Guilherme Pires Sarmento S Frum 8 ERP e CRM

- Identifique onde se aplica os 2 tipos de sistemas, ERP e CRM, se os dois tipos de SI podem ser integrados, quais os desafios, quais os resultados esperados.

1. ERP O ERP (Enterprise Resource Planning), tambm conhecido no Brasil como SIGE (Sistema Integrado de Gesto Empresarial), conceituado por Cardoso, Dias, Viana et al (2000 como um termo genrico que trata de identificar o conjunto de atividades executadas por um pacote de software modular e tem como principal objetivo a ajuda nos processos de gesto de uma empresa em todas as fases de seu negcio. Um sistema ERP pode trazer inmeras vantagens para a empresa que p utiliza, como: eliminar a redundncia de atividades, proporcionar a integrao dos setores, automatizar e armazenar todas as informaes de negcios, aumentar a produtividade, melhorar a qualidade, reduzir os custos...

2. CRM O CRM ou (Customer Relationship Management) um termo usado para o gerenciamento do relacionamento com o cliente ou ainda um sistema integrado de gesto com foco no cliente, que reune vrios processos\tarefas de uma forma organizada e integrada. Seu principal objetivo interagir com os clientes e ganhar a fidelizao deles atravs de promoes, campanhas, eventos, atendimento personalizado... Atravs da identificao de clientes potencias e estreitamento no relacionamento o CRM trs vantagens como manter os clientes, aumentar o faturamento, criar novos clientes e dar mais credibilidade a marca no mercado.

3. TIPOS DE TECNOLOGIA CRM Existem hoje trs tipos de CRM, so eles: operacional, analtico e colaborativo.

3.1.CRM Operacional Conforme Regno (2006), o CRM Operacional responsvel pela integrao do CRM com os outros sistemas da empresa, buscando juntar informaes referentes ao

cliente. Desta forma entendemos que o CRM Operacional trata da automao dos processos de relacionamento. Autran explica que esse tipo de CRP que a maioria das empresas est focada. Envolve o gerenciamento de pedidos, produo, gerncia de cadeia de fornecimento, sistemas legados, automao de vendas, de marketing e de atendimento e ainda o sistema mvel de vendas e o atendimento em campo.

3.2.CRM Analtico Para Greenberg (2002) apud Regno (2006), o CRM Analtico pode ser conceituado como os mtodos que envolvem a captao, armazenagem, acesso, processamento, interpretao e transmisso de dados, entre a empresa e os seus clientes. O CRM Analtico considerado o tipo estratgico de CRM. Ele abrange todas as funes de anlise do desempenho e da inteligncia dos negcios.
Com o CRM analtico possvel identificar os clientes e determinar como cada um deve ser tratado. As atividades do CRM Operacional e do CRM Colaborativo so guiadas pelas decises tomadas no CRM Analtico, mas para isto todos os funcionrios devem ter uma viso nica do cliente com dados consistentes. AUTRAN (p.2).

3.3.CRM Colaborativo O CRM Colaborativo tem como funo toda a gesto, automao e integrao dos canais de interao da empresa com o cliente atravs da TI, explica Regno (2006). A autora Autran trs como exemplos de CRM Colaborativo a interao com o cliente atravs de contato por voz, conferncias e conferncias via web, e-mail, gerenciamento de respostas, fax, cartas e interao direta.

4. HELP DESK, CALL CENTER E CONTACT CENTER O Help desk pode ser traduzido como o servio de apoio ao consumidor e muito usado em empresas de tecnologia. Magalhes e Pinheiro (2007) definem que o conceito de Help Desk, est no seu propsito principal, que atender a todas as requisies de ajuda e resolver incidentes o mais rpido possvel e assegurar que nenhuma requisio de ajuda seja perdida ou ignorada. A empresa Dgitro em seu glossrio contempla que um Help Desk, no geral, o lugar onde dada informao de suporte ao produto. mais do que um Call Center, j que, pode conter bibliotecas, centros de consulta, tcnicos de campo e seus despachantes.

Segundo Silva (2009), Call Center so estruturas fsicas e de pessoal, que tm por objetivo centralizar o recebimento de ligaes telefnicas, distribuindo-as

automaticamente aos atendentes e possibilitando o atendimento aos usurios finais. O glossrio da Dgitro acrescenta que o Call Center :
onde as chamadas so processadas ou recebidas, em alto volume, com objetivos ligados s funes de vendas, marketing, servio ao consumidor, telemarketing, suporte tcnico e qualquer outra atividade administrativa especializada. (DGITRO)

A Dgitro ainda conceitua em seu glossrio os Contact Center. Para a empresa os Contact Center so estruturas preparadas para oferecer atendimento por diversos meios de comunicao. Eles podem utilizar mecanismos que possibilitam o contato direto entre o usurio e a empresa enquanto o usurio estiver conectado a Internet, chats e pedidos para contatos telefnicos posteriores disparados por meio de e-mail.

REFERNCIAS AUTRAN, Aline. CRM Operacional, Colaborativo e Analtico. Disponvel em: < http://www.mktec.com.br/Clipping_10_CRMOperacionalColaborativoAnalitico.pdf >. Acesso em: 31 maio 2013. CARDOSO, Joo; DIAS, Paulo; VIANA, Vasco; et al. ERP e CRM: Da empresa e-empresa - solues de informao reais para empresas globais. Disponvel em: < http://www.centroatl.pt/titulos/desafios/imagens/erp_e_crm_excerto.pdf>. Acesso em: 31 maio 2013. DGITRO. Glossrio Tecnolgico. Disponvel em: <
http://www.digitro.com/pt/index.php/component/glossary/>. Acesso em: 31 maio 2013.

GREENBERG, Paul (2002) apud REGNO, Luciona Matarazzo, p. 16, 2006. Implantao de sistemas de CRM: metodologia e sistema de apoio orientado interao. Disponvel em: < https://www.unimep.br/phpg/bibdig/pdfs/2006/CSCLYVVJLHII.pdf >. Acesso em: 31 maio 2013. MAGALHES, Ivan Luizio; PINHEIRO, Walfrido Brito. Gerenciamento de servios de TI na prtica. So Paulo: Novatec, 2007. REGNO, Luciano Matarazzo. Implantao de sistemas de CRM: metodologia e sistema de apoio orientado interao. Disponvel em: < https://www.unimep.br/phpg/bibdig/pdfs/2006/CSCLYVVJLHII.pdf >. Acesso em: 31 maio 2013. SILVA, Evilasio Cesar Modesto da. Proposta De Implantao Do Sistema Ticket Center Na Empresa Madal Palfinger S/A. Disponvel em:

<http://www.slideshare.net/EvilasioSilva/tccproposta-de-implantao-do-sistema-ticketcenter-na-empresa-madal-palfinger>. Acesso em: 31 maio 2013.