Sunteți pe pagina 1din 87

FACULTATEA DE TIINE ECONOMICE I ADMINISTRAIE PUBLIC Specializarea: ECTS

TEHNICA OPERAIUNILOR DE TURISM

2010 1

CUPRINS TEHNICA OPERAIUNILOR DE TURISM..................................................................................1 I. TIPURI DE AGENII DE TURISM................................................................................................5 1.1. Concepte i tipologie .................................................................................................................6 1.2. Reele de agenii i agenii distribuitoare ..................................................................................8 1.3. nfiinarea ageniilor de turism n Romnia ............................................................................10 1.4. Ageniile de turism corespondente ..........................................................................................14 1.5. Ghidul de turism.......................................................................................................................14 II. OPERAIUNILE TEHNICE I ORGANIZAREA AGENIEI DE TURISM.............................16 2.1. Tehnica de vnzare de bilete pentru transportul turistic aerian ...............................................16 2.2. Tehnica de vnzare de bilete pentru alte forme de transport turistic .......................................26 2.2. Transportul feroviar..................................................................................................................28 2.3 Transportul naval.......................................................................................................................30 2.4 Transportul fluvial.....................................................................................................................31 III. TEHNICI DE CONCEPERE I COMERCIALIZARE A PRODUSELOR TURISTICE..........49 3.1. Etapele comercializrii produsului turistic...............................................................................50 3.2. Condiii de comercializare a produselor turistice ....................................................................51 3.3. Modaliti de promovare a produselor turistice ......................................................................53 3.4. Strategii de comercializare a produselor turistice elaborate de ageniile de turism ................58 IV. ACTIVITATEA TOUR-OPERATORILOR................................................................................68 4.1. Tour-operatorii pe piaa produselor turistice ...........................................................................69 4.2. Firme tour-operatoare n turismul mondial .............................................................................73 4.3. Modele de organizare a firmelor tour-operatoare ....................................................................76 V. Sisteme informatice utilizate n turism...........................................................................................82 1.

PROGRAMA ANALITIC - TEHNICA OPERAIUNILOR DE TURISM Cursul prezint instrumentarul metodologic i tehnico-aplicativ al operaiunilor din turism. Sunt abordate concepte i soluii complete pentru activitatea unei agenii de turism: contractarea serviciilor turistice, plata serviciilor comandate i prestate. Coninut i obiective: cunoaterea terminologiei operaiunilor de tehnic a turismului; clarificarea unor termeni, metode, tehnici i practici n turism; tipologia ageniilor de turism; operaiunile tehnice i organizarea ageniei de turism; modele de contracte; studii de caz cu privire la turoperatorii europeni; conceperea i comercializarea voiajelor turistice; sistemele informatice n turism. Forma de evaluare: examen scris Atenie! Accesul n sala de examen se face pe baza carnetului de student vizat la zi.

Teme de proiecte
1. Analiz asupra ofertei ageniilor de turism din oraul Suceava (studii de caz, exemple de circuite n Bucovina, analize de pre) 2. Tehnica contractrii produsului turistic 3. Sistemul informaional ntr-o agenie de turism 4. Tehnica de elaborare a unui circuit turistic 5. Exemple de calculaie a preului la mai multe produse turistice 6. Derularea unui circuit turistic 7. Documentaia ageniei de turism (pentru Grecia / Italia, Frana etc.) 8. Analize de pre la produse turistice (exemple, studii de caz) 9. Operaiuni de ticketing n transportul aerian i rutier 10. Sistemul informaional al unitii de cazare (cu exemple, studii de caz) 11. Evidena operativ a activitii din restaurante 12. Tipuri de programe turistice ale ageniei de turism (exemple, studii de caz) 13. Organizarea turismului n Frana / Italia / Spania/ SUA / Rep. Moldova / Ucraina / Grecia etc. 14. Sisteme de distribuie global (Worldspan, Amadeus etc.) 15. Servicii de tip Rent a car (exemple cu oferta ageniilor de turism din Suceava +Avis, Hertz) 3

16. Turismul cultural (cu exemplificri) 17. Turismul religios / de pelerinaj (circuite, oferte ale ageniilor de turism, centre de pelerinaj) Surse: - agenii de turism, uniti de cazare, asociaii regionale de promovare a turismului i centre de informare turistic i din judeul Suceava, Neam, Botoani - resursele web de la bibliografia cursului + www.turisminbucovina.ro - Forum Presa de specialitate: Romnia pitoreasc, Romnia turistic, Vacane i cltorii, Vacane la ar,

O list cu resurse web (portaluri, reviste) gsii pe site-ul www.turisminbucovina.ro seciunea Forum
Pentru note mari se vor folosi ca surse de informare urmtoarele reviste de la Biblioteca Univ. tefan cel MareSuceava: International Journal of Tourism Research, International Journal of Hospitality & Tourism Administration, Journal of Travel & Tourism Marketing

ATENIE ! n text se vor utiliza trimiterile la notele de subsol ! Notele de subsol vor avea menionate urmtoarele elemente: Nume autor, titlul articolului, titlul revistei, numrul acesteia, anul, pagina citat. Atenie ! nu se puncteaz proiectele preluate de pe site-urile de referate i cele care nu respect condiiile de mai sus.
Contact: clubvoiaj@yahoo.com www.clubvoiaj.ro www.turisminbucovina.ro Tel.: 0230-216147 int. 297 Facultatea de tiine Economice i Administraie Public Catedra de Economie i Turism (et. 1, cam. H 105)

I. TIPURI DE AGENII DE TURISM


Obiective: Definirea ageniei de voiaj Clasificarea ageniilor de turism Prezentarea modalitii de nfiinare a unei agenii de turism Explicarea modului n care se obine brevetul de turism Cuvinte cheie: agenie de voiaj, agenie tour-operatoare, brevet de manager n turism, agenie incentive Agenia de turism Activitile turistice se realizeaz de ctre diveri ageni economici care pot fi persoane juridice, societi comerciale cu capital de stat, privat, mixt, societi familiale sau persoane fizice. Serviciile de cazare, mas, agrement, tratament balnear i transport se asigur de ctre deintorii de structuri turistice de primire i mijloace de transport. Agenia de turism se organizeaz i ii desfoar activitatea n baza HG nr.238/2001 i a OMT nr. 170/2001 privind licenierea i brevetarea n turism. Ageniile de turism au urmtoarele drepturi: s creeze produse turistice; s ofere, s presteze i s comercializeze pachete de servicii i servicii turistice n condiiile legii; s primeasc asisten de specialitate i informaii generale de la ANAT; s fie incluse n cataloage, ghiduri i alte mijloace de lansare a ofertei turistice naionale; s beneficieze de faciliti acordate de stat sau alte organizaii, n scopul stimulrii activitii de turism; s dein licena de turism n conformitate cu prevederile legii. Ageniile de turism au urmtoarele obligaii: s realizeze programe i servicii turistice la nivelul i n limitele prevederilor licenei de turism; s presteze servicii turistice conform preului ncasat i calitii acestora; s funcioneze cu personal brevetat i calificat; s afieze vizibil i clar programele, serviciile i comisioanele practicate; s informeze turitii corect i adecvat cu privire la programele i serviciile prestate; s protejeze turistul care beneficiaz de servicii de tip excursii pe perioada programului turistuic, conform normelor pentru ghizii de turism; 5

s realizeze exploatarea patrimoniului turistic, asigurnd totodat protecia i conservarea acestuia i a mediului nconjurtor; s editeze pliante, afie i alte tiprituri cu programele, serviciile i tarifele practicate; s realizeze publicitate proprie cu obiectivitate i respect, n scopul protejrii calitii produsului turistic romnesc.

Turismul organizat se desfoar numai pe baz de contracte ncheiate ntre prestatorii de servicii turistice i ageniile de turism. Agenia de turism este principalul distribuitor al produselor turistice. Ea deine monopolul vnzrii pentru c are dou mari avantaje fa de alte forme de distribuie: protecia aproape total a consumatorului de turism i garaniile financiare acordate att turitilor ct i prestatorilor. n lume exist circa 30.000 de agenii de turism liceniate sau recunoscute profesional i circa 200.000 de puncte de vnzare. 1.1. Concepte i tipologie n rile cu activitate turistic intens, agenia de voiaj este o firm independent sau o reea de firme avnd ca obiect rezervarea i comercializarea biletelor pentru mijloacele de transport i vnzarea produselor turistice fabricate de ctre tour-operatori. n practica i legislaia romneasc se folosete ns mai frecvent termenul de agenie de turism. Astfel, n Hotrrea Guvernului Romniei nr. 513/august 1998 agenia de turism este definit ca fiind o unitate specializat care organizeaz, ofer i vinde pachete de servicii turistice sau componente ale acestora. Ageniile tour-operatoare i cele detailiste Chiar dac cele dou noiuni agenie de voiaj i agenie de turism nu sunt similare n totalitate, vom folosi i vom accepta n continuare termenul de agenie de turism, aceast variant fiind mai apropiat de coninutul activitilor care fac obiectul su de activitate.
Conform aceleiai hotrri de guvern, ageniile de turism din Romnia pot fi de urmtoarele tipuri:

- agenie de turism tour-operatoare, avnd ca obiect de activitate organizarea i vnzarea pe cont propriu a pachetelor de servicii turistice sau a componentelor acestora, direct sau prin intermediari; - agenie de turism detailist, care vinde sau ofer spre vnzare, n contul unei agenii de turism tour-operatoare, pachete de servicii sau componente ale acestora, contractate cu aceasta. Dac o agenie de turism acioneaz n calitate de intermediar pentru o agenie touroperatoare care nu este stabilit n Romnia, aceasta este considerat ca organizator de cltorii turistice n raporturile cu consumatorii.

Tipuri de agenii de turism


Noi tipuri de agenii de voiaj i variante de operare i fac apariia datorit noilor tehnici i uurinei de intrare n afaceri. Cele mai comune tipuri de agenii sunt :

a) agenii cu ofert de servicii complete; b) agenii de stimulare (incentive); c) agenii comerciale; d) agenii pentru croaziere; e) agenii tip implant; f) agenii organizatoare de circuite; 6

g) agenii organizatoare de voiaje prin pot. Ageniile cu ofert de servicii complete Cu toate c aceste agenii se ocup de toate tipurile de voiaje, mai mult de jumtate din cifra lor de afaceri provine din categoriile de voiaje de grup i individuale. AMERICAN EXPRESS i THOMAS COOK sunt dou din cele mai mari agenii din lume care ofer servicii complete, avnd birouri n majoritatea rilor lumii. Ageniile de stimulare (incentive) Aceste agenii sunt specializate n ntocmirea programelor de voiaj pentru grupuri, firme i societi care i recompenseaz salariaii cu excursii pltite pentru ei i familiile lor. Grupurile pentru care organizeaz frecvent voiaje sunt cele bisericeti care doresc s viziteze locuri religioase (Vatican) i veteranii de rzboi (care doresc s se rentlneasc cu plajele Normandiei).
Voiajele de stimulare (incentive) conin prestaii care nu figureaz n brourile tour-operatorilor clasici. Se pot desfura n savane sau n deert, zburnd cu balonul sau navignd cu velele. Turistul nu este un spectator pasiv, ci actorul unei veritabile aventuri .

Cltoriile incentive sunt oferite de firme unui grup de angajai, care cltoresc mpreun ctre aceeai destinaie. Ele pot contribui i la ntrirea spiritului de echip. ntruct voiajele incentive se adreseaz persoanelor care cltoresc ca urmare a unei recompense acordate la locul de munc, ele sunt socotite ca fcnd parte din turismul de afaceri. Dei pachetele de vacan incentive reunesc aceleai elemente ca un pachet clasic (transport, cazare, excursii, agrement), ele se deosebesc de vacanele liber alese. n cazul vacanelor incentive, diferitele elemente ale aranjamentului sunt alese n funcie de stilul de via i ateptrile participanilor (organizarea de banchete, participarea la evenimente culturale sau sportive, vizitarea locurilor de interes, adesea legate de munca angajailor, toate acestea fcnd din excursie una memorabil). Forme derivate ale ageniilor de stimulare Voiajele incentive reprezint unul din domeniile cele mai promitoare ale turismului. Se apreciaz c, n lume, n jur de 11 milioane de oameni cltoresc anual ca urmare a premierii cu excursii incentive. Doar 30% din cei care cltoresc astfel n Europa sunt acompaniai de membrii de familie, comparativ cu 70% n SUA. Tot SUA sunt responsabile pentru peste jumtate din cererea total pentru aceste cltorii. n Europa, pe primul loc se afl Anglia i Germania, Paris i Londra n topul destinaiilor europene. n ultimii ani Europa de Est este perceput ca fiind cea mai potrivit alegere pentru viitor, fiind bogat n multe atracii cerute de cei care cltoresc: orae bogate n moteniri culturale; peisaje atractive, neafectate de urbanism; buctrii naionale recunoscute; staiuni balneo-climaterice. n acelai timp, rile Europei de Est pot reprezenta terenul viitoarelor investiii. Principalele bariere n calea gzduirii acestor cltorii sunt n prezent calitatea infrastructurii i capacitatea sczut de organizare. Forme derivate ale voiajului de stimulare au aprut n a doua jumtate a anilor 80: cecul de stimulare a cltoriilor, distribuit prin firm celor mai buni salariai; voiaje profesionale, care conin conferine i vizite cu caracter tehnic; voiaje sponsorizate, care sunt propuse de o firm furnizorilor, clienilor, distribuitorilor ei. Acest tip de cltorie presupune un program profesional a crui concepere st n sarcina firmei care a iniiat voiajul, dar agenia de turism are sarcina de a-l organiza. 7

Ageniile comerciale sunt specializate n intermedierea afacerilor din turism i intr mai puin sau deloc n legtur cu clienii. Ageniile intr n legtur, la telefon, cu clienii, rezerv bilete de avion, camere la hotel i nchiriaz maini. Foarte adesea ele aranjeaz ntlniri ntre clienii lor. Ageniile pentru croaziere vnd produse turistice de croazier, pe vase special amenajate, oferind clienilor cazare n cabine confortabile fr zgomot i balans. Cunoaterea porturilor care ofer cele mai interesante locuri de vzut este de asemenea foarte important pentru agenie.
n cele mai multe cazuri, biletele de croazier sunt vndute prin ageniile de voiaj obinuite. Pentru c aceste agenii de voiaj nu au o experien suficient n vnzarea croazierelor, ele au fost nlocuite n ultimii ani cu agenii specializate, care ofer o palet mai larg de servicii:

- nave de croazier, specializate pe anumite tipuri de cltorii; - servicii complexe la bord; - porturi de ancorare diverse. Ageniile de tip implant sunt amplasate n sediile unor firme i corporaii mari; clienii lor, care sunt salariaii acelor firme, pot obine bilete i alte aranjamente pe loc i personal. Aceste agenii, de obicei, sunt filiale ale ageniilor comerciale. n unele cazuri, ageniile comerciale prefer s nu deschid un birou implantat, ci s instaleze un punct de lucru pentru imprimarea biletelor la sediul clientului. Conform acestui aranjament, clientul cheam la telefon agenia pentru a aranja o cltorie, iar agenia, n loc s tipreasc biletul n biroul su i apoi s-l expedieze cu pota clientului, l completeaz i l tiprete direct la sediul clientului. Ageniile organizatoare de circuite organizeaz exclusiv excursii n circuit care sunt vndute direct ctre public i acioneaz ca agenii de voiaj. Circuitele sunt vndute fie prin pot, fie prin reclam n reviste de specialitate. Ageniile organizatoare de voiaje prin pot nu au sedii propriu-zise, ci opereaz prin pot, n special pentru persoanele n vrst i pentru grupuri speciale cum ar fi persoane invalide sau asociaii de handicapai. Aceste agenii ofer voiaje pentru perioade mai lungi (de exemplu, o lun n Spania). Aceste agenii acord reduceri pentru clienii care i fac singuri rezervrile la companiile aeriene sau, mai simplu, cheam agenia la telefon s le elibereze biletul pe care ei deja l-au rezervat. 1.2. Reele de agenii i agenii distribuitoare Pentru a nelege mecanismul comercializrii produselor turistice, este bine s se fac distincie ntre circuitele i reelele de distribuie. Circuitul este itinerarul de comercializare folosit de ctre o reea de distribuie. Ageniile sunt firme mici, cu mai puin de 50 de angajai, care pot activa pe piaa turistic, fie independent, fie n reele. A. Ageniile independente funcioneaz ca i ntreprinderile mici i mijlocii sau societile cu rspundere limitat, acest statut juridic fiind preferat deoarece presupune un capital iniial minim. B. Reelele de agenii: Sub deviza unirea face puterea, n anii 60 puternice grupuri ca CIWLT sau HAVAS au construit reele, regrupndu-i punctele de vnzare sub un nsemn unic. n general, o reea cuprinde cel puin 10 puncte de vnzare. 8

Exist patru categorii de reele: integrate, voluntare, franizate i protejate (reelele integrate pot cuprinde uneori n cadrul lor agenii franizate). n funcie de categoria de reea, se negociaz comisionul pentru revnzri de voiaje forfetare i tarifele prefereniale pentru conectarea la centralele de informaii. Prin apartenena la o reea, sunt facilitate imaginea de marc i promovarea. Reeaua integrat ntr-o reea integrat punctele de vnzare n-au autonomie. Sunt simple agenii care distribuie produsele selecionate de conducerea reelei. Se negociaz comisionul i se stabilete o list de touroperatori privilegiai ale cror produse trebuie s fie propuse cu prioritate clienilor. Gestiunea i contabilitatea sunt centralizate. Cheltuielile de publicitate i promovare sunt mprite ntre membrii reelei. De asemenea, fiecare punct de vnzare trebuie s fie liceniat. Dreptul de a desfura activiti de ticketing trebuie obinut pentru fiecare punct separat. Un exemplu de reea integrat este Havas Tourisme care dispune de o mare reea de distribuie sub marca Havas Voyages, implantat n Frana i Belgia. Reeaua franizat
Nu exist nc o reea compus numai din agenii franizate. De fapt, franiza nu este foarte rspndit n sectorul ageniilor de turism, aa cum este n cazul hotelurilor.

Agenia franizat constituie o societate independent, care trebuie s obin propria licen i dreptul la activiti ticketing. Agenia franizat se conformeaz politicilor comerciale ale franizorului, beneficiind de publicitate comun, de nsemnul, imaginea de marc, savoirfaire-ul franizorului i de comisioane negociate cu acesta. n schimb, franizatul trebuie s plteasc o redeven sau cote procentuale din cifra de afaceri. Reeaua voluntar beneficiaz de aceleai avantaje ca i reeaua integrat, n principal obinerea unor comisioane ridicate n schimbul unui anumit volum de vnzri. Fiecare agenie are nsemnul ei, i pstreaz independena juridic, dar beneficiaz de campanii publicitare i servicii de pli centralizate prin reea. n Frana, de exemplu exist o singur mare reea voluntar, SELECTOUR. Ea grupeaz mai mult de 300 de puncte de vnzare i constituie prima reea de distribuie a SNCF, Air France i Air Inter. Ticketingul reprezint cam 75% din cifra de afaceri. Dup 1985 au aprut i alte reele voluntare ale AFAT (Asociaia Francez a Ageniilor de Turism),care ns nu sunt foarte prezente pe pia. WATA (World Association of Travel Agencies) este singura reea de anvergur internaional care a reuit s se impun. La nceput, membrii WATA se angajau s fac schimb de turiti ntre ei, ns dup anii 60-70 au renunat la aceast practic de reciprocitate. Asociaia editeaz regulat un ghid cu tarife hoteliere i prestaii turistice, numit MASTERKEY. Reeaua protejat este creat de un operator care prefer, n locul propriilor puncte de vnzare, si caute parteneri independeni, titulari de licen. n acest caz, agenia de turism se angajeaz s revnd cu prioritate produsele tour-operatorului i nu pltete nici o redeven acestuia.
Agenia nu beneficiaz de nicio exclusivitate, dar obine un comision mai mare fa de celelalte agenii. Tour-operatorul i selecteaz ageniile dup criterii cum ar fi amplasamentul (n centrul oraelor) i mrimea cifrei de afaceri.

n acest sistem, ageniile rmn autonome, iar tour-operatorul dispune de vitrinele lor, care constituie excelente suporturi publicitare permanente. Chiar dac agenia de turism beneficiaz de imaginea i dinamismul tour-operatorului, acesta din urm este veritabilul beneficiar al afacerii. Ageniile care nu fac parte dintr-o reea nu sunt n mod obligatoriu agenii independente. Se consider c o reea este constituit atunci cnd are mai mult de 10 agenii membre. Dac sunt asociate mai puin de 10 agenii, acestea se numesc grupuri de agenii. Un grup de agenii poate fi compus din mai multe: puncte de vnzare: punctele deschise de aceeai agenie au toate acelai numr de licen; implanturi: acestea sunt instalate n cadrul unor firme al cror personal efectueaz frecvent i regulat deplasri profesionale. Dei clientela este restrns la personalul acestor firme, prezint avantajul de a asigura ageniei de turism venituri regulate. De asemenea implanturile privilegiaz un singur client, fidelizndu-l. Implanturile sunt nregistrate sub acelai numr de licen ca al ageniei care le-a creat. Implanturile se fac n mod gratuit. n schimb, societile beneficiaz de tarife prefereniale, calculate n funcie de volumul afacerilor realizate cu firma n care sunt implantate. Activitatea principal a implanturilor este ticketingul (90% din cifra de afaceri), dar ele organizeaz i voiaje incentive. Cu toate c personalul societii unde s-a fcut implantarea este clientela turistic, acesta apeleaz puin la serviciile implanturilor pentru deplasri private. 1.3. nfiinarea ageniilor de turism n Romnia Agenia de turism este unitate specializat care organizeaz, ofer i vinde pachete de servicii turistice sau componente ale acestora. Ageniile de turism se oblig, n scop lucrativ, s procure cltorilor titluri de transport i servicii turistice (cazare, mas, agrement) pentru efectuarea voiajului sau sejurului. Statul nu se limiteaz s garanteze competena i solvabilitatea ageniilor printr-o reglementare special (licen sau/i garanii). El urmrete ca ageniile liceniate (acreditate) s fac fa concurenei neloiale din partea altor organizatori de voiaje (ndeosebi asociaii de turism) Agenia de turism este o societate comercial specializat pentru vnzarea produselor turistice. Aa cum, de exemplu, pentru a putea funciona cabinetele medicale private sau de stat sau cele notariale trebuie s ndeplineasc, pe de o parte, cerinele Legii nr.31 privind societile comerciale i, pe de alt parte, s fie autorizate i acreditate de ministerele de specialitate (respectiv Ministerul Sntii i Ministerul Justiiei), i n cazul ageniilor de turism Ministerul Turismului / Autoritatea Naional pentru Turism acord la cerere licena de funcionare pentru agenie i brevet de turism pentru conductorul i personalul su de specialitate. Licena i brevetul de turism sunt netransmisibile i se afieaz n copie autentificat la loc vizibil n incinta ageniei de turism i a filialelor acesteia, pentru a da posibilitatea turitilor s cunoasc dac agenia n cauz funcioneaz legal. 1.3.1. Obinerea licenei de ctre agenia de turism Licenele de turism se elibereaz de ctre Oficiul de Autorizare i Control n Turism (OACT), instituie public cu personalitate juridic n subordinea Ministerului Turismului care asigur i evidena licenelor eliberate, respectiv a celor suspendate sau anulate. Documentaia necesar
obinerii licenei de turism este urmtoarea:

cerere de eliberare a licenei de turism; copia legalizat a hotrrii judectoreti de nfiinare a agentului economic sau copia autorizaiei de funcionare; 10

copia legalizat a statutului sau a contractului societii din care s rezulte c n obiectul de activitate are inclus turism intern i internaional; copia legalizat a certificatului a certificatului de nmatriculare la Registrul Comerului; dovada constituirii fondului de garanie; copia legalizat a brevetului de turism pentru conductorul ageniei; contractul de munc al managerului ce deine brevetul de turism; copia legalizat a actului de deinere a spaiului; fia de prezentare a ageniei de turism; macheta comenzii de asigurare de servicii utilizat (voucherul) pentru licena de turism touroperatoare; taxa de eliberare a licenei de turism.

Documentaia astfel ntocmit se transmite reprezentantului zonal al Oficiului de Autorizare i Control n Turism, care verific documentaia primit, solicitnd eventuale completri. Termenul de soluionare a cererii este de 30 de zile i curge de la data nregistrrii documentaiei complete. Eliberarea licenei se face numai dup verificarea la faa locului de ctre Oficiul de Autorizare i Control n Turism. Atunci cnd se schimb sediul ageniei de turism, agentul economic n cauz va solicita eliberarea unei noi licene, ntocmind n acest sens urmtoarea documentaie: - cererea de eliberare a licenei de turism; - copie de pe actul de deinere a spaiului; - fia de prezentare a ageniei de turism, actualizat; - licena de turism eliberat anterior, n original; - copie de pe documentul privind plata n contul Oficiului de Autorizare i Control n Turism a contravalorii prestaiei efectuate. Pentru nscrierea filialei unei agenii de turism se va ntocmi urmtoarea documentaie: cerere; copie de pe actul de deinere a spaiului pentru filiala nscris; fia de prezentare a filialei; licena de turism a ageniei de turism, n original; copie de pe documentul privind plata n contul Oficiului de Autorizare i Control n Turism a contravalorii prestaiei efectuate; copie de pe contractul de munc nregistrat la direcia de munc i protecie social a persoanei care deine brevetul de turism, n cazul n care filiala are sediul n alt localitate dect agenia, sau copia de pe contractul de munc al persoanei calificate, n cazul n care filiala are sediul n aceeai localitate cu agenia.

Pentru vizarea din trei n trei ani a licenelor de turism pentru ageniile de turism i filialele acestora se va ntocmi urmtoarea documentaie: - cererea de avizare; - licena de turism, n original; - copie de pe documentul privind plata n contul Oficiului de Autorizare i Control n Turism a contravalorii prestaiei efectuate; - documente care s certifice calitatea personalului propriu i instruirea periodic a acestuia 1.3.2. Suspendarea licenelor de turism 11

Licena de turism se suspend de ctre Oficiul de Autorizare i Control n Turism pentru o perioad de pn la un an, dac nu sunt respectate condiiile impuse la eliberare. Astfel, licena de turism este suspendat din oficiu pe perioada n care agentul economic nu mai are constituit integral garania financiar. Ageniile de turism care au licen de turism suspendat, pn n momentul depunerii integrale a garaniei financiare se vor ocupa numai de finalizarea aciunilor turistice care au fost vndute turitilor. n cazul n care, cu ocazia verificrilor efectuate n vederea avizrii licenei de turism, se constat c nu mai sunt ndeplinite condiiile care au stat la baza acordrii acesteia, licena se suspend pn la remedierea deficienelor. 1.3.3. Brevetarea conductorilor ageniilor de turism Conducerea operativ a ageniilor de turism, a filialelor acestora din alte localiti, a hotelurilor, motelurilor, campingurilor (cu o capacitate de peste 100 de locuri de cazare), a satelor de vacan, cabanelor i a unitilor de alimentaie pentru turism de categoria I i Lux, cu o capacitate mai mare de 50 de locuri la mese, se asigur cu persoane care dein brevet de turism. n funcie de nivelul i de complexitatea pregtirii profesionale i de ndeplinirea criteriilor minime, se elibereaz brevete de turism pentru urmtoarele funcii: - manager n activitatea de turism; - director de agenie de turism tour-operatoare; - director de agenie de turism detailist; - director de hotel; - director de restaurant; - cabanier. Posesorul brevetului de turism poate ocupa i alte funcii dect cele nscrise pe acesta, astfel: - managerul n activitatea de turism poate ocupa oricare dintre funciile menionate mai sus, inclusiv funcia de director de sat de vacan; - directorul de agenie de turism tour-operatoare poate ocupa fie funcia nscris n brevet, fie funcia de director de agenie de turism detailist; - directorul de hotel poate asigura fie funcia nscris n brevet, fie conducerea operativ a activitilor unei alte uniti de cazare, respectiv motel, camping sau sat de vacan. n vederea obinerii brevetului de turism persoana n cauz trebuie s prezinte urmtoarea documentaie: - cerere de eliberare a brevetului de turism; - curriculum vitae; - copia actului de certificare a ceteniei (carte de identitate sau certificat de natere); - copii legalizate ale actelor de studii i calificare; - copia legalizat dup cartea de munc; - atestatul de limb strin de circulaie internaional (cu excepia conductorilor cabanelor i ai ageniilor de turism detailiste); - cazier judiciar. Licena de turism se mai suspend pentru o perioad de pn la un an de ctre O.A.C.T., n urmtoarele situaii: - comercializarea necorespunztoare a pachetelor de servicii turistice; - neasigurarea de ghizi atestai pentru derularea n bune condiii a programelor turistice; - utilizarea de autocare neclasificate; - asigurarea de servicii de cazare i alimentaie n structuri de primire turistice care nu dein certificate de clasificare; 12

funcionarea ageniei sau a filialei acesteia din alt localitate dect cea n care este sediul ageniei, fr ca persoana care asigur conducerea s dein brevet de turism; prestarea de servicii turistice prin filiale care nu au obinut licena de turism.

Licena de turism este suspendat din oficiu pe perioada n care agentul economic nu mai are achitat polia de asigurare. Brevetul de turism se retrage de O.A.C.T. n urmtoarele situaii: atunci cnd din cazierul judiciar rezult c titularul brevetului de turism a suferit o condamnare definitiv prin furt, tlhrie, abuz de ncredere, nelciune, gestiune frauduloas, delapidare, flas i uz de fals, abuz n serviciu, falsificare de alimente sau alte produse, mrturie mincinoas, dare i luare de mit; atunci cnd din motive imputabile titularului brevetului, acestuia i este anulat licena de turism sau i este retras certificatul de clasificare.

Neacordarea sau retragerea licenei sau brevetului de turism, ca i nevizarea sau suspendarea licenei de turism pot fi atacate la instana de contencios administrativ n condiiile legii. Constituie contravenii urmtoarele fapte, dac nu sunt comise n astfel de condiii nct, potrivit legii penale, s constituie infraciune: - desfurarea de activiti turistice specifice ageniilor de turism de ctre ageni economici fr licen de turism; - nerespectarea obiectului de activitate nscris n licena de turism, corespunztor tipului de licen de turism obinut; - desfurarea de activiti turistice prin filiale nenscrise pe licena de turism; - desfurarea de activiti turistice n alte sedii dect cele nscrise n licena de turism; - neasigurarea conducerii de ctre persoane posesoare de brevet de turism a ageniilor i structurilor de primire turistice pentru care este stabilit aceast condiie; - nerespectarea condiiilor i criteriilor n baza crora s-a eliberat licena de turism; - neafiarea la loc vizibil a licenei de turism. Reglementri legislative Licenele de turism se elibereaz pentru ageniile de turism nfiinate de agenii economici care au n obiectul de activitate i servicii turistice. Pe licene sunt nscrise i eventualele filiale ale ageniei de turism nfiinate pe teritoriul Romniei. Agentul economic solicit O.A.C.T. eliberarea licenei de turism cu minimum 30 de zile nainte de nceperea activitii ageniei i/sau a filialelor acesteia. n acelai termen solicit nscrierea n licen i a filialelor nfiinate dup eliberarea licenei. n termen de 30 de zile de la data nregistrrii cererii agentului economic, respectiv a persoanei fizice, O.A.C.T. va efectua verificrile necesare, va elibera licena i, respectiv, brevetul de turism. n situaia n care nu sunt ndeplinite criteriile pentru emiterea licenei i, respectiv, a brevetului de turism, se va comunica solicitanilor motivul pentru care acestea nu pot fi eliberate. Licena i brevetul de turism sunt netransmisibile. Copiile licenelor de turism, vizate de O.A.C.T., se afieaz la loc vizibil n incinta ageniei de turism i a filialelor acesteia, pentru a da posibilitate turitilor s cunoasc dac agenia n cauz funcioneaz legal. Pe firma ageniei i a filialelor, pe materialele promoionale, precum i pe documentele emise de acestea este obligatoriu s se nscrie numrul licenei de turism.

13

n situaia n care nu mai sunt ndeplinite criteriile care au stat la baza acordrii licenei de turism pentru agenia de turism sau filialele acesteia, agentul economic n cauz are obligaia s solicite O.A.C.T. eliberarea unei noi licene de turism, potrivit condiiilor efectiv ndeplinite. Licenele de turism vor fi vizate de O.A.C.T. din trei n trei ani. Agentul economic va solicita vizarea licenei de turism cu cel puin 30 de zile nainte de expirarea termenului de trei ani de la emiterea acesteia sau de la ultima viz. 1.4. Ageniile de turism corespondente Furnizorii ageniilor de turism Marile agenii de voiaj au relaii cu dou categorii de furnizori: de servicii primare i de servicii secundare (corespondenii). Agenii economici din prima categorie furnizeaz servicii de: transport, recepie i asisten turistic local (primire i acces). n acest caz, ntre agenia de voiaj i furnizorul de servicii se ncheie un acord care cuprinde natura i categoria serviciilor prestate, condiiile i tarifele la care vor fi prestate serviciile, clauzele minore i durata acordului. Pentru ca dou agenii s fie n raport de coresponden trebuie ca una dintre ele s furnizeze propriile prestaii clienilor celeilalte sau s vnd, pe baza unui acord scris, n zona sa de activitate. Agenii corespondente Ageniile de voiaj corespondente pot fi: - agenii de voiaj de mrime mijlocie , care i vnd aranjamentele proprii, ncheie contracte cu partenerii externi i preiau parial i aranjamentele altor organizatori mai puternici de turism. Raza lor de aciune este limitat la nivel regional; - agenii sau birouri de turism mici de cele mai multe ori fr programe turistice externe proprii, ele activnd n turismul internaional de mas, n principal ca vnztori ai programelor marilor concerne de voiaj organizatoare. Pentru a face fa, aceste agenii i birouri de turism i concentreaz activitatea pe formele de turism intern sau ofer programe externe de cltorii cu excepia turismului de mas (cltorii de studii i profesionale, programe pentru tineret, turism cultural, croaziere maritime). 1.5. Ghidul de turism Ghidul de turism este persoana calificat care n urma obinerii atestatului de ghid de turism este angajat n relaiile dintre turiti, prestatorii de servicii i ageniile de turism pentru a asigura derularea n bune condiii a programelor turistice. Ghidul trebuie s asigure turitilor serviciile solicitate la nivelul lor cantitativ i calitativ. ntruct ghidul este singura persoan cunoscut de ctre turiti, aceasta trebuie s fie un factor mediator ntre cerere i ofert i s fac n aa fel nct la finalul programului turistic s poat observa nemijlocit satisfacia turitilor c au avut o vacan de neuitat i au vzut i au aflat lucruri noi i interesante. Reglementri legislative Ordonana nr. 59/1998 (publicat n M.O. nr. 309/26.08.1998) privind organizarea i desfurarea activitii de turism n Romnia, aprobat prin Legea nr. 755/27.12.2001 (publicat n M.O. nr. 7/9.01.2002) Hotrrea Guvernului Romniei nr. 305/2001 (publicat n M.O. nr. 140/21.03.2001) privind atestarea i utiliuarea ghizilor de turism 14

OMT nr. 263/2001 (publicat n M.O. nr. 437/6.08.2001) pentru aprobarea Normelor metodologice privind condiiile i criteriile pentru selecionarea, colarizarea, atestarea, utilizarea i atribuiile ghizilor de turism, precum i atribuiile acestora. Categoriile de ghizi utilizate n activitatea de turism din Romnia sunt: ghid local ghid naional ghid specializat pentru anumite segmente ale serviciilor turistice Ghidul local este ghidul care acord asisten turistic pe plan local (staiune turistic, hotel, obiectiv turistic, transfer). Ghidul naional este ghidul care asigur asisten turistic pentru turitii romni i strini n aciunile turistice organizate n ar i strintate. Ghidul specializat este ghidul care asigur asisten turistic pentru anumite segmente ale serviciilor turistice, respectiv: ghidul de munte, pentru drumeii i excursii n zona montan ghidul sportiv, pentru organizarea cursurilor de iniiere i perfecionare n practicarea diferitelor discipline sportive de ctre turiti pe timpul sejurului (schi, tenis, not, clrie, alpinism, canotaj, iahting, etc.); ghidul supraveghetor, pentru supravegherea copiilor n vrst de pn la 7 ani, aflai n staiuni turistice; ghidul de animaie, pentru organizarea activitilor de agrement, a programelor sau aciunilor turistice pentru turiti pe perioada sejurului; ghidul de habitat natural (flor, faun, ornitologie), pentru prezentarea peisajului i speciilor respective; ghidul de art, pentru organizarea i prezentarea unor opere de art clasic, modern i contemporan; ghid cu alte specializri, n funcie de cererea pieei turistice.

TESTE 1. Care sunt tipurile de agenii din Romnia ? 2. Definii agenia tour-operatoare. 3. Ce este o agenie incentive ? 4. Care sunt caracteristicile unei reele integrate ? 5. Ce este o reea voluntar ? 6. Care este procedura de nfiinare a unei agenii de turism n Romnia ? 7. Cum poate fi obinut licena de turism de ctre agenia de turism? 8. n ce situaii se suspend o licen de turism ? 9. Clasificai brevetele de turism. 10. Care este documentaia necesar obinerii unui brevet de turism ?

15

II. OPERAIUNILE TEHNICE I ORGANIZAREA AGENIEI DE TURISM


Obiective: Explicarea modalitilor de vnzare de bilete pentru transportul aerian Prezentarea documentelor utilizate n serviciile de transport aerian Compararea avantajelor diferitelor tipuri de transport turistic Clasificarea tipurilor de aranjamente pe calea ferat Clasificarea serviciilor turistice Agenia de turism este un intermediar privilegiat ntre diferiii prestatori de servicii turistice (hoteluri, restaurante, organizatori de agrement, transportatori) i turiti. n aceast calitate i conform obiectului su de activitate, agenia desfoar activiti legate de vnzarea de bilete de transport, servicii turistice i servicii complementare acestora. Ticketing-ul reprezint ansamblul operaiunilor de rezervare i vnzare de bilete pentru mijloacele de transport (autocar, avion). 2.1. Tehnica de vnzare de bilete pentru transportul turistic aerian IATA (International Air Taffic Association) este o organizaie internaional cu caracter nonguvernamental care se implic n stabilirea tarifelor, condiiilor operaionale de zbor, acordarea unor faciliti, arbitrarea unor conflicte ntre ageniile de cltorii aeriene, perfecionarea unor acorduri comerciale. 60% din cifra de afaceri a unei agenii o reprezint eliberarea titlurilor de transport, cunoscut sub numele de ticketing sau bileterie. IATA permite emiterea de bilete pentru un numr de 80 de companii aeriene din lumea ntreag, pe liniile internaionale, activitate pentru care ageniile primesc un comision de 9%. Acest procent este acelai pentru toate ageniile din lume. El este negociat ntre IATA i FUAAV. Pentru a putea presta astfel de servicii, agenia trebuie s constituie o garanie financiar i s dein tampila IATA, numit i MATRICOL. Matricea este numerotat pentru a se putea identifica rezervrile fcute de ageniile acreditate. Pentru simplificarea bileteriei aeriene n agenii, IATA a creat biletul neutr1, numit BSP (Bank Settlement Plan). El nlocuiete ISP (Industry Settlement Plan), prima tentativ de bilet neutru care n-a primit aprobarea tuturor transportatorilor. BSP nu poart marca unei companii aeriene ci doar meniunea IATA. El permite ageniilor utilizarea aceleiai formule indiferent de compania care asigur zborul.
i 1

16

Prima etap n cadrul operaiunii de ticketing const n verificarea paaportului celui ce solicit un bilet de transport pe o rut internaional. Paaportul trebuie s fie personal, valabil, iar fotografia i datele personale s corespund cu realitatea.

DOCUMENTE FOLOSITE IN SERVICIILE DE TRANSPORT AERIAN


1. Documente folosite la cumprarea unui bilet de avion A.FIA DE REZERVARE se printeaz n momentul n care s-a fcut o rezervare. Ea conine urmtoarele informaii: 1. numele pasagerului; 2. compania cu care cltorete; 3. orele de plecare i de sosire (Local Time) i aeroporturile de pe care decoleaz i aterizeaz; 4. numele celui care a fcut rezervarea; 5. tariful. B. DOCUMENT DE CLTORIE CU FUNCII MULTIPLE (MPD) (Multiple Purpose Document) Agenii acreditai TAROM, participani n BSP Romnia, vor respecta urmtoarele instruciuni de emitere a MPD-urilor.

Completarea MPD-urilor manuale se face n felul urmtor:

17

18

19

C. EXCEDENTUL DE BAGAJE Deoarece pentru sumele colectate n acest caz nu se pltete comision agentului, linia Remittance se va completa astfel:

Exemplu: Currency USD Cash collection 100 Credit balance Commission rate 0 Taxa amount0

D. ARANJAMENTE LA SOL PENTRU CLTORIILE TIP INCLUSIV TOUR

Dac comisionul acordat este identic att pentru tariful aferent transportului cu avionul ct i pentru aranjamentele la sol, atunci tariful total al pachetului turistic se va trece n biletul de avion. Linia Remittance a MPD-ului emis cu aceast ocazie, se va completa astfel:

Exemplu: Currency USD Cash collection 0 Credit balance Commission rate 0 Taxa amount

20

E. MODEL REZERVARE BILET DE AVION

Cri de mbarcare care dau posibilitatea pasagerilor s urce n avion


F. BILETUL DE AVION

Se ramburseaz de ctre agenia de ticketing i se nmneaz turistului n momentul achitrii tarifului.

Biletul de rambursare
Este specific activitii de transport aerian i reprezint suma rambursat clientului n momentul neefecturii cltoriei.

21

Exemplu Un turist din Romnia dorete s cumpere un bilet de transport pentru a ajunge n oraul american Rapid City. Agentul de ticketing i propune s cltoreasc cu KLM. Aceast companie asigur transportul cu avionul pe urmtorul traseu: Bucureti-Amsterdam-Minneapolis-Rapid City 0 1 2 Bucureti-Amsterdam: zbor KL 318; 15:25 - 17:40 Amsterdam-Minneapolis: KL 665; 16:35 18:25 Minneapolis-Rapid City: KL5529; 20:20 21:00 Trebuie s se asigure o perioad minim de edere n aeroportul de tranzit, pentru a se putea efectua operaiunile de transbordare. De exemplu, n cazul KLM-ului pentru aeroportul de tranzit Amsterdam trebuie s se asigure minim 50 de minute n cazul zborurilor internaionale. n programarea cltoriei se va ine seama de diferenele de fus ntre aeroporturile de tranzit. Termeni i abrevieri standard utilizate n operaiunile de ticketing: DOB (DATE OF BIRTH) = data naterii; RT (ROUD TRIP) = cltorie dus-ntors (aller-retour); OW (ONE WAY) = cltorie dus (aller); Days of operation = zilele de operare (1-luni, 2-mari7-duminic); Dep = ora de plecare(de exemplu 0100=1a.m.; 0000=ora 12 noapte/24); Arr = ora local de sosire la destinaie; Flight = codul companiei i nr. Cursei; Categorii de pasageri: INF (INFANTS) = copii de vrst 0-2 ani; au acces gratuit la cursa aerian ; CHD (CHILDREN) = copil 2-12 ani; beneficiaz de o reducere de tarif ( de exemplu discount 30% ceea ce nseamn c preul este de 70% din tariful normal); + = sosire n ziua urmtoare; * = sosire dup dou zile; PAX = turiti, pasageri; SUNDAY RULE = regula de week-end se refer la faptul c smbta i duminica tarifele sunt mai mici; FLIGHTS = curse aeriene interne OK = rezervarea este ferm; 22

R.Q. = confirmarea nu este nc posibil (n ateptare ); STOP OVERS = ntreruperea cltoriei; RESERVATION FEE = taxa de rezervare suma pltit de turist pentru acest serviciu; CANCELLATION = anulare rezervri; Variante: 100 USD FOR UNUSED TICKET = tax de anulare pentru neutilizarea biletului; NO REFOUND AFRET TRIP STARTED = nerambursarea n cazul n care cltoria a fost nceput; TAW-TIME LIMIT = dat limit pn la care se poate cumpra biletul (ex. TAW 7 =clientul trebuie s achite contravaloarea biletului cu cel puin 7 zile nainte de data plecrii; CARRIE = linia aerian internaional. LINIA AERIAN Aeroflot (liniile aeriene internaionale ruse ) Air France Air Indialimited Alitalia American Airlines All Nippon Airways Austrian Airlines British Airlines Canadian Airlines Delta Airlines Egyptair Japan Airlines KLM (Olanda) Lot Polish Airlines (Polonia) Lufthansa (Germania) Balkan Bulgarian Airlines Malev (Ungaria) Tarom Swissair (Elveia) United Airlines Air UK Limited RO SR UA UK LH LZ MA DL MS JL KL LO AI AZ AA NH OS BA CP ABREVIERE SU AF

23

Asociaia de Transport Aerian Internaional (IATA) a stabilit o serie de abrevieri standard de o singur liter pentru a arta caracteristicile diferite de tichetele de zbor ale unei companii aeriene, cade exemplu clasa de serviciu ( F pentru First, C pentru Business / Club , Y pentru Economy, VIP pentru Very Important Persons, CIP pentru Commercial Important Persons), timp (N pentru Night noapte, W pentru week-end, X pentru zilele sptmnii n afar de week-end). Exist o serie de abrevieri/coduri de trei litere ce desemneaz aeroporturile internaionale: COD BUE CBR MEL SYD VIE BRU GIG SOF YUL YMQ YOW YTO YVR PRG BJS SHA LCA ZAG HAV CPH CAI VRN GVA ZHR TLL HEL AEROPORT Buenos Aires Canberra Melbourne Sydney Viena Brusseles Rio deJaniero Sofia Montreal Dorval Montreal Mirabel Ottawa Toronto Vancouver Praga Beijing Shangai Larnaca Zagreb Havana Copenhaga Cairo Berna Geneva Zwrich Tallin Helsinki China China Cipru Croaia Cuba Danemarca Egipt Elvia Elveia Elveia Estonia Finlanda 24 AR Argentina Australia Australia Australia Austria Belgia Brazilia Bulgaria Canada Canada Canada Canada Canada Cehia

BOD LYS CDG PAR ORY SXB TLS BER FRA HAM MUC ATH BOM THR DUB TLV ROM TYO LCY LHR KYV AMS WAW LIS BUH OTP BBU MOW BTS LJU MAD NYC CHI

Bordeaux Lyons Paris Charles deGaulle Paris Paris Orly Strasbourg Toulouse Berlin Frankfurt Hamburg Munchen Athena Bombay Teheran Dublin Tel Aviv Roma Tokyo London City London Heathrow Chiinu Amsterdam Varovia Lisabona Bucureti Otopeni Bucureti Bneasa Moscova Bratislava Ljubliana Madrid New York Chicago Spania

Frana Frana Frana Frana Frana Frana Frana Germania Germania Germania Germania Grecia India Iran Irlanda Israel Italia Japonia Marea Britanie Marea Britanie Moldova Olanda Polonia Portugalia Romnia Romnia Romnia Rusia Slovacia Slovenia SUA SUA 25

WAS STO ANK IST KBP ODS BUD

Washington DC Stockholm Ankara Istambul Kiev Odesa Budapesta Turcia

SUA Suedia Turcia Ucraina Ucraina Ungaria

2.2. Tehnica de vnzare de bilete pentru alte forme de transport turistic Transportul rutier Autovehiculele se caracterizeaz printr-o mobilitate deosebit, nefiind legate de instalaii speciale fixe cum este cazul n transportul feroviar, de pild. Datorit acestui fapt, ele pot ptrunde n locuri unde alte mijloace de transport nu au accesibilitate, construind o component indispensabil a transporturilor multimodale.

O serie de factori influeneaz dezvoltarea turismului automobilistic: producia industriei de automobile; evoluia preului energiei; importana ntreprinderilor care nchiriaz automobile; reeaua rutier i autorutier; faciliti vamale i de frontier.

Autocarul turistic reprezint, de asemenea, un mijloc de transport tot mai utilizat i poate fi considerat corespondentul transportului automobilistic adaptat la turismul de grup. Astfel principalul su avantaj l reprezint costul sczut pe pasager, innd seama i de cheltuielile variabile, ct i de cele fixe. Succesul transportului cu autocarul se datoreaz nu numai diferenei de pre fa de alte mijloace de transport, dar i ameliorrii substaniale a echipamentului (confort, servicii interioare, climatizare), creterii securitii i unei adaptri optime necesitilor turismului. De aceea, coeficientul de utilizare a capacitii autocarelor depete 75%, fiind superior celor din transportul feroviar i aerian. Clientela turismului cu autocarul este format n special din tineri sau din membrii unor asociaii, ntreprinderi. Dezvoltarea turismului auto depinde de un ansamblu de factori, cei mai importani fiind: preul carburantului;

preul de nchiriere a mainilor;

reeaua rutier i facilitile vamale. Preul carburantului permite explicarea locului preponderent ocupat de mainile particulare n deplasrile turistice. Studii asupra costului de utilizare a mainii au artat c, pentru cea mai mare 26

parte a beneficiarilor, numai cheltuielile de carburant sunt luate n consideraie la deplasrile turistice. Celelalte costuri (uzura, amortismentul, asigurare, ntreinere) sunt asociate bugetului auto i nu bugetului de vacan. Evoluia preului carburantului joac un rol esenial n dezvoltarea automobilului ca mijloc de transport turistic. nchirierea automobilelor Preul de nchiriere a mainilor. nchirierile de maini, cu sau fr ofer, reprezint astzi un sector important al turismului auto. Dezvoltarea nchirierilor de maini fr ofer este n mare parte legat de progresele realizate n domeniul transportului aerian, peste 2/3 din ageniile de nchiriere de maini fiind situate pe aeroporturi. Mai multe formule permit combinarea nchirierii de autoturisme cu alte modaliti de transport, de exemplu, combinaia Fly and drive i Rail and drive (avion +main i tren + main). Accesul i manifestarea cererii pentru aceste formule depinde de tarifele practicate, tarife care la rndul lor sunt direct influenate de taxele i impozitele ( de exemplu, taxele de drumuri, taxele de nscriere n circulaie, taxele vamale etc.) n vigoare. Reeaua rutier i faciliti vamale. Necesitatea amortizrii investiiilor provoac n diverse ri ncasarea de taxe de trecere a frontierelor ridicate, care conduc uneori la deturnri de trafic n beneficiul unor ri de destinaie cu autostrzi gratuite. Aceste taxe practicate pentru circulaia pe autostrzi, precum i preurile mai mari ale serviciilor complementare aprovizionrii cu benzin (depanri, buturi, alimentaie rapid), influeneaz decizia privind traseul turistic i poate avea efecte negative i asupra duratei sejurului turistic, destinaiei i repartiiei turitilor n spaiu. De aceea, n ultima vreme, autobuzul/autocarul este din ce n ce mai des mijlocul de transport preferat i mai adaptat voiajelor forfetare care, aa cum se tie, cuprind numeroase circuite organizate. El poate fi concurent al celorlalte mijloace de transport sau/i adesea complementar lor. De aceea, numeroi tour-operatori utilizeaz astzi autobuzul ca element component al constituirii de aranjamente turistice. n Romnia turitii indigeni i cei strini pot fi transportai n interiorul i exteriorul rii cu automobilele de diferite tipuri. Astfel, cei din prima categorie pot folosi autobuzele de linie sau autocarele, iar cei din a doua categorie sunt transportai cu autocarele i microbuzele n cadrul itinerariilor stabilite n prealabil sau n cadrul itinerariilor stabilite cu ocazia unor excursii oraganizate n grup. Turitii strini individuali pot folosi pentru cltoriile turistice pe cont propriu autoturisme nchiriate dup sistemul Rent Car Autocare Autocarele ofer o serie de avantaje, cum sunt: libertatea i supleea utilizrii, confort, securitate, aer condiionat, radio, televizor, eventual bar frigorific, viziune panoramic a peisajelor traversate etc. Ele sunt deservite de una dou persoane, avnd n plus i un ghid turistic care se ngrijete de necesitile curente ale turitilor i care prezint totodat localitile intermediare ale itinerariilor i pe cele de sosire. Transportul cu autocarele se face, ndeosebi, de la staiile aeriene (aeroporturi) pn la staiile de sejur. Pentru transportul aferent excursiilor interne, decontarea se face n funcie de capacitatea autocarului sau microbuzului, distana efectiv parcurs, numrul de ore sau zile efective i altele. Pentru aciunile turistice n strintate la decontare se mai iau n calcul i eventualele reparaii, piese de schimb i ntreinerea autovehiculului, taxe rutiere, parcare, transferul cu bacul etc.

27

Pot exista aranjamente i la cltoriile rutiere, cum este Package Tour. Prin aceast form se face o combinaie ntre turismul organizat i cel neorganizat, cltoria realizndu-se cu mijloace proprii i cu garania primirii serviciilor solicitate. n acest caz se acord turitilor o mai mare atenie din partea personalului turistic: se parcurge numai un itinerar stabilit. 2.2. Transportul feroviar Tarifele pe cile ferate Tarifele internaionale se determin n principiu ca o sum a tarifelor naionale. Fiecare ar i fixeaz propriile reduceri tarifare (pe perioade de timp, categorii de trenuri, tarife de grup). Rezult pentru ageniile de voiaj o mare complexitate de tarife. O prim iniiativ de unificare a tarifelor a fost adoptat de Comisia Comercial a Uniunii Internaionale a Cilor Ferate (CIF) prin crearea unui sistem european de tarife pentru pasageri (TEV), aplicabil la opt reele europene. Ageniile de turism obin prin Uniunea Internaional a Cilor Ferate, de la reelele rilor membre un comision de cca. 10% pentru promovarea aranjamentelor turistice feroviare, ceea ce le determin s ofere cu precdere segmentelor de turiti cu venituri modeste, tarife mai mici.
A. Aranjamente interne pe calea ferat

Acestea sunt organizate de ctre ageniile de voiaj, pentru promovarea traficului turistic pe calea ferat. Este sistemul numit Rail Inclusive Tours (RIT), aranjament turistic la un pre global, cuprinznd transportul, cazarea i alte servicii turistice, att pentru turitii individuali, ct i pentru grupuri organizate, aranjamentul RIT fiind, ntr-un fel, similar agrementului IT folosit n transportul aerian. Cu ncepere din anul 1980 au intrat n vigoare noi faciliti pentru cltoriile n sistem RIT, care rezult din combinarea vechilor reglementri RIT i BICF (bilete individuale i de grup cu aranjamente turistice pauale). Noile reglementri se aplic n traficul feroviar internaional cuprinznd parcursuri n cel puin dou state. Cele mai frecvente aranjamente turistice pe calea ferat sunt urmtoarele: Rail Inclusive Tour (RIT) presupune comercializarea de ctre ageniile de voiaj a unui pachet de servicii turistice pentru grupuri organizate, la un pre global, folosind ca mijloc de transport trenul. Aranjamentul RIT n aranjament RIT clasa I sau a II-a, se pot realiza urmtoarele variante de cltorii: dusntors pe un anumit traseu, circuite speciale ntr-o singur direcie, curse combinate cu folosirea pe anumite parcursuri a autocarului. Restriciile legate de acest aranjament turistic prevd un numr minim de nnoptri hoteliere care variaz de la un aranjament la altul. Tariful se stabilete n contractul ncheiat ntre agentul de voiaj i calea ferat i poate fi aplicat n mai multe variante tarifare, n funcie de tipul de aranjamente RIT. RIT- I este folosit de turiti individuali i presupune o reducere a tarifului feroviar cu cca. 20%, fr a fi limitat volumul minim al traficului n acest aranjament. RIT - IG este utilizat tot de ctre cltori individuali sau de grupuri mici i presupune reduceri tarifare de pn la 40%. n contractul ncheiat ntre parteneri se prevede un volum minim de trafic, aliniat celui din anul precedent. RIT - GP este folosit de grupuri de turiti care sunt programai pe subperioade de timp, prevzndu-se pentru fiecare un anumit minim de trafic. Reducerea de tarif este de pn la 45%, genernd pentru ageniile de voiaj importante beneficii suplimentare. 28

RIT - Y i RIT - YP sunt aranjamente destinate tinerilor sub 26 de ani, fr programare sau cu programarea transportului i presupunnd reduceri tarifare pn la 50%. RIT - G reprezint o variant de RIT practicat la cele mai sczute tarife, avnd scop promoional i utilizare conjunctural. Indiferent de tipul de aranjament RIT, condiiile de vnzare sunt: a) vnzarea RIT se face numai prin ageniile de voiaj care capt acest drept de comercializare n urma ncheierii unui acord-contract cu administraia cilor ferate din ara de reedin; b) agenia de voiaj trebuie s lanseze i s fac publicitate pentru un aranjament RIT ce nu poate depi 12 luni i pentru care precizeaz tipurile de prestaii turistice i datele programate; c) preul minim de vnzare al aranjamentului turistic trebuie s depeasc cu minimum 10% preul transportului pe ruta respectiv, pentru cltorii izolai; d) tariful transportului nu poate fi publicat separat, ci numai inclus n preul IT al aranjamentului; e) publicitatea realizat prin materiale uzuale (pliant, brour) de ctre agentul de voiaj trebuie s ndeplineasc anumite condiii privind coninutul. Ea trebuie s cuprind: durata cltoriei, tipul de cazare folosit, clasa calitativ, tipurile de prestaii, preul de vnzare. INTER-RAIL = aranjament de transport feroviar ce se organizeaz pentru posesorii de legitimaii cu acelai nume i implic acordarea unei reduceri tarifare de 50% la vagoanele de clasa a II-a pe tot parcursul feroviar al rilor ce au aderat la acest sistem. INTER-RAIL se adreseaz tinerilor sub 21 de ani i este girat de cile ferate franceze. EURAIL (Tarif...Group...Pass) se adreseaz turitilor din rile extraeuropene care pot achiziiona biletele cu acelai nume de la reprezentanii unor administraii ale cilor ferate europene sau agenii de voiaj acreditate n America de Nord i Sud, Japonia, Australia, pentru destinaii europene. n Romnia, turitii strini pot sosi pe teritoriul rii noastre i pe calea ferat. Totodat, turitii strini care pleac peste granie sau aceia care i petrec concediul de odihn n interior cltoresc cu diverse trenuri. Reeaua feroviar din ara noastr este dispus n cercuri concentrice dispunnd de dou inele, de dou linii principale, din care una extracarpatic i alta intracarpatic. Inelul extracarpatic ncepe din nord-estul rii, de la localitatea Vicani, aezat la frontiera de stat cu Ucraina i traverseaz Moldova, Muntenia, Oltenia, Banatul i vestul Transilvaniei pn la Halmeu, n nordvestul Romniei, tot la grania cu Ucraina. Cel de-al doilea inel, cel intracarpatic, este situat n general n Transilvania, capul liniei acesteia fiind la Braov. Cele dou linii principale menionate sunt legate ntre ele printr-o mulime de ci ferate secundare, care trec prin est, vest, nord i sud, prin pasuri de culmi, prin culoarele rurilor i prin trectori. Mai trebuie amintit i faptul c din inelul exterior se desprind mai multe sectoare de linii ferate scurte, din care unele fac legtura cu oraele dunrene sau merg pn n apropierea frontierelor de stat ale rii, iar altele stabilesc legtura cu cile ferate internaionale. Tot din liniile principale se mai desprind o serie de linii secundare care ptrund pe culoarele de vale spre zonele deluroase i montane unde se afl aezrile turistice. Dac lum ca punct de plecare capitala rii, Bucureti, se poate constata c de acolo pleac, n form radial, opt magistrale n opt direcii. Legturile feroviare ale Romniei cu exteriorul se realizeaz prin Jimbolia cu Iugoslavia; Curtici, Episcopia Bihorului cu Ungaria; Vicani cu Ucraina; Ungheni cu Republica Moldova i prin Negru-Vod se face legtura cu rile riverane Mrii Negre. 29

B. Aranjamente turistice externe pe calea ferat

Legturile cu statele riverane se mai fac i prin unele puncte situate pe liniile secundare, cum sunt: Valea lui Mihai, Carei cu Ungaria; Giurgiu, n sud, spre Bulgaria i Stamora Moravia spre Iugoslavia. Trenurile interne care circul n ar se difereniaz n funcie de distana parcurs, viteza de mers, confort etc..., existnd: trenuri intercity; trenuri exprese; trenuri rapide; trenuri accelerate; trenuri de persoane. Faciliti pentru transportul turitilor Principalele faciliti pentru transportul turitilor romni n excursiile interne sunt emiterea de bilete de cltorie n circuit i a celor pentru grupuri cu reducerile corespunztoare. Reducerile n traficul internaional se acord n urmtoarele cazuri: pentru cltoria copiilor sub 10 ani pe parcurs S.N.C.F.R. i sub 12 ani pe parcurs strin;

pentru cltoria n grupuri de peste 6 persoane;

pentru cltoria dus-ntors n traficul reciproc cu Ungaria, Slovenia, Cehia, Polonia i Iugoslavia; persoanelor de vrsta a treia (peste 60 ani) posesoare ale crii Rail Europ Senior; persoanelor care cltoresc n grupuri mici (minim un adult i un copil sub 16 ani, maxim patru aduli i un copil sub 16 ani), pe baza legitimaiei Zoom; persoanele nevztoare pot cltori n trafic internaional cu un nsoitor, care are dreptul de a cltori gratuit; tinerii (sub 26 ani) pot efectua un numr nelimitat de cltorii n Europa (tinp de 15 zile sau o lun), n condiii foarte avantajoase, cumprnd legitimaia Inter-Rail 26. Serviciile oferite de calea ferat pot fi clasificate astfel: servicii feroviare propriu-zise;

servicii feroviare auxiliare.

Primele se refer numai la transportul persoanelor cu mijloacele cilor ferate, iar serviciile auxiliare, cum sunt: serviciile pentru cltoria n timpul nopii (vagoane paturi, vagoane cuete sau vagoane restaurant, vagoane cu sli de cinematograf, vagoane de bagaj etc.) au n vedere crearea unor condiii favorabile de transport. 2.3 Transportul naval Croazierele Alegerea navelor ca mijloc de transport turistic a reprezentat nc de la nceputul secolului o manifestare ndeosebi a consumului turistic de lux, apanaj al claselor socio-economice cu venituri ridicate. Desigur, existena mai multor clase calitative n interiorul aceluiai spaiu de transport a facilitat i accesul turitilor cu venituri mai modeste, dei tariful pltit pentru o cltorie cu vaporul ca mijloc de acces - era destul de ridicat. Atracia exercitat de cltoria pe ap, ca principal agrement i nu numai ca posibilitate de acces la o destinaie turistic, a dat natere croazierelor aranjamente turistice ce cuprind alturi de transport i celelalte servicii turistice prestate pe parcursul cltoriei. Parcul de nave n continu cretere, creterea securitii de transport, dar mai ales diversificarea tipurilor de nave i condiiile de confort i agrement sporite pe care le ofer au impulsionat cererea turistic pentru croaziere. Piaa turismului de croazier i-a modificat imaginea n ultimii ani, de la o pia de lux la o pia i o ofert de mas, destinat unui public mai larg i mai tnr. Tendinele recente sunt de 30

scurtare a duratei croazierelor, de combinare a aranjamentelor aer mare o dat cu liberalizarea transporturilor aeriene i o diversificare a activitilor ce se desfoar la bordul navelor. Toate aceste modificri s-au reflectat n alinierea ofertei la cerere, ceea ce a stimulat circulaia turistic pe calea maritim. Serviciile maritime i fluviale se efectueaz pe Marea Neagr i pe Dunre. Din Marea Neagr se trece prin strmtorile Bosfor i Dardanele n Marea Mediteran, de unde se ajunge n cele mai ndeprtate coluri ale lumii. Pe aceast cale maritim se efectueaz, ndeosebi, transportul de mrfuri i mai puin cel de cltori. n ceea ce privete transportul de cltori, se pot aminti croazierele maritime care pornesc din portul Tomis Constana nspre rile riverane. Croaziera face parte din exportul ocazional, de fapt un serviciu de turism care const n petrecerea sejurului la bordul unei nave special amenajate, oferindu-se cltorilor nu numai un voiaj maritim obinuit, ci i unele tratamente i divertismente deosebite, precum i vizitarea unor porturi i localiti n afara granielor rii, n conformitate cu itinerarul stabilit n prealabil. n cazul unor excursii pe teritoriul altor ri cnd se utilizeaz i alte mijloace de transport, precum i unele servicii la locurile de primire (sejur), acestea trebuie s fie cuprinse n itinerarul dinainte stabilit. Nava destinat croazierei trebuie s atepte n portul de debarcare sau ntr-un alt port, n care s-i atepte pe turitii plecai n excursie.
PRINCESS CRUISES este compania de croaziere catalogat drept numrul 1 din punct de vedere al calitii serviciilor, eleganei i siguranei cltorilor. Fiecare nav este un ora plutitor de 5 stele care cuprinde, pe lng cele 900 de cabine: 4-5 restaurante, 5 piscine, 2 sli de teatru, cafenele, pizzerii, zon de sport, casino, magazine, centru de tratament i nfrumuseare, spaii destinate copiilor pe diferite grupe de vrste. (Sursa: Ziua turistic, nr.129, p.5, joi 6 aprilie 2000).

2.4 Transportul fluvial Transportul turistic pe Dunre Transportul fluvial are loc pe Dunre, unul din cele mai mari fluvii din Europa, care traverseaz Munii Carpai n regiunea Porile de Fier, pe o distan de aproximativ 126 kilometri. Nici un alt fluviu mare din lume, cum ar fi Indus, Gange, Brahmaputra i altele, nu strbate un lan de muni pe o asemenea distan. Apoi este de remarcat frumuseea Deltei Dunrii, aceast mprie a apelor care ofer un peisaj fr echivalent n lume, cu o puzderie de lacuri, ghioluri, canale i ostroave, cu o faun i o flor din cele mai variate. De-a lungul Dunrii, n toate rile riverane s-au construit n ultima vreme diferite obiective ce pot fi vizitate. Prin construirea canalului Dunre Marea Neagr s-a extins sectorul navigabil, inclusiv de agrement, pe teritoriul rii noastre. Transportul turistic pe lac Pot fi amintite i unele navigaii de agrement efectuate pe lacurile create prin construirea hidrocentralelor sau pe cele naturale. Astfel lacul de acumulare de la Bicaz, pe valea Bistriei, cu o lungime de 35 de kilometri, este brzdat de vaporae de mic tonaj, folosite pentru transportul turitilor pn n Munii Ceahlu. De asemenea, lacurile de acumulare de la Porile de Fier I, de pe

31

Lotru, Arge, Oltul Mijlociu, Someul Mic, Firiza, Cerna, Dmbovia Superioar, Criul Repede .a., situate n zone pitoreti, ofer posibilitatea transportului pentru agrement. n jurul capitalei rii noastre, de fapt, una din puinele capitale din lume aezate pe marginea lacurilor, exist o salb de lacuri: Bneasa, Herstru, Floreasca, Tei, Fundeni, Cernica, Vcreti i Dmbovia; se vd plutind pe aceste lacuri ambarcaiuni, inclusiv vaporae, pentru agrement i practicarea sporturilor nautice. Acelai lucru se poate spune i despre unele lacuri naturale de pe litoralul Mrii Negre, transportul de cltori i agrement fiind organizat n timpul verii pe lacurile Techirghiol i Siutghiol.

3. Tehnica de vnzare de bilete pentru transporturile neconvenionale


Generalizarea transporturilor rutiere, pe ap i pe cile ferate a determinat considerarea acestora drept transporturi clasice. n locurile n care transporturile clasice nu au fost accesibile, s-au introdus, pe plan local, alte mijloace i sisteme de transport, care sunt denumite neconvenionale, cum ar fi: funicularele i telefericele, transporturile suspendate, cile ferate cu o singur in (monorai), cile ferate cu cremalier, transporturile pneumatice, cile ferate cu motoare electrice liniare, cile ferate cu vehicule pe pern de aer i alte sisteme de transporturi neconvenionale. De asemenea, soluiile noi adoptate la cile ferate, care difer de sistemul de aderen roat in, sustentaie sau propulsie clasic, sunt denumite tot neconvenionale.

4. Vnzarea de servicii turistice


Circa 30% din cifra de afaceri a unei agenii o reprezint voiajele forfetare. Serviciile turistice vndute pot fi: 1. Izolate, caz n care agenia se ocup cu vnzarea serviciilor de primire i de acces la produse, i anume: servicii de primire (meeting sau transfer) care constau n punerea la dispoziia clienilor a unui mijloc de transport i a unuia sau mai multor funcionari ai ageniei care vorbesc limba clientului (interpret), care tiu s-l ajute n operaiunile de staionare (transport bagaje, vizare bilete) i care cunosc topografic locurile unde vor trebui utilizate serviciile locale, rezervate anterior; servicii de acces prin care se pune la dispoziie un mijloc de transport i unul sau mai muli funcionari (ghizi) care nsoesc clienii n vizite, excursii i care tiu s prezinte, n limba clienilor, atractivitatea zonei. 2. Complexe, cum sunt: voiajele generice i voiajele forfetare. Fiecare dintre acestea poate fi: individual i colectiv (fiind n general nsoit de unul sau mai muli funcionari ai ageniei) sau cu itinerariu propus de client i cu itinerariu deja pregtit de agenie. Voiajul colectiv (sau n grup) este conceput, n primul rnd, din punct de vedere al itinerariului i al preului (costului optim); ulterior se determin cota individual de participare (cu condiia general a unui numr minim de participani) i apoi este oferit pe piaa turistic.

32

Turitii pltesc cota de participare i au dreptul la toate serviciile nscrise n programul de voiaj, exclusiv serviciile facultative, adic cele care nu sunt cuprinse n cota individual de participare i pe care turistul le poate obine n timpul voiajului, pltind separat. Organizarea unui voiaj const n elaborarea unui deviz estimativ pentru determinarea preului de vnzare, n pregtirea i furnizarea tuturor serviciilor de transport, de primire i de agenie, n emiterea tuturor titlurilor (bilete definitive i bonuri de schimb) pentru serviciile de transport, de primre i de agenie. n ceea ce privete consumul turistic, acesta se realizeaz n cadrul bazinului ofertei turistice pe mai multe trepte desfurate n timp i spaiu: a) nainte de nceperea deplasrii efective spre locul de destinaie turistic, dar legat de acesta (achiziionarea de echipament pentru sporturile de iarn); b) n timpul deplasrii spre locul de destinaie (transportul); c) la locul de destinaie (cazare, alimentaie, agrement). Acestea se finalizeaz cu transportul pe ruta de ntoarcere. Trebuie remarcat faptul c, pe toat durata desfurrii acestor etape ale consumului de servicii turistice, un rol important l are activitatea de relaii publice asociate funciei de informare turistic. Avnd n vedere desfurarea acestor etape i innd cont n acelai timp de faptul c reprezint componentele eseniale ale ofertei turistice i ale fiecrui produs turistic, ele pot fi considerate ca fiind subproduse. Definirea serviciilor turistice ca subproduse ale produselor turistice a determinat gruparea lor ntr-o prim accepie astfel: servicii principale sau de baz (transportul, serviciile de cazare, serviciile de alimentaie, agrementul, ngrijirea sntii); servicii auxiliare sau suplimentare (servicii bancare, cele de informare i alte servicii efectuate de ctre ntreprinderile hoteliere n scopul completrii ofertei lor i cu rolul de a rspunde unor cerine ct mai largi ale turitilor). Particulariti ale clasificrii serviciilor turistice Aceast clasificare de mai sus necesit anumite precizri, n sensul c, n funcie de anumite condiii specifice, de coninutul formelor de turism practicate, diferite servicii de baz se transform n servicii suplimentare i, invers, o parte din serviciile suplimentare, n msura n care ele constituie motivaia de baz a cltoriilor, se identific tot mai mult cu serviciile de baz (serviciile de transport sunt incluse n grupa serviciilor de baz; pentru turitii automobiliti ns, deoarece deplasarea se realizeaz cu mijloace de transport proprii, prestarea lor nu mai este inclus n aranjamentele perfectate).

Serviciile de baz
Structura realizat anterior are n vedere faptul c orice cltorie presupune, n primul rnd, deplasarea turistului de la reedina permanent la destinaie cu ajutorul unui mijloc de transport. De asemenea, n virtutea necesitilor fiziologice, oamenii solicit, i n perioadele n care sunt turiti, condiii adecvate pentru dormit i hran, apelnd la uniti specializate, cum ar fi hotelurile sau alte uniti parahoteliere i la diferite structuri de servire a mesei. Deoarece transportul, cazarea i asigurarea preparatelor culinare potrivit gusturilor i cerinelor fac parte din categoria elementelor indispensabile efecturii oricrei cltorii turistice, se consider c ele sunt servicii de baz. n cadrul acestei game de servicii se mai includ i serviciile destinate turitilor sosii ntr-o staiune n scopul practicrii sporturilor de iarn. Din cele studiate pn acum reiese c cererea turistic nu se limiteaz doar la serviciile de baz. Alturi de acestea, exist o serie de servicii suplimentare (dorina de micare ct mai facil a oamenilor, interesul pentru satisfacerea propriilor pasiuni), servicii ce nu au n vedere satisfacerea de 33

nevoi fiziologice fundamentale. Aceste servicii trebuie s rspund unor cerine i preferine ce difer de la un popor la altul, de la un grup socioprofesional la altul i chiar de la un individ la altul. Dac n cazul serviciilor de baz coninutul fiecrei prestaii rmne n esen acelai indiferent de vrsta sexul, veniturile personale i familiale, de gradul de cultur al turitilor, la serviciile suplimentare una din caracteristici este aceea c nu exist serviciu care s fie solicitat de toi turitii, gusturile i preferinele fiind cele care determin de cele mai multe ori manifestarea cererii pentru unele servicii din aceast categorie.

Serviciile suplimentare
Diferena dintre cele dou categorii de servicii este aceea c n cazul celor de baz se constat o delimitare n timp, iar modificrile ce pot aprea se refer numai la volumul i structura componentelor, pe cnd la cele suplimentare nu se cunosc limite, ele diversificndu-se continuu, la aceasta contribuind schimbrile care au loc la nivelul gusturilor i preferinelor turitilor. n condiiile n care serviciile turistice de baz sunt realizate i consumate la un nivel calitativ ridicat, serviciile suplimentare pot juca rolul determinant n asigurarea forei de atracie a unei staiuni sau destinaii, acestea putnd contribui ntr-o foarte mare msur la realizarea renumelui, la formarea mrcii unui produs turistic. 4.1. Structura serviciilor turistice Activitatea industriei turistice, privit ca parte component a sectorului teriar i analizat prin prisma ofertei turistice, nu se reduce doar la primirea vizitelor n uniti specializate, ci ar trebui aezat ntr-un context mai amplu la care contribuie un complex de factori i activiti specifice industriilor conexe: transporturile, construciile, telecomunicaiile, astfel nct prin efectul bulgrele de zpad s se realizeze o dezvoltare sntoas i durabil a turismului, ns pe baza unei infrastructuri bine definite. Pentru evitarea i descurajarea sedentarismului, pentru creterea fluxurilor turistice i deci a consumului de prestaii specifice industriei turistice, la ora actual exist mai multe tipuri de servicii turistice: a) dup coninutul prestaiei vom deosebi: servicii legate de cltorie (voiajul) caracteristice companiilor de transport; se refer la facilitile i parametrii calitativi ai deplasrii, la durata acesteia (innd cont de mijlocul de transport); servicii specifice perioadei de sejur sunt difereniate n funcie de forma de turism practicat (mijloace specifice termalismului sau spaii pentru desfurarea turismului de afaceri sli de congrese, seminarii, conferine); b) dup mobilul sau motivaia cltoriei: servicii de baz (cazare, alimentaia public, transportul);

servicii specifice (hipismul, schiul, vntoarea); servicii complementare sau suplimentare (servicii de informare, cultural - sportive, de nchiriere
de automobile sau alte obiecte de uz personal i sportiv, servicii specifice unitilor hoteliere de 3* 5*); c) dup natura cererii: servicii ferme: stabilite anterior consumului;

servicii spontane: stabilite n momentul n care turistul a luat contact cu oferta, constituind
servicii caracteristice prestaiilor suplimentare. Cererea spontan de servicii turistice crete n intensitate mai ales n cazul formelor de turism itinerant (cel automobilistic, de exemplu), unde 34

solicitrile de servicii se manifest n etape, n funcie de momentele intermediare de pe traseele parcurse. Acest tip de servicii se manifest n diferite proporii i n cazul turismului organizat i semiorganizat: d) dup modalitile de plat: servicii pltite anterior prestaiei;

servicii pltite simultan cu prestaia; servicii pltite dup realizarea prestaiei; servicii gratuite presupun asigurarea unor faciliti ale cror costuri sunt suportate de

organizatorii de turism (faciliti oferite unor categorii de turiti de tipul vizitatorilor tineri elevi, studeni pensionari); e) dup natura lor: servicii specifice desfurrii activitii turistice propriu-zise; tipul telecomunicaiilor, transporturi n comun sau servicii de ntreinere i reparaii, servicii de gospodrie comunal i locativ, servicii de igine fizic i ntreinere, saun etc. 4.2. Serviciile de baz

servicii nespecifice adresate att vizitatorilor temporari, ct i rezidenilor (populaiei locale), de

Serviciile de cazare reprezint etapa urmtoare transportului n desfurarea prestaiei turistice oferite de agenia de turism. Volumul, structura i calitatea acestor servicii depind, n primul rnd, de existena unei baze tehnico - materiale adecvate: hoteluri propriu-zise, moteluri, hanuri, case de odihn, cabane, popasuri turistice. Serviciile oferite de ctre aceste obiective de cazare n structura consumului turistic, indiferent de natura funciilor lor (permanente sau sezoniere), de tipul lor, de gradul lor de confort sau de forma de proprietate, reprezint un element indispensabil n asigurarea condiiilor pentru un sejur confortabil att pentru turitii care sosesc n staiuni n formele de vacan organizate sau semiorganizate, ct i pentru alte categorii de solicitani oameni de afaceri sau turiti venii pe cont propriu. La baza activitii industriei hoteliere stau urmtoarele tipuri de uniti hoteliere: hoteluri mici i mijlocii, hoteluri mari, hoteluri de lux. n afar de acestea mai pot fi luate n consideraie trei tipuri fundamentale, i anume: hotelria rural, cea din orae i cea cu funcii speciale. Tot din rndul ntreprinderilor hoteliere mai face parte i parahotelria care ofer forme complementare de cazare regsite sub forma cluburilor de vacan, reedinelor turistice, dar i sub forma celor reprezentate de camping i caravaning care constituie o concurent direct a hotelriei comerciale clasice. n principal, serviciile de primire ce corespund activitii hoteliere sunt redate prin: cazare propriu-zis; servicii de alimentaie public; servicii oferite de baruri; sli de banchete; servicii speciale diverse (saloane, magazine, galerii de art). Organizarea i combinarea acestor servicii difer de la o unitate la alta n funcie de numrul de stele, de calitatea dotrilor acestora. n structura serviciilor suplimentare prestate de unitile de cazare (n cazul de fa al structurilor de primire mari de tipul hotelurilor) intr o serie de servicii comune ntlnite n toate unitile cu acelai grad de confort, indiferent de locul unde se gsesc acestea i servicii caracteristice unor hoteluri, care decurg din motivaia de baz a cltoriei turistice. 35

Serviciile cu plat i gratuite Privite prin prisma prestaiilor bneti care se nasc ntre unitate, economie i client, serviciile suplimentare se mpart n servicii cu plat i servicii gratuite. Cele din urm sunt denumite aa pentru c, n general, prestarea lor nu atrage i plata unei sume de bani din partea beneficiarului; n realitate, la stabilirea tarifului de cazare se ine seama i de aceste servicii. Pentru c intr n oferta turistic a unitilor de cazare, la definirea mrcii acestor servicii suplimentare fr plat este necesar s li se acorde atenie foarte mare i s fie efectuate la un nalt grad de profesionalism. Serviciile suplimentare cu plat din unitile hoteliere, dup criteriul nevoii creia i sunt chemate s rspund, pot fi grupate astfel: servicii care au rolul de a satisface cerinele personale de ordin igienic i estetic - frizerie, cosmetic, vnzarea articolelor de igien personal, splatul i clcatul lenjeriei de corp, curatul i clcatul mbrcmintei, lustruitul nclmintei, toate acestea cu puine excepii (nchirierea de aparate electrice pentru uscat prul) presupun, pe lng personal specializat, spaii adecvate pentru efectuarea lor; servicii destinate satisfacerii unor cerine cu caracter cultural informativ - turul oraului, procurarea de bilete la diverse spectacole, pentru vizitarea de muzee, nchirierea de aparate radio TV, transmiterea de programe video, vnzarea presei, ghiduri, cri. Volumul unora din serviciile incluse n aceast grup (procurarea de bilete la diverse evenimente) depinde n foarte mare msur de existena n localitate sau n apropiere a unor instituii de profil i de activitatea acestora. De aceea, gama serviciilor dintr-o grup este dependent de locul n care se afl hotelul respectiv; condiii pentru o gam larg de activiti de acest tip au n special hotelurile din marile orae; servicii cu scop de agrement au ca obiectiv asigurarea destinderii i amuzamentului clientului. Aceasta este cea mai bogat grup a serviciilor suplimentare i se caracterizeaz prin imense disponibiliti de lrgire, inventivitatea personalului din hotel fiind cea care contribuie la creterea cantitativ i calitativ a unor asemenea servicii. Din aceast grup fac parte, ntre altele, organizarea de seri distractive (baluri, concursuri), asigurarea de spaii i mijloace pentru satisfacerea unor pasiuni (biliard, tenis de mas, jocuri electronice, piscine, saune), dar i nchirierea diverselor materiale, terenuri de sport. Serviciile de comunicare Dincolo de aceste trei grupe de servicii, din categoria serviciilor suplimentare fac parte i prestaiile care au ca scop satisfacerea nevoilor de comunicare (servicii de telefonie, telex, xeroxuri), de deplasare (procurarea biletelor de cltorie, parcarea mainilor, nchirierea mainilor), serviciul de camer sau room service-ul, servicii de secretariat, cele prestate de ctre un translator. Aceast grup cuprinde o sfer larg de servicii specifice mai ales hotelurilor din marile centre urbane i ndeosebi din capitalele rilor. O privire de ansamblu asupra componenei serviciilor suplimentare oferite de agenia de turism arat c pentru o parte din acestea sunt necesare i spaii adecvate, din care unele s aib n dotare instalaii de profil, iar altele mobilier, diverse echipamente, jocuri pentru toate gusturile; se cere i personal specializat, capabil s comunice n limbi strine.

Serviciile de agrement
Competitivitatea staiunilor turistice nu poate fi meninut numai prin crearea unei baze materiale corespunztoare. Atractivitatea i succesul unei staiuni se datoreaz din ce n ce mai mult activitii de animaie sau agrementului. Ca urmare, diversitatea i originalitatea ofertei de agrement pot constitui elemente hotrtoare n atragerea fluxurilor turistice i o baz de apreciere a competitivitii turistice din ara respectiv, pe plan internaional. 36

Funciile agrementului pot fi exprimate prin destindere, divertisment i dezvoltare, foarte frecvent fiind clasificate n activiti sportive i activiti culturaldistractive. Pe plan economic, agrementul poate fi considerat, alturi de transport, cazare i alimentaie public, o component a produsului turistic. Dotrile pentru agrement sunt absolut necesare ntr-o staiune turistic. Cererea de agrement n vacan a dobndit chiar statut de motivaie turistic de sine stttoare, conducnd astfel la crearea unor tipuri de vacan, ca de exemplu: vacan de tenis; vacan de yachting. Solicitrile sunt difereniate pe vrste, putndu-se stabili din acest punct de vedere anumite tipologii de agrement: al copiilor, al tineretului, al adulilor, al vrstnicilor. Activitatea de agrement cuprinde toate formele i mijloacele posibile care s asigure, individului sau unei grupri sociale, o stare de bun dispoziie, de plcere, s dea senzaia unei satisfacii, a unei mpliniri, s lase o impresie i o amintire plcut. Pe scurt, s-ar putea afirma c agrementarea trebuie s creeze o atmosfer de animaie. Din acest motiv se folosete din ce n ce mai des expresia animarea staiunilor sau unitilor turistice. 4.3 Serviciile turistice complementare se caracterizeaz prin varietate, ele asociindu-se unor servicii de baz sau avnd o existen independent. Ca urmare, pentru majoritatea prestaiilor complementare nu mai este posibil o delimitare precis ntre prestaia turistic propriu-zis i facilitile asigurate, iar prestaiile se identific tot mai pronunat cu noiunea cuprinztoare de activitate turistic (cultural-educativ, recreativ, sportiv etc).

4.5. Structura tehnic a unei agenii de turism


1. Organizarea intern a ageniei
Din componena unei mari agenii de turism fac parte mai multe birouri, compartimente i oficii. Acestea sunt:

Birouri importante ale agentiei de turism


I.

nregistrarea corespondenei sosite i trierea ei pentru diversele birouri i oficii i care necesit
semntura directorului tehnic; instruirea i coordonarea muncii paznicilor, curierilor, comisionarilor.
II. Biroul dezvoltare cu rolul de asigurare a creterii vnzrilor.

Biroul secretariat cu sarcini n efectuarea de: lucrri de secretariat pentru directorul tehnic;

La conducerea acestui birou trebuie s se afle un expert n relaii publice, care s cunoasc n profunzime mediul industrial, comercial i financiar naional i s fie de asemenea o persoan influent; cu relaii n rndul oamenilor de afaceri. Personalul angajat n cadrul acestui birou trebuie s tie s inspire ncredere i simpatie, s cunoasc n profunzime serviciile vndute de agenie, s-i dea seama rapid de psihologia clientului, s cunoasc limbi strine.

37

Acest birou trebuie s aib ntocmit un fiier general* al ntreprinderilor i persoanelor cu care agenia are strnse legturi de afaceri, pentru a le putea expedia programe, scrisori, oferte etc. O vast documentaie trebuie s stea la dispoziia biroului (ghiduri profesionale, anuare publice i private, buletine tehnice etc), pentru a fi posibil cunoaterea nu numai a numelor i titlurilor diverselor persoane ce trebuie contactate, dar i importana pe care acestea o au n mediul lor.
III. Biroul transporturi este organizat pe dou secii cu atribuii specifice.


lor;

Secia contracte: ncheie contracte cu furnizorii de servicii de transport; stabilete condiiile i tarifele de vnzare a biletelor, precum i comisioanele ageniei; ntocmete toate instruciunile cu privire la vnzarea titlurilor bneti, contabilizarea i plata

stabilete cu furnizorii clauzele contractuale i urmrete respectarea lor. Secia material: ntocmete biletele i le distribuie filialelor i sucursalelor, mpreun cu informaiile privind validitatea i vnzarea lor (tarife, orare, manuale, breviare etc), cnd nu este stabilit altfel n contract; ntocmete registrele de stoc de bilete i rspunde de gestionarea biletelor, de la emitere pn la arhivare.
IV. Biroul turism este organizat n dou compartimente i ase secii:

Compartimentul producie are urmtoarele trei secii: Secia programare general care se ocup cu elaborarea programelor de voiaj (exceptnd congresele): formarea itinerariului;

alctuirea devizului estimativ pe baza informaiilor i tarifelor preluate din documentaia ageniei sau din acordurile speciale fcute cu filiale, furnizori sau agenii corespondente, pentru serviciile prestate i pentru preurile aplicate fiecrui tip de serviciu; constituirea de contingente - allottements (rezervri anticipate ale mijloacelor de transport sau ale camerelor de hotel n limitele contractuale); efectuarea eventualelor pli anticipate n numerar pentru rezervarea contingentat de servicii (ca n cazul voiajelor spre localiti ce nu au o capacitate receptiv suficient i unde hotelurile cer pli anticipate, deseori nsemnate, pentru rezervarea camerelor sau n cazul rezervrii de locuri pe navele de croazier); stabilete modalitile de vnzare a voiajelor;

ntocmete i tiprete programul provizoriu al voiajului, forma diverselor publicaii (fascicule, pliante, reviste etc). Secia operativ general se ocup, n acord cu secia programare general, de corelarea ofertei de voiaje n grup cu cererea. Secia operativ congrese i pelerinaje se ocup de voiajele colective cu caracter profesional i religios. Compartimentul recepie organizeaz serviciile de primire i de acces n urmtoarele secii:
*

38

Secia contracte pentru servicii de primire care: ncheie contracte cu hoteluri i restaurante; copia contractului este transmis Biroului tarife, care completeaz fia hotelier ce va fi transmis tuturor birourilor direcionale i punctelor de vnzare (i care conine toate condiiile i tarifele pentru servicii); ncheie contracte cu furnizorii de diverse servicii receptive: localuri, agenii de spectacole etc;

ncheie contracte cu ageniile corespondente, adic acele agenii de voiaj strine care opereaz n localiti n care nu exist birouri ale ageniei, pentru furnizarea serviciilor de receptivitate de primire, de acces i diverse (rezervri de locuri n mijloacele de transport etc); copia contractului se trimite seciei de tarife. Secia receptiv general: ntocmete devizele estimative cerute de turitii individuali pentru voiajele cu itinerarii stabilite de acetia; inventariaz serviciile de primire din diverse localiti turistice oferite de agenie, precum i personalul specializat n nsoire. Secia operativ general care ndeplinete toate operaiunile de rezervri i de prestri de servicii ctre clientela sosit n diversele localiti vizitate, prin intermediul instruciunilor transmise filialelor, sucursalelor i ageniilor corespondente. Birouri opionale ale ageniei de turism
V. Biroul trafic accesoriu compus din:

Secia servicii bancare care: efectueaz schimbul valutar (schimbul monedei externe cu cea naional);

repartizeaz valut extern rezidenilor ce pleac n strintate; emite cri de credit.


Secia asigurri diverse i expedieri bagaje care: emite i vinde polie de asigurare (bagaje, avion).

se ocup cu organizarea serviciului de expediere a bagajelor.


Secia servicii diverse ncheie acorduri cu firmele comerciale pentru vnzarea de bilete la spectacole, articole de librrie (ghiduri, hri topografice i automobilistice), suveniruri.
VI. Biroul tarife i documentare format din trei secii:

Secia tarife ntocmete, tiprete i difuzeaz pliante, breviare i liste de tarife pentru servicii turistice de orice tip, pentru uzul diverselor filiale i sucursale ale ageniei. Secia documentare agenial ntocmete, tiprete i difuzeaz pentru fiecare localitate de interes turistic pliante cuprinznd toate informaiile necesare pentru organizarea optim a serviciilor i pentru informarea corect a clientelei. Secia documentare neagenial procur toate orarele, anuarele, publicaiile editate de furnizorii de servicii (transportatorii n principal) i de ntreprinderi turistice i le difuzeaz periodic ctre filiale i sucursale.
VII. Biroul publicitate format din dou secii:

Secia contracte ncheie contracte i elaboreaz planuri de promovare publicitare. Devizele i comenzile pentru publicitatea activ i pasiv sunt transmise serviciului contabilitate pentru emiterea facturilor i ncasarea lor. 39

Secia redacional pregtete textele pentru publicitatea pasiv, introduce textele publicitii active n publicaiile ageniei, urmrete redactarea i tiprirea publicaiilor proprii cum ar fi: reviste, rubrici de tiri, brouri etc.
VIII. Biroul difuzare i fiier general se ocup cu expedierea documentaiei, a materialului

publicitar i a corespondenei care-i parvine de la diverse secii i birouri. ntocmete i actualizeaz fiierul general al clienilor. Organizarea unei mari agenii de turism
Birou secretariat Birou dezvoltare

Birou transporturi

Secia contracte Secia material

Secia programe Oficiul productiv Secia operativ Secia congrese Birou turism Secia contracte Oficiul receptiv Secia receptiv general Secia operativ

Secia servicii bancare Birou trafic accesoriu Secia asigurri Secia servicii diverse

Secia tarife Oficiul tarife i documentare Secia documentare agenial

40

Secia documentare neagenial

Secia contracte Oficiul publicitate Secia redacional

Secia fiier general i expedieri Oficiul difuzare general i fiier Secia tipografic Secia comunicri

O agenie mare de turism intr n relaii cu dou categorii de furnizori: Furnizorii de servicii primare sunt furnizorii serviciilor de: transport; receptivitate (i cele auxiliare anexe); asisten turistic local (primire i acces). Acordul ntre agenia de turism i furnizorul de servicii cuprinde: natura i categoriile serviciilor prestate; condiiile i tarifele la care vor fi prestate serviciile; clauze minore; durata acordului. Odat ncheiat contractul, toate informaiile referitoare la clauze i tarife sunt prezentate n pliante i prospecte, care sunt tiprite n attea exemplare cte birouri urmeaz s le utilizeze. Furnizorii de servicii secundare (corespondenii) Dou agenii de turism sunt n raport de coresponden cnd una din ele furnizeaz propriile prestaii clienilor celeilalte sau vinde n zona sa jurisdicional, n virtutea unui acord scris ntre pri, servicii complexe produse de cealalt agenie. Se poate deci defini corespondent acea agenie de turism care asist clientela altei agenii de turism sau vinde servicii organizate de aceasta.

Documentaia ageniei de turism


O agenie de importan medie, cu pia intern i extern, care efectueaz operaiuni de incomming i outgoing, trebuie s dein o vast documentaie privitoare la: rile ctre care se trimite, n general, clientela i unde agenia are propriile filiale, sucursale sau corespondene; serviciile de transport disponibile pentru ajungerea la destinaie;

serviciile turistice care vor fi oferite.


De asemenea, documentaia va cuprinde totalitatea informaiilor referitoare la: 41

localitile de interes turistic; localitile de interes profesional n care vor cltori turitii.
Pentru fiecare localitate sunt necesare urmtoarele informaii cu caracter general i profesional: a) informaii generale: informaii istorice, geografice (populaie, resurse naturale, hidrografie, clim, flor i faun, n special vnat i pete), politice, religioase, moneda naional, drapelul i limba vorbit, informaii auxiliare (voltaj, calitatea apei, informaii medicale); cile de acces i itinerariile cele mai obinuite pentru a ajunge n ara respectiv pe calea terestr, maritim, aerian; strzi naionale, autostrzi, canale navigabile, ci ferate, porturi, aeroporturi;

plaje, insule, lacuri, muni, cu dotrile de sejur i de odihn;

companii maritime i aeriene (nave i avioane de linie, nave de croazier) operante n ar i spre exterior; formaliti vamale (drepturi de servicii, transport al bagajelor n trenuri, nave, avioane); gastronomie, mncruri naionale, vinuri, alte buturi specifice, ape minerale; tratamente balneare, diverse sporturi; manifestri folclorice, artistice, festivaluri; dotare hotelier n general, camping, case de vacan, cmine studeneti; servicii de siguran (poliie, ajutor medical, ajutor stradal); restaurante i localuri caracteristice, teatre, sli de spectacole renumite; birouri turistice publice, agenii de voiaj, ziare locale; staii de service, preuri ale uleiului i benzinei; organizri de vntoare i pescuit;

obiective turistice i dotri pentru congrese. b) informaii profesionale: instruciuni pentru vizitarea rii ntr-o sptmn, 10 zile, 15 zile, o lun (pe calea ferat i cu automobile de mic i mare capacitate); lista hotelurilor existente (anuare);

itinerariile vizitelor i excursiilor cele mai renumite n principalele localiti turistice; tipuri de servicii de primire n localiti; indicarea limbilor vorbite n localiti;

lista tururilor efectuate cu transport auto (linii, excursii, circuite) sau cu diverse mijloace (ambarcaiuni plutitoare, autocare); lista i calendarul croazierelor i voiajelor turistice aeriene; instruciuni cu caracter voluntar, vize, paapoarte i certificate sanitare.

Organizarea fiierului Fiierele dintr-o organizaie se structureaz astfel:

42

adresele tuturor clienilor importani, adic ale clienilor care achiziioneaz n mod obinuit servicii de la agenie sau care au achiziionat, chiar i o singur dat, voiaje de o oarecare importan. ntruct filialele i sucursalele ageniei emit pentru fiecare ncasare efectuat un document pentru casierie, lucrtorul care a efectuat vnzrile va ntocmi periodic lista noilor clieni importani pe care i-a servit, indicnd: nume, prenume, sex, vrsta, profesiune, stare civil, adresa de la domiciliu, date preluate din paaport sau care sunt cerute prin nsi natura serviciilor prestate; adresele clienilor probabili, preluate din diverse publicaii;

repartiia adreselor pe ri i, pentru fiecare ar, n ordinea alfabetic a localitilor; pentru fiecare ora, grupare pe profesii.

Personalul ageniei de turism


Structura personalului unei agenii de turism: Personalul administrativ ndeplinete sarcini de gestiune general (contabili, casieri etc) i se mparte n: personal cu funcii de conducere; personal ordinar; personal de ordine; personal de ngrijire. Personalul tehnic format din: personal cu funcii de conducere;

personal destinat vnzrilor; personal de execuie.


Cerinele pentru un director tehnic turistic sunt: cunoaterea de limbi strine; experien n activitate; capacitatea de a fi un animator; capacitatea de a conduce personalul, de a suscita entuziasm; capacitatea de a forma echipe de executani. Cerinele pentru personalul destinat vnzrilor sunt: cunoaterea n profunzime a serviciilor vndute; perfecta cunoatere a limbii vorbite de client; s inspire ncredere i simpatie; prezen i educaie ireproabile; nelegere i toleran n confruntrile cu clienii cei mai neavizai; spirit de iniiativ i adaptare la cele mai insolite cerine;

capacitatea de a intui imediat psihologia clientului. Cerinele pentru personalul de execuie (constituit din personalul care lucreaz n spatele ghieului) constau ntr-o bun cunoatere a limbilor strine i a serviciilor care se vnd: adesea, el este chemat s nlocuiasc i s ajute personalul de vnzare i astfel are mari anse s fie transferat la ghieu dac reuete s capete nsuirile necesare. Personalul specializat (sau de asisten turistic) format din: Curierii sunt profesionitii care i nsoesc pe turiti n voiaje, punndu-le la dispoziie serviciile comandate cu anticipaie de ctre agenie, pentru ca voiajul s se desfoare conform programului 43

fixat, iar clienii s nu aib nici o preocupare viznd utilizarea mijloacelor de transport i s se bucure de diversele bunuri i servicii n localitile de tranzit sau de destinaie. Hostess sau asistentele turistice sunt femei tinere care ndeplinesc rolul de gazd perfect ntmpinndu-i pe clieni n avioane, n trenuri, pe nave, n autobuzele de linie, ajutndu-i s-i satisfac mici necesiti, furniznd informaii i adesea referiri explicative privind localitile parcurse. Ghizii turistici sunt profesioniti care i ntimpin pe turiti n localitile de destinaie nsoindu-i n vizitarea acestora, artndu-le frumuseile naturale, obiectivele arheologice, artistice, folclorice i istoria localitilor. Interpreii sunt profesioniti care i ntimpin pe clieni n localitile de sosire sau de tranzit, punndu-se la dispoziia lor pentru a-i ajuta n diferite operaiuni ce trebuie efectuate pentru a ajunge la locurile unde vor trebui s utilizeze serviciile receptive sau alte mijloace de transport pentru a continua voiajul.

44

45

46

Studiu de caz
DRACULA TOUR
Analiz de pre (minim 25 de persoane) - USD -

1 demipensiune Cluj Hotel Transilvania 1 demipensiune Tg. Mure H. Transilvania

28 + 4 + 6 10 + 2 + 5 = 17

= 38 47

1 demipensiune Sinaia H. Montana 2 b / b Bucureti H. Dorobani 1 demipensiune Rm. Vlcea H. Alutus 1 demipensiune Deva H. Deva
Total 1 Cheltuieli ghid

8,5 + 2,5 + 5 = 17 2 x (25.2 + 12)= 74,5 10 + 2,5 + 4,5 = 17 8+3+5 = 16


= 178,5

cazare, pensiune complet, 2 cine n Bucureti 178,5 (25,2 x 2) + 5 x 7 = 163,1 salariu 4x8

= 32 = 37 =8 = 10
= 198,1

bilet avion taxi intrri muzee


TOTAL

Comision O.N.T. 10% Cota de risc - 1%


TOTAL GENERAL Cheltuieli ghid

= 20 = 2
= 220,1/persoan

cazare, pensiune complet, 2 cine n Bucureti 178,5 (25,2 x 2) + 5 x 7 = 163,1 salariu 4x8 bilet avion taxi intrri muzee

= 32 = 37 =8 =10
= 198,1

TOTAL

Comision O.N.T. 10% Cota de risc - 1%


TOTAL GENERAL

= 20 = 2
=220,1/persoan

Acest program se adreseaz n primul rnd elevilor i studenilor de la seminarele i facultile de teologie, precum i de la Conservator i colile de muzic. Turitilor li se asigur cazare, pensiune complet i transport. Grupul poate fi alctuit din maxim 40 de persoane. Promovarea produsului se va realiza prin mprirea de pliante publicitare n coli, licee, faculti; prin reclame n cotidiene de mare tiraj i la un post local de radio. Pentru acest produs, dar i pentru alte produse ale ageniei, vor fi creai fluturai i distribuii pe strad sau prin cutiile potale. Sistemul de distribuie va fi bine pus la punct, contactndu-se i studeni ai specializrii 48

Turism-Servicii care vor dori, pe o perioad relativ scurt, s participe la un program de voluntariat, iniiat de agenia noastr (distribuie de pliante publicitare).

TESTE

1. Ce reprezint matricola IATA ? 2. Care sunt informaiile din fia de rezervare ? 3. Ce reprezint aranjamentul RIT IG ? 4. care sunt serviciile turistice complexe ? 5. Prezentai avantajele autocarelor n transportul turistic. 6. Ce reprezint INTER-RAIL ? 7. care sunt serviciile gratuite ? 8. Care sunt aranjamentele interne pe calea ferat ? 9. Ce reprezint aranjamentul RIT Y ? 10. Care sunt facilitile pentru transportul turitilor romni pe calea ferat ? 11. Prezentai particularitile croazierei ca produs turitic. 12. Care sunt serviciile turistice izolate ? 13. Care este structura serviciilor turistice ? 14. Care sunt serviciile cu plat ? 15. Enumerai funciile agrementului. 16. Care este structura tehnic a unei agenii de turism ? 17. Cu ce se ocup biroul transporturi ? 18. Care sunt birourile opionale ale ageniei de turism ? 19. Prezentai documentaia ageniei de turism. 20. Care este structura personalului ageniei de turism. 21. Ce sunt curierii ? 22. Care sunt atribuiile asistentelor turistice ?

III. TEHNICI DE CONCEPERE I COMERCIALIZARE A PRODUSELOR TURISTICE


Obiective: enumerarea etapelor comercializrii produsului turistic Identificarea condiiilor de comercializare a produselor turistice Clasificarea modalitilor de promovare a produselor turistice Prezentarea strategiilor de comercializare a produselor turistice elaborate de ageniile de turism Multitudinea firmelor care particip la realizarea unui produs turistic est un alt element de luat n seam. De regul, aceste firme, ale cror interese sunt deseori divergente, nu sunt integrate 49

nici pe vertical, nici pe orizontal ntr-o organizaie unic, ntre ele existnd cel mult acorduri sau nelegeri mai mult sau mai puin formalizate. n vederea prevenirii eventualelor stri conflictuale ntre firmele participante la crearea produsului turistic, integrarea ct mai armonioas a elementelor sale componente este esenial, ceea ce impune cooperarea ntre toate firmele i organismele implicate (transportatori, proprietari de hoteluri i restaurante, comerciani, proprietari funciari). Pachetele turistice ale tour-operatorilor i comercializarea produselor turistice trebuie s reprezinte imaginea calitii si s se bucure de o reputaie bun. Succesul depinde de cunotinele de marketing ale experilor, de23tilitatea pachetului turistic i abilitatea de comercializare pe pia a produsului turistic. Piaa produsului turistic este compus din bunuri i servicii concepute s satisfac cererea de vacane i cltorii de afaceri. Tour-operatorii lanseaz pachete turistice care sunt vndute direct, prin propria reea de distribuie sau prin ageniile de voiaj detailiste pe baza unui comision. Deci, pachetele turistice sunt cltorii organizate pe baza unor progra 4e56restabilite i detaliate pe servicii turistice. Pachetele sunt vndute n avans la un pre fix.

Figura 1. Circuitul i comercializarea unui produs turistic

3.1. Etapele comercializrii produsului turistic Comercializarea produsului turistic presupune urmtoarele etape:
2

50

1. Organizarea preliminar, cnd produsele sunt concepute i asamblate cu mult nainte de exprimarea cererii clientului. Tour-operatorul va alege destinaia, mijloacele de transport, cazarea i modalitatea de nsoire, incluse n pachet, nainte s ofere produsul turistic pieei. Tour-urile se desfoar nsoite de ghid sau de conductorul de grup pe tot parcursul cltoriei; acetia se pot limita la asistarea ntlnirilor dintre clieni cu reprezentanii companiilor (n cazul ntlnirilor de afaceri) sau i pot nsoi tot timpul; 2. Conceperea serviciilor oferite, pornind de la nivelul de baz; serviciul oferit poate fi doar o edere n vacan sau servicii mult mai complexe: transport dus/ntors, nsoire, transfer, cazare, mas, divertisment, asigurare etc; 3. Stabilirea preurilor preul produsului este stabilit anticipat i de obicei se achit nainte de nceperea cltoriei; pentru unele produse (cazul cluburilor de vacan, unde se ofer anumite pri din pachetele turistice) devine tot mai utilizat plata n sistem credit. Pachetele turistice apar sub dou forme: vacane all-inclusive i forma mixt. a) Pachetele all-inclusive sunt forme tradiionale n care se ofer o multitudine de servicii i care includ vacane cu pensiune complet, tour-uri organizate, croaziere etc. - Vacanele cu pensiune complet includ aranjamente de transport dus/ntors, transferuri, cazare i toate mesele. Acest tip de vacan este oferit n principal de hoteluri n staiuni, dei recent cluburile de vacan, cum ar fi Club Mediterane, ofer servicii similare cu faciliti pentru divertisment i activiti sportive. Exist i variaii de la acest tip de vacan: demipensiune (incluznd mic-dejun i cina), numai mic-dejun i vacane cu servire proprie (catering propriu) n apartamentele hoteliere. - Tour-urile organizate combin n general cazarea cu excursiile. Ele pot oferi pensiune complet, demipensiune sau numai mic-dejun. Anumite tour-uri pot fi nsoite pe tot parcursul de ghizi sau de conductori de grup, n timp ce altele pot include doar taxe de cltorie i intrare. Transportul se face cu autocarul, cu avionul sau, mai rar,7cu89renul. - Croazierele compenseaz declinul numrului de cltorii pe mare. n lume sunt mai puin de 200 de nave de croazier (n 1994), cele mai multe fiind n Caraibe i n Mediteran. b) Formula mixt include transport la/de la destinaie combinat cu alte servicii i apare sub forma fly & drives i fly & hotel. Fly & drives combin zborul cu avionul i utilizarea mainilor nchiriate pn la destinaie. Pachetele fly & hotel includ zboruri pn la destinaie i cazare la hotel comandat prin voucher n diverse localiti, staiuni sau puncte de legtur. S-au dezvoltat i multe alte produse noi ce ofer transport i cazare combinate cu servicii specializate pentru diferite grupuri: vacane sportive (ski, golf, pescuit), vacane cu servicii de tratament pentru sntate, cltorii de aventur, incentive, pentru conferine etc.10[5] 3.2. Condiii de comercializare a produselor turistice
7

10

51

Informaiile scrise, furnizate turitilor de ctre ageniile de turism, trebuie s fie astfel formulate nct s nu permit interpretri echivoce cu privire la preul, coninutul pachetului de servicii i la alte condiii ce urmeaz a fi incluse n contractul dintre agenie i turist. Contractul dintre agenia de turism i turist este acordul de voin dintre agenia touroperatoare sau detailist i turist, care are ca obiect cumprarea unor servicii turistice de ctre turist i eliberarea documentelor de plat i a documentelor de cltorie de ctre agenia de turism. Informaiile privind serviciile turistice pot fi prezentate turistului sub forma unui catalog, pliant sau a unui alt nscris, agenia avnd obligaia s fac dovada c turistul a primit un exemplar. Agenia de turism are obligaia s furnizeze turitilor, n scris, naintea ncheierii contractului, informaii adecvate referitoare la: - localitatea de destinaie; - ruta de parcurs; - mijloacele de transport utilizate, caracteristicile i categoriile acestora; - tipul unitilor de cazare, adresele i categoriile de clasificare a acestora; - serviciile de mas oferite i categoria de clasificare a unitilor de alimentaie; - durata programului, cu indicarea datei sosirii i a plecrii; - informaii generale privind regimul paapoartelor i al vizelor, formalitile de sntate necesare cltoriei i sejurului; - cuantumul avansului, dac este cazul, precum i termenul pentru efectuarea restului de plat; - numrul minim de persoane necesar pentru realizarea programului i termenul limit pentru informarea turistului, n caz de anulare; - oportuniti de ncheiere a unor asigurri facultative pentru asisten n caz de boal, accidente etc. Contractul ncheiat ntre agenia de turism i turist va conine cel puin urmtoarele elemente: - destinaia / destnaiile de cltorie i, n cazul perioadelor de sejur, durata i datele de sosire i de plecare; - mijloacele de transport utilizate, caracteristicile i categoriile acestora, datele i orele de plecare / sosire, la ducere i la ntoarcere; - n cazul cazrii, adresa i categoria de clasificare ale structurilor n care se face aceasta; - servicii de mas: pensiune complet, demipensiune, mic dejun; - condiia ca un numr minim de persoane s participe la aciune i termenul limit pentru informarea turistului cu privire la anulare; - ruta; - vizite, excursii sau alte servicii care sunt incluse n preul total al pachetului de servicii; - denumirile i sediile ageniilor de turism organizatoare, ale ageniei detailiste (dac este cazul) i ale societii de asigurri, dac aceasta exist; - tariful pachetului de servicii, cu indicarea expres a cazurilor cnd acesta poate fi modificat, a tarifelor pentru anumite servicii (taxe de aterizare, mbarcare / debarcare n porturi i pe aeroporturi, taxe de turist), dac acestea nu sunt incluse n pachetul de servicii; - termenele i modalitatea de plat; - solicitrile speciale din partea turistului acceptate de agenie; - perioadele n care turistul poate reclama nendeplinirea sau ndeplinirea parial a clauzelor contractuale; - posibilitatea de transfer al contractului ctre o ter persoan i modul de realizare a acestuia; - eventualele modificri pe care agenia le poate aduce serviciilor cumprate; - posibiliti de reziliere a contractlui de ctre agenie sau de ctre turist; 52

rspunderea ageniei de turism n cazul anulrii excursiei, al nlocuirii sau al neasigurrii unor servicii cumprate.

n cazul n care turistul nu poate participa la cltorie, acesta poate transfera contractul unei tere persoane, care ndeplinete condiiile aplicabile aciunii turistice respective. Transferul poate fi realizat numai cu anunarea ageniei de turism n timp util, naintea nceperii aciunii i cu condiia plii integrale a preului pachetului de servicii, precum i a eventualelor costuri suplimentare ocazionate de acest transfer. n cazul n care agenia de turism este nevoit s modifice una dintre prevederile eseniale ale contractului, aceasta are obligaia s informeze turistul n timp util, astfel nct el s poat opta: - fie pentru rezilierea contractlui, fr penaliti; - fie pentru acceptarea noilor condiii ale contractului, informnd despre aceasta agenia de turism n cel mai scurt timp.
n cazul n care, dup nceperea cltoriei, o parte important din serviciile prevzute n contract nu poate fi realizat sau dac agenia de turism organizatoare constat c nu le va putea asigura, aceasta este obligat:

s ofere turitilor alternative fr costuri suplimentare, n scopul continurii cltoriei; s restituie turitilor, dac este cazul, sumele care reprezint diferena dintre contravaloarea serviciilor achitate i contravaloarea serviilor efectiv prestate ulterior.

Dac nu pot fi efectuate aranjamente alternative sau dac, din motive ntemeiate, turistul nu le accept, agenia de turism1112a oferi, fr costuri suplimentare, transportul retur la locul de plecare sau n alt loc agreat de turist, urmnd ca acesta s fie compensat pentru serviciile neprestate. Agenia de turism este rspunztoare fa de turist pentru buna executare a obligaiilor asumate prin contract, inclusiv n situaia n care o alt agenie de turism sau un alt prestator de servicii turistice trebuie s ndeplineasc aceste servicii. Se excepteaz urmtoarele cazuri: nendeplinirea sau ndeplinirea defectuoas a obligaiilor asumate prin contract din vina turistului; nendeplinirile sunt atribuite unui ter care nu este parte n contract, iar cauzele nerealizrilor nu puteau fi prevzute sau evitate; nendeplinirile se datoreaz unor cauze de for major sau unor mprejurri pe care nici agenia de turism, nici prestatorii de servicii nu le puteau prevedea sau evita. Deficienele constatate de turist la faa locului cu privire la realizarea pachetului de servicii vor fi prezentate prompt, n scris, att prestatorului de servicii, ct i ageniei de turism de la care a cumprat pachetul de servicii. Aceast obligaie a turistului trebuie s fie menionat clar i explicit n contract. n situaiile n care apar nemulumiri cu privire la realizarea serviciilor turistice, prile implicate, respectiv agenia de turism tour-operatoare, agenia detailist, precum i prestatorii de servicii turistice vor lua msurile care se impun pentru soluionarea acestora. 3.3. Modaliti de promovare a produselor turistice Modalitile principale de promovare a produselor turistice de ctre ageniile de turism sunt:
11

12

53

editarea de materiale publicitare; realizarea de campanii publicitare. Indiferent de strategia aleas pentru atingerea obiectivelor sale, orice realizator de produse turistice trebuie s-i realizeze comercializarea produselor sale prin una din cele dou modaliti menionate.

3.3.1. Editarea de materiale publicitare


Produsele turistice sunt comercializate n principal prin intermediul cataloagelor i brourilor. Dup ce faza negocierii cu diferii prestatori de servicii s-a terminat, tour-operatorii editeaz i difuzeaz gratuit brouri care prezint diferitele produse turistice pe care le propun publicului. Argumentele comerciale utilizate n brourile turistice sunt: fotografia n culori care s suscite interesul pentru voiaj; preul de referin, viznd s atrag atenia turistului; uneori aceast tehnic se folosete doar pentru perioade restrnse, din extrasezon; calitatea grafic deosebit de bun; amplasarea n pagin a imaginilor, astfel nct s atrag atenia. Etapele realizrii unei brouri 1. Conceperea brourii Prezentarea brourii trebuie s fie ngrijit pentru c ea determin, n parte, succesul voiajelor pe care le propune. Catalogul trebuie s arate profilul ageniei i s fie adaptat clientelei sale (tineri i fr pretenii sau mai n vrst i preocupai de confort, nstrii, familii sau individuali). De asemenea, broura trebuie s permit o lectur atrgtoare.

54

Conceperea unui material publicitar Dac pentru texte se apeleaz din ce n ce mai mult la jurnaliti, la ambasadorii rilor de destinaie, la scriitori, pentru ilustrare tour-operatorii apeleaz la fotografiile ageniilor de pres, chiar comand veritabile reportaje fotografice. De asemenea, realizatorii se orienteaz tot mai mult ctre editarea de brouri tematice, avnd ca subiect fie o anumit destinaie, fie o anumit categorie de clientel. Regula conceperii unui material publicitar este urmtoarea: cu ct o ar este mai puin ncnttoare, cu att frumuseea i calitatea fotografiei trebuie s nfrumuseeze realitatea. Broura atrgtoare este specific francezilor, n timp ce cataloagele germane conin mici fotografii ale camerelor i faadelor hotelurilor. 55

2. Difuzarea brourii Brourile sunt difuzate prin reeaua de sucursale ale realizatorului i prin ageniile de turism sau sunt adresate direct fie vechilor clieni, fie anumitor clieni poteniali, selecionai n funcie de diferite criterii (VIP, leader de opinie). Tirajul se stabilete n funcie de densitatea reelei de distribuie i de numrul de clieni. Fiecare tour-operator are propria politic de difuzare. Unii i difuzeaz brourile cu zgrcenie. NOUVELLES FRONTIRES este foarte risipitor. Prima atitudine poate lsa impresia c viitorul turist va face parte din elit, iar a doua c agenia se conformeaz jocului pieei. Lansarea unei brouri trebuie nsoit de publicitate, cu intenia de a o face cunoscut detailitilor i publicului larg. Pentru a motiva ageniile detailiste, se organizeaz seminarii de prezentare a produselor turistice, care adesea iau forma workshop-urilor i concursurilor cu premii.

Costul unei brouri


Costul de fabricaie al brourii trebuie recuperat prin vnzarea produselor turistice. Dar rezultatul vnzrilor este i n funcie de numrul de brouri distribuite. Cte exemplare sunt necesare pentru a vinde o cltorie? Cei mai mari tour-operatori germani i britanici consider c 10 brouri pentru o cltorie este mult. Tirajele lor trec lejer de un milion de exemplare i obiectivul lor este o vnzare pentru 5-6 brouri. Pe de alt parte, sunt productori care se mulumesc cu rezultate mai mult dect modeste: o vnzare pentru 20-25 de brouri. Realizarea i publicarea brourii presupun mijloace financiare importante, accesibile numai tour-operatorilor mari, ceea ce determin o anumit concentrare a ofertanilor n cadrul aceluiai material publicitar. n plus, durata perioadelor de tiprire (cuprinse ntre 6 luni i un an), dificultile de estimare a preurilor (anticiparea inflaiei, a variaiei cursului de schimb valutar, preul transporturilor aeriene) i determin pe creatorii i distribuitorii de voiaje s disocieze tot mai mult prezentarea produselor de cea a preurilor. Aceasta se face prin adugarea listelor de tarife ulterior, ceea ce ngreuneaz aciunea de fidelizare a turitilor. O alt modalitate de a reduce costurile realizrii de materiale publicitare, din ce n ce mai utilizat, este tehnica shell folder, adic a pliantului fad. Acesta este mai economic, polivalent i nu conine fotografii color. El este folosit pentru a experimenta produsele turistice noi13pentru care succesul este incert. Materialul publicitar trebuie rennoit cnd imaginile au fost folosite de prea multe ori i este bine s nu se propun niciodat aceleai pliante ca ale altui productor turistic de pe aceeai pia. Broura turistic are avantajul de a fi un argument comercial foarte concret pentru vnzarea unui produs turistic, reprezentnd de fapt un ansamblu de servicii, ce se vor consuma n viitor i despre care turitii nu au dect o idee foarte vag asupra coninutului.

3.3.2. Realizarea de campanii publicitare Comercializarea i promovarea simultan


n domeniul turismului, exist un anumit paralelism ntre aciunile de comercializare i cele de promovare: ambele fac apel la aceleai tehnici. Astfel, promovarea implic o informare a publicului prin pres i radio, iar comercializarea presupune o informare specializat (profesionist)
13

56

prin relaii cu publicul i publicitate n presa specializat. Paralelismul se oprete aici, comercializrii adugndu-i-se alte noi etape: negocierea cu angrositii (tour-operatorii, centralele de rezervri etc.), n amonte, iar n aval realizarea cataloagelor, distribuirea lor detailitilor, stimularea lor, publicitatea produselor turistice, vnzarea ctre public. Publicitatea include activiti de informare a consumatorilor cu privire la componentele, calitatea i locul unde poate fi consumat produsul turistic al firmei, n scopul stimulrii vnzrilor. Rolul socio-economic al activitii de promovare este evident, informarea turitilor despre produsele oferite spre vnzare, despre serviciile asociate lor fiind tot mai necesar datorit creterii fr precedent a nevoilor pentru turism i eficientizrii capacitilor de producie i a timpului de munc al personalului de vnzare. De asemenea, prin aciunile de informare agenia de turism convinge i chiar educ consumatorii n ceea ce privete necesitatea practicrii turismului. Particularitile produsului turistic determin utilizarea unor mijloace specifice de promovare care se mpart n dou categorii: mijloace de promovare care atrag turistul ctre firm. Rolul acestora este de a asigura o informare ct mai exact i ct mai complet asupra produsului turistic, pentru a genera dorina de cumprare. Dintre aceste mijloace amintim: reclama, publicitatea gratuit, organizarea de ntlniri, concursuri, expoziii; mijloace de promovare care stimuleaz revenirea (fidelizarea) turitilor. Rolul acestora este de a confirma n totalitate informaiile difuzate prin cataloage, brouri, reviste, anunuri, filme publicitare, informaii care trebuie s se concretizeze n vnzri. n aceast categorie intr promovarea la locul vnzrii, comportamentul personalului de vnzare, promovarea prin organizaiile de turism din ntreprinderi i firme. Criteriul de delimitare a celor dou mijloace de promovare nu este foarte riguros. Astfel, punerea n valoare a mijloacelor de promovare la locul vnzrii este posibil numai dac acestea sunt subiectul unor anunuri de reclam difuzate prin mijloace de comunicaie n mas. Pentru conducerea departamentului de vnzri este foarte important determinarea contribuiei fiecrui mijloc de promovare la creterea desfacerilor i, pe aceast baz, alegerea celor mai eficiente mijloace de promovare (se folosesc n acest scop indicatori cum sunt audiena anunurilor de reclam i numrul de consumatori care au recepionat mesajul transmis). Iniierea unei campanii de promovare Campaniile de promovare i de publicitate sunt realizate la iniiativa a doi ageni economici diferii, ale cror interese sunt complementare: ageniile din turism din ara de destinaie (care sunt n administrarea Ministerului Turismului sau a colectivitilor locale), care se ocup de programele de informare i de promovare comercial pentru rile sau locurile de destinaie, deci promovarea instituional; tour-operatorii i ageniile de turism distribuitoare, care realizeaz campaniile de promovare i publicitate numai pentru produsele pe care le vnd, deci promovare comercial. Promovarea instituional Sinergiile ntre promovarea instituional i promovarea comercial pot fi considerabile cnd produsele turistice sunt orientate spre destinaii pentru care organizaiile publice de turism realizeaz aciuni de promovare. n acest caz, tour-operatorii i ageniile de turism distribuitoare coopereaz cu acestea, pentru a-i asigura succesul pe destinaia respectiv. Aceast cooperare este esenial pentru asigurarea unei creteri constante i susinute a sosirilor de turiti. 57

Unele aciuni de promovare pot antrena confuzii i dificulti ntre instituiile publice i profesioniti. Aa se ntmpl n cazul n care instituiile publice de turism finaneaz direct brourile comerciale editate de tour-operatori i care nu prezint dect propriile lor produse. De asemenea, anumite instituii finaneaz operatori i nu ansamblul destinaiilor. n acelai timp, se poate ntmpla ca anumii tour-operatori s monteze produse turistice pentru destinaii care nu beneficiaz de campanii publicitare ale serviciilor turistice din ara n care sunt situate. Cheltuielile campaniilor trebuie suportate cvasi-exclusiv de productorii respectivi i de ageniile de turism distribuitoare. Pentru pachetele turistice complexe, mesajele publicitare conin trei argumente principale: pre, care este n general cel de extrasezon; coninut pentru a-l diferenia de cel al concurenilor; campania publicitar trebuie s insiste pe serviciile suplimentare oferite (transport, cazare, animaie sau alte prestaii); imaginea de marc. Publicitatea poate mbrca urmtoarele forme: afie, pliante expuse n ageniile de turism distribuitoare; anunuri, reportaje, comunicate de pres; spoturi publicitare; organizarea de conferine de pres, cocktailuri de pres, dezbateri n regiunea care se vrea a fi prospectat, cu invitai profesioniti i reprezentani ai turismului social; voiaje organizate i pltite pentru ziariti i reprezentani ai altor agenii de turism; participarea la trguri, saloane, burse de turism. 3.4. Strategii de comercializare a produselor turistice elaborate de ageniile de turism Ageniile de turism reprezint adesea puncte de trecere obligatorii pentru vnzarea produselor turistice ale tour-operatorilor sau ale altor productori. Ageniile de turism sunt n general simpli distribuitori de produse turistice, dar de comportamentul lor depinde decizia de cumprare a turistului. De aceea, productorii (n general, tour-operatorii) i ofertanii de produse turistice pot opta pentru una din urmtoarele strategii: 1. strategia de specializare; 2. strategia de nedifereniere. 1. Strategia de specializare: aceast strategie presupune gndirea i comercializarea de produse turistice tematice. Exist trei posibiliti de specializare: Destinaia. n funcie de caracteristicile pieei pe care acioneaz i ale segmentului de turiti cruia i se adreseaz, agenia de turism caut modaliti de a ctiga acceptul turitilor poteniali: realizarea de produse turistice care au ca loc de desfurare o anumit ar, zon, regiune, staiune, care este la mod datorit caracteristicilor ntrunite (litoral nsorit, densitatea obiectivelor turistice, originalitatea lor, fenomene naturale rar ntlnite...). Exemplu: COSMOVEL: propune numeroase programe n Turcia; TRANSTOUR: se intereseaz n exclusivitate de rile de Est; AFRICATOUR: i-a construit imaginea de specialist n Africa, n colaborare cu Paris Dakar.
Clientela. Constituie principalul element al micromediului ageniei de turism, destinatarul final al

eforturilor economice ale acesteia:14


14

58

1516

ART ET VIE se adreseaz corpului profesoral; UCPA I OPTION VACANCES se adreseaz tinerilor; KUONI vizeaz o clientel de lux; VOYAGE CONSEIL se adreseaz populaiei rurale. Ali realizatori de produse turistice, n eforturile lor de a se impune pe pia, au ales ca grupuri int cele mai nstrunice categorii de turiti: handicapai (Handicaps sans frontires); tineri cstorii (Le Chteau de Breteuil se adreseaz tinerilor cstorii japonezi); homosexuali (International Gay Travel, din SUA, care grupeaz o companie aerian, 28 de touroperatori i 172 de agenii de turism); persoane n vrst (Club Rennaissance din Frana, Britanic Saga Holiday din Marea Britanie, cu o strategie agresiv, produsele lor nefiind accesibile clienilor avnd sub 60 ani); tineri aventurieri (Top Deck Travel din Marea Britanie). Tema. Reprezint laitmotivul respectivului produs turistic. Toate prestaiile (cazare, restaurant, agrement) sunt adaptate respectivei tematici. n dorina lor de a vinde ct mai multe produse turistice, productorii au ajuns la concluzia c acestea ar trebui s ctige n atractivitate i originalitate. Ei s-au gndit c prestaiile componente nu trebuie alese la ntmplare, ci astfel combinate nct produsul s se desfoare conform unei teme. SIP s-a afirmat n domeniul pel17r18n19jelor; EXPLORATOR organizeaz aventuri; VISA TONIC are n vedere sejururi de sntate; ART ET VIE i KORE s-au specializat pe tematici culturale; UNOSEL organizeaz sejururi lingvistice. Aceast strategie este adesea considerat ca riscant. n fapt, dac piaa vizat este afectat subit de un eveniment destabilizator, firma poate nregistra o reducere sensibil a cifrei de afaceri. Este suficient o lovitur de stat, care dezvolt insecuritate, ca tour-operatorii specializai strict pe acea destinaie geografic s fie afectai. De exemplu, Egipt i Israel au fost considerate mult timp ri riscante. Avantajele acestei strategii nu sunt de neglijat: strategia de specializare este oportun la nceputul activitii, cnd tour-operatorul sau ali realizatori de produse turistice urmresc s-i creasc cifra de afaceri;

15

16

17

18

19

59

strategia de specializare presupune o clientel restrns i solvabil, fa de strategia de nedifereniere care presupune un public larg i deci cunoaterea perfect a totalitii costurilor, pentru a propune preul cel mai sczut; strategia de specializare constituie pentru numeroi productori o soluie logic pentru a face fa concurenei i instabilitii comportamentale a turitilor. Pentru un tour-operator specializat, prioritar este calitatea produsului turistic i nu preul. Astfel el reuete s-i fidelizeze clienii, care i aduc un volum suficient de vacanieri noi, evoluia cifrei de afaceri permindu-i venituri rezonabile.
2. Strategia de nedifereniere. Alturi de specializarea productorilor, specific turismului este i

formarea unui sector nedifereniat. Factorii care determin abordarea unei astfel de strategii sunt: creterea concurenei pe piaa mondial a turismului; accentuarea comportamentului de pia al cumprtorului. Ca urmare, ofertanii i productorii s-au adaptat i au trecut la: creterea eforturilor de particularizare a ofertei; creterea atractivitii ofertei; influenarea calitii i dimensiunii cererii turistice, folosind politici agresive de marketing. Toate aceste adaptri cer eforturi financiare mari, ceea ce a impus creterea dimensiunilor firmelor ofertante prin integrarea sau gruparea lor.

Cuvinte cheie

produs turistic a) ansamblul complex de bunuri i servicii puse la dispoziia consumatorilor (turitilor) de ctre una sau mai multe ntreprinderi turistice; form de comercializare a ofertei turistice. Elementele sale componente (cazare, mas, transport etc.) se pot comercializa separat sau sub form de pachet turistic; b) n sens larg, o ambian specific a factorilor naturali i antropici i a amenajrilor turistice, care reprezint elemente componente ale ofertei turistice i pot exercita o anumit atracie asupra turitilor. aranjament forfetar pachet de produse turistice ce include serviciul de transport, cazare, dar i alte servicii, vndut sub genericul de vacan sau sejur la un pre forfetar. pre al produsului turistic (pre forfetar) pre stabilit pentru o cantitate global de mrfuri fr a se ine seama de structura lor. Se utilizeaz deseori la vnzarea-cumprarea mrfurilor cu toptanul. rezervarea reinerea prealabil a unei camere sau a unui loc ntr-un hotel, mijloc de transport etc., pentru o anumit zi, cu sau fr acordarea unei garanii de ctre client (plat n avans etc.). franiz 1) form a contractului de cesiune, prin care o ntreprindere productoare sau prestatoare de servicii, denumit franizor (cedent) cedeaz unei alte ntreprinderi, denumit franizat (beneficiar sau cesionar), contra unei remuneraii, dreptul de utilizare a unei mrci sau a unei licene comerciale, nsoit sau nu de responsabilitatea, din partea franizorului, de a asigura gestiunea afacerii n condiii de rentabilitate, prin acordarea de asisten tehnic, logistic i mijloace adecvate de comercializare. Sistemul a aprut n SUA i a gsit o larg rspndire n comer i turism. Se ncheie pe o perioad limitat, dup care se rennoiete cu taxe de intrare i pe parcurs cu redevene. 2) licen dat unui productor, distribuitor, comerciant etc., de a produce sau comercializa un anumit produs sau serviciu ntr-o anumit zon i perioad. Beneficiarul licenei (franizatul) pltete n mod uzual proprietarului licenei (franizorului) redevene din vnzri, dup ce a achitat un anumit avans (tax de intrare). Franizorul poate ajuta franizatul cu resurse financiare i expertiz tehnic. 60

leasing operaiune de finanare indirect a investiiilor, care const n nchirierea, pe baz de contract, a unor echipamente de producie (utilaje, maini etc.) i imobile (cldiri, depozite), existente n proprietatea unor societi specializate (de leasing), n schimbul unei chirii. garanie contractual este o clauz specific contractelor charter sau cu garanie. Garania este o sum pe care agenia de turism se oblig s o plteasc hotelierului n schimbul punerii la dispoziie de ctre acesta, n mod ferm, a unui contingent de locuri predeterminat ca mrime i n timp, indiferent dac utilizarea efectiv a acestuia este doar parial. Calculul garaniei folosete elemente din clauzele anterioare ale contractului: durat, contingent i preuri. Astfel, formula de calcul este: nr. zile, nr. locuri, tarif/loc, coeficient (de garantare). Numrul de zile coincide cu perioada de punere la dispoziie a contingentului, iar numrul de locuri este calculat n funcie de mrimea contingentului contractual. Numrul. de zile este defalcat pe perioade de sezonalitate care corespund unor tarife diferite. n practica contractelor charter ncheiate de ageniile de turism din ar, numrul. de zile este de aproximativ 100 pentru hotelurile de pe litoral i de 90 pentru hotelurile din staiunile de munte. Coeficientul de garantare, introdus n calcul, poate fi unic sau diferit pe sezonaliti, putnd ajunge chiar sub 50% n perioadele de extrasezon i n jur de 80% n vrful de sezon. Mrimea acestuia este corelat de prestator cu cea a gradului de ocupare utilizat n fundamentarea tarifelor contractuale i care, la rndul su, are ca repere gradul de ocupare realizat n anul sau anii precedeni i previziunile asupra circulaiei turistice pentru sezonul urmtor. Alturi de tarife i preuri, acest coeficient este un element important al negocierilor ntre pri. Prestatorul va urmri un nivel care s fie cel puin egal cu cel utilizat n antecalculul tarifelor sau care s-i asigure (n condiiile unei conjuncturi stabile) obinerea cel puin a aceluiai grad de ocupare ca n sezonul anterior. Prin unitile hoteliere care au n compunere i o unitate de alimentaie, garania poate cuprinde i o parte aferent serviciilor de mas. Ca mrime, aceasta este calculat, de obicei, pentru a acoperi o parte din cheltuielile de regie, i anume costurile fixe pe care unitatea le are pentru a fi disponibil n permanen pentru public, chiar atunci cnd nu are clieni. Diferena ntre baremul de mas/zi turist contractual i valoarea costurilor fixe/zi turist se achit n plus fa de garanie, n funcie de numrul de turiti sosii efectiv i care au beneficiat de servicii de mas. Prevederi speciale se refer la reduceri de tarife pentru spaiile ocupate peste coeficientul de ocupare garantat, prevederi care urmresc stimularea ageniei de turism n astfel de situaii care sunt deosebit de profitabile pentru hotelier. Pltind garania, agenia de turism i asum integral riscul comercializrii contingentului de locuri, toate clauzele contractuale trebuind s fie gndite n acest context. Trebuie subliniat c suma respectiv nu constituie o garanie pentru hotelier dect dac termenele de achitare (ealonat) a ei asigur n permanen ncasri anticipate fa de prestarea efectiv a serviciilor sau chiar fa de nceputul perioadei de ncheiere a contingentului. contingent alocarea unui anumit numr de camere de hotel sau locuri de transport pentru un tour-operator sau alt organizator de cltorii, pentru a le vinde pn la o dat stabilit, dup care camerele nevndute sunt napoiate hotelului sau curierului fr plat. grafic de sosiri un mod uzual i ilustrativ de prezentare a perioadei de exploatare a contingentului, cuprinznd n ordine cronologic datele de sosire a turitilor n cazul comercializrii pe serii. Seria este o durat predeterminat, exprimat n zile, a sejurului propus spre vnzare la agenia de turism. Este, de obicei, conceput astfel nct ziua de ncepere a unei serii s coincid cu ziua terminrii celei precedente. Acest mod de comercializare este propriu ageniilor generaliste, pentru destinaiile ce promoveaz turismul de mas i unde sosirile de turiti depind de anumite zile de operare i de o caden a circulaiei mijloacelor de transport. Comercializarea pe serii este specific nceputului turismului de mas, turismului ca fenomen social. Ea a permis accesul unor pturi tot mai largi ale populaiei la turism prin tarife sczute, care au putut fi oferite tocmai datorit posibilitilor de exploatare mai bun a mijloacelor de transport, fiind important mai ales pentru cursele de charter, simplificnd evidenele n ageniile de turism. 61

grad de ocupare procentaj al camerelor sau al locurilor dintr-o unitate cu activitate hotelier, o

regiune sau o ar, ocupate ntr-o anumit perioad de timp (zi, lun, an).

TESTE
1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. Prezentai etapele comercializrii produsului turistic. Care sunt condiiile de comercializare a produselor turistice ? Care sunt modalitile de promovare a produselor turistice ? Enumerai argumentele comerciale utilizate n brourile turistice. Care sunt etapele realizrii unei brouri turistice ? Cum i cui sunt sifuzate brourile turistice ? Ct cost o brour ? Cine iniiaz campania de promovare ? Prezentai strategiile de comercializare a produselor turistice eleborate de ageniile de turism. 10. Care sunt avantajele strategiei de diversificare ? 11. n ce const strategia de nedifereniere ?

62

Anexe
Anexa nr. 3.1.

63

Anexa nr. 3.2.

64

Anexa nr. 3.3.

65

Anexa nr. 3.4.

66

67

IV. ACTIVITATEA TOUR-OPERATORILOR


Obiective: definirea tour-opeartorilor prezentarea funciilor tour-operatorului clasificarea strategiilor pentru vnzarea cltoriilor prezentarea tour-operatorilor

Tour-operatorii
Tour-operatorii sunt ntreprinderi turistice comerciale, specializate n c2021area de voiaje forfetare. De capacitatea lor de a atrage i a direciona un numr ct mai mare de persoane ctre cltorii externe depinde n cea mai mare msur creterea viitoare a circulaiei turistice internaionale i, astfel, schimbul de valori spirituale i materiale ntre rile lumii.

Voiajul forfetar
Voiajul forfetar este un voiaj organizat dup un program detaliat, cuprinznd un ansamblu mai mult sau mai puin ntins de prestaii turistice, pentru un pre fix, determinat dinainte. Crearea produsului turistic are loc naintea manifestrii cererii. Destinaia, mijloacele de transport, orarele, cazarea, serviciile complementare se aleg anterior, la fel i modul de nsoire. Pachetul oferit se refer la un sejur i cuprinde cltoria dus-ntors, nsoirea, transferurile, cazarea, masa, divertismentul, asigurarea (inclusiv asigurarea n cazul anulrii voiajului) i eventual serviciile speciale (pentru turismul de sntate sau turismul cultural). Dei preul este predeterminat i n general pltit naintea nceperii voiajului, n cazul unor produse turistice, cum sunt cluburile de vacan i circuitele ndeprtate, tinde s se dezvolte plata din diferite forme de credite. Voiajele forfetare pot fi prezentate n forma tradiional, respectiv n formulele totul inclus sau n formule mixte n care se furnizeaz numai o parte din prestaiile turistice. n prima categorie intr sejururile cu pensiune complet, circuitele organizate i croazierele. Sejurul cu pensiune complet include voiajul dus-ntors i transferuri, cazare i mas. Acesta este o formul tradiional att a hotelurilor din staiunile turistice, ct i o formul modern propus de cluburile de turism, care adaug un program de animaie i de sporturi. Tendina actual este evoluia formulei totul inclus spre demi-pensiune, cazare i mic dejun sau simpl cazare, mai ales prin dezvoltarea garsonierelor-hotel. Circuitele sunt o combinaie de excursii sau vizite, care pot fi nsoite sau nu de cazare n pensiune complet, demipensiune sau cu mic dejun. Cel mai adesea, mijlocul de transport utilizat este autocarul sau avionul, mai rar trenul. Formulele mixte asociaz transportul cu anumite prestaii. Este cazul formulelor fly and drive i fly and hotel (care pe lng transport cu avionul ofer vouchere pentru hotel care pot fi utilizate n mai multe staiuni turistice); unele formule mai originale ofer produse turistice asociate cu practicarea unui sport, o tem cultural, un sejur de sntate, participarea la un congres etc.

20

21

68

4.1. Tour-operatorii pe piaa produselor turistice


n industria turistic, tour-operatorii pot fi considerai dup unii specialiti drept angrositi. Spre deosebire de ageniile de voiaj, tour-operatorii sunt ntreprinderi de mari dimensiuni, puternic concentrate pe plan naional i internaional, att pe orizontal, ct i pe vertical. Tour-operatorul este un organizator de voiaje care face oficiul de productor pentru industria turistic. Procesul de producie n acest caz acoper o perioad care poate var2223 ntre 12 i 13 luni. Tour-operatorii se difereniaz dup nivelul de integrare a produselor turistice i dup capacitatea lor de ofert. De asemenea, ei se pot diferenia dup poziionare, dup destinaie, dup profilul socio-demografic al clientelei, dup activitile oferite.

Funciile tour-operatorului n structura organizatoric a unui productor de voiaje, departamentul producie joac un rol esenial, tour-operatorul avnd ca misiune, n funcie de obiectivele i strategia aplicat, conceperea i crearea de produse turistice. El ndeplinete patru funcii: o funcie de studiu de pia i de previziune; o funcie de cercetare a produselor; o funcie tehnic de fabricare a produselor turistice; o funcie economic, legat de fixarea preurilor. Produsul pe care tour-operatorii l ofer este pachetul de servicii format din servicii de transport, cazare n hotel, transfer la i de la aeroport. Pe lng acestea, pachetul poate cuprinde i servicii de divertisment, plimbri, nchirieri maini i altele. Avantajul pe care l prezint acest produs pentru turiti este preul forfetar, care este mai mic dect suma tarifelor serviciilor cuprinse n pachet, dac acestea ar fi fost cumprate separat. Un alt avantaj pe care l prezint voiajul forfetar pentru turist este comoditatea achiziionrii unui singur produs de cltorie , turistul fiind scutit de grija lurii unei decizii pentru achiziionarea fiecrui serviciu pentru a compune o vacan complet i pentru alctuirea unui program de vacan (traseu, obiective, divertisment etc.). n plus, achiziionarea unui produs al unui tour-operator cu reputaie reduce posibilitatea apariiei riscurilor legate de calitatea produsului. Pachetul de vacan Sunt cunoscute dou tipuri de pachete de vacan: a) pachetul de vacan care are ca destinaie un hotel de staiune i care se caracterizeaz prin lipsa atraciilor prea scumpe; b) tour-ul cu ghid (condus), care include peisajul i alte atracii special 2425i care este nsoit de un ghid poliglot, comunicativ i capabil s rezolve o serie de probleme ce pot aprea. Pe lng tour22

23

24

25

69

operatori activeaz i companiile aeriene. Multe dintre acestea particip la afaceri hoteliere. Ele pot propune pachete de servicii de transport aerian i cazare hotelier. Contractul cu transportatorul aerian Majoritatea voiajelor forfetare includ cltoria cu avionul, iar pentru destinaiile aflate la distan medie sau scurt, zborurile charter reprezint forma de transport dominant. Contractele cu companiile de transport aerian pun la punct detalii referitoare la modalitile de folosire a aeronavelor, la costurile implicate, precum i la penalitile ce trebuie pltite n cazul nerespectrii contractelor. Contractele ncheiate cu transportatorul aerian avnd ca obiect cursele regulate constau n alocarea unui numr de locuri tour-operatorului. Se cade de acord asupra unei date dup care compania aerian poate vinde locurile alocate tour-operatorului, dac acesta nu a asigurat ocuparea lor. Pentru cursele charter, tour-operatorul pltete 10% din valoarea cursei naintea zborului i restul dup efectuarea acesteia. n ultima vreme s-au rspndit pachetele de vacan n care este asigurat doar cazarea, serviciile de mas fiind asigurate de turist i pachetele de vacan n care transportul se face cu automobilul condus de turist (n acest caz, elementul de transport asigurat de voiajul forfetar este feribotul). Pachetele de vacan sunt concepute i oferite de tour-operatori pe baze speculative i de aceea este important pentru acetia s poat influena cererea n favoarea voiajelor forfetare. Aceste produse includ o valoare adugat variabil de la un produs la altul. Companiile maritime n categoria tour-operatorilor intr i companiile maritime, produsul oferit de acestea fiind croaziera, o form de tour cu vaporul care apeleaz, pentru asigurarea cazrii, la hotel. Croazierele vizeaz un pachet de servicii de vacan prestate n cadrul unui hotel plutitor. Relaxarea total i varietatea porturilor vizitate sunt condiiile principale puse de muli turiti, iar companiile care asigur aceste croaziere sunt foarte solicitate. Croazierele prezint cteva avantaje pentru turiti: servirea mesei se poate face 24 de ore din 24, de la un mic dejun consistent la cin; un steward se ocup de cel mult doi pasageri; turitii au o gam larg de posibiliti de divertisment: baruri, restaurante, sal de fitness, cinema i cazino. Tipuri de croaziere Croazierele pot fi: a) croaziere care ofer un circuit prin mai multe porturi; b) zbor i croazier fly & cruise ; c) cruise and stay: croazierele de tip fly & cruise pot fi combinate cu cazare la un hotel pe uscat, pentru o perioad de timp; d) croazier n jurul lumii; e) croazier cu tematic: croaziere pentru vizitarea unor ruine istorice din estul Mediteranei; croaziere muzicale (pe vapor este invitat o orchestr). Rezervarea pe un vapor de croazier ncepe prin alegerea cabinei. Aceast alegere depinde de: numrul de pasageri care doresc s stea mpreun, facilitile sanitare, preul care trebuie pltit, poziia cabinei pe vas. Organizatorii de croaziere europeni cei mai cunoscui sunt: francezi (Paquet, Club Mditerrane), greci (Chandris, Epirotiki), italieni (Costa), scandinavi (Kloster, Royal Caribbean Cruise Line), rui, englezi (P&O, White Star Line, Cunard Line).

70

Rezervrile de spaii de cazare Contractele privind cazarea turitilor pe care le ncheie tour-operatorii pot fi de mai multe feluri: 1) cnd acetia se oblig s plteasc un numr de paturi indiferent dac acestea vor fi ocupate sau nu26ulterior. n acest caz, avantajul const n faptul c tour-operatorul poate oferi un pre mai bun, iar dezavantajul este c orice loc neocupat este o pierdere pentru tour-operator. 2) cnd tour-operatorului i se aloc un numr de locuri pn la o anumit dat. Acest tip de contract prezint avantajul c, n urma negocierilor, se poate obine un pre rezonabil, iar pentru tour-operator scade riscul neocuprii locurilor. Dup expirarea datei, tour-operatorul poate face rezervri prin fax pentru locurile neocupate. 3) rezervarea ad-hoc prin fax a locurilor solicitate de clieni, al crei avantaj este faptul c touroperatorul nu-i asum nici un risc. Exist i dezavantajul costului prea mare pentru client. Din punct de vedere al localizrii, tour-operatorii se deosebesc de hoteluri, care de obicei sunt localizate n numr mai mare n rile receptoare de turiti, ei fiind localizai n rile emitoare de turiti, avnd totui filiale n unele ri receptoare mai mari. Experiena tour-operatorilor ca productori i distribuitori de servicii turistice, cunoaterea pieei internaionale i accesul lor la servicii complementare creeaz o dependen a rilor receptoare de acetia. Activitatea tour-operatorilor se desfoar uneori prin integrarea pe orizontal, caz n care civa tour-operatori mari domin sectorul. Alteori, tour-operatorii se integreaz pe vertical, cu liniile aeriene i/sau cu lanurile hoteliere.

Categorii de tour-operatori
Numrul i structura tour-operatorilor depind de gradul de integrare al produselor pe care le asigur i de capacitile de care dispun. Ei se pot mpri n trei categorii principale: a) generaliti (universali), care creeaz i pun la dispoziia beneficiarilor categorii diverse de produse; b) specializai, care sunt profilai pe un singur gen de turism; c) punctuali, care sunt profilai pe produse oferite la comanda unor grupuri de clieni Dezvoltarea rapid a tour-operatorilor a generat schimbri n managementul firmelor i n modul lor de operare, devenind absolut necesar o baz financiar solid, pentru a se putea achita preul curselor charter. n consecin, unii tour-operatori cu dimensiuni modeste au fost absorbii de mari corporaii cu activitate diversificat, alii s-au asociat cu companii aeriene sau lanuri hoteliere, iar alii s-au implicat n dezvoltarea staiunilor turistice.

Strategii pentru vnzarea cltoriilor


n general, n aprecierea importanei unei firme de turism se iau n considerare cifra de afaceri, valoarea adugat i numrul de clieni. n cazul tour-operatorilor, cifrele obinute trebuie interpretate diferit. De fapt, aceast activitate presupune un produs cuprinznd un mijloc de transport la care se adaug una sau mai multe prestaii (de hotelrie, de agrement). Unii tour-operatori vnd doar zboruri. Ei se comport ca nite angrositi i au o activitate de ticketing. Vnzarea doar de
26

71

zboruri/cltorii cu avionul presupune adoptarea de ctre tour-operator a uneia din strategiile urmtoare: cumpr deliberat locuri n avion n numr mare pentru a beneficia de reduceri importante i a monta voiaje forfetare la preuri atractive. n acest caz, activitatea de tiketing constituie o ax de vnzare structural; rezerv un anumit numr de locuri doar pentru circuitele care le programeaz. Dac ansamblul de programe nu-i gsete clieni, el propune atunci doar locurile pentru zborurile respective. n acest caz, ticketingul prezint dimensiuni pur conjuncturale. n general, tour-operatorii pot opta pentru dou tipuri de strategii: cea de specializare i cea de abordare generalist. Strategia de specializare: exist tour-operatori specializai pe o destinaie geografic anumit; este o strategie riscant pentru c poate interveni o lovitur de stat, un rzboi i circuitul respectiv este scos de pe pia. Specializarea mai poate fi pe o tem, (pelerinajul, aventurile .a.), sau pe un segment de clientel (tineri cstorii, persoane handicapate, persoane n vrst, po27ulaia homosexual i orice alt categorie de populaie). Strategia specializrii constituie pentru numeroi tour-operatori o soluie pentru eliminarea concurenei, pentru a evita instabilitatea pieei i a clientelei. Strategia generalist are dou orientri: Strategia de integrare se regsete n toate sectoarele de activitate economic i constituie pentru firm o chestiune de politic general. Refuzul unor ntreprinderi de a integra ansamblul de prestaii se datoreaz urmtorilor factori: probleme de competen (datorit multitudinii de cunotine pe care trebuie s le aib un prestator), pericolul pieelor captive (pe acele piee captive prestatorii se obinuiesc cu lipsa concurenei, putnd deveni mai puin competitivi), mrimea capitalului necesar (pentru a se diversifica n numeroase activiti, prestatorul trebuie s mobilizeze mase importante de capital), prezena furnizorilor dominani (un tour-operator poate fi forat s se adreseze unui prestator aflat ntr-o poziie de monopol, care poate abuza de puterea sa), absena prestaiilor adaptate, performanele mediocre ale furnizorilor, competene limitate necesare pentru negocieri. Strategia masei critice const n alegerea acelei dimensiuni care s permit confruntarea direct cu concurena. Aceasta poate s mbrace mai multe forme: strategia apropierii de concuren; strategia de achiziie a concurentului; strategia de protecie, pentru a fi mai puin vulnerabil i a rectiga credibilitatea pieei.

Determinanii cltoriilor
Industria turismului, n general, se bazeaz pe afaceri repetitive. Aceiai oameni pleac n vacan an dup an, deseori chiar de mai multe ori pe an; ali oameni stau acas. Pierderea unei oportuniti n turism se poate datora mai multor factori: dac un client triete o experien neplcut cnd cltorete cu un anumit tour-operator i rezultatul nu este satisfctor sau dac are un prieten care i-a povestit o ntmplare neplcut despre o anumit excursie, el nu va mai solicita serviciile acestui tour-operator. Ali factori determinani sunt detaliile legate de zbor (linia aerian folosit, tipul avionului, orarul zborului): de multe ori un client este dispus s plteasc mai mult pentru o vacan ale crei zboruri se desfoar la ore ce se potrivesc cu stilul su de via. De asemenea, zborul de zi se poate dovedi foarte important, mai ales pentru familiile cu copii mici: o zi
27

72

ntreag petrecut ntr-o staiune n ateptarea mbarcrii la miezul nopii poate fi lung i obositoare, mai ales dac la ora 1200 trebuie eliberat camera de hotel. Muli clieni prefer s se mbarce pentru zborul de ntoarcere n ultima zi a sejurului. Localizarea aeroportului poate fi, de asemenea, important: clienii pot prefera s plteasc mai mult i s plece de pe un aeroport mai apropiat de reedina proprie, dect s plteasc mai puin i s aib o lung cltorie cu automobilul pn la aeroport. Riscurile tour-operatorilor Zilele i orele curselor organizate de tour-operatori pot fi oricnd schimbate i aceasta datorit faptului c nu au fost vndute toate pachetele de servicii; tour-operatorul organizator va anula rezervrile deja fcute i va oferi o alternativ sigur. Acest lucru nu este de dorit s se ntmple pentru c aa cum tour-operatorilor nu le convine s efectueze 28n tour n pierdere, nici clienilor nu le convine anularea zborului. Exist ase motive pentru care un turist ar apela la un tour-operator n achiziionarea unui pachet de vacan: cazarea: tour-operatorii achiziioneaz un contingent considerabil de camere cu mult timp nainte. Ei garanteaz cazarea turitilor la destinaiile de vacan cele mai populare, care altfel ar putea s nu fie disponibile la momentul lurii deciziei privind destinaia de vacan; reducerile: prin negocierile pe care le fac, tour-operatorii obin reduceri importante pe care le transmit mai departe turitilor. Aceste pachete de vacan pot fi cu 25% mai ieftine dect alternativa de achiziionare direct a serviciilor turistice ce le compun; accesibilitatea: ca parte a pachetului de vacan se afl i vizitarea unor atracii populare sau participarea la diverse distracii la care, altfel, turistul ar avea un acces mai dificil; confortul: voiajele forfetare au avantajul efecturii unei singure pli pentru toate serviciile i facilitile incluse, ceea ce scutete turistul de grija achiziionrii fiecrui serviciu i efectuarea fiecrei pli n parte; varietatea: voiajele forfetare ofer toate serviciile, atraciile i facilitile disponibile n zon, ceea ce ar fi greu de obinut de turist pe cont propriu; securitatea financiar: asigurat de legislaia n materie. 4.2. Firme tour-operatoare n turismul mondial Primul tour a fost realizat n 1841 de Thomas Cook, care a oferit pachete de servicii n ntreaga lume. Firma a rmas o putere n industria cltoriilor, dei structura proprietii s-a modificat de multe ori. Tour-operatorii sunt prezeni n numr mai mare n Anglia i Germania, apoi n rile scandinave i Japonia. Cei din rile Europei de Nord ofer voiaje forfetare la preuri medii, iar cei din Europa de Sud propun produse sofisticate unei clientele restrnse. Tour-operatorii din rile emitoare au anumite avantaje fa de concurenii lor din rile receptoare, i anume: posibilitatea mai bun a vnzrii; cunoaterea mai temeinic a gusturilor i nevoilor clienilor poteniali; apropierea de poteniali clieni;
28

73

posibilitatea de transfer al turitilor ctre i din rile receptoare; asigurarea unei percepii adecvate a turitilor asupra performanelor acestora. n Marea Britanie, ara n care au aprut prima dat tour-operatorii, principalii productori sunt Thompson, Owners Abroad i Airtours, primii doi concentrnd 60% din volumul vnzrilor naionale de voiaje forfetare. Alte nume prezente pe aceast pia sunt Yugotours, Iberotravel, Best Travel, Unjit Travel, Cosmosair Pic, Asprotravel i The Air Travel Group. Dei n 1989-1990 a avut loc o criz puter29ic, piaa voiajelor forfetare n aceast ar este foarte larg , cu aproximativ 10 milioane de voiaje forfetare vndute pe an.. Thomson, cel mai important tour-operator din Marea Britanie, este i liderul mondial n materie de voiaje forfetare. Firma deine aproape o treime din piaa britanic de vacane, vnznd anual peste 4 milioane de pachete de vacan. Opereaz pe o larg gam de staiuni, oferind o varietate de tipuri de vacan pentru toate vrstele i gusturile. Toate produsele sale sunt alctuite pe a30elai principiu: s fie cel mai bun pe pia, s asigure clienilor cea mai bun vacan posibil pentru banii lor. Zborurile charter decoleaz de pe 21 de aeroporturi britanice. Thomson dispune de 4 000 hoteluri i apartamente i ofer cltorii la 21.000 de turiti. Thomson Holidays Limited este compus din: Thomson Holidays, Just, Portland Direct, Club Freestyle, Thomson Gold, Thomson Platinum i Skytour-s. Thompson Holidays Limited este divizia operativ pentru voiaje a grupului de turism Thomson Travel Group. Principala pia european pentru vnzarea voiajelor forfetare este Germania. Piaa este deinut de doi tour-operatori (TUI KG Touristik Union Internaional i NUR TOURISTIC Neckerman und Reisen) care concentreaz 50% din vnzri, primul 33%, iar al doilea 16%. Alturi de acetia mai exist Lit-Gesamt i Der. Tour-operatorii germani s-au dezvoltat avnd la baz reele comerciale de mari magazine sau bnci i grupuri de agenii de turism. La nivelul anului 1991 Touristik Union International era cel mai mare tour-operator din lume. Cheia reuitei sale este diversitatea destinaiilor produse i o extrem de bogat promovare. n Frana, dezvoltarea tour-operatorilor este mai redus dect n alte ri europene, respectiv Germania i Marea Britanie. Pe piaa francez exist peste 300 de organizatori de turism cu aproximativ 20 000 de salariai. Principalii tour-operatori francezi, conform unui clasament realizat n 1994, sunt Club Mditerrane (singurul implantat puternic i pe pieele externe), Nouvelles Frontires (care a adoptat o politic de creare de agenii exclusive n Frana i n Europa), Fram, Sotaire, Chorus Frantour i Charters et C 31Look). Primii trei tour-operatori concentreaz doar 30% din vnzrile naionale. n acest caz, dezvoltarea s-a realizat pe baza vnzrii marilor formule de voiaje (transport aerian i ntmpinarea la aeroport sau circuite de tip tracking). Grupurile
29

30

31

74

importante au fost realizate sub variate forme juridice i financiare: de la acorduri de cooperare la integrri. Nouvelles Frontires, cel mai mare tour-operator francez, a luat natere n anul 1967. Are 4 600 de angajai n 211 filiale rspndite n toat lumea i 150 de destinaii disponibile. Cu 2.530.450 clieni anual, nregistreaz vnzri de 7.844.400 FF pe an. n rile nordice, piaa este caracterizat print32-un procent foarte ridicat de ptrundere a touroperatorilor. n cazul Suediei acest procent este de 40%. n Suedia, Sun International, Airtours i Imholg concentreaz 70% din producia de voiaje forfetare. Aceast cerere ridicat de voiaje se datoreaz nivelului ridicat al veniturilor pe locuitor al acestor ri i poziiei geografice ce impune utilizarea avionului ca mijloc de transport pentru vacanele la soare. Succesul tour-operatorilor din aceste ri este asigurat de calitatea prestaiilor. De asemenea, se observ o concentrare puternic a pieei voiajelor forfetare. n Olanda, primii trei tour-operatori (HIT Holand International, Arke Reisen i Neckerman Hollande) dein 50% din pia. n Elveia, Kuoni, Hotelplan, Airtours i Imholg concentreaz 70% vnzri n cazul continentului nord-american tour-operatorii i orienteaz producia spre destinaiile americane sau canadiene (Florida, California, Hawaii etc.). Alte destinaii sunt: Insulele Caraibe, Europa, America Latin. Aceti tour-operatori au o arie mai restrns de aciune dect cei europeni, datorit distanei demografice, a varietii formelor de turism i proximitii unor destinaii populare ca Mexic i Canada. n Statele Unite 70% din producia de voiaje forfetare se orienteaz spre d33stinaii nord-americane populare. Printre principalele destinaii externe, pe lng cele menionate anterior, se afl Asia de Sud-Est. Cel mai mare tour-operator american este American Express Travel, care este o parte a marii societi de servicii financiare, American Express, urmat de Cartan, (parte a societii AVCO Financial Services). Ali tour-operatori importani pe aceast pia sunt: Gateway Holidays (nfiinat de linia aerian TWA), ETC Travel Club (nfiinat de Eastern Airlines). n Canada, cei mai importani tour-operatori sunt: Canadian Pacific, Tour- Montreal i Venturex. n Japonia turitii au o mare nclinaie spre cltorii n strintate n grupuri i n sistem Inclusive Tour-. Aceasta se datoreaz meninerii unor preuri relativ nalte la cltoriile companiilor aeriene regulate din Japonia, limitrii zborurilor charter n interes turistic, reglementrii stricte privind facilitile acordate transportului aerian, barierei lingvistice ntmpinate de japonezi atunci cnd cltoresc peste hotare i dorinei acestora de a vizita mai multe destinaii n cadrul aceluiai voiaj extern. Ca urmare a acestor particulariti, voiajele organizate n Japonia au dou forme: voiaje de grup organizate la nivelul ntreprinderii pentru angajai i familiile lor i voiajul forfetar pentru turiti individuali sau grupuri. Tour-operatorii japonezi sunt companii de mari dimensiuni, implicate n turismul intern i extern, precum i n unele domenii ale industriei de loisir. Ei se asociaz cu
32

33

75

liniile aeriene i lanurile hoteliere mai puin dect cei din Europa. Pe primele locuri ca mrime se afl: Japan Creative Tours, Jet Tours, Japan Travel Bureaux, Nippon Travel Agency i Kiuki Nippon Tourist Ltd. Pentru turism, dezvoltarea tour-operatorilor americani i japonezi prezint o mare34importan, mai ales pentru lanurile hoteliere i liniile aeriene. n Republica Ceh, unul dintre cei mai importani tour-operatori este AVE Travel Ltd. Are aproximativ 100 de angajai i 10 sedii n Praga. Numrul de turiti strini, clieni ai AVE, este de 150 000 pe an. Colaboreaz cu 150 de uniti de cazare turistic i, n plus, ofer 200 de apartamente private, studiouri i camere. AVE are reprezentani n SUA i Germania. Travco Travel Company of Egipt , cu o activitate de 17 ani n domeniu, peste 123 de milioane lire steriline n active i un profit anual de 185 milioane $ este unul dintre cei mai importani tour-operatori egipteni. Are 1.000 de angajai vorbitori de mai multe limbi strine i colaboreaz cu o serie de tour-operatori cu activitate internaional. 4.3. Modele de organizare a firmelor tour-operatoare Firmele tour-operatoare mondiale nu se implic doar n producerea i comercializarea programelor turistice, ci i n domeniul transportului aerian sau al serviciilor hoteliere. n funcie de ara de origine, modul de formare i aciune pe pia este diferit. Pentru exemplificare prezentm dou mari firme din turismul european: TUI-Germania i Nouvelles Frontires-Frana. Modelul anglo-saxon: Touristik Union International TUI a luat fiin n 1968 prin fuzionarea unor tour-operatori de nivel mediu: Touropa. Scharnow-Reise, Humel Reise i Dr. Tigges-Fahrten i, ulterior, s-a transformat ntr-un concern de turism internaional. Lund n considerare cifra de afaceri, TUI este apreciat ca fiind cel mai important tour-operator din Europa. n anul 1970, cel mai mare tour-operator n turismul de vacan, Airtours International, devine parte din TUI i n acelai timp ia natere TUI Service, responsabil cu aranjamentele pentru primirea clienilor la destinaie. n 1971 a fuzionat cu TUI i societatea TransEuropa, iar n coloaborare cu Steigenberger TUI a nfiinat Robinson Tour i a deschis primul club Jandia Playa pe insula spaniol Fuerteventura. n 1972, lanul hotelier Iberotel a fuzionat cu TUI. n 1977 TUI investete n societatea hotelier spaniol RIU, iar n 1981 mpreun cu partenerii greci inaugureaz lanul GRECOTEL. n 1989, TUI introduce sistemul de franiz n departamentul de vnzri i se transform TUI n UrlaubCenter, astzi ReiseCenter. n 1995 se nfiineaz TUI Olanda i TUI Austria i din nou TUI investete n tour-operatorul belgian JetAir. n 1996 ia fiin TUI Elveia, iar grupul TUI devine membru al comitetului de organizare al Expoziiei Mondiale de la Hanovra. n anul 1998, n urma fuziunii cu Hapag Loyd, TUI a devenit parte integrant a grupului Hapag Touristik Union (HTU). Marca de baz a concernului este TUI Schne Ferien, care are un grad de recunoatere pe piaa turistic de 89% (n 1998). n cadrul concernului TUI se regsesc: 13 tour-operatori care i ofer produsele turistice pe 6 piee importante din Europa Central (Germania, Olanda, Belgia, Austria, Elveia i Polonia), 30 de produse prezentate n peste 120 de cataloage, mai mult de 10 000 de hoteluri sau case de
34

76

vacan de categorii diferite, plus o ofert bogat de excursii opionale, circuite, evenimente sportive i culturale, nchirieri autoturisme i rulote etc. Structura organizatoric a concernului TUI dateaz din 1997 i este rezultatul creterii rapide a acestuia ca urmare a investiiilor i achiziiilor. Grupul TUI este structurat pe cinci domenii de activitate, conduse de ctre un consiliu de direcie. De asemenea, grupul a fost mprit n cinci compartimente: divizia tour-operatorilor din Europa Central, divizia tour-operatorilor din Europa Vestic, divizia hotelrie, divizia contractare i asisten la destinaie, divizia tehnologie informatic. Divizia tour-operatorilor din Europa Central Este reprezentat de: TUI Germania este cel mai mare tour-operator european, care ocup un segment de 35% din piaa german. Excursiile individuale au ca destinaii Elveia, Austria, Germania, Benelux, rile nord-europene, Croaia, Slovenia, Muntenegru, iar excursiile cu transport aerian au ca destinaii Grecia, Spania, Malta, Portugalia. Multe excursii cu destinaii islamice, Egipt, Turcia i Maroc au fost afectate de crizele economice i atacurile mpotriva turitilor. Oferta de programe clasice este completat de catalogul Dr. Tigges care include un numr mare de study-tour--uri n Germania i n afara ei. Cu o nou imagine de marc sunt programele TUI Vita (pentru sntate) i TUI Freeworld (destinat n special tinerilor ntre 20-35 ani), care au aprut n 1998; TUI Events se adreseaz celor ce doresc s mbine petrecerea vacanei cu participarea la evenimente sportive i culturale internaionale; produsele sale, n numr destul de redus, sunt prezentate n cataloage bilunare cu acelai nume; Airtours Internaional GMbH are programe cu destinaii n Europa, bazinul mediteranean, continentul american, Insulele Caraibe; de asemenea, au fost lansate n 1997 programe de golf, care au avut un mare succes; 1-2-FLY ofer o gam larg de produse cu un pre mai sczut, adresndu-se sectorului de turiti cu pretenii de nivel mediu; cele mai multe sunt programe tip last minute; Walters Reisen GmbH, cunoscut n special pentru excursiile n Scandinavia i ofertele speciale de week-end n cabane i apartamente n case private; TUI ReiseCenter, unul dintre liderii lanurilor turistice; este o reea franizat care cuprinde 309 agenii de turism i reprezint una dintre cele mai importante fore de vnzare ale grupului TUI n Germania; TUI Austria, cel mai popular tour-operator din Austria; dintre destinaiile sale, cea mai vndut a fost Grecia, urmat de Spania; TUI ReiseCenter Austria, cu activitate de agent de turism, servicii receptive pentru turiti individuali i grupuri, agenie tour-operatoare sub marca Terra Reisen cu servicii la sol pentru conductorii auto; TUI Suisse mpreun cu Imholz Reisen i Vgele Reisen au dat natere companiei tour-operatoare ITV Reisen AG, considerat a treia pe piaa elveian, cu un procent de 20%; TUI Polska, aprut n 1998 sub numele de marc TUI Schne Ferien. Divizia tour-operatorilor din Europa de Vest Este reprezentant de: TUI Nederland (Travel Unite International Nederland), lider pe piaa olandez, reunete numele de marc Arke Reisen i Holland International; deine pri majoritare n 43 de companii olandeze i are 226 de agenii de turism care ofer programe de vacan i cltorii de afaceri;

77

Jet Air, una dintre cele mai mari companii de turism de pe piaa belgian, la care grupul TUI are o

participare de 50%; n 1998 a fost preluat de compania TUI Belgium, care iniial a fost o filial a tour-operatorului TUI Nederland;

VTA-VAB Reisen, la care grupul TUI are o participare de 50%; dispune de 29 de agenii proprii i deine poziia de lider pe piaa belgian pentru study-tour-uri; ofer circuite cu numele de marc Eye opener i excursii de vacan.

Divizia hotelrie Grupeaz societile care administreaz lanurile hoteliere ale grupului TUI: Robinson Club ocup primul loc pe piaa turistic german pentru cluburile de vacan; dispune de 24 de cluburi n 11 ri; Dorfhotel deine 5 sate de vacan i 2 hoteluri n Germania; Grecotel deine poziia de lider pe piaa greceasc, avnd 15 hoteluri de 4 i 5 stele; grupul TUI are o participare de 50% n aceast societate; Iberotel, numele de marc pentru cele 8 hoteluri din Turcia i Egipt; RIU, ce are 62 de aparthoteluri i cluburi, cele mai multe pe teritoriul Spaniei, apoi n Egipt, Republica Dominican, Cuba, Mexic, Florida/SUA; grupul TUI are o participare de 50% n cadrul acestei societi; Geuhotel, societate spaniol specializat pe insulele Balneare, face parte din grupul TUI de la ianuarie 1999. Divizia contractare i asisten la destinaie Reunete urmtoare societi: Ultramar Express, tour-operator spaniol, cu o participare TUI de 99% i o gam larg de servicii la sol; Airtour- Greece, cu o participare TUI de 77,5%, cu profil de incoming, deine 16 agenii; se afl pe locul nti pe piaa greceasc; sub marca TUI Hellas ofer programe city-tour, circuite i pachete de servicii clasice; Pullmans Tours and Safaris LTD, cu sediul n Mombasa, profilat pe circuite cu programe de safari locale; Miltours, societate portughez cu 2 agenii de incoming n Lisabona i Funchal, 7 agenii de turism proprii n principalele localiti turistice; Agenii de incoming asociate: Aelos Travel Ltd. Partenership, Holiday Services S.A., Ranger Safaris Ltd., Tantur Turzim Seyahat Ltd. Sti., Travco, Tunisie Voyages, la care grupul TUI are o participare de 50%; TUI Services A.G., cea mai important organizaie de asisten la destinaie a grupului TUI, la care acesta are o participare de 85%; este prezent n 110 destinaii de vacan;
TUI Interantional A.G., cu funcia de control i planificare a contractrilor hoteliere a tour-operatorilor din grupa TUI.

Divizia tehnologie informatic TUI Info Tec Se ocup cu asigurarea i organizarea serviciilor IT n cadrul grupului TUI. Centrele de competen n domeniul IT asigur suportul necesar ageniilor receptive, lanurilor hoteliere i ageniilor de turism din cadrul grupului TUI. Principalul lor obiectiv este gsirea de soluii pentru asigurarea conexiunilor dintre verigile productive. Modelul latin: Nouvelles Frontires 78

Este unul dintre cei mai mari tour-operatori de pe piaa turistic european, situat n permanen pe primele trei locuri n clasamentele ntocmite n Frana. A fost creat n 1967 de ctre Jacques Maillot, ca o societate pe aciuni, devenind n 1984 un holding. Reeaua de distribuie conine 210 puncte de vnzare i franize i folosete ca metode de comercializare i distribuie: broura, comerul electronic, licitaiile pe pagin Web, catalogul celor mai bune oferte. Activitile de baz ale grupului sunt: organizarea de voiaje la carte, de circuite i sejururi, oferirea de tarife de transport aerian negociate, cazarea n hoteluri i hoteluri-club Paladiens, inclusiv cu spaii pentru copii. Deine o reea de agenii de turism exclusive, companiile aeriene Corsair i AeroLyon, societile de nchirieri de autoturisme Pops CA. Alte tipuri de produse turistice oferite sunt: sejururi lingvistice, servicii pentru grupuri i colectiviti, incoming, Centrul de formare U.E.T. la Paris, Lyon, Roma, Milano i Torino, produse tip Afaceri i Incentive, precum i activiti care au depit obiectivele propuse iniial: yachting (nchiriere de veliere cu sau fr echipaj sau croaziere n cabin), croaziere (deinnd 2 pacheboturi), scufundri submarine n 26 de localiti, organizarea de circuite n autocar. Punctele de vnzare sunt situate n: Paris (20 de agenii), suburbiile Parisului (31, din care 5 franize), provincie (110 agenii, din care 50 franize) i strintate (75). Grupul Nouvelles Frontires se divide n urmtoarele departamente: Departamentul de transport aerian Corsair ofer dou clase de servicii (economic-Horizon i Business-Grand Large), servind n general destinaiile ndeprtate; deine drepturi de trafic n toat lumea i opereaz curse tip Long Courrier i Moyen Courrier; AeroLyon, prima i singura companie avnd sediul n provincie i care opereaz curse Long Courrier; deservete destinaii ca: Antilele Franceze, Insulele La Runion, Atena, Malaga, Tenerife, Dakar, Djerba. Departamentul de distribuie Nouvelles Frontires Distribution reunete totalitatea forelor de vnzare, a ageniilor i a celorlali distribuitori. Reeaua de distribuie cuprinde, dup cum aminteam, 236 de agenii, plus alte puncte de vnzare n aeroporturi: Paris Orly-Est, Lyon Satolas, Toulouse, Marsilia, Fort-de France, Pointy Pitre i Saint Denis (n insulele Runion). Nouvelles Frontires Htellerie Filial a Nouvelles Frontires, Touraventure a fost creat pentru a dezvolta lanul hotelier Paladien n jurul unui triplu concept: hotel de sejur (odihn), descoperire (cltorii) i hotel-club (animaie). n prezent funcioneaz 19 uniti hoteliere. Hotelurile Paladien au fost mprite n 4 tipuri: din sud (permit descoperirea inuturilor deertice), litoral (prezint srbtoarea mrii), de altitudine (staiuni montane de iarn i var) i rural (odihn n snul naturii). De asemenea, hotelurile Paladien se mpart n 3 categorii: hotel-club (categoria emblem a lanului, de 3 stele); hotel-reziden (nu dispune de servicii de animaie i spaii pentru copii, camerele includ o mic buctrie, dispune de piscin, tenis, jacuzzi, sal de fitness, echipamente sportive, restaurant, bar) i hotel (ofer aceleai faciliti ca hotelurile). Nouvelles Frontires International Se ocup cu gestiunea celor 38 de filiale NF din lume (n Italia, Belgia, Europa de Vest, Europa de Est, America de Nord, Asia etc.). 79

Departamentul Croaziere Prezint o ofert diversificat, care se dorete novatoare fr a renuna la anumite elemente (cocktailurile de primire i desprire, cina cpitanului). VPM - Yachting Filial creat n 1994, ocup locul 4 n lume. Activitile desfurate sunt: nchirieri de vase fr echipaj, nchirieri de cabine pentru 8 programe noi (de exemplu, Croaziere confort i Croaziere sport), coal de croaziere. Nouvelles Frontires Plonge Aduce scufundarea marin (diving) la ndemna tuturor, activitile propuse fiind: stagiu de descoperire (3 edine pentru nceptori), stagiu de iniiere (6 edine dup care se obine o diplom de nivel 1), stagiu de perfecionare (pregtirea pentru diplomele de nivel 2, 3 i 4 pentru a deveni scufundtor autonom), stagiu de exploatare (6 pn la 12 scufundri pentru a descoperi flora i fauna marin), stagiu copii, formule snorkeling (de o zi), croaziere de scufundri, scufundri n hotelurile-club Paladien. Serviciul Afaceri (NF Affaires) propune peste 150 de destinaii, n clasa business, la tarife prefereniale. Produsele oferite sunt urmtoarele: transport aerian, hoteluri, nchirieri de autoturisme. Departamentul Incentive are activiti diversificate: organizare de seminarii, de cltorii de studii, de vacane stimulative, congrese, cltorii de nfrire Nouvelles Frontires Receptive rspunde cererilor de servicii la sol n Frana, provenind de pe mai mult de 25 de piee. Produsele oferite sunt: cazare, excursii, parcuri de distracii, nchirieri de autoturisme (datorit colaborrii cu Europcar). Departamentul de informatic realizeaz vnzrile la distan. NF exploateaz eficient serviciile multimedia. Astfel, foarte utile sunt paginile Web, site-rile NF (francez, american, italian, belgian, spaniol, grec, canadian etc).

4.4. Principalii tour-operatori din Romnia


Dup 1990, ca urmare a tranziiei la economia de pia, au avut loc numeroase transformri i n industria turistic a Romniei. O prim schimbare a fost descentralizarea, fiecare ntreprindere cptnd autonomie gestionar. Aceasta a permis o alocare mai judicioas a fondurilor i ndreptarea opiunilor ctre activitile considerate profitabile. O alt schimbare au reprezentat-o ncercrile de privatizare a ntreprinderilor de stat. Aceasta a condus la destrmarea marilor ntreprinderi n societi comerciale independente. Toate aceste schimbri au condus la apariia liberei iniiative n domeniul turistic, care a permis nfiinarea a numeroase ntreprinderi cu capital integral privat, att romn, ct i strin. Transformrile au dus la apariia a peste 2 000 de firme care au n obiectul de activitate turism intern i internaional, din care o parte sunt membre ANAT Asociaia Naional a Ageniilor de Turism . Dintre acestea, nu toate au statut de tour-operatori. Ageniile de turism tour-operatoare sunt definite ca fiind specializate n organizarea de programe i aciuni turistice pe care le comercializeaz direct sau prin intermediul altor agenii de turism, pe baz de contracte sau convenii. Aceste agenii dein licen de turism categoria tour-operatori, spre deosebire de ageniile revnztoare, care au licena de detailiti. 80

Datorit situaiei economice din Romnia, o caracteristic important a agenilor economici din turism o constituie fora financiar redus. Aceasta nu a permis firmelor romneti din domeniu aderarea la tendina mondial, de integrare a tuturor elementelor pachetului de servicii. Oferta turistic romneasc are o serie de puncte slabe: valorificarea necorespunztoare a resurselor turistice, fapt care a contribuit la diminuarea valorii de pia a acestora, la prezentarea necompetitiv a produselor turistice la nivel internaional; carene n adaptarea ofertei turistice la cererea turistic intern i internaional; inexistena unui cadru adecvat de promovare a produselor turistice pe piaa internaional; aplicarea unei politici tarif35re greite, precum i lipsa unei concepii clare privind politica economic i tarifar. Cu toate acestea, au existat ncercri, mai mult sau mai puin reuite, de integrare a unor activiti conexe, n afara celei de baz. Unitile hoteliere sau ntreprinderile de transport i-au deschis agenii de turism proprii, de exemplu, lanul de hoteluri Continental, societile Romtur i Tarom. De asemenea, mari grupuri financiare, comerciale i industriale s-au implicat n domeniul turismului, cum este cazul grupului de firme Ion iriac care a nfiinat o companie aviatic, o agenie de turism activnd i n domeniul nchirierilor de autoturisme. Dei dein o for financiar mai sczut, i marile agenii de turism au ncercat integrarea unor alte activiti. Scopul lor a fost de a controla preul, calitatea componentelor ofertei turstice, pentru a oferi clienilor lor cel mai bun raport calitate-pre. n acest sens pot fi citate ageniile Mara i Atlantic Tour, care au ncercat construirea propriilor uniti hoteliere. De asemenea, transportul auto fiind unul dintre elementele eseniale ale pachetului de servicii, multe agenii au ncercat constituirea unui parc auto propriu, prin achiziionarea de autocare i microbuze (exemplul ageniilor Danubius sau JInfo Tours). Printre tour-operatorii care activeaz cu succes pe piaa romneasc, putem meniona: Atlantic Tours, Danubius Constana, Marshall Tourism, Paralela 45, Simpa Turism. Toate acestea sunt firme cu capital privat, aprute dup 1990, la iniiativa unor lucrtori n turism, care desfoar o activitate complex i care au reuit s se impun pe pia datorit calitii serviciilor oferite i a profesionalismului lor. Printre marii tour-operatori din Romnia se afl i ONT Carpai, care datorit logisticii i pstreaz un loc important. Turismul se confrunt, asemenea ntregii economii romneti, cu mari dificulti. Ponderea turismului de mas a sczut, ca urmare a reducerii nivelului general de trai al populaiei, determinnd renunarea la practicarea turismului organizat de ctre segmentul populaiei cu venituri modeste. Durata medie a sejurului a sczut ca urmare a creterii cererii turistice pentru vacane scurte n staiuni montane sau pentru activiti de week-end care presupun eforturi financiare reduse. De asemenea, cererea turistic internaional a sczut datorit instabilitii politice, calitii serviciilor turistice oferite, nediversificrii ofertelor turistice etc. Cererea turistic internaional pentru turismul de litoral s-a diminuat n favoarea celorlalte forme de turism (n special cultural) datorit monotoniei serviciilor respective, precum i unor recomandri medicale care semnaleaz efecte negative ale radiaiilor solare. Cu toate acestea, activitatea turistic poate constitui unul din motoarele dezvoltrii viitoare a rii noastre i Romnia poate redeveni una din destinaiile importante, pentru ca n acest fel tour-operatorii romni s i gseasc locul n contextul turismului european i mondial.

TESTE
35

81

1. Definii tour-operatorii. 2. Prezentai modelele de organizarea firmelor tour-operatoare. 3. Ce nseamn voiaj forfetar ? 4. Care sunt funciile tour-opratorului ? 5. Prezentai tipurile de vacan comercializate de tour-operatori. 6. n ce const contractul cu transportatorul aerian ? 7. Clasificai tipurile de croaziere. 8. n ce const strategia generalist de vnzare a cltoriilor ? 9. Care sunt tipurile de contracte privind cazarea turitilor pe care le ncheie tour-operatorii ? 10. Care este structura pe categorii a tour-operatorilor ? 11. Prezentai strategiile pentru vnzarea cltoriilor. 12. n ce const strategia de specializare ? 13. Care sunt riscurile tour-operatorilor ? 14. Prezentai tour-operatorii din Europa. 15. n ce const modelul anglo-saxon de organizare a firmei tour-operatoare ? 16. Care sunt principalii tour-operatori din Romnia ?

V. Sisteme informatice utilizate n turism


Obiective:
clasificarea sistemelor de rezervare definirea sistemului de rezervare global n turism prezentarea sistemelor informatice din turism ce utlizeaz Internetul

n turism exist anumite activiti particulare care determin constructia si utilizarea unor sisteme informatice specifice. Sisteme Front Office Sunt sisteme de prelucrare a informatiilor care ofera rapoarte in forma vizuala sau scrisa Ele pot fi: sisteme pentru nregistrarea turistilor- prin care se preiau datele personale ale turistelor; sisteme pentru gestiunea managementului camerelor- care ofera informatii privind nivelul de ocupare al camerelor, statutul (liber-ocupat, curenia s.a.) situaia financiar, preluarea mesajelor, precum si diverse informatii statistice; sisteme pentru evidenta incasarilor-care asigura procesarea tranzactiilor si ofera informatii despre debitele si creditele in relatie cu clientii. Sisteme de rezervare global n turism In turism, sistemele de rezervare sunt utilizate de obicei in cazul serviciilor de transport si cazare, dar si al restaurantelor de lux, locurilor de campare (in timpul virfului de sezon) si chiar al plajelor si partiilor de schi. Sistemul de rezervare tre buie sa fie capabil sa afisezedisponibilitatile si sa inregistreze rezervarile si anularile in momentul in care acestea sint facute. Conform unor surse avizate putem sa evidentiem existenta a trei variante de organizare a sistemelor de rezervare: 82

Un sistem manual, in care evidenta rezervarilor de locuri se opereaza in cadrul unor diagrame de disponibilitati, agentiile de turism transmitand rezervarile, respectiv anularile, prin telefon, firmelor prestatoare. Intr-o formula superioara, ce beneficiaza de o logistica adecvata, rezervarile sunt inregistrate in fisierul sistemului informatical prestatorului, care tine lefgatura telefonic cu agentiile de turism. In varianta ce tinde sa se adapteze exigentilor si posibilitatilor erei informatice, firma prestatoare de servicii opereaza un sistem de rezervari complet automatizat,care poate fi accesat on-line de catre agentiile de turism. Sistemele de rezervare computerizata combina capacitatea de memorie a computerilor (care actualizeaza si stocheaza informatii) cu facilitatea de telecomunicare prin care agentii de turism sunt informati rapid asupra caacitatilor disponibile la un moment dat. Marile grupuri sau lanturi hoteliere si-au organizat sisteme proprii de rezervare prin computer: Inter-Continental (Global II), Holiday Inn (Holidex), Ramada (Roomfinder), Marriott (Marsa), ACCOR (Resinter), Meridiens (Alpha 3), Sheraton ( Rezervatron),Hilton (Hiltron).Acestea dispun de birouri de rezervari localizate in principalele tari de provenienta a turistilor. Clientii pot obtine informatii sau rezerva camere stabilind legatura telefonica, prin telex, fax sau Minitel cu oricare birou de rezervari sau unitate de cazare din cadrul lantului hotelier, acestea fiind interconectate prin retea computerizata la sistem. Sisteme informatice ce utilizeaza Internetul (Sistemele globale de distributie- Global Distribution Systems) Sistemele globale de distributie au fost create de catre companiile aeriene, ulterior la acestea conectindu-se prin Internet agentii de voiaj, turoperatori, structuri de primire turistice independente, lanturi hoteliere companii de inchiriat autoturisme, organizatori de croaziere etc. Aceste sisteme informatizate permit utilizatorilor (indeosebi agentii de voiaj si societati si in mult mai mica masura clienti pe cont propriu) obtinerea de informatii cu privire la locurile disponibile, tarife, rezervarea si vinzarea de bilete . Prin urmare putem constata ca, prin conectarea la aceste retele computerizate, agentiile de voiaj pot sa conceapa ele insele produse turistice, fara a mai fi nevoie sa apeleze la turoperatori. Aceste sisteme informatice vin sa gestioneze activitatile desfasurate de agentiile de turism sau agenti individuali la nivel global. Sistemele de acest tip utilizeaza echipamente hardware si software specifice in desfasurarea acestor activitati. Desi in Romania utilizarea acestor sisteme este similara cu activitatea de ticketing, aceste sisteme pot fi utilizate si in activitati de marketing, management sau comunicatii. Vom prezenta in continuare citeva dintre cele mai utilizate sisteme de distributie globale recunoscute si cu un prestigiu international, al caror numar de utilizatori si de servicii asigurate evolueaza permanent: WORLDSPAN- apartine companiilor aeriene Delta, Northwest, TWA si Abacus si este utilizat in peste 50 de tari de aproximativ 18000 de agentii, acoperind 487 de linii aeriene, 45 de companii de ichiriat autoturisme, 25 de turoperatori si 191 de companii ce detin 35000 de unitati hoteliere.- este una dintre companiile de virf in domeniul tehnologiei informatiei care ofera mijloace de distributie on-line,marketing si management pentru activitatea agentiilor de turism. SABRE- retea creata de American Airlines, este conectata la peste 29000 de agentii de voiaj (123000 de terminale), care pot astfel sa faca rezervari la 300 de companii aeriene, 13000 de hoteluri si 25 de societati rent-a-car.

83

AMADEUS sistem format de companiiile aeriene AirFrance, Iberia, lufthansa si Continental Airlines, a preluat controlul retelei computerizate de distributie System One, care era/este operationala pe continentul american. Impreuna cele doua sisteme sunt utilizate de peste 43000 de agentii de voiaj din intreaga lume (152000 de terminale), oferind serviciile a 700 de companii aeriene, 23000 de hoteluri,41 de companiide inchiriat autoturisme. GALILEO a fost creat de British Airways si Alitalia, mai tirziu aderind la acest sistem de distributie globala companiile Swissair, KLM si Olympic Airways. Galileo permite agentilor de turism sa caute si sa opereze rezervari online pentru orice serviciu turistic, incluzand transport aerian, cazare, entertainment, rent-a-car, croaziere. Sistemul GDS Galileo asigura o piata electronica prin care companiile aeriene, hotelurile, companiile de renta-car, companiile de transport maritim si alti operatori de turism pot sa isi vanda produsele prin intermediul a 50.000 de agentii de turism. 2. PARS a fost dezvoltat de Trans World Airlines (TWA), fiind dupa Sabre cel mai ambitios sistem american de distributie in turism. Aproximativ 6000 de agentii de voiaj, 43 de lanturi hoteliere si 16 societati de inchiriat autoturisme din lume sunt racordate la aceasta retea computerizata de rezervare. Alte sisteme de rezervare prin computer a serviciilor turistice sunt Esterel (Franta),Apollo, Axess, Marsplus, Reservec 2 (Air Canada), ResAid (Scandinavian Airlines), Travi Swiss, Jalcom3 (Japan Airlines) etc. Sistemele de distributie globala, accesibile initial numai prin intermediul agentiilor de turism conectate la aveste retele, au inceput sa ezvolte cai deacces direct (pentru informare si rzervare online) si pentru turisti pe cont propriu, prin intermediul Internetului sau Minitelului. Ubicuitatea Internetului ofera posibilitatea functionarii unor operatori turistici complet virtuali (agentii de turism electronice), care nu dispun de personal, mijloace fixe sau o structura organizatorica fizica, totalitatea operatiilor de intermediere si gestionarea fiind efectuate prin Internet.

Utilizarea realitii virtuale n turism


Realitatea virtuala ca modalitate de receptionarea informatiei turistice Achizitionarea unui produs turistic parcurge, de regula, o faza preliminara, in care clientul potential cauta cit mai multe informatii cu privire la ofertele disponibile, pentru a reduce riscul unor experiente turistice nesatisfacatoare. In urma evaluarii complexe a informatiilor obtinute, ofertele turistice sunt comparate, clientul alegind-o, in cele din urma, pe cea care pare mai avantajoasa, in functie de dorintele si de situatia sa personala. In cea de a doua faza, produsul turistic este consumat sau mai precis experimentat, ceea ce presupune o interactiune directa a clientului cu mediul, cu organizatiile si amenajerile turistice. Satisfactia clientului va depinde de diferenta dintre asteptarile sale cu privire la produsul turistic si senzatiile experimentate cu ocazia experimentarii serviciului (Liljander si Strandvik, 1995). O modalitate simpla de imbunatatire a satisfactiei finalea clientului va fi reducerea diferentei dintre asteptarile sale si experimentarea reala a serviciilor turistice, cu alte cuvinte, crearea de expectatii mai realiste, atit in totalitate, cit si cu privire la fiecare serviciu complementar. Din acest punct de vedere, realitatea virtuala reprezinta o modalitatea inedita de interactiune a potentialului clientcu informatiile existente despre produsul turistic. Vizionarea ambientului tiristic si a atractiilor pe care le ofera (peisaj, amenajari turistice si de agrement) va permite clientului formarea unor expectatii realiste cu privire la conditiile turistice reale. 84

Nivelul tehnologic existent permite o gama larga de aplicatii a realitatii virtuale. O serie de siteuri Internet, implementate fie de agentii de turism, fie de companii specializate in dezvoltarea aplicatiilor informatice de realitate virtuala, ofera noi modalitati de interactiune cu informatia procesata de calculator. Aceste aplicatii utilizeaza de regula doar interfata tehnologica larg folosita la ora actuala; cu alte cuvinte monitorul video, mouse-ul si tastatura. Cu toate ca aplicatiile poarta denumirea de panorame sau tururi virtuale, adesea ele reprezinta doar o serie de fotografii statice, sau scurte filme video care pot fi vizionate si manipulate extrem de simplu. Aplicatiile panoramice virtuale Prin procesarea aplicatiilor virtuale ca un fisier Java Applet, care adesea contine mai putin de 100 kilobytes, utilizatorii vor viziona si manipula dupa dorinta imaginea panoramica a unor plaje din Virgin Islands, sau chiar interiorul unor vile sau camere de hotel specifice. Dupa salvarea fisierului in memoria calculatorului, pe ecran apare o fereastra care ilustreaza imaginea statica a unei plaje. Pentru ca utilizatorul sa faca un tur complet de orizont el trebuie doar sa apese butonul mouse-ului pe imagine si sa deplaseze mouse-ul spre dreapta sau spre stinga, in functie de directia dorita. Aceeasi tehnica este aplicata si in cazul apartamentelor, cu deosebirea ca pentru trecerea dintr-o camera in alta, utilizatorul trebuie sa identifice cai de trecere marcate prin dreptunghiuri trasate cu rosu cu un simplu clic al mouse-ului pozitionat in aceste dreptunghiuri, utilizatorul patrunde direct intr-o alta incapere. Uneori optiuni suplimentare de marire (apropiere) sau micsorare (indepartare) a imaginilor sunt posibile prin manipularea unor taste. Tehnologia utilizata este reletiv simpla si consta in procesarea unui numar de fotografii degitale separate, cu ajutorul unor programe specializate. Calculatorul asambleaza aceste imagini statice intro imagine panoramica continua, dupa care imaginea este editata pentru optimizarea focalizarii, a luminii si a culorii. Utilizatorul aplicatiei are tot timpul impresia ca se afla intr-un punct central , de unde are posibilitatea sa priveasca spre dreapta, stinga, in sus sau in jops, putind opri imaginea in orice punct doreste. In mod similar, Pix Pi Virtual Reality Production ofera realizarea unor panorame virtuale pentru prezentarea unor obiective turistice. In exemplul prezentat in site-ul lor de Internet (http://www.pixpi.com), ei ofera o plimbare virtuala prin Hoboken, Statele Unite.Utilizatotii pot alege diferite locuri de interes turistic, fie de pe harta orasului, pe care aceste obiective sunt marcate distinct, fie prin alegerea lor dintr-o simpla lista de obictive turistice. O data selectionat un obiectiv cu ajutorul mouse-ului, calculatorul salveaza un fisier vidio care ofera o panorama circulara a ocului ales. Dupa vizionarea si manipularea panoramei cu ajutorul mouse-ului, utilizatorul se poate intoarce la harta (sau la lista) pentru a sari intr-un alt loc. Jory Enterprises Inc. Isi ofera serviciile pe site-ul de internet http://www.a1homes.net; pentru realizarea unor aplicatii care ofera clientilor potentiali posibilitatea de a experimenta o plimbare printr-o casa scoasa la vinzare, o croaziera pe bordul unei nave sau o calatorie intr-o tara straina, fara a-si parasi locuinta. Aceasta experienta interactiva nu poate fi comparata cu efectul limitat al unei fotografii statice sau al unei brosuri(www.a1homes.net). Unele site-uri implementeaza aplicatii de realitate virtuala pentru a investiga posibilitatea utilizarii realitatii virtuale ca un instrument turistic promotional pe internet (www.dmc.dit.ie/guests/eirenet/pages/ABOUT.HTM). Realitatea virtuala ca atractie turistica complementara Uneori posibilitatea experimentarii realitatii virtuale poate deveni o atractie turistica complementara, care se integreaza si sporesteatractivitatea in pachetul de oferte turistice. In acest caz, realitatea virtuala nu mai este utilizata doar ca interfata informationala intre potentialul client si 85

produsul turistic, ci ca o posibilitate supliomentara de agrement, de experementarea a noului si a ineditului. Aplicatiile de realitate virtuala pot avea o valoare complementara in cazul in care ofera un alt unghi de abordare a unui obiectiv sau eveniment turistic. De exemplu, unele obiective turistice care sunt indesponibile momentan pot fi vizionate cu ajutorul realitatii virtuale, oferind turistului o experienta alternativa care incearca sacopieze cit mai fidel obiectivul indisponibil. In alte cazuri, realitatea virtuala ofera o varianta atractiva de a viziona unele exponente in ambientul lor natural sau istoric. In 1997, Muzeul de Istorie Naturala din Londra a participat la un proiect care integra realitatea virtuala, pentru experimentarea unei calatorii virtuale (http://www.nhm.ac.uk/Vrendeavour). Doua ecrane imense ofereau vizitatorilor posibilitatea explorarii unei reconstructii virtuale tridimensionale a corabiei HM Bark Endeavour, a capitanului James Cook. Utilizind un joystik, vizitatorii aveau posibilitatea de a investiga pe larg cabina capitanului, de a viziona numeroase specimente de plante si animale, precum si hartile, notitele, desenele si shitele realizate in timpul calatoriei (care a avut loc intre 1768 si 1771). Astfel, o serie de fosile aflate in proprietatea muzeului au fost scanate, datele fiind utilizate pentru construirea imaginii tridimensionale, care poate fi rotita, marita sau indepartata de utilizatorii care pot observa astfel toate detaliile acestor specimente. Introducerea realitatii virtuale in oferta turistica a parcurilor de agrement tematice este deosebit de potrivita cu specificul cu acestor obiective turistice. Concepute si construite in mod deliberat pentru a oferi vizitatorului un loc fantasti, o imersiune in lumi imaginare, aceste parcuri tematice utilizeaza o serie de metode tehnologice avansate pentru a crea iluzii cit mai realiste. Realitatea virtuala ca destinatie turistica Cu toate ca definitia destinatiei turistice se adapteaza cu greu la aceasta aplicatie a realitatii virtuale, ea reprezinta in realitate cea mai complexa experienta de imersiuine intr-o realitate imaginara. In aceste conditii, turistul calatoreste doar in mod iluzoriu, prin experimentarea unor spatii virtuale, fara ca din punct de vedere fizic sa-si paraseasca orasul sau poate chiar apartamentul personal. Pentru realizarea acestor optiuni este necesara construirea unor spatii complexe, ce pot fi explorate de turist cu ajutorul unor instrumente de interfata informationala performante (casca audiovizuala, manusi sau costum electronic). Programul de realitatea virtuala poate reprezenta un loc geografic real sau o realitate imaginara. In primul caz, programul ofera unor persoane care nu se pot deplasa din diferite cauze posibilitatea de a explora obiective turistice reale. Experienta turistica poate fi desigur imbogatita cu aventuri inedite posibile (furtuni, deturnari de avioane, intilniri cu persoane celebre, ascensiuni alpinistice), dar cu totul lipsite de pericol real. In cel de-al doilea caz realitatea virtuala ofera vizitatorului lumi ireale, sau inaccesibile in mod obisnuit. Astfel, cu ajutorulunui program suficient de sofisticat, se poate organiza turism virtual pe diferite planete ale sistemului solar sau imersiuni la mari adancimi in ocean. La alegere, vizitatorul poate experimenta universuri paralele, a caror complexitate si diversitate depinde doar de procedeele tehnologice utilizate. Utilizatorul participa la lupte interstelare in alte galaxii sau captureaza monstri marini inexistenti. O alternativa interesanta este calatoria in timp, cu posibilitatea vizitarii Rome antice, a Chinei preistorice sau chia a Europei populate de dinozauri. Cu toate ca aceste descrieri au o tenta de povestire SF, asemenea aplicatii turistice deja exista. Un exemplu sugestiv in aceasta privinta este Atlantis Cyberspace, un centru virtual realizat de o companiedin Honolulu, Hawai, care reprezinta un parc tematic complet virtual (www.vratlantis.com). 86

Comparatia cu parcurile tematice reale confera acestei variante virtuale avntaje importante. Parcurile tematice traditionale incearca sa construiasca o realitate artificiala care este rigidida, fixa si nu ofera posibilitatea interactiunii active vizitator-mediu. Deorece instalatiile utilizate sunt materiale, modificarea si intretinerea lor este extrem de costisitoare. Parcurile tematice reale schimbindu-se lent, din aceasta cauza ale trebuie sa gaseasca permanent noi clienti, experimentarea ambientului artificial eliminind atractivitatea obiectivului. Spre deosebire de acestea, parcurile tematice virtuale utilizeaza un set de aparate fixe pentru interfata cu programul software, in schimb variantele oferite pot fi modificate extrem de usor si permit o interactiune activa a vizitatorului cu elementele realitatii virtuale. Ele permit de fapt chiar o personalizare accentuata a spatiului virtual experimentat, in functie de dorinta exprimata a fiecaruiturist. In Atlantic Cyberspace, de exemplu, femeile prefera adesea sa inoate in ocean inconjurate de dilfini, explorind ruinele orasului scufundat Atlantis, in timp ce barbatii sunt atrasi de zborul prin medii fanteziste, iar copiii aleg un spatiu virtual plin de aventuri inedite (Montefusco,1995). Desigur, in ciuda tuturor acestor promisiuni, tehnologia realitatii virtuale nu poate fi considerata inca suficient de matura pentru o aplicatie pe scara larga. Scenariile virtuale valabile sunt inca simpliste si iluzia imersiunii intr-o realitate virtuala nu este perfecta. Insa, tehnologia avanseazarapid si se poate spune ca, in domeniul realitatii virtuale, realitatea prezenta se afla doar la un pas in urma speculatiilor lansate in romanele si povestirile SF.

87