-

2012

UNIVERSITATEA DUNAREA DE JOS GALATI FACULTATEA DE ECONOMIE SI ADMINISTRARE A AFACERILOR GALATI

Managementul fortei de vanzare la S.C. Romtelecom S.A.

INDRUMATOR DE PRACTICA: CONF. DR. DAVID SOFIA

STUDENT MASTERAT MKCA,ANUL II,GRUPA

CUPRINS
1.Obiectul de activitate al firmei 2.Produsele 3.Tipul de vanzare ( in functie de frecventa schimbului de valoare cu un client dat si ordinea cronologica dintre comanda si livrare ) 4.Clientii si cumparatorii 5.Organizarea departamentului de vanzari ( inclusive pozitia in structura organizatorica ) 6.Organizarea operationala a fortei de vanzare 6.1. Criterii de organizare a fortei de vanzare 6.2. Determinarea necesarului de AV 6.3. Stabilirea zonei teritoriale 6.4. Repartizarea sarcinilor de munca 6.5.Stabiliarea calendarului si itinerariilor vizitelor 7.Recrutarea si selectia AV 7.1.Identificarea profilului de AV 7.1.1.Fisa postului 7.1.2.Specificatia postului ( profilul candidatului ideal ) 7.2.Etapele procesului de recrutare si selectie 8.Formarea AV 9.Motivarea AV 10.Controlul activitatii AV 11.Propuneri de imbunatatire a managmentului fortei de vanzare la Romtelecom

Obiectul de activitate al firmei

Romtelecom, liderul pie ei de comunicaii fixe din Romnia, a traversat o perioad de transformri majore n ultimii ani, reu ind s rspund cu succes provocrii de a deveni un operator mai eficient i dezvoltnd portofoliul de servicii alternative, pe lng oferta clasic de telefonie fix. n prezent, compania ofer clienilor si servicii de voce, date i Internet de band larg, pachete combinate ce includ echipamente IT, precum i soluii complexe de IT&C. n paralel, compania a cutat permanent s-i mbunteasc relaia cu clienii, un obiectiv exprimat cel mai bine de programul Clientul pe locul 1, lansat n anul 2007. Iat care sunt cteva exemple dintre reperele ultimilor ani: Romtelecom a intrat pe piaa de Internet fix de band larg n 2005, prin serviciile Clicknet bazate pe tehnologia ADSL; nregistrnd cele mai mari rate de cretere pe acest segment, compania a devenit lider de pia pe segmentul care se adreseaz clienilor business n 2008; Serviciile de gzduire de date au fost lansate n 2006, odat cu deschiderea celor dou centre CyberHost, care opereaz pe baza celor mai moderne standarde din industrie; Romtelecom a lansat serviciile TV n 2006, platforma Dolce nregistrnd n primii ani de dup lansare cele mai nalte rate de cre tere din Romnia i din regiune pe acest segment; ncepnd cu 2007, compania s-a concentrat pe o nou abordare a clienilor: Clientul pe locul 1, un efort continuu de mbuntire a tuturor serviciilor oferite, precum i a relaiei cu clienii si; Rezultatele programului Clientul pe locul 1 se observ n primul rnd n evoluia satisfaciei clienilor, ntr-un an i jumtate compania nregistrnd creterea cu peste 50% a nivelului satisfac iei clienilor de

telefonie fix. n 2008 Romtelecom se situa ntre primii 10% operatori europeni de telefonie fix n ceea ce privete satisfacia clienilor. Reflectnd transformrile succesive ale companiei i brandul Romtelecom s-a repoziionat n 2008. Pentru segmentul reziden ial, brandul se exprim prin poziionarea de brand Bucur-te de via !, n timp ce pentru segmentul business brandul are poziionarea Te sprijinim s reusesti.

Produsele
CLICKNET servicii de internet prin fibra optica Adoptand o strategie de stabilitate sortimentala clicknet este alegerea suprem pentru orice utilizator de internet. Dac i place distracia, alege internetul de ultim generaie de la Romtelecom.

Vitez download pn la 100 Mbps* Vitez upload pn la 6 Mbps Router Wi-Fi GRATUIT

Viteza depinde de tehnologia disponibil n localitatea ta i poate varia ntre 2, 6, 8, 10, 12, 14, 16, 18 i 20 Mbps (ADSL), 12, 20, 30, 40 i 50 Mbps (VDSL), ajungnd pn la 100 Mbps (FTTB). Viteza real disponibil la adresa ta i va fi comunicat de ctre reprezentanii de vnzri, atunci cnd vei fi contactat pentru procesarea comenzii online. Viteza la internet difera de la o denumire la alta.Astfel daca Clicknet Surf ofera viteze de download de pana la maxim 2 Mbps,Clicknet Play poate atinge viteze de pana la 50 Mbps si chiar 100 de Mbps pentru Clicknet Power.VIteza internetului difera de la o zona la alta in functie de reteaua existenta.

CLICKNET MOBIL servicii de internet mobil Utilizand o strategie de diversificare orizontala Romtelecom a lansat pentru clientii persoane fizice si companii, Clicknet Mobile Internet, oferta comerciala bazata pe tehnologia CDMA, care va fi disponibila in aproximativ 20 de orase mari din Romania la viteze de transfer de pana la 3,1 Mbps. Clientii din peste 20 de orase, dintre care Bucuresti, Brasov, ClujNapoca, Craiova, Piatra Neamt, Ploiesti, Constanta, Arad, Iasi, Sibiu, Drobeta Turnu Severin, Oradea, Galati, si din aproximativ 450 localitati din tara pot beneficia de oferta de Internet mobil de la Romtelecom Clicknet. Noile servicii sunt lansate si promovate la nivel local si regional, acoperirea urmand sa se extinda continuu pentru a deservi si alte zone din tara. In prezent, sunt instalate aproape 170 de statii de baza. Conform Newsin, strategia Romtelecom pentru CDMA consta in extinderea acoperirii retelei pentru a oferi servicii suplimentare, tintind de asemenea si zone unde nu exista sau in care este dificila si nejustificata economic instalarea de infrastructura fixa (cablu, fibra etc).Astfel, spun reprezentantii Romtelecom, serviciul contribuie si la reducerea decalajului digital dintre zonele urbane si cele rurale prin oferirea de servicii de voce fixa si broadband wireless. DOLCE servicii de televiziune

Ai sunet si imagine de o calitate mult superioara decat cea oferita de transmisia obisnuita prin cablu! Este meritul tehnologiei de ultima generatie pe care o folosim!

Bucura-te de acces la televiziune digitala pe tot teritoriul Romaniei oriunde! Poti avea pana la 90 de canale TV cu filme, sport, stiri, divertisment. Relaxeaza-te privind programele tale preferate, oricand vrei: poti sa vezi canale diferite pe 4 televizoare, platind doar un singur abonament pentru toate. Savureaza calitatea deosebita a imaginii si sunetului HD cu rezolutie de pana la 5 ori mai buna decat cea digitala. Acum poti folosi televizorul tau cu ecran plat, aducand confortul cinematografului chiar in casa ta.

Pentru varietate alege pachetul Dolce Variat!

Pachetul Dolce Variat ti aduce 54 de canale TV nationale si internationale pe placul familiei tale! Ai canale de interes general, filme, stiri, sport, documentare, muzica sau desene animate! Aboneaza-te acum si profita de o super oferta! Comanda acum la 0765.339.147 Tarif lunar 3,90 fara TVA (4,84 cu TVA) aproximativ 20lei cu TVA

Strategia de diversificare sortimentala adoptata de catre Romtelecom a fost generata de aparitia in cadrul pietei a unui concept nou pentru firmele de telecomunicatii din Romania numit IPTVAcest concept are in vedere oferirea unor servicii calitativ mult mai bune decat cele clasice contribuind la diversificarea in acelasi timp a conceptului de internet,Iptv insemnand de fapt televiziune non-stop prin internet.

ROMTELECOM VOCE servicii de telefonie fixa Pe segmentul de telefonie fixa,Romtelecom si-a pastrat cam aceasi politica de promovare.Clientul beneficiaza de cele mai bune servicii de telefonie fixa din Romania devansand concurenti mari precum Rds-Rcs si UPC.In aceasta situatie Romtelecom a adoptat o strategie de stabilitate calitativa.

Tipul de vanzare
1. 2. Romtelecom SA abordeaza unul dintre cele mai uzuale forme ale tipurilor de vanzare folosite in vanzarile catre clienti atat persoane fizice cat si persoane juridice. Aceasta se incadreaza in cadranul planificat repetat,mai precis ca si forma practica de adoptare fiind inclus in domeniul pastoritului.Acesta are in vedere frecventa schimbului de valoare pe care il are firma cu un client dat si anume in mod repetat precum si ordinea cronologica dintre comanda si livrare care este unul planificat. In acest caz Romtelecom sustine o politica ce are in vedere o recrutare si o grija permanenta fata de agentii sai de vanzari performanti,asigura performanta acestora printr-o pregatire profesionala de calitate,planifica deplasarile agentilor intr-un mod organizat si din timp stabilit cu acestia,asigura toate dotarile necesare atingerii targetului stabilit acestora precum si o reinnoire permanenta a echipei de vanzari in functie de rezultatele obtinute de acestia pe teren. Vizitele agentilor de vanzari se repeta planificat o data la cateva luni in functie de itinerariul stabilit de managerul de vanzari.Acest tip de abordare are ca drept scop reinnoirea produselor promovate de firma in mintea clientilor,prezentarea noilor oferte ce mai apar intre timp,precum si identificare si rezolvarea eventualelor nevoi ce mai apar intre timp la diferite categorii de clienti.

3.

4.

5.

Referitor la promptitudinea comenzilor,Romtelecom planifica impreuna cu clientul data instalarii produselor.In concluzie firma adopta vanzarea ce are in vederea planificare comenzilor.

Clientii Romtelecom
Clientii,atat cei actuali cat si cei potentiali fac parte din mediul extern al firmei si constituie cea mai importanta categorie ce necesita o abordare periodica si profesionala. Romtelecom are la nivel national peste 5 milioane de utilizatori,majoritatea dintre acestia fiind utilizatori de voce,aproximativ 3 milioane,utilizatori de televiziune digitala prin satelit si prin internet,aproximativ 1 milion si jumatete de clienti si restul de pana la un milion,utilizatori de servicii de internet prin fir si internet mobil. Obiectivul firmei este de a aborda clientele concurentilor,in acest mod utilizand diverse metode de promovare a produselor catre acestia.Strategia consta in migrarea unei parti tot mai mari din categoria clientilor RdsRcs,principalul lor concurent precum si de la celalalte firme din domeniul telecomunicatiilor. In trecut Romtelecom a promovat o oferta diferita in mediul urban comparativ cu mediul rural,avand drept scop acapararea unui numar cat mai mare de clienti activi.Cu toate eforturile,firma nu a reusit atingerea unui procent insemnat pe oras si in continuare se straduieste in gasirea eventualelor solutii ce le pot asigura succesul asteptat. In ceea ce priveste categoria de clienti abordati,Romtelecom vizeaza atat piata de rezidential ce cuprinde persoane fizice obisnuite si clienti highvalue cat si persoane juridice.Acestia din urma sunt clienti de portofoliu si au repartizat un agent special orientat spre nevoile si dorintele acestora. Ca si strategie de viitor,Romtelecom isi propune dezvoltarea tehnologiei prin fibra optica in toate orasele mari ale tarii astfel incat sa isi echivaleze calitatea serviciilor si sa incerce o campanie mai agresiva door-to-door la nivel urban astfel incat sa isi stabileasca propria clientela si in acest mediu.

Organizarea departamentului de vanzari

Structura organizatorica a firmei reprezinta ansamblul persoanelor si subdiviziunilor organizatorice astfel constituite,incat sa asigure premisele organizatorice in vederea realizarii obiectivelor previzionate. Referitor la firma SC Romtelecom SA,structurta organizatorica este una ierarhica,caracterizata de existenta a 9 departamente operationale reprezentate de compartimentul financiar,compartimentul de tehnologie a informatiei,departamentul de tehnologie si operatiuni,departamentul de marketing,departamentul de servicii pentru afaceri,departamentul de resurse umane,departamentul de strategie si commercial residential,compartimentul de audit intern si compartimentul de distributie-aprovizionare. Organigrama firmei este de tip piramidal cu un manager care are in subordine 8000 de angajati din restul compartimentelor din cadrul firmei. Compartimentul de marketing si vanzari al firmei atributiile si actiunile sale Ca si ierarhie in departamentul de vanzari (commercial),la nivelul piramidei se afla seful de department (LCC),urmat de Team Leaderi si Agentii de vanzari. In cadrul firmei SC Romtelecom SA,compartimentul de marketing (vanzari si commercial) cuprinde atributii de prospectare si analiza a pietii precum si actiuni specifice de promovare a vanzarilor: - dezvoltarea si mentinerea relatiilor de catre responsabilulul de marketing al firmei prin disponibilitate,profesionalism,toleranta,sinceritate,prezentarea ofertei de produse cu toate facilitatile incluse. - planificarea si urmarirea vanzarilor. - urmarirea livrarii si onorarea la timp a produselor. - Coordonarea si mentinerea legaturilor cu firmele producatoare.

Organizarea operationala a fortei de vanzare

Organizarea operationala a fortei de vanzare este foarte importanta pentru eficienta activitatii firmei si tine cont de numeroase criterii ce trebuiesc respectate de oamenii de oamenii din departamentul de vanzari. Aceste criterii trebuie sa permita obtinerea unor sectoare din punct de vedere al volumului de munca si potentialului de evolutie,fixarea cu usurinta a obiectivelor cat si implementarea unui control eficient al activitatii agentilor de vanzari. Referitor la Romtelecom,la nivelul departamentului de vanzari se adopta ca si criteriu de organizare al fortei de vanzare criteriul geografic astfel incat agentii de vanzari al firmei viziteaza in cadrul sectorului lor toti clientii atat cei actuali cat si prospectii,pentru toate produsele.Acest criteriu are o serie de avantaje.Astfel agentii de vanzari sunt responsabili pentru sectorul repartizat fiecaruia in parte precum se percep si o minimizare a cheltuielilor cu transportul.Totusi adoptarea acestui criteriu implica si un dezavantaj major in principal pentru agenti mai precis dificultatea firmei de a delimita sectoarele in mod echivalent pentru fiecare agent in parte. Romtelecom isi administreaza nivelul de agenti de vanzari la nivelul fiecarui judet in functie de cererea si oferta din acea regiune.Judetul Galati are operationale trei echipe de vanzari ce actioneaza atat in mediul rural cat si in mediul urban.Fiecare echipa este coordonata de un Team Leader ce are ca principala sarcina pregatirea si formarea agentilor pentru activitatea de vanzare si consultanta de specialitate.In situatia plecarii unui agent,acesta din urma este inlocuit de un altul,ceea ce determina un flux continuu intre cei vechi din firma si cei nou veniti. Stabilirea zonei teritoriale fiecarui agent difera in functie de zona abordata de acestia.Astfel agentii care lucreaza in oras urmaresc in prezent acapararea unei clientele cat mai insemnate de la concurenta.Pentru atingerea acestui obiectiv,managerul de vanzari a decis repartizarea unui numar de 5 agenti din fiecare echipa pentru acest tip de activitate.In schimb,in mediul rural se utilizeaza o distribuire mai selectiva a clientilor in zonele in care Romtelecom detine o imagine mai buna si ofera servicii de mai buna calitate.

10

Aceasta situatie da nastere de cele mai multe ori la nemultumiri intre agentii de vanzari,cei din oras considerandu-se discriminate fata de cei ce lucreaza in mediul rural. Sarcinile de munca sunt aceleasi pentru toti agentii de vanzari din cadrul firmei si anume: 1. 2. 3. 4. prospectarea (abordarea clientilor potentiali ); identificarea nevoilor si dorintelor clientilor; evidentierea problemelor clientilor; inmanarea devizului privind produsele si serviciile ce corespund nevoilor clientului; 5. relansare acolo unde este cazul; 6. obtinerea unei comenzi; 7. servicii de post-vanzare si urmarirea comportarii produsului in utilizare. Itinerariile si calendarul vizitelor este stabilit de catre LCC in fiecare luna pentru fiecare echipa de vanzari in parte.Acesta promoveaza deplasarea pe zone de concentrare a clientilor,astfel incat agentii de vanzari se deplaseaza diresc in zina de concentrare a clientilor,ii viziteaza pe rand si le rezolva problemele acolo unde este cazul.Durata acestor vizite se poate intinde de la o zi si poate atinge o saptamana.

Recrutarea si selectia agentilor de vanzari

Profilul AC/AV ideal pentru aceasta pozitie s-a stabilit luand in considerare calitatile necesare pentru indeplinirea sarcinilor de serviciu. Principalele cerinte sunt urmatoarele: - cunostine tehnice de specialitate (de preferat absolvent al Facultatii de Stiinte Economice) - de preferat min . 1 an vechime in vanzari. - Abilitati de comunicare - Persoana proactiva - Disponibil la deplasari 75% din timpul de lucru.
11

- Cunoasterea limbii engleze la un nivel mediu. Romtelecom dispune de un departament care se axeaza atat pe recrutarea personalului, cat si pe gestiunea sa in general (acordarea de concedii, prime, calculul final al salariului, cat si decizia de a inscrie angajatii la anumite cursuri de specialitate). Acest departament se numeste: Resurse Umane si cuprinde mai multe persoane dintre care un manager, care este in permanenta in contact atat cu managerul general cat si cu actionarul majoritar al aceastei intreprindere. El (managerul de Resurse Umane) nu detine insa putere de decizie in ceea ce priveste, de exemplu, concedierea (decat daca aceasta are loc pe motiv disciplinar), sau orice actiune ce poate influenta bunul mers al intregii societati comerciale, caz in care decizia respectiva trebuie avizata de catre managerul general al companiei. Recrutarea incepe deci de aici (compartimentul Resurse Umane), unde oricine este interesat poate lasa un curriculum vitae, sau o recomandare, si in cazul in care se gasaste un loc de munca adecvat, acesta va fi contactat de oamenii de la Resurse Umane. Sursele de recrutare pot prin urmare fi urmatoarele: personalul propriu al companiei, alte organizatii (concurente), institutiile de invatamant superior , anunturi publice mass- media. Angajarea efectiva se face pe baza unei cereri adresate managerului general, in care cel care doreste sa se angajeze isi mentioneaza pregatirea sau calificarea, cat si motivele pentru care considera ca angajarea sa pe acel post ar fi benefica pentru ambele parti (angajator- angajat) . Inainte de angajare, persoanei interesate i se prezinta viitorul loc de munca si cerintele acestuia, i se face o verificere teoretica si practica a cunostiintelor iar la posturile de importanta deosebita se organizeaza concurs. Acestia constitue de altfel si cea mai semnificativa parte a fortei de vanzare si trebuie sa detina urmatoarele calitati foarte importante pentru orice persoana ce doreste sa lucreze in domeniul vanzarilor: trebuie sa aiba putere de comunicare, experienta in vanzari este de asemenea benefica, trebuie sa detina putere de convingere, ambitie, tenacitate, echilibru si un mod de exprimare cat mai eficient in relatia cu clientul.

12

FISA POSTULUI Agent vanzari (Street Manager)

I. DESCRIEREA POSTULUI OBIECTIVUL POSTULUI: Crearea, mentinerea si cresterea portofoliului de clienti si a valorii abonamentelor contractate, prin interactiunea directa cu acestia (telefonic, pe teren sau in sediile companiei); oferirea suportului pentru solutionarea problemelor contractuale precum si promovarea ofertelor comerciale Romtelecom, in mediul urban. POZITIA POSTULUI IN CADRUL STRUCTURII ORGANIZATIEI A. Postul imediat superior: Sef Departament Postul imediat inferior: B. Subordonari: Are in subordine: Este inlocuit de: Inlocuieste pe: RELATII A. Ierarhice: Sef department

Agent vanzari Agent vanzari

B. Functionale (contacte interne si externe): Toate departamentele implicate in proces C. De reprezentare: Departamentul commercial

13

ATRIBUTIILE SI RESPONSABILITATILE POSTULUI Oferta si vinde clientului pachetul cel mai adecvat de produse si servicii ale companiei, cu scopul de a satisface in mod optim nevoile acestuia precum si de a creste veniturile companiei. Monitorizeaza situatia clientilor proprii, pentru a se asigura ca acestora leau fost instalate serviciile contractate. Dezvolta o buna relatie de lucru cu clientii, pastrand permanent legatura cu acestia pentru a gasi oportunitati de crestere a vanzarilor. Analizeaza informatiile completate in propriile chestionare si comunica Sefului de Departament, orice situatie repetitiva identificata care ar putea duce la o imbunatatire a procesului de vanzare/ produselor/ ofertelor comerciale. Furnizeaza organizatiei feedback din piata in mod activ, pentru a oferi o contributie semnificativa la planificarea serviciilor companiei, a strategiilor locale si pret. Propune Sefului de Departament localitati/ zone cu potential de vanzare Romtelecom. Intocmeste evidenta zilnica si introduce in sisteme cererile de servicii, chestionarele si formularele de feed-back efectuate. Completeaza chestionarele complet si corect, urmarind scriptul de vanzare prezent in chestionar. Isi insuseste si respecta procedurilor primite de la Romtelecom. Promoveaza imaginea Romtelecom pastrand o prin tinuta adecvata, prin discurs profesionist si atitudinea orientata spre client. Participa la programe de pregatire si perfectionare oferite de companie si pune in practica cunostintele insusite Are un taget lunar de: - Prima luna: 10 RGU; - A doua luna: 20 RGU; - A treia luna: 30 RGU; Neindeplinirea targetului duce la desfacerea contractului individual de muna. Absenta nemotivata intr-o luna calendaristica de 2 zile duce la desfacerea
14

contractului individual de munca. Timp de lucru 8 ore pe zi. Alte Activitati 1. In raport cu alte persoane (comunicarea interna si externa): Rezolvarea prompta a solicitarilor/plangerilor venite din partea clientilor Confidentialitate si onestitate fata de persoanele din interior si exterior cu care este in contact Utilizarea instrumentelor de comunicare din cadrul companiei doar in scop profesional 2. In raport cu aparatura pe care o utilizeaza: Mentinerea aparaturii din dotare la standardele unei bune functionari Anuntarea oricarei deteriorari a vestimentatiei avute in dotare 3. In raport cu securitatea si sanatatea in munca, apararea impotriva incendiitor si protectia civila: Sa isi insuseasca si sa respecte prevederile legislatiei din domeniul securitatii si sanatatii in munca, de aparare impotriva incendiilor si protectiei civile si masurile de aplicare a acestora; Sa utilizeze aparatura, instrumentarul si celelalte dotari ale activitatii curente si de protectie, potrivit instructiunilor tehnice; Sa comunice imediat angajatorului si/sau lucratorilor desemnati orice situatie despre care au motive intemeiate sa o considere un pericol pentru securitatea si sanatatea lucratorilor, precum si orice deficienta a sistemelor de protectie; Sa aduca la cunostinta conducatorului locului de munca si/sau angajatorului accidentale suferite de propria persoana; Sa coopereze cu angajatorul si/sau cu lucratorii desemnati, pentru a face posibila realizarea oricaror masuri sau cerinte dispuse de lege sau de catre autoritatile de profil; Sa coopereze cu angajatorul si/sau autoritatile de profil pentru a permite un mediu de munca si conditii de lucru fara riscuri pentru securitate si sanatate; Sa actioneze, in conformitate cu procedurile stabilite la locul de munca, in cazul aparitiei oricarui pericol iminent de incendiu sau altei situatii de urgenta; Sa furnizeze persoanelor abilitate toate datele si informatiile de care are cunostinta, referitoare la producerea accidentelor de munca si/sau incendiilor.
15

4. Punctualitatea si procedurile de lucru: Cunoasterea produselor si serviciilor oferite de companie (istoric si actual) Cunoasterea, respectarea si aplicarea programului de lucru si a procedurilor interne ale departamentului; Cunoasterea si utilizarea aplicatiilor interne II. SPECIFICATIILE POSTULUI PREGATIREA NECESARA POSTULUI De baza: studii medii De preferat: studii medii, studii superioare in domeniul comercial/economic reprezinta un avantaj EXPERIENTA (NATURA/DURATA) - Experienta in interactiunea cu clientii de minim sase luni. COMPETENTELE POSTULUI Cunostinte si deprinderi: 1. Cunoasterea regulilor gramaticii limbii romane. 2. Cunostinte tehnice generale despre domeniul companiei, cunostinte despre modul de utilizare si functionare a serviciilor oferite de companie. 3. Bune cunostinte de operare PC-pachetul MS Office ABILITATI 1. Facilitati de exprimare verbala si scrisa 2. Abilitati de comunicare si negociere 3. Abilitatea de a lucra efectiv cu oamenii, de a se adapta diferitelor tipuri de persoane cu care interactioneaza 4. Abilitatea de a explica clientilor si abonatilor informatiile tehnice care sa determine intelegerea acestora 5. Abilitatea de a reflecta imaginea dorita de companie in interactiunea cu clientii, abonatii 6. Capacitate de focalizare pe detalii 7. Capacitate de identificare si rezolvare de probleme; promptitudine in oferirea raspunsurilor la intrebarile clientilor, abonatilor 8. Rigurozitate in indeplinirea atributiilor de munca 9. Rezistenta la lucru in conditii de stres
16

10. Prezentare placuta, tonul vocii cald si politicos 11. Disponibilitate de invatare continua si intr-un timp scurt EFORT FIZIC 1. Deplasari 2. Efort fizic redus 3. Suprasolicitarea analizatorului auditiv si vizual EFORT MENTAL 1. solicita perioade frecvente de concentrare MEDIUL DE MUNCA 1. munca se desfasoara pe teren CONDITII DE LUCRU 1. Locul de munca va fi stabilit pe cale ierarhica. 2. Programul de lucru va fi de 8 ore/zi si va putea fi modificat conform intereselor firmei. 3. In caz de necesitate se va lucra, la solicitarea ierarhica, in afara programului de lucru stabilit, pentru rezolvarea unor situatii deosebite. 4. Respecta prevederile cuprinse in Contractul de munca, Fisa postului si Regulamentul de ordine interioara. DREPTURI SI SANCTIUNI 1. Se vor aplica conform Contractului de munca si Regulamentului de ordine interioara. 2. Pentru materiale, echipamente si aparate deteriorate sau pierdute din propria vina, raspunde material fata de societate. 3. Lucrarile se executa la termenele stabilite, nerespectarea acestora ducand la marirea timpului de lucru in afara orelor de program, fara plata sau la diminuarea corespunzatoare a salariului negociat. 4. Prezenta fisa a postului poate fi completata pe parcurs cu alte atributiuni. 5. Orice abatere de la fisa postului si dispozitiile primite vor fi sanctionate.

17

Formarea,motivarea si controlul AV
Formarea: Pregatirea agentilor la Romtelecom SA se realizeaza de catre LCC(managerul general pe departamentul de comercial) sau de catre un reprezentant specializat de la departamentul de resurse umane,aici efectuandu-se cursuri pentru angajati , avand urmatoarele obiective: -familiarizarea agentilor cu produsele si ofertele firmei -sporirea cunostintelor in telecomunicatii; -imbunatatirea abilitatilor de vanzator; -ridicarea moralului. Obiectivele formarii vizeaza urmatoarele aspecte ale atitudinii agentilor de vanzare: dimensiunea cognitiva (dobandirea de noi cunostiinte), dimensiunea afectiva (favorizeaza participarea, integrarea, adeziunea) si dimensiunea conativa (urmareste influentarea comportamentului). Ca si instrumente folosite enumeram: studiul de caz, prezentari powerpoint, discutiile de grup,jocuri de roluri,simulari. In cazul companiei Romtelecom SA ,in afara acestor traininguri,formarea se mai realizeaza si in urmatoarele feluri : -in general oamenii care se ocupa de vanzare participa pentru o perioada la anumite cursuri de specializare, unde intra in contact cu partea teoretica a procesului de vanzare; -le sunt puse la dispozitie materialele efective pe care trebuie sa le vanda, sau promoveze; Motivarea fortei de vanzare este foarte importanta in cadrul firmei Romtelecom. Ea determina gradul de implicare al angajatilor in activitatile pe care trebuie sa le desfasoare. Ea este de doua tipuri: financiara si morala (stimularea). Cea financiara este reprezentata de remunerarea care este conditionata de realizarea unui nivel prestabilit al performantei. Ea este alcatuita din

18

componente variabile foarte importante ca valoarede (cum ar fi prima de instalare). Pentru achizitia de produse noi (acea vanzare de pachet,in care lucrarile legate de componente servicii in pachet,sunt toate lucrari de tip Instalare) se va acorda un comision in proportie de 10% din valoarea pachetului indiferent daca acesta este format dintr-un serviciu,2 sau 3 fara TVA. In cazul cross-sell (migrarea unor produse existente intr-un pachet comercial cu adaugarea a minim un nou produs) se va acorda un comision egal cu 3% din valoare totala a pachetului creat la adaugarea a un produs in lus,6% din valoarea totala a pachetului creat la adaugarea a doua produse,o% pentru migrarea pachetelor existente pe lucrari de tip prelungire,crestere de abonament total,sau descrestere de abonament total,fara TVA. Stimularea are ca rol eficientizarea muncii fortei de vanzari si cresterea morala a agentilor.Un astfel de exemplu il constituie acordarea de diverse premii in produse electronice,cadouri surpriza si diverse medalii catre agentii aflati pe primele 3 locuri in intr-o anumita luna. Controlul reprezentantilor fortei de vanzare imbraca o abordare profesionista, cand se realizeaza pornind de la unele documente referitoare la activitatea de vanzare (rapoarte zilnice,saptamanale,lunare de exemplu), comparand rezultatele obtinute de reprezentanti diferiti, sau urmarind evolutia in timp a aceluiasi reprezentant. Sistemul informatic implementat de Romtelecom se numeste SAP si are in vedere o evidenta zilnica a rezultatelor fiecarui agent de vanzari in parte,precum si a coordonatorilor acestora.Acest sistem permite o evaluare clara si obiectiva asupra rezultatelor precum si formarea unei idei clare a agentilor in ceea ce priveste targetele pe care acestia trebuie sa le atinga in luna respectiva. Evaluarea agentilor de vanzari se face uneori si de catre directorul de la departamentul de comercial ce are in vedere efectuarea unor discutii privind solutii ce trebuiesc abordate pentru atingerea rezultatelor,metode de crestere a vanzarilor in perioade scurte de timp,identificarea problemelor ce limiteaza obtinerea rezultatelor scontate si gasirea cat mai rapida a unor solutii de rezolvare a acestora.

19

Propuneri de imbunatatire a managmentului fortei de vanzare

Cateva dintre masurile propuse pentru a imbunatati performanta agentilor de vanzari are in vedere managerul pe commercial (LCC) astfel incat acesta sa depuna mai mult efort in : - activitatea de pregatire directa a agentilor de vanzari; - imbunatatirea retelei tehnologice atat pe zona rurala cat si pe urban in vederea asigurarii unor servicii echivalente cu cele ale concurentei; - promovarea unui pret mai mic asemanator cu cel al concurentei astfel incat rezultatele agentilor de vanzare sa fie mai bune; - facilitarea transportului pe teren prin acordarea a inca 3 masini pentru deplasarea agentilor de vanzari; - cooperarea tuturor departamentelor din Romtelecom atunci cand clientul se confrunta cu o problema tehnica. - participarea activa a acestuia mai des pe teren alaturi de agentii de vanzari si marirea programului de munca cu inca 2 ore astfel incat sa creasca si sansele obtinerii unor rezultate pozitive.

20