GESTIN POR COMPETENCIAS

INTRODUCCIN A LA GESTIN POR COMPETENCIAS Antes de tratar la Gestin por Competencias, es importante entender la definicin del trmino y la importancia de su aplicacin en las organizaciones. La naturaleza de este concepto se centra en la necesidad que tienen las empresas de enfocarse ms en los resultados y la contribucin del recurso humano como elemento esencial para lograrlo. Es evidente que las personas deben contar con los conocimientos y las habilidades necesarias para desempear un cargo. Sin embargo, existen factores importantes que motivan a los individuos a realizar su trabajo con esfuerzo, entusiasmo y dedicacin por lo que un amplio conocimiento o desarrollo de una habilidad no necesariamente impacta en los resultados esperados. Los expertos en el estudio de la conducta, especialmente los que se centran en el comportamiento de los individuos en el mbito organizacional, analizaron cules podran ser los aspectos determinantes para que una persona que tuviera los conocimientos y las habilidades necesarias para realizar una tarea, pudieran alcanzar las metas deseadas de forma exitosa. Dentro de los hallazgos, resaltan aspectos de la motivacin, comunicacin y actitud que una persona tiene hacia el trabajo. Tambin observaron que la empresa debe definir el alcance que pretende en el logro de los resultados con relacin a sus propsitos, objetivos y estrategias y el estndar de desempeo que espera obtener para poderlo transmitir a los individuos, por ejemplo:

Una empresa de servicios cuyo enfoque principal es el servicio al cliente, deber de obtener un mejor resultado en: Atencin Amabilidad Rapidez Efectividad en la resolucin de problemas Atender las necesidades particulares de sus clientes Reconocimiento de clientes repetitivos

Los empleados deben tener las capacidades para cumplir con dichas caractersticas pues son parte fundamental del valor ofrecido por la compaa y las deben reflejar con su conducta en el trato con los clientes.
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Tanto los aspectos del comportamiento de las personas y las variantes en los estndares de efectividad que cada empresa establece con relacin al giro del negocio, dieron lugar al concepto de competencias, el cual se puede definir como: Las caractersticas o conductas que se esperan de los individuos en las tareas que realiza para un puesto especfico dentro de una organizacin, las cuales han sido definidas por la alta direccin con relacin a un estndar de desempeo deseado, el cual se deriva del giro principal del negocio.

Al analizar el concepto podemos identificar que las competencias estn basadas en la conducta, por lo que independientemente del conocimiento o las habilidades que tenga una persona, debe demostrarlas a travs de su comportamiento o actitud. Luego, tambin es importante resaltar que el individuo posee una competencia si logra el nivel de efectividad o estndar de desempeo que se espera de dicha conducta en el trabajo que realiza. La mayora de estas caractersticas ya han sido definidas por expertos en el estudio del comportamiento organizacional tales como: trabajo en equipo, comunicacin efectiva, liderazgo, orientacin a resultados, iniciativa, dinamismo, aprendizaje organizacional, orientacin al cliente interno y externo, desarrollo de otros, empowerment, innovacin, habilidad analtica, entre otros. Muchos autores tambin han definido las competencias basadas en el conocimiento, tales como la habilidad numrica o la habilidad de lectura. Sin embargo, se ha podido observar que es a travs del comportamiento que las personas pueden influir favorablemente en los resultados por lo que nuestro enfoque principal ser en competencias basadas en la conducta las cuales tambin se conocen como competencias de gestin. CLASIFICACIN DE LAS COMPETENCIAS Las competencias han tenido diversas clasificaciones con relacin al enfoque que promueve la empresa o el desarrollo de las mismas hacia las personas.

Competencias Bsicas Dominio de la lectura Habilidad numrica Adaptacin al ambiente

Competencias Genricas o Gerenciales Productividad Modalidad de contacto Orientacin a resultados

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En el caso que las competencias se definen para cada puesto de trabajo, se realiza un listado que contiene las caractersticas necesarias para cumplir con el propsito del puesto; estas competencias se conocen como especficas. EJEMPLOS Trabajo en equipo Comunicacin efectiva Habilidad Analtica Desarrollo de otros Dinamismo Liderazgo Orientacin al cliente Toma de decisiones Aprendizaje organizacional Creatividad

ESTABLECIMIENTO DE GRADOS O NIVELES A pesar que todas las competencias de gestin ya han sido definidas de forma genrica, es importante que dentro del proceso de adaptacin de la gestin por competencias a una organizacin, se revise dicha definicin para que concuerde con los estndares de efectividad y los resultados esperados en el desempeo organizacional. Por tal razn, para que una competencia sea vlida, debe asignrsele un nivel o grado de competencia que determine los diferentes aspectos de comportamiento que se espera de los individuos al realizar una tarea. Normalmente se definen de 4 a 6 niveles de competencia y se relacionan al grado de responsabilidad o nivel jerrquico que posee una persona dentro de la organizacin para obtener un resultado esperado, a manera de ejemplo:

Objetivo principal de la empresa: Exceder las expectativas de servicio Competencia que se requiere: Servicio al cliente Niveles Nivel 1 Demostrar inters genuino y entusiasmo en las necesidades del cliente interno y externo y atender con amabilidad cualquier solicitud de los mismos. (Para el nivel operativo de la organizacin, recepcionistas, tomadores de pedidos, cajeros o en general, personas que tienen contacto y atencin directa con los clientes). Nivel 2 Demostrar inters genuino y entusiasmo en las necesidades del cliente interno y externo. Atender amablemente las solicitudes de los clientes y hacer preguntas para identificar de qu forma se pueden exceder sus expectativas y evitar problemas. (Este nivel puede aplicar para un coordinador de servicio al cliente o anfitrin)
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Nivel 3 Demostrar inters genuino y entusiasmo en las necesidades del cliente interno y externo. Atender amablemente las solicitudes de los clientes, trata de exceder sus expectativas y resuelve con prontitud las quejas o requerimientos de los mismos. (Este nivel puede aplicar a un supervisor de servicio, encargado de resolucin de quejas, o cualquier puesto que tenga contacto directo con el personal operativo como supervisor o jefe) Sin embargo, si se trata de un nivel jerrquico mayor como el Gerente de Servicio, el nivel de competencia podra estar en 4 5 y la definicin debe incluir aspectos ms profundos que se esperaran de esta persona por la naturaleza del cargo que ocupa, por lo que la definicin quedara as: Nivel 4 Atiende las necesidades de los clientes desarrollando relaciones efectivas con las personas, escucha activamente y hace preguntas para evaluar el nivel de satisfaccin de los servicios prestados y prev la incidencia de quejas, toma responsabilidad de la solucin de problemas y demuestra un grado alto de hospitalidad y amabilidad en sus interacciones con clientes. Da seguimiento y se asegura de tener un plan de trabajo para evitar inconvenientes a nuestros compradores y colaboradores. Esta descripcin denota un mayor nivel de competencia, en el cual se evidencia el grado de responsabilidad y desempeo requerido para cumplir con un estndar ms alto de servicio. GESTIN DE RECURSOS HUMANOS BASADO EN COMPETENCIAS Para implementar la gestin por competencias en una empresa, es necesario crear las bases que definan las conductas esperadas en los individuos con relacin a los estndares de desempeo que desea alcanzar dicha organizacin. Esto conlleva a una serie de pasos: 1. Revisar la misin, visin, objetivos y estrategias del negocio para estar muy claros en el propsito fundamental del giro de la empresa. 2. Establecer los estndares de efectividad que espera lograr, tanto para clientes, accionistas, colaboradores, etc. Esto permitir definir las conductas esperadas por parte de los empleados para obtener los resultados de desempeo deseados. Con esto bien definido, se pueden plantear las competencias genricas que sern la base del comportamiento de todas las personas que laboran para la empresa y formar parte de la cultura organizacional. Por ejemplo, una empresa de servicio no debe obviar competencias de comunicacin efectiva, orientacin al cliente, modalidad de contacto, liderazgo, trabajo en equipo, conocimiento organizacional, habilidad para la toma de decisiones, entre otros, pues esto permitir obtener buen desempeo en servicio y reforzar su ventaja competitiva de atencin al cliente y resolucin de problemas.
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Esta tarea la realizan los altos ejecutivos de la organizacin pues son los expertos conocedores del negocio y los que tienen mayor claridad del desempeo esperado. 3. Una vez que se definen las competencias genricas, las revisan y validan para asegurarse que las conductas deseadas son las necesarias para alcanzar los objetivos de gestin y posteriormente se inicia con el diseo de todos los procesos de Recursos Humanos basados en competencias.

DEFINICIN DE PERFILES BASADOS EN COMPETENCIAS LABORALES Como parte fundamental de la Administracin de Recursos Humanos, los pasos en la implantacin de un sistema de Gestin por competencias laborales son: 1. Definicin de puestos y perfiles basados en competencias. La cual parte de las competencias genricas ya establecidas, orientadas a alcanzar resultados ptimos con relacin al propsito fundamental del negocio. 2. Para cada puesto especfico, se debe analizar cules sern las conductas adicionales deseadas como parte del desempeo esperado de cada individuo en el cargo que ocupe. Este proceso conlleva los siguientes pasos: a) Para realizar la descripcin de puestos basada en competencias se debe tener muy claro el objetivo del puesto y el aporte de cada uno de ellos al equipo organizacional por lo que el planteamiento del objetivo del cargo es fundamental. b) Una vez est claro el propsito del puesto, se deben definir las funciones esenciales que realizan las personas en cada posicin especfica. Para definir las funciones esenciales, es necesario detallar todas las funciones que realiza la persona que ocupa el cargo y determinar el grado de complejidad, la frecuencia con la que se lleva a cabo cada una, impacto en los resultados, el cual tambin se conoce como impacto en errores. Esta definicin se puede llevar a cabo con base a una escala numrica con la cual se le asigna un valor a cada variable. Por ejemplo, si se toma como base una escala de 1 a 5 en la cual 1 conlleva a un grado de complejidad menor, bajo impacto en errores y menor frecuencia, las funciones esenciales se definen de la siguiente forma:
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Funcin para el puesto de analista de cobros: Analiza la cartera de crdito y las cuentas pendientes de pago a 30, 60 y 90 das y toma decisiones oportunas para recuperar los retrasos en las cuentas. La gerencia de Crditos determina que esta funcin requiere de mucho conocimiento y experiencia por lo que le asigna un grado de complejidad 4, tambin determina que el colaborador debe revisar con mucha frecuencia el comportamiento de la cartera por lo que le asigna tambin un 4 a la frecuencia y por ltimo, decide que si comete errores en el anlisis y las acciones a tomar, puede haber muchos clientes morosos, por lo que tambin asigna un 4 al impacto en errores. Al sumar los 3 rubros, decide que dicha funcin tiene un valor de 12 puntos en la escala que se defini con anterioridad. De esta forma se analizan todas las funciones y las que obtienen mayor puntaje, sern aqullas consideradas como esenciales.

3. Cada funcin esencial conllevar a definir un elemento de competencia requerida para cumplir con los estndares de desempeo establecidos de manera efectiva. Esto significa, que para cada funcin esencial se deber definir si se requiere la capacidad en la toma de decisiones, mayor liderazgo, orientacin a resultados, habilidad de anlisis, entre otros. Tanto las competencias genricas que plantea la organizacin como las competencias especficas definidas para cada cargo, se detallan en las descripciones de puestos y se resumen en un cuadro con su respectivo nivel. Este cuadro se conoce como matriz de competencias y sirve como referencia para el anlisis de las conductas del personal y la implantacin del sistema en toda la empresa.

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Ejemplo de una pequea matriz de competencias de 4 niveles para el puesto de analista de cobros

Competencia y su Nivel 1 definicin de acuerdo al nivel Habilidad Analtica. Analiza toda la informacin disponible para la toma de decisiones y genera planes de accin o estrategias para la obtencin de resultados Liderazgo. Influye en las personas para alcanzar los objetivos de su departamento. Da retroalimentacin a sus colaboradores y provee herramientas para obtener resultados favorables. Comunicacin Se comunica con clientes y colaboradores para brindar informacin oportuna, clara y concisa. Utiliza los canales de comunicacin adecuados para agilizar los procesos y obtener respuestas. Comunica a otras reas funcionales los objetivos y estrategias de su departamento. Trabajo en Equipo Coordina con su equipo de trabajo y los departamentos afines las actividades y procesos necesarios para la obtencin de resultados. Se asegura que las actividades estn alineadas a las metas organizacionales

Nivel 2

Nivel 3

Nivel 4

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FUNCIONES DE RECURSOS HUMANOS BASADAS EN COMPETENCIAS Una vez que se cuenta con la descripcin de puestos por competencias laborales, se procede a realizar todas las funciones de Recursos Humanos con este enfoque. 1. Seleccin de personal Dentro de un sistema de gestin por competencias, es evidente que todas las personas que ingresan a la organizacin deben poseer, al menos con un alto potencial, las caractersticas esperadas para el cargo que ocuparn. Un proceso de seleccin basado en competencias toma como base la descripcin del puesto y utiliza herramientas basadas en el comportamiento, para definir cules de las conductas establecidas posee el individuo que se va a incorporar en la organizacin. Una de las principales herramientas para identificar las competencias en un individuo es la entrevista basada en comportamientos. Este tipo de entrevistas se caracteriza porque el entrevistador trata de explorar con base a una serie de preguntas enfocadas, cules han sido las experiencias que ha tenido el candidato y los comportamientos favorables y desfavorables que demostr en diferentes situaciones de trabajo. El resultado de estas entrevistas permite identificar las competencias que ha demostrado el candidato en sus experiencias pasadas.

2. Capacitacin y desarrollo Los programas de capacitacin y los planes de desarrollo se deben enfocar en las competencias definidas tanto para la organizacin como para los puestos especficos. Si una empresa tiene como competencia genrica el liderazgo, trabajo en equipo, la toma de decisiones, comunicacin efectiva y servicio al cliente deber dirigir sus esfuerzos a capacitar al personal en el desarrollo de estas caractersticas y obtener el nivel esperado con relacin al estndar de desempeo ya definido. Asimismo, para cada puesto, se debe desarrollar planes de carrera enfocados a adquirir las capacidades que se requieren para cada cargo, con base en la matriz de competencias de dicho puesto.

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3. Medicin del desempeo Para que el sistema de Gestin por Competencias sea efectivo, tambin ser necesario medir los comportamientos de los colaboradores con la base de las competencias establecidas para los puestos, las cuales tambin contribuirn a alcanzar el xito organizacional. Como las conductas de las personas pueden ser muy variables, es recomendable utilizar herramientas de medicin de desempeo de 360 grados, las cuales involucran ms criterios de medicin y de comportamiento observable en los colaboradores. 4. Administracin de las compensaciones La administracin de las compensaciones en un sistema de Gestin por competencias se torna un proceso relativamente complejo, basado en el desempeo y utilizando herramientas de compensacin variable puesto que cada puesto tendr una definicin diferente de performance o conducta esperada. En general, todas las funciones de Recursos Humanos se transforman en un sistema basado en competencias, lo que permite que se logre el impacto deseado de los colaboradores en los resultados organizacionales.

Material elaborado por el M.A. Sergio Villatoro, Docente del Departamento de Administracin de Empresas de la Facultad de Ciencias Econmicas y Empresariales, noviembre 2009. -9-