Escriba un guin para la comunicacin telefnica con el cliente hablndole del producto que dise en la semana tres, utilice

un vocabulario respetuoso. Bienvenida al cliente: Buenos das. Mi nombre es YAMILE TORRES asesora de ventas de BANCO POPULAR. Como se encuentra en el da de hoy Sr. RAMIREZ. (Respuesta de cliente)(Interactuar del estado de nimo del cliente sin llegar a ser un dilogo personal). El motivo de mi llamada es, el siguiente hemos revisado nuestros archivos y encontramos que usted es uno de nuestros mejores clientes; en el da de hoy le estamos ofreciendo un nuevo producto es una tarjeta de crdito Platinum Qu quiere decir esto? Sr. RAMIREZ que a partir de hoy usted podr tener un cupo de crdito destinado exclusivamente para pago de matrcula en las instituciones de educacin superior del pas. Realizar Filtros La idea es que con esta tarjeta usted pueda hacer uso en sus pagos de matriculas de pregrado, posgrado o especializacin este es uno de los mejores servicios que le brindamos nosotros como BANCO POPULAR. y nuestra franquicia asociada en este caso VISA, tambin recuerde Sr. RAMIREZ. Que puede pagar su tarjeta con cargo a cuenta a travs de la domiciliacin de pagos, o por ventanilla en la red de oficinas de grupo AVAL o en los bancos afiliados al sistema VISA. Explicar Beneficios del producto Le permitir consultar el saldo y los movimientos, solicitar el bloqueo de la tarjeta, pagar la cuota mensual o el saldo total de su tarjeta con cargo a cuenta y cambiar las condiciones de la domiciliacin del pago. Sr. RAMIREZ le Confirmo los requisitos que debe cumplir para la obtener la tarjeta en cualquier oficina de nuestra red, usted debe presentar los siguientes documentos: Fotocopia del documento de identidad Declaracin de renta del ltimo ao fiscal (cuando tenga obligacin de presentarla). Certificacin de cargo, sueldo, fecha de ingreso y tipo de contrato (antigedad mxima de treinta das).si es empleado. Dos ltimos comprobantes de pago. Certificado de ingresos y retenciones del ltimo ao (empleados no obligados a declarar renta). Demostracin de otros ingresos (contratos probatorios o extractos bancarios) si es empleado. Estados financieros con antigedad no mayor a tres meses (balance general y estado de ganancias y prdidas), cuando la fecha de corte de la declaracin de renta tenga antigedad superior a seis meses. Para declarantes. Estados financieros con antigedad no mayor a tres meses (balance general y Estado de ganancias y prdidas). Aplica para no declarantes. Certificado de tradicin y libertad de los inmuebles y fotocopia de la tarjeta de propiedad de los vehculos pertenecientes al solicitante. Aplica para no declarantes.

Explicacin de Precios Sr. RAMIREZ esta es una Tarjeta de Crdito con condiciones financieras muy competitivas, usted manejara una tasa muy baja en cuanto a los intereses que esta en 1.8% mensual y un efectivo anual de 10%. Cierre de venta con inscripcin y asignacin de fecha de instalacin Una vez confirmado los datos en el sistema que son el nombre, telfono, direccin, documento, fecha de nacimiento, etc. Sr. RAMIREZ no olvide que usted acaba de tomar la mejor decisin; una nueva tarjeta de crdito, que le traer excelentes beneficios para usted y su familia, recuerde que en aproximadamente 10 das hbiles, le estar llegando su servicio. Despedida Recuerde Sr. RAMIREZ mi nombre es YAMILE TORRES GONZALEZ y en nombre propio y de BANCO POPULAR le deseo un buen da. 2. Realice dos llamadas, y analice cuales son los distractores suyos para mantener la escucha activa. Realice dos llamadas y utilice los tipos de pregunta, luego analice con cules preguntas entendi ms al cliente. Pdale a un amigo que lo llame para realizar una queja o reclamo y por medio de un guin -previamente escrito- resuelva las inquietudes a sus clientes

DISTRACTORES:

El ruido de los equipos no permiten escuchar bien el mensaje Cuando el emisor emite muy rpido el mensaje no se puede entender lo que nos dice o requiere.

TIPOS DE PREGUNTAS Directas: Solo permiten una respuesta Indirectas o Sesgadas: La informacin se obtiene por deduccin Abiertas: Respuestas personales y amplias Cerradas: Exigen una respuesta s o no Reiteracin: Nos permiten precisar una informacin Las preguntas de reiteracin son las que nos dejan saber qu es lo que nuestros clientes necesitan y nos facilitan poder satisfacer sus necesidades. Seor Andrs ya tome nota de su reclamo voy a verificar que fue lo que sucedi con su tarjeta agradezco su observacin, espreme un momento ya le doy una respuesta.

4. Realice un informe con sus conclusiones sobre la comunicacin obtenida con el cliente en las diferentes llamadas que realiz CONCLUSIONES Hay que tener en cuenta que segn la actividad de la empresa se debe escoger que clase de preguntas se deben hacer lo importante es poder entender las necesidades del cliente y satisfacerlo. La comunicacin debe ser clara y concisa Se debe atender al cliente con respeto y cordialidad Se debe hacer sentir al cliente que es la persona ms importante Si no tiene claro bien lo que desea se comunica con alguien que maneje el tema para que lo ayude Cuando no est conforme hay que darle solucin inmediatamente. El tono de voz es importante porque refleja a la persona, es la relacin de lo que se dice y la forma como se dice. El estado de nimo se trasmite en una comunicacin por eso es importante sonrer en la comunicacin esto refleja amabilidad. La seguridad con la que no comunicamos influye mucho porque le da confianza y credibilidad al que nos escucha