CUESTIONARIO ITIL

1. Describa el significado de las siglas ITIL y su definicin?

Information Technology Infraestructure Library (Biblioteca de Infraestructura de la Informacin) ITIL se define como una biblioteca que documenta buenas prcticas de la Gestin de Servicios de TI.

2. Cmo certificar un software con ITIL?

ITIL acredita a individuos no a software, sin embargo si se desea acreditar sus procesos o programas de software con 2 certificaciones BS-15000 e ISO 20000.

3. Cmo beneficia ITIL a empresas medianas y grandes?

Beneficia a las empresas grandes y medianas dando las buenas prcticas para obtener la certificacin ISO 20000 que acredita sus procesos, programas de software o sus consultoras.

4. Qu es un SLA?
Service Level Agreement (Acuerdo de nivel de servicio) es un contrato escrito entre un proveedor de servicio y su cliente con objeto de fijar el nivel acordado para la calidad de dicho servicio.

5. Cul es el perfil del Gestor de Niveles de Servicio?

Habilidades de negociar Capacidad de negociar Conocimiento del lenguaje y del negocio

6. Qu procesos de ITIL es responsable de implementar un sistema de cobros de los servicios de TI?

a. b. c. d. Gestiones de disponibilidad Gestiones de niveles de servicio Gestin Financiera TI Gestin de la capacidad.

7. De qu factores depende el brindar servicios de TI a un coste razonable?

Calidad Coste Requisitos del cliente.

8. La comunicacin debe ser en todos los sentidos por medio del centro de servicio?
La comunicacin entre el usuario y la organizacin TI es en todos los sentidos porque el Centro de servicio es el punto de contacto central tanto el usuario realiza solicitudes, peticiones de cambio y otros, como la organizacin comunica interrupciones, nuevos productos y otros.

9. Si implementamos mltiples centros de servicio local que inconveniente habra?

a. b. c. d. Duplicacin de recursos Dificultad de consistencia Falta de mtricas consolidadas. Gestin financiera Gestin de nivel de servicio Centro de servicio a clientes Soporte de terceros

10. Qu funcin de proceso ITIL se encarga de la atencin de errores y preguntas de servicio?

11. Qu proceso de ITIL es responsable de enviar una solicitud de RFC?

a. b. c. d. Gestin de versiones Gestin de cambio Gestin de incidentes Gestin de configuracin

12. Qu perfil tiene el gestor de problemas?

Evaluador de eficiencia Ofrecer informacin administrativa Generar u obtener recursos para las actividades Analista de gestin de problemas.

13. Un usuario llama al centro de servicios para reportar que cada vez que ejecuta una aplicacin especfica pierde su conexin a red. El proceso de ITIL responsable de investigar lo que ocurre es?
Gestin de Incidentes

14. Qu es la CMDB?
CMDB (Base de datos de la gestin de configuracin). Base de datos de la administracin de la configuracin autorizada de la infraestructura, que mantiene informacin de los componentes del sistema, la relacin entre ellos e incluye datos de incidentes, problemas, errores conocidos, cambios y entregas.

15. Monitorizacin del estado, es una actividad de la gestin de la informacin, a qu se refiere?

a. b. c. d. Monitorizar por posibles incidentes y problemas. Reporte regulares del estado de los CI. La fase del ciclo de vida del CI. El reporte de la calidad de los recursos.

16. Por qu se implementa la gestin del cambio?

Para controlar los incidentes provocados por los cambios, realizando procesos que implementa los cambios de la infraestructura TI, causando el menor impacto posible.

17. Qu proceso de ITIL revisa que un RFC (Request for Change) sea lgico y til al negocio?
a. b. c. d. Gestin Financiera. Gestin de Cambio. Gestin de la Disponibilidad. Gestin de nivel de servicio.

18. Otros programas de software se pueden ver afectados al instalar una nueva versin de software en un servidor o cliente. Qu proceso monitoriza si se debe probar o instalar los otros programas?
a. b. c. d. Gestin de versin Gestin de cambio Gestin de incidentes Gestin de configuraciones

19. Qu actividad de la gestin de la capacidad crea prototipos para pruebas?

a. b. c. d. Gestin de la demanda Modelamiento Anlisis Monitorizacin

20. La base de datos de la capacidad es:

a. b. c. d. Un plan de uso de los recursos Un monitor de uso de los recursos El espacio libre de la base de datos Lista de recursos disponibles en la infraestructura

CUESTIONARIO COBIT
21. Qu es gobierno corporativo?
Es la estructura de relaciones y procesos que ayudan a dirigir y controlar el logro de los objetivos de una empresa. El gobierno de TI es parte integral del gobierno corporativo

22. Cules son los objetivos del gobierno corporativo?

Proveer direccin estratgica Asegurar que los objetivos sean logrados Establecer una adecuada administracin de riesgos Verificar que los recursos de la empresa son utilizados responsablemente

23. Qu es gobierno TI?

Una estructura de relaciones y procesos para dirigir y controlar la empresa hacia el logro de sus objetivos.

24. Cules son los beneficios del gobierno TI?

Servicios ms confiables Responsabilidad de TI hacia el negocio Confidencialidad de la alta gerencia Mayor retorno de inversin y transparencia en las operaciones del negocio

25. Para qu es necesario tener un marco de control para el gobierno TI?

Alinearnos a los requerimientos de negocio Organizar las actividades de TI basndose en un modelo de procesos Identificar los principales recursos a ser utilizados Definir la administracin de objetivos de control que ser considerado

26. Qu es COBIT?
Control Objectives for Information and Related Technology (Objetivos de Control para la Informacin y la Tecnologa relacionada) es un marco de referencia para el Gobierno de TI aceptado internacionalmente como un conjunto de buenas prcticas para el control de TI en toda la organizacin a travs de un marco de trabajo de dominios y procesos, y presenta las actividades en una estructura manejable y lgica. Conecta riesgos de negocio, necesidades de control y asuntos tcnicos.

27. Cul es la misin de COBIT?

Investigar, desarrollar, publicar y promover un conjunto internacional, autorizado y actual de objetivos de control en tecnologa de informacin aceptados para el uso cotidiano de gerentes de empresa y auditores.

28. Cules son las caractersticas de COBIT?

a. b. c. d. e. f. g. h. Inicia desde los requerimientos de negocio Da instrucciones de trabajo Asigna tareas a personas Est orientado procesos y organiza las actividades de TI Alinea la tecnologa con el negocio por medio de una gestin del servicio TI Identifica los principales recursos de TI que sern controlados Metodologa que utiliza anlisis estadstico para mejorar el rendimiento organizacional Define la administracin de objetivos de control que ser considerada

29. Cul es la orientacin al negocio que enfoca COBIT?

Consiste en alinear las metas de negocio con las metas de TI, brindando mtricas y modelos de madurez para medir sus logros, e identificando responsabilidades asociadas de los dueos de los procesos de negocio y de TI.

30. Cules son los 3 componentes claves que COBIT utiliza para controlar la entrega de informacin que el negocio requiere?
Procesos de TI Recursos de TI Criterio de informacin

31. Cules son los dominios con los que COBIT describe el ciclo de vida de procesos de TI?
a. b. c. d. e. f. g. Lanzamiento y Seguimiento Monitoreo y Evaluacin Adquisiciones e Implantacin Metodologa de proyectos Incidentes generados por el cambio Entrega y Soporte Planeacin y organizacin

32. Cmo se conoce en COBIT a la informacin que necesita conformar criterios de control especficos? Informacin de requerimientos de negocio 33. Para qu los procesos de TI manejan recursos de TI? Los procesos de TI manejan recursos de TI para generar, entregar y almacenar informacin que las organizaciones requieren para lograr sus objetivos. 34. Cules son los principales componentes de las guas de administracin? Mtricas: indicadores de objetivos y de desempeo Entradas y salidas de los procesos Actividades de procesos Modelos de madurez Objetivos de negocio, IT, procesos y actividades 35. A qu ayuda a las organizaciones la Suite de COBIT disponible por el IT Gobernance Institute? Ayuda a las organizaciones a adoptar, implantar y manejar los requerimientos de gobierno de TI utilizando COBIT. 36. Cules son los componentes de la Suite de COBIT? COBIT Online COBIT QuickStart

COBIT Security Baseline IT Governance Implementation Guide

37. Qu hace COBIT Quick Start? Permite adoptar elementos importantes de COBIT de forma fcil. Se enfoca en procesos de TI, objetivos de control y mtricas Provee una base de objetivos de control para pequeas y medianas empresas Sirve de punto de partida para empresas que buscan dirigirse hacia un nivel adecuado de gobierno y control TI. 38. Para qu sirve IT Governance Implamentation Guide? Para proveer una metodologa, un mapa de implantacin detallado y un conjunto de herramientas para implementar un ciclo de vida continuo de gobierno de TI usando COBIT 39. En qu reas se enfoca la gua de implementacin del gobierno TI? Importancia del gobierno TI y su implementacin Cmo est ligado COBIT y el gobierno TI Participantes interesados en el gobierno TI Mapa de implantacin de gobierno TI usando COBIT 40. Cules son los beneficios de adoptar COBIT? Enfocarse en objetivos y necesidades del negocio mejorando la cooperacin y comunicacin entre administradores del negocio y auditores Ayuda a entender como la seguridad y control benefician sus reas de operacin Ayuda a las organizaciones a compararse con la competencia e implementar mejores prcticas. Las organizaciones generan confianza y credibilidad hacia sus clientes