Giovanna Carranza Atendimento

Curso de Atendimento para Bancos - Mdulo III

QUESTES DE CONCURSOS Sobre Atendimento ao Pblico, julgue os itens a seguir:

01.

A eficcia do comportamento interpessoal aumenta na medida em que o individuo

apresenta mais empatia nos relacionamentos pessoais e profissionais. 02. Margarida funcionria pblica h um ano, mas j reconhecida por seus colegas de

trabalho como uma pessoa de bom relacionamento interpessoal. Margarida apresenta empatia nas relaes humanas no seu ambiente profissional. Nessa situao correto concluir que Margarida hbil ao perceber necessidades, atitudes e emoes das pessoas, o que a torna competente nas relaes interpessoais. 03. Um dos comportamentos que caracterizam falhas nas vendas falar mais do que ouvir,

sem dar a oportunidade do cliente se expressar. 04. Manter uma relao interpessoal com os clientes, a melhor maneira de deix-lo satisfeito,

j que ele se sentir identificado com a empresa. 05. Ao lidar com um cliente agressivo, que discute por qualquer motivo, deve interromp-lo e

impor respeito. 06. A comunicao tem grande importncia nos relacionamentos humanos. Muitos problemas

de relacionamento tm origem em falhas de comunicao. 07. O rudo um fator que interfere negativamente no processo de comunicao, mas no faz

parte dos elementos da comunicao, que so; emissor, mensagem, canal e receptor. 08. Julgue os itens a seguir, relativos tcnica de atendimento ao pblico.

I Um atendimento de qualidade mantm a imagem de uma organizao valorizada. II Um atendente que adota uma atitude impessoal tende a comprometer a relao que se desenvolve de inicio com a pessoa atendida.

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III O nvel de ateno dispensado no atendimento deve variar de acordo com o aspecto socioeconmico do pblico atendido. IV No atendimento de orientao, quanto ao preenchimento de formulrios, a comunicao verbal agregada gestual dificulta a compreenso ao pblico. A quantidade de itens corretos : a) b) c) d) e) 0 1 2 3 4

Julgue os itens seguintes, relativos qualidade de atendimento ao pblico 09. A queda do padro de qualidade de atendimento ao pblico pode comprometer a imagem

e a eficcia dos servios de uma organizao. 10. O longo tempo de espera e a falta de cortesia na prestao de informaes so os

principais indicadores da perda de qualidade do servio de atendimento ao pblico. 11. atribuio do atendente buscar formas possveis de solucionar dificuldades do cliente em

sua relao com a organizao. 12. Para bem atender s necessidades do pblico, imprescindvel que o atendente conhea

detalhadamente cada setor da organizao. 13. Para suprir eventuais falhas de informao, o atendente deve recorrer aos manuais,

folhetos informativos e resolues da sua organizao. 14. Para o bom atendimento ao pblico, so necessrios conhecimentos e habilidades, que

podem ser treinados, adquiridos ou desenvolvidos. 15. Em um atendimento de qualidade, busca-se satisfazer o pblico, tornar o atendimento

gratificante apenas para quem o executa e manter valorizada a organizao. 16. A qualidade do atendimento definida principalmente, pela quantidade de informaes que Eu Vou Passar e voc?

o atendente detm, pela presteza e urbanidade apresentados. 2 http://www.euvoupassar.com.br

17.

Existem diferentes tipos de usurios, mas a maneira de se relacionar com eles deve ser

sempre a mesma, pois as relaes no atendimento ao pblico so padronizadas. 18. Prestar um bom atendimento independe do conhecimento a respeito do perfil do pblico a

que se pretende atender. 19. A qualidade percebida pelos clientes a respeito dos servios prestados por uma

organizao est diretamente relacionada ao atendimento recebido. 20. O trabalho desenvolvido pelo funcionrio que exera a funo de atendimento ao pblico

deve ser considerado mera reproduo de procedimentos padronizados. 21. O atendente, ao desempenhar seu trabalho, cria uma possibilidade de relao interpessoal

que possibilita a aproximao entre a satisfao do cliente/cidado e os objetivos da organizao. 22. A qualidade do atendimento ao pblico fundamenta-se na prestao da informao correta,

na cortesia do atendimento, na brevidade da resposta e na adequao do ambiente para a realizao do atendimento. 23. A avaliao de satisfao do usurio deriva da mesma premissa que orienta o

estabelecimento de padres de qualidade pelas organizaes pblicas, ou seja, da necessidade de envolver a tica do cidado sobre as demandas de atendimento. 24. Para planejar um programa de atendimento ao pblico por um rgo pblico, necessrio

investigar as experincias bem-sucedidas em organizaes privadas e tentar reaplic-las na realidade da administrao pblica. 25. Considerando que o atendimento ao pblico um grande diferencial nas organizaes, correto afirmar que: a) Devemos separar os clientes de acordo com seu nvel cultural, social e financeiro, proporcionando um tratamento diferenciado dos demais. b) O ato de passar um cliente na frente do outro agiliza o atendimento ao pblico, causando a satisfao de qualquer cliente. c) O atendimento de uma ligao telefnica numa empresa pblica ou privada deve ser: Al como vai, tudo bem?. d)No atendimento devemos ter foco no cliente, procurando dar toda ateno na escuta de suas necessidades, satisfazendo-o com solues desejadas.

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(TST) Julgue os itens seguintes, relativos qualidade de atendimento ao pblico.

26. A queda do padro de qualidade do atendimento ao pblico pode comprometer a imagem e a eficcia dos servios de uma organizao. 27. A qualidade do atendimento ao pblico um fator que deve pertencer ao programa de qualidade total adotado pela organizao, cujo foco principal : a) b) c) d) e) Reduo de custos A eleminao de desperdcios O cliente A reviso da estrutura organizacional A implantao da comunicao em rede

28. Em atendimento fundamental ter empatia pela pessoa que est sendo atendida. Empatia : a) A tendncia para sentir o que sentiria caso se estivesse na situao e circunstancias

experimentadas por outra pessoa. b) c) d) A antipatia que sentimos por algum. Sinnimo de simpatia. A tendncia para sentir o mesmo que as pessoas nossa volta.

Julgue os itens a seguir referentes qualidade no atendimento ao pblico.

29. O atendimento inadequado pode ocorrer por falta de conhecimento tcnico e tambm devido a uma percepo distorcida. 30. A motivao dos funcionrios no interfere na qualidade do atendimento ao pblico.

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31. Cuidados nas despedidas aps o atendimento ao usurio so desnecessrios, visto que mais importante dar ateno s pessoas que aguardam para serem atendidas. 32. Caso no se saiba da resposta a uma informao solicitada pelo usurio, deve-se reconhecer o fato, sem procurar informar-se. 33. Uma das regras bsicas para se falar corretamente personalizar o atendimento identificando-se.

34. A qualidade do atendimento considerada boa quando: a) satisfaz as expectativas do cliente. b) excede as expectativas do cliente. c) necessariamente o cliente no reclamar. d) satisfaz ou excede as expectativas do cliente. e) sempre resultar em venda.

35. Com relao ao atendimento por telefone, assinale a alternativa correta. a) o funcionrio deve deixar o telefone tocar vrias vezes. b) deve se estabelecer uma empatia com o interlocutor. c) fale mais do que escute. d) deve-se usar termos carinhosos. e) deve-se usar termos vulgares.

36. Entende-se por cliente: a) apenas a pessoa que procura a empresa para pedir informaes. b) exclusivamente o comprador.

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c) apenas o fornecedor de material. d) apenas os funcionrios. e) toda pessoa que entra em contato com a empresa, a fim de adquirir um bem, servio, fazer negcios ou simplesmente pedir uma informao e os colaboradores.

37. O principal objetivo dos instrumentos de desempenho da qualidade do atendimento como o SAC, ouvidoria e caixa de sugestes :

a) b) c)

Punir os funcionrios que no atendam bem. Apenas dar satisfao ao cliente quanto a sua reclamao. Melhorar continuamente o atendimento, atravs da identificao rpida e precisa dos

desejos dos clientes e da qualificao e motivao dos funcionrios e concretiz-los. d) e) Receber o certificado ISO. Apenas comparar o desempenho estimado co o realizado.

38. As organizaes pblicas existem para servir sociedade como um todo. Para o alcance desse objetivo, as pessoas que trabalham nas organizaes de produo precisam saber servir. Com base na afirmativa anterior, assinale a alternativa correta.

a)

A motivao do servidor pblico dispensvel para a concretizao de um programa de

qualidade. b) A qualidade do atendimento do funcionrio pblico inversamente proporcional

qualidade de suas relaes com o empregador, ou seja, a entidade na qual presta servios. c) No atendimento a um contribuinte desnecessrio compromisso por parte do servidor

pblico, na medida em que a responsabilidade da organizao em que o mesmo atua.

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d)

No atendimento a um contribuinte, preocupao, zelo, cautela, responsabilidade, esmero e

compromisso so determinantes de qualidade.

39. Nos termos da Lei 10.048/00, so pessoas que possuem prioridade de atendimento em instituies financeiras: a) b) c) d) e) Portadores de deficincia, lactantes e servidores pblicos. Portadores de deficincia, idosos com idade igual ou superior a sessenta anos e lactantes. Gestantes, pessoas acompanhadas de criana de colo e profissionais da rea mdica. Profissionais da rea mdica, servidores pblicos e gestantes. Servidores pblicos, idosos com idade igual ou superior a sessenta anos e pessoas

acompanhadas por criana de colo.

40. Samira, ao observar a atuao da empresa Pesque-Pague quanto utilizao dos seus recursos disponveis, verificou que h correta utilizao desses recursos, visando a uma aplicao racional. H preocupao da empresa quanto aos meios e mtodos que precisam ser planejados e executados a fim de assegurar a otimizao dos recursos disponveis. Desta forma, a empresa demonstrou agir com: a) b) c) d) e) eficincia. eficcia. competitividade. produtividade. especializao.

41. Toda organizao precisa comprometer-se com a qualidade dos servios prestados. Assim, as organizaes de sucesso aprenderam a valorizar e a ter como objetivo principal:

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a) b) c) d) e)

A influncia do meio. A nfase nos cargos. A fabricao do produto. As prioridades da direo. O atendimento ao cliente

42. Assinale a alternativa que define corretamente o significado de eficcia, de acordo com os padres administrativos.

a) b) c) d)

um indicador de qualidade com que as atividades so realizadas. o grau de satisfao dos profissionais de um setor da empresa. o alcance dos resultados desejados, de acordo com os objetivos preestabelecidos. a capacidade de satisfao das necessidades dos usurios.

43. Com relao excelncia no atendimento ao pblico que procura uma instituio, podemos afirmar que o comportamento correto est na alternativa

a)

Nas reclamaes dos clientes devemos ouvir com ateno, mas tambm ficar na defensiva

da empresa, mesmo que o cliente tenha razo, pois indicar que estamos zelando pela imagem da organizao.
b)

Atender bem significa receber, orientar e encaminhar o cliente de acordo com sua

necessidade, verificando, ao final, se realmente o seu pleito teve a soluo adequada e se existe ainda alguma dvida, a fim de que no haja problemas futuros para a empresa.

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c)

A interrupo de um atendimento deve ser realizada mesmo sem dar satisfao ou solicitar

permisso ao cliente que est na vez de ser atendido.

d)

Se um atendente est cheio de servios a realizar e no tem tempo disponvel para ouvir o

cliente, basta repass-lo aos demais setores da organizao, porque desconhece o que o cliente deseja solucionar.

44. A respeito de motivao, liderana e desempenho, assinale a opo incorreta. a) A liderana orientada para a tarefa, na qual o poder decisrio se concentra no lder, de

perfil autocrtico, considerado o estilo de liderana mais adequado de forma geral. b) Necessidades no atendidas resultam em frustrao. Apatia, depresso, agresso, procura

de outro local para trabalhar so comportamentos resultantes do estado de frustrao. c) A motivao para o trabalho depende de estmulos do ambiente e das necessidades,

interesses e valores das pessoas. d) A liderana situacional depende do comportamento do lder, das caractersticas dos

funcionrios, da natureza das tarefas e das presses presentes na organizao.

45. Desenvolver a competncia da comunicao deve ser um objetivo bsico dos administradores de organizaes e das pessoas de forma geral. A respeito do assunto abordado no fragmento de texto acima, julgue os itens a seguir. I - Para evitar distores na recepo da mensagem e impedimentos sua transmisso, deve-se evitar a ocorrncia de fatos geradores de rudos e de interferncias na comunicao. II - Autocrtica e reviso das prprias mensagens, apresentao clara das idias, estruturao lgica da mensagem, seleo da forma mais elaborada e da linguagem mais sofisticada para a mensagem so meios para melhorar a comunicao de forma geral. III - O encaminhamento de dvidas ao emissor de uma mensagem a respeito do seu contedo uma forma de feedback. IV - A comunicao organizacional, por estar embasada em padres de escrita e estruturas preestabelecidas de mensagem, independe da qualidade da comunicao pessoal.

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A quantidade de itens certos igual a a) 1. b) 2. c) 3. d) 4.

Novas competncias comeam a ser exigidas pelas organizaes, que reinventam sua dinmica produtiva, desenvolvendo novas formas de trabalho e de resoluo de conflitos. Surgem novos paradigmas de relaes das organizaes com fornecedores, clientes e colaboradores. Nesse contexto, as relaes humanas no ambiente de trabalho tm sido foco da ateno dos gestores, para que sejam desenvolvidas habilidades e atitudes necessrias ao manejo inteligente das relaes interpessoais. Tendo o texto acima como referncia inicial e considerando aspectos relevantes das relaes humanas no ambiente de trabalho, julgue os itens que se seguem.

46. Nas relaes interpessoais, as pessoas devem no s agir com franqueza ao emitir suas opinies mas tambm livrar-se da imposio de limites nos relacionamentos pessoais ou profissionais. 47. A satisfao com o trabalho resulta de um somatrio de elementos, entre os quais se inclui a qualidade das relaes humanas vividas no ambiente de trabalho, varivel de grande impacto na produtividade. 48. Relaes humanas infortunadas geram nos empregados duas possveis reaes: a espera passiva, mas otimista, de que as condies relacionais melhorem na organizao ou a investida ativa de busca de melhoria dessas condies. A segunda reao invariavelmente a melhor, pois possibilita agregar valor resoluo de problemas. 49. So, geralmente, bem-sucedidos os relacionamentos interpessoais em que as pessoas so capazes de demonstrar suas necessidades e de relacion-las de modo eficaz ao que os outros tm a lhes oferecer. 50. Nas relaes humanas, ocorre um conflito quando um indivduo percebe que outra pessoa afeta ou pode afetar negativamente algo a que ele atribui importncia. 51. Como os efeitos dos conflitos, nos grupos de trabalho, so sempre negativos, os gestores devem lidar com eles com muita rapidez para evitarem que se manifestem com freqncia. 52. Todo grupo bem treinado e capacitado para realizar eficientemente suas atividades pode ser considerado como equipe de trabalho.

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53. Problemas de relaes humanas afetam os interesses, no apenas de duas ou trs pessoas que a eles estejam diretamente ligadas, mas de toda a equipe a que pertenam. 54. Em todo problema de relaes humanas, necessrio que se determine o objetivo que se pretende alcanar para a soluo do caso.

(TRE/AL) A maneira como as relaes humanas so conduzidas em uma organizao tem forte impacto na produtividade e na qualidade do trabalho. Com referncia a esse tema, julgue os itens que se seguem.

55. O manejo inteligente das relaes humanas no trabalho pode levar superao de dificuldades organizacionais, como o alto ndice de absentesmo. 56. A diminuio da qualidade das relaes interpessoais entre os empregados de uma empresa est diretamente relacionada ao aumento de produtividade. 57. A valorizao do ser humano no ambiente profissional fato gerador de produtos e servios de melhor qualidade. 58. Relaes humanas infortunadas entre empregados que desempenham a mesma funo

normalmente so benficas, uma vez que estimulam o esprito competitivo dos empregados, o que gera resultados mais positivos. 59. O relaxamento da cobrana de disciplina produz incremento nos graus de satisfao dos empregados, o que contribui para maior eficincia no trabalho.

60. Todo grupo de trabalho pode ser transformado em uma equipe? (A) Sim, j que se sabe que grupo de trabalho e equipe so a mesma coisa: um grupo de pessoas que precisam trabalhar de forma colaborativa para atingir resultados, por meio de um programa educacional permanente. (B) No, porque impossvel vencer as resistncias e as crenas no testadas dos integrantes do grupo, que devem estar dispostos a produzir um trabalho em equipe e, ao mesmo tempo, estar comprometidos com os resultados.

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(C) Somente no caso em que seus membros sejam pessoas com habilidades iguais e consigam chegar a um grau de profundo comprometimento com o crescimento pessoal de cada um e com o sucesso deles mesmos e dos outros. (D) Nem sempre, apenas em situaes em que h um grupo altamente coeso, j que, nesse caso, os seus membros se identificam fortemente com o grupo. (E) Nem sempre, j que para o grupo se tornar uma equipe necessrio existirem caractersticas especiais em termos de afinidade, sentido de misso e trabalho cooperativo.

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