Itilv 3

Formacin Official ITIL ITIL Foundations V 3
Fundamentos de ITIL V3
Fundamentos de ITIL
Basado en V3
Derechos reservados Tecnofor
www.tecnofor.es
Formacin Oficial ITIL V3 Foundation
Tecnofor
www.tecnofor.es
Pg. 3
FUNDAMENTOS DE ITIL V3 Foundation Course Nmero de parte: TCNF341808 Edicin del curso: 3.1 Autor: Marlon Molina Rodrguez Revisiones de: Silvia Gonzlez Gonzlez, Marcus Inglez Colaboraciones de: Oscar Corbelli Marcos-Pita Derechos de explotacin de: Tecnofor Ibrica Tecnofor Ibrica S. L. actuando como dueo de la explotacin de la marca de Tecnofor Ibrica para Madrid, Espaa.
AVISOS DESLINDE DE RESPONSABILIDAD: Aunque Tecnofor Ibrica toma recaudos para asegurar la precisin y calidad de este material, no puede garantizar tal precisin. Todo material se brinda sin garanta alguna, inclusive las garantas implcitas respecto a los aspectos comerciales o respecto a lo pertinente del material para un propsito particular, y sin limitarse a ellos. La utilizacin de pantallas, imgenes, fotografas de productos, nombres de productos o servicios de otra entidad. Es posible que este material contenga vnculos de Internet a sitios propiedad de terceras partes, y sean operados y administrados por ellos. Tecnofor Ibrica no es responsable por el contenido o disponibilidad de estos sitios de Internet, ni por vnculos a otros sitios externos. Si cualquiera de estos sitios ofrece informacin incorrecta o que de alguna forma usted considere ofensiva o ilegal, por favor srvase ponerse en contacto con Tecnofor Ibrica. AVISO DE MARCAS COMERCIALES: Tecnofor Ibrica y el logotipo de Tecnofor Ibrica, as como eXact Learning son marcas registradas por Tecnofor Ibrica. ITIL es una marca registrada de CABINET OFFICE en el Reino Unido y en otros pases; los dems productos y servicios CABINET OFFICE que se analizan o se describen pueden ser marcas o registros inscritos por CABINET OFFICE o alguna otra organizacin del gobierno del Reino Unido. Todos los dems nombres de productos y de servicios que se utilizan en este curso y material pueden ser marcas registradas, por derecho consuetudinario o mediante inscripcin oficial, de sus respectivos propietarios. Los nombres de metodologas que se mencionan o definen en este libro son propiedad de sus dueos. Este libro no contiene ningn derecho sobre el software o marcas de productos que se mencionan. Los derechos de uso de este libro estn reservados por Tecnofor Ibrica. Tecnofor Ibrica es un Centro de Formacin independiente y no est afiliado a CABINET OFFICE de forma alguna, para efectos de responsabilidades de marca. Tecnofor Ibrica es Gold Partner de Microsoft, y socio colaborador con APMG y colabor en el desarrollo de este material y el curso respectivo. Si considera necesario contactarnos respecto de este curso o el material, o si cree que se est haciendo una copia ilegal del material, o mal uso del mismo, por favor hacerlo a:
Noviembre de 2008. Madrid, Espaa Tecnofor Ibrica Madrid Plaza Carlos Tras Bertrn 7, Planta Primera, AZCA 28020 Madrid Espaa Telfono: +34 91 417 6417 info@tecnofor.es www.tecnofor.es
Fundamentos de ITIL V3 Contenido: Captulo 1 Primera parte: Introduccin .........................................................................9 Segunda parte: La visin de v3 ...................................................................23 Tercera parte: Introduccion a iTSM ............................................................46 Captulo 2 Estrategia del servicio ..............................................................66 Captulo 3 Diseo del servicio ....................................................................86 Captulo 4 Transicin del servicio .............................................................121 Capitulo 5 Operacin del servicio .............................................................151 Captulo 6 Mejora Continua .....................................................................180 Bibliorafia..................................................................................................205 Pginas Web .............................................................................................205 Anexo 1 .....................................................................................................206 Anexo 2 .....................................................................................................260 Anexo 3 .....................................................................................................274
Notas Este material se entrega para el seguimiento de la presentacin realizada por el instructor y contiene informacin adicional til para ampliar conceptos. Para aquellos alumnos que desean hacer el examen en ingls hemos incluido en el presente material las denominaciones, trminos y abreviaturas en ese idioma, por lo que el mismo es totalmente apto para dicho fin. Este material se ha revisado usando el Glosario de Trminos oficial para el idioma Espaol de Espaa, el cual fue revisado y publicado por TSO con el apoyo del Comit de Publicaciones de itSMF Espaa, bajo la coordinacin de Marlon Molina.
Tecnofor
www.tecnofor.es
Pg. 5
** Esta pgina se deja en blanco intencionalmente **
Anotaciones:
Tecnofor
www.tecnofor.es
Pg. 7
Anotaciones:
Fundamentos de ITIL V3 CAPITULO 1: Primera Parte: INTRODUCCIN
CAPITULO 1
PRIMERA PARTE
Objetivos Introduccin a ITIL Objetivo Antecedentes de la Versin 3 Por qu cambiar? Esquema de Certificacin
www.tecnofor.es
Tecnofor
www.tecnofor.es
Pg. 9
Objetivo de ITIL
Objetivo de ITIL
ITIL
ITIL
Alinear la Tecnologa al Negocio
ITIL
TI Integrado en el Negocio
ITIL
El Negocio - Comercial - Marketing - Produccin - Administracin - Operacin

La Tecnologa - Software - Hardware - Comunicaciones - Redes

www.tecnofor.es
El nivel de dependencia tecnolgica de cada empresa, es cada vez mayor. En la mayora de las funciones de una compaa, los empleados llegan a la maana y en sus primeras acciones estn en contacto con los distintos elementos tecnolgicos. En un escenario tpico, un empleado entra al edificio y se identifica utilizando una tarjeta con banda lectora, que enva su informacin de ingreso y habilita su acceso dependiendo de la configuracin de permisos que se ha configurado en la base de datos. Al llegar al escritorio lo primero que har ser encender su PC, y lo ms probable adems es que inicie sus actividades organizadas en su agenda electrnica. El ejemplo anterior puede ampliarse mucho ms. Las compaas y sus procesos, hoy tienen una alta dependencia de la tecnologa, sus recursos y su infraestructura. Los departamentos de la Gestin de TI trabajan todos los das buscando mejorar la tecnologa y ayudar al negocio facilitando sus tareas y habilitando a los usuarios con la mejor tecnologa disponible.
Fundamentos de ITIL V3 ITIL apoya la Gestin de Servicio TI acercando el Negocio y la Gestin de la Infraestructura por medio de un enfoque en procesos en vez de la tecnologa. ITIL proporciona un marco de referencia para alinear la tecnologa con el negocio. Algunas veces se interpreta de forma equivocada el objetivo de alinear la tecnologa con el negocio, ntese que la accin transcurre en el lado de la tecnologa y no del negocio. Refirindose a la Gestin del Servicio de TI, no podramos referirnos al Negocio de otra forma que no sea para apoyar sus procesos. En este mismo sentido, preste especial atencin a la Gestin de Cambios, que representa el proceso con mayor responsabilidad alineando la Tecnologa con el Negocio. Por lo tanto, el objetivo de ITIL se puede resumir como:
Alinear la Tecnologa al Negocio por medio de una Gestin del Servicio TI basada en procesos.
Un enfoque mejorado en V3 sera:
Integrar la Tecnologa en el Negocio por medio de una Gestin del Servicio TI basada en procesos.
Tecnofor
www.tecnofor.es
Pg. 11
Historia de ITIL
No es difcil encontrar ejemplos de proyectos y servicios tecnolgicos que han fracasado. En la dcada de 1980 el Reino Unido se enfrent a un proyecto que fracas, sin embargo de ah naci la iniciativa que transformar la Gestin del Servicio de TI, y de cmo se provisiona y soporta el servicio, hoy y en los aos siguientes. El Proyecto TAURUS, ha sido bien documentado, como generalmente se hace con los proyectos con recursos y fondos pblicos. TAURUS son las siglas de Transfer and Automated Registration of Uncertificated Stock, un proyecto cuyo objetivo era el de eliminar los papeles en las transacciones de bolsa de Londres, y reducir los costes, a la vez que se mejoraba la seguridad de las complejas transacciones. Aos ms tarde, ms de 20 millones de dlares gastados y un segundo proyecto -TAURUS II- sin resultados, el gobierno britnico encarga una investigacin a la CCTA (Computer and Telecommunication Agency) para encontrar las prcticas exitosas
Fundamentos de ITIL V3 en la Gestin de Servicios, y documentarlas para reducir el riesgo de fracaso de proyectos y planes como el descrito. Hoy, CCTA es parte del Ministerio de Comercio Britnico, identificado por las siglas OGC (Office of Government Commerce), quien ha patentado ITIL. Hoy todos los derechos sobre ITIL son de Cabinet Office. El desarrollo y documentacin de ITIL se inici en 1986 basndose en las investigaciones hechas por CCTA y con el apoyo de fabricantes principalmente IBM. An hoy las buenas prcticas de ITIL estn enfocadas para mejorar los procesos en las organizaciones pblicas y buscar la consecucin de los objetivos de dichas entidades, y la meta global del gobierno britnico. An cuando el enfoque inicial estaba claramente definido para mbitos del gobierno, ITIL deriv en prcticas perfectamente aplicables a la empresa privada. En 1991 se crea una organizacin de usuarios y de empresas de servicios relacionados a ITIL, momento en el que la empresa privada toma un papel ms relevante respecto al desarrollo de ITIL. Este grupo de usuarios se identifica con las siglas itSMF (Information Technology Service Management Forum), que mantiene su central en Londres, lugar de su fundacin, y est establecido en ms de 60 pases. ITIL se ha transformado en el estndar (no debe confundirse con el trmino Norma) mundial para la Gestin de Servicio. Su difusin cubre todo el mundo y es el marco de referencia para gobiernos y empresas privadas. ITIL ha sido la base para Normas como ISO 20000, SOX y otras.
Tecnofor
www.tecnofor.es
Pg. 13
Definicin de ITIL
ITIL se define como una biblioteca que documenta las Buenas Prcticas de la Gestin de Servicios de TI. La definicin es simple y no dice ninguna otra cosa. ITIL no es una Norma, no son reglas, y no es una metodologa, es neutral para mantener las buenas prcticas independientes de fabricantes, marcas, metodologas y compaas de servicios. ITIL tiene como objetivo alinear la tecnologa con el Negocio y se hace mediante guas y consejos de aquellas prcticas que han demostrado ser ms efectivas que otras, pero no es mandatario sino que habr que adaptarlo a cada organizacin. ITIL se enfoca en el ciclo de vida de los servicios y mantiene ciertos principios como pilares:
Fundamentos de ITIL V3 Procesos: para alinear el Negocio y la Gestin de Servicios TI mediante la mejora constante de los servicios y no del enfoque en la tecnologa, son la base de la gestin. Creacin del Valor: basados en los procesos y con las medidas y mejoras de los mismos, stos se alinean con las Normas de Calidad y ayudan a la misma para la creacin de valor en los servicios. Establece adems su base en los sistemas de calidad como las ISO 9000, 20000 y la Calidad Total como el modelo europeo EFQM. Cliente: es el beneficiario de la entrega y resultados de los servicios. Recuerde que:
ITIL no es una metodologa para implementar los procesos de Gestin de Servicios TI. No da instrucciones de trabajo No asigna tareas a las personas No propone una estructura organizacional No proporciona mapas de proceso detallados
Tecnofor
www.tecnofor.es
Pg. 15
Antecedentes de la Versin 3
ITIL es una Biblioteca La v3 es un refresco de la Biblioteca Esfuerzo internacional para la actualizacin Revisin y asignacin de expertos Adaptacin y Dinamismo
www.tecnofor.es
Si ITIL es en realidad una Biblioteca, entonces la publicacin de los nuevos libros que ahora llamamos V3, es en realidad una adicin de guas en dicha Biblioteca. La mejor posicin no es considerar la V3 como la actualizacin de la versin anterior, que ahora inevitablemente el mercado llama V2, sino como un refrescamiento, libros que tienen un mejor enfoque y entendimiento del mercado, con relacin al ao de su publicacin. Ms libros en la biblioteca. No tires los libros anteriores.
Por qu cambiar algo que funciona?

Actualizar las Buenas Prcticas al entorno actual Reflejar las prcticas de Negocio actual Alinearse al Ciclo de Vida del Servicio Mejorar las Mtricas Reflejar las lecciones y el Conocimiento aprendido. Mejorar la dinmica y la Madurez de las organizaciones
Con el xito vino la responsabilidad de asegurar que a las guas les siga el paso a un entorno mundial que est en constante cambio
Peter Fanning Acting Chief Executive Office of Government Commerce
www.tecnofor.es
Por qu cambiar algo que funciona? La Versin anterior no estaba mala ni defectuosa. El mercado avanza a pasos de gigante y las tecnologas se modifican y se proponen nuevas prcticas. El refrescamiento de ITIL representa en realidad un acto de responsabilidad, al actualizar y adicionar nuevo material con dos enfoques: Adaptacin: al mercado y a los tiempos que corren. Actualizar los ejemplos a situaciones cotidianas en nuestros aos. Madurez: una respuesta a los siguientes pasos despus de la enrome y triunfal acogida que le dio el mundo y la industria a las Buenas Prcticas resumidas en los libros de ITIL. El siguiente paso es La Mejora Continua del Servicio. Para este refrescamiento, CABINET OFFICE realiz llamadas pblicas para que empresas y expertos de todo el mundo participaran recopilando y dando forma a las Mejores Prcticas del momento. La V3 es el producto de aos de experiencia sumados en un esfuerzo internacional. Miles de personas participaron por medio individual, profesional, corporativo y por medio de los Captulos locales de itSMF. Tecnofor www.tecnofor.es Pg. 17
Certificacin V3
NIVEL BSICO Fundamentos de la Gestin del Servicio (2 crditos): Es un curso de lenguaje de la Gestin del Servicio TI. El conocimiento que se adquiere en esta formacin es el bsico para entender Qu es ITIL? y Qu puedo esperar de ITIL? Este curso no tiene como alcance dar las herramientas ni habilidades para implantar ITIL. NIVEL INTERMEDIO Mdulos del Ciclo de Vida del Servicio (3 crditos): Cada uno de estos cursos especializa al estudiante en una etapa del Ciclo del Vida del Servicio, y le prepara para hacer frente y reconocer las necesidades y soluciones en su entorno. Es requisito indispensable para acceder al cualquiera de estos mdulos poseer el Certificado oficial de Fundamentos.
Fundamentos de ITIL V3 Mdulos de Capacidad del Servicio (4 crditos): Cada curso est basado en el formato de los cursos de Practitioner de la versin anterior de ITIL, pero considerando las ampliaciones en V3. Es requisito indispensable para acceder al cualquiera de estos mdulos poseer el Certificado oficial de Fundamentos. NIVEL EXPERTO Gestin en el Ciclo de Vida (5 crditos): Este curso ensambla toda la informacin necesaria para un Service Manager (Gestor del Servicio), en todo el Ciclo de Vida del Servicio. Es requisito indispensable haber pasado por un nmero de mdulos de la Formacin de Nivel Intermedio. Para obtener el Diplomado es requisito completar 22 crditos sumados de los distintos cursos y exmenes. NIVEL MASTER Para mayor informacin visite la direccin de Internet http://www.itilofficialsite.com/Qualifications/QualificationScheme.asp.
Al momento de la redaccin del presente libro esta certificacin se encuentra en su prueba Beta y se espera que se publique formalmente para inicios del ao 2012. En trminos generales el candidato deber acreditar al menos 5 aos de experiencia en liderazgo, gestin o consultora del ms alto nivel. Al ser de aplicacin grandes conocimientos de la librera de buenas prcticas no hay cursos ni materiales especiales a aplicar en esta certificacin. Sin embargo el proyecto debe ser propio y habr que justificar la aplicacin de ITIL en el mismo.
Tecnofor
www.tecnofor.es
Pg. 19
Nivel Fundamentos
Conocimiento de ITIL Conocimiento de las Fases del Ciclo de Vida, definicin y objetivos Curso de Lenguaje de la Gestin del Servicio de TI Definicin de Procesos y Funciones
www.tecnofor.es
El curso de Nivel Fundamentos se ha desarrollado para presentar a ITIL a los profesionales de TI. Este curso se plantea los siguientes objetivos: Definicin de ITIL: los estudiantes que apruben el curso y el examen asociado sern capaces de identificar un proyecto o programa basado en ITIL. Como parte de la definicin, el profesional es capaz de identificar las diferencias de la Versin 2 y Versin 3 de ITIL. Objetivos: entender los objetivos de ITIL, las Fases del Ciclo de Vida y de los Procesos y Funciones descritas en cada una de las Fases. Lenguaje: entender y demostrar el conocimiento de los conceptos de la Gestin de TI. Uno de los objetivos de ITIL y de ITSM es unificar conceptos y definiciones.
Intermedio Mdulos del Ciclo de Vida
SS
SD
ST
SO
CSI
Mdulos del Ciclo de Vida
Enfoque en las Fases del Ciclo de Vida:

Estrategia del Servicio (SS) Diseo del Servicio (SD) Transicin del Servicio (ST) Operacin del Servicio (SO) Mejora Continua del Servicio (CSI)
Complemento al curso de Fundamentos

www.tecnofor.es
Intermedio Mdulos de Capacidad
OSA
PPO
RCV
SOA
Mdulos de Capacidad
Enfoque en Capacidades y Procesos:
Operational Support and Analysis (OSA) Planning, Protection and Optimization (PPO) Release, Control and Validation (RCV) Service Offering and Agreements (SOA)
Complemento al curso de Fundamentos

www.tecnofor.es
Tecnofor
www.tecnofor.es
Pg. 21
Intermedio Gestin en el Ciclo de Vida

ITIL Expert Gestin en el Ciclo de Vida
22
15
Mdulos de Capacidad
SOA
4 x 4 4 4 x
OSA
PPO
RCV
CSI
SO
SD
Opcin A Opcin B Opcin C Opcin D Opcin E Opcin F
x 3 x x x 3
x 3 x x 3 3
x 3 3 x x x
.
x 3 3 3 x x
x 3 3 3 3 3
4 x x x 4 4
4 x 4 4 x x
4 x x 4 4 4
Crditos 16 15 17 18 18 17
ST
SS
Basado en material ITIL de OGC. Reproducido bajo licencia de OGC
www.tecnofor.es
El curso de Gestin en el Ciclo de Vida es el de mayor nivel en la nueva certificacin de ITIL. Este curso est diseado para los lderes de la Gestin de TI, y para los dueos de procesos de TI. El curso y el examen asociado estn diseados para evaluar el conocimiento de ITIL en todas las Fases del Ciclo de Vida. Los temas en los que se trabaja en el curso son:
Gestin del Servicio desde la perspectiva del Negocio y la Gerencia Planificacin e Implantacin de la Gestin del Servicio de TI Gestin del Cambio Estratgico Gestin del Riesgo Entendiendo los retos de la Organizacin Evaluacin del Servicio Entendimiento de las guas complementarias disponibles en el mercado
Como requisito para el curso es necesario tener al menos 15 crditos de los niveles intermedios de la certificacin de ITIL, obtenidos de una foma balanceada (en conocimientos), tal como se demuestra en las opciones de la imagen.
Fundamentos de ITIL V3 Segunda Parte: LA VISIN DE V3
CAPITULO 1
SEGUNDA PARTE La Visin de V3 El Cambio Principales Diferencias Beneficios ISO 20000
www.tecnofor.es
Tecnofor
www.tecnofor.es
Pg. 23
Biblioteca V2
Biblioteca v2 7 libros
The Business Perspective
Infrastructure Management
Planning to Implement Service Management
Applications Management
Security Management
Service Support
Service Delivery
www.tecnofor.es
Originalmente se publicaron ms de 50 libros recogiendo las buenas prcticas de la Gestin del Servicio de TI. La versin anterior los resumi en 7 libros: Perspectiva del Negocio (2004): enfoca los puntos del negocio y el rol de los recursos TI como un componente de apoyo para obtener los objetivos. Provisin del Servicio (2001): resume los procesos de Gestin de Niveles de Servicio, Gestin Financiera, Gestin de la Capacidad, Gestin de la Continuidad y Gestin de la Disponibilidad. La Gestin de la Seguridad no se incluy en el libro de Provisin de Servicio, sin embargo es referido como parte de la Provisin y se trata en este curso como parte integral. Soporte del Servicio (2000): describe como el cliente tiene acceso a los servicios mediante los procesos de: Gestin de Incidentes, Gestin de Problemas, Gestin de la Configuracin, Gestin de Cambios y Gestin de Release. Tambin se describe un componente ms que no es un proceso, sino una funcin, y es el Centro de Servicios.
Fundamentos de ITIL V3 Gestin de la Infraestructura (2002): cubre la Gestin del Servicio de Redes, Gestin de Operaciones, Gestin de Centros Distribuidos, Instalacin y Aceptacin de Equipos Informticos, Gestin de Sistemas y la Gestin del Entorno. Gestin de Aplicaciones (2002): este libro se refiere ms directamente al software y a su Ciclo de Vida. Comprende la respuesta a los cambios del negocio y de la adaptacin de los programas. Planificacin para la Implementacin de la Gestin del Servicio (2002): son las polticas y la planificacin a medio y largo plazo. Pone nfasis en la Gestin de la Calidad de los Servicios, Organizacin de los Servicios TI (estructura) y la Planificacin y Control. Ya que hemos mencionado que ITIL no es una metodologa, en este apartado de la implementacin es necesario el uso de una metodologa para desarrollar los proyectos de implantacin. ITIL recomienda el uso de PRINCE2 (Projects IN Controlled Environments, en la segunda versin). Gestin de la Seguridad (1999): la proteccin de la infraestructura basada en los requerimientos y la negociacin de los Niveles de Servicio Acordados. Este libro tiene vida propia y ser eliminado en el refrescamiento de la versin 3 de ITIL. Los libros ms relevantes son los libros de Provisin y Soporte del Servicio, que juntos se llamaron el corazn de ITIL. En estos libros se resumen los procesos y funciones principales de la Gestin de Servicios TI. Este conjunto de libros continua disponible y funcional.
Tecnofor
www.tecnofor.es
Pg. 25
Ncleo de Publicaciones V3
Ncleo de Publicaciones v3
Estrategia del Servicio Service Strategy (SS)
Diseo del Servicio Service Design (SD)
Transicin del Servicio Service Transition (ST)
Operacin del Servicio Service Operation (SO)

Mejora Continua del Servicio Continual Service Improvement (CSI)
www.tecnofor.es
La Versin 3 de ITIL consiste principalmente pero no en forma exclusiva de 5 libros. Cada uno de los libros representa una fase dentro del Ciclo de Vida de los Servicios. La versin 3 tambin incorpora contenido dinmico que estar disponible en varios sitios de Internet incluyendo www.itilofficialsite.com. Estrategia del Servicio (Service Strategy): provee guas para el desarrollo de estrategias y modelos basados en servicio para el negocio. Define el contexto de creacin de valor y los principios de Gestin del Servicio que se orientan a las decisiones, polticas, y procesos que se desarrollan en todo el Ciclo de Vida. Se definen objetivos, recursos, y condicionantes entre los servicios y sus relaciones. Autores principales: Majid Iqbal y Michael Nieves. Mentores: Phil Montanaro y Bill Powell Diseo del Servicio (Service Design): se dedica a asegurar que el servicio est diseado para los requerimientos del negocio actuales y futuros.
Fundamentos de ITIL V3 Enfoca la necesidad de considerar la tecnologa, el diseo del servicio y los modelos de entrega de servicios y su impacto en las actividades de diseo y en el servicio en s; incluyendo los criterios de aceptacin de servicio. Autores Principales: Colin Rudd y Vernon Lloyd. Mentores: Tony Jenkins y Sergio Rubinato Filho Transicin del Servicio (Service Transition): son las guas para entregar El Cambio en el Porfolio de Servicio. Cubre la transicin que hay desde la Estrategia del Servicio y el Diseo del Servicio para ponerlo en Operacin. El xito de la Transicin est en la Operacin del Servicio. Autores principales: Shirley Lacy e Ivor Macfarlane. Mentores: Malcolm Fry y Robert Stroud Operacin del Servicio (Service Operation): se trata de hacer realidad las promesas hechas durante la Estrategia y el Diseo del Servicio. Consigue su objetivo asegurndose de que las personas, los procesos y la tecnologa estn todos trabajando y buscando un mismo objetivo. Autores principales: David Cannon y David Wheeldon. Mentores: Christian Nissen y Paul Wilkinson Mejora Continua del Servicio (Continual Service Improvement): una prctica continua que se madura dentro de la organizacin. Es opuesto a cualquier respuesta reactiva. Es la responsabilidad de cada persona dentro de la organizacin TI para encontrar formas y mecanismos de mejorar los Servicios y los procesos de la Gestin de Servicios. Autores principales: George Spalding y Gary Case. Mentores: Alan Nance y James Siminoski El complete desarrollo de los libros es producto de una lista de cientos de personas que han hecho aportes significativos. Para todos los libros, Sharon Taylor actu en el papel de Editora en Jefe. Tecnofor www.tecnofor.es Pg. 27
Biblioteca V3 5 libros
Planificacin para la Implementacin de la Gestin del Servicio GESTI N DE SERVICIOS
TECNOLOG TECNOLOGIA
NEGOCIO
Perspectiva de Negocio
Soporte de Servicios de Soporte Servicios Provisin de Servicios
GESTIN DE SEGURIDAD
n de Aplicaciones Gestin de Aplicaciones
Crown copyright 2007. Reproducido bajo licencia de OGC
www.tecnofor.es
Gestin de Infraestructura
El Ciclo de Vida de los Servicios

Estrategia
Cmo disear, desarrollar e implantar la Gestin del Servicio como un activo estratgico.
Diseo
Guas para disear y desarrollar los servicios y la Gestin del Servicio. Establece principios y mtodos para convertir la Estrategia en servicios y activos.
Transicin
Desarrollo y mejora de las capacidades para llevar a produccin servicios nuevos y mejorados.
Operacin
Guas para obtener eficiencia y efectividad en la entrega y soporte del servicio. Convierte la Estrategia en una Capacidad. Mejorar el Diseo, la Transicin y la Operacin del Servicio dando ms valor al Cliente. La Organizacin se enfoca en la calidad y la Continuidad del Servicio.
Mejora Continua
www.tecnofor.es
Fundamentos de ITIL V3 Diferencias con V2
Diferencias Principales con V2

V2 estaba enfocado en el Proceso, V3 se enfoca en la Mejora V3 se estructura muy bien, y se basa en el contenido de cada libro V3 enfoca y se integra en la Organizacin V3 define los Trminos de Procesos y Funciones del Servicio de TI Los libros estn relacionados e integrados Existe una perfecta integracin con ISO 20000 Introduce Herramientas y Procedimientos Se integra mucho mejor con Mtodos Enfoque en la Madurez y la Mejora Continua
www.tecnofor.es
Hay tres diferencias principales del pase de la Versin 2 a la Versin 3: Diferencia Enfoque Objetivo El Ciclo de Vida V2 El Proceso y la estructura del Proceso. V3 La Mejora Continua del Servicio
Alinear TI al Negocio Integrar TI en el Negocio Procesos independientes Sentido y relaciones de los procesos de acuerdo con el Ciclo de Vida de los Servicios TI
Las dems diferencias son consecuencia directa de la madurez de ITIL y del mercado de TI. Tecnofor www.tecnofor.es Pg. 29
Beneficios de V3
Beneficios de la Versin 3
Mantiene los Conceptos principales de los libros anteriores Mejor integracin de los Procesos y las Funciones Mejor posicionamiento en el Ciclo de Vida de los Servicios TI Mejor integracin con el Negocio y el Valor del Negocio Mejor enfoque en la Organizacin Definicin de Roles y Responsabilidades Ms Herramientas Mejor enfoque de las Aplicaciones Mayor control y Auditora Enfoque en la Mejora Continua del Servicio TI
www.tecnofor.es
Hay dos beneficios claros. El primero es que representa el siguiente paso. Para todas las organizaciones que desde hace aos han iniciado la implantacin de la Gestin de los Servicios de TI, y que han medido en diferentes niveles el xito de esta implantacin. V3 representa el prximo paso hacia la Mejora Continua de los Servicios. El segundo beneficio es la actualizacin a un ambiente contemporneo. Los ejemplos y las situaciones descritas obedecen ms a la realidad que a lo que nos gustara que fuera. Entre otros beneficios, la estructura de los libros es muy fcil de leer, de entender y de aprovechar. Los libros son coherentes en su relacin unos con otros, algo que no ocurra en la versin anterior.
Fundamentos de ITIL V3 ISO/IEC 20000
Certificacin empresarial
BS 15000 es el primer estndar mundial especfico para la Gestin de Servicio. British Standards Institute (BSI) lo public en 2003. El estndar define las caractersticas esenciales del proceso de la Gestin de Servicios, que permita brindar una alta calidad de servicio. BS 15000 se basa en la experiencia de expertos que trabajan en la Gestin de Servicio.
ISO 20000 BS15000 PD 0015 evaluacin Buenas Prcticas de ITIL Procedimientos internos Instrucciones de trabajo
www.tecnofor.es
No existe una acreditacin de ITIL para compaas, organizaciones, software o hardware. Las certificaciones directas de ITIL estn todas asociadas a individuos. Sin embargo, las organizaciones y compaas que deseen acreditar sus procesos, programas de software o su consultora, pueden hacerlo con dos certificaciones: BS-15000: acreditada por el British Standards Institute. Representa el estndar de la industria para las organizaciones que desean medir y probar sus competencias en la provisin y el soporte de la Gestin de Servicios de TI. Ms informacin en www.bsi-global.com. ISO-20000: esta norma est basada completamente en BS-15000. Representa el estndar avalado por ISO (International Organization for Standarization). Ms informacin en www.iso.org. Tome en cuenta que de igual forma, ninguno de los estndares hace referencia explcita a ITIL, sino que probar las competencias en la Gestin del Tecnofor www.tecnofor.es Pg. 31
Servicio TI, reconociendo que las mejores prcticas estn resumidas en la Biblioteca de la Infraestructura del Servicio TI (ITIL). En noviembre de 2004 se recibi en ISO la propuesta para convalidar el BS-15000 para ser una norma ISO. El proceso por el cual se present es llamado fast track, que convalida estndares regionales a internacionales. En diciembre de 2005 se public la aceptacin, y as el BS-15000 se valid como el ISO-20000, estndar para la Gestin del Servicio TI. Aquellas organizaciones que actualmente poseen la certificacin BS-15000 pueden optar por convalidarla a ISO-20000 durante todo el ao 2006. Por definicin, deber publicarse una revisin del ISO-20000 en 2007, por cuanto ha sido aceptado va el fast track y con el propsito de internacionalizar una norma que en la prctica ha sido local (al Reino Unido). De todas formas recuerde que el BSI Group ha certificado organizaciones alrededor del mundo. El ISO-20000 consta de dos partes: Parte 1: Especificacin (ISO/IEC 20000-1:2005): Esta parte de la norma ISO/IEC 20000 define los requisitos para que un proveedor de servicios provea servicios gestionados de calidad aceptable para sus clientes. Parte 2: Cdigo de Prctica (ISO/IEC 20000-2:2005): Esta parte del ISO/IEC 20000 provee una gua para auditores y ofrece apoyo para los planes de mejoras al servicio por parte de proveedores de servicio, o para ser auditada frente al ISO/IEC 20000-1. Esta parte contiene adems guas para quienes deseen reconocer un producto (de software) para la Gestin del Servicio TI.
Objetivos por alcanzar
ISO 20000 Parte 1
Guas explicatorios del estndar
ISO 20000 Parte 2 Buenas Prcticas de ITIL
Guas de las Mejores Prcticas de la Gestin TI
Planes de Implementacin y mejora
Procedimientos internos Polticas y procesos de la organizacin
En las primeras pginas de la ISO/IEC 20000-Parte 1, se describe la lista que se expone en la imagen. La parte en espaol es la traduccin que itSMF Espaa entreg a AENOR, la entidad de normalizacin espaola. Esta traduccin sirvi para que se presentara la ISO/IEC 20000 como norma UNE, nacional espaola. Podramos describir en tres grupos el uso de ISO/IEC 20000: Proveedores de Servicios: son las empresas que venden consultora, herramientas, implantaciones y servicios de outsourcing en general. Estas empresas tienen una fuerte competencia en el mercado, que muchas veces no juega las mismas reglas. Ofertar servicios de outsourcing y con altas responsabilidad y compromiso requiere de una inversin en personas, tecnologa, y madurez; no obstante no es fcil demostrar la diferencia con empresas que inician el camino. Clientes: son las empresas que contratan los servicios de las empresas descritas anteriormente. En momentos de una contratacin tambin es difcil reconocer quin sabe Gestionar Servicios y quin no. Tambin desde la perspectiva de empresas medianas y grandes, es muy necesario mantener consistencia en el lenguaje y en los servicios. Tecnofor www.tecnofor.es Pg. 33
En el caso de las empresas de la administracin pblica y gobierno, tambin requieren de filtrar las empresas con capacidad tcnica para entregar servicios y que con un nivel de madurez adquirido puedan mejorar las probabilidades de xito. Tambin estn las grandes corporaciones que subcontratan a otras para que acten en su nombre y les represente ante sus clientes. En estos casos es vital mantener consistencia en toda la cadena de servicios, y as ITIL y la ISO/IEC 20000 pueden mejorar, medir y garantizar este requerimiento. Mejorar y Medir: las organizaciones en la implantacin de ITIL tienen una debilidad, las mtricas. ISO/IEC puede ayudar a una empresa a medir su desarrollo, el nivel de madurez y el retorno de la inversin hecha en Gestin del Servicio de TI. ISO/IEC es un buen marco de referencia para la Gestin, an cuando no se haga la auditora para la certificacin.
ITIL V2 e ISO 20000 en ITIL V3

ITIL V2 Estrategia
Gestin Financiera
ISO 20000
Diseo
Gestin Gestin Gestin Gestin
de de de de
Niveles de Servicio Gestin de la Seguridad Gestin de Proveedores la Capacidad la Disponibilidad Gestin Rel. con el Cliente la Continuidad
Transicin
Gestin del Cambio Gestin de la Configuracin Gestin de Versiones Centro de Servicio Gestin de Incidencias Gestin de Problemas
Nuevos Servicios
Operacin
Mejora Continua
Gestin de Informes
www.tecnofor.es
ITIL V3 integra los procesos y funciones de ISO/IEC 20000 de forma natural. La integracin se defini como parte de la Estrategia y el Diseo de V3, por lo que los procesos estn todos identificados y representados en la nueva versin. En la grfica se puede apreciar dnde estn los procesos de la Versin 2, y los procesos adicionales de ISO/IEC 20000, dentro de las Fases del Ciclo de Vida. ISO/IEC ITIL V2 BS-15000 ITIL V3 20000 Ao 2000 2003 2005 2007 BSI dise un Marco de Referencia para la implementacin una Norma para la Gestin de los Servicios TI, BS-15000, el cual es hoy el Marco de Referencia para ISO-20000. El grfico representa los procesos que estn ms cercanamente relacionados. No debe interpretarse como un Marco de Referencia absoluto. Entindase que se requiere de la implementacin completa para poder certificar la Norma, y de igual forma una organizacin privada puede decidir adicionar y enriquecer el Marco de Referencia. Tecnofor www.tecnofor.es Pg. 35
Una Industria de Apoyo
Gru de us
Implantadores
Publicaciones ITIL
Consultora Publicaciones Complementarias
Certificacin
www.tecnofor.es
Alrededor de la Gestin de Servicios de TI e ITIL, hay una industria de Apoyo y que ayuda con el mantenimiento y desarrollo. Grupo de Usuarios: el itSMF es una agrupacin mundial sin fines de lucro que colabora con CABINET OFFICE para desarrollar y dar mantenimiento a ITIL. Es la agrupacin principal para la difusin de ITIL en el mbito privado. Recursos: existen distintas fuentes de recursos para ITIL, la principal fuente sigue siendo el itSMF y CABINET OFFICE. Tambin hay distintas organizaciones y empresas privadas que han destinado recursos para compartir, y sitios de cooperacin. Herramientas: si bien ITIL no recomienda productos de software ni herramientas en particular, una buena prctica es usar la mejor tecnologa disponible. Hay una amplia oferta de herramientas de compaas que han certificado sus competencias mediante ISO-20000, o que estn en el camino de lograrlo. Para conocer ms de estas herramientas vea su itSMF local.
Fundamentos de ITIL V3 Formacin: la capacitacin e instruccin de ITIL est en manos de Centros de formacin que han sido acreditados por APMG en nombre de Cabinet Office. El itSMF tambin hace algn tipo de acreditacin para tareas y actividades especficas, sin embargo no son acreditaciones permanentes y tampoco lo son para las certificaciones profesionales. Certificacin: esta competencia est descrita en dos mbitos: Profesionales: para individuos que desean demostrar sus conocimientos y habilidades. Cabinet Office ha delegado esta responsabilidad en APM Group de Inglaterra, quien a su vez acredita otras empresas para que puedan ofrecer los exmenes. Empresas y Organizaciones: tanto BSI como ISO han delegado a diferentes organizaciones para que puedan realizar el assessment (evaluacin) de procesos para la certificacin BS-15000 e ISO-20000. Las organizaciones ISO tienen competencia regional y por pas, o sea que debe contactarse con el representante de su pas y en algunos casos de su regin. En el caso de BS-15000 puede contactar los certificadores internacionales. Consultora: profesionales de la consultora, y compaas que ofertan servicios de Gestin de Servicio de TI. Son compaas que pueden apoyar a organizaciones que estn en proceso de evaluar, disear e implementar procesos de la Gestin del Servicio de TI. Estas consultoras pueden apoyar desde el inicio, inclusive apoyando en la seleccin de proveedores. Como se ha mencionado previamente, no existe organizacin alguna certificada en ITIL, sin embargo puede evaluar las competencias de una consultora por medio de las certificaciones ISO-20000 y BS-15000, y por los niveles de certificacin de sus profesionales consultores. Implantadores: dedicados exclusivamente a la implantacin de herramientas y software. Normalmente vendedores de los mismos programas de software y del hardware.
Tecnofor
www.tecnofor.es
Pg. 37
Metodologas de Apoyo
CMMI Modelo de Procesos y no de mejora, evala la madurez de una organizacin basndose en la capacidad de sus procesos.
Microsoft MOF Provee las guas operativas que habilitan una organizacin para alcanzar estabilidad, disponibilidad, apoyo y gestin para los sistemas de misin crtica.
Six Sigma Metodologa de mejora de procesos, centrada en la reduccin de la variabilidad de los mismos, y as reducir o eliminar los defectos en el servicio.
COBIT Modelo de control dirigido a las necesidades de la Informacin y sus tecnologas relacionadas. Provee guas detalladas sobre objetivos de control para los procesos de gestin de tecnologa de informacin.
www.tecnofor.es
Hemos descrito que ITIL no es una metodologa, por lo que no entra en conflicto con las metodologas del mercado. Existen cuadros y documentos que explican cmo compatibilizar ITIL con metodologas que podran estar implantadas en la Organizacin, o con metodologas que sera recomendable implantar, dependiendo de las mejoras necesarias a los procesos TI. METRICA 3 La metodologa MTRICA Versin 3 ofrece a las Organizaciones un instrumento til para la sistematizacin de las actividades que dan soporte al ciclo de vida del software dentro del marco que permite alcanzar los siguientes objetivos: - Proporcionar o definir Sistemas de Informacin que ayuden a conseguir los fines de la Organizacin mediante la definicin de un marco estratgico para el desarrollo de los mismos. - Dotar a la Organizacin de productos software que satisfagan las necesidades de los usuarios dando una mayor importancia al anlisis de requisitos.
Fundamentos de ITIL V3 - Mejorar la productividad de los departamentos de Sistemas y Tecnologas de la Informacin y las Comunicaciones, permitiendo una mayor capacidad de adaptacin a los cambios y teniendo en cuenta la reutilizacin en la medida de lo posible. - Facilitar la comunicacin y entendimiento entre los distintos participantes en la produccin de software a lo largo del ciclo de vida del proyecto, teniendo en cuenta su papel y responsabilidad, as como las necesidades de todos y cada uno de ellos. - Facilitar la operacin, mantenimiento y uso de los productos de software obtenido. COBIT La misin y Objetivos de COBIT es Investigar, Desarrollar, Publicitar y promocionar Objetivos de Control de TI internacionales, actualizados a la realidad actual para ser usado por los Gerentes de Negocios y Auditores. COBIT ha sido desarrollado como estndares generalmente aplicables y aceptados para mejorar las prcticas de control y seguridad de las Tecnologas de Informacin (TI) que provean un marco de referencia para la Administracin, Usuarios y Auditores. Bsicamente consta de 4 libros, a saber: 1. Resumen Ejecutivo 2. Antecedentes y Marco de Referencia 3. Guas de Auditoria SIX SIGMA En muchas organizaciones Six Sigma significa la mtrica que acerca a la perfeccin. Six Sigma es un enfoque disciplinado orientado a eliminar los defectos en cualquier proceso, desde la produccin hasta la transaccin, y desde un producto a un servicio. Six Sigma deriva su nombre de las seis desviaciones estndar entre la especificacin media hasta la ms cercana al lmite. Tecnofor www.tecnofor.es Pg. 39 4. Herramientas de Implementacin
IBM PROCESS MODEL Es una herramienta de modelado que facilita el anlisis de un negocio dentro de un modelo que permite simular, analizar y diagramar en procesos. Con este modelo se puede identificar rpidamente los procesos y servicios que necesitan mejorarse, as como habilitar a los decisores de negocio para que puedan disear y adaptar sus modelos de negocio, mejorando as sus empresas y productos. PMBOK Desarrollado por el Project Management Institute (PMI), el PMBOK se ha convertido en el estndar en la gestin de proyectos. Cuando los proyectos requieren de precisin, gestin y certeza. MOF El Microsoft Operations Framework (MOF) provee las guas operativas que ayudan a las organizaciones a alcanzar la confiabilidad, disponibilidad, apoyo y gestin de los sistemas de misin crtica. Con las guas de MOF, es posible evaluar la madurez de la gestin de los servicios de TI, definir prioridades en sus procesos, y optimizar la gestin usando principios probados y mejores prcticas, especialmente desde la perspectiva del software. CMMI Modelo de procesos (no de mejora) que evala la madurez de una organizacin basndose en la capacidad de sus procesos y surge como la integracin del CMM (Capability Maturity Model) v.2.0 y de la ISO 15504 Draft Standar v.1.00. Este modelo de procesos tiene dos representaciones: continua y por etapas, siendo la diferencia entre stas la evaluacin por niveles de la capacidad de procesos o de la madurez de la organizacin, respectivamente. Las reas de procesos (AP) en este modelo se agrupan en cuatro categoras: La Gestin de Proyectos, Soporte (Apoyo), la Gestin de Procesos, y la Ingeniera.
Fundamentos de ITIL V3 HP ITSM Reference Model Mapa de relaciones e integracin de los procesos. Ayuda a organizaciones a entender el entorno completo de TI, incluyendo las Personas, los Procesos y la Tecnologa, mientras considera las alternativas disponibles para sus retos ms competitivos. Cuadro de Mando Integral (Balance Score Card BSC) El Cuadro de Mando Integral, creado por Kaplan y Norton a fines de los 80 es la herramienta perfecta para gestionar la estrategia TI, estableciendo objetivos, planes inductores para su cumplimiento y midiendo resultados; todo esto desde las perspectivas integrales de la organizacin: Financiera, Clientes, Procesos internos e Innovacin y aprendizaje.
Visin
Comunicacin y Vinculacin
B.S.C.
Aprendizaje
Planificacin del Negocio
Tecnofor
www.tecnofor.es
Pg. 41
El cuadro representa niveles de comparacin y compatibilidad entre la Norma (mtodo) BS-15000 y los Libros de ITIL. Estos cuadros comparativos y de compatibilidad estn disponibles en Cabinet Office y el itSMF para la mayora de metodologas relacionadas a la Gestin de los Servicios de TI.
Gestin de Proyectos
PRINCE2 Igual que ITIL, PRINCE2 fue desarrollado por CCTA, del Reino Unido PRINCE2 se basa en Productos Buenas Prcticas de la Gestin de Proyectos Contiene plantillas y formatos para el control del proyecto Genrico y Flexible Aplicable a todo tipo de Proyectos
PMBOK - PMI Desarrollado por Project Management Institute (PMI) Es el estndar de proyectos ms popular mundialmente Coleccin de procesos y reas de conocimientos de la Gestin de Proyectos
Control de cambios Gestin de la configuracin Calidad en el entorno del proyecto Gestin de riesgos DP SU IP CS MP PL
Business Case
SB
CP
Organizacin
Planes
Controles
www.tecnofor.es
PRINCE2 es un mtodo estructurado de gestin de proyectos que se ha convertido en el estndar de facto para organizar, administrar y controlar proyectos. Su enfoque genrico, basado en buenas prcticas, sirve para la gestin de todo tipo de proyectos. Ampliamente utilizado a nivel mundial, tanto en el sector pblico como en el privado, PRINCE2 tiene una inmejorable reputacin como enfoque altamente efectivo para estructurar y organizar la ejecucin y entrega de proyectos. Se ha extendido desde el Reino Unido hasta pases en Europa, Asia y Amrica. El amplio uso de PRINCE2 se debe en gran parte a que se trata de un mtodo fcilmente adaptable y medible, que se puede aplicar a todo tipo de proyectos. Cada proceso est definido con sus principales entradas y salidas clave, junto con los objetivos especficos a alcanzar y las actividades que hay que llevar a cabo. El mtodo PRINCE2 describe cmo un proyecto se puede dividir en fases manejables, permitiendo el control eficiente de los recursos y la monitorizacin regular de su evolucin a travs de todo el proyecto. Los diferentes roles y responsabilidades para gestionar un proyecto estn completamente identificados y son adaptables para satisfacer la complejidad del mismo. Tecnofor www.tecnofor.es Pg. 43
Fundamentos de ITIL V3 La plataforma de ITIL se apoya en diferentes niveles, cada uno destinado a cumplir con un objetivo imparcial e independiente. No debe olvidarse que ITIL es una marca registrada por CABINET OFFICE, y no puede alterarse por medios privados o unilaterales. As, la creacin y mantenimiento de ITIL es responsabilidad de CABINET OFFICE en exclusiva, pero aceptando el apoyo de itSMF. Los exmenes de certificacin de profesionales son responsabilidad de APM Group de Inglaterra. APMG tambin es el responsable de la explotacin de la marca ITIL, delegado por la CABINET OFFICE. La formacin es competencia de los Centros acreditados en el mundo, y de los instructores certificados para ello. Los Centros acreditados para la formacin normalmente ofrecen el servicio para realizar exmenes como estrictos intermediarios, y no pueden opinar en la creacin o revisin de los mismos. En los siguientes niveles encontrar Consultoras, Instaladores, Desarrolladores y Vendedores de infraestructura.
Tecnofor
www.tecnofor.es
Pg. 45
Tercera Parte: INTRODUCCION A ITSM
Gobierno de TI (IT Governance)
www.tecnofor.es
Anotaciones:
Tecnofor
www.tecnofor.es
Pg. 47
Buenas Prcticas
Buenas Prcticas (Best Practices)

Buenas Prcticas es la forma aceptada por la industria de hacer algo que funcione Aidan Lawes CEO itSMF 2007, 2008 Buenas Prcticas significa que existe un acuerdo general en que la correcta aplicacin de estas habilidades, herramientas y tcnicas puede aumentar las posibilidades de xito PMBOK, PMI
A quin pregunto para? Entrar en obras Comprar un coche Mudarse Aprender de una materia Hacer un viaje Escoger una carrera
A personas que
Tienen el conocimiento Ya lo han hecho antes Tienen experiencia probada Probaron varias alternativas No tienen un inters oculto Expertos
www.tecnofor.es
El trmino original del ingls es Best Practices, que dependiendo de nuestro propio entorno podra traducirse a Buenas Prcticas o Mejores Prcticas. Para efectos de este curso, usaremos la traduccin ms ampliamente usada y la misma que probablemente leer el estudiante en el examen de fundamentos, Buenas Prcticas. Es evidente que entre las prcticas exitosas, se seleccionan en la mayor parte del tiempo, las mejores. Ya que ITIL trata de estas Buenas Prcticas, es fundamental definir el trmino, y tener una visin clara de a qu nos referimos cada vez que se haga mencin de este hecho. Aidan Lawes, anterior CEO del itSMF Internacional, defini las Buenas Prcticas como la forma aceptada de hacer algo que funcione. Estas prcticas no garantizan el xito, pero aumentan las probabilidades de que acabe bien. Las Buenas Prcticas son el conocimiento de expertos, las experiencias exitosas de quienes lo han hecho antes, y adems lo han documentado.
Fundamentos de ITIL V3 Los casos documentados y las recomendaciones hechas basados en el marco de ITIL son hechas en su mayora por miembros del itSMF, cumplen con algunas premisas como: Expertos: los aportes los hacen expertos, personas con experiencia probada. Casos prcticos: los casos expuestos son aquellos en los que se ha puesto en prctica una experiencia y se ha documentado su resultado. Tome en cuenta que tanto si la prctica ha sido exitosa como si no lo fue, ser un aporte de valor. No hay un inters oculto: debe comprenderse que tanto las documentaciones hechas en itSMF como en la CABINET OFFICE son aportes sin fines de lucro, con la intencin de compartir conocimiento, y que en principio general no es remunerado. De la misma forma es claro que muchos de los aportes son hechos por fabricantes de software y de vendedores de equipos de infraestructura, aportes de consultoras, certificadoras y compaas de formacin. Se espera que los consejos sean con la intencin de ayudar, y que la compaa que implementa sea capaz de reconocer que uno es el que forma, otro el que hace consultora, otro el que vende la infraestructura y otro el que certifica.
Tecnofor
www.tecnofor.es
Pg. 49
Best Practices
Best Practices
Mejores Prcticas Buenas Prcticas
madurez
conocimiento datos
Procedimientos
www.tecnofor.es
La frase Best Practices en ingls hace referencia a las mejores prcticas de una tarea o proceso en particular. Como ejemplo, piense que usted organiza una fiesta, y como es normal hace una lista de actividades previas, durante y posteriores a la fiesta. Algunas de esas resultarn ms efectivas que otras, y esas las designar como las mejores prcticas dentro de su propia lista. Asuma que ahora comparte su lista con un familiar que tiene la suya propia. En ambas listas algunas de estas prcticas sustituirn a otras que resultarn ser mejores. Ahora piense que el mismo ejercicio se repite con cien personas ms en distintas partes del planeta, el resultado es una nueva lista de las Mejores Prcticas para organizar fiestas, entre el grupo que ha compartido sus propias prcticas. Y cmo designaramos esa lista a nivel mundial? Una lista de Buenas Prcticas.
Fundamentos de ITIL V3 Gestin del Servicio
Elementos de la Gestin del Servicio

Personas
4 Ps
Procesos Productos
Proveedores (Asociados)
People
Process
Products
Partners
www.tecnofor.es
La Gestin del Servicio se compone de 4 elementos y de su correcta armona: Las Personas: que cumplen funciones en la organizacin y roles en los procesos. Los Procesos: que organizan la gestin de los productos Los Productos: que representan los Elementos de la Infraestructura, y Los Proveedores: que apoyan a la organizacin dentro de los procesos y para gestionar los productos.
Tecnofor
www.tecnofor.es
Pg. 51
Servicio (Service)
Facilita los resultados Mejora el desempeo Reduce las limitaciones Soluciona los problemas Impacta los resultados
Un medio para entregar el valor a los clientes, facilitndoles los resultados que buscan obtener, sin tomar propiedad de costos y riesgos especficos. SS 2.1
Necesidades (needs) Soluciones (solutions)
Objetivos (goals)
www.tecnofor.es
Un servicio mejora el rendimiento y reduce las limitaciones. Mejora las probabilidades de xito de una tarea, proyecto, proceso o actividad. Para poder definir un Servicio es necesario primero conocer las necesidades que pretende atender. Un Servicio que no resuelve una necesidad es solamente una idea. Las necesidades pueden definirse como los problemas, las limitaciones, las barreras, los ladrones de tiempo, y cualquier situacin que impida o reduzca el rendimiento frente a una tarea especfica. Tambin son necesidades las metas y los objetivos, pero a diferencia de los anteriores, estos estn en futuro. Las soluciones de esas necesidades se miden por su campacidad de dar respuesta.
Funcin (Function)
Centro de Servicio
Direccin
Nivel 1 Nivel 2 Nivel 3 Nivel 4 Nivel 3 Nivel 2 Nivel 3 Nivel 2 Nivel 3 Nivel 4
Divisin
Departamento
Seccin
www.tecnofor.es
Alguna vez recibin por respuesta el siguiente enunciado? no es mi funcin. Recuerda cuando tena un documento en su mano y no saba a quin ni dnde llevarlo, y probablemente la primera persona a quien lo entreg (enrut) le dijo que no era su funcin. Estas circunstancias se presentan cuando en la organizacin estamos basados de forma funcional, es decir, basados en el organigrama. Piense que ha recibido en su mquina de fax un pedido de un producto y en la organizacin hay tres divisiones: Ventas, Produccin y Financiera. A quin le entrega el pedido? La respuesta es bastante evidente. Ahora suponga que recibe en su mquina de fax una queja porque un producto se entreg mal, por problemas en la direccin de la factura. Dnde lleva la queja? A ventas porque proces mal el pedido A produccin que seguramente envi el producto, para que lo reenve A Finanzas que hizo la factura www.tecnofor.es Pg. 53
Tecnofor
Proceso
Actividad
A1 A2 A3 A4 A5
Procedimientos
Rol
Direccin
Nivel 1
A4
Divisin
Nivel 2
A1
Nivel 2 Nivel 3 Nivel 3
Nivel 2 Nivel 3 Nivel 4

A5
Departamento
Nivel 3 Nivel 4
A2
A3
Seccin
A3
A3
www.tecnofor.es
Un proceso en realidad no depende de la organizacin, sino que se distribuye en la organizacin. La respuesta de no es mi funcin no debera presentarse aqu pues todos los participantes de un proceso tienen un rol asignado y todos los procesos identificados. Los procesos tampoco entienden de jerarquas. Una actividad podra enviar requerimientos a un nivel jerrquico superior, sin que ello implique que se ha irrespetado las jerarquas o las funciones, es simplemente una situacin de responsabilidad. Dentro de las funciones, se pueden realizar una o ms tareas de uno o ms procesos.
Gestin del Servicio (Service Management)

Convertir recursos en Servicios de Valor Especializacion:
Estrategia Diseo Transicin Operacin Mejora Continua
Conjunto de capacidades especiales de la organizacin que permiten proveer valor a los clientes, en forma de servicios. SS 2.1
Utilidad
Garanta
Valor
www.tecnofor.es
Gestin del Servicio es un conjunto de capacidades y especializaciones organizacionales dedicadas a generar valor para el cliente, todo esto en la forma de Servicio. Dichas capacidades toman la forma de Funciones y Procesos para gestionar los Servicios en un Ciclo de Vida que se especializa en Estrategia, Diseo, Transicin, Operacin y Mejora Continua. Sin estas capacidades, una organizacin sera simplemente un montn de recursos, que por s mismos tendran poco valor. ITSM es la disciplina y procedimientos para asegurar los niveles de servicio que se han comprometido. ITSM est presente en menor o mayor grado en cada Organizacin que haya implementado y tenga en uso algo de TI (ms del 92% segn Gartner). Sin embargo en el momento en que se reconocen procesos crticos o se requiere de mejorar los servicios, es cuando se busca implantar formalmente ITSM o se procura un mayor nivel de madurez. Tecnofor www.tecnofor.es Pg. 55
Funcin vs. Proceso

Funcin (function): grupo de personas y las herramientas que usan para realizar uno o ms procesos (o actividades)
Proceso (Process): conjunto de actividades estructuradas para alcanzar un objetivo
Actividad (Activity): conjunto de acciones para alcanzar un resultado especfico. Se documentan en Procedimientos.
Rol (Role): Conjunto de responsabilidades, Actividades y autorizaciones concedidas a una persona o equipo.
www.tecnofor.es
Cuando se trabaja con procesos es muy fcil confundir un proceso con un Departamento de la organizacin, o con un equipo de personas que trabajan en un mismo proyecto o actividad. Los procesos son realmente abstractos, y estn muy por encima del Organigrama de la Empresa. El concepto de una funcin est ms cerca de un departamento. Una funcin es el grupo de personas dentro de la organizacin, que es fcil de identificar y que realizan una tarea en particular. Los procesos en cambio son conjuntos de actividades asignados a esas personas y/o funciones. Los procesos tienen entradas y salidas. Los disparadores que activan los procesos son las entradas de los mismos. Los procesos tienen un dueo, y una serie de actividades detalladas en procedimientos, de los que alguien es responsable.
Proceso (process)
MEDICION Y CONTROL
PROCESO
Dnde queremos estar?
ENTRADA
Dnde estamos hoy?

Evaluacin
Cmo podemos llegar?

Cambios en el proceso
Cmo saber que llegamos? Mtricas
SALIDA
Misin y Objetivos del Negocio
Actividad Procedimientos Rol
Se pueden automatizar procesos siempre que sean simples, bien entendidos y tiles al negocio
www.tecnofor.es
Proceso es una serie de actividades que estn relacionadas lgicamente para alcanzar un objetivo. Tiene una entrada y una salida que es producto del proceso. Cada actividad deber adems tener una descripcin de los procedimientos que conlleva, y un rol que marca la responsabilidad para su ejecucin. Debido a que ITIL tiene mayor participacin en la mejora del servicio, los resultados de la salida de los procesos se miden para compararlos con los deseados y es ah cuando se genera el proceso de mejora continua. Actividad es una serie de procedimientos relacionados de forma lgica para realizar la actividad.
Tecnofor
www.tecnofor.es
Pg. 57
Caractersticas de los Procesos

Resultados Especficos
Por qu lo hacemos? Existe para obtener un resultado. Cumplir un Objetivo
Especficos
Qu los motiva? Disparadores del proceso.
Clientes
Para quin lo hacemos? Objetivos entregados al cliente
Mediciones
Cmo sabemos que es correcto? Rendimiento alcanzado respecto de los resultados esperados
www.tecnofor.es
Los procesos tienen 4 caractersticas importantes, que a su vez son 4 preguntas que deben tener una respuesta: 1. Resultados Especficos: es el objetivo del proceso. No puede ser genrico como mejorar la percepcin del cliente. Debe decir cunto, debe tener una imagen clara de lo que espera. 2. Clientes: es el destinatario del resultado del proceso. Planificar el proceso solo es posible despus de haber entendido el cliente y sus necesidades. 3. Mediciones: tanto para tener hitos que nos dejen saber si estamos viajando por el camino correcto, como para saber cundo hemos llegado. Si no hay forma de medir, entonces no se hace. 4. Eventos especficos: que disparan o activan el proceso. Son los que ponen en marcha el proceso.
Proceso vs. Proyecto

Proceso Proyecto
Actividad 1
inicio
fin
Etapa 1
Actividad n Actividad 2
Etapa 2
Etapa n
www.tecnofor.es
Muchas veces se confunde un proceso y un proyecto. Muchas veces esa confusin parte tambin de expresiones que nos resultan familiares, como por ejemplo: este es un proceso dentro del proyecto Como parte del proceso, hemos definido un proyecto El ciclo del proyecto est definido por las siguientes etapas
Todas son expresiones correctas. La diferencia bsica de un proceso y un proyecto est en el tiempo. Un proceso se disea para repetirlo una y otra vez. El proyecto en cambio, se define con una fecha de inicio y una fecha de fin. Si bien es cierto un proyecto que haya resultado exitoso podra repetirse, ser un nuevo proyecto.
Tecnofor
www.tecnofor.es
Pg. 59
Dueo del Proceso (Process Owner)

Todo proceso debe tener un dueo quien ser el responsable del proceso y de su mejora, y de asegurarse de que el proceso alcanza sus objetivos. SD 3.6.4
Entre las actividades del dueo estn: Documentar y Publicar el proceso Disear los KPI E Revisar los KPI y tomar accin Mejorar el proceso Proveer las entradas al proceso Atender cualquier situacin que se presente Asegurarse de que las personas tienen sus roles asignados y la formacin para realizarlos Asegurarse de que el proceso alcanza los objetivos planteados (salidas)
www.tecnofor.es
El dueo del proceso es el responsable de que el procedo se implemente tal como ha sido acordado. El dueo del proceso se mantiene observando los objetivos del proceso, para asegurar su consecucin. Los KPI (Indicadores Clave de Desempeo) miden el nivel de desempeo de un proceso, manteniendo un enfoque en el cmo. Son las mtricas que permiten entender si estamos dentro de los umbrales establecidos y acordados como correctos.
Modelos y Mtricas
Modelo de Servicio
Codifica la estrategia para un espacio del mercado. Son documentos que describen las relaciones entre funciones y procesos en la creacin de valor. Describe cmo los activos del servicio interactan con los activos del cliente. SS 7.2.1
Modelo de Proceso
Permite el entendimiento del proceso y ayuda a describir las distintas caractersticas de un proceso. El Modelo del proceso describe los pasos que se deben seguir para manejar el proceso de una forma acordada. SD 3.6.4 y ST 4.2.4.4
Mtricas del Proceso

Ayudan a determinar la salud general del proceso, principalmente en lo referente a calidad, rendimiento, valor y cumplimiento. Las mtricas se obtienen en forma de: -Factores Crticos de xito (Critical Success Factors CSF) - Indicadores Clave de Rendimiento (Key Performance Indicators KPI) - Mtricas de la actividad del proceso CSI 4.1
www.tecnofor.es
Muchas veces hablamos en referencia a la tecnologa, y no al proceso del negocio. Nos referimos en trminos de actualizacin de la base de datos o instalacin del Sistema Operativo de la Red, o cambio de la interfaz del programa contable; pero ninguna de esas sentencias describe o menciona la razn del negocio para hacer dicha tarea. Peor an, muchas veces no hay una razn asociada al negocio. Actualizamos los programas de escritorio simplemente porque existen nuevas versiones, pero no hacemos relevantes los beneficios al negocio o a los procesos del negocio. La estrategia de ITIL para integrar TI en el Negocio es basarse en procesos en vez de basarse en la infraestructura. As las frases y los cambios se llamarn, por ejemplo: Mejora de la velocidad de respuesta del sistema de atencin al cliente Habilitacin de los recursos compartidos en la red para caminos alternativos Disminucin de tareas y procedimientos, de ventanas y nmero de clics en el sistema contable Tecnofor www.tecnofor.es Pg. 61
Modelo RACI
Modelo RACI
Responsible
(Encargados)
Encargados
Personas Funciones Responsables de hacer el trabajo
Responsable
Una sla persona responsable de cada actividad
Accountable
(Responsable)
Consulted
(Consultados)
Consultados
Personas consultadas Aquellos de quienes su opinin cuenta
Informados
A quienes se mantiene actualizados Informes de progresos
Informed
(Informados)
www.tecnofor.es
Una herramienta muy valiosa en el Diseo del Servicio es el modelo RACI. Algunas veces este modelo tambin se designa como RASCI, adicionando una S para Supportive (Apoyo). Haciendo uso de una tabla RACI se pude definir los roles de los participantes. Un ejemplo de la tabla RACI es: Actividad 1 2 3 4 Persona 1 R RA A A R I R S I Persona 2 Grupo 1 A C Departamento 1
Anotaciones:
Tecnofor
www.tecnofor.es
Pg. 63
Anotaciones:
Qu hemos aprendido?
O C K M C P R M T
1. 2. 3. 4. 5.
R I C O B I P I C
L T B F O P M P M
I I R P K R B C O
T L I R P P K O I
C M M T M I T I M R P R I N C E R I N C M B O K P M B O B T I M K I T K
Modelo para la Gestin de los Servicios de TI Modelo de Madurez de Procesos Modelo para la Gobernabilidad y el Control Mtodo de Gestin de Proyectos basado en Producto Buenas Prcticas de la Gestin de Proyectos de PMI
www.tecnofor.es
Anotaciones:
Tecnofor
www.tecnofor.es
Pg. 65
CAPITULO 2: Estrategia Del Servicio
Captulo 2
Estrategia del Servicio

La esencia de la estrategia es escoger lo que no debe hacerse Michael Porter
www.tecnofor.es
Estrategia del Servicio (Service Strategy)

Estrategia del Servicio Procesos (3)
Financiero Demanda Porfolio
SS
Catlogo de Servicios Proveedor de Servicios
Estrategia: En un proceso regulable, conjunto de las reglas que aseguran una decisin ptima en cada momento.
www.rae.es
www.tecnofor.es
Tecnofor
www.Tecnofor.es
Pg. 66
0. Definicin: Estrategia
Cmo nos convertimos en NO opcionales
SS
William D. Green libro de Estrategia del Servicio
Diseo, Desarrollo e Implantacin de la Gestin del Servicio como un recurso estratgico. La Estrategia del Servicio se refiere a situar las organizaciones en una posicin donde puedan manejar el coste y riesgo asociado a sus Porfolios de Servicio.
www.tecnofor.es
Las organizaciones utilizan la Estrategia para establecer sus objetivos y expectativas de rendimiento de cara a los servicios que entrega a los Clientes y Usuarios. Las decisiones relacionadas a la Estrategia del Servicio se miden a largo plazo, as como sus consecuencias. La Estrategia del Servicio es la primera etapa del ciclo del servicio donde se imagina la efectividad operativa y su rendimiento.
Tecnofor
www.Tecnofor.es
Pg. 67
1. Lenguaje
SS
Caso de Negocio (Business Case): Justificacin para el gasto de un elemento relevante. Incluye informacin de Costos, beneficios, opciones, situaciones, Riesgos, y posibles problemas. Cadena de Valor (Value Chain): Una secuencia de Procesos que crea un producto o Servicio que proporciona valor a un Cliente. Red de Valor (Value Network ): Un complejo conjunto de Relaciones entre 2 o ms grupos u organizaciones. Recurso (Resource): Trmino genrico que incluye Infraestructura de TI, personal, dinero o cualquier otra cosa que pueda ayudar a entregar un Servicio de TI.
Catlogo de Servicios (Service Catalogue): Una base de datos o un Documento estructurado con informacin sobre todos los Servicios en uso de TI, incluyendo aquellos disponibles para la Implementacin. Porfolio de Servicios (Service Portfolio): Conjunto de todos los Servicios que son gestionados por un Proveedor de Servicios.
www.tecnofor.es
1. Lenguaje (continuacin)
SS
Habilidad (Capability): Capacidad de una Organizacin, persona, Proceso, Aplicacin, Elemento de Configuracin o Servicio de TI para el desarrollo de una Actividad. Riesgo (Risk): Un posible Evento que podra causar dao o prdidas, o afectar la habilidad de alcanzar Objetivos. Activo (Asset): un recurso o capacidad que puede contribuir a la entrega de un servicio. Garanta (Warranty): Una promesa o garanta que un producto o Servicio cumplir los Requerimientos acordados. Garanta de Servicio (Service Warranty): Seguridad de que un Servicio de TI cumplir los Requerimientos acordados. Utilidad (Utility): Funcionalidad ofrecida por un Producto o Servicio para satisfacer una necesidad especfica. Utilidad del Servicio (Service Utility): Funcionalidad de un Servicio de TI desde la perspectiva del Cliente. El valor de Negocio de un Servicio de TI se crea por la combinacin de la Utilidad del Servicio (lo que el Servicio hace) y la Garanta del Servicio (como de bien lo hace).
.
www.tecnofor.es
Tecnofor
www.Tecnofor.es
Pg. 68
2. Objetivos
SS
Identificar las Competencias y usarlas a favor de distinguirse de los dems obteniendo un rendimiento de nivel superior.
Construccin de proveedores de alto rendimiento:
Saber dnde y cundo competir
Crear activos que generen beneficios y sean apreciados por la organizacin.

Capacidades Diferenciadoras
Enfocar los Servicios como activos estratgicos

Anatoma de Desempeo
Foco de Mercado
www.tecnofor.es
Para tener xito a largo plazo, las organizaciones deben tener la habilidad de pensar y actuar estratgicamente. Las guas responden a preguntas como las siguientes: Cules servicios deberamos ofertar y a quin? Cmo nos diferenciamos ante los competidores? Cmo creamos valor real a nuestros Clientes y Usuarios? Cmo podemos traer valor a los socios e interesados? Cmo documentamos un caso para inversiones estratgicas? Cmo definimos la calidad del servicio? Cmo escoger entre diferentes rutas de mejora? Cmo resolvemos conflictos de demanda en recursos compartidos?
Tecnofor
www.Tecnofor.es
Pg. 69
3. Actividades
1. Definicin del Mercado
SS
4. Preparacin para la Implementacin
Proceso Estrategia del Servicio
2. Desarrollo de la Oferta
3. Desarrollo de Activos Estratgicos
www.tecnofor.es
La Estrategia del Servicio se compone de cuatro actividades principales: Definicin del Mercado: Entendiendo el cliente: el rendimiento de los activos del cliente, para determinar el valor de un servicio. Entendiendo la Oportunidad: los objetivos del cliente que no estn cubiertos son oportunidades, buscar qu servicios podran desarrollarse como solucin.
Estrategias para los Servicios
Estrategias del Servicio
Estrategias del Negocio
Servicios
Servicios
Servicios para las Estrategias
Existen estrategias para los Servicios, y Servicios para las estrategias. Tecnofor www.Tecnofor.es
Pg. 70
Fundamentos de ITIL V3 Desarrollo de la Oferta: entender el mercado del cliente y los resultados que espera es la clave para un buen servicio. Cada rea de mercado representa un conjunto de oportunidades para los proveedores de servicios, para servir al cliente con uno o ms servicios.
Definir los Servicios basados en los resultados aseguran la ejecucin de los servicios generando valor al cliente. Desarrollo de Activos Estratgicos: los gestores del servicio deben entender su responsabilidad como un activo estratgico. La capacidad de gestionar los recursos estratgicos dentro del Catlogo de Servicios. Las inversiones que se hagan en activos confiables son menos arriesgadas porque entregan recurso constante. Preparacin para la implementacin Evaluacin estratgica: Cul de nuestros servicios es el ms diferente a los dems? Cul de nuestros servicios es el ms lucrativo? Cul de nuestros clientes est ms satisfecho? Cul de nuestras actividades es la ms efectiva? Establecer los objetivos: el resultado de las estrategias que se plantearon. Los objetivos claros hacen que las decisiones sean fciles, consistentes y minimizan conflictos. La Estrategia involucra pensar tan bien como se ejecuta. Tecnofor www.Tecnofor.es Pg. 71
4. Relaciones
SS
Fuente: OGC
www.tecnofor.es
Estrategia y Diseo: el diseo requiere de entrada informacin del cliente y de cmo se usarn los servicios. Los clientes dan informacin de los servicios que son importantes para contratar y de su disposicin a invertir y pagar a por ellos. Estrategia y Transicin: la Transicin del Servicio provee el anlisis necesario para decidir, evaluar y aprobar las iniciativas estratgicas. Estrategia y Operacin: al final, las estrategias se ejecutan en operaciones. Aquellas bien diseadas y con sentido para el negocio sern exitosas. Estrategia y Mejora: las mtricas del SLA no son suficientes para medir la calidad. Hay cuatro mbitos para esta perspectiva: Nivel de excelencia Valor a cambio del dinero Conformidad con las especificaciones Cumplimiento o excedencia de las expectativas Tecnofor www.Tecnofor.es Pg. 72
5. Procesos
1. Gestin Financiera
(Financial Management)
La Funcin y Procesos responsable de gestionar los requerimientos de Presupuesto, Contabilidad y Cargos de un Proveedor de Servicio de TI
SS
2. Gestin de Demanda
(Demand Management - DM)
Actividades que entienden e influencian la demanda de Servicios de Usuarios y la provisin de Capacidad para cumplir con esas demandas.
3. Gestin del Porfolio de Servicios

(Service Portfolio Management - SPM)
Proceso responsable de gestionar la Cartera de Servicios.
www.tecnofor.es
Gestin Financiera Anticipa la informacin necesaria para gestionar los recursos y garantizar un servicio eficiente y justificado con su coste. Gestin de la Demanda (DM) Es donde se armoniza la oferta con la demanda. Predice la compra y regularizacin de activos lo ms exacto posible. Una mala Gestin de la Demanda deriva en excesos o en carencias, y en mala sincrona de tiempos; a la postre en un mal uso de los recursos de la infraestructura y de los recursos econmicos. Gestin del Porfolio de Servicios (SPM) Es un mtodo dinmico para gestionar las inversiones de la Gestin del Servicio. Incluye: Definir (Define): inventario y los Casos de Estudio Analizar (Analyze): Las propuestas de valor y las Prioridades Aprobar (Approve): El Porfolio de Servicios y las Autorizaciones Portar (Charter): las comunicaciones de decisiones, ubicacin de recursos y portar los servicios. Tecnofor www.Tecnofor.es Pg. 73
5.1 Gestin Financiera Definicin
Provee al negocio y a TI en trminos financieros, de la cuantificacin del valor de los Servicios de TI y del valor de los activos, ms la proyeccin esperada
SS
Objetivos
Mejorar la toma de decisiones Acelerar los cambios Apoyar la Gestin del Porfolio Control financiero y operativo Capturar el valor y crear valor Qu tan eficiente es la provisin del servicio Est dando resultados nuestra estrategia de diferenciacin Cules reas representan nuestra mayor prioridad Cul es el volumen de consumo de servicios y su presupuesto
www.tecnofor.es
Beneficios
Valoracin del Servicio: Cuantifica, en trminos financieros, la financiacin buscada por el negocio y para servicios que se entregan, basados en el valor acordado de esos servicios. Modelos de Demanda: Usa informacin financiera del usuario para modelar de forma anticipada el uso del Negocio, y los requerimientos de aprovisionamiento para TI. Gestin del Portfolio de Servicios: Las compaas pueden comparar el coste de los servicios, una vez que entienden las estructuras de coste aplicadas al provisionamiento de los servicios. Optimizacin de la Provisin del Servicio: Para explorar alternativas que puedan mejorar la competitividad del servicio. Confianza en la Planificacin: Para la demanda futura de los servicios, que permitan asegurar los fondos econmicos necesarios para entregar los servicios y sus consumibles. Anlisis de la Inversin del Servicio: Proporciona los modelos y el conocimiento analticos compartidos en la organizacin para valorar el reTecnofor www.Tecnofor.es Pg. 74
Fundamentos de ITIL V3 torno de inversin esperado de una iniciativa dada, la solucin, el programa o el proyecto en una forma estandardizada. Contabilizacin: Para seguir el gasto de TI y los elementos de capital. Conformidad: Demostrar que se han utilizado los mtodos, medios y prcticas aceptadas para la Gestin Financiera. Obteniendo transparencia en el proceso. Dinmica de Coste Variable: Se enfoca en analizar y entender la gran cantidad de variables que pueden influir en el coste del servicio.
Tecnofor
www.Tecnofor.es
Pg. 75
5.1 Gestin Financiera Decisiones

Recuperacin de Costes (Cost Recovery) Centro de Valor (Value Center) Contabilidad Central (Accounting Center) Cobro Revertido (Chargeback)
Cobro ficticio (notational charging) Uso medio (metered usage) Directo aumentado (direct plus) Fijo (fixed)
SS
o o o o
www.tecnofor.es
El coste y el precio tienen un gran impacto en el comportamiento del usuario y por lo tanto es un elemento a considerar como estratgico. El ciclo financiero de TI inicia invirtiendo en recursos y activos, los cuales ayudarn en la creacin y transformacin de valor para el negocio. Dependiendo de cmo el usuario identifique el valor de los servicios y su propio beneficio, as ser capaz TI de reiniciar el ciclo.
Tecnofor
www.Tecnofor.es
Pg. 76
5.2 Gestin de Demanda Definicin

Proveer los recursos necesarios. Una demanda mal gestionada crea riesgo consecuencia de la incertidumbre. El exceso de capacidad genera costos adicionales que no crean valor.
SS
Objetivos
Monitorizar los Patrones de Actividad del Negocio (PBA) Influenciar los patrones de demanda de los Servicios Diferenciar la oferta
Beneficios
Conocimiento y proyeccin de la demanda de Servicios y activos asociados a esos servicios Segmentacin Asociar los perfiles de los usuarios con los paquetes de servicio Apoyar al Diseo del Servicio con informacin
www.tecnofor.es
Los procesos del Negocio son la fuente principal para la Gestin de la Demanda. El primer paso es estudiar los clientes del Negocio e identificar, analizar y registrar esas pautas. Paquetes de Servicio (Service Package): descripcin detallada de un Servicio de TI preparado para ser suministrado a los Clientes. Un Paquete del Servicio incluye un Paquete del Nivel de Servicio y uno o ms Servicios Esenciales y Servicios Aadidos
Se utiliza una combinacin de CSP y SLP para entregar servicio de valor al cliente. CSP + SLP => VALOR
Tecnofor
www.Tecnofor.es
Pg. 77
5.3 Gestin del Porfolio de Servicios (SPM) Definicin
Proceso responsable de la Gestin del Porfolio de Servicios en donde se consideran los servicios en trminos del valor que proveen al Negocio. Articula las necesidades del Negocio y la respuesta del proveedor.
SS
Objetivos
Demostrar el valor que se provee al cliente Clarificar los modelos de precios y recuperacin de costes Documentar los riesgos, debilidades y fortalezas de un servicio Documentar cmo se entrega un servicio
Beneficios
Organizacin proveedora con un enfoque de servicio Conocimiento de los servicios que se ofrecen a la Organizacin Apoyo a todos los procesos para identificar los servicios y las dependencias Permite definir mtodos de gestin para el Porfolio
www.tecnofor.es
Valor para el Negocio Por qu el cliente debera comprar estos servicios? Por qu comprarlos a nosotros? Cul ser el precio y el modelo de recuperacin de costes? Cules son nuestras fortalezas y cules nuestras debilidades? Cmo deberamos distribuir nuestras capacidades y recursos? SPM es un proceso dinmico que se basa en: Definir: Hacer el inventario de servicios y definir el caso de negocio Analizar: maximizar el porfolio de valor, optimizar, y priorizar la demanda Aprobar: Autorizar los servicios y recursos para la toma de decisiones Transportar: Comunicar las decisiones, distribuir los recursos y transportar los servicios. Tecnofor www.Tecnofor.es Pg. 78
Catlogo de Servicio
Es la parte del Portafolio de Servicios que es visible al cliente Servicios activos en la fase de Operacin del Servicio Previo a entrar en el Catlogo de Servicio se requiere de una debida diligencia de aprobacin Es una herramienta de visualizacin para la Gestin del Portafolio de Servicios (SPM)
Porfolio de Servicios
SS
Servicios Obsoletos
Catlogo de Servicios
Flujo de creacin de servicios
www.tecnofor.es
El Catlogo de Servicio es un sub-conjunto del Porfolio de Servicios, una parte que es visible a los clientes. Consiste de los servicios que se encuentran activos en la Operacin del Servicio. Los recursos se comprometen para apoyar los servicios activos. El Catlogo representa una herramienta para disear soluciones para los clientes, que incluyen uno o ms servicios. Los elementos del Catlogo se pueden configurar, fijar precio y personalizar para necesidades especficas. Acta como el portal de compras para los clientes, incluyendo precio, niveles de servicio, y los trminos y condiciones para su aprovisionamiento.
Tecnofor
www.Tecnofor.es
Pg. 79
Catlogo de Servicio: Negocio y Tcnico

Catlogo de Servicio del Negocio
Detalles de los Servicios que se entregan al cliente Relacin de los Servicios con las Unidades de Negocio Visin del Cliente del Catlogo de Servicios
SS
Catlogo de Servicio Tcnico

Detalles de los Servicios que se entregan al cliente Relacin de los Servicios con los Componentes y los CIs necesarios No forma parte de la visin del Cliente
www.tecnofor.es
Catlogo de Servicio del Negocio: contiene los detalles de los Servicios que estn siendo provedos al cliente y las relaciones de los servicios con los departamentos y procesos. Facilita las tareas de SLM en un sentido proactivo y preventivo. Catlogo de Servicio Tcnico: adems de contener los detalles de los servicios que se proveen al cliente, contiene las relaciones con otros servicios que dan apoyo o comparte, adems de las relaciones con los recursos y los CIs. Esta parte no es visible al cliente.
Tecnofor
www.Tecnofor.es
Pg. 80
Proveedor de Servicios
Proveedor de Servicios Interno
(Internal Service Provider)
SS
Es parte de la Organizacin a la que sirve. Su objetivo es el de entregar servicios de apoyo basados en tecnologa, a costos ptimos.
Unidad de Servicios Compartida

(Shared Service Unit)
Normalmente compartida y agrupada con otras funciones en la Organizacin a la que sirve. Mientras entrega servicio, las distintas reas compiten por sus clientes.
Proveedor Externo de Servicios

(External Service Provider)
No es parte de la Organizacin a la que sirve. Provee los servicios a cambio de una remuneracin.
.
www.tecnofor.es
Descripcin Provisin y Entrega por empleados internos. No incluye necesariamente estandarizacin de la entreInterna ga de servicios. (Tipo I) Provee el mayor control. Limitado en trminos de escalado Unidad de Negocio Interna. Si no hay recuperacin de costes entonces es Tipo I Servicios Compartidos Costes menores que la Interna con un nivel parecido de control. (Tipo II) Mejora la estandarizacin. Limitado en trminos de escalado Un contrato con un Proveedor de Servicios. Proveedor Normalmente incluye una importante transferencia de Externo de activos. Servicios Mejora las posibilidades de escalado. (Tipo III) Buscar alternativas suele ser ms difcil. Reduce las inversiones internas Tecnofor www.Tecnofor.es Pg. 81
Estructura
Creacin de Valor por medio de Servicios SS

Percepciones Preferencias
filtro
Resultados de Negocio
contexto
Cul es nuestro negocio? Cul es nuestro sector? Quin es nuestro cliente? Qu valora nuestro cliente? Quin depende de nuestros servicios? Cmo usan nuestros servicios? Por qu son valiosos para el cliente?
Atributos
Valor = Utilidad + Garanta

www.tecnofor.es
El valor de un servicio no se mide exclusivamente por los resultados de negocio, sino que depende en gran medida de la percepcin del usuario. As, el valor de un servicio se ve influenciado por las preferencias que pueda tener el usuario respecto de una solucin, un proveedor o una marca, ms las caractersticas o atributos que ya tiene en su mente. Entre ms intangible el valor del servicio, ms se requiere de una especificacin y detalles. El valor es diferente dependiendo de quin sea nuestro cliente, y en qu sector trabajemos. Por eso, la percepcin del cliente en su mente es clave para el sentido de valor del Servicio.
Tecnofor
www.Tecnofor.es
Pg. 82
Qu hemos aprendido?
Infraestructura de TI Todos los servicios en uso Promesa Justificacin para gasto
SS
Capacidad para desarrollar una actividad
Capacidad Catlogo de Serv. Garanta Caso de Negocio

Recurso Cobro
Demanda Presupuesto
www.tecnofor.es
Anotaciones:
Tecnofor
www.Tecnofor.es
Pg. 83
Qu hemos aprendido
las personas no quieren taladros de media pulgada, sino hoyos de media pulgada
SS
Emeritus T. Levitt HBS Harvard
Una compaa de refrescos tiene el slogan de el sabor de la nueva generacin, otra tiene el slogan de el sabor de siempre. Analice los compaas desde el punto de vista de la Estrategia. Identifique los elementos que participan Por qu analizamos esto si estamos en TI?
www.tecnofor.es
Anotaciones:
Tecnofor
www.Tecnofor.es
Pg. 84
Qu hemos aprendido
Un fabricante de automviles americano dise en 1970 un coche familiar, con la capacidad de un vehculo grande. La idea era no crear un coche a partir de otro. El resultado fue un nuevo mercado que salv dos veces a dicha empresa de la quiebra. El fabricante pas a poseer el 45% de las ventas de coches en EEUU en los siguientes 3 aos.
permite a una organizacin crear
SS
Habilidad para obtener recursos
una estrategia organizacional

lo que incrementa su
e invertir recursos para desarrollar
capacidades
habilitando la organizacin para crear
Relacione las situaciones descritas con el grfico adjunto. Relate la misma historia usando el grfico del Ciclo de Valor de la Estrategia del Servicio.
diferenciadores
www.tecnofor.es
Anotaciones:
Tecnofor
www.Tecnofor.es
Pg. 85
CAPITULO 3: Diseo Del Servicio
Captulo 3
Diseo del Servicio

Orden a partir del caos Frank Lloyd Wright
www.tecnofor.es
Diseo del Servicio (Service Design)

Diseo del Servicio Procesos (7)

Diseo: Concepcin original de un objeto u obra destinados a la produccin en serie.
www.rae.es
SD
Catlogo Niveles de Servicio Capacidad Disponibilidad Continuidad Seguridad Proveedores
Porfolio de Servicios Diseo de Procesos SOA
www.tecnofor.es
Tecnofor
www.tecnofor.es
Pg 86
0. Definicin: Diseo
Es necesario un enfoque holstico de todos los aspectos y reas del diseo para asegurar consistencia e integracin
SD
libro de Diseo del Servicio
Actividad o Proceso que identifica los requerimientos y posteriormente define una solucin que es capaz de cumplir con esos requerimientos. Fase donde se disean los servicios nuevos y las modificaciones a servicios existentes, para que puedan llevarse a produccin.
Basado en material ITIL de OGC. Reproducido bajo licencia de OGC.
www.tecnofor.es
Disea la estrategia del servicio y prepara los requerimientos para la construccin de servicios que apoyarn las actividades de los usuarios. Con el apropiado diseo es posible entregar servicios de calidad, a precios justos y asegurando un impacto positivo en el Negocio. Algunos de los valores son: 1. Reduce el Valor Total de Propiedad (Total Cost of Ownership TCO), evitando caros ajustes posteriores, y respuestas fuera de plazo. 2. Mejora la calidad del servicio 3. Mejora la consistencia de los servicios cumpliendo con estrategias y arquitecturas corporativas 4. Mejora la gobernabilidad de TI diseando los controles y los criterios de aceptacin y medicin que se usarn en la Operacin del Servicio.
Tecnofor
www.tecnofor.es
Pg 87
1. Lenguaje

SD Acuerdo (Agreement): Documento que describe el entendimiento formal entre dos o ms partes. Contrato (Contract): Un Acuerdo legalmente obligatorio entre dos o ms partes. Acuerdo de Nivel de Servicio (Service Level Agreement -SLA): Acuerdo entre un Proveedor de Servicio de TI y un Cliente. Acuerdos de Nivel Operativo (Operational Level Agreement - OLA): Consiste en el Acuerdo entre la Unidad de TI y otra parte de la misma Organizacin.
Contrato de Soporte (Underpinning Contract -UC): Un Contrato entre un Proveedor de Servicio de TI y un Tercero. Requisito de Nivel de Servicio (Service Level Requirement -SLR): Requerimiento del Cliente para un aspecto de un Servicio de TI. Arquitectura (Architecture): Estructura de un sistema o de un Servicio de TI. Capacidad de Mantenimiento (Maintainability): Medida de cmo de rpida y Efectivamente se puede restaurar un Elemento de Configuracin o Servicio de TI a su funcionamiento normal despus de un Fallo.
www.tecnofor.es
1. Lenguaje (continua)
SD
Criterio de Aceptacin de Servicio (Service Acceptance Criteria -SAC): Conjunto de criterios utilizados para asegurar que un Servicio de TI cumple con su funcionalidad y Requisitos de Calidad. Factores Crticos para el xito (Critical Success Factor CSF): Algo que debe existir si un Proceso, Proyecto, Plan, o Servicio TI desea ser exitoso. Paquete de Diseo del Servicio (Service Design Package -SDP): Documento o Documentos que definen todos los aspectos de un Servicio de TI y sus Requerimientos a en cada una de las fases de su Ciclo de Vida. Necesidad (Need): estado de carencia o impotencia. Problema, barrera o situacin que impide la realizacin de una tarea o procedimiento. Tiempo de Cada (Downtime): El tiempo en que un Elemento de Configuracin (CI) o un Servicio TI no est Disponible.
www.tecnofor.es
Tecnofor
www.tecnofor.es
Pg 88
2. Objetivos

SD
Contribuir a los objetivos del Negocio Ahorrar tiempo y dinero cuando sea posible Minimizar o prevenir el riesgo Contribuir a satisfacer las necesidades actuales y futuras Evaluar y mejorar la efectividad y la eficiencia de los servicios de TI Apoyar el desarrollo de polticas y estndares de los servicios TI Contribuir a la calidad de los servicios TI
www.tecnofor.es
El diseo de servicios es un arte para mantener un equilibrio entre la funcionalidad requerida y los objetivos de rendimiento. El balance se hace tomando en cuenta la interaccin que existe entre la funcionalidad y la calidad del servicio, entre los recursos humanos, econmicos y tecnolgicos y los tiempos establecidos y esperados. No obstante un ltimo balance est en la fase en s, en tener la precausin de no invertir ms tiempo del que es necesario en el diseo, no ms de lo que el Negocio requiere.
Tecnofor
www.tecnofor.es
Pg 89
3. Actividades
Solucin de Servicio
SD
Foco en la Mejora Continua
Mtricas
Rango Diseo del Servicio
Porfolio de Servicio
Procesos
Arquitectura
www.tecnofor.es
Todas las actividades del diseo se disparan consecuencia de las peticiones de cambios (RFCs). En ese momento es necesario acceder a informacin de toda la organizacin, aquella que se requiere para el diseo de los servicios. La trampa para muchas organizaciones est en lo fcil que es enfocarse en los requerimientos funcionales y perder de vista todos los aspectos del diseo. Tanto las arquitecturas como los diseos deben mantenerse claros, concisos, simples y relevantes. Con mucha frecuencia, los diseos contratados se escriben en niveles poco reales, muy alejados de las posibilidades de la organizacin. Diseos acadmicos, tericos y utpicos nos alejan de las capacidades de ayudar al cliente, y por lo tanto carecen de calidad. En la bsqueda de la mayor calidad posible mientras se mantiene el foco en La Mejora Continua del Servicio, las organizaciones requieren de estructurar su enfoque orientado a los resultados. Cada uno de los asTecnofor www.tecnofor.es Pg 90
Fundamentos de ITIL V3 pectos del Diseo persigue satisfacer las necesidades y deseaos del cliente: Diseo de una Solucin de Servicio Enfoque estructurado del diseo de un nuevo servicio a un coste correcto, con la funcionalidad esperada, definiciones de calidad y dentro del marco apropiado. Diseo del Porfolio de Servicio Es el punto ms crtico de la gestin de los sistemas, para apoyar a todos los procesos. Describe la entrega de los servicios en trminos de valor para los clientes. Diseo de la Arquitectura Desarrollo y mantenimiento de las polticas, estrategias, arquitecturas, diseos, documentos, planes, y procesos de TI; para su implementacin, instalacin, mejora y mantenimiento. Diseo de Procesos Los procesos forman parte de los principios de trabajo de ITIL, de hecho es el primero de ellos. Definir las entradas y salidas, y las actividades que lo harn posible. Cada proceso tendr un dueo que ser el responsable del mismo, desde su implementacin hasta su mejora. Diseo de los Sistemas de Medicin y de las Mtricas Deben realizarse evaluaciones de forma regular para poder liderar los procesos. Las mtricas ayudan a vigilar la ruta correcta del proceso y su desarrollo. Es posible medir 4 elementos del proceso: Progreso (Progress) Cumplimiento (Fulfillment) Efectividad (Effectiveness) Eficiencia (Efficiency) www.tecnofor.es Pg 91
Tecnofor
3. Relaciones
Requisitos del Negocio Requisitos del Negocio Requisitos del Negocio Requisitos del Negocio Piloto o periodo de Garanta
Entrada en produccin
SD
Diseo y Desarrollo Proyecto (Equipo del Proyecto)
SAC
Documentar y Acordar los Req. del Negocio
SAC
Diseo Solucin del Servicio (Diseo)
SAC
Desarrollar Soluciones de Servicio (Diseo)
SAC
Construir Soluciones de Servicio (Transicin) Probar Soluciones de Servicio (Transicin)
SAC
SAC
Estrategia Diseo
Transicin
SDP
Mejora
Transicin y Mejora de la Operacin
Operacin
SLR
SLR
SLR
SLR
SLR
SLA
Piloto
SLM
SLA Produccin
Gestionar Construccin, Prueba, Versin y Despliegue
Gestin de Cambios:
RFC Aprobado para Aprobado para Aprobado para Aprobado para Aprobado para Aprobado para Revisin y lanzado diseo desarrollo construccin prueba garanta desp liegue cierre
SAC = Service Acceptance Criteria SDP = Service Design Package

Fuente: OGC
www.tecnofor.es
La idea de que un sistema o servicio est lento es con frecuencia un problema de percepcin. En la Operacin del Servicio hay poco que se pueda hacer para cambiar la percepcin o para mejorar la velocidad. El diseo interpreta y negocia los requisitos del negocio para que los servicios que se diseen, y los cambios a esos servicios se parezcan a los productos que tiene en mente el cliente. Por esta razn, es necesario escribir, acordar y firmar la aceptacin de los criterios y el entendimiento de las partes respecto de las entradas, el servicio (y sus componentes) y los resultados esperados.
Tecnofor
www.tecnofor.es
Pg 92
Tecnofor
Requisitos del Negocio Piloto o periodo de Garanta
Requisitos del Negocio Diseo y Desarrollo Proyecto (Equipo del Proyecto)
Requisitos del Negocio
SAC
Diseo Solucin del Servicio (Diseo) Desarrollar Soluciones de Servicio (Diseo) Construir Soluciones de Servicio (Transicin) Probar Soluciones de Servicio (Transicin)
SAC
SAC
SAC
SAC
SAC
Estrategia
SDP
Diseo
Transicin
www.tecnofor.es
SLR SLR SLR SLR SLA
Piloto
Mejora
Operacin
SLR
SLM
SLA Produccin
Gestin de Cambios:
Pg 93
5. Procesos
1. Gestin del Catlogo de Servicio
(Service Catalogue Management - SCM)
Junto con el Porfolio de Servicios constituye la columna vertebral del Ciclo de Vida del Servicio
SD
2.
Gestin de Niveles de Servicio

(Service Level Management - SLM)
Acordar y dar seguimiento a los servicios actuales y a los futuros.
3.
Gestin de la Capacidad
(Capacity Management)
Asegurar que existe la capacidad para los Servicios actuales y futuros en funcin de las necesidades de los usuarios.
4.
Gestin de la Disponibilidad
(Availability Management - SCM)
Asegura que los niveles de disponibilidad de los Servicios actuales y modificados cumplen con los acuerdos hechos con el Cliente.
www.tecnofor.es
Gestin del Catlogo de Servicio (SCM) Junto con el Porfolio de Servicios constituye la columna vertebral del Ciclo de Vida del Servicio, al proveer de informacin a cada una de las fases. Se enfoca en desarrollar y mantener un Catlogo de Servicios que incluya detalles precisos de todos los servicios existentes, y de los procesos de negocio a los que apoya. Gestin de Niveles de Servicio (SLM) Representa el Proveedor de Servicios TI frente al cliente, as como internamente representa al cliente en el Proveedor de TI. Es el responsable de que los niveles acordados en los servicios se cumplan. Gestin de la Capacidad Es el punto central de toda actividad de Diseo. Se asegura de que existe la capacidad en tiempo presente, y futuro, y que sta se corresponde con las necesidades del cliente en esos tiempos. Gestin de la Disponibilidad Es esencial para mantener los niveles de disponibilidad del Servicio, y los niveles que impactan directamente en la satisfaccin del cliente. Tecnofor www.tecnofor.es Pg 94
5. Procesos (continua)
5. Gestin de la Continuidad del Servicio
(IT Service Continuity Management - ITSCM)
SD
Apoyar la continuidad del negocio asegurando que los Servicios de TI se recuperar en los tiempos acordados.
6.
Gestin de la Seguridad de la Informacin

(Information Security Management)
Asegura que las polticas de seguridad satisface las polticas generales de seguridad de la Organizacin.
7.
Gestin de Suministradores
(Supplier Management)
Garantizar el nivel correcto de calidad de contratos y proveedores externos (suministradores) para garantizar la entrega de Servicios al Cliente.
www.tecnofor.es
Gestin de la Continuidad del Servicio (ITSCM) Juega un papel importante en el Plan de la Continuidad del Negocio (BCM). Se aplica prestando atencin a los requisitos de continuidad y de recuperacin de los servicios. Gestin de la Seguridad de la Informacin En realidad no representa una fase en el Ciclo de Vida de los Servicios, ya que la seguridad es activa y se involucra en todos los niveles y procesos. Procura cumplir con los requisitos y las polticas de seguridad corporativas y de Gobernabilidad. Gestin de Suministradores Gestiona todos los proveedores, abastecedores y contratos que apoyan la provisin de los servicios al cliente.
Tecnofor
www.tecnofor.es
Pg 95
5.1 Gestin del Catlogo de Servicios Definicin
Proveer una fuente nica de informacin para todos los servicios acordados, asegurarse de que est disponible para todos los que la necesitan.
SD
Objetivos
Asegurarse de que se produzca el Catlogo Mantener el Catlogo y asegurar que la informacin es precisa Suministrar informacin precisa a todos los procesos Proveer requerimientos futuros de los Servicios
Beneficios
Proveer una imagen clara de los Servicios Un lugar centralizado para la informacin de los Servicios activos
www.tecnofor.es
El Catlogo de Servicios tiene dos partes: Catlogo de Servicios de Negocio: contiene los detalles de todos los servicios TI que se entregan al cliente, junto con las relaciones existentes con las unidades de negocio y los procesos de negocio. Esta es la vista que tiene el cliente del Catlogo de Servicios. Catlogo Tcnico de Servicios: contiene los detalles de todos los servicios TI que se entregan al cliente, pero relacionado con los servicios, componentes, CIs, y los recursos. Normalmente esta seccin no la veel cliente, tampoco resulta de su inters.
Tecnofor
www.tecnofor.es
Pg 96
5.1 Gestin del Catlogo de Servicios
SD
Fuente: OGC Crown copyright 2007. Reproducido bajo licencia de OGC
www.tecnofor.es
Tecnofor
www.tecnofor.es
Pg 97
5.2 Gestin de Niveles de Servicio

Definicin
Negocia y Acuerda los servicios de TI con el Negocio. Fija los objetivos y los mide.
SD
Tipos de Acuerdos - Basado en el Servicio - Basado en el Cliente - Mltiples Niveles
Objetivos
Negociar: Definir, acordar y documentar los Niveles de Servicio Cumplir: Monitorizar, medir, informar y revisar los Niveles de Servicio TI que se proveen Monitorizar y mejorar la satisfaccin de los Asegurarse de que los clientes tienen la expectativa correcta
Beneficios
Proveer una imagen clara de los Servicios Un lugar centralizado para la informacin de los Servicios activos
www.tecnofor.es
Este proceso es donde se realiza toda la negociacin con el cliente, siendo fundamental esa capacidad de negociacin. SLM constituye la interfaz con el cliente para todos los servicios, y es la cara visible de TI en la negociacin, definicin y para la informacin que se entrega al cliente. Este proceso es responsable de planificar, coordinar, escribir, acordar, monitorizar, e informar los SLAs que se firman con el Cliente. Los SLAs son documentos escritos que contienen los acuerdos de los servicios que se proveen, y las condiciones en que se proveen. El contenido del acuerdo en el SLA es lo que llamaremos la operacin normal del servicio, pues cualquier otra respuesta ser considerada como una desviacin de la operativa normal.
Tecnofor
www.tecnofor.es
Pg 98
A su vez, los SLAs dependen de otras negociaciones y documentos que deben acordarse para que el proveedor del servicio tenga la capacidad de entregar el servicio:
Servicio 1 OLA SLA Servicio 2
Infraestructura
Organizacin Interna Organizacin Externa
UC Servicio 3
El Acuerdo de Nivel de Servicio no es solo un acuerdo que se firma y se documenta. Es mucho ms. Representa el xito del Negocio desde el punto de vista de la tecnologa.
Tecnofor
www.tecnofor.es
Pg 99
Fundamentos de ITIL V3 Se escribe en el lenguaje del Cliente y no en el lenguaje de TI. Es para el cliente y no para TI. Es para establecer las expectativas, no para defenderse. La diapositiva enumera campos posibles del SLA, no son los nicos, ni son los necesarios. De acuerdo con ITIL, lo que debe hacer es mantener el objetivo en mente y no el formulario. Los SLA son el centro de SLM, sin un SLA toda la Gestin de Niveles de Servicio es simplemente buenas intenciones. En ausencia de un SLA, las expectativas se basarn en lo que el cliente desea, y no en lo que es posible. Un SLA puede escribirse basado en el servicio, y en ese caso puede tener formatos muy bien definidos. Estos son los casos cuando hay un servicio que se vende como una caja o que se vende con caractersticas particulares y no es fcil de modificar por cada cliente. Por ejemplo la habilitacin de correo electrnico, para los diferentes departamentos, normalmente tendr condiciones estndares en la organizacin. El SLA puede estar basado en el cliente y no en el servicio -no confunda esta frase- todo lo que se haga debe hacerse con el objetivo del cliente, pero si el SLA se basa en el servicio como en la diapositiva previa, se refiere a un servicio que sirve a muchos clientes en el mismo formato. Basado en el cliente puede ser un mismo SLA que resume o contiene varios servicios para el cliente. El documento final podra resumir los distintos servicios en un mismo documento, pero en diferentes captulos, secciones o apartados. ITIL no le dir cmo hacer el SLA o en qu formato, lo que le pide es que respete el objetivo y algunos campos obligatorios, principalmente respecto a la definicin de expectativas.
Tecnofor
www.tecnofor.es
Pg 100
Fundamentos de ITIL V3 Finalmente, la estructura de Mltiples Niveles es la que mejor hace honor al nombre de la Gestin de Niveles de Servicio. Esta estructura define para un tipo de clientes distintos servicios en un mismo acuerdo, pero donde puede haber diferentes niveles para ese servicio. Por ejemplo definir un servicio de nivel plata, oro y preferente; donde cada uno tiene un diferente nivel de servicio y compromiso, as como de precio. Otra posibilidad es definir niveles dentro de la organizacin, como nivel Corporativo para todo usuario de la organizacin, nivel del Cliente para grupos de usuarios especficos y nivel del Servicio para cubrir los servicios de un grupo especfico y un producto especfico. Al mismo tiempo una organizacin podra por ejemplo, contratar un nivel de servicio para su ubicacin geogrfica principal y uno diferente para una delegacin o sucursal.
Tecnofor
www.tecnofor.es
Pg 101
El Negocio
Proceso de Negocio Servicios TI
Proceso de Negocio
Proceso de Negocio
Servicio
SLAs
TI Infraestructura
Sistema Hardware Sistema Software
DBMS
Redes
Plataformas
Datos
Aplicaciones
OLAs
Servicios de Apoyo
Servicios de Apoyo Proveedores
Equipos
Contratos
Equipo de Apoyo
Proveedor
Fuente: OGC
Tecnofor
www.tecnofor.es
Pg 102
Unidad de Negocio A Unidad de Negocio B
Unidad de Negocio C
5.3 Gestin de la Capacidad Definicin
Asegurarse de que exista una capacidad justa a precio razonable en todas las reas en donde exista un acuerdo para capacidad actual y futura.
SD
Objetivos
Producir y mantener un Plan de la Capacidad que refleje las necesidades actuales y futuras del Negocio Informar a las dems reas de los asuntos de capacidad y rendimiento Evaluar el impacto de los cambios en el Plan de la Capacidad
Beneficios
Tener un plan a futuro que indique las necesidades de capacidad Apoyar al proceso de Cambios Determinar la capacidad para los servicios claves del Negocio
www.tecnofor.es
La Gestin de la Capacidad tiene una gran responsabilidad frente a ITIL, y es que su misin es la de mantener la capacidad de los servicios y los recursos con costes justificados, es decir, traer beneficios econmicos mediante el uso racional de los recursos. La Gestin de la Capacidad es en esencia un balance entre los costes y la capacidad y entre los recursos y la demanda: Costes vs. Capacidad: no slo justificar la capacidad de procesamiento adquirida en base a costes y de las necesidades del negocio; sino tambin en la imperativa de hacer el uso ms eficiente posible de esos recursos. Recursos vs. Demanda: asegurar que los recursos disponibles -el poder de procesamiento- estn relacionados con la demanda hecha por el Negocio. Todo esto en un plan a corto y mediano plazo. Algunas veces tambin ser necesario influenciar la demanda de un recurso en particular. Tecnofor www.tecnofor.es Pg 103
Fundamentos de ITIL V3 La Gestin de la Capacidad es responsable de que la Capacidad de TI se ajuste a las demandas del negocio, de la forma ms eficiente en costes y en el tiempo. La correcta Gestin de la Capacidad asegura que no surjan sorpresas.
Tecnofor
www.tecnofor.es
Pg 104
5.3 Gestin de la Capacidad

Gestin de la Demanda
SD
www.tecnofor.es
Plan de Capacidad El Plan de la Capacidad debera publicarse anualmente alineado con el ciclo del presupuesto. Idealmente debera superar el periodo en el cual se publica el presupuesto, pues el presupuesto requiere conocer el Plan de la Capacidad con anticipacin. El Plan de la Capacidad debe reflejar el Plan a medio plazo, si el presupuesto es anual, el Plan de la Capacidad debera superar ese plazo, por ejemplo dos o tres aos. As las revisiones deberan hacerse en cuartos del plazo total del Plan de la Capacidad.El Plan de la Capacidad refleja en el tiempo, los 30 Servicios y el Negocio y el uso 25 de los Recursos. 20 Representa 15 tambin los 10 puntos crticos 5 en ese mapa de 0 uso. Semestre 1 Semestre 2 Semestre 3 Semestre 4 Semestre 5 Semestre 6
Negocio Servicio Recursos
Tecnofor
www.tecnofor.es
Pg 105
5.4 Gestin de la Disponibilidad Definicin
Asegurarse de que exista el nivel de disponibilidad acordado se alcanza o se excede, y que adems hay un plan para los requerimientos futuros. Asegurar la disponibilidad de servicios y componentes.
SD
Objetivos
Producir y mantener un Plan de la Disponibilidad que refleje las necesidades actuales y futuras del Negocio Informar a las dems reas de los asuntos de disponibilidad Asegurar que se cumple con las metas de disponibilidad acordadas Medir la disponibilidad
Beneficios
Monitorizacin de la disponibilidad de los servicios que soportan las Funciones Vitales del Negocio (Vital Business Functions VBF) Apoyar la gestin de riesgos Mantenimiento de mtodos para asegurar la disponibilidad
www.tecnofor.es
El proceso de la Gestin de la Disponibilidad asegura la disponibilidad de los sistemas y servicios, y que estn preparados para futuros requerimientos y para responder con eficiencia ante posibles desviaciones de la operativa normal. La Disponibilidad de la Infraestructura TI puede influenciar positivamente la satisfaccin del cliente y la reputacin del negocio. Esta es una de las razones por las que la Gestin de la Disponibilidad de TI es esencial en las empresas, para que el Negocio cumpla sus objetivos y entregue los servicios en la calidad esperada por el cliente. La Disponibilidad es parte esencial del Negocio, y se enfoca exclusivamente en darle atencin al servicio acordado. Realiza las tareas y actividades necesarias para disminuir el riesgo de un corte en la disponibilidad del Servicio. La Gestin de la Disponibilidad influencia directamente en la satisfaccin del cliente y la reputacin del Negocio.
Tecnofor
www.tecnofor.es
Pg 106
5.4 Gestin de la Disponibilidad
SD
www.tecnofor.es
A mayor disponibilidad, mayor ser la satisfaccin del usuario. La Gestin activa de la Disponibilidad puede hacer la diferencia en el negocio, y se basa en 3 principios:
La Disponibilidad est en el corazn de la satisfaccin de los usuarios y del negocio. Reconocer que cuando las cosas van mal, an as es posible obtener satisfaccin de los usuarios y del negocio. La mejora de la Disponibilidad inicia despus de entender cmo los servicios de TI apoyan al Negocio.
Usuario Usuario
Disponibilidad
Muy satisfecho
Satisfecho
Tecnofor
www.tecnofor.es
Pg 107
Fundamentos de ITIL V3 La Disponibilidad no es barata. Los costes se incrementan con cada accin que se realiza, con el objetivo de mejorar la disponibilidad.
A mayor disponibilidad, mayor inversin
Considere por ejemplo un Sistema redundante, la probabilidad de fallo se reduce drsticamente, en cuanto a lectura y escritura, a menos de una centsima; pero el coste ha subido a ms del 100%. Pero la Disponibilidad no se mide por lo que puede costar su implementacin o las distintas acciones del proceso, sino en la ausencia de disponibilidad o la no disponibilidad. Evaluando cunto cuesta el corte de un servicio se entiende mejor la necesidad o no de acciones en pro de mejorar el proceso, y hasta dnde se debe y se puede llegar buscando y definiendo niveles de Disponibilidad del Servicio de TI.
Tecnofor
www.tecnofor.es
Pg 108
5.5 Gestin de la Continuidad Definicin
Apoyar todo el proceso de Gestin de la Continuidad, asegurndose de que las TI requeridas estn disponibles y puedan recuperarse despus de un desastre.
SD
Objetivos
Mantener los planes de la continuidad del Servicio TI Completar regularmente los Anlisis de Impacto del Negocio (BIA) Hacer recomendaciones a otras reas Analizar el impacto de todos los cambios
Beneficios
Soporta el plan de Continuidad del Negocio Concienciacin de la continuidad y el riesgo Planificacin para la Continuidad
www.tecnofor.es
La meta principal es servir de apoyo al plan de Continuidad del Negocio (BCM), asegurando que la capacidad tcnica necesaria existe para atender los servicios crticos del negocio. La Gestin de Continuidad de los Servicios de TI (ITSCM) es una disciplina en s misma, ms que un proceso dentro de la Gestin de los Servicios de TI. Hoy ITSCM es un servicio que se vende y contrata. El nivel de dependencia del Negocio en que sus sistemas de TI estn operativos, determina que los clientes no penalicen el Negocio con abandonarlo. La dependencia entre Negocio (Continuidad del Negocio - BCM) y TI (ITSCM), hace que uno sea un subconjunto del otro, dependiendo de los niveles de servicio de la Organizacin a la que representan. El mercado hoy es muy competitivo, y las organizaciones se juzgan basadas en su habilidad para mantener abiertas las puertas. Conforme la Organizacin se hace ms dependiente de la tecnologa, lo cual es cada vez ms una mxima, la continuidad de TI se convierte en crtica para la supervivencia del Negocio. Tecnofor www.tecnofor.es Pg 109
5.5 Gestin de la Continuidad
SD
www.tecnofor.es
Una exitosa implementacin de ITSCM requiere de compromiso de las altas jerarquas de la organizacin, y por supuesto con una visible participacin de la cpula directiva de la organizacin TI. El mantenimiento para asegurar la capacidad de recuperacin, se alcanza por medio de:
Una rigurosa implementacin de la Gestin de la Configuracin y de la Gestin del Cambio Educacin y conocimiento en toda la organizacin Utilizar herramientas adecuadas de software y hardware y de capacitacin Capacitacin especfica de las personas involucradas directamente en este proceso Pruebas regulares
Tecnofor
www.tecnofor.es
Pg 110
Activos
Amenazas Riesgo
Vulnerabilidades Anlisis
Contramedidas
Gestin
Modelo de evaluacin del riesgo de OGC
Tecnofor
www.tecnofor.es
Pg 111
5.6 Gestin de la Seguridad de la Informacin Definicin
Alinear la Seguridad de TI con las necesidades de Seguridad del Negocio. Asegurarse de que se gestiona la seguridad en todos los procesos.
SD
Objetivos
La informacin est disponible para usarse cuando se requiere La informacin es confidencial, para verla solo por quien tiene el derecho La informacin est completa, actualizada e ntegra. Las transacciones son confiables
Beneficios
Concienciacin a la organizacin respecto de las necesidades de la Seguridad de la Informacin Cumplimiento de las polticas de seguridad Apoyar a los procesos del negocio manteniendo la disponibilidad, confidencialidad y la integridad
www.tecnofor.es
La Gestin de la Seguridad de la Informacin debe considerarse como parte integral de todo el marco de gobernabilidad de TI. El trmino Informacin se usa de forma general e incluye los almacenes de datos, bases de datos y metadatos; todos los elementos de informacin necesarios para apoyar un servicio que se entrega al usuario.
Seguridad
Confidencialidad Integridad
Tecnofor www.tecnofor.es
Disponibilidad
Pg 112
5.6 Gestin de la Seguridad de la Informacin

SD
Fuente: OGC
www.tecnofor.es
La Seguridad se fundamenta en 3 pilares, que a su vez son los que constituyen su definicin:
Confidencialidad: se refiere al acceso a los recursos por las personas que estn autorizadas, y por lo tanto denegar el acceso a quien no est autorizado. Integridad: es garantizar que se tiene la informacin exacta y la que debe ser en el momento del acceso. Se refiere adems a que no hubo cambios no autorizados o mal intencionados. Disponibilidad: es la capacidad de acceder a la informacin en el momento acordado. Es relativo tambin a la existencia de la misma informacin, a que no se pierda, corrompa, o borre.
La Privacidad, Verificacin y Anonimato son conceptos relativos a su entorno. Las leyes y los acuerdos internos y externos determinan la correcta interpretacin de estos conceptos.
Tecnofor
www.tecnofor.es
Pg 113
5.7 Gestin de Suministradores Definicin
Gestionar los suministradores y los servicios que entregan, para trasladar servicios de calidad al negocio, asegurando que se obtiene valor a cambio de dinero.
SD
Objetivos
Obtener valor a cambio del dinero pagado a los suministradores Asegurar que los Contratos de Soporte (UC) se alinean al Negocio Gestionar las relaciones con los suministradores Gestionar el rendimiento de los suministradores Mantener polticas y una Base de Datos de suministradores
Beneficios
Asegurarse de que los UC entregan valor y se alinean con los compromisos adquiridos en los SLA, y as llevar valor al negocio Alinear los suministradores con los objetivos de negocio, permitir a los suministradores que entiendan los objetivos del negocio y aporten valor
www.tecnofor.es
El objetivo de la Gestin de Suministradores es la de administrar los proveedores y los servicios que brindan, asegurando que se recibe valor a cambio del dinero que se paga. El proceso incluye: Implantar y reforzar una poltica de proveedores Mantener una base de datos de proveedores y contratos (SCD) Crear categoras de proveedores para clasificarlos, y para evaluar riesgo Contatacin y seleccin de proveedores Negociacin y acuerdo de contratos Gestin del rendimiento de los proveedores Mantenimiento de estndares, para contratos, trminos y condiciones, disputas, mtricas, condiciones de sub-contratacin
Muchas veces existen polticas corporativas para la Gestin de Proveedores, polticas de las cuales el proceso se puede beneficiar, y en otros casos deber adaptar. Tecnofor www.tecnofor.es Pg 114
5.7 Gestin de Suministradores
SD
Fuente: OGC
www.tecnofor.es
Anotaciones:
Tecnofor
www.tecnofor.es
Pg 115
Porfolio de Servicios
SD
Conjunto de todos los Servicios que son gestionados por un Proveedor de Servicios
www.tecnofor.es
Los usuarios y los Clientes solo tendrn acceso a aquellos servicios que estn contenidos en el Porfolio de Servicios, aquellos marcados como en proceso y los que se encuentren en operacin. El Porfolio de Servicios es la fuente de consulta principal para los requerimientos de los servicios, y debe disearse igual como se disea un servicio. Representa el sistema de informacin ms crtico para la gestin y para apoyar a los dems procesos.
Tecnofor
www.tecnofor.es
Pg 116
Diseo de Procesos
SD
www.tecnofor.es
El Control del Proceso es la actividad para planificar y regular un proceso, con los objetivos de que el proceso se ejecute de forma efectiva, eficiente y consistente. Cada proceso debe ser propiedad de un Dueo del Proceso, quien ser el responsable del proceso y de la mejora del proceso, as como del alcance de los objetivos. Cada organizacin debe y es responsable de disear un enfoque formal para el diseo de sus procesos, y para la integracin con otros procesos en el Ciclo de Vida del Servicio. La Versin 3 de ITIL contempla los procesos como conjuntos de procesos, en donde no hay un enfoque necesariamente individual de cada proceso, sino de conjunto dentro de la fase del ciclo de vida de los servicios de TI.
Tecnofor
www.tecnofor.es
Pg 117
Arquitectura Orientada al Servicio (Service Oriented Arquitecture SOA)

Entradas
SD
Modelos de Buenas Prcticas y principio para el desarrollo de programas y proyectos de TI Provee una normativa para el desarrollo orientado a los servicios
Requerimientos Motivaciones Metas
Arquitectura
Modelos Referencias Patrones
Desarrollado por OASIS (Organization for Advancement of Structured Standards) www.oasis-open.org
Trabajo y Uso
Protocolos Perfiles Especificaciones Estndares
www.tecnofor.es
Idealmente, los procesos de negocio y las soluciones deberan disearse siguiendo los principios de la Arquitectura Orientada al Servicio (SOA). Consiste de un conjunto de buenas prcticas que lo usan las organizaciones para disear, crear y mejorar la efectividad y la eficiencia de sus procesos. SOA provee una plataforma uniforme para el diseo de los procesos, y al adoptar este marco los procesos se disean pensando en los servicios y en su intengracin con el negocio. SOA est desarrollado y se mantiene por la organizacin OASIS, y puede obtener mayor informacin visitando www.oasis-open.org.
Tecnofor
www.tecnofor.es
Pg 118
Qu hemos aprendido?
SD
Garantizar el Nivel correcto de los UCs Garantiza la calidad de los SLA Estructura de un Servicio de TI Entendimiento formal entre dos partes Falta de conocimiento del usuario
SLM Necesidad
Gest. de Capacidad
Gest. de Suministradores
Seguridad Contrato
Acuerdo Arquitectura
www.tecnofor.es
Anotaciones:
Tecnofor
www.tecnofor.es
Pg 119
Qu hemos aprendido
Un error comn que comete la gente cuando trata de disear algo completamente a prueba de tontos es subestimar la ingenuidad de alguien completamente tonto
SD
Una compaa farmacutica ha acordado representacin de sus productos y acceso a sus catlogos con cuatro empresas extranjeras. El acceso de estas empresas ser un nuevo servicio Qu debemos contemplar en el diseo? Cules procesos son los ms involucrados? Cmo se impacta el Plan de la Capacidad?
Douglas Adams HBS Harvard
www.tecnofor.es
Anotaciones:
Tecnofor
www.tecnofor.es
Pg 120
CAPITULO 4: Transicin del Servicio
Captulo 4
Transicin del Servicio

Por qu se ha de temer a los cambios? Toda la vida es un cambio H. G. Wells
www.tecnofor.es
Transicin del Servicio (Service Transition)

Transicin del Servicio Procesos (7)

Transicin: Accin y efecto de pasar de un modo de ser o estar a otro distinto.
Planificacin y Apoyo Cambios Activos y Configuracin Versiones Validacin y Prueba Evaluacin Conocimiento
Terminologa
www.rae.es
www.tecnofor.es
Tecnofor
www.tecnofor.es
Pg. 121
0. Definicin: Transicin
Una gestin efectiva de la Transicin puede mejorar significativamente la capacidad de un proveedor para gestionar un alto nmero de cambios y entregas
ST
libro de la Transicin del Servicio
Gestin y coordinacin de los procesos, sistemas y funciones requeridas para construir, probar, y desplegar una versin en el ambiente de produccin.
www.tecnofor.es
Una Transicin del Servicio exitosa se basa en el correcto y efectivo entendimiento y aplicacin de la Gestin de Cambios, del aseguramiento de la calidad y de la gestin del riesgo. En realidad, la transicin depende en gran medida de la Gestin de Cambios, y es por esto que requiere de configurar un proyecto y en todas sus partes, as como un gestor de proyectos que mantenga los cambios nuevos en control. Debido a que son procesos de construccin, es necesario poder hacer seguimiento en cada etapa, confirmar el progreso, revisar con el diseo, y con los requisitos acordados. La Transicin no termina de forma abrupta con el cambio, cuando un servicio nuevo o uno que recibi cambios entra en produccin; sino que trabaja con los procesos de la Operacin del Servicio para entregar soporte y apoyo inicial a los servicios. Tecnofor www.tecnofor.es Pg. 122
1. Lenguaje
ST
Biblioteca Definitiva de Medios (Definitive Media Library -DML): Uno o ms lugares donde se almacenan con seguridad las versiones definitivas aprobadas de Elementos de Configuracin de Software. Cambio (Change): Adicin, modificacin o eliminacin de algo que podra afectar a los Servicios de TI. Solicitud de Cambio (Request for Change - RFC): Propuesta forma para que se haga un Cambio. Incluye detalles especficos del Cambio que se propone. Construir / Crear (Build): Actividad en la que se ensambla un nmero de Elementos de Configuracin para crear una parte de un Servicio TI. Elemento de Configuracin (Configuration Item - CI): Cualquier Componente que necesite ser gestionado con el objeto de proveer un Servicio de TI. Sistema de Gestin de la Configuracin (Configuration Management System -CMS): Conjunto de herramientas y bases de datos usadas para gestionar los datos de Configuracin de un Proveedor de Servicios de TI.
www.tecnofor.es
Sistema de Gestin del Conocimiento del Servicio (Service Knowledge Management System -SKMS): Conjunto de herramientas y bases de datos que se emplean para gestionar el conocimiento y la informacin.
ST
Unidad de Entrega (Release Unit): Componentes de un Servicio de TI que normalmente son Implementados juntos. Paquete de Entrega (Release Package): Diseado y gobernado por un RFC. Se planifican y disean para ser construidos, probados, entregados, distribuidos y desplegados en el ambiente de produccin. Validacin (Validation): Una Actividad que asegura que un Servicio de TI, Proceso, Plan u otro Entregable nuevo o cambiado satisface las necesidades del Negocio. Versin / Entregable (Release): Coleccin de hardware, software, documentacin, Procesos, u otros Componentes requeridos para implementar uno o ms Cambios aprobados a los Servicios de TI.
www.tecnofor.es
Tecnofor
www.tecnofor.es
Pg. 123
2. Objetivos
ST
Planificar y gestionar los recursos para poner en produccin servicios nuevos o cambiados Asegurarse de que el impacto de nuevas versiones sea mnimo Mejorar el uso de los servicios y las soluciones de TI Proveer de guas y planes claros para que los cambios se alineen al negocio y al usuario en sus actividades
www.tecnofor.es
Las metas de la Transicin del Servicio son: Fijar las expectativas de los usuarios y clientes respecto de los nuevos servicios o de los nuevos cambios a los servicios actuales, y de cmo los usuarios pueden hacer uso de esos servicios para habilitar el Cambio en el Negocio. Habilitar el proyecto de cambio en negocio para que integren los entregables en los servicios del negocio. Reducir las diferencias entre el rendimiento esperado y el actual o el planificado. Minimizar los incidentes consecuencia de los nuevos cambios. Aumentar la base de datos de errores conocidos (KEBD). Asegurar que el servicio se puede usar para lo que fue diseado.
Tecnofor
www.tecnofor.es
Pg. 124
3. Actividades
Planificacin y Preparacin
ST
Foco en Alinearse con el Negocio
Revisin y Cierre
Construccin y Prueba
mbito Transicin del Servicio
Despliegue y Transicin
Pilotos
Plan para el Despliegue
www.tecnofor.es
Planificacin y preparacin para el despliegue: es la oportunidad de preparar la organizacin y las personas para el cambio. Construccin y prueba: es la creacin y las pruebas y evaluaciones que se realizan en etapas previas a la implementacin y el despliegue. Pilotos: tiles para probar los servicios con pequeas muestras antes de desplegarlos a toda la organizacin. Los pilotos incluyen pasos para recoger retroalimentacin respecto a la efectividad y al plan de despliegue. Plan para el despliegue: incluye la asignacin de recursos para realizar el despliegue y las actividades de soporte de en el inicio de su ciclo de vida. Despliegue y Transicin: Transferencia de los activos financieros Transferencia y transicin del Negocio y la organizacin Proceso de despliegue y materiales www.tecnofor.es Pg. 125
Tecnofor
Fundamentos de ITIL V3 Gestin de la capacidad de despliegue del servicio Servicio de Transferencia Servicio de Despliegue Sacar el servicio de activo y retirarlo Eliminar activos redundantes
Revisin y cierre: una vez que se han completado las actividades del despliegue se revisa que los usuarios, la Operacin del Servicio, empleados e interesados son capaces de usar y operar con el servicio.
Tecnofor
www.tecnofor.es
Pg. 126
3. Relaciones
ST Estrategia y Diseo
ENTRADAS Estrategias Polticas Porfolio de Servicios Arquitecturas Plan de Gestin del Servicio (ISO 20000) Porfolio de contratos
Diseo
DISPARADORES Definicin del Servicio Estructura del Servicio Plan Econmico Capacidad Diseo e Interfaz Criterios para aceptar RFC
Transicin del Servicio Operacin

SALIDAS Paquetes Aprobados Actualizaciones de Servicios Actualizaciones a los Porfolios Nuevas Versiones Formacin Soporte inicial (early live support)
www.tecnofor.es
En esta fase se interceptan y presentan las mayores interfaces entre procesos y entre las etapas del Ciclo de Vida del Servicio de TI. La Transicin del Servicio convierte los diseos de los servicios en servicios listos para entrar en produccin, y como es natural, los procesos del diseo interactan con los procesos de la Operacin por medio de la Transicin.
Tecnofor
www.tecnofor.es
Pg. 127
4. Procesos
1. Gestin de Cambios
(Change Management) Asegurar que los cambios se despliegan de forma controlada.
ST
2.
Gestin de Activos y Configuracin del Servicio

(Service Asset and Configuration Management - SACM) Gestiona los activos para dar apoyo a los dems procesos.
3.
Gestin del Conocimiento

(Knowledge Management) Mejora la calidad de las decisiones mejorando la disponibilidad de informacin confiable.
Procesos de Apoyo al Ciclo del Servicio Gestin de Cambios Gestin de Activos y Configuracin Gestin del Conocimiento
Procesos de la Transicin del Servicio Planificacin y Apoyo Gestin de Versiones y Despliegues Validacin y Pruebas del Servicio Evaluacin
www.tecnofor.es
Procesos de Apoyo al Ciclo de Vida de los Servicios Gestin de Cambios Se asegura de que los cambios se desarrollan de una forma controlada, que se evala, prioriza, planifica, prueba, implementa y documenta. Gestin de Activos y Configuracin del Servicio (SACM) Gestiona los activos de los servicios para dar apoyo a los dems servicios. Gestin del Conocimiento Mejora la calidad de las decisiones asegurando la disponibilidad de informacin confiable a todos los procesos.
Tecnofor
www.tecnofor.es
Pg. 128
4. Procesos (continuacin)
4. Planificacin y Apoyo de la Transicin
(Transition Planning and Support) Planificacin y coordinacin de los recursos que cumplan con las especificaciones del Diseo del Servicio.
ST
5.
Gestin de Versiones y Despliegues

(Release and Deployment Management) Construye, prueba y despliega los Servicios especificados en el Diseo del Servicio.
6.
Validacin y Prueba del Servicio

(Service Validation and Testing) Asegurarse de que el nuevo Servicio o el Cambio cumple con el objetivo y con las necesidades de uso.
7.
Evaluacin
(Evaluation) Proceso genrico que asegura que el rendimiento es aceptable.
www.tecnofor.es
Procesos de la Transicin del Servicio Planificacin y Apoyo de la Transicin Asegura los planes y la coordinacin de los recursos para poder hacer la especificacin del Diseo del Servicio. Gestin de Versiones y Despliegues Es responsable de la construccin, prueba y despliegue de los servicios especificados en el Diseo de los Servicios. Se asegura de que los clientes utilicen los servicios de forma efectiva. Validacin y Prueba del Servicio Asegura que los servicios nuevos o cambiados estn de acuerdo con lo que se espera y tienen el uso esperado. Verifica que existe un valor aadido al negocio del cliente. Evaluacin Proceso genrico que verifica si el rendimiento de algo es aceptable. En el contexto de la Transicin del Servicio, la Evaluacin valida el rendimiento de un Cambio. Tecnofor www.tecnofor.es Pg. 129
5.1 Gestin de Cambios
ST
Definicin
Crear, adicionar, modificar o eliminar servicios aprobados, o componentes de estos servicios, con la documentacin asociada.
Objetivos
Asegurar que los cambios se registran, evalan, autorizan, se asigna prioridades, planifican, prueban, implantan, documentan y se prueban de forma controlada Responder a una peticin del Negocio para que un cambio impulse la alineacin de la Tecnologa con el Negocio.
Beneficios
Priorizar y responder a las solicitudes del cliente y el negocio Implantar cambios que cumplan con los requerimientos acordados con el cliente Contribuir a alcanzar la gobernabilidad, los requerimientos contractuales y los requisitos legales Mantener los cambios en control
www.tecnofor.es
La Gestin del Cambio es uno de los procesos ms crticos de ITSM. Es el responsable de aceptar los cambios que se harn en la Infraestructura TI, y de supervisar (asumiendo la responsabilidad) el Cambio hasta el momento en que se acepte en la CMDB como definitivo. El cambio debe estar bajo control. Un control deficiente puede hacer que la organizacin caiga en caos y que los Incidentes aumenten en frecuencia e impacto. Los Cambios son los que hacen que la Organizacin TI avance en su misin de alinearse con el Negocio, los cambios se hacen por una razn del Negocio y buscan adems estabilidad en la Infraestructura. Un cambio es pasar un CI de un estado definido a otro; no importa el tamao o el impacto, pequeo o grande, econmico o caro, todos son cambios. El Cambio nace con una Solicitud de Cambio (RFC) que puede tener origen en un Incidente, consecuencia de un Error Conocido o por peticin directa. Los Cambios tienen como misin hacer mejoras en la Tecnofor www.tecnofor.es Pg. 130
Fundamentos de ITIL V3 Infraestructura o hacer correcciones permanentes en Errores Conocidos (KE) de uno o ms CIs. La Gestin de Cambios se recomienda gestionarla con herramientas y metodologas de gestin de proyectos, para asegurarse de que se mantienen bajo control. Es as como una de las habilidades importantes del Gestor de Cambios ser el conocimiento de gestin de proyectos. El Gestor de Cambios puede aprobar los Cambios Estndares, y lo que el Consejo Asesor de Cambios (CAB) y la organizacin hayan decidido que puede aprobar. Sin embargo para Cambios importantes (por su impacto o presupuesto) necesita llevarlo al CAB, as comparte, adems de la responsabilidad, las tareas de anlisis y factibilidad. Un RFC puede tener origen en cualquier lugar y persona. Un RFC lo pide de forma natural la Gestin de Problemas, sin embargo otros procesos tambin solicitan Cambios de forma estndar. Un RFC tambin puede originarse como consecuencia de cambios en la legislacin, provocado por un proyecto, pedido por un proveedor, y bsicamente desde cualquier punto dentro o fuera de la organizacin. El hecho de recibir una Solicitud de Cambio no significa aceptacin, sigue el proceso con distintas actividades para aceptar y construir el Cambio. La Agenda de Cambios la gestiona y propone el Gestor de Cambios, no obstante la coordina con el Negocio, con las unidades de negocio que se vayan a ver afectadas por un Cambio, y procura interrumpir lo menos posible el desarrollo normal del negocio. Si en algn momento no es posible acordar una fecha el Gestor de Cambios puede elevarlo al CAB o decidirlo unilateralmente.
Tecnofor
www.tecnofor.es
Pg. 131
ST
www.tecnofor.es
Muchos Cambios afectarn la disponibilidad del servicio en periodos de pruebas, implementacin y revisiones. Estos periodos deben coordinarse con la Gestin de la Disponibilidad e incluirse en la Proyeccin de la Disponibilidad (PSA), el cual se comunica a la organizacin por medio del Centro de Servicio. Se podra decir que la Organizacin vive en el cambio. El Cambio es necesario para alinear la Tecnologa al negocio, para actualizarse y para proponer soluciones permanentes a errores. Lo que no debe perderse de perspectiva es que el cambio, por insignificante que parezca, debe estar orientado para apoyar al Negocio.
Considere por ejemplo un RFC para solucionar un error en una aplicacin de gestin de Recursos Humanos. Si ese error est interfiriendo en el trabajo del departamento de Recursos Humanos, o impide que se pueda realizar alguna actividad crtica, entonces ese cambio estar apoyando la Tecnofor www.tecnofor.es Pg. 132
Fundamentos de ITIL V3 correcta gestin de esa rea del negocio. Si por el contrario, el error no impide la actividad, sino que la retrasa por tener que usar un camino alternativo por ejemplo, entonces solucionar el error apoyar al negocio, pero no ser prioritario. Otros Cambios tendrn mayor impacto. Lo mismo ocurre con la actualizacin de la versin de un programa de software, si no aporta al negocio y a la gestin actual, quiz podra bajar la prioridad o directamente no hacerse. El Cambio debe conducir a mejorar, y con el apoyo de la Gestin de la Entrega, a la madurez del Servicio que presta la Organizacin TI, para alinearse como apoyo al negocio. Las metodologas y procedimientos que se establezcan no tienen como objetivo burocratizar el proceso o cubrirse las espaldas, sino mantener en control el cambio. Los cambios sin control conducen al caos en toda la Organizacin.
Si la Organizacin es altamente dependiente de la Tecnologa, no controlar los cambios lleva a un bloqueo total de la organizacin, y al caos.
Tecnofor
www.tecnofor.es
Pg. 133

Las 7 Rs RAISED: quin Requiri el cambio? REASON: Cul es la Razn para el cambio? RETURN: Cul es el Resultado requerido? RISK: Cules son los Riesgos? RESOURCES: Qu Recursos necesitamos? RESPONSIBLE: Quin ser el Responsable? RELATIONSHIPS: Cules son las Relaciones entre este cambio y otros? Tipos de Cambios Estndar (Standard): cambios pre-autorizados. Normal (Normal): principios generales que se aplicarn a todos los cambios. Emergencia (Emergency): de alta prioridad o que no pueden esperar a ser tratados con procedimientos normales.
www.tecnofor.es
Las 7 Rs son preguntas que deben hacerse a todos los cambios. Las respuestas son necesarias para realizar el anlisis de impacto, el anlisis de riesgo y la descripcin de los beneficios. Adicionalmente apoya los procesos de aprendizaje del cambio, facilitando su comprensin, objetivos y los resultados esperados. Todo cambio conlleva un nivel de riesgo
Cambio / Categora de riesgo Alto impacto Impacto Baja probabilidad Categora de riesgo: 2 del Cambio Bajo impacto Baja probabilidad Categora de riesgo: 4 PROBABILIDAD Tecnofor Alto Impacto Alta probabilidad Categora de riesgo: 1 Bajo Impacto Alta probabilidad Categora de riesgo: 3
www.tecnofor.es
Pg. 134
Tipos de Cambios Cambio Estndar Cambio pre-aprobado de bajo riesgo, relativamente comn y que sigue un procedimiento o una instruccin de trabajo. No se requiere de abrir un RFC para su implementacin. Un Cambio Estndar se registra y se da seguimiento con mecanismos como Solicitudes de Servicio. Cambio Normal Son los cambios que siguen un flujo de trabajo normal y estndar. Para estos cambios se disean actividades que los mantendrn bajo control.
Crear RFC
Revisar RFC
Autorizar el Cambio
Coordina r el Cambio
Registrar RFC
Evaluar el cambio
Planificar las Actualizaciones
Revisar y Cerrar
Cambio de Emergencia Un Cambio de Emergencia se categoriza por su prioridad (capacidad de esperar). Los Cambios de Emergencia usan los mismos procedimientos que los Cambios Normales, con la excepcin de las autorizaciones. Normalmente, ante emergencias no hay tiempo de convocar al CAB, o no es factible hacerlo, por lo que se convoca una organizacin menor, pero con la autoridad de tomar decisiones de emergencia. Esta autoridad recae en el Comit Asesor para Cambios de Emergencia (Emergency Change Advisory Board ECAB). Tecnofor www.tecnofor.es Pg. 135
Fundamentos de ITIL V3 Cuando un cambio se ha realizado categorizado como Cambio de Emergencia, el Gestor de Cambios igualmente debe informar al CAB, en un procedimiento definido o en la prxima reunin del CAB
Tecnofor
www.tecnofor.es
Pg. 136
5.2 Gestin de Activos y Configuracin del Servicio Definicin
Objetivos
Identificar, controlar, registrar, informar, auditar y verificar los activos de los servicios y los Elementos de Configuracin (CIs) incluyendo
Versin Atributos y el Estado Relaciones ST
Gestiona los activos de los servicios para apoyar a los dems procesos de la Gestin de los Servicios.
Proteger la integridad de los activos
Beneficios
Mejorar la capacidad para la planificacin de los cambios Cambios y Despliegues evaluados y entregados a satisfaccin Resolver Incidencias y Problemas dentro de lo acordado Poder indentificar el coste de los servicios
www.tecnofor.es
La Gestin de Activos provee un inventario completo de los activos y de quin es responsable de su control. Incluye: Gestin completa en el ciclo de vida de los activos de servicios, desde el punto de compra o adquisicin hasta su salida de operacin. Mantenimiento del inventario de activos.
La Gestin de la Configuracin asegura que los componentes de un servicio, sistema o producto de configuracin estn identificados, que se conoce su punto actual y el histrico de cambios. La Gestin de la Configuracin tambin controla que los entregables entren en produccin slo si estn aprobados, y si han seguido una ruta de aprobacin formal.
Tecnofor
www.tecnofor.es
Pg. 137
5.2 Gestin de Activos y Configuracin del Servicio
ST
Cuando tienes un reloj en casa, entonces sabes la hora, cuando tienes dos no Proverbio Dans
www.tecnofor.es
Anotaciones:
Tecnofor
www.tecnofor.es
Pg. 138
5.2 Gestin de Activos y Configuracin del Servicio
Terminologa
Base de Datos de la Configuracin
(Configuration Management Database - CMDB) Base de Datos usada para almacenar Registros de Configuracin durante todo su Ciclo de Vida
Sistema de Gestin de la Configuracin
(Configuration Management System - CMS ) Conjunto de herramientas y bases de datos usadas para gestionar los datos de Configuracin de un Proveedor de Servicios de TI
Base de Datos del Conocimiento
(Knowledge Base - SKDB ) Una base de datos lgica que contiene toda la informacin que se gestiona en el Sistema de Gestin de Conocimiento del Servicio
Sistema de Gestin de Conocimiento del Servicio
(Service Knowledge Management System - SKMS ) Conjunto de herramientas y bases de datos que se emplean para gestionar el conocimiento y la informacin
www.tecnofor.es
Si hay una base de datos, entonces hay un Sistema de Gestin de la Base de Datos. Los Sistemas de Gestin de las Bases de Datos son la interfaz para acceder y gestionar dichas bases de datos. Base de Datos de la Configuracin (CMDB) Es la Base de Datos que contiene la infraestructura y los detalles de los CIs y las relaciones entre s. Tambin incluye informacin del estado de cada CI. Sistema de Gestin de la Configuracin (CMS) El proceso de Gestin de Activos y Configuracin del Servicio requiere de un Sistema de Gestin de la Configuracin, principalmente cuando se trata de grandes cantidades de servicios e infraestructura. Un CMS contiene toda la informacin de los CIs en un mbito determinado. Un CMS recoge datos de varias CMDB fsicas y juntas constituyen una CMDB Federada. Tecnofor www.tecnofor.es Pg. 139
Fundamentos de ITIL V3 Base de Datos del Conocimiento Es el repositorio lgico donde se almacena el conocimiento. Idealmente gestionado en base a un marco de referencia.
Tecnofor
www.tecnofor.es
Pg. 140
Relacin entre DML y CMDB
www.tecnofor.es
Base de Datos de Errores Conocidos (KEDB) Base de Datos creada por la Gestin de Problemas y que contiene todos los Errores Conocidos (Known Errors KE). La Base de Datos de Errores Conocidos es parte del Sistema de Gestin de Conocimiento del Servicio (SKMS). Sistema de Gestin de Conocimiento del Servicio (SKMS) Amplio concepto que incluye y no est limitado a: La experiencia del personal Registros de los perifricos relevantes, como nmeros del personal, habilidades, grficos de rendimiento, etc. Requisitos de los proveedores, expectativas y habilidades Habilidades de los usuarios, actuales y esperadas.
Tecnofor
www.tecnofor.es
Pg. 141
Sistema de Gestin de Conocimiento del Servicio
Decisiones
Sistema de Gestin de la Configuracin

Base de Datos de la Configuracin
Tecnofor
www.tecnofor.es
Pg. 142
5.3 Gestin del Conocimiento
ST
Definicin Asegurarse de que la informacin correcta se entrega en el lugar correcto o a la persona competente en el momento justo, para apoyar las decisiones informadas.
Objetivos Habilitar el proveedor de servicios para que sea ms eficiente y mejore la calidad del servicio, mejore la satisfaccin y reduzca el coste del servicio Asegurar que los empleados entienden el valor de los servicios que proveen Asegurar que en un momento especfico, los empleados tienen la adecuada informacin de: quien usa un servicio, el estado actual de uso, limitaciones de entrega, posibles dificultades para los usuarios
de los datos a la sabidura
www.tecnofor.es
Hay una alta dependencia en la calidad de los servicios y los productos, en la habilidad de quienes son responsables por gestionar, o atender dichos servicios en caso de que se requiera, o por necesidad, cambio o mejora. La correcta Gestin del Conocimiento puede resultar en uno de los activos ms preciados, siempre que ese conocimiento pueda usarse para aprender de la infraestructura, habilitar a los equipos de TI a mejorar el servicio, as como al Cliente a mejorar su percepcin. El conocimiento incluye: Identificacin de los interesados Niveles de Riesgo aceptable expectativas de rendimiento recursos disponibles
Tecnofor
www.tecnofor.es
Pg. 143
5.4 Planificacin y Apoyo de la Transicin

Definicin: Proceso responsable de la Planificacin y la coordinacin de los recursos requeridos de todos los procesos de la Transicin.
ST
Objetivos Planificar y coordinar los recursos para desplegar satisfactoriamente un cambio, dentro del presupuesto, tiempo y calidad. Proveer hojas de ruta claras a los usuarios y al Negocio, para alinear los nuevos cambios con las actividades del plan.
Estrategia de Transicin Prepararse para la Transicin Planificar y Coordinar
Propsito, metas, objetivos Contexto mbito Estndares Interesados Cliente y usuarios Marco de referencia Criterios
Revisar y aceptar las entradas Criterios de aceptacin del Servicio Identificar los RFC Revisar la comunicacin de la transicin
Planificacin de una transicin de servicio individual Planificacin integrada Programa de adopcin Revisin de los Planes Anticipacin de cambios en el negocio
www.tecnofor.es
Una efectiva gestin de la Planificacin y Apoyo de la Transicin puede mejorar significativamente las habilidades de un proveedor de servicio para administrar altos volmenes de cambios y versiones. Un enfoque integrado de la Planificacin mejora los planes de la Transicin del Servicio con el cliente, el proveedor y los Planes de Proyectos para cambios del negocio.
Tecnofor
www.tecnofor.es
Pg. 144
5.5 Gestin de Versiones y Despliegues

Objetivos Asegurarse de que hay planes de despliegue y entrega Que es posible construir, instalar, probar y desplegar una versin especfica Que cualquier imprevisto tendr el menor impacto posible Que los clientes y el personal de TI estn satisfechos con el resultado
ST
Definicin: construye, prueba y despliega las capacidades para proveer el servicio especificado por el Diseo del Servicio, y que cumpla con los requerimientos de los interesados.
www.tecnofor.es
El objetivo principal es el de desplegar los cambios en el ambiente de produccin, y a su vez entregar valor al cliente facilitando el despliegue y la entrada en produccin. Los valores del proceso son: Entregar el cambio de forma rpida y con los costes ptimos Minimizar el riesgo de incidentes y desviaciones del servicio por causa de los nuevos cambios Asegurarse que los clientes y usuarios pueden usar el nuevo servicio tal como se haba planificado Mejorar la consistencia en de los procedimientos de implantacin en todas las etapas y en todos los niveles de la infraestructura Establecer, informar y dar seguimiento a las mtricas del entregable www.tecnofor.es Pg. 145
Tecnofor
5.5 Gestin de Versiones y Despliegues

Modelo-V del Servicio
www.tecnofor.es
Las Pruebas estn relacionadas directamente con la construccin de activos y productos. As cada elemento posee un criterio de aceptacin que se asegura de que alcance sus requerimientos. La diapositiva muestra un ejemplo de un modelo que puede usarse para representa los diferentes niveles de configuracin para construir y probar la capacidad de un servicio.
Tecnofor
www.tecnofor.es
Pg. 146
5.6 Validacin y Prueba del Servicio
ST
Definicin: asegurar la calidad de que la versin entregar un cambio o un nuevo servicio u oferta de servicio, que se ajusta al propsito y al uso esperado.
Objetivos Generar la confianza de que una versin crear un nuevo servicio o un cambio en el mismo, el cual ofrecer los resultados esperados Validar que el servicio es para lo que fue hecho Asegurarse de que el servicio se puede usar para lo que se hizo Confirmar con los requerimientos de los usuarios y los decisores y corregir cualquier error o diferencia.
www.tecnofor.es
La Validacin y las Pruebas del servicio aplican por igual a los servicios desarrollado internamente como a los servicios desarrollados fuera de la organizacin. Prueba el comportamiento de los servicios nuevos o de los cambios, asegurando un enfoque consistente. Los errores del servicio pueden daar drsticamente los servicios del negocio y el negocio en s. Es mucho ms econmico invertir en pruebas y verificacin en una etapa anterior, que en correcciones cuando el servicio se encuentra en produccin.
Tecnofor
www.tecnofor.es
Pg. 147
5.7 Evaluacin
Definicin: es un proceso genrico que revisa que el rendimiento de algo es aceptable y entrega el valor a cambio del dinero invertido.
ST
Objetivos Evaluar los efectos de un cambio en el servicio relativo a su acercamiento o desviacin del propsito. Proveer informacin precisa para que la Gestin de Cambios pueda tomar una decisin pronta y correcta para aprobar un cambio.
El Proceso de Evaluacin usa el modelo de la calidad PDCA para asegurar la consistencia en todas las evaluaciones.
www.tecnofor.es
La Evaluacin es un proceso genrico, lo que implica que est presente en ms de una fase del Ciclo de Vida de los Servicios TI, y que evala si el rendimiento de algo es aceptable, si es de un precio justo, etc. Por su propia naturaleza, el Proceso de la Evaluacin se preocupa por el valor, y evala el valor de los nuevos cambios, y posibles desviaciones antes de que se aprueben los cambios.
Tecnofor
www.tecnofor.es
Pg. 148
Qu hemos aprendido?
Ensamblaje de CIs Modem De los datos a la sabidura Niveles de aceptacin para la Entrega
ST
Coleccin de CIs para implementar un cambio
CI Modelo V
Gest. Conocimiento CMDB
Cambio Construir
RFC Versin
www.tecnofor.es
Anotaciones:
Tecnofor
www.tecnofor.es
Pg. 149
Qu hemos aprendido
El Ministerio de Sanidad utiliza un sistema de alertas en un portal interno para distribuir informacin ejecutiva de los estados de ocupacin de Hospitales, abastecimiento de medicamentos, tiempos medios de atencin y otros. Despus de 6 meses como parte del plan de calidad, se descubre que es necesario hacer correcciones en el sistema de informes para comparar los datos del momento con estadsticas medias de los meses anteriores. Se decide hacer las correcciones usando una hoja de ruta de un proyecto similar, y se escribe una lista de los datos que deben compararse y de cmo deben presentarse en la nueva interfaz. El proyecto se debe desarrollar en 3 meses para coincidir con el despliegue de nuevos equipos que se distribuirn en el 40% de los hospitales de la regin, y que inauguraran los altos mandos del gobierno, por lo que se debe generar mucha confianza en que las posibilidades de fallos sern mnimas.
Planificacin y Apoyo
Versiones y Despliegue
Conocimiento
Gestin de Cambios
Activos y Configuracin
Validacin y Pruebas
Evaluacin www.tecnofor.es
Anotaciones:
Tecnofor
www.tecnofor.es
Pg. 150
CAPITULO 5: Operacin del Servicio
Captulo 5
Operacin del Servicio

- Doctor: Tendremos que hacerle una operacin de coronarias. - Homer: Ahora en cristiano doctor. - Doctor: Le haremos una operacin a corazn abierto. - Homer: No me hable con trabalenguas. - Doctor: Le vamos a partir en dos y a manosearle el corazn. - Homer: No hace falta ser tan grfico. Los Simpson Fox Network
www.tecnofor.es
Operacin del Servicio (Service Operation) SO SS

Operacin del Servicio Procesos (5)
Eventos Incidencias Problemas Peticiones Accesos Centro de Servicio Tcnicos Operaciones Aplicaciones
Funciones (4)
Operacin: Ejecucin de algo.

www.rae.es
www.tecnofor.es
Tecnofor
www.tecnofor.es
Pg. 151
0. Definicin: Operacin
La Operacin del Servicio puede verse como la fbrica de TI, es donde se desarrolla la actividad de TI de forma normal para entregar los servicios de TI
SO SS
libro de la Operacin del Servicio
Es la fase del Ciclo de Vida de los Servicios que es responsable por realizar las actividades del da a da.
www.tecnofor.es
TI normal, el de todos los das. La Operacin del Servicio es el conjunto de servicios en produccin. Para esto depende de cuatro elementos: El Servicio en s mismo: cualquier actividad que es parte de un Servicio se incluye en la Operacin del Servicio, sin importar quin ejecuta dicha actividad. Procesos de Gestin: en la Operacin del Servicio se gestionan y ejecutan varios procesos de la Gestin del Servicio en forma continua, an cuando varios procesos de ITIL tienen su origen en etapas previas del Ciclo de Vida del Servicio. Tecnologa: todos los servicios necesitan algn tipo de tecnologa para poder entregarlos. Gestionar la tecnologa no es un asunto separado, sino una parte integral del servicio mismo. Por eso gran parte de las publicaciones de ITIL se dedican a la gestin de la infraestructura que se usa para entregar los servicios. Personas: todo se refiere a las personas. Son las personas quienes generan las necesidades de servicios y son las personas quienes deciden cmo entregar los servicios. Tecnofor www.tecnofor.es Pg. 152
1. Lenguaje
SO SS
Peticin de Servicio (Service Request): Peticin que hace un Usuario solicitando informacin, asesoramiento, un Cambio Estndar o Acceso a un Servicio de TI. Incidencia (Incident): Interrupcin no planificada de un Servicio de TI o reduccin en la Calidad de un Servicio de TI. Problema (Problem): Causa desconocida de uno o ms Incidentes. Error Conocido (Known Error- KE): Problema que posee una Causa Raz documentada y una Solucin Temporal. Solucin Temporal (Workaround): Reduccin o eliminacin del Impacto de un Incidente o Problema para el que una Resolucin completa no est todava disponible. Alerta (Alert): Advertencia de que se ha superado un umbral, de que algo ha cambiado, o de que hubo un Fallo. Evento (Event): Un cambio de estado significativo para la cuestin de un Elemento de Configuracin o un Servicio de TI. Fallo (Failure): Prdida de la habilidad de Operar de acuerdo a las Especificaciones, o de proporcionar el resultado requerido.
www.tecnofor.es

SO SS
Impacto (Impact): Una medida del efecto de un Incidente, Problema o Cambio en los Procesos de Negocio. Urgencia (Urgency): Una medida de del tiempo en que un Incidente, Problema o Cambio tendr un Impacto significativo para el Negocio. Prioridad (Proirity): Categora empleada para identificar la importancia relativa de un Incidente, Problema o Cambio. Incidencia Grave: La mxima categora de impacto para una incidencia Problema Grave: La mxima categora de impacto para un problema Monitorizacin (Monitoring): Observacin repetida de un Elemento de Configuracin, Servicio de TI o Proceso para detectar Eventos y asegurarse de que se conoce el estado actual.
Impacto
Urgencia
Prioridad
www.tecnofor.es
Tecnofor
www.tecnofor.es
Pg. 153
SO SS
Funcin (Function): hace referencia a personas que realizan un proceso o una actividad dentro de un proceso. Puede ser una sola persona, un departamento o toda una empresa. Grupo (Group): Es un nmero de personas que tiene algo en comn. En la Gestin de Operaciones se refiere a varias personas que realizan una actividad, an cuando estas personas no estn en el mismo organigrama. Equipo (Team): Personas que trabajan juntas para alcanzar un mismo objetivo. Departamento (Department): Estructuras formales dentro de una organizacin. Divisin (Division): Un nmero de departamentos que han sido agrupados. Rol (Role): la conexin con las acciones que ejecuta una persona, funcin, grupo o equipo en un contexto especfico.
www.tecnofor.es
Anotaciones:
Tecnofor
www.tecnofor.es
Pg. 154
2. Objetivos
SO SS
Coordinar y cumplir con las actividades y procesos que se requieren para proveer y administrar los servicios de los usuarios Cumplir con los Niveles de Servicio acordados Monitorizar sistemticamente el rendimiento, capacidad y disponibilidad de los recursos y servicios
www.tecnofor.es
La Operacin del Servicio es responsable de entregar el servicio al Cliente y a los usuarios. Es responsable de cumplir con los acuerdos para entregar el servicio en los niveles de servicio firmados. Procesos bien diseados y bien implantados no traeran el valor suficiente si en el da a da no hay una estructura que lo soporte y apoya. Tampoco sera posible mejorar el servicio si la operacin no se desarrolla, controla y gestiona a diario.
Tecnofor
www.tecnofor.es
Pg. 155
3. Actividades
1. Organigrama Funciones Grupos Equipos Departamentos Divisiones 2. Balance en la Operacin Visin Interna vs. Externa Estabilidad vs. Responsabilidad Calidad del Servicio vs. Coste Reactivo vs. Proactivo 3. Proveer Servicio Disposicin al Servicio, profesionalismo y cortesa Formacin del equipo. Conocimiento adecuado Contratacin y formacin del personal 4. Participar en Diseo y Transicin Definiciones claras Correspondencia entre las especificaciones, el rendimiento y la infraestructura
SO SS
www.tecnofor.es
Anotaciones:
Tecnofor
www.tecnofor.es
Pg. 156
3. Actividades (continua)
5. Salud Operativa
Funcionamiento normal Funciones Crticas del Negocio (VBF) Detectar, diagnosticar, y recuperarse de las incidencias ms frecuentes 6. Comunicacin Entre TI y los usuarios Entre los departamentos internos de TI Toda comunicacin con una intencin definida Formacin de nuevos cambios Reuniones de Operaciones 7. Documentacin Definicin y mantenimiento de manuales de procesos Manuales de procedimientos tcnicos Participar en la creacin y mantenimiento de otros documentos como Capacidad, Disponibilidad, etc. Participar en la creacin y mantenimiento del Porfolio de Servicios Instrucciones de trabajo
SO SS
www.tecnofor.es
Anotaciones:
Tecnofor
www.tecnofor.es
Pg. 157
3. Relaciones
Todos los procesos hacen interfaz con los procesos de Diseo y Transicin Participa en la definicin, documentacin y creacin de los Servicios
SO SS
RFC
RFC
RFC
Mejora del Servicio
RFC
Guas, polticas e informacin para el Centro de Servicio para apoyar las Incidencias Como se apoya al Servicio
Uso de guas, polticas e incentivos para cambiar los patrones de uso
Como se usa el Servicio
Transicin del Servicio Posibles Incidencias
Diseo del Servicio

Como se despliega el Servicio
Operacin del Servicio

Como se entrega el Servicio Limitaciones de diseo
Compensacin de recursos y RFCs
Filtrado
RFC
RFC

Fuente:OGC
www.tecnofor.es
Estrategia del Servicio: la Operacin del Servicio participa en las definiciones que se harn en la estrategia. Ayuda a disear la estrategia y a definir los criterios de aceptacin para el servicio, especialmente cuando se refiere a servicios existentes. Diseo del Servicio: hay procesos de la Operacin del Servicio que participarn en el diseo de los nuevos servicios y en la aceptacin y diseo de los cambios a servicios existentes. Transicin del Servicio: la construccin del cambio es tarea de equipos y funciones que operan el da a da en la Operacin del Servicio. Mejora Continua del Servicio: usa los resultados de la Operacin del Servicio y las mtricas que se registran para evaluar la oportunidad de nuevos y mejorados servicios.
Tecnofor
www.tecnofor.es
Pg. 158
4. Procesos
1. Gestin de Eventos
(Event Management)
Gestin de las ocurrencias en la Infraestructura de TI o en la provisin de servicios TI.
SO SS
2.
Gestin de Incidencias
(Incident Management)
Se enfoca en restablecer el servicio y lo ms pronto posible.
3.
Gestin de Peticiones
(Request Fulfillment)
Gestin de peticiones de servicio y cambios pequeos que normalmente entran por el Centro de Servicio.
4.
Gestin de Problemas
(Problem Management)
Se enfoca en analizar, prevenir y resolver la causa de las incidencias y fallos.
5.
Gestin de Accesos
(Access Management)
Permitir acceder a servicios a los usuarios autorizados.
www.tecnofor.es
Gestin de Eventos Monitoriza todos los eventos que ocurren en la infraestructura de TI, tanto la operacin normal como cuando se detectan y escalan situaciones excepcionales. Gestin de Incidencias Restablece el servicio lo ms pronto posible de interrupciones o desviaciones del servicio, reduciendo al mximo el impacto en el negocio. Gestin de Peticiones Es el proceso que gestiona las Peticiones de Servicio. Normalmente se trata de pequeos cambios, peticiones temporales y peticiones de servicio, que entran por el Centro de Servicio a Usuarios. Estos registros se llevan de forma separada a las Incidencias.
Tecnofor
www.tecnofor.es
Pg. 159
Gestin de Problemas Busca las causas de las incidencias y trabaja proactivamente para prevenir fallos en la infraestructura, principalmente aquellos que pueden causar incidencias. Gestin de Accesos Es el proceso que da acceso a los servicios a los usuarios autorizados, mientras restringe el acceso a quienes no tienen autorizacin.
Tecnofor
www.tecnofor.es
Pg. 160
5. Funciones
6. Centro de Servicio a Usuarios
(Service Desk)
Gestionan los eventos de servicio.
SO SS
7.
Gestin Tcnica
(Technical Management)
Ofrece conocimiento tcnico y gestin general de la Infraestructura
8.
Control de Operaciones de TI
(IT Operations Control)
Operaciones y actividades del da a da.
9.
Gestin de Aplicaciones
(Application Management)
Gestin de las Aplicaciones en su ciclo de vida.
www.tecnofor.es
Centro de Servicio a Usuarios Es el nico punto de contacto entre los usuarios y la Organizacin TI. Adems de un punto de comunicacin para los usuarios, tambin cumple con ser un punto de coordinacin para varias actividades de TI. Gestin Tcnica Provee las habilidades tcnicas y los recursos necesarios para apoyar y dar soporte a la Operacin del Servicio. Control de Operaciones TI Realiza las operaciones diarias que son necesarias para administrar la Infraestructura TI. Gestin de Aplicaciones Es la responsable de administrar las aplicaciones durante todo el Ciclo de Vida. Tecnofor www.tecnofor.es Pg. 161
5.1 Gestin de Eventos
El Objetivo es proveer la plataforma para el Control y las Mtricas del Proceso.
SO SS
Provee el punto de entrada para la ejecucin para muchos de los procesos e iniciativas de la Operacin del Servicio.
Fuente: OGC
www.tecnofor.es
Tipos de Eventos: Eventos de la Operacin normal: notificaciones de trabajos que se han completado, registro de validacin de usuarios y de seguridad, que un Email ha llegado a su destinatario, etc. Eventos que representan una excepcin: usuarios accediendo con los derechos incorrectos, alertas de que una seccin del web no est disponible, etc. Eventos que son inusuales pero no excepciones a la operacin: indicacin de que se requiere de monitorizacin cercana. Por ejemplo cuando el disco de un servidor supera el 60% de su capacidad, o cuando una transaccin demora un 15% ms de lo normal .
Tecnofor
www.tecnofor.es
Pg. 162
5.2 Gestin de Incidencias

Procesar y restablecer la operacin del servicio a su estado normal, tan pronto sea posible, mientras minimiza el impacto adverso en el Negocio.
SO SS
www.tecnofor.es
Anotaciones:
Tecnofor
www.tecnofor.es
Pg. 163
Fundamentos de ITIL V3 Un Servicio Normal se define basado en el acuerdo de Niveles de Servicio, as el objetivo principal es restaurar o proveer ese servicio en las condiciones en que fue acordado: Tan rpido como sea posible Con el mnimo impacto negativo al negocio Actuando dentro del acuerdo del SLA, o lo ms prximo posible mientras se restaura el servicio Afectando lo menos posible la disponibilidad acordada. No es simple ni fcil mantener el objetivo en mente y cumplir con las anteriores premisas, pero un consejo rpido es no perder de vista que en caso de encontrar un problema, la Gestin de Incidencias no tiene como objetivo resolverlo. La prioridad la define el Cliente, e idealmente la forma de asignarla est recogida en los acuerdos de Servicio (SLA).
Impacto: grado de desviacin sobre la operativa normal.
Urgencia: demora aceptable para el usuario o el proceso.
La Prioridad es el resultado de la combinacin de Impacto con Urgencia.
Por ejemplo, en la clasificacin de las categoras, puede asignarse una prioridad, o podra asignarse un nivel de impacto y urgencia. La prioridad podra ser la suma o el producto de ambas columnas.
Tecnofor
www.tecnofor.es
Pg. 164
Tipo de Incidente Interrupcin Categora Software Sub Categora CRM Hoja Electrnica Cajero Hardware Peticin de Servicio Contrasea Ayuda Ofimtica Estacin de trabajo Prioridad estndar 2 3 1 2 1 3
Tabla Ejemplo de Clasificacin
Los distintos niveles de soporte se establecen para apoyar en la solucin de Incidentes y en la investigacin de problemas. Tome en cuenta que: Cada nivel de apoyo cuesta ms dinero que el anterior El escalado funcional se usa cuando hay una falta de experiencia o de conocimiento, o en intervalos establecidos. El escalado jerrquico puede usarse en cualquier momento durante el proceso de resolucin cuando se considere que la solucin no ser la apropiada o no estar a tiempo. Cada resolucin o investigacin en los siguientes niveles debe constituirse en un aprendizaje para la organizacin. Todo el aprendizaje debe bajar o hacerse disponible en el primer nivel para obtener resoluciones ms rpidas. Un objetivo vlido es bajar los porcentajes de resolucin en los siguientes niveles de escalado y aumentar ese porcentaje en los niveles inferiores, idealmente en el primer nivel. Para poder entregar el conocimiento al primer nivel de apoyo, requiere que ste tenga la capacidad de recibirlo.
Tecnofor
www.tecnofor.es
Pg. 165
5.3 Gestin de Peticiones
SO SS
Proveer un canal para los usuarios dnde pedir servicios estndar, para los que existe un procedimiento pre-aprobado, incluyendo cambios estndar. Proveer a los usuario de informacin relativa a la disponibilidad de servicios y de los procedimientos para obtenerlos. Hacer disponible y entregar los componentes de servicios estndares (como un proyector, o un disco de un software). Atender peticiones estndares de informacin, quejas y comentarios.
Interfaz de auto asistencia
Otra aprobacin
Cierre
Aprobacin Financiera
Entregar
www.tecnofor.es
El proceso necesario para atender una peticin depender del tipo de peticin, pero en su mayora, se pueden describir en una lista de actividades que deben realizarse. Muchas organizaciones gestionan las peticiones de servicio usando el proceso de Gestin de Incidencias, las herramientas y actividades, y clasificando las peticiones con una clasificacin particular. No obstante en una organizacin que reciba un alto nmero de peticiones, lo ideal sera gestionarlo con un proceso dedicado.
Tecnofor
www.tecnofor.es
Pg. 166
5.4 Gestin de Problemas
SO SS
Gestiona el ciclo de vida de los problemas. El Objetivo principal es prevenir problemas y subsecuentes incidencias.
Proactivo
Reactivo
www.tecnofor.es
La Gestin de Problemas es la responsable de gestionar los problemas en todo su Ciclo de Vida. Su principal objetivo es prevenir problemas que puedan resultar en incidentes. Eliminar los incidentes recurrentes y minimizar el impacto de esos posibles fallos o desviaciones del servicio TI.
ITIL define un problema como la causa desconocida

La Gestin de Problemas incluye todas las actividades requeridas para diagnosticar las causas de los incidentes y asegurarse de que se implementen las soluciones recomendadas, lo cual implica involucrar a la Gestin de Cambios y la Gestin de Versiones.
Tecnofor
www.tecnofor.es
Pg. 167
Fundamentos de ITIL V3 Gestin Proactiva de Problemas Investiga los posibles problemas y la base de datos de incidentes para prevenir incidencias. Se inicia en la Operacin del Servicio pero se gestiona como parte de la Gestin Continua del Servicio. Gestin Reactiva de Problemas Se desarrolla enteramente en la fase de Operacin del Servicio. El siguiente diagrama muestra la relacin entre Incidentes, Problemas, KEs, Soluciones Temporales y RFCs. No es un flujo de cambios o relevos, slo de relacin:
Incidencia Incidente Problema Error Conocido Solucin temporal RFC Solucin en la Infraestructura
Tecnofor
www.tecnofor.es
Pg. 168
5.5 Gestin de Accesos

Provee los derechos a los usuarios autorizados para usar un servicio o un grupo de servicios.
A su vez, restringe los derechos de acceso a quienes no tienen autorizacin.
Peticin de Acceso
SO SS
Verificacin
Proveer derechos
Monitorizar estado de identidad
Registro y seguimiento de acceso
Quitar o restringir acceso

www.tecnofor.es
Gestin de Acceso es la ejecucin efectiva de la Gestin de la Disponibilidad y la Gestin de la Seguridad de la Informacin, as se habilita a la organizacin para gestionar la confidencialidad, disponibilidad e integridad. Normalmente se inicia mediante una Peticin de Servicio y tiene como punto de entrada el Centro de Servicio a Clientes, y su ejecucin se realiza en las funciones de Aplicaciones y Tcnicas. El acceso controlado de los servicios asegura que las organizaciones puedan mantener la confidencialidad, disponibilidad e integridad de su informacin.
Tecnofor
www.tecnofor.es
Pg. 169
5.6 Centro de Servicio a Usuarios

Es una unidad funcional compuesta por un nmero de empleados responsables de tratar un variado nmero de eventos de servicio.
Local Virtual
SO SS
Ej. siguiendo al sol

www.tecnofor.es
El Centro de Servicio es el punto de contacto central entre los usuarios y la Organizacin TI, esto debe interpretarse en ambos sentidos, tanto el usuario se contactar por medio del Centro de Servicio, para solicitudes de servicio, preguntas, peticiones de cambio y otros; como la Organizacin TI comunicar interrupciones, procedimientos, noticias, nuevos productos y versiones y cualquier otro asunto, usando el Centro de Servicio. El Centro de Servicio es el dueo de cualquier incidencia y por lo tanto coordina las acciones que estn involucradas, y est en conocimiento en todo momento de las actividades que a este respecto se realicen en los dems procesos que apoyen su gestin. Un Centro de Servicio es indispensable para dar un servicio de calidad y competitivo, algo que hoy no es un diferenciador, a menos que no se posea; es un requisito de existencia. Centro de Servicios Local No es necesario tener una nica ubicacin geogrfica para pensar en implementar un Centro de Servicio Local, pues podra hacerse en cada Tecnofor www.tecnofor.es Pg. 170
Fundamentos de ITIL V3 una de las delegaciones de manera uniforme y para mantener atencin en el sitio, sin embargo no facilita el aprendizaje organizacional. Este modelo es el ms efectivo para la atencin en sitio. Tambin resulta de gran utilidad para introducir cambios en los procedimientos o el servicio, y poder probarlos y madurarlos en un lugar (piloto), para posteriormente implementarlos en el resto de la organizacin. Este modelo resulta el ms costoso cuando hay ms de una delegacin, tanto en tiempo, duplicacin de recursos e Infraestructura. Centro de Servicio Centralizado Es la migracin lgica del Centro de Servicio Local. El beneficio es evidente por los costes que se ahorra al consolidar los recursos humanos y tecnolgicos, ms la capacidad de aprender en toda la organizacin. El conocimiento se acumula en una sola base de datos y las mediciones son mucho ms fciles de llevar. No obstante, se pierde en el soporte local, cuando el Centro de Servicio no est geogrficamente cercano al usuario. Pueden incorporarse herramientas de soporte remoto que pueden significar ahorros significativos en desplazamientos, subcontratos, tiempo y gestin. Centro Virtual de Servicios En las organizaciones de gran tamao, un Centro Virtual de Servicio resulta adems de til, necesario. Corporaciones Globales, Gobiernos Nacionales y compaas de servicio que estn distribuidas en mltiples ubicaciones. Aumenta el potencial del Centro de Servicio Centralizado en cuanto puede extenderse tecnolgicamente a diferentes continentes, e inclusive facilita la exteriorizacin (contratacin de externos) para que acten en la atencin de incidencias como si formaran parte de la organizacin. Tecnofor www.tecnofor.es Pg. 171
Fundamentos de ITIL V3 Es especialmente efectivo con la tcnica global sigue al sol, donde se provee servicio 24 horas alrededor del mundo, y el control pasa de un Centro a otro de forma transparente al usuario. Hay varias consideraciones como el idioma y el apoyo local en esta estructura. Para definir las personas que deben contratarse es necesario conocer el tipo de demanda y servicio. El nmero de personas en el Centro de Servicio y sus habilidades depende de mltiples factores, como:
Presupuesto disponible Expectativas del cliente Tamao de la Infraestructura TI Nmero de usuarios que deben atenderse Volumen de Incidencias El horario de atencin Complejidad del servicio El tipo de respuesta Procedimientos acordados La capacitacin del personal
No intente ahorrar en capacitacin, toda la Infraestructura, SLM, los distintos acuerdos y cada inversin que se haya hecho relativa a dar el servicio, se queda en las manos del nico punto de contacto con el cliente. Asegrese que se hace bien y por personal calificado. Preste atencin al tipo de servicio que est dando al cliente, as puede seleccionar mucho mejor el tipo de habilidades que pedir al personal del Centro de Servicio. El personal de atencin inmediata es por lo general el que recibir mayor presin por parte del cliente, y algunas veces escuchar demandas irracionales, podra pensarse que es un rol simple, pero es el ms importante y de mayor reto en TI. No confunda los arreglos rpidos con servicio efectivo. En varias ocasiones esto ser cierto, pero el usuario estar esperando que una vez que ha reportado un Incidente, ste ser gestionado profesionalmente y por profesionales. La formacin profesional es el ngulo de la profesionalizacin. La agenda de formacin debe ser intensa, inclusive el personal del Centro de Servicio debera asistir a los cursos que sus clientes reciben. Tecnofor www.tecnofor.es Pg. 172
SO SS
5.7 Gestin Tcnica

Es el custodio del conocimiento tcnico y de la experiencia relativa a la gestin de la infraestructura TI.
Provee los recursos actuales para apoyar el ciclo de vida de ITSM.
www.tecnofor.es
La Gestin Tcnica se asegura de que la organizacin tiene acceso al tipo y nivel de personal tcnico apropiado para administrar y gestionar la tecnologa. Parte de su rol es obtener un correcto balance entre el nivel de habilidades, utlizacin y coste de los recursos. Tecnofor www.tecnofor.es Pg. 173
5.8 Control de Operaciones TI

Es el departamento donde estn las personas y los equipos de personas que son responsables de realizar las operaciones del da a da.
SO SS
Control de Operaciones
Administracin de Servidores Tareas repetitivas Copias de Seguridad y Restablecimiento de datos Imprimir y salidas electrnicas
Gestin de las Instalaciones

Instalacin fsica Centro de Datos Laboratorios
www.tecnofor.es
Este es el ms llamado Departamento de TI. Es la unidad funcional donde estn los equipos de trabajo y las personas responsables de hacer las tareas del da a da.
Tecnofor
www.tecnofor.es
Pg. 174
5.9 Gestin de Aplicaciones

Es custodio del conocimiento tcnico y de la experiencia relativa a la gestin y administracin de las Aplicaciones (programas de software). Asegura que las aplicaciones estn disponibles para apoyar el ciclo de vida de ITSM. Comprueba que existe la debida formacin para el conocimiento de las aplicaciones. Requerimientos
SO SS
Optimizar
Diseo
Operacin
Creacin y Compras
Despliegue
www.tecnofor.es
Este rol lo realiza cualquier departamento o grupo de personas tcnicas que est involucrado en la administracin y gestin de las aplicaciones de software. Esta unidad participa desde el diseo en las actividades de las apliaciones y en la definicin del diseo de nuevos cambios relativos a aplicaciones. Para cumplir con los objetivos, la Gestin de las Aplicaciones requiere de: Aplicaciones bien diseadas y de coste justo. Asegurar la funcionalidad requerida por el Negocio Las habilidades necesarias para adminisrar las aplicaciones Conocimiento tcnico para apoyar las aplicaciones, o los recursos externos adecuados Contruir o comprar? Esta ha sido una pregunta tpica de siempre, y que seguir vigente por mucho tiempo. La decisin normalmente depende de un grupo que analiza distintas caractersticas de los requerimientos, Tecnofor www.tecnofor.es Pg. 175
Fundamentos de ITIL V3 ms las capacidades internas o de contratacin para el desarrollo de nuevas aplicaciones. Lo ms relevante es que al analizar las funciones esperadas se use de partida los requisitos del Negocio y no la enorme lista de posibles capacidades de los programas.
Tecnofor
www.tecnofor.es
Pg. 176
Qu hemos aprendido?
Importancia relativa de un Problema o un Cambio Cambio de estado en un servicio
SO SS
Interrupcin en un servicio
Control de software
Conocimiento Tcnico
Evento Urgencia
Gest. de Aplicaciones Servicio Gestin Tcnica Prioridad
Incidencia KEDB
www.tecnofor.es
Anotaciones:
Tecnofor
www.tecnofor.es
Pg. 177
Qu hemos aprendido?
SO SS
Una entidad bancaria decide crear un programa de software que funcionar como un piloto en una sucursal, durante 6 meses, antes de evaluar su recomendacin para otras sucursales de similares caractersticas.
Ya existen unos grupos creados. cul hace qu?

No participan en el Diseo Definen criterios de aceptacin Comunican y Forman a los usuarios
Eventos Incidencias
Acceso
Centro de Servicio Aplicaciones Gestin Tcnica
Monitorizacin
Operaciones Tcnica
Peticiones
Centro de Servicio
www.tecnofor.es
Anotaciones:
Tecnofor
www.tecnofor.es
Pg. 178
Qu hemos aprendido?
Funcin
SO SS
Como consultor se le encomienda la tarea de evaluar el rendimiento del Centro de Servicio de una compaa de aviacin. El Centro de Servicio depende del vicepresidente de Operaciones de la organizacin, en el cual adems est Servicios Generales y Proveedura. Para esta evaluacin decide elaborar una encuesta y con este fin propone los nombres de personas que realizan diferentes actividades en la organizacin para que opinen del Centro de Servicio. Analizando los resultados estarn 10 personas incluyndole y tienen que preparar un informe y recomendar acciones correctivas. Todo el estudio se hace porque la Gestin de Problemas ha solicitado un cambio (RFC) y usted actuar dentro del proyecto que se ha configurado para evaluar la viabilidad de dicho cambio.
www.tecnofor.es
Grupo
Equipo
Rol
Divisin
Anotaciones:
Tecnofor
www.tecnofor.es
Pg. 179
Fundamentos de ITIL V3 CAPITULO 6: Mejora Continua del Servicio
Captulo 6
Mejora Continua del Servicio

No se puede gestionar lo que no se puede controlar No se puede controlar lo que no se puede medir No se puede medir lo que no se puede definir
Libro: Continual Service Improvement OGC
www.tecnofor.es
Mejora Continua del Servicio (Continual Service Improvement)

Mejora Continua del Servicio Procesos (7) Pasos

Mejora: aumento, adelantamiento y progreso de algo.
www.rae.es
CSI SS
Qu medir? Qu se puede medir? Medir Procesar Analizar Informar Acciones correctivas
Herramientas
www.tecnofor.es
Tecnofor
www.tecnofor.es
Pg. 180
0. Definicin: Mejora Continua
CSI SS
Sucesin y ciclo de Actividades con foco en la mejora de los servicios, para mantener el momentum de los cambios enfocados a alinear la tecnologa con el Negocio.
Valores para el Negocio
Mejoras
Beneficios Retorno de Inversin Return on Investment (ROI) Valor por la Inversin Value on Investment (VOI)
www.tecnofor.es
CSI se refiere a descubrir oportunidades de mejora y realizar las actividades necesarias para obtener esas mejoras. Por lo tanto, se refiere a un ciclo de actividades y a un cambio constante, ya que las actividades de mejora se convertirn en cambios propuestos en la estrategia y diseados en el diseo de los servicios. Justificarse en el Negocio es un poco ms difcil que las etapas anteriores que son necesarias para llegar a la produccin de los servicios y sistemas, de ah que es necesario adoptar y adaptar los procesos de Negocio para alinear los servicios y proveer beneficios justificados. Retorno de Inversin (ROI): es la diferencia entre los beneficios (ahorros) y la cantidad invertida (gasto) para obtener ese beneficio, normalmente expresado en porcentajes.
VOI
Valor por la Inversin (VOI): el valor adicional creado por los resultados del servicio que no constituyen un valor econmico, y que se define a largo plazo. Tecnofor www.tecnofor.es
ROI
$
Pg. 181
1. Lenguaje

CSI SS
Calidad (Quality): Caracterstica de un producto, Servicio o Proceso para proporcionar su propio valor. Cliente (Client): Trmino genrico que describe al Negocio o Cliente de Negocio. Comparacin / Referencia (Benchmarking / Benchmark): Grabar el estado de algo en un punto especfico en el tiempo. Dueo del Servicio (Service owner): Rol responsable de la entrega de un determinado Servicio de TI. Efectividad (Effectiveness): Una medida de si los Objetivos de un Proceso, Servicio o Actividad han sido alcanzados. Eficiencia (Efficiency): Una medida de si la cantidad correcta de recursos ha sido utilizado para la provisin de un Proceso, Servicio o Actividad. Interesado / Decisor (Stakeholder): Conjunto de personas que tienen inters en una Organizacin, Proyecto, Servicio de TI, etc.
www.tecnofor.es

CSI SS
Lnea Base (Baseline): Una Referencia que se usa como punto de marca. Madurez (Maturity): Medida de la Fiabilidad, Eficiencia y Efectividad de un Proceso, Funcin, Organizacin, etc. Perspectiva del Negocio (Business Perspective): El entendimiento del punto de vista del Negocio por parte del Proveedor de Servicio y de los Servicios de TI, y un entendimiento del Negocio desde el punto de vista del Proveedor de Servicio. RACI: Un Modelo usado como ayuda para definir roles y responsabilidades. Rentabilidad (Cost Effectiveness): Una medida de balance entre la Efectividad y el Coste de un Servicio, Proceso o actividad. Un Proceso de Coste Efectivo es uno que alcanza su Objetivo al mnimo Coste. Revisin (Review): La evaluacin de un Cambio, Problema, Proceso, Proyecto, etc. Riesgo (Risk): Un posible Evento que podra causar dao o prdidas, o afectar la habilidad para alcanzar Objetivos.
www.tecnofor.es
Tecnofor
www.tecnofor.es
Pg. 182
2. Objetivos
CSI SS
Revisar, analizar y hacer las recomendaciones cuando hay oportunidades de mejora en cada una de las etapas: Estrategia, Diseo, Transicin y Operacin Revisar y Analizar los resultados de los Niveles de Servicio Identificar e Implementar actividades individuales para mejorar la calidad de los servicios TI, y mejorar la eficiencia y la efectividad Mejorar la rentabilidad al entregar servicios de TI sin sacrificar la satisfaccin del cliente Asegurarse de que se utilizan mtodos de gestin de la calidad para apoyar las actividades de mejora continua.
www.tecnofor.es
Hay tres reas que involucra CSI: La salud de ITSM como disciplina El alineamiento continuo del porfolio de servicios TI con los requisitos actuales y futuros del Negocio La madurez resultante de abilitar cada proceso de TI dentro de un modelo de mejora continua.
Tecnofor
www.tecnofor.es
Pg. 183
3. Actividades
CSI SS
www.tecnofor.es
Adoptar la visin entendiendo los objetivos de alto nivel del Negocio. La visin debe ayudar a alinear las estrategias de TI con el Negocio. Evaluar la situacin actual para obtener una idea precisa de dnde est la organizacin en este momento. Se analiza la posicin actual en trminos del Negocio, organizacin, personas, procesos y tecnologa. Entender y acordar las prioridades para la mejora basados en un entendimiento profundo de los objetivos del Negocio. La visin completa podra estar distante varios aos, pero este paso debe proveer de metas especficas y un tiempo gestionable. Detallar el plan de CSI para obtener altos niveles de calidad en la provisin de servicios de TI, por medio de los procesos de ITSM. Verificar que las mediciones y las mtricas se hacen para asegurarse de alcanzar los hitos definidos. Finalmente, el proceso debe asegurarse que el momento de calidad se mantiene y que hemos llegado al punto esperado por la organizacin. Tecnofor www.tecnofor.es Pg. 184
4. Relaciones
CSI SS
Anlisis de GAPs
www.tecnofor.es
Ya que CSI involucra un cambio constante, es necesario desarrollar una estrategia efectiva de comunicacin para poder apoyar las distintas actividades. Esta comunicacin debe incluir aspectos de todas las dems etapas, desde la estrategia y los objetivos del Negocio. Los requerimientos y necesidades para el diseo, los criterios de aceptacin y las especificaciones para la construccin del nuevo cambio en la transicin y el uso y la monitorizacin en la Operacin del servicio. La percepcin juega tambin un papel importante en todas las etapas.
Tecnofor
www.tecnofor.es
Pg. 185
5. Proceso: Mejora Continua del ServicioCSI SS

1 Qu debera medir?
7 Acciones Correctivas
2 Qu puede medir?
Los 7 Pasos Mejora Continua del Servicio

6 Informar 3 Medir
5 Analizar
4 Procesar
www.tecnofor.es
Medir es fundamental en CSI. Por esta razn se utilizan los 7 pasos de mejora para apoyar el proceso de la Gestin Continua del Servicio. Definir lo que debera medir: la Estrategia del Servicio y el Diseo del Servicio deberan tener definidas estas mtricas. As CSI puede ejecutar las mtricas una y otra vez, empezando con la pregunta Dnde estamos ahora? As se identifica la situacin ideal para el Negocio y para TI. Definir lo que puede medir: esta actividad parte de la pregunta Dnde queremos estar? Identifica los nuevos Requisitos de Nivel de Servicio (SLR) del Negocio, las capacidades de TI y los presupuestos disponibles. CSI identifica las oportunidades de para mejorar, mientras se responde a Cmo llegaremos ah? Obtener los datos: antes de responder a hemos llegado ah? Es necesario recoger los datos (normalmente en la Operacin del Servicio). Los datos se recogen en base a los objetivos y las metas identificadas. En este punto los datos estn en crudo y no han sido interpretados.
Tecnofor
www.tecnofor.es
Pg. 186
Fundamentos de ITIL V3 Procesar los datos: los datos se procesan alineados con los CSFs y los PKIs que se han especificado. Esto implica que se coordinan los marcos de referencia, los datos no alineados se racionalizan y se hacen consistentes, y se identifican las partes faltantes en los datos. Anlisis de los datos: se convierten los datos en informacin. Se analizan los datos para identificar los faltantes, retos y el impacto en el Negocio. Presentacin y uso de la informacin: aqu es donde se entrega la respuesta a la pregunta hemos llegado ah? Presentado a los interesados del negocio y se entregan los resultados de los esfuerzos de la Mejora. Implementacin de acciones correctivas: el conocimiento que se obtiene se usa para optimizar, mejorar y corregir los servicios. Las acciones que se acuerdan para corregir, se comunican en toda la organizacin.
Factores Crticos para el xito: Critical Success Factors (CSF) Indicadores Calves de Rendimiento: Key Performance Indicators (KPI)
Tecnofor
www.tecnofor.es
Pg. 187
Tipos de Mtricas
Tecnologa Se asocian con componentes, aplicaciones y CIs Miden rendimiento, capacidad, disponibilidad, etc. Procesos CSFs, KPIs y actividad Ayudan a determinar la salud general de un proceso Preguntan: calidad, rendimiento, valor y cumplimiento Servicios
CSI SS
El resultado final del servicio Se usan mtricas de componentes para complementar
El servicio se mide de punta a punta

.
www.tecnofor.es
Anotaciones:
Tecnofor
www.tecnofor.es
Pg. 188
Requisitos del Negocio Piloto o periodo de Garanta Diseo y Desarrollo Proyecto (Equipo del Proyecto)
SAC
Diseo Solucin del Servicio (Diseo) Desarrollar Soluciones de Servicio (Diseo) Construir Soluciones de Servicio (Transicin)
SAC
SAC
SAC
Probar Soluciones de Servicio (Transicin)
SAC
SAC
Estrategia
SDP
Diseo
Transicin
Mejora
Operacin
SLR
SLR
SLR
SLR
SLR
SLA
Piloto
SLM
SLA Produccin
Gestin de Cambios:
Tecnofor
www.tecnofor.es
Pg. 189
De los CSFs a la Medicin
CSI SS
www.tecnofor.es
Anotaciones:
Tecnofor
www.tecnofor.es
Pg. 190
Prcticas de Apoyo
CSI SS
CMMI Modelo de Procesos y no de mejora, evala la madurez de una organizacin basndose en la capacidad de sus procesos.
Microsoft MOF Provee las guas operativas que habilitan una organizacin para alcanzar estabilidad, disponibilidad, apoyo y gestin para los sistemas de misin crtica.
SIX SIGMA Metodologa que utiliza datos y anlisis estadstico para medir y mejorar el rendimiento organizacional, las prcticas y los sistemas. Identifica y previene defectos en los procesos. Busca acercarse a la perfeccin.
COBIT Modelo de control dirigido a las necesidades de la Informacin y sus tecnologas relacionadas. Provee guas detalladas sobre objetivos de control para los procesos de gestin de tecnologa de informacin.
www.tecnofor.es
Hemos descrito que ITIL no es una metodologa, por lo que no entra en conflicto con las metodologas del mercado. Existen cuadros y documentos que explican cmo compatibilizar ITIL con metodologas que podran estar implantadas en la Organizacin, o con metodologas que sera recomendable implantar, dependiendo de las mejoras necesarias a los procesos TI. METRICA 3 La metodologa MTRICA Versin 3 ofrece a las Organizaciones un instrumento til para la sistematizacin de las actividades que dan soporte al ciclo de vida del software dentro del marco que permite alcanzar los siguientes objetivos: Proporcionar o definir Sistemas de Informacin que ayuden a conseguir los fines de la Organizacin mediante la definicin de un marco estratgico para el desarrollo de los mismos.
Tecnofor
www.tecnofor.es
Pg. 191
Fundamentos de ITIL V3 Dotar a la Organizacin de productos software que satisfagan las necesidades de los usuarios dando una mayor importancia al anlisis de requisitos. Mejorar la productividad de los departamentos de Sistemas y Tecnologas de la Informacin y las Comunicaciones, permitiendo una mayor capacidad de adaptacin a los cambios y teniendo en cuenta la reutilizacin en la medida de lo posible. Facilitar la comunicacin y entendimiento entre los distintos participantes en la produccin de software a lo largo del ciclo de vida del proyecto, teniendo en cuenta su papel y responsabilidad, as como las necesidades de todos y cada uno de ellos. Facilitar la operacin, mantenimiento y uso de los productos de software obtenido. SIX SIGMA En muchas organizaciones Six Sigma significa la mtrica que acerca a la perfeccin. Six Sigma es un enfoque disciplinado orientado a eliminar los defectos en cualquier proceso, desde la produccin hasta la transaccin, y desde un producto a un servicio. Six Sigma deriva su nombre de las seis desviaciones estndar entre la especificacin media hasta la ms cercana al lmite. IBM PROCESS MODEL Es una herramienta de modelado que facilita el anlisis de un negocio dentro de un modelo que permite simular, analizar y diagramar en procesos. Con este modelo se puede identificar rpidamente los procesos y servicios que necesitan mejorarse, as como habilitar a los decisores de negocio para que puedan disear y adaptar sus modelos de negocio, mejorando as sus empresas y productos.
Tecnofor
www.tecnofor.es
Pg. 192
Fundamentos de ITIL V3 MICROSOFT MOF El Microsoft Operations Framework (MOF) provee las guas operativas que ayudan a las organizaciones a alcanzar la confiabilidad, disponibilidad, apoyo y gestin de los sistemas de misin crtica. Con las guas de MOF, es posible evaluar la madurez de la gestin de los servicios de TI, definir prioridades en sus procesos, y optimizar la gestin usando principios probados y mejores prcticas, especialmente desde la perspectiva del software. HP ITSM Reference Model Mapa de relaciones e integracin de los procesos. Ayuda a organizaciones a entender el entorno completo de TI, incluyendo las Personas, los Procesos y la Tecnologa, mientras considera las alternativas disponibles para sus retos ms competitivos.
Tecnofor
www.tecnofor.es
Pg. 193
Capability Maturity Model Integration (CMMI)
CSI SS
Mtodo para la mejora y la madurez del proceso. Provee a las organizaciones de los elementos esenciales para una mtrica efectiva de los procesos.
0 1 Inexistente Inicial Modelo de Madurez de CMMI No hay evidencias Evidencias concretas de desarrollo
2 3 4 5
Repetible Alguna documentacin de procesos pero con errores Definido Estandarizado y documentado Gestionado Monitorizado para cumplimiento Optimizado Los procesos se consideran Buenas Prcticas
Proceso Financiera Continuidad Capacidad Disponibilidad Niveles de Servicio Incidentes Entrega Cambios Problemas Configuracin Media 2,67 2,42 2,02 1,97 1,96 2,49 2,36 2,26 1,83 1,66
Acumulado de mtricas en 100 organizaciones previo a iniciar la Mejora de los Procesos.
www.tecnofor.es
CMMI Modelo de procesos (no de mejora) que evala la madurez de una organizacin basndose en la capacidad de sus procesos y surge como la integracin del CMM (Capability Maturity Model) v.2.0 y de la ISO 15504 Draft Standar v.1.00. Este modelo de procesos tiene dos representaciones: continua y por etapas, siendo la diferencia entre stas la evaluacin por niveles de la capacidad de procesos o de la madurez de la organizacin, respectivamente. Las reas de procesos (AP) en este modelo se agrupan en cuatro categoras: La Gestin de Proyectos, Soporte (Apoyo), la Gestin de Procesos, y la Ingeniera.
Tecnofor
www.tecnofor.es
Pg. 194
Gestin de Proyectos
PRINCE2 Igual que ITIL, PRINCE2 fue desarrollado por CCTA, del Reino Unido PRINCE2 se basa en Productos Buenas Prcticas de la Gestin de Proyectos Contiene plantillas y formatos para el control del proyecto Genrico y Flexible Aplicable a todo tipo de Proyectos
CSI SS
PMBOK - PMI Desarrollado por Project Management Institute (PMI) Es el estndar de proyectos ms popular mundialmente Coleccin de procesos y reas de conocimientos de la Gestin de Proyectos
Control de cambios Gestin de la configuracin Calidad en el entorno del proyecto Gestin de riesgos DP SU IP CS MP PL
Business Case
SB
CP
Organizacin
Planes
Controles
www.tecnofor.es
PRINCE2 Es un mtodo estructurado de gestin de proyectos que se ha convertido en el estndar de facto para organizar, administrar y controlar proyectos. Su enfoque genrico, basado en buenas prcticas, sirve para la gestin de todo tipo de proyectos. Ampliamente utilizado a nivel mundial, tanto en el sector pblico como en el privado, PRINCE2 tiene una inmejorable reputacin como enfoque altamente efectivo para estructurar y organizar la ejecucin y entrega de proyectos. Se ha extendido desde el Reino Unido hasta pases en Europa, Asia y Amrica. El amplio uso de PRINCE2 se debe en gran parte a que se trata de un mtodo fcilmente adaptable y medible, que se puede aplicar a todo tipo de proyectos. Cada proceso est definido con sus principales entradas y salidas clave, junto con los objetivos especficos a alcanzar y las actividades que hay que llevar a cabo.
Tecnofor
www.tecnofor.es
Pg. 195
Fundamentos de ITIL V3 El mtodo PRINCE2 describe cmo un proyecto se puede dividir en fases manejables, permitiendo el control eficiente de los recursos y la monitorizacin regular de su evolucin a travs de todo el proyecto. Los diferentes roles y responsabilidades para gestionar un proyecto estn completamente identificados y son adaptables para satisfacer la complejidad del mismo.
Tecnofor
www.tecnofor.es
Pg. 196
ISO/IEC 20000
itSMF UK
Esquema de Certificacin 1
CSI SS
Organismo de Acreditacin
(No Pblico)
Registro de Auditores Cualificados

(Pblico)
Organismo de Certificacin
Esquema de Certificacin 2
Registro de Empresas Certificadoras
(Pblico)
Organizacin a Certificar
Registro de Empresas Certificadas
www.tecnofor.es
ISO representa un mtodo de aseguramiento de la calidad en s mismo. El itSMF del Reino Unido ha desarrallado un esquema de certificacin para que las organizaciones certificadoras puedan usarlo en la evaluacin de los procesos, durante las auditoras a las organizaciones que posteriormene tendrn dicha acreditacin. A su vez, ha desarrollado un modelo de certificacin de conocimiento dirigido a: Auditores Consultores Gestores Internos
Este modelo incluye una certificacin reconocida por el mismo organismo, y que acredita el conocimiento de la norma.
Tecnofor
www.tecnofor.es
Pg. 197
COBIT
CSI SS
Marco de referencia aceptado mundialmente basado en la gestin de controles, valor y riesgo.
www.tecnofor.es
Dashboards, Scorecards, Benchmarks
COBIT La misin y Objetivos de COBIT es Investigar, Desarrollar, Publicitar y promocionar Objetivos de Control de TI internacionales, actualizados a la realidad actual para ser usado por los Gerentes de Negocios y Auditores. COBIT ha sido desarrollado como estndares generalmente aplicables y aceptados para mejorar las prcticas de control y seguridad de las Tecnologas de Informacin (TI) que provean un marco de referencia para la Administracin, Usuarios y Auditores. Bsicamente consta de 4 libros, a saber: Resumen Ejecutivo Antecedentes y Marco de Referencia Guas de Auditoria Herramientas de Implementacin www.tecnofor.es Pg. 198
Tecnofor
Anlisis DAFO (SWOT Analysis)
CSI SS
Debilidades
Fortalezas
Amenazas
Oportunidades
www.tecnofor.es
El modelo de anlisis DAFO es un modelo simple de aplicar y analizar y que descubre oportunidades para la mejora de los servicios y los procesos. La tcnica se centra en revisar y analizar cuatro reas de la organizacin: Desarrollar, explotar, potenciar, exponer y capitalizar las fortalezas de la organizacin Reducir, minimizar o eliminar las debilidades Aprovechar al mximo las oportunidades Gestionar, mitigar y eliminar las amenazas
Tecnofor
www.tecnofor.es
Pg. 199
Sistema de Gestin
CSI SS
Plan
ISO 20000 BS15000
Act
SG
Check
Do
PD 0015 evaluacin Buenas Prcticas de ITIL Procedimientos internos Instrucciones de trabajo
www.tecnofor.es
Anotaciones:
Tecnofor
www.tecnofor.es
Pg. 200
Cuadro Integral de Mando (Balanced Scorecard)
CSI SS
Tcnica para definir e implantar un marco de mtricas que cubren cuatro perspectivas diferentes: Cliente, Interna, Aprendizaje y Financiera.
Fuente:OGC
www.tecnofor.es
Cuadro de Mando Integral (Balance Score Card BSC) El Cuadro de Mando Integral, creado por Kaplan y Norton a fines de los 80 es la herramienta perfecta para gestionar la estrategia TI, estableciendo objetivos, planes inductores para su cumplimiento y midiendo resultados; todo esto desde las perspectivas integrales de la organizacin: Financiera, Clientes, Procesos internos e Innovacin y aprendizaje.
VISION
COMUNICAC. Y VINCULACION
B. S. C.
APRENDIZAJE
PLANIF. DEL NEGOCIO
Tecnofor
www.tecnofor.es
Pg. 201
Qu hemos aprendido?
Medida de fiabilidad, eficiencia y efectividad
CSI SS
Herramienta para definir roles

Mtrica que muestra la correcta asignacin de recursos
Capacidad de producir valor en una necesidad dada

Control e indicadores de Procesos
Calidad RACI
CMMI Rentabilidad
Eficiencia Madurez
COBIT Efectividad
www.tecnofor.es
Anotaciones:
Tecnofor
www.tecnofor.es
Pg. 202
Qu hemos aprendido
En una compaa de Organizacin de eventos, el Gestor de Cambios inform que en los ltimos 6 meses el nmero de RFCs ha descendido en 40%. Posibles escenarios:
CSI SS
Menor cantidad de RFCs
Mayor cantidad de KEs
www.tecnofor.es
Anotaciones:
Tecnofor
www.tecnofor.es
Pg. 203
Siguientes Pasos
CSI SS
ITIL Master
ITIL Expert Gestin en el Ciclo de Vida 22 5
Nivel Avanzado
SS 3
SD 3
ST 3
SO 3
CSI 3
OSA
PPO
RCV
SOA
Nivel Intermedio
Mdulos de Capacidad 2
.
Nivel Fundamentos
www.tecnofor.es
Anotaciones:
Tecnofor
www.tecnofor.es
Pg. 204
Fundamentos de ITIL V3 Bibliografa ITIL Service Strategy. TSO. 2007 ITIL Service Design. TSO. 2007 ITIL Service Transition. TSO. 2007 ITIL Service Operations. TSO. 2007 ITIL Continual Service Improvement. TSO. 2007 Fundamentos de ITIL. Tecnofor Ibrica S. L. 2005. Foundations of IT Service Management Based in ITIL V3. itSMF International. VHP. 2007 PMBOK. Project Management Institute.
Pginas Web www.best-management-practice.com/itil www.itil-officialsite.com www.apmgroup.co.uk www.tecnofor.es www.tso.co.uk www.itsmf.org
Tecnofor
www.tecnofor.es
Pg. 205
Fundamentos de ITIL V3 ANEXO 1 DICCIONARIO DE TRMINOS INGLES ESPAOL
Este Diccionario fue desarrollado por itSMF Espaa en colaboracin con las entidades acreditadas para ello, APMG y TSO. Las personas que donaron su tiempo para hacerlo posible son:
Comit de Publicaciones Pedro Jimeno Daniel Rodrguez Ana Bodero Jose Antonio Espinal Eduardo Mendezpolo Santiago Velez Oscar Corbelli Marlon Molina Tecnofor
Comit de Estndares Luis Morn Araceli Ayola Leopoldo Osorio
www.tecnofor.es
Pg. 206
Tecnofor
www.tecnofor.es
Pg. 207
Fundamentos de ITIL V3 Imp. Terminology List in English 1st Line / Level Support 2nd line / level support 3rd Line / Level Support Absorbed costs Absorbed overhead Absorption costing Acceptance Acceptance criteria Acceptance environment Acceptance test Access control Access control Access Management Accessibility Accommodation (cost type) Account for (the IT assets and configurations) Account Manager Accounting Accounting period Accredited Accuracy Acquisition Action lists Active Monitoring Activity Activity Based Costing (ABC) Translated term in SPANISH (preferred term) Primera Linea / Nivel de Soporte Segunda Lnea / Nivel de Soporte Tercera Linea / Nivel de Soporte Costes Absorbidos Gastos generales absorbidos Contabilidad de costes de absorcin Aceptacin Criterio de aceptacin Entorno de aceptacin Test de aceptacin Control de acceso Control de Accesos Gestin de accesos Accesibilidad Alojamiento Realizar el inventario. Inventariar Gestor de Cuentas Contabilidad de costes Periodo de contabilizacin Acreditado Precisin Adquisicin Listas de accin Monitorizacin Activa Actividad Costes Basados en Actividad (ABC) Pg. 208
Tecnofor
www.tecnofor.es
Fundamentos de ITIL V3 Actual Spend Adaptive maintenance Additive maintenance Adjustability Agreed Service Time Agreed Service Time (AST) Agreement Alert Alert phase Allocated cost Analytical Analytical modelling Application Application development Application framework Application maintenance Application management Application Management function Application portfolio Application Service Provider (ASP) Application Sizing Application software Apportioned cost Approval Architecture Archive Assembly CI Assessment Asset Tecnofor Gasto real Mantenimiento adaptable Mantenimiento aditivo Adaptabilidad Horario acordado de servicio Tiempo de Servicio Acordado (AST) Acuerdo Alerta Fase de alerta Coste repercutido Analtico Modelado analtico Aplicacin Desarrollo de Aplicaciones Marco de Aplicaciones Mantenimiento de aplicacin Gestin de aplicaciones Funcin de Gestin de Aplicaciones Porfolio de aplicaciones Proveedor de Servicios de Aplicacin (ASP) Dimensionamiento de la Aplicacin Software de aplicaciones Coste distribuido Aprobacin Arquitectura Archivo Agrupacin de CI's Evaluacin Activo Pg. 209
www.tecnofor.es
Fundamentos de ITIL V3 P Asset Management Asset Manager Asset register Assets Assurance Attribute Audit Auditability Auditing for Compliance Authentic Authentication Authenticity Authorisation Authorised Examination Centre (AEC) Authority (1) - as in authorization Authority (2) - as in responsibility Authority Matrix Automatic Call Distribution (ACD) Automation Availability Availability Management Availability Management Database (AMDB) Availability Management Information System (AMIS) Availability plan Awareness Back-out Gestin de Activos Gestor de Activos Registro de activo Activos Aseguramiento Atributo Auditora Cualidad de auditable Auditora de conformidad Autntico Autenticacin Autenticidad Autorizacin Centro de Exmenes Autorizado Autoridad Responsabilidad Matriz de Responsabilidades Distribucin Automtica de Llamada Automatizacin Disponibilidad Gestin de la Disponibilidad Base de Datos de Gestin de Disponibilidad Sistema de Informacin de Gestin de la Disponibilidad (AMIS) Plan de disponibilidad Concienciacin Retroceder (Verb) Marcha atrs (Noun) Pg. 210
P P
Tecnofor
www.tecnofor.es
Fundamentos de ITIL V3 Back-out plan Backup Balance check Balanced Scorecard (BSC) Base Level Baseline Baseline Configuration Baseline security Baselining Batch Batch input Batch processing Batch processing rate Benchmark Benchmarking Best practice Billing Biometrics Brainstorming Briefing British Standards Institution (BSI) Budget (1) - as in the available sum of money Budget (2) - as in estimated cost & income Budgeting (1) - as in the setting the available sum of money Budgeting (2) - as in Plan de marcha atrs Backup Anlisis de balance Cuadro de Mando Integral (BSC) Nivel Base Lnea de referencia Configuracin de la lnea de referencia Lnea de referencia o base de seguridad Establecer la linea base Lote Entrada por lotes Proceso por lotes Ratio de procesamiento por lotes Benchmark/ Comparacin Benchmarking / Comparativa Mejor Prctica Facturacin Biometra Tormenta de ideas Sesin Informativa Institucin de Estndares Britnica Presupuesto Presupuesto Presupuestar
P P
Presupuestar Pg. 211
Tecnofor
www.tecnofor.es
Fundamentos de ITIL V3 estimating cost & income Bug Build Build environment Build Management Business Business Business (1) - as in "company" Business (2) - as in "customer" Business (3) - as in "market sector" Business Capacity Management (BCM) Business Case Business Continuity Business Continuity Management (BCM) Business Continuity Plan (BCP) Business continuity planning Business continuity team Business customer Business driver Business environment Business function Business Impact Analysis (BIA) Business IT Alignment (BITA)
Fallo Construir Entorno de construccin Gestin de Construccin Negocio / Empresa / Comercio Negocio Negocio ? Negocio ? Negocio ? Gestin de Capacidad del Negocio Caso de negocio Continuidad del Negocio Gestin de la continuidad del negocio Plan de continuidad del negocio Planificacin de la Continuidad del Negocio Equipo de la Continuidad del Negocio Cliente de Negocio Directriz de negocio Entorno del Negocio Funcin de negocio Analsis de impacto en el negocio Alineacin entre el negocio y las Tecnologias de la Pg. 212
Tecnofor
www.tecnofor.es
Fundamentos de ITIL V3 Informacin Necesidades del negocio Objetivo de negocio Operaciones de negocio Resultados del negocio Perspectiva de(l) negocio Plan de Negocio Proceso de negocio Outsourcing de procesos de negocio (BPO) Preguntas al negocio para CSI Objetivo de recuperacin del negocio Plan de recuperacin del negocio Marco de trabajo del plan de recuperacin del negocio Equipo de recuperacin del negocio Gestin de las Relaciones con el Negocio Gestor de las relaciones con el Negocio Representante del negocio Peticin de negocio Requisito de negocio Servicio de negocio Gestin del Servicio de Negocio (BSM) Unidad de Negocio (UN) Valor para el Negocio Rodeo Llamada Pg. 213
Business needs Business objective Business operations Business outcome Business Perspective Business Plan Business process Business process outsourcing (BPO) Business Questions for CSI Business recovery objective Business recovery plan Business recovery plan framework Business recovery team Business Relationship Management (BRM) Business relationship manager Business representative Business request Business requirement Business service Business Service Management (BSM) Business Unit (BU) Business value Bypass Call
Tecnofor
www.tecnofor.es
Fundamentos de ITIL V3 Call Centre Call Type Capability Capability Maturity Model (CMM) Capability Maturity Model Integration (CMMI) Capability Model for Client Organizations (eSCM-CL) Capacity Capacity Database (CDB) Capacity management Capacity Management Capacity Management Database Capacity Management Database (CDB) Capacity Management Information System (CMIS) Capacity Plan Capacity planning Capital (financial) Capital cost Capital Expenditure (CAPEX) Capital investment appraisal Capital item Capitalisation Categorization Category Cause / Effect Diagram (CED) Tecnofor Centro de llamadas Tipo de Llamada Habilidad Modelo de Madurez de la Capacidad (CMM) Modelo de Integracin de Madurez de la Capacidad (CMMI) Modelo de Madurez para Organizaciones Clientes (eSCM-CL) Capacidad Base de datos de Capacidad Gestin de Capacidad Gestin de Capacidad Base de Datos de Gestin de Capacidad Base de datos de la Gestin de Capacidad Sistema de Informacin de Gestin de la Capacidad (CMIS) Plan de Capacidad Planificacin de la Capacidad Capital Coste de capital Coste de capital Estimacin de la inversin en capital Elemento de capital Capitalizacin Categorizacin Categora Diagrama Causa-Efecto Pg. 214
www.tecnofor.es
Fundamentos de ITIL V3 CCTA Risk Analysis & Management Method (CRAMM). Central Communications and Telecommunication Agency (CCTA) Central point of contact Central Service Desk Certificate Certification Certification Authority (CA) Certify Change Change Advisory Board (CAB) Change Advisory Board / Emergency Committee (CAB/EC) Change Authority Change builder Change Case Change Control Change document Change history Change log P Change Management Change manager Change Models Change processing Change record Change request (RFC) Mtodo de Gestin y Anlisis del Riesgo de la CCTA Agencia Central de Informtica y Comunicaciones Punto Central de Contacto Centro de Servicio al Usuario Central Certificado Certificacin Autoridad para la Certificacin Certificar Cambio Comit de Cambios (CAB) Comit de Cambios / Comit de Emergencia Autoridad del Cambio Constructor del cambio Escenario del cambio Control del Cambio Documento de cambios Historia del cambio Historia documentada del cambio Gestin de cambios Gestor de cambios Modelos de cambios Procesamiento del cambio Registro de cambio Peticin de cambio (RFC) Pg. 215
Tecnofor
www.tecnofor.es
Fundamentos de ITIL V3 Change schedule Change slot Change Window Chargeable item Chargeable unit Charging Charging (financial) Charging Policy Charging process Charging System Chief Sourcing Officer (CSO) Chief Technical Officer (CTO) Chronological Analysis Chronological Analysis CI level CI Type Clarity Classification Clean desk Client Client access licence Closed Closure Closure code COBIT Code of Practice (COP) Cold standby Command, control and communications Commercial off the Shelf Tecnofor Planificacin de cambios Ventana para el cambio Ventana para el cambio Elemento facturable Unidad facturable Imputacin de Costes / Facturacin Imputacin de costes Poltica de imputacin de costes Proceso de cobros Sistema de cobros Director de Sourcing (CSO) Director de Tecnologa (CTO) Anlisis cronolgico Anlisis cronolgico Nivel de Elemento de Configuracin Tipo de Elemento de Configuracin Claridad Clasificacin Oficina "sin papeles" Cliente Licencia de acceso de cliente Cerrado Cierre Cdigo de cierre COBIT Cdigo de Prctica Recuperacin gradual Orden, control y comunicaciones Producto Software Pg. 216
www.tecnofor.es
Fundamentos de ITIL V3 (COTS) Commitment (management commitment) Communication facility Compatibility Completeness Complexity Compliance Compliance costs Component (CI) Component Capacity Management (CCM) Component CI Component Failure Impact Analysis (CFIA) Component Failure Impact Analysis (CFIA) Compromise (1) - as in settlement of differences in intermediate solution Compromise (2) - as in expose to suspicion, discredit Computer Computer Aided Systems Engineering (CASE) Computer center Computer operations Computer platform Computer system Computer Telephony Integration (CTI) Computer Telephony Tecnofor Empaquetado (COTS) Compromiso (respaldo) de la direccin Facilidad de comunicacin Compatibilidad Cualidad de completo Complejidad Conformidad Componente Gestin del la Capacidad del Componente (CCM) (ver elemento de configuracin o CI) Anlisis de Impacto de Fallos de Componentes (CFIA) Anlisis de Impacto de Fallos de Componente Compromiso
Compromiso
Ordenador Computer Aided Systems Engineering (CASE) Centro de Proceso de Datos Operaciones informticas Plataforma informtica Sistema informtico Integracin de Telefona e Informtica Integracin de Telefnia e Pg. 217
www.tecnofor.es
Fundamentos de ITIL V3 Integration (CTI) Concurrency Confidentiality Confidentiality (security, within Availability) Confidentiality, Integrity and Availability (CIA) Configuration Configuration and Change Management (C&CM) Configuration baseline Configuration breakdown structure Configuration control Configuration documentation Configuration identification P P P Configuration Item (CI) Configuration Management Configuration Management Database (CMDB) Configuration management plan Configuration Management System (CMS) Configuration manager Configuration record Configuration status accounting Configuration structure Informtica (CTI) Concurrencia Confidencialidad Confidencialidad Confidencialidad, integridad y disponibilidad (CID) Configuracin Gestin de la Configuracin y de Cambios Lnea de referencia de configuracin Estructura de desglose de la configuracin Control de Configuracin Documentacin de configuracin Identificacin de configuracin Elemento de Configuracin (CI) Gestin de la Configuracin Base de Datos de Gestin de la Configuracin (CMDB) Plan de gestin de la configuracin Sistema de Gestin de la Configuracin (CMS) Gestor de la Configuracin Registro de configuracin Seguimiento del estado de la configuracin Estructura de la configuracin Pg. 218
Tecnofor
www.tecnofor.es
Fundamentos de ITIL V3 Configuration verification and audit Configure Connectivity Contingency manager Contingency plan Contingency planning Contingency planning and control Continual Service Improvement (CSI) Continual Service Improvement Model Continual Service Improvement Programme (CSIP) Verificacin y auditora dela configuracin Configurar Conectividad Gestor de Contingencia Plan de Contingencia Planificacin de contingencias Planificacin y control de contingencias Mejora Continua del Servicio (CSI) Modelo de Mejora Continua Programa de Mejora Continua del Servicio (CSIP) (concepto identico al SIP Programa de Mejora del Servicio) Continuidad Gestor de la Continuidad Disponibilidad Contnua Mejora contnua Operacin Contnua Mejora continua del servicio
Continuity Continuity manager Continuous Availability Continuous Improvement Continuous Operation Continuous Service Improvement Programme (CSIP) Contract Contract manager Contract Portfolio Contractor Control Control Objectives for Information and related Tecnofor
Contrato Gestor de contratos Porfolio de Contratos Contratante Control Objetivos de Control para las Tecnologas de la Pg. 219
www.tecnofor.es
Fundamentos de ITIL V3 Technology (COBIT) Control Objectives for Information and related Technology (COBIT) Control perspective Control processes Control, a Control, to Controllability Cookie Core Service Core Service Package (CSP) Correctability Corrective controls Corrective maintenance Corrective measures Cost Cost benefit analysis Cost by Customer Cost Model (CCCM) Cost by Service Cost Model (CSCM) Cost centre Cost Effectiveness Cost element Cost management Cost Model Cost of failure Cost of Service Cost plus Cost type Cost unit Cost-by-Customer Cost Tecnofor Informacin (COBIT) COBIT
Perspectiva de Control Procesos de control ?? ?? Que se puede controlar Cookie Servicio Esencial Paquete de Servicio Esencial (CSP) Cualidad de corregible Controles correctivos Mantenimiento correctivo Medidas correctivas Coste Anlisis coste-beneficio Modelo de coste por cliente Modelo de coste por servicio Centro de coste Rentabilidad Elemento de coste Gestin de costes Modelo de Costes Coste del fallo Coste del Servicio Coste ms margen Tipo de coste Unidad de coste Modelo de Costes por Pg. 220
www.tecnofor.es
Fundamentos de ITIL V3 Model Cost-by-Service Cost Model Cost-effectiveness Costing Countermeasure (CRAMM) Course Corrections Cracker Crisis Crisis Management Critical Success Factor (CSF) Critical Success Factors Cryptanalysis Cryptography CSI policies Culture Culture Customer Customer assets Customer Based SLAs Customer focus Customer liaison Customer needs Customer outcome Customer Portfolio Customer Relationship Management (CRM) Customer Satisfaction Survey (CSS) Customer-managed use Customers Customer-supplier Tecnofor Cliente Modelo de Costes por Servicio Coste-eficacia Contabilidad de costes Contramedida Cambios de orientacin Cracker Crisis Gestin de crisis Factor Crtico de xito Factores Crticos de Exito Criptonlisis Criptografa Polticas de CSI (de Mejora Continua del Servicio) Cultura Cultura Cliente Activos del cliente SLAs Basados en Cliente Foco en el Cliente Enlace con el cliente Necesidades del Cliente Resultados del Cliente Cartera de Clientes Gestin de Relaciones con el Cliente (CRM) Encuesta de satisfaccin del Cliente Uso gestionado por el Cliente Clientes Relacin cliente-proveedor Pg. 221
www.tecnofor.es
Fundamentos de ITIL V3 relationship Dashboard Data Data Administration P Data and information management Data center Data collection Data infrastructure Data lifecycle Data management Data mining Data processing Data transfer time Data warehouse Database Database adminstration Data-to-Information-toKnowledge-to-Wisdom (DIKW) Decryption Definitive Hardware Store (DHS) Definitive Media Library (DML) Definitive Software Library (DSL) Definitive spares Degradability Degradation
P P
Panel de Control Dato Administracin de Datos o Informacin Gestin de la Informacin y los datos Centro de Proceso de Datos (CPD) Recoleccin de datos Infraestructura de datos Ciclo de vida del dato Gestin de datos Minera de datos Procesamiento de datos Tiempo de transferencia de datos Data Warehouse Base de datos Administracin de bases de datos Datos para la Informacin, el Conocimiento y el Saber (DIKW) Desencriptar Almacen de Hardware Definitivo (DHS) Biblioteca Definitiva de Medios (DML) Biblioteca de Software Definitivo (DSL) Repuestos definitivos Que se puede degradar Degradacin Pg. 222
Tecnofor
www.tecnofor.es
Fundamentos de ITIL V3 Deliverable Delta Release Demand Management Demand modelling Deming cycle Dependency Deploy Deployment Deployment package Depreciation Design Desktop Support Detection Detection controls Detection measures Detection time Development Development environment Diagnosis Diagnostic script Differential charging Digital signature Direct (financial) Direct Cost Directory Service Directory services Management Disaster Disaster Recover Plan Disaster recovery Disaster Recovery Disaster recovery management Tecnofor Entregable Versin Delta Gestin de la Demanda Modelado de la Demanda Ciclo de Deming Dependencia Desplegar Despliegue Paquete para despliegue Depreciacin Diseo Soporte al Puesto de Trabajo Deteccin Controles de deteccin Medidas de deteccin Tiempo de deteccin Desarrollo Entorno de desarrollo Diagnosis o diagnstico Guin para la diagnosis Cobro diferencial Firma electrnica Directo Coste Directo Servicio de Directorio Gestin de Servicios de Directorio Desastre Plan de Recuperacin ante Desastres Recuperacin ante desastres Recuperacin ante Desastres Gestin de la recuperacin ante desastres Pg. 223
P P
www.tecnofor.es
Fundamentos de ITIL V3 Disaster recovery plan Disaster recovery planning Discounted cash flow Discounting Distributed computing Distributed system Do nothing Document Documentation Domain Dormant contract Downsizing Downtime (DT) Driver Early Life Support (ELS) Economies of scale Economies of scope EDP-audit Effective Effectiveness Efficiency Efficient Elapsed time Electronic Data Interchange (EDI) Elements of cost Emergency Change Emergency Change Advisory Board (ECAB) Emergency Fix Emergency release Tecnofor Plan de recuperacin ante desastres Planificacin de recuperacin ante desastres Flujo de caja descontado Descuento Informtica distribuida Sistema distribuido No hacer nada Documento Documentacin Dominio Contrato latente Reduccin del dimensionamiento Tiempo de caida Impulsor Soporte Post-Implantacin Economas de escala Economias de oportunidad Auditora EDP Eficaz Eficacia Eficiencia Eficiente Tiempo transcurrido Intercambio Electrnico de Datos Elementos de coste Cambio de Emergencia Comit de Cambios de Emergencia (ECAB) Parche de Emergencia Entrega de emergencia Pg. 224
www.tecnofor.es
Fundamentos de ITIL V3 Encipher Encryption End user End User Availability (EUA) End User Down Time (EUDT) End User Processing Time (EUPT) End-User Enterprise Application Integration (EAI) Enterprise architecture Enterprise Services Architecture (ESA) Environment Equipment level Error Error Control Escalate Escalation Escalation threshold Escrow eSourcing Capability Model for Client Organizations (eSCM-CL) eSourcing Capability Model for Service Providers (eSCMSP) Estimation European Foundation for Quality Management Tecnofor Cifrar Accin de encriptar Usuario final Disponibilidad de usuario final Tiempo de parada de usuario final Tiempo de proceso de usuario final Usuario Final Integracin de las Aplicaciones de la Empresa (EAI) Arquitectura de la Empresa Arquitectura de Servicios de la Empresa (ESA) Entorno Nivel de Equipamiento Error Control de Errores Escalar Escalado Umbral de escalado Custodia Modelo de Madurez del eSourcing para Organizaciones Cliente (eSCM-CL) Modelo de Madurez del eSourcing para Proveedores de Servicio (eSCM-SP) Estimacin Fundacin Europea de Gestin de Calidad Pg. 225
www.tecnofor.es
Fundamentos de ITIL V3 (EFQM) Evaluation Event Event management Examination Board (EB) Examination Institute for Information Science (EXIN) Exception report Exclusiveness Expanded Incident Lifecycle Expert system Expert user Exploitation External audit External customer External Metric External Service External Service Provider External Service Provider (ESP) External Sourcing Facilities (environmental) Facilities and Datacenter Management Facilities management Failure Failure Modes and Effects Analysis (FMEA) Fall back Fast Recovery
P P
Evaluacin Evento Gestin de eventos Comit de Exmenes Instituto Examinador para Ciencias de la Informacin (EXIN) Informe de excepciones Exclusividad Ciclo de Vida Expandido del Incidente Sistema experto Usuario experto Explotacin Auditora externa Cliente externo Mtrica Externa Servicio Externo Suministrador Externo de Servicios Suministrador Externo de Servicios Aprovisionamiento de servicios externo Instalaciones (entorno) Gestin de instalaciones y CPD Gestin de las instalaciones Fallo Modos de Fallo y Anlisis de Efectos (FMEA) Reserva Recuperacin rpida Pg. 226
Tecnofor
www.tecnofor.es
Fundamentos de ITIL V3 Fault Fault Management Fault tolerance Fault Tree Analysis (FTA) Feedback Financial management Financial Management for IT Services Financial year Firmware First Time Fix Rate (FTFR) First-line support First-time Fix Fishbone diagram Fit for purpose Fit for Use Fix Fix Fix notes Fixed (financial) Fixed cost Fixed facility Fixed price Flexibility Follow the sun support Fortress Approach Forward Schedule of Change (FSC) Framework Front office Tecnofor Fallo Gestin de Fallos Tolerancia a fallos Anlisis del rbol de fallos Retroalimentacin Gestin Financiera Gestin Financiera de Servicios de Tecnologia de Informacin (TI) Ao fiscal Firmware Tasa de resolucin en el primera lnea (FTFR) Primera lnea de soporte Resolucin en primera instancia Diagrama de espina de pescado Ajustado al propsito Ajustado para el uso Arreglo, Reparacin Arreglo Notas del arreglo Fijo Coste fijo Instalaciones fijas Precio Fijo Flexibilidad Soporte siguiendo al sol Mtodo de fortificacin Lista de Cambios Planificados (FSC) Marco de trabajo Front office Pg. 227
www.tecnofor.es
Fundamentos de ITIL V3 Fulfilment Full Cost Full Cost Full Release Function Function (1) - as in purpose Function (2) - as in functionality Functional escalation Functional maintenance Functional management Functionality Gap Analysis Goal Going rate Good Practice Governance Gradual recovery Gradual Recovery - cold standby Grow the Business (GTB) Guideline Hacker Hard charging Hardware Help Desk Helpfulness Hierarchic Escalation High Availability Hoax Hot standby ICT Tecnofor Cumplimiento Coste Total Coste Completo Versin Completa Funcin Funcin Funcin Escalado funcional Mantenimiento funcional Gestin funcional Funcionalidad Anlisis de Gaps Objetivo Tarifa Actual Buena Prctica Gobierno Recuperacin gradual Recuperacin Gradual - cold standby Crecimiento del Negocio (GTB) Directriz Hacker Cobro efectivo Hardware Centro de Atencin al Usuario Utilidad Escalado jerrquico Alta Disponibilidad Fraude Recuperacin inmediata TIC Pg. 228
www.tecnofor.es
Fundamentos de ITIL V3 Identification Identity Immediate recovery Immediate Recovery - hot standby Impact Impact Analysis Impact code Impact scenario Implement Improvement of operational activities Incident Incident call Incident Categorisation Incident Control Incident life cycle Incident lifecycle Incident Management Incident processing Incident Record Incident Report (IR) Incident Resolution Independent Change Indirect Indirect cost Information Information & Communication Technology (ICT) Information & Communications Technology (ICT) Identificacin Identidad Recuperacin inmediata Recuperacin Inmediata hot standby Impacto Analisis de Impacto Cdigo de impacto Escenario del impacto Implementar Mejora de las actividades operativas Incidencia Notificacin de la incidencia Categorizacin de Incidencias Control de Incidencias Ciclo de vida de la Incidencia Cliclo de vida de la incidencia Gestin de Incidencias Procesamiento del incidente Registro de la Incidencia Informe de Incicencias Resolucin de la Incidencia Cambio Independiente Indirecto Coste indirecto Informacin Tecnologas de la Informacin y las Comunicaciones Tecnologas de la Informacin y las Comunicaciones (TIC) Pg. 229
P P
Tecnofor
www.tecnofor.es
Fundamentos de ITIL V3 Information function Information management Information processing Information security management Information Security Management System (ISMS) Funcin de informacin Gestin de la informacin Procesamiento de la informacin Gestin de la seguridad de la informacin Sistema de Gestin de Seguridad de la Informacin es "SGSI", es el utilizado en las normas UNE 17799 Gestor de la seguridad de la informacin Director de seguridad de la informacin Plan de seguridad de la informacin Poltica de seguridad de la informacin Sistema de Informacin Consejo Examinador de Sistemas de Informacin (ISEB) Tecnologas de la Informacin (TI) Biblioteca de la Infraestructura de Tecnologas de la Informacin (ITIL) Cliente informado Infraestructura Servicio de Infraestructura Servicio de Infraestructura Iniciador Entrada Pg. 230
Information security manager Information security officer Information security plan Information security policy Information System Information Systems Examination Board (ISEB) Information Technology (IT) Information Technology Infrastructure Library (ITIL)
Informed customer Infrastructure Infrastructure service Infrastructure Service Initiator Input Tecnofor
www.tecnofor.es
Fundamentos de ITIL V3 Insource Install Installability Installation Institute of IT Service Management (IoSM) Integrated life-cycle management (ILM) Integration Integration testing Integrity Integrity (Security within Availability) Intelligent customer Interactive processing rate Interactive Voice Response (IVR) Interconnectivity Interface Interfaceability Intermediate recovery Intermidiate Recovery warm standby Internal customer Internal Metric Internal Rate of Return (IRR) Internal service provider Internal Sourcing International Standards Organisation (ISO) Internet / web Management Internalizar Instalar Cualidad de instalable Instalacin Instituto de Gestin de los Servicios de TI (IoSM) Gestin del ciclo de vida integral (ILM) Integracin Pruebas de integracin Integridad Integridad Cliente inteligente Ratio de procesamiento interactivo Respuesta interactiva de voz Interconectividad Interfaz Cualidad de interfaz Recuperacin intermedia Recuperacin Intermedia warm standby Cliente interno Mtrica Interna Tasa Intera de Retorno (IRR) Proveedor Interno de Servicio Aprovisionamiento de servicios Interno Organizacin Internacional para la Normalizacin (ISO) Gestin de Internet / Web Pg. 231
Tecnofor
www.tecnofor.es
Fundamentos de ITIL V3 Internet Service Provider (ISP) Interoperability Inventory management Investigation Investment appraisal Invitation to Tender (ITT) Invocation (of business recovery plans) Invocation (of stand by arrangements) Invocation and recovery phase Invoicing Ishikawa diagram ISO 9000 ISO 9001 ISO quality standards ISO quality standards ISO/IEC 17799 ISO/IEC 17799 ISO/IEC 20000 ISO/IEC 20000 ISO/IEC 27001 ISO/IEC 27001 IT IT accounting IT accounting System IT audit IT Availability Metrics Model (ITAMM) IT directorate IT infrastructure Tecnofor Proveedor de Servicio de Internet (ISP) Capacidad de interoperacin Gestin del inventario Investigacin Evaluacin de la inversin Convocatoria de licitacin Invocacin (del plan de recuperacin del negocio) Invocacin (de los acuerdos de stand-by) Invocacin y fase de recuperacin Facturacin Diagrama de Ishikawa ISO 9000 ISO 9001 Normativa de Calidad ISO Normas de Calidad ISO ISO/IEC 17799 ISO/IEC 17799 ISO/IEC 20000 ISO/IEC 20000 ISO/IEC 27001 ISO/IEC 27001 TI Contabilidad de TI Sistema de contabilidad de TI Auditora de TI Modelo de Mtricas de Disponibildad de TI Direccin de TI Infraestructura de TI Pg. 232
www.tecnofor.es
Fundamentos de ITIL V3 P IT Infrastructure Library (ITIL) IT manager IT operation Management IT operations IT Operations Control IT Operations Management function (IT Operations Control and Facilities Management) IT service IT Service Continuity Management (ITSCM) IT service continuity manager IT service continuity plan IT service continuity planning Biblioteca de Infraestructura de TI (ITIL) Director de TI Gestin de la operacin de TI Operaciones de TI Control de Operaciones de TI Funcin de Gestin de la Operacin de TI
P P
IT Service Management (ITSM) IT Service Management Forum (itSMF) IT service provider IT steering group ITIL ITIL Certification Management Board (ICMB) Job description Job Scheduling Kano Model Tecnofor
Servicio de TI Gestin de Continuidad de los Servicios de Tecnologia de Informacin Gestor de la continuidad de los servicios de TI Plan de continuidad de los servicios de TI Planificacin de la continuidad de los servicios de TI Gestin de los Servicios de TI Foro para la Gestin de los Servicios de TI (itSMF) Proveedor de servicios de TI Consejo de Direccin de TI ITIL Consejo de Gestin de la Certificacin en ITIL Descripcin del puesto de trabajo / Descripcin del Job Planificacin de trabajos Modelo de Kano Pg. 233
www.tecnofor.es
Fundamentos de ITIL V3 Kepner & Tregoe Analysis Key Key business drivers Key Performance Indicator (KPI) Key Success Factor (KSF) Knowledge Base Knowledge Database Knowledge engineering Knowledge management Knowledge management Knowledge process outsourcing (KPO) Knowledge-based system Known Error (KE) Known Error Database (KEDB) Known Error Record (KER) Latency Learnability Legacy system Level of detail Licence Management License Management Lifecycle Life-cycle Lifecycle management Lifecycle management Line of Service (LOS) Live Live Build Environment Tecnofor Anlisis de Kepner & Tregoe Clave Directrices clave de Negocio Indicador Clave de Rendimiento Factor Clave de xito (KSF) Base de Conocimiento Base de Datos de Conocimiento Ingeniera del conocimiento Gestin del Conocimiento Gestin del conocimiento Outsourcing del proceso de conocimiento (KPO) Sistema basado en el conocimiento Error Conocido (KE) Base de Datos de Errores Conocidos Registro de Error Conocido (KER) Latencia Capacidad de aprendizaje Sistema heredado Nivel de detalle Gestin de Licencias Gestin de Licencias Ciclo de vida Ciclo de Vida Gestin del ciclo de vida Gestin del ciclo de vida Linea de Servicio (LOS) Real Entorno Real de Pg. 234
www.tecnofor.es
Fundamentos de ITIL V3 Construccin Entorno de produccin Carga Centro de Servicio al Usuario Local Red de Area Local (LAN) Registrarse Control lgico Entrada/Salida lgica Medida lgica Mainframe Gestin del Mainframe Capacidad de Mantenimiento Mantenimiento Operaciones de Reparaciones y Mantenimiento (MRO) Ventana de Mantenimiento Grave Incidente Grave Gestin de Incidentes Graves (MIM) Versin Importante Gestionar a Cualidad de gestionable Objeto gestionado Servicios gestionados Gestin Informacin de Gestin Sistema de Informacin de Gestin (SIG) Gestin del Riesgo (MoR) Informes de Gestin Pg. 235
Live environment Load Local (distributed) Service Desk Local Area Network (LAN) Logging Logical control logical I/O Logical measure Mainframe Mainframe Management Maintainability Maintenance Maintenance and Repair Operations (MRO) Maintenance window Major Major Incident Major Incident Management (MIM) Major Release Manage, to Manageability Managed Object (MO) Managed services Management Management Information Management Information System (MIS) Management of Risk (MoR) Management Reports
Tecnofor
www.tecnofor.es
Fundamentos de ITIL V3 Management system Manager Sistema de Gestin Gerente, Gestor o Responsasble (referido a los procesos ITIL) Manual back-up (Continuity Procedimiento de respaldo option) manual Manual workaround Solucin provisional manual Marginal cost Coste marginal Market Price Precio de Mercado Market rate (financial) Precio de Mercado Market Space Mercado Matching Encajar Maturity Madurez Maturity Level Nivel de Madurez Mean Time Between Failures Tiempo Medio Entre Fallos (MTBF) (MTBF) Mean Time Between Tiempo Medio Entre Systems / Service Incidents Incidentes de Sistemas / (MTBSI) Servicios (MTBSI) Mean Time To Fix (MTTF) Tiempo medio de resolucin (MTTF) Mean Time To Repair (MTTR) Tiempo Medio de Reparacin (MTTR) Mean Time to Restore Tiempo Medio de Service (MTRS) Restauracin del Servicio (MTRS) Measurement Medida Measuring and reporting Tcnicas de medicin y Frameworks generacin de informes Metric Mtrica Middleware Middleware Middleware Management Gestin del Middleware Minor Release Versin Menor Mission Misin www.tecnofor.es Pg. 236
Tecnofor
Fundamentos de ITIL V3 Mission statement Mitigate Model Modelling (Capacity/Availability technique) Modification Monitor (Capacity / Availability) Monitor Control Loop Monitor, to Monitoring Monitoring Monitoring and control Multilevel SLAs Naming Convention Near-Shore Net Present Value (NPV) Network Network administrator Network management Network manager New services development (NSD) n-line support Nonrepudiation Notional charging Objective Observation point Off the Shelf Office of Government Commerce (OGC) Tecnofor Declaracin de misin Mitigar Modelo Modelado
Modificacin Monitorizar Bucle de Control de la Monitorizacin Monitorizar a Monitorizacin Monitorizacin Monitorizacin y Control SLAs Multinivel Convencin de Nomenclatura Near-Shore Valor Neto Actual (VNA) Red Administrador de red Gestin de red Gestor de red Desarrollo de Nuevos Servicios (NSD) N lnea de soporte No repudio Cobro por nocin Objetivo Punto de observacin Empaquetado Oficina de Comercio del Gobierno (OGC) Pg. 237
www.tecnofor.es
Fundamentos de ITIL V3 Office of Public Sector Information (OPSI) Office Services Off-shore Ongoing service On-shore Open Systems Interconnection (OSI) Operability Operate Operating Environment Operation (s) Operational Operational (finance) Operational acceptance Operational activities of processes covered in other lifecycle phases Operational cost Operational Expenditure (OPEX) Operational Level Agreement (OLA) Operational process Operational reliability Operations Operations bridge Operations Control Operations department Operations Management Opportunity cost (or true cost) Optimise Tecnofor Oficina de Informacin del Sector Pblico Servicios de Oficina Off-shore Servicio en marcha On-shore Interconexin de Sistemas Abiertos (OSI) Capacidad de operacin Operar Entorno Operativo Operacin (Operaciones) Operativo (a) Operacional / Operativo Aceptacin operativa Actividades operativas de procesos cubiertas por otras fases del ciclo de vida Coste operativo Gasto operativo (OPEX) Acuerdos de Nivel Operativo (OLA) Proceso operativo Fiabilidad operativa Operaciones Puente de operaciones Control de Operaciones Departamento de Operaciones Gestin de Operaciones Coste de oportunidad (Coste verdadero) Optimizar Pg. 238
www.tecnofor.es
Fundamentos de ITIL V3 Organisation Organisational controls Organisational measures Organizational culture Organizational departamentalization Organizational design Organizational development Outcome Output Outsource Outsourcing Overhead Overheads Owner Ownership Package Release Pain Value Analysis Pareto principle Partnership Passive Monitoring Password Patch Pattern of Business Activity (PBA) Penalty clause People Percentage utilisation Perception Performance Tecnofor Organizacin Controles organizativos Medidas organizativas Cultura Organizativa Organizacin departamental /Organizacin en departamentos Diseo Organizativo Desarrollo Organizativo Salida Salida Externalizar Externalizacin / Subcontratar Gasto general Gastos Generales Propietario Propiedad, Titularidad, Responsable Versin Empaquetada nalisis del Valor de los Daos Principio de Pareto Asociacin Monitorizacin Pasiva Contrasea Parche Patrones de la Actividad del Negocio (PBA) Clasula de penalizacin Personas Porcentaje de utilizacin Percepcin Rendimiento Pg. 239
P P
P P
www.tecnofor.es
Fundamentos de ITIL V3 Performance Anatomy Performance criteria Performance indicator (PI) Performance management Personal Computer (PC) Physical control Physical measures Pilot Plan Plan-Do-Check-Act (PDCA) Planned downtime Planning PMBOK Policies Policy Portability Portable facility Portfolio management Portfolio of services Post Implementation Review (PIR) Practice Prerequisite for Success (PFS) Preventative action Preventive controls Preventive maintenance Preventive measures Price break Pricing Prime cost PRINCE2 Priority Tecnofor Anatoma del Renidmiento Criterio de rendimiento Indicador de rendimiento Gestin del rendimiento Ordenador personal (PC) Control Fsico Medidas fsicas Piloto Planificar Planificar-Hacer-VerificarActuar (PDCA) Parada planificada Planificacin PMBOK Politicas Poltica Portabilidad Facilidad para la portabilidad Gestin del porfolio Porfolio de servicios Revisin Post Implementacin (PIR) Prctica Prerequisitos para el xito (PFS) Accin preventiva Controles preventivos Mantenimiento preventivo Medidas preventivas ?? Establecimiento de Precios Coste de produccin PRINCE2 Prioridad Pg. 240
www.tecnofor.es
Fundamentos de ITIL V3 Private key Proactive Proactive action Proactive Monitoring Proactive problem management Problem Problem analysis Problem control Problem diagnosis Problem Management Problem manager Problem processing Problem Record Procedure Process Process control Process improvement plan (SIP) Process Manager Process maturity Process model Process owner Processes Processing rate Procurement Product Production Production environment Production plan Profit centre Pro-forma Program (noun) / Programme (verb) Clave privada Proactivo Accin proactiva Monitorizacin Proactiva Gestin proactiva de problemas Problema Anlisis de problemas Control de problemas Diagnosis de problemas Gestin de Problemas Gestor de problemas Procesamiento de problemas Registro de Problemas Procedimiento Proceso Control de procesos Plan de mejora de procesos (SIP) (Ver CSIP) Gerente de Procesos Madurez del proceso Modelo de proceso Propietario del proceso Procesos ratio de procesamiento Compras Producto Produccin Entorno de produccin Plan de produccin Centro de beneficio Pro-forma Programa / programar
Tecnofor
www.tecnofor.es
Pg. 241
Fundamentos de ITIL V3 Programme Project Project control Project management Project manager Project plan Projected Service Availability (PSA) Projected Service Outage (PSO) PRojects IN Controlled Environments (PRINCE2) Provider Provision Public key Public Key Infrastructure (PKI) Qualification Quality Quality Assurance (QA) Quality control Quality level Quality management Quality Management System (QMS) Quality of Service (QoS) Quality plan Quality policy Quality review Quality surveillance Quality system Quality system review Programa Proyecto Control del proyecto Gestin del proyecto Gestor de proyecto Plan de proyecto Disponibilidad de Servicio Planificada (PSA) Parada de Servicio Planificada (PSO) Proyectos en Entornos Controlados (PRINCE2) Proveedor Provisin Clave pblica Clave de Infraestructura Pblica Cualificacin Calidad Aseguramiento de la Calidad (QA) Control de calidad Nivel de calidad Gestin de la Calidad Sistema de Gestin de Calidad (SGC) Calidad de Servicio Plan de calidad Poltica de Calidad Revisin de la Calidad Vigilancia de la calidad Sistema de calidad Revisin del sistema de calidad Pg. 242
Tecnofor
www.tecnofor.es
Fundamentos de ITIL V3 Query Quick win RACI (Responsible, Accountable, Consulted, Informed) Reaction time Reactive Reactive Monitoring Real charging Reciprical Agreement (Continuity) Reciprocal agreement Record Recoverability Recovery Recovery (1) - as in "regain function" Recovery (2) - as in "regain costs" Recovery centre Recovery option Recovery Option (1) - as in "regain function" Recovery Option (2) - as in "regain costs" Recovery point objective (RPO) Recovery time Recovery time objective (RTO) Redundancy Reengineering analysis Reference data Registered Certification Body Tecnofor Consulta xito rpido (a corto plazo) RACI
Tiempo de reaccin Reactivo Monitorizacin Reactiva Cobro real Acuerdo Recproco Acuerdo recproco Registro Capacidad de recuperacin Recuperacin Recuperacin Repercusin (de costes) Centro de recuperacin Opcin de recuperacin Opcin de recuperacin Opcin de repercusin (de costes) Punto objetivo de recuperacin (RPO) Tiempo de recuperacin Tiempo objetivo de recuperacin (RTO) Redundancia Reingeniera Datos de referencia Entidad de Certificacin Pg. 243
www.tecnofor.es
Fundamentos de ITIL V3 (RCB) Registration Registration Authority (RA) Relation Relationship Relationship processes Relationships Release Registrada (RCB) Registro Autoridad de Registro (RA) Relacin Relacin Procesos de relacin Relaciones Versin o Entrega Despliegue de versin Aceptacin de la entrega / versin Gestin de versiones y despliegues Identificacin de la entrega Gestin de la Entrega (en ITILv2, en ITILv3 cambia el alcance) Mecanismo de entrega Notas de la entrega Paquete de la Versin Empaquetado de la Versin Plan de entrega Poltica de despliegue Proceso de entrega Registro de entrega Calendario de entrega Tipo de entrega Unidad de Entrega Ventana de Despliegue Fiabilidad Correccin Reparacin remota Reparar (verb) / Reparacin Pg. 244
Release acceptance P Release and deployment management Release identification Release Management
Release mechanism Release notes Release package Release Packaging Release plan Release policy Release process Release record Release schedule Release type Release Unit Release Window Reliability (Availability) Remediation Remote fix Repair Tecnofor
www.tecnofor.es
Fundamentos de ITIL V3 Repair time Repairability Replaceability Report Reporting Repressive Repressive controls Repressive measures Request (Service Desk requests) Request for Change (RFC) Request for Information (RFI) Request for Proposal (RFP) Request Fulfilment Requirement Requirements Catalog Requirements document Requirements ingeneering Requirements Portfolio Resilience Resolution Resolution processes Resolution time Resolve, to Resource Resource Capacity Management (RCM) Resource cost Resource management Resource requirements Resource unit costs Resources Response rate Response time Tiempo de reparacin Capacidad de reparacin Capacidad de sustitucin Informe Informar Restrictivo Controles Restrictivos Medidas Restrictivos Peticin Peticin de Cambio (RFC) Peticin De Informacin (RFI) Peticin de Propuestas (RFP) Gestin de peticiones Requisito Catlogo de Requisitos Documento de Requisitos Ingenieria de requisitos Porfolio de Requisitos Capacidad de recuperacin Resolucin Procesos de resolucin Tiempo de resolucin Resolucin de Recurso Gestin de Capacidad de los Recursos Coste de recursos Gestin de recursos Requisitos de recursos Costes unitarios de recursos Recursos Ratio de respuesta Tiempo de respuesta Pg. 245
Tecnofor
www.tecnofor.es
Fundamentos de ITIL V3 Responsibility Responsiveness Restoration of Service Restore Retire Retirement Return on Capital Employed (ROCE) Return on Invesment for CSI Return on Investment (ROI) Return to normal Reusability Review Revision Rights Risk Risk Analysis Risk assessment Risk management Risk reduction measure Risk treatment Robustness Role Roll In Roll Out (RIRO) Roll-out, Rollout Root Cause Root Cause Analysis (RCA) Run the Business (RTB) Running costs Safety SAM database Tecnofor Responsabilidad Capacidad de Respuesta Restauracin del Servicio Restaurar Retirar Retiro Retorno del Capital Empleado (ROCE) Retorno de la inversin para CSI Retorno de la Inversin (ROI) Retorno a la normalidad Capacidad de volver a utilizarse Revisin Revisin Derechos Riesgo Anlisis de Riesgo Evaluacin del riesgo Gestin del riesgo Medida de reduccin de riesgos Tratamiento del riesgo Robustez Rol Roll In Roll Out (RIRO) Despliegue Causa Raiz Anlisis de la Causa Raz Costes de Actividad Seguridad Base de datos SAM Pg. 246
www.tecnofor.es
Fundamentos de ITIL V3 Scalability Scalable Schedule of Changes (SC) Scope Second-line support Secondment Secret key Securability Secure library Secure store Security Security awareness Security incident Security level Security management Security manager Security officer Security plan Security policy Security principle Security section Seek time Segregation of duties Self-insurance Senior management Separation of Concerns (SoC) Serial number Server Service Service Acceptance Criteria (SAC) Service Achievement Service Analytics Tecnofor Escalabilidad Escalable Planificacin de Cambios (SC) Ambito Segunda lnea de soporte Adscripcin Clave secreta Capacidad de seguridad Biblioteca Segura Almacn Seguro Seguridad Concienciacin de seguridad Incidente de seguridad Nivel de seguridad Gestin de la seguridad Gestor de la seguridad Asistente de seguridad Plan de seguridad Poltica de seguridad Principio de seguridad Seccin de seguridad Tiempo de bsqueda Segregacin de funciones Auto-aseguro Gestin senior Separacin en asuntos Nmero de serie Servidor Servicio Criterios de Aceptacin del Servicio(SAC) Logros de Servicio Analticas del Servicio Pg. 247
www.tecnofor.es
Fundamentos de ITIL V3 Service Asset Service Asset and Configuration Management (SACM) Service assets Service automation Service Based SLAs Service breach Service capability Service Capacity Management (SCM) Service Cataloge Management Service Catalogue Service Continuity Management Service contract Service culture Service definition Service Delivery Service dependency modelling Service deployment Service Design Service Design Package (SDP) Service Desk Service Desk function Service Evaluation Service Failure Analysis (SFA) Service hours Tecnofor Activo del Servicio Gestin de la Configuracin y Activos del Servicio (SACM) Activos del Servicio Automatizacin del Servicio SLAs Basados en el Servicio Rotura del servicio Capacidad del servicio Gestin de la Capacidad del Servicio (SCM) Gestin del Catlogo de Servicios Catlogo de Servicios Gestin de la Continuidad del Servicio Contrato de servicio Cultura de Servicios Definicin del Servicio Provisin de Servicio Modelado de dependencias de servicios Despliegue del Servicio Diseo del Servicio Paquete para el Diseo del Servicio Centro de Servicio al Usuario Fucnin del Centro de Servicio al Usuario Anlisis de Fallos del Servicio (SFA) Horario del servicio Pg. 248
P P
P P P
www.tecnofor.es
Fundamentos de ITIL V3 Service Improvement Service Improvement Plan (SIP) Service Improvement Programme (SIP) Service Interruption Service Knowledge Management System (SKMS) Service level Service Level Agreements (SLAs) Service Level Management (SLM) Service level manager Service Level Objective (SLO) Service Level Package (SLP) Service level report Service Level Requirement (SLR) Service level target Service lifecycle Service Maintenance Objective (SMO) Service Management Service Management Information System (SMIS) Service Management Lifecycle Service Management processes Mejora del Servicio Programa de Mejora de Servicio (SIP) Programa de Mejora de Servicio (SIP) Interrupcin del Servicio Sistema de Gestin del Conocimiento del Serivicio (SKMS) Nivel de servicio Acuerdos de Nivel de Servicio (SLAs) Gestin del Nivel de Servicio (SLM) Gestor de nivel de servicio Objetivo de Nivel de Servicio (SLO) Paquete del Nivel de Servicio (SLP) Informe de nivel de servicio Requisito de Nivel de Servicio (SLR) Objetivo de nivel de servicio Ciclo de vida del Servicio Objetivo de Mantenimiento de Servicio (SMO) Gestin del Servicio Gestin del Servicio de Sistemas de Informacin (SMIS) Gestin del Ciclo de Vida del Servicio Procesos de Gestin del Servicio Pg. 249
P P
Tecnofor
www.tecnofor.es
Fundamentos de ITIL V3 Service Management Technology Service manager Service Measurement Service objective Service opening hours Service Operation Service Oriented Architecture (SOA) Service Outage Analysis Service Owner Service Package Service Pipeline Service planning Service point Service portfolio Service Portfolio Management (SPM) Service Potential Service profit chain Service Provider Service Provider Service Provider Interface (SPI) Service provider types Service provision Service Provisioning Optimization (SPO) Service Quality Plan (SQP) Service release and deployment package Tecnofor Tecnologa de Gestin del Servicio Gestor del servicio Medicin del Servicio Objetivo del Servicio Horario de servicio Operacin del Servicio Arquitectura Orientada a Servicios (SOA) Anlisis de prdida de Servicio Propietario del Servicio Documentacin del Servicio Flujo de creacin de servicios Planificacin del servicio Punto de servicio Porfolio de servicios Gestin del porfolio de Servicios (SPM) Potencial del Servicio cadena de valor del servicio Proveedor de Servicio Proveedor del Servicio Interlocutor con el Proveedor de Servicios (SPI) Tipos de proveedores del Servicio Provisin del Servicio Optimizacin de la Provisin del Servicio (SPO) Plan de Calidad del Servicio (SQP) Paquete de la versin y despliegue del servicio Pg. 250
www.tecnofor.es
Fundamentos de ITIL V3 Service Reporting Service reporting Service Request Service solution Service Sourcing Service Strategy Service Structures Service Support Service Transition Service Utility Service Validation and Testing Service Valuation Service value Service value potential Service Warranty Service window Serviceability (Availability) Severity Code Shared Services Unit Shift Signature Simulation modelling Single Point of Contact (SPOC) Single Point of Failure (SPOF) Skilled Service Desk SLA breaches SLA Monitoring (SLAM) SLAM chart Tecnofor
P P P P P
Informes del servicio Peticin de Servicio Solucin del servicio Aprovisonamiento del Servicio Estrategia del Servicio Estructuras del Servicio Soporte del Servicio Transicin del Servicio Funcionalidad del Servicio Validacin y Pruebas del Servicio Valoracin del servicio Valor del servicio Valor potencial del servicio Garanta del Servicio Ventana de servicio Capacidad de Servicio Cdigo de Severidad Unidad de servicios compartidos Turno Firma Simulacin Punto nico de Contacto (SPOC) Punto nico de Fallo (SPOF) ?? Incumplimiento o violacin del SLA Monitorizacin del SLA (SLAM) Grfico de SLAM Pg. 251
www.tecnofor.es
Fundamentos de ITIL V3 SMART (Specific, Measureable, Acceptable, Realistic, Time-bound) Snapshot Software (cost type) Software Asset Management (SAM) Software Configuration Item (SCI) Software control and distribution Software Environment Software item Software Process Improvement and Capability dEtermination (SPICE) Software Release Source Sourcing Sourcing organisation P Sourcing strategy SMART
Instantanea Software Gestin de activos sofware Elemento de Configuracin Software (SCI) Control y distribucin de software Entorno de Software Elemento software Determinacin de la capacidad y mejora del proceso software (SPICE) Versin Sofware Fuente Aprovisionamiento Organizacin de aprovisionamiento Estrategia de aprovisionamiento del servicio Spamming Especificacin Hoja de especificaciones Engao Estabilidad De plantilla (personal que pertenece a la empresa) Etapa Interesado Gestin de los interesados Pg. 252
Spamming Specification Specsheet Spoofing Stability Staff Stage Stakeholder Stakeholder management
Tecnofor
www.tecnofor.es
Fundamentos de ITIL V3 Standard Standard Change Standard cost Standard costing Standard Operating Procedures (SOP) Standardisation Standby Standby arrangements State Statement of requirements (SOR) Status Status Accounting Steadiness Storage and archive Storage management Storage occupancy Strategic Strategic Alignment Objectives Model (SAOM) Strategic assets Strategic industry factors (SIF) Strategy Structure Structured Systems Analysis and Design Method (SSADM) Super User Supplier Supplier and Contract Tecnofor Estndar Cambio Estndar Coste estndar Gestin de costes estndar Procedimientos de Operacin Estndar (SOP) Estandarizacin Standby Acuerdos standby Estado Declaracin de requisitos Estado Estado del inventario Firmeza Almacenamiento y archivo Gestin del almacenamiento Ocupacin de almacenamiento Estratgico Modelo de Objetivos de Alineamiento Estratgico (SAOM) Activos estatgicos Factores Estratgicos Industriales (SIF) Estrategia Estructura Mtodo de Anlisis y Diseo de Sistemas Estructurados (SSADM) Super Usuario Suministrador Base de Datos de Pg. 253
www.tecnofor.es
Fundamentos de ITIL V3 Database (SCD) Supplier management Supply chain Support Support center Support desk Support group Support hours Support Line Support Tools Supporting Service Surcharging Surveyability SWOT Analysis System System Dynamics System management System opening hours System software Systems Outage Analysis (SOA) Tactical Tag Target Task Technical management Technical Management function Technical Observation (TO) Technical Observation Post (TOP) Tecnofor Suministradores y de Contratos Gestin de suministradores Cadena de suministro Soporte Centro de soporte Centro de soporte Grupo de soporte Horario de soporte Lnea de Soporte (o nivel de Soporte) Herramientas de Soporte Servicio de soporte Recargo Capacidad de reconocimiento Anlisis DAFO Sistema Dinmicas del Sistema Gestin de sistemas Horario de uso del sistema Software de sistema Anlisis de Interrupcin de Sistemas (SOA) Tctico Etiqueta Objetivo Tarea Gestin Tcnica Funcin de Gestin Tcnica Observacin Tcnica (TO) Puesto de Observacin Tcnico (TOP) Pg. 254
www.tecnofor.es
Fundamentos de ITIL V3 Technical Service Technical support Technologies Technology Technology components Telematics Tender Tendering process Tension Metrics Terms of Reference (TOR) Terms of Reference (TOR) Test Test Environment Testability Testing The 7-Step improvement process Third Party Third-line support Third-party supplier Threat (CRAMM) Threshold Threshold Throughput Tied users Tier Tier one support Tier three support Tier two support Tier two support Timeliness To record / Register Tool Servicio Tcnico Soporte tcnico Tecnologias Tecnologa Componentes Tecnolgicos Telemtica Oferta Proceso de Oferta Mtricas de Tensin Trminos de Referencia (TOR) Trminos de Referencia Prueba Entorno de Pruebas Capacidad de ser probado Pruebas El Proceso de mejora en 7 pasos Suministrador Externo Tercera lnea de soporte Proveedor externo Amenaza Umbral Rendimiento Usuarios vinculados Linea (de soporte) Soporte de primera lnea Soporte de tercera lnea Soporte de segunda lnea Puntualidad Registrar Herramieta Pg. 255
Tecnofor
www.tecnofor.es
Fundamentos de ITIL V3 Total Cost of Ownership (TCO) Total Cost of Utilization (TCU) Total Quality Management (TQM) Traceability Tracking Training Transaction Transaction costs Transaction rate Transaction response times Transfer (Cost Type) Transfer cost Transferability Transform the Business (TTB) Transition Transition planning and support Transparency Transportability Tree structures Trend Analysis Trending Trigger Trojan horse Trusted Third Party (TTP) Tuning Tuning / To Tune Coste Total de Propiedad (TCO) Coste Total de Utilizacin (TCU) Gestin de Calidad Total (TQM) Trazabilidad Seguimiento Formacin Transaccin Coste de Transaccin Ratio de transaccin Tiempos de respuesta de transaccin Transferencia / Transferidos Coste de transferencia Cualidad de transferible Transformacin del Negocio (TTB) Transicin Planificacin y soporte de la Transicin Transparencia Capacidad de ser transportado Estructura en rbol Anlisis de Tendencias Tender Disparador Troyano Tercero de confianza Ajuste Ajuste (fino = fine tunning) / Ajustar Pg. 256
Tecnofor
www.tecnofor.es
Fundamentos de ITIL V3 Type I Service Provider Type II Service Provider Type III Service Provider Unabsorbed Costs Unabsorbed overhead Underpinning Contract (UC) Understandability Uninterruptible Power Supply (UPS) Unit cost Unskilled Service Desk Untied users Upgrade Upgrade notes Uplift (financial) Uptime Urgency Urgent Change Usability Use Case User User acceptance User Profile (UP) User Satisfaction User support User-friendliness Utility Utility Cost Center (UCC) Validation Validity Value chain Value creation Value For Money Proveedor de Servicio Tipo I Proveedor de Servicio Tipo III Proveedor de Servicio Tipo III Costes no Absorbidos Sobrecoste no absorbido Contrato de Soporte (UC) Facilidad de entendimiento Sistema de Alimentacin Ininterrumpida (SAI/UPS) Unidad de coste ?? Usuarios no vinculados Actualizacin Notas de actualizacin Incremento Tiempo Disponible Urgencia Cambio Urgente Usabilidad Caso de Uso Usuario Aceptacin del usuario Perfil de Usuario (UP) Satisfaccin del Usuario Soporte al usuario Fcil de usar Servicio Pblico Centro de Coste de Utilities (UCC) Validacin Validez Cadena de valor Creacin de Valor Valor obtenido por el dinero Pg. 257
Tecnofor
www.tecnofor.es
Fundamentos de ITIL V3 Value Network Value on Investment (VOI) value-capture Variable (financial) Variable cost Variable Cost Dynamics Variance Variance analysis Variant Vendor-managed use Verifiability Verification Verification and Audit Version Version control Version identifier Version number Version number virtual memory system Virtual service desk Virtual Storage Interrupt (VSI) Virus Vision Vital Business Function (VBF) Vulnerabilities (CRAMM) Vulnerability Warm standby Warranty Waterline Wide Area Network (WAN) Tecnofor Red de valor Valor de la Inversin (VOI) Captura del valor Variable Coste variable Dinmica de Costes Variables Varianza Anlisis de la varianza Variante Uso gestionado por el Fabricante Verificable Verificacin Auditora y Verificacin Versin Control de versiones Identificador de la versin Nmero de la versin Sistema de memoria virtual Centro de servicio virtual Interrupcin Virtual del Almacenamiento (VSI) Virus Visin Funcin Vital de Negocio (VBF) Vulnerabilidades Vulnerabilidad Recuperacin intermedia Garanta Lnea de flotacin Red de Area Ancha / Amplia Pg. 258
www.tecnofor.es
Fundamentos de ITIL V3 (WAN) Trabajo en Progreso (WIP) Instruccin de Trabajo Solucin Provisional Workflow Diagrama de flujo de trabajo (WFD) Posicin en el flujo de trabajo Carga de Trabajo Gestin de la carga de trabajo Lugar de trabajo Reunin de Trabajo Estacin de trabajo Gusano
Work in Progress (WIP) Work instruction Work-around, Workaround Workflow Workflow Diagram (WFD) Workflow position Workload Workload management Workplace Workshop Workstation Worm
Tecnofor
www.tecnofor.es
Pg. 259
ANEXO 2
DIAGRAMAS
Reproducciones propiedad de OGC. Permiso de reproduccin y acreditacin del manual por APM Group. Tecnofor www.tecnofor.es Pg. 260
Fig A2. 1 Diseo del Servicio, Gestin del Catlogo de Servicio Tecnofor www.tecnofor.es Pg. 261
Diseo y Desarrollo Proyecto (Equipo del Proyecto)
SAC
Diseo Solucin del Servicio (Diseo) Desarrollar Soluciones de Servicio (Diseo)
SAC
SAC
SAC
Construir Soluciones de Servicio (Transicin) Probar Soluciones de Servicio (Transicin)
SAC
SAC
Estrategia Diseo
Transicin
SDP
Mejora
Operacin
SLR
SLR
SLR
SLR
SLR
SLA
Piloto
SLM
SLA Produccin
Gestin de Cambios:
RFC Aprobado para lanzado diseo Aprobado para desarrollo
Tecnofor
Aprobado para Aprobado para Aprobado para Aprobado para Revisin y construccin prueba garanta desp liegue cierre
www.tecnofor.es
Pg. 262
Piloto o periodo de Garanta
Fig A2.2 Diseo del Servicio, Gestin de Nivel de Servicio Tecnofor www.tecnofor.es Pg. 263
Fig A2.3 Diseo del Servicio, Gestin de la Disponibilidad
Tecnofor
www.tecnofor.es
Pg. 264
Fig A2.4 Diseo del Servicio, Gestin de la Continuidad
Tecnofor
www.tecnofor.es
Pg. 265
Fig A2.5 Diseo del Servicio, Gestin de Proveedores
Tecnofor
www.tecnofor.es
Pg. 266
Fig A2.6
Tecnofor
www.tecnofor.es
Pg. 267
Fig A2.7 Transicin del Servicio, Gestin de Versiones y Despliegues
Tecnofor
www.tecnofor.es
Pg. 268
Fig A2.8 Operacin del Servicio, Gestin de Eventos
Tecnofor
www.tecnofor.es
Pg. 269
Fig A2.9 Operacin del Servicio, Gestin de Incidencias
Tecnofor
www.tecnofor.es
Pg. 270
Fig. A2.10 Operacin del Servicio, Gestin de Problemas
Tecnofor
www.tecnofor.es
Pg. 271
Fig. A2.11 Operacin del Sistema, Gestin Tcnica
Tecnofor
www.tecnofor.es
Pg. 272
Fig. A2.12 Mejora Continua del Servicio. Anlisis de GAPs
Tecnofor
www.tecnofor.es
Pg. 273
Document Control Information

Document Name Purpose of Document European Spanish ITILv3FoundationSample5_v3.0.doc To help candidates prepare for the ITIL v.3 Foundation Examination based on the INTERIM Foundation syllabus in European Spanish 3.0 Live Chief Examiner ITIL v.3 Examination Panel 28 May 2008 28 May 2008 Chief Examiner
Document Version Number Document Status Document Owner Prepared By Date of First Draft Date Approved Approved By Next Scheduled Review Date
Version Number 3.0
Date Approved 28 May 2008
Change/Reasons for Change/Comments
Version 3.0
Name
Distribution List
ira
Ar
au z
All ITIL EIs and ATOs
Au
tor
The OGCs Official Accreditor of the ITIL Portfolio The APM Group Ltd 2008 ITIL is a Registered Trade Mark of the Office of Government Commerce in the United Kingdom and other countries The Swirl logo is a Trade Mark of the Office of Government Commerce European Spanish ITILv3FoundationSample5_v3.0.doc 28 May 2008 Version 3.0 (Live) Owner Chief Examiner Page 1
iza do
pa
ra
ire
nL
ide
qu in
Title/Company
*p
New Document (Direct Translation of English Sample Paper 5_v3.0)
ro
hib i
Version History
da
la
rep
ro
du
cc
in
yd
ist r
ibu
ci n*
Document Details
Instructions 1. 2. 3. 4. 5. 6.
Se deben contestar las 40 preguntas. No existen preguntas con segundas intenciones.
Utilice un bolgrafo para marcar sus respuestas con una 9o una x. El examen durar una hora. Debe contestar al menos 26 preguntas correctamente para aprobar.
Au
tor
iza do
pa
ra
Nmero de candidato:......................................................................
ire
nL
ide
ira
Marque sus respuestas en el cuadro de respuesta estipulado.
Ar
au z
qu in
*p
ro
Opciones multiples
hib i
da
European Spanish Sample Paper 5, version 3.0
la
ITIL v. 3 Examen de la Fundacin:
rep
ro
du
cc
ITIL v.3. Examen de la Fundacin
in
yd
ist r
ibu
ci n*
a) b) c) d)
Copias maestras de software
Au
tor
The OGCs Official Accreditor of the ITIL Portfolio The APM Group Limited 2008 This document is not to be re-produced or re-sold without express permission from The APM Group Limited European Spanish ITILv3FoundationSample5_v3.0.doc 28 May 2008 Version 3.0 (Live) Owner Chief Examiner Page 3
iza do
pa
ra
ire
nL
Copias maestras de la documentacin controlada
ide
Licencias de software
Copias de Seguridad de los datos de aplicacin
ira
Ar
De los siguientes, cules NO se almacenaran en la Biblioteca Definitiva de Medios (DML)?
au z
qu in
d)
Todas las anteriores
*p
c)
Slo 1, 3 y 4
ro
b)
Slo 1, 2 y 4
hib i
a)
Slo 1, 2 y 3
da
Cules de las siguientes son caractersticas de todos los procesos? 1. Es medible 2. Se realiza en el momento oportuno 3. Proporciona un resultado especfico 4. Proporciona su resultado principal a un cliente o interesado
la
rep
ro
du
cc
d)
Ninguna de las anteriores
in
c)
Ambas son correctas
yd
b)
Solo la 1
ist r
a)
Solo la 2
ibu
Cules de las siguientes afirmaciones respecto al Centro de Servicio al Usuario son CORRECTAS? 1. El Centro de Servicio al Usuario es una funcin que dota un medio de comunicacin entre el departamento de TI y sus usuarios para todos los temas operativos 2. El Centro de Servicio al Usuario siempre es el dueo del proceso de Gestin de Incidencias
ci n*
De cules de los siguientes elementos del Ciclo de Vida del Servicio es tarea PRINCIPAL el establecimiento de polticas y objetivos? a) b) c) d) Estrategia del Servicio Estrategia del Servicio y Mejora Continua del Servicio Estrategia del Servicio, Transicin del Servicio y Operacin del Servicio Estrategia del Servicio, Diseo del Servicio, Transicin del Servicio, Operacin del Servicio y Mejora Continua del Servicio
Cul es el PRINCIPAL objetivo de la Gestin de Disponibilidad? a) b) c) d) Monitorizar e informar de la disponibilidad de servicios y componentes
Asegurar que la disponibilidad de servicios se corresponda o exceda las necesidades del negocio acordadas
Cul de las siguientes opciones define mejor un Modelo de Incidencia? a) b) c) d)
d)
Au
tor
iza do
pa
Version 3.0 (Live)
ra
El camino para escalar que se seguir para asegurar la resolucin de la Incidencia.
The OGCs Official Accreditor of the ITIL Portfolio The APM Group Ltd 2008 This document is not to be re-produced or re-sold without express permission from The APM Group European Spanish ITILv3FoundationSample5_v3.0.doc 28 May 2008 Owner Chief Examiner Page 4 of 13
ire
c)
El nmero de personas que sern asignadas para trabajar en la Incidencia para resolverlo a tiempo.
nL
b)
La velocidad con la que la Incidencia debe resolverse
ide
a)
La importancia relativa de la Incidencia basada en el impacto y la urgencia
La MEJOR descripcin de la prioridad de una Incidencia es:
ira
Ar
Una Incidencia que es fcil de resolver
au z
Un conjunto predefinido de pasos a seguir al tratar con un tipo conocido de Incidencia
qu in
Un tipo de Incidencia que acarrea un tipo estndar (o modelo) de Elemento de Configuracin
*p
La plantilla utilizada para definir el formulario de registro de Incidencias usado para informar de Incidencias
ro
hib i
da
la
rep
Garantizar los niveles de disponibilidad para los servicios y componentes
ro
Asegurar que se cumplan todas las metas en los SLA
du
cc
in
yd
ist r
ibu
ci n*
a) b) c) d)
Cul es la visin, dnde estamos ahora, dnde nos gustara estar, cmo llegamos all?
10
Cul de las siguientes NO forma parte del ncleo de publicaciones ITIL? a) b) c) d) Optimizacin del Servicio Transicin del Servicio Diseo del Servicio Estrategia del Servicio
Au
tor
iza do
pa
Version 3.0 (Live)
ra
ire
nL
ide
ira
Ar
au z
qu in
*p
Toma de datos, proceso de los datos, definir qu deberamos medir y definir qu podemos medir
ro
hib i
da
Toma de datos, proceso de los datos, anlisis de datos y presentacin de los datos
la
Definir qu deberamos medir, definir qu podemos medir, toma de datos y proceso de los datos
rep
Cul es el orden CORRECTO para las cuatro primeras actividades del Proceso de Mejora en 7 Pasos?
ro
du
cc
d)
Gestin de Cambios y Gestin del Nivel de Servicio
in
c)
Gestin de las Instalaciones y Gestin de Eventos
yd
b)
Gestin de Eventos y Centro de Servicio al Usuario
ist r
a)
Gestin de Eventos y Gestin de Peticiones
ibu
Cules son los procesos de Operacin del Servicio que faltan en la siguiente lista? 1. Gestin de Incidencias 2. Gestin de Problemas 3. Gestin de Accesos 4. ? 5. ?
ci n*
11
Cul de los siguientes enunciados sobre Gestin de Proveedores es INCORRECTO? a) b) c) d) d) La Gestin de Proveedores negocia Acuerdos de Nivel Operacional (OLA) con grupos internos para ayudar en la provisin de servicios La Gestin de Proveedores asegura que los proveedores cumplan con las expectativas del negocio La Gestin de Proveedores mantiene informacin en una base de datos de Proveedores y Contratos La Gestin de Proveedores negocia acuerdos externos para ayudar en la provisin de servicios La Gestin de Proveedores negocia acuerdos externos para ayudar en la provisin de servicios
c) d)
d)
Au
tor
iza do
pa
Version 3.0 (Live)
ra
ire
nL
ide
Un Centro de Servicio al Usuario que pudiendo estar en cualquier emplazamiento fsico, usa los sistemas de telecomunicaciones y TI necesarios para poder actuar como si estuvieran en el mismo lugar
ira
c)
Un Centro de Servicio al Usuario situado en el mismo lugar que los usuarios a los que da servicio
Ar
b)
Un Centro de Servicio al Usuario cuyos analistas solamente hablan una lengua
au z
a)
Un Centro de Servicio al Usuario que tambin proporciona soporte tcnico in situ a sus usuarios
qu in
13
Cul de las siguientes opciones describe MEJOR la estructura de un Centro de Servicio al Usuario Local?
*p
ro
Asistir al Gestor de Cambios acelerando el Proceso de Cambios de Emergencia para que no haya demoras inaceptables
hib i
Asistir al Gestor de Cambios en la evaluacin de Cambios de Emergencia y decidir si el Cambio debera ser aprobado
da
la
b)
Asistir al Gestor de Cambios implementando Cambios de Emergencia
rep
a)
Asistir al Gestor de Cambios para evitar que Cambios no urgentes sean realizados durante periodos de negocio especialmente voltiles
ro
12
Cul es el rol del Consejo Asesor de Cambios de Emergencia (ECAB)?
du
cc
in
yd
ist r
ibu
ci n*
14
b) c) d)
Solamente la 2 Solamente 1, 2 y 3 Todas las anteriores
15
Cul de las siguientes es la descripcin CORRECTA de "operacin normal del servicio"? a) b) c) d) El tiempo de respuesta del servicio cumple con las expectativas del usuario
Todos los usuarios son capaces de autenticarse en el servicio y usarlo
b) c) d)
La documentacin y diseo de un servicio
17
Qu representa el "Modelo de Servicio V"? a) b) c) Una estrategia para finalizacin con xito de todos los proyectos de gestin de servicio El modo de realizar la Provisin de Servicio y el Soporte de Servicio para el uso efectivo y eficiente de los recursos
Au
tor
iza do
d)
pa
Los niveles de prueba requeridos para proporcionar una Capacidad de Servicio
La perspectiva de negocin tal como se percibe por el cliente y el usuario de los servicios
Version 3.0 (Live)
ra
ire
nL
ide
La produccin de un Cuadro de Mando Integral que muestre el estado completo de todos los servicios
El desarrollo de las actividades de Operacin del Servicio necesarias para dar soporte a un servicio
ira
Ar
a)
La Mejora Continua del Servicio
au z
16
Un Propietario del Servicio es el responsable de?
qu in
*p
ro
El servicio est operando dentro de los lmites que se han definido en el Acuerdo de Nivel de Servicio
hib i
El servicio provee todas las funcionalidades y el rendimiento que quiere el negocio
da
la
rep
ro
du
cc
in
yd
a)
Solamente 1 y 2
ist r
Cules de las siguientes afirmaciones son correctas? 1. La Mejora Continua del Servicio (CSI) proporciona orientacin sobre cmo mejorar la eficiencia y efectividad de los procesos 2. CSI proporciona orientacin sobre cmo mejorar los servicios 3. CSI proporciona orientacin sobre la mejora en todas las fases del Ciclo de Vida de los Servicios 4. CSI proporciona orientacin en la medicin de los procesos y los servicios
ibu
ci n*
18
Cul es la mejor definicin de un evento?
b) c) d)
Un defecto conocido del sistema que genera mltiples Incidencias Una reunin planificada entre los clientes y el personal TI para anunciar un servicio nuevo o un programa de mejoras
19
Para qu se utiliza el modelo RACI? a) b) c) d) Para documentar los roles y relaciones entre las partes interesadas en un proceso o actividad Para definir los requisitos de un nuevo proceso o servicio Para analizar el impacto en el negocio de una incidencia
c) d)
Proporcionan soluciones de negocio a los clientes Proporcionan valor a los clientes
21
Definir los requisitos funcionales para un nuevo servicio es parte de: a) b) c) d) d) Operacin de Servicio: Gestin de la Aplicacin
Diseo de Servicio: Disear la arquitectura de la tecnologa
Au
tor
iza do
pa
Version 3.0 (Live)
ra
Diseo de Servicio: Disear las soluciones de servicio
Diseo de Servicio: Disear las soluciones de servicio
ire
nL
Estrategia de Servicio: Gestin de Porfolio de Servicios
ide
ira
Ar
au z
qu in
b)
Proporcionan costos y riesgos a los clientes
*p
a)
Proporcionan recursos y capacidades a los clientes
ro
20
Cul de las siguientes afirmaciones es CORRECTA para todos los servicios TI?
hib i
da
Para crear un Cuadro de Mando Integral que muestre el estado completo de la gestin del servicio
la
rep
ro
du
cc
in
yd
ist r
ibu
Una situacin que afecta a la gestin de la infraestructura TI o a la provisin de servicios
ci n*
a)
Una situacin que traspasa un umbral de rendimiento y esto afecta a un Nivel de Servicio acordado
22
Los cuatro pasos del ciclo Deming son: a) b) c) d) Planificar, medir, monitorizar, informar Planificar, Comprobar, Reaccionar, Implementar Planificar, Hacer, Actuar, Auditar Planificar, Hacer, Revisar, Actuar
23
b) c) d)
24
El Control de Operaciones hace referencia a? a) b) c) d)
25
d)
Au
tor
iza do
pa
Las cuatro reas principales que deben ser consideradas en el diseo de una gestin del servicio efectiva
Version 3.0 (Live)
ra
c)
Una serie de preguntas que deben hacerse cuando se revisan las especificaciones de diseo
b)
Una definicin del personal y productos requeridos para un diseo exitoso
ire
a)
Un proceso de cuatro pasos para el diseo de una gestin del servicio efectiva
nL
Cul de las siguientes es la descripcin CORRECTA de las cuatro Ps del Diseo del Servicio?
ide
La situacin que se produce cuando los Operadores no estn disponibles y se precisa al Centro de Servicio al Usuario para la monitorizacin del estado de la infraestructura
ira
Ar
Las herramientas usadas para monitorizar y mostrar el estado de la Infraestructura de TI y las aplicaciones
au z
Supervisar la monitorizacin y ejecucin de los eventos y dems actividades de operacin
qu in
Los responsables de las funciones de Gestin Tcnica y Gestin de Aplicaciones
*p
ro
hib i
Un componente funciona de forma intermitente, permitiendo al usuario trabajar con un rendimiento degradado mientras el tcnico diagnostica la incidencia
da
la
Despus de notificar la incidencia al Centro de Servicio, el usuario se dedica a otras tareas mientras se identifica y resuelve el problema
rep
El personal de soporte intenta resolver una incidencia de diferentes maneras. Una funciona pero no se sabe por qu
ro
du
a)
El personal de soporte utiliza una tcnica preestablecida para restaurar el servicio ya que no es la primera vez que ocurre esta Incidencia
cc
Cul de las siguientes definiciones describe MEJOR una Solucin Provisional (Workaround)?
in
yd
ist r
ibu
ci n*
26
Cul es el principal motivo para establecer una Lnea de Referencia (baseline)?
b) c) d)
Conocer el coste de los servicios que se proveen Dejar claros los roles y responsabilidades Poder hacer futuras comparaciones
b) c) d)
1 solo 2 solo Ninguna de las anteriores
28
b) c) d)
Gestionar activos de servicio y CI desde una perspectiva operacional
29
Una Incidencia ocurre cuando: 1. Un usuario es incapaz de acceder a un servicio durante el horario de servicio 2. Un miembro autorizado del personal TI no puede acceder a un servicio durante el horario de servicio 3. Un segmento de red falla y el usuario no percibe ninguna alteracin del servicio 4. Un usuario contacta con el Centro de Servicio para informar que una aplicacin presenta un rendimiento lento Cul/es de las afirmaciones anteriores es CORRECTA?
Au
tor
iza do
b) c)
d)
pa
a)
Solamente 1 y 4 Solamente 2 y 3 Ninguna de las anteriores
Version 3.0 (Live)
ra
ire
nL
ide
ira
Ar
Definir y controlar los componentes de servicios e infraestructura y mantener registros precisos de configuracin
au z
Asegurar que activos y CI proporcionen los resultados de negocio para los que fueron diseados.
qu in
*p
a)
Entender las caractersticas de rendimiento de activos y Elementos de Configuracin (CI) para maximizar su contribucin a los niveles de servicio
ro
Cul es la definicin ms precisa del objetivo de la Gestin de Activos y Configuracin de Servicio?
hib i
da
la
rep
ro
du
a)
Las dos anteriores
cc
in
27
Cual de las siguientes afirmaciones es CORRECTA? 1. Slo una persona puede ser la responsable de una actividad 2. Slo una persona puede ser la encargada de una actividad
yd
ist r
ibu
ci n*
a)
Estandarizar las operaciones
30
Cul de las siguientes afirmaciones describe MEJOR el objetivo de la Gestin de Eventos? a) b) c) d) La capacidad para detectar eventos, dar sentido a los mismos y determinar la accin de control apropiada La Capacidad para implementar herramientas de monitorizacin La capacidad para monitorizar y controlar las actividades del personal tcnico La capacidad para informar de una provisin de servicios exitosa chequeando el tiempo de disponibilidad de los elementos de infraestructura
31
Qu significa "Garanta de un Servicio"? a) b) c) d) El servicio es adecuado para un propsito
Todos los problemas relacionados con el servicio se arreglan sin coste durante un cierto perodo de tiempo
a) b) c) d)
Slo 1 y 2 nicamente la 1 Todas las anteriores Solamente 1 y 3
33
Cul de los siguientes es un beneficio de usar herramientas de Diseo de Servicios? a) b) c) d) d) Ayudar a garantizar que los estndares y convenciones se sigan Ayudar a garantizar que los Eventos sean detectados lo ms rpido posible
Au
tor
iza do
pa
Ayudar a permitir que diferentes aplicaciones trabajen conjuntamente Ayudar a implementar arquitecturas que soporten la estrategia de negocio Ayudar a implementar arquitecturas que soporten la estrategia de negocio
Version 3.0 (Live)
ra
ire
nL
ide
ira
Ar
au z
qu in
*p
ro
32
Cul/es de las siguientes afirmaciones son CORRECTAS? 1. La Transicin del Servicio proporciona orientacin para poner en produccin sistemas nuevos o modificados 2. La Transicin del Servicio proporciona orientacin para las pruebas 3. La Transicin del Servicio proporciona orientacin para la transferencia del servicio hacia o desde un proveedor de servicio externo
hib i
da
Se garantiza al cliente un determinado nivel de disponibilidad, capacidad, continuidad y seguridad
la
rep
ro
No habr fallos en las aplicaciones ni en la infraestructura asociada al servicio
du
cc
in
yd
ist r
ibu
ci n*
34
Cul de los siguientes NO es un tipo de cambio?
b) c) d)
Cambio Normal Cambio Crtico Cambio de Emergencia
b) c) d)
Proporcionar y gestionar servicios TI Gestionar la tecnologa empleada para proporcionar los servicios Monitorizar el rendimiento de la tecnologa y los procesos
b) c) d)
Permitir a los usuarios resolver Problemas
Ayudar a alinear personas y procesos para la provisin del servicio
a) b) c) d)
1, 3 y 4 solamente
Au
tor
iza do
pa
2, 3 y 4 solamente
Version 3.0 (Live)
ra
1, 2 y 3 solamente
ire
nL
ide
ira
37
A cul de las siguientes reas da soporte la tecnologa durante la fase de Diseo del Servicio en el Ciclo de Vida? 1. Diseo de Hardware 2. Diseo del medioambiente 3. Diseo de Procesos 4. Diseo de Software
Ar
au z
Contribuir a reducir el impacto de las paradas de servicio
qu in
*p
ro
a)
Ayudar a controlar los costes de infraestructura asociados a la adquisicin de nuevas tecnologas
hib i
36
El proceso de Gestin de Incidencias proporciona valor al negocio por:
da
la
rep
ro
du
cc
a)
Realizar las pruebas suficientes para garantizar que los servicios han sido diseados de manera que satisfagan las necesidades del negocio
in
35
Cul de los siguientes NO es un objetivo de la Operacin del Servicio?
yd
ist r
ibu
ci n*
a)
Cambio Estndar
38
De cul de las siguientes actividades es responsable la Gestin de Niveles de Servicio (SLM)? a) b) c) d) Disear el sistema de Gestin de Configuracin desde una perspectiva de negocio Creacin de mtricas tecnolgicas para alinearse con las necesidades del cliente Tratar los logros de servicio con los clientes Formacin del personal del Centro de Servicio al Usuario en cmo tratar las quejas de los clientes acerca del servicio TI
a) b) c) d)
Gestin de Incidencias Gestin de Versiones y Despliegues Gestin de la Configuracin y Activos del Servicio Gestin del Catlogo de Servicios
40
b) c) d)
2, 4 y 5 1, 3 y 4 1, 2 y 4
Au
tor
iza do
pa
Version 3.0 (Live)
ra
ire
nL
ide
ira
a)
1, 2 y 3
Ar
Cules de las siguientes opciones corresponden a las tres principales tipos de mtricas definidas en el proceso de Mejora Continua del Servicio (CSI)? 1. Mtricas de proceso 2. Mtricas de suministrador 3. Mtricas de servicio 4. Mtricas de tecnologa 5. Mtricas de negocio
au z
qu in
*p
ro
hib i
da
la
rep
ro
du
cc
39
Dentro de qu proceso se contemplan las siguientes opciones? 1. Big Bang vs Por fases 2. Push and Pull 3. Automatizado vs Manual
in
yd
ist r
ibu
ci n*

Document Details Document Name Purpose of Document European SpanishITILv.3FoundationSample5_ANSWERS_v3.0.doc
3.0 Live Chief Examiner ITIL v.3 Examination panel 28 May 2008 28 May 2008 Jessica Barry
Version History Version Number 3.0 Date Approved 28 May 2008
Distribution List Version 3.0
ide
ira
Ar
Name
au z
qu in
*p
ro
New Document
hib i
da
la
Au
tor
iza do
The OGCs Official Accreditor of the ITIL Portfolio The APM Group Ltd 2008 ITIL is a Registered Trade Mark of the Office of Government Commerce in the United Kingdom and other countries European Spanish ITILv3FoundationSample5_ANSWERS_v3.0.doc 28 May 2008 Version 3.0 (Live) Owner Chief Examiner
pa
ra
ire
nL
rep
Title/Company
ro
du
cc
in
yd
To provide the answers to the ITIL v.3 Foundation Sample Paper 5 for ATOs and exam candidates to the INTERIM Foundation syllabus in European Spanish
ist r
ibu
ci n*
ITIL v.3 Examen de la Fundacin: Sample Paper 5 ANSWER SHEET
2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20
C B A D C A A A A A C C D C A C B A
01-06 03-19 02-01 05-04 05-07 03-27 02-08 05-09 02-02 05-04 05-05 06-01 02-10 05-07
22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40
D A B D D C D A A
04-08 03-30 06-02 04-03 04-10 07-02 05-06 03-26 05-08 03-01 02-06 08-01 05-05 02-08 05-07 08-02 05-03 05-06 04-10
*p
ro
qu in
au z
Ar
ira
07-01 04-06 03-24 07-02 01-02
ide
nL
Au
tor
iza do
The OGCs Official Accreditor of the ITIL Portfolio The APM Group Ltd 2008 ITIL is a Registered Trade Mark of the Office of Government Commerce in the United Kingdom and other countries European Spanish ITILv3FoundationSample5_ANSWERS_v3.0.doc 28 May 2008 Version 3.0 (Live) Owner Chief Examiner Page 1
pa
ra
ire
hib i
da
D C A C A D C C B C
la
rep
ro
du
cc
in
06-01
21
04-04
yd
Syllabus Ref
Syllabus Ref
ist r
ibu
Answer Key for Exam Paper: European Spanish TILv3FoundationSample5_ANSWERS_v3.0.doc
ci n*

Document Name Purpose of Document Document Version Number Document Status Document Owner Prepared By Date of First Draft Date Approved Approved By Next Scheduled Review Date ITILv3FoundationSampleA_v3.1_Spanish
To help candidates prepare for the ITIL v.3 Foundation Examination based on the Foundation syllabus version 4 3.1 Live Chief Examiner ITIL v.3 Examination Panel 19 January 2009 19 January 2009 Chief Examiner
3.1
9 December 2010
Distribution List Version 3.0 3.1 Name
ira
Ar
au
zq
Au
tor
The OGCs Official Accreditor of the ITIL Portfolio The APM Group Ltd 2010 ITIL is a Registered Trade Mark of the Office of Government Commerce in the United Kingdom and other countries The Swirl logo is a Trade Mark of the Office of Government Commerce ITILv3FoundationSampleA_v3.1_Spanish Version 3.1 (Live) Owner Chief Examiner
iza
do
pa
ra M
ire
nL ide
uin
*p roh
3.0
19 January 2009
New Document
Alignment to English Database 3.1
Title/Company
ibi
Version Number
Date Approved
da
Version History
la
rep rod uc ci
ny
dis
tri
bu ci n
Document Details
Opciones multiples
4. 5. 6.
El examen durar una hora.
pa
ra M
ire
Debe contestar al menos 26 preguntas correctamente para aprobar.
nL ide
Utilice un bolgrafo para marcar sus respuestas con una 9o una x.
Nmero de candidato:
Au
The OGCs Official Accreditor of the ITIL Portfolio The APM Group Ltd 2010 ITIL is a Registered Trade Mark of the Office of Government Commerce in the United Kingdom and other countries The Swirl logo is a Trade Mark of the Office of Government Commerce ITILv3FoundationSampleA_v3.1_Spanish Version 3.1 (Live) Owner Chief Examiner Page 1
tor
iza
do
3.
ira
2.
No existen preguntas con segundas intenciones.
......................................................
Ar
1.
Se deben contestar las 40 preguntas.
au
zq
Instructions
uin
*p roh
ibi
da
la
ITIL v. 3 Examen de la Fundacin: Sample Paper A, version 3.1
rep rod uc ci
ny
dis
tri
bu ci n
Qu tipo de cambios NO se incluyen normalmente dentro del campo de accin de la Gestin de Cambios del Servicio? a) b) c) d) Cambios en un equipo mainframe
Cambios a un Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA) La retirada de un servicio
a) b) c) d)
Entregar y gestionar servicios TI
Gestionar la tecnologa empleada para proporcionar los servicios Monitorizar el rendimiento de la tecnologa y los procesos
a) b) c) d)
Dirigir las funciones de Gestin Tcnica y Gestin de Aplicaciones Supervisar la monitorizacin y ejecucin de los eventos y dems actividades de operacin
c) d)
Gestin de la Configuracin y Activos del Servicio
Au
The OGCs Official Accreditor of the ITIL Portfolio The APM Group Limited 2010 This document is not to be re-produced or re-sold without express permission from The APM Group Limited ITILv3FoundationSampleA_v3.1_Spanish Version 3.1 (Live) Owner Chief Examiner Page 2
tor
iza
do
pa
ra M
ire
Gestin de Incidencias
nL ide
b)
Gestin del Porfolio de servicios
a)
Gestin de Nivel de Servicio
ira
Cul proceso es responsable de registrar las relaciones entre los componentes del servicio?
Ar
au
zq
Cuando los Operadores no estn disponibles y se precisa al Centro de Servicio al Usuario para la monitorizacin del estado de la infraestructura
uin
Las herramientas usadas para monitorizar y mostrar el estado de la Infraestructura de TI y las aplicaciones
*p roh
ibi
da
A qu hace referencia el trmino Control de Operaciones?
la
rep rod uc ci
Realizar las pruebas suficientes para garantizar que los servicios han sido diseados de manera que satisfagan las necesidades del negocio
ny
Cul de los siguientes NO es un objetivo de la Operacin del Servicio?
dis
tri
bu ci n
Cambios a la estrategia del Negocio
Para qu se utiliza el modelo RACI? a) b) c) d) Para documentar los roles y relaciones entre las partes interesadas en un proceso o actividad
Para analizar el impacto en el negocio de una incidencia Para crear un Cuadro de Mando Integral que muestre el estado completo de la gestin del servicio
a) b) c) d)
Un acuerdo entre un Proveedor de Servicios de TI y otra parte de la misma organizacin, la cual apoya la provisin de servicio
Un acuerdo escrito entre el Proveedor del Servicio TI y sus clientes, en el que se definen objetivos claves y responsabilidades por ambas partes Un acuerdo entre dos Proveedores de Servicio respecto del nivel de Servicio que requiere el cliente
Cul es el PRINCIPAL objetivo de la Gestin de la Disponibilidad? a) b) c) d) Monitorizar e informar de la disponibilidad de componentes Asegurar que se cumplan todas las metas en los Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA) Garantizar los niveles de disponibilidad para los servicios y componentes
a) b) c) d)
Slo 1 y 2
Todas
Solamente 1 y 3
Au
tor
iza
do
pa
ra M
ire
nicamente la 2
nL ide
Para cul/es de las siguientes afirmaciones ofrece guas la Transicin del Servicio? 1. Poner en produccin sistemas nuevos o modificados 2. Pruebas y Validacin 3. La transferencia de servicios hacia o desde un proveedor de servicio externo
ira
Ar
au
Asegurar que la disponibilidad de servicios se corresponda o exceda las necesidades del negocio acordadas
zq
uin
*p roh
ibi
da
la
Un acuerdo entre un Centro de Servicio tercero y el cliente de TI respecto de arreglos y tiempos de respuesta
rep rod uc ci
ny
Cul de las siguientes es la MEJOR descripcin de un Acuerdo de Nivel Operativo (OLA)?
dis
tri
bu ci n
Para definir los requisitos de un nuevo proceso o servicio
A qu fases del Ciclo de Vida del Servicio conciernen PRINCIPALMENTE el Aprendizaje y la Mejora? a) b) c) d) Estrategia del Servicio, Diseo del Servicio, Transicin del Servicio, Operacin del Servicio y Mejora Continua del Servicio
Operacin del Servicio y Mejora Continua del Servicio Mejora Continua del Servicio
a) b) c) d)
Tener en cuenta todos los activos financieros de la organizacin
Especificar los atributos relevantes para cada Elemento de Configuracin (CI) Disear modelos de servicio para justificar implementaciones ITIL Implementar ITIL en la organizacin
11
c) d)
2 y 3 solamente 1 y 2 solamente
12
a) b) c) d)
Au
tor
iza
do
3 y 4 solamente 1, 2 y 3 solamente
pa
1 y 2 solamente
ra M
Cul de los siguientes se almacenara en la Biblioteca Definitiva de Medios (DML)? 1. Copias del software que se ha comprado 2. Copias de software desarrollado internamente 3. Documentacin relevante de las licencias 4. La Agenda de Cambios
ire
nL ide
ira
Ar
au
b)
1 y 3 solamente
zq
a)
2 y 4 solamente
uin
Cules de los siguientes conceptos bsicos estn incluidos en la Gestin de Accesos? 1. Verificar la identidad de los usuarios que solicitan acceso a servicios 2. Fijar los privilegios de los sistemas para permitir el acceso a los usuarios autorizados 3. Definir las polticas de seguridad para el acceso a los sistemas 4. Monitorizar la disponibilidad de los sistemas a los que los usuarios tienen acceso
*p roh
ibi
da
la
rep rod uc ci
ny
10
Cul de las siguientes es una actividad del proceso de la Gestin de Activos y Configuracin del Servicio?
dis
tri
bu ci n
Estrategia del Servicio, Transicin del Servicio y Operacin del Servicio
13
Cul proceso es responsable de revisar regularmente los Contratos de Nivel Operacional (OLA)? a) b) c) d) Gestin de Suministradores
Gestin del Porfolio de Servicios Gestin de la Demanda
a) b) c) d)
La adquisicin de las herramientas necesarias para soportar el proceso
Asegurar que se cumplen los objetivos especificados en un Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA) Realizar todas las actividades definidas en el proceso
Asegurar que el proceso se desarrolla segn lo documentado
c) d)
2 y 3 solamente 1,3 solamente
16
a) b) c) d)
Roles Procesos
Procedimientos
Au
tor
iza
do
pa
ra M
Funciones
ire
nL ide
Cul de las siguientes podra describirse como Unidades organizacionales autocontenidas?
ira
Ar
au
zq
b)
Todas
uin
a)
1,2 solamente
*p roh
ibi
da
15
Cules de las siguientes corresponden a objetivos del proceso de Gestin de Versiones y Despliegues? 1. Asegurar la existencia de planes claros de versiones y despliegues 2. Asegurar que se minimiza el impacto no previsto en los servicios en produccin, operaciones y soporte. 3. Autorizar cambios para soportar el proceso
la
rep rod uc ci
ny
14
Un Propietario del Proceso es el responsable de:
dis
tri
bu ci n
17
Acordar los requisitos de negocio y los niveles de servicio para un nuevo servicio es parte de: a) b) c) d) Operacin del Servicio
Transicin del Servicio Diseo de Servicio
b) c) d)
Solamente para Gestores Senior del Negocio, Ejecutivos TI y el Gestor de la Seguridad de la informacin Todos los Clientes, Usuarios y personal TI
Solamente para el personal de Gestin de Seguridad de la Informacin
19
Cules de los siguientes son elementos vlidos de un Paquete de Diseo del Servicio? 1. Requerimientos del Negocio que se han acordado y documentado 2. La definicin de un servicio para la transicin y operacin del servicio 3. Requerimientos para procesos nuevos o que han recibido cambios 4. Mtricas para medir el servicio a) b) c) d) 1 solamente 2 y 3 solamente 1, 2 y 4 solamente Todas
a) b) c) d)
1, 3 y 4 solamente
Au
tor
iza
do
Todas 2, 3 y 4 solamente
pa
1, 2 y 3 solamente
ra M
ire
nL ide
20
Cules de las siguientes son ejemplos de herramientas que pueden dar soporte a la fase de Transicin del Servicio? 1. Una herramienta para almacenar versiones definitivas de software 2. Una herramienta de flujo de trabajo para gestionar cambios 3. Una herramienta de distribucin automatizada de software 4. Herramientas de prueba y validacin
ira
Ar
au
zq
uin
*p roh
ibi
da
la
rep rod uc ci
a)
Solamente para Gestores Senior del Negocio y todo el personal TI
ny
18
Para qu grupos de personas debera estar disponible la Poltica de Seguridad de la Informacin?
dis
tri
bu ci n
21
a) b) c) d)
Solamente la 1 Solamente la 2 Ambas Ninguna
22
Cul es el objetivo del proceso de Gestin de Peticiones? a) b) c) d) Ocuparse de las Peticiones de Servicio de los usuarios
23
Cul afirmacin es CORRECTA en referencia a la Creacin de Valor por medio de servicios? a) b) c) d) La percepcin del cliente respecto del servicio es un factor importante en la Creacin de Valor El valor de un servicio solo puede medirse en trminos financieros
24
Planificar, Hacer, Revisar y Actuar son las cuatro fases de cul mtodo de mejora: a) b) c) d) Marco de Referencia de la Gestin del Conocimiento del Negocio Comparacin (Benchmarking) Mejora Continua del Servicio
Au
tor
iza
do
pa
El Ciclo de Deming
ra M
ire
nL ide
Las preferencias del proveedor de servicio influencian la percepcin del valor de un servicio
ira
Ar
Entregar los resultados del proveedor de servicio es importante en el valor de un servicio
au
zq
uin
*p roh
ibi
Asegurar que se cumple el Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA)
da
Asegurar el cumplimiento de las Peticiones de Cambio
la
Asegurarse de que se satisfacen todas las peticiones de una organizacin de TI
rep rod uc ci
ny
dis
tri
bu ci n
Cul/es de las siguientes afirmaciones son CORRECTAS respecto de la Gestin de Problemas? 1. Se asegura de que todas las soluciones o las soluciones temporales que requieran de un cambio en un Elemento de la Configuracin (CI) se soliciten va la Gestin de Cambios 2. Provee informacin a la Gestin Financiera de los costos para resolver y prevenir problemas
25
Cul de las siguientes debera entregar los servicios TI a los clientes? a) b) c) d) Capacidades (ser capaz de)
Riesgos Valor
26
a) b) c) d)
Creacin de mtricas tecnolgicas para alinearse con las necesidades del cliente Tratar los logros del servicio con los clientes
Formacin del personal del Centro de Servicio al Usuario en cmo tratar las quejas de los clientes acerca del servicio TI
a) b) c) d)
La capacidad para detectar eventos, dar sentido a los mismos y determinar la accin de control apropiada La capacidad para detectar eventos, restablecer el servicio normal tan pronto como sea posible y minimizar el impacto adverso en la operacin del negocio La capacidad para monitorizar y controlar las actividades del personal tcnico
28
Qu, de entre lo siguiente, debera estar contenido en un Catlogo de Servicios? a) b) c) d) La informacin de versiones de todo el software La estructura organizativa de la compaa Informacin de activos
Detalles de todos los servicios operacionales
Au
tor
iza
do
pa
ra M
ire
nL ide
ira
Ar
au
La capacidad para informar de una provisin de servicios exitosa revisando el tiempo de disponibilidad de los elementos de infraestructura
zq
uin
*p roh
ibi
27
Cul de las siguientes afirmaciones describe MEJOR el objetivo de la Gestin de Eventos?
da
la
rep rod uc ci
Disear el sistema de Gestin de la Configuracin desde una perspectiva de negocio
ny
Cul de las siguientes actividades son parte del proceso de la Gestin de Nivel de Servicio (SLM)?
dis
tri
bu ci n
Costos
29
Qu significa "Garanta de un Servicio"? a) b) c) d) El servicio es adecuado para un propsito
Todos los problemas relacionados con el servicio se arreglan sin coste durante un cierto perodo de tiempo Se garantiza al cliente un determinado nivel de disponibilidad, capacidad, continuidad y seguridad
a) b) c) d)
Una solucin temporal (workaround) Un Cambio Estndar Una Capacidad del servicio Una Alerta
31
Cul de los siguientes es un beneficio del uso de un Modelo de Incidencias? a) b) c) d) Har que los problemas sean ms fciles de identificar y diagnosticar Significa que los tipos de Incidencias conocidas nunca sern recurrentes Provee pasos predefinidos para gestionar tipos particulares de Incidencias Asegura de que todas las Incidencias sean fciles de resolver
32
b)
Priorizacin, Identificacin, Registro, Categorizacin, Diagnstico Inicial, Escalado Funcional, Investigacin y Diagnstico, Resolucin y Recuperacin, Cierre
c)
d)
Au
tor
iza
do
pa
Identificacin, Diagnstico inicial, Investigacin, Registro, Categorizacin, Escalado Funcional, Priorizacin, Resolucin y Recuperacin, Cierre
ra M
Identificacin, Registro, Diagnstico Inicial, Categorizacin, Priorizacin, Escalado Funcional, Resolucin y Recuperacin, Investigacin y Diagnstico, Cierre
ire
nL ide
a)
Identificacin, Registro, Categorizacin, Priorizacin, Diagnstico Inicial, Escalado Funcional, Investigacin y Diagnstico, Resolucin y Recuperacin, Cierre
ira
Cul de las siguientes opciones muestra la secuencia CORRECTA de actividades en el manejo de una incidencia?
Ar
au
zq
uin
*p roh
ibi
da
la
rep rod uc ci
ny
30
Un tcnico utiliza una tcnica predefinida para restaurar el servicio, ya que la Incidencia haba ocurrido previamente. Esto es un ejemplo de:
dis
tri
bu ci n
No habr fallos en las aplicaciones ni en la infraestructura asociada al servicio
33
a) b) c) d)
1 y 2 solamente 2 y 4 solamente 1, 2 y 3 solamente Todas
34
Cul de los siguientes es una actividad PRINCIPAL de la Gestin de la Demanda? a) b) c) d) Incrementar el valor al cliente Entender los patrones de actividad del negocio Incrementar el valor de TI Alinear el negocio con los costes de TI
35
Cul de las siguientes NO se considera un tipo de mtrica segn se describe dentro de la Mejora Continua del Servicio (CSI)?
d)
Mtricas de la Tecnologa
36
a) b) c) d)
El SKMS es parte del CMS
El CMS y el SKMS son la misma cosa No existe relacin entre el CMS y el SKMS
Au
tor
iza
do
pa
ra M
ire
El CMS forma parte del SKMS
nL ide
Cul afirmacin es CORRECTA respecto de las relaciones entre el Sistema de Gestin de la Configuracin (CMS) y el Sistema de Gestin del Conocimiento del Servicio (SKMS)?
ira
Ar
au
c)
Mtricas de Personal
zq
b)
Mtricas del Servicio
uin
a)
Mtricas del Proceso
*p roh
ibi
da
la
rep rod uc ci
ny
dis
tri
bu ci n
Cul/es de los siguientes son objetivos de la Mejora Continua del Servicio? 1. Mejorar la eficiencia y efectividad del proceso 2. Mejorar el servicio 3. Mejorar todas las fases del Ciclo de Vida del Servicio con la excepcin de la Estrategia del Servicio 4. Mejorar los estndares internacionales como el ISO/IEC 20000
37
Cul es el rol del Consejo Asesor de Cambios de Emergencia (ECAB)? a) b) c) d) Asistir al Gestor de Cambios para evitar que Cambios no urgentes sean realizados durante periodos de negocio especialmente voltiles
Asistir al Gestor de Cambios en la evaluacin de Cambios de Emergencia y decidir si los Cambios deberan ser aprobados Asistir al Gestor de Cambios acelerando el Proceso de Cambios de Emergencia para que no haya demoras inaceptables
38
a) b) c) d)
Solo la 2 Solo la 1
39
Cules son las Cuatro Ps del Diseo del Servicio?
c) d)
Perspectiva, Asociados (Partners), Problemas, Personas Personas, Asociados (Partners), Productos, Procesos
40
a) b) c) d)
Cerrar el registro del problema
El registro del problema se mantiene abierto y se documentan los detalles de la solucin temporal en todas las incidencias relacionadas
Au
tor
iza
do
pa
El registro del problema se cierra y se documentan los detalles de la solucin temporal en una Peticin de Cambio (RFC)
ra M
ire
El registro del problema se mantiene abierto y se documentan los detalles de la solucin temporal en el mismo registro
nL ide
Cul de las siguientes opciones representa la mejor accin a realizar cuando se encuentra una solucin temporal (workaround) a un problema?
ira
Ar
au
zq
b)
Planificacin, Perspectiva, Posicin, Personas
uin
a)
Planificacin, Productos, Posicin, Procesos
*p roh
ibi
Ninguna de las anteriores
da
Ambas son correctas
la
rep rod uc ci
Cul/es de las siguientes afirmaciones respecto al Centro de Servicio al Usuario son CORRECTAS? 1. El Centro de Servicio al Usuario es una funcin que dota un medio de comunicacin entre TI y sus usuarios para todos los temas operativos 2. El Centro de Servicio al Usuario debera ser el dueo del proceso de Gestin de Problemas
ny
dis
tri
bu ci n
Asistir al Gestor de Cambios implementando Cambios de Emergencia
ITIL v.3 Foundation Examination: Sample Paper A ANSWER SHEET
Answer Key for Exam Paper: ITILv3FoundationSampleA_v3.1
2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20
A B C A A D C D B D D B D A C D C D C
02-08 06-02 05-52 07-02 03-12 05-42 02-06 02-02 05-52 05-83 03-19 05-31 07-01 05-61 01-04 04-04 05-43 03-14 08-02
22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 34 35 36 37 38 39 40
A A D D C A D D A
05-82 04-02 04-08 01-02
la
da
hib i
ro
*p
C A A B C B C B D B
qu in
33
au z
Ar
ira
ide
nL
Au
tor
iza do
The OGCs Official Accreditor of the ITIL Portfolio The APM Group Ltd 2009 ITIL is a Registered Trade Mark of the Office of Government Commerce in the United Kingdom and other countries This document is not to be re-produced or re-sold without express permission from The APM Group Limited ITILv3FoundationSampleA_ANSWERS_v3.1 Version 3.1 (Live) Owner Chief Examiner Page 1
pa
ra
ire
rep
ro
05-31 05-41 03-01
05-81
03-30 05-71 05-71 02-10 05-21 04-10 03-16 05-51 06-01 04-03 05-72
du
cc
in
yd
05-51
21
05-72
ist r
Syllabus Ref
Syllabus Ref
ibu
ci n*

Document Name Purpose of Document European Spanish ITILv3FoundationSample7_v3.0.doc To help candidates prepare for the ITIL v.3 Foundation Examination based on the INTERIM Foundation syllabus in European Spanish 3.0 Live Chief Examiner ITIL v.3 Examination Panel 28 May 2008 28 May 2008
Version Number 3.0
Date Approved 28 May 2008
Version 3.0
Name
Distribution List
ira
Ar
au z
Au
tor
iza do
pa
ra
ire
nL
ide
qu in
Title/Company
*p
New Document (Direct Translation of English Sample Paper 7_v3.0)
ro
hib i
Version History
da
la
rep
ro
du
cc
in
yd
ist r
ibu
ci n*
Document Details
Instructions 1. 2. 3. 4. 5. 6.
Se deben contestar las 40 preguntas. No existen preguntas con segundas intenciones.
Utilice un bolgrafo para marcar sus respuestas con una 9o una x. El examen durar una hora. Debe contestar al menos 26 preguntas correctamente para aprobar.
Au
tor
iza do
pa
ra
Nmero de candidato:......................................................................
ire
nL
ide
ira
Ar
au z
qu in
*p
ro
Opciones multiples
hib i
da
European Spanish Sample Paper 7, version 3.0
la
ITIL v. 3 Examen de la Fundacin:
rep
ro
du
cc
in
yd
ist r
ibu
ci n*
a)
b)
c) d)
Aprovisionamiento de Servicios Internos (Insourcing) depende de co-sourcing; Aprovisionamiento de Servicios Externo (Outsourcing) depende de los socios Aprovisionamiento Interno (Insourcing) depende del conocimiento del proceso de Aprovisionamiento Externo (Outsourcing); Aprovisionamiento Externo (Outsourcing) depende de la aplicacin del aprovisionamiento de servicio.
b) c) d)
Estrategia del Servicio, Transicin del Servicio y Operacin del Servicio Operacin del Servicio y Mejora Continua del Servicio Mejora Continua del Servicio
Cul es la primera actividad del modelo de Mejora Contnua de Servicio (CSI)?
d)
Crear y verificar un plan.
Qu, de entre lo siguiente, debera estar contenido en un Catlogo de Servicios? a) b) c) d) La informacin de versiones de todo el software La estructura organizativa de la compaa
Au
tor
iza do
pa
Informacin de activos Detalles de todos los servicios operacionales
ra
ire
nL
ide
ira
c)
Acordar las prioridades de mejora
Ar
b)
Llevar a cabo una evaluacin de la lnea base para entender la situacin actual.
au z
a)
Entender los objetivos del negocio
qu in
*p
ro
hib i
da
la
a)
Estrategia del Servicio, Diseo del Servicio, Transicin del Servicio, Operacin del Servicio y Mejora Continua del Servicio
rep
A qu fases del Ciclo de Vida del Servicio conciernen PRINCIPALMENTE el Aprendizaje y la Mejora?
ro
du
cc
in
yd
ist r
Aprovisionamiento de Servicios Internos (Insourcing) depende de recursos externos a la organizacin; Aprovisionamiento de Servicios Externo (Outsourcing) depende de recursos internos.
ibu
Aprovisionamiento de Servicios Internos (Insourcing) depende de recursos internos; Aprovisionamiento de Servicios Externo (Outsourcing) depende de recursos externos a la organizacin
ci n*
Cul de las siguientes afirmaciones definen CORRECTAMENTE las opciones de modelos de Aprovisionamiento de Servicios Interno (Insourcing) y Aprovisionamiento de Servicios Externo (Outsourcing)?
Cul es el objetivo del proceso de Gestin de Peticiones?
b) c) d)
Asegurar el cumplimiento de las Peticiones de Cambio Asegurar que se cumple el Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA)
b) c) d)
1 solamente
a)
b)
c)
Cul de las siguientes situaciones NO es un ejemplo de Peticin de Servicio? a) b) c) Un usuario llama al Centro de Servicio al Usuario para solicitar un cartucho de toner Un usuario llama al Centro de Servicio al Usuario porque le gustara cambiar la funcionalidad de una aplicacin.
Au
tor
iza do
d)
pa
Un Gerente enva una peticin de acceso a una aplicacin para un nuevo empleado
Un usuario accede a una web interna para bajarse una copia licenciada de software procedente de una lista de opciones aprobadas.
ra
ire
nL
ide
d)
Identificacin, Investigacin, Registro, Categorizacin, Escalado Funcional, Priorizacin, Diagnstico Inicial, Resolucin Recuperacin, Cierre
Identificacin, Registro, Diagnstico Inicial, Categorizacin, Priorizacin, Escalado Funcional, Investigacin Diagnosis, Resolucin Recuperacin, Cierre
ira
Ar
Identificacin, Priorizacin, Registro, Categorizacin, Diagnstico Inicial, Escalado Funcional, Investigacin Diagnosis, Resolucin Recuperacin, Cierre
au z
Identificacin, Registro, Categorizacin, Priorizacin, Diagnstico Inicial, Escalado Funcional, Investigacin Diagnosis, Resolucin Recuperacin, Cierre
qu in
*p
Cul de las siguientes opciones muestra la secuencia CORRECTA de actividades en el manejo de una incidencia?
ro
hib i
Ninguna
da
Ambas
la
rep
a)
2 solamente
ro
Cul de las siguientes afirmaciones son CORRECTAS al referirse al Centro de Servicio a Usuarios? 1. Un Centro de Servicio Local provee soporte a toda la organizacin desde una ubicacin especfica 2. Un Centro de Servicio Centralizado da soporte a una nica ubicacin o servicio
du
cc
in
yd
ist r
ibu
Asegurarse de que se satisfacen todas las peticiones de una organizacin de TI
ci n*
a)
Ocuparse de las Peticiones de Servicio de los usuarios
a) b) c) d)
1y2 1y3 Todas las anteriores 2y3
10
d)
Mtricas de la Tecnologa
11
b) c) d)
Una metodologa de mejora del servicio basada en el Ciclo de Deming
Au
tor
iza do
pa
Un conjunto de roles y responsabilidades para la gestin de la mejora del servicio
Un proceso para definir qu vamos a medir, recoger los datos, procesar los datos y usar el resultado para tomar las acciones correctivas oportunas
ra
a)
Las Siete P's de la Mejora Continua del Servicio (CSI)
ire
12
Cul sera la MEJOR descripcin para El Proceso de Mejora en 7 Pasos?
nL
ide
d)
1, 3 y 4 solamente
c)
1 y 4 solamente
ira
b)
todas las anteriores
Ar
a)
1, 2, y 4 solamente
au z
Cules actividades esperara que emprendiese el dueo de un servicio? 1. Representar un servicio especfico en toda la organizacin 2. Actualizar la CMDB despus de un cambio 3. Ayudar a identificar mejoras en el servicio 4. Representar un servicio especfico en las reuniones del CAB
qu in
*p
ro
hib i
da
c)
Mtricas de Personal
la
b)
Mtricas del Servicio
rep
a)
Mtricas del Proceso
ro
Cul de las siguientes NO se considera un tipo importante de mtrica dentro de la Mejora Continua del Servicio (CSI)?
du
cc
in
yd
ist r
ibu
ci n*
Cul de los siguientes roles es el reponsable de la identificacin de oportunidades de mejora? 1. Propietario del Servivio 2. Gestor de la Mejora Continua del Servicio (CSI) 3. Propietario del Proceso
13
Cul de los siguientes es un beneficio del uso de un Modelo de Incidencias?
b) c) d)
Significa que los tipos de Incidencias conocidas nunca sern recurrentes Provee pasos predefinidos para gestionar tipos particulares de Incidencias Asegura de que todos las Incidencias sean fciles de resolver
b) c) d)
15
b) c) d)
Ambas Ninguna Slo la 2
16
a) b) c) d)
Gestores Senior del Negocio y Todo el personal TI Gestores Senior del Negocio, Ejecutivos TI y Gestor de Seguridad
Au
tor
iza do
pa
ra
Solamente para el personal de Gestin de Seguridad de la Informacin
Todos los Clientes, Usuarios y personal TI
ire
nL
ide
Para qu grupos de personas debera estar disponible la Poltica de Seguridad de la Informacin?
ira
Ar
au z
qu in
a)
Slo la 1
*p
Cul de las afirmaciones siguientes es CORRECTA? 1. Un proceso responde a eventos especficos 2. Un proceso se rige por resultados y puede ser medido
ro
hib i
da
La obtencin y mantenimiento de las herramientas usadas por el personal de Operaciones de TI para dar soporte a la infraestructura
la
rep
La Gestin del entorno fsico de TI, como por ejemplo el Centro de Proceso de Datos (CPD)
ro
Aconsejar a Operaciones de TI sobre las herramientas y metodologa para la gestin de los servicios de TI
du
cc
a)
La Gestin de servicios de TI considerados como "utilities", como impresoras o puntos de acceso de red
in
14
La Gestin de las Instalaciones hace referencia a?
yd
ist r
ibu
ci n*
a)
Har que los problemas sean ms fciles de identificar y diagnosticar
17
El ncleo de ITIL se estructura en torno a:
b) c) d)
El Ciclo de Vida de Gestin TI El Ciclo de Vida del Servicio El Ciclo de Vida de la Infraestructura
c) d)
Trancisin del Servicio Operacin del Servicio
19
a) b) c) d)
Solo 1, 2 y 3 Slo 1,2 y 4 Todas las anteriores Ninguna de las anteriores
20
Cul de los siguientes es un objetivo de la Mejora Continua del Servicio? 1. Mejorar la eficiencia y efectividad del proceso 2. Mejorar el servicio 3. Mejorar todas las fases del Ciclo de Vida del Servicio con la excepcin de la Estrategia del Servicio 4. Mejorar los estndares como el ISO/IEC 20000 a) b) c) 1 y 2 solamente
Au
tor
iza do
d)
pa
2 solamente
1, 2 y 3 solamente Todas las anteriores
ra
ire
nL
ide
ira
Ar
au z
qu in
Cules de las siguientes afirmaciones sobre Funciones son CORRECTAS? 1. Proporcionan estructura y estabilidad a las organizaciones 2. Son unidades que se soportan con sus propias habilidades y recursos 3. Se apoyan en procesos para la coordinacion entre funciones 4. Son ms caras de implantar comparado con los procesos
*p
ro
hib i
da
la
rep
ro
b)
Diseo del Servicio
du
a)
cc
in
18
Cul fase del Ciclo de Vida del Servicio provee un marco de referencia para evaluar las capacidades del servicio y el perfil de riesgo antes de desplegar un servicio?
yd
ist r
ibu
ci n*
a)
El Ciclo de Vida de Operaciones
21
Cul de los siguientes describe mejor las Cuatro Ps del Diseo del Servicio?
b) c) d)
22
b)
d)
a) b) c) d)
Au
tor
iza do
pa
ra
ire
nL
ide
Utilidad de Servicio que proporciona el resultado positivo del servicio y la Garanta de Servicio que asegura ese efecto
ira
Recursos que proporcionan el resultado positivo del servicio y las capacidades que aseguran ese efecto
Ar
Garanta de Servicio que proporciona el resultado positivo del servicio y la Utilidad de Servicio que asegura ese efecto
au z
Capacidades que proporcionan el resultado positivo del servicio y los recursos que aseguran ese efecto.
qu in
23
De dnde se derivan los efectos positivos en los resultados de negocio de un cliente?
*p
ro
Las habilidades tcnicas son ms importantes que habilidades de negocio o interpersonales, porque esto hace que las incidencias se puedan resolver
hib i
da
c)
El Centro de Servicio se usa muchas veces como un puente para obtener otros roles ms tcnicos o de supervisin
la
Debera desmotivarse al personal del Centro de Servicio para que no se proponga para otros roles, ya que es ms beneficioso mantenerles en el puesto para el que se les ha entrenado
rep
ro
du
a)
EL Centro de Servicio debera intentar tener un alto nivel de rotacin del personal ya que los requerimientos de formacin son bajos y esto ayuda a minimizar los sueldos
cc
Cul de las siguientes afirmaciones es CORRECTA en referencia al personal del Centro de Servicio?
in
yd
Las Personas, Socios, Productos y elementos de Procesos que deben considerarse en el diseo de los servicios
ist r
Preguntas que deben hacerse cuando se revisan las especificaciones del diseo
ibu
La Planificacin, Perspectiva, Posicin y los aspectos de las Personas en el Diseo del Servicio
ci n*
a)
Un proceso para el dieseo de servicios efectivos
24
a) b) c) d)
1,2 y 3 Todas las anteriores 1y3 1,3 y 4
25
Cul de los siguientes se almacenara en la Biblioteca Definitiva de Medios (DML)? 1. Copias del software que se ha comprado 2. Copias de software desarrollado internamente 3. Documentacin relevante de las licencias 4. La Agenda de Cambios a) b) c) d) Todas las anteriores 1 y 2 solamente 2, 3 y 4 solamente 1, 2 y 3 solamente
26
Un Propietario del Proceso es el responsable de: a) b) c) d) La adquisicin de las herramientas necesarias para soportar el proceso Asegurar que se cumplen los objetivos especificados en un Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA) Desarrollar las actividades definidas en el proceso
Au
tor
iza do
pa
ra
Asegurar que el proceso se desarrolla segn lo documentado
ire
nL
ide
ira
Ar
au z
qu in
*p
ro
hib i
da
la
rep
ro
du
cc
in
yd
ist r
Cules de las siguientes opciones corresponden a objetivos del proceso de Gestin de Versiones y Despliegues? 1. Asegurar la existencia de planes claros de versiones y despliegues 2. Asegurar que se transfieren las aptitudes y conocimientos adecuados al personal de soporte y operaciones 3. Asegurar que se minimiza el impacto no previsto sobre servicios de produccin, operaciones y soporte 4. Proporcionar la capacidad de TI necesaria para satisfacer las necesidades de negocio a un coste justificado
ibu
ci n*
27
Cmo debera ser la redaccin de un SLA?
b) c) d)
b) c) d)
Entender los patrones de actividad de negocio Incrementar el valor de TI Alinear el negocio con los costes de TI
29
Cul es el objetivo de la Gestin de Activos y Configuracin de Servicios?
c) d)
Construir modelos de servicio para justificar implementaciones ITIL Implementar ITIL a travs de la organizacin
30
a) b) c) d)
Una solucin provisional (workaround) Un Cambio Estndar Una Capacidad del Servidor Una Alerta
Au
tor
iza do
pa
ra
ire
nL
ide
Un tcnico utiliza una tcnica predefinida para restaurar el servicio, ya que la Incidencia haba ocurrido previamente. Esto es un ejemplo de:
ira
Ar
au z
qu in
b)
Proveer un modelo lgico de la infraestructura TI, correlacionando los servicios TI y los diferentes componentes TI necesarios para proveer el servicio
*p
a)
Tener en cuenta todos los activos financieros de la organizacin
ro
hib i
da
la
rep
ro
du
a)
Incrementar el valor al cliente
cc
28
Cul de los siguientes es una actividad Principal de la Gestin de Demanda?
in
yd
En lenguaje legal y tcnico, para cubrir las necesidades del negocio y del proveedor de servicios TI
ist r
Claro y conciso sin dejar espacios para la ambigedad para que todos puedan entenderlo
ibu
En lenguaje legal para asegurar que todos los trminos son completamente definidos evitando la ambigedad
ci n*
a)
En lenguaje tcnico para asegurar que refleje completamente los detalles de un servicio a ser provisto
31
Cules de los siguientes roles asegura el modelo RACI para los procesos?
b) c) d)
Responsable, Factible, Consultado, Informado Realstico, Encargado, Consultado, Informado Responsable, Encargado, Correcto, Informado
c) d)
Un acuerdo entre dos Proveedores de Servicio respecto del nivel de Servicio que requiere el cliente
b) c) d)
2 y 3 solamente
c) d)
Au
tor
iza do
pa
Gestin del Porfolio de Servicios Gestin de Demanda
ra
b)
a)
Gestin de Proveedores
ire
34
Qu proceso revisa peridicamente los Contratos de Nivel Operacional (OLA)?
nL
ide
1, 2 y 4 solamente
ira
Ar
a)
1 solamente
au z
qu in
*p
ro
33
El Paquete para el Diseo del Servicio debe detallar todos los aspectos del servicio y sus requerimientos en las siguientes fases de su ciclo de vida. Cules de los siguientes son elementos vlidos? 1. Requerimientos del Negocio que se han acordado y documentado 2. La definicin de un servicio para operaciones 3. Requerimientos para procesos nuevos o que han recibido cambios 4. Mtricas para medir el servicio
hib i
da
Un acuerdo entre un Centro de Servicio tercero y el cliente de TI respecto de arreglos y tiempos de respuesta
la
rep
ro
b)
Un acuerdo escrito entre el Proveedor del Servicio TI y el Cliente(s) de TI, en el que se definen objetivos claves y responsabilidades por ambas partes
du
cc
a)
Un acuerdo entre un Proveedor de Servicios de TI y otra parte de la misma organizacin, la cual apoya la provisin de servicio
in
32
Cul de las siguientes es la MEJOR descripcin de un Acuerdo de Nivel Operativo (OLA)?
yd
ist r
ibu
ci n*
a)
Responsable, Encargado, Consultado, Informado
35
Cul de los siguientes es el MEJOR ejemplo de un beneficio que se puede obtener usando herramientas de la Operacin del Servicio? a) b) c) d) Ayudar a disear servicios asegurando que se siguen estndares y convenciones Ayudar a asegurarse de que las Incidencias se registran tan pronto sea posible Ayudar a modelar diferentes escenarios Ayudar a implementar Arquitecturas Empresariales
36
d)
Apoyar con la produccin y mantenimiento de un Catlogo de Servicio preciso
37
a) b) c) d)
2y4 1y3 2y3 1y2
38
a) b) c)
Au
tor
iza do
d)
pa
Las Operaciones de Servicio deberan mantener un equilibrio entre una visin interna de TI y una visin de negocio externa.
La visin externa de negocio es la ms importante dado que la Operacin de Servicio es el lugar donde el valor es reconocido y el cliente obtiene el beneficio de los servicios.
Operaciones de TI no tiene en cuenta ninguna visin ni interna ni externa mientras ejecutan los procesos definidos por el Diseo del Servicio.
ra
La visin interna de TI es la ms importante dado que las Operaciones de Servicio tienen que monitorizar y gestionar la infraestructura
ire
Cul de las siguientes es la aproximacin ms apropiada para llevar a cabo Operaciones de Servicio?
nL
ide
ira
Ar
au z
qu in
Cules de las siguientes actividades forman parte de la Gestin de Accesos? 1. Verificar la identidad de los usuarios que solicitan acceso a servicios 2. Fijar los privilegios de sistema para permitir el acceso a los usuarios autorizados 3. Definir las polticas de seguridad para el acceso a los sistemas 4. Monitorizar la disponibilidad de los sistemas a los que los usuarios tienen acceso
*p
ro
hib i
da
la
c)
Negociar y acordar Acuerdos de Nivel de Servicio
rep
b)
Asegurarse de que todos los servicios no operativos estn registrados en el Catlogo de Servicios
ro
a)
Negociar y acordar Acuerdos de Nivel Operativo
du
El Gestor de Niveles de Servicio tiene la responsabilidad de asegurarse de que los objetivos de la gestin de Niveles de Servicio se cumplen. El Gestor de Niveles de Servicio NO es responsable de:
cc
in
yd
ist r
ibu
ci n*
39
c) d)
Todas las anteriores 2, 3 y 4 solamente
a) b) c) d)
El diseo de funciones
El diseo de aplicaciones
El diseo de sistemas de medida, mtodos y mtricas
Au
tor
iza do
pa
ra
ire
nL
ide
ira
Ar
au z
qu in
*p
ro
El diseo de los Acuerdos de Nivel de Servicios (SLA)
hib i
da
la
rep
ro
40
Cul de los cinco aspectos principales del Diseo de Servicio no aparece en la siguiente lista? 1. El diseo de servicios. 2. El diseo de sistemas y herramientas de gestin de servicio. 3. El diseo de la arquitectura tecnolgica y sistemas de gestin. 4. El diseo del proceso.
du
cc
in
yd
b)
1, 2 y 3 solamente
ist r
a)
1, 3 y 4 solamente
ibu
Cules de las siguientes son ejemplos de herramientas que pueden dar soporte a la fase de Transicin del Servicio? 1. Una herramienta para almacenar versiones definitivas de software 2. Una herramienta de flujo de trabajo para gestionar cambios 3. Una herramienta de distribucin automatizada de software 4. Herramientas de prueba y validacin
ci n*

Document Details Document Name Purpose of Document European Spanish ITILv.3FoundationSample7_ANSWERS_v3.0.doc
3.0 Live Chief Examiner ITIL v.3 Examination panel 28 May 2008 28 May 2008 Jessica Barry
Version History Version Number 3.0 Date Approved 28 May 2008
Distribution List Version 3.0
ide
ira
Ar
Name
au z
qu in
*p
ro
New Document (to replace Sample Paper 6)
hib i
da
la
Au
tor
iza do
The OGCs Official Accreditor of the ITIL Portfolio The APM Group Ltd 2008 ITIL is a Registered Trade Mark of the Office of Government Commerce in the United Kingdom and other countries European Spanish ITILv3FoundationSample7_ANSWERS_v3.0.doc 28 May 2008 Version 3.0 (Live) Owner Chief Examiner
pa
ra
ire
nL
rep
Title/Company
ro
du
cc
in
yd
To provide the answers to the ITIL v.3 Foundation Sample Paper 7 for ATOs and exam candidates to the INTERIM Foundation syllabus in European Spanish
ist r
ibu
ci n*
ITIL v.3 Examen de la Fundacin: Sample Paper 7 ANSWER SHEET
2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20
D A D A D A B C C D D C C B C C C A A
02-02 04-09 05-04 05-08 06-01 05-07 03-28 05-09 04-10 07-01 05-09 05-07 06-02 01-06
22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40
C D A D D C B B
06-01 03-01 05-06
la
da
hib i
*p
ro
A A A
qu in
au z
D B B B D B C D
Ar
ira
05-04 02-01 02-06
ide
nL
01-04 02-10
Au
tor
iza do
The OGCs Official Accreditor of the ITIL Portfolio The APM Group Ltd 2008 ITIL is a Registered Trade Mark of the Office of Government Commerce in the United Kingdom and other countries European Spanish ITILv3FoundationSample7_ANSWERS_v3.0.doc 28 May 2008 Version 3.0 (Live) Owner Chief Examiner Page 1
pa
ra
ire
rep
ro
03-19
07-01 05-03 05-02 05-06 03-30 07-02 03-12 03-14 05-03 08-01 05-03 05-08 04-07 08-02 04-04
du
cc
in
04-05
21
04-03
yd
Syllabus Ref
Syllabus Ref
ist r
ibu
Answer Key for Exam Paper: European Spanish ITILv3FoundationSample7_ANSWERS_v3.0.doc
ci n*
ACCREDITED EXAMINATION INSTITUTE
Intellectual Property
What is Intellectual Property (IP)?
IP is created when an idea takes tangible form. IP can be a brand, invention, design or some other kind of creation that can be legally owned. The Office of Government Commerce (OGC) own the IP rights in ITIL which take the form of Crown Copyright and Trade Marks.
EI, ATO and Affiliate use of ITIL IP
The Official Accreditor licenses EIs and issues them with the Accredited Examination Institute logo.
ACCREDITED EXAMINATION INSTITUTE
pa
ra
All software tools assessed and endorsed through the scheme receive a Trade Mark License to use the Process Compliant logo relating to their endorsement level. i.e. Bronze, Silver, Gold. e.g.
IP infringements and grey trainers

There are a number of organizations who use ITIL IP without being accredited. This is illegal use. We urge all candidates to ensure that their training organization is accredited. To check the status of any organization please visit www.itil-officialsite.com We also ask that any non-accredited or Grey trainers and other infringements of ITIL IP are reported via the following address: ogcinfringements@best-management-practice.com Please see overleaf for information on how to use the OGC ITIL IP.
Au
tor iza
do
Process Compliant Bronze Level
ire
LICENSED SOFTWARE ASSESSOR
nL
LSAs are able to use the ITIL Swirl Licensed Software Assessor logo to market their services.
Process Compliant Silver Level
ide
LSAs and endorsed software tool providers
ira
ATOs also work with a number of Affiliates who also use the ITIL IP under a licence with the Official Accreditor. Affiliates are able to use the badge as shown in order for end-users to identify them.
Ar
au
EIs issue their ATOs with the ITIL accreditation mark (as shown down the right hand side) to enable end-users to identify the services that are accredited. ATOs also have the right to re-use Crown Copyright within their training materials.
zq
uin
*p
Process Compliant Gold Level
roh
Any organization/individual can apply for a license from OGC, or their official Accreditor APM Group, depending on their requirements. All EIs and Accredited Training Organizations (ATOs) receive an IP license authorizing the use of ITIL IP within their accredited activity. In addition Licensed Software Assessors (LSAs) and endorsed software tool vendors also receive a license to use the Trade Mark.
ibi
da
la
rep
The ITIL logo, as shown below, and all logos/marks incorporating the ITIL Swirl are Trade Marks belonging to OGC. The material in all core and derived ITIL publications is subject to Crown Copyright and belongs to OGC. This means any use of the Trade Marks and/or Crown Copyright requires a formal license.
rod
ITIL Trade Marks and Copyright
uc
ci
ny
dis
tri bu ci n*
Official Accreditor of the OGC ITIL Portfolio: APM Group Limited 2009. ITIL is a Registered Trade Mark of the Office of Government Commerce in the United Kingdom and other countries. The Swirl logo is a Trade Mark of the Office of Government Commerce.
How to use OGC Intellectual Property

Trade Marks
OGC word marks (i.e. product names, e.g. ITIL) can be used without a license in free text or in a descriptive manner by any organization/individual.
No other organization is able to use the ITIL Swirl logo or marks incorporating it without permission. Where the logo has been used by a licensed organization the following acknowledgement statements must feature alongside the first use on the same page or in a logical position within that document :
ITIL is a Registered Trade Mark of the Office of Government Commerce in the United Kingdom and other countries The Swirl logo is a Trade Mark of the Office of Government Commerce
ire
The APM Group Ltd, Sword House, Totteridge Road, High Wycombe, Buckinghamshire, HP13 6DG. Tel: +44 (0) 1494 452450 Fax: +44 (0) 1494 459559 www.apmgroupltd.com www.itil-officialsite.com
do
pa
Official Accreditor of the OGC ITIL Portfolio
ra
tor iza
Au
nL
ide
In the case of websites, the correct logo symbology must appear on each webpage where the logo appears. The acknowledgement statement may be shown either on each page where the logo appears or be referenced on an acknowledgements/copyright page, accessible via a link on each webpage.
Copyright
EIs and ATOs are granted a license to reproduce Crown Copyright material. Individuals/ organizations are also able to use Crown Copyright but must apply for a license in order to do so. Licenses can be obtained from APM Group or OGC depending on the requirements of the applicant. Please see the following for further information: www.itil-officialsite.com/IntellectualPropertyRights/TrademarkLicensing.asp Copyright needs to be acknowledged appropriately by the relevant license holder as advised in guidance documents provided with the license.
Infringements
There are a number of organisations and individuals who may use ITIL IP without being appropriately licensed. If you have any information and/or concerns please report them via the following address: ogcinfringements@best-management-practice.com If you are currently using ITIL IP and wish to apply for a licence please contact APM Group.
ira
Ar
au
zq
OGC logos (i.e. the ITIL Swirl) can only be used by licensed parties for specific activities. These parties include; EIs, ATOs, LSAs, and those organizations with Licensed Products or endorsed software tools. The logos provided to these parties are specific to their licensed activity or product.
uin
*p
Logos
roh
Where an OGC word mark is incorporated into the title/name of a product a Trade Mark license must be obtained through the Trade Mark Licensing scheme which also awards a Licensed Product Logo. Licenses can be obtained from APM Group. For further information please visit: www.itil-officialsite.com/IntellectualPropertyRights/ TrademarkLicensing.asp
ibi
da
la
rep
In the case of websites, an OGC word mark can only be used as a hyperlink to other web pages containing further information about ITIL. The word mark can be used on these pages freely. The correct symbology must be shown alongside the first occurrence of any OGC word mark within each webpage on which it appears. The acknowledgement statement may be shown either on each page or be referenced on an acknowledgements/copyright page, accessible via a link on each webpage where the word mark appears.
rod
uc
ci
On any subsequent use of the product word mark within that document, neither the symbology nor the statement are required.
ny
ITIL is a Registered Trade Mark of the Office of Government Commerce in the United Kingdom and other countries
dis
On the first use of any OGC product word mark (i.e. the word ITIL), the correct symbology (which is the symbol ) must be used. The following acknowledgment statement must feature alongside the first use of a product word mark on the same page or in a logical position within that document:
tri bu ci n*
Word Marks

Itilv 3

Încărcat de

Informații document

Titlu original

Drepturi de autor

Formate disponibile

Partajați acest document

Partajați sau inserați document

Opțiuni de partajare

Vi se pare util acest document?

Este necorespunzător acest conținut?

Drepturi de autor:

Formate disponibile

Itilv 3

Încărcat de

Drepturi de autor:

Formate disponibile

Formacin Official ITIL ITIL Foundations V 3

Derechos reservados Tecnofor

Formacin Oficial ITIL V3 Foundation

** Esta pgina se deja en blanco intencionalmente **

Fundamentos de ITIL V3 CAPITULO 1: Primera Parte: INTRODUCCIN

Alinear la Tecnologa al Negocio

El Negocio - Comercial - Marketing - Produccin - Administracin - Operacin

La Tecnologa - Software - Hardware - Comunicaciones - Redes

Derechos reservados Tecnofor

Por qu cambiar algo que funciona?

Derechos reservados Tecnofor

Derechos reservados Tecnofor

Intermedio Mdulos del Ciclo de Vida

Mdulos del Ciclo de Vida

Enfoque en las Fases del Ciclo de Vida:

Complemento al curso de Fundamentos

Intermedio Mdulos de Capacidad

Complemento al curso de Fundamentos

Intermedio Gestin en el Ciclo de Vida

Mdulos del Ciclo de Vida

Opcin A Opcin B Opcin C Opcin D Opcin E Opcin F

Basado en material ITIL de OGC. Reproducido bajo licencia de OGC

Fundamentos de ITIL V3 Segunda Parte: LA VISIN DE V3

Derechos reservados Tecnofor

The Business Perspective

Planning to Implement Service Management

Basado en material ITIL de OGC. Reproducido bajo licencia de OGC

Estrategia del Servicio Service Strategy (SS)

Diseo del Servicio Service Design (SD)

Transicin del Servicio Service Transition (ST)

Operacin del Servicio Service Operation (SO)

Mejora Continua del Servicio Continual Service Improvement (CSI)

Soporte de Servicios de Soporte Servicios Provisin de Servicios

Crown copyright 2007. Reproducido bajo licencia de OGC

El Ciclo de Vida de los Servicios

Basado en material ITIL de OGC. Reproducido bajo licencia de OGC

Fundamentos de ITIL V3 Diferencias con V2

Diferencias Principales con V2

Basado en material ITIL de OGC. Reproducido bajo licencia de OGC

Basado en material ITIL de OGC. Reproducido bajo licencia de OGC

Fundamentos de ITIL V3 ISO/IEC 20000

Derechos reservados Tecnofor

Objetivos por alcanzar

ISO 20000 Parte 1

Guas explicatorios del estndar

ISO 20000 Parte 2 Buenas Prcticas de ITIL

Guas de las Mejores Prcticas de la Gestin TI

Planes de Implementacin y mejora

Procedimientos internos Polticas y procesos de la organizacin

ITIL V2 e ISO 20000 en ITIL V3

Gestin Gestin Gestin Gestin

Basado en material ITIL de OGC. Reproducido bajo licencia de OGC

Una Industria de Apoyo

Derechos reservados Tecnofor

Derechos reservados Tecnofor

Planificacin del Negocio

Derechos reservados Tecnofor

Tercera Parte: INTRODUCCION A ITSM

Gobierno de TI (IT Governance)

Derechos reservados Tecnofor

Buenas Prcticas (Best Practices)

Derechos reservados Tecnofor

Mejores Prcticas Buenas Prcticas

Esta pgina se deja en blanco intencionalmente