IMPORTANCIA DE LOS PARMETROS

DONDE EST EL CRECIMIENTO

MEDIR LO QUE IMPORTA

PREVISIBILIDAD

UTILIZACIN DE LOS EMPLEADOS

SATISFACCIN DEL CLIENTE

RENTABILIDAD

CONCLUSIN

PARMETROS QUE IMPORTAN:

This is where the call out is going to go. quia consequuntur magni dolores eos qui ratione UN ENFOQUE INTELIGENTE PARA voluptatem sequi nesciunt. Neque PROVEEDORES DE SERVICIOS DE IT porro quisquam est, qui dolorem Un nuevo estudio demuestra que los mejores proveedores de servicios de ipsum dolor TI adoptan un enfoque basado en los datos para tomar quia decisiones

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Un estudio reciente seala que los proveedores de servicios de IT con xito son cada vez ms conscientes de que sus datos empresariales son la herramienta ms poderosa con la que cuentan. En concreto, las empresas con un mejor dominio de los parmetros esenciales y los indicadores clave de rendimiento (KPI por sus siglas en ingls) son capaces de tomar decisiones acertadas y basadas en los hechos, de alcanzar objetivos realistas relacionados con la utilizacin de sus empleados y de reconocer tendencias y oportunidades de mercado. El estudio comparativo de proveedores de servicios de IT realizado en febrero de 2013 por Decision Tree Labs por encargo de Autotask Corporation, descubri la existencia de tendencias muy marcadas hacia la utilizacin de sistemas integrados de gestin de servicios, que logran mayores eficiencias y ayudan a tomar decisiones basadas en hechos entre los proveedores de soluciones tecnolgicas independientes. Adems, esta investigacin seala que las empresas que hacen un seguimiento de los KPI, como la rentabilidad de cuentas y contratos, las tasas de utilizacin de horas facturables y la satisfaccin del cliente, comprenden de forma ms precisa el rendimiento general de su negocio y las oportunidades y tendencias del mercado.

La importancia de los parmetros

Un noventa por ciento de los proveedores de servicios encuestados dice utilizar algn tipo de plataforma de gestin de servicios para llevar a cabo sus operaciones con ms eficiencia y automatizar la recopilacin de datos y otras tareas. Cada vez son ms los proveedores lderes en su sector que registran de manera activa estos KPI para tomar decisiones ms acertadas, alcanzar objetivos de uso interno y hacer crecer su empresa. Los encuestados que utilizaban plataformas de gestin de servicios eran ms propensos a implantar y mantener una gama ms amplia de soluciones tecnolgicas para sus clientes que las empresas que no las usaban, as como a incluir servicios gestionados en sus proyectos con clientes, desde la supervisin y gestin remota, la realizacin de copias de seguridad y la recuperacin en caso de desastre hasta servicios y proteccin de correo electrnico.

Cada vez son ms los proveedores lderes del sector que registran indicadores KPI de manera activa para tomar decisiones ms acertadas, alcanzar objetivos de uso interno y hacer crecer su empresa.

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Donde est el crecimiento

El mayor segmento de encuestados, un 44 %, afirm que las empresas pequeas supusieron la mayor parte de su base de clientes en 2012. Muchos de ellos, un 48 %, considera que el mercado intermedio (empresas de entre 25 y 99 empleados) presenta el mayor potencial de crecimiento en 2013. En todos los sectores, la mayora de los encuestados seal que prev un crecimiento de los ingresos de entre el 5 % y el 15 % para 2013. No obstante, aquellos que suelen hacer un seguimiento de los datos y elaborar informes mediante una plataforma de gestin de servicios tendan a aumentar ese porcentaje; ms de un 60 % de los proveedores de servicios que utilizan una herramienta de gestin de servicios pronostica un crecimiento de los ingresos del 15 % o ms en 2013.

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de los proveedores de servicios de IT dice que ms de la mitad de sus negocios procede de pequeas empresas

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de los proveedores de servicios de IT dice que el mercado intermedio supondr su mayor crecimiento en 2013

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EN MATERIA DE CRECIMIENTO EN DEMANDA DE SERVICIOS, LOS ENCUESTADOS AFIRMARON QUE EL MAYOR POTENCIAL PROCEDE DE: Expansin de la cloud e y las aplicaciones alojadas Todos los encuestados reconocieron que las plataformas basadas en la cloud y las aplicaciones alojadas crearn ms demanda de sus servicios. Demandas adicionales de redes de usuarios finales Las demandas de los clientes para dar soporte a ms y ms variados dispositivos y aplicaciones, adems de la conciencia cada vez mayor sobre la necesidad de ms seguridad fsica en las redes, se citan como oportunidades crecientes para los proveedores de servicios. Mobile Device Management (MDM) La conectividad y las aplicaciones mviles, as como el MDM, son cada vez ms importantes para los clientes finales y crean expectativas de crecimiento entre todos los encuestados.

Trae tu propio dispositivo (BYOD), Trae tu propia aplicacin (BYOA) Los encuestados tambin mencionan el rpido aumento de empleados de clientes que utilizan dispositivos personales para trabajar y la generalizacin del consumo de IT como factores que crean demanda de servicios adicionales.

Recopilar parmetros esenciales sobre la solidez y la gestin del negocio ayuda a los equipos directivos a tomar decisiones sobre sus empresas con conocimiento de causa.

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Medir lo que importa

Para que los proveedores de servicios de IT se beneficien al mximo del poder que supone medir los indicadores KPI, tienen que entender qu datos son ms importantes para sus empresas. Medir reas que no contribuyen a comprender el negocio, sus puntos fuertes y dbiles y su potencial de crecimiento puede restar tiempo y recursos que se emplearan mejor en otra parte. Recopilar parmetros esenciales sobre la solidez y la gestin del negocio ayuda a los equipos directivos a tomar decisiones sobre sus empresas con conocimiento de causa. Estas reas incluyen el autntico valor de las soluciones y servicios suministrados, nuevas necesidades de los clientes, rentabilidad de los contratos y factores que impulsan las decisiones empresariales de los clientes. Crear un retrato exacto de los puntos fuertes y dbiles de una empresa

requiere examinar los KPI internos, como el rendimiento de los empleados, y los KPI externos, como la satisfaccin del cliente. Los resultados del estudio demostraron que estas cinco reas de inters tienen una repercusin positiva en la empresa:

LOSINg UP TO
PE R MO NTh
El 66 % de los proveedores de servicios pierde hasta 20 horas al mes introduciendo datos en varios sistemas El 61 % pierde hasta 20 horas al mes porque no puede contabilizar el tiempo facturable con exactitud El 59 % pierde hasta 20 horas al mes porque se esfuerza por mantener sistemas dispares El 23 % pierde entre 20 y 50 horas facturables al mes porque no puede programar de forma ptima el trabajo de los tcnicos y compensar su tiempo

1. Eficiencia
Medir la eficiencia ayuda a las empresas de IT a entender dnde puede estar perdiendo tiempo, recursos y dinero. Las compaas que utilizan plataformas integradas de gestin de servicios, como las herramientas de automatizacin de servicios profesionales (PSA), parecen contar con varias ventajas, ya que esas plataformas facilitan la captacin y el anlisis de los parmetros importantes. En el nivel ms bsico, las herramientas para supervisar datos y gestionar servicios permiten a las empresas de IT crear almacenes centralizados con la informacin de su negocio, por ejemplo datos sobre clientes y clientes potenciales, historial de servicio, rendimiento de los ANS,

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estados de los proyectos y cumplimiento de contratos, y ofrecer a los directores y otros empleados una perspectiva ms completa de la eficiencia operativa. Entre las compaas que utilizan una herramienta de gestin de servicios, casi el 90 % dice que al menos la mitad de sus empleados utiliza el sistema habitualmente, con lo que se garantiza que la captacin continua de datos forme parte de las operaciones cotidianas. Adems, las plataformas de gestin de servicios hechas a medida pueden ayudar a los proveedores a automatizar sus procesos empresariales, a evitar la duplicacin de datos y a gestionar eficazmente sus empleados y recursos.

Una observacin importante del estudio fue la migracin hacia los servicios gestionados, que por su naturaleza nivelan los ingresos y proporcionan un nivel de certeza y consistencia al flujo de efectivo de los proveedores de servicios de IT. Los usuarios centrados en estos parmetros vieron el mximo potencial de crecimiento en los contratos de servicios gestionados. En general, los usuarios de sistemas de gestin de servicios tendan a ver el valor de los servicios gestionados y los contratos por bloques de horas, mientras que los que no usaban un sistema eran ms propensos a dar valor a los tipos de contrato de adquisiciones por incidentes, tiempo y material (T&M) y tiempo y gasto (T&E).

2. Previsibilidad
Los parmetros de previsibilidad permiten a un proveedor de servicios de IT mantener niveles de personal adecuados, planificar sus recursos y planear futuros cambios para su negocio. Estos KPI suelen incluir costes de suministro de servicio, fuentes de ingresos actuales y futuras y tasas de utilizacin de empleados facturables.

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3. Rendimiento de los empleados

Comprender y lograr unas tasas de utilizacin de empleados adecuadas es esencial para asegurar unas operaciones ptimas, controlar los gastos y planificar de cara a un crecimiento ms eficiente. En un webinario celebrado en febrero de 2013 sobre los resultados de su estudio comparativo de 2013 sobre la madurez de los servicios profesionales, que hace el seguimiento de diversos parmetros para organizaciones de servicios profesionales, Service Performance Insight (SPI) sugiri que la tasa de utilizacin ptima para los empleados de las organizaciones de servicios profesionales ms competitivas era de aproximadamente el 80 %. SPI concluy afirmando que este nivel ayuda a garantizar un buen rendimiento fiscal y al mismo tiempo reduce el desgaste y el abandono, y proporciona el tiempo que requieren la planificacin y formacin necesarias y otras tareas administrativas. La mayora de los encuestados que utilizaba un sistema de gestin de servicios integrado afirm que identificaba el 80 % de la utilizacin de sus empleados facturables, frente al 90 % de los que no utilizaban un sistema as. Esto podra indicar una mayor comprensin de la utilizacin y la eficacia de los empleados entre las empresas que habitualmente recopilan datos y analizan su uso.

Sin PSA

Con PSA

Con plataforma de gestin de servicios Sin plataforma de gestin de servicios

38%
seal tarifas por horas facturables de

frente a

60%
seal tarifas por horas facturables de

101+ $

ENCUESTADOS

101+ $

Cuando se trata de facturar su tiempo, el 60 % de los encuestados que utilizaban una plataforma de gestin de servicios seal unas tarifas por hora facturables de 101 $ o ms, en comparacin con el 38 % de las empresas que no utilizaban esas herramientas. Adems, los proveedores de servicios de IT con una gestin integrada de sus servicios tambin se centraban ms en los contratos de servicios gestionados como rea de crecimiento (65,9 % frente a 53,1 %), un mbito que no se basa tanto en las horas facturables como ofrecer un valor uniforme al cliente.

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4. Satisfaccin del cliente

Un ochenta y cinco por ciento de los proveedores de servicios de IT considera la satisfaccin del cliente como un parmetro de gran prioridad en relacin con la solidez de sus negocios. Sin embargo, sigue habiendo cierta desconexin en esta rea, ya que el nfasis en la satisfaccin no se refleja en cmo esos proveedores determinan quines son sus clientes ms valiosos: solo un 10 % mide de forma activa la satisfaccin de sus clientes como un parmetro y solo un 9,5 % se clasifica a s mismo como excelente a la hora de recopilar datos de clientes. Las tasas de renovacin de clientes eran considerablemente superiores (71,0 % con el 90 % o ms de los contratos anuales renovados) en aquellas compaas que utilizaban un sistema de gestin de servicios que en otros encuestados (53,8 % con el 90 % o ms de las renovaciones anuales). Los datos sobre la satisfaccin del cliente se pueden captar de diversas formas, como mediante la interaccin directa con tcnicos, el seguimiento de los datos de los centros de llamadas, las encuestas y otros mtodos. Analizar la opinin del cliente puede detectar problemas en la prestacin de servicios que haya que solucionar, lo que se traducir en una mayor satisfaccin de los clientes, ms valor para estos y tasas de renovacin de contratos ms altas.

El 71%
consigue

de las empresas que utilizan un sistemas de gestin de servicios

Las herramientas para supervisar datos y gestionar servicios permiten a las empresas de IT crear almacenes centralizados con la informacin de su negocio.

de tasas de renovacin anual de contratos

un 90%

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5. Rentabilidad
A la larga, centrarse en un enfoque basado en parmetros ayuda a los proveedores de servicios a identificar oportunidades de crecimiento entre los clientes existentes, aumentar la eficiencia de su personal y dedicarse a reas ms rentables, como los servicios gestionados. Como ejemplo de esta tendencia, el 83 % de los proveedores de servicios encuestados dijo que ahora utilizaban herramientas de supervisin remota y gestin, y el 73 % que ofreca servicios en la cloud/de virtualizacin. El treinta y dos por ciento de los encuestados afirm que el deseo de sus clientes de mover sus presupuestos para tecnologa de CapEx a OpEx fue una de las principales razones del cambio. Al integrar y automatizar tareas y datos que siempre se haban ejecutado en sistemas diferentes, como la facturacin, el servicio tcnico, los contratos y CRM, los proveedores de servicios estn aumentando sus horas facturables y su productividad en general. Para ilustrar esta tendencia a la integracin, el 48 % de los encuestados dijo que ahora tena un sistema automatizado de presupuestacin y aprovisionamiento. Proveedores de servicios que ahora utilizan sistemas de supervisin remota y gestin

83%

Los usuarios centrados en los parmetros vieron el mximo potencial de crecimiento en los contratos de servicios gestionados.

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Conclusin
Los proveedores de servicios lderes del sector utilizan los datos empresariales y los anlisis para aumentar la eficiencia y la previsibilidad de sus operaciones, asegurar una mayor satisfaccin de sus clientes, optimizar las tasas de utilizacin y hacer otras mejoras para impulsar la rentabilidad y el crecimiento. Los resultados del estudio demuestran que los proveedores de soluciones que utilizan una plataforma de gestin de servicios de IT tienden ms a recopilar, analizar y usar parmetros empresariales y KPI, y a identificar a aquellos clientes y tipos de contrato que mejor se adapten a sus propios objetivos para lograr el xito.

Sobre el estudio
El estudio comparativo de proveedores de servicios de TI, realizado en febrero de 2013 por Decision Tree Labs por encargo de Autotask Corporation, incluye la opinin de 229 encuestados. Los sectores representados por los participantes incluyen: proveedores de servicios gestionados (54,8 %), proveedores de servicios de IT (29,6 %), vendedores de valor aadido (7,0 %), otros (7 %) y vendedores independientes de software (1,6 %).

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Sobre Autotask
El software de gestin de servicios de IT alojados lder a escala mundial de Autotask Corporation permite a los proveedores de soluciones tecnolgicas optimizar y agilizar los procesos empresariales. El software cuenta con una amplia gama de sistemas empresariales bsicos, como gestin de relaciones con los clientes (CRM), servicio de asistencia, programacin tcnica, gestin de proyectos, facturacin o informes, y ofrece inteligencia de prestacin de servicios en tiempo real para ayudar a los usuarios a detectar los factores que impulsan su empresa y su rentabilidad. A Autotask se puede acceder desde prcticamente cualquier dispositivo informtico o mvil conectado a Internet y presenta una API de primera categora que se integra directamente con los otros sistemas y herramientas en los que los proveedores confan para gestionar sus empresas. Ms informacin, autotask.com

26 Tech Valley Drive, Suite 2 East Greenbush, NY 12061 United States Telephone +1 518 720 3500 Fax +1 518 720 3407 UNITED KINGDOM / EMEA Autotask Limited Ambassador House Paradise Road Richmond, Surrey TW9 1SQ Telephone +44 0203 006 3147 AUSTRALIA & NEW ZEALAND Autotask Pty Limited Suite 64 89-97 Jones Street Ultimo, NSW 2007 Telephone +61 (0) 2 8103 4001

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