar a la agencia. Venta de agencias de viajes donde NO existe convenio de cobro de comisiones por parte de la agencia, asi consigne anticipadamente o no. En este caso el tratamiento debe ser igual al que lleva con cualquier cliente que tenga o no crdito, es decir, el 100% de la factura debe ser cancelada n su totalidad. 10. PROCESO DE CATEGORIZACIN DE LOS HOTELES La direccin de turismo del ministerio de comercio, industria y turismo e Icontec lideraron el proceso de normalizacin en categorizacin de hoteles por estrellas. Icontec, inicia la certificacin de categorizacin de hoteles por estrellas, con la cual se demuestra la calidad en los servicios y en la infraestructura. Esta certificacin surge dentro de un programa del ministerio de comercio, industria y turismo, orientado a promover el turismo en Colombia y mejorar la calidad de los servicios tursticos. El programa es un desarrollo de lo previsto en la ley 300 de 1996 ley general de turismo y estipula que a partir de abril de 2006 los hoteles que operan en Colombia y quieran seguir utilizando las estrellas debern haber obtenido el certificado de calidad turstica en la norma sectorial ntsh-006, con la cual se establecer su categora. Los requisitos normativos son expedidos por un organismo certificador debidamente acreditado por la superintendencia de industria y comercio -sic- que cuente con visto bueno de la direccin de turismo del ministerio de comercio, industria y turismo, Dentro de los requisitos para establecer la categorizacin podemos encontrar el factor planta, dentro del cual se evaluaran, la edificacin, el estacionamiento, la entrada para clientes, la entrada del servicio, jardines, espacios pblicos entre otros, cabe aclarar que cada uno de estos requisitos tendr sus propia subdivisin donde se establecen mas criterios en forma concreta. Por lo que aquellos hoteles pequeos contaran con parmetros diferentes a los hoteles grandes que operen dentro de la ciudad. La calificacin por puntos establece un rango para cada establecimiento dentro del cual corresponde una categora. En este caso son foco de estudio hoteles medianos, y ms especficamente la calificacin por puntos en el rea de servicios que es lo que corresponde al departamento de reserva directamente. Adems de la categorizacin, se puede estipular un criterio intuitivo de acuerdo a su tamao. En Colombia rigen los siguientes parmetros para el departamento de reservas: 10.1. FACTORES DE EVALUACION PARA LA CATEGORIZACION DE HOTELES DE UNA EXTRELLA (1) * SERVICIOS DE RESERVAS: FACTOR SERVICIO. CARACTERISTIAS DEL SERVICIO:

Se asegura al cliente que su reserva confirmada es respetada siempre que este garantizada por el cliente o segn las condiciones pactadas. SI__ NO__

Se realiza un control continuado del nivel de reservas admitido y predecible, y se toman las medidas oportunas para evitar situaciones de llegada con clientes con reserva y sin posibilidad de alojarlo, y su solucin. SI__NO__ Se recogen todas las especificaciones de reserva realizadas por el cliente y se atienden. SI__NO__ PROCESO DE PRESTACION:

El servicio de reservas dispone de los medios tcnicos, que le permitan realizar reservas con prontitud, fidelidad y eficacia. SI__NO__ Las reservas son atendidas por personas formadas para este servicio. SI__NO__ Todas las reservas se registran en el mismo momento en que se recibe la demanda y se confirma de acuerdo con lo dispuesto por el establecimiento. SI__NO__ Cualquier cambio realizado por el establecimiento en una reserva esta justificado y documentado. SI__NO__ Se registra un numero telefnico u otro medio de comunicacin del cliente para comunicarle cualquier imprevisto o cambio. SI__NO__ Se asignas las habitaciones disponibles por orden cronologicos de las reservas, siempre teniendo en cuenta lo dispuesto por la administracin de la empresa respecto a clientes preferente. SI__NO__ 10.2. FACTORES DE EVALUACION PARA LA CATEGORIZACION DE HOTELES DE DOS ESTRELLAS (2) ** SERVICIOS DE RESERVAS: FACTOR SERVICIO. CARACTERISTIAS DEL SERVICIO:

Se asegura al cliente que su reserva confirmada es respetada siempre que este garantizada por el cliente o segn las condiciones pactadas. SI__ NO__ Se realiza un control continuado del nivel de reservas admitido y predecible, y se toman las medidas oportunas para evitar situaciones de llegada con clientes con reserva y sin posibilidad de alojarlo, y su solucin. SI__NO__ Se recogen todas las especificaciones de reserva realizadas por el cliente y se atienden. SI__NO__ PROCESO DE PRESTACION:

El servicio de reservas dispone de los medios tcnicos, que le permitan realizar reservas con prontitud, fidelidad y eficacia. SI__NO__ Las reservas son atendidas por personas formadas para este servicio. SI__NO__ Todas las reservas se registran en el mismo momento en que se recibe la demanda y se confirma de acuerdo con lo dispuesto por el establecimiento. SI__NO__ Cualquier cambio realizado por el establecimiento en una reserva esta justificado y documentado. SI__NO__

Se registra un numero telefnico u otro medio de comunicacin del cliente para comunicarle cualquier imprevisto o cambio. SI__NO__ Se asignas las habitaciones disponibles por orden cronologicos de las reservas, siempre teniendo en cuenta lo dispuesto por la administracin de la empresa respecto a clientes preferente. SI__NO__ 10.3. FACTORES DE EVALUACION PARA LA CATEGORIZACION DE HOTELES DE TRES ESTRELLAS (3) *** SERVICIOS DE RESERVAS: FACTOR SERVICIO. CARACTERISTIAS DEL SERVICIO:

La solicitud de reservas y la confirmacin de las mismas son atendidas segn la poltica de calidad del hotel. Se asegura al cliente que su reserva confirmada es respetada siempre que este garantizada por el cliente o segn las condiciones pactadas. SI__ NO__ Se realiza un control continuado del nivel de reservas admitido y predecible, y se toman las medidas oportunas para evitar situaciones de llegada con clientes con reserva y sin posibilidad de alojarlo, y su solucin. SI__NO__ Se recogen todas las especificaciones de reserva realizadas por el cliente y se atienden. SI__NO__ PROCESO DE PRESTACION.

El servicio de reservas dispone de los medios tcnicos, que le permitan realizar reservas con prontitud, fidelidad y eficacia. SI__NO__ Las reservas son atendidas por personas formadas para este servicio. SI__NO__ Todas las reservas se registran en el mismo momento en que se recibe la demanda y se confirma de acuerdo con lo dispuesto por el establecimiento. SI__NO__ Cualquier cambio realizado por el establecimiento en una reserva esta justificado y documentado. SI__NO__ Se registra un numero telefnico u otro medio de comunicacin del cliente para comunicarle cualquier imprevisto o cambio. SI__NO__ Se asignas las habitaciones disponibles por orden cronologicos de las reservas, siempre teniendo en cuenta lo dispuesto por la administracin de la empresa respecto a clientes preferente. SI__NO__ Con el objeto de facilitar la comunicacin entre departamentos, el responsable del servicio, elabora diariamente una previsin de ocupacin con especificacin del nmero de entradas y salidas previas para los siguientes tres das, y otro de ocupacin previsto para las semanas siguientes. SI__NO__ El servicio de reservas cuenta con un archivo histrico de clientes sistematizado. SI__NO__ 10.4. FACTORES DE EVALUACION PARA LA CATEGORIZACION DE HOTELES DE CUATRO ESTRELLAS (4) **** SERVICIOS DE RESERVAS:

FACTOR SERVICIO. CARACTERISTIAS DEL SERVICIO:

La solicitud de reservas y la confirmacin de las mismas son atendidas segn la poltica de calidad del hotel. Se asegura al cliente que su reserva confirmada es respetada siempre que este garantizada por el cliente o segn las condiciones pactadas. SI__ NO__ Se realiza un control continuado del nivel de reservas admitido y predecible, y se toman las medidas oportunas para evitar situaciones de llegada con clientes con reserva y sin posibilidad de alojarlo, y su solucin. SI__NO__ Se recogen todas las especificaciones de reserva realizadas por el cliente y se atienden. SI__NO__ PROCESO DE PRESTACION.

El servicio de reservas dispone de los medios tcnicos, que le permitan realizar reservas con prontitud, fidelidad y eficacia. SI__NO__ Las reservas son atendidas por personas formadas para este servicio. SI__NO__ Todas las reservas se registran en el mismo momento en que se recibe la demanda y se confirma de acuerdo con lo dispuesto por el establecimiento. SI__NO__ Cualquier cambio realizado por el establecimiento en una reserva esta justificado y documentado. SI__NO__ Se registra un numero telefnico u otro medio de comunicacin del cliente para comunicarle cualquier imprevisto o cambio. SI__NO__ Se asignas las habitaciones disponibles por orden cronologicos de las reservas, siempre teniendo en cuenta lo dispuesto por la administracin de la empresa respecto a clientes preferente. SI__NO__ Con el objeto de facilitar la comunicacin entre departamentos, el responsable del servicio, elabora diariamente una previsin de ocupacin con especificacin del nmero de entradas y salidas previas para los siguientes tres das, y otro de ocupacin previsto para las semanas siguientes. SI__NO__ El personal asignado al servicio de reservas, en aquellos que lo requieran, tienes el conocimiento suficiente del sistema de reservas empleado. SI__NO__ El servicio de reservas cuenta con un archivo histrico de clientes. SI__NO__ 10.5. FACTORES DE EVALUACION PARA LA CATEGORIZACION DE HOTELES DE CINCO ESTRELLAS (5) ***** FACTOR SERVICIO. CARACTERISTIAS DEL SERVICIO:

La solicitud de reservas y la confirmacin de las mismas son atendidas segn la poltica de calidad del hotel. Se asegura al cliente que su reserva confirmada es respetada siempre que este garantizada por el cliente o segn las condiciones pactadas. SI__ NO__

Se realiza un control continuado del nivel de reservas admitido y predecible, y se toman las medidas oportunas para evitar situaciones de llegada con clientes con reserva y sin posibilidad de alojarlo, y su solucin. SI__NO__ Se recogen todas las especificaciones de reserva realizadas por el cliente y se atienden. SI__NO__ sistematizado SI__NO__ PROCESO DE PRESTACION.

El servicio de reservas dispone de los medios tcnicos, que le permitan realizar reservas con prontitud, fidelidad y eficacia. SI__NO__ Las reservas son atendidas por personas formadas para este servicio. SI__NO__ Todas las reservas se registran en el mismo momento en que se recibe la demanda y se confirma de acuerdo con lo dispuesto por el establecimiento. SI__NO__ Cualquier cambio realizado por el establecimiento en una reserva esta justificado y documentado. SI__NO__ Se registra un numero telefnico u otro medio de comunicacin del cliente para comunicarle cualquier imprevisto o cambio. SI__NO__ Se asignas las habitaciones disponibles por orden cronologicos de las reservas, siempre teniendo en cuenta lo dispuesto por la administracin de la empresa respecto a clientes preferente. SI__NO__ Con el objeto de facilitar la comunicacin entre departamentos, el responsable del servicio, elabora diariamente una previsin de ocupacin con especificacin del nmero de entradas y salidas previas para los siguientes tres das, y otro de ocupacin previsto para las semanas siguientes. SI__NO__ El personal asignado al servicio de reservas, en aquellos que lo requieran, tienes el conocimiento suficiente del sistema de reservas empleado. SI__NO__ El servicio de reservas cuenta con un archivo histrico de clientes. SI__NO__ OTROS:

El hotel dispone de un sistema de informacin sobre gustos y preferencias de los huspedes frecuentes. El hotel posee un programa de fidelizacion e clientes. El material promocional del hotel promueve el destino turstico al que este ubicado. 11. INVESTIGACION REALIZADA A DIFERENTES HOTELES PEQUENOS DE LA CIUDAD DE CARTAGENA Antes de empezar a realizar la desarrollo realizado, queremos definir hoteles pequeos y hoteles Boutique, esto con el fin de que el lector tenga claridad cuales son los parmetros que hemos tomado para calificar los hoteles como pequeos. HOTEL BOUTIQUE B&B Los B&B comenzaron a florecer a principios de la dcada del ochenta, pero hoy en da se cuentan por miles alrededor de todo el mundo y creciendo cada ao en cantidad, por lo que seguramente podr encontrar alguno en su destino elegido.

Son los nicos lugares que proporcionan una atmsfera de calidez y familiaridad, donde se puede entrar en contacto sin problemas con sus dueos y con un gran nmero de otros huspedes, algo que los hoteles tradicionales simplemente no pueden ofrecer. En su nivel ms bsico, un Bed & Breakfast es una casa especialmente acondicionada, o un hotel pequeo, en donde podr pasar la noche y disfrutar a la maana siguiente de un desayuno completo (incluido en el precio del cuarto). Algunas caractersticas de estos hoteles son: Sencilla Elegancia. Buen gusto, semi refinado, semi chic, elegante y a la vez casual. Casual. Ambiente relajado, informal, confortable. Eclctico. Combinacin de estilos, uso de elementos internacionales, regionales, antiguos y contemporneos. Servicio personalizado, cuenta con pocas habitaciones. HOTEL PEQUEO Normalmente, un hotel pequeo cuenta con un mximo de veinte habitaciones y un mnimo de seis. Aunque podemos encontrar hoteles pequeos con mas habitaciones. La mayora de las habitaciones tienen bao privado o adjunto, aire acondicionado, TV., telfono en el cuarto. Algunos hoteles brindan mas servicios que otros. Un hotel pequeo est autorizado a vender bebidas alcohlicas (aunque puede ser una autorizacin limitada) algunas veces incluye solo el desayuno. Cuenta con todos lo servicios bsicos para que el viajero se sienta confortable durante su estada. 7.1 HOTE BOUTIQUE B&B AQUA. Calle de los Ayos No. 4-29 Centro Histrico Telfono: 6649479 Recepcionista: Website: www.aguabedandbreakfast.com Este hotel cuenta con 5 habitaciones, las cuales estn acondicionadas para brindar un buen servicio, haciendo que el husped se sienta cmodo. Se brinda un desayuno continental y el huspedes puede solicitar lo que desea. El hotel no cuenta con el departamento de reservaciones, por lo tanto, no hay gerente de reservas, ni asistente. Las funciones de reservacin son realizadas por las recepcionistas, las cuales se encargan de llevarles seguimiento. Los medios utilizados para hacer las reservas son: telfono, Internet o recomendados. Cuentan con un computador por medio del cual se revisa diariamente las reservas hechas por Internet. Adems es poltica del hotel recibir solo personas que han sido recomendadas por otros huspedes o que hayan hecho reserva con anticipacin y que tengan referencias. Es por esto que ellos no aceptan Walk In. Todo los procesos de reservas son llevado manualmente, a travs de Microsoft Excel y las mismas recepcionistas elaboran su esquema para llevar el control de las reservas. Mantienen contacto directo con la ama de llaves para poder tener listas las habitaciones cuando llega el husped. Para garantizar una reserva se utilizan las tarjetas de crdito, o deposito anticipado en una cuenta del hotel. No manejan mucho las reservas tentativas, ya que por ser hotel pequeo no es de gran

conveniencia. La cancelacin de la reserva debe ser realizada con 24 horas de anticipacin, y si el husped hace la reserva y no llega se le cobra un recargo. Consideramos que las reservas en este hotel es de fcil manejo, aunque no cuentan con un software especializado para manejarlas, adems mantienen un control permanente de la disponibilidad de las habitaciones y reservas. El Hotel Aqua no se encuentra en el proceso de categorizacin, ya que no cuenta con una infraestructura apropiada para cumplir con todos los requisitos establecido en la norma. 7.2 HOSTAL SAN DIEGO Calle delas Bobedas No. 39 -120 Telefono: 6601433 Email: hostalsandiego@enred.com Este hostal cuenta con 27 habitaciones y una minisuite, dentro del precio que se cobra por la habitacin se incluye un desayuno continental. Ellos se consideran hostal por no contar con un botones en la entrada del hotel. No cuenta con un departamento de reservaciones, estas son manejadas por la recepcionista y administradora del lugar. La recepcionista se encarga de tomar las reservas hechas por telfono o personalmente, mientras que la administradora maneja las que son realizadas por Internet, las cartas de grupos empresariales o agencia de viajes. No cuentan con un software para el manejo de estas, todo se realiza manualmente a travs de pequeos formatos que han sido elaborados por ellos mismos. En uno de los formatos para las reservas por telfono se anotan los datos pertinentes del husped, y el tipo de habitaron que se desea, adems si esta confirmada la reserva, la fecha de llega y salida. Cuentan con otro formato el cual es manejado internamente con la ama de llaves para llevar el control de las habitaciones disponibles, y las que estn ocupadas. Para poder confirmar una reserva, se le solicita al husped cancelar el 50% de la habitacin previa de la primera noche, este deposito sirve para garantizarla. Si el husped ha cancelado con anticipacin, pero no llega el da en que estaba estipulado (no show), el hotel no cobra penalidad, pero solo cuando es temporada baja, en caso contrario se le reembolsara la mitad del dinero. El hostal no esta en proceso de categorizacin, ya que su infraestructura no cumple con los requisitos necesarios. 7.2 HOTEL BOVEDAS DE SANTA CLARA Barrio San Diego, Calle del Torno Telfono: 6646070 Website: www.hotelbovedasdesantaclara.com El hotel dispone de 7 suites, 11 habitaciones de lujo y un solario en el ultimo piso, adems de la exclusividad de su servicio personalizado. Este hotel es un anexo del hotel Santa Clara por lo que los huspedes del Hotel Bvedas pueden disfrutar de las reas recreativas del este. Este hotel brinda solo el servicio de alojamiento, no cuenta con restaurante, piscina ni otras reas sociales. Ellos reciben solo las reservas hechas por telfono o personalmente, a travs del programa Fidelius, y tambin manualmente, las que son realizadas por Internet u otros medios son manejadas a nivel Hotel Santa Clara el cual cuenta con su propio departamento.

Mantienen contacto permanente con la ama de llaves para tener disponibles las habitaciones cuando se requieran. Se manejan las reservaciones tentativas, a las cuales se les hace seguimiento hasta confirmarla. El husped puede garantizar su reserva a travs de tarjetas de crdito, y depsitos. Si el husped no llega el da establecido se le cobra penalidad por no show. Otros hoteles visitados como el hotel VIAJERO ubicado en el Centro, calle del Porvenir No. 35-63 2do piso, cuenta con 18 habitaciones acondicionadas con su bao privado, aire acondicionado y Tv., y no se ofrece servicio de desayuno o adicional. No cuenta con ningn otro servicio para el husped, es un hotel que se utiliza solo con el fin de pernoctar. El manejo del hotel es realizada por el propio dueo, este desempea algunas veces la funcin de recepcionista y administrador al mismo tiempo. Las reservas son realizadas de manera telefnica, y no se realiza garanta para esto. No se encuentra en proceso de categorizacin. 7.3 HOTEL MAR Y MAR Bocagrande Este hotel cuenta con 15 habitaciones, no se brinda el servicio de desayuno, ni cuenta con otro servicio para el husped. No se realizan reservas de ninguna ndole y los huspedes que llegan a este lugar lo hacen por recomendacin de otros; el hotel acepta Walk in. El servicio prestado es muy primario, la atencin brindada al husped es muy informal, y el hotel solo se preocupa por tener ocupacin completa. No esta en proceso de categorizacin. 7.4 HOTEL MAR Y MAR No cuenta con ningn programa contable para realizar las reservas, todo lo hacen mediante Microsoft Excel Durante el proceso de investigacin realizado a los diferentes hoteles pequeos de la ciudad de Cartagena, so observaron los mtodos utilizados para el proceso de reserva. Dentro de esta investigacin se observo que ninguno de los hoteles visitados cuenta con un departamento especifico para el rea de reservas, es decir, dentro de su organigrama no existe un gerente y asistente. Estas labores son desarrolladas en su mayora por el recepcionista; el cual utiliza los diferentes medios de reserva como son: telfono, Internet y personales, almacenndola y ejecutndola a travs de software como Zeus, Fidelius y Excel, o manualmente; aunque en uno de los hoteles (Hostal San Diego), encontramos que la parte relacionada con reserva de grupos e Internet es realizada por la administracin. En todos los hoteles se realiza la garanta de la reserva a travs de depsitos en efectivo por medio de consignaciones a una cuenta bancaria del hotel con el 50% de la noche, y el resto cuando llegue el turista, otra opcin es con tarjeta debito, crdito. HOTEL MAR HOSTAL BOBEDAS Y SAN DE S. AQUA MAR DIEGO CLARA

CARACTERISTICAS

EL VIAJERO

GERENTE DE RESERVACIONES ASISTENTE DE RESERVACIONES RECEPCION Y RESERVAS SOFTWARE PARA RESERVA ZEUS FIDELIUS HOJAS EXCEL OTROS RESERVAS MANUALES X X X X X X X X X X X X X X X X X X X

RESERVAS POR TELEFONO X RESERVAS POR INTERNET COMPUTADOR PROCESO DE CATEGORIZACION PAGOS CON TARJETA DREDITO/DEBITO PAGO CON CONSIGNACIONES PAGO PERSONALMENTE RECARGO POR NO SHWO X X

X X X

X X X

X X

X X X X

INVESTIGACIN REALIZADA A DIFERENTES HOTELES MEDIANOS DE LA CIUDAD DE CARTAGENA 11.1. Definicin hoteles medianos

Normalmente, un hotel mediano cuenta con un mximo 90 y minimo de 37 habitaciones aproximadamente. Aunque podemos encontrar hoteles medianos con ms habitaciones. La mayora de las habitaciones tienen bao privado o adjunto, aire acondicionado, tv., telfono en el cuarto. Algunos hoteles brindan mas servicios que otros. Un hotel mediano est autorizado a vender bebidas alcohlicas (aunque puede ser una autorizacin limitada) en su mayora ofrecen servicio de alimentacin. Cuenta con todos lo servicios bsicos para que el viajero se sienta confortable durante su estada. A continuacin describiremos algunos de los hoteles medianos visitados: HOTEL LOS VELEROS Bocagrande Cra. 3 No 5-53 Telefono: 6651688 Recepcionista: Shirley Aguirre Garcia El hotel hace parte de una cadena hotelera en el pas, de los cuales se encuentran varios hoteles en Arauca, Villavicencio, Tol, Medelln y Bogota. Forman parte de COTELCO. El hotel veleros cuenta con 40 habitaciones, todas tipo estndar pero se manejan de acuerdo al tipo de acomodacin, es decir, de 1 a 6 personas por habitacin. El hotel no cuenta con un departamento especifico para reservas y ventas, estas son manejadas por los recepcionista y el administrador. No disponen con un protocolo escrito de reservas, aunque tienen claro cuales son los parmetros a seguir en el momento de la toma de esta. Los medio mas utilizados para hacer las reservas son el telefono y Walk in, el resto se hacen por Internet, entre otros. No manejan un software especial para reservas, todo se hace con plantillas que han sido diseadas por ellos mismos, y manejan una tablita de ventas que cotelco ha suministrado.

El segmento de mercado que realiza mas visitas son: En temporada baja: Empresas y excursiones

En temporada alta: Turismo nacional e internacional. TIPOS DE RESERVAS MANEJADAS TENTATIVAS: Cuando el cliente hace una reserva tentativa en temporada alta, se le hace un seguimiento continuo, pues ellos tienen que ver la disponibilidad para reservarla completamente o no hacerlo. En temporada baja por no haber una alta ocupacin, el seguimiento se hace, pero no tan rigurosa como en la anterior. GARANTIZADAS: Para garantizar la reserva de una habitacin, se tiene que consignar el 50% del valor total de la estada. Adems se puede garantizar a travs de tarjetas de crdito, o cartas de las empresas. CANCELACION DE RESERVAS Durante la temporada alta, para poder cancelar una reserva se tiene que hacer con 5 das de anticipacin; en temporada baja se puede hacer con 24 horas. PLANES DEL HOTEL Plan empresarial: Se le realiza el 10% de descuento a las empresas corporativas, y se les ofrece un crdito cerrado. Descuentos: La recepcionista esta autorizada para realizar descuentos a clientes que visitan frecuentemente el hotel, dependiendo del numero de noches que se hospeden. OTROS

El hotel cobra el No show dependiendo de la temporada en la que se encuentren, en la temporada alta lo hacen, de lo contrario no. El porcentaje que se cobra depende de las noches que haya hecho. Tienen un convenio con la Agencia Tesoro Tour, la cual les enva huspedes, a cambio de una comisin que es establecida entre el hotel y la agencia. En el caso en el que la empresa presente un overbooking, buscan asociacin con otros hoteles de su misma categora para trasladar a este, ellos le llaman el moving room. Este hecho ha ocurrido en pocas ocasiones, y ha sido por falta de buena comunicacin entre compaeros. Llevan una planilla de ocupacin hotelera mensual, la cual es enviada a cotelco para que lleve un registro del movimiento de huspedes. El personal de recepcin recibe continuamente capacitacin brindada por COTELCO, en el rea de recepcin y reservas. Se cbra el 50% de la noche por late check out. Dentro del hotel se cuenta con 12 personas que hacen parte de la planta fija, y en temporada alta se contrata personal extra para cubrir la demanda. HOTEL MICHEL SORRENTO Bocagrande Cra 2 No. 5-52 Avenida San Martin

Telefono: 6655421 Recepcionista Auditor: Nestor Herrera El hotel cuenta con 54 habitaciones, tipo Corporativa, Familiar y de grupos e individual. Estas se dividen de acuerdo a los pisos donde se encuentren: el piso 7 y 8 es de tipo corporativo, para los ejecutivos y personal de empresas, el cual se encuentra totalmente equipado, los pisos 6 y 7 estn destinados para familias, los cuales cuenta con mas espacios y dems facilidades, y del piso cuarto hacia abajo esta destinado para grupos de agencias o excursiones, en los cuales pueden dormir diferentes personas en una habitacin. El hotel se encuentra inscrito en Asotelca, no cuentan con ningn software especial para manejar las reservas, todo se realiza manualmente con formatos que han sido previamente establecidos. No cuentan con un departamento de reservas en la actualidad, anteriormente contaban con uno, pero este fue suprimido por costos ya que la administracin considero que las personas de recepcin y administracin podan manejarlo. Cuentan con un manual de funciones del area de recepcion en el cual se hace una descripcin de los cargos, las responsabilidades del personal, como se toman la reservas y como se manejan. Esta informacin no es posible darla a conocer al publico, pues se considera informacin interna. La mayora de las reservas llegan por telefono e Internet, a traves de fax, cartas de empresas y reciben Walk in.

TIPOS DE RESERVAS RESERVACION TENTATIVA. Durante la temporada alta se le hace un alto seguimiento a este tipo de reservas, aunque hay que tener claro que si el husped no esta interesado y hay otra persona que desea tomar la habitacin y pagarla inmediatamente, esta ser tomada. RESERVACION GARANTIZADA. Para poder garantizarla el hotel solicita que sea cancelado el valor de una noche de estada, o el 50% del valor total de la estada en el hotel. Otras de las opciones posibles es a travs de tarjetas de crdito (aceptan todas), por voucher o cartas que tengan previo saldo crediticio con el hotel.

ALLOTMENT. Son manejadas con las aerolneas Avianca, Aereorepublica, con las agencias de viaje Aviatur, Carreno Tour, Caminantes. Las agencias deben comunicar con anticipacin la cantidad de habitaciones a ocupar, el numero de das, con previo contrato y si en algn momento desean realizar una cancelacin de reserva, ellos tienen carta abierta para hacerlo, siendo en temporada alta un mximo de 15 das para poder realizarla; mientras que si es realizada por una compaa que no cuenta con un convenio con el hotel tiene que hacer la cancelacin con mas de 30 das de anticipacin. Se exige el pago de todas las habitaciones solicitadas, as no hallan sido ocupadas. COMISIONES. El hotel Sorrento maneja el sistema de comisiones con taxistas, personal de venta callejero, los cuales traen huspedes al hotel, con el fin de recibir una comisin por cada husped trado. El hotel tiene publicidad en Barranquilla, el cual le sirve para tener un mejor ofrecimiento del hotel. CANCELACIONES Durante la temporada alta se recomienda hacer la reservacin hacerla con 72 horas de anticipacin y durante la temporada baja puede ser con 24 horas. Si la reserva ha sido cancelada durante el tiempo estipulado y con justa causa, se le reembolsa el 90% del dinero, siendo el 10% cobrado por gastos administrativos. O se le ofrece una habitacin para los siguientes das. OVERBOOKING. Cuando se presenta esta situacin el hotel enva al husped a otro hotel con la misma calidad o mayor a este. Este caso se ha presentado muy ocasionalmente dentro del hotel. FIDELIZAR AL CLIENTE: Para poder fidelizar al cliente ofrecen diferentes alternativas:

Por cada 10 noches de estada regalan 1 Se ofrece una tarifa corporativa a las empresas para que enven sus huspedes al lugar. Se les da un incentivo para los que venden en el counter de las agencias de viajes. OTROS.

El hotel cobra como recargo de no show, una noche al husped. Ellos consideran que durante la temporada baja la ocupacin del hotel puede llegar a ser del 40%, mientras que en temporada alta esta entre el 90% y el 100%. HOTEL TOLEDO. Cra. 2 No 6-40 Bocagrande Telfono: 6653294 - 6652888 Recepcionista: Carla de vila El hotel Toledo cuenta con 87 habitaciones, dividas en dos torres, una de ellas la cual consideran es para ejecutivos e individual, y la otra torre es para grupos y familia.

Este hotel es generalmente conocido para hospedar excursiones que vienen del interior del pas, o de los alrededores de la ciudad. El hotel no cuenta con un departamento especifico para reservas, pues consideran que no cuentan con una infraestructura tan amplia como para considerar tener uno, as que las reservas y ventas son manejadas por la recepcionista. El hotel maneja como software el programa Zeus, del cual tienen habilitado Parmetros, auditoria, recepcin y reservas. Los medios utilizados para hacer las reservas son el telfono, Internet, walk in y fax. TIPOS DE RESERVAS RESERVACION TENTATIVAS. Durante la temporada alta se le hace un continuo seguimiento, en temporada baja se sigue haciendo pero con menos intensidad. RESERVACION GARANTIZADAS. Para poder garantizar una habitacin se debe pagar el 50% del saldo, tambin se puede hacer a travs de tarjetas de crdito. CANCELACION DE RESERVAS Los grupos o excursiones deben hacer la cancelacin con una semana de anticipacin. Las personas naturales con 72 horas de anticipacin en temporada alta, y 24 horas en temporada baja. OTROS.

No cobran el no show. Cuando hay un overbooking le avisan al cliente con anticipacin para que el busque otro hotel, o ellos le recomiendan otro hotel, mas no trasladan al husped al lugar. 12. ANALISIS REALIZADO A LOS HOTELES VISITADOS. Consideramos que de los tres hoteles visitados el mas completo es el hotel Sorrento, a pesar de que actualmente no cuenta con el departamento de reservas, tiene una organizacin mucho mas adecuada, el personal esta capacitado para poder atender las necesidades del husped, se tienen claro los procedimientos a realizar en el rea de reservas, adems existe un protocolo de reservas el cual es conocido por el personal. Mientras que el hotel Toledo, le falta mucha organizacin, no tienen el conocimiento del lenguaje hotelero, no existe ningn protocolo con respecto a reservas, por lo que no se tiene muy claro cuales son las funciones a desempear y cuales son los procedimientos en las diferentes situaciones que se pueden presentar durante el proceso de reservas. Es por esto que al hotel Sorrento lo podramos categorizar con 3 estrellas; al hotel veleros con 2 estrellas, y lo mismo con el hotel Toledo, este a pesar de que cuenta con mas habitaciones, no se tiene claro el manejo de reservas, adems en el proceso de overbooking no tienen un buen manejo de este, pues ellos prefieren informarle al husped donde hay otros hoteles y que el husped se traslade hasta el lugar, no hay una buena comunicacin Interna entre reservas y camareras, ya que cuando llega un husped a mirar una habitacin, la recepcionista no tiene claro cuales se encuentran listas, y disponibles para mostrarla, la ventaja que tiene este hotel es que cuenta con el programa Zeus el cual les ayuda a manejar de una manera mucho mas eficiente la toma de reservas, pero en cuanto al personal consideramos no esta bien capacitado. 13. CUADRO COMPARATIVO DE LOS HOTELES VISITADOS

INVESTIGACION REALIZADA EN LOS HOTELES GRANDES DE CARTAGENA Hotel Las Americas - Global Resort Anillo Vial Sector Cielo Mar Telfonos: (57 5) 656 7222 Fax: (57 5) 656 8085 - 656 8100 Web site. http://www.hotellasamericas.com.co/public/default.asp

Este hotel cuenta con 250 habitaciones, brinda al husped un excelente y cmodo servicio. Los tipos de habitaciones que ofrecen son: Estndar, Jnior Suite, Duples y una habitacin llamada Reina Isabel. Los planes que ofrece el Hotel son:

PCDA - Donde va Incluido solo el Desayuno. PAM - Se Incluye Desayuno y una de las 2 comidas, (Almuerzo o Cena) segn la decisin del husped PA - Se Incluye Todo (Desayuno, Almuerzo, Cena y Otros Complementarios como Jugos, Ccteles entre otros). RACK - Que es la tarifa normal de alojamiento. Cuenta con un departamento de reservas, en el cual se encuentran 3 auxiliares y una jefe que monitorea constantemente todo lo que se realiza, dentro del departamento se maneja un manual de funciones, en el cual se hace una descripcin de los cargos, las responsabilidades del personal, como se toman la reservas y como se manejan. Esta informacin no es posible darla a conocer al publico, pues se considera informacin interna. Los medio utilizados para realizar las reservas son: pgina Web del hotel, correo electrnico, cartas de empresas o por telfono, que es el mtodo mas utilizado, junto con el Internet. El hotel acepta Walk In, por lo tanto todo husped que llegue sin una previa reserva puede hospedarse, dependiendo de la disponibilidad con la que el hotel cuenta en el momento.

Todos los procesos de reservas se manejan el sistema ZEUS donde queda registrada la persona con sus datos correspondiente, y el cual ayuda mucho a la agilizacin de los procesos. El departamento de reservas tiene una relacin directa con el departamento de ventas, ya que este suple de toda la informacin necesaria para saber cual ser la ocupacin del hotel.

Mtodos para garantizar una reserva: - Consignacin - Pago de efectivo - Tarjetas de crdito - Cartas de empresas. Dentro de las polticas del hotel no se tiene estipulado un tiempo necesario para realizar las reservas, pero cuando es alta temporada se recomienda hacerlo con un periodo moderado de anticipacin, mientras que en la temporada baja no hay no hay mayores inconvenientes. TIPOS DE RESERVA RESERVACION TENTATIVA. Durante la temporada alta se le hace un alto seguimiento a este tipo de reservas, aunque hay que tener claro que si el husped no esta interesado y hay otra persona que desea tomar la habitacin y pagarla inmediatamente, esta ser tomada. RESERVACION GARANTIZADA. Para poder garantizarla el hotel solicita que sea cancelado el valor de una noche de estada, o el 50% del valor total de la estada en el hotel. Otras de las opciones posibles es a travs de tarjetas de crdito (aceptan todas), por voucher o cartas que tengan previo saldo crediticio con el hotel. ALLOTMENT. Son manejadas con todas las agencias de viajes que se encuentran en Cartagena, y dan primaca a aquellas que tengan bastante moviendo en cuanto a sus ventas. Las agencias deben comunicar con anticipacin la cantidad de habitaciones a ocupar, el numero de das, con previo contrato y si en algn momento desean realizar una cancelacin de reserva, ellos tienen carta abierta para hacerlo, siendo en temporada alta un mximo de 15 das para poder realizarla; mientras que si es realizada por una compaa que no cuenta con un convenio con el hotel tiene que hacer la cancelacin con mas de 30 das de anticipacin. Se exige el pago de todas las habitaciones solicitadas, as no hallan sido ocupadas. POLITICAS EN EL MANJEJO DEL OVERBOOKING Las polticas del hotel en cuanto al manejo del overbooking es enviar al husped a uno de los hoteles que tengan la misma categora que en el de el, estos casos no son frecuentes dentro del hotel, pero ellos afirman estar preparados en caso de que se presente. OTROS

El hotel cobra recargo por No show el valor de una noche. Las personas encargadas del rea de reservas pueden tomar decisiones en determinados momentos en el rea de reservas, pero siempre dentro de los parmetros establecidos. Empowerman El cliente no tiene ningn recargo por late check out. El proceso para fidelizar al cliente, es ofrecerle tarifas mas econmicas, pero para esto se le hace un estudio al husped de el tiempo que visita al hotel constantemente. El hotel se encuentra en proceso de categorizacin y dentro del rea de reservas se estableci que ellos se encuentran en buenas condiciones. Hotel Santa Clara - ACCOR Barrio San Diego, Calle del Torno

Telfono: 6646070 Fax: 6648040 Email: sofitelsantaclara@hotelsantaclara.com Web site. www.sofitel.com www.accorhotels.com El hotel santa clara tiene 162 habitaciones, ofrecindole al husped varios tipos de habitaciones: 17 Suites distribuidas en dos ambientes: Colonial y Republicano, 1 Suite Jnior, 1 Suite Presidencial y 143 habitaciones Estndar. Adems cuenta con siete amplios y modernos salones de reuniones y la tecnologa en equipos audiovisuales. El centro de negocios ofrece adems: apoyo secretarial, computadores y acceso a Internet. Y el Lounge Bar El Coro: el cual ofrece un acogedor ambiente que ofrece una gran variedad de ccteles de todas partes del mundo. El hotel cuenta con un departamento de reservas, el cual se encuentra conformado por 3 auxiliares y 1 coordinadora de reservas la cual vela por que todo se maneje correctamente. No tienen un manual de funciones escrito pero cada encargada va orientada a una funcin especifica ya establecida, aunque el hotel esta en proceso de creacin de este, ya que la categorizacin lo estipula. El procesos de induccin de las encargadas de reservas es realizado por el mismo personal, y continuamente se le esta realizando capacitaciones para que tengan un mayor rendimiento. TARIFAS DEL HOTEL. Tarifa promocional. Tiene un costo entre $490.000 y $515.000 mnimo por dos noches. Tarifas Corporativas. Se maneja con las empresas dependiendo del numero de noches que realicen al ao. TIPO DE HABITACIN VIGENCIA ENERO 1 - DICIEMBRE 31 DE 2006 De lujo Suite Superior Suite Deluxe Suite Ejecutiva Persona Adicional $ 870.000 $ 1.100.000 $ 1.800.000 $ 2.300.000 $ 122.000

Estas tarifas no incluyen: desayuno, contribucin al turismo (actual: $4.500 por noche, por habitacin) ni IVA de 10% de alojamiento. Tarifas sujetas a cambio. Los medios utilizados para realizar las reservas son: correo electrnico, pagina Web del hotel, carta empresarial o telfono, siendo los mas utilizados el telfono e Internet. El hotel recibe Walk In, todo dependiendo de la disponibilidad del hotel y todos los procesos de las reservas quedan registrados en el sistema hotelero Fidelius, el cual manejan.

El departamento de reservas mantiene contacto con recepcin, este con ama de llaves para tener las habitaciones listas a un prximo husped, y ama de llaves con mantenimiento para dejar las habitaciones limpias y revisar que todo funcione correctamente. As mismo reserva mantiene contacto directo con el departamento de ventas, para tener todo coordinado. TIPOS DE RESERVAS. RESERVACION TENTATIVAS. Durante la temporada alta se le hace un continuo seguimiento, ya que si en un momento dado hay otra persona interesada y va a garantizarla se le tiene prioridad. Aunque se le comunica a la otra personas que su reserva por no estar garantizada no se har efectiva. RESERVACION GARANTIZADA. Para poder garantizar la estada en el hotel se pide copia de la tarjeta de crdito, si es en temporada alta se pide el 50% del total de la estada, tambin se puede garantizar por tarjetas de crdito, o si se utiliza uno de los planes promocinales se pide el deposito total de este. ALLOTMENT. Estas son manejadas directamente en las oficinas de Accord. OVERBOOKING. Generalmente no se presentan dentro del hotel, ya que se tiene todo planificado, aunque el hotel permite tener una sobreventa de 5 habitaciones, pero si en alguno momento se presenta en mayores proporciones tomaran las medidas necesarias, primero realizan una revisin de las reservas tentativas y dan prioridades, en caso de que no se pueda se enva al husped a un hotel de la misma categora. FIDELIZACION DEL HUESPED Para fidelizar al cliente se tiene en cuenta que se haya quedado mnimo 4 veces al ao, o que dentro de un periodo tenga varias entradas al hotel. A este se le hace entrega de una tarjeta con la cual podr acumular puntos en cualquiera de la cadena Accord, esta funciona internacionalmente y se estipula que por cada 10 gastados son 80 puntos acumulados, y por cada 200.000 puntos se le entregara al husped un cheque compliment por valor de 200.000 OTROS.

Se cobra recargo por No Show de 1 noche. Por Late Check Out se cobra el 50% de la tarifa. Si se realiza una noche de Early Depature se cobra el 50% de la noche. El personas puede tomar sus propias decisiones en determinados momentos, pero siempre teniendo en cuenta que tienen sus limites. Las principales quejas que el hotel recibe es por no quedar conformes con las vistas de los hoteles. La afluencia de huspedes es principalmente de Espaa, Francia e Inglaterra. CUADRO COMPARATIVO Hotel Santa Clara x Hotel Las Amercias x

Caracteristicas Gerente de Reservaciones

Asistente de Reservaciones Departamento de reservas Manual de Funciones Software de Reservas Zeus Fidelius Otros Proceso de categorizacion Pago por No Show Pago por Late Check out Pago por Early Depature Allotmen Son respetadas las reservas garantizadas Control de reservas Se recogen las especificaciones del huesped Se le comunica al cliente de cualquier imprevisto Se asignan las habitaciones por orden cronologico de reserva Fidelizacion de Clientes Promueve el destino turistico Archivo historico de

x x si x

x x no x x

x x x x x

x x no no x

x x

x x

x x

x x

x x

x x

clientes La reservas se registran en el momento y confirman

14. ESTADISTICAS ANUALES (2004-2005-2006) RELACIONADAS CON EL TURISMO NACIONAL. 14.1 OCUPACION HOTELERA 2004-2005 Descripcin Antioquia Barranquilla Atlntico Comercial Bogot D.C. Boyac Cafetera Cartagena Influencia Bogot Norte de Santander(1) Santander(1) San Andrs Santa Marta Sur Occidental Valle del Cauca ene-dic 04 49,7 45,7 45,7 62,7 36,8 40,4 58,9 45,6 43,6 49,5 43,5 38,7 42,3 43,2 ene-dic 05 52,7 46,7 49,1 68,5 40,3 42,7 63,2 46,9 43,8 53,3 46,3 42,4 39,2 45,4 Diferencia* 3,00 1,00 3,40 5,80 3,50 2,30 4,30 1,30 0,20 3,80 2,80 3,70 -3,10 2,20

5 estrellas 4 estrellas

56,3 47,4

60,1 49,7

3,80 2,30

3 estrellas

41,6

44,0

2,40 0,00

Total Muestra (2)

50,2

54,1

3,9

Fuente: Cotelco * Diferencia en puntos porcentuales

Notas: (1) Para el ao 2003 se han tomado los datos que se presentaban como Zona Oriental (2) muestra conformada por 239 establecimientos de todo el pas que representan aproximadamente 16.000 habitaciones diarias

14.2 ENTRADA DE EXTRANJEROS A COLOMBIA SEGN SU NACIONALIDAD Ene04 p Ene05 p

NOMBRE PAIS NACIONALIDAD ESTADOS UNIDOS VENEZUELA ECUADOR ESPAA PERU CANADA ARGENTINA MEXICO BRASIL COSTA RICA PANAMA ITALIA

15.551 16.276 8.817 7.457 3.860 3.905 4.410 2.674 3.389 2.697 3.024 2.049 1.919 9.185 7.530 4.837 4.551 4.106 3.499 3.439 2.842 2.666 2.417 2.240

CHILE FRANCIA ALEMANIA HOLANDA REINO UNIDO SUIZA GRAN BRETAA GUATEMALA OTROS PAISES Total general Crec. (%) 4,7% 4,2% 1,0% 25,3% 16,5% -6,9% 30,9% 1,5% 5,4% -11,8% 18,0% 16,7% Part. (%) 20,4% 11,5% 9,5% 6,1% 5,7% 5,2% 4,4% 4,3% 3,6% 3,3% 3,0% 2,8%

1.879 1.749 1.644 934 914 598 431 397 6.634

1.977 1.919 1.622 1.037 765 600 589 557 6.949

74.932 79.603

5,2% 9,7% -1,3% 11,0% -16,3% 0,3% 36,7% 40,3% 4,7% 6,2% 100%

2,5% 2,4% 2,0% 1,3% 1,0% 0,8% 0,7% 0,7% 8,7%

14.3. LLEGADA DE VIAJEROS A COLOMBIA En el acumulado enero-febrero de 2006, ingresaron al pai s 161.335 viajeros extranjeros, 18.552 viajeros ms que en el mismo perodo de 2005, o un incremento anual de 13%.

En el acumulado enero-febrero de 2006, el 21.4% de los viajeros que visitaron Colombia teni an nacionalidad estadounidense, seguido de venezolanos (11.7%), ecuatorianos (9.7%), espan oles (6.1%) y peruanos (5.4%). En este mismo acumulado, el mayor incremento en el nu mero de pasajeros llegados a Colombia lo registr Estados Unidos con 3.379 personas ms que en el mismo periodo del ao anterior, seguido por Venezuela (3.330 personas), Espan a (2.151 personas) y Argentina (2.097 personas). Por el contrario, la mayor disminucin en los extranjeros que visitaron Colombia fueron costarricenses (-523 personas), bolivianos (-251 personas) y paraguayos (-46 personas).

Por regiones, Amrica del Sur fue el principal origen de los viajeros extranjeros en lo corrido del ao a febrero de 2006, con 62.072 personas, 8.513 mas que un ao atra s. Los suramericanos que visitaron el pai s entre enero y febrero de 2006, representaron el 38.5% del total de arribos al pai s en ese periodo.

La segunda zona geogrfica de mayor procedencia de viajeros (segu nacionalidad) fue Amrica del Norte, con 49.321 personas, 4.276 ms que en el acumulado enerofebrero de 2005. Los norteamericanos, canadienses y mexicanos que nos visitaron, representaron el 30.6% de las llegadas de extranjeros en lo corrido del ao a febrero de 2006.

Para este periodo, los nacionales de estos tres pases registraron crecimientos positivos, frente al mismo acumulado de 2005.

La Unin Europea se constituye como la tercera zona ms importante de visitantes a Colombia. En el acumulado a febrero de 2006 llegaron 29.056 viajeros con pasaporte de la Unio n Europea, 4.083 personas ms que el ao anterior.

CONCLUSION Los distintos departamentos que hacen parte de un hotel tienen gran importancia, por lo que consideramos que ninguno tiene mayor relevancia para uno u otro. Un hotel es una empresa de servicios, y la sincronizacin, coordinacin y control entre departamentos es lo que va a determinar, adems de su categora, su reputacin a nivel comercial sin olvidar que cada departamento tiene una funciones concretas y especificas, y que igualmente desempea un papel dentro de la organizacin general dentro de la empresa llamada hotel El departamento de reservas se encarga de manejar las solicitudes de reservas, pero hay que decir que la organizacin del departamento de reservas vara de un establecimiento a otro sensiblemente, no es lo mismo un hotel pequeo, boutique, mediano, grande, cada uno con sus respectivas caractersticas. En los hoteles pequeos el mtodo de reservas es manejado en su mayora manualmente, y consideramos que esto se realiza de esta manera para no incrementar los costos del hotel, adems muchos de los administradores de estos consideran que no es necesario utilizarlo, debido al tamao de su hotel. A pesar de que los hoteles medianos, cuentan con un mayor numero de habitaciones, estos aun manejan las reservas a nivel de planillas que son elaboradas por ellos mismos, ya que consideran que el manejo de las reservas de manera manual, no es tan complicado. Aunque vale la pena aclarar que en algunos se encuentra tambin el software de Zeus como herramienta para una mejor eficiencia, y el personal sabe manejarlo. Otros hoteles medianos, que no fueron mencionados en el trabajo, cuentan con un personal que se encarga de las reservas, pero la mayora de estos lo hace ya que pertenece a una cadena hotelera mayor, la cual maneja de una manera mas compleja el rea de reservas. Anexos LA MERCED HOTEL BOUTIQUE HUESPEDES POR AGENCIA Y OFICINAS

www.definicion.org

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Pas: Chile Idioma: castellano Enviado por: El remitente no desea revelar su nombre


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ADMINISTRACIN ESTRATGICA DE SERVICIOS Pg. Introduccin.03 Antecedentes de la empresa.....04

Historia.04 visin / misin..05 anlisis del entorno.05 Organigrama....06 Concepto de servicio:.07 Gestin de los momentos de la verdad..10

Descripcin Del cliente..12

Segmentacin.12 Expectativas y percepciones13 Evaluacin del PEC.15

Sistema de creacin de servicio..15 Liderazgo y cultura organizacional..16 Procesos..17 Soporte de direccin..18 Soporte Fsico...20

Instalaciones del hotel...20 Factores y aspectos a mejorar.21

E A S Dimensin operacional y relacional.22 Espina de pescado.27 Desarrollo plan de mejoramiento.....29 Carta Gantt.34 Conclusiones35 Anexos37 Introduccin En este informe se darn a conocer antecedentes del Hotel Coronel, que se exponen para ver la capacidad que tiene esta empresa para generar beneficios a mediano plazo. Su propuesta de servicio esta intensificada para nuestro trabajo, especficamente en el rea de mucamas, en la cual se presentaran los diversos procedimientos que adopta para poder visualizar sus fortalezas y debilidades contribuyendo en una estrategia de calidad que optimice la productividad y reduzca costo. Sin daar su filosofa que sustente el concepto de calidad: calidad, atencin, basada en la comodidad. Los recursos a utilizar para evaluar el actual nivel de servicio de mucamas sern principalmente, a travs de entrevistas personales debido a que tiene la ventaja para conocer la situacin actual y el efecto que podr tener las decisiones directivas. Tambin se abordara en el estudio de Auto- evaluacin del Servicio / Diagrama causa-efecto/ anlisis apoyo fsico-personal, para as detectar las principales fallas que se presentan en el hotel. Que a su vez estn ligadas con las tareas que se deben asignar, para que el proceso tenga un mejoramiento de forma continua, abordando el tiempo y mtodos de efectividad. I.- Presentacin y descripcin de la Empresa. 1-.Antecedentes de Hotel Coronel Historia

El Seor Felipe Lanas, un hombre dedicado a los negocios decidi tener un hotel, as nace Hotel Coronel. En sus inicios el parti como apartotel y fue administrado por la familia fundadora. Fue construido entre los aos 1993 y 1994. Finalmente fue inaugurado el primero de marzo de 1995 y consta de una trayectoria de 8 aos en el rubro hotelero. Hotel Coronel esta clasificado con 4 estrellas superior, su ubicacin es en el sector de Providencia a pasos del metro estacin Los Leones, y muy cercano a bancos, pubs, restaurantes y centros comerciales. Adems posee un total de 45 acogedoras y elegantes habitaciones, distribuidas en singles, dobles, tripes y suites todas de dos ambientes. Al frente del edificio del hotel se encuentra el apartotel totalmente amoblado, con departamentos familiares de uno o dos dormitorios, con capacidad de hasta 6 personas. Adems el hotel dispone de diversos salones diseados para satisfacer los requerimientos de cualquier tipo de reunin de negocio, conferencias, reuniones sociales y privados. Entre ellos se encuentra el saln VIP con capacidad para 120 personas, el saln Coronel con capacidad para 45 personas y el saln directorio con capacidad para 20 personas. En la actualidad se realiz una nueva adquisicin para el hotel, trata de un nuevo centro de eventos para el hotel que ya se encuentra en funcionamiento. Visin Hotel Coronel En cuanto a la visin no la manejan por escrito, pero siempre tratan por parte de la gerencia transmitirla a todo el personal que trabaja en el hotel. Ganar una posicin mucho ms fuerte en la industria hotelera. Misin Hotel Coronel Hotel Coronel esta ubicado en pleno corazn de Providencia a pasos de la estacin metro los Leones, y muy cercano de bancos, centros comerciales y pubs. Es un edificio moderno, donde se han reunido todos los conceptos de alta hotelera: Una atencin de calidad y confort satisfaciendo los requerimientos de los ejecutivos de hoy. A continuacin se presenta un anlisis del entorno del hotel: Fortalezas del hotel

El personal que trabaja en el hotel, existe trabajo en equipo todos colaboran cuando ocurre alguna dificultad. Muy buena Actitud de parte del personal hacia el cliente. La Gerente General es una persona muy accesible para el personal que trabaja, no se encierra en su cargo, ayuda en lo que ms puede al personal en caso de alguna dificultad. Trabaja a puertas abiertas en caso de cualquier consulta. Muy buena relacin con sus huspedes, ya que son personas que generalmente permanecen hasta 4 meses en el hotel, lo que provoca una relacin mucho ms familiar con l. ( relacin uno a uno) Debilidades

Al ser un hotel relativamente pequeo en comparacin al resto, no presta mayores servicios. Su infraestructura en el caso es algo limitada. Por ejemplo no hay piscina, gimnasio, sauna, etc. Debera tener habitaciones exclusivamente para personas fumadoras, ya que generalmente es la mayor molestia que presentan los huspedes. La mayora del personal que trabaja en el hotel no tiene estudios hoteleros, y no maneja al 100% el tema de servicios.

Organigrama Al ser un hotel pequeo no tiene tantos cargos. En el hotel trabajan alrededor de 25 personas. La gerencia general depende exclusivamente del dueo Don Felipe Lanas, este a su vez no es una persona que este 100% involucrada en la gestin, pero si mide resultados. Por lo tanto se puede concluir que el organigrama de la empresa se presenta de una manera funcional. Departamento a mejorar: El departamento al cual se llevara a cabo el plan de mejoramiento es el rea de mucamas. El cual cuenta con 5 personas encargadas de las habitaciones, de las cuales cada una de ellas se encarga de un piso completo de habitaciones (5 pisos), de un total de 45 habitaciones. Este departamento cuenta con una persona para su supervisin. Concepto de servicio: El Hotel Coronel es til en el trato uno a uno con su husped (ejecutivos de empresa y negocio) al cual le ofrece un servicio personalizado a travs del personal en contacto; Sus mucamas ya que su mayor diferenciacin lo dan sus habitaciones amplias y cmodas. A continuacin se darn a conocer componentes que presenta todo el Hotel Coronel en cuanto a sus habitaciones. Tangibilidad:

Confortables habitaciones singles, doble, triples y suites. TV cable. Telfono DDI y DDN. Mini bar y Frigobar. Caja de seguridad en cada habitacin. Alarma contra incendio. Climatizacin. Intangibilidad:

Atmsfera Estndar en cada habitacin. Aromas en las habitaciones agradables. Comodidad y habitaciones amplias. Iluminacin armnica con el entorno. Cognitivo:

La oportunidad de aprendizaje para el cliente esta presente en la entrada del lobby, en donde se encuentra un computador dactilar, el cual maneja informacin turstica de nuestro pas. En las habitaciones solo hay un folleto en donde se encuentran las caractersticas y los servicios del hotel. Seria bastante bueno que en las habitaciones se manejaran folletos con informacin turstica del pas.

Psicolgico:

Sensacin de bienestar y satisfaccin. Al tratarse de un hotel pequeo hace sentir al cliente especial, como en su casa. Paquete de servicio La interrelacin de actividades tiene por consecuencia, la necesidad de parte del husped de mantener un orden y aseo permanente en las habitaciones, creando as el proceso de servicio de mucamas. Entregando finalmente un beneficio esperado optimo, a travs de un contacto continuo (accesible) entre las dos partes. Elementos diferenciadores Hotel Coronel tiene claro, que la nica manera de diferenciarse, se basa en un servicio distinto. Esto quiere decir que trata de hacer sentir bien al husped, como si estuviera en su casa. Y para esto el P.E.C (mucamas) debe conocer al husped, saber que es lo que les agrada y lo que no, teniendo claro que se dirigen a un husped y no a un cliente ms, es por eso que lo llaman por su nombre. Como conclusin se obtienen los siguientes elementos diferenciadores

Atencin personalizada. Conocimiento del cliente. Habitaciones grandes y cmodas. El PEC desarrolla muy bien su labor. No hay barreras comunicacionales entre los mandos superiores, intermedios y el PEC (mucamas); es decir la gerencia trabaja a puertas abiertas. Existe un clima laboral agradable del PEC. Infraestructura (escaleras, ascensores, ambientacin, accesorios, etc.) estn en un rango optimo. Buen diseo de pagina Web, apropiado al perfil internacional con los dos idiomas ms importantes, ingles y espaol. Buena ubicacin, cerca de restaurantes, Pub, Metro y comercio en general. Atributos del servicio A continuacin se darn a conocer los atributos que ms trascienden en la propuesta de valor y un beneficio buscado para el husped en el rea de mucamas.

Confiabilidad: El servicio que desempea las mucamas es consistente y bastante responsable al momento de prestar el servicio al husped, ya que este sabe que cuando regrese a su habitacin encontrara todo en optimas condiciones de aseo, asegurando que tendr todo en su debido lugar, adems si l requiere de un servicio extra como lavandera este lo obtiene en el momento preciso. Respuesta rpida: Por parte de las mucamas existe buena disponibilidad y rapidez en prestar el servicio de aseo en las habitaciones. Por ejemplo entrega rpida de ropa limpia. Accesibilidad: Se refiere a la rapidez, desde el momento que se produce el contacto en cuanto al requerimiento de una mucama, hacindolo efectivo a travs del citfono.

Cortesa: Las mucamas son respetuosas, amables y educadas. Por ejemplo cuando adecuan su tono de voz o a travs del saludo personalizado hacia el husped. Comunicacin: Significa que las mucamas mantienen al husped informado del servicio en un lenguaje tal, que sea entendido por las dos partes; Ejemplo: Cuando se encuentra un extranjero en el hotel, este se puede adecuar fcilmente al proceso de servicio sin mayor dificultad. Credibilidad: Las mucamas mantienen la confiabilidad que quiere proyectar el hotel, representando de forma optima la imagen de este a travs de su proceder. Comprensin y conocimiento: Las mucamas hacen el esfuerzo mximo para comprender las necesidades de cada husped a travs de una atencin personalizada, reconocimientos de los clientes habituales y visualizando las necesidades que este tiene da a da. Gestin de los momentos de la verdad Diseo del lugar de encuentro Es aquel esquema que se utiliza cuando el husped tiene el primer contacto con el servicio (mucamas). Proceso de consumo en el hotel Es de suma importancia porque se podr analizar los recursos que se aplicaran y saber como el husped toma sus decisiones ante el servicio de mucamas. Tiempo Fase de unin fase de consumo fase de desunin Unin: Es cuando al cliente que esta en la habitacin le surge un problema. F1: el cliente usa el citfono y lo atiende la supervisora esta lo ayudara a resolver el problema. F2: las mucamas tienen disponibilidad inmediata para ir en solucin del problema. S3: las mucamas tienen todo su equipamiento. Consumo: Solucin al problema del cliente. F3: en la fase de consumo se ocupara la escoba, aspiradora, plumero, desodorante ambiental. F4: servicio de mucama. S2: como servicios de apoyo aire acondicionado, spray, frigobar y lavandera. Desunin: Es cuando el cliente se retira de la habitacin. F5: Recoleccin de los utensilios de aseo. F6: Las mucamas mantienen siempre disponibilidad ante el husped para resolver sus problemas. Momentos de la verdad Parte de apoyo

Tecnologa y sistemas:

Hay un manejo de un software por parte de las mucamas (roomnig), el cual ellas pueden saber cuando llega, cuanto tiempo se queda y cuando se retira el husped. Tambin saben que habitacin esta ocupada o no.

Directivos y supervisores: Mucho apoyo en la direccin, por parte de la gerencia del hotel. Incentivndolos y transmitindole constantemente la visin y la misin del hotel al personal que trabaja. En el rea de las mucamas se encuentra una jefa que supervisa constantemente a las mucamas, ella se encarga directamente en motivarlas y transmitirles constantemente la filosofa del hotel.

Funciones y personal de apoyo (RRHH): Hay un manejo por parte del personal de mucamas sobre la labor que cada una debe realizar. Adems el hotel consta con baos, un pequeo casino, mobiliarios y suministros para que el personal trabaje en perfectas condiciones. Por otro lado el hotel consta de una muy buena implementacin para las mucamas, por ejemplo guantes, escobas, aspiradoras en buen estado, plumeros, vestuario impecable, etc. Parte interactiva (cuando ocurre el contacto directo con el husped)

Sistemas y recursos operativos: Consta con un sistema de climatizacin tanto en las habitaciones como en todo el hotel (sistema de enfriamiento y sistema de calefaccin); sistema de agua fra y caliente con temperatura y presin adecuada las 24 horas; un servicio telefnico (interno, nacional e internacional) en cada habitacin las 24 horas. El televisor en buen estado y el aire acondicionado que funcione adecuadamente. Que las cosas de la habitacin estn en el lugar que corresponde.

Personal en contacto con el husped: La oportunidad que las mucamas tienen contacto con el husped, es cuando se realiza el aseo en la habitacin y el husped se encuentra en la habitacin. O tal vez ellas estn terminando de hacer el aseo y el husped regreso. Tambin cuando l pide alguna atencin especial (servicio de lavandera), etc. Pero mayormente las mucamas no tienen mucho contacto con el husped, salvo momentos especiales.

Recursos fsicos y equipos: En caso de las mucamas debe estar las habitaciones en perfectas condiciones y que la habitacin este lista para el uso del husped.

Actitud del personal hacia el husped Se maneja una actitud muy buena y positiva con el cliente. De parte de la gerencia se transmiten hacia el personal de mucamas nunca rebatirle al cliente que esta equivocado, l siempre tiene la razn. Tratar de que algn tipo de molestia no pase a mayores. II.- Descripcin Del cliente: Segmentacin El hotel es til para el siguiente pblico meta: Ejecutivos de empresas que han sido debidamente analizado, a travs de las siguientes variables de segmentacin. Demogrficas:

Ejecutivos de edades entre 25 a 70 aos.

Grupo socioeconmico clases media alta. Sexo masculino y femenino. Pas de origen: Por lo general proveniente de Estados Unidos, Chile y Espaa. Psicogrficas:

Beneficio esperado: Personas que buscan comodidad y calidez antes que el lujo. Las caractersticas y necesidades que buscan y tienen los huspedes Ejecutivos de empresa y negocio, han sido de vital importancia para el Hotel Coronel, que a estas enfoca todas sus fuerzas para potenciar su servicio. Los siguientes datos se evaluaron a travs de una entrevista que se realizo a un husped del Hotel Coronel; Carlos Oyarzn, el cual arrojo las siguientes caractersticas:

Calidez. Comodidad. Buena atencin. Disponibilidad. Paciencia. Servicio variados. Buena infraestructura. Tecnologa. Informacin relevante. Comunicacin activa. Expectativas y percepciones De parte de la gerencia del hotel sus expectativas son lograr aumentar la confianza de los huspedes sobre el servicio para lograr as facilitar su decisin. Ganar una posicin mucho ms fuerte en el mercado y sobre todo obtener mucho ms fidelidad con los clientes y la recomendacin de sus servicios (el boca a boca). Seguir creciendo cada vez ms en la industria y conocer cada vez ms al cliente.

Percepciones: A pesar de ser un hotel pequeo y de repente tengan algunas limitaciones en cuanto a infraestructura, tratan por todos los medios que el husped se sienta como en su casa, es decir hacer que se sienta especial. Deseos: Que ocurra luego la expansin del hotel para aumentar su capacidad y lograr mejores expectativas, tanto para los clientes como para el personal que trabaja en el hotel. De parte de las mucamas: sus expectativas son muy similares a las que plantea la gerente. Como se dijo anteriormente que se produzca luego la expansin del hotel. Como trabajadora le interesa conservar su trabajo. Eso significa que se contratara ms gente en su rea y se crearan ms puestos de trabajos. En cuanto a sus deseos son bastante similares a los mencionados anteriormente.

Percepcin: Un hotel pequeo y que de repente tiene sus limitaciones en la parte econmica. Adems el hotel nunca a manejado gente experta en el rea hotelera. De parte de los clientes (husped)

Percepcin: A pesar de ser un hotel pequeo hay un buen manejo en el tema de servicios, presta atencin a cada uno de sus huspedes y hace sentir a cada uno de ellos especial, como si estuviera en su casa. Expectativas y deseos: Coinciden con el planteamiento de la gerente y las mucamas en cuanto la ampliacin al doble del hotel, para as incorporar los servicio que faltan (piscina, gimnasio, etc.). Y que en este cambio obviamente sin daar la filosofa del hotel. III.- Evaluacin del PEC Sistema de creacin de servicio Descripcin del personal El personal que trabaja en el hotel es de aproximadamente 25 personas. El hotel no utiliza un sistema especial de reclutamiento de personal. La gerencia general es quien se encarga exclusivamente de la seleccin del personal y de entrevistar a cada uno. Existe una seleccin exhaustiva, en donde se realiza una preevaluacin del personal seleccionado y luego se vuelve a entrevistar. Descripcin tarea de las mucamas El trabajo consiste en hacer el aseo general de la habitacin, incluyendo el bao. Ordenar la ropa de los huspedes. Es decir mantener la habitacin en perfectas condiciones. Descripcin de la vestimenta: El hotel sabe la importancia de trasmitir buena presencia, lo que hace disear una vestimenta bastante a acorde con requerimientos del hotel. Existe una distincin entre una mucama y la supervisora, ya que son vestimentas totalmente distintas. Sin embrago cada una de ella desempean la misma labor. Adems el hotel maneja una pauta de conducta que consiste en lo siguiente:

Importancia de una buena sonrisa y ser siempre cortes. Trabajar siempre en equipo. Ser digno de confianza y honesto. Ser amigable. No fumar (solo en lugares sealados y en el momento indicado). En cuanto a la presentacin

Limpieza y pulcritud. Limpieza de dientes/no masticar chicles No coma ni beba delante de los clientes Lavado y peinado/evite los perfumes fuertes Lavado de manos/uas cepilladas.

Ropa y uniformes limpios y sin arrugas. No usar joyas/solo reloj. Zapatos limpios y en buenas condiciones. Equilibrio y postura/pararse derecho. Liderazgo y cultura organizacional Esta se efecta de forma distendida, porque no existe tanta burocracia para llegar a los mandos superiores y viceversa. Se trata de implementar una conversacin y un escuchar activo entre ellos.

Liderazgo: Existe un traspaso de pertenencia que hace actuar al PEC de forma independiente en caso de cualquier eventualidad. Sin embargo no se nota una real condicin para los cambios que se puedan avecinar. Cultura organizacional: Es algo de boca a boca poco tangible para el personal, ya que no existe ningn registro por escrito. Administracin del PEC El PEC tiene claro que gracias a su gestin el proceso de servicio se cumple por lo tanto, si el P.E.C realiza una buena labor ambos ganan (hotel y P.E.C). Existe una concordancia muy alta con el servicio que se quiere entregar, en este caso de aseo por parte de las mucamas, lo que les permite crear un valor agregado s es que esta en sus manos. Adems semanalmente se realizan reuniones para fomentar la retroalimentacin entre el P.E.C y la gerencia. Lo que ms amenaza al P.E.C, es la falta de capacitacin continua, transformando esto a largo plazo en una limitacin. Administracin del husped El hotel Coronel ha sabido comprender el estilo de vida de su publico objetivo, por lo tanto este lo involucra en el proceso de servicio dejndolo que actu con cierta autonoma para hacer que se sienta como en su casa. Procesos Se analizaran las capacitaciones, estandarizacin, indicadores y flujograma para ver como s esta encadenando el servicio. Capacitaciones En el hotel no son muy continuas, tienen predispuestos realizar un mnimo de una vez al ao. Estas se evalan por un supervisor donde se les consultan que les pareci, si lo encuentran importante, etc. Manual de estndares No posee un manual de estndares por escrito, pero si se manejan conceptos de estandarizar el servicio. Es importante mencionar que las mucamas conocen muy bien los procedimientos del hotel. Por lo que manejan los siguientes conceptos:

Se hacen las coberturas de las camas hacia un solo lado. Cambio de sabanas 4 veces a la semana Roomnig por el cual se conoce la duracin de la estada

Se doblan las toallas de una sola forma Cojines se distribuyen de una sola forma Las lmparas y televisores posicionadas de igual forma para toda las habitaciones y los Objetos como el control remoto de TV y aire acondicionado se encuentran siempre en la misma posicin para todas las habitaciones. Soporte de la direccin Como dirigentes y lderes mantienen la cultura.

Por parte de la gerencia constantemente se trata de inculcar actitudes que sigan la orientacin hacia el servicio del cliente. Adems la empresa quiere ser conocida por poseer una cultura de servicio calida atencin, basada en la comodidad. Por el hecho de ser un hotel pequeo solo existe la manera de diferenciarse en la atencin al cliente. El hotel maneja una pauta de conducta que permite evaluar al personal:

Importancia de una buena sonrisa y ser siempre cortes. Trabajar siempre en equipo. Ser digno de confianza y honesto. Ser amigable. Flujograma Es un diagrama de actividades que debe incurrir una mucama cuando el husped necesita del servicio de aseo. Identificado desde el momento que la solicita. IV.- Soporte Fsico: Instalaciones del hotel Infraestructura El cambio de la infraestructura del hotel es bastante relativo, en general se realiza un cambio en el mes de enero, aprovechando la temporada baja. Los cambios posibles son pintar las habitaciones, si se detecta algo en la ropa de cama se cambia inmediatamente. No se puede correr el riesgo de tener algo en malas condiciones. Constantemente la supervisora Sra. Teresa Muos se encarga de esa labor por parte de las habitaciones. Medicin de la calidad En el hotel se maneja un libro de sugerencia, pero no se ocupa mayormente. Este se encuentra en la recepcin. Uno de los problemas es que no hacen mayor uso de l y adems el husped no sabe que existe. Para el recepcionista es ms cmodo escuchar las quejas del husped antes que decirle: Tome el libro y escrbalo. Encuestas: En estos momentos el hotel no maneja un diseo de encuesta, pero hace un ao aproximadamente si la hubo. Se opto por eliminarla ya que, el husped rara vez la llenaba y la mayor parte terminaba en la basura. En el fondo era ms un gasto que no estaba generando utilidad.

Atencin especial con los huspedes. Manejan una atencin especial, pero solo con los clientes VIP. Por ejemplo para el santo o cumpleaos se les deja en su habitacin un ramo de flores, una botella de vino o un chocolate. V.- Factores y aspectos a mejorar: Diseo y gestin Se deben ocupar diferentes mtodos para evaluar la calidad del servicio que esta prestando el rea de mucamas y para esto se pueda disear y gestionar con las siguientes herramientas: Anlisis E.A.S Estudio de auto-evaluacin del servicio (E.A.S): Cuestionario para analizar el estado actual del rea de mucamas, basado en el cumplimiento de las dimensiones operacionales y relacionales del servicio. La parte de dimensin Procedimientos fue autoevaluada a una de las mucamas llamada Maria Isabel, de la cual se puede observar el siguiente comportamiento a travs de las respuestas, especificndose las tendencias con el mayor rango y menor. Las respuestas dadas fueron clasificadas en el trasfondo de la pregunta. Siempre Bastante a menudo Ocasional Nunca

Oportunidad Anticipacin Comunicacin Comunicacin Comunicacin Supervisin Flujo organizado Flujo organizado

Comunicacin Supervisin Supervisin Flujo organizado Comunica/supervisin

Conveniencia Comunicacin Comunicacin Retroalimentacin Solucin problemas

Comunicacin

Se muestra favorable en cuanto a la comunicacin, sin embargo esta no deja de aparecer en los dems rangos, pero en menor cantidad al punto de tener una calificacin de Nunca la cual analizaremos ms adelante. Pasa lo mismo con el flujo organizado solo que este no se aleja de lo bastante a menudo

la oportunidad se mantiene solo en el siempre. La supervisin se mantiene en el bastante a menudo

la retroalimentacin se encasilla en una evaluacin ocasional La solucin de problemas tiene una baja considerable de siempre a ocasional la cual tambin analizaremos. Anlisis de los factores que necesitan la mxima atencin Ya que tuvieron la menor puntuacin 0-1

Bastante a menudo: Se crean algn obstculo para el servicio, las polticas y procedimientos internos basado netamente en la Conveniencia Ocasionalmente: Se usa la opinin del cliente para mejorar la calidad de los servicios externo y/o externo (Retroalimentacin) Ocasionalmente: Estn bien establecidos los sistemas y procedimientos para resolver las quejas de los clientes de los clientes (solucin de problemas) Ocasionalmente: Se enfatizan o destacan las habilidades de servicio al cliente en el entrenamiento de los miembros del equipo de trabajo (comunicacin) Ocasionalmente: Se realizan con regularidad reunin es con miembros del equipo para incrementar las habilidades del servicio (Comunicacin) Nunca: Se realizan peridicamente evaluaciones escritas para los miembros del equipo en las que se incluyen habilidades del servicio al cliente. (Comunicacin) El puntaje: En dimensin procedimientos fue de 42 puntos. La segunda parte del EAS fue realizada a la supervisora del rea de mucamas. La Sra. Teresa Muos. La que arrojo las siguientes tendencias Siempre Bastante a menudo Ocasional Lenguaje corporal Actitud positiva/criterio Cortesa Actitud positiva/criterio Cortesa Lenguaje corporal amistoso sugerencia tiles/cortesa amistoso Nunca

Cortesa Lenguaje corporal amistoso Actitud positiva Habilidades de venta Habilidades de venta Habilidades de venta

Palabras tacto/criterio Personalizacin servicio Tono de voz

Palabras tacto/criterio Tono de voz El trasfondo de las preguntas arroj los siguientes Factores y aspectos que necesitan la mxima atencin:

Ocasionalmente: El personal sonre cuando trata con los clientes a pesar de la prisa. (Lenguaje corporal amistoso) Ocasionalmente: Se dan sugerencias tiles a los clientes (sugerencias tiles/cortesa) Ocasionalmente: Se usan preguntas para obtener informacin de los Clientes, de tal forma que el servicio pueda adecuarse a sus necesidades especficas. (Sugerencias tiles/cortesa) Total de puntaje: 49 El resultado de la suma de las respuestas de la dimensin procedimientos fue de 42 puntos y la suma de la dimensin operacional fue de 49 puntos. A travs del siguiente grafico se determinara la forma del servicio de mucama evaluado. Puntaje Dimensin procedimiento 60 42 30 0 0 30 48 60 Puntaje Dimensin relacional Conclusin EAS Hotel coronel tiene en el rea mucamas un alto nivel del servicio hacia el cliente, principalmente con mayor fortaleza el rea relacional, demostrando la consecuencia de su filosofa calida atencin, basada en la comodidad. Sin embargo debe hacerse un nfasis en el rea de procedimientos ya que este arrojo un puntaje menor al de la dimensin relacional. Dimensin operacional Son relativas a la gestin de los soportes fsicos y tcnicos de la atencin (la gestin del espacio, del tiempo y de la tecnologa). Los siguientes puntos se evaluaron de acuerdo a la entrevista realizada a la supervisora de las mucamas la Sra. Teresa Muos

Oportunidad: En el proceso del servicio se tiene una secuencia y un tiempo establecido por la organizacin, por esto todo el PEC esta muy bien informado acerca de las labores a realizar generando una buena comunicacin entre todos. Conveniencia: Generalmente el servicio es muy bien aceptado ya que los huspedes vuelven, pero hay clientes que no se conforman con el servicio.

Flujos organizados: El servicio es parejo, continuo y consistente. Tienen un libro de acta en donde se planifican todas las labores a realizar diariamente, por lo que los procesos estn bien sincronizados. Anticipacin: En general conocen a sus huspedes y los procesos para satisfacer sus necesidades de forma eficiente. Como se mencionaba anteriormente son clientes que permanecen meses en el hotel y obviamente manejan a la perfeccin sus gustos y preferencias. Comunicacin: Existe una buena relacin entre todos los empleados, por lo que con lleva a una comunicacin fluida y menos engorrosa. Retroalimentacin del cliente: Si un cliente tiene una queja se le escucha y se le soluciona el problema, si bien es cierto manejan un libro de sugerencias. Pero como se mencion anteriormente el husped no sabe que existe, para el P.E.C es ms fcil escuchar su reclamo, en vez de escribirlo, por lo que esto hace entorpecer la retroalimentacin. Capacidad de solucin de problemas: Se solucionan los problemas de forma rpida y en el momento que el cliente lo exija. Supervisin: La gerencia gua y supervisa constantemente a sus colaboradores para entregar la mejor experiencia al husped. Adems de la adecuada supervisin que ejerce la supervisora de mucamas. Dimensin relacional Esta incluye entre otras cuestiones todas aquellas relativas a la gestin de la accin interpersonal (la gestin del impacto personal, de la personalidad y de la resolucin de situaciones). Los aspectos a mejorar son:

Actitud positiva: Las mucamas tienen una actitud de servicio positiva y hacen que el clima que se produce sea armonioso. Tanto para el usuario como para el prestador. Cortesa: Tienen muy claro la actitud que deben desarrollar de forma educada, respetuosa y con un trato amistoso. Leguaje corporal: La atencin al cliente es muy importante para este hotel es por eso que el personal se preocupa de mirar a los ojos y siempre con una sonrisa agradable que va acorde con las expresiones corporales. A excepcin que no saben que la sonrisa tambin se transmite por telfono. Tacto y criterio: El personal evita siempre los temas conflictivos que pueden jugar en contra, por esto ellos actan de forma criteriosa y con sentido comn; su lema es que el husped siempre tiene la razn Identificacin del cliente: En este hotel sucede muy a menudo que el PEC se dirija a sus huspedes por su nombre, ya que son huspedes que permanecen por mucho tiempo en el hotel provocando as una relacin ms estrecha entre ellos. Adecuado tono de voz: En general el personal tiene un tono de vos agradable y suave en todo momento. Haciendo el esfuerzo para que esto suceda deben reconocer que su tono tiene que cambiar en ciertas situaciones. Sugerencias tiles: Esto rara vez ocurre por iniciativa propia a nos ser que el cliente lo consulte. Por ejemplo recomendar lugares tursticos. Tcnicas y habilidades de ventas: El personal sabe muy bien lo las caractersticas del y los servicios que ofrece, por lo tanto hay un manejo eficaz para promocionar dichos servicios del hotel para que el cliente los utilice. Espina de pescado

Herramienta que permite ver las causas y efectos de un problema o virtud y as establecer soluciones. Tiene la ventaja que nos permite visualizar de una manera muy rpida y clara, la relacin que tiene cada una de las causas con las dems razones que inciden en el origen del problema. Uno de los principales problemas que se presentan en el rea de mucamas es el olor a cigarrillos que queda impregnado en las habitaciones, y cuesta bastante sacarlo. Segn la entrevista hecha a las mucamas y clientes del hotel se pueden encontrar las siguientes causas. Infraestructura Mano de obra Ventanas chicas Falta supervisor de Mantencin Aire acondicionado Mala ventilacin En las habitaciones Falta extractor de Uso inadecuado Olores de desodorante Ambiental . Maquinaria Procedimiento Conclusin: Finalmente se deduce que el principal problema que se presenta es la parte de maquinaria y procedimiento. Por lo que se har nfasis a mejorar esas dos reas, para que la direccin pueda solucionar tal efecto. Evaluacin soporte fsico- personal Al fabricar el servicio que ofrece el Hotel Coronel es importante mencionar los elementos bsicos que resultan indispensables evaluar. El objetivo primordial a evaluar es saber si el Hotel Coronel se encuentra en optimas condiciones para que su servicio sea lo ms optimo posible. Para ello hubo la necesidad de ir personalmente al hotel para conocer todas sus instalaciones en forma general, incluyendo las instalaciones que utiliza el PEC para su uso personal. Soporte fsico

Infraestructura: A pesar de ser un hotel pequeo posee elegantes y muy amplias habitaciones. Tambin ofrecen departamentos familiares de uno o dos dormitorios, con capacidad de hasta 6 personas. Dispone de diversos salones, diseados para satisfacer los requerimientos de cualquier tipo de reunin de negocios, conferencias, eventos sociales y privados. Adems de un pequeo restaurante, el cual ofrece una gastronoma sencilla y tradicional. El lobby del hotel es pequeo, pero muy acogedor. El PEC por otra parte tambin posee infraestructura para el uso personal, pero es bastante pequeo para todo el personal que trabaja. Se trata de un casino bastante limitado y poco calido para el personal.

Colores: Los colores que posee el hotel son bastantes armoniosos y calidos. Utiliza colores como amarillos claros y los tonos no son muy fuertes. En cuanto a los colores que el casino del personal es demasiado fri y poco calido. Escaleras: Todo el hotel esta alfombrado incluso las escaleras. Las escaleras se encuentran en buen estado, este punto es bastante importante analizar en el caso de que ocurran accidentes.

Lugar de habitacin: Como se dijo anteriormente las habitaciones son bastantes amplias y elegantes. Adems en cada habitacin se encuentran una Caja de seguridad habitacin, televisor con TV cable, telfono con DDI y DDN, aire acondicionado, frigobar. Y otros elementos para dar ambientacin a cada habitacin. (Cuadros, entre otros). Todo en buen estado y en orden. Herramientas de trabajo: Las herramientas a utilizar para el rea de mucamas, se encuentran en ptima condiciones. Siendo importante mencionar los guantes para la limpieza, desodorante ambiental, cloro, desinfectantes, paos de limpieza, etc. La supervisora del rea de mucamas explica que estos elementos deben ser de muy buena calidad para no provocar daos al personal que trabaja. Aspecto psicolgico: El personal que trabaja en el hotel mantiene muy buen ambiente laboral, lo que hace que exista trabajo en equipo. VI.- Desarrollo plan de mejoramiento Con todo lo realizado se detectaron varias falencias que presenta el Hotel Coronel, las que se darn a conocer a continuacin. Segn el anlisis de dimensin operacional, dimensional relacional y lo arrojado por la encuesta EAS se tiene lo siguiente: Dimensin operacional Retroalimentacin del cliente: La empresa tiene un libro de reclamos, pero no se utiliza por el hecho de que es ms fcil solucionar problemas en forma verbal que escrita. Adems tampoco tiene un diseo de encuestas para sus habitaciones. Estrategia a implementar: Se debe disear un libro de quejas no tan solo en la recepcin sino que en todas las habitaciones. Realizando un buen diseo tanto esttico como de contenido. Evaluando preguntas claves para poder entender las necesidades reales de los huspedes. Adems de disear encuestas para todas las habitaciones bien enfocadas hacia el husped, que esta a su vez no sean tediosas de contestar y que generen beneficio para el Hotel Coronel. Polticas: Este problema se produce porque no hay nada que recuerde al PEC de las polticas y procedimientos que estn por escrito. Estrategia a implementar: Se debe crear polticas, procedimientos en forma escrita y que se encuentren visibles al P.E.C, de una forma flexible para que este pueda actuar de forma optima en el proceso de servicio. Dimensin relacional Sugerencias tiles: El cliente valora el hecho de que le recomienden alguna actividad de cualquier ndole que beneficie su estada como por ejemplo mall, Restaurantes, zonas tursticas de santiago etc. Estrategias a implementar: Capacitaciones ms continas para desarrollar de manera ms ptima sus conocimientos y capacidades relacionadas netamente con el EAS. Otros problemas

Manual de estndares no hay uno por escrito. Estrategia a implementar: Esquematizar aquellas actividades que son de rutina para facilitar el tiempo y la capacidad de reaccin por lo que se debe disear un manual de estndares.

Capacitacin El PEC no esta bien capacitado en el tema de incrementar las habilidades del servicio al cliente. Adems estas no son muy continuas Estrategia a implementar: Es por eso que se deben desarrollar procesos de capacitacin y entrenamiento ms continuos, con el cual se les evalu peridicamente de forma escrita a todo el personal. Adems de un asesoramiento de una empresa prestigiosa.

Segn lo arrojado en la espina de pescado Uno de los problemas que tienen mayores quejas por parte del husped es el desagradable olor a cigarrillo que queda impregnado en las habitaciones y que es bastante complicado sacarlo. La empresa ha intentado con mltiples antitabacos que no han sido de utilidad y produce un gasto innecesario. El principal efecto de este problema es maquinaria y procedimiento. Estrategia a implementar: Se propone la compra de purificadores de aire en cada una de las habitaciones. En cuanto al procedimiento las mucamas deben aprovechar de forma adecuado el sistema a implementar.

Estudios hoteleros No hay estudios hoteleros en el PEC por lo que no hay un buen manejo al 100 en el rea de servicios tanto de las mucamas como el resto del personal. Estrategia a implementar: Supervisarse por una empresa entendida en el tema, aunque lo ms recomendable es buscar un perfil del personal mucho ms actualizado a travs de estudiantes de carreras a fines del rea hotelera (Inacap, Duoc, U. De las Americas) ya que es inevitable la contratacin de personal calificado en el rea hotelera por el hecho de que cada da es ms competitivo y el cliente muy exigente.

Descripcin de roles: La supervisora tiene ms de una tarea que realizar como el aseo de habitaciones, reemplazos y cualquier otro problema que ocurra. Lo que provoca una mala definicin de roles y una entrega de servicio disonante. Estrategia a implementar: Contratacin de ms personal ya que las mucamas no dan abasto con tanto trabajo en el hotel como el apartotel. Adems de la contratacin de una persona dedicado 100% a la mantencin. Esto fue uno de los requerimientos de la supervisora.

Visin no especificada: No hay una visin manejada por escrito, adems de no haber un conocimiento claro, al no saber distinguir la diferencia entre misin y visin. Estrategia a implementar: Disear una buena visin que manifieste el sueo real que tiene el Hotel Coronel.

Infraestructura para el uso personal del P.E.C: La infraestructura que tiene el P.E.C, no cumple los requerimientos necesarios, al ser un casino bastante pequeo e incomodo, fri y poco calido. Estrategia a implementar: Cambiar toda la infraestructura implementando lookers, nuevos inmobiliarios, colores ms calidos, etc. Esto puede ser posible dado que pronto el hotel se ampliara al doble.

Sueldos Esto genera poca motivacin tanto para las mucamas como para todo el personal que trabaja en el Hotel. Los bajos sueldos hacen desmotivar, creando poco compromiso por parte del personal. Estrategia a implementar: Subir los sueldos en conciencia al trabajo desempeado por el personal (mucamas, recepcionistas, etc.). Ya que su trabajo a veces hasta se duplica, o entregar beneficios que compense.

Desarrollar la parte cognitiva en las habitaciones En las habitaciones no se desarrolla al 100% la parte cognitiva, no hay folletos que incentiven el turismo tanto regional como local. Estrategia a implementar: Desarrollar un diseo de folleto en todas las habitaciones para dar a conocer las principales caractersticas tursticas de nuestro pas, como tambin de la ciudad de santiago. CARTA GANTT El Rincn del Vago, en Salamanca desde 1998 - Condiciones de uso - Contacto Mes Ene. Feb. Mar. Abr. May. Jun. jul. Ago. Sep. Oct. Nov.

Herramientas y utensilios de cocina

Cocinar. Bateras. Bacterias. Tcnicas de Coccin. Conservar los alimentos. Picadores y Rebanadores. Cortadores. Tijeras. Ollas y Sartenes
21 pginas Pas: Mxico Idioma: castellano Enviado por: Pecha

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Receta Estandarizada Sirve para tener la misma calidad, consistencia y para que se sirva de la misma manera cada vez que se prepare. Estas recetas son lo que forman un men. Nombre Porciones

Ingredientes Foto Procedimiento Nota Temperatura

Marinaje Valores Nutricionales Tiempo de Preparacin Grado de dificultad En la panadera se llaman frmulas no recetas. Bacterias Presentes en: Alimentos Alto contenido en protenas Carne, Pollo, Pescados y productos lcteos Temperatura 4.4C - 60C 40F - 140F Humedad Utensilios de Medicin Tazas Jarras Cucharadas y Cucharaditas 1 1/2 taza 1 Litro 1 cucharada 1 cucharadita 1/4 taza Litro 1/2 cucharada 1/2 cucharadita 1/3 taza 1/4 cucharada 1/4cucharadita 1/8 cucharada 1/3 cucharadita 1/3 cucharada Tazas Cucharadas y cucharaditas Utensilios de Medicin de Fluidos Litros galn-gallon Centilitros cuarto-quart Mililitros pinta-pint fl.onza-ounce FL=Fuid 1 litro=1 000 mil. 100 cl. fl onza =29.57ml=2.957cl=.02957L 1 pinta =16fl onza =473.2ml=47.32cl=.4732L

1 cuarto =2 pintas =32onz=946.4 1 galn =8 pintas = 8 pintas =128 fl onza =.82796L=827.96ml=82.796 Herramientas y Utensilios para Medir Peso Basculas Electrnicas Balanzas Kilos =K Libras =P (en espaol LB) Gramos =gr Onzas =Oz Las libras en ingls se representan con el smbolo de # 1 Kilo =1 000gr =452 600LB =16 oz 1 libra =454gr =.454K 1 onza =28.3gr =.0283K Procedimientos =Tcnicas de Coccin 1.-Hornear 2.-Saltear 3.-Al vapor 4.-A la Parrilla 5.-Bao Mara 6.-Asar 7.-Plancha Para conservar los alimentos Refrigerndolos 3.6C Congelndolos -18C helados y paletas (-26C) 4 hrs. Almacenado en seco Temperatura se mide con Termmetro Digitales ITT Anlogos Instrumentos de Medicin de Tiempo Los relojes con un tiempo predeterminado Utensilios de Preparacin Tazones Podemos Mezclar Incorporar

Bowls Emulsionar Marinar (vidrio recomendable) Almacenar Bao Maria Los ms comunes Acero inoxidable: ms comunes para marinar no se utiliza Vidrio: se utiliza para marinar Plstico: se utiliza para almacenar Cermica: se utilizan para hornear

Madera: se utilizan como ensaladeras COBRE: Para levantar las claras del huevo. Seleccin, Afilado Higiene y Seguridad Como almacenarlos correctamente 1.- Seleccionarlo segn el uso o las tareas que vallamos a realizar. 2.- Es importante el material del cual esta hecho determina calidad y precio del cuchillo. 3.- Un precio alto no asegura que sea un buen cuchillo. 4.-Sentirse cmodo utilizando el cuchillo forma, peso , balance, y como se va trabajando con l. 5.-Cuchillo de Chef o cuchillo francs es el que ms se utiliza. 6.- Un cuchillo se mide de la hoja nada ms. 1 Cuchillo mondador (2 a 4 pulgadas) Sirve para pelar cortar y dar forma a frutas y vegetales. 2 Cuchillo para deshuesar (6 pulgadas) La hoja es delgada y firme, sirve para cortar tendones y separar carne del hueso. Hay otro muy parecido pero es flexible se utiliza para pescados. 3 Cuchillo para rebanar o rebanador (10 a 12 pulgadas) Es de hoja ancha y su caracterstica es que la punta es redonda (punta roma) no pica. Tiene canales o acanalado para que no se pegue la carne ya sea cocida o cruda. 4 Cuchillo de utilidad o multiusos (5 a 7 pulgadas)

De caractersticas similares al de Chef o francs. Generalmente se usa para frutas, verduras y vegetales. La punta del cuchillo se utiliza para hacer cortes finos. La parte media para la generalidad del trabajo. El taln para cortar cosas duras (huesos etc.). El mango generalmente hechos de madera y plstico. Los de madera son de palo de rosa o palo fierro, no tienen humedad, no son porosos. Los de plstico estn hechos de vakelita o combinacin. Los mangos debern ir remachados a las hojas deben ser lisos no deben formar abertura entre el remache y el mago lisos y no porosos. Forjado mejor tcnica para hacer cuchillos se da su forma. Los mejores metales es Acero inoxidable Acero al alto carbn Acero aleacin de ambos. Acero inoxidable: ms fcil de afilar pero pierde el filo rpidamente. Aleacin: Dura el filo pero es difcil de afilar. Existen 2 tipos de afilar 1.-La piedra le da filo. 2.-El afilador es para mantener el filo. Afiladores (chairas) Piedras -acero reforzado -carbodurum -cermica -cermica -diamante -Polvo Diamante Utensilios para el Almacenamiento Fundas de Plstico Estuches -Plstico -Metal -Piel -Sintticos Imanes Cajas de herramientas

Superficies para Cortar Tablas para Cortar Plstico: Sintticas National Sanitation Fundation se dedica a someter a diferentes pruebas para que sean de fcil limpieza, seguras y de que no guarden humedad su mantenimiento y que no sean txicos. (NSF). Madera: Estn tendiendo a desaparecer por que se quiebran, astillan y se humedecen. Para proteger: Guantes: de acero, malla, material sinttico Petos: Rgidos, cuero, malla Otros utensilios de cocina Picadores y Rebanadores Picador de hojas mltiples Mezzalund -Rebanador giratorio -Rebanadora -Ralladores

Cortadores De todos tipos para dar forma -Parisienne Ovalada y redonda -Descorazonador

-Peladores ralladores de ctricos -Cortadores de queso Tijeras Pollo Pescados y Mariscos Hierbas Usos Mltiples Coladores Molinos Cernidores Extractores Chino

Machacador Colador Tamiz (cernidor)generalmente se usa en panadera Molinos -Para pur -Para carne -Para frijoles Prensas de ajo

Metate: mano de metate (para poder moler ahi) Molcajete: tejolote Mortero: mano de mortero

Molinos de Pimienta Molinos de Sal Molinos elctricos Accesorios Separadores Separador de grasa: para separar la mantequilla 80% grasa 17% agua 3% slidos de leche 100% -Separador de Huevo Cucharas Madera: Bsicamente para chocolate, caramelo algunos otros ingredientes donde la temperatura es importante se recomienda el uso de cucharas y esptulas de madera sobre superficies delicadas ejemplo: tefln. No importa el material de que este construida ya que este factor es lo que les proporcionara resistencia. Cucharas de cocina: para servir 1 Slidas 2 Perforaciones

Las hay de: Madera Acero inoxidable Nylon Cucharas para caviar Son de Oro Nota: Jams Plata por que Marfil reacciona. Madre Perla Malaquita Lapiz Lazuli La preparacin de alimentos invariablemente requiere de algunas combinaciones de movimientos como son mover, dar vuelta, mezclar, manipular y probar con el objetivo de mezclar muy bien los ingredientes evitar que estos se peguen o se quemen as como satisfacer la curiosidad del cocinero.

Espumadores Con perforaciones De malla De alambre Retirar los slidos, este retira la espuma y solo queda la grasa. Su tarea bsica de un espumador es la de retirar los slidos de los lquidos as como retirar espuma de las preparaciones. La espuma se desecha. Espumador con perforaciones: Este espumador es multiusos y es el ms comn en las cocinas, aunque es ms recomendable para retirar slidos de regular tamao de preparaciones lquidas.

Espumadores de malla: Estos son ideales para retirar espuma y grasa de todo tipo de preparaciones.

Espumadores de alambre: Estos son diseados para retirar artculos fritos de aceite caliente. Esptulas Las esptulas tienen muchos usos y las hay de diferentes formas, A menudo la palabra esptula se utiliza para describir equipo para levantar o voltear alimentos ya sea en un sartn o en una plancha. En este caso utilizaremos la palabra esptula para designar herramientas que se utilizan para mezclar, envolver, raspar y untar. Por lo general este tipo de esptulas estn fabricadas en dos piezas que son la esptula y el mango el material de las esptulas puede ser plstico, caucho o silicn. El cuidado que se debe de tener con ellas es no exponerlas a altas temperaturas ya que se derriten y son invaluables para obtener hasta la ltima partcula de cualquier producto. El mago puede ser fabricado de plstico o madera. Volteadores y Levantadores Estas herramientas a menudo llamadas esptulas. Son extensiones de sus manos que le permitirn alcanzar productos en el sartn y voltearlos o retirarlos. Con estas se podr voltear hamburguesas sobre la parrilla, retirar filetes de pescado de los sartenes, voltear huevos para cocerlos por ambos lados. Una herramienta diseada de manera apropiada deber contar con un ngulo de manera que la mano permanezca a una distancia considerable de la superficie donde se est cocinando. El mango deber ser confortable y resistente al calor. La hoja deber ser fabricada de un material que no dae la superficie donde se cocina. Existen volteadores slidos y perforados. Los perforados se utilizan para permitir el retiro de la grasa de los productos que se elaboran.

Las esptulas se construyen de acero inoxidable y los mangos pueden ser del mismo material plstico madera (generalmente). Pinzas Las pinzas son una extensin mecnica de los dedos, estas herramientas son de gran ayuda cuando se trata de voltear o levantar. En algunos casos ofrece ms control que los volteadores o levantadores y son mejores que los tenedores de cocina, ya que estos no perforan los alimentos. Existen dos tipos de pinzas para cocina: 1 Los que tienen accin de resorte 2 Los que no tienen accin de resorte. Las pinzas con accin de resorte mantienen a la herramienta abierta hasta que aplicamos presin para tomar el objeto deseado.

Tenedores de Cocina Los tenedores de cocina son construidos de manera similar a la de los cuchillos y regularmente se utilizan los mismos materiales para su construccin. Mango Cuchillo Tenedor Plstico acero inoxidable acero inoxidable Madera aleaciones aleaciones Los tenedores se utilizan para levantar dar vuelta sostener y empujar piezas de alimentos. Existen tenedores diseados para sostener la carne cuando esta se rebana y son llamados tenedores para rebanar.

Cuando se utilizan tenedores para cocinar se debe tener cuidado de no perforar alimentos que requieran de sus jugos internos para conservar su textura y sabor. Los tenedores pueden ser ligeramente curvos o rectos. Batidores Los cocineros dependen de elementos bsicos como fuego, agua y aire para realizar sus preparaciones de estos tres el aire es el que menos se menciona en las recetas a pesar de que algunos platillos terminados tienen ms aire que ningn otro producto. Utilizando para aligerar o levantar ingredientes el aire puede ser incorporado por medios qumicos o fsicos o ambos, por ejemplo, la levadura, el bicarbonato de sodio y el polvo para hornear son responsables de las reacciones qumicas que producen burbujas de gas mientras que los movimientos fsicos al batir atrapa pequeas burbujas de gas que son rodeadas por los ingredientes. La mejor manera de ejecutar la tarea antes mencionada es utilizando un batidor. Los batidores consisten en un nmero determinado de alambres (llamados lneas), los cuales son curvados y sujetados por un mango. Los batidores pueden tener de dos hasta veinte lneas. La forma de las lneas adems su tamao, grosor, nmero y el material del cual estn fabricados determinarn su flexibilidad y funcionalidad. Adems del acero inoxidable los batidores pueden ser fabricados de nylon, rotan y madera. Batidores de globo: Estos batidores tienen una distintiva forma de globo y estn diseados para incorporar tanto aire como sea posible en claras de huevo o crema. La forma de baln incrementa el rea de contacto del batidor de esta manera se incrementa la rapidez del proceso. Para este procedimiento las lneas delgadas trabajan mejor que las gruesas debido que estas aplican menos presin sobre la crema o claras de huevo y as no expulsar el aire que se a incorporado. Entre ms lneas tengan son mejores. Asegurarse que el balance y el mango sean confortables debido a que la tarea de incorporar aire puede ser un proceso fatigante. Batidores Planos: Este tipo de batidores son utilizados para incorporar harina cuando se produce Roux. Ollas y Sartenes Desde los albores de la antigedad el alimento bsico de los humanos han sido los granos arroz, maz, trigo, avena, cebada etc. Para transformar el grano en un alimento proporcionando de energa y sabor. Este deber se cocinado. Incluso la carne cruda por los productos del mar pueden ser masticados y digeridos sin cocinar. Pero muchos alimentos especialmente las races fibrosas y frijoles secos requieren de calor para volverse comestibles en algunos cosos el cocimiento es necesario no solo para hacerlos digestibles si no por seguridad. La mandioca o cassava que son productos distintivos de Asia y Sudamrica cuando se encuentran crudos no solo son ingestin sino que adems son txicos. La pregunta que por naturaleza sigue es: Cmo debern ser cocinados estos alimentos? Asar y rostizar que fueron las tcnicas anteriores al uso de la estufa. No son aplicables a granos races y frijoles, los cuales ofrecen mejores resultados cuando son cocinados en agua hirviendo.

No tomo mucho tiempo para que el innato genio humano descubriera la tcnica de cocinar en un contenedor sobre fuente de calor. Este fue una de las invenciones fundamentales del ser humano. Encontrar un contenedor que cumpliera satisfactoriamente las demandas (que fuese resistente al agua, fuego y capaz de transmitir calor a su contenido sin hecharlos a perder). Fue un reto que no pudo ser solucionado cuando un hoyo en la tierra o utilizando partes de animal. La solucin primitiva ms comn para resolver este problema fue la fabricacin de ollas de arcilla este era resistente al calor relativamente segura y no cambia el sabor de los productos cocinados en ellas. Pero este material era poroso hasta que se empez a cubrir la parte interior con goma de platas lo cual hizo que las vasijas fueran resistentes al agua. Lo que permiti que se pudieran preparar alimentos en ellas. Otro problema con la arcilla era que no transmite el calor con eficiencia. Cualquier alimento cocinados en estos recipientes requera de un largo proceso de coccin as como un constante movimiento para evitar que el alimento se pegue al fondo y en consecuencia este se quemara. Como transferir el calor de el fuego a los alimentos fue un gran problema sobre todo en descubrir como fabricar un contenedor en el cual cocinar los alimentos. Una respuesta simple fue la de colocar una olla en el piso cerca del fuego lo cual ofreci un resultado pero el tiempo de coccin era muy largo. Otra solucin fue la de colocar las vasijas directamente sobre carbones calientes algunas veces utilizando contenedores de figura especial los cuales contaban con fonicos, cnicos otros mtodos consistan en colocar la olla directamente sobre el fuego. Los arquelogos han identificado sitios donde hace miles de aos se utilizaban piedras las cuales rodeaban el fuego y proporcionaban una base para las ollas. Tambin existe evidencia de que unas civilizaciones colgaban vasijas de tripie directamente sobre el fuego incluso algunas fabricaron ollas con patas. En algunos lugares en el proceso de coccin se aceleraba incorporando piedras calientes al producto que se estaba cocinando. Alrededor del ao 1 500 a.C los chinos descubrieron que si exponan la arcilla basada en silicatos a altas temperaturas se formaba una cubierta vitrificada lo que haca resistente al agua. Los chinos tambin inventaron la porcelana durante el periodo de la dinasta Tang. De todos lo materiales que se utilizan para la elaboracin de ollas y sartenes el metal es la mejor opcin. Este es virtualmente indestructible y se puede moldear en diferentes formas y tamaos. Muchos metales transmiten el calor de forma rpida y eficaz. De la misma manera que los contenedores para cocinar evolucionaron las fuentes de calor utilizadas para cocinar de manera lenta se desarrollaron hasta convertirse en las actuales estufas. Los romanos fueron quienes proporcionaron la idea original aislando la fuente de calor entre paredes de ladrillo o barro. Este espacio rodeado de paredes provea de una fuente de calor ms concentrada y las vasijas se podan acomodar de una manera ms fcil este produca un proceso ms seguro y caliente. Mtodos de coccin El calor cambia los alimentos de diferentes maneras. Los mtodos de coccin se utilizan en combinacin con los utensilios para aplicar tipos particulares de calor y as obtener los resultados deseados.

Conduccin: El cocimiento por conduccin ocurre cuando el calor pasa a travs de sustancias slidas y entra en contacto con alimentos. Los materiales que transmiten calor con facilidad son llamados buenos conductores. Muchos metales son buenos conductores y distribuyen el calor de manera uniforme por toda la olla por ejemplo: el calor dirigido a la base de un sartn de cobre se expander se manera rpida por las paredes cocinando los alimentos que se encuentran en su interior. Por otro lado algunos metales no son buenos conductores como en el caso de acero inoxidable. Lo cual permite el paso de calor pero no lo distribuye a la superficie ni a las paredes del utensilio. El vidrio y la cermica absorbe muy bien el calor pero son pobres conductores de este. Conveccin: La conveccin se da mediante la transferencia de calor a travs de lquidos o bases. Cuando los fluidos alcanzan altas temperaturas estos decrecen en peso o en densidad. Por eso cuando se cocina en un lquido las porciones de lquido cercanas a la fuente de calor se vuelven ms ligeras y las porciones fras de la superficie son ms pesadas se desplazan al afondo haciendo que las porciones calientes suban a la superficie. Este proceso crea un flujo continuo de lquidos fros que bajan logrando de esa manera que el calor sea transferido a todas las porciones de alimentos. Cuando los ingredientes son cocinados en o sobre pequeas cantidades de lquido el fluido se convierte en vapor. El vapor caliente circula en corrientes dentro de un recipiente cerrado calentando los alimentos. Esta rotacin natural de corrientes es el principio bajo el control que se basan los hornos de conveccin los cuales cuentan con ventiladores que hacen circular el aire caliente alrededor de los ingredientes acelerando el proceso de coccin.

Radiacin: Esta tcnica utiliza ondas electromagnticas para transferir el calor y contrario a la conduccin y a la conveccin esta no requiere contacto directo con los alimentos. La utilizacin de carbones calientes o grasas para asar carne son un ejemplo de este procedimiento. Otro mtodo donde se utiliza la radiacin es cuando utilizamos hornos de microondas aqu el calor se produce mediante la utilizacin de un elemento elctrico o cermico el cual emite ondas electromagnticas. Las ondas agitan las molculas de agua dentro de los alimentos creando friccin y calor (una vez que las molculas de agua comienzan a moverse los ingredientes se cocinan por conduccin o conveccin).

Induccin: Esta tcnica de coccin es relativamente nueva y funciona mediante el intercambio magntico entre una resistencia colocada bajo una base plana y una olla o sartn especialmente diseados para este procedimiento. La resistencia produce una corriente magntica que calienta la olla o sartn y a su vez este calor es transferido a los ingredientes por conduccin. La superficie que puede ser de metal, de vidrio o de cermica permanece sin calentarse. Mangos para Ollas y Sartenes La transferencia de calor es un factor significativo en el tipo de mangos que se utilizan en los utensilios de cocina. El calor disminuye cuando pasa de un material a otro por esta razn los mangos de metal generalmente son fabricados de un material diferente de la olla o sartn. Otra tcnica que nos permite disminuir el calor es la utilizacin de mangos huecos. Por lo cual cuentas con mangos gruesos y tubulares. El calor no penetra por el plstico o madera de los mangos por esa razn estos son ms fros que los metlicos. Sin embargo el grado de frialdad no es el nico punto a considerar: los mangos de metal pueden llegar a calentarse pero son muy tiles cuando se requiere hornear o caramelizar, estos son muy seguros a cualquier temperatura. Sartenes para frer (comales) Este tipo de sartenes son completamente planos y algunos cuentan con paredes propias y han sido diseados para sellar y cocinar alimentos de manera rpida. Esta es una de las maneras ms fcil de cocinar. Este proceso se utiliza grasas o lquidos en pequeas cantidades. Una vez que se sella un ingrediente a altas temperaturas algunos ingredientes requerirn el disminuir la temperatura para finalizar su cocimiento. Los mejores sartenes para frer son aquellos fabricados de metales que transmiten el calor de manera rpida y eficiente, estos sartenes pueden ser construidos de: hierro fundido, cobre con recubrimiento, acero al carbn, acero inoxidable, aluminio y estos dos ltimos pueden contar con recubrimiento de tefln. Sartenes para Saltear

Este tipo de sartenes se utilizan donde se requiere de una coccin prolongada ya sea para ingredientes que requieren de un mayor tipo de coccin o para platillos que requieren de la composicin de salsas. En Francia estos son llamados Sauteuse que quiere decir para saltear. Esta provienen de la palabra saltar y es el termino que describe ampliamente el movimiento del cocinero al mover el sartn hacia atrs y hacia delante sobre la fuente de calor manteniendo los ingredientes en movimiento y evitando que estos se peguen, sequen y quemen. Estos sartenes pueden contar con paredes lisas o curvos y pueden ser construidos de cobre o revestimiento de acero inoxidable, y aluminio con o sin recubrimiento de tefln. Salseras Son los caballos de batalla de las cocinas ya que se utilizan para la elaboracin de salsa clsicos de la alta cocina hasta usos menos satisfactorios como calentar agua. Debido a que las salseras realizan diferentes funciones nuestra batria de cocina deber contar con varias de ellas de diferentes materiales y tamaos para poder utilizar la cacerola del material adecuado y de la capacidad adecuada para las necesidades del platillo que se prepara. La forma redondeada de las salseras nos permite mover los ingredientes con facilidad y de esa manera evitar que estos se peguen en el fondo o las paredes de la cacerola. Como seleccionar las salseras: Estas cacerolas debern de estar construidas de materiales que conduzcan el calor, de forma eficiente y de esa manera poder llevar a cabo cualquier tarea. Para algunos platillos se recomienda la utilizacin de superficies antiadherentes. Metales para la fabricacin de salseras: Cobre: Nada se compara al cobre en cuanto a su capacidad de conduccin de calor lo que lo convierte ene la primer opcin para la fabricacin de salseras. Este metal cuanta con dos desventajas: 1.-Es caro 2.-Las molculas de cobre reaccionan con algunos alimentos volvindolos txicos. Una manera de solucionar este problema es la utilizacin de recubrimientos de metales que no reaccionan con los alimentos siendo el ms comn el acero inoxidable. Aluminio: El aluminio conduce el calor casi de la misma manera que el cobre y es ms ligero y ms barato. Pero el aluminio puede ser corrodo por alimentos cidos o alcalinos. La interaccin entre el metal y los ingredientes puede causar la presencia de sabores desagradables y la decoloracin del producto. Es preferible contar con una salsera de aluminio con recubrimiento de acero inoxidable. El aluminio provee la conductividad de calor y tras que el acero inoxidable aporta versatilidad. Acero inoxidable: Es una aleacin de acero con nquel, plomo y otros elementos. Este provee una superficie perfecta y atractiva la cual puede ser pulida. Este material no se oxida, no se pica, ni se corroe. Ni tampoco reacciona con ningn alimento no los descolora ni produce malos sabores.

El acero inoxidable es completamente no txico y se puede meter en las mquinas de lavado. Con todos estos beneficios el acero inoxidable es una buena opcin con la nica desventaja de la pobre conductividad de calor. Una manera de controlar o contrarrestar esta desventaja es la de combinar hojas de acero inoxidable con otro metal que sea buen conductor de calor como cobre. En las ollas de presin los alimentos son cocinados en un ambiente sellado dentro del cual se atrapa el vapor y se acumula presin. De manera que lo lquidos aumentan a 3.3C (38F) arriba de la temperatura de ebullicin. La alta temperatura se traduce en un cocimiento ms rpido mientras que la presin rompe la fibra de los alimentos ablandndolos de esta manera. En el pasado se podra apreciar a los pisos y a los techos de las cocinas y para evitar estos los modelos actuales cuentan con diferentes factores de seguridad los cuales incluyen vlvulas que permiten eliminar el exceso de vapor y presin as como seguros para prevenir que las ollas se abran cuando se cuanta con presin. Olla de presin o express

Es posible el cocinar alimentos en estas ollas en cortos periodos de tiempo pero algunas personas encuentran que a estos alimentos les falta profundidad en el sabor. En comparacin aquellos que se cocinan por largos perodos de tiempo. A pesar que las ollas de presin cocinan de manera rpida hay que tener en mente que toma de 5 a 20 minutos el acumular presin y toma minutos adicionales en disminuirla. No es recomendable el utilizar ollas de presin para cocinar alimentos que requieran un corto perodo de tiempo como vegetales, pescados o pechugas de pollo. Solo existe una funcin de las ollas de presin que pueda afectar su funcionamiento y este es la base. Es imperativo el contar con una olla de presin con un fondo grueso y slido de aluminio. Existen ollas que cuentan con vlvulas indicadores visuales de manera que no hay que estar pendientes al sonido de la olla. Hay algunos que cuentan con une escape de presin que permite disminuir la presin de manera rpida (aproximadamente 2 min. En oposicin de 20, 30 ms minutos con otro tipo de ollas) lo que permite que el producto no se sobre cocine. Tabla de tiempo y Temperatura Tamao Tiempo Temperatura Mayor Mayor Menor Menor Menor Mayor Bao Mara Doble Boiler Los baos maras o doble boiler utilizan agua para mediar entre la fuente de calor y los alimentos que se preparan. El agua trabaja muy bien como difusor de calor los que los hacen fciles de controlar para que los alimentos no se quemen o cocinen rpidamente. La mediacin del agua es particularmente prctica cuando la receta necesita de un calor suave o cuando se requiere de detener el proceso de calentamiento de manera rpida.

Por esta razn el chocolate se derrite en un enorme boiler lo que permite que este proceso sea lento. En el momento exacto en que se completa en derretido la parte superior del boiler es retirado de la parte que contiene el agua. Evitando la posibilidad del que chocolate se pegue. A pesar de que los boilers y los baos maras utilizan agua para la difusin de calor ambos desarrollan diferentes funciones. Los doble boiler son dos ollas una hecha para encajar dentro de la otra. El agua en la olla de abajo cocina los alimentos que se encuentran en la olla superior. Doble Boiler El bao Mara tpico es una olla onda con la mitad de agua dentro de la cual se coloca otra olla con los alimentos. El agua de la olla ms grande rodea a la olla interior la cual mantienen a los alimentos. En el ambiente culinario el trmino bao Mara se aplica a algunas charolas que se utilizan para mantener calientes diferentes alimentos al colocarlas sobre un equipo con agua caliente. Charolas de Hotel Charolas de Panadera Hornos de conveccin capacidad de 4 charolas aprox. Charolas para panadera: -acero inoxidable -aluminio -acero galvanizado