Standard ocupaional

DIRECTOR VNZRI SERVICII HOTELIERE

n sectorul: Turism, Hoteluri, Restaurante

Cod:......................................................... Data aprobrii:.......................................... Denumirea documentului:......................... Versiunea: ........................... Data de revizuire preconizat:...................

Se completeaz de ctre Autoritatea Naional de Calificri

Standard ocupional dezvoltat n cadrul proiectului nfiinarea Autoritii Naionale pentru Calificri (Phare EuropeAid 121949/D/SV/RO)

Page 1 of 57

Iniiatorul standardului: Comitetul Sectorial Turism, Hoteluri, Restaurante Expertul coordonator pe sector: Drago Rducan expert sectorial THR, Federaia Patronatelor din Turism Romnia Realizatorii standardului ocupaional: Pun Minodora Adina, IATA-UFTAA Senior Management Diploma Instructor IATA/UFTAA Foundation, Patronatul ANAT Verificatorii standardului ocupaional: DRAGO RDUCAN Secretar General Federaia Patronatelor din Turismul Romnesc / Federaia Patronatelor din Turismul Romnesc Autorul calificrii: Eliza Lorena Bourceanu expert sectorial THR Documentaia surs: - specialisti cu experienta - standarde din alte tari din domeniu. - manuale de specialitate. - ghiduri de buna practica de igiena si productie culinara. - legislatie cu incidenta asupra subramurii. - 5 societi comerciale din sectorul Turism, Hoteluri, Restaurante

Responsabilitatea pentru coninutul acestui standard ocupaional i al calificrilor bazate pe acest standard ocupaional revine Comitetul Sectorial. Data validrii: Numele i semntura: _________________

Page 2 of 57

Descrierea ocupaiei: DIRECTOR VNZRI SERVICII HOTELIERE

1) Contextul ocupaiei Directorul vnzri servicii hoteliere este persoana calificat i specializat care si desfaoar activitatea n industria ospitalitii, n uniti hoteliere independente sau aparinnd lanurilor hoteliere; organizeaz i deruleaz vnzrile serviciilor hoteliere, asigurnd continuitatea afacerii, coordoneaz politica de comercializare a produselor i serviciilor hoteliere i implementeaz strategii adecvate de vnzri n condiii de eficien. Procesul de lucru Directorul vnzri servicii hoteliere formeaz, coordoneaz i motiveaz echipa de ageni de rezervri i vnzri n comercializarea serviciilor hoteliere prin asigurarea administrrii i gestionrii corespunztoare a documentelor utilizate n activitate, conform procedurilor organizaiei. Asigur operativitatea ncasrii serviciilor hoteliere coordonnd activitatea de operare cu mijloace i instrumentele de plat adecvate n relaiile comerciale cu clienii. Directorul vnzri servicii hoteliere se implic n stabilirea i implementarea procedurilor de asigurare a calitii serviciilor i produselor hoteliere, identific sarcinile, obiectivele, modalitile de asigurare i control al calitii conform manualului de management al calitii. Directorul vnzri servicii hoteliere acord asisten de specialitate clienilor pentru depunerea reclamaiilor i rezolv operativ nemulumirile, sesizrile i reclamaiile n scopul creterii calitii produselor i serviciilor furnizate clienilor. Directorul vnzri servicii hoteliere oganizeaz, implementeaz i controleaz activitatea de cercetare a pieei, identificarea nevoilor pentru produse i servicii hoteliere, particip la realizarea obiectivelor cantitative i calitative ale planului de marketing. Coordoneaz activitatea de promovare a vnzrilor, a imaginii unitii hoteliere pentru a determina distingerea acesteia de serviciile i produsele similare oferite de concuren. Directorul vnzri servicii hoteliere organizeaz, implementeaz i deruleaz activitatea de rezervri i aplicarea termenelor i condiiilor hoteliere n relaiile cu clienii. Directorul vnzri servicii hoteliere stabilete politica de pre i distribuie a produselor i serviciilor, tehnicile i strategiile de vnzare, canalele de distribuie cele mai adecvate i implementarea formelor moderne de vnzare a produselor i serviciilor hoteliere utiliznd sisteme de gestiune hotelier informatizate. Directorul vnzri servicii hoteliere acioneaz n colaborare cu celelalte departamente pentru asigurarea proteciei i siguranei clienilor n unitatea hotelier prin aplicarea sistemului general de

Page 3 of 57

securitate. Aceste msuri coroborate cu nivelul nalt al calitii produselor i serviciilor permit ca prin activitatea sa directorul vnzri servicii hoteliere s contribuie permanent la fidelizarea clientelei, cresterea prestigiului unitii hoteliere. Directorul vnzri servicii hoteliere realizeaz corespondena de specialitate i reprezint unitatea hotelier n relaiile comerciale, prin abiliti de negociator n ncheierea de contracte n condiii reciproc avantajoase ambelor pri, asigurnd valorificarea corespunztoare a produsului hotelier. 2) Lista funciilor majore Administrarea i gestionarea documentelor Coordonarea operaiunilor cu mijloace i instrumente de plat Coordonarea activitii de rezervri Coordonarea vnzrii serviciilor hoteliere Elaborarea materialelor i a corespondenei hoteliere Asigurarea condiiilor optime pentru clieni n unitatea hotelier Reprezentarea organizaiei n relaiile contractuale

3) Alte informaii relevante Nivelul de calificare corespunztor este 4; cruia i se asociaz competene profesionale care implic aplicarea cunotinelor ntr-o arie extins a activitii profesionale, cu sarcini de lucru diverse i complexe, caracterizate printr-un grad semnificativ al responsabilitilor personale, al coordonrii activitii i alocrii resurselor necesare desfurrii eficiente a respectivelor activiti profesionale. Directorul vnzri servicii hoteliere i fundamenteaz activitatea pe cunotine din industria ospitalitii i turismului, pe experien.

Unitile de competene cheie Cod de referin: Titlul unitii 1: Promovarea imaginii, a produselor i serviciilor organizaiei Titlul unitii 2: Implementarea i asigurarea calitii produselor, serviciilor Titlul unitii 3 : Controlul respectrii reglementrilor legale specifice Titlul unitii 4 : Administrarea i gestionarea documentelor Titlul unitii 5: Coordonarea operaiunilor cu mijloace i instrumente de plat
Se completeaz de ctre Autoritatea Naional de Calificri

Page 4 of 57

Titlul unitii 6: Coordonarea activitii de rezervri Titlul unitii 7: Coordonarea vnzrii serviciilor hoteliere Titlul unitii 8: Elaborarea materialelor i a corespondenei hoteliere Titlul unitii 9: Asigurarea condiiilor optime pentru clieni n unitatea hotelier Titlul unitii 10: Reprezentarea organizaiei n relaiile contractuale Unitile de competene generale Cod de referin: Titlul unitii 1: Promovarea imaginii, a produselor i Se completeaz de ctre serviciilor organizaiei Autoritatea Naional de Titlul unitii 2: Implementarea i asigurarea calitii Calificri produselor, serviciilor Titlul unitii 3: Controlul respectrii reglementrilor legale specifice Unitile de competene specifice Cod de referin: Titlul unitii 1: Administrarea i gestionarea documentelor Titlul unitii 2: Coordonarea operaiunilor cu mijloace i Se completeaz de ctre instrumente de plat Autoritatea Naional de Titlul unitii 3 : Coordonarea activitii de rezervri Calificri Titlul unitii 4: Coordonarea vnzrii serviciilor hoteliere Titlul unitii 5: Elaborarea materialelor i a corespondenei hoteliere Titlul unitii 6: Asigurarea condiiilor optime pentru clieni n unitatea hotelier Titlul unitii 7: Reprezentarea organizaiei n relaiile contractuale

Page 5 of 57

Coduri de referin PROMOVAREA IMAGINII, A PRODUSELOR I SERVICIILOR ORGANIZAIEI (unitate general)

Se completeaz de ctre Autoritatea Naional de Calificri

Unitatea cuprinde cunotinele i deprinderile necesare directorului vnzri servicii hoteliere pentru NIVELUL promovarea imaginii, a produselor i serviciilor organizaiei UNITII Elemente de competen 4 Criteriile de realizare din punctul de vedere al atitudinilor necesare Discernmnt Putere de sintez i analiz Obiectivitate Realism Flexibilitate Rapiditate Profesionalism Putere de convingere Principialitate Confidenialitate

Criteriile de realizare din punctul de vedere al deprinderilor practice necesare 1. Contribuie la cercetarea 1.1. Studierea nevoilor de produse i servicii se realizeaz prin identificarea cu nevoilor pentru discernmnt i atenie a scopului produse i servicii cercetrii i resursele disponibile conform procedurilor organizaiei 1.2. Cercetarea nevoilor de produse i servicii se realizeaz prin metodele adecvate n funcie de grupurile int conform procedurilor organizaiei 1.3. Studiile de cercetare se realizeaz cu responsabilitate prin colectarea , nregistrarea, stocarea , sintetizarea, analizarea i interpretarea informaiilor conform nevoilor i procedurilor organizaiei 1.4. Planul de marketing se realizeaz n concordan cu nivelul cererii pentru servicii i produse (existente, noi) conform procedurilor organizaiei

Criteriile de realizare din punctul de vedere al cunotinelor necesare Cum s identifice corect scopul cercetrii nevoilor Care sunt resursele disponibile Care sunt grupurile int pe care s le identifice Ce metode de cercetare s utilizeze Ce informaii s colecteze Cum s nregistreze, stocheze, sintetizeze, analizeze i interpreteze informaiile Cum s identifice corect i obiectiv nivelul cererii pentru produse i servicii Cum s intocmeasc cu realism planul de marketing al organizaiei

Page 6 of 57

2. Contribuie la dezvoltarea 2.1. Introducerea de noi produse i servicii se realizeaz conform de noi produse i servicii procedurilor i nevoilor organizaiei 2.2. Dezvoltarea specificaiilor pentru noi produse i servicii se realizeaz permanent i obiectiv conform procedurilor organizaiei 2.3. Testarea i evaluarea noilor produse i servicii n grupurile int se realizeaz conform planului de marketing i procedurilor organizaiei

Cum s introduc conform procedurilor organizaiei noi produse i servicii Cum s participe la elaborarea specificaiilor pentru noi produse i servicii Cum s testeze noile produse i servicii n grupurile int

Discernmnt Putere de sintez i analiz Obiectivitate Realism Flexibilitate Rapiditate Profesionalism Putere de convingere Principialitate Confidenialitate

Page 7 of 57

3. Promoveaz produsele / 3.1. Planificarea riguroas i obiectiv a activitilor, materialelor i mesajelor serviciile specifice promoionale pe baza elementelor necesare conform planului de marketing i procedurilor organizaiei 3.2. Monitorizarea atent a desfurrii activitii de promovare: la momentul i locul oportun se realizeaz conform planului de marketing i procedurilor organizaiei 3.3. Coninutul i prezentarea mesajelor promoionale sunt adecvate obiectivelor, scopurilor conform planului de marketing 3.4. Mesajele promoionale sunt prezentate cu acuratee i claritate conform nevoii de a fi uor nelese i receptate de ctre clieni care sunt stimulai de a transmite impresiile referitoare la produse i servicii conform planului de marketing 3.5. Stocul materialelor promoionale este controlat riguros i corect pentru a corespunde cantitativ i calitativ pe durata aciunilor promoionale 3.6. Evaluarea eficienei aciunilor promoionale de succes se realizeaz cu obiectivitate i atenie n funcie criteriile stabilite prin planul de marketing

Cum i de ce s planifice riguros i obiectiv pe baza elementelor necesare activitile, materialele i mesajele promoionale Cum s monitorizeze la locul i momentul oportun activitile de promovare Cum s adapteze coninutul i prezentarea mesajelor promoionale obiectivelor, scopurilor Cum i de ce nelegerea i receptarea mesajelor promoionale trebuie prezentate cu acuratee i claritate De ce s verifice cantitativ i calitativ stocul materialelor promoionale Cum s aplice tehnicile de comunicare pentru culegerea impresiilor clienilor despre produse i servicii Cum evalueaz planul de marketing privind realizarea criteriilor i a aciunilor promoionale Cum s estimeze eficiena aciunilor promoionale de success Cum utilizeaz pentru eficiena aciunilor de promovare viitoare performana individual n promovare

Discernmnt Putere de sintez i analiz Obiectivitate Realism Flexibilitate Rapiditate Profesionalism Putere de convingere Principialitate Confidenialitate

Page 8 of 57

4. Promoveaz vnzrile

4.1. Baza de date a clienilor este permanent actualizat cu atenie i acuratee conform procedurilor organizaiei 4.2. Istoricul de cltorie al clienilor fideli se studiaz minuios i precis conform procedurilor organizaiei 4.3. Crearea unei impresii pozitive se realizeaz prin cunotine i experien aplicnd metode adecvate i rapide de contactare a clienilor conform procedurilor organizaiei 4.4. Atragerea de noi clieni se realizeaz prin tehnici de distribuie adecvate, prin prezentarea atractiv, corect i convingtoare a ofertei produselor/serviciilor turistice pentru captarea interesului clienilor conform procedurilor organizaiei 4.6. Promovarea cu rapiditate i professionalism a ofertelor speciale ale organizaiei i stimularea clienilor fideli cu principialitate i flexibilitate se realizeaz permanent conform procedurilor organizaiei

De ce baza de date a clienilor trebuie atent i permanent actualizat Cum i de ce s studieze istoricul de cltorie al clienilor fideli De ce s aplice metode rapide de contactare a clienilor Cum s utilizeze cunotinele i experiena pentru crearea unei impresii pozitive Cum s utilizeze tehnici de distribuie eficiente pentru captarea interesului pentru produsele i serviciile oferite Cum s prezinte oferta la manifestrile promoionale organizate Cum i de ce s promoveze ofertele speciale pentru vnzare Cum s aplice procedurile organizaiei pentru clienii fideli Cum s contribuie la distribuirea i promovarea produselor i serviciilor conform planului de marketing

Atenie Discernmnt Corectitudine Putere de sintez i analiz Atenie Viziune global i stabilirea prioritilor Obiectivitate Realism Acuratee Flexibilitate Precizie Rapiditate Coeren Consecven Profesiona-lism Cooperare Perseveren Loialitate Ataament Claritate Rigurozitate Tact Diplomaie Putere de convingere Principialitate Confidenialitate

Page 9 of 57

5. Promoveaz organizaiei

imaginea 5.1. Identificarea poziiei pe pia a organizaiei se realizeaz prin studii specifice conform procedurilor organizaiei 5.2. Diferenierea fa de firmele concurente se realizeaz prin elemente specifice conform procedurilor organizaiei 5.3. Percepia brandului de ctre clieni se realizeaz prin metode adecvate de identificare i avantajelor brandului conform procedurilor organizaiei 5.4. Crearea i meninerea imaginii organizaiei n rndul clienilor i publicului se realizeaz prin respectarea principiilor de etic personal, profesional i moral conform procedurilor organizaiei

Cum s cuantifice corect vnzrile pentru identificarea poziiei pe pia Cum s studieze i evalueze percepia brandului de ctre clieni Care sunt elementele utilizate n prezentare pentru diferenierea organizaiei fa de organizaii similare Cum s respecte i s aplice principiile de etic personal, profesional i moral

Discernmnt Putere de sintez i analiz Obiectivitate Realism Flexibilitate Rapiditate Profesionalism Putere de convingere Principialitate Confidenialitate

Page 10 of 57

Gama de variabile: Resurse: umane, financiare, materiale, de timp Metode de cercetare: - chestionare - interviuri - consultri informale - studierea bazei de date existente Elementele necesare planificrii activitilor, materialelor i mesajelor promoionale Materiale promoionale Activiti promoionale Metode de promovare: vnzri directe, publicitate, scrisori (de mulumire / de informare) / pliante prin post, Internet, relatii publice: conferine de pres, lansri de produse, campanii de reduceri , concursuri, stimulente, carduri de fidelizare a clientelei, trguri i expoziii, .a. Metode de cuantificare a vnzrilor: - identificarea indicatorilor economici: vnzri din servicii de baz i suplimentare, din restauraie - identificarea indicatorilor fizici: * CUC - coeficientul de utilizare a capacitii de cazare (calculat periodic: zilnic, sptmnal, lunar, trimestial, semestrial, annual ca raport ntre zilele-turiti maxim posibile i zilele-turiti realizate; zile-turiti: numrul de turiti nmulit cu numrul de zile de sejur) * numrul i structura clienilor * vnzrile medii Elemente de difereniere fa de concuren: - calitile personalului (personalul este insepa-rabil fa de produsele i serviciile pe care le vinde): responsabilitate, competen, curtoazie, integritate, de ncredere - lansarea i vnzarea mai bun i mai rapid a produselor i serviciilor dect organizaiile similare - impresia favorabil asupra clienilor pe care o creaz percepia brandului i a imaginii organizaiei - unicitatea produselor i serviciilor - sloganuri de publicitate personalizate care pun n eviden avantajele ofertelor de produse i servicii Principiile de etic personal, profesional i moral deriv din comportamentul individual i profesional

Page 11 of 57

Tehnici de evaluare recomandate: Observaia direct Declaraii ale specialistului care a urmrit modul de realizare a altor rezultate dect cele observate direct Test oral Test scris Rapoarte de la teri ( clieni )

Page 12 of 57

Coduri de referin IMPLEMENTAREA I ASIGURAREA CALITII PRODUSELOR I SERVICIILOR (unitate general)

Se completeaz de ctre Autoritatea Naional de Calificri

NIVELUL UNITII Unitatea cuprinde cunotinele i deprinderile necesare directorului vnzri servicii hoteliere de a contribui la asigurarea i mbuntirea calitii produselor i serviciilor oferite clienilor, i rezolvarea reclamaiilor Elemente de competen 4

1. Particip la stabilirea procedurilor de asigurare a calitii

Criteriile de realizare din punctul de vedere al deprinderilor practice necesare 1.1. Cerinele de calitate sunt identificate corect conform legislaiei n vigoare, procedurilor organizaiei 1.2. Specificaiile (criteriile) de calitate pentru produse i servicii sunt identificate cu atenie i responsabilitate conform procedurilor organizaiei 1.3. Stabilirea obiectiv i realist a procedurilor de asigurare a calitii se realizeaz n concordan cu nevoile de asigurare a calitii n organizaie

Criteriile de realizare din punctul de vedere al cunotinelor necesare Cum s identifice cerinele legale de calitate n mod corect Cum s identifice atent i responsabil specificaiile de calitate pentru produse i servicii Cum s stabileasc obiectiv i realist procedurile de asigurare a calitii n concordan cu nevoile din organizaie

Criteriile de realizare din punctul de vedere al atitudinilor necesare Discernmnt Putere de sintez i analiz Obiectivitate Realism Flexibilitate Rapiditate Profesionalism Putere de convingere Principialitate Confidenialitate

Page 13 of 57

2. Implementeaz procedurile 2.1. Procedurile de calitate se realizeaz de calitate cu responsabilitate conform viziunii organizaiei privind calitatea 2.2. Implementarea standardului i programului privind calitatea se realizeaz cu discernmnt conform armonizrii viziunii unitare asupra calitii a participanilor implicai 2.3. Stabilirea sistemelor de calitate se face cu corectitudine prin elemente specifice conform procedurilor organizaiei 2.4. Validarea sistemelor de calitate se realizeaz cu responsabilitate conform procedurilor organizaiei

Cum s realizeze cu responsabilitate procedurile de calitate conform viziunii organizaiei Cum s implementeze cu discernmnt standardul i programul de calitate conform armonizrii viziunii unitare asupra calitii a participanilor implicai Cum s asigure prin elemente specifice stabilirea corect a sistemelor de calitate Cum s valideze cu responsabilitate sistemele de calitate conform procedurilor organizaiei

Discernmnt Putere de sintez i analiz Obiectivitate Realism Flexibilitate Rapiditate Profesionalism Putere de convingere Principialitate Confidenialitate

Page 14 of 57

3. Controleaz calitatea

3.1. Monitorizarea i controlul periodic privind ndeplinirea programului calitii se realizeaz cu responsabilitate i obiectivitate conform procedurilor organizaiei 3.2. Furnizarea serviciilor i produselor se face atent i permanent n conformitate cu sistemele de calitate, prin actualizarea permanent i cu acuratee a procedurilor de asigurare a calitaii n organizaie 3.3. Identificarea rolului i importanei furnizorilor de servicii n stabilirea standardelor de calitate a serviciilor i produselor se face cu discernmnt conform clauzelor din contracte, acorduri 3.4. Crearea responsabil prin programul de calitate a oportunitilor de convertire a nevoilor clienilor n cumprarea de produse i servicii conform procedurilor organizaiei 3.5. Neconformiti ale calitii produselor i serviciilor sunt corect identificate i remediate cu atenie i operativitate conform procedurilor

Cum i de ce s monitorizeze i s controleze responsabil realizarea programului calitii conform procedurilor organizaiei Cum i de ce s urmreasc conformitatea serviciilor furnizate cu sistemele de calitate prin actualizarea permanent i cu acuratee a procedurilor de asigurare a calitaii Cum s identifice clar din contracte, acorduri calitatea serviciilor i de ce este important rolul furnizorilor Cum s contribuie la actualizarea permanent a procedurilor de asigurare a calitii Cum s creze oportunitile de convertire a nevoilor clienilor n cumprarea de produse i servicii prin programul de calitate Cum identific i remediaz utiliznd procedurile organizaiei neconformitile de calitate

Discernmnt Putere de sintez i analiz Obiectivitate Realism Flexibilitate Rapiditate Profesionalism Putere de convingere Principialitate Confidenialitate

Page 15 of 57

4. Identific sarcinile, obiectivele, modalitile de asigurare a calitii

4.1. Standardele performanei personale privind calitatea serviciilor oferite sunt corect evaluate conform procedurilor organizaiei 4.2. Calitatea activitii reflectat n beneficiile clienilor i ale organizaiei este obiectiv cuantificat conform procedurilor organizaiei 4.3. Minimalizarea efectelor furnizrii serviciilor sub standardele de calitate convenite se realizeaz cu discernmnt i rapiditate conform procedurilor organizaiei 4.4. Activitatea, sigurana serviciilor oferite, meninerea renumelui organizaiei/furnizorilor se face cu operativitate prin aplicarea procedurilor de calitate n folosul clienilor 4.5. Satisfacia clienilor este evaluat permanent i cu responsabilitate conform procedurilor organizaiei

Cum s evalueaze corect standardele performanei personale privind calitatea Cum s cuantifice reflectarea calitii n beneficiile clienilor i ale organizaiei Cum s minimalizeze efectele furnizrii serviciilor sub standardele de calitate convenite Cum s aplice procedurile de calitate privind activitatea, sigurana serviciilor oferite, meninerea renumelui organizaiei - furnizorilor n folosul clienilor Cum s evalueze permanent i corect satisfacia clienilor

Discernmnt Putere de sintez i analiz Obiectivitate Realism Flexibilitate Rapiditate Profesionalism Putere de convingere Principialitate Confidenialitate

Page 16 of 57

5. Acord asisten clienilor 5.1. Contractul ntre organizaie i client pentru depunerea reclamaiilor (drepturile clienilor) este ntocmit cu , nemulumirilor, sesizrilor discernmnt i atenie conform legislaiei n vigoare 5.2. Procedurile de urmat de ctre clieni n caz de reclamaii sunt prezentate explicit, convingtor i amabil, folosind limbaj adecvat 5.3. ncurajarea activ i politicoas a clientului de a adresa ntrebri, crora le rspunde cu obiectivitate conform procedurilor organizaiei 5.4. Verificarea nelegerii corecte de ctre clieni a procedurilor de urmat n caz de reclamaii se face cu responsabilitate

Cum s ntocmeasc cu discernmnt i atent contractul cu clientul Cum s explice procedurile de urmat de ctre clieni n caz de reclamaii, amabil i n limbaj adecvat Cum s colaboreze cu clientul prin ntrebri i rspunsuri obiective Cum s verifice dac procedurile n caz de reclamaii sunt ntelese corect de ctre client

Discernmnt Putere de sintez i analiz Obiectivitate Realism Flexibilitate Rapiditate Profesionalism Putere de convingere Principialitate Confidenialitate

Page 17 of 57

6. Rezolv reclamaiile, nemulumirile, sesizrile clienilor

6.1. Rezolvarea reclamaiilor, nemulumirilor i sesizrilor clienilor se realizeaz cu responsabilitate conform rolului i autoritii din fia postului n concordan cu procedurile organizaiei 6.2. Nendeplinirea nevoilor i ateptrilor clienilor privind calitatea serviciilor se face prin identifi-carea corect a cauzelor conform procedurilor organizaiei 6.3. Remedierea calitii serviciilor/ produselor se realizeaz prin msurile adecvate, comunicate clienilor ntr-o manier politicoas, clar conform procedurilor organizaiei 6.4. Rezolvarea nemulumirilor clienilor se face cu tact i diplomaie n concordan cu opiunea convenabil ambelor pri: client organizaie conform procedurilor organizaiei 6.5. Monitorizarea atent i permanent a soluiilor implementate se face pentru evitarea repetrii reclamaiilor conform procedurilor organizaiei 6.6. Prevenirea nemulumirilor clienilor se realizeaz permanent prin msuri adecvate de mbuntire a procedurilor organizaiei

Cum s identifice rolul i autoritatea sa n rezolvarea reclamaiilor i nemulumirilor clienilor conform procedurilor organizaiei Cum s identifice i explice corect i amiabil clienilor cauzele de nendeplinire a nevoilor i ateptrilor lor privind calitatea serviciilor Cum s comunice politicos i clar clienilor msurile de remediere a calitii Cum s selecteze opiunea convenabil att clientului ct i organizaiei pentru rezolvarea nemulumirilor Cum s implementeze soluii pentru evitarea repetrii reclamaiilor Cum s previn nemulumirile clienilor prin propuneri de mbuntire a procedurilor organizaiei

Discernmnt Putere de sintez i analiz Obiectivitate Realism Flexibilitate Rapiditate Profesionalism Putere de convingere Principialitate Confidenialitate

Page 18 of 57

Gama de variabile: Standardele pentru implementarea calitii ISO: 9001 / 2000, .a. Controlul calitii: parte a managementului calitii, concentrat pe ndeplinirea cerinelor referitoare la calitate Tipurile de reclamaii se refer la: - personal - servicii: transport: aerian, terestru, cazare, transferuri, mas, de divertisment, excursii opionale,.a. Organisme specializate n rezolvarea reclamaiilor: Poliie, Jamdarmerie, Protecia Consumatorului, Autoritatea pentru protejarea i conservarea mediului Organisme din domeniu: Autoritatea Naional pentru Turism, asociaii profesionale, .a.

Tehnici de evaluare recomandate: Observaia direct Declaraii ale specialistului care a urmrit modul de realizare a altor rezultate dect cele observate direct Rapoarte de la teri ( clieni, parteneri, colaboratori )

Page 19 of 57

CONTROLUL RESPECTRII REGLEMENTRILOR LEGALE SPECIFICE (unitate general)

Coduri de referin
Se completeaz de ctre Autoritatea Naional de Calificri

Unitatea cuprinde cunotinele i deprinderile necesare directorului vnzri servicii hoteliere pentru NIVELUL UNITII identificarea, implementarea i controlul reglementrilor specifice 4 Elemente de competen 1. Identific reglementrile legale specifice Criteriile de realizare din punctul de vedere al deprinderilor practice necesare 1.1. Identificarea reglementrilor legale specifice se face cu responsabilitate n funcie de aria de aplicare conform procedurilor organizaiei 1.2. Identificarea reglementrilor legale specifice se face cu corectitudine i discernmnt n funcie de specificul activitii conform procedurilor organizaiei 1.3. Identificarea reglementrilor legale specifice se face cu atenie i corect n funcie de stadiul activitii conform procedurilor organizaiei 1.4. Identificarea reglementrilor legale specifice se face cu obiectivitate n funcie de standardul / nivelul serviciilor conform procedurilor organizaiei Criteriile de realizare din punctul de vedere al cunotinelor necesare Cum s identifice cu responsabilitate reglemen-trile legale specifice n funcie de aria de aplicare Cum s identifice cu corectitudine i discernmnt reglementrile legale specifice n funcie de specificul activitii Cum s identifice cu atenie i corect reglementrile legale specifice n funcie de stadiul activitii Cum s identifice cu obiectivitate reglementrile legale specifice n funcie de standardul / nivelul serviciilor Criteriile de realizare din punctul de vedere al atitudinilor necesare Discernmnt Putere de sintez i analiz Obiectivitate Realism Flexibilitate Rapiditate Profesionalism

Page 20 of 57

2. Implementeaz i aplic 2.1. Implementarea i aplicarea reglementrile legale specifice reglementrilor legale specifice se realizeaz permanent n funcie de specificul activitii conform procedurilor organizaiei 2.2. Implementarea i aplicarea reglementrilor legale specifice se realizeaz cu obiectivitate i corectitudine n concordan cu stadiul activitii i standardul serviciilor conform normelor / criteriilor i procedurilor organizaiei 2.3. Implementarea i aplicarea reglementrilor legale specifice se realizeaz cu responsabilitate n concordan cu funcia turistic i aria de aplicabilitate conform procedurilor organizaiei 2.4. Implementarea i aplicarea reglementrilor legale specifice se realizeaz cu discernmnt n funcie de caracterul reglementrii conform procedurilor organizaiei 2.5. Identificarea cu responsabilitate n reglementrile legale specifice a consecinelor aplicrii defectuoase sau neaplicrii acestora conform procedurilor

Cum s implementeze i s aplice permanent reglementrile legale n funcie de specificul activitii Cum s implementeze i s aplice cu obiectivitate i corectitudine reglementrile legale specifice n concordan cu stadiul activitii i standardul serviciilor conform normelor / criteriilor Cum s implementeze i s aplice reglementrile legale specifice cu responsabilitate n concordan cu funcia turistic i aria de aplicabilitate Cum s implementeze i s aplice cu discernmnt reglementrile legale specifice n funcie de caracterul reglementrii Cum s identifice cu responsabilitate consecinele aplicrii defectuoase sau neaplicrii reglementrilor legale specifice

Discernmnt Putere de sintez i analiz Obiectivitate Realism Flexibilitate Rapiditate Profesionalism

Page 21 of 57

3. Controleaz respectarea reglementrilor legale specifice

3.1. Controlul respectrii reglementrilor legale specifice se realizeaz permanent n corelaie cu specificul subdomeniului de activitate i standardele de calitate adecvate procedurilor 3.2. Controlul respectrii reglementrilor legale specifice se realizeaz cu discernmnt n funcie de responsabilitile stabilite conform procedurilor 3.3. Controlul respectrii reglementrilor legale specifice se realizeaz n concordan cu drepturile/ obligaiile prilor implicate prin consemnarea deficienelor / concluziilor n documente specifice conform procedurilor 3.4. Eventualele deficiene constatate prin control vor fi urgent remediate conform procedurilor 3.5. Controlul respectrii reglementrilor legale specifice se realizeaz n concordan cu nevoia de aprare a integritii patrimoniului i prestigiului organizaiei / clienilor conform procedurilor

Cum s controleze respectarea reglementrilor legale specifice permanent n corelaie cu specificul subdomeniului de activitate i standardele de calitate adecvate procedurilor Cum s controleze respectarea reglementrilor legale specifice cu discernmnt n funcie de responsabilitile stabilite Cum s controleze respectarea reglementrilor legale specifice n concordan cu drepturile/ obligaiile prilor implicate prin consemnarea deficienelor / concluziilor n documente specifice Cum s remedieze urgent deficienele constatate prin control conform procedurilor Cum s controleze respectarea reglementrilor legale specifice n concordan cu nevoia de aprare a integritii patrimoniului i prestigiului organizaiei / clienilor

Discernmnt Putere de sintez i analiz Obiectivitate Realism Flexibilitate Rapiditate Profesionalism

Page 22 of 57

Gama de variabile: Tipuri de reglementri legale specifice: - Legi - Norme metodologice / criterii - Regulamente - Contracte - Acorduri, - Directive, - Rezoluii, .a. Documente specifice: - licena de turism - brevet de turism - certificat de clasificare Caracterul reglementrii: - recomandare - opional - imperativ- obligatoriu Organisme de control: - Autoritatea Naional pentru Turism - Protecia consumatorului, .a.

Tehnici de evaluare recomandate: Observaia direct Declaraii ale specialistului care a urmrit modul de realizare a altor rezultate dect cele observate direct Rapoarte de la teri ( clieni, parteneri, colaboratori )

Page 23 of 57

Coduri de referin ADMINISTRAREA I GESTIONAREA DOCUMENTELOR (unitate specific)

Se completeaz de ctre Autoritatea Naional de Calificri

Unitatea cuprinde cunotinele i deprinderile necesare directorului vnzri servicii hoteliere pentru ntocmirea, NIVELUL UNITII verificarea, nregistrarea, clasificarea, arhivarea i circuitul documentelor 4 Elemente de competen Criteriile de realizare din punctul de Criteriile de realizare din Criteriile de realizare din vedere al deprinderilor practice punctul de vedere al punctul de vedere al necesare cunotinelor necesare atitudinilor necesare

Page 24 of 57

1. Identific i ntocmete documente

1.1. Documentele sunt identificate cu atenie i corectitudine n concordan cu nevoile clieni-lor conform procedurilor organizaiei i politicilor partenerilor 1.2. Documentele sunt ntocmite cu discernmnt i atenie n conformitate cu legislaia n vigoare: national, internaional, procedurile organizaiei i politicile partenerilor 1.3. Documentele sunt ntocmite cu discern-mnt i atenie pe tipuri n concordan cu produsul / serviciul / activitatea la care se refer conform procedurilor organizaiei i politicilor partenerilor 1.4. Documentele sunt ntocmite cu responsabili-tate n concordan cu modul de elaborare: manual sau tiprit i formatul conform procedurilor organizaiei i politicilor partenerilor 1.5. Documentele ntocmite manual trebuie s fie lizibil completate conform procedurilor organizaiei 1.6. Documentele ntocmite n form final sunt nmnate i explicate clienilor conform procedurilor organizaiei

Cum s identifice documentele atent i corect n concordan cu nevoile clienilor Cum s ntocmeasc cu discernmnt i atenie documentele n conformitate cu legislaia naional, internaional, procedurile organizaiei i politicile partenerilor Cum s ntocmeasc cu discernmnt i atenie documentele pe tipuri n concordan cu produsul / serviciul / activitatea la care se refer Care sunt modalitile de elaborare i formatul documentelor Cum i de ce s completeze lizibil documentele ntocmite manual Cum s prezinte i s explice documentele n form final, cu politee i rbdare clienilor

-corectitudine -obiectivitate -operativitate -sim analitic

Page 25 of 57

2. Verific i nregistreaz documente

2.1. Verificarea veridicitii i corectitudinii informaiilor nscrise n documente se realizeaz permanent n conformitate cu legislaia n vigoare: national, internaional, procedurile organizaiei i politicile partenerilor 2.2. Verificarea conformitii documentelor cu clauzele contractuale se realizeaz cu discernmnt conform procedurilor din organizaie 2.3. nregistrarea documentelor se face cu operativitate - imediat dup primirea lor conform procedurilor din organizaie 2.4. nregistrarea documentelor se face cu corectitudine n funcie de coninutul lor conform procedurilor din organizaie

Cum s constate veridicitatea i s verifice permanent corectitudinea informaiilor nscrise n documente Cum s verifice cu discernmnt conformitatea documentelor cu clauzele contractuale De ce nregistrarea trebuie s se fac cu operativitate imediat dup primirea documentelor Cum nregistreaz corect documentele n funcie de coninutul lor conform procedurilor organizaiei

-corectitudine -obiectivitate -operativitate -sim analitic

Page 26 of 57

3. Clasific i arhiveaz documente

3.1. Documentele sunt clasificate cu discernmnt i atenie n raport de momentul receptrii sau transmiterii lor conform procedurilor din organizaie 3.2. Documentele sunt clasificate atent i riguros n funcie de sursa de provenien, de importana lor i de coninutul lor conform procedurilor din organizaie 3.3. Documentele sunt clasificate cu responsabilitate n funcie de scopul pentru care au fost emise conform procedurilor din organizaie 3.4. Arhivarea documentelor se realizeaz cu discernmnt i atenie n spaii special desemnate, asigurnd documentele cu regim special n conformitate cu legislaia n vigoare i procedurile interne 3.5. Arhivarea documentelor se realizeaz corect i atent n ordine cronologic conform procedurilor organizaiei 3.6. Arhivarea documentelor se realizeaz cu responsabilitate astfel nct s se permit accesul facil i al altor persoane autorizate conform procedurilor organizaiei

De ce este important momentul clasificrii documentelor primite sau transmise Cum clasific atent i riguros documentele n funcie de sursa de provenien Cum clasific atent i riguros documentele n funcie de importana, coninutul i scopul emiterii Cum sunt pstrate corespunzator documentele n spaii special amenajate conform procedurilor organizaiei i perioadei de arhivare stabilit prin lege De ce este important ca documentele s fie arhivate cronologic i s permit accesul persoanelor autorizate conform procedurilor organizaiei

-corectitudine -obiectivitate -operativitate -sim analitic

Page 27 of 57

4. Asigur circuitul documentelor

4.1. Primirea i transmiterea documentelor se face cu operativitate i atenie conform fluxului activitilor i procedurilor organizaiei 4.2. Identificarea destinaiei documentelor se face cu responsabilitate conform procedurilor organizaiei 4.3. Transmiterea documentelor se realizeaz operativ i atent, respectnd formatul standard i termenele stabilite conform procedurilor organizaiei

Cum s realizeze circuitul optim al documentelor ntre departamente conform fluxului activitilor i procedurilor organizaiei Care este destinaia documentelor i cum s le transmit operativ Cum s respecte formatul standard i termenele de trasmitere a documentelor

-corectitudine -obiectivitate -operativitate -sim analitic

Gama de variabile: Produse / servicii / activiti: cazare, restauraie, transport, agreement, evenimente, de informare, Tipuri de documente: - cereri de ofert , rezervri: la hotel, pentru nchirieri autoturisme, vnzri bilete de cltorie cu trenul, etc. - oferte ale serviciilor turistice ctre : clieni, subageni - confirmri / reconfirmri servicii - modificri comenzi - bilete voucher-e pentru servicii, polie asigurri de sntate pentru cltorii n strintate, .a. - documente financiar-contabile : facturi , chitane, borderouri - diverse documente: note informative, rapoarte , dri de seam statistice, reclamaii, sesizri, chestionare turiti, scrisori de mulumire, etc. Destinaia documentelor: - clieni - efi - departamentele specializate - conducere - patroni - diverselor organizaii i organisme, instituii, etc.

Page 28 of 57

Tehnici de evaluare recomandate: Observaia direct Declaraii ale specialistului care a urmrit modul de realizare a altor rezultate dect cele observate direct Test oral Rapoarte de la teri ( clieni, parteneri )

Page 29 of 57

Coduri de referin COORDONAREA OPERAIUNILOR CU MIJLOACE I INSTRUMENTE DE PLAT (unitate specific)

Se completeaz de ctre Autoritatea Naional de Calificri

Unitatea cuprinde cunotinele i deprinderile necesare directorului vnzri servicii hoteliere de a coordona NIVELUL UNITII operaiunile cu mijloace i instrumente de plat 4 Elemente de competen Criteriile de realizare din punctul de vedere al deprinderilor practice necesare 1. Coordoneaz identificarea i 1.1. Identificarea riguroas i atent a verificarea elementelor specifice mijloacelor i mijloacelor i instrumentelor instrumentelor de plat se fsce n de plat conformitate cu instruciunile bancare 1.2. Verificarea corect i complet a mijloacelor i instrumentelor de plat se realizeaz n scopul acceptrii la plat folosind aparatura adecvat 1.3. n conformitate cu procedurile organizaiei identific tipurile de mijloace i instrumente de plat acceptate pentru operaiuni 1.4. Cile prin care mijloacele i instrumentele de plat sunt acceptate la plat de ctre parteneri sunt verificate operativ i cu acuratee Criteriile de realizare din punctul de vedere al cunotinelor necesare Cum identific riguros i atent elementele specifice ale mijloacelor i instrumentelor de plat conform instruciunilor bancare Cum verific corect i complet mijloacele i instrumentele de plat n scopul utilizarii folosind aparatura special Cum identific corect i atent tipurile mijloacelor i instrumentelor de plat acceptate la plat conform procedurilor organizaiei Care sunt cile prin care mijloacele i instrumentele de plat acceptate sunt verificate operativ i cu acuratee Criteriile de realizare din punctul de vedere al atitudinilor necesare -corectitudine -obiectivitate -operativitate -sim analitic -bun negociator

Page 30 of 57

2. Coordoneaz efectuarea operaiunilor cu mijloace i instrumente de plat

2.1. Efectuarea operaiunilor cu mijloace i instrumente de plat se face cu respectarea riguroas a procedurilor organizaiei i politicile partenerilor 2.2. Efectuarea operaiunilor cu mijloace i instrumente de plat se face utiliznd adecvat aparatura special din dotare 2.3. Efectuarea operaiunilor cu mijloace i instrumente de plat se realizeaz prin aplicarea corect i responsabil a instruciunilor speciale n tranzacii

Cum sunt riguros respectate instruciunile de lucru din organizaie la efectuarea operaiunilor cu mijloace i instrumente de plat Cum este utilizat adecvat aparatura special din dotare Cum sunt aplicate corect i responsabil instruciunile speciale n tranzacii cu valut

-corectitudine -obiectivitate -operativitate -sim analitic -bun negociator

Page 31 of 57

3. Controleaz modul de gestionare a operaiunilor cu mijloace i instrumente de plat

3.1. Locul de pstrare a valorilor (safe) este asigurat, verificat i meninut n siguran conform legislaiei n vigoare i procedurilor organizaiei 3.2. Verificarea completrii registrului de cas se face corect i atent pentru reflectarea realitii, conform legislaiei i procedurilor organizaiei 3.3. Controlul riguros i cu acuratee a modului n care valorile ncasate sunt identice cu cele nscrise n documentele de plat se face conform legislaiei i procedurilor organizaiei 3.4. Neconcordanele ntre valorile existente i cele nscrise n documente, situaiile frauduloase sunt minuios identificate, comunicate ierarhic cu operativitate i urgent remediate conform procedurilor organizaiei 3.5. Asumarea responsabilitii consecinelor calculelor i plilor eronate, identificarea cu rigurozitate i atenie a situaiilor n care efectueaz rambursri (restituiri) se face conform procedurilor organizaiei i politicilor partenerilor 3.6. Aplicarea msurilor preventive privind riscurile utilizrii mijloacelor i instrumentelor de plat se realizeaz cu discernmnt i atenie conform procedurilor organizaiei

Cum asigur, verific i menine n siguran locul de pstrare a valorilor Cum verific completarea corect a registrului de cas pentru reflectarea realitii conform legislaiei n vigoare Cum controleaz riguros concordana valorilor ncasate cu cele nscrise n documente Cnd remediaz neconcordanele minuios identificate ntre valorile existente i cele nscrise n documente Cnd efectueaz restituiri Cnd raporteaz situaiile frauduloase constatate Cum acioneaz responsabil pentru identificarea calculelor eronate i cnd le raporteaz evaluate i corectate conform procedurilor organizaiei Cum acioneaz pentru prevenirea riscurilor utilizrii mijloacelor i instrumentelor de plat

-corectitudine -obiectivitate -operativitate -sim analitic -bun negociator -adaptabilitate

Page 32 of 57

Gama de variabile: Mijloace i instrumente de plat: valuta, moneda local, crile de credit / debit, cecurile de cltorie, cecurile personale, voucher-ele Tipuri de valute La verificarea bancnotelor se urmrete: valabilitatea, elementele de siguran, refuz bancnotele uzate, cu nscrisuri manuale. Tipuri de crti de credit: - Cri de credit comerciale: American Express, Diners Club, Carte Blanche, Visa International, Discovery Card, MasterCard, Eurocard - Cri de credit combinate din UATP i cele comerciale - Smart card Tipuri de cecuri de cltorie: - American Express - Visa - Thomas Cook - Citibank - Eurocheque - International Money Order Instruciuni speciale n tranzacii cu valut: la ncasare aplic cursul de schimb valutar al BNR din ziua tranzaciei sau cursuri n conformitate cu instruciunile organizaiei proprii, a altor instituii / organizaii

Tehnici de evaluare recomandate: Observaia direct Declaraii ale specialistului care a urmrit modul de realizare a altor rezultate dect cele observate direct Test oral Rapoarte de la teri ( clieni, parteneri )

Page 33 of 57

COORDONAREA ACTIVITII DE REZERVRI (unitate specific) Unitatea cuprinde cunotinele i deprinderile necesare directorului vnzri servicii hoteliere organizarea, implementarea i derularea activitii de rezervri a serviciilor hoteliere Elemente de competen Criteriile de realizare din punctul de vedere al deprinderilor practice necesare 1. Organizeaz activitatea de 1.1. Serviciul rezervri este organizat cu rezervri discernmnt i profesionalism n conformitate cu nevoile organizaiei 1.2. Serviciul rezervri este organizat n corelaie cu identificarea riguroas i atent a resurselor activitii de rezervri n conformitate cu procedurile organizaiei 1.3. Serviciul rezervri este organizat n corelaie cu identificarea minuioas i corect a tipului de rezervare n conformitate cu procedurile organizaiei Criteriile de realizare din punctul de vedere al cunotinelor necesare Cum s organizeze cu discernmnt serviciul de rezervri n conformitate cu nevoile organizaiei Cum s organizeze atent serviciul de rezervri n corelaie cu resursele identificate Cum s organizeze serviciul de rezervri n corelaie cu tipul de rezervare

Coduri de referin
Se completeaz de ctre Autoritatea Naional de Calificri

NIVELUL UNITII 4 Criteriile de realizare din punctul de vedere al atitudinilor necesare Profesionalism Discernmnt Rigurozitate Atenie Minuiozitate Corectitudine Responsabili-tate Operativitate Obiectivitate Acuratee Realism Rapiditate

Page 34 of 57

2. Implementeaz sistemul de .1. Sistemul de rezervri este selectat cu rezervri responsabilitate n conformitate cu procedurile i nevoile organizaiei 2.2. Sistemul de rezervri este implementat cu operativitate i atenie n conformitate cu procedurile i nevoile organizaiei 2.3. ntreinerea i funcionalitatea la parametri optimi a sistemului de rezervri implementat este asigurat permanent, cu discernmnt i atenie n conformitate cu procedurile i nevoile organizaiei 3. Deruleaz activitatea de rezervri 3.1. Rezervarea se realizeaz prin identificarea corect i atent a tipului de servicii n funcie de nevoile clienilor conform procedurilor organizaiei 3.2. Rezervarea se realizeaz prin identificarea cu obiectivitate i realism a disponibilitilor de spaii n funcie de nevoile clienilor conform procedurilor organizaiei 3.3. Rezervarea se realizeaz prin rezolvarea responsabil i rapid a incidentelor n activitatea de rezervri n conformitate cu nevoile clienilor i procedurile organizaiei

Cum s selecteze cu profesionalism sistemul de rezervri Cum s implementeze cu operativitate i atenie sistemul de rezervri Cum s asigure cu atenie ntreinerea i funcionalitatea la parametri optimi a sistemului de rezervri

Profesionalism Discernmnt Rigurozitate Atenie Minuiozitate Corectitudine Responsabili-tate Operativitate Obiectivitate Acuratee Realism Rapiditate

Cum s identifice corect i atent tipul de servicii pentru realizarea rezervrii Cum s identifice cu obiectivitate i realism disponibilitile de spaii pentru rezervare Cum s resolve responsabil i rapid incidentele din activitarea de rezervri

Profesionalism Discernmnt Rigurozitate Atenie Minuiozitate Corectitudine Responsabili-tate Operativitate Obiectivitate Acuratee Realism Rapiditate

Page 35 of 57

4. Informeaz clienii cu privire la termenele i condiiile hoteliere

4.1. Consecinele anulrii serviciilor rezervate sunt comunicate cu discernmnt i atenie clienilor n conformitate cu procedurile organizaiei 4.2. Informarea clienilor n cazul neprezentrii i plata penalitilor respective se face cu corectitudine i profesionalism n conformitate cu procedurile organizaiei 4.3. Informarea clienilor privind consecinele fluctuaiilor ratelor de schimb asupra nivelului tarifelor i preurilor se face cu responsabilitate i acuratee n conformitate cu procedurile organizaiei

Cum s informeze cu discernmnt i atenie clienii cu privire la consecinele anulrii serviciilor n conformitate cu procedurile organizaiei Cum s informeze corect clienii cu privire la neprezentare i plata penalitilor conform procedurilor organizaiei Cum s informeze clienii cu responsabilitate i acuratee privind consecinele fluctuaiilor ratelor de schimb asupra nivelului tarifelor i preurilor n conformitate cu procedurile organizaiei

Profesionalism Discernmnt Rigurozitate Atenie Minuiozitate Corectitudine Responsabili-tate Operativitate Obiectivitate Acuratee Realism Rapiditate

Page 36 of 57

Gama de variabile: Resursele necesare activitii de rezervri: - personal - echipamente - materiale diverse: papetrie, pliante, - timp Documentele activitii de rezervri: comanda de rezervare, situaia rezervrilor, lista neagr, lista de ateptare Tipuri de rezervare: * n funcie de modalitatea de realizare: - telefonic - scris * n funcie de momentul realizrii: - anticipat - la sosire (pe loc) Incidente n activitatea de rezervri: - Suprarezervarea - Modificrile rezervrii se refer la: - data sosirii - data plecrii - ora sosirii - tipul camerei - numrul de personae - garantarea rezervrii negarantate iniial, etc. Rezervri: - garantate - negarantate Anularea rezervrii: - fr penaliti - cu penaliti Neprezentarea: nsoit de penaliti n funcie de tipul rezervrii

Page 37 of 57

Tehnici de evaluare recomandate: Observaia direct Declaraii ale specialistului care a urmrit modul de realizare a altor rezultate dect cele observate direct Test oral Test scris Rapoarte de la teri ( clieni )

Page 38 of 57

Coduri de referin COORDONAREA VNZRII SERVICIILOR HOTELIERE (unitate specific) Unitatea cuprinde cunotinele i deprinderile necesare directorului vnzri servicii hoteliere pentru stabilirea politicii de preuri i tarife, pregtirea vnzrii, prezentarea ofertei serviciilor i vnzarea serviciilor hoteliere Elemente de competen Criteriile de realizare din punctul de vedere al deprinderilor practice necesare 1. Stabilete politica de preuri 1.1.Stabilirea obiectivelor politicii de preuri i tarife n conformitate cu i tarife procedurile i nevoile organizaiei 1.2. Stabilirea politicii de preuri i tarife n funcie de factorii care o influeneaz conform procedurilor i nevoilor organizaiei 1.3. Stabilirea politicii de preuri i tarife n funcie de metodele de calcul a acestora n unitile hoteliere conform procedurilor i nevoilor organizaiei 1.4. Stabilirea strategiilor de preuri i tarife n funcie de corelaia pre/tarif i raportul cerere/ofert conform procedurilor i nevoilor organizaiei
Se completeaz de ctre Autoritatea Naional de Calificri

NIVELUL UNITII

4 Criteriile de realizare din Criteriile de realizare din punctul de vedere al punctul de vedere al cunotinelor necesare atitudinilor necesare Cum s stabileasc conform Discernmnt nevoilor organizaiei Profesionalism obiectivele politicii de preuri i Corectitudine tarife Atenie Cum s stabileasc conform Acuratee nevoilor organizaiei i n Minuiozitate funcie de factorii de influen Atractivitate politica de preuri i tarife Obiectivitate Cum s stabileasc conform Claritate nevoilor organizaiei i n Flexibilitate funcie de metodele de calcul Spirit analitic preurile i tarifele Responsabili-tate Cum s stabileasc conform nevoilor organizaiei i n funcie de corelaia pre/tarif i raportul cerere/ofert strategiile de preuri i tarife

Page 39 of 57

2. Pregtete vnzarea

2.1. Identificarea nevoilor, cerinelor i preferinelor clienilor se face cu discernmnt i profesionalism conform procedurilor organizaiei 2.2. Identificarea categoria clienilor se face cu corectitudine i atenie conform procedurilor organizaiei 2.3. Identificarea disponibilitii serviciilor hoteliere se face cu rspundere i acuratee conform procedurilor organizaiei 2.4. Pregtirea documentaiei specifice fiecrei categorii de clieni se realizeaz cu minuiozitate i profesionalism conform procedurilor organizaiei 3. Prezint oferta serviciilor 3.1. Prezentarea ofertei serviciilor hoteliere hoteliere se face cu discernmnt i atractivitate subliniind avantajele i facilitile subliniind avantajele i facilitile conform procedurilor organizaiei 3.2. Prezentarea ofertei serviciilor hoteliere se face detaliat, cu claritate i acuratee n funcie de categoriile serviciilor conform procedurilor organizaiei 3.3. Prezentarea ofertei serviciilor hoteliere se face cu corectitudine i atenie n concordan cu lista tipurilor de tarife i preuri conform procedurilor organizaiei

Cum s identifice cu discernmnt i profesionalism nevoile, cerinele i preferinele clienilor Cum s identifice corect i atent categoria clienilor Cum s identifice cu rspundere i acuratee disponibilitatea serviciilor hoteliere Cum s pregteasc minuios i cu profesionalism documentaia specific fiecrei categorii

Discernmnt Profesionalism Corectitudine Atenie Acuratee Minuiozitate Atractivitate Obiectivitate Claritate Flexibilitate Spirit analitic Responsabili-tate

Cum s prezinte oferta cu atractivitate subliniind avantajele i facilitile Cum s prezinte oferta detaliat, clar i cu acuratee conform categoriilor de servicii Cum s prezinte oferta corect i atent conform listei de preuri i tarife

Discernmnt Profesionalism Corectitudine Atenie Acuratee Minuiozitate Atractivitate Obiectivitate Claritate Flexibilitate Spirit analitic Responsabili-tate

Page 40 of 57

4. Distribuie i vinde serviciile 4.1. Distribuirea i vnzarea serviciilor hoteliere hoteliere se face cu rspundere i profesionalism prin stabilirea strategiilor de vnzare conform procedurilor organizaiei 4.2. Distribuirea i vnzarea serviciilor hoteliere se face cu responsabilitate i obiectivitate prin identificarea tipului de canal de distribuie conform procedurilor organizaiei 4.3. Distribuirea i vnzarea serviciilor hoteliere se face cu discernmnt i profesionalism prin implementarea modalitilor moderne de vnzare conform procedurilor organizaiei 5. Fidelizeaz clienii 5.1. Analizarea istoricului clienilor unitii hoteliere se face cu atenie conform procedurilor organizaiei 5.2. Identificarea clienilor fideli se face cu obiectivitate i acuratee conform procedurilor organizaiei 5.3. Actualizarea permanenta a listaei clienilor VIP i fideli se face cu corectitudine i atenie conform procedurilor organizaiei 5.4. Stimularea clienilor fideli se realizeaz cu responsabilitate i flexibilitate conform procedurilor organizaiei

Cum stabilete cu rspundere i profesionalism strategiile de vnzare Cum identific cu responsabilitate i obiectivitate tipul canalului de distribuie Cum implementeaz cu professionalism modalitile moderne de vnzare

Discernmnt Profesionalism Corectitudine Atenie Acuratee Minuiozitate Atractivitate Obiectivitate Claritate Flexibilitate Spirit analitic Responsabili-tate

Cum s analizeze istoricul clienilor Cum s identifice obiectiv i cu acuratee clienii fideli Cum s actualizeze permanent corect i atent lista clienilor VIP i fideli Cum s stimuleze cu responsabilitate i flexibilitate clienii fideli

Discernmnt Profesionalism Corectitudine Atenie Acuratee Minuiozitate Atractivitate Obiectivitate Claritate Flexibilitate Spirit analitic Responsabili-tate

Page 41 of 57

Gama de variabile: Factorii care influeneaz politica de preuri i tarife: - interni: organizare, marketing, costurile, alte variabile - externi: percepiile clienilor pe pia, concurena, legislaia, etc. Criterii de adaptare a preurilor: - geografice - stimulare i bonusuri - promoionale - difereniate - psihologice Categorii de clieni: - individuali - grupuri - n vacan - n interes de afaceri Tipuri de uniti hoteliere: * conform criteriilor: - hotel, hotel-apartament, - motel, hostel, etc. Pentru hoteluri: * conform capacitii: - mici, medii, mari, foarte mari * conform sezonalitii: - cu un singur vrf de sezon - cu dou vrfuri de sezon - permanente * conform destinaiei: - pentru oameni de afaceri - de vacan - pentru tratament - pentru sportivi - de tranzit Standardele de confort ale unitilor hoteliere: O stea 5 stele Produsul hotelier: servicii de: - cazare - restauraie - agreement - informare, intermediere, etc.

Page 42 of 57

Tipuri de tarife: - afiate - speciale: * pentru grupuri * de contingent * pentru clienii casei * pentru companii * pentru copii * pentru salariai / membrii din industria turismului i cltoriilor * promoionale * de weekend * pentru depirea zilei hoteliere * majorat Strategii de vnzare: - a tarifului ridicat - a tarifului sczut - difereniat Sisteme de gestiune hotelier i evidene: - manual - mixt: manual i informatizat - informatizat: * SITEL V 22 * LanMark LODGIS-TIX * FIDELIO Servicii hoteliere: - de baz: cazare, alimentaie - suplimentare: agrement i fitness, organizarea de evenimente: ntlniri de afaceri, congrese, recepii, conferine, etc. Tehnici de evaluare recomandate: Observaia direct Declaraii ale specialistului care a urmrit modul de realizare a altor rezultate dect cele observate direct Test oral Test scris Rapoarte de la teri ( clieni )

Page 43 of 57

Coduri de referin ELABORAREA MATERIALELOR I A CORESPONDENEI HOTELIERE (unitate specific)

Se completeaz de ctre Autoritatea Naional de Calificri

NIVELUL UNITII Unitatea cuprinde cunotinele i deprinderile necesare directorului vnzri servicii hoteliere pentru realizarea, transmiterea materialelor i redactarea corespondenei hoteliere Elemente de competen 4

1. Clarific scopul i tematica materialelor

Criteriile de realizare din punctul de vedere al deprinderilor practice necesare 1.1. Scopul i tematica sunt identificate cu corectitudine i atenie n colaborare cu persoana / instituia care solicit materialele conform procedurilor organizaiei 1.2. Stabilirea timpului necesar documentrii i elaborrii se face cu rspundere i realism n funcie de cerine conform procedurilor organizaiei 1.3. Stabilirea formatului i termenului de furnizare a materialelor se face cu claritate i acuratee conform procedurilor organizaiei

Criteriile de realizare din punctul de vedere al cunotinelor necesare Cum s identifice scopul i tematica n colaborare cu persoana / instituia care solicit materialele Cum s stabileasc timpul necesar documentrii i elaborrii n funcie de cerine Cum s stabileasc cu claritate i acuratee formatul i termenul de furnizare a materialelor

Criteriile de realizare din punctul de vedere al atitudinilor necesare Atenie Realism Claritate Corectitudine Rigurozitate Obiectivitate Cooperare Meticulozitate Spirit constructiv Profesionalism Seriozitate

Page 44 of 57

2. Colecteaz informaiile

2.1. Identificarea surselor de informaii i strategiile de obinere a informaiilor se face obiectiv i corect conform procedurilor organizaiei 2.2. Colectarea informaiilor se face cu rigurozitate i acuratee, utiliznd tehnici adecvate conform procedurilor organizaiei 2.3. Verificarea corect i atent a informaiilor pentru a fi complete, reale, actuale, utile conform procedurilor organizaiei 2.4. Analizarea i interpretarea semnificaiei informaiilor se face cu responsabilitate i atenie conform procedurilor organizaiei

Cum s identifice sursele de informaii i strategiile de obinere correct i obiectiv Cum s colecteze informaiile prin tehnici adecvate Cum s verifice corect i atent ca informaiile s fie complete, reale, actuale, utile Cum s analizeze i s interpreteze cu responsabilitate semnificaia informaiilor

Realism Claritate Corectitudine Rigurozitate Obiectivitate Cooperare Meticulozitate Spirit constructiv Profesionalism Seriozitate

Page 45 of 57

3. Elaboreaz i transmite materiale

3.1. Redactarea proiectul materialului se face cu discernmnt i atenie conform cerinelor i procedurilor organizaiei 3.2. Verificarea cu obiectivitate i meticulozitate ca materialele s includ toate informaiile necesare, edificatoare i relevante n concordan cu tipurile solicitate conform procedurilor organizaiei 3.3. Cooperarea constructiv i solicitarea concluziilor i propunerilor la proiectul materialului conform procedurilor organizaiei 3.4. Redactarea materialului n forma final se face cu responsabilitate i profesionalism n concordan cu concluziile i propunerile primite 3.5. Transmiterea materialului se face cu rspundere, seriozitate i n timp util ctre persoanele, instituiile i organismele abilitate conform procedurilor organizaiei

Cum s respecte cerinele n redactarea proiectului materialului Cum s verifice obiectiv coninutul materialelor cu informaiile necesare, edificatoare i relevante n concordan cu tipurile solicitate Cum s coopereze constructiv i s solicite concluzii i propuneri la proiectul materialului Cum s redacteze forma final a materialului n funcie de propunerile i concluziile primite De ce este important s respecte termenul de transmitere a materialelor ctre persoanele, instituiile abilitate

Realism Claritate Corectitudine Rigurozitate Obiectivitate Cooperare Meticulozitate Spirit constructiv Profesionalism Seriozitate

Page 46 of 57

4. Redacteaz coresponden hotelier

4.1. Stilul i forma de redactare a materialului sunt adecvate corect i cu profesionalism destinatarului conform procedurilor organizaiei 4.2. Limbajul i terminologia sunt utilizate cu discernmnt i claritate n redactarea materialului conform procedurilor organizaiei 4.3. Modul de expediere al materialului este adaptat cu responsabilitate necesitilor conform procedurilor organizaiei 4.4. Clasificarea corespondenei se realizeaz cu rspundere i atenie n funcie de prioriti: expeditor/ destinatar, termen de rspuns conform procedurilor organizaiei

Cum s redacteze materialul n stilul i forma adecvat destinatarului Cum s utilizeze cu claritate limbajul i terminologia n redactarea materialelor Care este modul de expediere adecvat necesitilor Cum s clasifice corespondena n funcie de prioriti: expeditor/ destinatar, termen de rspuns

Realism Claritate Corectitudine Rigurozitate Obiectivitate Cooperare Meticulozitate Spirit constructiv Profesionalism Seriozitate

Page 47 of 57

Gama de variabile: Surse: - documente i informaii din organizaie - organisme i organizaii din domeniul turismului - asociaii profesionale - comunitatea de afaceri - Internet Tehnici de colectare a informaiilor: - din baza de date proprie - Internet - discuii cu specialiti Tipuri de informaii: indicatori fizici date statistice privind evoluia circulaiei turistice i structura acesteia, indicatori economico financiari Limbaj i terminologie de specialitate: - tipuri de camere - tipuri de mas - tipuri de paturi - tipuri de tarife - facilitile - termene i condiii de anulare, etc.

Tehnici de evaluare recomandate: Observaia direct Declaraii ale specialistului care a urmrit modul de realizare a altor rezultate dect cele observate direct Test oral Test scris Rapoarte de la teri ( clieni, parteneri )

Page 48 of 57

Coduri de referin ASIGURAREA CONDIIILOR OPTIME PENTRU CLIENI N UNITATEA HOTELIER (unitate specific)
Se completeaz de ctre Autoritatea Naional de Calificri

NIVELUL UNITII Unitatea cuprinde cunotinele i deprinderile necesare directorului vnzri servicii hoteliere privind asigurarea condiiilor adecvate pentru clieni n unitatea hotelier Elemente de competen 1. Identific factorii de risc care pot afecta clienii 4

Criteriile de realizare din punctul de vedere al deprinderilor practice necesare 1.1. Factorii de risc care pot afecta clienii sunt identificai corect i atent n funcie de probleme specifice conform procedurilor organizaiei 1.2. Situaiile de risc sunt evaluate cu rspunde-re i acuratee n funcie de amplasarea i dotarea organizaiei conform procedurilor organizaiei 1.3. Informarea clienilor asupra potenialelor riscuri se face permanent cu responsabilitate i realism conform procedurilor organizaiei

Criteriile de realizare din punctul de vedere al cunotinelor necesare Cum s identifice corect i atent conform procedurilor organizaiei factorii de risc care pot afecta clieniir Cum s evalueze cu rspundere i acuratee conform procedurilor organizaiei situaiile de risc Cum s informeze cu responsabilitate i realism clienii cu privire la potenialele riscuri

Criteriile de realizare din punctul de vedere al atitudinilor necesare Corectitudine Responsabili-tate Atenie Acuratee Realism Promptitudine Implicare Discernmnt Politee Profesionalism Seriozitate Obiectivitate Amabilitate

Page 49 of 57

2. Colaboreaz cu celelalte departamente i implementeaz msurile i procedurile de prevenire a incidentelor nedorite

2.1. Identificarea corect a msurilor i procedurilor de prevenire a incidentelor nedorite n funcie de potenialele riscuri conform procedurilor organizaiei 2.2. Implementarea msurilor i procedurilor de prevenire a incidentelor nedorite se face cu responsabilitate n funcie de amplasarea i dotarea organizaiei conform procedurilor 2.3. Instruirea clienilor cu promptitudine i politee n concordan cu nevoile pentru utilizarea adecvat a aparaturii i echipamentelor din dotarea organizaiei conform procedurilor 2.4. Aplicarea cu rapiditate a programului de informare i aciune n caz de pericol conform procedurilor

Cum s identifice corect a msurile i procedurile de prevenire a incidentelor nedorite n funcie de potenialele riscuri Cum s adapteze conform amplasrii i dotrii organizaiei msurile i procedurile preventive Cum s instruiasc clienii pentru utilizarea adecvat a aparaturii i echipamentelor din dotare Cum s aplice cu rapiditate programul de informare i aciune n caz de pericol

Corectitudine Responsabili-tate Atenie Acuratee Realism Promptitudine Implicare Discernmnt Politee Profesionalism Seriozitate Obiectivitate Amabilitate

Page 50 of 57

3. Asigur clienilor condiii adecvate

3.1. Accesul clienilor i vizitatorilor n unitatea hotelier pe baza documentelor adecvate conform conform reglementrilor i procedurilor organizaiei 3.2. Rezolvarea cu discernmnt i operativ a situaiilor speciale i aplicarea urgent a msurilor specifice conform procedurilor 3.3. Asigurarea corespunztoare a bunurilor clienilor conform procedurilor organizaiei 3.4. Simularea aciunilor de evacuare a unitii hoteliere n cazuri de for major se realizeaz prin implicarea cu politee a clienilor conform procedurilor organizaiei

Cum s aplice reglementrile n vigoare privind accesul clienilor i vizitatorilor n unitatea hotelier pe baza documentelor adecvate Cum s rezolve conform procedurilor organizaiei situaiile speciale i aplicarea urgent a msurilor specifice Cum s acioneze conform procedurilor organizaiei pentru asigurarea corespunztoare a bunurilor clienilor Cum s implice clienii conform procedurilor organizaiei n aciunile de simulare a evacurii n cazuri de for major

Corectitudine Responsabili-tate Atenie Acuratee Realism Promptitudine Implicare Discernmnt Politee Profesionalism Seriozitate Obiectivitate Amabilitate

Page 51 of 57

Gama de variabile: Evaluarea situaiilor de risc: - cantitativ - calitativ Proceduri preventive privind protecia i sigurana clienilor n unitatea hotelier: - dotarea cu echipamente i materiale specifice corespunztoare: iluminat de siguran, stingtoare, sisteme moderne anti-incedendii, de supraveghere i alarmare, safe-uri, planuri de evacurare n camere i spaiile comune, etc. - instruciuni, afie, fluturai, ghid pentru sigurana clienilor Msuri de protecie: - sistem general de securitate: avertizare n caz de incendiu, urmrirea circulaiei: cheilor electronice, a persoanelor, a patrulelor de securitate, depistarea defeciunilor de sistem, conectarea cu firmele specializate de paz i securitate sau cu poliia - asigurarea bunurilor personale ale clienilor prin gestionarea corect i atent a cheilor spaiilor de cazare - norme de protecie, securitate i circulaie n hotel - utilizarea mijloacelor moderne de supraveghere i alarmare - implicarea organelor abilitate: Poliie, Parchetul, Pompieri, uniti sanitare, etc. Riscuri poteniale: furturi, tulburarea linitii, dispariia obiectelor din spaiile de cazare, pierderea bagajelor, defectarea echipamentelor din dotare, .a. Msuri specifice: - gestiunea cheilor - asigurarea confidenialitii totale asupra clientului - inviolabilitatea spaiului de cazare Cazuri de for major: naturale, politice, sociale ( incendiu, uragan, inundaie, cutremur, jaf, atacuri teroriste, revolte, lovituri de stat, greve, etc.)

Tehnici de evaluare recomandate: Observaia direct Declaraii ale specialistului care a urmrit modul de realizare a altor rezultate dect cele observate direct Rapoarte de la teri ( clieni )

Page 52 of 57

Coduri de referin REPREZENTAREA UNITII HOTELIERE N RELAIILE CONTRACTUALE (unitate specific)

Se completeaz de ctre Autoritatea Naional de Calificri

NIVELUL UNITII Unitatea cuprinde cunotinele i deprinderile necesare directorului vnzri servicii hoteliere de a reprezenta unitatea hotelier n relaiile contractuale Elemente de competen 1. Reprezint organizaia n relaiile contractuale 4

Criteriile de realizare din punctul de vedere al deprinderilor practice necesare 1.1. Partenerii sunt selectai cu atenie i responsabilitate n funcie de nevoi i interese conform procedurilor organizaiei 1.2. Componentele produsului hotelier care fac obiectul relaiilor contractuale sunt identificate corect n funcie de solicitri conform procedurilor organizaiei 1.3. Modul de relaionare este stabilit obiectiv n funcie de natura colaborrii conform procedurilor organizaiei

Criteriile de realizare din punctul de vedere al cunotinelor necesare Cum s selecteze partenerii cu atenie i responsabilitate n funcie de nevoi i interese Cum s identifice corect obiectul contractului (componentele produsului hotelier) n funcie de solicitri Cum s stabileasc obiectiv modul de relaionare n funcie de natura colaborrii

Criteriile de realizare din punctul de vedere al atitudinilor necesare Implicare Spirit analitic Realism Principialitate Corectitudine Responsabilitate Respect Sprit de negociere Onestitate Profesionalism Receptivitate Flexibilitate Fermitate

Page 53 of 57

2. ncheie contracte / acorduri 2.1. Termenii acordului / contractului sunt definii adecvat i corect conform legislaiei i procedurilor 2.2. Tehnici de tratative /negociere sunt adecvate tipului de partener conform procedurilor organizaiei 2.3. ncheierea acordului / contractului se face cu discernmnt n funcie de tipul acestuia i nevoile organizaiei conform procedurilor

Cum s defineasc adecvat i corect termenii contractului n conformitate cu legislaia n vigoare Cum s aplice conform procedurilor organizaiei tehnici de negociere adecvate tipului de partener Cum s ncheie contractul / acordul n funcie de tipul acestuia i nevoile organizaiei

Implicare Spirit analitic Realism Principialitate Corectitudine Responsabilitate Respect Sprit de negociere Onestitate Profesionalism Receptivitate Flexibilitate Fermitate

Page 54 of 57

3. Apr interesele organizaiei

3.1. Aprarea intereselor organizaiei se face cu receptivitate i flexibilitate pentru ncheierea contractului n condiii reciproc avantajoase conform cerinelor de eficien 3.2. Obiectivele contractului se realizeaz cu responsabilitate prin executarea adecvat conform procedurilor organizaiei 3.3. Situaiile frauduloase, pagubele sunt identificate, raportate ierarhic i soluionate cu promptitudine conform legislaiei n vigoare i procedurilor organizaiei 3.4. Loialitatea i ataamentul fa de organizaie se realizeaz prin eliminarea aciunilor care afecteaz imaginea, reputaia i prestigiul acesteia conform procedurilor

Cum s ncheie contractul n condiii avantajoase conform cerinelor de eficien Cum s execute adecvat contractul pentru realizarea obiectivelor acestuia Cum s identifice, raporteze i soluioneze situaiile frauduloase i pagubele conform legislaiei n vigoare i procedurilor organizaiei Cum prin loialitate i ataament s apere organizaia de aciunile care afecteaz imaginea, reputaia i prestigiul

Implicare Spirit analitic Realism Principialitate Corectitudine Responsabilitate Respect Sprit de negociere Onestitate Profesionalism Receptivitate Flexibilitate Fermitate

Page 55 of 57

Gama de variabile: Tipuri de contracte: - contractul de rezervare ( hotelier ) - contract de prestri servicii - contract de franiz, .a. Tehnici de negociere: - slabe, dure - poziii de for - relaiile ntre parteneri - interese: convergen-te, divergente, comune, conflictuale Tipuri de situaii frauduloase, pagube: - materiale - morale - de imagine - de reputaie - de prestigiu Autori de situaii frauduloase, pagube: - parteneri - personal - clieni

Tehnici de evaluare recomandate: Observaia direct Declaraii ale specialistului care a urmrit modul de realizare a altor rezultate dect cele observate direct Rapoarte de la teri ( clieni, parteneri )

Page 56 of 57

Page 57 of 57