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5-La Unidad Informtica.

Introduccin. La Unidad Informtica es la unidad organizativa responsable a nivel corporativo de la funcin informtica de una organizacin. Se le denomina de diversas maneras: Centro de Cmputo, Departamento de Informtica, Gerencia Informtica, Departamento de Procesamiento de Datos, Divisin Informtica y Departamento de Sistemas, entre otras. Inclusive, al inicio se le sola llamar Departamento IBM. En este curso se utiliza el trmino Unidad Informtica [UI] para referirse genricamente a esta unidad organizativa. La Fig. 5.1 presenta la visin de sistemas de la UI. Objetivo. Proporcionar de forma efectiva, eficiente y oportuna productos y servicios requeridos por los usuarios de la Unidad. Salida La UI entrega al medioambiente productos y servicios informticos requeridos por sus usuarios: informacin gerencial, sistemas informticos [SI], software, asistencia tcnica, etc. Entradas Entre las entradas principales al sistema estn: a. Requerimientos de productos y servicios expresados por usuarios internos. b. Requerimientos de productos y servicios expresados por usuarios externos. c. Oportunidades identificadas para nuevas aplicaciones tcnicas y tecnolgicas. d. Productos y servicios procedentes de proveedores externos. Ntese que las primeras tres entradas toman la forma de informacin.

Figura 5.1: La Unidad Informtica.

Usuarios Proveedores Normas Clientes Direccin Accionistas Superior

Requerimientos de usuarios Informacin sobre TIC Productos y servicios de proveedores

Actividades Gerenciales Desarrollo Mantenimiento Operacin Asesora tcnica . Control

Recursos Humano Datos Equipo Software Econmico

Productos y servicios informticos Informacin Sistemas informticos Software Asistencia tcnica etc.

Frontera

Proceso. La transformacin de las entradas en salidas en una UI se lleva a cabo a travs de actividades y recursos. Actividades. Comprende todas las actividades que se llevan a cabo bajo la responsabilidad de la UI. Se dividen en dos grandes categoras: gerenciales y tcnicas. Gerenciales: Las que sirven para orientar las actividades y los recursos hacia realizacin de los objetivos y metas de la unidad: planeamiento, organizacin, control y comunicacin. Tcnicas: Las que sirven directamente para generar los productos y servicios que provee la UI. Se dividen en cuatro categoras, en correspondencia con las cuatro funciones principales de la unidad: a. Desarrollo de SI. Sistemas informticos totalmente desarrollados, listos para entrar en operacin. b. Mantenimiento de SI. Sistemas informticos listos para reanudar su operacin, luego de haber sido sometidos a operaciones de mantenimiento. c. Operacin de SI. Se trata de sistemas informticos cuya operacin est bajo la responsabilidad directa de la UI, con el fin de generar rutinariamente productos informticos que tpicamente toman la forma de informacin transaccional. Sola identificarse como la funcin de produccin de la UI. Hoy en da se procura descentralizar en los usuarios todo lo estrictamente operativo. d. Asistencia tcnica. Diversas formas de asesora y atencin al personal de la organizacin y al personal tcnico de la UI. En general, las actividades tcnicas comprenden toda actividad relacionada con recolectar, registrar, procesar, generar, almacenar, proteger, extraer, estructurar, desplegar y diseminar informacin. Recursos. Comprende todos los recursos utilizados por la UI para desarrollar su actividad. Los ms importantes son el recurso humano y los datos de la organizacin. Recurso humano: Todo el personal de la UI, que puede dividirse en: Personal de direccin: el Jefe de la Unidad, jefes subalternos y gerentes de proyecto. Personal tcnico: ingenieros informticos, analistas de sistemas, programadores, digitadores, administradores de bases de datos y operadores de equipo. Personal de apoyo: secretarias, ordenanzas, vigilantes, motoristas y personal de aseo. Datos: Todas las bases de dato de la organizacin: transaccionales, medioambientales y gerenciales.

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Otros recursos: Equipo de computacin, comunicacin y perifrico; software; espacio fsico de oficinas y produccin; mobiliario y equipo de oficina; papelera, consumibles y accesorios de oficina; cableado de red, equipo de comunicaciones inalmbricas, lneas telefnicas e instalaciones elctricas; manuales, libros y documentos tcnicos; herramientas; repuestos; objetos decorativos; y recurso econmico. Interrelacin. La interrelacin de elementos en una UI es altamente compleja. Muchas de las relaciones se definen formalmente por medio de diversos instrumentos administrativos, como planes de corto, mediano y largo plazo; polticas; estndares; estructura organizativa interna; canales de comunicacin, procedimientos, procesos y manuales. Control. Existen diversos mecanismos de control en una UI, todos ellos orientados a garantizar la calidad de los productos y servicios que provee, dentro del marco de objetivos y metas de la unidad. El ms importante es el gerente informtico. Estos mecanismos operan sobre todos los elementos del sistema, con nfasis en los procesos. La mayora de los sistemas de control estn ubicados en el mbito funcional de la UI; pero hay otros muy importantes fuera de l, destacndose la auditora de sistemas interna y externa. Medioambiente. El medioambiente de la UI est conformado en lo ms inmediato, por el supersistema que se denomina empresa y en alguna medida, por el medioambiente de sta. En este medioambiente se encuentran entidades de gran relevancia por la fuerte interaccin que existe entre stas y la UI. Entre tales entidades se encuentran: usuarios de SI; direccin superior de la empresa; accionistas de la empresa; proveedores externos de productos y servicios; clientes de la empresa; y planes, polticas y normas corporativas. Naturaleza. La UI es un organismo social del tipo hombre-mquina; es decir, un sistema compuesto predominantemente por personas interactuando fuertemente con computadoras y otros tipos de mquina, en actividades integradas orientadas al logro de propsitos comunes. Como todo organismo social, la UI es un sistema abierto, estocstico y dinmico; y debera tratarse como un sistema permanente, adaptable e inteligente. A. Desarrollo de Sistemas Informticos. Esta primera categora de actividad tcnica de la UI tiene por objetivo principal desarrollar SI nuevos; pero comprende tambin actividades para el desarrollo de otros Figura 5.2: Actividades de desarrollo de sistemas informticos. productos relacionados con SI, como puede ver en la Figura 6.2: software y bases de datos de Usuarios Proveedores Normas Clientes Direccin Accionistas Superior diversa ndol, conversin/emigracin de SI existentes y estudios de factibilidad. Nuevos sistemas Requerimientos de Actividades de desarrollo La elaboracin de estos productos demanda un alto grado de gestin administrativa a medida informticos nuevos sistemas Anlisis de sistemas que crece su complejidad. Por lo que el jefe de Diseo de sistemas Software Requerimientos la UI debe entender varios aspectos sobre ellos Programacin Pruebas de sistemas antes de estar en la posibilidad de gerenciar los Bases de datos de conversiones Documentacin correspondientes procesos de produccin. Conversiones Requerimientos Implementacin Entre estos aspectos estn: En qu consiste de bases de datos Estudios de cada producto?, Cmo se desarrolla?, Estndares de desarrollo factibilidad Quines participan en el desarrollo? y Qu Auditora de sistemas funciones lleva a cabo al estar en operacin? a. Estudios de Factibilidad. Control El primer contacto de un usuario con la UI con respecto a un nuevo SI que requiera, debera ser a travs de una solicitud de un estudio de factibilidad para el desarrollo de dicho sistema. El estudio es un anlisis de la viabilidad tcnica, econmica y operativa para desarrollar el sistema. El resultado de un estudio de factibilidad para el desarrollo de un SI toma la forma de un documento en el que se describe tcnicamente el sistema bajo consideracin, y contiene conclusiones y recomendaciones con respecto a la factibilidad de su desarrollarlo. El documento expone alternativas de solucin factibles que satisfacen los requerimientos de los solicitantes del estudio y sugiere la de mejor costo/beneficio. Las actividades ms relevantes durante el desarrollo del estudio son: definicin de objetivos, descripcin del sistema, definicin de requerimientos, proyeccin de vida til, estrategias de desarrollo, anlisis tcnico, anlisis econmico, anlisis operativo y elaboracin del reporte.

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b. Desarrollo del SI. De entre los productos desarrollados por la UI, ste es el ms complejo y el que ms tiempo y recursos consume. El desarrollo puede requerir desde unos pocos meses hasta varios aos de esfuerzo y una gran variedad de participantes. El punto de partida es el documento resultante del estudio de factibilidad. El producto final se manifiesta como un SI en operacin, soportado por documentacin tcnica completa. Las actividades y recursos involucrados en la elaboracin del producto se administran con tcnicas de administracin por proyectos. Esto implica la designacin de un gerente de proyecto por cada sistema a desarrollar, quien ocupar tcnicas propias de la administracin de proyectos, Ingeniera de Sistemas e Ingeniera Informtica para lograr el desarrollo del sistema. Cuando el gerente de proyecto asume la responsabilidad de dirigir su desarrollo, el proyecto ya es administrable; es decir, ya tiene sus objetivos definidos y se dispone de los medios para alcanzarlos. Normalmente las actividades del proyecto se agrupan en un ciclo de cinco fases conocido como ciclo de vida del proyecto: anlisis de requerimientos, diseo, implementacin, prueba y documentacin. Los ciclos pueden ser uno o varios, dependiendo de la estrategia de desarrollo que se adopte. Las actividades de cada ciclo se ejecutan dentro de un marco de estndares establecido por la UI. El anlisis de requerimientos comprende el estudio de los procedimientos, operaciones y volmenes de actividad actuales del sistema objeto de estudio, a fin de definir cinco clases de requerimientos: Requerimientos informticos, requerimientos operativos, requerimientos tcnicos, requerimientos de desarrollo y requerimientos de implementacin. El producto de esta fase se concretiza en el documento: Requerimientos del Sistema X. El diseo comprende la elaboracin de "los planos" del nuevo sistema, incluyendo: especificaciones de todos sus elementos tangibles e intangibles: formularios, archivos, procedimientos, bases de datos, elementos de dato, tablas y algoritmos especiales; especificaciones estructurales de estos elementos; especificaciones de interrelacin de stos elementos; especificaciones de interfaces para relacionar el nuevo SI con otros existentes; especificaciones funcionales y arquitectnicas del software del SI; especificacin del perfil del personal tcnico y de operacin del nuevo SI; ubicacin fsica de los elementos; estrategia para desarrollar la etapa de construccin en funcin de logros tangibles inmediatos. El producto de esta etapa es el documento: Especificaciones del Diseo del Sistema X. Este documento se completa con otros dos referidos a planes: Plan de Implementacin del Sistema X y Plan de Prueba del Sistema X. Para cada plan debe especificarse recursos, prioridades y los qu, cundo, quin, cmo y dnde necesarios. En el plan de implementacin se especifican todas las actividades necesarias para construir y poner en operacin el nuevo SI, desde las actividades preparatorias hasta que el sistema quede operando de manera estable. El plan de implementacin suele incluir actividades tales como: Conversin de software de aplicaciones y bases de datos, de acuerdo a un plan de conversin; instalacin de todos los elementos del sistema: equipo, software, enlaces de comunicacin, etc.; Contratacin de nuevo personal; entrenamiento al personal involucrado en la operacin del nuevo sistema; integracin de datos histricos a las bases de datos y operacin en paralelo. La implementacin comprende la construccin o adquisicin de los elementos del nuevo SI y el ensamblaje de tales elementos segn a las especificaciones de diseo y el plan de implementacin. Esto suele incluir equipo, software, bases de datos y manuales de diversa ndole, entre otros. El software del nuevo SI puede ser construido dentro de la UI, puede ser mandado a hacer o puede ser comprado ya hecho. En cualquier caso, el software deber cumplir las especificaciones del diseo del SI. La operacin en paralelo es la ltima actividad de la etapa de implementacin. Se refiere a la operacin simultnea del nuevo SI y el antiguo que puede sr manual o mecanizado. Inicialmente, el antiguo es el SI primario, o sea, el que est en operacin. Las salidas del nuevo SI se producen slo para compararlas con las del antiguo SI, para el efecto de asegurar un mnimo de confiabilidad y racionalidad. A medida que el nuevo SI se vuelve confiable, los papeles se van invirtiendo, pasando a ser el nuevo sistema el primario. El sistema antiguo se descarta cuando la confianza en el nuevo SI es plena, confianza que debe ser certificada de alguna manera por la unidad de auditora interna de la empresa. La prueba comprende la prueba del nuevo SI como un todo integrado de acuerdo al plan de prueba, en condiciones medioambientales tan semejantes a la realidad como sea posible. El objetivo de la prueba es comprobar que el SI funciona de acuerdo a lo esperado; es decir, segn las especificaciones y requerimientos expresados en las etapas de anlisis y diseo. c-Desarrollo de Software. Muchas veces la solucin de un problema informtico de la empresa requiere nicamente desarrollar un software y no un SI completo. Por ejemplo, un software para contabilidad, un software para registro acadmico o un sistema experto en evaluacin de riesgos. Al igual que los SI, el desarrollo de software es complejo y puede consumir mucho tiempo y recursos. El punto de partida para emprender el desarrollo del software es el documento resultante de un estudio de factibilidad. El producto final se manifiesta como un software en operacin, soportado por una apropiada documentacin tcnica orientada sobre todo a facilitar la mantenibilidad del software.

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De manera similar a los SI, las actividades y recursos involucrados en la elaboracin del software se administran, con tcnicas de administracin por proyectos. Esto implica la designacin de un gerente de proyecto por cada software a desarrollar, quien ocupar tcnicas propias de la administracin de proyectos, Ingeniera de Sistemas e Ingeniera de Software para lograr el desarrollo del software. Tambin en el desarrollo de software las actividades del proyecto se suelen agrupar en las fases o etapas de un ciclo de vida del proyecto, tal como ocurre en proyectos de desarrollo de SI. d-Desarrollo de Bases de Datos. Este producto se refiere a bases de datos de enormes volmenes de contenido, orientadas a satisfacer complejos requerimientos de consultas simultneas de mltiples usuarios. Por ejemplo, los censos de poblacin de un pas, el directorio telefnico de una gran ciudad, un directorio de sitios web o las fichas bibliogrficas de una gran biblioteca. Debido a su gran magnitud, su desarrollo vale por s solo un proyecto, el cual se lleva a cabo en un ciclo de vida similar el de un proyecto de desarrollo de un SI. Usualmente el diseo se basar en un gestor de bases de datos relacional, jerrquico o en red. En casos ms complejos se debern considerar tcnicas de data warehousing y minera de datos. e-Conversin de Sistemas. Este producto consiste en cambiar de plataforma a un sistema que est en operacin, desde su plataforma actual a otra ms avanzada. El trmino plataforma puede involucrar slo hardware, slo software, slo mtodos o cualquier combinacin de estos aspectos. Se puede requerir por ejemplo, pasar de un sistema basado en archivos a sistema de bases de datos, pasar de un sistema operativo X a un sistema operativo Y, pasar de una mquina M1 a una mquina M2, o pasar de un lenguaje L1 a un lenguaje L2. La conversin se aplica casi exclusivamente al software del SI; pero debe considerarse el impacto que la conversin tendr en los otros elementos del SI. Las etapas de un proyecto de conversin son similares a las de un proyecto de desarrollo de un nuevo SI; pero se trata de manera separada porque la complejidad de una conversin es por lo general menor, ya que las especificaciones del sistema se encuentran razonablemente bien definidas en virtud de que el sistema ya est operando. En un proceso de conversin se preservan la lgica y los requerimientos originales del sistema en todo lo que sea posible.La conversin no implica cambios funcionales al software del SI ni mejoras substanciales a sus componentes. En realidad, los cambios deben ser los mnimos requeridos para pasar de una plataforma a otra. Puede afirmarse que, en un proceso de conversin, el objetivo esencial es hacer el cambio de plataforma en el menor tiempo posible, conservando toda la funcionalidad del sistema convertido. Si durante el cambio de plataforma de un sistema se contempla hacer cambios fundamentales o mejoras substanciales a cualquier componente del sistema, entonces, por el hecho de contemplar estos cambios, el proceso ya no se trata de una conversin sino de una emigracin. En este caso, el producto debera ser tratado como el desarrollo de un nuevo sistema. En consecuencia, el objetivo de un proceso de emigracin de un sistema va mucho ms all de un simple cambio de plataforma del sistema. Puede implicar adems, agregar funcionalidad al sistema para satisfacer nuevos requerimientos, o hacer cambios significativos a la funcionalidad existente. B-Mantenimiento de Sistemas Informticos El servicio de mantenimiento de SI es uno de los principales servicios que provee la Figura 5.3: Mantenimiento de sistemas informticos. UI a sus usuarios. Ver Fig. 5.3. El Usuarios Proveedores Normas Clientes Direccin Accionistas mantenimiento es efectuado sobre todo por Superior ingenieros informticos y tcnicos en puestos de analista de sistemas y programador. Reportes de Actividades de mantenimiento Es importante entender que el servicio de mantenimiento implica cambios no slo en el software del SI, sino en cualquier otro elemento de ste, tales como equipo, procedimientos, formularios y bases de datos. Cuando el cambio a un SI es de gran magnitud en cuanto a complejidad, resulta conveniente enfocar la tarea de mantenimiento como el proyecto de desarrollo de un SI nuevo.
fallas operativas Cambios medioambientales Oportunidades tcnico/tecnolgicas Analizar fallas/cambios Modificar sistema Reprogramar Probar sistema Documentar cambios Implementar cambios Fallas corregidas Sistema actualizado

Estndares de mantenimiento Auditora de sistemas

Control Segn las causas que inducen a la actividad de mantenimiento, sta se divide en tres grandes clases: mantenimiento correctivo, mantenimiento obligado y mantenimiento por actualizacin.

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Mantenimiento correctivo. Esta tipo de mantenimiento se refiere a situaciones imprevistas de emergencia que deben ser atendidas de manera urgente, debido a fallas operativas detectadas en algn elemento de un SI en operacin. El servicio lo solicita tpicamente uno de los usuarios de sistema. Las fallas pueden ocurrir en cualquier elemento del SI; pero ocurren ms frecuentemente en su software. Un Ingeniero Informtico se encarga de hacer los cambios requeridos, probarlos y documentarlos hasta que la falla queda totalmente reparada. La causa principal del alto volumen de actividades de mantenimiento correctivo que se observa en las UI radica en las frecuentes fallas en el software de los SI. Una de las metas prioritarias del gerente informtico es evitar al mximo la ocurrencia de fallas. Cuando stas ocurren, su meta es minimizar el tiempo de reparacin y el impacto humanitario y econmico. Una falla de estas tiene el potencial de daar de diversas maneras y en distintos grados a una o muchas personas. Igualmente tiene el potencial de hacer incurrir a la empresa o institucin en desembolsos econmicos de diversa magnitud. Mantenimiento obligado. Esta categora de mantenimiento no trata con fallas. Comprende modificaciones al SI debido a cambios medioambientales que ineludiblemente requieren hacer cambios. El origen de estos requerimientos de cambio est normalmente en el medioambiente de la empresa, tal como cambios en disposiciones legales que afectan la operacin del SI. Estos cambios medioambientales pueden requerir inclusive que el sistema sea cambiado dentro de un lmite de tiempo. Por ejemplo, un cambio en la tasa del IVA. En este tipo de cambio, la decisin de hacerlo no corresponde a la UI. Muchas veces, tampoco hay parmetros econmicos que evaluar, debido a que los requerimientos bsicos de la empresa se deben satisfacer prcticamente a cualquier costo. Mantenimiento por actualizacin. Esta categora de mantenimiento se relaciona con requerimientos que surgen del descubrimiento de oportunidades tcnicas o tecnolgicas para mejorar un SI en operacin. El requerimiento puede venir de un usuario o del interior mismo de la UI. Es una responsabilidad prioritaria del gerente informtico el estar al da con el avance tcnico y tecnolgico en el rea de la informtica, la computacin y las comunicaciones; proyectar este avance a corto, mediano y largo plazo; e identificar oportunidades de aplicacin de las nuevas tecnologas en beneficio de las metas corporativas. Estas modificaciones requeridas pueden ser relativamente simples o muy complejas; por lo que deben estar precedidas de un anlisis de factibilidad tcnica y econmica. Una vez decidido hacer la modificacin, el proceso es el mismo que para las otras dos categoras en cuanto a prueba y documentacin. C-Operacin de Sistemas Informticos Toda empresa cuenta con SI en operacin que producen informacin y brindan otros servicios en apoyo rutinario a las actividades de la empresa. Este apoyo ocurre al menos al nivel transaccional a travs de un SI contable; pero cada vez se extiende ms a los mandos gerenciales a nivel operativo, tctico y estratgico. Las actividades que realizan los sistemas en operacin de una empresa se ven a menudo como actividades de produccin; por lo que suele llamrseles sistemas de produccin. Ver Figura 5.4. Se reconocen cinco tipos de productos y servicios relativos a SI en operacin: reportes regulares, reportes eventuales, consultas, actualizacin de bases de datos y telecomunicaciones.

Figura 5.4: O peracin de sistem as inform ticos.

U suarios P roveedores N orm as C lientes D ireccin Superior A ccionistas

Transacciones E ventos C onsultas R equerim ientos eventuales

Actividades de operacin Validacin C odificacin C ontrol de calidad Transcripcin Actualizacin de B D C lculos O rdenam iento

BD actualizadas R eportes regulares y eventuales R espuestas a consultas Telecom unicacin

E stndares operativos A uditora de sistem as C ontrol de calidad C ontrol

La filosofa organizacional prevaleciente es la de centralizar fsicamente los datos de la institucin, y en alguna medida el procesamiento de los mismos. a travs de servidores de archivos y servidores de aplicaciones ubicados en instalaciones locales o remotas. Telecomunicaciones es un servicio que consiste en mantener en operacin facilidades de intercomunicacin local y remota, a travs de un sistema de comunicacin que puede incluir entre sus elementos redes LAN, MAN, WAN o WiFi; lneas telefnicas; mdems; equipo de radio microondas; cableado coaxial y ptico; antenas parablicas, equipo GPS y software de manejo de telecomunicaciones. D-Asistencia Tcnica y Soporte. El xito de la UI en sus operaciones depende directamente del nivel de satisfaccin de sus usuarios, la que depende a su vez en gran medida de la calidad de soporte tcnico que les brinde la UI. El soporte tcnico no se limita al desarrollo de buenos SI y al mantenimiento oportuno de SI en operacin. Estos dos productos y servicios estn comprendidos en sus propias categoras, dada su enorme importancia.

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La categora asistencia tcnica y soporte interno comprende, tal como se ilustra en la Figura 5.5, tres tipos de servicio: consultora interna, capacitacin y divulgacin tcnica.

Consultora Interna. La consultora interna consiste en ayudar a los usuarios de la UI a resolver problemas de muy
diversa ndole relacionados con la funcin informtica de la organizacin, a travs de asesora. Entre los problemas que tpicamente se atienden a travs de este servicio estn Identificacin de necesidades informticas del usuario; formulacin de requerimientos operativos del Figura 5.5: Asistencia tcnica y soporte interno. usuario; formulacin de planes de desarrollo informticos para la unidad del usuario, Usuarios Proveedores Normas Clientes Direccin Accionistas particularmente cuando ste tiene capacidad Superior computacional instalada para desarrollar sus propios SI; Identificacin de oportunidades de Requerimientos Actividades de asistencia tcnica aplicar nueva tecnologa de beneficio potencial Consultora de consultora Atender consultas varias para el usuario; instalacin o configuracin de interna Formular problemas software de diversa ndole que utiliza el Requerimientos Solucionar problemas Capacitacin usuario; e Instalacin o configuracin de de capacitacin Capacitar a usuarios equipo de diversa ndole que utiliza el usuario. Es conveniente considerar la creacin de puestos de trabajo dentro de la UI que tengan como nica responsabilidad dar este servicio, a la manera de help-desk.
Novedades tcnico/tecnolgicas Capacitar a tcnicos Preparar publicaciones Divulgacin tcnica

Estndares de servicio tcnico Control de calidad

Capacitacin. La cultura de una organizacin Control en general se refiere al conjunto de modos de vida y costumbres prevalecientes en la organizacin, vista como grupo social: cmo viven las personas, cmo se visten, qu comen, familia, religin, etc. La cultura informtica de una empresa se refiere a los modos y costumbres prevalecientes en las personas que integran la organizacin al ejecutar sus actividades, en cuanto a manejo de informacin y aplicacin de tecnologa informtica. La cultura informtica no se refiere nicamente al conocimiento informtico en s que pueda existir en la organizacin, sino a la aplicacin consuetudinaria de ese conocimiento. A mayor aplicacin rutinaria de la tecnologa informtica y uso habitual de informacin en las actividades de la organizacin corresponde un mayor desarrollo de cultura informtica, o simplemente desarrollo informtico. El proceso de culturizacin informtica de una organizacin es responsabilidad de la UI. Al considerar la cultura informtica de una organizacin debe tomarse en cuenta a todas las personas que la componen; desde las que ocupan puestos en la direccin superior hasta los que se ocupan de las labores ms detalladas, incluyendo al personal tcnico de todas las reas funcionales y muy particularmente el de la UI. Todo el personal es usuario potenciales de los SI de la organizacin. A medida que crece el desarrollo de la cultura informtica de una organizacin, los usuarios demandan cada vez ms conocimiento acerca de la tecnologa informtica y sobre los SI instalados en la empresa. Ellos esperan que la UI satisfaga estas demandas, siendo la capacitacin formal e informal el medio ms idneo para satisfacerlas. Entre los temas de inters hoy en da para que sean del dominio de los usuarios estn: Conceptos bsicos sobre informtica y computacin: componentes bsicos del computador, equipo perifrico, programacin, procesamiento de datos, bases de datos, redes de intercomunicacin, etc; herramientas de software para oficina: procesadores de palabra, hojas electrnicas, presentaciones, agendas electrnicas, programacin de proyectos y correo electrnico, entre otras; Internet: arquitectura bsica, navegacin, sitios web, comercio electrnico, bsqueda, etc.; ciclo de vida del desarrollo de SI y el papel del usuarios en l; Interpretacin bsica de especificaciones de diseo de sistemas: Diagramas DFD, UML, etc.; sistemas en operacin en la empresa: Arquitectura bsica, cmo se usan y beneficios corporativos; y formas efectivas de interaccin usuarios/Unidad Informtica. Divulgacin Tcnica. A medida que se desarrolla la cultura informtica de la organizacin, el involucramiento de los usuarios en asuntos tcnicos de la funcin informtica es cada vez mayor. Como consecuencia existe tendencia hacia la dispersin fsica del personal tcnico del rea informtica en todos los mbitos de la organizacin, y hacia la administracin compartida de los recursos informticos por todos los usuarios en puestos gerenciales. Esta tendencia demanda comunicacin tcnica entre la UI y los usuarios; comunicacin que puede ser activa o reactiva.